为民服务范文（精选12篇）
为民服务 第1篇
三秋之前, 金师傅购买了一台玉米联合收获机, 由于家住曲阜与宁阳交界处, 离城较远, 不方便进城, 于是电话联系市农机局, 询问牌证办理事宜, 局领导得知这一情况后, 及时安排工作人上门服务, 为其办理了牌证手续, 这是曲阜农机分中心打造便民服务升级版的一个缩影。
2014年以来, 很多农机手发现到市农机局办理手续“优惠”越来越多, 拖拉机、联合收获机免费挂牌, 免费考试驾驶证, 免费年检;以往进城半天难以办完的手续, 现在在家门口就可以办理, 只要一个电话, 年检、挂牌、考证可以进村、进农机合作社现场办理, 群众满意率、业务办结率均达到100%。
机构模式升级。为提升行政效能, 曲阜市农机局想群众之所想, 急群众之所急, 结合农机工作实际, 在充分调研, 倾听机手意愿的基础上, 积极向市政府汇报, 由市政府下文, 在原有农机监理服务大厅的基础上, 成立了曲阜市行政服务中心农机分中心, 分中心受市行政服务中心和市农机局双重领导, 充分整合行政审批职能, 落实窗口办理一条龙服务, 既坚持了全市行政审批集中办理的原则, 又解决了农机不方便进城等机手的实际困难。
服务方式升级。在做好窗口服务的基础上, 转变工作思路, 创新工作模式, 定期开展送检下乡、送牌下乡、送考下乡活动, 彻底改变等人上门的老办法。2015年4月, 曲阜市农机送检下乡活动启动, 省农机局分管领导亲临现场指导, 给与了充分肯定。一年多来, 到农机合作社、到村街、到农户家中办理拖拉机联合收割机年检300余台, 办理挂牌手续170余台, 取得了良好的社会反响。
规范化建设升级。曲阜市农机监理大厅是2002年度农业部文明示范窗口, 在此基础上, 曲阜市农机局加大窗口装备建设, 更新了办理业务的四台电脑, 配备了农机检验设备、成立了无纸化考试室;在细节上, 规范业务办理流程, 确保农机手及时办理、方便规范办理各项手续。
窗口服务水平升级。分中心成立后, 工作人员进行了及时优化组合, 选配责任心强, 业务能力扎实的同志充实到分中心, 分中心坚持打造“五制”服务模式。一是“首问负责制”, 对于前来办理手续的农机手, 首问负责到底;二是“服务承诺制”, 所有服务事项的办理期限及条件, 进行公开承诺;三是“延时工作制”, 对进门办理业务的农机手, 即使到了下班时间, 也要延时办理完毕。工作日无法完成的大批量业务, 双休日加班办理;四是“预约服务制”, 对于偏远山区、不方便进城的农机手电话预约办理业务的, 及时安排人员上门服务;五是“责任追究制”, 工作完成不力、违反工作要求的一律追究责任。“五制”窗口服务模式, 提升了工作效率, 窗口服务每个人都是标杆, 服务质量没有最高, 只有更高。
以服务理念促进为民服务体系建设 第2篇
解答员、具体问题办事员，有力地推进了农村党风廉政建设。截止目前，该镇共接受咨询电话200余人次，解答家电下乡、新农合等各方面的疑难问题400多条，办理新型合作医疗补贴业务167件。
**县旧城镇围绕构建惩防体系，着力解决事关群众的民生问题，强化基层组织和干部服务群众的能力。按照转变作风，深化落实，深入推进农村党风廉政建设，努力在建立健全工作机制上有新突破，在创新服务载体上有新特色，在深化服务内涵上有新延深，在拓宽服务渠道上有新亮点，在增强服务内容上有新成效，着力建立便民服务工作站，明确服务流程，完善服务内容，建立服务机制，不断强化党的建设，努力提升全镇农村党组织和广大党员干部的服务能力。
一、不断强化服务群众意识
一是增强服务意识，解决党组织和党员有能力服务的问题。加强对党员干部思想政治教育，树立正确的“三观”，自觉把权力的运用当作服务的过程，变被动服务为主动服务，变事后服务为超前服务，增强“公仆”意识，真正实现机关由指挥型向服务型转变；二是强化民生意识，解决为群众服好什么务的问题。通过服务型党组织创建，帮助下级党组织查找问题，为下级党组织予以人力、财力、物力和体制上的支持；强化对党员的教育管理、保障党员权力、提供党内服务；关心群众疾苦，为群众做好事、办实事，解难事，帮助群众解决生产生活中的实际困难和问题，为群众提供政策法律咨询服务、生产致富的信息服务和为群众提供所需办理的服务内容。
二、努力丰富服务群众载体
一是建好服务平台。镇成立便民服务中心、综治服务中心、各村总支（支部）成立便民服务工作站，绘制好群众办事路线指南，向广大群众公开办事人员业务内容及联系电话，建立一个全镇工作业务人员网络信息专栏，使群众找得到人、办得到事，为广大群众办事提供方便。深入开展好“三关”工程、政策法律咨询、民事纠纷调解、远程教育、农产品或农用物资售销、农业适用技术推广等服务项目；二是推行服务公开。公开服务内容，在便民服务中心公开党组织负责人职务、职责分工、联系电话；公开办事程序、收费标准和优惠政策等；摆放工作人员公示牌，姓名性别、工作职责职务，实行挂牌上岗，接受群众监督。做到工作人员职责、工作制度、收费标准和办事程序上墙。并将站所职能职责、林木采伐、计划生育政策和农村宅基地审批等各种事项的办理程序、规章制度、收费标准等编印《便民服务指南》，方便群众办事；三是切实转变作风。坚定发展信心，增强忧患意识、机遇意识、发展意识，保持昂扬奋进的精神风貌，集中精力抓项目，一心一意谋发展。深入贯彻《基层工作守则》，大力弘扬求真务实和开拓创新精神，着力解决人民群众最关心、最直接和最现实的利益问题，进一步健全抓落实的工作机制，进一步完善综合目标考核办法，切实开展文明办公活动，强化干部责任意识，提升干部执行能力和为群众办实事的能力，确保干部群众双满意；四是创新服务载体。