服务营销工作范文

服务营销工作范文（精选12篇）

服务营销工作 第1篇

1 服务营销

所谓的服务营销也就是指企业在经济发展的过程, 在满足客户对产品需求的同时, 为提高消费者对企业的信赖度, 所采取的相关人文活动。而在电力营销工作中的服务营销则是在满足用户供电需求的前提下, 来提高服务、供电质量等内容的营销方法。也就是说, 在电力营销过程中, 人们所开展的营销服务必须要以满足客户供电需求, 提高供电质量为核心内容, 从而为消费者提供满意的服务。此外, 在电气企业营销工作中, 人们还要适当的加强对客户的关注度, 使其服务营销工作的质量得到全面的提升。

目前, 在我国社会经济发展的过程中, 企业的服务营销工作的质量在企业经济发展中占有很大的比重, 其服务质量的高低直接关系到整个电力企业发展的经济效益, 因此提高企业服务营销工作的质量有着十分重要的作用。

2 培育服务观念

2.1 全员服务策略

目前我国大多数电力企业在经济发展的过程中, 人们对经营管理活动的相关内容有着错误的认知, 总是认为电力企业在电力企业服务营销工作中所提供的服务, 是属于企业内部相关部门的义务, 和企业其他员工没有太大的关系。这不仅对企业经济发展有着一定的影响, 还大幅度的降低了电力企业内部结构的凝聚力。为此, 在电力企业发展的过程中, 必须要对服务营销工作予以重视。

电力企业在开展服务影响工作前, 必须要对企业内部在岗员工进行培训, 提高其服务意识, 使其工作人员在日常工作中认识到服务营销工作的重要性, 从而使得在岗人员在实践工程中可以有效的提高供电服务的质量, 满足用户的用电需求。而且一些老员工在工作中也应该根据自身的服务经验, 来对企业服务营销工作的开展提供一些建设性的建议, 这不仅有效的提高了电力企业营销工作的服务质量, 还有利于我国电力企业的创新发展。此外, 当前企业在对服务营销工作进行管理的时候, 电力企业也要制定出切实可行的服务建议制度, 并且根据自身的情况, 来对其进行相应的改进和完善, 使其服务质量有着明显的提高。

2.2 树立企业品牌

企业的发展和壮大离不开其所具有的核心竞争力, 而企业核心竞争力的主要体现方式便是品牌意识。简单来说, 一个企业想要发展, 就必须打造和树立一个企业的专有品牌, 并在品牌的宣传力度和销售服务上下苦心, 将品牌和企业名声联系起来, 让消费者见品牌便知企业, 听到企业名字就能知道企业的品牌。电力企业要做到这一点就必须加强企业的内部整顿, 及时设计和推出一套具有独特的, 且能代表企业特征的视觉识别系统, 并将其投入市场, 打响企业名号。随后, 不断进行电力市场开拓, 并且注重开拓过程中的服务质量, 为企业树立一个良好的外在形象, 以获得用电用户的信任与支持。

3 制定服务营销战略

3.1 注重服务利益

不管是电力企业还是其他类型的企业, 企业的服务利益都是需要通过长时间努力才可取得的, 不可一蹴而就, 也决无可能会在一天之内就见效, 它需要企业的坚持与不懈。对于电力企业来说, 其服务利益的主要获取途径是创新, 因为电能不同于其他商品, 它所能为用户带来的效益往往是不可名状的, 电力企业如果想要打好服务这一张牌, 就必须放开尺度, 将电能产品和服务带来的效益与消费者共同分享, 切不可垄断优势, 欺瞒消费者, 降低供电质量, 损坏消费者的用电利益。

3.2 服务营销实施

3.2.1 了解服务需求

各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的, 有重视成本的用户, 有重视服务的用户。作为企业, 适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况, 也应关注大量潜在用户。可以通过有效地市场调查和分析, 来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。

电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价, 随着取消供电中间层, 一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施, 将逐步走向合理;对于电能质量, 需要企业内部不断提高运行管理水平, 加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题, 需要我们企业不断加强这些方面的服务, 如缩短抢修时耗, 改造老线路、更换小容量电表, 使“放心用电工程”全面铺开;力求在现有的供电局预存电费及银行代购电系统的基础上, 开拓新的付费途径, 如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本, 需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间, 电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析, 规范电力工程的收费标准等。

3.2.2 服务设计

服务是一项系统性工程, 企业最大限度地为提供、方便、高效的服务, 仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念, 在掌握服务需要动向的基础上, 服务需要不断的设计, 需要广大员工的创新, 为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外, 还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。

3.2.3 服务质量管理和评估

服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性、不可储存性三个特性外, 服务还具有差异性, 服务没有固定的标准, 如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求, 不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度, 特别是对服务过程的质量管理。

结束语

由此可见, 在我国电力企业发展的过程中, 电力营销工作有着十分重要的作用, 它不仅有利于我国电力企业经济的可持续发展, 还有效的提高了供电的质量。因此, 我们在电力营销工作中就要将服务工作和企业的经济效益结合在一起, 从而为我国社会经济的发展提供前提条件。

摘要：随着全球经济化的到来, 企业之间的竞争压力也越来越大, 因此大多数企业为了促进自身的经济效益和竞争能力也就采用相关的技术手段来对其进行管理。目前, 在我国电力企业发展的过程中, 为了保证自身经济的可持续发展, 就开始加强了对电力服务的营销工作的管理。本文通过对服务营销工作的相关内容进行简要的概述, 讨论了电力企业营销工作中服务营销的加强措施, 以供相关人士参考。

关键词：电力营销,服务营销工作,策略

参考文献

[1]赵立新, 石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济, 2006 (11) .

农电营销服务反违章工作汇报 第2篇

一、加强教育，在学习中提高认识和提高反违章能力

要提高员工的思想认识水平，必须加强教育。一是抓管理人员的教育。9月初，局召开了班组长（含供电所班组长）以上骨干人员大会，汪才平局长做了《坚定信心，转变作风，务求实效，在严抓严管和完成任务中大有作为》的动员报告，告戒员工：“人人都要有危机意识，再不能温水煮青蛙，那样只会在安逸中不知不觉走向死亡。” 肖建荣副局长则提出我局营销服务工作的思路是“抓标准体系的建设和贯彻执行，抓手是严抓严管反违章”。为了深刻领会局领导的工作思路，我们将两位局长的报告打印，下发每个管理人员进行学习。二是加强全体员工的教育。各所召开了员工大会，逐条地学习《常德市农电管理局营销服务反违章奖罚实施细则（试行）》，并每人下发了一本《营销服务“百问百查”和反违章学习手册》，随身携带，经常学习，加深领会。在各所宣传栏专门制作了一期反违章专题宣传墙报，全体农电员工签订了“无违章承诺书”200多份，每人撰写了一篇不少于800字的学习心得。每月各所全员开展一次营销服务反违章专题活动，对上月营销服务反违章工作进行总结，对下月营销服务反违章工作进行安排。通过加强教育和学习，既提高了员工对省公司严抓严管治企理念的认识，又提高了员工个人反违章的能力。

二、加强指导和督查，在实践中提高营销服务人员反违章的意识和能力。

1.采取坚决措施、强硬手段，动真格、下狠心，严厉打击营销服务违章行为。严抓严管是电力企业最直接、最有效、最根本的反事故措施，而落实严抓严管的关键，就是对供电所的营销服务行为加强督查和违章处理。《常德市农电管理局营销服务反违章奖罚实施细则》出台以后，结合我们的实际情况，又出台了《临澧县农电公司营销服务违章奖罚实施细则》，规定了7种轻微违章、19种一般违章、12种严重违章，并加大了对供电所正副所长的连带责任处罚，即给予所长与违章者相同的经济处罚，副所长减半处罚。制定奖罚实施细则以后，我们从8月起，每月进行了一次拉网式营销服务反违章督查，共查处了19起一般违章行为和1起严重违章行为，处理责任人和连带责任人20人次，扣发工资3300元，2人下岗，下发了4期《“百问百查”暨营销服务反违章督查通报》,毫不留情地曝光了反面典型，大张旗鼓地表彰了严抓严管的典型单位和个人，促进了营销服务严抓严管常态化，使遵章守纪日益成为员工的自觉行动。

2.俗话说：“实践出真知。”我们在督查的同时，根据检查出来的问题和隐患，有针对性地指导供电所和营销服务人员采取整改措施，在实践中不断提高营销服务人员反违章的意识和能力。如针对合同管理不规范的问题，耗资4.8万元统一印制了20多万份《农村客户供用电合同》，为每个所配备了供用电合同专用章、出具了授权委托书，指导供电所与所有客户重新签订了农村客户供用电合同，杜绝了未签订合同就送电的现象。针对电费座收人员存在不执行按日送存银行的行为，要求所有座收人员每日必须生成座收电费现金日报单，做到账款相符，及时交存银行，并登记在《供电所电费日记帐》上,经电费管理员核对、签字确认。此外还统一制作了电费账务核对卡，按月核对客户和台区管理员缴钠电费的实际情况，统一下发了失压数据抄录卡片，每月按规定抄录有关数据，花费5万元统一了25名窗口服务人员的着装，每人发放春秋装各两套，花费3万多元统一购买了200多套工作服，并统一制作了200多个胸卡等。

3.重点整治，以点带面。《常德市农电管理局营销服务反违章奖罚实施细则（试行）》规定了15种一般违章行为、9种严重违章行为，为了取得实效，我们对相对容易发生的违章行为采取了重点整治，务求实效的策略。如针对自用电不规范的实际情况,我们在9月份开展了员工自用电专项整治活动，对9月份以前没有抄到位的电量全部进行了补收,对所有自用电计量装置进行了全面清理检查。其中新安、合口、佘市供电所还相继对自用电表计和计量箱全部进行了更换。现在,各所员工自用电的电量、电费每月切实做到了张榜公示。通过自用电专项整治活动,农电公司基本杜绝了关系电、人情电。又比如为了预防供电所虚拟客户等行为，我们对农电营销系统中存在的零度户进行了清理，经查实属于空户（即实际上已经不存在的用电户头）的，由各所造册登记后上报农电公司处理。

