酒店客人范文（精选6篇）
酒店客人 第1篇
1 高雅并符合酒店整体主题的环境
一般人提到五星酒店想到的都是富丽堂皇、豪华气派、尊贵奢侈等形容词, 然而仅仅这样并不能给客人留下深刻印象。共性易被模仿, 而个性却不易抄袭。每家酒店都有其自身独特的企业文化, 所在地的自然景观和风土人情各不相同, 针对的客人也不尽相同, 酒店可以根据这些不同点来营造只属于这家酒店和这里顾客的独特环境氛围, 为客人制造难以忘怀的独一无二的美好回忆。大到建筑风格、雕塑造型, 小到陈设、花卉, 只要顾客眼前一亮, 感觉到个性、与众不同, 酒店就成功迈出了第一步。
2 高效、便捷并且高舒适度的设施设备
在设施设备配置方面, 香格里拉酒店集团是一个优秀的典型。2012春节前夕集团新闻报道了在香港、深圳等城市的香格里拉试行了一套电子办理入住退房的系统, 全程不用一张纸。这不仅节约了纸张, 保护了环境, 而且电子查找顾客入住登记信息、电子签名等功能也为顾客节省了办理时间, 减少客流高峰期其他顾客的等待时间。
3 注重设施设备的质量与安全性
设施设备的质量与安全十分重要。一个高档酒店如果连客人最基本的安全也无法保证, 那么结果是无法想象的。要想给客人更好的入住体验, 所有设施设备必须及时更新并定期检修。虽然这样会造成更多的成本费用, 但酒店不能只把目光放到眼前得失上, 智者当以大局为重, 只有付出了更新和维修费用才可以换来每位客人的安全保证。如果能长期坚持下去, 那么酒店的信誉和名声就会在广大顾客心中确立起来。诚信是最重要的, 取得了新老顾客的信任, 无论是在物质还是精神上都将是对酒店的最大褒奖。
4 热情好客, 态度很重要
引用香格里拉酒店集团的宣传语:“不是非要相识, 才能待人如己;不是非要相知, 才能拥人入怀;至善盛情, 源自天性。”热情好客的态度可以在一定程度上弥补硬件条件的缺陷和服务技能的不足。表达热情最有效的方式就是微笑, 微笑是一种世界性的沟通语言, 无论对方是否能听懂你的语言, 但只要你露出诚挚的微笑就表示你是友好的。著名的世界级酒店管理集团希尔顿的创始人康莱德-希尔顿在巡视旗下酒店员工时问的最多的一句话就是:“今天, 你对客人微笑了没有?”服务业的人们通常把service这个词拆开解读, 每个字母都能扩展出一个单词, 而service的S就被扩展成smile, 它代表要想提供更好的服务, 微笑要打头阵。此外, 服务行业有很多诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这一类的宣传语, 都体现了对客人的高度重视, 酒店更应如此。酒店业之所以被称为hospitality industry, 是因为hospitality即为款待、殷勤之意, 热心为客人服务是酒店业的基本精神, 是优质服务之本。
5 给客人分类, 提供个性化服务, 但要“一视同仁”
根据客人入店目的不同, 可以分为:旅游度假客人、商务客人、政府和群众团体以及其他入住者。每种客人都有自身的个性化需求, 比如商务客人经常会需要传真、扫描、打印、会议等服务, 因此他们追求的是酒店的高效率。而针对旅游度假客人, 他们一般对这个城市都很好奇, 所以我们可以尝试介绍下当地的风景及风味小吃等, 也可以适当询问下客人旅游的状况, 对这里的气候是否适应等。同时, 我们也不能忽视酒店非住店客人, 一样要认真热情服务。不论是住店客人还是入店客人, 也不管客人有消费还是没有消费, 客人的到来就是对酒店的信任, 我们有责任也有义务为每位在店客人提供超越他们想象的优质服务来回报他们。无论贫富贵贱, 我们要做到一视同仁。
6 积极应对, 努力令客人喜出望外并赢得客人忠实感
酒店之所以被投诉肯定是服务和硬件还存在问题, 我们应该感谢客人的提醒;而客人愿意投诉你证明他对你还有期待, 希望你改正后还来光顾, 我们更应感谢客人的信赖。聪明的领导者会积极应对客人投诉并努力解决问题。基于这些原因, 客人投诉时态度再差我们也敷衍了事甚至置之不理。俗话说:“顾客是上帝, 我们是为客人服务的天使, 而天使是高尚优雅的。”遇到客人投诉时, 首先要学会倾听。我们要知道客人为什么发火才能解决问题, 倾听很重要。除了听客人描述事实, 还要听他诉说自己的感受。其次要礼貌道歉。无论客人投诉的事是不是酒店的错, 作为酒店一员, 时刻代表酒店整体, 所以无论哪里出现问题造成客人的不方便, 我们都要感同身受并衷心致歉。再次要解决问题。我们必须立即行动让客人看到他的投诉立竿见影。酒店推崇的是一站式服务, 解决问题更要一步到位。客人如果觉得房间冷要加被子, 我们可以顺便帮他调试下空调或送去电暖气, 这样的服务既贴心又超出客人期望。出现问题我们不仅要补偿, 还要努力做得更多来赢得客人忠实感。最后要跟进。这样客人的投诉才对酒店有意义, 酒店业才能更加进步。
