高校咨询服务范文

高校咨询服务范文（精选12篇）

高校咨询服务 第1篇

数字参考咨询概述

1. 数字参考咨询的概念

数字参考咨询(Digital Reference)，又被称为虚拟参考咨询、电子化参考咨询、网络化参考咨询等。到目前为止，作为一种新兴的、发展中的服务，数字参考咨询还没有一个公认权威的定义，但并不缺乏一些比较成熟的定义。其中，美国教育部虚拟咨询台(Virtual Reference Desk, VRD)项目对数字参考咨询服务的定义是：“数字参考服务是一种基于Internet的、用户与专家之间的提问——解答服务。数字参考服务通过Internet将需要信息的人与那些能够解答问题的人连接起来，从而支持用户技能的发展”。VRD的定义强调了3个因素：用户、专家和Internet，用户是提出问题的人，专家是能够解答问题的人，他们之间的交流平台则是Internet;此外，还强调了这种解答服务的目的是支持用户技能的发展。

通过对上述定义的进一步扩展和延伸，笔者在这里给出一个观点：数字参考咨询服务是一种以计算机和网络为载体的咨询，是图书馆通过常见问题解答、电子邮件、网络表单、BBS、在线聊天、视频对话等方式为用户提供帮助的服务。

2.数字参考咨询的类型

高校图书馆的数字参考咨询服务从简单的非实时的FAQ、BBS等形式逐步发展成动态的、实时的咨询服务。

(1) FAQ。FAQ(常见问题解答)是针对一些询问频率较高的、有代表性的问题而设立的服务指南。其内容是将这些典型问题做好解答，将其分类并编成列表，然后在此基础上创建常见问题解答库，最后把解答库链接在图书馆的网站上供用户自行参考，用户在遇到一般性问题时可先查阅此库。

(2) BBS。图书馆可以建立一个供用户使用的论坛，在这里他们可以提出问题并将其发布在论坛上，咨询馆员则会定期浏览、回答用户的问题，答案可以通过站内信或公告板的方式告知用户。除此之外，用户之间也可以通过发帖回帖的形式相互交流以解决问题。

(3)实时交互式服务。它是一种即时回答用户提问的服务方式，可以使用户和咨询馆员即时交流以完成问题的咨询和解答。这种服务是基于实时交互技术实现的，目前主要包括网页推送、在线问答等方式，是高校图书馆数字参考咨询服务发展的重点。

(4)合作数字参考咨询。这种咨询方式是在各个图书馆之间建立一个以互联网为基础的合作咨询系统，由中心馆和各成员馆按照一定的协议组成。每个图书馆承担相应的任务，当系统中的一个图书馆无法回答某个问题时，中心馆则将问题转交给相应的图书馆解答。这种形式的数字参考咨询服务将是未来图书馆的核心工作之一。

高校图书馆数字参考咨询服务的现状及问题

1. 现状

近几年来，我国高校图书馆逐步开展了数字参考咨询服务。其中，清华大学图书馆、北京大学图书馆和上海交通大学图书馆等可以算是国内最早开展数字参考咨询服务的图书馆。如今我国已有越来越多的高校图书馆开展了数字参考咨询服务，但是它的发展存在着明显的不均衡状况。就地区而言，东部沿海地区比中西部地区开展数字参考咨询服务的比例要高;就图书馆归属而言，在数字参考咨询服务方面，重点大学比普通高校发展得要快，而专科院校则有待大幅度提高。

在合作开展数字参考咨询服务方面，清华、北大参与了由美国国会图书馆和OCLC共同开发的全球合作参考咨询系统Question Point;此外，由中国高等教育文献保障系统(CALIS)带头，上海交大图书馆组织，清华、北大、西安交大、复旦大学等著名高校图书馆共同研制的CVRS(虚拟参考咨询系统)目前也都取得了显著的成效。由此可见，我国高校开展数字参考咨询服务虽然起步较晚，但在飞速发展的网络技术、计算机技术和数字技术的推动下，还是取得了一定的成就，其中合作式数字参考咨询服务的发展势头尤为劲猛。

2.问题

我国高校图书馆的数字参考咨询服务虽取得了明显的进步，但同西方发达国家的高校图书馆相比，还存在着不少问题。

(1)咨询人才匮乏。数字参考咨询服务对咨询馆员的要求比较高，咨询馆员不是指普通的图书馆馆员，他们不仅需要具备较强的图书情报知识及收集和加工信息资源的能力，还应具备良好的职业道德及相关专业的背景知识。在国内，虽然高校图书馆中不乏众多的图书馆馆员，但高素质的专业人才则相对缺乏，尤其缺少具有新兴学科知识的人才，所以应更加重视人才的培养。

(2)宣传力度薄弱。从整个社会来看，大多数用户不太了解图书馆的数字参考咨询服务。这是因为部分图书馆还没有意识到发展数字参考咨询服务的重要性，自然也就没有把这项服务当成重点对象来发展;此外，还有一些图书馆由于资金、人力、技术的限制根本就没有自己的网站，自然也无法开展数字咨询服务。

(3)规范化程度低。咨询服务台在图书馆网站中的位置不统一，大部分图书馆以一级标题发布在主页上，也有不少图书馆随意放置在二级标题下。与此同时，不少图书馆网站上的数字参考咨询服务的名称也不够规范，例如虚拟咨询台、在线咨询、网络咨询台，这些名称容易使用户产生混淆，会阻碍将来合作式咨询服务的发展。

高校图书馆数字参考咨询服务的改善措施

1.提高咨询馆员的素质

高校图书馆数字参考咨询服务的质量和效果在很大程度上取决于咨询馆员的素质。所以，高校应根据各专业的需要有针对性地引进高水平、高层次的专业技术人才，也可以聘请各学科专家作为兼职的咨询馆员;还应尽力提供充足的时间和资金，对现有的咨询馆员进行各种形式的教育培训，提高他们的工作能力。通过上述方式，高校能够培养出高素质的参考咨询馆员，实现人才资源的优化配置，有效地提高数字参考咨询的服务质量和水平，更好地为用户服务。

2. 做好宣传推广工作

我国高校图书馆要尽可能利用一切渠道加大宣传力度，积极开展推广活动，让用户知道它的存在并了解它的用途。具体做法有： (1) 在宣传讲座中展示该项服务的幻灯片，在图书馆的公共展览区域及其他分馆设立宣传标志，并定期发放普及相关知识的小册子; (2) 在校报、公示栏、图书馆网站上发布广告，在图书馆主页的显眼位置及多个网页中建立实时参考咨询的链接。开展数字参考咨询服务的宣传工作可以扩大用户范围，提高服务层次，发挥各种数字资源的潜在价值，有力地促进高校参与数字图书馆相关课题的研究。

3. 推进标准化建设

由于各个图书馆的咨询情况不尽相同，要使用户在同一平台上使用不同图书馆的合作咨询系统，则需要相互合作的图书馆通过协作的方式来改善咨询服务系统的结构和设计，建立相对统一的规则与标准，如服务标准、技术标准及质量控制标准等。例如，提问表单的设计不能太复杂，因为这会使用户感到畏惧而放弃提问;表单的设计也不能过于简单，否则就不能提炼出问题的结构化信息;案例库是每一个图书馆都应该设置的，建库的同时要为用户设立多个检索入口，具体要设置哪些检索入口也要有统一标准。

4. 加强高校之间的合作

高校图书馆的数字参考咨询服务离不开资源的共享与互助的合作。从节省资源方面看，合作更加省时省力，减少高校开展此服务的资金投入，还有利于各大高校图书馆的水平同步提高，减少差距。从服务效果方面看，合作能使各大高校的信息资源得到最充分的利用，为用户的问题提供更加多样的、准确的答复。合作形式的咨询服务既可以优化资源的有效利用，也可以扩大资源的覆盖面积，为用户提供一个统一的网络资源环境。在这种环境中，高校间可以实现即时网页推送和共同浏览等功能，咨询馆员和用户也可以采用图像、语音、视频等多媒体形式进行交流。总体来说，实现高校之间强有力的合作就能有效地提高数字参考咨询服务的整体发展水平。

高校图书馆数字参考咨询服务的发展趋势

1.信息的社会化

进入信息时代后，参考咨询服务的内容和对象打破了传统的时间、空间和地域的限制，因此，高校图书馆除了要对内部用户提供数字参考咨询服务外，还要有选择地对外开放，服务全社会。社会用户是一个特殊的群体，他们的信息需求量大、涉猎广，而文化层次又相对不一，这就要求图书馆在针对内部用户提升知识深度的同时，不断扩展知识的广度，定制更多的资源链接，开放更多的咨询服务系统，以满足广大的外部用户。从数字化的内在发展要求来看，数字参考咨询应成为一个彻底开放的、协作共享的服务系统，这才是壮大高校图书馆数字参考咨询服务的必然之路。

2.服务的复合化

网络环境下，高校图书馆的参考咨询服务模式不断数字化，在此过程中要将各种现有的咨询方法融合起来，取得优势互补的效果。服务模式方面，数字化的参考咨询服务要想更加完美，必然要以传统的咨询模式为基础，过滤其缺点，吸收其精华，以满足不同需求、不同习惯的用户。服务方式方面，遵守同步咨询与异步咨询并存的原则，在使用过程中扬长避短。即使同步的实时交互咨询是数字化参考咨询服务的最佳方式，也会受到咨询馆员数量、咨询实力、网络传输速度等各方面因素的影响;而异步咨询则可以避免这些问题，有相对充裕的时间去分配人员、查找资源，准确地解决大量咨询。如何正确而又高效地搭配使用这些咨询方法，就成了咨询馆员需要考虑的重要问题。

结语

高校咨询服务 第2篇

谢 薇

(①湖南商学院，北津学院，湖南 长沙 410219)

摘 要: 本文简述了数字参考咨询服务的概念、国内外发展情况及几种主要的服务模式，并从高校图书馆的特点出发，分析高校图书馆开展数字参考咨询服务的优势以及存在的问题，提出了高校图书馆开展数字参考咨询服务的策略与解决方法。

关键词: 高校图书馆;数字参考咨询服务;数字资源

一、引言

在高度信息化的今天，计算机技术在图书馆中的应用越来越广泛，也越来越深入。各种图书馆智能管理系统相继诞生，个性化推荐服务也日趋完善，数字图书馆的概念与形式更是日渐成熟。数字参考咨询服务就是在数字图书馆迅速发展的背景下产生出来的一种新型的参考咨询服务模式，是传统参考咨询服务在信息时代、网络时代的华丽变身。

二、数字参考咨询服务简述

数字参考咨询服务(Digital Reference Service，简称DRS），是以网络为服务平台，通过运用各种计算机技术向读者提供实时的参考信息的一种新型的图书馆服务模式。和传统参考咨询服务相比，它不受时间、空间、服务人员知识容量等条件的限制，是数字图书馆未来发展与图书馆服务深入有效开展的重要组成部分。

1984年，由美国马里兰大学健康服务图书馆推出的“电子化访问参考服务”(The Eletronic Access to Reference Service，EARS），是世界上第一个在线数字参考咨询服务形式。美国佛罗里达州Gainesville大学的George A.Smath-ers图书馆于1989 年通过远程登陆的方式为读者提供E-mail咨询服务。1992年，由美国联邦信息中心资助的教育咨询信息中心推出了基于Web的信息咨询服务，闻名全球的Ask ERIC（Educational Resources Information Center）个性化服务网站诞生了。而被学术界认为是最早出现DRS合作模式的是1997年英国的公共图书馆网联（Consortium for Public library Net working）Ask A Librarian合作咨询系统。

在我国，数字参考咨询服务起步于2 0世纪9 0 年代后期，由公共图书馆、高校图书馆和科研机构图书馆这三大图书馆系统来开展该项服务。其中，由上海市文献信息资源共建共享协作网于2001 年5 月开通的联合知识导航站较具代表性。与此同时，北京大学、清华大学、上海交大、中国人民大学等院校的图书馆也都相继开展了数字参考咨询服务。

