供电企业的优质服务

供电企业的优质服务（精选12篇）

供电企业的优质服务 第1篇

作为县级供电企业, 如何认真贯彻落实《供电监管办法》, 为县域经济发展当好“先行官”, 为电力使用者提供优质高效的服务, 已成为亟待探讨的主题。

1 加强服务意识是执行《供电监管办法》的前提

由于经济社会高速、不断的发展, 电力供需矛盾突出, 设备的更新改造、建设滞后于供电需求, 电力客户对电压质量、供电可靠性、系统的安全性都提出了更高的要求, 这些都要认真研究解决。

加强服务意识, 把电力市场需求导向作为供电企业经营成长的基础, 是供电企业必须首先解决的问题。供电企业归根到底, 就是“安全经济、增供扩销、节能降损、优质供电”, 其中心工作就是服务客户。由于长期以来的独家经营和电力供给的自然垄断地位, 客观地形成了供电企业与客户权益上的不平等, 供电企业服务意识淡薄, 办事效率低下, 与用电客户的矛盾、分歧时有发生。《供电监管办法》的出台, 用电客户维权意识的增强, 也意味着用电客户法律地位的独立, 供电企业增强服务意识, 依法供电, 维护企业合法权益已迫在眉睫。不彻底转变观念, 从思想上重视、尊重客户的合法权益, 想客户之所想, 急客户之所急, 供电企业将举步维艰, “官司”不断。

2 提高服务质量是执行《供电监管办法》的基本要求

《供电监管办法》以五章四十条对供电企业予以监管, 以立法的形式作出规定, 其范围之广、标准之高、时效之严都是前所未有的, 对供电企业依法从事供电业务具有划时代的指导意义。供电企业只有提高服务质量, 提高办事效率, 加强企业管理, 才能满足执行本办法的基本要求。

提高服务质量, 首先要“以人为本”, 打造出一支具有高素质、全方位为客户服务的职工队伍。突出服务意识, 提高服务质量, 供电企业要依据《供电监管办法》的要求修订和完善制度标准, 规范服务内容, 以程序化、标准化的要求考核服务质量, 要把服务理念融入企业文化, 时刻把客户放在心上, 以满足客户需求作为企业的终极目标。其次, 运用科技手段, 加强技术改造, 发挥设备潜能, 提高企业科技含量及质量管理水平, 向科技要生产力, 向优质服务要效益。

3 全心全意为客户服务是执行《供电监管办法》的宗旨和核心

《供电监管办法》是针对供电企业出台的法规, 是国家对供电企业的要求和原则, 充分体现了科学发展观“以人为本、以民为本”的思想观念。全心全意为客户服务是供电企业的宗旨, 是执行本办法的核心内容, 是构建和谐社会, 实现现代化企业的根本要求。

优质服务是供电企业的生命线 第2篇

作为县级电力企业，强化基层供电所所管理，提升优质服务水平，对农村电力客户来说显得尤为重要。只有通过建设规范化供电所，提升优质服务水平，树立严、细、实的工作作风，才能真正做到让客户满意。客户的需要就是电力企业的服务，客户的满意，就是电力企业的服务质量。这才是电力企业搞好优质服务关键之所在。

前段时间，我们供电所进行优质服务调查，在调查过程中，与部分电力客户的交谈了解到，广大客户对供电所的优质服务整体评价不错。三家砖厂老板谈到，原来电力部门的“脸难看，门难进”的现象没有了，现在的供电所的服务态度和服务质量真是太好了，和前几年相比，真是天壤之别。同时，这些老板也给我们供电所提出一些建议，从检查情况看，供电所在优质服务方面确实存在一些不足，主要表现在，对具体工作的责任心和工作主动性不强两个方面。

服务农村电力客户，切实解决农村用电客户方面存在的实际问题，只有以诚恳的服务态度，完美的服务程序，规范的服务行为，才能赢得客户的理解和支持。在这几年政府对企业的行风评议中，对我们通渭供电公司的行风评议，是有史以来的最好。成绩的取得，再次验证了电力企业在加强基层供电所的管理和提高优质服务水平所做的工作，广大客

户是满意的，验证了电力企业的工作作风、工作方法、工作思路是切实可行的。

加强基层供电所的管理不仅是供电所和农村电工的事情，而是涉及到电力企业工作的方方面面，大家都有管理义务，大家都有义不容辞的责任。电力企业是为电力客户服务的，每位员工都代表着电力企业的整体形象，要搞好优质服务，就应该做好规范化管理工作。只有不断提高电力企业的全面管理水平和优质服务意识，才能服务于广大电力客户，服务于地方经济建设，才能让广大客户和全社会理解、支持。

浅谈供电企业的窗口服务 第3篇

关键词：供电；窗口服务；沟通

作者简介：周建宁（1978-），女，宁夏平罗人，宁夏平罗县供电局，助理工程师。（宁夏　平罗　753000）

中图分类号：F270?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）33-0092-01

一、提高素质，真诚服务

搞好优质服务工作要靠人来实现，所以首先要提高人的素质。只有人的素质提高了，才会有利于开展工作。要培養员工的服务理念，树立现代服务意识，同时加大培训力度，让员工牢牢掌握供电规范化服务的基本技能，从总体上提高员工的综合素质，才能为客户提供高质量的服务。电力企业要实现优质服务的超越，创建品牌服务，真诚服务尤为重要。只有让客户感到服务是真心诚意的、实实在在的，才能让客户感到满意，才能树立起企业的信誉度。优质服务的重点是“窗口服务”，因为服务要靠社会各界人士以及普通的老百姓来评价，而这些人都是客户，都要与营业窗口打交道，而且是常年累月地经常打交道，所以营业窗口人员的形象、举止、谈吐最直接展现了供电企业的精神面貌。对外宣传固然也很重要，但如果职工在与用户交往中有恶劣行为，那么企业形象将大打折扣，企业在人们心中的地位就有很大影响。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。顾客的满意是检验服务好坏的标准，要使顾客满意首先要为顾客提供真诚的服务。为顾客提供真诚的服务是窗口人员的首要任务。

二、换位思考，为客户着想

生活中人们往往要求别人该怎么样，而忽略了对自身的要求，所以彼此双方心理感受不同，各自都有看法，日积月累就会产生矛盾，矛盾加深后就会因为某些小事借机“激化”起来，影响到生活、工作。窗口服务与客户之间的业务交往中也不断地会产生一些小摩擦。如：因为本月加收他一元钱违约金，他不能接受，一直耿耿于怀。下次他交费时心理上已经有阴影，就会因为别的一些原因而迁怒于营业人员。所以要求要让客户满意，又要让客户感到愉悦，这一点提得很及时也很重要。花钱买舒心的消费观念在广大群体中已逐渐形成，实现客户愉悦消费已成为企业最关注的主题。只有让客户感到愉悦了就不会产生矛盾的积累。一旦发生矛盾，营业人员要能理解客户的心情，换位思考问题，站在客户的角度上思考问题，先思考自身的不足，理解客户的不满，也许就不觉得很委屈、很难堪。平时也可以为用户介绍一些节能的电器，还可以为用户讲解一些家电的节电使用方法。在规范服务的同时将温暖与亲情融入严谨的服务标准中，让客户感受到服务人员的热情，感受到家人一样的温暖。对于一些生产厂家或企业来说，企业是以赢利为目的的。而供电企业是以提高售电量为目的的。如果与客户的关系处理不好，那些大客户就会恶意拖欠电费，使工作陷入被动局面。要站在客户的角度上为客户着想，多与客户联系，多为客户着想，帮助他们优化用电方式，降低电费支出，也可以帮助他们解决用电上的技术问题，对客户的用电设备及时监控、指导，采用需求侧管理的方式使资源配置合理化，这样客户能在有限的资源上达到利润最大化。这在一定程度上能激励客户多用电多生产，不但能够起到“双赢”的效果，而且能够提高企业在用户心中的信誉度，使工作更顺利。

三、讲究沟通艺术

窗口工作中接触的客户形形色色，有知识分子、有农民、有政府要员、有普通百姓、有企业老板、有城乡居民，有知书达理的、有胡搅蛮缠的等等不同层次的人群，而营业工作中避免不了与客户发生一些纠纷，这些纠纷最终要解决，但解决的方式和效果存在差异。比如，一个居民客户经常欠费，可以鼓励他预交电费，如果公事公办的话可以说：“您已经多次欠费，给我们工作带来许多麻烦，我们需要您预交电费。”但是即使工作人员平心近气、很礼貌地对客户这样说，在他听来也许就是一种指责，当然就不会接受意见，最终也达不到目的。可以换一种沟通方式，比如可以说：“您工作一定很忙，有时忘了交电费，您可以预交电费，我们帮您转账并管理好您的发票。”这样说的话用户心里感受肯定比较温暖。首先他感受到是在为他服务，而不是他在尽义务。在这种沟通中最能体现女职工的优势，一个微笑加上良好的工作素养就能让工作事半功倍，让沟通更容易，让客户更满意。所以说“一样的话，百样说法”很有它的道理。在沟通过程中如果能够注意自身的形象，将公关的思维、技巧贯穿其中，这样更能够增强沟通的有效性。此外，在沟通过程中一定要明确目标是什么，要针对不同的沟通对象设计不同的沟通方法。在工作中这样的例子还很多。有经验的营业人员还会表达得更精彩、更贴切，所以与用户的沟通很重要。营业工作中处理好与用户的沟通也是一种艺术，它将会使服务更加人性化，更能使客户满意。

四、积极调整心态

窗口服务人员每天面对的是广大用户。也许服务人员上班时接听的第一个电话就是谩骂与不满的发泄。对于服务人员的礼貌与忍让，客户不但不接受，临了还加上一句“我要投诉你们”。试想，接到这样的电话服务人员的心情一定很糟，在工作中就会带着情绪。带着这种情绪工作是很危险的。有了情绪工作就会麻痹，容易处于一错再错的尴尬境地。所以要提供优质的服务，首先要有一个好心情。这样服务过程中流露出来的才会是真心实意的，而不是虚伪的做作，不会招致用户的反感。任何人都喜欢和热情的人打交道，没有哪一个人会故意刁难真诚微笑的人。反之，如果受到了委屈没有及时调整好自己，下一个用户看到的是张苦瓜脸，怎么能感受优质的服务呢？如果不及时调整好心态，应变能力也会随之下降，不能够及时采用合适的服务方式，就有可能因服务不到位招致客户的不满。总之，窗口人员的服务心态很重要，这关系到服务的好坏。随时调整心态对于营业窗口人员来说也十分重要。

提高窗口服务质量的方式、方法很多。这里笔者谨谈谈个人的看法，希望能与大家共勉。

参考文献：

[1]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探[J].电力需求侧管理，

2000，（2）.