7 关注细节, 培养超前意识
在英国民间流传着这样一首歌谣:缺了一枚铁钉, 掉了一只马掌;掉了一只马掌, 失去一匹战马;失去一匹战马, 损了一位骑兵;损了一位骑兵, 丢了一次战斗;丢了一次战斗, 输掉一场战役;输掉一场战役, 毁了一个王朝。这首民谣的寓意简单概括一句话就是:“细节决定成败”, 切忌不拘小节。比如员工之间交流的声音是否影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等, 这些细节上都必须引起我们的高度重视。细节是企业文化, 细微之处见精神, 只有注重了细节, 客人才会感到由衷的满意。
8 提高员工素质
高星级酒店要给客人更好的入住体验, 员工素质是重中之重。培训是提高员工素质的最佳途径。针对酒店的新员工, 可以进行简单的企业文化培训、服务技能培训、语言培训等;而针对一些有工作经验的老员工需要加强实战演练的培训, 如培训服务技巧、灵活的思维和明晰的观察力、对客服务幽默感、临场危机解决等。培训结束, 我们要跟进、定期检测, 进行一些情景演练等, 这样我们的员工在面对客人时才能想得更全面细致, 遇到意外情况才能迅速想到解决问题的方法, 超越客人满意度并客人创造更好的入住体验, 这也
摘要：中国经济迅猛发展, 世界许多知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店业的市场, 例如香格里拉、希尔顿、洲际、雅高、凯悦、喜来登等, 一瞬间各种各样的高端五星级酒店如雨后春笋般先后在上海、深圳、北京、大连等发达城市崛起并迅速站稳脚跟。与此同时, 酒店之间的竞争也悄然拉开帷幕, 新经济时代的来临也不断改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式, 顾客对酒店的要求也不再仅仅是满足衣食住行那么简单, 如此复杂的环境下, 酒店如何为客人提供最佳入住体验从而击败竞争对手?本文将对此进行简单的归纳总结。
酒店服务——尊重客人习惯 第2篇
酒店的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解酒店品质的途径之一，它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为职业酒店人对于服务的理解，我想大家都深知其重要性。
一、补台不拆台
这五个字主要讲的互补的重要性。人都会犯错，这一点谁都不会例外。出错后在没有造成影响前的前提下，帮助他人弥补这一失误就是补台。而不是对于问题视而不见，因为个人情绪或日常交际的亲疏而犹豫、迟疑，坐等问题出现，那这样的行为就是拆台。如果因为情感原因造成的影响其实拆的不是同事的台而是酒店的台。
“出现漏订”这种案例虽然不常见但也不稀罕。但对于漏订后的解决就体现出服务的水平了。我经历过这样的一个案例，当天房间不满，一位客人来到前台照例报姓名、查预订。但不知什么原因这个班次的员工怎么也找不到，客人问其原因，这个员工的回答是：我刚来接班，这是上一班预订的。结果可想而知，虽然解决了问题但已经对客人造成了影响。
在处理这个投诉时，这名员工起初仍然认为自己没错，这个漏订不是我的原因是她的原因。其实，这个投诉是可以避免的，客人查预订，确认查不到房间又不是满房的状态，完全可以问他预订了什么房间，直接开房就可以了，这样客人也不会觉察到他的预订漏了，至于内部的问题酒店自行处理就行，完全没有必要讲的话却告知客人引起投诉，这就是典型的拆台。错不在你本人，但思想却是偏差的，如果思想不改，还会出现问题。经过教育这名员工了解了错误所在。
案例中的“我刚来接班”只是经典推责理由之一，还有“我是新来的”、“上次培训我没参加，不知道”其实错不在她，但如果思想上的偏差不纠正，出错是必然的。
二、分工不分家 这五个字主要讲的是团队意识。酒店的各个岗位都有其具体的分工，虽然职能的不同把大家分割为各个部门，但在客人眼中酒店上下都是服务的提供者。不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。
酒店的行业特征定性了它就是服务型机构，对于消费者我们不能命令、推诿。最影响客人情绪的事就是等待、推诿、指示。就算客人提出的问题我解决不了，但也要有缓和的办法，将客人的事情办理好，这也是常说的首问负责制。
