饭店服务范文

饭店服务范文（精选12篇）

饭店服务 第1篇

一、相关文献回顾

(一) 绿色饭店的内涵。

绿色饭店至今还没有一个被广泛认同的明确定义。随着经济的发展, 绿色饭店的内涵不断扩大, 从“环境保护”、“回归自然”到“经济效益”再到“生态环境和经济效益”双赢, 绿色的内涵涵盖了从选址建造、发展战略、经营理念、管理模式、服务方式到企业文化的全过程。绿色饭店的标准:目前中国国内现行的绿色饭店的行业标准主要有《绿色饭店》和《绿色旅游饭店》, 其中《绿色饭店》是国家标准, 《绿色旅游饭店》为旅游行业内标准, 行业标准主要用于绿色饭店的评定。国内的标准是在中国现有情况基础上推出的, 与国外的标准仍有差距。国外较有影响力的评定项目主要有绿色钥匙认证项目、绿色钥匙生态评价项目以及绿叶生态评价项目, 这些项目更强调员工的参与, 在培训中必须对员工进行生态环境方面知识的普及。

(二) 服务创新。

“创新”一词由经济学家熊彼特首次定义:“将一种从未有过的关于生产要素的新组合引入生产体系中”, 并提出了制造业中产品创新、过程创新、市场创新、输入创新和组织创新五种类型。20世纪80年代, 学者们将制造业中发展起来的理论观点和方法体系运用到了服务业中, “服务创新”的概念得到了广泛认可。关于服务创新的理论研究主要集中在创新能力 (资源) 、动力机制、模式类型、技术手段上;应用研究则体现为以企业价值创新为契机, 具体从服务观念转变、服务技术更新、服务产品创新、服务市场拓展和服务管理提升等方面为顾客提供更有价值的产品和服务。其中服务创新策略 (俞仁龙, 1999;吴传水, 2000;戴延寿, 22000033) ) 的的研研究究最最多多, , 阐阐述述采采取取什什么么样样的的策策略略进进行创新;其次为服务创新与顾客的关系 (吕秉梅, 2000;罗宇, 2002;杨崇德, 2003) , 强调以顾客为中心的服务顾客模式;再次为服务创新与科学技术的关系 (李莺, 2001) ;最后为服务创新过程 (常春喜, 2001;罗桔芬, 2003;戴延寿, 2003) , 着重强调技术的作用。目前虽已构建了服务创新系统的理论模型, 但关于绿色饭店的服务创新依然是凤毛麟角, 换言之, 缺乏有针对性的服务创新的研究, 一定程度上影响了服务创新的研究范围。

二、绿色饭店的服务创新策略

绿色饭店应该为客人提供充分利用资源、保护生态环境要求和人体无害的产品与服务。饭店的建立和发展应该从可持续的角度出发, 必须在生态环境的可承受范围之内, 并且尊重和考虑当地经济发展能力和当地居民的可接纳程度以及道德规范。绿色饭店的服务应该始自理念, 体现在管理、运营、策略等各个方面。

(一) 注重顾客参与。

饭店服务产品的明显特征就是生产与服务的同一性, 顾客参与服务过程, 一是要求绿色服务的理念要与客人共享, 通过饭店企业文化氛围的营造, 让顾客认可绿色服务的理念, 并愿意进一步配合;二是服务内容上, 要通过与顾客的充分沟通, 让顾客切实感受到绿色服务的实质, 而不是降低服务的标准;三是服务方式上, 要让客人充分理解绿色服务的内涵, 通过不断提高服务的质量, 为顾客心灵层面带来绿色的感受, 做到个性化与标准化的平衡。

(二) 知识共享。

知识共享本身就体现着“绿色”, 绿色饭店的知识共享一是表现在集团内部的共享, 无论是高星级酒店还是经济型酒店, 无论饭店管理集团的模式是特许经营还是管理合同, 其所共同具备的特征是拥有大量开展相同服务业务的门店。那么, 某一门店的服务创新成果可以与各个门店之间实现共享, 进而形成饭店管理集团知识共享服务创新模式。二是某个饭店内部不同部门之间的知识共享, 饭店是一个对团队协作能力要求较高的地方, 部门之间只有很好地配合才能顺利完成接待任务, 而这对于绿色饭店尤为重要, 部门之间知识的共享就是“绿色”特征的体现。

(三) 利用新技术。

绿色饭店服务创新要注重利用新技术。E时代的到来, 让饭店业从预订到离店的全过程, 都充满着E的味道。但是在电子技术与人性化的服务过程中充满着矛盾, 饭店业是一个对“人”的要求比较高的行业, 而电子技术体现了自动化和智能化, 虽然为我们带来了便捷, 带来了“绿色”, 但天生没有人情味, 所以在服务创新过程中, 要注重电子技术和个性化服务的平衡。具体来讲, 一方面要充分利用信息技术进行服务创新, 降低运营成本, 这一创新应该贯穿对客服务的全过程, 同时要明确责任人, 进行有效激励和监督, 并且进行反馈和评估;另一方面要注重人性化的把握, 在了解客人基础资料的背景下, 有针对性的提供个性化服务, 提高顾客的满意度和回头率。

三、结语

在今天自然环境令人堪忧的时刻, “绿色”应该进入每一家饭店, “绿色”不仅仅是硬件, 如饭店建造的地址和周边的环境、内部设施排污、减少洗涤等, 更重要的是软件———服务。如何在绿色饭店内进行服务创新成为一个大家关注的课题, 既要体现“绿色”, 又要体现出高端的内涵, 而不是简单的节俭, 这是一种让顾客心灵感受到的、欣然接纳的“可持续”。

摘要：绿色饭店作为一种特殊的饭店类型, 目前受到越来越多人的关注。绿色饭店服务创新研究有着与其他饭店不同的着眼点:一方面, 绿色饭店的理念要与客人共享, 才能让客人切实感受到“绿色”, 进而提高顾客满意度;另一方面, 知识和信息技术的发展, 要求人与其和平共处, 只有平衡好各方的力量, 才能在充分利用高科技的基础上, 达到预想的目的。

关键词：绿色饭店,服务创新,顾客参与

参考文献

[1] .李莺.原创力、品牌与服务创新——网络时代的出版业探索[J].苏州大学学报 (哲学社会科学版) , 2001

[2] .张晓晨, 张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化, 2011

[3] .温锦英.旅行社服务创新实效性探讨[J].中外企业家, 2013

[4] .刘英.浙江省海洋体育旅游发展研究[D].杭州师范大学, 2012

[5] .刘伏英.我国经济型酒店核心功能的回归[J].经济导刊, 2009

[6] .戴延寿.论企业服务创新与核心竞争力[J].漳州师范学院学报 (哲学社会科学版) , 2003

[7] .俞仁龙.服务市场正在发生变化[J].商业经济研究, 1999

[8] .吴传水.关于客运服务创新的思考[J].交通企业管理, 2000

[9] .吕秉梅.谈企业的文化竞争[J].安徽商业等专科学校学报, 2000

饭店服务宣传标语 第2篇

餐饮服务口号

“我面带笑脸，由于我热爱工作”；

“我淡妆打扮，由于是基本规矩”；

“我服装整洁，由于是专业服务”；

于客人是朋友”；

于我做得最棒”；

的最棒！”

一;流.而今的工作；

的自大，火焰般的热忱；

美

精

煌

金

最良好的；

定做得到！

1赢我赢大家赢！

2：从点滴做起、从身边做起，提拔自卧冬升华**酒店！3笑来欢迎每位顾客！

4品牌！

“我乐于助人，由“我布满自大，由“我们是真的，真宾客至上,服务第联合高效,永争一我爱自己，我喜好我布满着：山岳般联合协作 尽善尽优质服务 精益求联合奋进 共窗辉积极拼搏 振兴黄我是最棒的，我是我布满活力，我肯共拼共博共兴容！：荣膺xx星，你：用你最朴拙的微：以情服务、塑造 清风雅致,怡然安闲!绿色 健康 我们所做的，就是您对劲的（说给顾客听的）

有大荚冬就有未来~！尽职尽责，至诚服务（说给服务员听的）以人为本 ***发展（风行的）驻足基本服务求生，延伸开展服务求胜（后厨喊得）

我靠xx酒店生存,xx酒店靠我发展!（大家一起喊得）或是我们是xx酒店的主人。我们要以饱满的精神，满腔的热忱。洁净的卫生，优质的服务，鲜味的佳肴，共创xx酒店的品牌

联合协作 尽善尽美优质服务 精益求精联合奋进 共窗辉煌积极拼搏 振兴黄金同心协力！力求上游！永不言弃！积极的人像太阳 走到那边那边亮悲观的人像玉轮 初一十五不一样 阳光 健康 好运 好运 好运 好运宾客至上，服务第一； 文明规矩，热忱严密；

联合奋进，振兴麦雅；我们以一百分的积极，换您十分对劲；

向专业迈进，树酒店服务前锋。微笑问好是我们的态度躬身上前是我们的举措接受差遣是我们的荣幸(向导说)我门力求做到:最好的服务最好的出品最好的环境卓尔非凡 凯旋回来一点一滴，尽心尽力。xx酒店，至真至诚。我是xx人 我自主 我自强 篇二：餐饮业服务口号

餐饮业服务口号

微笑问好是我们的态度

躬身上前是我们的行动

接受差遣是我们的荣幸

我门力争做到: 最好的服务

最好的出品

最好的环境

宾客至上，服务第一；

文明礼貌，热情周到；

团结奋进，振兴麦雅；

我们以一百分的努力，换您十分满意； 向专业迈进，树酒店服务先锋。

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务” “尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，我们经常被模仿，但是从未被超越！

