商务礼仪培训课程大纲

第一篇：商务礼仪培训课程大纲

商务礼仪培训大纲

培训对象：

企业员工、办公行政人员及企业基层人员

培训目的：

通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象

通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使职场人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

通过培训使职场人士进一步讲企业文化精神理念落实到行为规范中 培训特色：理论和实训相结合

培训形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示 培训费用：2000元/课时，(至少两个课时)

师资介绍：

高级礼仪培训师

曾任海南创新商业学校礼仪培训师;

海南省体彩中心服务礼仪培训师;

海口乐普生商场模特培训师;

海南大学旅游学院礼仪队、模特队培训师;

海南矿物地质局礼仪、模特培训师;

海口明欣教育礼仪培训师;

海口天茂百货礼仪培训师;

企业培训单位涉及酒店、房地产等

培训大纲：

商务礼仪实训课程内容及授课计划表

第二篇：商务礼仪课程大纲

商务礼仪--你的风采盾安500强的风貌

课程目标

固化员工对商务礼仪的认识，并能运用到实际工作中;

让员工将良好的商务礼仪技巧呈现到对外交往中，提升企业形象，助力业务拓展;提高沟通效率，减少企业对内、对外的商务礼仪事故，提高客户满意度

目标听众

希望掌握现代商务场合中的基本社交礼仪规范,提升个人形象的人员

需代表公司对外进行工作交流、商务接待、合作洽谈等工作的岗位人员

课程内容大纲

第一章 个人仪表礼仪

面部仪表

商务正装

修饰物及其他

第二章 语言行为礼仪

走姿、站姿、坐姿、手势、握手礼仪

介绍礼仪

电话礼仪

进出场所、汇报工作的礼仪

第三章 会议礼仪

会前准备工作

会议座次安排的礼仪

会议中的礼仪

第四章 宴请礼仪

宴请座次安排礼仪

用餐礼仪

送客礼仪

第五章 总结回顾，布置行动计划及课程评估

第三篇：商务礼仪培训大纲

礼仪是企业员工个人素质的具体化表现，也是一个企业外在形象的具体展现，具有良好礼仪修养的员工可以使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而赢得客户的好感、信任、尊重，形成独特的竞争优势。

一、培训目标

1、树立良好企业形象;

2、提升员工整体素质;

3、学习日常工作商务礼仪规范;

4、系统掌握接待服务工作中的礼仪细则;

5、建立企业内外良好的人际关系;

6、体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性;

二、培训方法

1、讲师授课讲解与案例教学相结合;

2、设计多个情景模拟演练，学员与讲师互动表演;

3、实训演练。

三、培训内容

第一模块：商务礼仪之职业形象的塑造(已讲)

一、第一印象的作用

1、晕轮效应

2、黄金定律

3、让自己看起来像一名职业人

二、仪容

1、面容的修饰

2、头发的修饰

3、身体的修饰

4、妆容的修饰

三、仪表

1、着装的TPO原则

2、服饰色彩搭配、场合用色技巧

3、男士职业装规范

4、女士职业装规范

5、饰物佩带的规范

6、男士公务着装规范 (1)、西装的选择与搭配

(衬衫、领带、鞋袜、公文包的选择) (2)、三一定律：腰带、皮鞋、公文包

(3)、正装手表、墨水笔、打火机――公务形象的增值器 (4)、领带的搭配原则和禁忌 (5)、休闲服饰的选择与搭配 (6)、‘商务休闲’--简约不简单’

7、女士公务着装规范

(1)、套裙的选择要注意的问题

(2)、套裙的搭配(衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求) 第二模块、商务魅力之交往礼仪

一、会面礼仪

1、称呼礼仪

2、介绍礼仪 (1)介绍自己 (2)介绍他人 (3)集体介绍

3、握手礼仪 (1)握手的要求 (2)握手的顺序 (3)握手的禁忌

4、名片的使用 (1)交换名片的顺序 (2)名片的索取 (3)名片的接受 (4) 名片的收存

第三模块、商务场合之接待礼仪

一、 商务接待原则

二、 车辆安排礼仪 — 提前获取贵宾信息 — 车辆检查与司机准备 — 行车途中的司机礼仪

三、 贵宾引领礼仪 — 行走引领 — 走廊引领 — 电梯引领 — 上下楼梯引领 — 不同位置的引领原则

四、 贵宾接待座次礼仪 — 礼节性会晤座次 — 公务型会晤座次 — 商务谈判座次 — 公务乘车座次

五、 奉茶倒水礼仪 — 倒水与持杯的方式 — 放置水杯的顺序 — 如何正确为贵宾添水

六、 商务宴请礼仪

— 确定宴请对象、规格和范围 — 确定宴请的时间和地点 — 邀请方式和订菜原则 — 就餐三优和就餐禁忌 — 宴请中的致辞和敬酒 — 合乎分寸的就餐礼仪 — 宴请中的酒水礼仪

