满意度调查表范文

满意度调查表范文（精选12篇）

满意度调查表 第1篇

27日下午,国家统计局合肥城市调查队在市府广场公交枢纽站采用随机抽样的方式,向过往市民和候车乘客发放了《合肥市公交乘客满意度调查表》,分别就集团公司驾驶规范行车安全,文明服务礼貌待客,依次进出规范停靠,车容车貌整洁卫生,车况完好设施齐备等多项指标进行测评,请乘客根据自己的日常感受体验,对公交服务质量给予客观评价,并对所乘公交线路的服务满意程度当场打分。

此次公交服务满意度测评活动得到了市民的积极配合,受访市民认真填写,详细答问。

满意度调查表 第2篇

（2014年版）

一、就医意愿

1.您需要看病就医时是否愿意首先选择到乡镇卫生院就诊？

A.愿意

B.不愿意

2.您及您的家人近一年来到医疗卫生机构就诊的比率中，乡镇卫生院占比： A.0—20% D.60%—80%

二、就医有效性

3.您认为乡镇卫生院对健康状况及疾病的诊断准确吗？ A.不准确 B.基本准确

C.比较准确

D.准确

E.非常准确

B.20%—40%

C.40%—60%

E.80%—100% 4.您认为乡镇卫生院对疾病的治疗有效吗？ A.没啥效果

三、就医经济性

5.相比去其他医疗卫生机构，您在乡镇卫生院就诊产生的医疗费用： A.太高了，灾难性的

B.比较高

C.还可以

D.一般

E.便宜

B.基本有效

C.比较有效

D.有效

E.非常有效

6.相比去其他医疗卫生机构，您到乡镇卫生院就诊的成本（比如交通、就餐等）： A.太高了

四、就医安全性

7.您对您及家人到乡镇卫生院就诊放心吗？ A.不放心

B.一般

C.比较放心

D.放心

E.很放心

B.较高

C.差不多

D.较低

E.很低

8.如果您在乡镇卫生院就医时遇到医疗纠纷，您的看法是： A.肯定是处置不当

B.可能是处置不当

C.不能随便下结论，由专业机构鉴定了才知道 D.卫生院的管理还算规范，应该不会是处置不当 E.卫生院的管理很规范，不会是处置不当

五、就医方便性

9.您到乡镇卫生院就诊方便吗？ A.不方便 B.一般

C.比较方便

D.方便

E.很方便

10.您在乡镇卫生院进行新农合报销方便吗？

A.不方便

B.一般 C.比较方便

D.方便

E.很方便

六、就医舒适性

11.您认为在乡镇卫生院就医环境舒适吗？ A.不舒适 B.一般

C.比较舒适

D.舒适

E.很舒适

12.您在与乡镇卫生院医务人员沟通交流时顺畅吗？ A.不顺畅 B.一般

C.比较顺畅

D.顺畅

E.很顺畅

七、基本公共卫生服务知晓程度

13.您是否了解乡镇卫生院可以免费为您提供国家基本公共卫生项目服务？ A.不了解 B.听说过

C.了解，但说不出是什么项目 E.非常了解，能清楚说出是什么项目 D.了解，能说出几个项目来

14.您或您周围的人有接受过乡镇卫生院免费提供的国家基本公共卫生服务项目吗? A.从来没有 B.偶尔接受过

C.接受过几次，不规律

D.接受过，基本规律

八、健康知识储备

E.接受过，一次不落

15.您认为您具备的健康知识中有多少比例是从乡镇卫生院获得的？ A.0—20% B.20%—40%

C.40%—60%

D.60%—80%

E.80%—100% 16.您认为乡镇卫生院为您提供的健康知识有用吗？ A.用处不大

B.一般

C.比较有用 D.有用

E.很有用

九、健康意识和行为养成

17.您认为乡镇卫生院在帮助您养成和提高健康意识方面发挥了作用吗？ A.用处不大 B.一般 C.发挥了作用

D.发挥了较大作用 E.发挥了很大作用

18.您认为乡镇卫生院在帮助您养成健康的行为和生活方式方面发挥了作用吗？ A.用处不大 B.一般 C.发挥了作用 D.发挥了较大作用 E.发挥了很大作用

十、基本医疗和基本公共卫生服务满意度 19.您对乡镇卫生院提供的看病就医服务满意吗？ A.不满意 B.基本满意

C.比较满意

D.满意

E.非常满意

20.您对乡镇卫生院提供的基本公共卫生服务满意吗？ A.不满意 B.基本满意

C.比较满意

D.满意

E.非常满意

美国2004年电视满意度调查 第3篇

J.D. Power已于2000年开始在中国开展基于消费者的调查。本文为J.D. Power and Associates于去年底发布的美国2004年电视满意度调查，从中可以看出大部分消费者在购买高端电视产品时的着眼点并不在电视所使用的技术上，根据调查显示索尼、日立、三星和三菱分获不同价位段客户最满意产品的榜首。该调查对国内消费者购买高端电视产品会有一定的帮助。

根据美国2004年电视满意度调查显示，虽然消费者常常不会觉查到高端电视系统，如背投电视（LCD液晶背投、DLP光显背投、LCoS硅晶背投 ）和等离子电视间有着非常大的技术差别，但他们却能分辨出不同品牌产品间的品质差异。

J.D. Power and Associates负责新兴行业的总监乔治·欧文斯说：“采用同一技术的不同电视品牌之间质量差别是很大的，一旦一个客户选择好了某个类型的电视，他仍然必须自已研究，以便找出哪个牌子的电视把这种技术掌握得最好。”

这个调查结论是基于5343个消费者的反馈，这些消费者在2003年4月至2004年10月间花费了1000美金或更多的钱来购买电视产品。调查根据三个不同的价位段来测算消费的满意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。总的消费者满意度是以五大要素为基准的，根据重要程度，这五大要素分别是画质、价格、易用性、尺寸/外形和音质。调查报告显示，高端电视机的买主较重视画质、工艺质量、屏幕尺寸，以及与其它电子设备的集成性， 并愿意为此支付额外的费用。

几乎所有高端电视的买主在购买之前都会作一番调研。其中超过一半（56%）的人会在互联网上搜寻信息，以作为决定购买哪个牌子电视机的参考。然而，超过三分之一（38%）的买主会以在独立的消费者互联网上得到的信息作为其主要的信息来源；有近32%的买主访问电视机制造商的网站。此外，消费者也在很大程度上依赖销售人员的指导、建议与信息。在三个价位段中，最高端的买主在购买前做的调研最多，最低端的买主则会更多地受电视机销售点的信息以及市场的影响。

有趣的是，购买贵一些的电视机的消费者，反而比那些购买便宜一些的电视机的消费者，看电视的时间更少。调查发现，1000美元至2499美元这个价位段的买主每周花40到150小时看电视的人最多，占35%；与此相对，在3500美元及以上这个价位段的买主，每周只花1到20小时看电视的人最多，占40%。

在1000美元至2499美元这个价位段，索尼位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。索尼因在画质、易用性和音质方面领先而获得消费者的青睐。日立、飞利浦和东芝依次紧随其后。

在2500美元至3499美元这个价位段，日立位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。尤其是在画质、价格、易用性和音质上得分极高。索尼则由于在画质方面的出色表现也获得了很高的得分， 是此价位段中除日立外，唯一获得超过平均得分的另一个品牌。

在3500美元及以上这个价位段，消费者最满意的产品则由三星和三菱共同分享，二者几乎不分伯仲。三星在画质上表现优异，而三菱则得益于它在价格上的优势。索尼在此价位段的表现依然超过此价位段的平均水平。

满意度调查表 第4篇

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查对象为年满18周岁以上且在本街道居住一年以上的居民。广州各区 (县级市) 按约40%比例随机抽取社区卫生服务中心, 共计55个社区卫生服务中心。每个中心调查50～55位社区居民, 其中50%来自社区卫生服务中心就诊者, 另50%来自在社区活动场所的普通社区居民 (曾经接受过该社区卫生服务中心的服务) 。被调查者总体上性别和各年龄段分布与广州市常住居民的分布接近。

1.2 方法

查阅国内外相关文献, 掌握目前居民社区卫生服务满意度研究的现状以及广州市过往相关调查工作情况, 制定“广州市城市居民社区卫生服务满意度调查表”, 问卷包括服务态度、服务水平、服务环境、服务方便性、服务价格、服务设施等领域内容。采用偶遇调查方法进行问卷调查, 能阅读问卷的被调查者由其本人填写, 不能阅读问卷的被调查者由调查员访谈后填写。

1.3 统计学方法

使用Epidata3.1软件建立数据库, SPSS17.0软件进行统计分析。信度检验分别计算克朗巴赫 (Cronbach’s) α系数和折半系数, 效度检验采用因子分析法探讨本次调查问卷的结构效度。

