服务和管理范文

服务和管理范文（精选12篇）

服务和管理 第1篇

酒店的服务和管理现状

我国现有酒店的住宿设施虽然在总量上能基本满足顾客的需求, 但与国际意义上的酒店和大众消费者的理想需求差距很大, 大多数酒店存在着硬件、软件上不规范的问题。酒店投资标准和设施配套程度低, 不代表基本管理和服务质量可以下降。我国不少酒店是随经济发展建造的, 盈利能力相对薄弱, 造成服务与品质不统一, 服务质量不稳定, 主要表现在:

1.在制度安排上, 缺乏行业管理标准。我国有一部分酒店是从招待所、接待办、培训中心转型而来, 在体制上尚未全面普及现代企业制度, 人员构成混乱, 员工素质不高, 受旧经济体制的影响, 计划经济的痕迹还很严重, 经营没有主动性, 缺乏自主权。

2.在组织形式上, 仍以单个企业经营为主。分散经营致使酒店始终处于市场竞争的被动地位。“连锁”和“品牌”是酒店经营成功的两个要件, 前者可做大规模, 通过统一采购、统一订房降低成本, 提升出租率;后者可提高知名度, 增加客源。但国内的大量酒店却基本处于单体状态。

3.在运营管理上, 落后于发达国家的酒店集团。长期以来, 我国的酒店仍沿袭传统的经验型管理模式, 严重影响了酒店的发展。部分产权的不可流转性制约了对现有酒店存量资产的优化配置, 中高层经营者选拔机制不完善, 也使酒店的职业经理人缺乏成长的土壤。

酒店的服务创新

先进高效的管理制度是保障酒店正常运行的重要条件。通过对酒店服务状况的分析发现, 授权于员工的管理方式对推动服务创新、提升服务品质很有帮助。

1.授予员工一定的决策权。在工作中给予员工一定的决策权, 允许他们按照自己认为最好的工作方式行使权力, 可以在出现服务差错时, 不需要再去找不在现场的负责人, 而是由他们主动、灵活地为顾客做好服务工作。对服务一线员工的授权可采用多种形式, 如允许员工自己决定怎样做才能使顾客更满意, 或给予员工几乎没有限制的权力, 去对任何服务中的差错进行补救性服务。而授予员工一定决策权也就是使他们在决定服务程序上有了一个延伸的发言权。美国马里奥特酒店在其下属的多家餐馆里规定, 任何雇员只要认为需要, 就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满意的顾客, 如为顾客免费送饮料等。

2.建立与工作绩效密切相连的报酬体系。酒店员工非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定, 他们在为酒店创造满意的顾客和利润的同时, 酒店也要对他们给予回报, 使他们与酒店共享利润。因此, 在酒店内部建立一种与工作绩效密切相连的报酬体系, 视员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励, 无疑是对他们的工作的一种肯定和激励, 可使他们的工作责任感和满意感增强, 更好地为顾客提供高质量的服务。美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特酒店公司的一个分店, 客房清洁人员在特别繁忙的日子里, 可以“竞标”打扫更多房间, 每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬, 优秀的“竞标”员工可以拿到相应的奖酬。

3.对员工进行培训。酒店的员工与顾客的距离是最近的, 如果在提供服务之前员工未接受过任何培训和指导, 那么当服务出现差错时, 他们就不知如何应对不满意的顾客。如何进行补救性服务需要一个学习的过程, 因此要从两个方面对员工进行培训。 (1) 提高服务意识。员工虽然被授予了权力, 但是却不愿主动地进行补救性服务, 这种情况的出现有很多原因, 如缺少激励和责任心, 即没有较强的服务意识。培训的重点是:向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则, 使他们增强服务意识, 树立优质服务的思想, 形成优质服务的工作态度。 (2) 提高服务知识和技能。当员工有了一定的决策权, 就可以对服务差错作出及时的反应, 独立地进行补救性服务。酒店应培养他们如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题, 提高随机应变的能力, 提高服务知识和服务技能, 增强做好补救性服务工作的信心。培训不仅能够改进员工的服务方式, 使他们在为顾客服务时更加细心周到, 而且由此能在很大程度上提高顾客的满意度, 因此酒店应开展有针对性的、有主题的培训。例如, 酒店总服务台的接待员允许不满意的旅客提前登记入住, 会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题, 管理员工就要对服务员工进行培训, 使他们了解自己在整个服务体系中的作用, 了解自己的工作与其他部门员工的关系。

酒店的管理创新

自西方管理理论提出了“社会人”的观点之后, 相应产生了“以人为导向”的管理思想。明确了人在管理中的主体性, 这种以人为本的管理理念越来越受到酒店经营管理者的重视, 正成为酒店业管理创新的动力。

1.个性化设计。酒店的个性化设计应源于顾客的不同需求, 千篇一律的“标准间”设计难以满足在客房办公的商务客人的需要, 这就需要酒店在深入了解客人的需求后, 在客房设计上应充分考虑客人的个性需求。成都新时代酒店将过去的普通标准间改成商务客房 (双人房、套房) , 取消床头柜的电控板, 代之以方便的按扭开关, 并新增电脑接口等。上海金茂凯悦大酒店的洗澡间有三种照明亮度的设置:具有浪漫情调的昏暗光, 给人以舒适感觉的柔和光, 用于化妆的高亮度光。在洗澡间的澡盆旁设置了一个观景窗, 顾客可以俯瞰城市的景观;衣柜两面都有门, 从浴室和房间内都可以取出衣服。这种个性化的设计, 深受客人欢迎。

2.持续改进创新。酒店提供的是生活服务, 顾客的一般心理总是求新、求异、求变的。比如对于异地的文化情调, 他们往往乐意接受。如果在服务中一味去迎合顾客原有的生活方式, 势必导致顾客“移情别恋”, 无法取得理想的效果。当然, 创新服务不能强加于人, 要给顾客提供多种选择的余地, 并尊重他们的选择。酒店持续改进创新就是要遵照顾客的要求去做, 特别是那20%的忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士, 重复购买力强, 对于酒店的评价和选择, 往往影响着周围许多人, 而且他们的消费品位变化极快。所以酒店要把忠诚顾客置于服务管理的中心, 通过向他们提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密关系, 使他们不断感受到新的服务和新的变化, 提升他们对酒店的忠诚度。

3.快乐服务。快乐服务的内涵是服务员为顾客服务的心情始终是愉快的, 而顾客也是愉快的, 也就是配合默契, 双方满意。快乐服务体现了服务员在服务中的精神面貌和自身价值, 以及它的晕轮效应和潜在力量, 从整体来看, 体现了酒店的声誉和社会效益。美国希尔顿酒店的总经理说:“一所最佳的酒店, 决不是良好的楼体设计、造型和陈设, 也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴, 而是那些精心、细心, 使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳酒店的秘密。这个秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。”快乐服务是内在与外在相结合的真情服务, 会给顾客留下难忘的印象。快乐服务来自员工的爱岗敬业的精神, 来自高尚的文明礼貌, 来自职业的责任感和自豪感。

龙湖物业特色管理和服务 第2篇

1、完善的小区安全保障体系

龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。

小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。

公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。

2、服务品质保障体系

龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司，2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。

2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。

物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。通过建立片区责任人、区域值班经理、神秘客户、公司监督检查、第三方客户满意度调查为核心的五级客户服务现场监督体制。有效提高龙湖物业过程管理和持续改进的能力。

3、内容丰富、形式多样的社区活动

逃离纷繁芜杂的现代都市，摆脱城市的喧嚣和拥挤，除了建筑本身的恬静、舒展之外，营造特属于龙湖大社区文化氛围也是新龙湖物业另一个工作重点。以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的友好融合。

龙湖物业倡导“回家就是度假的开始”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业人与业主之间以及业主与业主之间的沟通了解。通过设计和开展“暑期童子军”、“空巢老人关爱”、“元宵闹春”、“红酒品赏会”、“酷车展”、“趣味运动会”“啤酒节”、“社区文明小天使”、“换换吧”等针对不同的社会背景、不同年龄层次、不同生活阶段举办一系列的社区活动。丰富了社区居民业余生活、营造了高尚健康的文化氛围，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，远离“水泥森林”和“人际的局促”。

4、围绕客户需求提供增值服务 a、资产管理 b、车保姆服务 c、中介服务

你生活的地方，只有你知道它与众不同的好，你生活的地方，总有一些角落是你的最爱，你生活的地方，总有一些你自己的故事……

当人们开始习惯用音乐记录心路的历程，用旅途丈量世界的宽广；我们也已习惯了在一座座钢筋混凝土中建造乐土，并用远离尘世喧嚣的宁静默默地为人们守候。

（Ⅰ积累篇）

时间沙漏里，每粒沙，都微小、平凡 当沙漏测量过“十年” 流逝的沙砾再无法计算

但

我们始终相信 即使是微不足道的

那些随时光慢慢流逝的一粒粒沙

都会努力地，用微小去证明、记录点滴历史

十年 蓦然回首 我们恍然发现 那些被忽视的点滴 早已将平凡的过程沉淀

在身后筑起了一条金色大道

时时刻刻的平凡

即使你从未走过的消防通道，每天，我们都会认真地擦拭一次；

为了做到新长枝叶不超过5cm，一株普通的造型灌木我们通常每15天就要修剪一次；

即时不为人知的地方，我们每4个小时都要巡检一次设备的运作情况；

无论白天黑夜，一天24小时都有一个微笑为你守候在回家的路。

……

每一天，我们重复着平凡而简单的工作，但我们愿意一如既往。

龙湖，我的家

在新龙湖物业员工队伍中，有这样一批人，他们从公司建立初期就追随龙湖，他们因为爱而坚守岗位，因为“善待你一生”的诺言，将自己的人生与龙湖结合。

龙湖西苑保安部的钟孝刚就是其中一员。在新龙湖的7年岁月里，他始终如一的以公司的标准严格要求自己，并用自己的实际行动来传递公司企业文化，带动影响着身边的每一位同事！他对新员工必说的一句话是：“把平凡简单的事正确的重复成百上千遍，就是不平凡。”他告诫新员工，不能小看我们每一个简单的动作，他不但是这么说的，也是这么做的。在中控室工作期间，钟孝刚凭着积累的丰富工作经验，与部门同事共同排除了5起重大安全隐患，有力的捍卫龙湖花园的安宁。

技术经验上令人称道，对身边同事的关心，更是让大家都亲切的叫他“好大哥”，据说这个称号的由来还有一个小小的故事。一次，一位刚到岗的新队员，因小小的失误而受到公司处罚，这位新队员心里感到很委屈。钟孝刚在了解情况后，主动开导他说：“作为龙湖的员工，我们的一言一行，一举一动都代表着公司。个人的荣辱得失与公司的荣誉相比，我会选择维护后者。”在以后的工作中钟孝刚更用他的实际行动，给这个员工作了很好的榜样。现在部门同事们有心事或遇到了问题都愿意向他请教，他也总会细心、耐心的进行解释和引导，而“好大哥”的称呼也传开了。

新龙湖物业公司表彰会上，作为很难问鼎的总经理特别奖获奖者，钟孝刚发自肺腑的说：“在龙湖的是一群很特别的人，无论是业主还是员工，虽然曾经都是陌生人，可是因为相聚在龙湖，所以变得像一家子，遇到不开心的事情也会吵、会闹，但也会相互鼓励、相互安慰照顾，无论是吵是笑，最终还是会携手一起走。我很愿意在这里工作，现在我上中控室，等我年纪大了我还可以上车管，只要公司需要我，我就会为公司付出全力，为我们的业主服务，因为龙湖也是我的家。”

师傅

成为龙湖工作人员的一份子，接触到许多让我感动的事，哪怕只是一些微不足道的小事。或许在外人眼里我们只是普通的物管，但在我们心里，我们就是业主生活的守护者。

开始工作，认识的第一个人就是我的入职引导人——工程部的黎世富。“世富”和“师傅”读起来很像，我便直接称呼他为黎师傅。师傅是个很热心的人，面向很和善，笑容特有亲和力。他给我最深的印象是在第一次见面的时候。那时正直5月初，重庆火炉般的天气已经开始发威，然而师傅的领口、袖口都锁得规规矩矩、严严实实。我忍不住的问师傅：“天气这么热，你为什么不换装啊？”师傅回答道：“我们公司的员工换装都要统一，我不可能为了自己的利益置公司的形象不顾！这点热不算啥。”师傅的一番话让我尤生敬意，也让我明白了龙湖是一个严谨的团队，每一个员工必须将公司的规定牢牢放在心上，丝毫不能马虎。

另外一件事也让我记忆深刻。在湖西交房验收时，施工方为了降低整改难度，拿了1000元给师傅，希望他简单验收，好让他们过关。没想到师傅当即就拒绝了，并且义正严词地告诉施工方：“我不能这样做，不能保证质量，我们又如何对业主负责？”事后，施工方负责人调侃的对我们说：“只有在龙湖，我们这样的方式才吃不通。”听了施工方对我师傅的“褒奖”，我越来越明白师傅跟我说的那句话了——今天你以龙湖为荣，明日龙湖以你为傲。

——摘自龙湖物业内部论坛，员工发帖。

夏日擒贼记

“姓名？” “李新恒。” “性别？” “男。”

“职业：龙湖天街保安。” “年龄？” …………

“案发时间是多少？” “06年6月28日15：20” “案发后你是第一个到现场的?”

“是。当时我们中控室接到了29楼消防栓的紧急报警，按照公司规定，紧急情况3分钟内必须赶到现场，而我岗位离那里最近。”

“你说发现两个可疑人员，立即上前询问，你的怀疑依据是什么？” “我熟悉我们的客户，排除了他是天街客户的可能。凭经验，他们神态让我产生怀疑。在我接近他们的时候，发现两人手上有许多疤痕，针眼，眼神也明显不对，很像吸毒的人，当然这只是我的推断。”

“也就是说，你是凭主观感觉来判断此二人是作案人了？”

“当然不是，我试探性地问他们要到那家公司，并说可以为二位做引导，他们说到某公司联系业务，但星座根本没有他们说的公司。而且和我对话的过程中，他们很刻意的将手中的提包往身后藏。” “那你是不是要求打开他们的包查看了？”

“没有，当时我只是提出帮他们提包，他们说是重要文件，不方便？” “那你怎么肯定是里面不是文件，而是你们丢的消防水枪头呢？” 李新恒撂起裤腿，小腿上一块醒目的淤痕。

“我趁二人往楼道里走时，故意装作着急上楼，走到他们旁边时用小腿用力地撞了一下手提袋，我想文件是不可能给我留下这个的？”李新恒指者腿上的伤疤自信的说。…………

（根据真实故事改编，2006年6月的一天，两名瘾君子企图盗取龙湖北岸星座29楼某消防栓水龙头，北岸星座保安李新恒凭高度警觉以及机智，及时将两名盗贼拦截下来，并和同事一起配合干警当场将二人拘捕归案，小说的主人公目前仍在新龙湖物业公司天街区域保安部任职。）

平凡

当叶尖上还挂着晨露，晨曦薄雾也未散去时，安静的龙湖花园里除了保安队员巡逻的身影，保洁员也开始了园区一天最早的清洁工作，龙湖南苑保洁部小刑也开始她每天例行的工作——冲洗路面，每天一大早小邢都会用高压水枪冲洗着路面及死角，遇到用水冲洗不掉的污渍时，她就耐心的蹲在地面上用刷子洗刷干净。随着路面被冲洗得干干净净，小邢的衣服也被溅起的水溅湿了，就这样简单“晨浴”的工作，小邢一干就是几年„„小邢常说：“路面干净，业主走在上面心里也会畅快许多。”

在龙湖的园区里，有一首名为“walking with you”的曲子，它总是伴着四季姑娘的来去，奏响起在家家户户的房前屋后、厅前窗外，水边路旁….而谱写、弹奏此曲的正是龙湖物业绿化部的师傅们，蓝湖郡绿化部周师傅就是其中一员，每天他都会做一件事情，就是把园区里植物开花的不同时期的特点作详细的记录，下班之后他就躲在屋子里搞属于他自己的科研，让园区里的每一天都能有鲜花盛开是周师傅一直以来的愿望，这样的加班周师傅一做就是两年，如今鲜花盛开在蓝湖郡的每一天„„周师傅常说：“我阳台上从野外移栽的野花开了，邻居都说很漂亮，我也希望能移来园区内里，让这里四季有花，那样会令人保持愉快的心情。”

神探“柯南”

去年八月的一天，西苑保安队员小覃接到了业主的电话报事，说家里被盗了。小覃心里一惊，觉得不可思议，但也来不及多想便马上同身边的队员一起赶向现场。

来到业主住处时，看见两位老业主正惊慌失措的站在门口，室内一片狼藉，满地都是玻璃碎片，摔坏的吊灯、水瓶让人看着可惜。两位业主完全慌乱的说，房子刚刚装修好，还没来得及入住就发生了这样的事。小覃一边安慰两位业主，一边通知其他岗位的人员，并且报了案。

