医护服务范文

医护服务范文（精选12篇）

医护服务 第1篇

1 对象与方法

1.1 研究对象

温州市内12所社区医院的所有医护人员210名, 温州医科大学附属第二医院 (三甲医院) 医护人员210名。

1.2 调查方法

采取问卷调查形式。问卷由课题小组成员自行设计, 专家修改。向温州市内的12所社区医院210名医护人员发放问卷, 其中医生96人 (45.7%) , 护士68人 (32.4%) , 医技人员46人 (21.9%) 。同时再于本院随机抽选相同数量的医护人员进行调查。问卷当场填写并回收。调查历时两周, 发放问卷420份, 回收问卷420份, 回收率100%。对回收数据进行整合统计, 对比社区医院与本院调查对象的调查结果。

1.3 调查内容

(1) 医护人员的基本信息 (性别、职业、工作年限、学历、职称) ; (2) 对药学服务的了解情况与态度; (3) 了解药学信息的渠道和需求, 以及实际工作情况。

1.4 统计学方法

数据资料用Epidata 3.0双录入核对, 用Excel表和SPSS 13.0软件进行数据处理。

2 结果

2.1 一般资料

三甲医院与社区医院人员均以中青年为主, 每组医生96人 (45.7%) , 护士68人 (32.4%) , 医技人员46人 (21.9%) 。三甲医院的210人中, 男79人 (37.6%) , 女131人 (62.4%) ;工龄10年以下149人 (71.0%) , 11~20年49人 (23.3%) , 20年以上12人 (5.7%) 。社区医院的210人中, 男72人 (34.3%) , 其中包括4名男护, 女138人 (65.7%) ;工龄10年以下125人 (59.5%) , 11~20年51人 (24.3%) , 20年以上34人 (16.2%) 。三甲医院医护人员的学历较社区医院有较明显优势, 且高级职称所占比例明显高于社区医院, 差异有统计学意义 (χ2=27.09, P<0.01) 。如表1所示。

2.2医护人员对药学服务的认识与态度

两级医院医护人员对“药师提供的药学知识对工作开展有帮助”都有较高的认可度, 社区医院更高。三甲医院:176人 (83.8%) 选择“是”, 其余均选择“不确定”;认为“药学服务重要, 并需要进一步开展”206人 (98.1%) 。社区医院:196人 (93.3%) 选择“是”, 其余选择“不确定”;认为“药学服务重要, 并需要进一步开展”206人 (98.1%) 。三甲医院:“了解药学服务工作”61人 (29.0%) , 社区医院152人 (72.4%) 。

2.3 药学信息相关问题调查

2.3.1 获取药物信息的渠道

通过看说明书获取药物信息在两级机构调查结果中都占了最高比例;在咨询药师及广告宣传选项人数社区医护人员高于三甲医院;咨询医药代表选项人数三甲医院医护人员多于社区医院。详见表2。

2.3.2 用药困惑的处理途径 (表3)

调查显示, 处理用药困惑问题采用看说明书在两级机构都占最高比例, 同事间讨论和自主查阅文献也成了重要手段, 比例较高;在咨询药师选项上, 社区医护人员人数明显多于三甲医院;三甲医院人员凭经验处理的也相对较多。

2.3.3 药学服务信息的需求

对于药品不良反应、药物相互作用、配伍禁忌、用药注意事项等基础药学信息, 两级机构医护人员的需求均高于5 0%。

3 讨论

3.1 社区医院高学历人才缺乏

调查显示, 高学历和高职称的人才多集中在三甲医院, 基层医院极其缺乏。目前, 社区医院人才培养基本上是以老带新, 相对于三甲医院的高、中、低的阶梯式人才模式有着相当差距。对于这一现象, 要依赖政府及相关部门的政策和措施。如最近几年加大力度支持中小医院的建设和发展, 社区医院也向社会招聘专业人才。

3.2 社区药学服务现状及改进措施

(1) 社区药师还没有在药物信息咨询方面发挥应有的作用。社区药师作为社区药学服务的主体, 在整个过程中起着桥梁的作用, 为患者提供用药指导和替医护人员查遗补漏。从调查结果看, 三甲医院和社区医院的医护人员有近90%的人选择参考说明书来获取药物信息。尽管说明书是药品最基础的数据和资料, 也是医护人员用药最基础的依据, 而临床用药单靠说明书是绝对不够的, 医护人员应积极咨询药师, 以获得更新、更安全、更有效的药物信息。这同时要求药师应具备扎实的专业知识、丰富的临床用药实践, 有较强的工作责任心和自信心, 经常查阅最新文献资料, 了解最新的用药情况, 才能为医护人员提供最新、正确的用药信息。药师根据服务人群的实际需要, 拓展药学服务范围, 开展全方位的药学服务工作。 (2) 社区药学信息的获取途径落后于三甲医院。三甲医院的个体化给药得已到足够的重视, 而药代动力学知识、个体化给药方案、特殊人群用药等在社区医院医生中的重视程度仍有不足。因此, 要定期向社区医院药师开展有针对性的专业培训和继续教育, 药师自身应积极了解新药信息, 掌握新药知识和用药技能, 拓宽和更新知识结构。

通过调查, 我们体会到社区医院更贴近群众的日常生活, 积极进行基层药学服务与指导, 有利于提高基层群众合理用药水平, 应积极推进。

参考文献

[1]Hepler C, Strand L.Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care[J].Am J Hop Pharm, 1990, 47 (3) :533-543.

一线医护人员服务礼仪 第2篇

一．培训目标

1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；

2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；

3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；

4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，加强医患沟通能力；

5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象；

6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。

二．课程名称：

《一线医护人员服务礼仪》

三．课程大纲：

一线医护人员服务礼仪

课程时间：6-12小时（1-2天）培训人数：50人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

培训方式：50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑

第一部分：一线医护人员服务意识提升

一.优秀服务的重要性和标准

二.做好医护服务工作的核心

三.认识医护工作中的个人角色

四.了解患者最需要的三种服务

五.一线医护服务人员服务心态修炼

A心态对行为的影响

B 一线医护服务人员必须具备的三大心态

C 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

一.做好导诊导医工作的重要性

二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意

三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突

四.医患沟通技巧提升

1．成功医患沟通的作用

2．医患沟通语言的特点

3．医患沟通5不说

4．如何正确称呼患者

5．医患沟通常用文明用语

6．导诊导医迎患三声、三到

7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

1）倾听的作用

2）倾听的五个层次

3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一． 认识医护服务礼仪及重要性

二． 做好医护服务礼仪的三大原则

三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一．男、女标准站姿

二．男、女标准坐姿

三．男、女标准行姿

四．鞠躬礼仪训练 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 女性医护人员的发型要求 女性医护人员工作装具体要求 女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升 男性医护人员面部修饰 男性医护人员发型要求 男性医护人员工作装具体要求 男士衬衫的选择 男士领带的选择 男士着装三一定律2.3.4.五．手势礼仪

1．递接物品

2.指示手势

3.握手礼仪

六．眼神礼仪的运用

1.正确的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑礼仪

1.医护服务人员微笑服务的重要性

2.微笑表情训练

八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导

医护服务 第3篇

【关键词】 医护一体化；压力性尿失禁；患者满意度

【中图分类号】R47371【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2015）14-00128-02

Abstract：Objective To investigate the effect of health care integrated service model in patients with stress urinary incontinence.Methods Select 92 cases of patients with stress urinary incontinence， according to hospital singular and plural number were randomly divided into two groups， 48 cases in observation group ， 44 patients in the control group to implement the traditional care model， the observation group to implement the integration of health care service delivery model， comparing two groups of patients were cured cases and satisfaction. Results The cure rate was 8333% in the observation group， the control group was 7273%， the treatment effect was better than the control group significantly， satisfaction improved significantly ，the differences were statistically Significant（P<005）.Conclusion Integrated model of health care services to promote health care cooperation， enhance healing effect and patient satisfaction.

Keywords： Integrated care； stress urinary incontinence； patient satisfaction；

医护一体化临床工作模式是医生和护士之间协作沟通的一种人际关系[1]，医护之间合理分工、密切合作，通过分享决策过程、落实责任和权力，为患者提供整体的、连续的、人文的、个性化的服务，以充分满足患者需求。压力性尿失禁（ Stress Urinary Incontinence ，SUI）是女性产后常见的疾病，患者往往在腹压骤然增加时，如咳嗽、打喷嚏、提取重物或上楼梯等，尿液不自主地从尿道口流出。我科改革服务模式，在压力性尿失禁患者中推行医护一体化工作模式，有效促进患者术后康复，提高患者满意度。现报道如下。

1资料与方法

11一般资料选择2014年5月至2015年1月在我科住院的压力性尿失禁患者92例，排除妊娠期、产后3个月内、体内放置金属节育器、心脏起搏器等患者。年龄20～41岁，平均年龄（28±08）岁，病程05～8年，平均（35±06）年。所选病例均为初产妇，足月、单胎顺产后，患者均在腹压突然增加时尿液不自主流出，符合国际尿控协会（ International Continence society）关于压力性尿失禁的定义[2]。按住院号单复数随机分为观察组48例，对照组44例，两组患者年龄、病程等一般资料比较差异无统计学意义（P>005），具有可比性。

12方法两组患者均实施神经肌肉刺激治疗仪治疗和盆底康复训练，对照组实行由医生开出医嘱后，护理人员执行并向患者作指导等传统的护理模式，观察组实施医护一体化服务模式。

121医护共同管理患者患者到院时，医护小组对患者进行全面评估，根据病情共同制定治疗护理方案。

122医护共同实施心理干预压力性尿失禁患者因长期漏尿，需要常年垫用尿垫，尿液浸泡会阴部，易造成阴部瘙痒、刺痛、浑身尿臭味，甚至导致阴道炎、尿道炎、外阴部皮肤溃烂等，给患者造成极度苦恼。由于尿液气味，大部分患者夏天不愿意穿裙子，不敢大笑，咳嗽和打喷嚏，存在自卑、焦虑、紧张的心理，往往逃避社交活动。医护小组根据患者的个体状况互相沟通、协商，并作出相应的心理干预，注意保护患者的隐私权，使其安心治疗[3]。同时要告诉患者及家属通过盆底康复能够治疗该病，指导家属关心、理解患者的感受，请治疗成功的患者分享治疗经验，让患者及家属积极配合治疗和护理，医护共同帮助患者树立治疗信心。