[3]徐广隆.电力企业电力营销的新举措[J].商情（财经研究），2008，（1）.

[4]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（11）.

浅谈供电企业的优质服务工作 第4篇

从服务入手我们可以做到:

一是不断加强全体员工的素质, 用“安全文化”建设推动企业的安全生产, 提高设备健康水平, “安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础, 为客户提供优质和不间断的供电只能是安全生产和一流的电网设施做保证。因而, 只有具有浓烈的“安全文化”, 才能使“电力文化”底气十足。

二是必须加强规范服务, 使优质服务工作“有法可依、有章可循”, 避免服务中的无序现象, 既能防止服务的不到位, 也可避免对客户的“轻诺而寡信”, 造成企业的负面影响。

三是强化服务工作的效率, 实施“首问负责制”, 不推诿、不搪塞、不怠慢客户。做到热情接待, 杜绝内部部门之间的扯皮, 也要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标, “服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。

在各级领导的正确领导下, 在巩固规范化管理的基础上, 进行供电所整合管理模式, 深入开展作业组织专业化管理, 扎实开展行风建设, 主动接受人大监督评议, 进一步加强了供电所常态管理机制建设。另外, 安全生产基础不断夯实, 生产经营指标得到大幅提高, 职工队伍素质明显增强, 优质服务进一步得到提高。

一、加强软硬件设施建设, 提高企业实力

精心打造外部形象, 用心建造和谐家园。为了全力打造一个让客户满意的营业环境, 让员工舒心的办公环境、生活环境, 将供电窗口建成温馨的“和谐家园”。公司高标准、高起点按标准化要求, 对供电所硬件环境进行了精心打造, 全面完善了供电所基础设施。安全工具室、备品备件室、资料室、值班室、会议室、办公室一应俱全。营业大厅内按标准营业厅设置了业务办理区、便民服务区、接待洽谈区、客户休息区。规范抢修车辆标识, 按车辆管理制度使用、保养和维修。这些设施完备, 不仅规范了供电所的基础服务, 也为辖内客户提供了一个舒适、温馨的服务环境。在软件建设设上, 供电所员工能熟练使用OA办公自动化、SG186系统、GPMS系统、员工绩效系统、标准化作业系统, 供电所各岗位人员能够掌握本岗位的系统流程, 实现资源信息共享, 全面提高工作效率。

二、安全生产稳中有升

供电所把安全生产作为一项重要工作来抓, 落实年度安全生产责任制, 弘扬“严、细、实、新”的安全管理文化, 以“一个守则、两条红线、三面红旗”为抓手, 加强安全教育和岗位技能培训, 引导员工切实树立“我要安全”的思想观念, 并通过事故案例等安全文件的学习切实加强员工安全知识教育, 使每位员工充分认识到习惯性违章的危害性和严格执规的重要性;以培育“合格员工”为载体, 以各岗位“应知应会”为切入点, 结合“师带徒”工作, 开展岗位练兵比武活动, 着力提升员工安全素质;积极开展“安全生产周”活动和“三个不发生”百日安全活动及春季安全大检查活动, 加强设备巡视维护, 及时处理设备隐患缺陷, 提高设备健康水平;坚持不懈开展查纠违章, 提高全员主动安全的自觉性。

三、优质服务深得人心

几年来, 为打造优质服务品牌, 桃溪供电所坚持以“四个服务”为宗旨, 认真贯彻落实“三个十条”, 紧紧围绕“送温暖、保增长———真诚365”、“塑形象、促发展真诚服务365”为载体, 认真履行电力为当地经济发展的社会责任, 具体落实好为武平迅速崛起的供电服务承诺, 牢固树立“客户至上”的服务观念, 坚持面向社会、服务用户, 规范服务行为, 创新服务手段, 完善服务机制, 提升服务能力, 在群众满意、政府放心上下功夫, 把优质服务工作的重点放在建立常态管理机制、查找薄弱环节和落实整改上, 精心打造优质服务品牌。加强员工培训, 着力提高员工素质, 在营业员中开展“窗口服务学航空”、“百意百分百”、“让声音微笑起来”等活动, 用自己的真诚与爱心, 坚持常年走访客户活动, 利用巡视线路设备间歇的休息时间, 开展安全用电宣传、用电咨询、义务维修电器;为方便用户交缴电费, 在镇区增设了多处邮政便民缴费代办点, 解决了群众交费难问题;对特困户、军烈属、重点企业的服务项目提供特色服务;按承诺要求做好供电抢修和业扩报装服务, 努力做到“只要您一个电话, 其它事情我来办”, 正真实现“让政府放心、人民满意”的若言, 员工真诚的付出, 得到当地政府和人民的肯定。

参考文献

[1]孙志峰.邹议提高电力优质服务水平的对策与措施[J].电源技术应用, 2013.

[2]杨栋坤.电力企业优质服务现状, 问题与改进策略研究[J].中国高新技术企业, 2012.

[3]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用, 2012.

[4]邓永志.浅谈电力企业优质服务在营销领域的作用[J].中国新技术新产品, 2013.

[5]岳寒冰.供电企业做好优质服务工作的措施[J].中国电力教育, 2010.

供电企业客户服务的深化与发展 第5篇

摘要：如今世界所有的产品和服务都面临着无情的竞争，供电企业无疑也面对着竞争问题，如何在社会上树立供电企业品牌形象，如何在激烈竞争中控制先机，重新认识并思考客户服务对于供电企业的重大意义，培育全新的客户服务理念，追求服务个性，创建供电企业个性化特色服务，寻求客户服务体系有力支撑，最大程度的发挥客户服务的社会效应和经济效应，如何深化与发展客户服务是供电企业面临的艰巨任务。

关键词：客户；优质服务；体系；支撑；关系

在服务经济显得日益重要的今天，供电企业客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。因此我们必须用发展的眼光考察服务，从客户的角度解读服务。供电企业客户服务应以电力客户需求为导向，是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考客户服务，创建供电企业客户服务文化特色，寻求客户服务体系支撑点，最大程度地发挥资源效率，是供电企业目前面临的一项艰巨任务。

一、建立全新的客户服务理念

美国《顶尖服务》的作者霍利·斯蒂尔关于客户服务有一句名言：服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。客户服务的原理很简单，但是真正为客户提供便捷、优质、高效的服务，把服务理念或规则应用到日常业务并贯穿于企业文化中，却决非易事。当今，客户的要求越来越高，有时甚至变得反复无常，难以捉摸，而客户服务人员却必须竭尽全力使客户满意。世界客户服务协会执行懂事布伦达·安德森曾感慨：我有时真的为客户服务人员的献身精神所感动，他们永远在致力于客户服务的研究，把提供更高层次的客户服务及追求更高质量的客户服务作为他们始终不懈努力奋斗的目标。可见，电力企业提供的客户服务无论是在质量还是理念方面都有很大差距。

客户服务的真正含义在于，根据客户本人的喜好使他满意—而最终客户认为受到了重视，他将把与公司的交往铭记在心，并且能够不断地与公司交往。

市场经济条件下，企业都在想办法为客户提供最优质的服务，这意味着激烈的竞争，因此客户有更多的机会选择服务。谁的服务水平高，就会有更多的客户同你做生意。当客户感到公司的存在就是为他们服务，满足其特殊要求时，该公司就或得了竞争优势。这种竞争优质就是企业的”服务个性”。因此，电力企业要赢得客户的忠诚,就必须提供真正卓越的特色服务，赢得客户和市场的良机。

随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争日益加剧，“始于客 户需求，终于客户满意”，以成为全新的经济型的客户服务理念，这种理念要求以客户需求为导向，善于了解和创造客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；企业各部门围绕客户满意这个目标开展工作。

以这种理念为基础，供电企业应把主要精力放在经营服务上。在客户服务管理中要经常开展走访沟通活动，视客户为企业的主宰，尊重客户的知情权、选择权、公平权、被赔偿权和监督权。要提升服务品位，创造服务特色，正确处理好服务与经营的关系，形成经营与服务相互促进、一体化发展的良性循环机制。供电企业应随着社会的进步发展不断创新服务内容和手段，满足个性化需求，提供新颖、差异和特殊服务，使基本服务得以延伸发展，提升客户对服务的满意度。

