用户体验测试范文

用户体验测试范文（精选11篇）

用户体验测试 第1篇

通过对日常故障的维护, 我们可以知道用户对网速的直观体验大多来自以下几个方面:

1. 打开网页的速度慢;2.看视频缓冲读条时间长;3.玩游戏过程中卡顿延迟较大;4.下载文件速度慢。

二、用户目前所用的网速测试软件

目前网上的网速测试工具如过江之卿, 这也证明了网络用户对自身网络的关注在提升, 如何提升用户的网络体验也随之成为了服务商必须去考虑的问题。从使用统计上来说, 标记着运营服务商的测试软件的使用次数明显少于其他测试软件, 原因则明显是因为用户对服务商有着天然的不信任感。甚至于很多软件提供商为了让人使用其软件而推波助澜, 这些都是需要正面面对的, 用户对服务商没有信任感, 那么用户体验必将大打折扣[1]。

虽然通信处也为用户提供网速测试, 但是根据用户的说法, 很少有人会使用我们提供的网速测试工具来验证自己的网络, 问及原因也只是含混其词的表达对我们提供的测速服务的不信任或者感觉使用不方便。

三、网速测试工具的影响

常见网速测试工具经常采用p2p、p2sp、抓包算法等等并不一致的形式来测试网速, 所以得到的网速测试结果也会常常不一样[2]。但是, 这些测速结果只能作为一个参考, 并不可以很权威很真实地反映带宽多少。因此选择一个较为中肯的测速软件是关键所在。

日常工作中对用户使用的网速测试工具调查得知, 用户进行网速测试使用的主要工具大多来自:浏览器自带的测试脚本或者软件商提供的测试小工具, 以上截图是在同网速环境下测试所得的, 而得到的测试结果之间的差异却非常大。用户在得到无法满足的测试结果时, 便会质疑是服务商的问题。而得到明显好的测试结果时, 却因自身体验并未达到而继续使用其他测试软件, 直到得到满足自身期望值的结果, 然后, 质疑服务商。

用户对服务商有天然的不信任感, 所以他们宁愿选择第三方测速软件, 也不使用服务商所提供的软件, 面对这样的情况, 问题就在于如何引导用户去使用中肯的网速测试软件。为了能够准确评估针对联通、电信、移动等不同网络环境的访问速度, 我们需要一个专业且具有权威的网络速度测试平台。

平台推荐介绍:

1. 工信部宽带测速平台:

工信部所提供的网络测试地址http://www.cnspeedtest.com/speed/。由工信部推出的网络测试平台, 具有权威性, 可大大消除用户的疑虑。

2. 卡卡网络测速。

卡卡网络测试亦是一个使用次数较多的测试平台站点, 但是页面上JS图片广告等较多, 易引起非专业用户的反感。

四、用户的体验的前提条件是加强用户对服务商的信任

用户并非专业人士, 要提高用户的使用中的体验感觉, 我们要以专业的眼光来分析问题, 却同样要以最浅显的话语来解释给用户[3], 消除用户对于服务商的不信任感, 才能提升用户体验。对服务商的信任感, 不仅是服务商能拿出优良的硬件服务与更好的服务态度, 还要拿出切实可信的证据提升用户对服务商的好感与信任度。

在硬件方面不断完善成熟的设备, 保障通信线路的畅通, 监控网络异常并做到及时处理等等各方面例如网络探针的使用:用户的体验亦体现在感官, 例如在上面所列举的两个网速测试平台中, 选择工信部网速测试平台作为推荐链接, 给用户带来的体验必定强于卡卡测速平台。

五、总结

通信处作为一个服务提供者, 有着保障通信后勤保障等方面的责任, 提供的保障是否优质则是由用户使用者的体验来表态的[4]。如何提升用户体验是一个需要系统整理并处理的工程, 而且必将贯穿于提供服务的每时每刻。这是一个需要不断提升, 不断积累, 不断学习的过程, 自小事着手, 自小事作起, 点滴积累才能最终形成一个完善的体系。

摘要：用户体验是服务商所提供服务的好坏的衡量标准之一, 服务商需要参考用户体验来改正自身的服务缺陷, 并依靠良好的用户体验来吸收更多的用户, 如何提升用户体验就成为了服务商必须去考虑的关键问题。对于通讯行业, 用户对网络速度的体验则成为用户体验的重要一环。

关键词：用户体验,网速测试

参考文献

[1]吴翠玲, 孙立欣, 高俊涛.浅谈ADSL速率测试和提速技巧[J].数字技术与应用, 2011 (10) :29.

[2]甄国平.测速网的N种方法[J].计算机与网络, 2014 (13) :35.

[3]铁生.局域网速的几种检测方法[J].计算机与网络, 2015 (2) :18.

不断增强用户粘性 提高用户体验 第2篇

用户粘性可以降低推广成本减轻推广压力，站长网admin5.com扬扬认为更重要的是用户粘性和用户体验密切相关。用户体验做的好，说明网站的用户粘性强，只有不断增强用户粘性，才能促进用户体验全面的提升，所以说想提高用户体验，必须优先考虑用户粘性，从用户粘性入手开展网站的策划优化。

了解了用户粘性的重要性，不光要懂得增强用户的粘性，更要明白用户粘性不在于你获得了多少，而在于你能否长期维持，不断增强用户粘性。如果网站的用户粘性稍有提高，便开始松懈。也许在不知不觉中你便会忽视用户粘性甚至是整个用户体验方面的建设，导致粘性下降，用户体验变差。只有不断改进，不断发现网站存在的问题，将用户粘性长期维持在较高的层次，用户体验才能不断改善，留住老用户，吸引新用户。

不断增强用户粘性需要注意以下几点问题，在网站建设中重点关注，并时刻注意改善。

要注意用户粘性的有效性

这里所说的有效性是指网站忠诚用户中也存在一些无用的用户，并不是所有的忠诚用户都对网站有用，当你看到网站的老用户不断增加，回头率越来越高的同时，要明白这些老用户中并不是所有的用户都对你有用，有些很可能是因为网站中的一些无用内容才留下来的。无效用户所占比例的多少直接揭示了你的网站存在哪里问题，比如推广方法不对效果不佳，网站内容陈旧无更新，网站内容与网站主题相关性差，产品服务用户满意度低，对用户了解太少等等，

每个留在你网站的用户都有不同的目的和体验，只有深入了解这些用户，适时的做一些有针对性的改进，用户粘性的有效性才会提高。

不能满足于现状。

有的站长网站做了一段时间，用户基础也积累了不少，老用户形成了一定的数量规模就开始沾沾自喜，认为网站的用户粘性已经足够高，不需要再做太多的工作。当你开始满足于现状之时，便是你开始忽视用户之时，虽说用户忠诚度高，会对网站用户体验，内容质量等方面的下降有一定的容忍度，但是也有一定限度，当你不重视用户，开始沉浸在seo，五花八门的推广中时，忠诚用户便很可能流失，因此无论网站发展到了什么程度，你都不能满足，更不能忽视用户。

维系老用户的同时积极接纳新用户

论坛到什么时候都是互联网上最好的交流平台，好的论坛氛围和理念很有可能形成一种论坛文化，人们在这里相识，在这里讨论共同的话题，交流分享。论坛的底蕴是由老用户积淀的，但是光有老用户也不行，人气和活力才能推动继续发展。而有很多网站和论坛在制定推广方案。销售策略，论坛版规时往往会片面的针对老用户，而对新用户置之不理，一些新用户来到网站，很有可能会因为网站对其无意间的排斥而选择离开。不管你的网站做的再好，服务再到位，如果没有新来用户所需要的东西或者让新用户不知道如何留下来，那么网站会渐渐失去活力，人气下降。特别是论坛，有些论坛过于排斥新人，对新人的规章制度太苛刻，往往新人进来会发现都是一些熟悉的老人在论坛里自high，新人根本无法涉及他们讨论的圈子。这样对论坛的发展是极为不利的。只有善待新用户，重视新用户，给新用户带来比老用户更好的用户体验，经常提出新理念，新制度，新活动，让新用户迅速融入进来，网站才能人气不断。

用户体验测试 第3篇

调研说明：

1、监测方法：通过基调网络在全国部署的移动监测节点，对三大运营商2G、2.5G、3G用户访问5大行业网站的性能进行监测。平均4小时频率，测试周期1周，总计采集样本量31600个。

2、IP测试点数量：移动运营商3个IP测试点（2G/2.5G/3G），联通运营商1个IP测试点（3G），电信运营商2个IP测试点（2G/3G）。

3、调研维度：从用户的访问成功率（可用性）和访问反应时间（性能）两方面进行评估。

4、网站类型：涉及门户、搜索引擎、应用商店、网盘、旅游交通网站5大行业网站。

门户：新浪、搜狐、网易、腾讯

搜索引擎：百度、有道、必应

应用商店：豌豆荚、应用汇

网盘：华为网盘、金山快盘、腾讯微云、百度网盘、360网盘

交通旅游网站：携程、艺龙、海航、南航

5、测试浏览器：标准WAP浏览器。

一、不同制式访问性能比较：3G推动移动互联快速发展，各类型网站加速布局，搜索引擎和旅游交通网站表现抢眼。

访问成功率：2G和3G访问各行业网站的成功率都比较高的，尤其是访问应用商店、搜索引擎和旅游交通类网站，2.5G访问成功率相对偏低。

2G访问各类型网站的平均成功率最高达到99.9%，3G其次，2.5G成功率偏低，仅有97.6%。

2G和3G访问搜索引擎、应用商店和旅游交通网的成功率都比较高，2.5G访问搜索引擎成功率偏低，与2G和3G条件下访问大相径庭。

访问反应时间：无论2G用户还是3G用户，访问搜索引擎和门户网均保持领先，应用商店和网盘的反应始终较慢。

搜索引擎表现出了“引擎”的速度，在2G、2.5G、3G用户的访问反应时间均遥遥领先于其他行业网站。

对比不同制式访问的基准值，2G和2.5G用户访问网站时远远落后于3G用户，这虽然是个无可厚非的事情，但是从监测得出的2G用户访问反应时间平均16.7秒和2.5G用户访问平均13.8秒的数据足以让人咂舌。尤其网盘和应用商店两类网站的访问性能令人担忧。