1》想在客人之前 2》尊重顾客的独特性

3》绝不轻意说不 4》微笑亲情的服务 篇三：酒店各部门服务口号

酒店各部门服务口号

客房部服务口号：客人就是我们的亲人

餐饮部服务口号：您的需要就是我的职责

前厅部服务口号：树立窗口形象，提高服务质量

营销部服务口号：团结一致、开拓市场、共创佳绩

财务部服务口号：当好家、理好财

人事部服务口号：选好人、用好人、激励人、求发展 工程部服务口号：有求必应、做好后勤

安保部服务口号：坚守岗位、提高警惕、严阵以待、确保安全 采购部服务口号：尽职尽责、服务大家，保障供应

培训部服务口号：精于知，简于用

质检部服务口号：正大精神品质第一

篇四：酒店晨会口号大全

酒店晨会，团队，服务口号大全

2014-05-04 新用户请点蓝色字 易钟

● 有大家，就有未来！

● xx酒店，至真至诚。

● 阳光，健康，好运。

● 尽职尽责，至诚服务。

● 以人为本，和谐发展。● 宾客至上，服务第一。

● 团结高效，永争一流。

● 共拼，共博，共兴荣！

● 以情服务，塑造品牌！

● 清风雅致，怡然自在!● 团结协作，尽善尽美。

● 优质服务，精益求精。

● 团结奋进，共创辉煌。

● 努力拼搏，振兴黄金。

● 宾客至上，服务第一。

● 文明礼貌，热情周到。

● 团结奋进，振兴麦雅。

● 卓尔不凡，凯旋归来。

● 一点一滴，尽心尽力。

● 微笑问好是我们的态度。

餐饮部口号：

1，规范服务，热情奉献，诚信经营，勇于开拓，2，餐饮餐饮，上下一心，齐心协力，永争第一。

3，餐饮部的节目好不好，再来一个要不要，（要看好节目，尽在餐饮部）餐饮出场，势不可挡，餐饮餐饮，引领时尚，4，文明礼貌，热情周到，团结奋进，共创餐饮，以百分之百的努力换您十分的满意。

5，“微笑问好是我们的态度，躬身上前是我们的行动，接受差遣是我们的荣兴，我们力争做到：最好的服务，最好的出品，最好的环境，6，尽管不是无所不能，也是竭尽所能，我们总是被模防，但是从未被超越。------------------

1、工作主旨：宾客至上，服务第一，团结高效，永争一流。

2、酒店口号：优质服务每一天，精心制作每一餐，幸福收益与奉献同在。

3、服务准则：微笑象冬天般温暖,服务象夏天般火热。

4、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

5精心制造每一餐，幸福收益与贡献同在。

6来日努力找工作，美食从咱们手中出。

7供给更好服务

8第一;团结高效,永争一流.9好当初的工作；

10岳般的自负，火焰般的热忱；

11我是最优良的；

12我必定做得到！

13暖和,服务象夏天般炽热.14、流血流汗不流泪、掉皮掉肉不落伍

15发展集于一体寻求出色！

16因为我酷爱工作

17因为是基础礼貌

18因为是专业服务

19由于客人是友人

20我做起，心中有情，客户有心

21务第一；、优质服务每一天，、今天工作不努力，、尽力专研业务,、宾客至上,服务、我爱本人，我爱、我布满着：山、我是最棒的，、我充斥活气，、微笑象冬天般、团结高效斗争、我面带笑颜，、我淡妆装扮，、我服装整齐，、我乐于助人，、回馈客户，从：宾客至上，服 文明礼貌，热情周到；

团结奋进，振兴麦雅；

我们以一百分的努力，换您十分满意；

向专业迈进，树酒店服务先锋。

22：我是酒店人 我自自律 我自强

我是酒店人 我规范 我专业

我是酒店人 我自信 我能行

23：我靠企业生存，企业靠我发展；用我辛勤劳动，再创麦雅辉煌！

24：客人永远是对的，服从永远是对的，精诚服务，宾客至上，不管客人多少，我们努力做好，ｙｅ ｙｅ ｙｅ

25：酒店服务，时刻进步!26：团队精神：超越服务、高效服务、创新服务

团队口号：全力以赴，做到最好！

27：服务顾客.满意顾客 你我酒店.你家我家

28：

回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心

观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门

攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向

情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起

客户服务，重在回访.仔细倾听，你认心情

索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营

服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收 客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生 篇五：餐饮口号大全

餐饮酒店口号标语大全

我面带笑容，因为我热爱工作”；

“我淡妆打扮，因为是基本礼貌”；

“我服装整洁，因为是专业服务”；

“我乐于助人，因为客人是朋友”；

为我做得最棒”；

的最棒！”

一;流.现在的工作；

的自信，火焰般的热情；

美

精

煌

金

最优秀的；

定做得到！

1：荣膺四星，你赢我赢大家赢！

2：从点滴做起、从身边做起，提升自我，升华**酒店！3笑来迎接每一位顾客！

4品牌！

在!

“我充满自信，因“我们是真的，真宾客至上,服务第团结高效,永争一我爱自己，我喜欢我充满着：山岳般团结协作 尽善尽优质服务 精益求团结奋进 共窗辉努力拼搏 振兴黄我是最棒的，我是我充满活力，我一共拼共博共兴容！—1—

：用你最真诚的微：以情服务、塑造清风雅致,怡然自 绿色 健康 我们所做的，就是您满意的（说给顾客听的）

有大家，就有未来~！尽职尽责，至诚服务（说给服务员听的）

以人为本 和谐发展（流行的）

立足基本服务求生，延伸开展服务求胜（后厨喊得）

我靠xx酒店生存,xx酒店靠我发展!（大家一起喊得）或是

我们是xx酒店的主人。我们要以饱满的精神，满腔的热情。洁净的卫生，优质的服务，美味的佳肴，共创xx酒店的品牌

团结协作 尽善尽美

优质服务 精益求精

团结奋进 共窗辉煌

努力拼搏 振兴黄金

齐心协力！力争上游！永不言弃！积极的人像太阳 走到哪里哪里亮

—2 —

消极的人像月亮 初一十五不一样 阳光 健康 好运

好运 好运 好运

宾客至上，服务第一；

文明礼貌，热情周到；

团结奋进，振兴麦雅；

我们以一百分的努力，换您十分满意； 向专业迈进，树酒店服务先锋。微笑问好是我们的态度

躬身上前是我们的行动

接受差遣是我们的荣幸

(领导说)我门力争做到: 最好的出品

最好的环境

卓尔不凡

凯旋归来

某饭店服务员守则 第3篇

2.当客人发现饭菜里有杂物时,一定要坚持以下原则:对于大的要坚持是炒煳的葱花或煮碎的香料,对于小的要坚持是炒煳的饭粒儿,对实在不能坚持的要一本正经地说是本店消费的中奖标志,中奖内容为本菜白吃,如仍不能解决问题,则可提升中奖级别,但应由大堂经理视客人情绪而定。

3.当客人点菜时一定要首推本店暴利菜,如客人执意点些便宜菜,要以料品不新鲜,或备料不足为由予以搪塞,说话间要充满歉意,同时要向客人传达本店宁死也不做不新鲜的东西给客人吃的高尚理念!如此坚持,直至客人放弃点便宜菜为止。

4.当客人不满意起身要走之际,一定要挡在客人面前,面露微笑,女服务员要以男顾客为重点,男服务员要以女顾客为重点,视情况组成人墙,挡在门口,并以四个加号aa以上的含糖量不断地应用“大哥大姐,老板太太,您就在这儿吃吧”等温馨语言,直到对方不忍心离开而重新落座为止。

5.当客人在好酒与普通酒之间不断征询意见时,只要其中有一人说喝好酒,就要以“迅雷不及掩耳盗铃之势”开瓶倒酒,同时要笑逐颜开地对那个人大加吹捧:“大哥呀,你真的好有品位呀,要知道很多像您这样有眼光的人都点这个酒呢!”

