投诉举报范文

投诉举报范文（精选12篇）

投诉举报 第1篇

1 资料与方法

收集惠州市卫生监督所2004~2006年所登记在册的投诉举报记录, 进行统计分析, 归纳出其中的规律与特点。

2 结果

2.1 3年投诉举报基本情况

2004~2006年惠州市卫生监督所共受理有效卫生投诉394件, 其中电话投诉332件 (占84.3%) , 书面投诉62件 (占15.7%) 。其中涉及食品卫生138件 (占35.0%) , 医政213件 (54.1%) , 职业卫生17件 (占4.3%) , 公共场所8件 (占2.0%) , 生活饮用水6件 (1.5%) , 行风问题7件 (1.8%) 。 (表1)

2.2 卫生投诉举报时间分布

卫生投诉举报分布最高为第三季度, 共有154件 (占39.1%) , 尤其是7、8月份, 仅7、8月份的投诉就有117件 (占29.7%) 。最低为第一季度, 共有68件 (占17.3%) ;第二季度与第四季度持平, 均为86件 (占21.8%) (图1) 。医政卫生投诉的时间分布图形与总的卫生投诉问题时间分布图形相似, 第二和第三季度的食品卫生投诉最集中, 分别为45件 (占32.6%) 和48件 (占34.8%) 。 (图2、3)

2.3 调查处理情况

投诉举报事件100%都进行了现场调查核实, 经调查核实的有394件 (占94.03%) , 无法查实的为25件 (占5.97%) 。核实后进行处理, 处理方法以协商解决和责令改正为主。 (表2)

2.4 食品卫生投诉举报分类分布

食品卫生投诉举报内容分布中, 经营场所卫生条件差和无卫生许可证经营的投诉占多数, 分别占33.33%和30.43%, 其次是食用后产生不良反应或怀疑食物中毒的投诉, 分别占11.59%。 (表3)

2.5 医疗机构举报投诉分类分布

2004~2006年关于医疗机构投诉举报中, 非法行医占绝对多数 (共194件, 占医政投诉的91.08%。其中无证行医和药店坐堂行医最多, 分别占非法行医投诉举报的54.12%和26.29%。 (表4、5)

3 讨论

3.1 食品和医疗市场的监管是卫生监督工作的重点

研究发现, 医政卫生投诉超过半数, 食品卫生投诉占1/3。因此这两方面的问题是群众关心的焦点和热点, 切实加强食品和医疗市场的监管是卫生监督工作的重点和难点。建议加大食品和医疗市场的监管力度, 加强有关卫生知识宣传和培训, 加大医疗市场的准入管理, 加强食品卫生安全预警, 解决群众关心的实际问题。

3.1.1 提高食品生产经营卫生条件是食品卫生监管工作的重点

从食品卫生投诉事项分布表中可以看到, 食品卫生投诉内容以经营场所卫生条件差和无卫生许可证经营为主, 分别占33.3%和30.4%, 这与惠州市卫生监督所成立以来多渠道宣传和培训, 全市人民的食品卫生意识大大提高有关。提示广大市民充分了解食品生产经营者应当具备的资质, 同时就餐时能够注意该场所是否具备卫生许可证, 对无证经营行业能及时投诉举报, 向卫生监督部门提供线索。这也与2002年惠州市成功创建国家卫生城市和如今正在争取2008年创建全国文明城市所打下的坚实基础有关。同时也提示我们, 提高食品生产经营卫生条件和设施是卫生监督工作的重点之一, 对无证经营行为的整顿也不能放松。

3.1.2 打击非法行医行为是医疗机构监管工作的重点

2004~2006年惠州市卫生监督所各类投诉举报中, 医政类投诉超过半数, 这与国内多个省市以食品卫生投诉居多的情况不同[1,2], 提示惠州市非常重视打击非法行医工作, 尤其是从2005年4月开展打击非法行医“飓风行动”以来, 群众对非法行医行为的投诉举报意识逐步提高, 投诉量逐年增多, 已成为打击非法行医的重要线索来源。在医政类投诉中, 非法行医占91.08%。在非法行医行为中, 无证行医占55.15%, 其次是药店坐堂行医, 占26.29%。因此, 打击非法行医依然是惠州市卫生监督工作的重点之一。

3.2 卫生投诉举报具有较明显的季节性

主要集中在三季度 (占39.1%) , 食品卫生投诉主要集中在二季度和三季度。这与夏秋季气温高、细菌繁殖快、容易引起食源性疾病的季节特征一致[3]。而10月份的食品卫生投诉行为下降不明显, 提示与10月黄金周游客大量流动有关。医政卫生投诉在3~4月份、7~8月份和10月份偏高。在四季并不十分分明的南方, 3~4月份是气温逐渐回升的换季时期, 7~8月份为暑热湿毒重的酷暑时期, 10月份为气温开始下降的秋燥时期, 患病和就医行为增多, 因此投诉行为也相应增多, 这与亚热带地区医院门诊量季节变化规律也相符[4,5]。因此, 卫生监督部门应重点加强第二和第三季度的卫生监督工作。

3.3 协商解决和责令改正是目前处理惠州市卫生投诉的主要途径

有31.5%的投诉通过协商途径解决, 28.0%的投诉通过责令改正处理, 这与卫生监督执法工作以培训说服教育为主, 以处罚取缔为辅的人性化执法理念相符, 提示惠州市卫生监督工作以提高卫生管理水平为目的, 并非以处罚为目的。

3.4 规范和完善投诉举报的受理工作

群众投诉举报工作是卫生监督工作的重要线索之一。目前惠州市的公共卫生监督投诉举报网络系统需要规范化, 可借鉴其他部门建立统一投诉举报受理中心的垂直管理体系, 设立全市乃至全省或全国的统一投诉举报电话, 拓宽群众的投诉举报渠道, 简化协调转交等工作程序, 方便群众投诉[6]。

3.5 构建互动平台, 鼓励社会监督

随着经济的发展, 人们对卫生监督要求越来越高, 卫生监督工作更需要广大市民的支持与配合。鼓励社会监督, 群众的眼睛是延伸卫生监督员的视线, 拓宽卫生监督员的视野。因此不妨推出诸如投诉举报专项奖等激励措施, 对经监督部门调查核实并实施了行政处罚的案件, 给予实名的投诉人现金奖励, 鼓励群众知法、守法, 与违法行为做斗争。

摘要：目的研究惠州市卫生投诉举报状况, 找出卫生投诉举报的规律, 为进一步做好卫生监督工作提供科学依据。方法对20042006年惠州市卫生投诉举报按投诉方式、时间、行业、内容以及处理情况等进行统计分析。结果卫生投诉举报以电话投诉为主;时间上以第二、三季度为主;内容以医政管理和食品卫生最多, 分别占54.1%和35.0%;投诉举报能核实的占94.03%;处理以协商调解和责令改正违法行为为主;宣传发动工作对群众投诉举报意识影响很大。结论应该注重加强第二、第三季度的卫生监督工作, 重点是提高食品生产经营的卫生条件和打击非法行医行为。应该建立规范的投诉举报工作程序, 提高群众投诉举报意识, 鼓励社会监督, 为卫生监督事业服务。

关键词：卫生投诉,情况分析,建立规范程序

参考文献

[1]倪修寿, 魏其友, 葛葆珑.187件卫生投诉举报情况调查分析[J].安徽预防医学杂志, 2006, 12 (5) :317-318.

