服务型企业的文化构建

服务型企业的文化构建（精选9篇）

服务型企业的文化构建 第1篇

一、问题的提出

随着社会经济的持续发展, 人们的需求层次越来越高, 也越来越呈现多元化的诉求。因此相对于传统社会中企业的目标和责任来说, 企业所要面临的问题更复杂。服务为本的理念已经唱响了许久, 尤其是在整个世界的经济步入“服务经济时代”的趋势越来越明显的情况下, 各企业的管理者关于企业发展的根本理念也随着这种趋势的加强而有所改变。发达国家均已不同程度的进入了服务经济时代, 服务经济时代也是人类社会发展的必经阶段, 这构成了企业发展的客观环境。

企业文化在提升企业核心竞争力方面的积极作用无论在理论领域还是在实践领域都备受青睐。但在目前的客观情况下, 如何塑造适应服务经济时代的企业文化体系, 如何塑造一种更具针对性和创新性的企业文化理念成为一个亟待解决的问题。发达国家的知名企业为我们做了很好的注解———塑造企业服务文化。例如, 众所周知的麦当劳, 已经建立起优质的服务文化。可以说这种服务文化不仅在企业的经营理念中得以体现, 更是在具体的操作环节被根本贯彻, 实现了有形与无形的有机结合。麦当劳的服务文化已经成功地实现了从本企业员工到顾客的迁移。在国内, 也不乏佼佼者, 例如海尔集团, 其“真诚到永远”的诉求已经为广大中外消费者所接受, 成为国内企业服务文化塑造的排头兵。

二、塑造企业服务文化的意义

企业文化决定着企业采取何种价值观参与市场活动, 如何调节企业成员的行为, 如何增强企业的整体效益。可以说, 企业文化是企业提高竞争力的有力保障。而为企业文化赋予时代特色的企业服务文化则是当代企业的核心支柱, 在企业参与激烈的市场竞争中, 这种支柱效应会不断得到强化。

首先, 企业服务文化能树立企业的服务理念, 优化企业内部环境。

一定时期的文化会呈现多元化的状态, 但总有优势文化与非优势文化之分。企业通过服务文化的塑造, 能统一企业内部的文化氛围, 发挥服务文化的导向功能, 为员工提供正确的价值标准和价值判断。因为企业的内部环境不是静止的, 而是在两个维度上持续不断地发生变化:一方面与外界环境发生源源不断的交流, 从而改变自身的结构;另一方面企业内部也不是静止的, 也在发生各种各样的变化。各种变量与日俱增, 如果没有一种强势的文化观念作为引导, 总是出现与企业主体价值观不符的现象, 则会不断削弱企业的整体力量。而企业服务文化作为企业内部的强势文化, 能帮助员工形成有利于企业的价值观念, 继而对员工的行为产生强大的导向作用。

更重要的是企业服务文化塑造的服务导向观念能引导员工确立以顾客为中心的服务理念, 能最大限度地激发员工主观能动性的发挥, 使其在与具体顾客的交流中更具责任心, 也更为灵活。服务文化不仅着眼于外部顾客, 还同样把企业的内部员工看作顾客。要尊重顾客, 先尊重内部员工。通过服务文化的塑造, 员工才能感同身受, 使每个员工从心底里产生奋发进取的动力。在服务文化不断加强的过程中, 这种动力也源源不断的产生, 从而形成一种长期持久的机制, 使服务文化实现从员工向顾客迁移的效应。通过这种机制的作用, 不断优化企业的心理环境, 最终使企业的内部环境得到优化, 才具有向外部市场提供优质服务的可能。

其次, 企业服务文化能为企业创造长期的经济和社会效应, 优化企业外部环境。

除企业内部环境之外的公众组成了企业外部生存的生态圈, 在以外部顾客的利益至上, 以顾客满意为核心内容的服务文化的指引下, 能带来新的增值点。因为此时顾客的利益被摆到一个毋庸置疑的高度, 企业在这一原则的指示下, 会为顾客提供一对一的个性化服务, 并不断扩大服务的区域。正是这种个性化、差别化、情感化的服务方式为企业开拓新的服务领域, 为企业创造新的经济增长点, 并使这种服务所带来的附加值长期存在, 为企业带来长期的社会效应。服务文化的塑造不仅对于服务类行业非常重要, 对制造类行业也同样重要。传统的企业文化已难以适应新形势的需要, 制造类企业也存在一类转变, 即以产品为基础, 以工业标准化为手段的经营模式向以顾客认知为基础, 发展长期顾客关系经营模式的转变。当然, 这种转变的条件就是要塑造新的企业文化发展方向———服务文化。

三、企业服务文化基本问题界定

按照著名的服务营销学者克里斯丁·格朗鲁斯教授对服务文化给出的定义:“服务文化是一种鼓励优质服务的文化。拥有这种文化的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的服务, 组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视为最基本的生活方式和最重要的价值之一。”从他的描述中, 不难看出, 服务文化是以企业文化理论为基础, 在原有的企业文化理论的分析框架内注入新的元素, 结合当前经济形势, 赋予企业文化新的内容———服务观念和顾客满意观念。

简单来说就是:追求优质服务为导向, 每个成员都把向内部顾客和外部顾客提供优质的服务并使其满意视为工作中最自然和最重要的规范, 这是服务文化的核心理念。

这个核心理念主要包括以下几个部分:

追求优质服务是服务文化的宗旨。每一种文化都有其基本的价值观念, 服务文化也如此。企业要塑造出与其他企业相区别的优质服务, 才能在激烈的市场竞争中获得有利的竞争地位。企业要对现已形成的服务手段进行持续创新, 提高服务的附加值, 用独特的服务文化来吸引更多的顾客, 提高其在市场中的知名度和美誉度。

顾客满意是服务文化的核心。顾客满意是指企业提供的产品和服务能够给顾客的期望和欲望带来满足。而企业正是通过满足顾客需求达到顾客满意, 最终实现包括利润在内的企业目标, 这是现代市场营销的基本精神。只有顾客满意了, 才会形成新的购买, 才能更好地培养顾客忠诚。创造一种以顾客满意为中心的服务文化, 要求企业中的每个人都以顾客满意为目标, 全体员工将顾客导向作为自己行动的基本导向和行为准则。企业只有做到一切以顾客需求、市场需求为主, 最大限度的满足顾客的需求, 才能实现优质服务, 才能增加本企业在市场中的辨识度。

员工满意是基本途径。服务文化的一大特色就是将企业内部员工看成企业的特殊的公众, 他们在企业服务文化构建中起着举足轻重的作用。内部员工是联系企业与顾客的桥梁, 内部员工对企业的评价、内部员工是否满意都直接影响顾客满意的实现。试想, 如果一个员工对企业的评价很低, 他工作的积极性相对也较低, 工作状态不佳, 当面对具体的顾客时, 何谈优质服务?也不可能站在顾客的立场上, 为其解决问题。所以, 要想达到顾客满意, 首先要使本企业的员工满意。

四、塑造企业服务文化的措施

(一) 树立服务品牌化的意识

品牌是企业经营发展战略里的一个重要名词, 品牌有助于促进企业产品的销售, 有助于树立企业鲜明的形象, 消费者能借助品牌对企业有一个全面、清晰的了解。服务品牌化, 也就是将服务战略融入企业文化建设, 这是塑造企业服务文化的基础。目前, 市场上很多企业都在提倡要抓服务、重服务, 但很多企业都只是落在口号上而已, 并没有将服务的精髓体现出来, 同时也没有体现出自己的独特个性。在这个产品同质化的时代, 企业只有塑造出与众不同的服务理念, 不要仅仅停留在口号阶段, 才能让更多的顾客记住企业。才能加强对本企业员工的激励, 提升企业管理的水平。因为企业的内部员工可以在服务品牌化的过程中, 随着企业的引导, 再加之自身的努力, 获得广泛的专业知识、掌握娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术, 这样的员工才是现代企业需要的员工, 才是社会需要的人才。

服务品牌化的本质是将企业的产品品牌形象通过优质服务传递给广大顾客, 其中优质服务是关键。实现优质服务的一个有效途径就是实现服务的差别化、个性化和创新化。在企业现实的消费群体和潜在的消费群体中, 存在大量的差异性, 企业要善于辨认不同的群体, 针对不同的顾客, 定制不同的服务方式, 这样才能真正达到顾客满意。

(二) 企业应加强对员工的服务培训

企业服务文化是一项复杂的工程, 需要企业从各个方面进行投入。在各类投入中, 对服务软环境的投入非常重要, 尤其是与顾客有直接联系的一线员工的服务培训。对员工的培训可以从两个层面展开:首先是理论层面的培训, 企业应邀请在这方面既有理论素养又有实际经验的老师, 以各种专题讲座的形式补充员工在市场营销、商品学、服务营销、顾客心理等专业领域的基本知识, 为服务文化的塑造打好知识基础;其次是对员工基本服务技能的培训。基本服务技能包括很多种类, 例如顾客沟通技能、人际交往礼仪等, 企业以学习班的形式, 针对本企业的服务特色, 让员工参与其中, 加强员工的体验感。

(三) 从企业的内外环境入手, 注重服务文化环境的营造

服务与有形的物质相比, 无形性是其主要特点。顾客在购买之前, 一般不能感觉到其服务质量, 需要借助有形的实物展示, 才能帮助顾客判定一个企业的服务层次。因此, 企业需要从内外环境入手, 营造与企业文化特质相匹配的服务文化环境。一方面加深本企业员工对服务文化的情感体会, 另一方面有利于将服务理念传递给顾客。在企业的日常生活中营造浓重的服务文化氛围, 对有助于文化服务建设的事件进行积极的宣传和总结, 要将各种信息反馈到员工当中;在企业内部通过硬件设施的改善, 实现服务的有形展示;在社会中与某些机构开展专题活动, 形成内部环境与外部环境交流的平台, 通过员工的切身体会, 加深其对服务文化的理解。

摘要：在影响企业成长与发展的众多因素中, 企业文化在对内凝聚、对外提升竞争力方面的重要作用越来越多的得到企业家们的认可和接受。在新经济的形势下, 企业服务文化的构建, 不应该是停留在口号上的宣传层面, 更应该由内至外创建独特的服务文化, 才能在市场上获得有利地位。

关键词：服务文化,顾客满意,品牌

参考文献

[1]吴健安《市场营销学》[M]北京:高等教育出版社200712

[2]陈玲辛红浅谈服务企业服务文化的构建[J]江苏商论2007年01期

[3]陈玲服务文化在企业发展中的作用[J]企业经济2004年04期

构建完善的公共文化服务体系 第2篇

http://www.jy365.net 构建完善的公共文化服务体系

李媛媛

中央党校文史教研部教授、文学博士

课程前言

大家好！十七届六中全会的一个重要议题是文化体制改革。我们知道，我们现在的国家文化体制的架构基本上是以公益性文化事业和经营性文化产业双轮驱动的模式，构建完善的公共文化服务体系是推进文化体制改革的一项重要内容。那么我们在谈文化体制改革的时候往往更多关注到文化产业，因为它可以带来经济效益，但是事实上，就所覆盖的人群、所要解决的问题而言，公共文化服务要比文化产业更加地基本、更加地基础。

我们目前把当前文化发展的这个目标定位成大发展大繁荣。而发展繁荣的根基是在于国内整体文化素质的提高。那么这个不可能单纯地靠市场化的方式来实现，所以向社会提供基本的均等化的公共文化服务，成为政府文化工作的一个重点，未来也将会成为一项考核政府和官员政绩的重要指标。

近年来，公共文化服务和公民文化权利这样一些问题已经成为热门的话题，这跟几个重要的历史因素是分不开的。

第一个历史性因素就是我们上节课讲到过的社会转型。也就是说我们这个社会正在由一个非常态化的社会，转变成一个常态化的社会，那么随着公民社会或者用更加中性的词市民社会、民间社会的成长，是否具有丰富的发达的公共文化生活，就成为市民社会是否成熟的一个标志，这个也对政府的执政能力、执政方式提出了新的要求、新的挑战。

第二个因素是这场社会转型所带来的文化观念的变化。建国以来，我们对于文化观念的认识经历过几次比较重要的转变，从建国后到七十年代末，我们认为文化是政治，文化基本上被等同于意识形态，它需要牢牢地掌握在政府的手里。从70年代末开始基本上从80年代开始，认为文化是事业，那么文化就是要靠钱来养的，这个时期文化建设的基本特点就是由政府办文化，文化建设的主体基本上就是政府和政府的文化部门和文化部门直属的文化事业单位。从十六届五中全会开始，正式地提出文化也具有产品的属性，在这样理念的基础之上这几年正在推行的文化体制改革，努力地促成了文化体制的变化。目前我们已经基本上形成了党委领导、政府管理、行业自律、企事业单位依法运营的这样一个文化体制架构。

第三个历史因素是刚才也说到的恩格尔系数不断地降低，人民对于文化的需求越来越旺 杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 盛。我们知道在计划经济的时代，这个时候的文化产品主要是为了服务于意识形态的需要而生产的。所以文化产品由国家的文化部门、文化事业单位提供的，那么在这样一种情况下，当人们的文化消费需求越来越高涨、越来越多样化的时候，由单一的主体来提供文化产品的方式已经越来越不能够满足当前社会的文化需求。那么这样一些新的历史条件向我们提出了新的挑战。

