服务窗口论文范文

服务窗口论文范文（精选12篇）

服务窗口论文 第1篇

一、以人为本,把脉对症,强势利导,不断转变职工思想意识

1以人为本,把脉对症。职工是企业的主人,是思想政治工作的主体。而思想则是行为的先导,支配着人的言行。所党支部以人为本,首先在全所职工中进行深入细致地调查研究,采取座谈会、班组会、个别谈心等形式,了解每名职工的具体情况、真实想法。

2统一思想,因势利导。经过统一思想,大家工作目标有了,热情有了,信心也足了,接下来就是如何干了。党支部因势利导,在招待所全体党员、干部、职工中开展了“亲情式服务我最优”主题实践活动,激励大家热情、周到地为每一位客人提供周到细致的服务。

二、营造氛围,规范标准,勤练内功,不断提高基础管理水平

1营造和谐氛围,是调动职工工作积极性的基础。

所里90%以上都是女同志。活动开展后,强化了大家的大局意识。今年,所里8名姐妹在“三八”和“国庆”节期间,先后两次到金湖县人民医院中心血库义务献血,树立了油田女性积极向上的良好形象。今年的接待任务比较重,招待所最繁忙的时候,工作超负荷,但她们没喊一声苦、没叫一声累,没有降低工作标准,照样把每间客房整理的井井有条。

2规范服务标准,是提高服务水平的关键。

今年6月份,所里参照有关资料,结合实际情况,制定了招待所职业道德标准、着装仪表标准、礼节礼貌标准、服务语言标准等,并在各个班组中开展“对照标准找差距”活动。标准好制定,执行起来却很难。刚开始执行时,大家很不习惯,甚至有抵触心里。如今,招待所的工作人员,着装整齐、服务规范、精神饱满,得到了不少客人的称赞:想不到二厂的小小招待所,服务水平和外边的宾馆也差不多了。

3强化技能培训,是提高服务质量的根本。

职工业务技术水平的高低,直接关系到服务质量,关系到工作效率。而招待所的职工中,只有1名同志专业对口,其他全是“门外汉”。针对这种现状,我们以全局大练基本功以及局首次服务员技能大赛为契机,开展了“学知识、练技术、赛技能、争一流”的基本功训练活动。由去年参加局服务员大赛的四名职工负责对全所职工培训,每月班组举行一次大练兵,每个季度组织一次服务技能对抗赛,职工的业务技能不断提高。今年,所里有10余名职工参加技能鉴定,大家的学习热情高涨,全所上下形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。党员吉丽华,已经取得烹饪高级工,今年她又报名参加高级面点师的鉴定。女工王亚琴已经48岁了,在幼儿园上班时已经取得中级证书,但她今年又报名参加烹饪中级考试,虽然她通过了,待遇还是一样,且因为年纪的原因,以后也机会参加高级工的考核,但她说:我只想多学点知识,不能因为我拖大伙的“后腿”。一闲下来,她就让其他姐妹考她,你问我答,或者虚心向我厂的烹饪冠军吉丽华请教雕刻技术,技术水平进步很快。其他不考试的职工都被她的精神所鼓舞,纷纷加入到学技术的队伍中。公寓的同志,利用休息或者下班的时间,刻苦地练习西式铺床,一个个累得汗流浃背,腰酸背痛也没有怨言。在局里鉴定时,她们统一的着装、良好的精神风貌和娴熟的技术,得到评委和其它单位的一致好评。

三、建设组织,齐抓共管,先锋引路,推动服务水平上台阶

1建设组织,为做好服务工作提供保障。

建设组织是开展工作的保障和基础。我们围绕所里重点工作,加强群众工作,充分发挥工会、女工、青年工作部等群众组织的作用,制定执行了民主管理制度,积极开展合理化建议和劳动竞赛活动。所务公开小组,及时、真实地把职工们关心的、与职工利益相关的内容公。如:加班、夜班、差费、奖金、成本使用等内容,接受职工监督,避免不必要的误解和矛盾,所务公开栏还多次得到局领导及其他客人的赞许。女工组织以女职工素质达标工程以及巾帼文明示范岗为载体,积极开展争创工作,激发女职工积极性、创造性。青年工作部虽然成立不久,但也能以青年岗位能手和青年文明号等活动为依托,开展各类活动,鼓励青工岗位建功。

2选树先锋,为服务水平上台阶引路领航。

我们认真按照党建目标管理以及“五星党支部”的工作要求,积极加强支部的自身建设、制度建设,建立健全了各项资料和制度,科学合理地划分了党员责任区,并在全体党员中开展“和谐先锋岗”评比活动。共产党员副所长王军霞,多年如一日地以共产党员的标准严格要求自己,工作中任劳任怨,共产党员的先锋模范作用在她身上得到充分的发挥。楼管班长孙贵云,办公大楼运行4年多了,里面的设施、零部件等损坏越来越严重,工作量越来越大,零星的维修基本不断,他几乎没有休过一个完整的节假日,不管白天、黑夜,总是随叫随到,他周到的服务和敬业精神得到了大家的肯定和好评。

服务窗口论文 第2篇

窗口服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接，是联系群众的桥梁和纽带。我们以“窗口服务月”为开端，以“三亮三比三争创”（亮身份、亮承诺、亮形象；比学习、比服务、比奉献；争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵）为主要载体，重点围绕解决服务意识淡漠、监管执法创新不足，不按法定程序办事，方法简单，粗暴管理；工作作风漂浮，办事效率低下，与其他单位部门配合不畅，协调不顺等问题，在服务窗口重点开展了三项活动。

1、实施“形象工程”，在优化服务环境上提升窗口服务质量。一是“亮身份”。二是“亮承诺”。三是“亮形象”。

2、实施“先锋工程”，在提高服务本领上提升窗口服务质量。一是比学习；二是比服务；三是比奉献。

3、实施“绩效工程”，在规范服务管理上提升窗口服务质量。一是强化服务理念。二是规范服务管理。三是加强督查考评。四是建立健全窗口服务制度。①发挥找“错”作用，帮助服务窗口发现问题。服务窗口主动找，认真开展自查自纠。同时，发动群众广泛提，通过设立举报投诉电话、信箱，公开受理群众投诉，组织政风行风监督员深入监管服务对象，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等方式，广泛收集群众意见建议，了解掌握服务窗口的行风状况，查找存在的主要问题，窗口服务月活动开展以来，全县共收集群众意见建议 条。②发挥纠“错”作用，督促服务窗口整改问题。对发现的问题认真梳

服务窗口论文 第3篇

商丘银行根植商丘，坚持“服务地方经济、服务中小企业、服务城镇居民”的市场定位，以“依法治行、合规经营”为治行方略，以打造特色化“精品银行、好银行”为战略目标，抢抓改革机遇，把握发展主题，转换经营机制，转变增长方式，走出了一条既支持地方经济发展，又实现自身效益增长的可持续发展之路，为商丘承接产业转移先进示范市的发展作出了新贡献。

服务地方经济——

努力以服务地方经济发展为己任，在激烈的市场竞争中健康、持续、快速发展

金融是现代经济的核心，是企业发展的支撑，是地方经济发展的命脉。

商丘银行行长霍振峰告诉记者，商丘银行作为“商丘人自己的银行”，要想在激烈的市场竞争中健康、持续、快速发展，必须做有责任感的企业。商丘银行以服务地方经济发展为己任，在发展中坚持大局意识、责任意识和服务意识，将自身发展融入到地方经济发展的大环境中，全力支持地方经济发展。

据了解，2002年以来，商丘银行累计投放贷款600多亿元，涉及基础教育、公共基础设施、医疗卫生、生产加工、流通等多个行业，共支持工业、商业、物流、三农等各类企业600余户，其中包括神火、永煤等商丘大型骨干企业，哈森制药、亚鹰钢结构等一大批中小企业及商亳高速、商周高速公路建设和市一高、市实验小学、华豫学院、职业技术学院等教育事业单位。

通过对开发企业的支持，一大批高楼大厦拔地而起，帝和水上公园、水木清华、富饶新城、海之畔·左岸春天等小区项目都在商丘银行的支持下建设起来，成为支持地方经济发展不可或缺的一支重要金融力量。

全力支持地方经济的发展不仅是商丘银行的责任，也是谋求自身发展的根本。商丘银行是一级法人机构，与所有地方金融机构一样，对本地经济、本地企业天生具备一种强烈的责任感，也更能感知本地经济、本地企业的发展需求。

为扩大金融服务领域，更好地支持县（市、区）产业集聚区建设，商丘银行已经有永城支行、虞城支行、民权支行、柘城支行、睢县支行、夏邑支行6家支行相继开业。县域支行的发展使银行的服务范围进一步扩大，为县域经济、产业集聚区和中小企业发展提供了更便利、更直接的服务。

此外，由商丘银行发起设立的第一家村镇银行——襄城汇浦村镇银行也已开业运营，跨区域战略布局初现端倪，支持三农发展的力度进一步增强。

同时，通过增设分支机构，商丘银行增强了资金聚集功能，增加了资金供应，提高了服务地方经济发展的能力。

服务中小企业——

努力破解中小企业融资难，为他们“造好血”、“输好血”

商丘市的经济主体绝大部分是中小企业，中小企业就如小树苗，在它干枯时，给它一滴水，它就会长成参天大树。

在这种理念指导下，商丘银行推出“金水滴”小微企业信贷产品和“好易快”中小企业贷款产品，并通过设立小微贷款中心、简化贷款审批程序等多种方式，努力破解中小企业融资难。

2011年，商丘银行贷款增幅在全省城商行和全市金融系统均位居第一，中小企业贷款增幅在全省城商行中位居第二，一大批中小企业在商丘银行的大力支持下发展壮大，真正实现了“伴企业成长，与企业双赢”。