我们还重点抓了推广阳光电力服务箱。制定了《县农电公司阳光电力服务箱推广方案》，下发了阳光电力服

务箱的各种规定和制度，花费2万多元制作了175个阳光电力服务箱，并另外花费2万多元购置了首批阳光电力服务箱的备品备件。农电公司对配有“阳光服务箱”的职工每月进行抽查，检查出的问题严格按《农电营销服务反违章奖罚实施细则》执行。

三、加强制度建设和标准化管理体系建设，从制度和管理上努力避免违章。

反违章是为了

规范我们供电企业的营销服务行为，反言之，只有对我们的营销服务工作进行规范管理，才能从根本上避免违章。今年下半年，按照市局下发的《农村供电所工作流程标准》，结合本单位实际，我们对业扩报装、计量管理、合同管理、用电检查等严格按照《农村供电所工作流程标准》的规定，制定了规范、细致的工作流程和考核办法，出台了《县农电公司业扩报装管理办法》、《县农电公司服务部工作绩效考核办法》、《县农电公司电费管理与考核办法》《县农电公司劳动保护用品管理办法》等规章制度，还制定下发了各种工单、记录本20多种，如《装表接电工作凭证》、《业扩申请表》、《业扩报装传递工单》、《客户变更用电查勘情况登记》、《催缴电费通知》、《用电检查工单》、《业扩报装传递登记薄》、《表计故障、周换工单传递登记薄》等。对供电所日常经营管理常用的各种工单、记录等，我们全体供电所基本上做到了“形式上统一，内容上规范。” 如为了加强业扩管理，切实做到“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，我们按照省公司《农村供电所工作流程标准》，大力推行了新装客户“一袋六表”制度。“一袋”为“农村客户资料袋”，“六表”是指“业扩申报表”、“业扩报装传递工单”、“客户供用电合同”、“装表接电工作凭证”、“用电客户联系卡”、“征求客户意见表”。所有的新装客户必须按流程办理，“一袋六表”缺一不可。对三相客户及有线路施工的业扩工程，还要与客户签订“委托施工协议书”，避免三指定嫌疑。

又比如停电信息的发布一直是反违章的难点。为了加强停电信息发布的规范管理，我局出台了《电网停电信息发布制度》，对计划检修、临时检修、因自然灾害造成的停电等如何发布停电信息做了明确规定，对生产办、调度室、95598、供电所等部门的职责做了明确界定。各供电所将所管辖范围内重要客户名单按线路造册登记，确定了客户的联系人和联系电话，在接到县局95598的通知后立即电话通知客户，并做好停电通知记录。

总之，通过加强制度建设和标准化管理体系建设，力争从源头上避免违章。

四、结合绩效管理，严格考核兑现。

目前，从市局到县局，已经全面引入了绩效管理理念，每月实行绩效考核。为了加强对供电所各项工作的管理，引导供电所遵章守纪，农电公司在9月份制定了《临澧县农电公司服务部工作绩效考核办法》，对供电所的劳动纪律、安全、营销服务、业扩报装、基础工作等进行了全面规范，按月对供电所各项工作进行监督、检查，并实行绩效考核。在考核员工个人的同时，还对供电所进行绩效考核。供电所绩效考核实行百分制，每月兑现。凡供电所因绩效考核扣分的，同比例扣减供电所当月的效益工资。

服务营销工作 第3篇

基层供电企业在营销服务中面临的问题

（一）电力客户的服务需求不断增强

1、社会关注度加强。垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关注。

2、客户服务需求更高。客户的服务需求从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。

3、当前客户关注的热点和难点。一是在同一故障点有重复发生故障情况；二是农村电压合格率低；三是业扩报装存在超时限；四是高峰时段事故多发；五是产权责任客户不明确（如表后线故障问题）。

（二）营销服务工作有不足

1、配电网络硬件不足。

2、内部沟通协调欠通畅。

3、员工素质亟待提高。

创新实施营销服务文化的措施

（一）宣传优质服务“七进”措施，提升“国网”品牌形象

1、安全服务进电网

根据工作安排，向客户宣传供电企业在落实电网运行管理规定，完善安全稳定控制措施，加强电网运行方式管理，提高配网应对各种异常情况和灾害故障防范能力，保障向客户提供可靠合格电能等方面的工作。

2、规范服务进窗口

宣传营销服务工作在打造业扩报装“一站式服务”，实现服务便捷化；建立配网和营销业扩定期信息共享机制，实现信息透明化；实施“并联审批”，简化供电方案可研咨询等环节，实现业扩工程菜单式服务；定期发布监控信息和催办、预警通知；杜绝“三指定”情况发生等方面的工作。

3、标准服务进工厂

宣传在用好直购电等政策扶持工业用电；引导和帮助客户安全用电，定期通报情况、发布预警，促使政府将重要客户用电安全纳入安全管理的范畴；服务产业园区发展，畅通重大项目“绿色通道”，缩短接电时间，提高报装服务效率；根据不同行业特点，推出个性化替代方案设计、技术指导等服务措施，积极培育新的用电增长点等方面的工作。

4、亲情服务进社区

宣传供电企业在用亲情实感着力解决居民客户用电过程中遇到的困难，让广大居民充分享受电力方便快捷等方面的工作。

5、保电服务进现场

宣传供电企业在切实保障重要会议、重要活动、重要环节、重要区域的可靠供电，努力赢取政府、群众、媒体的理解和支持，努力创造和谐的外部环境等方面的工作。

6、“三新”服务进农村

宣传供电企业在积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，服务“川电留守学生之家”建设等方面的工作。

7、宣传客户服务中心优质服务进军营工作。

（二）拓展营销服务理念

1、客户服务需求分析。一是要建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；二是要对于客户的投诉、举报，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过调查问卷等方式，收集客户满意度信息。

2、客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，进行企业风险防范。

3、客户个性化增值服务。一是向大客户提供其日负荷曲线；二是帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；三是要根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。

4、电量需求预测分析。通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。

5、电价电费波动分析。包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。

（三）实施电力营销业扩流程再造

实施营销流程重组的方法：

1、并行作业。将数项工作或业务进行组合，合并为一来执行。

2、实行业务主办制。制定《供电方式答复原则规定》，将决策权力交给负责业务的主办人员，业扩报装人员可以根据现场情况自主决定采取何种供电方案。

3、开通“绿色通道”，实行快速服务。对投运时限要求非常紧，或客户有特殊要求的业务，开通营销流程“绿色通道”。

4、将事中检查、控制改为事后检查、控制。根据实际情况，归纳出明确的处理规定，由业务主办人员负责进行具体处理，业务结束后实行单项业务工作质量评估制。

（四）推行营销环节精细化再造

1、细化电费催收环节

在电费催收环节引入客户信用管理，根据不同信用等级客户采取不同对策。依照客户品质、能力、资本、担保或抵押、市场前景五个方面进行综合评定，将客户交费信誉分为三级，并实行动态管理。

（1）评定为三级的客户实行先买后用，将客户每次交款情况及日期填入管理档案，由专人按月进行审核，确保先买后用执行到位。

（2）评定为二级的客户实行分期划拨，将客户每次划拨数额及日期等情况填入管理档案，并随时掌握客户电费划拨情况，防止客户电费到期无法划拨。

（3）评定的一级客户因其信誉优良。这类客户必须继续加强沟通，定期上门服务，促进长期合作共赢。

2、细化营销指标管理环节

（1）建立专业管理小组与经济活动分析相结合的营销指标管理模式，制定相应的《售电量专业管理办法》、《售电均价专业管理办法》、《线损专业管理办法》、《电费回收专业管理办法》等制度。

（2）打破部门限制，根据指标明确营销分项指标的牵头管理部门，在具体操作中实行“自下而上，自上而下，再自下而上”的闭环管理。

（3）牵头管理部门汇总各部门指标单项分析，并结合经济发展、上级的阶段性要求、全局工作的总体部署等，做出单项指标的综合分析报告。

（4）计划管理部门统一汇总单项指标的分析报告，做出本期全局经济活动分析报告，提交局领导作为决策依据。

3、细化客户供电方案确定环节

制定《客户供电方案制订指导性细则》，对客户的用电需求进行了归纳分类，根据供电方案确定的原则，以及配合成熟的地区电网规划，对各类客户的需求明确其应采用何种供电方案，提高业务处理的工作效率。

4、细化居民客户收费环节

一是推行电力客户服务卡；二是印制《供电服务守则》，宣传电力政策法规、用电知识和电力发展形势，宣传供用电双方权利和义务，宣传服务内容和服务程序；三是加强“95598”服务功能，实现客户电费语音自动查询。使用短信平台，告知“当月电费情况”、“代扣成功与否”、“客户欠费情况”、“停电信息”、“电力最新资讯”、“节日问候”等。这种以客户服务卡加上银行联网交费再加上客户电费语音自动查询的服务方式，既可加强催收电费的力度，又将缩短抄收人员的电话催费时间，并且还可以有效避免因欠费引起的各类纠纷，达到供、用电双方均满意的效果。

（作者单位：四川省电力公司达州宣汉供电局）

提高电力服务质量推进电力营销工作 第4篇

一、当前电力营销工作的现状

1. 市场营销管理意识淡薄我们必须高度认识电力营销是电力

企业的核心业务, 电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求, 电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加, 这些都制约着电力销售, 使得电力企业在市场竞争中处于劣势, 形成了电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变, 转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。

2. 营销管理机制与信息化不相适应信息化的主要特点是方

便、快捷、高效, 其基本要求是信息处理标准化、统一化。而目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的, 程序复杂, 环节太多, 与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加之基础管理工作薄弱, 现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全, 直接导致一些业务传票无法正常传递, 有关信息也无法得到共享。

3. 电力营销管理信息系统存在风险与不足目前电力营销信息管

理系统存在很大的安全风险:一是技术风险, 由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷, 造成系统不稳定或不安全漏洞较多, 如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;二是误操作风险, 误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险, 如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;三是违规操作风险, 违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便, 采用隐蔽的技术手段, 蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

