服务期望管理范文

2024-06-21

服务期望管理范文(精选9篇)

服务期望管理 第1篇

一般情况下,客户对一个服务企业的服务质量评价主要有主观性、过程性和整体性三个特点,其中主观性是服务营销和实物产品营销在产品质量评价上的重大区别,即服务质量的高低很大程度上取决于客户对服务的心理期望和感知,也就是说客户对某一服务产品的评价是由其服务感知和服务期望两个要素所共同决定。这就是为什么有的服务企业的营业厅虽然给客户提供了较高的服务感知,但由于对客户服务期望不了解、不重视,最终客户的服务质量评价较低的症结所在。因此,服务企业在营业厅这一服务界面对客户的服务期望进行有效管理,是提高客户服务质量评价的重要方法。

本文从服务企业的营业厅服务管理实际出发,构建了一个营业厅客户服务期望管理体系,该体系主要由四个方面所构成。第一,构建期望管理组织。第二,设计期望管理流程。第三,激励期望管理实绩。第四,效果评估与优化。

1 构建期望管理组织

要在营业厅进行客户服务期望管理,没有组织保障无疑是不能落地实施的,同时在公司管理体系中,任何下一层级的管理创新均不得与公司战略相冲突。因此,在符合公司战略及整体部署的条件下,可以考虑在营业厅层面组建以厅经理牵头的客户服务期望管理小组,该小组可对应公司的上一级管理机构的服务管理部门或岗位,这个小组的成员均可以是兼职进行客户服务期望管理这一专项任务的。通过明确营业厅厅经理/店长/值班长的客户服务期望管理的专项督导管理权限,提升营业员的客户服务期望管理业务技能和主动服务意识,深化客户服务期望管理理念,提升服务品质。

2 设计期望管理流程

在营业厅客户服务期望管理流程方面,根据客户服务期望管理的规律,可以按照客户服务期望调研、客户服务期望评价、客户服务期望引导这样三个步骤进行有序的流程化管理。第一步,客户服务期望调研。调研内容在前期可简单分为客户对营业厅服务硬件和软件两个方面的服务期望。客户对服务硬件的期望主要包括营业厅的物质环境,如客户的费用详单,新业务体验券,协议,营业厅的清洁程度和环境秩序、自助服务设备上服务界面的清晰度和人性化设计等;客户对服务软件的期望主要包括营业厅的人文环境,如营业员的仪容仪表,业务技能,服务态度等。营业厅在为客户提供其他服务的同时,需要同步进行客户服务期望信息的收集,并按照相应的机制在营业厅层面对客户的服务期望信息进行整理汇总。同时可考虑在服务热线和客户经理这些服务企业既有的服务接触界面进行客户服务期望信息的收集,营业厅需安排客户服务期望管理小组人员,对其他服务接触界面获得的客户服务期望信息进行收集整理。必要时还可邀请第三方的市场调查公司对当地的客户进行服务期望专项调查,以获取相关信息。营业厅应对各种渠道所获得的客户服务期望信息进行整理汇总,本级留存后上报给上一级公司主管部门。该步骤的重点是保证客户服务期望信息的准确性和完整性。第二步,客户服务期望评价。营业厅的客户服务期望评价可以由营业厅进行自主评价,也可由其上级主管机构或岗位进行综合评价。客户服务期望评价的方法主要是对前一步收集整理的客户期望信息进行分层分级,同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的客户细分和满意度测评项,建立客户子项期望信息图表。对了解到的各项客户服务期望首先进行合理性评价,再对合理的客户服务期望进行重要性评价,最后形成客户服务期望信息评价表。界定客户服务期望的合理性,是指在客户的服务期望中,那些公司已明确承诺的、未超出行业标准的期望,或者竞争对手已经给予满足的服务期望,这样的服务期望具备合理性;对于超出行业标准的期望,或者竞争对尚未会给予满足的期望,需视社会与市场发展状况和行业发展水平进行审慎界定。界定客户服务期望的重要性,可以使用重要性定性排序的评价方法,即根据调查得出的各类客户对自己服务期望的重要性排序。例如客户对营业厅的服务期望重要性排序一般是:首先关注的是营业员的仪容与服务态度,其次是营业员的服务技能与服务效率,再次是排队等候时间,第四是环境整洁和秩序。第三步,客户服务期望引导。在营业厅以服务人员引导为主,同时借助营业厅自有宣传媒体(如印有服务承诺的DM单,X展架和上墙海报,甚至自主设计日历,小卡片等)进行期望引导。对于合理性较低的客户服务期望,向客户明确相关职责和服务范围,让客户知道并不是他们所有的需要都应要由服务企业来满足,要坦诚告知客户哪些服务期望能够得到满足,哪些服务期望不能得到满足。如话费误差,客户要求十倍赔付,需告知客户这是不合理要求,公司不会满足。对合理但不重要的客户服务期望,给予一般性满足,必要时应进行一定程度的服务补偿。如在营业厅服务窗口客户排队人数较多时,应设置排队等候温馨提醒牌,明确告知客户所需要等待的时间,同时提供送报纸、送水等服务关怀。合理且重要的客户服务期望,营业厅应进行优先性满足,这既体现了公司对服务承诺的兑现,也是吸引客户重复消费、建立客户忠诚的重要举措。

3 激励期望管理实绩

客户的服务期望管理的成效自然会反映到客户对营业厅服务质量的评价中来,从营业厅的实际情况来看,客户对营业厅服务质量的评价更普遍的是使用满意度指标进行衡量,因此对营业厅的客户服务期望管理实绩可结合客户满意度进行考查。营业厅在客户服务期望管理的执行过程中,需充分考虑多方面因素制定激励机制,这种激励机制可以分为物质激励和精神激励两类。在物质激励方面,首先征得上级主管部门的同意,将客户服务期望管理的成效列为营业厅员工的绩效考评指标之一,考评思路是:重点考评营业厅服务人员在客户服务期望管理中的工作表现和工作业绩,以结果考核为主同时兼顾过程,以个人考核为主同时兼顾团队,评价结果与员工薪酬和职级的晋升及淘汰挂钩。在精神激励方面,可以结合班组团队建设进行,如营业厅在班前、班后的沟通会议中进行客户服务期望的灌输教育,利用营业厅内部宣传资源(后台板报、宣传画、员工天地、团队文化小手册等)来强化灌输,通过团队激励的方式来将相关的客户服务期望管理的内容导入到日常运营管理和工作行为规范中。定期对营业厅各班组及成员的客户服务期望管理的成效进行通报,鼓励先进、刺激后进。以使客户服务期望管理成为一种营业厅服务人员的常态化管理内容。

4 效果评估与优化

前期先进行营业厅客户服务期望管理的局部试点,建立试点营业厅,对试点厅进行客户服务期望管理的导入,取得成功经验后进行管理固化,并最终建成标杆厅;后期再将标杆厅的成功模式向其他营业厅进行推广,以实现全公司营业厅客户服务期望管理水平的提升。对营业厅客户服务期望管理的效果评估应在公司层面对各营业厅进行综合性评估,包括管理的带动性(营业厅KPI指标的改善)、经济性和适应性。并据此对前面的构建期望管理组织、设计期望管理流程、激励期望管理实绩三个方面进行新的改进和优化,以使整个营业厅客户服务期望管理体系进入一个良性循环轨道。

摘要:本文旨在通过对营业厅这一服务界面中客户服务期望的探讨,提出营业厅客户服务期望管理的思路和实施手段,为服务型企业获得更高的客户服务质量评价提供镜鉴。

关键词:服务型企业,营业厅,服务期望管理

参考文献

[1](芬兰)格罗鲁斯.服务管理与营销(第二版)[M].韩经纶等译.电子工业出版社,2006.