2 结果

2.1 一般情况

本调查共发放调查问卷3 023份, 有效问卷为

2 999份, 有效率为99.2%。其中男性1 069人 (35.6%) , 女性1 930人 (64.4%) ;年龄最小21岁, 最大52岁, 平均44岁。

2.2 满意度问卷的结构效度

本样本KMO值为0.937, Bartlett球形检验的卡方值为92 499.258 (df=703, P<0.001) , 这两种检验结果均表明该研究可以采用因子分析。因子分析采用主成分分析法, 以特征根大于1为因子抽取原则, 使用Promax斜交法进行因子旋转, 因子载荷≥0.4入选因子矩阵。结果显示特征根大于1的因子有8个, 累积贡献率为69.586%。 (表1)

因为载荷量较低, 问卷中有2个项目 (D15项医疗设备和D17项医护人员可信任度) 未能进入各个因子。进入因子矩阵的选项除了D19项 (对信息公开评价) 的共同度小于0.4 (0.399) 外, 其他题目的共同度均在0.4以上, 即这些题目的方差能被这8个因子所解释 (表2) 。因子1与医务工作人员的工作责任感和对病人尊重有关, 因子2与各类费用有关, 因子3与检验与药房人员服务态度和工作责任感有关, 因子4与医务工作人员服务态度有关, 因子5与社区卫生服务中心便民性有关, 因子6与医护人员技术水平有关, 因子7与投诉和信息公开有关, 因子8与医务人员对患者的关怀情况有关。

2.3 满意度问卷的信度

调查表各调查领域与调查表总体的内部一致性信度检验的Cronbach’sα系数为0.944, 标准化后的Cronbach’sα系数为0.954。删除某一项后对问卷总体Cronbach’sα系数影响不大, 数值波动在0.942～0.945之间。奇偶半分法计算折半信度为0.947。

对表1中8个因子进行信度分析, 各因子的Cronbach’sα系数分别为0.746～0.930。 (表3)

3 讨论

3.1 调查问卷的效度

效度分析最理想的方法是利用因子分析来考察调查表的结构效度。通过因子分析可以把调查表中有高度关联性的观测变量按某种规则分成几群, 每一群的变量共享一个公共因子, 这几个公共因子也就代表了调查表的基本结构, 既可以达到降低变量维数的目的, 又可以对变量进行分类[3]。因子分析重点从以下两个方面来考核调查表的结构效度: (1) 公共因子应与设计时假设的调查表的结构一致, 且公共因子的累计方差贡献率至少达到50%。 (2) 每个问题条目都应在其中一个公共因子上有较高的负荷值 (>0.4) , 而对其他公共因子的负荷值较低。同时满足以上条件者, 方能认为该调查表有较好的结构效度[4]。

调查表中特征根大于1的因子有8个, 其中第1因子、第3因子和第4因子代表服务态度方面;第2因子代表服务价格方面;第5因子代表服务环境、方便性方面;第6因子代表服务水平方面;第7因子代表医疗投诉与公开方面;第8因子代表医疗关怀方面。因子所反映的内容与调查表的内容大体一致, 且累积贡献率为69.586%, 高于上述结构效度检验的最低标准50%;问卷中除了2个项目 (D15项医疗设备和D17项医护人员可信任度) 在所有因子上的负荷值小于0.4外, 其他项目都在其所属的因子上有较高的负荷值, 该值位于0.413～0.999之间, 亦高于上述标准界值0.4。结果表明广州市城市居民社区卫生服务满意度调查表具有良好的结构效度。

有学者认为, 如果一个项目在所有的因子上负荷值均较低, 说明其反映的意义不明确, 应予以改变或删除[2], 调查问卷中的D17项 (医护人员可信任度) 在所有的因子上负荷值均较低, 考虑到该评价内容的提问方式比较抽象, 其所表达的意思在调查者对各工作人员的工作责任感的评价内容上已经有所体现, 可以考虑删除。而对于D15项 (医疗设备) 不能进入所有公因子的原因还需进一步考究, 建议在满意度调查问卷此类问题中增加具体的内容以方便调查, 并通过加强对调查员的培训, 使他们在调查过程中能够正确地解释各评价内容。

3.2 调查问卷的信度

信度是检验量表可靠程度的重要心理测量指标, 同质性、稳定性和等同性是信度的三个主要特征, 测量方法分别有重复测量信度、折半信度、内部一致性测量信度等, 在李克特量表中常用的信度检验方法为Cronbach’sα系数和折半信度[5]。由于客观条件限制, 无法重复实施两次调查, 所以不能进行重测信度和复本信度的测定。因此本研究进行了内部一致性测量信度, 内部一致性即内部信度, 反映了各条目间的相关程度。学者Devellis认为, Cronbach’sα系数值介于0.65～0.70间是最小可接受值, 在0.71～0.80间相当好, 0.81～0.90间非常好[6]。本研究采用Cronbach’sα内部一致性信度系数对调查表的信度进行考察, 调查表的总体Cronbach’sα系数0.954, 各领域的Cronbach’sα系数为0.746～0.930, 表明调查表的可信度非常高;由于折半信度只是使用半份测验的信度而已, 它通常会降低原来试题长度的测验信度, 因此, 为了能够评估原来调查表试题长度的信度, 必须使用斯布校正公式 (Spearman-Brown) 加以校正, 将折半信度加以还原估计[6]。在本次研究中, 部分1和部分2的信度系数分别为0.896和0.884, 但两部分方差不齐, 为0.16和0.15, 不能使用斯布校正公式, 而使用卢隆 (Rulon) 校正公式。经校正后的折半信度为0.947。以上分析均表明城市居民社区卫生服务满意度调查表具有良好的信度。

本研究获知广州市社区卫生服务居民满意度调查表具有良好的信度和效度, 表明广州市社区卫生服务中心居民满意度问卷具有良好的可靠性和有效性, 可用于广州市居民对社区卫生服务中心的满意度评价。

摘要：目的 检验广州市城市居民社区卫生服务满意度调查表的信度与效度, 为社区卫生服务满意度调查提供有效的测评工具。方法 采用偶遇抽样方法, 调查2 999名广州居民。调查表内容包括服务态度、服务水平、服务环境、服务方便性、服务价格、服务设施等。利用SPSS17.0软件分别计算克朗巴赫 (Cronbach's) α系数、折半信度R和结构效度。结果 调查问卷的总体Cronbach'sα系数为0.954, 折半信度为0.947, 特征值>1的公因子有8个, 累积贡献率为69.568%。结论 广州市城市居民社区卫生服务满意度调查表具有良好的信度和效度。

关键词：社区卫生服务,满意度,信度,效度

参考文献

[1]李芳健, 周红伟, 黄青林, 等.广州市某区12家社区卫生服务机构满意度调查分析[J].中华全科医学杂志, 2008, 6 (9) :955-956.

[2]刘朝杰.问卷的信度与效度评价[J].中国慢性病预防与控制杂志, 1997, 5 (4) :174-177.

[3]刘继文, 李富业, 连玉龙.社会支持评定量表的信度效度研究[J].2008, 1:1-3.

[4]曾五一, 黄炳艺.调查问卷的可信度和有效度分析[J].统计与信息论坛杂志, 2005, 20 (6) :11-15.

[5]赵志广, 彭绩, 程锦泉, 等.社区卫生服务反应性与满意度问卷的信度及效度分析[J].中国全科医学杂志, 2007, 10 (3) :242-243.

客户满意度调查表 第5篇

客户满意度调查表

尊敬的业主：

感谢您一如既往对物业公司工作的支持，我们深表谢意！

本次物业管理服务客户满意度调查，请您给予合理公正的平价（在您认可的栏目内画v）并提出您的需求和建议，以便我们及时改进服务工作。请于年月日前填妥此表，并烦劳交于我们的工作人员或物业管理公司前台或传真至本公司。

咨询电话：传真号：

北京利惠达物业管理有限责任公司

金隆基大厦

200年月日

服务人员仪表特约服务

很不满意不满意一般满意很满意很不满意 不满意一般满意很满意 1管理人员1 □2□3□4□5□1家政服务质量1□2□3□4□5□ 2前台接待员1 □2□3□4□5□2家政服务质量及时性 1□2□3□4□5□ 3保安人员1 □2□3□4□5□3入户维修质量1□2□3□4□5□ 4保洁人员1 □2□3□4□5□4入户维修及时性1□2□3□4□5□ 5维修人员1 □2□3□4□5□社区文化活动

6绿化人员1 □2□3□4□5□很不满意不满意一般 满意 很满意

7家政人员1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□

安全管理服

很不满意不满意一般满意很满意您认为物业有待改进的还有哪些方面？ 1停车场管理1□2 □3 □4 □5□

2安全管理1□2 □3 □4 □5□

3消防管理1□2 □3 □4 □5□

4应急处理1□2 □3 □4 □5□

环境管理服务您认为在本地区物业管理服务比较好的公

很不满意不满意一般满意很满意司有哪些？

1清洁状况1□2 □3 □4 □5□

2蚊虫消杀1□2 □3 □4 □5□

3绿化管理1□2 □3 □4 □5□

公共设施管理服务其它建议？

很不满意不满意一般满意很满意

1公共设施1 □2□3□4□5□

运行保养情况

2公共设施1 □2□3□4□5□您的楼房号：楼号

维修及时性您的姓名：电话：

3房屋本性1 □2□3□4□5□填写人： 1业主 □2租户 □

维护情况3其它

河北保险业客户满意度调查 第6篇

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

广州地铁服务满意度调查 第7篇

近年来, 广州地铁的年客运量连年攀升, 每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外, 地铁线路的覆盖面也越来越广, 地铁作为一种主要的交通工具, 越来越受到人们的青睐。在本次调研中, 我们立足于地铁管理者的角度, 了解一下广州地铁的主要消费群体, 同时, 来看看广州地铁服务能否令广州市民满意?