123医护共同执行治疗前准备医护共同完成患者妇科检查，包括有无阴道炎和压力性尿失禁的检查。压力性尿失禁检查是让患者先憋尿，在膀胱截石位下咳嗽，如有尿液溢出，检查者用食指、中指分别置于尿道口两侧，稍加压再嘱患者咳嗽，如能控制尿液外溢，证明有压力性尿失禁。注意会阴护理，治疗前嘱患者清洗会阴部，穿着宽松棉质内衣，避免感冒、打喷嚏、咳嗽，并保持大便通畅，尽量减少尿液刺激。如有阴道炎症、会阴湿疹者应治愈后方可行盆底电刺激治疗。endprint

124医护共同实施治疗盆底康复治疗是通过治疗仪进行盆底电刺激、盆底肌肉锻炼等方法恢复盆底组织肌力，治疗尿失禁的方法。在治疗过程中，医护共同与患者做好沟通，是整个盆底康复治疗的重点，用患者能接受和理解的语言及动作指导患者正确领会治疗要领，使患者认识主动治疗的目的与必要性，做好配合才能达到治疗目的。指导患者做盆底肌康复锻炼，患者可根据身体情况选择卧位、站位及坐位进行锻炼。治疗过程中需要保证患者确实是在收缩锻炼其盆底肌肉，医护人员戴无菌手套，把食指、中指放入阴道内4～6cm ，在5点和7点位置感觉其肛提肌的收缩情况，如盆底肌肉正确收缩能使会阴和肛门向上提起，阴蒂向后转位，检查者手指向前移位。盆底肌康复锻炼20min/次，3次/d，每次不少于3s，逐渐增加训练量。患者在完全掌握方法后，在家中应坚持锻炼。排尿时可通过突然控制尿流或中断排尿，在弯腰、咳嗽等易诱发尿失禁的动作前，有意识收缩盆底肌肉群，以加强康复治疗。有患者会因治疗效果很慢而放弃治疗，医护人员应该耐心做好患者思想工作，指导其尽量完成治疗。

125医护共同实施健康教育根据患者具体情况，医护共同向患者及家属讲解压力性尿失禁的原因、临床表现等，讲解分娩对盆底肌肉功能的影响，说明治疗重点，明确治疗仪治疗的原理、作用与注意事项。讲解治疗过程中的护理要点、注意事项等知识，避免因咳嗽、提取重物等增加腹压而影响治疗效果。尿失禁患者为了减少尿液溢出，往往自己限制水量，甚至不饮水，而造成尿液偏酸性，对皮肤的刺激较大。应鼓励患者多喝水，2500～3000ml/d，以减少酸性尿液对皮肤的刺激。

126医护共同开展延续服务医护小组对患者出院后进行定期随访，强调训练注意事项，明确复诊时间。

13观察指标

131疗效判定尿垫试验阴性，尿失禁症状消失为治愈；尿垫试验连续3次以上阴性，尿失禁次数明显减少为有效；症状加重或无改善为无效。总有效率为治愈率和有效率之和。

132患者满意度采用自制满意度调查表调查患者满意度，包括满意、基本满意、不满意三项，治愈为满意，有效为基本满意，无效为不满意。满意度=（满意+基本满意）/总例数×100%。

14统计学方法应用统计软件SPSS 170对数据统计分析，计量资料采用均数±标准差（x±s） 表示，组间比较用t检验；计数资料比较采用χ2 检验。P<005为差异具有统计学意义。

2结果

21两组患者治疗效果比较经过8周的锻炼治疗后，观察组的治疗总有效率为8333%，显著高于对照组的7273%，差异有统计学意义（P<005）。见表1。

3讨论

医护一体化服务建立了医、护、患之间三位一体的全新工作模式，医生和护士共同管理患者，对患者实施全方位治疗和护理[4]，医护之间相互沟通、密切合作，了解患者的基本情况，制定个性化治疗、护理策略。本研究显示，采用医护合作的服务模式，观察组治疗效果明显优于对照组，满意度明显提高，说明医护合作模式可以提高医疗质量，增加患者满意度，进一步深化优质护理内涵，真正为患者服务[5]。

开展医护合作服务模式，医生护士共同参与治疗的全过程，避免了护士因业务知识不足和工作能力的差异而影响整个医疗质量，也使护士主动学习和参与科研的意识增强[6]。医护一体化服务模式使护士运用所学的专业知识与医生相互配合为患者提供治疗护理服务，促进了专业水平的提高。

参考文献

[1]PetriL.Conceptanalysisof interdisciplinary collaboration[J].Nursing Forum，2010，45（2）：7382.

[2]Resnick B，Keilman L，Calabrese B，et al. Nursing staff beliefs and expectations about continence care in nursing homes [J]. Journal of wound，ostomy，and continence nursing，2006，33（6）：610.

[3]李静，阎淑芹，王玲，等.20例女性压力性尿失禁患者围术期护理 [J].国际护理学杂志，2013，32（1）：108.

[4]陈静，张振香，谢红.医护合作关系的研究进展[J].中华护理杂志，2011，（11）：11361138.

[5]黄然.探讨医护一体化模式在妇科开腹手术切口护理中的应用与效果[J].河南外科学杂志，2013，（06）：2930.

[6]凌云霞，商艳霞，安兆莉，等.责任护士和医生联合查房模式的效果评价[J].解放军护理杂志，2013，（02）：5759.

医护服务 第4篇

1 对象与方法

1.1 调查对象

本次调查采用整群随机抽样, 抽取山东省79 所农村社区服务中心进行调查。①社区卫生服务站护理人员:采用随机抽样方法, 发放问卷150 份, 回收有效问卷141 份, 有效回收率为94.00%。 ②社区村民:对每一个抽样社区随机抽取8 名村民进行问卷调查, 共计632 份, 实际收回有效问卷585 份, 有效回收率为92.56%。 ③对79 家社区服务中心负责人进行质性访谈。

1.2 调查问卷设计

通过文献回顾、专家咨询等方法, 自行拟定山东省农村社区卫生中心中医护理现状调查表, 进行问卷调查。 问卷内容主要包括社区护理人力资源状况、开展的中医护理服务项目、居民对中医护理的认知度及需求等。

1.3 调查方法

以问卷调查为主, 调查员由经过统一问卷调查技能培训的、掌握中医护理理论知识与操作技能的志愿者担任。 调查员除发放、收集调查问卷外, 还应向所调查的社区服务中心以及居民讲解问卷的填写方法以及本次调查的目的、意义。

1.4 数据处理方法

整理问卷, 将收集到的有效问卷, 进行仔细审理核对后, 利用Microsoft Excel进行数据录入整理, 利用SPSS 17.0 对数据进行描述性统计。

2 结果

2.1 农村社区中医护理专业人员的基本情况

通过问卷调查、数据分析和社区卫生中心负责人的访谈可知, 在农村社区卫生中心专业护理人才严重匮乏是目前农村卫生事业面临的主要问题。 由调查可知, 社区护理人员总体年龄偏大, 在学历上, 护士的学历水平较低, 具体情况如表1 所示。在所调查的社区护士中, 具有中医护理操作能力的护理人员仅占24.82%;持护士资格证上岗率只有72.34%, 部分护理人员未按有关规定持证上岗;部分社区 (占24.1%) 并没有专门的护理人员, 而护理工作由诊所医生承担。

2.2 农村社区中医护理项目开展状况

在农村能正规开展中医护理操作项目的社区卫生服务中心并不多见, 大多数卫生中心仅能开展3~4项中医护理项目。 在调查的79 所农村社区中开展较多的项目是耳针 (63 所) 、拔罐 (63 所) 、中药熏洗 (63所) 、穴位按摩 (48 所) , 这些操作项目简单易学, 所需仪器易取。 开展较少的项目为生活起居护理 (35 所) 、情志护理 (21 所) 、饮食调护 (19 所) 。

2.3 农村社区居民首选医护方式及对中医护理的认知状况

对585 名村民进行患病时首先选择的医护方式调查, 只有14.19%的居民首先选择中医, 远远低于首选西医的人数 (78.46%) , 这可能与对中医及中医护理的认识度较低有关系, 调查显示, 48.72%的居民对中医护理的认识度为不清楚, 只有51.28%的人员熟悉或了解中医护理。 见表2。

2.4 农村居民对中医护理服务的需求状况

对居民进行13 种中医护理服务项目需求的调查, 根据服务项目被选频次从高到低的顺序为:老年病护理 (387 人次) 、慢性病护理 (371 人次) 、中医情志护理 (369 人次) 、养生保健 (354 人次) 、中医康复护理 (331 人次) 、传染病预防控制 (271 人次) 、生活起居护理 (198 人次) 、饮食调护 (173 人次) 、中医用药护理 (134 人次) 、 孕产妇护理 (109 人次) 、 妇科疾病护理 (147 人次) 、家庭健康访问 (95 人次) 、急危重症护理 (19 人次) 。

3 讨论

3.1 农村社区专业护理人员缺乏, 学历水平低

本研究发现, 农村社区护理人员缺乏且结构不合理, 已有研究与本次调查结果相符。赫喆[4]通过问卷调查法和访谈法, 对天津市东丽区9 家社区卫生服务中心和36 家社区卫生服务站进行调查, 结果显示社区护理人员在数量上不足、结构上不合理, 社区护士的年龄偏大, 学历水平偏低, 综合能力不足, 并提出护理专业人员的最佳结构应该是中间大、两头小的“橄榄形”或“纺锤型”。

3.2 居民对中医护理的认知度低、首选就医率低

根据调查可知, 农村社区居民在就医时只有14.19%的居民首先选择中医, 说明其对于中医护理的认知度及信任度较低。李明今等[5]综述社区中医药知识与技术认知、应用及需求调查研究现状, 指出社区由于中医药人力资源缺乏、社区卫生服务机构投入及宣传不足等各种原因, 从而影响了中医药知识与技术融入社区护理服务体系的进程。在疾病发生时, 居民首次选择的就医方式多为西医, 这主要是由于西医见效快的原因造成。张晓玲等[6]研究发现社区居民对中医药的认知及信任度都较低, 不难看出, 这也就造成了社区卫生机构中中医药资源的利用度低, 两者又互为因果。

3.3农村中医护理服务项目开展率低, 但居民对中医护理服务有较高的需求

调查显示, 目前农村中医护理开展项目简单、数量少, 而居民对于中医护理的需求又比较高, 两者之间缺乏平衡, 居民缺乏了解中医护理的现实途径, 也可能是制约中医护理发展的重要因素。

3.4 对策

通过本次调查研究发现, 近几年中医护理在国家政策的支持下虽然得到了很大的发展, 但农村中医护理的开展还存在诸多问题, 如中医护理人才稀缺、农村社区对中医护理的重视及宣传力度不够等。 基于本次调查的结果, 笔者提出以下几方面的建议:

