饭店基层员工范文

饭店基层员工范文（精选9篇）

饭店基层员工 第1篇

一、饭店基层员工福利及其作用

(一)饭店基层员工福利的界定

福利有广义和狭义之分。广义的福利包括三个层次:首先,作为一个合法的国家公民,有权享受政府提供的文化、教育、卫生、社会保障等公共福利和公共服务;其次,作为饭店的成员,可以享受饭店兴办的各种集体福利;最后,还可以享受到工资收入以外的,饭店为雇员个人及其家庭所提供的实物和服务等福利形式。狭义的雇员福利又称“职业福利或劳动福利,它是企业为满足劳动者的生活需要,在其工资收入以外,向员工本人及其家庭提供的货币、实物及一些服务形式”。狭义的福利可以定义为“在相对稳定的货币工资以外,企业为改善企业员工及其家庭生活水平,增强员工对于企业的忠诚感、激发工作积极性等为目的而支付的辅助性货币、实物或服务等分配形式”。

目前我国饭店基层员工福利主要指的是,在一段时间内具有饭店员工资格的人获得的所有非直接的经济报酬,是用于改善雇员工作与个人生活质量的一种间接形式。下面的表1是对目前常见的福利的种类进行了一些总结。

(二)饭店基层员工福利体系作用

福利体系作为薪酬体系的一个重要组成部分,主要作用与薪酬体系是一致的,即影响个人,使其的行为符合组织期望。由于福利具有普惠性的特点,它的实施是基于成员资格,而非绩效,也就是说只要是饭店的员工不论其表现如何均可获得。因此从激励角度来说,福利虽有不菲的成本支出,但除可以激发最低水平的工作态度表现之外,无法激发其他。但是,从饭店招聘和保留的角度来说,饭店的福利政策可以影响饭店对个人的吸引力。一项对多家饭店的研究表明,基层员工们认为福利是吸引他们进入当前饭店并留下的重要因素。饭店提供多种福利,可以吸引供不应求的优秀基层员工,并使其留在饭店。而对现有的基层员工来说,饭店合理并具竞争性的福利政策,不但免去了基层员工对于安全与保障的后顾之忧,还对其工作态度的积极发挥具有不可忽略的激励作用。

(三)饭店基层员工福利对其工作态度的影响

福利是现代饭店全面薪酬体系的一个有机组成部分,充分体现了以人为本的管理理念和思想,在吸引人才和留住人才上发挥着独特的作用。“福利满意度则是用来衡量员工对饭店福利的看法和评价,满意度的高低将直接影响到员工的工作态度和行为”。福利满意度对饭店基层员工的工作态度及行为有多方面的影响,主要体现在对离职倾向、工作满意度、组织承诺等方面。

1. 对离职倾向的影响。

离职倾向是指工作者在特定组织工作一段时间,经过一番考虑后,蓄意要离开组织,是工作不满意、离职念头、寻找其他工作倾向与找到其他工作可能性总和的表现。良好的薪酬福利制度能激励员工,降低员工的离职倾向。福利满意度对离职倾向不仅有直接的影响,而且还会通过工作满意度间接地影响离职倾向。

2. 对工作满意度的影响。

工作满意度是由个人的工作评估或工作经验所带给个人的一种愉快或正面的情绪感触。Margaret L.Williams(2002)等美国学者在构建福利满意度的前因变量和结果变量模型中,把工作满意度作为福利满意度的结果变量,并通过实证研究表明“福利满意度与工作满意度之间存在显著的正向关系”。

3. 对组织承诺的影响。

组织承诺是员工对自己所在饭店在思想上、感情上和心理上的认同和投入,愿意承担作为饭店的一员所涉及的各项责任和任务。谭晟,凌文辁(2001)进行一项关于员工组织承诺的开放式问卷调查显示,“促使人们选择了这个组织,并致力于该组织,且不会跳槽的最重要的因素是薪酬福利”。因此,饭店可通过福利向基层员工传达关心,增强他们对饭店的认同感与归属感。

二、饭店基层员工工作特点及现状分析

饭店基层员工不仅是饭店重要人力资源,而且是饭店形象的代表。饭店基层员工工作态度直接影响饭店整体的服务水平。因此,为吸引、留住足够数量的优秀基层员工,为充分发挥饭店基层员工的内在潜力,饭店必须充分了解饭店基层员工工作的特点,薪酬的特点及现状,才能拟定一个具有吸引力和竞争力的薪酬福利制度。

(一)饭店基层员工工作概况

研究饭店基层员工福利,首先要研究饭店基层员工的特点。饭店基层员工作为饭店员工中相对特殊的一个群体,有明显的特点。

1. 饭店基层员工的工作特点。

(1)直接面对顾客。(2)时间相对固定。(3)内容重复单调。(4)绩效无法用具体成果显示。一方面,基层员工经常想到跳槽以改变自己的工作环境。另一方面,他们也试图想通过不断的跳槽来找到最适合自己的工作从而使自己对未来的职业生涯有所规划。

2. 饭店基层员工的岗位特性。

饭店一线基层服务工作的平均岗位进入壁垒较低。所谓岗位进入壁垒,就是指非本岗人员转换到本岗位并从事本岗工作的难易程度。在饭店行业,只要符合一些基本的身体及年龄条件,就很容易进入饭店基层岗位上,所以说饭店基层的岗位进入壁垒低。较低的岗位进入壁垒,使得饭店基层员工的流动性较大,另外基层员工队伍也日益庞大。

3. 饭店基层员工的管理特性。

虽然饭店基层员工的工作分工与职责比较明确,并都有严格的工作规范,工作时间概念性强。基层管理人员却无法自始至终全面监督所有基层员工的工作态度和行为。基层员工的工作态度在很大程度上取决于他们愿意怎样付出劳动和钻研服务,很难用公式化的硬性规定来约束。因此,饭店只有用科学有效的考核制度和薪酬福利制度来作为指挥棒,才能真正规范基层员工的态度,激励其全身心的投入到工作中,提高工作效率。

(二)饭店基层员工的薪酬特点及现状

饭店基层员工的绩效一般以在班时间来衡量。由于他们不可能无限制地加班,所以,饭店基层员工的薪酬上升空间也就非常有限。常见的饭店基层员工的薪酬模型主要有以下两种:

1. 纯基本工资制。

是指饭店基层员工的薪酬收入由其基本工资构成,大多饭店都采用这种薪酬模式。

2. 基本工资+奖金。

这种薪酬模式是指饭店按期向基层员工支付一定数目的固定薪酬,即基本工资,也称为底薪。奖金通常是在饭店在完成既定的目标之后才发放,该既定的目标是饭店一定的营业额或营业利润。

从以上的两种薪酬模式可以看出,基本工资和奖金制是饭店基层员工的薪酬发放主要模式。然而,普遍偏低的薪金待遇是饭店业基层员工的薪酬与其他行业员工的薪酬最基本的区别。

(三)饭店基层员工缺少一种公平感和主人翁感

由于饭店在招聘基层员工时对学历的要求并不高,加之饭店基层员工工作的特殊性,饭店基层员工很少参加饭店的中高层决策过程,相对于其他行业的基层员工,饭店基层员工缺少一种公平感和主人翁感。

(四)饭店基层员工的流动性比较大

饭店基层岗位的壁垒较低,因此基层员工经常想以跳槽来改变自己的工作环境,过高的流动性对饭店稳定的优秀基层员工的建立非常不利。福利是吸引基层员工进入当前饭店并留下来的重要因素。饭店完善的福利制度可以吸引优秀的饭店基层员工,并使该部分人员留在饭店中。这对于降低饭店基层员工过高的流动性,非常重要。

三、饭店基层员工福利存在的问题

(一)饭店基层员工福利的上升空间十分有限

饭店基层员工的薪酬待遇主要方式是通过基本工资和奖金的方式,奖金数额的确定也是决定于饭店的盈利状况。因此饭店基层员工普遍偏低的薪酬待遇定决定其收入的普遍偏低,收入的普遍偏低以及激烈的竞争则会使饭店基层员工对稳定福利的需求增加。美国行为科学家马斯洛认为,人的需求可以分为五个层次,分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。他指出,人的需求就像阶梯一样是逐层上升的,呈金字塔状。一般来说,只有在低层次的需求得到满足之后,才会产生高层次的需求,依次而上直到人的自我实现,而这些需求当中,那些尚未满足的需求正是激励个人的动力。饭店基层员工福利的初建阶段所表现出的则是更多的对基层员工生理和安全需求的满足。饭店为基层员工提供的各类保险和饭店补充保险,也仅是满足基层员工的安全需要。

(二)无法满足基层员工多元化的福利需求

以大连香洲大饭店基层员工福利制度一览表为例,虽然饭店十分重视基层员工的福利,但该饭店基层员工福利制度仍存在问题。

1. 饭店基层员工享受的福利项目较少。

该饭店的福利项目多是一些国家规定的、基层员工必需的福利项目,并且没有自己的特色。相对于饭店基层员工对福利待遇较高的需求是远远不够的。

2. 饭店基层员工享受的福利项目无差异。

该饭店与其他大多数饭店一样,在制定福利计划时,并没有考虑饭店基层员工工作的特殊性以及对福利需求的特殊性。另外,对于所有的基层员工来说,饭店提供的也是固定的、无差异的福利标准,不管是否切合每个基层员工的需要和胃口,饭店单方面提供的福利使基层员工毫无选择机会,这很难满足其多元化的需求。

(三)饭店基层员工福利的成本效益低下

成本激增的福利并没有发挥其应有的作用,饭店福利仍被基层员工定位成免费待遇。一旦福利没有到位,就有可能引发抱怨,这连福利的传统作用都难以保证,更不用谈福利对基层员工的激励作用。要改变这种巨额投入、“零”回报的现象,必须对目前的福利计划进行改革。

(四)现有福利无法对基层员工产生激励作用

饭店所提供的福利对于每一位基层员工是一致的,使得基层员工产生了一种无论工作认真与否都能享受到与其他人一样的福利待遇的错误心理。他们认为福利是普惠性的,并不与绩效挂钩。久而久之基层员工认为福利是饭店付出的必备薪酬的一部分,因而感受不到饭店的关怀。这使得福利原本应该发挥的激励作用一点都没有发挥出来,并导致饭店福利成本的攀升,更无法实现福利成本应带来的收益。

