用户服务系统范文

用户服务系统范文（精选10篇）

用户服务系统 第1篇

1.1 服务人员需求多

公寓网络学生用户办理开户、账户信息维护、报修等业务需持有效证件到服务点办理。我校学生公寓网络包括南湖、阳光两个校区, 这样就需要在两个校区分别设立服务点, 招收学生管理员, 成立两套服务班子。而学生的流动性大、时间不固定, 即使增加服务人员人数也不能有效保证服务时间和质量, 时不时会出现人员空缺情况;较多的服务人员反而带来了成本和人员培训管理问题, 管理老师往往陷于两个校区的人员协调安排上。

1.2 对服务人员业务素质要求高, 服务效率低

学生管理员招收后, 首先进行培训, 然后采取老带新的办法实习上岗, 过渡一段时间再独立上岗。但是, 网络故障类型很多, 故障分析需要涉及的知识面和管理日志数据比较多, 即使经过培训, 我们发现鲜有学生能够很好掌握故障分析流程。这样, 故障得不到及时解决, 用户满意度上不去, 造成部分用户流失。

1.3 服务质量跟踪调查缺失

学生用户开户后自行安装认证软件充值使用, 但是用户是否已连上网络无法主动跟踪, 只有出现故障报修。日常报修业务, 管理员填写报修以及处理日志, 但是日志填写的规范性准确性无法保证, 且管理老师无法做到随时调阅。

2 服务系统实现目标

构建服务系统, 实现开户、信息维护等业务的自助服务, 学生用户无须前往服务中心, 网上自助办理省时省力;报修以电话报修为主, 实现根据网络管理日志辅助分析, 大力提高电话解决问题的成功概率, 这样可以合并服务点, 集中优势力量建设一个服务中心, 提高服务中心工作效率和业务能力, 服务人员总数相反还可以减少;对可能存在问题的用户主动服务, 提升用户满意度。

服务系统基于现有管理系统的各项数据和日志分析, 因此数据库以现有管理数据库为基础, 用户基本信息直接对相关数据表进行操作, 并构建新数据库存储服务业务数据。

3 服务系统功能设计

3.1 用户自助开户与信息查询

用户登录自助开户页面, 进行身份校验 (学号、姓名、身份证号码) , 通过校验后设置账号密码、填写邮箱地址、宿舍地址、选择宿舍区域即完成开户操作, 系统根据宿舍区域分配相应的IP地址, 同时系统自动给用户发送一封包含开户信息和简要使用说明的电子邮件到开户设置的邮箱地址。开户后, 用户只需充值、安装认证软件、设置IP等信息后即可在寝室享受校园网服务。

用户基本信息每年开学之前导入现有管理系统预开户库中, 账号采用学号信息, 为身份校验提供基础数据。宿舍区域与管理系统中的IP地址段设定一致。

对于个别数据库中不存在的用户, 可通过致电服务中心在完成身份校验后开户。

3.2 用户报修辅助分析

用户报修主要通过电话报修完成, 学生管理员接听同时, 在系统录入基本信息然后系统会提示询问问题, 学生管理员只需按照提示提问学生用户相关信息, 并将用户回答选择相应的出苦力办法, 系统还将主动调阅日常运维日志信息, 辅助学生管理员进行判断。

每一个报修电话, 系统均生成相应记录。学生管理员在系统辅助下, 基本可以完成故障处理, 无法解决的系统自动派发工单给专职维护人员上门维修同时对工单状态进行跟踪维护。

3.3 主动服务用户

系统设计每天中午自动生成一份待服务用户名单, 这份名单主要是头一天新开户的用户和有业务办理的用户。然后遍历待服务用户名单, 查询用户在业务办理后是否有上网明细, 如果没有则查询日志数据分析原因, 由下午服务人员根据不同情况给用户相应帮助, 那些有上网明细的用户则标记为正常上网状态, 无须致电。

主动服务情形包括:

1) 新开户但账户无余额:致电用户告知售卡地点和时间, 以及充值、开户方法;

2) 账户有余额无认证日志:致电用户了解是否不知如何连接网络和设置, 并排除校园网线路隐患;

3) 有认证日志:根据认证日志具体信息致电用户告知用户解决办法。

使用效果

音响系统服务保修服务承诺 第2篇

1.免费维护期为五年，我公司提供技术支持，不收取额外的费用

XXX原装原产地设备：第一年、第二年为设备责任无偿服务期,在此期间所出现的产品质量问题我司不收取任何费用。第三年至第五年为有偿服务期，免收维护费,损坏的设备配件按设备的具体情况收取材料成本费用。优先选择备件先行的方式（解决问题为先）。

XXX产品（不含无线咪）：前二年为为设备责任无偿服务期,在此期间所出现的产品质量问题我司不收取任何费用，第三年后为有偿服务期，免收维护费,损坏的设备配件按设备的具体情况收取材料成本费用。优先选择备件先行的方式（解决问题为先）。

周边器材等电子产品：按机身联保期进行保修，我司可代为接发。超过机身联保期的产品我司可协助贵司联系供应商处或原机维修部进行维修。

2.终身服务

我司对承接的工程项目提供终身服务，即五年维护期满后，继续为所承接的工程项目提供维护、改造、升级，并按照最低收费标准收取最低的实际费用。

3.巡回检修服务

第一年内每个月至少一次主动技术回访，对设备进行监测调试;帮助该工程在出现故障前及时发现问题;第二/三年开始保障每年至少六次预防性主动回访。第四/五年开始保障每年至少三次预防性主动回访。

4.系统调整服务

在用户系统运行每满一年后，我公司工程师和高级技术顾问必定到用户现场对整个系统进行系统调优服务，以确保整个系统的安全、高效运行。

一、服务体系

我公司拥有一支优秀的专业技术队伍和管理队伍，并在不断发展壮大中。我们完全有能力对贵用户提供周到、及时和专业的技术维护和其它服务。

二、服务方式

在系统整体验收完成后，本公司将提供五年的售后服务

热线咨询：设立热线服务台0871-技术咨询服务。

我公司将安排经验丰富的工作人员到现场进行维护。维修产品范围为设备和软件（包括中控系统调试）两部分。对于设备，按照附件厂家产品维修、售后条款提供服务。对如软件，采取重新安装、重新设置、软件升级等方式。

网上技术支持：

我公司通过电子邮件等方式给用户提供及时的服务。

维护技术资料：

在系统正常运行后一个月内提供一套所安装设备的维护手册。

其它

为了保证整个系统的平稳、正常运行，我公司为贵方提供技术保障，我公司还会进行相关的不定期回访，及时了解贵方的系统状况及所遇问题并予以解决。

三、售后服务计划书 1.硬件服务

（1）我公司负责对设备的设备及硬件相关的软件系统的维护，使之处于良好的运行状态。

（2）当我公司确认有必要进行零件更换时，可填写零件更换单，由贵方签字确认后实施更换。所有零件更换都按照新旧互换的原则进行更换，用于替换旧零件的零件必须是崭新的标准零件，或与崭新零件在质量上和性能上相同的零件，替换下的旧零件归我公司所有。

（3）若得不到用于更换设备的零件，我公司将尽全力寻找备件，若找不到，我公司将提出解决问题的其它办法。

（4）如果我公司认为设备的某个部件已磨损得无法进行比较经济的或适当修复，我公司可以向贵方提供在我公司的服务中心对该部件进行返修的报价。如果贵方不愿意对部件进行维修，或如果因部件过度老化或没有可提供替换的零件，则我公司可以提前10天以书面通知的形式从本协议中撤消该部件。

（5）系统调试运行后如出现硬件问题，贵方可向我公司电话通报故障问题，我公司将在4-24小时内到达现场，确定故障原因，将损坏部件取走并将新部件返给用户，并负责为用户安装调试完毕；

