图书馆人性化服务实践

图书馆人性化服务实践（精选10篇）

图书馆人性化服务实践 第1篇

一、通过创造人性化的服务环境来提高服务

图书馆人性化服务是一种宽容的管理方式, 是一种以人为本的管理方式, 是文明社会的必然产物, 同时, 也是实行制度化管理的必然结果, 它充满着人性化的元素。

(一) 馆员挂胸牌礼仪微笑服务

图书馆工作人员本身的形象和图书馆外在环境形象是一个图书馆外在形象的关键点, 每一个馆员都必须在心里树立起提高自身形象的自觉意识。图书馆全体馆员必须实行挂牌上岗, 礼貌周到服务, 要求衣着整洁大方, 举止文明得体, 面带微笑服务, 热情大方地接待每位师生, 真诚为师生服务, 提供热情周到的服务, 为全体师生员工营造出宁静温馨的读书环境。

(二) 设立服务承诺牌

在工作中要时时牢记“师生第一, 服务周到, 以人为本, 服务读者”的服务宗旨。图书馆工作人员是知识传播的协助者, 同时也是图书知识信息库的建设者和维护者, 在图书信息资源与读者之间充当着中间人的角色, 是图书馆服务宗旨的具体承诺者和实施者。

二、建立方便读者的人性化服务设施

图书馆不但是书籍资料的储藏地, 同时还是读者在吸收知识享受服务的场所。图书馆不但应设备齐全, 同时, 还必须满足读者在借阅、检索和利用信息过程中所需的一切正常服务。图书馆在场馆功能的布局、室内环境的布置、机器设备的放置、服务方式的实现等方面都要以人为本, 处处悉心为读者着想, 让读者在享受服务过程中体验舒适与方便, 并能让人在接受服务的过程中保持本身尊严。如为方便读者, 在凡有文献资源的书架旁放置复印机, 方便读者对所需资料的复印;所有图书借阅室都配备检索终端, 建起公共检索厅最能让读者感受图书馆的公益性服务精神。

(一) 实行超市一站化服务模式

图书馆采取开放式的空间格局, 让馆藏书刊藏书、借书、阅览一体化, 使读者能如鱼得水一样在知识的海洋中自由自在地畅游。同时, 图书馆应该采用藏书、借书、阅览、管理和检索于一体的文献服务体系, 这样, 就能满足读者对文献的需求, 使其利用文献过程的需求尽最大可能在一个空间内实现。书库能同时兼有藏书室、借阅处、阅览室一体化的功能, 为读者营造出舒适、宽敞, 幽雅、宁静, 通风良好、光线充足, 让人心旷神怡的人性化阅读环境。

(二) 改善读者的阅读环境

图书馆的阅读环境是指为老师和同学创造舒适的助读环境, 通过精心设计、布置和营造, 让广大师生感觉到舒适又有浓郁的文化氛围, 以此激发他们的阅读兴趣。目前许多图书馆的新建馆舍选用环保材料, 以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行馆内装饰, 图书馆内大厅、走廊、阅览室等场所布置一些花卉, 以此来衬托出书香中的绿色盎然的文化氛围, 墙壁上配挂伟人、名人格言, 显出环境的生机盎然, 自然成趣, 让读者强烈地感受到环境与人的和谐相处。

三、追求人性化的服务方式, 不断提高传统服务水平

(一) 坚持主动服务的理念

图书馆要变传统的被动服务为主动服务, 改变“人找信息”为“信息找人”。图书馆可以通过微博、论坛或邮箱的形式了解读者的需求, 想方设法满足读者阅读意愿;可以通过举办学术活动或会议论坛活动的形式, 吸引广大读者参加;还可以利用邮件、微博、网站等多种途径发布信息, 主动出击宣传图书馆资源。另外, 要充分利用图书馆服务自动化, 简化读者各种借阅手续, 提高借阅效率, 让图书馆所有资源都能得到充分利用。另外, 公图书馆还要提供高度的个性化服务, 提供个性化的文献信息产品, 只有这样, 才能为广大师生的教学科研做好“后勤工作”。

(二) 坚持多渠道听取读者意见, 不断改进服务工作

如在图书馆成立图书馆大学生管理委员会, 让学生参与图书馆的日常管理。广泛听取师生对图书馆工作的意见, 开通馆长信箱或电子邮箱, 并及时答复读者提出的意见和建议。组织开展读者满意度调查, 积极参加各种师生座谈会、见面会、交流会, 多方面听取对图书馆工作的意见, 不断改进服务工作, 将使图书馆真正成为师生学习生活的良师益友。

四、结语

实践证明, 在图书馆现代化的发展进程中, 最大限度地满足读者的各种需求是各位馆员的基本职责。我们必须想读者所想, 备读者所需, 加强馆内设施、技术能源、人员素质、社会形象的全方面建设, 以此实现图书馆更大的社会价值。

参考文献

[1]陈凡.数字图书馆创新服务初探[J].华章, 2011 (25) .[1]陈凡.数字图书馆创新服务初探[J].华章, 2011 (25) .

图书馆人性化服务实践 第2篇

随着信息化的发展, 现代社会已步入大数据时代, 数据已经渗透到社会的每一个领域, 成为重要的生产要素。 人们对海量数据的挖掘与运用, 预示着新一波生产率增长的浪潮到来, 大数据正成为最值得关注的领域之一。 外部环境的改变给图书馆界也带来了巨大的影响和强烈的冲击, 图书馆作为信息交流机构, 服务转型势在必行。

2 大数据简述

根据维基百科的定义, 大数据是指无法在可承受的时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合。 大数据是非结构化数据、数据的生成不一定与使用目的相符、 是智能化的基础、是大数据环境下的资讯服务。 大数据在互联网行业通常表现为互联网公司在日常运营中生成、累积的用户网络行为数据。

它的四大显著特征:Volume (大量) 、Variety (多样) 、Velocity (高速) 、Value (价值) 。 根据2015 年5 月1日上海《东方早报》的报道:资深大数据专家、360 大数据中心副总经理傅志华日前表示, 传统的关于大数据特征的4V概括并不完整, 随着大数据技术在各行业实践应用的日趋广泛, “实时交互”作为大数据的第五项特征, 其重要性正逐渐凸显。

大数据已成为现代企业核心竞争力, 大数据改变学校教学和管理模式, 大数据对国家治理模式、企业决策、组织及流程、个人生活等产生巨大影响, 大数据在我国日益受到重视, 大数据是世界的未来。

3 图书馆个性化知识服务

个性化知识服务是以用户的需求为中心, 在充分了解用户的基础上主动提供有针对性的服务。 是图书馆利用数字技术在与用户交互过程中, 收集及分析用户服务的信息, 根据用户的知识结构信息需求, 行为方式和心理倾向等为其提供定向化的预定信息与服务, 主动向用户提供有针对性的集成信息内容或系统功能。

1995 年3 月, 卡内基·梅隆大学的Robert Armstrong等人在美国人工智能协会上提出了个性化导航系统Web Watcher, 斯坦福大学的Marko Balabanovic等人在同一次会议上推出了个性化推荐系统LIRA。 同年8 月, 麻省理工学院的Henry Lieberman在国际人工智能联合大会 (u CAI) 上提出了个性化导航智能体Letizia。 这三个系统被公认为个性化服务发展初期最为经典的系统, 标志着个性化服务的开始。

大学图书馆在个性化服务方面已经取得了很多进展, 如掌上图书馆、网上咨询与反馈、读者留言、馆长信箱、电话咨询、E-mail咨询、BBS图书馆版等, 文献传递服务也是个性化服务的项目之一。对中小学而言, 由于规模较小, 特点不同, 和大学相比图书馆的服务方式存在着较大的差异, 在中小学图书馆个性化知识服务方面需要改进和提升。

4 中小学图书馆个性化知识服务思考

大数据赋予图书馆新的内涵———“以用户为中心”, 用户是图书馆一切活动的出发点。 图书馆应对无法统一的异构数据进行系统整合, 强化学科信息的关联性和数据质量分析, 通过海量数据的收集处理, 不断地从数据挖掘中寻找新的服务方式, 实现数据管理、数据服务和数据创新。 本人就目前大数据应用发展态势并结合本校图书馆情况从以下几个方面探讨中小学图书馆实现个性化知识服务途径。

4.1 资源建设

建立可持续优化文献资源保障建设机制, 围绕中小学图书馆的功能定位、软硬件建设、数字图书馆建设, 结合当前基础教育的现状, 围绕“基本公共服务的基础教育本质”、“学生的阅读资源消费状态”、“学校阅读资源治理” 等基础教育改革的热点话题, 并对当下学生对阅读资源的“消费状态”, 从消费内容、方式、时间和空间等方面进行“全时空”的分析。 在分析的基础上, 按照学生的消费习惯和消费方式, 关注学生的实际获得, 从宏观、中观、微观层面来探讨资源结构与教育供给的关系。 从宏观上, 要注重顶层设计和协同创新服务;从中观上, 寻求新趋势、新特征、新动力、新思考的教育供给与服务;从微观上, 要关注考试与评价在深化课程改革中的地位与作用、社会主义核心价值观的全方位渗透落实, 以及围绕教师与学生成长的学科改进等, 科学地开展文献资源保障分析与规划。 同时, 在大数据环境下, 图书馆应依据用户不同的需求最大限度集成多源数据, 建立多源数据间的关联, 不断地收集、存储、建立大数据, 将传统图书馆与数字图书馆结合起来, 纸型资源与电子资源互补共存, 将书、刊、报、音视频资料以及数据库中的内容以知识为核心进行重新组合, 形成具有学校特色的信息化资源。 我们还应注重收集读者及馆工作人员行为日志等, 如在读者使用图书馆服务的过程中收集其进馆时间、地理位置、搜索时间、搜索历史、浏览历史、借阅历史及馆工作人员提供服务过程中产生的服务时间、方式、内容以及效率等大量的半结构和非结构化的信息数据, 共同组成图书馆的大数据, 存储并共享大数据。

建立具有本单位特色的信息化资源。 图书馆根据本校三位一体的办学模式 (初中、职高、德育基地) 进行打造订制:针对初中的问题学生 (我们的初中招生面对的就是问题学生) 我们设立了问题学生数据库, 内容以问题学生成因的影响因素, 如家庭因素、学校因素、社会因素、学生个人因素等;学生的心理、行为特征;问题学生转化的方式途径;青少年不良行为分析; 青少年犯罪研究等内容为主, 并设置了纸质专题书架, 致力于帮助老师和家长分析探讨问题学生形成的原因、心理特点及转化方法途径。 近来初中部开展“友善用脑”课题研究, 我们就汇集网上可供调用资源, 并对现有资源及网络资源进行重组整合, 为该课题的研究开展提供一个快速服务。 针对中职教育我们根据所开设的专业建立了不同专业数据库, 并在各专业教室设置了专业图书角, 为老师教育教学研究, 学生的专业学习以及学生今后的就业, 提供了资源帮助。 对于德育基地也建立了相应数据库, 内容以强身健体、磨练意志为主旨, 并在学生宿舍配置这方面书籍, 使学生在德育教育实践活动中不但增长实践知识, 还有了理论上的提升。 平时我们根据学校教育教学情况随机采购纸质的、电子的图书资源及数据库资源, 并将书、刊、报、音视频资料以及数据库中的内容及网络资源等等根据师生需求重组更新。