供电企业中有不少员工有种观点：认为服务是几个“窗口”部门、班组的事，和其他人关系不大。其实，面对日益激烈的竞争，服务关系到企业中每一位员工，企业在加强自身服务功能的过程中，需实施全员服务策略。企业中每一个岗位的每一个人都应从思想上认识到服务的重要性，具备为用户服务的理念，并为企业提出建设性的改进措施，将满足用户的需求作为自己责任。

二、明确客户服务的内容及客户服务对营销的重要意义 供电企业的客户服务体现在客户从有用电意愿始，到报装接电、故障维修、电费支付和用电咨询等全过程（包含信息服务、营销服务、工程服务）。广义而言供电企业与用电客户达成交易前、交易中、交易后的一切活动都是客户服务。

传统服务观念忽视了一般工业企业中的服务划分，从而低估了服务经济的真正规模。而世界上很多大公司的利润中很大一块来自于客户服务，从其所提供的服务中获取可观的收益。如通用汽车公司很大一部分利润是从其子公司————通用财务公司的金融服务中获取；美国电梯业中的大部分公司在电梯的销售上只能获得有限的利润，它们大部分的利润来自电梯的安装和维修等服务上。客户服务，对供电企业来说，代表了新的利润增长点，客户服务和企业效益之间有着密切的联系。通过企业服务营销战略的逐步实施，将整体带动相关链接，提高企业竞争力，并带来企业经济效益新的增长。

三、客户服务的科学规范

1、定明确的服务目标“优质、方便、规范、真诚”，是供电企业的服务方针，供电企业是自身具体情况可以有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。要将服务承诺融会于常态服务中。

2、构建适应本企业运行的客户服务组织体系，要做到信息服务顺畅，营销服务主动，调动服务科学，工程服务优质，维修服务快捷，成为全方位、全过程管理的全员服务体系。

3、制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务承诺标准。在深入调查分析客户需求的基础上，根据自身能力状况推出切实可行的承诺标准，并根据客户需求变化适时调整。

4、建立客户服务常态运行机制，通过制度、流程和规范的管理，建立起全方位的责任体系，明确责任，逐级落实到人。

四、建立高素质的营销客户服务体系

客户服务体系没有绝对模式，但客户服务体系至少要明确---谁对谁负责，哪个部门对哪个部门负责？这个问题取决于几个因素：管理层的重视，能够倾注时间和精力；公司的历史和文化，客户服务在企业文化中的位置以及怎样体现；信息流动方式，企业无论大小，都应加强岗位之间的联系，建立信息流通机制；企业的规模及产品服务的地域分布，应根据地域特点进行不同服务；客户对服务的要求及竞争对手等。

客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口单位能够完成，而是需要各个部门全体员工之间密切配合，互相协调。注重团队精神和合作意识的培养，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，使客户感受到更快捷、更优质的服务。客户服务已不再是某一个部门的职能，优质服务来自于各部门的协调一致而不是条块分割，它是贯穿于企业中的一种文化。每一个公司都有自己独特的文化，为客户提供优质服务必须成为企业文化的重要部分。当然，重视客户服务，发展自己的企业文化是一项巨大的持续的工作，需要管理层艰辛努力和全体员工积极配合。

公司全体员工都是客户服务人员，对公司的客户服务能力有着直接的影响。每位员工都应明白，客户满意是其工作说明的第一重要部分，也应成为管理层确定其工资奖金的主要依据。把客户服务写进工作职责，有助于把每份工作与服务文化联系起来。即便不与客户直接打交道，也会对客户服务的质量带来重要影响。同时还要鼓励员工打破部门界限共同分享信息，以精诚合作来为客户服务。为客户服务，人人有责，全体员工必须深刻了解企业的服务宗旨及服务目标要求，以公司的服务规范来约束自己的言行举止。

客户服务作为一门科学，服务人员是企业的“化身”，是一种专业人员，要求有很高的素质。选择服务人员如不谨慎，将使服务效率下降，失去客户乃至客户群。从某种意义上看，选择客户服务人员是在拿企业做“赌注”，因为选择的是每天与客户打交道的人。在人员安排上既要考虑经验和工作接纳能够，也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素，提高服务人员素质，发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义。企业应营造服务文化氛围，增进员工之间彼此的理解，培养员工在服务中的创新精神。人才是企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。公司的产品不会是独一无二的。企业的产品或技术可能是顶尖的，但是员工受到的尊重，员工对企业的感激可以是永无止境的。企业最基本的竞争优势是人与人之间的关系。企业的成功就建立在员工对客户的服务质量上。

此外，供电企业在体制改革和机构设置中，要突出客户服务的功能。

①对企业的财务、后勤等部门进行改组，增强企业内部功能；增加法律、策划、广告等部门和岗位，增强企业对外服务功能。

②在电力运行部门中增设信息联络部，与各类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换，这对那些用电质量要求高的企业来说，是很重要的。

③在建立客户服务中心等机构的同时，需要在运作机制上实行质的转变，岗位设置应充分考虑减少内部流转环节，简化办事手续，尽可能使每个员工独立地负责更多的工作。

④加强电力安装、电力检修等配套工程公司，以及售后服务公司（含电力故障抢修、用户电力设备辅助维护等）内部的改制，在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍。

⑤服务营销在强调企业个部门间的协调与合作时，充分利用先进的电子媒介，并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。

五、强有力的技术支撑

供电企业的优质服务建立在安全、稳定、可靠的电力供应基础上，这个基础需要强有力的技术支撑。要加强电网的科技含量，提高配电自动化水平；建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略，提供重要的依据；开发完善用电管理信息系统、负荷控制管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、地理信息系统和呼叫中心系统。使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化，各部门信息共享化的技术支持系统。

在知识经济时代，如不利用信息网络是无法达到目的的。当今，技术在任何交易中都发挥着重要作用，电话、传真、计算机网、可视电话等都是实现与客户友好传递信息的现代化手段。但在发挥远距离通信威力的同时，还需要注意保持与客户接触的人性化。

电子邮件可向客户提供瞬间书面信息传输，彻底改革并建造新的客户服务体系方式，提高客户服务运转效率。电子邮件使得通信不再虑及时间和空间，可为广域客户提供强大的交流时空。建立公司自己的个性网站，是为客户提供信息、服务帮助和展示企业形象的一种有效方式。

六、拓宽服务渠道应注重的几个关系

1、重视供电服务中的公共关系

供电企业应处理好政府、企业与用户三者之间的关系，企业的服务营销中应结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。力争从政府方面来扶持节能、环保产品的开发和应用，推动电能的消费。加强与社会公众的双向沟通关系（如：定期召开客户代表座谈会、与新闻媒介定期联系、定期走访和沟通等），利用各种媒体宣传企业，为企业营销提供有利的社会舆论氛围，塑造良好的企业形象。

2、企业内部的能动促进关系

客户服务是一项系统性工程，企业最大限度地为客户提供快捷、方便、高效的服务，仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念，在掌握服务需要动向的基础上，服务需要不断的设计，需要广大员工的创新，为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外，还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。一个客户从一进公司的门（或是一接触企业的人），就将从交往的每一个细节中，对我们的服务有感知。由各特定事务的评价组成客户对企业的总体印象。所以我们的服务要站在客户的立场上考虑问题，要在细部上下工夫，为用户节约费用成本、时间成本和体力成本，让客户切实体会到实实在在的服务。当然，我们也不能忽视硬件建设，如：供电营业场所服务功能设计，供电区域内的营业网点建设等，各类服务设施应尽量满足客户的需求。

3、个性化服务对供电企业品牌形象的影响关系

在市场经济条件下，企业需及时推出一系列表现企业特征的视觉识别系统，在开拓电力市场的过程中，树立良好的企业形象，这对全社会一直关注的电力企业行风建设，也有着最直接的推动作用。对供电企业的经济利益和社会形象具有重要影响的客户，可以使用有限的资源进行更加有效的个性化服务。对这类客户，建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、审理专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务。客户可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。要实现对重要客户的有效服务，查阅客户数据库，了解并掌握客户信息非常关键，否则你将不知从何做起。通过有效的个性化服务，企业还可以 了解到用户的其他需求，促进企业的业务范围不断拓展。

需要说明的是，根据美国消费者协会所作的调查发现，高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品、宣传企业，而不满意的顾客将告诉其他11人。所以，将客户分类不应该只认为“这类客户重要，那类客户次要，公司的目的是为所有的客户提供他们各自需要的服务。通过客户分类，知识为了确保有价值客户得到舒适的、客户希望的并且使他们终身难忘的服务。

4、注重信息反馈对客户服务的促进关系

通过将各种渠道收集的信息汇集到客户信息中心，分类存档整理，进行科学的统计分析和加工，为供电企业的客户服务管理和决策提供了依据，从而提高服务管理决策的科学水平。

七、结束语

1、企业兴衰成败的关键在与客户对公司服务态度的满意程度。

2、优质的服务来自于企业上下致力于为客户提供优质服务这一宗旨，这种服务不仅仅是某一部门的职责、某一个项目或某个口号，它应是一种企业文化。

3、客户服务不是一个静止的实体，而是一个流动的机制，企业的每一次优质服务都是历史，只能说明过去，优质服务意味着坚持一贯、持之以恒，每次失败都会抵消多次愉悦“亲历互动”，也意味着企业要付出更多的努力才会再次赢得叛离的客户。