2.软件服务

安装调试中控集成中的所有软件系统，并实现其正常运转；提供相关安装、使用手册和技术文档资料；提供售后服务，保证系统的正常运转，及时响应用户的服务请求。

四、售后培训计划书

1、培训计划应包括以下内容：

（1）设备工作原理和技术性能

（2）设备安装、调试

（3）设备维护、操作

2、培训对象

（1）一般使用人员和一线运行维护人员

（2）中控管理人员：在指挥大厅节点上都配备有专职的系统管理人员对服务器,中控 设备及其相关设备进行日常维护与管理

3、培训目标

使贵方的技术人员可以进行:  中控系统的管理、调试

 应用系统包括应用系统和会议音响系统等的安装、配置、操作和升级；  管理和配置中控系统的安全；  针对系统进行全面的测试和调试。

4、培训方式

针对实际情况，我们准备采用现场培训、上机实际操作培训、专家授等多种培训方式相结合。

5、培训的参考资料

 原厂商产品说明书、技术手册  公开销售的相应产品专业书籍  我公司提供的产品参考资料  专业培训机构资料

6、培训工作总结

在各个培训工作阶段结束后，请培训人员和培训负责人填写培训工作阶段总结表。

 技术培训计划

1.人数：

我公司将派1名经验丰富的工程师授课并指导实习。

2.时间：

培训为期5个工作日。

3.地点：

建议在用户现场培训 4.方式及内容：

方式：以讲授为主，实习操作为辅

内容：  设备工作原理  系统组成

 设备内部模块功能及整体配合

 设备的基本操作  故障分析及相应的处理  操作人员注意事项 5..培训后应达到的程度：

培训后，培训技术人员能操作设备；能配合我公司技术员，通过电话指导，在本地作故障检测。6.被训人员要求：

 被培训人员工作态度认真、踏实，具有基本的计算机操作知识和经验，并有一定的英语基础。

 受培训后一般应能负责中控和音响系统的维护使用。 至少一年内不予换岗。 技术支持与承诺

设备厂验，安装调试及开通



设备厂验

 我公司将根据合同，安排为期2周的设备厂验。 安装调试

基于用户体验的智慧旅游服务系统 第3篇

关键词：智慧旅游,交互设计,用户体验

智慧旅游服务平台作为服务于广大普通人民群众的系统,其实需要重点考虑用户的需求和用户的体验,促进用户和系统互动,进而为用户提供优质的服务。伴随网络媒体的发展,服务型系统的设计层面重心自然应由可用性转移为易用性。首先需要全面把控用户需求并进行需求分析,站在用户的角度分析系统应用,即用户希望通过如何简单的操作方式获得全面信息,分享可用信息,应用及时信息。其次就要以用户体验为基础,利用交互设计手段,创造出个性化、人性化、便捷化的服务系统。交互设计的实质意义就在于把系统的可用性与易用性完美结合,在系统与用户之间建造良好的沟通桥梁,使用户可以从系统的操作使用中增加乐趣、轻松感、舒适感[1]。

1 用户体验对提升系统吸引力的作用

根据相关数据研究表明,一个网站在2.5秒内如果不能让浏览者明白网站传递的信息,吸引用户,那么用户就会流失,进而互动展示、精彩内容、信息传递等都将无法实现。目前国内各类旅游服务平台多以图片类展示、文字类展示、图文混合展示为主,但其设计依然存在许多缺陷与不足。在旅游服务信息整合方面,存在信息更新不及时、资源整合深度不够等瑕疵。时至今日,互联网的飞速发展也促进了用户在浏览系统时的体验需求的提升。那么如今的系统想要抓住用户,就必须提供优秀的用户体验[2],这样才可使用户增加亲切感与舒适感,同时用户能够在使用的过程中快速、高效地提取有价值的信息。用户体验由四个方面形成:1)使用中的用户感受;2)使用后的用户感受;3)使用中的界面表现;4)使用后的效果。从各个层面上看,系统基本可以带给用户三种体验层级:有用、可用、易用。对于建设智慧旅游服务系统而言,中心更应是使用户产生“易用”的体验。为了达到这个目标,可以从以下3个方面着手提升:

1.1 视觉是感官体验第一要素

用户在浏览网页时,第一感受必然是由整个界面的整体布局以及色彩搭配来决定的。当然,这其中包括了文字信息与图片信息。由于文字信息的被接受程度有限,我们需要将文字信息设计得易于被用户识别。合理地设计文字内容、文字大小、文字类型等,以便文字可以美观化地、实用化地融入网页中。并且对于文字更重要的是信息内容足够丰富、更新及时。特别对于一个旅游系统而言,绝不可忽视的是网页中的图片信息。图片展示具有很强的可控性,能够迅速吸引用户的注意力,因此适当地、合理地应用图片,以此提升网站信息的传递能力和网站吸引力尤为重要。用于传达主要内容的图片信息,应该以更加醒目的形式出现。

设计系统的整体布局应该尽可能地做到清晰明了,使用户一眼就能明白区域的划分对应的不同功能,使用户易于找到希望浏览的部分,达到易用的用户体验。

1.2 流畅的业务逻辑提升使用体验

交互过程是用户同鼠标、键盘进行输入操作,系统对用户操作进行反应、反馈。当用户第一次点击进入系统时,都会尝试使用每个业务功能,整体感受系统服务效果。一般首先了解系统的导航,因为用户进入系统的目的无非是想要获得其想要得到的信息。若是用户在点击了不同的标题后,无法找到其想要的内容,这将使用户体验度大打折扣。所以分类标题与内容页是否有效对应,这些对应之间的层级关系是否合理,将会直接影响到用户的浏览体验和完成搜索目的的效率。想要提高这方面的用户体验度,就必须拥有明晰的流程框架,使用户在点击各个标题时距其初始目标越来越接近。一个流畅的业务逻辑所能达到的优质效果应该是,用户可以自主找到其想要的。在用户心理目标出现的时候,快速筛选有价值的信息给用户,而不是将所有的信息交于用户选择。通过丰富系统功能,使用户进入系统后能获得想要的信息,使其进入系统的初始目标与离开系统时得到的信息一一对应,并在此基础上获得其他的相关信息,能增加用户在该系统中的停留时间,也将极大的提升用户体验。

1.3 极简操作快速搜索目标的使用效果

从大部分用户角度来看,用户体验的结果希望是操作简单化,即用户在浏览界面是就知道操作什么、如何操作。因此需遵循系统设计的基本原则:操作极简易学,打破过多繁杂的使用限制。在整个系统操控和功能的实现当中,最大限度使用户能够清晰了解系统的运行过程,从而使用户的心理期待和最终的反馈结果不至于存在巨大落差。这样做的优点是一方面使系统功能可被用户正确地理解和控制,另一方面更加增进用户对系统的轻松感与信任度。考虑到为避免用户的错误操作,提高交互行为的易学性,应该加强UI界面设计的人性化处理,为用户创造安全可靠的服务平台。

2 蜗游网智慧旅游系统基于用户体验的交互设计

蜗游网智慧旅游系统力求达到最大限度地使用户对本系统产生易用、乐用和高效应用的效果,得以成就全新的智慧旅游服务交互平台。旅游服务平台交互设计所必须围绕的宗旨是将互联网、大数据、智能终端、自助旅游等元素汇聚,将旅游信息资源和地理资源得到开发和整合[3],并经过个性分析推送给用户。

系统运用省市行政区划图作为景区快捷导航,实现人性化感知与操作;集成热门景区推荐、景区民俗节庆推荐、景区感知引导、景区最佳旅游时节、景区气象环境信息实时提醒服务模块,意在深度挖掘旅游大数据信息为旅客提供智能全新的旅游信息服务;融合百度热力图实现景区人流量动态感知,为景区旅客疏导、人流安全、旅游计划提供服务;运用景区三维地图实现景区街景模块,为游客提供在线体验服务;开发个人中心,让游客与网络实时分享与互动,让游程安排进入触摸时代[4]。系统交互设计如图1:

2.1 景区智慧感知索引

以人性化服务体验为初衷,采用以鼠标点击为主要操作方式的极简设计理念,以行政区划图和景区索引作为景区快捷导航,为用户提供方便人性化的悬浮提醒与点击查询操作体验。使用地图导览,可以使用户随心选择省、市或者地区来寻找旅游景点,从侧面引导用户通过点击来发现美景,这样为那些苦于寻找目的地的用户提供了新型的推荐景点的方式。地图导览的方式可以直观得反映景点的远近,方便用户进行选择。在系统的全国页面、省级页面、市级页面这三个层级中均使用地图的方式进行导览,层层递进,任意选择具体景点。当鼠标悬浮于省、市地域时,系统以跟随鼠标的浮窗形式显示当地知名旅游景区信息。

景区感知索引以鼠标点击为主要操作方式,结合省市区行政区划图,通过逐步感知索引旅行者可方便查阅各景区的地理分布信息和景区旅游信息。

2.2 景区实时人流热力图

在携程旅行网发布的《2014年旅游者调查报告》中,可发现影响出游意愿这一项调查中,“旅游安全问题”在“是否有足够的假期和时间”、“经济因素”及“旅游市场秩序和质量”这四项之中仅仅排在第三位。虽说越来越多的人希望可以错峰游,但是对于一些非常热门的旅游景点来说,时常都是人满为患的。系统在导览页面及各个景点页面均设有实时人流热力图,使用户可以随时直观地了解景区在不同时段的人流量的差别,在安排行程时作为参考,规避安全风险。

基于百度地图JAVASCRIPT API,通过解析景区位置信息绑定该景区的人流量热力图,为旅行者提供景区人流量实时动态信息,方便游客安排出行计划。

2.3 景区三维地图

为了提升用户体验,以及方便用户在浏览具体景点时可以感受实地的状况,在景点页面中设置了全景动态三维地图,改变传统操作上只能欣赏静态图片的不足,更加符合用户对虚拟预体验多样性的要求,达到旅游信息“一站式”获取的良好的用户体验。

基于腾讯地图JAVASCRIPT API,通过解析景区街景方位信息绑定该腾讯街景地图始发观察点,为旅行者提供景区的虚拟预体验服务,为游客进一步感知景区,了解景区,体验一次想走就走的旅行。

2.4 个性化信息推送

系统在针对不同年龄阶层用户的就业、爱好特征信息挖掘的基础上,根据用户的行为消费分析,采用智能的信息采集算法,把用户反复检索查询的信息采集到本地后,进一步分析和处理。实现智能的信息推送技术,包括检索条件的自动生成以及信息的评估排序和删除算法[5]。智能的个性化信息推送服务的目标是完成由信息至人的服务目标,能够使用户摆脱过去获取杂乱无用的信息的困扰。提高用户获取信息的有效性与高效性,实现真正意义上的个性化与人性化。

3 结束语

在我国旅游业飞速发展的态势下,设计与实现基于用户体验的智慧旅游服务系统则是必然要求。但要想真正意义上实现这个目标,不仅要在系统功能架构的安排上力求达到没有交互负担的使用感,尽量使各个功能之间衔接紧密、逻辑合理,也要在系统核心功能之外添加完善的子功能,以满足用户对于出行的一站式服务需求。无论是系统操作还是信息资源整合,都要以游客切身需求为中心,确保系统交互结构、交互流程等方面可以充分发挥作用,创造实用性强的旅游服务平台。

参考文献

[1]黄涛.交互设计漫谈[J].城市建设理论,2013(22).

