第一篇：酒店餐饮服务礼仪培训
酒店礼仪——酒店餐厅服务礼仪
培训主题:酒店餐厅服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 酒店服务人员 培训人数：(待定) 培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。 培训大纲： 第一节：接送礼仪
一、接待礼仪 1.接待礼仪 (1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎
二、送客礼仪 1.规格 (1)准备好结账 (2)行李准备好 (3)开车门 3.告别 4.送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪 不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语
在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
“早第二节： 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订 (6)修改预订 (7)取消预订
(8)预订容易出现的错误 (9)接听电话 2.登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪
精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求
严谨、准 2.注意形象，推销餐厅 3.掌握顾客资料
第四节：前台推销礼仪 1.知识 2.努力争取客源 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括： 4与客人交谈。
第五节：仪容仪表
一、仪表
1.首饰佩带的要求与禁忌 2.什么是完美的微笑与表情 3.女士着装禁忌 4.男士着装禁忌
1、标准
制服必须整洁，熨烫平整。
依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。 干净，无污点。
爱护制服，使之无破损及补丁。 正确的制服号码。 特殊情况须经批准，制服必须合体。
在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
一年四季都应穿着全套制服。 ①、男员工 标准： ②、女员工 标准：
2、化妆(女员工) 标准：
3、个人卫生： 身体清洁： 现场检查：
4、头发： 男 员 工 标准： 女 员 工 标准：
5、脸部：
经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。 对粉刺等要马上治疗。 男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿：
7、手和指甲：
第六节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项 1)正确使用称呼和敬语 (1)按职务称呼∶ (2)按身份称呼∶ (3)正确使用敬语：
2)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。 3)接听电话时 在接听电话中 挂出电话中的注意事项
接听电话要注意避免的不礼貌现象
第七节：服务员举止 1.维护良好的职业形象 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练
8.服务与接待员仪容的风格分别要求 9.举止的规范要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势
第八节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪
第九节：公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离
2.乘车礼仪、电梯礼仪、 位次礼仪 3.目光间的合理距离 4.保持“3A”心态 5.避免“中国式的关心” 6.避免过度热情 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网()特邀讲师! 联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。 曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。
第二篇：《餐饮服务》服务礼仪培训大全！
“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。
员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
1. 善于观察分清谁是主人。
2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
第三篇：酒店培训--酒店服务质量意识
酒店服务质量意识
一、 什么叫服务质量
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。
确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。
对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素
------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等; ------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作
人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是
提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的
真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软
件”和“硬件”完美结合的具体体现。
二、 服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：
1. 功能性
功能性是指事物所具有的作用和功能。
酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。 2. 经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等， 价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。 3. 安全性
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 4. 时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服 务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等 待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间 5.舒适性
宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。
6、文明性
文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
三、 服务质量的重要性
1.服务质量决定酒店的信誉
“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。
由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。
我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆;有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要!
因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。
2.服务质量决定酒店的生存
在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。
服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。
只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。 3.服务质量决定酒店的效益
酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。
社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。
经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。
社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。
在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。
同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。 4.服务质量决定酒店的发展
同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。
酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力;没有发展，就会失去市场竞争能力。 酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的;其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补;而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。
因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。
四、 服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。 就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分; 就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。 1.优良的服务态度
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
(1)主动热情
就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解
难，象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问
寒问暖，关怀备至。
(2)耐心周到
就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、
办事认真;宾客有意见，虚心听取;宾客有情绪，尽量解释，决不与宾
客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。
(3)文明礼貌
就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠
整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗
习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
2.完好的服务设备
服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。
酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。 3.齐全的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。
现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两
类。
凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务
项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。
凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服
务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租
车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但
其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至
上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更
能吸引宾客。
4.灵活的服务方式
服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面： (1)适当的营业时间。 (2)简便的业务手续。 (3)合适的休息场所。 (4)得力的应急措施。 (5)份外的主动服务。 (6)方便的规章制度。 (7)机动的收费标准。 5.娴熟的服务技能
服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。 6.科学的服务程序
服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。
大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。
酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量;而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。 7.快速服务效率
服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到 酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意上来说，服务质量是 酒店的生命线。
第四篇：餐饮服务礼仪培训
餐饮服务礼仪培训--待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：
第一、 遇到客人入店，早晚茶时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时，餐饮服务礼仪培训要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、餐饮服务礼仪培训要求在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第
四、餐饮服务礼仪培训要求在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、餐饮服务礼仪培训要求在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、餐饮服务礼仪培训要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、餐饮服务礼仪培训要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。
第八、餐饮服务礼仪培训要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、餐饮服务礼仪培训要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第
十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
餐饮服务礼仪培训注意：
1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
迎宾员:在每个顾客还未走进大门时,就要面带微笑,用十分亲切的语气说:"欢迎光临,里面请!"而在顾客离去时人要面带微笑亲切的说:"您慢走,欢迎你再来!"别忘记60度的弯腰礼!
