语言沟通障碍范文

语言沟通障碍范文（精选12篇）

语言沟通障碍 第1篇

关键词：重症监护病房,护士,语言行为,沟通障碍

重症监护病房 (ICU) 环境特殊, 病人具有危重的病情和不良的认知功能, 一些病人还会出现不同程度的沟通障碍。现探讨护士语言行为对ICU沟通障碍病人的影响。

1 临床资料

选择2011年7月—2012年7月我科收治的沟通障碍病人52例, 男21例, 女31例;年龄36岁～87岁, 平均60岁;沟通障碍的原因:气管插管36例, 气管切开5例, 语种不同6例, 受疾病影响及语音不清5例;文化程度:文盲10例, 小学4例, 中学23例, 大学15例;病人入院前均无智力障碍, 均意识清醒、听说读写正常, 发病后出现不同程度的沟通障碍。

2 护理

2.1 一般护理

护士在病人入院时应向病人简单介绍环境, 让其了解为了能够及时抢救病人, 医院在室内配备了各种抢救设备, 是一个相当安全的环境, 从而消除他们的紧张、焦虑心理, 让他们安心治病;向病人及其家属详细说明ICU探访制度, 将探访人来往于监护室的频率降低到最低限度, 以对探病者将致病菌带入病室造成交叉感染的情况进行有效的预防, 从而有效保护病人[1];采取各种措施减轻病人肉体上的痛苦, 长期补液、详细讲解保留各管道等的重要性给病人, 以使病人更好地配合治疗和护理工作。

2.2 专业护理

病人出现沟通障碍较多是因为急救气管插管、气管切开或咽喉部手术造成。护士应向病人讲解不能说话的原因, 如告诉病人这只是暂时的, 是治疗的需要, 将气管内的导管拔除后或病情好转后就可以正常说话。同时ICU是由专业护士护理的, 即使病人不能正常说话也不会有意外的情况发生, 让病人安心并积极配合治疗和护理。对不能进行语言沟通的病人可应用特制的ICU病人常见问题专用小卡片、无障碍手写可擦板与病人进行沟通, 指导病人如何将自己想表达的意愿及时告知护士, 让护士能在最短时间内为病人解决问题。此外, 在对病人进行抢救或有病人死亡时应该用帘布遮挡, 尽可能地避免其他病人看到, 以将病人的恐惧心理减少到最低限度[2]。

2.3 心理护理

一般情况下, 由于ICU环境单调、病人家属不在身边, ICU病人多存在不良的心理问题, 如焦虑、抑郁、恐惧等, 如果再加上沟通障碍, 其不良心理反应就会更加明显。病人在看到病室各种医疗抢救设备及听到各种仪器的报警声时通常会感到焦虑、恐惧。同时持续的静脉补液、各种管道的停留等都会使病人有严重的不适感, 甚至会给病人带来极大的痛苦, 让其切身感受到自己病情的严重[3]。ICU病房中还经常会出现对病人进行抢救及其他病人死亡的情形, 更加重了病人的沉重、绝望心理, 加上沟通障碍, 担心在发生意外的情况下得不到及时的救治等。为了有效消除这些心理压力, 护士应针对病人不良心理状态采取有针对性的护理对策[4]。如帮助病人消除恐惧心理, 使病人树立起战胜疾病的信心, 尽最大的努力适应新的生活方式;鼓励病人家属和病人进行有效的沟通, 让病人觉得得到了他们的关心和支持;将一些已经治愈的病例展示给ICU病室的病人, 让其相信现代医学技术是十分先进的, 如果自己积极配合治疗, 会取得良好的治疗结果的。

3 结果

52例沟通障碍病人通过ICU护士有效的语言行为, 47例病人能够积极主动配合医院的治疗和护理工作, 3例发生ICU综合征, 经过护士的耐心细致开导, 加以适当的镇静剂后逐渐恢复正常, 2例病人死亡, 其中1例死于严重的低心排综合征, 1例为脑部并发症。

4 讨论

ICU病室环境特殊, 病人病情危重, 存在不良的认知功能, 一些病人还会出现不同程度的沟通障碍。如果ICU护士不能和沟通障碍病人进行良好的沟通, 则极易发生不良的人际冲突, 从而对病人及其家属的满意度造成不良的影响[5]。为了实现有效的护患沟通, ICU护士应该积极加强医护间的合作, 在病人的治疗护理决策中积极参与, 同时对ICU环境中会对护患沟通造成影响的多种因素给予充分的认知, 合理采用语言沟通方式, 给予病人针对性的护理, 从而提升护理质量及病人满意度[6]。护士应积极发挥主观能动性, 对各种适合ICU环境的护患及医护沟通模式进行积极探索, 用科学合理的理论指导医院的护理实践, 以提升护理质量、减轻病人病痛、提高ICU的整体效益。

总之, ICU护士语言行为对沟通障碍病人具有一定的影响, 良好的语言行为能够提升病人的治疗效率。

参考文献

[1]包彩玲, 李文贤, 王丽.ICU环境因素对患者的心理影响及护理对策[J].白求恩军医学院学报, 2008, 6 (5) :309-310.

[2]刘艺华, 欧燕华.浅析危重症的护理风险[J].现代医药卫生, 2008, 24 (18) :2806-2807.

[3]侯丽, 王玲, 石明丽, 等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学, 2010, 8 (1) :73-75.

[4]黄丽红.护士对护患沟通认知现状及实施需求的调查分析[J].护理研究, 2008, 22 (8A) :2087-2088.

[5]李付华.加强医护患沟通防范医疗纠纷[J].中国实用精神疾病杂志, 2010, 13 (1) :81-83.

语言沟通障碍 第2篇

语言是人类进行沟通与交际的最重要工具。听障者由于听力受损而导致语言发展受阻，进而影响了与人进行沟通与交流，成为影响他们生活、学习与工作的主要问题。近年来关于听障者的职业教育和就业问题的研究中，均把语言沟通障碍作为首要的负面影响因素，因此，要突破听障者在职业教育和就业中的困境，解决他们的语言沟通问题是关键。

一、语言沟通是听障者最主要的障碍

（一）语言沟通的涵义及功用。

1.语言沟通的涵义。“沟通”一词，最早见于《左传》，《左传哀公九年》里有“沟通江淮。”一句，可见，“沟”本意为水道“；通”本意即打通两端，中无阻隔，后延伸为事物之间的相通。沟通的英文为communication，即交往、交流的意思。“沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号)获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及其能力。”[1]通常表现为语言沟通和非语言沟通两种形式。非语言沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空问距离等进行人与人之间的信息交往；语言沟通是以语言符号为工具所进行的信息交换过程，是人类最重要的沟通方式。

2.语言沟通的功用。作为人类最重要的沟通方式，语言沟通为人们相互交换信息、表达情感、促进了解发挥重要的作用，是人类社会的形成和发展的重要因素。首先，语言沟通是信息传播的主要渠道。人类进行信息传播最主要的方式是通过口头语言和书面语言，口头语言是最直接最简便的传递方式。人们可以随时随地地通过口语把信息传递给能听得到适当距离的其他人，即使在时间和空间受到限制，人们也可以借组书面语言加上现代信息手段准确地传递信息。其次，语言沟通是人际交往的最常用方式。日常生活中，人们想把自己的想法和情感与别人交流，主要运用的也是语言，通过面对面交谈、打电话、写信、发短信和网络聊天等。第三，语言沟通是教育教学的最重要手段。从信息论的观点来看，教学过程是一个信息传递的过程，包括输入、编码、储存和提取等环节。我们把上课称为听课而非“看课”，说明口语是学校教育中最主要的传递符号，配合书面语（板书或多媒体课件）基本能够完成基本的教学任务。

（二）听障者的语言沟通障碍。

1.听障者沟通障碍的表现。人的信息在传递和交换过程中，如果受到干扰或误解而导致沟通失真的现象就是沟通障碍。语言沟通障碍是指人们在以语言为媒介进行信息传递和交换过程中，受到语言理解和表达的影响，导致沟通不能正常进行。根据语言沟通障碍的不同表现，可以把语言沟通障碍分为几个类型：一是言语沟通障碍，包括嗓音障碍、构音障碍、流畅性障碍和听力语言能力障碍；二是语言障碍，包括失语症和语言发展迟缓；三是读写障碍，特指使用书面语言进行沟通时的障碍。“听障者”即听力有障碍的人的简称，这个名称表明这个人群的问题是听不到声音或听不清，而由此产生的问题就是不能通过有声语言与别人进行有效沟通，属于以上所说的“听力语言障碍”。听障者沟通障碍的主要表现在于：一是听不到或听不清别人讲的语言，因此不能像正常人那样接受有声信息，理解别人的有声语言；二是听不到有声语言，不能像正常人那样通过模仿获得有声语言，也不能用有声语言和别人进行有效沟通；三是由于缺乏有声语言这个基础，又影响其书面语言的理解和表达。

2.听障者语言沟通障碍的成因及后果。听障者由于先天缺陷或后天的因素而导致听力损失，语言发展迟缓，使听障者在身心发展和社会化发展出现很多问题。首先，听力障碍使他们接受外界的信息量减少。耳是人体的重要感觉器官，听觉是人们获取信息的重要途径，其重要性在五感中仅次于视觉，而更重要的是，人类互传信息最主要的方式是通过口头语言和书面语言，口头语言是最直接最简便的传递方式。因此，听障者比常人接收到的信息量要少得多，而通过语言而获得的信息量更少。其次，缺少有声语言这个工具，使他们人际交往受到影响。语言是人类最重要的交际工具，缺少这个工具，使听障者和别人进行交际只能靠手势和表情，虽然也可以借助书面语，但其便捷性大大降低，因此听障者只能更多地和会手势语的人交往，交往的范围极为狭小。第三，听力障碍使他们口语能力得不到发展，缺少语言这个工具，影响他们的学习和思维。正常儿童进入小学后，主要靠听觉听课，靠口语与同学和老师讨论学习问题，没有听说能力，听障者缺少一条最重要的学习通道；口语也是书面语的基础，没有口语基础，学习书面语的.困难重重；口语还是抽象思维的主要工具，没有口语，听障者的思维就很难从形象思维发展到抽象思维阶段。第四，没有正常的语言和人际交往，使听障者的心理和性格产生异化。大量的研究表明，听障者的心理和人格特征和健听者有很大的差别。他们比健听人更自卑、多疑，性格固执、怪异。他们很难接受人际交往的基本规则，没有法律意识。

二、语言沟通障碍对听障者职业教育与就业的影响

由于语言沟通对于人发展，特别是对人的社会化有重要意义，而听障者最主要的问题又是语言沟通障碍，因此许多研究均把沟通障碍作为影响听障者职业教育与就业的首要因素。

（一）影响听障者的职前教育。

1.思维水平的影响。有研究认为，由于听障者的听力损失大部分处于人的认知发展的关键时期，因此认知的形成产生遮断，影响了图式、同化和顺应的过程，直接阻碍认知过程发展，严重影响了他们的逻辑思维、形象思维和想象能力的形成。[2]在逻辑思维中，要用到概念、判断、推理等思维形式和比较、分析、综合、抽象和概括等方法，由于缺乏语言(口语)这个工具，他们的思维能力大多停留在直观动作思维和形象思维阶段。因此听障者的思维往往是缺乏逻辑的，他们对事物的认识往往是片面的，甚至是歪曲的。思维水平的低下，学习能力和表达能力发展缓慢，发现问题、分析问题的的能力和创新能力也得不到发展。

2.学习能力的影响。林宝贵对台湾大学生的学习适应性进行了具体分析，认为，聋人大学生在大学学习时，常常表现出如下情形：语文及其他学科基础能力太差，无法胜任大学课程的要求；无法靠听觉接受讯息，上课听讲受到影响；考试时，请巡回指导教师画重点、猜题、或靠老师给同情分数；上课无法与教授有效沟通，教师上课如果板书不多，学生不是茫然不解，就是一知半解；作业和报告常常文不对题，或有遗漏缺失，非常贫乏。[3]台湾聋人大学生在大学学习中的这些问题，是具有普遍性和代表性的。由于听力与沟通障碍，听障者在学习中显然不如健听者，特别是对于职业性和专业性比较强的学习内容，他们更难理解和消化，因此学习效果差强人意。

3.技能掌握的影响。职业技能，即指从业者所需的技术和能力，是否具备良好的职业技能是听障者能否顺利就业的前提。职业技能的获得，可以通过工作实践获得，或是通过就业前进行学习培训获得。传统的技能训练一般通过师傅口授身传，而随着现代科技的发展和社会发展的需要，更高级的技能则必须建立在扎实的知识、敏锐地观察和不断地反思的基础上。听障者语言能力低下，科学知识一知半解，再加上思维水平有限，因此在技能的训练和掌握过程中，比健听人要更慢、更费心费力，效果也不好。因此，大多数的听障者技能形成往往靠机械地模仿，所掌握的技能往往比较简单和粗糙，不能胜任复杂高级的专业工作。