[2]刘增,陈炳发.以用户为中心的网站可用性设计和评估[J].中国制造业信息化,2009(5).

[3]王睿峰.智慧旅游解决方案[J].物联网技术,2013(10):76-78.

[4]戴亚盛,游真旭.智慧旅游服务平台研发与实现[J].电脑知识与技术,2015,11(16):58-62

柜员服务评价系统 第4篇

窗口服务评价管理系统采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。根据顾客的意见，系统将含自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意，后台管理将会自动发出警报。管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收.柜员服务评价系统作为一种全新的服务理念从此走进全国各地银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。柜员服务评价系统无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。

一、柜员评价系统的主要功能特点如下：

1、液晶显示界面，微电脑主控，操作简便，完全免维护；

2、评价系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上，而所有终端的数据可集中在总行机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到总行机房；

3、软件使用B/S结构，所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；

4、按“评价”键系统自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”“谢谢”；

5、窗口工作人员可登录身份进行识别，使评价具体到人，并能够通过局域网络使登陆信息（工作信息）传达到总行管理人员；

6、设置“限一次按键有效”, 避免客户评价信息重复统计；

7、系统具有很强的扩展性，如：可与排队管理系统无缝链接共用操作器；

8、如系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动向值班经理柜员服务评价系统

发送报警短信；同时值班经理可查询不满意的次数、比例及时间，而其他未经授权的人员则不能查询不满意发出的时间等信息；

9、评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。

10、插入式柜员卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；

11、顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；

12、4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求；

13、星级柜员评比公示可通过软件设置对外显示该窗口服务星级。

二、评价器：

评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果； 4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。

三、控制器：

1、每办完一笔业务后，柜台工作人员按动“评价”键后自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”，待顾客评价完毕，自动语音“谢谢”。

2、只有当“评价”键被触动 10 秒钟内（可调），评价信息方可录入，有效避

免重复统计。

3、可与排队系统共用的控制器。当排队机与评价器同时在一个营业网点安装时，排队机中操作器与评价控制器合二为一，有利于柜台的空间利用。

系统转接器:可以实现网点数据的采集和发送,内置电源为其拖带的终端提供电

压,可负载至少20个终端.四、评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。

五、数据远程查询

●窗口评价系统远程巡视平台实际上就是将用户意见以及用户流量数字化，通过计算机依据特定的数学模型进行数据统计归纳和分析，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。例如：各网点业务量状况，客户的意见统计，员工绩效情况，决策者也可以通过这套系统知道哪些环节需要加强等等。

●远程网络巡视平台依据安装在各个营业网点的数据采集终端，将客流量与用户意见进行实时采集，并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与分析，并依据特定的数学模型将整个行业数字化，为决策提供数据依据

六、评价系统硬件介绍及技术参数

（1）评价操作器：液晶显示、17键、直流12V

（2）评价控制器：液晶显示、4键、直流12V

（3）电源：交流220/直流12V；3A

（4）系统转接器：RS485/RS232、直流12V

七、安装柜员服务评价系统优点

 提升使用单位形象，为使用单位等级评定创造条件

 提高服务质量，为顾客实行人性化服务

 及时制止顾客与柜员的矛盾激化，为使用单位带来经济与社会效益双丰收  成为考核员工的重要依据

 为使用单位有关决策提供依据

用户服务系统 第5篇

关键词：ARP,呼叫中心用,户服务

中国科学院资源规划项目 (Academia Resource Planning, 简称ARP) , 是实现中国科学院科学的资源规划的信息系统工程。10年来, 初步完成组织管理体系、标准规范体系、安全保障体系和运维支持体系建设, 完成院所两级系统运行支撑平台建设, 形成了包含科研项目、综合财务、人力资源、科研条件、国际合作、院地合作、知识产权、评估评价、基本建设、教育管理应用在内的ARP10大应用系统以及公共事务处理和信息资源管理与服务两大平台。系统已融入研究所的各项日常管理工作, 在提高管理工作效率、促进管理方式变革等方面发挥重要作用。

ARP系统在分布在全国各地的130多个院属单位上线, 为中国科学院所领导、管理人员、科研人员提供科研管理核心业务支持, 核心用户2000多人, 部分功能如员工自助、网上报销、日常事务等涉及全体员工, 用户达5.5万人。对于如此大型的分布式信息管理系统, 除了硬软件平台的开发部署, 理念宣传、应用推进、系统监控、技术支持等与用户的沟通交流和运维服务也工作量大且至关重要。通过培养各地区的核心团队、建设ARP呼叫中心系统、向中国科学院机关各部门派遣“信息化应用助理”、为分院选派“区域应用支持专员”、在呼叫中心特设“专项坐席”等举措, 现逐步形成较健全的运维体系、ARP文化精神和服务模式, 保障了系统的持续优化、深入应用和稳定运行, 用户满意度高。

一、ARP用户服务模式的发展历程

10年间, ARP用户服务模式经过几个阶段的发展和演变, 从最初的热线电话发展到现在的企业级呼叫中心, 已成为了用户服务的一把利器, 提升了用户一线支持的及时性和准确性。

第一阶段:热线电话呼叫中心

该阶段为纯人工型的呼叫中心, 2006-2007年间的ARP呼叫中心属于该类型。该阶段的特点是人员相对集中, 操作基本依靠人工, 通过应答电话和人工转接电话为用户提供服务。突出问题是呼叫中心人员劳动强度大、效率低, 直接影响了用户满意度。

第二阶段:集团电话呼叫中心

为了提高呼叫中心人员工作效率, 减少用户呼入电话等待时间, 2008年初, 呼叫中心在资源有限的情况下, 引入了威普集团电话, 实现了来电自动分配 (ACD) , 即用户来电自动转接空闲坐席的基本功能, 在一定程度上减轻了呼叫中心人员的劳动强度, 减少了出错率, 提高了用户呼入电话的效率。

第三阶段 (当前阶段) :基于CTI技术的企业级呼叫中心

2008年8月, 随着ARP项目二期工程的启动, ARP中心开始着手搭建服务中国科学院ARP用户的统一运维服务平台。在建设理念上, 遵循当前IT服务行业最佳实践标准的ITIL流程, 在功能上, 平台包括企业级呼叫中心平台, 以减轻呼叫中心日益增大的运维压力, 提高用户电话接通率以及服务效率。在该阶段, 采用当前业界流行的CTI技术, 从电话接通开始到服务结束, 实现了客户资料的及时展现, 用户问题的及时便捷记录, 快速查询知识库, 迅速解决用户问题, 同时可实现海量通话的记录和存储, 完成通话过程的录音、存储和查询等全过程。

第四阶段 (发展阶段) :分布式、资源共享的CNIC统一呼叫中心

计算机网络信息中心承担了中国科学院科研信息化和管理信息化的支撑服务工作, 在CNIC“一三五”发展战略规划中, 明确提出了建立整体运维支撑中心, CNIC统一呼叫中心建设是其重要内容之一。在不久的将来, ARP呼叫中心将并入CNIC统一呼叫中心平台, 为全院用户提供信息化应用的一站式支持和服务。

二、ARP呼叫中心系统概述

1. 呼叫中心定义

呼叫中心 (call centre) 系统, 是充分利用现代通讯与计算机技术, 如IVR (交互式语音800呼叫中心流程图应答系统) 、ACD (自动呼叫分配系统) 等, 可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的计算机、电话集成系统。

ARP呼叫中心建立于2008年, 自建立期初, 便以客户为服务为主。ARP呼叫中心兼具呼入与呼出的功能, 不仅处理用户的信息查询、业务咨询、技术求助等, 可以进行用户回访、满意度调查、用户通知等呼出业务。

2. ARP呼叫中心硬件体系架构

ARP呼叫中心系统支持12名坐席, 采用PSTN电话公网接入。交换机采用AVAYAS8300, 通过网线与CNIC的电话交换机相连。两台IBMX3650服务器作为工单处理的应用服务器和数据库服务器, 此外, 硬件设备中还包括两台工控机, 分别作为录音服务器和CTI服务器。目前, 该系统已经在生产环境运行了4年 (如图1所示) 。