大力培育各个层面各种类型的综合示范典型，抓好服务载体，旧城村以开展农民夜校为载体，搞好农村党员干部示范培训和“我为新村建设献计出力主题实践活动；长坝村围绕党员设岗定职为载体，成立支部+蔬菜合作社、开展“党员带头，群众致富”主题实践活动；槐坪村以充分发挥党员作用为载体，成立支部+烤烟专业合作社，开展“我是共产党员”主题实践活动；永城村以党员+平安卫生创建为载体，开展“整脏治乱从我做起”主题实践活动；关坝村以支部建设为载体，开展“我是代言人”主题实践活动，河西以促进产业状大，挤进进经济发展为载体，以支部+专业户的形式，开展“我向党组织靠拢”主题实践活动；土城关以“三关工程”为载体，开展“服务群众双满意”（党员对党组织满意，群众对党组织和党员满意）主题实践活动。
三、突出示范创建群众满意工程。
以深入倾听群众心声，急群众之所急，助群众之所需，真正使群众满意。一是示范带动促整体。该镇结合县委“六个一”活动的开展，在长坝村争创“黔北黑猪”示范基地；结合新农村建设，在旧城村创建一个“黔北民居”示范点；在怀坪村创建一个“亮丽怀坪”示范点。各村在建立健全工作机制上做示范、在创新服务载体做示范、在深化服务内涵上做示范、在拓宽服务渠道上做示范、在增强服务实效上做示范，不断深化和创新活动载体，拓宽党组织和党员联系服务群众的渠道。二是健全机制强保障。镇党委书记履行党风廉政建设“一岗双责”第一责任人的责任，切实加强对软弱涣散村总支部的整顿，对不认真履行职责造成不良影
响、工作落实差的责任人，镇党委将按照干部管理办法严肃处理，并对一些工作作风不实、工作方法不当的干部实行警示诫勉谈话；建立每月调度汇报和半年述职制。镇党委将落实定期检查常抓不懈的责任制，对该项工作常安排常调度常督导，切实帮助村两委干部发现问题，解决问题，实行月报告、季调度和半年述职制，即下级党组织每月向上级党组织汇报相关工作，上级党
组织一月集中调度一次下级党组织的工作情况；下级党组织负责人每半年向上级党组织作一次述职述廉报告，党员每半年对上级党组织开展一次评议活动。通过开展服务型党组织和群众最满意干部的创建工作，不断提升全镇广大党员干部服务能力和工作水平，实现党员对党组织满意、群众对党组织和党员满意的双满意目标。
四、突出重点抓服务实效
1、抓重点村党组织创建。按照“三个有利于”的原则，根据各村党员结构特点,抓好重点创建。一是优化支部设置，充分发挥支部作用。对软弱支部进行优化整顿，对不履行职责的责任人进行调整；二是强化党员教育和管理，充分利用“三会一课”、农民夜校、远程教育等形式加强对党员的培训，强化流动党员的管理，建立健全党员台账，维护党员权益，把思想进步的致富带头人发展成党员，按时按标准收缴党费，要积极探索、采取措施充分发挥支部和党员作用；三是切实为群众服好务。对贫困党员和群众实行“一帮一、一带一”帮扶活动，帮助群众解决困难、积极探索“支部+协会（合作社）的形式，帮助群众发展生产、勤劳致富；四是抓好组委会建设，结合各村实际抓好载体和创新服务，村级和村民组一些重大事项交由群众商定。通过组委会建设和设立基层党员干部“示范岗”，不断提高基层党员干部服务群众的能力，对进一步密切党群干群关系起到了强大的促进作用。
为民服务“永不落幕” 第3篇
“群众的幸福，就是我的追求。”作为人大代表，谭志芳深知不能辜负群众的信任，要对群众负责，为群众办事。为此，他积极履行代表职责，反映社情民意。高要市十六届人大三次会议期间，他反映了广肇高速公路白土连接线九山通道由于没有路灯影响群众出行的问题。该建议得到有关部门的重视，对该路线进行了经常性养护，并完善了照明设施。
谭志芳并不只是在人大会议召开期间发挥作用。在人大会议闭会期间，他也经常深入群众，倾听大家的心声，积累了大量第一手的情况，利用各种机会向上反映，积极推动民生工作开展。针对当前农村规划无序、“有新屋无新村”的现象，以及村民法律意识不强、村民科技素质不高的现状，他建议在全市农村深入开展规划、法律、科技“三进村”活动，得到了上级的重视。肇庆市、高要市主要领导先后到乐堂村调研，要求把“三进村”作为今年党的群众路线教育实践活动的切入点和重要内容来抓。谭志芳带领村民大力开展“三进村”活动，推动农村居住环境改善、村风民风和谐、经济持续发展，整个村庄焕发出新的气象。
谭志芳的事迹是高要市人大常委会在人代会闭会期间发挥代表作用、履行代表职责、开展为民服务活动的一个缩影。近年来，高要市人大常委会推动形成“永不落幕”的人大会议，人代会闭会期间人大代表的职责得到了充分发挥。
为切实保障和改善民生、加强对民生工作的监督，高要市组织人大代表开展“为民办事问民意”活动，切实帮助群众办好事、解难题。莫容娣等代表建议推广使用LED照明产品，提高路灯的使用效益，为此，高要市制定了工作方案，明确要求公共领域新建照明工程一律采用LED路灯、庭院灯和景观灯等照明产品，综合节能率达到80%以上。邹晓红、植成勤等代表建议改善山区卫生院医疗技术人员福利待遇，为此，高要市将基层医疗卫生单位在编在职人员和离退休人员纳入财政统发工资。蔡四九等代表建议尽早动工重铺大湘公路硬底化路面，为此，高要市交通运输局积极实施大湘公路7公里路段的路面改造工程，改善了群众出行难问题。陆业汉等代表反映了双金河污染的问题，为此，高要市成立了市禽畜养殖业环境卫生整治工作领导小组，对双金河流域内的养殖场进行一次全面的排查整改。