四、完善和优化饭店基层员工福利制度的对策

(一)设置普惠性和差异性并重的福利制度

由于薪酬待遇的普遍偏低性和上升空间有限性,福利制度的稳定性对于饭店基层员工意义重大。福利制度必须体现出差异性,以对基层员工产生一定的激励作用,使其不断改善工作态度。根据福利项目满足的需求层级不同,饭店基层员工福利可分为:

1. 生存性福利。

指维持基层员工自身生存的最基本生理需求的福利项目,以满足员工衣、食、住、行方面最基本的生存需求。具体福利项目包括:提供服装、提供宿舍、食堂和必要的设施;提供经济补助和津贴,间接帮助基层员工维持生存需求。

2. 安全保障性福利。

指保障基层员工自身安全,增强基层员工防御失业、疾病、工伤、养老等社会风险能力的福利项目。具体福利项目有:养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险、住房公积金、饭店年金和补充医疗保险等。

3. 社会交往性福利。

指满足基层员工的交往需求的福利项目,包括集体旅行、文娱活动、带薪休假、休息日、节假日等。

4. 体现尊重的福利。

包括为基层员工提供心理咨询服务、家政服务、接送子女上学服务、选购大件物品的服务等;根据基层员工的优秀表现颁发证书或授予特定的称号,如“先进工作者”荣誉证书等,以表明对基层员工工作态度的肯定,让其感觉到得到认可,受到尊重。

5. 自我实现性福利。

指帮助基层员工实现个人的理想抱负,最大限度地发挥个人潜能,实现自身价值的福利项目。包括饭店提供给基层员工的各种培训机会、脱产学习机会和职务晋升机会等。其中可以把生存性福利、安全保障性福利作为基础性福利。对于基础性的福利项目,饭店所有基层员工都应有权享有,而与能力、岗位、绩效、工龄无关。因此应设计为普惠性的福利项目。而社会交往福利、体现尊重福利以及自我实现性福利应设计为差异性的福利项目。福利的多少以及种类应与基层员工工作态度和工作表现挂钩,让基层员工通过自己的努力来挣取福利,从而有利于对基层员工的激励。福利也要适当拉开档次,充分体现对基层员工个人价值的回报。

(二)加强饭店基层员工对福利制度的认识

目前,绝大多数基层员工对本饭店的福利制度了解程度不高。普遍认为福利是一种既定的权利和正当利益,因此即使饭店投入大量的成本到基层员工福利项目上,但基层员工对饭店所提供的福利却越来越不满足,饭店对福利的投入并不被基层员工认可,员工意识不到饭店为他们花费了多大的成本。因此,饭店应重视向基层员工传递饭店的福利制度信息。第一,饭店应充分调查了解基层员工对福利项目的需求和满意度,并争取让基层员工参与福利计划的制定。第二,人力资源部应将福利制度列为入职培训项目,首先应向基层员工告知他们所享受的福利,以便他们对此善加利用;其次应向基层员工告知具体的福利内容和情况,使他们了解福利的成本问题,产生对饭店的认同感。

(三)实施弹性福利制度

“弹性福利计划(Flexible-Benefit Plan),也叫做自助食堂计划(Cafeteria Plan)或自助餐计划,就是由员工自行选择福利项目的福利计划模式”。在实践中,通常是由饭店提供一份列有各种福利项目的“菜单”,然后由饭店基层员工从中自由选择其所需要的福利。

传统上,饭店向基层员工提供的福利大多数都是固定的,但是基层员工的需求并不都完全一样。因此统一的福利计划模式往往无法满足基层员工多样化的需求,从而削弱了福利实施的效果。而弹性福利制度的一个重要特征就是个性化和可选择性,基层员工可以根据自己的需要和生活方式的变化而不断改变自己的福利计划。这种福利制度能够较好的满足基层员工的需求。弹性福利的优点,我们分两个角度来看:对基层员工而言,主要有满足基层员工福利需求;增进员基层工对福利制度的了解;提高基层员工对基层工作的满足感;改善基层员工与饭店的关系;让基层员工体会到选择的乐趣等等。对饭店而言,有助于吸引人才、留住人才、激励人才;清楚地让基层员工了解饭店给他们提供的福利价值,让基层员工体会到饭店对他们的感情;减低福利规划人员心理负担;提升饭店形象与竞争力;是激励制度的新方法;饭店福利资源最有效化运用,加强了饭店与基层员工的沟通和交流;饭店并购过程中可以整合其福利或趁机去除不适用或使用率低的福利等等。实施弹性福利计划对于增加基层员工的福利满意度,吸引和保留优秀的基层人才,有效激励基层员工改善工作态度非常重要。

(四)让饭店基层员工对福利项目有建议权

饭店应广泛的收集基层员工对于福利制度的建议,并根据饭店自身的情况对福利计划予以调整,从而更好的满足基层员工对福利的需求。让基层员工对福利项目有建议权可以使基层员工在一定程度上获得公平感和成就感。例如,基层员工福利计划当中的利润分享计划。通过这一计划,一方面可以让基层员工能够真正以主人翁的精神投入工作,将饭店的成功视为自己的成功,以此获得巨大的成就感;另一方面这一计划在形式上一定程度地改变了以往雇主与基层员工之间的那种雇佣与被雇佣的关系,可以使基层员工认为自己是以自己所拥有的人力资本与雇主所拥有的物质资本站在平等的立场上来共同分享饭店的经营利润,从而基层员工在这一过程中可以获得一种公平感。而公司提供的教育及其他发展机会,有利于使基层员工提高自身的各方面素质,更好的实现自我价值。基层员工福利作为现代饭店全面薪酬体系的一个有机组成部分,在吸引人才和留住人才上发挥着独特的作用。基层员工对饭店福利的看法和评价,满意度的高低将直接影响到基层员工的工作态度和行为。因此,为吸引、留住足够数量的优秀基层员工,为充分发挥饭店基层员工的内在潜力,对于饭店基层员工福利状况进行完善和优化十分必要。最后需要指出的是,本文以大连香洲大饭店的基层员工福利制度为研究对象,虽然是个案,但是在目前的饭店行业,还是具有共性参考价值的,未来的研究还需调研更多饭店,以进一步验证研究结论。

摘要：基层员工是饭店内部人力资源的重要部分,其工作态度直接决定饭店的整体形象和服务水平。基层员工福利是现代饭店薪酬体系的重要组成部分,关系着饭店吸引人才、使用人才、保留人才战略的实现。完善和优化饭店基层员工福利制度,主要包括设置普惠性和差异性并重的福利制度,加强饭店基层员工对福利制度的认识,对饭店基层员工实施弹性福利制度,让饭店基层员工对福利项目有建议权等。

关键词：饭店基层员工,福利制度,完善与优化

参考文献

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[4]Williams,Margaret L,Stanley B Malos,etc.Benefit systemand benefit level satisfactiona:n expanded model of an-tecedents and consequences[J].Journal of Management,2002(2)

[5]张治灿,方俐洛,凌文辁.中国职工组织承诺的结构模型检验[J].心理科学,2001(2)

[6]周弘.福利的解析——来自欧美的启示[M].上海:上海远东出版社1,998

饭店员工辞职报告 第2篇

饭店员工辞职报告一

尊重的王经理：

您好!首先感激您在百忙之中抽出时刻开阅读我的辞职报告。

我是怀着非常复杂的心境写这封的。自从我进到了餐厅之后，由于你对我的指点和信任，使我取得了许多机遇和应战。经历这段时刻在餐厅的任务，我从中学到了许多知识，积聚了一定的经历，对此我深表感谢。由于我本身任务才能不够，近期的任务让我觉得力所能及，为此我作了很长时刻的思考，我确定递上辞呈。

为了不由于我本人才能不够的缘由影响了餐厅的正常运作，更迫切的缘由是我必需在xx年1月后参与计算机等级证的培训，较长时刻内都不能下班，因此经历沉思熟虑之后，我确定在xx年1月前辞去而我在餐厅的任务。我晓得这个进程中会给你带来一定水平上的方便，对此我深表歉意。

感激你和餐厅各位同事对我的教诲和照顾，在餐厅这段阅历对我而言异常的宝贵。未来不论什么时分，我都会以本身已经是餐厅的一员而感到荣幸。我确信在餐厅的任务历程将是我全部职业生涯开展中十分紧要的局部。

祝餐厅指导和个各位同事身体安康任务顺利!

饭店员工辞职报告二

尊敬的公司领导：

您好!

经过再三思考，正式向公司提出辞职。

由于诸多原因，现在我不得不向公司提出申请，对于由此给公司造成的不便，我深感歉意。但同时也希望公司能体恤我的个人实际情况，虽有很多的不舍，但还是做出以上的决定，希望公司领导能对我的申请予以考虑并批准。谢谢!

在此期间深知背后领导的信任与栽培，同事们的支持与帮助。转眼在公司已有一年多时间，不管是工作实践还是工作技能培训让我受益颇深，各方面能力都得到了很大的提高，对于公司领导对员工的技能培训表示感谢。在公司的工作很充实、愉快，同事们的支持与帮助在此表示感谢。尤其是杜总平时的教导与栽培，平时工作中的不足，还望谅解。

我希望可以在此辞呈递交之后的2-4周左右离开公司，便于公司在此期间寻找更合适的人选，来填补职位的空缺。在接下来的工作中，我一定会认真做好本职工作。

希望批准我的辞请，衷心感谢。祝公司蒸蒸日上!祝各位领导同事工作愉快!