三、数字参考咨询服务现有的几种主要模式

1、实时参考咨询服务

是一种即时回答用户提问的服务模式。目前, 高校图书馆主要通过网络聊天软件、网络视频会议、网络寻呼软件等方式，由咨询馆员在网上直接“ 面对”用户，即时对用户的咨询作出回答。如上海交大图书馆采用的是自行开发的类似聊天室的软件为校内读者开展咨询服务,北京大学图书馆则采用Question Point软件为读者提供实时的在线咨询服务等。

2、联合参考咨询服务

是一种基于多个图书馆之间,或者是图书馆与其它信息机构之间以协同合作的方式为读者进行解答的服务模式。由于受咨询问题的内容复杂多样性、所涉及的学科范围不断扩大、单个图书馆的人员和资源相对有限等因素的影响，读者的咨询问题不能及时有效的得到解

答，咨询服务的质量因此而大打折扣。为了解决这一问题，不同地域和领域的图书馆及其它信息机构之间开始尝试合作咨询服务，也称做联合参考咨询服务（CDRS）。该服务模式突破了单个图书馆在人力及物资配备等方面的限制，实现了资源的共享，降低了投入成本，提高了咨询服务的质量，较大程度的满足了读者的咨询要求。

3、基于RSS技术的个性化参考咨询服务

基于RSS技术的个性化参考咨询服务是一种新型的参考咨询服务模式，打破了传统的参考咨询理念，使参考咨询服务由被动的解答变为主动的推送。该模式的核心技术就是在原有数字参考咨询系统上增加一个RSS频道订阅功能模块，当服务器RSS信息得到更新时，用户能够通过RSS阅读器在第一时间获取最新信息，极大地增强了信息的时效性。同时，由于服务器能够根据用户所咨询问题将最新的相关信息传送出去，实现了自助式的咨询服务。服务器也能通过不同用户的兴趣爱好，来完成个性化的参考咨询服务。总之，该服务模式进一步提高用户获取信息的效率，提升图书馆的主动服务能力，从而使图书馆的网络信息服务方式变得更加灵活和主动。

四、高校图书馆的特点

1、传统参考咨询服务基础较好

高校图书馆的传统参考咨询服务历经了几十年的发展完善，在高校图书馆的发展历史中有着重要的地位，也是高校图书馆服务的重要组成部分之一。在服务的广度与深度上均获得了较大的成绩，在数量和质量上获得了双赢，并积累了丰富的服务经验，为数字参考咨询服务工作的开展奠定了基础。

2、数字图书馆建设快速发展

自1997 年“中国试验型数字图书馆项目”启动以来, 我国图书馆数字化建设的理论研究和关键技术等方面均取得了较大进展。特别是各大高校图书馆，纷纷将工作重点投入到了图书馆的数字化建设当中。近年来，各高校图书馆不仅是在自动化管理系统的建设上，还是在数字资源的建设上都是成绩显著。再加上一些同地域、或相邻地域高校图书馆之间的数字资源共建共享平台的推出，也为数字参考咨询服务的开展提供了良好的支持。

3、稳定的网络环境平台

中国教育和科研计算机网（简称CERNET），为高校数字图书馆的建设及各种数字化服务的开展提供了稳定的网络保障。CERNET始建于1994年，是由国家投资建设，教育部负责管理，清华大学等高校承担规划、建设和运行管理的全国最大的公益性计算机互联网络。经过十多年的发展，CERNET覆盖了全国31个省、市的200多座城市，联网的大学、教育机构和科研单位超过1300个，用户超过1800万人，成为世界上最大国家级公益性计算机互联网。

五、高校图书馆数字参考咨询服务的开展

1、不断加强数字资源的建设

高校图书馆的数字资源是现代高校数字图书馆的重要组成部分。它包括了图书馆的纸质文献资源通过数字化后的资源，也包括了所购买的各类电子资源等。虽然大部分的高校图书馆在数字资源建设上都小有成绩，但数字资源的建设是一个长期的过程，和传统的馆藏文献资源建设有同样的特点，前期投入很重要，但也要有一个总体的规划，资源建设要有延续性。

2、大力加强服务队伍的素质建设

高校图书馆数字参考咨询服务的高效开展除了和丰富的数字资源有关外，参考咨询员的素质高低也是一个重要的方面。现在咨询要求的复杂多样要求参考咨询员必须是具有高素质、高水平的复合型人才。因此，高校图书馆一方面要提高对高素质复合型人才的引进。另一方面还要加强对现有人员的培训和再教育。如: 图书馆可以通过鼓励现有人员攻读在职硕

士、博士学位;参加各种形式学术报告会、研讨会;有计划地组织人员外出学习、考察等等。

3、推进各馆数字化资源的共享机制

在开展数字参考咨询服务时，总免不了会遇到由于资源或人员有限而难以满足读者咨询要求的问题。联合参考咨询服务模式是由多个图书馆之间或者图书馆与其它信息机构之间的联合服务,从很大程度上解决了单个馆在进行参考咨询服务过程中遇到的资源瓶颈问题。这一模式能够充分利用各馆的馆藏特色和藏书优势, 满足用户多样化及精、专的专题咨询服务。高校图书馆应根据各馆实际情况出发，选择合适的合作模式。比如在本区域范围内的联机编目、开发联合目录数据库等, 实现区域性的信息资源共建共享, 并切实加强和其它情报机构的联合协作, 将各种数据库、搜索引擎以及咨询知识库等进行有效整合, 供用户访问。同时还应积极借鉴国外的成功经验, 创建具有本馆特色的知识库,实现参考咨询服务的协作最大化。此外，联合数字参考咨询服务是一个协同合作的过程，需要有一个良好的管理与协调为前提, 只有将各方面的关系协调好,DRS 的馆际合作才能取得成功。

4、妥善解决数字资源的版权问题

在数字参考咨询服务的开展过程中，势必会涉及到数字资源的版权使用问题以及版权利益的分配等矛盾冲突。要解决版权冲突与矛盾，首先可以从提高图书馆员的版权保护意识和相关技能入手，使他们有信心也有能力来维护本馆数字资源的版权。现在一些大型的图书馆和信息提供机构都普遍采用新技术手段来对数字资源的版权进行有效的保护，如使用权限设置、数字加密和数字签名技术、数字水印技术等。同时，理解和掌握相关法律也是很一种重要的手段，通过合理灵活地运用法律的武器来捍卫自己的合法权益。如我国现行的知识产权保护主要依据《著作权法》和《信息网络传播权保护条例》这两个法律文件。对于一些规模较小的高校图书馆而言，在签署合项电子资源的购买合同时，在合同中明确注明自身的使用权限，也是一种有效地维护自身权益的方法。

六、总结

传统参考咨询服务已经被数字参考咨询服务所取代，数字参考咨询服务的使用技术也越来越丰富多样，这是参考咨询服务在图书馆新时期的一次质的飞跃，更是图书馆服务项目与时俱进的一种表现。数字参考咨询服务也将随着计算机与网络技术的发展，以更加优质高效地服务为读者排忧解难，真正实现优质服务的最大化与读者满意的最大化。

参考文献:

[1] 宁淑华.高校图书馆开展数字参考咨询服务的思考[J].现代情报,2007,(11):153～155.[2] 张喜年.合作数字参考咨询服务模式比较分析[J].情报杂志,2006(4)):134～136，139.[3] 谢薇.RSS技术在图书馆个性化信息服务中的应用[J].科技信息,2010,(12):250～251.[4] 李文蕾.图书馆参考咨询工作的数字化挑战[J].大学图书情报学刊,2007,(4):75～ 77.Analysis Digital Reference Service of The University Library

Xie Wei

(Beijin College,Hunan University of Commerce;Changsha Hunan 410219)

This paper describes the concept of digital reference service,domestic development situation and several main service mode, analyzes the advantages of digital reference service and the

existing problems, and puts forward that the university library on digital reference service strategies and methods to solve them.Key word: University library, Digital reference service, Digital resources

作者简介：

谢薇(1981.1–)，女，助理馆员，工程硕士。研究方向：图书馆管理与信息服务、计算机应用技术。

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作者简介:谢薇 女 1981年出生,在读工程硕士,助理馆员

通讯地址:湖南商学院会计学院学生工作办公室周喜 收,邮编:410205

电话号码:133 2721 8600

高校咨询服务 第3篇

关键词 引文索引 参考咨询 高校图书馆 决策参考 成果评估

分类号 G252.6

Promote the University Library's Reference Service by Citation Index：Taking Nanjing University of Finance and Economics as an Example

Fu Jing

Abstract Based on the research of citation index， citation database at home and broad， this paper describes how to use citation index to promote the reference service in details， in two angles which are individual and institutional. It points out that personally， we can supply information consulting in the research， academic achievements publishing， title reports and results assessment. On the institutional level， we can promote the reference service for colleges， departments of research management and the university. We can trace research news for the college， do the reference of decision-making for the departments of research management， do R&D input-output for the university. Finally， it preliminarily constructs the model of reference service based on citation index， and the work issues that need be paid attention to are briefly described.

Keywords Citation index. Reference service. University library. Reference of decision-making. Achievement Assessment.

0 前言

文献的作者为了给自己的著作提供某种佐证与背景材料，一般都要参考引用他人的著作，并加以标注，以便读者了解该文吸取或采用了何人在何处提出的概念、理论、方法或观点[1]。引文索引以论文的作者为线索，揭示著者之间、文献之间的引用和被引用关系[2]。20世纪50年代，美国尤金·加菲尔德，从供律师查阅法律判例的检索工具《谢泼德引文》中受到启发，研制出用计算机辅助编制的引文索引，先后创办了《科学引文索引（SCI）》《社会科学引文索引（SSCI）》和《艺术与人文科学引文索引（AHCI）》3种引文索引刊物，并建立了引文索引数据库，在此技术上又研制出引文分析技术。SCI是国际上公认的权威检索工具，在很多国家都作为评价大学、科研机构学术水平的重要工具。通过严格的选刊标准和评估程序挑选刊源（每年略有增减），做到其收录的文献能够全面覆盖世界上最重要、最有影响力的研究成果。科研机构被SCI收录的论文总量，能够反映出整个学术团体的研究水平，尤其是基础研究水平；个人论文被SCI收录的数量及被引用次数，可以反映出个人研究能力与学术水平。20世纪80年代中期，中国科技信息研究所和中科院文献情报中心成功开发了《中国科技论文与引文数据库》《中国科学引文索引》。1998年南京大学与香港科技大学联合开发了中文社会科学引文的光盘版和网络版。CNKI作为中文学术期刊全文数据库的最重要提供商也开发了属于自己的引文索引。引文索引在国内的应用和研究也进入了新的阶段。

1 我国的科研绩效评估与引文索引

国研网的统计数据显示，1995—1999年与2006—2010年相比较，SCI收录的我国科技论文数从89 787篇提高到了548 309篇，被引用论文数从142 026篇上升到2362 146篇，影响力也从1.58提高到了4.31。EPS全球统计数据/分析平台中的中国科技数据库的数据也显示，我国科技论文的数量位次也得到了长足的进步。至2008年，我国科技论文在SCI收录的位次已经是全球第二，在ISTP收录的位次也是全球第二，在EI收录的位次为全球第一。以上数据可以看出我国科技论文在三大索引系统中长足的发展，显示了我国科研实力的进步，以及对于基于引文索引的科研绩效管理的重视。本文拟从个人、机构两个层面阐述高校图书馆如何利用引文索引工具深化和拓展参考咨询服务。

2 利用引文索引及其分析工具深化图书馆参考咨询服务

2.1 利用引文索引拓展针对个人的参考咨询服务

2.1.1 在科研工作中

通过引文索引我们可以帮助科研人员跟踪某研究领域的最新进展，查找申报科研项目、申请国家基金所需科技信息，以及查找开展国际合作，寻求高访和科研工作合作伙伴的资料信息。