我曾经提问过一个楼层的员工：客人在酒店遇到你要订餐怎么办。”她的回答是：您到餐厅订吧，餐厅的位置在.....。其实这个回答已经把分工明确的很清楚了，分工不分家的概念强调的是服务的完整性，无论你是哪个岗位的员工都应该帮助客人完成需求。
三、解释不争辩
作为服务者我们没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。酒店一直提倡一句话：把对让给客人。很多时候都是因为误会造成对服务者的误解，那么遇到这样的问题，我们把误会解释开，得理也让人。即使客人嘴上不说，心里明白你是在为他着想。曾经，有一个客人在房间将自己的手表弄丢了，他一口咬定就是服务员所为，最终这块表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情应该结束了，但是服务员却爆发了，非要让客人道歉，对刚才说的话不依不饶。管理者去处理时，服务员的情绪仍然很激动。她非要在这个事情上分清谁是谁非。即使分清了又能如何呢?让客人以后还敢来这里消费吗?解释不争辩，得理也让人，这是雅量也是人生的态度。
四、解决不解释
能够解决的问题，就不要再把时间浪费在解释上。这是也是服务的技巧之一。在这种情况下反而越解释越复杂。我经历过一个案例：有一个客人提前预订了房间，次日早上8:30到。但当日房间全满，客人抵店时，房间未清理出来。当时正好我在总台，我安排客人到堂吧先喝咖啡，这边安排抢房，比客人预计的时间晚了10分钟，客人拿卡时就说：你的注意呀，我提前预订的房间还晚，内部管理要加强呀。我的回答是：好的先生，一定进行整改，期待您下次体验。客人离开后，旁边的接待员就说怎么不给客人解释呢?明明是因为客满，他又没交订金，来的那么早。从客人提出的这个问题来看，这个客人是经常住店的，对酒店的程序熟悉，如果给其解释等于否定了他的意见，反而会让他心里不爽，这种问题没有必要解释，有时候客人需要的是我们的一个态度。
酒店客人 第3篇
为什么客人愿意花更多的钱住进希尔顿的酒店?因为他远在千里之外就可以轻松地挑选和预订客房，因为他不需经过繁琐的人工服务就可以办理入住和离店，因为他在这里可以享受更便捷的服务。希尔顿酒店集团的过人之处就是全面利用IT来辅助客户服务，改善了客人的旅行体验。
请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团(Hilton Hotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。
接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。
幕后功臣是IT
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(Embassy Suites)和汉普顿旅店(Hampton Inns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。
希尔顿酒店集团CIO蒂姆·哈维(Tim Harvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7％，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28％。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。”
希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克·斯科金斯(chuck Scoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。
希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，开发时间长达6年，于2003年正式投入使用。
OnQ平台中包含的3.5TB(1TB=1024GB)数据涵盖了2250万名客人的信息，该集团还计划投入2000万美元将该系统扩展到全球。哈维对OnQ大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店集团只花了1000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工了。OnQ平台推动了大批新技术的产生，例如在集团内部400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭。客人可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。