二、研究设计

在整个调研过程中, 我们采用了定性研究与定量研究相互结合的方式。询问法是我们问卷收集方法的最佳方式, 且本次调研中, 询问法表现为在地铁站内拦截访问。

本研究是问卷的设计师建立在理论分析、访谈、预调查的基础上的, 问卷由34个问题组成, 主要涵盖四部分内容:地铁乘客的出行信息;乘客在地铁站内消费;地铁服务满意度;个人基本信息。通过制定合理的调研方案, 经调研, 共获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。

三、结果与分析

1. 有关乘客出行信息的分析

调查发现, 选择乘坐地铁各种出行目的之间没有显著性的差别。有43.6%的调查者表示, 每天都会乘坐地铁。根据样本推断, 在乘坐地铁的乘客中, 平均每人每天平均乘坐0.96次地铁。那全年将平均乘坐350.51次地铁。然而, 结合2006年广州市人口的数量及广州地铁的年客运量。我们算得, 2006年人均乘坐地铁仅为36.73%。也就是说, 地铁人群覆盖面仅为10.5%。可见, 如果地铁能使得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来, 广州地铁的发展前景还是很可观的。

在我们获得的样本中, 出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体, 也基本是由他们所构成的。根据他们的出生年代, 结合他们的职业特点, 我们得知, 他们都是上班族或者学生, 所以有每天乘坐地铁的需求。故他们应当成为地铁管理者服务的核心和主要对象。若能为他们提高更高质量的服务, 广州必将有一片更加广阔的市场。

接受调查的乘客中, 有69%的人享受羊城通优惠, 4%的人享受其他优惠, 13%的人享受中小学生票。还有14%的乘客没有享受任何优惠。羊城通依然是广州地铁乘客享受的最普遍的优惠。但仍然有14%的乘客没有享受任何优惠, 在一定程度上增加了地铁制作票的优惠成本。如何使得这部分人群减少, 达到一个双赢的局面, 是值得广州地铁管理者思考的一个问题。

乘客对票价改革的意见, 更加倾向于以下几种方案: (1) 降低起步价 (即从2元降为1元) , (2) 让羊城通用户享受更低的折扣优惠, (3) 推出广州地铁月票制, 给经常乘坐广州地铁的用户更多的优惠。也有乘客提出, 广州地铁应该给老人免票。若广州地铁能采取降低票价, 81%的乘客表示, 他们会增加乘坐地铁的次数。有14%的乘客表示, 即使降价, 恐怕也很难增加他们乘坐地铁的次数, 因为, 对他们而言, 现在的出行, 基本都是乘坐地铁, 没有增加出行的需要, 自然也就没有增加乘坐地铁次数的必要了。

2. 乘客使用便利设施的情况

使用过地铁内的便民设施的人群还是挺多的, 占到了我们样本中的83.5%。在众多便民设施中, 便利店, 羊城通充值机和ATM自动取款机, 深受大家的欢迎, 是乘客使用的最普遍的便利设施。

从各项便利设施的消费满意度来看, ATM自动取款机, 和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高, 分别达到了100%, 97%。除此之外, 便利店和洗衣店的服务满意度比较高。

市民使用便利设施的原因, 主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证, 服务态度良好, 所以会在地铁内使用那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是, 觉得没有自己需要的服务, 觉得没有必要消费, 也有少数人认为其价格不太合理, 也有个别人认为质量没有保证, 使用起来不太方便。

通过调查, 我们发现, 20世纪70年代、80年代、90年代出生的人, 是便利设施的主要使用群体。而20世纪50年代, 和50年代之前出生的人, 就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施, 其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所贡献的。所以说, 便利设施还是比较迎合中青年人的需求。本以为, 出生在不同年代的乘客对地铁内的便民设施的需求有所不同, 然而, 基于样本分析, 所有的便民设施的使用和消费, 都是由他们所“贡献的”。

通过调查发现, 男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用便利店的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、羊城通自助充值机的依赖程度更高。在没有使用过任何便利设施的人群中, 女性的比率略高于男性。

通过考察乘客月收入与便民设施使用之间的关系, 我们发现, 使用便利设施与月收入之间没有特别明显的线性关系。中层收入水平的顾客使用的便利设施比较多。由于高收入水平的乘客在我们采集的样本之中只有两个, 其之间的差异也很大, 用这两个样本来推断总体, 不科学。故我们在分析中, 只能指出中收入水平的顾客, 是使用这些便民设施的主体。

3. 乘客对地铁自身服务的满意度 (1) 非高峰时期地铁内的拥挤情况

我们知道, 高峰时段的拥挤是比较普遍和正常的, 也是地铁利用率较高的体现。然而, 非高峰时段出现拥挤情况似乎是不太合理的。然而, 高达75%的乘客反映自己曾经在非高峰时期遇到过广州地铁拥挤的情况。相对而言, 乘车频率越高的人遇到过非上下班高峰时期拥挤的比例更高。其中, 高达86%的乘客们认为地铁车厢非常拥挤, 也不不小比例的乘客认为, 购票处, 自动扶梯和站台比较拥挤, 这些情况拥挤在地铁中转站在更加突出。通过假设检验, 我们可以断定:车厢内的拥挤是地铁的在高峰时期拥挤的一个比较突出部位。

当乘客们被问及他们认为出现非高峰时期地铁拥挤的原因时, 他们认为主要是由于列车容量小, 等候时间过长造成的。经过假设检验, 我们发现在乘客看来, 这两者确实是造成非高峰时期地铁拥挤的主要因素。

其中问题最突出的当属地铁三号线, 不论在什么时候都会比较拥挤的情况, 在他们看来, 这是由于三号线太短造成的。四成的被访者认为:增加列车速度是解决非高峰时期列车拥挤的有效途经。此外, 也有不少被访者认为增加列车班次, 增加售票机的数量是解决地铁在高峰时期内拥挤的有效途经。没有被访者愿意通过提高地铁票价来减少地铁的人流量, 从而达到分散人流的目的。

(2) 乘客对地铁内的安全知识的了解

有62%的乘客表示, 自己知道如何在紧急情况下打开车门, 有38%的乘客表示, 不知道怎么开启应急车门。在紧急情况下不会打开车门的调查者中, 有78%愿意了解更多地铁逃生知识, 16%认为无所谓, 另外6%的人认为不想了解。总体而言, 大多数人还是挺想知道这些地铁安全知识的。即使是那些不想知道的人群, 他们也是抱着一种侥幸心理认为, 总归有人知道, 到时候, 总归有人会开紧急门, 犯不着自己来动手。

不同的学历的乘客在知不知道紧急情况下打开车门的方法之间有较大的差异性, 初中以下学历的人, 只有33%的人知道开紧急车门的方法。且学历越高, 知道方法的比例也越高, 但其间的关系并不是严格的。因为高中学历水平的人知道如何开紧急车门的比例是最高的。结合他们的出生年代, 我们发现较大年纪的人知道如何开紧急车门的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相对较高。

在那些知道如何在紧急情况下开启车门的人群中, 他们基本都是通过站内的安全指引、地铁内的电视广播和他人告知这些途径知道的。而在那些不知道如何在紧急情况下开启车门有希望知道那些逃生知识的人, 他们更加愿意通过地铁电视广播来了解, 觉得这种方式更容易接受, 当然, 也有不少人认为, 发放安全宣传小册子, 有明显的站内安全指引也是不错的途径。

(3) 地铁车厢内的环境状况

有16.47%的乘客认为车厢内环境很好, 没有什么不满意。其次, 乘客对车厢内卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的, 则是列车内广告的数量和列车的运行噪音量。大多数乘客对车厢内的环境比较满意但也不是非常完美, 在不少乘客看来, 车厢内的卫生还是有改进的地方。如:增加卫生设施的投放, 禁止在车厢内饮食以及张贴告示。

(4) 地铁标识的清晰程度

在多数人看来, 地铁的路线标识还是比较明确的。也有13%的人认为, 地铁的路线标识不清楚。学历较高的人认为识别标识不存在困难。此外, 男性比女性识别标示的能力更强, 可能是因为男性的方向感更强、识别路线图的能力的缘故吧!年老者认为识别地铁的路线标识存在一定的困难。而年轻人, 则认为地铁路线识别标识没有什么困难。