二、对电力市场营销管理的思考

确立新的营销观、建立适合当前市场需要的营销体系是电力企业在新的形势下的必然选择。首先, 强化全员营销观念的树立、合理设计营销组织体系, 保证各项营销策略落到实处。其次, 加强对市场需求预测的研究, 搞好市场调查和市场预测, 提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析, 开发并形成目标市场分析软件系统。第三、坚持“电网是基础, 技术是支撑, 服务和管理是保障”的原则, 强化电力营销策略的落实。充分利用目前城网、农网改造的大好时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”, 建立现代化安全可靠的配电网络。并运用先进的通信、网络、计算机技术, 为客户提供高效的、全方位的优质服务, 以严格规范的管理对各项业务进行监控, 才能实现企业的营销目标。

三、加强电力市场营销管理的建议

要做好电力营销管理工作, 光有市场营销理念是远远不够的, 还必须针对自身存在的薄弱环节, 采取积极的应对策略, 才能在市场中处于不败之地。具体而言, 要从以下几个方面人手。

1. 加强优质供电服务一是加强需求侧管理, 深入开展用电市场

的调查, 了解供电区域内经济发展的走势, 准确预测电力供应的需求现状。二是规范用电报装工作流程, 强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式;逐步开放电话报装、网上报装, 上门报装, 提供多渠道、多层次的优质服务方式。三是大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式, 缓解“缴费难”问题。四是抓营销队伍建设, 提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平, 打造一流团队。

2. 完善电力营销管理信息系统开展调查研究, 摸清当前电力营

销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题, 集思广益, 对可能出现的风险进行研究和判别, 采取相应的防范措施。建立预警机制, 提前防范风险, 要落实专门的机构和人员, 负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控, 以便及时发出风险预警。开展事故演练, 提高应变能力, 要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练, 提高抗风险能力。

3. 建立新型的营销管理体系尽快建立以市场为导向的新型营销

管理体系, 为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务, 其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面, 全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务, 形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。

4. 协调好市场营销中的公共关系电力企业必须处理好与政府、

客户之间的关系。电力企业要加强与当地政府的联系, 及时与客户进行沟通, 用自己的优质服务, 来改善当地的投资环境, 通过配合政府职能部门的工作, 共同推动当地经济的发展。利用政府的效应, 来做好电能的替换工作, 扩大电能在终端能源消费中的比重。利用各种媒体进行宣传, 为电力营销提供强有力的社会舆论氛围, 树立良好的社会公众形象。

服务营销工作 第5篇

围绕市分行2013年“春天行动”营销服务活动部署，农行ⅩⅩ支行结合全县恢复重建实际，岁末年初紧密有序启动了一系列营销宣传工作，着力培育纵连城乡、横跨公私、多品种业务联动发展的格局。

一、强化激励制度的杠杆作用，推进营销型团队建设。着眼于提升市场竞争力与发展贡献绩效率，支行制定实施了“春天行动”活动方案、激励方案和宣传工作意见，将绩效资源按照考核部门机构与兑付员工营销计价的方式同步展开，把握了三个基本原则：一是引导性，在穿透传导市分行计价标准的基础上，对机构（部门）按增量贡献配套激励费用用于铺垫团队基础工作的营销公关环境建设；对个人实行以个人存款、银行卡、POS为核心，关联相关业务品种的综合计价激励，让员工清楚每一大类业务的含金量；二是可比性，依据业务增量贡献权重对营业室、炳辉分理处实行存款与中间业务营销成果计价激励；对机关实行捆绑支行在全市激励考核名次和市场份额为基准，前台部门考核整体营销、后台部门依托营销加分的分层激励，其中：客户部月度考核的70%分值挂钩ⅩⅩ支行各项存款、个人贷款和中间业务应达全市考核名次，30%关联客户部自身应完成月度中问业务收入完成率；综合管理部与运营财会部以客户部考核得分的90%为基准，给予存款营销加分、基础运行质量扣分，努力把机关打造成“营销推动型”“拓展保障型”平台；三是稳定性，激励计价标准全年恒定，激发员工保持持久营销动力。

二、强化针对公关的枢纽作用，实化专业型服务覆盖。在认

真开展市分行统一部署的推广公务卡、存话费送K宝、发放劳务人员惠农卡等工作的同时，支行加强拳头产品对接集约客户群体的重点公关，1月份抽调人员组成工作组深入街区、乡镇开展龙头业务推广工作，初步奠定三项工作运作平台：一是依托县城和14个乡镇中心村，对产权适合开办房抵贷业务的房屋进行了估价定标，在市场价值基础上综合变现难易和服务成本因素，以划标段统一估价区间价值并适度引入风险分担机制的形式拓宽全行“发现”生产经营类高中端贷款客户的渠道；二是依托惠农支付点和农村生产经营大户，加强惠农卡、智付通等结算产品推广，专门为农村惠农支付点商户赠订《中国城乡金融报》，通过持续业务介绍、适度关联激励的形式，让商户发挥辅助营销提升农村活跃客户的桥梁作用；三是紧盯楼盘、机关事业单位和商户等群体，加强银行卡、信贷与中间业务业务覆盖推广。1月，ⅩⅩ支行累计组织下乡联系工作17组次36人次、1月中下旬召开了POS商户与惠农支付点商户联谊推介会议、在ⅩⅩ百大超市和梅园超市开展了刷卡消费奖励活动、对公私两类客户进行了行领导牵头的公关走访，积极夯实营销基础。

三、强化群众工作的辐射作用，彰显责任型企业风范。12月以来，ⅩⅩ支行积极贯彻县委群众工作安排，落实包村、包户工作，积极帮助解决困难，向包保帮扶的荞山乡田坝村捐资1万元帮助解决交通成本高困难、赠送村委办公台式电脑和打印机一套，密切与乡村组织互动推进恢复重建工作。

服务营销工作 第6篇

[关键词] 信息服务市场营销

随着信息时代的到来，信息正在成为比资本更重要的东西，它以其既是产品又是原料的双重意义，影响着人类社会活动的一切领域。人们对信息的强烈依赖，形成一个庞大的信息市场。然而，据调查，在信息服务业虽然自动化进程发展很快，但情报用户利用现代化服务的并不多。通常，科研人员在课题立项的时候回到图书馆查新，但在研究过程中却很少要图书馆提供服务，究其原因，不外乎两种：一是他们不知道图书馆能够提供什么样的服务。二是他们不信任图书馆的服务水平。虽然高校图书馆在如何开发利用信息资源，搞好信息服务方面作了大量尝试，但总的来说，信息服务的总的水平还没有完全确立，许多馆信息服务开展不下去，甚至面临中断。笔者认为，图书馆要想走出这一困境，首先必须引进全新的市场营销观念。

一、营销理念进入信息服务工作中的必然性

1.时代发展的需要。我们现在所处的这个社会是一个高度信息化的社会,网络技术、数字技术的发展渗透, 使图书馆传统服务方式受到极大的冲击。传统的“坐、等、靠”的观念已不能适应现代人对图书馆的要求。一方面, 数据交换和网络互连形成了资源共享, 极大地扩充了馆藏文献资源的范围, 为咨询服务提供了更广泛的信息源; 另一方面, 社会对信息服务的及时性、有效性提出了更高的要求, 对信息源和搜索渠道都要得到极快的指引。这一切就使得我们的信息服务必须提供快速、优质的信息产品和服务, 面对不同的用户, 不同的信息需求, 提供迅速、准确又极具个性化的服务, 否则, 信息服务就会失去市场。而在信息服务业中又蕴藏着极为丰厚的利润, 失去用户意味着失去市场和经济效益, 同时也实现不了社会效益, 所以, 图书馆要建立注重读者服务, 追求服务效益的营销理念是必然的。

图书馆事业由单纯服务型发展到经营服务型是大势所趋, 首先, 有国家政策做保证, 国家有明文规定: 加快服务业的发展, 为“朝阳产业的发展创造充分的条件”。其次, 信息需求的日益增强和信息市场的繁荣为图书馆信息服务提供了良好的外围环境, 再次, 由于信息网络的发展,使得信息服务人员能够尽展才华, 促进了信息服务工作的发展。因此, 在信息服务工作中必须注入营销理念。

2.图书馆事业发展的需要。提高效益, 稳定队伍在国外, 信息服务已经成为图书馆的重要职能, 而图书馆亦成为政府、企事业单位或社会公众的智囊机构。但经济时代的图书馆信息服务与传统的参考咨询又具有很大的区别: 传统的参考咨询重于原始文献或检索途径的提供,工作对象以印刷文献为主, 是一种被动的无偿服务; 现代的信息服务则以对信息资源进行深层次的分析、加工而加以开发和利用, 充分利用计算机、网络技术, 针对用户的需求, 投入大量的技术、人力、财务, 使信息增值, 成为信息商品, 主动地为用户服务。因此, 信息商品便有了较大的成本。在企业, 为了提高经营服务效益, 产生了“服务营销学”, 企业的最终目标以利润为主, 而图书馆信息服务尽管有成本, 但仍然以社会效益为主, 而不是利润。即使如此, 图书馆信息服务的效益最终还是以用户信息需求的满足为度量。在服务过程中, 服务人员也要学会区分用户需求, 发现用户的外在信息需求, 挖掘用户潜在信息需求, 从而能够针对用户的不同需求而提供优质服务等, 市场营销理念就在其中。所以, 企业营销学中的用户市场调查、品牌意识、营销环境分析、产品策略、售后服务等理论对优化图书馆信息服务结构和提高服务质量具有很大的启发意义。

在现实生活中, 我们也发现图书馆存在着干部队伍不稳定, 骨干人员严重流失的现象。而信息服务推向市场能缓解这些矛盾, 主要是信息咨询服务需要有技术有能力的人, 使人才有了用武之地, 从很大程度上满足了他们施展才华的要求, 这样就能吸引人才、留住人才。

