产品服务过程范文

产品服务过程范文（精选12篇）

产品服务过程 第1篇

产品的工艺设计与开发在整个设备生产运营过程中起着十分重要的作用。

首先弄清设计开发的概念。设计和开发概念是:将顾客、法规等要求转换为规定的产品图样及质量特性和产品实现过程规范的一组过程。这里包括将产品的要求转换为设计要求,并确定实现设计要求的原理方案、结构方案、参数及容差的过程,即全部产品设计过程。

在整个产品生产运营周期中,设计和开发的影响是及其深远的,不仅会影响设计阶段本身的结果,而且会对后续的加工、装配、使用、销售和服务带来巨大的影响,企业在贯彻ISO9000标准中,特别是在贯彻ISO9001标准时,在整个质量体系要求的20个要素中,要算“设计控制“这个要素的工作量最大,几乎要占贯彻ISO9001标准的20%以上。从中,也不难知道设计控制在质量管理中的地位和重要性。设计和开发的作用如下。

1 企业经营的核心

产品的设计和开发水平的高低,直接关系着企业的发展前途和命运。生产的设备所呈现的技术水平、质量水平、生产效率及利润,首先取决于产品设计阶段。特别是对于工程项目来说,其成败关键在于设计阶段。由此可见,设计在企业发展中有着举足轻重的地位。产品设计质量的好坏,直接关系到产品的市场竞争力。

2 产品设计质量决定了产品“先天质量”

产品生产运营过程包括:设计、开发、生产、安装和服务。设计和开发在产品质量形成过程中,处于最初阶段。最终产品质量的优劣、能否满足顾客需求首先取决于设计和开发的质量。产品的设计和开发包括市场调研、研究和开发、设计、制定规范、试验验证、审核确认等环节,是实现产品更新换代,提高产品质量水平的前提。究其对产品质量的影响,按美国著名的质量管理专家朱兰的理论,约有80%左右的质量问题是可以在设计阶段发现并予以消除。产品质量(包括内在质量和外观质量)“先天不足”必然导致“后患无穷”,不仅会影响到产品本身质量,还会直接影响到生产管理秩序和企业的经济效益。因此,设计和开发过程中的质量管理,应是质量管理的起点,是质量管理体系在产品实现过程中的首要一环。对设计开发阶段严格加以控制,把质量问题的隐患尽可能在设计阶段就加以排除,确实是解决产品先天不足的上上策,是产品顺利生产、热销的关键,是企业”质量求效益”的有力保证,同时也是“预防为主,不断改进“的现代质量管理思想的体现。虽然在设计和开发过程中,通过周密策划、严格控制力求避免“先天不足”,但实际上,对于一些超出现有经验的产品,技术上难度大的产品,一时不能完全控制住的现象是相当多的。这就要求设计相关人员及时研究产品标准、规范与客户要求的差异,研究本企业与国内外同类产品的差异,及时修订标准及规范,以最大限度地满足客户的需求。

3 产品设计开发决定产品的成本

据统计,产品成本的70%~80%取决于产品设计。对于工程项目和大量生产的产品来说,真可谓“设计一条线,落笔千万金”。设计所采用的原理方案简易与复杂;结构的合理性;标准化、通用化、系列化水平;容差的合理确定;能耗、材耗水平;材料价值及其利用率等都直接影响着产品成本。设计过程中,既不能一味的追求质量而不考虑成本,也不能只考虑节约成本而不考虑质量,这都是客户所不希望和接受的。这就要求设计人员不断研究质量水平与成本水平之间的关系,寻求最佳折衷方案,以满足质量要求的低成本满足客户的需求,达到双赢的效果。

4 优良产品设计开发是最重要的预防措施

产品质量的好坏,设计开发是关键。在设计和开发过程中,发现质量缺陷越早越好,问题发现的越早付出的代价越小;问题发现的越晚付出的代价越大。

产品设计过程中的预防是最经济、最有效的预防。然而,要做好这种预防除了丰富的经验之外,尚需全面开展FMEA(失效模式及影响分析)活动。特别是采用新的原理、新结构、新材料、新工艺时,应经过充分的验证和试验,需要格外慎重,做到万无一失。

为了得到优良的产品设计,得到最优方案是关键。如何得到最佳设计方案呢?这就要求从以下几方面着手进行。首先要加强设计的评审工作。设计评审是设计控制过程的一部分,是设计控制的一个重要手段,是为了能及时发现和纠正设计中存在的缺陷与不足,设计评审是早期预防系统的一个重要组成部分。实践证明,现代产品发生的故障中,最严重的缺陷往往都产生于设计本身造成的先天不足。为了尽可能地把设计缺陷消除在设计过程之中,提高设计质量,必须运用设计评审这样一种有效的控制手段,以利于及早采取纠正和改进措施。设计评审可以在设计过程的任何阶段进行,在任何情况下该过程完成后都应进行。在设计的适当阶段,约有计划地对设计结果进行正式地评审,并形成文件。每次设计评审的参加者应包括与被评审的设计阶段有关的所有职能部门的代表,需要时也应包括其他专家。这些评审记录应予以保存。

总之,产品设计的作用是相当重要的,这里只简单的阐述了几个方面。实现满足客户要求的设计方案不是唯一的,如何获得最佳设计方案是关键。最佳设计方案要从技术经济角度综合考虑,以实现产品预期的技术经济指标。可以引用成熟的方法来优化各种参数和容差,发挥集体智慧、团队精神以及专家系统的建立来解决原理方案和结构方案设计问题。设计优化可以在满足产品质量要求的前提下,努力提高产品质量,降低产品成本,从而达到客户与企业双赢的最佳效果。

参考文献

[1]柴帮衡,陈卫.设计控制.北京:机械工业出版社2001.4.

产品服务过程 第2篇

安全问题的研究

学院：食品学院 姓名： 学号：

2018年1月3日

摘 要：贮藏与运输是农产品进入市场的重要流通环节，与质量安全关系密切。果蔬农产品在采后容易产生的食品安全问题，如各种添加剂的滥用及有毒的包装物，采后失水和呼吸作用等。法律、科学技术认知不足、冷链物流技术标准及应用较低、贮运环境不佳等因素都会影响农产品的质量安全。

关键词：果蔬 ；农产品； 贮运； 质量安全；

前 言：近年来，我国农产品产业快速发展，已成为重要的支柱产业和民生产业，农产品质量安全问题备受社会各界和学者关注,农产品的贮藏与运输息息相关，没有好的贮藏技术保存生鲜农产品，就谈不上运输；没有运输，贮藏的生鲜农产品价值就得不到体现。贮藏与运输作为农产品从生产到消费的关键环节，在确保农产品的质量安全方面发挥着非常重要的作用，基于质量安全的角度来研究农产 贮藏与运输的发展具有重要意义。

一、采后农产品存在的质量安全问题

1、影响农产品贮运过程中质量安全的外在因素 1.1各种添加剂的滥用

采摘后的果蔬容易出现软烂、酒化。使用保鲜剂、防腐剂等可以保持农产品新鲜品质、减少损失、延长贮藏时间，延长货架期。一些农产品生产者和销售者为了反季销售取得高利润而滥用添加剂，毫无控制地添加保鲜剂、防腐剂，重复使用经多次添加添加剂的原液，造成超标。此外，更有大量使用有毒、有害的化学制剂充当保鲜剂、防腐剂，大大地破坏了农产品的固有品质。

1.2 包装物中有毒有害物质

直接与果蔬农产品接触的包装物若含有有毒有害物质，当有毒有害物质超标时，包装物里的化学物质和有毒成分如增塑剂，抗氧化剂和紫外线吸收剂等会渗透到农产品，造成农产品污染。起到防农药、防虫作用的投入品、罩在生长初期果实上的多重防腐保鲜袋，它们伴随着水果生长及贮藏销售的全过程。若其制作原料不符合农产品包装的卫生要求．将会深度污染水果。此外，捆扎蔬菜及水果标签所用的胶和黏合溶剂上通常含有苯、甲苯、二甲苯以及重金属物质，对人体有害。[1]

2、影响农产品贮运过程中质量安全的内在因素 2.1农产品采后的呼吸作用

一部分果蔬（如一些热带水果），在采后维持一定的呼吸作用有利于产生独特的色香味及采后抗病性。但多数情况下采后的呼吸作用会造成果蔬失重，减少营养和风味损耗，还会造成果蔬的衰老，应对生物胁迫和非生物胁迫的抵抗能力下降。过度的呼吸作用还会导致二氧化碳积累，加剧褐变和酒精伤害。[2] 2.2 农产品采后的失水

采后的果蔬容易发生失水作用，例如，草莓失水5％即表现出萎蔫和皱缩，变色和失去光泽；萝卜失水引起糠心；柑橘失水10％后，即完全失去食用价值；失水引起代谢紊乱，例如冬枣失水达到一定程度后即造成水分胁迫，造成果蔬甜度下降和风味损失；蒜薹在失水后叶绿素酶酶活力显著提高，造成失绿和品质劣变；而失水引起的果胶酶的酶活力提高，引起果蔬软化则更为普遍；当失水程度进一步加剧，将有利于微生物的迅速繁殖和生长，特别是受机械损伤后，结露会引起病原菌侵染进一步加剧失水。[4]

2.3 采后的非侵染性病害

采后的果蔬容易产生两种病害：一种是侵染性病害，由外源性致病菌在特定环境条件下引起；另一种是非侵染性病害，也称为生理性病害，由果蔬本身生理缺陷或外界环境不适宜引起的生理代谢失调，包括冷害、冻害、组织褐变、虎皮病、苦痘病以及鸡爪病等。褐变为非侵染性病害最典型的一种，是香蕉、荔枝、桃、梨、苹果、葡萄等贮运过程中较为普遍的降低果蔬品质和销售价值的生理问题。[5]

3、农产品在运输过程中的质量安全问题 3.1 运输造成的变质与毁损

生鲜农产品对贮运的要求较高。目前我国农产品的专业设备相对较少，现代化的集装箱应用少，散装运输发展慢，专用性设施设备数量不足，标准化程度不高。冷链比例较低，目尚未形成全物流过程中的冷链衔接，冷链物流服务少，不能满足市场需要，故冷藏运输率低。在运输过程中，生鲜农产品易受多因素影响，运输工具不适合货物，货物包装不良或者已经损坏，货物自身性质不稳定、易变质，一些突发事件干扰运输安全，这都会导致损毁率上升。

3.2 流通环节多，模式多样

农产品的主要流通模式是经过产地批发、销地批发等多级批发环节，最高多达6个环节，且物流模式呈现多元化特征如车、船。农产品从田间到餐桌的流通链长、转运环节多、储运时间跨度大，装卸搬运的次数比较多，损耗大，优果与劣果之间互相感染，使农产品受微生物和有害物质污染的可能性也大大增加，由物流环节所导致的农产品质量安全风险也就不可避免地增大，且进人市场的农产品大都没有通过分级和包装，农产品的来源、生产者、经销者、生产日期、产品等级等产品信息无法明确，农产品一旦在运输环节检测出现质量安全问题，难以溯源。[1]

4、贮运过程中质量安全出现原因

4.1农产品生产者与经营者法律、科学技术认知不足

《农产品质量安全法》明确指出，农产品生产者应当按照法律、行政法规和国务院农业行政主管部门的规定，合理使用农业投入品，严格执行农业投入品使用安全间隔期或者休药期的规定，防止危及农产品质量安全，禁止在农产品生产过程中使用国家明令禁止使用的农业投入品。在实际操作中，很多生产者、经营者对法律知识知之甚少，甚至进行添加违规物品或超标添加添加剂。此外，为寻求短期效益，节约成本，经营者往往采取简单粗暴的分装贮藏方式，将质量安全隐患留至流通领域。