中小企业用款的特点首先是“急”，为缩短贷款办理时间，近年来该行充分发挥一级法人体制优势，通过设立中小企业信贷经营管理部、设置贷款受理中心、小微贷款中心、下放流动资金贷款权限、简化贷款审批程序、降低贷款门槛等多种方式，不断改进中小微企业信贷管理机制。

中小企业不但是该行忠实的客户，也是商丘银行共生共长的同盟军。因为市场经济发展很快，对中小企业来说，时间就是效益，机遇稍纵即逝。

商丘银行专门针对中小企业制定了客户评价体系，该体系的主要特点就是评价标准的多元化。在以企业贷款原因、现金流量、还款能力、盈利能力和经营个人信用情况等为评价重点的情况下，仍保留企业资信等评价方式。

根据中小企业的不同特点，他们还制定了差异化授信管理办法，针对符合条件的优质中小企业客户，推出了统一授信和可循环使用信用额度方式等融资便利措施。将全市科技创新型、带动就业型、资源环保型、名优品牌型、农业产业化型和出口创汇型等六类中小企业列为优先重点扶持对象。

在现行信贷管理基本制度框架下，商丘银行着力细化了中小企业信贷操作流程管理，通过不断摸索，已逐步建立起了一套与中小企业融资特点相适应的贷款发放与审批程序。在中小企业领域，商丘银行既着力挖掘中小企业蕴含的巨大业务合作潜力，更致力于提高其贷款满足率，为中小企业以及整个商丘经济发展“造好血”、“输好血”。

服务城镇居民——

努力打造商丘市民的贴心银行，突出个性化的金融服务特色

商丘银行作为市民银行，全力以赴打造为市民着想的发展理念。

作为市民银行，商丘银行以个性化的金融服务为特色，在金融创新等方面做了大量工作：以小额担保贷款支持下岗职工创业，推出品种丰富的个人消费贷款业务，百汇卡，代收水费、燃气费、暖气费等业务；2011年12月，作为河南省唯一一家全国多应用金融IC卡试点发卡行，率先在全省推出第一张多应用金融IC卡，实现了一年发三卡（百汇卡、公务卡、金融IC卡）的突破，努力打造商丘市民的贴心银行。

商丘银行的发展离不开社会各界的支持，该行在各项业务得到健康快速发展的同时，积极打造有社会责任感的好银行。

——关注下岗职工疾苦，近10年来累计发放下岗失业人员小额担保贷款两亿多元，帮助1万余名下岗职工实现了再就业。

——积极参与社会公益活动，出资赞助了商丘市少儿文化艺术节、商丘市直机关运动会、广场文化活动等。

——实施教育助学计划，出资帮助品学兼优的贫困大学生完成学业。

——对汶川、玉树地震、商丘“6·3”强飑线天气灾害等自然灾害受灾区第一时间伸出援助之手，积极捐款捐物，使灾区人民感受到社会大家庭的温暖。

——帮扶社会弱势群体，干部员工主动在节假日到敬老院、孤儿院看望孤寡老人和孤儿，向他们送上一份爱心。

商丘银行在让社会感受到发展成果的同时，更要让员工感受到商丘银行发展的成果。

为丰富员工的精神生活，商丘银行每年都举行迎新春联欢晚会、庆三八妇女节座谈会、庆五一职工运动会等丰富多样的文体娱乐活动，极大地激发了员工爱党、爱国、爱行、爱岗的工作热情。

此外，每年组织全行员工进行常规性体检和女工妇检，做好员工生病探望、特困员工救助等工作。

服务窗口论文 第4篇

一、“以人为本”的理念是创建品牌窗口服务的核心

以人为本, 是中共中央十七大根据新世纪新形势新任务的要求提出的一个重要执政理念, 是我们经济社会发展长远的指导方针, 也是实际工作中必须落实的重要原则。以人为本, 就是一切从人民群众的需要出发, 促进人的全面发展, 实现人民群众的根本利益。以人为本, 既是一种对最广大人民群众主体作用和地位的肯定, 又是一种价值取向, 还是一种思维方式。以人为本是科学发展观的核心。是以人为价值的核心和社会的本位, 把人的生存与发展作为最高的价值目标, 一切为了人, 一切服务于人。胡锦涛总书记在中共十七大报告中指出, 科学发展观, 核心是以人为本。深入贯彻落实科学发展观, 必须坚持以人为本。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点, 尊重人民的主体地位, 发挥人民首创精神, 保障人民各项权益, 走共同富裕道路, 促进人的全面发展, 做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。“以人为本”是对以神为本和以物为本的否定和超越, 本质上体现着对人的生存境况的关怀, 对人的价值的尊重, 对人的作用的重视。

二、服务及服务意识

“服务”一词在中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》中的解释是“为集体 (或别人的) 利益或为某种事业而工作”。也就是说, 服务不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。还有人认为, “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”很显然, 两种解释各有侧重, 前者指明了服务的对象和服务本身是一种工作, 而后者则指明了服务的本质内涵。

由此引申到服务意识, 我们就可以很清楚地认识到, 服务意识指的就是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识, 也就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心, 是服务人员的一种本能和习惯, 且可以通过培养、教育训练形成。服务意识有强弱、主动与被动之分, 这主要取决于认识程度, 认识的深刻, 有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念, 服务意识就强, 有以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神, 就会有强烈的服务意识。

三、品牌窗口服务

在清晰地掌握了“以人为本”和“服务及服务意识”的基本概念的基础上, 我们将深入思考的就是如何使其根植于社会事业的发展, 让这种思想、意识、理念能够真正地指导工作, 创建出人性化的服务环境。就此, 对于吉林大学中日联谊医院住院处的实际发展来说, 就是一个很好的例证。吉林大学中日联谊医院住院处现有职工40人, 是一个年轻的集体。经过多年的探索和发展, 现在已经成为一个朝气蓬勃、努力学习、积极向上、勇于拼搏的集体, 具有较强的团队意识、奉献精神, 且形成了独具特色的“品牌窗口服务”。

1.品牌窗口服务的突出特点

(1) 服务宗旨明确

住院处作为医院最大的一线服务窗口, 始终以“全心全意为患者服务”为宗旨, 把患者的呼声作为第一信号, 把患者的需求作为第一选择, 把患者的满意程度作为衡量工作的第一标准, 做到“情为患者所系、言为患者所建、利为患者所谋”。

(2) 服务理念鲜明

“树形象、创品牌、亲情服务”已经成为住院处长期以来的服务理念。为了能够把工作做到患者身边、做到患者心里, 医院严厉打击“形象工程”、“面子工程”, 倡导要把患者当作自己的亲人来对待, 做好亲情服务。

(3) 服务形式多样

为了能够给患者提供更为周到、全面、人性化的服务, 住院处不仅在硬件设施上为患者提供了舒适的环境, 改善了导诊、候诊等条件, 而且在软件建设上, 为患者提供了更为优质的服务, 耐心地讲解、亲切地问候、细心地指导都为患者创造了家一样的就诊环境。

2. 独具特色的服务管理模式

住院处经过长期地探索与实践, 目前, 已经形成了独具特色的服务管理模式。

(1) 开放式窗口服务模式。为了实现透明办公, 便于为患者提供更为直接的服务, 住院处采取开放式窗口办公, 充分体现出公平、公正的办公原则。

(2) 设置专门咨询台、安排专门导诊员。在住院处的大厅内, 专门设立了办理业务的咨询台, 并安排了专门的导诊员, 这不仅为患者提供了更为便捷、高效的服务, 而且也提高了医院的办公效率。

(3) 采用叫号排队系统。住院处为了提高工作效率, 确保文明就医, 在全省内率先采用叫号排队系统办理业务, 使医院住院处收费窗口的业务办理井然有序, 大大减少了因排队出现插队等不良现象造成的各种矛盾。

3. 进一步完善品牌窗口服务

(1) 科学选拔人才。随着住院处业务工作范围的扩大, 高科技设备的不断引入, 对工作人员的数量需求和能力水平也在不断提高, 在今后人才的科学选拔方面, 将重点面向能够熟练应用高科技设备、适应能力强、再学习能力强、热心于为人民服务的群体。

(2) 加强培训力度。一方面要强化职工的大局意识, 使每个职工都清楚自己的一言一行是医院形象的代表, 要以最佳的面貌面对患者;认真听取患者提出的意见和建议, 结合实际, 查找问题, 解决问题。增强患者对医院的信赖感和认同感。另一方面要加强职工学习新知识、新业务的意识, 要自觉地进行国家方针政策的理论学习, 准确掌握社会政治经济的发展动态, 熟练掌握业务工作中的各项新技能。第三方面要强化职工的职业道德意识、提高职业道德素质, 要把救死扶伤、全心全意为人民服务始终作为工作的出发点和落脚点, 严于律己、宽以待人, 正行风, 在全院内形成敬业重德的良好风气。

(3) 严格执行工作制度。为使各项工作更加规范, 要进一步严格执行各项工作管理制度, 做到“微笑多一点, 业务精一点, 借口少一点, 工作细一点, 脑筋活一点, 嘴巴甜一点, 爱心多一点”;窗口工作人员要精神饱满, 着装整洁, 坚持挂牌服务, 设立投诉电话……同时, 为确保工作实效性, 还要完善考勤管理制度、绩效考核监督管理制度等, 通过每天抽检库存, 测试打字速度、开展业务比赛, 测试办理业务速度等, 激发职工业务能力水平的提高。

(4) 进一步做好医疗服务电话的回访业务。为了解医院向社会和广大群众提供医疗服务的满意情况, 更好地改进工作, 住院处承担了医院医疗服务电话的回访业务, 这不仅使住院处可以此通知患者及时办理出院结算业务, 还可以对窗口服务工作情况进行反馈调查, 便于不断完善窗口服务工作。目前, 住院处承担着1955张开放床位住院患者的入院、缴款、租退病号服、出院结算业务的办理。