十七届六中全会公告里面提出“必须坚持政府主导，加强文化基础设施建设，完善公共文化服务网络，让群众广泛享有免费或优惠的基本公共文化服务。”进一步明确了政府提供公共文化服务的责任。

事实上，中央一直是高度关注公共文化这样一个问题的。在2002年的时候，十六大就区分文化事业和文化产业，并且有了国家支持和保障文化公益事业这样的提法。国务院也是先后下发了《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》、“十二五”文化发展规划纲要，对构建公共文化服务体系做出了重要部署。党的十七大，把“覆盖全社会公共文化服务体系”基本建立作为全面建设小康社会的基本目标。2007年的6月16日，中央中央政治局专门召开会议，研究公共文化服务体系的建设问题。可以说这个时候公共文化服务的问题被提到了一个空前的高度。2007年8月21日，中共中央、国务院联合下发了《关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》，就如何健全公共文化服务体系提出了具体的要求。2010年7月23日，中共中央政治局就深化中国文化体制改革研究问题进行第二十二次集体学习。胡锦涛同志指出要加快构建公共文化服务体系，加大投入力度，推进重点文化惠民工程，加强公共文化基础设施建设，促进基本公共文化服务均等化。今年的“七一讲话”里面也是提到要加快文化体制改革，加快构建公共文化服务体系，加快发展文化事业和文化产业，让社会文化生活更加丰富多彩、人民基本文化权益得到更好保障，让人民共享文化发展成果，已经成为政治高层的一项共识。

一、公共文化服务体系的定义和基本特点

（一）公共文化服务体系的定义

那么到底什么是公共文化服务？它的意义又在哪里？首先我们来讲第一点，公共文化服务的定义和基本的特点。

首先我们来看一下它的定义，那么事实上我们每天都在接受公共文化服务，比如说我们看电视、听广播、看报、参观博物馆、美术馆、看公益演出，这些都是属于公共文化服务的范畴。那么它的定义是什么呢？它是以政府部门为主的公共部门提供的、以保障公民的基本 杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 文化权利、满足公民的基本文化需求为目的，向公民提供公共文化产品与服务的制度和系统的总称。这样的定义给了我们几个信息。

第一个信息就是政府是第一责任人，公共文化服务的特点是公益性，它不以盈利为目的，所以说市场基本上不能够提供这样的产品，必须由政府来主导。政府跟企业不一样，它不会以追求经济效益为目的，所以它的角色是代表着公共利益的。

第二个信息是它的核心目标是保护好、维护好公民的文化权利。这也就回答了为什么人的文化，也就是说到底谁是文化服务的主体。文化建设的根是在人民群众，凡是依法享有文化权利的公民，都有权利接受公共文化服务。公共文化服务是要惠及到每一个人的，同时还要求我们投入和普通人的实际文化消费需求一定要相结合起来，如果我们只是单向式的灌输，而不去进双向服务，这样一种文化服务一定是不到位的。

第三个信息就是公共文化权利的问题。什么是公民的文化权利？它主要包括几个方面，有公民参与文化活动的权利，有开展文化创造的权利，还有公民自己的文化成果受到法律保护的权利，这是政府的职责所在。

（二）公共文化服务体系的基本特点

好，第二个小点我们来了解一下公共文化服务的特点。首先既然是公共文化服务，它一定是公益性的，公共文化服务是属于公共资源，是全社会所共享的。

第二点是它的公益性，那么它是免费的，需要说明的是公共文化服务它的本身是基础性的，所以它主要是为了满足公民的基本文化需求，比如免费的图书馆、免费的文化馆、文化活动中心等等。对于一些提升公民文化品位、道德素质的文艺演出或者是文化产品，我们可以通过补贴票价的方式，或者是发放文化消费券的方式来降低它的准入门坎，这是一种准公益性的方式。那么在这个范围之外如果还想去享受到更多的私人性的、个性化的这样的文化服务那么就只能够进入市场来购买。这么一个不在公共文化服务范围之内。

第三个特点是它的公平性。无论你的政治地位如何、经济水平如何、文化程度的高低，都能够平等地享受到公共文化产品的资源和文化的设施。

第四个特点是它的便利性。它一定是很容易能够获得的，距离很近的，随时可以得到的。目前在很多城市公共文化服务已经进入了小区。比如在深圳，只要凭借一张身份证就可以自助的办理图书馆的借书卡，而深圳的各个区的图书馆之间已经达到了通借通还总分管制这样的平台。比如出家门几分钟，就可以在自动的借书机上去进行借书、还书，甚至你想要还的书你可以提前预约，书一到就给你发短信，你可以在离家最近的公共借书机上去取到这本书，杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 这就是公共文化服务的便利性。

第五个特点就是它的多样性。它需要考虑到不同群体的文化需求，它要提供多层次、多样性的这样一些文化产品。理论上讲，任何公民都平等地拥有享受公共文化服务的权利，但是并不是说它就是绝对平等的，我们国家各个地区之间的文化发展程度，包括经济的发展程度都是不平衡的，所以公共文化的发展也存在着地区的差异。比如说在一些经济比较落后、比较偏远的地区，目前我们主要的工作目标还是基础设施的建设，保障人民群众能够享受到最基本的公共文化服务，而在一些文化和经济相对比较发达的地区，已经在向着文化服务的均等化、多样化、差异性的方面努力。随着公共文化服务的进一步的发展，产品的质量、服务都需要不断地去进行升级。

（三）完善公共文化服务体系的历史意义

下面我们再来讨论一下公共文化服务的意义，它的意义在哪里？首先我们是把它放在整个文化体制改革这样一个大的视野里面来看，它有利于政府职能的重新界定。我们在文化体制改革当中提到了三个转变。就是从政府办文化向管文化转变，从管微观向管宏观转变，从管直属单位向管全社会的文化转变。

那么从办文化向管文化转变，这个是第一个转变。事实上也就是从一个无限政府或者说全能政府向有限政府转变。从建国以后到体制改革之前，我国基本上是采取全能政府的模式，它的好处是资源可以高度集中，可以统一调配。在新中国刚刚成立，国民经济比较贫乏、濒临崩溃的情况之下，采用这样一种模式可以达到最高的效率，所以在一定时间之内它曾经起到过非常积极的作用。但是在我国当前市场经济高速发展，社会结构快速调整，市民社会迅速成长的社会环境之下，这种无限政府已经不再能够适用了。

随着现代公民社会的成长，对于政府处理社会事务能力的要求越来越高，需要解决的事情越来越多，负担也越来越重，社会管理的成本越来越大，如果说事无巨细，都去一一过问的话，不但会增加政府执政的成本，而且也会管不过来、管不好，造成行政失灵，这就在客观上要求政府转变自身的角色，从管制型向服务型的政府转变，这也是当前体制改革的基本方向。我们知道公共文化服务是以公共财政为支撑的，所以本身财政的拨款对于文化的拨款并不是很多，所以我们尽量地花最少的钱去做最多的事，去降低我们的成本，提高我们的效率。

第二个转变是从管微观向管宏观转变。以前是以行政干预为主，现在我们主要是用法律、用制度去调节为主。我们都知道经济学上有一个经济人假设，就是说人的本性是追求利益的 杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 最大化，受到利益的驱动，这样市场必定是带有一定盲目性的，具体到我们公共文化服务领域，它是在一个市场失灵的状况之下，要靠政府去提供对于这个公共文化服务的财政投入和政策的支持。

第三个转变是从管直属单位向管全社会去转变。文化体制改革划定的公益性文化事业单位的范围有，国家兴办的图书馆、博物馆、文化馆、科技馆、群众艺术馆、美术馆等等这些都是公益性的文化事业单位。

除外之外，还有党报、党刊、具有国家演出水平的文艺院团，这些都是实行事业单位这样一种体制。所以政府职能的转变事实上就是从把这样一些直属文化事业单位的管理为主转变成把整个社会的文化需求都纳入到自己服务的视野进行宏观调控和管理。

那么政府什么样的方式来介入公共文化服务呢？政府可以直接地去提供公共文化服务和产品，比如说公共的图书馆、全额拨款的文化馆、群众艺术馆，还包括一些大型的公共文化设施等等，这些都是通过政府的直接介入，那么政府还可以通过采购、委托、补贴等等方式来提供公共文化产品服务。这是第一个意义。

第二个意义是可以提高认同度和幸福指数。使老百姓能够在参加文化创造、文化活动，享受文化成果的活动当中能够他的利益诉求能够得到表达，让参与公共文化服务成为每一个人的习惯，它有助于公共文化空间的建立，在社会生活的民主化过程当中，它会发挥着比较积极的作用，它让每一个人都有表达和满足自身文化需求的一个管道，所以在个人的生活和社群的生活、公共的生活之间，能够建立起有机的联系。这是第二个意义。

第三个意义是，它可以提高国家的文化软实力、维护文化安全。特别是在加入世界贸易组织之后，如果说我们不改变原来封闭的文化生产体制，我们就一定提供不了满足老百姓的文化需求的文化产品。如果说我们的产品不能够让老百姓喜闻乐见，让大家欢迎的话，那么别人就会抢占我们的思想阵地，所以说发展公共文化服务也是一种积极的捍卫国家文化安全的方式。

二、怎样推动公共文化服务

（一）加大投入

第二个大问题就是我们怎么样去推进公共文化服务？有几条具体的路径。

首先毫无疑问是要加大投入。因为近几年来，国家文化事业费占国家财政支出的比例基本上在0.45%左右这样一个区间之内。那么这跟文化的重要作用相比，是远远不够的，跟一些文化比较发达的国家对于文化的投入相比也还有不小差距。十四届六中全会的决议就已经 杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 提出过，要“切实解决目前宣传文化事业投入总量偏少、比例偏低的问题。”目前我们比较保守估计，是我们对于公共文化事业的投入至少要达到1%，才能够基本地保证文化事业的高效运转。

（二）理顺关系

第二条路径就是我们要理顺关系。要摆正政府和企业、政府和市场、和社会力量之间的关系。既做到公共资源的合理调配，同时也有利于激发企业的活力。现在世界各国都在进行行政体制改革，它的重要成果是让政府成为有限政府，它的主要职责是靠监管、靠法律法规的制定，落实到公共文化服务领域，原本由政府和直属事业单位提供文化产品，现在有一部分功能需要让渡出来。那么让渡出来要给谁？那就必须要讲效率、讲公平，这就要求它一定要走两条路，一条是市场化的路、一条是社会化的路。

首先市场化，我们知道，文化产业的发展需要一个完善的、比较成熟的市场体系。事实上，在公共文化服务建构方面，我们同样需要一个健康的、有序的、规范的市场体系，它需要引入竞争机制，比如说有很多大型的公益文化活动的招标项目，就需要引入这样一种市场的竞争。

社会化就是通过吸纳社会力量参与公共文化服务，在政府和市场可以做、能够做的事情之间有一个中间的地带，要把这样一部分做起来，就一定需要发动社会力量。一方面，社会力量可以提供更加多样性的、更加个性化的专业性的服务文化和产品。另外一方面，通过参与文化建设，可以调动积极性，可以提升认同度，所以在这两个方面，事实上都有利于公民文化权利的实现。

那么关于社会化，我们有几点需要去说明：第一点就是社会力量本身很难自发地进入公共文化服务这样领域的，所以需要政府去对它加以引导，我们可以通过税收优惠、优待政策，还有荣誉鼓励等等方式。比如可以提供冠名权，就是由政府来主办的公益性的活动，比如说大型的演出，社会企业或者是社会组织机构、个人赞助的时候，我们可以通过冠名的方式，对赞助者进行鼓励；也可以通过补贴票价的方式，对一些艺术水准高的文化产品，我们可以通过这样一种方式；还有就是税收减免的方式对捐赠人、捐赠单位可以进行免税、奖励的方式。用这种政策的引导，可以激发民间资本的投资热情。

第二个方面就是我国的民间文化机构，目前其实是刚刚萌芽、刚刚处于起步的阶段，比如说一些非政府组织NGO或者是非营利性组织NPO，对于这样一些组织他们作为政府和企业之外的第三个部门，可以在政府无暇顾及和市场因为不能盈利而不愿意顾及这样的一个领 杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 域去发挥它的巨大作用。他们有这样一种热情，但是他们获批的门坎是比较高的，并且还实行双重管理机制的模式，就是它有两个“婆婆”，一个是登记管理机关，一个是所属的业务主管单位，这两个单位同时对它进行监管。

第三个是资源的分配，包括物质资源，包括无形的权利资源的分配，都要讲效率，讲公平，既然是进入了这样一个市场化的这样一个体制里面，所以公正是很重要的，首先我们要防止它向原本的直属事业单位去进行过多地倾斜，因为这会影响到社会力量来共同办文化的这样一种积极性。