至于怎样才能提高路线标识的清晰度时, 乘客们认为以清晰的颜色区分各条路线, 安排工作人员指引, 向乘客派发指引手册等方法会比较有效。

(5) 乘客对广州地铁工作人员的评价

乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确性不太满意。不过也有很多乘客说, 没遇到过地铁工作人员, 对他们没有什么感觉, 无法给出评价。

四、发展与展望

基于以上分析, 我们发现地铁人群覆盖面仅为10.5%, 如果地铁能使是得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来, 广州地铁的发展前景还是很可观的。

从我们的调查来看, 有几个意见反映的比较普遍, 如:在地铁站内增设洗手间。还有就是应该适度的降低票价, 在部分地铁站, 还有出口列车广告太多的情况, 使得乘客找不到地铁线路图。在有些人看来, 广州的人太多, 这也是造成地铁拥挤的原因之一, 所以可以适度地增设列车班次, 增加列车的长度。

考虑到近年来, 地铁的客运量连年攀升, 而且这种趋势在近几年会一致持续下去, 若地铁不能有效地缓解拥挤的情况, 即使有再广阔的发展前景, 恐怕也难以满足广州市民的需求。

五、调研建议

广州地铁应适度降低票价, 采取些票价优惠措施, 会增加乘客乘坐地铁的次数。乘客们希望广州地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。

乘客们希望能在地铁站内找到洗手间, 乘客们的这个要求不算过分, 值得地铁管理者考虑。

广州地铁的拥挤情况即使在非高峰事情, 也是比较严重的。若能在地铁站内增设自动售票机, 增加列车的车厢或增加列车班次, 可能可以有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。

广州地铁的车厢环境确实不错, 但若能增加卫生设施的投放, 会使得乘客的乘车环境进一步改善。

地铁站内应该适量减少广告的数量, 太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。

调查发现, 老年人对广州地铁的满意度较低, 故建议广州地铁管理者能多安排一些工作人员, 为他们提供更多更贴心、更周到的服务。

摘要：近年来, 广州地铁的年客运量连年攀升, 每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外, 地铁线路的覆盖面也越来越广, 地铁作为一种主要的交通工具, 越来越受到人们的青睐。在本文的调查中, 立足于地铁管理者的角度, 对广州地铁的主要消费群体进行了分析, 同时, 对广州地铁服务满意度进行了调查分析, 并且提出了一些合理的建议。这些建议对全国的地铁运营都有一定的参考价值。

关键词：广州地铁服务,满意度调查

参考文献

[1]小卡尔.麦克丹尼尔罗杰.盖兹:当代市场调研[M].机械工业出版社, 2005年原书第四版

[2]常华马小毅:广州公共交通发展现状、问题及展望

中国邮轮游客满意度调查 第8篇

邮轮起源于欧洲, 最初是指用于运送邮件的轮船。在当今社会, 邮轮是集交通工具、娱乐休闲和住宿、餐饮、健身于一体的综合型旅游产品。随着中国经济的快速发展, 居民生活水平的持续提高和旅游消费需求的迅速增长, 以及旅游方式从以游览观光为主向度假休闲的转变, 国际上已经非常成熟的邮轮旅游产品逐渐引起中国旅游者的关注, 并成为一种充满魅力的新兴旅游方式。

近几年, 以上海为母港的邮轮产品发展迅速, 邮轮旅游成为很多企业组织嘉奖旅游、家庭休闲度假、朋友结伴出游、情侣蜜月旅行的选择方式。但总体上看, 中国邮轮旅游刚刚起步, 还未得到中国市场广泛的接受。笔者于2014年2月6日到3月28日对曾经参加邮轮旅游的旅游者发放问卷300份, 收回有效问卷277份, 问卷有效率为92%。问卷中包括旅游者的基本资料、消费行为与对邮轮产品的满意度, 试图通过对邮轮旅游者的旅游体验和满意度的调查来发现以上海为母港的邮轮旅游发展中存在的问题, 以此来推动邮轮旅游产品的进一步发展。

二、邮轮游客满意度与相关因素分析

满意度是游客的消费游玩体验与期望值之间的匹配程度, 当实际感知超过活动前预期, 差距为正值时, 游客就会感到满意, 差距越大游客就越满意, 游客满意可提高游客忠诚度;反之, 负向差距越大, 表明游客满意度越低, 游客不满可能会抱怨或投诉, 损害旅游产品的名誉。本文笔者将游客对邮轮各项设施和服务的满意度分别进行测评, 并把游客的基本特征与满意度进行相关分析, 研究不同群体特征的游客对邮轮满意度的差异。

(一) 游客的性别与满意度分析。

由表1统计结果分析, 不同性别游客不满意的原因主要是因为邮轮网吧收费很高, 在邮轮上基本无人使用, 邮轮图书馆内也没有中文图书, 对大多数中国客人来说如同摆设, 邮轮服务费是西方的习俗, 是国外服务人员的收入来源, 但不为中国客人所接受。住宿设施主要是对内舱房的不满意。男性比女性更乐意接受和参与赌场项目, 满意度明显高于女性游客, 而女性游客更喜爱购物, 因而对购物中心的满意度明显高于男性。总体上看, 不同性别游客对邮轮旅游产品的满意度较为一致, 但是在具体项目上有差异。同时, 不同性别游客对邮轮的满意项目较不满意项目的意见更为一致, 体现了性别对满意度的影响。

(二) 游客年龄与满意度相关分析。

由表2统计结果显示, 不同年龄段的游客对娱乐休闲服务、客房服务、餐厅服务均表示满意, 说明邮轮的相关服务质量得到了高度一致的认同。数据表明, 19岁以上的各年龄段游客满意项目较为接近, 表现在有四个相同项目, 19~35岁的游客对购物中心不满, 36~60岁的游客对邮轮赌场不满, 60岁以上的游客对酒吧服务及收费不满。18岁及以下游客的满意项目与其他年龄段的游客差异较大, 对邮轮网吧的不满意人数远远高于其他年龄段的游客, 对住宿和收取服务费没有太多的不满, 因为这个年龄段的游客是20世纪90年代出生的未成年人, 对住宿要求不高, 也能接受服务费的国际惯例, 但他们对网络的依赖性很大, 对于邮轮上所提供的网络服务和费用感到很不适应, 他们自然也不会涉足酒吧、赌场、购物中心。根据对不同年龄段游客满意和不满意结果的分析, 可将邮轮市场按照年龄分为两大细分市场, 以35岁为界, 35岁以下的游客对航程安排和岸上游行程安排较为满意, 36岁以上的游客对剧场演出和餐饮设施及菜品质量较为满意, 说明35岁以下的游客较年轻有活力, 热衷于动态项目的参与和不同的人生体验, 而36岁以上的游客更关注静态项目和享受悠闲舒适的高品质生活。

(三) 游客职业与满意度相关分析。

由表3统计结果显示并通过相关分析可以看出, 不同职业的游客对邮轮的满意内容基本一致, 邮轮人工服务满意度具有绝对优势;专业技术人员对邮轮的人工服务满意度比其他职业要高。

三、结论与建议

邮轮旅游是21世纪国家海洋战略的重要组成部分, 以邮船本身所提供的各项设施和服务为卖点的高端休闲旅游, 是我国近年来新兴起来的旅游形式, 其主要客源为母港所在城市和母港周边城市的居民。在本次邮轮游客满意度的调查中发现, 不同的游客群体对邮轮的满意度基本趋向一致, 游客对邮轮各部门服务员所提供的服务满意度是最高的, 邮轮所选择的航线和岸上游行程也都得到了认可;但是, 在邮轮网吧、图书馆这类附带硬件设施上, 满意度较差, 没有充分发挥出它们的作用;此外, 游客的重游率和推荐度较高, 游客对邮轮旅游的总体印象不错。

邮轮旅游以休闲旅游和岸上观光为卖点, 虽然在欧美市场发展成熟并趋向饱和, 但在中国还没能引起高度的重视, 其吸引的只是邮轮母港城市及其周边城市的客人, 如何充分拓展市场, 进一步提高游客满意度, 使得邮轮旅游更好地满足中国游客需要, 除了邮轮公司应该继续注重邮轮的服务质量、食宿标准以及航线、岸上游安排等, 本文提出以下建议:一是邮轮发展不能只靠少数高端的旅游消费者, 应该面向中国大众, 各项服务项目的收费标准要符合中国普通游客的消费习惯。二是邮轮旅游的了解度不够, 需要政府和专业人士的大力宣传, 吸引更多的客源。如与电视台合作, 成为电视台的拍摄场景;建立专属网站, 利用网络进行传播;加强与旅行社的合作, 拓宽旅游市场。三是邮轮上各种硬件设施应充分发挥其存在价值, 以满足不同客人的需求, 不能只是作为摆设或向外界展示的资本而不具备实用价值。