饭店员工辞职报告三

尊敬的领导：

您好！

首先，我要感谢领导一个多月来对我的培养及同事们给我的无私帮助。大家对我的信任和帮助，让我不断成长。特别令我感动和难忘的是，领导给我锻炼机会，让我成为一名合格的餐饮服务员。

在新发现的这段工作经历，是我人生中很充实的一段日子，在这里我明白了“低调做人，高调做事”的道理，这些将让我终身受益。我在领导的耐心指导下学到了很多知识，长了很多见识，不论做事还是做人，这些宝贵财富都将使我受用终身。感谢领导给我的工作机会及对我的培养，让我对自身的潜能力进行了更深一步的挖掘！这段日子以来，我一直以餐厅为家，尽心尽力去做好每一件事，我已对餐饮行业有了感情，感恩之心时时都在激励着我。在这里我学到了不少知识，在这里我对服务行业有了全新的认识。

一幕幕平凡而有趣的工作和生活片段都是我难忘的回忆。是同事也是朋友，是领导也是亲人，这是我的肺腑之言。作为一个外地人，我也曾想过在新发现长干，但是由于我个人的身体原因，我不得不离开这个集体。希望我的离开不会给餐厅带来任何的损失和不快，毕竟我在餐厅的作用也不是很大。我对我的离开有一点舍不得，毕竟这里的每个人都让我倍感亲切！可是我有自己不得不离开的原因，余下的这段日子我会尽心尽力的做好我份内的工作，请领导放心！

“天下没有不散的宴席”，希望领导谅解！最后祝大家工作愉快，同时更祝愿新发现兴旺发达，再创辉煌！

申请人：

饭店基层员工 第3篇

本研究选取×饭店作为样本饭店, 具有一定的代表性。第一, ×饭店属于五星级饭店, 相对于三四星级饭店, 服务设施上比较完善;第二, 郑州市目前现有星级饭店中, ×饭店管理经验等方面相对成熟;第三, ×饭店规模和员工数量相对较大。

调查样本分为两部分, 一部分是已经离职的员工, 另一部分是在职员工。通过饭店取得部分整体性数据, 通过调查问卷的方式来收集资料, 问卷调查含240名饭店在职员工和35名离职员工。针对在职员工, 采用了应答者直接填写调查问卷的方式;针对离职员工, 采取了电话访谈的方式。时间为2012年12月10日至2013年3月10日, 共发放调查问卷275份。

二、X饭店员工流失原因分析

1. 工资低, 福利待遇较差。

很多员工选择饭店是为了追求一份可观的收入, 根据×饭店员工流失调查问卷第一部分对工资收入的调查统计, 在对230名在职员工的有效调查问卷中, 工资在1500元以下的有32名, 工资在1500-2500元之间的有138名, 在2500-3500元之间的共42名, 在3500元以上的有18名。2012年6月, 郑州市统计局公布2011年郑州市职工工资年均水平35541元, 折算成月工资为2961元, 其中最高为金融业, 最低为住宿和餐饮业。而我们调查的×饭店员工有73.91%工资收入水平位于2500元以下。经统计, 在被调查的230名在职员工中, 其中24名员工都明确表示饭店工资收入非常不满意, 60名员工对工资收入不满意, 对工资收入不满意占到总调查人数的36.5%。同时, 在离职的30名员工中, 16人表示, 他们之所以离开饭店, 是因为别处提供了相对较高的工资待遇, 而且有更好的发展机会。

2. 员工职业发展条件不足。

×饭店员工以年轻人居多, 35岁以下员工占到员工总数的73%。从培训机制上来讲, 年轻员工注重个人长远发展, 很重视饭店对员工进行的技能培训。在参与调查的230名员工当中, 有超过半数对饭店的培训机制不满意, 他们希望在工作中得到指导, 认为这样会更有效。对于个人职业发展的晋升机会, 亦有35.8%的员工感到不满意。任何级别的员工, 都希望有机会晋升。如果职业发展条件不足, 业绩平庸的人升职后, 员工心里会有较强的失落感, 尤其是有能力的员工, 在饭店不能满足眼前的职位的条件下, 也容易离职。对于×饭店目前职位是否符合个人能力的调查, 有15.4%的人表示出不满意, 比例相对较低, 但这些都成为饭店业员工不稳定的因素。

3. 忽视人才战略规划。

在与×饭店人事部门的沟通过程中, 发现饭店人力资源规划的主体范围狭窄, 人力资源开发与管理工作被局限于饭店人事管理部门。实际上该饭店人力资源规划的主体应该是整个饭店, 饭店要从战略角度把人力资源规划作为饭店发展战略的一个重要组成部分, 与饭店的总体发展战略相一致。×饭店对于引进人才处于比较被动的位置, 往往是在某一岗位出现了空缺或已经有员工递交了辞职申请后才着手招聘可以替代的人员。招聘的过程中没能够做到结合饭店的总体战略和市场情况制定可行的人才引进计划。该饭店在新员工招聘上并未完全根据其人员需求的规律性而制定计划, 即使有计划, 也由于每日疲于应付过于频繁的人员流动而成为一纸空文。

4. 个人因素。

员工的流动与其自身的个性、理想、人生观以及所追求的生活方式密切相关。年轻的员工思想相对不成熟, 对自身定位不是很明确, 当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动, 想要离开。根据调查, 发现在6家以上饭店工作过的员工更多地表现出对工作的不满意, 这种不满意会进一步加剧该种类型员工的流失;一些大专以上学历毕业学生的就业心态和定位方面存在着问题, 与饭店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距, 这类群体缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备, 从而失去继续工作的信心, 导致人才流失到其他饭店。

三、X饭店员工流失问题解决对策

1. 建立完善的薪酬体系。

加大绩效考核的力度, 加大奖金的占有比例, 激励老员工不断学习和巩固业务水平, 以提升饭店服务质量, 以优质的服务提高饭店的盈利水平。在加大绩效考核的同时, 依照企业文化的核心建设, 加强团队绩效薪酬建设。一项工作的完成通常是许多人共同协作的结果, 所以有必要在重视个人绩效的同时, 建立基于不同团队的奖励。对于×饭店员工来说, 有行政部门、餐饮部门、客房部门、前厅部门、工程部门等员工, 各部门员工均有自身的职责, 以团体的和谐合作为基准、以各个部门圆满完成本职工作为标准, 给予一定的团体奖励或者惩罚, 能够鼓励员工之间建立和谐的关系, 有利于饭店发展。同时, 对薪酬体系进行定期的调整, 以保证薪酬制度长期、有效实施。

2. 为员工创造良好环境, 提供稳定工作保障体系。

在工作环境方面, 饭店应借助岗位培训等手段, 保证员工能够安心踏实工作, 以保证稳定性。饭店要按照这种理念制定管理制度, 工作出色的员工可以尽快晋升到更高一级岗位。管理者必须用自己的真诚去打动和征服员工的感情, 真正尊重员工, 在管理过程中用诱导、鼓励来代替强制、惩罚的措施。在生活环境方面, 首先应对基本生活环境重视, 改善饭店员工住宿条件, 改善员工食堂伙食等。其次, 要增加丰富多彩的文化娱乐活动。最后, 要关注员工的情感需求, 通过建立内部投诉制度、定期恳谈会, 大家可畅所欲言, 开诚布公, 使每位员工都有作为企业一分子的责任感和满足感。同时, 饭店可以通过构筑多元化的福利制度来满足不同员工多样化的需求。建立固定的补贴、津贴制度, 完善节假日福利制度, 实行自愿原则为广大员工缴纳一定比例的社会保险, 建立完善的福利制度和企业员工保障体系, 使之成为一种文化, 进而激发员工的积极性, 增强企业员工凝聚力。

3. 拓展员工发展空间。

由于每个人的人生观、价值观、成长环境等都不尽相同, 每个员工对自己职业发展的规划也会有所差异。因此, 饭店应帮助员工制定个人职业发展计划, 拓展员工发展空间。饭店应加强员工知识技能培训并通过制定个人职业发展计划, 使每位员工对自己目前所接受技能和专业培训进行评判, 并使自己的发展方向符合饭店行业未来发展的需求。通过持续不断的培训和实践, 帮助员工适应饭店多方面的工作及个人未来发展的需要。饭店通过为员工提供丰富的教育和培训机会, 不仅能够促进个人和饭店的共同发展, 而且可以降低员工的流失率。建立科学激励机制, 通过严格的考核和培训对员工进行聘用, 通过分阶段地进行人才的选拔, 给渴望晋升和学习的员工提供相应的渠道, 这样企业才能吸引人才、留住人才。

4. 重视饭店人才战略规划。

饭店员工手册 第4篇

欢迎到来！

恭喜你成为所有行业中发展最快也最激动人心的行业——服务业中的一员。我们热忱欢迎你的加盟，并热切期待你在新工作中的每一份成功——在这份工作中，你有的是机会对客人说：“欢迎、欢迎！我可以为您效劳吗？我很高兴您的到来并竭力为你提供服务。”如果您通常对别人都有这种感觉，那么就会对我们的客人也如此。你很快就会明白，你在新岗位所做的一切会带来欢乐和欢欣。

服务业可能比其它任何你能想到的行业都有更多的岗位，但我敢说其中没有哪个会显得更重要些。我们的工作都同样重要，只不过分工不同而已！这一原则同样适用于所有岗位和所有人。绝少有人会产生“在底层”的感觉，因为你会发现你的主管和经理充分理解你希望得到培训的需要，并愿意在你需要时提供帮助。我们都曾是新手。我知道你对岗位、酒店政策、升迁机会和个人发展有许多疑问，你也许不知道该做什么不该做什么。别害怕提出问题，因为对你而言知道答案是很重要的。也别怕犯错误。正是在犯错中我们才慢慢成长的。如果员工知道酒店对自己的期望，充分了解酒店的章程，能意识到自己对整个组织的贡献，并能及时知道酒店的有关经营情况的话，通常都能对自己的工作感到满意，并且每天上班时热情不减。

我们盼望着这须知能使你能更好地了解我们，并与我们沟通。

再一次欢迎到来！

雇佣政策

我们的政策是向所有合格的员工及申请者提供平等的机会。招聘目的是按照教育、培养、经验、个人素质等与工作有关的标准，发掘合格的、有培养前途的人才。这些人必须能充分胜任我们的工作，有发展潜力，而且也愿意成为我们酒店中的一员。我们会使用合理的标准来为空缺的职位选拔人才。

新员工

在开始工作之前，每个新员工都得填写一系列聘用文件。你的地址、电话号码、家庭情况都将记录在案。如果上述信息有任何变动，都应及时上报，因为对我们而言，在发生紧急情况时，在与社会保障部门联系时，这些信息都十分重要。

请在下列情况发生变动时及时通知主管部门：

 地址和电话号码

 结婚、离婚及合法分居

 直系亲属中有人出生后过世

 合法变更的姓名

你的个人记录未使用时会小心封存。只有具有特定权力的人才能看到这些记录。员工种类

全职员工：一周至少工作54个小时的员工被称作全职员工。

见习期

每一位新员工和在职员工在升迁或调动时都要经过一段60天的试用期。在此期间，员工和酒店都会有一个“适应期”。你会想了解酒店是如何运转的，而我们则想知道你能否定期汇报工作、接受指令并与客人、经理、同事和睦相处。因而在这最初60天内，我们会认真审查你的表现及胜任程度。