我来举一个例子，就是这个社会力量怎么样来参加文化建设的？上海有一个剧团叫十二邻，这个剧团发起人叫王俊晓为什么要给这个剧团起这样的名字呢？就是这位发起人王军翔当时在一个居民楼上住的时候，这个居民楼一层有12个住户，大家互相之间都漠不关心，互相之间都不认识。有一天王军翔想去借水瓶，敲遍了左邻右舍的门，没有一家开门的，没有一家响应的，所以这让王军翔别得不适应，所以他下定决心要成立一个跟人沟通的社团，十二邻的名称也就由此而来。这个剧团所有的成员都是志愿者，他们主要的关注对象就是小区当中的老年群体，特别是一些空巢老人，他们用他们的这个方法，让这些人来讲故事，他们的口号就是“每个人的故事都是有价值的，每个人的故事都是需要被聆听的”。

比如说，其中有一位参加过抗美援朝的一位老人，他自己在一场战役当中整个班都阵亡了，只有他一个人还活着，这段记忆在这位老人内心留下了非常大的伤痛，所以他一直都不愿意提及。那么直到有一天，这个剧团把这个老人所讲述的故事栩栩如生地演出来，把这个场景再现出来，当时这个老人紧闭双眼，泪流满面。从此之后，这个老人内心的心结、阴影就被解开了，就被消散了，从此之后，他敢回忆了，他克服了他的心理障碍。这个剧团还演老年人身边发生的事情，比如说这些骗子怎么样对老人行骗，一个是把他们身边的事情展现出来，另外也可以防止更多的老人去上当受骗，所以通过排戏演出和排戏演出过程当中的互动，这个剧团让小区居民有了一种参与感，让他们的要求有了一个正常的表达管道，让他们相互之间能够了解，相互之间进行交流，能够让社区达到一种和谐的状态，所以它通过自助和互助的形式形成了一个小区共同体，对于这样一种对社会和谐发展有利的非营利性组织，我们还是要应该多鼓励它。

（三）激发活力

第三个方面就是需要激发活力。我们曾经对同一个城市的两个区的文化馆进行过调研，这两个文化馆之间形成了鲜明的对比，其中一个文化馆就是朝阳区文化馆，这个文化馆是文 杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 化体制改革第一批试点单位，它的示范效应也是比较大的，这个文化馆长期的坚持差额拨款的方式，它的用的是项目制，就是养事不养人，这个文化馆的特点是它不把文艺群体、喜欢文艺的爱好者当成是它的唯一服务对象，它把整个的社会人群、社会问题全部纳入到服务的视野当中来。

比如说这个文化馆有一个红半天大鼓队，是由100名下岗女工组成的，她们每周在固定的时候对她们进行训练，训练的项目不仅仅只是打鼓，还包括形体训练、音乐、舞蹈等等。每个人都觉得通过这样一些专业的训练自己的生活变得不一样了，自己对于生活的热情、对于生活的看法都不一样了。这个大鼓队现在名气很大，经常被各个单位、各个区请出演出，他们在全国范围内也经常地去巡演，包括还甚至经常出国。

那么这个文化馆还有一个仓库，这个仓库里面有一个展示区，就是把你们家不要的东西全部都可以捐赠过来，比如说老式的留声机、电风扇等等，对于参观者来说，这样一个展示的区域能够让他们勾起他们对于自己生活的某一个时段的记忆。这个展品都曾经在首都博物馆当时展出过。当这些捐赠者被邀请到首都博物馆去参观的时候，他们也会感到很自豪，觉得我自己家不用的东西我在博物馆里面看到了。结果整个区的文化活力都被激发起来了，每个人都觉得我不是一个旁观者，我有参与文化的权利，也有这个能力，我可以以自己的方式去对文化建设作出自己的贡献，那么本着这样理念朝向区文化馆做了很多知名的项目。比如社区一家亲、文化大院、老大妈论坛等等，都是创了全国的品牌，这就是一个文化馆成功转型的例子。

还有一个文化馆，这个文化馆是典型的、传统的文化馆，它实行的是全额拨款，这个文化馆主要是靠财政支出、财政拨款来养一批文艺的专业人士，然后经常到小区里面去演出，它的开放时间比较短，每天下午5点钟就准时地关门，服务的人群也是比较少的。文化馆日常的开销主要是来源于一些学习班，教教群众跳跳舞，唱唱歌，学学乐器等等。那么这个文化馆给人的感觉是比较地简陋，比较的破旧，经费不足、活力也不够。在职人员收入不高，所以经常也是留不住人，在履行公共文化服务职能的时候，这样一种文化馆它的效果可以说还是打了不少折扣的。

这样一种对比，实际上反映出我们原本由政府办文化的方式已经不再适应社会的需要了，按照传统的方式运作，文化馆的处境会越来越尴尬、越来越被动。这就要求我们要转变观念，要从自上而下的供给，原本就是由国家财政来养文艺团体，然后由这些文艺团体来提供文化产品，就这样一种供给的方式已经是过时了，我们现在要转变的是用一种自下而上的建构的方式，就是通过跟老百姓之间进行沟通，激发民间的文化创造的活力，而且上和下之 杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 间也一定是互动的。

还有一个思考就是，这样的一些全额拨款的文化馆，把有限的财政拨款大部分用于人员的支出和开销上，哪里还有多余的钱去搞事业、去搞项目，所以必须要去转变机制，从养机构变成养项目，原本这样一个养机构、养单位、养人这样一种方式，它会造成机制的僵化、运行的缓慢，效率也会很低下，那么这是第三条路径。

（四）健全评估机制

第四条路径是健全评估机制。公共文化服务的评估主要包括四个方面的内容，我们称它为“4E”就是经济性、效率性、效益性和公平性，这四个词的英文首字母都是以“E”开头，所以我们叫做“4E”，对于公共文化服务的效果到底应该怎么样去衡量它？比如说一个人出家门多久可以享受到公共文化服务，比如说图书馆的藏书量有多少，每个人每年能够看几场演出，政府的文化事业经费占国家财政的比重有多大等等。这样一些东西都是有形的，可以用数字的这个统计来衡量出来，但是还有一些无形的效果。

比如说社会的参与程度和满意程度。提供的文化服务跟一个区、一个城市的居民生活的相关度有过大。比如说深圳，它在公共文化服务的方面取得的成效是很大的，做得是比较成功，而且他们所举办的文化活动年复一年地去举办，比如说把每年的11月定为读书月已经进行了11个年头了，今年马上是第12年的读书月活动。那么这样一些活动既有延续性，而且它还在不断地提高质量，事实上它的收效也是非常明显的。在2010年的时候，深圳由市民来评选最有影响的十大观念，其中有两个观念都是跟这个文化有关，一个是让城市因为热爱读书而受人尊重，还有一个就是实现公民的权利。那么这是社会参与程度和满意程度。

还有一个衡量的标准是能不能提供优质的、丰富的公共文化产品。我们不能够拍脑袋决定老百姓到底需要什么东西，这样生产出来的东西一定是不受欢迎的。所以公共文化产品的提供一定是要有一个多渠道的、多样化的方式。公民的文化认同是我们党执政的基础，因此我们一定不要忽略掉这样重要的意义。

第三个衡量的标准是公民的文化素质有没有得到提高。我们知道文化的功用主要是作用于人的精神世界的，就是用《易经》上的话说是以文化人。反过来说，只有当全民都能够提高自己的修为，整个社会形成良好的文化素质，中国的发展才能够达到可持续，所以从最根本意义上来说，经济的增长、社会的进步和政治的发展，都不能够成为最终的目的，我们当前的社会主义文化建设的最终目的是人的全面自由的发展，所以我们要尽可能地去满足人民群众的文化需求，尽力地去提高人民群众的文化素质。所以我们看到，公共文化服务说起来 杭州精英在线系列课件

http://www.jy365.net 好象是一个非常基础性的东西，但真正能够把它做好，是很不容易的。它的所谓的完善、完备都是一个需要长期的去努力的事情。

（五）制定合理的文化政策、法规和管理体系

第五个途径是要制定合理的文化政策、法规和管理体系。目前我们国家的文化法制建设是比较落后的，文化方面的法律只有三部：1982年颁布的《文物保护法》，1990年的《著作权法》和今年上半年刚刚颁布6月开始执行的《非物质文化遗产保护法》。那么现有的法律法规主要是一些条例和部门的规章，因为它的法律效力比较低，这跟我们国家当前的民主法制建设的进程是不相适应的。我们国家在文化立法方面的工作不像经济法那样完备，因为文化它会牵扯到很多具体性的问题比较复杂。

在这个方面我们跟国外的一些做法也有相当大的差异。比如韩国在1998年提出文化立国之前就已经颁布了《文化产业振兴基本法》，用法律来引导和规范整个行业的发展。我们国家的做法基本上我们立法是一种经验性的总结。比如说公共文化服务方面的图书馆法，图书馆作为一个事物也出现了很多年了，但是相应的法律并没有跟上，目前只有一些城市制定了相应的法律法规，比如说《湖北省公共图书馆条例》、《北京市图书馆条例》等等。当然这也是一些非常有效的尝试，可以为我们将来的图书馆法的颁布、立法进行一些有利的探索，但是在很多情况下我们在文化领域常常会遇到无法可依，被很动这样的情况，遇到问题的时候，只能靠政府的临时发文来进行行政性的干预。目前在公共文化服务方面，我们只有国务院颁布的《公共文化体育设施条例》和正在制定的的图书馆法，所以这个投资、像招标、税收这样一些问题都没有法律的保障。

针对这个情况中宣部提出了《关于制定我国文化立法十年规划（2004-2013年）的建议》，提出《关于制定我国文化立法十年规划（2004-2013年）的建议》：建立上起宪法、基本法中所包含的法律法规，下到部门规章等一系列科学合理、层次分明、配套完备的，以保障公民基本文化权利为主线的中国特色社会主义文化法规体系。

所以我们说，公共文化服务是文化的大发展大繁荣的根基，那么只有土壤丰沃了，才能够开出繁花，只有全社会的人都积极地参与到我们的文化建设当中来，只有全社会公民的文化水平、道德修养提高了，我们才能够迎来文化的大发展大繁荣。

服务型企业的文化构建 第3篇

关键词：公共文化；现代；政府服务

2015年初，中共中央办公厅、国务院办公厅制定下达了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》（中办发〔2015〕2号），各级党委、政府相应出台了指导意见和实施方案，文化建设投入逐步加大，设施逐步完善，人才队伍逐步健全，公共文化服务机制不断创新，文化活动丰富多彩，人民群众对文化生活的满意度不断提升，构建现代公共文化服务体系工作开局良好。

但是，在工作推进过程中，仍存在一些不容忽视的问题，鉴于目前的实际情况，县级政府必须以国家、省级文件政策为依据，认真调工作思路，从以下几个方面加快推进现代公共文化服务体系建设：

一、指导思想

坚持中国特色社会主义文化发展道路，坚持社会主义先进文化前进方向，坚持文艺“为人民服务、为社会主义服务”和“百花齐放、百家争鸣”的方针，牢牢把握弘扬中华优秀传统文化、践行社会主义核心价值观和以人民为中心的工作导向，深入推进文化体制改革，着力构建现代公共文化服务体系、现代文化市场监管体系、优秀文化传承保护体系、优秀文化基层文化从业人员培训体系、公共文化产品和服务供给体系，促进文化事业繁荣快速发展，不断满足广大人民群众日益增长的精神文化需求，为经济社会快速发展提供坚强思想保证、强大精神动力、有力舆论支持和良好文化条件。

二、基本原则

一是坚持改革创新。坚持用新常态的重大战略判断来看待形势、推进工作，观念上要适应，认识上要到位，方法上要对路，工作上要得力。学会向改革创新要动力、要活力，勇于破除思维定式和体制束缚，既规划发展，又规划改革，以改革促发展，把深化改革与促进发展更好地结合起来。

二是坚持宏观思维。要立足现状，善于统筹内外两种资源，把文化改革发展更加主动自觉地置于全市经济社会发展大局中去思考谋划。要立足脚下，着眼长远，既要与全面建成小康社会总目标衔接起来，又要考虑更长时期的远景发展，增强规划的前瞻性。要找准定位，打造特色，形成区域文化发展新优势。

三是坚持以人为本。以人民为中心，坚持社会效益第一，进一步强化文化本体功能，把教化育人贯穿到文化工作的方方面面，特别是把握规划设计中各组成要素的特性和功能，满足人民群众的精神文化需求，把弘扬优秀传统文化与各项业务工作融会贯通，努力实现文化工作的大突破、大创新。

四是坚持统筹兼顾。文化工作既服务于中心工作，又需要中心工作的支持，要把文化工作有机融入发改、旅游、科技、教育、城建等众多领域，要找准定位，突出特色，与经济社会总体规划相呼应，及时把重大战略、重大项目等纳入本地经济社会发展总体规划。

三、发展目标

加大政府投入力度，巩固提升公共文化基础设施建设，保证人均藏书、群众文体活动、经费和人员保障等不低于《基本公共文化服務保障标准（2014年—2020年）》，并完善监督机制，全面完成建设小康社会和构建社会主义和谐社会赋予文化建设的任务，努力构筑文化设施配套齐全、覆盖城乡、均衡发展的公共文化服务体系，形成文化精品不断涌现、文化市场监管不断健全、文化遗产保护全面加强、群众对群众满意度较高的文化建设新格局。