3. ARP呼叫中心系统逻辑结构与技术架构

从系统逻辑上讲, 系统分为三个层次, 数据层用来进行数据持久化保存, 提供关系数据库、文件系统、LDAP三种存储形式;服务层封装公共服务, 对下层提供访问适配器, 对上层提供调用接口, 其内部实现采用注入的方式, 服务分层, 服务内部高内敛, 对外松耦合, 成为面向应用层的支撑层;业务应用层基于服务层提供的服务, 个性化定制业务应用系统, 为最终用户提供系统。如图2所示。

从技术上讲, 也是三层结构, 在呈现层, 利用struts2.0, 完成前台和后台之间的参数传递, 完成页面、逻辑的跳转、路由等控制功能, 很好的实现呈现和逻辑的分离, 在页面上利用struts tag, ajax, 第三方控件、标签进行页面呈现, 涉及到调用逻辑的部分统一提交到struts的controller来完成;在服务层利用spring的bean管理功能, 统一注册bean, 统一注入实现, 达到实现和接口分离的目的, 彻底为服务调用解耦, 并且利用spring的aop功能统一处理事务、权限, 利用spring提供的hibernate、jdbc template实现关系数据库的数据访问适配器;在数据访问层, 封装各种数据访问方式, 统一以fa!ade的方式提供, 其中hibernate、jdbc的实现跟spring结合, 直接实现了基本的ORM和JDBC适配器 (如图3所示) 。

4. ARP呼叫中心工作流程

普通用户提交事件工单, 填写事件标题和事件描述后提交, 系统自动当前人员填写用户信息、系统分类、所属模块。提交工单时, 系统根据系统分类、所属模块自动派发到对应的处理人。

服务台提交事件工单, 按照上表填写基本信息, 选择派发的人员提交。

服务台对工单的处理包括以下三种情况:

内部转派:当服务台人员接到事件工单, 可以选择本环节的人员 (服务台人员) 进行转派;

事件解决:服务台直接解决事件, 填写:解决方案、优先级、完成期限 (根据优先级自动填写) 、解决时间 (系统自动填写当前时间) 、解决人角色 (系统自动选择服务台) 、解决人;系统根据事件发生时间和解决时间自动计算出历时, 根据完成时间和完成期限计算出是否超时。事件解决后回到建单人。

提交二线:选择二线支持人员, 填写派发说明、优先级、完成期限 (根据优先级自动填写) 提交到二线。

对于二线人员, 同样可以对工单进行如下处理:

内部转派:二线支持接到工单后, 可以选择本环节的人员 (二线支持人员) 进行转派;

事件解决:二线解决事件, 填写:解决时间 (系统自动填写当前时间) 、解决人角色 (系统自动选择服务台) 、解决人;系统根据事件发生时间和解决时间自动计算出历时, 根据完成时间和完成期限计算出是否超时。事件解决后回到建单人。

退回:二线可以填写退回说明后把事件工单退回到服务台。

三、呼叫中心系统在ARP用户服务中的应用情况

1.ARP呼叫中心系统应用情况分析

(1) 工单分析

ARP呼叫中心平台中记录了自2008年以来呼叫中心受理的用户求助 (如图5所示) , 从图中可以看出, 在“十二五”期间, 随着ARP系统二期工程的分步部署和推进, 系统应用范围日益广泛, 用户求助呈逐年递增趋势。

由于各模块的用户群体规模不同、业务发生的频度不同以及各模块上线时间长短不同, 故各个模块的用户求助数量也不同, 具体如图6。综合财务、人力资源由于上线时间长、涉及的用户群体广泛, 所以用户求助相对较多;次之是科研条件、系统管理、电子政务等模块, 而其他模块由于上线时间短、业务涉及的用户群体少等因素, 故用户求助较少。

其中, 综合财务又分为财务核算、网上报销、国库支付、预算管理四个子模块, 各子模块工单数量对比分析如下 (如图7所示) 。

(2) 用户分析

截止2012年9月17日, 呼叫中心平台共记录用户4364人, 其中综合财务 (含网上报销) 用户数最多, 共1595人, 次之是人事薪酬、科研项目、电子政务等 (参见图8) 。

2. ARP呼叫中心在用户服务中的作用

依靠呼叫中心系统, ARP中心可以变被动服务为主动服务、建立服务品牌形象、为不断进行的系统升级完善提供了应用推广的平台。在用户服务中其发挥的作用日益显现。

(1) 提升品牌形象, 建立一站式服务平台

通过呼叫中心, 将ARP中心内各部门资源进行联动, 集中在一个统一的对外联系“窗口”, 最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

(2) 提升工作效率, 丰富了服务手段

呼叫中心能有效地减少通话时间, 降低电话费用, 提高一线人员的业务量, 在第一时间内就将来电转接到正确的分机上, 通过呼叫中心发现问题并加以解决。建立平台之前, 采用人工方式进行电话转接, 不仅需要额外的人员成本, 同时电话接通效率较低。平台建立后, 首次接通电话路由需要40秒, 再次拨打只需要5秒钟就可以接通, 自动语音应答可以直接导航用户到所属坐席。节省了人员成本, 提高了电话接通效率。

系统搭建之前, 服务手段和渠道有限, 主要通过电话和邮件受理用户求助。系统建立后, 用户还可以登陆ARP技术支持网站, 通过自建网络工单的方式将问题提交到客服人员。

(3) 提高了资源的有效合理配置

可以根据坐席人员的技能、工作地点、来话者的需要、来话者的重要性、不同的工作时间/日期来选择最合适的支持人员, 或事先根据需要及时调整坐席人员的规模, 提高了用户求助的解决效率, 也使得人力资源得到了有效的配置。

(4) 提高客户服务质量

由于电话处理速度的提高, 大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时, 呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样, 座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息, 简化了电话处理的程序。在用户进入呼叫中心时, 呼叫中心便可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息, 诸如公司名称、电话、地址等, 也可以按照以往的电话记录, 以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫, 把它转移至相关专业人员的座席上。这样用户就可以马上得到专业人员的帮助, 从而使问题尽快解决。

四、当前ARP呼叫中心存在的问题及应对方法

1. 坐席人员的能力有待提高

能力提升、打造核心竞争力是任何组织面临的共同问题。ARP呼叫中心也不例外。随着ARP系统应用推进逐步深入、用户使用系统、挖掘系统功能能力日益增强, 对呼叫中心人员能力也提出了更高的要求。

提升呼叫中心综合能力, 可以从以下几个方面考虑:加强内部、外部的交流培训和沟通;建立适应呼叫中心的考核、激励机制;进一步梳理并细化呼叫中心的工作, 在人员专业背景不同、工作经验差异大、技术和业务储备不同的情况下, 强调呼叫中心的整体团队能力, 团队成员之间各有侧重、分工合作, 实现优势互补。

2. 呼叫中心的运营管理需进一步加强

ARP呼叫中心不同于企业呼叫中心以及政府行业的呼叫中心, 照搬照抄其他呼叫中心的相关制度或考核指标, 并不能适应ARP呼叫中心的管理需求。在加强呼叫中心运营管理方面, 首先要明确ARP呼叫中心的地位、作用, 再制定符合ARP呼叫中心实际的绩效评估和日常管理标准。

3. 未能发挥CRM的作用

CRM是呼叫中心客户关系最基础的一环。目前ARP呼叫中心已建立并保存了客户 (用户) 数据库, 但是, 细分客户、对重点客户进行直接有效的关系管理, 是当前ARP呼叫中心的薄弱环节。CRM不仅实现数据的集成和整理, 还应对数据进行充分挖掘和利用, 使其进一步发挥推进系统深入应用、提高ARP凝聚力的作用。

4. 信息资源更新不到位, 不能适应用户服务及系统应用推进的需要

ARP呼叫中心负责ARP技术支持网站信息资源的更新与维护, 知识库、报表资源、培训资源是其重要组成部分。由于信息资源更新、推送不及时, 甚至有些信息已经过期, 导致资源的利用率不高, 在用户自助服务、系统应用推进方面未能发挥应有的作用, 网站的凝聚力还需进一步加强。

5. 呼叫中心系统未能与内部各系统进行整合

呼叫中心作为IT服务链条中的一个环节, 与其他IT资源紧密结合, 才能为用户提供优质的服务。由被动响应到主动服务, 不仅需要在管理制度上强化各部门的沟通和协调, 还需要依靠信息化平台, 整合内部各系统, 实现资源共享、知识共享和信息共享。

回望ARP十年, 中国科学院科研管理信息化已经进入了一个全新的时期, ARP已然成为了创新文化中的一颗明珠, ARP的用户服务工作也在信息化浪潮中不断成长演变, 借助呼叫中心系统, ARP用户服务工作也提升到了一个新水平。然而, 运维服务手段 (渠道) 仅是ARP系统三级运维服务体系中的一个环节, 包含院、分院和研究所在内的运维服务体系的建设, 还需要政策支持、制度保障以及资源配套措施。如何为用户提供更贴心的服务, 如何增强ARP的凝聚力, ARP中心还任重道远。

参考文献

[1]赵溪.呼叫中心运营与管理[M].清华大学出版社, 2010.