二、各行业网站访问性能比较：老牌门户“网易”开始在访问反应时间上掉队；热门应用服务“网盘”的访问反应时间上，“金山”和“360”表现不足。

行业性能分析：

门户：从2G到3G，腾讯、搜狐、新浪无论在访问成功率和反应时间上，都与网易拉开了差距。

搜索引擎：百度始终领先，有道的3G访问体验逼近百度，但在2.5G用户的访问成功率上有待提升。

应用商店：豌豆荚和应用汇在访问成功率上始终差异不大，但豌豆荚的访问反应时间无论在2G还是3G条件下，均比应用汇快两倍。优质的用户体验也是豌豆荚占领绝对优势市场的关键。

网盘：各网盘在访问成功率上都表现不错，但从反应速度比较，金山快盘和360网盘差强人意。

交通旅游网站：航空公司近年抓紧提速在线预订业务，从访问性能看，用户体验不输于综合性的旅行预订网站。南航在反应速度上表现出色。

体验经济下的用户体验现状研究 第4篇

1 用户体验的定义和内容

目前, 大量的用户体验研究都描述了优秀的用户体验过程, 但是, 对于用户体验的定义却没有形成一个统一的概念。这主要是因为用户体验具有多学科交叉性, 其具有动态性、环境依耐性和主观性等特点。在用户体验的众多定义中, 被广泛接受的是ISO 9241—210给出的定义, 即用户体验是用户在使用或是期待使用某一产品、系统或服务时的感受和反应。

对于用户体验的动态性、环境依耐性和主观性, 学术界研究最多的是从时间维度来定义用户体验。Forlizzi和Battarbe视用户体验为有确定起始时间的一段经历, 在该短时间内发生的一切使用经历都可以成为用户的体验。虽然ISO 9241—210定义中指出, 用户体验是期待使用某一产品、系统或服务时的感受和反应 (期望体验) , 但是, 它并没有定义前期用户体验。

对于用户体验的内容, 不同的学者针对其研究问题范围也给出了不同的划分。Jesse James Garrett从5个层次划分了用户体验要素, 即战略层、范围层、结构层、表现层和框架层, 这5个层次涵盖了品牌、信息、功能和内容等方面的用户体验。Norman从情感化设计的角度出发, 将用户体验延伸到了用户与产品、信息或服务交互过程的各个方面。

2 用户体验模型和框架

从各种文献资料中发现, 不同学者在其研究的基础上, 对用户体验模型提出了不同看法。Sascha从技术和非技术层面来定义用户体验模型, 提出了基础的用户体验进程和研究框架。技术层面包含功能性和可用性, 非技术层面包含享乐、美学和愉悦性等方面的内容。

Dhaval Vyas等提出的APEC用户体验框架模型着重研究交互系统、用户的特征以及二者之间的关系。该模型将交互作为研究对象, 以此来理解用户与交互系统的体验, 并从以下3方面展开: (1) 用户的行为及其对系统感知的反应奠定了用户体验产生的基础; (2) 系统的外观、交互和功能方面的表现有利于加强用户与系统之间沟通; (3) 用户通过审美、情感、认知和实践这4方面实现与系统的沟通和交流, 进而产生了独特的用户体验。

3 用户体验评价

当前主要有2种评价用户体验的方法, 即模型评价和用户陈述评价。Law认为, 构建用户体验模型是评价用户体验的前提, 用户体验模型有结构性模型和测量模型2类。同时, 他还指出, 指标权重分配和总体用户体验评价是评价的重点。李森等创建了基于用户体验的电子商务网站的评价模型, 利用序关法创建了评价指标的权重, 建立了基于用户偏好的线性模型。用户陈述评价即直接评价, 其中一种方法是基于调查问卷数据进行的, Attrack Diff量表将用户体验划分为工效指标和享受型指标;另一种方法则是统计处理用户的生理、行为等数据后, 依据一定的评价标准评价用户体验。

模型评价和用户陈述评价代表了主观和客观2种评价方法。由于用户体验构成要素具有复杂性和主观性, 仅凭一种方法并不能全面反映真实的用户体验, 因此, 将这两类方法结合起来评价用户体验还有待进一步研究。

4 结束语

通过回顾国内外用户体验的定义与内容、模型与框架和评价等方面的研究成果, 简要叙述了用户体验的现状。研究发现, 由于研究者的研究角度和各自背景的差异化, 其对用户体验的理解也各不相同。同时, 用户体验涉及范围广, 具有主观性、环境依耐性和随时性, 增加了用户体验研究的难度, 因此, 并没有形成一个统一的用户体验研究理论体系。

体验经济时代下的用户体验不仅要满足用户对功能的需求, 同时, 也需要满足用户生理、心理的需求, 给用户带来充满个性化的愉悦体验。用户体验研究的目的是挖掘影响用户体验的设计因素, 从而有针对性地优化产品、服务或系统, 以此来提升用户的体验质量, 进而提升用户的忠诚度。用户体验研究需要在上述研究成果的基础上进一步加强对用户认知、心理、情感和实践等方面的研究。

摘要：回顾和总结了国内外用户体验的相关文献, 从用户体验的定义与内容、模型与框架、评价等方面系统论述了用户体验的研究现状, 总结了现阶段用户体验研究存在的不足, 以期为进一步的设计、研究提供相应的理论支撑。

关键词：体验经济,用户体验,研究现状,用户认知

参考文献

[1]Pine, B.J.&J.H.Gilmore.体验经济[M].毕崇毅, 译.北京:机械工业出版社, 2012.

[2]Jesse, J.G.用户体验的要素:以用户为中心的Web[M].范晓燕, 译.北京:机械工业出版社, 2007.

[3]Norman, D.A.The Invisible Computer[J].New York:MIT Press, 1999.

用户体验总结 第5篇

一个产品的设计流程大致能用上面这幅图表示：概念设计——交互设计——视觉设计——用户测试；当然，它不完全是一个流水线的状态，很多时候这几项工作是并行的，团队中负责不同工作的成员需要经常交流。同时，整个流程又是个迭代的状态，要不断的设计——测试——再设计……而改善用户体验应该是贯穿这整个过程的。

用户体验设计师所要具备的是一个全局把握的能力，需要了解产品所针对的用户群体，清楚他们需要怎样的服务，什么样的功能可以满足他们的需求，提出创新的设计方案，告诉设计团队怎样根据这些需求去做具体的设计。

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个 体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实 验来认识到。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是 一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始 的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这 种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户 服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面 的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯 穿始终。其目的就是保证（1）对用户体验有正确的预估（2）认识用户的真实期望和目的

（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有 PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一 个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可 能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经 批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产 品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做 好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就 可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些 取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本 的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决 一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百 度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非 常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎 PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是 70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三 步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意 向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我 没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原 因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

百度节日LOGO：

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学 角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还 要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们 合作；第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。

另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以 协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加 两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以 上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体 验信息，协助所有的人员来做这个事情。

发展

用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的 设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体验更加得到重视，IT应用设计方面的用户体验逐渐在软件设计、互联 网设计中占据主流地位。而信息技术支撑下的创新模式，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的领域关注用户体验、强调以人为本，无论是欧盟 Living Lab中的用户体验创新、Fab Lab中的用户直接参与、还是AIP“三验”中的以用户为中心的体验，都将用户置于创新的中心地位，而带动用户体验向经济社会发展的纵深迈进。

什么是用户体验? 用户体验的要素有哪些？ 下面分别介绍: 用户体验英文名称为user experience，缩写为UE, 或者UX。是指用户访问网站的 界面、功能时过程中建立起来的心理感受。用户在这个过程中的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互设计 ,用户研究…等等一些概念说法很混乱，但其实它们说的是同一件事：就是“以用户为中心的设计”。从事这个行业的设计师要做的让用户觉得好看，让用户觉得好 用。

用户体验的要素有哪些？

战略层——网站目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

范围层——功能规格和内容说明

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。结构层——交互设计与信息架构 在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

框架层——界面设计、导航设计和信息设计

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。表现层——视觉设计

在这个五层木星的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

《用户体验要素-UCD for web》主要是以Web产品作为标准产品示例而开展的一个对用户体验的阐述说明。该书从认识用户体验开始，依次讲解了Web产品中用户体验的各个要素。

笔者对文中的一些产品设计以及元素认识的思考是针对于Web产品这一层面上。故本文的某些观点可能并不适用于其他产品的用户体验提升。

举例，游戏类产品的用户体验和Web类产品的用户体验可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一个行为，“提升效率，减少犯错几率”。但是想想《仙剑奇侠传》，那里面令人抓狂的迷宫设计决不是为了减少犯错几率，而在那些看起来冗长的人物对话，拖沓的故事情节也绝不是为了提升通关的效率。故针对不同的产品，应该有不同的交互设计理念，以及不同产品定位。言归正传，接下来还是看看这本书到底告诉我们了一些什么东西。2.用户体验为什么如此重要？

功能性产品于用户有广义上的两个意义： 1.2.产品的用途；

产品如何与用户发生联系并发挥作用；

用户体验即决定产品如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标。这一指标恰恰是决定产品成败的关键因素。

一个好的用户体验可以提升一个产品的整体形象，从而留住现有的用户（提升用户忠诚度），吸引更多的用户（口碑传播）。任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们提升效率”和“减少人们犯错的几率”。