四、主要任务

（一）深化推进文化体制改革

深化文化体制改革，整合盘活国有文化资源，推动文化经营单位良性发展、做大做强。积极改进服务理念、服务方式、服务手段，鼓励社会力量参与文化建设，推动政府部门从“办文化”向“管文化”转变。进一步理顺文化市场综合执法管理体制、文物管理体制等，深化公益性文化事业单位内部机制改革，完善绩效考核机制并组织实施，建立法人治理结构，落实理事会制度，实施文化专业技术人才培养引进工程。

（二）建立多元化公共文化服务供给新机制

提高“三馆”免费开放水平，深入推进文化惠民工程，努力实现全市公共文化服务标准化、均等化。整合乡镇各类设施资源，构建功能齐全、设施完善的综合性文化服务中心，分步实现全覆盖，制定达标定级的考核机制。合理布局，加快建设户外广场固定舞台。探索政府购买、市场供给的文化服务新途径，鼓励和支持兴建民间图书馆、民俗博物馆，逐步建立起政府主导、社会参与、市场运作的公共文化服务供给新模式。

（三）构建现代文化市场监管体系

按照国务院“先照后证”的规定和要求，进一步加强文化市场管理，建立健全现代文化市场监管体系，完善监管技术和手段，促进文化市场繁荣发展。建立完善行政权力清单制度，调整完善文化市场准入退出机制，促进部门之间、行业之间、区域之间信息交流共享，加强文化市场执法机构和队伍建设，强化文化市场技术监管，深入开展“扫黄打非”专项行动，营造更加清朗的文化空间，切实维护意识形态安全和文化安全。

（四）构建优秀文化传承保护体系

坚持保护利用与普及弘扬并重，进一步强化重点文物、非物质文化遗产保护传承，深入挖掘和弘扬民族传统文化、特色文化。加强文物执法检查力度，提升文物保护单位“四有”基础工作，完善各级重点文物保护项目申报程序，着力健全完善非遗保护项目、传承人、传习所、生产性保护基地“四位一体”保护传承体系，探索开展生产性保护利用，实施“乡村记忆工程”，保护古村、古街、古巷、古建筑等。

（五）构建基层文化从业人员培训体系

加强对文化馆、文化站文化从业人员的培训教育工作，努力提高馆、站业务人员的整体素质。发挥文化馆、专业文艺院团的资源优势，以各街道镇星级文化带头人、群众文化队伍负责人和业务骨干为培训对象，以基础知识、范例片段处理、现场练习为主要方式，加强对合唱、舞蹈、鼓乐等方面的技能培训，使培训对象掌握培训内容后，通过组织日常排练和参赛活动，再指导所属街道镇的文艺队伍更好地开展群众文化活动，通过层层传授和普及，推动全区群众文化活动更高水平地开展。

五、措施保障

（一）加强组织领导，加大政策扶持力度

1.加强对文化工作的组织领导

坚持以习近平总书记系列重要讲话和重要批示精神为引领，认真贯彻省、市有关文化工作的重大决策部署，以“走在前列”为定位，以满足人民精神文化需求为出发点和落脚点，以改革创新和科技进步为动力，以全面深化文化体制改革为总抓手，坚持问题导向，改革创新，锐意进取，大力繁荣文化事业，不断提高群众对文化生活的满意度。进一步明确各级党委和政府的职责，把文化建设列入重要议事日程，把文化建设的目标任务纳入经济社会发展的总体规划，与经济社会发展任务一起部署、一起实施。建立长效工作机制，把文化建设作为衡量科学发展质量和领导干部工作实际的重要内容，纳入对各级党委政府领导班子和领导干部的考核体系。

2.增加公共文化投入

明确支持文化事业发展的相关政策，建立健全政府文化事业经费稳定增长机制，逐步扩大公共财政覆盖范围，增幅不低于同级财政经常性收入的增长幅度。充分发挥公共财政在公共文化事业投入中的主渠道作用，对提供公共文化产品和服务的公益性文化机构及需要特殊保护的文化事业单位，如图书馆、文化馆、非物质文化遗产单位等，各级财政要继续给予经费保证，经营性文化事业单位，给予政策扶持和引导，重点扶持那些具有示范性、体现地域特色的艺术作品的创作和生产。

3.完善和落实文化经济政策，大力扶持文化产业发展

按照国家有关规定，通过独资、合资、股份合作、联营等方式，引导民营经济进入文化娱乐业、音像制品销售业、印刷业等领域，对非国有经济投资的文化市场项目，在市场准入、税收、信贷等方面享有与国有文化企业同等的待遇。打破地区、部门、行业所有制界限，加快文化产业结构调整，重新整合文化资源，依托有竞争力的企业，通过兼并、联合、重组等方式，逐步形成一批拥有文化品牌、多元化投资主体的大型文化企业。

（二）深化文化体制改革，增强文化发展活力

1.落实文化体制改革的精神

按照省、市文化体制改革的总体部署，坚持区别对待、分类指导、循序渐进、积极稳妥地推进综合性文化管理体制、公益性文化事业单位内部机制、经营性事业单位转企改制等体制机制改革。巩固政府机构改革成果，完善文化宏观管理体制，理顺多方面关系，实现文化、广电、新闻出版、文物、版权等多项事业产业良好发展。

2.积极稳妥推进艺术表演团体改革

遵循舞台艺术发展规律，适应社会主义市场经济发展的要求，以发展为主题，以激发活力为目的，以面向市场、面向群众为导向，推进国有艺术表演团体体制机制创新，引导支持民营艺术表演团体发展，形成多种所有制、多种体制合理布局、共同发展的艺术表演团体格局，形成富有效率的舞台艺术生产运行机制，形成保护传承优秀民族艺术、扶持优秀艺术产品生产和传播的政策环境。

3.深化文化事业单位改革

公共图书馆、博物馆、艺术（文化）馆（站）、美术馆、文物保护、考古科研管理机构等承担公益服务任务的文化事业单位，要按照增加投入、转换机制、增强活力、改善服务的要求，强化公益属性，完善法人治理结构，明确功能定位、职责任务。建立适应时代要求，符合本单位特点的绩效考核、干部人事、激励奖惩机制，为人民群众提供更优质的文化服务。

（三）加强文化人才队伍建设，提高文化服务能力

全面落实人才工作领导小组的工作部署，改进文化人才管理体制，创新文化人才工作机制，完善文化人才政策，推动文化人才队伍全面发展。对高层次人才、高技能人才、有突出贡献特殊人才、德艺双馨艺术名家、濒危稀有剧種和非物质文化遗产传承人及团体，推动制定专门扶持政策。实施基层文化队伍培训工程和基层公共文化辅导工程，提高基层文化骨干的综合素质和服务能力。通过政府购买服务等方式解决新馆建成后人员不足的问题。从文化传承与保护的角度逐一发掘培养文化艺术特殊人才，培养造就一支充满活力、勇于创新、善于开拓的高素质创新型文化专业技术人才队伍，做好优秀传统文化项目人才储备和延续传承工作。

作者单位：

服务型企业的文化构建 第4篇

目前在物流企业服务文化的领域研究主要集中在企业文化的建设和与企业竞争力关系的研究方面。方桂芬(2013)分析了企业文化对人力资源、服务能力、营销能力、创新能力等方面的影响;王德胜、辛杰(2009)认为企业文化与企业核心竞争力具有较强的内在关联性,企业文化与企业核心竞争力特征之间存在着较强的契合度。单纯研究物流企业服务文化的较少,本文将在前人关于企业文化的研究基础上,分析物流企业服务价值链,找出物流企业服务文化营造的思路及相对应的策略。

1 相关理论

1.1 服务文化

服务文化是企业在面对客户服务的同时,形成的服务理念、服务宗旨、服务标准、服务效果的总和,并供全体员工遵循的服务目标、服务价值标准、基本信念和行为规范。可见,服务文化是一种管理文化、是关系文化,也是组织文化。

1.2 价值链及服务价值链

詹姆斯·赫斯克特等人(2001)通过对上千家服务企业的经营活动进行跟踪调研,在基本价值链的基础上结合服务企业的特性提出服务价值链模型,用来解释决定服务企业利润的因素,包括从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。

2 现代物流企业服务文化构建思路分析

2.1 现代物流企业服务价值链分析

根据詹姆斯·赫斯克特等人的服务企业价值链理论,企业的利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间;同时客户忠诚度是靠客户满意度来取得的,企业提供的服务价值(服务内容和服务过程)决定了客户的满意度;最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。即内部高质量的服务将产生满意、忠诚的员工,员工通过对外提供高质量的服务为客户提供更大的服务价值,接受服务的客户由于满意而保持对企业的忠诚,忠诚的客户为企业带来服务利润。

然而,物流企业与纯粹的服务企业在本质上存在一定的区别,物流企业提供给客户的是物流服务,其产品和服务是合二为一不可分割的,这是现代物流企业有着自身本质的特性。在分析物流企业服务价值链时不能只看重服务过程,其本身的产品也是至关重要的一部分。对于客户来说,他们需要的是物流服务的快捷、经济、准确和便利性。但是,近年来生产、消费成本节节攀升,物流行业内部大量民营资本的介入,中小型物流企业数量激增,直接导致了物流服务市场竞争的加剧,客户选择物流服务提供商的范围越来越大,对于绝大多数客户来说,物流服务的快速及时和价格优势往往比服务人员的态度等员工自身的因素更能吸引企业消费者。

综上所述,物流企业服务价值链符合詹姆斯·赫斯克特等人对服务企业的服务利润链理论。但同时也应该区别于纯粹的服务企业,即对于物流企业对物流服务资源的合理优化配置、物流服务价格的制定、服务技术创新、服务模式创新等方面给客户提供的感知体验价值。物流企业服务价值链如图1所示。

2.2 现代物流企业服务文化构建的思路

结合物流企业服务价值链的分析,构建面向市场、面向客户、面向员工的优秀的物流企业服务文化,以文化的固化和传播成为物流企业利润增长和持续盈利能力的重要保障。

2.2.1 现代物流企业服务文化要以客户价值为驱动

客户满意度取决于服务过程的客户价值高低。客户价值越高客户满意度就越高;相反,客户价值低客户满意度就低。所以现代物流企业的服务文化要以客户价值为驱动,业务开展、规章制度的制定以及员工的操作执行都要以争取最高客户价值为驱动,从而长此以往形成以客户价值为驱动的服务文化。

2.2.2 现代物流企业服务文化要以服务员工为保障

物流企业的物流服务都是通过一线的员工来执行的,也就是说,客户的满意度最终是由员工业务执行、交流沟通之后的客观体现,所以企业的服务文化应以人为本,为员工提供优质的服务,让员工全身心地投入到业务当中去,从而以提高员工的满意度来促进员工的操作效率,来满足客户的需求。

2.2.3 现代物流企业服务文化要以协作精神为基础

从整个物流产业来看,物流服务包括运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、信息等各个环节和部门;同时物流服务业务涉及服装、食品、电子、汽车等各个行业。所以物流业务整个流程涉及很多部门和环节,要想为客户提供便捷、经济、准确的物流服务,要强调资源整合和系统优化,不同企业之间通过联合来共享信息和资源,实现优势互补,提高生产效率,降低物流成本的目的。

2.2.4 现代物流企业服务文化要以客户满意为目的

根据马斯洛需求层次理论,对物流服务满意的客户,会长时间的忠诚于企业并要求更高层次的物流服务,这样物流企业就能更容易的进行交易并且产生更高的利润;同时高度满意的客户会对企业产生感情上的依赖和好感,会对企业进行口碑宣传,也会向服务企业提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。所以现代物流企业服务文化应以客户满意为最终目的。

3 现代物流企业服务文化体系的构建

3.1 现代物流企业服务文化构建模型

3.2 服务导向战略的制定

物流业的特性是生产性服务业,目前我国的物流行业仍属于典型的劳动密集型企业,经营范围主要集中在运输、仓储等基础服务领域,而现代物流业是集物流、信息流、金融、技术于一体的技术密集型企业,提高现代物流企业服务能力、服务范围、服务意识,是目前现代物流企业增强自身竞争力的主要途径。

现代物流企业的服务战略就是要从战略的角度,结合企业的使命、愿景和总体战略目标来确立企业的服务范围和服务内容,如果不能明确企业的服务内容和范围,将对企业战略目标的分析、资源的利用和业绩考核带来不确定因素。

3.3 服务文化的设计

3.3.1 现代物流企业服务理念

现代物流企业的服务理念设计首先要从了解客户的需求出发,包括潜在的需求。针对客户物流运作的成本,整合服务模块和资源,以信息技术为手段打造供需运作平台,通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值,从而达到共赢。具体从以下几个方面提炼现代物流企业的服务理念:

①现代物流企业秉承:服务至上、客户至上、效率至上;②现代物流企业以一体化物流服务为发展方向;③降低客户物流运作成本,全面提升客户价值;④最终达到共赢。

3.3.2 现代物流企业服务行为规范

对于现代物流企业这样特殊的服务企业,在原有的服务内容基础上融入基于服务项目过程设计、满足客户基本物流服务需求的设施设备以及富有情感的专业服务人员,以提升企业物流链价值增值能力,为客户提供更高的价值。

因为基于个性化客户需求的大规模定制服务是建立和稳定客户关系的关键途径,所以建立物流业务模型对现代物流企业的业务开展起到举足轻重的作用,是关系到作业效率和服务水平的关键问题。只有通过服务行为的设计及有效实施,才能够铺设广阔的服务网络和完善的服务能力,增强提供一站式物流服务方案的能力,因此建立符合自身发展需要的业务服务行为规范是现代物流企业提供服务的基本点。