4.2 运输中的的冷链物流技术标准及应用较低

我国农业产品冷链物流发展时间较短，且发展起点较低，发展规模与技术仍处在初级阶段。农产品在很多生产流通环节，都需要包括产地预冷、冷库周转加工、销地冷藏周转、商场冷藏和冷藏货架等一系列的低温保鲜设备，还包括各环节的快速装卸设备和适合冷藏链操作的包装材料。而我国农产品市场参与主体众多，除少数大型企业、合作经济组织外，农产品物流主体主要是农民经纪人、个体贩运户，这些主体组织化程度低、资金有限，缺乏对农产品冷链运输的投入能力。[1]

5、贮运过程产生质量安全问题的缓解方法 5.1 采后失水的抑制

在采集果蔬后，采取一系列抑制果蔬失水的措施：：1)在果蔬允许的范围内，一方面尽量降低贮藏温度，另一方面通过预冷，降低入库果蔬与库内温差；2)通过地面、墙壁洒水，空间环境喷雾等方式提高环境湿度；3)调节适当的气体流动速度，不宜过大；4)避光；5)在进行真空预冷操作时，合理控制时间，因为低压容易加剧失水[6]。6)减少机械损伤、虫伤、病原菌伤害和药害，减少伤口性水分蒸发，例如葡萄在贮藏过程中二氧化硫熏蒸引起的伤害使葡萄果梗、穗轴的失水率显著增加；7)通过气调包装袋，自发调节贮藏小环境的湿度，抑制水分散失同时也防止水分过多造成结露[7]。8)通过打蜡、涂膜的方式控制失水，例如柑橘打蜡已经非常普遍，以壳聚糖为代表的可食性涂膜也取得了抑制失水的很好效果。[8]

5.2 采后褐变的抑制

采后褐变主要是果蔬成分中还原性底物和氧在酶催化作用下形成有色物而发生的一种酶促反应。可从以下三方面抑制：1)还原性底物(绿原酸、鞣质、单宁、水杨酸、类黄酮、花色素苷等)；2)褐变相关的氧化酶类(如PPO)；3)氧。[9] 无论是通过转基因技术还是采后管理技术，理论上应该有以下的三种解决方案： 1)抑制与褐变相关的氧化酶类，如多酚氧化酶(PPO)。低温储藏可以通过抑制酶活力来延缓褐变，但应注意如果温度过低就会引起果蔬冷害，进一步加剧褐变。采用预冷和梯度降温的方法可以有效抑制褐变。但对于多数热带水果，不适宜通过低温的方式抑制褐变。

2)隔离还原性底物和氧化酶类。实践证明，适当的CO2和O2可以有效抑制褐变进程，因此可以通过气调库或气调包装对环境中的O2和CO2进行控制，例如在02含量3％~5％，CO2含量5％的气调环境下，荔枝褐变率显著下降[10]。3)隔离或消除活性氧。一方面，通过还原性物质处理等方式降低果实活性氧水平，另一方面对于冗余的活性氧，果实体内有一套完善的活性氧消除酶系统，包括超氧化物歧化酶(SOD)、过氧化氢酶(CAT)和过氧化物酶(POD)等。

根据上述原理，在实际生产中常用到以下措施抑制采后褐变：1)低温贮藏和高温热激；2)气调贮藏和气调包装 ；3)可食性涂膜包膜；通过抑制呼吸作用和失水，保持膜完整性，对褐变三要素进行隔离；4)高强度脉冲电场处理，可以抑制褐变相关氧化酶的活力；5)谷胱甘肽、维生素E浸渍处理，可以减少外果皮活性氧，激活活性氧酶清除系统；6)使用多酚氧化酶抑制剂，包括了二氧化硫及亚硫酸盐类，如二氧化硫、亚硫酸钠，有机酸类，如柠檬酸、对羟基苯丙氨酸等；7)使用植物生长调节剂，如通过脱落酸、赤霉素、多胺等，调节果实内源激素平衡，维持果蔬对生物和非生物胁迫的耐受性；8)还有一些针对特定品种的抑制褐变的方法，例如硼酸丙酮抑制香蕉褐变、增甘膦抑制鸭梨褐变等[11]。9)氯化钙处理，可以起到调控信号作用，维持细胞膜完整性和正常功能；10)农艺措施调整，例如适时采收、合理灌溉、采前补钙等措施和产品。[12]

六、总结

1、加强果蔬贮运中病害防治技术

主要是果蔬侵染性病害的致病机理、鉴定方法控制技术，筛选并推广适合我国果蔬的高效、无毒、符合国际食品添加剂标准的新型防腐保鲜剂；加强采后生理病害的研究，象水果贮藏中果皮、果肉酶促褐变和非酶促褐变的生理机制及有效控制方法，为延长果蔬的贮运期、提高商品质量，提供一套实用控制技术。

2、加大贮藏和运输环节的质量安全监管力度

加强引导，按国家标准、产业标准或地方标准等对进入市场环节之前的农产品进行规范化、标准化分级和包装。强化包装材料的安全标准，从源头杜绝不适合食品级的包装材料进入农产品流通行业；推广技术，在降低单位检测成本的前提下，增加对入市农产品的检测频率；建立安全预警，在农产品终止或者是生产的过程中，一旦出现问题即能通过预警网络体系模式进行及时处理，减少损失[13]加强对主要农产品的质量安全风险监测、监督抽查，实行打防结合，强化日常监管，严厉查处非法使用添加剂、出售变质的农产品行为，努力构建覆盖全国的农产品质量安全风险监测与预警网络体系。

3、处理好贮藏与运输的关卡

加强食品安全信息供给，并根据追溯体系提供的各环节信息，明确食品相关供应商的责任，使食品安全由信任品转化为搜寻品[14-15]。各级政府加大对农产品采收贮藏基地进行检查，引导农户在原料基地构建合理的存储仓库，并严格实行检验检测市场准入制；利用学校等资源推广可普及性较高、可承受、实用型、无危害的贮藏保鲜技术，以地方监管人员和学生作为技术传播者，克服和缓解食品市场信息不完全和信息不对称引起的系列的问题[16]，让好的贮藏保鲜技术得以广泛应用。另一方面，各级政府应重视培育和壮大本地的农产品物流主体，出台贷款、贴息等优惠政策，适当补贴第三方农业产品冷链物流企业的物流平台建设成本，加速建设大数据产业链，建立先进的分析技术，实现冷链物流运输行业在线化与数据化，并引导企业之间加强合作在市场经济条件下，农资经营放开，新产品层出不穷，利用专业化、规模化第三方物流公司，根据不同农产品的特点和价值来制定科学配送方案，选择合适的运输方式和运输工具，合理规划配送路线，降低农产品的毁损和变质程度，实现农产品快速高效的运输、配送，降低农产品的质量安全风险。

参考文献：

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Quality and Safety Issues and Countermeasures of Fruits and Vegetables in Storage and transportation System

产品服务过程 第3篇

摘要：物流信息服务作为物流产业、服务外包以及信息技术迅速发展的产物，是为制造业、商务流通企业以及物流服务企业提供服务的。企业为保证其可持续发展必须不断进行创新，于是服务创新便成为企业发展的重要动力。文章基于学术要求和市场实际需求，在界定服务创新概念的基础上，采用规范性研究方法，对物流信息服务企业的服务创新过程模式进行了探讨，并对服务创新过程中需要企业关注的工作内容进行了分析，以期为今后相关服务和产业研究提供研究基础。

关键词：物流信息服务；服务创新；过程模式

一、引言

随着经济的不断发展和国际、国内环境的不断变化，物流产业在我国经济发展中越来越凸显其战略意义，正因如此，2009年2月25日，国务院常务会议审议并原则通过了物流业调整振兴规划。随着信息的生产和利用的社会化程度的不断增加，通信、计算机软件等信息技术的发展和广泛应用，信息服务的产业化趋势越来越明显。各种各样的信息服务也逐渐渗透进各种行业，并对这些行业的发展起到了重要的作用。信息产业对于物流产业的带动作用也越来越显著。

随着竞争不断加剧，传统的物流方式正向现代的方式转变，物流企业需要不断提高信息化手段以更大程度地满足生产制造企业和商贸流通企业的需求，物流企业对于物流信息服务的需求越来越强烈。物流信息服务便是专业化分工、物流产业快速发展和市场竞争加剧的产物，并且显得越来越重要。物流信息服务实现了从最初的依附于物流业和信息产业、到逐渐剥离于这两个产业，直到最终实现了成为一种完全独立的产业的螺旋式上升过程。物流信息服务企业可以通过自己的工作和服务产品影响企业的物流活动水平，并通过自己的劳动成果以及与客户企业的交互沟通促成或帮助他们进行创新。有利于提升我国整体的物流活动水平。

伴随着物流信息服务企业的蓬勃发展，它们也面对着许多来自于企业内、外部问题。“不创新即灭亡”，如果不开展服务创新，企业便会停滞不前，不进则退。只有不断地创新才能使企业获得可持续向前发展的动力。于是，服务创新便成为解决这些问题的重要方向。

目前，我国的物流信息服务在服务理念、服务模式、服务产品、服务过程以及服务技能等方面还不完善，还有许多开展创新的空间。例如，现有的物流信息服务仅仅局限于提供物流信息系统，缺乏其他相关的物流信息服务，因此，亟需不断进行服务创新活动以保证能够不断为生产制造企业、商贸流通企业和物流企业提供完善的物流信息服务。但现有的物流信息服务的服务创新理论研究十分匮乏，无法为物流信息服务企业的服务创新提供借鉴和参考。因此，迫切需要对物流信息服务企业的服务创新进行科学的研究，以指导实际的企业和产业活动。

在服务创新研究领域中，服务创新的过程研究一直是一个非常重要的研究课题。一方面，物流信息服务企业应该遵循怎样的过程模式进行服务创新：另一方面。服务创新过程中各个步骤和阶段又应该重点关注哪些工作内容，是一个非常值得认真研究的课题。

本文通过规范性研究法提出物流信息服务企业的服务创新过程模式，并指出过程中各个阶段需要关注的工作内容。本研究的物流信息服务创新过程范畴包括：服务创新从产生到展开和实施的过程。本部分将物流信息服务企业服务创新的产生作为起点，主要研究服务创新整个的实施过程。

二、物流信息服务企业服务创新的概念

正如RUST等所说，“为了有效保持竞争力，所有企业都必须成为服务型企业”。因此，服务创新发生的范畴十分“宽泛”。可以划分为三个层次：服务业；制造业工业；非赢利性的公共部门。因此，服务创新的概念可以从广义和狭义两个层面进行界定。从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动。相应的，从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。本研究主要针对的是狭义上的服务创新。

邢文刚等(2005)服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。

Rob Bilderbeek等f1998)提出很多服务创新是无形的。他们通常不是实物，而是一个提供解决问题的新的概念或者理念。

李刚等(2004)曾经提出，服务创新的目的是为了获得商业利益或者社会利益。他们从服务包的角度出发，认为服务创新是对服务包的改变，其最终效果是达到差异化。并认为只对某些无足轻重的内容进行修改，而无法对顾客需求产生影响的活动不能叫做服务创新。服务创新是一个过程，应当在提供服务的过程中不断分析顾客需求。寻找可以进行创新的切入点。