高要市“永不落幕”的人大会议，促成了广大人民群众关注的一项项“民生”工程，真正做到了为民服务“永不落幕”。
为民服务 第4篇
在农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口创建活动中，嘉祥县农机部门坚持“农业发展、农机先行”的发展定位，围绕全省农机监理“三创”(即创群众满意窗口、创优质服务品牌、创优秀服务标兵)活动的开展，不断创新理念，完善机制，改进作风，提高效率，全县农机安全生产和农机化工作取得了明显成效。截止目前，拖拉机挂牌8236台，占保有量的96.38%;年检拖拉机6948台，占应检数的85.03%。办理驾驶证8174人，持证率99.25%。联合收获机入户1051台，入户率87.15%。连年实现了农机安全生产无事故。
强化支持引导，拓展创建活动的参与度
嘉祥县委、县政府把农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口创建活动，作为践行科学发展观的有效载体和优化发展环境、展示农机形象的重要举措，先后召开全县示范创建动员大会、党政联席会议等一系列重要会议，按照决策目标、执行责任、考核监督“三大体系”的要求，将农机安全生产任务目标纳入全县经济和社会发展的考核体系，落实到牵头县领导和相关责任部门，及时召开调度会、座谈会，掌握工作动态，解决实际问题。形成了“党政主抓、人大评议、政协视察、部门配合、全民参与”的创建工作格局。
在具体工作中，县委县政府围绕营造创建环境，加强指导扶持力度。一是政策支持。农机监理人员参加公务员过渡，编制由自收自支变更为参照公务员管理，进一步调动了农机监理人员参与者的主动性。二是加大资金扶持。县财政拨付专项资金20万元，改建了服务大厅并对办公及服务设施进行了改善。三是强化舆论宣传。积极组织开展“3·15”宣传、科技下乡和安全生产月集中活动，适时组织召开由农机合作组织、农机户代表参加的安全生产座谈会，总结农机安全管理经验，曝光违反安全操作规定的人和事。同时县电视台开辟农机安全专题栏目、县中小学开展“小手牵大手”活动，通过扎制宣传车、悬挂横幅等多形式、广角度、全方位进行宣传，营造了“人人关心、人人支持、人人参与”的浓厚氛围。
强化制度建设，力求创建活动规范化
围绕“规范教育强素质、规范执法促公正、规范管理树形象”的目标，一是严格岗位设置。调配农机监理人员分成行政执法组、审验考核组、宣传咨询组，在服务大厅设置了审核登记、牌证管理、驾驶证管理、驾驶人考试、档案管理等全程服务岗位窗口。二是严格业务流程。规范完善拖拉机、联合收割机、驾驶证业务受理“一站式”服务体系。按照考试标准进行，执行考生身份确认，双考试员随机安排和考试员、学员双签名制度。三是提供优质服务。开通了“绿色通道”，做到“一站式服务、一次性告知”，实施“挂牌到门口、服务到地头”便民举措。四是严格责任落实。严格审查拖拉机、联合收割机所有人提交的手续、凭证，实行谁主办、谁签字、谁负责。业务办结率达到100%，社会满意度测评100%，实现了零投诉。
强化队伍建设，提高创建活动的实效性
围绕“创一流管理、树一流形象、赢一流业绩”的目标，一是实施农机管理区域化。建立了县级农机监理人员驻乡(镇)联建制度，乡镇有专人负责农机安全生产，管区配备农机监理网长，村级设立农机安全协管员。二是实施便民服务全程化。推行“首问责任制”、“退办签字制”，完善了便民服务设施，设立了业务引导员，为机手提供引导服务。对偏远地区配备“农机服务直通车”，有效解决了偏远乡镇群众办证难问题。三是实施服务事项公开化。将业务流程、收费项目及标准向社会公开，公布了举报和投诉电话及网址，聘请了农机行风监督员，把各项工作置于群众和社会的监督之下。四是实施责任考核具体化。将创建活动的任务目标进行量化分解，层层签订责任书，作为对窗口人员和乡镇农机部门测评的重要依据和评先树优的主要条件。
为增强农机监理人员的综合素质，县局定期对监理人员进行理论知识和业务技能培训，建立了集中学习例会制度和教育培训档案。积极开展“三比三看”、“四争四创”活动，把“学习典型见行动、争先进位当标兵”作为创建活动的有效载体，集中观看以全国劳动模范、本县疃里镇农机站站长朱庆来同志为原型、反映农机人无怨无悔干事创业的电影《丰年》，《感动中国颁奖仪式》等教育影片，使全体人员的世界观、价值观得到了提升，涌现出了全省农机标兵高洪玉，全县“十佳服务先锋”汤勇等一大批为民服务的典型。
强化机制创新，构筑创建活动的新平台
为民服务简报 第5篇
积极引导党员在为民服务中创先争优
近日，祥平街道结合以建设“村居便民服务中心”为抓手，积极引导基层党组织和党员在为民服务中创先争优，通过帮助群众解决生产生活中的实际问题，使群众切身感受到创先争优带来的实效，让创先争优活动真正成为群众满意工程。
搭建平台，优化程序，促使服务方式“零距离”。街道、村居党组织把解决民生问题，方便群众办事作为创先争优活动的出发点，精心搭建服务平台，优化服务程序，为群众提供“零距离”的服务。在村级组织活动场所设立便民服务中心，由街道牵头，将公安、民政、计生、人力社保等部门的涉农服务通过社区设便民服务点向村居延伸，为群众提供户口迁移及暂住证、民政优抚、宅基地审批、生育保健、养老保险等10多个涉农项目的办理服务。在村级组织活动场所设立“便民服务联系点”，组织农业、农机、林业、水利、计算机技术等技术业务人员，定期和不定期下村开展巡回服务，为农民提供各种技术支持。村民小组建立“农民服务流动队”，使其成为方便群众办事、化解矛盾纠纷、指导村组发展的新平台。极大地提高了办事效率，方便了人民群众。