[2] (美) 乔恩.安东 (John Anton) .呼叫中心数字化管理.经济管理出版社, 2001.

[3]中国科学院ARP专题网站:http://www.arp.cn/.

[4]中国科学院计算机网络信息中心网站:http://www.cnic.cn/.

[5]呼叫中心论坛http://www.51callcenter.com/index.html.

用户服务系统 第6篇

一、相关理论介绍

1. Web服务。

Web Service是对象/组件技术在Internet中的延伸, 是封装成单个实体且发布到网络上以供其他程序使用的功能集合。Web Service从本质上讲是放置于Web站点上的可重用构件。

Web Service可以分散于Web的各个地方, 通过互相调用以协同完成业务活动。在Web Service的体系中, 应用系统被分割为高内聚、弱耦合的单个服务, 可以通过Web被调用和访问。

Web服务的应用通常涉及服务提供者 (service provider) 、服务请求者 (service requestor) 及服务注册中心 (service registry) 3种应用程序。服务所有者通过向服务注册中心注册服务描述来发布 (publish) 服务, 并通过服务访问平台提供服务;服务请求者在服务注册中心搜索 ( (find) 满足所求的服务, 根据其服务描述解析服务调用方式, 并动态绑定 (bind) 服务提供者, 获取服务。

2. 服务质量。

服务质量英文全称QoS (Quality of Service) , 在Web实际应用中, 对Web Service往往有许多不同方面的技术要求, 如各种级别的服务可用性、性能、可伸缩性、安全性和隐私策略等, 因此需要能够描述所有的这些技术需求, 并且要求驻留每一个服务的环境能够基于不同的技术要求提供不同的QoS选择。显然, 对于服务提供者和他们的客户而言, Web Service所提供的QoS已成为一个非常重要的问题。服务质量主要包括服务价格、服务响应时间、服务可用性、服务完整性等参数。

3. 面向服务架构。

面向服务架构 (SOA) 其目的是实现相互作用的软件功能单元之间的松散耦合。SOA的基本思想是以服务为核心, 将企业的IT资源整合成可操作的、基于标准的服务, 使其能被重新组合和应用。这种重新组合, 使那些原本趋于闲置的IT资源重新发挥作用, 从而使企业的资源得到优化, 并焕发出新的生机。

4. 数据挖掘。

数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊和随机的数据中, 提取隐含在其中人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。还有很多和这一术语相近的术语, 如从数据库中发现知识 (KDD) 、数据分析、数据融合 (Data Fusion) 以及决策支持等。

二、引入Web服务质量的面向服务数据挖掘系统设计思想

1. Web服务Qos评估因素。

服务质量 (QoS) 是对Web服务满足服务请求者需求能力的一种度量。Web服务中的QoS评估因素是一个可扩充向量, 可以从很多方面来描述服务质量, 如可扩展性、并发处理能力、响应时间、可靠性、服务价格、吞吐量、可用性、安全性、准确性、赔偿率等, 它们分别从不同角度对服务的质量进行了评估, 但针对数据挖掘领域的特点, 在众多QoS中比较强调费用、执行时间、可用性、可靠性这些指标, 所以本文用如下所示的四元组向量作为评价Web服务s的服务质量的标准, 即QoS模型为:

下面给出各分量的评价指标:

(1) 费用 (qprice (s) ) 。Web服务提供者给定的一个服务操作的执行价格qprice (s) 作为服务请求者为完成任务所执行该服务操作要付出的费用。该任务的执行价格就是qprice (s) 。

(2) 执行时间 (qprice (s) ) 。执行时间是请求服务发送的瞬间到结果被收到的瞬间之间这段时间, 以毫秒为单位。公式表示:qtime (s) =P (s) +T (s) 。

qtime (s) , 服务执行时间;P (s) , 服务处理时间, T (s) , 服务传送时间。

(3) 可用性 (qavailability (s) ) 。可用性是质量的一个方面, 指Web服务是否存在或是否已就绪可供立即使用。公式表示:qavailability (s) =A (s) /u。

(4) 可靠性 (qreliability (s) ) 。可靠性是Web服务质量的一个方面, 表示能够维护服务和服务质量的程度。公式表示:qreliability (s) =N (s) /I。

qreliability (s) , 服务可靠性概率;N (s) , 服务s在最大期望时间内被成功调用的次数, I:调用服务s的总次数。

2. Web服务Qos计算模型。

假设存在一组服务群, 用S={S1, S2, S3, S4.....Sk}表示, 这k个服务在Web服务发现过程中都能满足基本的功能匹配, 于是我们就可以得到如下的k×4维矩阵:

由于衡量服务质量的指标有2种:一种是正向质量指标, 即指标值越大, 服务质量越好, 如可用性和可靠性;另一种是负向质量指标, 指标值越大, 服务质量越差, 如价格和响应时间。

所以, 为了保证QoS因素具有可比性, 需要对QoS参数进行归一化处理, 将所有QoS属性的值域调整到一个统一的区间, 在这里我们采用最小-最大规范化方法对数据进行变换, 把Web服务质量的向量中的4个质量指标的值转换为[0, 1]区间内的相应数值。

对于正向指标和负向指标分别采用公式 (1) 和 (2) 进行处理:

设服务S的第j个QoS参数取值最大为qjmax, 最小为qjmin, 当前值为qij, 其中qjmax=max (qij) , 1≤i≤k, 1≤j≤4;qjmin=min (qij) , 1≤i≤k, 1≤j≤4;

通过以上规范化处理, 得到规范化k×4维矩阵:

其中, 1≤i≤k, 1≤j≤4, 且0≤vij≤1。

向量V (si) = (vi1, vi2, vi3, vi4) =1≤i≤k, 表示Web服务si在相应服务群中的规范化质量向量, 这样就把各项质量标准统一转换为正向质量标准, 且值分布在[0, 1]之间, 最优值为1, 最劣值为0, 统一了多目标的优劣判定。

(1) 数据挖掘服务代理模块。在数据挖掘应用与服务之间搭起一座桥梁, 实现了两者在调用关系上的松散耦合, 主要包括请求处理器、安全认证管理、服务管理。

(2) 数据挖掘服务应用模块。它是平台与用户交互的接口层。它发出各种各样的数据挖掘服务需求, 并以服务请求的方式通过统一的通信接口发送到数据挖掘服务代理。同时不必考虑平台能够提供什么样的服务, 只需将服务需求按照既定格式发送出去, 等待响应。

用户服务系统 第7篇

关键词：生态学,图书馆,用户需求,生态服务系统

目前,根据OCLC的调查资料显示,84%的用户搜索信息是从搜索引擎开始的,并且由于经费短缺等因素,一些公共图书馆用户需求严重萎缩,根本无法有效地展开知识服务,也没有真正体现出需求驱动。而随着时代的发展,图书馆用户需求特点也发生了变化,用户需求日新月异,图书馆与用户所处的外部环境日趋纷杂。另外,为了实现从服务与被服务的关系,图书馆要和用户之间形成一种血乳交融的共生共存的生态关系。在图书馆服务过程中,由于图书文献资源利用率偏低等原因,造成了图书馆人力资源、信息资源、资金的浪费。作为一个生长着的有机体,图书馆如何有机、动态的融合资源、组织、知识、用户、需求管理?如何作为一个有机体去体现动态适应变化?如何更好地满足用户需求目的,提高服务能力增强竞争实力,是图书馆服务的动态性问题与图书馆服务的变化性问题[1]13。本文从生态学的角度上切入,针对图书馆用户需求生态服务系统的特点、构建、功能定位展开了研究。

一、图书馆用户需求服务系统的特点

1.能够保持生态持续性,具有生态服务理念。为了确保用户信息活动以及用户终身学习等方面的过程中能够得到图书馆服务,使图书馆服务始终能够与用户需求处于同一水平,在图书馆服务能力有限性与用户需求无限性的客观前提下,图书馆要最大限度地合理利用图书馆资源,谋求二者的和谐发展,避免、减少、克服由于资金短缺或能力不足造成的服务连续性中断或服务缺失。同时为了全面覆盖用户需求,图书馆服务保持了生态持续性。另外,为了实现用户价值,生态学视角下,图书馆用户需求服务系统不仅能够尊重用户、重视用户、满足用户需求,同时强调了用户与图书馆相互依存、促进、共处共融,与用户共同建立基于服务的生态栖息关系,体现了图书馆服务的自律性和自觉性,即:图书馆不是被动的、基于图书馆边缘化、去职业化、中心化的服务,而是图书馆的本能服务。因此,为了充分展现出现代图书馆的核心价值和精神,将生态服务理念融入图书馆的血液中。