(5) 选树典型, 发挥带头模范作用。住院处是医院财务工作的一部分, 也是医院最大的一线服务窗口, 为了把工作完成的更加出色, 让患者信赖, 除了要进一步地组织多种多样的思想教育活动, 努力提升职工整体思想水平外, 还要深入开展社会主义荣辱观教育、认真学习科学发展观, 号召全体员工深入学习乔淑萍先进事迹。在工作中形成良性竞争, 听取更广大群众的意见, 从细节、小事发掘亮点, 带动整个团队积极向上, 发扬团队精神、增强团队的凝聚力。

参考文献

[1]王荔华陈海东等:规范收费窗口服务模式提高服务质量[J].解放军护理杂志

[2]洪灵李穗华:建立服务规范培训体系打造窗口服务品牌[J].中医药管理杂志

[3]黄红新:医院窗口服务工作现状及对策[J].江苏卫生事业管理

[4]王琳娜但秀娟:医院收费窗口服务标准化管理[J].解放军医院管理杂志

服务窗口论文 第5篇

创建群众服务窗口争当优秀服务标兵

活动实施方案

根据县委组织部《关于在全县窗口单位和服务行业开展“创建群众满意窗口、争当优秀服务标兵”主题活动的通知》（X组通„2012‟37号）精神，为进一步发挥安监工作人员特别是共产党员在窗口单位和服务行业创先争优活动中敬业奉献的先锋模范作用，不断深化我局创先争优活动成果，现就深入推进窗口单位和服务行业创先争优活动提出如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七大和十七届五中全会精神，按照“四亮四创四比四评”要求，以“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体要求，坚持从安全监管工作实际出发，切实增强服务能力，提升服务质量，扩大服务范围，力争把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口，为深入推进创先争优活动、促进全县经济社会和谐发展提供不竭动力和坚强保障。

二、目标要求

（一）围绕把握中心任务创先争优。自觉服务改革、发展、稳定大局，认真贯彻落实县委、县政府的各项决策部署，围绕中心任务、立足本职工作，认真落实局支部的工作思路和措施，在工作中树先进形象、创一流业绩。

（二）围绕服务人民群众创先争优。牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨，始终把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，多做惠民、利民的好事、实事，积极回应群众的期盼，努力满足群众的需求，切实为广大人民群众排忧解难，不断提升群众对窗口单位和服务行业的满意度，使创先争优活动成为群众满意工程。

（三）围绕提高党员素质创先争优。把开展创先争优活动与推进学习型党组织建设有机结合，以提高党员干部能力素质为重点，切实加强理想信念、群众观念、职业道德教育，加强业务知识、政策法规、服务技能学习培训，不断提高党员干部服务群众的能力，努力建设一支高素质、高水平的党员队伍，带动全体干部党员及职工素质的全面提升。

（四）围绕提升工作效能创先争优。加强内部管理，制度各种规章制度，规范服务程序，提升服务标准，拓展服务内容，公开办事流程，落实首问责任制、限时办结制和责任追究制，推进规范化、科学化、制度化管理。通过党员示范岗的模式提高全体干部、党员及职工参与的积极性，改进服务态度，提高服务质量，树立行业新风，为广大群众提供更加优质、更加高效的服务。

三、主要内容

（一）大力推行“四亮”，激发党员主动性。一是“亮标准”。以公示服务标准，通过政府门户网、单位LED液晶显示器、摆放展板、发放便民服务指南（手册）等形式全面公开服务事项、工作流程和办结时限等，方便群众办事和监督。二是党员“亮身份”。通过党员佩戴党徽、设立公示栏等形式，让党员主动亮身份。三是党组织和党员“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事办实事等方面作出承诺，党员重点围绕参与创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，及时对外公布，自觉接受监督。四是党组织和党员“亮事实”。通过设立党员示范岗，开展评选党员业务能手和服务标兵等活动，利用安监局宣传栏、创先争优活动专栏等方式，大力宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，接受群众监督。

（二）积极开展“四创”，促进活动见实效。一是创岗位奉献先锋。广泛开展“比诚信、比服务、比质量”活动，引导党员进一步提高工作能力、改进工作作风，积极争当表率、树立行业标杆。二是创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，着力提升服务质量和水平。三是创优质服务品牌。统筹抓好“党员示范岗”、“优质服务窗口”、“青年文明号”等创建工作，结合安监工作的特点，努力打造更多社会知名度广、群众满意度高的优质服务品牌。四是创群众贴心人。立足本职岗位，服务人民群众，把老百姓最关心、最迫切、最需要的问题解决好，以饱满的工作热情和务实的工作作风，提升群众幸福指数。

（三）深入开展“四比”，提升干部队伍素质。一是比学习看本领，强化学习教育。通过每周一工作例会、举办专题讲座、外出培训等形式，组织干部职工认真学习安全生产法律法规政策，全方位熟悉安全生产业务，全面掌握新时期安全监管本领，不断提升解决新情况、新问题的能力水平。二是工作看能力，强化监管服务。深入推进业务流程再造，明确各科室（队、中心）工作职责，细化工作规程标准，全面推行“首问责任制”、“限时

办结制”、“服务承诺制”三项制度，坚持寓服务于监管之中，坚持管理与服务并重，健全履职考核机制，强化督查督办，实施效能问责，提升安全监管执法能力。三是比履职看成效，强化依法执法。坚持依法依规、实事求是、注重实效原则，进一步规范压缩自由裁量权，对权力进行全面梳理、逐项规范，实现裁量标准量化和固化，进一步压缩权力寻租的空间。定期开展执法文书点评活动，强化执法责任制和过错追究制，有力提升安全监管执法成效。四是比作风看形象，强化廉洁自律。以党风廉政标准化规范化制度化建设为载体，与效能建设、作风建设紧密结合，加强党风廉政建设，着力解决“不在状态”、“中梗阻”、“全局观念淡薄”等问题，进一步转变工作作风，切实做到公正廉洁执法，营造风清气正的监管执法环境，纵深推进全市安全生产监管执法工作。

（四）认真组织“四评”，提升群众满意度。一是党员自评。按照 “五带五争”目标要求，根据部门特点和岗位要求，对照身边先进典型，认真开展自评工作，查找问题、发现不足，明确努力方向和争创目标。二是领导点评。注重深入基层，广泛征求意见，实事求是地指出问题，提出建议，务求“点”出动力、“评”出实效。三是群众测评。采取聘请政风行风监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。四是组织考评。每半年局党组对党员参与“争当群众满意标兵”活动进行一次考评，考评结果作为党支部评优选先和党员考核等次评定的重要依据。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段。一是组织发动。及时召开动员会，广泛征求意见，搞好思想发动，明确目的意义、目标任务、基本要求和方法步骤。二是根据本支部工作实际，制定活动实施方案。结合中心工作，制定具有科学性和可操作性的活动实施方案，采取多种渠道对外公示，接受群众监督。三是加大宣传力度。充分利用信息简报、广播有线电视、闽侯乡音等媒介，广泛深入宣传，营造浓厚氛围，增强社会影响，激发参与热情。

（二）全面落实阶段。一是抓好载体设计。紧密联系实际，要结合安监工作的特点，精心设计各具特色、丰富多彩的实践载体，并切实落实到位。二是抓好评选表彰。坚持好中选优、优中选强原则，严格评选标准，定期组织考核，充分发扬民主，广泛收集意见，注重工作实绩，公开评选表彰。三是抓好典型推广。通过组织典型报告会、经验交流会等形式，引导全体党员学习先进典型、明确努力方向。

（三）评议总结阶段。结合开展党员自评、领导点评、群众测评活动，系统总结活动开展情况，展示活动成果，提炼成功经验，查找工作不足，研究解决问题，限期整改落实。局创先争优领导小组办公室将对各窗口服务平台创先争优活动开展情况进行督促检查，并及时通报检查结果，推动形成长效机制。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各窗口负责同志要充分认识深化窗口单位和服务行业创先争优活动的重要意义，切实加强组织领导。要结合自身特点，科学制定实施方案，创新设计活动载体，全面落实争创措施。制定具体工作措施，不断加大推进力度。

（二）鼓励探索创新。鼓励各服务窗口结合各自实际，探索活动方式，创新实践载体，丰富活动内容，将改革创新贯穿活动始终，为创先争优活动提供不竭动力，推动创先争优活动出特色、出经验、出成果。

（三）严格指导检查。要结合“四亮四创四比四评”要求，深入基层指导检查。采取听取汇报、调研走访、群众评议等方式，总结交流经验，研究解决问题。对思想不重视、工作不得力的，要提出意见、限期整改，确保活动有序推进。

（四）构建长效机制。窗口单位和服务行业在落实创先争优活动各项要求同时，要注重探索方法、总结经验、把握规律、形成制度。特别要注重完善“四亮四创四比四评”工作内容，健全公开承诺、建立公开透明、便捷高效的服务机制，推动创先争优活动向纵深发展。

服务窗口论文 第6篇

关键词：党员；服务意识；服务态度；服务效果

一、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大意义

（一）党员增强服务意识的重大意义

服务意识是党员的“根子”，是党员的“灵魂”。中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”，《中国共产党党章》第一章“党员”里共有九条内容，其中明确规定了党员的八项义务，正如美国著名学者登哈特强调的：“新公共服务是建立在公共利益的观念之上的，是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意为他们服务之上的”[1]，这些都充分说明了党员应该具有强烈的服务意识。

