危机反应策略范文

2024-05-30

危机反应策略范文（精选6篇）

危机反应策略第1篇

1 企业社会责任概述

企业在发展的过程中, 需要通过各种经营方式来创造利润, 而在这个过程中, 不仅要做到对股东利益的负责, 更要承担员工、消费者、环境以及社会等利益方的责任, 在社会责任的角度上, 企业的发展应遵守生产安全、环境保护、商业道德、节约能源、重视员工合法权益等原则[1]。从市场营销的角度上分析, 企业社会责任所带来的经济利益与消费者对企业产品和品牌的选择、正面评价以及推荐等有着直接的影响, 也就是说, 积极的影响对企业的品牌发展具有较好的促进作用, 更有利于企业品牌的发展;而相反, 如果是消极影响的话, 将会对企业的品牌造成较大的负面作用, 而通过大量的实践证明, 企业通过积极地履行社会责任, 更有利于消费者对企业产品以及品牌等做出良好的评价, 更有利于企业的品牌发展。

2 基于社会责任视角下的企业危机反应策略对品牌的影响分析

2.1 可辩解型危机反应对产品的影响

在社会责任视角下, 企业会对危机做出一定的反应, 而在这个过程中, 企业的品牌也将受到反应策略的影响, 其中有很多反应策略都能够给企业品牌带来一定的积极影响[2]。例如, 在企业危机的情况下做出的对抗反驳反应策略:该反应策略主要采取简单否认和攻击指控者的应对方式。

积极澄清的反应策略:主要通过召开新闻发布会的形式, 对新闻媒体以及消费者提供企业产品的真实安全信息, 从而有效地澄清企业产品的安全性, 让消费者清楚地认识到企业产品各项参数符合相关标准, 消除消费者对产品的顾虑。

纠正措施的反应策略:主要是通过有效的方式来澄清企业产品的安全, 并保证产品符合相关生产标准, 同时, 应采取退货、换货等形式来为消费者提供更好的服务, 消除消费者心中的疑虑。

以上三种企业危机反应策略, 主要是从社会责任的角度上出发, 让消费者更清楚地了解企业产品的安全信息, 为企业带来积极的影响, 同时也能让更多消费者信任企业产品以及品牌, 更有利于企业的品牌发展。

2.2 不可辩解型危机反应对产品的影响

很多企业在面对危机的情况下, 做出了一些反应让更多消费者对产品以及品牌缺乏信赖, 这对企业的发展来说将会产生消极的影响, 尤其是对产品以及品牌的发展更是产生极大的影响, 很多企业缺乏对这方面的认识和重视, 主要表现在以下几方面[3]。

模棱两可的反应策略:在企业产品出现问题的情况下, 企业所做出的反应并没有明确来承担相应的责任, 也没有明确给出如何对产品的问题进行处理的措施, 同时也没有马上公布产品声明, 而对于消费者的损失也没有明确承诺是否赔偿。

明确否认的反应策略:针对产品问题做出明确的反应, 并非是企业的责任, 让消费者觉得企业是在推卸责任, 当然, 在对受害者表示遗憾的过程中, 也强调了产品问题的责任并不在于经销商, 应由厂商承担受害者的赔偿责任。另外, 也经常会存在公开向消费者道歉, 并承担责任召回产品并给予一定的赔偿反应策略。

通过以上的分析了解到, 在基于社会责任的角度下出发, 如果企业做出的危机反应不合理的话, 将会给企业的产品以及品牌等造成消极的影响, 不利于企业的长期发展[4]。另外, 从某个角度来讲, 以上提到的集中几种反应策略是不可辩解型的, 对企业产品以及品牌产生的影响也会有所不同。

3 从社会责任角度出发, 如何做好企业危机反应

通过以上对可辩解型及不可辩解型产品危机反应对品牌影响的分析, 我们了解到, 企业在发展过程中, 将会面临产品危机反应, 而不同企业以及不同产品问题的发生原因不同, 也使得企业在做出危机反应策略的时候也存在很大的差异性[5,6]。通过大量的实践证明, 企业危机反应不合理的话, 会对品牌产生消极的影响, 而且, 从社会责任的角度出发, 可辩解型产品危机反应策略, 并不能确定给企业带来的是正面影响还是负面影响, 这将取决于展开的反应策略方式是否合理。笔者建议企业在面临危机的时候应尽量采取纠正措施策略, 这样企业品牌资产价值会更高一些, 次之的则是澄清反应策略, 而其中所采取的对抗反驳策略时, 企业品牌的资产价值偏低, 而要更好地做好企业危机反应策略, 不仅要注重对产品的澄清, 同时要结合产品问题的实际情况, 适当地给予一定的处理措施, 更要站在消费者的角度上去思考, 采取退货、换货等措施来消除消费者的疑虑, 从而有效地将品牌危机降至最低, 虽然在这个过程中, 企业可能会造成一定的经济损失, 但是, 从社会责任的角度上思考, 受害者得到了有效的补偿, 更能提升企业在消费者心中的地位, 得到消费者的信任, 这也是企业在发展中的无形资产, 对企业品牌发展将有一定的作用。

3.1 以消费者的利益为重主动承担责任

企业在发展的过程中, 应以消费者的利益为重, 更应肩负起社会的责任, 企业产品出现问题主要存在三种可能: (1) 被冒牌产品所陷害; (2) 自身产品的问题; (3) 在可争议的范畴内。以上三种可能出现的问题都会对消费者造成一定的损害, 因此, 企业应勇于承担社会责任, 要照顾消费者的感受, 尽量消除对消费者的伤害。当然, 在产品出现问题时, 可能也存在消费者的责任, 但是, 从社会责任的角度下思考, 企业不应先追求消费者的责任, 要站在受到伤害的消费者的立场上, 对其表示安慰和同情, 并结合实际的情况通过新闻媒介的方式来向公众表示歉意, 这样才能更好地解决深层次的情感、心理关系问题, 才能更好地赢得公众的信任和理解。而对于品牌来说, 首先要做到的就是赢得公众的信任、社会责任的信任等, 因此, 从社会责任的角度出发, 需要将消费者的利益作为重点, 并勇于承担责任, 这样才能更好地化解企业危机。

