患者信任范文（精选8篇）
患者信任 第1篇
1护士的仪表
第一印象挺重要, 良好地第一印象, 能使护士在短短几分钟内赢得患者的好感和信任。作为一名护士, 应给人以端庄, 整齐、干净、大方、有精神的感觉, 不能化浓妆。
2热爱护理工作
护士首先要热爱护理专业, 不怕脏、不怕累、用同情和体恤的心倾听他们的诉说, 并尽量满足其提出的合理要求。应有稳定的情绪, 遇挫折不灰心, 在困难和复杂的环境中能沉着应对, 不断改进和提高护理质量, 全心全意为患者服务。
3具有高度的责任心
作为一名护士, 要全面掌握患者病情、护理和治疗, 必须具有高度的责任心。护士每天深入病房密切接触患者, 仔细观察患者症状和体征, 即使是一些细小的变化也及时、准确地汇报给医生, 为医疗诊断提供有效依据。
4爱心、耐心、同情心
护士的工作辛苦又琐碎, 许多人都不愿从事这个职业, 但护士工作是平凡而伟大的。既然选择了这个工作就要做好这个护理工作, 就必须拥有爱心、耐心和细心。人在病中, 一般脾气很古怪, 喜怒无常, 作为护士, 对患者要有同情心, 说话温和, 表情亲切, 耐心听患者讲解病情, 以耐心细致的服务去感化患者, 去体贴患者, 时刻站在患者的角度, 为患者着想。同时, 让患者体会到护士的无微不至的关心, 消除他们的各种恐惧感。
5有丰富的理论知识, 娴熟的护理操作技能
医学发展的需求, 护理人员不仅要掌握基础护理知识, 还要学习掌握心理学、人文学、社会学等全面知识, 还要在实践中勤奋学习, 才能为患者提供更好的健康教育。
护理技术操作是一个优秀护士应具备的基本条件, 应精通现岗位的专科护理技术。对于护士而言, 娴熟的护理操作技能是取得患者信任的关键之一。高超的护理技术不仅能极大地减轻患者的痛苦, 给患者以安全感。
6良好地沟通能力
沟通是人和人之间传递信息和增加情感的过程, 良好的沟通能力对提高护理质量有促进作用。护士与患者进行有效地沟通, 才能准确的掌握和了解更多有关患者的病情, 时刻了解患者的需要, 尽量满足他们的要求, 及时解决患者存在的问题, 为患者分忧解难。
良好的沟通直接影响着患者的身心健康, 我们应该加强患者的沟通, 多几句问好, 让患者感到温暖, 多说几句解释, 让人感到舒心, 使护患关系更加融洽, 营造出和谐的人际关系, 有利于开展健康教育。与患者建立感情, 生活上给予关心和帮助, 才能使患者积极配合治疗, 达到预期的治疗效果。
互换交流可以增加患者对护理工作的理解和信任, 交流时应针对不同年龄、性别、职业、文化背景的患者选用不同的语言和方式, 已达到好的效果。交谈中要多采用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言, 避免生硬、消极的伤害性语言。如:5岁男孩, 发烧, 惧怕打屁股针, 不与护士合作, 而护士越说打针不疼, 患儿就哭闹的越厉害, 这时护士换了方式, 采用鼓励夸奖的方式, 结果患儿停止哭闹, 而且主动接受治疗。而对老人则采用通俗易懂, 关心的语言, 以儿女的情怀来倾听患者的诉说, 有利于得到患者的信任。
护士是白衣天使, 救死扶伤是其工作职责。作为一名护士努力做到以上几个方面, 不断充实自己, 提高自己的素质, 才能得到患者的信任, 才能干好本职工作, 才能成为合格的护士。
摘要：护士是为患者解除痛苦, 救死扶伤, 称为白衣天使。护士想取得患者的信任, 首先具备丰富的理论知识, 娴熟的护理操作技能之外, 还有高度的责任心、爱心、同情心, 还有良好地沟通能力, 不断提高自己的素质, 才能做好本职工作, 才能做好合格的护士。
患者信任 第2篇
伤医案件 医患关系，缺乏信任
不难发现，三级医院、地区性中心医院成医疗纠纷重灾区。这类医院诊疗量大、疑难险症多，一旦治疗效果与患者预期不符，容易出现矛盾；还有一些患者排两三个小时队，医生三五分钟就打发了，心存不满，却没看到有些医生一天看几十个号，连水都不敢喝！
恶性伤医事件的背后，是医患信任关系的降低。据一项华东地区30家医院医患关系的调查结果显示，只有10%的患者信任医生。
不少市民和网友对近年来频频发生的伤医事件感到愤怒。网友“蓝衣飘飘”就表示：“以后医生还敢专心看病吗？这样只会增加社会对医院的不信任感。”市民陈先生说，谁来为医务人员主持公道？医务人员每天都在尽力挽救他人的性命，谁又来保障他们的生命安全？
据近日公布的最新医师执业状况调查，中国78%的医生不希望子女从医。无独有偶，在今年护士节前夕媒体联合省市十余家医院开展的问卷调查中，针对频频发生的伤医事件，不少被调查的医生护士有些心灰意冷，并坚决表示：“一定不会让自己的孩子走上从医这条道路。”还有些医生护士想离职。
探究原因 患者委屈，沟通不够
事实上，很多无辜医生受害恰恰说明了有些人行凶时已无理智。一些病患常年奔波寻医问诊，委屈和愤懑压在心口，有时医生一个小小的苛责或是一个小动作都可能引发不满情绪，进而演化为暴力伤医。
与此同时，误诊误操作、诊疗费用高、医务人员服务态度差等原因也是“导火索”。北京市医疗纠纷人民调解委员会的一项数据显示，委员会成立两年多来，医院有责案件为1800多件，超半数医疗纠纷中医院存在过失。
医疗资源供求失衡也是医患矛盾多发的一个重要原因。数据显示，全国80%的医疗资源集中在大城市，其中30%又集中在大医院，大医院繁重的诊疗任务难免影响医疗质量。
由于医疗资源极其缺乏且过于集中，这让许多医生身心疲惫，对患者的提问和疑虑难免敷衍。而医患矛盾最直接的原因恰是沟通不够。一项针对综合性医院医疗投诉的分析显示：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，仅有20%左右的案例与医疗技术有关。一项对长沙城区12家医院2007年度医疗纠纷情况进行的专门调查显示，由医方原因和患方原因所致医疗纠纷分别为49.07%和50.93%。
应对举措 配备保安，加强服务
近日，国家卫计委联合公安部紧急发布《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》，医院要按照不低于在岗医务人员总数3%或20张病床1名保安的标准配备。
用安保甚至警力维护医院秩序的做法并非首次。初衷毋庸多论，但安保警力入院究竟有多大作用？
记者在采访中了解到，为和谐医患关系，各医院都在想办法练内功：在湖南省人民医院等多家三级医院，都有一条明确规定，患者医疗费用超标，该科室将受到扣罚。这意味着，患者花钱与医生收入有可能成反比；湖南省肿瘤医院引进文明服务评价管理系统作为新医患沟通平台，以信息化手段拓展医患沟通渠道，构建和谐医患关系；中南大学湘雅二医院则坚持“医院开放日”，让普通市民更多地了解医院；长沙市中心医院曾组织医生护士以患者身份前往市内省部级大医院看病，并将看病中的种种感受投射到自己接下来的实际工作中，通过换位思考的办法让患者就医更舒心。
在采访中，不少业内人士都表示，如何进一步加强医患间的沟通，社会各界仍需继续努力。一方面，患者需要更多地增长健康知识，理解并配合医生的诊疗行为；另一方面，医院也要多练内功，通过更多的人性化举措让患者看病更舒适和顺畅。
公安部：坚决制止暴力犯罪
据记者从公安部获悉，针对近期发生的多起侵害医务人员案件的情况，公安部专门下发通知提出要求，并会同国家卫生计生委召开会议，就贯彻落实两部委《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》做出部署。公安部要求，各地公安机关要始终坚持“零容忍”，依法严厉打击各种侵害医务人员的违法犯罪行为，坚决遏制侵害医务人员违法犯罪行为的发生。对正在实施的暴力犯罪，将采取果断措施，依法坚决制止。