七、 参观陪同礼仪 — 参观环境布置原则 — 参观环节预演练习 — 参观讲解把控节奏 — 陪同期间礼仪细节

八、 贵宾送别礼仪 — 办公室送别礼 — 设宴饯行礼 — 专程送别礼

四、培训方式

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。

五、培训时间和要求

1、时间：半天

2、要求：

(1)、场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与); (2)、有投影仪、麦克风为佳;

(3)、每位学员着正装上课，自带笔记本、笔和一根一次性筷子。(女学员另准备一张A4白纸)。

舒怡

2015年7月12日

第四篇：医护人员商务礼仪培训大纲

医护人员礼仪培训 课程详细信息：

课程简介：

培训对象： 护士、导医等一线岗位服务人员

学习目标：

医护人员礼仪培训 ① 参加对象

--------------------------------- 护士、导医等一线岗位服务人员

② 课程目的

--------------------------------- 护士基本仪容要求 护士服饰礼仪 护士配饰礼仪 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

培训内容：

【课程主题】：《医护人员服务礼仪》

【课程对象】：护士、导医等一线岗位服务人员

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

第一章、护士仪容仪表

一、护士基本仪容要求

二、护士服饰礼仪

三、护士配饰礼仪

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、护士服务语言礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

(一)、 内容;

(二)、 声音、肢体语言;

(三)、 态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(一)、 微笑训练(使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑; B、针对心情的不佳的患者微笑; C、针对批评我们的患者微笑; D、针对强势指责投诉我们的患者微笑;)

(二)、 赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

(三)、 提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

(四)、 关心技巧训练(三类关心患者技巧训练)

(五)、 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的患者聆听技巧; B、针对心情的不佳的患者聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的患者聆听技巧);

(六)、 “三明治”技巧训练

护士：与患者沟通正反案例分析

三、深入对方情境

(一)、 对方最关心的是什么

(二)、 如何站在对方立场进行沟通

(三)、 行为冰山模型

(四)、 钓鱼理论

(五)、 说到患者心理舒适区

案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析

示范指导与模拟演练

四、护士语言服务规范

(一)、护士语言服务规范总则

(二)、护士语言规范的基本规则

(三)、日常礼貌用语

(四)、病区护士日常用语

(五)、门诊护士日常用语

(六)、手术室护士日常用语

示范指导及模拟演练

第三章、护士服务行为礼仪

一、护士院内行为礼仪

(一)、导医工作礼仪

(二)、院内举止行为礼仪

(三)、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练

二、护士基本工作行为礼仪

(一)、输液巡视服务礼仪

(二)、夜间巡视服务礼仪

(三)、病区护理组交接班礼仪

(四)、接送手术病人礼仪

(五)、集会文明规范

第四章、患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS 患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

(一)、全员动员服务患者

(二)、全方位的患者关怀

(三)、标准化VS 个性化

(四)、程序面VS个人面

(五)、形式比内容更重要

(六)、CRM的使用技巧

(七)、患者关怀工具的使用技巧

医院常见对患者关怀不佳的表现

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、患者抱怨产生的过程

(三)、患者抱怨投诉类型分析

(四)、患者抱怨投诉的心理分析

(五)、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

(一)、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

(二)、8种错误处理患者抱怨的方式

(三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

(四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤

(五)、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

(六)、患者抱怨投诉处理细节

(七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧

(八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

第五篇：《商务礼仪》课程教学大纲

一、课程简介

【课程编号】：211088

【开课对象】：四年制本科，新闻学、新闻采编与制作等专业

【学分】：

2【总学时】32

二、课程教学目的和课程性质

《商务礼仪》是新闻学、新闻采编与制作等专业的选修课程，通过教学活动使学生掌握商务活动中商务礼仪的基本知识、基本理论，基本原理，了解商务礼仪在商务活动中的重要性，从而为学生从事商业活动提供必要的知识准备。本课程总学时数为 32学时，总学分为2学分。