（二）影响听障者的就业选择。

1.择业心态的影响。择业心态一般指的是在就业前对于就业职业选择的心理、态度。听障者由于听觉与沟通障碍，缺乏通过与健听人沟通而获得的就业信息，产生了不正确的择业心态。他们在择业时最典型的心态是择业自卑感，而择业自卑感又带来的择业挫折感和择业焦虑感，觉得自己已经被风云变幻的市场经济和高速发展的社会所摒弃，面对激烈的职业竞争和五花八门各种就业信息，感到无所适从，甚至产生强烈的危机感和挫折感。听障者由于不能与主流社会进行有效的沟通，不能接受正面的信息而得不到正确的引导，自卑的心理、对就业片面的理解、就业期望和社会实际需求的反差、对别人的不信任感，会一直影响他们的择业心态。

2.择业范围的影响。听障者由于缺少一条获得信息和与别人交流的通道，在择业时受到限制。他们只能选择那些不需要依靠听力的职业，往往是比较简单、繁重和机械重复的劳动，如简单的绘图,资料管理，模具制作等。庆祖杰等通过对天津聋人大学生就业的研究，认为“沟通障碍使聋人择业范围大受限制”，那些“聋人大学生想去的热门地方”都被用人单位拒收。[4](19)。3.择业机会受影响。由于自身的原因和社会的偏见，听障者的择业机会相对于健听者更少。从以下研究的文献，也从不同的侧面证明了这个结论：由于聋生在大学期间与健听人的沟通少，致使其在毕业后社会融入能力较弱，用人单位不愿意接纳并安排聋人大学生就业[4]；迫于市场竞争的压力和对效益的追求,现有的一些福利企业里残疾人所占比例大幅减少，许多原是残疾人的岗位大多被健全人替代，企业也不情愿接纳聋人大学生就业。；在国内具有代表性的高校,近几年的聋人大学生就业率在60%左右，这一数字比普通高校就业率的73%要低10多个百分点。

（二）影响听障者的成效。

1.工作效率低。有研究表明：听障者由于没有正常的口语，“没有办法通过语言表达自己的灵感、创意，没有办法通过语言与领导、同事进行有效或者高效率的沟通。由于沟通障碍，他们自身对周围环境的敏感力、洞察力和感知力相对而言较健听人群低”[6]。在职场中，大部分的听障者在做事时缺乏目的性、预见性和条理性，只能机械简单地重复，随机应变能力比较弱。因此，同样的工作、同样的条件，听障者的工作进度和工作效果和健听者相比，都有比较大的差距。

2.工作报酬低。工作范围狭小、工作效率低，缺乏沟通能力和竞争力，使听障工作者的获得的收入比健听者要低。有统计显示，以上海、杭州和苏州为例,同地区的老百姓人均年收入平均为三、四万元,而聋人大学生月薪一般为一千元左右，只能相当于外来务工人员的收入水平，差距很大。[4]很多雇主雇佣听障者本来就属于无奈或同情，他们对听障者能为他们创造什么财富没有太大的期望，因此认为给予最基本的工资就是对他们最大的“恩惠”，再加上大部分听障者没有太突出的业绩，因此给予的工资和报酬就可想而知了。

3.工作稳定性低。听障者自身的原因和社会对听障者在工作中的接纳程度影响了听障者的就业稳定性。一方面，工作单位认为他们不能带来效益，有些甚至成为单位的负担，因此一有机会可能就会借机解雇他们；另一方面，听障者总觉得自己在工作中得不到重用，得到的报酬离自己的预期要低，也会主动辞职。因此，能够长期在某个企业就业的，除了残疾人福利工厂，很少有听障者能够坚持到退休。根据天津理工大学聋人工学院近两年所做的关于聋人大学生就业问题调查显示：50％左右的毕业生签约半年或一年左右就已经离职。

三、听障者职业教育与就业中语言沟通问题的解决策略

（一）了解听障者的沟通特点与需求。

1.了解形成听障者沟通障碍的心理因素。听障者由于听力缺损这一生理特点造成了他们自卑、多疑甚至自闭的特殊心理特征；缺少听觉通道导致他们的认知产生偏差，加上沟通不畅，容易对他人产生误解和敌意，特别是缺乏言语沟通能力使他们与健听人进行交流时容易产生焦虑情绪，过于敏感的心理又往往让健听人很难接近。其实听障者也希望与健听者交往，也愿意像健听者那样用语言进行沟通。一些研究发现：现实生活中由于交流手段限制，聋人大学生往往“更乐意和聋人交往”，而不知道如何与健听人交往，或者是因为与健听人交往有障碍没法交往，其实聋人大学生内心充满了与健听人交往的渴望[7]。先天的缺陷往往使他们力不从心，在屡次经历了用语言沟通的失败后，听障者在与健听者进行沟通时，只好更多选择手语、文字或非语言沟通法。如果健听人不理解他们的这些心理特点，就往往视听障者为异类，歧视并排斥他们。

2.加强沟通与疏导，尊重他们的文化与对沟通方式的选择。健听者应该充分理解听障者的特殊生理特点和由此产生的心理特征，不要视他们为残疾人，而要把他们当成和自己一样的正常人。健听人应该在公平与尊重的前提下与他们进行交往，耐心对听障者进行心理疏导，帮助他们走出心理与生活中的困境。在选择沟通手段的时候，健听人要接纳听障者的特殊的沟通习惯和语言文化，引导他们与普通人的习惯和文化进行交融。如果听障者不能用口语与健听人进行交流和沟通，健听人应该主动学习一些手语与他们进行交流，有条件的话可以借助手语翻译进行交流。学校教育必须根据听障者的特点，选择合适的沟通方式进行教学，担任聋校职业教育的教师都应该掌握比较娴熟的手语，或者给职业课老师配手语翻译。

（二）加强听障者的语言与沟通训练。语言与沟通是听障

者接受职业教育和就业的最主要的问题，因此提高听障者的语言和沟通能力即扫除他们接受职业教育和顺利就业最主要障碍。语言是沟通最重要工具，这里说的语言包括口语、书面语甚至手语。

1.利用残余听力，借助视觉补偿，提高听障者的语言能力。听障者在职业教育培训之前大部分已经接受了基础教育，但基础知识大多不够扎实，沟通手段主要还是以手语为主，口语能力基本应付不了日常沟通和交际需要。口语是交际最重要、最方便的沟通交际工具，听障者虽然已经无法达到健听人的口语水平，但他们大部分还有残余听力。如果有针对性地对他们听力与口语训练，配合读唇和表情等身体语言，他们还是能具备一定的口语交际能力的。

2.整合多种沟通形式，提高综合沟通能力。在听障沟通法历史上，当手语沟通法和口语沟通法走入困境的时候，曾经出现了综合沟通法，这种方法“要求把适当的听觉、手语和口语交往方式综合起来运用”，主要目的是“保证同听觉障碍者之间进行有效的交往”[8]。近年来，国内学者方俊明等结合手语、口语（唇读）、书面语的认知基础等研究成果，提出系统地能将口语、手语和书面语言融为一体的的综合语言教育。[9]其目的也是根据听障者的特点和需要，通过科学合理的训练，来提高他们的沟通与交际能力。3.掌握沟通规则，提高沟通艺术。让听障者能够根据自己的特点和需求，选择最有效的沟通方式，在准确及时传递信息的基础上，讲究与人沟通的艺术，做到能够主动向他人提出合理的要求，让别人理解自己的需求，得到别人帮助时，能够主动表述谢意。首先必须让听障者了解现代社会的沟通规则，学会礼貌文明地和别人交往，如见面如何问候和打招呼、如何与别人道别，掌握基本的礼貌用语；其次，让听障者知道能够耐心倾听不同的声音，正确表达自己不同的见解；第三，让听障者掌握针对不同对象、在不同语境的沟通表达技巧。

（三）完善听障者教育与职业支持体系。教育与就业问题

是当代社会中两大重要的系统工程，单靠提高听障者的素质和技能不足以解决根本问题。因此，我们必须为听障者的教育和就业提供必要的支持。

1.心理支持。针对听障者的心理问题，家庭、学校和社区必须互相配合，对听障者融入主流社会，适应现代社会提供心理辅导，帮助他们克服自卑、自闭的不良心态，建立自信、开放的健康心理品质。学校在进行职业教育培训的同时，要关心听障者的内心感受，了解他们的需求，可以专职辅导员了解和解决听障学生的生活和思想问题、开设专门的心理辅导课，在就业辅导课帮助学生建立正确的人生观、价值观和就业观。

2.职业教育支持。职业教育与培训是听障者就业的基础，我国针对残疾人的职业教育与培训主要在特殊学校和各类残疾人培训机构。特殊学校、特别中等特殊教育学校和高等特殊教育学校已经成为我国听障者进行职前职业教育的主要机构，因此加快各类开设职业教育的特殊学校投入是提高听障者职业教育水平的重要途径。在听障者的入学，职业教育课程的建设，教育教学方法的改革等方面，国家应该给予特殊政策和专项资金支持。沟通问题是听障者接受职业教育的主要障碍，因此，解决沟通问题是听障者职业教育的关键。美国从20世纪60年代就要求进行聋人职业教育的学校和结构“都必须为其提供形式多样的服务：如在课堂配备手语翻译;为每位聋生提供家教或笔记助手；……开展口语/手语交流训练；……所有学院提供服务产生的费用由联邦政府拨款补助。

从网络语言看德育中的沟通障碍问题 第3篇

一、网络语言的主要特点

网络语言,作为一种新兴的语言形式,是伴随网民这一群体的出现而产生的社会语言现象。它脱胎于现代汉语,又有与其不同的特点;既丰富了现代汉语的表达,又给它带来挑战。网络语言由多种元素组合而成,并针对特定的人物或者事件形成特定的含义。创造出了传统口语和书面语中所没有的表达方式和修辞形式,构成了时下大学生最喜闻乐见的一种语言方式。这种语言方式有不同于传统语言的许多特点。

1.简约性。网络语言将信息交流看做是主要交际内容,为了提高信息传播的速度,减少对话的延迟、脱节,许多网民便使用简化的网络语言,这些就体现在数字谐音、缩略语、字母的使用等方面。如使用英文、英文的简写、英文的汉译谐音(GF——女朋友,源于英文Girl Friend,BF——男朋友,源于英文Boy Friend);又如使用拼音及拼音的简写(TNND——他奶奶的,PPMM——婆婆妈妈,罗罗嗦嗦)。

2.随意性。人们使用网络交际语言时具有很大的自由性和宽容度,对于某些日常交际中不常用的说法给予较大的宽容,而不被视为不礼貌用语。如“你真没良心啊!”这类亲昵的表达;又如经常用一些错字、别字,“斑竹”、“版猪”、“班主”等不同的称呼均指“版主”;再如新鲜搞笑的话语,“如子曰:‘吾尝终夜不寝,以思无益,不如上BBS也。’”

3.创新性。根据语言发展的理论,青少年在学习语言过程中喜欢通过创作节律、谐音、笑话、双关等“玩弄语言”来促进语言意识的发展。为了突显自我个性,增加记忆点,出现了千奇百怪的网名,如 “深色幻想”、“西米果”、“胭脂泪”、“妖妖”、“月亮上的狼”、“一心为你”、“ 莪夨詓ㄋ莪想偠啲”等等,所列举的网名中,或者是一个鲜明的形象,或者是一个意象,或者是一种声音,或者是英文,又或者是“火星文”,总之,不同于现实生活中人们强调意义和价值的姓名,网名更多呈现了词语组合的偶然性。再比如网络论坛里,对现实生活中的一些活动又有自己的叫法,如把“朋友们一起聚会吃饭玩玩”叫“腐败”(FB),把“只看别人说不发表自己的意见”叫“潜水”等等。还比如使用数字(7456——气死我了,520——我爱你)。甚至使用符号化(“:-(”表示无可奈何的苦恼;“^-^”表示眯着眼睛笑)以及大量的同音异义字——网络通假字(如酱紫——这样子、共眠——共勉、幽香——邮箱)和古汉语中的生僻字,如槑(古同“梅”,被用来形容人很傻很天真)、囧(古同“冏”,原指光明。在网络文化中,它的内小“八”字视为眉眼,“口”视为嘴。它的内涵就是:作为头,表达沉重的思想;作为脸,表达浪漫与激情;也常常表示郁闷的表情)。

4.粗俗性。有人曾通过雅虎的搜索引擎进行搜索,发现包含“狗屁”字眼的中文网页有1359个,而被鲁迅先生当年讥讽为“国骂”的“他妈的”则高达3305个之多。这是由于网络环境具有虚拟性所具体表现出的特点。其主要有两种途径:一是造新词,如SB(傻逼)、TMD(他妈的)、WBD(王八蛋)、P(屁)、NQS(你去死)、SHIET(狗屎)等等随处可见;二是受到社会道德规范约束而居于一隅的粗话、脏话登堂入网,一些攻击性话语的尖锐刻薄已经到了令人发指的地步。如今,网络语言的粗俗化有愈演愈烈之势,甚至开始向传统媒体渗透,甚至有些粗话已登堂入室成为传统主流媒体的新宠。

二、网络语言造成的德育沟通障碍

网络语言的上述这些特点使得教育者如不了解大学生的网络话语,就难以了解他们的思维方式和文化心理,对教育对象的主导作用就随之大为减弱。网络语言造成的德育沟通障碍集中体现在主观沟通障碍和客观沟通障碍两个主要方面:

1.客观沟通障碍。由于教育者和受教育者之间掌握的网络语言信息的不对等而产生的信息沟,是客观沟通障碍。根据美国学者丹斯的人际沟通障碍理论,沟通障碍和“信息沟”成正比关系。也就是说,对于沟通的任何一方而言,了解的对方信息越多,“信息沟”就会越小,沟通就容易进行;反之,如果了解多方信息过少,则“信息沟”就越大,信息沟通双方就不容易进行,从而形成较大的沟通障碍。①德育教育工作者本身受教育的背景是传统话语方式,因而对大学生中正在流行的网络语言知之甚少,这直接导致他们在进行德育教育时往往使用的是传统话语方式。传统的话语方式相对网络语言显得规范、繁琐,网络语言则尽其可能的简约、新奇。因此,当教育者一直试图用传统话语方式接近学生的思想深处时,大学生却表现出对传统话语方式的不屑一顾。由于彼此话语方式的不同造成了“信息沟”的必然存在,“信息沟”越大,则双方沟通障碍就会越大。而一旦双方使用相同的话语方式,则“信息沟”就会缩小,“信息沟”越小,则双方的沟通障碍也就越小。

2.主观沟通障碍。由于教育者对网络语言文化所折射的心态的不重视而导致的沟通障碍,我们称之为主观沟通障碍。美国著名的人类学家和语言学家萨丕尔在《语言论》中曾说过:“言语是一种非本能性的、获得的、‘文化的’功能”。②青年学生在追捧网络语言时,其实也暴露出当下青年的一些心理问题和文化倾向。

①后现代主义倾向

据权威机构调查,大学生是网络中的主体,年青,有活力和激情,热衷于追逐时尚。他们对现实生活除了要求拥有最起码的生存需要之外,在精神上还要求新鲜的、时尚的、多变的,与传统相异的养分与刺激,而这些与后现代主义思潮的特质不谋而合。美国学者弗雷德里可·杰姆逊教授在《后现代主义与文化理论》中,概括了后现代主义文艺四个基本审美特征:主体消失;深度消失;历史感消失;距离消失。③后现代主义更重视的是作用于人感官的刺激性,而没有任何启发和激扬的功能,换言之,它强调的只是欲望本身。网络这一虚拟空间为青年学子提供了自由驰骋的广阔天地,他们的表现欲、想象力、自我意识和深层诉求在网上都能够得到淋漓尽致的表现和抒写,他们不断地推崇自我、追求个性,不断地花样翻新、追求另类,于是异彩纷呈的网络语言便在网民的交往中应运而生,而其中也引申出了当代青年不同于传统的鲜明个性。正如拉康所说:“词语并不是简单地表明它的涵义,而是引出语言链条上其他的词,正如一个意义本身会引出其他意义一样。”他们将大量的、随意的、无厘头的语言融于网络语言,以此来挥洒有个性的青春,来表明对理性主义的疏离,对平面化、边缘性、碎片化的后现代主义的认同。

②信仰的迷失

在网络语言中他们不讳言对现实的极度失望,以及对未来的迷茫,他们不追求崇高和伟大,只在乎现时的满足。他们心中没有什么是神圣不可侵犯的,传统的教育者眼中的道德规范、纲常伦理,在他们看来都显得那么的荒谬和愚昧。正是在家庭、学校、主流意识形态等传统权威出现危机的情势下,伴随着当代中国意识形态和价值观念的转型,自上世纪70年代末以降涌现出“问题青年”、“摇滚青年”、“痞子青年”,以及包括以网络语言现象为表征的种种青年亚文化。④他们在网上如此写道: “我们相逢在网络,相逢在一个没有大师的时代,相逢在一个信仰缺失的时代。我们没魂没魄,我们在网络里乱撞撒野,抒发着小资的心情。我们大部分都有着沉重的惰性,我们满足现状,进行着所谓的爱情,寻觅所谓的幸福。在版里,我看到一个清醒的自己,感觉到一个个活脱脱的生命。版里的帖子是这个时代里大学生的心理的缩影,是这个时代信仰缺失的见证。”

③实用主义蔓延

网络语言所独具的方便、快捷、好用、形象、即时性强等外在特点,其实从文化心态上分析就是大学生实用主义哲学的外化。实用主义哲学的一个根本出发点是看待事物的标准在于对人是否有价值,即在于此物能否满足人的欲望和要求。对于一个观念,詹姆士就曾说:“它是有用的,因为它是真的”,“它是真的,是因为它是有用的”。实用主义这种一度被国人鄙视的哲学如今成为诸多当代大学生的新宠。它能更快捷地满足人在青年时期的“成才、成家、立业”的人生目标。实用主义告诉他们在竞争激烈抑或残酷的现实社会中怎样才能生存和发展,告诉他们什么是“有用”的,因此,他们在网络上也使用了他们认为最经济快捷的表达方式。他们追求用最少的字表达最清楚的概念,用最形象的符号传达自己的心情,这些语言的经济原则都是实用主义哲学的映射。

教育工作者往往在意的是学生沉迷网络的这一现实,在学生推崇备至的网络语言背后又暗藏着怎么样的文化和心态的变迁却极少关注。教育工作者将学生中流行使用网络语言交流看成是单纯地贪玩或玩世不恭,因此对这种现象往往抱有一种“不值得重视”的态度,也就是说,从内心对于这样的现象是排斥的,从没有把这样的现象当成是认识学生、了解学生的一种必要途径,没有意识到在网络语言盛行的背后,学生的价值观的迷茫、信仰的缺失、世界观的淡漠和人生观的消极,因此,在主观上就难以达成与学生的沟通,沟通障碍由此产生。

三、创新德育工作方式,构建德育话语体系

1.掌握网络语言,有效传递德育信息

教育者与受教育者之间的话语差异现象说明了大学德育环境的重构和教育文化的转变。在新的形势下,德育工作者如果不学习和掌握网络语言文化的特点和规律,固于使用传统的话语方式与大学生开展沟通交流,势必无法有效达到教育效果,不但无法被认同还可能引发逆反心理,从而失去掌控网络阵地的主动权。因此,德育工作者只有了解大学生的网络话语体系,建构新的德育话语体系,才能够更敏锐地捕捉大学生的思想、心理动态,把握大学生思想和行为的发展变化;另一方面,只有很好地掌握网络话语这一新的沟通媒介,才能够真正与大学生展开思想交流和对话沟通,用他们所喜闻乐见的语言表达方式及时有效地传递教育内容,取得教育的实际效果。

2.接纳网络文化,消解德育沟通障碍

教育工作者要真正地达成消解沟通障碍的目标,就必须要用积极的心态去分析、掌握、了解学生在网络语言中流露出的思想倾向。一方面,教育者要走进学生的网络世界,包容并接纳学生的网络文化,透过网络把握学生的思想动态,用博客、BBS、电子邮件、QQ等网络交流方式和学生建立起平等沟通的桥梁,与学生展开平等对话、让学生畅所欲言。另一方面,要对学生在网络中表露出的负面情绪进行积极的、正面的疏导。通过网络的交流、讨论,让学生说出很多平时面对面不好说、不愿说、来不及说的话,引导学生正确地对待生活中的人和事,积极地面对人生、应对挫折、笑对未来。针对学生表现出的对后现代主义的盲从,可以通过剖析后现代的各种消极观点,在网上“引经据典”地加以批判;针对学生表现出的信仰的迷失,可以通过网上聊天的方式,帮助其建立起崇高信仰;对学生对网络实用性的顶礼膜拜,可以发挥其主动性,比如可以在校报上开辟一个网络论坛的版面,请学生定期收集各类网络语言和网络事件,并对此展开讨论,由老师加以引导。在整个活动中,学生会因自己的参与而意识到哪些网络语言是健康的,哪些是糟粕。老师的引导则会指导他们如何去鉴别时尚事物。

在这样一个网络风行的时代背景下,德育教育者要想真正地消解与大学生的沟通障碍,仅有马克思主义的价值观、道德观是不够的,还必须要有较高的网络技术水平,能够使用和驾驭网络,使网络成为宣传、交流、教育、沟通的工具,用网络来帮助学生建立健康向上的人生观、价值观、世界观。网络这把双刃剑,一度引导学生走向迷茫,教育工作者就要重新利用网络引导学生走向成熟。

注释

①(英)丹尼斯·麦奎尔、(瑞典)斯文·温德尔《大众传播模式论》[M],祝建华、武伟译,上海:上海译文出版社,1997.67

②史有为:《异文化的使者——外来词》[M],长春:吉林教育出版社,[99]:13

③弗雷德里可·杰拇逊,《后现代主义与文化理论》[M], 北京:北京大学出版社,2005

④陈映芳:《在角色与非角色之间——中国青年文化》[M],江苏人民出版社,2002.83

语言沟通障碍 第4篇

1 临床资料

我院内科2008年1月—12月共收治60岁以上语言功能障碍患者35例, 其中男19例, 女16例, 脑溢血19例, 脑梗死11例, 轻度老年痴呆2例, 气管插管3例。

2 非语言沟通的重要性

随着医学模式的重要改变及心理学、行为学、社会学研究的不断深入, 沟通技巧在人际交往中起着越来越重要的作用, 运用语言信号所进行的人际沟通称为语言沟通, 非语言沟通是以身体语言 (非语言行为) 作为载体, 即通过人的目光、表情、动作和空中距离等进行人与人之间的信息交往[1]。非语言沟通具有较强的表现力和吸引力, 又可跨越语言不通的障碍, 所以, 往往比语言信息更富感染力。实际上, 在日常交流中, 人们所采用的沟通方式大约有60%~70%是非语言沟通方式。据统计, 在一个信息传递和交流的总效应中, 词语占7%, 音调占38%, 面部表情占55%[2].非语言信号所表达的信息往往是不确定的, 但却常常比语言信息更具有真实性, 因为它更趋向于发自内心, 并难以掩饰。在医疗护理工作中, 对于语言障碍患者来说, 非语言沟通尤为重要, 它可跨越语言沟通障碍, 使医护人员及时准确收到患者发出的信息, 并采取措施让患者得到情感、信息及医疗护理的支持, 使其更好地配合医疗、护理, 促进早日康复。

3 非语言沟通的技巧

3.1 端庄的仪表和稳重的举止

人际交往中, 仪表服饰是一种“无声的语言”。有研究表明:84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表。老年患者住院后, 大都产生焦虑、恐惧心理, 希望由资历深、技术高的医护人员提供服务, 此时, 护士端庄的仪表、沉着稳重的举止可消除患者的疑虑。护士能在急、危、重患者面前用娴熟的操作技术表现出的镇定、当机立断等非语言行为, 无疑能取得患者的信赖、默契与配合。

3.2 面部表情运用的技巧

人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息。护士的表情是仪表、行为、举止在面部的集中体现, 对患者的心理影响较大。微笑是人间最美好的语言, 护士的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用。微笑能使患者消除陌生感, 增加对护士的信任感、安全感。因此, 护士应善于控制自己的感情, 不能把任何不愉快的表情流露到脸上, 而影响患者的情绪。

3.3 目光接触沟通技巧

眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”, 目光与其他体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。目光的接触通常是希望交流的信号。此外, 通过目光的接触, 护士还可以密切观察患者的非语言行为表现。目光接触的水平也影响沟通的效果, 最理想的情况是护士坐在患者面前并保持眼睛和患者眼睛在同一水平, 还可以用自己特有的细腻和善解人意, 领悟患者眼神里所包含的服务需求, 主动加以满足。

3.4 身体语言运用的技巧

护士与患者沟通时, 要注意手势大方、得体, 不宜指手画脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等, 应采取轻松自然的姿态。如护士风风火火、动作粗暴, 会给患者带来厌烦和恐惧心理, 沉着、冷静、娴熟的护理技术可给患者留下安全信任感, 也能使患者的情绪得以平静。

3.5 适时、适地的触摸

触摸是非语言沟通交流的特殊形式, 包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等等。在专业范围内, 审慎地、有选择地使用触摸对沟通是有促进作用的。老年语言功能障碍患者由于长期患病有口不能言, 故而常出现焦虑、沮丧等心理, 此时, 护士可握住老人的手, 适当地给老人拉拉被子, 理好蓬松的头发, 通过皮肤的接触满足老人的心理需求, 用无语的交流表现出对老人的理解和爱, 使他们有安全感和亲切感。

3.6 创造良好的沟通环境

在非语言沟通中, 空间距离可以显示人们相互间的各种不同关系。在医院, 我们要重视给患者提供合理的空间范围圈, 最大限度地保证其个人空间的私人性。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离 (<50 cm) 、个人距离 (50 cm~120 cm) 、社交距离 (1.2 m~4 m) 和公众距离 (>4 m) [3]。个人距离是护患交流最理想的距离, 在个人距离下, 护患双方都会感到适宜和舒服。同时, 在力所能及的情况下, 尽量把病房布置成家庭模样, 使患者有住在家里的感觉, 消除紧张不安的情绪。

4 结论

随着我国人口老龄化的加快, 老年语言功能障碍患者日益增加。我们在平时的护理工作中如果能掌握并灵活运用非语言沟通的技巧, 可以增加护患间沟通的有效性, 使治疗护理得到落实, 患者的合理要求得到满足, 从而提高整体护理水平, 达到早日康复的目的。

摘要：目的 观察非语言沟通在老年语言功能障碍患者中的实施及效果。方法 护士采取各种措施及时准确收到患者发出的信息, 了解患者病情变化及身心需要, 促使这类患者身心健康。护士在与患者接触中, 把握每次与患者接触的时间, 随时随地与其沟通。结果 通过护患沟通, 使患者能处于接受治疗和护理所需的最好的心理和生理状态, 从而取得最佳疗效。结论 对老年语言功能障碍患者进行非语言沟通能提高患者的康复几率, 并提高患者满意度, 防止护患纠纷发生。

关键词：非语言沟通,老年,语言功能障碍,护理

参考文献

[1]曹力燕, 刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用[J].中华护理杂志, 1998, 33 (7) :422-423.

