超市化服务范文

超市化服务范文（精选11篇）

超市化服务 第1篇

一、超市服务的特色

超市是现代社会中一种非常普遍的商业形式, 在今天的许多城市, 超市化购物已经占据商品销售的主导地位。其主要特征是实行自助服务和集中式一次付款的销售方式,满足消费者对基本生活用品的一次性满足的需要,并用连锁经营的方式,发展扩大自身的规模和范围。超市其服务优势无非就是“贴身,贴心,价低,质优”。图书馆服务也完全可以做到这些。

二、图书馆服务现状

图书馆是一个重要的社会文化机构, 其工作重点逐渐从图书资料的集藏、整理、保存,转向规模越来越大的开放式服务。现在,又进一步提出了“读者是图书馆主角,服务是图书馆本质”的新理论。因此, 图书馆的服务越来越考虑到读者的立场和利益,各级图书馆都尽可能地完善自己的服务,让“书库的书有人看,让更多的人看到书”落实到具体工作中去。

但由于各种原因,存在的问题也很多,其中单单“贴心”就远远不够。以日本为例:在日本,不管你住在哪里,来自什么国家,只要你拥有一张有效的日本的驾驶执照, 就可在公用图书馆办理借书证。办证简单方便,从填登记表到拿到借书证,大约五分钟左右, 且一分钱不收。日本的图书馆借书证只是把书借出时才用,如果不借书,只进馆看书,你要进去,绝对没有人拦你,不让你进去。再说,一般进图书馆的人都是好学上进的人,不会抢劫,抢劫犯通常和银行和金库有关系,从没听说过有罪犯抢图书馆。而国内各级图书馆进去看书,无借书证,就会被拒绝。

以前, 我国的各级公共图书馆借一本你想看的书实在是困难重重。图书馆的工作人员不少,但是书的管理大多混乱不堪,你想找一本想要的书如同大海捞针, 如上天揽星星。一些图书馆底楼的大厅里一般都有数台电脑,却形同虚设,因为你按电脑找书,书找到了,但只是在电脑里;你抄下书名和书号,却不能自己按号找书,因为外借室的书早已不按书号排列,一片混乱且没有条理。再说,电脑里抄下的书号,你填写在一张表里连同借书证交给柜台里的图书管理员后,管理员会给你一个号码牌,然后你拿着号码牌,类似于去医院就诊似的排号在那里等,快则半个小时,长则一个小时以上。更是让人接受不了的是,你辛苦费时查找的书等了老半天,好容易叫到你的号,当你迫不及待地迎上去时,管理员将你的借书证退还给你,轻描淡写且无关痛痒地说这本书没有……“书是人类进步的阶梯。”去图书馆看书,是人们吸收知识最宝贵的地方,为了找一本书浪费大好时间,实在可惜了。

开架借阅后,读者可以自由入库选书,其实也就是进入了一个全新的信息超市里面。超市讲究经济效益,会尽快把货卖出,图书馆则要把馆藏展示给读者,读者不用,我们就要检讨采购或服务方面等哪些地方出毛病了。同理,我们去超市买东西,希望能够在超市找到自己要买的东西,如果超市没有,我们就会抱怨超市货不全,服务质量不好。图书馆就好比开超市,尽管超市的东西已经非常丰富了,但我们对超市的要求是:我可以不买,但你( 超市) 不能没有;你可以有,但我可以不买。图书馆与读者的关系颇与此类似,图书馆的资源尽管很全,但只要有读者没有找到他要的东西,他就可以说图书馆的资源不全;反过来,虽然图书馆花了很多钱买了一些资源,但就是没人看,那你也不能抱怨读者。所以,我们可以借鉴超市服务模式来对读者进行服务。

三、开展图书馆超市式服务的要求

1. 方便制胜读者

超市式图书馆的物流模式和统一政策可以在很大程度上支持图书馆进行快捷方便的策略。例如,公共图书馆可以“开架幅度”赢得读者忠诚。当前,许多公共图书馆的开架幅度都在40%左右,有的40%都没有,图书馆提高开架幅度,借传播以 助攻势,营造阅读氛围,刺激读者需求,能带来更多的读者,创造出超市销售溢价的效果。便利也是适应保守主义读者的习惯行为,完全可以成为此类超市式图书馆的经营之特色, 在读者前往其他服务场所( 网吧、KTV等) 之前予以有效拦截。因此,图书馆要在读者服务的普及性、广泛性上下功夫,以最大限度地满足读者的阅读休闲及娱乐休闲需要。

2. 精耕服务制胜读者

贴身服务是制胜读者的法宝, 超市式图书馆的借阅需要服务营销理念的渗透,建立读者信息数据库,充分与读者建立沟通关系,为读者查漏补缺量身定做,以赢得读者的信赖和支持。社区图书馆虽然难以达到“一对一”服务的要求,但可尽力达到贴心服务的效果, 如可以开展活动促销和送书上门服务, 主动出击, 获取读者。现代社区型图书馆要获得读者对特定服务的满意度、再次回借率和推荐率,塑造读者的忠诚度。

3. 塑造品牌制胜读者

学校型图书馆的品牌力愈强愈具有吸引读者的空间, 而且品牌图书馆的边际效应存在着很强的读者延伸优势。未来学校型图书馆之间的竞争定将十分激烈, 同时还面临大型图书馆 /图书广场的威胁。学校型图书馆面对的是学校人群, 读者群相对比较集中,品牌的塑造和建立至关重要,亦是赢得读者群的关键要素。

目前,我馆也是对校内所有读者的全开架服务,学生除了资料室不对其开放外,其他都对其开放,开架幅度达到了90%,教职工开架幅度达到100%。当然,开架幅度越大,管理和服务起来难度就越大,问题也越多。一部分读者抽取图书随意,部分读者的素质相对较低,乱架、偷书、撕书、“挖天窗”等一些不文明的阅读行为时常发生。

超市服务用语 第2篇

一、招呼用语 １、欢迎：

（１）、**，早上好!(上午10点以前)欢迎光临。（２）、**，您好!（３）、小朋友、同学、先生、女士。（４）、有什么可以帮忙的。（５）、随便看看。

（６）、请稍等一下，我马上就来。２、售中：

（1）、您先挑着，不合适我再给您换。（2）、您慢慢选，有什么需要告我一声。

（3）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。３、成交：

（１）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。４、售后：

（１）这是你的东西，请拿好，慢走，欢迎下次光临。

二、介绍用语

要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其词，不符实际，欺骗顾客。１、商品介绍：

（１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。（２）、这是新产品，它的特点，优点是......（３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。

（４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。

（５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。（６）、我看你穿这个样式很漂亮。

（７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。（８）、这东西不耐高温，使用时请注意。

（９）、托您买东西的那位先生/女士个头、年龄怎样，我可以帮您选购。（1０）、您回去使用时，请先看一下说明书。

（1１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗?（1２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?（1３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺货时

（１）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。

（２）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。

(３）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。

三、收、找款用语

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。

(1）、收您**元钱

(２）、这是找您的**元钱，请收好。

(３）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。(４）、您的钱数不对，请您重新看一下。

(５）、先生/女士，您要兑换零钱，我来帮您换。

(６）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。(７）、请您再点一下，看看是否对?

四、包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。

(１）、请稍候，我帮您包装好。(２）、这是您的东西，请拿好。

(３）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。(４）、请您点清件数，我给您包装好。(５）、如果需要礼品包装，请到**台。(６）、这里有礼品袋，我为您装好。(７）、东西都放进去了，请您带好。

(８）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。(９）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。(1０）、这东西怕挤，乘车时请注意。

(１１）、东西我已帮您装好，请不要倒置。

(１２）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。(１３）、请带好随行物品。

五、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。

(１）、对不起，让您久等了。

(２）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?(３）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?(４）、对不起，让您多跑了一趟。

(５）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅(６）、对不起，我把票开错了，我给您重开。(７）、刚才的误会，请您能谅解。

(８）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。(９）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。(１０）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。

(１１）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。(１２）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。(１３）、请原谅，工作时间不能长谈。

(１４）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。(１５）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。

(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。

(１７）、我们的服务还欠周到，原谅!