案例1：查询我国关于“信息素养”的研究进展

通过对某一主题的检索及学术工具的使用，可以让我们快速了解某一研究主题的研究现状与研究趋势，了解研究成果的高产年份和资深的研究人员。表1是CNKI引文数据库中以“信息素养”为题名的期刊文献被引频次位于前10位的研究成果，其研究人员和文献来源信息能给读者提供很多研究线索。表2反映了同主题的学位论文中的高被引频次论文情况，由此我们可以了解相关的研究人员和团体。例如：作者张倩苇的《信息素养与信息素养教育》一文被引用了485次，发表在《电化教育研究》期刊上；通过CNKI平台，我们可以进一步了解到这份期刊的复合影响因子是1.501，综合影响因子是1.013，自1992年以来一直是中文核心期刊，从而为这一主题的研究者提供投稿的参考信息。另外，我们从表2中相关学位论文被引频次的排序，可以了解到相关研究的主要机构为华东师范大学、华南师范大学、南京师范大学、华中师范大学、河北大学、上海交通大学等。

通过阅读被引频次高的文献，可以快速掌握学科研究历史和发展脉络，把握研究动态和发展趋势。从图1[4]我们可以看到2001年到2005年这一领域的研究发展很快，到2005年以后就相对成熟和稳定了；2002年与2004年是这一领域成果的转折年份，A与B两面小旗子所标识出来的两篇论文就是具有代表性的研究成果，分别为何高大的《“美国高等教育信息素养能力标准”及其启示》与孙平和曾晓牧的《认识信息素养》。通过以上的分析可以帮助研究人员在大量的检索结果中找到需要首先阅读的素材及前人研究成果中较为有影响力的文献；同时我们也可以看出这一主题的研究主要集中在“电化教育”和“图书情报”两个学科。

图1 CNKI中“信息素养”学术趋势分析图

2.1.2在科研论文的写作和成果的发表过程中

首先，在开题之前我们可以帮助科研人员进行论文的开题查新工作、选取论文的研究课题，从而跟踪某个研究领域或某课题的最新进展，简化科研论文写作程序， 高效率地完成论文的写作。其次，在发表环节还可以提供各学科核心期刊的收录情况和影响因子，帮助选择投稿期刊，有助于其论文的发表。

案例2：有关“信息素养”的文章可以投稿哪些国内期刊，这些期刊的学术影响力如何

我们可以通过CNKI的投稿选刊频道，帮助科研人员选择适合投稿的国内刊物。通过对表1中文献来源的分析，我们可以列出《中国电化教育》《电化教育研究》《大学图书馆学报》《图书馆论坛》4种期刊作为推荐投稿的期刊。当然数据库中还有更多的细化指标供有需求的科研人员参考，从而更加精准地找到适合的期刊。通过整理表1的数据，我们得出了表3的信息，这些信息言简意赅地显示了期刊的等级、出版周期和影响因子。

表3 CNKI的投稿选刊频道获取的期刊信息

2.1.3 在职称评定和个人成果评估中

通过引文索引的分析工具还可以帮助科研人员进行自我科研成就的评估，提供论文收录及引用检索报告，为职称申报、课题申请、基金申请提供服务。

案例3：考核科研人员的科研数量与质量

以南京财经大学为机构研究对象，通过图2-图4及表4，我们可以看到该校某研究人员年度发文量的情况、被引频次的年度发展情况及h指数和研究趋势情况[4]。h指数是指某个研究者在统计年限期间发表的全部科研论文中，至多有h篇论文的被引用次数大于h次，其他论文的被引用次数均少于h次。h的数值越大则表明该研究者的学术影响和成就越高。通过图2和图3显示，该研究人员的成果高产年份为2000年到2010年，高被引年份滞后1年，符合成果被发现与交流的规律。其研究成果的主题集中在“存在性”“正解”“多解性”“边值问题”“非线性常微分方程”等方面。

图2 CNKI中南京财经大学某研究人员的发文量统计

图3 CNKI中南京财经大学某研究人员文章被引频次的年度发展情况统计

图4 CNKI中南京财经大学某研究人员的H指数

表4 南京财经大学某研究人员文章中关键词频次统计

2.2 利用引文索引拓展机构层面的参考咨询服务

2.2.1 对院系的参考咨询服务

在院系的服务中，利用引文索引可以对学位点的申报、国家或教育部重点实验室的申报及课题基金的申报提供决策支持，也可以对寻求国际合作和与企业的合作提供信息分析的支持依据。如我们可以通过Witheb of Knownowledge平台获得南京财经大学截止某一时期的引文分析机构表，可以发现与该校合作紧密的机构，为今后寻求合作和支持提供参考信息；通过统计南京财经大学出产的科研成果的基金支持机构，对合作单位和基金支持机构进行分析，同样可以为今后的基金和实验室项目的申报提供参考信息，为制定科研计划目标提供切实的依据。

2.2.2 对科研管理机构的决策参考支持

利用引文索引对科研人员的研究成果进行统计分析，既可以了解高产科研人员，进行学科科研成果的评估及科研投入与产出评估，也可以评估由基金支持的科研成果的质量、影响力及对科技创新的贡献，对各类项目或成果进行验收、鉴定等。如我们可以统计出南京财经大学科研人员在Web of Knowledge平台所收录的期刊中发文量的排名及对应的学科，从中发现研究人员和学科的科研能力和发展潜力，为今后的科研支持和学术能力评估提供数据支持；对相应的学科进行排序，可以为学校在学科发展潜力与重点学科的申报及院系科研能力评估方面提供研究文献计量方面的依据。

2.2.3 对学校的整体科研成果的评估

分析每年度SCI、SSCI、A&HCI及CNKI等数据库的论文收录情况，可以帮助学校分析其科研影响力，同时可以运用分析工具提交与同类其他学校的类比分析报告，还可以通过机构分析，帮助学校在寻求国际合作、企业合作方面提供信息参考。

案例4：南京财经大学科研影响力报告

图5[5]显示了南京财经大学2004—2011年每年出版的文献数和引文数量情况。从2004年到2008年，每年出版的文献数稳步提高，2004年的被引用数量为零，从2005年到2011年稳步提高。由于引文统计的滞后性与成果发现与引用的周期规律，近几年的数据略有下降是正常现象，可以在今后继续更新数据，从而增加研究成果的完整性与科学性，同时我们可以进一步去除自引，查看施引文献，以进一步分析文献的引证关系图，为学校的科研活动提供依据。

图5 南京财经大学引文报告

3 依据需求导向构建基于引文索引的参考咨询服务模型

一般而言知识组织可以面向个人（微观）、机构（中观）和社会（宏观）三个层面来进行，基于引文索引的本质特点，通过对以上案例的总结，我们也可以从三个层面，依据不同的需求导向，建立科学研究导向模型、科研管理导向模型和行业指导导向模型。表5是初步构建的基于引文索引的参考咨询服务模型。

表5 基于引文索引的参考咨询服务模型

以学科研究为目的的导向模型主要为学生和科研人员服务，帮助学者发现学科的研究热点和方向，寻求合作者和机构的支持，帮助学生完成学业论文等。以科研管理与决策为需求导向的服务模型可以帮助管理人员和管理部门对人才库、专家库做出有价值的评估，根据各种指标综合评定出相对合理的贡献度和潜力值，对于科研经费的分配、使用和管理有参考价值，同时能够发现潜在的优势学科，在科研支持方面做出合理调整，对于整个学校的学科活跃度和人才活跃度做出客观的评价和预测。以行业动态和竞争情报为需求导向的服务可以挖掘最新的行业发展动态，判断出行业的领头羊和最有潜力的企业，从而为将来的发展计划做出有效的参考，同时也非常适用于大数据的国家、地区和行业间的比较分析。

4 利用引文索引深化高校图书馆参考咨询服务中需要注意的一些问题

4.1 正确认识引文索引在科研绩效分析中的作用

如何科学地认识和评估科研自身的工作、成果和效率，以及学者和科研机构的学术水平等，一直是科研绩效管理难以逾越的难题。引文索引以其独特的引证途径和综合全面的科学数据为我们提供了一个功能强大、相对客观准确的科研产出绩效的评价工具[6]。虽说引文索引对于学术评价和知识创新具有重要的参考价值，但由于文献计量学理论本身的局限和国际数据的不完整及统计方法的不同，使得引文索引作为科研绩效评价指标难免存在一些缺点和不足，我们应该全面看待这样的评价过程和结果。而不断更新数据尤其是近几年的数据对于研究的公正性、客观性、准确性有很大的帮助，所以这不是一项一蹴而就的工作，需要长期的跟踪调研和不断地更新我们的分析工具。

4.2 深入开展个人层面的科研支持工作

就个人层面的科研智力支持和成果评估方面我们还可以做出更多更细化的主题跟踪、评估结果分析和评估指数内涵的挖掘工作。更多内容的挖掘和分析都要靠对数据库及相关指标体系全面深入的了解。参考咨询馆员除了不断地强化专业学习外，加强与研究人员和数据库开发技术人员的沟通也是很重要的一环。一方面，我们要让用户知道我们可以提供哪些信息咨询服务，如某专题的重要文献的全文，某研究领域中的高影响力学者的信息，研究领域中的核心期刊、热点课题，怎样向某种学术期刊投稿发表，如何跟踪该研究领域的最新进展的途径等。另一方面，我们可以在使用中提出我们的需求，不断挖掘相关数据库的数据分析功能，让数据库的开发建设人员从源头数据开始，不断挖掘各个指标之间的联系，从而全面、细致地掌握研究人员的成果以及成果交流的情况。

4.3 强化机构层面的服务影响力

通过对引文数据库的检索分析，我们还可以对学校的科研状况进行宏观评估，做出科研产出和影响力的分析，同时还可以对同类学校进行多个指标的对比，评价高校的应用研究成果，评估某篇论文的影响力，寻找学科关键人才等。更关键的问题是，只有让科研人员和管理人员充分了解引文索引和引文数据库的影响力、强大的分析能力和不断进步的指标分析体系，才能够加强我们评估结果的说服力和影响力，从而切实为科研决策和目标计划的制定提供有力的数据支持。

4.4 进一步加强引文索引数据库的数据挖掘功能

引文索引数据库是科研成果计量分析的重要工具，进而衍生出一些评价分析预测的功能。但是科研数据不但需要结果，对过程数据的记录与关联也可以对后人的研究起到事半功倍的效果。所以参考咨询人员需要不断与引文索引库的研究开发人员深入沟通，从各个层面深入挖掘科研数据及其关联性，从文献计量和科研数据管理的角度为科研、管理与产业做出有价值的信息服务。因此，基于引文索引数据库还有很多的功能和服务有待我们进一步地研究和开发。

参考文献：

[ 1 ] 黄如花.英文参考源的检索与利用.北京：海洋出版社，2010：82.

[ 2 ] 李跃珍.信息检索与利用.杭州：浙江大学出版社，2006：157.

[ 3 ] 国务院研究发展中心[EB/OL].http：//www.drcnet.com.cn/eDRCnet.common.web/doc-view.aspx？SearchReco-

rdID=5837303&version=integr-ated&DocID=3165035

&leafid=17281&chnid=4513&querystring=%ce%d2%b9%fa%bf%c6%bc%bc%c2%db%ce%c4%b5%c45%c4%ea%b9%f6%b6%af%b1%bb%d2%fd%d3%c3&searchquerystring=%CE%D2%B9%FA%BF%C6%BC%BC%C2%DB%CE%C4%B5%C45%C4%EA%B9%F6%B6%AF%B1%BB%D2%FD%D3%C3&SearchItem=subject，2014-10-24.

[ 4 ] CNKI[EB/OL].http：//trend.cnki.net/trendshow.php？se-

archword=%E4%BF%A1%E6%81%AF%E7%B4%A0%E5%85%BB&tjType=&databasetj=define_search

&x=23&y=9 2011-06-24.

[ 5 ] Web of Science[EB/OL].http：//www.webofknowledge.com.

[ 7 ] 来玲，陈文生.信息资源（文献）检索与利用[M].大连：东北财经大学出版社，2007：143.