参考文献

[1] .程磊.邮轮旅游, 从上海开始[J].旅游行业导刊, 2003

[2] .徐延军, 石艳彩.基于指标细分的顾客满意度提升策略分析[J].河南工程学院院报, 2010

满意度调查表 第9篇

20世纪90年代以来，由于我国高等教育进行的结构化调整和国际化发展，加剧了高等教育业市场竞争程度，对国内各高校提出了新的、更大的挑战。因此，各高校正纷纷采取多种测评手段以证明自身的教育质量，并寻找不断改进的空间，其中各类满意度调查是重要的测评手段之一。

1. 高校满意度调查通用工具概念的引出

(1)高校满意度调查工具的现状。

随着市场经济和国际化战略在我国高等教育业的不断深入发展，各种主体(学生、教职员工、用人单位、学生家长等)的顾客满意度调查会越来越多，可以预见，今后国内各高校将会进行更多满意度方面的实践，但是目前大部分都是以纸质问卷的形式开展相关的调查，这种方法存在以下一系列的弊端。

(1) 调查取样数量有限。纸质问卷调查存在问卷发放、组织答题、问卷收取、数据录入等大量数据采集工作，往往采用抽样调查的方法进行，样本量(即参与人数)一般不大。

(2) 调查的信度受到影响。纸质问卷调查很多时候有面对面的接触、交流，调查对象常常碍于情面难以表达出真实的想法，这降低了满意度调查的信度。

(3) 规范性不强。纸质问卷调查常会收到很多身份信息残缺、必答题漏选等废卷，减少了有效样本量，直接降低了调查的效果。

(4) 与节能、环保的理念背道而驰。纸质问卷会消耗大量的宝贵资源，这与现代追求节能、环保的先进理念是背道而驰的。

(5) 统计的准确性难以保证。纸质问卷调查的数据统计是另一项耗时、费力的工作，要先后完成剔除废卷、编号、录入、核对等任务，人工对这些大量的原始数据进行操作，常会出现一些偏差，难以保证统计的准确性。

(6) 降低了知识工作者劳动的价值。量大、繁琐、重复性的劳动，浪费了组织者的宝贵时间和精力，降低了知识工作者劳动应有的价值。

总之，使用纸质问卷进行满意度调查，存在人力、物力总成本投入大，信度、准确度不高，简单重复性劳动多、资源难以重复利用等弊端，以投入和产出的成效而论，这种调查方式有待改进。

(2)高校满意度调查通用工具开发的必要性。

夫子曰：工欲善其事，必先利其器。鉴于国内高校正越来越多地开始实践满意度调查，为了充分运用信息技术以提高满意度调查的工作成效，同时降低投入成本，非常有必要研究、开发一种能在网络环境中运行的通用软件。所谓高校满意度调查通用工具，本文认为在现时代主要应是指一款能在计算机网络环境中运行的软件，其以满足社会科学的(顾客满意度)调查为目的，允许调查组织者方便、快捷、灵活地生成各种内容的调查问卷，发布后由调查对象在计算机网络上方便地作答，最终由组织者控制的服务器集中收集、存储数据，并且进行一些必要的数据运算。经过调查研究，目前还找不到这样一款适用的通用软件，而市场上、网上出现的“调查派”等软件，或某些软件公司出售的调查软件，收费较高，一般都是将调查的问卷与软件捆绑在一起提供，问卷内容变动的空间很小，当问卷内容出现较大改动时，往往认为是新的软件，需要另外收费。而高校的发展需要进行一些问卷内容时常更新的调查，这样算下来，软件的投入将是一笔很大费用，不仅不经济，而且也会把很多调查拒之于“信息化”门外。

从公开资料看，上海大学于近年开发、设计了一款大学生对辅导员满意度的网络测评工具，由于其调查问卷的内容也是嵌入式的，又主要是用于学生对辅导员的评价，实际上是无法实现通用功能的。另由广州工程职业技术学院开发、被国内高职院校广为采用的CRP校园信息化管理系统，也无法实现内容丰富的针对项目的满意度调查。本文第一作者曾有过计算机软件编程的工作经历，后又从事行政管理工作，对社会科学领域里的各类调查较为熟悉，意识到目前国内高校需要一款通用性强、能在网上运行的满意度调查软件，经过悉心调研，提出了“满意度调查通用软件(听e/听异)”的设计思路，并于2012年被常州机电职业技术学院立项为院级科技类课题，开始着手研发。

2. 满意度调查通用软件（听e/听异）的功能预设

(1)软件被命名为“听e/听异”的由来。

本文涉及的这款满意度调查通用软件有一个响亮、上口、极富时代精神的名字———“听e/听异”。

“听e”缘于现今生活的“e”时代。e时代最初用来指电子(electronic)时代;电脑网络出现后产生了e-mail;而微软“浏览e”的出现，开始了对传统新闻、报纸、书籍、视听的颠覆，拓展了e时代的内涵;随着e化的应用范围不断深化发展，我们又迎来了电子商务，e市场又正在颠覆着传统的市场交易;也有人认为“e”时代还可以用来代表经济(economy)时代、环境(environment)时代和快乐(enjoyment)时代。“e”还在发展着，虽然必须努力克服其中一些不健康的东西，但人们别无选择地需要跟随着“e”时代向前发展，不得不努力听清时代的脉搏，这便是“听e”的含意。而“e”的谐音是“异”，“听异”又微妙地表达出了实施顾客满意度调查的本意，组织者是想通过调查了解顾客的真实感受与期待，诊断“异”之所在，采取改善措施，达到与顾客期待的相一致，实现由“异”到“同”的追求。

(2)软件(听e/听异)的功能预设。

依据社会科学(顾客满意度)调查的规范性要求，结合实际工作中开展满意度调查的经验，满意度调查通用软件(听e/听异)预设功能如下。

(1) 常见所有可能用到的、各种内容的满意度调查问卷，都可以在此款通用软件基础上，经后台较简单的操作，方便、快捷、灵活地生成电子问卷。能够设计由2点到11点的各种常用量表(还可以自由设置的更多)，有便捷按钮快速生成5点量表和7点量表(这是两种常用的量表)，并且可以设计为不连续的断量量表。

(2) 生成的电子调查问卷具备网络化功能，经简单的部署即能依托高校的数字信息平台运行，调查对象可通过校园网、互联网或因特网(Internet)作答。

(3) 经身份认证后可以实现多种类型主体在网络上访问作答，对于某些调查内容的问卷，也可设计为匿名访问。

(4) 自动将数据储存在由组织者控制的服务器的数据库中。

(5) 经手动选择，执行预设的常见函数统计，能够记录调查参与情况。

(6) 能够将数据库中的原始数据导入到excel工作表中。

(7) 可将结果导入CRP系统(前文有述)中，或实现于CRP系统的对接。限于知识产权等因素，满意度调查通用软件(听e/听异)的更多细节资料不再赘述。

3. 软件（听e/听异）的应用及改进的思考

(1)软件(听e/听异)的应用。

在前期调试、改进的基础上，常州机电学院应用这款新开发的软件，针对全体在册学生进行了2012-2013-1学生满意度调查，近8400名学生(占在校生总数的85%)通过校园网、外网参与了调查。

此次满意度调查问卷的调查表设置为单选必答题，有5大类内容，包含22项具体调查项目，涉及学院运行、发展的所有主要方面。此外，问卷还设置有倾向性调查题(非必答题)。

像这样一次样本量达8400人的满意度调查，再加上其中以文本形式提交的近3400条意见和建议，若延用传统的纸质问卷，那么从问卷的印制、发放、组织答题，再到问卷的回收、原始数据的录入/核对，无疑是一项繁浩的工程，而从网上做这样的调查，仅需要通知学生参与调查的时间段即可，等调查一结束，总体及各分项满意率、满意度等主要数据几分钟内就由软件计算得出，调查组织者可以将宝贵的精力集中在后续的数据深度分析、制订改进措施上，这大大有助于提高满意度调查的成效。

(2)进一步改进的思考。

经过实际运行，满意度调查通用软件(听e/听异)基本达到了预期的要求，较好地实现了各项预设功能，但也存在一些不足，需要进一步改进。

(1) 后台操作界面的亲和性不够，需要改善“User-friendly”性能。“User-friendly”意为“使用者亲和性”，就是说计算机程序/软件/系统拥有良好的人机界面，各项功能表现直观，即使对于一个只有常用计算机知识的普通用户或使用者，不用培训或经简单介绍，即可完成预设的各项基本功能。在软件的核心功能满足使用要求的情况下，“User-friendly”性能决定了软件的推广普及程度。目前的第1版满意度调查通用软件(听e/听异)在这方面尚存在一些不足，后台操作界面的各项功能表现不很直观，缺乏一种像前台那样的赏心悦目的吸引力。增加、改善后台操作界面的亲和性，是今后要解决的重点问题之一。

(2) 统计功能还需要进一步梳理和改进。由于受水平、投入等方面的制约，像这样一款由国内高校普通教师自主研发、主要定位在高校内部使用的软件，可能一时难以实现一些深度的统计功能，但面对采集到的大量原始数据，如何更科学、更直接地呈现这些数据的基本内涵，也是今后要解决的重点问题之一。

4. 结语

通过正式使用，我们体会到“听e/听异”满意度调查通用软件与传统的纸质问卷的差异，相比而言它拥有效率、准确性、时效性、环保、时代感等多方面的优势，可以运用于国内各高校、其他公共组织所进行的各类满意度调查中，能节约大量人力、物力，大大促进满意度调查工作的有效开展，具有相当的推广价值。

摘要：顾客满意度调查正在国内的公共组织中兴起, 高校会越来越多地实践各类满意度调查, 开发调查通用工具将会大大改善纸质问卷调查的弊端。文章从满意度调查的需要出发, 预设了“听e/听异”软件的主要功能, 研发并经正式使用, 表明能节约大量的人力、物力, 能大大促进满意度调查工作的有效开展。

关键词：满意度调查,通用工具“,听e/听异”软件,开发,应用

参考文献

[1]质量管理体系要求 (ISO9001:2008[) M].北京:中国标准出版社, 2009.