创新方式，完善功能，促使服务过程“零障碍”。各级党组织把创新服务方式作为创先争优活动的着力点，拓展服务领域，完善服务功能，为群众提供更快速、便捷的服务。除了健全村居两委成员坐班制度，街道还鼓励各村居制作两委干部联系卡，把印有两委干部的姓
名、地址、联系电话的“联系卡”发给村民群众，以便及时联络，能够及时解决问题。此外，以拉近距离、体察民情为目标，组织开展了“下村走访”活动，变群众找干部为干部找群众，通过平时的走村串户，拉近彼此距离。深入联系村对困难党员、群众情况进行全面的调查摸底并作好民情记录，通过民情日记了解和掌握他们的实际情况。设立了“民情接访服务日”，针对信访、调解、计生、社保等棘手问题，通过街道、村居两级联动，现场办公、解决问题，化解了不少群众纠纷，营造居民生活环境和谐氛围。
加强领导，规范运作，促使服务质量“零差错”。街道各级党组织把为民提供便捷高效服务作为创先争优活动的落脚点，坚持“有领导、有组织、有落实”，确保服务质量稳步提升。每个服务窗口放置服务意见书，认真记录群众办理的各项事务，及时落实服务质量反馈，能办理的事项及时办理，对按规定不能办理或不能按时办结的事项，耐心向群众讲清原因，并积极与上级相关部门协调解决，做到“事事有回音，件件有答复”。此外，在村级组织活动场所设立民事调解中心，街道定期组织专人下村指导，村党组织指定专人担任村级民事调解员，组织村内有威望的老党员、老干部、团委、妇女代表组成调解小组，协助化解矛盾纠纷。认真做好每月5日区、街领导联合接访工作，推行落实街道包村（居）领导每月25日下村（居）接访制度，及时把矛盾化解在基层，基本做到“小事不出村、大事不出街”。
深化为民服务 创新管理机制 第6篇
创新管理模式，文明规范执法
交警是社会的窗口、更是一个城市的形象。在铜州市、耀州区开展“建功‘十二五’，服务零距离活动”中，耀州区交警大队深入推进社会管理创新，掌握现阶段经济社会发展的新形势、新特征和耀州区的交通实际。
耀州城区210国道穿城而过，交警执法一时不慎、稍有不妥，就会造成车辆拥堵。司机和群众意见大，一时成为困扰耀州交警工作的难题。为解决这一难题，耀州区交警大队广泛征求社会各界对公安交通管理工作的意见，了解人民群众对公安交通管理工作的建议，掌握群众对公安交管工作的要求和期盼，不断改进和加强公安交管工作，促进队伍建设规范化。
耀州区交警大队从创新工作模式入手，以信息技术工作为抓手，制定培训计划，组织民警对道路违法信息的录入、上传及警务通的使用与维护进行培训，努力提高民警信息化实践能力。定期检查计算机、警务通等设备，根据实际勤务需要增购警务通，不断加大非现场处罚力度，并投资增购电脑、打印机、照相机等，加强了信息化应用范围。
2010年，耀州区交警大队筹措资金63万元建设指挥中心及交通管理服务大厅，对全区8个路口实行24小时监控，对交通违法车辆数据采集、存储、查询全部实现数字化，对交通违法车辆采取现场和过后处理，极大缓解车辆拥堵，确保了国道畅通。对部分监控路口的交通违法车辆数据保持半个月的录像及存储功能，实现了对城区主干路面交通事故及有关动态的监控指挥职能。交通管理服务大厅正式启用后，大队不断规范和完善监控系统及执法大厅基础设施，全面受理辖区道路交通安全管理法规、信息的查询、咨询和违法信息处理等业务，杜绝人为干扰，进一步体现了公开、公正、透明。
规范办公流程，提高执法水平，促进了文明执法，既方便群众，又规范了执法行为，为非现场处罚奠定了坚实基础。2011年，耀州区交警大队违法信息录入22955起，非现场纠违17589起，违法信息处理17354起，警务通录入12084起，信息累计查询13977条，属地化1772条，告知220条，勤务台账682条，宣传台账18条，接处警135条。
创新宣传形式，提高执法理念
在交通安全宣傳工作中，耀州区交警大队紧紧围绕“文明交通行动计划”，在全方位、多层次开展交通安全宣传活动的基础上，进一步强化了内部宣传阵地建设。为严明纪律，整肃队伍，结合耀州区委、区政府开展的“抓、创、比、作”活动和“服务零距离，建功‘十二五’”活动，耀州交警大队在经费紧张情况下，收回其位于210国道与耀州药王路交汇处的11间街道门面房，投资10万多元将其中9间用来开办面积达上百平方米的全省第一家建立的交通安全宣传画廊，画廊内3面墙体悬挂6幅大型展板，地面摆放15幅装饰精美的不锈钢支架展板，室内置有播放交通安全宣传光牒的DVD、电视机，各种宣传资料。
以人为本为原则，决定对轻微违章不罚款，而是用安全学习来代替。耀州区交警大队大队长张超讲，以往交警忙着处罚违章、处理事故，安全教育做得很少，但工作中发现，“罚款起不到教育效果”，还让很多司机有了执法就是罚款的误解。现在，交警碰到轻微违章，就给司机发个《通知》，暂扣车辆或相关证件。3日内，司机来安全画廊学习半个小时，由管理员开具学习证明，然后凭证明领取暂扣车、证，不再受其他处罚。以宣传教育为主，落实了交通违法人不少于30分钟的交通安全学习时间，既增强了群众的安全意识，又体现了以人为本，服务群众的理念，真正实现了法律效果和社会效果的有机结合，受到上级领导及社会各界的好评。
