移动支付现今 (2018) 已是我国民众最重要的支付方式, 所以本文研究主体是移动支付平台使用的用户忠诚度。随着网络技术的快速发展, 4G网络在全国各地区覆盖范围的逐渐扩大, 以及智能移动终端功能的全面提升, 移动支付方式已替代现金及刷卡支付的传统支付方式。根据Schierz, et al. (2010) 等, 移动支付服务的内容是所有使用移动设备和移动支付平台授权、发起或实现的商品、服务和账单的支付。
本文整理国内外文献发现移动支付平台忠诚度的相关文献, 重点放在感知有用性、感知风险、平台便利性上, 但本文发现支付宝和微信的使用原因不同, 支付宝的是应用软件数量, 微信的是社交影响, 这部分还没有文献探讨, 所以本文目的是探讨移动支付平台忠诚度及其影响因素。如余运伟等 (2018) 发现感知有用性、便利条件显著正向影响校园移动支付用户的使用意愿;感知有用性受到便利条件的正向作用。
移动支付平台的感知有用性、感知风险、平台便利性、应用软件数量、社群影响应是移动支付平台发展的重要因素, 也应是移动支付平台忠诚度影响因素。感知有用性指的是快捷、流畅和安全。感知风险指的是个人隐私问题、资金安全问题、转账扣款及时性问题、自身操作失误等。平台便利性指的是时间地点的自由性、现金支付的便利性。应用软件数量指的是智能手机的普及、数据处理速度的提升、应用软件的增加、使用店家的普及等。社群影响指的是人际关系、营销活动、政府政策、媒体推广等。
本文还讨论性别、年龄、月收入、平台对移动支付平台忠诚度及其影响因素的冲击。因此, 本文除前言外, 文章架构分为第二部分是移动支付平台忠诚度与其影响因素的文献回顾, 第三部分为问卷结果分析与假说检定, 第四部分为结论与建议。
一、移动支付平台忠诚度与其影响因素的文献回顾
随着我国移动支付领域的快速发展, 移动支付普遍存在, 各种支付产品也随之应运而生。《2017智慧生活指数报告》发现无现金社会是货币形态演变的必然趋势。如40%的中国人携带现金不足人民币100元, 一半以上民众的现金占月消费比例小于四分之一, 84%的民众认为出门不需带现金。
随着互联网移动端兴起, 移动支付的使用范围和频率也迅速扩大。根据《2016中国第三方移动支付市场发展报告》, 中国第三方移动支付交易规模于2016年为人民币38.6万亿元 (增长率为216.4%) 。中国人民银行于2016年发布的支付业务统计数据显示, 我国移动支付于2016年发生257.1亿笔 (增长率为85.82%) , 移动支付金额为人民币157.55万亿元。
本文将移动支付平台忠诚度的定义为频率和交易额, 并将移动支付平台的感知有用性衡量变数定义为节省时间、提高效率、满足需求、避免不便。如陈华平, 唐军 (2006) 认为移动支付使用行为为移动支付的使用时间和频率。移动支付平台的感知风险定义为个人隐私、资金安全、拒付风险、技术风险。如孙琪、王爽 (2017) 认为感知风险为财务风险、操作风险、法律风险。
移动支付平台的便利性定义为时间地点的自由性、现金支付的便利性;其应用软件数量定义为智能手机的普及、数据处理速度的提升、应用软件的增加、使用店家的普及等;其社群影响定义为人际关系、营销活动、政府政策、媒体推广;个人变项定义为性别、年龄、月收入、平台。如陈晓颖、邱国栋 (2017) 将便利性定义为地点、时间的自由性, 操作简捷;如Au和Kauffman (2008) 认为移动支付平台及其应用软件为互补性资产;如曹媛媛, 李琪 (2009) 将社群影响定义为主观规范、社会因素、公众形象;如汤荣丽 (2016) 认为用户移动支付行为与性别、学历和职业有关, 与收入无关。
根据上述的探讨可知, 现有文献认为移动支付平台的忠诚度研究是重要的研究议题, 但现今尚未发现移动支付平台忠诚度的影响因素相关研究。移动支付平台 (放在篇名) 始于2001年, 至2018年4月22日共114篇, 主要调查移动支付平台的研究开发方面的问题。
二、问卷结果分析与假说检定
本文之问卷于2018年4月1-8日于线上问卷发放与回收, 回收且完全填写的份数为559份。资料分析工具为SPSS 24.0及Microsoft Excel 2016版。问卷受访者个人变项叙述统计资料为:1.性别:男性占45.4%, 女生占54.6%。2.年龄:18-22岁占37.4%, 22-26岁占30.9%, 26岁以上占31.7%。3.月收入平均值为人民币3, 343元。4.平台:支付宝占54.2%, 微信占45.8%。
本文整理移动支付平台忠诚度叙述统计结果发现, 用户一天平均使用移动支付平台的次数为2.89次。每月使用移动支付平台进行交易额为1, 622.54元, 而大多数用户月收入少于人民币4, 000元, 根据此现象, 说明我国社会已渐渐进入无现金社会。