[2]林飞宇, 李晓杆.中美高校学生满意度测量方法的比较研究[J].华中师范大学学报:人文社会科学版, 2006 (S1) :115-118.

患者满意度调查的理性反思 第10篇

1 问题的提出

20世纪80年代末,卫生部开始对医疗机构进行分级管理,不仅将患者满意度作为评价医院的重要指标纳入医院分级评审过程中,而且规定对于患者满意度达不到85%的医疗机构在评审中一票否决。根据卫生部医院管理的总体精神,北京市卫生局在“北京市卫生信息网”上开通了“三级医院社会评估网页”,在广泛征求社会意见同时,要求医疗机构自身进行患者满意度调查,并将其自查结果作为检查医院工作中的评价项目和单项否决的指标。据此,各医疗机构非常重视这项工作,纷纷进行自身患者满意度的调查,调查频度有年度、季度、每月不等,投入的管理成本也相当可观。然而越来越高的满意度指标与紧张的医患关系和医患纠纷的高发率形成鲜明对比,令人深思。

我院医患关系协调办公室作为医院医患纠纷的主管部门,为了解医疗工作中易引发纠纷的环节、提高医疗服务质量、促进医患关系和谐,于2008年上半年在医院常规调查的基础上自制问卷,针对性的进行深入访问和调查。以外科系统等高风险科室的患者为调查对象,对门诊、急诊、医技科室、入(出)院处和心脏科等部门进行调查,内容主要涉及医疗护理服务中病情告知环节的医患沟通、知情同意、出院指导以及服务态度等方面,调查结果显示总体满意度高达90%以上。然而,我院医患纠纷现状虽然同医疗卫生系统的总体情况大致相同,但是投诉、医学和法医学鉴定以及司法诉讼等案例总量逐年增加,正常的医疗秩序和医患关系受到影响。

2 存在问题

反思几年来患者满意度调查的具体情况,我们认为目前普遍使用的医院自身进行满意度调查的方法,不仅在问卷设计和调查形式等方面存在问题,而且结果的可信度和指导意义值得探讨。

2.1 问卷水平参差不齐

患者满意度调查已经走过20年历程,如果说患者的满意度在医院考核中的位置如此重要,那么就应当有客观、科学的数据作为支撑,然而时至今日并没有严谨、统一的问卷设计标准。据了解,现行的患者满意度调查,其问卷基本上都是各家医院自行设计和掌握的,不仅在形式、内容、被调查对象等条件上不统一,问题的设计不够缜密外,而且风险不同的科室之间问卷内容也没有加以区别,问卷水平参差不齐,缺乏针对性和科学性。

2.2 可信度受到质疑

目前医患关系日趋紧张,患者满意度调查结果有虚高趋势,因此患者满意度作为评价医疗服务的指标受到质疑,导致实践中满意度测评结果的可信度和应用的有效性也存在争议[1]。我们知道,无论是卫生行政管理部门统一组织、进行的患者满意度调查,还是各级医院自身进行的,近乎完美的调查结果与现实中的医患关系形成强烈的反差[2],不仅失信于人,医疗机构自身也难以置信。究其原因,我们认为可能存在两方面的问题,一是患者满意度作为医院考核中单项否决的指标,偏离科学管理的本意,尽管在实践中有积极的意义,但不可避免的引导着医院管理者片面追求高满意度

CHINESEH O S P I TA L S

的结果。二是没有统一的、相对科学严谨的问卷设计标准,同时在实践中对于患者满意度的影响因素,目前还没有一致认可的模型来进行解释,因此患者满意度水平到底怎样判断还存在困难[1],规避单项否决和避重就轻的指导思想,是导致医疗机构设计问卷时容易形成虚高满意度结果的主要原

2.3 走过场、形式化的负效应

辩证思考,我们感到患者的满意度是一个非理性的受试指标,受诸多外界因素的影响,它作为了解患者对医院医疗护理工作的看法与希望,满意度调查确有其价值[3],有利于提高医务人员自检、自省的自律意识。但是作为医疗机构考核评价中单项否决的绝对指标则值得商榷。首先,目前医院自身调查的满意程度都很高,卫生行政部门无论是在分级评审还是在各项检查中,几乎没有因为满意度未达标而给予单项否决的。第二,失真的数据对于医院的管理活动不但失去了参考价值,而且年复一年的调查耗费了相当多的管理成本。第三,虽然卫生行政主管部门设计单项否决的立意是以促进医院自查自改、提高医疗服务质量为初衷的,但是针对满意度虚高的现状,不能够及时调整、完善政策和有效纠偏,客观上导致了患者满意度调查走过场的形式主义现象,考核的严肃性和权威性难以体现。

2.4 方法缺乏创新

据了解,各医院长时间以来多是采用对住院患者和门诊就诊人员短时间、多问题、闭合式的调查方法,调查对象不是正值住院期间,就是第一次来医院就诊,由于怕提意见对自己不利或根本不了解情况,因此医院很难搜集到患者真实的评价。我们的这次调查也同样,虽然在调查前作了比较周全的安排,如:我们不仅设专人进行问卷调查并使用统一的说明语、将手术科室作为被调查科室、酌选接受手术并于出院前1~2天的患者为调

医患之间MEDICAL CARE PROVIDERS&PATIENTS

查对象认真进行调查外,还设计了两道开放式的问题提供给患者,希望得到患者和家属的真实反馈,但遗憾的是也同样没有获得患者更多、更有价值的资料,一是说明调查方法缺乏创新,难与患者形成互动;二是医院自身进行调查的方式,患者本身会有很多顾虑,不愿意或不敢袒露自己的真实想法,因此难以得到客观数据。

3 思考与对策

传统的患者满意度调查,在理论和实践中存在诸多问题,卫生行政部门疏于对医疗机构自身进行满意度调查的检查和监督,其结果不仅使调查结果失真、失信,而且客观上导致了该项管理考核指标形同虚设的局面。因此,患者满意度调查工作有待于医院管理者对其内涵和实践意义重新定位的同时,进行深入探讨并加以改进。

3.1 科学管理

实践证明,患者满意度调查是一个被调查者按照尊重实事求是的原则、调查者以科学和不断创新的态度、卫生行政部门正确引导和客观分析的实践过程。问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则,在统一设计标准的前提下,做到合理规划问卷项目、理性分析数据结果,纠正为了量化管理而量化、数字决定一切的认识偏差,只有这样,才能不断提高行政能力和科学管理的水平,使患者的满意度调查具有实际意义,达到促进和提高医疗服务质量的目的。

3.2 赋予生命力

倾听患者意见、了解患者需求,对于提高满意度、促进医患关系和谐至关重要,我们体会到,越是真实的就越有生命力,凡是形式化的、教条的事物就越没有生存的根基,也就失去了可持续发展的空间。因此,医院管理者要根据不同时期患者的不同需求不断调整工作思路,可以采取患者座谈、病友沙龙、医务社会工作者参与和第三方调研等方式,做到贴近患者并使其乐于反馈亲身感受,促进患者满意度调查工作实现真正意义上的功能。

3.3 修改、调整单项否决的评价指标

随着人们健康需求和法律意识的不断提高,医患关系嬗变给医疗工作带来了前所未有的挑战,同时也给卫生行政管理部门提出了严峻的课题。面对医务人员社会评价的每况愈下和患者满意度持续走高相矛盾的现状,我们认为有必要调整和完善医院考核中将患者满意度作为单项否决的指标,使医院管理更加科学,促使医疗机构端正患者满意度调查的态度,从而有效避免因考核评价指标不严谨而发生走形式和敷衍的情形,使其真正发挥促进医疗服务水平的积极作用。

4 小结

提高医疗服务质量、促进人类健康是医疗卫生服务的价值所在,提高患者满意度、促进医患关系和谐是医院管理者和医务人员共同追求的目标。改进患者满意度的调查方法、确立科学严谨和富有生命力的指标评价体系,既是卫生行政能力的体现,也是医疗机构提高管理绩效的客观需求。

摘要：患者满意度调查已经成为医院管理活动的重要手段。笔者分析了这一管理手段在实践中存在的诸多问题,并对其进行了深入探讨。同时提出了加以改进的意见和建议。

关键词：患者满意度,医患关系

参考文献

[1]纪颖.患者满意度测评的困境分析[J].中华医院管理杂志,2008,24(7):437-440.