正如所有的管理研究的领域一样，服务创新的概念同样是“百家争鸣，百花齐放”，但是综合看来，学者们共同认可的是：服务创新是为了改善企业提供的服务产品而开展各种活动的过程。结合本研究确定的服务创新的范畴为狭义的，即服务业的服务创新，本研究给出对于服务创新概念的界定：发生在服务业中。企业为开发新服务产品或者为持续改进现有服务产品所发生的一切活动的过程。

本文给出服务创新的定义是：企业中与开发新服务或持续改善现有服务有关的活动和过程。

三、物流信息服务企业服务创新的过程模式

一直以来，学者们对于服务创新的过程均开展了一定的研究。而其中最具代表性的当属Sundbo和Gallouj根据学者们构建的各种创新过程模型和服务创新驱动力模型提出的服务企业服务创新的一般过程模式。这个过程模式提出了服务创新过程的它对服务企业创新过程实施和正式组织的一般过程进行了描述，是一个适用于绝大多数创新性服务企业的典型的创新过程模式。该模式特别适用于那些采用“模块化”或“顾客化”生产方式的服务企业，

在这个模式中，创新过程可以被分为三个阶段：概念阶段、发展阶段和保护阶段。其中，概念阶段主要是指概念发展和把概念转化为可实现的创新项目的初级阶段。创新概念可能来源于市场(顾客)或者企业内部的员工，还可以来源于员工与顾客的交互过程。销售员在此过程中扮演着主要的角色；发展阶段是创新被发展并具体实施、使用的阶段，如将某新服务产品投入市场时，进行一定的组织创新等。在发展阶段，包含若干参与者和组织部门。这个阶段又可以被划分为两个子阶段。是由一个阶段(员工企业家精神)发展到另一个阶段(项目团队)。这两个子阶段间并没有严格的界限：保护阶段是指创新性企业在创新产生的时候就必须保护自己的创新不被竞争对手模仿，尤其是产品创新的时候。保护意味着首先要保护包括企业形象、市场定位和品牌，并隐藏好创新的过程和如何进行创新；然后在运用一些正式的手段，如竞争条款和知识产权等，对

企业的创新进行保护。

Stmdbo的研究更多的是从各个分割的阶段进行服务创新过程和相关要素的角度出发，但实际企业在创新过程中是不可能将阶段划分得如此清晰。因此，Sundbo的研究可以成为我们研究物流信息服务创新过程模型的一个不同阶段性相关要素的理论基础。

除Sundo和Gglou{提出的服务创新的一般过程之外，另外一个具有影响力的研究成果是Voss(1992)提出服务创新的过程。Voss指出，服务创新首先开始于服务创新的概念的产生。这些概念是通过一些技术性的方法获取市场需求的信息，并以此开发新的服务概念与创意，再发展这个服务原型(Service Proto~pe)。为了确保这个创新的可行性和可控性，通常是企业内部先进行服务原型的测试，或者是通过部分顾客的使用之后再加以修正，最后才大规模提供给顾客。这个过程必须要严格遵守一点规则，那就是新服务一旦投入市场之后，必须进行通过一定的方式或流程对其进行持续性改进，以利于下一个创新活动的产生。

Yoss的研究便是基于一个整体的过程即服务创新从产生到实施的过程，同时还伴有不断校正的作用。这个模型为物流信息服务创新过程模型提供了另一个思路。即服务创新必须要不断地进行持续改进。

除了以上的研究，国内的学者也对服务创新的过程进行了一些探讨，李刚、余倩(2004)也曾提出了服务创新过程。

OECD(1991)曾经指出创新是一个反复的过程，并且一定要与投入市场才能称为创新。Garcia和CMantone(2002)也提出创新是一个过程。Voss对服务创新的描述也可以理解为他将服务创新定义为一个过程。笔者认为他们的研究与Voss的服务创新过程的研究角度基本相同，也与本文对服务创新的定义相互吻合，即服务创新本身应该就是一个过程，基于这种过程的思想，本文也将物流信息服务的服务创新首先定位于一个过程，因此实施服务创新活动也是对过程进行管理和控制。本文提出物流信息服务创新的过程模式。

1，步骤一：服务创新的产生。本文认为服务创新过程应该是开始于驱动要素的驱动，这种要素可能是内部的，也可能是外部的，或者多种因素共同作用产生。

关于服务创新的驱动力研究是学者们最先研究的服务创新领域之一，这是服务创新研究的一个基础性内容，J.Sundbo和F.Gafiouj在对多个欧洲国家的服务企业进行调查研究分析的基础上，提出了服务创新驱动力模型。Sundbo和Gallouj把单个企业作为识别驱动力的界面，将驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括轨道(Traiectories)和参与者(Actors)，内部驱动力主要包括管理和战略(Management and Strategy)、创新部门和R&D;部门(Innovation Dpt，And R&D;)、员工(Emplovees)三种形式的驱动力。

在物流信息服务产业，根据这些重要驱动要素的相关内容，其中的社会轨道和管理轨道均属企业环境要素。而其中顾客要素、竞争者要素、和研发部门要素将直接对服务创新进行驱动，而环境要素、技术要素、服务专业要素、战略和管理要素不会直接促使企业产生服务创新，它们是作用于直接性驱动要素，并进而促使企业进行服务创新。因此，服务创新的驱动要素可按照下属方式进行分类：

(1)直接性驱动要素。直接性驱动要素主要包括顾客要素、竞争者要素、研发部门要素。

(2)间接性驱动要素。间接性驱动要素主要包括环境(社会、管理)要素、技术要素、服务专业要素、管理和战略要素。间接性驱动要素是通过直接性驱动要素作用产生不同类型的服务创新。

根据本研究前面的研究结果可知，物流信息服务企业服务创新驱动要素包括直接性驱动要素和间接性驱动要素。其中间接性驱动要素通过直接性驱动要素对物流信息服务企业产生作用而开展服务创新活动和过程。

在驱动要素的驱使下，企业就会有创新的意愿。物流信息服务企业在不同的驱动因素作用下具体的作用路径不尽相同，但整体模式基本相同，即直接或通过直接因素作用的间接驱动因素作用下，企业内外部环境发生一定的变化，此时企业产生服务创新的意愿以应对这些变化，这种意愿不一定是由企业通过正式的行政方式确定下来，很多情况下，意愿是在无意识下产生的。而这种意愿的强烈程度在一定时间内会促使企业通过正式的方式展开创新活动。

2，步骤二：服务创新的设计。在创新意愿的促使下，企业开始准备进行创新。因此，设计便成为一个十分重要的步骤。在这个步骤，企业主要设计的是创新的维度，即在什么地方开展创新，以及创新的具体实施活动。

本步骤，创新设计的核心主要就是物流信息服务产品的开发与改进以及开发与改进所需要的一切活动，包括新产品创新、服务传递系统的创新等。其中物流信息服务的服务产品包括物流咨询服务、物流信息系统和其他增值服务。

设计活动中，企业要关注的应该是如何应用知识以实现创新，开展何种类型的创新，以及采取服务创新的方法。

3，步骤三：服务创新的测试及反馈。确定设计方案之后，根据Voss对于服务创新的描述，应该在一定范围内对这种服务创新进行测试，并及时得到反馈，以修正这些创新活动，实现最初的创新意愿，使创新能够实现其开发新服务或者持续不断改善现有服务的目标。

测试活动应该首先在小范围的部门和受众顾客范围展开，并全程监控整个过程，以便实时获取顾客和员工的反应与反馈。同时，要保证整个过程具有连续性和延续性，不能仅凭借很短时间内员工和顾客的反应就忽视测试结果反馈的延迟性。

这个过程是个周而复始的循环过程。

4，步骤四：创新的实施及反馈。经过测试之后，创新活动就可以投入市场开始实施，这个实施过程中企业应该重点关注的是服务创新能力。企业需要具备超凡服务创新能力才能够将服务创新的设计通过与顾客的接触传递给顾客，并且保证整个过程从始至终均能够达到预期的服务创新的目标。在这个过程中，也需要不断地将创新的结果反馈。反馈过程重点关注的应该是服务创新的绩效的评价。

5，辅助活动：创新的保护。基于Sundbo(1998)年对服务创新一般过程模式的阐述，创新的保护应该引起足够的重视。物流信息服务本身是一种与顾客交互非常频繁的服务类别，因此，服务会完整呈现在顾客面前。随着竞争的加剧，竞争对手之间能够互相掌握各自的信息。因此，服务创新的设计、测试和实施过程均要注意辅助以创新的保护。整个过程可以通过增加申请自主知识产权等方式实现。

云服务架构的演进过程 第4篇

典型的web应用架构方式,使用Nginx做反向代理和负载均衡,后面跟了多个JVM实例。每个JVM实例由Jetty作为应用服务器,提供REST接口,服务层实现具体的逻辑。DAL层对DB和缓存进行封装,提供统一的数据访问接口。Redis作为缓存方案,支持多个shard水平扩容,TPS高、性能好。Cassandra作为数据存储引擎,无中心、可水平扩展、易维护,没有专门的运维人员,对研发人员非常友好,由于没有事务场景,No SQL完全满足当时的需求。Rabbit MQ作为消息中间件方案,不同进程间通信,支持HA,支持持久化。Zookeeper用于存储基础配置信息。

随着业务不断发展以及新的产品定位,单应用架构的弊端不断暴露出来,要求在新的规划中,重新设计整个后端架构。定位公有云,服务标准化;多租户支持,用户数据需要隔离,每个公司都有自己的后台管理和账号管理,不同工作人员区分权限职责,允许同时有多款应用,应用在逻辑上相互独立,每个应用可以使用所有服务;更灵活的存储和查询服务;提供基础数据分析功能,提供代码托管等更多云服务。

服务规模扩大后,解决单应用弊端的方法也都类似,以独立运行的业务为单位,对服务纵向拆分,提高单个服务的聚合程度,降低服务间的相互依赖,从而解决降低研发、测试、上线过程中各个服务相互依赖、相互影响的问题。此外,对数据存储和网络层也进行了改进。平台所支持的两类服务,分别是云服务和云计算。在新的设计中,云服务部分的重点是重构、支持在新架构上快速研发新服务,云计算部分的重点是,构建起来一个稳定、可靠、高效的基础架构。

网络,最外层增加了ELB,IP地址直接暴露在公网是非常危险的方式,通过DNS配置CNAME指向域名,降低了被DDOS的风险,提高了Nginx的可用性。ELB本身会在访问增加时,自动伸缩,配合Iaa S厂商提供的Auto Scalling服务,可以抵御多数DDOS攻击。通过Nginx作为反向代理和负载均衡,不同服务指向不同的upstram地址和端口。服务间禁止相互依赖。容器,每个服务都运行在Docker中,服务之间环境和资源隔离,能够快速迁移和部署,统一了交付和发布流程。每个容器无状态,服务迁移、扩容、宕机等问题迎刃而解,在服务化过程中起到很关键的作用。数据,No SQL部分主要依赖Mongo DB,Wired Tiger+SSD,由于Mongo DB的Schemaless特性,开发者可以根据需求随时调整实体的定义。支持复制集高可用方案,支持多Shard水平扩展。关系型数据库采用My SQL,用于实现支付、订单、配置信息等需要事务支持的业务,基于MHA实现My SQL的高可用和读写分离。不同服务所依赖的库必须分离,从数据着手保障用户资源的隔离。存储/缓存,块数据依赖AWS的S3,权限控制、分桶策略比较实用,可用性有保障;缓存依然使用Redis当然也有其它方案可选,比如codis等代理的方案。