六、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!（１）、谢谢，欢迎下次再来，再见。（２）、这是您的东西，请拿好，多谢!（３）、请您走好。

（４）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。

（５）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。（６）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。

人民超市:为人民服务 第3篇

我曾听过超市创始人之一Kate Wickes-Bull的演讲，她历数了二战后从美国传到英国的大型连锁超市模式的种种弊端：大量所售食品含防腐剂、色素和超量糖分，导致四分之一的英国人口肥胖、260万患糖尿病压榨供货商，尤其令本地农户处于崩溃边缘毁灭传统工业，例如熏鱼业，为了降低成本将产于苏格兰的三文鱼运到中国去熏制；雇佣大量短期雇员，因为只需支付最低标准的薪水，也不_为他们规划职业发展……

因此，人民超市从诞生的那一天起就从价值观上跟大型连锁超市划清界限。它的宗旨里反复出现的是这些关键词：非营利、民主治理、以出售本地食品为主、高品质的健康食物、人民群众能付得起的价格、扶持本土供货商、社区凝聚力、增加就业及培训机会、环保……

以上种种让这家社区超市带有很强的革命意味，以至于在那里当个会员听起来是件挺酷的事。查理和他的朋友通常会约好在某个周末的下午一起到超市干活。店内的工作环境轻松惬意，墙上贴有漫画，空气中流淌着音乐，不知不觉四个小时就过去了。走的时候顺便用会员折扣价买点“人民面包”、“人民红酒”什么的带回家。

该超市深受各方好评。TimeOut杂志把它评选为“伦敦最好的食品商店”。而在英国首相卡梅伦倡导的“大社会运动”中，人民超市的实践无疑又成为最佳案例，连首相本人都曾亲临参观。

每次提起这家超市，总让我想到电影《E-mail情缘》里纽约上西区那家跟大型连锁书店抗衡的角落书店。不同的是，那家小书店最终不得不悲惨结业，而作为社会企业的人民超市自2010年5月开业以来运营状况良好，到目前为止有1100个会员，6000位忠诚顾客每周都会到该店购物，15个月后的利润为150万英镑。如今它已决定在东伦敦市郊的哈克尼开分店，而镇议会为此拨款20，000英镑进行资助。

我对查理说：“可真期待不久的将来我居住的社区也有一家这样的超市。”他眯缝着眼笑了：“在进门的地方可以挂毛主席的题词——‘为人民服务’。”

超市收银服务优化研究 第4篇

一、收银台数目的合理确定

1. 收银系统特征

大型超市顾客的到来都是随机的, 因此超市收银系统服务是一个典型的随机服务系统。

2. 模型假设

当系统运行较长时间达到稳态后, 系统的情况按实际总结如下:

(1) 顾客的到达时间符合非时间齐次泊松过程, 到达速率是λ (t) 。顾客在不同时间段的到达速率不同, 但在某一时间段内到达速率是固定的, 即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为λ的泊松过程。

(2) 系统有c个平行的收银员, 每个收银员的服务时间是一随机变量, 服从参数为u的负指数分布。

(3) 系统中如果顾客数大于收银员数, 则不会有空闲的收银员进入系统的顾客可随时改变其队列。

(4) 到达过程和服务过程、各个服务过程之间都是相互独立的。

(5) 假设系统的等待位置为∞, 服务规则是先来先服务即FCFS。

显然在某一时间段内这是一个M/M/C/∞/FCFS排队系统。顾客的到达时间间隔在某一特定的时间段内服从参数为λ的负指数分布, 密度函数为:

平均到达间隔时间为1/λ;收银员的服务时间服从参数为u的负指数分布, 密度函数为:

平均服务时间为1/u, 服务员的利用率为:ρ=λ/Cμ。经分析和推导, 系统里没有顾客的概率为:

系统中存在n个顾客的概率为:

队列中排队等待收银的顾客数即平均队长为:

系统里的顾客数为:

顾客花在排队上的平均时间:

顾客在系统里平均逗留时间:

据研究, 顾客在收银台排队系统中的平均等待时间超过7 min就会不耐烦;超市规定各收银台排队人数不超过5人。运用管理运筹学软件, 求出使得人数LS≤5;等待时间WS≤7;服务员的利用率 (服务率) ρ≤1的解。

3. 数据整理

在理论基础上, 我们对采集了X超市的双休日的顾客到达数据, 数据整理如下 (平均到达率单位为:人/min) :

运用管理运筹学软件 (管理运筹学运算软件2.0版) , 求出使得人数LS≤5;等待时间WS≤7;服务率ρ≤1的解即可。

当然, 不同时期顾客数量也不一样, 超市可根据历史实际情况分别对节假日、双休日、工作日等分别进行数据收集和运用模型计算出合理的收银台数。

二、设定快速结账口

买的件数少的顾客有时为方便, 宁愿去超市旁边的百货商店也不愿在超市排队, 这对超市来说会间接遭受损失。所以, 对于这样的顾客, 我们可给他们专设快速结账口。

快速结账口数目的确定和合理收银台数目的确定的理论一样, 可根据上述方法以及实际调查数据确定每个时间段所需开放的快速结账窗口。

三、收银服务其它补充

在收银系统的结账服务优化中, 以下几点也应注意:

1. 及时通知。暂时不收款的款台要及时通知排队的顾客, 并用链条拦住交款通道, 以免浪费顾客时间;

2. 良好的硬件设备。收款扫描设备、打印机的性能要好, 避免错误和提高速度;小票版面设计要合理, 以加快打印速度;

3. 有效引导。引导顾客到排队人员较少或新开辟的收银台结账;

4. 开辟快速结账口后, 要用醒目的标识标出, 以让顾客看到, 否则形同虚设;

5. 商品条码:超市要做好商品条码, 避免因商品条码问题无法销售的现象。

6. 收银通道前放报纸, 或挂一个显示器播放商场有关商品的广告, 减少顾客因等待而产生的烦躁情绪。

7. 在收银台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况, 了解收银员的服务记录, 甚至可让顾客自己先算算总价, 进入“准”结账阶段。

此外, 在不同的季节客流量也会不同, 在冬季, 食品之类的也易储存, 一次性购买的东西多, 而次数少;夏季却比较热, 人们也不喜欢户外活动, 家里储存条件好的也会一次性购物, 或者选择晚上购物;春季和秋季没有冬季的严寒和夏季的酷暑, 人们会觉得刚买到的东西新鲜, 这时购物次数多, 数量相对较少。所以, 超市管理员可根据这个特点灵活开放收银台。

四、超市环境优化

超市的环境对顾客的影响也比较大, 没有顾客想在闷热的环境下活动。如何为顾客营造温馨、简便的环境, 提高服务质量, 让顾客称心如意呢?主要在于以下方面:

1.照明:照明影响人的舒适感、工作效率及情绪。超市的照明应做到: (1) 照明均匀。照明不均匀, 眼睛就得不断地进行暗适应和明适应, 这样会增加眼睛的疲劳, 使视力迅速下降, 尤其是收银台的照明, 照明若不均匀, 收银员易产生疲劳, 这时易出错, 服务质量也就下降, 最终顾客不满意。 (2) 适当的亮度, 经研究证明, 照度 (被照射面单位面积上所接受的光通量) 越高, 眨眼次数越少, 工作效率越高。照度低, 人要反复努力辨认, 视觉易疲劳, 工作效率会降低。