[2]符蕴美.浅谈沟通技巧在处理护患关系中的应用[J].江西医学院学报, 1999, 39 (6) :166.

医患沟通的障碍 第5篇

A、在科室或病区内协调解决

B、在医院相关管理部门解决

C、通过卫生行政主管部门解决

D、通过法院、医疗事故鉴定机构等的介入来解决

2、医患沟通的主要障碍不包括（）

A、思想观念的差异

B、知识结构的差异

C、沟通渠道的差异

D、权利分配的差异 3、1医患误解；2医患分歧；3医患矛盾；4医患冲突；5医患纠纷等按程度与后果分类，医患矛盾的严重性依次为（）

A、21435 B、12354 C、12435 D、21345

4、产生医患矛盾的责任人员中，比例最高的是（）

A、医生

B、护士

C、患方

D、管理人员

5、关于医患矛盾的原因中，对患方的描述不正确的是（）A、患者权利是被动的和依从的

B、患者权利的实现依赖于医生对患者权利的认识和尊重

C、患者属于弱势的一方

D、患者和医方的权利是平等的

6、常见医患矛盾中护士和医疗技术人员的责任不包括（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、知情缺失

D、服务欠缺

7、常见医患矛盾中医生的责任不包括（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、知情缺失

D、服务欠缺

8、关于医患矛盾的原因中，对医院方的描述不正确的是（）

A、医生权利具有绝对性和权威性

B、医务人员的相对高收入造成医患双方的心理感受不同

C、医务工作者的劳动具有高难度和高风险

D、医务工作者的医务水平参差不齐

9、利益调整的差异是医患矛盾的一个原因，关于它的描述不正确的是（）

A、医务工作者的劳动具有高难度和高风险

B、医疗资源分配上的差异形成患者对医疗公平的质疑 C、社会人群整体收入的等级差异对医患沟通带来一定的困难

D、医务人员的劳动价值较高，因此收入较高

10、按医疗过程分类，以下哪项不属于医患矛盾（）

A、诊断失察

B、治疗失误

C、医患分歧

医患沟通障碍及处理技巧 第6篇

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医疗人际关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系［1］。减少医患之间的矛盾，加强沟通，不仅是医学诊断及临床治疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要，更是医院及医学发展必不可少的环节。

1 医疗沟通中存在的障碍

1 1思想观念的差异：在目前的医疗环境下，医患之间的矛盾尤为突出，缺乏最基本信任、理解［2］。加上媒体的过分报到，部分患者对医生有防备的心理。医患之间不能换位思考问题，不了解医学的复杂性等原因，有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及治疗措施持怀疑态度。误解为医生为了经济的利益，多开药，多开检查。而有些医务人员在诊治患者时也会首先考虑保护自身, 甚至把患者设想成一个会把自己告上法庭的原告来防范，不能设身处地的为患者着想，把考虑到的、有可能性的都通通做检查。医患之间思想观念的差异，加大医患之间的矛盾。

1.2 知識结构的差异： 医务人员接触到的是各个层次的病人，每个人所受的教育程度也不一样，对于事情的认识、处理方式也不同。对于不同层次的人群，医生也应该采用不同的沟通方式，让患者有一个合理的期望值, 对治疗有充分的信任,语言上要因时、因事、因人而异，牢记"以人为本"的服务宗旨，处处体现出医者的大爱之心，全方位、多层次、多视角的与患者沟通。

1.3 利益调整的差异：多数患者对医疗程序的复杂性不了解，容易对医疗方案不理解，由此也会引发一系列的矛盾。医生应该站在病人的角度着想，多考虑病人的利益，对于不必要的检查尽量少用，在保证治疗效果的前提下，尽量平衡医患之间的利益，制定出合理的治疗方案，合理用药，及时的告知患者做必要的检查的意义，这样既拉近了医患之间的关系，又让病人觉得到了重视和尊重，也避免了可能发生的矛盾［3］。

1.4 权利分配的差异：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障，随着现代医学模式的转变，社会、民众"服务与被服务"理念的发展，医护人员由先前单纯的"施治者"转变为"企业经营参与者"；患者由单纯的"被救治者"转变为"有偿服务的消费者"［4］。患者也希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利，主动参与到医疗活动中，传统的单向式、命令式已不适应现代医学的发展。但是我们在临床工作中，又有可能有诸多因素的影响，这一工作又做的不是很具体。平衡医患之间的权利，平等的医患沟通，是医患沟通的难点，也成为了医患关系发展的新方向。

2 医患之间的相处技巧

2.1 有时，去治愈： 当患者处于疾病的过程中时，尽一切可能去帮助患者去治愈疾病，在治疗的过程中，去关心病人，在相互沟通、相互尊重的基础上，尽可能达成共识，共同战胜病魔，促进健康。

2.2 常常，去帮助： 做病人朋友，病人最相信的就是医生，有些话不一定会对家人说，但是却有可能告诉医生。所以，在病人遇到健康方面的困惑、面对生活中的困境时，找到熟悉的医生咨询时，在时间和精力允许的条件下，应当尽量的去帮助患者，找到解决问题的方法，帮助病人走出困境。

2.3 总是，去安慰： 在生病的时候，感情是相当脆弱的，常常会失去了往日的活力和进取的心，甚至有的会产生一些消极的想法，总会联想到很多。在这个时候，医生的每一句话，一个动作，甚至是一个眼神，都可能会引起患者无端的猜测或是曲解，影响到病人的情绪，在这个特殊的时期，医务人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，减轻患者的精神压力，充分利用各种资源为病人提供全面支持和帮助。

2.4 最好，去理解： 处于疾病的状态中，情绪是很低落的，而且心情也可能是很差，自然而然脾气也可能会大一些，在这个时候，是最需要关心的，特别是医务人员，医生应该去体会病人的这种心境，用"同理心"来接诊每位患者, 以同情、关心、平和的态度，多与患者沟通，理解他们的心理感受，让患者消除疑问，对医生产生信任感，增强战胜疾病的信心。

医学之父希波克拉底曾经说："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀［5］"。医生高超的语言能力能给病人增加信心、希望和力量。医患沟通是在医疗服务中必须要重视的问题，使用合理的、规范化的语言，提升医患沟通交流艺术，赢得患者的信任和好感，医患之间形成良好的沟通氛围，有利于医疗活动的顺利开展，，构建和谐的医患关系，更好的适应现代医学的发展。

参考文献

［1］ 翟高峰，仇永贵，加强医患沟通, 构建和谐医患关系，C hinese Jou rnal ofG eneral Pract ice,Novem ber2010,Vol8,No11.

［2］谷向晖，试论医疗纠纷产生的原因及对策, China Journal of Modern Medicine，Vol.20No.20.Oct.2010.

［3］何英,加强医患沟通，提高服务质量, Asia-Pacific Traditional Medicine, Vol.6No.10%Oct.2010

［4］钟玲，权薇薇等，浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用，Contemporary Medicine, Oct. 2010,Vol.16 No.30 Issue No.221

语言沟通障碍 第7篇

亨利·明茨伯格 (Henry Mintzberg) 认为管理可以通过沟通来实现。高效率的管理者可以使用一系列媒介和策略来进行沟通。例如, 他们懂得如何解释来自非正式渠道的信息。如果企业内有传闻或谣言, 他们可以在正式的场合作出合理的解释。

在当今的信息社会中, 计算机技术的快速发展和全球经济一体化都使得商务沟通变得更为重要。不论企业大小都必须使用计算机来迅速并高效率地处理大量信息。企业管理者必须学会使用管理软件来提高效率和节省时间。商务沟通的作用不仅在于加快企业之间的信息友好交换, 还在于提升各方商务过程发展。商务沟通是企业利益的基础, 如果没有商务沟通就没有经济利益。商务沟通的目的在于相互了解, 例如, 找准切入点与顾客互动或与商务伙伴建立友好关系。多种沟通渠道的发展使得世界变得越来越小。传统的沟通是通过说话、电视、在线聊天和手机等方式进行的。而现在相聚很远的人们在世界的任何地方都可以通过网络、手机和短信相互联系。这种现代沟通渠道的使用会极大地便利人们的生活, 拉近人与人之间的距离, 让人们更容易了解对方, 提高工作效率。但是先进的沟通工具并不等于良好的沟通效果。在商务沟通过程中由于存在许多影响人们相互理解的障碍, 所以拥有完美沟通技巧是至关重要的, 只有这样我们才能完善和优化商务沟通。

1 商务沟通过程中的沟通障碍

商务沟通的一般过程包括发出者对信息编码、选择一个沟通渠道或媒介、接收者解码信息并作出反馈。商务沟通过程中出现的许多问题在某种程度上是人们沟通失败的直接结果。沟通不仅能通过编码和发出信息而且还要通过解码和接收信息来实现。如果信息发出者不能传送信息或信息接收者不能完全理解信息的意思, 那么就会发生误解。

这个过程中还存在一些干扰或妨碍沟通的因素, 通常我们称其为噪声。具体过程如下所示:

发出者→编码→渠道或媒介→解码→接收者→反馈下面逐一分析这些过程中产生的障碍以便于在沟通中克服这些障碍, 尽可能减少其影响。

(1) 发出者对信息编码的过程。

信息编码就是将信息转化为实际词汇或符号, 即语言-符合语法和语义的口头语或书面语。发出者将编码后的信息利用生理或机械手段发送出去。在这个过程中出现的问题主要表现为:

其一, 自我表达困难。作为信息发出者, 如果不能用适当的词语表达自己的想法, 这显然是一个沟通障碍, 所以必须努力改进表达能力。表达能力主要分为语言表达和非语言表达。

在语言表达中, 发出者使用模棱两可的词语、对非技术人员使用技术术语沟通都会构成沟通障碍。发出者所编码并发出的信息应该是短小精悍、设计得当、具体清晰、易于理解的。如果发出者发出语义易混淆的信息, 会给接收者造成困扰。另外, 发出者的沟通对象如果是普通群众, 使用晦涩的、枯燥的专业术语进行沟通显然不合适。

非语言表达也称“副语言”表达, 它是沟通中可被察觉的非语言因素, 比如说话的节奏, 语音和语调、眼神、肢体语言、手势语和情感状态等。忽视非语言沟通, 缺乏手势语和语调的变化会接收者感觉乏味, 不利于发出者和接收者之间的相互理解。

其二, 以自我为中心, 武断。一些管理者的优越感很强, 他们认为沟通就是让员工去做某事, 或者有时指导他们怎样做。他们并不关心员工是否愿意做或是否能在有限的时间内完成。在这些情况下, 员工只是被动的接收信息, 但并不愿把它解码成有用的信息。只关心自己, 而忽视接收人的具体情况、期望和兴趣会造成他人的惶恐和矛盾, 由此造成的任务延迟或失败就不稀奇了。

(2) 选择沟通渠道或媒介的过程。

不同的信息内容需要使用不同的渠道或媒介来传输。随着技术的发展, 世界上出现了越来越多的沟通工具, 这些工具极大地帮助人们更迅速、更准确地沟通。但是这些工具如果没有在合适的时间和地点使用的话, 那会使沟通变得更糟。比如, 人们不想在非工作时间被打扰, 尤其是晚上。所以在下班时间即便有急事, 员工也最好不要打电话给上司, 否则这会被看做是不礼貌的。再如, 应该采取书面形式的财务报告、重要通知等不宜采用口头形式。

(3) 接收者解码信息并作出反馈的过程。

接收者以不同的方式使用和解释词语, 所以即便简单的信息也可能被误解。而一词多义的词语会使问题变得更复杂。完美的沟通应该是发出者编码后的信息和接收者解码后的信息保持一致。这需要发出者和接收者有着类似的经验、背景和共同语言。在此过程中, 常见的障碍有以下几种:

第一, 负面情绪在接收者解码信息并作出反馈的过程中的阻碍作用。接收者在解码信息并作出反馈的过程中可能存在压力、恐惧、焦虑、愤怒, 偏见等情绪。由于接收者的想法会受心理参考框架 (信念、价值、知识、经验、目标) 的影响, 所以在以上这些负面情绪下接收者看待事物的方式会有不同。众所周之, 沟通是一个信息发出者发出信息和信息接收者接收信息同时发生的过程。有时接收者起着更为重要的作用, 因为他决定了沟通是否有效。如果在听的时候接收者走神或注意力不集中, 那么信息发送者说得越多, 浪费的时间就越多。而且, 发出者会感到自己不受尊重, 这会伤害信息发出者与接收者之间的关系。如果这样的话, 沟通就失败了, 反馈信息就更不可能了。

第二, 接收者的认知能力会阻碍商务沟通。由于各接收者在年龄、性别、国籍、教育、个性知识结构等方面具有不同的背景, 所以他们对词语或行为的理解不同。接收者对某些话题缺乏了解和兴趣也会造成认知水平的差异, 从而导致沟通受阻。