3.4.1 规范中医护理在农村的推广

在三级医疗预防的基础上, 实现中医护理与上级主管医疗单位一体化管理。 镇村卫生机构管理一体化是开展社区卫生服务的基础[7], 有助于提高社区卫生服务的水平和能力。 在推广中医护理走进农村时, 规范中医护理操作规程。 根据2006 年国家中医药管理局所编写的《中医护理常规护理操作规程》, 对社区护士进行规范化中医护理技能培训, 规范中医护理操作流程。 科学、有效的规章制度是保障中医护理工作正常运行的基础, 有效地落实各项规章制度, 能最大限度地减少医疗纠纷和差错事故的发生[8]。

3.4.2 加强中医护理人才的培养, 提高中医护理技能

作为社区卫生保健的主力军, 农村中医护理人才的匮乏是阻碍中医护理特色优势发挥的重要原因[9]。目前开展的多项中医护理操作大都由诊所中医师担任, 社区护士接受过中医护理知识教育培训的人员更加稀缺。 对于中医护理人才匮乏的现状, 人才的转岗培训可以补充这一短缺[10], 但人才的转入必须满足准入标准。 除中医药高等院校要加强培养中医护理专业人才外, 现有护理人员可以进行中医护理知识培训, 可选择有针对性、简单、实用性强的中医护理项目进行在岗培训。 通过人性化的培训制度, 提高低水平护理人员的护理技能, 能充分调动其工作积极性, 可切实提高护理质量[11]。 郭继成等[12]提出通过多种方式鼓励其进行在职教育, 包括带薪学习、报销部分学费等有针对性地进行执业医护人员的中医专业知识和技能培训。 冯怡等[13]指出对护理人员系统的中医护理培训有利于中医护理临证能力的提高。 只有通过系统培训学习使社区护士掌握中医护理技能, 才能在农村社区真正开展中医护理服务项目, 同时促进中医护理技术更好的推向广大社区居民。

3.4.3 加强中医“治未病”特色护理宣传教育

《黄帝内经》中提出“治未病”防病养生谋略, 是我国卫生界所要遵守的“预防为主”战略的最早思想[14]。中医护理在“治未病”方面具有明显优势, 在整体观、辩证观理论的指导下达到未病先防、既病防变的目的[15]。 中医护理在慢性疾病的防治、养生保健、情志调摄、膳食指导以及四季起居方面对人们的生活有着很好的指导作用, 其防病保健的优势更适合在农村社区发展。 可通过广播、板报、墙报、宣传手册、讲堂等形式, 宣传中医护理“治未病”的护理特色, 向社区居民讲解中医在保健、防病治病上的特色优势。

3.4.4 发挥中医护理在老年病康复、 情志调护的特色优势

3.4.4.1 将提高老年人的生活治疗作为社区医护工作的重点, 中医保健能明显提高社区老年人的生活质量[16]。 生活起居、饮食调护、情志调摄、保健运动等养生保健项目深受老年人欢迎。 社区护理人员可组织本社区的老年人参与太极拳、太极剑等养生保健运动;指导老年人尤其是留守、空巢老人情志调护的干预方法;将常见的中医护理养生保健知识制订成册分发给村民等。

3.4.4.2 生活节奏的加快, 社会竞争的不断加剧, 在农村情志问题导致的亚健康问题也逐渐显露。 中医认为人的情志状态对疾病的发生、发展与治疗都有很大的影响, 不良的情志因素会影响人体正常生理功能, 过度的情志刺激会导致疾病的发生。在适宜条件下, 心理疏导调护结合针灸、气功等辅助康复手段有助于疾病后期的痊愈[17]。情志调护是指通过护理人员的自身行为包括语言、气质态度等影响和调节患者的情绪, 解除困惑和烦恼和消除引起不良情绪的行为, 使患者以最佳心理状态接受治疗, 从而达到气机畅调, 促进疾病的康复[18]。在农村开展社区中医护理咨询门诊, 通过倾听主诉排解来访者的精神压力, 调节机体的内外环境, 解除潜在治病因素, 气机调畅, 达到“阴平阳秘”。

3.5 小结

不难看出, 中医护理在农村社区真正推广虽然举步维艰, 但是中医护理走进农村前景广, 可操作性强, 是顺应形势需要和群众需求, 也是符合卫生改革总体目标精神和要求。 应加大对农村中医护理的政策、人才、资金支持力度, 使中医护理在农村社区更好的服务于居民, 真正造福广大的农民群众。

摘要：目的 了解中医护理服务项目在农村地区社区卫生服务中心的应用现状。方法 采用自行设计的农村社区中医护理现状与需求调查问卷, 对山东省79所农村社区卫生服务中心141名护理人员及585名居民进行问卷调查。调查内容包括护理人员基本情况、中医护理项目开展状况以及居民对中医护理的认知及需求度。结果 农村社区卫生服务站护理人员学历水平低, 中专及以下学历者占70.21%, 仅有24.82%护士了解或掌握中医护理操作技术;大多数卫生中心仅能开展34项中医护理项目, 且项目简单;居民对中医护理的认知度低, 只有14.19%的居民首先选择中医, 但期望值高。结论 加强农村社区中医护理人才队伍的建设, 满足农村不同年龄段居民对中医护理服务的需求, 促进中医护理在农村社区的推广与应用。

医护人员服务礼仪及行为规范 第5篇

一、礼仪的含义 所谓礼仪是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

二、礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

三、全员服务标准

（一）树立“人性化”服务的意识，加强培训，使“人性化”的服务理念成为每位员工服务的自觉行为。1.实行首“问”负责制。医院职工在医院任何地点遇到提出需求和帮助的病人，一定要本着主人翁的姿态伸出援助之手，帮助病人解决困难，而不能臵之不理或推诿。2.实行“一条龙接力式”服务。为就诊患者提供来院前的医疗介绍和咨询、来院后导诊至送出医院大门，出院后的回访等就医的每一个环节人性化医疗服务。尽可能的发现和满足患者的需求，使其感受到方便、快捷、安全、舒适、优质规范、温馨经济的就医环境。

（二）推行宾馆式服务，提高职工外在形象素质。给予礼仪、形象气质、沟通技巧、文明用语培训，各岗位人员医疗服务技巧的培训。营造和谐温馨的就医及工作环境。1.工作人员着装规范、整洁、轻便。2.女士淡妆上岗，护士统一头饰。3.行为举止大方，语言表情得体。微笑迎送病人，沟通时语言清晰准确，表情亲切适当。在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。4.工作人员在各项诊治工作中及会议期间应将手机调为振动，避免手机铃声打断工作和讲话思路。如有要事，接电话前，应做好工作交接，向病人做好解释并说声“对不起”。仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 抬头挺胸、目视前方、收腹立低头含胸、东张西望、弯腰塌背、腰、双臂自然下垂、双手相握站姿 扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、臵于腹前、双腿并拢、脚尖自东游西逛 然分开 身着工装、护士需带护士帽、工装上下身不配套、着装不整着装 保持服装干净平整、女护士需洁、穿高跟鞋 穿护士鞋、上岗必须佩带工牌 不得佩带夸张饰物、不得佩带戒饰品 不得佩带任何饰品 指、不得带于工作内容无关的胸卡、不得戴有色眼镜 男医护人员留短发、女医护人头发染成怪异颜色、头发盖住眼员的长发需束起、勤洗头、理睛或男医生头发过长超过后衣发、面部颈部需干净、女医护个人卫生 领、女医护人员化浓妆或美甲、人员可以画淡妆、手脚勤洗、吃刺激性气味食物 不留长指甲、保持指甲干净、不涂指甲油

亲切自然、目光随指示方向移手势 用单指指点患者或其家属 动、动作幅度适中 精神饱满、面带笑容、心中牢无精打采、蔫头耷脑、愁眉苦脸、精神面貌 记护理理念和服务理念 心不在焉、心事重重

四、文明服务用语 基本文明用语

1、您好！

2、请进。

3、请坐。

4、请讲。

5、请转告。

6、请稍候。

7、麻烦您！

8、对不起。

9、不客气。

10、谢谢！

11、您走好。再见！导诊服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。挂号、收费处用语

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过

来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。临床医师文明用语

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。护理服务用语

1、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

3、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

4、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

5、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。电话文明用语

1、您好！这里是XXX（单位名称）XXX科（室）。

2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

3、XXX在XX科，请您拨打XXXXXXX（电话号码）。

4、对不起，XXX同志不在，有什么事需要我转告吗？（他正有事，请待会打来。）（您打错电话了。）（请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。）（这事由XXX（单位）负责，请您联系他们解释好吗？）

5、请稍等，我拿笔记录一下。

6、您好，我是xx局xx科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！

7、有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。

8、结束通话时——麻烦您了，谢谢！

印度乡村　医护天使 第6篇

莎鲁拜·沙维走过自己的村落时，身旁总会围着一群人。

56岁的沙维是一位体型纤瘦、沉默寡言的女性，每天早上9点和晚上6点都要出门，走访贾瓦克村的街头巷尾。她随身带着血压计、听诊器、婴儿磅秤和一本薄薄的日志，接生并探望新生儿、照料孕妇和老年人，还为村民量血压、探视病愈的麻疯病患。

以前的贾瓦克村脏乱不堪，恶劣的卫生条件常导致疟疾和腹泻等疾病，常有小孩夭折，也有孕妇在生产时或产后死亡，而且麻疯和结核病也十分普遍。沙维从1984年起开始在村中访诊，因为她的到来，贾瓦克村变得和别处不同。

留住医生，不如推广健康

贫穷国家的医生短缺是让许多人感到惋惜的事实。因当地医护人员薪资低，转而奔向待遇优厚的发达国家的乡村地区，此举当然大大援助了英美等国的医疗体系，但却造成了本国医疗人力不足。

这个问题目前正受到各界关注，然而，要解决贫穷国家的健康护理危机，光靠吸引医生和护士留在家乡可能行不通。就算有医生为村民看病，却不能帮助他们拥有干净用水和卫生设施，或改善村民的农耕方式——这些才是铲除病根的方法。而如今，很多像莎鲁拜·沙维这样的村民，正在做着那些医生不做的事。

“医生会提供医疗护理，是因为有利可图，”“占克德计划”创办人、75岁的拉杰·亚罗勒指出，“而我们所推广的是健康，这个区别对人们而言非常重要。”

亚罗勒和已逝的妻子玛贝尔，以顶尖的成绩毕业于印度最富声望的基督教医学院，然后前往美国攻读公共卫生，于1970年返回印度。回国后，马上在占克德推出了“综合农村健康计划”。