3.3.3 现代物流企业服务能力培养

现代物流企业服务能力包括两个方面,一方面是物流企业的物流资源服务能力,包括运输、仓储、包装、流通加工等方面的服务能力,这主要通过企业的投资与资源整合,与行业内其他物流企业进行资源共享,来弥补自身在物流服务提供方面的能力不足;另一方面是员工的业务操作能力、与客户沟通能力、指令的执行能力、突发事件的处理能力等方面的能力。员工服务能力主要是从专业知识的积累、娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术等方式进行培养。

3.3.4 现代物流企业服务氛围的营造

服务文化的构建,服务氛围的营造包括以下几个方面:

第一,从高层到基层的专注力度,基层执行力度都能客观反映企业对服务文化的重视程度和氛围的浓厚程度;第二,将服务文化融入到物流企业的日常经营过程中去,对服务文化建设事件进行宣传、总结和交流,使在员工中影响达到最大,促进服务的创新,从而形成服务文化;第三,服务文化建设离不开文化活动,组织开展健康有益的文化活动是陶冶员工情操、提高员工素质、保持队伍稳定的一项有效的措施。

3.4 服务品牌的确立

品牌是企业经营发展过程中经过沉淀和提炼出的,有助于提升企业形象,有助于客户对企业进行全面、清晰了解的名词或是符号。物流企业服务品牌就是要将物流企业的服务品牌化,形成企业独特的服务形象并通过服务品牌传递给广大的客户。这其中优质服务是关键,同时服务的差异化、个性化、创新都是物流企业服务品牌的构成途径。

4 现代物流企业服务文化构建应注意的问题

4.1 管理方式的改变

管理者在企业不但承担引导和领导的角色,更多的时候应该为客户和员工服务,这是企业管理者所需要的精神,没有人情味的管理和领导是不能适应服务的本质的。

4.2 服务组织的构建

建立以人为本的员工服务中心,尽可能地了解员工实际需求,采取相应的措施为员工提供消除后顾之忧的服务,以调动员工的积极性,提高员工的满意度和忠诚度,提升员工的工作效率,提升服务质量。

建立以客户服务为中心的实体或虚拟的服务组织,拉近与客户直接联系的员工的距离,了解客户需求的变化,以客户需求为导向为客户提供个性化的服务。

4.3 建立学习型组织,注重知识培养、开拓创新

学习型组织是优质服务所要求的知识、态度、思维和行动的平台和基础,好的学习型组织能更快、更高效地将服务理念、服务思维和服务行为规范传达给每一位员工,更为员工的创新思维提供了沃土。

5 结论

服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成,统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。

摘要：服务文化对物流企业形成共同的价值观和有序的行为规范,是提升企业自身核心竞争力的有力保障。文章从分析物流企业服务价值链出发,提出构建现代物流企业服务文化的思路分析、体系构建以及注意的问题,从而构建了现代物流企业服务文化。

关键词：服务价值链,服务文化,现代物流企业

参考文献

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[2]陈玲.浅谈服务企业服务文化的构建[J].江苏商论,2007(1).

[3]杨琳.企业服务文化构建初探[J].企业论坛,2009(6).

服务型企业的文化构建 第5篇

近年来，在党中央、国务院高度重视下，我国公共文化建设投入稳步增长，覆盖城乡的公共文化服务设施网络基本建立，公共文化服务效能明显提高，人民群众精神文化生活不断改善，公共文化服务体系建设取得显著成效，呈现出整体推进、重点突破、全面提升的良好发展态势。但是，与当前经济社会发展水平和人民群众日益增长的精神文化需求相比，与基本建成公共文化服务体系的目标要求相比，公共文化服务体系建设水平仍然有待提高。在新的形势下，构建现代公共文化服务体系，是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业繁荣发展的必然要求，是弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国的重大任务。为贯彻党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》的有关要求，加快构建现代公共文化服务体系，现提出如下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，贯彻落实总书记系列重要讲话精神，按照全面建成小康社会的总体要求，牢固树立以人民为中心的工作导向，以改革创新为动力，以基层为重点，构建体现时代发展趋势、适应社会主义初级阶段基本国情和市场经济要求、符合文化发展规

筹管理，实现农村、城市社区公共文化服务资源整合和互联互通。推进城乡“结对子、种文化”，加强城市对农村文化建设的帮扶，形成常态化工作机制。

（五）推动革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区公共文化建设实现跨越式发展。与国家扶贫开发攻坚战略结合，编制老少边穷地区公共文化服务体系建设发展规划纲要。根据国家基本公共文化服务指导标准，明确老少边穷地区服务和资源缺口，按照精准扶贫的要求，以广播电视服务网络、数字文化服务、乡土人才培养、流动文化服务、农村留守妇女儿童文化帮扶等为重点，集中实施一批文化扶贫项目。落实对国家在贫困地区安排的公益性文化建设项目取消县以下（含县）及西部地区集中连片特困地区市地级配套资金的政策。加强边境地区基层公共文化设施建设。促进地区对口帮扶，加大人才交流和项目支援力度。深入实施边远贫困地区、边疆民族地区、革命老区人才文化工作者专项支持计划。支持老少边穷地区挖掘、开发、利用民族民间文化资源，充实公共文化服务内容。力争在较短时间内使老少边穷地区公共文化服务能力和水平有明显改善。

（六）保障特殊群体基本文化权益。将老年人、未成年人、残疾人、农民工、农村留守妇女儿童、生活困难群众作为公共文化服务的重点对象。积极开展面向老年人、未成年人的公益性文化艺术培训服务、演展和科技普及活动。开展学龄前儿童基础阅读促进工作和向中小学生推荐优秀出版物、影片、戏曲工作。指

导互联网网站、互联网文化企业等开发制作有利于青少年身心健康的优秀作品。将中小学生定期参观博物馆、美术馆、纪念馆、科技馆纳入中小学教育教学活动计划。加强乡村学校少年宫建设。实施青少年体育活动促进计划。公共文化服务机构要为残疾人提供无障碍设施。实施盲文出版项目，开发视听读物，建设有声图书馆，鼓励和支持有条件的电视台增加手语节目或加配字幕。加强对残疾人文化艺术的扶持力度。加快将农民工文化建设纳入常住地公共文化服务体系，以公共文化机构、社区和用工企业为实施主体，满足农民工群体尤其是新生代农民工的基本文化需求。

（七）建立基本公共文化服务标准体系。以人民群众基本文化需求为导向，围绕看电视、听广播、读书看报、参加公共文化活动等群众基本文化权益，根据国家经济社会发展水平和供给能力，明确国家基本公共文化服务的内容、种类、数量和水平，以及应具备的公共文化服务基本条件和各级政府的保障责任，确立国家基本公共文化服务指导标准，明确政府保障底线，做到保障基本、统一规范。各地要根据国家指导标准，制定与当地经济社会发展水平相适应、具有地域特色的地方实施标准，逐步形成既有基本共性又有特色个性、上下衔接的标准指标体系。标准以县为基本单位推进落实。建立基本公共文化服务标准动态调整机制，根据经济社会的发展变化，适时调整提高具体指标。

（八）提升公共文化设施建设、管理和服务水平。健全公共

化行业协会与行政机关脱钩，将适合由社会组织提供的公共文化服务事项交由社会组织承担。引导文化类社会组织依法依规开展公共文化服务。加大政府向文化类社会组织购买服务力度。加强政府管理和社会监督，严格执行社会组织年检制度和信息公开制度，开展运营绩效评估和社会信用评估，实现依法管理、依法运营。

（十二）大力推进文化志愿服务。大力弘扬志愿服务精神，坚持志愿服务与政府服务、市场服务相衔接，奉献社会与自我发展相统一，社会倡导和自愿参与相结合，构建参与广泛、内容丰富、形式多样、机制健全的文化志愿服务体系。创新服务内容、工作方式和活动载体，探索具有地方或行业特色的文化志愿服务模式。完善文化志愿者注册招募、服务记录、管理评价和激励保障机制。动员组织专家学者、艺术家、优秀运动员等社会知名人士参加志愿服务，提高社会影响力。要建立“结对子、种文化”工作机制，推动专业艺术院团、体育运动队和艺术体育院校等到基层教、学、帮、带，建立志愿服务下基层制度。加强对文化志愿队伍的培训，提升文化志愿者的服务意识、服务能力和服务水平。

四、加强公共文化产品和服务供给

（十三）提升公共文化服务效能。完善公共文化设施免费开放的保障机制。深入推进公共图书馆、博物馆、文化馆、纪念馆、美术馆等免费开放工作，逐步将民族博物馆、行业博物馆纳入免

费开放范围。推动科技馆、工人文化宫、妇女儿童活动中心以及青少年校外活动场所免费提供基本公共文化服务项目。建立群众文化需求反馈机制，及时准确了解和掌握群众文化需求，制定公共文化服务提供目录，开展“菜单式”、“订单式”服务。加强公共文化服务品牌建设，推动形成具有鲜明特色和社会影响力的服务项目。加大对跨部门、跨行业、跨地域公共文化资源的整合力度。以行业联盟等形式，开展馆际合作，推进公共文化机构互联互通，开展文化服务“一卡通”、公共文化巡展巡讲巡演等服务，实现区域文化共建共享。加强基层广播电视播出机构服务能力建设。充分利用广播、电视、网络双向互动功能，为各级政府部门便民服务提供窗口和平台。

（十四）丰富优秀公共文化产品供给。进一步发挥国家级评奖和艺术、出版等基金的引导带动作用，创作生产更多传播当代中国价值观念、体现中华文化精神、反映中国人审美追求，思想性、艺术性、观赏性有机统一的优秀文化产品。建立优秀传统文化传承和发展体系。加强戏曲等优秀文化艺术的普及推广工作。开展优秀文化遗产、高雅艺术进校园、进社区，推进送戏、送书、送电影下乡等项目和优秀出版物推荐活动。提高网络文化产品和服务供给能力，促进优秀传统文化瑰宝和当代文化精品网络传播。推动少数民族地区广播电视播出机构在推广国家通用语言文字的同时，开办少数民族语言的频率频道，提高少数民族语言节目译制、制作、播映和传输覆盖能力；继续实施少数民族新闻出

系，保障信息传播的高效快捷和安全有序。灵活运用宽带互联网、移动互联网、广播电视网、卫星网络等手段，拓宽公共文化资源传输渠道。大力推进“三网融合”，促进高清电视、互动电视、交互式网络电视（IPTV）、手机电视等新业务发展，推广数字智能终端、移动终端等新型载体。推进数字出版，构建数字出版物传播平台。加强广播电视台、发射台（站）、监测台（站）建设，继续实施广播电视高山无线发射台站建设工程。积极推进有线电视网络建设和数字化双向化改造，加快推进直播卫星和地面数字电视覆盖建设，努力实现广播电视户户通。实施国家和地方应急广播工程，完善应急广播覆盖网络，打造基层政务信息发布、政策宣讲和灾害预警应急指挥平台。

六、创新公共文化管理体制和运行机制

（十九）建立公共文化服务体系建设协调机制。立足当前公共文化服务体系建设实际，完善党委领导、政府管理、部门协同、权责明确、统筹推进的公共文化服务体系建设管理制度。以国家公共文化服务体系建设协调组为平台，由文化部门牵头，充分发挥各部门职能作用和资源优势，在规划编制、政策衔接、标准制定和实施等方面加强统筹、整体设计、协调推进。各地要根据实际，建立相应的协调机制。推进国家公共文化服务体系示范区（项目）创建。发挥基层党委和政府作用，建立统一的基层公共文化服务平台，加强各类重大文化项目的统筹实施，探索整合基层公共文化服务资源的方式和途径，实现共建共享，提升综合效益。

（二十）加大公益性文化事业单位改革力度。按照关于深化文化体制改革和推进事业单位分类改革的要求，理顺政府和公益性文化事业单位之间的关系，探索管办分离的有效形式。进一步落实公益性文化事业单位法人自主权，强化公共服务功能，增强发展活力，发挥公共文化服务骨干作用。全面推进人事制度、收入分配制度、社会保障、经费保障制度改革。创新运行机制，建立事业单位法人治理结构，推动公共图书馆、博物馆、文化馆、科技馆等组建理事会，吸纳有关方面代表、专业人士、各界群众参与管理，健全决策、执行和监督机制。完善报告和信息披露、公众监督等基本制度，加强规范管理。加强和改进公益性文化事业单位党组织建设，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用。

（二十一）创新基层公共文化管理机制。发挥城乡基层群众性自治组织的作用，推动开展公共文化服务参与式管理，推广居民、村民评议等行之有效的做法，健全民意表达和监督机制，引导城市社区居民和村民参与公共文化服务项目规划、建设、管理和监督，维护群众的文化选择权、参与权和自主权。调动驻村（社区）单位、企业和社会组织等多方面力量，统筹资源，共同参与基层文化的管理和服务，形成多元联动格局。扎实推进社区文化志愿服务。推进将公共文化服务纳入基层社区服务网格进行管理，培育城乡社区互助文化，营造社区和谐环境。

