以客户为中心范文

以客户为中心范文（精选12篇）

以客户为中心 第1篇

服务客户是企业服务社会的主要途径企业必须服务社会, 不能为社会提供服务的企业必然被社会淘汰。

企业服务社会主要是通过服务客户来实现的, 比如, 房地产企业主要是通过为客户提供高品质的住宅产品来服务社会的, 通讯设备制造企业主要是通过为客户提供高性价比的通讯设备来服务社会的, 物流企业主要是通过为客户提供优质的物流服务来服务社会的。

企业对于社会的责任, 主要体现为对客户的责任, 然后才是对员工的责任、对股东的责任、对合作伙伴的责任以及对政府、社区的责任等等。只有首先履行好对于客户的责任, 企业才能更好地履行其它的责任, 否则, 房地产企业造不出好房子, 通讯设备制造企业造不出好设备, 物流企业不能提供好的物流服务, 客户就不会买账, 企业也就失去了履行其它责任的基础。

客户贡献是企业的价值源泉服务客户不但是企业服务社会的主要途径, 也是企业在社会上长期生存的必需方式, 因为企业员工的收入、股东的利润、再生产的资金以及给政府的税收、给社会的捐助等支出, 无不来自于客户的贡献。

用通俗的话讲, 客户是企业的衣食父母;用文雅的话讲, 客户是企业的价值源泉。企业要想长久地在社会上生存, 必须获得客户的认可和支持。社会是企业立足的大地, 客户是企业得以生长的那块土壤, 离开客户的企业不可能长久地生存下去。

客户是决定企业竞争成败的关键企业之间的竞争, 本质上也是对于客户的争夺, 是基于客户的竞争。无论什么行业, 市场竞争的对象都是客户;竞争的内容都是谁能给客户提供更好的、性价比更高的产品或服务, 谁能够给客户创造更大的价值;竞争成败的标准都是谁拥有更多的客户, 谁是客户的最终选择。

与之相对应, 企业战略所讲的企业竞争优势和核心竞争力, 本质上也是一种能够给客户创造独特价值的优势和能力。中国有句老话, “得民心者得天下”, 套用在企业经营中就是“得客户者得天下”。身处瞬息万变的市场环境, 面对喜好不一的消费群体, 企业之间的竞争越来越表现为对客户的激烈争夺。有的通过技术更新实现客户青睐, 有的通过产品开发满足客户需求, 有的通过服务体验赢得客户口碑⋯⋯大凡优秀的企业, 无一不是深得客户拥戴的企业。

以客户为中心 以奋斗者为本 第2篇

——华为任正非

二十年来，我们在研发、市场、服务、供应、财经管理、监控审计、员工的思想教育等方面均取得了较大的成绩。我们已在全球化竞争中奠定下了基础，我们正在走向提高科学管理能力，提高运行效率，合理降低内部成本，适度改善报酬与考核机制，促进新生的优秀干部快速成长的道路上。但以什么为我们工作的纲，以什么为我们战略调整的方向呢？我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它，理解它。

一、坚持以“为客户服好务”作为我们一切工作的指导方针

二十年来，我们由于生存压力，在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。应客户的需求开发一些产品，如接入服务器、商业网、校园网……，因为那时客户需要一些独特的业务来提升他们的竞争力。不以客户需求为中心，他们就不买我们小公司的货，我们就无米下锅，我们被迫接近了真理。但我们并没有真正认识它的重要性，没有认识它是唯一的原则，因而对真理的追求是不坚定的、漂移的。在90年代的后期，公司摆脱困境后，自我价值开始膨胀，曾以自我为中心过。我们那时常常对客户说，他们应该做什么，不做什么……，我们有什么好东西，你们应该怎么用。例如，在NGN的推介过程中，我们曾以自己的技术路标，反复去说服运营商，而听不进运营商的需求，最后导致在中国选型，我们被淘汰出局，连一次试验机会都不给。历经千难万苦，我们请求以坂田的基地为试验局的要求，都苦苦不得批准。我们知道我们错了，我们从自我批判中整改，大力倡导“从泥坑中爬起来的人就是圣人”的自我批判文化。我们聚集了优势资源，争分夺秒地追赶。我们赶上来了，现在软交换占世界市场40％，为世界第一。

公司正在迈向新的管理高度，以什么来确定我们的组织、流程、干部的发展方向呢？以什么作为工作成绩的标尺呢？我们要以为客户提供有效服务，来作为我们工作的方向，作为价值评价的标尺，当然是包括了直接价值与间接价值。不能为客户创造价值的部门为多余部门，不能为客户创造价值的流程为多余流程，不能为客户创造价值的人为多余的人，不管他多么辛苦，也许他花在内部公关上的力气也是很大的，但他还是要被精简的。这样我们的组织效率一定会有提高，并直接产生相关员工的利益。因此，各级领导在变革自己的流程与组织时，要区别哪些是繁琐哲学，哪些是形式主义，哪些是教条，哪些是合理必需。

二、为什么是以奋斗者为本？

我们奋斗的目的，主观上是为自己，客观上是为国家、为人民。但主、客观的统一确实是通过为客户服务来实现的。没有为客户服务，主、客观都是空的。当然奋斗者包含了投资者及工作者。

什么叫奋斗，为客户创造价值的任何微小活动，以及在劳动的准备过程（例如上学、学徒……）中，为充实提高自己而作的努力，均叫奋斗，否则，再苦再累也不叫奋斗。企业的目的十分明确，是使自己具有竞争力，能赢得客户的信任，在市场上能存活下来。要为客户服好务，就要选拔优秀的员工，而且这些优秀员工必须要奋斗。要使奋斗可以持续发展，必须使奋斗者得到合理的回报，并保持长期的健康。但是，无限制的拔高奋斗者的利益，就会使内部运作出现高成本，就会被客户抛弃，就会在竞争中落败，最后反而会使奋斗者无家可归。这种不能持续的爱，不是真爱。合理、适度、长久，将是我们人力资源政策的长期方针。我们在家里，都看到妈妈不肯在锅里多放一碗米，宁可看着孩子饥肠辘辘的眼睛。因为要考虑到青黄不接，无米下锅，会危及生命，这样的妈妈就是好妈妈。有些不会过日子的妈妈，丰收了就大吃大喝，灾荒了就不知如何存活。我们人力资源政策也必须是这样的。

以客户为中心，以奋斗者为本是两个矛盾的对立体，它就构成了企业的平衡。难以掌握的灰度，妥协，考验所有的管理者。

三、开放、妥协、灰度：开放、妥协、灰度是华为文化的精髓，也是一个领导者的风范。

一个不开放的文化，就不会努力地吸取别人的优点，逐渐就会被边缘化，是没有出路的。一个不开放的组织，迟早也会成为一潭僵水的。我们无论在产品开发上，还是销售服务、供应管理、财务管理……，都要开放地吸引别人的好东西，不要故步自封，不要过多的强调自我。创新是站在别人的肩膀上前进的，同时像海绵一样不断吸取别人的优秀成果，而并非是封闭起来的“自主创新”。与中华文化齐名的，古罗马、古巴比伦已经荡然无存了。中华文化之所以活到今天，与其兼收并蓄的包容性是有关的。今天我们所说的中华文化，早已不是原教旨的孔孟文化了，几千年来已被人们不断诠释，早已近代化、现代化了。中华文化也是开放的文化，我们不能自己封闭它。向一切人学习，应该是华为文化的一个特色，华为开放就能永存，不开放就会昙花一现。

我们在前进的路上，随着时间、空间的变化，必要的妥协是重要的。没有宽容就没有妥协；没有妥协，就没有灰度；不能依据不同的时间、空间，掌握一定的灰度，就难有合理审时度势的正确决策。开放、妥协的关键是如何掌握好灰度。

四、有效地提高管理效率，是企业的唯一出路。

客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界又存在众多竞争对手，我们质量不好，服务不好，就不讨论了，必是死亡一条路。如果质量好、服务好、但成本比别人高，我们可以忍受以同样的价格卖一段时间，但不能持久。因为长期消耗会使我们消耗殆尽，肝硬化了，如何前进。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。因此企业间的竞争，说穿了是管理竞争。如果对方是持续不断的管理进步，而我们不改进的话，就必定衰亡了。我们要想在竞争中保持活力，就要在管理上改进，首先要去除不必要的重复劳动；在监控有效的情况下，缩短流程，减少审批环节；要严格地确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范围内正确及时决策；把不能承担责任，不敢承担责任的干部，调整到操作岗位上去；把明哲保身或技能不足的干部从管理岗位上换下来；要去除论资排辈，把责任心、能力、品德以及人际沟通能力、团队组织协调能力……，作为选拔干部的导向。

五、铁军是打出来的，兵是爱出来的

古往今来凡能打仗的部队，无一例外，都是长官爱惜士兵，不然就不会有士为知己者死。

最近网上曲解了华为的“狼文化”、“床垫文化”。床垫不是文化，文化是可以传承的，床垫只是一个睡午觉的工具，它不能传承。其他公司睡午觉也许不用床垫，因此“床垫文化”没有推广的价值，也不一定需要批判。我们没有提出过“狼文化”，我们最早提出的是一个“狼狈组织计划”，是针对办事处的组织建设的，是从狼与狈的生理行为归纳出来的。狼有敏锐的嗅觉，团队合作的精神，以及不屈不挠的坚持。而狈非常聪明，因为个子小，前腿短，在进攻时是不能独立作战的，因而它跳跃时是抱紧狼的后部，一起跳跃。就像舵一样的操控狼的进攻方向。狈很聪明，很有策划能力，以及很细心，它就是市场的后方平台，帮助做标书、网规、行政服务……。我们做市场一定要有方向感，这就是嗅觉；以及大家一起干，这就是狼群的团队合作；要不屈不挠。不要一遇到困难就打退堂鼓，世界上的事情没有这么容易，否则就会有千亿个Cisco。狼与狈是对立统一的案例，单提“狼文化”，也许会曲解了狼狈的合作精神。而且不要一提这种合作精神，就理解为加班加点，拼大力，出苦命。那样太笨，不聪明，怎么可以与狼狈相比。

我们的企业文化，绝不是让各级干部又凶又恶，我们也不支持把这些人选拔进各级管理团队。文化是给大家提供了一个精髓，提供了一个合作的向心力，提供了一种人际相处的价值观，这种价值观是需要人们心悦诚服。又凶又恶的人是能力不足的表现，是靠威严来撑住自己的软弱，这种干部破坏了华为文化的形象，这种人不是真有本事，我们要及时更换。我们强调奋斗，并不是逼迫员工，员工只需要在法律的框架下，尽职尽责工作就行。我们是用选拔干部的标准，来牵引组织进步，达不到这种标准，甚至不愿达到这种标准的人可以做员工。他们是否可以持续在这个岗位的判别条件，是他们贡献是否大于成本。

我们各级干部去组织员工实践任务时，要以身作则，正人先正己。要关爱员工，关心他的能力成长，工作协调的困难，同时，也可以适当的关怀他的生活。你都对别人不好，别人凭什么为你卖力。员工也要理解公司的难处。

公司已经建立了良好的薪酬奖励制度，建立了完善优厚的社保、医保、意外伤害保，及各种有益于员工的文体活动，我们各级干部要不断宣传这些好的机制，并落实它。员工在不断优化的制度环境中，应该有一种满足感，不要期望无限制地去拔高它。

员工在网上发牢骚，要自我适度控制，牢骚太盛防肠断，烧多了，社会对公司误会了，就麻烦多了，公司被拖垮了，你再骂谁去。就业是双方自由选择的，不喜欢华为，还有许多好的公司，你都有选择的机会。