4.2 引进服务系统

随着大数据时代的到来, 图书馆个性化服务技术正朝着Web3.0 及语义分析方向发展, RFID及移动技术将在数据收集中发挥作用。

据最新调查, 目前, Hadoop、Big Data、No SQL3 个大数据技术领航, 其中, No SQL数据库中使用的海量数据处理方法Map Reduce 、Hadoop系统已成为当前最流行和被普遍研究的方法和平台。 还有语义技术、Web3.0 技术也在正面冲击着当前技术主流成为普遍使用的技术, 这类技术是在现有结构化或者非结构化数据库上加上语义元素, 把在各个地方散落着具有相同联系的数据快速汇集。 目前使用较多的超星发现系统, 虽然, 其信息处理技术在图书馆技术领域也取得了突破, 但在大数据环境下, 非结构化数据的复杂性和不规则性必然会产生新的信息处理技术, 大数据必然引发技术革新, 未来以RFID为代表的物联网技术、 以No SQL为代表的新型数据库技术以及语义分析技术将组成图书馆新技术体系。

目前, 我国许多中小图书馆个性化服务技术都有较大发展, 如, 深圳市育新学校图书馆自1995 年建立以来, 个性化服务技术经过多年的发展, 至今为止已经取得了显著成果。 2008 年从传统的手工操作、人工管理升级为自动化操作, 计算机系统管理。本馆于2012 年10 月更新使用超星发现系统, 图书馆又有了一次质的飞跃, 联机分析处理技术、元数据、数据挖掘技术等明显提升, 个性化服务得到了进一步深化, 这时我们建立了许多特色数据库, 由于数据挖掘技术的提高, 教师教育教研、学生学习等个性需求基本得以满足, 可以不去其他网站或数据库花钱寻找资料, 为师生们既节省了时间又节约了开支。 相信本校图书馆在大数据环境下, 将迎来新的发展机遇。

4.3 服务宣传与推广

图书馆工作人员要融入学校教学一线, 直接参与到教育教研及学生学习生活当中, 制作个性化知识服务宣传材料, 策划形式多样的个性化服务主题宣传活动, 如荐书活动、世界读书日活动, 深圳读书月活动, 阅读社团活动等, 扩大个性化服务内容知晓率和影响力, 与师生建立密切关系, 随时随地了解师生的需求, 提供高质量、实质性的个性化服务。

4.4 培养学生信息素养

我们国家在中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020 年) 中对学生信息素养提出了一定的要求, 明确规定要鼓励学生利用信息手段主动学习、自主学习、 增强运用信息技术分析解决问题能力。我国2012 年发布的 《基础教育信息技术课程标准 (2012) 版 》 中指出, 信息技术课程总目标是培养和提升学生信息素养。 深圳市2014 年提出的学生八大综合素养也将信息素养作为重要内容。 虽然我国要求基础教育学校开设信息技术课程, 但作为学校图书馆, 它不仅是文献资源服务中心, 还应肩负教育职能, 因为用户信息检索技术、获取知识的能力、信息评价和利用能力等直接影响到图书馆资源的利用。 图书馆如能将信息素养教育“微化”嵌入教学课堂中, 指导学生学会表达信息需求;指导学生学会搜索、评价、选择、利用信息等, 这样就能有效提高学生利用图书馆的基本素质、应用素质以及综合素质。 尤其是若能将新生信息素养教育正式纳入课堂教学, 适时地将新生信息素养教育由过去的等待咨询变为主动授课, 这对新生进校后尽快适应新的学习环境, 激发学习兴趣, 培养学习探索精神有着非常重要的意义,

4.5 提升馆员素质

目前, 我国绝大多数中小学图书馆馆员素质偏低, 缺少专业人员, 以非学科, 高齡人员居多, 服务滞后。 随着大数据时代的到来, 新环境下的图书馆工作人员必须具备综合性的素质和能力。 不但要具备高水平的数据分析能力、信息处理能力和沟通协调能力, 还应具备良好的服务意识和工作态度。 在日常工作中, 要及时有效的满足用户的各项需求。因此, 图书馆要加强馆员相关知识技能的培训, 提升现有工作人员的综合素质。

首先, 将本馆人员根据学科背景和工作能力进行分类, 再结合实际有针对性地培养。 如, 对云计算, 互联网、大数据等专业知识有专长的, 就从技术层面去加强;对信息学科、心理学、管理学等其他学科知识有一定了解的, 从专业服务的方向去发展等。

其次, 交叉互补, “多能型”挖掘。 先将所有具备一定业务技能的馆员都按“多能型”人才培养。 通过对有实践经验的弥补研究方法, 懂研究方法的弥补专业知识的方式, 最终挖掘出符合需要的人选。

再者, 争取条件, 引进人才。 图书馆要重塑形象不断进取, 以良好的内外环境等吸纳人才, 特别是大数据人才到图书馆来。

4.6 加强嵌入式服务

大数据技术的出现, 必将影响或革新图书馆的方方面面, 用户的需求也出现大数据时代应有的特点。 图书馆传统的与用户分离的服务模式日渐不能适应用户新的发展需求, 尤其在个性化知识服务日渐成为图书馆未来服务趋势的情况下, 必须加强嵌入式服务:

1) 要实现以“馆藏资源为中心”到 “用户参与为中心”的转变。 图书馆需要思考如何衡量这种“参与”为老师、学生以及其他群体带来的积极影响。 日益注重推广有助于教师和学生参与的工具和模块, 构建协同服务框架。

2) 从关注图书馆员的工作到关注老师、学生的学习, 并根据他们的需求制定图书馆参与方式。 图书馆学科馆员应从传统的全职参与馆藏建设和参考服务, 转型到为老师和学生提供增值和组合的延伸服务, 图书馆的服务应延伸到学校的整个教育教学体系。

3) 依据 “个人门户”概念开展个性化信息推送服务。 个人门户就是以个人为中心的互联网入口网站, 它提供给用户能够选择个性化服务的路径, 将各种价值的数据和互联网资源集成到一个信息管理平台, 并以用户个性化的页面布局呈现出来, 通过这个平台图书馆能把最快最有价值的信息聚合起来, 使用户不再浪费大量时间在网上“冲浪”, 不再忍受信息爆炸和闪烁广告带来的烦恼, 就能实现所有互联网信息的“一站式”阅读体验。 通过这个平台图书馆可以开展图书预约通知、 文献邮件传递、在线参考咨询等业务信息推送。

4) 设立信息专员开展知识服务。 信息专员相对于学科馆员更强调“嵌入式”的知识服务, 强调将学科馆员的服务与目标用户及其需求过程紧密结合。其具体工作:一是协助和参与多种服务, 包括为各用户定制相关数据信息, 信息管理、电子资源试用等;二是协同嵌入服务, 包括从事深度文献检索、建立数字门户和用户专用研究间等。

5) 文献传递与快递服务。 文献传递是馆际互借的进一步发展与细化。 文献传递服务“通常是指图书馆向其最终用户提供文献的一个完整过程, 包括明确地表述和发出请求以及以文献的物理和电子提供过程的管理”。 快递服务, 笔者认为, 未来图书馆有必要向物流学习, 将文献传递“物化”并及时送到有特殊需要的人手中。 如, 残障人士或教师在教学中急用所提供的送还文献服务等。

5 结语

在大数据环境下推进个化性知识服务是项系统工程, 并不是一蹴而就的, 相信随着大数据在各行各业的逐步运用, 图书馆界会有更多的研究者对中小学图书馆推进个性化知识服务进行深入研究和实践探讨。 图书馆馆员要学会有效利用现代信息技术来提升服务水平、拓展服务项目, 实践表明, 只有创新服务并将其延伸到具体实践中, 图书馆才会有生存的价值和旺盛的生命力。

摘要：对于在大数据环境下如何实现中小学图书馆的个性化服务的问题, 从数据资源建设、引进服务系统、服务宣传与推广、培养学生信息素养、提升馆员素质、加强嵌入式服务等方面进行了较为详细的思考与探索。

关键词：大数据,个性化服务,图书馆服务系统,信息素养,嵌入式服务

参考文献

[1]陈玉梅.高校图书馆个性化服务问题与策略[J].企业导报, 2011 (6) :41-42.

[2]张国杰.大数据视角下图书馆服务发展走向及策略研究[J].图书馆工作与研究, 2014 (6) :9.

图书馆人性化服务实践 第3篇

实现人性化服务是图书馆服务发展的内在要求和必然趋势,从硬环境和软环境两个方面阐述了高校图书馆如何实现人性化的服务环境.

作 者：刘晓滨 LIU Xiao-bin  作者单位：福建农林大学图书馆,福建福州,353002 刊 名：科技情报开发与经济 英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY 年，卷(期)： 19(23) 分类号：G258.6 关键词：高校图书馆   人性化服务   以人为本  

图书馆人性化服务的建设措施讨论 第4篇

关键词：人性化；图书馆；读者服务；建议

一、图书馆人性化服务的内涵

图书馆是人类所创造的最重要的传播信息资源和开发信息资源的社会系统之一。图书馆首当其冲的是研究人，研究如何为人的发展服务，如何促进人的全面发展。图书馆的人性化服务主要是指关注读者的需要和发展，尊重关爱读者，理解信任读者，满足不同读者的不同需求，把图书馆的各项服务工作都纳入到以读者为中心的轨道上来，而不是机械的将工作的规章制度及工作方式墨守成规地运用在工作中。

二、构建人性化服务体系中存在的问题

在场馆建设方面，一些历史悠久的图书馆可用面积日渐紧张，运行维护费用加剧增长，在政府财政支持有限的情况下，接待能力急需提升。

在服务质量方面，图书馆员存在程序化服务思想，服务意识淡薄，服务方式单一。由于事业单位编制所限，馆员严重缺乏，加之2011年全国的公共图书馆实行免费开放，读者呈现井喷式的增长，更加剧了图书馆服务人员不足、服务不到位的现象。

在规章制度方面，图书馆的有些管理条例过于生硬死板，不符合人性化服务的理念。

在馆藏文献方面，由于采购经费的限制，图书在数量和种类方面有限，图书有破损的情况，尤其是有些年头的旧书，书目破损缺页少页现象严重，复本较少，新书更新速度也较慢，难以满足读者日益增长的阅读需求。

三、图书馆人性化服务的必要性

1.人性化服务是现代图书馆服务的重要标志。时代的发展，促使传统图书馆向现代图书馆转型。图书馆的馆藏量已不再是衡量图书馆水平的唯一指标，为读者提供全面、完整、丰富的文献信息则成为图书馆的基本职能。图书馆人性化服务是信息时代图书馆向现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、多样化服务模式的必然趋势，它是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。