公平对待

作为公司的一员，作为你个人，你有权就待遇和工作条件向你的直接上司提出要求。如果没有得到相应的答复或认为答复不能令你满意，你可以通过适当渠道再反映。工作保障

我们的目标之一是通过精心策划的有效管理向我们的员工提供工作保障及持久的工作。只要你工作积极且遵守我们的规章制度，你就不会被解雇。

工作的废止

在我们的成长过程中，时不时会有一些变化。新的工作产生了，而有些工作就要被废止。我们会提前一个月通知被取消的工作岗位，并辞退员工。另外，只要员工工作表现不错，我们就会尽力安排他（她）去新的工作岗位。

薪金、报酬情况

报酬等级

员工们会被告知他们的工作报酬等级。报酬等级反映了起薪数、岗位薪金。

时钟与记时卡

每位员工上下班都要刷卡。记时卡是计算你的薪水的基本依据，所以你有责任确保记录准确无误。由于你是按照“计划中的时间”领薪水的，在早到或推迟下班时你一定要得到主管的认可。

工作日程表

每个工作周期之前，你的工作日程都会安排并公布出来。由于本饭店实行7天工作制，所以我们无法考虑到一些紧急的变化和不可预见的情况。因此我们就无法保证有规律的轮班和休假，而且日程表上的变动也时有发生。

付薪日

饭店每月发一次薪水，你应在酒店颁布发薪以后领取工资。每年总计12次。由于处理记时卡、完成工资清单需要一些时间，所以计算薪水的日子截止为一个整月。

工资的扣除

我们会依据法律从你的工资中作一些扣除。大部分扣款是为了交税。如果你在工作中能够收取小费，那么你必须按部门规定执行。

员工行为规范

每个运营良好的公司都有一系列规章制度来控制员工的行为，使之达到公司的目标。你应该仔细阅读这部分的内容，以深刻理解那些每个员工都要遵守的制度。

下面是一些重要的工作制度。另外，你的主管可能会补充一些具体的部门规章制度。

按时上班 按时上班是你的工作表现中很重要的一部分。缺勤不仅会影响你部门工

作的正常进行，还会影响你同事的工作。

旷工 无正当理由的矿工是不能容忍的。当你生病无法上班时，请及时通知你的主管。如果是因病请假，我们有权要求你的医生开一份书面证明。如

果你是因为重病、外伤、手术、产假或其他生理上的原因，在假期过后

重新开始工作的话，你必须在报到之前递交一份医生证明，以确保你已

经恢复健康。任何员工在没有通知其主管的情况下连续3个工作日缺勤的话，即被认定为主动辞职并被自动解雇。

服从指挥 所有员工都要遵守上司的指令。拒绝和故意不遵守指令都会被视为不服

从。另外你还要圆满的完成所分配的工作。

饭店设施 饭店的餐厅、会客区是为我们的客人准备的。不允许员工使用这些设施。离岗 上班时间员工不能离开岗位。如果有紧急情况要求你离开，在走之前一

定要得到你的主管的批准。

拾遗 所有拾到的物品都要上交你的主管，否则会对你不利。如果物品能被辨

认出来的话，它们将会被归还给失主。

工作牌 每位员工都会领到一个工作牌，值班时都必须佩带。

不被打扰 为了保证员工的正常工作，上班时间内员工之间也不能互相干扰。不允

许在上班时间或饭店的工作区内在员工中分发、传递各种便条、小册子、杂志及其他读物。

不当值的员工 下班后，员工应该刷卡离开，而不要在未征的主管同意的情况下擅自离

包裹

人事部门

形象标准

整洁标准

吸烟

制服

工作区域

开。我们有权检查所有从饭店带出的包裹，没有主管的书面批准，员工就不能将饭店的再物带出饭店。员工应该：（1）不在公共场合谈论个人问题和未经确认的公共事务，以免被客人听到后造成不良影响。（2）不在任何场所参与可能危及公司及员工利益的活动。每位员工都应保持高标准的个人形象和个人卫生。我们会尽力提供清洁、舒适、安全的工作环境，努力提高生产率。我们对公司整洁的环境感到自豪。为了保证良好的客房服务工作，你你许保持工作区干净整洁、没有杂物。这就要求储藏好设备，把垃圾倒入正确的垃圾箱内，把物品、设备、供应品放在指定的地方，摆放整齐。着制服的员工不准在公共场合吸烟。制服由公司提供，员工当班时必须穿制服。员工们不该去非自己工作区域的地方。

纪律

所有员工在酒店制度面前一律平等。本酒店实行“书面警告”制度，当你犯了错误或工作表现欠佳时，饭店会提出建设性的批评建议，并给予改正机会，帮助你不断改进工作表现。

一旦违反公司规定或达不到标准，你就会接到一份书面警告。你受到的书面警告应该有你或你的经理签名。签名仅表示你已被告知违规、你明白你的主观在警告中说了什么。

在员工试用期中，如果事实表明他或她的表现不尽人意，该员工就会立即被辞退，并且不需要任何正式的理由。

度过试用期后，如果员工在过去的12个月内接到了3份书面警告的话，他或她就会被辞退（被立即辞退的人除外）。

工作终止

我们总是试图找到可靠的、可以信赖的、令人满意的员工。但事实上，员工会应为各种原因辞职或被辞退。这些工作终止有些是在我们可控范围内的，而有些则不是。主动辞职

有意终止自己工作合同的员工至少应提前1个月提出辞呈。

员工辞职时，所有连续性的服务就会终止。如果将来某员工被重新录用，他（她）将以一个新人的身份重新开始。没有真实提交辞呈就中指工作合同的员工在此情况下视为重复录用。

饭店辞退

如果酒店不得不辞退某位员工，那么肯定是这位员工自身的原因（迫于外力的裁员除外）。任何成功的通过试用期的员工在就到3份书面警告前决不会被辞退。这就给员工提供了合理的工作保障，给了他（她）改过自新的机会。

立即辞职

另外，员工会因某些特殊原因被立即辞退。如果员工有下列行为，酒店会在无书面警告和事先通知的情况下立即辞退员工。

 故意损坏及非法挪用酒店财物

 偷盗或未经允许拿走酒店、员工或客人的财物

 上班时间在工作场合饮酒或吸毒，或未经许可在上班时间携带酒、毒品

 故意篡改酒店记录（如求职书、工资表、资金记录等）















做出可能危及员工、同事或客人安全的行为 由正当的法律程序被判罪入狱 拒绝服从上级指挥，不服从客人、上级和经理的要求 唆使、参与或亲自采取某种不良行为 未向上级报告就擅自连续旷工3个工作日 未经授权进入客房 未经授权从客房或酒店拿走客人的财物

员工福利

带薪假日

每年有11个带薪假日：新年、春节、国庆节、劳动节、端午节、清明节、中秋节。员工被正式录用满30天后，即可享受上述待遇。

由于饭店从不歇业，所以这11天中的任何一天你都有可能必须工作。若确实如此，将作补休处理。

如果你被安排在节假日及其前一天或后一天上班，那么你就必须按规定准时上班，这样才能领到薪水。

带薪假期

工作满一年后全职员工会有一个带薪假期，为5天。

假期是不能逐年累加的，你每年都必须休假。每位员工应该利用假期充分休息。不允许在假期结束后继续带薪放假。

餐饮供应

员工食堂有餐饮供应。工作8个小时，员工可以进餐。

请假

如果你已完成了6个月的工作，你就可以在生病时向公司申请你一个有薪水的假期。但必须得到主管同意。

产假

酒店准许员工休假，但不付酬。为保护您的健康，我们请求您在产前3个月请假。尽管只要有医生的书面批准，怀孕的员工仍可以自由工作，但是公司保留根据客人要求对员工进行妥善安置的权利。

当确信您已经怀孕时，你必须向人事部门上交一份医生开具的证明，确保你可继续工作，否则便不可继续工作。

丧事假

如果你有直系亲属的葬礼，将有3天的带薪假期。直系亲属包括丈夫、妻子、子女、父母、兄弟或姐妹。

员工资料

员工姓名：职位名称：受雇日期：

我承认受到并已阅读须知，已弄清楚作为员工的权利和义务。

日期：签名：

饭店员工流失成因及对策分析 第5篇

1. 饭店方面的原因

(1) 薪酬制度不具有竞争力

在我国饭店业中, 不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店;高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此, 导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后, 就有可能选择跳槽。

(2) 劳动强度大, 工作时间不稳定

饭店的工作劳动强度大, 尤其是餐饮员工的工作时间不稳定。由于就餐时间的不规律, 餐饮员工工作时间相对而言就比较长, 工作量大, 没有明确的下班时间, 日复一日使员工感到身心疲劳, 不能继续坚持, 转而流向别的行业。

(3) 饭店管理制度的缺陷

员工配置不合理, 用人机制不灵活, 同时激励机制不合理, 制度不健全, 论资排辈的做法使那些劳动强度大、责任大、任务重的一线员工积极性受挫, 员工看不到晋升的希望, 使新员工入店工作的期限越来越短。

(4) 管理者的素质较低

饭店管理者管理缺乏公平性、管理人员的专业素养较低、个人魅力不够、用人观念陈旧, 缺乏创新意识。尤其是基层管理者的素质较低, 缺乏人力资源管理方面的理论知识, 很少主动与服务人员沟通, 片面地认为服务人员理所当然地应该服从他;这样服务人员的意见不能表达, 又得不到尊重和重视, 难以调动其积极性, 更谈不上归宿感和价值认同感等, 导致服务人员流失严重。

2. 员工自身的原因

(1) 寻求更好的发展空间

报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素, 但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明, 有些人为了能得到更多的发展机会, 他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之, 若得不到很好的发展, 即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入, 他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。

(2) 继续深造学习

有些员工在工作一段时间后, 会发现自身的不足、缺陷, 从而选择继续深造学习, 不断提高自己的文化修养、以求得今后更好的发展。

(3) 传统观念的影响

有些员工认为自己所从事的服务工作低人一等, 一旦有机会, 他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外, 在我国饭店行业中, 普遍流行着这么一种观点:“干饭店工作是吃青春饭的行业。”在这种观念的支配下, 饭店员工, 尤其是那些年龄较大的员工, 很难安心工作, 跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

二、对策分析:饭店降低员工流失率的基本途径

1. 确立以人为本的管理思想

以人为本就是以人为中心的人性化管理, 要求管理人员把员工看成是酒店最宝贵的资源和最重要的财富, 充分尊重每一位员工, 酒店为客人出售服务产品, 服务产品的高低直接取决于服务的提供者, 酒店管理人员必须充分尊重他们的劳动, 维护他们的权益, 为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做, 既能够增强他们的自信心, 激发他们的工作热情, 又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度, 从而能够大大降低员工的流动率。