不仅仅是网络选房
近年来，客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，每年酒店业务的在线交易量增长30％以上，这给希尔顿酒店集团的后台网络服务器和数据库造成了压力。
为了解决这一问题，希尔顿酒店集团将其低版本的Unix预约系统分解为一组红帽Linux服务器，用分布式有效引擎(Distributed Availability Engine)来处理预订请求。由于该引擎采用了多线程方式，每次能处理更多的请求，高峰时每秒可以处理1200笔交易，工作量是前几年的3倍。与此同时，系统对订房者的响应时间几乎缩短了一半。
希尔顿酒店集团的另一个重大IT项目是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。集团的国际网站由一家印度公司负责开发和管理，并将内容、风格和语言本地化。在该系统内添加新酒店是一个非常耗时的流程，而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。毕竟，北美站点的灵活性不够，想要稍作修改就变成国际网站可没那么容易。北美站点和国际站点各有一套内容管理系统，虽然相互独立，但内容却盘根错节地交织在一起，增加了在线管理的难度。
为此，希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目(Pangea)。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。
正是由于希尔顿酒店集团持续不断地增强网站的互动性，他们才能让顾客像乘飞机时挑选座位一样，根据家森套房酒店的楼层平面图选择房间。家森套房酒店的客人通常住店时间较长，但过去该酒店在网络和电话预约方面的服务相对落后。史考金斯回忆道：“过去人们在网站上煞费苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。”
为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨：IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图，也没人知道酒店能否提供这些图纸。家森套房酒店品牌管理高级副总裁吕贝卡·怀娅特(Rebecca Wyatt)说：“当时我们都认为这是个异想天开的想法。”
后来，怀娅特去拜访了希尔顿酒店集团的设计部门和施工部门，她注意到每间客房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。于是，IT团队将这些平面图转换成互动式JPEG格式图片，然后将其整合进启用OnQ功能的网上预订和物业系统，从而打造出了客房选择工具。哈维表示，如果没有OnQ，客房选择功能的耗资将增加十几倍，达到数百万美元。
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。目前，家森套房酒店的客人中有22％的人选择在线办理登记人住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭(客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务)、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。
当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁，它们可能永远不会从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。此外，客人利用带无线射频识别(RFID)功能的信用卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。
无论未来怎样变化，希尔顿酒店集团相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用。
OnQ平台带来的好处
在相同时间内能处理的数据量达到以前的三倍。
系统开发速度缩短了15％。
餐饮业预测的生成时间缩短了25％。
满足更多的餐饮请求，以更更好服务顾客。