符 静 南京财经大学图书馆馆员。江苏南京，210046。

高校图书馆参考咨询服务模式分析 第4篇

目前,我国高校图书馆的参考咨询服务模式大多是多种模式相结合的情况。根据相关的调查发现,大多数高校图书馆都开设了电话咨询、电子邮箱咨询及FAQ服务模式等。

1.1 电话咨询模式

电话咨询模式指的是通过电话的方式和读者进行沟通,从而提高服务质量,是一种较为便捷的咨询方式。电话咨询在实践中取得了良好的效果,它不仅是图书馆对外开放的方式,也体现了图书馆的专业素养。通过电话咨询,高校图书馆可以根据读者的需求,有针对性地完善服务,体现图书馆的精神风貌和服务态度。电话咨询的成本较低,而且有着高速、远程、操作简单的特点,对传统图书馆服务进行了创新,拓展了图书馆信息服务的空间。因此,电话咨询几乎是目前高效图书馆必备的一种咨询方式。但是,读者使用电话进行咨询的频率并不高,甚至一天都没有一次,而且大部分使用电话咨询的都是教师。这主要是因为,教师去图书馆的次数较少,而学生有一定的时间可以去图书馆,因此电话咨询对他们来说用处并不大。

1.2 邮件咨询模式

邮件咨询模式分为两种方式:第一种是在图书馆的页面上设置电子邮件链接,读者可以在页面上向咨询人员发送相应的问题;第二种是图书馆提供咨询表单,读者可以在表单上反映问题,图书馆的工作人员定期对问题进行整理分析,并为读者进行解答或发表在网页上。第一种方式是单纯的信函交流的方式,第二种则是根据参考咨询模式的特点设计邮件咨询模式,目前在我国高校图书馆中的应用也比较广泛。

1.3 常见问题服务模式

常见问题服务模式,即FAQ服务模式。这种模式是图书馆将平时读者关注的问题通过问答的形式放在网页上,这些问题有着普遍性、典型性的特点,其中分为动态和静态两种形式。从技术层面看,动态FAQ的更新速度较快,搜索功能强大,并且能自动根据问题的阅读率进行排列。很多高校图书馆在开展参考咨询服务时,会对问题进行筛选,将关注率较高、价值较高的问题加入到FAQ数据库中。目前,FAQ服务模式已经开始应用,取得了一定的效果,已成为图书馆的使用指南。

2 提高高校图书馆参考咨询服务模式的策略

2.1 灵活运用传统咨询模式

随着信息时代的到来,面对面的咨询模式使用得越来越少,但这并不意味着这种咨询没有必要性。通过面对面咨询的方式,能让读者感受到图书馆的变化,了解读者的需求,提高图书馆的服务质量。通过面对面咨询的模式,能加深图书馆工作人员和读者的交流,体现出图书馆的人文文化,满足读者的不同需要。

高校图书馆应当根据自己的实际情况设置咨询台。第一,当图书馆中的工作人员比较充足时,可以在图书馆中读者数量较多时安排人员;第二,采用自助式服务。在图书馆中设置内部电话机,并列出可以进行咨询的电话;第三,在咨询台中同时开展电子邮件咨询、电话咨询。这样不仅能让读者随时进行提问,又可以提高咨询台的服务效率。

2.2 其他的新服务模式

(1)学科馆员服务模式,该模式指的是图书馆对某个领域的读者提供专门的服务。根据国外的相关经验,学科馆员要作为图书馆和高校之间的联系人,开展学科信息资源服务,参与图书馆的资源建设、提供参考咨询服务等。在学科馆员服务模式下,高校图书馆的服务方式也要有所转变,从原本的文献资源服务逐渐转为以用户为中心的服务,可以大大提高图书馆的教育作用。

(2)参考咨询云服务模式。高校图书馆中的数字参考咨询服务由于途径和技术较为复杂,因此咨询的效率较低,在人员分配上也不够合理,服务发展不够平衡,在资源建设上存在重复性。通过将云服务融入高校图书馆的数字参考咨询服务中,可以降低图书馆成本,提高服务质量。在“云”中,有着大量的资源,能有效地对图书馆进行资源整合,提高图书馆的工作效率。

(3)信息共享空间模式。这是20 世纪90 年代出现的一种全新的图书馆信息服务模式。信息共享空间是一个功能多样化的共享服务空间,它利用图书馆中的硬件和软件措施,对图书中的资源进行整合,通过专业馆员指导,为读者提供学习阅读、课外研究等一站式服务。这种服务模式以读者为中心,为高校图书馆的发展提供了全新的机遇,提高了图书馆的服务质量,不仅能满足读者的需要,还能提高读者的全面素养。

(4)移动参考咨询模式。移动参考咨询模式是在移动服务的发展上出现的一种全新服务模式,随着3G技术的普及,手机在人们生活中的应用越来越广泛。移动参考咨询模式就是用户或者图书馆的咨询人员通过手机这类移动设备进行服务。这种服务模式是对传统服务模式的一种创新,将其延伸到移动平台中,可以提高图书馆参考咨询服务的质量和效率。

3 结语

高校图书馆参考咨询服务是体现图书馆现代化的一个重要指标。目前,我国高校图书馆常用的参考咨询服务模式中包括电话咨询服务、邮件咨询服务和FAQ咨询服务模式,并且都取得了较好的成果。在高校图书馆的发展方面,不仅要延续传统服务模式的优势,还要借鉴国外的经验,运用全新的服务模式,提高图书馆的工作效率和服务质量,发挥高校图书馆的教育作用。

摘要：随着时代的发展,高校图书馆参考咨询服务的作用越来越重要。本文对我国高校图书馆参考咨询服务模式的应用现状进行了分析,并提出了相应的完善措施。

关键词：高校图书馆,参考咨询,服务模式

参考文献

[1]黄克文,吴长江,陈湘玲,等.高校图书馆参考咨询服务模式研究[J].图书馆学刊,2012(9).

高校咨询服务 第5篇

浅析高校大学生心理健康与咨询服务体系的构建

李晓宇

时代的进步，社会的发展，国家越来越重视高等教育，高校教育工作已得到广泛普及。伴随而来的是高校大学生心理健康问题。越来越多的大学生面临着严重的就业压力，人际关系交往障碍，家庭贫困压力，入学适应能力压力等各种现象，引起当前很多大学生心理健康方面的社会问题，当代大学生由于心理压力造成的心理犯罪现象也屡见不鲜。如何加强大学生的心理健康教育，及时发现问题，寻求解决大学生心理健康问题的有效对策，是摆在高校教育者面前的重要任务。

一、高校大学生心理健康问题存在的因素

(一)什么是心理健康问题

心理健康是一种持续的心理态势，心理健康的大学生应具有正常的智力，积极向上的情绪和情感，坚强的意志，良好的性格和品德以及融洽的人际关系特征。只有良好的心理素质才能够为大学生的学习创造良好的环境，才能够保持对于学习的积极性。

(二)大学生心理健康问题的存在原因

自我认知差和定位失调，有些学生在进入大学之前，在中学时代有的是班级甚至学校的佼佼者，来到大学这个人才济济的地方，过高地估价自我，往往看不清自我，自视清高，狂妄自大，处处凌驾于他人之上，在自我虚荣心完全得不到满足的时候，就会产生各种心理问题：还有一些学生是过分自卑，自认为处处不及别人，自轻自贱，看不清自己，最终出现失眠焦虑现象，不愿意参加各种集体活动，不想和其他人交往的自卑性格。在上大学期间，大学生应该仔细思考未来，知道我能做什么，我想什么，我要做什么的自我定位，这样的思考使大学生心理起伏很大，而老师又没有及时发现和引导，也会对大学生造成一定的心理影响。

情感心理问题突出，信息时代的到来和网络的飞速发展，使网络生活快速成为人们生活的重要组成部分。大学生作为先进文化知识、新思想和新观念的拥有者，有更多条件参与网络生活。这时，“网恋”在大学生当中已不再是个新鲜词。大学生“网恋”现象在校园中已屡见不鲜，引起了诸多感情、心理学和社会问题，在恋爱过程中占有欲极强，有的出现不能接受自己的朋友与异性讲话的扭曲心理。而大学生在处理情感矛盾时，往往表现得很过激，有些学生甚至接受不了失恋的打击，从而出现跳楼、他杀、自杀、卧轨等非常极端现象，从种种现象来看，大学生的恋爱心理并没完全成熟，他们的恋爱态度以及他们对恋爱与学习关系的处理等都是不成熟的，在新的条件下了解大学生恋爱心理状况，并积极做好对他们的引导和教育工作，是高校辅导员教育和管理工作的一项重要任务。

网络对大学生造成不健康心理影响，大学生学习较轻松，可自由支配的时间较多，上网就成为了大学生打发业余时间的主要手段之一，有些学生上网玩游戏、网恋，甚至不吃饭、不上课，通宵达旦地在网络上实现自己的游戏目标，最终出现留级甚至退学的严重后果。还有的学生则是因为家庭经济困难，来到大学第一次接触网络，而网络的虚拟性导致感情的不真实，使这些学生在网上结交一些所谓的好朋友，当受挫受骗或受害后，有的遭受了一些经济损失，个别学生接受不了这样的打击，无法接受现实，仇视社会，甚至走上了轻生的路。

越来越难的就业竞争压力产生的心理问题，随着近年来高校毕业生数目的增加，就业问题表现的越来越突出，很多高校大学生面临着严峻的就业压力，毕业就失业的现实考验使部分学生出现了失眠或消极的心理状态，有的学生甚至出现了仇视社会的扭曲心理，特别是一些家庭经济困难的农村学生，在面临着上学改变命运的远大理想与现实的相冲击下，无法接受社会就业压力的.考验，心理问题较其他学生表现得更为明显和突出一些。

通常心理健康问题表现在，大学生心理压力得不到有效缓解，紧张焦虑、脾气暴躁、心理状况不稳定等，这些问题不得到有效及时解决就会不利于大学生的成长。

二、构建大学生心理咨询服务体系，保证大学生身心的健康发展

高校心理健康教育与思想政治教育是素质教育中非常重要的两个方面，开展思想政治教育是为了学生的成人成才，而学生成人成才的前提是拥有健康的心理和健全的人格，两者的结合不但可以培养学生高尚的道德情操，而且会促进学生健康心理的形成，使学生真正实现全面发展。

(一)加强心理健康培训与疏导，培训出高效的心理健康教育工作者队伍

做好大学生心理的培训与疏导，不仅要求心理健康教育工作者要有心理健康教育的基本理论、专业技能，能了解并科学地分析网络等现代技术对大学生的思想、情感和生活方式等所带来的影响，还要熟练掌握网络技术并将其运用到心理健康教育实践中，使心理健康教育不仅专业而且生动，富有感染力。要建立一支以专为主、专兼结合、相对稳定的心理健康教育工作者队伍，就要将高校辅导员纳入到心理健康教育工作体系中来。辅导员是高校战斗在学生工作一线的人员，他们熟悉网络，又贴近学生，在学生的成长过程中扮演着非常重要的角色。高校要加强对辅导员队伍的培训与指导，形成辅导员心理健康知识的培训制度，经常性地开展业务培训，提高他们的理论水平、业务水平和职业素养，充分发挥他们在大学生心理健康教育中的作用。

(二)加大对大学生心理社团的指导支持力度。构建大学生心理互助网络体系

高校咨询服务 第6篇

关键词：学校社会工作；心理咨询服务；优势

中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）01-0157-01

一、学校社会工作

学校社会工作是属于社会工作实务运用于教育领域的一种专业服务，美国社会工作协会所出版的《社会工作百科全书》，对“学校社会工作”的解释为“学校社会工作是运用社会工作的理论与方法以实现学校的主要目的。学校的主要目的是为学生提供教与学的场所，使学生能为现在所居住的世界与未来可能面对的世界准备他们自己”。台湾《社会工作辞典》给学校社会工作下了这样的定义：“学校社会工作是指学校中的社会工作，又称为学校社会服务，其服务的对象为全体学生，少数在学习和适应上有困难的学生也包括在内。学校社会工作的方法是社会个案工作与社会团体工作并重，并兼顾社区工作方法”。

又有其他学者认为学校社会工作是对有社会与情绪问题之学生的一种服务，因为这种问题足以妨碍学生与学校之间的调适。学校社会工作者的功能是协调有困难的个别儿童使其能够适应学校环境，帮助学校当局对学生的背景有更多和更深入的了解，同时也对学生的家长解释学校的教学方法与宗旨，使学校与家长之间建立良好的关系。

综合以上概念本文把学校社会工作界定为，是学校社会工作者针对全体学生特别是在学习、生活、情绪上有困难的学生，运用社会工作专业的理论与方法于教育领域，协调学生与环境的关系，达到促进学生健康成长、最大发挥自身潜能的目的。