图书馆实施人性化服务可以进一步提升服务水平，拉近与读者的距离，同时人性化服务和优雅的阅读环境可以减轻生活的压力，使人们获得一种心理上的愉悦感。人性化服务是建立在人性基础上的，它不是僵化的教条，也不是冷漠的按章办事，而是面对读者投入相应情感的行为，让读者感到毫无束缚、亲切自然

2.人性化服务是现代图书馆管理创新的基本要求。人性化服务是现代化图书馆发展所追求的一种新型的服务理念。图书馆的发展需要读者的支持，读者作为知识消费的群体，只有及时获取所需的文献资料，才会经常到图书馆来进行消费。人性化服务作为一种服务理念，应该引起图书馆工作人员的充分重视。

现代图书馆网络技术的发展，使读者服务效率大大提升，更强调人性化服务。图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式是必然趋势，也是图书馆人员管理创新的要求。它是一种用奉献和爱心为读者提供满意的服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。因此，在图书馆的服务创新的前提下，首先是服务理念的更新。只有树立正确的服务理念，实行便利读者的藏、借、阅一体化简约管理模式，以读者的需求为出发点和导向，树立开放服务和竞争意识，运用新思维、新理念、新技术和新方法，提高服务质量和效率。

四、图书馆人性化服务的措施和建议

1.优化阅读空间，倾听读者心声。图书馆的环境是吸引读者最直接、最外在的因素。好的环境会促使读者去了解、接触图书馆，同图书馆进行积极的交往。因此，图书馆内部环境的设计应满足人们回归大自然的心理需求，为读者营造舒适的人性化阅读环境，使读者在图书馆这一知识的沃土里尽情吸取智慧的养分，人性化设计应该体现在每一个设计细节。

图书馆在建设馆舍、配备各种设施时，应该充分考虑读者的需要，尽可能方便读者，同时也应当考虑到一些特殊群体的需求。主动分析不同层次读者的实际情况，及时了解并掌握读者需求的信息，主动开展和深化咨询服务，做好导读工作。

2.丰富馆藏资源，满足读者需求。坚持按读者需求进行资源建设是图书馆以“读者第一”理念的重要体现，传统的图书馆文献资源建设强调全面完备却与读者需求产生距离，其结果是一方面大量文献无人问津得不到有效利用，造成资源浪费；另一方面，读者真正需要的文献信息又往往缺失或复本较少，要改变这种状况就应坚持文献资源建设的按需化。图书馆在进行文献建设时应当充分考虑读者的需求，针对本馆读者的需求和特点，有目的、有计划地购买相应的文献信息资源，使图书馆的文献资源与读者的需求最适当、最有序地结合起来，确保读者的需求能够最大限度地获得满足，使馆藏资源得到充分利用。

3.增加开放时间，提升接待能力。随着政府投入力度的加大、公共图书馆事业的快速发展以及近年来我国推行的图书馆免费开放服务，365天开馆的公共图书馆呈增加态势。但即使这样，图书馆员也不可能24小时在岗，更何况图书馆面临人员、设施设备不足等问题，馆员合理的休息或轮班制度难以保障，365天开馆就更显得捉襟见肘。随着图书馆网络技术、服务方式的不断更新，数字图书馆、手机图书馆、24小时自助图书借还机等逐渐走进人们的日常生活，成为读者更便捷的借阅方式，这对于图书馆场馆服务是一个很好的补充，使图书馆完全可以利用现代信息技术实现“全天候”服务，不会出现闭馆时间超过几分钟就还不了书而产生滞纳金的情况。

4.拓宽服务内容，创新服务方式。图书馆服务是一项系统工程，是一项细致周密的工作，热情、亲切的借阅服务，准确、迅速的咨询服务，积极、主动的推介服务，处理读者各种投诉意见，这是读者在图书馆可以享受的服务。但仅仅这些是不够的，还要积极扩大服务领域，提高服务质量，充分让读者享受图书馆服务周到的关怀。

在服务方式上，利用网络技术提供图书检索、信息查询、书目预约等远程服务；针对读者的特殊需求、特殊内容和特殊方式，实现网上选书，馆际互借，邮寄借还等服务。

五、结语

综上所述，图书馆人性化服务的建设需要深入的思考和周到的实施。这是人们对图书馆工作的美好期望，也是图书馆在现代社会谋求生存的需要。我们要在工作中秉持读者第一的理念，不断改革和创新服务的方方面面，使服务更加地人性化，这样才会赢得读者的支持和拥护。

参考文献：

[1] 杨春兰.公共图书馆以人为本服务理念在读者服务中的发挥[J].科教导刊，2013（8）上.

浅谈县级图书馆人性化服务 第5篇

彭培章教授曾指出:图书馆是强调服务的科学。服务理念应成为图书馆学的主要目因素。但要做到人性服务, 笔者认为, 还应从以下几方面做好工作:

1 充分认识图书馆人性化服务的标准与条件

图书馆的服务对象是读者, 读者满意度是评估图书馆人性化服务标准的首要条件。无论在理论上还是现实上, 读者对图书馆的满意都将作为图书馆服务的首要标准。从图书馆的本质和其他内在的发生发展以及读者对图书馆的信息需求, 资料供给, 图书资源的挖掘等等方面都可以看出图书馆的产生而产生, 因读者的发展而发展的。

2 强化图书馆人性化服务理念与服务方式

图书馆是知识的海洋, 是以读者的需求展开的一系列图书馆活动, 因此, 图书馆要实现自身价值必须明确人性化的服务理念。就是理解读者, 关心读者, 尊重读者, 时刻从读者利益出发, 筹划读者需求变化趋势, 从而形成一个以读者为中心, 以读者需求为导向, 瞬间适应读者需求变化的服务体系, 让人性化的服务历年成为图书馆员工的行为准则。

3 丰富图书馆人性化的服务内容

图书馆作为知识的窗口, 它服务的每个领域, 每个层面都应体现出关爱读者利益, 并为读者提供人性化服务。图书馆在搞好基础业务上, 应提供更多方便读者的服务。

3.1 注重为社会弱势群体是我们图书馆工作的一部分, 图书馆要体现平等意识和关爱读者精神, 定期为老是、弱病残等读者送书上门, 并免费为他们提供资料信息, 体现人性化服务精神。

3.2 免费开展浅层及深层咨询服务。咨询服务就是读者到馆查询所需要的一种途径, 分析层咨询与深层信息服务, 无论浅层与深层咨询都应主动贴近读者, 了解他们所需要并及时免费为他们提供对口的信息咨询服务。

3.3 对长期到管借阅的固定读者实行免收押金。固定读者是图书馆开展服务的主要对象, 另外, 固定读者与图书馆之间多年联系已形成了平等, 融洽的朋友式关系。

4 营造图书馆人性化服务的阅读环境

特定环境即读者体察到的视听, 嗅觉, 温湿度环境;人文环境即官员为读者提供积极向上, 充满活力, 平等互助的健康环境。图书馆的阅览环境是有特定环境和人文环境所构成。县级图书馆应该积极为读者营造绿色的阅览环境, 级在采光, 照明, 色彩, 室内温度调节等方面满足读者需求, 吸引更多读者走进图书馆, 利用图书馆, 为读者提供更多的人性化服务。

图书馆是知识宝库, 信息的源泉, 它的价值体现在读者对它的充分利用之中。图书馆人性化服务是图书馆子伸出你在和发展的必要, 也是创建学习型社会广大读者对图书馆的祈盼。因而图书馆的人性化服务更应体现在它在读者利用与以及对图书馆资源更充分的利用, 必然会对馆员的综合素质, 岗位操守及效果提高地要求。官员队伍素质的提高, 操守的规范, 则将有力地推进图书馆工作向前发展, 从而使大学图书馆的运行建立在良性循环的发展机制之上。

新时期图书馆应紧随时代潮流, 牢固树立”读者第一, 服务至上”的宗旨, 时刻关注读者需要, 真正为广大读者提供充满人性化的特色服务。

参考文献

[1]豆洪青.高效图书馆读者满意度指标构建[J].图书馆建设, 2003 (5) .

浅谈图书馆的人性化服务 第6篇

一、加强藏书建设, 开展人性化的流通服务

1. 加强藏书建设

首先, 图书馆的业务工作是从藏书开始的, 藏书是图书馆赖以生存和开展工作的物质基础, 藏书数量的多少、质量的高低, 是做好服务工作, 实现图书馆工作社会价值的基础。由于各类学校图书馆的性质、任务和教学目标不同, 图书馆藏书的重点、范围与深度也应有所侧重, 在制订藏书建设计划和原则时, 必须与学校的发展方向、教学目标相一致。其次, 图书馆藏书布局和排架是否合理和科学, 对于图书馆积极开展活动和满足读者需要有重要作用, 它也是图书馆藏书建设工作中的一个重要组成部分。藏书的布局实际上指的是正确区分藏书, 而藏书的排架, 则是在正确区分后, 进一步组织藏书, 通过合理的布局和排架, 图书馆藏书就是有序化的整体了。藏书的有序化和整体化有以下一些作用:适应图书馆准确、迅速、灵活地提取书刊为读者服务, 满足读者各方面需求;有利于图书馆藏书建设工作人员业务专业化, 深入研究藏书, 进行文献资源开发, 为国家建设服务;科学、合理地解决每一部分藏书的登记、加工、保藏等藏书建设中的业务问题。

2. 开展人性化的流通服务

向读者全面开放藏书是现代图书馆的基本要求, 也是图书馆开展人性化流通服务的一种基本方法。图书馆早已实现了开架借阅, 大多拥有合理的藏书布局, 打破了传统的封闭式布局结构, 改变了藏、借、阅分离的状况, 实行大空间、大开放、大格局, 真正做到藏、借、阅一体化, 对读者充分开放, 极大地方便了读者。不仅如此, 图书馆的内部格局也应随着读者需求的发展而灵活调整, 可以改变传统图书上架后图书位置一成不变的固定模式, 代之以动态的典藏调配管理服务模式, 即将流通率较高的品种入藏到紧靠阅览区距离读者近的区域, 反之随时将利用率低、读者阅读率少甚至无人问津的图书置于相对偏远的书架上。另外, 在机器检索的同时, 将同学科、同门类及相关的图书、期刊相对集中, 尽量缩短读者查找资料的时间。还可编制一定量的图书、期刊或电子读物索引, 使读者进入图书馆后, 可迅速地查找到所需的图书资料。同时设立新书专架、推荐书架及欣赏书架, 这样既强化了人性化的服务意识, 又拉近了图书与读者之间的距离。由此, 图书馆的利用率得到提高, 体现出人性化格局的巨大魅力。

二、人性化的读者服务模式

人性化服务是指图书馆工作人员针对服务活动采取的富有人情味的服务方式, 一般不通过规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。其核心是尊重读者, 关心读者, 与读者沟通建立一种亲切、平等、相容的关系, 体现图书馆对读者的人文关怀, 创造一种和谐、温馨的文化气氛。