酒店行业信息化三大发展阶段
从电算化、自动化、网络化，再到今天的集成化阶段、协同化阶段，酒店行业信息化有三大发展阶段。
第一阶段：解决酒店自身运营问题。
第二阶段：针对酒店内部运营管理的信息化，主要为了适应内部管理的需要。
正确看待酒店服务中的客人投诉 第4篇
1. 酒店顾客投诉的原因
1.1 酒店的设施设备质量问题引起的投诉
酒店的设施设备由于保养维修不到位, 运行使用出现问题, 不能满足顾客的需求, 给客人带来很大不便甚至是伤害, 这是导致酒店投诉的一个重要原因。例如, 空调不制冷、照明和热水供应有问题, 客房环境不佳, 餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。
1.2 酒店的服务质量方面的原因
造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的, 首先, 酒店面对行业的竞争激烈, 有的酒店管理者片面追求效益, 着力抓经营促销来增收节支, 造成重经营轻服务的现象很普遍, 从而忽视对服务质量的管理, 监督检查力度不够, 这会直接影响到每一名员工, 造成服务人员的服务意识淡薄, 使酒店整体服务水平下降。其次, 服务人员整体素质参差不齐, 有的服务员服务技能、技巧不够娴熟, 服务不规范, 服务效率低或出现差错, 从而引起客人的不满意。
1.3 酒店的管理制度不严格
酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因, 建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。目前, 有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题: (1) 规章制度不全面, 没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理; (2) 规章制度陈旧, 可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的, 多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展, 失去了制度的现实意义; (3) 制度健全, 但是没有严格执行, 平时对规章制度的执行情况缺少监督检查, 使规章制度形同虚设, 没有起到监督约束的作用。
1.4 客人方面的原因
客人的投诉有时并不完全是酒店方面的原因引起的, 也会由于客人自身的因素造成投诉。酒店的客人来自五湖四海, 客人们的职业、年龄、性格、心情、阅历、个人习惯、文化信仰等都不尽相同。同样的事情, 发生在不同客人身上, 客人反应不同, 结果自然也会不同。有的客人醉酒会无理取闹, 有的客人心情低落需要发泄, 有的客人不了解酒店规定造成误解, 有时还会因为文化差异造成误会, 而客人往往不会认为自己错了, 这些因素都有可能引起抱怨、投诉。因此, 我们可以从客人的角度去研究客人, 从而最大限度地满足客人的需求, 真正让客人高兴而来, 满意而归。
此外, 还有可能由于不可抗力引起的投诉。例如, 因天气原因票务无法买到飞机票或火车票, 飞机不能准时起飞;饭店已客满, 无法满足新客人入住需求;临时停电、停水;遭受自然灾害等等。
2. 酒店对待投诉应有的态度
投诉只是一种方式, 而投诉背后所揭示的是客人的怨气和不满, 这才是投诉的实质和饭店最应关注的层面。作为买卖双方, 顾客和酒店都不愿意产生投诉, 一方面, 客人会担心因为投诉浪费时间和精力, 如果投诉再得不到圆满解决还会把心情搞糟, 另一方面, 顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响, 但是, 所谓“亡羊补牢, 为时不晚”, 如果酒店能通过投诉, 认真总结经验教训, 完善规章制度和服务规范, 堵塞漏洞, 强化质检与培训, 及时发现酒店经营管理的不足之处进行补救, 同时还能够避免类似事件的再次发生, 那么, 投诉的出现也未尝不是一件好事。总体来看, 客人的投诉对于酒店来说也是利多弊少的, 所以, 酒店应高度重视每一个顾客的每一次投诉, 不要小看任何一个小问题, 它对企业或者个人可能造成大的影响, 这些小问题处理好了就可能把投诉的客人变成酒店的忠诚客户。
3. 酒店避免投诉的解决措施
鉴于顾客产生投诉的种种原因, 酒店应采用以下措施, 预防和解决顾客的投诉:
3.1 加强饭店硬件设施设备的维护与保养