二、高校心理咨询服务

中央颁发《关于进一步加强和改进大学生心理健康教育的意见》指出我国的心理咨询服务要坚持“既要开展面向全体大学生的心理健康教育，更要根据不同情况，开展心理辅导和咨询工作”的原则。这明确了我国高校心理咨询服务的工作对象既包括存在心理问题的学生，也包括全校学生。心理健康教育工作者要面向全校学生开展预防工作，向全校学生讲授和宣传心理健康知识，防止心理问题的产生，发掘学生的潜能，使其认识自我、接纳自我，不断提升自我对于部分存在学习问题、人际关系问题、情绪问题、恋爱择业问题的学生要进行个别心理咨询。

高校心理咨询服务旨在培养大学生拥有健康的心理，优化心理素质、提高心理品质，防治心理疾病，提高心理健康水平。高校根据大学生的心理特点，通过讲授心理健康知识、开展心理咨询等方法，帮助大学生树立积极关注自我心理健康的意识，消除大学生在认知、情感和行为方面不健康的因素，预防和缓解各种心理问题的发生。在良好的心理素质基础上，促进德智体全面发展。高校心理咨询服务开发大学生各方面的潜能，培养和完善大学生健康的人格、发展良好的个性品质。

高校心理咨询服务从发展之初，就是采用心理咨询的方法来帮助学生解决心理问题。随着时间的推移，心理咨询越来越被高校和大学生所认可和接受，各高校纷纷成立专门的心理健康教育机构，对学生进行心理咨询。心理咨询按咨询对象人数的不同可分为个体咨询和团体咨询。个体咨询是高校最常见的方法，它是一种特殊的人际关系。心理咨询师与来访者通过面谈的方式，以心理学理论为背景，灵活运用心理咨询技能帮助来访者。团体咨询是在团体领导者的带领下，团体成员共同参与，通过一定的活动方式与人际关系互动，来改变团体成员的情绪、认知或行为。心理咨询可以指导学生减轻内心矛盾和冲突，调节情绪，排解困扰，开发潜能。还能帮助学生正确认识自己、悦纳自己，有效地适应外界环境。

三、学校社会工作介入高校心理咨询服务的优势

高校心理咨询中心服务中的许多工作是属于社会工作范畴或更适合运用社会工作的方法。学校社会工作尊重每一位学生，注重人的潜能的开发与发展，具有自身一套独特的理论和工作方法，与当前的心理咨询服务相比，具有无可比拟的优势，具体总结为以下三个方面。

（一）学校社会工作更加注重整体环境。学校社会工作不但注重当事人此时此刻的心理感受，并使用各种技巧帮助当事人缓解这种心情，更加会注重究竟是什么样的环境使得当事人发生这样的问题，并对这一环境加以分析和改造，同学校、家庭、社区一期携手，共同解决学生的问题，为学生创造良好的学习、生活环境，使学生真正成为社会和国家的有益人才。

（二）学校社工具有发展性的优势。学校社会工作介入心理咨询服务改变了心理咨询的问题视角，改变了大家传统的接受心理咨询就是心理有问题的观念。学校社会工作认为人与生俱来就是有克服苦难的能力，也有一股动力推动着个人挑战自己，迈向更加完善更加理想的境地或者更高的成就。它更加注重学生的发展性需求，它认为每一个学生都应该受到足够的尊重，每一个学生都有发展的潜能，每一个学生都有发展的需要，通过这种发展型需求，大学生心理咨询就可以去除“问题学生”的标签，从而使学生和家长都容易接受具有学校社会工作理念和思想的心理咨询服务。

（三）学校社工具有主动和预防性特征。心理咨询室的工作主要是面向个别有心理障碍的学生，而且通常是学生被动上门寻求服务，心理咨询者一般不会主动去和学生沟通交流发现问题。相对于传统的心理咨询服务的学生被动的问题，学校社会工作发挥专业的主动性优势，对于那些在大学生新生容易出现的一些适应性问题，学校社会工作出现问题之前就传授给服务对象相关的知识和技巧，使他们有所准备，完全可以避免问题的发生。

参考文献：

[1]刘佳姿.高校心理咨询中心设计与研究[D].西南交通大学.2014

[2]徐妍.高校心理咨询理论与技术的应用探究[D].华东师范大学.2013

[3]朱颖婷.中外高校心理咨询比较研究[D].华南理工大学.2014

[4]杨珍芝.高校心理咨询师心理危机干预中伦理困境与应对研究[D].南方医科大学.2013

[5]徐丽.我国高校心理咨询与心理健康教育的制度化途径探索[D].华东理工大学.2014

[6]崔荔.心理咨询的兴起与中国社会个体化[D].华东师范大学.2012

论高校图书馆读者教育与咨询服务 第7篇

对于学生来说, 从中学进入大学, 学习的方式方法也在发生着变化, 面对这一转变, 如何对图书馆内蕴藏的丰富的学习资源加以善用则对学生的学习和生活至关重要;对于图书馆工作人员而言, 如何使新生懂得善用图书资源, 在浩如烟海的知识中迅速找到自己的所求, 对他们进行入馆教育极其重要。

在进行培训教育的时候, 我们需注意以下两点:

1.认真观察分析读者的层次, 实行针对性读者培训教育。比如, 对学校新生, 首先要向他们全面介绍图书馆文献信息资源及利用的渠道和服务原则, 给读者一种亲和力, 向他们宣传怎么利用图书馆, 推荐一些能够影响他们人生观和价值观的书籍。向新生强调电子阅览室可以丰富学生的业余生活学习, 而不仅仅是上网聊天和玩游戏。

2.对于广大教育工作者及文化层次较高人员, 需加强针对性和专题性的服务。这就需要馆员有较高的学术服务水平, 需要加强对馆员的培训力度, 建立起具有丰富的学科知识, 馆藏知识, 一定外语水平, 较熟练的计算机检索技能和网络操作技能的专业咨询队伍。

在进行读者教育时, 我们要注意以下几点:

一、培训教育的内容

读者教育活动的内容比较广泛, 形式多样, 极富创造性和主动性。只有善于利用各种方式读者教育, 才能把读者教育工作的开展进行得生机盎然。

根据笔者在阅览室的实际工作中发现, 经过培训的大一新生, 在实际借书中几乎仍会犯常识性的错误, 比如代书板的使用, 图书消磁等。这些都是在新读者培训的环节, 没有能够使学生注意到的问题。所以对新生的读者培训不能够走过场, 要让学生有切身的认识, 在以后的阅读中还要对学生进行后续的教育。

在读者培训中, 我们可以进行现场教学法, 利用馆中场地模拟简单的阅览室内场景, 进行借书还书的实际操作演示。这就要求馆中负责培训的老师有较强的实际操作经验, 另外在进行时同样要通过网上服务, 网络检索, 来熟悉查阅图书的方法。图书馆可根据光盘、数据库、网上文献资源检索的特点, 有重点地向读者介绍这些文献资源检索功能、方法和技巧, 使读者能快速、灵活、高效地从各种学术光盘、互联网上检索到所需文献信息。

在整体的培训之后, 需要另外特别培训的学生或者老师, 若超过一定人数, 学校可以安排进行再一次小规模的培训。

二、提高读者的文献检索能力、促进文献信息资源的有效利用

文献信息资源是以文字、图形、符号、声频、视频等方式记录在各种载体上的知识和信息资源。那么读者能力的高低, 特别是搜索利用图书馆文献信息资源能力的高低, 在极大程度上影响着读者对图书馆馆藏文献信息资源的利用率。也就是说, 假如每位读者都很熟悉并能熟练利用图书馆文献信息资源的话, 那么图书馆的馆藏文献资源的流通效率就会有更大的提高、利用率也更加充分。由此可见, 只有将读者教育工作做好, 图书馆才能更好地发挥其作用, 进而改善学生学习习惯和提高学习效率, 对处于青年期的学生今后的人生路途产生巨大的影响。同时, 通过对读者的图书馆教育, 还可以扩大图书馆的社会影响, 让更多的人了解图书馆, 充分利用图书馆的信息资源。

读者教育能使读者通过自身的努力学习来解决一般信息检索的咨询问题并顺利地检索到所需的文献。由此, 第一, 可以防止由于图书馆信息管理人员信息传递中造成的信息错误;第二, 可以缩短信息传递的时间和提高有效利用率;第三, 可以相对减轻图书馆信息管理员工的工作强度和工作量, 把更多的时间和精力用于研究和开拓更多更好的图书馆服务项目。在读者教育的过程当中, 使得图书馆与读者之间获得信息沟通, 进而使得图书馆更能准确地把握读者们的需求动向, 更有利于馆藏建设的优质化和服务体系的完善, 还可增强馆方与读者之间的情感交流。基于对读者有了一定的了解的基础上, 馆方的主动服务和高层次信息服务将变得更加准确而有效。

三、新书导读项目的建立

导读在通俗意义上指的是对读者进行一定辅导性、指导性的阅读。

在现代社会的条件下, 随着读者对于文化需求水平的不断提高和出版社新书的不断推出, 图书馆中藏书量的不断增加, 图书馆的新书导读的工作将起着越来越重要的作用, 导读工作将为读者提供最具个性化的服务。不同的读者有着不同的阅读需求, 导读工作将在了解和研究某一具体阅读者需求的基础上, 利用主动、及时、有效、科学的导读方法, 帮助读者的进行正确阅读选择, 引导读者选择符合阅读倾向的书籍, 改善读者的阅读方法, 提高读者的阅读能力。

另一方面, 图书馆还需要充分利用图书馆中的设备, 根据读者兴趣和学习经历结构, 制作方便快捷和简单易懂的计算机导读软件, 全面反映藏书信息, 帮助读者选取符合阅读需求的书目范围, 让读者能够正确充分地理解、评析、鉴别阅读的内容, 以此帮助读者制订适合自身条件的系统的阅读计划, 纠正阅读的盲目性, 养成良好的阅读习惯, 提高阅读效率和阅读能力。

读者的读书心理和读书习惯不是短时间内能够形成和改变的。在导读过程中, 要设法采取极富引导性、灵活性的语言, 采取对比的手法, 择取优质书籍进行推荐, 把导读工作做成朋友式的交谈。团体性的读者的导读工作一般是以某一主题为中心, 由骨干到分支广泛联系各学科知识, 不断引导读者广开思路, 多途径、多渠道地获取知识。

四、学生读者社团工作的开展

图书馆组织建立学生读者社团, 首先可以通过交流、互动达到教育读者的目的。社团的各位成员从读者中来, 代表一定的读者群, 反映一定的阅读倾向, 在图书馆举办的各项读书活动中还担任起组织者和参与者, 因为他们使读者倍感亲切, 易于沟通, 对架起图书馆与读者之间沟通的桥梁起着积极的作用。

其次图书馆组织建立学生读者社团能够培养一批有所专长的读者管理员。读者团体既可以在某些跨学科行业或较专深的信息服务和科研攻关项目的技术论证、学术分析工作中起到信息智囊的作用;又能够在图书馆的利用过程中, 对图书馆的各项工作做出相应而切实的反映和评价, 以帮助图书馆进一步将服务方法科学化、合理化, 从而提高服务质量和管理水平。

帮助读者善用图书馆的资源, 对读者进行教育是图书馆各项工作的重点所在。读者教育工作一方面培养了读者各方面的能力, 提高了文献资源的开发利用;另一方面也为图书馆在将来的工作中如何满足读者日益增长的需求和发展方面提供了有力的参考依据, 从而推动整个图书馆事业的发展。

参考文献

[1]罗宏珍李月鸣《浅谈图书馆的读者教育》.《图书馆学刊》2003年第5期

高校咨询服务 第8篇

关键词：图书馆,网络参考咨询,服务

随着网络化、数字化进程的加快,图书馆参考咨询在服务平台、服务方式、服务内容等方面都产生了革命性的转变。从一般的导读服务到直接的文献服务,从电子邮件咨询系统到网上实时咨询平台,从到馆服务到自动推销服务,从文献实体服务到数字内容服务,不断向前发展。这一切的变化都需要相关工作人员不断地更新观念,学习计算机及网络基本知识,充分利用网络上丰富的资源和先进的服务手段,拓展新的参考咨询服务方式,为读者提供高质量的参考咨询服务。