占克德是一座小城，位于孟买东方约8小时车程，是印度最贫穷地区之一。亚罗勒夫妇初到占克德时，开办了一间小医院。然而，治疗医学对穷人的帮助极为有限，他们需要强调预防医学，并向村民推广这个观念。于是，亚罗勒决定让村民自己来参与。

印度贫民区的健康问题，大多和营养及环境有关。婴儿死亡其实不外乎三个原因：长期挨饿、腹泻、呼吸道感染——三个因素都不需要医生解决。“乡村的问题很简单，”亚罗勒说，“安全的饮用水、教育和改善贫穷，比诊查和药物更能促进民众的健康。”

培训医疗员从贱民开始

亚罗勒夫妇向周边上百个村落解说计划时，总是鼓励那些低阶层的妇女来学习，毕业后，这些人就是正式的“占克德计划”医疗员。

许多村庄医疗员在受训之初完全不识字，并且早婚，她们属于印度贱民阶层，毫无地位，在村里总打着赤脚走路，因为贱民妇女不准穿鞋；打水却不能触碰水泵，只好在水泵旁苦站好几个小时，等待别人的施舍；她们记不清自己的名字，只会说出所住的村名和阶级；她们甚至认为，女人没有智慧，自己还不如一只老鼠聪明。

这些医疗员首要工作是改变自己，提高自信。有位医疗员曾和医疗小组去探访村里一位高阶级的妇人，依照规定，这位妇女必须为访客奉茶，但唯独略过了身为贱民的医疗员，医生就把茶杯放在医疗员手里。后来医疗员为妇人开了药，但妇人不信任她，向医生问了同样的问题。医生确认处方正确无误，然后请医疗员从自己的药袋中拿出药物交给妇人。

要治病，先治脑

有“占克德计划”医疗员的乡村慢慢产生了变化：女孩就学的人数增加了，更多女性等到18岁才结婚，学会采用避孕措施，多数分娩都有医疗员照料，婴儿死亡率只有2.2％，

转变不仅止于健康层面。在一个曾经几乎完全没有树的地区，参与计划的村民已经种植了数百万棵树，大多数人也都开辟了自家菜园，栽种菠菜、木瓜及其他蔬果。所有“占克德计划”的村庄都有干净的用水，设有化粪池，利用这种简便的排水系统来排除停滞的污水。

歧视贱民是造成营养不良、忽略疏漏及疾病的主要原因，但“占克德”会进行反击一而且手法往往带有几分戏谑。

20世纪70年代发生饥荒时，“占克德计划”得到资金来挖凿水井，有人提出在每个村庄开凿两口井：一口供较高阶级的妇女使用，一口开在贱民住的区域。亚罗勒断然拒绝了。“你的工作就是在村子里寻找水源，”他向寻找开凿点的地质学家说，“可是只能在贱民住的地方找到。”

没多久，贱民家门口陆续挖设了水井，通常不会进入这些区域的较高阶级妇女逼不得已，只好打破传统前来——毕竟水比阶级重要。“等到在50个村落挖凿完水井后，大家开始纳闷为什么我们只有在贱民住的地区才找得到水源，”亚罗勒说，“不过当时却已经太晚了。”

教她们过更好的生活

贫穷国家的医疗人力外流，是一个广泛存在的问题。在印度之外，成功的乡村医疗人员培训计划规模愈来愈大。比如，尼泊尔政府就运用了一个由乡村妇女医疗员组成的庞大网络；而在孟加拉国，“孟加拉国乡村促进委员会”所推动的计划，实质上宛如政府的健康医疗系统，它在7万个乡村共有7万名医疗员。

至今，“占克德计划”仍算是亚罗勒家族的产物，管理工作现在交给了女儿秀芭和拥有企管硕士学位的儿子拉米。在人力培训方面，它为1.8万印度人以及来自100个国家共2000人提供了训练课程，工作人员也会前往其他地区的组织指导，从尼泊尔到巴西，全球各地现在都有遵循“占克德”运作方针的小型计划，而印度的安得拉邦全邦也都实行“占克德”的方法，至今已送了数千名政府员工前往“占克德”受训。

今日，透过“占克德”的商业训练与小型企业补助金，乡村医疗员的生活不再特别贫苦。以沙维为例，她现在是村里较富裕的女性之一，既贩卖臂镯、脚镯、耳环，又拥有两栋房屋、一台磨粉机，以及一辆出租用的吉普车，而且她还骄傲地说有15件纱丽。医疗员愈富有，在村里就愈有份量。

对这些女性医疗员说，她们的收获不能完全用金钱衡量。“一开始没人帮我，我没读过书也没钱，就像没有灵魂的石头。”沙维说，“但我加入后，他们给了我形体和生命，让我学到勇气和胆量，让我变成了人。”

医护服务 第7篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院神经外科病房共床位40张, 在编护士22人, 年龄21~45岁, 平均 (30.89±8.14) 岁;学历:中专8人, 大专12人, 本科2人;职称:护士12人, 护师6人, 主管护士3人。

1.2 改革措施

该病房于2011年3月开始实行医护一体化优质护理服务模式, 具体内容如下:

1.2.1 成立医护小组

根据病种、医生和护理人员的特长, 对医生和护理人员进行分组, 成立医护小组, 为患者提供医护一体化服务。

1.2.2 医护合作

同一小组中, 护理人员参与医生查房和诊断治疗, 以更深入了解患者的病情;医生与护理人员共同讨论和制定疾病临床护理路径, 并在临床实践中严格执行。在一些护理措施中, 如健康宣教, 医生与护理人员共同制定宣教内容, 以保证宣教内容的全面和准确, 方便患者更好地了解疾病相关知识和生活注意事项。在心理护理的执行中, 医生也需配合护理人员, 建立良好医患关系, 帮助稳定患者情绪, 并树立其战胜疾病的信心, 配合治疗和护理。每个小组的医生和护理人员相互配合, 相互监督。

1.2.2 康复训练合作

多数神经外科患者手术后需要较长时间的卧床, 易产生压疮和下肢静脉血栓等并发症, 而且患者的生活能力和活动能力也因疾病受到一些损害, 如脑卒中瘫痪的患者, 因此康复训练显得特别重要。而康复训练的时间和计划因人而异, 所以由医生和护理人员一起针对患者的情况制定个性化有针对性的康复训练计划。医生先和患者说明康复训练的重要性和方法, 护理人员在患者康复训练过程中, 给予帮助和监督, 不断强化患者对康复训练的重视, 并积极配合训练, 以早日恢复日常生活和活动能力。

1.3 评价指标

1.3.1 平均术前等待天数、住院天数和护理满意度

医护一体化优质护理服务实施6个月后, 随机抽取120例患者与实施前的120名患者的数据进行比较。比较两组患者术前等待天数、住院天数和护理满意度的差异。其中护理满意度分为4个层次, 非常满意、满意、一般和不满意。

1.3.2 护理人员工作满意度

在医护一体化优质护理服务实施前和实施6个月后, 分别对该院护理人员进行调查, 对比实施前后工作满意度的差异。采用中文版MMSS量表, 该量表包括8个方面共31个条目, 使用5级评分, 非常满意5分, 满意4分, 一般3分, 不满意2分, 非常不满意1分, 分数越高说明工作满意度越高, 条目平均得分低于3.03分表示护理人员工作满意度较差。

1.4 统计方法

数据均采用SPSS17.0统计软件进行录入和统计处理, 定量资料采用均数±标准差 (±s) 进行描述, 并采用t检验进行统计分析;定性资料采用率比进行描述, 采用χ2检验或精确概率法进行统计分析。

2 结果

2.1 实施前后术前等待天数和住院天数比较

医护一体化模式实施6个月后, 患者术前等待天数和住院天数均少于实施前, 差异有统计学意义 (P<0.01) , 见表1。

2.2 实施前后患者护理满意度比较

医护一体化模式实施6个月后, 患者总满意度为95.8%, 实施前患者总满意度88.3%, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 详见表2。

2.3 实施前后护理人员工作满意度

医护一体化模式实施6个月后, 护理人员工作满意度MMSS条目平均得分为 (3.98±0.57) , 实施前得分为 (3.24±0.63) , 差异有统计学意义 (t=4.085, P<0.01) 。

3 讨论

住院天数是衡量医院效率和科室管理质量的重要指标之一, 住院天数较长, 不仅会增加患者的经济负担, 还降低床位周转率[3], 继而导致患者入院难, 术前等待天数增加。若患者病情较危重, 却苦于不能住院治疗或手术, 则可能延误最佳治疗时机, 也容易造成医疗纠纷[4]。医护一体化服务模式的根本是以患者为中心[5]。本研究结果显示, 医护一体化模式下的优质护理服务可以显著降低患者术前等待天数和住院天数, 提高患者护理满意度和护理人员工作满意度, 值得临床推广应用。

摘要：目的 探讨医护一体化模式下优质护理服务的效果。方法 该院于2011年3月—2011年9月实行医护一体化优质护理服务模式, 比较实施前后患者术前等待天数、住院天数, 护理满意度和护理人员工作满意的差异。结果 医护一体化模式实施6个月后, 术前等待天数和住院天数分别为 (3.45±1.09) d和 (10.56±1.62) d, 均较实施前有显著下降 (P<0.01) ;实施后患者总满意度为95.8%, 高于实施前的88.3% (P<0.05) ;实施后, 护理人员工作满意度MMSS条目平均得分为 (3.98±0.57) , 实施前得分为 (3.24±0.63) , 差异有统计学意义 (P<0.01) 。结论 医护一体化模式下的优质护理服务可以显著降低患者术前等待天数和住院天数, 提高患者护理满意度和护理人员工作满意度, 值得临床推广应用。

关键词：医护一体化,优质护理服务,效果

参考文献

[1]胡秀英, 陈茜, 刘祚燕, 等.开展优质护理服务前后“护士满意”情况调查分析[J].护士进修杂志, 2011, 26 (23) :2183-2187.

[2]王彩艳.基层医院开展优质护理服务的效果评价[J].中国实用护理杂志, 2011, 27 (27) :50-51.

[3]蒋艳, 曹华, 彭小华, 等.医护一体化模式在优质护理服务中的应用研究[J].护士进修杂志, 2012, 27 (5) :405-407.