三、课程教学要求

《商务礼仪》以日常礼仪为基础，以现代社会中装束、行业、仪式、会务、酬世礼仪为辐射面，阐明了商业礼仪的基本理论知识、基本原则和基本操作技能。本课程的教学要求具体包括：了解礼仪的含义、界定，明确礼仪的内容，掌握礼仪的特征和原则;理解并掌握西装、套裙、制服的选择要素，掌握不同服饰的穿法和饰品的搭配原则，以及美发和化妆的原则;掌握公司、企业、宾馆、商店、银行的行业礼仪规范;了解草签合同时应注意的问题、开业仪式的主要作用、如何准备交接仪式，掌握签字厅的布置，筹备开业仪式的三原则，剪彩仪式上必备的物品;了解准备商务洽谈时应遵守的基本原则、发布会的主题、新闻媒体种类及其优缺点、商界积极赞助项目，掌握洽谈过程的“七部曲” 、如何协调与新闻界关系，合理分配展览会展位;了解称赞和感谢，了解即席演讲的主要特点，拨打电话的礼仪规范，正式邀约的具体形式，怎样举办交际型派对，如何安排工作餐的时间，掌握怎样致祝贺词与答谢词以及怎样正确地进行解说，使用手机的基本礼仪，参加交际型派对应遵守的礼仪规则。

导论

人际交往实质上就是一种信息交流，而信息乃现代社会中最为宝贵的资源，在此背景下，作为交际艺术的礼仪自然倍受人们青睐。本部分共包括9个部分：礼仪的界定、礼仪的内容、礼仪的归属、礼仪的扬弃、礼仪的特征、礼仪的原则、

1礼仪的功能、礼仪的学习、礼仪的操作。

(一)教学要求

1、了解礼仪的基本含义，礼仪的界定。

2、熟悉礼仪的内容，由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素构成;礼仪的归属、礼仪的扬弃、。

3、掌握礼仪的特征(主要表现在其规范性、限定性、操作性、传承性、变动性等五方面);礼仪的原则(十条原则)。

4、理解礼仪的功能、礼仪的学习、礼仪的操作。

(二)重点、难点

重点：礼仪的内容、特征及基本原则。 难点：礼仪的学习和在日常生活中的实际操作。

第一章装束礼仪规范

本章节主要是个人形象对商界人士的重要性，包括6部分内容：西装的礼仪 、套裙的礼仪、制服的礼仪、饰品的礼仪、美发的礼仪、化妆的礼仪。

(一)教学要求

1、了解选择西装应兼顾的主要细节、套裙的几种主要造型、商界人士穿制服的必要性。

2、了解美发礼仪的两个组成部分、头发的养护、化妆的目的等内容。

3、理解穿西装的重要注意事项;穿制服时的主要禁忌;商界“男人看表，女人看包”的具体规则;设计发型时应考虑的相关因素。

4、掌握选择与西装搭配的衬衫、领带和鞋袜;穿套裙的重要注意事项;制服的基本要求。

5、掌握佩带首饰时应遵守的礼仪规范;修剪头发应注意的问题;化妆时应遵守的规则。

(二)重点、难点

重点：穿西装的重要注意事项，穿制服、套装时的主要禁忌;商界“男人看表，女人看包”的具体规则;设计发型时应考虑的相关因素。

难点：选择与西装搭配的衬衫、领带和鞋袜，佩带首饰时应遵守的礼仪规范。

第二章行业礼仪规范

行业礼仪是商务礼仪在商界的不同行业内的具体化和个性化。行业礼仪的概

念、本章节主要包括5个部分：公司、企业、商店、宾馆、银行等行业礼仪。

(一)教学要求

1、了解公司写字间的基本规则;企业形象的概念;“服务角色” 意识。

2、了解银行各营业机构必须做到的“八有” 。

3、掌握掌握公司职员个人操守主要禁忌;塑造企业形象应注意的重点环节;