6.要对买单的客人心中有数,倒酒时少倒,分菜时多分,客人散席时更应紧盯不放,以此防止跑单或丢失回头客。

7.在盛汤或传送热品时要先行提醒客人,如人多眼杂,场面混乱,不能一一提醒,应尽量远离头发稀少、衣着暴露、体格单薄等人士,以防止和减少不必要的麻烦。

8.在端送菜品时,不可在客人视线之内对着菜品打喷嚏、打哈欠、流口水。

9.当菜品不慎落地时,如无客人在场,菜品利用价值又未遭到破坏,要本着落地三秒不脏的原则,马上将其拾入盘中并在后台整理修饰后,换盘重上。

10.对客人不慎打碎的杯碟碗瓶,一定要面带微笑地说没关系不用赔偿之类的友好话语,但应在适当的时候通知前台,在收取餐费时以服务费的名义加倍收取此项费用。

11.由于不慎把汤汁溅落到客人身上,一定要以替客人清洗为由做出帮客人脱衣服的动作,直到客人不好意思并不再追究为止。

谈星级饭店服务质量 第4篇

(一)个性化服务趋占据主导地位

随着经济的发展,我国饭店业得到了迅速的发展,标准化服务水准明显提升。但随着人们眼界的开阔、审美意识的提高和消费层次的攀升,标准化服务很难让顾客真正的满意。而且由于标准化服务很难保持长期的优势,因此在标准化服务的基础上发展起来的个性化服务逐渐成为饭店业目前所倡导的新目标。

为了能更好的开展对客服务,建立了一整套完整的顾客信息库。建立专门的客人档案,详细记录客人的个人信息,并通过电脑网络技术对顾客的数据信息进行分析、整理,并以此为基础,达到为客提供具有针对性的个性化服务的目的。

(二)人员流失严重,服务质量不稳定

星级饭店员工流动率过高对服务质量稳定性的影响是显而易见的,特别是员工在离职前一段时间,经常会出现偷懒、状态不佳、服务态度恶劣等一系列不良的现象。在老员工离职后,不仅需要一定时间招聘新员工、培训新员工,但往往由于培训时间不足,新员工各方面的素质难于满足服务需求,这就直接影响服务质量。同时员工流失率过高还会影响饭店其他在职员工的士气,对其他在岗人员的情绪及工作态度也会产生不良影响。导致我国星级饭店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是星级饭店员工职业满意程度低。

(三)服务人员素质较低,服务质量不高

完善的服务设施和从业人员良好的素质是星级饭店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。目前大部分饭店的硬件设施都在不断的完善,但服务质量水平不高,与服务人员的素质不高有着密切关系。饭店服务作为一种无形的商品销售,员工素质的高低直接关系到饭店服务质量的高低。

二、服务质量存在的问题

(一)员工的服务意识薄弱

当前饭店服务人员服务意识薄弱,主要表现在以下方面:一是饭店没有建立正确的价值观;二是待遇低,工作繁杂。以美伦华美达大饭店为例,虽然高层领导一再强调,对客服务的一战式,但服务上仍存在问题。有一次一位外地来的客人入住饭店,询问楼层服务员,要去三坊七巷该怎么叫车?刚好服务员在忙,直接回了客人:“我也不懂,你直接到一楼询问行李员,他们会告诉你的。”

(二)员工缺乏持续性的培训

在饭店管理中,管理者通常只注重员工刚入职阶段的培训工作。然而,饭店外部环境是在不断发展变化的,消费者需求不断随之变化的,不同的客人对服务的要求也是不一样的,如果没能对员工进行持续的培训,员工的素质将无法适应这是变化的时代需求。

(三)部门间服务缺乏沟通

综合性是饭店服务产品所具有的特性,饭店服务产品是各个部门和每一个员工所提供的,各个部门之间,员工与员工之间的配合度与协调度直接决定了饭店服务质量的优劣。就以美伦华美达大饭店而言,各部门的业绩都是相互挂钩的,餐饮部、前厅部、客房部这三大块,只要有哪个部门业绩下滑,相对的其他的部门也是一样的。虽然这样,但似乎各部门的领导依然都是只关心自己本部门的业绩,而忽视与其他部门的沟通、协调、合作,然而对于自己本部门而言,也是如此的。

(四)难以吸引高素质人才

由于饭店业员工薪酬较低,工作较辛苦,尤其是一线的员工,在工作时不仅消耗很大的体力,还要承受非常大的精神压力,一旦付出不得到相应的回报时,在她们身上就会产生不满心理,很容易对工作产生厌倦感,这样就只会使高素质人才对饭店企业望而却步,最终无法提高饭店员工的整体素质。

三、提高服务质量的建议

(一)塑造良好的饭店文化制度

从员工服务薄弱的主要原因来看,塑造良好的饭店文化制度是非常必要的。从以下两方面来改善:一是建立可以饭店是家的文化制度。当员工对饭店有认同感和归属感,把饭店当成自己的家,主动性与积极性必将大幅度的提高。二是提高福利待遇。饭店适当的改善员工的住宿环境以及就餐标准,让员工享有带薪年假,以及一些旅游奖励等等之类的。这容易让员工感受到饭店对自己的重视和关爱,这样可以让员工带着愉悦的心情工作,从而更好的为客服务,用其微笑来感染顾客。

(二)建立系统的培训制度

根据酒店现状和顾客需要,建立一个系统,长期的培训制度。一是员工技能培训与知识培训应同步进行。只有将知识培训和技能培训有机结合,才能真正全面提高员工的素质与服务技能,从而真正提升饭店的服务品质。二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。许多酒店对员工的培训只停留在表面,没有对员工整个职业过程中进行系统的培训。只有在出现问题时才会想起培训,没有做长期培训的计划。三是要树立培训的正确理念,既要用人也要育人,要意识到只有培养员工才能使得员工和酒店共同进步,同步发展。不要消极的考虑培训的后果,不要只单单认为培训员工可能为他人做嫁衣,要意识到培训员工可以增强本酒店的竞争力,即使员工流动率高,也可增强整个行业的劳动力水平;四是选择培训对象上,要注意公平原则,不能只对近亲或是家族成员进行培训,忽视了其他员工。

(三)完善人力资源制度

人才的来源主要从两个方面:一是饭店内部培养,二是从外部进行招聘优秀人才。不管是哪一个来源,留住人才才是最关键的问题。而建立完善的人力资源制度是留住人才的根本。就目前而言,要完善人力资源制度。首先,加强绩效考核中对人的因素的重视。绩效考核的目的是为了确定员工的薪酬,为员工的晋升和培训提供依据,此项工作关系到员工的切身利益,如果缺乏公平和透明性,极易引起员工的不满,从而产生不良的后果。其次,深入构建制度化的酒店员工激励机制。构建制度化的激励机制要结合规范化、标准化建设。从工作能力、工作态度和工作成绩等三个方面进行综合评价,严格做到定量分析,采取评分的办法,然后按照取得的总分,把年度考核分为特别优秀、优秀、良好、及格和不及格等五类员工进行准确考核定为。对于不及格的酒店员工,需要具体分析,如属工作能力差,应组织加强培训。

(四)建立合理的服务质量监督制度

饭店必须完善对服务质量的监控,这就要求我们必须做到以下两个方面:一是建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系,可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作,因此,在检查中要强调并树立为部门服务的思想,而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨,人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题,分部门、分种类,以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒,并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改要处罚。这样,质检工作就以提醒、整改为目的,消除了质检人员与各部门的对立,融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题,不仅仅是为了处罚。二是进行定期的顾客意见收集,可以从宾客意见卡和大堂副理来收集。总之,可以将员工的薪酬与其服务质量相挂钩,从而不断激励员工,用优质的服务为饭店赢得更多的回头客。

四、结束语

饭店服务(教案) 第5篇

酒店概述（2课时）

谢小慕

教学目标：

1、知识目标：让学生通过本节课的学习了解酒店的概况

2、技能目标：学会从因特网或其他资料上获得酒店相关知识。

3、情感目标：激发学生学习兴趣，培养学生对学习的主动性；通过研究性家庭作业，培养学生与他人合作交流、研究创新的能力。

教学重点：酒店的类型 教学难点：酒店的产生与发展 教学媒体：ppt电脑课件

教学方法：讲授法、演讲法、启发法

教学策略：通过介绍酒店业的产生与发展，让学生对酒店有较正确的认识；通过学生的家庭作业，让学生能从酒店中找出与商务活动相关的部门，为他们今后的发展多找出一条就业门路。

教学过程：利用两个个学时介绍在商外部开设本课程的必要性,提出本课程学习的要求，强调学习的主动性，参与性。

教学内容：

导入：相信每个同学都或多或少接触过酒店，那么酒店在你们的心目中是一个怎样的东西呢？（鼓励学生各抒己见，教师进行简单的总结。）

正课：

一、酒店的基本概念

1、酒店的概念和认识

我们所说的酒店，在中国的叫法不完全一致，那么在我国又有什么样的叫法呢？

在我国酒店又可称为：饭店、宾馆、度假村、旅馆等 在国外，称呼也不完全一致，但它英语的名称都称“HOTEL”

酒店的基本结构又有哪些部分？

酒店（饭店）的基本结构

主要部分是既有客房部，又有餐饮部，通俗的说法是一饭二店。

既有饭也有店的才被称作酒店或宾馆、酒店。那些仅有客房而没有餐饮部的被称作旅馆；反之，仅有餐饮部而没有客房部的，只能称作餐馆、饭馆、酒家、小吃店、点心店等，也不能算作酒店。从以上的分析，能说出酒店的定义吗？

酒店（HOTEL）的定义：

酒店一词起源于法国，原指接待贵客的乡间别墅。现在意义上的酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。

2、酒店的产生与发展 酒店在古今中外都经历了一个从简陋到豪华、从单一到多样的发展过程。

世界酒店业发展简史：

1、客栈时期（公元12世纪至18世纪）

2、大酒店时期（公元18世纪至19世纪末）

3、商业酒店时期（公元20世纪初至“二战” 时期）

4、现代新型酒店时期（“二战”以后至今）客栈时期——

中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。

但客栈只能满足客人的食、宿这两项基本需求。中世纪初期，欧洲经济比较落后，商业、贸易很不发达当时的旅行者大多数为传教士、宗教信徒、外交官吏、信使、商人等，他们或在野外宿营，或寄宿贵族城堡，或借宿于沿途的教堂和寺院。至中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。