4、优质服务范例企业也有失误之处，但他们是成功的，因为他们总是处于警惕状态：总在不断地去理解体谅客户，关心客户，竭尽全力使每次服务都给客户留下正面效应。

随着市场竞争日益激烈，供电企业保持对电力市场动态的灵敏反应关系到自身的生存和发展。在新形势下，供电企业应用战略发展眼光看待客户服务，创新发展服务思维理念，理顺沟通运行机制，不断拓展电力市场，取得最大效益。

朝阳供电公司

北票供电分公司

宋玉军

供电企业客户服务的深化与发展

朝阳供电公司 北票供电分公司

简议电力企业营销供电服务的提升 第6篇

[关键词]企业电网；营销；供电；服务

[中图分类号]C29

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5158（2013）05-0332-01

前言：优质服务是经济社会发展的客观需要.是维护稳定和保证经济持续发展的需要，更是电力企业自身发展的迫切需要。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变。这就要求电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线、优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。

一、电力营销供电服务内容与特性

电力企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电力企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电力企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电力企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。

电力企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。

二、营销供电服务存在的问题和不足

市场经济环境下，用电营业管理体制在许多方面存在不适应当前形势的要求.主要表现在以下几方面。

1、眼务意识相对落后

尽管我们在供电营业窗口开展了优质服务活动，向社会公布了供电服务承诺，但服务质量尚有待提高。优质服务仅局限于各营业窗口和营销部门，环节运行慢，信息传递不畅，加上近年来的缺电局面，没有形成全员营销思想的大服务格局，没有建立起全方佗的优质服务管理体系。

2、队伍素质需不断提高

由于电力企业长期存在的“重发轻供不管用”现象.对营销管理队伍的配备不够重视.缺乏一支优秀的、高素质的营销队伍，缺乏人才梯队培养动作机制。营销人员难以适应市场竞争和技术创新的要求.存在营销业务知识不熟悉、更新不及时、服务不闭环的现象.业务素质有待提高。

3、对优质服务认识存在局限性

从实际上作中来看，部分员工未能从企业的生存发展，企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性的现象在一定程度上仍然存在.未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能从服务内容.质量，客户需求等方面去考虑。部分员工对优质服务的目的不明确，领导安排怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性.局限性。

三、提升营销供电服务的对策与方法

开展优质服务，重要的在于行动。如何“动”起来？这就要求供电企业要在观念转变、管理创新上下真功夫。

1、要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念

从服务的内容、方式和服务机制上进行创新，把不断提升优质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为，并体现在生产经营的全过程和各个环节，每个员工都要为企业的社会形象负责，与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境，切实增强服务意识、责任意识、法律意识，不断提升优质服务的整体水平。优质服务是一项长期工程，每一项细微的工作，特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面，都需要我们扎实地做好，以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。优质服务是一种行动，需要我们实实在在的付出，真正做到急客户所急，想客户所想。优质服务需要过硬的业务技能和人性化措施。一个申请、一个曰复、一个停送电通知、一个陕捷的交费方式，每一个细小的工作程序和做法，无不体现着供电员工的服务技能、服务质量、服务水平。广大供电员工要认真学习、努力工作，不断强化优质服务意识和责任意识，不断创新和拓展为客户服务的功能，以“优质、规范、方便、真诚”的服务，做好用电营销服务工作，夯实大营销基础。

2、培育服务文化理念.增强主动服务意识

培育服务文化理念有助十凝聚锄队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向，思想同心、行动同步、团队个体优秀，力量凝聚的目的。要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法.不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。

3、创新服务管理.增强整体素质

管理与服务在本质上是统一的，强化管理是优质服务的基础工作，优质服务是管理水平的更高延伸。优质服务就是要通过管理创新，对外做到“始于客户需求，终于客户满意”；对内做到全员，全方位、全过程地强化服务意识.从而达到企业内部之间的沟通.企业与客户之间的沟通，职工与客户之间的沟通，企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制，就会形成强大的优质眼务整体功能.就能将“窗口”的微笑服务，热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶，使我们电力企业的整体素质和服务水平得以提高。

4、搞活服务方式.拓宽服务渠道

要规范和优化用电报装下作流程，强化报装环节时限考核，推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电，积极创造企业和客户“双赢”的优良环境；逐步开放电话报装、网上报装、上门报装，提供多渠道，多层次的优质服务方式，大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳，网上电费支付等缴费方式.进一步增进广大客户对电商品和电力服务的认知度。

四、结束语

新形势下供电企业优质服务的思考 第7篇

服务, 就是为集体或个人的利益而工作。优质服务, 应该是区别于一般意义的、更高层次的服务。国家电网公司把“四个服务” (服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展) 作为公司的工作宗旨, 将优质服务工作提升到公司发展战略的高度, 明确了服务优质的具体内涵, 即“事故率低, 可靠性高, 流程规范, 服务高效, 社会满意, 品牌形象好”, 为优质服务确定了明确的工作目标, 足以说明优质服务是电网企业赖以生存的根本。

面对电力体制改革的新形势, 在实践“四个服务”这一宗旨的过程中, 对优质服务应该不断赋予新的、更加丰富和深刻的内涵。仅仅让客户有电用, 已经远远不够。能否让客户用上质优价廉、不间断的电力?让客户得到方便、快捷、满意的服务?源电力是否绿色?是否符合国家发展战略?这是新形势下对供电企业提出的新要求。因此, 打造服务型供电企业正逐渐成为供电企业的共识。

一、供电服务面临的形势

1. 体制改革的深化。电力体制改革的指导思想之一, 就是满足社会不断增长的电力需求;改革的总体目标是打破垄断、引入竞争, 构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系;改革的主要任务之一是改变电网企业独家买卖电力的格局, 积极实现配售放开。这样大的改革举动, 要求供电服务必须从理念到措施, 适应变革和管理的与时俱进。

2. 供电需求的变化。随着高科技产业的兴起, 客户对电能质量的要求, 决不仅限于电压的偏差, 供电的连续, 有的甚至达到了苛刻的地步, 我们的供电设备, 虽经几年的城乡电网改造, 但毕竟欠账太多积重难返, 目前, 电网两头薄弱 (高压端的特高压输电和低压端的配电网) , 全国不少供电企业出现的拉限电问题, 就是明显的例证。面对严峻形势, 供电服务再也不能停留在“一杯热水、一张笑脸、一个活动、给点温暖”的水平上。

3.市场竞争的激烈。当前, 包括电、水、煤、汽、油, 都在激烈地争夺能源消费市场, 在外部市场竞争白热化的同时, 电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电、乃至配售端放开的模式, 这种内外夹攻的形势, 促使供电服务成为供电企业生存发展的重要保证手段之一。

4. 客户素质的提高。随着社会发展的加快, 国民素质明显提高, 电力生产尖端神秘的时代一去不复返, 客户的法制意识、自我保护意识空前增强, 供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益, 提高员工队伍素质已迫在眉睫。

5.监督力度的加大。随着体制改革深化, 供电企业既当运动员又当裁判员的时代已经过去, 随之而来的政府监管、客户和舆论监督, 监管的力度亦将越来越大, 这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式, 有着本质的不同, 这就要求我们供电企业, 必须内强素质、外树形象、不断提高电能质量, 让电力客户得到实惠, 把优质服务提升到一个新的平台。

二、当前供电优质服务工作现状

1. 尚未真正完全从被动的“管理客户”向主动的“服务客户”的观念转变。在某营业厅调查报告中发现, 有近30%的员工在营业厅设备遇到故障时, 选择了“客户焦急等待, 我自岿然不动”或“与我无关, 找领导去”;有13.1%对居民不会使用电费自动查询系统, 采取“不予理睬”或“让居民自己琢磨”。这说明营业厅人员尚未从管理别人的意识定位转变为主动服务客户的习惯, 这样也就无法建立与客户之间的平等和谐关系, 势必影响到企业与客户之间的信任和理解。

2.没有从根本上实现由多头服务变为“一口对外、一条龙服务”。事实上, 在调查过程中, 不少员工就直言由于需要多个部门的配合, 自己无法在规定的时限内完成任务。极少数是由于责任心不强所致, 部分是由于职责不清, 流程不畅, 如一个人外出将会造成整个流程的中断, 导致承诺服务落空。53.3%的员工认为“一口对外”、“内转外不转”服务工作有赖于服务机制的深化和完善, 整体效能无法得到应有的发挥。

3. 电力营销人员的服务技能、服务水平和人员数量与优质服务的要求短期内无法得到适应, 这是我们无法真正实现优质服务目标的症结所在。无锡地区的经济持续不断发展, 营业户数在逐年递增, 而电力营销人员的数量却没有相应的增加, 甚至还有退休的职工长期得不到补充, 工作任务不断加大, 有的职工几乎没有节假日, 疲于奔波, 在一定程度上影响了优质服务的质量。调查发现, 在提供上门服务时, 有16.7%的员工不能主动出示证件, 或进行良好在沟通。对于催收电费的方法也比较单一, 缺乏主动性, 30%的员工选择等客户来交费。暗访中发现12%员工对规范着装未予落实, 认为着装是“形式主义”或“不能体现自身的个性”, 仍有17%的员工在与客户交流时使用不规范语言。

4.单一的面对面服务方式亟待转变。目前的服务方式主要是面对面的交流, 有的业务甚至要多次到供电企业去办理。“95598”供电服务热线的开通, 促进了供电企业内部上下联动, 但全过程受理业务还需进一步提升, 营销信息系统还停留在信息孤岛, 客户无法完全实现信息及时共享。