3.2 以实际行动履行对消费者的责任

通过大量的实践发现, 在企业产品出现问题的情况下, 很多企业都通过新闻媒体的方式来表示歉意, 但是, 也依旧有很多公众对企业抱有不满的态度, 而引起这方面现象的最大问题就出现在责任上。很多企业虽然已对受到损伤的公众表示歉意, 而在实际中却未能给消费者解决遇到的难题, 从而造成企业发展过程中面临着品牌的危机。而要实现做好企业危机反应, 就必须从社会责任的角度出发, 以实际行动来履行对消费者的责任, 站在消费者的角度上来讲, 当自身权益受到损伤时, 需要的不仅仅是勇于承认错误的态度, 更需要的是如何在实际中来弥补这样的过失, 因此, 企业应结合实际的情况, 为消费者解决实际上的问题, 积极做好消费者权益的保护, 这样才能让企业赢得公众的信任, 认可企业的产品, 才更有利于企业品牌的发展。

3.3 建立健全的社会责任安全保障制度

消费者最担心的就是产品安全以及质量问题, 任何一项问题的发生都将会给消费者带来影响, 尤其是一些在出现问题后可能会对消费者的人身安全产生影响的产品, 一旦品牌处理不得当的话都将会对企业产生极大的影响。因此, 在企业品牌战略发展的过程中, 应建立健全的社会责任安全保障制度, 从社会责任的角度出发, 通过社会责任安全保障制度的实施, 来为消费者提供更有力的保障, 这样才能赢得公众的信任, 为企业品牌发展打下夯实的基础。

另外, 在对不可辩解型产品危机反应策略的分析中得知, 无论产品是因虚假还是质量上的问题, 在社会责任下, 企业所表现出的危机反应策略都将对品牌资产价值造成更大的影响。当然, 其中实施诚恳道歉、召回产品以及承担责任的反应策略时, 品牌资产价值较高, 因此, 笔者建议, 企业在做出危机反应之前, 必须从社会责任的角度出发, 站在消费者的角度思考, 合理采取危机反应策略, 这将会给企业带来更多的无形资产, 对企业的长期发展极为有利。

4 结语

本文通过对从社会责任的视角看企业危机反应策略对品牌的影响, 笔者结合自身多年的工作经验, 以及自身对企业危机反应策略的了解, 主要从可辩解型危机反应对产品的影响、不可辩解型危机反应对产品的影响, 以及从社会责任角度出发如何做好企业危机的反应等几方面内容展开分析, 希望通过本文的分析, 为企业做出科学合理的危机反应策略提供一定的帮助, 以确保企业经济效益的最大化, 为企业品牌的良好发展打下坚实的基础。

参考文献

[1]王晓玉, 晁钢令, 吴纪元.产品伤害危机及其处理过程对消费者考虑集的影响[J].管理世界, 2013, 12 (05) .

[2]井淼, 周颖, 王方华.产品伤害危机对品牌资产影响的实证研究[J].工业工程与管理, 2014, 04 (06) .

[3]董淑兰, 王艳茹.基于消费者视角的企业社会责任信息披露研究——来自家电企业的调研数据[J].财会通讯, 2014, 12 (10) .

[4]罗虹, 伍飞英.社会责任信息披露框架研究——基于利益相关者理论的探讨[J].企业技术开发, 2013, 15 (06) .

[5]姜雨峰, 田虹.责任和伦理是解锁中国转型经济下企业社会绩效的绿色键吗?[J].中国地质大学学报 (社会科学版) , 2015, 05 (02) .

品牌危机应对策略第2篇

摘要：企业对产品发生危机后的应对策略影响着消费者对品牌危机事件的认知和判断，同时也影响着企业能否顺利的度过危机，尽快的再次被消费者购买。本文从企业的角度进行分析，研究企业发生品牌危机时应对策略。研究结果显示，每一种应对策略都达不到尽善尽美的结果。但企业产品发生危机时消费者更关注产品伤害事件的责任归属问题，而对事件发生企业的内部管理问题的关注程度较低①。结论揭示出高品牌关系质量对偶然发生伤害事件的企业品牌起到暂时保护作用，低品牌关系质量会扩大企业品牌在伤害事件后的负面市场效应，有助于企业采取正确的应对策略处理企业品牌危机。

关键词：品牌危机、应对策略、中外差异

引言：在全球经济一体化背景下，企业竞争日益激烈，品牌成为企业竞争的核心部分。但是在国家法律法规日益完善健全的今天，政府管理能力和社会舆论不断加强的环境下，企业追逐利益的驱使下，不正当的经营行为导致品牌危机频繁发生。而一些企业对品牌危机的处理不当使得在几代人努力奋斗经营的企业走向衰落，甚至对品牌所有企业造成致命性的打击，使品牌毁于一旦。由此我们看出有效地管理品牌危机，对企业的发展来说具有重要的意义。

在激烈竞争的市场经济中,企业难免会遭受品牌危机，导致公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击，甚至使品牌被市场吞噬，使企业面临着生死存亡的困境。如何采取正确策略使品牌度过危机，并在危机中抓住契机迅速复苏，已成为企业发展所必须面对和专注重要课题。令人担忧的是，从各种案例中我们可以看到，比起一些实力雄厚的国际品牌，中国企业在面对危机和处理危机方面稍显弱势和青涩。本文将以探讨危机产生的原因为基础，通过对数个中外企业在应对危机时采取的措施进行深入的对比与研究，发现中国企业在危机应对上的不足和犯下的错误，从而提出应对危机的策略与原则，使中国企业在危机应对上有更多更有效的策略，在危机发生后转危为机，在国际市场上得到更好的发展。