六、胜则举杯相庆，败则拚死相救，是跨团队的文化管理，要继续发扬光大。

我们是小公司时，提出了“胜则举杯相庆，败则拼死相救”的口号，那时大多出于精神。而我们这时继续强化这个口号的目的，是希望打破流程中的部门墙。

现在行政管理团队的权力太大，而流程Owner的权力太小，致使一个一个部门墙，越积越厚。这样无形中增加了较大的成本，使竞争力削弱。我们要用制度来保证这种精神传承，要让为全流程做出贡献的人，按贡献分享到成果。

以客户为中心 第3篇

关键词 电力营销; 客户关系管理; 模型

社会经济和信息技术的飞速发展，改变了客户的消费观念和消费行为，客户追求更透明的消费信息、更高的电力质量、更多的合理权益和更多元化的服务。而随着社会消费观念的改变，客户的满意度已成为企业核心竞争力的重要标志。这促使供电企业不断提高自身精细化管理能力，迅速树立“以客户为中心”的服务理念，积极探索新形势下的客户关系管理模式，努力提高服务质量和服务效率。笔者就如何加强客户关系管理（以下简称CRM）进行了探讨，并建立了“以客户为中心”以的CRM模型如图。

1CRM模型设计思路

转变“以电力产品为中心”的传统观念，树立“以客户为中心”的全新服务理念。以客户的需求作为供电服务工作的出发点，以提高客户满意度为目标，以完善的服务基础建设为着力点，建立快速响应机制，向客户提供丰富的服务产品，为客户创造价值。并在服务的交互过程中收集和分析客户的需求信息，不断修正服务策略，提升供电服务质量，使供电企业与客户达到互利双赢的良性循环。

2服务中心

客户是CRM的中心。供电企业是服务型企业，就是将客户作为重要的企业资源；倾听客户的需求，通过优质的客户服务和深入的客户分析，对客户不断变化的期望做出迅速反应。它的一切的经营活动完全围绕客户的需求进行，并以满足客户的个性化需求为目标，保证实现客户的终生价值。

3客户响应

客户响应是树立基于企业与客户认识互动过程的企业管理。它是供电企业向客户提供服务与信息的交互桥梁，是维护客户关系的纽带。供电企业应通过形式多样的畅通的服务渠道，提供多元化的服务产品满足客户的个性化服务需求，为客户创造效益。同时在为客户服务的交互过程中，与客户建立良好的沟通关系，广泛收集客户的相关信息，及时了解客户的最新期望。

3.1 服务渠道

积极完善和发展营业厅、语音(IVR)、网页、电子邮箱、传真、邮递、手机短信、自助服务、流动营业厅、客户经理上门服务、电力展示等多种服务沟通渠道，最大程度方便企业与客户间的进行服务和信息交互。并将各种服务渠道组成一个有机整体，通过统一受理，分层处理、全面监督，为客户提供统一、全面和流畅的服务体验。

3.2 服务产品

在客户细分的基础上，平衡客户的服务需求和供电企业的服务成本，根据不同的客户群体、服务的需求、地域消费的习惯，借助畅通的服务渠道，实行量体裁衣，提供更个性化、更快捷、更周到的日常供电服务，满足客户对服务时间、服务质量、便利性越来越高的消费需求。

3.3 增值服务

主动结合大工业客户和重点优质客户（VIP客户）的生产经营特点，为其设计特定的供电服务。包括供电信息订阅服务、用电技术交流服务、定期安全检查服务、业扩报装主动服务、电工培训服务、预约停电服务、带电作业服务、电力节能服务等增值服务。通过增值服务维持和发展供电企业与VIP客户的紧密联系，提高VIP客户的满意度、忠诚度，实现企业与客户的双赢。

4服务策略

服务策略在第二层次与第四层次之间起承上启下的作用，是服务响应与服务基础的有效转化和承接。通过服务响应环节收集客户的需求信息，从不同的角度进行科学的分析，细分电力市场，对客户的需求变化进行预测，及时调整完善CRM策略，夯实服务基础，以更快的服务响应维持和发展客户关系。

4.1 客户分析

收集服务响应环节所反馈的信息，结合电力营销的相关信息，站在客户的立场，分析理解客户当前的需求，做好趋势性、前瞻性分析, 提高电力需求预测的正确性和决策支持的有效性；同时从用电量到用电性质、从地域到消费习惯等个性化资料进行多维分析，多层级、多角度的细分客户，为制定CRM策略提供充分的依据。

4.2CRM策略

根据客户分析的情况，及时把握客户的需求变化，将客户看成一个个具有个性特色的服务个体，建立和维护一系列的一对一关系，制定针对性的营销策略，通过个性化的客户联系，满足客户需要和偏好。一要提前为客户需求变动部署相应的服务响应措施；二要调整服务基础管理，为CRM提供坚强的支持保障；三要强化跟踪服务，及时分析客户在新CRM策略的反馈数据，以保证CRM策略得以顺利的实施。

5服务基础

服务基础的六个要素是相互相承，相互影响的。通过加强供电营销服务基础管理体系建设，进一步夯实管理基础，为服务策略和服务响应提供强有力的基础支撑。通过建立和完善全过程、全方位、全员性的客户服务体系，使CRM的管理水平、管理能力和管理手段迈上规范化、精细化、现代化管理的轨道。

5.1业务流程

坚持以客户为中心的核心价值观，对用电业务现状的分析和诊断，开展业务能力设计，对与CRM战略不一致的业务流程进行优化提升，打破原有的流程孤岛，建立跨部门的流程，实现业务的无缝集成，为电力营销服务提供规范的业务指引，同时提高服务的响应效率，提升客户体验。

5.2信息支持

以客戶生命周期为管理对象，将供电企业现存的营销系统、生产系统、配网系统、调度系统、数据仓库等系统进行融合，实现CRM各类信息的有效集成和实时共享。在对数据进行深度挖掘和系统分析的

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基础上，完善、拓展系统功能，使系统真正成为贯穿客户服务全过程的一体化信息平台。实现业务处理信息化、服务监控实时化，目标管理数字化；以先进的技术实现“以客户为中心”的CRM运作自动化。

5.3组织体系

紧密围绕“规划建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”管理链条，树立内部客户服务的组织体系。一是从工作统筹和流程衔接等细处入手，打破部门壁垒，强化部门协同；二是提高员工的客户服务意识。使全员明确在新链条中各自的位置、作用和责任，强化客户服务队伍的凝聚力、执行力、战斗力，为CRM提供组织保障。

5.4绩效管理

在所有组织层级开展基于客户服务的绩效管理，更好地利用CRM系统对所有与客户交互的关键流程节点，引入关键考核指标（KPI）；同时依靠技术手段，加强对服务各环节工作质量的考核。建立可量化、可持续改进的绩效管理体系，全面、细致、准确、及时地掌握CRM的真实情况和发展动态，实现关键指标的精细化管理。

5.5服务文化

以价值塑造文化，以文化引导实践，以实践丰富文化。抛弃供电企业从垄断环境下形成的“以计划为驱动，以自我为中心”的价值理念，大力培育“以客户为中心”为核心价值的服务文化。并将服务文化从理念层向认知层转化，在行为层落地；根植于每一个员工的心中，落实在员工每一个服务行为中，进一步提升企业服务层次和服务水平，树立负责任、受尊敬的企业形象。

5.6运营管理

坚持以客户的需求为导向，结合CRM管理的实际需要，健全营销服务管理的规章制度，建立营销业务标准化体系、行为规范化体系统、班务管理体系和工作考核体系。使客户服务的运营管理在有据可依、有规可循的良好状态中。

6结论

“以客户为中心”的CRM就是“客户为先”：一切为客户着想，满足客户的需求，完成为客户创造价值的企业使命；“互利融合”：将客户由单一的供电服务接受者转变为供电服务的重要参与者，与客户建立良好的互动关系，对客户不断变化的需求及时作出响应，不断拓展能源市场；“融会贯通”：利用企业内部的各种资源，构建横向部门协同和纵向整体联动的全员服务、全员负责的客户服务体系，持续提高客户满意度及忠诚度，提升企业价值及核心竞争力。

参考文献：

[1] 汪涌.客户关系管理—电力营销服务的苦口良药？[J].电力需求侧管理,2006,8(2):66-69

中国式的“以客户为中心” 第4篇

最近,笔者在西藏几家运营商走访时发现,两家中国企业正在替换运营商原有的国外企业的设备,其中既有2G也有3G。在问到具体原因时,运营商不约而同地认为中国企业在以客户为中心这一服务思想上要比国外企业做得更到位、更本土化。个人总结一下,中国企业的服务主要有三重指导思想。

在以前,移动通信仅以提供语音业务为主,其他业务需求非常少。因此网络基本上是由设备厂商搭建完之后移交运营商运营,出现网络故障时都是由厂商客服或地方支持来解决,其中大部分都是更换配件等简单的服务支持,因此各企业间的服务差距并不明显。

但是,随着数据业务逐渐成为移动通信的新发展方向之后,原先的服务模式就很难满足运营商的需求。因为运营商在面对激烈竞争的时候,往往要考虑自己新业务的上线时间,因此在业务需求方面往往很苛刻。比如某运营商有一个新业务要上线,要求企业在很短的时间内提供一个新的平台。而按照国际企业流程,销售人员反映客户需求给对应业务部门,业务部门对这个业务进行需求分析,然后由研发部门开发和提出解决方案,再由销售提供给客户……这个时间周期往往是运营商提出的交货时间的3～4倍。而几家领先的中国企业在面对这类问题时,就会省略很多中间环节,直接由销售人员调动业务人员进行集中式、突击式开发,完全按照客户要求的时间交货。这就是中国企业以客户为中心的第一重思想,快速响应服务。

第二重思想就是完全站在用户的角度想问题,甚至要超前于客户。以往状况下,设备企业都是在接到用户需求时提供相应的设备和服务,而现今的中国企业在面对同样问题时,都能站在用户的立场和角度上来想问题。比如这个用户大概有多少预算,用户为了和别的企业竞争其服务需要多少天内上线,用户的原有维护人员是否有足够的经验来运转这个系统,新系统和用户旧系统是否能够兼容等等。一句话,就是客户要求的要超预期满足,客户没有想到的,企业也替它想到。要做到这些其实并不容易,这需要设备企业的销售和业务开发人员对客户非常熟悉,必须打成一片,甚至不放过任何一个细节,由此才能提供出为客户量身打造的系统来。

以客户为中心创建和谐的客户关系 第5篇

赵万波

党的十六届六中全会全面分析了当前的形势和任务，作出了《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，这是以胡锦涛同志为总书记的党中央，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、审时度势，作出的重大战略决策和英明决定，对于在新形势下建设有中国特色的社会主义，具有重大的现实意义和深远的历史意义。电力工业是国民经济的基础产业，也是重要的公用事业，在国民经济和社会发展中具有举足轻重的作用。创建和谐的客户关系，不仅是打造责任南网、和谐南网的生动体现，而且是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。