[2]陈祝平.服务营销管理(第三版)[M].电子工业出版社,2011.

服务期望管理 第2篇

然而,面对日趋激烈的市场竞争,杨森包装并没有因沾沾自喜于取得的成绩而固步不前。相反,正如总经理杨吉晨所说:“专业人,做专业事。为客户提供圆满完善、精细超值的印刷服务是杨森人的承诺。我公司一定会通过不断的技术提升和硬件强化,来迎接更多的挑战和机遇。”

于是,杨森包装瞄准全球领先的包装印刷设备,日前已从曼罗兰公司引进了一台全新的、能完美达标甚至超越市场需求的ROLAND 700对开八色联线上光+UV印刷机。“杨森包装的许多客户都对由这台曼罗兰印刷机所生产出来的印品质量赞口不绝。”杨吉晨开心地说。

此外,杨吉晨还强调了这台印刷机配套的UV印刷功能和PPL自动换版系统的优势。“UV印刷功能可以同时印刷纸张及更多类型的承印物,拓宽了我公司的业务范围。目前,杨森包装的业务范畴已从原来的药包发展到酒包、烟包、化妆品包装、食品包装等领域,非常有利于提升我公司的总体市场竞争力。”

而PPL自动换版系统则帮助杨森包装缩短了大量的开机准备时间,降低了生产总成本,提高了生产效率,为客户提供更加快捷、优质的专业服务。

如今的杨森包装,正蓄势待发,2016年其将继续秉承“超越期望,让印刷服务走得更远”的宗旨,努力向前奋进,并充满信心和力量去迎接未来的新挑战和新机遇。

服务期望管理 第3篇

1 对象与方法

1.1 对象

2010年9月至2011年3月在我院骨科和泌尿外科住院患者200例。入选患者自愿接受问卷调查且同意合作。其中男146例占73%,女54例占27%。年龄19~66岁,其中19~30岁38例占19%,31~40岁95例占47.5%,41~50岁56例占28%,51~66岁11例占5.5%。文化程度:小学及以下16例占8%,初中99例占49.5%,高中72例占36%,大专及以上13例占6.5%。这些调查对象在语言、思维等交流技能方面均具有健康成年人的水平。

1.2 方法

获取调查对象的同意后,采用开放式问卷分两个方面两个时期进行调查。第一次请患者回答所认为的优质护理服务应包括哪些内容。共发放问卷200份,回收200份。对调查收集的资料进行整理,从调查对象的答案中找出代表对优质护理服务期望的词语进行汇总。2 d后进行第二次调查,发放优质护理服务满意度调查表,调查表是根据统计分析后确定为患者对优质护理服务的期望主题,归纳出20个护理服务指标制定的,调查人群同上,其中有4人办理出院,故发放问卷196份,回收196份。对第二次调查的满意度进行统计分析,与2009年-2010年同病区同期住院患者满意度进行比较。

1.3 统计学方法

采用SPSS 10.0软件包进行分析,经过对频数和百分率的计算。运用内容分析的方法对编码的术语进行分类。

2 结果

2.1 根据收集到的资料,患者认为优质护理服务应包括的内容有5个方面的主题:对患者态度好、对患者的关心与关怀、及时提供患者所需的护理、教给患者护理知识、患者在住院期间获得良好的感觉。各主题及期望提供的护理服务内容出现的频数及百分率见表1。

表1显示,患者从自身感受和需求为出发点,认为护士在各种情况下与患者接触时表现出友善态度;从生活和精神上能给予患者帮助、支持、关怀;在日常工作中尽量帮助患者完成日常生活活动,当患者不能照顾自己时,为患者提供全程护理;及时提供患者所需,给予患者具体的护理支持,有计划、有措施的实施护理活动;尽可能为患者提供生理、心理、社会及与健康密切相关的护理知识,从而诱导患者改变不健康的行为,使患者身心处于良性状态,理解并愿意接受治疗和护理,树立战胜疾病的信心,达到康复的目的,这些护理服务是优质护理服务的必要内容。

卫生部办公厅印发《“优质护理服务示范工程”活动方案》要求重点做好的16项工作中,经归纳,能直接给患者切实感受的临床护理服务项目主要有以下几项:(1)临床护士必须履行基础护理职责,规范护理行为,改善护理服务。(2)分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容,并作为向患者公开的内容,引入患者和社会参与评价的机制。(3)为患者提供满意的护理服务,扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面,减轻患者负担。(4)在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务。这4项要求可以基本概括为:落实基础护理、对患者的关心和关怀、对患者实行健康教育、减少陪护直至无陪护、态度好5个方面。这与本次调查归纳出的护士对患者态度好、关怀、及时护理、教给护理知识、患者获得良好的感觉5个主题基本一致。

通过此次调查说明,护士在提供基础护理和专科护理的前提下,需要注重护理服务的方式、态度、评估服务对象的一些独特需求[2]。优质护理服务不仅是要求护士为患者做了哪些事,而且做事时要注重患者的感受,及时评价是否给患者带来良好的感觉,注意护理服务是否热情、主动、耐心、及时,是否展示出对患者的关怀及提高患者生活自理能力和社会技能等都是评价优质护理服务的标准。

2.2 住院患者对优质护理服务满意度测评 第二次调查使用的调查表有服务态度、基础护理、护理知识告知、关爱患者、工作能力5个方面20个细化指标,是根据表1中患者对优质护理服务的期望主题和具体内容制定评价项目,主要目的是评价开展优质护理服务的病区提供的护理服务是否切合患者的需求和期望,并评价患者满意度较开展优质护理服务前有无显著提高。经过对调查表归纳分析,评价满意的191人占97.36%,不满意的5人占2.64%。经查阅资料了解,2009~2010年同病区同期住院患者满意度平均为89.25%,经检验,χ2值=21.35,P<0.01,差异有显著性。

3 讨论

通过此次调查,反映出患者对优质护理服务有独特的观点,优质护理服务工程与患者的期望有密切的相关性,确实切合了患者的生理、心理、自尊、被爱等基本需求,真正的落实了“以患者为中心”的服务理念,是改善护理服务、提高护理质量的惠民举措。我院在今后的护理实践中,将不断总结完善,制定出更加符合患者期望的优质护理服务质量评价标准,指导护理工作,最大化的提高患者满意度。

摘要:目的 调查住院患者对优质护理服务的期望,探讨优质护理服务工程与患者期望的相关性,深入推进“优质护理服务工程”。方法 对200例2010年10月至2011年3月期间住院患者进行问卷调查,内容包括患者对优质护理服务的期望主题,及对实施优质护理服务的病区提供的护理服务进行评价,进行统计学检验。结果 调查归纳出患者期望的护士态度好、关怀患者、提供及时护理、教给护理知识、患者获得良好的感觉5个主题,与《“优质护理服务示范工程”活动方案》要求的部分的护理服务主题基本一致;患者对护理服务满意度较20092010年同病区同期住院患者满意度显著提高,有统计学意义(P<0·01)。结论 优质护理服务工程确实切合了患者的基本需求,与患者的期望有密切的相关性。

关键词:优质,护理,期望,满意度

参考文献

[1]刘义兰,王桂兰,任小英,等.优质护理的指征:住院患者观点的调查.中华护理杂志,2009,41(11):865-867.

