ISO9001体系

ISO9001体系（精选12篇）

ISO9001体系 第1篇

1 相关研究和实践综述

对于教学质量的控制,古今中外涌现出了许多方法和手段。这些方法和手段尽管表现形式丰富多样,但就其本质而言主要体现为从教学理念、教学内容、教学方法、教学手段、教学过程、教学机制等层面进行优化设计或更新,从而促进教学质量的提高。我们认为,教学活动作为一种知识的传授(不是简单的传递或传输)活动,具有非常典型的过程性。这种过程性突出地表现为该活动构成的多环节性、不同环节的时续性和相互关联性、传受双方的互动性,以及主体行为的自然延伸性。高校教学活动的这种过程性及其所表现出的这些特点启示我们,在控制和提高教学质量时,除了要在上述教学理念、教学内容、教学方法、教学手段等方面不断创新外,更要特别注意从教学过程的角度去发挥其对教学质量的提高作用。将普遍应用于企业的ISO 9001质量管理体系运用于高校教学管理活动,正是在这一理论基础上形成的教学改革和实践创新。应该说,运用ISO 9001到高等学校的做法近年来在理论和实践上都有所尝试。陈慧(2006)从管理原则和系统构成的角度阐述了借鉴ISO质量管理思想、构建教学监控体系的认识;刘智元(2001)从功能角度分析认为,开展教育质量ISO认证,有利于学校和教育工作者树立质量意识、责任意识和竞争意识,有利于维护消费者的合法权益,推动高等教育质量管理与国际接轨;王宏达、元凤江和周钰等(2004)认为,运用ISO9000标准进行高等教育质量管理非常必要,还通过对质量管理体系的框架和教育服务过程进行初步设计,为高校质量管理提供了可资选择的新路。当然,除了完全正面的赞成之外,学者们也非常严谨地对ISO 9001在教育领域的适用性问题进行了理论上的分析和论证。纪剑鸣(2001)从行业定位、高等教育国际化的推进、高等教育大众化的发展等3个层次论述了高校构建ISO 9000质量保证体系的动因和必要性;Ralph.Q.Lewis和Douglas.H.Smith (1994)认为,不能将ISO 9000直接移植到教育领域。他们在对ISO 9000系列标准和高等教育质量保证的关系进行系统分析的基础上,指出,应从ISO 9001标准的20个要素中提取12个与教育过程有关的要素,组成高等教育的质量体系;赵中建(2001)则就教育领域是否要建立质量体系和进行认证进行了深入分析,并提出建立依据ISO 9000思想同时引入TQM思想的质量管理体系,有助于学校建立质量保障体系并真正形成“以学生发展为本的教育”。可以这样说,所有这些已有的研究中,都对ISO 9000应用于高等教育持完全赞成的观点,这无疑为该标准体系在我国高校的不断尝试和应用,提供了重要的理论支撑和方法指导,而那些在一定程度上持谨慎态度甚至保留意见的研究和观点,则为该体系在教育这个特殊行业的运用提供了有所扬弃、创造条件、不断完善并最终促进教学活动规范化、科学化和教学质量日益提高的重要思想指引。在实践方面,英美等西方国家的高等教育在引入ISO 9000系列标准方面走在各国前列。英国率先使用ISO 9000族标准来保障高校教学质量,BS 5750就是该国于1987年公布的;美国在1992年就有220所高等院校采用该标准,其中包括哈佛等名校;北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构已通过国际认证。在我国,自上世纪末以来,先后有上海海运学院、大连海事大学、山东大学等学校陆续开始这方面的探索。他们的尝试为该活动的不断扩大和深入提供了宝贵的经验。

本文试图在上述已有研究、分析和实践的基础上,结合所在学校在教学管理活动中构建和实施ISO9001质量管理体系的实践,分析其构建和运行情况,并就一些有可能成为ISO 9001质量管理体系在教学领域中应用的共性和难点问题进行研究。

2 教学质量管理体系的建立和构成

2.1 ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的可行性

我们知道,ISO 9000系列标准最初适用于加工类产品的质量管理,后来被逐渐应用推广到诸多行业,包括服务业,几乎已经成为一个通用的标准。在ISO 9000系列标准框架内,“产品”被定义为“活动和过程的结果”。而高等学校的产品满足这一定义,高校的产品一是教育服务,二是作为教育服务结果的学生知识和能力,以及修养等的提高,学生是前一产品的受体和后一产品的载体。从这个意义上讲,学生可以在相当大程度上被看作学校的产品。依据ISO9001标准的基本思想,要保证学生这一特殊“产品”的教育质量,必须使所有影响教育质量的每个因素,在教育过程中的全部环节上都受到控制。基于这样的思路,就可以将ISO 9001标准的20要素按照人才培养的教育特点移植过来,设计出学校的质量体系结构要素,这构成了ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的理论可行性。中国计量学院经济与管理学院的二级学院对质量和标准化有着较为深刻的理解,加上国内外高校的先期探索和尝试,这些都为我们提供了实践上的可行性。

2.2 教学质量管理体系的建立

2.2.1 体系建立的依据

经管学院教学质量管理体系建立的依据是GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》,以及学校教学培养目标。这里我们特别强调体系建立依据的非唯一性,即:依据不能是单纯和原始的ISO 9001:2000,而还要包括已经包含高等教育特有元素的培养目标。在多大程度上有效地融合两大依据将直接决定体系的适用性和有效性。

2.2.2 体系建立的组织程序和制定主体

经管学院教学质量管理体系建立的组织程序为:由行政院长结合学院教学培养目标要求,在集思广益的基础上,对建立教学质量管理体系做出决策并任命主管教学副院长为体系的管理者代表。后者接受前者授权依据GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立学院教学质量管理体系并负责日常贯彻、实施、保持和改进等;体系本身的建立则由管理者代表组织学院办公室、教务员、标准化研究所、质量管理系等部门和人员共同制定并由管理者代表审核。制定主体构成的专业性和代表性决定了体系本身的科学性和完备性。

2.2.3 体系的定位

教学质量管理体系严格贯彻“以教学为中心”的存在和运行原则。它适用于学院所有与教学相关活动的质量管理,是学院范围内教学质量管理的纲领性和法规性文件。

2.3 教学质量管理体系的基本构成

根据ISO 9001标准的要求,经管学院文件化的教学质量管理体系由3个层次构成。

2.3.1 质量手册

质量手册是阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件,是一个组织质量体系文件化的结果,是质量体系运行的依据。质量手册共分九大部分。第一部分着重强调了学院的教学质量方针和质量目标。我们的教学质量方针定位为:先进的标准、精密的计量、卓越的质量。先进的标准强调各项教学工作都要有标准,而且要高标准严要求,各教学子部门和全体教职工要有自己的标杆;精密的计量指各项教学管理工作都要依据标准进行严格检查,对照标杆判别与所追求目标的差距;卓越的质量则指对存在的问题和差距,要采取持续改进的措施,不断优化以实现教学质量的卓越。质量目标则规定了学院在教学评估、教师课堂教学质量测评优良比例、学生毕业率、毕业生学位获得率、学生就业率、教学事故发生率,以及校级重点课程和省级精品课程建设数量等方面所要达到的水平。其余8个部分分别规定了教学质量管理体系的范围、引用标准、术语和定义、管理体系、管理职责、资源管理、教学过程,以及教学效果的测量、分析和改进等。

2.3.2 程序文件

程序文件是执行教学质量活动的具体方法,它是教学质量手册的展开和具体化,并使前者中原则性和纲领性的要求得以落实。经管学院教学质量管理体系中的程序文件包括:教学管理文件控制程序、教学质量记录控制程序、教学质量管理评审控制程序、内部审核控制程序、纠正和预防措施控制程序、教学计划制修订程序、不合格项控制程序、顾客满意度测评控制程序、教学任务落实程序、课程设计(实习)控制程序、毕业设计(论文)控制程序、新专业申报程序、专业实习控制程序、师资队伍建设控制程序、课程建设控制程序和专业建设控制程序等,可以说涵盖了日常教学活动的各个层面。

2.3.3 文件汇编

文件汇编属于体系第三层次文件,是程序文件的展开和细化,在功能上作为支持性文件而存在。包括课程建设细则、毕业设计细则等10多项文件。

3 教学质量管理体系的运行和审核

中国计量学院经管学院教学质量管理体系自2005年12月开始全面运行,所有的教职员工和学生都作为体系内的行为主体而存在,所有的教学相关活动都作为体系的约束和控制目标而开展,整个教学管理和教学运作活动呈现出前所未有的规范化、组织化和严谨性,教学活动进入了一个无需过多交易成本的制度控制阶段。体系运行近5年来,经管学院的教学质量呈现出了预期的积极效果:建成了质量管理学国家精品课程一门;建成误差理论与数据处理、管理信息系统等省级精品课程两门;建成管理学原理等校精品课程3门;建成标准化等校重点课程22门;学生英语四、六级通过率、就业率均达预期目标;教学事故发生率不断下降;教师课堂教学质量测评优良比率显著提高;学生课外科技活动(国家和省级挑战杯、电子商务大赛、课外科技创新、财会信息化技能大赛,以及学生公开发表学术论文等)参与率和获奖率明显上升;此外,所在单位还获得全球首届唯一的“ISO标准化高等教育奖”。

经管学院教学质量管理体系在持续运行的同时,按照规范化要求不断接受第三方审核(外审)。我们目前已经分别于2006年6月、2007年7月、2008年7月、2009年9月和2010年9月接受了中国方圆标志认证集团公司进行的质量管理体系认证中的5次外审活动,即教学质量管理体系的初审和数次监督。初审在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的符合性;几次监督在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的持续符合性。目前上述环节已经通过,当然也存在一些需要改进的领域,接下来还要接受扩大认证范围审核,以及认证复评。

4 对教学质量管理体系运作中若干重要问题的思考

4.1 关于教学质量管理体系运行过程中标准与创新的关系

众所周知,ISO 9000体系的构成要件及本质特征是系列化的标准,以GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》为基础建立的教学质量管理体系当然也不例外。它的构成单元也是诸多的标准,包括所有教学相关活动中的各种程序标准和实体标准。一直以来,存在这样一种观点,认为强调标准就意味着放弃创新。事实上,这种观点更多是出自于直觉或推测。实践表明,标准和创新可以并行不悖,也可以相辅相成。那么,教学质量管理体系中的标准和创新之间到底存在什么样的关系呢?通过实践和思考,我们认为,在教学质量管理体系运行过程中,标准和创新之间通过以下方式形成了相互促进的正向作用关系。