一、图书馆网络参考咨询服务工作的新特点

网络参考咨询服务是一项基于互联网的服务,以丰富的馆藏资源和因特网资源为依托,针对网络用户的提问,由具备一定专业知识的人员通过计算机网络为用户提供方便、快捷的咨询服务。它又称虚拟参考咨询、电子参考咨询,与传统的参考咨询服务相比,有其独特的特点。

(一)文献信息资源新特点

传统的参考咨询服务的载体主要以本馆馆藏中的印刷型检索工具和参考工具书为主,包括各种百科全书、字典、年鉴、手册、文摘、书目索引等。而在网络境下,参考咨询服务的文献信息源不再局限于印刷型文献,特别是数字图书馆的出现,使图书馆网络咨询文献信息源已从一馆馆藏拓展到全国乃至全球范围的虚拟性馆藏。电子出版物、专题文献数据库、书目数据库、网络资源指南、网络检索工具、图书馆联机公用目录和联机数据库等海量的数字化信息资源的诞生,成为参考咨询服务的得力工具,提高了参考咨询服务的水平和质量。

(二)参考咨询服务对象新特点

传统的图书馆参考咨询服务的对象仅限于校内的读者用户,用户需要亲自到图书馆与馆员面对面的进行咨询,在网络环境下,参考咨询服务突破了时空地域的限制,服务对象呈现出个性化、专业化的趋势,作为高校图书馆参考咨询服务的主要群体———教学科研人员越来越不满足于图书馆咨询馆员仅告知所需信息的可能方向,而更希望咨询馆员能针对查询问题给出确切的信息解答,或直接给出最切题的事实或数据型信息。这种用户对文献中所包含知识点的索取,反映出用户正从文献需求转向知识需求。

(三)参考咨询服务手段新特点

先进的网络技术赋予了参考咨询服务良好的建设平台,咨询服务不再像传统的咨询服务那样需要咨询员到书库中手工查找大量的纸质参考源才能提供服务,从咨询问题的提出、咨询项目的管理、咨询问题的解答到咨询解答的提供等一系列都是通过计算机进行操作和管理,读者只要在该服务网中注册登陆,就可以免费利用该服务网中的所有资源,服务手段快、精、广、准,有效地提高了参考咨询服务的质量和效率。

(四)参考咨询服务内容新特点

图书馆传统的咨询服务内容主要是以事实性咨询、指导性咨询和专题性咨询为主。而网络参考咨询服务其内容可扩展到网络专题咨询服务,提供专题数据库服务、网络导航服务,帮助用户选择和使用数据库,用户教育培训和宣传服务以及网络信息资源评价、资源整合服务、个性化定制服务等内容在内的综合性信息服务,服务的内容与范围大大拓宽。同时,针对服务对象所研究的课题,参考馆员利用网络检索相关的文献信息,及时地、源源不断地发送给用户。

二、图书馆网络参考咨询服务的发展趋势

随着用户对图书馆参考咨询服务的重视,近年来网络参考咨询服务得到快速发展,各种服务方式相互结合、相互补充、相互渗透,形成日臻完善的动态统一体,尤其是音频、视频的充分应用,使得整个咨询系统更加方便用户的利用。网络参考咨询服务的发展趋势主要有以下几方面。

(一)智能化的参考咨询服务

智能化的信息检索工具是实现用户参考咨询服务自助化的一个重要途径。人工智能及专家系统的开发和引进,将会提高网络参考咨询服务的智能化程度,用户无须通过咨询人员而直接利用网络知识数据库和智能化专家系统,即可检索到所需的信息资源。当读者编写检索程序有困难时,网络参考咨询系统可利用智能化专家系统主动分析课题,自动构建合理的检索表达式,智能的提供全面、准确的检索结果,满足用户学习的自主化。

(二)个性化定制服务

个性化定制服务是能为用户提供针对性极强的参考咨询服务,是网络环境下参考咨询服务向纵深发展的趋势,也是目前个性化服务的主流模式。个性化定制服务是信息提供方根据用户要求定制特殊用户界面、服务内容和信息资源,并且通过一定的技术标准或协议,从网上信息源或信息制作商那里获取信息,然后按照用户指定的时问间隔或根据发生的事件把用户选定的数据自动推送给用户指定的地点。

(三)多馆联合、全天候参考咨询服务

咨询问题日益复杂多样、服务对象和范围不断扩大、人员和资源有限等原因,仅依靠个人或单个图书馆或个别咨询机构难以满足用户的信息需求。随着通讯及网络技术的发展,人们观念的转变,图书馆参考咨询服务必将向大型化、分布式方向发展,形成无距离、无国界的网络化参考咨询服务模式。开展全天候合作式的在线参考咨询服务是网络化参考咨询服务的最新发展趋势,是由多个图书馆建立起协作关系,充分利用各自的馆藏特色和人才优势,并协调服务时间,为读者提供每周7 天,每天24 小时的在线参考咨询服务,这种服务适应了用户在网络环境下的学习生活习惯,有利于增强图书馆在众多网络咨询机构中的竞争力;而多馆合作则减轻了单一图书馆在服务时间方面的压力,也将大大提高咨询服务的质量、广度和深度。

三、图书馆网络参考咨询服务存在的主要问题

(一)受传统观念影响较深,主动服务意识不足

不少馆领导和馆员服务理念较陈旧、保守,对开展参考咨询工作的信心和认识不足,总认为一馆只要进行了采编、流通和阅览等一般性的服务工作,说明此馆在正常运转就行。至于高层次的参考咨询服务工作可做可不做,不愿意在这方面花费更多的时间和精力,没有真正把它列入重要议事日程上来,致使工作难以开展,使许多新的信息没有充分发挥作用,造成了信息资源的严重浪费,严重制约了图书馆服务质量的提高,从而也极大地挫伤了读者利用图书馆的积极性,同时,也降低了图书馆在人们心目中应有的地位和作用。

(二)读者缺乏网络信息咨询意识

读者是网络参考咨询活动的主体,是咨询问题的提出者。读者有问题就通过网络自已查询,由于方法和技巧的问题,结果总是不尽人意,再加上图书馆宣传推广不到位,读者主动询问的意识淡薄,因而没有成为网络信息咨询的现实用户。虽然图书馆花费大量资金购置的许多国内外数据库,但由于缺乏有效的用户培训措施与宣传推广工作,致使其访问、利用率低下,造成大量宝贵数据库资源的浪费。

(三)参考咨询员缺乏专业化系统化的知识结构

参考咨询员是咨询活动的主持者,也是参考咨询服务工作的主体,处于参考咨询服务第一线,其专业能力和综合素质在很大程度上决定着参考咨询服务工作的质量。网络参考咨询服务是典型的知识密集型服务。咨询员用各种相关科学理论、技术方法和实践经验为读者提供服务,因此,知识经验的积累、完善的信息咨询理论、技术水平和优良的人才结构是图书馆信息咨询服务的发展关键。英国图书馆专家哈里森曾说过,即使是世界第一流的图书馆,如果没有能充分挖掘其馆藏优势、没有效率和训练有素的工作人员,也难以提供广泛有效的读者服务。

四、图书馆开展网络参考咨询服务的工作重点

随着网络的迅猛发展,网络参考咨询越来越受到各高校图书馆的重视,但大部分图书馆只开展了低层次的服务项目,如在其网站上发布了FAQ,或者是以“读者指南”等名称出现,而直接在主页开发留言簿或Web表单的图书馆还比较少,功能也不完善。大多数图书馆主页上发布的FAQ或“读者指南”,大部分只能浏览而不具备检索功能。尤其是参考咨询员数量少且综合素质不高,大多数参考咨询员所学知识已不能适应读者的需求。

(一)充分认识开展网络参考咨询服务的必要性

目前,高校图书馆信息资源和服务功能的多元化与网络化,使网络信息资源用户不断增加,咨询问题的实时性和网络的技术性也大大增加。高校图书馆必须尽快、高质量地开展网上参考咨询服务,以提高高校图书馆网络信息资源的利用率,有效地帮助用户使用网上服务功能。网络咨询服务工作的开展预示着高校图书馆参考咨询工作的核心已由原来面对面的服务转向网上参考咨询服务。

(二)努力提高网络参考咨询馆员的素质

参考咨询人员的核心作用是参与信息管理与决策咨询,快速准确地解答用户的咨询问题。优秀的咨询馆员应具备吸纳信息和储备信息的能力,具备扎实的专业知识和参与科研活动的能力,较高的外语、计算机水平和对外交流的能力以及良好的职业道德。为了提供高质量的网络化参考咨询服务,参考咨询馆员需进一步地培训与提高,图书馆应为所有咨询人员提供适当的培训机会,咨询人员应发挥主观能动性,积极钻研业务知识,不断提高自身素质和业务能力。

(三)培训用户,提高网络参考咨询服务质量

网络参考咨询服务的发展不仅取决于参考咨询人员,也取决于用户。用户只有较为全面地掌握网络技能与检索技巧,对于参考咨询人员所给予的答复正确地理解,才能指导其教学与科研工作。只有通过图书馆和用户的共同努力,才会使高校图书馆网络参考咨询工作跃上一个新的台阶。

结束语

高校咨询服务 第9篇

数字参考咨询服务是相对于传统的参考咨询服务提出的,其本质内容并无多大变化,仍旧以馆员与用户之间的交流为主要内容, 但交流方式有所变化,是基于互联网进行的。因此,可以说数字参考咨询是基于数字化通信技术,运用网络收发电子邮件、网页表单或聊天软件等方式,为用户提供信息咨询服务,解答用户使用过程中遇到的各类问题。数字参考咨询服务依据提供给用户的不同方式,可分为异步参考咨询和同步参考咨询。图书馆的工作人员运用信息技术,打破传统的物理空间,不受时空限制地完成咨询服务。因此,数字参考咨询服务具有四个要素:用户、界面、参考信息源和具有专业技能的工作人员。其中,界面包括了网络表单、电子邮件、实时问答等,这些网络技术贯穿了整个咨询服务的过程,但其并没有改变工作人员与用户相互交流的本质,仅仅是为参考咨询服务提供了一个新方式。

数字咨询参考是利用数字网络来满足用户的信息服务,打破了传统的时空限制,绕开了传统咨询的障碍。现在的数字环境下,数字参考咨询具有以下几个特点。首先,高校图书馆的信息源内容丰富、 检索形式多样。相对于传统参考咨询,数字参考咨询信息源不仅包括馆藏内容,还可借用搜索引擎和联机目录,拥有了海量的信息源, 并能通过馆际互借来获得共享,使得参考咨询突破了时空限制,也将工作人员从繁琐的查询工作中解放出来,提升了咨询服务的水平,能够为更多的用户提供服务。其次,参考咨询服务对象复杂化。 随着图书馆的数字化管理,参考咨询服务对象不仅包括本校用户, 而是向图书馆提出咨询申请的所有用户。高校图书馆的参考咨询服务对象已经本校用户向其他高校图书馆及社会延伸。基于数字化环境,一个用户可向多个图书馆提出咨询,多个用户也可共享一个图书馆的服务。第三,高校图书馆的咨询服务手段多样化。传统的参考咨询主要通过电话交流、面对面咨询等方式,相对单一,与用户交流有所不便。数字参考咨询服务手段有了大幅度地提升,从用户提出咨询问题到工作人员进行解答及反馈,其过程都是基于网络技术, 极大提高了咨询的效率,使得用户能够尽快获得解答。第四,对工作人员的要求更高了。数字参考咨询向工作人员提出了更高的要求, 不仅要求工作人员具备基本的专业素养,还要能熟练使用计算机, 并掌握一定的外文。在参考咨询服务过程中,要对信息具有敏感性, 能够快速处理和解答用户的问题。