期望理论在班级管理中的具体要求 第4篇

【关键词】期望理论 班级管理

随着当代教育理论的探索与发展,美国心理学家弗鲁姆著《工作与激励》一书中提出的期望理论,逐渐被引入探索当代大学生教育。而想要结合当前的现实环境,恰当运用这一理论,就必须要遵守这一个理论的客观前提,具体问题具体分析。

期望理论的第一个前提:现实生活中,人的期望心理是客观存在的,管理者通过有效地设置行为目标提高被管理者对实现这一目标的价值判断和信心,并给予行为结果以必要的奖酬等就以此达到激励的作用。在教育过程中,无论是教师还是学生都有渴望成功期望得到他人认同的心理,因此,遵循心理与行为活动规律“以人为本”,注意工作方法加强疏导,也可以起到调动积极性的作用。

期望理论的第二个前提:全体教师必须充分领会期望理论的基本内涵,把握期望理论的操作要领,进步是建立在基本认识和熟悉的基础之上的。要达到高激励水平,那么学生对实现这一目标可能性的估计和价值大小的主观判断都必须是大的,否则必然影响目标的激励水平。

结合这几年在学生管理工作中对于期望理论在班级管理中运用,我们有总结出期望理论在班级管理中的具体要求:

1. 观察和分析学生个性心理状态。每个学生都有自己的性格特点,正因为性格特点的差异化才有了生活的多样化,也客观地带来了管理的复杂化和长久性。为了充分了解到学生们的个性心理状态,我们采取了多种方式收集信息。根据大学生心理诊断相关资料结合实际情况制作心理调查情况表,并引导同学认真理解和填写同时做好总结工作;学生干部不正式调查,以一个宽松的环境和同学沟通交流然后将意见和建议反馈给老师等方式进行学生信息收集。

2. 征对不同学生确立恰当的期望意图。总的来说,我们在收集了学生心理状态信息后先进行了科学的分析,再总结出每个学生到底具有什么特点。比如有的学生看待事情比较乐观有的则比较感性和悲观,有的做事积极有的则拖沓懒散,有的勤奋好学目标明确,有的则还像一个梦虫一样懵懵懂懂。最后,我们根据每个学生的特点制定出个性化的期望意图,比如乐观派和实践派的学生则给他们更高的期望和积极的引导,对于消极派和懒散派的学生则给他们的期望实际些,更易于看到阶段性的成果,便于看到一步步努力的结果。

所谓恰当的目标,就是要让个体感到某种目的对他来说是通过一定努力可以达到的,这种目标才会有激励作用,才会督促他去努力实现这种目标。为了达到这个目标,我们在工作开展前做了一系列准备工作,在充分了解学生实际情况、考虑环境条件的基础上,提出恰当的期望目标。这就要求我们要做到以下几点:

首先,目标难度要适中。也就是说,设置的目标必须是学生通过一定努力才能达到的。个体总是希望通过自己的努力能达到预想的结果,如果学生认为通过努力自己有能力去达到教育设定的目标,就可能会激发出强大的行为动力。因此,我们始终要把学生的努力与他们可能取得的成绩联系在一起,使每一位学生都能体验到成功,都能满足成就的需要。

其次,目标层次要分明。在实践运用中我们采取了“分步走”的形式去实现预期目标,使期望目标更明确、更具可操作性。如在我院2009级营销专业围绕争创“五四红旗团支部”这一总目标的过程中,我们将总目标细分为学习成绩居年段第一、获“优秀团支部”光荣称号、专业内成员获“校优秀团员”“优秀学生干部”获奖学金比例居年段前茅、在其他各项素质拓展活动中参与度居年度前列。只有引导学生完成这些相对容易实现的小目标,使他们获得成功的情感体验,才有可能激励他们去实现“校五四红旗团支部”这一大目标。

再者,目标指向要明确。由于期望对象既有群体,又有个体。因此,我们不仅对整个班级提出期望目标,还根据每一个学生的实际情况提出明确的个体期望目标。如在争创“五四红旗团支部”过程中实现学习成绩居年段第一的细分目标时,要求成绩目前较好的要保持,成绩稍微落后的保证不要挂科,这不光是提空口号,还交代学习委员专门制定一个学习策划,让大家互帮互助,结成“一帮一”对子,让每一科强势的同学帮助稍微弱势的同学,调动起了大家对学习的积极性和主动性,年段第一的目标实现起来就不那么困难了。

最后,目标结构具有高度灵活性。某一目标对学生意义的大小会因时间、地点、客观环境的变化而变化,原来很重要的目标,随着情况的变化可能会变得不那么重要,而原来并不在意的目标也可能变得重要。对此,老师们要密切关注目标价值的变化不失时机地对目标体系进行调整,以维持学生的高积极性。我们在实施的过程中就建立了灵活的反馈机制,让所有的学生干部机动地调查同学最新的心灵状况和心理需求,一旦因为某些情况发生改变,立即根据实际情况更改对该同学的期望目标。

另外,在期望内容上提请大家应该要注意全面性。目前,随着社会上大学毕业找工作难思想的泛滥,再加上应试教育的模式还不可能根本性地向素质教育转变,即主要强调智育方面,而忽视了其他包括德智体美劳等方面进行全面期望,五者不可偏废。只有进行全面的期望,学生的身心才能得到健康、和谐、全面的发展,也才能更持久、稳定、有效地激励他们去实现既定目标。

【参考文献】

[1]陈志龙. 基于期望效应理论的师生互动. 山东工商学院学报,2011(2).

[2]陈洁. 团队性激励与知识共享——基于期望理论的理论分析. 图书情报工作,2011(6).

[3]刘黎明. 基于期望理论构建大学生党员培养长效机制. 中国电力教育,2011(9).