数据收集部分采用REST+Kafka方式,其中很重要的一部分是Data Transform,用于数据标准化、过滤、流控等用途,基于vert.x实现。计算部分参考Lambda架构实现,分为Speed Layer、Batch Layer、Serving Layer3层。Speed Layer,基于Storm实现,引擎监听Kafka中收集到的新数据,把一些对实时性要求高的指标计算完成,写入展示层。Batch Layer,基于Hadoop生态实现,通过开源项目Camus,把Kafka中监听到的数据存储在HDFS中,然后通过HIVE或者M/R的Job,计算各种指标,工作流通过oozie来调度,最终结果也写入展示层,并且覆盖掉实时计算的结果。结果数据根据不同指标,按天、周、月分别存储在Cassandra中。展示层,数据同时用antlr4j实现了SQL解析,访问Cassandra中的计算结果。

从功能角度,Nginx只能支持静态方式设置反向代理,然后reload,而平台有服务对应的后端服务和端口是有动态调整需求。从架构角度,在相对成熟的系统中,日志、监控这些基础组件需要统一收集、管理、处理。数据访问层、RPC等基础服务也要标准化。

3.0平台化设计上依然延续稳定、成熟、解决问题的思路。网关服务作为所有请求的入口,稳定、性能、水平扩展是考虑的要素。设计网关的初衷是替代掉Nginx,在自研的网关上控制规则转发、主机注册、容器状态检查、负载均衡、服务拒绝、限速等功能。Nginx是非常优秀的一个软件,也满足一部分网关的功能,但是无法满足不断进化的需求。整个网关系统由规则控制组件和容器管理组件两部分组成。服务在启动后,向Hydra-容器管理组件,注册自己的服务、IP地址和端口信息,Hydra随后接管容器的生命周期管理,进行健康检查,Failover处理,并把相关的信息保存在Zookeeper和My SQL中。规则控制组件在请求到达后,进行规制匹配、路由转发、限制、限速等处理。目前网关用在了大多数服务中,下步计划是服务统一由网关进行管理。

结构化的业务数据主要存储在My SQL和Mongo DB中,设计上增加了数据代理层,代理层完全兼容My SQL和Mongo DB的数据访问协议,让开发人员对代理完全无感,表面上是在访问特定的数据库,实际上连接上数据代理后,由代理对数据操作做解析和路由。当然,如果是仅仅实现代理的功能,有很多开源项目可以使用比如My Cat、My SQL Proxy等,对代理有这些需求,数据访问路由和配置变更,数据访问鉴权和处理,日志采集发送,流控和服务拒绝。

过程质量和产品质量 第5篇

1.如果一件事情一开始就走错，往往结果也是错

软件产品一开始的错体现在哪里?需求人员没有很好的理解用户的真实需求，没有进行需求开发和挖掘。用户想要的是秋千结果给用户的是轮胎，如果这样即使再好 的轮胎也没有用。由于需求的错误再加上用户确认环节没有迭代，导致中间过程各种质量保证都是保证错误的结果的质量。因此抓好需求的源头控制，输入正确了， 开始方向对了，再加上好的过程才能输出好的结果。这也是为何强调软件开发系统分析员往往是最核心的团队成员，

2.群体的失明

过程规范和过程成熟一定不是代表过程中的人不重要，也不是强调过程中的人都不需要思考。如果一个群体都因循守旧，生搬硬套而缺乏了最基本的思考，批判，创新和质疑。那么平静的团队往往带来的就是平庸的产品。因为一个群体不同岗位角色，在软件开发生命周期各个阶段都不去质疑或者说都提不出有价值的问题，都不 愿意思考，那么最终的产品质量是无法让用户满意的。

3.过程本身有问题

过程本身存在问题是无法通过过程预测结果的很大原因。过程不是静止和一成不变的。而是需要通过迭代的持续改进。通过产品质量问题来反思和改进过程，通过结果导向来优化过程。过程是为产生好结果服务的，如果不能带来好的结果一定要思索过程本身的问题。

产品服务过程 第6篇

【关键词】服务意识；增强；服务员

如今，酒店餐饮行业之间的竞争日益加剧，很多地方仅是一条街就会出现十数家的餐厅酒店。每一个餐厅都想开辟出属于自己的市场，得到好的评价，被人们所认同接受，可是做到这一点却并非一件易事。就像我们在盖楼的时候，要想使我们盖的楼高大并且能经得起风雨，就必须使每层楼都固若磐石，同样的，消费群体就像是一个雪球，要想让这个雪球越滚越大的话，除了要增添餐饮特色，服务员的服务质量也对餐饮店的发展发挥着非常重要的作用，如果我们能够保证所有来本店用餐的顾客都享受到高质量的服务，无论是服务方面或是食物的口感都能够使他们感到心满意足，渐渐地餐饮店就会拥有一支固定的属于自己的消费群。在餐饮店内，餐饮部属于其中坚力量，它给顾客提供服务和餐饮产品的需求，服务和消费是餐饮部门中最为主要的活动，餐饮业的经营活动在表面上来看，只是服务和消费的关系，但这其中也包含着人与文化、人与环境、人与习惯、人与菜品以及人与人等各种关系，其中人与人的关系是最为重要的，而这种关系的最好体现就是服务员与顾客之间的关系。

一、服务意识的重要性

服务员的服务状态是餐厅的代表，在顾客餐饮期间，服务员担任着与顾客面对面交流的职责，作为一线员工，他们的举止言行一方面影响着顾客餐饮的心情以及对餐饮店的评价，另一方面也影响着餐饮店的声誉，产生品牌效应。顾客在心理上会不自觉地对服务员产生深刻的印象，而且这种印象的持续时间相对较长，而且这种印象还会在他们的交际圈内产生一定的影响。所以，餐饮店的管理者对于服务员职业素质和他们自身修养的培养非常重要。每个餐饮店对于“优质服务”都有着不同的定义，有的理解为宾至如归的服务，有的理解为超值服务，有人认为是周到服务，有人认为是微笑服务，每个人都有属于自己的想法，都有其在理的一面。其实归根结底就是尽量让顾客的需求得到满足，这是一种要员工发自内心的行为，只有“真心”才会产生最好的效果。协调餐饮店和顾客之间的关系，服务员就是其纽带，管理者必须强化服务员的服务意识，能够做到站在顾客的角度去考虑他们需要什么，對于他们提出的需求，都应该最大限度的让他们得到满足。只有这样，才可以拉近顾客与餐饮店的距离，在短时间内积累自己的消费群体，那么，服务员应当怎样做才能够使顾客感到自己的需求得到了满足并且使他们享受到优质的服务呢？

二、提高服务员服务意识的方法

1.注重礼仪礼貌

首先，仪表代表着一个人的精神面貌，整洁的仪表可以给顾客一种舒心的感觉，服务员要特别注重自身容貌的修饰，做到勤换衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理发，每天在正式投入工作之前在镜子面前整理自己的容貌，在工作期间着统一的工作服，服装要熨烫平整、扣好纽扣并且洗涤干净。在迎接宾客的时候要注意礼节礼貌，时刻将微笑挂在嘴边，服务员在接待宾客时要做到大方有礼、不卑不亢、真诚、热情并且态度和蔼。

2.建立良好的与客户之间的关系

另外，良好的客户关系非常重要。客户来到餐饮店消费以满足自身的消费需求，这是非常正常的事。客户不提意见，不投诉并不能表示客户对店内的服务是满意的，只有在接到顾客的称赞和表演时才可以理解为客户是真的满意了。可以供客户选择的餐饮店很多，当然，只有服务得到了他们认可的餐饮店才是他们的首选目标。好的服务不是仅靠强硬的管理就可以拥有的，是通过对服务人员的认真培训而逐渐形成的。学习是提高团队素质的基础和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途径。服务人员的灵活运用和努力学习，加上规范的培训教材、完善的培训体制，就可以培养出一个优秀的团队，创造出高质量的服务。

3.正确处理客户的投诉问题

当面对客户的投诉的时候要妥善地处理好，每一个餐饮厅，即使拥有再有水准的服务、再齐全的功能、再完善的设备，也会有一些不足之处，只要有不足就会发生客户投诉这样的事件，面对这样的问题该如何处理是问题的关键所在。第一，面对客户的投诉服务员要正确地对待，在我们处理问题的过程中这是其基本，对于客户的投诉，服务人员要做到耐心处理，热情接待。第二，建立预警机制以便于客户的投诉，在客户投诉之前做好预测和预防的工作，形成一条完整的工作链，依据客户的投诉记录即时做好分析和总结，找出产生这种问题的原因，借鉴其他餐厅的管理经验，制定预防的措施，对每个部门进行相应的讲解，使服务人员在服务的时候避免问题再次发生，第三，要保证工作人员在接到客户的投诉的时候热情周到、文明礼貌，对客户提出的问题给予细心的回答，虚心听顾客的意见，如果其中有什么误会，应该在道歉的同时给客户解释明白，保证投诉的彻底性和快捷性，如果在公共场合，服务员首先应想办法使客户的情绪平静下来，将其他到其他地方，防止影响其他顾客的餐饮情绪，对餐饮店产生不良的影响。

三、结语

提高服务人员的服务意识是企业经营过程中最为重要的问题，只有保证顾客享受到有质量的服务才能更好地让餐厅酒店更容易形成自己的消费群体，扩大餐饮厅的经营规模，增强餐饮厅的影响力，让餐饮店更好的经营下去。

参考文献

[1]陈企盛.餐厅服务员综合技能实训

[2]餐饮管理.酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响

[3]餐饮管理.提高个性化服务和质量

作者简介：

路淑梅（1972-），女，中专学历，黑龙江省东京城林业局第三中学餐厅服务技师，研究方向：餐厅服务

（作者单位：黑龙江省东京城林业局第三中学）

机械产品布局设计过程建模 第7篇

1 设计约束

产品设计是一个有限约束的综合过程, 其中一系列相关约束共同构成设计环境的约束系统, 是支撑产品生命周期中各个视图的问题解空间。

机械产品布局设计中, 各种约束之间并不是孤立存在的, 它们是相互关联、相互映射的。如蜗杆-齿轮减速器中, 用形位约束中的形状约束和尺寸约束来描述齿轮特征, 用工程约束中的连接约束、形位约束中的位置约束和有关的关联约束共同描述齿轮和齿轮轴在布置空间中的位置和方位。根据自上而下, 由整体到局部的设计思想, 机械产品的构成又可以分为部件级、零件级和特征级三个由高到低的层次。

关联约束 (relation constraints, 用R表示) 是对机械产品部件级、零件级和特征级层次之间以及层次中的零件、部件之间的属性约束、行为约束和形位约束相互联系、相互映射的关系的描述和限定。关联约束在布局设计的数学模型中通常作为约束条件。