只有好的用户体验，才会吸引到用户不断登录你的网站。3.用户体验的要素

一个Web产品的用户体验要素自下而上分了5个层次。战略层为底层，表现层为最上层。可以想象一个产品就像一颗大树一样。从根到躯干，到枝叶，最后到开花结果。1.战略层

产品的经营者想从这个产品得到些什么，用户又想从产品得到些什么。有些战略目标是显而易见的，而有些战略目标并不是很容易说清楚。就像腾讯最早在做免费聊天软件，谁都不知道它想要干什么。战略层关注的内容主要为：用户需求以及网站目标。2.范围层(scope)我偏向于把它理解成为功能层，即你的这个产品都可以干些什么。这个产品有哪些功能。例如“weibo.com”，能发图片，发文字，能互相关注，这就是范围层需要考虑的东西。范围层关注的内容为：产品的功能设计和信息的内容需求（定义内容的详细属性）。3.结构层(structure)结构层比较抽象，主要用于设计用户如何到达某个页面，当完成了这个页面的任务以后，用户又要去什么地方。框架层定义了导航条上各项的排列方式，而结构层则确定了哪些类别应该出现在导航条上。结构层关注的内容：产品的交互设计和信息架构设计。4.框架层(skeleton)网页中的图片，文字，按钮，表格不是胡乱摆放在一起的，而是有一个组织结构，有一个布局设计，能达到这些元素之间的最大效果。例：在我需要看数据的时候有一个表格，而不是文字或者其他的按钮。框架层关注的内容：信息设计、界面设计和导航设计。5.表现层(surface)表现层就用户直接看到的东西，用户看得见摸得到（用鼠标）的东西，像网页上的图片，文字等等。表现层需要关注的内容：视觉设计。

一个好的Web产品绝不是来源于某一个boss的拍脑门，也绝对不是来自抄袭某一个外国网站。一个好的产品应该是经过深思熟虑，从五个层面自下而上的建立起来的。可以从下图看看如何完成一个Web产品。每一个底层的决定的方案，对会都上一层起到影响的作用，而最终形成一个确定的产品。

在设计产品时需要做好计划。我们常常可能会遇到需求的变更或者根据竞争对手或行业标准去做一些产品上的调整。这样就要求我们对产品的设计要足够灵活。即范围层进行一些调整，不会导致结构层完全无法承受。

举个例子：地瓜在最初的时候的需求是只要能够下载游戏就OK，所以就只针对游戏下载做了开发。后面需求变更，满足不了下载软件的条件时，进行结构上的大调整。这样延误了时间也耗费了人力。如果能在一开始就对整个产品的定义非常明确，在结构上设计的比较灵活，就能在后面的工作中规避很多诸如此类的问题（游戏版本、同一个包名的修改版等等）。4.战略层

战略层定义无非就是明确两个问题的答案。  我们要从这个网站得到什么？ 我们的用户要从这个网站得到什么？

对第一个问题的回答有几个关键词：“目标”，“品牌”，“利益”，“页面浏览量”，“用户转化率”等等。对第二个问题的回答也有几个关键词：“用户类型”，“现场调研”，“市场调研”，“用户模型”等等。

首先我们在做一个Web产品的时候，需要明确自己要做一件什么事，需要在脑中有一个比较宏观的构想，当朋友或者伙伴问起你：“嘿，这个东西最终到底是什么样的啊？”你能头头是道的说出所以然来，可能当时的想法会很粗略或者很幼稚，但是必须有一个明确清晰的方向，这样才不会导致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最终要明白做这件事，自己到底想要得到的东西。（不是指商业目的）

其次，需要想清楚第二个问题，我们的用户到底想要从这个网站得到什么？用弄清楚这个问题就得先考虑清楚我们的用户是些什么人？是和尚？是道士？是学生？还是白领？这类人有些什么特性？他们为什么会需要我们的产品？他们最终会以什么样得形式留在我们的网站中？可以适当使用一些调研方法去研究这些问题。问卷调查、用户访谈等等。5.范围层

设计范围层需要注意的几点：  收集和筛选需求 其次需要收集需求。需求是来自四面八方的，由来自用户的，有来自boss的，有来自自己的，有朋友随口提的。但是无论来自何处的需求，都需要注意以下几点： 1.不要被自己的思维方式限制住，不要太迷信自己，切不可认为自己就是典型用户，认为自己的需求就是用户的需求。2.3. 要去各个渠道，各种方面收集需求。多开展头脑风暴。从表象挖掘深层需求。确定需求的优先级

战略目标高于一切。分清需求的特性和战略目标。将特性排除在战略目标之外。有时候可能会突发奇想一个点子“我们做一个提醒用户天气的功能吧！这样用户会觉得很温馨，每天浏览我们的网页，都能看到温馨的天气提示。”在说这句话的时候想一想，我们的产品到底是要干什么用的，如果是旅游产品，提醒用户景点的天气无可厚非，但是如果是一个在线看电影的网站，提醒用户天气好像跟我们的战略目标没有太多相关联之处。 1.需求设计

用积极解决问题方式的心态进行设计，不论最终这个功能的结果是否能使用户满意，但是这个过程必须是使用户感到满意的。要随时以友好的态度面对任何一个功能上的交互流程。2.具体，详细的解释需求。确认开发人员完全能理解设计的意图，不会因为文档或者沟通方面的问题导致产品返工。3.避免主观语气。在功能需求描述中切忌出现一些主观描述词语。例如：“弄得美观一些”，“然后就那样弹出提示”等等。 内容需求

只有当我们把内容需求制定得足够明确，知道我们提供给用户的内容都有哪些属性，才会在后面的产品设计过程中得心应手。

我们要确定产品一共有几维的属性？在确定的属性中还有可能增加新的维度吗？这些问题我们都得在设计时候反复考虑。或者使用一个比较灵活的结构承载信息的内容需求。6.结构层

设计结构层需要注意的几点：  理解用户的思维方式和工作方式 最好的方法就是从既有的成功的产品中学习用户如何使用产品和思考产品，当你的设计和大家的设计表现形式相同却到达了两个结果，这样的设计就是坏的设计，是会困惑到用户的设计。 关注交互设计

用户会有哪些可能的行为，而这些可能的行为又会带来哪些可能的响应？我们的产品应该如何配合用户的这些行为。当用户点击了一个菜单以后，是应该在点击菜单的附近出现选项，还是在另外页面一个不容易察觉的角落出现选项？这些都是需要我们去细心考虑和学习的东西。 使用概念模型

用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。例如你在淘宝上买东西，你会把东西放进购物车中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因为购物车有很强的概念模型，用户在理解购物车的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。尽可能的去降低用户的学习成本，所以要去使用好的概念模型。 错误处理

首先要从设计上规避一些常见的错误选择出现，然后要去积极地解决每一个级别可能会出现的错误，确保更高比例的用户能有积极的体验。对一个Web产品来说最可怕的就是用户在使用该产品的时候有强烈的挫败感。用户很快就能很容易找到另外一个替代品。 合理的信息架构

需要使用灵活的信息架构。一个有效结构的特点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。当有新的需求时，不应该导致重新考虑网站的整体结构。而是在现有的结构中做一些调整就可以满足需求。 结构方法

信息架构的基本单位是节点(node)。节点可以对应产品中的任意的信息片段或者组合，例节点可以是商品的价格属性，也可以是呈现商品的页面。然后节点通过不同的组织方式构成不同的信息架构。以下为几种节点构成的信息架构。

层级结构：也成为树状结构，或中心辐射结构。节点和节点之间存在父级/子级的关系。像我们现在的网站“android.d.cn”就是一个标准的层级结构。

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的维度移动。例如地瓜可能会在以后做的关联游戏推荐，通过两个游戏之间的标签作为节点进行关联的一种结构。

自然结构：不会遵循任何一致的模式。节点是逐一被连接起来的。这种结构没有太强的“分类”的概念。现在很少能看到这种结构。线性结构：线性结构经常被见到于Web产品注册流程或者网店商品购买流程之中。 组织原则

组织原则就是我们决定哪些节点要编成一组，哪些节点要保持独立的标准。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。

我们的网站会按照时间或者热度或者下载量对游戏进行组织。这就是我们的组织原则。不同的产品会使用不同的组织原则。微博在个人主页是使用用户发表的信息进行组织，而QQ在个人主页是使用用户关系进行组织。

战略层告诉我们“用户的需求是什么”，范围层告诉我们“什么样的信息将满足用户的需求”，然后我们在结构层就可以使用这些原则进行节点之间的组织。 使用通俗易懂的语言

与用户谈话并且了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到命名原则自然的最有效方式。

当时在网游门户部做需求的时候，去了解用户最喜欢把链接叫飞机。所以考虑将新功能叫做坐飞机，但是考虑到是否新增用户是否会理解这个语言的含义，所以还是使用比较传统的叫法。

书中还提到了创建控制性词典、类词词典的方法。和如何建立使用元数据。有兴趣的同学可以仔细研读该处。7.框架层

在框架层需要非常紧密的将界面设计，导航设计，信息设计三个元素结合起来。要像齿轮一样的咬合，才能搭建出比较完美的框架层。

在实际设计中可能会发现这三者的边界变得模棱两可，但是把它们定义为独立的领域可以帮助我们更准确的评估是否已经找到合适的解决方案。

通过“界面设计”，用户可以接触到在结构层的交互设计中确定的具体功能。通过“导航设计”，用户可以看到我们网站的信息结构中自由穿行。

通过“信息设计”，用户在网站的信息结构中驻足的时候，他得到是有用的信息，还是一片无用的垃圾？ 设计框架层需要注意的点：  尊重用户的习惯；

在设计布局的时候，应该尊重用户的习惯。不能天马行空，让用户在使用你的产品时感到很强的挫败感。应该像电话中数字矩阵的“3*4”布局。让界面的布局和自身保持一致性。 使用合理的比喻方式

尽量让用户少思考就能明白你要传达给用户的意思。例如使用放大镜比喻搜索的意思，用垃圾箱表示删除的意思等等。 界面设计

在一个界面的第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值，仔细考虑界面中信息的排序方式，用户需要哪些信息。站在用户的角度去思考任务和目标。还有一种做法就是记住用户的最后一次选择状态。 导航设计

在信息空间中，大多数人是不会有太强的方向感的，所以需要设计导航指引人们当前的位置。就是你的网站需要告诉用户“你现在在哪儿？”，“下一步可以去哪儿？”  信息设计

首先需要站在用户的角度进行思考，想想什么样得信息结构更适合于用户浏览。就像写作文一样，我们的用户是语文老师，老师认为作为就应该是龙头猪肚凤尾，所以我们把作文写成龙头猪肚凤尾就能得高分，而写成猪头凤肚龙尾就是不行的。我们给用户呈现的信息也应该最遵循用户认为正确的结构进行组合。当时在做地瓜管理列表中呈现给用户的内容时，考虑到用户在管理列表中更希望看到的信息是他的所安装游戏的版本号和大小。所以我们改掉了普通列表中显示星级和评论数的设计，而将用户可能更加关心的信息呈现给用户。 指示标示