1. 富有人情味的服务态度

新的服务理念是将以人为本, 提高人性化服务作为新的指导思想, 要求工作人员破除数年来一贯遵循的工作范围、规章制度等条条框框的工作习惯, 用换位思考的方法来面对读者, 投入足够的情感, 尽一切可能满足读者的合理要求。对于规章制度之外的要求, 按照图书管理的原则, 要给予富有人情味的关注和做到富有创造性的应对。也就是说, 工作人员心中始终要装有一个无形的规章制度, 它是工作人员心中的底线, 是做好图书馆服务工作的基础, 使读者和工作人员之间的关系更加融洽。只有对这种新的服务理念有足够的重视, 才能使图书管理者更深刻地认识到作为图书馆员应该怎样做才能为图书馆带来更为广阔的发展前景。只有用热情去化解冷漠, 用关心去构架读者与图书馆员之间的桥梁, 才能使读者满意, 才能更加充分地发挥图书馆的社会价值和作用。

2. 人性化的服务用语

优质服务是每个图书馆员努力的方向, 美好的服务语言是重要条件, 也是图书馆员美好心灵的具体表现。美好的语言应该是诚恳的语言, 以真诚尊重读者为基础, 图书馆员服务用语要热情亲切, 言简意明, 语气温和, 音量适当。美好的语言应贯穿在整个服务过程的始终。因此, 图书馆员要努力用好“见面用语”“辅导用语”和“告别用语”等。所谓见面用语, 就是指图书馆员在服务活动开始或遇到初次见面的读者时所使用的语言。主动地向读者使用良好的见面用语, 能产生良好的“第一印象”效应, 是图书馆员同读者融洽感情和进行良好服务活动的开端。如“您好”“您想借什么书?”“我能为您做些什么呢?”等等。所谓辅导用语, 就是指图书馆员在读者借阅过程中适时给予协助的用语。一般来说, 读者查找书刊资料, 都免不了碰到一些问题和困难, 这就可能产生某些急躁不安的情绪, 如果图书馆员能细心观察, 在读者遇到困难时, 适时地给予协助辅导, 不仅能使读者的需要迅速得到满足, 而且由于图书馆员的及时协助, 克服了困难, 急躁不安的情绪得以及时消除, 这就会很好地使读者保持和激发良好的阅读情绪, 提高阅读效果。辅导用语多是一些询问、解答、介绍性的。如:“您有什么问题要我帮忙吗?”“您要的资料可以通过某某目录去查”“您要的这本书已借完了, 您可以登记预约, 也可以到某某参考室阅览”等。主动询问是了解读者的需要和心理状况, 有针对性地进行辅导, 以满足读者需要的重要途径。所谓告别用语, 就是指在读者离去时, 图书馆员欢送读者时所用的语言。告别语, 一般包括告别、提醒、交代等语言。比如:“欢迎再来”“请多提意见”“请带好您的物品”等等。

3. 人性化的微笑服务

微笑服务不只是简单的微笑+服务的字面组合, 而是两种概念综合产生的又远比这两个概念内涵丰富得多的新概念。微笑服务是当今世界上先进的服务方式之一。她是文明礼貌的同义词, 她是沟通服务者与被服务者心灵的桥梁, 她包含热情真诚、周到细致、理解谦和等诸多要素, 她是消除人际误会的良剂, 她传播友谊与温暖。中外图书馆工作研究者, 早在本世纪初就提出了“读者第一, 服务至上”的服务工作方针。如何做好读者服务工作?我认为微笑服务是行之有效的。微笑, 可以吸引更多的读者, 使千千万万死资料活起来, 可以使读者便于调换所借的不理想的书;可以使读者便于提出咨询;可以使读者与图书馆员之间建立起融洽与互动的关系;可以使读者在和谐愉快的气氛中阅读, 可以使读者感到人与人之间的温暖。如果在图书馆服务工作中遇到爱挑剔与不讲理的读者怎么办?我认为不能强调客观条件, 哪怕是受了委屈, 仍要坚持微笑服务。坚持以理服人, 以礼待人, 笑容会消除人际误会, 会使人一腔怒火化为乌有。当然, 勉强一笑、皮笑肉不笑或流于形式的笑, 既影响效果, 也难以持久。微笑服务的动力来源于对工作的热爱和荣誉感, 学点并不神秘的心理学能使微笑服务深化, 熟悉业务和具有较广的知识面才能使微笑服务获得丰收。

三、人性化服务对图书馆员的要求

提高图书馆员的综合素质是图书馆人性化服务的关键所在。图书馆员的综合素质包括知识、技能和观念, 现代图书馆的人性化服务, 要求图书馆员首先必须树立以读者为中心的观念, 尊重读者愿望, 满足读者需求。在此基础上还要不断学习新知识, 掌握新技能, 以提高其人性化服务的水平。因此, 要搞好图书馆的人性化服务工作, 图书馆员应具有相应的素质。

1. 良好的思想政治素质

作为21世纪的高校图书馆员, 首先要具备良好的思想政治素质。高校图书馆员应该以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”的思想为指导, 坚持四项基本原则, 坚持党的领导, 坚持全心全意为人民服务, 树立科学的人生观和价值观, 为读者服务。

2. 良好的职业道德素质

高校图书馆员应具有强烈的事业心和责任心, 树立爱岗敬业精神, 树立“主人翁”意识, 热爱图书馆事业, 热爱图书馆工作, 以馆为家, “馆荣, 则我荣;馆耻, 则我耻”, 具有开拓进取、勇于创新的精神, 具有甘为人梯、无私奉献的高尚情怀。树立读者至上、服务第一的工作理念, 坚持“一切为了读者服务”的思想, 能够从心底里热爱并关心读者, 想读者之所想, 急读者之所急, 主动服务, 做读者的良师益友。

3. 良好的身体心理素质

高校图书馆员从事的工作, 既有体力劳动, 又有脑力劳动, 若他们没有较强的身体素质则无力承担繁重的工作。同时又要心境豁达、心胸开阔、意志坚定, 对事业有较强的执著毅力。因此, 高校图书馆员必须具有良好的身体心理素质, 这既是从事工作的要求, 又是胜任工作的要求。

4. 良好的知识素质

高校图书馆员应该具备良好的知识素质, 具体包括:具有图书馆学情报学专业知识, 具有良好的计算机基础知识与计算机技能, 熟悉情报检索语言知识与信息咨询服务知识, 具有良好的外语知识, 具有一定的其他专业的学科背景。

5. 良好的能力素质

高校图书馆员应该具备较强的能力素质, 只有这样, 才能适应现代化图书馆事业发展的需要, 若不具备这些能力素质, 就无法完成日益发展变化的图书馆工作, 更谈不上胜任工作。良好的能力素质包括:管理能力, 指对具体事务工作进行管理的能力;协作能力, 指能够在团体工作中做好配合分工的能力;研究能力, 指善于发现问题、研究问题以及解决问题的能力;创新能力, 指不断发展超越自我, 超越他人的能力;语言表达能力和写作能力, 指能够将自己的研究探索发现供他人共享的能力。

四、人性化的建筑设备

在馆舍建筑设计时, 应体现出图书馆这一特定建筑形式的适应性和鲜明性。既要内容和形式的统一、和谐去吸引读者对知识的渴求, 又要有新颖独特的艺术风格, 给读者以充分的审美享受。凡事都要尽量事半功倍, 这是人人都希望看到的效果。把图书馆开放性的服务称为人性化服务, 那么图书馆的建筑与设备在设计上也应具有人性化, 即开放性的图书馆。图书馆的建筑也应有自己的特性, 建筑外形新颖活泼、美观明快、文化味十足。从馆外到馆内, 从入口到各个部门, 各个阅览室, 各项服务设施都应该规划合理。方便读者的使用是图书馆的宗旨。图书馆的设备包括书架、书包柜、桌椅以及各种类型的计算机网络体系。将这些设备设计得具有人性化, 便于读者的利用, 方便读者, 为读者着想, 才能体现“读者第一, 服务至上”的原则。

五、人性化的借阅环境

抓好馆内环境建设, 细微之处见真情。图书馆的使用者是人, 馆内的一切设施都要体现人性化, 在环境布置、功能布局、设备设施、服务方式等方面都以人为出发点, 细心为图书馆员、读者着想, 让他们在使用过程中感觉舒适、方便。图书馆应选取宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行设计, 图书馆的大厅、走廊、窗台及工作人员的台面等处常摆放一些花草盆景等。图书馆的墙壁上也可以悬挂一些伟人的名言警句或情趣高雅的字画, 随处可见的温馨提示及警示标语富含人情味, 给人亲切感。在功能布局上尽量要合情合理, 桌椅的使用应让读者感到舒适, 书架的摆放应让读者感到取书顺手方便。采光条件的好坏, 将直接影响读者的情绪和阅读效果。柔和、舒适的光线会使读者的阅览情绪达到最佳。光线过强, 读者会感到头晕目眩, 影响思维、判断, 光线过弱则不能引起读者足够的兴奋度, 易感困倦, 不利于记忆、思维。照明亮度应遵照JG38-99《图书馆建筑设计规范》执行。图书馆要本着“以人为本”“读者至上”的原则, 用自己的服务行动营造一个宁静、典雅、舒适的借阅环境, 使读者在利用图书馆的过程中, 既学到知识, 又得到高品味的精神享受。

总之, 高校图书馆在竞争中不断谋求发展的今天, 探寻图书馆的人性化服务具有重要的现实意义。图书馆就是要以服务特色立于不败之地。以人性化的服务取胜, 才能提升图书馆在读者心中的整体形象, 实现真正意义上的“读者第一”, “以人为本”。

摘要：以图书馆构成的基本要素阐述图书馆人性化服务工作的具体表现, 并通过图书馆藏书建设、人性化的服务方式、图书馆员综合素质的提高、建造人性化的建筑设备与环境等方面来论述人性化服务在图书馆工作中的作用。

关键词：图书馆,人性化,管理

参考文献

[1]潘伯善.图书馆心理学[M].武汉:武汉大学出版社, 1991.

[2]厉尊.实用公关礼仪[M].北京:中国纺织出版社, 2006.

[3]雪涛.图书馆藏书建设[M].南宁:广西教育出版社, 1988.