服务期望管理 第5篇

一、相关概念概述

(一) 期望理论

期望理论是由美国心理学家V.H.VROOM于1964 年提出的, 该理论对激励过程中各项变量因素进行了充分研究, 并对激励力量大小同各因素间的函数关系进行了具体分析。期望理论其基本模式为: 期望值×效价=激励力量。 该模式表明, 推动人去追求与实现目标即为激励力量, 而满足所需力量则是效价与期望值的乘积, 若效价越高、可能性越大, 则激励力量越大, 反之亦是如此;若其中一个变量等于零, 则激励力量也等于零。

(二) 医养结合

医养结合型养老服务模式是适应当前社会发展的一种新型养老模式。医养结合, 顾名思义, 就是将医疗服务和养老服务有机结合在一起。这区别于传统的养老服务, 它将老年人的医疗服务放在了重要的位置, 而不仅仅是提供基本的生活需求。医养结合型养老服务既包含了基本的护理服务, 还包含了老年人的文化服务、精神关怀服务, 更为重要的是给老年人提供了医疗康复保健服务, 从健康体检服务、大病康复服务到临终关怀服务, 使老年人的医疗与养老需求得到解决。

二、SERVQUAL模型简介

该模型为 “Service Quality”的缩写, 中文意思为“服务质量”, 服务质量差距模型为其核心。 此模型主要从可靠性、有形性、保证性、移情性及响应性这五个经典维度方面来实现对服务质量的评价, 以顾客对这五个维度方面服务期望与感知来获取服务质量差距。

三、镇江市医养结合型养老服务质量分析

本文以江苏省镇江市为研究对象, 通过SERVQUAL模型对该市医养结合型养老试点机构的老人开展问卷调查, 并对调查结果进行统计、分析, 对该市医养结合型养老服务质量水平进行客观分析, 以期为镇江市医养结合型养老服务质量的进一步提高提供参考。

(一) 调查及统计方法

本次调查问卷共三部分: 期望表, 此表主要用以对被调查老年人对本市医养结合型养老服务的期望, 共25 各选项内容;感知表, 此表主要用以对被调查老年人对当前镇江市医养结合型养老服务实际感受, 共25 个选项, 同期望表一一对应;各项评价指标重要性表, 此表主要用以对上述25 个选项内容在被调查老年人心中重要性加以了解。本次调查所用问卷量表均采用克里特氏量表五点尺度。 其中, 1 表示“极不满意”, 2 则表示“有点不满意”, 而3 则表示“一般”, 4 表示 “比较满意”, 而5 则表示“非常满意”。 此次调查以随机抽样选取调查对象, 共发放250 份问卷, 收回的有效问卷为217 份, 问卷回收有效率达86.8% , 所有数据使用SPSS18.0 软件进行分析。

(二) 数据分析

使用Cronbach系数对本次调查问卷信度进行检验, 其中感知表与期望表的相应系数值分别是0.876 与0.889, 表明本次调研数据一致性良好。因不同维度方面服务在老人心中重要性存在差异, 其重要性, 某种程度上来说会对老年人对医养结合型养老服务质量评判产生影响。 因而, 依据是否将维度纳入考虑权重对镇江市医养结合型养老服务质量水平的分析分为两种情况。

1. 将权重纳入评价范围

本次研究通过乘积标度法来对上述五个维度属性权重进行计算, 该方法基于评价指标间内在的客观重要性将所有因素根据其重要性大小进行排序 (由小至大) , 分别记作第1、2…s个因素, 第n个因素赋值并依此类推。其测评结果按照服务质量差距由小到大排列, 结果为:有形性<响应性<移情性<保证性<可靠性。 可靠性与保证性于老年人而言为最重要的两方面, 但当前镇江市医养结合型养老服务这两方面相对来说最需提高。

2. 未将权重纳入评价范围

当权重未被纳入评价范围时, 本次调研中参与老年人对医养结合型养老服务质量整体评价为负值, 将服务质量根据从小到大顺序排列结果为:有形性<移情性<响应性<保证性<可靠性。 由此可见, 老年人对医养结合型养老服务期望值和实际值两者之间存在一定差距, 镇江市医养结合型养老服务相关负责人应将养老服务的保证性与可靠性作为重点提高的对象。

(三) 服务质量百分制得分

为使本次调查数据计算结果更为直观并便于分析与比较, 将徐明等提出的百分制SQ算法引入 (0≤SQ≤100) , 其中, SQ等于零时表示顾客对服务实际感知和期望值之间达到最大负值;而当SQ等于100 时则表示顾客对服务质量实际感知与期望值相同, SQ值与100 越接近, 则表示服务质量水平越高, 若SQ值与0 越接近则表示服务质量水平越低。 本次调研中, 镇江市医养结合型养老服务质量其百分制服务质量最终得分为79.3 分, 由此可见, 该市医养结合型养老服务质量仍有待进一步提高。

四、结论

随着我国人口老龄化的加快, 老年人在医疗服务方面的需求也呈不断上升趋势, 医养结合型养老服务将面临极大的市场。 通过本文调研数据分析我们发现, 当前镇江市医养结合型养老服务实际质量同老年人的期望值仍存在一定差距, 该市医养结合型养老服务百分制得分仅为79.3, 仍为中等水平, 有待改进与完善。 本次调查结果显示, 当将所测评维度属性权重纳入考虑范围时, 镇江市医养结合型养老服务质量差距从小到大排列依次为有形性<响应性<移情性<保证性<可靠性;而未将所测评维度属性权重纳入考虑范围时, 镇江市医养结合型养老服务质量差距从小到大排列依次为有形性<移情性<响应性<保证性<可靠性, 其中, 保证性与可靠性是镇江市医养结合型养老服务所需重点改善的两方面。具体可通过加强医护人员专业培训, 积极主动了解老年人实际需求, 采用专业化方法及方案为老年人排忧解难, 建立老年人健康档案, 提供专业化健康咨询, 提供老年人专属的医疗服务等措施进行改善。

参考文献

[1]Zhou LL, Zhang XT, Yasunori W, et al.The reform of Japan’s long-term care insurance policy and the references[J].Chinese Health Economics, 2013 (12) .

[2]镇江市民政局.2013年镇江市老年人口 (按户籍) 基本情况统计[EB/OL].http://mzj.zhenjiang.gov.cn/mzgk/tjxx/201403/t20140325_1191453.Htm, 2014-09-30.

[3]江苏省统计局, 国家统计局江苏调查总队.江苏省统计年鉴-2014[M].中国统计出版社, 2014.

广州地铁顾客期望管理研究初探 第6篇

关键词:服务业,顾客期望管理,广州地铁

0 引言

2011年4月19日,广东省省情调查研究中心发布《2010年广东十大服务行业居民评价调查报告》。结果显示,在十大服务行业中,广州地铁以77.38分位列全省地面交通行业第一名。可见广州地铁的服务质量获得社会的普遍认同。在对服务质量的研究中,各学派的学者们比较一致认同如下的观点,即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与顾客对服务的期望之间的差距来判断的。于是,诸多的理论和实践者们把目光锁定于研究如何使消费者实际体验的服务质量提高,并取得了许多成果。但我们清醒地看到,顾客期望对顾客满意同样起到非常重要的作用。研究服务型企业顾客期望管理也是研究顾客满意度的重要基础。因此,本文首先探讨顾客期望的内涵,对广州地铁顾客期望的因素进行了探索性研究,并提出广州地铁顾客期望管理的相关策略。

1 顾客期望管理的内涵

顾客期望被看作是顾客对即将发生的服务交互过程或服务交易所作的预测,顾客期望是由顾客定义的,是当顾客参与某种服务行为时,对正面的结果与负面的结果出现的概率的定义。因此,顾客期望被看作是顾客的向往和需要,即他们对一个服务提供者将会提供的服务的预测。顾客期望是在顾客产生购买动机以后,经过各种渠道获得信息,通过比较鉴别,对服务提供者的服务形成一种“标准”,进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望,并决定是否购买。