服务员:当看到顾客进来就要迎上前去,把他们带至他们满意的位置,同样要面带微笑双手递上菜单,用不紧不慢的语速说:"您好,请问你要点写什么菜?"客人在选择时,不要忘记适时为你的餐厅推销招牌菜:"您可以试试我们的****,它是用****做的,既营养又美味,有很多回头客!".点完之后,要说:"好的,请您稍等,我们很快上菜."
收银员:当顾客来结帐时,要面带微笑,询问座号,然后:"谢谢,你的菜金是****!"收完钱后,要说:"谢谢,这是您的找钱!"
当然着都不是固定不变的,要看具体的情况,但是面带微笑,亲切的语气,您,请,谢谢,都是必不可少的!
第五篇：酒店服务培训
员工培训课件
一.培训的目的、意义与作用
1. 培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。 以应变市场竞争(原始：价格;现代：服务—人才—培训)
2. 培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队. 3. 培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制;体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持发展的最主要的原动力。
4. 学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。 5. 个人不学习贫穷，企业不学习倒闭;经验是资产，学习是财富。 6. 要想富口袋，必先富脑袋;口袋空空是因为你脑袋空空。
二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。
服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。 1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。 2.服务原则：先宾后主，女士优先。
3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。
礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。
4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一;微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。
“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告! 因此 ，微笑可是你的财富之门哦!所以，请大家尽情地微笑吧!
5.服务中“100—1=0”之概念：
即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。
6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐(即我们是一群讲文明、懂礼貌、 懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员);其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养。
三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养
1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。
2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。 3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。 4.基本礼节包括：
鞠躬、点头致意、握手——中国
吻手、拥抱、接吻——外国;双手合并——泰国 5.服务敬语总汇：
迎候语——您好欢迎光临
问候语——早、中、下午、晚上好 请候语——请问有什么可以帮到您
答谢语——不用谢、不客气、这是我应该做的
道歉语——请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉 答歉语——没关系、不必在意
祝贺语——祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快
欢送语——谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临
四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义： 1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到 2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤
4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语(不行、不知道、不可以、喂、不清楚)。
5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声 6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、主动开关门、主动征询客人意见、主动送客