但当时的客栈除满足客人的食、宿这两项基本需求外，很少有其他服务项目，有时甚至连安全也得不到保障。

大酒店时期——

1794年，在纽约建成的首都酒店（Capital Hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。

1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。

1898年6月，巴黎的里兹酒店（Ritz Hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。

自18世纪后期开始，西欧、北欧、北美和日本等国家和地区逐步进入工业化时代，商贸活动急剧增加，进而刺激了酒店业的发展。

1794年，在纽约建成的首都酒店（Capital Hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。而1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。该酒店设有前厅（据说在此以前客人是在吧台上登记入住的），拥有170间客房，房门可以加锁，房内备有脸盆、水罐和肥皂（不必像以前那样去酒店后院接水洗澡）还有提供法式大菜的餐厅（设有200个餐位），还最先把电梯、电话、电灯等一系列发明应用到酒店，并讲求为客人提供一流的服务，管理也开始从服务中分离出来，成为专门的职能。

1898年月，巴黎的里兹酒店（Ritz Hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。

这一时期的酒店尽管发展很快，但其客源对象仅为王侯贵族、达官富豪，远离大众消费。

商业酒店时期——

1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。

20世纪20年代，随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。

这个时期是豪华酒店兴旺发达的时期。当时西方资本主义经济迅猛发展，商业活动在世界范围内频繁起来，商务活动增多。还由于交通运输工具不断更新，为人们经商和旅游活动提供了方便。但多数人对豪华酒店的昂贵价格负担不起，而又怕一般酒店卫生差、偏远。在这种情况下，人们盼望一种经济实惠、方便舒适的酒店出现。

20世纪初，在美国出现了被称为“现代酒店之父”的斯塔特勒。

在1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。它以低廉的价格（带浴室的客房每天仅需1.5美元）为普通的民众提供舒适的环境和优质的服务，在当时前所未有，闻所未闻，开创了商业酒店的新时期。斯塔特勒提出的“宾客永远是对的”这句至理名言至今仍为各国酒店从业人员所推崇。该酒店当年开业仅一年，就赚回3万多美元。

20世纪20年代，酒店业得到迅速发展。随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。但到了30年代，世界性的经济危机席卷了欧美各个资本主义国家，经济的萧条使世界酒店业陷入了困境。

现代新型酒店时期——

世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。

酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司。

“二战”结束后，世界经济逐步复苏并走向繁荣，汽车工业、航空运输业的发展使旅游人数剧增，从而也引起了对酒店需求的剧增。世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。

与此同时，酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司，如假日、希尔顿、喜来顿、凯悦、万豪等。这些酒店集团或公司始创于美国，他们不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展，先后传播到欧洲、亚洲等地，成为世界性的发展趋势，也使酒店业日趋繁荣。

我国酒店业发展简史 中国古代酒店业——

为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。迎宾馆以接待各国使者、各族代表及商客等为主。

在古代，政府公文的下达、各地书信的往来等全靠专人骑马或乘车传送，这就是中国古代上的驿传制度。当时，为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。驿站刚建立时仅接待公差和信使；秦汉后开始接待过往官员；至唐代，广泛接待文人雅士；而到明清，则开始接待一般的旅客。

中国古代另一类官办食宿设施是迎宾馆。它以接待各国使者、各族代表及商客等为主，在春秋战国时称“诸侯馆”和“传舍”；唐、宋时称“四方馆”；元、明时称“会同馆”；至清朝才真正称为迎宾馆。

在商、周时期，民间出现了一种专门供过往旅客在旅途中休息、住宿、饮食的场所，当时称之为“逆旅”。至春秋战国时期，从事商贸的人日趋增多，中国民间旅店业得以初步形成。到了较发达的秦汉两代，手工业兴起，商业开始繁荣，促进了旅店业的发展。在唐、宋、明、清时期，社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。

中国近代酒店业——

1840年第一次鸦片战争后，至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。

1912年后，中国的民族资本涉足酒店业，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。

西式酒店：1840年第一次鸦片战争后，西方列强纷纷入侵中国，划分势力范围并设立租界，随即在租界内兴建了许多西式酒店。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。这此酒店与中国传统的旅店相比，规模宏大，设备豪华，设施完善，建筑结构、装饰等具有典型的欧洲风格，其主要任务是接待来华外中人，同时也成为当时达官贵人、上层人士频繁光顾的场所。

中西式酒店：西式酒店的涌现，刺激了中国的民族资本涉足酒店业。1912年后，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。这类酒店在20世纪30年代发展至鼎盛时期，与中国传统的旅店相比，无论在建筑、设施设备、规模等方面，还是服务项目、经营方式、管理水平等方面都有了明显的进步与发展。

中国现代酒店业： 招待所阶段——

建国初期，为了接待国际友人、前苏联和其他一些东欧国家的援建专家及各国华侨、港澳同胞，我国各地分别兴建了一批设施设备条件相对好的高级招待所。

这些招待所以完成外事或政治接待任务为主，不讲经济效益，实行传统的经验管理。

旅游涉外酒店阶段——

1978年以后，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。

1978年以后，随着对外开放政策的实行，我国国际旅游得到了迅猛的发展。为适应这种形势，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。

引进外资及外方管理阶段——

20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。

这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验。

引进外资及外方管理阶段：20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。广州东方宾馆率先引进外资进行改造与扩建并获得成功，大大推动了我国酒店业的发展。在这一阶段，我国经济持续大幅度增长，旅游业也飞速发展，至1983年，我国接待的境外旅客已达947。4万人次，对酒店业的需求大增。在这几年中，我国一批合资或合营的现代化旅游酒店相继开业，如广州的白天鹅宾馆，深圳的西丽湖度假村，北京的建国酒店、长城酒店，上海的上海宾馆等，至此，我国现代化酒店业已粗具规模。

在这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验，其中较为典型的是长城喜来登酒店和建国酒店引进香港半岛集团的管理。特别是建国酒店的经营管理取得了极大的成功，因此，1984年，国家旅游局在全国选择50家酒店推广建国酒店经验，次年又在全国102家酒店推广建国酒店管理经验。

星级酒店阶段——

1988年正式宣传、贯彻和推行。

1998年重新修订了星级标准增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。

1987年，我国的酒店业经过多年的持续发展，已粗具规模，酒店数量已达到1823家，共拥有客房18.5万间。但在酒店业的发展过程中不可避免地出现了一系列问题，其中较为突出的是在酒店的设计、建设、装修、经营、管理、缺乏规范、缺乏规则、缺乏相应的秩序。当时海外客人对酒店的投诉也始终居高不下，因为这些客人是以国际规范、国际标准、国际眼光来看待酒店的。在这种情况下，国家旅游局领导和一批有识人士也提出应该采用国际惯例建立星级标准。1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家到我国考察了113家酒店，全面、系统地调查、研究了酒店业的实际情况，根据中国国情，结合国际经验，制定了中国酒店的星级标准，最后经国务院批准，于1988年正式宣传、贯彻和推行。

星级酒店的出台，帮助了酒店在市场上的定位，至1993年，全国的星级酒店总数已达1186家，占酒店总数的46.47%。同时，1993年10月酒店星级标准由国家技术监督局批准为国家标准。1997年，国家旅游局重新以国家标准再次发布新的星级标准，及修订和增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。

3．小结：（主要让学生总结，老师引导）

（1）酒店的概念，学习以后你是如何理解酒店的？（2）酒店的发展历程经过了哪些阶段？每个阶段你能用简单的几个词来形容当时的酒店模式吗？（3）现代的酒店的主要发展历程是怎样的？分别有什么特点？

饭店服务 第6篇

关键词：饭店服务；提升服务质量管理水平

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）08-0160-01

随着经济的发展，饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。如何提升我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的重要课题。

服务质量是饭店的生命，是现代饭店竞争力中根本的要素，针对服务质量的特性，饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理，饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了饭店服务质量的优劣。

一、饭店店设施设备是酒店的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容

饭店环境是利用有形展示来设计饭店的服务环境的，由于饭店所提供的服务大部分是无形的，顾客很难客观地评价，因此顾客对饭店服务质量的评价常常受到饭店有形展示的影响。包括饭店的客用设施设备，饭店的装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩等等，设施设备是饭店店星级档次的基础，也是宾客评价酒店质量的首要问题。饭店的设施设备不仅要达到水准，有些还要有外观美感和民族特色。设施设备的结构要合理、配套要完整、外观和性能要处于完好状态。所有物品都不能有外观上和使用上的缺陷。建筑和装饰、设备和物品互相协调一致，形成一种美感。根据社会的进步和时间的推移，对不适用的设施设备和物品要更新换代，以适应市场的需要。

二、制定合理的饭店管理制度，对于提升饭店的管理水平是密不可分的

作为饭店来讲，饭店所提供的服务大多是在现场消费的，所以饭店工作人员对客服务对饭店服务体验过程有着深刻的影响。饭店的管理人员应根据饭店的实际情况，制定合理的基本制度，包括奖励和处罚制度。这些制度不仅针对饭店的外部人员，还针对饭店的内部亲属人员。比如对客房部工作懒散的人员，根据其行为的好坏，给予不同的警告和处罚。对于完不成任务的工作人员，进行严厉的处罚，并在饭店内进行通报；针对早退和迟到的员工，责令其住员工宿舍等等。这些制度要求必须下达给企业的每一位员工，让其主管必须遵照執行。允许员工对上级的执行情况进行监督和举报，如若证实则会取消其主管的一切奖励，并在员工大会上予以通报。这样一方面可以对该人员进行处罚，更重要的是为企业的员工树立典型，让员工亲身感受到制度对“内”、”外”的一致性和坚决性。事实上，饭店工作人员在饭店运营中是扮演着双重角色的，他们既要给顾客提供优质服务以体现饭店特点，同时也负责将顾客意见转达给酒店，帮助提高更好的服务质量，因此制定出制定出合理的管理制度对于提升饭店的管理水平是密不可分的。