顾客期望是一把“双刃剑”,它一方面是吸引顾客的动力,另一方面又给服务企业的经营行为建立了一个最低标准。企业通过广告宣传等促销活动及员工的服务、经营行为等自觉或不自觉地在服务的质量、价格、时间、地点、优惠等方面对顾客做出了诱人的承诺,使顾客形成一定的期望,达到了吸引顾客的目的。但企业有时只注意顾客期望在吸引顾客方面的动力作用,却忽视了顾客期望的另一个作用,即企业树立了顾客期望同时又为企业设定了最低的服务标准。在顾客期望与最低服务标准之间寻求一个平衡点是顾客期望管理的一个主要目的,即企业创造的顾客期望不但能吸引顾客,又能保证自己有能力兑现,达到顾客满意的最终目的。

2 广州地铁顾客期望因素分析

2.1 顾客的个人需要

它可以是自己已经察觉到的,也可能是在外部因素如市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的,顾客的个人需要越强烈对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念,那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。

2.2 企业明确的承诺

企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。

2.3 企业暗示的承诺

与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。广州地铁服务人员标准化的服务礼仪、列车车厢内光亮清洁的环境都将导致顾客对广州地铁的服务形成较高的期望。

2.4 顾客过去的体验经历

不同经历的顾客有不同的期望。比如一位顾客曾经体验过香港地铁服务,他就会结合以往乘坐地铁的经历,与广州地铁的服务进行对比。顾客的期望随其经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。

2.5 口碑传播

比如亲戚朋友向你推荐乘坐广州地铁,他们的推荐形成了你对广州地铁的期望。人们的口碑中,广州地铁安全、准点、快捷、舒适,服务体贴到位,那么乘坐广州地铁的乘客对广州地铁的服务就会有较高的期望。

3 广州地铁顾客期望管理的相关策略

3.1 充分了解目标顾客的合理期望

很多期望是广州地铁无法控制的。因此,广州地铁要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望,并迅速给以满足。多种渠道包括:乘客意见卡、服务总台收集到的乘客意见、服务督导员的意见等。

3.2 正确处理不合理的顾客期望

如果广州地铁提供的服务的价值距离顾客的期望太远,那么没有成交的可能。所以很有必要将顾客的期望值明确一下,告诉他哪些可以满足,哪些不可以满足,目的是能与顾客达成协议。

3.3 适度降低顾客期望值

降低顾客过高的期望,将顾客期望控制在一个合理的水平,可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。降低顾客期望值可以从影响顾客期望的可控制因素着手,适当降低公开和暗示承诺。

3.4 提供信息与选择

当不能满足顾客提出的期望时,企业应该给顾客提供另外的信息与选择方案。例如,当某一条线路的列车因设备故障出现了10分钟的晚点,导致部分乘客无法按原计划搭乘地铁,部分乘客会产生不满甚至抱怨情绪,此时,广州地铁的员工理应做好广播引导乘客,并尊重乘客的知情权,向其提供有用的信息,如相关的公交线路指引等,帮助其解决问题。

3.5 努力超越顾客期望

企业仅仅满足顾客期望是不够的,必须超越顾客期望才能保住顾客。只有做到“承诺好的,提供更妙的”,才能使顾客欣喜、兴奋、惊喜。不过要明确几点:一是要明白超越顾客期望并非对所有顾客而言的,而是针对目标顾客,让他们感受到惊喜,并勇敢地放弃那些不能带来利润的顾客。二要做到低承诺和高传递。一个持续地使顾客欣喜的方法是谨慎地对服务提供低承诺,以提高超越顾客期望的可能。三是服务补救。任何企业的服务都不能保证百分百完美,当第一次服务出现失误的时候,一流服务的重现显得十分重要。服务补救是一个超出顾客期望的好机会,也能为企业提供重新获得顾客信任的机会。

参考文献

[1][美]菲利普.科特勒,凯文.莱恩.凯勒.营销管理[N].第9版,上海:上海人民出版社,38.

[2]汪纯孝,蔡浩.服务营销与服务质量管理[M].广州:中山大学出版社,1996:203-205.

如何做好银行客户期望值管理 第7篇

任何事物都有两面性, 银行一直不断地要求自己提升服务水平, 满足客户的要求, 提高客户满意度, 却少有尝试去管理客户的期望值, 客户的要求是不是应该有个合理的范围呢?

真正的客户服务, 并非一味满足客户的要求, 而是合理有效地管理客户的期望值, 并提供双方都能接受的服务。对客户期望值的管理分为科学的降低客户期望和挖掘客户潜在需求两种。服务是一种无形的商品, 没有明确的标准, 作为客户服务的提供者, 必须学会科学合理地管理和控制客户对我们服务标准的期望值, 不能一味顺着客户, 任由其期望值无限增长, 否则我们的服务就被动了, 只能拼命地去迎合客户越来越高、越来越难满足的要求, 最后追赶地筋疲力尽, 客户却还不一定领情, 自己受了伤, 客户也流失了。所以管理好客户的期望值, 是非常有必要的。

做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望, 让银行与客户朝着一个方向努力, 把双方期望值的鸿沟缩小, 达到双赢的目的。如果为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大, 就算运用再多的技巧, 客户也不会接受, 因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。客户完成消费体验, 期望值得到满足的时候, 客户满意度就会升高;期望值如果得不到满足, 客户就会产生沮丧感, 由此导致客户资源流失。

举例一:以客户排队等候时间为例, 等候时间长短实际上没有固定标准, 不像计算题有明确的答案, 不同的客户也有着不同的标准。尤其是人在等待的时候, 会觉得时间过得特别慢, 实际等候时间也许不长, 客户有时也会觉得等了很久, 会有些不满, 这就降低了客户的满意度。当客户在走进网点大厅的第一时间, 就明确告知客户他所需等候时间的大概范围, 让客户有个预期, 这样就可以有效避免一些客户无谓地抱怨等候时间过长的现象。

那么如何给客户制定一个等候时间的合理期望值呢?其实银行有过好的尝试, 比如在叫号单上显示前面还有多少位客户, 这其实就是在向客户暗示需要等多久, 让客户有个合理的期望值。但是实际上等候人数的多少, 对大部分客户来说, 并不能直接换算成等候时间, 因此这个做法也许并没有起到设想的效果。可以结合网点员工平均办业务时间, 叫号机自动计算出大概等候时间, 显示在叫号单上, 对客户来说更为直观。类似的例子, 生活中也见过, 比如现在很多游乐园里, 一些热门的娱乐项目在排队等候处都会有展示牌告知游客还需要等多长时间, 这其实就是在给客户心理暗示, 让他对需要等候的时间有个大致的概念, 至于愿不愿意等, 客户可以自行选择, 如果选择继续排队, 就表示客户心里已经接受了这个展示出来的等候时间, 这个时间就是他的期望值, 可以减少客户对等候时间过长的抱怨。另外, 结合电子银行和自助设备, 如果在叫号单上同时显示出柜台、自助设备、电子银行三种渠道所需要的不同等候时间, 是不是对客户有个更为直观的引导呢?