一、以客户为中心，创建和谐的客户关系是电网公司生存和发展的必然要求

在10月28日公司召开的学习贯彻十六届六中全会精神党员干部大会上，袁懋振董事长指出，我们要把落实六中全会精神，建设责任南网、和谐南网作为一项长期的战略任务来抓，党员干部要有和谐的意识、和谐的观念、和谐的思维方式，要在构建和谐社会中发挥表率作用。作为关系国计民生和千家万户的公用事业单位，电网公司在一定程度上代表了党和政府的形象，承担了重要的政治责任、社会责任和经济责任，供电服务事关政治、经济和人民群众生活大局。电网公司处于发供用的中心环节，特别是营销工作，直接面对社会、政府、发电企业和广大客户，是公司的主营业务，是公司的窗口，各项工作都受到政府、社会、发电企业和广大用电客户的高度关注。尤其是“十一五”期间，电力优质服务环境面临深刻的变化。首先是市场形势发生了根本变化，“十一五”全国电力供应总体平衡有余，南方电网可能是全国市场形势较为严峻的地区之一，市场形势变了，用电需求必

1然从“有电用”向“高质量”变化，个性化、多元化的服务需求必然逐步显现。其次是电力体制改革进程加快。全国的电力市场都在模拟运行，电力体制改革最终将服从国家的总体安排，但改革的进程和最终结果也要看我们的各方面工作特别是优质服务工作的水平。再次是电力服务监管向纵深推进。国家对电力服务的监管逐步法制化、指标化，电力服务不再仅是企业的自律行为，而是要依法提供服务、依法接受监管、依法接受监督的经营行为。如何以强烈的社会责任感开展卓有成效的工作，最大限度地保障人们生产生活对用电的需求，让中央放心，让用户满意，这无疑是对南方电网发展能力的严峻考验。

二、以客户为中心，创建和谐的客户关系是打造责任南网、和谐南网的生动体现

南方电网公司提出主动承担社会责任，是在对电力产业特点、企业自身发展前途、国有企业特别是中央企业使命清醒认识和深刻把握的基础上，作出的自觉选择。从一开始就在其宗旨和战略总体目标中，强调“对中央负责、为五省区服务”，强调要做服务型企业，也就是要增强社会责任，成为负责任的企业；在其工作方针中，他们又提出要更加注重社会效益。公司强调各级干部、各地市供电局守土有责，保一方平安，要求每一位员工忠诚、敬业、责任、服从，希望全网各级组织、每位员工都把责任扛在肩上。应该说公司成立以来，认真贯彻落实科学发展观，制定公司大政方针，用大政方针统一思想，凝聚人心，协调步伐，调动积极性，促进了公司重组、融合、发展。我们的大政方针与构建和谐社会是吻合的，是根据中央的路线方针政策制定的，体现了国家的意志。比如，公司提出打造责任南网、和谐南网，在严重缺电的情况下，主动承担社会责任，确保安全可靠用电，为构

建和谐社会提供了坚强的基础保障；首创了“限电不拉路、错峰不减产”的有效经验，深入开展“万家灯火，南网情深”优质的服务活动，做到“限电不限真情，缺电不缺服务”，密切了与用户的关系，这也是构建和谐社会的需要；公司坚持以人为本，提出建设“讲原则、重感情、团结和谐、有战斗力”的各级领导班子，提倡和而不同，还提出了“高标准、严要求、严爱结合带队伍”，倡导“人人快乐工作”，“一切事故都可以预防”的理念等等，形成了具有鲜明特色的企业文化。这些内容，都是与中央提出的构建和谐社会的要求是相吻合的，也是公司探索和积累的宝贵经验。服务文化是公司企业文化的重要组成部分，建设服务文化，重要的是树立公司“主动承担社会责任”核心价值观，和“服务永无止境”的服务理念，并且贯彻落实到制度体系、技术系统和行为方式上。特别强调技术创新带动机制、体制和管理甚至文化的创新，以技术进步带动我们广大员工转变观念，简化流程，提高效率，提高水平。市场创造了企业存在和发展的空间，必须以市场为导向开展服务；客户是我们的服务对象，必须以客户为中心，满足客户需求、超越客户期待。建设服务文化的实质就是要充分调动员工服务的主动性和创造性，增强服务意识，规范服务行为，在为客户提供优质服务的工作中体现个人价值。

三、以客户为中心，创建和谐的客户关系是一项长期的战略任务。多年来，电力行业积极投身到中国特色社会主义事业总体布局中，为国民经济的发展做出了巨大贡献。但是，我们也应该看到，随着电力体制改革的深入，电力经营主体、企业组织形式日益出现多元

化的特征，发电企业与电网企业之间、火力发电企业与水力发电企业之间、电力企业与其他社会部门、社会公众及自然环境之间，还存在着一些需要进一步应对和解决的问题。创建和谐的客户关系，既是电力企业的责任，也是全体营销人员的责任。根据六中全会提出的指导思想、目标任务、基本原则和具体要求，结合公司实际，下步创建和谐客户关系的总体思路是：认真贯彻落实六中全会精神和公司大政方针，坚持以打造“服务型”企业为目标，以客户为中心，创建和谐的客户关系，提升“万家灯火、南网情深”服务品牌，以新的业绩为公司争光添彩。一是以打造“服务型”企业为目标，进一步丰富优质服务的内涵，自觉把公司发展纳入五省（区）经济社会发展全局和南方电网发展的大局中思考问题，主动承担更多的社会责任，立足长远发展打造优质服务的核心能力。以政府放心、用户满意作为检验我们工作成效的标准，进一步强化服务意识，规范服务行为，充实服务内容，创新技术手段，强化考核力度，建立一套以提高顾客满意度为目标的优质服务工作体系，扎扎实实地做好优质服务工作。二是进一步提升优质服务的层次和水平。深入开展“万家灯火、南网情深”优质服务活动；建立与政府、电力客户、发电企业及社会各界的良好沟通机制，针对客户的不同需求，强化个性化、差异化、多元化服务，认真分析供电服务承诺的难点问题，研究改进措施，提高服务承诺兑现率。使广大客户用上稳定可靠的“放心电”，用上服务优质的“舒心电”，用上收费规范的“明白电”，在为客户创造价值、为社会创造效益中树立公司主动承担社会责任的良好形象。三是进一步提高营销队伍素

以客户为中心的电子商务模式 第6篇

管理学大师彼得•德鲁克曾经说过：“当今企业之间的竞争不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。拨开诸多人们耳熟能详的电子商务“巨头”企业——淘宝网、京东商城等的外衣，观察其商业模式，电子商务企业在整合传统产业链上进行尝试和探索的过程引人注意。淘宝网通过支付宝，解决了电子商务支付问题，实现了对资金流的掌控，同时在上游实现了和商家的整合；京东商城与家电、IT数码厂家的库存对接、以及在物流配送环节中实现的衔接；当当、卓越亚马逊对传统图书业的改造；凡客诚品在上游拥有上百家签约工厂……从信息流到资金流再到物流，基于互联网的电子商务企业不断地发展和完善着电子商务的各个环节。而如今，淘宝网和京东商城也在面临着新的考验：面对诸多的电子商务企业，消费者越来越精明。在社交媒体时代，消费者的判断不再是广告所能打动，而是亲朋好友或者某个“意见领袖”的推荐。而消费者对企业的不满也可以在第一时间在“围脖”上，像滚雪球一样被滚大。

电子商务的潮流正在向“以客户为中心”变化，也在促成着传统行业中企业的变革，甚至推动着其转型。近年来，民航、制造、传统零售等传统行业的企业也纷纷试水电子商务，更在社交媒体的影响下，将电子商务进一步细化。传统企业正在期待着借助社交媒体的新发力点，实现自身的后发优势，实现对互联网电子商务企业的跨越式发展。人们可以看到越来越多的企业正结合自身优势在电子商务领域蓄势待发，其中有些企业已经在这个领域进行了突破和有效地尝试。

但是在新市场的进入，市场环境、运营方式、以及技术部署等各个方面，传统行业的企业仍充满重重挑战。以制鞋企业为例，虽然从淘宝为代表的互联网电子商务企业可以看到，服装鞋帽等类型在网上的销售状况非常出色，但是，传统的制鞋厂商在电子商务上，还无法成功抓住顾客，很难在这个市场上分得一杯羹。相比较新兴的直接起步于互联网的电子商务企业，传统的制造商们起步较晚，并缺乏切实有效的灵动力，对市场反应迟缓，这无疑留给了前者极大的发展空间。因此，想要迎头赶上，发挥后发优势，必须制定精密、完善、可持续性、有竞争力的电子商务战略部署计划，从企业发展战略、业务布局，以及IT基础架构等多个领域为突破口，进行实质性的变革。

食品零售是一个积极的例子。我买网是一家隶属于中粮集团旗下的B2C在线食品零售网站，近来网站的发展可谓突飞猛进。有数据显示，2010年12月我买网比2010年初增长了三到四倍；2010年销售额高达5000多万元。每日订单量从年初的200单左右增长到500单左右。电子商务为中粮集团实现了从产品生产到销售的全产业链的建构，更因为社交媒体的应用，中粮集团可以直接地与用户接触，了解他们需求的变化，更好地应对市场竞争。

我买网通过微博、社区等收集到的会员信息和相关购买数据，都会被进行分析。比如，对于某次参与促销的200种商品能够带来的销售额进行深入分析。并在首页上的推荐进行分析，基本上每周都会更新一次，那些销售量较少的商品将被替换掉，这些分析被用于对会员的商品推荐。但在线零售迅速发展、业务飞速增长的同时，也带来了对传统企业形态的变革。比如IT系统相应的配套升级、物流的跟进、商品的处理、客服能力的提升等问题立刻显现出来，这些问题为业务的发展带来了严峻的挑战。如果解决不好，下了单迟迟无法配送、客服能力弱，这也会直接伤害消费者。同样地，作为食品公司，中粮也希望对更加细化的、“以客户为中心”的电子商务带来的消费者数据进行分析，帮助企业跟上市场步伐，快速捕捉消费者口味的变化，这也是互联网时代必须遵从的生存法则之一。

在这个时候，企业又该怎样进行及时的调整，以快速应对瞬息万变的市场环境、做好迎接挑战的准备呢？在实现高成长的同时，企业必须快速地理顺整条供应链体系，包括采购端、内部信息系统以及物流端。这就是说，需要对前后端流程都进行有效梳理。其中对前端流程的优化包括：用户的订单流程处理、浏览页面调整，以及根据点击率高低进行内容优化等。而相较于前台的优化，后台流程的优化在操作上难度更大。例如：短时间内订单量暴增，远远超出预期，这对无论是网站技术本身还是后台的业务系统都带来挑战，从物流、采购到客户服务都亟需做到快速改变以适应突发变化。而这一系列的业务响应的准确率，都需要系统库存和采购部门的高度关联性。

同样的问题也出现在航空公司的电子商务中。机票的直销市场利益巨大，但在中国起步较晚。目前国际大型的航空公司的机票直销份额通常都是40%以上，国际航空业的发展趋势也是朝着对终端控制发展。在这种背景下，国内航空企业开始加大电子商务的步伐，甚至已经有国内的航空公司将电子商务作为企业的发展战略。

但是，一系列在线商旅公司在市场上已经站稳脚跟，并稳步增长。如何有效掌握渠道，制定机票定价话语权；如何更深入的了解旅客的需求、从而改进设计产品、设计营销服务成为各大航空公司的当务之急。

为了加快部署电子商务的战略，航空公司需要建立直销的产品体系。这首先需要理清服务流程，建立营销管控模式，将前台的业务操作和后台紧密联系。这就给IT系统带来挑战，企业继续打通各部门的IT关系和架构，并对各个渠道的销售额进行深入分析。因此，整合IT系统资源将是首当其中要完成的重要工作。目前国内航空公司传统的直销平台主要是B2C网站、呼叫中心以及各种自助终端。航空公司自身的渠道还处于起步阶段，但是各大航空公司都已经深刻的意识到只有尽可能的拓宽渠道，进行电子商务才能够真正实现营业模式和渠道创新的业务转型。除了传统的改善IT基础建设之外，航空公司还面临很多业务上的挑战，例如最大程度的拓宽渠道市场，了解用户需求，优化用户体验，业务流程和后台的有效反应等等。