第三, 接收者缺乏倾听能力。在信息发出者发出信息时, 接收者应积极地倾听, 提出问题, 给出反馈。但是首先由于倾听是个累差事, 它需要集中精力, 所以有些接收者不愿耐心地倾听, 总认为他们已经知道他人要说什么并打断他人讲话。其次, 由于正常人平均每分钟说135-175个词但是可以听进400-500个词, 这表明接收者每分钟可以接收的词汇量多于发送者每分钟发送的词汇量, 所以这个差距会使接收者急于听到结论、开小差、准备信息反馈或在心里与演讲者唱反调。另外, 相对与说、读、写, 我们对听的正式训练很少。平均每天每个员工用45分钟时间做语言沟通, 用近4个小时的时间听, 这说明每天听到的内容很多。但是只有25%的倾听是有效的, 其余的75%大都被扭曲或遗忘了。据研究, 没经过训练的倾听者只能理解信息的50%, 48小时后就仅剩下25%。这表明接收者接收的信息很多, 但真正被理解并接受的很少。这种无效倾听是最易导致误解、顾客不快、员工责任心不强和销量下降的原因。

(4) 噪声。

噪声是沟通过程中的干扰因素, 它是理解信息和准确解释信息的障碍, 可以说妨碍信息沟通的任何因素都是噪声。噪声使信息扭曲并阻碍对信息的理解, 这些噪音可能是电话铃声、汽车鸣笛、散乱的环境、机器设备及环境噪音。另外不适宜的时间也是噪声的一种, 例如, 周五下午就不适宜开大会。

2 沟通障碍的对策分析

研究沟通过程非常重要, 因为人们通过这个过程来执行、管理和评估。它对企业保持上下一心、内外一致、老少平等起着重要作用。我们亟待找到好的方法来扫清这一过程中的障碍。

(1) 重视非语言沟通。

在最近10年里, 人们对沟通中非语言表达的研究越来越深入。非语言表达主要包括3个关键要素:眼神沟通、肢体语言和姿势语言。

眼神沟通可以使接收者更专注于发出者的演讲, 从而使发出者和其演讲更可信。不好的眼神沟通则相反。人们通常依赖于可视的信号来决定接收者是否认真倾听。反过来讲, 如果人们没有感到被注视, 则他们将会感觉不自在和沮丧。成为一个好的商务沟通人员, 我们必须尝试通过保持眼神沟通吸引接收者的注意。如果接收者只是少数几个人, 那倾听相对容易, 但是面对一大群接收者, 吸引接收者的注意就变成一个困难的任务。可以通过以下2个方面来解决问题:一是注视每个接收者四到五秒钟, 二是缓慢环视每个接收者。信息发送者需尝试着就注意整个屋里的每个人。不要只注视某个人除非信息发送者选择他作为特别听众。

当信息发送者挥舞胳膊, 转动眼珠, 挑动眉毛或者交叉着胳膊, 这些都是肢体语言。这些非语言沟通方式可以在商务沟通中使用也可以在日常沟通中使用, 以帮助增加接收者的兴趣和促进互动。

姿势语言是指站立或坐着的方式。这会影响信息发送者给接收者留下的初始印象。尽管许多人意识不到, 但姿势显示了一个人的自信、自尊和直率。正直站立, 抬头, 眼睛平时前方, 面带笑容。良好的姿势不仅有助于信息发送者呼吸顺畅, 放松身心, 还显示了发送者的自信、可靠和权威。

(2) 管理者需建立良好的人际关系, 当领导而不傲慢。

与企业内外部的人建立良好的人际关系有助于带领团队, 形成合作的工作氛围。管理者需了解团队成员中的每一个人, 请大家分享工作风格和工作职责, 鼓励他人参与谈话。管理者更关注目标, 但也要明确实现目标所需要采取的一些步骤。管理者要主动记笔记、收集团队需要的数据、或是收集到数据后准备表格等。

(3) 注重沟通中“听”的重要性。

当我们倾听并理解的时候我们才达到真正沟通。“听”似乎简单, 但事实并非如此。它是改变一个人与他人的基本关系和沟通情况的最有效方法。掌握熟练的倾听技巧可以从多方面使沟通受益。第一, 倾听是与他人探讨问题的必需品。它是探索真理的捷径。商务沟通是一个双方相互理解并收集有用信息的活动。除了倾听, 没有其他任何方法可以使沟通变得如此有效。第二, 倾听是给他人留下良好印象的必需品。聚精会神地倾听别人给予的信息表示信息接受者对发送者评价很高。其他人会效仿这种接收者去虚心接受发送者观点或要求。

通过成为优秀的倾听者, 我们可以加快信息传递, 加强合作, 增强责任感, 提高生产效率, 提升影响力, 说服谈判对手。而且, 我们将避免矛盾和误解, 降低成本, 提高产品和服务质量, 获得超额利润--这些对企业的成功都必不可少。

总之, 作为管理的一个重要方面, 商务沟通的影响越来越大, 企业应当高度重视商务沟通过程中所面临的种种障碍, 并设法解除这些障碍, 以保证改进沟通方法、增进交流效果, 以促进企业的生存和发展。

参考文献

[1]刘晓鹏, 张晓云, 陈晨.论企业管理沟通的问题及其应对策略[J].商业时代, 2011.

[2]黄漫宇.商务沟通[M].北京:机械工业出版社, 2008.

[3]基蒂.O.洛克, 斯蒂芬.乔.卡奇马莱克.商务沟通[M].北京:人民邮电出版社, 2008, 244-257.

[4]吴娟瑜.商务沟通与人际关系拓展[M].北京:北京出版社, 2007.

[5]汤皓中.赢在沟通[M].北京:中国民主法制出版社, 2010.

[6]阿根狄.公司沟通[M].北京:清华大学出版社, 2003.

[7]华锐.中国企业文化研究[M].北京:企业管理出版社, 2005.

语言沟通障碍 第8篇

关键词：沟通技巧,护患关系,和谐

和谐的护患关系作为一种理念, 倡导的是对人的尊重和关怀, 主张的是以患者为中心的医学价值观。作为医院临床护士, 每时每刻都要与患者进行沟通, 如何运用沟通技巧, 体现尊重患者, 满足患者需要, 构建和谐的护患关系, 让患者理解、配合护士工作, 是值得思考和身体力行的问题[1,2,3,4], 现将我们的思考及做法报道如下。

1 护患沟通障碍的原因

1.1 护士方面

护患沟通障碍原因之一是观念差异。传统的生物医学模式认为护士只是被动执行医嘱, 进行护理操作, 没有与患者进行交流沟通、指导的义务, 致使护士与患者沟通缺乏主动性和自觉性。护患沟通障碍原因之二是信息误差。护士使用较多的专业术语或方言, 往往使患者不易理解或产生误解。护患沟通障碍原因之三是时机掌握不得当。护士与患者进行沟通时, 不重视对方的想法和反应、理解程度, 只考虑自己能够完成工作, 如在患者病重或疼痛不安, 难以接受外来信息的情况下, 不合时宜地自顾自地进行卫生宣教。护患沟通障碍原因之四是护士自身知识不足或缺乏沟通技巧。个别护士本身对护理工作不感兴趣, 对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握, 当患者咨询时, 过多使用“不清楚”、“不知道”或“我只按医嘱用药”等不负责任的语言。还有当患者对病情、治疗感到恐惧和焦虑时, 护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑, 做好心理疏导和健康指导, 容易造成患者不愿与护士进行沟通。

1.2 患者方面

患者和家属存在对治疗期望值过高、希望药到病除、重医轻护等现象, 是护患沟通障碍的第一道屏障。患者认为自己的病痛很突出, 希望得到护理人员的同情, 而护理人员往往因为职业的原因, 司空见惯, 容易表现出淡漠, 忽视了患者被同情的需要, 是护患沟通障碍的第二道屏障。在治疗过程中, 尤其是病史采集过程中, 常常会涉及到患者的隐私, 患者毫无保留地告诉了我们, 一旦我们的护理人员对患者的隐私表现出鄙夷、不屑的神情, 会严重的损伤患者的自尊心, 这是护患沟通障碍的第三道屏障。

1.3 环境因素

长期处在噪音环境中, 护患双方都会感到疲倦不安, 信息发出受到干扰, 同时又会使接收者无法接受或误解信息含义, 出现沟通困难。室内的光线亮度可影响人的舒适感, 光线昏暗, 沟通时看不清对方的表情, 体察不到经非言语沟通途径所传递的信息, 空气不流通, 室温过高过低及难闻的气味等, 都会使沟通者无法集中注意力, 导致沟通困难。沟通内容涉及个人隐私时, 若有同事、家人等无关人员在场, 缺乏隐蔽条件, 也会干扰沟通。

社会因素对护患沟通起到很大的作用, 一些不健康的社会现象和心理可引发沟通障碍。比如经济环境, 护理人员不得不催款而患者又难以承受过重的经济负担, 再比如媒体的片面报道, 成为护患双方发生矛盾和冲突的催化剂等等。

2 护患沟通的具体内容

2.1 信息沟通

在环境适应方面患者需要了解厕所、开水房、食堂在哪儿, 药房、B超室、心电图室怎么去, 同病室的病友叫什么姓什么等等。在病情信息方面患者需要了解自己得的是什么病, 怎样才能确诊, 病情重不重, 如何治疗, 谁来治疗, 治疗效果如何, 要注意一些什么等。在医院医疗信息方面患者需要了解医院的优势, 如高精尖的检查、治疗设备, 高明的专家教授等等, 了解了这些信息后, 患者会增加对医院的认同感和信任感。

2.2 情感沟通

情感是人的精神需要是否得到满足时的一种内心体验, 是人们对客观事物的喜、怒、哀、乐的态度。我们在护理工作中所表现的情感有责任感、事业感和同情感。患者在医院常常有恐惧、焦虑、不安和易激动等情感, 需要从护士的沟通中得到安慰、理解和帮助。

3 护患沟通技巧及运用

沟通分语言性和非语言性沟通。沟通的内容, 即文字;沟通的语调和语速, 即声音;沟通中的行为姿态, 即肢体语言。这三者的比例为文字占7%, 声音占48%, 行为姿态占55%。同样的文字, 在不同的声音和行为下, 表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。

3.1 理论扎实, 技艺精湛是护患者沟通的支撑点

患者对护士的信任, 在很大程度上是基于对护士的专业技术水平的认可, 是进行护患沟通的前提。如果护士有扎实的专业理论知识, 掌握常见病的症状、体征和护理要点, 对现岗位的专科护理技术精通, 操作正规、手法熟练, 能稳、快、准、好地完成各项护理工作, 在患者病情急剧变化的情况下, 护士有敏锐的观察能力和判断能力, 熟练地配合医生完成急症或危重患者的抢救, 减少患者痛苦, 使患者化险为夷, 就能赢得患者、家属的信任和支持。如:心跳骤停的患者, 如果护士在第一时间内对患者进行有效的心脏挤压、保持呼吸通畅, 并进行人工呼吸, 建立静脉通道, 就能赢得抢救时机, 延长患者的生命。再如在治疗腹泻导致循环衰竭的小儿时, 护士如能迅速地为患儿建立静脉通道, 就能尽快地补充血容量, 改善微循环, 改善脱水状况, 使患儿转危为安, 也可赢得患者及家属的信任和支持。

3.2 语言适宜, 体现尊重, 是护患沟通的结合点

希波克拉底说, “医生的法宝有三样:语言、药物和手术刀, 医生的语言就像他的手术刀一样, 可以救人, 也可以伤人。”在实践中, 护理人员恰当的语言表达, 不仅可满足患者尊重的需要, 还可增强患者战胜疾病的信心, 积极地配合治疗。

在面对痛苦、精神压力大的患者时, 作为护士如使用“不要难过, 您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”, “可以治好的”。遇到一些紧张、不配合检查的患者, 使用“不要紧张, 放松些, 这种治疗或检查基本上是安全的”这类安慰性语言, 就会使患者得到精神上的抚慰, 切忌“不要动, 忍着点, 哪有治疗不痛苦的, 怎么这么娇气?”等训斥语言。

为稳定患者的情绪, 护士有时可使用一些善意的谎言和鼓励性语言, 树立患者战胜疾病的信心。忌讳使用“你这种病, 治不治没有多大意义, 回去之后想吃什么就吃什么”, 这类消极性的伤害性的语言。

对一些治病心急, 又喋喋不休地提建议的患者, 护士应该用一些劝说性语言, 比如:“不能着急, 请放心, 医生正在认真研究您的病情, 并制定一个适合您的方案, 经过治疗, 您会很快好起来的”。而不能用“医院又不是你开的, 医生又不是你的家庭的医生”等训斥性语言。

临床上我们常常要告诉患者, “我们为你安排了检查, 请明天不要吃早饭, 做好空腹准备”, 或者“回去后一定要按要求服药, 在这个过程中, 如果病情有什么变化, 可以随时来就诊”等指令性语言。指令性语言是为了治疗或者检查的需要, 要求患者配合做到的。在使用这类语言时, 要严肃不失和气, 要科学不失关怀。忌讳使用“听清楚了, 按要求去做, 否则出了问题你自己负责”的语言。