2.色彩:色彩对人心理会产生一定的影响, 主要表现在: (1) 冷暖。 (2) 轻重感:明度越高越轻快。 (3) 硬度感:明度高的色彩感觉软, 明度低的色彩感觉硬。 (4) 胀缩感:明度高的色和暖色有膨胀感, 反之有收缩感。 (5) 远近感:冷色调、明度低远;暖色调、明度高近。纯度越高远近感越强。 (6) 情绪感:如紫色容易让人压抑。在收银台这种环境中, 尽量让顾客感到轻松安全, 经研究发现绿色表示给人们提供允许、安全的信息。因此, 在顾客的排队环境中尽量采用暖色调、明度高的、发绿的色彩。

3.音响:适当的音乐会让人们感到舒服。噪音会恰恰相反。对此超市可有意送入一些音乐, 以减小因排队等候产生的不愉快, 但要注意控制好声音的强度和音量。

4.气味:一些气味可能会将顾客赶跑。例如油漆味、塑料味等。超市应保持空气清新。

5. 通风:超市通风要好。

五、收银员的服务优化

在超市中, 收银员是接触消费者最多的。在顾客眼中, 服务员就等于服务, 他们就是公司的代表。其一言一行至关重要。因此超市应做到以下几点:

1.招聘合适的收银员:收银员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力, 即技能与知识, 另一个服务意愿, 对从事收银员工作的兴趣。

2.培训收银员:包括对条码扫描器的使用, 现金屉的开关, 装袋, 兑换零钱的程序, 特价折价处理, 盘点、刷卡等等。还包括礼貌用语, 面部表情、仪表、站立姿势和谈话方式以及处理顾客抱怨的技巧和方式等。

3.加强收银工作规范的管理。

4.制定完善的收银工作纪律。

超市服务口号 第5篇

二、小芳超市舒适生活，从小芳开始。

三、引领超值生活乐惠百佳在小芳，购物就来小芳超市。

四、有小芳就是有方便！

五、小芳超市，大方购物。

六、购物到小芳，便利在身旁！

七、实在日子，从小芳开始！

八、小芳便宜，而且便利。

九、不选贵的，只选对的，小芳伴你走过生活的每一天。

十、享受实惠，便民，快捷，您挚爱的选择，小芳百货欢迎你！

十一、小芳超市，物美价廉每一天。

十二、小芳，货真价实，省钱省心！

十三、小芳一家，方便万家。

十四、要购物去小芳，小芳购物，给你家的感觉。

十五、便宜又好货，创造美生活。

十六、小芳超市，卖的不只是产品也是大爱！

十七、来小芳，买的就是实惠！

十八、小芳超市，省钱省心，不止是方便。

十九、小芳超市，优价优质。

二十、快乐生活，尽在小芳！

二十一、天天超低价，日日送好礼，小芳超市，您生活的小助理！

二十二、小芳，让你安心、舒心、放心。

二十三、小芳超市，芳遍大家。

二十四、一分的价钱，十分的热情。

二十五、小芳购物在身边，方便生活每一天。

二十六、小有天地，芳菲常驻。

二十七、小芳的超市，一直都在感恩。

二十八、小芳超市，货比千家，惠泽万户。

二十九、小芳超市—关心您的生活！

三十、小芳超市小芳超市，为您节约每分钱。

三十一、悉心呵护您的钱包！

三十二、小芳超市小芳，表里如一。

三十三、来小芳超市，你的消费你做主。

三十四、帮您过日子，让您省开支小超市，方便你；小芳超市，快乐生活！

三十五、小芳购物的温暖，千家万户的选择。

三十六、小芳超市人美情真，物美价廉，小芳超市。

三十七、物美价廉的小芳，百姓心中的小芳。

三十八、生活有我，一切皆可。

三十九、小芳超市，实实在在。

四十、小芳，温馨的享购。

四十一、最低的价，最好的货，最好的小芳。

四十二、小芳超市，您的贴心芳邻。

四十三、您的微笑，我们的快乐。

四十四、姐卖的不是商品，是真诚、方便和实惠。

四十五、小芳超市，有你美好愿望的实现！

四十六、市不在小，有芳则名小芳超市诚信而来，满意而归。

四十七、小芳，为您节省每一分钱！

四十八、优质商品，小芳提供；最佳品质，小芳保证。

四十九、小芳，努力为您每一天！

五十、满意服务每一天，小芳真实惠！

五十一、小芳超市，方便你我他。

五十二、快乐购物找小芳。

五十三、方便实惠，我选小芳。

五十四、天天优惠，日日超值。

五十五、有个商店叫小芳超市。

五十六、小芳小芳，令人向往，小芳超市。

五十七、便宜到小芳，服务你我他！

五十八、小芳超市小芳超市，放心购物之地小芳超市，购物我放心。

五十九、有个超市叫小芳，又省钱来又漂亮。

六十、方便、实惠、放心，尽在小芳。

六十一、小芳超市，喜欢，您就来！

六十二、小芳超市小芳，您生活的另一半，值得信赖。

六十三、蓦然回首，小芳超市应有尽有。

六十四、小芳超市小芳，街坊们的多拉A梦。

六十五、服务持久远，小芳处处有。

六十六、小芳便民千万家，天天实惠到你家。

六十七、最小的付出，最大的回报

六十八、小芳超市小芳超市物美价廉，小芳为您！

六十九、便利每一天，快乐你和我。

七十、物美价廉，完美无限。

七十一、物美价廉，请来小芳（超市）。

七十二、好生活，真实际，来小芳超市！

七十三、小芳超市全心全意，小芳超市。

七十四、老百姓的贴心地儿物美价廉，“芳”是商家正道。

七十五、购物何须满街走，小芳超市样样有。

七十六、小芳超市，实至名归的满意。

农村科技服务超市平台开发建设研究 第6篇

为深入贯彻落实国家有关服务“三农”文件精神，加快建立完善农村科技服务体系，着力提升科技服务“三農”的水平，必须建设新型的农村科技服务超市体系一一“农村科技服务超市”。农村科技服务超市是借鉴现代商品超市的经营理念，将科技成果、技术、信息、专家队伍等服务要素整合到科技超市平台，成为可看能及的物化商品，为农民提供服务，加快科技成果转化与示范推广。通过政府导向与市场机制相结合、信息流与技术流相结合、网络服务与现场服务相结合、日常服务与专题服务相结合，使之逐步形成有店面、有队伍、有网络、有基地、有成果、有品牌的科技服务体系。

1.背景研究

改革开放以来，一是我国经济体制逐渐由计划经济向市场经济体制转变，经过30多年的改革发展，在农产品供求关系、农业增长方式、农村发展目标、农民增收途径和农业产业关联度等方面都发生了显著变化。二是农业高新技术不断发展，本世纪“六大”高新技术的发展又给农业送来了新的科技革命，以农业生物技术、农业信息技术、农业现代工程技术为代表的新的农业科技创新，正在强有力地推进现代农业发展。三是现代农业主要是以生物技术和信息技术为先导的、高度密集的高新技术产业。现代高效农业正走向多元化方向拓展的一种新兴产业：如正在向农产品深加工领域拓展；向新能源领域拓展，使生物质能的生产成为现代高效农业的一个重要生产领域；向环保类的全生物降解塑料和生物纳米、生物芯片和干细胞移植等材料领域拓展；向蛋白质药物生产、转基因动植物制药等生物制药的方向发展；向通过基因重组生产生长激素等方向发展。四是新时代的农民需要更好更多更新的成果和技术服务。