约束C是表示设计变量和设计域的一种关系。它作用于设计过程, 并最终影响设计结果。设计约束可以表示为C={X, A}, 其中X是与设计相关联的约束变量, 具有和设计参数相同的属性和功效, 是约束系统和设计之间联系的桥梁;A表示约束的属性, 包括约束范围、作用、大小和类型等。约束可分为系统约束与环境约束两类, 其中系统约束分为功能约束和结构约束, 是贯穿整个设计过程的主要约束路线, 而环境约束是指在产品设计过程中所采用的设计手段、方法与设计规则。根据约束所起的作用及其内部属性, 又可将约束分为:功能约束、结构约束、关系约束和选择约束。将其形式化表达为如下四元组:C=[Cf, Cs, Cr, Co]T。其中, Cf表示功能约束类的变量及其约束, 属于系统约束类, 对应产品前述阶段的功能设计需求, 例如, 执行动作、行为要求等;Cs表示结构类的变量及其约束, 也属于系统约束类, 对应设计目标和属性要求, 例如, 结构形式等;Cr表示关系类的变量及其约束, 属于系统约束, 关联功能设计、布局设计约束, 包括从功能到结构的对应关系以及从结构到功能的对应关系;Co表示选择类的变量及其约束, 属于环境约束类, 在多种约束中起选择作用。在设计信息和约束的抽象中, 由于设计信息的多样性和复杂性, 需要将约束进一步细化。

Cf={Af, Ff};Cs={Es, S s};Cr={Fr, S r};Co={Lo, So}。

其中, Af表示与功能属性相关的约束, 表明产品实现的功能;Ff表示与功能行为相关的约束, 表明产品具体能实现的行为。Es表示与产品相关配套设施构成具有多种约束变量的约束系统较为复杂, 为了便于约束管理和约束运算, 将其进行层次划分, 分为上层、中间层和下层, 这是一种自上向下的设计思想。其中, 上层约束由产品设计过程的前两个阶段需求分析和概念设计中相关信息导出;下层约束表示的是后续定位在零件结构的详细设计视图中的相关信息;而中间层约束主要表达布局设计信息。

2 基本概念

概念设计阶段完成了产品从功能到结构的映射, 其间用于实现和物化所需功能的物理要素称为设计空间。设计空间可以是一个零件、部件或是刚性装配体。用来表示功能的抽象子空间称为设计单元。实际上, 设计单元就是设计空间的子空间, 是带有逻辑功能的子装配体或部件的一个容器。本文设定设计空间具有刚性和简单形状, 并且可以被递归细分为多个设计单元。在布局设计阶段, 主要满足的是中间层约束, 包括关系约束和选择约束。本文定义该设计阶段约束为表达功能到结构变量之间的约束关系, 广义上包括设计单元的拓扑结构和布局方法的选择。

Cr={Fr, Sr}, Co={Lo, So}

其中, 设计单元的拓扑结构涉及设计单元之间的连接特征。连接特征属于布局约束, 它是具体化了的界面, 物化两设计单元之间的物理连接。由概念设计阶段的界面 (通常为抽象的点接触、线接触和面接触等) 特征, 可导出布局设计阶段的连接特征。

此外, 布局约束还包括布局方法的选择。根据布局设计过程中连接与定位的先后关系, 将布局方法归纳为如下两种:

(1) 先定位后连接。先布置各个设计单元, 即先将参与布局的设计单元大致位置固定。然后, 再根据产品需求分析视图和概念设计视图中所得到的要求, 进一步细化定出较为具体的设计单元之间的连接方式, 例如, 圆柱旋转副、棱柱移动副、球体旋转副等。

(2) 先连接后定位。先确定设计单元之间的连接方式, 然后再考虑其相互位置关系。下面给出一个机器人设计先连接后定位的例子。

某机器人, 它的五个设计单元分别为手爪、手臂、上半身、下半身以及底座。在对该机器人进行设计时, 开始采用任意位置, 然后引进界面特征将设计单元联系起来, 构成一定的运动学性能;然后将界面特征物化为具体的连接特征, 得到设计单元之间的四处连接如下:

A.手爪和手臂之间为万向连接轴连接;

B.手臂和上半身为圆柱旋转副连接;

C.上半身和下半身之间为圆柱旋转副连接;

D.整体和底座之间为平面旋转移动副连接。

从布局设计可以看出机器人是如何工作的, 在这个阶段, 并不需要为布局生成所有的详细元件尺寸, 其目的是通过调整机器人各设计单元的大小, 例如手臂的长短等, 从而检验各设计单元之间是否协调以及功能性的实现与否。这种方法也可以同时诊断出布局单元潜在的碰撞, 以及其他运动学特性, 为后续详细设计阶段提供指导方针。

3 求解方法

传统的优化求解方法, 如罚函数法、复合形法、约束变尺度法、随机方向法、简约梯度法、可行方向法等, 都有较为广泛的应用。然而, 随着问题规模和复杂程度的逐渐增大, 传统优化求解方法易出现局部最优解等的局限性, 为此许多研究人员提出了新的算法。目前研究较多的有专家系统技术、人工神经网络方法以及各种智能启发式算法, 例如遗传算法、模拟退火算法和禁忌搜索法等。

4 设计要求

通常布局设计有一定的布局目标和要求, 用DR表示。布局设计要求属于产品设计约束中的环境约束, 它包括产品空间体积最小, 布局密度尽可能大, 产品的重心尽可能低, 产品装配性好, 装配路径的经济花费以及布局设计中的其他限定要求和描述等。

5 布局设计模型

在详尽分析了布局设计所涉及的各种因素的基础上, 可以用布局设计模型来描述装配设计阶段的布局设计过程, 简称布局模型, 并将其形式化表示为如下的四元组:

L D M=[D U, L C, L S, D R]T。其中, D U为设计单元;LC为布局约束;LS为求解方法;DR为设计要求。

6 产品多层次表达

从产品发展的全生命周期过程来看, 可以得到产品的多层次表达。产品从需求分析阶段到后期行为阶段是一个特征演化过程。同时, 诸多特征在各阶段相应视图的层次变化中都具有继承性和尚不完备性, 并且将随着设计过程的细化和推进而逐步趋于完备。其中, 由于产品的形态结构可塑性强, 用户消费心理、产品的美观性、宜人性等因素在设计中摆在相当突出的地位, 因而需求分析阶段的相关特征不容忽视。而功能特征、设计要求则是设计过程进化的动力所在。设计过程的特征演化主要表现在概念设计、布局设计和详细设计阶段特征的产生、继承、变异、抽象、派生、映射以及后期行为阶段的消亡等几个方面。设计方案的选择和循环往复主要发生在这些特征之间。

摘要：在现代机械行业生产中, 产品设计在整个产品生命周期中占有极其重要的地位, 它在很大程度上决定了产品在整个生命周期内的品质和成本。现代机械产品通常为自上而下的设计, 其包括产品原理方案设计与结构方案设计等阶段。本文针对布局设计, 联系整个机械产品的设计过程, 将设计的需求说明和机械产品信息转化为约束来表示, 并对产品信息进行获取和表达, 并据此建立了布局设计的求解模型。

关键词：机械产品,布局设计,模型

参考文献

[1]王金敏.机械产品布局设计研究[J].机械设计, 2007 (2) :14-15.

产品服务过程 第8篇

所谓绿色发展,即坚持把可持续发展作为建设制造强国的重要着力点,加强节能环保技术、工艺、装备推广应用,全面推行清洁生产,发展循环经济,提高资源回收利用效率,构建绿色制造体系,走生态文明的发展道路。产品的绿色度评价是衡量绿色发展水平的重要内容,是促进绿色制造、加快绿色发展的重要支撑。而绿色发展与产品生命周期全过程都息息相关,所以产品绿色度评价应该考虑产品在整个生命周期中资源和能源的输入量、输出量对环境的友好程度影响[1]。

由于“绿色”含义多样,绿色度定义笼统,目前没有公认统一的产品绿色度评价指标体系。刘光复等[2]是国内较早开始产品绿色度评价研究的,在绿色产品评价方面开展了研究。刘志峰等[3]和郭金维等[4]将产品的基本属性、环境属性、资源属性、能源属性、经济属性及社会属性组成绿色产品评价指标体系,每个属性下设几个代表性评价指标。向东等[5]从经济性、技术先进性和绿色性三方面构建指标体系,对绿色产品进行综合评价。张雪平等[6]将产品过程分为资源、产品生命周期和废弃物三方面构造树状结构,建立由技术、经济和环境构成的产品绿色度的综合评价指标体系。王桂萍等[7]从环境属性、资源属性、能源属性、经济属性和人机属性几个方面对数控机床的绿色度进行了评价。上述文献中的评价指标与文献[1]中绿色度特性不够匹配、指标不够细化,不能准确、客观地反映产品寿命周期内的绿色特性。为了更客观地评价产品绿色度,评价指标体系应重在“绿色”的本质,而非其他一些特性,比如经济性、技术先进等,不能因成本高产生的经济性差就降低产品的绿色特征。应该从哪些方面评价产品的绿色特性,可以参照绿色产品定义中关于绿色的描述。绿色产品的定义很多,且描述也不全相同[8,9,10,11,12]。Durif等[13]从1971—2009年的文献中筛选出涵盖绿色产品主题、同行认可的179篇文献,挑选出35个绿色产品的定义,经过高频词汇统计分析,得到整合的定义:绿色产品是一种在设计和生产中使用可再生的、无毒的和可降解的资源,在整个生命周期中能够改善环境影响或降低有毒物质对生态环境的破坏的产品。据此概念,产品绿色度评价应考虑产品物质、能源和污染物排放3个方面,综合考虑产品设计和生产(使用前)、使用中和处理时(使用后)的整个生命周期的不同阶段对生态环境的友好程度。因此,本文建立产品绿色度综合评价的多级指标体系,准则层考虑产品的生态影响因素:物质因素、能源因素和排放物因素,准则层下设生命周期阶段指标:使用前、使用中和使用后,指标层的每个指标再分别设置细化的子指标对产品的生态环境友好程度进行评价。

在进行评价时,要确定指标权重和指标值。考虑到行业性质不同,指标的权重分配可能不同,比如纺织品与汽车在使用前(生产运输中)、使用中和使用后对物质、能源和排放物的影响显然是不同的,单一产品的多指标综合评价中,权重的主观性是无法回避的问题。采用层次分析法,由领域专家打分确定权重,更能准确反映出不同行业产品对生态环境影响的差异。在评价指标取值时,要认识到,随着绿色制造技术的提高,更高级别的绿色产品将推出,或者随着环保标准的提高,产品的绿色度可能发生变化,甚至是同样功耗的产品,由于不同生产企业对生态环境的影响不同,产品的绿色度可能也不相同,例如2013年10月1日我国实施的《电动洗衣机能效水效限定值及等级》国家标准,原有能效1级降至新的5级,原有能效2~5级产品被淘汰,将禁止生产和销售,新的标准势必降低已有产品的绿色度。因此,产品的绿色度是一个相对的概念,参考标准不同,评价结果可能不同。

基于上述分析,本文的研究思路是,在确定参考标准的基础上综合评价产品相对参考标准的绿色程度,结合行业性质,使用层次分析法确定指标权重,这更符合实际。为了客观反映产品在各指标下的友好程度,在最初指标取值时就使用能够反映产品对环境友好程度的客观指数值,整个评价过程为指数的加权运算。考虑产品生命周期全过程的绿色度综合评价,除了相对客观地评价产品绿色度之外,还有两个作用:一是单独计算每一个因素的指数值,分别可以得到产品的物质绿色度、能源绿色度和排放绿色度评价,或者仅计算某个因素在某个生命周期阶段的指数值,比如能源因素中的“使用中”指标,该指数值反映了产品使用过程中的绿色性,可以为确定产品能效等级提供依据;另一个作用是,只考虑3个因素的同一个生命周期阶段,分别计算使用前、使用中和使用后的物质、能源及排放物因素的综合评价,确定每个阶段的产品绿色度,比如补贴在节能减排上绿色度高的企业,可以只计算“使用前”的综合评价值,它表示企业在生产、销售等产品使用之前所有环节的绿色度评价。