对于航空公司来说，如何将大量会员卡的数据与电子商务结合起来也是个需要考虑的问题。打折机票的促销短信，一向是消费者想用的时候如果没有、不想用的时候频繁接收的“头疼”问题。如何结合社交媒体的“点对点”特性，针对性地营销并挖掘消费者的有效需求，这也将是一个触发电子商务的契机。

由此可见，传统行业企业在应用电子商务中遇到的“痛处”，是在企业以客户为中心的时代，如何实现对跨部门业务流程的梳理、对原有IT系统的整合、对客户数据的分析，并在统一的信息平台之上应用灵活的模块，从而实现从前端到后端信息的准确传递和快速流动，从基础机构的构建上推进公司整体电子商务战略。当然，这一切都需要有专业公司帮助他们进行整体的设计和提供相应的服务支撑。

以客户为中心的服务模式分析 第7篇

一、把“以客户为中心”的服务观念落实在行动上

要真正以客户为中心, 就不能仅仅以宣传来吸引客户。必须制定企业切实可行计划, 将这些计划将从最高层管理者开始实行, 最终渗透到企业的各个部门。只有企业中所有的员工都努力提高认识, 了解客户真正需要什么, 然后按照客户的需要服务, 才能给企业带来长远利益。在制定企业计划时要考虑以下因素:

1.客户购买产品的经济行为是建立在具有需求的基础上, 对企业来说, 只有充分了解并满足客户需求, 才能达到客户满意。

2.客户对商品的使用经验往往也会影响客户服务。客户在购买产品后, 会不自觉用以前的购买经验来衡量所购买的产品和服务状况, 因此客户的使用经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。

二、使客户满意的五个环节

使客户对企业的产品和服务满意大致可分为五个环节:一是识别客户;二是调查并掌握客户需求;三是以客户的需求为标准, 满足客户的需求;四是客户满意度调查、评价;五是不断改进。这五个环节是互相联系的整体, 是一个不断循环的过程。

1.识别客户。企业通过识别客户, 选定自己的目标市场, 则可以集中企业的有限资源, 发挥企业的优势去服务于自己的客户, 让客户满意。

2.调查需求。在市场经济体制下, 生产力的发展实现了供大于求, 企业主导变为客户主导, 即企业需要调查、了解客户的需求, 客户需要什么就生产什么, 否则产品是卖不出去的。

3.满足需求。满足客户需求靠的是产品和服务, 而要生产和提供出客户满意的产品和服务却需要企业实力的保证, 包括全员树立用户第一的意识、高水平的开发能力和工艺技术、先进的生产制造设备、售后网络和信息反馈系统以及严格的管理体系。调查、了解客户的需求, 目的还是为了有针对性地使企业的生产的产品或提供的服务在功能、外观、可靠性、价格、交货期和个性化等方面能满足客户的需求, 得到客户的认可, 获得客户货币投票。

4.客户满意度调查。在市场经济体制下, 只有能满足客户需求的产品才能卖得出去, 才是好产品。产品和服务是不是满足了客户的需求, 是不是好产品、好服务, 不是企业自己能说的, 只有客户说了算。要了解产品质量的好环, 最佳的办法是调查客户对产品和服务是否满意, 让客户来评价产品、服务的好环。

5.不断改进。不断改进体现了一个企业的活力和竞争力。不断改进不仅仅是针对客户不满意改进的, 也包括老产品的改进、新产品的开发、技术的进步、组织的优化、管理的加强、机制的改革等等, 通过这些改进能使现有产品、服务的水平进一步的提高, 能更好的满足客户需求。通过市场调查、客户评价和企业自我评审, 可以得到大量的反馈信息, 了解到客户不满意的原因, 了解到客户需求的提高和变化, 了解到竞争对手的水平, 找出企业现状和客户需求的差距、与竞争对手的差距、与企业发展目标的差距, 这些都是需要改进的问题。

三、使客户满意的利益和策略

客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段, 是企业取得长期成功的必要调节。在采取各种措施做到让客户满意的同时, 企业也获得许多具有竞争力、实现企业长期盈利的优势。满足客户需求能够减少企业的浪费;增强价值优势;获得更高的客户回头率;降低交易成本;降低沟通成本。

现代企业实施客户满意的服务战略的根本目标, 在于提高客户对企业的生产经营活动的满意度, 而要真正做到这一点, 则必须切实可行地制定和实施如下关键策略:

1.以客为尊。“以客为尊”的企业经营理念, 是服务客户最基本的动力, 同时它又可引导决策, 联结公司所有部门共同为客户满意这一目标奋斗。

2.员工满意。要实现客户满意, 需要企业员工不懈的努力。实践证明, 企业员工满意是调动员工工作积极性、开发员工聪明才智的最有效途径, 是客户满意的保证。

3.倾听客户意见。现代企业实施客户满意战略必须建立一套客户满意分析处理系统, 用科学的方法和手段检测客户对企业产品和服务的满意程度, 及时反馈给企业管理层, 为企业不断改进工作, 及时、真正满足客户的需要服务。

4.提供良好服务。热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意, 所以企业要不断完善服务系统, 以便利客户为原则, 用产品具有的魅力和一切为客户着想的体贴去感动客户。

5.开发新产品。客户满意战略要求企业的全部经营活动都要以满足客户需求为出发点, 把客户需求作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉客户, 分析他们购买的动机和行为、能力、水平, 了解他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。才能顺应客户的需求走向, 确定产品的开发方向。

总之, 企业要提供高质量的服务, 必须采用严谨的政策、制度及人员管理, 满足或超常满足现有的、新的内容客户和外部客户的要求和愿望。通过创建以服务为宗旨的企业, 企业能够获得更多的市场份额, 提供比竞争者更多的价值, 并为在其中工作和为其工作的每个人, 建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。

参考文献

[1][英]罗杰·卡特怀特.掌握顾客关系[M].广西师范大学出版社.2001

以客户为中心 第8篇

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理是企业以客户关系为重点, 开展系统化的客户研究, 通过优化企业组织体系和业务流程以提高客户满意度和忠诚度、增强企业运作效率和增加盈利水平管理实践。

客户关系管理中对信息传达和责任承担需要全企业范围的协调。成功的客户关系管理需要一个能实现企业政策和业务流程的新的商业策略。企业应以客户为中心, 通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企业业务的运作模式。首先, 在成功实施客户关系管理解决方案之前, 企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在客户关系应用上, 并且在上至企业高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。再次, 客户关系管理的概念应集中在具体的企业经营管理模式中, 即主要体现在市场营销、销售管理和客户服务三大业务领域, 这些都是企业与客户发生关系的重要层面。从这三个方面入手才能保证企业的客户关系管理业务模式与企业的整体战略同步, 从而实现资源的整合和协调, 确保客户的需求得到满足。客户关系管理的业务模式———“以客户为中心”的运营模式, 是促成企业与客户达到双赢目标的最行之有效的选择。

二、客户关系管理的意义

1. 可以促使企业树立以客户需求为导向的经营理念。

在传统的计划经济时代, 由于物质极度贫乏, 客户对商品没有选择权, 整个市场掌握在卖方 (即企业) 手中。此时的客户关系仅是企业与客户表面上维持的一种适度而有限的关系, 即一种简单、短期的买卖关系或交易关系。而在市场经济的环境下, 由于产品的极大丰富, 卖方市场转变为买方市场, 客户拥有了很大的自主选择权。因此, 为了实现企业和客户之间的长期、良好的合作关系, 企业必须通过实施客户关系管理, 转变观念, 整合业务流程, 建立以客户需求为导向的经营理念。

2. 可以促使企业加强对客户满意度的研究。

许多企业在商业竞争中逐步意识到, 当前市场上, 产品数量的增多和产品形式的多样化, 仅靠产品或营销创造一种可持续的竞争优势是远远不够的。企业要想打败竞争对手不仅要靠出色的产品质量和高人一筹的营销技巧, 还要努力提升提供给客户的服务, 即企业在与客户互动的方式上有所创新和突破。此外, 由于市场激烈竞争的结果, 使得许多产品异质性降低, 换句话说, 产品的同质化倾向越来越强。因此, 产品的品质不再是客户消费选择的主要标准, 客户越来越多地看重企业能否满足他的个性化需求, 能为他提供更高质量和更及时的服务。当企业认识到客户是否满意决定了其市场竞争能力, 企业就会加强对客户满意度的研究。

3. 可以促使企业有针对性地分析客户群。

在客户群体中, 有些客户短期内可能会带来较高的利润, 有些客户具有较长远的价值。衡量客户对企业的价值标准在于客户对企业产品消费量的增加潜力。对客户群分类时, 应该充分考虑和巧妙利用“二八现象” (即20%的客户带来80%的利润) 来区分不同的客户, 这样使企业在为客户提供产品或服务时, 才能做到有的放矢, 使得企业的有限资源不会被浪费, 并能最大程度地满足客户的需要, 使企业与客户双赢。

总之, 企业在经营运作中实施有效的客户关系管理, 可以增强企业的核心竞争力, 可以树立企业良好的外在形象, 可以最大程度地满足客户群的需要, 可以使得企业具备可持续发展的有利条件。

三、客户关系管理的内容

企业要有效地利用客户关系管理来实现以“客户为中心”的运营模式, 就要从客户服务、市场营销和销售管理等三大环节入手。

1. 客户服务。

现代市场的竞争就是“客户争夺战”。面对丰富的市场和激烈的竞争, 越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素, 积极主动地向客户出击, 并以客户的需求和利益为中心, 最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。因此, 企业的核心竞争力就是管理客户关系的能力, 通俗地讲就是把潜在客户转化为现实客户, 把新客户转化为老客户, 把老客户转化为终身客户。从上个世纪的90年代开始, 客户满意度的研究就成为了一个研究的热点。要扩大市场份额就得提高客户的满意度。客户满意度是在客户消费形态发生彻底改变后, 用来衡量客户消费价值选择的指标。

具体而言, 客户服务的内容是: (1) 为客户提供高质量的服务。服务已经在企业的营销中扮演着越来越重要的角色。优良的服务能够为企业带来诸多利益, 一方面, 能够提高用户对企业的忠诚度, 实现可能的、长期的重复购买;另一方面, 在一段时期和区域内, 形成较好的口碑;而且有些服务形成典型的应用案例后, 为企业在市场有效推广提供好的正面的参考等。 (2) 不断收集和研究客户需求信息。对大多数企业来说, “以产品为中心”的本质是“我们卖的就是客户需要的”, “以客户为中心”的本质是“客户需要什么, 我们就生产什么”。因此, 企业要实现可持续的稳定成长和发展, 必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求, 并积极、主动地溶入到自身的产品和营销策略中去。只有这样, 才能在激烈的市场竞争中, 提高已有客户的满意度, 赢得新客户, 维持老客户。 (3) 划分客户类型, 为不同类型的客户制定针对性的营销策略。客户关系管理所创造的全新的商业模式, 将彻底改变客户服务机制的运作。通过划分客户类型, 企业就可以真正准确地预测客户服务的成本, 估算出每一分钱的投资回报。企业可以清楚地知道每一个客户能为企业创造多少利润和他们的最新需要。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜力来提供相应水平的服务。 (4) 进一步重视“客户资源”的价值。“客户资源”往往只局限在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化, 企业对于“客户资源”的理解, 变得越来越具体、深入和全面。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时, 也越来越重视对“客户资源”的有效管理和利用。企业通常可以采取如下措施来更好地管理和利用客户资源, 如成立专业的部门, 集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”;重视来自网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的客户需求信息;重视销售的管理, 提高交易成功率;把“客户资源”作为企业的一项重要资产来管理, 将其与业务部门的绩效考核结合起来。