本文整理移动支付平台的感知有用性、感知风险、平台便利性、应用软件数量、社群影响的叙述统计结果发现, 超过79.5%的用户都赞同移动支付平台的感知有用性, 最受赞同的因素是时间节省, 此现象说明大部分用户已接受移动支付平台。超过53.0%的用户都赞同移动支付平台的感知风险, 认同程度最高的因素是操作风险, 此现象说明半数用户仍对移动支付平台存有疑虑。超过78.7%的用户都赞同移动支付平台的便利性, 最受赞同的因素是时间地点的自由性, 此现象说明大多数用户认同移动支付平台存在便利性。超过68.7%的用户都赞同移动支付平台的应用软件数量, 最受赞同的因素是其种类丰富, 此现象说明现有移动支付平台存在丰富的应用软件。超过67.6%的用户都赞同移动支付平台的社群影响, 最受赞同的因素是其人际关系, 此现象说明大多数用户已认知移动支付平台已和社群连接。
为了进一步了解问卷结果, 本文设定各类假说进而检验性别、年龄、月收入、平台对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素的影响。
本文根据独立样本T检验的结果发现, 除了忠诚度的每月平均交易额变数 (F检定值为20.562***, t值为-3.588***, 女性较男生少人民币222.454元) 和应用软件数量 (F检定值为8.610**, t值为2.517*, 女性较男生多用0.232个应用软件) , 因此, 性别对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素的影响甚少。
根据表3-1可知, 年龄对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素大部分有显著影响。年龄对每月平均交易额、感知有用性、应用软件数量、社群影响呈显著正向影响, 年龄对平台便利性呈显著反向影响, 但年龄的大小对移动支付平台的风险认知无影响。
根据表3-2可知, 除了感知风险不成立, 月收入对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素大部分有显著影响。月收入对每月平均交易额、频率、感知有用性、便利性、应用软件数量、社群影响呈显著反向影响, 但不影响用户对移动支付平台风险的认知。
根据统计结果发现, 平台对移动支付平台忠诚度与其相关影响因素无显著影响。
三、结论与建议
随着我国经济的不断发展, 移动支付已是我国民众最主要的支付方式且日益重要, 但随着移动支付平台的种类不断增加, 未来移动支付行业的竞争将更加激烈, 因此用户对移动支付平台的忠诚度是政府與企業重要课题。本文目的是对移动支付平台的忠诚度及其影响因素进行分析, 并探讨性别、年龄、月收入、平台的差异对移动支付平台忠诚度与影响因素的影响。
根据问卷统计结果分析可知, 感知有用性对移动支付平台的忠诚度呈显著影响, 感知风险、平台便利性、应用软件数量、社群影响对移动支付平台忠诚度无显著影响;月收入对频率有显著影响, 性别、年龄、月收入对每月平均交易额有显著影响。
感知有用性与移动支付平台忠诚度有显著影响, 感知风险和平台便利性对长期用户来说并不是移动支付平台忠诚度的考虑因素。因此, 感知有用性作为提高移动支付平台忠诚度的考虑因素。对此, 提出以下2点建议:
(1) 根据问卷的调查分析可知, 移动支付平台的实体店扫码支付对其忠诚度有显显著影响。因此, 政府应该大力支持和推广移动支付平台, 利于线下支付更加方便、快捷, 避免现金和刷卡产生各种问题, 使线上支付使不受时间和地点的限制, 满足用户的需求。
(2) 移动支付平台的营运商应该关注提高现金和刷卡的便利性, 增加刷卡应用等功能, 将用户放在第一位, 不断更新移动支付平台, 提高移动支付平台的质量, 降低移动支付平台的风险, 使用户对移动支付平台更加放心和满意, 从而提高用户对移动支付平台的忠诚度。
摘要：本文目的是利用文献回顾与问卷统计等方法探讨移动支付平台忠诚度及其影响因素, 根据文献回顾结果发现, 感知有用性、感知风险和平台便利性对移动支付意愿有着显著影响, 但尚少文献探讨移动支付平台忠诚度及其影响因素。本文将移动支付平台忠诚度定义为移动支付平台重复使用程度 (如频率和每月平均交易额) , 根据问卷统计结果发现, 感知有用性对移动支付平台忠诚度呈显著影响, 感知风险、平台便利性、应用软件数量、社群影响对移动支付平台忠诚度无显著影响;月收入对频率有显著影响, 性别、年龄、月收入 (或零花钱) 对每月平均交易额有显著影响。
关键词：移动支付平台,忠诚度,感知有用性,感知风险
参考文献
[1] Au, Y. A., &Kauffman, R. J. (2008) . The economics of mobile payments:Understanding stakeholder issues for an emerging financial technology application. Electronic Commerce Research and Applications, 7 (2) , 141-164.
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