酒店的设施设备使用频率高、强度大, 很容易损坏出故障, 所以, 酒店一定要加强管理, 如果出问题要责任落实到人, 使出问题的设备迅速及时地维修好并投入正常使用。平时做好各种设施设备维护和保养, 同时准备好备用的设施设备, 这样一方面能延长设施设备的使用寿命, 降低酒店的经营成本, 另一方面还能减少投诉, 提高客人的满意度。
3.2 加强培训, 提高员工的服务意识和服务水平
酒店员工的服务水平直接影响酒店服务质量的高低, 即使酒店再怎么做营销推广吸引新客户, 如果没有好的服务就不会有良好而稳定的效益。国内外著名的酒店之所以能取得成功, 主要得益于它们一流的服务水准。因此, 酒店必须重视和加强对所有员工的培训工作, 使正确服务理念深入到每位员工的心中, 做到想顾客之所想, 急顾客之所急, 使为客人着想形成一种习惯, 而不是把“宾客至上”时时挂在嘴上。同时, 酒店员工的培训过程中, 还要让员工学习如何应对不同种类的投诉和不同性格类型的顾客, 把以前发生过的投诉事件整理成册, 作为员工学习的案例集, 培训员工掌握好处理投诉的正确方法、技巧和原则, 以此避免以后再有类似的事情发生, 最好还能给员工一定的授权去解决一些小问题, 从而避免投诉事态扩大。
3.3 完善规章制度, 加强酒店管理
科学规范的规章制度是酒店避免和减少顾客投诉, 提高服务质量的有效手段。酒店的管理一定要科学化, 有一套完善的服务质量管理控制体系, 及时发现问题, 并及时地加以解决, 避免和减少投诉事件的发生。科学完善的规章制度, 能细化员工的工作职责, 避免遇到问题时互相“踢皮球”。此外有了规章制度, 还要加大监督检查力度, 保证各项规章制度的落实, 实行奖惩分明和科学合理的考核制度, 这样能极大地约束员工的违规行为和调动员工工作的积极性。
3.4 拓宽宾客投诉的渠道
宾客在遇到问题时会抱怨, 但是如果问题出现了却迟迟得不到解决或没有工作人员关注自己, 那么客人就可能会非常生气使投诉进一步加深。所以, 酒店应当完善投诉机制, 有专人随时负责处理客人的投诉。一旦有宾客投诉, 工作人员能迅速、及时地和宾客沟通进行处理, 体现出对顾客的重视, 用人性化管理来化解酒店与客人之间的矛盾。同时, 酒店的所有工作人员在工作中都要注意发现问题、收集问题, 进而不断地提高服务水平, 还能避免客人一些“隐形投诉”的产生, 因为从顾客的投诉心理上分析, 有90%的客人不满意时并不投诉, 如果酒店没有及时发现自身存在的问题, 那么消费者就会“用脚投票”不再光临该酒店。因此, 创新用多种客人乐于接受的方式进行问卷调查, 及时发现那些不易被察觉的小问题。当投诉的顾客的问题得以解决之后, 要及时地回访客人再次表示歉意, 同时将这次投诉进行分析、整理, 建立投诉档案, 从而避免类似问题的再次出现, 来改进饭店的服务。
总之, 在酒店的经营管理过程中, 客人的投诉是必不可免的, 重要的是对客人的投诉要有正确的认识, 尽量减少客人投诉。有效地处理客人投诉, 能提高酒店的口碑, 吸引到更多的客人。
参考文献
[1]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊, 2001.16
[2]郑向敏, 谢朝武.酒店服务与管理[M].机械工业出版社, 2005
[3]肖洪根译.对客服务艺术——成功源自顾客的满意[M].旅游教育出版社, 2002
[4]宋俊华, 曲秀丽.客房服务与管理.中国铁道出版社, 2009
酒店给客人道歉信 第5篇
欢迎您光临本酒店，酒店对此表示十分的`感谢。由于酒店新近开业，在各项服务及装修中有不足之处望您多给予谅解，由此对您带来不便，向您表示最诚挚的歉意。
您给予我们的意见：
我们深谙以客为尊的品牌理念，也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。
衷心期待着您的再次莅临。
祝您及家人：
身体健康
万事如意
此致
敬礼!
道歉人：xx-x
酒店客人 第6篇
西餐是我们对于西方国家饮食的总称。其实, 根据其地理位置和特点, 可分为意式、法式、俄式、英式、美式等几类西餐。各式西餐各有特色, 如意式讲究原汁原味, 法式注重精美, 俄式偏热食、口味重, 英式简洁与礼仪并重, 美式以营养快捷著称。但在西餐的本土地区之外, 人们对于西餐的认知与喜好并没有鲜明的界限。大多数餐厅会采用综合式的服务方式, 如用美式上前菜和沙拉, 用法式或俄式上主菜, 汤以及甜点等。在西餐服务中, 根据西方人的文化风俗及西餐特点, 笔者认为, 在西餐服务中, 应注意以下几个方面:
1 迎宾