一：品牌危机概述

品牌俗称牌子，是制造商或经营者加在商品上区别于其他企业商品的标志。品牌由名称、名词、符号、象征、设计或他们的组合所构成，用来区别一个企业出售的商品与其竞争企业出售的同类产品，以免发生混淆。品牌一般分为品牌名称和品牌标志两个部分。品牌名称是指品牌中可以用语言称呼的部分。例如，海尔、海信、长虹是我国电视机的著名品牌名称。品牌标志则是指品牌中可以被广泛认知的，但不能用语言称呼的那一部分。品牌标志常常为某种符号、象征、图案或其他特殊的设计。例如，我国凤凰牌自行车以展翅翱翔的凤凰作为品牌标志；东风标致汽车的品牌标志为站起的狮子。品牌（包括品牌名称和品牌标志）经政府有关部门注册登记后，获得专用权，受到法律的保护，就称其为商标。所以说，商标实际上就是法律的代名词，是经过注册登记、受国家法律保护的品牌或品牌的一部分。需要说明的是，在我们学习到的市场营销知识中，由于品牌才构成产品识别的全部内容，因此，只有已经注册了的商标才会受到国家相关法律的保护。品牌起到了监督企业产品，以保证其企业产品质量特征的作用。企业创造出一个受广大消费者欢迎的品牌，在消费者空中建立良好的声誉，是一个需要通过日积月累的努力，所有企业员工长期奋斗一贯的保证产品质量的过程。品牌产品良好的信誉并不是自封的，是通过长时间被消费者公认的。因此说企业为了创建名牌，或者是保持名牌产品已有的市场地位、市场占有额及长久以来的良好信誉，必须兢兢业业，始终一贯的保证产品具有品牌所代表的质量水平和特色。由此看来，品牌优势公众监督企业产品质量的一个重要手段，从而在一定程度上起到保护消费者利益的作用。

良好的品牌也有助于企业创建良好的企业形象。当产品创品牌后，相应的企业声誉就会大增，反过来又会推动企业产品的销售。

产品伤害是指偶尔出现并被广泛宣传的，关于某产品存在问题或是给消费者带来危害的事件。此类事件对产品制造企业的品牌影响较大，很有可能造成企业的品牌危机乃至企业经营危机，因而被企业领导者和相关的社会研究部门关注。营销者要进行危机处理，首先必须要了解消费者为什么及如何对危机事件作出合理的反应，这是必将有助于预测消费领域的变化，指导企业做出合适的营销策略。

消费者在遇到产品伤害后，无论是在情感、心理还是行为上都会产生一系列的反应，其中最直接的反映莫过于对其产生产品伤害的企业产生不同程度的抱怨和责备。

品牌危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。

品牌危机的产生原因通常有：产品质量出现问题：品质缺陷最易引发质量事故，导致品牌危机[1]。经调查，企业品牌危机中60％以上都是由产品质量事故引起的。假冒产品对名品及企业的冲击。产品缺乏创新：如国内外一些老字号品牌出现的品牌危机。竞争不当，如前段时间蒙牛与伊利闹得沸沸扬扬的“诽谤事件”，使中国岌岌可危的乳品行业雪上加霜。企业品牌延伸不当，如极具阳刚之气的世界著名品牌哈雷—戴维森进军香水领域引发出来的危机。由品牌合并或兼并不当、品牌授权经营不当引起的危机。企业商标意识不强：因企业商标不到位而使品牌产生危机的现象时有发生。由更换品牌名称与标识所引起的品牌危机。二：危机应对中外差异

在激烈竞争的市场环境下，即便是国际大品牌也常会不可避免的产生品牌危机。电子业界的实力派——苹果也因其开发的新型产品——i-phone面临了一系列大大小小的危机。

自苹果手机在09年6月下旬发售以来，很多消费者都抱怨手机天线可能有问题，导致信号不好，但苹果公司先将此问题归咎于用户握手机部位不对，后来又说是电信运营商的软件问题。美国权威的消费品测评杂志《消费者报告》7月13日发表报告认为，苹果手机天线存在设计缺陷，并宣布不向消费者推荐该产品[2]。由于该杂志的影响力、公信力，苹果公司市值一度蒸发超过160亿美元。对此，苹果公司连续两天保持沉默。

16日苹果公司在加州总部就此举行新闻发布会。乔布斯在发布会上承认了问题：“我们想让所有用户满意，但我们并非完美。”苹果给出的办法是：给手机装个保护套。9月30日前购买i-phone 4的消费者都可免费获得一个软胶保护套（市场售价29美元），已购买了该保护套的消费者将获得返款。如用户仍不满意可在30天内退货，只要手机没有人为损坏，就可获得全额退款。苹果还开放了天线设计实验室给媒体参观，首次对外公开其无线产品如i-phone和iPad的设计过程。如苹果向i-phone 4手机用户提供免费手机套的活动持续至2011年6月底，那么该公司总计将为此支出近2亿美元，这将占据苹果这段时间内总运营收入的1%左右。若苹果实现召回的策略可能带来的15亿美元损失，与这相比发手机套的支出相比只是小数目。在此次危机公关中，苹果采取了以攻为守的策略，乔布斯公开表示，手机握住后信号有不同程度的衰减，这是手机全行业需要面对的问题。“我们是人，是人就会犯错，但我们很快发现了错误。”乔布斯引用数据来证明这一错误如何无足轻重。他表示，苹果客服接到的信号问题投诉只占投诉总量的0.55%；运营商AT&T的退货比率中i-phone 4只是i-phone 3GS的1/3；i-phone 4每100次通话的掉话率比i-phone 3GS多不到1次。

但事实表明，信号问题根本没有影响苹果的销售。发布会之后，美国硅谷中心的斯坦福大学购物中心的Apple Store零售店，消费者如往常般络绎不绝，收款台排着长队。一位购买i-phone 4的大学生表示，虽然i-phone系列向来非议颇多，但在实际使用过程中并未出现过于严重的故障。相信天线问题不会影响他的使用。发布会之后，苹果股价一度上扬，收市亦仅跌0.62%，收报249.9美元。事实上，从i-phone刚上市起就频遭质疑，07年6月i-phone因其电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众多用户的控告，而苹果的应对策略只是是推出了85.95美元的电池更换计划。虽然苹果在面对这种危机时的应对策略总是显得不那么积极与及时，但是从2007年至今i-phone的销量却一路上涨，丝毫没有被这些别人看来的危机影响，而是销量惊人。