（二）党员增强服务态度的重大意义

服务态度是党员的“面子”，是党员服务人民的基本要求。良好的服务态度对于提升党员服务形象，丰富党员服务文化具有重要的作用。服务态度表现良好，为党在公众心目中树立良好的形象有着不可替代的作用，微笑胜过冷漠的表情，关怀胜过漠不关心。党员在服务群众的过程中，群众只有感觉到温暖贴心的态度以及获得心灵的满足感和舒适感，才能进一步促进党群关系的和谐。

（三）党员增强服务效果的重大意义

服务效果是党员的“里子”，是检验党员服务人民的重要标准。《中国共产党章程》总纲里明确提出“中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义”，深刻概括了中国共产党的性质。因而作为一名党员，在工作中要具备“自我净化、自我完善、自我革新、自我提高”的能力，努力完成党和人民赋予的崇高使命和任务。

二、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大挑战

（一）党员增强服务意识面临的挑战

现如今有些党员虽然是党员身份，但其言行举止并未体现作为一名合格党员应有的服务意识。官僚主义现象普遍存在于他们的行为方式中，具体到单位表现为：行政化和官僚主义色彩浓厚，党员不在于以工作的能力和水平大小衡量，而是以行政级别为衡量标准，大大挫伤了党员发挥自身能力的积极性。

（二）党员增强服务态度面临的挑战

现实中有的党员服务态度蛮横、粗暴、冷漠，大大影响了党员在人民群众心目中的地位和作用。如果党员长此以往，那么不仅仅影响的是党委和政府的公信力，而且会影响执政党的合法性和地位。这种现象造成的恶果就是：疏离了党群关系，党群冲突，群体性事件不断，民怨沸腾四起，党的执政基础和执政地位不断受到消蚀，党的凝聚力和战斗力不断下降等等。

（三）党员增强服务效果面临的挑战

当前，一些党员在服务群众中存在得过且过、“当一天和尚撞一天钟”等混日子的现象；还有些党员服务群众采取一种选择性服务的方式，缺乏从服务群众的系统性和整体性；还有些党员由于自身能力所限，只能片面追求服务群众的数量，并未从服务群众的质量和效果上功夫，大大影响了执政党先进性建设的目标和要求。

三、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大举措

（一）党员增强服务意识的举措

一是要加强对党员服务意识方面的培训。着力加大对党章党规、党史国史、马克思主义中国化理论成果方面的教育培训；多采用结构化研讨、现场教学、案例教学、警示教育等教学方法的力度。二是要发挥党员的表率作用。党员要在马克思主义学习型、服务型、创新型政党中发挥好带头作用，勤奋学习、扎实工作、开拓进取，不断提高自身服务意识的本领；三是要善于总结服务经验。正确认识工作中的成绩和不足，对成绩要肯定，对不足要及时发现和改正，克服困难，在新的工作实践中不断增强自身的服务意识能力和水平。

（二）党员增强服务态度的举措

一是要加强对党员服务态度方面的培训。着力加强对党员服务心理、服务知识、服务言行等方面的专题培训，不断提升服务态度水平和服务态度素养，进而让党员以良好的态度服务群众。二是要主动服务群众。在实际工作中要主动为群众分忧解难，积极配合群众工作，想群众之所想、急群众之所急，以优良的服务作风和服务态度赢得群众的信任、支持。三是加强服务文化建设，推动服务文明进程。党员服务态度的提高源自服务文化的发展、服务文明的推进，因而全党上下、全社会应该高度重视服务文明的重要性，让服务文明的理念入脑、入心、入行，为提高党员服务态度提供良好的人文环境和发展环境。

（三）党员增强服务效果的举措

一是要加强对党员服务效果方面的教育培训。在培训内容上，重点加大对世界眼光、战略思维方面的培训；在培训方式上，采取到国内外先进发达的地区实地考察参观、现场教学等方式，推动党员知识、能力和素质的不断提升。二是党员要提高学习的转化能力。学习的目的在于运用，只有将所学的内容转化为自身的服务行动、服务能力以及服务群众的实际效果，这样的学习才能学有所成、学有所获。三是党员要有带领群众致富的能力和水平。党员心里一定要装着群众、装着老百姓，要同群众多打交道，在实践中不断提高服务群众的能力，为群众谋福祉，让群众得实惠。

参考文献：

优化公立医院服务窗口的理论与实践 第7篇

公立医院改革在目前的中国已经到了关键时期。对于公立医院改革, 2009年4月6日是一个标志性的时刻, 孕育近3年的新医改转入施行阶段。“推进公立医院改革”是新医改方案确定的五项重点改革内容之一。2011年11月29日, 国务院副总理、国务院深化医药卫生体制改革领导小组组长李克强, 在该小组第十次全体会议上表示, 下一步将全面推进公立医院改革。而据《京华时报》2012年2月3日报道, 卫生部已确定300个县级公立医院综合改革试点。同时, 北京市公立医院改革试点方案也已经决定在今年展开实施。一切信息都表明, 公立医院的改革已经进入了实质性的攻坚阶段。公立医院是我国医疗服务体系的主体, 属于医改的“大头”, 公立医院改革得好不好, 直接关乎医改成败。作为医疗卫生服务终端的公立医院, 集各种矛盾和问题于一身, 成为医改绕不开的“堡垒”。而作为医院最直接最基础的服务窗口, 当然也避免不了这次公立医院改革大潮的冲击。因此, 为了更好地迎接这次公立医院的转型, 在这次改革中占据主动位置, 窗口服务人员就必须更新服务理念, 强化忧患意识, 变被动服务为主动服务, 摒弃诸多不良服务习惯, 建立健全服务规范和制度, 使服务真正落到实处。

2 目前公立医院普遍存在的不良服务习惯

毋庸讳言, 目前的公立医院普遍存在着诸多的不良服务习惯, 本文谨以导诊岗位为例来简要归纳一下这些司空见惯的服务怪现象。

2.1 在岗不在位

这是最普遍的一种消极怠工的服务现象。导诊人员经常是人到岗了, 但心却没在岗位上。患者一个个拿着化验单从其身边走过去, 却视而不见。

2.2 工作时间闲聊或会客

这种服务习惯通常的表现是患者都过来了, 导诊人员却在和同事们聊别的事情, 根本不管患者是否填本, 是否知晓就诊流程。

2.3 工作时间领熟人看病

这种服务习惯是最“损人利己”的, 因为这样做牺牲了为广大患者服务的时间, 却让导诊人员自己得到了实惠。

2.4 抱怨、牢骚、怪话、斤斤计较

这样的导诊人员不认为主动做好本职工作是自己分内的事, 而是将牢骚和抱怨视为理所当然, 聪明才智不用在思考如何尽善尽美做好工作上, 二是把大好的光阴和精力在蹉跎中浪费掉。

2.5 不按时上岗

导诊员到单位了, 却磨磨蹭蹭不出更衣室, 或上岗后先忙活别早应该在家里就准备好的的事情。

综上所述, 公立医院的服务窗口的确存在着很多这样的影响医院形象、损害患者利益的不良服务习惯。这些不良服务习惯必须尽早尽快地加以克服, 否则, 无论是医院还是服务人员, 都将会在这次医改的大潮中被淘汰。

3 窗口服务人员应具备的职业理念和采取的措施

理念是一个人的人生信念并为之付出毕生生命去追求的东西。对于窗口服务人员来说, 应当具备如下两个最基本的职业理念。 (1) 对于患者的理念:患者就是来接受良好服务的, (2) 患者就是上帝, 要真诚欢迎他们。现在, 某些私立医院已经听不到“患者”这个称呼了, 那么不是患者是什么?是“客人”, 并且在行动上为尊贵的客人提供着最优质的服务。现在医疗市场竞争特别激烈, 翻开报纸, 打开电视, 踏上公交车, 甚至马路边上的大幅广告比比皆是, 没有良好的服务措施和竞争能力, 怎么能在医改中突出重围呢?因此, 除了以上两个最基本的服务理念外, 窗口服务人员还必须具备如下服务理念。

3.1 爱岗敬业的理念

既然选择了服务行业, 就要尽职尽责, 对自己所从事的职业忠诚, 对自己承担的业务尽心尽力, 争取做到完美。

3.2 仁爱爱人的理念

以圣洁仁爱的心灵, 把患者视为家人, 急患者所急, 用一颗仁慈感恩的心去聆听患者的需求, 给患者提供到位的服务。

3.3 与时俱进的理念

增强现代意识, 用发展和进步的眼光不断审视和对照自己, 让自己始终处于时代发展的大潮之上。

3.4 坚持不懈的理念

根据工作中的成功与失误的经历, 不断总结经验, 让自己不断进步, 永不放弃。

以上公立医院的服务理念应当从有声语言和无声语言两个方面来培养。有声语言方面, 医院对服务用语有明确的规定, 要把它用好, 并注意几点: (1) 语言美:您好、请、对不起, 要不卑不亢, 落落大方, 但不失亲和力, 可以采用通俗性的称呼︰您好大爷, 是给老伴儿挂号吗? (2) 语音美:语音轻柔、语气温和, 让人心情愉悦。 (3) 语调美:语调平稳、语速适中、语风温文尔雅、语态诚恳关切。在无声语言方面, 微笑要发自内心, 要让患者感觉到你的真诚。眼神、目光要平和, 要对所有人一视同仁, 无论是穿着体面的有身份的人还是衣着寒酸的人都要同样对待。唯有如此, 才能为患者提供优质的服务, 才能在医改大潮中立于不败之地。

摘要：公立医院目前正处于改革的关键十字路口。为突出公立医院基层窗口服务特色, 深化为民服务, 进而完成争先创优, 打造出医院知名品牌, 促进医院又快又好的发展, 窗口服务人员就必须更新服务理念, 强化忧患意识, 变被动服务为主动服务, 摒弃诸多不良服务习惯, 建立健全服务规范和制度, 使服务真正落到实处。

关键词：公立医院,服务窗口,理念,规范

参考文献

[1]黄红新.医院窗口服务工作现状及对策[J].江苏卫生事业管理, 2006 (3) :33-34.