3.信息服务过程本身就含有营销理念。图书馆信息服务在本质上不以营利为目的, 是一种社会性服务。但是, 在市场经济社会中, 图书馆依然要根据社会的需要, 以市场为导向, 利用图书馆的信息资源, 采用先进的技术手段和科学方法, 作深入的综合分析和专题分析, 对信息资源进行主动开发, 生产出适销对路的信息产品, 提高服务效益, 那么, 营销学中的调查市场、细分市场、产品定位、特色服务、营销宣传、形象设计等经营策略对信息服务工作具有借鉴意义。通常说的营销学就是企业以市场和消费者为中心的营销理念, 它把满足用户、消费者的需求作为服务企业活动的中心和准则, 制定针对服务市场的营销策略, 服务企业立足自身优势去拓展市场,形成经营效益。图书馆信息服务与企业经营服务又有着极大的相通之处。表现在: 第一图书馆与经营性企业处在同一市场环境中, 同时受市场经济规律制约。图书馆服务观念陈旧、服务能力有限, 要想在市场中生存发展, 只有象企业一样应用营销策略, 最大限度地吸引用户, 争取最大的服务效益才能在市场竞争中站稳脚步; 第二, 企业以市场和用户为中心进行经营, 与之有异曲同工之妙的是图书馆的服务方针是一切以满足读者需要为准; 第三, 图书馆信息服务部门查找加工专题文献信息并提供服务, 与企业的产品具有相似之处; 第四, 图书馆要建设特色服务项目,如同企业的品牌策略等等, 其整个服务过程已贯穿营销理念。

二、图书馆信息服务营销策略

1.深入市场调研、了解用户需求：信息服务人员要想拥有市场首先要进行市场调研，了解科研人员的研究方向、文献需求，以及需要我们提供什么样的服务。信息服务人员可以深入到基层，通过面对面的交流，能准确地了解用户的研究方向。

2.塑造个性鲜明的新形象：网络化、信息化浪潮的冲击, 市场竞争的日趋激烈,图书馆设备现代化程度越来越高, 多功能馆舍相继建成,先进的硬件为图书馆信息服务奠定了坚实的基础。但知识经济时代, 除应拥有高质量的知识产品, 还要有较大的用户市场占有率。在网络信息技术发展迅猛的今天,人们获取信息、查阅资料已经有了更多的渠道,图书馆已不再是唯一,用营销学的观点, 就是不再是“卖方市场”,因而图书馆信息服务应导入CIS 理论, 明确图书馆的价值取向,“以用户为上帝”,通过馆员良好的职业道德、行为规范、建个性鲜明的新形象,增强竞争力,吸引更多的读者。塑造新形象可以采用这样几个途径:(1)通过多种媒体进行宣传。在馆内抓好“质量”和“管理”,确立本馆地位,获得馆员认同,树立整体形象,给读者良好的承诺,在与读者不断地接触中,得到较高的记忆度、知名度和美誉度。(2)展示给用户良好的环境。图书馆是知识的殿堂,要从视觉、听觉等方面使读者产生轻松、愉快的心理效应,以便能全身心发投入学习一阅读, 营造出独特的学习气氛。(3)给用户以优质服务。环境的优雅可以吸引读者,但最能抓住读者的还是优质的服务。馆员要有认真的工作作风,专注的敬业精神,高层次的专业水平。对读者热情周到,主动拓宽服务对象,充分利用现代化信息技术,为用户提供优质、高效的服务。良好的新形象的树立,使图书馆的管理更加井然有序,有序地管理又会推动信息服务的不断更新、发展。

3.对信息服务对象加以培训：在网络环境下，用户更倾向于“自我服务”，因为，信息服务人员对用户的需求往往不可能很完全，而用户熟悉自己的专业，更能辨别信息的价值，即使信息工作人员代检，也需要用户的配合，只有信息工作人员与用户的密切配合，才能提高查准率和查全率。因此，图书馆要加强用户培训，提高用户的文献利用能力，及时了解图书馆的馆藏文献。

三、图书馆在营销中需注意的问题

1.信息服务人员的素质问题：产品是市场营销的前提和基础，市场营销是实现产品价值必不可少的桥梁和手段，所以市场能不能搞好，首先得有优秀产品作支撑，而能否生产优质产品，人才是关键。因此，要加强信息服务人员综合素质的培养，服务人员不仅要有图书馆方面的指示，还要有相关学科的知识。

2.定价问题：信息产品和信息服务商品化、市场化最终是通过它的价格来体现的，价格效益的决定因素，如何制定合理的信息产品和信息服务价格体系，是图书馆经营策略的核心。起始阶段我们应制定低价格，也就是说在信息产品的销售上，以只收取工本费为宜，以此来鼓励用户的需求，赢得市场，等到服务有了市场以后，可以根据市场重新调整价格。

图书馆开展市场营销对图书馆是一个新课题，虽然，它不可能解决信息服务方面面临的所有问题，但市场营销观念的引入，可以使图书馆在市场经济的形势下，更新服务观念，并使图书馆的信息服务得到很大的改善。

服务营销工作 第7篇

1 服务水平在电力营销中的地位

服务是电力营销工作的关键部分, 这是因为服务质量直接影响着电力企业的发展。服务水平高的电力企业始终将其服务理念植入企业的整体运作中, 而这种服务也将为其带来更具有竞争力的企业实力, 使其更容易适应社会的发展和需要。服务水平在电力营销中的重要性主要体现在以下三方面: (1) 在电力企业整体运行过程中, 一般都会优先考虑顾客的需求, 并以此作为电力企业发展的出发点。服务水平在电力营销中的地位可见一斑。 (2) 电力企业的发展受众主要是顾客群, 而顾客群对企业的认识和信任是企业发展的原动力。电力企业脱离了顾客群, 仅仅依靠自身是很难实现全面发展的。 (3) 电力企业的发展应着重针对顾客群体的需求, 依靠顾客群将市场需求目标进行细分, 这样更有利于电力企业的发展。

2 电力营销工作中优质服务的必要性

对电力企业来说, 保障顾客的用电需求是其发展的第一要务, 以顾客的需求作为电力营销工作的出发点更是体现了“以人为本”的精神, 切实改善供电企业在当前电力营销工作中的作用, 将顾客需求作为优质服务的发展方向, 对电力营销工作至关重要。在电力营销工作中, 服务水平对竞争日渐激烈的经济市场起着非常关键的作用。对电力企业来说, 提供优质的服务能够迎合顾客的需求, 同时, 也能够为电力企业提供一个更好的发展平台;对顾客来说, 享受优质的服务能够使其更清晰地了解一些电力常识和讯息, 能够在对用电详情有详细的了解之后对电力营销服务有更为深刻的认识。

3 电力营销服务存在的问题

3.1 电力营销的服务种类混淆

在电力营销工作中, 一般都是将顾客的需求作为电力企业制订营销策略的中心, 这种具有较强针对性的服务能够更好地满足顾客的需求, 同时, 也能够积极推动该行业的整体服务水平。但目前, 电力营销工作中的服务种类没有明确的界限, 各类服务相互混淆, 致使企业无法有针对性地满足顾客的各种需求, 这种现象往往也导致企业自身成本的增加。

3.2 电力营销中的信息不对等

电力企业与顾客之间的信息对等是实现两者在用电过程中获得双赢的方式。然而, 在当前情况下, 由于许多顾客在电力营销市场中对用电常识的认识存在着一定的偏差, 因此无法对用电常识进行全方面的认识。在这种情况下, 供电企业与顾客间的信息未能形成对等的关系, 导致在电力营销过程中存在服务质量无法被掌控的问题。

3.3 电力营销中服务没有落实

当前, 在我国电力营销工作中, 个别工作人员的服务理念仍然只停留在纸面上, 即服务没有被真正落到实处, 这种没有被实际落实的电力营销服务往往导致电力企业工作效率低、时效性差等不良后果, 给电力营销的发展带来非常大的阻碍。

3.4 电力营销工作中的服务形式较为单调

在现今的电力营销工作中, 主动、积极的服务是电力营销工作的要求。然而, 传统的服务形式较为单调, 随着社会经济的高速发展, 该单调的服务形式已经无法满足当前顾客的深层次需求。在满足新需求的同时, 在供电企业与顾客之间建立新型的电力营销服务形式迫在眉睫。

4 提供优质服务的措施

4.1 注重服务质量的提升和管理

提升电力营销工作中的服务水平, 最为关键的就是在其自身发展的基础上做好对服务质量的把控。这就需要从根本上提升电力营销工作人员的业务水平, 使电力营销工作能够切实有效地为各群体提供各项优质服务。在电力营销工作中, 工作人员是电力营销工作中的执行者, 也是电力企业与顾客沟通的桥梁, 因此, 针对电力营销工作人员设立合理的运行机制, 并在此基础上注重提升其自身的服务水平, 有利于为顾客提供优质的服务。

4.2 明确服务种类

明确服务种类是提供优质服务的前提。在电力营销工作中, 将顾客的需求作为设定策略和提供服务的关键, 有针对性地面对顾客群体, 根据地区、群体差异对服务种类进行区分。以群体的差异性为依托, 将市场进行划分, 同时注重对用电大户的鼓励, 指引其合理用电, 以此为电力营销工作提供优质的服务。

4.3 建立新型的对等关系

信息间的不对等很容易造成顾客本身对用电常识和信息的缺乏, 从而在供电过程中产生不必要的浪费。同时, 电力企业也往往因为信息上的不对等而缺乏对顾客信息的收集, 由此产生了服务上的落差, 无法有针对性地为顾客带来较为优质的服务。因此, 在电力企业与顾客间建立新型的对等关系是十分必要的, 并将此对等关系模式化, 便于企业与顾客间的信息交流, 并在交流过程中实现供需之间的平衡, 进而实现效率上的最大化。

4.4 完善自身服务形式

在电力营销工作中, 对服务形式的要求就是改变其目前较为单一的服务形式。当前, 我国电力营销工作中的服务现状在很大程度上取决于顾客群体。如果电力企业仅仅采用单一的服务方式, 则无法充分满足顾客的要求, 同时也在一定程度上造成了资源浪费, 这些问题都可能会给顾客造成一定的困扰。完善自身服务, 采取多元化服务形式, 能够做到有的放矢, 根据顾客群体的需求对电力供应进行合理分配。这种多元化的服务形式不仅能保障顾客的用电问题, 还能在很大程度上促进资源的合理分配。

参考文献

[1]李磊.提高服务水平, 促进电力营销发展[J].经济纵横, 2012 (11) :19.