5.针对不同的消费者、不同的消费需求, 制定差异化的服务方案尚不能完全做到;虽然经几年的城农网改造缓解了部分地区低压供电“卡脖子”问题, 但用户侧的配套和管理上的不足, 可能会对电力的销售和优质服务产生一定的影响。

三、改进供电服务工作的几点建议

1.激励电力营销人员的优质服务意识和行为。供电企业在目前国家控制电价的大前提下, 要实现企业效益的最大化, 必须通过服务价值的最大化才能实现, 也就是说要以此为突破口才能找到供电企业的利润增长点。那么以客户为中心的供电企业应如何组织和利用好服务中的激励工作?一是管理层要示范和督促。管理层的示范和支持是激励员工优质服务意识和行为不可或缺的动力。二是要营造良好的工作环境。要明确特定的服务环境因素, 找出服务环境因素中的不利因素, 切实优化服务软硬件环境。三是切实提高营销员工的地位。让员工得到应有的尊重, 尤其是分配制度要创新, 用人机制要创新, 不能“既要马儿跑, 又不给马儿吃草”, 长期实行“鞭打快牛”方式。四要创建科学有效的激励机制, 注重培养一线员工, 充分授权, 以满足员工的贡献感和成就感。

2.建立不断满足客户需求的新型营销体系。一是要树立大服务观念, 优质服务不是一两个部门的事情, 而是一个企业的整体行为, 要贯穿项目的立项、设计、施工、验收、维护全过程的各个环节。二是要进一步规范服务流程和服务标准, 建立必要的网络服务技术支持系统, 拓展营销信息系统和“95598”供电服务热线功能, 最大限度地方便客户的电费查询、用电咨询、电费交纳、事故报修等, 积极开展异地交费、异地报装、网上报装业务。三是通过人员素质、管理机制和硬件设施三者的有效结合, 真正提高服务效率。

3.加速培养一支知识结构合理的新型专业队伍。服务是通过营销人员与客户的交往来实现的, 下大力气培养出一支素质高、业务精的员工队伍是当务之急, 要针对不同的员工开展理念、知识、技能等多方面的培训, 培训必须常抓不懈。要建立和健全科学、合理的用人机制和奖惩机制, 真正做到人尽其才。

4.发挥技术优势, 在生产过程中提高服务质量。为了提高优质服务质量, 我们要尽快完善基于GIS (地理信息系统) 的配网管理信息系统, 包括基于GIS的配电设备管理信息系统、营配管理信息系统、用户信息管理系统等多种信息系统, 加快智能电网建设, 满足广大电力客户的多层次需求。

5.积极推进“互联网+服务”。如何在最短的时间里建立起:以最好的服务质量、最低的服务成本, 提供给电力客户并使其满意, 这是我们供电企业的目标之一, 所以“互联网+电力”的应用就显得越来越重要, 供电企业对此必须要有充分的认识, 必须要主动融入“互联网+”的新时代。

结语

浅谈供电企业的服务 第8篇

1 供电企业服务存在的问题

近年, 供电企业的服务从方便客户需求出发, 逐步适应客户需求变化。但是, 这与真正意义上的客户服务仍存在差距。

1.1 前后台服务理念不统一

近几年供电服务窗口建设力度较大, 从硬件上看, 设备投入档次齐全, 应该说有形服务设施和服务环境堪称一流。窗口一线服务人员文化层次较高, 窗口服务使客户充分感受热情、规范、周到。但是, 窗口以外员工的客户服务观念一直大打折扣, 相当一部分员工客户服务的理念十分淡薄。他们不认为窗口服务员工的表现要依赖后台员工的努力支持和紧密配合。

1.2 服务高效率难保持

从行动上看, 这些年供电企业十分重视客户服务工作, 各种服务活动年年不断。活动时, 客户现场咨询, 公司领导亲自解答, 现场办理的业务, 能超常规高效率解决。而在常态服务中, 由于电网硬件先天不足, 技术支撑基础不牢, 营销机制改革不到位, 很难也不可能保持这样的高效率的服务, 很难兑现超现实的承诺。

1.3 一些供电服务不现实

客户服务的质量标准需要根据国情, 根据地方经济发展水平和电力企业服务能力分阶段确定, 应与时俱进。近年来, 常常在同一时间搞全国一刀切, 全省一刀切的供电服务标准, 全面铺开、全方位提高客户服务质量, 往往会事与愿违。

1.4 体制缺陷降低效率

营销服务体制改革酝酿多年, 但脱胎换骨性的手术一直难以实施。目前大多数供电企业的营销服务体制只是在计划经济时形成的“管理型”基础上的部分调整, 它不是完全根据客户需要设置, 而是更多地考虑供电企业的服务习惯。这样的营销体制, 不可能建立最适应客户需求的有效的、标准的服务作业流程, 处理突发性事件效率低下的体制弊端没从根本上解决。

当前, 电力客户服务表现的问题, 有多方面的原因, 从基层供电企业看, 客户服务的理念没有及时跟上形势的发展和社会各方面的要求, 员工的服务素质、服务手段和电网技术支撑跟不上客户的需要;从上级电力管理层看, 对客户服务的指令性要求有超越基层服务能力的倾向, 违背客户服务的规律, 也难以达到预想的效果。

2 树立正确的服务观念

目前, 随着社会的进步和市场经济的发展, 供电企业那种发展靠国家、供电靠计划、效益靠政策、管理靠行政手段的经营模式已经受到严重冲击和挑战, 只有强化电力营销服务观念, 才能使电力更好地服务于社会经济的发展。

2.1 树立客户至上的服务观念

客户至上的服务观念, 就是以客户需要为出发点, 用实际行动为客户服务。这就要求我们把客户是“上帝”的营销理念具体化到实际工作中, 通过优质、真诚、亲情般的服务, 建立起与广大客户亲密的关系, 争取客户的信任, 从而把服务融于用电全过程。

2.2 树立“一次服务”的服务观念

所谓“一次服务”, 就是电力部门受理用户的用电申请之后, 要全过程、一次性地把客户的用电手续办完, 直至电力工程完工验收使客户用上满意的电能。用户办电手续繁杂、办电拖延时间长、使用户有电不能及时用, 这种局面的结果是损害了用户的根本利益, 同时也使电力部门本身的利益受到影响, 不利于社会经济的发展。在为用户服务中一定要把好事办好, 强化市场意识和社会效益意识, 对那些思想观念始终转变不过来的职工, 坚决将其从服务岗位上撤出去, 要激励全体电业职工真正为用户着想, 树立“一次服务”就完全满足客户要求的营销观念。

2.3 树立规范办事程序的服务观念

规范办事程序不仅要有科学的办事规程, 有热情周到的日常服务, 而且要有完备的自动化服务设施, 通过营业办公的自动化, 规范服务行为, 使用户对办事过程放心。对用户的电量如何计算, 费用如何计算, 如何让用户清楚地了解自己的用电情况, 这就需要尽快建立客户服务自动化系统, 即营销自动化。要在校表、抄表、核收电费等渠道的全过程实行自动化操作, 避免因人工统计而造成的失误, 从而导致客户对电力企业的误解。电力营销自动化是搞好电力优质服务的迫切需要, 是客户的希望和要求, 它不但可以提高办事效率、工作效率, 而且可以有效地杜绝行业不正之风的产生。因此, 供电企业的领导要高度重视电力营销服务自动化工作, 建立完善的电力营销自动化服务系统, 为社会和用电客户提供更好、更可靠、更优质的服务, 促进社会经济的发展。

3 大型客户的供电服务

特大型客户在供电公司的营销工作中具有举足轻重的地位, 对特大客户供电工作中的一些问题亟待研究和解决。

3.1 特大客户供用电关系的特点及现状

特大客户地位举足轻重, 表现在大客户所占售电比例大, 经营状况一般比较稳定, 如经营状况发生异常变动, 将极大影响供电公司的售电量、电费回收、用电均价、线损率等主要指标。特大客户内部用电网络复杂、管理难度大。特大客户一般有着地域广大的内部用电网络, 由多电源供电, 有十多台甚至数十台受电变压器, 有的还有自备发电厂。特大客户用电要求高, 专业人员素质强。特大客户必须保证全年可靠的供电, 专业人员素质较强, 人数明显多于供电公司大客户管理所。特大客户的改革和发展有着较强的不确定性。随着国家经济体制及电力体制改革的深入, 特大客户可能转由发电厂直接购电, 也可能进一步实施改制和改革, 剥离辅助性的业务部门, 有核心化、集团化的趋势。供电公司对特大客户的供电服务还比较粗放。现有的大客户服务主要局限在电力调度和抄表收费等浅的层面, 由基层工作人员相互接洽。供电公司对特大客户的服务还没有足够的重视, 对客户内部的用电特点、工艺流程、网络结构、用电比例缺乏系统、准确的了解, 供用电合同还不够规范, 对特大客户的经营状况心中无数, 供用电双方的高层领导很少相互沟通。

3.2 大客户供电服务的具体方法

高度重视特大客户的供电服务工作。充实大客户服务机构的人员配备, 公司主要领导要经常了解特大客户的供用电情况, 定期走访客户, 对重大决策要亲自主持。

坚持依法规范的供电。下大力气完善特大客户用电基础资料, 认真做好供用电合同的签订工作, 确保供电质量, 在办理客户的各项用电业务中, 始终坚持做到依法、规范。

跟踪客户经营动态, 采取多种法律手段, 防范欠费风险。定期收集客户经营状况方面的资料, 及时运用不安抗辩权、撤消权、申请支付令、依法停电、提起诉讼等方式保全债权。建议对受电电压110千伏及以上、受电容量1万千伏安及以上的客户可能转由发电厂直供的情况开展重点的预防性对策研究。