4、掌握宾馆的全体从业人员应如何热情待客，商店工作人员如何热情待客。

5、掌握银行如何提供便民服务;企业员工应如何提高个人素质。

6、理解“零干扰”理论，“无干扰”理论，“一米线”服务。

(二)重点、难点

重点：公司、企业等行业礼仪的具体化和个性化的体现。难点：各行业礼仪的差异性和特殊性。

第三章 仪式礼仪规范

本章节主要包括仪式礼仪的概念、筹划仪式时应遵循的礼仪原则等内容。本部分共包括5个部分：签约、开业、剪彩、交接、庆典的礼仪。

(一)教学要求

1、了解在草签合同时应注意的问题，了解开业仪式的主要作用。

2、了解剪彩仪式的由来，如何准备交接仪式，商界的庆典大体分类。

3、掌握签字厅的布置，签字时具体座次排列。

4、掌握筹备开业仪式的三原则，剪彩仪式上必备的物品。

5、掌握筹备庆典时应优先考虑邀请的人士。

(二)重点、难点

重点：常见的开业仪式具体表现形式，签字厅的布置，交接仪式的主要程序。 难点：签字时具体座次排列，庆典的基本程序

第四章 会务礼仪规范

本章节主要包括商界会议类型划分，商务会议的作用。本部分共包括5个部分：洽谈会、发布会、展览会、赞助会、茶话会礼仪规范。

(一)教学要求

1、了解准备商务洽谈时应遵守的基本原则。

2、了解发布会的主题，应准备的主要材料，新闻媒体种类及其优缺点。

3、了解如何宣传展览会以及展览会安全保卫事项。

4、了解商界积极赞助项目;茶话会适宜的地点。

5、掌握洽谈过程的“七部曲” ，双边洽谈会的座次排列。

6、掌握如何协调与新闻界关系。

7、掌握合理分配展览会展位，掌握审核赞助项目时应重视的主要问题。

8、掌握茶话会的座次安排。

(二)重点、难点

重点：新闻发布会的主题，洽谈过程“七步曲”，合理分配展览会展位。 难点：如何协调与新闻界关系。

第五章 酬世礼仪规范

本章节主要包括酬世礼仪的概念以及主要内容及商界人士应该遵守的社会公德。本部分共包括10个部分：谈话、闲谈、演讲、通信、邀约、派对、运动、娱乐、工作餐、自助餐礼仪规范。

(一)教学要求

1、了解称赞和感谢，了解即席演讲的主要特点。

2、了解拨打电话的礼仪规范，正式邀约的具体形式。

3、了解怎样举办交际型派对，健身时应遵守的礼仪，在歌舞厅娱乐怎样选择具体节目

4、了解如何安排工作餐，安排自助餐的时间。

5、掌握怎样致祝贺词与答谢词以及怎样正确地进行解说。

6、掌握使用手机的基本礼仪、使用传真机的基本礼仪，使用电子邮件的基本礼仪，掌握正式请柬的规范书写

7、掌握参加交际型派对应遵守的礼仪规则，在歌舞厅如何照顾自己的宾客。

8、掌握工作餐费用的结算以及工作餐上宾主如何进行交谈。

9、掌握正确对待争执与辩论，得体的规劝和批评。

10、掌握在自助餐上正确的标准顺序取菜、“多次少取”就餐。

11、理解“绅士运动三大球”的基本礼仪，如何在网吧进行自律，利用参加自助餐的机会进行交际活动。

(二)重点、难点

重点：接打电话的礼仪，言谈礼仪、交际礼仪，工作餐礼仪，运动礼仪。 难点：接打电话礼仪，接待宾客礼仪。

四、学时分配

表1：适用于新闻学、新闻采编与制作专业

五、教材、参考书

1、推荐使用教材：《商务礼仪教程》，金正昆主编，中国人民大学出版社1999年6月版。

2、参考书目：

⑴《社交礼仪》，李兴国主编，高等教育出版社，2006年5月版。 ⑵《社交礼仪》，文晓玲主编，大连理工出版社，2008年2月版。

⑶《高级商务礼仪指南》，何伶俐主编，北京企业管理出版社，2003年版。

六、考核办法

本课程采用随堂大作业考核方式，百分制计分。

七、说明

1、本课程操作性较强，在相关内容结束以后，要对学生进行实际操作训练，如站姿、行姿、蹲姿等仪态练习;握手、递送名片、介绍等社交礼仪等练习;洽谈、发布、展览会等会议服务练习。

2、课堂讲授在教室进行，具体操作可在教室随堂进行。

编 写：

审 查：

完成日期：2012年2月