三、重视员工培训是提高饭店服务质量的重要保障之一

饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，我们就会不知如何应对不满的顾客。在处理服务差错时可能会不知所措，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务，需要一个学习的过程。因此需要对服务一线的员工进行培训。培训员工不仅会给饭店带来更高水平的服务业绩，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。通过培训既能提高其服务质量又能增强员工对饭店的奉献精神还能接受饭店的奋斗目标和价值观念。因此对提高饭店管理，以及对饭店的发展也有着短期和长期的积极影响。光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。就像上面说的那样，一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育。从新员工入职的第一堂培训时，就将“酒店中只有一个部门，就是你。对客人来讲，你代表着我们的品牌和形象；酒店唯一的一项政策：确保每一位付费客人满意地离开”这些概念深深植入员工脑海，使员工将完善自身技能，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供更加人性化、预见性的服务”视为自己的使命和行为准则。企业文化，是饭店服务质量不断持续提高的动力之源。

四、对下属进行充分的授权是提高服务质量动力的源泉

“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规主动、灵活地为顾客做好服务工作。这样可以提升顾客和员工的双重满意度。为了打破现有的亲属关系网，有效的对下属进行指挥和协调，这就需要企业对管理人员进行充分的授权。特别是人员的任用权利，财务部经理客房部经理等部门经理能招聘和解雇任意一个员工。

我国酒店在经过几十年的发展，基本实现了由服务接待型向产业经营型的转轨，不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是，进入个性化的时代，人们的自我意识逐渐增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务，已经不适应现代饭店发展的需要，人性化的、有针对性的饭店服务变的越来越重要。“服务质量是饭店的生命”，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的饭店店就不能生存。有专家预言，未来的竞争是服务质量的竞争，只有优质的服务质量才能满足宾客，饭店才能得已发展。

参考文献：

[1]张力民，王素珍，饭店管理概论[M].北京：北京大学出版社，2007.

[2]邹益民.现代饭店管理[M].大连：浙江大学出版社，2006.

[3]蒋丁新.饭店管理概论（第四版）[M].大连：东北财经大学出版社，2010.

饭店服务标准化趋势发展研究 第7篇

一、标准与标准化的经济学解说

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定,它以科学技术实践经验的综合成果为基础,经过有关方面协商一致,由主管部门批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据。(魏小安,1998)而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下,饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训,向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴,而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者:旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。(戴斌&杜江,1997)旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿,这也是旅游心理均衡机制的内在要求。(戴斌,1998)当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期,由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”,多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后,旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识,以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害,也可以根据有关标准申请司法救济。所以,饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少,在极端的意义上,标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上,旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下,饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模,或者向市场上提供更高质量的产品服务,或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况,都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降,于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务;另一方面,标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化,为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下,旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言,标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强,大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间,使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存,旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

总之,服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素,也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。

二、服务标准化的发展进程研究

在大众旅游时代,众多旅游者需求的相对稳定性,以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里,迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式--由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分,饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计(服务项目、操作规程、核检标准)等内容。正是通过这种无形的“机器”,一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中,旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后,他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点,导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上,旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性,结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化,旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时,他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符,旅游者也很容易确定原因,以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因,旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。

在市场经济条件下,消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量,要想使其成为现实,还必须有厂商--在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要有几方面的原因。首先,饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的,即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中,机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。(戴斌,1998)而在一个分工与专业化主导的市场上,机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的,但是在政府介入以前,随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功,其企业标准也就成为事实标准,并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次,对于新进入和准备进入饭店业的厂商来讲,标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小,无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少,市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场,在这一市场上,各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线,只能获取资本的正常利润,没有哪一家饭店能够利用产品/服务差别来保持长期的垄断(参见戴斌,1999)。第三,饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期,那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额,并向更为遥远的市场扩大。同时,发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素,通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四,饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升,包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高,而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下,与标准化服务相适应的程序化、培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现,并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府,在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有。第一,规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称,来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为,特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求,以市场手段管理市场行为,以使加强行业管理水平的必然选择。第二,促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大,并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三,提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天,旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展,一方面加强在市场准入方面的管理力度,另一方面致力于提高民族饭店业的整饭店服务标准化的内涵、演进规律、发展趋势的研究体管理水平和核心竞争能力。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用,使饭店服务沿着“情绪化服务—经验型服务—标准化服务—个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势,是指某一事物发展未来的总体走向,对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿,那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务标准化发展趋势的有力依据。同时,旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上讲,饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端:完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产,其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”,即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果,而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下,消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上,而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外,旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作—个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失,饭店业主也就无法实现利润的最大化;或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视,完全攫取旅游者的消费者剩余,导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的,在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说,在服务产品生产中,由于员工行为本身就构成产品的组成部分,消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系--饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响,旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响,所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数,即机器对人的替代率越高,产品的标准化程度越高,所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。在未来可预见影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有:

第一,影响饭店服务标准化发展趋势

1. 旅游者消费模式变化的影响。

表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想法,去设定自己与外界的人与事物之间的距离,并珍视这种距离的间隔,不过分为事物所累,自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想,选择适合自己的消费方式,将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注,他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足,消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。

2. 信息技术(IT)的影响。

计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用,使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息,并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前,旅游者的需求满足过程要通过“旅游代理商—零售商—批发商,设计与生产服务产品—组团社—接待社—旅游者”这么一个相当长的流通环节,旅游者与旅游厂商之间的职责分明(旅游者是消费者,旅行社,旅游饭店是生产者)。由于信息费用的昂贵,旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化,推行标准化服务。也可以讲,在这一时期,供给与需求双方对服务个性化是“非不为也,而不能也”。以INTERNER为代表的IT革命,极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用,旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者(通过网络)提出需求—旅游厂商设计并提供相应服务—旅游者评价”。这样,旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“发展的一种必然趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低,那么,针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP,或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上,饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言,包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。

3. 饭店集团的发展态势的影响。

在买方市场态势下,激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品,而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性,扩大整体意义上的市场规模,并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此,具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性,形成市场“卖点”,从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力,又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

第二,饭店产品生产的标准化进程在未来将会呈现的特征

1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场,针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品,充分发挥“小即是大”的发展战略,以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天,某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的,而把全球的特定目标市场加总在一起,则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动,企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大,饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2.采取“服务项目个性化,服务过程标准化”的竞争战略。在市场细分的基础上,越来越多的饭店,特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化,服务过程标准化”的竞争战略,以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设,以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展,越来越多的现代科技成果将被引进饭店业,如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等,从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合,毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4. 硬件标准化、服务个性化。

服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”—即过去是客人分别进行产品的购买,而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过,在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是:对散客、任何集体活动都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式:如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等,均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

总之,中国旅游饭店服务在未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量。旅游饭店实行标准化旅游服务战略,可以实行规模化的市场扩张,降低平均成本,从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计,用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化,标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后,必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

参考文献

[1]戴斌.现代饭店集团研究[M].北京:中国致公出版社,1998.

[2]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社.

[3]文博.新编酒店标准管理大全文博[M].北京:光明日报出版社.

[4]戴斌.寻求竞争优势,还是寻求垄断地位[J].旅游学刊,1999,(4).

[5]魏小安.旅游标准化手册[M].北京:中国标准出版社,1998.

高星级饭店服务补救过程研究 第8篇

服务作为一种特殊的“商品”决定了其交易过程中会存在失误, 尤其是在顾客卷入程度高的服务中, 服务失误更是在所难免。由于服务失误的频繁发生和竞争的日益激烈, 越来越多的学者和管理者意识到服务管理和实际运营中顾客保留战略的重要性。实施这一战略的一个有效环节就是服务补救, 实施有效的服务补救对弥补服务失误给顾客造成的不良感受, 提高顾客感知服务质量, 减少顾客流失, 减少负面口碑效应, 提高顾客满意度等方面有着重要的意义。

“服务补救”一词最早由英国航空公司在“以顾客为先”的活动中首次提出, 进而引起了学者和业界对于服务失误管理的研究。Gronroos (1988) 对服务补救进行了定义:“服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”。之后, 随着研究的不断深入, 不同学者对服务补救的概念有了不同的表述。这些定义总体可以分为两类:狭义服务补救和广义服务补救。狭义服务补救基于顾客抱怨, 认为补救行为以顾客抱怨为前提, 在服务流程没有结束前, 对服务过程中的失误进行即时性补救。广义服务补救则认为许多不满意的顾客并不进行投诉或抱怨, 但此次服务不满意仍可能对顾客满意度和日后行为产生很大影响, 因此, 服务补救应重视对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的环节进行补救, 在狭义服务补救基础上还应包括对服务补救需求的事前预测, 说明服务补救在态度上具有主动性。现有的研究大多基于广义服务补救, 并多注重服务补救中的实际补救环节, 对于事前预测涉及较少。而完整的服务补救从过程上看, 不仅包括预应过程和反应过程, 还应该包含回馈过程以形成完整的服务补救链。这三个环节都可能对服务补救绩效产生不同影响, 因此, 本文针对服务补救过程, 设计了调查问卷, 对高星级饭店补救过程和补救绩效的关系进行研究, 为更好的实施服务补救提出意见。

