论文题目：我国商业银行个人客户关系管理研究
摘要：客户关系管理是一项以客户为核心的新型营销方式。客户关系管理的产生是企业竞争和管理思维更新的需要,是管理方式方法和核心竞争发展能力提高的要求,是网络化和信息技术支持等多方而共同助推的结果。20世纪80年代,企业营销开始从以产品为中心向以顾客为中心转变,旨在改善销售者与购物者之间关系、提高客户忠诚度和满意度的客户关系管理（Customer Relationship Management）出现。随着世界金融体系的发展和完善,同时随着家庭财富的飞速增长,传统高利润的商业银行已进入客户选择银行的时代,商业银行的竞争越来越显激烈,因而开拓、维护客户的客户关系管理得到了商业银行的普遍推广。90年代客户关系管理这一客户管理模式被引进大陆,商业银行作为资金密集型和客户密集型商业企业,从基本条件上具备了实施客户关系管理的现实条件,同时有效实施好客户关系管理,通过客户关系管理来获取持续稳定的客户来源及留存客户,对于我国商业银行下一阶段的生存和发展起着十分重要的保障作用。 研究我国商业银行个人客户关系管理,寻求一条符合自我发展道路的客户拓展、维护和留存的方法,以此增加个人客户的忠诚度和满意度,实现银行发展和客户财富增长的最大共鸣,就成为了我国商业银行发展个人业务的重要策略。 本文从相关的市场营销学之关系营销理论、企业发展战略、客户管理理论、客户生命周期理论、客户综合价值理论等出发,针对现阶段我国商业银行客户关系管理存在的现实问题,提出了我国商业银行客户关系管理的思路、内容、结构和体系,并指出我国商业银行实施客户关系管理应在充分分析口前基本条件的基础上,根据商业银行个人金融业务产品的特点和个人客户的需求分析,有计划、有步骤、有策略的实施个人客户关系管理。最后,本文以中信银行为例,提出了一个比较有针对性和带有优化方案的商业银行客户关系管理方案建议。
关键词：商业银行;个人客户;客户关系管理
学科专业：工商管理
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的意义和背景
1.2 国内外关于客户关系管理的研究现状
1.2.1 关于客户关系管理的概念
1.2.2 客户满意度研究
1.2.3 客户忠诚度研究
1.3 研究的主要内容和方法
1.3.1 研究的主要内容
1.3.2 本文研究的方法
1.4 研究技术路线及主要创新之处
1.4.1 技术路线
1.4.2 主要创新之处
第二章 客户关系管理的基础
2.1 关系营销理论
2.2 客户生命周期理论
2.3 客户终生价值理论
2.4 客户感知价值理论
第三章 我国商业银行个人客户关系管理现状及存在问题
3.1 我国商业银行个人客户关系管理的作用
3.1.1 我国商业银行个人客户关系管理的内容
3.1.2 我国商业银行个人客户关系管理的作用
3.2 我国商业银行个人客户关系管理的现实状况
3.2.1 以客户为中心的流程再造和部门设置已初显成效
3.2.2 业务处理的电子化和网络化基本上线
3.2.3 建立客户资料库和生成客户分析的条件已经具备
3.2.4 全天候、不间断、立体化客户服务渠道正在不断充实
3.3 我国商业银行个人客户关系管理的存在问题
第四章 我国商业银行个人金融业务和客户需求特点分析
4.1 我国商业银行个人金融业务特点
4.1.1 我国商业银行个人金融的业务特点
4.1.2 我国商业银行个人金融的产品特点
4.2 我国商业银行个人客户金融需求特点
4.2.1 我国商业银行个人客户类型
4.2.2 我国商业银行个人客户需求的特点
4.2.3 我国商业银行个人客户需求的新导向
第五章 我国商业银行个人客户关系管理的体系建设
5.1 我国商业银行实施个人客户关系管理的导向
5.1.1 我国商业银行实施个人客户关系管理的市场营销导向
5.1.2 我国商业银行个人客户关系管理的现实基础导向
5.2 我国商业银行个人客户关系管理的主要内容
5.2.1 我国商业银行组织机构整合业务处理流程再造
5.2.2 我国商业银行个人客户的价值分类和有效管理
5.2.3 我国商业银行个人客户价值管理
5.3 我国商业银行个人客户关系管理系统的结构设计
5.3.1 我国商业银行个人客户关系管理系统的基本保障
5.3.2 我国商业银行个人客户关系管理系统的基本功能
5.3.3 我国商业银行个人客户关系管理系统的实施步骤
5.3.4 我国商业银行个人客户关系管理系统的具体运用
第六章 案例分析——中信银行客户关系管理
6.1 中信银行客户关系管理的现状
6.2 中信银行客户关系管理的提升方案
6.2.1 客户资料的获取与整理
6.2.2 市场细分和确定目标客户
6.2.3 客户拓展与维护
第七章 结论
参考文献
致谢