（二十二）完善公共文化服务评价工作机制。以效能为导向，314

术，具备组织群众文化活动等多方面的服务能力。完善基层公共文化服务人才激励和保障机制。加强基层乡土文化人才建设。发展壮大社会体育指导员队伍。

（二十六）建立健全公共文化服务法律体系。加快建立健全坚持社会主义先进文化前进方向、遵循文化发展规律、有利于激发文化创造力、保障人民基本文化权益的文化法律制度，依法保障公民的文化权利得到有效落实。加快出台公共文化服务保障法等相关法律法规，为现代公共文化服务体系建设提供法律支撑。加强公共文化立法与文化体制改革重大政策的衔接，加快制定地方性公共文化服务法律规范，提高公共文化服务领域法治化水平。

构建供电特色服务文化体系 第6篇

在广东电网公司持续推进创建先进省级电网公司（以下简称“创先”），深化服务文化建设过程中，清远供电局牢固树立“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念，把“一切为了客户”的管理思想贯穿于服务文化建设的整个过程，通过不断强化服务理念、拓展服务内容、提升服务技能和创新服务手段，坚实地构建起具有清远供电特色的服务文化体系，有效提高了优质服务水平。2010年，在广东省省情调查研究中心开展的地方政府公共服务39项指标测评中，清远供电局连续两年总体满意度位居榜首，并荣获“广东省服务明星企业”称号。

把强化服务理念作为服务文化建设的重要内容将“以客户为中心”的价值观固化到员工的日常行为中

为强化“以客户为中心”的服务理念，从2009年起，清远供电局广泛开展了以提升员工服务意识为目标的“为客户多想一点、为客户多做一点、让客户多满意一点”的“三个多一点”优质服务大讨论活动，活动涉及市场、生技、财务等9个二级部门、8个县（区）供电局，共进行了574场大讨论，其中局领导挂点参与12场，各县（区）局领导挂点参与了179场，超过7 100人次参与。在活动过程中，清远供电局将大讨论、培训和工作改进结合在一起，采用角色转换、情景再现的方式，使广大员工参与到局内部实际发生的投诉案例的分析和讨论中，同时，针对本局发生的典型案例对故障停电、电压质量等19个典型问题进行了分析，查找不足，制定解决方案，使基层问题在基层解决。通过广泛开展“三个多一点”优质服务大讨论，广大员工改变了过去单一和传统的服务方式，变被动服务为主动服务，变本位服务为延伸服务，提升了服务质量。今年8至11月份，营销服务工作取得了零投诉事件的良好效果。

把拓宽服务领域作为服务文化建设的重要途径树立“客户满意，政府放心”的企业形象

随着我市“双转移”政策的深入推进，清远地区的工业用电量持续提升，清远供电局精心组织，积极应对，加强施工承包商停、送电考核，施工承包商延时停、送电从2010年的32宗大幅下降到今年7宗；大力推行带电作业，2010年组建了配电网带电作业专业班组，共执行带电作业127项，节约1.9万时户。2010年，清远供电局加强综合停电管理，全面推广配网带电作业和小水电保供电，全局累计完成供电可靠率为99.732％，用户平均停电时间23.522小时/户，同比下降67.20%。由于把提高供电可靠率作为总抓手，从技术管理等多方面加强可靠性工作，随着供电可靠率的逐年提高，广大用电客户切身感受到了优质的供电服务。

为挖掘客户的需求，更好地为客户解决实际问题，增强客户服务工作的针对性和有效性，今年，清远供电局在全市范围内开展了两次以“寻找不满意客户”为主题的客户大走访活动，全市85个供电所3 500多名员工，在两个多月的时间里，利用下班时间，在晚饭前后上门走访了超过100万客户，并通过95598服务热线、各营业窗口、问卷调查等渠道，全方位收集社会各界、广大客户对供电服务工作的意见和建议，寻找“不满意客户”，分析客户不满意的原因，查找和改进客户服务“短板”。在活动中，清远供电局共收集客户问题15 346个，除个别边远地区因电压低、线路残旧等问题需要时间整改外，其余问题均已全部解决。

今年5月，强降雨致使英德市906个台区63 085户用户停电，灾情发生后，清远供电局紧急启动防风防汛Ⅲ级预警，成立了以局领导挂帅的三个工作组和两个工程应急抢修队，并拨出救灾物资送到暂时无法恢复供电的村民手中，直至全部受灾群众通上电。今年9月，清远市区富利花园小区因业主设备故障造成了系统无法正常供电，酷暑高温令居民烦躁不安，清远供电局属下的凤城供电所接到报修电话后，“想客户所想，急客户所急”，把解决客户实际问题作为供电服务的出发点和落脚点，迅速组织技术人员到场逐一排查，经过10小时的全力抢修，终于使小区恢复正常供电。该小区的用电客户先后送上感谢信，对清远供电局抢修人员的服务深表谢意和感激。

把客户服务中心作为服务文化建设的重要窗口擦亮优质服务品牌

清远供电局把客户服务中心作为服务文化建设的基本平台和重要窗口，从2010年6月开始，通过95598电话坐席对8个县（区）供电局的85个供电所进行常态化的客户满意度调查评价工作，并定期通报调查结果，同时将各供电所的满意度成绩和整改情况作为考核指标，寻找当前服务环节中的短板及改进方向，增强95598对服务质量的监督功能。95598热线从服务受理中心逐步向问题解决中心转变，客户投诉率与服务文化创先前相比降低83.33%，加强营业窗口和营销班组建设，积极推进优质服务明星营业窗口和明星营业员活动，推行“一站妥”服务，客户满意度逐月提升，真正实现了有执行、有反馈、有监督的高品质服务链条，也有效提高了基层单位对服务工作、满意度指标的重视和关注，促进满意度指标的进一步提升。同时，清远供电局以开放、进取的姿态，将持续进行自我完善和主动接受社会检验结合起来，在社会上聘请了行风监督员、服务督察员，每月上门收集客户意见，并通过扮演“神秘客户”的形式，对服务提供者开展严格监督、严格考核，在发现我们工作不足的同时，更让广大服务提供者感受到监督无处不在，保证了清远供电局的各个服务环节的良好配合。

把创新服务手段作为服务文化建设的不懈追求持续深化服务文化建设

服务永无止境，优质服务在于不断创新和创先。清远供电局通过创新服务手段，持续深化服务文化建设。2010年“六一”儿童节期间，清远供电局向清远地区3 000多名中小学生宣传了科学用电、安全用电小知识；借亚运会契机启动了“绿色电网、绿色清远”节能环保大行动，在全市各大小区电梯、乡镇公告栏设置相关主题宣传广告，向弱势群体提供“有困难，找供电”上门服务，利用村级宣传平台建立企业形象墙，将用电信息近距离地传递给客户；在抢修单位、营业厅等一线员工中大力开展“微笑形象工程”服务，用统一、规范、文明、健康的外在形象展示清远供电人的精神风貌和清远供电服务品牌；积极推行居民零星客户报装用电“次日通”服务，围绕“三个早”（早出规划、早做配套、早跟踪项目）、“五个快”（报装快、设计快、施工快、验收快、送电快），切实提高业扩报装服务效率，2010年高、低压业扩报装平均办理时限同比分别缩短24%、54%。

服务型企业的文化构建 第7篇

近年来, 随着多元资本的大量涌入、互联网渗透及竞争的加剧, 物流业在变革、调整中蹒跚前行。物流企业间的竞争不断加剧, 从经济实力、科学技术等方面的竞争, 演变为企业文化特色建设及服务创新理念提升的较量。根据实地调研显示, 我国部分民营物流企业迅速消亡的原因就是因为企业内部没有形成与管理现代化相适应的文化理念、文化氛围和服务意识。

今年是物流产业转型升级继续深化的一年, 在2015年移动互联、4G信息通路的推动下, 在电子商务高速发展的带动下, 中国的物流业产生了革命性的颠覆。在大经济环境背景下, 物流企业必须加大文化建设力度, 构建完善的服务策略体系, 使其在激烈的竞争环境中立于不败之地。

2 我国物流企业文化发展现状

随着我国物流业的快速发展, 物流企业家与物流职业经理人队伍正在形成, 物流企业茁壮成长, 催生了我国物流企业文化的诞生与发展。

据全国经济普查数据显示, 我国目前第三方物流公司超过20万家。2015年底, A级物流企业超过3500家, 其中5A级企业超过300家。物流行业细分加速, 细分领域得到了蓬勃发展, 从而形成了既有共性又有个性的物流文化。

2.1 文化驱动是物流业发展新动力

党的十八大明确提出, 我国要改变经济发展方式, 实现两个翻番与新四化, 必须实行创新驱动战略, 十八届三中全会又进一步提出了明确要求, 把创新提到了一个新的高度。2015年, 政府工作报告也将“大众创业, 万众创新”列为我国经济增长的引擎之一。

在我国经济进入新常态, 大力推进供给侧改革的形势下, 我国物流业不断创新, 创造出路, 在组织形式、功能运作、物流技术信息化、物流金融、专业分工等方面, 创造了可喜成绩。

2.2 学习型、素质型、整合型物流企业成为新亮点

随着经济下行压力加大, 物流企业特别是中小型物流企业遇到了前所未有的生存危机。许多物流企业转成学习型企业, 特别是企业的中、高层, 拼命学习新知识, 吸收养分, 强身健体;有的企业大刀阔斧地进行结构性调整, 扬长避短, 提高整体素质, 培育竞争优势;有的企业强强联手, 兼并重组, 整合上市。这背后反映出物流企业的成熟度和文化素质在提升。

2.3 把人本管理列为首要成为新趋势

许多物流企业, 把如何调动员工积极性列为首要任务, 一些企业家认识到, 只要把员工的积极性、创造性调动起来, 再大的困难也能克服。于是, “关爱文化”、“团队文化”、“和文化”、“家文化”、“特色文化”等企业文化纷纷亮相, 有些企业的职工凝聚力甚至达到了一定的高度, 这是前十年所没有的。

海尔集团首席执行官张瑞敏提出, “企业无边界, 管理无领导, 供应链无尺度”, 海尔把每个员工变成创新中心, 这就是一种文化。另外, 阿里巴巴董事局主席马云也被联合国秘书长的潘基文聘为联合国贸易与发展会议青年创业与中小企业特别顾问。他看重的不仅是阿里巴巴的电子商务创新, 更看重阿里巴巴先进的企业文化。

目前, 己有一批领军企业形成了自己的特色文化, 如顺丰、德邦、九洲通、怡亚通、日日顺、鲜易等等, 这是中国物流业的希望。

3 物流企业文化建设与服务策略构建彼此依托, 共同作用

物流企业顺应形势, 积极创建核心竞争力之企业文化, 打造企业完善的策略体系———服务策略。

3.1 企业文化的内涵

企业文化即企业的生产管理理念, 它体现了企业高层管理者对企业发展的规划, 渗透出企业内涵的真谛及价值取向, 表现了企业可能为社会提供的资源, 引申了企业在当今社会中扮演的角色。现代企业文化是全面运用管理运营理论、哲学观点、市场运作及通路和客户服务理念等知识, 运用人力、物力和财力, 通过有效融合、加以创新从而形成质的飞跃的文化建设来实现企业竞争优势的构建。一个成功的企业应该拥有自身的文化, 只有拥有文化优势, 才能在市场中拥有竞争优势。

企业文化已不仅仅代表一个企业, 更代表了一个国家、一个民族的文化走势及底蕴。

3.2 物流企业服务策略的构建

物流行业是跨行业、跨部门、跨地区、跨区域及跨国家的综合性服务产业, 行业中的每个参与者是提供物流服务产品的主导者、核心者、关键者。探究服务策略构建必须以理解其提供的服务产品内涵为基础。

3.2.1 解析服务

服务是一种特殊的、无形的活动形式, 是向消费者及顾客提供所需的产品及感受的一种过程, 是为目标群体提供利益保证及延伸的手段。

服务的核心是让被服务者感到心理上的满足、精神上的愉悦及幸福感的提升。

服务行业的宗旨是为客户提供满意的、周到的及持久的服务。

3.2.2 服务行业通过服务产品体现价值

服务产品是生产者通过利用社会资源创造和销售及交付的, 能被消费者及顾客购买并实际接纳及消费的行为及方式。

(1) 理论依据。

Levitt提出的产品层次模型阐述了一个整体产品包含五个相互关联的层次, 即核心利益、基础产品、附加产品、期望产品、潜在产品。在此基础上, Lovelock针对服务提出了产品全要素模型, 认为一件服务产品包括服务表现和为顾客创造价值的全部要素, 包括核心服务与附加服务, 而附加服务又可分为推进服务与强化服务。而格罗鲁斯教授 (Christian Grnroos) 则提出了基本服务组合的概念, 认为从管理的角度看, 服务产品应分为三个层次, 即核心服务、便利服务和支持服务。

基于上述研究得出:物流服务产品, 是物流企业向客户提供的能为客户创造价值的一个包含各种物流服务要素的集合, 是一个整体产品的概念, 而不是某一项服务要素。因此, 物流服务产品可归纳为:

其一, 核心服务。这是服务的主要内容, 用于满足目标客户群体的基本需求和期望。

其二, 附加服务。这是在为目标客户群体提供基本需求与期望的同时, 根据客户的特殊需要, 结合企业为客户提供的核心服务理念而衍生的延伸服务与增值服务。这种服务的整体增值性较高, 增值成本较大, 需企业投入的各项运作资源较多, 但是, 为企业带来的长远利益颇丰, 是企业服务形式及价值体现与同行业竞争对手有效区分的重要手段。

(2) 物流行业中的服务产品与其他行业生产的实体产品有所不同。

首先, 物流企业中的服务产品具有无形性。这种无形的产品抽象性, 使消费者和客户很难用眼睛和肢体去感受并直接评判, 立竿见影的效果显现不足;

其次, 物流产品具有不可分割性。物流企业在生产与销售产品的同时, 就已经为目标客户群体及消费者提供了服务产品, 这种过程既有物流实际包含的各运作流程, 又有为其展示或演示流程而表现出来的服务。这种服务产品的实际接受程度与服务质量的好坏相关, 而服务质量的高低很大程度上依赖于员工行为举止的表现及员工与客户之间的互动效果;

第三, 物流产品具有不稳定性。物流市场需求是一种派生需求, 这使物流企业处于一种被动的地位, 企业物流业务外包需求的变化以及生产的周期性和季节性, 都会影响到物流服务产品的稳定性;

第四, 物流产品具有及时性。服务一般情况下是不能有效保留只用于将来使用的, 也不能在空间上转移后使用, 只能及时消费, 准确运用, 才不会造成损失及浪费。

3.2.3 服务策略体系的构成

在当今激烈的市场经济环境的大背景下, 产品的竞争力已不仅仅体现在质量、性能及价格高低上, 还取决于企业整体服务的效率和效果上。众所周知, 服务是伴随着产品一起提供给客户的一种附加利益和长远利益。所以, 在商品经济条件下, 服务产品当作商品同其他商品进行交换时, 一定要遵循商品交换的客观规律, 接受市场的调节。

而服务策略是企业提升自身及产品市场竞争力的有效手段, 它服务于产品, 是产品的核心及重要组成部分, 是提高企业信誉及产品影响力的关键手段, 内容包括:服务项目、服务水平和服务形式等。

(1) 服务承诺。企业从商品售前、售中到售后, 所提供给目标顾客的服务用书面的形式加以确定及兑现。

(2) 24小时服务热线。这种服务策略是收集客户噪音的传统手段。企业根据所获资源及资料信息, 对各种噪音进行归纳、整理及分类, 并以客户要求为出发点, 适当采用“上门服务、专家指导、电话跟踪处理”等方式排除信誉隐患, 为客户的抱怨、不满及意见买单。

(3) Internet技术服务。企业设有专用e-mail, 用以收集顾客投诉, 形成第一手资料, 加快处理问题的时间和效率。同时, 设立专门的服务网站, 向用户提供技术支持和全方位咨询。

(4) 注册服务品牌。随着服务竞争的不断加剧, 出现了服务品牌。主要表现为:企业服务品牌和个人服务品牌。企业服务品牌是指以企业的名义注册的一种规范化的服务。如IBM的蓝色快车、江苏熊猫集团的“金手指”服务品牌。个别服务品牌是指人员注册的个人服务品牌。如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“布置温馨家居, 帼玲为你服务”、“张佩华服务到家”等。

(5) 设置特色服务。企业根据产品自身特性和顾客需求, 开设特殊服务项目, 满足不同层次和质量的客户需求, 如免费送货、上门安装及维修、维护及反馈、客户端支付等新颖形式。

(6) 服务质量及水平的标准化。服务技术水平及质量的提高是企业维系客户及关系的重要举措, 如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等适应并方便顾客和客户的需要, 切实帮助其排忧解难。

(7) 服务整体的规范性。服务者无论是从仪容仪表, 还是从语言表达, 都要做到得体、大方、有张有弛;同时, 行为举止要端庄、典雅, 热情有度, 在让顾客和消费者感受到服务人员的素质修养的过程中, 接受企业为其精心打造的服务, 加深对企业的整体印象, 提升企业的美誉度和服务水准。

3.3 企业文化与服务策略相互影响、共同作用

现今的商业社会在需求与诉求等方面变化迅速, 服务质量及水准卓越已成为企业竞争的法宝。当然, 服务竞争力的提升必须建立在完善的文化理念上。具有文化竞争优势的服务, 集中体现在其服务策略构建上, 二者的作用有异曲同工之妙。企业文化是根基, 是企业树立生存与发展方向的内在表现, 是形成整套企业及员工理念和价值观的制度和规范体系, 是提升企业管理水平的显现, 而服务策略的作用是在文化的基础上体现外在形象的整体性, 获得市场和消费者的认可。企业文化与服务策略的形成, 其根源在于对文化的理解, 对文化理解得越深、越透彻, 越容易把握其中的真谛和关键。

所以, 企业文化与服务策略之间的关系密不可分, 两者相互影响、共同作用, 它们像一对同胞兄弟, 形影相随。文化至始至终贯穿于企业的各个环节, 与构建服务策略相互呼应。服务策略在构建过程中如果缺乏文化底蕴, 会很难实施, 执行力非常薄弱;实施服务策略过程中如果不重视企业文化, 会使其苍白无力, 效果欠佳。

因此, 企业必须塑造独特的文化, 以文化感染力来提升服务效果, 从而更好的参与市场竞争。只有赢得文化竞争优势提升服务整体水平的企业, 才可以得到客户的青睐和世人的瞩目, 获得长远的发展及利益。

4 结论

一个没有统一文化理念的企业是一个缺失灵魂的企业。成熟的企业理念是企业文化重要的组成部分, 它能够驾驭人的思想, 指导人的行为, 增强企业凝聚力, 使企业超越单调和机械的管理, 成为一个有思想、有灵魂、有血有肉、有战斗力的生命组合体。而服务不仅是一种精神口号, 更是一种经营管理理念, 企业运作的每个环节无一是可以与服务脱离直接或间接的关系的。

以企业文化为契机构建服务策略, 不仅有利于塑造企业良好形象, 扩大企业知名度, 提升企业美誉度, 而且对于企业实现社会效益和经济效益、长远利益和近期利益带来推波助澜的效果。企业可以根据自身文化特色制订管理与服务理念等规章制度, 良好的管理与服务能使企业得到稳定的发展, 为企业与客户的合作创造更良好的氛围。

因此, 每个企业都应该从生存发展的经营战略高度构建企业文化, 并以此为基石形成自身特有的服务策略。

参考文献

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服务型企业的文化构建 第8篇

由此, 笔者联想我国王国维曾经非常形象地描述了做学问的人必经的三层境界:第一层是“昨夜西风凋碧树, 独上高楼, 望断天涯路”;第二层是“为伊消得人憔悴, 衣带渐宽终不悔”;第三层是“众里寻他千百度, 蓦然回首, 那人却在灯火阑珊处”。其实, 这三层境界何止对做学问的人而言, 笔者认为在构建地方供电企业软实力的过程中也存在着“三大要素”论:服务、文化、理念。那么“服务、文化、理念”究竟具有什么样的逻辑关系呢?简而言之, 这三个概念的关系应当是一种逐渐上升、逐步浓缩的形态, 形象的讲就好比如下金字塔状:

大量的基础工作是服务, 当服务工作做得尽善尽美, 在内成为一种氛围, 在外成为一个品牌。这时候, 服务就上升为一种特有的文化了, 进而, 为了使这种文化愈久弥坚、发扬光大, 就必须提炼文化的核心, 这就是理念, 理念释放出源源不断的能量, 推动着文化不断进步、软实力不断升级。为此, 构建甘孜藏区地方供电企业软实力应根据“服务、文化、理念”三者之间的逻辑关系, 采取循序渐进、螺旋上升、循环往复的方式。

一、供电企业首先应当做好供电优质服务工作

1. 建立健全组织机构和服务体系, 为提升供电优质服务能力提供坚强的组织保障。

由于甘孜藏区幅员面积广, 交通不便, 自然灾害多而齐全, 客户多又分散, 营销及相关机构不健全, 因此需要建立健全营销及配套的服务组织机构;采取“州级层面、集中统一、分步实施”的模式, 积极推进地方电力体制改革, 加快理顺电力管理体制, 整合电力服务资源, 打造统一服务平台, 建立健全服务体系, 进一步提升供电服务能力。

2. 加快电网建设, 提高供电能力, 为提升供电优质服务能力打下坚实的物质基础。

随着经济的发展, 社会用电需求不断增长, 给电网的供电能力带来严峻考验。做好供电服务很重要的一点就是电网供电能力。只有建设一个网架坚强、结构管理、科学现状的智能电网, 才能更好地践行“四个服务”, 不断满足日益提高的用电需求和服务标准。为此, 切实做好电网规划和建设, 加强送出网络与地方电网的互联, 大力实施“三个实现”工程 (“送出工程”、“覆盖工程”和“点亮工程”) , 加快建设以特高压输变电工程为龙头, 500k V和220k V输变电工程为骨干, 110kV和35kV输变电工程基本覆盖全州的多层次的坚强智能电网, 到“十二五”末在国家电网供区内基本实现“户户通电”, 以服务甘孜助推跨越发展, 电靓藏区实现长治久安。

3. 加大投入力度, 为提升供电服务能力和水平提供强有力的设备技术手段支持。

这个时代是客户永不满足的时代。现代社会是多元的, 客户对电力的需求也是多元的, 他们已不再仅限于满足用电需求, 还对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等提出了深层次、复杂化的用电需求。而甘孜州地域辽阔, 经济发展落后, 自然条件差, 用电客户星罗棋布等阻碍了电网建设步伐, “电力销售不旺、服务渠道不畅, 新增用电难以有效解决”等问题也困扰着供电企业。因此, 在规划、建设电网的同时, 加快调度机构、应急抢险基地等服务手段建设, 保证恢复供电时限, 提高履行供电服务“十项承诺”的能力。特别是要加快互联网技术应用, 完善95598藏汉双语服务功能, 实现多渠道的查询、交费服务功能, 建立对外营销信息网站, 定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息, 不断增强地方政府和广大客户对供电工作了解, 形成和谐的供电环境。

二、供电企业应当努力把“服务”做成一种“文化”

我国经济学家于光远说过:“关于发展, 三流企业靠生产, 二流企业靠营销, 一流企业靠文化。”也就是说, 文化管理是企业管理的王者。为此, 供电企业应当把“服务”做成一种“文化”:在安全文化建设方面突出“相互关爱、共保平安”, 循序渐进推进标准化作业和现场规范化管理;在营销文化建设方面, 突出“忠诚于企业、诚信于客户”, 进一步展示“国家电网”品牌形象;在服务文化建设方面, 突出“真诚服务、共谋发展”, 建立优质服务长效机制;在学习文化建设方面, 突出“工作学习化、学习工作化”, 推进学习型企业建设;在廉洁文化建设方面, 突出“干事、干净”, 纵深推教育、制度、监督并重的惩防体系建设;在执行文化建设方面, 突出“定了干、干必成、成必优”, 大力建设执行有力、横向协调、纵向贯通的工作机制;在和谐文化建设方面, 突出“企业以员工为本、员工以企业为本”, 纵深营造“团结、互助、融洽、快乐”的氛围, 提升员工队伍的品味, 增强软实力, 为企业健康发展提供文化保障。

下面主要就如何加强服务文化建设, 建立健全服务文化体系谈谈笔者的看法:按照国家电网公司“三个建设” (党的建设、企业文化建设和队伍建设) 的要求, 加强服务文化建设, 强化员工服务意识, 把服务文化渗透到企业的所有活动中, 提高服务文化在企业中的重要性, 使员工变被动服务为主动服务, 变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展;理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系, 是社会道德建设的重要组成部分;把注重个人形象同打造服务品牌结合起来, 在同客户的服务交流中, 通过人与人之间服务与被服务的构通, 达到文化沟通, 使客户在服务中感受到实惠和愉悦的同时, 使供用双方的道德情操得以陶冶和提高, 传播企业文化, 树立良好的品牌形象。

1. 在服务体系构建上, 紧紧抓住机制建设这个核心, 牢牢把握规范行为这个关键, 从两个方面入手构建服务文化体系:一是进一步完善服务工作标准和规范, 使其更科学、更规范和更具操作性;二是按照管理规范化、岗位标准化、工作程序化、考核指标化的要求加强服务窗口建设;三是开展文明部门、文明班组、文明岗位、文明家庭等文明创建活动, 强化载体推动, 使服务人员通过文化纽带与企业一起成长, 一起发展, 实现“人企合一”、“人企共进”。四是打造企业服务链, 形成“以窗口前台服务为龙头, 后台服务为支持, 网络服务为基础”, 企业本部围绕基层转、基层围绕基建转、基建围绕生产转、生产围绕经营转, 经营围绕客户转, 以外促内、以内保外的大服务格局;五是认真研究客户关系, 加强与社会各界的沟通, 重视企业的宣传工作, 建立良好的社会公共关系, 全方位打造服务品牌, 营造服务文化氛围。

