医患双方是一对矛盾体, 医因患而生, 患因医而愈, 从古存之。随着近现代医学的快速发展, 医患关系也随即发生了深刻的变化。自将医疗卫生事业推向市场经济后, 政府、医院、医药企业、保险行业、患者等多方利益角逐加剧, 造成当前医患关系的紧张局面, 已严重影响到医疗活动的正常进行, 医疗人员人人自危, 患者得不到满意的治疗, 缓解紧张的医患关系已是刻不容缓。
本文以“硬件”、“软件”作比喻从不同角度对如何缓解紧张的医患关系进行综述。“硬件”泛指医疗体制、法律、技术等不涉及人的品格、心理及语言的医疗活动中的成分。“软件”则是指“硬件”之外的包括医患双方的品格、心理、语言沟通等。和谐的医患关系需要以优良的“硬件”系统作为坚实的基础, 加之以人性化的“软件”作为有力的缓冲。
1“硬件”
1.1 医疗法律
张素萍等[1]对我国医患关系法律现状进行分析, 指出现行法律大多只是对医疗机构和医护工作人员的权利和义务做出了规范, 而对医患关系双方之间的关系该如何界定没有具体的规定, 更没有给医患关系一个准确的定位。由于立法上的原因, 导致司法上认识的不统一, 司法上也呈现出混乱的局面。加强加快立法已是刻不容缓。韩非子是先秦诸子百家的法家代表, 其理论对今日的医疗法制建设尚有很强的借鉴意义, 徐安岚[2]等阐述了韩非子中“以法为治, 定分止争, 重刑止奸, 法不阿贵和布之于百姓”等观点, 探讨其在医事立法与构建和谐医患关系中的借鉴作用。坚强的法律后盾是医疗关系正常进行的重要保障, 也是使得医疗纠纷顺利解决的主要方法。
1.2 医疗体制
我国国情的特殊性导致医疗体制的复杂性, 近年来政府不断的对当前的的医疗体制进行改革, 尝试着建立多层次的制度, 寻找符合我国国情的体制, 例如:在城市地区推行“统账结合”的职工基本医疗保险制度的改革, 农村则采取了政府资助一部分, 农民自愿参加的新型合作医疗制度等, 这些努力对缓解医患关系起到了一定的作用。但体制改革问题牵涉到政府、企业、医院等利益方, 只有把各方的利益摆到适当的位置, 体制的改革才能真正的顺利进行, 这是个很大的难题, 需要长期的探索, 在目前的条件下, 我们唯有尽量寻找能改善医患关系的各种保障制度及改善方法。
1.3 医疗技术
随着人们对疾病认识的不断深化, 疾病诊治呈现越来越细致化及专业化, 这要求医生不得不掌握更为复杂的诊疗手段, 在一定程度上加重了医护人员的负担, 因其复杂性的增加也使得医疗活动的质量更得不到保证。临床指南的使用是保证这一质量的重要手段, 然而目前的临床指南多仅限于文本模式, 医生忙于大量繁杂的日常工作, 并无足够的时间去查找相关资料。将临床指南计算机化已成为国际研究热点[3]。临床过程分析与优化技术研究也是医学信息学另一研究热点, 临床过程分析与优化着重在辨识出一连串的临床诊疗活动, 通过科学分析方法对这些诊疗活动的流程进行分析与优化, 其目标是确保临床诊疗活动的执行能具有一定的水准和精确度, 并能得到持续性的改善, 使得临床诊疗服务水平不断提高[4]。医疗技术的提高将降低医生个人技术水平在医疗行为质量中的比重, 普遍提高医疗质量水平, 从而减少医疗纠纷, 改善医患关系。
2“软件”
2.1 医护人员方面
当外界人士在呼吁医护人员应该提高医德水平、改善对患者的态度时, 却鲜有人明确的指出要从减轻医护人员的压力、改善医护人员的福利待遇等下手, 殊不知医护人员的心理及其面对压力的能力是这种恶性循环中的关键。医疗活动是种高脑力、高体力的活动, 而这种行为的执行者却有着巨大的心理压力、过重的工作负荷, 这种活动的效果可想而知。
秦敬明[5]利用职业倦怠理论对医患关系进行分析, 运用环形医患关系模型 (图1) 对职业倦怠的发生、发展与医患关系的互动机制进行研究, 结果表明, 医患关系的良性循环或恶性循环的建立, 关键在于医护人员能否很好的处理面临的压力以及是否具有积极应对的能力, 阐述通过对医护人员加强职业紧张的调节、加强情绪管理、激发医护人员的激情以减少职业倦怠, 从而改善医患关系。 (图1) 。