警察来到了现场，进行察看后，得出了初步结论：入室偷盗未遂，蓄意破坏。听到这样的结论，小覃不禁皱起眉头，“我们的门岗检查严格，园区的死角都有摄像监控，巡逻队员之前也没有发现什么可疑情况，莫非真的来了个飞天大盗？”小覃心里很不服气。在警察做笔录的时候，小覃对现场又进行了仔细观察，很快发现了几个疑点。首先，所有窗户无损坏和敞开现象，门锁能正常打开，可以排除非正常入室的情况。其次，放在柜子里的贵重物品并无损坏丢失，试想若真是盗贼光顾，怎么可能不拿这些东西呢？所以，也不应该是偷盗未遂。这时，小覃不觉想起了平时保安部经常做的案例分析，结合现场情况，他又发现了一些蛛丝马迹：打破的吊灯是悬挂于房顶中间，家里无凳子可踩、无木棒等可以利用的捣毁物，人为破坏的可能性太小，倒像是吊灯自己脱落，而且打坏的镜子不是镶嵌而是粘上的，下面放着水瓶。可以假设镜子自然脱落，再将水瓶打坏。会不会是装修问题导致的呢？经过再三考虑，小覃向现场干警提出了自己的大胆假设。让小覃没想到的是，在重新检查，经过讨论后，他的假设竟然得到了警察同志的认同。

就这样，小覃凭借自己的经验、细致的观察、缜密的推理，还有强烈的责任感，将“入室盗窃”案轻松侦破。从那以后，同事们都称他为保安部的“柯南”。

——根据业主口述记录编写

（Ⅱ认同篇）

付出与收获构成一幅正比例的函数图像，一半在上方一半在下方。没有人能总站在原点，那么生活中就难免有正向负向。

在春天播下种子，辛勤劳作之后，会有收获，年复一年重复着同样一个程序，不厌其烦，一如既往，播种的是希望，收获的依旧是希望。

揭密龙湖物管神秘“后台”

俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”龙湖物管走过十年风雨历程，获得好评如潮，荣誉满载。光环之下是所有龙湖人的兢兢业业，这是龙湖物管苛守十年的秘密，当龙湖的业主们第一次走进龙湖物管的神秘“后台”，一个鲜为人知的幕后过程令所有参观的业主感叹不已。从幕前到台后，龙湖物管想真真切切的让龙民们感受到专业与用心。

出于管理需要和安全考虑，一般物管的后台都被看做是禁区，除了内部工作人员其余无关的人都不可以进入，因为从后台里安放的设备、系统的维护情况和管理程度，就可以直观的评量一个物管团队的专业服务水准。像龙湖这样如此有信心，将后台公开开放给业主参观的物管公司，在重庆恐怕没有第二个了。

“做足了工夫，就不怕被监督”一位相关的工作人员自信满满的说到，在他的带领下业主们满怀着好奇心开始了这次不平常的参观旅程。被誉为龙湖最神秘的地方——净水处理系统、中控室、发电机室和电梯室，成为业主考察的第一站。按照有关负责人的说法，这是龙湖第一次彻底向业主展示其神秘“后台”。在中控室，业主们第一次全方位看到了自己所生活的环境是如何被有效的保护起来的。一旦有异常情况发生，龙湖的安保系统会立即锁定方位，并通知安防人员以最快的速度到达现场，进行处理。高效、专业、先进、严格的物业管理，令第一次亲身感受自己生活后台的业主们惊讶万分。有业主不禁感叹，“不看不知道，一看吓一跳，原来为了保证社区的安全和有效运行，龙湖竟然做了这么多工夫！”

在电梯室和发电室，通过保安的演示，业主还了解到小区遭遇停电等突发事件的解决演示，第一次真实的感受到龙湖是如何从容应对难题的，没想到龙湖物管拥有如此有条不紊的物管系统，并能够在各种情况下合理调度安排，以最快的速度为业主解决难题。发电机高效运行了6多年后，依然充满活力；而电梯则在有效的维护下，至今没有出现过异常。这里有许多高科技的运用，在普通的社区都是不具备的。

许多业主在深刻了解这些台前幕后的真实情况之后，都不禁感叹：“住龙湖西苑近5年了，从来不知道龙湖的后台竟然这么丰富，没想到这么安全，更没想到龙湖做得如此的细致！”

有的事情说起来容易，做起来却不易，要坚定的做下去更是难上加难。许多看似平凡和简单的事，却是最难办到的。后台管理在整个物管环节中是最为隐秘和不得人知的地方，但却是事关小区安全的关键所在。高品质的社区是不会因时间而有丝毫改变的——就这点来说，十年来荣誉满身的龙湖，其后台是基础。

——摘自2006.12.14重庆晚报

一时即一世

和一个搞建筑的朋友聊天时，提到了龙湖物业，这位朋友似乎一下子来了劲儿，滔滔不绝的开始说起来，其中一个小故事却让我陷入了沉思。

朋友说，有一次他参与了龙湖的交房验收。当时他看到一个物业工程部的师傅把身子探出窗外检查沿口是否漏水。沿口离窗户很近，又在上方，看起来十分困难。那于是，位师傅半弓着身子吃力的向外靠着，虽然当时的天气比较冷，但是他背上的汗水却已经把衣服湿透了。很难想象，几百套房子他都是这么检查下来的。后来朋友绕了趟园区回来，看到那位师傅正坐在花坛边上休息，身子往一边侧着，一手拄在石台一手撑着自己的腰，那姿势让人看着都觉得辛苦。于是，朋友凑过去递给他一根烟，他却不要，再三邀请最终还是被他推脱了。朋友好奇的问他：‚又不是你的房子，干嘛这么辛苦呢？‛那位师傅笑着回答：‚我是龙湖的员工，这些是龙湖的房子，怎么不是我的房子了？‛接着他长长的出了口气，语重心长的说道：‚我辛苦也只是这一时，而业主是要住一辈子的啊！‛

虽然只是一件小事，但是不管是我朋友还是我自己都颇有感触：一时也是一世，龙湖员工用实际行动将这句话生动诠释。很想写封感谢信给那位师傅，不，应该是给龙湖物业。我对自己即将开始的龙湖生活充满了向往，因为我知道，有一群人正在尽心打造我的生活！

——摘自业主感谢信

超五星的服务

2006年3月一天，朝天门规划展览馆正在举行一个颁奖晚会，负责会议现场服务的是新龙湖物业公司外接物业管理综合部的会所工作人员。

会议顺利地在进行，各项服务工作也按照事先安排的流程，有条不紊的进行着。这时负责参会来宾酒水的工作的周凤琴却注意到与会的一位先生面色苍白、眉头紧皱。小周是部门年龄最小的，然而心思却很细腻，为了不打扰其他来宾，小周找来一张纸和笔，写了个小纸条关切地递了过去：“先生，我能帮您做什么吗？”那位先生非常感激地向她点了点头，在纸条上写了一种药品名称递给她。小周看了之后马上明白了这位先生的情况，她立刻和当班同事做了工作交接，然后迅速到外面药店买回了药品。并倒了一杯水和药品一起递给那位先生。会议结束后，那位先生找到周凤琴，感激万分说：“小姐，我参加过无数五星级酒店的会议，但你们做得最棒，做了比五星级还五星级的服务，你们真不愧是重庆的窗口啊！”

——摘自业主感谢信

老业主的另类表扬

那天和一位老业主闲聊，他突然冒出一句：‚你们龙湖的门岗是‚假‛的！‛一句话说的我满头雾水，没想到他随即又说了句：‚你们龙湖的门岗不是‘人’。‛这下我彻底丈二的和尚摸不着头脑了。

看着我一脸的困惑与不解，老业主笑得合不拢嘴，接着笑着向我解释道：‚你们龙湖的门岗给我的印象太深刻了，我当初来买房子的时候，我特意走到你们门岗哪里问他们，小伙子，你们是不是仪仗队出来的哟？站得那么好，一动不动地。结果你们的门岗队员回答了我个标准的军礼，说我们是龙湖保安，这是我们的工作标准。我的女儿在旁边说了真酷啊!就为这，我下定了买你们龙湖房子的决心。‛ 听他这么一说，我吊着的心落了地。老业主一边回忆一边继续说：‚入住之后，有一次下大雨，我老伴儿回来一下车你们的保安就把伞打了过来，我老伴走到你们的门岗那里看着岗台上的队员问，‘小伙子，下这么大的雨，你还站在这里干啥子，不冷么？身子都要湿了，快回去吧。’结果你们的队员还是回答了一个标准的军礼，说没关系，我等一下就下这班岗了，下了以后我就换衣服，在岗上就要保持一种良好的军姿，我代表着公司的形象，谢谢老人家！结果那天我爱人磨叨了一下午‘龙湖员工真不错’。说实话，我全国各地走了很多地方，也住过几个小区，但你们龙湖的保安给我的印象是最好的。‛说完又是一阵爽朗的笑声。

听完老业主的话，我感到一股暖流流入心田，业主对我们工作真诚的认可，让我有种幸福的感动；我想，当业主们得到我们真挚服务的时候，必定也是这种感觉吧。

——摘自物业内部论坛员工发帖

母亲进城

2006年，山城经历了一个酷暑难当的夏季，迟来的凉意让人倍感珍惜，但对于我们一家人来说，在那个炎炎夏日所发生的一件事情，更让我们终身难忘。

在与母亲分开7年后，我终于说服她离开了那个生活了一辈子的小乡镇，来重庆和我一起生活。接母亲的那天是正午，太阳特别毒。我在菜园坝火车站等了半个多小时，却始终不见母亲踪影。心急万分的我正不知所措时，手机响了。当我用颤抖的手接通电话时，传来了对方礼貌的声音：‚老师你好，我是龙湖XXX管理处。我们这里有一位老人家，说是你的母亲，找不到你的住处。请你过来接一下。‛惊慌失措我此时心里终于踏实了，不断的向他们道谢。电话那头仍然非常礼貌的回答：‚不用谢，我们这里是北城天街龙湖枫香庭。你不用着急，老人家一切都好，我们等你过来。‛

当我用最快的速度赶往北城天街后，一下车，我就看到了正在阴凉处休息的母亲，一个年轻人正在为她倒水。当我冲到母亲面前时已经止不住的哭了起来：‚妈妈，为什么不在车站等我呢？要是你走丢了，我怎么向哥哥交差啊！‛母亲疼爱的摸摸我的头，笑着说：‚傻孩子，不会的。这个年轻人很好，如果不是他帮忙，我可就真的不知道怎么办了。‛ 原来，母亲出站后没看见我，便打算自己坐车到我的住处。结果，拖着大包小包的她一路问人，糊里糊涂的到了北城天街，下车后却找不到了方向，正好看见一个像警察的人在对面值勤，她便过去问。母亲口中的像警察的人是枫香庭龙湖物管的保安队员，在了解情况以后，他马上安排同事帮忙联系我，但记有我电话号码的纸已经被弄模糊了，于是他又几经周折才打听到了我的电话号码。为了不让我母亲担心，他还一直陪着我母亲聊天，给她倒水。

临走时，母亲将自己从老家带来的花生塞给保安，却被他婉言谢绝。我也满心感激，希望他收下，却一再被他婉言拒绝。‚老人家，你们能够团聚，对于我来说就是一件很高兴的事了。这是我工作分内的事，你的心意我心领了，东西我实在不能收，谢谢。‛说完这些，保安便回到岗上继续执勤。母亲一路感叹万千，一直念着自己遇到好人了。

如今母亲已经习惯了这边的生活。她常跟周围的人提及自己初到重庆的故事，最后还不忘感叹一句：‚重庆有很多好人，就像那个热心的小伙子。我喜欢重庆。‛

——节选改编自外部表扬信

夜巡蓝湖

7月21日，加入龙湖以来最难忘的一夜。那一夜我和同事杨兴汉跟随蓝湖郡物业管理处的小冯进行了一次物管例行的夜值班。据说物业客户中心员工值夜班由来已久，如今已成为传统，值夜班的客服人员一方面可以了解午夜时保安队员园区巡逻和监控的情况，另一方面可以发现日常管理中存在的问题，于是带着好奇和激动的心情开始了工作中的第一次夜巡。

凌晨2：40

传说中的重庆建国50年来最热的一夏果然名不虚传，群星璀璨的夜空下，难耐的闷热。当小冯做的出租车停在我们面前时，我吃了一惊，如此一个柔弱小女生竞要半夜三更值夜班！顾不得多想，我和兴汉赶紧上车，一起赶往金山大厦。途中通过与小冯的闲谈中了解到，随着龙湖物业管理的日趋成熟，新龙湖物业管理公司除了要管理龙湖地产开发的项目，同时也接管了一些政府的办公楼或公建，金山大厦就是其中一个政府办公楼。

凌晨3：10 到了金山大厦，保安首先带我们走进中控室。像电视剧中演的一样，这里有十几个显示屏显示着整个大厦各个被监控角落的情况。小冯与保安交谈着，并不时在记录本上记录着。随后我们检查了空调、水泵等设备的控制室，查看了物管工程人员每日例行检查所作的记录。整个过程中，保安时不时解释回答着我和兴汉提出的小问题，让我们感觉到这个保安很热心，很有人情味。

凌晨3：50 到了入住率还不高的蓝湖郡东岸，小冯的细心和敏感再一次显露出来。先是询问值班的保安为什么四组团的路灯仍旧全部亮着，她说因为曾有业主反映路灯太亮晚间无法入睡的问题，物管研究后决定将路灯分组开放，既不影响业主睡眠也不会影响道路照明，但今晚未执行到位。接着又看到一个不显眼的角落里堆有泥土，她马上记在了本子上，说天亮前要通知保洁部处理掉。一路巡查过程，虽然没有发现大的安全隐患，小冯的本子上还是密密的记满了。

凌晨4：40 蓝湖郡西岸样板房，还未交房的样本房内放有很多贵重的家具和饰品，因施工周边人多且杂，因而样板房的保安执勤就显得尤为重要。夜色中的湖西一切都很宁静，蓝湖与来回走动的值勤保安的身影在夜色中相互辉映，显得格外和谐。

凌晨5：20 天已经朦朦亮了，夜巡最后一站“好望山”。走在通往好望山售场的林荫路上，不禁感慨万分，这条路我已不知走过多少次了，但迎着朝霞，踏着薄雾走却是第一次。耳边是值班班长兴致勃勃的介绍，这一次仿佛我是客户，他才是真正的龙湖置业顾问，因为他才见到过晨辉映照中的好望山，见到过星光璀璨下的好望山。我们在睡梦中，物业的保安却像守护他们最爱的姑娘一样坚守着好望山。终于登上了观景台，那一刻我真的看到了喷薄欲出的朝阳，真的看到了整个城市在粉红的朝霞中即将醒来的笑靥！

凌晨6：40 蓝湖郡售场，这次物管夜值班终于在朝阳中落下帷幕。小冯拿着手中那张记满了问题的值班表，告诉我和兴汉，一会上班开早会时要把刚才检查的情况做个汇报。

第一次，我和兴汉在晨晖中回望蓝湖郡：晨辉中蓝湖郡的美，不仅在于别墅、蓝湖、半山，更在于守护她，呵护她的人们。

（Ⅲ亲情篇）

让我怎样感谢你 当我走向你的时候 我原想收获一缕春风 你却给了我整个春天

让我怎样感谢你 当我走向你的时候 我原想捧起一簇浪花 你却给了我整个海洋

让我怎样感谢你 当我走向你的时候 我原想撷取一枚红叶 你却给了我整个枫林

让我怎样感谢你 当我走向你的时候 我原想亲吻一朵雪花 你却给了我银色的世界

红丝带

‚今天是个大日子，我们又多了个小龙民了！‛看着孩子父亲满脸得意的笑容，我的心里更是充满了第一次做母亲的喜悦。今天是出院的第一天，一大清早孩子的爷爷奶奶就张罗着要把孩子接回家里，因为他们总是感觉住在家里要比医院舒适方便。我的心里也是这么想的，并不是心疼住院费，而是因为住在龙湖这三年里，我们都真真切切的感受到了温暖，心里慢慢滋生了一种对这个大家庭的眷恋。

我们一家子开心的踏上回家的路程，可车刚开了一半路，母亲突然惊慌地叫了出来：‚哎呀，糟糕，忘了买丝带！‛看母亲一副着急的样子，丈夫忙问：‚什么丝带啊？‛‚红丝带阿！孩子出产房回家，门上一定要绑个红丝带，大吉大利阿！‛母亲补充道，一边说着一边执意要下车去买。‚妈，那些都是迷信，马上就要到家了，这路上到那里去买红丝带啊！‛母亲没有拗过丈夫，脸上挂着阴云，我只好在一边宽慰她。没过多久车就到了小区，然而正当我们准备下车进屋的时候，却被眼前的景象惊呆了，门琐上不知什么时候栓上了一条红色的丝带，红的颜色那么饱满，那么灿烂，像火一样的热情。丈夫开心的说：‚看嘛，已经有人栓上了。‛‚不用问就知道，肯定是物管栓上去的，呵呵‛母亲这下也露出安心的笑容，‚好了好了，我的孙子以后一定是人中之龙，哈哈……‛看着家人们开心的样子，我心里不禁泛起了一份感动，眼睛也湿润了。‚儿子，我真的替你感到幸福，因为你不只有我们的爱，还得到了许多哥哥姐姐、叔叔阿姨地默默关心。‛眼前的这根红丝带也许是一种迷信，然而此时心中的幸福却真实无比。