7.十句礼貌用语：
先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临! 请问您几位一起? 这边请，您请坐! 请问有什么需要? 有什么需要请尽管吩咐! 对不起，打扰一下! 不好意思，让您久等了! 祝您玩得开心! 请慢用!
请慢走，欢迎下次光临!
五、工作意识：
我靠企业生存，企业靠我振兴。 带来了就业锻炼的机会。 带来了舞台。
带来了积累(人际关系、经验、资金的积累)
六、服务与顾客的关系
1.顾客是什么：
(1).顾客是我们企业的生命所在 (2).顾客是创造财富的源泉 (3).顾客是企业生存的基础 (4).顾客是衣食住行的保障
2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务;服务是手段，销售时目的)：
(1).是企业价值增加
(2).优质服务具有经济效益增值的意义
(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向
(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售的开端。 3.服务的信念：
(1).假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳
(2).我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。
(3).我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。
(4).维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。
(5).没有服务不了的客户，只有不会服务的人(功心为上)。 4.服务的五大好处：
(1).增加客户的满意度
(2).增加客户的回头率
(3).更多的了解客户过去的需求及现在的需求
(4).人际关系由量变转化为质变
(5).拥有更多的商机
七、“职业道德”慨念、规范与作用
1.职业道德慨念：
是指从事一定职业的从业人员，在职业活动过程中所必须遵守的行为规范和行为规则。 2.职业道德内容包括：
热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开阔，奋发向上，勤奋好学。 3.职业道德的作用：
是指推动酒店会所等企业物质文明建设的重要力量，还可以促使员工在工作、生产和生活中不断的自我完善。 4.服务人员应具备的职业道德：
严格执行公司制定的各项规章制度，建设文明大家庭，树立公司为家的责任感与事业心(即主人翁精神)，搞好同事之间的关系，钻研业务，提高技能，爱护公物，维护公司声誉，遵纪守法。
八、员工的角色：
1.员工是酒店会所或景区的营业代表，它与顾客的交往就是景区与顾客的交往。
2.员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”(不要做“茶壶煮饺子，肚子里有货倒不出”的人) 3.员工必须了解顾客心理，并善于运用其心理从而达到优质服务效果的心理学家。 4.员工必须了解景区所出售的产品及服务质量标准，并把最好的商品推荐介绍给顾客。
5.员工必须是一个百事通，无论是关于园区的设施服务特色、各民族风情、当下新闻焦点等，还是日常生活知识，都能为顾客提供一个令人满意的答复，不要做毫无资讯的白纸。
九、员工的基本职责：
1.热情迎接和招呼顾客 2.主动提供各种相应的服务
3.主动积极介绍推荐景区各游乐设施设备、娱乐项目等 4.礼貌回答顾客的咨询 5.耐心为顾客解决困难
6.及时处理顾客的投诉，并给以其满意的答复 7.以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
关于场域的学习分享
场域又称之为“氛围”或“能量场”。场域主要由“环境、语言、行为”三大因素构建，才能营造一个最佳的场域氛围;场域无处不在，我们时时刻刻与各种各样的场域形影不离，而场域的好坏直接影响着结果的好坏与成败。在工作中，如果我们各个部门各个岗点都能给客人营造一个干净舒适、幽雅恬静、温馨和谐的消费娱乐环境，以真诚热情、笑容甜美和亲切的语言服务场域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的个性化超前服务来接待好每一位客人，每个部门每个岗位每个人都做好自己的1%，那么我们的企业我们的生意又怎能不红红火火.客似云来呢?而要落地做好这些个极致结果，则需要我们大家做好如下几点：
一、 营造好家的场域
1. 作为管理层该如何营造家的场域?
首先作为管理层，永远要秉承“企业是孩子、顾客是爱人、老板是养身父母、同事是兄弟姐妹、我们都是一家人”的管理理念，时刻塑造企业形象、塑造老板总裁形象、爱企业爱家人爱顾客，在工作中生活的中多给予员工一些关心与关爱，生活中为他们分忧解难，工作上多给予鼓励赞美、肯定认可，帮助他们成长进步;多关注员工的个人感受，用80%谈生活、20%谈工作，每天微笑面对每位员工;不讲不落地的话，不做每结果的事，一切以结果为导向，在严格中充满爱，时刻让员工感受到家的爱和温暖，感受到家的力量的场域氛围，从而产生家的归属感和荣辱观，如此员工才会开开心心、踏实真诚的为这个价位这个团队位企业而努力奋斗，才能把服务、卫生、业绩等各项工作做出极致结果。 2. 作为员工该如何营造家的场域?