2 评价指标体系的建立

产品在使用前、使用中和使用后对物质、能源和排放物的影响不同,不同行业对物质、能源的消耗和排放物的数量与比例也不同,因此本文以传统工业为例,比如航空航天、电气设备和工业机械等,建立多层次的评价指标体系,子指标是在文献[14]对不同行业特征分类定义的基础上整理所得。

2.1 物质因素

物质因素主要体现在生产过程、产品使用中以及产品报废处理时物质的利用情况。

(1)使用前。使用前物质因素的影响主要是生产阶段,涉及到原材料和水资源使用、产品的尺寸与重量设计、产品成份与包装等。可以设置的评价指标有:原材料利用率、回收物质的比率(回收物质在生产物质中的比例)、水资源效率(利用率及是否循环利用等)、产品尺寸与重量(与传统产品对比是否有改进)、包装简易性(是否过度包装或零包装)、产品成份无毒率。

(2)使用中。使用中的物质因素主要涉及产品是否耐用(使用寿命更长)、是否节约资源(使用中消耗更少的水、纸张等,或是使用的是可再生资源)。

(3)使用后。使用后的物质因素涉及产品可分解性、产品回收率、包装是否可再利用。

2.2 能源因素

能源因素主要表现在产品生命周期过程中的能源消耗以及能源贡献情况。

(1)使用前。主要指标有:生产中能源利用率、可再生能源比率(比如太阳能、风能、水电等)、运输效率(运输路径是否优化、运输车辆是否节能)、废弃物发电情况(利用废热、废气发电)。

(2)使用中。主要指标有:产品能耗、隔热设备、运输工具节能情况、能源类型(传统能源、风能、电能等)。

(3)使用后。使用后的产品看是否能作为生物燃料。

2.3 排放物因素

排放物的影响主要表现在各个阶段产生的废弃物及其处置情况。

(1)使用前。使用前的排放物主要是在生产和运输过程中产生的,主要指标有:PM2.5排放、废水处理和生产中的噪音污染。

(2)使用中。主要指标有:使用中的噪音污染、废气排放量、废水排放量,这里涉及到产品本身有没有对使用过程中产生的废水废气进行过滤处理。

(3)使用后。主要指标有:包装分解(自然分解或者焚烧不产生碳氮化合物等)、废旧产品回收率(厂家有没有执行回收,回收力度如何)。

2.4 多层次综合指标评价体系

根据上述分析,构建多层次的产品绿色度综合评价指标体系(见图1),目标层为产品绿色度,准则层包含物质因素、能源因素和排放物因素。对于每个准则,又包含指标及子指标。

3 产品绿色度评价

3.1 参考标准的确定

由于产品的绿色度是相对的,如果没有一定的参考标准,仅靠一些绝对数字很难甚至不可能给出正确客观的评价结论,因此选择一定的指标值作为参考标准进行相对比较,更有现实意义。考虑到不同行业的产品,各评价指标的参考指标值亦可能不同,因此在选择参考标准时应分行业确定标准值。参考标准首先应该选择权威部门发布的最新标准,比如中国环境保护部的环境保护标准、中国环境标志产品认证或中国环保产品认证标准,如果指标没有权威的认证标准,以政府相关机构登记的该行业同类基本产品对应的平均值为参考基准。

3.2 子指标指数的确定

把参考标准看作是绿色性为1.0的指标,所有指标的指数值均为100%的产品绿色度为1.0,可以称为基本绿色产品。将产品在子指标下的实际取值Vi与标准值V0对比,比值为评价体系中该子指标的指数取值。指数值的确定方法为:如果产品实际取值越大产品越绿,指数vi为二者直接比值;如果产品实际取值越小越绿,指数vi为二者比值的倒数,即:

指数vi大于100%,则产品在该指标下是绿色的;指标值小于100%,则产品在该指标下达不到绿色要求。一般情况下有vi≥0。

3.3 计算产品绿色度的综合评价值

求产品绿色度总评价值,只需要将各指标的指数值与权重加权求和即可。指标权重可以通过层次分析法由专家打分得到。综合评价值的计算过程为:

(1)将指标层中的任一指标下属子指标的指数vi加权求和,得到该指标的指数Iij(i,j=1,2,3)。

(2)对准则层的任一准则Bi(i=1,2,3),计算该准则下所有指标层的指数的加权求和,即得到该准则的指数Ii(i=1,2,3),即

(3)计算综合评价值G,为准则层各指数的加权和,即。G是产品绿色度的综合评价值,是产品相对于参考标准的综合指数,指数大小反映了产品的绿色程度,指数值越大产品的绿色度越高。G≥100%表示其为绿色产品,否则为非绿色产品。在绿色发展时代要求下,应该减少或停止非绿色产品的生产。在绿色度的基础上还可以确定产品的绿色等级,比如,如果G介于100%~110%之间,可以定义为绿色一星;介于110%~120%之间,可以定义为绿色二星等,具体等级要根据所在行业的性质划分。

4 案例分析

下面以江苏某公司生产的7.0kg能效1级滚筒洗衣机为例,对该产品绿色度进行综合评价。表1中的数据,是通过调研获得该洗衣机的性能参数指标与相关参考标准对比计算出的27个指标指数,以及通过层次分析法确定的各层指标权重。通过指数的加权运算,得到各级指标对应的指数值以及最终以指数表示的绿色度(见表2)。

计算结果表明,该滚筒洗衣机的绿色度综合评价指数值为121.5%,即绿色度为1.215,相对于标准产品,该产品的绿色性提高了21.5%;如果以每提高10%为一个等级,则该洗衣机为三星产品。单看排放物因素,该产品的生态指数为127.9%,排放物绿色度为1.279,可以理解为该企业生产该洗衣机产生的排放物相当于参考标准下的100/127.9×100%=78.2%。如果仅从能源因素的“使用中”来看,指数为131.0%,根据2013年最新国家标准,能效3级是行业平均值,能效比大约每提高6.67%则能效等级提高一级,则该洗衣机为最高级即能效1级。如果想知道该企业生产对物质、能源和环境的整体影响,只需考虑每个准则中的“使用前”指标对应的指数,“使用前”的加权指数为(115.7×0.28+118.7×0.35+128.7×0.37)/100=121.56%,可以解释为企业生产的绿色度为1.215 6,也就是说该企业生产对环境产生的影响相当于参考标准下的100/121.56×100%=82.3%。

摘要：传统的产品绿色度评价指标体系仅考虑产品生命周期的部分特征,却包含与“绿色”特性无关的经济、技术等指标。考虑产品生命周期全过程的产品绿色度评价,其指标体系完全基于产品“绿色”的客观本质,涉及物质、能源和排放物3个因素,并将产品生命周期的全过程分为使用前、使用中和使用后3个阶段。该评价方法,不仅可以评价产品在单因素下的绿色度,还可以评价产品在不同生命周期阶段的绿色度,评价结果相对客观,也便于使用。

高星级饭店服务补救过程研究 第9篇

服务作为一种特殊的“商品”决定了其交易过程中会存在失误, 尤其是在顾客卷入程度高的服务中, 服务失误更是在所难免。由于服务失误的频繁发生和竞争的日益激烈, 越来越多的学者和管理者意识到服务管理和实际运营中顾客保留战略的重要性。实施这一战略的一个有效环节就是服务补救, 实施有效的服务补救对弥补服务失误给顾客造成的不良感受, 提高顾客感知服务质量, 减少顾客流失, 减少负面口碑效应, 提高顾客满意度等方面有着重要的意义。

“服务补救”一词最早由英国航空公司在“以顾客为先”的活动中首次提出, 进而引起了学者和业界对于服务失误管理的研究。Gronroos (1988) 对服务补救进行了定义:“服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”。之后, 随着研究的不断深入, 不同学者对服务补救的概念有了不同的表述。这些定义总体可以分为两类:狭义服务补救和广义服务补救。狭义服务补救基于顾客抱怨, 认为补救行为以顾客抱怨为前提, 在服务流程没有结束前, 对服务过程中的失误进行即时性补救。广义服务补救则认为许多不满意的顾客并不进行投诉或抱怨, 但此次服务不满意仍可能对顾客满意度和日后行为产生很大影响, 因此, 服务补救应重视对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的环节进行补救, 在狭义服务补救基础上还应包括对服务补救需求的事前预测, 说明服务补救在态度上具有主动性。现有的研究大多基于广义服务补救, 并多注重服务补救中的实际补救环节, 对于事前预测涉及较少。而完整的服务补救从过程上看, 不仅包括预应过程和反应过程, 还应该包含回馈过程以形成完整的服务补救链。这三个环节都可能对服务补救绩效产生不同影响, 因此, 本文针对服务补救过程, 设计了调查问卷, 对高星级饭店补救过程和补救绩效的关系进行研究, 为更好的实施服务补救提出意见。

二、实证研究设计

1、问卷项目的设计。

根据前述内容的分析, 本文对服务补救按其过程性分为预应过程、反应过程和回馈过程。预应过程用提醒解释行为衡量, 主要是考察服务人员对易于发生失误的环节有无提醒解释行为, 能否先于顾客的询问发现问题。反应过程从响应速度、补偿行为和道歉行为三个方面衡量。道歉行为包括道歉的主动性, 态度是否诚恳以及道歉的形式。补偿行为则主要衡量了服务人员提供的补偿形式, 补偿能否足以弥补顾客遭受的损失。响应速度从服务人员着手处理的快慢和责任归属两方面表示。回馈过程主要通过信息反馈行为来衡量, 包括服务提供者对顾客建议的采纳程度, 采纳建议之后对顾客的告知, 对此次服务失败事件的总结和承诺。问题设计时从三个角度来进行描述, 分别是对补偿结果满意、对处理问题的服务人员满意、对饭店处理过程满意和对该次服务补救的整体感觉是满意的。后续行为借鉴已有研究从口碑传播和重购意愿两个角度进行刻画, 这两个方面是相互影响的, 故设计问题时将两方面结合, 分成再次入住、再次入住并推荐亲友入住、不再入住、不住且不推荐入住及进行负面宣传五个层次。

2、问卷的发放与回收。

本文以经历过高星级 (包括四星及四星级以上饭店) 饭店服务补救的顾客作为主要调查对象, 在2010年12月至2011年3月期间, 发放问卷200份, 回收183份, 其中有效样本149份, 回收率为74.5%。主要调研场所为无锡市三家高星级饭店, 机场, 少数问卷通过网络进行调查。

3、数据分析

(1) 信度与效度分析。为分析变量的内部一致性, 本文对各变量进行了检验, Cronbachα系数为信度系数, 结果如表-1所示。除响应速度外, 其余变量的内部一致性都大于0.8, 说明变量具有较高的内部一致性, 响应速度的内部一致性信度达0.781, 依据经验值判定响应速度量表的信度良好。然后进行因子分析的适合性检验, 各样本KMO值和巴特利球度检验都通过检验, 说明样本统计量适合做主成分因子分析, 因子分析结果如表-2, 各主因子的方差贡献率都大于60%, 检验结果说明各变量的构念效度基本良好。

(2) 各研究假设的检验。针对提出的各项假设, 本文用多元线性回归对提醒解释行为、道歉行为、补偿行为、响应速度、信息反馈行为几个变量分别与补救后满意和后续行为变量进行假设检验, 回归模型概况结果如表3, 表4。