[2]李秋林, 王燕.昌平区2004年卫生监督投诉举报情况分析[J].中国公共卫生管理, 2006, 22 (5) :424.

[3]周幼文.余姚市2002~2004年食品卫生投诉举报情况分析[J].海峡预防医学杂志, 2006, 12 (3) :60-61.

[4]祝凤艳.1996~2005年医院门诊量季节变化分析[J].医药论坛杂志, 2006, 27 (23) :54.

[5]刘群英.我院门诊量季节变动分析[J].中国病案, 2006, 7 (1) :38-39.

电信公司投诉举报函 第2篇

中国电信：

我是陕西**县分公司用户，近期**县分公司涉嫌重大违规操作，在无法定和电信规定的正当理由下，人为切断了我办理多年的光纤、宽带业务，之后一直无限推拖，拒不接通，导致我损失数十万，并且持续损失中。

2009年底至2012年我们在陕西省**市**县电信公司陆续办理了5条电信光纤专线和5个2madsl宽带。当时县公司的人员告诉我开。

不仅在没调查的情况下立刻切断，之后还极尽推拖之能事，拒不接通。

我多次找到县公司，但经理一拖再拖，强词夺理，就是不给接通。说什么我的专线户名都是黑户，而且每个欠费2万多。这是不可能的，我虽然用其他单位的介绍信办理，可办理后的用户名归我使用，从未违规或欠费，即便其他单位本身欠费，也不可能欠到我的户名上。另外使用其他单位的介绍信有优惠也是电信人员告诉我的，不然我怎么可能知道电信内部有这种优惠。我当时以为这样做是允许的，如果不允许，电信人员在办理时就应该在核查环节查出来，但实际情况是我很顺利的办理了所有业务。这也导致了现在县公司以此为借口拒不接通等一系列重大后果。如果用其他单位的介绍信办理业务违规，那当初电信公司为什么没在核查环节查出来？为什么违规给我办理业务？电信公司为什么违规？现在又为什么把这么重大的后果和责任推到用户身上？再说就象我上面说的，即便用其他公司的介绍信办理，也不可能出现在我办理的户名下欠费等问题，此类云云与切断业务根本无关，只是推拖的借口而已。期间县公司也拿出过“解决办法”，比如让我重新申请业务，但不能用我自己的名字。我问为什么，是否把我拉入“黑名单”了，另外之前切断的业务剩余的余额是否退还，县公司一直没有回复和解决。现在我已经找过很多次了，但一直无实际解决，就这么拖着，我的损失持续增加。

投诉举报 第3篇

“12331”是全国食品药品监管部门统一的食品药品投诉举报公益服务电话号码，也是食品药品投诉举报平台，消费者如果遇到下列六个方面的问题，可拨打“12331”投诉举报。

保健食品：向老年群体进行虚假疗效宣传，通过讲座等非正常手法进行营销，致购买者过量购买、过度消费，以及非法制售保健食品且主要通过非正常手段销售等问题。

药品及医疗器械：通过电视、电台、报纸和互联网等媒体，利用专家、医疗机构和患者的名义虚假宣传，违规发布药品信息和交易信息，以及因药物疗效不满意、医患纠纷、药品不良反应而怀疑药品质量等问题。

化妆品：化妆品使用效果不好及不良反应问题，美容院美容配方中产品不规范及美容效果等问题。

药品零售：零售药店未按GSP要求操作，无执业药师在岗，售卖中存在产品过期、外包装发霉等问题。

药品生产：违反GMP规定操作、生产不符合法定标准的产品及中药材质量问题。

食品安全：餐厨卫生、饭菜质量等问题，不按国家标准生产食品等问题。

投诉举报 第4篇

1 资料来源

2006-2007年度浙江省各级卫生监督机构受理的各类卫生监督投诉举报案件。根据投诉举报方式、类别、处理结果进行统计分析。

2 方法

采用描述性流行病学、分析流行病学、卫生统计学等方法完成。用以揭示卫生监督投诉举报现象、规律和原因。统计学指标采用了其分布、百分率和构成比。

3 结果

3.1 投诉举报方式

2年来共受理投诉举报26 143件, 以电话方式最多, 占77.08% (2006年78.93%, 2007年75.07%) 。来访2007年较2006年下降, 2006年8.30%, 2007年8.00%;指定和移送呈上升趋势, 2006年和2007年分别为7.01%、8.62%, 2.48%、2.70% (见表1 ) 。

注:指定指卫生部或省卫生厅指定处理的投诉举报件。移送指省食品安全委员会或省食品安全监督局、省安全生产管理局等部门移送的投诉举报件。

3.2 投诉举报内容

按卫生监督专业类别分类, 食品卫生最多, 占受理的投诉举报件的65.37% (2006年64.86%、2007年65.93%) , 其次为医疗机构卫生, 占受理的投诉举报件的28.84% (2006年29.46%、2007年28.16%) , 见表2。

3.3 投诉举报处理情况

所有投诉举报经调查核实, 2006-2007年, 全省共受理卫生监督投诉举报案件26 143件, 其中投诉8 287件, 举报17 656件, 查办起数25 671件, 查办率98.19%, 结案24 940件, 结案率95.40%。未查办1 203件, 占整个投诉举报件的4.60%, 原因主要有投诉举报者本人手持样品不符合检测样本要求, 有些为匿名举报, 受理后发现被举报者地址不清以致难以处理等。查处结果均以电话或书面等形式及时反馈给有关部门及投诉举报者, 反馈满意率100%。

4 讨论

4.1

从卫生监督投诉举报的内容看, 食品卫生仍是群众最为关注的问题, 共17 090起, 占62.37%;其次为医疗机构卫生, 共7 539起, 占28.84%;食品卫生主要以餐饮业不符合卫生要求、超市等卖家提供不符合卫生标准的产品等等, 医疗机构卫生主要以举报无证行医为主。

4.2

从投诉举报处理方式来看, 各级卫生监督部门排除困难, 特别对匿名举报、跨区域举报进行转送、跟踪。同时卫生监督员改进工作方式、提高卫生执法效率, 2007年, 我省卫生监督投诉举报案件查办率、结案率比2006年分别提高0.73%、0.94%。

4.3 领导重视制度健全

我省各县、市区卫生监督所自创建以来, 各级领导对投诉举报工作极为重视, 给予高度的关注和指导, 按照《浙江省卫生监督投诉举报工作管理办法 (试行) 》结合各地的实际情况加以完善。全省各级卫生监督所制定了相应值班制度, 做到投诉举报电话向社会公布, 切实做到“及时受理、快速处理、迅速反馈”。2007年年初“罗莎”台风侵袭我省, 省投诉举报受理中心对台风正面登陆的台州、温州、以及所在辖区各县区的“96301”电话接通情况进行了抽查, 接通率为100% 。

4.4 建立全省统一的投诉举报电话, 畅通群众投诉举报渠道

进一步畅通全省卫生监督投诉举报渠道, 2006年在省政府的重视下, 省卫生厅于2006年1月18日在全省卫生监督系统建立了“96301” 卫生监督投诉举报电话, 省卫生监督所同时在浙江卫生监督信息网上专辟了举报投诉专栏, 省卫生监督所还设立了专门邮箱, 接受群众举报投诉;在“3.15"消费者维权日全省各级卫生监督机构设立举报投诉咨询现场, 接受群众咨询受理各类举报投诉, 以最快的速度和第一时间, 及时处理各类卫生违法行为, 进一步整顿和规范了社会公共市场秩序。