——摘自业主感谢信

下辈子的约定

也许一个人一辈子终究逃不过的就是孤单，老伴儿还是留下我一个人去了。不过他去得很安祥，临行前的那一刻，他的眼神充满了留恋和牵挂，脸上挂着淡淡的笑容，一如我们一起散步时的样子。

保洁部的小陈一早又来看我了，这几天她一直都来我这儿，怕我对于老伴的离去太过伤心。说起小陈，我真的很感谢她。老伴儿摔倒的时候，正好孩子们都没在家，急得我一个老太婆不知所措。这时正好听见有人敲门，原来老伴儿摔倒时“咚”的一声，被正在楼道做卫生的小陈听见了，她知道家里只有我们两个老人，怕有什么意外。结果，在小陈的帮助下，我联系到了孩子们，也把老头子送到了医院。老伴儿卧床的那些日子，小陈每天都会准时过来问候。现在老头子走了，我知道小陈是担心我，所以每天还是会上来陪我这个老姐姐聊聊天。

这两天，孩子们也很伤心，总怪自己没照顾好我们。我告诉他们，把我们安居在龙湖已经是他们很大的孝心了。老伴卧床的这段日子里，来自物管的关心从没有停过，需要帮忙的时候一个电话甚至一个手势都会马上得到响应。更多的时候，是他们主动的关心和问候着我们，有来自客户中心、保洁大姐、绿化师傅，还有保安部那帮小伙子们的。每每想到这里，心中都会产生一种无法言语的感激之情。

看着老伴的照片，又想起了最后的那段日子。他经常拉着我的手说：“龙湖的员工都有一颗金子般的心，龙湖的阳光最温暖。下辈子我们还在龙湖，还做龙湖人，好不好？”那一刻他笑得如此满足，即使离去也带着满心的微笑。

如果还有下辈子，我和老伴一定会在龙湖留下更多美丽的记忆。

——摘自业主感谢信

园区里的“蓝衣天使”

都说“远亲不如近邻”，拥有一个好邻居也是一种幸运，可在龙湖小区里不但有好邻居，还有让人感激不已的好物管。

还记得那是一个周末的夜晚，我正在外面忙于应酬，突然接到妻子的电话，说孩子在园区骑车的时候不小心摔倒了，伤得很严重。我还没来得及问清楚，那边电话就断了。这下可我把急坏了，一想到孩子痛得大哭和妻子焦急的情景，我立即放下身边的生意往家里赶。我知道此时妻子肯定在埋怨我，心里万分愧疚，如果有我陪在他们身边也许就不会发生意外了。

我以最快的速度赶回小区，刚到园区门口门卫人员就迎了上来，边为我带路边对我说：“没什么大碍，不要担心。”很快我到了出事的地方，此刻妻子正坐在物管人员搬来的椅子上休息，而另外两个保安人员正在一旁小心翼翼的给儿子擦拭伤口。我当时就被振住了，不敢相信眼前的情景，没想到平日里威武凛凛的保安们还有这么细心温柔的一面，看他们小心的处理着伤口，手法娴熟就象是医院的护士一样，还不时的表扬我儿子勇敢，小家伙不但没闹还被哄得一脸得意，一点都不象平时娇生惯养的模样。

我连忙上前去感谢他们，同时还是决定送孩子到医院去检查下。但是妻子的小腿因在儿子摔倒时去挡护而拉伤，已经不大方便走路，正在我准备背她的时候，保安小尹马上抢到我前面把我妻子背了起来，此时的我，已被眼前的一切感动的热泪盈眶了。没想到一到医院，两个队员就跑上跑下的帮我办手续，就像亲人一样的照顾着我们，看着他们弄得满头是汗，我真的不知道用什么样的话语来表达我心中的感谢。

如今妻儿已康复，我也还是和从前一样忙碌，但是现在我的心里比以前多了一份踏实，人们都把医院里救死扶伤的护士叫作白衣天使，那我们龙湖园区的保安又何尝不是一群时刻关心照顾业主生命安全的 “蓝衣天使”呢？

——摘自业主感谢信

一路有你

蓝湖郡保安队员小陈在一次园区例行巡逻中，发现有一位老人拄着拐杖正沿着湖滨路缓慢的行走着。小陈马上走了过去，发现是刚出院不久的李大爷，于是急忙搀扶住老人问：“老爷爷，怎么今天一个人出来呢？你的家里人怎么不陪你一起出来呢？”在与老业主交流中小陈了解到，因为医生嘱咐老人每天都要走动，所以每天上午老人家都会围着湖滨四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一个人出来了。小陈默默的将老业主的话记在了心里，看着老人蹒跚的样子小陈实在放心不下，担心老人单独行走时会不小心摔倒。于是，小陈将信息告知了班长及小组全部同事。从此以后，每当老人出来锻炼的时候，都会有不同的队员在后面一直关注他，直到老人安全到家为止。

后来，老人特定为小陈写了一封表扬信，里面有这样一段话：“我之所以在没有人陪的情况下，敢一个人在园区行走，是因为我知道，只要在园区就会有保安队员在关注我、关心我，就算摔倒了或是出现什么意外，我们的保安员都会及时将我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。虽然我是一个人出来锻炼，但是却并不感到孤单，因为一路上有你们相伴！”

如今，老人的身体已经日益恢复健康，并且在早晚锻炼中还多了几位老人一起活动。

——改编自业主感谢信

感动在龙湖

住在龙湖我经常会有种特殊的心情，交织着感动和幸福，一个不经意就会被他们的行动所触动。这里的业主经常都会有个疑问，‚那些身边的工作人员真的只是一群‘打工者’吗？‛他们所给予业主的关心，他们对于工作的认真已经完全超出了工作的本身。有时候，甚至让人觉得他们对业主所付出的关爱，丝毫不逊于我们的亲人。

记得那是个大雨纷飞的晚上，我和女儿约好下班后去接她，可就在回去的路上发生了交通堵塞，车堵在沙坪坝根本没法调头。然而我的小女儿此时却在小区旁等着我去接她回家，一想到外面下这么大的雨，她一个小孩子在外可能遇到的种种情况，我心里着急万分。车外愤怒的喇叭声更是令人心烦，这时的我即着急又无奈，恨不得长双翅膀立即飞到女儿的身边。当我费尽周折终于赶到小区门口的时候，我却没有看见女儿，但是总总不好的猜想让我没了方寸，来报警的打算都做好了，一个劲的往家里赶去。然而当我进了单元门时却听见女儿嬉戏的声音从楼上传来，我的心又惊又喜。上楼一看，原来物管保洁部的杨姐正陪着女儿在门口做游戏呢，女儿脸上充满了欢笑，看见我之后一下子跑了过来抱住了我的双腿，妈妈、妈妈的喊个不停。看见女儿平安无事，我那颗悬着的心总算是落了地。后来我才知道，杨姐临下班的时候看到我女儿独自在风雨长廊等妈妈，她怕雨这么大孩子会感冒，于是就带着我的女儿在门口边做游戏边等我的回来。看着牺牲自己的时间来陪女儿的杨姐，那一刻，我真的是千万句感谢不知怎么说。

我知道发生在我身上的故事在其它业主的身上也肯定发生过，我心中的感动在其它业主的心里也一定存在着。生活在龙湖，感动是一种心情。

——摘自业主感谢信

家在蓝湖

在重庆百年不遇的酷暑季节，我们入住蓝湖郡。不管是在新居烦乱的装修过程中和入住后的日常生活中，我们都感受良多；这些微小的感受如清新的风吹来心底，让我们心情愉悦。说几件小事：

一、“找保安”

一天，我们从蓝湖郡返回老居所龙湖南苑，走出蓝湖郡东门，我们突然发现身上没有零钞。而我们要乘坐的126路公交车是无人售票车，上车须每人投一元钱。怎么办呢？四顾无熟人，在焦急中，我爱人突然说：“找保安！”她返身跑回东门。一会儿，她跑了回来，说：“保安借了两元零钞给我们，上车上车！”我当时心中颇为感动。当时我们和保安并不熟，我想，我爱人的举动是基于一种简单的确信：龙湖的保安，是可以信赖的！他们一定会对业主的困难，不管巨细都会给予热忱的帮助。因为我们在南苑生活多年，十分熟悉和了解龙湖的保安们。这位借零钱给我们的保安，叫杨光平。

还有几位保安，在我们喂养的宠物“多多”离开家门很远、在它不熟悉的新的环境中乱逛时，他们打来电话，告诉我们是否有宠物走失？还一前一后把“多多”护送回家。

有朋友开车来访,保安主动为他带路。朋友请他上小车引路他不上，骑着自行车将朋友的车引至我家车库门前。朋友感受很深地说：“龙湖的保安，名不虚传！”

二、他们“不厌其烦”

搞过住房装修的人都知道，在装修中，烦心事特多。有时，一件工具的缺少、一样材料的不到位，都会让你窝火又窝心。而蓝湖郡的小毛（物管的一位胖小伙子）把他的手机号留给我们，说有什么需要他帮助的事情尽管找他。不仅是小毛，还有工程部的小潘、小喻，以及另几位工程部的年轻人，都在我们装修时给予我们细致的关心和热情的帮助。我们要改造车库，砌一面墙，须用蓝湖郡统一使用的艺术外墙砖，小毛一直热心帮助我们联系、寻找；一部分外墙需要重新刷漆，小潘、小喻都一次次上门过问，冒着酷暑察看现场；客厅装灯需要很高的楼梯，工程部也主动借给我们，因天气太热，还梯子时我说走不动了，他们就自己来把梯子抬了回去。

再热的天，他们都来到装修现场和我们一起商量，如何让装修既能按业主意图进行，而又不会造成“装修公害”，埋下不安全因素和破坏了蓝湖郡幽雅而宁静的园林环境风格。

蓝湖郡是大家的“家”，有了“不厌其烦”的他们，才有这“大家”的持久的和谐与美丽。

三、默默的“用心”

树木与花草从不会喧哗，他们无言地带给人们绿荫、花香和富氧空气。蓝湖郡的绿化员工和保洁员们便是如此。

从未有过的暑天和大旱，对于他（她）们，是一场考验。

空气像在燃烧，为了大树、老树、古树与绿草地的存活，他（她）们清晨便开始忙碌，给花园浇水；晚上也忙碌，仍是给干渴的花草树浇水。有的员工晚餐时只啃点干粮。我们问他（她）们要不要喝点冰水，我们家有。他（她）们说：“不麻烦了，我们带有瓶子，装有解渴的水。”

我们的花园中一些树木未能存活，绿草地也因酷暑而枯黄了，给物管打了电话，负责维绿化的负责人带着工人立即赶来，详细询问情况，布置补栽和加大养护力度。

对于园林布局和树木栽种，业主有什么要求，他们都耐心倾听。不用你催问，你会发现，第二天或第三天的清晨，便有好几位花木工出现在你的花园里，默默地重新栽种。

对已不能救活，要重新栽种的大树、老树、古树，园林绿化部门都一一在树上挂了牌。这一细节，证明了他们的一丝不苟，同时也如“挂牌公示“般好让业主们监督他们的工作。几乎是每时每刻，在门前、门后、林荫道上，闪现着保洁员们忙碌的身影。他们点头向你微笑，同时不放过地上每一片枯业叶、每一枚烟头。

我们的长毛狗“多多”，一早一晚要去户外“溜达”。我们吃惊的：它的脚和肚腹上的白毛竟然不脏，少有尘土，很干净。可见保洁们清扫环境的仔细与认真。

当然，也有不尽如人意之处。如我们入住已经有一个多月了，“可视对讲”早已开通，而有的门卫都不知道我们已经入住，还叫来访客人打电话给我们。可见物管把业主情况向相关部门通报上有所疏漏。后来，这种情况改变了，但“可视对讲”又时常出毛病，很烦人。

另外，在交通方便上希望蓝湖郡物管或有关上级部门重视。特别是晚间，仅有的公交车收班太早。我们记得，早几年龙湖南苑也是如此。后物管安排了“穿梭车”，晚上十点过还有车到交通枢纽地点，极大方便了业主，入住率大大提升。应从环境和节能考虑，不拟提倡“繁荣”小车，这才合符潮流，是有远见的。

我们不是“炒房”一族，故意把蓝湖郡说得异常美好，“忽悠”他人，让所购房升值获利。我们只是“家在蓝湖”，有些家常话要说罢了。

“家在蓝湖”，你时时处处会感受到一种温馨、和谐、宁静、美好的气氛。这种气氛如“知时节”的“好雨”，“润物细无声”，并造就一种与“码头”的“水流沙霸文化”大相径庭的“龙湖人”的文化品格。

愿龙湖大家庭兴旺！

蓝湖郡3组团业主 2006年9月10日

——《龙湖大家庭》业主投稿

（Ⅳ龙湖大家庭、社区活动）

春天

带来萌动的种子 用感动的泪水

浸润 夏天

（一）我心中的蓝湖郡

一片绚丽的蓝花楹 生长在盈满歌谣的眷恋里 那是属于我自己的林海

聆听纯净的鸟语

抚去幼稚的痕迹 用炽热的目光

温存 秋天 放飞坚韧的成熟 用青涩的沉默 做年轮 冬天 冰封黯然的寂寞 用成长的胸怀 追寻

驻足在诗化的禅境里

此刻是我心中完美无瑕的风景

蓝湖的雨与我的思绪缠绵 透溢出生活的美丽

如果我真是一匹白马

我的生命一定会在这个驿站里做一次深刻的小憩 我如痴如醉地爱上了你 一如深入骨髓的初恋

我轻轻吟着你的名字——蓝湖郡

（二）龙湖感觉

第一次总是怦然心动 之后那种感觉成为平常 就像被风抚过 清爽的在沁透我心 不会在举止间中表露 也没有太多的言语 龙湖的感觉 是一种隐藏的神秘 宁静的生活下涌动着激情 颔下你的眉头 轻抿你的酒窝 龙湖的感觉 瞬间已经拥有

那时你会明白身边充满了亲切

雨中的龙湖

在这几天中，天空下着小雨，没有一丝阳光，好像是被乌云遮住了。我仔细观察了龙湖的花草树木，发现了一株花儿在雨中微笑。

我走着走着，看见了一盆美丽的鲜花，在花蕊中间有一颗小珍珠。我用手正想去拿，可是小珍珠从叶子尖上溜走了。我觉得很奇怪，忽然我一下子醒悟过来，原来这是一颗小露珠，不管是哪朵花、草或树叶都能看到。

“哗---哗---哗”雨越下越大，那声音如同千万颗珍珠从天而降，一把把花伞不得不竞相开放。

一场春雨来临了，这是一场多么喜庆的雨啊，花儿在点头，树在歌唱，爬山虎也在击鼓跳舞为您表演。如果能有哪位画家能够画出这样美丽的画，那可是无人能比呀！

雨停了，太阳升起来了，一道彩虹挂在天空，像一座五彩的拱桥。此时的龙湖像是被春雨洗了一个澡似的，显得格外的明亮。

龙湖，龙湖，我赞美你。

龙湖南苑雅德台1301小朋友

——摘自《龙湖大家庭》业主投稿

端午节的中药香包

端午节的前夜，午夜2点，微微细雨飘洒窗前。卧床很久但久不能寐的我突然听到窗外有悉悉嗦嗦的声音，“难道有强盗？”我自语。下床来到窗前，看见楼下小区道路上几名身着雨衣的物管公司保安队员从雨中分别向各个楼栋走去。“雨天，他们这么多人在巡逻？”

几分钟后，听见有脚步声离自家的门越来越近，最后停在了我们三楼，“他们究竟要干吗？”透过入户门的猫眼，看见一名保安队员在随身携带的包中拿出一样东西，轻轻地挂在对面邻居家的门把手上，然后往我家走来，也在门上挂了一包东西。强烈的好奇心驱使我打开了房门，队员却很不好意思地说“对不起，对不起，老师，打扰到您的休息了。”

“没事，没事，我还没睡觉，你们这是做啥子？”

“老师，明天是端午节，物业公司特别为每户业主家准备了一份小小的礼物，就是这个中药香包，里面装有菖蒲、艾叶等中药粉末，可以将这些中药粉末携带，芳香无比，为了给业主一份惊喜，要求我们在今天晚上要将几千户业主的礼物全部在天亮前挂完。”

“噢，原来是这样！”

我心中算计着，南苑、西苑、香樟林、枫香庭，四、五千家业主，他们要在这个雨夜静静的为每一户业主都挂上祝福，这些小伙子要来来回回跑上多少趟啊？我一边感叹一边握着门上的香包，看着香包上一行行亲切而又温馨的祝福话语，闻着香包散发的阵阵中药香味，我感动的心久久不能平静，夜也更长了„„

与电梯赛跑

周末，天气晴朗，入住西苑半年的张老师带着一行数人来到西苑管理处准备看转让房。与往常一样在业主基本选定看房目标时物管需要派保安带客户看房。这一次带客户看房的是队员小宋，在去看房的途中，小宋不断在给客户介绍环境和配套。