这个很容易理解。就是把免费的标成绿色，下载按钮用更加显眼的形状或者颜色进行标注。 线框图

线框图是对页面中所有的组成部分以及它们如何结合到一起的一个露骨的描述。我们常常使用页面原型进行表达。8.表现层

最终呈现到用户眼前的东西。

需要一个非常好的VI设计和UI设计。让用户能非常快乐的接受你想传达给他们的信息。（审美观比较差的人就不发表什么意见了。）

用户体验测试 第6篇

低压用户供电持续、可靠是用电优质服务的直接反映。长期以来, 电力系统供电可靠性管理主要侧重的是对电力系统本身供电能力的衡量[1]。一方面, 目前国家颁布的电力企业执行的可靠性管理标准只是基于中高压 (10k V及以上电压等级) 的统计管理, 尚未涉及低压用户;另一方面, 如果开展低压用户可靠性管理照搬中高压管理模式, 仅仅局限于系统本身的统计分析, 则不能完全反映低压用户用电感受, 在发挥指导电力企业做好终端用户服务方面的实际作用上大打折扣。所以我们需要在传统的电力系统可靠性统计分析基础上, 结合用户用电感受, 建立一种综合性的面向用户体验的供电可靠性分析管理模式。国网天津市电力公司以滨海新区中新生态城智能用电示范区域为试点, 开展了这方面的探索实践。

1 概况

国网天津滨海供电分公司近年来一直致力于供电质量提升工作, 系统供电可靠性逐年提高。如表1 所示。

此次开展低压用户可靠性管理试点的中新生态城区域, 规划范围内总用地为30.4km2。区域内现有110k V智能变电站一座, 共有10KV用户635户, 低压用户17682户。作为智能电网示范区域, 2014 年中高压供电用户可靠性达到99.998% 左右。

2 整体思路和方法

国网天津滨海供电分公司通过智能电表采集中新天津生态城区域的低压用户停电事件, 并结合95598 客户服务平台及配网抢修平台客户报修信息, 综合研判停电范围, 开展低压供电可靠性各项指标的统计计算。同时依托中新生态城智能电网展示项目, 开发可靠性可视化的展示功能, 实现用户对供电质量的互动查询, 见图1。

3 数据基础

对中新生态城低压用户开展供电可靠性统计分析, 需要以低压用户的基本信息和停电信息为基础, 在中新生态城智能电网可视化展示平台 (简称“视化展示平台”) 进行集成利用。

(1) 用户基础信息

主要包括低压用户台帐、低压线路台帐、

配电变压器台帐、低压用户 (电表) ——低压线路——配电变压器拓扑关系。以上数据主要利用电力各业务部门已有数据, 集成于电力营销业务系统及生产管理系统和地理信息系统 (GIS系统) 。

其中低压用户 (电表) ——低压线路——配电变压器拓扑关系的梳理、建立和集成是基础信息集成的难点。低压用户信息来源于电力营销系统, 而低压线路和配电变压器信息来源于生产管理系统, 要建立彼此间的拓扑关系需要依托GIS地理信息系统来联结完成。中新生态城智能电网示范区域在规划、设计、建设过程中具备良好的数据管理基础, 在GIS地理信息系统中已建立了低压用户 (电表) ——低压线路——配电变压器拓扑关系, 为数据集成提供了数据基础。

(2) 停电信息

中新生态城低压用户停电信息来源于智能电表, 通过电力营销用电信息采集系统采集智能电表记录的停上电时间, 送至可视化展示平台供电可靠性模块形成停电事件, 再进行可靠性统计分析。

中新生态城区域智能电表主要采用RS485 加光纤通讯方式, 具备良好的数据采集基础, 可满足24 小时内停电数据采集需要, 为与用户每日查询互动提供了数据基础。

同时为解决部分用户因表计故障、采集信道通讯不畅等原因引起的停电信息无法采集的问题, 结合95598客户服务平台及配网抢修平台客户报修信息, 录入故障报修时间及送电时间作为补充。这样的停电信息直接反映了低压用户实际的用电感受, 对低压供电可靠性统计分析具有参考作用。

4 统计分析

由于低压用户供电可靠性管理尚未颁布国家标准。在开展低压用户供电可靠性统计分析时候, 我们主要参考国家电力可靠性管理中心颁布的高、中压供电可靠性评价标准《供电系统用户供电可靠性评价规程》[2], 确定了可靠性指标及计算公式。

主要指标及计算公式参考表如下:

可视化展示平台通过各业务系统集成来的数据信息, 按照计算公式建立计算模型, 统计分析出低压用户系统和单个用户的相关指标, 为对外展示做好准备。

经过数据采集、计算, 中新生态城地区低压用户可靠性总体达到了99.999% 左右, 和中高压统计分析结果基本一致, 证明了该平台计算模型和统计结果的有效性。

5 可视化展示及友好互动

基于以上数据统计分析结果, 可视化展示平台的供电可靠性展示模块开发了实时展示中新生态城低压用户供电可靠性的功能, 如图2 所示。

一方面, 展示生态城区域低压用户数量和容量, 以及低压用户供电可靠性统计的平均供电可靠率、系统平均停电时间、系统平均停电频率等各类年度累计指标, 同时也对停电用户展示停电用户平均停电时间、停电用户平均停电频率和停电用户平均每次停电时间等指标, 来展现低压用户系统和单个用户的相关指标。

另一方面, 展示月度停电用户数量及相对应的用户明细, 并结合GIS地理信息, 将停电用户以地理位置显示, 并对该用户的基本信息、停电次数和时间及供电可靠率等指标数据进行可视化展示, 以达到对单个用户信息的展示。

用户可以通过点击展示终端地理位置直接查询到自家停电信息及供电可靠率, 也可以通过点击停电信息, 定位到停电用户地理位置, 实现与用户进行双向互动。

6 结束语

随着智能电网的发展, 电网与用户的关系愈发紧密。友好互动, 实时查询成为智能电网为电力用户提供方便、快捷、准确的客户服务的必备能力。国网天津滨海供电分公司基于可视化展示平台提供了一种面向用户体验的低压用户供电可靠性管理模式, 将供电可靠性管理延伸到了低压用户, 满足了电力用户实时查询用电质量的需求, 为供电优质服务、塑造供电企业形象打下了良好基础, 具有智能电网示范作用。

摘要：随着社会经济发展, 低压用户供电可靠性管理是供电可靠性管理发展的必然趋势。本文介绍了天津中新生态城区域在传统的电力系统可靠性统计分析基础上, 结合用户用电感受, 建立一种综合性的面向用户体验的供电可靠性分析平台, 实现了对该区域低压用户供电可靠性的统计分析及用户互动管理。

关键词：低压用户,可靠性,用户体验

参考文献

[1]陈劲达, 崔泰琰, 姚腾飞.浅谈电力系统供电可靠性[J].中国西部科技, 2011, 10 (18) :62, 61.

用户发展:网络先行,体验保障 第7篇

全球LTE的正式商用始于2009年12月, 从2009年到2011年的LTE发展初始阶段, 全球LTE网络发展比较平缓;但在2012年以后, 全球LTE网络发展速度明显加快, 仅在2012年一年间, 新增加的LTE商用网络数量达到100家, 截止2013年年底, 全球有超过260张LTE商用网络。

网络和终端是基础

从全球LTE运营经验来看, 用户发展需要两大基础条件:一是网络的覆盖率, 二是终端产业链的成熟度。

用户发展, 网络先行。网络建设以及终端产业链的成熟度是LTE用户市场发展的基础。从全球来看, 西欧作为LTE商用的起源, 发展速度一直非常迅速, 以Telia Sonera、Vodafone、T-Mobile为代表的西欧主流运营商其在不同国家的子网已纷纷开通了LTE商用服务, 而且持续增加覆盖面积, 优化覆盖效果。亚太起步稍晚, 但近两年发展抢眼, 特别是日本和韩国的7家主要运营商已经全部开始了LTE商用, 人口覆盖率高, 而且持续追求技术的领先和业务的多样化, Vo LTE、LTE-A等技术热点在日韩运营商中发展迅速。北美 (美国、加拿大) 的主流运营商均已开始了LTE商用, 采用低频段频谱更有利于使用LTE进行广覆盖, 覆盖面积大, 并且还向其在拉美地区的子网进行扩展。

终端产业链的成熟则是加速用户发展的驱动力。随着全球LTE商用网络的发展, LTE商用终端发展速度也在加快, 商用终端的成熟使得运营商在LTE业务发展上具有更大的想象空间, 吸引更多用户。数据表明, 全球LTE用户数量的增长与商用网络、终端的增长趋势一致, 也是从2012年开始实现了快速增长, 从全球的地域划分来看, 与商用网络的发展程度一致。西欧、亚太、北美的LTE用户数和增长速度明显快于中东与非洲、东欧、拉美, 考虑到人口基数, 亚太和北美的用户数量增加的绝对值格外巨大。2012年全球LTE用户数为6953.1万, 2013年将增长到1.53亿, 增长率达到了120.6%, 近两年LTE实现了高速发展。

时间窗口至关重要

在中国的LTE市场, 我们不得不关注技术标准带来的天然竞争优劣势。众所周知, 中国移动获得了TD-LTE运营牌照, 而联通和电信都将会获得FDD-LTE的牌照。

从技术角度来看, TD-LTE相对于FDD LTE仍然存在一定劣势。首先, 在全球频谱资源分配方面, FDD频谱占据着主导地位, TDD频谱受到更多限制, 全球对TD-LTE的频率分配缺乏一致性, 表现出少、散、单的特点, 这就使得TD-LTE发展面临着国际漫游复杂、终端成本上升、用户体验下降、产业发展减缓等潜在风险。其次, TD-LTE峰值速率只达到FDD LTE的65%~75%左右, 但相对于中国联通3G的演进版本HSPA+, 中国移动的TD-LTE仍具有五大明显优势——低时延、高速率、高容量、低成本、高效率。