4.5 加大宣传力度, 扩大社会影响

为及时了解公众和社会对健康、公共卫生问题的反映情况, 更好地维护社会大众的合法健康权益, 浙江省卫生厅于2006年1月18日在全省卫生监督系统建立了“96301” 卫生监督投诉举报电话开通仪式, 邀请了浙江省政府等单位领导和报纸、电台、电视台记者参加, 扩大影响面。自开通以来, “96301” 已成为我省卫生监督投诉举报的重要平台之一, 为社会大众提供了方便快捷的服务。为让社会各界更多地了解“96301”投诉举报热线, 更好地发挥它的功能和作用, 浙江省卫生监督所印制了宣传海报和宣传小折页、印有“96301”投诉举报热线标语的纸杯发至全省各级卫生监督机构, 并于2006年12月份在浙江人民电台每天正点滚动播放15秒广告“ 关注百姓健康、建设卫生强省、营造和谐社会, 欢迎拨打全省卫生监督投诉举报热线“96301”, “96301”我们将为你的卫生安全消费保驾护航”, 推进了我省卫生监督投诉举报热线的宣传氛围。

4.6 加强和提高对投诉举报案件的查处力度和效率

2006-2007年, 全省各级卫生监督机构对投诉举报案件均按规定时间、程序查处, 监督人员对发现的卫生违法行为, 坚决依法予以严厉处罚, 严格依法办事, 始终遵循公开、公平、公正原则, 赢得了广大群众的信任。查处结果均以电话或书面等形式及时反馈给有关部门及投诉举报者。卫生监督投诉举报案件的及时查处, 有效的遏制了卫生违法活动行为, 有力地保护了广大人民群众的消费权益和身体健康。

4.7 对策

4.7.1 根据当前形势、转变工作思路

根据国务院关于进一步加强食品安全工作决定的要求和省编委《关于进一步明确食品安全监管部门职责分工有关问题的通知 (浙编[2005]3号) 精神, 卫生部门负责餐饮业和食堂等消费环节的监管, 工商部门负责食品流通环节的监管, 质量技术监督部门负责食品生产环节的监管。但由于《食品卫生法》未修改, 各部门对分段管理的理解不一致, 以致于在工作中 , 职责分工仍不是很明确, 和工商、质监等部门之间职能交叉, 为投诉举报的受理查处带来一定难度。食品中有关保健食品的投诉查处也存在监管体制的不顺、部门职能交叉、检测技术的限制等问题, 使得保健食品的投诉查处缺乏深度。故今后投诉举报工作的重点由大量的流通环节食品卫生投诉举报转向餐饮业和食堂, 要处理好交接时的群众投诉举报工作, 要向群众宣传政策、告知正确的投诉通道, 不使群众有工作相互推托的感觉。

4.7.2 在加大执法力度的同时应鼓励举报人的积极性

卫生监督部门除自身应加大卫生监督执法力度外, 还须重视挖掘和发挥社会监督力量。要通过新闻媒体等多种途经向群众进行相关内容及工作职责分工的舆论宣传工作, 引导消费者依法保障自身的权益。各级卫生监督机构可根据具体情况设立举报投诉奖励基金, 对查实的举报投诉, 根据案情大小给予举报投诉人相应的奖励, 鼓励投诉举报人员的积极性;卫生监督部门要想方设法给群众提供更为便捷的投诉举报通道, 促使有更多的群众参与社会监督的行列, 使不法经营者置于受群众监督的汪洋大海之中。

4.7.3 继续加大96301投诉举报热线的宣传力度, 提高社会知晓率

96301是卫生监督投诉举报的重要方式, 要继续利用广播、电视、网络、报纸等多途径宣传, 扩大影响, 争取全社会关注卫生监督工作, 形成全社会共同监督的良好局面。

4.7.4

投诉举报工作总结[模版] 第5篇

今年我县食品药品投诉举报中心通过广播电视，3月31日子普法宣传，发放食品药品投诉举报牌等多种形式进行大力宣传，使广大人民群众对食品药品安全知识有了更深刻的认识，参与性和维护自身权益的积极性有了进一步提高，通过多种渠道，广泛接受社会监督，大力营造群防群管，人人参与社会共治食品药品安全的良好氛围。

一、今年以来共接受投诉举报 个，比去年明显增长，其中食品经营案件 件，食品生产案件 件，餐饮 件，药品 件，医疗器械 件，化妆品 件，保健食品 件，对案件按程序查处，有效维护了消费者的合法权益。

二、健全制度，规范工作程序，明确了投诉举报电话接听受理办理回复等工作程序，完善登记台帐，明确业务流程，细化工作分工，明确了12331受理人员，按时登录举报邮箱，查看举报信息，热情接待走访人员，确保投诉举报工作依法依规有效运行。

三、迅速办理，狠抓重点。接到举报第一时间做好登记，请示，流转工作及时调查处理，调查完结第一时间回复举报人，今年根据网路经营食品案件多发，专门召集了网点相关负责人，对其进行组织学习和谈话，收到显著效果。

投诉举报 第6篇

为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》），并于2016年3月1日正式实施。

血燕不宜购买食用

坊间一直认为，血燕是金丝燕咳血的产物，营养价值比普通燕窝高。其实，血燕所呈现的颜色是燕窝中所含的矿物质因长期氧化而变色。变色的原因主要有以下三个方面：

1.金丝燕以海边藻类、深山昆虫飞蚁等为食，这些食物中富集了大量的矿物质，因此其唾液中也含有较多的矿物质；

2.金丝燕筑巢的岩壁中含有的矿物质会通过燕巢与岩壁的接触面而渗透到燕窝中；顺岩壁而下的水如果滴入燕窝也会导致其变色；

3.金丝燕筑巢的石洞由于空气流通性较差，洞内温度较高，温度越高矿物质氧化变色的速度越快。

因而，靠近山洞洞口的燕窝多为珍珠白色，往里面走，开始出现珍珠黄色、桔黄色的“黄燕”，抵达洞穴深处时，会看到橙红色或灰红色的燕窝。

原来一度在市场上奉为“珍品”的鲜红色血燕都是人工炮制出来的，天然血燕没有那么艳丽的色泽，且气味较腥，不宜食用。

有关食品药品哪些可以投诉举报

《办法》规定，食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

《办法》强调，各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则，分别规定了国务院食品药品监管部门和地方各级食品药品监督管理部门的职责，以及国务院食品药品监管部门投诉举报机构和地方各级食品药品监管部门投诉举报机构的职责。

投诉举报时应提供哪些信息

投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。提倡实名投诉举报，投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，投诉举报机构应当予以尊重。

投诉举报 第7篇

1 资料与方法

1.1 资料来源

利用东莞市卫生监督所信访处理系统, 调取2007-2012年东莞市卫生监督所受理的卫生监督投诉举报原始资料。

1.2 方法

对收集的卫生监督投诉举报资料, 按照来源、时间、专业类别、处理情况进行整理, 采用Excel2003表格录入, 用SPSS17.0软件进行统计分析。采用卡方检验, P<0.05为表示差别有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