一行13人很快来到了看房目的地朝晖阁，小宋熟练地跑在前面替客人按了电梯钮，让张老师和其他客人进了电梯，小宋最后进，可是电梯超载警铃响起。小宋按下8楼按钮，迅速退出电梯后，并对一行客人说“这样，老师，你们先上去，我一会儿就到”。小宋目送电梯门关闭后撒腿往消防通道向8楼跑去。

电梯到了8楼，张老师他们谈笑着从电梯中走出，却发现小宋已经毕恭毕敬神奇般出现在他们面前，额头上渗透着一些汗珠，还在不断喘气。“小伙子你是啷个上来的哟？”，一位客户惊讶地问到，“哦，我从旁边的消防楼梯跑上来的，我怕你们久等”，“啊，你与电梯赛跑，比电梯跑得还快呀！”客人的眼睛瞪得大大的。小宋微笑着，“我们每天都在训练，这也算不了啥子”。

细节里看龙湖的服务

2003年3月4日下午，在西苑阳光快餐，几个人这样的一番对话： “你刚看了龙湖的转让房，觉得怎么样？环境和位置还满意么？”

“说实话，这些都各有长短，倒是带我看房的物管工作人员给我留下了很深的印象。” “说来听听。”

“我今天看了不少的房子，从保安队员接到通知气喘吁吁地赶来，面带微笑很有礼貌地问候，我的感觉就非常的好。一路上，他不厌其烦地给我作小区详细的介绍，我注意到两个细节：一是进单元门的时候，他很有风度地给我拉开单元门，并示意请进，我能感到我所受到的礼遇和尊重。二是当他看见白天大堂的灯没关的时候，他先礼貌地跟我说对不起，然后很迅速地把灯关了，我看到了他的工作态度。我想，龙湖与其它小区不同的地方就在于这些不一样的细节吧。”

一个出租车车牌号与80万面额的支票

一天，南苑一区的一个业主坐出租车回小区，不慎把一张80万面额的支票掉在了车上，自己又不记得车牌号。怎么办？抱着试一试的心态又返回到大门去问大门的保安员，我们大门的保安员说：您是一区的熊老师吧，您刚才坐的出租车牌照是XXXXX。业主诧异，不会吧？！打电话到车管办，还真在这车上找到了支票。业主强烈要求表扬队员，并感叹：每天小区进出车辆成百上千，队员居然记得车牌号，更奇的是他还知道这车上坐的是哪家的业主！而且这辆车还是临时车辆！

怎么都知道我不会倒车？

香樟林有位队员在巡逻时，看到一位业主倒车半天还倒不进车库，估计是才学会驾驶，技术不熟，就上前进行指挥。从这天起，只要这位业主一到家，就发现有一名巡逻队员在车库那里等她，并指挥她倒车，初以为偶然，后来发现次次如此，很诧异向队员询问，队员回答：第一次指挥您倒车的队员已经通过保安部，把这件事变作了内部工作的一个“规定动作”，所以当您的车进入大门时，大门队员马上就会通知巡逻队员，所以不仅有队员指挥您倒车，还可以在那儿等您，业主的眼睛瞪大大的„„原来这样！

夜间巡逻

花开花落，时光流转，在龙湖居住已经四、五年了，每天观赏龙湖优美的环境，享受物管公司提供的优质服务，心里充满了舒坦和放心！

嗯，慢点，我好像没有注意到物管公司的保安在夜间进行安全巡逻，他们提出的可是24小时巡逻？会不会„„

这样，我今夜来检查一下，看他们是夜间不巡逻？还是在偷懒？

晚上，我关掉卧室的灯，守在窗台上，望着进出楼栋的必经之路，我就看你们来不来！一分钟，两分钟，三分钟„„远远地我好像看见了一个人影，悄然无息地向我这个方向走来。“小偷？”我脑海里忽然闪现出这个词！人影越来越近，越来越清晰，好像是我们物管公司的保安，终于我看清楚了，真的是我们的保安！我恍然大悟，原来物管公司的保安一直在尽职尽责地巡逻，考虑到不打扰业主夜间的休息，他们在晚上巡逻的时候专门换上了软底鞋，而且给对讲机配备了耳麦，尽量把巡逻时的“干扰”降到最小！

我能为你做些什么？

（来自工程部的故事）

2003年2月20日，正在门球场锻炼一位老人，碰见工程主管杨杰，提起在湖滨公园晨练时但苦于没有电源插座来放音乐。此事给杨杰留下较深印象，回想到老人求助的眼神与此事的不便之处，下来就到公园现场查看并寻思此事如何解决，和大家商议若安上电源插座但防水如何解决？怎样方便业主使用等。事后立刻给业主作了回复并约老人一起到公园来看选择的地点，老人对此非常高兴，说龙湖的员工办事就是认真和踏实。第二天备好材料准备在湖滨公园安装，在这里不能不提到工程部的另外两位同事——陈乐陶和钟吉伟。即不能让线路破坏公园的美观和安全，又不能损害路面硬铺，所有铺设线路的PVC管就只有暗埋在花坛的土里。两位工程部的小伙子硬是用手一点点的把土挖开，再把管子埋进去。整个安装暗埋过程全是手工完成，短短的10多米线，整整让两位同事挖了一下午，埋了好几个小时的线管。安装好插座的时候，细心的他们还没忘给插座加上防水又美观的安全盖，这样看起来既美观又协调，平时不用时又安全。现在，当听公园的音乐声响起，当看到更多的老人伴着音乐快乐舞蹈的时候，当听到大家对你们工作的赞美的时候，让我们转达所有老人对你们的谢意：“辛苦了，谢谢你们。”

温暖心灵（专业服务）

记得那天是周末，第二天便是中秋佳节。不过这周末和节日对我来说都是那样的郁闷。最近刚好经历了一场感情打击，结束了十年的婚姻生活，重新走向一个人单身的日子，这节日多少给我一种更哪堪冷落清秋节的惆怅。不过更糟糕的是，家里的热水器不知怎么的，打不了火，换了电池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不畅；客厅的柜子抽屉滑轨出了问题，开了就关不上。这一连串的倒霉事都全让我遇上了，可这些都是我能力不足以解决的问题，只有望“家”兴叹的份，这让我原本郁闷的心情又加上了一份无奈和伤感。

晚上，我试着给物管部打了个电话，叫工程部替我联系一下热水器厂家来看一看。第二天上午，家里门铃响了，来了一位工程部的师傅。师傅说，我先来替你看看可能是什么问题，如果需要厂家来人我再同他们联系。师傅检查后说，是电池弹片的问题，还有你把电池上反了，我替你把这弹片调一下。不一会，师傅告诉我，这问题本是厂家的范围不过我已经修好了不用厂家来了。这时我告诉师傅，你能不能再替我看一下这洗手盆的水道是怎么堵住了。师傅把下面管道检查后说，是你装的时候把沉水弯装得太下去，用点旧布垫一垫就行了。一小会的工夫，堵了几天的水道问题就这样解决了。师傅正准备走的时候，我抱着试一试的心情，问师傅能不能再帮我看一下柜子抽屉是怎么回事，师傅检查后说，是滑轨的螺丝没上好，调整一下位置就可以了，接着用螺丝刀三下五下就把我认为的难题解决了。

这时，我郁闷的心情不由地好了起来，在感激之余，还有些温暖。师傅的服务让我感受到了龙湖对业主的关爱和真诚，如阳光般照进了我的心灵，温暖着我，让我在这一中秋的午后觉得不再孤单，也不再那么悲观，让我相信生活中的很多问题都是可以解决的。这更让我觉得自己选择龙湖没有选错，它的服务的确让我感同身受。

我向师傅道谢时，看到了他工牌上的名字：董强。

到了小区 就到了家

故事发生在龙湖•枫香庭。有这样一位业主，应酬多，常常深夜回家。有一次他刚下出租车，保安队员发现他走得东倒西歪，赶紧上前将他扶住。这天业主还喝得真不少，口齿不清，跌跌撞撞。队员好不容易从业主的话音中辨别出他的户位，一边用对讲门机通知他的家人，一边两个队员一左一右将醉酒的业主扶回了家。

没过几天，业主又一次醉酒归家。这一次队员可一下就认出他了，直接搀扶着把他送回了家，一直把他扶上床、小心关上门方才离去。自从那以后，这位业主常常对他的朋友吹嘘：“我喝醉了酒，只要一到枫香庭大门口，就像回到了家，就会有人管我了！要在其它地方我可能就倒在门口了„„”

爱心铹耙

四月的西苑，爱琴大道旁梧桐树枝繁叶茂。西苑绿化部员工唐师傅在爱琴大道边忙碌着。正巧一位老人家买菜经过，看见唐师傅正在用铹耙清理递上的残叶，停下脚步问到：“师傅，请问你用的这个铹耙在哪里买的哟？我走了很多地方都没有买到。”“这个铹耙在市区根本就买不到，是我自己找材料用钢丝做的，它清理落叶方便，还不伤植物。我们绿化部和保洁部用的铹耙都是我做的。”唐师傅自豪地说。老人家赞同地点了点头，说：“那我出钱你帮我做一把嘛。”“老师，不是钱的问题，主要是这种材料的钢丝不好找，要有一定的韧性。这样嘛，等我空了给你做一把。”老人临走还留下了地址。

当天下班后，唐师傅便四处张罗找材料，终于在晚上11：00左右才将铹耙做好。第二天一早就送到客户中心请同事转交给那位老人家。

当老人从客户中心员工手中接过铹耙时，十分惊讶和感动。老人家非要付钱给唐师傅，但客户中心员工告诉老人家：“唐师傅一再说了，边角料做的不要钱，送给老人家的。”老人家感叹到：“没想到我一句无心的话却让你们如此重视！太感谢了！”

一路有你

蓝湖郡保安队员小陈在一次园区例行巡逻中，发现有一位老人拄着拐杖正沿着湖滨路缓慢的行走着。小陈马上走了过去，发现是刚出院不久的李大爷，于是急忙搀扶住老人问：“老爷爷，怎么今天一个人出来呢？你的家里人怎么不陪你一起出来呢？”在与老业主交流中小陈了解到，因为医生嘱咐老人每天都要走动，所以每天上午老人家都会围着湖滨四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一个人出来了。小陈默默的将老业主的话记在了心里，看着老人蹒跚的样子小陈实在放心不下，担心老人单独行走时会不小心摔倒。于是，小陈将信息告知了班长及小组全部同事。从此以后，每当老人出来锻炼的时候，都会有不同的队员在后面一直关注他，直到老人安全到家为止。

后来，老人特定为小陈写了一封表扬信，里面有这样一段话：“我之所以在没有人陪的情况下，敢一个人在园区行走，是因为我知道，只要在园区就会有保安队员在关注我、关心我，就算摔倒了或是出现什么意外，我们的保安员都会及时将我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。虽然我是一个人出来锻炼，但是却并不感到孤单，因为一路上有你们相伴！” 如今，老人的身体已经日益恢复健康，并且在早晚锻炼中还多了几位老人一起活动。附件：

郦江物业主要服务内容和标准

物业共用部位、共用设施设备维护  365天×24小时工程维修服务

 建立并执行变配电设备、水泵、消防系统、小区公共设施和房屋外观的定期巡检制度

 建立设备台帐制作设备卡，制定设备定期保养计划并实施。变配电设备保养2次/年；周界报警、门禁、背景音乐、车管和电视监控系统检查保养1次/季度；公共屋面排水及雨污排水系统检查疏通1次/季度；生化池清掏：1次/年；测试房屋防雷接地系统1次/年；消防系统测试1次/季度  电梯“零点后”维保无打扰服务。

 小区环境、楼层公共走道和电梯10分钟内停电应急发电服务。 工程特约维修15分钟内响应服务。

 设备故障及大面积停电、漏水等重大事件有应急预案，定期演练

 停水停电、设备维修提前通知（市政突发停水停电及设备突发故障除外） 装修检查、监督 公共秩序维护

 365天×24小时公共秩序维护服务（24小时安全防范管理与服务） 外来人员核实登记服务  固定和随机交叉线路巡逻

 突发安全意外事件有应急预案，定期演练

 保安队员实行无犯罪记录（户口所在地派出所出具）审核制度  空置房每周检查

 管理岗位深夜（凌晨0：00--07：00）全面安全检查：2次/周  进出小区车辆管理与服务，维护小区交通秩序 清洁卫生服务

 365天×14小时（6：00－20：00）保洁服务  楼道清洁每天拖抹1次，服务时间循环保洁

 公共场所、绿地、道路每天清扫2次，服务时间循环保洁  消防栓、标牌、扶手、信报箱每天擦拭1次，服务时间循环保洁  住宅生活垃圾每天2次清运

 鼠、蚊、蝇、蟑螂四害防治每月4次  水池、喷泉每月清洗1次，循环保洁  公共雨水、污水管道疏通：1次/年  雨水天气后1小时内清扫积水 绿化养护

 绿篱、整形灌木修剪嫩枝抽出15cm进行修剪，保持平整饱满线条流畅、弧度圆润，造型美观。 小区入口、主要景观四季有花

 草坪高度不超过15cm，暖6季性草坪绿期不低于240天。 黄土裸露不大于1平方米。

 春节节日期间园区布置草花、小品和彩灯营造氛围。 病虫害；虫口基数控制在2%以下  枯枝；不超过5厘米大 客户服务

 专设客户服务中心，开设24小时客户服务热线  客户服务及报事信息化管理  客户服务“首问负责制”  特约有偿服务费信用支付

 有偿电话、宽带、电费和燃气费等代缴服务  开展有偿特约服务，公示服务项目及价格

 设立信息发布栏，发布与业主相关的消息、通知和告示  物业服务满意度调查每半年1次，第三方客户满意度高于90%  社区文化活动每年不少于6次

 设立公司客户投诉热线，1个工作日内专人响应跟踪落实

浅谈提高医院的管理和服务 第3篇

【关键词】提高；医院；管理；服务

1医院提高管理和服务的必要性和紧迫性

首先，提高医院的管理和服务是医院生存和发展的必由之路。

一个医院整体的水平，既决定于该医院的业务水平和科研能力，也决定于其管理和服务质量的高低。作为医院，对患者的心灵抚慰和帮助患者身体康复，离不开高水平的服务。与此同时，随着我国医疗体制改革的逐步深人，这就要求医院必须依靠市场来实现生存和发展。另一方面，病人选医院、病人选医生的实行，使医院原有的固定“客源”受到了“分流”的威胁。其次，国外资本、民营资本的进入使现有的公有制医疗机构面临着内外夹击的局面。所有这一切都预示着“医疗买方市场”的到来，竞争日趋激烈[1]。

其次，提高医院的管理和服务是改善医患关系的途径之一。

长期以来，由于医生系统性、一贯性的单纯生物医学观点所形成的定势，加上缺乏医学社会学及医学心理学的基本知识，把患者置于完全被动服从的位置上，忽略或不注意患者的感受，忽视经济状况对患者造成的压力，不愿与病员多交谈或不谈疾病以外的事，甚至漠视患者的痛苦而表现出职业上的感情抑制，常令患者感到不被理解、尊重和关爱，导致失望与误会，使医患关系紧张对立，影响治疗效果，甚至出现纠纷与诉讼。究其原因，医患关系紧张是两种观念的冲突，患者是按照市场经济条件下消费者的要求看待医疗服务，而医院仍然是按计划经济体制下的事业单位来运作，无法满足患者个性化要求。[2]因此，医院必须苦练内功，加强自身综合素质，提高管理水平和服务水平，提供给患者“以人为本”的医疗服务，以良好的形象立足于医疗市场。

2医院提高管理和服务的策略

首先，强化管理意识，规范员工行为

在管理制度建设上，应形成一个完整的体系。医院应对所有岗位的服务过程、服务方式制定统一的操作规范，并建立自下而上、由里到外、环环紧扣、持久循环的质量监督管理体系，将每个员工的服务水平与其切身利益相结合，以保障水平稳定的服务呈现在患者面前。

其次，强化服务意识，提高服务水平

医院在发展过程中，应抓住服务意识这个中心。它包含两层含义：从外部而言，指的是医院的广大医务人员首先要为广大患者服务；从内部而言，指的是医院的后勤部门要为医院的窗口部门服务。服务意识要求医院所有的工作人员应从服务对象的角度考虑问题，把他们当作一切管理服务的出发点。要求医护人员“以患者为中心”，把任务式的管理变为用心管理，努力做到“三个理解，一个坚持”。

1）理解患者的需求：以往医院在设计医疗服务程序和服务方式时考虑最多的往往是医院内部管理的方便与否。服务意识要求医院根据患者的真正需求来制定各项规章制度和服务规程。现在患者对医院服务的期望值越来越大，需求也越来越高，越来越复杂。医护人员应以诚恳的态度、巧妙的方式，全面、准确地了解患者基本的共同的需求，从而为规范化管理和服务提供依据。在此基础上，医院还应结合个性要求，了解不同患者的特定需求，进行有针对性的管理和服务。

2）理解患者的心态：医护人员长期与各类患者打交道，对于患者的痛苦习以为常。但是众多的患者是第一次体验这种感受，因此心情比較紧张。尤其是在身体状况不佳的情况下，第一次来到陌生的就诊环境，最需要得到别人的帮助。因此．医护人员绝不能以职业心态对待患者，而应该多一些耐心和爱心。要学会换位思考，了解患者的处境和心态。患者对医院和医护人员本来就存在一种感激的、崇敬的心理，医护人员应从自己的每一件小事做起，主动倡导建立一種和谐、健康的医患关系，这样，才能切实将服务意识贯彻到底。

3）理解患者的过错：从目前医护人员和患者之间发生的纠纷看，原因可归结为以下几点：一是患者的行为不符合医院的规定，医院坚持要求患者适应规定。二是医护人员在工作中产生了一些比較细小的疏忽、过错，患者对此小题大做。三是患者产生某种过错，医护人员在提醒时，用语不当，导致双方关系恶化。四是确实有一些低素质的患者。一旦纠纷产生，就会影响医院的形象和声誉。因此医护人员在服务过程中应以患者的需求为依据，在工作中倾注更多的热情，减少自己的工作差错，同时，理解、宽容患者的过错，使医护服务更加人性化。

我院已经意识到了管理和服务理念的重要性并开始付诸于行动。医院正在不断地向“人性化”转变。进行了管理和服务体系的改革，调整内部岗位设置，如撤消了挂号等环节，增设了导医台，增加了预检护士等岗位，在住院病区设置了“便民卡”、休息大厅、自助厨房等，以便更好地为患者服务，方便患者就诊；强化“卫勤中心”职能，在医院内部提出以“送”代“领”，保证了窗口部门和医疗部门更好地从事专业工作，改变了以前那种“患者围着医生转，医生围着领导转、领导围着事务转”的不正常现象。同时，从岗位服务职责、服务规程、服务质量标准、服务禁忌等方面规定了医院内部上到医院领导、下到普通勤杂人员的工作标准，并在医院内部组建了专门的质量检查小组监督各项规章制度的落实。经过这一系列的措施，我院的社会效益和经济效益取得了前所未有的双丰收。

参考文献

[1]龚光明.基层医院门诊管理的实践与思考江苏卫生事业管理, 2007, 18(3): 18-19.