这位负责人说，公安机关对打击涉医违法犯罪、保护医患双方合法权益、维护医院正常秩序的态度是鲜明和坚决的。针对当前医疗纠纷和医患矛盾仍较突出的情况，建议各级各类医院进一步加强自身建设，从源头上预防和减少各类矛盾纠纷，增进医患沟通，畅通投诉渠道，妥善解决患者有关诉求。
同时，进一步健全医患纠纷调处机制，公开、公平妥善化解矛盾，呼吁社会各界和广大群众更多地关心、支持卫生事业，理解、关爱医务工作者，全社会共同努力，积极构建和谐医患关系、创造良好医疗环境。
（长沙晚报）
用信任赢得信任 第3篇
或许多数人会觉得这个人一定是脑子进水了, 那还不赔死吗?但结果恰恰相反, 正是这些看似荒唐的服务条款, 成就了世界上最大的网上鞋店。这个人叫谢家华, 他的网店叫Zappos。
谢家华是美籍华人, 他决定在网上卖鞋是听从了一个朋友的建议。朋友告诉他说, 整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元, 其中通过邮购方式销售的就有大约20亿美元。即使从这20亿美元中分得一小部分, 也是个可观的数字。这让谢家华动了心。
谢家华毕业于哈佛大学计算机专业, 21岁时放弃读博的机会, 与人合开了一家广告网站, 后来微软以2.65亿美元将其收购。这段成功的经历让他办起鞋店来更是信心满怀。
然而, 实际情况却极其糟糕。Zappos刚开业时无人问津, 好不容易拿到订单时, 每10份订单却有一份不能履行——要么发错了货, 要么鞋子脱销, 没货。
谢家华知道, 网上卖货, 赢得顾客的信任是成败的关键。而通过网络卖鞋, 有一个天然的障碍似乎难以逾越, 就是鞋子这种商品不试穿很难达到满意的效果。谢家华解决这一问题的策略一出台, 就令所有人大吃一惊:试穿三个月后付款, 一年之内无条件退货。这显然是把成功的全部希望, 都建立在顾客的诚信基础之上。一个非常容易出现的后果是, 假如有人心存恶意, 就可以不花一分钱而天天穿新鞋。不光如此, 谢家华还对店里的服务人员提出要求, 倘若客户需要的商品在Zappos缺货, 要给客户介绍别的购物网站, 哪怕它是自己的竞争对手。
创业过程总是充满艰辛和痛苦。在长达9年时间里, Zappos都在亏损, 徘徊在破产的边缘, 但谢家华不改初衷, 始终坚持着"留住长期客户"的策略。对顾客100%的信任, 以顾客满意为核心, 最终赢得了顾客的信任。统计显示, 75%的Zappos顾客是回头客。谢家华没有在广告上投入一分钱, 他相信好的服务会在顾客间"口口相传", 大部分客人都是朋友或家人介绍的。
出于信任, Zappos客户平均每份订单的金额达90美元。因为网络销售的成本相对低廉, 扣除送货和退货费用后, 毛利仍可达35%。有了人气的支撑, 赢利是水到渠成的事。Zappos被《时代》杂志评为"你生活中不可或缺的25个网站"之一, 每38个美国人当中, 就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品。Zappos的访问量是网络零售巨头亚马逊2007年所创专门销售鞋和包的网站Endless.com的六七倍。2008年, Zappos的销售收入达到了10亿美元。
更信任谁，或更不信任谁？ 第4篇
近日，爱德曼公关公司发布年度信任度（Trust Barometer）调查报告，这是爱德曼连续第6年发布的最新信任度调查结果。根据调查结果显示，全球意见领袖对于现有机构（企业、政府和媒体等）和权威人士（首席执行官和国家领导人等）的信任，正在被一张由“同事”、“朋友和家人”、“同类人”以及医生和学者等独立专家构成的个人信任网络所取代。这项调查的对象包括8个重要区域市场的1500名意见领袖。
中国人对政府信任度最高
·在过去的12个月中，互联网作为可信信息/新闻的首选媒体来源，其受欢迎程度大幅提升。在中国从14%升至27%；在美国从12%升至19%；在欧洲从9%升至13%。目前在中国，网络已经成为仅次于电视和报纸的首选媒体来源。
·在中国，64%的受访者表示，与广告相比，他们更相信从文章或报纸上读到的信息，虽然这一比例仍然稍低于美国和欧洲的受访者，但与2004年相比增长了10%。这一点或许表明了受众的头脑正在变得更加成熟而冷静，或媒体可信度在增加，但也可能两种因素都有。
·那些被看作与特定公司没有任何既得利益关系的专家是最受人信赖的发言人——他们的信任度分别是：医生和健康问题专家（大于56%）、学者（大于49%）、同类人（大于49%）以及“非政府组织的代表”（大于47%）。
·在中国，每10名意见领袖中有4人以上相信首席执行官或首席财务官是可靠的信息来源。但在美国、欧洲和日本，每10名意见领袖中只有不到3人认为首席执行官或首席财务官是可靠的信息来源。
·对于公共组织机构（企业、政府和媒体）的信任真空逐渐被非政府组织所填充，对非政府组织的信任在美国呈现上升趋势，从2001年的36%增加到2005年的55%。非政府组织已经成为除中国以外的其他各个区域市场上最受信任的组织机构。但在中国，对于公共组织机构的信任度仍然较高（超过63%），意见领袖认为政府比企业要负责任得多，这也许是由于政府在创造就业和吸引外资方面扮演了主要角色。
爱德曼公司总裁兼首席执行官理查德·爱德曼（Richard Edelman）表示：“信任真空和信息民主化迫使企业从基本面上重新审视他们各自沟通的方法。你不可能通过做广告来收买人们的信任。首席执行官需要通过非常个性化的方式来应对利害关系问题，通过地方媒体、互联网直接对话、授权员工并同时利用可信的第三方作为企业的发言人。”
“在一个社会关系错综复杂的国家，信任对于商务和社会交往都十分重要。中国处处充满着巨大的变化，而此项研究表明，这种变化已经开始影响到了人们如何获取信息和相信什么样的信息。” 爱德曼公司中国执行总裁马文涛（Martin Alintuck）则认为，“很明显，互联网作为一种可信信息来源的兴起，以及相对于广告内容，人们对新闻媒体传递信息信任度的增加，对那些寻求在深度信任基础之上与业内相关人士建立关系的公司来说，这意味着一种巨大的挑战。”
为何出现“信任打折”现象
在中国、巴西和日本经营的美国公司不存在“信任打折”的现象。亚洲和欧洲公司在美国也不存在信任打折现象；主要的非美国公司在各大区域市场上的信任程度差不多。但是，爱德曼信任度调查连续第二年发现，欧洲和加拿大的意见领袖对总部设在美国的公司之信任度要低得很多，例如可口可乐公司（在美国为69%，在欧洲为45%，在加拿大为46%）；麦当劳（在美国为58%，在欧洲为25%和在加拿大为35%）；宝洁公司P&G（在美国为74%，在欧洲为44%和在加拿大为49%）以及花旗集团（在美国为56%，在欧洲为25%和在加拿大为30%）。
研究表明，美国公司在欧洲和加拿大遭遇“信任打折”的原因往往与意见领袖对美国文化、价值观和政府的理解有关。32%的欧洲人表示他们购买美国产品的“可能性较低”，并归咎于美国文化。在加拿大、欧洲和巴西，有超过40%的意见领袖表示他们购买美国产品的“可能性较低”，并归咎于布什政府。
在所有8个区域市场中，受信任程度最高的是技术类和电子类公司（如微软、三星、索尼和IBM等），各个区域的调查结果都表明，对这些公司的信任程度与它们各自祖籍国之间没有什么关系。
理查德·爱德曼表示：“美国公司尤其应该注意在欧洲和加拿大树立可信度，面对当地市场，应该尽可能的本土化，并且要和本地的业内相关人士不断地进行对话。”