2. 市场营销。

客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”, 但是仅仅运用这个理念还是不够的, 还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。对所有客户要一视同仁, 如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点, 不能戴“有色眼镜”看待客户, 不能以区域划线;另一方面, 公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。从公司内部来说, 不管做市场营销、做客户服务的或做销售的, 都同样是公司的员工, 不应该存在内部不平等的现象。其次, 企业也不能仅从一个视点去观察客户, 还需要细致地分析客户群, 分析哪些客户可以为公司带来更高的价值, 要分析哪些客户是需要重点培养的, 哪些是需要继续保持的。有了客户关系管理的加强, 就可以更有针对性地去做市场。第三, 企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。当客户和市场的信息被迅速地处理之后, 企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。针对一个营销的过程要制定一个营销的方案, 进行预算, 由预算安排营销活动, 再安排营销活动中的一些日程, 安排后的日程要去落实, 落实后要把执行的结果反馈回来, 去衡量这次营销活动的效果。此外, 一种新的市场营销策略正在逐步成为全球企业关注的焦点, 它就是“关系营销”。关系营销不仅要求企业的产品要以客户为导向, 为其指定有吸引力的价格, 使之易于被客户购买, 还必须同现实和潜在客户进行沟通。所有企业在市场营销中, 都不可避免地承担沟通者和促销者的双重角色。企业只有制定出极富沟通力的促销方案, 实施具体沟通力的促销活动, 才能在纷繁复杂的促销中脱颖而出, 才能赢得比竞争对手数量更多的忠诚客户。

3. 销售管理。

企业在销售过程中, 必须非常重视对有关客户的信息。准确的客户信息对企业至关重要。对于企业来说, 及时、准确、全面地得到客户信息并加以利用, 必须要得到有效的客户关系管理方法的支持。首先, 在信息技术迅猛发展的今天, 市场营销中要注重考虑应用互联网技术, 这是当今客户关系管理的一个重要方法。互联网对于企业来说提供了更广阔的空间, 企业利用互联网技术提高销售效率, 扩大销售覆盖面, 拓展销售延伸渠道, 可能会比竞争对手占有更大的市场份额, 得到更好的销售回报。在实践中, 需要注意的是, 当有新的渠道去开拓, 同时又有老的渠道要维持时, 在同一地区如何协调现有渠道和新渠道之间的关系需要企业认真揣摩。其次, 在销售管理中, “团队销售”则是客户关系管理的另外一个重要法则。进入二十一世纪后, 在销售管理领域, 随着经济全球化和信息技术的飞速发展, 新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息传输的高速度以及巨大的信息量, 改变了企业竞争的格局, 也彻底地改变了销售工作的模式, 为适应这一新要求, 在很大程度上取决于企业是否培养了一支训练有素的销售团队。销售团队不仅要具有足够的推销技巧、具有相互协作的能力, 还要具备建立客户关系的能力。此外, 销售人员各自所拥有的信息和知识需要被销售团队所共享。这种信息和知识的共享利于整个团队的员工沟通、互相学习、扬长避短、共同进步, 从而会显著提高整个团队的业绩。第三, 企业应通过实施客户关系管理, 让销售人员感受和理解一个共同的理念———“以客户为中心”。这种理念会让全体销售人员意识到他们的每一个人都是销售团队的一分子, 他们面对客户时所代表的不仅仅是他们个人, 而是他们所在的整个团队。要处理好客户关系, 每个人都必须齐心协力, 只有实现信息和资源的共享, 才有利于整体利益的最大化, 从而个人才能从集体效益中获得利益。企业应在内部的培训中, 从思想上统一员工的头脑, 培养他们的“主人翁”意识, 教育员工在市场活动中要以客户为导向、为中心。

四、实施客户关系管理需要注意的两个问题

1. 加强内部机制建设。

由于我国目前市场经济的特点所导致的信息不对称和大多业务代表自身素质的低下, 能真正掌握客户的企业业务代表仅是少数。更多的公司业务代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因无法有效地管理客户, 有时反被客户所管理和控制, 换句话说, 企业业务代表仅仅起到支持销售的作用, 却没有起到管理控制客户的作用。虽然一些国内企业认识到了客户管理的重要性, 但是由于企业内部机制的不健全或管理者水平不高, 并没有赋予企业业务代表针对客户的奖罚权力, 原因就在于彼此之间的不信任, 这是无法有效管理客户的重要原因。因此, 企业应加强内部机制的管理, 并给予业务代表充分的信任, 正所谓“疑人不用, 用人不疑”。有了企业在制度上的支持, 业务代表就可以充分运用公司赋予的奖罚权力———通过“给予更多的信用额度、提供更多的促销支持、提供人员支持、向公司申请特别奖励”等方式奖励客户;也可以通过“降低信用额度、撤销人员支持、没收保证金、取消年终奖励、减少促销支持”等方式惩罚客户。

管理客户是一门艺术, 其中既需要企业业务代表本身所具有的销售能力素质, 更需要公司赋予业务代表的各种奖惩权力, 并得到企业管理者的充分信任。此外, 企业管理者也需要从自身找原因, 不断地提高管理水平, 以达到有效地运作公司内部机制的目的。只有把这两个方面结合起来, 企业或企业业务代表才能真正掌握客户, 以实现企业的销售目的, 达成利润目标的最大化。

2. 总体把握和整体规划三大环节。

(1) 充分了解客户对产品或服务的需要, 并将客户的资料和信息看作是企业的战略性资源。因为企业掌握客户数量的多少直接关系到企业的经济效益, 而客户对企业满意度的高低决定了企业的生死存亡。 (2) 细致地分析客户的需求, 特别是个性化需求。企业应有针对性地提高产品或服务的质量, 以满足客户的希望与需求, 从而使企业与客户的“双赢”成为可能。 (3) 企业应该改进销售和市场营销的方式, 实现建立一对一的营销方式。通过有效的营销和销售策略来建立更好的客户关系, 实现企业利润的可持续增长, 推动企业内部的旧机制的转变, 进而最终完成以“以客户为中心”的运营模式。

总的说来, 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售管理和客户服务等与客户相关的领域。客户关系管理把客户放在了前所未有的重要地位, 体现了现代企业“以客户为导向”的经营理念。我国的企业要想实施客户关系管理, 企业只有比以往更了解现有客户和潜在客户, 利用日新月异的信息技术更准确及时地判断竞争对手的行为, 尤其要求企业的内部管理机制能够适应市场纷繁复杂的变化, 才能取得更高的经济效益, 提高客户的满意度, 适应越来越激烈的国际国内市场竞争。

参考文献

[1].王广宇.客户关系管理方法论, 清华大学出版社, 2004年9月

[2].[美]弗雷德里克·纽尔著.客户关系管理为何会失效., 机械工业出版社, 2004年7月

以客户为中心 第9篇

在移动新闻客户端发展迅猛的今天,仅从安卓应用市场上来看,央视新闻客户端累计下载量3个多亿,腾讯新闻的下载量已经突破5.5亿,搜狐新闻接近8300万,人民日报客户端下载量突破1亿,凤凰新闻下载量超过3100万,由此可见,随着移动互联网的兴起,人们倾向于从手机客户端获得资讯的需求越来越大,新闻客户端的市场潜力显而易见。2015年中国手机新闻客户端在手机网民中的渗透率达77.8%,相比2014年的71.0%提升明显。新闻客户端已成为指上一族日常生活密不可分的一部分。

从新闻的来源层面来分,新闻客户端可以分成两类,媒体新闻客户端和聚合信息客户端。媒体新闻客户端指的是自身能够产出新闻内容的客户端,比如腾讯新闻、搜狐新闻、网易新闻等。聚合信息客户端指的是自身不产出媒体内容,整合多家媒体的新闻资讯,比如今日头条、Flipboard、百度新闻客户端等。

从新闻客户端的定位来看,所有新闻客户端都是以提供资讯为目的,但是提供的方式各有特色以吸引不同特定需求的用户:(1)腾讯新闻,特色功能为:实时推送,媒体订阅,视频新闻,离线阅读;(2)今日头条,特色功能为:热门资讯,兴趣资讯;(3)搜狐新闻,特色功能为:看专业新闻,个人兴趣推荐与定制,语音播报路况,极简手势操控;(4)Flipboard,特色功能为:最新精彩内容,看到喜欢的内容打造属于自己的杂志;(5)网易新闻,特色功能为:小编故事多,新闻轻松看,网易跟帖:新闻讲述时间冷暖,跟帖表达内心态度。从各大新闻客户端的标语和特色可以看出各大客户端的产品定位有着不同的着重点:腾讯新闻注重新闻的实时性,今日头条注重最热门资讯,搜狐新闻注重新闻的专业性,网易新闻注重阅读新闻的态度,以满足用户不同方面的需求。

一、客户端使用情况及用户属性

从整个新闻客户端的使用情况来看,用户在获取内容上更多地以头条新闻、社会新闻、娱乐新闻、财经新闻、体育新闻为主,并且用户对不同类型的新闻有不同的偏好形式。其中用户更喜欢使用图文并茂的方式阅读头条和社会新闻,喜欢使用图文加视频的方式阅读娱乐新闻,喜欢使用文字简讯和专题报道来阅读财经新闻,喜欢使用直播、图文、视频方式阅读体育新闻。

从客户端具体的使用功能来看,用户更多地使用客户端上的自定义新闻频道,订阅、评论、实时新闻推送、分享功能;且用户阅读新闻的时间较长。调查的新闻客户端样本中,用户每天都阅读新闻的比例超过了90%,并且每次阅读的时间在15分钟以上的比例达到了56.1%。

从用户的动机来看,用户选择使用新闻客户端来获取资讯主要是由于在客户端上阅读方便,信息内容传递及时,互动性强,能够快速阅读大量信息,能够获得认同感。其目的主要是为了能了解时事,增加谈资,打发时间,关注自己喜欢的领域,增强专业知识。

从使用场景来看,用户在休息或闲暇时间、卫生间、在床上、等待或乘坐交通工具的时候用得最多,充分体现出了用户利用碎片化时间来阅读资讯。

从使用新闻客户端的用户属性来看,手机新闻客户端用户年龄集中在18-35岁,收入水平在3500元以上的占56.2%。这部分群体主要是学生和年轻白领阶层,是新一代的黄金消费群体。

用户活跃度靠前的新闻客户端上的具体用户群体属性也存在差异,搜狐新闻相比于今日头条、腾讯新闻、网易新闻,男性用户更多;今日头条、腾讯新闻用户相比于搜狐新闻,用户更加年轻;今日头条、腾讯新闻相比于网易新闻,用户学历偏低。

二、以用户需求为中心理念在新闻客户端上的体现

客户端新闻内容、更新速度、品牌等内因是影响用户选择的关键因素,但也要注意用户需求。因此需要采取逐步更迭产品、个性需求等多种手段提升用户体验,“黏”住用户。在产品设计中以用户为中心的设计关注用户的身心特点,使产品满足用户的需求,这里试图以用户心理上的需求为切入点,探讨当下流行的新闻客户端如何满足用户的心理需求,从而获得用户的青睐。