服务营销工作 第8篇

1 以健全稽查网络为基础, 切实“严抓严管”

1.1 健全稽查网络

2010年, 建立了从行政正职亲自挂帅直至一线班组设置兼职稽查员的营销服务反违章稽查网络, 层层签订《责任状》或《承诺书》, 级级抓落实, 形成从上至下全方位的营销服务反违章稽查网络, 结合工作情况设置了片区兼职稽查员, 逐一落实了责、权、利, 层层抓落实, 形成了以班组晨会、营销周会和月度例会为平台、定期对营销服务反违章工作进行评价、质询的工作机制。

1.2 反违章坚持严要求、高标准

一是湘西电业局在湖南省电力公司界定的21条严重违章条款外, 新增了11条, 将所有业务办理超时限、营销异常未闭环处理等11项升格界定为严重违章, 有力打击了违章行为。二是业务标准更高。如高压供电客户启动竣工检验的时限、接电时限, 湖南省电力公司规定为5个工作日, 湘西电业局规定为3天, 客户服务中心规定为2天。

2 以标准化作业、动态化管控为手段, 全面实施反违章

2.1 推行“五查”标准化作业, 夯实基础, 确保不留死角

制定了标准化作业的相关制度及11种稽查工作记录卡 (单) , 对“五查”工作进行量化、细分及流程固化, 形成了反违章常态机制。一线营销服务工作人员每天必须完成当天所有业务的“时自查”, 班组长或班组兼职稽查员每天必须完成对本班组所有班组成员每类业务至少一笔的天抽查, 三级单位稽查专责每周必须检查一个营销服务班组反违章工作开展情况的周检查, 三级单位和州局每月对所辖营销服务业务进行的月度例行稽查, 三级单位和州局不定期开展的专项稽查。

为确保“五查”标准化作业实施到位, 主要采取了2项针对性措施: (1) 将下一级“五查”标准化作业完成情况、完成质量纳入上一级的例行稽查; (2) 对“五查”标准化作业实施“计划、执行、检查、监督、考核、评价、质询”的闭环管理。

一年来, 班组“时自查”和“天抽查”、三级单位“周检查”和“周稽查”均达到100%, 真正做到了营销服务反违章“不留死角”。按照湘西电业局营销服务违章界定, 2010年各级共查处严重违章14起, 查处一般违章236起, 查处责任人342人次, 处罚金额58135元, 下岗3人次。与上半年相比, 下半年违章已呈明显下降趋势, 其中严重违章下降了100%, 一般违章下降了65%。

“五查”工作坚持指导与考核并举, 重点是帮助员工提高工作技能和反违章能力, 固化各类工作行为, 防范营销差错和服务风险, 有效地将违章防范在岗位、预控在班组, 得到了一线员工的广泛认同, 在湖南省电力公司组织的多次检查中也得到了有关领导与专家的一致好评。

2.2 实行反违章工作动态管理, 确保实现反违章工作目标

各单位、班组逐级制定了2010年月度营销服务反违章、营销差错、反窃查违以及季度反违章评价的预控目标, 通过晨会、周会和月度例会进行通报、预警和安排, 对个人自查自纠、班组自查自纠、三级单位查处的每一起违章行为在相应层面上严格按“四不放过”要求进行分析处理, 实施动态管理。让各级人员目标明确, 知道如何正确地去做事, 排除了违章隐患, 提升了反违章能力和水平, 推动了各项工作指标的完成。

3 以创新激励机制为抓手, 促进反违章实质性转变

为进一步提高营销服务人员反违章的积极性, 激励个人、班组自查自纠和全员互助互防, 湘西电业局设立了营销服务反违章专项奖励基金, 开展“无违章现场班组”和“百千万无违章岗位”创建活动, 对申报营销服务“无违章现场班组”和“百千万无违章岗位”的班组和个人, 通过现场稽查认定后进行重奖。认定办法是:申报“无违章现场班组”以连续2个自然月为考核周期, 申报“百千万无违章岗位”的个人业务量必须达到“百、千、万”, 经基层单位稽查专责现场稽查通过后报州局, 州局现场稽查后, 符合条件的认定为“无违章现场班组”或“百千万无违章岗位”。

2010年, 该局各基层单位共申报无违章现场班组78班次, 申报“百千万”无违章岗位67人次。州局认定无违章现场班组64班次, “百千万”无违章岗位57人次, 全年发放专项奖励基金70余万元。通过创建“无违章现场班组”和“百千万无违章岗位”等激励措施, 营销人员思想观念发生了根本转变, 实现了由“要我反违章”到“我要无违章”的实质性转变, 开创了主动自查自纠、积极互助互防的反违章新局面。全体营销人员不仅积极自查, 还在班员之间、班组之间自发开展了结对互查的反违章活动, 形成了全员反违章的浓厚氛围。

2010年该局应创建“无违章班组”17个, 实际申报14个, 全部顺利通过湖南省电力公司核查, 创建率达到82%。

4 以反违章为推手, 全面提升营销管理水平

4.1 打造营销业扩及95598“双调度”平台, 构建“大营销、大服务”格局

本着“急客户之所急、想客户之所想”的原则, 着力打造营销业扩及95598“双调度”平台, 严格一口对外, 做到“内转外不转”, 真正体现了“生产为营销服务、营销为客户服务”的理念, 实现了生产和营销的和谐发展, 构建了“大营销、大服务”格局。

(1) 建立营销业扩调度平台, 实行“内转外不转”, 加快业扩报装速度。将业扩报装的全过程纳入反违章重点监控, 赋予客户服务中心业扩调度职能, 有权指挥、调度业扩项目全过程工作, 合理调配服务资源, 将多经 (关联) 企业设计、施工服务纳入业扩调度统一指挥;对用电业扩流程处理及客户受电工程服务质量和客户满意度实行100%监管, 努力提升客户满意度;对不按《湘西电业局业扩报装上台阶争先进实施方案》有关规定进行作业的, 将严格按照违章有关规定进行考核。真正做到了流程有调度, 过程有监管, 结果有考核。

(2) 以95598为调度平台, 充分利用95598的信息资源, 开展“客户故障报修情况和计划停限电信息发布兑现情况”稽查, 为生产部门提供整改、考核依据, 并对其落实情况进行监督, 实现闭环管理, 切实提高了生产人员的服务观念, 促进了生产人员的服务意识;通过对客户故障报修信息的稽查分析, 为生产部门提供异常依据。对频繁发生故障停电的线路、台区, 根据客户报修的具体现象, 结合线路、台区的实时负荷情况, 对照设备台帐进行原因分析, 统计结果, 形成《配网故障统计表》和《配网台区异常统计表》并反馈到设备运行维护部门, 要求其在规定的时限内完成检修或进行技术改造以消除设备缺陷, 并将处理结果及时反馈给95598, 形成闭环管理;95598按日监督配网计划检修停限电信息的发布与执行情况, 一旦发现有延时复电的情况出现, 及时向相关单位负责人汇报, 督促其采取一切可能的措施保证能按原计划时间复电。生产管理部门高度重视, 在每周生产安全例会上专题分析95598反馈的问题, 实现了生产和营销的良性联动。

2010年, 高压业扩报装平均接电时限为21.5天, 同比时限缩短28.15天, 解决了业扩“长时限”问题, 增供电量约3000万k Wh, 增加销售额约2000万元, 实现了企业和客户的双赢;及时更换设备40余台次, 10kV线路和公变台区停电次数同比分别下降30.17%、26.85%:监督发现电压质量异常46起, 及时整改41起, 纳入改造计划5起, 供电可靠性和电压合格率同比分别提高0.087和0.36个百分点, 分别达到99.915%和99.451%;95598监督计划检修停电信息614条, 提醒、监督后消除可能延时的复电10余起, 停复电兑现率100%。

4.2 严防电费风险, 确保当月电费回收率100%

2010年, 湘西电业局落实电费回收“第一工作、一把手工程、一分不欠、一票否决”的工作要求, 始终坚持“严抓严管”, 全面落实责任。对于当月电费, 纳入反违章考核, 做到责任到每一分钱。同时不断提升电费中心运行管理水平, 规范电费异常管理流程, 加大电费工作稽查力度, 健全电费风险防范机制, 实现电费风险可控、在控、能控, 确保电费回收实现了月月100%结零。

4.3 营销指标月度争先创优考核, 实施精细化管理

2010年, 该局出台了《营销指标月度争先创优考核办法》, 将量、价、费、损和优质服务等8项指标按月分解到单位, 达到责任清晰、常抓不懈的指标动态管理目标。以月度排名的方式通报和考核。通过考核, 做到了工作月月有落实, 指标月月有监控, 营造了你迫我赶、争先创优的浓厚氛围。

4.4 提高执行力, 营销管理水平实现整体提升

通过反违章工作, 有效提升了员工的执行力, 办事效率、质量明显提高。营销异常实现了快速反应、闭环处理。如保靖局实现了抄表例日出具台区线损报表、次日开展线损异常的分析查处。全局19个线损率15%及以上高损台区 (含保靖电力局) , 至第四季度已有17个台区的线损率月月下降到15%以下, 其中14个台区的累计线损率下降到15%以下;在取消锰锌优惠电价、电费回收难度增大的情况下, 实现了电费月月到户结零, 且停、限电催费次数明显减少, 其中保靖电力局、凤凰电力局实现了不采取停限电催费措施、电费月月到户结零;反窃查违收入219.74万元, 完成年度目标的110%。