举例二:有过一个情况是, 客户办理业务遗失了身份证在网点, 柜员发现后, 查询客户系统内各种联系方式, 已经无法联系, 只好准备等客户自己发现后前来银行寻找, 这时旁边柜台的员工说, 该客户办理业务时好像说过明天要出差。为了不影响客户出行, 主管和员工通过多方努力, 找到了该客户的工作单位, 并亲自把身份证送到单位给他, 客户自然是十分感动, 享受到了优质的服务。一段时间后, 该客户去另一家银行办业务, 同样也遗留了身份证, 柜员电话客户前去认领, 可是这名客户提出了怎么样的要求呢?各位领导肯定都能猜到, 客户要求送上门!由于行业竞争激烈, 这些小细节也被一些银行当成吸引客户的手法, 无形中也不断地在助长客户的期望值, 当客户这些已经形成的期望值得不到满足的时候, 客户就会产生不良情绪甚至投诉纠纷。由于没有对客户的期望值进行科学的管理和控制, 导致客户对自己应得到哪些服务, 哪些服务是超值的知之甚少。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识, 并没有统一的衡量标准, 导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距, 而这种差距往往造成客户满意度的下降。我们应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况, 对客户客观地描述, 使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值, 要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足, 哪些期望不能得到满足, 避免客户提出无理的要求。如果我们总是义务地承担额外的服务, 那么客户就会习惯性地接受这一点, 认为这本来就是自己应当接受的。一旦有一次未能“正确”完成这些额外的义务, 等待我们的将是客户的不满, 甚至投诉。所以在客户提出额外的要求时, 银行要谨慎, 但这并不是意味着“事不关己, 高高挂起”。因为这样做换来的同样是客户的不满意。我认为好的做法就是首先明确服务内容, 清楚地向客户表明他的这些要求是额外的, 然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事, 可以努力同客户一起筹划来解决问题, 让客户觉得银行是“有办法”和“负责任”的。

这方面银行也有好的做法, 比如网点经常遇到的不预约且要求大额取款的客户。通常银行的做法是先告知客户, 实际取款金额需要以网点实际现金量来综合考虑, 尽可能地为客户多取, 帮客户想办法, 多去几个网点分多次支取, 或着帮忙联系其他现金充足的网点, 但是同时也明确地提示客户, 以后大额取现要记得和网点预约, 让银行备足现金, 有所准备, 这样做其实就是在合理地控制和适当地调整客户的期望值, 达到双方认可的水平, 这样才有可能达成“双赢”。在控制客户期望值时, 要争得客户的谅解与支持, 将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时, 银行要主动为客户进行分析和沟通, 明确银行的相关职责和服务范围, 以及客户应该得到的服务内容, 让客户知道并不是他们所有的需要都要银行来承担。当银行与客户达成共识, 可以有效地控制客户的期望值, 通过沟通银行还应该向客户公开服务内容以及服务标准, 及时准确地向客户传递服务信息。

另外, 根据客户经常反映的问题, 了解客户期望值的变化, 一成不变的服务, 即使质量再好也难以满足客户的需求, 需要通过与客户的交流来掌握这些信息, 用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候, 得到的不仅仅是客户的惊喜, 更多的是客户的满意和信赖。在客户对产品满意度不高时, 要主动提出解决办法, 或给予其他辅助的补偿, 设法提高客户的满意度。

举例三:最近某银行叫号机系统升级, 能够自动识别理财卡级别, 不再满足理财卡级别的客户将无法享受在银行VIP室办理业务的权利, 但是这突如其来的升级却造成了一些降级客户的不满, 在网点产生了矛盾和争吵。客户本以为自己是VIP, 却被当众告知自己的贵宾卡已降级, 无法享受服务, 面子上也挂不住了, 期望值显然无法得到满足, 不满和矛盾立刻就产生了。对于这样突然的系统升级, 作为服务的提供者, 应该有着提前告知客户的义务, 而不是让客户的矛盾集中在事后在网点爆发。银行的短信平台应该在这方面有所改进, 应提前短信告知客户。以本人实际体验为例, 某商场的做法非常值得借鉴, 某商场的会员卡也是分级别的, 依据客户消费金额的不同来划分, 当客户今年在商场的消费金额达不到所持会员卡相应级别的, 商场会提前三个月左右给客户发送短信通知, 告诉客户在几月几日之前还需消费多少金额才能继续保留卡的级别, 否则会降级。如果客户在这个日期之后仍然没有达到消费金额, 商场会再次发短信告知客户所持卡片已降级。这整个过程, 都会让客户对自己卡片降级有个预知, 不会感觉突然, 同时也可以促使客户去商场消费以保留会员卡相应级别。一个商场尚且能有如此做法, 大型国有商业银行怎么能落后呢?当然银行也是希望维护真正贵宾客户的权益, 吸引客户的资金留在银行以享受银行贵宾待遇, 只是这突如其来的改变方式稍有欠缺, 忽视了暂时降级, 或者说潜在的贵宾客户的感受, 在没有管理好他们期望值的前提下, 突然让其失去了原本拥有的权益和待遇, 他们的期望值显然落空了, 也降低了客户的满意度, 出现不满和投诉也就在所难免。银行可以充分利用短信平台提前通知客户他所持理财卡的保留标准、他还需要做什么来保留、还有多长时间让客户采取措施, 如果达不到标准, 客户所持卡片将失去哪些权益和服务, 这样做客户既能有充分的时间去调度资金, 促进银行存款增长, 也能让客户感受到银行服务的细致和贴心。哪怕客户无法达到标准, 他也是事先知道自己所能享受权益的变化, 而不是突然被告知无法享受这些服务。这对客户来说是两种截然不同的服务体验, 后者无疑满足不了客户既有的期望值, 对客户来说就不是好的服务。

有关企业薪酬的期望值管理研究 第8篇

一、薪酬管理概述

1. 薪酬的科学内涵

薪酬是指员工向所在组织提供所要求的劳务后获得的各种形式的酬劳。目前理论界对员工的总体薪酬的关注比较多, 总体薪酬包括企业向员工给予的经济酬劳、非现金结算的各种福利、工作环境和工作本身的内在特点、组织体系等附加的非经济心理效用。

2. 薪酬在期望值管理中的地位

薪酬是员工为企业所做出贡献得到的回报, 包含着他们为实现绩效和付出的努力、学识、技能及劳动创造。薪酬管理在企业期望值管理中的地位至关重要, 其不仅代表了企业对员工工作和业绩的肯定, 也是彰显企业发展实力吸引人才的有效途径。

二、企业薪酬期望值管理的路径

1. 确定合理的期望值

企业的员工通过不断努力获取更高的薪资报酬, 来体现自身的价值。而企业为了活络资金降低运营成本, 有时会通过降低的投入比获得质量高而多的产出。企业和员工双方在薪酬上存在的一定的矛盾, 延长工作时间或者是减少员工薪资会造成员工的反感情绪, 影响原本的工作效率和质量, 因此, 制定合理的薪资报酬, 找到双方都满意的结合点, 是企业薪酬期望值管理中的重点。确定合理的期望值, 把企业员工之间的期待薪资差距降到最小, 达到一致。