4.1.1 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了充足的时间和精力保证

如前所述,基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立起来的教学质量管理体系,其主要构成内容是各种标准。这些标准要么是程序标准,要么是程序标准作用对象的实体标准,而实体标准是对教学活动诸环节最基层要素的规范要求。一般而言,这些标准并不直接控制和干预教学内容本身,相反它恰恰是为教学内容和教学质量服务的。这样以来,由于这些服从和服务于教学内容和教学质量的标准的一致性、连续性和稳定性,使得广大教师可以从以前烦琐、不断变化,以及随意性很强的事务性活动中解放出来,将节省出来的宝贵时间和精力用于教学内容的不断巩固、凝练、深化和更新、用于教学方法与教学方式的探索和创新,而所有这些都将有利于教学活动中的创新和教学质量的提高。

4.1.2 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了制度动力

基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》的教学质量管理体系不但是一个教学质量管理系统,它同样体现了教学活动中责、权、利辩证统一的制约和协调机制。体系中的三大层次文件和两类标准的各自本质要求和相互作用,对所有教学相关人员的教学相关活动形成了一个强大的制度推力,促使教学相关人员不断思考、勇于创新,实现体系质量目标。例如,在我院的体系运行实践中,为了提高课堂教学质量和测评满意度,教师们摒弃了以前独立作战或者以教研室为单位的松散的教学活动组织形式,创新性地形成了以课程群为战斗堡垒的QC小组,性质相近、内容承接紧密的课程组成课程群,每个课程群形成一个QC小组,QC小组成员定期就授课内容、授课方法、前沿动态、相近课程内容交叉重复的协调处理,以及授课心得等进行讨论交流并形成记录。这样做的结果是,学生们反映教师课堂教学内容的信息量明显增加、照本宣科、内容重复的现象大为减少。学生们的目光也已经不是只停留在对前人已有知识和经验的简单识记和掌握上,而是逐渐把视野放宽到对专业新事物的认识思考和思维方法的获取上来。从这个意义上看,体系的运行也有助于学生创新意识的树立和创新能力的提高。

4.1.3 创新活动和教学质量的提高反过来又促进了标准的更新和修订,为进一步的良性互动打下基础

教学相关活动包括:教学管理和教学本身既是对体系、对标准的实施,也是对体系对标准的检验。在教学创新过程中,可以发现一些原有的实体标准明显滞后过时,或者程序标准存在逻辑欠缺,这种发现将直接推动现有不合理标准的更新换版。我们在教学实践过程中,QC小组的教师互听课项目中听与被听双方的相互意见反馈和答辩机制,就是对原有听课制度单向评价做法的科学改进,取得了很好的效果。此外,毕业设计答辩前成绩的指导教师和同行四重盲审(指导教师-成绩-同行-成绩)制度也是对此前本科毕业设计成绩给定制度的改进。这些既体现了创新对标准的正向反作用,也体现了ISO9001标准持续改进的原则。

4.2 关于教学质量管理体系的客观作用

我们认为,教学质量管理体系的建立和运行有助于教学质量的提高,但是不能因此而盲目地夸大这种作用。从本质上讲,教学质量管理体系的建立和严格运行,更大程度上反映的是教学管理工作的规范和教学管理活动本身的效率,教学管理活动和教学质量之间的关系完全遵从管理和效益之间的关系。也就是说,管理效率的提高并不必然对应着效益的提高,如果管理的方向是符合管理对象自身客观规律的,则管理效率的提高直接导致效益的提高。相反,如果管理的方向违背管理对象自身客观规律,那么管理效率的提高只能加速效益的下滑。因此,教学质量管理体系要发挥对教学质量提高的促进作用,一定要强调体系建立的宗旨是真正切实为教学服务的,是以教学为中心的。体系的内容是尊重高等教育和教学活动基本规律和特点的。非但如此,由于高等教育所提供产品的物质载体——学生的能动性和差异性,还要求体系在实际运行过程中要处理好原则和权变、一般和特殊的关系,防止简单机械地搞一刀切做法,使体系的运行流于形式,沦为为管理而管理的体系。如果这样,教学质量管理体系的存在和运行就在功能上丧失了意义。因此,教学质量管理体系的建立,不但要保证其出发点的教学中心性,还应该是动态的,是一个不断调整和扬弃的过程。

4.3 关于教学质量管理体系中的质量目标设定问题

如果说包括教学质量管理体系本身在内的各种教学资源构成了高校教学方程式的约束条件的话,那么质量目标就是目标函数。给定约束条件下的目标函数最大化表现为教学质量的不断提高。从我们和其他高校教学质量管理体系的实践来看,体系中质量目标的设定更多情况下要么被定位于使学生具备国家规定的毕业资格,要么被定位于各种类型选拔性或资格性考试的通过率,以及毕业率、教学事故发生率等。我们在经过一年多的实践后对此进行了冷静的反思,认为上述目标固然可以作为教学质量管理体系的质量目标而存在,但还谈不上全部,甚至不能成为主要目标,这些目标充其量只能算做内部控制目标。高等学校的产品具有两层含义:一是教育供给所提供的服务,包括:知识工具、知识加工、传授活动,以及为学生提供的相关服务等,即教学服务产品;二是指将学生智力、技能的增加,即人力资本增加部分看成是高校的产品,称之为学生产品。因此,高等学校中的直接顾客是学生——接受教育服务的人,最终顾客是学生的家长——出资供学生接受教育服务的人和学生的就业单位——出资购买学生产品的组织。既然高校产品的接收方不止学生本身,还包括家长和社会用人单位,那么教学质量管理体系质量目标的内涵当然应该更宽广了。它应该包括:学生走向社会时所应具备并能适时呈现出来的良好的心理素质、高尚的道德情操、适应社会的能力、良好的团队精神和组织、协调与应变能力。但这些目标往往没有能够在体系文件中很好地表现出来,而这又是能够真正反映我们教育教学质量的东西。除了目标设定的范围和主次问题之外,质量目标实现程度的可测性和测试方式也需要加以研究。这是因为社会和用人单位对毕业生的评价侧重不尽相同,测试标准和手段不会千篇一律,而且,作为高校产品物质载体的学生,只有离开学校走上社会才能真正算做“产品下线”。在这种情况下,对产品质量(教学质量)的衡量在时间维度上就不同于其他行业,具有明显的滞后性。所以上文所提内部控制目标的达到与否难以完全承担起测定教学质量的重任。这也是我们在以后的教学管理实践中应该着力分析和解决的问题。

总体上来看,将ISO 9001标准用于学校教学质量管理体系在我国基本上还处于尝试和摸索阶段。已有的实践既为我们提供了促进和提高教学质量的有益启示和经验,也为我们提供了正确、客观、冷静、全面地认识ISO 9001标准,并将其运用于教学质量管理体系的思路和方法。我们所需要做的是,要在现有的基础上继续深化对高等教育和教学规律的认识,正确理解教学管理和教学质量的相互关系,客观、全面、准确地把握ISO 9000标准在不同情况下运用于高等学校教学管理的条件和作用过程。在尊重客观规律、理顺管理思路、兼顾时代特征的基础上,创造条件、有所扬弃地让ISO 9001标准这一在众多行业和领域中为质量建设攻城拔寨的武器,在高校教学质量建设中迸发出更亮丽的光彩。

参考文献

[1] 刘智元.ISO认证:高等教育质量管理的新思路,黑龙江高教研究[J],2001(6) :59-61．

[2] 王宏达、元凤江和周钰.基于ISO9000标准的高等教育质量管理体系的探讨,世界标准化与质量管理[J],2004(5) :22-25．

[3] 纪剑鸣.高校构建ISO质量保证体系的动因,立信会计高等专科学校学报[J],2001(12) :53-56．

[4] 陈慧.高等教育引入2000版ISO9000族标准的研究,复旦教育论坛[J],2003(5) :70-74．

[5] 赵中建.质量体系认证适用于学校教育吗,上海教育[J],2001(11) :18-22．

[6] 徐向艺.高等学校教学质量管理的范畴、原则与体系,高等理科教育[J]2004(1) :40-45．

[7] 赵伟建.ISO质量体系要素在高等院校中的运行,教育发展研究[J],1999,素质教育专缉:164-167．

[8] 孙娇燕.引入ISO 9001质量保证标准建立高等教育质量监控体系,航海教育究[J],1998(4) :1-4．

ISO9001质量管理体系 第2篇

课程大纲

引言：企业推行ISO9001存在的问题

第一部分 ISO9000族标准概论

 ISO9000族标准的由来及发展历程

 ISO9000族标准的主要特点

第二部分 ISO9001标准导入的意义及步骤

第三部分 ISO9001标准解析

第四部分 推行并发挥ISO9001体系效能的总体思考  为何要建立ISO9001质量管理体系

ISO9001体系 第3篇

[关键词]ISO9001;实训室质量管理;实践探索

[作者简介]曹雪萍(1956-),女,江苏南京人,南京信息职业技术学院电子信息学院、高级实验师。

随着我国高职教育的迅速发展,各高职学院实验室实训基地也得到快的发展。实践教学无论从设备数量,师资结构,专业布局,还是功能布局上都与以前很大不同,建设水平得到较大的提高。高职教育迅速发展的现实,客观上也给学院实验室的管理带来较多问题。为了加强高职实验室的建设和管理,提高教育质量和办学质量,认真研究和探索先进的高职实验室管理模式,已成为高职教育研究的重要课题。

一、在实验室中的建立质量管理体系

(一)建立文件化质量管理体系

按照ISO9001标准,构筑一个科学的系统化的教学质量管理体系,完善实验室安全管理规定、完善实验室的注意事项、完善实验室的实训项目、完善实验室学生实验守则、完善实验室的仪器、仪表管理、送修、报废的规定和仪器仪表定期校准的规定,并用文件的形式明确。根据实验项目的要求开展教学过程和教学活动的目标及开展的程序,用文件的形式明确决定由谁来做,谁来查,做完之后完善纪录,做出总结与评价,再研究进一步提高的措施。

(二)全程控制教学活动

为了保障实验教学质量管理的规范,防止随意性和减少失误,必须根据不同的环节和内容,确定科学方法。建立事先预防、控制过程、事后总结提高的全程监控机制,对全程实行动态的控制,确保实验室教学活动的每个环节都在监控的状态下进行。

(三)内部审核和持续改进

ISO9001标准强调持续的质量改进,持续改进应是实验室建设与教学的一个永恒目标。事物是不断变化的,都会经历一个由不完善到完善直至更新的过程。在实验教学中,学生对于实验室教学与管理人员的服务要求也在不断的变化和提高。持续改进的原则应体现在实验室工作的方方面面,在管理上要对实验室进行定期内部审核。针对发现的问题,采取有效的纠正和预防措施。并解决问题。“持续改进”是一种循环活动,必须明确每一轮改进活动的测量和追踪,一次改进活动的结束成为下一次改进活动的开始。