[2]何松明.医院窗口工作人员心理探幽[J].中国医院, 1998 (03) :41-44.

服务窗口论文 第8篇

便民服务, 进一步完善制度建设。方便百姓是政府信息查阅工作的灵魂, 为了给公民查阅政府信息提供“便利”, 查阅中心从完善制度入手, 在坚持实行《服务承诺制》、《即时办结制》、《一次性告知制》等制度的基础上, 又建立了《首问负责制》、《日志制》、《重要情况报告制度》等19项管理制度, 使政府信息查阅工作逐步走向规范化、制度化。

查阅中心还投资近百万美化查阅环境, 购置计算机、复印机、触摸屏、打印机、传真机等设备, 开设了休息区, 设置了等候的沙发, 配置了方便查阅的助听器、老花镜、饮水机、便民伞等便民角, 摆放了报纸杂志、查阅实例汇编、查阅簿、查阅指南等宣传角, 使广大群众处处感到查阅中心服务的无微不至。

为了提高查阅效率, 减少查阅者等候时间, 查阅中心研发了《省政府信息查阅管理系统》, 实现了文件接收、整理、利用、统计分析等程序的现代化管理。查阅中心把为公民提供“便利”落实到了每一个具体工作环节。

延伸服务, 提高政府信息查阅率。查阅中心延伸服务触角, 促使窗口服务跃上新层次。除现场查阅服务外, 还开展了电话查阅、信函查阅、传真查阅、网上查阅、送文件下乡等多种形式的心贴心服务。在“114”查号台开通了“辽宁省政府信息查阅中心”热线电话, 扩大了查阅中心影响和知名度。

为配合全省社会主义新农村信息共享工程建设, 查阅中心还与省农委联合编辑了《辽宁省“十一五”时期县域经济政策法规性文件汇编》, 刻录光盘25000张。收录了110多万字的276份文件, 免费发送到全省44个县1100个乡镇11000个村, 使全省农民足不出村就可了解到党和政府的涉农政策。

为了扩大服务, 查阅中心还不断分析总结查阅者的政策需求趋势, 通过辽宁档案信息网, 建立了省、市及绥中县、昌图县两级政府信息目录共享平台, 采集了五万多条目录, 重点整合了关系民生的各类政府信息资源, 向城市社区、农村和社会困难群体提供了公益性信息服务。

四年来, 查阅中心共接待查阅者2693人次, 为利用者提供复制文件8932页, 网上查阅点击达1.4万人次, 为500多位查阅者解决养老保险、工伤待遇、人事工资、国企改制、房屋拆迁、土地征用、民政优抚、丧葬遗属、“三农”政策等社会热点问题提供了政策依据, 使他们得到了真正的实惠, 享受到了党和政府的温暖。

在服务社会的同时, 查阅中心还及时为局领导和公开办反馈政府信息查阅趋势, 增强政府信息查阅及时为百姓服务的能力, 实行查阅工作季度统计报告制度。每季度对政府信息接收、查阅情况、查阅热点、查阅者情况进行统计分析, 提出有预见性和针对性的创新措施。同时, 继续加强政府信息资源建设, 做好政府信息接收和整理工作, 对于在查阅中百姓急需信息、管用信息、缺位信息, 及时与公开办沟通, 尽最大可能满足社会需要, 为百姓解决更多的实际问题, 把服务的优势转化成利民惠民安民的优势。

文明服务, 树立良好的职业道德。查阅中心把积极参与文明窗口创建、打造服务新形象作为良好载体, 加强学习, 营造全心全意为人民服务的氛围。查阅中心始终把加强政治素质教育作为队伍建设的主要内容。深入开展了创先争优活动和学习型党组织建设, 在查阅中心开展了创建以“学郭明义示范岗”, 履职尽责创先进, 立足岗位争优秀活动。为了适应工作的需要, 查阅中心提出了“外树形象, 内强素质”的口号, 全面提升信息查阅的优质服务能力。

政府信息查阅工作的特殊性, 决定了查阅中心服务对象更多的是一些生活相对困难的社会底层人群, 有的带着怨气而来。查阅接待人员始终把查阅者当亲人, 多方说服、劝解和安抚, 以避免矛盾激化。接待人员时刻保持良好的工作态度, 集细心、耐心、热心于一身, 把女性的温柔、细致、热情融入服务工作之中, 使窗口有一种家的感觉, 做到让查阅者高兴而来, 愉快而去。截至目前, 查阅中心留言簿上, 对接待人员服务态度的满意度达100%, 实现查阅服务零投诉。

服务窗口论文 第9篇

一、注重市场客户调查和分析, 实施正确的服务策略

2008年, 楚雄州分公司根据云南省分公司《开展保险客户需求调查, 全面提升客户服务水平活动方案》的要求, 在全州开展了多种形式的客户需求调查。在对州分公司市场客户需求的调查和分析时, 州分公司重点改变原有的粗放调查做法, 将调查建立在严谨的专业调查分析流程基础上进行, 在“确定调查目标—确定调查内容—制定调查计划—调查实施—资料收集整理—资料分析—编写《客户调查分析报告》”的系统流程上细化执行和控制程序, 尤其对调查实施方案、调查方式和调查内容精心组织, 注重细节。以此得到正确的决策依据, 达到了解客户需求的目的。

调查后发现:客户选择保险公司时考虑的因素依次是保险公司的信誉度占50.08%, 保险公司的服务占36.45%, 保险公司品牌形象占22.79%, 保险公司的产品价格占17.85%, 保险产品提供的保障范围占14.48%, 投保的便捷程度即渠道是否健全占7.49%。从这些调查数据可以看出, 绝大多数的客户关注更多的是畅通有效的理赔服务、良好的公司信誉和品牌形象, 同时他们希望“增值”的延伸服务也不能少, 甚至越多越好。因此, 我们提出了“强化基础服务, 创新延伸服务”的客户服务策略, 以超常的力度强化客户服务管理, 立足创新, 提升理赔服务价值, 打造专业、诚信的服务品牌。

二、强化基础服务, 建立优质服务长效机制

(一) 制定标准化、规范化的客户服务规程和质量标准

俗话说“没有规矩, 不成方圆”, 为确保客户服务工作持续开展, 必须建立健全一套行之有效的优质服务长效机制。公司在深刻领会总、省公司客户服务精神的基础上, 结合实际情况, 研究制定了一系列客户服务管理办法和措施。先后出台了《楚雄州分公司客户延伸服务实施方案》、《楚雄州分公司“一站式快捷服务”活动实施细则》、《楚雄州分公司“理赔无忧———车险快捷”服务承诺》和《楚雄州分公司客户经理管理办法》等规范服务的方案和管理办法。为确保各项服务举措落实到位, 将相关服务指标进行了明确和量化, 纳入到支公司经理和机关相关部门负责人的业绩合同中进行严格考核。

(二) 完善客户服务体系建设, 提高客户服务水平

公司主要从六个方面完善服务体系, 一是加强诚信建设, 增强全体员工的责任感, 共同珍惜人保财险的品牌和荣誉, 树立大公司的风范, 保持同行业最佳的社会信誉。二是紧紧抓住质量和效率两个关键, 扩大车险快捷服务承诺范围, 加强理赔流程管理, 实行各环节限时办结制, 积极开展送赔款上门活动, 提高赔款支付速度。三是强化95518专线功能, 建立以专线为龙头的配套机制, 为进一步完善服务措施、提升服务水平搭建平台。四是健全客户回访机制。进一步完善了95518与监察部的双向回访制度, 真实地反映州分公司客户服务方面存在的问题, 加大对服务环节的监督和查处力度。五是实施量化指标考核, 全力做好理赔环节的服务, 加快结案速度, 凸现州分公司实力和优势, 争取更多的客户资源。六是完善客户经理制, 将客户经理从承保到理赔所需做的工作进行了量化考核, 使承保到理赔服务的脱节通过客户经理联系到了一起。进一步强化品牌价值, 巩固客户关系。

(三) 创建“理赔拆检中心”平台, 提升理赔管控和服务水平

为更好地服务机动车辆客户, 使客户享受到快捷、高效的理赔服务, 根据总、省公司要求, 楚雄州分公司成立了保险事故车辆“理赔拆检中心”, 其目的是整合服务资源、完善服务体系、提升服务水平。经过几年来的不断改革、完善和创新, 目前进入快捷服务通道的保险车辆, 除特殊情况外, 基本能够实现立即定损, 就地获得理赔。对非同城的各县支公司也积极推广集中拆检定损。通过建立“理赔拆检中心”和出台相应的配套措施, 一方面提高了工作效率, 方便了客户索赔, 大幅提高了理赔质量、理赔效率、理赔管理。另一方面又减少了客户服务工作的中间环节, 向客户提供了面对面的直接服务, 建立了与客户的直接沟通渠道, 公司的理赔服务工作得到了广泛的好评。同时在提升服务功能的基础上增加了保险事故车辆理赔定损透明度, 防止了以赔谋私现象的发生, 使州分公司的效益管控水平进一步得到了强化。

(四) 强化制度执行力, 通过完善理赔流程带动理赔服务和管理的提升

确保各项制度和约束机制有效落到实处并严格执行, 最终靠的是强有力的执行力。为此, 公司建立了执行力的监督、考核、执行机制。加强对理赔人员的岗位考核, 严格规章制度执行的督导落实, 使理赔基础管理大大加强, 保证了制度落实到基层, 落实到理赔工作每一个环节。通过严格落实《客户服务规范》《客户经理管理办法》等相关制度, 详细明确了理赔服务人员和客户经理的服务标准, 并制定了详细的实施细则和管理规定, 严格监督服务质量, 将服务质量管理纳入个人业绩合同管理 (KPI) 指标, 与薪酬挂钩。同时在理赔中心开展“零投诉”和“零差错”优秀员工评比活动, 建立服务、管理标准体系。保证服务标准得到客户的认可。