跨国巨头，诸如麦当劳、肯德基、雀巢都出现过问题，麦当劳的“橡胶门”，肯德基的苏丹红事件，雀巢就更多了，诸如使用转基因原料等等，但是这些事件通常都不了了之了。一些为何国际品牌屡遭危机而不倒，这值得我们思考[3]。

从许多案例中我们可以发现，至关重要的一点是这些历经少则十几年多则几十年甚至上百年积累起来的国际品牌，本身拥有较强大的品牌文化和品牌信誉在里面，拥有一般依靠广告快速轰炸起来的所谓的品牌所不具有的品牌内涵和张力，在一定意义上具有负面信息和危机抵抗能力和自我危机修复能力。而作为公众，又往往会给予该品牌较高的品牌和生活行为的依赖度[4]。因此，这也就不难理解三株和秦池可以因为媒体报道而很快地覆亡，三鹿因为“三聚氰胺”而彻底被清盘，而雀巢、麦当劳却屡遇危机而不倒的原因之一。而苹果跨时代的创新与实力，和在消费者心中高端的形象使其有自信，从容应对危机，甚至忽视危机，这是需要实力的积淀，而非所有品牌都可以达到的。另外，十分关键的一点是：作为比较知名的跨国公司，它们都拥有比较完善的危机管理或者说危机公关和应对机制，危机管理组织机构相对一些国内企业比较健全，危机意识较强，危机管理能力相对也比较成熟。

中国乳业自2008年三聚氰胺事件起似乎正在慢慢沦陷，危机已使国人对乳业渐渐失去了信心。2008年9月中旬，就三鹿牌婴幼儿奶粉这件重大食品安全事件，国务院启动了国家重大食品安全事故I级响应机制，国家质检总局紧急在全国开展了婴幼儿配方奶粉及液态奶三聚氰胺专项检查，结果蒙牛伊利光明等多家知名企业纷纷被查出产品含三聚氰胺，导致整个乳制品行业陷入危机。12月19日，三鹿集团借款9.02亿元付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用。三鹿净资产为负11.03亿元，已严重资不抵债。12月25日，河北石家庄市政府举行新闻发布会，通报三鹿集团破产案处理情况。曾经的乳业巨头轰然倒下。先且将乳品业本身的质量安全问题放一边，危机管理能力不足也是三鹿的破产的重要原因。三鹿集团的危机预警系统启动缓慢，事实上，从2008年3月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。而直到全国各地多名婴儿查出肾结石后才启动危机公关程序。这说明企业缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。与此

同时，三鹿还采用了蹩脚的推卸责任言论。三鹿在事发之后，声称自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。一切责任在奶家身上。然而。这种转移视线的公关手段并不高明。对于分散的奶农来说，要进行700吨奶粉原料造假无疑是很有难度的，何况在卖奶给三鹿集团时，奶农并不清楚那些奶液将用于哪种配方的奶粉，而恰恰是三鹿集团18元的低端婴幼儿奶粉出了问题，其他高价位产品暂时没有检出含三聚氮胺。三鹿这样简单的推卸责任言论很明显是站不住脚的。将事故责任和赔偿责任推到处于弱势地位的奶农身上，这一举动对危机的解决无益，更加大失民心。

当然，任何事情都不是绝对的，外资企业的老道经验值得中国的企业们学习，但外国企业也有处理不当的案例。比如SK-II因为虚假宣传和含致腐蚀性物质，以及宝洁公司对危机管理了迟钝而最终导致日化高端子品牌SK-II直接退货退市乃至退出中国市场，付出了沉重的代价，直到现在也没有恢复过来，在中国市场成为了边缘性品牌。

液态奶检出三聚氰胺的批次表

三：品牌危机应对策略

应对危机，企业首先要做的就是强化产品质量和品牌建设，从源头扼杀品牌危机的产生[5]。在市场经济日益发达的今天，产品质量和品牌建设对于一个企业的重要性越来越强，产品质量高低和品牌的知名度是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段。其次，因为品牌危机产生的原因有许多，质量有保障了也不一定意味着危机就被避免了。所以，未雨绸缪，加强危机管理意识，为自己的企业寻找优秀的应对危机的团队是十分重要的一点。

当危机真正发生时，企业则应敢于正视危机, 积极应对危机，主动承担责任，高调接触媒体，把握舆论主导权。来看中美史克的成功案例：2000年11月，国家下发禁止PPA通知。康泰克一时间成为众矢之的，但是就在同月16日中美史克公司立即停止了产品的生产和销售，回收所有含PPA的产品。并召开了新闻媒介恳谈会，表示维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，得到了广大消费者的支持和谅解。之后公司很快推出“新康泰克”，取代原有品牌的市场空白，取得了难得的销售成绩，将危机造成的损失减少到最低程度。

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠

下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善解决。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。谷歌输入法面临抄袭搜狗输入法的质疑时，谷歌不仅发声明称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。更重要的是该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪。转移视线的方法得到了不错的效果。处理后让事件的余震尽快结束。

品牌危机处理有一定的原则：快速反应原则，主动性原则，真诚坦率原则，统一性原则，全员性原则，人道主义原则。掌握好这些原则与方法，我相信，面对危机，企业一定能转危为机，化险为夷，实现自我拯救、自我修复，打造出刀枪不入的品牌金身。

参考文献：

论危机管理的应急反应机制第3篇

一、应急反应机制在应急管理中的意义

我国经过三十多年的改革开放，在社会各方面都取得了巨大的成就。随着改革和开放的力度不断加大，社会制度系统不断发生变迁，导致各种不稳定的因素出现。地震、海啸、非典、禽流感、矿难、三聚氰胺奶粉等天灾人祸频发，在这种情势下，关于加强并完善应急管理能力，建立应急反应机制的讨论，具有很重要的现实意义。