合理期望值的确定需要确立工资的梯度和层次性。薪酬的高低层次参差不齐, 会对员工产生激励作用, 在对比中向着更高发展。而工资层次制定要保证合理, 符合员工绩效和付出。让那些为企业做出相对多贡献的人获得与之相应的薪资, 肯定其付出, 并且要再接再厉, 对于工资相对较低的员工是一种激励, 继续努力争取更好。合理的层次可以有效调动员工的情绪和热情, 打破平均主义。其次, 薪酬的设计要反映出岗位的价值, 肯定工作的付出。利用绩效、等级职称的评定、贡献性、风险与安全性、技术性、公众差异、效率等进行薪酬的合理分配。做到付出和所获成正比, 与浑噩度日, 表现不积极的人形成对比。最后, 结合企业财务状况和发展策略, 构建与之协调的企业薪酬体系, 企业发展的靠人才, 对薪酬制定在政策上予以支持, 设定相对较高的薪酬吸引人才的流入。同时, 按照经济性原则, 不要盲目追求激励和竞争而总是提高薪酬, 这对于企业发展也是极不科学的。

2. 体现公平性

薪酬一直以来都是员工所关心的问题, 关系到员工切身利益。薪酬的高低是否与员工付出劳动相一致, 关系着企业薪酬设计是否公平可信, 关乎员工对薪酬期望值是否满意。员工通过对薪酬的高低来分析企业的评判是否合理, 判断对自身付出的认可程度。如果发放的薪酬与原本的期望值相近并且相同情况下与其他劳动者持平, 企业员工满意度就会比较高, 反之, 则会引起员工情绪波动, 满意度下降。公平公开的薪酬制度, 对于调动员工积极性, 维护人力资源稳定具有重大作用。因此要制定合理薪酬制度, 严格执行发放的标准, 促进企业人才资源发展的稳定。

影响员工判断薪酬是否公平主要包括以下几个方面:员工个人薪酬与同等职位和付出相同工作努力的其他员工薪酬的对比;与同行业中相同岗位薪酬水平的比较;企业薪酬设计及执行中的公正性;企业中获得总体薪酬的高低等。公平性是薪酬期望值管理稳定的基础, 是企业对员工地位的认可及尊重, 只有坚持公平性原则, 才能使得员工全心全意的为企业创造价值。

3. 优化薪酬管理体系

优化薪酬管理体系, 健全与之相适的各种配套管理制度。调整员工组织结构和岗位的设计分配, 调整员工配置, 完善全体员工的各项考核制度, 以便为员工薪酬管理提供有价值的信息。

(1) 科学进行岗位分析。岗位分析是薪酬管理和绩效管理工作的重要前提, 是人力资源管理的重要基础。企业通过观察、工作日志、代表事件的考察、平时表现归总等合理编制岗位工作说明书, 提出岗位要求, 企业对该岗位员工的期待, 并且要制定出工作所要完成的目标, 对绩效指标进行清晰地展示, 提供薪酬结算的依据, 避免产生不公平现象。

(2) 有效进行绩效考核。绩效考核制度有利于体现企业薪酬管理中公平性, 是企业人才管理工作的重要环节, 直接影响到企业发展和员工的切身利益。进行绩效的量化考核可以保证企业绩效管理工作的有效进行。将员工的表现以明确数字信息表现出来, 增加了绩效考核的可行性和直观性。通过对部分成绩和个人成绩两个方面的考核, 引导员工个人努力和团队合作的有效结合。综合评估这两个方面的成绩体现员工考核的科学和合理。首先对员工所在的部门进行考核, 给予考核成绩, 再给该部门的各位员工进行考核评估, 对两个成绩加以综合, 作为员工薪酬发放的依据。对部门成绩和个人成绩的量化考核, 不仅可以增加员工的满意度, 还可以增加团队合作, 使员工之间更加融洽。

(3) 做好薪酬调查工作。定期展开薪酬调查, 对本行业领域、本地区以及对手企业的薪酬进行分析对比, 根据市场和本企业发展的方向未来战略制定薪酬的高低。做好薪酬的调查, 确定合理的薪酬水平, 可以保持企业的竞争力, 利于人才的引进和稳定。

4. 发挥激励机制作用

发挥薪酬制度的激励作用, 避免方式不当造成相反效果。薪酬制度的设计要有针对性, 对于不同员工选用不同程度的激励措施。企业针对员工的差异性, 设计不同的激励制度, 获得最大限度的激励效果。

比如, 一线员工的工资支配主要用来生活开支, 激励应当以金钱为主, 精神激励为辅。为他们解决基本生活开支, 让员工工作更加踏实, 安于工作, 忠于企业;管理员工大都属于知识型员工, 除了一定的物质激励外, 应该提供更多能力展现的平台, 实现他们的价值。提高员工专业水平, 给予其展现能力的机会, 为企业创造核心的价值利益, 同时可以为企业挑选优秀的管理层。因此, 以能力培养为主, 高薪为辅的激励政策, 防止人才流失, 留住企业发展所需的人才;而对技术人员的激励政策应该注重其技能的提升。企业可以提供更多机会和平台, 提高技术人员的技能, 提高工作的技术含量和挑战性, 使其在享受技能挑战过程中得到心理和精神上的满足, 突出其对工作完成所起的关键作用, 肯定其地位。这样可以有效发挥其技能水平, 并且为公司留住技术人才。

三、小结

随着企业管理水平不断提高, 企业所有者越来越重视人才资源的管理。而员工薪酬始终是员工最关切的问题, 对企业薪酬的期望值进行有效管理, 设计公平的薪酬制度, 确定合理的期望值, 缩小企业和员工的薪酬目标差距, 发挥激励作用, 最终为企业吸引更多的优秀人才, 维护企业人才稳定。

摘要:企业管理中, 薪酬管理是企业人力资源管理的关键环节, 而薪酬水平的高低关系着人才资源的是否稳定。因此, 创新薪酬设计, 对企业薪酬期望值进行有效管理, 可以促进企业的和谐发展。本文通过对薪酬管理内容的概述, 从确定合理期望值, 体现公平性, 优化薪酬管理体系, 及发挥激励机制作用这几个方面分析企业薪酬期望值管理的着力点, 探索企业薪酬期望值管理的科学方式, 以创造更多的企业效益, 提高企业整体竞争力。

关键词:企业,薪酬,期望值,管理

参考文献

[1]文跃然, 薪酬管理原理[M], 上海:复旦大学出版社, 2006版

[2]伍晓奕、汪纯孝、谢礼珊, 薪酬管理公平性对员工薪酬满意感的影响[J], 外国经济与管理, 2013.2

加强员工期望管理,提升企业凝聚力 第9篇

一、员工期望管理的内涵

所谓员工期望, 就是指员工通过对自身掌握的信息和从外部获得的信息进行综合分析、评估的基础上, 在内心中所形成的对企业提供给自己的“产品” (包括工作、薪酬、福利等) 的一种基本要求, 并据此对企业的行为形成的一种期望。

而员工期望管理, 就是指企业要对员工的期望进行管理, 对其不合理的期望予以说明和剔除, 对其合理的期望进行最大程度的满足, 同时引导员工建立正确有效的期望, 从而实现员工满意, 最终促使企业和员工得到共同发展。

员工期望管理的首要任务就是解读员工内心密码, 明确员工真实期望。而了解员工期望往往是员工期望管理最棘手的问题。从20世纪90年代以后研究表明, 关于员工期望值的沟通越清楚, 企业的员工满意度就越高, 员工积极性也就越高, 企业效益相应也越好。通过并利用员工期望的测试工具, 即通过10个方面的测试, 让企业了解员工期望, 让员工明确自我期望 (在乎工作中的哪些因素, 在乎到什么程度) , 从而使企业有效管理并满足员工期望, 员工也实现良好的自我期望值管理。这10个方面包括:1.奖惩分明;2.工作自主性;3.公开表达自己的想法;4.职业发展;5.多元化的组织;6.团队合作;7.结构化的工作指令;8.环境;9. 生活和事业的平衡;10.工作的稳定性。