跨国公司应重视当地信息传播
总体来说，爱德曼信任度调查发现意见领袖在观点上的一些明显不同，中国、美国和巴西的意见领袖比欧洲、加拿大和日本的意见领袖更相信公共组织机构——也就是企业、政府、非政府组织和媒体。各地区信任程度以及受访者选择可信信息的来源的驱动因素有很大的不同，其中包括：
·企业慈善事业，在美国和巴西，这是企业行为赢得意见领袖信任的最重要因素，它在中国排倒数第二，在欧洲排最末。在中国，“企业高层管理人员能见度高”排在第一位；在欧洲和加拿大，“倾听业内相关人士的声音”排在首位；在日本，“地方媒体的正面报道”排在第一。
·电视继续成为意见领袖首选的可信信息和新闻来源，其次是报纸，但法国和日本例外，排列顺序相反。
·每个区域市场的意见领袖都把重要的本地和全国媒体作为最可信的信息来源，这对“媒体逐步全球化”的常规认识是一种挑战。
·在四个区域市场中，关于企业的最可信的信息来源是“商务类杂志上的文章”，紧随其后的是“新闻周刊”和“朋友和家人”，而在中国和欧洲，广播被排在了前两位中。
·在欧洲，认为律师可信的意见领袖人数是美国的两倍以上。在大多数区域市场，最不守信任的发言人是“艺人和运动员”（低于22%），但巴西除外。“协会代表”在中国、巴西和德国受信任的程度超过了其他区域市场。
理查德·爱德曼说：“美国、巴西和中国相对于欧洲、加拿大和日本的意见差别很大。我们认为，企业只有授权本地机构依据地方市场的敏感性来传递明晰的全球信息，才可以建立起自己的全球声望。”
小企业信贷:“信任”与“不信任” 第5篇
商业银行经营的“二八”法则与小企业贷款难
小企业贷款难的原因，就银行方面而言，除了政策因素、金融机制和责任追究制度的“姓别歧视”等原因外，一个显而易见的解释是“二八法则”主宰着其经营理念。出于对利润的三大支柱———成本、价值和价格的考虑，商业银行在客户的选择上普遍奉行“二八法则”———20%的大客户创造了80%的利润，将目光聚焦于需求曲线的“头部”，把客户分为三六九等，在服务上对高端客户“满面春风”、对低端客户“冷若冰霜”。
为小企业放贷是市场经济法则对商业银行经营战略转型的客观要求。在金融体制不断深化和金融全面开放的背景下，政府“看得见的手”和市场“看不见的手”，都在强劲牵引着商业银行经营战略的转型和创新。“釜底抽薪”的宏观调控使金融形势日益紧绷。商业银行既要遵守市场经济的“自觉法则”、执行宏观调控政策，又要遵循市场经济的“自然法则”，力图实现利润最大化。在资本充足率上升和上市的条件下，商业银行的盈利压力日益增加。任何一家上市银行的行长，首先考虑的是对股东负责。因此，商业银行必须在紧缩政策和盈利压力中寻找平衡点，尽力扩大放贷规模。
随着金融全面开放背景下同业竞争的加剧，一方面大企业融资渠道更宽，加之资本市场的快速发展，不仅可上市直接融资，而且与商业银行讨价还价的能力强，“垒大户”已越来越难;另一方面，利率市场化趋势也昭示着靠坐吃高利差过日子的时间不会太久。因此，小企业对于商业银行的价值日益突出，银行放贷的“长尾效应”将会逐渐彰显。
“抓小放大”的主要发达国家银行业的宿命给我们以启迪。主要发达国家的直接融资市场发达，大企业基本上都能上市融资，所以银行很少有机会给大企业贷款，银行也不愿给大企业贷款，因为大企业客户利差小，一旦出现风险会损失惨重。像美国安然那样的大企业可以拖垮一个银行。所以在这些国家，大小银行都做中小企业贷款业务，竞争异常激烈。这在我国银行业也已露端倪。
小企业的优势与银行放贷的风险和收益
金融体制和金融制度改革的不断深入，使小企业贷款市场必然成为商业银行的必争之地。小企业贷款风险高，似乎成为银行经营的思维定势。事实上，风险的高低与贷款企业的规模大小并无直接联系。曾几何时，20%的大客户在给我国很多银行创造80%的利润的同时，不也制造过80%的不良资产和损失吗?诚然，一些小企业在其发展过程中，确实有大量恶化社会信用的行为，确实对扩大社会“信用缺失”起到了推波助澜的作用，也给很多银行造成不小的损失。在目前客观经济环境和社会信用环境尚未根本改观的背景下，小企业贷款条件与银行风险管理的要求仍相差甚远。但在经济转型期，小企业有自身的优势：一是抗风险的敏感度比大企业强。小企业可在经济周期中快速调整产业方向、规避风险。从商业银行的角度看，小企业贷款也是分散风险的贷款，客户越小，风险概率越低。二是贴近市场。由于个人消费受经济周期的影响相对较小，因此小企业会很快适应这种变化。三是小企业充满活力。小企业的生命周期短，“死亡率”高，“出生率”也高。如果把小企业作为一个群体看，“两高”现象正说明小企业的新陈代谢能力强。产权明晰、价值取向长期、高度集权化管理、机制灵活、成本低等成为中小企业创新的优势。国家知识产权局最近对地处“长三角”的江、浙、沪19070家拥有至少一项专利的企业调查显示，私人控股的中小企业拥有的专利数占全部企业专利数的比例，上海为37%、江苏为49%、浙江为73%。
收益与风险相伴。要评估银行个体理性行为的总体效果如何，就要将银行个体的行为放在当前宏观经济运行和金融体系特征的大背景中来分析。目前银行体系内高额的存贷差，不仅造成了资源的浪费和效率的损失，而且从长远来看则是既不“稳”，也不“健”。“稳健”应是在经营的安全性、流动性、盈利性之间寻找集合点，既不因过度追求盈利而丧失安全性和流动性，也不因单纯考虑安全性和流动性而牺牲盈利性。稳健绝不是保守，更不是一味地回避风险，而是要积极地管控风险。由于小企业讨价还价的能力弱，主动权掌握在银行手中，贷款利率上浮的空间大。美国的国富银行小企业贷款的利率上浮一般在100%以上，贷款利润介于10%～18%。目前我国的银行一般在基准利率上再上浮10%～15%，虽然与国富银行相比，资金价格不高，但与放贷大企业相比，给小企业贷款利差大、边际投资回报率高却是不争的事实(全世界微小企业贷款边际投资回报率一般在100%～800%之间)。因此，如果说小企业贷款是一项高风险业务的话，那么高风险、高收益正是小企业贷款的精髓。
放贷给小企业：“信任”与“不信任”
贷款信任是“高回报”与“高风险”并存的一种冒险。银行贷款是一种基于信任的行为，也是银企双方利益实现的途径。但是，一旦银行运行机制和规则体系中存在着缝隙，以追求自身利益实现为目的的企业就会用投机行为来取代合作行为，甚至会出现有意识地破坏合作行为赖以产生的基础和条件。因此，放贷给小企业，银行必须建立健全管理机制。按照市场化原则和商业化运作模式，银监会在《银行开展小企业贷款业务指导意见》中对银行提出了要建立完善的“六项机制”，即风险定价机制、独立核算机制、贷款审批机制、激励约束机制、人员培训机制和违约信息通报机制。这六项机制的内核是既要大力推进小企业贷款，又要防范银行风险。
担保抵押是银行控制风险的传统的看家手段。由于小企业经营信息高度不对称、经营机制落后、财务管理水平低等内生因素和资产(尤其是商誉)规模小的“自然屏障”，加之银行内部严格的贷款责任追究和考核制度，对小企业惜贷的现象在我国商业银行中较为普遍，无担保抵押的信用贷款更是“谈贷色变”。如今，在金融全面开放的背景下，同业竞争格局的变化及其发展趋势，已迫使商业银行贷款转向小企业，其风险也不可避免。因此，国内银行对于“与国际接轨”的理解，不应局限于技术系统和业务流程的标准化，而首先是为客户服务意识的真正确立。
贷款信任是基于“不信任”的贷前调查论证和贷后监控的信任。作为理性的市场主体，接受和给予信任都是理性判断的结果。基于信任的放贷小企业须在理念和操作两个层面上厘清三点：