二、我国目前应急反应机制的现状与问题

（一）我国突发公共事件应急反应机制的现状

1、应急法律体系基本建立

我国现行突发事件应急法律体系大致包括战争状态法、一般的紧急状态法、恐怖性突发事件法、灾害性突发事件法等几个部分。从1954年至今，我国已经颁布了一系列与处置突发事件有关的法律与法规。

2、应急预案体系初步形成

以2007年11月1日生效的《中华人民共和国突发事件应对法》为代表，目前我国已经制定涉及突发事件应对的法律、行政法规、部门规章和有关文件种类繁多。基本建立了以宪法为依据的法律体系，以突发事件应急法为核心，突发事件处理工作进入了制度化、规范化和法制化轨道。

3、信息报送程序渐入正轨

在我国信息报送程序逐渐规范，并制定了严格的信息报告系统。在突发事件处置中，各政府部门根据信息报送规范，划分每个部门的职责及权限，让每个人员各负其责来实现信息的快速报送。

4、应急组织管理体系基本形成

在我国，突发事件管理的最主要管理主体是国务院，对危机事件进行统一领导，安排和指挥处置应对工作，同时下设国务院安全生产委员会等相关部门，进行统一指挥相关领域内的突发事件，初步建立了一套危机管理的体系。

（二）我国突发公共事件应急反应机制的问题

1、危机管理缺乏完备的法律保障体系

在立法方面，我国缺乏一些跟政府危机管理相关的法律法规，导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。在执法方面中，存在执行不到位的情况。在政府应急反应危机过程中，防止公民权利受到损害的执法监督方面，尚是空白阶段。

2、危机管理缺乏有效的协调机制

我国在一些重要领域设立了专业的危机应对和预警机构，然而在社会的各部门，在面对危机时，往往还不能团结协作、合作一致，缺乏有效的内部协调机制。造成危机应对效率低下的原因便是政府各职能部门之间条块分割和权责不明晰，。

3、危机管理中缺乏信息沟通和公开机制

信息公开方面的缺失问题存在我国政府很多部门当中。危机事件发生后，不少政府官员为了小集体利益或者其他原因，采取封锁消息等手段，更是大大增加了政府应对危机的难度。

三、国内外应急反应机制成功案例

（一）广东公共安全应急管理行政体制

经过SARS事件，广东的公共安全应急管理工作已经走在全国的前列。广东公共安全应急管理行政体制的优势主要表现为两大方面：一是广东的公共安全应急，管理工作体系健全、内容丰富，包括了应急管理保障、应急管理科技支撑、应急管理宣教培训、应急管理区域合作、应急值守和信息报送、应急平台和基层应急管理等方面的内容；二是广东在应急管理方面的行政体制是统一领导下的民主集中制，能够使领导部门有效的统筹全局，同时又能有效的了解基层状况，高效的整合救援力量，促进应急管理工作的顺利进行，减少突发公共事件带来的损失。

（二）美国应急反应机制的建立经验

美国应急反应管理体系是以“强总统、大协调”作为特征。这个机制是以总统为核心，应急管理体系由国家安全委员会、中央情报局、国防部和白宫办公室等机构组成的。以总统为核心，应急管理体系设立决策中心来统一指挥各部门的工作。各部门之间分工负责又相互协调，形成了复合型又多方面的应急管理模式，实现了应急资源的有效相互联动，降低了政府处理成本。同时，实现应急管理网络、综合协调机构和应急管理计划的有机统一融合。

四、完善应急管理反应机制

（一）建立健全资金保障制度

财政资源是应急行动的经济保障，突发事件应急反应机制的运行有赖于及时、充足的资金保障，因此，应在支出预算条款中增设突发事件应急专项资金项目，并根据突发事件发展状况、程度、等级等，逐步提高应急专项资金提取的比例。

（二）健全物资储备制度物质是应急反应的重要保障

如医疗器械、救援设备、生活必需品等，有效进行应急反应的前提条件是丰富的物质储备、高效的物质调配。因为物资的储备要占用大量的人力、财力和空间，所以特别要需要注重对物品的选择和维护。

（三）提升应急救援队伍的专业化水平

进一步优化以消防、公安、医疗急救等专业救援队伍为主体，以志愿者、基层等非专业救援队伍为辅助的应急救援网络，积极加强对应急救援队伍的专业培训，提升应急救援队伍应对危机管理的能力。

（四）建立统一规范的应急反应法律体系

危机反应策略第4篇

心理危机干预是对处于困境或遭受挫折的人, 运用个人、社会和环境资源予以关切怀和帮助的一种方式[8]。Basoglu等[9]研究表明, 在第4周内对幸存者进行心理干预能够使40%的人PTSD明显减少, 继续干预至8周, 则有72%的人明显好转, 干预至24周80%的人能够好转。在国内, 汪向东等[7]对中国北方经历地震的幸存者进行一项研究显示, 及时的心理干预能够有效地降低PTSD发生的概率。可见, 对中小学生进行及时的心理危机干预不仅可以减轻他们的心理危机反应, 减轻远期心理伤害和心理障碍的发生率 (如PTSD) ;而且可以帮助他们适应社会和新环境, 学会新的应付技巧, 使心理平衡恢复甚至超过危机前的功能水平。

我国特殊的地质条件、地理位置和辽阔的地域、以及人们不合理的经济活动等多种因素叠加, 导致我国是世界上灾害类型最多、发生频率最高的国家。灾后及时对中小学生进行心理危机干预, 对灾后心理重建具有重要现实和远期价值。笔者拟对灾后中小学生的心理危机反应进行论述, 讨论灾后中小学生心理危机干预的策略。