(1).对企业：要把公司视为第二个家般去爱家爱企业，时刻用正能量思想行为塑造企业形象，塑造老板总裁形象，做到思想统
一、目标统
一、行为统
一、永远把公司利益放在第一位。
(2).对领导：永远遵守“先服从后上诉”原则，忠诚信任、尊重服从领导的每一项决策与工作安排，时刻谨记“没有发错命令的领导，只有执行错误的员工”，从而提高自身的工作执行力，为领导分担责任。
(3).对同事：时刻以“同事犯错与我有关”的心境，在工作生活中学会彼此关心互相帮助，不议论同事的缺点隐私，尊重彼此，学会每天赞美身边的同事，替同事分担工作任务，不争吵、不在嘴上与同事争高低，而是用自己娴熟的业务技能技巧和极致的结果去影响同事，为同事分享工作经验和对客服务个性化技巧，让大家彼此工作着并快乐着，像兄弟姐妹般团结互助、共同进步，才能把工作做的更好。
(4).对顾客：时刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用热情礼貌灿烂亲切的笑容，主动快捷的个性化超前服务，以润物细无声的感到式服务接待好每一个客人，让客人产生宾至如归之感，为客人营造和谐温馨舒适的消费娱乐环境。
二、做好制度文化场域
1.制度文化并非是独立的，它具有名族文化性、地域文化性、行业文化性，在服务工作过程中，我们要尊重客人的民族风情、地域习俗、行业规范化，从而为客人提供个性化优质的服务 2.制度文化常体现在我们的工作中、学习中、生活中、娱乐中。 3.制度文化特征又具有约束性、保护性和激励性。
4.要做好制度文化必须具备：管理层的坚持、员工的认可，以人为本及个性化管理、场域的影响等。
三、做好盈利的场域
1.充分利用好景区周环境，达到以天时、地利、人和为目标，适时的做好季节性以及各类节假日等的营销方案，吸引游客的进园率及消费欲望。
2.做好店内硬件设施的维护及软件服务的团队打造以及服务场域和特殊项目等的吸引力。
3.在人员思想心态和工作方法上下苦功，秉承“严格就是大爱、爱就是领导力、健康就是责任、责任就是能力、节约就是盈利、专注产生能量、办法永远比问题多”的经营管理理念，用持续的力量，以极致的结果为导向，从而为团队位企业的利润而努力创造更高价值。
四、客流高峰期的处理方法：
1.首先要做到“忙而不乱”——忙中有秩序，忙中有规律
2.运用“一招呼、二示意、三服务”原则
3.坚守岗位，分工协作
4.提高业务水平、提高工作效率
5.忙的四种向线：重要不紧急、重要又紧急;紧急不重要、紧急有重要
五、客人情绪激动时的平稳技巧
1.有话坐下说
2.反馈式倾听(运用肢体语言)
3.重复对方的话(表示你在关注此事)
4.我们一直在努力改进：
(1).拿出客人意见登记本，让客人写出其投诉内容事件
(2).拿出自己随身携带的小便签本做好记录，以便令客人消气，并承诺客人一定会认真处理此事，同时把记录的便签纸当客面放入口袋内
(3).当着对方的面打电话给相关负责人。
心态篇
做快乐的自己
一、一个人的三种状态： 1. 正定聚(正能量状态) 2. 邪定聚(负能量状态)
3. 不定(负能量状态)，常态(90%的人处于“不定”状态)
二、如何赶走“不定”状态：
1.让自己处于无路可走的状态就是最好的路 2.服从 3.守时守信 4.随众
5.真实勤奋(懒惰就是负能量，勤奋就是正能量)
三、“定”的时间越长，“定”的能量就越大
当你处于“正定聚”状态时，就是你人生收获幸福、快乐、财富最多的时刻
四、快乐在先，成功在后：
1.当我们更快乐，更积极的时候，我们就会更成功
2.快乐和乐观实际上可以提高绩效、激发成就，让我们获得竞争优势，我称之为“快乐优势”。 3.快乐是最强的竞争优势
4.快乐是一种工作理念：现在开始改变，跳出你的固有模式(如：我不会、我不行、我不是个幽默的人······其实我们永远不知道我们的极限在哪里，但是我们知道的是这种变化是可能的。 5.人生三条路：原地徘徊、逃避、逆流而上。 6.缩小注意力范围，扩大能力范围：
世界上没有真正不快乐的人，只有不肯快乐的心。 7.人生三把钥匙：接受、改变、离开
不能接受那就改变，不能改变那就离开;乐观的人只顾微笑而忘了怨，悲观的人只顾笑而忘了怨;人真正的美丽，不是青春的容颜，而是绽放的心灵;别问别人为什么，多问自己凭什么?
五、成长方程式：
1.人类为什么要不断地成长，因为身高、体能、心智、能力等的成长=财富的成长。 2.成长方程式：强烈的意图+疯狂的努力+坚定和持续=成长 3.成长的方法：相信、听话、照做、执行力 4.成功的秘诀是：重视每一件小事，点滴就是大海;
要想富口袋，必先富脑袋!
5.正确的成长应该是：能相互滋养的、有建设性的、始终如一的。
6.模拟训练： 何谓模拟训练呢?是简单的重复吗?错了。他是你驾驭未来工作的必备武器，因为你的所有习惯都是模拟训练的结果;未来的你，是你现在不断模拟训练出的“作品”。
亲爱的你们，你打算模拟出一个怎样的“作品”呢?
不断的修炼自己，完善自我，每天进步1%，百天进步100%，一切皆有可能!
7.吸引力法则：活人不被尿憋死，山不过来我过去，不怕万人阻挡，就怕自己投降;逆风的方向，更适合飞翔;人对了，世界就错不了，你若盛开，碟子飞来······
这些话都说明了一个道理——我是一切的根源!是非对错，全在自我，要想如何，全凭自我;我们改变不了环境，但可以改变自己的态度与心态去适应环境;当我们改变了自己，增强了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的资源;改变自己，吸引别人，这就是成长之路;不思进取，埋怨别人，这就是失败之路;是成是败，全在于你自己!