2.农村科技服务体系的必要性

2.1整合现有科技资源，加快农业发展方式转型升级的需要

农业是国民经济的基础。党的第十二个五年规划指出：坚持走中国特色农业现代化道路，把保障国家粮食安全作为首要目标，加快转变农业发展方式，提高农业综合生产能力、抗风险能力、市场竞争能力，实现农村经济又好又快发展。粮食生产在稳定产量的前提下，依靠科技进步提高单产，实现超常性的增长，农民增收途径多样化，农业和农村经济结构逐步调整优化，“十一五”时期，我国农业科技进步贡献率已超过52%，农业产业体系建设成效显著，农产品质量安全水平大幅度提高。这些都标志着我国农业发展上升到了一个新的阶段。

2.2充分发挥科技是第一生产力作用，促进城乡统筹发展的需要

统筹城乡发展，科技支撑作用尤为重要。科技资源目前主要集中在城市，广大农村“一缺人才、二缺技术”，这已成为统筹城乡一体化的制约瓶颈。与城市科技工作相比，农村科技工作相对滞后，底子薄，基础差，技术手段落后，农村科技产品稀缺，农村科技服务薄弱，亟待用科学技术来提升，使科技工作与统筹城乡各项社会事业发展相互衔接、相互促进，为加快推进新农村建设提供技术支撑。

3.农村科技服务超市的运行机制

由于农村科技服务超市的经营方式是政府引导、市场运作，所以农村科技服务超市的管理运行机制应主要借鉴现代企业管理机制来设计。在企业管理机制活动中，人、财、物、信息、技术等诸要素是管理的主要对象，其中人的因素是最活跃和最积极的因素。另外，还存在共同劳动中所形成的责、权、利等三种生产关系要素，其中“责”处于中心的首要地位，“权”是第二位，“利”是第三位。主要包括政府引导机制、企业管理机制、市场竞争机制、品牌信誉机制、多元投资机制、科技转化机制、信息导航机制、专家服务机制和用户参与及信息反馈机制。

4.结论

通过对建立新型的农村科技服务体系的研究，为我国改革放以来，经济体制逐渐由计划经济向市场经济体制转变，传统农业向现代农业过渡，越来越难以适应农业现代化发展需要的单一的政府主导型农村科技推广体系提出了新思路，提供了好做法与好经验。

通过国家农业农村技术推广服务体系与江苏农村科技服务超市研究相比较可以看出：前者在计划经济年代形成，在体系、体制、机制和模式上远远满足不了现代农业发展的需求；在科技成果转化机制上未能形成研究、开发、推广、生产一体化；在科技成果转化体制上未能很好地解决最后一公里，在采纳系统外新成果、新技术、新产品、新模式上效率、速度、效果低等；在科技供求上严重失衡。后者以市场经济为导向，在政府引导下，以农业产业化龙头（主体企业）为依托，整合科技创新资源，建设由总店、分店、便利店三级网络构成的新型科技服务体系。在科技成果转化环节中，重点突出试验示范推广与服务产业一体化发展，实现技术体系与产业体系零距离对接。运用现代企业管理制度等，建立的新体制、新机制和新模式。

（作者单位：江苏淮安信息职业技术学院）

作者简介

李春茹，（1976—），江苏淮安信息职业技术学院，副教授，从事物流技术、供应链、电子商务等方面的研究。

基金项目

超市化服务 第7篇

随着社会对物流需求的不断增加和国家对发展物流业的大力支持,物流业迅速发展起来,各地崛起很多的物流公司。国有大企业转化而成的大型物流公司、先进的品牌外资物流公司,民营的中小型物流公司等共同来分享物流业的“美食大餐”。但是随着金融危机的影响渐深渐广,物流业受到严重打击,众多的中小物流公司倒闭,大型物流公司也受到很大影响。整个物流业都在思考,如何能进一步提高自身竞争优势,抓住客户,获取更多的利益。

众所周知,物流业是服务行业,是为客户服务的,所以只要能够紧盯客户,挖掘和发现客户的真正需求,为其提供优质满意的服务,就一定能够获得客户的青睐和忠诚,提高公司效益。本文就是抓住了企业的实际需求,提出了一种新型物流服务业态———物流服务超市。

2 物流服务超市的运营构思

2.1 物流服务超市的涵义

这里所说的物流服务超市是在企业聚集地(包括经济开发区、工业园区、物流园区等)建立为企业24小时不间断的提供全方位物流服务的超市,即物流服务超市可以全天候不停歇的为企业提供运营所必需的通用物品(如照明设备、通讯设备、办公用品、通用五金工具、部分洗涤劳保用品等)销售业务、物品租赁业务、物品定制业务以及一些增值服务。这是一种新型的物流服务业态,完全以客户为中心,其宗旨就是“客户至上、服务第一”。

这里所说的“物流服务超市”与上海等地刚成立不久的“物流超市”是完全不同的概念。所谓“物流超市”,是指借鉴超市的经营理念与特色,专门构建的品牌物流商交易平台,超市的会员全是达到一定规模的物流企业,统一着装,统一客服。而本文所述的“物流服务超市”和普通的消费品零售超市性质一样,只不过所提供的商品是企业所需的物品,面向的客户群体是企业群,而不是最终的单个消费者或者家庭消费者等,并在提供企业通用物品的基础上,扩展业务范围,提供物品租赁业务、物品定制业务以及一些增值服务。

正如普通的消费品零售超市必须建立在人口密集地区以保证有足够稳定的消费人群一样,物流服务超市也必须建立在企业聚集地区,以保证有足够稳定的客源或者是企业客户群。物流服务超市最基本的业务是向企业提供企业运营所必需的通用物品。一般情况下为了保证企业正常运营,企业都会对必需物品备有一定库存。但是有些必需品,如灯泡之类的照明设备,由于使用数量大、寿命较长且损坏时间不确定,使得企业难以确定此类商品的库存量,存多了可能会由于长期库存而增加库存成本,存少了又可能会由于同一时间损坏的商品较多而不够更换,影响到正常的生产运营。如果在企业聚集地建立一个物流服务超市,就可以完全解决企业的这些难题。物流服务超市拥有企业正常运营所必需的商品,一旦企业需要可以随时到超市购买,由于距离比较近,不但不会因为临时购买耽误企业运营,而且还保证了货源和数量。

2.2 物流服务超市的业务

2.2.1 提供通用物品

这是物流服务超市最基本的业务。物流服务超市建在企业聚集地,为保证需求持续稳定,吸引更多的客户,刚开始起步阶段,超市经营的多数商品应该为企业通用物品,例如照明设备、通用五金工具、办公用品、通讯器材等。物流服务超市可以发挥超市品种全、价格低、质量有保证等优势,24小时为企业提供所需的通用商品,可以大大方便企业,使企业逐渐减少对此类商品的库存,最终达到零库存,从而降低企业库存成本,同时也能提高物流服务超市的营业利润。

2.2.2 提供定制服务

在市场竞争如此激烈的今天,成本和质量虽然仍是企业成功的必要条件,但已不是制胜的关键因素。企业之间的竞争开始转向基于时间的竞争和基于顾客需求的竞争,为顾客提供定制化的产品、全面提高顾客满意度,已成为现代企业追求竞争优势的一种必然趋势。物流服务超市作为独立的营利性企业,也必须要根据客户需求扩大业务范围,为企业的特殊需求提供定制服务。企业由于性质不同、生产的产品不同,必然会有一些物品的需求是非通用的或独特的,企业为了寻找此类物品得耗费不少的资源。那么物流服务超市可以抓住这些需求,为企业提供定制服务,帮助企业找到并长期提供此类物品,这样不但可以极大的满足客户需求,提高客户满意度,而且还能留下并维持住客户,长期保持客户对超市的忠诚度。