为了支持TD-LTE发展, 国内主管部门在2.3/2.6GHz频段上预留了150MHz频谱资源, 成为中国移动发展TD-LTE的基础。因此, 在中国联通和中国电信获得FDD LTE牌照前, 中国移动的TD-LTE仍然具有一定的竞争优势, 中国移动必须在这个窗口期内突破发展, 扭转其在3G时代的发展劣势。

用户体验是保障

除了网络的覆盖率和终端产业链成熟度这两大基础条件, 用户发展还与网络的部署速度与用户的接入体验密切相关。

运营商的频段资源会对建网策略和步骤产生重要影响, 以美国的Verizon Wireless为例, LTE发展初期由于获得的是700MHz频段, 从一开始就进行网络的广覆盖建设, 用户数量增长相对较快, 但是由于低频段频谱资源的特点, 单用户接入速率并不高, 用户体验受限, 发展的速度也很难提升。Verizon通过多次交涉后, 获得了AWS频段资源, 用以进行重点区域的覆盖, 提升容量和用户的接入速率, 使得城市重点区域的覆盖效果明显改善, 单用户接入速率也得以提升, 这也是Verizon在2012年以后4G用户规模迅速提升的重要基础。目前Verizon已成为美国发展最为迅猛、4G用户比例最高的运营商。

另一个值得关注的是韩国4G市场的发展。韩国移动市场总体渗透率高达108%, 三家运营商SKT、KT、LG U+竞争十分激烈。韩国4G市场的发展速度快于其他国家, 国际标杆显示4G用户渗透率达到市场总用户数的20%通常需要2~3年的时间, 但韩国在一年内4G用户占比已经达到22%, 毫不夸张的说韩国已经进入了全面4G竞争的时代。其中, LG U+的4G市场发展颇为引人注目, 由于LG U+之前仅拥有一张CDMA网络, 在频谱资源方面弱于竞争对手, 无法为客户提供更好的业务体验, 市场竞争处于弱势地位。2011年LG U+推出4G业务且采取了快速建设全面覆盖、网络领先发展战略, 从LTE商用到实现全国覆盖仅用了短短9个月的时间, 成为世界第一家实现全国100%覆盖的运营商。由于网络部署快于竞争对手, LG U+大打客户体验这张牌, 大力宣传网络带宽及速率给客户带来的感知差异以及相较竞争对手的体验差异, 进一步实现客户体验领先, 使得用户数由2011年底的56万快速增长到2013年中的590万, 年复合增长率超过500%。

用户体验参与与创新2.0 第8篇

“一旦基本需要得到了满足, 人们就倾向于寻找有意义、情绪上有满足感的体验。”这是美国趋势专家丹尼尔平克 (Daniel Pink) 在全新思维 (A Whole New Mind) 中所述的人性特点。

当物资相对匮乏, 市场处在信息不对称的状态下时, 人的需求大多停留在拥有和功能满足, 随之匹配的是以组织为中心的经济模式, 其特点是企业推动消费, 规模生产, 标准化, 渠道强势, 行业进入门槛高。比如20世纪的福特及其T型车。

但人类社会的进步和物质和信息的丰富是大势。随着经济的发展、技术的进步和生活的富足, 人们开始有了更多的诉求, 比如, 更好的体验、精神上的共鸣或个人价值的实现。在这种社会规律和人性特点的作用下, 一场变革也正在上演———这个世界在正从以组织为中心的经济向以个人为中心的经济时代转变, 以人为本的创新2.0时代正在来临。

在以个人为中心的时代, 人逐步被放在了核心位置, 人的感受和选择将作为社会和经济活动的检验标准, 个性化需求和更好的体验将愈加显现。

与此同时, 新技术新理念的层出也加速了这一转变。当互联网提升了信息透明度和传递速度;云的汇聚降低了行业的门槛, 释放创新的能量;移动的浪潮提供了人和人、人和设备、设备和设备前所未有的连接能力;社交的爆发诞生了意见领袖、粉丝和社群, 放大了个人话语和影响力;大数据及数 据开放让 智慧服务 、分析洞 察拥有了 无限可能———一切的力量都促使企业和政府开始重新审视和思考同用户的关系, 组织和人的关系需被重新定义。

二、变革下的新型关系-朋友

在以组织为中心的经济中, 个人和组织的互动是一种偶然行为, 即个人参与一次性的交易, 组织和个人的互动仅在执行交易时发生, 通俗的说, 类似于一种买卖关系, 企业和个人的接触从有需求开始, 在买卖行为发生后结束。在以个人为中心的经济时代, 这种关系已远远适应不了这种变化, 主要在于人本身已潜移默化的发生了转变:

1、需求的 变化 :物质极丰富的时代, 人的需求从物质已上升到心理或是精神层面的, 这包括:情感的认同、精神的共鸣、个人价值的实现等。同时在这个时代影响下的新一代的人群, 其个性化、认同参与的心理将更为突出。产品或服务的价格已不关乎其成本, 而在于它所带来的价值主张、体验及感受, 典型的例子有奢侈品消费、粉丝经济等。

2、注意力 的变化 :信息量的爆炸使注意力成为了稀缺资源, 同时丰富的选择使用户兴趣点切换加快, 使获取持续的注意力难上加难。

3、选择行 为的变化 :互联网及社交时代回归产品和服务本质, 广告已祛魅, 去中介、企业选择性脱媒也是时间问题, 比起铺天盖地的宣传, 人们更愿意思考和相信自己的判断, 如借助信任的人或是亲身体验。同时, 社交的普及将个人的话语放大, 人与人 (E2E) 的经济也已初显, 自媒体爆发增长, 口碑的力量足以成就或颠覆一个企业。

4 、 耐 心 变 化 :生活节奏和科技加速让人的耐心变短, 传统的需求调研 - 研发 - 市场的长周期的产品和服务研发方式亟待升级, 快速迭代的理念逐步出现在各个领域。

5、期望值 变化 :趋简趋舒适的天性使然, 人由某一产品获得的满足感会延展出要求更多关联需求, 对组织来说, 拥有用户这一宝贵资源也会促使其寻求新价值领域和增值业务。同时行业门槛的降低及信息的透明也导致了行业的边界逐步消融, 企业开始渗透到价值链的其他领域, 或是开始面对来自行业外部的竞争者。

在这些变化下, 优秀的组织需要寻求一种和用户的新型关系来适应这种变化。和用户构建类似“朋友”的协作共生关系便是一些出色组织的创新实践, 不同于传统的买卖一次性互动, “朋友”的协作共生关系中, 组织和用户的互动是持续的, 贯穿整个运营过程。这种新型关系, 可第一满足用户在场介入, 自我实现的心理, 第二确保了组织的运作贴近用户和符合趋势, 第三实现了社会资源的聚合, 激发出群体的智慧和力量, 第四天然形成社会化营销的基础, 让传播和获取注意力变得简单。这种协作共生的“朋友”关系的本身就是种创新, 在以个人为核心的时代有着原生的核心竞争力。

典型的企业是小米, 这家诞生于2010年的企业, 秉持和用户做朋友的理念, 成功的汇聚了一批“米粉”参与到企业的决策、产品的评估、开发、测试, 服务、推广中, 在短短四年中, 销售额已过数百亿, 一跃成为国内手机领军企业。

三、体验参与———“做朋友”的核心

“做朋友”这种协作共生的新型关系是以个人为中心经济时代的最佳实践, 但如何和用户“成为朋友”, 则考验着组织决策者的智慧, 而这种关系的形成, 将对组织本身也将产生深远影响。

秉着“交朋友”的理念, 这种新型关系构建一般经历以下几个过程:

1、理解 ( 用户思维 ) ———和用户交朋友, 首先从懂你的用户开始。走近用户, 观察他们的生活、行为, 找到痛点、理解其诉求。走近后, 才会发现你的用户远远不是“80后”“白领”这些简单标签, 会细分并挖掘出“为喜爱买单, 并不设限”“冲动型购物”“乐于分享经验”等更多群体画像信息, 对其理解的更透彻, 就越能走近其内心深处。比如:某地产商在开发新产品前对目标家庭的生活进行了24小时行为分析后, 发现老人早上买菜开门时, 双手拎着菜掏钥匙开门及其不便, 在新产品的设计中, 在入户门旁边设置了个小挂钩, 细小的改进却深入内心。

2 、 修 身 ( 产 品 / 服 务 为 先 ) ——— 懂 你的用户后, 要结交朋友, 这就要求你先成为他们喜欢的人, 做他们欣赏的事。

做用户喜欢的人一般有两种做法, 一种是做用户愿意追随的人, 另一种是做用户愿意相处的人。前者需要个人魅力, 站得比用户高, 得看得更远, 演变方向为粉丝经济;后者强调亲和力, 和用户在同一视角, 演化方向为社群经济。乔布斯时代的苹果和百度贴吧便分别是两类的代表。

做用户欣赏的事, 这个是和用户建立关系的根基, 初次互动一定得有好的产品或服务能吸引住用户, 在这个功能同质的时代, 个性化差异和极致体验将愈来愈多的被强调, 即所谓的“爆品”和“超越期望”的服务, 这个也是对组织内功的初次考验。

3、出现 ( 全渠道整 合 ) ———修身完毕后, 便可前去结交朋友了, 但在这个注意力稀缺和分散的时代, 如何走近用户也是难题。这就需要出现在他们能看到和想看到的地方。基于前期对用户的研究理解, 识别出用户能看到和想看到的地方, 从广义的覆盖来说, 这些地方会落在线上和线下的特定区域。线上注重广度, 突破物理边界, 适合传播;线下注重深度, 讲究体验, 适合培养粘度。同时, 这种出现需通过强化来提升效果, 全渠道的体验整合, 提供无缝的用户体验将是关键。