护理人员在与患者交流中还要注意语气、语调, 语气语调的不同患者的感受也不同, 会直接影响到护患沟通的效果。

3.3 行为适当, 富有同情是护患沟通的切入点

行为是非语言性沟通, 是无声的交流, 包括面部表情、目光等。通常使用的技巧有:一是重视第一印象。护理人员服饰整洁, 态度和蔼, 面目慈祥, 举止稳重, 不仅给患者留下良好的第一印象, 而且会使患者感到亲切、可靠;二是举止端庄。可使患者产生尊敬、信任的情感。可以试想一下:一个不修边幅、语言不文明、反应迟钝的护理人员, 怎么能取得患者的信任?三是注重面部表情。面部表情是进行良好护患沟通的关键。通常我们说, 微笑是最美好的语言;四是适当的身体接触。如为呕吐患者轻轻拍背;为动作不便者轻轻翻身, 变换体位, 搀扶患者下床活动;做完检查后, 帮助患者整理好衣被等, 这些都是有益的行为接触。五是注重抚慰。“有时是治愈, 经常是帮助, 却总是抚慰”。这段话给了我们很深的印象, 患者首先是人, 而不光是病, 所以对他们的抚慰特别重要, 我们需要注意到这一点。

3.4 耐心倾听、注重原则与患者达到情感共鸣

护患沟通首先是人与人的沟通, 而不是人与机器的沟通。“陌生的听话人与讲话人”到“理想的听话人与讲话人”之间距离感的缩短需要人性与人格的粘合。患者和护理人员都生活在一定文化范围内, 具有不同的文化属性。护士在与患者沟通过程中, 必须尊重患者的信仰, 尊重患者的民族、生活习惯及思维方式。首先要善于倾听, 全面收集。耐心倾听蕴含着护理人员与患者感同身受, 尊重患者、关心患者的内在语言, 倾听时要根据实际情况与患者保持一定的距离, 站姿得体, 眼睛注视患者, 面部表情应随患者病情和情绪变化而变化, 在患者叙说时要全神贯注, 并适时给予反馈, 如微微点头, 轻声应答等以表示你在听, 不要随意打断患者的诉说, 在患者停顿时适时插话或提问, 将话题引向深入。二是称呼要得体。要根据患者的身份、职业、年龄等具体情况, 因人而异, 力求恰当。比如, 患者是教师, 我们应该称他为某老师;患者是工人, 应该称呼他为某师傅;患者是年长者, 应该称他为老人家。避免直呼其名, 尤其是初次见面, 呼名唤姓不礼貌, 更不可用床号取代称谓, 应该是床号和称谓并用, 既准确, 又让患者感到亲切。三是注重四个原则, 第一要尊重也要引导。我们护士应该认识到患者首先是人, 而不是物, 对自己的病情是有认识和思考的, 我们应该尊重他们的想法, 对正确的看法给予肯定, 对他们不科学、不利治疗的看法就要引导, 用通俗易懂的解释, 使患者接受正确的知识和观念, 配合治疗顺利进行。第二要宽容也要严格。对一些鸡毛蒜皮的小事要宽容一些, 糊涂一点, 不要斤斤计较, 特别是患者对护士的态度, 很多护士都转不过弯来。住院患者都存在抑郁、焦虑, 病痛折磨、心情压抑、前途无望, 使他们敏感、易怒, 对护士的态度就有点不好, 是可以理解的, 不应该去计较这些。但对于正确的治疗我们要坚持, 要严格一点, 在治疗上的宽容是对患者的不负责任, 是护士的不作为或渎职!第三要鼓励也要提醒。对一些重患者, 特别是性格比较内向、有悲观主义倾向的患者, 我们要多和他们交谈、聊天, 举一些正面的例子来帮助他们建立战胜疾病的信心, 使他们不悲观失望, 积极配合治疗, 有时候还要发动家属一起做患者的思想工作, 效果会事半功倍。同时也要善意的提醒患者, 医学是有局限性的, 按目前的医疗水平, 不是所有的病都能治好, 没有一点后遗症的, 让他们对自己的病情树立一个正确的认识。第四要幽默也要庄重。医院的性质决定了医院是一个压抑的地方, 是一个充满各种各样负性情绪的地方, 我们在沟通时适当的加一些幽默调剂一下, 开开无伤大雅的玩笑, 可以缓解压抑的气氛。

3.5 优化就医和社会环境, 创造良好的沟通外部氛围

“干净舒适的医院环境, 让我们患者感觉很舒服, 病痛也似乎减轻了一些”, 这是许多患者的切身体会。病房是患者的“家”, 医院应为患者提供温馨、自然、舒适的病房环境。

患者入院后, 作为责任护士要自我介绍、详细介绍病区环境、有关规章制度 (如查房、陪伴探视、住院规则、作息制度等) 、主管医生、病室病友、患者生活保障等几方面的情况, 使患者尽快熟悉、适应新的环境。

在病房的硬件方面, 为方便住院病员生活起居, 每间病房要设置独立的卫生间, 安装电视、空调、饮水机等生活必需设施;为保障病员的隐私, 在病床之间安分隔帘;为唤起患者战胜病魔的信心, 在病房装饰上, 尽可能选择温馨、舒适的色彩, 让住院患者有家的感觉。护理人员在给患者治疗操作及沟通时, 尽量控制各种噪声的产生, 努力做到“四轻”:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻, 创造安静、舒适的环境以增强沟通的效果, 同时也有利于患者身体的康复。

改善医院的就医环境, 以帮助患者消除和缓解疾病带来的痛苦和焦虑, 调整患者的心态和情绪, 是医院管理者应充分重视的问题。作为医院的管理者, 还要避免为提高医务人员待遇, 过多的依赖于开检验、检查单, 开大处方, 加重患者的经济负担, 出现看病贵的现象, 更要积极争取财政投入, 体现医疗单位的公益性。

新闻媒体作为社会舆论导向和社会监督的重要载体, 要本着对社会和人民群众高度负责的精神, 扮演好医疗机构和患者之间的红娘角色, 客观公正地报道医改动态, 公共卫生事件, 医患纠纷案件, 多报道医疗卫生方面的好人好事, 以此作为改善护患关系的切入点, 正确引导护患关系向着健康、和谐的方向发展。

护患关系是一种专业性的互动关系, 构建和谐护患关系是一项系统工程, 是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面而逐步改善的。在临床工作中, 护士要坚持以人为本, 熟练掌握语言性沟通交流的技巧, 灵活运用非语言沟通的技巧, 及时正确识别并满足患者的护理要求, 缓解并消除患者在治疗期间的焦虑情绪和紧张心理, 给予患者更多的人文关怀, 提升患者满意度, 使患者在最短的时间内愉快的接受治疗和护理, 早日恢复健康。

参考文献

[1]史瑞芬.护理人际学[M].3版.北京:人民军医出版社, 2004.

[2]尹峥凯.我国医患关系现状分析及对策[J].中国医药导报, 2009, 6 (22) :251-252.

[3]张荒生, 邓倩.推行人文关怀, 构建和谐医患关系[J].中国医学伦理学, 2008, 21 (1) :112-113.

语言沟通障碍 第9篇

1 医患沟通障碍因素

1.1 医务人员方面因素

医患沟通障碍表现在医疗机构的医疗全过程中,涉及医师、护士、医技、管理、后勤等各类人员,种类很多,个案繁杂。其中,医方因素所致医患沟通障碍,按医疗过程可分为诊断失察,治疗失误、知情缺失、服务欠缺、处理不良等。其表现形式及原因大致有以下几点:

1.1.1 医务人员对医患沟通的重要性认识不足

表现之一为不“重视”患者的主诉,埋头书写病历,使患者认为医师并没有认真听取患者,无法体会患者的痛苦和忧虑,从而对医师产生不信任感。表现之二为不交待各种注意事项或交待不清。表现之三为不重视患者及其家属做特殊检查时的知情同意权。表现之四为不重视向患者及其家属介绍患者病情、诊治方案及预防措施。

1.1.2 医务人员缺乏医患沟通技巧

有研究表明,医患互动和交流相对不够充分,主要原因是医学院校的医学专业普遍没有开设有关医患互动和人际交流的专门课程,导致医务人员普遍缺乏医患沟通的技巧。主要表现为:一是不了解患者的社会经济状况、文化背景和心理;二是沟通语言使用不当,较多使用专业语汇、地方方言和带有歧义的语言,不能用通俗易懂的语言向患者及其家属解释患者的病情及诊疗措施等三是沟通时机不合适,不能把医患沟通融入日常医疗操作过程中,甚至在患者病重或疼痛不安时,难以接受外来信息的情况下,不合时宜地进行说教;四是沟通传递的信息量超载,超过患者的接受能力;五是医患交流信息量不足,对患者的病情、心态以及个性化服务的需求不够了解,不及时主动与患者沟通,致使患者不了解不配合。

1.1.3 医务人员人文素养不足

过去医学教育的主要缺陷之一是,受传统的生物医学模式影响,在教育观念上表现为“重专业知识和专业技能而轻人文精神和人文素质”;在教学内容上表现为重专业课程而轻人文课程在教学方法上表现为重理论灌输而轻实践培养。现代医学的过度自然科学化,不重视人文教育和实践,导致医科学生人文素养不足,人文实践能力欠缺,只懂“看病”,不懂“关心人”;而患者要求技术性医疗服务和人文性医疗服务并重,不仅要在生理上得到治疗,也希望在心理上得到慰藉。

1.1.4 医务人员专业技术不精湛,医德医风不过硬

医疗是服务行业,患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高,如果医务人员专业技术不精湛,当患者表示对病情、治疗等感到害怕或焦虑时,不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑,或对患者及家属的疑问解释得含糊其辞或操作技术不熟练等,容易引起他们的不信任,甚至造成患者及家属的反感而投诉。同时,也不排除极少数医务人员医风医德不够高尚,仍然存在“收红包”、“拿回扣”现象,这是导致医患沟通障碍的另一种原因。

1.1.5 医务人员工作压力大、超负荷,限制医患沟通

医务人员工作压力大、超负荷运转,究其原因主要源自3个方面:一是由于实行举证倒置制度,为了自我保护,某些医师采取“防御性医疗”措施,医患双方在互不信任的心态下进行医患互动,从客观上增设了医患沟通的障碍;二是面临日益复杂的医患关系,医务人员觉得力不从心,部分医师心情压抑,上班抱着“打工仔”心态,缺乏归属感、对患者机械性照章办事,缺乏人文关怀,较少发扬“医者父母心”的精神;三是由于医务人员超负荷工作,有的甚至半天要看30～50例患者,为了保证基本诊疗规范如体格检查,书写病历、检查单和处方,只能省略医患之间的充分交流,服务肯定不会细致周到,限制了医患沟通。

1.2 患者方面的因素

一是对医方的不信任:一方面,随着医疗费用不断攀升,患者对医护人员、医院的信任度普遍降低,担心医护人员漠视患者的心身疾痛,怀疑医师开单有提成、开方能得到医药厂商回扣;另一方面,由于当前医患双方信息不对称,患者对医学知识相对缺乏,对医疗工作高风险和局限性不理解,也是导致部分医患纠纷的原因。

二是文化背景、知识结构等的差异性,致使医患沟通的基础十分薄弱。同时由于我国是多种文化背景的多民族国家,人们对疾病的理解深受其所处社会、文化生活的影响,具有不同文化特色患病心理,对医疗的需求与期望值也不尽相同。若医护人员对此认识不深,不有针对性的采取不同的沟通方式,也会导致医患沟通障碍。

三是消费者维权意识日益高涨。“顾客是上帝”这句商业口号,被一些患者简单地套用过来,加上患者自费比例高,某些患者认为医疗活动中也应该“患者是上帝”,这是导致医患隔阂的另一个原因。甚至有部分患者认为,医疗卫生服务应始终是福利性的,医院应全心全意为患者服务,救死扶伤,不能图利,不愿承担医疗费用,也是医患沟通障碍之一。

四是患者健康意识加强,对疗效预期高、参与意识强。随着生活水平提高,人们越来越关注自身的健康状况,能从网络、电子媒体和平面媒体方便了解到疾病相关知识,对疾病的预防和早期诊治都更加重视,对治疗效果的预期也更高。但目前仍有许多疾病无法根治,并且疗效受患者个体差异的影响,一旦出现与预期不符的结果,尤其出现患者死亡的时候,医患立即形成尖锐矛盾。

五是需处理好医疗的直接和间接服务对象。患者是医院的直接服务对象,患者家属是医院的间接服务对象,一旦发生医患矛盾,家属是重要的参与者。而且在我国、由于家庭观念非常强烈,患者本人有限的知情同意往往被患者的家属所替代了。因此,医方处理不好直接和间接服务对象的关系,有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。

1.3 社会舆论方面因素

由于医疗问题涉及面广,媒体对其深度报道所产生的政治风险小,因而医患矛盾成为媒体的热点话题之一。当前某些媒体过度强调患方的弱势群体地位,放大部分医师的收红包拿回扣现象,多关注医院的负面消息,未能全面地反映医务人员的面貌,使医院和医务人员的社会形象受损,对医患冲突起了推波助澜的作用。而与此相对应的是大多数医院不太善于与媒体打交道。发生医患纠纷后,医院对媒体的负面追踪采访多数采取回避态度,较少直面媒体的危机报道。由于得不到医院的信息来源,记者根据各种小道消息或患者单方观点进行报道,造成“失衡报道”,对医院极为不利。