图书馆人性化服务理念的思考 第7篇

1 高校图书馆以人为本的人性化服务内涵和必要性

1.1 高校图书馆人性化服务的内涵

图书馆人性化服务, 它是一种我们所说的服务的观念和一种方式, 它的服务观念是“读者至上, 以人为本”, 它是有一定依据的, 它的依据就是读书的人所有的知识的结构、所需要的一些信息、所表现出来的一些行为、所有的心理境况, 服务理念要为这些信息服务。我们知道, 现在科技在不断的发展, 人们对各方面需要的欲望也在不断的增加, 在这样的大环境下, 各高校图书馆更加需要改变一下原来的管理方式, 转变一下原来的管理观念, 优化一下原来的服务方式, 使“以人为本”的这种人性化服务观念得到大家的普遍认同和发展, 这就要求图书馆应该做到从读书的每个人们的利益出发, 对读书人们的阅读需求的变化进行一下系统的筹划, 同时要做到对高校图书馆里的各项有用的资源和具有服务功能的资源进行重新的整理和组合, 最终形成一种全新的体系, 这种体系要符合以下几点要求, 它的导向要是为读者进行良好的服务, 形成相互协作的形式, 更重要的是要适应读者不断变化的需求。

1.2 高校图书馆人性化服务的必要性

高校图书馆人性化服务注意和重视的问题是什么呢?这需要我们每一个人来思考一下, 很显然, 他所注意和重视的人性问题并不是善和恶的问题, 而应该是人们所需要的并且合理的物质和精神所需求的问题。杜这是怎么体现出对人性服务的需求的呢?其实在读者选取文献来提高自身的文化和陶冶自身的精神的时候就体现了这一点。正是因为这个原因, 各高校的图书馆的人性化服务理念, 更应该做到要充分的把“读者至上”的这种思想体现出来, 要更加充分的认可读者在图书馆活动中所体现的角色和所处的地位以及他们所拥有的权力和所能享有的权力, 同时也要做到, 要把有利于图书馆各种文献资料的开发利用作为优先原则。图书馆在制定各项制度时, 一定要尽可能使更多的读者能够参与到指定的过程中, 让他们能够充分和自由的发表自己的意见和要求, 图书馆也要做到认真听取他们的意见, 并尽可能的满足读者的要求, 这样做会带来很多方面的好处。这样做有利于师图书馆的制度得到更好的理解, 使读者更加认同图书馆的制度, 这样会更加有利于图书馆制度的执行, 减少执行中的障碍, 这样也会使图书馆的制度更加科学, 使图书馆的制度减少片面性, 使信息资源能够更好的为读者利用, 是信息资源得到更加充分的利用, 这样会对社会作出更大的贡献, 师图书管理员的价值得到更好的实现。

2 高校图书馆人性化服务方面存在的问题

2.1 人性化服务意识淡薄

一些图书管理员任然保持着原来的传统的管理观念, 服务意识还比较薄弱甚至没有, 对于当前面临的一些问题还没有准备, 这些问题主要有:图书管理员扮演的角色需要转换, 服务的方式和方法需要转换。以前传统的服务方式, 图书管理员不愿回答读者的问题, 甚至还对一些读者具偏见和歧视严重, 这种冷漠的服务态度, 使得读者越来越不喜欢图书馆, 这就大大降低了图书馆的价值, 也使得管理的资源的不到良好的利用, 浪费了很多的资源。

2.2 管理僵硬, 缺乏激励机制

一些管理者认为管理一定要具有权威性, 也必须要很规范, 因此, 在要求图书管理员工作的时候使用一种命令的口气, 根本就不考虑图书管理员的感受、性格和办事的能力, 很显然, 这样做会导致一种很不好的后果, 那就是图书管理员的工作积极性会大大的降低, 同时管理员在面对读者的时候也难免会带有一种不好的情绪, 这就会严重影响读者的心情。同时在岗位责任制管理着方面也存在严重的问题, 管理员在强调岗位责任制时, 对图书管理员的管理特别的严格, 而且最重要的问题是激励的方式特别的单一, 激励机制特别的不完善。另外, 在分配制度这一方面, 实行的是平均分配的方式, 就是不管是干多还是干少都会得到同样的报酬, 这样会有一个很不好的后果, 那就是大家都不愿意干活, 干活没有积极性, 干活的效率会大大的降低。如果长期以这样的方式发展下去, 图书管理员会更加的不自觉, 更不用说创造了, 那么, 我们所倡导的以人为本的人性化服务理念就会成为我们的幻想了, 就不会在现实中实现了。

2.3 服务上禁忌和惩罚过多

我们能够看到, 很多高校图书馆为了使图书馆更加的安全, 花了很多的钱去安装禁止进入的系统, 也制定了一些限制读者借阅的规矩, 这就无形中约束了读者的自由, 这会给图书馆的资源得到良好有效的利用制造了障碍。有的图书馆为了防止读者不归还图书设置了高额的罚款措施。很显然, 图书馆的这些做法严重脱离了人性化服务的思想观念。

2.4 服务语言冰冷, 缺乏亲切感

很多高校图书馆的管理人员的态度特别的不好, 通常会用一种命令的口气与读者交流, 甚至还会对读者选择读什么样的书进行干预。还设置了一些标志牌, 牌子上写了很多读者不能做的事情, 这严重影响了读者读书时的愉悦心情, 甚至还会使读者产生一种害怕的感觉。

3 高校图书馆人性化服务的措施

3.1 办馆理念人性化

一个图书馆的质量好不好, 不是看它的面积大小, 藏书多不多, 还是现代化设施有没有, 而是看它看他为读者提供了什么样的文献信息服务。第一, 图书馆应该建立起一种人人平等, 乐意服务的观念;第二, 要做到为读者提供的文献必须具有多样性, 使读者的需求得到满足;

3.2 馆舍市场人性化

图书馆是读者读书的地方, 因此图书馆的环境对读者来说是很重要的。因此, 图书馆应该保持一种干净、安静、温馨的感觉, 做到让读者满意。

3.3 服务方式人性化

高校图书馆要真正做到人性化服务, 就应该切切实实的做到以下几点:第一, 一定要把为学术服务放到第一位, 不断地把图书馆的工作水平提上去, 使业务的层次得到不断的深化, 从而能够使高校的教育水平、科学研究和经济需求得到很好的满足;第二, 提供更多的措施, 使读者去图书馆读书更加的方便;第三, 一定要采取各种措施提高图书管理人员的素质, 师图书管理员不仅能够做到做事勤奋、诚实, 而且能够自觉的学习服务、管理以及应用的新知识。

摘要：图书馆人性化服务, 它是一种我们所说的服务的观念和一种方式, 它的服务观念是“读者至上, 以人为本”。现在, 网络在不断的发展和壮大, 我们也体会到了网络发展带来的巨大能量, 在这种网络发展壮大的背景下, 我们国家建设和发展与书馆的重要指导思想就是“以人为本”, 这样是科学发展观的内容。建设人性化服务的图书馆, 是我国建设和发展图书馆最好的选择和发展一定要走的路。

关键词：高校图书馆,以人为本,人性化服务

参考文献

[1]付新玲.浅议图书馆人性化服务[J].内蒙古科技与经济, 2009. (1) :141-142.

[2]张效国, 徐慧.高校图书人性化服务的内涵及实施[J].现代教育报, 2007, (12) :107-109.

高校图书馆“人性化服务”的反思 第8篇

目前我国的高校教育中, 除了本身学生课堂中对教材的学习规划外, 另外还同步对学生的课余活动也相对的提出了规划意见。

1.1 高校图书馆内环境设置的人性化服务

高校图书馆的主要服务对象其实就是高校的学生, 在图书馆内, 一般从进图书馆开始, 学生们就能很亲切的感受到一位图书管理人员热情的服务, 成列清晰明了的图书单元格、宽尚明亮的图书室、色彩鲜明的室内格局等等, 在阅读图书累了后还能够有座椅配套设备供给学生们使用, 口渴了, 还有饮用水可以解渴。图书馆工作人员一个温馨的提示, 很大程度上都能拉近图书馆与学生之间的距离, 更使图书馆便于管理和图书工作的管理。

1.2 高校图书馆信息资源人性化服务

为了满足高校学生的阅读空间和范围, 各高校所藏有的图书种类很多, 数量相对也就更多, 那么有的时候单凭学生们自己去人为的进行图书的查阅, 可能相对比较困难, 然而高校图书馆信息资源人性化的服务, 很快就能通过相配套的电子计算机进行图书的查找, 很及时的就能帮学生们查找到自己想要阅读的那本书籍。用电子计算机来进行图书的查找或是借取, 很大程度上节约了学生的借书和查阅书籍的时间。图书室了电子计算机的借书导购帮助外, 有的高校还设置了, 自助电子平台导借系统, 学生们可以通过自己在电子导借平台上输入需要借取的书名、类别等, 通过电子平台上的提示或是由图书管理人员带领着去找自己想借的那本书, 如果借取图书的时间不能把握, 学生们还可以通过学校内部网络进行图书的续借等等。

1.3 图书馆工作人员要保持与借书者的沟通并做好图书馆宣传工作

图书馆工作人员与学生们保持个好的沟通方式和效果, 是保证图书馆的管理工作, 和提高学生们的知识面, 阅读眼界的很好办法。图书馆工作人员在对借书学生的言行举止上, 应保持一种谦逊、亲切和温和的态度, 遇到问题要不骄不躁, 心平气和的解决问题, 使学生们提高对图书馆的新的认识, 让学生们更加的爱图书馆, 更加的愿意去图书馆充实自己, 使自己的课余生活更加的充实, 和使自己的业余知识更加的广泛, 这可以很好的起到宣传图书馆工作的好途径。另外, 图书馆内还可以设置, 图书意见箱, 让学生们在平时借阅图书时所遇到的不满, 将意见与好的建议可以投放到图书意见箱内, 或者是, 在学校内部网内, 设置一个意见栏让学生来发表, 然后图书馆工作人员可以通过学生提出的不同意见和建议进行一一公开的回答和解决, 直到学生对图书馆的工作满意为止。这样可以让学生们们在借阅图书的同时, 感受到自己本身的存感和存在价值, 这样就进一步的拉近了图书馆与借书者之间的关系, 让学生们更愿意去借书, 更愿意去通过图书的借阅来丰富自身的知识。

2. 高校图书馆做好“人性化服务”的必要手段

2.1 提高图书馆管理人员素质

高校图书馆的管理是否到位, 全靠图书馆中各个管理人员的积极配合, 以读者为中心所展开的一系列的工作, 图书馆各管理人员必须存有一颗热爱图书的积极态度, 和对图书馆内事务的热爱, 示读者为顶上被服务人员, 用自身的亲和力和礼貌用语与读者进行心与心的沟通、以自身对图书热爱的感染力来让读者感到舒心、不与读者发生争执、对读者所提出来的帮助用积极主动的态度予以解决, 是提高图书馆管理事业的必备条件。

2.2 提高图书馆管理人员的行为意识和思想意识

高校图书馆管理人员也存在有行为意识和思想意识落后的现象, 例如图书馆管理人员衣着不统一, 原本单纯而干净的校园, 整日与书籍和单纯的学生为伴, 最起码在服装上图书管理人员应该着装统一得体, 不能随意的按照自己的意愿来进行着装。有的学生在进行图书的借取时, 像图书管理人员咨询或是寻求帮助时, 有些图书管理人员表现出来的却是一种不理不睬, 或是没有好脸色的对借书者恶言相向, 以至于与学生间发生冲突, 大大的打击了学生们的阅读和学习积极性。图书管理人员应该时刻保持着与图书馆其它工作人员一个集体团队合作的精神, 无论是学生或是其它工作人员在借阅图书遇到困难, 或是需要帮助时, 图书管理人员应该积极的提供帮助, 并且与下一位图书管理人员积极的保持沟通, 以便工作脱节, 和耽误借阅者的借取。