二、实证研究设计

1、问卷项目的设计。

根据前述内容的分析, 本文对服务补救按其过程性分为预应过程、反应过程和回馈过程。预应过程用提醒解释行为衡量, 主要是考察服务人员对易于发生失误的环节有无提醒解释行为, 能否先于顾客的询问发现问题。反应过程从响应速度、补偿行为和道歉行为三个方面衡量。道歉行为包括道歉的主动性, 态度是否诚恳以及道歉的形式。补偿行为则主要衡量了服务人员提供的补偿形式, 补偿能否足以弥补顾客遭受的损失。响应速度从服务人员着手处理的快慢和责任归属两方面表示。回馈过程主要通过信息反馈行为来衡量, 包括服务提供者对顾客建议的采纳程度, 采纳建议之后对顾客的告知, 对此次服务失败事件的总结和承诺。问题设计时从三个角度来进行描述, 分别是对补偿结果满意、对处理问题的服务人员满意、对饭店处理过程满意和对该次服务补救的整体感觉是满意的。后续行为借鉴已有研究从口碑传播和重购意愿两个角度进行刻画, 这两个方面是相互影响的, 故设计问题时将两方面结合, 分成再次入住、再次入住并推荐亲友入住、不再入住、不住且不推荐入住及进行负面宣传五个层次。

2、问卷的发放与回收。

本文以经历过高星级 (包括四星及四星级以上饭店) 饭店服务补救的顾客作为主要调查对象, 在2010年12月至2011年3月期间, 发放问卷200份, 回收183份, 其中有效样本149份, 回收率为74.5%。主要调研场所为无锡市三家高星级饭店, 机场, 少数问卷通过网络进行调查。

3、数据分析

(1) 信度与效度分析。为分析变量的内部一致性, 本文对各变量进行了检验, Cronbachα系数为信度系数, 结果如表-1所示。除响应速度外, 其余变量的内部一致性都大于0.8, 说明变量具有较高的内部一致性, 响应速度的内部一致性信度达0.781, 依据经验值判定响应速度量表的信度良好。然后进行因子分析的适合性检验, 各样本KMO值和巴特利球度检验都通过检验, 说明样本统计量适合做主成分因子分析, 因子分析结果如表-2, 各主因子的方差贡献率都大于60%, 检验结果说明各变量的构念效度基本良好。

(2) 各研究假设的检验。针对提出的各项假设, 本文用多元线性回归对提醒解释行为、道歉行为、补偿行为、响应速度、信息反馈行为几个变量分别与补救后满意和后续行为变量进行假设检验, 回归模型概况结果如表3, 表4。

从表中可知, 模型一与模型二的各项显著性水平均小于0.05, 提醒解释行为、道歉行为、响应速度、补偿行为和信息反馈行为均通过显著性检验, 其中模型一验证了本文假设H1、H3、H5、H7、H9, 模型二验证了其余五个假设。模型一和模型二的判定系数分别是0.844和0.793, 说明两个模型拟合状况都良好。通过表3a、3b中模型回归系数可知, 服务补救过程五个维度对补救后满意和补救后后续行为的影响程度排序相同, 由高到低依次为:响应速度、信息反馈行为、补偿行为、道歉行为和提醒解释行为。

三、研究结论与建议

饭店业发生服务失误是不可避免的, 但是良好的服务补救对于提高顾客满意度及建立长期稳定的顾客关系有着重要的意义。因此, 高星级饭店服务补救过程对补救绩效影响的关系研究, 对于服务管理中改进服务补救环节, 提高补救绩效有着重要的指导意义。

本文研究显示, 一是目前高星级饭店服务绩效水平总体较低, 且五个行为环节的总体均值较低, 说明饭店服务补救整体执行力较差, 服务补救管理有很大的提升空间。二是从回归结果分析来看, 饭店补救绩效无论是长期效果还是短期效果都与五个行为过程执行力有密切关系, 即五个补救环节都对补救绩效有显著影响。但是各自影响程度不同, 影响程度最大的是服务提供者对服务失误的响应速度, 其次为回馈过程中的信息反馈行为和补偿行为, 最后是道歉行为和提醒解释行为。

服务管理启示, 一是饭店应建立一套完善的服务补救机制, 在服务失败发生后能迅速做出反应, 第一时间对问题给予反应, 充分站在顾客的角度, 为客人提供完满的解决方案, 而不是与顾客争论责任归属问题或者员工间互相推诿责任, 导致顾客不满增加而使补救绩效大打折扣。二是应提高对回馈过程的重视程度。饭店往往能对服务失败做出很好的处理, 但却使服务补救停滞于此, 忽略了补救措施采取后对顾客的信息反馈行为。对顾客提出的建议表示感谢, 向顾客展示饭店为此做出的种种改善, 这些简单的信息反馈, 不仅是完整的服务补救不可或缺的环节, 也通过此环节体现了饭店对顾客的尊重与重视, 让顾客有参与饭店管理的归属感, 有助于提高顾客服务补救满意度和增加正面口碑传播及重购意愿。三是做好服务补救预应机制。虽然在本文研究的服务补救五个内容中提醒解释行为对服务补救绩效的影响程度较小, 但是预应工作做得好, 一方面有助于缓解客人的不悦感, 另一方面良好的预应工作能有效的减少服务失败发生的可能性。

影响服务补救绩效的因素很多, 且服务补救有着丰富的特征维度, 本文只从服务补救过程性角度出发, 研究服务补救各环节对补救绩效的影响, 没有涉及失败归因、失败严重程度、文化差异等其他影响因素的研究, 对于补救绩效的定义也是从短期和长期两方面单独考虑, 并未考虑补救绩效内部各维度的相互影响, 所以还有很多需要完善的地方, 这也是今后本研究继续深入的方向。

摘要：从服务补救过程性出发, 将服务补救分为“预应过程”、“反应过程”和“回馈过程”, 归纳出提醒解释、道歉、响应速度、补偿行为、信息反馈五个内容维度与补救绩效构建计量模型, 通过调查问卷和SPSS分析方法对提出的假设进行验证。在此基础上对高星级饭店服务补救情况进行实证研究, 研究结果表明五个内容维度都与补救绩效显著相关, 并提出了相应对策。

关键词：高星级饭店,服务补救,补救过程,补救绩效

参考文献

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[4]Smith, A.K., Bolton, , R.N.&Wagner, J.A model of custo mersatisfaction with service encounters involving failure and recov-ery[J].Journal of Marketing Research, 1999, 36 (8) :356-372.

[5]杨丽华, 廖进中.服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究[J].软科学, 2010, 7 (24) :133-137.

[6]杜建刚, 范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J].管理世界, 2007 (8) :85-93.

[7]Bhandari M S.Tsarenko Y, Polonsky M J.A Proposed Multidi-mensional Approach to Evaluating Service Recovery[J].Journalof Services Marketing, 2007, 21 (3) :174一185.

[8]丛庆, 阎洪.服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究[J].管理科学, 2007, 6 (20) :54-63.

我国饭店业VIP服务策略研究 第9篇

关键词：VIP客人,服务策略

1 我国饭店业VIP服务概述

现代国际酒店业的VIP是Very Important Person的缩写, 其直接的中译意思是“要人”, 英文缩写为“VIP”。一般来说, VIP顾客大多具有以下一个或几个特征:第一, 身份、地位、素质高。VIP往往具有较高的社会地位, 并且是给酒店带来荣誉和财富。所以, 在与酒店服务人员的交往中, VIP往往具有领导的某种特征。第二, 服务质量要求高。VIP顾客希望被特别关注, 给以待遇特殊。对此, 酒店必须给VIP提供充分的享受空间, 让VIP在酒店多一份优越和自豪。第三, 个性化服务需求高。酒店VIP客人会来自不同的国家和地区, 而不同国家或地区的VIP, 由于文化背景、生活习惯不同, 对酒店的服务要求就会有很大区别, 因此酒店应该对VIP提供人性化的服务。因此, 本文认为, VIP顾客就是指能扩大酒店的影响力、或能给酒店带来生意、多次住店以及和酒店业务员关系密切的客人。具体来看, 可将酒店的VIP客人分成以下三类:第一类, 能够扩大酒店知名度和影响力的政府要人, 主要包括国内外国家元首, 党、政、军现任、前任首脑等政府官员;第二类, 国内外世界著名大企业要员及社会名流;第三类, 能给酒店带来持续收入的酒店重要客人或重要客户, 包括常住客、回头客等。

我国饭店业的VIP服务起步较晚, 全行业对VIP服务缺乏深入的理解和认识, VIP服务目前大多集中在四、五星级的高星级酒店, VIP顾客的服务内容、服务项目、服务形式趋于雷同, 有些酒店的VIP服务甚至只是流于形式, 整体VIP服务水平偏低。

2 我国饭店业在VIP服务过程中的问题分析

2.1 缺乏专门为VIP提供服务的饭店员工, VIP服务整体水平不高

如前文分析, VIP顾客具有相对素质高、消费水平高、个性化服务需求高的特点, 因此, 对于专门为VIP顾客提供服务的员工, 他们不仅要懂得一般员工所掌握的工作程序, 还要具有较高的素质和较好的硬件知识。比如, 能说多种语言, 通晓各个国家的礼仪习俗及文化。但是在现阶段, 酒店一线面对VIP顾客直接服务的员工学历以高中为主, 酒店从业人员的整体素质偏低, 这在相当大程度上制约了为VIP顾客提供服务的水平。