三、创新延伸服务, 引导市场竞争方向

随着市场主体的不断进入, 辖区及周边地区市场竞争在加快升温。主要热点集中到车险和意外险、财产险三个方面, 其中车险竞争尤为激烈, 主要表现为:1.各公司以高额手续费为手段争抢业务、挖抢业务人员, 以实现较短时间抢滩市场, 这一点新进入公司表现得尤为突出;2.兼业代理市场行为不规范, 一些保险代理机构利用行业垄断优势获取客户资源, 一些中介机构以全面的增值服务挖掘客户资源, 中介代理业务展业成本居高不下, 迫使市场竞争进一步加剧;3.政府及各行业纷纷采取以价格竞标为主的不规范招投标行为, 导致市场恶性竞争。在保监会出台《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》后, 不规范竞争行为相对降温, 但依然暗流涌现。在此情形下, 楚雄州分公司将建立专业化的基础服务与不断拓展延伸服务作为提升客户的满意度和忠诚度的重要手段, 并在服务管理和创新方面采取了三个方面的措施:

(一) 完善基础承保、理赔服务标准, 提供优质、快捷的基础服务

根据总、省公司的安排部署, 在提升标准化服务流程的同时, 我们成立了客户服务管理部, 以快速响应机制和“VIP”快速处理通道服务承诺向高端客户提供最优质服务, 牢固本地高端客户群体对州分公司服务的认同。通过规范服务标准, 基础理赔服务得到了客户的认同。

(二) 详细制定客户沟通计划, 拓展客户沟通渠道

一直以来, 客户资料不真实的情况成为公司与客户沟通交流的最大屏障。如何获取客户资料, 理顺沟通渠道, 成为我们面临的首要问题。我们认真思索, 破除瓶颈, 积极创造和利用多种渠道、多种场合加强与客户的沟通, 将沟通形成常态化、并且双向互动。实现有机地把沟通与服务融合于客户服务的细节中, 保持洞察客户的潜在心理和潜在需求, 形成一种贴近感和亲和力以提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。

(三) 建立家用车客户俱乐部, 搭建延伸服务平台

近年来, 随着家用车迅速的普及, 家用车险逐渐成为各家财险公司分散型业务的重中之重。如何稳住这一特殊客户群也让各家公司费尽心思, 各式各样的保费优惠也自然成为显示竞争力的法宝, 价格大战也就在所难免。各中间代理商通过提供服务控制客户资源, 转而向保险公司索要高额手续费。车险市场一度变得非常混乱。在实际竞争中, 楚雄州分公司首先得考虑依法合规经营, 防范监管风险。因此, 分公司营销人员在展业过程中也显得非常吃力。

针对该情况, 楚雄州分公司组织了详细的市场调研, 最终分析得出:家用车客户通常为本地的一些收入稳定、有一定的社会、经济基础和广泛的人际资源的人。而大多数客户对保险公司服务水平的判断来源于对家用车保险的服务。因此, 赢得家用车客户的认同也就相当于就取得了广泛客户的认同。因此, 我们首先把服务创新的切入点定位到家用车客户群, 投入了大量时间和人力, 对本地家用车市场进行了详细的划分和摸底, 通过市场调查, 充分掌握了本地客户群的心理, 主要分以下三种情况:

1.45%的客户看重的是公司的实力, 公司实力是他们做出选择的最大前提, 人保、平安、太保公司是他们的首选。认为规模小的公司靠不住, 选择大公司省心;

2.40%的客户在选择公司的基础上, 价格是他们做出选择的重要条件, 公司除了要有实力之外, 能让他们享受到优惠也是最为关键的, 对于小公司也持观望态度;

3.剩下的15%应该属于偏重于价格的了, 货比三家后才会出手, 往往选择价格最便宜的保险公司来进行投保。

根据调查结果, 州分公司将85%的家用车客户定为服务的目标客户群。

但如何提升这些客户的满意度和忠诚度呢?我们选择以提供个性化的延伸服务满足目标客户群体的潜在需求。通过对市场上的专业汽车俱乐部调研, 我们看到汽车俱乐部通过提供专业的人性化服务聚集了大量客户资源, 以掌握的客户资源与保险公司、汽修厂、汽车美容商家等谈判, 又进一步提升了自身的服务水平。因此, 公司也着手建立了家用车客户俱乐部, 以此掌握客户资源, 以自身的客户资源的聚集来提升客户服务水平, 打造人保财险独有的服务品牌。俱乐部免费提供代办驾照年审、车辆年检;代缴异地违章罚款;代为车辆事故保险理赔;免费给予一定次数的洗车和优惠购买洗车卡;享受汽车修理厂提供的汽车保养和维护优惠项目;城区免费救援服务;组织自驾游;会员期刊服务以及其他咨询服务等一系列服务举措, 以不断创新的服务价值来替代价格竞争。经过近年来的运行, 俱乐部的服务得到了广大客户的认同, 延伸服务策略稳步推进。

四、推行延伸服务的体会

延伸服务在差异化服务战略中只是沧海一粟, 服务无止境, 在延伸服务的这一平台上, 可以创新发展的服务内容有着巨大的想象空间。通过几年来的延伸服务实践和探索, 楚雄州分公司总结出在服务的创新实践中几点必须把握的原则。只有坚持在这些原则范围内运营, 才能保证创新服务走上良性发展的轨道。

首先是必须坚持服务贴近客户需求, 以严谨地分析不同客户群的潜在需求为目标, 注重服务细节、完善服务内容;二是以把握客户资源自身价值为拓展手段, 不断发掘客户资源价值的潜力, 以客户资源聚集的优势推进服务功能提升;三是把握好投入与产出的关系。实施延伸服务需要资金的投入, 其成本费用增加是不可避免的, 要坚持经济效益的原则, 因地制宜, 认真审定服务的内容和方式, 充分考虑投入与产出的关系, 力争以尽可能少的投入换取尽可能多的收益;四是最大限度地发挥人保公司的优势和资源, 强调服务功能的不可复制性和差异化, 力争做到“人无我有、人有我优”。五是延伸服务要兼顾现实利益与长远利益的关系。有一些延伸服务项目是既有利于近期又有利于远期, 而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反等多种情况。因此在制订延伸服务方案时, 需兼顾近期与远期利益, 既重视现实的效益, 又不忽视对远期的影响。六是要把握客户资料的真实性, 必需要建立面对客户的直接沟通渠道, 由州分公司面对面地服务客户;七是必须统一宣传“人保之友”客户俱乐部的品牌, 其他形式的服务平台只能作为辅助平台, 突出人保品牌网络优势, 依靠品牌促进销售队伍发展。只有这样才能保持延伸服务的健康稳步发展。

劳动与社会保障服务窗口建筑设计 第10篇

1总平面设计

1.1总体布局和设计构思

1.1.1 结合地块特点

本地快呈长方形布局,南北边短,东西边长,总体局势是一个东西向狭长的地块。在这种局势上,设计方案应充分考虑好与地形特色的结合。建筑方案的形态较难利用南北两侧较好的通风和采光。尽管如此,方案还是设计了一个尽可能方正的高层塔楼,减少东西向的采光弊端,同时在南北两侧也保持了较大的开窗面积,使办公的环境尽可能的舒适,减少能耗。

1.1.2 与周边环境的交融与对比

与北侧中国电信大楼的空间关系与退让。由于地块的北侧有中国电信的办公大楼,方案设计中也从城市的空间形态充分的考虑的城市的空间尺度与感受,将方案的高层办公部分偏向用地的南侧,退让出香华路口更广阔的城市空间,减少高层建筑对街道行人的压抑感。

1.1.3 重要的地理位置

该地块位于迎宾北路一侧,在未来新香洲主城区的重要轴线一侧,对城市形象有着重要的影响,展现着珠海的城市形象。本方案塑造了一个具有鲜明的标志性和时代气息的建筑形象,精致而不缺乏大气,建筑风格与珠海的城市的自然环境、城市风格相协调。

1.2交通组织说明

1.2.1 环形交通组织

根据规划设计要点要求,场地的车行出入口设在地块南边的规划小路上,距迎宾北路约70 m。场地的交通流线按围绕建筑物一圈设置为环线道路,路宽4.5 m,靠近南侧出入口一边路宽6 m。靠向迎宾北路一侧的道路两边设置双排室外停车位,其他三边根据场地情况设单排室外停车位。整个交通系统简洁顺畅。

1.2.2 3个出入口设置

场地内部一共设计了3个对外出入口,分别是南端的车型出入口(该入口直接正对办公塔楼,也是办公人流的主要出入口),北侧(香华路一侧)的办事人流出入口和东侧(面对迎宾北路一侧)的主要人流出入口。这其中东侧的出入口直接面对迎宾北路,也是建筑物的主立面,故这个形象十分重要,是整个方案的形象重点所在,是场地的形象入口。在这里设计了硬质铺装的入口广场。