(一)高级需要满足

马斯洛的需要层次理论认为人的需要可以分成生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。其中归属与爱的需要包括与他人建立情感上的关系,比如朋友关系,追求爱情或者参加一个团体并在其中获得某种地位;尊重的需要包括自尊和受到别人的尊重,一般情况下靠前的初级需要满足之后人们才会去追求靠后的高级需要。现代社会人们基本上都满足了生理和安全的初级需要,新闻客户端如果提供特定的功能满足人们更加高级的需要,能够获得更多的用户群体,同时从用户使用新闻客户端的动机来看,互动性强和获得认同感是非常重要的方面,网易新闻提倡:跟帖表达内心态度,在对资讯进行评论的时候用户能够进行交流互动,建立关系,不管是不同观点的争辩还是相同观点的共同立场,好的观点会得到大量的支持,能满足用户高级的归属与爱和尊重的需要。

(二)情感层次满足

《情感化设计》一书里指出人们有三种类型的需求:本能层次、行为层次和情感层次上的需求。优秀产品需要通过设计满足人们不同类型的需求。本能层次上的需求主要通过产品的外观,给人的第一印象来实现;行为层次上的需求主要通过产品功能上的有用性、易用性来实现;而情感层次上的需求能让人与产品产生某种联系。

(三)个体差异满足

由于新闻客户端面向普通大众用户群体,用户间的个体差异极其复杂,造成了不同的用户会有不同的需求,不同年龄、不同性别、不同教育程度的人的需求不一样,对于资讯内容的需求也会不一样,有报告指出从新闻客户端的使用内容上来看,北京地区的用户相比于上海地区的用户阅读时政类的新闻更多,而阅读金融类的则较少。因此,新闻客户端媒体面对个体间、地域间存在差异化的情况需要制定相应策略,其中搜狐新闻客户端的个人兴趣推荐功能能够在一定程度上满足用户的个体化差异情况,成为该客户端的重要特色功能。

(四)成就动机满足

从博客、微信、微博的大量流行来看,人们热衷于分享自己的所见所闻,如果用户能在新闻客户端上拥有自己的新闻内容,那么对于用户来说,拥有自己的特定新闻内容会满足用户的成就动机,尤其是在用户自己的新闻获得大量支持的情况下。在具体的新闻客户端应用上,目前Flipboard可以通过关注喜欢的文章形成自己的特定杂志,但是在新闻内容的原创性方面还有待加强。而今日头条中的《我要爆料》栏目能够让用户自行提供新闻,并且经过审查过后的新闻能够被其他用户查看,另外还有机会获得奖励,这极大地带动了用户的兴趣,满足了原创用户的成就动机。

(五)不同通道满足

从新闻内容的表现形式来说,当前新闻客户端主要以图文并茂的方式表达为主。从认知心理学的角度来看,多资源理论指出人们获取视觉和听觉通道上的信息相互独立,即人们在获取两种都是视觉形式的信息要比一种是视觉、一种是听觉形式的信息更难。应用到新闻客户端上,当前网易新闻客户端已经提供了专门的电台和视频类节目,内容覆盖面广泛,能够使用户在不方便阅读文本的场景下轻松地选择使用听觉的方式了解资讯,电台专栏也成为网易新闻客户端的一个重要特色。

三、以用户需求为中心理念对客户端发展趋势的影响

从新闻客户端与用户的交互方式上来看,客户端主要为用户提供新闻内容和评论两个板块,这里基于用户为中心理念,主要围绕用户的心理需求,从新闻客户端的内容、评论以及用户自身出发,做出如下五点客户端产品建议,以期能够更好地满足用户的心理需求,提升产品的品质。

(一)用户提供额外新闻

用户使用新闻客户端阅读新闻的主要目的之一是关注自己喜欢的领域,而从兴趣的角度来说,人们对喜欢的事物或者某个领域会表现出巨大的积极性,并且会产生某种肯定的情绪体验。当前新闻客户端能够通过后台技术定向推送用户感兴趣、喜欢的新闻,但是仅仅是由编辑者提供的内容,用户本身并没有参与内容领域,因此,可以增加用户提供额外新闻的板块以弥补编辑提供的新闻内容可能存在的不完整性,如果用户提供的内容被采纳,不仅提高了新闻内容的丰富性,被采纳建议的用户也能够更加自信,对阅读特定新闻的积极性会更高,进而还能够满足被采纳用户的成就动机。

(二)用户视频新闻需求或将成为下一个战场

快节奏的场景切换和碎片化的信息使人们在同一内容上的专注时间越来越有限,如何丰富新闻内容呈现形式,吸引读者注意成为各企业考虑的重点,而视频新闻成为这一问题的解法之一。国际上,三大老牌通讯社正寻求突破,路透社推出视频移动客户端,美联社深耕直播技术,法新社则是重点打造高清视频。国内,腾讯、网易、今日头条等主流客户端也增开了“视频”类栏目。视频新闻比图文新闻更丰富多彩,“门槛”也更高,能给用户带来全景式的阅读体验,成为新闻客户端寻找内容差异化的出路之一,也许视频新闻将成为下一波新闻客户端大战的战场。

(三)精彩点评板块

在新闻评论板块上,用户可以进行人际交流,人和人之间形成了交往动机,交往动机是在交往需要的基础上发展起来的一种重要的社会性动机,交往需要表现为每个人都愿意归属于某个团体,喜欢与人交往,希望得到别人的关心、友谊、支持、合作与赞赏。如果一个人发表的评论得到了巨大的支持,既能够满足用户的交往需要,又能满足需要层次理论上的尊重需求,便能获得认同感,而获得认同感是用户在新闻客户端上阅读新闻的重要目的之一。著名网站知乎就是以用户优质的评论为特色内容,获得了极大的用户量和支持,当前的新闻客户端会靠前显示支持率高的评论,会在一定程度上满足人们的交往动机和尊重需求,但是还可以进一步把优质的评论作为精彩点评,形成一个新的板块,并对长期提供优秀评论的用户给予奖励,这样在满足用户需求的同时,对于用户积极用心参与评论,对于提高评论的质量也起到了很好的作用。

(四)探索更能打动用户的互动功能

目前主流新闻客户端均已基本完成了海量用户的积累,下一步需要做的不是跑马圈地争夺用户,而是沉淀用户,有效的互动体验是增强用户黏性、沉淀用户的重要手段。如网易新闻的跟帖评论、腾讯新闻与微信的联动、ZAKER的玩乐互动等,都受到用户的青睐,“黏”住了用户。因此,新闻客户端应不断探索打动用户的互动功能,吸引用户积极参与,在互动过程中,产生海量UGC内容,从而形成客户端内容生产的“PGC+UGC”模式。

(五)实现新闻客户端里的“新闻+技术”为用户提供更好服务

新闻业应不断探索将热门技术应用到新闻的生产和呈现上。如虚拟现实技术,借助于眼镜、头盔等可穿戴设备,可实现“浸入式报道”,使读者“亲身感受”新闻事件的发生发展。2015年6月,新华社客户端推出可穿戴设备版本;8月网易牵手微软机器人小冰,开发基于人工智能技术的新一代新闻产品;9月,腾讯财经开发出自动化写作机器人Dreamwriter;11月,百度基于自然语言识别和处理技术,上线了实时的“语音播报功能”,满足用户“听”新闻的需求。未来手机新闻客户端将逐步通过技术创新,让用户实现“人机交互”的数字生活。

四、结语

以客户为中心 第10篇

一、构建评价指标体系的原则

建立我国电子商务网站评价指标体系，除了要遵循一般的评价原则，如科学性原则、完备性原则、无矛盾性原则和可比性原则等外，还应该密切结合电子商务发展的特征。本文的构建原则如下：

1.1定性分析与定量分析相结合。为了进行综合评价，必须将部分反映企业商务网站基本特点的定性指标定量化、规范化，为采用定量评价方法打下基础。

1.2系统性与层次性相结合。由于企业商务网站内容涵盖的多层次性，指标体系也是由多层次结构组成，反映出各层次的特征。

1.3动态性与静态性相结合。评价企业商务网站指标既是目标又是过程，因此，评价指标应反映出评价目标的动态性特点。

1.4可比性与可操作性相结合。评价的基础就是相互比较，不可比较的事物很难予以评价。评价指标设置要尽量保证横向和纵向两个方面的可比性。

1.5不相容性。企业是一个系统，其企业商务网站的优劣可以从多方面反映出来，而且这些因素又是相互交叉、相互联系的。如果过分强调评价指标的独立性，就会增加评价模型的复杂程度，势必违背可操作性的原则。。

1.6行业代表性。能评价企业网站的指标很多，应切实结合我国电子商务发展现状，从网上购买流程入手，选取具有代表性、概括性和系统性的主导指标，准确、灵敏、如实地反映网站最本质的特点。

二、以客户为中心的电子商务网站评价指标分析

评价指标体系的构建在综合评价中是很重要的环节，只有保证指标体系的合理性和适用性，才能保证电子商务网站建设评价的科学性与正确性。G o m e z和BizRate主要从客户需求、客户满意的角度来制定网站的评价内容和指标。

Gomez制定了5个一级类指标：易用性、用户信心，站点资源、客户关系服务和总成本。具体见表1:

根据电子商务网站信息资源产生、组织、传递与使用的独特性，该类网站评价标准及其具体指标应包含以下三个方面。2.1、网站内容

(1) 实用性。就字面来说，信息有实际使用价值。对于我们课题来说，主要体现在是否符合客户的实际需求，该信息资源的主要使用对象是谁，它的效用属于哪个层次。

(2) 全面性。指网站收录的商品信息是否全面、广泛，是否只收录一类商品的信息，亦或收录其他商品的信息;收录的商品品种广泛程度如何，是否有遗漏;是否既有文字信息又有图像信息，是否提供商品的相关信息资源链接等。

(3) 准确性。商品信息是否正确、严格，符合事实标准和实际情况，商品价格以及供应源是否清楚标示。

(4) 权威性。信息是否可靠、可信，信息来源渠道是否正规;商品可否清晰识别，产品供应商在该领域口碑如何，商品信息是否经过核查等。

(5) 新颖性。信息是否能够保持最新状态;商品价格是否能够及时更新，信息是否能够定时更新，更新周期如何，是否有明确标识。

(6) 安全性。网站能否保证用户的个人信息不受侵犯，是否能够保证交易安全，是否存在安全隐患，在发生问题后是否有迅速解决的能力。

(7) 稳定性。资源提供是否持续、稳定，网站是否有专人维护，网址是否经常变化，若变化，是否有通知。

(8) 独特性。网站信息是否独一无二，信息是否可以通过其他渠道获得，与其他形式相比，该信息资源有何优势及附加价值。

2.2操作使用

(1) 导航设计。框架是否清晰，内部链接是否丰富，所链接的资源是否保持新颖，所链接的资源是否与商品密切相关;设计是否有助于客户对商品全面了解，网站的设计是否具有审美性与吸引力。

(2) 信息组织。信息组织方式单一还是多样，是否按行业、地域、出品时间、价格、购买对象进行分类;信息分类是否科学合理，各部分、各屏所含信息是否适中、平衡，有无过多或过少现象。