从表中可知, 模型一与模型二的各项显著性水平均小于0.05, 提醒解释行为、道歉行为、响应速度、补偿行为和信息反馈行为均通过显著性检验, 其中模型一验证了本文假设H1、H3、H5、H7、H9, 模型二验证了其余五个假设。模型一和模型二的判定系数分别是0.844和0.793, 说明两个模型拟合状况都良好。通过表3a、3b中模型回归系数可知, 服务补救过程五个维度对补救后满意和补救后后续行为的影响程度排序相同, 由高到低依次为:响应速度、信息反馈行为、补偿行为、道歉行为和提醒解释行为。

三、研究结论与建议

饭店业发生服务失误是不可避免的, 但是良好的服务补救对于提高顾客满意度及建立长期稳定的顾客关系有着重要的意义。因此, 高星级饭店服务补救过程对补救绩效影响的关系研究, 对于服务管理中改进服务补救环节, 提高补救绩效有着重要的指导意义。

本文研究显示, 一是目前高星级饭店服务绩效水平总体较低, 且五个行为环节的总体均值较低, 说明饭店服务补救整体执行力较差, 服务补救管理有很大的提升空间。二是从回归结果分析来看, 饭店补救绩效无论是长期效果还是短期效果都与五个行为过程执行力有密切关系, 即五个补救环节都对补救绩效有显著影响。但是各自影响程度不同, 影响程度最大的是服务提供者对服务失误的响应速度, 其次为回馈过程中的信息反馈行为和补偿行为, 最后是道歉行为和提醒解释行为。

服务管理启示, 一是饭店应建立一套完善的服务补救机制, 在服务失败发生后能迅速做出反应, 第一时间对问题给予反应, 充分站在顾客的角度, 为客人提供完满的解决方案, 而不是与顾客争论责任归属问题或者员工间互相推诿责任, 导致顾客不满增加而使补救绩效大打折扣。二是应提高对回馈过程的重视程度。饭店往往能对服务失败做出很好的处理, 但却使服务补救停滞于此, 忽略了补救措施采取后对顾客的信息反馈行为。对顾客提出的建议表示感谢, 向顾客展示饭店为此做出的种种改善, 这些简单的信息反馈, 不仅是完整的服务补救不可或缺的环节, 也通过此环节体现了饭店对顾客的尊重与重视, 让顾客有参与饭店管理的归属感, 有助于提高顾客服务补救满意度和增加正面口碑传播及重购意愿。三是做好服务补救预应机制。虽然在本文研究的服务补救五个内容中提醒解释行为对服务补救绩效的影响程度较小, 但是预应工作做得好, 一方面有助于缓解客人的不悦感, 另一方面良好的预应工作能有效的减少服务失败发生的可能性。

影响服务补救绩效的因素很多, 且服务补救有着丰富的特征维度, 本文只从服务补救过程性角度出发, 研究服务补救各环节对补救绩效的影响, 没有涉及失败归因、失败严重程度、文化差异等其他影响因素的研究, 对于补救绩效的定义也是从短期和长期两方面单独考虑, 并未考虑补救绩效内部各维度的相互影响, 所以还有很多需要完善的地方, 这也是今后本研究继续深入的方向。

摘要：从服务补救过程性出发, 将服务补救分为“预应过程”、“反应过程”和“回馈过程”, 归纳出提醒解释、道歉、响应速度、补偿行为、信息反馈五个内容维度与补救绩效构建计量模型, 通过调查问卷和SPSS分析方法对提出的假设进行验证。在此基础上对高星级饭店服务补救情况进行实证研究, 研究结果表明五个内容维度都与补救绩效显著相关, 并提出了相应对策。

关键词：高星级饭店,服务补救,补救过程,补救绩效

参考文献

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[6]杜建刚, 范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J].管理世界, 2007 (8) :85-93.

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[8]丛庆, 阎洪.服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究[J].管理科学, 2007, 6 (20) :54-63.

全程机械化要全过程服务 第10篇

这些概念的提出是好事, 说明企业全过程、系统的开展经营工作, 但企业真的理解了全程机械化、这种概念落到实处了吗?情况可能并非说的那么好, 近期一件事让笔者感触很深, 并引发了这篇思考。

笔者在某地参与了一次生菜收获的试机过程。一个承包了3000亩地种生菜的合作社从法国进口了一台大型四行生菜收获机, 该机型在欧洲使用了二十多年, 产品成熟, 在国际上也代表着先进的水平, 但这么一个“好产品”在实际作业时却出问题, 作业效果不尽如人意, 甚至没有人工好, 合作社老板也不满意, 那么出现了什么问题、问题的原因又是什么呢?

问题出现在收获过程中, 也出现在收获质量上。在收获过程中, 最大的问题就是地膜时不时的被划破或扯断;从结果看, 所收的菜质量不稳定, 突出问题是有的菜留根太长, 有的菜叶面损伤, 有的菜从中间切断, 整体看卖相比不上人工收获的, 这样的菜在销售上价格会上不去, 菜农会受损失。

和合作社老板、厂家服务人员交流, 笔者总结了以下的问题:

一是种植时地表不平整。四行机在收生菜时, 割台是整体的, 四个割刀在同一个平面上, 所以就要求四行菜要在同一个水平面上, 如果不在同一水平面, 就有可能留根太长或太短, 这就需要用到激光平地仪等先进设备, 如果先天不足, 后天收获就会出问题。

二是地膜不配套。用于生菜机械化收获的地膜是特制, 要求在收获时不破损, 整个揭起来并输送到收获机的传送带上, 这就要求地膜要有厚度, 也要有韧性, 否则就会出现频繁的破裂而中断收获, 当前国内并没有为机械化收获而特制的地膜。

三是田间管理不当。机械化收获要求苗垄要保持平整, 所以最好在平时要用滴灌供水, 但该合作社习惯于大水漫灌, 所以在收获时苗垄平整度已经严重被破坏, 这为后期的收获增加难度。

四是机器调试不到位。主要表现在驾驶员对机器性能不熟悉, 作业速度和行走速度不匹配, 如果走得快、收得慢, 地膜就被扯断, 反过来, 如果走得慢、收得快, 地膜就会堆成一大团。

以上可以看出来, 就生菜收获而言, 收的质量好不好, 并非全是机器的问题。生菜的机械化收获是系统工程, 涉及到品种、土质、种前土壤整理、育苗、移栽、田间管理、收获机器、时间等数十多项要素, 其中任何环节出了问题, 收获时效果就会大打折扣, 直接表现在收的菜质量不好, 而不明真相的用户就会说是你的机器有问题。

通过此案例, 可以看出来, 我们在说全程机械化的时候, 不能仅仅只谈全程机械化的产品, 就从这个生菜收获来说, 农民没有选适合的种子、农膜, 不按要求浇水, 再好的机器也发挥不了作用。

减少产品设计开发过程中的风险 第11篇

◆ 以风险评估为基础的方法会降底产品开发成本吗？

◆ 在什么情况下以风险评估为基础的方法能提高产品的质量？

◆ 如何能使公司和产品的品牌不受到用户的伤害事件的困扰？

◆ 什么措施能节省法律开支？

◆ 客户和管理机构对于我们防范风险的责任的看法是什么？

现在就是时候……

变革正在发生。现在全世界许多管理机构使用和接受以终端用户面对的风险来衡量的标准。例如在欧盟，医疗设备指令（MDD 93/42/EEC）的基本要求是：“设备的设计与制造必须符合下面的要求，既是：在规定的条件下使用和用于正当用途时，此设备不应影响临床条件或危及病人安全，设备使用者或其他人员的安全和健康。除非与此设备带来的好处相比，其使用的风险可接受，并在高水平的健康安全防护下允许风险的存在。” 可以想象到制造商们会很快从风险分析的角度从事产品设计。

是基于风险水平还是以标准为基础

符合特定的标准会被很自然地认为减少了风险，不幸的是，个别的标准很少涵盖所有潜在危害，因为标准的发展是个漫长的过程，即使最新的标准也是大大落后于现有技术的创新。另外，还有很多时候即使一个产品符合标准仍会出现产品在正常使用的情况下造成危害。

那么从符合标准转变到风险分析会如何影响这个过程呢？当制造商使用基于风险分析的方法去设计时，他假设存在风险，找到它们、剔除风险，然后根据技术标准对产品进行测试以证明可能的风险（如：火灾、电击和机械伤害等）降到最低。

制造商要想使用基于风险分析的方法就必须首先明确使用者受伤害的诸多可能性，并随之采取措施减少风险的发生。这样做很有可能增加过程步骤以符合世界市场的要求，但也会让过程变得更简便。除了减少终端用户受伤害的风险外，用风险分析的另一个好处是产品的设计过程对于管理部门来说更加透明，而产品技术信息对潜在的竞争对手来说是无法模仿的。风险分析的方法就会以程序的形式出现成为质量体系的一部分。

启动风险管理过程

考虑使用风险分析战略的制造商必须运用以下的基本原理；

◆ 尽可能消除或减少风险（自始至终都是安全的设计和构造）。

◆ 保护产品、操作者和终端拥护，防止其受到由可预见的环境和条件导致的风险的影响。

◆ 如果可能，把保护措施整合到设计的过程中以减少不可避免的风险。

◆ 通知用户任何由于保护措施的缺陷而导致的风险。

◆ 在产品的标签、手册及其他说明中明确阐述其用途。

◆ 书面记录决定“可预见”风险的过程，若需要可寻求第三方测试实验室的协助。

◆ 如果可能，使用普遍认可的标准以核实在产品设计阶段风险已经被排除。

◆ 为产品上市后的阶段开发一个监控系统，以保证产品再设计和进一步研发时缺点被矫正。

风险分析应当适用于产品的概念阶段到生产整个过程。越早发现危险，越有机会减少风险。要想有效地实施这一方法，制造商必须首先保证有足够的富有经验的人员实施风险分析，并指派这些人员成立风险分析小组。这个小组的目的是监督全过程，并保证富有经验的人员负责具体的工作。小组应包括：

◆ 制造商内部的设计师和独立的设计师。他们负责明确产品的功能并对改进提出建议；

◆ 对使用的技术和涉及的程序十分熟悉的专家；

◆ 有足够权威的项目经理。他能保证预防措施和其他更改设计的执行；

◆ 风险分析经理。他对实施风险分析的工具和相关的技术标准特别熟悉。

这个团队应找到要分析的对象和它的用途。团队通过各种风险分析工具确定风险的类型和其与产品及各部件的相关性。

努力是值得的

风险分析能很有效地降低产品开发成本，使产品的设计更加优良，减少失败和终端用户的伤害，更降低制造商的责任风险。全世界的管理机构制定出与风险分析程序相一致的统一标准将是大势所趋。例如欧盟的医疗设备指令已经有风险分析的内容。世界其他的标准也会效仿。制造商若预先很好地执行这些原则，将会取得全球的竞争优势。

产品生产过程能力综合评价模型研究 第12篇

产品的质量源于设计,成于生产,现于使用。生产阶段是产品全寿命周期质量形成的重要过程,生产过程包括:从原材料进厂、零件加工、部件装配、整机调试到成品验收交付等各阶段[1]。目前,对产品质量水平的评价,已经从批接收抽样检验等传统方法转变为评价产品的过程能力。过程能力是指过程在一段时间内处于稳定状态下的实际加工精度,它表明了过程在加工质量方面的能力。过程能力指数(Process Capability Index)是一种方便的产品质量评价工具。过程能力指数可以即时地定量评价产品的内在质量,表征生产工艺水平以及正常生产状况下工艺成品率的高低,在各个行业均得到广泛应用。