深化优质服务。加强对大客户服务机构人员的服务质量监督和考核, 定期召开客户座谈会, 认真处理客户意见和投诉, 还可尝试引入对特大客户提供会员制VIP服务的举措, 列为VIP贵宾会员的单位负责人将享受优先告知电网停电检修计划、优先了解电力供需情况、主管领导亲自接待、优先办理各类用电业务、定期邀请参加联谊活动、赠送电力专业报刊等优惠待遇。

提高投诉处理质量, 有效降低服务态度投诉。加强故障报修, 按时到达事故现场组织抢修, 及时恢复送电。积极开拓多渠道便民缴费方式, 主动送到电费备款通知单, 便于客户作好电费资金安排。多渠道提供公告停电信息的服务, 严格执行公司停电信息发布管理制度, 及时发布停电信息, 便于客户作好生产生活安排。

总之, 供电企业如何为社会经济发展服务, 是一个常谈常新的课题, 需要我们去不断地探索和研究。我们要因地制宜, 密切联系实际, 广开渠道, 采取不同的办法和策略, 搞好供用电管理和优质服务工作, 促进供电企业经济效益和社会效益的提高。责任编辑:王亚芳

摘要：原有供电企业的运作机制是按照“以安全为中心”来设计的, 这种机制有其合理性的一面, 但也存在严重的弊端, 那就是没有充分考虑用电客户的需求, 不太重视服务与市场营销之间的关系。在当今的经济条件下, 供电企业必须转变为“以客户服务为中心”的运作机制, 重新设计组织结构。

浅谈供电企业的服务营销 第9篇

关键词：供电,企业,服务,营销

随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨, 供电企业已经主动或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中, 效益成为了企业生存的前提和发展的源泉, 而以优质的服务促进产品的销售, 也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。同时, 供电企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质, 决定了必须承担应有的社会责任, 为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务, 为社会做出应有的贡献。因此, 电力服务营销是社会效益和经济效益的有机统一。

一、供电企业服务营销的必要性和重要性

1. 电力服务营销是电力体制改革的必然要求

打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益、促进发展, 是电力体制改革的趋势。当前, 随着电力体制改革的不断深入, 供电企业已成为完全的市场主体, 能不能充分认识市场环境、把握市场机遇, 是对供电企业生存和发展的巨大而现实的考验, 只有找准市场定位, 以市场的观念、市场的法则、市场的机制来管理和运营企业, 企业才能适应改革, 并在改革的大潮中向前发展。

2. 电力服务营销是供电企业生存和发展的客观需要

胡锦涛总书记指出“群众利益无小事”。电力行业作为公用事业, 电力供应连着千家万户, 渗透到社会的各个角落, 电力行业作风和服务水平的优劣, 将直接影响到政府的形象和声誉。“客户是企业的衣食父母”, 只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务, 满足客户的要求, 才能赢得更多的新老客户, 赢得社会各界的满意和好评, 才能得到政府和社会的认可和支持, 为企业的生存和发展奠定坚实的基础。

二、当前供电企业服务营销存在问题

随着市场经济体制的逐步完善和电力体制改革的不断变化, 供电企业的运行环境发生了很大的变化, 新形势下服务营销工作面临的困难和问题很多, 主要体现在以下几点:

1.“窗口”服务好, 全员保障差

近几年供电企业服务窗口建设力度较大, 从硬件上看, 设备投入档次不低, 有形服务设施和服务环境勘称一流。从软件上讲, 窗口一线人员大多年轻、文化层次较高, 且经过培训上岗, 窗口服务使客户充分感受到热情、规范、周到。但是还有相当一部分窗口以外员工服务营销的理念十分淡薄, 缺乏整体服务意识, 用电服务不够, 认识优质服务只是停留在微笑服务、窗口服务上。于是前台服务一片繁忙, 后台保障稀稀拉拉, 前方出现了漏洞, 后方不及时补台, 使窗口向客户承诺、全员向窗口承诺时常成为空谈。

2. 缺乏标准化, 服务效率低

服务营销工作仍存在工作标准不严格、不完善, 业务流程不统一、不规范, 信息化、自动化的水平较低, 难以适应高效率和高质量的要求。在服务流程上, 仍难以避免环节多、设卡多、扯皮多、职责含糊、责任不明、“多口对外”的情况, 服务效率从整体上看仍较低。

三、供电企业加强服务营销的实施对策

胡锦涛总书记强调“电力工业既是基础产业又是公用事业, 既是生产资料又是生活资料, 关系到社会的进步、生产的发展和生活水平的提高, 地位十分重要”。电力营销活动是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会, 直接面向市场和广大电力客户。服务营销工作的好坏, 不仅关系到供电企业自身的经营成果, 而且直接影响到国民经济的发展和人民生活水平的提高。

1. 创造需求, 提高市场占有率

需求是人们因缺少而感觉到的一种需要满足的状态, 需求是变化的、可塑的、发展的。美国一位著名管理大师曾说过“好的公司是满足需求, 伟大的公司是创造市场。”

供电企业要把客户当作长期投资, 与客户建立比较紧密的互动关系, 关注和了解客户的需求变化, 通过这种微弱的信号及时发现它给市场所带来的影响;要用客户能够理解与接受的方法及时向社会、向客户提供信息, 传播消费和使用知识, 进行有效的沟通, 把电能安全、方便、环保等特性展示给社会公众;要把客户的期望、市场的趋势和技术融合起来, 创造出能满足各类的消费欲望和实际需要的产品和服务, 以扩大电能在能源市场中的占有率。电力营销潜力巨大, 只要善于了解、识别和发现客户新的需要, 并将其引导为需求, 市场就是无限广阔的, 供电企业要敢于创造和引导需求, 通过知识信息的刺激, 通过服务, 让客户提高或改变需求水平和层次, 抓住机会, 促使潜在市场变成现实。

2. 推行承诺, 让客户更满意

供电企业要营造一个良好的生存、发展空间和社会环境, 要培养亲和力, 服务是增强企业与客户亲和力的基本途径。承诺是服务的核心, 也是一种营销手段。承诺表明了企业的经营宗旨, 是企业向客户提供服务项目、内容、时间、标准等的保证。供电企业通过对社会的公开承诺来提高企业的服务意识, 使客户得到实惠, 这需要企业全体员工全方位、全过程的投入。但是承诺会有滞后效应, 承诺虽然给企业赢得弥补失误和调整的空间, 增加营销中企业和客户的柔和性, 但供电企业一定要珍惜声誉而决不能透支自己的信誉。过分的承诺会提高客户对企业服务的期望值, 而一旦做不到, 则将会失去客户的信任, 损害企业的形象, 甚至会使供电企业承担法律责任。

3. 实行标准化, 评估服务质量

服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性 (服务的生产与消费是同时进行) 、不可储存性三个特性外, 服务还具有差异性, 服务没有固定的标准, 如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求。因此, 应通过有效途径了解客户经历的服务质量, 了解客户预期的服务质量, 努力使各种服务工作分解为详细的要求, 进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内, 各网点提供的服务标准的“统一”。还需特别重视员工对服务质量管理标准的理解, 注意服务过程中的个性发挥, 强调与客户的沟通与交流, 提倡亲和服务、及时服务, 以期取得较高的用户满意率。当然, 供电企业也应关注客户的抱怨, 因为根据美国消费者协会所作的调查发现, 满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品、宣传企业, 而不满意的顾客将告诉其他11人, 因此供电企业应与客户建立联络、回访机制, 尽快解决客户抱怨问题, 提高客户的忠诚度。

4. 整合资源, 关注服务经济

利益取得的途径在于市场的创新, 如何实现服务的增值, 关键在于把握客户服务需求和消费特征, 整合企业资源, 扩大服务范围, 实现服务专业化、集约化经营。供电企业要善于利用各种渠道, 在企业与客户之间建立一种亲密而具有增值能力的服务关系, 及时将企业资源转化为新的服务产品和服务方式, 向客户提供物有所值的产品或服务, 形成一条延伸的企业价值链。

追求利润是企业永恒不变的法则和发展的根本动力。服务是一个投入产出的过程, 是少量增加成本, 为供电企业开拓电力市场和防止替代赢得客户最有效的办法。具有自然垄断特点的供电企业必须大力促进技术发展和创新, 使之成为质量优异、价格合理和服务上佳的企业, 为客户提供他人无法提供的产品和服务。售后服务是被动的, 而维护是主动的。技术可以拉近企业与客户的距离, 售后服务和技术支持永远不会过剩。最好的商机可能潜伏在供电企业的服务领域。服务先于获利, 服务创造价值。利润作为服务的一种回报, 它不是服务的基础, 而是服务的结果。

四、结束语

作为电能商品和服务的提供者, 最大限度地满足客户对电能产品和服务的需求是供电企业的使命, 企业未来的核心竞争力是服务, 服务永无止境。服务伴随着企业的发展而发展, 并伴随着企业的推进需不断创新和改进。供电企业服务营销体系的构筑, 将为企业的发展打下坚实的基础, 并带来持久的、影响更深远的发展动力。

参考文献

[1]王书保:电力需求侧管理.南京:电力需求侧管理, 2001年第3期

[2]刘运龙:电力客户服务.北京:中国电力出版社, 2002年7月;