[2]王峥,锁静芹,郭秀荣.建立满意度调查管理长效机制构建和谐医患关系[J].中国医院,2007,11(6):57-59.

学生满意度调查的设计与分析 第11篇

关键词：学生满意度；调查；设计；分析

一、绪论

学生满意度的研究是建立在顾客满意度研究理论之上的。虽然满意度研究在各行各业已经广泛应用，同时针对学生满意度的研究也有相关研究，然而在我国教育行业应用还比较少。高校建设不可避免地要对学生的在校生活以及未来担负着巨大的责任，需要认真研究学生的满意度，从而给予学生更好的教育。国外对学生满意度调查研究比较重视，也取得了一些重要的成果。建立高校学生满意度调查的模式，加强对学生满意度的监控也应该作为一项重要和长期的工作逐步开展起来，这将对高校教学以及学生管理产生较好的影响。

1.定义学生满意度

我们这里研究的学生满意度是指学生对学校生活质量的感知与其对学校生活期望的对比而产生的满意程度以及表现出的反应。

2.学生满意度研究的步骤

（1）开座谈会，按比例召集不同年级的学生，请学生说说他们认为哪些满意度因素对他们而言非常重要。

（2）对这些影响因素进行归纳。根据学生提到的影响因素汇总并分为两个层级，整理留作下一阶段调查使用。一级指标有教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境；每个一级指标相对应的二级指标（略）。

（3）获得各项因素的权重。分层抽取不同年级和性别的学生，请学生对两个层级的各项要素按重要程度进行排序。

（4）设计问卷，进行问卷调查。

（5）数据分析。第一，了解不同年级、不同性别的学生的主要期待有哪些；第二，获得学生满意度的数据。

二、研究过程

针对学生对于影响其满意度的因素重要性的看法以及其对该因素被满足程度的打分，可以了解学生的主要期待，通过对学生的细分，可从很多研究角度入手，篇幅所限，举两例进行讨论。

1.学生最关注什么

（1）研究假设。权重统计主要想了解在校大学生对影响在校学习生活的各项指标重要性的认知和期望。根据有关研究成果和本次调查的结果，列出了9个影响在校大学生学习生活满意度的一级指标，分别是教学状况、教师队伍、教材、教学设施、图书馆、后勤、自我发展、课余生活、环境。学生在问卷中对这9个一级指标根据自己的认知赋予不同的权重，我们根据这些学生的意见分析不同阶段、不同性别的学生对各种因素的关注点和主要期待。在研究学生满意度的时候，是否每个年级学生关注的重点有所不同？或者说，具体在某项满意度影响因素上，各年级学生对其重要性的认识上是否有显著差异？同时，也会有这样的猜想，男生和女生在此问题上是否也存在显著差异？所以我们提出以下假设：

H1：■1a≠■2a≠■3a≠■4a，即各个年级对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。

H2：■male≠■female，即男生和女生对某项满意度影响因素的重要性的看法上存在差异。篇幅所限，仅对假设1以不同年级学生课余生活的重要性为例说明。

（2）数据分析。现针对假设1分析，调查中发现大一学生对课余生活的权重分配均值高于其他年级，通过F检验得出结果有统计学意义，结果支持研究假设，即各年级在课余生活重要性的看法上有显著差异。同时研究显示大一学生对课余生活的重视程度高于其他年级。其他满意度影响因素的情况的研究过程，不在此处逐一列出，结果简要列出如下：对教学状况最看重的是大三年级（14.17%），对教师队伍最看重的是大二年级（19.17%），对教材比较关注的是大二年级（11.67%），对教学设施看重的是大四年级（13.67%），对后勤最看重的是大三年级（8.67%），对图书馆比较关注的是大一年级（18.43%），同时大四年级也较突出（15.83%），对自我发展的关注大四年级最明显（17.50%），对课余生活看重的是大一年级（14.82%），对环境看重的是大三年级（10.67%），本项各年级比较平均，差异不明显。

2.对什么不满意、谁不满意——二级指标满意度分析

（1）影响满意度的二级指标的统计可以按照其所属的一级指标分别计算每个一级指标的平均得分，各一级指标累计得分就是该问卷给出的满意度。也可以只对各二级指标的得分进行统计，观察各年级、男女生对各二级指标要素的满意程度。现对二级指标进行简要分析。首先，从全校均值来看，教学态度（一级指标：教师队伍）得分最高，也就是满意度最高，为83.75%，而该一级指标中的其他要素教学水平和学术水平不尽如人意。其次是图书馆一级指标中的阅读环境得分较高（82.32%），而对于服务则不太满意（69.59%）。问题较大的依次是周边环境（62.66%）、就业前景（63%）和知识更新（63.06%）。

（2）尽管学校学生的平均满意度如此，不同年级仍有较大不同，如对于知识更新这一项二级指标打分的统计，其满意度与年级有较明显负相关，满意度随着年级增高逐年下降。另外教学的系统性、治安、教材内容、多媒体教学等要素满意度也有类似的分布。针对上述指标各年级的满意度进行检验均有显著差异。除了对不同年级的满意度分布进行描述外，还可以观察男生和女生的差异。经独立样本t检验，反映出有些要素男生和女生是接近的，如教学方面。而有些要素则差异明显：如后勤项中，女生对住宿、治安和食堂的要求远远高于男生，也就是目前满意度女生远远低于男生。类似的还有校园生活、环境、自我发展、教学设施方面，女生满意度远远低于男生。观察各项要素满意度，总体看女生要求更高。

三、结论

1.不同年级和性别对学校生活的主要期待是有差异的

每个年级学生最关注的内容是不同的，都有各自的主要关注点，这反映出不同年级的学习生活状态和心理特点。如只有大一学生给课余生活赋予了较大的权重，这反映出大一学生对大学丰富多彩的生活有着较高的期待；而大二学生关注的主要是教学相关的内容，开始把学习作为主要的生活，同时对教学相关的教师水平、教学状况有着较高的期待；大三年级同样关注教学，但不是像大二年级把教师队伍放在第一位，而是教学设施。这反映出大三年级开始摆脱对教师的单纯依赖；大四最为关注的是自我发展和图书馆，这是不言而喻的：大四面临人生的又一转折点，开始考虑人生该往哪里走，自己该如何定位的问题；同时需要进行毕业论文写作或进行毕业设计，对图书馆的要求增高。

2.不同年级和性别的学生对某些指标的满意度有明显差异

根据调查结果，针对学生普遍满意度较低的指标，可以找出目前存在的短板，重点改进；对于同一指标存在年级和性别差异的，可以有重点地改善其满意度。

参考文献：

[1]刘武，杨雪.高等教育评估中的顾客满意度测量[J].公共管理学报，2005，（04）.

[2]赵国杰，史晓明.对大学生高校教育期望教育质量测度的初步研究[J].西北农林科技大学学报，2003，（03）.

[3]（美）德里克·艾伦，（美）特尼鲁·拉奥.客户满意度数据分析[M].陶峻，译.大连：东北财经大学出版社，2005：56.

[4]廖颖林，顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海：上海财经大学出版社，2008：102.

天翼公司员工满意度的调查 第12篇

一、当前乡镇企业面临的问题

乡镇企业大多规模不大, 没有建立完善的人事制度和管理制度, 员工人数不多, 基本都在50人以内, 缺乏科学的管理, 常常产生混乱, 影响了工作效率。乡镇企业必须按照科学发展观的指导, 参照现代企业管理制度进行改革, 注重制度建设和内部管理, 才能迎接企业间激烈的内部竞争, 摆脱发展疲软的困境, 实现可持续发展。乡镇企业在当今经济形势下面临诸多挑战, 如果能将员工满意度这个概念引入企业管理机制, 站在员工的立场上, 了解他们如何看待企业, 评价企业, 如何对待工作以及与企业共同发展的意愿, 有助于诊断企业的潜在问题;同时塑造乡镇企业“以人为本”的企业文化, 切实关心员工利益, 增强员工对企业也的认同感和归属感。在此基础上我们选择了一家典型的苏南模式的乡镇企业常州市天翼工业气体有限公司展开员工满意度的调查和研究, 旨在通过个例, 了解乡镇企业的员工工作满意度的情况。苏南地区是中国乡镇企业发展较早的地方, 苏南乡镇企业经济发达, 技术先进, 在中国乡镇企业中具有领头和表率作用, 对苏南模式的乡镇企业进行调查和研究一定可以对我国乡镇企业员工满意度的管理起到重要的指导意义。