从2007年5月份开始启用系统至2012年12月31日, 共有投诉举报案件964件。2007-2012年各年投诉举报案件数分别为93件、211件、194件、227件、157件、82件。2011年案件数量开始下降, 2012年迅速下降。

2.2 案件来源

投诉举报来源主要以电话为主, 占54.36%;其次是上级转批, 占28.01%;来访、信件、媒体、传真等较少。见表1。

2.3 时间分布

第一季度投诉举报案件相对较少, 占17.01%。第三季度投诉举报案件最多29.46%。见表2。

2.4 专业类别构成

投诉内容涉及医疗执业多, 占64.11%, 占比有逐年上升的趋势, 差异有统计学意义 (χ2=130.355, P=0.000) 。2007年5月~12月医疗执业投诉22件, 其中非法行医9件, 其余为超范围经营、使用非卫生技术人员和非法广告等;2008年起医疗执业投诉主要是超范围经营、使用非卫生技术人员和非法广告等。涉及食品卫生的投诉占比逐年下降, 差异有统计学意义 (χ2=126.857, P=0.000) 。从2007年的43.01%降至2012年的0.00%。涉及职业卫生的占10.27%。2011年开始迅速下降。涉及公共卫生和传染病防治方面分别占4.46%和3.01%, 占比较少。公共卫生方面的主要以游泳池、饮用水投诉为主;传染病防治投诉主要是消毒产品方面的投诉。传染病防治方面投诉占比有上升趋势, 差异有统计学意义 (χ2=15.303, P=0.009) ;涉及公共卫生方面投诉占比有上升趋势, 但是差异无统计学意义 (χ2=5.768, P=0.329) 。见表3。

注:本文中公共卫生包括公共场所卫生、饮用水卫生、涉水产品卫生等;传染病防治包括消毒产品、疫苗、医疗废物、消毒隔离、疫情等方面。

2.5 处理情况

由市镇两级卫生监督机构联合处理或者转交镇街卫生监督机构处理的案件有418件, 占43.36%;市所各科室处理的案件546件, 占56.64%。所有投诉举报案件均按规定处理后及时回复。

3 讨论

3.1 投诉举报的变化

2011年投诉举报案件开始下降, 2012年迅速下降。可能的原因为: (1) 职业卫生、食品卫生职能逐步划出。2009年开始食品卫生逐渐由市卫生局移交其他部门管理, 至2011年完全移交完毕。2011年职业卫生移交给市安监局, 目前仅保留职业病鉴定方面职能。 (2) 2012年东莞市实施简政强镇, 100张 (不含100张) 床位以下医疗机构的监管、公共场所卫生许可等职能下放给13个中心镇的卫生行政部门。 (3) 2012年市委市政府组织开展“全市打击非法行医行为规范医疗市场专项整治行动”取得成效, 医疗执业投诉案件迅速下降。

3.2 投诉的渠道

投诉渠道主要通过电话。因为电话快捷方便, 与接电受理人员有直接的沟通, 对违法事实的描述也较清晰。上级转批案件占也较多, 一定程度上说明基层卫生监督职能宣传不到位, 投诉者直接向上级部门投诉, 或者向其他相关部门投诉后由相关部门移交。

3.3 季节分布

从投诉举报案件时间分布看, 第一季度投诉量较少, 可能是因为春节长假, 占东莞市常住人口大部分的新莞人回家过节, 各行业业务相对较少, 因此投诉量较少, 卫生监督工作量相对较少, 可考虑在这阶段重点开展各种培训、宣传和文化活动等工作。第三季度投诉量较多, 可考虑重点开展各类专项检查工作, 通过专项活动严厉打击违法行为, 从而减少各种投诉。

3.4 投诉涉及内容

投诉案件涉及医疗执业占投诉案件的绝大部分, 且呈逐年上升趋势, 在一定程度反映医疗执业监督是目前及今后卫生监督的主要工作内容。2007年底打击非法行医职能移交给市城市管理综合执法局, 因此2008年起医疗执业投诉主要是超范围经营、使用非卫生技术人员和非法广告等。2010年人力资源和社会保障部、教育部、卫生部联合下发了《关于进一步规范入学和就业体检项目维护乙肝表面抗原携带者入学和就业权利的通知》, 卫生部也紧接着下发《关于加强乙肝项目检测管理工作的通知》, 此后违法开展入职工乙肝检查的投诉增多, 2010-2011年分别有13件、22件, 2012年下降至1件, 说明针对违规检测乙肝的专项整治取得一定成效。

3.5 镇街卫生监督机构的作用

镇街卫生监督机构参与或者配合处理近一半的投诉举报案件, 一方面说明基层卫生监督机构起到重要作用, 另一方面也可能反映基层卫生监督机构宣传不到位、基层投诉举报渠道不够畅通。

3.6 建议

卫生监督投诉举报情况可以在一定程度上反映卫生监督职能的变化。通过以上分析, 对下一步卫生监督工作提出以下建议: (1) 转移工作重点, 充实医疗监督力量。应理清思路, 把握重点, 转变工作重心, 重点加强医疗执业监督、传染病防治、公共卫生、学校卫生等方面的监管, 切实履行卫生监督执法职责。卫生监督机构应顺应卫生监督执法工作重心向医疗机构监督转移的趋势, 加大对医疗执业监督方面的人才培养及技术投入[2]。 (2) 拓宽投诉渠道, 鼓励社会力量监督。电话投诉还是主要的投诉方式, 卫生监督部门要重点加强培训, 提升业务水平和沟通能力。同时, 要探索利用电子邮箱、网络平台、微博等新渠道, 广泛地接纳有关信息, 充分利用社会力量。借助卫生电话热线建设, 畅通群众投诉举报途径。建立投诉举报奖励制度, 鼓励全社会共同监督。 (3) 加大宣传力度, 扩大卫生监督影响。由于东莞市打击非法行医、食品卫生、职业卫生等职能逐步由市卫生局移交给其他部门管理, 东莞市卫生监督投诉量较少, 这也一定程度上反映卫生监督影响力削弱。应通过做好卫生监督宣传工作[3], 及时反映卫生监督工作动态, 提高全社会的公共卫生意识和水平, 营造卫生监督工作改革发展的良好社会氛围和舆论环境, 树立卫生监督执法良好形象。 (4) 加强机构建设, 提升基层执法水平。基层卫生监督机构是全市卫生监督体系的重要组成部分, 基层卫生监督员是维护人民群众身体健康和生命安全的重要力量。目前东莞市基层卫生监督体系还不完善、基层监督队伍力量较薄弱, 下一步应探索剥离镇街公立医院卫生监督职能, 进一步完善镇街卫生监督机构建设;加大对基层卫生监督员的培训, 提升卫生监督员业务水平。

参考文献

[1]李程跃, 陈刚, 徐艳, 等.三年建设前后不同地区卫生监督投诉举报处理能力的比较研究[J].中国卫生监督杂志, 2009, 16 (6) :510-512.

[2]郎思旭, 陈雪峰, 汤宇斌, 等.上海松江区2009-2011年卫生监督投诉举报情况分析[J].中国公共卫生管理, 2012, 28 (4) :518-520.