二、运行质量管理体系

高职实验室ISO9001质量管理体系建立后并运行。将进一步规范实验室管理。做到服务自觉化,工作规范化,改进制度化,

ISO9001质量管理体系以顾客为关注焦点,明确和规范了实验室工作重心和服务对象。将促使实验室工作人员服务意识的提高。ISO9001质量管理体系规范管理工作流程,将促使决策更加科学。实验室在决策之前需进行充分的调查、分析和论证,收集相关的数据,根据数据做出科学判断和决策。ISO9001质量管理体系对于关键工作环节要求个部门和岗位职责明确,流程清晰。实验室主要工作环节的识别与规范,将减少工作责权不清、工作随意性大等现象。促使实验室工作在有序中稳步开展,促进实验室各项工作的规范。

ISO9001质量管理体系帮助实验室建立一整套完整科学的管理制度。按照纠正与预防措施2个控制程序,定期主动收集数据、主动分析、主动采取纠正与预防措施,将改进制度化,将可以预见的不合格服务避免,将可能出现的问题消除在最初的环节中,减少可能产生的不利影响。

三、实施ISO9001质量管理体系后的绩效

(一)实验教师和管理人员观念更新

自从ISO9001标准对实验室管理后,教师和实验室工作人员对质量观念发生了变化,一个全新的质量概念,“顾客满意”正逐步建立。“顾客满意”是质量的潮流,是物质文明和精神文明的一个标志。实验室工作人员认清目标后,在日常工作中全面落实认可准则的各项规定和要求,在实验室中形成全员和全程的尊章守纪,诚实守信的职业道德和一丝不苟。严肃认真的工作作风,保证实验室的质量体系运行是健康的,结果是可信的,服务信誉是可靠的。

(二)构筑了一个科学的系统化的实验教学质量管理体系

根据ISO9001标准以文件的形式明确要求开展哪些验证性实验,哪些综合性实验,哪些开发性试验实验,哪些研究性的实验。一旦各实验科目成文,就不可随意改动电路和元件参数。这样即保证实践教学的连续性,科学性,创新性,又能保证实验室仪器仪表的安全。

(三)实验室仪验器仪表管理有序,提高设备利用率

为保证实践教学的顺利进行,且整个过程都在管理者掌握之中。实验中心,各实验室仪器维修室联网进行电脑系统管理。各实验室在使用的仪器设备,型号,规格,生产厂家,何时购进,使用年限都有详细的备案。仪器送修,在维修室的电脑会出现该引起的所有信息。修完后会在实验室的服役仪器中出现。实验中心电脑管理档案中将显示出全中心各实验室正在使用的仪器仪表,正在维修的仪器仪表,待报废的仪器。一旦组织技能考试,对口单招考试,随时可以调动全实验中心正在使用的仪器仪表,准确、省时的完成任务。还可以根据实验中心的教学计划,把闲置的实验室和设备对院外进行开发创收。提高仪器利用率。设备的维修时间由原来的一周减少为三天。

(四)建立电脑联网的耗材率减少器件的积压和浪费

耗材购进时按照技术条件进行验收和检验,对不合格的元器件坚决退货。对供货单位进行评估,从性能价格比上确定相应的供货厂家。实验中心,各实验室都用电脑管理各实验室所需的元器件,电池及实验所需耗材。耗材以够用为好。略有备份。建立实验中心库房与各实验室联网系统,各种电子实验耗材,一目了然,即能互相调配,又减少积压和失效浪费,真正做到了零库存,节约成本80%。

四、结语

引入ISO9001质量管理,可以帮助管理者解决一些难题。通过实行“计划——实施——监督——总结评价”的循环,及时发现工作中的偏差,不断改进和完善管理,提高高职实验室管理层次,力求工作精益求精,达到为学生提供优质教学服务的目的。

[参考文献]

[1]吴建伟,祝宝一,祝天敏.ISO9000:2000认证通用教程[M].北京,机械工业出版社,2003.

ISO9001体系 第4篇

一、HSE管理体系与ISO9001质量体系的差异

HSE管理体系和ISO9001质量体系是既有联系又各有侧重点的两个体系, 它们都以规范化、系列化、程序化为基本特征, 前者侧重于安全管理, 后者侧重于质量管理。它们的主要差异表现在以下几个方面:

(一) 承诺对象不同。

HSE管理体系标准是向相关方的承诺, 受益者将是全社会, 是人类的生存环境和人类自身的共同需要, 这无法通过合同体现, 只能通过利益相关方, 其中主要是政府来代表社会的需要, 用法律、法规来体现, 其最低要求是达到政府的环境法律、法规与其他要求, 而ISO9001质量体系标准的承诺对象是产品的使用者、消费者, 它是按不同消费者的需要, 以合同形式进行体现的。

(二) 承诺的内容不同。

HSE管理体系标准是要求组织承诺遵守环境法律、法规及其他要求, 并对污染预防和持续改进作出承诺, 强调组织对社会的环境承诺。而ISO9001质量体系标准则是为保证产品的质量, 对顾客在质量方针、目标、权利和义务等方面的承诺, 强调组织对顾客的质量承诺。

(三) 体系的构成模式不同。

HSE管理体系的管理模式是螺旋上升的开环模式, 要求体系不断地有所改进和提高而ISO9001质量体系的是封闭式的, 即对以往的管理模式进行了提炼和补充, 取之精华、弃之糟粕。

(四) 审核认证的依据不同。

HSE管理体系认证除依据健康、安全、环保标准外, 还必须结合本国的环境法律、法规, 如果组织的健康、安全、环境行为不能满足国家要求, 则难以通过体系的认证。而ISO9001质量体系标准则是质量管理体系认证的根本依据。

(五) 对审核人员资格的要求不同

HSE管理体系标准涉及的是环境问题, 面对的是如何按照本国的环境标准等要求保护生态环境、污染防治和处理的具体环境问题, 故环境管理体系对组织有目标、指标的要求, 因而从事HSE管理体系认证工作的人员必须具备相应的环境知识和管理经验, 否则难以对环境问题做出正确判断。而ISO9001质量体系标准审核人员必须掌握质量审核方法, 并取得审核资格证书。

二、HSE管理体系与ISO9001质量体系整合的基础

HSE管理体系与ISO9001质量体系整合的基础在于其相似性, 主要表现在以下几个方面:

(一) 管理思想相似。

HSE管理体系的管理思想是着眼于持续改进, 重视事物的预防, 强调最高管理者的承诺和责任, 立足于全员参与, 实行系统化、程序化的管理和必要的文件支持, 与其他管理体系兼容并协同操作。ISO9001质量体系作为质量管理与控制的一种先进手段, 强调组织通过标准的实施, 建立一套完整、有效的文件化管理体系来分别规范组织的质量行为, 通过管理体系的运行和改进, 对组织活动、过程及服务进行控制和优化, 以达到预期提高质量管理水平的目的。

(二) 管理原则相似。

HSE管理体系标准围绕社会、内部员工和合作方, 关注的焦点依然是人类自身, 管理原则突出了领导作用、全员参与、过程控制、系统方法和持续改进等, 而ISO9001质量体系标准围绕顾客, 体现的是顾客关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、决策方法和互利关系等八项原则。

(三) 管理职责相似。

从管理职责上看, 职能部门和基层生产车间从事HSE管理体系与ISO9001质量体系的管理和操作的人员是相同的, 都是每个单位的技术管理人员和岗位生产人员。这些人员同时管理相同的工作项目, 有利于同时遵守HSE管理体系标准和ISO9001质量体系标准的要求。

(四) 体系建立思路相似。

从管理体系上看, HSE管理体系与ISO9001质量体系虽然内涵各有侧重, 但建立和实施管理体系的思路相似, 均强调预防为主、过程控制, 并利用程序文件加强管理, 以达到持续改进和持续发展的目的。在HSE管理体系的基础上建立和实施ISO9001质量体系, 就是按照标准的要求来调整机构、明确职责、制定目标、加强控制, 使HSE管理体系与ISO9001质量体系融为一个有机的整体。

三、HSE管理体系与ISO9001质量体系整合的可行性

从近几年国内石油行业整体发展趋势、企业质量、安全管理的实践和管理现状分析来看, 整合HSE管理体系与ISO9001质量体系认证已势在必行。

质量与安全、环境、职业健康管理直接关系石油企业的可持续发展, 是企业可持续发展的前提。整合管理体系对已建立了HSE管理体系和ISO9001质量体系认证的企业来说, 一是可减少企业管理方式和资源配置的冲突, 提高管理效率;二是可减少审核的次数, 使企业的管理工作更为简便;三是可减少执行层的压力, 避免许多重复的记录;四是可减少认证审核的人力、物力, 节省企业的审核费用。对于正在建立管理体系的企业, 可减少建立体系所需要的时间, 降低企业建立体系的成本。

尽管HSE管理体系标准和ISO9001质量体系标准是针对不同管理对象而制定的管理体系指南, 但是, 两套标准在管理思想、管理职责、标准要素等内容上都具有很强的关联性, 在体系的运行模式、文件的构架上是基本相同或相似的。因此, 完全可实现共性整合、个性互补, 从而建立起同时满足HSE管理体系标准和ISO9001质量体系标准要求的“整合管理体系”。

四、HSE管理体系与ISO9001质量体系的整合

由于HSE管理体系和ISO9001质量体系共性多于个性, 相同点较多, 可以以ISO9001质量体系标准为基本主线, 坚持共性兼容、个性互补的原则, 坚持要素自身逻辑性和完整性不变的原则, 坚持同时符合标准的要求, 通过对标准共性要素的整合, 个性要素的互相补充, 形成符合标准的综合管理要素, 并在综合管理要素的基础上, 形成满足标准的整合管理体系文件。

(一) 整合HSE管理体系标准和ISO9001质量体系标准要素中的“管理体系”。ISO9001质量体系标准中“质量管理体系”要素主要规定了体系总要求、文件管理两个方面的内容, HSE管理体系标准也在要素中, 对体系建立的要求、文件及其控制、记录管理、资料管理提出了要求, 两套标准在体系和文件管理上的要求相同, 可以融合形成一个对体系和文件进行共同管理的要素, 即“管理体系”, 内容包括:总要求、管理手册、文件控制、记录和资料控制等。

(二) 整合HSE管理体系标准和ISO9001质量体系标准要素中的“管理职责”。ISO9001质量体系标准中该要素主要规定了承诺、关注焦点、方针目标、职责权限、管理代表、内部沟通、管理评审等内容, HSE管理体系标准中也有相应规定, 只是关注对象不同, 方式和要求一致。因此, 可以融合形成一个综合要素, 每个要素的管理内容相应增加。如承诺包括质量、安全、环境与健康四个方面等。

(三) 整合HSE管理体系标准和ISO9001质量体系标准要素中的“资源管理”。ISO9001质量体系标准中该要素主要规定了资源提供、人力资源、基础设施、工作环境四个方面内容, 与HSE管理体系标准中的“资源、能力、培训、设施完整性”等基本一致, 可以整合形成综合要素, 内容也包括上述四个方面, 只是每个要素的管理内容增加, 如基础设施要同时满足质量、安全、环境与健康的要求等。