[2]李英年,林梅,徐军.门诊部管理中的难点与对策医学研究生学报, 2004, 17(4): 382.

服务和管理 第4篇

改革开放三十余年来, 广东的经济发展取得了举世瞩目的巨大成就。然而, 随着经济体制的深刻变革、社会结构的深刻变动和利益格局的深刻调整, 整个社会的思想观念也发生了深刻变化。目前的广东, 既处于经济发展的重要战略机遇期, 也处于社会矛盾的凸显期, 对加强和创新社会管理提出了许多新的要求, 我们一方面要继续发展经济, 为解除社会矛盾提供经济基础;另一方面还要适应社会发展的新变化, 不断创新社会管理模式, 缓和社会矛盾。因此, 加强和创新社会管理直接关系到广东科学发展的全局, 是新时期广东经济发展的重要战略任务, 是建设幸福广东的迫切需要, 对于广东进一步推动科学发展, 促进社会和谐具有重要的现实意义。

首先, 要树立服务型政府的执政理念。从政府改革的角度看, 服务型政府要求摒弃传统的官僚制式的社会管制型政府理念, 树立政府部门与社会部门携手合作的社会治理理念和公共服务型政府理念。服务型政府更加意味着政治观念的根本转变:即从以统治百姓为核心的政治观念转向以服务百姓为核心的治政观念。前者重在“治民”, 限制百姓;而后者重在“治官”, 限制政府权力。因此, 建设服务型政府的核心就是要坚持以人为本、执政为民, 切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨, 不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。建设服务型政府就是要坚持人民的主体地位, 要以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念, 着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题, 政府制定的政策措施要以人民的希望和要求为中心, 其工作的评估要以社会和人民的满意度为标准。

其次, 深化改革转变职能, 创新社会管理方式。政府要从实施全面管理的全能政府向实施公共管理的有限政府转变, 要在推进改革的过程中, 牢固树现代市场经济理念, 进一步理顺政府与市场、政府与企业、政府与社会的关系, 要通过深化体制机制改革, 把政府的职责和功能限定在有所为、有所不为的合理边界。在加强和完善社会管理和服务体系方面, 政府要实现从传统“以经济管理为主”向“以社会管理为主”的观念转变, 既要不断创新社会管理方式, 也要不断完善公共服务职能, 把更多的人力、财力、物力投到基层, 不断夯实基层组织、壮大基层力量, 加快推进以保障和改善民生为重点的社会建设, 要把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点, 坚定不移走共同富裕道路, 让人民群众共享经济发展的成果。

服务和管理 第5篇

服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。

(二)服务质量和顾客满意的关系

通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

二、服务质量差距模型分析

对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。

三、服务质量和顾客满意的提升

(一)树立顾客满意的经营理念

在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。

(二)推行全面服务质量管理

全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。

(三)分析和缩小差距，提高服务质量

在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。

(四)强化服务管理工作

在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。

服务和管理 第6篇

关键词：高职院校 老年服务与管理专业 社会服务

1 高职院校老年服务与管理专业开展社会服务的必要性

养老服务业不是一般性的商业，它有很强的公益性和社会性，高职老年服务与管理专业作为与养老产业衔接最紧密的专业之一，其特殊性显而易见。这一专业开展社会服务的必要性也是毋庸置疑的。

1.1 老年及其相关产业的巨大人才需求。截至2013年底，全国60岁及以上老年人口20243万人，占总人口的14.9%，其中65岁及以上人口13161万人，占总人口的9.7%。并且老年人口以每年800-1000万人的速度递增，人口老龄化呼啸而至，预计2020年将达到2.43亿，2025年将突破3亿，2033年突破4亿，占总人口的1/3。我国各类养老服务机构42475个，拥有床位493.7万张，其中社区留宿和日间照料床位64.1万张。年末收留抚养老年人307.4万人。全国共有老龄事业单位2571个，老年法律援助中心2.1万个，老年维权协调组织7.8万个，老年学校5.4万个、在校学习人员692万人，各类老年活动室36万个。而与之相对应的，全国共有30余所院校开设老年相关专业，每年培养的人才约千余人，而据测算，我国现在共需要养老护理员1000万人，而目前全国养老机构的职工只有22万人，其中取得职业资格的仅有2万多人。从以上的数据我们不难看出，社会迫切需要大批经过专业培训，具有良好职业素质，懂得现代老年养护技术，有较强的操作技能和管理水平的应用性专门人才。老年服务与管理专业的学生是行业发展所急需的人才，如能将这一部分资源有效调动起来，开展相应的社会服务，能从一定程度上缓解行业整体人员不足的现实困难。

1.2 老年服务与管理专业的专业特殊性。开展社会服务，对于老年服务与管理专业的学生来说是必须的也是必要的。首先，养老服务业不是一般性的商业，它有很强的公益性和社会性。从专业设置和人才培养的角度看，该专业毕业生未来就业的岗位与社会服务紧密相连，如老年公寓、养老院、社区服务中心、老年大学等老龄事业、老龄产业、老龄服务机构等。第二，从学生成长的角度来看，学生可以通过社会服务了解社会、熟悉社会、适应社会，有利于树立正确的世界观、人生观、价值观。第三，通过社会服务，学生们可以熟悉行业标准，提升职业技能，明确学习目标，增强学习的紧迫感，变“要我学”为“我要学”，“学中干”“干中学”。第四，学生在实践中接触到职业环境，学会做人、做事，培养了合作意识、团队精神以及创新能力和创业精神。

1.3 促进资源有效利用，达到产业发展与人才培养的双赢。老龄化是我国当前的重要国情，催生老年产业发展壮大。然而，在现实中我们却面临着很多的困境，一方面，我们的养老产业人才缺口巨大，有设备、有场地，却没有人来组织相应的活动，甚至有的设备买好之后由于没有人会用就一直闲置。另一方面，是我们的专业人才受制度、政策及资源条件等的限制，仍然在课堂里学习理论知识，实习、实训环境落后，专业技能和水平得不到提升，而毕业的时候由于对口招聘单位少，而被迫转行。开展持续性的社会服务，进行校企合作是解决这一问题的很好的切入点。通过开展社会服务，把教学、研究与服务岗位链接起来，能够促进资源的有效利用，达到产业发展与人才培养的双赢。学生们也可以获得相应的社会资源，为毕业求职打开新的通道。通过开展社会服务，高职院校也能够服务于城市发展，为经济社会发展提供人才和智力支持，取得较好的社会效益。

2 老年服务与管理专业开展社会服务现状

伴随着人口老龄化速度的日益加快，专业化的老年服务等相关产业越来越明显地暴露出人才短缺的状况。在这种供求比例悬殊的现状下，一些高职院校相继开设了老年服务与管理这一新兴专业。然而，这一专业毕竟是一个新兴专业，其面临的问题也是突出的，如专业与产业的对接、职业能力培养的体系构建、人才培养方案的研究与实践等等。

高职院校开设老年服务与管理专业在人才培养方面仍处于起步阶段，《中国老龄事业发展“十一五”规划（2006-2010年）》提出“为加快涉老服务队伍建设，加快培养老龄产业所需的各类人才，特别要加快培养急需的老年产业管理人才、服务人才……”。有业内人士表示，现阶段养老院的岗位主要缺两类人才，一类是基础护理类，另一类就是高端管理类。而这两类人才的产生绝不是仅仅依靠高职院校校内的培养就可以实现的，它需要学生技能水平的提升，需要工作经验的不断积累。目前，开展的养老敬老活动、顶岗实践、专业见习等形式能够起到一定的作用。但是这种形式时间短，合作的单位也有限，走马观花，社会意义重于实践意义。如果能够开展更加多元的社会服务尝试，应该说效果会更好。

3 高职老年服务与管理专业开展社会服务的困境

3.1 制度和政策上的缺失。我们看到，在国外的类似专业，社会服务作为一门必要的课程，被纳入教学计划，学生需要修满相关学分才可以正常毕业。学生也可以借助社团等其他形式开展社会服务。社会关心照顾服务是自愿的，没有人强迫他们接受，接受服务者也没有羞辱的烙印，政府是主要出资者、政策法规制订者与监督者，志愿组织和私人机构去操作和执行。目前，我国对于社会服务的整体认知还不够全面，因此，从制度设计和政策执行上都没有现成的办法可以适用，因此，如何对学生的社会服务进行管理、监督、协调及考核等需要进行制度和政策上的创新。

3.2 内容和形式上的单一 从高职老年服务与管理专业人才培养的实际来看，目前社会服务的内容和形式都相对单一，形式上来说，专业见习、顶岗实习、爱老敬老活动，内容上主要就是老年生活护理和文艺表演等。学生的实践技能水平提升和工作经验的积累效果都会受到影响。

3.3 社会服务受益对象少 实践中，我们开展社会服务都有时间、地点等多重因素的制约，社会服务的覆盖范围有限，受益对象少，而开展的社会服务影响力相对而言也就小了许多。

4 高职老年服务与管理专业开展社会服务的思考

4.1 构建高职老年服务与管理专业开展社会服务的制度。要想解决老年服务与管理专业开展社会服务的困境，进行制度构建是必须的。首先，需要革新整个社会和教育界对于社会服务的理念，将社会服务常态化、规范化的制度设计革新。其次，在专业建设和人才培养的层面，要进行创新性的尝试，将社会服务纳入人才培养方案设计，将其作为必修课或者选修课，鼓励学生参与和完成社会服务。同时，要出台相应的社会服务的管理、监督、协调及考核等的相应规定。避免在实践操作中出现形式化等误区。

4.2 创新高职老年服务与管理专业开展社会服务的内容、形式及载体。社会服务的内容和形式是多样化的，作为老年服务与管理专业来说，开展社会服务的内容、形式可以是多元的。如日常照顾、家庭护理、咨询服务、关怀探访、外出游玩、养生讲座、爱心义诊等等，而我们不仅可以依托学校的见习等环节，也可以依托护理院、日托所、咨询中心、公共部门等开展社会服务。

4.3 持续性的开展校企合作，促进资源有效利用，达到社会需求、产业发展与人才培养的共赢。老年服务与管理专业的社会服务有广阔的空间，走出课堂，走向社会，是老年服务与管理专业在发展过程中必须迈出的坚实一步。以辽宁省为例，2013年年末，全省现有区（市、县）、街道、社区养老服务中心893个，社区星光老年之家、日间照料室、托老所等社区老年服务设施5190个，面向全体老年人提供生活照料、法律援助和紧急救援等多样化服务，年服务老年人数达到52万人次。通过建立社区居家养老服务站和农村互助幸福院等设施，为13.3万老年人提供入户服务。通过持续性的开展校企合作，开展社会服务，能够促进资源有效利用，达到社会需求、产业发展与人才培养的共赢。

参考文献：

[1]于涛，黄加成.基于职业能力培养的老年服务与管理专业社会实践模式探究[J].社会工作，2011（10）.

[2]魏红敏，曲丽秋.高职老年服务与管理专业学生专业技能培养的探索[J].中小企业管理与科技，2013（11）.

[3]黄建设.高职院校开设老年服务与管理专业研究[J].新课程（下），2013（01）.

服务和管理 第7篇

1 医疗服务的生命周期模型

生命周期的概念在《新产品管理》一书被提及之后,医疗服务生命周期理论也开始得到业内重视并较快发展。精神医疗服务除了具有服务生命周期的特点之外,精神病患者还具有特殊人群参与性、涉及高危领域和群体的风险性等特点,因此,其生命周期显示出了独特性。本文综合ISO20000等主流服务标准,建立医疗服务生命周期模型,核心框架见图1。

由图1模型可以看出,服务战略是整个生命周期的轴心,在模型的最里层;服务设计、转换和运营作为执行层面,使战略具有可操作性;服务改善在服务运营的外层,通过服务不断地校正,进入良性的PDCA循环。

2 花都区精神卫生服务管理

2.1 医疗服务战略

服务战略是驱动服务生命周期运转的轴心,体现出医疗服务的核心价值。应建立由卫生、残联、民政、公安、财政等部门组成的精神卫生工作领导小组,卫生分管领导任组长,负责综合协调和组织实施本地区精神卫生工作规划;区指导中心进行督导和体系管理,对存在问题形成反馈-改进-再反馈-总结的流畅督导体系;加强应急和处置管理,安置好患者并做好处置记录和报告。原卫生部第三次全国精神卫生服务调查表明,各种疾病应住院而未住院率高达41.61%[3]。因此,对需要住院的患者病情稳定后及时转入相应社区,形成精神疾病医院-社区一体化防治康复模式。依托健全的精神卫生工作领导小组和完善的精神卫生三级管理网络体系,进行资源与信息管理。

2.2 精神卫生服务运营

精神卫生服务运营是预防为主,结合治疗的医疗服务保障体系的运营,注重体现患者全方面的服务。运用教育和促进、方案和实施、业务督导管理及转诊和风险评估流程管理,通过实施以心理治疗为主导,药物治疗为基础,结合工作、行为、娱乐、体育、家庭等全方位治疗原则,把医学、心理学、行为科学知识结合起来运用到本学科中[4]。把患者与社会的双向影响减少到最小并形成良性循环,实现社会化、综合性、开放式精神卫生工作管理体系。

2.3 精神卫生服务改善

服务改善的理念不仅是对医疗服务具体工作的改进,也是对服务管理体系的改善。服务改善的实施可以使医疗服务不断地与患者需求相适应,改善医疗服务成本。通过每年培训管理,为组建多学科的专兼职精防服务队伍打下坚实基础;质控和评估管理,把精神病患者监护、查、防、管、治、康服务紧密结合起来,层层落实服务机制;实行无偿性与有偿性相结合的各级精防经费支持法;推进精神患者免费门诊工作并进行精防知识宣传。最终实现指标循环“七个率”改善,让患者得到更多机会为自己承担责任,包括树立目标、与专业人员、家人、朋友制订计划来实现目标,以及工作中能自主、生活中能自理[5,6]。

3 花都区精神卫生服务管理体系成熟度评价

3.1 成熟度模型

本文采用以美国项目管理学会开发的组织项目管理成熟度模型(OPM3)为基础的医疗成熟度模型。第一维度:成熟度等级由低到高划分为标准化的、可测量的、可控制的及持续改进的4个等级。第二维度:服务生命周期包括医疗服务战略、医疗服务运营及医疗服务改善。

3.2 指标体系

医疗服务管理成熟度评价指标体系,能够客观评价组织的医疗服务管理状况,通过最佳实践的比对识别优劣,分3个层次:目标层、准则层和指标层,敏锐反映成熟度状况和存在问题。评价体系见表1。