(3) 用户界面。用户界面是否友好，是否有使用指南、导言等帮助信息，帮助信息是否清晰、方便查阅;有无帮助性的错误信息，是否设有专门性的帮助功能键;是否有图表或目次，进退是否快捷，每个网页是否设有直接返回本部分资源起始页或网站主页的功能;信息是否可以打印或下载，是否有无关广告。

(4) 交互程度。网站是否提供了交互的手段以及手段是否丰富;用户参与度指用户与网站利用以上手段交互的频度，如利用交互手段的用户比例、总使用量等;网站是否为用户提供了丰富便利的交互场所，对用户的影响力、回应力如何可以从用户停留时间及用户注册数量中体现出来，而后者是以后给网站带来经济效益的潜在用户。

(5) 检索功能。检索方式单一还是多样，是否既可分类浏览查找又可直接输入检索词查找，可否按商品名称、产地、性能、价格等多种途径检索;是否提供高级查询方式 (如布尔逻辑检索、截词检索等) ，对所查信息资源是否有选择或限定自由，如对商品产地、性能、价格、外观等进行选择或者限定。

2.3商务功能

(1) 在线订购与支付。网站是否具有完善的订购流程，如购物车、收银台、订单填写、继续购物以及订单查询等等;网站在线支付是否有可靠的安全保障;网站在提供在线支付的同时是否也采用离线支付等多种方式来满足不同客户的要求。

(2) 物流模式与体系。网站的物流体系是否完善高效，网站货源是否稳定，订单处理是否准确及时;商品配送渠道是否便捷，配送方式是否多样。

三、评价方法和步骤

3.1电子商务网站评价的方法

电子商务网站评价所采用的方法很多，从评价所需数据资料的获取方法来看，目前通用的有以下四种：

(1) 网站流量指标统计。网站流量指标统计就是通过特定的软件统计、分析网站的浏览量。国际上著名的咨询调查机构如M e d i a M e t r i x公司 (w w w.mediametrix.com) 、ACNielsen媒体研究所 (www.eratings.com) 等采用独立用户访问量指标来确定网站流量，并据此定期发布网站排名。

但是，国内外关于网站流量指标的定义并不一致，国内各网站采取的定义方法也有所不同，这样，在一定程度上限制了国内网站流量排名的权威性和一致性。

(2) 专家评价。专家评价法是一种采用规定的程序对专家进行调查，依靠专家的知识和经验，由专家通过综合分析研究对问题作出判断、评估的一种方法。例如，CTC中国竞赛在线 (http：//www.ctc.org.cn) 于1999年10月举办的“99中国优秀网站评选”，将网站分为综合与门户、政府与组织、电脑与网络等10个类别。初选由评选机构选定20个以内的候选网站，评选活动首先由公众在网上投票并发表意见，最终结果则由评选委员会根据综合因素评定，实际上主要决定于专家评价。

(3) 问卷调查。问卷调查是一种常用的调查方式，通常有抽样调查和在线调查等形式。中国互联网络信息中心历次中国十大网站的评比结果都是基于在线问卷调查的方式。这种形式的主要弊端在于有人为作弊的可能，为剔除无效问卷要花费较多人力。

(4) 综合评价方法。鉴于以上各种网站评价方法都有一定的局限性，电子商务网站评价需要一种综合性的评价方法，即动态监测、市场调查、专家评估为一体的综合评价模式，这需要有科学的分析评价方法，全面、公平、客观的评价体系，权威、公正的专家团体，也需要有科学、合理并有足够样本量的固定样本作为基础。

3.1电子商务网站评价的步骤

首先随机选取几个电子商务网站中的作为评价对象。然后通过M U G量表形式通过对这些电子商务网站的用户进行抽样问卷调查。调查问卷包括打印的书面形式和电子邮件形式两种。评估者要根据某一具体网站的表现，对MUG的每一个子指标确定评价等级。一般采用李斯特5等级度量法，分别用10、7、5、3、0代表“特别好”、“好”、“一般”、“差”、“特别差”。要求被调查者登录指定的网站，填写调查表，并在指定的时间之前将调查表返回。

四、结束语

我国的电子商务网站评价要加强理论研究和实践的应用：一是要加强网站评价原则、内容和方法的研究。一方面，根据行业的不同特点，确立不同行业网站的评价内容与指标体系;另一方面，积极应用多指标的加权评价法、模型评价法和动态分析评价法等更为科学的数据处理方法，使评价结果更为合理。二是要大力发展作为中立机构的评价网站的建设，将之作为一个完善和规范电子商务市场的举措，作为市场监管的手段之一。

摘要：分析了电子商务网站可用性, 阐明了网站评价指标体系的基本功能, 系统地提出了构建评价指标体系的原则, 对以客户为中心的电子商务网站评价指标进行了概括和评述, 并提出了评价方法和步骤。

关键词：电子商务网站,以客户为中心,评价

参考文献

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[2]、黄爱白, 赵冬:B-C电子商务网站评价指标体系研究[J].商业研究2006 (01) 。

[3]、王晓丽:基于专业类网站评价体系研究[J].情报杂志, 2002, (10) 。

[4]、黄微, 毕胜男, 贾春华:网站系统综合测评方法的研究[J].情报科学, 2003, (8) 。

[5]、刘兴宇, 王彤:政府网站综合评价方法[J].情报科学, 2004, (1) 。

以客户为中心 第11篇

源创新战略：英雄造时势

流创新战略思维是以产品为中心，强调产品在价值链（产业链）中所提供的价值，这种战略思维以波特的价值链商业模型为基础。企业以流创新战略思维来制定公司战略，所在产业形势好的时候，都能成为“英雄”，因此，流创新战略是“时势造英雄”。但当时势转坏时，这些“英雄”统统会面临困境。

源创新战略思维则是“英雄造时势”，它以客户为中心。注意，这里的“客户”不只是顾客，它包括了围绕公司价值理念所构成的生态系统的所有成员。在《源创新》一书中，我描述了“两面市场商业模型”是源创新战略思维的基础。在价值链的商业模型中，企业通过组合上游资源来满足客户需求。

而如果一个企业在关注客户需求的同时，也关注商户的需求与欲望，企业便面对了两面市场的客户，我称之为两面市场商业模型（见图表“两面市场商业模型”）。

客户及商户的需求与欲望都是多样化的，源创新战略模型是以自身核心资源及能力为支点，选择要推动的源创新理念，然后鉴定能使这个新理念价值实现的经济主体。把这些主体归类为两面市场的成员，通过了解两面成员的多样需求与欲望，引导有适当资源的商户及客户加入企业平台。

在源创新战略下，企业使命是应用自身的核心资源及能力，通过产品、服务以及适合的利益分配机制或战略合作方式，有效地组合一面市场成员的资源及能力来满足另一面市场成员的多样需求与欲望。比如淘宝，通过创建强大的信息流、资金流、物流等系统，有效地组织了600万蚂蚁雄兵般的“淘宝卖家”为以亿计的淘宝买家服务。

要注意的一点是，相比于流创新战略模型，源创新战略模型不是注重如何优化单一产品对客户的价值，而是注重如何组合生态系统的资源来满足生态系统内另一面成员的福利与欲望；源创新战略模型不是注重在单一行业的红海竞争，而是注重通过行业组合来开拓蓝海市场。

商业生态系统的动力机制

源创新战略模型下，能否生成新的生态系统最为关键。该生态系统的生成方式可以做如下描述：两面市场形成初期，通过彼此相互作用，使得两面成员的数量及资源上升，达到双向的正面网络效应。这个过程中，需要生态系统的成员以流创新进行支持，支持力度越强，正向网络效应的力度就越强，新商业生态系统生成的速度就越快。显然，源创新推动与流创新支持是源创新战略模型的两种力量，这两种力量先后作用于新生态系统的建构与成长。

哈佛大学经济学教授詹姆斯·穆尔（James Moore）早在1993年提出“商业生态系统”这个名词，2004年，扬西蒂（I a n s i t i）和莱维恩（Levien）把商业生态系统定义为“一群相互连结，共同创造价值与分享价值的企业”。这意味着一个健康的商业生态系统，成员都能够健康成长；如果这个商业生态系统崩溃，所有成员都将深受其害。

我在2012年出版的《源创新》一书中，把商业生态系统定义为“一群企业刻意通过组合大家的资源及能力来实现某些理念价值”。这个定义比扬西蒂和莱维恩的定义更窄，我的“商业生态系统”概念离不开它支持的理念价值，因为每一个企业都有它的价值愿景，正是这个价值愿景对应着相应的商业生态系统。这个系统是动态成长的，健康的生态系统必定有正向的网络效应，网络效应决定系统成败的关键动力机制：越多成员参与，该理念的价值越增加，从而使越多成员分享到理念的价值，进而鼓励更多成员加入进来，系统便在正向网络效应下越来越强大；反之，该商业生态系统如果存在负向的网络效应，这个系统便会崩溃。

“源”“流”并举

源创新战略模型最适合应用于企业突破转型。苹果公司是最好的案例之一。苹果电脑公司自成立以来，面临过危机，回归后的乔布斯开始重塑苹果。乔布斯首先通过独特外观设计的iMac使苹果脱离危险。然后，乔布斯在2001年以源创新来推动一个新理念——随时随地享受你的音乐及阅读。苹果以iTunes、iPod及苹果销售店建立了两面市场的平台，一面是喜爱音乐及读物的年轻人，另一面是唱片公司、出版社、教育界及电子公司。6年后，苹果发动了第二次源创新战略。同样，这回乔布斯推出另一个新理念——随时随地与他人以电话或信息联络、听你所喜爱的音乐和阅读物品、玩你喜爱的游戏。它组合了iPod的生态系统，引进了无线营运商AT&T及游戏软件开发商来建立并支持这个新理念的生态系统。

大多数市场分析专家都把iPhone看成智能手机，这是产品中心化的看法。其实iPhone不只是智能手机，它是一部能满足消费者多种生活需求的手提终端设备，因此iPhone很快便成为美国智能手机市场的领军者。之后，苹果开始以流创新来改进iPhone用以巩固它的生态系统。3年后的2010年，苹果又发动了第三次源创新战略，产品是iPad。基于iPad，苹果推出的新理念是——在日常生活中可随时随地得到个人文化娱乐的享受。苹果组合iPhone及iMac的生态系统，又引进好莱坞电影及电视制作公司、媒体公司来建立基于上述新理念的生态系统。由此，在10多年中，苹果通过数次的源创新推动与流创新支持，其商业生态系统不断得到加强，彻底改变了公司的窘境，突破了个人电脑市场的限制，开拓了全新的电子消费市场（见图表“苹果的两面市场商业模型”）。

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反观柯达、摩托罗拉、诺基亚、索尼、夏普和松下的衰落原因，它们在近10年都过分注重将科技创新应用于流创新，将资源用于争取红海市场里的市场份额，忽略了开发源创新战略，没有打造出新的生态系统，没有开拓出新市场。索尼案例最有戏剧性。索尼1979年以源创新思维推出随身听（Walkman），有了随身听，年轻人就可以录取收音机里的流行歌曲并随时随地享受音乐。当时的索尼就如苹果推出iPod时一样引起轰动。奇怪的是，为什么索尼没有把握住推出“iPod”的机会？其一，“随时随地享受你喜爱的音乐”的理念本是源自索尼随身听；其二，索尼拥有多间唱片公司，理应知道唱片公司的烦恼；其三，索尼拥有消费电子产品的设计能力、音频压缩技术、个人电脑生产能力，加之消费者从网上下载音乐的需求早已众人皆知，为什么索尼未能抢先推出互联网时代的“随身听”？惟一的解释是，索尼的领导层过分关注红海里的流创新，忽略了用源创新战略思维开拓蓝海的机会。