二、高校图书馆数字参考咨询服务的优势

高校图书馆的数字参考咨询服务虽然起步相对较晚,但通过不断地改进和完善,其有一定的发展优势。首先,高校图书馆注重建设数字馆藏。高校图书馆拥有大量的中外文电子资源,无论是质量还是数量上都得到了高校用户的认可。随着图书馆数字化的工作开展,高校图书馆把大部分的纸质资源进行了数字化加工,用户对一些专业资源、稀缺资源进行使用时,更倾向于使用电子资源,减轻了相关管理部门的工作量。其次,高校图书馆注重与用户交流,并重视反馈意见。高校图书馆开展数字参考咨询时,注重高校师生的需求, 与各个院系之间建立良好的合作关系,向广大用户提供信息推送服务,并依据用户的反馈和建议来不断改善工作。比如,高校图书馆将电子资源按照学科分类进行整理,制作表单推送至高校用户,依据用户的反馈意见有针对性的开展重要需求数据库培训,将培训活动推向院系。同时,鼓励用户通过邮件等方式向图书馆推荐有价值的资源,以此来丰富图书馆的馆藏资源,为高校用户提供更为优质的服务。另外,高校图书馆开展的各种服务培训活动也得到了有效的推行,如工作人员开设的数据库使用讲座、数据库供应商的推广宣传等。高校图书馆利用社交网站,通过微博、微信、BBS信息发布等渠道与用户进行交流,以便更好地开展相关服务。第三,高校图书馆建立个人图书馆门户网站。大部分高校都设立了个人图书馆平台, 不仅具有全面的图书馆功能,还依据用户使用习惯,不仅用校园卡ID登录,还可以使用QQ、微博、人人账号登录,迎合了广大师生的需求。个人图书馆平台不仅提供普通的借阅记录、书刊推荐服务,还添加了书评功能以及在线订阅功能,使得用户登录之后就可以获取自己所关注的信息动态,实现了个性化的服务。

三、高校图书馆数字参考咨询服务的问题

从建立复合型数字参考咨询服务体系角度来看,高校图书馆的数字参考咨询服务还有待进一步提高,数字参考咨询服务认识度还不高,用户信息素养和工作人员素质都有待提高。即使具有丰富的馆藏资源和信息技术的支持,但仍旧存在以下几方面的问题:首先, 高校图书馆没有合理整合馆藏数字资源。高校图书馆的一站式检索功能相对薄弱,将数据量较大的中外文资源进行整合是数字参考咨询用户的必然需求,但由于数据量较大对系统的要求非常高,高校图书馆受到财力、人力及技术的局限,并没有达到理想的效果。第二,高校图书馆的咨询人员整体素质水平不高。目前,高校图书馆的咨询工作人员多源于图书情报学专业,咨询人员学科知识单一,导致进行数字参考咨询服务过程中,与用户进行交流时,存在一定程度上的学科鸿沟,为用户提供专业学科服务有一定困难。虽然,近年高校图书馆引进大量专业人才,但缺少专业的学科馆员,高校图书馆要尽量整合人力,将分散于各个部门的馆员组织起来。第三,高校图书馆缺乏标准的数字参考咨询。当前,高校图书馆的主页上仅仅有电子邮件、常见问题库等咨询功能,没有一个咨询平台来进行在线实时咨询,也没有进行馆际之间的联合咨询。第四,用户的咨询意识不强,信息素养水平不高。高校图书馆的大部分用户,特别是学生用户,对数字参考咨询服务认知度不够,学生用户难以在遇到使用问题之后第一时间向馆员咨询。

四、完善高校图书馆数字参考咨询服务的有效途径

首先,高校图书馆要提升参考咨询工作人员的业务水平。不论是传统参考咨询还是数字参考咨询,其中工作人员都占有重要地位。现代信息技术的发展,数字参考咨询的服务方式和内容都发生了巨大变化,图书馆工作人员将面临更大的挑战。高校图书馆的工作人员要具有较强的综合能力,还具有专业知识素养,及时处理问题的应变能力和网络技术。因此,高校图书馆要建立健全人员管理制度,激励咨询工作人员不断提升自身的素质,还要积极组织工作人员进行培训活动,定期或不定期开展各项技能培训活动。

其次,高校图书馆要积极加强参考信息源建设,设立知识数据库。加强信息源的建设是数字参考咨询工作的重要环节,咨询服务最终目标是满足用户的需求。现今的咨询馆员与用户交流存在不对称障碍,高校图书馆要通过设立广泛的知识库以及多种途径交互,逐步细化用户的知识需求,明确咨询服务要达到的目标和所应提供的服务内容,更有效地服务于用户。知识库建设包括常见问题解答库、咨询档案库、信息资源库和专家库,常见问题库和咨询档案库主要涵盖了用户咨询问题内容,信息资源库则包括馆内采购的电子资源信息或纸质资源目录,而专家库则有专业咨询馆员所提供的专家信息。

第三,高校图书馆要运用新技术建设数字参考咨询系统。高校图书馆向用户提供数字参考咨询服务需要网络技术的支持,只有以强大的网络技术为基础,才能为高校用户提供更优质的服务。当前, 高校图书馆所提供的数字参考咨询主要是通过电子邮件、BBS、 FAQ等方式,这些手段相对单一,用户使用起来不方便,难以实现一站式咨询。而高校建立参考咨询服务系统,要集合咨询的各个功能搭建一个平台,让用户能够运用各种形式进行咨询,并运用知识库来浏览操作,更为便于用户提供信息服务。

第四,高校图书馆要积极开展用户信息素养教育。用户是参与咨询服务的对象,但这一服务对用户是有所要求的。用户的信息素养是数字参考咨询服务的前提条件。高校图书馆的服务对象主要是高知识人员,这就必然会要求图书馆向他们提供更为专业的咨询服务。因此,图书馆不仅要接受咨询,还要主动地为用户提供使用图书馆的专业服务。高校图书馆为用户提供各个方面的咨询服务,如何让用户了解服务内容是图书馆提升用户信息素养的工作重点之一, 让用户清楚自己遇到哪一类型的问题要咨询哪类的工作人员。目前,高校图书馆的数字资源极大丰富,而用户难以准确、快速地获取所需信息,这需要有专家类型的工作人员进行指导。从图书馆的管理角度来看,如果仅依靠用户来咨询,其工作量过大,并难以满足用户的需求,图书馆要主动服务用户,依据以往的咨询服务经验,为用户进行必要的培训,提升用户的信息素养教育,使得用户能够充分利用数字图书馆,并在一定程度上减少了不必要的服务。

高校咨询服务 第10篇

关键词：高校图书馆,数字化,参考咨询

随着数字图书馆的发展以及图书馆2.0技术的运用,传统图书馆各方面的服务已经迎合网络发展发生了变化。图书馆的参考咨询服务的围绕用户的重要的图书馆服务,参考咨询服务由传统参考咨询工作发展到复合图书馆的参考咨询,一直到现在的数字参考咨询服务。数字参考咨询服务(Digital Reference Service,DRS),又称为虚拟参考咨询服务、网上参考咨询服务、电子参考咨询服务等,是以网络为媒体提供参考咨询服务的一种方式[1]。DRS是目前高校图书馆参考咨询服务发展的主要趋势。

1. 高校图书馆数字参考咨询服务发展现状

我国的参考咨询服务发展起步较晚,除一些重点高校图书馆,大部分高校图书馆处于起步阶段。数字参考咨询服务的发展也经历了几个阶段,由过去的单一图书馆提供服务发展到多馆联合服务,例如如今的高校图书馆联盟,可以进行多馆联合的针对用户的服务,也由过去会有滞后性的留言、邮箱等形式发展到联机同步式的参考咨询,这也是参考咨询服务从异步服务到实时服务到联合服务的发展[2],如今国内高校应利用这一新模式的开展大力发展图书馆参考咨询服务。

2. 数字参考咨询服务在高校图书馆中的优势

首先高校图书馆运用数字参考咨询服务针对的用户是在校学生和教职工等,用户群体具有针对性,且学生这一群体对数字化服务的接受性普遍较强,具有推广及发展的必要性。下文将具体讨论高校图书馆数字参考咨询服务的特点,能对用户群体起到的优势作用。

2.1 数字参考对象广泛。

在高校图书馆中实行的数字化服务面向的用户群体属于利用图书馆频率较高的用户,数字化的参考咨询能更便捷的服务的更广泛的用户,这些用户包括教职工或学生等。高校数字化参考咨询区别于传统服务的一大特点便是用户可以使用各种终端进行咨询,不必到馆咨询也可以完成相关问题的解决,节省用户时间,更加增加了高校图书馆的使用效率,在咨询方式方便快捷的前提下,也会提高图书馆的用户量。

2.2 数字化咨询手段多样。

用户能够从更多的途径获取图书馆相关信息,从更广泛的途径进行参考咨询。例如学生想要咨询学科的相关知识,完全可以通过图书馆的网页进行实时咨询,得到问题解决的时间缩短了,解决问题的准确率也会上升。不仅是PC端,图书馆网页的这种形式,更可以通过手机移动端、邮件形式等多种方式进行参考咨询工作。

2.3 服务主动协作。

让用户直接接受到以往参考咨询过的问题或感兴趣领域的后续服务或订阅知识等。更可以根据用户的个性标签智能化的进行主动式数字参考咨询服务或推送。用户不再是一个主动体,高校的用户不必一定到馆主动提出问题,数字化发展下的参考咨询会提升图书馆主动服务的几率,高校图书馆抓住固定群体的知识方向,从而提供主动的知识传递。

2.4 实时交互。

多平台同步数据,用户从多个平台,移动端或者PC端都可以进行历史数据的查询或者实时服务进展的更新。高校图书馆在进入数字化服务之后逐渐发展,起步阶段会造成一定的不同步现象,用户的咨询与图书馆的服务之间会存在时间差。随着高校图书馆数字化的发展,参考咨询服务已经逐渐实现咨询的实时交互,这不仅体现在单向咨询的时效性,更体现在多平台的同步性上,在高校图书馆的服务中能够实现及时、有效、便捷的参考咨询的完成。

3. 高校数字化参考咨询服务模式创新

数字参考咨询服务与传统咨询服务的区别有着很多方面的区别:咨询对象的变化、咨询内容的变化、知识库的地位变化等。高校图书馆的数字化参考咨询服务在迎合发展趋势的同时,可以进行自我创新和发展,让高校的参考咨询能更加符合本校用户的使用方向。

3.1 队伍建设。

参考咨询服务本身离不开馆员的操作与知识库,馆员要熟悉本馆用户构成结构还要了解本馆知识构成等情况。目前很多高校图书馆都开始进行学科馆员的建设,这不仅是对图书馆有利的岗位设置,更是能增强馆内数字化参考咨询服务水平的队伍建设。加强高校图书馆的馆员素质培养力度,进行队伍建设才能提高数字化参考咨询服务的水平。

3.2 基于用户。

用户是图书馆进行参考咨询服务的对象,是服务的中心,基于用户的参考咨询服务能够围绕主题和用户需求进行更有针对性的服务。高校图书馆可以针对用户知识系统进行推送,用户能够获取更加准确的目标信息,图书馆还可以为用户定制个性数字图书馆等具有个性化的参考咨询相关工作,这都是数字化时代图书馆的重要发展方向。

3.3 内容综合性专深性。

高校图书馆进行的参考咨询服务针对的用户群体具备学术性、知识综合性等特点,所以服务的知识构成也应迎合用户的需求。由于高校图书馆的用户构成,其参考咨询服务内容也需更具综合性和专深性,这也与数字化时代的参考咨询服务的特性一致,由于数字化的参考咨询用户更加广泛,用户获取咨询结果的时间也更短,所以对数字化参考咨询服务的知识性要求就更高了。

结语

我国图书馆的数字化起步较晚,而参考咨询服务又是图书馆重要的服务内容,其数字化的发展更是图书馆应该发展的重点。高校图书馆作为重要的图书馆构成要素,其数字化参考咨询服务的发展会涉及到大量青年群体的知识发展,重要性更加不容小觑。

参考文献

[1]徐华.高校图书馆数字参考咨询服务现状与思考[J].现代情报,2006,02:40-42.