[4]刘司寰, 叶磊, 熊兴兰, 等.医护一体化解决急诊科患者”入院难”[C]//中华护理学会编委会.全国门急诊护理学术论文汇编.北京:中华护理学会办公室, 2011:211-212

医护服务 第8篇

1 资料与方法

本次调查主要针对江苏省15家医院的临床医生和护士进行, 医院等级分布分别为:三级甲等医院10所, 三级乙等医院2所, 二级甲等医院2所, 专科医院1所。自行设计调查问卷, 采用现场答卷的形式进行, 当场回收。共发放调查问卷300份, 其中临床医生150份, 护士150份, 剔除空白卷和填写不合格的问卷, 有效问卷共291份, 有效问卷回收率为97.0%, 其中临床医生146份, 护士145份。

2 结果

2.1 临床医生和护士的基本信息

调查对象的基本信息主要包括年龄分布、最终学历、工作年限, 具体结果见表1。

2.2 临床医生和护士对临床药学服务意义的评价

本调查就临床药学服务的意义设置了9个选项, 分别是改善药物治疗效果、减少药物不良反应、缩短治疗时间、降低治疗成本、减轻患者负担、改善医患关系、增加经济效益、提高医疗质量、提高工作效率。调查对象可进行多项选择, 结果见表2。

2.3 临床医生和护士对临床药学服务的情感认知情况

本次调查共设计了4个问题, 分别是: (1) 您认为谁是临床药学服务的实施者? (2) 您对临床药学现状了解吗? (3) 您认为临床药学工作重要吗? (4) 您对临床药师的工作满意吗?通过上述问题可了解临床医生和护士对临床药学服务的情感认知情况, 结果见表3。

3 讨论

目前, 我国临床药学工作的开展主要集中于三级医院, 各级医院发展极不平衡。鉴于此, 本研究组调查的15家医院以三级医院为主, 有12所, 占被调查医院的80%。146名被调查的临床医生中, 学历水平普遍较高, 仅有1.37%为大专学历, 而本科和硕士及以上的人员分别达到了58.90%和39.73%。相较于临床医生的学历结构, 在145名受访的护士中, 本科学历所占比例最高, 达到62.07%, 而硕士及以上学历仅为4.14%, 大专学历为33.79%。年龄分布和工作年限这两项指标显示:受访临床医生的年龄主要集中在30~39岁和20~29岁之间, 分别为34.93%和30.82%, 工作年限主要集中在5年以下 (30.82%) 和10年以上 (43.15%) 。受访护士的年龄分布普遍集中在20~29岁 (72.41%) , 工作年限多在5年以下 (69.66%) 。

临床药学工作的任务是保证患者用药安全、有效、经济, 其直接影响着医药机构的医疗水平。临床医生和护士对“临床药学工作意义的评价”显示, 92.47%的临床医生和93.10%的护士认为临床药师直接参与治疗有助于改善药物治疗效果, 其次是提高医疗质量和减少药物不良反应, 说明他们认识到了临床药学工作的必要性。医患关系是临床中最重要的关系, 临床医生和护士提供医疗服务, 患者由于缺乏医药知识, 对被动接受服务往往产生抵触情绪, 造成医患关系紧张。而临床药师却可以通过开展临床药学工作在患者和医务人员之间搭起桥梁, 以缓解医患矛盾, 表2结果表明, 82.88%的临床医生和68.97%的护士认为临床药师的工作能改善医患关系。

针对“谁是临床药学服务的实施者”这一问题, 大部分临床医生和护士都能做出正确的判断, 即认为临床药师是临床药学服务的实施者, 所占比例分别为63.70%和52.41%。同时, 有接近1/3的护士认为临床医生是临床药学服务的实施者, 这可能和护士的基本特征有一定的关系:表1结果显示, 受访护士普遍较年轻, 工作年限短, 有约1/3的护士学历为本科以下, 这将导致他们知识面窄、工作经验不足, 对临床药学工作了解不深入, 从而产生错误的认识, 表3数据显示, 55.16%的受访护士对临床药学工作不太了解也说明了这一问题。表3的数据还显示, 临床医生中, 认为临床药学工作重要和非常重要的分别占46.58%和33.56%, 有超过2/3的临床医生基本满意临床药师的工作。受访护士对上述问题的回答基本和临床医生一致。调查结果表明, 临床医生和护士总体上对临床药学服务的态度是比较积极的, 认识到了临床药学工作的重要性, 对临床药师的工作较满意。

4 建议

临床医生和护士对临床药学服务的态度总体上是积极的, 但对临床药学工作在一定程度上还缺乏了解, 医院应在开展临床药学工作的同时, 加强在医护群体中的宣传, 引导临床药师积极与医护人员沟通合作, 促进临床药学工作水平的提高, 并对临床合理用药起到积极的作用。

参考文献

[1]胡晋红, 蔡秦.美国的临床药师及其教育[J].中国药房, 1999, 10 (6) :284-286.

[2]邵蓉, 张婷.对临床药学服务中若干问题的思考[J].中国药房, 2005, 16 (14) :1044-1045.

医护服务 第9篇

关键词：优质护理,医护配套,责任包干,满意度

2010年1月, 卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动, 目的是以加强基础护理为切入点, 通过护理分工方式、排班模式、绩效管理等变革, 达到使“病人满意、政府满意、社会满意”的目的[1]。本院作为湖南省卫生厅重点联系医院之一, 积极响应, 全力投入。自2010年3月至2011年6月分三批从3个试点病房到全院推广所有病房都开展了优质护理服务, 通过转变服务理念、补充人力、小组责任制、护士分层管理及绩效考核等举措, 取得了一定的成绩。但对照湖南省卫生厅的标准要求, 尚有不小的差距, 特别是护理人员服务理念的滞后和主动服务意识的欠缺仍在很大程度上制约了优质护理服务的发展。为引导大家转变服务观念, 强化主动服务意识, 进一步深化优质护理服务的内涵, 本院自2011年9月起在南院推行医护配套型包干责任制, 取得了很好的成效, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所三级甲等综合医院, 分南北两院, 南院现有护理单元22个, 普通病房15个, 实际开放床位620张, 平均住院病人数750余人, 各级各类护理人员376人, 其中男性1人, 女性375人, 年龄20~55岁。学历:本科110人, 大专256人, 中专10人。职称:主任护师2名, 副主任护师17人, 主管护师77人, 护师82人, 护士198人。

1.2 方法

1.2.1 医护配套型服务模式

各临床科室根据病种的不同和医生年资能力的情况, 为每个管床医生搭配一个负责护士, 形成一个相对固定的治疗团队, 包干管理8~12个病人, 改变以往在分管病人方面医护分离、各自为政的工作模式, 以团队形式为病人提供医护配套型包干责任制医疗护理服务。

1.2.2 修订负责护士工作职责和流程

改变以往负责护士8∶00上班晨会后各组轮流与夜班交接班的工作模式, 规定7∶30各负责护士带领实习护士准时下病房与夜班交接班, 整理分管的病房, 落实所管病人的生活护理。晨会后随同医生一起下病房查房, 为医生提供病人头天各项检查的结果及病情的动态信息, 与医生共同商讨、修订诊疗方案。

1.2.3 改革派班模式

将原来的小组负责制、组员轮流当负责护士及多个班交接的派班方式, 统一为一个月相对固定与管床医生配套的白班负责护士及APN派班模式, 同时实行护士站前移, 每个负责护士配一台多功能护理车携带本组病人治疗护理所需用物, 流动在分管的3~4个病房之间, 包干本组病人所有的治疗、护理, 尽可能地为病人提供连续的无缝隙的高质量的护理服务。

1.3 评价指标和方法

1.3.1 患者满意度

调查表由医务科、护理部联合设计, 每月由党办、纪检监察办、医务科、护理部联合下病房督查一次, 按在院病人数的30%发放, 当场回收, 并由党办、纪检监察办进行数据统计。

1.3.2 健康教育知晓率

调查表由护理部指导各科设计, 每月护理质量检查时由其他科室护士长按在院病人数的30%发放, 当场回收并进行数据统计。

1.3.3 医生对护士工作的满意度

调查表由护理部设计, 每月护理部主任、副主任参加各个科室晨会时亲自发放和回收并进行数据统计。

1.3.4 投诉频次

由纪检监察办统计、提供数据。

1.4 统计学方法

所有数据采用SPSS13.0软件包进行分析。计数资料采用χ2检验。计量资料采用t检验, 以P<0.01为差异有统计学意义。

2 结果

实施前后病人满意度、健康教育知晓率及医生对护士工作满意度比较见表1, 投诉频次由23人次下降至5人次。

3 讨论

3.1 提高了病人对包干医生和护士的工作满意度, 减少了投诉

病人满意度可较客观地表达病人对接受护理服务的满意程度, 反映护理质量水平, 可以作为评价优质护理服务成效的最佳标准[2]。实施医护配套型包干责任制后, 同一病房的几个病人均由同一个医生、护士主管负责, 改变了以前同一个病房有2~3个主管医生的局面, 因为每个医生的技术水平、工作态度、年资经验不尽相同, 同室病友之间闲聊时会议论比较, 这样就难免会生出异议, 引发纠纷投诉。同一个病人从入院到出院基本上也是由资历深浅、能力强弱搭配好的同一个医生、护士全程包干负责, 医生、护士每天一同查房, 互相提醒补充共管病人的各种信息, 共同商议诊疗计划, 使主管医生、护士对共管病人的各种情况了解得更及时、细致和全面, 制定的诊断治疗计划也更缜密、周全、恰当, 落实更及时和到位, 医患、护患沟通时更有针对性, 更能令病人及家属信服, 往往年资高专科经验丰富的老护士不但可以为配套的年轻医生化解很多矛盾和危机, 在其专业成长中还可以起到很好的带教和指导作用。同时因为是医护一同查房, 可以互相监督提醒, 改变了原来的医生单独查房很多时候流于形式、走过场, 屡遭病人及家属不满和投诉的状况。因为相对固定了白班负责护士, 同时实行了护士站前移, 减少了往返穿梭于治疗室 (或护士站) 与病房的次数, 责任护士的责任感明显增强, 大部分时间都守在所管的8~12个病人身边, 包干了他们所有的治疗、护理, 并适时进行饮食、活动、卧位、康复等方面的指导及心理疏导, 为分管的病人提供更为精细化、亲情化的护理服务。克服了以前病人每天接触多名护士, 但当真正有问题有困难时却不知找谁的弊端, 使广大病人能住得安心, 家属走得放心, 大大提高了病人及家属对医疗护理服务的满意度, 相应的投诉就减少了很多。从表1中可以看出实施前后病人满意度有显著差异 (P<0.01) 。