(四) 整合HSE管理体系标准和ISO9001质量体系标准要素中的“产品实现”。ISO9001质量体系标准中该要素主要包括产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计与开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置等, 在HSE管理体系标准中也有相应内容, 可以进行融合, 例如融合后的“策划”不再称为“质量策划”, 而是称为“策划”, 包括质量、健康、安全和环境四个方面。另外, 在HSE管理体系标准中对危害的影响的识别评价, 属于质量体系中没有的个性要素, 应放在产品实现的最前面, 而质量标准中采购也是一个相对个性的要素, 应在整合时注意保留。最后形成评价与风险管理、策划、与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置控制等内容。

(五) 整合HSE管理体系和ISO9001质量体系文件构架。作为HSE管理体系和ISO9001质量体系的整合管理体系, 可以是松散型的, 也可以是紧密型的。松散型整合管理体系是指在整合管理体系中, 各个体系手册单独建立, 但程序文件及第三层文件多个体系整合统一。紧密型整合管理体系是指各管理体系同时融入为一个总的管理体系之中, 建立统一使用的手册、程序文件及第三层文件。

在整合管理体系时, 应通过初始评审了解质量、健康、安全和环境管理的特色、差距, 结合实际由最高管理者批准企业在质量、环境、安全管理方面的承诺 (方针) 和目标, 建立和保持整合管理体系的基础, 最高管理层应安排适当的资源予以保障, 形成整合管理体系文件, 并有效实施。

ISO9001体系 第5篇

宝鸡忠诚制药机械有限责任公司

ISO9001-2008质量体系认证工作圆满成功

2013年9月6日,中国质量认证中心西部评审委员会的专家审核组来我公司进行ISO9001-2008质量管理体系认证现场审核。审核组首先召开了由管理者代表、董事长兼总经理李志旭和各部门负责人及有关同志参加的会议，就审核计划安排与内容进行了交流。随后，进行了现场审核，并调阅了相关部门的管理体系文件和部分核心过程、程序、环节的实施情况。同时，审核组调阅了我公司的内部审核、管理评审、内部督导检查、顾客投诉等相关资料，并与我公司管理者代表进行了沟通，就做好质量体系在管理工作中的状况做了进一步交流。认为我公司ISO9001-2008质量保证体系制度建立完备，系统运行良好，对整个生产和各项管理过程能进行有效测量和校正。受到了专家们的一致肯定，一举通过了ISO9001-2008质量体系认证。

ISO9001体系 第6篇

【关键词】ISO 9001质量管理体系；公路施工项目；质量计划；体系质量；过程质量；质量保证；审核；持续改进

【Abstract】Based on the present ISO 9001 Quality Management System Standards in Highway Project， This essay analyses the reason and difficulty of Quality Management System implementation from the overall situation. It also gives the requirement and content of making quality plan， according to the characteristic of highway project. Further more， It discusses the necessity that the quality management system can continue to be implemented， and the importance of auditing and improving.

【Key words】ISO 9001 Quality Management System；Highway Project；Quality plan；System quality；Process quality；Quality assurance；Auditing；Continuing improvement

1. 前言

近十余年来，我国公路工程建设得到了迅猛的发展，为社会做出了巨大的贡献，但在公路工程质量方面也存在有不尽人意的地方，例如有相当数量的公路工程出现了早期病害。沙庆林院士指出，公路出现早期病害在施工项目管理上存在问题。随着国民经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，对公路建设提出了更高的要求。因此，为了更好的适应时代的需要，提高质量管理水平，在公路施工项目中切实有效的推行ISO 9001质量管理体系标准（本文指2000版标准）是必由之路。

2. 公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系标准的现状

目前我国公路施工项目的管理已普遍形成具有中国特色的业主主导下的监理制和承包制，参与施工项目的三方临时组织在一起形成一个管理体系，对施工项目进行管理，质量管理当然也是在这个临时管理体系中进行的。

据调查，在参与施工项目建设的三方中，业主和监理绝大部分没有通过ISO 9001质量管理体系认证，也就是说没有按照ISO 9001质量管理体系标准建立与运行质量管理体系；而承包商绝大多数已建立ISO 9001质量管理体系并通过了认证，但也没有按照ISO 9001质量管理体系的要求对施工项目进行质量管理，把质量手册和程序文件束之高阁，不针对施工项目编制质量计划，企业通过认证的ISO 9001质量管理体系和施工项目脱节，不在施工项目管理中运行。因此，导致施工项目质量时好时坏，不能可靠的持续的保证质量，更谈不上持续的改进了，公路普遍出现早期病害就成了必然。

质量管理的发展是随着社会生产力的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，其大致经历了三个阶段，即：单纯质量检查（“死后验尸”）阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段（ISO 9001质量管理体系充分包含了全面质量管理的思想和方法）。目前我国公路施工项目的质量管理基本上处于最初期的“死后验尸”阶段。

3. 公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系标准的难点

公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系的难点比较多，但主要有以下几个方面。

3.1 公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系标准时间短。我国公路施工企业开展标准化工作较工业企业晚得多，而且差别又很大，借鉴工业企业比较困难；目前绝大多数业主和监理组织还没有建立ISO 9001质量管理体系，就更谈不上推行ISO 9001质量管理体系了。

3.2 公路施工项目的特点导致推行ISO 9001质量管理体系困难。其特点主要表现在以下几个方面：

3.2.1 一次性。（1）公路施工项目的管理组织是一次性的，从业主、监理到项目部这套组织机构都是一次性的，并且其人员也是一次性的，这就给推行ISO 9001质量管理体系造成很大困难；（2）设计单一，施工单件。

3.2.2 公路施工项目点多、线长、面广、工程量大、参与单位多。一个公路施工项目的施工点很多，长度数十公里甚至数百公里，沿线遇到的土质、地质、水文、气候和材料等千差万别。由于工程量大，参与的管理及施工单位很多，管理、技术、工艺和机械等水平参差不齐。

3.3 公路施工企业ISO 9001质量管理体系不同于公路施工项目ISO 9001质量管理体系。公路工程具有期货的性质，公路施工企业在建立ISO 9001质量管理体系时，涵盖了企业有可能生产的所有产品和涉及的所有过程，它是备用质量管理体系，但对于某一施工项目而言并不一定完全合适和适用。因此，企业ISO 9001质量管理体系向施工项目ISO 9001质量管理体系过渡成为了瓶颈。

3.4 施工的落后性和人员的流动性给公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系带来很大困难。公路工程施工需要大量的手工作业，机械化作业受到限制，并且人员流动性很大，不像工厂里能够定岗定人，一个人在固定的岗位上干很长时间，对掌握、熟悉和运用ISO 9001质量管理体系的思想、方法、要求和程序十分不利，影响ISO 9001质量管理体系持续的高效的运行，严重时甚至导致其运行终断。

3.5 合格的质量管理人员缺乏。从承包商、监理到业主，真正理解ISO 9001质量管理体系标准的思想，了解其要求，掌握其程序，熟悉其建立、运行与审核方法的人员缺乏。

4. 公路施工项目运行ISO 9001质量管理体系困难的原因

导致公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系标准困难的原因很多，并且错综复杂，其主要原因如下。

4.1 承包商没有真正树立“以顾客为关注焦点”的思想。以顾客为关注焦点是ISO 9001质量管理体系标准最基本的原则，其规定：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。”承包商（组织）为了在激烈的市场竞争中获得业主（顾客）的信任，拿到订单，曾积极的建立了ISO 9001质量管理体系并谋求通过认证，来满足招标条件（事实上业主要求投标商必须通过ISO 9001质量管理体系认证），并为投标加分，但是中标后绝大多数承包商并不在施工项目上运行ISO 9001质量管理体系。这是“以自我为关注焦点”的思想的表现，违背了“一切为了顾客，一切为了让顾客满意”的基本原则。

4.2 没有充分发挥“领导作用”。在公路施工项目管理中，“领导作用”体现在二个方面。一方面是指承包商，承包商的最高领导者应牢固树立“顾客是上帝”的思想，全力支持其代理人--项目经理，推动ISO 9001质量管理体系在施工项目上的运行；另一方面是指业主和监理，在我国已形成业主主导下的监理制和承包制，监理受业主委托对施工项目进行管理，在业主、监理和承包商这套对施工项目进行管理的临时组织中，业主是最高领导者，监理是其代表，承包商是被管理者。因此，业主应发挥“领导作用”，按照ISO 9001质量管理体系标准的思想、要求和方法进行质量管理，推动ISO 9001质量管理体系在施工项目质量管理活动中持续的高效的运行。

4.3 没有正确处理产品质量和过程质量的关系。目前公路施工项目质量管理是严把产品质量关，决不让不合格进入下一道工序，而产品质量是由过程质量决定的，不对过程进行有效的科学的管理，没有稳定的、持续的、高效的管理质量，不可能持续的保证或提高产品质量。只对产品质量把关，事倍功半；对过程质量和产品质量同时把关，事半功倍。

4.4 忽视了ISO 9001质量管理体系标准的强制性。ISO 9001质量管理体系标准本来是推荐性的质量管理标准，但一经被合同采用就变成了强制性的质量管理标准，它是质量管理工作的规范，目前我国公路工程施工承包合同都要求承包商按照ISO 9001质量管理体系标准建立和运行质量管理体系。因此，ISO 9001质量管理体系和技术标准一样，承包商应该自觉执行；业主和监理应该定时或需要时对承包商的质量管理体系进行符合性或有效性审核，检查督促承包商按要求执行质量管理标准，确保质量管理工作的质量。

4.5 管理体制和文化背景的差异。ISO 9001质量管理体系标准是在欧美管理体制和文化背景下形成的，中国的管理体制和文化背景与之差别巨大，并且在引进欧美管理体制时又形成了自己的特色。因此，ISO 9001质量管理体系标准推行起来难度很大，这是推行难的根本原因。

5. 基于承包商已建立ISO 9001质量管理体系的质量计划的编制与实施要点

一条公路，参与施工的承包商往往很多，监理也可能不止一个，不同施工企业（承包商）的ISO 9001质量管理体系千差万别，并且施工企业的质量管理体系不适宜直接应用于施工项目，如果各行其是，将造成管理混乱。因此，业主应组织所有承包商和监理，结合承包商（们）的ISO 9001质量管理体系，针对施工项目的特点，编制统一的质量计划（对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件），以资各方共同遵守。

5.1 质量计划的编制要求

（1）与承包商（们）原有质量管理体系相协调，尽量采用适用的部分。

（2）满足合同规定的业主全部质量要求，确立组织（包括业主、监理和承包商）共同的质量方针和目标。

（3）要进行周密的质量策划。

5.2 质量计划的内容

（1）质量计划应用范围。

（2）施工项目的质量要求。

（3）组织结构和管理职责。

（4）要素活动的控制。

（5）增补作业文件和相应的质量记录。

（6）检测的安排。

（7）异常情况处理。

公路施工项目质量计划要求具有针对性、适宜性、充分性和有效性。

5.3 质量计划的实施要点。实施质量管理体系的关键在于最高领导者（包括业主、监理和承包商三方的），其强力和高效的推进，才能转化为全员自觉的、主动的和创造性的质量行为，才能形成质量管理方面的文化并根植于全员的脑海中，使质量管理体系的实施成为有本之木。