2.3 提高图书管理人员的道德品质

一位合格的图书管理人员必须具备有良好的职业道德、一颗平等待人的公平心。无论是借阅者在借书过程中出现多少的疑难问题, 或是需要图书管理人员频烦的提供帮助, 图书管理人员都应该保持一个平稳和善的友好态度, 对所有的问题进行一一调理性的解决, 这才是一个好的图书管理人员应该具备的基本的职业素质与职业道德。不管是老师或是学生或是其它的学校内部人员借阅图书, 图书管理人员都要一视同仁, 不能歧视或是放宽借书的期限, 做到诚信待人, 在严格把控好图书馆借书条例的同时做到服务至上。

2.4 坚持以人为本的提供“人性化服务”的水平

以人为本原本就是国家提倡素质教育的一个大方向, 目前在社会上各个角落也相应的有所体现, 何况是还为曾脱离社会的高校图书馆内, 更应该积极的响应以人为本的图书馆管理特性, 一切从学生的需求出发, 积极的配合学生完成学业, 并且做好人性化的图书馆服务工作。目前大学生还很多处于一种行为比较懒散的状态, 自我约束能力还不强, 例如, 向图书馆内借阅的图书很多都是已经过了借阅期限, 都还不见借阅者归还的, 甚至有的到了毕业之际都发现还有图书未归还到学校图书馆的事情比比皆是, 因为有的学校所设立的是, 向学生收取一定的借阅滞后金, 所以图书馆的工作人员也不曾发挥自己的积极主动的工作性, 来向学生们催还书籍, 这样很大程度上就阻碍了一部分的学生不能够借到同本书籍, 或是导致了书籍的遗失。很大程度上阻止了图书馆的工作和发展。要解决同类问题的发生, 图书馆管理人员就必须积极主动的做好本职工作, 经常进行图书的盘点工作, 将学生们借阅走的书籍一一的整理记录好, 到了借阅期限的书籍, 积极主动的与借阅者进行沟通, 并且提醒借阅者及时的归还图书, 以免造成图书馆管理工作同时出现滞后现象, 以此保证图书馆工作的正常运行。

2.5 图书馆尽可能的满足学生在借阅和读书时所提出的合理要求

学生所选择学习的学科不同, 或是所爱好和取悦的方向不同, 就会导致学生本身对图书的阅读取向就不同, 这样就更要求图书馆里图书所覆盖的范围更广, 通过图书馆意见箱的设立, 学生们想图书馆提出新增的各类图书、电子阅览、阅览方式和方法等, 图书馆都应积极的配合学生, 给学生们提供更大的图书阅读空间和平台。

3. 高校图书馆“人性化服务”的必要性

3.1 养成学生珍惜书籍的习惯

高校图书馆以原本的强压式的图书管理方式, 演变成现今的人性化服务的图书管理方式, 很大程度上是由于学生是最大图书的借阅者造成的, 当下的在校学生基本就是家长给宠惯着长大的, 对自己的很多东西都没有概念, 即使是借的别人的东西同样也是没有一个很好的借还意识, 要么就有借无还, 很难做到珍惜自己借来的东西, 通过图书馆人性化的服务意识和表现, 让学生们很亲切的感受到了, 有借就必定有所还, 提高了学生们珍惜书籍的好习惯。

2.2养成学生阅读的好习惯

高校图书馆以人为本人性化的管理模式, 给学生们酿造了一个很好的阅读空间和场所, 图书管理员的人性化服务, 让学生们在脱离了家庭后到学校来感受到了另一种温馨和亲切, 这种感觉会牵引着久别家人去寻找另一种安静温暖的去处, 那么最好的选择也就是图书馆了, 学生们由最终的因为思念家人而选择去图书室打发时间的无赖举动, 而变为现在留恋图书馆的人性化主动而选择去图书馆, 在大量的去图书馆温习和借阅的过程中, 不断的可以使学生提高读书的热情, 更加能使学生养成一个良好的阅读的好习惯。

4. 结语

高校里的学生与其它的在校学生有着本质的相同和差别, 他们同样是在校学习的学习群体, 然而高校的学生所面临的是即将踏入社会的就业压力, 他们对图书的热衷, 或是希望从图书中去挖掘知识要比其它低年级的学生渴望得多, 高校图书馆“人性化服务”能更加坚定高校学生的借阅步伐, 和提高他们的阅读积极性。“人性化服务”的高校图书馆, 积极的响应国家素质教育中所提出的“以人为本”的教育方针和政策, 让高校学生们确切的感受到了自身的存在的价值感, 并且很努力的愿意去接受图书馆的书籍中给自身带来的知识力量, 很好的培养了学生们的自我阅读和学习意识和习惯。

摘要：作为一个有着上下五千年文化的古国, 留给后人的是对它无穷的探讨与追溯, 然而图书是最能够让人挖掘思想和答案源泉的工具, 然而, 相对已经成年了的高校大学生来讲, 他们所需要查阅的图书无论在数量或是种类来讲, 都是要占很大比例的, 怎么样才能使高校学生在查阅图书时快捷和便利, 高校图书馆“人性化服务”的反思就是本文所要研究和探讨的。

关键词：高校图书馆,人性化服务,反思

参考文献

[1]朱玉婵.高校图书馆“人性化服务”的反思[J].河南图书馆学刊, 2013 (6) :42-43.

图书馆人性化服务实践 第9篇

关键词：中美；高校图书馆；人性化服务；用户体验

Abstract： The library is a place to provide public services library resources and knowledge， and the University Library is to provide service establishments have a professional and academic resources. This paper compares Chinese and American university libraries and two cases of ZZU and CCU through the perspective of the user experience to fully explain the differences， these parts including daily book lending services， network services and the corresponding library resources facilities， services provided by the device and so on. On this basis， we also analysis of domestic university library’s insufficient in the relevant aspects. And we think the service concept， the overall plan， the exchange of information and cooperation still need to be strengthened and improved， which can enhance our current University Library human services levels. It is also the important means and opportunity to promote the university library to enter the ranks of globalization， internationalization.

Keywords： Chinese and American； University Library； Human Services； User Experience

1.引言

美国是当今世界大学图书馆事业最发达的国家，其大学图书馆开展的信息服务引领着世界大学图书馆信息服务发展的步伐。[1]而我国图书馆事业起步相对较晚，经过这些年的快速发展之后，在很多方面已经比较成熟，并开始与国际接轨，但在有些方面上则仍然存在着滞后的情况，尤其是有关图书馆日常服务方面还有待进一步提升。高校图书馆作为学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构。教育部制定的《普通高等学校图书馆规程（修订）》中明确指出：高等学校图书馆应最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科研提供切实有效的文献信息保障[2]。但从实际调查与自身体验情况来看，笔者认为我国国内高校图书馆在日常图书服务、文献供应、网络信息服务工作中仍存在着很多的不足之处。本文通过比较与研究中美两国高校图书馆的服务内容与具体资源供应情况，来进一步为我国图书馆开展人性化服务提供一些经验借鉴与启示。

本文所采用的研究方法主要是以个案比较法与用户现场体验法来具体说明。所选择的两所高校图书馆分别是位于美国西部一所农林类院校CCU 和中国东部一所农林类院校ZZU，通过同类院校高校图书馆服务的比较能更具有针对性地来分析与说明实际问题。CCU目前全校拥有23000名学生和1600名左右的教师，ZZU目前全校拥有25000名学生和1800名左右的教师。ZZU图书馆现藏有纸质图书154万余册，电子图书90余万册；中外文纸质期刊近1800多种，中外文数据库30余个。已形成以农林学科文献为特色，理、工、文、管等多学科文献配套的，与学校专业特色相适应的文献保障体系。CCU现有纸质图书280万余册，各类纸质期刊和电子期刊共有290万余期，各类数据库大约430余个，也是以农林学科文献为主要特色，多学科文献共存的综合性图书馆，为学校内的各类学术研究提供了充足的学术资源。

2.中美高校图书馆服务的比较

对于中美高校图书馆的各项服务、设施、学术资源供应的比较，为的是更好地体现出两者之间存在着的不同点和差异，尤其是从用户体验的角度来分析图书馆管理与日常读者服务中的区别，以此来提高国内高校图书馆日常图书工作中的服务水平。笔者在这两所学校都进行过求学，呆过相对较长的时间，通过亲身经历的调查方法来比较与分析中美高校图书馆在各项服务、管理方式等方面的特色与个性，以此能够更好地促进我国高校图书馆在今后的发展过程中能够吸收一些国外高校图书馆有益的经验，改善相应的设施与环境，为读者提供更好的服务，同时，也能促使图书馆工作人员更具有一种国际化的视野。这里需要说明的是，ZZU和CCU高校图书馆的研究与比较，只能够代表两个个案之间的差异，并不能从比较内容方面涵盖所有中美高校图书馆之间的不同点。但是，在实际调查与体验过程中，笔者仍可以感觉到两者间的差异具有很强的代表性与典型性，有利于在特殊的个案之中发现一些中美高校图书馆之间所存在着的共同的差异性问题。

在此，笔者利用这两个个案在图书馆日常服务、网络信息服务、馆内硬件设施服务与弱势群体服务等方面来具体分析与研究其差异之处。

2.1日常图书类服务的比较

高校图书馆最为重要的功能就是为高校的研究人员提供各种学术资源，其面对的对象主要是高校内的学生、教师与其他研究人员等。图书作为图书馆内最为重要的学术资源之一，是各类研究者首要的学术资料来源。在此，我们可以通过几个方面的比较来分析ZZU和CCU两个图书馆在日常图书服务方面所存在着的差异。

首先，从图书分类与陈列的情况来看，中美图书馆间存在着一定的差别。对于一些交叉学科，如何有效地进行图书定义和分类，对读者能否高效率地查找图书有着很大影响。就以笔者从事的环境社会学研究领域来分析，在ZZU图书馆中的相关图书，往往存在着分类不清晰、学科不明确、陈列不适当的情况。图书馆工作人员不清楚环境社会学研究的主要内容和基本目的，把很多相关的图书都列架于环境类图书中，但就环境社会学研究的内容来看，其更应侧重于社会学的研究，从大类上来分析应属于文科类别。正是由于在图书分类上的不清，导致读者在查找相关图书时需要跨越不同的图书分类区域进行查找，降低了图书查找的效率。在CCU高校图书馆，这一点就比较人性化，把环境社会学研究的图书与社会学主学科相关的图书陈列在同一区域，使读者比较方便地查找与阅读。

其次，图书馆中图书展示与宣传方面发挥的效用存在着一定差距。图书馆作为一个提供图书与学术信息的公共场所，不应只是简单的提供图书资源与提供阅读场所而已，更应是一个对各种学术前沿和优秀书籍进行宣传和展示的公共平台。这一点在CCU图书馆相对来说做得更为成功，在CCU图书馆的显要位置，读者能够比较方便地看到不同学科中比较前沿和阅读量较高的图书陈列，且工作人员能够进行及时更新，与此同时，在图书馆的网站上相关信息也是同步更新，便于让读者比较快速地了解当前一些新的学术知识与研究状况。而在ZZU图书馆，笔者几乎很难从图书馆方面了解到一些新的学术研究现状或者新的学术著作受欢迎程度的情况。