2.2.3 提供租赁服务

企业在经营过程中,由于资金所限不能一次性购买某些物品或者由于所需物品只需要使用一段时间等原因,不能够或者不愿意为这些物品去支付购买费用,即使不得已购买了,使用之后还得长期保存或者处理掉,增加库存成本或者处理物品的费用。此时物流服务超市为企业提供的物品租赁业务就会发挥很大的作用。物流服务超市不但保证企业在需要的时候能够租赁到所需要的物品,省去了企业对物品的保管费和旧品处理的成本,而且保证企业所租赁物品的质量,并能为企业提供优质的售后服务。这种租赁业务手续简单,需要时借入,不需要时返还,租赁物品发生故障或使用状态不佳时还可以及时得到更换或处理,能大大减少企业的管理费用,提高企业的工作效率。另外,所租赁物品不是企业的资产,无需耗费企业太多资源,有利于企业专注于核心工作,因此物流服务超市的租赁业务必然会受到企业的喜爱并自愿成为超市的长期合作客户。

2.2.4 提供各种增值服务

物流服务超市在发展到一定规模之后,在稳定和维持基本业务的基础上,超市应该发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求,利用现代物流理念,充分挖掘自身的优势资源,将物流业务的内涵延伸、扩展,在服务业务上进行创新和增值,积极开展物流增值业务,如为企业提供法律服务、清报关服务、公共医疗服务、金融服务等。增值业务不但可以满足客户的服务需求,而且还能让客户体会到超市提供的增值业务的好处,同时还能增强企业对超市的信任度和认可度。这样的结果既有利于提高超市的竞争实力和盈利能力,又能实现企业与客户的良性互动循环,从而达到双赢的目的。

3 物流服务超市为企业带来的好处

竞争有利于创新,有利于行业进步。物流市场的激烈竞争,使得物流业的服务范围和领域不断扩大,物流服务业务也不断更新和扩充,在企业聚集地建立物流服务超市就是物流业的一种新业态,它能够为企业带了很多的实惠。

3.1 可以实现零库存

有了物流服务超市的供应保障以及优质的售后服务,对于可以在超市购买的商品,企业每月需要多少,就去超市购买多少,可以直接实现零库存,不用占用企业资金。库存量的减少,可以促进企业资金周转,降低财务费用,提高企业效益。

3.2 简化采购管理工作,实现透明采购

有了物流服务超市的及时供应做保障,企业就可以简化能在超市购买、租赁或定制到的物品的采购环节,随时需求,随时去超市购买或者随时会有超市的上门送货,极大的简化了企业的采购管理工作。同时,超市的物品都明码标价,透明度高,便于企业监督采购工作,彻底清除采购过程中的暗箱操作。

3.3 降低企业管理费用

能在超市购买到的物品,企业都可以实现零库存;超市购买简化了采购管理工作,实现透明采购;物流服务超市的租赁业务可以使企业省去对租赁物品的管理,不用因为临时一段时间的使用而购买、储存这些物品等,这些活动都可以减少企业的管理费用支出。

4 建立物流服务超市值得注意的方面

4.1 服务才是一切

超市是直接面向消费者的,是专门为消费者服务的,就要依靠服务制胜。一家超市的成功不仅在于其提供的商品品种齐全、价格低廉、质量有保证、购物环境优越等,而更重要的是能提供令顾客满意的服务。作为新型物流服务业态的物流服务超市的本质与普通超市一致,因此同样也一定要牢记“服务才是一切”,那种靠资产、设施、关系等进行竞争的时代已经过去了,物流服务超市必须以“服务”为新的标杆。在提供传统超市服务的基础上,物流服务超市还要转向为客户提供增值服务,以提升超市的知名度和核心竞争力,这是物流服务超市超过其他竞争对手的关键。

4.2 提高员工综合素质

随着物质商品的极大丰富以及人们生活条件的不断提高,今天的人们在消费时,更为注重的是服务质量。此时物流服务超市的“软件”建设就显得尤为重要,必须要提高员工的综合素质,重视对员工的思想素质、道德水平的提高和基本技巧、技能的培训,努力培养员工的合作与团队精神,为顾客营造一种温馨的购物环境,提供最佳的服务,真正做到“只要企业客户来到物流服务超市,就能满意地采购到所需要的物品”。

4.3 充分利用信息技术,加强与供货商和客户的沟通

当今世界已经是信息时代,信息已经成为社会、经济发展的“血液”、“润滑剂”,现代信息技术广泛地渗透到和改变着人们的生活学习和工作。物流服务超市要充分利用信息技术快速高效的特征,及时与供货商和客户沟通,共享有用的信息资源,提高超市与供货商或客户的沟通效率以及双方交易的反应速度,使客户真正体会到超市的优质服务。物流服务超市还可以开展电子商务,一些已经和超市建立相互信任关系的长期客户就可以通过电子商务平台直接下订单,要求超市送货上门,这样更加提高了双方的工作效率,增强了物流服务超市的便捷性。

5 结语

作为物流服务的一种新型业态,物流服务超市的构思可能还存在很多问题,可能会受到很多因素的影响和制约。可能会有一些企业刚开始对这种新型业态持观望态度,不放心把自己此类物品库存减少或设为零库存,害怕影响到企业正常运营。但是只要物流服务超市适应社会需求,能想企业之所想,以“顾客至上、服务第一”为宗旨,为客户提供全方面的优质服务,那么这些问题就只是超市发展过程中的问题,可以采取各种措施克服和解决掉,假以时日,企业在与超市的逐渐合作中尝到甜头,必然会改变原来的管理习惯,开始追求便利化、快捷化的高质量服务。这种情况下,物流服务超市会越做越好,发展越来越快,进而为企业客户提供更好的服务,从而形成一个良性的互动循环,实现双方合作的“共赢”状况。在全球都在追求创新与发展的时代,物流服务超市是一种全新的物流服务业态,是物流业的创新,为物流业开创了一个新的盈利模式,必将会有越来越多人的重视和支持,必将会有一个广阔的发展空间。

摘要：物流业激烈的竞争,使得物流公司开始寻找新的盈利模式,只要能发现客户的潜在需求,并抓住需求为其提供优质服务,就一定能具备竞争优势,获得高额利润。因此,文中提出了一种以“客户至上,服务第一”为宗旨的物流服务新型业态--物流服务超市,在企业聚集地建立专门为企业提供通用物品、租赁、定制等商品或服务的超市,这不但是物流业的一种新盈利模式,而且还可以为企业带来很多好处。

关键词：物流,服务,超市

参考文献

[1]冉宝松.上海出现“物流超市”[J].中国物流与采购,2009,10.

[2]赵俊杰.供应链管理下的“煤炭企业物资超市”[J].商业经济,2008,7.

[3]何桂霞.客户关系管理在零售超市服务中的应用[J].商场现代化,2008,3.

超市化服务 第8篇

订单成本增加, 引出服务商机

自从2010年初, 国内小额外贸订单开始大幅回升。据阿里巴巴网外贸分析人员统计数据显示, 2010年前三个季度, 小额订单的海外买家数量已从2009年底的300多万增长到近1100多万。

不过, 小额贸易也让小企业面临一个致命问题:各项成本偏高, 导致利润下降。如国内通关手续繁琐, 小企业报关成本很高, 小额出口订单金额通常不会超过5万美元 (约34万元人民币) , 而报关费则高达两三万元。

而这个致命的难题却引出了一个商机———外贸服务“超市”。主要原因是外贸服务“超市”可以大幅降低企业的成本, 增加企业利润。如, 小企业 (年出口额20万美元) 进行外汇兑换服务, 因为订单金额少, 无法从银行拿到优惠兑换比例。而服务“超市”则将有类似需求的几十家企业甚至上百家企业组成一个团队。因为这个团队兑换金额高, 银行会给服务“超市”一个优惠兑换比例, 小企业因此得到实惠, 降低了外汇兑换成本。

数百万企业寻求服务，未来发展看好

据“一达通” (业内知名企业) 相关负责人介绍, 目前中国有500万家外贸企业, 97%的企业年出口额不超过500万美元, 属于中小型外贸企业。这些中小型外贸企业中有70%的企业年外单量不超过10个, 有的企业甚至一年只做3—5个外单, 年均交易额在10万—20万美元。这些企业显然最适合外包服务。