2. 切实提高员工的薪酬福利水平

我国是发展中国家, 并处于社会主义初级阶段, 人民生活水平不高, 在现阶段, 工作的员工把获取报酬作为一种谋生的手段, 随着入世及旅游业的加快, 尤其是2008年奥运会举办地的北京, 工资水平会在一定幅度的上调, 尤其是当员工的付出与所付出的回报严重不相匹配时, 跳槽也就成了他们的必然选择了, 如果饭店能向员工提供较高的薪酬, 不但有效的抑制了员工的流出, 而且也吸引外部员工的进入。

3. 加强员工的培训

培训是餐饮业为了实现自身和员工个人发展目标有计划的对员工进行培养与训练, 使之提高于工作相关的知识, 技能, 与素质以适应工作的需要。员工培训是饭店人力资源增值的重要途径, 是维持整个饭店有效运转的必要手段。当员工接受一项合适的培训时, 会有一种被重视的感觉。经过培训后, 他们会主动应用所学到的新技能, 提高个人工作绩效。一些研究证实, 在饭店行业, 受过培训的员工流动率只是未受过培训员工流动率的一半。通过培训, 增强员工的就业能力, 增加收入同时为晋升创造条件, 在提高职业安全感的同时, 更好的适应社会。

4. 建立完善的激励体制

激励是现代管理学的核心, 是人力资源管理中具有特殊意义的措施, 特别在饭店业中管理者必须要了解员工的需求、动机, 采取相应的激励措施调动员工的积极性, 主动性, 创造性, 使员工目标和饭店目标融为一体, 增强员工的归属感、荣誉感, 以促进饭店企业与员工的共同发展。

5. 为员工制定职业生涯计划

饭店应根据自身的实际情况, 关注员工的职业生涯发展, 提供职业生涯机会的评估, 帮助员工设定职业生涯目标, 制定具体的行动计划和措施, 使优秀员工的特长及发展方向符合饭店变化的需求。饭店通过帮助员工制定良好的个人发展计划, 给与员工丰富的教育和培训机会, 可以促进员工个人和饭店的共同发展, 营造饭店与员工共同成长的组织氛围, 让员工对未来充满信心和希望, 降低员工的流失率。

参考文献

[1]李志刚:饭店人力资源管理.北京:中国旅游出版社, 2005.

[2]张浩:留住人才要提升员工满意度.北京:清华大学出版社, 1999

[3]李飞:员工培训方法与企业文化.北京:机械工业出版社, 2002

浅析饭店文化对员工行为的影响 第6篇

一、饭店文化的内涵及构成

1、饭店文化的内涵

饭店文化是饭店员工共同拥有的价值观、饭店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。

饭店文化来源于企业文化,饭店文化既有企业文化的共性又独具特点。饭店是一个劳动密集型、感情密集型企业,饭店产品就其本质来说是饭店员工所提供的服务,它蕴含着丰富的文化内容。从实践来看,饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据,以饭店接待服务为依托,作用于对旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态。饭店文化是在为社会提供各种产品与服务的过程中所表现出来的物质形态和精神形态的统一体,饭店文化物质层面应该与其精神层面是同等重要的。

2、饭店文化的构成

饭店文化由物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四部分组成。在表象结构中,饭店文化可分为表层结构(饭店景观文化和产品文化),中层结构(经济体制文化、组织文化、规章制度文化、饭店管理文化),深层结构(员工素质、知识和知识结构、礼仪、人际关系、职业道德、价值观和经营风格等)。

(1)物质文化。物质文化是饭店文化的外在表现,它包括饭店建筑外景、建筑风格、内部装饰、设施设备、饭店用品及产品、店徽店服等。饭店建筑外景及风格体现了一个民族的文化背景、历史、传统、民族思想和人文风貌。饭店的内部装饰,上到天花板,下到地面装修,房间的格局、卫生间的设计都体现着饭店的文化。饭店服务人员穿着旗袍展现在客人面前,体现着东方女性对美的理解。饭店提供的菜品属于哪个菜系,菜品的色香味也都属于饭店文化。

(2)行为文化。行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现,它是饭店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。包括饭店的经营,员工对客服务等一系列的活动。

(3)制度文化。饭店实行的是军事化的管理,是以等级链的原则实行垂直逐级管理,所有信息指令逐层下达,无特殊情况不得越级指挥及汇报,我国实行的是总经理负责制。饭店内制定的各类规章制度都是饭店文化最直接、最有力的体现,饭店为员工制定《员工手册》来约束员工,要求员工必须遵守饭店的规章制度。

(4)精神文化。精神文化是饭店的灵魂。主要包括饭店的价值观、饭店宗旨、饭店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。饭店的价值观是饭店理念的基础与核心,也是企业文化的核心,所谓饭店价值观,是饭店全体成员共同认可的价值标准和价值取向,它是一个饭店产业持久向心力和凝聚力的精神源泉。

二、饭店文化对员工行为的影响

1、饭店文化能够约束员工的行为

人是生活在社会中的,饭店的员工也是处在一个企业组织中,当员工在一个高档豪华、环境幽雅的环境中工作,周围的同事言谈举止高雅、服务端庄、大方、得体、规范处处体现东方人特有的气质和修养时,自然也使得个体员工服从和容入到组织中,同时也会主动的要求自己的举止和行为符合组织文化。所以说饭店的制度文化、精神文化、物质文化和行为文化是相互作用,来影响和约束员工的行为。

2、饭店文化影响员工的价值观

饭店的价值观属于饭店的精神文化,优秀的价值观具有概括性、评判性、驱动性和协调性,能够以超常的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起,规范员工个人的价值观。从而提高员工的素质,使员工更自觉地为饭店投入更多的精力、时间、热情、智慧,提高劳动生产率,同时饭店通过赢得员工的奉献精神及归属感,从而形成忠诚员工与饭店风雨同舟、福祸与共,建立与饭店之间的亲情关系,达到为饭店为组织效力的最终目的。

3、饭店文化影响员工的品牌意识及服务意识

品牌是代表某一产品或服务广为人知的名称,是饭店最重要的无形资产,也是饭店建立竞争优势和未来赢利的基础,饭店的品牌还表达着饭店的经营思想和营销理念。饭店物质建设的星级标准、豪华程度,饭店对外的宣传及营销活动,自身的管理制度及企业精神,对客服务理念等会在员工的心中形成品牌意识。品牌意识是员工行为的指路明灯,员工在对客服务中,会根据自己对饭店品牌的定位来提供相应品牌的服务。因此,饭店应该通过对员工的培训来培养和提高员工的服务意识,抛弃我国传统文化中的糟粕,形成一种真诚的服务理念和服务精神,使员工正确的认识服务。饭店管理者要让员工意识到为客人提供服务并不代表在人格上低于客人一等,能够为客人提供优质服务同样可以实现自身的人生价值。

4、饭店文化影响员工的流向

饭店文化是饭店员工决定是否长期留在同一家饭店工作的重要因素,它的优劣决定员工是否继续留下来为饭店工作,还是跳槽去其他地方谋求生路。

一个拥有浓郁的文化氛围,优良的企业精神,优厚的工资待遇和奖励激制,优越的工作环境的饭店才会留住大批的优秀员工。

5、饭店文化影响管理者对饭店的管理

饭店文化中包括管理文化,管理文化主要通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映,就是把饭店文化渗透到饭店日常管理当中,用饭店价值观、饭店精神、饭店的制度及经营目标去影响支配员工的行为。从中可以看出饭店文化也同时通过这些方面去影响管理人员的管理思想,实施的管理制度,组成的管理组织结构及采取的管理方法。

三、饭店文化的建设策略

1、饭店文化建设要有自己的特色

多数的饭店的经营理念和方式都如出一辙、相互模仿,没有自己的特色。

(1)物质文化建设的特色化。物质文化建设要结合自己的民族文化、地理位置、饭店的主题文化来建设。饭店的建筑风格的特色化,如我国深圳威尼斯皇冠假日酒店,以著名水域威尼斯的文化进行包装,饭店从里到外,水无所不在展示威尼斯个性。同时,利用众多反映威尼斯文化的建筑文化,充分展现地中海风情和威尼斯水域。内部装饰的特色化,可结合饭店的主题,在大堂内放一些陈列品、挂饰、盆景、名人字画,客房里放一些陶瓷制品造型屏风等。

(2)主题内容特色化。在为数众多的各类型饭店中,有一类饭店主要定位于从事某一类旅游休闲活动的客人,如为赌博、滑雪、泡温泉的客人而设计经营的饭店,这类饭店的文化定位非常专业,专门营造出一种专业的文化氛围。除此之外,我国还有很多的商务酒店、度假饭店等。

(3)营销活动的特色化。饭店的营销活动要根据本饭店的特色,对市场进行综合性的调查研究的资料进行市场定位,并打造一套是自身特色的,有竞争力的营销方案,开展营销活动。饭店可以利用各种节日融合当地民俗文化,举办品位高、艺术氛围浓、内容独特新颖、形式活泼健康的营销活动。如节假日促销、主题销售、文化表演、美食节、名人讲座、展览等。饭店文化的特色化要到目标客源市场以及饭店所在城市的自然地理基础,历史文化的传统,社会心理和经济水平,要选择适合自己饭店的定位策略,个性鲜明。

2、要建设品牌文化发展战略

品牌文化发展战略指创造良好饭店形象,提高酒店知名度,是饭店提高水准的经营管理。在市场经济高度发达的现代社会,品牌对饭店至关重要,它的信誉直接关系到饭店的生存死亡。因此科学的动用饭店品牌文化反映战略,已成为现代饭店生存与发展的重要手段。

3、建立以制度为保证下的饭店管理文化

饭店管理理论强调以客为先,以人为本,员工第一。但本文主讨论的是饭店文化对员工行为影响,因此在这里不对顾客方面加以讨论。

(1)将人为本理念融入饭店文化。饭店管理及经营者要理解人本的理念,饭店文化管理应以人作为主导,注入管理的过程中,重视在饭店中的地位与作用,把人作为管理的核心,针对饭店员工的本质和心理活动,采取有效制度设计和饭店管理活动来最大限度的调动员工的主动性、积极性和创造性。饭店经营者要体贴员工,对员工的待遇不能苛刻,管理者在制定规章制度及实施决策时应该考虑到基层员工的利益,饭店员工在对客服务时应该以顾客利益为中心。