[3]唐晓芬:顾客满意度测评.上海:上海科学技术出版社, 2001年9月

浅谈供电企业的服务营销 第10篇

市场经济的发展, 带来企业服务竞争的升级, 迫切要求企业迅速更新理念, 在现代服务理念支配下, 把服务问题提高到战略高度来认识, 在服务上不断追求高目标, 提升服务品位, 创造服务特色。

服务文化必须有良好的服务理念做其内涵, 才能形成良好的服务导向。因此, 目前重点要树立如下几方面的观念: (1) 服务创造市场。顾客是电力市场的主体, 也是电力市场的创造者。 (2) 服务是一种广义的产品, 向顾客提供服务, 实际上也是提供一种产品。既然是产品、就要把握它的本质属性, 对它进行设计, 并时时给以创新。 (3) 服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象, 能赢得顾客的信赖, 激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力, 满足顾客消费需求, 扩大电力产品在能源市场的份额, 为电力企业创造更多的利润。 (4) 顾客永远是对的。这句话虽显绝对化, 但作为一种服务思想, 把顾客当做一个整体, 企业为整体的顾客服务, 不应该挑衅个别顾客的某些不当行为, 更不能因此而影响企业服务形象。 (5) 顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准。企业产品和服务质量, 最终必须由顾客来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战, 就必须想方设法赢得顾客的满意, 获得顾客的忠诚。 (6) 为“内部顾客”服务。优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客, 其目的是提高企业的整体服务水平。企业员工有了“内部顾客”的意识, 企业内部流程的运作就提升到文化层面上, 整个企业团队就能自觉地、高效地为外部顾客服务, 供电企业专业性强、安全要求高的特点, 引入“内部顾客”观念显得尤为重要。 (7) 供电企业要树立全新的营销“三售”服务理念。售前, 在报装接电过程中凭客户一纸委托或电话等方式的委托, 供电企业内部即开始“流水”作业, 并在较短的时间内付诸实施。售中, 要全方位推广即时安装、消费保障等服务, 并引导客户安全用电。售后, 鼓励客户超量消费电力, 同时给予“极限电价”支持, 调整客户的消费心态。

在根植服务理念的同时, 要注意引导员工弄清三种关系:培育服务文化与创建企业双文明建设的关系;培育服务文化与拓展电力市场和企业可持续发展的关系;培育服务文化与客户建立新型的社会关系以及与社会环境协调发展的亲和关系。

2 完善服务体系

服务体系, 是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建一个“窗口部门围着客户转, 企业内部围着窗口转”的服务体系, 即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

2.1 企业决策以客户需求为导向, 企业决策层把客户服务当做系统工作, 从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心;要求计划、生产、调度、检修、配电、营销、思想政治工作等部门建立客户服务理念, 全力支持窗口部门的工作, 形成能对用户需求作出快速反应的服务机制。

2.2 窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道, 要形成一个紧紧“围着客户转”的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调, 又要通过计算机手段, 程序化、规范化处理相关的业务信息, 保持对客户需求的敏感反应。

2.3 系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。一般情况下不直接与客户发生关系。但它们担负着对窗口服务部门的再服务, 客户服务质量、效率和水平都必须得到它们的保障。因此系统其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的, 保证客户办事方便、快捷。

2.4 建立服务机制。要进一步规范电力企业的市场行为, 严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺, 而是整个电力行业的承诺, 要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众, 向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

3 电力服务营销策略

3.1 了解电力用户的服务要求。

供电企业必须十分清楚用户对服务的需求。电力用户, 大多不是电力方面的专业者, 他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。

3.2 确定服务组台策略。

电力服务组合包括服务项目、服务项目的价格 (有可能是免费的) 、服务场所, 服务人员、服务过程的受理、服务手段有形展示、促销 (包括广告、政府政策诱导, 社会承诺、企业电力宣传、用电产品企业的宣传, 公共关系) 、CI导入等。

(1) 服务项目。供电企业向用电用户提供的服务项目。 (2) 服务项目的价格。在区别一个领域或一个企业与另一个领域、另一个企业的服务时, 价格是一种重要的识别方式。当电力市场比较完善时, 用户会有多种选样, 尤其是大用户, 他可能选择这个电网, 也可以选择那个电网, 只要有价格优势和优质的服务就可能会实现, 当然, 电力企业要明确哪些服务项目是免费的, 哪些服务项目是收费的, 用市场营销的策略去考虑服务项目的定价问题, 而不仅仅是从成本上、收益上去考虑。在初期, 可能有些服务项目的价格要高一点, 而在后期, 尤其是在电力市场成熟时, 服务项目的价格必须要有竞争优势了。 (3) 服务场所。目前往往通过报装中心、营业所或营业中心, 或用户服务中心的方式来体现电力服务的。但将来的服务场所应是多样化与系统相结合。多样化是指根据不同的电力用户群体或电力目标市场建立不同的用户服务场所, 有集中的有分散的。系统化是指无论分散也好, 集中也好, 在电量电费与服务等方面均应有网络化, 及时掌握动态情况, 及时了解用电与服务情况。 (4) 服务人员。在用户看来, 电力服务人员是整个电力服务的一部分, 而且重要地体现整个电力系统门面的重要部分。电力用户并不看电力企业是如何生产的, 他们所见到的所感受到的是电力及其电力服务。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务, 同时电力服务属于用户“高接触度”的服务。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。电力服务人员要从根本观念上认识这一问题。 (5) 有形展示。有形展示会影响用户和社会对电力企业及其服务的评价。有形展示包含的要素有:实体环境 (如装璜、陈设、一条龙服务柜台, 热线电话、报装程序招牌、电价政策、说明招牌包括储冷蓄热电器优惠介绍、电力促销措施说明, 电子显示牌、营业人厅等) , 服务提供时所需用的装备实物 (比如社会承诺服务人的专用汽车及专用器具) , 以及其他实体性线索, 如明显的电力服务意识, 电力社会承诺服务人员的专用服务等。 (6) 电力服务过程。服务人员在服务过程的表现及行为很重要, 表情愉悦、主动和关切的工作人员, 可以减轻必须排队等侯的用户的不耐烦感, , 还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。整个系统的运作政策和程序方法的采用, 电力服务的自动化程度, 员工决断权的使用范围、咨询与服务的问题, 都是电力服务特别关注的事项。 (7) 服务手段。在信息化的时代, 尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。 (8) 促销。电力促销有很多方面的内容, 电力促销既可以使用用户多用电, 少花钱。还可以给电力企业带来更实际的意义, 既可以削峰, 又可以填谷, 既卖了电, 有了电量, 又有了利润, 实在是一举几得。

供电企业的优质服务 第11篇

关键词：供电企业；电力营销；优质服务策略

中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）14-0141-02

随着社会经济的快速发展，人民群众的生活水平日益提高，同时对于服务的要求也越来越高。对于供电企业而言，如何在新形势下进行电力营销，提高营销策略，提高优质服务，以满足人们对电力日益增长的需求成为一个重要课题。实践证明，供电企业要想在激烈的市场竞争面前立于不败之地，只有改变以往传统的观念，采取各种措施加强电力营销，而其中，为顾客提供优质服务是重中之重。供电企业只有讲究营销策略，提高自身的优质服务，才能得到政府和社会的认可，进一步使企业获得最大效益。

1 当前形势下，电力营销所要实现的目标

社会的快速发展，使得人们对电力的需求越来越大，为此，供电企业加强了自身的发展，使得电力的供需形势得到了缓解，而科学技术的迅猛发展，又促进了各种能源的发展，这些能源与供电企业形成了市场竞争。在这样的形势下，电力营销要走向市场，要稳定自身的市场地位，首先要对市场的电力情况进行深入了解，要做好市场的预测、调查，分析、跟踪电力市场的变化等。对于供电企业来说，要不断地开辟新的供电领域。当前，商业、住宅、市政有着很大的用电潜力，因此，供电企业可以把这些单位作为电力市场营销的重点，通过建立电气化的试验小区，并且组织单位和个人进行参观，同时要加大宣传力度，把使用电能的优点进行宣传推广，让人民群众明白，使用电能不仅高效、清洁，而且安全，使人们更加乐于享受电气化生活，从而增加用电量，进一步促进供电企业新的效益增长点。同时要认真落实“一站妥”服务等优质服务措施，做好用电报装、使用、维护等环节的服务，提高用电户的满意度，在社会上树立良好的供电品牌。此外，还可以通过媒体等一些平台进行宣传普及用电常识，使用户增强合理用电、安全用电的意识，积极引导客户掌握节约用电的技巧，做用户信赖的供电企业，从而促进供电企业在市场上的占有率。

2 电力营销优质服务提升策略

供电企业在进行电力营销时，优质服务起着至关重要的作用，可以说，优质服务是电力营销成功与否的关键环节，在电力营销中占着重要地位。对于一个企业来说，只有对内加强管理，对外树立好的形象，才能获得客户的青睐。因此也可以说，企业要承担经济与社会责任，首先要具备优质服务的意识。供电企业不仅要参与社会经济的建设，更要维护好电网，使电网能够稳定运行，对用电客户提供优质的服务。在强大的市场竞争面前，供电企业只有增大自身的服务成本，为客户提供优质服务，才能使供电企业得到持续发展，并进一步减少电网事故的发生，使供电企业的运行成本得到降低，最终促进供电企业的良性

发展。

2.1 建立、健全新的电力营销体制

要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关服务，把为客户服务作为核心内容来进行，建立、健全新的电力营销体制，促进供电企业的向前发展。