同时, 2010年前三个季度, 国内外贸服务超市的营业额约20亿元, 比2009年同期多出了10倍, 且市场需求以每月30%的速度增加。

另外, 据阿里巴巴网外贸分析人员介绍, 目前小额外贸已经成为了一种趋势, 这种趋势至少要持续四五年。因此外贸服务“超市”未来发展前景看好。

投资五十万, 靠规模效益赚钱

据“一达通”相关负责人介绍, 服务“超市”最低投入约50万元, 大部分投资用于开拓市场和聘请业内熟练的业务人员。其服务的客户全部是小型外贸企业, 甚至包括淘宝网上个人卖家。

服务“超市”的盈利渠道有三个:一是代理收费, 二是规模返点费用, 三是延伸服务 (如物流代理) , 后两个环节是盈利重点。而且只有当“超市”客户形成一定规模 (至少100家) , 超市才能盈利。

首先, 代理费。业内现行的标准是1000元/单。其只占超市全部盈利的20%。

其次, 规模返点费用。其是因为“超市”给银行、保险公司、物流等外贸流通环节企事业带来大量业务, 对方给予的返点奖励。虽然每次返点额度不高, 通常不会超过5%, 但是由于业务量基数大, “超市”每组织一次发货至少能赚取十几万元, 多则几十万元。其占超市全部盈利的50%。目前规模返点费用利润较高的环节是仓储、运输、外汇兑换、保险。

第三, 延伸服务。如外贸企业有海外存货要求, 需要在海外租赁仓库, 但自己租赁价格昂贵, 如果通过“超市”能以较便宜价格租赁下来。而这一业务不属外贸出口必要流通环节, 所以需要企业另行缴费。其占超市全部盈利的30%。

相关链接

超市化服务 第9篇

一“、超市”服务模式内涵

超市最早出现在上世纪的30 年代,传入我国以后,随着经济的进步,超市在我国也不断发展壮大[2]1。它将顾客的自助服务与集中付款结合起来,一次性满足消费者需要。超市通常采用连锁经营的方式不断发展。目前,超市的理念已经渗透到生活的各个领域,相继出现了“房产超市”“、人才超市”等。随着图书馆的不断发展,超市的理念也引起了图书馆服务的关注,在其中引入超市服务的模式,目的在于优化图书馆服务的模式,提高图书管理的效率。

二、超市服务模式对构建高效图书馆服务新模式的启示

1.超市的服务方式迅速快捷。消费者与商品的“零距离”接触是当前现代化超市的特点之一,也是其服务的优势所在。超市能够一次性满足顾客对于消费商品的需求,也能够通过连锁经营的方式不断壮大自身的发展。超市的这种优秀的商品流通方式对于图书馆当中的文献流通具有很大的借鉴意义。在超市的这种经营模式的提示下,图书馆可以利用阅览室实现读者与文献的“零距离”接触,促进文献资料的流通,提高文献的利用效率[3]166。

2.“以人为本”是超市所采用的管理模式。在现代化的超市当中,无论是商品的布局还是超市的经营管理,都秉承着以人为本的原则。消费者在逛超市的时候,可以对超市当中的商品一目了然,而且商品的摆放也便于消费者挑选和拿取。以上超市服务的特点对于图书馆的文献布局和管理具有很大的借鉴意义,图书等文献资料的布局也应该本着以人为本的原则,在布局上方便读者选取文献,以提供更好的图书馆服务。

3.超市采用统一结算的方式。目前,超市的出口位置都设有多个商品结账的柜台,在这里,工作人员对商品电子读码后将记录商品详细信息的单据给顾客保留,便于他们了解商品。这对于图书馆服务的完善也具有借鉴意义。例如,电子阅览室费用的收取、图书超期罚款或丢失赔偿等都可以运用这种方式。读者在借书以后可以提供给他们一张单据,写清楚书名、索书号、借出日期和还书日期等信息,以免读者忘记了还书日期而造成逾期甚至丢失[4]98。

4.超市服务采用了物品托管的方式。方便消费者购物,超市在入口处都设置了自助存包柜以及可以人工存包的柜台。超市利用物品托管的方式大大降低了消费者购物的负担,对于图书馆服务效率的提高也有一定的借鉴意义。也可以在图书馆的入口处设置储物柜,方便读者储存携带的物品,方便读者借阅图书。除此之外,超市在服务管理方面还存在其他值得借鉴的优点。

三、借鉴“超市”服务模式构建高效图书馆服务新模式

1.运用以人为本的管理理念,完善文献布局。我国图书馆文献大多采用分类排架的组织方法。根据图书的性质、体裁以及用途等将图书馆的图书分成不同的类别,以实现对图书资料的科学管理[5]171。但是,如果读者需要寻找的是同一主题的文献或者同一作者的各种文献,那么,他还是需要在茫茫书海当中不停地翻找,寻找量大且寻找的过程复杂。这就表明,传统的文献布局的方法依然不适应当下全面开放的图书管理,暴露了图书馆在布局方面的缺陷。随着科技手段的进步,一些文献资料有了电子版的形式,而图书馆也根据文献资料的新的载体形式设置了相应的管理部门。但是,在这种管理模式下,如果读者想借阅主题相同而载体不同的文献资料,就需要向不同的文献资料管理部门分别借阅,增加了文献资料借阅手续的办理次数且浪费了大量的时间和精力。针对图书馆服务方面存在的这些缺陷,可以借鉴超市服务模式当中商品布局的方法。图书馆在文献资料的布局当中可以根据不同的主题来进行分类。例如,公务员书籍、英语考试书籍等等,对主题相关的文献集中摆放。也可以将与读者的生活关系密切的图书集中摆放,设立一个专题区域展示给读者。这样就能有效避免读者为了寻找同一个主题的书籍而穿梭于整个图书馆造成时间的浪费。除此之外,还要把相同主题、不同载体的文献资料集中起来,例如,可以在外语等级考试的书籍旁边放置相关的光盘或者工具书,方便读者查阅。这样既能够缩短读者的文献借阅时间又能够扩大文献资料的流通,提高利用效率。坚持以人为本的原则,在书籍布局的细微之处,体现图书馆服务的人文情怀,促进图书管理服务效率的提高。

2.通过读者的自助服务,提高图书馆服务的人性化。自助服务是超市服务的主要特点之一,通过自助服务让顾客掌握商品购买的自主权。这在图书馆服务当中也有借鉴意义[6]56。例如,图书馆的工作人员可以根据读者的阅读兴趣、阅读偏好等自觉完成图书查询检索。我国的图书馆已经在文献检索、信息查询和电子文献阅览等方面开展了基本的自助服务。图书馆自助服务项目的开展有助于节省图书馆员的工作时间和精力。另外,自助服务项目没有管理人员的参与,读者可以在图书馆中更加自主地选择寻找书籍,促进图书馆的服务的人性化程度。

3.借鉴超市“一站式”服务。超市采用的是统一结算的形式,并给顾客可以保留的商品小票。图书馆借鉴这一形式,对文献资料实行统一借还。让读者借阅到的不同文献资料统一到一个地点办理借书或还书的手续。还可以给读者打印相关的票据,让读者了解自己的借书情况,并提醒读者及时还书,减少因为文献借阅过期或文献丢失造成的麻烦,间接促进文献流通。

4.借鉴超市的推送服务。超市采用的送货上门服务以及赠服务也值得图书馆借鉴。图书馆可根据读者个性化的阅读需求提供信息服务,也可将信息经过数字化处理做成简报,定期提供信息服务。也可做成精美的书签、卡片等赠送给读者,以增强图书馆的吸引力[7]27。

