淘宝天猫客服试题

第一篇：淘宝天猫客服试题

淘宝天猫客服试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停( )天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的( )天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D. 以上全部都是

什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A.正确 B.错误

5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误

7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么? A.正确 B.错误

9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 A.正确 B.错误

13.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 A.正确 B.错误

15.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 A.正确 B.错误

17.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 A.正确 B.错误

19.[判断题1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 A.正确 B.错误

1.[情景题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好? A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 A.备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。

客服基础知识考核 一.填空题(分数)

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;

3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金

额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支

付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商

家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;

2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限;

4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担

发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;

2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成

功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;

10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投

诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一

次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分： 。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题 (分数)

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧;

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;

4、客人肩宽

39、三围92 79 9

6、身高体重162 115( )

A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦! C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;

D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

8、退换货的注意事项有什么哪些?( )

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;

B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间; B.换货需要客人在后台提交申请; C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;

10、关于面料的特性，正确的是( )

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是( )

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差; D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;

12、关于化学纤维面料说法正确的是( ) A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( ) A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;

B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )

A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方;

B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;

C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;

D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是( )

A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;

B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;

C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型; D. 腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括( )

A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;

B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等);

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;

B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;

D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮; B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换;

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现; B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现; C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮; D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是( )

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人;

B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售;

C.只退差价不退运费;

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)

( )

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

( )

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。 ( )

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;

( )

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )

8、发票抬头为公司名称或个人姓名;

( )

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。 ( )

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮; ( )

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )

12、不得向客人收取任何手续费;

( )

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付; ( )

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款; ( )

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;

( )

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息);

( )

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题; ( )

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作; ( )

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭; ( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的; ( )

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货?

五.话术练习(分数)

1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：

3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：

1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的; 你的回复：

2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：

3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗? 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 8951： 0201：

7.客人：这款衣服会掉色吗? 0255: 0137：

8.客人：这款衣服质量怎么样? 0201： 108：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货!

10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望! 11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由;

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;

第二篇：淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

客服基础识知考核 一.填题(分空数)

1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ; 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付;等

3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款;

4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 (否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金

额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续

5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司

付 ，到货款 付 是(否支持香港/澳)門/湾台/海用户外。

6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服;若商

家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。

7.七天理由无换退的申请条货：件 1)买收到家品后商发现在 存 等 题问;

2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;) 3)买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限;货

4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非;商包邮家品产由， 承 担

发货费运。

8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动;

2)订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易

功，统将把系款支付货商给家。

9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付;

10一.违规行般为：包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。

11.严重违规为：包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为

12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投

诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。

14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后 1的5天; 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成

对卖进家行下四如评项分： 。

15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。

16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆;一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。

17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。

二.不项选择定题 分()数

1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 ( ) A.胁威客户担承费运;

B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问; C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作; D.客让以户付的方到寄式;回

2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )( A.不会改邮，您就我这付吧;么

B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的; C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔; D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚

3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释(理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01;元 B.人说客谎，骗想;钱

C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面;

D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元;

4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151( )

A.108选L;码 .B0 02选M1码; C. 104选6码L D;0.524选码M;

5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的( ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价!议

B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。

D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!啦

6、于关到货付，以款哪几下个是不正的(确 ) A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务

B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务; C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外 D.猫天铺店都持支到付款服务;货

7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有( )

A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实;核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况;

C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔;快

D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客;

8、换退的货注事项意什么有哪些?( )

A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售;

B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件;退

C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先

D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。

9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 ( )

A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间 B.货换需要人在客后台提交请申;

C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍; D.禁在未收到客人严退情况下件换;货

10、于面料的关特，性确正的是( )

A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可;

B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不;

C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;

D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起

11、于天然纤关维料面法说正确的( 是 )

A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜;晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形;皱

C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫;

12、于化学纤关维料面法说正确的( 是 ) A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易;电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性;差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静; D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水)

13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 ( ) A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或

B.肤一色般(黄)，偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选;是 C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照!～