1.光看报表数字是不行的。银行出于信任放贷给企业，而这种信任必须建立在对企业资产负债损益的真实性、负债的可靠性和负债的合理性、项目的可行性和偿债的可能性等资格和条件进行审查和评估的基础上。但是，审查评估光看报表数字是不行的(尤其是财务制度不健全的小企业)，因为在某些情形下，数字会被利用并使之成为耸人听闻、恶意扩大或简化事实、迷惑他人的工具。数字是人“做”出来的，利益的驱动使得一些人在数字上做文章。比如，每家上市公司都很准时地在固定时间发布季度报告和年度报告，所有人都可通过公开途径获得，专业的会计事务所为公司制作了“漂亮”的季报和年报，但这并未改变上市公司黑幕层出不穷的情况。证券分析师和记者们在拼命钻研年报，而关于这家公司真实的情况，公司中的每个人可能比分析师和记者知道得更多。我们应学会站在高处俯视数字、环视企业、放眼市场。
2.光看眼前利润是不够的。任何一个跨国公司都是从小企业开始逐步成长起来的，利润也是从无到有、由少变多。放贷给小企业有无风险及风险高低，关键在于对其成长能力的把握和风险预警机制的建立。因此，在贷前调查中应对企业的经营年限、管理水平、销售额、盈利模式、现金流、在整个企业供应链中的信誉度和业主的个人信用史，以及所在行业发展前景等要素进行综合分析。其中，小企业业主的人品尤其重要(美国小企业贷款都有业主个人担保的经验，值得借鉴)。2007年6月23日，深圳和而泰电子科技公司在没有任何抵押担保的情况下，获得了渣打银行120万美元和恒生银行2000万港元的贷款授信。渣打银行是在历时两个多月，全面考察了和而泰公司的基础上作此决定的。
教师对学生的信任缺失与信任重建 第6篇
关键词：信任,信任危机,信任重建,教师
美国的《The millionaire’s intelligence》杂志,曾对美国1 300位百万富翁进行调查,在谈到为什么能成功时,受调查者竟没有一位归结于“才华”,而最普遍的一个回答是,成功的秘诀在于诚信、自我约束、善于待人、勤奋。特别是诚信,被摆在了第一位。
信任是教育者与受教育者人际关系发展的前提,信任学生可以促进学生知识内化与思想转化以及提高教育的实效性。可以说信任是一切教育教学活动得以展开的前提条件,是决定教育成功与否的关键要素,也是当前教育实践对教师提出的理性要求和职业道德的应有之义。在日常的学校生活中,没有教师对学生的信任,就难以有成功的教育教学实践。因此,关注日常教育活动中教师对学生的信任,思考其中可能存在的问题,理应成为教育理论和实践研究的重要课题。
一、教师对学生的信任缺失
教师对学生的信任缺失是指在师生关系中教师对学生缺乏基本的信赖,甚至产生反感情绪的一种关系状态。从教育伦理和师德的要求看,教师对学生的信任应该是很简单而又确定的,更不应该存在什么信任的危机问题。然而事实却并不像人们所想象的那样,在我们这个以“分数取向”的教育背景下,部分学生正遭受着教师的“信任危机”。
教师对学生的信任危机主要有三种形式:一是教师对学生的情感信任危机。师生在日常的教育教学交往中,都伴随着情感和情绪的体验。师生的交往活动是以认知活动为基础的情感互动活动,两者在每次的行为与情感互动中都包含着信任,信任本身又必然包含着主体间的情感因素。教师对学生的情感是相当的复杂,“又爱又恨”,包含着非理性的因素,特别是教师对学生成绩的急于求成,“恨铁不成钢”,容易导致对学生的不信任。例如:教师对学生纪律的监视、对学生考试成绩的怀疑、对学生课外阅读的横加干涉、对学生信件的私自拆封以及对犯错误学生毫不留情地批评、指责乃至训斥、嘲讽等等,都是教师对学生的信任危机在情感和情绪上的表现,而且师生之间情感“裂变”导致的不信任往往是刻骨铭心的。二是教师对学生的能力信任危机。从教育的本质看,教育在于发现学生成长中的不足与问题,从而加以指导、改进。只要有学生存在,就会有问题存在,没有问题的教育是不真实的教育。然而在“应试”的逻辑下,教师会对有“问题”的学生视做“差生”,特别是能力“差生”,认为有些学生天生就不是读书的,或者由于其他什么缘故,已经对他们不管不问、“破罐子破摔”,只要他们不扰乱正常的课堂教学活动,任其“自由发展”。教师对“差生”的发展能力丧失信心,采取消极甚至放弃的态度,这是对学生发展能力的不信任。三是教师对学生品行的信任危机,以高高在上的道德自居,竭尽防范、指责、规训、讽刺等手段能事,把学生推到道德的反面。
有学者指出:“按照现行评价标准,我国现有的3亿多中小学生中,有5 000万是‘差生’。5 000万是一个怎样的数字?它相当于1个法国、10个瑞士、100个卢森堡的人口。”[1]这是一个多么庞大的数字,教师难道真的要忽视这5 000万差生?教师的使命又将何在?因此,教师对学生的信任缺失已经不是什么小问题了。
二、教师对学生信任缺失的原因分析
1.教师对学生信任缺失的社会因素
信任是发生并存在于人际关系中的,其本质是一种社会关系,也是人类社会得以和谐共存的基础。当前的中国社会已经打破了原有的信任稳态结构,逐渐滑向信任缺失的边缘,商业缺少诚信、学术需要打假、人际交往害怕上当、帮助反被诬陷等已经不是什么新鲜事。教育系统作为社会系统的一个子系统,在社会政治、经济与文化影响下,出现教师对学生的信任缺失也就在所难免。
2.教师对学生信任缺失的学校因素
教师对学生的信任缺失,更多是因为学校教育因素,包括教师对学生缺乏了解、角色差异、地位不对等、信息不对称等。对于教育者来说,由于受传统的教—受观念的影响,并没有意识到与受教育者是平等的,或都是教育主体的信念,仍然一味以灌输为主,而不考虑受教育者的需求和时代发展的特点,加上新科技特别是网络的普及,教育者和受教育者对于新事物新信息的掌握出现倒挂,教育者明显有了受教育者难教难管的体验。而对于受教育者来说,具有了现代性主体性特征,虽然各方面还不成熟,但是他们对于社会、事物已经有了自己的看法,他们不愿屈服于传统理论的束缚,但又囿于角色的低微、地位的不对等等原因,虽不甘却也不敢表达,通常以逆反心理为主要表现形式。
3.教师对学生信任缺失的心理因素
按照马斯洛的需要层次理论,安全需要对于人来说非常重要,而不确定性会摧毁人的安全感。现实中的坑蒙拐骗、假货假话充斥加剧了信任危机。所以“害人之心不可有,防人之心不可无。”在教师的心里,同样也自觉不自觉地在自身周围垒起了一堵看不见的防范之墙,信任就被隔离得七零八碎。今天的教育无疑不确定性也增加了,风险大大增大了。所谓风险,是指“与我们自己的行动相关并起因于我们自己的承诺的灾祸的可能性。”[2]风险是指向未来的,它是由我们自己的行动、选择、决定而引起的,是通过行动获得并面对的。教师是人,不是神,教师的能量终究是有限的,包括知识的有限性,能力的有限性,品质和态度的可变性,同时也是由于教育环境中各种因素的复杂性,教师对学生未来和前途的多变性总是难以达到一种确定性的把握,即使比较确定的也难以排除一些偶然因素的影响,完全有把握的事情总是比较少的,总有一定的风险是客观地存在着。信任学生终究是要经得住心理的考验,付出信任就意味着很难避免风险,而且还要承担一定的责任,这不是每个教师都能做到的。
三、教师对学生的信任重建
教师对学生的信任,是教育成功的必要条件;没有教师对学生的信任,就不可能有成功的教育。因此,在日常的教育实践中,教师必须信任自己的学生,否则整个教育、教学便无法得以正常进行。
1.强化教师承诺和责任