在我们实践的国内领先的某地产商的案例中, 我们协助客户搭建了以住宅教育为目的, 以“什么是好房子”为主题的业内首个住宅科技馆, 同时和其自媒体微信号实现无缝整合。体验馆吸引参观者及营造完美体验, 并在结尾通过一个趣味的光影二维码, 将参观者转化到线上为其微信粉丝, 并通过微信互动进行“好房子”的继续教育。随后在线上自媒体的互动中, 又可通过一些活动和优惠的发布, 将用户转移到体验馆进行深度活动, 实现了线上线下的闭环营销和用户粘度培养, 也构建起销售点 + 体验馆 + 微营销的地产营销进化型。

4、表达 ( 用户体验 ) ———交朋友, 初次留下好的印象是关键, 走近用户后, 用他们中意的方式和其交流。在以前的以组织为中心的经济时代下, 诞生了很多“腔”, 如“官腔”、“咨询腔”“专业腔”等, 在个人为中心的经济时代, 用户没太多的耐性去自行消化这些语言, 所有的“腔“都得翻译成用户能听懂的语言, 同时表达角度也尽量切换到用户视角, 借助用户最心动方式表达, 这里会涉及到一些全面的体验的设计, 包括环境设计、视觉设计、情感设计、交互设计等。

在我们协助捷豹路虎打造的交互式概念店中, 由于其目标用户有不少个性化定制车的需求, 而线下陈列大量样车需巨额成本。我们创新协助客户变革了体验流程, 并引入最新交互式技术于实体店, 在大屏前, 用户可以像玩游戏一样任意走近、旋转、定制、并虚拟驾驶一辆自己设计的车在城市兜风, 体验后下单, 并最终开走自己定制的真车。创新的购物体验本身带来用户的好感, 购买方式的转型也提升了企业的感知用户的能力, 数字化技术为商家近距离理解用户的喜好和反馈提供了支持, 通过交互过程中的数据分析, 为新产品的研发和更好的个性化服务提供了一手用户研究的支持。

5、维护 ( 用户参与 ) ———初次良好的互动只是双方关系构建的开始, 做朋友更多需靠后续的持续互动, 用事件增进信任, 用协作升温感情。要调动用户参与的热情, 要将用户深层次的需求和组织进行关联, 某种程度上, 情感的共鸣和自我价值的实现会是能激活用户参与的有效手段。

小米用“为发烧而生”的口号凝聚了一批核心用户, 这批被“小米”奉为“梦想的赞助商”的用户极大的收获了意见得到认同、身份得到尊重、产品融入个人价值的乐趣, 所以也牢牢和企业站在了一起。

用户参与对于组织来说是一个值得研究的课题, 用户参与战略的制定、开放参与节点的建立、用户反馈机制的形成, 用户为先的文化形成都是需要考虑的核心要素。在我们参与建设的某新一代银行网点, 这里已完全不像个网点, 更像是个超市、图书馆及社交中心, 人们在此自由的交谈, 阅读, 享受着个性化服务, 并像超市购物一样挑选金融产品。这里的行长已变成“店长”, 银行员工已变成“店员”, 他们和用户泡在一起, 成为用户的朋友, 听取用户的声音, 并邀请用户加入进行某些金融产品的设计中来。

在构建新型关系的所有的环节中, 理解、修身、出现是比能力和条件, 表达和维护所对应的用户体验和用户参与是核心, 一方面, 良好的用户体验可给用户留下好的感受和印象, 作为用户参与的基础, 同时, 用户持续的参与又是以终为始, 以不断优化的用户体验为目的, 两者相得益彰, 形成一个闭环, 滚动构建起协作共生的“朋友”关系。也正是因为此, 用户参与及用户体验被称为创新2.0的灵魂。

四、体验参与与创新 2.0

在面向下知识社会的下一代创新 (创新2.0) 中, 创新的方式和形态丰富多样, 开放创新、人人创新、万众创新的根本, 市场的检验和用户的认可是检验创新的第一标准。我们期望通过一种方式可全面激励创新, 同时让创新在诞生时就能有发芽的土壤。

体验参与构建的这种协作共生的新型关系下创新, 其本身就极大凝聚了组织和人的创造力, 同时又立足以用户为本, 使这种关系下的创新在诞生时就有极强的生命力。

体验参与下的创新, 强调一种以人为中心的思维和视角去重定义传统的产品、流程、服务。由于人的不断变化, 从这个意义上看, 所有的角落都有创新的空间。

1 、 政 府 服 务 领 域 的 体 验 参 与 思 考 命 题

在政府服务领域, 例举一些常见但可值得思考的命题:

公众时常抱怨在政府的办事感受———公众在政府的办事感受能得像酒店服务一样贴心舒适吗?

一些政府活动的推广总是不甚理想, 比如市民卡———市民卡的推广能让市民“抢购”吗?

城市展馆 (规划馆、博物馆) 常沦为城市政绩展示工程, 人丁稀少———能做得像迪斯尼让人自发记 忆且充满乐 趣吗?

城市的基础设施千篇一律, 似乎已习以为常———公交车站、路灯、监控等设施能做成城市旅游景点或标签吗?

这些命题当然也会涉及国情和一些现实挑战 , 但并非伪命题, 我们甚至可以看到一些用户体验和参与下的创新实践的关联参考。

(1) 公众时常抱怨在政府的办事感受———公众在政府的办事感受能得像酒店服务一样贴心舒适吗?

新加坡政府网站将“以客户为中心”的理念逐渐渗透进了电子政务公共服务中。从方便服务客户 (网站用户) 使用的角度出发, 设计了“政务”“市民”“企业”“外国人”四个网站子频道;本着满足用户需要的思想进行服务主题的设置, 把不同部门的服务整合一起进行划分;同时在服务主题里面又根据服务用户的不同对众多的在线服务进行归类, 使得用户方便快速的找到自己所需要的信息和服务, 打破了传统的按照部门机构划分提供服务的格局。

其中最具特色的是公民频道的“电子公民中心”, 该中心以公民的需求为导向进行设计, 将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段, 在每一个阶段里, 你都可以得到相应的政府服务, 政府部门就是你人生旅途中的一个个“驿站” (stage) 。每一个“驿站”都有一组相互关联的服务包。例如在“教育和就业驿站”里, 分别有教育、图书馆资源、就业和技能提高等四个主题, 每个主题下面又有众多子主题。针对众多的服务子主题, 按照学生、父母、求职者、雇主和雇员等不同的用户进行归类, 使得用户能够通过多种途径快速找到自己所需要的信息和服务。

良好体验下带来的是用户极高的满意度, 新加坡政府顺势而为, 在网站加入电子民主栏目, 提供公众参与的渠道, 实现和用户的互动参与, 不断优化服务。

(2) 一些政府活动的推广总是不甚理想, 比如市民卡———市民卡的推广能让市民“抢购”吗?

2005年, 日本政府为实现京都议定书减少温室气体排放目标承诺, 号召全民节能减排, 初期做了不少尝试, 推广效果相当有限。直至引入咨询公司博报堂, 在博报堂的建议下, 第一步梳理出不仅让公众熟悉, 而且让他们觉得有意义的节能减排的动作, 咨询公司同专家从400个增加或减少温室气体排放的日常活动中, 删选到6个关键活动, 包括:夏天调高、冬天调低空调温度;关水龙头节水;开车不要猛踩油门或急刹等, 都是些很简易的小习惯转化。第二步调动用户参与的积极性, 由政府发起“清凉商务运动”, 重新定义商务礼仪, 一改传统日本西装革履的传统, 号召大众在夏天穿着透气的清凉商务装, 调高室内空调温度。政府专门制作清凉商务徽章, 公众可登陆网上申请, 佩戴徽章者可着休闲服上班。在随后的爱知世博, 日本首相和高层在也出演了场生动的“清凉商务时装秀”, 新颖的形式和参与感唤起了公众广泛参与的积极性。三年内, 全日本25000家企业加入清凉商务运动, 250万人登陆清凉商务网站表达参与决心。

(3) 城市 (规划馆、博物馆) 常沦为城市政绩展示工程, 人丁稀少———能做得像迪斯尼让人自发记忆 且充满乐趣吗?

近年最成功的商业地产之一的K11, 通过跨界的方式, 成功的将艺术文化和商业联系在一起, 将艺术和零售完美结合, 通过将艺术家的作品穿插在购物空间、主办如莫奈作品展之类的顶级艺术展、打造室内“生态农场”的人气特色体验区, 将传统的用户购物体验植入艺术、文化、乐趣, 以完美用户体验成功的聚集人气, 同时也给众多艺术家提供了展示传播的平台, 新的模式和跨界的亮点创造出城市新热点和行业新高度。

(4) 城市的基础设施千篇一律, 似乎已习以为常———公交车站、路灯、监控等设施能做成城市旅游景点或标签吗?

艺术家Dennis Oppenheim设计的加州车站, 已成为加州的地标之一, 艺术家和城市的知名度相得益彰。

2 、 IBM 用 户 参 与 方 法 及 实 践

以上实践只是用户体验和参与下的诞生的创新案例, 我们希望以此来开启组织对这种新型关系演进的思考, 这里面需要全新的思维和方法的变革, IBM在协助客户构建用户体验和参与体系同时, 自身也经历了这种思维和方法的演进, 以下是一些关键点和实践供参考

(1) 设计思维和跨界能力

传统咨询思维方式大多是围绕着高度确定性的控制假设, 用逻辑推导结论, 很多变量通过经验和假设控制。但新时代下, 对象、环境、技术似乎所有的变量都在调整, 而其中最核心的变量, 人已呈现了极大的不确定性和多样性。同样的战略和执行, 用户体验的差异会产生天壤之别, 新时代的核心比拼已落在细节。如何形成差异并胜出, 跨界是一种最佳的做法。并且随着用户体验需求的提高, 设计思维作为一种全新的方法, 通过不确定的、非逻辑的方法整合技术、理念、艺术, 在这种能力下诞生的新产品、服务往往能脱颖而出, 获得极佳的市场反应。