6. 公路施工项目ISO 9001质量管理体系的审核

业主和监理要安排有能力的审核员定期或需要时对施工项目ISO 9001质量管理体系进行审核，检查其符合性、有效性和效率，当发现有不符合或有效性差或效率低时，说明ISO 9001质量管理体系存在问题或运行质量不合格，此时应像对待产品质量不合格一样进行处置，视具体情况整顿或停工整改，直至被确认满足要求为止。

7. 结语

公路工程质量的形成过程涉及很多内外部因素，这些因素如果得不到有效控制，工程质量就不可能稳定，所以建立质量管理体系就是对影响工程质量的这些因素制定相应的标准加以规范。在目前众多公路施工项目中，质量管理工作往往只抓工程质量，却忽视了体系或过程质量。事实上，若体系质量不高，过程质量不好，工程质量也不可能好。任何组织都存在质量管理体系，但ISO 9001质量管理体系是最先进、最科学、最规范的质量管理体系，它是工程质量形成的基础，是根本保证；过程则是工程质量形成的条件，是制约因素。所以，为了持续稳定的有保证的形成工程质量，就要狠抓质量管理体系的质量和过程的管理，不但要建立先进科学的质量管理体系，保证其持续高效的运行，而且还要加强审核，持续改进，不断提高工程质量的保证能力。

保证ISO 9001质量管理体系在公路施工项目管理中发挥应有的作用，是业主、监理和承包商三方共同的义务和责任。

ISO 9001质量管理体系持续的有效的运行，不但可以保证工程质量，而且还可以促进公路施工项目进度管理、安全管理、成本管理等向文件化、程序化、规范化迈进，全面提高整个公路施工项目的管理水平。

参考文献

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[10] 丛培经，等.实用工程项目管理手册[M].北京：中国建筑工业出版社，1999.

[文章编号]1619-2737（2015）07-19-179

ISO9001体系 第7篇

一、实行ISO9001质量管理体系背景

随着2001年我国正式加入世界贸易组织, 标志着中国的贸易等级、服务理念都要同世界的先进思想接轨。管理为企事业单位正常运行的必然环节, 它涉及到企业的决策、计划、组织、人员管理、指导、控制及创新各个方面, 为此, 寻求先进的管理理念和标准是企事业成功发展的先决条件。

二、实行ISO9001质量管理体系的必要性

进入21世纪信息化时代, 从传统的纸张油墨办公到现代化的无纸化办公, 都呈现出高校管理的与时俱进。然而, 在我校高校后勤管理中还存在如下四点问题:

(一) 后勤人员年龄结构老龄化问题

在年龄结构问题上, 后勤员工45周岁以上的比例占据后勤员工总数的55%, 呈现出青年和壮年比例过轻的趋势。

(二) 后勤人员文化知识匮乏化问题

基于年龄结构老龄化问题和历史遗留问题 (高校后勤管理人员大多为原后勤总务老职工) 导致其文化程度较低, 接收新知识和新事物的能力较差, 创新性水平较低, 对高校后勤管理的带动性较弱。

(三) 后勤企业服务管理职能繁重问题

高校后勤管理企业涉及到学校建设的方方面面, 承担更为繁重的管理和服务职能。

(四) 后勤管理的激励机制有待提高问题

由于历史遗留问题, 许多老职工还具有坐享其成的思想, 享受福利型和事业型待遇, 难以激发其全心全意为在校师生服务的斗志。此外, 作为后勤管理的激励机制在施行过程中也存在体系调整和员工适应的过程。

综上, 不难看出, 高校后勤管理, 要想提高其服务质量, 提高工作效率和增强管理水平, 必然要引入ISO9001质量管理体系这种先进的服务理念和管理模式。

三、构建高校后勤服务的ISO9001质量管理体系

将ISO9001质量管理体系融入到高校后勤服务中来, 具体的制定和实施原则应为:站在广大师生的角度, 学校以学生为中心, 充分发挥高校后勤的服务作用, 积极倡导全员参与, 持续改进管理的系统、过程和方法, 能满足广大学生的学习和日常生活需要, 达到教师的教学工作和日常生活满意, 达到学生的学习和课余生活的满意, 最终实现互利共赢的原则。

构建高校后勤服务ISO9001质量管理体系应从策划、编制、试运行、评审、再实施五个阶段考虑。

(一) 高校后勤服务ISO9001质量管理体系策划

该阶段为初始阶段, 其主要是做好各项准备工作。具体表现在:首先, 确定统一思想, 进行必要性和可行性论证。教育培训、确定目标、制定方针政策、明确编制原则、对管理体系的必要性和可行性进行论证。其次, 确定人员匹配、配置所需资源。最后, 集思广益, 进行民意调查。对现状进行调查分析, 并听取多方面的声音。

(二) 高校后勤服务ISO9001质量管理体系编制

该阶段为攻坚阶段, 其主要是对管理体系进行编制。具体表现在:首先, 以文件形式确定管理体系的具体内容。包括后勤管理开展的程序、管理流程、责任权属、归档记录、数据分析、工作测评指标等内容。

(三) 高校后勤服务ISO9001质量管理体系试运行

该阶段是体系通过试运行, 去考验体系质量的实效性和可操作性, 并记录试运行期所暴露的问题和改进建议。

(四) 高校后勤服务ISO9001质量管理体系评审

根据试运行期的各项工作进行评价, 对各指标进行审查与核对, 验证管理体系文件的适用性。

(五) 高校后勤服务ISO9001质量管理体系再实施

管理体系经试运行和评审修改后, 听取广大师生和教工的意见和建议对管理体系进行修改后, 并大面积运用到高校后勤服务管理中。

四、高校后勤服务ISO9001质量管理体系构建注意事项

ISO9001的运用过程中应量体裁衣, 与中国的实际国情相结合, 与高校的实际情况相结合。具体应注意以下两个方面:

(一) 中国化的方针、目标与原则

确定方针政策要从我国的基本国情出发, 坚持“为人民服务、为社会主义服务”, 坚持科学发展观, 坚持社会主义思想道德体系。并根据学校发展阶段的需求, 设置近期目标、中期目标和长远目标, 明确各阶段的部门发展方向。

(二) 管理体系本校化

管理体系编制的内容力求简洁、规范、具有实用性。文件中涵盖管理中的各个层次和各个环节, 文件简单易懂, 在运行过程中能更好的推行下去。文件编制规范化, 能更好的提高教工的工作质量和工作效率。最后明确教工的岗位职责与考核办法。

将ISO9001质量管理体系融入到高校后勤管理工作中, 提高后勤服务管理的整体水平, 实现本校高校后勤服务管理与世界接轨, 达到服务本校师生和教工的目的。

摘要：ISO9001质量管理体系是国际通用的质量管理标准。结合高校后勤管理工作, 提出高校后勤管理引入IS09001质量管理体系的必要性和可行性, 着重论述了实行ISO9001质量管理体系的步骤以及具体要求, 建立高校后勤质量管理体系应该注意的问题等。

关键词：ISO9001,高校后勤服务,高校后勤管理

参考文献

[1]徐文峰, 宋仲容, 廖晓玲.论高校ISO9001质量管理体系的有效性[J].重庆文理学院, 2007 (4) :61-63.

[2]李凤木.ISO9001质量管理体系在高校基建管理中应用于实践[J].建筑管理现代化, 2009 (2) :156-159.

ISO9001体系 第8篇

在建立、实施和认证ISO9001标准活动中, 与档案工作产生了不可分割的联系, 这种联系是相互制约, 相互促进的, 在ISO9001标准的一些要素中体现了档案工作的基本要求。由于这种质量管理是全方位的过程管理, 档案工作既是学校的一项业务性较强的工作, 同时也是一项重要的管理工作, 通过实施ISO9001标准, 加强对档案工作的质量管理和控制, 可以促进和提高管理水平, 反过来, 档案文件材料是质量认证活动中的产物, 也是认证的重要依据, 所以科学有效地做好档案管理工作, 将ISO9001标准要求与档案工作要求有机结合起来, 对认证活动起着重要作用。

一、ISO9001标准与档案工作的连接点

(一) ISO9001标准的基本思想体现出档案产生于其质量控制的全过程

ISO9001标准的基本思想是:必须使影响产品质量 (对于高校来讲就是学生培养质量) 的全部因素在生产全过程中始终处于受控状态, 质量形成于生产全过程, 其质量体系是个开放系统, 具有持续提供符合质量目标要求产品的能力, 而且以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节。所以ISO9001标准所遵循的原则是“无记录、无行动”, 并通过严密的文件化管理来实施质量管理和质量保证, 这些体现质量活动的记录和文件正是应该归档的材料。高校档案工作的目的就是要把学校在教育教学、科研和管理活动中形成的各种有价值文件材料 (包括文字、图纸、图表、声像、照片等) , 收集齐全、归档保存, 以反映学校发展和各项工作的真实过程和全貌。ISO9001标准中规定重要活动及结果都要有依据, 证据和记录的要求相一致, 而档案是真实的、原始的记录, 具有凭证作用, 符合其要求。

(二) ISO9001标准第5个要素是文件和资料控制, 它与档案收集工作有着密切联系

它要求对文件的批准、发放、使用、更改、报废、回收等均纳入程序, 按规定管理, 目的在于保证文件的适用性、系统性、协调性和完整性。这些规定非常有利于档案收集工作, 因为在收集档案时, 要对归档文件的结构、格式、制成材料等进行检查, 以保持其完整性、系统性。此要素中还提出“文件资料”包括图纸、技术标准、检验规范、质量手册、程序文件、岗位指导书、质量计划、质量记录、质量审核报告等, 也包括外部提供的有关原始文件和资料。这些实际上就是质量认证活动中文件材料的归档范围, 是必须归档保存的具有重要价值的材料。要素中还提出“对于正当理由而保管的任何作废文件, 都应进行适当标识, 和正在使用的文件能明显区别。”所以在文件与资料控制这一要素中, 对文件管理和档案收集归档都提出了更具体更新颖的要求, 这种严格的规范化管理, 使档案部门能有效地控制文件的形成质量, 加强收集归档工作, 提高案卷质量, 最大限度地保持档案形成过程中的有机联系, 使之能完整系统地反映这一活动过程的真实面貌。