投诉举报 第8篇

一、落实责任, 领导到位, 为开展投诉举报办理工作提供组织保障

在实施“大规划、大建设、大运行、大检修、大营销”体系建设, 使公司实现运营的集约化、扁平化、专业化管理, 全面提高管理效率、经济效益和服务水平的过程中, 我们面临变革组织架构, 创新管理模式新的形势, 尤其是市区内的两个供电分公司撤销, 给行风建设工作带来了诸多新的课题。同时对以往模式下投诉举报管理工作带来了很大的冲击, 原有的投诉举报办理流程也出现新的“短板”问题。一是临时性的岗位缺员会导致业务受理、办理的时间延长或延误。二是部分新上岗人员业务不熟会使用户咨询等有关工作流程, 造成诉求的办理不及时、不妥当而引发投诉, 进而影响公司形象。因此, 营口公司领导班子在面临新形势要求, 就如何做好行风建设投诉举报办理工作, 超前谋划和周密部署, 多次召开专题会议, 集中讨论“五大”体系实施过程中因业务或人员衔接“盲区”而引发的行风投诉问题。在充分论证和认真调研的基础上, 紧紧抓住省公司在纪检监察领域开展项目化管理的时机, 把“投诉举报办理新模式的完善及深化”作为重点项目, 成立了由纪委书记为组长的项目化管理领导小组, 明确了各职能部门责任, 通过强化执行、畅通梗阻、拓宽瓶颈、保证措施, 形成主要领导亲自抓、分管领导直接抓、其他领导分头抓、部门领导具体抓, 一级抓一级, 上下联动、各负其责的局面, 确保了投诉举报办理工作顺利开展。

二、完善制度, 措施到位, 为畅通投诉举报办理工作提供坚实基础

我们在实施新的投诉举报管理模式的过程中, 首先是从完善制度入手, 先后制定和修订了《投诉举报办理工作管理办法》、《明察暗访管理办法》、《纠风和行风建设考评办法》, 对投诉举报的办理流程进行了详细的规定。将投诉举报分派直接对应“五大”体系, 形成一套从受理分派、办理报结、监督考核到用户回访等流程闭环管理体系。其次是严格执行举报办理制度和流程, 做到“四不放过”即“投诉问题不查清不放过、客户对投诉问题办结不满意不放过、投诉问题查实涉及违规违纪人员不处理不放过、投诉突出问题整改不落实不放过”。为加大过程管控力度, 根据五大体系的专业划分, 在每个体系设立了一名专门负责投诉举报工作的承办人。三是纪检监察部门在接到各个渠道的投诉件后, 以投诉受理单形式派发到相应体系的承办人, 由承办人负责投诉件在本体系内的流转, 并将投诉办理结果上报纪检监察部门, 经审核无误后再由纪检监察部门归口反馈回上级投诉派发单位, 使投诉举报办理工作制度化、规范化, 保证投诉办理工作不留死角, 良性发展。

三、强化监督, 认识到位, 为拓宽投诉举报办理监督渠道提供纪律保证

投诉举报的事件落实是处理客户投诉的关键环节, 是一个与投诉者面对面交流的过程, 处理投诉的人员一言一行, 都将影响客户的满意度, 如果能及时妥善处理, 客户的满意程度就会高。反之, 如果久拖不办、推委扯皮或议而不决, 不仅会增加客户的不满情绪, 而且也会对供电企业的诚信度打上一个问号, 导致越级投诉, 把问题扩大化。在及时处理客户的投诉中应做到:一是要求办理人员坚持实事求是, 以“公开公正”为工作标准, 积极发扬“快速、高效、务实、准确”的工作作风。二是做到现场调查详实化、与人沟通文明化、工作流程规范化、运用依据专业化、办理结果准确化。三是对投诉办理实施全过程监督, 发现问题及时提出整改意见或协调相关单位协同攻关, 确保每个环节形成闭环。四是将投诉举报办理情况与绩效考评机制相挂钩, 对未按规定时限完成的部门, 采取下发效能监察决定书形式, 加大监督考核力度, 从而既兼顾过程, 更注重实效。实现投诉举报办理工作可控能控。

四、优化流程, 支撑到位, 为营造投诉举报办理一体化管理提供发展环境

随着“五大”体系的全面实施, 管理专业化显得尤为重要, 新的办理流程可以使我们将主要精力放在投诉件的催办、督办上, 使投诉办理层次更加分明, 结构更加清晰。一是通过各个体系专业管理部门的内部协调、审核和把关, 有效地提升了投诉的办理质量和效率。二是通过定期回访机制、各渠道投诉专人解答制度等措施, 掌握投诉人对投诉对处理结果是否满意的第一手资料, 为办理好投诉提供依据。三是对于每一个投诉件办理结束后, 都需要由各体系承办人及主管领导签字后上报纪检监察部门, 回复内容也要经过审批后再上报, 可为体系负责人了解到产生投诉的原因, 以便从源头上采取措施, 减少类似投诉的发生。

五、准确办理, 核查到位, 为确保投诉举报办理准确详实提供有力保障

客户对供电部门的投诉办理结果不满意, 要认真核实原因, 如果因调查不实, 办理不利导致用户不满的, 我们将严肃考核, 勒令其限期整改。一是要求对投诉事件进行整改, 如有多收的费用, 及时退还给客户, 在服务中有不尽人意的地方进行纠正, 对目前确实解决不了的问题, 要向客户解释清楚, 并向上级汇报。二是要求对涉及的同类问题进行整改, 有些客户投诉的事件具有普遍性, 投诉仅只是在某个地方反映出来。因此要对企业内部的管理进行整改, 自查自纠, 不符合政策的坚决整改, 涉及部门利益的不能因小失大, 要忍痛割爱, 杜绝此类事情的再次发生。三是要求对影响大, 给供电企业造成恶劣影响的, 对相关责任人进行处罚, 起到警示作用。五是及时反馈意见, 给予答复。对已处理的事件要向上级进行书面汇报, 以便主管部门掌握动态, 更重要的是要在投诉处理期间将结果反馈给电力客户, 确保用户满意。

六、及时回访, 跟踪到位, 为提高投诉举报办理效率质量提供坚强支撑

跟踪处理结果, 让客户心悦诚服在受理投诉中, 事件一处理就算划上一个句号。虽然这在情理之中, 但如果再加上简单的电话回访, 可以使客户对供电企业的信任度成倍增加。一个投诉事件处理后, 在提交办理结果后对处理的结果或成效进行电话回访, 我们要求回访的内容:一是看相关办理部门是否进行整改;二是责任人或责任单位是否当面做一套, 背后做一套, 使客户处于艰难之中;三是投诉是否受到打击报复或谩骂讽刺, 使客户有难言之隐;四是征求客户的意见和建议, 以利进取。投诉举报是电力客户的权利, 我们的投诉举措是给客户一个反映问题的渠道, 是供电企业接受社会监督的一种形式, 是企业自律管理的一部分, 通过真诚的服务, 扎实的工作, 增强客户的满意度, 最终起到逐步消除投诉的目的, 使供电企业的形象逐步提升。

一年来, 通过完善工作机制, 创新工作流程, 实施行风建设投诉举报项目化管理, 简化了办理环节, 缩短了办理时间, 提升了办理水平, 提高了办理质量, 营口公司的投诉举报工作取得了明显成效。工作成果先后在《中国电力报》、《营口日报》、辽电主页等媒体发表, 收到地方表扬信11封, 锦旗37面。