3.3 评价方法和过程

采用简易德尔菲法进行评价,分别对指标权重和指标评价调查问卷表评分。采用匿名问卷方式,经过征询、归纳、修改,最后汇总成专家基本一致的看法,作为预测结果。

3.4 评价计算

利用模糊综合评判原理,通过各个评价因素对服务管理成熟度的影响程度建立一个基于模糊综合评判的项目管理成熟度评价模型,确定管理成熟度的级别。计算步骤见图2。

由图2可见,计算方法分3个步骤,指标权重计算用于确定指标体系中各指标合理的评价权重,模糊综合评价计算将专家的评分转换成为评价矩阵,通过特征向量计算出各层级及单因素评价结果和总体成熟度及多因素评价结果。

4 评价结果与分析

4.1 评价结果

经问卷发放和回收计算,花都区精神卫生服务战略成熟度为2.3分,服务运营成熟度为2.7分,服务改善成熟度为2.4分,总体成熟度为2.5分。以上结果表明,该区精神卫生服务管理成熟度均处在“可测量级”和“可控制级”之间,也是大多数医疗服务行业管理水平所处的阶段,即已经建立了相对完善的流程和服务体系并处在一定控制水平状态。在这个阶段,多数医疗机构都处在平台期,经过快速成长阶段之后进入相对稳定的阶段,需要借助于组织自身变革或外部促进力量获得新的提高。

4.2 问题分析

在服务战略层面,长期规划不足,路线图不够清晰。在资源保障层面,缺少长期的投入和保障。精神病患者因病程长且反复发作再加上财政保障力度不够,较少的免费治疗政策和较高的治疗费用导致患者不规律服药或放弃治疗。

在服务运营层面,专业服务团队的内部运作机制和流程尚有待进一步强化。基层精防人员是由多学科组成的康复服务队伍,缺乏精神专科医生,使得一定数量的精神疾病患者在社区和家庭康复期间仍旧主要依靠专业机构和药物治疗[7,8,9,10,11],得不到综合性的医疗照顾,致使精神疾病患者在社区和家庭中难以全面康复。同时,因精防人员身兼数职,人员又不断调整,工作成效时有滑坡现象。

在服务改善层面,没有真正将患者纳入到改善体系之中。虽然有专为精神患者设置的工疗站等,但因家属的配合能力落后,社会的督导力度薄弱,精神病患者的康复仍然不能适应自身发展的需求。

5 讨论

本研究充分考虑医疗服务行业特点,针对性强,操作性和复制性较好,具有一定的推广价值。花都区在本研究的基础上,还需不断完善精神卫生服务的中长期计划,提高财政保障力度,合理使用资金以配合每个阶段目标实现;加强服务运营管理,设计更为合理的服务流程,稳定精防队伍,增强团队专业知识水平;加大社会宣传力度等;逐步开始以患者个案管理模式为切入点,尝试组建多学科的专兼职服务队伍,采取少量患者进入管理项目,部分多学科专业人员兼职并逐渐培养专职队伍服务的方式,提高精神卫生管理工作水平。

摘要：目的 分析和评价广州市花都区精神卫生服务管理情况。方法 以服务生命周期理论和管理成熟度理论为基础,提出服务战略、运营和改善3个层面和12个要素的精神卫生服务三维成熟度模型和评价指标体系,并用模糊综合算法计算广州市花都区精神卫生服务管理成熟度评价结果。结果 广州市花都区精神卫生服务管理成熟度得分为2.5分。结论 广州市花都区精神卫生管理成熟度处于可控制级别,研究方法具有推广价值。

关于图书流通管理和服务的思考 第8篇

一、图书馆存在的问题及其现状

1. 读者对图书的排架和分类情况不了解出现图书乱架现象

在图书借阅室中, 大部分的读者都对图书资料的排架和分类情况不够了解, 他们往往会先取下很多的图书, 然后再经过仔细翻阅反复查看之后选择自己需要的图书, 而对于那些不需要的图书则可能是随意乱插到书架中, 在这种情况下, 图书在取下和归位的过程中就已经发生了错误, 从而导致图书乱架的现象。

2. 图书丢失、破损等现象越来越严重

随着图书开架允许借阅, 其流通量也逐渐呈现上升趋势, 读者的数量也随之不断增加, 崭新的图书在上架不久之后就已经出现了涂改、开页、破损等现象, 更有甚者有的图书失踪了, 在图书馆的记录中有些书确实存在, 但是实际却怎么也找不到。导致这种情况发生的原因可能是因为读者在阅读完图书之后, 随手将其放在了任意的书架上导致找不到图书, 或者有的是被读者顺手带出了图书馆。

3. 大部分读者不会通过运用网络来进行图书续借, 导致超期无法继续借书

目前, 大部分的图书馆都已经开通了图书的网上续借功能, 读者只需要在本图书馆的网站上输入自己的证件号和密码进行登录, 然后就可以迅速方便的找到自己在图书馆借阅图书的所有信息, 包括已经借过的书、正在借的书、还书日期等信息。如果所借图书即将到期, 那么读者就可以通过网络直接申请图书的续借, 值得注意的是同一个读者所借的同一本书, 只有一次续借的机会。但是现阶段, 很多的读者都不会选择通过网络去续借图书, 甚至有的读者都不了解有网上续借图书的功能, 这就导致了超期无法继续借书。

4. 图书借阅证损毁、丢失现象时有发生

现阶段, 各图书馆在进行图书借阅的过程中, 读者的借阅证是唯一的借阅凭证, 读者必须进行妥善的保管。但是很多的读者都没有意识到借阅证的重要性, 并没有很好的对其进行保管, 导致借阅证上的信息模糊不清, 条码遭到磨损, 从而影响了图书的正常借阅。还有部分读者会把自己的借阅证轻易的转借别人, 导致图书到期未还或者是丢失, 这将产生一系列连带的问题。还有的读者的借阅证丢失了, 但是没有及时的进行挂失、补办处理, 借阅证被其他人捡到之后以他的名义进行借阅图书, 这种情况如果图书丢失了, 图书馆只能根据相关规定向借阅证所有人进行索赔, 而读者本人却不愿意进行赔偿, 这样互相推诿最终导致读者与图书馆之间的矛盾越来越紧张。

以上问题都不同程度的存在于我国各图书馆中, 这些问题不仅对图书馆的服务质量造成了制约和影响, 而且还破坏了读者与图书馆之间的友好关系。它使读者的合法权益受到侵害而且还使图书馆的价值得不到有效的发挥。

二、图书馆在图书流通过程中产生问题的原因

1. 读者本身素质不够高

图书馆在对图书流通进行管理的过程中, 一些读者的修养和自身的素质不够高, 他们往往认识不到图书馆内的图书是属于公共财物的, 因此就缺乏爱护图书的意识和观念。甚至有的学生还想要通过不正当的手段对这些公共资源进行占有, 这是导致图书丢失或破损的主要因素。

2. 长时间形成的不良习惯

有的教师或者学生在借走图书之后将其视为是自己的, 随意在图书上面留批注、划重点。有的读者看到其他人在所借图书上做题或者勾画并未受到相应的惩罚, 自己也在所借图书上进行乱涂乱画, 读者的这种因为心里失衡而造成的从众心理是导致图书遭到损害的重要原因之一。

3. 图书馆制定的制度得不到很好的宣传和执行

一般情况下, 在每年新书上架的时候各图书馆应该组织关于怎样有效利用图书馆资源的培训, 这样读者就会尽快熟悉图书馆的相关工作流程、借阅制度、文献检索、文献分布、处罚规定以及藏书体系等, 使读者树立正确的图书保护意识, 爱护公共设施, 使学生和其他读者能够充分的认识图书馆、了解图书馆并学会利用图书馆资源的优势。但是现阶段, 很少有图书馆开展关于图书借阅方面的培训, 这样学生无法获得图书馆的相关管理规定只能到图书流通管理部门进行咨询, 从而增加了其工作量。

4. 图书馆内的资源不足

近年来, 随着各大城市的人口越来越多, 这样就导致了读者人均占有书籍比呈现出了下降的趋势, 图书价格却逐渐在高涨, 图书馆因为受到经费的限制没有办法购买大量的图书, 这样就无法充分的满足读者的图书借阅需求, 所以就会出现图书毁坏、超期不还等现象。

5. 监控和报警系统存在缺陷

现阶段, 各图书馆所设计的报警系统不够完善, 未能真正的发挥其监控作用。例如, 读者已经按照相关规定办理完借书消磁手续了, 但是报警系统还一直在鸣叫, 甚至有的报警系统会毫无原因的鸣叫, 变成了噪音, 这对图书馆内的环境也会造成直接的影响, 破坏学习和阅读的良好氛围。

6. 管理人员缺乏责任心

图书管理员在为读者办理借阅图书相关手续的过程中, 如果只关注图书条形码的扫描而不注意看终端显示屏中的实际内容的话, 就很容易会出现图书错借、漏借的现象。除此之外, 图书管理员在验证的时候如果不够细致, 也可能会发生实际借书者与借阅证上的人不一致, 从而在图书管理员与读者之间引起不必要的争执。同样还书的过程中也可能发生这样的问题, 如果图书管理员仅仅是扫描了条形码而没有仔细看显示屏幕内容, 就可能出现没有还书的假象, 如果真的发生这种现象图书管理员还需要在所有的书库中找到该书, 然后再重新办理还书的相关手续, 这为图书管理工作带来了很大的不变。

三、提升图书馆图书流通管理和服务质量的有效措施

1. 对新生加强图书管理相关教育

对新生进行图书管理相关的教育, 将直接关系到后续学生能够配合、支持图书馆维护好馆内良好的阅读和学习氛围。所以, 在新生入学之后的两周时间内图书馆派经验丰富的专业图书管理员到各院系专业对新生集中做好入馆前的教育, 包括图书馆的馆藏文献分布、相关规章制度、文献检索方法、如何运用网络检索书目和查找资料等内容。

2. 提升图书管理员的综合素质

各图书馆应该对图书管理员加强相关培训的力度, 使其具备良好的工作态度和强烈的责任感。在进行图书管理的过程中能够做大以身作则, 对图书馆制定的各种规章制度都能够严格的执行, 在处理违反图书管理规定的行为时能够在坚持原则的基础上运用合理的方式, 尽可能保持图书借阅过程中的和谐氛围。

3. 加强藏书管理

在图书流通管理和服务的过程中, 藏书管理是非常重要的环节。图书管理人员应该对书架上的图书经常巡视, 如果有放错架的图书应该及时的将其放置到正确的书架上。对于新到的图书或者归还的图书应该仔细确认图书的质量并及时的放置到正确的书架上, 为读者查找提供便利, 从而提高图书的流通率。此外, 书库中的防盗、防火、防雨等安全工作也不容忽视, 图书馆的每位工作人员必须要掌握安全用电知识, 熟练使用灭火器材。

4. 不断完善自助借书还书系统

现阶段, 有个别图书馆已经试运行自助借还书系统, 这样为读者借书和还书带来了很大的便利, 而且还提高了图书馆里人员的工作质量和工作效率。因为自主借还书系统需要读者自助操作完成, 因此图书馆可以适当的增加其开放的时间, 这样可以避免出现因为受到开放时间的限制而出现图书超期未还的现象。

四、结语

综上所述, 图书流通管理和服务工作必须与社会发展的现状相适应, 为现代化的教育事业做出巨大的贡献。这就要求各图书馆在管理的过程中以人为本, 充分的利用自身的信息资源, 最大限度的满足读者的需求。各图书管理员应该注重提升自己的职业素养, 认真细致的对待图书流通的管理和服务工作。

参考文献

[1]王会华.关于高校图书馆流通图书管理与服务的思考[J].考试周刊, 2009, (30) :201-202.

[2]许赛路.论高校图书馆图书流通的管理创新[J].科技情报开发与经济, 2007, (24) :78-79.

服务和管理 第9篇

1.1 基本情况分析

1)概述:车辆管理系统是典型的信息管理系统(MIS),其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的库。而对于后者则要求应用程序功能完备,易使用等特点。基于以上所述的MIS开发方法的特点,决定采用Boland公司开发的可视化软件开发系统C++Builder5,它基于Windows环境,采用高度结构化的C++语言,具有结构清晰、高效优化等特点。

2)开发的背景和意义。

1.2 可行性研究

1)技术可行性

该系统综合利用现代计算机技术、控制技术、图形显示技术,实现了车辆和驾驶员的自动化的智能管理。投入运行后,还可不断升级。

2)经济可行性

该系统具有良好的开放性,可适用于各种不同类型的单位车辆管理,有良好的发展前景。

3)社会可行性

该系统适用面广,具有良好的社会效益。

4)操作可行性

该系统操作简单、响应迅速,其可视化界面更易理解。

2 车辆管理软件的系统分析

2.1 系统功能分析

1)概述:该系统采用个别操作的方式,接受多位用户的操作。系统采用密码管理,针对不同的用户,可控制其在程序使用时的权限,以保证系统的安全性。该系统以Windows为平台,采用人机交互模式。如图1所示。

具体程序功能:

系统管理:只对管理员级用户开放。

(1)用户信息管理功能:针对不同的操作者,提供不同的密码级别,以限制其使用权限。

(2)数据库维护功能:可备份和恢复的数据库的数据,以确保数据的安全性和完整性。

编辑功能:只对管理员级用户开放。

(1)车辆管理:包括增加/修改/删除车辆的基本信息及其运行、维护、保险、年检的情况。

(2)驾驶员管理:包括增加/修改/删除驾驶员的基本信息及其年审情况。

查询功能:提供车辆和驾驶员具体信息的查询功能,可对所有用户开放。

报表功能:提供车辆运行信息的月报表和年报表的统计/打印功能,可对所有用户开放。

2.2 功能模块设计

具体功能模块完成的任务如下:

1)用户登录功能模块:用户进入系统前必须输入正确的密码才能进入,如果用户密码输入错误,应用程序会提示错误信息。用户如果连续三次输入错误,应用程序会强迫使用者退出并中止应用程序的运行。

2)管理系统界面

用户进入系统界面可以完成以下功能:系统管理、编辑、查询、报表。

如图2所示。

3 数据库设计

3.1 概述

数据库设计主要是进行数据库的逻辑设计,即将数据按一定的分类、分组系统和逻辑层次组织起来,是面向用户的。该系统采用Microsoft Office Access 2003创建数据库和程序来管理和跟踪信息。在现今流行的关系数据库开发工具中,Access就是其中比较实用的一款,此数据库开发工具能汇集各种信息以供查询、存储和检索。Access的优点在于它提供了数据存储库,可以使用桌面数据库文件把数据库文件置于网络文件服务器,与其他网络用户共享数据库。使用数据表示图或自定义窗体收集信息。数据表示图提供了一种类似于Excel的电子表格,可以使数据库一目了然。另外,Access允许创建自定义报表用于打印或输出数据库中的信息。由于Access作为关系数据库开发具备了许多优点,所以本管理系统的数据库开发工具Access是再好不过了。

3.2 数据库实现

1)需求分析:用户的需求分析具体体现在各种信息的提供、保存、更新和查询等方面,这就要求数据库结构能充分满足各种信息的输入和输出。收集基本数据、数据结构以及数据处理的流程,为以后的具体设计打下基础。通过分析有关车辆管理信息需求,设计如下所示的数据项和数据结构。

驾驶员信息设置。包括的数据项有:编号、姓名、性别、出生年月等,年审信息设置。包括的数据项有:编号、驾驶员编号、参加时间等,用户密码设置。包括的数据项有:编号、用户名、密码等。…

2)概念结构设计:概念结构设计是整个数据库数据的关键,它通过对用户需求进行综合、归纳和抽象,形成一个独立于具体DBMS(数据库管理系统)的概念模型。利用E-R模型进行数据库的概念设计,可分成三步进行:首先设计局部E-R图,然后把各局部E-R图合并成一个全局E-R图,最后对全局E-R图进行优化,消除不必要的于,得到最终的E-R图,即概念模型。

3)逻辑结构设计:逻辑结构设计的任务就是把概念结构设计阶段设计好的E-R图转换为与选用DBMS产品所支持的数据模型相符合的逻辑结构。因此其设计过程就是把E-R图转换为关系模型的过程。

(1)根据E-R图导出初始关系模型:如驾驶员信息(jsyid,姓名,性别,出身年月,部门,住宅电话,…)车辆信息(clxxid,车牌号码,厂牌型号,制造商,类型,排量,…)

(2)设计用户子模式:子模式是用户所用到的那部分数据的描述,以及数据与概念模型中相应数据的联系,即指出概念模型与子模式之间的对应性。如车辆运行记录(clyxjlid,车牌号码,jsyid,使用开始时间,使用结束时间,油耗,…)维修记录(wxjlid,车牌号码,jsyid,维修开始时间,维修结束时间,维修费用,…)

(3)根据E-R图,建立各个表之间的联系。本系统共创建九个基本数据库表格:驾驶员信息表、车辆信息表、年审信息表、年检信息表、车辆保险信息表、车辆维修信息表、车辆运行信息表、系统角色信息表、角色权限信息表。Access数据库创建的表结构如表1-表2所示。系统实现