改变的速度就是你成长的速度!这就是宇宙成功的法则，也是千百年来千千万万人成功的秘密!
8.职场第一生存法则：我被需要!
记住， 当这个世界上再也没有更好的工作方法时，还有一条就是用心!
没有做不到，只有想不到!
六、三句金言：
(1).你的责任就是你的方向!
你的经历就是你的资本!
你的性格就是你的命运 !
(2).复杂的事情简单做，你就是专家!
简单的事情重复做，你就是行家!
重复的事情用心做，你就是赢家!
(3).美好是属于自信者的!
机会是属于开拓者的!
奇迹是属于执着者的!
(4).简单的事情做好就不简单!
简单的招式练到极致就是绝招!
平凡的事情做好就不平凡!
(5).狭路相逢勇者胜!
勇者相逢智者胜!
智者相逢速度胜1
(6).思路决定出路、 细节决定成败、 心态决定一切!
观念一变、世界就变!
只有改变、才能蜕变!
(7).种下行为就会收获习惯!
种下习惯就会收获性格!
种下性格就会收获命运!
(8).能够认识别人是一种智慧!
能够被别人认识是一种幸福!
能够认识自己是圣者贤人!
(9).相信自己所做的，做自己所相信的!
选择自己所相信的，相信自己所选择的!
信念的力量是超越生命的支柱!
(10).珍惜才会拥有、感恩才会长久!
心中有目标、千斤重担我敢挑!
心中无目标、一根稻草压弯腰!
总结：你若不想做，总会找到借口!
你若想做好，总会找到方法!
结果：工资发给日常工作的人,
高薪发给承担责任的人,
奖金发给做出成绩的人,
股权分给能干忠诚的人,
荣誉颁给有理想抱负的人,
辞退信送给没结果还耍个性的人,
—— 这里一定有个你!
一个卓越的团队不是命悬一线或石破天惊，而是平静、刚毅、坚持和不断改善。 思想有多远，我们就能走多远! 人走到一起不叫团队，心走到一起才叫团队! 你成不了心态的主人，必然沦为情绪的奴棣!
七、情绪转移法：
1.亲爱的.你为什么要发火呢
2.亲爱的.难道你不知道你在伤害自己吗 3.亲爱的.难道你不知道你在伤害别人吗 4.亲爱的.难道你想让朋友讨厌你吗 5.亲爱的.难道你想让家人远离你吗 6.亲爱的.你知道你多么不负责任吗 7.亲爱的.你知道有多少人在关心着你吗
8.亲爱的.难道你没有想过换一种方式也可以解决问题吗 9.来!深吸一口气，现在就改变，做全世界最幸福最快乐的人
八、世界五百强坚决不用的13种人
1.没有创意的鹦鹉：
像鹦鹉一样的人，毫无创意，只会模仿和抄袭。 2.无法与人合作的荒野之狼：
荒野之狼凭借自己敏捷凶猛常常单独行动，它们无视同类的意见而离群独居，尤其是在捕猎和分享食物时更是如此。行为像“荒野之狼”的人，没有丝毫的团队精神，他们像独行狼，难行天下，荒野之狼无归宿，“狼人”不知道共赢! 3.缺乏适应力的恐龙：
恐龙庞大而凶悍，曾经统治着整个地球，但恐龙有一个致命的弱点——缺乏适应力，面对新的环境，恐龙不知所措，无法适应，最终走向灭亡。职场中的“恐龙人”，一有变化就惊慌失措，他们无法适应新的环境。 4.浪费金钱的流水：
涓涓细流，固獂能汇成大江，同样也能流走你像海一样的财富，像流水一样浪费公司资源，这样的员工，成本意识差——老板都在节约，你有什么资格和理由去浪费呢?所以大家绝对不能做像“流水”一样的人浪费成本资源。 5.不会沟通的贝类：
贝类总是紧闭着嘴巴，沉默不语，它们冷漠、孤独、自我封闭，“贝类人”相信沉默是金，他们紧闭双唇，不愿沟通，狭隘的平庸，所以我们的员工切记不要成为“贝类人”。 6.不注重资讯汇集的白纸：
白纸干干净净，很是可爱，但是它却不能给你提供任何信息，给你任何帮助;像白纸一样的人，脑子里一片空白，他们对外界信息无动于衷，他们是百无一用的“白纸人”，我们应该学会白白纸如何变成美文，做个有资讯的百事通。 7.没有礼貌的海盗：
规则对于海盗来说就如一纸空文，霸道、野蛮、粗鲁和散漫是他们的专利，不守时、不尊重他人，说话带刺是他们的家常便饭，他们凭自己的心情好坏任意而为，根本不在乎她人的喜怒及尊严，所以我们坚决不做粗鲁的“海盗人”。 8.只会嫉妒的孤猿：