交通安全宣传画廊每天面向全社会开放10小时，除接待自发前来学习的群众外，特别对前来大队办理各种车管业务的车主、驾驶人员、处理交通事故的当事人及轻微交通违法人员强制学习。学习结束后，由画廊管理员发给其学习证明，轻微交通违法人员持证明到各中队领取暂扣车、证，免于处罚，其他人员持证明办理车管、交管、事故处理等业务。截止目前，交通安全宣传画廊共接待强制教育6398人，主动参观学习8847人，学习留言1371条，发放学习卡692份，宣传资料10640余份，取得了良好社会宣传效果。
创新车管服务，便民利民惠民
为民服务是交警大队的工作目标。根据公安部、陕西省总队《落实社会管理创新九项措施》及支队《关于进一步推进全市车辆管理业务下放工作的通知》要求，耀州交警大队开展以大队的名义进行授权委托，为电动自行车行制作悬挂“带牌售车点”标志牌，公示电动自行车注册登记工作须知和收费标准；电动自行车行设立代办员，对其进行有关注册登记业务知识培训，要求代办员要严格按照电动自行车注册登记的规定，对销售的每一辆车必须办理注册登记手续，规范填写《非机动车登记申请表》，如实收集相关的凭证、证明和车辆识别代号等资料；严格落实非机动车号牌申领保证金缴纳、档案审核、已注册号牌销号制度。
车管所在对代办员提供的非机动车登记申请档案审核无误后，及时办理《非机动车登记行驶证》，对车主进行必要的交通安全、简易操作规程和应急措施培训，帮助车主增强交通安全意识，掌握正确的操作技能；对办理注册登记的车辆逐车建立登记台账，及时为车主办理、发放行驶登记证。
耀州区交警大队加强对电动自行车“带牌售车点”的监督管理，每月对各带牌售车点的工作开展情况集中检查一次，以便及时解决工作中遇到的问题，保证带牌售车工作正常开展。完成了小丘、柳林、石柱三个中队车管业务下延工作任务，开创了大队所有外设中队全部办理车驾管下延业务的新局面，使边远山区群众能够就近挂牌办证，便民利民，构建了和谐警民关系。
2011年，小车业务下延车管所后，耀州区交警大队及时开展自编自选小型汽车号牌号码，并设立社会服务综合大厅，集保险、照相、驾校于一体，方便群众办理业务，取得了良好的社会效果。同时大队通过对辖区电动车经销网点进行详细摸底考察，制定了科学的管理制度，并选择条件符合的电动车行开展“带牌售车”业务，有效规范了电动车管理。
耀州区交警大队坚持管理与服务并重，面向基层、零距离服务办事群众，积极推行、认真实施车驾管业务下延措施。在开展“服务零距离，建功十二五”活动中，耀州区交警大队始终把深化便民服务措施，零距离服务办事群众的工作当作第一抓手，通过对辖区锦阳路电动自行车的销售网点的摸排考察，确定了2家符合条件的电动自行车销售网点，开展了“带牌售车”业务，既方便了办事群众，又维护了交通安全，在社管理创新工作中迈出了可喜的一步，截止目前已为群众挂牌68副。
创新“五室”建设，构建和谐社会
交警大队是工作部门，又是国家执法机关。严防交通事故、严格执法是关健，创建安全是目标。
耀州区交警大队针对耀州区较为严峻的道路安全形势，结合耀州区交通违法和交通事故发生的规律和特点，认真分析研判，抓好安全宣传教育、机动车摸底调查、安全隐患排查治理和违法行为查纠等工作。同时，各交警中队根据辖区重点路段、重点时段和容易引发重特大道路交通事故的违法行为规律特点，集中开展整治打击，杜绝安全隐患，确保农村道路安全，预防重特大道路交通事故。
耀州区交警大队建立完善交通安全隐患治理机制，对九里坡路段、交通事故频发路段、马路市场、客运交通安全隐患等开展排查摸底工作，定期通报隐患排查整治进展情况，并把专项督察和平时检查有机结合，进一步强化静态交通秩序管理，全面改善了中心城区交通环境。解决群众反映交通秩序“热点”、“难点”问题，针对乱停乱放、交通拥堵、学生上放学安全等问题积极采取措施逐一进行解决。
在交通事故处理调解中，耀州区交警大队不断加强基础设施建设，按照事故处理岗位规范化建设要求完善制度，增设了候问室、群众接待室、物证室、人民调解室、约访室。
“五室”的设置，积极推进了事故处理岗位的正规化建设，发挥了人民调解室作用，在法律法规允许的范围内，尽力做好当事人的解释和说服工作，准确宣传法律法规知识，依法、公平、公正、妥善调解矛盾纠纷，避免了事故群众矛盾激化和群体性上访事件的发生。
耀州区交警大队还不断建立完善快处快赔机制，今年5月份，成立了交通事故快处快赔中心，推行轻微交通事故处理制度，不断提高理赔的速度和质量，有效提高了交通事故处理效率，最大限度防止因交通事故造成的次生事件。
同时，建立和完善“大调解”工作机制，形成“主要领导为主导、主管领导为主抓、大队部门齐联动、构建和谐为群众”的交通事故“大调解”工作格局，有效整合了行政资源、社会资源，大队各部门调解对接联动，较好地化解了因道路交通事故引发的各种社会矛盾。2011年道路交通事故人民调解委员会充分发挥了职能作用，参与交通事故的调解工作，真正体现了高效、便民的工作方式，成功调解事故案件62起，切实维护了社会稳定。
深入开展“为民服务创先争优”活动 第7篇
住房城乡建设系统的窗口单位和服务行业联系民生最紧密, 肩负着服务群众、服务社会的重任。在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动是落实党中央要求的具体举措, 是密切联系群众的有效载体, 是创新社会管理的根本需要, 是提升行业形象的重要抓手。我们必须从实际出发, 围绕中心任务, 确立民生为重、服务为先理念, 创新方式, 丰富载体, 强化措施, 把“为民服务创先争优”活动不断推向深入。
开展“为民服务创先争优”活动, 关键是落实领导责任。领导干部要率先垂范, 切实担负起领导责任, 明确职责任务, 细化工作要求, 强化工作指导, 推动工作落实。要从实际出发, 研究制定实施办法或措施。要建立领导干部联系点, 帮助基层解决困难和问题。