在迎接外国客人时, 时常发生这样的情况:服务人员看到长相、服饰比较特别的客人, 往往就会出现上下打量, 窃笑, 交头接耳, 以及或傲慢、或卑躬屈膝等不符合服务人员专业素质的行为。这样的态度, 会引起客人的不舒适甚至反感, 大大降低客人的满意度。因此, 这样的情况应该禁止。服务人员应做到, 在眼神接触到客人的一开始, 应报以热情的微笑、专注的眼神、不卑不亢的姿态。
2 领位
在西方国家, 在非自助餐厅就餐, 客人必须等待服务员的领位才能入座。如果没有服务员领位, 所有的客人都等在服务台处, 等待领位人员领位。所以, 外国客人习惯由服务员领位入座。那么, 在迎接客人的时候, 我们通过询问客人喜好, 如是否靠窗、几人座、吸烟区还是非吸烟区等情况, 在了解客人的需求后, 再引领客人入座其期望的位子。如果客人已经有朋友在本餐厅用餐, 也需要引领客人到相应座位。如果暂时没有符合客人期望的座位, 可以先请客人入座, 或者稍作等待, 待到有合适的位置后, 再为客人调换。
3 点菜
在西方的餐厅里, 客人都是自己点自己的菜品, 所以, 菜单要保证客人一人一份。西方国家餐厅的菜单很少有图片, 但是会清楚地写明主配料, 以及烹饪方式。外国客人食物过敏的较多, 所以, 在点菜时, 必须细心地向客人介绍菜品的成分和制作方式, 切忌急躁和不耐烦。当客人要看一下菜单再点菜时, 服务员通常离去, 但要随时关注客人的举止。因为在客人已经做好决定, 准备点菜时, 会把菜单合上, 这就是点菜的示意动作。这个时候, 服务人员应该及时上前为客人点菜, 而不是等待客人的呼唤。
4 用餐服务
西餐的上菜, 并不像中餐那样做好一道菜就上一道菜, 而是食物都准备就绪之后, 一起上桌。但是在客人用餐的过程中, 服务员应至少上前一次询问一下客人对于菜品和饮料的意见, 确定客人是否有任何需要。如若发现客人用餐中间有添加酒水或者其他需要, 应先礼貌地征得客人的允许, 再上前服务。切忌在客人谈话时, 生硬地打断客人, 自顾自地服务后离去。
5 结账
在客人结账时, 要询问客人账单是一起结算还是分开结算。在西方餐厅, 客人一般习惯AA制, 所以分开结账时, 应把账单分成单人份。并且, 为了保护客人隐私, 服务人员应习惯性地将账单倒扣在小托盘上。西方人尤其是美国人讲究节俭实用, 点菜不会很多, 以够吃为标准。如果客人有些许剩菜, 应主动询问是否需要打包, 并询问客人对于本次用餐的满意度, 如若客人有意见, 应妥善处理。
6 小费
西方国家, 尤其是美国, 在饮食场所, 处理自助和快餐店, 为提供服务的人员支付小费已经成了习俗和惯例。因为这是对于服务人员的工作的肯定, 如若没有给小费, 会被认为是对工作的否定。在高档酒店, 不支付小费, 对于服务人员来说, 会意味着侮辱。所以, 小费是肯定与赞美, 并不是施舍。服务人员在接受外国客人的小费时, 不必推让与婉拒, 礼貌接受即可。但若为获取客人的小费, 服务人员过于殷勤而引起客人的不悦与反感, 这也是必须避免的。
7 礼貌
外国人讲究礼貌, 但并不像中国人在正式场合中这么繁琐。“Thank you”, “Excuse me”, “Sorry”这些礼貌用语, 在日常生活甚至是家庭生活中都是随处可见, 因为这已经成了他们的习惯。作为服务人员, 礼貌用语绝不可少, 见到客人须说“Good morning/afternoon/evening”, 服务客人之前, 如若对客人有所打扰, 须说“Excuse me”。感谢客人的用餐, 付费等要回以感谢用语“Many thanks”等等。所以, 服务人员在服务外国客人时, 要记得礼貌用语不可省的道理。
在服务外国客人的时候, 有许多和中国风俗不一样的地方。比如, 见到一名外国男士带了一位女士, 不可主动询问“这是您的太太吗?”;客人点菜时, 也不可卖力推荐许多菜品等。在服务过程中, 要和客人建立一种不近不远的关系。不能过于生疏, 也不能过于亲近, 应当在做到不卑不亢, 服务专业的基础上, 建立起一种和客人关系平等的服务理念。笔者相信, 随着酒店业从业人员的文化教育程度越来越高, 外语水平与国外文化的渗透越来越深, 在外宾的餐饮服务领域, 我国的服务人员会更加专业, 更能满足客人的个性需要。
摘要：在涉外酒店中, 由于风俗文化的差异, 服务人员的素质等原因, 我国的服务人员对于欧美客人的服务时常出现不少“不大不小”的问题, 影响了客人的满意度, 也影响了我国国民的形象。笔者从实用的角度, 以目前的常见问题为出发点, 阐述了对于欧美客人的西餐服务应该注意哪些细节问题, 从而改善整体服务质量。