孤猿两眼猩红，生活在内心狭小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性;“孤猿人”与“狼人”相比，不仅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他们害怕别人优于自己，因此妒忌是一种无能的竞争，所以我们坚决不做“孤猿人”。 9.没有知识的小孩：
职场中的“小孩”满足于现状，对待生活、工作不思进取，处处需要他的照顾，很少自觉阅读书籍及参加各种活动，懒散的龟缩在自己狭小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不识时务，相信我们的同事也不会成为没有知识的“小孩”。 10.不重视健康的幽灵：
幽灵阴森恐怖，来去匆匆，它的出现决定不是好事，因此厄运是他的“私生子”;职场中的“幽灵人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他们的脸上永远是阴沉沉的——“幽灵人”最怕快乐人!我坚信大家都会选择做一个快乐人，对吧! 11.过于慎重消极的岩石：
岩石沉重而冷漠，孤傲且悲观，像岩石一样的人，必定是悲观消极的人，他们在工作中缺乏热情，总是消极和被动，很难抓住机会，所以请大家相信激情能战胜一切;所谓心态不同，命运不同! 12.摇摆不定的墙头草：
墙头草生长在墙上，左顾右盼，摇摆不定，像墙头草一样的人从来没有自己的主见，永远只会附和别人，尤其当企业内出现纷争，产生不同意见是，哪边势力大他们就倒向哪一边，并煽风点火，一旦这边走势，他们又会马上倒向另一边，所以一家成功的企业要坚决铲除墙头草——坚定才会有机会，机遇在摇摆不定中丧失。 13.自我设限的家禽：
循规蹈矩的家禽，亦步亦趋，不敢越雷池一步，因为他们画地为牢，不肯追求成长，很喜欢钻进牛角尖，知足未必常乐，要跳出自己设的篱笆，学习更多的本领——只要你大胆地改变自己的思维观念，其实世上任何人都不能改变你的命运，命运真正的主宰就是你自己! 来吧家人们!给思维一个广阔的空间，它就会载着你飞向辉煌的金字塔顶，而限制它，你就会成了那些可怜的家禽!
相信我们的同事都会拒绝做以上的十三种人!
九、八大易被淘汰的人：
1.技能单一的人 2.目光短浅的人 3.单打独斗的人 4.心理脆弱的人 5.不爱学习 的人 6.一尘不变的人 7.知识陈旧的人 8.情商低下的人
课程结束寄语
各位亲爱的家人，各位精英们，感谢我们共同度过这段共同成长的快乐的时光!
实际上，人与人之间原本是没有差别的，相似的经历，相同的年代，彼此从事维系生存和发展的不同空间，其职业运行大多按部就班，随岁月的流逝和智力的积累而调整变化，尤其我们是服务行业，置身与同一战壕风雨同舟，荣辱与共······
通过自身的拼搏和努力，执着和韧性，在曾经空白或贫瘠的土地上，留下了播种的艰辛和收获的喜悦;
而舞台，唯有服务的舞台，才能施展我们的才华与能力，在服务运作和对客交流沟通及营销技巧等这场马拉松中，没有什么终点站;在智力与体力的长期较量中，肯定有人掉队，有人落伍，有人淘汰，通过努力也有部分人能成为最后的胜利者，赢得价值。而人生的价值在于奉献和创造，在于完美人格的构造、灵魂的塑造和精神的升华对吗! 但是，请相信：
“意志”总在磨练和忍耐中坚强， “思想”总在经历和压力中成熟， “生命”总在体验和躬行中延伸， “工作”总在进取和打拼中成功;
只要路是对的，就不怕路远;含泪播种的人，一定能含笑收获。 并不是每一次付出都能获得回报 并不是每一滴汗水都能得到酬劳 并不是每一次努力都能被成功拥抱
我们能做的就是不屈不饶，相信明天会更好! 拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力! 加油吧!精英们!
让我们用尽一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的双手，你的帮助就是我们成功的希望!
祝愿：在未来的岗位上你最牛!!