高校学籍档案远程服务模式 第11篇

学籍档案和远程服务的意义

成千上万的青年学子在大学里度过了最宝贵的青春年华，也留下数量庞大的档案。根据数据统计，利用服务中需求量最大的是学籍档案，其中包括中英文成绩单、学历学位查证。传统的档案利用模式是利用者现场到档案馆提出查档申请，依照登记、检索、调档、缴费、阅档或者出具证明的流程办理。办理过程一般比较耗时，多数需要排队等待。档案远程服务则利用计算机网络，任何时间和地点都可以登录档案馆服务平台，提出查档申请并通过网络获取服务。国家档案局提出各级档案馆要以服务民生为重点，加快推进档案信息资源整合和数字化建设，逐级实现区域内档案部门的信息共享并共同向社会提供远程服务，最大限度地为人民群众利用档案提供方便。推动并开展“就地查询，跨馆出证”远程协同服务机制，就采用了远程服务，受到广大人民群众的欢迎。然而在高校档案服务系统中，采用远程技术服务的单位往往停留在理论阶段。

档案远程服务对象特征。高校服务对象遍布国内国外。最远的是已经留学或者移民国外的毕业生。对他们来说，亲自到母校办理学籍档案证明，需要请长假，花费高昂机票。办理学籍档案可能仅需一天，但是往返的时间成本和经济成本则太高。总的说来，路途越遥远，亲自来馆办理的成本高、难度大，对远程服务的需求越迫切，而且期望值和人数成反比。可以看出，远程服务涉及的地域广泛，系统设计时需要考虑得更加周到，也更加复杂。

远程服务的流程模式

开展远程服务是广大利用者的心声，然而在其具体实践设计中，依据服务涉及的递进性、扩展性，可分为远程预约登记服务模式、远程办理服务模式和全程远程服务模式。

远程服务预约登记环节是服务对象远程提交申请，档案馆检索发现没有相应库藏，则反馈不受理通知，如果能受理，则反馈预约时间来馆办理。这样可以避免无档可查的人员空跑，也能合理安排服务对象有序来馆办理业务。

远程服务登记、受理、办理环节是服务对象远程提交申请后，档案馆根据申请，直接查档或者出具证明，计算费用后，通知申请者来馆缴费。更加方便了服务对象，首先远程预约，档案馆即可开始办理业务，业务办理结束后反馈通知申请者来馆时间。这样服务对象只需来馆一次，缴费，当场核对取件。无需等待办理的时间。需要指出的是，当场核对环节既包括档案馆人员检查核对办理者的身份证件，也包括办理者亲自核对档案馆开具各类证明的正确性。

全程远程服务是远程服务的最高阶段。所有的环节，包括登记、办理、缴费、核对、传递文件全程都是远程服务。这也是服务对象最希望达到的程度，特别是国外的毕业生尤其盼望能实现这种模式下的远程服务。

远程服务流程的难点及解决方案

付费问题。远程业务申请提交成功、办理、费用计算完成，通知服务对象远程付费。国内用户可以采用邮局汇款等传统方法，也可以采用网上银行付费、支付宝等更加电子化的方式。跨国申请者可以采用Paypal账户、西联汇款等方式。虽然付费的方式多种多样并且很便捷，但是目前该方法的主要障碍来自高校内部。档案馆属于高校内部的下属机构，财务依赖于学校财务部。如果要实现上述种种远程付费接受，也需要对应开设账户，是个需要高校内部统一规划协调并进行监管的财务问题。

证明等文书的核对和传递问题。各类业务办理结束后，服务对象的成绩单、各类证明需要提交给申请者。传统的现场办理业务中，常常会有现场核对出内容的差错，例如身份证号错漏、毕业证号错漏或者学号差错等问题。远程服务中，无法现场纠错，如果直接快递出证明文书后再发现错谬，则对双方都造成事情延误和经济损失。解决办法是档案馆服务人员扫描全部预备提交的证明文书，远程传送给申请者，对方审核确认无误后，再进行快递。

身份验证问题。远程服务的优点是远距离沟通，远距离传输信息，便捷的同时带来的问题是如何防范个人隐私泄露，如何防范身份伪造。解决办法也是依靠远程技术。档案馆开通QQ在线客服系统。申请者需要通过QQ传递身份证、毕业证、学位证。通过比对档案材料中的照片和申请者本人QQ视频，核实过后才能通过申请。

远程网络服务平台的建立问题。以上3个问题的解决都需要统一嵌合在远程网络服务平台中综合解决。因此软件的设计和硬件的配套必不可少。远程网络服务平台中首先是服务优先，然后依照不同的远程服务模式设计网络页面。三种模式下都需要设立在线QQ客服。

网络安全问题。由于档案具有无可替代的凭证作用，具有高校签章的档案证明材料是很多用人单位或者海外高校审核申请者是否足够优秀的重要依据。因此防伪和避免个人隐私的泄露非常重要，特别是网络环境下信息的窃取和泄露变得更加隐蔽和不易察觉。因此要倍加重视和防范。当前主要采用VPN技术进行档案内部系统登录和管理。同时档案利用的申请者既需要进行身份照片比对，同时也需要设计问题验证。

对将来工作的建议

本文中讨论的是对已经形成的历史成绩单的利用，在本系统中，最困难的是已经毕业的学生散布世界各地，身份验证困难。如果要解决这个问题，最好的办法是学生从入学开始就拥有自己的账号和密码，当学生毕业离开后，该账号自动转入校友系统，成为校友账号。即使时间流逝，学生和母校始终保持着不可分割的联系，以后一旦申请出具成绩单或者其他档案证明，母校都可以很方便地给予支持。

可以看出，远程服务的实行既方便了广大档案利用者，同时也必将引起档案服务部门的内部变革。从远程预约登记服务模式到全程远程服务模式，是一个服务不断提升的过程，是一个应用远程工具更加广泛的过程，是一个对档案服务提出更高要求的过程，也是促进档案服务部门管理更加精细的过程。对于我们处于不同基础的高校档案馆，需要依据自己所处的实际水平，逐步提高远程服务的范围，最终实现全程远程服务的目标。

高校咨询服务 第12篇

关键词：高校数字参考咨询,服务现状,发展趋势

随着计算机网络技术的迅速发展和普及, 网上信息资源迅速增加, 高校图书馆外购了大量数字资源, 自建了各种特色数据库等向读者提供服务, 但读者要快速、准确、全面的检索各种资源有一定的困难, 他们需要专家在网上直接、及时地回答问题, 即需要数字参考咨询服务。数字参考咨询服务 (Digital Reference Service, 简称DRS) , 也称虚拟化参考服务 (Virtual Reference Service) 或电子参考服务 (Economical Reference Service) 或在线参考服务 (Online Refere nce Se rvice) , 是一种以人力资源为媒介, 基于Inte rne t的各种信息交流手段 (E-mail、FAQs、Realtime等) 的, 人工协调的提问-回答服务。其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。区别传统参考咨询服务中用户与参考馆员直接面对面的或电话式的传递方式, 数字参考咨询服务最显著的特征是:用户的提问和咨询专家的回答是基于Internet的Email、BBS、聊天室等各种电子方式进行, 它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制, 是一种灵活的个性化信息服务。

1 数字参考咨询服务的方式

数字参考咨询服务方式是最能体现现代图书馆信息服务特点的新型服务方式。目前, 数字参考咨询服务方式主要有以下几种: (1) 常见问题解答库 (FAQ) ; (2) 电子邮件 (E—mail) 方式; (3) 实时交互式的数字参考咨询服务 (Real-time Reference Service) 方式; (4) 合作式数字参考咨询服务 (Collaborative Diigital Reference Service简称CDRS) 方式。从上述几种数字参考咨询服务方式可以看出, 每一种服务方式都有自身的特点和优势, 但同时也存在一定的局限性。因此, 根据用户需求, 综合运用几种服务方式将会极大地提高服务的质量和效率。

2 数字参考咨询服务的特点

数字参考咨询服务不仅实现了服务方法与“工具”的创新, 而且还带来了参考咨询工作内容的巨大变化。其特点主要体现在以下几个方面: (1) 参考信息资源数字化、网络化; (2) 参考咨询服务手段和方式便捷化; (3) 参考咨询服务内容多样化; (4) 参考咨询服务对象的社会化、全球化。

3 高校数字参考服务的现状

随着高校图书馆数字化建设的进一步发展, 数字参考咨询服务作为一种在网络化时代出现, 以网络技术为依托的创新服务, 逐步受到高校图书馆的重视。目前高校开展此项服务的图书馆数量不多, 主要是开展以电子邮件、BBS等为主要手段提供的数字化参考咨询服务。如清华大学图书馆类似FAQ的“图书馆百问”是国内起步最早的数字参考服务, 此后又设立了“网上咨询台”, 解答读者在使用图书馆过程中出现的各种问题;另外上海交通大学图书馆设立了“网上参考咨询”, 北京大学图书馆设立了“咨询台”, 为读者提供与本馆资源和服务利用有关的各种问题解答。在实时互动的数字化参考咨询发展趋势下, 高校有上海交通大学图书馆、西安交通大学图书馆钱学森图书馆、北京大学图书馆等开始尝试利用各类软件开展实时交流数字参考服务。此外上海图书馆于2001年5月推出“网上联合知识导航”, 开创了国内合作数字参考服务的先河。它是由上海图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、华东师范大学图书馆、同济大学图书馆、上海社会科学研究院图书馆、中科院上海文献情报中心的16位中青年参考馆员开展的基于Em ail的数字参考服务。

4 高校数字参考咨询服务系统概况

高校数字参考咨询服务工作尽管起步较晚, 但随着数字图书馆的建设和发展, 数字参考咨询服务作为一种以网络技术为依托的信息服务, 逐步受到高校图书馆的高度重视, 发展势头也很迅猛。目前较有影响的服务系统是中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统。

中国高等教育文献保障系统 (China Academic Library&Inform ation Sys te m, 简称CALIS) , 是教育部“211工程”的重点项目。CALIS分布式虚拟参考咨询系统, 由上海交通大学图书馆牵头, 联合国内清华大学、北京大学、西安交通大学、复旦大学等著名高校的图书馆联合构建的一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台, 该项目于2003年1月启动, 2005年完成。分布式联合虚拟参考咨询系统旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台, 建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系, 以本地化运作为主, 结合分布式、合作式的运作, 实现知识库共享共建的目的。该系统以本地服务与分布式联合服务相结合, 建立可持续发展的、多馆协作咨询的规则和模式, 能真正实时地解答用户提出的问题。

5 高校开展数字参考服务的发展趋势

高校提供数字参考服务的图书馆数量、类型、采取的形式、咨询馆员接受与处理提问的数量和内容广度及相关技术等各个方面都有不足。因此, 我国开展数字参考服务必须注意以下问题:

5.1 更新数字参考服务的观念

高校数字参考咨询服务是数字图书馆建设的一个重要组成部分, 是数字图书馆公共服务的一个方面。网络环境下, 用户需要的是一种不受时间和空间限制的, 对包括数字资源在内的各种信息和知识能方便获取的个性化服务, 传统参考咨询服务受到时间和空间的限制, 不能满足用户个性化信息服务的需求。而数字参考服务以其多层次、主动化、个性化、高质量、全程式的服务能够最大限度的满足用户信息需求, 有效弥补传统图书馆服务方式的局限, 拓宽图书馆服务的用户对象, 发挥各种数字资源的潜在使用价值。因此, 必须更新观念, 进一步提高对数字参考咨询服务的认识, 利用传统参考咨询的特长和优势, 借助现代网络信息与交流技术, 为网络环境下的用户服务。

5.2 借鉴经验, 开发实时咨询软件

高校已开展数字参考咨询服务的图书馆大多是非实时咨询, 因此必须借鉴和学习国内外开展数字参考咨询服务的经验, 研究国际先进网上咨询系统的开发技术, 积极跟踪国外最新发展趋势, 迅速提高我国开发同类系统的技术水平, 努力开发自己的标准的实时咨询软件。同时结合各馆实际, 制定切实可行的发展策略, 条件较好的大型图书馆可借鉴美国各大学图书馆的成功经验, 综合利用多种媒体和各种软件提供实时交互的数字参考咨询服务, 并逐步向网络化合作化方向发展;高职高专图书馆由于人员、资源、经费、技术等条件还不具备, 则可开展以电子邮件等为主要手段的数字参考咨询服务, 将数字参考咨询服务与传统参考咨询相结合, 为网络环境下的读者服务。

5.3 努力提高参考咨询馆员的素质