3.2 提高了医生对护士的满意度

医生对护士的满意度主要表现在护士能否及时地发现病情变化、能否及时地执行医嘱、能否与他们紧密合作等[3], 以前本院很多医生特别是外科医生因为要忙于手术, 还要轮班坐门诊, 与所管病人接触的时间不多, 查看各种护理记录和医技报告的时间也有限。实施前护理部在参与科室晨会, 发放医生对护士工作满意度调查表并与医生座谈时, 不少的医生反映负责护士只知道机械地执行医嘱, 做治疗, 对所管病人的情况根本就不在意, 更谈不上有很好的护患沟通, 如果负责护士能很负责地、主动地了解清楚所管病人的情况并在医生查房和制定诊疗计划时提醒一下医生就会轻松得多, 出错的可能性也会小得多。实施医护配套型包干责任制后负责护士接触病人的机会多了, 待在病人身边的时间长了, 护患交流也顺畅了, 观察更仔细了。按照职责和流程她们还将每天所管病人的各种医技报告结果都抄在纸上, 记在心里, 所以她们对病人的病情、饮食、活动、排泄、睡眠及心理状态等“十三知道”都了然于心, 在随同查房时逐床逐个地反馈给医生, 让医生能更轻松更全面地了解共管病人的情况, 进一步加强了医护之间的沟通和协作。同时由于护士参与制订诊疗计划, 当医生更改医嘱时, 护士能更准确、更及时地落实诊疗措施, 打破了原有的医患、护患两条平行线的格局, 融洽了医护关系, 提高了医生对护士工作的满意度。表1结果显示实施前后医生对护士工作的满意度有显著差异 (P<0.01) 。

3.3 提高了健康教育知晓率

随着社会医学模式的转变, 健康教育成为现代医院的重要职能之一。健康教育是一种治疗方法, 是患者的需要及患者有权力获得的一种服务, 是整体护理重要的组成部分[4]。高效的健康教育在提高病人住院适应能力、促进康复、缩短住院日、减少医疗纠纷、降低医疗费用等方面可以起到积极的促进作用。改变派班和服务模式后, 护士对所管病人病情、饮食、活动、心理、诊断治疗方案及进展等方面的情况不用死记就烂熟于心, 所以在进行健康教育时更及时更有针对性和说服力, 患者的依从性更强, 遵医率更高, 相应的健康教育知晓率就高。表1结果显示, 实施后患者的平均健康教育知晓率明显高于实施前, 具有统计学意义 (P<0.01) 。

改革开放以来, 我国医院建设在硬件设施设备、医疗技术水平上与发达国家已无太大差别, 但与之形成鲜明对比的是落后的管理和服务。这不仅影响到病人的健康权益, 同时也制约了护理专业的发展前景[5]。服务质量不高的原因除人力不足, 投入不够外, 最根本的还是服务理念的问题。近两年卫生部号召开展“优质护理服务示范工程”活动就是力图从根本上改变服务滞后的局面, 但传统工作模式和服务理念所致的主动服务意识欠缺在近几年中、在我国相当一部分医院仍会是制约优质护理服务深入发展的瓶颈, 也是护理管理者面临的亟待解决的问题。只有通过不断地创新管理模式才能潜移默化地引导广大护理人员升华服务理念, 强化主动服务意识, 改进服务方式, 改善服务态度, 实现真正意义上的“优质服务”才会为期不远。

参考文献

[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :5～7.

[2]黄阳梅, 孙振球.医院患者满意度调查的思考和措施[J].中外医疗, 2009, 19:159～160.

[3]刘东霞, 吴海燕, 梁勤.在优质护理服务试点病区开展责任制护理的效果探讨[J].护理研究, 2011, 25 (11) :2995～2996.

[4]符丽华.护士健康教育认知状况的调查分析[J].当代护士 (下旬刊) , 2009, 3:87～89.

医护服务 第10篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科包括泌尿和骨科两个专业, 核定床位46张, 泌尿26张、骨科20张, 护士21名。其中护士长1人, 办公室护士1人, 责任组长2人, 责任护士13人, 助理护士4人。职称:主管护士1人, 护师7人, 护士11人, 无照护士2人。工龄:新入职护士6人, 1～5年7人, 6～15年6人, 16年以上2人。 学历:本科9人, 大专11人, 中专1人。

1.2 方法

1.2.1 引导护士转变观念

组织全科护士认真学习《2010年“优质护理示范工程”活动方案》精神, 我科老年患者多, 卧床患者多, 基础护理任务重, 而护理队伍年轻化, 引导护士明白基础护理是护士的职责, 是观察病情的重要途径, 护士做基础护理的过程可融洽护患关系, 指导患者发挥最大潜能, 主动配合治疗, 有利于消除患者的悲观心理, 促进康复。

1.2.2 改革护理工作模式

医生和护士共同分组管患者, 早晚和医生一起查房。同时实行责任包干制, 将责任护士分为泌尿组、骨科组两大组, 每组设责任组长1人。按职称、工作能力将护士分为责任组长、责任护士及助理护士3个层级。按照不同层级的工作能力安排不同的工作内容, 明确各层级护士岗位职责。责任组长负责本组内危、重、疑难患者的护理, 并对本组内责任护士的工作给予及时的检查和督导。每个责任护士分管5～8个患者, 患者从入院到出院所有的治疗和护理都由自己的责任护士负责。助理护士负责本组内患者的生活护理和基础护理。

1.2.3 增加支持系统

我院建立了多种临床支持系统。药物科、总务科、器械科、消毒供应中心、营养科、信息科等部门成立了各种配送中心, B超、放射、化验等医技科室下病区收标本、送结果。取药、更换床单、消毒器械、物资、耗材领取等都做到了下收下送, 避免了许多非护理工作时间, 把时间还给护士, 把护士还给患者, 让护士有更多的时间为患者提供直接的护理服务。

1.2.4 科室弹性排班

采用APN连续排班模式, 减少护士交接班次数。A班:7:30-16, :00, P班16:00-22:30, N班22:30-8:30。我科室泌尿手术日为每周二、四, 骨科手术日为周三、五, 这几天增加相应的护理人力, 护士轮休尽量放在周一、六、日。根据泌尿、骨科专科的特点, 每日上午治疗医嘱多, 故增加白班的工作时间为:7:30-12:00, 14:30-17:30。晨晚间基础护理任务重, 每日6:30-11:00, 18:00-20:30增加助理护士排班。同时, 因人施用, 充分发挥每个护士的能动性, 护士长在排班时考虑到每个护士的特点, 每班高年资护士和低年资护士搭配排班, 让高年资护士带动低年资护士工作, 起到传、帮、带的作用, 扬长避短, 从而保证护理安全。

1.2.5 实行绩效考核

绩效考核指标包括护士层级岗位、工作量、工作质量、满意度、节假日加班、培训等。岗位聘用采取公开公布需设置岗位数量、个人自愿申报、科室考核、集体投票选拔的程序进行。绩效系数责任组长1.2, 责任护士1.1, 白班护士1.0, 助理护士0.3。工作量的核算与所管患者、危重患者、手术患者、生活不能自理患者数量挂钩;工作质量与护理部三级质控、大科二级质控及病区一级质控挂钩;满意度与患者满意度调查、出院患者电话随访及家庭随访、病区留言簿、表扬、锦旗、投诉等挂钩;节假日按不同时间、不同班次给予不同的加分。培训与每次在院里各种考试成绩、科室考试成绩、晨交班提问情况等挂钩。

1.2.6 满意度调查

满意度调查包括我院设立的随访中心电话调查, 护理部、大科、病区三级的患者满意度调查。随访中心对每位出院患者进行电话随访, 了解患者在住院期间对整个医疗、护理、后勤等部门工作的评价和建议, 患者根据自己感受进行客观、真实评分。每月护理部、大科、病区对在院患者的至少50%进行满意度问卷调查, 以了解患者的感受和需求, 做到护理工作持续改进的目标。

2 结果

2.1 实施前后护理质量评分, 见表1。

实施前后评分有明显的提升。

2.2 实施前后患者满意度、医生满意度及护士自身满意度比较

实施前患者满意度达95.12%, 实施后患者满意度达98.96%, 上升了3.84%, 上升明显。医生和护士的表扬信多了, 实施前平均2个月有1次表扬信, 实施后平均1个月有3.2次表扬信。医生和护士的满意度比较实施前也有明显的提高, 普遍说现在工作更有序了, 工作更顺心了。

3 体会

3.1 开展“医护一体全程分层级优质护理服务模式”提高了“医护患”的满意度。

患者满意度客观的反映医疗质量的好坏, 是衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。全程、无缝系的优质护理服务, 护士按层级包患者, 使传统的被动护理转变为主动护理, 让最合适的护士出现在最需要的岗位, 降低了陪护率[3], 减轻了患者的经济负担和家庭压力, 患者满意。“医护一体全程分层级优质护理服务模式”让医护配合更默契, 治疗更及时、到位, 同时医护之间相互交流患者的信息, 利于患者治疗护理的连续性, 提高医生对护士的满意度。优质护理工作, 院领导重视, 全员参与, 后勤保障, 下收下送, 把时间还给护士, 护理工作得到了患者、医生的认可, 让护士有了职业荣誉感, 而且量化绩效考核, 功效挂钩, 体现了护士的价值, 护士满意。

3.2 开展“医护一体全程分层级优质护理服务模式”提高了护理质量。

任何一种护理管理模式的最终目的就是提高医院护理质量, 达不到这个目标就不是一个成功的模式[4]。护士和医生一起查房, 并按职称、工作能力进行分层级管理, 分组责任包干管理患者。同时各班次新老搭配, 保证病情危重、复杂的患者由经验丰富、业务能力强的高级责护管理, 高年资的护士同时督导低年资的护士工作, 使患者得到安全、全程、无缝系的治疗和护理, 从而提高了护理质量。

参考文献

[1]朱秀琴, 余媛, 郭巧珍.责任包干制下护士能级对应与绩效管理的实践.护理学杂志, 2012, 17, :53-55.

[2]Urden LD.Patient satisfaction measurement:current issues and im-plications.Outcomes Manag, 2002, 6 (3) :125-131.

[3]Urden LD.Patient satisfaction measurement:current issues and im-plications.Outcomes Manag, 2002, 6 (3) :125-131.