5.借鉴会员服务。会员制度已经在各大超市中普遍实行,通过这一制度留住顾客,并发展了一大批常客。超市可在有优惠活动时主动告知会员,并提供给会员更多的优惠。图书馆在构建服务模式时借鉴超市的会员制度,培养一批重点读者并把他们发展成图书馆的固定读者,可以为他们提供绿色借书证,为他们提供文献资料的检索、整理和推送一条龙的服务,为他们的借阅提供更便捷的服务。这是因为重点读者对文献的需求广度和深度上都超越了一般读者,对图书馆服务的专业性和实效性等方面要求较高。另外,核心读者往往是专业的能手或者单位的骨干,能够营造出良好的阅读氛围。

6.借鉴连锁服务,增强图书馆的辐射能力。借鉴超市连锁经营的模式,图书馆要扩大服务的空间,提高图书馆的辐射能力。借鉴超市的连锁经营的成功经验,创建完善的连锁服务模式,以实现文献资源的流通和共享,充分发挥图书馆的优势,为广大读者提供服务。

7.为读者提供个性化的服务。超市除了满足顾客消费者一般的购物需求之外,还针对多样化的消费需求提供个性化的服务[8]25。例如,针对团购消费行为,他们提供个性化的服务,而不必通过正常的手续办理。消费者还可以走进库房挑选所要购买的商品,也可以采用先交付一定定金的方式。图书馆如果遇到团体借阅文献资料时,也可以借鉴超市的做法,提供满足他们节约需求的个性化服务,如果是在书库不能够找到的文献资料,可以通过采访部门对新进未编文献资料进行查阅,也可以直接和出版社联系,准备随时零购书籍,先借阅后编目录,以满足读者多样化的阅读需要。由于对图书馆内文献资料的布局不熟悉,一些读者难以在短时间内找到所需要的资料,针对这一问题,图书馆服务构建当中也可以适当做一些导引性的标识,为读者提供方向性的引导。也可以通过网络资料信息的整合,为读者设计出个性化的信息服务,创造信息服务超市等,目前,信息服务超市在各大图书馆中已经初步形成了。

8.为读者设置足够数量的存包书柜。超市物品托管的服务方式大大方便了消费者在超市里进行自由购物。借鉴这一服务方式,图书馆可以为读者设置一定数量的可以寄存书包、物品的存包柜或者存书柜等,避免读者在图书馆借阅图书时造成图书、钱财以及物品的丢失。目前这一方式也已经被各大图书馆采纳,方便读者在各个阅览室之间进出,为他们的书籍借阅提供便捷的服务。

综上所述,超市的服务模式对于构建高效图书馆服务新模式来说,具有很多的启示和多方面的借鉴意义。可以采用多种手段提高图书管理服务的效率,建设图书馆服务的新模式。

参考文献

[1]郭妮.数字时代阅读多样化与现代图书馆服务新模式[J].情报资料工作,2015(2).

[2]王世伟.全球大都市图书馆服务的新形态论略[J].图书馆论坛,2014,3(12).

[3]徐艳丽.移动图书馆服务模式的问题及完善措施[J].赤峰学院学报,2015,5(5).

[4]罗晓涛.探索移动图书馆服务新模式[J].图书馆论坛,2013,2(2).

[5]黄春兰.现代高校图书馆创新型服务模式构建[J].农业图书情报学刊,2013,2(2).

[6]虞俊杰.智慧城市框架下图书馆服务模式构建研究[J].常州大学学报,2015,1(3).

[7]李静丽.图书馆信息服务模式研究可视化分析[J].中华医学图书情报,2015,4(4).

超市人的服务底线在哪? 第10篇

服务与被服务是基于法律法规、人格上的平等进行的,奉行顾客至上的文化,是出于对中华千年以客为尊的传统文明礼仪的传承,个别蛮不讲理的顾客不能自以为是的去践踏这种文明,凌驾于道德之上法律之上去伤害服务人员。

通过劳动付出挣钱活着,是最有尊严的一种活法,再低层的劳动人员也应该拥有社会平等的职业尊严、人格尊严与生命的尊严。

刚好这几天,笔者工作的超市也遇到一宗顾客与防损员发生肢体冲突的事件,我们的团队对这个事情进行事件分析总结中讨论到一个问题,就是把顾客服务做到极致也避免不了出现顾客服务纠纷,为什么呢?

因为商场就是一个万花筒,是社会所有高低素质人员的流量入口。

当然每个企业都会建设自已的应急突发事件的处理方案,只是超市人面对职业委屈时,企业应该如何树立起服务底线的大旗,还顾客一个良好的购物环境与应该享受的优质服务。同时给员工提供一份有人格尊严、职业尊严的工作。

对于企业经营中,如何减少服务纠纷的发生,使企业良性的经营发展,保障顾客的利益、员工的权益,笔者的建议拟以下观点进行表述:

第一点:我们团队在讨论总结中,店长提出的三个反思献给同行们:

反思如何引导顾客做一名有素质、有涵养的消费者?

反思企业如何爱护员工,如何正确引导员工?

反思一个员工如何加强自己的心理素质,提高抗压能力?

企业方应把提高员工素质的事项列入超市经营管理工作中的事项,灌输良好的服务意识与宣导。在工作与生活中对员工多一点关爱,培养员工的良好价值观,减少顾客与员工的直接冲突而带来的一系列后果。

如遇到顾客无理行径,企业也不能一味退避忍让,对事件要客观公正地进行处理。当恶意顾客动手打人违反法律时,企业也应该有明确的立场,现场保安应该使用合法的方式先把打人者扣留,报警处理。保障顾客的权益同时也保障员工的合法权益,用法律的武器让企业坚守服务的底线同时为员工扛起职业尊严的大旗,捍卫人性的基本尊严,使员工对企业产生信任和安全感。

第二点:应对服务纠纷的管理问题。企业应该建立起一套应急突发事件的管理规定,在事件萌芽初起状态时进行第一时间的调解与制止,以免导致事件进一步的恶化发展下去,最大化的减低因事件带来的一切不良后果。

第三点:超市工作中常见的突发事件处理。

聚众闹事的处理

1.控制现场,疏散围观人员并将当事人请入办公室(通知分店店长);

2.加派人员监控卖场保证财物安全;

3.了解冲突发生原因及对方要求;

4.分店负责人与当事人进行沟通协调处理;

5.无法进行有效沟通或解决处理时则应报警处理;

6.跟进处理结果并上报公司防损部。

顾客受伤的处理

1.了解顾客伤势,确定是否需要寻求救护;(是否即刻拨打120)

2.第一时间在能力范围之内进行一些应急救治措施;

3.向店长汇报情况;

4.调查受伤原因并对伤员进行心理安慰;

5.如因我方原因造成顾客受伤,需了解对方想法及要求(医疗或赔偿);

6.如需住院治疗的需联系伤者家人;

7.通知保险公司;

8.分店防损部将事件以电话或邮件形式上报公司防损部;

员工受伤的处理

1.防损部首先控制场面,防止事态进一步恶化;

2.将当事人请入办公室,汇报店长协助处理;

3.安抚受伤员工情绪,确定伤员伤势是否需要送院救治;

4.协助店长了解冲突产生的原因(如事态严重则需即刻报警处理);

5.双方进行初步协调处理;

6.将事件上报公司,并对处理结果进行跟进;

纠纷事件后报复的处理

1.让被报复的当事人回避;

2.安排人员控制场面,稳定闹事人员情绪;

3.加强卖场安全监督,(如事态严重,则安排人员进行强行制止并立即报警);

3.将闹事人员请入办公室,了解情况,双方自行协调处理;

4.如协调处理未果,则进行报警处理;