(三) ISO9001标准中的第16个要素是质量记录的控制, 它与档案管理工作有直接关系

标准中所指“记录”是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件, 其目的是“证实、可追溯性、预防措施和纠正措施。”要素中要求“应制定执行质量记录的标识、收集、编目、借阅、归档、存贮、防护和处理的文件化程序。”“质量记录需要妥善保存, 保存期限可针对不同情况划定, 保存质量记录应作到字迹清晰, 能正确辨认, 保存环境适宜、防潮、防火、防虫蛀鼠害, 保管方法便于存取检索, 并可提供查阅。”质量记录的控制这一要素中的规定和要求完全符合档案管理工作的要求。档案是历史真实的记录, 因此, 它是学校提供认证的客观依据文件, 档案工作的八大任务就是收集、鉴定、整理、保管、统计、编研、检索和提供利用, 对于每一环节都制定了相应的规章制度, 与要素中所要求的文件化程序相一致。要素中重点提出的质量记录的保存要求, 也正是档案保护的具体要求。

从上述三点可以看出我校正在实施的ISO9001标准认证活动与档案工作有着密不可分的联系, 特别是文件与资料控制、质量记录控制两个要素对学校档案工作的开展起到了很大的促进作用。

二、ISO9001质量体系建设认证活动对高校档案工作的影响

(一) 提高全校的档案意识

质量体系的认证活动是全方位的, 涉及学校方方面面工作, 其影响力、号召力都较大, 可以说是全员参与, 每一个部门, 每一个人都要按照质量体系标准要求, 起草岗位指导书或有关程序文件, 并且严格遵照执行。通过对质量体系的宣传贯彻, 使档案工作的要求随之得到更深入地执行, 提高全校档案意识, 增强了档案部门在学校工作中的地位和作用。

(二) 促进档案管理工作水平的提高

ISO9001标准的“无记录、无行动”和过程控制的原则, 使得归档文件更加齐全、完整、标准、规范。在文件与资料控制、质量记录控制两个要素中重申了档案管理的一些规定, 并且又提出了一些新的要求, 使档案工作在以前基础上更深化, 利于案卷质量的提高。比如:文件发放要有详细记录, 并保证发出文件与回收失效文件数量相一致, 文件更改要严格把关, 同时要有记录;不使用的文件版本要标识, 以便与现行有效的区分等等。另外作为指导工作依据的质量体系文件 (质量手册、程序文件、岗位指导书) 具有法规性, 一旦生效就必须严格执行, 这对严格档案管理, 提高管理水平起到了保障作用。

(三) 促使在工作中形成的档案资料齐全完整

质量体系建设要求, 一切活动要有记录, 无记录无活动。按照审核要求, 由于每年学校都要接受国际挪威船级社 (DNV) 的复审, 需要提供相关工作记载和记录, 促使各个单位在日常工作中注意工作记录等文件材料的积累、收集和保存, 能够完整的归档, 并且使这项工作常态化。

三、档案部门要充分发挥其作用, 为质量体系建设和认证服务

(一) 学校档案是质量认证活动的重要依据, 又是通过质量认证的基本内容

大连海事大学从1996年开始进行质量体系认证准备工作, 1998年9月通过了认证机构挪威船级社 (DNV) 的首次认证, 每年要进行一次DNV复审, 至今ISO9001质量管理体系在学校已经运行15年, 这期间形成的文件材料既是认证的依据和内容, 也是归档保存的重要档案。

(二) 进一步加强档案管理工作, 为认证提供服务

一是要不断建立和健全高校档案管理各项规章制度, 根据学校质量体系建设的要求, 做好档案部门各个岗位指导书及相关档案管理的程序文件编写工作, 使高校档案工作更加规范化、制度化, 使管理工作按“法治”轨道运行。

二是要参与学校质量体系的文件管理工作, 使在文件生成阶段能够规范标准, 符合归档的要求。配合质管办做好质量体系文件资料和质量记录的收集、整理、分类、编目、组卷、划分保管期限等工作, 使档案工作要求与ISO9001标准要求融汇贯通, 达到协调一致。

三是要根据档案工作要求, 对归档的质量文件资料进行系统地检查, 确保案卷质量, 并对档案进行科学地管理, 建立完善、系统的检索工具, 以适应认证和查阅需要。

四是要在质量体系审核认证工作中, 根据学校要求, 及时提供需要的相关材料, 为审核认证工作服务, 充分发挥档案的作用。

总之, 我校的ISO9001质量体系的认证和实施工作至今已运行了近20年, 这个过程中, 对学校的各项教育和管理工作起到了极大的监督和促进作用, 特别是对学校档案工作起到了有力地推动作用, 使档案意识在广大教职工中得到了广泛的宣传和贯彻。

摘要：国内许多高校参照国际标准建立了ISO9000系列标准的认证和管理工作, 其目的是加强教育管理过程的质量管理和控制。认证活动与档案工作有密切的联系, 档案既是认证活动的重要依据, 又是通过认证的基本内容, 本文就ISO9001质量体系认证与档案工作的关系作了分析和阐述。

关键词：ISO9001质量体系,档案工作

参考文献

[1]曾湘平.借助质量体系认证提高档案工作管理水平[J].成都航空职业技术学院学报, 2010 (2) :67-69.

[2]田芸.血站质量体系中质量档案管理关键控制点的的探讨[J].办公室业务, 2012 (12) :184-185.

ISO9001体系 第9篇

1 我院实施ISO9001-2000质量体系的过程

1.1 进行正规系统的培训

在整个系统运行过程中, 我们接受了咨询公司正规系统的培训。早期为中层干部及各科护士长进行为期10天的讲座学习, 中期对各科主任、护士长进行了文件编写培训、内部质量审核培训, 后期由我院ISO管理代表授课, 对全院职工进行ISO9001-2000版基本知识的普及及宣传。

1.2 制定质量方针、质量目标

最高管理者提出的质量方针是:医患为本、服务全面、技术精湛、追求满意。它的含义是:以人为本、以病患为中心;以医院员工、广大患者及其家属为服务对象, 提供全面的、热情的服务;诊断准确、治疗及时、手段先进、精心护理;追求医疗质量和服务质量的满意。质量目标是:医技标准化、诊疗规范化, 病人满意度达85%, 医疗事故为零。

1.3 护理质量体系分为三个层次内容

1.3.1 以病人为中心的思想是我们全体护理人员最重要的护理理念, 护理服务质量体系是为满足病人需要而建立的。把每位病人当做自己的亲人来照顾及护理, 在理解他们需要的基础上, 尽力方便他们、满足他们, 最终达到使病人得到最大程度的满足。

1.3.2 培养良好的护理职业道德, 熟练的技能、全面的专科知识, 护理服务是医疗卫生行业的专业服务, 仅有以病人为中心的理念远远不能满足专业对护理服务的要求, 因此必须培养全体护士良好的护理职业道德。不管病人的身份、职业、贫富如何, 都应一视同仁、救死扶伤, 全心全意为病人服务。熟练的技能、全面的专科知识是实施质量方针的保证。

1.3.3 持续地改进护理过程和效果, 持续改进是质量管理的永恒目标, 这种改进包括持续的修改和完善, 如修改完善了一般护理常规、专科护理常规、专科护理操作规程、特殊治疗技术、护理工作制度、护理人员岗位职责、护理安全管理制度、护理质量管理标准, 新建了护理人员班次工作流程、专科急危重症抢救预案。在护理服务过程中院护理质量监控小组不定期进行护理效果的评估, 促进了护理工作质量的提高[1]。

1.4 质量体系文件的建立和内容

由我院文件管理中心负责, 各科主任及护士长参与, 根据我院的实际情况, 在三甲医院、百佳医院及地方性优质医院的评审要求的基础上, 重新整理审核, 制定出我院的程序文件、质量手册、作业指导书共计1 000多个文件。

1.4.1 护理质量手册是护理质量体系最高层次的文件, 它阐明了我院护理体系总的质量方针, 描述了质量体系和程序的要求, 规定了对质量体系有影响的管理人员的职责和权限。如出现Ⅱ°褥疮, 即定为严重护理差错。为质量体系的审核提供依据。

1.4.2 护理通用程序文件, 护理通用程序文件是支持护理质量管理手册的第二层文件, 它适用于整个护理体系, 明确规定了质量活动的途径, 包括质量保证体系运行及维持的方法, 职责分配及资源要求, 使护士所进行的每一项服务和每一项护理操作都有章可循, 有法可依[2]。

1.4.3 护理通用作业指导书及专科作业指导书, 该作业指导书属第三层文件, 其明确指导完成某项服务所必须遵循的技术细节。通用作业指导书适用于全院护理人员, 专科作业指导书适用于各专科护理人员。

1.5 资源管理

1.5.1 人力资源管理, 我院护理部根据各工作岗位所从事的质量活动及规定的职责对人员能力的要求选择符合要求的护士担任护士长职务。对人员能力的判断可通过受教育的程度、接受的培训以及具备的技能和工作经历来决定。在人员的培训和提高方面的具体做法是:每年选派部分护士长、优秀护士到外院或外地进修、培训。在日常培训工作中, 对34岁以下的年轻护士每月以笔试的形式考核三基理论, 操作采取由各病房护士长考试、护理部抽查的形式。对34岁以上的护士由各科进行理论、操作的考试。护理部每半年进行全院护士三基理论考试, 每季度对护士长进行理论考试, 并进行护士长年终述职, 每两年进行全院护士长公开竞聘, 使优秀护士走向护士长岗位, 使我院的护理工作逐年提高。

1.5.2 物质资源管理, 护理部门应识别为满足病人要求和相关法律要求所需要的设施, 提供并维护这些设施, 同时对工作环境的因素加以管理。如我院护理部对各病房、病室、治疗室、护士站都有明确的规定和要求, 包括物品的摆放、温度、湿度及清洁程度。

1.6 内部审核

内部质量审核主要目的是为了验证服务质量体系的实施情况和有效性。审核的内容看是否坚持遵守服务规范、服务提供规范和质量控制规范。针对出现的护理质量问题找出原因, 解决护理质量控制的难点[3]。我院自2002年1月26日通过认证后, 每半年都要进行一次内部质量审核, 对存在的问题提出不合格项, 填不合格单, 并限时整改, 然后再重新审核, 以确保质量体系的建立和运行[4]。

2 体会和效果

通过4年多的运行, 在对36个护理单元的护理工作进行逐项考核, 护理工作质量得到全面提高, 使我院护理管理合格率由原来的84.9%提高到94.8%, 年均增长2.5%, 见表1。

2.1 实施ISO标准可使护理质量体系趋于完善

2.1.1 护士的职业素质得到了全面提高, 在4年多的探索和实践中, 我们严格执行新的管理标准, 认真用ISO程序文件精神塑造全新的工作形象。从护士的着装、仪表、有声语言、无声语言以及站、立、坐、行, 端治疗盘, 推治疗车、拿病历夹, 从待人接物等到护士与病人语言沟通, 入院接待, 出院的健康教育等礼仪服务进行了全员、全方位的职业礼仪培训, 并以科室为单位举办礼仪比赛。在工作中实施限时服务, 如抢救危重病人时要求护士1分钟内到位。要求做到六声、四轻、三到位。六声即病人入院有“迎声”, 出院有“送声”, 治疗护理有“请声”, 巡视病房有“问声”, 病人合作有“谢声”, 服务不周有“歉声”;四轻即护士操作动作轻、走路轻、说话轻、推车关门轻;三到位既做到位、说到位、管理到位。目的是让前来就诊的病人及家属亲友都能看到我院护士隽美的风韵, 听到她们优美的语言, 感受到她们真挚的情感, 实实在在地展现我们的服务质量。