2.2 饭店VIP客人需求不断变化, 导致服务脱节

汪中求先生在他的著作《细节决定成败》中指出:“在精细化管理时代, 细节决定成败。”在各个行业的“领头羊”身上都可以看到该观点的影子。对于酒店业而言, 很多著名酒店的成功之处也在于其细节方面的出彩。随着经济发展的不断变化, 各行各业的服务标准和员工素质都在不断的提升。虽然说VIP客人人数占酒店所有住店客人人数比例少, 但是他们却能够为酒店带来确实的利润, 也是最有影响力的“活广告”。而在我国现阶段的VIP服务过程中, 由于受到酒店一线从业人员本身素质及多种其他因素的影响, 饭店VIP的服务项目和内容往往滞后于VIP顾客的现实及潜在需求, 从而导致对VIP顾客的服务仅仅流于形式, 服务严重脱节。

2.3 VIP服务不普及, 大多局限在四、五星级的高星级饭店

VIP客人除包括传统意义上的党、政、军等政府要员、企业要员、社会名流等, 还包括为酒店带来持续经济效益的回头客、常住客及和酒店业务往来有密切关系的客人。应该说, 接待传统意义上VIP客人是扩大酒店知名度、反映酒店接待水平的重要途径, 酒店通常不会考虑盈利水平的高低;酒店的常住客、回头客及和酒店业务往来有密切关系的客人是酒店VIP服务量大面广的对象, 更是酒店创造经济利润的重要来源。因此, 从这个层面上看, VIP服务并不是高星级酒店的专利和特权, 而应该作为一种普遍的酒店服务形式向整个酒店业推广。各种不同类型、不同星级的饭店应该根据本酒店的自身特点、客源结构、市场定位等多方面因素确定本饭店的VIP客人, 细致研究VIP客人的需求, 提高对VIP客人的服务水平。

2.4 不同酒店的VIP服务内容雷同, 缺乏差异性

随着饭店业市场竞争的日益加剧, 饭店要在竞争中处于不败之地, 必须寻求区别于竞争对手的差异性服务, 除了向VIP客人提供标准化服务、满足客人的普遍需求外, 还应该针对VIP客人的各种特殊需求提供个性化服务, 从而使客人的独特个性得以施展, 获得心理上和精神上的满足和愉悦。据现阶段的调查看, 高星级饭店对VIP服务的项目、内容大多雷同, 缺乏差异性。例如, 上海市五星级饭店在对VIP客人提供的服务中的做法大多相同。一些饭店有专门提供服务的人员, 具体的操作主要是在客人CHECK IN和CHECK OUT时由专人负责, 并可以在VIP客人的房间内办理相关的手续, 通常是饭店大堂经理, 但对于极其重要的客人, 饭店总经理也会在大堂欢迎和欢送客人的到来和离去。对于重要的VIP客人来说, 有优先的饭店预定权, 在VIP客人的房间内通常放有水果、酒类以及鲜花等免费物品供客人享用, 饭店的VIP客人享有免费当日报纸送房的待遇等。

3 提升我国饭店业VIP服务水平的策略

3.1 加强饭店员工培训, 提高饭店员工的VIP服务水平及服务意识

在酒店中, VIP服务的提供者和最终成功关键就是酒店的VIP服务人员。里奥纳多·贝里曾说过:“顾客通常是通过5条要求提供服务的能力, 分别是可靠性、反应性、保证性、投入性及有形性。具体来说, 就是指酒店员工持续、可靠和准确地提供服务的能力;酒店员工为顾客提供及时的服务和帮助的积极性;员工的知识、举止和令人信任的能力。因此, 酒店要根据酒店的VIP范围和层次以及酒店的发展方向来确定VIP服务人员的素质要求, 对相关服务人员进行有针对性的VIP服务培训, 其目的在于充分发挥VIP服务人员的主观能动性, 体现酒店服务风格与特色。同时又针对性的培训也能引导

参考文献

[1]初晓恒, 田力.五星级饭店的VIP服务.中国旅游报, 2000, 12, 15.

[2]初晓恒, 田力.上海五星级饭店的VIP服务.中国旅游报, 2000, 12, 29.

饭店个性化服务势在必行 第10篇

一、个性化服务的具体服务内容

一个企业 (比如一个酒店) 的特色, 是在规范和非规范的有机组合中构成的。业内人士还有这样一种说法, 越是高档次的旅游企业, 越是把个性服务归入规范化的内容;换而言之, 越是充分考虑顾客的特殊要求, 并把这种个性化服务当作常规, 越能体现这一旅游企业的服务高质量。研究认为, 高星级酒店的个性化服务, 主要表现在以下方面:

(一) 灵活服务

饭店的规章制度、星级标准和服务规范, 只是解决了大致的行为规范问题和服务的技术标准, 而服务对象却是千差万别的活生生的人, 服务人员是瞬息万变的事物。一流的服务应该是在规范的基础上创造性地, 灵活地处置各种意外情况, 从而在客人心目中留下永久的印象。例如:员工进入饭店后, 都会接受培训, 学了“你好, 欢迎光临, 请……, 对不起, 再见”等十几句话。但在实际运用中, 如果缺乏灵活性的变换, 服务就会显得很机械。

(二) 癖好服务

酒店员工每天都可能接触不少新的客人, 规范服务不能满足有着形形色色脾性的所有客人的需求, 因此饭店对团体和个人的客史档案的建立, 旅游者的癖好服务的记录存储, 并传递给各个接待部门, 以确保服务过程中的“投其所好”。譬如北京某饭店有位有洁癖的常客, 他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种超长的要求。接到他的订房通知, 客房部采取了以下措施:为他配备专门的服务员, 房内所有布件一律换成白色, 沙发也换上了他专用的白色套子, 并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充做白色地毯。走进房间, 洁白的一片。对这位客人, 饭店投入了数倍于平时的工作量, 而房价与其他客人一样, 客人对此大加赞赏。

(三) 细微服务

宾客到饭店消费, 寻求的不仅仅是各种物质产品, 更重要的是希望享受到轻松的氛围和体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题, 根据他们不同需求提供有针对性的细微服务。例如, 世界著名集团饭店香格里拉饭店在客房里安装的电脑插头全部安装在书桌的上端部位, 目的为了让身材比较胖的客人不需要弯腰直接插上!这个人性化的设计真正能从客人的角度出发, 做到了以人为本。

(四) 感情服务

把客人当作上帝来对待, 固然不乏对客人的尊重和礼貌, 但是酒店客人除了希望能够得到上帝般的优厚待遇外, 还时常希望酒店把他们看作朋友和亲人, 因为只有在朋友和亲人之间才有真诚的感情沟通。客人不仅喜爱听到员工殷勤的招呼, 温暖的微笑, 而且希望能在饭店感受到亲人般的关怀。如某专家到饭店讲学, 中午回到房间, 看到床头柜上有一张纸条, 上面写道:“尊敬的老师, 您辛苦了!我们给您送上两盒金嗓子喉宝, 让您润润嗓子。客房部全体员工。”看到此景, 作为饭店的客人被员工这种关心自己的真诚感动了。

(五) 超前服务

客人普遍喜欢服务出现在他们开口之前, 这就要求服务员凭借服务经验去发现客人潜在的要求。例如餐厅里面有一位山西籍的客人, 点了一小笼包子后东张西望, 有经验的服务员一定会及时给他送去一小碟醋。一位进酒吧喝咖啡的客人, 刚从口袋中掏出香烟, 机灵的服务员会递上点燃的火柴。毫无疑问, 这是一种优质服务。

二、个性化服务是饭店业的必然趋势

1) 日益广泛的服务阶层。市场经济的发展带来了人们消费观念和方式的改变, 饭店的服务对象也发生了明显的变化, 即从早期的以境外客人为主到后来的“二款” (公款、大款) 消费与境外客人并重发展到现在的崛起的大众化的居民消费。这样扩大了饭店的服务空间, 也为饭店服务市场的细分化提供了客观基础, 同时, 也为饭店服务提出了新的要求。2) 日趋成熟的服务对象。客人日益丰富的消费经验, 日益明显的个性消费, 明显增强的自我保护意识, 客人从单一追求物资的满足走向追求物质和精神全方位的满意, 饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代, 这就要求中国的饭店必须改变服务模式, 重新确立自己的服务目标。3) 进一步开放和日趋规范的服务市场。这就意味着饭店竞争将日趋激烈, 饭店的微利时代已经来临。这一方面要求中国饭店必须顾及服务成本, 注重服务的投入与产出比例, 以保证饭店的获利空间;另一方面服务价值的提升, 忠诚客户的培养是对饭店提出的新的要求, 从而增强饭店的竞争能力。

三、实施饭店个性化服务途径

1) 饭店员工个性化服务意识的树立。员工素质提高的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业中的重要性, 同时也要让员工清楚的认识到, 顾客是我们的衣食父母, 只有这样, 饭店员工才能真诚地为客人服务, 才会细心关注每位宾客, 真正做到急客人所急, 想客人所想!2) 饭店个性化档案的建立。饭店要通过各个途径对宾客档案资料进行搜集, 包括宾客意见书, 订房间, 投诉处理记录等, 通过对客人资料的搜集, 可以了解客人的特点, 从而有效而直接地提供个性化服务, 同时也是争取回头客的重要途径之一。3) 灵活服务技巧的提高。要求服务员不仅掌握各项基本技能, 而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种服务。

以上综述, 个性化服务改变了以往机械化的服务标准。在日益激烈的市场竞争和服务竞争中, 饭店只有不断升化服务的内涵, 创新服务的模式, 提高服务的质量, 在服务中做到人无我有, 人有我优, 并使之成为持之以恒的努力目标, 才能让我们的饭店业飞得更高, 走得更远!