目前,国内外学者对于加工过程多工序多变量过程能力计算与评价进行了大量研究。主要包括:基于权重系数的多变量工序能力指数计算模型[2]、多变量工序评价方法[3]、多元过程能力指数的计算方法[4]、加工中心的过程能力的评价方法[5]、产品族的过程能力评价方法[6]等。但是,上述研究对只限于加工过程的过程能力评价的研究,没有针对整个生产过程的能力评价模型。本文将在上述加工过程的多工序多变量过程能力指数计算方法基础上,采用系统工程思想,将过程能力评价扩展到包括入厂检验、零件加工、装配过程、出厂检验四个阶段的全生产过程,并采用层次分析法确定权重,提出了产品生产过程能力综合评价模型,以期为开展生产过程综合质量保证能力的评价与监控提供参考与借鉴。

1 产品生产过程能力综合评价模型

1.1 评价指标体系

产品的生产过程包括入厂检验、零件加工、装配过程、出厂检验四个阶段(分别对应外协配套质量水平、加工过程质量水平、装配质量水平和出厂质量水平)。各个阶段都包含多个产品单元样本,各个产品单元都有多个工序和多个质量特性。产品生产过程能力的评价的总体思路是,在确定各个阶段的关键产品单元及其关键工序和关键质量特性的基础上,首先对关键的单工序的多个关键质量特性采用多变量工序能力评价得出其能力指数;接着用几何平均数得出关键的多道工序的过程能力指数;然后对多个关键产品单元的多工序能力指数综合得出各阶段的能力指数;最后再综合得出产品生产过程的过程能力指数。根据各个阶段的特点,步骤可能有所不同。

产品生产过程能力评价指标体系如图1所示。

根据此评价指标体系,在确定各个阶段的关键产品单元及其关键工序和关键质量特性的基础上,对各个阶段过程能力指数计算步骤如下。

1.2 各阶段关键产品单元能力评价方法

1.2.1 加工过程自制件能力评价

产品对关键自制件能力评价分两步:

1)对单个关键自制件的多个关键质量特性采用多变量工序能力评价,得出多变量单工序能力指数。

本文采用王少熙,贾新章提出的多变量工序能力评价方法[3]来进行。简述如下:

定义X为v×n样本矩阵,其中v是具有规范范围要求的产品质量特征参数的个数,n是工艺参数测量数据样本量。假设工艺参数数据服从多维正态分布,则统计量服从分布,定义形成的区域为工序区域,其中m代表维数,Σ为协方差矩阵。在假定工艺数据服从概率等值线为椭圆的多变量正态分布前提条件下,采用如下多变量工序能力指数的定义,其中是工程规范区域的面积或体积,是修正后的工序区域的面积或体积,R2修正的工序区域定义为几何形状与工程规范区域相同,且内接具有一定概率水平的椭圆形等值线。

对于二维正态分布,修正后的工序区域是一个矩形,矩形的边界定义了工艺上下限(分别是UPLi和LPLi,i=1,2,…,v),可以得出:。其中,κ2(v,α)是与概率水平等值线相关的具有v个自由度的分布的100(α)%上侧分位数。是与矩阵对应的行列式,代表删除矩阵的第i行和列得到的矩阵。修改后的工序区域大小和边长的相对尺寸由概率水平等值线确定,它并不随工程规范区域成比例变化。

2)对单个关键产品单元的多个关键工序的多变量单工序能力指数进行综合得出多工序能力指数。

假设工序相互独立,采用K.T.Yu[5]提出的几何平均数加权方法来定义多工序能力指数,定义如下:,其中wi表示第i个工序的权重,取值范围为1,2,3,4,5。

根据K.S.CHEN[6]所述,当产品服从正态分布时,成品率和过程能力指数有如下关系:

其中,σ表示标准差,,µ表示过程均值,T表示过程目标值,USL和LSL分别为公差上下限。

1.2.2 其他阶段关键产品单元能力评价

为保证采购产品和原材料具有较高的内在质量和可靠性,厂家可以要求外购产品厂家提供过程能力指数的相关数据。入厂检验阶段的数据包括外购产品和原材料的质量特性数据,以及成品率。如果已知质量特性数据,那么对单个产品的多个质量特性采用王少熙,贾新章[3]提出的多变量工序能力评价方法得到该产品的过程能力指数,步骤同2.2.1中的第一步。如果某个质量特性只有成品率,在质量特性服从正态分布,并且过程均值对过程目标值没有偏移时,可以得出过程能力指数和成品率有如下关系:,其中p表示成品率。因此,可以根据成品率得到其过程能力指数。

装配过程是指将合格的零件组装成部件,进而再与合格的外购件、器材等装配形成合格的产品实体的全部过程活动。由于零件的装配过程也是由多道工序组成,所以其过程能力的评价与零件加工阶段类似。两者的不同之处在于装配过程的第一步是对将要装配的多个零件采用多变量工序能力评价,步骤同2.2.1的第一步。

出厂检验阶段是对产品进行测试、技术性能指标的试验验证和成品交付出厂的质量检验。出厂检验可以分为A、B、C、D四个等级。A级检验也叫常规检验,对于某批或全部产品进行主要性能的验证;B级检验也叫特定抽样检验,是指需要特殊工装在特殊环境条件下进行的特定性能的检验验证;C级检验也叫环境适应性检验,指模拟成品的工作环境工况所进行的试验验证;D级检验也叫可靠性试验检验,指成品在规定条件下完成规定功能的能力。注意,C、D级检验对于批量生产可以不进行。出厂检验阶段能力指数的计算,首先根据主要性能的检验数据采用多变量工序能力评价方法得到A级检验能力指数,步骤同2.2.1的第一步;然后可以把A、B、C、D四级检验当作四道工序,采用多工序能力评价方法得到出厂检验阶段能力指数,步骤同2.2.1的第二步。

1.3 综合评价方法

在得到各阶段各关键产品单元的过程能力基础上,先综合得出各阶段能力指数,再对各阶段指数进行综合,得出产品总体过程能力。具体步骤如下:

1)对一个阶段的多个关键产品单元的多工序能力指数进行综合,得出该阶段的能力指数。

采用加权方法来定义阶段能力指数,定义为,其中表示第i个产品的多工序的过程能力指数(i=1…..k),表示第i个产品单元的权重,取值范围为[0,1]。

对于某个阶段的关键产品单元的权重,本文采用层次分析法[7]来确定。采用层次分析法确定权重,可以结合主观经验和客观依据,得出科学合理的结果。假设某阶段有n个关键产品单元,首先对这n个产品单元进行两两比较,构造出比较判断矩阵;然后求出判断矩阵的最大特征根及对应的特征向量,并进行一致性检验。通过一致性检验的判断矩阵对应的特征向量经过归一化处理后,即为n个关键产品单元的权重(具体步骤见论文第3部分实证分析)。构造判断矩阵的标度及含义如表1:

对于判断矩阵C,有:。为检验判断矩阵的一致性,需要计算一致性指标CI,定义为:。CI值越小(接近于0)表明判断矩阵的一致性越好。为衡量不同阶判断矩阵是否具有满意的一致性,还需引入判断矩阵的平均随机一致性指标RI。对于1-9阶判断矩阵RI的值如表2:

当随机一致性比率时,认为判断矩阵具有满意的一致性,否则需要调整判断矩阵,使之具有满意的一致性。注意,1,2阶判断矩阵总是具有完全一致性。

2)对多个阶段的能力指数进行综合得出产品的生产过程能力指数。

本文采用K.S.CHEN[6]提出的方法来定义产品生产过程能力指数,定义为:,其中表示第i个阶段的能力指数。产品的生产过程成品率定义为:,其中piT2为第i个阶段的过程成品率,wi表示第i个阶段的权重,取值范围为(0,1)。这样定义可以保证当时,成品率。。

2 实证分析

2.1 建模计算

以某产品的生产过程为例,该产品的各个阶段及其关键产品、关键工序和关键质量特性如表3所示。其中,A1是外购件,A2是原材料;B1、B2、B3都是自制件;C1和C2是装配体,C11和C21是子装配体,C111、C211和C212是零件装配的关键质量特性;D1即是该产品的成品,D11和D12分别是常规检验和特定抽样检验,D111、D112和D121是检验的关键质量特性。

采用第2节提出的产品生产过程能力综合评价模型对该产品的生产过程能力进行评价,步骤如下:

1)计算得出各阶段单个关键产品单元各关键工序能力指数。

以入厂检验阶段外购件A1的能力指数计算为例,数据如表4:

A111的工艺规范上下限分别为3.5和2.5,A112的工艺规范的上下限分别为3.55和2.45。计算得到A111和A112的样本均值分别为2.98和3.005,样本标准差分别为0.1628和0.2102,样本的协方差矩阵为,其逆矩阵为,由此计算得到工艺规范区域面积为RTO=(3.5-2.5)×(3.55-2.45)=1.1,修正后的工序区域面积为

同理,可以计算出其它工序的能力指数,如表5所示:

2)计算得出各阶段各关键产品单元的过程能力指数。

经专家确定,各关键产品单元的各工序的权重如表6所示:

由于仅B1、B3和D1有多道关键工序,只需对B1、B3和D1计算其多工序能力指数:

从而得出各关键产品单元的过程能力指数,再根据过程能力指数和成品率的关系得出各产品单元的成品率,如表7:

3)计算得出各阶段的过程能力指数。

经专家确定,各阶段判断矩阵分别为:

分别计算其最大特征根及其对应的特征向量并对特征向量进行归一化处理,计算结果如下:

以零件加工阶段为例,其过程能力指数为:

CBpm=0.110×1.0201×0581×0.9486+0.309×1.0383=0.9842,同理可得其它阶段过程能力指数;并且由过程能力指数与成品率的对应表可以得出对应的成品率,如表8所示:

4)计算得出该产品生产过程综合能力指数。

经专家确定,产品的判断矩阵为:

2.2 结果分析

从上述计算过程可以看出,虽然出厂检验阶段的过程能力指数较高,但最终该产品的成品率却只有99.7254%,未达到3σ水平。分析其原因可以看出,由于入厂检验阶段外购件A1的过程能力指数过低使整个阶段过程能力指数较低;而零件加工阶段的自制件B2以及装配阶段的装配体C1过程能力指数不高导致其阶段过程能力指数不高;从而造成总的过程能力指数偏低。可以重点加强对外购件A1的管理或者更换供应商,重点改进工序B21和装配体C11。

3 结论与展望

质量是企业关注的重点,过程能力指数是广泛应用的质量评价工具。为了全面利用生产过程各阶段信息对产品质量进行客观评价,本文在现有的加工过程能力计算与评价方法的基础上,提出了一种利用各阶段全部信息的产品生产过程能力综合评价模型,通过完整的案例应用验证,证明该模型能客观评价总体生产过程能力,对于及时发现质量问题与持续改进,最终提高产品质量水平具有重要的理论指导与实践意义。

由于此模型的计算过程是假设产品的质量特性服从正态分布,而在现实生产过程中有许多非正态分布的情况,所以其使用具有一定的局限性,因此,下一步工作需要在不断完善该模型的基础上研究针对非正态分布情况下生产过程总体能力的评价方法。

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