程俊[6]等对从医护人员职业压力现状、问题等进行分析探讨, 对社会政府、医院内部管理及医护人员自我调节三方面提出建议, 尝试使得医护人员能得到合理的工作时间分配、公平的薪酬回报、优良的福利配套等, 如此医护人员才可全身心的投入医疗活动。
当改善了医护人员方面的问题后, 再谈如何提高医德水平、提高服务质量这一问题的可行性大大提高。
2.2 患者方面
在医患关系中, “医”为执行者, “患”为接受者, 患者所受到的服务质量则是评价医疗活动效果的关键。李小菊等[7]通过医患博弈分析, 发现患者是否选择到医院就诊取决于对医疗服务质量的评价。患者对医院是否会提供高质量的医疗服务的判断带有主观性。提出医院应该以病人为中心, 提高医疗服务质量, 从而提高市场竞争力。
门诊是患者接触医院的第一步, 优质的门诊服务能给患者留下良好的初步印象, 对缓和医患关系及医院声誉起到很好的作用。近年来形成的“开放式全程接力式分诊导医服务”, [8]指导患者合理地选医生, 正确引导患者就诊、减少患者就诊的中间环节及不必要的等待时间, 确实解决患者看病难、看病贵问题, 有效的缓解了紧张的医患关系。
社会对医务人员的控诉更大一部分是因为医德医风的沦陷。关于医德医风的沦陷, 在很大的原因上离不开体制问题, 体制的变革是个艰巨也是个长期的难题, 而在目前的情况下我们所能做到的则是尽量的改善及提高。近现代医护人员的培养倾向于医疗技术的培养, 而忽略了医德教育, 或只是流于简单的几句鞭策言语。医生的品德更多的是因个人的品格而形成, 学医者的品格本身就良莠不齐, 如果再缺乏正确的教育, 后果让人不堪设想。现代医学模式 (生物-医学-心理-社会) 是根据系统论提出来的, 现代医德教育也应该从单一模式转变到系统模式。这种系统模式既应该包括对美德论指导下的传统医疗美德教育的继承与发展, 更应该包含系统论指导下的实用性道德规范建设。
3 总结
缓解紧张的医患关系的各个环节中, 医疗体制是根基, 不断的追寻符合国情的医疗体制是我们的终极目标;随着市场经济的推行, 生活条件改善的同时, 我们的社会风气也日益败坏, 包括医疗环境都是我们值得深思并大力改革的对象;完善的法律体制是我们进行规范的医疗活动的重要保障;医学人才的培养及医护人员的医德教育更是我们力所能及、更需我们深思的问题。在医疗体制改革尚未取得明显效果之时, 寻找各种能缓解目前紧张的医患关系的途径是我们所能竭尽全力的方式, 以上综述的各方面是我们目前能再努力的各个方面。总之, 和谐的医患关系需要优质的“硬件”系统, 也需要优良的“软件系统”。
摘要：近年来, 不断恶化的医患关系引起社会各界的关注, 政府、社会、医院、企业等都对医患关系的各个环节做出了很大的努力, 对紧张的医患关系起到一定的缓解作用。本文从“软件”、“硬件”两条思路对现今缓解医患关系的各个环节进行总结。
关键词：医患关系,综述
参考文献
[1] 张素平, 孙峰.我国医患关系的法律现状分析[J].河南科技学院学报 (社会科学版) , 2010 (7) :48～50.
[2] 徐安岚, 陈名武.借鉴韩非法治观构建和谐医患关系[J].医学与哲学, 2008:48～49.
[3] 何雨生, 孙宏宇.计算机化临床实践指南研究进展[J].中国数字医学, 2007, 2 (1) :10～15.
[4] 黄正行.临床过程分析与优化技术研究[D].浙江大学, 2010:6～10.
[5] 秦敬明.和谐文化建设与研究[M].山东:山东大学出版社, 2008:182～187.
[6] 程俊.医护人员职业压力与医患关系分析[J].中国实用医药, 2010, 5 (35) :240～242.
[7] 李小菊.不完全信息下医患静态博弈与医疗服务质量关系探讨[J].卫生软科学, 2010, 24 (1) :31～33.
[8] 左海英.开展开放式全程接力式分诊导医服务流程提高医院服务质量[J].实用医技杂志, 2010, 17 (5) :406.