要不断深化“三亮三比三创” (亮标准、亮身份、亮承诺;比技能、比作风、比业绩;争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创先进服务型党组织) 活动, 大力开展职业道德情操、服务艺术和服务礼仪教育, 塑造行业文明形象, 努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的行业服务环境。
要切实抓好“三评”。抓好群众评议, 通过设置意见箱、聘请群众评议员、利用电子测评系统、实行网上投票等方式, 接受服务对象即时评价、在线评估;抓好党员互评, 结合党员自身特点和岗位实际, 对照“五带头”基本要求, 开展自评、互评, 查找问题和不足, 明确努力方向, 相互鼓励、比学赶帮;抓好领导点评, 采取集中点评、现场点评、个别点评等多种方式, 在点评中肯定成绩、查找差距、明确方向, 以点评促提高。
要注重统筹兼顾。把窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动与精神文明创建活动紧密结合、融为一体, 不断深化“创建文明机关、争做人民满意公务员”活动、“讲文明树新风”活动、“青年文明号创先争优”等活动。
要加强分类督导。根据不同窗口单位和服务行业的特点, 分别提出具体要求。采取调研走访、经常性督查、随机抽查等多种方式, 及时了解掌握活动开展情况。加强对群众意见较大、工作力量薄弱的窗口单位的督促检查, 采取有效措施, 确保活动实效。
要深化党群共建。坚持党内带党外、党员带群众, 注重发挥窗口单位工青妇组织的优势和作用, 充分调动广大职工、团员、妇女的积极性, 共同推进“为民服务创先争优”活动。
要加强示范引导。充分发挥媒体的平台作用, 大力宣传创先争优的重要意义, 形成浓厚的舆论氛围。大力宣传窗口单位和服务行业涌现出的先进典型, 充分发挥典型的示范引导作用, 激发基层党组织、广大党员和干部群众创先争优的内在动力。
“为民服务创先争优”是一项长期的系统工程, 不能搞一阵风。我们既要坚持抓“经常”, 更要探索建立长效机制。要进行“回头看”, 对好的做法及时进行总结、提炼和升华;对倾向性、普遍性、苗头性问题组织研讨, 深化对“为民服务创先争优”活动的规律性认识, 使之制度化、常态化、长效化。
为民服务 第8篇
在网络服务方面，作为四川“村通工程”最主要的承担者，自2004年以来，四川移动以高度的社会责任感和历史使命感，先后投资超100亿元，组织220万人次、2万台车辆参与建设，累计解决了全川10962个未通电话行政村的通信问题。
在信息安全方面，四川移动着力于用户基本安全信息的保护，一旦有查询用户通话记录的情况发生，客户的手机将会收到提醒短信，确保用户的知情权;2012年年初以来，四川移动积极配合公安等政府部门，持续加大打击防范电信诈骗行为的工作力度，并加大人力物力投入，坚定决心将包括诈骗在类的垃圾信息治理到底，并承诺2012年内确保移动用户收到的垃圾信息下降50%以上，有效净化通信环境。
在资费服务方面，2011年5月在全网统一推出了全球通资费套餐，让资费水平在近些年连续下降的基数上又下降了15%。适中的价格、清晰的资费一经推出即受到广大客户的欢迎。截止2011年12月底，该项资费套餐客户已达133万以上，成为市场最受欢迎的主流产品之一。2011年8月1日，积极与境外通信漫游合作伙伴磋商，下调了38个国家和地区的国际漫游话音、短信和流量资费，如：新加坡打回国内的电话由3.99元/分钟下降到0.99元/分钟，下降幅度达75%。在“1111便捷查询退订”服务方面，客户随时编辑短信“1111”发送到10086，即可快速查询到目前最爱欢迎的各类包月类增值业务，以及简要的业务介绍，直接回复业务序号即可轻松订购相应业务，受到客户欢迎。该项服务自2011年7月上线线以来，截止2012年1月1111查询量达4000万次，客户查询后订购业务150万笔，平均每天有约20万客户使用该项服务，且查询订购客户呈加速增长态势。此次再次推出该项措施，就是希望更多的客户知晓和使用，为客户订购、使用热门业务带来方便。
为民服务 第9篇
本刊讯3月9日, 四川电信召开“为民服务创先争优”服务领先誓师大会。来自四川电信服务一线的10000号、机动通信局、VIP客户经理、装维工程师、营业厅客户服务经理等代表在誓师大会上宣誓, 将以为民服务为己任, 尽职尽责做好创先争优工作。此外, 四川电信还以三大举措切实落实“为民服务创先争优”。
四川电信正式启动全省“千万家庭大提速”光网宽带进家庭。从即日起至4月底, 首先对全川50万已经安装中国电信光纤宽带的家庭用户免费提速升至20M进行体验, 让用户感受高带宽带来的高品质信息生活。与此同时, 为了加快光纤改造工作, 在更多家庭实现光纤到户, 将在全川发起“点亮光网”工程, 非中国电信光纤宽带的用户, 当其所在小区内申请用户数达到50户后, 四川电信将对该小区免费进行光网改造。此举使四川成为继上海、北京、浙江等省市之后, 西部地区第一个全面实现20M宽带入户的省份。同时, 在近期将取消成都、眉山、资阳三地原每分钟0.36元的移动业务跨行政区通话费, 实现中国电信移动用户在028区域内的任一地点拨打三地电话, 均按本地通话费标准收取, 从而进一步惠及用户、助力天府新区建设。2010年1月在眉山、资阳地区并入成都本地网统一使用长途028区号工程中, 四川电信作为本地升位并网工作的主力军, 承担了85%以上的公用电信网络和97%客户网络的改造工作, 总投资达到1.6亿元。本次移动业务跨行政区通话费的取消, 将极大降低三地用户的通信支出、惠及了广大用户, 为加快西部信息网络枢纽建设, 为以成都为中心的天府新区建设提供有力的信息化支撑。同时, 四川电信还推出宽带服务四项赔偿承诺, 即宽带业务修障延时赔偿、宽带业务安装延时赔偿、宽带网速不达标赔偿、增值业务收费误差赔偿, 进一步做好用户宽带服务。