2.2 了解用电客户的服务需求

作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，但是他们有个相同的特点，就是不是电力方面的专业人士，因此，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾

之忧。

2.3 调整用电策略

对于供电企业来说，电力营销占着重要的位置，电力营销经营的好坏直接影响到供电企业的生存以及发展，因此，电力营销的开展应该以技术作为支撑，以电网作为基础，然后进行科学的管理，并且为客户提供优质的服务。当前，供电的供需矛盾得到进一步缓解，而供电企业的体制也有了相应的改变，因此，供电企业要抓住商机，扩大环保能源的开发及利用，除了以新的营销体制代替旧的营销体制外，还要对技术的支持系统进行不断改善，使支持系统能够跟上社会发展需求。除此之外，电价政策还可以灵活多变，可以把用电市场划分为价格刚性市场、敏感市场、价格弹性市场等。所谓的价格敏感市场，就是通过价格策略使营销市场得到扩大，因此，供电企业对用电策略进行调整非常关键。供电企业要把大工业的用电市场稳定下来，对于用电大客户，供电企业可以采取超基数优惠价或者丰水期季节折扣价的措施进行优惠。同时，供电企业还可以把分时的电价差拉大，进一步占领农村用电市场；对于居民的用电，则要进一步完善分时电价或者阶梯电价的机制，更好地满足不同用电客户对用电的需求。供电企业要掌握未来的营销方向，明白未来的电力营销市场是以买方为主，因此，供电企业只有改变营销观念，建立起一套能够随时随地可以为客户提供优质服务、价格低廉、在管理上能够法制化、在运营上能够商业化的市场营销体系，使供电企业的电力营销系统能够充满活力。

2.4 加强电力营销队伍的建设

加强电力营销队伍的建设，是做好营销工作的根本保障。首先要加强对科技和人才的管理，使供电企业在运行过程中不断地投入新的产品、新的设备，并能够进行科学的管理，同时，供电企业还要加强对营销队伍的建设，不断提高广大营销人员的综合素质水平，具体可以通过以下三个方面来进行：

（1）可以由供电企业的管理者带头，组建由调度自动化、负荷控制、财务、设计等各个版块组成的营销管理信息系统，并对网络系统进行实时信息的反馈，进一步实现可靠的信息网络，使信息网络能够反应及时、灵敏，进一步提高市场营销的监控，促进营销策略决策能力水平的发展，对客户提供优质服务，并进一步为市场提供可靠的

信息。

（2）吸收高级人才为企业做出贡献。加强对博士、硕士等紧缺专业人才的招聘，加强对懂经营、懂技术、懂管理等复合型人才的培养，才能够提高企业人才自身的专业技能和业务水平。除此之外，供电企业要加强对相关人员进行财务会计、工程管理、工商以及法律专业相关知识的培训，根据需要开设相关的培训班、进修班，并加强对相关人员进行营销知识的培训，打造一支责任心强、政治素质水平高、管理水平高的电力营销队伍。

（3）企业还要建立相关的奖罚、约束机制，采取相应的措施提高营销人员的主动性、积极性以及创造性。对于现有的营销人员，企业可以采取竞争上岗、优胜劣汰的方式进行竞争，并且大力引进专业的科技、管理人才，建立起能够留住人才的机制。在进行具体操作时，首先要对现有的人才进行优化，进一步形成多层次、全方位的人才网络系统，针对营销人员制定出工作质量的相关标准，在供电企业职工中形成奖优罚劣的自然原则，把奖罚机制进行充分发挥。

3 结语

根据以上的分析可以看出，供电企业要在强大的竞争市场上处于领先地位，要寻求更大的发展，首先要认清形势，与时俱进，对电力市场进行充分了解，并且改变以往的营销理念和策略，在管理方式上不断地进行创新，并且运用现代化的管理手段进行管理，进一步提升电力营销的策略，满足不同用电客户的不同需求，在客户中站稳脚跟，只有这样，才能促进供电企业的向前发展，使供电企业进一步实现利益的最大化。

参考文献

[1] 刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2] 高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章，2010，（7）.

[3] 李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009，（2）.

作者简介：庄雪霞（1969—），女，广东电网公司潮州供电局助理工程师，研究方向：供电企业管理。

供电企业的优质服务 第12篇

1 目前我国供电企业服务水平现状

供电系统最重要的宗旨就是为人民供好电、做好服务,给全人类全社会传送高效安全的电力,目前的电力服务还不能很好的实现主动性的全方位服务,主要原因表现在以下几个方面。

大部分工作人员存在服务观念不强,不能正确认识优质服务的本质和深刻内涵,不能深刻理解服务的整体内容和质量,受一些客观因素的影响,电网的供电服务还不能充分满足部分用电客户的特殊需求。因此,培养员工脚踏实地从企业的经营策略上去理解和认识优质服务的必要性和重要意义。

供电系统的保障用电部门特殊时段正常用电的服务,即在用电客户特殊的用电时段提供临时的服务项目的服务,保证重要活动会议、重大事件等时段的用电正常,但这项特殊的服务工作逐渐演变成了某区域经常性的活动,使得这些工作成为用电客户的习惯性要求。

为了避免出现各缴费网点出现缴费扎堆的现象,供电企业通过增加网点的数量、开通网上缴费、开设数字化营业场所等措施为广大用户提供便利和拓展了缴费渠道,但到达缴费的高峰期,营业网点仍然出现缴费客户扎堆现象。

2 如何提升供电企业的优质服务水平

2.1 加强电网的规划性建设和日常维护

完善基础建设,加强电网的规划性建设和设备维护,全面加快城市以及农村的电网改造进程,以满足城市居民和农村用户的用电需求 ;对供电设备,注重不同季节和特殊天气下的检查和维修工作,使设备的故障率降至最低,全面实施配网不停电设备,逐步实现电网安全运行的可靠性,为优质的电力服务打好基础保障。

2.2 提高理念认识,建立优质服务理念

电力行业若想在日益激烈的市场竞争中增强自身的竞争力量,就要首先在心中树立正确和全面的优质服务理念,深刻理解优质服务水平的真正涵义,从企业的发展战略层面出发,优质服务水平不是领导对员工的要求,而是自身的责任和义务,是实现电力企业稳定发展的必备要求。

2.3 树立主动提供服务的理念

电力行业的有序发展能够促进其它他行业经济的发展,而经济的发展也反作用于电力行业的发展,积极树立主动服务的理念,变被动为主动,使促进电力行业与其他行业之间的和谐发展,积极提高自身的责任感,优化基础流程,实现无缝连接,实现共同的发展,逐步建立电力行业的诚信度,使电力行业提供最优质的服务。

2.4 丰富电力行业的服务内容,提升宣传力量

通过公共平台大力对服务内容进行全面的宣传,设立专栏发布电力供应服务项目和产品的信息,完善好电力企业供应服务的信息发布,公开电力运行情况的最新信息,公开接受公众的监督和建议,实验电力行业服务更好更健康的发展。

开展其他特殊服务项目,例如在各营业网点服务大厅设立宣传专栏,与用电客户进行对话沟通,为用电客户讲解服务内容,介绍供电方式等,积极接受客户反映的问题和意见,并对客户的意见和问题进行认真的分析,给出满意的答复,建立客户回访等项目,是企业和用电客户得到及时的沟通和二者之间的相互理解。

2.5 完善企业内部的监督机制和激励机制

规划和明晰各个岗位的职责,采用奖罚分明的制度,坚守岗位职责,实现岗位责任目标,完善售后服务项目,增强处理问题的能力,健全售后的跟踪服务责任,在发现新的问题中不断改进服务责任,以实现企业信誉度的提升。激励职工不断掌握新的知识和技术水平,加强培训力度,为员工创造学习和交流的机会,掌握先进的用电技术,提高优质服务水平的素质,提高职业道德等,通过采取竞赛等方式,考核奖励等措施,不断实现员工积极学习和进步的积极性,展现出员工优秀的服务技能和高尚的道德建设,不断提升标准规范的优质服务水平。

2.6 开通多渠道的缴费方式

开通多渠道的缴费方式,例如,出售电费充值卡,电费预存项目,开展预约缴费项目等,保证使用电客户的业务办理时间降到最短,通过业务程序的不断优化,实现利用最短的时间满足用电客户的需求,通过合理使用物质刺激的方式,积极发挥引导的作用,使用户的缴费习惯改变,避免出现缴费高峰时段。

3 供电企业提升优质服务水平的必要性

优质服务 , 即以客户的服务要求为出发点,做时客户满意的事,改正客户不满意的方面,丰富电力服务内容,提高电力服务质量,使供电服务人员的行为得到规范,为广大居民提供热情、优质、高效、安全的供电系统。

供电企业的优质服务是我国经济发展的重要支持力量,我国经济市场的日益加速发展,对电力行业的服务也提出了更高的要求,因此电力企业还要不断的进行创新,继续加强服务理念的认识,提高丰富的服务内容,提升服务质量,创造全方位、全层次的灵活的服务方式和举措,为开拓更大的发展空间、获得群众的信赖,才能时电力企业更持续稳定的发展。

高效、安全、稳定的电力服务,与居民的日常生活密切相关,能够反映出居民的生活质量和社会的文明,优质的电力服务能够使电力企业获得用电客户的信任和认同,更有利于电力企业的发展。

电力行业除了为用电客户提供优质的服务外,还为广大群众提供具有创新功能的产品,以实现为群众提高多样化的服务领域,促进全面发展,实现崭新的服务面貌和企业新形象。

4 结语