最后，从图书馆的日常图书借阅服务来看，两者之间也是存在着一定的差异。在CCU图书馆内，图书借阅可以通过两种方式进行，自动图书借阅机与人工服务，而在ZZU只能通过人工服务，但笔者曾在国内的一些公共图书馆内见到过自动借阅机。通过自动图书借阅机的利用能极大提高图书借阅的效率，在很大程度上也降低了人工成本、提高了人力资源等。从图书归还方面来看，两者也存在着差别，在ZZU图书馆，图书归还一般只能在特定的时间通过人工服务的形式进行归还；而在CCU则具有全天候图书归还的服务，无论在图书馆馆内和图书馆馆外都有图书归还处，方便读者及时归还图书。从读者图书的借阅时间和借阅量来看，两者之间的差异也挺大。以普通博士生为例，在ZZU借阅图书，一般的借阅量为12本，借阅时间为1个月，续期后为2个月；而在CCU的借阅量为200本，借阅时间为6个月，续期后为8个月。这对于从事学术研究的研究人员来说，长时间借阅图书和较为充足的图书借阅量是学术研究十分有利的外在条件，也有助于促进图书馆的图书利用率的提高和研究人员学术价值的实现。等等。

2.2网络信息服务的比较

现代社会是网络化、信息化的资源共享社会。高校图书馆的网站建设是反映网络化信息服务水平的重要标志之一，直接决定读者是否能够及时获取书刊资料查阅、网上咨询、原文获取、个性化内容等方便、快捷的服务[3]。高校图书馆作为一个学术研究的重要信息源，不可能囊括所有的学术资源和信息，所以各种信息源之间的信息充分共享成为了现代高校图书馆之间不遗余力所倡导的行动。但是，从国内高校图书馆之间的信息共享程度来说相对仍处于起步阶段，尚难以满足不同读者的各类需求。

第一，从图书的馆际互借资源方面来分析。CCU图书馆的相关服务比较到位，在该图书馆可能搜索到全美各大图书馆甚至国外地区，例如香港等地的图书馆中的馆藏。通过网上借阅系统，可以从其他地区的图书馆借阅到所需要的图书且不需要读者支付任何费用。值得赞赏的是，以笔者自身的学术研究体验为例，在CCU图书馆通过馆际互借服务能借阅到在中国国内都难以找到的中文古籍文献，不得不说其馆际互借服务的全面与有效。在2014年，CCU图书馆在馆际互借服务中共借出81315本图书，借入53063本图书 。而在ZZU图书馆该项服务尚未起步，相对图书资源供应量就少了很多，也难以利用资源共享这一途径找到一些比较有价值的图书资源。不过值得肯定的，ZZU所在的省份实现了省内公共图书馆的图书资源共享平台，可以看做是相关服务的起步阶段。

第二，从文献搜索情况来看，电子图书和电子期刊的容量上存在着一定差异。从纸质图书的馆藏方面来看，每个图书馆都会存在着馆藏有限的问题，这在两个个案中都存在，但是在纸质图书存在限制的条件下，如何才能更有效地服务读者。提供各类电子图书和电子期刊，不失为一项有效的举措。从CCU的图书馆图书检索目录中，可以清晰地看出馆藏中的纸质图书和电子图书的收藏情况，在难以借阅到纸质图书的情况下可以很方便地阅读在线图书。而ZZU图书馆的该项功能相对比较缺乏，电子图书的供应量相对较少，绝大部分纸质图书没有相应的电子图书。在电子期刊的网络服务上，两者之间的差异相对更大，从CCU图书馆的网络界面中可以比较方便地查找到全球比较前沿的各类期刊的文章且很方便下载，主要是以英文文章为主；而在ZZU中，对于各种学术前沿期刊尤其是外文的学术文章下载比较难或者需要额外付费，这对于一个在现代学术全球化社会环境中的研究者来说，如何获取各类相关的学术资源成为一个令人困惑的难题。

第三，从网络链接角度来看，便利的网络链接设施有利于满足读者所需的各项服务。这里所言的网络链接主要是指读者在图书馆中所能获取的网络服务与相关的其他需求。在CCU图书馆任何角落，读者都可以轻易地连接到学校的相关网络信号，无论你是本校人员还是外校人员，网络服务畅通无阻，并区分为校内人员与外校人员不同的网络信号，但都可以共享图书馆中的各项信息和学术资源。与此同时，通过使用自己的电脑设备或图书馆中已有设备的网络连接，读者都可以很方便的完成打印、复印、扫描等其他服务，实现自助式服务活动。相比较而言，在ZZU中，此类网络服务就显得相对不足，除了校内人员之外，外来读者都难以在图书馆上网检索信息与共享此图书馆中的各项学术资源。而在各种硬件设施的网络连接方面，则相对来说就更加缺乏，难以给读者提供很便利的服务。

2.3馆内硬件设施的比较

从硬件设施的拥有量或者高低、好坏角度来进行比较，这本身并没有多大意义，也不利于充分说明中美图书馆之间存在着的差异或不同。但笔者更关注从人性化服务的角度来比较硬件设施所带来的服务效果与价值，这对于读者来说是具有很大的现场感与体验感，也有助于国内高校图书馆在相关不足方面做出一些改进与调整，以期能够满足读者的不同需要与实现人性化的服务。

第一，从图书馆的馆内布置情况来看，功能分区的划分存在着不同。ZZU图书馆是一所新建的图书馆，在馆内可以分为休息区和阅读区，所谓的休息区主要是用于餐饮、讨论、会客等服务所需的区域，阅读区为图书馆的主要区域，是重要的学习与检索学术资源的分布地点。在国内类似的图书馆中，ZZU图书馆的相对功能分区划分还是比较人性化的，也满足了不同群体的很多需要。但比较CCU图书馆的功能分区之后，认为类似于ZZU图书馆在馆内功能分区布局上仍还有进一步提升的空间。在CCU图书馆，同样有各种休息区与阅读区域，但其功能分区更为细化。休息区可以分为以餐饮为主的咖啡室和一般的休息室（兼有休息与学习之功能）；阅读区或者学习区域则分为讨论室、会客室、自习室等，每种分类都满足了不同的群体在学习与阅读过程中的不同学习需要，显得更加具有针对性。

第二，各类硬件附属设备的供应情况的差异。在图书馆中，为了满足各种学术资源检索与下载的需要，都需要提供一系列的附属设备来实现读者的不同需求。相应的附属设备主要包括电脑、打印机、复印机、扫描机等。在CCU图书馆，各种设备相对比较齐全，且更多的是以自助式服务为主，这也符合高校群体整体素质较高的特点，能够及时、有效、准确地提供相应的服务。但在ZZU图书馆内，虽然也有相应的一些设备，但设备老化、种类不全、服务跟不上等问题比较突出，在很大程度上会影响读者的服务需求与降低学习效率等。

第三，弱势群体服务的比较。对于各类弱势群体的照顾与服务是体现图书馆人性化服务水平的重要指标之一。因为对于弱势群体的服务是一项系统性的服务制度，尤其在硬件设施方面需要加大投入与加以关注，能够从弱势群体的角度来分析如何更有力地提高高校图书馆的相应服务措施与水平。首先，在ZZU图书馆，因为是新建的图书馆，所以，在图书馆底层也建有便于残障人士进入的扶梯，但这只是一种象征性的设施，因为图书馆底层的大门紧闭，需要走上二层楼才能进入主图书馆；此外，从残障人士的角度来看，各种玻璃门与大门设置也极为不合理，难以让残障人士顺利地进入到图书馆中。相比较而言，CCU图书馆在这些方面就显得更加人性化与细致化，在不同的入口都有专门为残障人士设置的开门按钮，方便其进入到图书馆内，且无论想到图书馆的任何楼层与位置，通过电梯都可以比较方便地达到。

3.思考与启示

通过中美高校图书馆两个个案的比较与分析，我们可以从中看出个案中的高校图书馆在人性化服务方面存在着一些差别与不同。通过这种比较与分析，能更为有效地让国内高校图书馆在服务过程中有所改进与提升。笔者认为这是一种促进我国学术研究与图书馆国际化的很好手段和契机。就笔者求学过程中所见过与体验过的高校图书馆来看，以ZZU图书馆为代表的国内高校图书馆所提供的各类服务中尚属于比较全面与具有人性化服务特征的图书馆。而其他一部分高校图书馆仍难以达到满足读者一些最基本图书服务需求，有时甚至还因为图书馆工作人员不适当的服务态度与工作方式引发了读者与工作人员之间的冲突与矛盾。为了更好地转变高校图书馆工作人员的服务理念，且能够从实际行动中改变图书馆工作人员的服务方式，笔者觉得有责任需要介绍一下美国高校图书馆工作人员的服务情况及具体措施，这也是写作此文的初衷所在。

通过笔者的比较与分析，可以看出，国内部分高校图书馆在很多方面已经具有了很好地硬件条件与服务理念，但需要我们看到目前其仍存在着的一些问题与不足，以此来进一步提升我国高校图书馆的服务质量与水平。正如有学者提出，高校图书馆需要具有一种战略规划，因为战略规划是图书馆面向未来确定图书馆使命、愿景、目标、战略及其实施计划的思维过程与框架[4]，有助于高校图书馆在发展过程中不断提高自身的硬件、软件等方面的服务质量。

第一，转变工作人员的服务理念与态度，实现从管理向服务职能的转变。从目前我国高校图书馆的整体服务水平和服务质量来看，很多高校图书馆工作人员仍然是以管理者的身份来开展日常工作，在日常图书服务中以一种“居高临下”的视角来看待读者，这在很大程度上无法体现出现代高校图书馆为学生、教师等研究人员提供学术资源和相关服务的服务者身份。而美国大学和研究型图书馆协会于2000年通过了《美国高等教育信息素养能力标准》，其中就指出要把信息素养融合到大学课程、学科与服务和管理中，要求图书馆员协调智力资源的评估和挑选，整理和维护图书馆馆藏并提供多种信息搜索工具[5]。这就需要图书馆的工作人员以一种更加开放、包容与积极的心态来服务各类读者，让读者愿意、满意与乐意地来图书馆进行图书借阅与学术资源检索等。

第二，完善图书分类工作，引进一些专业性人才。我国的图书馆专业学科开设时间相对较晚，学科分类也不是很健全，所以，需要在各类图书馆专业人才方面加大投入力度，不断完善相关学科体系，培养各类专业性人才。在管理体制方面，美国大学图书馆对学科馆员的岗位职责、权力义务、绩效考评等都有明确的规定，已形成了一整套完善的管理体系。同时，我国学科馆员服务的发展建设不仅要有人才的保证，同时也需要建立一系列相应的管理体制[6]。此外，对已有的图书馆工作人员也需要加强日常专业性知识的培训与考核，逐步提高高校图书馆整体工作队伍的各项专业技能，以此来健全现有的图书分类、设置、排列与借阅工作体制，为读者提供比较全面、有效与合理化的图书借阅服务。