实践使我们认识到转变行风建设投诉举报办理工作模式特点是:

指导思想明确, 就是紧密贴近“五大”体系建设实际, 围绕公司科学发展, 坚持“标本兼治, 纠错并举”和“谁主管、谁负责”“管行业, 必须管行风”的原则, 切实解决在行风建设投诉举报办理过程中存在的突出问题, 推动公司各项事业健康发展。

工作目标明确, 就是依托项目化管理, 通过完善投诉举报办理工作流程, 有针对性指出行风建设方面存在的薄弱环节, 建立规范化、制度化常态运行体系, 促进公司体制改革、机制创新发展。

工作重点明确, 就是适应“五大”体系建设新要求, 破除行风建设投诉举报办理陈旧思想观念, 转变管理方式, 强化管理手段, 不断提高工作效率和服务水平, 为公司又好又快、科学发展提供有力保障。

475件食品卫生举报投诉案件分析 第9篇

1 资料与方法

1.1 资料来源

查阅所内2004～2007年有关食品卫生举报投诉案件材料。

1.2 统计分析

用SPSS11.0软件建立数据库进行统计分析。

2 结果

2.1 举报投诉内容分析

四年来举报投诉反映最多的是有关食品质量的投诉(包括食品异味异嗅、杂质异物、超保质期、标签不符合标准等)分别是53.42%、45.61%、48.03%、44.32%;其次是无卫生许可证从事食品生产、经营或无卫生许可证上岗、操作,分别是21.92%、21.05%、24.41%、 27.27%;再次是食品生产经营过程卫生条件差,四年平均投诉率为 12.42%。(表1)

2.2 举报投诉行业分析

举报投诉最多的是批发零售业,四年共132例,占27.79%;其次是饮食业和食品摊贩,四年共107例和102例,分别占22.53%和21.47%;集体食堂和生产加工业均为67例,占14.11%。(表2)

2.3 立案处理情况分析

475例举报投诉案件中有100例未查实,占21.05%;协商解决93例,占19.58%;责令改正88例,占18.53%;立案处罚64例,占13.47%。运用的其他行政处罚方式有取缔、简易处罚、停业整顿、督促办证等。(表3)

2.4 举报投诉食品分析

举报投诉的232例案件中,举报投诉频率最多的是粮食及其制品,共52例,占22.41%;其次是肉禽及制品共40例,占17.24%;再次是保健食品28例,占12.07%。(表4)

3 讨论

(1)举报投诉工作涉及面广,社会反响大,处理好这项工作是为民办实事,执法为民的具体体现,是卫生监督机构联系群众的桥梁和纽带。监督所在结合《浙江省卫生监督举报投诉工作管理办法》、《绍兴市举报投诉查处工作规范》的基础上,建立了分类分级制、特事特办制、主办监督员查处制等有关制度,有力地保障了各类举报投诉事件得到及时有效地查处。(2)从举报投诉情况看,群众的自我保护意识在不断增强,举报投诉的面广,准确性高,为惩治食品卫生违法事件提供了重要线索。如通过群众举报,获知了在本市郊区某茶场生产销售病死猪肉及制品的行为,依法立案查处,并将其移送司法机关,有力地打击了制售有毒有害食品行为,起到了很好的震慑作用。建议建立社会监督网络和举报投诉有奖制度[1],发挥和调动新闻、社会和人民群众的监管力量,将食品生产经营活动置于全社会的监管之下,造成法制化的社会舆论。(3)举报反映的食品行业的存在问题和卫生监督部门日常检查中发现的问题基本一致,中小型饮食店、露天摊点、小型家庭作坊式加工厂和小型零售业是目前食品行业存在问题较多的行业。这些行业以个体经营为主,卫生设施缺乏或不全, 自身卫生管理意识差,法制观念薄弱,食源性疾病好发于此。随着食品量化分级制度、餐饮业卫生公示制、“五常法”管理的实施、餐饮业食品索证和进货台帐制度的进一步开展和完善,将更好地减少和遏制食源性疾病的发生。(4)要进一步完善配套相关的法律、法规和标准化体系,通过立法保证食品的卫生和安全,进一步加强食品卫生监督管理体系的建设和改革,建立完善的管理体系和一支有法可依,执法必严,违法必究的卫生监督队伍。进一步加强监督企业,强化其自身的卫生管理,保证食品的安全卫生。加大食品卫生相关法律、法规的宣传贯彻和相关的科学知识的普及,强化食品生产企业守法经营意识并提高消费者的自我保护意识,对广大食品生产经营者进行培训教育,促进他们自觉把好食品卫生关,为消费者提供安全卫生的食品[2]。

参考文献

[1]李剑青,陈健平,王玉环.药品监督管理中举报投诉与行政处罚的分析和探讨中国药事,2005,19(7):402-403.

医疗投诉原因分析及减少投诉的对策 第10篇

1 资料与方法

1.1 投诉来源

59例均为2008~2010年来源于医院举报电话、投诉信、到医院职能部门当面投诉、院内意见箱、医院邮箱、患者凋查问卷表、上级主管部门转件等。

1.2 方法

认真倾听和记录投诉者反映的问题, 对能当场解释和答复就当场解决, 以尽早化解医患矛盾为准则;不能当场答复的, 则对被投诉的个人和部门进行客观、公正的调查核实工作, 科室领导和医院医疗管理机构领导共同分析投诉形成的原因, 取得共识后进行调解。调解有两种形式, 一是由院方与投诉方直接调解;二是请当地司法所“人民调解委员会”参与, 进行“人民调解”。调解未果而形成医疗纠纷者, 由医疗仲裁机构对事件性质进行鉴定或司法途径解决。

2 投诉分析

2.1 投诉分类

(1) 服务态度不好、病情解释不清、沟通不到位31例 (52.5%) ; (2) 医生责任心不强, 患者对诊疗行为及结果不满意 (包括观察病情不细致、呼叫时没有及时到位、病历记录不全、知情同意未落实) 4例 (6.8%) ; (3) 护理工作不到位或发生护理缺陷 (包括操作不规范、观察病情欠细致、业务素质不高) 6例 (10.2%) ; (4) 费用问题 (包括“大处方”、费用过高、门诊收费划价有误、收费排队秩序乱、因工作环节方面所造成的多收费及退费难) 7例 (11.8%) ; (5) 后勤服务保障问题 (包括食堂饭菜不合口味、病房卫生状况差) 3例 (5.1%) ; (6) 医保问题4例 (6.8%) ; (7) 药房发药 (包括中药药量不准、疑发错药) 5例 (8.5%) 。

2.2 被投诉科室及人员分布情况按投诉例数依次排序

见表1、2。

2.3处理结果

59例投诉中49例 (83.0%) 经医院办公室、医务科责任人及相关科室负责人与患者及家属沟通, 依据具体情况向患者道歉、解释, 患者表示满意;8例 (13.5%) 道歉及经济补偿, 其中3例请当地司法所调解人员参与调解;1例 (1.7%) 患者拒走法律途径, 组织“医闹”在当地政府相关部门的帮助下被及时制止;1例 (1.7%) 通过司法途径解决。