1 灾后中小学生的心理危机反应

1.1 认知反应

①感觉过敏或歪曲:表现为总觉得周围物体在摇晃、难以入睡、夜惊、易激惹等。②注意增强:表现为高度警觉, 对环境细微变化非常敏感, 进一步可能表现为失眠、注意力不集中、难以平静、惊跳反应等。③记忆变化:强迫性重复回忆、记忆减退等。④思维变化:a) 过分概括化, 比如认为“一切都是我的错”、“某某一无是处, 这么大的灾难都没预测到”;b) “过分夸大”, 认为“什么都毁坏了, 没有前途了”、“再也活不下去了”;c) 错误归因:有些中小学生可能把灾难产生的原因归结为自己的行为, 从而产生严重的罪恶感;有的会归因于他人, 则可能产生极强的愤怒感。

1.2 情绪反应

灾后中小学生的情绪反应最为剧烈, 大致有以下反应:恐惧和焦虑——对再次发生灾难的害怕, 对自己、家人命运的担心, 害怕自己崩溃或无法控制。悲伤——对亲人、同学的死伤难过, 对失去心爱之物、家园的悲伤。愤怒——男性发生率更高, 觉得前途无望、自己又无力改变, 慢慢会导致心境抑郁。内疚——劫后余生, 有自己没能救出他人的罪恶感。无助感——觉得人们是多么脆弱, 不堪一击, 不知将来怎么办, 感觉前途渺茫。

1.3 行为反应

①回避:回避谈及灾难、失去亲人、回避灾难发生地等。②敌对行为:男性常有如打架、破坏行为、易激惹等。③人际交往问题:情绪失控、觉得被拒绝、被放弃。年龄小的中小学生在灾后常有退缩行为:吮吸手指、尿床, 更依恋父母, 特别听话或特别顽皮等。

1.4 躯体反应

灾后中小学生的躯体反应一般有头痛、腹部不适、失眠、食欲不振、便秘腹泻、噩梦、心神不宁、眩晕、心悸、发抖或抽筋、肌肉疼痛等。

2 灾后中小学生心理危机的干预模式

灾后心理危机干预以贝尔金等提出的平衡模式、认知模式和心理转换模式3种干预模式最具代表[8]。平衡模式最适合早期干预, 目的在于帮助个体重新获得危机前的平衡。主要精力应集中于稳定患者心理和情绪方面, 在患者重新达到某种程度的稳定之前, 不采取其他措施。认知模式认为危机是由于事件和围绕事件的境遇的错误思维导致的, 而非事件或境遇本身。那么通过改变思维方式, 尤其是改变认知中的非理性和否定部分, 获得理性, 个体就能获得对自己生活中的危机控制。心理转换模式认为危机干预的目的在于与求助者合作, 评价与危机有关的内部和外部困难, 帮助他们选择替代行为、态度和获得社会支持的方法, 从而实现生活的自主控制。

灾后中小学生心理危机干预可以借鉴贝尔金的3种模式, 考虑中小学生灾后身心特点, 在危机发展的不同阶段, 针对不同的个体选择不同的心理危机干预策略。

3 灾后中小学生心理危机的干预策略

3.1 情绪疏导

依据贝尔金的平衡模式理论, 结合中小学生的身心特点, 灾后中小学生心理危机干预应该以情绪疏导作为首要工作任务。初次和受灾中小学生接触就应重点帮助中小学生重新获得情绪平衡, 其中重要任务是缓解焦虑情绪, 预防抑郁情绪。

进行情绪疏导第1步首先是获得孩子的信任。通过搂抱、抚摸、逗笑等“形体语言”与儿童“交谈”;表达爱护是可行的方法。放松技术的使用也是必不可少的。甚至让其放声大哭, 宣泄不良情绪也会收到意想不到的效果。因此, 让他们说出心中的痛苦和焦虑, 解除包袱, 对于他们是一种治疗。情绪疏导应特别关注女性和那些爱消极沉思的个体, 对男性则应更多关注其愤怒情绪。

3.2 游戏治疗

游戏因其有仿真性、安全性等特点而深受中小学生喜爱。Bratton和Ray认为, 游戏治疗能在灾难后给予儿童探索和反应其内心世界与感受的自由, 对儿童心理障碍的治疗有效[10]。他们发现, 随着游戏治疗的进程, 儿童会逐渐表现出正向行为, 问题性症状会减少, 游戏还能增强儿童对焦虑的控制感。

游戏类型多样, 低年级学生更喜欢涂鸦游戏、玩偶游戏, 较高年级学生更喜欢棋类游戏、角色扮演等。涂鸦游戏既能满足孩子创造性的需要, 又能有效减轻PTSD儿童的恐惧;玩偶游戏能有效帮助孩子重演亲身经历, 把被压抑的情感和冲突转移到玩偶上, 孩子自身内在的治愈创伤的能量将得以展露;儿童在棋类游戏中可以学习控制感, 学习以不被惩罚的方式表现攻击, 有效增强自我。

危机干预者在安全的环境中, 组织孩子喜欢的游戏活动, 不但能转移学生注意, 让孩子共享快乐气氛, 获得交流与支持, “复活”快乐体验;还能促使学生自由表达, 逐渐接受和悦纳自己, 宣泄不良情绪, 重获控制感, 修复精神创伤。

3.3 班级心理辅导

班级心理辅导是以全体班级学生为对象兼顾个别特殊学生的心理辅导。班级心理辅导同时面对班级中多数学生类似的心理问题进行辅导, 效率较高, 且因为班级成员有许多相似问题和相似的心理体验, 可以成为班级成员之间相互交流, 互相鼓励、互相启发的基础。通过老师的引导, 既能使学生的紧张、恐惧、愤怒、内疚等不良情绪得以宣泄, 也获得有关生命的意义、感恩、强烈的信心等品质。班级心理辅导中, 老师采用的策略可以是倾听、重述、澄清、支持、评价、反馈、建议、示范等。但老师在辅导中应坚持以下原则:营造安全、接纳的氛围, 鼓励学生之间的相互支持;根据年级特点灵活调整具体内容和方法, 低年级以游戏和活动为主, 高年级以分享或改变认知为主。