二、员工期望管理的重要作用

烟草商业公司作为政企合一的企业, 再加上烟草行业的特殊性, 员工一经录用其工作安全性和稳定性就有了制度保障, 薪酬待遇有了经济保障, 根据马斯洛需求层次理论, 员工就可能产生更高的其他期望。如何帮助员工建立合理期望, 并帮助员工实现其期望, 员工期望管理就显得尤为重要。

1. 员工期望管理有助于员工制定合理的人生目标。

员工期望管理的目标之一就是帮助员工在充分认识自己的基础上, 引导并鼓励员工建立符合实际的合理期望, 制定并帮助其实现合理的人生目标。

2. 员工期望管理有助于进一步激发员工积极性。

员工满意度就是员工对企业的感知与员工期望值之间的比较值。只有员工从企业获得的感知大于等于其对企业的期望值, 员工才会对企业更加满意;其个人需求获得最大程度的满足, 工作的积极性才能得到进一步激发。

3. 员工期望管理有助于提升企业凝聚力。

企业经过引导和鼓励员工建立与企业目标相一致的人生目标和个人期望, 员工在企业目标的引领下共同努力;通过员工期望管理进一步激发员工的积极性, 从而促使员工为企业目标团结协作, 信赖、服从企业目标, 提升企业凝聚力。

三、目前商业企业员工期望管理现状及存在问题

目前, 株洲烟草公司在员工期望管理方面不断探索, 关心员工发展, 努力为员工提供培训机会;关注员工家人幸福, 帮助员工子女解决工作, 解决员工的后顾之忧;不断提高员工福利待遇, 包括薪酬、福利、住房等;不断促进人力资源改革, 为员工畅通晋升渠道, 但员工仍有对企业不满, 对工作不积极, 主要存在以下问题:

1. 企业缺少对员工期望的解读。

一方面, 对员工期望了解的渠道不健全, 更多的是领导或相关部门对员工期望的猜测或间接了解, 而缺少正面的直接了解渠道。另一方面, 企业对员工期望的了解还不够。企业过多的关注企业对福利待遇等方面的期望管理, 而对于员工自我实现等方面, 缺少满足其期望实现的管理。

2. 部分员工期望与现实之间的存在较大差距。

一是部分员工存在过度期望, 由于部分员工对个人定位不准, 对个人在企业中的定位期望过高;由于员工对企业发展把握不准, 对企业发展提出过高的期望。二是部分员工的过低期望。部分员工担心行业发展方向不明, 对未来充满担忧;部分员工对自己定位过低, 在企业中得过且过, 甚至对自己发展不再设立期望。三是部分员工对自己付出后得到的回报的公平感低。部分员工在自己对工作付出后, 总是想要得到比别人多的回报期望, 或是超过应有回报的期望, 导致缺少公平感。

3. 企业对员工期望管理的措施捉襟见肘。

一是企业对员工期望的修正缺少有效方法。企业需要不断引导和修正员工期望, 但缺少管理员工期望的措施。二是企业缺少对员工除福利待遇外的其他合理的期望的满足。员工基本需求得到满足后, 想要在人生的自我实现上得到最大的满足。但由于行业自上而下的相对封闭性, 员工的所有需求不能完全得到满足, 例如晋升的需求等, 而如何帮助员工实现自己的人生价值, 是烟草商业企业需要不断探索的课题。

四、加强员工期望管理以提升企业凝聚力的建议

1. 注重信息交流, 破译员工内心密码

员工期望管理的实质就是信息管理。信息是员工确立期望的核心基础。因此, 企业要针对员工实施积极的信息干预, 帮助员工确立一个科学的信息收集、整理、分析平台, 进而促使其形成合理、正确的信息判断和信息结论, 确定有效的期望。 (1) 重视对内部非正式组织的管理。在建立好企业内部良好的正式沟通机制后, 更要注重非正式组织的发展。要注重与员工意见领袖的沟通, 关注员工在非正式组织中的交流信息, 这些信息对于企业提高员工期望管理的有效性非常有帮助。 (2) 将员工的家人纳入员工期望管理的范畴。员工的家人是员工信息的重要“蓄水池”。重视与员工家人的沟通、交流, 建立员工家人与企业之间的信息互通机制 (如员工家属座谈会等) , 实现员工、员工家人、企业三者的共赢。 (3) 注重企业内外部信息传递的“一致性”, 切忌“内部说一套、外部说一套”, 否则, 容易扰乱员工的信息思维, 促使其做出错误的信息判断, 导致错误、无效期望的形成。

2. 制造个人期望, 缩小现实与期望的差距

缩短员工个人期望与现实之间的差距。首先, 利用工作成就动机, 就是根据马斯洛的需要理论, 企业员工有多种层次的需要和期望, 并且在正常情形之下, 员工无法在短期内达成这些需要, 利用员工的这种需要激励员工产生奋发向上的内驱力, 然后逐步增强这种力量, 当这种特定激励引发的行为反应得到了回报时, 则员工继续发奋的可能性较大, 用这种方式使工作人员逐渐增加其成就感。重复行之, 使新鲜与刺激的感受制造各种差距, 激发员工为弥补差距的缝隙而努力。其次, 建立员工生涯规划。任何人的工作前途, 都与其所从事的行业共进退, 企业与个人相辅相成、相互依存。企业应建立合理而公开的企业发展规划, 并能够让员工接受。同时, 指导员工建立自己的生涯规划, 并与企业发展规划紧密结合, 让个人期望与企业目标融合。最后, 充分认知期望与现实之间的差距。一方面员工要自我调整, 改变观念, 接受差距事实, 使自己有一个良好的心态面对工作;另一方面, 人力资源管理工作要做好缩小期望与现实差距的媒介, 并充分运用这种交互作用间的互动关系, 不断激发员工的内在动力, 让企业更具活力。

3. 实行差异化管理, 激发员工内在动力

由于员工个人素质、心理认知等不同, 其期望各不相同, 因此, 要对员工期望施行差异化管理, 从而激发员工的内在动力。首先, 对于那些对完成工作所需的知识和能力缺乏的员工, 常常需要给予较具体指示型的指导, 将工作的方式分成一步一步的步骤传授并跟踪完成情况。其次, 对于那些具有完成工作的相关知识及技能, 但偶尔遇到特定情况不知所措的员工, 给予适当的点拨及大方向的指引。最后, 对于那些具有较完善的知识及专业化技能的员工, 给予一些鼓励和建议, 以促进更好的效果。通过对不同员工的差异化管理, 确保员工的工作结果与企业利益相符合, 促使员工期望的实现和企业目标的完成。

摘要:员工是企业的第一顾客, 员工期望决定着其对企业的满意度和忠诚度。企业需要员工不断为企业的发展努力工作, 而员工则需要企业能够满足其个人需求, 实现个人期望。企业通过加强员工期望管理, 激发员工内在动力, 从而提升企业凝聚力。

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