(2)建立饭店与员工的共同利益机制。饭店应把员工真正当做平等的资本所有者对待,寻求彼此的协调一致。共建饭店经营理念与发展前景。进行收入分配机制改革让核心员工参与饭店的收益分配,真正形成饭店与员工利益共享,风险共担的共同利益机制。主要是通过两种方式综合运用股票股权,员工持股来建立共同的利益目标。以业绩为导向定期向员工发放红利。

(3)建设充分授权的组织机构。对员工授权不是简单意义上的授权,而是管理人员在将必要的权力、信息、知识、报酬赋予服务于一线的员工的同时,让他们主动地、能动地、富有创新的工作。使员工受到充分的信任,给员工自由的空间他们用自己方式来工作,让员工更好的完成工作任务。

参考文献

[1]、陈雪琼。员工价值倾向提高的途径[J]。饭店现代化,2005,(08):57。

[2]、谭卫平。饭店文化与饭店竞争力关系研究[J]。商场现代化,2006,(03):72

[3]、陈杰。基于“Y”酒店管理理论谈酒店文化的建设[J]。科学咨询(决策管理),2008,(04):36。

[4]、郑胜华,何一。基于细节服务的酒店形象影响因素研究[J]。旅游学刊,2008,(02):30。

饭店员工情绪管理问题及对策研究 第7篇

一、情绪与情绪管理的内涵

1. 情绪的内涵

哈佛心理学教授丹尼尔戈尔曼把情绪定义为个体自己独特的精神和生理状态下持有的感觉和一系列行动的趋势。情绪分为正面情绪和负面情绪, 如正面情绪包括希望、决心、达观、忠诚等, 负面情绪包括畏惧、气愤、埋怨、攻击等。。在目前企业管理中, 负面情绪是尤其值得关注的, 因为负面情绪的长期蔓延会引起员工工作效率的降低、工作失误的增加、同事间关系不良等问题, 并最终影响企业的运营效率和整体业绩。

2. 情绪管理的内涵

情绪管理是指对个体或群体的情绪调节和控制的过程, 是研究人们理解、协调、控制自己和他人情绪, 进而建立和保持良好情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理可以从两个角度出发:一是从员工角度, 是个体通过认识和感知等方式来调节和控自己和他人的情绪特征;另一个是从组织角度, 即管理者为达到组织期望, 对员工心理所进行的调节和加工。本文重点从组织角度来讨论饭店员工的情绪管理。

二、饭店员工情绪管理的重要性

“员工是饭店的第二顾客”、“员工是饭店竞争力、创造力的源泉”等都突出了员工在饭店业中的重要性。饭店工作具有互动性、不对等性和顾客需求多元性的特点, 饭店工作的这些特点决定了加强员工情绪管理的重要性。

1. 情绪管理是提高员工工作满意度的方法

员工是饭店的重要资源。在工作中, 如果员工是乐意付出并主动提供服务的, 那么他们会想尽一切办法提升自己的服务水平来取得顾客满意;相反, 如果员工极不情愿, 怎么能为顾客提供理想的服务?随着顾客需求的日益多样化和细致化, 饭店员工在服务过程中必须要进行更多的情绪调节。饭店管理者通过对员工的情绪管理, 可有效地减少员工的负面情绪, 极大地提高员工的满意度, 通过满意的员工来创造满意的顾客, 让顾客每一次来到饭店都能享受优质的服务。

2. 情绪管理是提升饭店服务质量的关键

饭店服务质量的体现很大程度上来源于员工服务态度和服务水平的体现。而员工情绪又是影响其服务水平的重要因素, 积极的员工情绪可以让顾客获得更多美好的感受。员工的不良情绪一方面需要自我调节, 同时也需要饭店对员工情绪实施有效的管理, 通过对员工情绪管理可以帮助员工迅速摆脱消极情绪的影响, 时刻保持良好状态, 从而为顾客提供良好的服务, 加强顾客对饭店服务的整体感知, 提升饭店的服务质量和水平。

3. 情绪管理是提高饭店业管理水平的途径

员工情绪是员工满意度的重要影响因素, 也是饭店提高管理水平的关键着眼点。一些饭店管理水平得不到提高的根本原因是管理者没有意识到员工情绪管理的重要性。因此, 树立以人为本的管理理念, 注重员工的情绪变化, 并积极采取措施对其管理, 有利于饭店管理体系的完善和管理水平的提高, 并进而通过每一个饭店管理水平的提升来带动整个饭店业的管理水平的提高。

三、饭店员工情绪的影响因素

员工情绪管理首先应找出影响员工情绪的因素, 对症下药, 才能解决员工情绪方面存在的问题, 达到提高管理水平的目的。

1. 工作性质和报酬

工作性质是指一项工作所包含的行业要求和工作特点。饭店业属于服务型行业, 对从业人员的年龄、形象、气质等有一定的要求, 因此饭店业通常被认为是吃青春饭的行业。老员工认为新来的年轻员工会很快取代他们的位置, 认为自己在饭店工作不久就要离开, 在工作中就难免存在焦虑、担忧的情绪;尤其是女性员工, 因婚姻、家庭等原因会认为在饭店工作极其不稳定, 会很快考虑换其他工作。以上这些因素都会让饭店员工感觉在饭店工作极不稳定, 负面情绪滋生, 得过且过, 不认真对待工作。另外, 工作报酬是满足饭店员工生存需要所必须的。每个人都是在基本的生理需要得到满足后, 才会考虑其他问题, 投身于其他活动。倘若饭店员工薪资水平过低, 势必会降低员工对饭店工作的认可度, 导致其工作积极性不高, 甚至转行或跳槽等。

2. 工作环境

工作环境包括工作的物理环境和工作的心理环境。因饭店工作的物理环境较难改变, 所以对员工情绪产生较大影响的是饭店工作的心理环境。工作心理环境主要受到单位的文化氛围、工作氛围、上下级关系、同事关系以及个人在单位中所处的地位等影响。饭店行业是要时刻与人交往的工作, 在饭店中, 人际关系主要包括员工与顾客的关系、上下级之间关系与同事之间的关系。在员工为顾客的服务中, 经常会出现顾客百般刁难、侮辱员工的情况;在有些饭店里, 管理者与员工之间沟通不畅, 管理者对员工的需要一无所知, 管理者对犯了错误的员工也只会用严厉的方式进行批评;有些饭店还存在着同事间勾心斗角、关系紧张的问题。员工在这种压抑的环境中, 势必会情绪低迷、积极性不高, 也会在为顾客提供服务的过程中不自觉地表现出来, 影响工作绩效。

3. 个人成长目标

目前, 饭店工作人员大多是年轻人, 他们对工作有很高的期望, 若他们感觉晋升无望, 没有发展的机会, 他们必将在工作过程中积极性不高。根据ERG理论“挫折-回归”的思想, 若员工的成长发展需要没有得到满足的话, 人们会增强对生存需要和人际关系需要的满足, 但这种过分满足员工的低层次需要, 是无法从根本上解决员工的情绪问题的。因此, 饭店若想获得同行竞争中的优势, 长久地发展下去, 必须重视员工的成长发展需要。

四、饭店员工情绪管理的对策

1. 制定合理的薪酬标准

薪酬是员工生存和发展的直接来源, 也是其工作的直接驱动力。有研究表明, 在影响员工生产率的八十项有效方式中, 薪酬作为刺激物, 使得员工的生产水平提高程度最大, 达到30%, 其他方式仅能提高8%--10%。因此, 饭店组织应根据不同的岗位、工作流程、工作性质等制定科学的薪酬管理体系, 坚持“多劳多得”原则, 对员工薪酬实行动态管理。合理的薪酬可以为他们的工作和生活提供基本的保障, 让其安心在这里工作。

2. 适时对员工进行激励

如果说薪酬主要是满足员工的外在性需要, 那么激励主要是为了满足员工的内在性需要。饭店员工多为年轻人, 他们更注重的是自我的成长发展需要, 因此应建立畅通的晋升渠道, 建立合理的考核和选拔机制, 使员工的培养、培训和晋升形成一个完整的体系。针对饭店员工较多对自己的前景感到迷茫的问题, 需要饭店帮助其制定符合其个性特点的的职业发展规划, 让他们在工作中能够清晰看到自己的发展前景, 对未来满怀信心和希望, 充分调动他们的积极性。

3. 完善饭店的福利政策

良好的福利可以为员工的“情绪劳动池”注入“能量”。饭店首先应为员工购买保险并发放补贴, 以满足其寻求安全感的需要, 除了保险、补贴等这些常见的福利外, 还应注意对员工进行“软福利”的发放, 比如可学习海底捞的福利模式。海底捞为员工配置正式小区, 并且安排保洁阿姨专门打扫员工宿舍, 夫妻都在海底捞上班还可安排独立房间, 员工的直系亲属遇到问题, 公司承担全部医疗费用等。这些举措可以全方位地解决员工的后顾之忧, 让员工全身心地投入大工作中。另外, 公司内部为员工提供咖啡室、按摩室等员工情绪宣泄渠道, 都不失为员工情绪缓解的良策。

4. 加强针对员工情绪调节的培训

员工在为顾客服务过程中产生不良情绪后首先要进行自我调节, 因此需重视对员工进行情绪调节能力的培训。首先应在思想观念上引导员工对情绪管理重要性的认识, 其次, 应增加对员工情绪调节具体方法的培训, 比如运动纾解法、音乐缓解法等。在培训在中也应注意, 员工情绪管理方法要与员工具体的个性特征相匹配, 与员工的学历层次相匹配。通过系统的管理和培训, 来提升员工的情绪控制能力, 提高饭店的服务水平。

5. 管理者适当授权

授权是饭店管理者与员工之间相互信任的一种表现。通过授权, 员工会感觉自己是饭店的主人, 从而会更加积极主动地为饭店服务。此外, 饭店员工往往处于服务的第一线, 授权也可以使得他们能够及时、有效地对突发事件进行处理。通过授权, 可大大增强员工的工作投入感, 也使得对顾客的服务更加得直接、快速。

6. 注重饭店文化培育

饭店文化是决定员工是否会在饭店发展下去的最为核心的因素。饭店应致力于营造一种开放、平等的企业文化, 让员工认同其企业文化, 愿意把自己的青春和热血抛洒在饭店。员工对饭店的发展充满信心, 才会愿意为饭店的发展献计献策, 把饭店当做自己的家, 每个人都乐意为这个大家庭的强大贡献自己的力量。在这种文化的熏陶下, 饭店会形成极大的内部凝聚力, 大大提高其竞争能力, 使其屹立于竞争性极强的饭店之林。