摘要：跨入二十一世纪, 中国饭店业进入一个崭新的发展时期, 因此饭店服务也将面临新的形势, 本文通过论述什么是个性化服务, 为什么要实行个性化服务, 以及怎样实行个性化服务这三步, 对个性化服务进行剖析, 通过这些分析以便获得饭店业市场上运筹帷幄的主动权!

关键词：饭店,个性化服务

参考文献

[1]蒋一帆.现代酒店服务管理概论.东方出版中心, 1999.

饭店服务 第11篇

一、客我交往的类型分析

由于客人的年龄、性别、职业、文化修养和心里特性存在差异,客我交往的模式也存在差异。较常见的客我交往类型有权威家长型、宽容家长型、冲动儿童型、顺从儿童型和通情达理成人型。

权威家长型是以权威自居。例如,刚到的客人指着新换的骨碟,板着脸孔对服务员说:“这只骨碟不干净,赶快给我换了!”。宽容家长型像慈母,对调皮的孩子不加以训斥,而是给予爱抚和安慰。例如,餐厅服务员在上汤时不小心把汤洒在桌子上了,这时客人笑着对她说:“不要紧,没关系!”冲动儿童型感情冲动而又不能控制自己。例如,服务员把汤洒在桌子上了,客人说了她两句,她就下巴一翘,“哼,我还不伺候你!”顺从儿童型是对权威顺从,当客人命令服务员换骨碟的时候,服务员马上说:“是,这就给你换!”当一个人自觉地用一定的行为规范来约束自己,面对现实做出明智选择时,他的言行就是通情达理的成人型。

二、客我交往的应对策略

形象地说,每个人的“行为仓库”里都有这五个类型的储备。饭店服务员与客人的交往能否达到优质服务的要求,取决于服务人员能否准确地辨别彼此的言行,针对客人的心理做出恰当的反应。

1.善于倾听和辨别“内心的声音”

虽然饭店服务人员的“行为仓库”里也有着权威家长型和冲动儿童型的储备,但是特定角色关系既不允许在客人面前以权威自居,也不允许调皮捣蛋。一个人在做出反应之前,会出现一种清晰或模糊的“内心的声音”,饭店服务人员要避免对客人做出不恰当的反应,就要善于倾听和辨别自己“内心的声音”,对不恰当的行为和表情“及时刹车”。

2.对客人采取顺从和宽容的态度

当客人充当着“客人”这种社会角色的时候,他们觉得自己是来花钱买享受的,难免有一种“居高临下”的心理,因此他们往往表现出权威家长型的言行。与那些以权威自居的客人打交道,有时候只要顺从,问题就解决了。有时候表示顺从并不能解决问题,因为客人所下的命令是无法执行的。尽管无法执行,一般也还是要先答应下来,然后再见机行事。例如,一个客人在餐厅早已开过早餐以后,到餐厅来命令服务员给他开早餐,这显然是以权威自居而盲目地下命令。然而接待这位客人的服务员并没有用“不行”,“没有”之类的话把他顶回去,而是在交往的第一个“回合”里先答应下来“好的,您请坐”,然后在交往的下一个“回合”里再说“餐厅已经开过早餐了,您想吃点什么?我给您到咖啡厅去取。很对不起,您得多等会儿了”。这时客人就会说“不必了,我自己到咖啡厅去吃吧”。这就是服务员用“表示顺从”来对客人施加影响的一个范例。客人终于面对现实做出了明智的选择。

当客人没有得到预期的满足而大失所望时,往往会像任性的孩子那样感情冲动。冲动的客人可能表现出某些不恰当的言行使服务员感到委屈,感到自尊心受了伤害,应而难以容忍。正确的做法是对冲动的客人采取宽容的态度。一个要赶车的客人在餐厅就餐点菜,才等了一刻钟就大发脾气,说他等了个把钟头菜还没上。在这种情况下,不去计较才是上策。

3.引导客人,使客人由“不讲理”变为“讲理”

所谓“不讲理”,是指客人不愿听或听不进服务人员的道理。要知道,当一个人以权威自居时,他是不喜欢别人反驳他的。如果急于同他们去“讲理”,不仅徒劳无益,而且往往会使客人变得更加“不讲理”,只有当他们的“权威家长型”和“冲动儿童型”让位于“通情达理成人型”时,他们才会以“不讲理”变为“讲理”。因此,要巧妙地施加影响,使客人“取出”自己的“成人型”来同我们进行交往。施加影响的第一步是对客人表示顺从和忍让——这是使客人的“权威家长型”和“冲动儿童型”让位于“成人型”的妙策。因为“家长型”和“儿童型”的客人不多少得到一点满足,是不肯让位的。施加影响的第二步是在客人的态度变得比较缓和时,提出一些问题或建议来启发他们思考,促使他们面对现实,做出明智的选择。

总之,对“通情达理的成人型”客人做出“通情达理的成人型”的反应,对“权威家长型”客人做出“顺从儿童型”的反应,对“冲动儿童型”客人做出“宽容家长型”的反应。在适当时机,还要用自己的“成人型”去引导客人的“成人型”。只要善于自我控制和把握客人的心理,就能让客人从他们的“行为仓库”中取出我们所期望的“最好”的行为。

饭店服务 第12篇

一、我国饭店服务质量的现状

随着饭店业竞争的日趋激烈, 为了更好的吸引顾客提高饭店整体效益, 大部分饭店越来越重视服务质量。但目前我国饭店服务质量还存在着一些问题。

(一) 整体服务意识薄弱

服务意识是饭店服务质量管理之根本, 然而我国饭店整体服务意识淡薄是饭店业存在的主要问题之一。

首先在服务管理方面, 饭店要想提高服务质量, 加强企业自身的管理是必不可少的。目前这方面存在的问题主要有服务不规范、服务人员水平较低服务质量参差不齐、服务失误时有发生等等。另外部分饭店由于经营时间较长各种设备设施存在着很大的问题, 这也直接影响着服务质量的提高。

其次在顾客的安全保卫方面还需加强。这个问题在一些低星级饭店更为突出, 如顾客财务丢失或发生吵架斗殴等, 如果管理者不及时处理引发顾客抱怨将严重影响企业的经营及声誉。

再者在卫生管理方面存在的问题很大程度上也是因为服务意识薄弱。前段时间关于地沟油等的报道令顾客对部分饭店“敬而远之”, 顾客在外就餐健康卫生最为关注, 而饭店只有加强自身卫生管理才能更好的为顾客提供高质量的服务。

(二) 缺乏系统的服务质量管理, 管理体制不健全

服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一个环节都紧密相连, 系统的服务质量管理正是为了提高饭店的整体服务质量而建立的, 同时要求质量管理各要素都要积极参与其中。目前我国许多饭店尚未建立规范有效的服务管理体系, 大多没有一个专门的服务质量管理机构, 责权分工不明或者虽然有一套服务质量管理体系但形同虚设缺少监督。另外大部分饭店没有一套自己完整的服务质量管理体制, 工作人员没有一个统一的服务标准去执行和遵守必将影响服务质量。

(三) 饭店服务管理人员素质参差不齐

饭店业属劳动密集型行业, 从业人员的素质很大程度上决定了服务质量的高低。当前我国饭店各种各样进入门槛较低从业人员素质参差不齐, 而且大部分员工学历较低。这样导致专业人才体系无法建立, 员工的综合素质水平较低。同时高级管理人才也较为缺乏, 员工的流动性较大员工整体素质难以提高。另外, 大部分饭店并未对从业人员进行专业系统的培训, 员工的技能技巧得不到提升同时又不能更好的融入企业, 这些问题都制约着服务质量得提高。

二、提高饭店服务质量的对策

(一) 培养和树立现代化服务意识

无论是管理者还是普通员工都要树立起积极的服务意识, 要有“服务至上, 顾客至上”的观念。管理者要以身作则同时要加强对员工服务意识的培养, 把现代化的服务意识融入到企业文化中。员工也应该有超前意识想顾客所想要多站在顾客的立场来考虑需求, 全心全意为顾客服务一切以顾客满意为宗旨。服务意识是塑造饭店形象、提高服务质量的重要基础。为此管理者和全体员工要运用各种形式和方法提高饭店的整体服务意识, 树立现代化的服务意识。

(二) 健全管理体制, 建立全面质量管理体系

全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患即预防。事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善。事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价提出改进的意见, 促使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义, 一个是对所有部门进行质量管理。二是饭店所有员工都要参加质量管理。

(三) 加强从业人员培训, 提高员工综合素质

饭店招聘时应该根据实际需求和经营情况进行适合的人员选拔和岗位分配。要制定合理的用人机制, 加强对高素质人才的选拔, 选择和企业拥有共同价值取向的人才, 同时对于已招聘的综合素质较低的员工进行业务的培训和指导。要培养员工对企业文化的认同, 这样更有助于增强员工的归属感减少人员的流失, 这对于饭店服务质量的提高也是至关重要的。

服务质量是饭店生存与发展的基石, 同时也是饭店之间竞争的重要砝码。随着社会经济的发展各种饭店更是如雨后春笋般逐渐发展起来。饭店要想在竞争中立于不败之地就要想方设法标新立异增强自我的竞争力, 而服务质量的提高则是必不可少, 高质量的服务水平是赢得顾客满意增强竞争力的关键所在。

参考文献

[1]、陈莉莉:浅议饭店服务质量[J].发展研究, 2007, (11) .

[2]、韩军:浅谈现代饭店服务质量管理[J].贵州商业高等专科学报, 2006, (04) .

[3]、胡波:饭店服务质量问题的成因与控制[J].重庆工商大学学报, 2003, (6) .