为民服务 第10篇
四川移动此次推出的多项举措涉及信息安全，网络服务、资费服务、透明消费和窗口服务等五方面、十二项重点内容。一是信息安全，拒绝垃圾。客户通话详单等敏感信息被查询时，移动公司将向本机发送提醒短信，确保客户知情权;持续加大诈骗等垃圾信息的治理力度，确保用户2012年收到的垃圾信息量比2011年下降50%以上。二是精品网络，畅通无忧。持续加强网络建设，已基本覆盖广大农村地区;持续提升通话质量，拓展国际及港澳台漫游合作，已与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系。三是资费优化，全面惠民。统一推出全球通本地版、上网版、商旅版套餐，平均资费下降15%，满足客户本地、漫游、上网等个性化需求;统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，与2011年8月1日之前相比，最高降幅超过80%。四是两城一家，两地优惠。2012年春节期间，面向神州行客户继续推出“两城一家”服务：主叫优惠，被叫免费。满足客户返乡、探亲等两地漫游通话需求。五是开户入网，首次提醒。2012年1月1日起，客户开户入网后将会收到关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准，确保客户明明白白消费。六是业务扣费，主动提醒。客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信。如有疑义，可回复短信进行投诉或直接退订，对客户退订的业务，不予收费。七是充值延期，轻松使用。2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至5年，已发行未到期的充值卡有效期自动顺延3年。八是1111便捷查询订购。客户发送短信“1111”至10086，即可快速查询、订购最受客户欢迎的增值业务。九是收费误差，双倍返还。继续实行“收费误差，双倍返还”，凡是多收、错收的语音、数据流量、增值业务等各类费用，均予以双倍返还。十是网上营业厅，业务办理足不出户。网上营业厅(www.sc.10086.cn)为客户提供资费、产品及营销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、客户投诉受理，以及卡号和终端导购及销售等全方位服务。十一是短信营业厅，业务办理随身随地。“10086短信营业厅”为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等服务。十二是营业排队，挑战“10分钟”。539家主要营业网点全力为客户提供更加贴心的便捷服务。通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。
据了解，四川移动此次推出的系列服务举措是在广泛调研的基础上提出的，目的是推出真正让客户受益、满足切身需求的举措，力求把“为民服务创先争优”活动落到实处。前期，四川移动广泛听取客户心声和征求客户意见，首先通过热线、网站等多渠道全面收集、整理和分析海量的客户咨询以及意见建议信息，在此基础上，又组织50余位内外部专家，利用一个多月的时间逐一分析了全网范围内2000多个具体服务案例，最终聚焦出现阶段最需满足的需求以及最需改善的问题，有针对性的制定了工作方案并深入落实，此次推出的系列措施就是其中的部分内容。
充分发挥物业档案为民服务的作用 第11篇
一、物业档案的主要内容
1、物业房屋管理档案
房屋管理档案是一户一档，其具体内容包括：（1）业主办理进住手续的委托书；（2）业主户口本、身份证、业主家庭详细情况登记表；（3）房屋交用通知单、业主入住证明、入住时房屋钥匙的交接验收单；（4）交付业主文件清单、房屋验收清单、收楼工作流程确认单；（5）物业管理服务合同、房屋电卡、燃气卡交接签收单；（6）房屋室内装饰装修管理服务协议、装修施工注意事项、装修管理手册、施工队的保证书、防水改动责任书、装修施工证，施工人员临时出入证、身份证及暂住证等；（7）更换物业产权人及其他变更资料等。
2、物业基建和设备类的科技档案
开发商移交物业的建筑、设备设施等验收竣工图纸、洽商档案以及与物业管理相关的技术文件、证件等物业维修档案，具体内容包括：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。
3、物业文书档案
在物业文书归档过程中，应及时收集物业各项管理服务的文件材料，包括：（1）物业管理企业在承接物业、办理各种手续中所产生的文件资料；（2）小区物业站的报修登记表、零维修服务分户台帐，信访接待、回访复查等检查记录表；（3）房屋及公用设备设施日巡检维修记录和维护保养记录，大、中修及更新改造工程验收记录表；（4）物业小区的公用绿地、花木、养护与管理记录；（5）公共环境、公共场所、房屋公用部位的清洁卫生、垃圾收集和清运的管理记录；（6）保安、交通和车辆停放秩序的管理记录等。