3.4 延迟暴露疗法

暴露疗法方法相对简单, 容易推广, 国际创伤应激研究学会的研究中指出, 获得实证研究支持最多的是暴露疗法[11]。延迟暴露疗法是暴露疗法中的一种, 一般采用个体治疗形式, 整个治疗约9～12次, 每周1次, 每次治疗时间大约90～120 min, 每次均以回顾作业开始, 以布置新的作业结束, 整个治疗分3阶段。第1阶段在一二次完成。主要任务是搜集资料, 建立关系, 初步评估, 讲解治疗原理并和患者一起构建现场恐惧等级。第2阶段为第3次至倒数第2次, 包括45～60 min想象暴露和30 min的现场暴露。在想象暴露治疗中, 要求患者反复回忆创伤性事件, 大声用语言描述, 目的在于是患者的创伤性记忆与恐惧痛苦情绪之间连接能够习惯化, 一直到患者能再次面对 , 主观上不觉困扰为止。现场暴露按照恐惧回避等级循序渐地进行, 每次30 min, 尽可能让患者以最快的速度面对最困难的情况。第3阶段为治疗结束阶段, 主要内容为回顾和总结治疗的收获, 讨论未来症状再次出现需采取的措施。在使用暴露疗法时, 要考虑孩子的生理、心理承受力, 逐渐地适应焦虑情境。

3.5 认知疗法

Ellis的“ABC”理论指出, 人的行为和情绪并非由所遭遇的事件“A”直接引起, 而是由经受事件的个体对它的非理性信念“B”所致, 最后导致在特定情境下的情绪和行为后果“C”[8]。危机干预实施者通过集体会谈, 心理分享等活动, 可以弄清楚灾难事件对中小学生意味着什么, 他们对这些事件的影响是怎样看的, 是切合实际的理解, 还是扭曲事实, 是否存在不良信念“B”和自我否定成分。面对前文所述的非理性信念可以利用“语言盘诘”、“行动检验”等方法改变认知, 以合理的信念替代不良信念“B”和自我否定成分。比如形成正确信念:“我已经尽力了, 这么大的灾难, 谁也没有办法”、“这不是我的错”、“人们正在努力, 情况正在好转”;“虽然我失去了某某, 但我还有某某”、“只要我努力, 希望会有的”……通过对非理性信念的识别、盘问和改变, 能减轻压力, 增强控制感。改变灾后中小学生的不合理认知在高年级比较有效。

4 小结

以上讨论灾后中小学生不良情绪、认知、行为干预的策略。对于躯体反应, 往往不必过分关注, 有了情绪、认知、行为的改变, 躯体症状会渐渐减轻。对于特别严重的躯体症状, 则应寻求专业医生的帮助。灾后中小学生危机干预策略很多, 但在实施干预过程中应考虑中小学生的心理现状, 针对不同性别、不同年龄的个体选用最恰当的策略。

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[9]Basoglu M, Salcioglu E, Livanou M.Arandomized controlled study of sin-gle-session bahavioral treatment of earthquake-related post-traumatic stress disorder using simulator[J].Psychol Med, 2007, 37:203-213.

[10]Nancy BW, 编.梁培勇, 校阅.游戏治疗与危机处理[M].台北:心理出版社, 1998:41, 506.

药物不良反应和临床合理用药策略第5篇

略阳县人民医院

王小霞

摘要：药物在预防、诊断、治疗疾病或改变人体的生理功能，在正常用法用量的情况下所用合格药品出现与用药目的无关的或意外的反应称之为不良反应。随着我国卫生事业的发展，人民的健康意识逐步提高，药物治疗的必要性、有效性和安全性已成为药物治疗的重点。

关键词：药物不良反应

合理、安全用药

近年关于药物不良反应（ADR）的报道和讨论逐年增加，已引起卫生行政部门和药品食品监督管理部门的高度重视。临床上对药品的要求不仅仅限于对疾病的治疗作用，同时也要求在治疗疾病的同时，所用的药品应当尽可能少的出现ADR,根据WHO报道，全球死亡人数有近七分之一的患者死于不合理用药，在我国，据有关部门报道，药物不良反应在住院患者中的发生率为20%，四分之一是抗菌药物所致。

合理用药和合理治疗伴行，是一个既古老而又新颖的课题，也是医院药学工作永恒的话题，医院药学工作的宗旨是以服务患者为中心，以临床药学为基础，促进临床合理用药，其核心是保障临床治疗中的安全用药。合理用药的要素是：以当代药物和疾病的系统知识和理论为基础，安全、有效、经济及适当的使用药物。

下面结合我院临床工作经验，并参考相关文献，谈谈临床常见的药物不良反应和合理用药问题：

一、抗生素滥用，导致药物的不合理应用

抗生素滥用已经到了相当的程度，主要表现为滥用、用量过大和不正确的联合用药，只是耐药菌株急剧增加。有关资料表明，我国三级医院住院患者抗生素的使用率约为70%，二级医院为80%，一级医院为90%。抗生素的滥用，不仅使药物使用率过高，导致医药费用的急剧上涨，同时也给临床治疗带来了严重的后果。临床上很多严重感染者死亡，多是因为耐药感染使用抗生素治疗无效而引起的。药物不良反应以抗生素居首位。

比如说普通的感染，有90%以上是有细菌或病毒引起的，但临床上使用抗生素的却不在少数。滥用的后果在宏观上造成细菌的耐药性增强，抗生素的抗菌能力下降而导致疗效下降甚至消失，最终可能导致人类无药可用;在微观上会对患者的身体造成药源性损害。由于人体内部有许多的菌群，在正常情况下相互制约，形成一种平衡，在应用抗感染药物的治疗中，由于对体内药物敏感的细菌被杀灭，而一些对抗感染药物具有耐药性，抗药性的细菌趁机大量繁殖，而导致体内的某些正常菌群被破坏，有一些细菌或病毒趁虚而入导致二重感染、菌血症或败血症等。