五、结语

饭店基层员工 第8篇

关键词：激励,工作特征模型,工作设计

一、绪论

饭店业员工尤其是一线员工的流动率大一直是困扰饭店管理者的重要问题。西藏地区因人力有限, 培训难度高, 因而更应该注重对于员工的激励, 提高员工的满意度以降低其离职率, 从而减少员工高流动率给饭店所带来的损失。

对于员工的激励向来是管理学所关注的问题之一, 但在实际运用中, 对员工工作动机的激励长期以来停留在外部刺激阶段, 改进工作特征以激励员工的激励方式尚未得到充分运用。国外对于这个问题的研究比较多, 其中工作特征模型 (Job Characteristics Model, JCM) 是较为流行的工作设计理论之一, 它以员工对工作在技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈五个方面的评价为依据, 评估工作的潜在激励水平, 为工作的重新设计和激励员工达成组织目标提供了系统的分析思路和可行的工具。

二、工作特征模型理论综述

工作特征 (Job Characteristics) 指与工作有关的因素或属性, 即工作本身所具有的各种特性。有关工作特征的理论相当多, 如Herzberg (1959) 的双因素理论、Salantik&Pfeffer (1978) 的社会信息处理模式等。而工作特征理论 (Job Chracteristics Theory) 和工作特征模型 (Job Characteristics Model, JCM) 是其中比较具有代表性的理论。

Hackman&Lawler (1971) 认为任何工作都可以用以下五个核心特征来进行描述:技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈。技能多样性是指完成某项工作所需的不同种类技能的多样化程度, 包括数种不同的技能以及人员不同方面才能的使用。任务完整性是指从始至终从事一项完整的工作并导致明确成果的程度。任务重要性是指某项工作对他人的工作或生活所产生的实质性影响的程度, 他人既包括与特定工作相关的组织内人员, 也包括组织外一般人员。自主性是指一项工作中个人安排该工作以及决定工作程序时所享有的实质上的独立程度, 以及自由裁量权。反馈是指一项工作中个人实施工作活动时所获得的、有关自己工作成效的直接而清晰的认识程度。Hackman和Oldham认为这五个核心工作特征能够产生三种关键的心理状态, 分别是体验到工作意义、工作责任和对工作结果的感知。而这三种关键的心理状态则会导致积极的个人和工作的成果。

Hackman和Oldham (1975) 将工作特征与个人对工作的反应之间的关系加以系统化研究提出了工作特征模型, 如图2.1所示。在模型中, 各项工作特征会产生不同的心理状态, 其心理状态将影响个人的态度与行为。而工作特征维度与心理状态及工作结果的关系又受到员工成长需要强度的影响, 有强烈的个人成就需要的员工对所从事工作的特征有更强的反应。Hackman和Oldham开发了工作诊断调查表 (Job Diagnostic Survey, JDS) , 量表由两部分组成, 第一部分的问卷要求尽量客观的对工作进行描述, 也就是说, 你的工作的结果是否会显著地影响到别人的生活或者福利?第二部分的问卷由一系列陈述句来描述工作, 让被试选择这些描述中哪些是最准确的描述。量表采用Likert计分法, 其中1=非常少, 4=中等, 7=非常多。

JDS量表可以直接用于测量五种核心工作特征, 最后得到一个量化的分数来代表工作所具有的潜在的激励大小, 这个分数就是激励潜能分数 (Motivating Potential Score, MPS) , 它代表了工作丰富化的程度。计算公式为

激励潜能分数MPS= (技能多样性+任务完整性+任务重要性) ÷3×自主性×反馈

事实上, 激励潜能分数并不是一个重要的测量结果, 工作本身的特征的丰富程度才能真正起到激励员工的作用。Hacmkna和Oldhma (1974, 1975, 1976, 1980) 提出的工作特征模型的总体框架得到了大量研究证据的支持, 但是研究者们同时也强调, 工作所具有的特征应该是员工所感知到的特征, 而非客观的工作特征, 不被员工感知的客观特征是不能够使员工产生更高的满意度及工作绩效的。工作特征模型关注对工作的再设计, 强调通过工作本身使员工获得高度激励, 从而提高工作积极性。

三、拉萨市四星级饭店工作特征现状

本研究选取拉萨市内的若干家四星级饭店, 共发放问卷120份, 回收有效问卷97份, 有效率80.8%。就样本的性别特征而言, 男性38人, 占39.2%, 女性59人, 占60.8%, 女性明显多于男性, 这主要是由于饭店的工作性质所致, 长期以来的传统观点认为女性更适合服务性工作;从样本年龄分布来看, 30岁以下的有68人, 占70.1%, 30-40岁有19人, 占19.6%, 40岁以上10人, 占10.3%, 40岁以下员工数量最多, 其原因在于此次研究是以饭店的一线员工为研究对象, 这些岗位上大部分是较为年轻的的工作人员;就学历来看, 专科以下78人, 占80.4%, 专科19人, 占19.6%, 专科以下学历的员工数量最多, 这主要是因为饭店一线岗位对于员工的学历要求不是很高。

通过对研究结果的统计分析发现, 目前这几家四星级饭店在工作方面的共同特征包括:

第一, 技能多样性上, 前厅员工感知到的技能多样性显著高于客房及餐厅员工。这可能是由于前厅员工处于与客人接触最多的工作岗位, 因而很多前厅员工在工作中都会涉及众多工作内容, 如礼宾部工作人员除为客人运送行李外, 还可能会被客人问及公交路线及市内景点情况, 以及引领客人前往餐厅用餐、为客人联系用车等, 从而使得前厅员工在实际工作中要运用多种技能为客人提供服务。

第二, 任务完整性上, 客房服务人员的任务完整性最高, 其次为餐厅服务人员, 而前厅员工的任务完整性最低。其原因可能在于客房服务人员的工作内容多为独立地完成客房的服务和清洁工作, 而前厅和餐厅的员工岗位分工则更为明晰。但是另人意外的是, 对任务完整性认知较低的员工表示并不希望完成整件工作, 其原因应当是因为饭店一线员工的工作量基本饱和, 增加其工作内容可能会导致员工工作压力的增加。

第三, 任务重要性方面, 三个部门的员工在个人工作的重要性的认知得分上均不高。

第四, 自主性方面, 三个部门员工均表示工作多为遵照饭店相关规定及上级指示进行, 在工作中个人获得的授权较少。

第五, 获得反馈方面, 仅一家饭店的员工表示饭店在每月会进行一次工作情况通报, 但仅限于受表彰和处分的员工, 一般员工则不能获得关于个人工作情况的反馈。

四、改进饭店工作特征的建议

第一, 建立轮岗工作制。从短期来看, 轮岗将会导致饭店培训成本的上升, 同时由于员工对新岗位的陌生, 可能会出现服务质量下降的问题。但通过员工工作的轮换, 可以使工作内容多元化, 从而很好的降低工作的枯燥程度, 并且使他们充分认识到自己工作的重要性。同时, 这也是提高饭店灵活性以应对临时性减员的一种手段, 尤其对于旅游季节性极强的拉萨地区, 具备多个岗位技能的员工使得在淡季仅以少量员工来承担饭店多个不同岗位的工作成为可能。

第二, 建立完备的反馈系统。有效的饭店讯息沟通系统是饭店成功管理的一个重要标志, 无论员工的绩效提高、降低, 或是保持在常规水平, 都应通过各种渠道及时反馈, 让员工随时知道自己的工作做的到底怎么样。应完善饭店内部的信息沟通系统, 并且允许和鼓励一线员工与客户建立直接联系, 以随时获得关于自己工作质量的反馈。

第三, 构建自然工作单位以及给予员工更多的授权。将零散的工作岗位进行组合以形成更大的工作模块, 使员工的工作不再是零碎的工作段落, 而成为一个完整、重要的工作整体。目前已经有一些饭店开始了这方面的尝试, 如由一名客房服务人员负责处理某位客人从入住之后到离店乃至回访的所有工作。这使得员工在服务过程中必须充分运用多种技能, 同时使工作具有了更大的自主性。

参考文献

[1]Hackman, J.R.&Lawler, E.E.1971.Employee reactions to jobcharaeteristi, Journal of Applied Psychology MonograPh, 55:259-286

[2]Oldham, G.R., Hackman, J.R.&Pearce, J.L.1976.Conditions underwhich employees respind positively to en-riched work.Journal of AppliedPsychology, 61 (4) :395-403

[3]斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学.中国人民大学出版社.2004

饭店基层员工 第9篇

一、饭店员工流失的原因剖析

一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明, 一般情况下单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的, 导致员工流失的原因常常是多方面的。从我国的情况来看, 导致饭店员工的流失主要有两个方面原因。

(一) 个人原因。

1.寻求更好的发展机会。

“水往低处流, 人往高处走”是我国传承了几千年的人生哲学。代表一个人从其最基本的需求开始努力寻求较高或更高层次的发展。根据人本心理学家马斯洛对人类动机的整体看法, 人类在最基本的生存问题得到解决后, 就会寻求更高层次的发展机会。事实表明, 有些人为了能得到更多的发展机会, 他们会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。

2.心理反差造成失落感。

一方面, 饭店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位。特别是那些大学生员工, 他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员, 很多人无法承受心理的巨大落差;另一方面, 企业对员工缺乏必要的沟通, 只追求人才的引入, 忽视对他们岗位的规划和设计。如此, 饭店员工, 尤其是大学生员工的流失无法避免。

3.寻求更高的报酬。

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现, 决定雇员自愿离开企业的所有影响中, 最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中, 不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店;高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此, 导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后, 就有可能选择跳槽。

4.人们的观念问题。

由于传统社会观念和价值观的驱使, 饭店常被理解成一种青春职业。人们普遍认为在饭店里的服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰。与其这样不如早做打算。再加上对饭店一成不变的服务工作产生厌倦感, 对服务对象的高消费产生一定心理失衡情绪, 最后导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。

5.寻求更优的工作环境。

饭店员工, 尤其是身处第一线的服务人员, 工作量大, 工作辛苦, 有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱;在有些饭店里, 出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥, 致使员工感觉没得到应有关心和尊重;有些饭店, 特别是老国有饭店, 存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题, 一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

(二) 社会原因。

1.市场经济的调节作用。

在计划经济体制下, 计划是调节劳动力的唯一手段。市场经济打破了劳动力计划调节, 实现了劳动力的自由流动。市场调节改变了人们的观念。随着经济社会的进一步发展, 人们观念的进一步开放, 越来越多的年轻人愿意尝试新生事物。从这个意义上说, 劳动力流动是历史的一个重大进步, 是人性的一次解放。