1.2.3 停车场设置

本方案总共设计了180辆标准机动车停车位。这其中地面室外停车位135辆,地下室停车库45辆。

2建筑设计

2.1主要功能分区

本方案的功能分区主要以竖向格局来划分,主要分为裙房部分的对外办事区,塔楼部分的内部办公区,以及四层的大中型会议室和地下停车库等。考虑到本建筑以服务性窗口办公为重点,为了体现部门办公的高效、透明与人性化设置,方案将对外办公设置在裙房体块中,即建筑的1～3层,在这里解决了劳动、社保、就业和医保等服务性开放式窗口办公职能空间,以大空间、开放型、以人为本的思想为主导,避免了服务办事手续多,操作烦,态度差的旧有模式,在裙房的3层中集中统一的解决。内部办公区设计在塔楼部分,不包括底层裙房和四层会议中心共15层(其中包括一层12 m高的空中花园),其中包括有档案库,网络信息中心,仲裁办,就业服务中心,退管中心,社保中心,机关办公的九个科室,办公室和局领导办公室,接待室以及小型会议室若干。该部分职能在方案阶段就与使用方进行了深入的沟通和细化,很合理的划分了各部门各工种的使用模式和工作系统。另外,在建筑的4层,也就是塔楼与裙房的连接部分,被设计为会议中心,其中包括有一个约450 m2的多功能会议厅,和2个100～120 m2的中型会议室。

2.2平面设计

1～3层-对外办公区。一共设计有3个对外出入口,分别是南侧的内部办公人员出入口,面向迎宾路的主出入口和北侧的办事人员出入口。南侧的出入口相对对立,专门服务于内部办公人员。这3层平面的南北两侧分别设计有两套公用卫生间,一套重点服务于内部办公区,一套重点服务于办事人员,并配备有独立的无障碍卫生间。3层的服务卡位共83个,并保留有较充足的发展空间。另外,还设计有一套变配电机房,配电设备用房,消防控制室,保安值班室,空调机房和气体灭火器瓶间。首层的入口设计有无障碍通道。布局科学合理,以人为本,流线简明通顺。

4层-会议中心。其中包括有一个约450 m2的多功能会议厅,和2个100～120 m2的中型会议室。因为中大型会议存在人流的大规模集中疏散问题,将其设计在裙房的屋顶处,可以充分的利用裙房和塔楼的疏散楼梯间,同时可以利用裙房的屋顶露台作为失火时的疏散逃生平台,科学合理解决了会议室的消防疏散问题。多功能会议厅独立设计在3层裙房的上面,平面设计为椭圆形,配备有专门的卫生间,音响控制室,休息室。造型生动活泼,是整栋建筑的设计亮点,衬托在整栋建筑的方正体量格局下显得突出,丰富了整栋建筑的体量关系变化。

5层-档案库房。由于档案库房有比较严格的设计要求,在结构荷载上,档案库房的承重要求较高,要尽可能的放在较低的楼层,因此将它设计在塔楼的底部。另外,库房有对精密空调,不透光性,气密性等的要求,因此在平面设计上,也与其他的楼层有较大不同,除了对库房使用的功能流线上的合理布局外,还充分对库房部分做了特别的设计处理,尽可能的避免阳光的照射,热能的穿透,空气的对流等问题。

6层-网络机房。网络机房是对整栋大楼的网络等弱电设备的集合中心所在,同时还设有独立的电子档案,文件处理工作系统,除了自身的设备要求外,主要还承担着整栋建筑的网络布线职能,为此应将其设置在较为居中的位置,对于合理控制信号的衰减更为有利。同时,因为其设备要求较高,也存在着与档案库房同样的恒温恒湿要求,以及气体灭火设备要求,所以将其最终设计在6层,即可以保证其网络布线的要求,又可以贴近档案库房,与五层合用一套气体灭火设备,可以合理的减低了工程的造价。

7层-仲裁办。仲裁办包括办公室、咨询室和仲裁庭2个。每个仲裁庭约70 m2,中间设计有50 m2多候审等候区,基本上可以解决日常大部分的劳动仲裁纠纷问题。仲裁庭内部参考现有办公楼内部格局设置,并结合使用方的意见进行了合理调整。

8～15层-包括有劳动就业中心、社保中心和机关九个科室。这几层格局一致,采用中间走廊,两侧办公的形式,中间的走廊联系起两端的疏散楼电梯间,卫生间布置在走廊的西侧,靠近2台电梯的旁边。每层还设置有一间电气设备间和部分的管道井,空调送风井。走廊净宽2.2 m,南北贯通。根据每个科室部门的不同使用格局,使用轻质隔墙灵活分割布局。另外,根据使用方的使用要求,每层都设置了一个约50 m2小型会议室。

16层-空中花园。

17～19层-办公室和领导办公层。这3层的平面布局与楼下的格局基本一致,采用中间走廊的布局方式。由于空中花园的存在,楼上3层的布局可以设置的更为灵活。

地下室-地下室主要用于解决部分的室内停车,还设计有部分的水电配套设备用房。设计停车位45辆。

各层功能如表1所示。

2.3立面设计

立面设计考虑到本建筑的特点:1)建筑性质为政府职能部门,需体现政府形象。2)位于主干道迎宾北路一侧,需体现城市形象。3)其位于电信大厦一侧,需与现状进行对比;因此,此建筑的立面形式简洁大方,以简明方正的体量为主,突出建筑造型的庄严与稳重,用现代主义手法,不做多余的装饰线条。用简洁明快的直线条与曲线组合,形成3大功能体块穿插与对比关系,在比例和材质上形成尺度与虚实的对比。主入口设计了一个3层高的雨蓬,使3大体块的交接处向内营造了一个退台式的入口,使入口的空间关系和光影关系丰富起来。形成了一个颇具趣味性的灰空间。在色彩的选择上,用白色体现政府勤政高效与亲和力,也体现海滨城市的典雅明快。与旁边的电信大厦相比较,形成厚重与轻盈,繁琐与简洁的对比。

2.4空中花园

空中花园层高12 m,是该方案的亮点,也是整栋建筑最独特之处。其一,它取窗口形象的引申意,本建筑命名为劳动与社保服务窗口,设计中将此窗口的寓意在建筑形式上抽象提炼出来,为整栋建筑开了一个独特的“窗口”,即寓于政府办公正逐步的变得更加高效透明。也因此成为本建筑成为该地段中的一大地标式特色;其二,空中花园的存在,灵活的改变了立面比例,提高了建筑的总高度,使整体比例更为高耸挺拔,它的存在从立面上玻璃幕墙对立面形式的死板控制,由上至下以形成一个自由,活泼分隔空间,产生了强烈的虚实对比,增加了立面的趣味性。同时,它还为办公区营造了一个充满趣味,休闲舒适,视野开阔的高空花园空间。使整个建筑造型上更生动,更具开放性,亲和力。

3结语

城市的发展,对建筑师提出了越来越多挑战,建筑师有越来越多的机会去尝试设计不同的建筑。该文结合工程实例,介绍了劳动与社会保障服务窗口的设计方案,希望能为同类型建筑设计提供参考。

参考文献

[1]黄亚平.城市空间理论与空间分析[M].南京:东南大学出版社,2002.

[2]张庭伟,冯晖,彭治权.城市滨水区设计与开发[M].上海:同济大学出版社,2002.

践行中国服务 展示服务风采 第11篇

本次比赛以中餐主题宴会设计为主线，涵盖仪容仪表展示、台面创意设计、菜单设计、中餐宴会摆台等内容，旨在检验参赛选手餐饮服务的专业操作能力及创新设计能力。参赛选手以饱满的精神面貌、专业的服务技能为大家奉献了一场精彩的视觉盛宴，展现了广大餐饮服务人员的风姿和智慧。经过一天紧张、有序的比赛，来自浙江旅游职业学院的罗丹、上海小南国的曹炯、北京全聚德的王丽杰、江苏饪我行餐饮公司的李艳娟、北京大董烤鸭店的魏俊婷、浙江商业职业技术学院的程雅婷等选手获得大赛的金奖，胡爱文、汤明姬、方敏、董智慧、姜慧丽、余鹏等指导老师获得优秀指导教师荣誉称号。

世界中餐业联合会杨柳会长在闭幕颁奖致词上表示，服务质量是企业立业之本，提升服务质量、打造“中国服务”品牌已经成为国务院加快发展生活性服务业的重要举措，服务在企业发展中的作用更加凸显。世界中餐业联合会一直对餐饮服务高度重视，组织多种形式的交流学习，2015年4月联合会专门成立了中国服务委员会，希望通过这个平台提高企业服务水平和管理能力，提升服务的价值贡献和社会影响，从而更好地推动“中国服务”在餐饮业的发展。

服务窗口论文 第12篇

一、公众满意度指标

从最初的以威尔逊的政治—行政二分理论为代表的传统公共行政, 到以现代经济学和私营企业的管理理论方法为理论基础的新公共管理, 最后到以“服务而非掌舵”为理论核心的新公共服务, 我们可以看到, 政府的统治职能逐渐隐退, 提供公共服务这一主要职能日益凸显。在现代公共服务中, 公众越来越成为关注焦点, 这也是公共服务伦理的内核所在。[1]对于如何评价公众满意度这一维度, 可以从以下两个指标进行分解。

( 一) 主体服务是否到位

公共服务窗口的主体, 是指提供公共服务的窗口工作人员本身。从服务伦理的角度来看, 主体提供的服务应该热情、真诚, 秉承“想民众所想, 急民众所急”的服务理念。然而, 就主体本身而言, 他具有追求自身利益的“经济人”属性, 就公共服务而言, “公共性”是公共服务的本质属性。[2]当掌握了一定行政权力的主体面对个人利益的诱导时, 可能会做出与公共服务的“公共性”相偏差的决定。同时, 作为一个在社会中扮演着不同角色的独立个体, 在社会化的过程中, 往往形成了一套自身的伦理价值体系, 但是这套伦理价值体系并不会与公共服务伦理所体现的伦理价值体系完全一致, 当这套伦理价值体系被行政主体带入工作中, 在一定程度上, 会直接影响其行政行为。主体“经济人”的事实和公共服务的“公共性”的冲突、主体在社会化过程中所形成的自身的伦理价值体系与公共服务伦理内涵的冲突等都会导致主体在提供公共服务的过程中或多或少地偏离了“建立人民满意的服务型政府”的轨道。所以, 主体所提供的服务是否到位是衡量公众满意与否的直接指标, 把主体服务是否到位列入公共服务窗口的服务伦理评价指标至关重要。