第三，注重事前的规划与细化日常服务工作内容。图书馆是一个公共场所，需要相应的工作人员在设计各项设施与馆内功能分区的时候，考虑到不同群体的各类需求，建立不同的功能分区与便利的服务设施，满足各类群体在图书馆中的学习、讨论等需求。以对残障人士的服务为例，需要提供一些便利的设施、设备来较为便捷和舒适地让残障人士进入到图书馆中进行学习与图书借阅。与此同时，高校图书馆需要具有相应的针对性服务来帮助那些需要帮助的残障人士。高校图书馆在提供人性化服务方面，还需要不断地细化日常工作中的各项服务，以此来提升读者的满意度。以图书检索为例，在美国很多高校图书馆检索电脑附近都会为读者提供相应的纸张和铅笔来随时记录相应的检索信息。这是一个很细节的服务举措，但却能够给读者留下较好的印象，也更加体现出人性化服务的特点。

第四，高校图书馆需要加强对外的交流与合作，不断拓宽各项信息化服务内容的范围。现代学术研究是以全球化、国际化为特点，需要学术研究人员能够从各类学术前沿中获得足够的信息与资料，所以，高校图书馆需要及时、有效地提供各类学术资源。这就需要我国的各类高校图书馆应具有一种更开放的态度，不断地加强和各类国家同行的交流与合作，努力提升自身的网络化、信息化的学术资源供应能力，为读者提供一个更为全面、充足的学术资源供应平台。同时，可以通过不同高校图书馆之间的相互交流与学习，来增强日常图书服务中各项技能，从读者的角度来考虑与完善日常图书服务内容，在图书馆服务中再上一个台阶。

4.结 论

作为大学中一个最为重要的公共学术资源中心，高校图书馆不仅是学术资源供给能力的体现，更需要从图书馆作为一个公共服务机构的角度出发来不断地提升自身的服务水平来服务读者，为读者提供更加便捷、有效学术资源的获取途径。通过中美高校图书馆的两个个案的比较与分析，可以使我们更加清楚、准确地看到中美高校图书馆在人性化服务方面的不同与差异，这不仅体现在硬件方面，更突出表现在各类软件的服务方面。从比较的结果来看，总体来看，我国的高校图书馆在相应的服务理念与服务方式上仍存在着一些欠缺与不足之处，这也是需要我们进一步改善的地方。通过此类比较，可以使我们更加清醒地认识到我国高校图书馆服务中仍然存在着的各类问题与不足，并利用相应的资源与手段来加以完善与提高，努力提升我国高校图书馆在日常图书服务中的服务质量，为读者提供各种更具人性化的服务。

参考文献：

[1]赵凡、宗萍，美国大学图书馆信息服务的进展及启示[J]，图书馆建设，2013（01）：49-52.

[2]教育部关于印发《普通高等学校图书馆规程（修订）》的通知[EB/OL].[2014-01-31]. http：//www.chinabaike.com/law/zy/bw/gw/jtb/1340410.html.

[3]安娜，高校数字图书馆评价指标体系研究[J]，现代情报，2007（5）：97-100.

[4]孙坦，国外图书馆战略规划研究，图书馆建设[J]，2009（10）：82.

[5]Information Literacy Competency Standards for Higher Education [EB/OL].[2014-01-31].http：//www.ala.org/acrl/sites/ala.org.acl/files/content/standards/InfoLit-Chinese.pdf.

[6]高利华，中美高校图书馆学科馆员服务比较研究[J]，图书馆学研究，2010（15）：97-103.

作者简介：蒋 培（1987-），男，汉族，浙江余杭人。河海大学博士研究生，美国Colorado State University社会学系联合培养博士生，研究方向为社会学。Tel：+0019704023817（美国） E-mail：jp5487511@163.com 地址：南京市西康路1号·河海大学社会学系陈阿江老师信箱—转蒋培（210098）

高校图书馆信息服务人性化问题初探 第10篇

高校图书馆信息服务人性化, 也称个性化。图书馆信息服务人性化就是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等, 有的放矢地为读者创建符合个性化需求的信息服务环境, 为其提供定向的信息和服务, 并建立读者个人信息系统。高校图书馆信息服务人性化就是要尊重、理解和信任读者, 满足读者的需要, 通过热情、全面、主动的服务, 提高读者的素质和能力。高校图书馆的服务设施、规章制度、服务项目、阅读环境等都要充分体现信息服务人性化理念。

图书馆拥有的信息及其使用具有多级别有层次的动态结构。不同职业、不同年龄、不同爱好以及承担不同任务的读者对图书馆信息服务的需要是多级别的, 而且是发展变化的。要做好信息服务人性化工作, 必须了解和掌握读者的阅读心理和需求, 提供不同的人性化服务内容, 满足读者特定的人性化需求。

2 目前高校图书馆信息服务人性化存在的问题

2.1 思维意识固化

目前, 高校图书馆大部分都实现了计算机自动化管理, 互联网技术在图书馆有了较为普遍地应用, 图书馆的发展环境以及构成要素也发生了很大变化, 但是相当一部分馆员的思维方式、服务观念意识似乎仍然停留在传统的思维模式中, 对于新形势下的角色转换没有作好充分地准备, 遇到问题, 仍习惯依照传统的思维方式和规章制度解决问题, 阻碍了图书馆改革和发展的步伐, 影响了图书馆在读者心目中的地位和形象。因此, 彻底改变馆员的思想意识、行事作风已是大势所趋。

2.2 管理模式僵化

以往传统图书馆管理以刚化僵硬的管理模式为主, 管理者比较多的强调组织的权威性、规范性, 命令式地要求职工完成图书馆的工作任务。这样做的结果往往使职工采取“上有政策、下有对策”的方法应付管理者。作为馆领导, 他们往往容易忽视人的情感、性格、能力等因素的作用;馆员缺乏正确的工作态度和使命感, 他们的自觉性、创造性便无从谈起, “以人为本、人性化服务”就成了一句空话。

2.3 人才建设弱化

图书馆是为学校教学和科研服务的学术性服务机构。但是长期以来, 有些高校图书馆或多或少都存在着学校领导不够重视的现象, 学校个别领导在图书经费和工作人员安排上还存在着较为明显地轻视和偏见思想, 一部分年龄较大、学历较低的职工被安排到图书馆工作, 这样一来, 图书馆高素质人才缺乏, 使得图书馆在信息开发、创新科研服务等方面显得力不从心, 馆员的实际学识水平与服务能力不能适应现代高校图书馆工作的需要, 直接或间接地影响着图书馆的服务水平和形象。

2.4 激励机制淡化

激励机制是调动馆员积极性和创造性的重要手段, 在高校图书馆管理中处于非常重要的地位。目前, 有些高校图书馆还没有完善的激励机制, 激励方式单一, 在分配制度上还是以大锅饭式的平均分配为主, “不求有功, 但求无过”的消极馆风较普遍, 影响了图书馆优质服务的顺利进行。所以说, 要做好图书馆信息服务人性化工作, 对图书馆工作人员进行人性化的激励机制管理很关键。

3 高校图书馆信息服务人性化主要措施和途径

3.1 管理制度现代化

图书馆管理制度是图书馆人员和读者都必须共同遵守的工作规则, 是图书馆实行科学管理的依据和准则, 是工作正常有序的保证。随着计算机网络技术的发展, 信息化、自动化、数字化不断推进, 图书馆在结构、功能、服务方式、工作内容及方法等方面发生了根本性变化。因此, 图书馆在管理上不能完全依赖于固定的组织结构、稳定的规章制度, 要随着时间、外部环境等客观条件的变化而变化, 在实际工作中, 要采取刚柔相济、灵活多变的管理模式, 使图书馆员不仅有获得合理劳动报酬的物质满足感, 而且有肯参与管理、施展才华、获得尊重、实现自身价值的精神满足感和事业成就感, 这样才能适应社会发展的需要。

3.2 激励机制多重化

建立健全用人机制, 注重发挥每个职工的作用, 让每个职工都关心图书馆的发展, 参与图书馆的各项决定。创造“人尽其才、才尽其用”的环境, 树立与市场竞争机制相适应的“能进能出、能上能下”的管理模式。在干部选拔上, 应彻底打破论资排辈的陈旧观念, 实行“按需设岗, 平等竞争, 择优录取, 严格考核”的原则, 使干部队伍个体优秀, 整体优化。在工作岗位安排上实行“双向选择”, 充分调动每一个馆员的积极性和创造性。在奖励原则上, 要奖罚分明, 拒绝平均分配原则。总之, 激励机制要多重化, 避免单一化和简单化。

3.3 人力资源高级化

把好进人关是高校图书馆非常重要的工作之一, 也是为读者提供一流服务的前提。馆领导在引进人才上要积极与学校人事部门搞好协调保障工作, 吸收那些思想品德端正、热爱图书馆事业、博学多识的人才, 对那些思想不牢固、不专一、不忠诚的人员要拒之馆外, 坚决杜绝照顾人情关系等现象。同时, 要有计划地培养各种高素质的人才, 逐步建立学习型图书馆, 只有这样才能逐步改善馆风馆貌, 营造出一种人力资源合理开发和利用的良好风气, 逐步使人力资源高级化。

3.4 环境布局人性化

高校图书馆是大学生群体相对集中的地方, 因此图书馆要为读者营造一个赏心悦目的助读环境和文化氛围, 以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律, 不仅可以提高读者利用图书馆的兴趣和效率, 还能超越其物质实体性而成为精神的、人为的审美世界, 成为一种可以对读者施以教化的审美的文化环境。另外在温度、色彩、空气流通等方面都要满足人的生理和心理需求, 使读者能全方位的感受到环境与人的亲和力。

3.5 服务领域多元化

高校图书馆除了做好阵地服务外, 还必须根据广大师生新的需求, 改变“坐等上门, 被动守摊”的服务模式, 变被动服务为主动服务。深入到广大师生中去, 对他们进行调查分析, 针对需求及时送去有效的书刊资料。同时开辟社会化服务新天地, 在各年级设立图书服务点, 延长借阅时间, 满足读者的合理要求。

3.6 馆读沟通畅通化

加强图书馆与读者之间的沟通和互动, 不仅有利于增进图书馆与读者的相互了解, 还有利于拉近馆员与读者的距离, 促进和谐馆读关系的发展。例如, 在图书馆大厅放置读者意见箱;定期进行读者满意度问卷调查, 定期举办读者培训;开通网上馆长信箱, 读者可直接向馆领导反映图书馆存在的问题, 并提出合理化的意见和建议;可以成立“大学生协助图书馆管理委员会”, 邀请协管员参与图书馆的一部分日常管理工作等, 鼓励更多的大学生多读书、读好书, 促进大学生成长、成人、成才。

总之, 高校图书馆信息服务要针对图书馆信息服务现状不断发现、研究新问题, 这样才能把图书馆信息服务人性化工作真正落到实处。

摘要：通过对高校图书馆信息服务人性化内涵的界定, 分析了当前高校图书馆信息服务人性化所存在的一些问题, 提出了高校图书馆信息服务人性化的主要措施和途径。

关键词：高校图书馆,信息服务,人性化,以人为本

参考文献

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