长期以来，人们已经习惯把抗生素当作家庭的常备药，稍微有点头疼脑热就服用，而一些患者主动要用好药，贵药，就更造成了资源的浪费和细菌耐药性的发生。

临床分科过细，医师缺乏正确的抗菌药物知识；正确的药品信息获取困难；医师缺乏全面的药学知识等，也是导致用药错误的重要原因。

由于存在重诊断，轻视药物治疗的倾向，在药物使用上易犯经验主义甚至机械唯物论的毛病，凡炎症就使用抗生素，在使用中往往只注重有效性，而忽略药物的不良反应。比如：对肠道感染的患者，有的医生使用多种抗生素联合用药，结果造成患者肠内菌群失调、营养衰竭，导致死亡；强的松、氢化强的松的滥用导致患者肱骨头或股骨头坏死、骨质疏松或骨折、感染加重等病例也多次报道。

由此看来，合理用药不仅仅是医学问题，要真正做到合理用药医生、药师、药事管理部门需要相互协作，紧密配合才能得以实现。

二、提高自我保护意识，防止药品不良反应的发生

导致ADR的原因十分复杂，而且难以预测，主要包括药品因素、患者因素和其他因素。

1、药品因素 1）药物本身的作用：如果一种药有两种以上作用时，其中一种作用可能成为副作用，如：麻黄碱兼有平喘和兴奋的作用，当治疗支气管哮喘时可引起失眠。2）药物的副作用：有些药物在治疗疾病的同时产生了与治疗目的无关的副作用。如长期使用糖皮质激素能使毛细血管变性出血、骨质疏松、诱发或加重糖尿病，可能出现停药反跳现象而导致肾上腺皮质危象的发生。

3）药物的质量：生产过程中混入杂质或保存不当使药物污染，均可引起药物不良反应的发生，如青霉素发生过敏反应发生的机制的过敏原是青霉噻唑蛋白与青霉素的聚合物。青霉素在发酵过程中形成的青霉噻唑酸可以与蛋白质结合生成青霉噻唑蛋白，青霉素在储存或在水溶液中能产生青霉素聚合物。4）药物的剂量：药物的剂量过大可发生中毒反应，甚至死亡。如强心苷类药物的治疗剂量和中毒剂量相差小，安全范围小，在使用中要注意剂量的准确性。5）剂型的影响：同一药物的剂型不同，在体内的吸收、分布、代谢、排泄也不同，而使生物利用度不同，药效也可能不同，如：硝苯地平的控释片，在体内维持长时间的有效血药浓度，使患者的服用次数减少；口服的硫酸镁有导泻作用，而肌肉注射用于抗惊厥、抗癫痫等药理作用。

2、患者因素

1）性别：一般认为，女性对药物的不良反应较为敏感。

2）年龄：婴幼儿的脏器功能不健全，对药物作用的敏感性高，药物代谢速度慢，肝脏排泄功能差，药物容易通过血脑屏障，所以不良反应的发生了率较高，而且其临床上的不良反应也可与成年人不同。儿童容易对中枢抑制药、影响水盐代谢和酸碱平衡的药物出现不良反应，老年人存在着不同程度的器官功能退化，药物代谢速度慢，血中血浆蛋白含量降低等情况，药物不良反应的发生率一般较高。

3）血型：血型对药物不良反应的报道不多，已经发现，少数妇女用口服避孕药以后出现血栓，A型血的妇女出现这种不良反应的发生率高于O型血的妇女。4）患者的病理状况：（a）用药者的病理状况影响药物不良反应的临床表现和发生率。如：便秘患者，口服药物在消化道内停留的时间长，吸收量多，（b）本身患脑膜炎或脑血管疾病，容易诱发神经系统的不良反应。

（c）中耳炎或中耳炎病史者，小剂量的氨基糖苷类抗生素也可能引起听神经的损害。

（d）曾有心绞痛病史，应用肾上腺素后容易引起心绞痛的发作。（e）患毒性甲状腺肿者对肾上腺的作用也较明显。

（f）肝脏疾病对药物不良反应的影响：许多药物进入人体后，主要经过肝脏进行代谢，肝脏疾病或肝功能不良时，用药后容易导致不良反应。

（g）个体差异：由于遗传、新陈代谢、酶系统以及生活习惯，烟酒嗜好等方面存在差异，人与人之间在药物不良反应方面也存在差异。

3、其他因素

1）不合理用药：误用、滥用、处方配伍不当等，均可引起药物不良反应。2）长期用药：慢性疾病的患者，长期服用药物，极易引起不良反应的发生，甚至由于药物蓄积作用而中毒。

3）合并用药：两种以上药物合用，不良反应的发生率为3．5%，六种以上药物合用不良反应的发生率为10%，十五种以上药物合用不良反应的发生率为80%。各种药品都可能存在不良反应，中药也不例外，只是程度不同，或是在不同人身上发生的几率不同。出现药物不良反应时也不必过于惊慌，患者用药时一定要仔细阅读说明书，如果出现了较严重或说明书上没有标明的不良反应，要及时向医生报告。

三、怎样做到安全合理用药

1、不能轻信药品广告，有些广告夸大药品的有效性，而对药品的不良反应只字不提，容易给缺乏一定医疗常识的患者造成误导。

2、不要盲目的相信新药、贵药、进口药，有些患者认为，凡是新药、贵药、进口药一定是好药，到医院里点名让医生给开好药或在不清楚自己病情的情况下就到药店自己买药，这都是不可取的做法。

3、能够不使用药物治疗时，尽可能不使用药物，靠机体的免疫及自身调节，任何药物都存在一定的毒副作用。

4、使用药物时，特别是处方药，应主动向医生或药师进行用药咨询，因每个人的个体差异、性别、年龄、血型及生活习惯的因素影响，对药物的使用剂量、使用剂型及给药途径也有所不同，切勿凭自己的主观臆断去随便乱用药物。

5、能够口服的药物，最好不使用注射剂，以最大程度减少药物不良反应的发生。

6、药品消费者应该提高自我保护意识，用药后如出现与机体异常的反应，应该停药就诊由临床医生诊断治疗，有些人服用药物后出现可疑的不良反应，不要轻易的下结论，要由有经验的药师或医生认真地进行因果关系的分析评价，并做出最后的结论。