2.1.2 明确职责, 实施ISO标准使各级护理人员的职责和作用具体化、文件化。各级人员各负其责, 使我院的各项工作处在自觉地有人抓、有人干、有人查, 使工作有条不紊地进行。

2.1.3 全院的各项工作及操作有了统一的要求和准则, 实施ISO标准使工作有章可循, 有法可依。深刻体会到ISO标准的精神实质, 学我所说的, 做我所写的, 查我所做的。如病房每日按医嘱领药, 领出多少, 用去多少, 剩余多少都要登记, 如果剩余的缺1支药, 要查出原因。杜绝了工作中的漏洞, 防止差错事故的发生。

2.2 效果

实践证明, ISO标准是一套适宜的、完整严密的、可操作的文件化管理体系, 该标准把行之有效的管理手段和方法予以制度化、规范化、法规化。由于管理规范, 服务意识增强, 我院36个护理单元的护理工作各项护理质量指标均达到90%以上, 基础护理合格率94.4%, 一级护理合格率97.2%, 护理表格合格率94.4%, 急救药品、器械合格率100%, 护理操作合格率94.4%, 服务态度合格率91.7%, 健康教育达标率91.7%, 护理管理合格率达94.8%;护理投诉减少, 导入ISO标准前我院年投诉为15起, 导入ISO标准后年投诉仅为3~4起, 社会效益显著提高, 同时经济效益也逐年提高。

实施ISO 9001-2000质量认证体系, 给医院护理质量管理创新带来了新的生机和活力, 为医院内强素质, 外树形象, 勇攀高峰插上了腾飞的翅膀。但是, 实施ISO 9001-2000质量认证体系并不代表医院护理质量管理的全部, 我们将以此为起点, 持续改进、不断创新, 开创医院护理质量管理的新局面。

参考文献

[1]杨建国.护理行业实施ISO9000实际与指南[M].广州:广东科技出版社, 2001:2.

[2]马晓华.ISO 9000在护理质量保证体系的应用探讨[J].中华护理杂志, 2001, 36 (9) :685.

[3]王玉华, 丁玉兰, 李秀君, 等.我院护理部实施ISO 9004 2的做法和体会[J].中华护理杂志, 2002, 37 (7) :525.

ISO9001体系 第10篇

长庆油田通信处(以下简称长庆通信)自2001年以来,按照2000版ISO 9001标准建立了质量管理体系(图1)。多年来,长庆通信努力实施质量全过程管理,认真做到“五个坚持”:一是坚持标准文件的宣贯、学习和质量意识培训;二是坚持顾客期望值和满意度的调查;三是坚持实施内部审核和管理评审;四是坚持不合格项的改进;五是坚持监督考核工作目标,深刻认识到,贯彻质量管理体系的过程就是全体员工对新思想、新知识、新方法的大规模学习过程,也是行为模式、工作机制的大角度调整过程。正是在这种自我更新、自我完善的过程中,使长庆通信的质量管理工作实现了“二个转变”、取得了“一项成果”。

转变一:实现了管理机制、管理制度和工作流程的改造和转变

通过执行标准,每年对长庆通信管理的各个方面、各个层次、各个环节进行大规模的深入检查,找出机制上、制度上、流程上,以及职责衔接上存在的职责不明确、流程不畅通、基础不扎实、随意性较多等矛盾和问题。矛盾推动进步,问题催生创新。几年来,长庆通信针对问题,从管理的关键环节入手,健全规章制度,理顺职责关系,引入目标管理,严格工作标准,加强过程控制,规范操作流程,使质量管理向制度化、程序化、标准化方向转变。

转变二:实现了思维方式和行为习惯的转变

2000版ISO 9000质量管理从标准的表述、标准的规定、管理的机制、体系的方式,以及不同组织类型的适应性,都与传统管理迥然不同,从深层次上讲,贯彻标准的全过程,就是借助外力强行转变人的思想观念、扭转人的行为习惯、规范人的操作标准。对此,长庆通信经历了一个从不认识到认识,从不习惯到习惯,从不自觉到自觉的过程,全体员工的思维定势受到了大的触动,行为方式有了明显转变。以长庆通信长远发展为目标,以不断满足顾客需求与期望为目的,用高标准、严要求的质量管理赢得了顾客信任,提高了顾客满意度,提升了长庆通信的社会形象和市场竞争力。

一项成果:建立完善了通信服务顾客满意度测评系统

随着ISO 9000质量管理体系的建立和开展用户满意活动的深入,长庆通信建立完善了一套顾客满意度测评系统。几年来,测评系统发挥了重要的作用,使长庆通信实现了从“符合标准”向“用户满意”的根本性转变,推动了“以顾客为关注焦点”经营战略的实施。这套顾客满意度测评系统能够将企业关注的顾客期望、顾客对质量和价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等不可直接测评的隐变量[1],变为一系列可以直接测评的量化指标,为长庆通信分析顾客期望、提升通信服务质量和市场竞争能力提供了科学手段和依据。

质量管理体系运行过程中存在的问题

(1)全员质量管理培训不到位。2000版ISO9001标准中明确“全员参与”为八项质量管理原则之一。充分说明实施质量管理体系,需要全员参与;需要做到管理不漏项、事事有人管、管事有绩效、时时在提高;需要每一名员工都能自觉地按照体系要求做,做所写的、记所做的。这是管理体系有效运行的保证。不能在培训过程中,只重视开始,不重视过程和结果;只注重内部审核员,不注重基层技术骨干和操作人员;只关注标准,不关注程序和作业性文件的培训。在这方面,长庆通信存在培训不到位的问题。

(2)质量内部审核员的作用被夸大。质量内部审核员通常是贯彻标准的第一批人员,是建立、实施、保持、提高管理体系运行效果的骨干力量,对体系运行起监督作用,对管理体系的保持和改进起参谋作用;在第二、三方审核中起内外接口作用;在推行标准、建立管理体系过程中起桥梁和纽带作用;在体系的实施中起带头作用。但长庆通信各级管理部门和基层单位,总是依靠内审员完成所有与体系有关的各项工作。从质量记录、内外部审核的准备到单位自检、文件的评审和管理、管理评审材料的准备等等,都由内审员包办代替,削弱了“全员参与”的意识和作用。

(3)基层领导的作用没有充分发挥。质量管理体系的建立仅有上层领导的重视是远远不够的,需要大批中层领导干部,带动全体员工,认真学习质量管理体系文件、执行体系标准与规范,才能确保质量管理体系的有效运行。但长庆通信在质量管理体系的运行中,基层领导的作用没有充分发挥,表现在不能将质量管理的思想与方法溶入到实际生产管理中,缺乏执行管理体系的主动性与创造性。

(4)质量管理信息不畅通。质量管理体系信息沟通就是依据归口业务的范围和体系文件的规定进行信息传递,同时做好相应的记录或证据的获取。目前,长庆通信在运行中存在四种现象:一是没有切实将实际管理过程溶入体系规定;二是没有及时记录该记载的信息;三是收集整理基础管理资料归口部门不太明确,缺乏有效的动态管理。四是所有的质量记录由个别人员包揽,不利于传递。

(5)工作奖罚的考核标准不够细化。质量管理体系的考核是促使标准与实践融合的催化剂。制定细化的考核标准,并根据考核结果进行相应的奖罚,是质量体系运行的有力保证。目前,长庆通信的考核标准,未能完成按照体系划分的职责及业务领域逐一细化,考核结果就难以做到有理、有据、奖罚适度。

(6)质量管理体系的持续改进不够。质量管理体系运行的过程,是一个PDCA的循环。长庆通信往往在计划、实施、检查三个环节下了较多的工夫,但对处理环节还不够细化和深入。而处理环节才是前三者的收获和目的,是质量管理体系运行的关键,是质量管理体系螺旋上升的动力和源泉。

质量管理体系有效运行和持续改进的对策与建议

为了更好地促使质量管理体系有效的运行和持续的改进,笔者认为要有效地落实“四要”和“四坚持”。

“四要”:

(1)要继续提高对管理体系的认识。质量管理体系的有效运行,要求领导层和员工从思想上正确认识管理体系的作用。特别是中层领导干部要正确看待传统管理方式和质量管理体系标准的异同,正确处理习惯做法与质量管理体系要求的矛盾,充分发挥桥梁和纽带作用。另外,企业全体员工也要积极主动参加培训学习,深入理解质量管理体系的精神,提高对质量管理体系的认识,认真贯彻质量管理体系文件、体系标准和作业规范,确保质量管理体系的有效运行。

(2)要继续强化全员培训的实效性。培训是体系运行的基石,也是体系有效运行的切入点。首先,在质量意识方面,必须进行持续不断的教育。使全体职工都能自觉地把自己的工作同长庆通信的服务质量、成本、效益及广大顾客的利益联系起来,尽职尽责。第二,在遵纪守规方面,应不断加强对质量体系文件的学习和教育,使全体员工都能理解和掌握质量体系文件的要求,严格按照质量手册、程序文件和作业文件的规定执行。特别要做好各种质量记录,为“写到的就要做到”提供证明。第三,在工作方法或操作技术方面,也应加强培训。包括对各类专项人员的培训,如对内审人员、特殊工序人员、操作人员等。还要强化专项技术培训,如统计技术。

(3)要继续强化内部的管理审核。实践证明,内部审核是克服一个组织内部的惰性、促使质量体系有效运行的动力,是质量体系自我约束并通过改进达到自我完善的重要手段[2]。根据近年来内审中出现的不足,应做好以下两点改进,一是内审方式的改进,由单一改为分散、滚动的审核方式,对薄弱的和重要的部门、单位增加审核频次。二是丰富内审内容,加强对高、中管理层的审核,推进各级领导转变传统的质量管理观念和意识,这是强化、巩固和提高各级管理层在质量管理体系中地位的有效方法。

(4)要继续加大监督考核的力度。监督考核不单纯是体系上的自我完善机制,更重要的是一种强制管理的措施,也是质量管理体系建立和运行的必要手段。要做好监督与考核,关键是要制定切实可行、细化的考核标准。目前,长庆通信在处级层面的奖罚考核细则正在制定,对于基层单位的考核标准也正在细化。

“四坚持”:

(1)坚持以顾客为关注焦点。这是推动体系有效运行和持续改进的原动力[2]。面对千变万化的市场和顾客就需要坚持运用好顾客满意度测评系统,就需要对其动态管理,使之成为监督服务质量、关注顾客期望的科学管理工具。目前,长庆通信逐步深化“顾客满意”的理解,2003年初,建立顾客满意度测评系统以后,每年都根据执行情况进行修订。这套测评系统为长庆通信有效监督通信服务质量奠定了基础,并为长庆通信分析用户满意程度、寻找不满意点和用户的潜在期望提供了科学的手段,也为稳定用户、发展用户、提升长庆通信服务质量和市场竞争能力提供了科学依据。

(2)坚持提升员工的整体素质。人力资源是发展之本,经营成败的关键员工整体素质的提高。近几年来,长庆通信高度重视人力资源的构建,提高各级人员的质量意识、业务素质、职业道德以及适应本职工作的能力。随着事业的发展,长庆通信对员工的要求也发生了巨大变化,不仅对员工工作纪律和工作活动有了更高的要求;业务范围也在逐步拓宽。因此,长庆通信努力创建学习型组织、构建网络信息学习平台,使员工能自由分享知识和经验,快速学习所需知识与技能,并转化为技能能力,不断适应长庆通信事业的发展需求。

(3)坚持流程优化的资源配置。为了减少过程管理的浪费,长庆通信整合优化、重新再造服务流程,并加以规范化,有效地完成了整个业务流程和工作流程的构建,形成了稳定的运行秩序,带来了管理效率的提升。2003年重新再造以服务链为纽带的业务流程,梳理了运行流程,找出并剔除了非增值流程,提高了业务流程的通流效率,使业务流程开通工作满足了顾客需求。随着信息技术的迅猛发展,长庆通信又拓展了许多新型业务,通信服务的业务流程和工作流程还需要一定的调整和优化,为此,需要再清理服务的每个程序,分析识别关键点、重复浪费环节、繁琐环节等等,为业务流程和工作流程的调整与优化提供依据。

(4)坚持质量体系的持续改进。任何企业的质量管理体系都应该是处在适宜→不适宜→适宜、有效→无效→有效无限循环的动态发展中[3]。长庆通信对质量管理体系中组织结构、资源以及每一项服务活动和过程的每一次改进,都是一次飞跃,都为企业提升服务质量、增强市场竞争力,为顾客带来更多实惠。为了进一步提高质量管理体系的符合性、适用性和有效性,从质量管理体系建立之日起,就应不断改进。一是做好内部质量审核,对质量体系做出诊断,对已查出的不合格及时纠正,对潜在的不合格有效预防,才能使质量体系形成自我完善、自我约束、自我改进的机制。二是搞好管理评审,及时讨论和解决质量管理体系的重大问题,是保证体系持续改进的重要手段,不仅要解决好评审输入,还要解决好评审输出,这对于管理评审的有效性至关重要。

长庆通信实施质量管理体系的实践证明,只有准确地理解和正确地运用ISO 9000标准的管理思想和方法,建立“以顾客为中心、持续改进、追求卓越”的质量管理体系,才能形成有效的运行机制,获得长期的市场竞争优势,赢得顾客的信赖与忠诚。

结束语

质量管理体系的有效运行和持续改进是各认证企业关注的主题,也是长庆通信长期探索的课题。与原有的管理基础相比,有效运行和持续改进对增强质量意识、开拓管理思路以及在管理程序化、规范化、系统化方面对企业都具有重大的促进作用。但ISO 9000族标准描述的质量活动并不能涵盖长庆通信实际所需要的所有质量活动,这就需要在运行实践中识别长庆通信特有的质量活动及其过程控制办法,不断改进和不断创新,确保长庆通信质量管理体系的适宜性和有效性,保持对市场变化的快速反应。

参考文献

[1]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社,2006.

[2]黄健宇.论系统性持续改进的思考[J].世界标准化与质量管理.2005(9):57-58.

ISO9001体系 第11篇

摘 要：目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场，越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争，竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式，成为国内各大航空公司不断探索的新课题。

关键词：厦门航空；IS09001；服务质量管理

在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。

一、厦门航空公司客运服务质量管理

（一）厦门航空公司基本情况

目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。

（二）厦门航空公司客运服务特点

优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。

（三）厦门航空公司客运服务质量管理现状

服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。

二、建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系

（一）制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立

将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。

（二）培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍

对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。

（三）编写文件，改进厦航客运服务质量

基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。

三、结语

本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。

参考文献：

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[4]封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技， 2014，（2）： 1-3.

ISO9001体系 第12篇

关键词：ISO9001,教学,质量监控,方法,体系

ISO9001标准对组织产品实现规定了监控要求, 提出了监控一系列方法。教学质量监控方法体系是高职教学质量监控体系的重要构成内容之一, 这已经在高职院校教学质量管理中形成了广泛的共识。探索ISO9001标准监控方法要求在高职院校教学质量监控方法体系中的应用, 对构建教学质量监控方法体系, 完善教学质量监控体系, 保障教学质量意义重大。

1 如何理解高职教学质量监控的内涵[1]

ISO9000族标准提出了产品的监视和测量要求, 按照ISO9000族标准使用的术语, 监视是指“在一定时期内观察并检查;定期保持对监视对象的密切观察”, 测量是指“通过与标准单位或已知大小的对象比较, 以确定某物的大小、数量或程度”[2]。从字面看, 概念监控的“监”具有“监督、监视、监管”的意思;而“控”具有“调控、控制”之意。在ISO9000族标准视野下, 高职院校教学质量监控应理解为为“监测、控制”之意, “监”是对教学服务过程和教学服务效果的监视和测量, 而“控”则是在科学监测的基础上, 通过对监测所得到的信息的分析, 利用纠正和预防措施, 对教学服务过程实施有效控制的行为[1]。

2 ISO9001标准有关质量监控方法要求的体现[2]

ISO9001标准要求的监控过程是质量管理体系运行过程中非常重要的环节, 其目的是为了证实组织提供的产品符合规定的要求, 确保组织的质量管理体系符合要求, 持续改进质量管理体系的有效性。ISO9001标准第8章明确了对质量管理体系、产品和过程的监控要求, 要求组织应针对顾客满意、质量管理体系运行的符合性和有效性、过程的能力及产品的特性实施监控。通过监视和测量活动, 了解质量管理体系各个过程和活动的实施情况及其有效性, 利用监视和测量的结果为改进提供输入。此外, 标准第4、5、6、7部分亦规定了监控的相关要求。从ISO9001标准相关条款可知标准提出了为保证产品质量而进行的如下方面的监控要求: (1) 对质量管理体系文件和记录的监控; (2) 质量方针、目标和职责的监控; (3) 质量体系适宜性、有效性和充分性的监控; (4) 人力资源、设施设备和工作环境的监控; (5) 产品实现的策划和产品实现过程的监控; (6) 产品设计和开发、采购活动的监控; (7) 对“特殊过程”过程能力的确认和监控; (8) 对确保监控可行而所用设备有效性的控制; (9) 对过程能力、产品特性的监控; (10) 对质量体系实施效果的监控;11对控制质量进行的改进措施等。

ISO9001标准所规定的监控要求主要在组织的内部体现, 而ISO9000标准还提出了由组织外部进行监控的方法, 即第二方审核 (“由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行”[3]) 和第三方审核 (认证机构对质量体系的监督审核) 等, 这些监控要求和方法体现了对产品质量形成的全范围、立体式的监控模式, 为高职院校构建科学、合理、全面、系统的教学质量监控方法体系提供了思路和框架。

3 高职教学服务质量监控内容的确定

教学活动是由“教”和“学”构成, 教学质量的最终形成必须由教师的知识授受、学生的认真刻苦学习和学校规范、有效的管理才能达到, 三者缺一不可。因此, 除了监控教师的“教”, 监控学生的“学”外, 高职教学服务质量监控内容必须包括对教学服务实施过程的“管”。进一步讲, 高职教学质量监控的内容, 即包括对教师教学服务状况的监控、管理者对教学实施过程进行管理的监控以及对学生学习状况的监控。由对上述内容的监控, 并根据ISO9000族标准相关要求, 可以对高职教学质量监控具体内容确定如下。

3.1对教师教学服务状况的监控对教师教学服务状况的监控内容包括教学服务实现全过程的监控, 包括策划教学服务实现过程、制定人才培养方案、进行课程及教材建设、实施教学服务实现过程 (含备课、授课以及授课方式、课堂控制情况、对课堂的考核评价、实验实训、设计、顶岗实习等) 、教学服务特性、教学过程能力、教学效果、教学质量的控制以及改进教学质量等方面的内容。

3.2对学生学习状况的监控对学生学习状况的监控内容包括学生学习风气、学习方法、学习态度、学习效果成绩等。由于接受教学服务的学生的个体差异, 学生的思想认识水平、学习能力、学习方法及态度存在较大差异, 且学生作为人群的特殊性, 导致学习质量和学习效果也差异较大, 由于可其变性和不可预见性强, 因此, 这也成为了高职教学质量形成的难点和教学质量监控的难点。

3.3对教学质量管理体系进行管理的监控监控应包括:教学质量管理体系运行情况, 质量体系的适宜性、有效性、充分性和效果的监控。具体内容有:教学质量管理体系文件控制;教学服务记录控制;质量管理职责的监控;师资、教学设施设备、教学环境等资源的监控;教学服务实现管理的监控以及对教学服务效果进行监测、分析与改进的监控。

4 高职教学质量监控方法体系的构成[4]

ISO9001标准规定了众多保证产品质量的监控要求, 根据其监控内容, 结合高职院校实际, 为了确保得到符合学生、家长、用人单位和社会相关方等顾客要求的教学服务质量, 须构建如表1所示的教学质量监控方法体系。

5 结束语

教学质量监控方法、手段和工具的应用, 对促进高职院校教学质量的提高起到了积极的推动作用, 应该看到, 许多高职院校建立的教学质量监控体系总是比较片面, 不能系统、全面地去控制教学服务质量。构建高职院校教学质量监控方法体系应深入导入ISO9000族标准体现的全面、全员、全过程管理的思想和系统管理的思想, 对影响教学质量的所有因素和全部过程, 充分利用各种方法进行全范围监控, 这样才能更充分体现监控的效果。当然监控只是手段, 只是一种被动教学和学习的方法, 如何努力实现监控的转变, 即从被动监控到“自监、免监”的转变, 从被动到主动服务的转变、被动学习到主动学习的转变才是我们真正追求的目标, 也只有这样才能真正获得我们所需要的教学质量。

参考文献

[1]赵常学, 周晓康, 李建民.基于ISO9000构建高职院校教学质量监控体系的探索[J].兰州石化职业技术学院学报, 2012, (01) :66.

[2]全国质量管理和质量保证标准化技术委员会, 中国合格评定国家认可委员会, 中国认证认可协会.2008版质量管理体系国家标准理解与实施[M].北京:中国标准出版社, 2009.

[3]GB/T19000-2008/ISO9000:2005[S].北京:中国标准出版社, 2009.