2.饭店业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件。

饭店容量是决定人员流动的客观基础。根据国家旅游局信息中心对外发布《中国旅游饭店发展现状、趋势及面临的挑战》数据显示, 截至2006年底, 全国星级饭店总数达到13, 378家, 其中五星级饭店298家, 四星级饭店1, 400家, 三星级饭店4, 993家, 二星级饭店6, 027家, 一星级饭店660家。现在全国各地每月都有新饭店开业, 并且高档次、高星级、高薪酬的国外饭店也在不断增加。这就从客观上为人员流动提供了物质条件, 这是人员高比例流动的根本原因。

二、饭店员工流失造成的影响

员工队伍的稳定是一个组织提供良好服务的重要条件。人心稳, 则事业兴。如果一个饭店, 员工流失率过高, 势必会给饭店带来负面影响, 这是一个不可忽视的重要问题。管理者只有清楚地认识到了员工流失给饭店带来的负面影响, 才能痛定思痛, 解决问题。

(一) 管理混乱。

在任何一个企业, 一个即将离职的员工在其离职前一段时间是无心从事本职工作的, 这势必会导致其任务不能按时完成, 它必然会打破饭店日常工作计划, 让只有岗位不见其人的现象经常发生, 造成混乱局面。

(二) 质量不稳定, 损害品牌形象。

根据有关统计显示, 离职员工平均工作年限为2年零9个月, 也就是说, 酒店流失的多为已经掌握了专业技能的员工, 对酒店的正常运作必然会造成影响。而且在流失的人员中, 餐饮部 (包括餐饮服务及厨房) 人员流失最多, 流失率达到了一半以上, 餐饮部是酒店中人员最多的部门, 作为一线部门, 在客人看来他们就是酒店的代表, 人员的过度流动必然会导致服务水平的下降, 从而降低顾客满意度。员工的高流动, 尤其是熟练工的频繁离职使饭店的服务质量下降, 而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作, 往往难以保证原有的服务质量。不一致的服务质量肯定会影响到饭店形象的建立。久而久之, 在行业中损害了自身苦心经营的品牌形象。

(三) 培训和经营成本的增加。

每一名饭店员工, 在从招聘到培训, 直到成为熟练工的花费是饭店一笔不小的支出。如果员工离职, 为了弥补员工流失的空缺, 饭店又不得不花资金去找合适的人来顶替暂空的岗位。而随着人力资源的培训日益受到重视, 此类的成本还将大大增加。同时, 新员工因为对饭店的设施不了解, 所引起的非自然损耗也将增加。

(四) 客源的流失。

一般来说, 熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象, 在顾客中也会有很好的声誉。特别是对于饭店的常客而言, 老员工在长期的工作中, 充分地得到了客人的信任。如果这部分员工一旦流失, 新来的员工对这些常客的情况不是很了解, 一旦出差错就会引起客人的投诉, 致使饭店的业务受损。

(五) 员工流失会影响其他员工的积极性。

基于员工的情感因素的影响, 一部分员工的流失通常会带来更大范围内的员工流失。由于员工长期工作在一起, 就会形成一个小团体和深厚的友谊。如果有流失意向的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在, 特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时, 在职员工就会人心浮动, 工作积极性受到严重的影响。也许从未考虑换岗的员工也会准备开始寻找新的工作。

当然, 任何事情都具有两面性。饭店员工的流失也有其积极的一面。首先, 优胜劣汰是根本的自然法则, 如果淘汰的是不能胜任工作的员工, 而引入的是高素质的员工, 这种流动会有利于饭店更好的发展。其次, 新员工的介入能给酒店注入新的血液, 带来新的意识, 新的观念, 从而改进和提高饭店的工作效率。

三、应对饭店员工流失的思维创新

通过理性分析, 得知员工流失对饭店有利有弊, 在通常情况下, 是弊大于利。员工流失率过高是员工对酒店不满的反映, 是酒店管理者水平不高的重要表现, 也是饭店缺乏稳定的信号。只有稳定好员工队伍才能提供高质量的、稳定的服务。笔者认为不妨从以下几方面入手来应对员工的流失。

(一) 转换传统人才观, 形成新的人才观念。

随着经济环境的变化, 企业赢利方式也随着改变。以前, 企业赢利方式主要靠企业家的关系和胆识, 而现在则更多的体现在企业的管理、人才、团队意识。不少企业家认为, “人才”是企业的“成本”。其实就现代企业来说, “人才”是企业的“资本”, 是企业最好的优质资源。企业家真正认识到这一点, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。此外, “招人难, 留人更难”是所有现代管理者的共识, 因此, 在平时就应建立起完善的公司制度, 并且细致入微地对现有人力资源进行管理。目前, 不少饭店的管理层对员工的福利费、培训费等实行精打细算的管理, 片面地追求减员增效, 压缩工资。殊不知当人力资源仅仅被列为饭店的人力成本的时候, 饭店已经在慢慢失去这些员工了。当然会导致员工的情绪低落, 缺乏动力。

(二) 切实提高员工薪酬福利水平。

薪酬是影响饭店员工工作满意度的重要因素之一, 也是饭店员工流失的主要原因。员工满意度是员工忠诚度的基础。因此要确实提高员工的薪酬福利水平, 当员工的付出与收入不匹配时, 跳槽也就成为可能了, 如果饭店能提供较为优厚的待遇, 不但能有效抑制员工的流出, 而且还可以吸引外部优秀人才的加盟。

(三) 帮助员工制定职业生涯规划。

当员工逐渐满意于饭店为其所创造的现状以后, 就会把眼光从追求当期效益转向长期发展的规划。 重要的是要针对不同年龄段的员工采用不同的职业发展策略, 配合适当的节奏与员工面对面地进行规划, 而不是通常的干涉员工抉择。员工的工作业绩、技能和职业道德水平固然是一种依据, 但如何让员工从自身出发主动地谈起自己对工作的隐忧才是至关重要的。让他们不但感到自己受重视, 还对企业有足够的信任感, 只有这样才会使他们对自己的未来充满信心且安心工作。

(四) 树立员工第一的人本观念。

顾客满意是一个不断循环的链条, 首先是从员工满意开始, 接着是顾客满意, 再接着是股东满意、社区满意, 满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然, 其中最根本的是员工满意与工作满意。只有满意的员工, 才有满意的顾客, 才可能达成股东的满意。这种人本观点, 要求酒店从关心员工、顾客, 最后才是股东的顺序出发。正因为如此, 有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来说, 顾客是第一位的;而对于管理者来说, 员工则是第一位的”的观点。但现实中也有不少酒店, 只片面强调员工对顾客的服务, 而却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。在这种情况下, “顾客满意”只会是无源之水, 不太可能有很好的效果。

(五) 塑造优秀企业文化。

企业文化犹如企业的灵魂, 一个优秀的企业是因为有一个优秀的文化, 是因为企业的文化在规范着员工的行为, 以及建立了员工良好的企业忠诚度。企业之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争, 更多的体现在市场竞争的背后竞争——企业文化竞争。企业文化已经成为一个企业的成功之本, 活力之源, 发展之基, 竞争之根。而任何企业文化在它的萌芽阶段都需要管理者的非权力影响力来加以引导和扶持。这就需要领导者加强自身完善, 做到以人为本, 积极向上。这样的企业文化有利于员工的发展、成长, 让每一位员工都愿意来维护他们共同建设的“家”, 用感情留住企业每一位优秀的人。

(六) 提升管理者自身素质。

随着社会主义市场经济的进一步发展, 特别是随着我国现代企业制度的逐步建立与完善, 企业经营管理人才问题日益突出。改革开放以来的大量事实证明, 在市场经济条件下, 企业的兴衰成败, 在很大程度上取决于企业经营管理者也就是企业领导班子的素质。企业是市场的主体, 而企业的一切活动首先是通过企业领导者管理的活动来实现的。领导者管理的能力和水平如何, 决定着企业活动的成败。许多各种生产要素基本相同的企业, 仅仅由于经营管理者素质上的差异, 有的盈利, 有的亏损, 有的日益兴旺, 有的逐渐衰败, 这就是有力的例证。一般而言, 作为饭店管理者, 应该具备如下一些素质:良好的思想道德素质、深厚的文化专业知识素质、较强的管理能力素质、健康良好的心理素质、良好的体能素质。因此, 如今的饭店管理越来越多地对管理者提出了要求, 只有领头羊树立了良好的形象才会使员工对管理者实现“服从” (权力作用) ——“服气” (能力作用) ——“佩服” (人格作用) 的逐级升华, 才会不舍得离开饭店。

(七) 对辞职员工的积极公关。

企业面临人员跳槽, 特别是饭店业作为劳动密集型的产业, 它的实现过程即员工提供服务的过程。人的因素成为决定经营成败的重要因素。因此, 人员的频繁跳槽经常会使管理者手足无措, 有时饭店坚持不放人, 把彼此的关系闹得剑拔弩张, 水火不容。其实, 这种情况完全应该避免。 “留下的是战友, 出去的是朋友”是所有成功、开明的企业家的秘籍。无论如何, 这些流失的员工对于企业来说是一笔宝贵的财富, 但离开并不代表就不能开发利用。保持与他们的联系, 使其产生一种对原饭店的感情情结, 这种情感往往会使员工在日后的工作中成为“义务宣传员”, 甚至是拥护者、商业伙伴, 而且一旦他们回来, 将成为最忠心的员工。

(八) 建立旅游教育和旅游企业之间的动态协作关系。

中国的教育, 往往呈现供求互不匹配的态势。因此教育机构和酒店管理者之间应该经常进行对话, 了解该行业的热点, 有更新的洞察能力;饭店企业应该及时向教育机构反馈当前的趋势, 提出符合企业发展思路的新观念, 和教育机构互动合作, 走产学研相结合的模式, 实现校企双赢, 服务社会, 走可持续发展之路。

摘要：当前, 旅游业收入成为了我国GDP增长的重要组成部分。但随着经济社会发展的深入, 旅游饭店员工的流失成为了制约旅游业可持续发展的瓶颈。本文在探讨员工流失的原因及其对饭店的影响之后, 建设性地提出了一些应对饭店员工流失的策略。

关键词：旅游饭店,员工流失,应对策略

参考文献

[1].魏小安.中国饭店业文化竞争评析.饭店世界, 2000, 5

[2].魏小安.经济全球化与旅游发展新优势.中国旅游报, 2000