2.能够保持生物多样性、生态友好性。为了最大限度开发用户需求,图书馆提供服务通过提供生态服务,将用户需求、种群和生态服务系统有机地联结在一起,保持图书馆用户需求种类的多样性,引导用户需求种群的协调发展,尊重满足用户需求的各个维度。同时,为了促进图书馆生态服务系统的稳定发展,通过保持用户需求的完整性、多样性和延续性。最大限度地合理利用图书馆资源。为了确保用户信息活动能够得到服务,图书馆服务与用户需求处于同一水平,最大限度地合理利用图书馆资源,谋求和谐发展,避免、减少、克服了服务连续性中断或服务缺失。同时为了全面覆盖用户需求,图书馆服务提供了专业化、结构化、嵌入式、泛在式、多角度的服务[2]5。另外,在服务过程中,为了使用户能够在生态友好的信息环境中从事信息活动,图书馆用户需求生态服务系统有机地融入公平、自由、开放、提供高质量服务等图书馆核心理念,逐步形成生态友好型图书馆。

二、如何构建用户需求生态服务系统

1.主体。在图书馆用户需求生态服务系统中,组织和个人是提供或参与生态服务的主体。其中,图书馆主要是提供、参与生态服务的组织,从生态学视角来看,个人不但包括用户和馆员,还包括需求的分解者、生产者、服务的提供者、需求与服务的监管者以及服务的消费者和分解者。

2.环境因子。图书馆用户需求生态服务系统的环境因子包括政治经济、信息技术、服务、文化、时空以及用户需求的生存环境等。针对主体来说,环境是个相对具体的概念,对每个主体都有与其相对应的环境。而在生态服务过程中,图书馆用户需求生态服务系统受到外界环境要素直接或间接的影响,并且相互作用,共同构成了生态环境。

3.图书馆用户需求生态服务链。图书馆用户需求生态服务链主要包括主干链、支撑链和映射链,是为了建立一种生态化的链式关系,通过生态服务,图书馆用户需求生态服务链将图书馆、用户、馆员、用户需求、各类信息资源有机地结合在一起。其中,主干链是为了实现图书馆用户需求的服务功能,通过信息流转,把生态服务链上的各个节点连接起来。而为了支撑和保障图书馆用户需求生态服务链,支撑链通过信息资源、环境等的建设,实现用户资源、需求资源的管理、开发。另外,为了更好地保障图书馆用户需求生态服务系统高效运行,映射链是由用户与需求、服务与图书馆、需求与服务、图书馆与知识、用户与知识之间的关系共同组成,能够减少能源消耗与信息污染,提高服务效率和针对性。

三、图书馆用户需求生态服务系统的主要功能

1.能够缩短图书馆与用户之间的距离感,改善并优化两者之间的关系。图书馆与用户是系统的有机组成部分,两者之间是一种服务与被服务的关系,改善这两者之间的关系能够使大量用户需求成为系统存在的保障和前提,能够将服务融入用户的生活、学习和工作中,真正使图书馆成为用户的“血液”、“大脑”、“精神食粮”,使图书馆成为用户不可缺少的一部分,能够使图书馆的工作开展顺利,保障系统的有效运行[3]4。同时,为了在同一个生态环境中,能够使两者之间形成更为合理密不可分的生态关系,使“用户是上帝”的观念转变为共同生活的伙伴,也能增加用户的归属感,减少图书馆与用户之间的隔膜。

2.能够减少信息污染、垃圾、超载的产生,使有限的资源发挥更大的作用。在提供服务的过程中,图书馆重视服务的可再生性、可借鉴性,重视服务的质量效率、品牌和协同效应、知识和服务创新。作为系统运行的逻辑起点,通过系统有效的运转,图书馆的用户需求融入系统中,提供各种形式的服务,将用户需求与信息、服务、知识进行映射和对接,能够满足不同用户、层次的需求。并且也能减少服务过程中的信息超载、污染、垃圾的产生。图书馆用户需求生态服务内容具有知识性、科学性、创新性,将服务与图书馆用户信息生命、活动、需求生命周期进行无缝对接,能够使服务效果具有可识别性、显著性和传染性。另外,倡导人性化、智能化的服务方式,使图书馆用户需求生态系统具有多样化、现代化的服务手段,具有前瞻性、合理性、实用性的服务导向,具有系统化、集成化的服务功能。

3.能够满足用户不同层面的需求,实现高效健康信息流转。首先,通过图书馆用户需求生态服务系统,将健康、用户急需的信息和知识传递给用户,减少信息垃圾、污染、过载对用户的影响。同时,通过信息的有机组配来推送不同层面、形式的数据、知识、情报等,能满足用户不同层面的需求。其次,为了降低信息流转的成本,保障信息流转的可控性,系统高效的信息流转能够提高信息流转的质量,确保信息流转的及时性和准确性。另外,通过服务,找到解决问题、提供信息的方案,需求映射功能是需求流转的意义和价值所在。同时,为了解决“通过服务是否产生了需求”“,没有需求时提供什么”。

4.根据用户的需求内容,实现对需求的引导功能。首先,充分利用图书馆的人力资源、计算机等设备,采取多种途径和手段,加强对用户需求信息准确性、时效性的掌控,对用户需求进行转换,获取最适合的需求。其次,通过对用户需求的开发,激发用户进行信息活动的意愿,提高需求强度逐渐减弱用户的需求强度,丰富用户需求层次,对用户需求进行合理的引导。再者,发挥图书馆馆员的主观能动性,结合信息技术与科学方法啊,充分调动并利用图书馆人力资源、信息资源优势,根据用户的需求,进行知识重组、创新、生产,实现图书馆用户需求,协同用户进行科技活动,为用户提供决策参考,实现并超越用户需求。另外,结合图书馆的知识获取、创新、构建以及服务创新,根据用户模糊的、方向性的需求,生产出切实的需求,推动图书馆用户需求的生产。同时,在需求遗传性、变异性的共同作用下,不断开发、激励、转换需求,保持系统内需求的多样性。

用户服务系统 第8篇

关键词：块状经济,信息服务系统,科技信息服务

块状经济指在一定地域集聚形成具有比较优势、带动当地经济和社会发展的特色产业及其组织形式,即是由许多企业尤其是中小企业集聚形成的专业化产业区。浙江经济一直保持全国领先发展势头的一个重要原因,就是区域块状经济的快速成长和由此产生巨大活力的支撑。近年来,浙江块状经济虽然有了很大发展,但也面临着挑战,如产业层次低、产品档次不高;产品链比较短、深加工能力弱;低水平重复建设严重、无序竞争现象突出;园区建设缺乏总体规划,名目繁多、布局过散、规模过小;资本、土地等要素供给不足;经济全球化带来的产业结构全球性调整和转移、产业链全球范围布局和重组对企业的冲击等。面对宏观经济环境变化带来的挑战,面对工业化、信息化、国际化、城市化、市场化发展的大趋势,浙江需要采取积极有效的应对措施,对现有的块状经济进行调整、整合、提升,促进产业集聚,提高产业层次,壮大产业规模,改变现有块状经济布局散、层次低、规模小的状况;提高块状经济技术创新能力;大力发展电子商务和现代物流业,才能实现块状经济、浙江经济的可持续发展。

鉴于浙江块状经济发展的现状、面临的问题,迫切需要建设一个块状经济发展的动态信息服务系统,为浙江块状工业经济发展的决策、规划、创新服务等提供依据。

1 块状工业经济企业发展中的信息需求分析

1.1 技术创新信息

技术创新是提高劳动生产率、增强竞争力的主要途径。一方面,当前科学技术日新月异,新理论、新方法、新技术不断涌现,知识创新与老化速度日益加快。在这种情况下,企业要想进行技术创新,对各种前沿性的信息自然产生了迫切的需求;另一方面,作为科研主体的高等院校和科研院所研究人员需了解企业技术需求,提高研究内容的产业驱动性,促进科技成果的转化。这中间信息沟通是一个关键因素。块状工业区域内的企业自身必须获取大量先进的科技信息,掌握本行业的科研发展、技术创新信息,包括新产品开发、新技术、新工艺、新材料等,以及同行业在技术开发、质量管理、设备管理、技术改造等方面的现状和发展趋势;加强与高校、研究院所的信息沟通,引进先进技术,保护知识产权,以缩短科研时间,让科技信息渗透到设计及生产的每一个领域中去,为实现块状工业经济企业技术现代化提供资料依据。

随着发展环境的改变,块状经济区域的企业面临自主知识产权、核心技术和品牌等问题的严峻挑战,亟待创新。创新是企业的灵魂,企业的自主创新需要有丰富的信息资源作支撑。科技期刊中包含的管理信息、政策信息与产品信息,对企业用户来说是非常需要的。专利文献对企业的发展有着十分重要的作用。专利文献内容新颖,涉及技术广泛,反映新技术迅速,实用性强,其最大的特点是集技术信息、经济信息和法律信息于一体,是企业自主创新、经营决策的好参谋。随着我国经济的快速发展和全球经济一体化的持续推进,标准信息的作用也越来越明显,产品要进入国际市场,必须符合该地区的标准,越来越多的企业开始建立自己的企业标准体系。