二、常州市天翼工业气体有限公司

常州市天翼工业气体有限公司坐落在江苏省常州市武进区洛阳镇, 是一家成立15年、在当地具有相当的知名度的乡镇企业, 主要经营各类工业气体的生产制造和配送, 一直具有良好的业绩。它带有典型的苏南模式乡镇企业的特色, 规模不大, 占地面积约500平方米, 办公区与厂房相连;管理层领导只有两人, 即厂长陆汉国夫妇, 两人威信很高, 一起负责公司的日常经营和财务工作, 全权制定公司的管理制度和公司的日常经营决策;公司共有员工26人, 天翼公司的男女比例为2.25∶1, 男多女少;已婚和未婚员工的比例为1.6∶1;员工的年龄集中在30岁~50岁之间;工龄在3年以下的占总体的61.5%, 说明公司的人员稳定性不高;员工的文化程度集中在初中以下 (包括初中) , 他们都没有接受过高等教育, 这在乡镇企业的大多数员工中具有普遍性, 其中人事的调配以及管理都由厂长夫妇直接负责, 具有典型的乡镇企业人事管理的特色。随着周边同类企业的建立和发展, 面对各种各样的人事问题以及由此对员工工作和公司经营情况的影响, 天翼公司也感受到了前所未有的挑战, 决定在公司内部管理上进行改革, 在这一过程中, 公司领导遇到了一定的困惑, 意识到必须了解员工的工作满意度, 重视员工工作情况和要求, 才能结合实际情况有针对性的进行改革和调整。通过和陆厂长的有效沟通得到了他的首肯和支持, 我们采取了问卷调查的方式对翼公司的26位员工展开了工作满意度的调查研究。

三、关于天翼公司员工满意度的调查过程

1. 调查问卷的设计

本次问卷调查的重点主要集中在员工对公司和工作的满意度, 问卷设计了基本情况, 满意度情况和开放式问题三个部分, 基本情况包括性别, 婚姻, 年龄, 工龄和文化程度五个纬度, 满意度情况包括公司员工对工作本身的满意度、对工作回报的满意度、对工作环境的满意度和对公司的满意度四个纬度的20个影响员工满意度的指标, 同时设计了一道开放式调查问题“请简单谈一下你对公司的建议和感受”, 编制《天翼公司员工满意度调查问卷》。利用加权平均的数学方法找出企业继续改进的关键指标, 并进行分析研究, 为制定针对天翼公司实际情况的管理方案提供支持。

2. 统计方法的选定

本问卷共有20道客观题和1道主观题, 选择结果:非常同意=5分, 同意=4分, 没意见=3分, 不同意=2分, 非常不同意=1分;各项调查平均满意度=该题得分总数除以员工人数。笔者统一发放调查问卷和讲解注意事项, 调查历时30分钟, 答案没有正确错误之分, 等被调查者作答完毕, 统一收回, 对调查所获得的一手资料进行整理分析。由于样本数量较小, 所有数据统计结果均手算获得, 同时借助excel、word工具制作相关图表。

四、员工满意度调查结果的数据分析

1. 总体情况

员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程, 是公司改进管理、加强沟通的过程, 也是员工参与管理的过程, 本次员工工作满意度的调查所得的结论不仅交给了公司领导, 同时也在第一时间反馈给了员工。

通过调查问卷反馈的情况来看, 公司员工的流动性高;员工对工作环境的满意度最高, 对工作回报的满意度最低, 具体表现在对公司的工作环境, 工作安排和总体状况等方面的满意度较高, 但是对薪酬福利、培训开发、作息制度和内部沟通等方面的满意度水平普遍比较低下, 影响到员工的工作积极性和工作效率。同时, 结果显示从总体上来说, 员工对公司是肯定和满意的。

2. 具体问题及建议

(1) 培训开发

在对工作满意度方面, 员工对公司的培训开发满意度较低。大多数的乡镇企业都没有安排过正规的员工工作培训, 不愿为员工培训投资, 即使有, 大多也存在走过场现象, 没有落实到实处或者培训根本就不能满足员工的工作需求, 员工大多是根据口头传述和经验学习来了解工作的技术性要求, 天翼公司也是如此, 公司中一名负责天然气生产设备数据监控设备的员工只是按照厂长的要求每小时记录现实数据, 发生数据偏差就进行适当调整, 她甚至不了解这些数据代表的含义和突发情况时应该如何操控机器, 这在这类危险气体生产企业中是存在很大的安全隐患的。为此我们建议公司必须有选择有重点地对员工进行知识和技能的培训教育。由于天翼公司大部分都是一线操作人员, 我们建议可以适当的进行工作轮换和扩展, 在不影响日常运作的前提下, 工作轮换可以避免工作的单调性, 同时还可以增加工作的复杂性, 员工能够接受到有价值的交叉在职培训, 提高自身综合素质和技能;工作扩展可以拓宽员工的工作内容和职责, 是员工拥有更大的自主权和发展空间, 增强工作带来的责任感和成就感。

(2) 薪酬福利

在对工作回报的满意度部分, 公司员工对待薪酬问题和福利制度的满意度较低。调查发现, 公司员工对现有薪酬 (即收入) 的满意度最低, 很多人反应了对工资的不满, 主要原因是公司现行的薪酬制度不完善, 在员工看来, 薪酬代表公司对对员工工作业绩的认可和肯定, 体现员工的能力与价值;而天翼公司工资制度的透明性和公平性程度不高, 工资的发放主要受厂长夫妇的影响较大, 评估制度也不合理完善, 主要依据主观评断, 使工资制度缺乏客观公正的评判标准, 影响对员工的激励作用。另一个满意度较低的是公司的福利制度, 通过个别交流发现主要是劳动保障方面, 公司没有完善的社会保障机制, 这在乡镇企业中是一个普遍现象, 关于在职和离职的担忧令员工很没有安全感, 建议公司根据企业和员工的实际, 逐步完善失业、养老和医疗等方面的社会保障机制, 才能帮助员工免除后顾之忧, 更加积极地工作。[4]

(3) 作息制度

在对工作环境的满意度方面, 从问卷调查的结果显示:员工的工作环境和工作氛围、人际关系方面基本满意, 这对建设友好合作的公司氛围和团结进取的企业文化是很大的帮助。但是在关于作息和假期制度方面, 员工们的满意度不高, 我们了解到公司没有严格的作息制度和假期, 平时的作息主要由公司的业务繁忙程度和配送运作决定, 忙时忙, 闲时闲, 除了春节期间的年假外也没有周末单双休的规定, 员工若有事不能上班必须向领导请假, 得到批准才可以休假。没有完善的作息和假期制度必然会对员工的身心产生影响, 公司应该秉承人性化的原则, 根据日常的经营和业务情况, 制定严格的作息制度, 为员工提供适当的带薪假期, 完善作息方面的管理, 员工感受到企业的尊重和爱护, 便不会产生不满情绪, 有助于全身心地投入到工作中去, 为企业的发展做出贡献。

(4) 内部沟通

在对公司的满意度方面, 问卷资料显示员工对公司的各项管理制度的制定、内容和实施方面表现的满意度满意度不高, 我们通过随机访谈了解主要是因为他们并不了解这些管理制度是如何制定、具体内容是什么以及怎样在工作的具体实施的, 这表明公司在内部沟通上出现了问题, 公司必须建立开放的、有效的、自由的内部沟通系统, 加强双向沟通, 沟通要注意方法, 避免打击员工的工作积极性, 加强民主管理和制度建设;对员工的意见和建议也要酌情采纳并及时反馈, 增强他们对企业的归属感。最后在总结问题上大多数员工对公司表示满意, 也认可了公司所取得的进步和发展, 这是所有员工和公司共同努力的结果, 值得肯定。

(5) 开放式问题

在最后的开放问题“请简单谈一下你对公司的建议和感受”部分, 我们希望能够了解员工对公司的感受和建议, 员工们也很配合, 纷纷表达了自己的观点。大多数员工都表达了对公司发展和领导管理的肯定, 表示自己热爱本职工作和公司, 在一些细节问题上也提出了自己的意见, 主要是在工作内容、薪酬福利、培训、沟通等问题上, 在上文中已经一一介绍, 他们的意见和建议对这次的调查研究意义重大。

需要特别指出的是, 一方面, 虽然调查人数不足30人, 属于小样本调查, 但天翼公司本身只有26人, 我们进行了全员的全面调查, 因此不存在统计问题中以局部预测整体的调查缺陷。另一方面, 囿于自身能力和理论水平所限, 本文显然存在许多不足之处;员工满意度的调查和研究是在持续的进步和发展的, 本文的对策研究如能对天翼公司和同类型的乡镇企业的员工满意度管理起到一定的参考和指导作用, 笔者幸甚。

参考文献

[1]李蔚:员工满意度调查与企业人力资源管理.人口与经济, 2008-4

[2]李业川:《如何提高低学历员工工作满意度.人才资源开发, 2007-12

[3]许静:培训对员工的激励作用分析.现代商贸工业, 2007-10