4 系统实现

4.1 概述

前台运用程序的开发采用的是Borland公司的C++Builder5,它是目前使用较为广泛的、也是比较易学易用的面向对象的开发工具。它对Access和Oracle的完全支持显示出强大的数据库应用程序开发能力。C++Builder提供了大量的控件,这些控件主要用于设计界面和实现各种功能,大大减少了编程人员的工作量,也简化了界面设计过程,此外,其应用程序基本的构建模块是用户所创建的对象,每一个对象都具有一些特性和行为(属性、事件和方法)。开发人员可以充分利用所创建的每一个对象。使用应用程序具有可通用性和可扩展性的强大功能。C++Builder应用程序是由一系列对象组成,包括有函数、菜单、函数、结构和数据窗口、用户对象、用户事件等等,对象中又包含若干控件如命令按钮、单行编辑器等,这些对象和控件都可在许多应用中重复使用。从而有效的提高了应用程序的运行效率和可靠性。

作为一款优秀的开发软件,C++Builder从问世以来就以其强大的数据库开发功能而倍受属目,优秀的集成开发环境(IDE)、强劲的工程管理功能、先进的调试技术、扩展的语言特性以及强大的数据库应用程序开发。其数据模块设计窗口是一种可视化的数据模块设计工具,通过它我们可以使建立和维护数据模的任务更加简单;ADO数据集提供了通过Microsoft的Active Data Objects(A-DO)技术代替传统的Database Engine(BDE)技术访问各种格式的数据。因此,实现本系统的设计C++Builder是一个相对较好的选择。

4.2 窗体的建立

1)用户登录窗口的创建

系统启动后,将首先出现如图一所示的用户登录窗口,用户必须首先输入用户名称,然后输入密码,如果全部输入正确,才可进入系统主界面。如果用户密码输入错误,应用程序会提示错误信息。用户如果连续三次输入错误,应用程序会自动终止运行。对于不同级别的用户,其用户名和密码也是不同的。用户登窗体放置了两个文本框(Tedit),用来选择用户名和输入密码,两个按钮(Tbutton)用来确定和取消登录。

此模块首先在窗体中创建数据集与密码库正确连接,通过设置ADOConnection、ADODataSet、DataSource的属性建立用户与登录窗口的连接后,在登录窗体的单元文件中给用户输入密码设定的次数最多为3次,用户在文本框(Tedit)中输入用户名和密码后单击“进入”触发OkClick事件,经检测与密码库内的用户名和密码一致时方可进入系统,否则在连续三次错误后,系统将提示错误后强行退出系统。

2)系统窗口的创建

应用系统主要是用户与应用系统进行交互的界面,用户所有的录入、查询、修改等操作都是通过窗口菜单来完成,窗口是串联整个系统的主线。应用系统有一个主窗口和若干个子窗口,主窗口就是用户进入系统最初的窗口,用户所有的操作都从这里开始,最后从这里退出;菜单是程序功能的表现形式,合理的菜单设计可以简化用户的操作。

进入窗口后,整个系统一目了然,功能清晰,使用方便。本窗口设计的最大特点是查询非常方便,只需直接点击车牌号码或驾驶员姓名即可查到所需查找的信息,也可输入关键字进行专项查询。

根据用户要求,针对不同用户,控制其在程序中的使用权限,以保证系统的安全性。对于一般用户,只显示查找功能;对于管理员级用户,增加了系统管理功能和新增、修改、删除功能(如图2)。

对于查找条件一栏,由于用户要求只能按规定条件进行查询,不能随意查询,因此设置了一个组合框(ComboBox),将其属性设定为csDropDown,即为限制输入,用户只能从组合框列表中选取数据,不能重新输入数据,以保证输入数据的统一完整,有效防止输入数据的随意性和错误。对于窗口中照片的选用,由于C++Builder只支持bmp格式,相应的照片只能采用bmp格式。

3)新增窗口的建立

新增窗口的功能就是实现新车和新司机的录入,系统专门对必需的项目设置单独设立了一个界面。用户在主窗口中只需单击“新增”按钮即触发事件(AddClick),进入输入增加模块界面。在录入完成后如确认正确,则单击“保存”按钮,系统会自动将数据写入数据库并自动退出界面回到主界面;如需取消录入信息,则单击“取消”按钮,系统将自动回到主界面。

4.3 输出报表

根据用户要求,需按月和按年输出车辆运行情况的统计报表。

4.4 数据库维护

为防止数据库因人为的恶意破坏或意外原因而造成数据的丢失,本系统增加了数据库数据的备份和恢复功能,即将数据库文件拷贝到一指定区域,以保证数据的安全性和完整性,并在需要时将其恢复。

5 系统特点

2005年管理服务中心提出“保障立足,服务兴业”的后勤服务工作理念,着力在“管理集约化,服务人文化”“24小时服务保障制度”“保障、安全、节约、创新、突破”。要集约化管理,人文化服务,车队是集中体现管理服务中心工作的窗口之一。中心主要领导提出要对车队的车辆运行和管理实现信息化管理,以便更好的为局机关服务,为三台服务,为广大职工服务。以此为契机,自动消防科与车队积极贯彻落实,充分发挥自身技术优势,结合双方的努力,开发出本套管理软件。

软件充分考虑了车队的运行管理需要,运用计算机数据管理详细、全面、直观、易于查询和统计的特点。采用WINDOWS系统可视化界面,易于操作、管理和维护。驾驶员的信息尽可能详尽,有年龄、性别、出生年月、住址、联系方式、行车记录、驾驶执照获得日期、驾驶证类别、年审日期等,可以一目了然,方便管理。车辆管理方面的信息也非常详细:车辆详细资料(车牌号码、车辆品牌、排气量、类型、油耗、重量、发动机号、车架号、颜色、购买日期、上牌日期、运行状态等)、运行资料(车牌、驾驶员、使用时间、运行里程、费用等)、车辆维护情况(维护时间、费用等)、车辆保险、车辆年检等,可以做到详尽记录,科学运行和维护,让领导全面了解车队的人员和车辆情况,为科学决策提供参考。以便车队更好的提供出行服务。

参考文献

[1]杨彬,薛松.C++BUILDER 4开发应用指南[M].北京:机械工业出版社,1999.

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[3]王红明,尹康银,彭思勇.C#语言与Oracle数据库的接口[J].信息通信,200(3.)

[4]谭锋,蔡丰.基于ADO技术动态创建SQL Server数据库[J].计算机时代,2007(3).

[5]王珊,萨师煊.数据库系统概论[M].北京:高等教育出版社,1990.

[6]刘鲁.信息系统设计原理与引用[M].北京:北京航空航天大学出版社,1995.

[7](美)Deitel H M,Deitel P J.C++How to Program[M].5th Edition.张引,译.北京:电子工业出版社,2007.

和谐社会的档案馆服务和管理创新 第10篇

一、档案馆管理人员需要具备的素质与学习精神

档案工作者的素质要求, 主要包括了政治、业务以及在档案管理工作中人员的能力素质。第一, 档案管理人员在上岗之前务必要加强对思想理论知识的学习。第二, 要具有较高的管理方面的工作经验与思想素质、广博的知识敏锐的头脑和较高的档案管理能力, 掌握档案业务理论知识, 在工作过程中, 能够虚心向周围经验丰富的人学习。第三, 档案管理人员还应该在工作的过程中不断加强计算机以及英语知识的学习, 增强创新能力, 使档案管理工作体系与结构更加完善, 促进档案馆事业充满无限的生机与活力。

二、档案馆服务创新理念与服务方式

(一) 更新档案信息服务理念。

1.以人为本理念。以利用者为本, 把满足利用者需求作为档案馆工作的出发点和落脚点, 以利用者需求为中心, 切实维护和保障利用者利用档案的合法权益。要尊重档案人员的创造精神, 努力营造激发档案人员创新能力、鼓励档案人员成就事业的和谐的人文环境, 形成各尽其能、各得其所、和谐相处的良好局面。2.公平理念。科学配置档案信息资源和合理分配档案馆资源, 为人们提供平等的档案信息服务, 让更多的人利用更多的档案资料, 让更多的普通百姓享受更多的档案信息服务, 保障每个公民应该享受的档案信息服务权益不受损害。3.法治理念。建立健全档案馆法规体系, 依法治馆, 依法办馆, 依靠制度规范政府和档案馆行为, 保障档案馆事业的可持续发展, 改善档案馆服务环境, 提升档案信息服务水平, 提高档案信息服务效益。

(二) 创新档案信息服务方式。

1.档案信息服务多样化。计算机技术、网络技术和现代通信技术与档案馆的有机结合以及电子档案信息资源的出现, 极大地推进了档案馆服务现代化, 如远程档案信息服务、电子档案信息服务等。2.档案信息服务特色化。档案馆要改变大同小异的传统档案信息服务模式和千篇一律的档案信息服务内容, 根据档案馆承担的任务和利用者的特点, 发挥自己的档案信息特色优势, 开发有特色的档案信息服务项目和档案信息服务形式, 如定题档案信息服务等。3.档案信息服务个性化。按照特定用户的档案信息需求和兴趣爱好, 通过档案信息挖掘、知识发现、智能代理等技术, 对各种档案信息资源进行筛选和过滤, 为用户提供所需要的个性化的档案信息精品。

(三) 领导方式需要独树一帜。

1.作为领导, 需要制定出档案馆创新的主要目标, 恰当地指导档案人员配合创新管理。2.领导者作为组织者与协调者, 需要让员工感受到档案馆对自己的信任, 要让馆员有一种“主人翁”的感觉。3.只要馆员提出来的思路是正确的、可行的, 无论是否成功, 都应该给予一定的鼓励, 从而创设积极、和谐的环境氛围。4.保证档案馆内信息的畅达交流, 让每一位员工都有参与和竞争的意识。

三、加强档案馆信息化建设, 注重实际运用

构建社会主义和谐社会的档案馆服务与管理, 需要抓住信息化建设, 注重档案运用价值的开发、为社会做贡献以及懂得创新, 才能够促进社会的快速发展。

(一) 注重开发档案的实际价值。档案是社会快速发展的过程中用来记录、保存人们的各种信息资源的一种有效裁体, 要尽最大努力地实现档案价值的最大化, 就要认真做好档案中信息转化工作。档案所涉及的内容较广泛、复杂, 档案管理工作者只有按照利用者的需要, 将档案的内容进行规划、整理, 能够在有效的时间内做好所保存信息的最大化搜寻与查找, 才能让档案更好地发挥自身的功效, 突出其自身的价值。

(二) 全面为利用者与社会做贡献。全面进行档案工作创新的最终目标是为了能够让档案管理更好地发挥其作用, 更好地为利用者服务。主要体现在以下几个方面, 首先, 档案的管理工作务必要将“三个代表”思想整体落实, 深入保持“客户至上”的思想观。其次, 进行档案管理工作时, 必须要保持对工作兢兢业业、诚诚恳恳的高度责任感, 对于档案资源的利用者一定要树立一种对其负责到底的态度, 让他们能够利用档案更好地高效率地寻找到自己想要找寻的资料, 替他们分忧解难。最后, 档案服务要坚持文明的服务态度, 档案管理人员在工作的过程中, 态度一定要谦逊、耐心, 要保持衣着的整洁大方, 谈吐举止一定要准确、亲切、友好, 对档案利用者要坚持“热情、活力”的工作理念, 保持整洁干净、清新质朴的档案管理环境, 促进档案管理工作的顺利开展。

(三) 创新管理方法, 促进管理稳步发展, 坚持以人为本。随着社会的发展, 档案管理信息的增多, 传统的以纸张为主的档案管理模式以及以“件”标号进行档案管理的模式已经不能适应社会发展的需要, 这些传统的管理模式不仅占据的体积较大, 而且管理过程比较麻烦, 在查找的资料过多的情况下容易出现混乱与错误。针对这些现象, 就应该顺应社会发展对档案管理进行改革与创新, 通过计算计网络技术来对档案进行高效管理, 以“软件”为主要的管理辅助工具, 将所有要被保存的资料通过扫描的方式进入计算机的管理程序中, 并将其内容制成电子文档, 编上序列号存档。全面发挥微机的功效, 进行现代化的档案管理。

与此同时, 档案馆要坚持以人为本就必须把档案工作人员视为档案馆管理活动的重心, 推动档案馆的持续发展。一方面, 在档案馆的用人制度的制定上必须坚持以人为本, 招聘、选拔和录用那些具备健康的身心、团结协作的精神、诚实守信的品质的人才, 同时, 也要求员工能够具备较强的适应能力、学习能力、创新能力。另一方面, 必须加强对于档案馆员工的教育培训, 让档案工作人员能够将做好本职工作作为个人的目标。

社区是社会管理和公共服务的基石 第11篇

加强社会管理和提高公共服务是我国“十二五”时期社会转型的核心内容，其根本目标是通过基本公共服务均等化和社区民主治理实现城乡管理体制的一体化，最终体现“以人为本”的管理和服务。社区作为公民社会活动的共同体，既是居民实现社会生活的基本空间，也是政府管理和服务的末端领域，其在我国基层治理中的作用日益凸显。党的十七大报告也指出“要健全基层党组织领导的充满活力的基层群众自治机制，扩大基层群众自治范围，完善民主管理制度，把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。”因此，随着我国统筹城乡发展的协调推进，社区必将成为我国基层治理中维护社会和谐安定、保障民生公平权利、推动城乡协调发展，承接社会转型的重要基石。

但是，由于我国城乡二元结构的长期割裂,以城市建设为中心的公共产品供给制度导致了农村地区公共基础设施的长期滞后，严重阻碍了农村社区居民享有起点公平的基本公共服务权利，导致农村人力资本积累迟缓、消费增长乏力、“两栖人口”以及社会公平正义缺失等一系列发展难题；对于城市社区而言，基层治理的内容虽与农村社区存在细微差异，但是面对相同的宏观背景和社会挑战，城乡社区在运行机制、治理目标等诸多方面是可以相互借鉴和融合的。因此，城乡间要素流动加剧所带来的城市流动人口监管和综合治理混乱，城市化推进过程中涉及的农村土地流转、房屋拆迁以及社会保障等基层改革的尖锐矛盾，都亟待我国在社区层面构建出有效表达民众利益诉求、民主处理公共事务的新型治理机制。

成都市作为我国西部地区第一大省的省会城市，为应对城市化过程中社会转型所带来的巨大挑战，自2003年以来坚持以统筹城乡发展为核心，以经济市场化、管理民主化、社会公平化改革为取向，以村级公共服务和社会管理改革作为 “四大基础工程”重要内容，促进了城乡基本公共服务的均等化发展，推动了城乡管理体制一体化进程。在基层治理方面，成都市注重社区变革的时序性，从基础资源相对薄弱的农村入手，加大基本公共产品的均等化供给，创新村级民主治理机制，使得农村社区能够获得与城市社区相同的发展基础和条件，构建了调节居民内部纠纷、表达自身利益诉求的公共事务民主决策平台，解决了许多原来由政府无法妥善解决的基层改革尖锐问题，有效弥补了政府和社会在社会运转中的空白和失灵，对新型城市化发展过程中的社区治理机制进行了有益探索。

二、成都村级治理机制的发展轨迹

（一）基本历程

2008年底，成都市政府出台了《关于进一步加强农村基层基础工作的建议》和《关于构建新型村级治理机制的指导意见》文件，按照加强和改进党的领导、理顺农村社区组织职能关系、推进基层民主自治的思路，在全市农村初步构建了党组织领导、村民（代表）会议和议事会决策、村委会执行、社会组织广泛参与的新型村级治理机制框架。

2010年初，成都市相继出台了《成都市村民议事会组织规则（试行）》、《成都市村民议事会议事导则（试行）》、《成都市村民委员会工作导则（试行）》以及《加强和完善村民党组织对村民议事会领导的试行办法》四项新型村级治理机制配套制度，保证村民议事会规范化运行，促进村委会转变工作职能。2010年9月，政府出台了《关于村级事务监督委员会的指导意见》，补充了村务监督委员会对村级治理的监督职能，初步形成系统性的新型村级治理机制。

2011年6月，成都市政府出台了《城乡社区治理机制建设实施纲要》，提出要以扩大基层民主自治为目标，以制度化、规范化建设为重点，继续深化农村新型基层治理机制建设和加强城市社区居民自治功能，健全城乡社区服务体系，努力构建党组织领导、村(居)民(代表)会议或议事会决策、村(居)民委员会执行、其他经济社会组织广泛参与、充满生机活力的新型城乡社区民主治理机制。

（二）具体措施

成都市构建新型村级治理机制的思路，创新在于通过成立村民议事会作为常设议事决策机构，在授权范围内行使村级公共事务的决策权和监督权；目的在于实现社区治理的“三分离两完善一加强”，即决策权与执行权分离、社会职能与经济职能分离、政府职能与自治职能相分离，完善农村公共服务和社会管理体系，完善集体经济组织运行机制，加强和改进农村党组织的领导。