14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的 )

A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大; B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰;

C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤;

D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。

15、于尺码，关表正述的确是( )

A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A;

B. A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕;- C. 选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型 D. 围腰21尺70 =C=27M码。

16、服日常工客作严中违重纪行为括(包 )

A.与客人发生语言突冲(骂对讽，、刺苦等挖)，客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突;

B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电;) C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;

D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价

17、下属于盗以用人他户账的行为( 是) A. 远协助程帮人处理客订;单

B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成 C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单;

18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 ( )

A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮;价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费; C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持;换

D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会

19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注( )

A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现; B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现; C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮;应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。

20、于退差价关问表题正述确的是 ()

A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给

B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售;动

C.退只差价退不费运;

D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款;宝 三.判题(分断数) ( )

1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格

( )2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。

(

3、买家通)过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做

( )4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 ( ) 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝;得

( )6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用;费 ( ) 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发;开 ( ) 、发8票头为公司名抬或称人姓个;名

( 9)客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点

( ) 0

1、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮;须 ( 11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款; ( )

1、2得不向人收取客任手续费何;

( )1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;

( 14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付; ( )

15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发;货

( ) 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信

( )1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问; ( )

8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作;操 (

19、)经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭;关 ( 2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的;

( )2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款 四.简题(分答数)

1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：

4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?为货么要确什认后发货才?

五.话练习(术分数)

1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗，天今什拍时么发货候? 你的回：复

2.您发货用什家快么递式，包邮方?吗 你的回：复

3.可以换退吗?运费货出呢?谁 你的回：复 4.价讨还价：

1)人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的; 你的回：复

2)人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜;吧 你的回：复 3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金 你的回：复

5.客：这款衣人会服缩吗?水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗?会 8915： 0210：

7.客：这款衣人会服掉吗?色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么?样 0210： 108：

9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退!货

10.客：衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望! 11客人.选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2; 12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元，7但不想在付款,现说等售期预了到再买来，问您会请何如服说人现客就付在款;

第三篇：天猫淘宝客服人员工作手册

杞天下线上客服工作手册

客服，顾名思义就是以客户服务为工作重点。 往往在实际的工作过程中，客服工作者充当的角色很不少。以下就是客服工作者的几大工作任务及客服职责。

第一、孰知产品 第

二、介绍产品 第

三、引导客户 第

四、有问必答 第

五、工作效率 第

六、服务态度

第七、公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导 第

八、售后服务

孰知产品：孰知一切所销售范围内的产品知识，作为枸杞产品来说，客服要明确清楚枸杞的品种、分类、枸杞的特点、如何鉴别真假中宁枸杞、公司目前都有几种产品、适应人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前产品的名称、包装方式、规格、克数等一系列产品信息。

介绍产品：掌握了产品基本的知识以后，对于客户向我们提出的问题，要做到有问必答，而且是要回答正确，对于拿不准的问题不要死回答，因为客服的回答将代表着公司的立场。 引导客户：一般情况下，在客户咨询完产品以后没了下文，我们就要主动找一些营销话题，比如：主动问客户平时是怎么食用枸杞的，枸杞应该怎么最好的食用等客户有兴趣的话题。这样，进而可以和客户展开新的沟通话题，从而将产品推销给客户。

有问必答：这是对一个客服工作者的基本要求，凡是客户提出的问题，我们要第一时间向客户给出结果。有问必答的前提是不胡答，在自己责任能力范围内的事情可以向客服承诺。一旦客户的问题超过了自己责任能力以外，就需要向客户说明情况，这件事情你做不了主，还需进一步向公司高层请示。不要轻易承诺，一旦承诺就要负责。

工作效率：这里不得不提出时间观念的问题，对于客服工作性质的要求，必须是看到客户信息的第一时间给予回复。有一个黄金三十秒，这是针对电商方面的一个要求。意思是说当客户发来信息之后，要在前三十秒给予回复，错过了前三十秒的黄金时间，意味着这个客户很有可能就会失去，或者已经去别人家有了成交。记住，最迟不要超过一分钟。