居家医护节省健康开支 第11篇

——杰瑞米•思默德

创新医疗

这是一位体重达300磅的中年女性患者，她患有糖尿病、心肌损伤和肾脏疾病。根据医生的诊断，她还患有抑郁症，但患者本人并不愿意承认这一点，因此更谈不上积极接受治疗了。她不愿承认这一现实的原因之一是她并不信任这些医疗服务者。原因何在？与很多病人一样，她每次要在医生办公室门外排队等上很久才能获得几分钟与医生面对面接受诊断的时间。

在西雅图北部埃弗里特诊所，这位患者的医疗服务人员并未公开她的个人信息。而波音公司，也就是患者当时的雇主，却为她购买了健康保险。因此从经济利益的角度出发，波音公司必然要确认患者不会因为肾脏功能衰竭而奄奄一息地被送进急诊室抢救，虽然患者唯一的希望是进行价格昂贵的移植手术，或者从此以后一直接受透析治疗。

有大量事实证明病情最严重的患者也是医疗费用最高的患者，即那些身患多种慢性疾病的人。根据梅肯研究所的报告，仅在2007年，慢性疾病所导致的医疗费用就高达2770亿美元，造成的生产力损失高达11000亿。许多公司开始改变医疗福利的设置来应对慢性疾病对公司的影响。有些公司，例如提供邮件服务的必能宝公司，通过降低一些药物的费用来鼓励患有慢性疾病的职员接受药物治疗；其他公司，像传媒领域的美国国家环球广播公司和探索通信公司，则建立起健康诊所和制度化的保健项目，为患病职员提供一些他们在别处无法享有的医疗护理。

总部位于芝加哥的波音公司采取了一种不同的方式，这家航空公司选择了从现有医疗制度内部寻找契机，而不是自发创立项目来弥补医疗制度的不足。2009年秋天，波音宣布，在西雅图地区诊所开展的为期两年的试点项目顺利结束，该项目针对的是在该地区就诊的患有慢性病的职员，他们都是通过公司购买医疗保险的。

这个始于2007年的项目立足于居家医护这个理念，即由额外领取薪水的护士和医生组成医护小组，以病人为中心，展开患者的个人健康管理及医疗护理管理。波音公司认为其在西雅图地区的职员人数足够支持公司开展这个项目，搞清楚医生是否可以为那些患有最复杂且费用最昂贵的慢性疾病的职员提供更好的医疗护理。

“居家医护”这个用语是在2002年由7家美国家庭医学组织在一份研究报告中提出来的，这些组织提倡美国公民都应该有“个人化的居家医护”，接受针对急性、慢性疾病的治疗和预防性治疗。

波音的研究结果令人觉得这一理念极有发展潜力。该公司刊登在《健康事务》杂志上的文章中提到，与其他患有相似疾病的患者相比，参与试点项目的患者不仅改善了健康状况，而且其医疗费用也减少了20%，同时，他们请病假的时间也大幅度减少到原来的一半。

越来越多的公司，包括波音公司在内，都开始接受居家医护的理念。提倡这一医护方式的其他机构还包括IBM公司、职员规模逾500人的“病人为中心的基层医疗协作”联盟 、消费者群体、患者质量组织、健康计划组织，一些工会、医院以及诊所。像波音公司一样，许多机构都开展了相关的调查研究，其结果都有助于居家医护获得联邦政府数十亿的财政支持，也有利于促使健康保险商支付额外的医护费用。

阿诺德•米尔斯坦是美世医疗和员工福利的首席医师及该项目的顾问，他表示，“所有这些证据都证明，让每个人都享受居家医护也许不能节省开支，但为只占到美国人口5%，10%，20%的重症患者提供有效的居家医护的确能降低整体开支并提高医护质量 ”。

兴趣渐浓

尽管多年来居家医护一直以不同的形式得以应用，慢性疾病的高发和飙升的医疗费用却使得医疗行业和各大公司开始以新的眼光看待这一理念。

特瑞萨•赫尔是波音公司负责医疗品质及效率计划的经理，她说：“我们都知道，那些身患多种疾病、病情复杂的患者的医疗费用也是最高的，散乱无序的医疗体系无益于他们的治疗，我们的顾问也提醒我们注意到了这一点。”换句话说，病情更严重的患者需要更多医疗护理，但这些额外的护理不见得有效。一个主要的原因在于，治愈慢性疾病是个相当复杂的过程，患者必须改变长久以来的生活习惯。医疗工作者在居家医护的过程中必须像社工一样耐心，为患者提供意见和指导，并敦促他们控制自己的病情及注意与病情相关的社会及心理因素，而不是简单地开个处方、开些药物那么简单。

这种劝告加指导的医护方式意味着医生的收费方式也会有所不同。波音公司愿意向医生支付更高的费用为职员提供慢性疾病的相关治疗，不过该公司及与其合作的诊所均不愿透露患者每月所增加的费用。这一费用是在医生现有的服务费用基础上额外支出。

在主治医生的邀请之下患者往往会更愿意参与这个试点项目，了解到这一点之后，波音公司在项目一开始便为其在西雅图地区的三家合作诊所提供了一份达数千人的职员名单，名单上的是波音公司及其保险商华盛顿富汇蓝盾提供的在接下来两年内可能会产生高额医疗费用的职员。

健康复兴公司是一家医疗顾问公司，普拉纳夫•科萨里是公司的合伙创立者以及波音公司该试点项目的顾问，他说，对医生及患者来说，这个项目属于自愿参与的项目，所以这几家诊所必须“摆正心态”。波音公司最初要求患者更换自己的主治医师以推动项目顺利开展，结果适得其反，稍后公司才意识到，只有患者自愿参与才行。

这三家位于西雅图的诊所确立了针对性的措施来测试两种不同的居家医护模式，弗吉尼亚梅森医疗中心的诊所为患者的现任主治医生配备了一位看护病例管理员，该管理员负责担任患者的联系人。埃佛里特诊所和山谷医疗中心则为所有的病例配置了一位专职医师兼护士。

科萨里说，“我们要求医护人员与病人开展鼓励性的交谈，耐心地倾听，帮助患者改变自己的行为，改变患者与家庭护理员的关系，使两者之间的关系变成一种与患者的社会支持体系相结合的合作式护理关系。这对医护人员来说是全新的内容，是他们在医学院从未学过的内容”。

人员就绪

刚开始的时候，有些患者对居家医护抱着怀疑的态度。

卡洛琳•科恩是弗吉尼亚梅森医疗中心负责该项目的经理，她说：“我认为，有一些通过我们中心参与该项目的波音职员感到很奇怪，他们也许在想‘为什么我们公司会参与这个项目？’”

在稍作尝试之后，该诊所发现，如果患者的主治医生能直接向患者作出推荐，患者会更乐意参与这个项目。在两年之中，弗吉尼亚梅森医疗中心一共接收了387名患者参与该项目。

这个试点项目的全称是特别门诊护理计划，参与该项目的患者会与自己的主治医生及一位专职护士会面，医生和护士会事先评定患者的健康状况，为他们制订满足个性化医疗需求的护理计划，通过长期合作来帮助患者改善健康状况。

凯文•克雷是埃佛里特诊所的一位初级保健医生，对像他这样的医生来说，与患者的最初会面，即为时一小时的接案会面，已经是一个不同寻常的开端。接案会面比一般的门诊时间更长、更深入。克雷说：“我了解到了许多之前不知道的事情，在接下来两到三年里我将一直负责照顾这些患者。”

科恩是弗吉尼亚梅森医疗中心的病例经理，她说，居家医护让医生和护士能从整体情况出发改善患者的健康状况，而不仅仅是关注某一特定的问题。

她说：“在往常的医疗模式下，你会在生病时打电话给医生，后者会针对一些紧急症状展开治疗，却不见得会从整体上解决问题，也不见得能提出积极预防的方案。”在患者与医生建立起针对性的医护计划之后，他们会定期碰面。病例管理员则在患者和医疗服务者之间进行协调，协助专科医生开展医疗服务。整个医护小组则会每天开会回顾患者的治疗进展。

这些诊所还改进了自身的客户服务。患者可以进行预约，而不再需要漫长的等待，那些需要紧急治疗的患者可以打电话或者发邮件直接联系自己的护士，而不需通过行政人员。克雷还设立了教育性的研讨会，传授患者一些疾病方面的知识及如何烹饪更健康的饮食。

赫尔每月召开两次电话会议，三家诊所的护士会在会议上共享各诊所取得的新进展。每个季度，来自美世医疗和健康复兴公司的咨询顾问都会与波音公司及所有医护小组成员召开一次会议，共同探讨项目过程中了解到的情况。同时，赫尔还向波音公司的全球员工福利总监潘•福林奇提交月度进程报告。

最重要的是，护士们会长时间与患者保持接触，为他们提供支持、指导和鼓励。赫尔说，“成功的关键在于护士与患者之间的关系，护士激励患者改变一些行为来改善他们的健康，这很大程度上取决于护士与患者的关系”。

雪莉•斯通是弗吉尼亚梅森医疗中心的一位护士管理员，她说，医生“总是说‘孩子，你需要减减肥了’，或者‘你得控制一下你的胰岛素’。他们通常以这种方式与患者交流，这个项目的不同之处在于，它需要医护人员了解为什么患者没有按照医嘱来进食，为什么患者没有去检查眼睛或者接受足部检查。护士要做的，是向患者解释为什么这些很重要，帮助患者朝他们的目标努力，改变他们的行为，让他们的健康状况从整体上得到改善”。

培养信任

因为隐私法的原因，波音公司表示无法安排患者接受采访。赫尔引用了一位参与该试点项目患者的话，这位患者说，“在过去6个月里，我得到的帮助比在过去几年内从不同医生那里得到的都要多”。

埃弗里特诊所的护士乔琳•罗杰斯说，很多患者，尤其是那些病情比较严重的人，都觉得医疗系统对他们的病情似乎已经无能为力了，但通过提供个人化的、持续的医疗护理，罗吉斯与她的病人逐步建立起了信任关系，这种关系慢慢地帮助了上述曾提到的那位患有糖尿病和肾脏疾病的中年妇女改善了她的健康状况。

罗杰斯说，“她（患者）以前从未与医护服务者建立过彼此信任的个人关系，从前没人把她当成一个完整的人来进行医疗护理”。

罗杰斯最终赢得了这位患者的信任，并且在医护的过程中对她有了更多了解。罗杰斯说，患者的个人生活是其压力的来源之一，包括婚姻及财务方面的问题，以及儿时遭到虐待的一段经历。罗杰斯说，“在一段时间之后，她终于慢慢地向我们敞开了心扉，让我们了解到了她的顾虑”。

患者的一个乳腺肿块转化成了癌症，这是她担忧的问题之一。医生们已经告诉患者，她可能因此而患上了抑郁症，6个月之后，她才终于愿意就抑郁症接受相关治疗。

罗吉斯说，“怎样才能建立起这种信任？通过建立个人关系，与患者面对面，不断跟进患者的医护计划，及时接听他们的电话，当他们需要你的时候陪在他们身边”。

“在往常的医护情况下，像她这样的患者可能被视为是不合作、令人头痛、不服指挥的对象，但这样的定义并不能帮助我们了解他们这种态度背后的深层原因。”