2. 在服务行为规范上, 坚持以人为本, 以“供电服务优质”为目标, 以客户满意为落脚点, 不断转变服务理念, 深化服务内涵, 逐步实行服务长效化管理, 打造服务文化, 推动员工、企业、客户和社会的和谐发展。 (1) 服务工作要实现“四个转变”:服务理念向“以客户为中心”转变, 服务手段向信息化、知识化转变, 服务方式向市场化转变, 服务手法向多样化转变, 以诚信赢得客户, 以服务占领市场。 (2) 服务人员要有“八颗心”:信心、雄心、热心、诚心、耐心、细心、用心、深入人心。“信心”是指我们对服务工作有信心, 对自己有信心, 对未来有信心, 不要以为“服务就是低人一等”;“雄心”是指要以雄心迎接越来越大的挑战, 在自己看似平凡琐碎的岗位上兢兢业业工作, 在看似平凡琐碎的工作中做出一流的业绩;“热心”是指对客户要笑脸相迎, “客户满意是我们优质服务的目标”;“诚心”是指对需要帮助的客户要诚心诚意的帮助, 对客户提出的意见要诚心诚意的改正, 建议要诚心诚意改起, 从客户满意的地方做起, 从客户不满意的地方改起;“耐心”是指必须耐心对待工作, 要耐心讲解别人的疑问;“细心”是指要做一个善于“大处着眼, 小处着手, 处处都做有心人”;“深入人心”是指要贴近客户的想法, 正确理解客户的需求, 用真心实意获取客户的长期理解和信任。有了以上“八颗心”, 相信我们服务水平一定会提高, 让客户都满意。

三、供电企业的科学发展必须以“理念”作为“核动力”

企业理念是企业文化的核心层次, 是形成制度文化、行为文化和物质文化的思想基础, 反映了企业的信仰与追求, 指导着企业的经营管理行为, 在对内统一思想, 凝聚和激励人心, 产生心理约束和行为导向, 对外树立良好的企业形象, 扩大积极的社会影响等方面发挥着至关重要的作用, 因此, 供电企业的科学发展必须以“理念”作为“核动力”。

企业理念包括五个方面的基本内容:企业愿景、企业使命、企业宗旨、企业核心价值观、企业精神。甘孜藏区供电企业应培育什么样的企业理念?按照国家电网公司优秀企业文化“四统一” (统一的核心价值观, 统一的发展目标, 统一的品牌战略, 统一的管理标准) 的要求, 应培育以下基本内容:企业愿景:建设世界一流电网, 建设国际一流企业;企业使命:奉献清洁能源、建设和谐社会;企业宗旨:服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展;企业核心价值观:诚信、责任、创新、奉献;企业精神:努力超越、追求卓越。企业理念五个方面的基本内容之间的关系如下图所示:

如何将企业理念转化为甘孜藏区供电企业自觉行动, 促进企业管理升级, 构建企业软实力?企业理念的本质不在于知, 而在于行;其验证不在于说, 而在于做。因此, 企业理念的转化, 要在于“内化于心, 固化于制, 外化于行, 显化于物”。

1. 内化于心, 形成员工自觉行动。

内化于心就是将企业理念转化为员工的共同认识, 变成共同心理认同, 形成群体潜意识行动。内化于心在操作层面要抓好“三化”: (1) 企业理念故事化。即充分挖掘反映企业理念的人与事, 用事故、绘画、书法、音乐等手段反映这些人与事, 让这些理念通俗易懂、喜闻乐见、可亲可信。 (2) 企业理念人格化。即运用企业典型事例教育员工、引导员工, 推动工作。要对企业生产经营中有突出贡献并具有良好人格魅力的员工, 进行评选、表彰, 并举办“事迹报告会”等形式掀起学习、宣传的高潮。通过学习、宣传, 形成“学习有榜样, 赶超有对象, 先进有人夸, 后进有人帮”的良好局面。 (3) 企业理念自觉化。企业理念自觉化是企业价值观内在于心的目标追求和具体体现。要通过各种文化阵地和学习机会等形式进行企业价值观灌输和教育;要通过主题演讲、主题岗位实践和企业歌曲大赛等教育活动, 增强员工对企业价值观的认同, 使文化理念“进团队, 到班组, 入人心”。

2. 固化于制, 促进企业管理升级。

固化

于制就是建立和完善企业相关机制, 将企业理念和已取得的文化建设成果用规章、制度固定下来, 并付之实施, 使员工既有价值导向, 又有制度约束, 并付之企业生产经营实践的全过程。 (1) 实施制度创新。在企业理念转化中要积极探索以用工分配制度改革为主要内容的企业机制改革, 全面推进各项管理制度创新。根据企业理念的要求, 要重新审视本企业和各部门职能定位和履行职能情况, 找出存在的问题, 开展职能描述, 重新修订相应制度。 (2) 建设项目理念。要积极开展项目理念建设, 比如针对企业安全, 提炼“安全理念”, 并配合开展系列安全理念主题教育活动, 推进安全管理体系的建立和运行;进行安全标识清理和规范, 加强安全理念的宣传教育和检查监督。 (3) 建立长效机制。要完善由党政主要负责人为主任, 有关职能部门为成员的企业理念建设委员会, 形成党政工领导共同负责, 职能科室齐抓共管、专业工作部门具体实施的工作局面和统一策划、周密部署、精心组织、分步实施的工作机制以及有序的、长效的企业理念建设机制。

3. 外化于行, 实现形神高度统一。

外化于行, 就是将企业理念转化为企业和员工的具体行为, 通过企业和员工的行为展示企业良好形象, 并物化于企业服务品牌的过程。 (1) 美化于形象。要强化企业生产经营现场、工作环境和办公场所的整治, 营造整洁、环保、和谐的生产经营和工作环境。同时, 要加强视觉识别体系建设, 严格执行国家电网公司统一规范的VI识别手册。 (2) 物化于品牌。“国家电网”品牌既是企业竞争实力的体现, 又是企业形象的展示。要以营销文化、服务文化建设为载体打造“国家电网”品牌。一是树立强烈的品牌意识, 将“国家电网”品牌教育贯穿于安全生产、经营管理、供电服务的全过程。二是练好内功, 狠抓创新服务, 提高“国家电网”品牌的竞争力。 (3) 外化于行为。思想是行为的基础, 行为是思想的体现。企业理念外化于行为, 其主要在于提高员工整体素质。要通过多种方式加强对员工的文化教育和业务培训;要以各种活动为载体, 开展丰富多彩并有企业特色的文化娱乐活动, 不断增强员工的团队精神, 提高企业的凝聚力;同时, 企业领导者和领导班子要率先垂范地实践企业理念, 自觉接受员工的监督, 使企业理念同时成为全体员工对领导者群体的要求。

摘要：如何构建甘孜州藏区地方供电企业软实力, 迅速改变其发展滞后状况, 文章提出供电企业应根据“服务、文化、理念”三大要素之间的内在逻辑关系, 通过循序渐进、螺旋上升、循环往复的方式, 首先做好供电优质服务工作、努力把“服务”做成一种“文化”、必须以“理念”作为“核动力”来打造供电企业软实力。

关键词：甘孜藏区,供电企业,软实力,设想

参考文献

[1].苗长胜.服务藏区助推跨越发展, 电亮甘孜实现长治久安.四川电业 (No.3) , 2010 (5)

[2].28商机网www.28.com.关于企业文化理念的几点看法

[3].王国维.人间词话

服务型企业的文化构建 第9篇

【关键词】图书馆；公共文化服务体系；新形势

图书馆在新时期的环境中，其价值应该得到进一步的凸显。所以本文对于图书馆以及公共文化服务体系的构建问题做出了进一步的阐述，因为图书馆自身的优势，本文首先从二者的定位谈起，进一步阐述了构建图书馆以及公共文化服务体系的重要举措，希望能够为其进一步的构建提供帮助。

1、图书馆在公共文化服务体系中的定位

云南省是我国重点扶持的省份，在文化、政治以及经济方面都要做到齐头并进，因此在建设公共文化服务体系的过程中理应起到带头作用。为把云南建设成为我国民族团结进步示范区、生态文明建设排头兵、面向南亚东南亚辐射中心，谱写好中国梦的云南篇章提供强大的精神动力和文化支撑。因此，作为其中的重点组成部分之一，图书馆在文化公共体系中主要具有以下几个重要的定位。第一，图书馆具有公益性的定位。图书馆作为文化载体，为群众提供了免费学习的场所。而图书馆主要的财政来源都是通过国家的财政补贴，这些补贴应用在书籍的采购过程中，这样群众才会拥有免费试用的权利。第二，图书馆还具有普及科学知识以及终身教育的定位。图书馆为全民教育提供了重要的场所，所以在素质教育愈发普及的今天，充分利用图书馆的资源对素质教育起到辅助性的作用可以进一步提升我国国民的整体素质，养成终身学习的好习惯。现代化发展的进程中，图书馆在拓展终身教育的同时也积极借助了现代化的网络技术，令公众获取教育的机会越来越多，因此对公共文化服务体系的构建起到重要的促进作用。以云南省图书馆为例，在未来的一段时期内，要建设成以县级公共图书馆、文化馆为中心推进总分馆制建设，加强对农家书屋的统筹管理，完善农家书屋出版物补充更新机制，实现农村、城市社区公共文化服务资源整合与互联互通。第三，图书馆在公共文化服务体系的建设中还具有学术科研的地位。图书馆起着社会信息传播的重要作用。在图书馆中可以查找信息，所以称得上是科研学术的重要阵地，具有学术科研的作用。现代社会是一个信息化的时代，同时也是一个网络化的时代，因此充分利用图书馆的学术科研作用，围绕公共文化服务体系建设的重大科技需求，发挥文化和科技相互促进的作用，才能为相关工作者提供更加广阔的发展平台。

2、对图书馆以及公共文化服务体系的构建

2.1转变服务理念，提升专业人员的专业素能。要想对公共文化服务的相关体系予以进一步的构建，首先就应该从专业人员的能力出发。需要做到进一步改变传统的服务理念以及思路，在社会新时期的发展过程中，图书馆的建设要以人们对文化的需求为主要出发点与落脚点，这样才能为现代化的文化建设作出重要的贡献。当下我国正在践行一条社会主义现代化发展的重要道路，有关文化建设的一切都应该从社会主义的核心价值体系为基本思路进行考虑，这样才能将读者放在核心的位置上，创新图书馆的建设与发展，为我国公共文化服务体系的建立起到推动性的作用。

2.2加大财政资金的投入，改善公共文化服务。加大财政资金的投入，改善公共文化服务。公共图书馆为公众提供一个优良的服务场地以及服务环境，是做好文化服务的首要前提。构建公共文化服务体系，相关部门要加大对公共图书馆的资金投入，改善公共文化服务水平。还应加强对文化服务体系建设的投入。加强公共文化服务体系建设，就应加大对文化服务体系建设的财政资金的投入，政府有关部门要提高对文化体系建设的重视程度，根据文化服务体系建设的需要，设置文化发展的专项资金项目，支持加强建设公共图书馆的硬件和软件设施，改善公共图书馆的软环境，增加藏书的数量、提高藏书的质量，为公众创造一个优良的服务条件和服务环境。例如在做好各项系统、平台、网络管理维护的同时，进一步加强图书馆馆网站建设，提升可看性和可读性，提高网站访问量，开通微信订阅号，扩大网络服务覆盖面等方式，都是实现文化系统建设的重要举措。

2.3创新公共文化服务的模式。构建一个人民满意的公共文化服务体系，切实提升这一公共文化服务的效能，还要坚持创新公共文化服务的模式。作为公共图书馆要充分利用现代化技术，优化服务方式。首先应进一步建设特色数字文化资源。云南省图书馆针对云南特有的民族地域特点，完成了云南独有少数民族多媒体资源库建设，例如文化共享工程地方特色资源建设中的“傈僳族、独龙族、怒族、基诺族、普米族、德昂族、哈尼族多媒体资源库”、“云南独有少数民族多媒体资源库——阿昌族、布朗族、拉祜族、景颇族、佤族”，《贝叶文化多媒体资源库》、《毕摩文化多媒体资源库》、《东巴文化多媒体资源库》、《云南少数名族服饰专题片》等一系列民族资源数据库，启动实施《云南珠宝玉石多媒体数据库》、《云南普洱茶多媒体资源库》等极具地方特色资源建设。其次，将公共图书馆的重点放在延伸以及拓展公共文化服务的内容。云南省图书馆以少儿阅览室为阵地，建设省内首个图书馆“创客文化空间”，此外，还开展的“国际爱耳日”、“国际残疾人日”服务活动，实施“送书进老年公寓”等活动，为特殊群体提供形式多样、内容丰富的文化服务。再次，通过建立图书馆联盟、文化馆联盟等形式，推进公共文化机构互联互通，开展文化服务“一卡通”、公共文化巡展巡讲巡演等服务，实现区域文化共建共享。

3、结语

综上所述，本文中主要从图书馆以及公共文化服务体系在新时期发展中的定位以及构建的措施进行了探讨。图书馆建设是文化服务体系的构建中不可或缺的一个环节。图书馆在社会发展中具有学术科研、终身教育以及公益性三个重要的定位，将这三项定位具体落实到构建公共文化服务体系的工作中，是新形勢下图书馆发展的必然趋势。

参考文献

[1]窦瑞洋.论述公共图书馆在构建和谐社会中的作用[J].科技资讯，2012（14）.

[2]张黄.以人为本构建和谐图书馆文化[J].内蒙古科技与经济，2012（12）.