2 排除医患沟通障碍,构建和谐医院文化

和谐的医院文化是医院生存、发展、进步的基石。而当前日益紧张的医患关系,使医院的“和谐”不再。如何增进医患沟通,依靠外部的力量是不现实的,应首先从自身内部寻找解决问题的方案,探究排除医患沟通障碍的途径,积极构筑增进医患关系、有利医患沟通的和谐医院文化。主要可以下4个方面努力:

2.1 提高对医患沟通重要性的认识,积极构建和谐医院理念文化

医患沟通的主体是人,医院需要有以人为本的文化建设,其核心理念应面向所有人,包括员工及患者,应体现出爱护人、救助人、服务人、尊重人、关心人、理解人、依靠人、凝聚人、培养人。首先应该营造积极健康的文化环境并倡导正确的价值观念,树立“以人为中心,一切为了人的生命安全和健康”的医院宗旨,树立“唯人不唯利”、“以救死扶伤和维护健康为根本”的医院核心理念,使医务人员认同并自觉遵守和奉行其信念和行为准则,产生潜移默化的作用;其次,医院文化的核心特征应是:“以人为本,以文化人”。作为医院要加强医患沟通,对内要尊重员工、关心员工,加大医患沟通重要性的教育力度,不断增强沟通意识,使全体医务人员充分认识到做好医患沟通有利于帮助患者掌握必要的防治疾病的健康知识,增强信心,配合治疗,有利于提高患者对医疗工作的满意率,提升医院在医疗市场中的竞争力,从而增强做好医患沟通的自觉性和主动性,摆正与患者的关系。对外,要改变只见“病”不见“人”的思维方式和工作模式,不仅要关心患者的身体病患,还要关心患者的心理、社会、环境、技术等影响身心健康的各种因素,以患者的需求为服务导向,去帮助患者乃至政府和社会解决各种复杂的损害健康的因素。

2.2 强化医患沟通制度及职能建设,积极构建和谐医院制度文化

医疗和服务制度规范的优劣决定了医院和医务人员的行为准则与行为方式,决定了医院的形象。所以,我们的医疗机构就应该把过去陈旧的制度及规范进行全面的梳理、修正、完善,努力构建和谐医院制度文化。首先,医院领导要高度重视,给予医患沟通建设必要的人、财、物,设立专门职能机构,有专人有效地主动开展医患沟通的各项建设,成为医院常规工作中的重要组成。其二,要否定被动的沟通模式,推行主动的沟通模式,积极地构建本单位医患沟通的科学规划与职责。.其三,要组织和引导全院医务人员认真学习、研究、实践并总结医患沟通的规律。其四,要建立起以医院和医务人员为主导的全方位医患沟通制度。对医院内,应实施诊疗全程医患沟通制度,即从门急诊、病区、实验检查室等各科室,从工作态度、工作程序、工作方式和方法等方面以生物心理社会医学模式的要求进行改革和完善;对社会,应实施开放式医患沟通制度,即面向社会,主动与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系,积极开展健康教育、医学咨询以及志愿服务等活动。

2.3 提高医务人员的综合素质和职业操守,狠抓和谐医院文化建设的关键

一要注重仪表形象。要加强礼仪、礼貌知识的学习,丰富自己的内涵,做到举止端庄,礼貌待人,以仁慈、友善、同情的心理,打动患者的心灵,使患者感到亲切而可信。

二要提高业务素质。首先医务人员本身要重视业务知识的学习,积极参加各类社会教学和单位组织的业务培训,特别是要充分利用业余时间自学。其次医院要高度重视职工业务培训,根据业务需求,制定培训方案,使培训有组织、有计划地进行,通过培训切实提高医务人员业务素质。再次在医学继续教育项目中,应增加医学人文类的教学内容和实践要求,更应该增加沟通技能的实践考核。

三要提升人文修养。医者应具有较强的人文素养,不仅要有仁爱之心,还要有人文知识,从职业标准来说就是要有医学基本观。没有人文素养,即便他有再多的沟通技巧,他也不乐意与每一个患者沟通,而是有相当强的沟通选择性。所以,人文素养决定了医者愿不愿意与患者沟通,是态度问题,是医患沟通技能提高和应用的动力所在。同时,要进一步丰富社会阅历和自身内涵,这是医务人员成熟干练的标准之一。

四要加强职业道德修养。一是要有救死扶伤的职业道德,对患者要有爱心,把患者当亲人,急患者所急,想患者所想,真心实意地去关心他们,照顾他们,使他们感到有一种诚信感。二是要有强烈的责任意识,医疗工作的好坏是直接关系到患者生命安危的大事,错用药物或错用药物剂量都可能给患者生命带来危险。

五要增强法律意识。医务人员必须遵守行为规范,提高自我保护意识,加强责任心,认真学习与医疗服务相关的各项法律法规,增强法律意识,加强法制观念,用法的尺度衡量各种诊疗活动。要明确医务人员的职责与义务,用法律来保护自己的权益,尊重患者权利,维护患者权益,提高防范护患纠纷的能力。而医患纠纷一旦发生,则应本着“预防为主”的原则,处处“以患者为中心”,保持冷静和克制,切忌冲动和过激行为,以免矛盾激化,妨碍问题解决。

2.4 营造有利于医患沟通的社会氛围,为和谐医院文化建设创造良好外部环境

和谐的医院文化离不开社会、媒体等外部环境的支持。因此,医院应将医院文化建设的外延拓展至社会媒体,注重对媒体的导引,学会与媒体交流与沟通,应该在观念、职能、人员、信息等方面积极应对,引导他们经常报道医院良性信息,树立医务人员的正面形象,即便在报道医患纠纷时也能站在客观中立的位置上。如果报道与事实不符且真相对医院有利时,应该诚恳而主动地联系记者,让记者充分了解事件的真相和原由,引导记者重新客观公正地报道与评价,并心悦诚服地更正以前的偏颇;如果事实真相对医院不利,医院必须快速启动整改措施,勇于承担责任,把公众利益放在第一位,“知错速改”使媒体了解事件的经过及处理措施,并客观公正地向大众传递这些信息,避免造成信息真空地带,衍生“欲盖弥彰”的不必要猜疑。此外,医院还应借助媒体进行健康教育和医学相关知识的宣传教育,可以收到最广泛的医患沟通效果。

当然,要通过排除医患沟通障碍,构筑和谐医院文化,达到医患关系的和谐,绝不是单靠医方就可以实现,还需要社会各方面的配合与支持,只有政府、医方、患方、媒体等全社会的共同参与,才能优化医疗秩序,构建良好的执医环境,实现医患有效沟通,医患关系才能有和谐的美好明天。

摘要：医院文化是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和。医院需要有以人为本的文化建设，医院的文化内涵不应是“患者文化”，而是“人的文化”。所以，在市场经济条件下，医院如何处理好人与利、治病与保健的关系；如何实现现代医学模式；如何重树医务人员形象及如何提高医疗卫生事业地位，医院的宗旨是关键。但近年来，医患关系日趋紧张．医患沟通不足、沟通障碍现象相当普遍．是引起医患矛盾甚至医疗事故争议的重要原因。因此，在医疗实践中，加强医患之间的沟通显得尤为迫切。目前，我们分析阻碍医患沟通的因素较多，主要有如下几点：医方因素、患方因素、社会管理因素和媒体因素。分析研究医患沟通障碍的原因，探究排除医患沟通障碍的有效途径，构建和谐医院文化，对加强医院管理。改善医患关系，促进人类健康具有现实意义。本文旨在分析医患沟通障碍的表现形式以及其原因．并针对这些原因提出相应的排除障碍、构建和谐医院文化的途径。

浅析幼儿园亲师沟通障碍 第10篇

虽然教师和家长双方都认为亲师沟通是有必要的, 沟通可以全面的了解幼儿, 教育幼儿, 但是亲师沟通障碍出现的情况也是时常发生的, 教师和家长分别提出了自己的看法, 分析如下:

1. 家长认为亲师沟通障碍存在的原因

(1) 亲师沟通方式存在一定问题

(1) 常用的沟通方式不适合解决家长的紧要问题。家长发现孩子存在问题后, 想与老师沟通, 但QQ、电话、家长会、家园练习册等方式不能起到很好的紧急沟通作用, 家长觉得这些方式只可以沟通日常琐碎问题, 沟通孩子紧要问题时还要当面来沟通, 因为沟通方式少、沟通不及时, 容易使沟通产生误会。 (2) 家长认为当面沟通方式最好, 但当面沟通机会较少。家长普遍认为在孩子遇到问题时当面沟通较为放心, 但是当面沟通只能集中在接送孩子的时候。

(2) 亲师沟通中教师的态度对沟通有很大影响

(1) 家长认为在亲师沟通时老师不够主动。沟通中虽然知道双方都需主动, 但大多家长希望老师可以主动点, 很多家长觉得与老师不熟悉, 觉得老师很忙, 不好意思打搅老师, 觉得老师主动点, 才愿意和老师交流, 如果问题没有人主动交流, 日渐地会产生隔阂, 影响亲师关系。 (2) 认为沟通中教师语气不好, 不够热情。一些家长认为在与教师沟通时, 教师的表现不够热情, 语气也不够温和, 容易使家长对交流产生不满与恐惧, 交流往往集中在孩子的问题上, 如果教师的态度不好, 家长很难接受, 因而就不容易配合老师, 很可能产生误会。

2. 教师认为亲师沟通障碍存在的原因

(1) 亲师沟通方式存在不足

总体来看, 亲师沟通的方式是丰富多彩的, 然而一些沟通方式过于形式化, 并不能对现实问题提供良好的沟通平台, 另外教师认为当面沟通比网络等方式更有效, 尤其在沟通孩子紧要问题时当面沟通显得格外重要, 在当面沟通时可以掌握家长的神态和心理, 网络就不能做到, 但当面与家长沟通的时间和空间条件都不足。

(2) 亲师沟通前准备不够, 沟通中容易产生问题

对于亲师沟通老师的准备意识薄弱且随意性强, 所以容易产生沟问题, 另外有的幼儿园管理苛刻, 没有给予老师可行性的条件去准备沟通, 如果不事先和家长联系好时间, 安排好场合等因素都会对沟通带来影响。

(3) 亲师沟通遇见障碍, 教师的沟通积极性降低, 不利于沟通顺利进行

在沟通遇见困难时, 例如遇见比较难以沟通的家长, 教师的沟通积极性就会下降, 不能良好的沟通就不能顺利的解决问题, 所以在与家长沟通时大多意见是教师主动点, 这样既有利于帮助孩子, 也有利于幼儿园和自己开展工作。

二、亲师沟通障碍解决的建议

1. 优化亲师沟通的形式, 沟通前做充分的准备

在沟通中对问题进行分类, 一些不太紧急重要的问题, 可以选择电话、微信和QQ等方式来沟通, 如果遇见急需解决的问题, 最好选择面谈, 面谈一方面显示出老师对孩子的重视, 另一方面也可以观察到家长的表情和态度, 有利于沟通的顺利进行。

2. 幼儿家长和老师都要树立起正确的沟通态度

(1) 在遇到不好沟通的家长时, 教师不要降低沟通的积极性, 要对不一样的家长提供不一样的方式, 对于急躁的家长, 教师要保持耐心;对于依赖老师的家长, 老师就要多与家长讲解家园共育的重要性。

(2) 在孩子遇见问题时家长要积极的和老师沟通, 老师每天都面对很多孩子, 看起来的确很忙, 但这也不是家长不积极沟通的理由, 把孩子问题解决了, 也会给老师工作带来很多方便。家长最重要的是家长要相信老师, 老师不会对任何孩子的问题袖手旁观的, 或许工作繁忙会有疏忽, 但只有家长相信老师了才能从内心积极与老师沟通, 共同帮助孩子健康发展。

3. 改变沟通策略, 进而使沟通更顺畅

(1) 遇见重要问题, 第一时间和家长沟通

沟通的越及时, 家长就会认为老师比较关心自己的孩子, 越能理解老师, 有利于问题的顺利解决, 如果沟通延迟, 可能无法还原客观事实, 引起家长的不满, 不利于问题沟通的顺利进行。

(2) 亲师沟通中教师的语气态度要缓和

家长都是护犊子的, 如果在交流孩子问题时, 采用关心的语气, 家长就会舒心一点, 可能就会积极配合老师, 如果老师说话的语气严厉刻薄, 家长可能不能接受, 尤其是祖辈家长, 所以在与家长沟通时教师要格外注意语气态度, 不要引起家长的误会, 才能顺利的开展沟通工作。

(3) 与家长共情, 站在家长的角度上谈孩子

在与家长沟通时要运用自己人的策略, 把孩子当成自己的孩子, 进而获取家长的信任, 要发现孩子的优点, 不要单一的与家长沟通孩子的缺点, 对于家长提出的问题和困难要积极响应和解决, 不要让家长觉得老师冷落自己, 减弱了家长沟通的积极性。

良好的亲师沟通对于建立良好的家园合作关系至关重要, 对更好的了解和教育幼儿确立了基础, 然而形成良好的沟通关系不是单方面就能决定的, 教师和家长要相互信任, 相互尊重, 不断地推进亲师沟通的良好发展, 才能实现家园共育的教育意义, 帮助幼儿良好的发展。

参考文献

[1]孙有胜.优化教师与家长的沟通与合作.文教资料, 2007.