(2) 方法和内容变革

传统咨询服务立足的根本是先进模式和实践的传递, 说白了就是这个事儿我懂得比你多, 我通过理解你后, 来教你, 比如IBM本身就是企业转型最好的案例, 是众多好方法和实践经过证明的合集, 又如20世纪诞生了很多经典的方法和理论, 如泰勒的管理理论、波特的市场模型成了行业的咨询的经典方法及依据。但新时代下, 新模式层出, 变化已成常态, 未来呈现极大的多 样性, 且有些中国的客户已站在了行业最前端, 咨询公司也没法证明对于未来我比你懂。所以回归本质, 我们把咨询更多的回归到一种核心能力, 比如全球的行业的视野及洞察、核心的技术、跨界的整合能力, 用这种能力和客户的能力结合, 演化出行业的全新方向, 推动行业的前行。我们开始用一些新方式来促成这些演化, 比如通过一些研讨会, 邀请客户各 条线熟悉 业务的高 层加入 (CEO、COO、CIO、CMO、CFO等) , 融合IBM咨询顾问、研究人员、设计人员形成联合团队, 通过思维碰撞共同寻找变革方法和完成跨界创新。

(3) 文化构建

设计思维和方法的变革, 本质需相适应的文化, 用户体验和参与的建立, 本身也要求组织自身互动参与文化的建立, 而这种文化应该构建一种非刻板、非标准的, 是一种相对自由、能迸发灵感的氛围。为此, 我们首先变革了环境, IBM首期投资1亿美元在全球开设10个互动体验实验室, 实现更好的员工体验, 同时邀请客户更近距离地加入, 接触创新技术和理解, 互动参与到这场的变革中。

在这里, 空间本身赋以时尚和时代感, 明快的颜色配备移动白板、到处可贴便签的墙壁、可配置家具、有趣好玩的设施营造一种迸发灵感和激励创新的环境。而客户加入和IBM专家组成 的联合团 队共同在 这个空间 完成项目 , 作为一种创新模式, 又进一步的推动了用户体验和参与体系形成。

体验天宝高科技用户大会 第9篇

2013年中国区用户大会以“科技创新,引领未来”为主题,会议期间安排了5场主题演讲以及96场分会演讲。使参会者充分了解天宝公司的先进技术在多个方面的广泛应用,了解了天宝的创新科技如何改进世界的工作方式,并强调天宝公司如何通过自身先进技术,改变世界的工作方式,从而提高生产力并取得更大的成功。并且在为期2天的活动中,给与会者提供了能够分享知识,与关键行业领袖进行交流,寻找新的合作伙伴,建立新的联系,帮助竞争者突破重围,克服挑战的机会。

天宝公司在中国

天宝公司中国区总经理陈朝晖在会议中介绍,天宝公司成立于1978年,总部设在美国加利福尼亚的桑尼维尔市,作为全球领先的高级定位产品及解决方案提供商,天宝公司致力于帮助客户最大限度提高生产力和盈利能力。其产品也得到全球超过141个国家的广泛使用,并且拥有一流的经销商和分销商合作伙伴,为客户提供优质的服务与支持。凭借其声誉卓越的GPS技术,天宝公司将GPS、激光、光学及惯性技术等广泛的定位技术与应用软件、无线通信及各类服务集成,为客户提供全方位的商业解决方案。

天宝公司进入中国市场已经有15年的时间,最初是直接引进产品在中国销售,到现在几乎天宝公司所有的产品线都进入到中国,中国也是天宝公司在美国之外唯一举办用户大会的国家,可见天宝公司对于中国市场的重视。天宝公司总裁及首席执行官柏士文先生在会议中表示:“天宝公司中国区下一个阶段的计划是致力于把天宝现有的商用产品和技术进行中国化、本地化,同时还负责开发创新的解决方案,以满足中国本地客户和亚太地区新兴市场的需求,使天宝在中国区能够取得更大的成功。”

为精准农业提供解决方案

柏士文先生还在会议中提到,天宝公司在中国的业务主要集中测绘地理信息、数字化施工建筑和智能化农业3个领域。其中天宝农业业务群组致力于提升中国农业应用的效率、增加农田生产力、提高农作物产量、降低农业生产的时间和成本。天宝努力促使整个农业行业更高效有序,同时提升在国内和国际市场的竞争力,助力提升农田的盈利能力以及农业企业在国际和国内市场的竞争力。

凭借全球领先的导航与定位技术,天宝为中国农业生产提供精确、创新、可靠的解决方案,以确保高度的安全性,实现效率的最大化,并进一步助力农田产量和农业生产力的提升,为中国未来的农业发展提供技术支持和保证。

天宝农业导航类产品可以帮助用户更快、更安全、更精确地完成田间作业,同时提供良好的安全性和舒适性,而且可以大幅减轻操作员的疲劳程度;天宝的Field-IQTM田间智能作物投放控制系统提供给用户整套农田应用解决方案,进一步提升生产效率,实现高效率的农业操作;农业系列激光产品可以提供精确的坡度控制功能,确保农田适当的灌溉和排水,在降低水资源消耗和用水成本的同时,实现生产能力和产量最大化;Connected FarmTM数字化农场软件和服务管理系统,着重强调数据管理,提供从农田到办公室的整套信息管理方案。

内容丰富的产品展示

天宝公司在此次中国区用户大会设有产品展示区,使大家可以亲身体验天宝全线产品以及行业解决方案。在农业产品展示区设有设备模拟控制系统,有兴趣的用户可以在展示现场亲身感受拖拉机和自走机械的模拟控制系统、播种喷药施肥精确控制系统,直观的看到机器在变量控制、区段控制、播种控制区是如何精确工作。

注重用户体验 第10篇

LG的智慧技术是继LG锐比(DFC)技术之后的又一大创新性技术，它展示了LG显示器专业的技术研发实力和积极关爱人类健康的意识。

LG电子(中国)有限公司IT营销总部总经理朱成奉表示，在目前产品同质化极其严重的今天，一味拼“高标称”的竞争只能令企业陷入血腥的“红海”。作为行业的技术领跑者。LG超越业界竞争尴尬，真正从消费者的需求角度出发，大力研发，从“蓝海”中拓展出新的非竞争性的市场空间。在智慧技术发布会现场，海军总医院眼科主任医师樊郑军教授也对LG智慧技术及相关系列产品给予了高度评价。

据LG电子南京工厂工程师张晓勇介绍，最新研发的慧智(Smart Package)技术能够根据环境光源的变化，智能地调节显示屏的亮度，将亮度舒适度维持在最佳，彻底解决了目前主流液晶显示器屏幕刺眼或黯淡的“顽疾”。张晓勇指出，屏幕亮度是否适当是非常重要的：屏幕过亮常常会令人感觉不适，容易引起眼疼、头疼甚至恶心、呕吐，而屏幕过暗又会影响色彩表现，同时也会引起视觉疲劳。可以说，亮度是所有显示器功能指标中，最能够直接影响用户眼睛健康以及视觉体验舒适度的指标。

LG智慧(Smart Package)技术由四部分核心功能组成，分别为自动亮启(Auto bright)、时间控制(Time control)、电影模式(Cinemamode)和实时感应器(Live sensor)，从各个角度为用户提供人性化的智能调节技术。

为消费者服务

每当一种新技术推出，我们很自然地就会想到它的成本问题。新技术是否会带来新产品的成本增加。增加的部分消费者是否能够承受从而接受这一新技术?对于这个问题，朱成奉总经理表示。LG智慧技术的推出，是在做了大量用户调查之后，为了满足消费者的需求而研发的，因此它是为消费者服务的，虽然新技术的加入，使得显示器产品的功能增加了，但是成本却不会增加。而从近期LG上市的几款搭载有智慧技术的新品来看，我们发现它们的价格只是略高于普通中低端产品，完全在消费者可以接受的范围内。

同时，朱成奉总经理指出，LG的W53/W54系列只是LG 2009年系列新品中的一部分，针对不同的消费者，LG还会推出锐比系列、广色域系列、低功耗系列以及网吧系列。可以说，不论你有什么需求，总能在LG的齐全的产品线中找到一款适合自己的产品。

虽然16:9规格的显示器是2009年的一大趋势，但是从发布会上展示的系列新品中，我们可以看到其中既有16:9的产品，也有16:10的产品，对于这一点，LG电子(中国)有限公司IT营销总部副总经理李众烈表示，这也是出于对消费者的应用习惯而考虑。他指出，原来用惯了4:3显示器的消费者可以使用16:10的，这样的规格更加适合看文档等应用，如果喜欢看电影或者玩游戏的消费者，那么可以选择16:9，因为对于玩游戏和看电影的消费者来说，16:9更能满足他们的需求。所以针对不同的需求，消费者可以自己选择16:9还是16:10。

点评

面向用户体验的共生设计研究 第11篇

关键词：用户体验,产品设计,共生设计

0 引言

用户体验是人类的一种主观感受, 它从生活与情境出发, 塑造感官体验及思维认同, 以此吸引更多客户, 进一步拓展商品的生存空间。当前, 因技术、顾客喜好等因素的影响, 产品更新速度越来越快, 这使产品成为短暂性的消费品, 人与物品相处的时间变得越来越短暂, 两者之间的联系变少, 这导致使用产品的过程中人的情感缺失, 忽视了用户体验。共生设计强调消费者和产品之间要相互依存, 通过共生设计可实现用户与产品之间的和谐共生关系, 以消费者参与产品设计、制造、使用等过程, 使产品具有消费者个人特质, 从而使产品能引起用户情感共鸣, 以达到提升户体验质量的目的。

1 用户体验的内涵

用户在体验产品和相关服务的过程中, 用户是整个体验过程的主体, 是产品和相关服务的受益者。体验过程应该使用户直观且充分的了解产品功能和使用方式, 并且给用户带来情感体验。正如唐纳德·A·诺曼所言“我们所依恋的实在不是物品本身, 而是与物品的关系及物品代表的意义和情感”。

1.1 用户体验的定义

用户体验是用户的内心状况 (倾向、期望、需求、动机、心情等) 和具有一定特点的系统 (复杂性、目的性、可用性、功能性等) 在特定交互环境下产生的结果[1]。该定义强调用户在特定环境中使用一个产品 (服务) 时所建立起来的心理感受, 是一个纯主观的过程。