“人们心里存在着各种障碍、各种顾虑，这使得他们不愿去做一些事，尽管在我们看来他们应该那样做。人们只有坦然地承认这些障碍并正确地看待它们才能取得进展。在传统的医护服务中，我们不可能有时间与患者来一起解决这些问题，尤其是那些精神层面和社会层面的问题，然而这些问题却决定着患者做什么以及为什么那样做。”

两年之后，这位患者的病情有所好转，她的体重降至150磅，肿瘤被切除，她开始把握自己的心态和身体健康，然而这些还不够。她最近去世了。

罗杰斯并不知道她去世的具体原因，尽管她曾表示这位患者的健康状况非常脆弱，她的病逝也并非完全出乎意料，尤其是在试点项目结束之后。她说，“我无法猜测她去世的原因，但在2009年7月试点项目结束之后，她与医护小组之间的互动和联系被突然中断了”。

患者与医护小组之间关系的密切程度是病人能否改善其健康状况的关键信号之一。米尔斯坦是来自美世医疗的医护顾问，他同时也是一位精神科医生，对其他居家医护的操作模式进行过研究。他说，有些诊所虽然在医护技术上水平一般，其医护小组为患者提供的额外的个人护理却能让他们有效改善患者的健康状况。

米尔斯坦说，他曾造访加州的一些诊所，这些诊所虽然没有参与波音公司的试验，却同样奉行居家医护的理念。有些诊所虽然连糖尿病患者的血糖水平都无法完全控制，在某些方面却做得很出色。“他们为患者提供的医护棒极了，我当时甚至想让我的母亲也接受他们的医护服务。”

成本节约

据赫尔透露，波音公司这个试点项目使得职员患病住院的情况和接受急诊的情况大为减少，而项目节省下来的成本大部分来源于此。除去额外支付给医生的费用之后，与对照组的费用相比，公司从该项目中节省了20%的开支。而在该项目的最后6个月里，患病职员缺席工作的平均日数减少了56.5%。

对其他公司来说，该项目的启示在于，向医生支付更多费用为病情严重的职员提供特殊护理与节省开支两者之间并不矛盾。医生办公室无需购置IT设备或其他设施，因此并不需要太多资金投入。米尔斯坦估计，如果那些病情严重的慢性疾病患者能接受这类医疗护理，公司至少可以省3%～6%的开支。

让居家医护的理念得到更广泛的运用，取决于医疗服务支付机构的管理者。在某个特定社区里，扮演这个角色的可能是一家大公司，像波音公司，或者是联邦医疗保险。这些机构拥有足够的购买力来为医生支付薪酬并促使他们重新思考为患者提供医疗的方式。

尽管试点项目取得了成功，波音公司还是在2009年7月结束了这个项目。患者们不再继续与特殊护理病例管理员保持联系。一切恢复了原样。赫尔说，“我们为病情不稳定的患者作了特殊安排，以免他们因项目的中断被忽视”。

波音公司该项目的成功也凸显出了它的弱点：除非越来越多的公司或健康计划愿意向医生支付额外费用，否则居家医护无法得到广泛应用。

波音公司表示，该试点项目一开始就制定了结束日期，启动这个项目的主要用意是查明公司所设计的这一模式能否既改善医疗护理又节省成本。现在，波音公司打算让保险商来唱主角。

该试点项目的成功引起了西雅图地区的健康保险公司的注意，他们正打算复制这一项目，而支付给医生的费用则将来自于节省出来的医疗成本。各家诊所对这一项目的价值有着亲身体会。弗吉尼亚梅森医疗中心已经开始运用一些项目过程中所积累的经验，该中心表示正与健康保险公司进行初步讨论，争取获得费用方面的支持。波音公司称，他们正在研究如何将这一项目拓展到其他职员众多的地区。

富汇是美国西北地区及山间地区最大的保险商，今年春季，该公司开始推行一项新的方案，即向医生支付更高的费用，使其采取居家医护的方式为身患多种复杂慢性疾病的患者提供医疗服务。

克雷说，“病情复杂的患者时时离不开医生，问题是，现行的医疗模式使得医生们没有足够的时间对患者的病情刨根究底。我们必须把节奏放慢，耐性地进行透彻的分析。其实60%的患者有行为健康方面的问题”。

克雷表示，除非更多的保险商和公司愿意为患者的额外医疗护理支付费用，否则居家医护的模式难以得到医生方面的全力支持。

医护服务 第12篇

近些年来, 怀化市第一人民医院护理部在新一届年轻的领导班子带领下, 不断进行改革和创新, 从用人机制的不拘一格, 到护理管理的人性化;从人员培训的多元化, 到员工激励的多样化, 一项项改革措施都取得了显著的成效, 大大提高了临床一线护理人员的工作积极性和主动性, 护理质量和护理队伍的整体素质也得到了很大的提升和改善。

为加强临床护理工作, 落实基础护理, 为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务, 2010年1月, 卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。怀化市第一人民医院护理部积极响应卫生部的号召, 在院党委、行政的领导下, 认真学习, 深入领会“优质护理服务示范工程”活动的实质, 分析本院护理工作的现状和存在的问题, 大胆改革与创新护理管理及服务模式, 在责任制整体护理的指导思想下提出“护士随医生分组管理病人”, 即“医护协作型”护理模式, 并率先在“优质护理服务示范病房”心内科试点。

“医护协作型”护理模式, 即根据科室医生的分组数目确立护士小组数, 以自愿组合和科室统筹调配相结合的原则确立医护小组。每一医护小组由一位主管医生 (或医生小组) 和4~6名护士组成 (含组长) , 每2名护士分管6~8个病人。每个护士负责所管病床患者生命体征和病情变化的观察, 正确实施治疗、用药和护理措施并观察、了解患者的反应, 对生活不能自理的患者提供生活护理和心理帮助, 为患者提供康复和健康指导。

这种小而精的护理模式真正做到对患者而言, 在住院期间有1~2名护士负责, 对护士而言, 每位护士负责6~8个病人。同时, 结合护理模式的转变, 护理部还改变病区的排班方式, 实行APN连续排班方式。A班为7:30~16:30, 7~10名护士;P班为16:00~22:30, 2~3名护士;N班为22:00~8:00, 2名护士, 取消以处理医嘱为中心的排班方式。

打破旧的护理模式, 建立一种全新的护理理念, 其实施一定会面临巨大的困难。为了让医护人员接受并适应这种转变, 护理部反复组织护士长及护理人员认真学习、讨论, 分析护理工作的现状和旧的护理管理和服务模式在具体工作中存在的问题, 充分认识护理模式改革的意义, 使各级人员转变观念并达成了共识。在此过程中, 院领导也给予了高度重视和大力支持, 明确“一把手”负责制, 将“示范工程”工作纳入每周院办公会议题, 大力保障护理人力的配备, 不断加强和完善后勤支持系统:建立外勤服务中心为临床科室设立外勤工、病人膳食实施订餐制并下送到床旁、设备物资通过网络上报并下送到病房, 设备维修专人负责到科室, 开展护理志愿者活动, 并且在薪酬上向护士倾斜:在怀化市率先提高护理人员晚夜值班待遇等。院领导强有力的支持为“优质护理服务示范工程”活动起了保驾护航的作用。

如今, “医护协作型”护理模式在该院已经运行一年时间, 从最初心内科的试点到现在已经有60%的病房开展了这种护理模式。从最初的担心怀疑到试着接受, 到逐渐适应, 再到最后皆大欢喜, 这一路走来, 无论病人还是家属, 无论护士还是医生, 无论护理部还是医院领导, 都深切感受到“医护协作”护理模式的改革对临床护理工作立竿见影的显著成效。

首先, 在医护协作型护理模式下, 患者接受固定护士提供的完整护理, 护士只负责6~8个病人, 使护士对病人的病情、治疗、护理情况掌握比较全面, 有效降低了护理风险。护理中度缺陷由2009年25起降低至2010年16起。同时, 因为护士分管病人固定且数量有限, 增强了护士工作的主动性和条理性, 形成了“移动”护士工作站, 有效地减少了红灯呼叫率。

医护协作型护理模式, 还有利于护士参与确定一级护理病人, 使等级护理更加准确、合理。通过落实等级护理、陪检陪送、送餐等措施, 使陪护率由原来的50%减少到30%。基础护理和危重病人护理合格率都由原来的90%上升到98%。也因之, 病人的满意度得到了明显提高, 通过对去年6月到12月520例住院患者的民意调查显示, 患者对护理工作的满意度由93.5%上升到98%。在心内科, 有一对年近八旬的老年夫妇, 因冠心病、心衰成为心内的常客, 这次两人因病同时住院, 就明显感觉到比以往更贴心周到的服务。为表感激之情, 他们出院时还给护士送了一面锦旗:护理周到, 热情胜似亲人。并颇有感受的说:现在走进心内科, 有一种回家的感觉, 护士有爱心、医生有责任心、病人感到温馨、家属放心!

医护协作型护理模式, 还改善了医护之间的关系, 增强了医护小组的责任感和荣誉感, 医生主动向护士传授专科知识, 提供学习、进修的信息;护士也乐于向医生请教, 进一步提高专科护理水平。作为“第一个吃螃蟹”的试点科室, 心内科护士长宋秋月对此深有感触:“实施‘医护协作型’护理模式后, 医护团队协作精神增强, 建立了一种新型的医护患关系, 提升了护士职业自豪感, 深受护士的欢迎。现在我科护士工作积极性高, 不愿出科, 同时病人的满意度比开展‘优质护理服务示范工程’活动前明显提高。”该科主任申强也认为, 实施“医护协作型”护理模式后, 患者从入院到出院由1-2个护士全程负责所有的护理工作, 与目前医生分管病人的模式相吻合, 使患者从入院到出院在医护协作的团队下接受连续、全程的医疗服务, 密切医护患沟通和协作, 有利于病人身心全面康复, 提高工作效率, 确保医疗护理质量;医生对护士的工作满意度也增加, 医护沟通协作加强, 科室的团队精神和凝聚力增强。

看到“医护协作护理模式”改革结出的累累硕果, 护理部主任罗慧为护理团队最初敢为天下先的改革举措颇感骄傲:“医护协作”模式开创了护理管理模式的新理念, 改变了管理的工作方法, 建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度, 提高了护理管理的效率和效果, 使护理服务全过程的各个环节始终处于受控状态, 减少各种缺陷、事故的发生, 保证了护理安全, 同时提高了各方各面的满意度。