[2]周红.家园沟通中幼儿教师共情研究.南京师范大学博士论文, 2014.

家校沟通障碍与对策探讨 第11篇

【关键词】家校沟通；对策

家校沟通在现代教育过程中的作用越来越重要，已成为影响教育效果的重要因素。家长们迫切需要了解子女在校的表现，更希望能与相关人员及时沟通交流，也想知道该如何与孩子沟通，怎样加强对孩子的教育和管理。同样，对学校而言，如何全面开展与家长的沟通交流，也是管理者一直在努力探索的重要课题。及时发现学生的各种变化和异常表现并适时地通知家长，毋庸置疑会对教育结果起到积极促进的作用。因此，如何促进家校沟通，分析家校沟通中存在的问题都是值得我们去研究和探索的。

一、研究方法

1、研究对象

在吉林市选取三所高中随机抽取教师100人，家长100人，共200人，进行调查。

2、研究工具

家校沟通家长调查问卷，采用的是诸暨市浣纱中学编制的中学生家长家校沟通情况调查问卷，共有10个条目，分为两个维度；分半信度在0.82-0.90之间，效度为0.87。

家校沟通教师调查问卷，采用的是专业在线问卷测评系统的问卷内容，共有11个条目，分为两个维度，重测信度为0.80；结构效度为0.81。

二、研究结果

2.1家长和教师对于家校沟通的认识不够深入，教师比家长对家校沟通的认识相对较多，而且双方对于家校沟通教育责任的认识也存在差异。

2.2在家校沟通方式上，家长认为主要有家长会、电话沟通；而教师则认为主要的沟通方式是家长会、面谈和电话沟通。

2.3家长和教师在家校沟通过程中，交流的主要内容有学生的学习成绩、在校犯错误情况和学生的心理状况，对于学生兴趣爱好和其他方面的沟通交流非常少。

2.4家长和教师提出的家校沟通意见表明：家长和教师都希望开展多元化的家校沟通形式，从不同的角度关注学生的成长和发展。

三、对策建议

3.1提高家校沟通的认识，强化家校沟通职能

从研究结果可以看出，家长与教师对于家校沟通的认识都不够深入，过分看重学生的学业成绩，忽视对学生其他方面的教育和培养。很多家长在家校沟通过程中由于种种原因，总是停留在比较肤浅的参与层面上，不能够深入地配合学校和教师，这使得家校沟通很难深入进行。家长应明确自己对子女的教育职责，认真地参与到家校沟通中去，研究子女相应的问题的成因及解决对策，承担起家长作为子女成长的重要导师的职责，与学校和教师一起共同为学生的成长保驾护航。有些学校也没能对家校沟通引起足够的重视，将学校和家庭紧密地结合在一起，遵循以人为本的原则，关注每一位学生的成长和发展。家长需要了解子女在校的表现和最近的变化，学校也需要知道学生在家的状态，家校双方都需要了解学生的变化。所以，需要家校沟通这样一个纽带将学校和家长的期待联系起来。从而让家庭和学校都在最大程度上起到辅助学生发展的目的。

3.2开展多元化的家长沟通方式和方法，提升家校沟通的能力

研究表明家长和教师都认为现有的家校沟通方法过于单一，多表现为家长会的教师总结发言，家长在下面听报告，一学期一次的家长会好像一次学生成绩和表现的报告会，家长和教师都对其提不起兴趣，或是针对学生的典型问题教师与家长取得联系，没有过多深入的交流，将问题告知家长，然后简单了解一下问题的发生发展过程，如此而已。

家校沟通形式主要有整体和个别两种形式。整体形式包含家长会、家长委员会等；个别形式主要是家访。不论是整体形式还是个别形式，都需要媒介将家长与学校联系起来。沟通的形式可以是多种多样的，如，开设家校通、短信平台、班级博客、班级群等。充分利用网络，平等交流，每个人都能够畅所欲言，切实地帮助自己和他人，增进彼此之间的了解，从而促进教育的有效开展。

3.3明确家校双方的责任，做好职责分工

社会心理学上的责任分散效应是指人们在明确责任的前提下更愿意采取相应的措施完成任务，而在责任不明确的情况下则不愿意做出相应的行为去完成任务。学生存在问题，家长认为这是教师的责任，而学校则认为这是家长应尽的义务。因此，家长、教师和学生之间应尝试着进行责任分配，这样不仅有利于明确责任分工，更有利于家校沟通能够有的放矢。

家长的责任主要有：在家庭教育过程中，家长要充分地尊重、信任、了解子女；保持与学校和教师进行经常性的联系，以便充分地了解学校的近况和学生的在校表现以及近期的变化；家长还要尽量地保持教师在子女心中的形象和威信，不要轻易地在子女面前对学校和教师评头论足；积极主动地配合学校和教师组织的各种活动和对学生进行的教育。教师的责任主要有：及时与家长沟通交流，尤其是当学生出现学习、心理、行为等方面的重大变化时，一定要与家长在第一时间取得联系，与家长一起商讨问题的成因及其解决办法；当学生面对困难和挑战时不要推卸责任，主动帮助其渡过难关，如果需要家长的辅助也要与其取得联系；教师还要端正态度，平等公正地对待每一位学生和家长，让彼此在信任和平等的基础上展开交流和合作。

参考文献：

[1]黃河清，家校合作导论[Ｍ].上海：华东师范大学出版社，2008

[2]刘翠兰.影响家校合作的因素分析与对策研究[J].当代教育科学，2006（20）

跨越央企走出去的沟通障碍 第12篇

但无论是2005年中海油竞购尤尼科, 还是2009年中铝出手立拓, 这些具有战略意义的央企大型跨国并购, 最终还是功败垂成。究其根本原因, 并非资金不够, 更非出价不高, 而是中国企业, 甚至整个中国国家的“软实力”还不够。如果说企业规模和资金实力是“商业因素”的话, 我们必须更加清醒地意识到, 中国企业在“走出去”过程中将会遇到的困难与挑战远远超越单纯的、表层的“商业因素”, 更加复杂的、深层的“非商业因素”往往起着更加决定性的作用。这其中既包括政治与制度方面的差异, 也包括沟通和文化方面的障碍。更为重要的是, 这些领域恰恰还是中国企业所不熟悉和不擅长的, 与具备丰富经验的老牌跨国公司相比, 这些正是我们要尽快弥补的“短板”。

概括起来, 央企在“走出去”过程中所面临的传播挑战主要有以下几个方面:

国际社会对中国企业知之甚少。对大多数西方民众而言, 中国仍然是一个非常陌生的国度, 而对中国企业和品牌的认知度则更低。以中铝并购立拓案为例, 通过我们所做的调研显示, 在并购案之前, 澳大利亚几乎很少有人听说过中铝这家企业, 更谈不上了解中铝的发展战略、企业愿景、社会责任以及对澳大利亚当地社区可能做出的贡献等这些在西方民众当中广受关注的问题。陌生的事物令人恐惧, 一个陌生而强大的买家则尤其令人不安, 这就不难解释为何对大多数澳大利亚人来说, 中铝的并购意向至少从情感上是很难或者不愿被接受的。何况立拓之于澳大利亚, 相当于中国的中石化, 又有谁会愿意轻易将一个国家的支柱型企业拱手出让给一个近乎不了解的外国买家呢?

国际社会对中国央企仍抱有很大偏见。央企的国有性质与西方长期以私营经济为主导的市场环境存在很大冲突。这一性质加上国有金融机构的资金支持, 强化了政企不分的认知, 加深了对央企更多的是代表政府的政治利益而非企业的商业利益的担忧。特别是当并购涉及能源、资源、核心制造业等重要战略性行业时, 这样的担忧就很容易演变成政治压力和更广泛的阻挠。

文化差异造成更深层面的管理难题。“走出去”的最终目的不仅是“买得来”, 更是要“管得好”。文化差异将是中国企业海外并购整合过程中长期面对的一个挑战。以上汽并购韩国双龙案为例, 尽管上汽在2005年成功入主双龙, 但经过长达五年的努力和一轮又一轮的谈判、重组, 最终还是由于韩国特有的强势工会的阻挠和强烈的民族主义情绪而不得不宣布进入破产保护, 多年的巨大资金和人力投入皆付之东流。由此可见, 从前期的收购谈判, 到后期的整合运营, 整个链条上每一个环节的成败无不受到“非商业因素”的制约和影响。

中国企业对“软实力”要素把握不够。多年来, 中国企业在产品研发、市场开拓和资本运作等方面都已经积累了丰富的经验, 但对“软实力”要素的运用和把握则尚欠火候。这表现在对传播工作不够了解, 与利益相关方的沟通不够全面, 缺少足够的风险评估和预案准备, 不善于利用第三方与国际咨询机构等。国际大型跨国公司在启动一个重要的海外并购案时, 往往仅外部专业咨询机构就会动辄组织上百人的团队, 除法律、财务、管理架构外, 还要分工负责人力资源、公共关系、政治游说等各方面的事务, 相比之下, 中国企业在这一层面所给予的重视和所投入的精力还有不小的差距。

那么应该如何应对这些挑战呢?我们认为要从战略和战术两方面着手。

首先从战略上, 要加强对以下几个方面的认识:

审时度势, 未雨绸缪。要对“非商业因素”的影响给予充分的重视。在投资之前, 要对目的国的政治、文化、法律、社会习惯、民族主义、媒体环境等各方面进行全面详细的调研, 做到“知己知彼”, 对可能出现的各种风险充分预判, 从而对是否出手、何时出手、胜算几何、后备方案等做出准确的决策, 在项目论证阶段最大限度地降低决策风险。

兵马未动, 粮草现行。即使对“非商业因素”有了充分的重视, 但如果等到并购启动时才着手进行传播准备工作, 也已为时太晚。品牌和声誉是企业的核心资产, 是“软实力”, 是克服“非商业因素”阻挠的利器, 但却不是一朝一夕可以建立起来的。中国企业需要树立长期的战略眼光, 为了实现打造真正的中国跨国公司的目标, 必须从现在起就加强在海外市场的企业品牌塑造:通过对当地社会做出实质贡献赢得声誉, 逐步改变海外受众的陌生感和排斥心理, 改变认知偏差, 树立中国企业商业化、全球化、负责任的“良好企业公民”形象, 并且持之以恒地做下去。只有这样, 经过3至5年甚至更长时间的准备, 才能树立起正面的品牌形象, 打造出中国企业自己的“软实力”, 为将来在全球市场的纵横捭阖创造一个更为有利的外部环境。事实胜于雄辩, 这一点需要长期扎实的努力, 没有捷径。

文化整合, 长治久安。“人”是决定一切成败的关键。要长治久安, 必须赢得人心。这一点体现在收购之后的整合管理方面尤其重要。合并之初, 往往是最佳的文化整合期, 要利用这段黄金时期, 尽快建立起一个新的、双方都能够接受的企业文化作为双方长期合作共事的基础。而这就要求本着兼容并蓄、求同存异的原则, 在综合双方文化习惯的基础上共同打造“第三文化”;还要求我们企业的管理者提高跨文化意识和跨文化沟通技能, 并通过持续、有效的培训打造起一支稳定的跨文化管理团队。

其次从战术上, 要注重以下几方面能力的培养:

全面沟通, 有的放矢。在传播过程中, 既要全面了解各个利益相关方的作用和影响, 避免过度依赖政府和董事会等个别利益集团, 而忽略和其他利益群体 (如中小股东、行业工会、非政府组织、媒体等) 的直接沟通;又要做到针对不同群体的利益诉求, 制定和实施有针对性的传播策略, 并委任级别恰当、了解情况、训练有素的高层管理人员担任对外发言人。

善用“第三方力量”。中国企业要善于寻找和利用目的国的“第三方力量”来配合传播, 例如:可以从中国企业的投资中获益的当地贸易伙伴和供应商;对中国比较了解和欢迎的民间团体等。他们如果能够站出来说明中国投资带给他们的好处, 其影响和效果要远远大于中国企业自己的宣传。这就要求从传播角度对可能进行的投资项目进行专业的剖析和策划, 同时也要求中国企业在日常的商业交往和品牌传播过程中要注意广交朋友, 逐步培养和壮大自己在当地的“战略同盟”。

培养队伍, 循序渐进。现代企业传播同法律、财务、管理咨询一样, 已经是一个高度专业化的领域, 也是成熟的跨国企业用以塑造自身“软实力”和克服“非商业壁垒”的主要手段。为适应这一要求, 中国企业除了要花大力气打造自己负责企业传播和品牌建设的专业化团队之外, 在面临重大的海外投资并购项目时, 也需要引进和利用具备丰富国际经验的专业咨询机构来协助制定和实施相关计划。如同打造“软实力”所面临的困难一样, 这对于中国央企来说, 不仅仅是资金上的安排, 更重要的还有转变观念和理顺工作机制方面的要求。双方博弈, 如果不能在相关的信息、知识和技能方面尽可能地减少差距的话, 则战端未开, 已经先输一筹。因此, 培养团队、积累经验、循序渐进, 是将来参与国际竞争不可或缺的坚实基础。