保靖电力局于2010年1月上划湖南省电力公司, 人员年龄偏大, 业务水平差距明显, 大部分人员没有摸过电脑, 起初非常不适应“严抓严管”的工作要求, 业务人员害怕检查, 总是极力地回避检查人员。经过多次帮扶指导和严厉的奖罚约束, 营销服务工作人员迅速融入“严抓严管”氛围, 精神面貌发生了根本性的转变, 迸发出“不甘落后, 勇为人先”的精神, 仅用50天时间就率先完成了SG186营销业务应用系统试点建设任务;3个班组主动做出了每天加班2小时学习规程和进行自查自纠, 主动要求上级指导帮扶, 班员之间还自发“一帮一”结对互查, 三个班组创建州局“无违章现场班组”9班次, 并全部创建为“省公司无违章班组”。

服务营销工作 第9篇

一、电力营销及优质服务现状分析

电力企业逐步由用电紧张向电力过剩转变, 市场主动权也由卖方控制逐步转向买方控制, 电力供需形式的转变需要电力营销可持续发展观念地建立, 需要管理层改进电力营销服务质量和策略。

(1) 电力营销服务环境分析。我国电力企业改革的目标就是要提高竞争、打破垄断;提高效率, 降低成本, 有效促进了电力企业的发展, 形成公平竞争, 开放透明, 健康有序的电力市场体系。到现在为止, 电力企业已经实现了“厂网分离”, 成立了五大发电集团, 两大电网公司。建立和完善了电力监管部门, 成立了以国家能源局和国家电监会为主的电力监管部门, 为电力企业改革保驾护航。

(2) 电力需求仍呈增长趋势。随着我国经济的快速发展, 我国逐渐成为世界第二大经济体。经济的发展必然产生对能源的需求, 电力作为主要基础能源之一, 其地位在经济发展中是不可比拟和替代的, 我国的电力需求在很长一段时期内仍然会保持增长势头。

(3) 电力营销服务现状分析。首先, 电力营销服务体系较为完善, 确立了以客户为中心的营销理念, 建立了以市场为导向的营销机制, 每个供电企业都成立了电力客户服务中心, 用以处理电力营销工作和电力服务工作。电力营销服务技术支持系统逐步完善和建立, 国家电网公司正在进行信息化建设工程, 其中的营销管理在信息平台中占有重要地位。其次, 电力营销服务队伍逐渐壮大, 这些训练有素的电力服务队伍, 在抗洪抢险、地震救灾中对电力系统的恢复抢修工作完成出色。

二、电力营销服务面临的问题分析

(1) 市场竞争和服务意识有待加强。尽管电力企业体制改革已经进行了一段时间, 但是由于我国没有更为经济适用的新能源的出现, 因此电力垄断情况没有得到根本的缓解。这也使得“电老大”的观念不能从根本上扭转, 市场竞争和服务意识不强, 优质服务还停留在喊口号层面, 没有实现以服务促效益的目的, 例如检修时间不能从客户角度出发, 只关注自己检修方便。优质服务标准界限模糊, 致使客户投诉服务不到位, 而企业缺乏相应的处理标准。

(2) 供电营销服务承诺难以满足客户需求。现在大多数电力企业注重售电服务, 轻视售后和输电服务, 且服务粗放, 服务质量较差, 客户满意度低, 缺乏特色营销服务, 不能满足个别客户对电力服务的特殊需求。

三、实现电力营销优质服务的策略分析

(1) 转变思想, 提高营销服务意识。电力企业要做好员工的营销服务理念培训工作, 使员工树立“客户第一”的思想理念, 转变“电老大”的观念, 增强主动服务意识, 建立健全优质营销服务制度, 形成科学合理, 优质的营销服务体系。

(2) 强化服务理念, 提高员工优质服务素质。电力企业应加强对员工的服务理念培训, 提高员工优质服务素质。培训可以采用定期与不定期, 分散集中相结合, 走出去请进来等多种形式, 对员工的职业道德素养, 专业服务精神, 营销服务技术等方面进行系统培训, 树立电力企业员工的良好形象, 使员工的优质服务成为习惯。树立员工“营销服务至上”的理念, 调整员工服务心态, 让员工把优质服务理念贯彻到实际工作中。

(3) 健全营销服务考核机制, 促进营销服务质量提高。电力企业要建立和完善明确的营销服务考核机制, 把优质服务的考评和职工的年终考核挂钩, 并进行奖惩, 对那些在营销服务工作中有突出表现的员工进行奖励, 对那些有损企业形象的员工进行处罚。公司还要在日常管理中定期开展优质服务评比竞赛等, 以多种形式促进服务质量的提高, 对于工作中出现的问题及时改正。

电力企业要制定明确的营销服务计划、目标, 落实优质服务责任制, 确定主抓优质服务的企业领导, 各个部门之间相互配合, 互相监督, 以确保优质服务制度的深入推进。

(4) 加强营销服务监管力度, 完善营销服务手段。电力企业在保证基本的营销服务的同时, 可以采取明察暗访, 上门调查, 召开调研会, 建立健全服务反馈机制, 认真听取社会各界对电力营销服务的意见反馈, 接受社会监督, 并根据社会反馈意见及时修正自己在服务上的不足。结合服务快速响应信息平台95598, 迅速对客户需求做出反应。

在推进我国经济发展的进程中, 电力行业的优质服务有着重要的作用, 要想建立一个健康有序的电力竞争市场, 满足社会各界对电力的需求, 电力企业就必须加强优质服务意识, 提高员工思想素质, 使客户享受更加全面优质的服务, 确保我国经济的快速发展。

摘要：优质服务是电力企业生存发展的基础和保证, 电力企业要加强对电力营销服务的管理和监督。面对越来越激烈的市场竞争, 如何提高电力服务质量, 给客户提供更优质全面的服务, 是电力企业面临的重要问题。本文分析了电力营销服务的现状及面临的问题, 从健全服务, 加强管理, 健全机制等方面对提高电力营销服务提出了可行性建议。

关键词：电力营销,营销策略,优质服务

参考文献

[1]潘鹏飞.提高供电企业营销服务工作探究[J].华东科技, 2013 (5)

服务营销工作 第10篇

供电所作为南方电网公司最基层的一级组织单元和机构,直接服务于镇(街)、村居所在的用电客户,不仅面向千家万户,而且是上级单位各项业务的归结点和落脚点,其供电服务工作的质量和效率直接关系到南方电网公司的企业形象,直接关系到南方电网公司实现“服务好、管理好、形象好”国际先进电网企业的战略目标。因此,探讨如何做好基层供电所营销服务管理工作就极具现实意义。通过对供电所营销服务各项业务进行分析梳理,把握各项业务特点及其相互关系,针对日常遇到的具体实际情况,研究不断改进供电服务的方式和手段,做到不仅能灵活高效地落实上级各项规定,而且能最大限度满足客户的用电需求和服务,从而实现和谐的供用电关系。

1 供电所层面营销服务业务特点分析

目前,按照上级公司对供电所营销服务职能的岗位设置标准,供电所营销服务岗位设一个营业部,其下面一般下设三类班组,分别是营业及业扩班、抄核收班、计量及用电检查班。营销服务业务每项业务流的每一环节工作任务分属不同班组去完成,每项业务流不论起始于哪个班组,但大都要归结于营业班,以营业班把客户最新信息在电力营销系统电子档案和纸质档案的完善而结束。严格而言,营销服务业务每项业务流程都不是靠一个班组的独立完成就行的,必然关系或牵涉到其他班组业务的开展和配合,以及甚至需要全体营销班组的参与。由于营销业务各个班组的工作相互衔接、相互影响的鲜明特点,每个班组的工作都会影响到其他班组的工作开展。如果把供电所层面营销业务的各个环节和节点连接起来的话就应类似是一个圆环,而且是一个闭合的圆环,而不论这项业务起始于哪个环节、哪个节点。同时,营销业务的各个班组员工除了要掌握营销线通用的公共知识和技能外,还要掌握各自相对专业的岗位业务知识和技能,这在客观上就为营销班组内部员工培训和轮岗流动带来一定程度的困难。此外,营销服务业务流与上游业务有着天然的衔接和关联关系,营销服务业务受到上游配网运行、规划建设业务的影响和制约。

2 做好供电所层面日常营销服务管理工作需要重点关注的环节及事项

在对供电所层面营销服务业务的特点进行分析总结之后,我们可以清晰地看到,营业服务业务的各个流程和环节大都环环相扣,需要相互配合协作。下面就如何做好供电所层面日常营销服务工作对需要重点关注的环节及事项进行分析。

2.1 业扩报装业务重点关注的环节及事项

第一,要提前关注可能发生的欠费风险。对用电量较大的工商业用户有针对性地采取电费预存、银行存单质押等多种方法去防范,尤其对属租户的工商业用户尽量同时要求提供业主担保。在业扩新装环节就对电费分析进行预控属于事前风险防范。

第二,要对同一地址同一产权物业的报装申请,要重点审查是否存在多个用电户号的情况存在,尤其对村居的居民申请临时用电,用于对自己物业的拆除与新建时,要审查该地址是否有永久照明用电户号,如果有就要尽量要求用户在办理临时用电的同时,办理照明户号销户手续。

第三,前台业扩报装业务受理人员要留意对客户各种有效信息的收集和准确录入,有意识的主动关注客户信息完整性和准确性。

第四,最重要的就是要关注业扩报装的速度与效率问题。首先,根据用户的报装需求快速判断能否提供合理经济的电源点及供电路径和方式,也就是供电方案中的核心内容能否快速确定。而要做到这一点,就需要有良好的营配一体化信息系统支撑。同时,还需要规划建设部门还应对所在区域提前进行负荷预测和规划准备;其次,就是业扩报装各流程环节快捷实施问题。这需要供用电双方充分的沟通与配合,一方面用户要提前熟悉各个流程与环节,以便更好的配合供电部门查验验收工作,另一方面,供电部门也要及时对每一环节进行跟进和验收确认;最后,就是业扩配套工程项目能否及时跟的上整体业扩报装进度需要。

2.2 抄核收业务重点关注的环节和事项在基层供电

所营销服务班组当中,抄核收班的工作要更多地受到其他班组工作质量的影响,尤其其他营销班组的工作质量直接关系到抄表工作的质量和效率。同时,抄表员在日常每月定期抄表过程中,也是最容易发现用电现场各种情况和问题的人员,如果对抄表员每月发现问题的跟进处理不当,会产生两个方面的不利影响:

一是因为反映上来的问题无人及时跟进或解决不当,抄表员主动反馈现场抄表发现问题的积极性会大打折扣,而这些问题如果不能及时处理,将可能会影响客户用电安全、配电网安全运行以及造成电能电量损失,甚至引起供用电双方的有关纠纷;

二是这些问题不及时处理,又会对抄表工作带来较大困难,客观上对抄表质量也影响较大。因此,对抄核收业务要关注以下几点,第一,对抄核收工作重点关注首要问题就是对抄表员每月在抄表过程中发现问题的及时、妥善和有效处理;第二,就是要根据抄表人员反馈过来的情况,做好对企业欠费风险的过程监控;第三,就是要关注对用户欠费后的停复电工作,既要严格按照上级的相关规定程序去执行,又要避免出现漏停电、误停电以及漏复电、误复电情况发生。

2.3 计量及用电检查业务重点关注的环节和事项

在基层一般较为大型的供电所,往往把计量班和用电检查班分成两个班组来运作,而对于中小型的供电所则是直接合并为一个班组来完成计量和用电检查业务。无论是一个班还是两个班的岗位设置,都不会影响计量及用电检查业务的正常运作。做好计量及用电检查业务要注意以下几点。

第一,在业扩报装的装表接电环节把好验收关,尤其是对非专变的低压用户。因为在装表接电环节,应对电能表装置的安装位置、高度等因素进行综合验收把关之后才能装表送电,验收工作质量的好坏直接影响到今后电能表装置的安全运行以及抄表人员的抄表质量和效率;

第二,在做用电检查工作时,对违法违约用电行为的处理情况要及时与其他班组进行信息共享和沟通,尤其是关系到抄表收费时要与抄核收班密切配合;

第三,在配合政府对有关用户依法执行停电时,一定要与政府有关部门提前核对,摸清被停电用户信息是否与营销信息系统当中的用户信息一一对应,必要时需要联合抄表人员到现场与政府有关工作人员共同对需停电用户一一核对清楚,避免引起不必要的法律纠纷。

总之,我们可以清晰地看到,营销各班组工作相互衔接、相互影响,但同时又都各有侧重。因此,需要各班组相互有效配合和紧密协作。营业班的工作侧重体现供电企业的形象,抄核收班的工作侧重体现供电企业的“眼睛”作用,计量及用电检查班的工作侧重体现供电企业的合法“武器”作用。

3 对供电所层面营销服务管理工作的几点思考

尽管供电所层面的营销服务业务比较繁杂,又相互交织,但透过表象,我们仍然可以梳理出影响营销服务管理工作的几个关键因素和问题。

3.1 建立以线损管理为主线的管理思路有利于统筹管理好营销服务各项工作。

毫不夸张地说,供电所各项业务尤其营销业务的每项业务和工作尤其均对可能对线损的结果造成或多或少或轻或重的影响。通过对线损的统计分析以及异常情况的跟进处理,可以把营销服务线的各个流程和环节的工作联系起来,并对这些工作的质量和效率进行审视和检查,从而可以对各项工作进行分析总结、优化提高。

3.2 做好营销服务管理工作离不开信息化的支撑,要下大力气不仅建设而且更重要的是维护好支撑营销管理工作的信息系统。

当今时代,随着用电需求的不断增长,用电户数的快速增加,面对海量的数据和信息,仅依靠人工去做好供电营销服务各项工作是不现实也是不可能的。如今离开电力营销管理信息系统去开展营销服务工作是不可想象的。当前电力营销管理信息系统、营配一体化信息系统以及计量自动化系统在业扩报装、停送电信息的准确发送、线损统计分析、自动抄表和用电分析等工作都发挥了极其重要的支撑作用。因此,维护好等各种信息化支撑系统,保障信息系统的数据完整性和准确性就显得尤为重要,同时要在日常使用过程中,不断优化信息系统。

3.3 对基层供电所员工的培训要更加贴近实际工作需要。

首先,重点通过采用专门培训和实习过程中老师傅的“传帮带”等多种途径和方法,并要在实习期结束后要经过考试考核合格方能正式上岗工作,从促使新入职的员工能尽快适应工作;其次,对在职工作的老员工也应定期进行在职培训,培训内容应以实操和理论相结合,同样要经过考试考核合格方能继续岗位工作;最后,要进一步做好部门岗位的标准化学习手册的编写修编工作,使员工随时可以参照的学习手册开展自行学习。总之,培训要动真格的,无论是知识还是技能培训,最好采用理论和实操相结合的方式,并要求经过考试考核合格才能结束培训,并与绩效考核相挂钩。

参考文献

[1]吴兰,杨淑霞,李翔.基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究.华东电力,2009,07.

[2]邓庆珉.精细化电力营销服务管理策略研究.中国新技术新产品,2012,02.

工程营销，服务制胜 第11篇

西北某大学有一个跨季节储热的热水工程项目，它是国家科委立项的科研项目（将部分夏季的太阳能热量储存到冬季使用），又是学生宿舍热水工程系统，科研部分由学校的能源研究院完成，太阳能集热器及热水系统的工程由招标企业完成。

这既是一项上千万元的业务，又具样板示范意义，所以许多太阳能热利用企业都非常重视，纷纷投标。初选入围的有A、B、C三家。这里要说明的是：一般企业在各区域市场都设有经销商，大项目投标往往是企业与经销商一起参加竞标，企业出资质、品牌，必要时派出工程技术人员参加协助，经销商负责具体组织与施工。A企业是目前中国太阳能热水器最知名的品牌，当地经销商实力中等；B企业是国内平板太阳能热水器行业内的后起之秀，成立不到2年，当地没有经销商，企业组建了项目组直接参加竞标；C企业是国内二线品牌，但是当地的经销商实力强，社会关系好。

学校领导非常重视这个项目，决定在正式开标前让三家竞标公司用半月时间完成设计方案的沟通（技术标）。在这十五天里三家的表现是不同的：A企业认为自己是国内知名品牌，他们主要的工作是整理企业的荣誉和资质、邀请领导到高档酒店吃饭沟通；B企业认为工程服务与产品品质是关键，他们主要的工作是现场详细考察、关注细节需求、产品优化、方案设计，与相关领导交流征求意见；C企业认为自己在当地有人脉关键，产品价格具有明显的竞争优势，他们的主要工作是跑关系、送红包。

结果，B企业最终中了标。B企业在项目实施过程中，以严格加柔性的管理，系统加真诚的服务，不仅出色的完成了工程的施工和验收，还与甲方结成了产学究战略合作伙伴，并且通过与该大学的合作及该示范工程的影响，又承接完成了多个太阳能热水工程项目，从此B企业在西北市场打下了良好的发展基础。

在上述案例中，B企业作为业内新兵能在竞标中获胜，主要得益于它正确的工程营销意识——“系统服务”。A企业是中国第一品牌，但它忽略了自己的品牌只是产品品牌而不是工程品牌；C企业有社会关系和产品价格优势，但它忽略了关系和价格并不是工程营销的唯一要素。

工程营销不同于一般的产品营销，它是一个营销系统，客户真正购买的不仅仅是单一的产品（太阳能热水器），而是一种功能（热水）的实现。要实现这种功能，除基本产品之外，还包括：项目接洽与调研、设计方案与沟通、工程施工与售后服务等等。

在工程营销领域，服务在某种程度上来说比产品、价格、营销更重要，那么如何才能建设好服务体系呢？笔者提出以下思考和方法——“工程营销3+1服务制胜法则”，供读者参考。

1、树立良好的企业服务文化

从企业领导到全体员工，从企业营销战略到企业文化，应高度重视服务的重要性。可根据本企业的实际情况将“服务”意识提炼形成精准文字，越具体越生动越好，如海尔的“真诚服务到永远”；再将“服务”意识植入到企业文化中，进行持续宣导，通过举办各种培训、宣传、评比、活动让全体员工深入内化，落实到实际工作和职业规范中去。对外要积极宣传和传播，作为企业宗旨加强与客户沟通、尽量让消费者知道并认同。

2、建设系统的企业服务体系

“服务”体系建设是一项系统工程，它与企业的系统管理相关。企业不仅应成立专门的服务部门，还需设置相关职能部门与客户服务部门联动，如市场部、信息部、技术部、研发部、总经办等。此外，服务部门在管理层级上不应过低，这就从组织上保证了不被边缘化。如B企业专设客服部，由营销总经理直接分管，所以人员调度灵活、市场反应速度快。

在岗位职责制定时，要根据行业和产品的营销特点，由人力资源部和相关职能部门领导共同研究、探讨、沟通，根据实际情况和工作流程，尽可能详细、准确的将职务描述定位清晰，有利于服务营销的分工与协作。

3、提升过程中的服务品质

工程营销的成败是以系统方案解决的优劣(客户的满意度)来评判的，这一结果是由过程来决定的，而服务贯穿了营销的全部过程，就是通常说的售前服务、售中服务和售后服务。这三者相互依存，不可偏废。

在服务过程中，除战略思想和前提条件外，有二个重要的因素决定服务的品质：一是训练有素的员工，二是有效的过程管理。训练有素、敬业规范的高素质员工形成协同作战能力强的团队，是服务过程细节不出差错的基础保证。加强服务过程的制度化、流程的规范化、考核的合理化和执行过程的监控与调整是服务品质的管理保证。

很多企业以结果为导向，只关注金额、数字，忽略了过程管理。其实过程比结果更重要，过程做好了，结果自然不会差到哪里去。

“1”——努力达成客户满意

工程营销的甲方主体，因地因时会有很大差异，营销服务也不能千篇一律。要深入了解研究客户的真实需求和现实条件，以客户满意为最高标准，因地因时制宜，重新排列组合，为客户提供“最优”组合的最适系统解决方案和整体营销服务。