服务态度：态度决定输赢，服务离不开态度。当我们遇到100个客户意味着有100个不同的情况，但是我们的目的是一样的，就是成交。在这个过程中，我们一定要有信心满满的态度，亲和的话术和客户进行交流，不要摆出一脸的不耐烦。一个好的网络营销师，他写出的每一个字词，都是带有强烈的个人情感在里面的。所以态度决定一切，这真的很重要。 公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导：关于赠品和价格方面要记住，价格无法改，赠品可以送，关于赠品的具体数量取决于客户的购买数量，客户要求过多的赠品不要满口答应，而是给客户说明，你是没有这个权限的，需要向相关主管请示。

售后服务：客户是上帝，有问题就要售后，谁也不能保证那个产品都不会出问题，问题是要会处理。客服在担任售后这一个角色的时候很重要，处理好了就是一大片客户，处理不好意味着失去一大片客户。而且在线上处理售后的能力关系到店铺的好评问题，在处理售后的过程中，一定要认真分析问题出在了哪个环节，需要对症下药。有必要的情况下可以给客户加倍赔偿。

第四篇：天猫淘宝客服主管及客服年终总结报表

【天猫客服总结一】

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

【天猫客服总结二】

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

【天猫客服总结三】

不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。

产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple 的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，2013我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!

团队架构：

客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核KPI，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。

这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。

设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。

所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。

财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。

物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。

最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线 阿里学院 派代 等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家(劲椎病困扰者)，合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不成功?

【天猫客服总结四】

时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广。

终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

【天猫客服总结五】

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。

截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2012年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。

第五篇：打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]

我先从新客服培训说起

新来的客服，我们会让他完成一次网上购物

大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品

接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间

有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷

又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.

问卷填完，才是正式入职

主要培训就是按照Q&A来

其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台

每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享

主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板

我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工 --- 不要求员工素质太高，高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理 --- 无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程 --- 所有工作都有细致的规定及流程

KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”

麦和肯怎么做?

1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励

这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据

客服那是相当重要的

服务等同于商品一部分价值

简单的说下客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧

一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ?抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合

所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单

这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。 你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说什么时候发货能尽快吗 贵店是怎么回答的呢?

我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗?需要的话 我们会帮您加急订单的 有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗! 我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的最重要的是考虑顾客的感受。

5:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点

呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的

6:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7

希望你的客服能面面俱到.

三、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册(不断优化) 第三步：监督执行奖罚分明

四、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程

(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么?

(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查?

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化?

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实?

(5)、坚持不断监督执行

每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化

第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。

************************************* 重点 ***********************************

1、多用表情;

2、第一句话的笑脸;

3、成交后的祝福欢送语;

4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》

明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：

1、安抚买家;

2、查明原因;

3、表明立场(转移责任);

4、全力解决;

5、真诚道歉;

6、感谢理解

*************************************重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪;

2、最短时间处理售后或中差评;

3、客服无权处理中差评应由专人负责;

4、缩短处理时间节约人工成本;

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

************************************* 重点 ***********************************

1、员工离职后立即修改密钥;

2、建议每季度变化一次;

3、只能口头通知

3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序(以轻重为序)。

5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。

6、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率

第一步：强化客服基本功(根基)

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从

如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理

第二步：设置好电脑及操作习惯(工具)

1、清洁电脑

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示：软件版本很重要*

3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等

客服标准用语

第三步：明确客服的工作细节(明确)

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝(或QQ)买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。(见下页)

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通? 准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案：

1、买家换货(推荐?);

2、买家退款;

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

第四步：不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法

第五步：外部环境的优化

1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第一：

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明 第二：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。

第三：工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放

B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快?

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适?

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化?

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办?

后备客服的重要性(积极的企业文化)

5、与其它部门的分工合作?

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。

七、人才积累

八、管理者不断地学习，自我提高。