1.2 用户体验的层次

由马斯洛需求层次理论可知, 人的需求从高到低可分为生理需求、安全需求、情感需求、归属需求、尊重需求以及自我实现的需求, 当人们的较低层次的需求得到满足时, 就会产生更高一层次的需要。马斯洛的这一理论应用到产品设计领域, 可将用户体验需求分为基本功能性需求、可用性需求、易用性的需求、愉悦的情感需求这四个层次。愉悦的情感需求属于较高层次的用户体验。

1.3 情感需求的目标

作为一种高级的用户体验需求, 愉悦的情感目标在于创造难忘的回忆, 使用户在使用产品及服务过程感受到愉悦和满足。产品本身并不存在情感因素, 但是如果与人建立情感联系, 就会有生命[2]。设计产品时必须准确把握人的情感变化规律, 尽量根据人乐于接受的方式来表达产品的功能和结构, 如此设计出的产品才能与消费者在心理上产生共鸣, 才可能给消费者以愉悦的情感体验。

2 共生设计理念

2.1 共生概念

1879年, 德国真菌学家德贝里提出共生的概念, 他指出共生就是不同种属生活在一起, 暗示了生物体某种程度的永久性的物质联系。“共生”实际上反映的是两种生物相互依存的状态, 两者互利共生, 如果分开, 则双方受到削弱。共生关系是生物界中普遍存在的现象, 其核心在于不同的两者相互独立、相互联系又相互影响。

2.2 消费者与产品的共生

产品不是一个静止的孤立的实体, 而是随着消费者个人的参与和创造不断进化, 这样的产品不仅是独特的, 更重要的是它承载了个人的情感价值, 因而使人与物的关系更为持久。离开了人, 产品变得毫无特点, 同样, 离开了产品, 人的情感价值将失去载体, 无法得到体现。“人”造“物”, “物”造福于“人”, 从这个角度而言, 消费者与产品共生的本质是一种结合方式和关系, 是人与物交流的高级形式。

2.3 共生设计

共生思想应用到产品设计中, 目的是协调产品与用户之间的关系, 通过共生设计实现用户与产品之间的和谐共生, 这种和谐共生关系, 是以人参与产品设计、制造、使用等过程, 使产品具有消费者个人特质, 同时产品满足人的功能需求、情感需求。使产品可用、易用、好用且能引起用户情感共鸣。在设计时, 除了要注重物质、科学、技术等因素, 还有时刻以提升户体验为目标, 要将愉悦的情感需求作为其设计的重点。将用户的情感需求与设计元素融合, 通过建立用户主观情感感受和感知设计要素的关系, 找出对用户情感体验有效的设计要素[3]。

3 面向用户体验的共生设计

3.1 设计过程中人与产品的共生设计

在产品设计阶段, 共生设计主要体现在用户深度参与产品的设计过程。在网络信息技术比较发达的大数据时代, 用户参与产品设计过程已成为现实。用户可以通过互联网时时关注产品设计思路, 并提出个性化建议。目前用户参与物品的设计过程, 其产品定制是最可行的方式。产品定制是用户购买物品前, 通过网络销售平台根据各自的需求选择产品的材质、颜色和尺寸, 企业再按照用户的选项快速设计出对应的产品。快速设计主要有两种途径, 其一, 通过已有的产品族设计进行产品配置, 将标准模块组合得到客户所需要的产品。其二, 在模块组合方式无法满足用户的个性需求时, 基于现有产品模型和用户的个性需求进行变型设计, 运用动态产品模型快速实现产品配置, 或是按照用户的要求改变产品的结构、功能等参数, 以此得到符合客户需求的产品。

消费者在有限制的条件下进行参与设计, 这种方式不仅很好地满足了消费者对物品独一无二性的需求, 还为顾客创造了全方位的体验, 让用户零距离感受设计的乐趣, 以实现在一定时间或空间环境中人与物的共生, 使产品给人带来愉悦的情感体验。

3.2 制造过程中的人与产品的共生设计

在第一次工业革命之前, 人类为了生活的需要而亲手制作物品, 从而形成与生活息息相关的情感体验;随着社会的发展, 生产方式的改变使人们的体力劳动和脑力劳动分开, 设计与制作也分开, 造成产品的体验价值比较低。同时设计、制造与使用的分离, 扼杀了人们对物品的感知力。随着“以人为本”成为社会的主流思想, 生产者已经开始从消费者的需求为出发点, 让消费者参与到物品的制作中来, 其目的强调物品在制作的每一个阶段都显示出制作者的意志的趋向以及个性。人参与产品制造过程主要有以下两种形式:

3.2.1 用户购买所需的零部件, 制作相应的物品

目前市场上的大部分商品都有严重的同质化趋势, 为了得到符合个性化需求的物品, 许多人萌生出动手做的想法。做你需要的, 做你想要的, 做市场上绝无仅有、独一无二的你自己的作品, 成为更高层次的需求。用户自行购买零件, 按设计图自行组装成符合各自需求的物品。在组装的过程中不仅能体验到制作的乐趣, 而且能锻炼动手实践能力, DIY便成为个性化的象征。比如自己DIY家具, 这就代表了一种精神, 即自己去做, 自己体验, 挑战自我, 享受其中的快乐。

3.2.2 用户参与物品制作并决定形态, 心手合一的快乐

动手制作能够培养制作者的感知思维和创造力, 制作的过程也是充分体验参与乐趣的过程, 而且动手制作“包含了劳作过程中的自尊与道德”[4], 经由自己的双手制作出的物品更有现实意义。在整个制作过程中, 人拿到原始材料时会有一种动手的冲动, 根据自己构想的产品的结构、形态进行制作或拼装, 最后达到的结果其实没有体验制作过程所带来的乐趣重要。试想, 一个孩子在过教师节时第一次动手做贺卡的场景, 虽然制作过程不太“美丽”, 但他制作过程中融入了自己的智慧和创造性, 也体验着其中的乐趣, 他对于成果的期待, 对于老师看到时惊讶表情的预想, 都要比直接买一张成品贺卡更有意义。

用户自己决定产品的形态, 并自己制造出来, 使整个过程成为一种良好的情感体验, 也很好在使用者与物品间建立起独特联系。如意大利艾维里互动设计学院学生设计的可食用面包灯 (见图1) , 消费者从店里把面粉和灯买回家, 自己制作自己喜欢的形状各异的可食用的面包灯。我们在这个过程中充分享受到心手合一的快乐。

3.3 使用过程中的人与产品的共生设计

每个独立的个体都有不同的特征, 在使用物品时, 物品对不同的人有不一样的反馈, 这样就形成了不同的共生状态。在用过程中, 用户与产品的共生设计有以下3种方式:

3.3.1 使用过程中产品反应人的情感

产品通过感应使用者的脑电波、皮肤、心率等生理指标, 以不同的色彩、形态展现人的情感。在这个过程中, 人的情感通过表情, 姿态, 语音等表达出来, 产品通过传感器对这些信息进行接收, 再经过处理器解码, 以能被人感知的方式体现出来。

日本电子公司Neurowear最近发明了一幅“猫耳朵” (见图2) , 戴上以后便可以实时表达自己的喜怒哀乐。这种“猫耳朵”与头巾连在一起, 只要箍在额头上即可监视脑电波, 之后, 有一台小电脑会分析观察到的脑电波表达了何种情绪, “猫耳朵”随之相应作出表示性动作。佩戴者心情悲伤时, 耳朵会耷拉下来;集中精力时, 耳朵会竖起来;心情愉快时, 耳朵会来回摆动。

产品反应出使用者的情感, 就像人与人交互过程中对情感的感知, 使得人与物的交流过程增添了感性成分, 使人与物品的交流更为和谐自然。

3.3.2 使用过程中产品记录用户的使用习惯

通过设计使物品在使用过程中留下个人使用的记忆, 这种方式不仅仅可以记录个人的使用习惯和偏好, 并能方便使用者以后的使用。在物品设计中可能通过使用可记录的材料将这种使用习惯记录或者表现出来, 进而使物品在使用过程中慢慢表现出个性化的特征。

无论是穿戴式产品, 还是家电、家居产品, 智能化设计让产品去感知或者预测使用者的使用需求和使用习惯, 并能记录、学习使用者的使用习惯, 并可以更改产品自身的运行逻辑、参数和运行时间等。在这个过程中, 产品先记录人的使用习惯, 并通过数据分析, 调整自身的各种属性, 以适应使用者的生活习惯, 这种人物共生状态, 将带给人非常愉悦的情感体验。

3.3.3 使用过程中产品体现用户的状态

产品以可视的方式显示用户某些方面的变化, 通过这种变化的可视, 促使人们反思自己的行为。设计师Fiona Carswell设计的这款健康夹克 (见图3) , 直观的展示了吸烟是如何有害健康的:该夹克正面有两个像真肺的透明塑料肺, 衣领处有进气口;如图3所示, 当你抽烟时, 将吐出来的烟吐到进气孔, 这时塑胶肺中的材料渐渐地从鲜红色变为暗褐色, 吸烟夹克通过吸烟所发生的变化正与人吸烟所引起的肺的变化一样, 促使人反思吸烟的行为。

4 总结

用户参与到物品的定制、制作、使用等生命过程中, 用户在有限制的条件下进行参与定制设计, 自己决定产品的形态, 并自己制造出来, 每个独立的个体都有不同的特征, 同时物品能对不同的人有不一样的反馈, 这就形成了个人与物共生的一个标志, 产品与人彼此受益, 实现了人与物的共生。因为人的参与, 使得产品具有独特个性以外, 还承载了用户的感情, 其结果就是用户与产品之间产生了一种亲密感[5]。由此可见, 共生设计提高了产品的用户情感体验价值。

参考文献

[1]Hassenzahl M, Tractinsky N.User experience research agenda[J].Behaviour&Information Technology, 2006, 25 (2) :91-97.

[2]陈为.用户体验设计要素及其在产品设计中的应用[J].包装工程, 2010 (5) :29.

[3]Jiao J R, Zhang Y, Helander M.A Kanseimining system for affective design[J].Expert Systems with Applications, 2006, 30 (4) :658-673.

[4]李砚祖.外国设计艺术经典论著选读[M].北京:清华大学出版社, 2006:98, 215.