教师对学生信任的建立不是预先给定的,它的产生和形成也并非是一天两天就能完成的,而是教师与学生长期主动建构的结果,是师生之间相互开放自我、接纳他人的开放性过程。教师作为社会成人的代表,社会赋予教师一个具有信任感的角色,因此教师对学生的信任其关键在于教师自身这一特殊角色的要求。
重建教师对学生的信任,首先要强化教师的承诺和责任。信任常常被认为是多次承诺得以履行而实现的物化结果。“在所有用来维持信任的细微努力中,‘信守承诺’最具有说服力。”[3]教师与学生之间虽然不存在什么明文的合同,但教师对学生的承诺可以说就是“合同”,是教师基于自身的权利与义务对学生所做出的应允诺言。教师与学生之间围绕着教学开展一系列的活动,在承诺的诱使下进行合作性的共同行动。学生选择学校进行教育就是因为相信教师能给予他们健康成长所需要的社会文化知识,以及相信教师能给予他们关心与爱护,最终在教师的不断呵护下成“人”,这是学生对于教师的职业能力的一种技术信任,或者说是学生对教师做出的一种前提性承诺。同样,作为教师对学生的承诺其前提性条件就是视学生为交往的平等主体,关键是教师如何接受并反馈学生的信任,将得到学生的信任看做一种承诺。教师对学生的承诺说到底就是不放弃任何一个学生,即使学生出现了缺点和错误,信任的程度也不应该降低,而依然应该信守自己作为教师本身所应有的承诺,对学生所做出的承诺也不是一次性的,而是始终如一的,相信他们会改正、会进步,从而更有信心帮助和指导他们,学生其实就是在教师的不断承诺下成长着,最终成为“人”。
如果说承诺是建立信任关系的可行途径的起点,那么责任就是保障教师对学生信任的核心。责任是什么,顾名思义,就是为人者所承担的社会角色应该做分内应该做的事,必须负责完成的任务。当一个人选择从事教师这一社会角色的时候,他的选择是自由的,他是在多种可能性的选择中基于自己个人的意愿做出的,但是他一旦选择教师这一角色就必须承担责任,教师无法逃避。没有不承担责任的选择,正如马克思所指出的,“作为确定的人,现实的人,你就有规定,就有使命,就有任务,至于你是否意识到这一点,那都是无所谓的。这个任务是由于你的需要及其与现存世界的联系而产生的。”[4]
师德是社会成员赋予教师这个特殊角色的特定要求。教师道德责任是对教师法律责任与职业责任的升华,是基于教师角色和使命的觉悟,因此教师首先应该加强自身的道德责任信任,确立可信任的教师形象;其次在与学生的相处与交流中,从围绕在学生身上的各种平凡的小事做起,对有问题的学生,不要把原因总是归结于学生,而更多的应该是反思自身,使自己的责任落实到每位学生;最后要时刻拥有承担责任的意识。
2.加强师生心理沟通
信任是心理的认同,信任是信息的畅通,信任是情感的信用卡。一句话,信任意味着有效地心理沟通。
有效的心理沟通是双向的互动过程,包含感情的反馈,它也称交互式心理沟通。学校内交互式心理沟通强调师生双方的相互尊重与平等、相互影响、共同参与和分享的互动关系,这种人际沟通有以下一些特征。其一,在交往观上,交互式心理沟通体现了这样一种思想:交流或沟通是师生双方作为平等主体共同参与、影响和分享的一种活动,而不是教师单方面的说教活动。师生心理沟通是双向的、交互式的、理解性的。而传统的交往观强调师道尊严,在师生沟通上突出了学生从属教师的单向性。其二,在教育观上,交互式心理沟通把教育看成是师生双方在对等状态下,即作为平等主体共同参与、相互影响和共同分享的一种活动,而不是教师单方面对学生进行的传道、授业、解惑的知识教学或美德教育活动。与传统教育观强调的单向性、预设性,明确区分教学双方的不同任务和地位不同,交互式沟通强调“并喻式”的文化互动模式,提倡“动态生成”、在合作、分享信息中创新。其三,在师生关系上,交互式师生沟通反映的是师生双方的平等主体地位,而不是以教师为中心或以学生为中心的二元对立的师生关系。在以教师为中心师生关系中,教师因其年龄、知识和权威使自己处于优势与控制地位,学生处于低下与顺从地位,他们往往会感到被控与无助,而这显然无益甚至有损他们的精神成长。而以学生为中心的师生关系貌似重视和尊重学生,但着眼点依然在教,反映了视师生关系为教学工具的功利主义利益观。其四,在教育性上,交互式心理沟通不仅指向学生知识的增长、智能的开发、美德的锤炼,更加看重的是学生人格和精神的成长与发展,沟通的过程不仅是完成上述任务之必需,而且它本身就具有教育意义,是教育活动本身的体现,因为它是师生双方人格与精神的相遇、相知、感染、碰撞和交流。[5]
3.建立教师对学生信任的制度机制
建立信任的有效策略离不开道德伦理的约束力,它是基于教师自身的内在的信念,也是基于社会的制度保障机制。
制度信任的建立是在关系和人情的基础上以正式的规章、制度和法律作为保障,规范当事人的信用行为,提高守信意识,它的突出特点就是普遍性与强制性,因此教育有关部门应该建立健全信用监督和失信惩罚制度。就我国当前学校教育内部来说,可以采取“绩效责任制”、建立教师信用档案袋、成立有关信任监督委员会等;其次就外部来说,可以成立有关信任机构,监督与加强教师的信任度。总之,有关信任制度的建设是保障教师对学生信任的外在力量,是解决当前师生信任危机的当务之急。
4.重建信任的学校文化
和谐文化既是社会主义先进文化的重要组成部分,又是实现社会和谐的文化源泉,是全体人民团结进步的重要精神支撑。学校和谐文化的建设,一方面要坚持社会主义先进文化前进方向,弘扬爱国主义、集体主义、社会主义思想主旋律,增强社会主义意识形态的吸引力和凝聚力;另一方面,又必须把以增强诚信意识为重点,加强社会公德、职业道德、个人品德建设为主要内容的公民道德建设作为学校和谐文化建设的基础工作和中心环节,努力构建和谐的诚信的学校文化。
作为学校和谐文化重要组成部分的教师诚信文化建设需要强调以下两点:
第一,教学伦理上的平等文化。
平等和民主是互动教学的第一法则,教师必须在教学伦理文化建设上把自己放在与学生平等的位置上。这种平等包括知与情两个方面。从知的角度看,教师和学生只是知识的先知者与后知者的关系,并不存在尊卑关系。教师不应以知识的权威者自居并对学生存在偏见和歧视,否则会造成师生之间的对立。从情的角度讲,学生与教师一样,在人格上是独立的,每个学生都有着自己丰富的内心世界和独特的情感表达方式,都需要教师的理解和尊重。民主平等的师生关系,真正地具有人性,除了可以成为互动的前提之外,它自身就具有极大的教育价值。
第二,教学方法上的对话文化。
信任的教学文化主张教师和学生具有对话心态,坚持对话原则。变教师传授知识、学生接受知识为师生互动交流,在对话与合作中学习。在传统教学中,学生习得知识的机制是理解—记忆或记忆—理解;在对话教学中,学生习得知识的机制是在对话中生成。两种习得的过程是不同的。对话教学发生在对话双方自由的探究中或自发的讨论中,发生在对话双方精神上真正的相互回应与相互碰撞中,发生在双方认知视界的真正融合中。通过对话教学,学生不仅获得了活的知识,重要的是获得了理性,并在富有启发性、探索性的对话中获得了主体性的发展。对话教学是师生交往的、互动的、合作的教学,充满着无穷的可能性,洋溢着生命的色彩,富有活力和魅力。
当然信任不是放任。教师对学生表现信任并不是无条件的,特别是涉及学生的安全问题、法律法规问题,教师绝对不能放任学生。
参考文献
[1]葛安英.不能把问题学生丢在路上[N].中国教育报,2007-06-19(11).
[2][波兰]彼得.什托姆普卡.信任——一种社会学理论[M].北京:中华书局,2005:39.
[3][德]斯普伦格.信任[M].北京:当代中国出版社,2004:66.
[4]马克思,恩格斯.马克思恩格斯全集:第3卷[M].北京:人民出版社,1997:329.