三星抓住了机会。通过组合上下游资源，三星建立一个两面市场平台：一面是电视、电脑、通信和消费电子产品；另一面是半导体和LCD核心元件。之所以称为两面市场，而不是全产业链，因为三星半导体产品和LCD，不只供应三星旗下的电子产品公司，也卖给其他电子产品公司。通过打造开放的平台，三星的半导体及LCD的生产取得了规模经济。反之，三星的电子产品也不只用自己生产的组件，也向生产组件的竞争对手购买，从而高效地组合了上游资源，高效地开发多类电子产品，做成了多样经济。

在两面市场支持下，三星提出了“领导数码革命”这一“源创新”理念，加之不断以流创新来支持它推动的源创新平台，促进正向网络效应，形成了强大的三星生态系统，实现了后发制人。

源创新的中国应用

目前来看，苹果、三星、谷歌、亚马逊等都是以源创新战略模型取得成功的例子，它们代表着两类源创新企业。第一类是苹果、谷歌这样的企业，其特点是，以革命性产品推动源创新而取得巨大成功，基于维持产品市场优势的目的，这类企业很容易建立过强的流创新文化，很可能使公司的领导层的源创新思维渐渐走向钝化，从而令公司走向现在索尼那样的境地。亚马逊、三星等企业属于第二类，其特点是，通过行业组合来推动源创新并取得成功，这类企业能够领会到源创新推动与流创新支持的相互作用，内部比较容易建立源创新的文化及能力，这类企业不一定有特别革命性风靡一时的产品，但它能平稳发展，时势不好时，有能力用源创新战略思维进行突破转型。由此可见，尤其对于第一类源创新企业而言，未来的成败取决于能否建立新的源创新战略及源创新能力，在面临困境时，用源创新战略思维引领公司实现突破转型，建立新的生态系统，找到新的市场。

这两类创新企业也需要不同的人才、机制、企业文化的支持。第一类企业需要有充满新创意的领导人以及有能力把创意变为现实的员工，要建立以革命性产品推动源创新的机制，更需要鼓励创新、包容失败的文化。第二类企业需要领导人洞察大潮流的能力，员工具有流创新能力，建立奖励以流创新支持行业组合进而推动源创新的机制，更需要的是通过创意模仿最终实现后发制人的文化。

基于中国企业的发展历史、己建立的文化、以及社会对包容失败的程度，我认为中国企业转为第二类型的创新企业会要比转为第一类型的创新企业容易得多。而且第二类型的创新企业会比较平稳发展，增加这类的创新企业会带动整体经济的和谐发展。

我建议中国企业以建立第二类型的创新企业为转型目标，重点是以企业本身的资源、能力及市场地位为支点，推动一个与之相配合的源创新理念，然后通过两面市场模型的运作，建立一个强大的生态系统。

以客户为中心 第12篇

政府再造工程的理论基础是新公共管理学说。新公共管理论在公共选择和交易成本理论及新管理主义理论的基础上提出, 主要理念有:1.“小政府理论”。政府应缩小管辖的范围, 主要内容是提供市场做不了也做不好的服务, 即具有非排他性的公共产品和服务;2.“流程再造”理论。对官僚制进行改造和超越, 重新设计工作流程, 提高效率、效能和质量;以顾客需求和满意度为目标, 对现有业务流程再思考、再设计;3.“政府绩效论”。通过设计具体的绩效评估流程 , 提高公民的参与度及政府的公共管理和服务能力;4.政府全面质量管理理论。建立以顾客为中心的全面质量管理体系, 消除由于官僚制、利益集团带来的障碍, 建立更具回应性、透明性的公共机构;5.“重塑政府”理论。他们提出“新公共管理”模式下政府的十个特质:起催化作用的政府、社区拥有的政府、竞争性政府、有使命的政府、讲究效果的政府、受顾客驱使的政府、有事业心的政府、有预见的政府、分权的政府、以市场为导向的政府。

在构建服务型政府背景下的政府信息公开三大核心是:通过构建扁平化的管理体制提高政务公开水平;通过形式多样的物质、技术支持提高政务公开效益;通过绩效考核的方式强化政府信息公开的责任和主动性。

当前, 我国在提升信息公开水平时应该注意以下问题:

一、建设扁平化的信息公开机构

当前, 我国的信息公开机构门类庞杂、名目繁多, 无疑为信息公开的实现在机制上设置了层层障碍。集中体现在三个层面, 一是中央和地方之间的信息壁垒, 二是政府和部门之间的信息壁垒, 三是信息公开的主体不统一。欲解决以上问题需要充分利用信息技术, 统一服务平台, 设置专业的信息公开机构和信息公开管理机构, 机构的设置上要做到三点:一要独立。信息公开机构和信息公开管理机构应该是独立的主体, 不会因为在财政或人事方面过度依附而影响信息公开的质量和透明度;二要精简。现在的以政府为中心的金子塔结构应该改造为以客户为中心的网状结构或倒金字塔结构;三要整合信息资源, 简化信息公开的流程。我国政务公开的信息资源以政府职能为中心层层设计, 对政府公共服务的质量产生了消极影响。在信息公开过程中可以借鉴美国一个窗口对外、一站式服务的信息公开理念, 以客户的需求为中心, 建立统一的信息资源库为公众服务。

二、通过形式多样的物质、技术支持提高政府信息公开效益

在市场经济的背景下, 提高信息公开水平必须在充分考虑成本和效益的基础上, 努力提升公共服务的品质, 引进市场竞争机制, 改变对公共服务的垄断和独占, 允许和鼓励民间组织提供公共服务, 从而在竞争中提升公共信息服务的水平。我国公共信息服务存在的问题有:信息公开的经济来源单一;公共信息服务的主体单一;对信息技术利用不充分。对此可以采取以下措施:

(一 ) 建立资金保障机制

我国实行免费的政府公共信息公开制度, 信息公开的经费来源是政府拨款, 这种单一的财政来源限制了政务公开的服务水平和服务质量。要改变这种现状可以考虑以下措施:1.公开各级财政设立政务公开的专项经费, 预算列支政务公开受理点、信息公共查阅室、网站改版和更新、新闻发布、调研等费用, 为政务公开有序进行提供必要的资金保障;2.建立系统的政府信息分类制度。对于行政管理信息来讲, 目前各国通常都是免费的, 但对与公共服务信息则可以收取服务费用; 另外可以通过网站广告等形式拓宽政务公开的资金来源;3.实行投资性信息公开制度。一些发达国家为保证慈善资金来源的充足性, 由一些慈善家例如比尔.盖茨投资公益事业获取资金回报, 并将投资回报再度用于公共服务。我国在服务信息公开领域, 可以借鉴并采取投资性公共服务的形式保证资源的充足及信息公开的内在动力;4.实行公共服务信息公开外包制。建立信息公开的政府与社会合作机制, 通过建立筛选、竞争机制让企业或其他组织提供公共信息服务, 引导其先投资再合理收费;5.通过吸收公众资金设立基金会保证信息公开的资金来源。

总之, 我国信息公开质量不高的经济原因是财政来源单一, 本质上是由于没有回报而公开动力不足。以上所列经济手段可以在我国实行公共服务信息公开的过程中尝试运用, 并逐渐建立起公开的长效机制。

(二 ) 利用科学技术降低成本 , 提升政府信息公开效益

无缝隙政府管理的方式追求零顾客成本, 尽力将顾客使用公共产品和服务过程中的费用和付出成本降低为零。这是一种理想的状态, 但是现在的信息及网络技术却为零顾客成本提供了条件。我国当前低效的政府信息公开, 究其原因主要是信息技术的利用度低而导致的高成本, 信息质量不高而导致的低收益。要改变这种状况, 可采取的措施有:1.加强政府网站建设, 进一步强化网站服务意识, 扩大网上审批、查询、交费、办证、咨询、投诉、求助等服务项目的范围, 实现无纸化行政;2.推进电子政务建设。建立融技术、管理、组织为一体的信息互动便捷、查询统计便捷、业务模块匹配、系统运作安全的电子政务体系, 不断推动行政权力规范、公开、透明、高效;3.政府利用先进的技术为公众提供信息公开服务。在信息化背景下, 只有利用科技的巨大能量才能建设真正的服务型政府。我国可以借鉴美国政府和Google公司合作利用云计算技术提供公共服务的经验, 利用企业的技术资源更好的为公众提供信息服务。

三、通过绩效考核方式建立以结果为导向的服务信息公开体系

20世纪80年代中期 , 国外政府掀起了一轮“新公共管理”运动, 将绩效评估与政府改革、政府再造紧密结合起来。主要内容是:1.以客户满意为政府绩效的标准, 公民广泛参与评估过程。美国副总统戈尔在1993年报告所提出的改革四大原则里, 第二项即为“顾客优先的原则”即:倾听顾客的声音, 顾客选择;公共组织之间相互竞争;创造市场动力;利用市场机制解决问题;2.建立以结果为导向的考核和责任机制。行政部门和官员从传统的对上负责、对规则负责转变为对绩效结果负责, 对服务对象负责。从过程控制转为总体结果控制, 使权力和责任被尽可能授予中下级管理者, 并使他们知道其应达到的包括成本在内的一系列绩效目标, 并对实现这些目标负责;3.注重绩效评估制度的法制化、规范化。

当前, 我国的政府信息公开绩效评估还处在初级阶段, 简单的将经济指标等同于绩效考核指标, 程序不规范、定性多、定量少。评估方法和手段的落后使得绩效考核的真实性不足, 部分政府借此大玩“政绩游戏”, 数字中水分过多, 使得绩效考核泡沫化。因此, 在我国政府信息公开的绩效考核中应集中解决以下问题:1.建立以客户为中心的政府信息公开绩效评估体系, 社会公众参与政府绩效评估, 实行绩效评估透明化, 绩效评估的过程及结果向公众公开。构建一个政府主导、公众参与、专家学者以及中介评估机构等组成的多元主体治理体系, 克服公众主体缺位的弊端, 保证绩效考核的过程透明, 结果公正客观;2.建立科学的政府信息公开绩效考核体系和信息发布制度。政府信息绩效考核要重视公众对政府的“施政满意度”的测评, 要选择一些关键绩效指标并合理分配各指标的权重, 从而保证考核的科学性。同时要将信息公开和电子政务结合起来, 通过电子政务为政府信息公开绩效考核提供技术支持。客观及时的通过网络公开绩效考核的过程和结果, 实现公众评议与多指标综合定量评价的均衡;3.注重信息公开绩效考核制度的建立。目前, 推进绩效评估法制化已成为世界发达国家政府的发展趋势, 我国目前还没有对政府绩效评估方面进行专门立法, 应尽快制定相应的政府绩效评估法律规范制度, 使绩效评估做到有法可依。绩效评估法一定要明确规定绩效评估的目的、绩效评估机构的权限、对绩效评估结果的奖惩和相应的补救措施等。同时, 还应建立起相应的考核制度等, 使得绩效评估更具有可操作性。

建设服务型政府是我国政府改革的主要目标, 从属于服务型政府建设体系的政府信息公开制度, 也应该符合政府改革的基本理念。在政府信息公开体系构建过程中, 要注重建设以客户为中心的信息公开体系, 设置扁平化的信息公开机构, 通过形式多样的物质、技术支持提高政府信息公开效益和水平, 以绩效考核方式建立以结果为导向的服务信息公开体系, 从而使得政府信息公开制度更符合建设服务型政府的实质要求。

参考文献

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