5.将该事件上报公司,并对处理结果进行跟踪。

超市理念与图书馆读者服务工作 第11篇

一、超市理念及其成功所在

随着市场经济的发展, 现在超市已是星星之火燎原了整个神州大地, 并以其强大的生命力在发展着。笔者对所在地湖南吉首的佳佳、佳惠、家润多以及家乐福等几家大的超市进行了走访调查, 找出了超市的成功所在, 即超市经营理念就是以人为本, 顾客就是上帝。

1. 规范统一的服务用语及热情的服务

当你一走进超市就会听见“您好!欢迎光临, 需要帮助吗”等等热情问候, 当您面对众多商品犹豫不决, 不知所措时, 就会有服务人员热情主动为您介绍各种商品, 为您提供一些参考意见。当您满载商品离开时, 就会听到“再见, 欢迎下次光临”。简单的一句话, 甜甜的一个微笑, 就会拉近了顾客与超市的距离, 让顾客感到了亲近与关爱, 从而使顾客增加了对超市的好感。

2. 品类繁多的商品及科学的定价

超市商品不仅要求种类繁多, 而且要遵循一定陈列原则, 即“一目了然、容易挑选、便于取放”原则, 商品陈列要分门别类摆放整齐, 让顾客看得清楚, 分得明白, 便于挑选自己所需。另外还要定出合理的价格, 做到物美价廉, 如果定价过高, 则会让顾客可望不可及, 失去了购买能力及购买欲望, 如果定价过低, 则会有损超市的利益, 且顾客又会产生是否是假货的顾虑, 从而失去购买欲望。

3. 统一结算的付款方式

每个超市在出口处设有统一结算货款的结算处, 在结算处营业员将一张记录商品名称、数量、单价及金额等信息的详细小单给顾客, 使顾客对自己的消费情况一目了然, 做一个明明白白的消费者。

4. 打折促销的销售方式

每隔一段时间, 各超市都会采取一些打折促销的活动来处理一些超市商品, 通过打折, 既能帮助商家促销商品, 也能使消费者得到一些实惠。打折促销的形式多种多样, 有节日打折、换季打折、特殊日子打折、经理自定打折等。

另外, 每个超市在入口处都有行李代管处, 免费为顾客管理袋、包等物品, 真正为顾客提供方便。

二、超市经营理念的启示

1. 超市热情服务及规范统一的服务用语的启示

根据超市热情服务的特点, 图书馆作为传播知识和精神文明的窗口, 应规范一下服务用语, 针对不同工作岗位的特点, 制定出切合实际规范标准的服务用语, 从而认真贯彻落实到每一位馆员的工作

2. 超市陈列原则的启示

超市商品陈列原则中的“一目了然原则, 容易挑选原则、便于取放原则”, 对于图书馆书库布局应有很好的借鉴作用。

3. 超市结算管理方式的启示

图书馆也可借鉴此方式, 为读者出具一张借书清单:读者姓名、借书证号、借书日期、所借书 (刊) 名称及应还日期。使读者对自己的借阅情况清清楚楚, 不致因记不清日期而出现超期或丢失等现象。

4. 超市打折促销方式的启示

打折促销是超市吸引消费者的一种常用方法。通过打折, 既能帮助商家促销商品, 也能使消费者得到一定实惠。每到打折促销日, 超市简直人山人海, 拥挤不堪, 商品也销得又快又多。图书馆是否也可借鉴这一方式, 结合本馆实际情况, 开展形式多样的方便读者的活动?

5. 超市托管财物的启示

图书馆也可以借鉴超市这托管事物的方式, 为读者提供寄存书、包等自身物品的贮物柜, 以免读者发生丢失书籍和包袋等物的现象。

三、借鉴超市经营理念, 搞好读者服务工作的措施

前面探讨了超市经营理念及其对图书馆读者服务工作的启示, 下面就联系实际谈谈搞好读者服务工作的措施。

1. 解放思想, 使用切合实际、规范标准的服务用语

解放思想首先就是要转变观念, 变以前的被动服务为现在的主动服务。坚持“读者第一, 读者至上”的原则, 热情为读者服务。只要图书馆工作人员加强心理学、语言学的学习, 真诚热情地对待每一位读者, 巧妙使用文明规范的服务用语, 就会使读者感到温馨, 进而愿意和馆员沟通, 融洽馆员和读者的关系, 给读者留下图书馆的美好印象, 便于图书馆服务工作的更好开展, 使图书馆服务工作上一个新的台阶。

2. 搞好书库布局, 做到一目了然, 取放方便

书库布局应以人为本, 体现人性化, 以“一目了然, 容易选择, 便于取放”为原则, 考虑对读者身心健康和学习效率的影响, 一般应采用2米左右的书架陈设藏书, 书架过高, 读者在查找过程中要采取仰视姿势, 从而增加了眼睛的疲劳度和取放的不便利, 过低不仅压缩了藏书空间使储藏需要得不到满足, 也会让读者蹲踞式查找, 十分不便。因此书库布局应以读者为本, 采取人性化布局: (1) 高度适宜, 取放方便。在书库中应按读者的黄金视角位置 (即地面起1.1米至1.7米) 布置藏书, 并且应把使用频率高的热门书籍放在醒目位置。 (2) 间距适当, 通道畅通。每排书架的距离要保持适当, 不能太拥挤, 以能让2—3名读者同时通过为宜。 (3) 标架醒目, 查找方便。每架藏书应按《中图法》的类目清楚标示出来, 让读者一目了然, 查找方便, 节省时间。 (4) 在书库放置一张大桌或书车, 让读者把不想借但又找不位置不能正确归架的书放在桌上或车上, 由工作人员即时上架, 这样就会避免乱架现象。

3. 打印清单, 督促读者还书或续借

图书馆是否也像超市一样, 在出纳台配置一台打印机, 将每位读者的借阅信息 (读者姓名、借阅证号、所借图书 (刊) 名称、应还日期等) 用一张清单打印出来, 既方便读者对自己借阅信息的了解, 使其及时归还或续借, 减少延误现象。又便于工作人员发现操作中的误差, 及时予以纠正, 还可以使工作人员能督促读者及时还书或续借。

4. 从实际出发开展形式多样的优惠活动

图书馆从自身实际出发, 想读者之所想, 一切以读者至上, 像超市一样开展一些优惠活动也是搞好读者服务工作的一大举措。例如设立“特别宽恕还书日”, 即确定某一天为还书的特别日子, 凡在这天归还的图书予以减免超期款, 这样既能使长期积压在读者手中的图书能快速回到图书馆, 加速图书的周转, 同时又可以减少一部分读者因长期超期而承受的经济处罚。但这一活动的开展形式、次数要根据外借部门提供的一定时期图书借还的相关数据的分析来确定, 要不然会被部分不遵守规章制度的读者所利用, 从而不利于图书馆工作。另外, 高校图书馆还可以在寒暑假增加读者借阅权限, 便于读者借阅更多的图书资料, 借期更长。这样既使读者能在假期阅读更多资料, 使假期更充实, 大大的给读者提供了方便, 又能使图书馆的藏书利用率得以保障, 实现了图书馆的社会价值。

另外, 图书馆还可像超市一样为读者设立储物柜, 方便读者寄存包、袋、伞及书籍等物品, 为读者提供更多方便。

总之, 超市经营的成功之道是可取的, 超市经营理念对图书馆读者服务工作是有很大借鉴意义的。图书馆馆员一定要吸取超市经营理念的精华, 以人为本, 以读者至上, 想读者所想, 热心为读者搞好服务, 为图书馆事业的发展贡献应有的力量。

摘要：通过对超市经营模式和经营理念的分析, 本文探讨了超市经营理念对图书馆读者服务工作的启示。

关键词：超市,超市经营理念,开架借阅,读者服务

参考文献

[1]潘东霞.现代超市理念对图书馆建设的启示[J].图书馆杂志, 2002, (1)

[2]谢芳.美国商场打折奇招[J].商界报刊, 2002, (6)