患者信任 第7篇
校企合作是学校与企业建立的一种合作关系, 是一种跨越了教育与产业两种不同系统边界的合作。虽然关于校企合作的说法各有不同, 但从一般意义上看, 高职教育校企合作是指高等职业院校和企业利用不同的教育资源和企业环境, 围绕学生与职工的人才培养、课程与实训基地的资源共享与建设、产品开发与技术服务的知识创新等方面开展的互动合作。其基本内涵是学校主动与企业接轨, 共同参与人才培养过程, 利用学校、企业不同的发展环境和依托资源, 采用课堂教学与社会实践相结合的方式, 培养各级各类企业, 非政府组织所需要的应用型人才的办学模式, 也是一种以市场和社会需求为导向的创新性教育组织形态。
与普通高等教育校企合作中知识转移、技术创新不同的是, 高职院校与企业合作主要停留在人才培养、课程资源开发与建设、实训设施建设等方面, 主要类型有“订单式”模式、引企入校与进企办校模式、“前店后校”模式、校企共建企业实体模式、企业在校内设立研究中心模式、经济技术开发区校企合作模式、校企共建二级学院模式、校企共建实验室 (实训室) 模式。订单式“校企合作”是教育部提倡的高职教育教学中应积极探索的一种培养模式。
国内学者基于协同治理、网络化治理、组织方面等不同的视角对高职教育校企合作机制进行的研究, 尽管研究角度不同, 但是都分别提出校企合作的达成是基于信任和契约双重关系的, 校企合作的行动基础是彼此信任, 校企合作的分歧和冲突主要来自组织成员间的不信任。由此可见, 信任在校企合作中起到重要作用。本文在对“订单式”校企合作交易特征分析的基础上, 围绕动态信任的演进过程, 进行信任机制的构建, 以期实现学校、企业、学生三方的长效发展。
二、订单式校企合作的特征分析
订单式校企合作类似于一种特殊的社会交易行为, 交易内容包括与人才培养活动相关联的各种资源, 其目的是通过学校与企业开展教育教学与实践训练方面的合作, 培养职业教育技术技能型人才, 为行业企业提供高素质人力资源, 提高企业的创新发展能力, 促进经济社会可持续发展。订单式校企合作的主体包括学校、企业、学生三个方面, 其合作的交易性包括学校与企业之间达成共同培养学生的交易协议, 学校与学生之间达成在企业中完成课程修满学分的交易协议, 企业与学生之间达成在企业实习完成工作支付薪水的交易协议。由于这种校企合作的主体多元化, 导致其交易行为呈现出以下特征。
(一) 动机的差异性。
订单式校企合作涉及到学校、企业、学生三个主体, 而每一个主体在参与到这种合作中时都有着不同的参与动机, 可分为初级动机和高级动机, 动机的不同将直接影响三者的合作关系、合作效果及合作时间。从企业的角度来看, 其初级动机为解决企业用工, 节省用工成本等, 这种动机通常源自企业对物质利益和经济利益的追求, 在这一动机下容易产生应付现象与短期行为;其高级动机为企业中高级人才的储备, 赢得社会声誉, 寻求获得技术服务和支持等深入合作的机会, 在这一动机下企业将更注重人才的培养, 更愿意进行专用性资源投资。从学校的角度来看, 其初级动机是以育人为首要目标, 表现为学生实践能力的提升, 学生就业问题的解决, 在这一动机下, 也可能为解决学生就业和办学资源问题而出现急功近利和形式主义;其高级动机是提升教师教学科研能力, 寻求深入合作的机会等, 在这一动机下学校将更注重加强教师与企业之间的互动沟通。从学生的角度来看, 其初级动机是为了完成学校的教学任务而服从学校的安排, 在这一动机下, 学生的表现可能难以令企业满意, 难以达到企业合作的预期效益;其高级动机是为了提高自身的实践能力, 积累企业工作经验, 并寻求毕业工作机会, 这一动机下学生会更积极主动地参与到企业工作中, 成为校企合作的优秀典范, 成为企业的储备人才。基于以上动机的分析, 不难发现, 当学校、企业、学生三者在开展合作时, 如果三者之间的合作只停留在初级动机上, 那么其动机的差异性和冲突将导致其无法达到预期的合作效果, 无法产生良性的合作关系, 直接阻碍校企之间深入地开展合作, 缩短合作时间。相反, 若三个主体能够基于高级动机开展合作, 将会产生良性的合作关系, 进而达到令三方满意的合作效果, 更有利于其良性长效合作和深入合作。
(二) 合作的动态性。
订单式校企合作是学校、企业、学生三者共同经历的动态合作过程, 是学校培养社会所需技术技能型人才的途径, 是企业进行人力资本投资的方式, 是学生提前进入社会提高实践技能的机会。在这个动态合作过程中, 学校的政策制度、国家的评估导向以及人才培养目标可能会发生变化;企业的经营状况也会受到市场需求、发展前景的影响而改变;学生的态度、素质、能力更是在不断发生着变化。这种动态变化性为订单式校企合作带来了复杂的多元化的不确定性, 使校企合作参与主体难以准确预期自身或对方的未来发展、外界环境的可能变化以及校企合作的成效。比如, 由于企业市场需求的缩减或经营收益的减少而取消合作关系, 由于学校人才培养目标的变化而提出调整实习岗位安排, 由于学生素质能力的不同而让企业减少或者增加实习岗位数量。合作的动态性带来的不确定性, 蕴含着较高的不稳定因素和合作风险, 一旦这种动态的不确定性所伴随的风险成为现实, 则会影响校企合作的效果最终导致合作终止, 甚至还可能会给学校、企业、学生三方带来重大的不利影响, 产生严重的社会负面影响。
(三) 协调的复杂性。
订单式校企合作的整个过程是在高职院校、企业以及学生不断地沟通协调再沟通再协调的进程中完成的。一方面与双边沟通相比, 三边的沟通协调更加复杂。另一方面学校、企业及学生三方的情感诉求、合作动机、合作任务都有较大的差异性, 这种差异性又增加了彼此之间沟通的复杂性。学校与企业之间在合作初期需要就合作框架、合作内容、合作形式、合作时间等事项反复磋商, 以确保学校与企业之间能够达成合作协议。学校与学生之间需要就实习内容、实习时间、实习岗位等内容进行有效沟通, 确保学生能够在尽可能充分了解的背景下进入企业开展实习。然后, 企业与学生在实习过程中进行员工与学生, 企业指导老师与学生就工作的具体职责、任务进行沟通互动。
三、“订单式”校企合作信任关系的演进
校企合作网络中的信任关系强弱和信任的维度多寡不是一成不变的, 是随着合作项目、合作主体以及时间的变化而动态变化的。学校、企业、学生三者之间的信任关系也是随着合作时间的推移而发生变化的。根据合作时间可以分为合作初期、合作发展期和合作成熟期。
(一) 合作初期。
合作初期是指学校、企业、学生三者之间因“订单班”而建立初步合作关系的阶段。在这一阶段, 学校与企业进行合作细节的洽谈、学校选择“订单班”意向学生、企业为学生举办宣传面试以及学生初入公司进行实习等活动。学校与企业之间的信任关系表现为计算信任, 即是建立在理性的计算信任基础上, 通过对自己的投入和回报进行计算, 希望能够实现公平的交换。学生与学校之间是一种长期积累的情感信任, 正是基于对学校的信任, 因而愿意加入订单班, 到企业实习。而企业与学生之间的信任关系主要建立在彼此签订实习协议上, 即表现为一种契约信任。
(二) 合作发展期。
合作发展期是指学校、企业、学生三者之间的交互作用逐渐加深的阶段。在这一阶段, 学生需要熟悉公司、岗位、同事, 在适应公司环境的过程中学生与企业之间的冲突逐渐凸显出来, 学校与企业、企业与学生、学校与学生通过不断的沟通交流更深入地了解彼此的需求以使三者之间的合作达到平衡状态。学校与企业之间通过对学生实习问题的交流和深入了解, 逐渐建立认知信任。而学生的实习表现和企业的管理水平在这个阶段逐渐显现出来, 彼此能够根据对方的期望而完成特定的任务, 双方的信任关系逐渐向能力信任转变。在此阶段, 学生与学校之间仍表现为情感信任, 学生在遇到问题的过程中第一时间与学校联系, 寻求帮助。
(三) 合作成熟期。
合作成熟期是指学校、企业、学生三者之间的稳定合作阶段。在这一阶段, 学生已经能够融入企业, 完全适应并胜任企业所提供的岗位, 表现优秀的学生甚至已经完成了岗位的一次晋升, 学生开始理解为何要开展企业实习, 并从实习中建立了工作的自信。学校也更清楚哪一种企业哪一种岗位更有利于学生的成长, 并开始探索与企业开展其他方面的合作, 希望进一步拓宽合作的深度和广度。学生与企业之间、企业与学校之间都产生了情感纽带的联系, 三者之间达到信任的最高水平———认同信任。
四、基于信任演进的订单式校企合作信任机制构建
(一) 合作初期。
1. 通过真实需求的双向选择提高校企之间的计算信任。