( 二) 客体优评率

公共服务窗口的客体, 是指主体提供公共服务所服务的对象, 即人民群众。目前而言, 客体优评率主要是由每次公共服务提供完结后, 民众主动在服务评价器上进行评价统计而来。影响客体优评率的主要因素是主体回应程度和客体回应程度。在去公共服务窗口办理业务的过程中, 窗口工作人员是否完整、耐心、热情地告知了办事流程, 解答了民众的疑问, 为民众提供了优质的公共服务, 都将直接影响到民众心里“好政府”“好公仆”的那杆秤。服务评价器的使用是否普及、进行服务评价的观念是否深入人心也是影响客体优评率真实程度的另一大因素。如实和及时进行评价是每个民众的权利和义务, 鼓励民众主动参与到公共服务这一过程中去, 是值得倡导和普及的观念。现在微博、新闻媒体报道的公共服务窗口“门难进、脸难看、事难办”的现象层出不穷, 鼓励公众参与, 让民众进行真实有效的监督可以有效地运用群众的力量促进公共服务质量的提高。

二、服务绩效指标

公共服务窗口的服务绩效指的是为实现提供优质的公共服务这个总目标, 在不同层面上所投入的有效输出。公共服务伦理理论, 不仅聚焦于民众, 还体现了效率精神的合理性。[3]影响公共窗口服务绩效的因素有很多, 本文主要聚焦于服务效率和服务成本核算不可以最小化为目标两个方面。

( 一) 服务效率

公共服务的“公共性”决定了公共服务的非排他性和非竞争性, 从而每个公民所获得的公共服务应是公平均等的。但是由于地区、时间、数量等所表现的不可避免的差异性, 公共服务窗口所提供的公共服务并不能真正做到绝对的均等。这就要求窗口工作人员在有限的公共资源上, 提高服务效率, 以有限的资源投入得到最大的服务产出。不仅如此, 在提供公共服务的过程中, 服务效率的高低直接关系到民众时间成本的高低, 与民众的切身利益息息相关。在当前建设“人民满意的服务型政府”的宏伟目标下, 更应提倡“顾客导向”的服务基准, 把人民的利益摆在首要位置。[4]

( 二) 服务成本核算不可以最小化为目标

公共服务是国家通过提供财政支持, 为保障社会公民进行正常的社会经济、政治、文化等活动所提供的一种具有“公共性”的服务, 从而建设一个和谐、有序、利民、便民的社会。[5]为保障公共服务的有序进行, 一定的财政投入是必不可少的。公共服务伦理理论蕴含着效率精神的同时也要求了公共服务窗口提供公共服务的服务成本核算不可以最小化为目标, 这也是十八大报告中“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”的潜在要求。合理的财政投入可以更新陈旧的服务设备、投入科学的技术资源、定期丰富行政人员的专业技能知识和公共服务伦理理论知识, 大大提高窗口工作人员的工作效率, 降低提供公共服务所耗费的时间成本, 加强民众对公共服务的满意体验。

三、伦理制度指标

王家合指出, 制度建设是公共服务伦理得以健全、建立的基础。[6]当前, 新闻媒体报道的公共窗口的服务伦理失范现象屡见不鲜, 很大程度上就是因为缺少一套系统、规范且明确的伦理制度。我国的行政伦理还停留在道德层面, 并没有上升到法制的高度, 即使有了相关的法规条例, 也很不完善。将伦理制度作为公共服务窗口服务伦理评价指标, 既是公共服务伦理的内在要求, 也是当前社会的外在所需。

( 一) 伦理制度的法治程度

从古至今, 我国都注重“德治”, 重视“官德”, 并将“德治”法律化, 引入律典之中。我国的《宪法》和《刑法》中都有相关行政伦理规范的体现。2006 年开始实施的《公务员法》作为管理公务员的最主要法律, 也对公务员的行政行为进行了专门的规范, 体现了行政伦理的内涵。但是, 在全面推进“依法治国”的当下, 这些行政伦理的体现基本还是停留在道德规范的层面, 极少上升到法律化的高度, 缺少像《宪法》这种上位法的照拂。[7]这些都是伦理制度法制程度低的表现。伦理制度法制程度低的这一事实使得公共服务窗口工作人员的行政行为得不到有效的指导和规范, 对于在提供公共服务的过程中窗口工作人员与公共服务伦理规范相背离的行为不能进行有效的惩处。这些都将在一定程度上放纵窗口工作人员在为民众提供公共服务的过程中的种种与公共服务伦理规范相背离的行为。

( 二) 服务伦理考核评估机制和监督机制是否到位

首先, 可以设置一套具体的量化指标对窗口工作人员在提供公共服务的过程中的行为进行约束, 并及时评估其行为是否符合公共服务伦理的要求。同时, 这套量化指标可以内化为窗口工作人员自身的工作要求, 指导其为民众提供优质的公共服务行为。其次, 成熟的监督机制包括事前、事中和事后监督。[8]事前监督可以从源头上有力地杜绝不符合伦理道德规范的服务发生; 事中监督可以及时规正不良事态的进行; 事后监督的惩治性工作可以有效地避免此类不符合服务伦理规范的行为再次发生。这种常态化的监督, 可以由内而外地对窗口工作人员形成压力和威慑, 大大增加其违法违纪的成本, 使其不敢也不愿做出不符合公共服务伦理规范的行为, 自觉遵守合乎公共服务伦理要求的职业准则。

四、服务伦理价值实现指标

鄯爱红认为, 公共服务的伦理内涵在于“以人为本”的价值取向。[9]这也就意味着政府在为公众提供公共服务的过程中要扩大公众的认同度和参与度, 尊重公民的基本权力, 使主客体双方都能得到尊严、公平、自由、幸福、快乐等价值体验。

( 一) 主体价值的自我实现

马斯洛的需求层次理论告诉我们人在满足了生理、安全、社交的需求后便会寻求更高层次的尊重和自我实现的需求。对于为民众提供公共服务的窗口工作人员而言, 他们坐在自己并不宽敞的岗位上, 扮演者“人民公仆”的角色, 尽心尽力地为民众提供着服务。在满足了生理、安全、社交的需求后, 同样, 他们也要得到尊重、公平、自由、幸福、快乐的价值体验。这也是公共服务伦理价值层面“以人为本”的内涵。尊重, 是对提供公共服务的窗口工作人员本身的尊重, 包括客体对主体的尊重也包括组织内部对主体的尊重。公平, 是指在组织内部, 公共服务主体受到的福利待遇、升职空间、自我实现的机会都是公平公正的。自由, 是指公共服务主体在组织纪律的约束下仍是一个自由的个体。幸福和快乐, 是指公共服务主体对自己的工作是充满热忱的, 在为民众提供公共服务的过程中能体会到幸福与快乐的满足感。

( 二) 客体价值的自我实现

全国人大十一届三次会议上, 温家宝总理就曾提出“我们所做的一切都是要让公民生活得更加幸福、更有尊严, 让社会更加公正、更加和谐”的服务目标和理念。十八大报告中更是提到要“建设人民满意的服务型政府”, 中科院院士刘丛强建言: 如果没有社会层面的自由、平等、公正、法治, 就不能保证国家的富强、和谐, 也不能保障个人的敬业、诚信。人民是国家的主人公, 政府与公民社会应是一种平等对话的关系。民众在去公共服务窗口办事的过程中, 无论何时, 都有享受到尊重、公平、自由、幸福、快乐的权利, 这也是“建立服务型政府”和公共服务伦理价值层面的共同内核。一个能自由、有效地表达意愿和诉求的社会, 能加强政府的公共服务责任感, 促使政府更合理地审视公共利益, 积极推动公共服务的良性发展。[10]

五、结语

公共服务窗口作为政府提供公共服务最前沿的阵地, 其服务好坏直接关系到政府的公信力和民众对政府的满意度。以公共服务伦理为指导, 构建一套系统的、量化的评价指标体系, 将一些模糊的界定清晰化、明了化, 是当下将公共服务窗口服务提升至伦理层面的当务之急。

摘要：公共窗口的服务伦理评价指标体系由四个部分构成。第一部分是公众满意度指标, 包括主体服务是否到位和客体优评率。第二部分是服务绩效指标, 包括服务效率和服务成本核算不可以最小化为目标。第三部分是伦理制度评价指标, 包括伦理制度的法制程度、服务伦理考核评估机制和监督机制是否到位。第四部分是服务伦理价值实现指标, 包括主体价值的自我实现和客体价值的自我实现。

关键词：公共服务窗口,服务伦理,评价指标体系

参考文献

[1][2][6]王家合.当代中国公共服务伦理:价值、失范与重构[J].中国行政管理, 2011, (9) :73-75.

[3]王家合, 李建华.论公共服务伦理本性的主要内容[J].湖南师范大学学报, 2011, (4) :45-48.

[4]王丽莉.服务型政府:从概念到制度设计[M].北京:知识产权出版社, 2009.

[5]丁元竹.界定基本公共服务及其绩效[J].国家行政学院学报, 2009, (2) :18-23.

[7]阎泰全.完善我国公务员行政伦理的立法研究[D].东北大学, 2009.

[8]张晓明.完善我国行政伦理监督机制研究[D].中国海洋大学, 2012.

[9]鄯爱红.公共服务的伦理内涵与价值[J].中国特色社会主义研究, 2006, (4) :75-78.