2.4 投诉原因分析

(1) 医疗质量和服务存在缺陷:医护责任心不强, 规章制度落实不力;如门急诊投诉多, 主要是拒绝为医保患者开慢性病药品的处方被投诉;原因一是患者只开药不看病, 二是担心科室药品比例过高;护理缺陷主要原因是在治疗过程中, 观察不细致, 出现问题处理不妥造成患者痛苦;另外, 有些技术性的投诉, 是患者对疾病复杂性认识不足。或患者对治疗期期望值过高, 对治疗期间发生难以预料的并发症并不理解;或对治疗的结果与自己的主观想象的差距造成。 (2) 医患沟通不到位:部分医务医务人员沟通意识不强, 态度不积极, 技巧不熟练, 以致交流受阻, 发生摩擦。 (3) 其他医院医生不同意见、不同检查结果误导, 片面理解《医疗事故处理条例》, 曲解医疗事故的定义等原因:本院被及时控制的“医闹”就属此类。 (4) 因交通事故或患者与雇主方发生医疗费用的纠纷, 怀疑医院偏袒者等。

3 处理对策

3.1 加强医务人员的思想教育和医德修养, 树立正确的人生观、价值观是基础

医务人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想, 具有强烈的事业心和工作责任感, 才能具备真诚热情为患者服务的意识, 才能不断地提高自己的服务水平。在医院内造就尊重、关心、帮助患者的氛围, 使患者及其亲属走进医院之后, 处处感受到温暖和可信。从患者心理角度来讲, 这种氛围能促进患者与医院、医护人员之间友好感情的形成, 避免或化解医患之间的矛盾。

3.2 医务人员要树立正确的法纪观念, 这是减少医疗投诉的基本保证

医务人员要认真学习并严格遵守国家法律、法规、医疗政策及医院的各项规章制度, 全面正确地理解的《医疗事故处理条例》的精神, 按照规范化服务的要求认真地做好每一项检查、每一份记录、每一次谈话和每一例手术;当患者及其家属对医疗服务不满时, 能够用专业知识和法律法规及医保政策向其作出解释。要树立大公无私、顾全大局、待人诚实和乐于奉献的精神, 做到治医严谨务实、医德医风端正, 决不以医谋私。

3.3 重视投诉的积极作用和沟通技巧是重要因素

一是医院管理层应重视投诉, 解决投诉中存在的共性问题, 在投诉中可以反映投诉背景所在、医院形象建设存在的问题、医院管理的漏洞及与患者要求存在的差距方面达成共识, 积极解决问题。分析潜在的投诉隐患, 对问题的整改提供决策依据。我院有定期投诉研究会, 由被投诉人、科室负责人、职能部门、院领导共同参与研究;经过不断总结分析和改进, 医院投诉比例大大下降。二是接待和处理投诉要及时, 态度要诚恳。做为接待人员, 以诚恳的态度接待患者和家属, 注重沟通的技巧, 从以上结果分析, 大多数患者通过解释、道歉, 是可以解决问题的。必要时, 用“人民调解”的方式, 化解矛盾, 为构建和谐医患关系, 2005年医院与当地司法所联合建立了“和谐医患关系工作室”, 在医患之间调解僵持时, 请出第三方———司法参与“人民调解”, 确实收到较好的效果。

3.4 医务人员不断提高自身的专业素质, 这是减少医疗投诉的根本举措

我们所处的是一个日新月异的知识更新时代, 医学科学的发展尤为迅速, 医务人员要不断地学习、及时更新专业知识, 不断提高医疗水平, 使每一例病人都获得最佳的治疗结果。作为医务人员, 在自己的专业方面须精益求精, 从病人繁杂的诉说和各种复杂的体征、检查及化验结果中, 提取主要的线索, 作出正确的诊断;在多种可供选择的处置方法中, 选取治疗效果最佳、病人负担最轻的处置方法。

总之, 医患矛盾已成为构建和谐社会的一大障碍, 不仅严重危及患者或医务人员人身安全, 也成为医疗机构面临的重大危机之一。正确处理好医患矛盾, 构建和谐社会, 医院做为社会大系统的一份子, 要承担起社会的责任, 为社会的和谐做出自己的应尽的责任。

摘要：本文就天河区中医医院20082010年发生的59例投诉原因及处理进行回顾性的分析, 总结经验, 创新工作方法, 寻找化解矛盾的良策。作者认为, 医务人员的思想教育和医德修养是基础, 法制观念是保证, 重视投诉的积极作用和沟通的技巧是重要因素, 提高专业素养是根本举措。

关键词：医院,投诉,分析,处理,对策

参考文献

[1]邓红艳, 刘红兵, 赵宾, 吴起宏.40例医疗投诉原因分析及对策探讨[J].重庆医学, 2011, (4) .

举报信岂能落到被举报人手中 第11篇

我国相关法律与政策规定，对于举报人、举报线索，受理举报信息的单位实行严格的保密制度，严禁泄露举报内容以及举报人任何信息，严禁将举报材料转给被举报单位和被举报人。而山东省淄博市高新区卫固镇傅山村村民实名举报傅山村党委书记、傅山企业集团有限公司原董事长兼总经理彭荣均的举报信，其中一封竟然落到了被举报人彭荣均的手中，无疑表明相关受理举报单位的相关工作人员，存在严重的违反举报保密制度规定行为。

我国法律法规与相关政策之所以要规定实行举报保密制度，一是为了避免因为举报人信息被泄露，而令举报人遭到被举报人的打击报复，以保障举报人的合法权益免遭侵犯。此外，唯有对举报人信息严格保密，避免因为举报人信息泄密而令其遭到打击报复，才会有利于鼓励群众积极举报各类违法违纪行为，减少各类违法违纪行为的发生，促进反腐败斗争与开展廉政建设。

而像相关举报受理单位的相关工作人员这样，将傅山村村民实名举报的举报材料，泄露给被举报人彭荣均，而且还令其得到举报信的复印件，首先是令参与实名举报的傅勋家、彭益超等村民，受到了家人或本人被单位开除的打击报复。同时，此种举报信落到被举报人手中，并由此而令举报人遭到打击报复现象的发生，还可能会令部分村民不再敢于进行实名举报，从而不利于相关可能存在的违法违纪行为依法依规受到应有的惩处。

投诉举报 第12篇

1 材料与方法

1.1 资料来源

2008年上海市卢湾区卫生局卫生监督所受理的各类举报投诉档案。

1.2 分析方法

对上述举报投诉的资料按照来源、专业类别、处理结果进行分类统计比较。

2 结果

2.1 举报投诉来源 (表1)

2.2 举报投诉时间分布 (表2)

2.3 举报投诉专业构成情况 (表3、4)

2.4 举报投诉的查处情况

140件举报投诉中, 查实63件 (占45%) , 未查实72件 (占51.43%) , 答询5件 (占3.57%) 。查实的举报投诉中, 行政处罚60件, 卫生监督意见书2件, 移送1件。

2.5 举报投诉的处理时间

2008年举报投诉平均处理时间

6.3天, 与2007年举报投诉平均处理时间18.4天相比, 缩短了65.8%。

2.6 举报投诉的回复情况

今年受理的举报投诉中, 匿名举报的有20件, 占举报投诉总数的14.3%, 其余举报投诉均及时根据投诉人留下的联系方式进行回复, 做到件件有落实, 件件有回复。

3 讨论

3.1 拓宽投诉渠道, 加大宣传力度, 举报投诉数量有所增加

卢湾区卫生监督所在本所外网网站的醒目位置, 添加了网上投诉的功能, 同时在任何形式的对外宣传上, 都公开举报投诉电话和网络投诉方式并安排人员24小时值班, 确保市民投诉渠道畅通。今年受理的举报投诉比2007年 (77件) 增长了81.8%, 其中电话投诉、电子邮件等网络投诉数量较2007年有明显增长。