学校方应基于不同专业的人才培养方案, 通过利用自身的关系资源, 加强与地方企业的沟通联系, 了解企业发展的人才需求, 选择知名度高、社会影响力高、岗位匹配度高的企业予以合作。企业也应避免只考虑短期用工需求和廉价学生劳动力, 而是根据自身的岗位需求, 从战略角度出发, 将短期的学生实习与公司的人才培养相结合, 选择合适院校合适专业予以合作。
2. 制定完善的实习制度提高学生与企业之间的契约信任。
学校、企业、学生三方应签署合作协议, 明确三方的权利与义务, 特别是学生的薪酬体系。公开正规的协议有利于增强学生对企业的信任。除此之外, 学校和企业都需要建立完善的实习管理制度, 包括学生企业指导老师的配备、实习岗位的安排、请假制度、奖惩措施等。
3. 公开透明招聘信息提高学校与学生之间的情感信任。
学校在安排学生实习岗位时, 应做好公司的筛选、宣讲、面试、招聘等系列工作, 并将一系列工作公开透明。做好学生实习前的动员工作, 帮助学生尽快完成学生到职业人的心理转变。
(二) 合作发展期。
1. 加强专项资源投入提高校企之间的认知信任。
Parkhe (1998) 将专用性资产定义为合作组织为了保持合作关系而向对方组织注入的特殊资产投入, 这种投资实质上也被看作是组织对合作关系的一种承诺。在合作发展中, 校企双方若能随着合作的开展逐渐增加专用资产投入, 如共建合作机构、共建合作实体等, 能够增强企业与学校的关系, 进一步推动合作关系的信任程度。
2. 加强企业对学生正向激励提高学生与企业间的能力信任。
企业通过加强对学生的实习指导以提高学生的实操能力, 并通过奖金的发放、培训、口头表扬、聚餐等鼓励措施给予学生正向激励, 这不仅能够激发学生进一步努力工作, 更能提高学生对企业的信任。与此同时, 学生的积极表现又能得到企业对学生能力的认可, 愿意给予实习学生更多的关注, 并将其培养纳入长期培养计划中。
3. 加强学校与学生之间有效沟通提高学校与学生间的情感信任。
学生对学校的情感信任有助于学生在工作中遇到问题时或者心态不好时第一时间主动与学校联系, 以便于学校指导老师帮助其解决问题调整工作心态, 有利于学生后续的实习工作。要增强学生对学校的情感信任, 就需要指导老师在实习过程中能够高频率地与学生联系, 并与之进行真诚高效的沟通交流, 在沟通中让学生对其产生信任。同时也鼓励学生主动与学校沟通, 让学校了解实习的现状, 遇到的困难及个人发展的想法, 加深彼此之间的信任程度。
(三) 合作成熟期。
1. 寻求深入合作机会提高校企之间的认同信任。
校企双方进一步开展积极的沟通, 通过培育自身的声誉, 内化社会规范等非正式关系, 强化和提高合作者对于自己组织的价值观的认可度, 来建立较强信任水平, 进而提高合作效果。并进一步探求专业建设、实训室建设、协同创新、合作经营等方面的合作, 通过分享互补资源, 共享组织价值观, 进一步增强校企双方的认同感, 增强信任度。
2. 通过企业价值观的影响提高企业与学生之间的认同信任。
这一阶段企业应有意识地注重企业价值观的灌输, 学生只有对企业文化、企业价值观予以认可, 才能更深入地融入企业, 愿意将其作为自己的工作单位长期发展。与此同时, 为学生提供晋升通道, 让学生看到未来发展的机会, 能更好地提高学生对企业的认同信任。正是基于这种认同信任, 学生才会在实习结束后继续留任, 而随着这一数量学生的增多, 企业对学生的认同信任也会随之增强。
3. 提供职业规划指导提高学校与学生之间的认同信任。
学生与企业之间认同信任的强化将有利于学校与学生之间的认同信任, 即学生认可学校的实习安排, 认为在实习过程中有所收获和成长, 学校认可学生的实习表现, 是对人才培养方案合理性的印证。通过三方合作, 学校帮助学生完成工作选择、就业规划。学校与学生的认同信任也将利于今后学校、企业、学生三方合作工作的开展。
摘要：本文在研究订单式校企合作交易特征的基础上, 围绕动态信任的演进过程, 探讨订单式校企合作信任机制的建设。分析学校、企业、学生三者在不同的信任为主导的信任状态下, 如何建设信任机制, 以利于校企合作的长效发展。
关键词：订单式,校企合作,信任演进,信任机制
参考文献
[1]陈炜.新时期高职院校的发展趋势与策略——基于校企战略联盟视角[J].内蒙古师范大学学报 (教育科学版) , 2013, 26 (1) :22
患者信任 第8篇
关键词：信任,不信任,顾客细分
一、研究背景
与传统的购物方式相比, 消费者在网络购物中面临更大的风险和不确定性, 这主要表现在以下几个方面:首先, 消费者在网络购物中无法接触到真实的货物, 也无法和销售人员进行面对面的沟通, 只能通过网页界面中的图片与文字信息来对商品质量作出判断, 进行购买决策, 使得这一商业环境难以证实且无法有效控制;其次, 由于网络中的匿名性, 消费者对商品质量和卖家品质及其真实性都无法确认, 这又使得网络交易中充满着信息的不对称性和不确定性;第三, 网络交易对于买卖双方来说是时空分离的, 当消费者付款后, 往往要等待一段时间才能收到自己所订购的货物, 这就会面临收到的商品与图片不符甚至根本不会收到商品的风险。最后, 网络购物一般都会要求消费者提供个人基本信息、账号等, 一旦这些信息被泄露或滥用, 消费者就会受到损失。正是由于这些原因, 不仅使信任成为了理论界和社会各界共同关注的焦点, 也使不信任成为了网络环境中的普遍现象。
目前关于如何建立和维持消费者信任已有大量的研究, 但是对于不信任的研究还很缺乏。Sherrie et al. (2008) 在运用过程分析法研究信任与不信任的建立过程中发现同样的策略对于不同的消费者来说影响是不一样的, 例如一个电脑显示器的推荐代理网站 (Recommendation agent) 运用专业技术语言对各种产品的性能进行了非常详细的介绍, 这种全面、专业的介绍方式在一部分消费者面前树立了权威形象, 使得这部分消费者非常信任该网站;但是对另外一部分消费者来说, 他们并不能完全理解这种技术语言, 这种介绍方式让他们觉得晦涩、难懂, 即使看了这些介绍也依然很困惑, 从而使他们对该推荐代理网站的能力产生怀疑, 不信任也随之产生。这就表明网络商家需要针对不同的顾客群体实施不同的营销策略。因而本文根据消费者的信任、不信任程度将其划分为四类细分群体, 并以网上银行为例对每类细分群体的特点进行了具体分析, 并提出了针对性的建议。只有商家对自己所面对的消费者信任程度有了准确的把握, 才能推出满足其需要的措施和服务, 也才能更好的解决信任这一困扰网络购物的难题。总之, 通过本文的研究不仅使我们对网络购物中的消费者有了更深入细致的了解, 也能为网络企业更有效的实施营销策略提供指导。
二、信任与不信任的关系
(一) 信任与不信任的单因素观
心理学家视信任为社会生活中的一个重要概念, 认为信任是个人特质的一部分, 它根植于个性之中, 是个体在早期心理发展过程中形成的信念、期望或者感觉;社会学家认为信任是建立人际关系的基础, 是合作的基础, 也是社会稳定的基础。管理学领域的研究发现信任可以降低企业在不确定环境下的交易成本, 是企业获得竞争优势的一个来源。信任还能促进企业之间长期关系的发展, 是企业达成战略联盟的一个重要影响因素。营销学领域的研究认为, 信任是与顾客建立长期关系的基石, 较高的顾客信任可以在留住顾客的同时也能为企业带来更多的利润。正是由于信任的重要性, 在过去的几十年中, 它得到了人类学、社会心理学、社会学、管理学等学科的广泛研究。这些学科早期的研究都有一个共性, 就是把信任—不信任看成是双极单维的概念, 即信任和不信任二者相互分离但又处于同一连续体 (Lewicki et al., 1998) , 这就是传统的信任单因素观。如人格心理学认为信任具有个体差异性, 信任和不信任处于一个连续体的两极, 并认为个体的低信任特质能预测高不信任特质。行为决策学理论从理性选择的角度出发, 认为在混合动机的博弈中, 信任就是为合作行为, 不信任就是不合作行为。社会心理学则认为, 如果信任和不信任同时存在, 个体就会处于冲突的心理状态, 这种心理状态在本质上是不稳定且短暂的 (Lewicki et al., 1998;李红菊等, 2006) 。上述观点都把信任—不信任看成是双极单维的概念, 都属于传统的单因素观。依照这一观点, 信任是“好的”, 而不信任是“坏的” (Lewicki et al., 1998) 。
(二) 信任与不信任的双因素观