1、以加大财政投入保障治理机制运行

建立村级公共服务的经费保障机制是村级基层民主治理机制运转的基础与保证。2008年起，成都市、县两级财政每年向全市范围内的建制村和涉农社区提供不低于20万元（2011年专项资金最低标准已调整为25万元以上）的村级公共服务与社会管理资金。为照顾相对落后地区，成都市确立了不同的市、县财政配额。中心城区由区财政全额安排，近郊区（县）财政按市与区（县）5:5的比例安排，远郊县（市）财政按市与县（市）7:3的比例安排，各级政府对村级公共服务和社会管理投入的增长幅度必须高于同期财政经常性收入的增长幅度。为确保资金对农村倾斜，成都市进一步规定各级政府应以2008年为基数，将每年新增的政府性投资主要用于农村公用事业和公共设施建设。村级设施建设项目存在资金缺口的，可以在民主决策的基础上，向城投公司融资7倍杠杆率的专项资金。2009年，成都市、县两级财政共预算村级专项资金7.1亿元，投向近远郊区县的有6.7亿元，其中市财政下拨4.2亿元。确定的专项资金项目超过13000项，平均每个村（涉农社区）经费达到25万元。截止2010年7月，已核准融资的村（社区）88个，共融资金额1.2亿元。

2、以推行村民议事会构建民主决策机制

村民议事会的建立起初是应成都农村产权制度改革的需要，尔后与村级公共服务与社会管理紧密关联，形成了推动基层民主建设的突破口。村民议事会作为村级自治事务的常设议事决策机构，受村民（代表）会议委托，在授权范围内行使村级事务的决策权和监督权，实现村级自治决策权、执行权和监督权的有序协调。自2008年成都市、区（县）两级财政为村（社区）提供每年不少于20万元的社会管理与公共服务专项资金后，这一专项经费“干什么、怎么干、干到什么程度”完全由村民及村民议事会民主决策。政府的决策仅限于制度安排、财政保障和项目规范，充分赋予村民议事会决策、管理和监督公共服务项目的权力，形成了上下联动的民主决策机制。在实践中，民主治理机制主要包括三个步骤：一是民主议定项目，通过走访摸底、问卷调查、投票计分等方法，由村民集体决定项目内容和实施次序，最大程度地实现公平与效率的平衡；二是民主监督项目，村民议事会或监事会，定期对项目的实施和经费的使用进行监督和管理；三是民主评议项目，完成项目都要经过“三评”：一评是否达到合同要求，二评村民是否满意，三评如何改进提高。

3、以转变政府职能理顺社区组织关系

成都市通过理顺村党委和村委会的重叠关系，一方面促进村党组织领导方式转变，使其由原来的决策、执行功能转变为领导和监督社区组织发展，将精力放在把握国家政策方针、维系群众关系、加强社区监管和自身发展建设，提高了村党组织的领导作用；另一方面通过构建村民议事会民主决策机制，“倒逼”村委会职能转变，使其在承接上级政府的社会管理和公共服务事务的同时，成为对村民（村民代表）会议和村民议事会负责、执行村民（村民代表）和村民议事会的决定的行动机构。在理顺村集体经济组织关系方面，考虑到村委会不仅是村级事务的管理机制，还是集体经济法人代表的双重角色，成都市积极推行村集体经济组织的集体资产经营管理职能与村民自治职能分离，明确集体经济组织的市场主体地位，充分发挥市场配置资源的基础性作用，保证其依法独立自主开展经营管理活动。

4、以多元供给渠道优化公共服务供给结构

社区多元治理的结构在于政府和社会基于各自的权利、利益和责任，在市场发挥配置资源基础性作用之上，共同构建稳定的选择关系。在具体实践中，成都市克服原有依托村两委负责公共产品供给的难题，根据“政府主导，多方参与”的基本思路，将现阶段的村级公共服务和社会管理划分成7大类59小类，按照公共服务的性质分为政府为主、村自治组织为主、市场为主的供给主体，以“公共性服务政府承担、福利性服务社会承担适度补贴、经营性服务探索市场化供给”为原则，采用政府提供的村级公共服务和社会管理项目，由政府部门制定计划并负责实施；采用村级自治组织提供的服务按照村民自治的原则，由村（居）民大会或代表大会或村民议事会自主决定服务的内容和方式，村（居）民委员会负责具体组织实施；采用市场化方式提供的公共服务，运用政策引导、资金扶持、贷款贴息等方式，鼓励支持市场主体参与农村公共服务，政府负责规制与监管,从而实现社区公共产品的多元化供给。

三、成都社区治理的经验与启示

第一，社区民主治理机制有利于缓解多方矛盾，构建和谐社会。建设“上下互动”的治理机制是中国特色社会主义制度的有益探索。成都村级基层民主治理机制优于完全“自上而下”的传统体制，使改革过程中每一个措施具体落实到空间时能够充分体现群众意愿，维护群众合法权益，从而得到群众的支持，最大程度发挥群众积极性和创造性，从而赢得发展的高效率；另一方面，村级基层民主治理机制又不同于西方自由民主制，这是党和政府“自上而下”正确把握改革方向和改革内容架构、保证国家科学发展前提下的民主。当党的大政方针落到实处时，群众“自下而上”能够自觉地加以执行，在与自己利益相关的改革中防止利益被剥夺，赢得效益最大化。

第二，村民议事会有利于发挥自治组织功能，形成民主决策平台。发挥社区自治组织作用一直是推动我国基层治理变革的重要内容。成都市以村民议事会为突破口，使其成为村民自治事务的常设议事决策机构，改变了原有村级自治组织的弱势地位。村民议事会在实施农村土地产权改革、村级公共服务和社会管理过程中发挥了重要作用，有效化解了基层群众的内部纠纷，解决原来由政府出面做不好、做不了的“家务事”。成都的经验表明村民议事会作为代表公众参与基层治理的村级自治组织，完全可以成为社区居民调节内部矛盾和表达自身利益诉求的民主决策平台，实现社会管理和公共服务以人为本的根本目的。

第三，专项公共资金有利于明确社区治理目标，增强基层治理效果。成都市在推动新型村级治理机制的基础上，通过向农村提供公共服务专项资金，引导社区民众广泛参与区域内公共服务和社会管理建设，明确了公民参与社区治理的目标和任务。社区居民获得了与切身利益相关的决策内容，真正乐于参加民主决策事务。从治理效果来看，这20多万元的村级公共服务与社会管理经费，对于短期改进农村社区基础设施、增进居民生活物质水平的效果看似并不明显，但是这笔完全由村民自主决定怎么花、怎么用的经费，让社区居民享有起点公平的基本公共服务权利，提高了其作为社会成员的归属感和幸福感，也为政府治理改革赢取了宝贵的民众信任基础。

第四，政府职能转变有利于引导治理结构改善，提高管理服务水平。基层民主治理改革的内涵在于将不同质的公共职能分别赋予相应性质的组织加以承担，理顺村级组织间的利益关系。政府虽然作为公共产品的供给主体，控制着大量的社会资源，但是这种既“掌舵”又“划桨”的做法，不仅承担了极高的社会成本，导致有限公共产品的低效供给，还抑制了社会组织和市场发挥积极作用的生存空间，不能对政府行为进行有效弥补。社区治理的多元结构通过以民生性事务带动基层民主建设的方式，最终实现了政府和社会组织对公共事务的管理和服务同步。

第五，村级治理经验有利于城市社区借鉴，促进城乡社区协调发展。农村社区治理和城市社区治理的本质属性是相同的，他们都是通过利用社区的有限资源，强化社区功能和社区意识，构建上下互动关系的公民社会活动共同体，最终满足社区发展的需要。因此城市社区治理应充分借鉴成都村级社区治理的形式与机制，不断完善城市社区居民的自制建设，扩大市场和社会组织的作用，加强对流动人口的社区服务内容，实现社区的数字化动态监管，逐步构建城乡协调统一的社区民主治理机制，使社区真正成为文明祥和的社会生活共同体。

参考文献

[1]王巍.社区治理结构变迁中的国家与社会[M].北京：中国社会科学出版社，2009.

[2]李梅，李增元.我国城乡社区建设背景研究综述[J].天津行政学院，2010（11）.

[3]李泉.中国城乡社区治理：反思与检讨[J].广东广播电视大学学报，2011（03）.

加强和创新流动人口服务管理研究 第12篇

一、当前流动人口的基本现状

1. 规模大, 人数多

改革开放30年来, 随着我国社会经济的迅速发展, 流动人口的数量不断增加。据统计, 2010年我国流动人口总量为2.21亿人, 占到世界流动人口总量7.4亿的四分之一多。动态监测显示, 在劳动年龄人口中, 1980年以后出生的新生代流动人口占到42.8%。未来30年, 还将有3亿多农村人口进入城镇。就宁波市江东区而言, 截止2011年6月30日24时, 共有在册流动人口总数136342人 (其中港澳台328人、国外1120人) , 同比增加1.38万人, 增幅为11.26%, 创历史新高。流动人口中男性69929人, 占总数的51.28%, 女性66413人, 占总数的43.44%, 儿童8989人, 占总数的6.59%。人口流动已成为现阶段经济、社会、人口转型过程中的突出特点。在发达国家的发展历史上也从未遇到过这样大的流动人口规模, 这对中国未来社会的长期稳定发展形成了巨大的冲击。

2. 流动人口多为农民工

据《中国流动人口发展状况报告2010》统计数据显示, 截止2009年中国流动人口已达到2.11亿, 其中78.7%为农业户口, 以青壮年为主。就江东区而言, 29545个来自浙江省内的流动人口中, 大多来自经济相对落后的农村地区;来自省外的105351个流动人口中, 也大多来自安徽、江西、四川、湖南等省份的农村地区。由于城乡之间经济发展的不平衡, 巨大的收入差距是大量农村剩余劳动力涌入城市的主要原因。随着时间的推移, 甚至有些已经成了事实上的城里人, 他们在城市的滞留时间越来越长, 这就需要城市将流动人口纳入城市规划体系和城市公共服务体系之中。

3. 居住环境令人担忧

党的改革开放政策和社会主义市场经济体制的建立, 使得大量农村剩余劳动力涌向城市务工经商。但受经济条件的限制, 流动人口多居住在条件相对差的城郊结合部和城中村, 甚至有些人住在建筑工地的工棚里, 如我区流动人口居住在福明辖区的最多, 共有37719人, 占27.66%。这些地方卫生、环境较差, 治安问题突出。流动人口的落脚点也主要以出租房屋为主, 据统计我区居住在租赁房屋的共有121484人, 占89.1%;居民家中的有6739人, 占4.94%;单位内部的有5531人, 占4.05%;工地现场的有2031人, 占1.48%。

4. 社会问题较为严重

流动人口在城市生活、消费、工作、纳税、创造财富, 为城市经济增长做出贡献, 却不能享受与户籍居民同等的社会公共资源、各种福利待遇和城市发展的各项成果, 这些歧视性的管理制度有悖于社会公平的目标, 也由此带来了一系列的治安等社会问题。据统计, 流动人口在全国各地公安机关所抓获处理的各类违法犯罪嫌疑人员中占到了40%以上, 严重影响了社会治安秩序, 有些地方甚至到了50%以上, 我区今年上半年共处理了各类违法犯罪嫌疑人员488名, 其中流动人口便有278人, 占到了56.9%。

5. 滞留时间日趋延长

在多元文化的作用下, 北京、上海、广州等特大城市目前聚集有数百万的流动人口, 人口流动的趋势日益明显, 致使这些城市的实际人口规模迅速膨胀。这些流动人口进入大城市, 初衷多是到大城市赚点钱, 然后回家。但是随着时间的推移和条件的变化, 融入城市的趋势逐步显现, 期望能在开放、发达、繁华的大都市长期居住、生存下去, 已有相当多的流动人口不再满足于过封闭落后的农村生活。如我区暂住一个月以下的流动人口仅占1.67%, 一个月至一年的占24.67%, 而一年以上的共有102472人, 占到总数的75.15%。

二、流动人口服务于管理工作存在的问题

1. 服务理念有待加强

现阶段, 各地在流动人口服务管理工作中仍然存在着重控制、重管理、轻服务的现象, 较少从有利于服务流动人口的角度去考虑, 对流动人口的管理偏重于预防和打击犯罪, 在制定流动人口政策目标时, 偏重于从有利于职能部门行使管理职能的角度出发。流动人口在城市缺乏社会认同感, 在流动人口被管理和管理关系上客观形成了冲突隐患。

2. 部门联动亟须推进

流动人口服务、管理是一个系统工程, 需要上下联动, 地域部门之间的有机配合。然而目前的情况是, 人口输出地与输入地的教育、公安、民政、社保等部门缺乏有效的协调配合, 无法达到预期的成效, 从而导致针对流动人口服务、管理的“综合网络”不畅通。同时, 负责流动人口管理的劳动、计生、公安、工商等多个部门共同管理, 管理机构重叠、分散管理的问题仍较突出, 管理中的盲点仍然存在, 由此引发的社会治安等问题影响着经济发展和社会稳定。

3. 信息资源亟待整合

一般而言, 一项信息资源的利用程度和共享程度越高, 其发挥的效用就越大。长期以来, 基本上由各职能部门独自享有作为公共资源的人口信息。民政、公安、劳动等部门都各自建有流动人口信息库, 相互之间缺乏协调与合作, 加上行政管理体制和管理权限等方面的问题, 未能发挥各部门的技术优势和资源优势。如我区由于某些技术原因, 各部门信息共享系统始终没有建立。目前各个部门的信息系统存在信息采集输入不及时、信息质量不高、信息资源不能共享、信息综合利用效率低等问题, 难以为党委、政府决策提供有效依据。

4. 人员素质亟须提升

外来务工人员大多来自全国各地的农村, 特别是有相当一部分来自贫困的山区。这些地方文化基础薄弱、教育设施简陋, 只有初中、小学甚至文盲的人员比例较高。当前, 随着经济结构的战略性调整, 经济增长方式由粗放型向集约型转变, 由此对外来务工人员素质的要求也大大提升。就我区而言, 传统产业通过改造提升, 正加快向高科技含量、低资源能耗消耗、低污染排放的方向发展, 这就需要一批具有熟练生产技能并能在生产过程中不断创新的新型技术工人与之相适应。因此, 外来务工人员只有通过综合素质的提升, 才能不断适应产业结构转型升级加快的需求。

三、加强和创新流动人口服务和管理的几点建议

1. 坚持以人为本理念

流动人口服务管理必须牢固树立以人为本的理念, 在管理中体现服务, 在服务中实施管理, 坚持服务与管理并重。要把流动人口服务管理作为一项重要的民生工程, 切实维护好流动人口合法权益, 不断完善人性化、亲情化服务功能。要建立和完善群众利益诉求表达机制, 努力疏通、拓宽民意诉求表达渠道。要改善生活就业环境, 大力整治流动人口集中居住点环境, 加大资金、人力投入和基础生活设施建设;要及时排查妥善处理劳动纠纷和化解矛盾纠纷, 做好劳动争议仲裁和调解工作;要加大对拖欠农民工工资的清欠力度, 依法严厉打击侵害流动人口合法权益的违法犯罪活动, 努力营造和谐稳定的治安环境。

2. 完善合力推进机制

流动人口管理部门条块分割、分头管理, 严重制约了政府对流动人口的宏观调控功能。政府应着力于构建网络型的无缝政府, 整合政府所有的部门、人员和其他资源, 即可打破传统的部门界限和功能分割的局面。就我区而言, 要充分发挥区、街道外来务工办的统筹谋划和指导协调作用, 整合各成员单位的资源力量。对于公安、劳动、计生、教育等涉及业务较多的职能部门, 要尝试建立专职协调员, 或者建立专门的协调办公室, 切实形成领导小组各成员单位齐抓共管的工作局面。此外, 流动人口管理是政府的重要职能, 但政府不能包揽一切。要将社区内各种组织“组织化”, 即协调组织之间和它们与职能部门之间的关系。以及整合社区人力资源和技术资源, 建立多元整合的社区组织网络和协调机制, 并形成稳态的治理结构, 形成以政府为引导、以社区为载体, 充分发挥社区中介组织、社区自治组织、居民群众以驻街企事业单位的多元主体作用, 逐渐在互动的过程中进行权力、资源和信息的重新分配。

3. 加强信息基础管理

及时准确地掌握流动人口信息, 必须把综合信息平台建设作为完善流动人口服务管理体系的重要基础来抓, 是做好流动人口服务管理工作的前提。一是要拓展服务功能, 加强资源整合。目前公安机关的信息平台最为先进, 信息网络也比较完善, 可依托原有的公安暂住人口管理信息系统, 利用政府信息网络资源, 进行升级改造, 使之成为统一的流动人口综合信息平台。各部门可以通过这个平台, 拓展服务功能, 实现信息互通、资源共享, 对流动人口数据进行综合应用。二是要强化动态管理, 规范信息采集。全面掌握流动人口基本情况, 要统一制发表格、采集信息、录入系统。要通过定期、不定期的排查, 及时更新信息, 提高流动人口的登记率、人户一致率和信息的准确率, 掌握流动人口的动态变化。三是要明确工作责任, 建立相关制度。建立健全流动人口信息动态更新制度、分析通报制度、管理台账制度, 按照“谁出租、谁负责”“谁经营、谁负责”“谁用工、谁负责”的原则, 努力在信息互通中实现资源共享, 规范企业用工和房屋租赁活动, 在部门联动中实现管理互补。

4. 健全教育培训体系