1.2 决策管理信息

企业管理水平直接关系到企业的效益和兴衰。企业在决策过程中所需的信息可以分为宏观层面的信息和微观层面的信息。

宏观层面的信息包括:(1)政策法律信息。政策和法规是国家及各级政府管理、调节经济活动,对各种经济部门和经济实体的行为进行规范和宏观调控的有力武器。企业需要及时地掌握国家有关政策法律信息,如科技政策信息、产业政策信息、税收政策信息、采购政策信息和金融政策信息等,以适应国家社会经济发展的需要。块状工业经济企业应充分搜集和认真学习这些信息,以此作为求生存求发展的指南和开展经营活动的行为准则。(2)经济信息。对利率、通胀率、可支配收入的变动、证券市场指数、一般商业周期等信息的掌握,特别有助于处于经济衰退或经济增长大环境中的中小企业采取不同的发展战略。(3)社会信息。社会价值观、风俗、品位、生产方式的变化信息,对中小企业在发展变化中发现商机、把握时机具有重要意义。

微观层面的信息包括:(1)竞争对手信息。身处竞争环境中的企业必须及时掌握竞争对手的行为并时刻准备做出反应,包括竞争对手的资本规模、战略方针、经营特点、目标市场、产品性能、技术特长、生产方式、管理水平等信息。(2)企业生产经营信息,包括质量管理、营销管理、成本管理、资金管理、工艺管理、设备管理、安全管理、劳动纪律管理、环境管理等方面的信息。(3)组织人事管理,包括机构设置、内部责任制度、考核制度、内部分配制度等。

1.3 市场信息

企业产品升级换代的速度也越来越快,企业从产品决策、生产到销售,全过程都离不开市场信息的引导和沟通。在这种情况下,市场信息的准确把握对企业来说是至关重要的。

块状工业经济中众多企业的产品都是面向世界市场的,所以大面积地参与国际市场的竞争不但需要了解本地市场的信息,还需了解全国市场、国际市场信息,包括:(1)与经济发展阶段有关的新需求的信息,即随着消费者消费意识的变化和消费能力提高产生的新需求信息。(2)国内外产业结构调整带来的市场机会信息,如欧美产业转移、台湾地区产业转移、沿海地区产业转移等带来的市场机会信息。(3)消费者偏好变化的信息。由于种族、文化、地域、生活习惯及经济条件的不同,因此消费需求也是各有不同,企业掌握了消费者的偏好信息,就不难找到创新与发展的机会。(4)与企业有关的各种原材料,零配件的产、供、销生产要素供给市场的变化,往往决定着企业获取创新资源的难易程度及其代价。(5)金融行情、信贷情报、人才市场、信息市场的有关信息等。

2 块状经济信息服务系统构建思路

2.1 系统总体要求

浙江省块状工业经济信息服务系统是面向政府部门、科研院所、企业单位等广大用户的信息系统,其主要目的是综合网络通讯设施、丰富权威的信息资源、多媒体资源等,整合省内各地区、各行业的块状工业经济信息,为浙江省科技创新、发展规划和决策交流提供全方位的信息服务。

浙江省块状工业经济信息系统的总体要求:

·稳定性。系统具有稳定的性能,能满足中心服务的要求,不易出现导致死机或系统紊乱的现象。

·实用性。确保功能完善,界面友好,兼容性强,能使用户最方便地实现各种功能。以现行需求为基础,充分考虑发展的需要来确定系统规模。

·成熟性。系统结构设计、系统配置、系统管理方式等方面采用国内外先进同时又是成熟、实用的技术。

·个性化。能够提供个性化的服务,针对不同的系统用户设计不同的操作界面、操作内容及操作流程,更方便于用户的使用。

·可管理性。为使应用平台正常运行及充分发挥效能,必须具有良好的易管理性,包括数据管理、用户管理、操作管理等方面。

·可扩展性。满足系统不断拓展的要求,系统要具有灵活而有高度的可扩展性;同时在外界的环境改变时,系统可以不做修改,或少做修改就能在新的环境下运行。

·规范性。系统设计所采用的技术应符合国际标准、国家标准和业界标准,为系统的扩展升级、与其他系统的互联提供良好的基础。

·易用性。系统使用方便,易于维护,操作简单,易学,易用,相关人员经短期培训即能掌握。

2.2 系统功能目标

通过对块状工业经济信息需求现状的分析,面向广大用户,系统应具备以下功能:

(1)块状工业经济点地理信息资源、产业资源、配套资源、政策法规信息及相关市场信息的浏览、查询、跟踪与管理功能;

(2)浙江省块状经济地图信息中心,提供细化到各县市区的块状工业经济点分布情况;

(3)提供代表性的块状工业经济点的发展趋势等相关研究的报告、文献等的浏览、查询、跟踪、分析、评价与管理功能;

(4)提供重点块状工业经济点全方位的报道信息(包括多媒体影像资料、各种媒体上的新闻报道、宣传资料等)的浏览、查询、跟踪与管理功能;

(5)网络交流功能,利用BBS、邮件列表、评论、网上调查等信息交互功能为用户提供信息交流的平台;

(6)网络视频会议功能,利用本系统作为交流手段,定期或不定期地组织区域经济研讨会,实现用户实时的视频、音频交流。

2.3 系统总体结构

浙江块状工业经济信息系统包括块状工业经济数据系统、宏观决策支持系统和信息服务系统(见图1)。块状工业经济数据系统包括块状工业经济基本数据、企业数据、产品数据、工业园区数据、专业市场数据;宏观决策支持系统主要提供统计决策资源数据库、方法库和模型库。各数据库直接均有关联(见图2)。

整个系统采用浏览器/服务器结构(B/S结构),建立网络化的应用系统,在网络环境中实现对数据库的统一管理、应用。

数据库系统分为三个层次:浏览器(客户层)、Web服务器层和数据层。客户层向用户提供应用的接口,可以直接与数据库交互,按行政区划方式、产业类别等对数据库内容进行检索,检索结果可打印输出;Web服务器层在系统中起到信息中转站的作用,它将数据层的数据提供给客户机浏览器浏览查询;数据库层主要功能是存储各类数据,并系统管理数据。

注:DB 1块状工业经济基本数据表DB 2专业市场数据表DB 3工业园区数据表DB 4相关政策数据表DB 5块状经济点内企业数据表DB 6块状经济点内主要产品数据表DB 7相关研究成果数据表DB 8多媒体报道数据库

3 加强块状经济企业信息服务的几点设想

目前为块状经济区域企业提供科技信息服务还存在着服务机构少、服务质量不高,信息资源共享缺乏法规保障,企业信息获得成本较高等问题。要使块状经济信息系统真正服务于块状经济点内企业,必须从以下几点着手:

(1)建立块状经济点科技信息服务站。

利用块状经济点具有良好的技术支撑条件和网络环境、有较强的信息处理和信息服务能力的专门科技服务机构或中介服务机构,建立科技信息服务站,其主要职责应该包括:采集块状经济信息系统的科技数据及有关信息;根据区域内企业的实际发展情况和需求,提供与企业发展相关的政策法规、技术创新、人才、产品、技术专利及产权交易等各种信息,帮助企业从块状经济信息系统中获得一些个性化服务等。

(2)注重企业用户信息素质培训。

在为企业提供多种形式的服务项目的同时,注重企业用户信息素质的培训,采用多种培训模式,并不断进行新模式的探索,如:为企业用户举办信息服务系统利用的专场讲座,教授如何掌握商情信息、如何有效获取全球公司与行业信息、如何进行竞争对手分析、市场推广(如何找到海内外的合作伙伴等)、研发管理等。

(3)搭建产学研结合的桥梁。

在为企业提供科技信息服务的同时,提供企业与企业、企业与高等院校、科研机构以及媒体报道的互动交流平台,形成以技术支持、技术创新为导向的开放式的网络服务体系,使企业在得到静态数据信息服务的同时,还能够得到数据信息延伸服务,如企业所需数据产品加工和分析、论证服务以及决策咨询等。

块状经济信息服务是一个长期的、系统的工程,也是科技信息服务机构在政府的支持下不断改善服务方式,探索扶持企业发展的途径和手段的过程,建立在公益性和非盈利性基础之上,为块状经济点企业提供服务,同时提升科技信息服务机构自身的服务能力,最终实现科技信息服务机构更大的社会价值,在区域经济发展过程中,充分发挥科技信息服务机构在自主创新体系建设中的作用与地位。

参考文献

[1]刘辉,周慧文.我国块状经济中企业的竞争情报环境分析[J].情报理论与实践,2004,27(3):272-275.

[2]白冰,李登道.企业竞争情报服务信息平台实现模式研究[J].情报理论与实践,2010(4):94-96.

[3]俞利芳.浙江“块状经济”研究综述[J].商业时代,200(9):99-100.