随着研究的深入, 双因素观逐渐得到了越来越多的学者认同。其中卢曼 (1979) 所提出的功能等价说为这一观点提供了一个重要的理论支持。卢曼认为信任和不信任同样具有简化复杂机制的功能, 不信任并不是信任的对立面, 两者是功能等价物, 它们所起的作用都是让理性行动者能够接受并简化不确定性和复杂性, 只不过形式不同罢了。信任靠着超越可以得到的信息, 简化复杂性, 使个体认为合乎自己主观意愿的预期是必然的, 以内心保证的安全感代替信息匮乏。信任只是以过去推论未来, 以熟悉推论不熟悉 (郑也夫, 2000;李红菊等, 2006) , 它并没有消除风险, 只是帮助个体不再考虑那些令人不快的风险问题, 勇敢地跳进不确定性中 (卢曼, 1979) 。同样, 不信任也起到简化复杂性的作用, 郑也夫 (2000) 认为我国有句俗语“疑人不用, 用人不疑”, 刚好说明了不信任与信任之异曲同工, 两种方式都使我们免除了继续搜索信息的重负和犹豫不决对工作与时机的贻误。但是, 卢曼认为不信任跟信任所起作用的形式不同, 它是让个体认为不符合自己主观意愿的预期是必然的。卢曼称不信任是对伤害性事件的积极预期, 使个体能从预期中理性地进行自我保护。从卢曼的观点可以看出, 信任和不信任都是个体的预期, 不过, 信任预期到的是他人善意的行为, 不信任预期到的则是他人伤害性的行为 (李红菊等, 2006) 。
Lewicki et al (1998) 在总结分析了前人有关信任和不信任的研究后, 认为信任—不信任是两个独立且不同的概念, 它们是可以共存的。有些因素会影响信任的增加或减少, 而另外一些因素可能会引起不信任的增加或减少。信任经常伴随着希望、自信、安全、积极等情感特征, 而不信任则与担心、害怕、怀疑等这样情感特征相伴随。因此, 低的不信任水平不等同于高的信任水平, 而高的不信任水平也不等于低的信任水平。他们认为根据信任和不信任水平的高低可以把人际关系分为四种类型。
三、基于信任——不信任视角的顾客细分
从以上我们的分析中可以看出, 信任和不信任是两个不同但可以共存的概念, 从这一角度来看, 消费者对网上商店的态度可能会是不断变化甚至冲突的态度, 例如消费者可能对网上银行的存储业务非常信任, 但对其投资业务却不信任。我们采用Lewicki (1998) 的思路, 按照信任和不信任程度高低的组合把消费者分为四类:犹豫者、盲目怀疑者、盲目信任者以及有限信任者, 如图1所示, 并以网络银行为例对这四类消费者的特点进行详细分析。
(一) 低信任、低不信任:犹豫者
对于网络银行信任度低, 不信任度也低的这类消费者对网络技术的使用还处于犹豫状态。这主要是由于他们对网络技术缺乏兴趣或者没有这方面的知识。这类的消费者可能还没有意识到网络银行方便、高效等方面的优势, 因此, 这类消费者是企业的潜在客户。由于他们还没有形成对网络银行稳定的态度, 因而相对于那些持负面态度的消费者来说, 他们更容易被说服进而转化为真正的顾客。
对于这类顾客, 银行可以鼓励消费者尝试这一新的服务, 并提供必要的支持和帮助, 向消费者展示网络银行的操作方法, 使其能体会到网络银行的便捷高效。如宣传网络银行可以提供一种真正随时随地的服务, 消费者可以不必亲自去银行, 只要能够上网, 无论在家里、办公室, 还是在旅途中, 都能够每天24小时安全便捷地管理自己的资产, 或者办理查询、转账、缴费的等业务。
(二) 低信任、高不信任:盲目怀疑者
当消费者预期被信任方会做出不利于自己的行为, 从而产生恐惧、担心等心理时, 就会出现低信任、高不信任的情况, 即盲目怀疑者。在网络交易中, 这类消费者主要是出于对新技术的恐惧, 担心自己无法掌握新技术而不愿意采用, 这类消费者是四类顾客中相对来说最不容易转化为真正顾客的一群人, 因为要说服他们采用网络银行是最困难的。
对于这类消费者, 银行可以通过两种策略来消除其不信任感:顾客服务和网络安全。消费者在使用网络银行进行账户管理时可能会遇到各种各样的操作问题, 如需要安装一些新的软件, 学习如何开通网上银行以及一些新的操作流程等, 银行必须事先预计到消费者可能会面临的困难并提前解决这些问题, 如提供一些产品操作流程展示以及常见问题的解决方法等方面的信息, 帮助消费者解决使用过程中遇到的难题。网络安全是每个网络购物者最关心的问题, 有研究发现消费者不愿意在网上购物最主要的原因就是网上购物缺乏安全保证。由于银行业务网络与互联网连接, 使得网上银行容易成为非法入侵和恶意攻击的对象, 加上目前网络秩序较混乱, 黑客攻击事件层出不穷, 也给人们的心理造成了一定影响。不管是盗领还是更改电子账户的资料, 对于信用重于一切的银行, 都是极大的风险。因此, 网上银行应该加强网络安全保证措施的实施, 提高网上交易的安全性。
(三) 高信任、低不信任:盲目信任者
这类消费者基于以前与传统银行的交易经历已经对银行有了高度的信任感, 因此他们通常会认为银行是不会出错误的——即使有, 那机率也是很小的, 因而不需要去监督银行的行为。这类消费者一般都是新技术的早期采用者, 他们能够轻松自如地运用新技术并把它们应用到自己的日常生活中。由于这类消费者的信任度主要是由技术驱动的, 因此只要新技术有足够的吸引力, 他们很容易就能形成高的信任度。对于网上银行提供任何新的业务, 他们也都会积极试用, 因此, 早期采用者一般不需要太多的促销策略来吸引。银行可以通过扩大产品线, 增加业务范围来进一步加深与这类消费者的关系, 他们一般也会很快从基本的业务 (如账单查询) 转换到利润更高的业务 (如在线贷款、投资等) 。
这类消费者表面看起来是对银行来说最有吸引力的顾客群体, 但实际上他们通常来说忠诚度都比较低, 尤其是当银行不能提供其所需的业务时, 他们更容易发生转换行为。因为这类消费者会积极寻找新技术, 当银行不能满足其需求时, 他们会很快寻找到替代品。同时, 由于这类消费者缺乏不信任感, 缺乏对网络银行的监督, 他们更容易遇到网络诈骗、帐号被盗等事件。
(四) 高信任、高不信任:有限信任者
这类顾客对于网络企业来说是“最健康的顾客”。这种同时具有高信任和高不信任的关系代表了一种更加成熟的顾客关系, 他们能够认识到网络银行也会有其自身的局限性。因此, 他们会监督另一方的行为, 在享受网络银行便利高效等优势的同时也会接受其局限性。这类消费者知道在哪些方面他们可以信任网络银行, 在哪些方面他们会有不信任感, 因此, 只有当银行新推出的业务达到他们的信任水平时, 他们才会接受和使用这些新业务。
由于这类顾客有着一定的安全隐患意识, 他们能够冷静接受偶尔出现的失误, 而不像盲目信任者遇到失误时会震惊, 甚至转换到其他银行。对于这类拥有“健康信任”的顾客来说, 他们知道当出现失误时, 银行会采取措施处理。只要银行能够真心实意地帮助顾客解决问题, 这类消费者通常还是会保持自己的信任度。但是如果银行处理不好, 他们很可能再也不信任了。由于这类消费者对网络银行有一定的不信任感, 因此他们会经常查看帐户, 确认所有的交易记录都是正确无误的, 所以银行应该使消费者更容易核对自己的账户, 实施在线实时沟通, 及时解决消费者的问题。
总之, 企业只有根据顾客的特点采取针对性的措施, 才能使营销策略更有效。本文根据信任和不信任程度的高低, 将顾客细分为四类, 并对每类顾客的特点进行了详细分析, 这样才能对网络交易中固有的风险感知, 以及对促进消费者进行网络交易的意愿有更好的理解。此外, 消费者从不信任的态度转化为信任的态度要大大难于从信任转向不信任, 我们只有对消费者有全面深入的了解, 才能避免企业辛辛苦苦建立起来的信任因为一些策略不当而毁掉。
参考文献
[1]Lewicki Roy J., Daniel J.McAllister and Robert J Bies.Trust and distrust:new relationships andrealities[J].Academy of Management Review, 1998, 23 (3) :438-458.
[2]Luhmann, Niklas.Trust and power.Chich-ester, 1979, England:Wiley.
[3]Sherrie Y.X.Komiak, Lzak Benbasat.ATwo-Process view of trust and distrust building inrecommendation agents:a process-tracing study[J].Journal of the Association for Information Systems, 2008, 9 (12) :727-747.
[4]李红菊, 郭永玉, 许燕.信任—不信任双因素观的回顾与展望[J].教育研究与实验, 2006, 3.