3.2 规范举报投诉处理流程, 处理效率明显提高

区卫生监督所以举报投诉工作为抓手, 要求在处理时认真分析、区别对待, 属于卫生监督所职能范围的, 要根据举报人提供的线索认真调查, 对查实违法违规现象的, 依法处理, 做到程序合法;不属于监督所职能范围的举报投诉案件, 不得推诿, 应及时告之举报投诉人正确的投诉渠道或及时移交相关部门处理;在时限上, 要求可以当场回复的当场回复, 可以一天办结的必须一天办结, 同时办公室作为举报投诉的管理部门, 及时参与协调和督办, 有效保障了处理效率, 因此2008年卢湾区卫生监督所举报投诉的平均处理时间明显缩短。

3.3 人民群众对公共卫生安全的关注度日益增加

从公共卫生类的举报投诉来看, 除了无证公共场所的举报投诉依然占据首位之外 (占公共场所类投诉总数的27.9%) , 公共场所的禁烟问题和公共场所内公共用具的消毒、环境空气质量以及从业人员是否持有有效健康证上岗为顾客服务等问题也成了市民关注的热点和焦点;此外在公共卫生类的举报投诉中出现了对消毒产品、职业危害因素、居民二次供水、传染病防治等方面的投诉, 这说明随着社会经济的发展, 卫生监督执法力度和宣传力度的加大, 市民的卫生知识日益增加, 法律观念和维权意识也不断增强, 除了自身健康之外, 工作、生活、娱乐消费的环境是否健康安全俨然成为了市民关注的新热点。

3.4 非法行医行为依旧是影响医疗市场安全有序的重要因素

3.4.1无证行医模式日渐复杂多变

卢湾区作为上海的中心城区之一, 地域面积小, 经济发展快, 无城乡结合部, 且人口综合素质较高, 因此全区无证行医中流动性的无证游医较少, 租借于商务大楼内, 有固定营业场所, 有工商营业执照, 打着咨询、孕产妇保健或者美容保健的旗号, 实施无证行医行为的较多, 且上述无证行医隐蔽性、欺骗性强, 调查取证较难。

3.4.2 反复举报的无证行医窝点根除较难

卢湾区卫生监督所在2008年收到的66件有关无证行医的举报投诉, 其中涉及相似内容的反复投诉有49起 (占无证行医举报投诉的74.24%) , 主要投诉内容是商务大楼内取得《企业法人工商营业执照》的公司, 打着“医药、医疗领域商务咨询”的旗号, 以“咨询便笺”的名义开具中药处方, 欺骗患者以高价购买廉价中药, 借机骗取钱财。卢湾区卫生监督所多次对上述单位进行立案处罚, 累计处罚金额达6万余元, 但上述单位逃避缴纳罚款, 搬离原经营场地, 且其工商营业执照上的注册地址也处于关闭状态, 使得行政处罚的执行存在困难。虽然, 2008年5月出台的《最高人民法院关于审理非法行医刑事案件具体应用法律若干问题的解释》中规定, 非法行医被卫生行政部门行政处罚2次后, 再次非法行医的, 可以认定“情节严重”, 按“非法行医罪”论处, 但是“非法行医罪”的主体为“未取得医师执业资格的人”, 不包括法人。最终, 卢湾区卫生监督所联合房地产部门对出租房屋的房东进行了训诫式谈话, 要求房东终止租赁合同, 最终要求上述公司搬离经营场地。但是要根除上述类型的无证行医, 仍存在一定的难度。

3.5 举报投诉的调查核实存在一定的难度

3.5.1 违法行为存在动态变化的可能

公共场所的卫生指标如公共用具的消毒、从业人员的持证情况、禁烟场所有人吸烟或者以义诊等名义推销药品等行为往往是一个动态变化的过程, 执法人员在接到举报投诉后赶到现场检查时可能违法行为已经不存在, 因此调查取证的难度较大, 无法查实的情况时有存在。

3.5.2 举报投诉人的动机各不相同

举报投诉人的举报投诉动机大致可以分为三类:第一类人是为了社会公益, 希望通过反馈问题配合卫生部门进行查处而使危害公共卫生和医疗市场安全的行为得到有效遏制, 这类人往往愿意提供详细的证据资料并配合卫生监督机构进行处理, 因此这样的举报投诉查实率和处罚率较高;第二类人是通过举报投诉, 要求执法人员现场检查, 从而给商家施加压力, 要求追回自己的损失或者获得赔偿, 这类人员往往不愿意提供相应的证据, 不愿意配合卫生监督机构进行调查取证, 甚至联系方式和姓名也不留, 使得案件的调查缺乏相应的证据, 而无法查实其反应的情况;第三类人是属于内部举报型, 由于自己和单位的关系不甚融洽或者两个有竞争的单位之间存在矛盾而进行举报, 这类人中有部分愿意提供详细的线索和证据, 投诉内容属实, 也有部分属于捏造, 而捏造的违法行为卫生监督机构是无法查实的。

3.5.3 举报投诉人的主观感觉与相关法律法规或卫生标准不符合

有部分举报投诉人常常以自己的自身感觉来评判公共卫生的现状是否安全, 比如有市民投诉游泳池水温感觉过低, 而实际的检测结果却完全符合国家卫生标准, 这类举报投诉往往不能查实。

4 建议

4.1 规范举报投诉处理工作, 提高举报投诉的处理质量

在保证举报投诉处理时效的基础上, 加大对举报投诉质量的审核把关, 进一步规范举报投诉处理流程, 建立举报投诉案件质量评估标准, 通过细化评估指标量化评估举报投诉的质量;建立举报投诉书面材料标准文书模板加以推广, 使举报投诉卷宗材料统一规范。

4.2 加强对举报投诉处理人员的培训

举报投诉的处理是一个综合性的工作, 具有调查的即时性、行为的复杂性和查处的艺术性[1]。对于受理人员来说, 要熟悉卫生监督各个条线的业务工作, 对于调查处理人员来说要精于自己的专业条线。除此之外, 参与举报投诉处理的人员还必须注重心理学, 语言表达技巧的提高, 加强对举报投诉处理人员的培训, 包括业务知识、心理学知识、表达技巧、调查报告、回复件的书写等各个方面。

4.3 提倡技术执法, 提高调查取证能力

转变以往的执法模式, 提倡技术执法的理念, 加大现场检测仪器、摄像机、照相机、录音笔、针孔摄像设备等高科技执法装备的配备, 提高调查取证能力, 提高举报投诉的处理效率和质量, 进而提升举报投诉人对卫生监督举报投诉处理的满意度。

4.4 加大宣传力度, 鼓励社会监督, 提升管理相对人自律意识

通过举报投诉人提供的线索, 往往可以发现一些较为隐秘的违法现象, 查处一些大案要案, 为维护公共卫生秩序和医疗市场安全起到了积极的作用。因此, 卫生监督机构要继续加大宣传力度, 一方面提升管理相对人的自律意识;另一方面加强社会监督, 及时发现、查处、纠正违法违规行为。

参考文献