Longhorn系统拉拢新用户等 第9篇

尽管距离Windows XP的初次面市已经有整整五年的时间了，但微软明年发布Longhorn的时候仍然需要面对巨大的困难。虽然以往用户在新的系统升级补丁发布的时候不断地抱怨，要求微软提高系统的稳定性和安全性，但是分析家们指出，事实上用户对于Windows XP还是相当满意的。

Jupiter Research的副总裁兼调研主管Michael Gartenberg认为：“每当发布一款新的操作系统的时候，微软都将面对如何说服用户使用新产品的挑战。” 微软将不得不为构建用户对于Longhorn的需求不断地努力工作，他们需要向Steve Jobs取经，将其操作系统做得不仅仅是看起来很有趣，而是让人们使用起来也会觉得很有意思。

尽管Longhorn的一些细节已经慢慢地展现在人们的眼前，但是这些对于微软最终将什么作为其新操作系统的关键销售点来说只是冰山一角。

微软曾经演示过用于Longhorn的两个关键技术：Avalon演示引擎与Indigo网络服务架构。Indigo能够简化应用程序间的数据共享，而Avalon则能够令应用程序看起来更加生动真实。不过，有一点显而易见：能够利用这些技术的应用程序只会在Longhorn正式发布之后才会陆续地出现。

一位微软的发言人表示，简化家庭网络是Longhorn所关注的重点之一，而安全性则无论对于微软的开发人员还是对于其市场定位，都将是重中之重。

Palm对抗iPod

PalmOne最新的产品Lifedrive是其用以对抗iPod的重量级产品，其宣传的口号是更少花费，更多的功能。iPod或许可以称得上是一款成功的产品，但是它只是基于便携式移动硬盘，这限制了其容量和内容的发布。这好比你花费更多的费用，却只是购买了一辆只能往北开的车子。

便携式多媒体播放器则将这一概念延展到了图片浏览和视频观赏，但是它缺乏归纳整理的功能。

PalmOne表示Lifedrive拥有一种新的“移动管理”平台。实际上，它由一块4GB容量的日立微硬盘构成，形式上则与传统的媒体播放器相同。其音频播放支持MP3格式，自带的软件还能够将视频文件转化为320×480格式。

PalmOne宣称，其电池能够持续使用至少2天时间，而且附带了Bluetooth 1.1和Wi-Fi功能。

精英进入海外服务器ODM市场

全球主板厂商精英电脑近日宣布进军海外服务器ODM市场，并与联想开展服务器技术方面的合作。精英具有世界级的产品制造能力与全球化的销售渠道，而联想亦拥有一流的服务器主板设计研发能力，未来双方紧密的合作，将为新兴市场带来更具竞争力的产品。目前，精英已经建立了服务器生产专线，以保证产能和质量的稳定。此外，双方的技术专家将在服务器主板和系统设计方面进行深入研究，开发领先技术及产品。相信通过精英电脑与联想的共同努力，将打造实力更为雄厚的服务器产品提供商。

AOpen XC Cube MZ855-II

近日，AOpen发布了他们新一代的迷你准系统XC Cube MZ855-II，向传统的桌上型PC再次发起挑战。MZ855-II采用Intel 855GME芯片组，支持Socket 479的Intel Pentium M（400MHz FSB，2M L2 cache）处理器。由于Intel移动版处理器在功耗和散热方面得天独厚的优势，MZ855-II的体积比她的前辈第一代的XC Cube又要迷你了一半。体积的缩小并没有影响到MZ855-II的功能，它拥有几乎所有流行的扩展接口，同时增加了9合1的读卡器的整合。

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LabVIEW用户登陆系统设计 第10篇

关键词：LabVIEW,登录系统,LabSQL

0 引言

大多数Lab VIEW程序需要设计用户登录系统, 它的主要优点:①有效保护私有数据。因为大多数Lab VIEW程序针对工业测控领域, 有必要对整个系统的各种配置参数、硬件设施等做出保护;②保护程序本身, 设置软件使用权限, 可以将非专业操作人员“拒于”系统之外, 避免由于使用者误操作引起的系统崩溃。

1 Lab VIEW与数据库

1.1 LabVIEW数据库访问方式

本系统采用Access数据库保存用户名、密码, 如图1所示。ID表示用户序列号, Username表示用户名, Password表示密码。

在Lab VIEW中, 常用的数据库访问方式有以下几种:

①利用LabVIEW的Active X功能, 调用Microsoft ADO控件, 利用SQL语言实现数据库访问。它需要用户对Microsof ADO控件以及SQL语言有较深的了解, 并且编程复杂;②利用NI公司的附加工具包Lab VIEW SQL Toolkit进行数据库访问, 但是这种工具包价格昂贵, 大多用户无法承受;③通过第三方开发的免费LabVIEW数据库访问的工具包LabSQL来实现对数据库的访问。用LabSQL编程简单, 快捷, 无需对数据库底层做深入了解。本文便是利用Lab SQL工具包完成对Access数据库的访问。

1.2 动态创建数据源

LabSQL与数据库之间是通过ODBC连接, 用户需要在ODBC中指定数据源名称和驱动程序。因此在使用La SQL之前, 首先需要在Windows操作系统中的ODBC数据源中创建一个DSN (Data Source Name, 数据源名) 。LabSQL与数据库之间的连接就是建立在DSN基础之上的。本文通过修改注册表的方式, 来实现动态创建数据源, 在编写动态创建数据源程序之前, 应作如下操作:①手动配置系统DSN, 实际上是将数据源的相关信息写入注册表。假设数据源名为“Data”;②运行注册表编辑器, 导出[HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREODBCODBC.INIODBC Data Sources]信息到DSN1.reg;③导出[HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREODBCODBC.INIData]信息到DSN2.reg;④合并上述两个注册表文件, 用记事本打开DSN1.reg和DSN2.reg, 将两个文件中的注册表信息合并为一个注册表文件, 另存为Data File.reg (与本程序放至同一目录) ;⑤配置“Driver”和“DBQ”路径, 用记事本打开Data File.reg, “Driver”是指ODBC驱动程序的位置;“DBQ”项标识数据源文件的存放路径。在程序运行时, 获得数据源文件路径后确定其键值, 即可实现“DBQ”的动态配置。这里我们给“DBQ”键值为空值, 待程序运行时再确定其值。修改后的“Driver”和“DBQ”为:

"Driver"="%systemroot%system32odbcjt32.dll"DBQ"=""

准备工作完成后, 编写“动态创建数据源.vi”, 首先导入刚才创建的Data File.reg至注册表, 然后修改“DBQ”项值为当前数据库文件Data.mdb存放路径, 程序实现如图2所示。

2 系统设计及实现

2.1 GUI设计

登陆界面力求简介、明了。程序一运行, 鼠标焦点自动指向用户名输入栏, 按Tab键可以导航至密码输入栏。点击确定按钮后, 可进入主程序, 点击退出, 则退出该系统, 界面见图3所示。

2.2 系统详细设计

2.2.1 系统初始化

程序开始运行, 主要完成2个初始化任务:①清空用户名和密码输入栏;②鼠标焦点指向用户名输入栏。

2.2.2 身份验证程序实现

用户点击“确定”按钮后, 程序将会搜索数据库中是否存在用户名和密码输入栏输入的内容, 如果存在, 则登陆成功, 否则将返回错误提示;搜索数据库中指定的用户名以及显示对应密码, 程序如图4所示。

其中ADO Connection Creat.vi和ADO Connection Open.v函数用于连接并打开数据源名为Data的数据库, SQL Execute vi为执行数据库语句的函数, 此时执行语句SELECT*FROM User WHERE Username IN ('User Name') 。执行完此语句将会返回数据库中所有包括“User Name”的行, 索引数组的作用是索引出其对应的ID和密码。然后将此密码与用户输入密码进行比较, 如相同, 则登陆成功, 进入主程序界面, 并关闭用户登录界面;否则, 返回错误提示, 如图5所示。

图中o_Main.vi处为主程序所在路径。在顺序结构第0帧, 程序打开要进入的主程序界面, 并且打开即运行。第1帧为关闭本VI所用的代码, 程序如图6所示。

如果数据库中无法索引到对应的用户名或者密码不正确, 程序将返回错误提示, 如图7所示。

此时, 将弹出对话框提示信息, 并清空用户名密码输入栏, 鼠标焦点重新指向用户名输入栏, 等待用户再次输入。

至此, 一个基本的用户登录系统已经实现, 用户通过修改主程序路径来将本身嵌入到大型应用程序当中。

2.3 功能扩展

有时为方便软件操作人员修改密码或增加操作人员数量, 即要添加新的用户名和密码至数据库中, 可以通过以下两种方式实现:①直接修改数据库, 但在没有安装Access数据库的工控机上难以实现, 并且操作不灵活, 非专业人员容易操作失误;②利用Lab VIEW新增一个用户管理系统, 可以实现删除、增加、修改用户密码等功能。

用户成功登陆到主程序后, 面板上可放置一“用户管理”按钮, 当用户点击此按钮时, 弹出用户管理界面。当要新增操作人员时, 可以输入新增的用户名、密码、ID信息。程序首先判断此ID、用户名是否已经存在, 如果无, 则利用INSERT语句操作数据库, 否则, 返回错误提示。同样, 可以实现删除用户、修改密码等功能。

3 结束语

本文将LabVIEW编程技术与数据库技术结合, 设计一用户登录系统, 很方便地嵌入至各种大中型应用程序中。方便用户操作, 提高系统安全。在此基础上, 可进一步完善其功能, 增加用户管理系统, 很方便地实现修改密码、删除用户等一系列操作。

参考文献

[1]陈锡辉.LabVIEW8.20程序设计从入门到精通[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[2]Jeffrey Travis.LabVIEW大学实用教程[M].乔瑞萍, 译.北京:电子工业出版社, 2008.