这就是“工程营销3 + 1服务制胜法则”——企业服务理念先进，营销服务体系完善，过程服务品质保证，客户满意度高。

余润仙系浙江省交通运输厅服务中心主任科员。尚阳系杭州尚阳企业管理咨询公司董事长、伯恩太阳能公司执行董事。

责编/谢海峰 E-mail/chinamanage@126.com

服务营销工作 第12篇

传统教学模式的弊端

《汽车构造》是汽车技术服务与营销专业的一门重要的专业基础课, 是学生接触的第一门与汽车专业紧密相关的课程, 也是学生职业能力训练的第一阶段。传统的教学模式多采用纯粹的课堂讲授方式, 课堂气氛沉闷, 内容枯燥乏味, 难以激发学生学习兴趣。而且因为理论与实践的脱节, 学生进入社会以后会发现所学理论与职业需求不符, 出现汽车技术服务与营销专业出身的学生在职业能力方面还比不上毫无汽车专业知识的管理类学生的现象。

工学结合人才培养模式下高职汽车技术服务与营销专业的人才定位

众所周知, 每个专业所培养的人才应具备的素质和能力是多方位、网络状的, 但必定有一项处于核心地位的职业素质和职业能力, 工学结合人才培养模式下高职汽车技术服务与营销专业的人才定位一定要明确核心职业能力, 以便进行有针对性的教学设计。

有关调研结果显示:85.7%来自汽车服务企业一线的专家认为, 高职汽车技术服务与营销专业培养的学生应定位在汽车销售服务顾问和汽车技术服务顾问岗位。根据调查的结果, 可以把汽车技术服务与营销专业人才定位于培养能应用现代科学技术, 从事现代汽车的售后服务、整车营销和配件营销等方面工作的高等技术应用型专门人才。主要职业面向为各汽车经销商、服务商 (以汽车多功能专卖店为主) 的汽车销售、维修业务接待岗位。这样的人才定位既满足了用人单位的需求, 又符合工学结合人才培养模式的要求。

(一) 汽车技术服务与营销专业人才培养职业岗位工作任务分析

1.汽车销售服务顾问职业岗位工作任务分析。 (1) 负责售前咨询服务。不管是整车还是配件营销, 销售顾问都应能分析提炼产品卖点, 并以此吸引客户。对缺乏相关知识的客户, 应能解答客户提出的一些业务技术问题。 (2) 负责售中解说服务。汽车销售过程中, 客户一般对所购买的新车知之甚少, 尤其是购买首新车的客户, 会就车辆的技术状况、使用中的注意事项、一些附加消费的必要性等问题向销售顾问咨询, 因此销售顾问必须对这些知识比较熟悉, 以便应对。另外, 出于对客户负责考虑, 即使客户没有咨询这些内容, 销售顾问也有责任向客户详细解说。想客户之所想, 只能算是一个合格的销售顾问, 想客户之所未想, 才能算一个优秀的销售顾问。 (3) 负责售后的跟踪服务。商品销出后, 仍要树立为用户着想的思想, 实行售后跟踪服务。听取意见, 了解需求情况和质量问题, 及时给予帮助, 给用户以可靠、可亲, 值得信赖的印象, 增强他们的购买动机和决心。

2.汽车技术服务顾问职业岗位工作任务分析。 (1) 负责售后维修接待服务。汽车售后服务指的是产品售出后, 生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。从事售后维修接待服务人员的任务就是在最短的时间内判断出故障点的所在, 因此必须对易磨、易损、易老化的部位非常清楚, 对常见的故障点非常熟悉。 (2) 负责质量投诉处理服务。及时补救失误、改正错误, 有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益、争取顾客的信赖的最有效途径。在出现产品质量问题、维修操作失误等原因造成车主经济损失、人员伤亡等事故时, 汽车服务顾问要及时处理用户提出的商品质量和维修质量索赔, 准确划清责任。一经确认, 要随到随调换或随赔。 (3) 负责售后技术咨询服务。从某种程度上讲, 销售人员是在向消费者销售服务、销售技术, 而不是简单的销售一件汽车商品。销售人员必须进行专业的汽车技术构造、汽车性能与使用技术培训, 以便在售中对产品使用方法和注意事项进行说明, 售后对客户用车情况进行跟踪服务, 为客户提供相关的汽车养护知识培训和技术咨询。

(二) 职业能力与专业知识的衔接点的确定

1.汽车销售顾问。 (1) 职业岗位:售前服务———岗位任务是介绍汽车各总成结构和性能上的卖点。职业要求:熟悉不同结构特点的同类产品优缺点; (2) 职业岗位:售中解说———岗位任务是与客户沟通, 解答客户疑问并详细说明用车过程中的注意事项。职业要求:熟悉汽车各机构总成的具体功用、原理和使用中的注意事项; (3) 职业岗位:售后跟踪。岗位任务是全面了解客户需求情况和车辆质量状况。职业要求:对汽车各个系统日常维护及寿命年限有明确认识。

2.汽车服务顾问。 (1) 职业岗位:维修接待———岗位任务是准确判断汽车的故障点, 并提出维修方案。职业要求:熟悉汽车各总成常见故障点及其排除; (2) 职业岗位:投诉处理———岗位任务是准确进行事故责任归因。职业要求:熟悉常见故障的原因; (3) 职业岗位:技术咨询———岗位任务是提供用车安全、禁忌等咨询。职业要求:熟悉各种常见故障预防措施、用车安全问题和用车禁忌等。

以上是从职业需求的角度分析归纳得出的汽车技术服务与营销专业职业能力与专业知识的衔接点, 逆向反推, 就可以很容易地将汽车构造课程的教学目标与职业能力要求一一对应起来, 在教学过程中就可以根据这些要求进行针对性的岗位工作过程模拟训练。

基于职业岗位工作任务的汽车构造课程的工学结合教学情境设计

教育部文件指出, 要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式, 把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点。工学结合就是要坚持学习与工作相结合, 使学生在实际工作情境中养成积极的工作态度, 掌握职业技能, 为今后的就业做好准备, 完成学习生活向职业生活的过渡。

因此, 我们根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 通过与企业行业合作共同研究划定职业能力专项开发目标, 按照实际工作任务、工作过程和工作情境进行教学设计, 把教授某个知识点转化为培养某种职业能力, 将知识点与能力项紧密结合, 最终达到培养和提高职业岗位能力的目的。基于汽车技术服务与营销职业岗位工作任务, 根据既保证知识点与能力项的恰当衔接, 又保证知识点完整性和系统性的划分原则, 我们把汽车构造学习领域中曲柄连杆机构教学情境划分为三个子情境:汽缸体与曲轴箱组子情境、活塞连杆组子情境和曲轴飞轮组子情境。下面以曲柄连杆机构教学情境中的汽缸体与曲轴箱组子情境的设计为例作详细阐述。图1为该子情境中基于工作过程的工学结合训练项目的确定流程。

职业能力训练项目一:将结构特点转化为卖点本训练项目的知识目标是掌握汽缸体与曲轴箱的类型与结构特点, 平分式、龙门式和隧道式汽缸体的结构特点, 整体式和镶嵌式汽缸体的结构特点以及干缸套和湿缸套的结构特点。本训练项目的能力目标是根据以上这些结构特点提炼出相应的卖点。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式, 一位学生充当客户, 一位学生充当销售顾问。

职业能力训练项目二:售中用车解说本训练项目的知识目标是掌握汽缸体的工作环境和条件。本训练项目的能力目标是根据其工作环境和条件提炼出使用中的注意事项。本训练项目采取启发式教学方式和角色扮演方式, 先讲解汽缸体的工作环境和工作条件, 然后启发学生思考在使用过程中应该注意的问题, 最后由一位学生充当客户, 一位学生充当销售顾问进行工作过程模拟。

职业能力训练项目三:售后跟踪服务本训练项目的知识目标是掌握水冷式汽缸体的结构及对冷却水的要求。本训练项目的能力目标是根据这些结构特点和要求提炼售后跟踪服务内容。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式, 一位学生充当销售顾问进行电话回访, 另一位学生充当客户咨询发动机的冷却水如何选择的问题。

职业能力训练项目四:售后维修接待本训练项目的知识目标是掌握汽缸体常见故障。本训练项目的能力目标是根据一定的故障现象判断故障点位置, 并提出相应的维修方案。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式, 一位学生充当客户表述故障现象, 另一位学生充当售后技术服务顾问根据故障现象做出判断, 并提出处理方案。

职业能力训练项目五:质量投诉处理本训练项目的知识目标是掌握汽缸体拆装调整不当对汽缸体的不良影响。本训练项目的能力目标是养成公平公正地认定事故责任的职业素养, 进而养成严谨的职业习惯。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式, 一位学生充当客户进行质量投诉, 另一位学生充当售后技术服务顾问进行质量归因处理和提出合理的赔偿方案。

职业能力训练项目六:售后技术咨询本训练项目的知识目标是巩固汽缸体结构特点及工作环境, 掌握燃烧室结构及积碳的形成原因与危害。本训练项目的能力目标是根据所学知识组织一次面向车主的汽车养护知识培训。本训练项目采取模拟工作过程的角色扮演方式, 学生上台充当技术服务顾问, 其他同学充当参加培训的客户, 通过讲解和互动的环节训练学生的思辨能力, 巩固所学的知识。学生在课堂上自我讲授之后, 教师再进行点评, 肯定正确的讲授, 指出并纠正错误的地方, 补充不足之处。

实践证明, 以职业需求为导向、以职业能力为核心的课堂针对性教学, 摆脱了以往枯燥的理论教学模式, 通过启发、情境模拟和自我讲授等教学方法, 可激发学生的学习兴趣, 培养学生的思辨能力, 充分调动学生的学习积极性, 提高学生的职业能力, 收到良好的教学效果。

参考文献

[1]李刚, 卫绍元, 田国红.“汽车构造”课程教学改革探究[J].辽宁工学院学报, 2007, (8) .

[2]叶志斌.汽车技术服务与营销专业工学结合培养模式的实践探索[J].教育与职业, 2007, (6) .

[3]孙大鹏, 李文涛.售后服务在汽车营销中的作用与地位[J].民营科技, 2008, (12) .

[4]长水.汽车售后服务一言难尽[J].中国消费者, 2002, (6) .