4、物业合同档案
物业合同档案主要包括：（1）小区业主委员会与物业管理企业订立的物业服务书面合同；（2）物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、宽带等单位委托物业管理企业代收费用及定期检验协议；（3）房屋及设备修缮的工程合同、房屋租赁合同、房屋装修合同等。
二、利用物业档案，为百姓的安居生活服务
1、着眼长远，物业公司早期介入开发建设项目。
物业公司早期介入开发项目管理是为业主把好质量验收关，建立完整、有效的物业房屋档案，减少物业管理中的矛盾和纠纷，完善物业后期管理的基础。目前，有许多物业管理单位没有提前介入到开发建设时期，物业接手后给使用和管理服务带来很多缺憾，物业服务质量不尽如人意的事情时有发生，如高层断电、房间泡水、屋面漏水等等。这严重影响了业主的生活质量，直接导致服务投诉的增加，业主往往将找开发商解决不了的问题迁怒于物业，拒绝缴纳物业管理费等等。物业公司前期介入可以将潜在的矛盾纠纷化解在萌芽状态。
2、立足当前，物业公司利用档案化解矛盾。
物业档案在处理纠纷、化解邻里矛盾中发挥着重要作用。前一时期，在我公司管理的住宅小区内，有部分业主反映夜里睡觉时经常被较强烈的噪音吵醒。物业工程部及时委派了技术人员。为查找问题的根源，技术人员到物业档案室查阅了工程设备相关的档案资料，并与设备一一核对，结果发现是水泵房里的电磁阀装置按反了。经过与物业档案的对比研究，技术人员改装了电磁阀自动进水装置，解决了噪音扰民的问题。还有小区高层断水时有发生，居民时有投诉。为解决这一问题，专业工程师及维修人员天天蹲守在泵房，查找问题产生的原因，并多次到物业档案室查阅技术档案资料，经过认真仔细调研，找出了断水的原因——变频器经常死机，圆满解决了高层断水的问题。诸如此类，物业档案在妥善处理突发性、群众性事件时做出了突出贡献。
三、更新观念，创新物业档案服务
1、强化档案意识，把物业档案全面纳入物业管理工作之中。
住宅小区的物业档案在城市规划建设管理中起着重要的作用。物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的。在物业管理工作中，几乎每一个环节都离不开档案，无论是维修、养护物业设施，还是了解业主及物业使用人情况、收取管理费用、开发经营活动都离不开物业档案。物业管理工作的好坏很大程度上依赖于物业档案。因此，物业管理企业应该把加强档案的管理作为一项重要的工作来抓。将档案工作纳入企业的物业管理活动之中，健全物业档案的各项规章制度；从小区前期物业的决策论证、规划、设计、拆迁、施工、竣工等跟踪入手，凡是与小区管理有关的资料都要及时收集、跟踪建档，保证各种资料的完整准确，发挥其应有的作用；明确物业档案管理的岗位职责，实施全方位管理，保证档案的质量，促进物业管理和服务水平的提高；培养物业企业员工的档案意识；实施物业档案的网络化管理；改善档案的管理条件，加大人、财、物的投入，为提高物业管理服务质量提供保障。
2、更新观念，创新服务，提供物业档案的个性化服务。
随着物业管理的不断发展和完善，物业档案的种类也在不断的增加。在物业档案管理中，根据物业工作的特点，将静态档案放在物业公司机关档案室，将动态档案分类存放在物业小区项目部档案分室。动态档案按照业主的住房楼号、门牌号分类，便于随时查找、补充和利用。通过实施档案的动态管理，物业公司可以从中全面了解业主的情况和新的需求，适时为业主提供各种有针对性的周到服务，做到服务到人、服务到户，实现行业特色管理及个性化服务。
3、深入挖掘物业档案，完善服务。
用在民生工作中产生的档案来为民服务，使之维护公民权益，这有利于维护社会的稳定。在物业管理中，物业公司在为小区居民管理服务的过程中形成了大量的动态档案，包括各种交费记录，各种报修、维修记录，业主出租情况记录，信访、投诉及解决办法记录，档案利用效果记录，参与街道、社区居委会活动记录，冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查的记录，对房屋共用部位进行日常管理和维修养护的检修和保养记录，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为的记录，对共用设施设备进行日常管理和维修养护的记录等。它们不仅是物业管理企业与物业产权人解决各种纠纷必不可少的依据，而且是解决各种突发事件的信息来源。因此，要从动态的物业档案中分析客户的需求，丰富服务手段，提高服务效益，用一流的档案工作为物业管理、为百姓安居乐业做出新的贡献。
为民服务 第12篇
一、注重市场客户调查和分析, 实施正确的服务策略
2008年, 楚雄州分公司根据云南省分公司《开展保险客户需求调查, 全面提升客户服务水平活动方案》的要求, 在全州开展了多种形式的客户需求调查。在对州分公司市场客户需求的调查和分析时, 州分公司重点改变原有的粗放调查做法, 将调查建立在严谨的专业调查分析流程基础上进行, 在“确定调查目标—确定调查内容—制定调查计划—调查实施—资料收集整理—资料分析—编写《客户调查分析报告》”的系统流程上细化执行和控制程序, 尤其对调查实施方案、调查方式和调查内容精心组织, 注重细节。以此得到正确的决策依据, 达到了解客户需求的目的。
调查后发现:客户选择保险公司时考虑的因素依次是保险公司的信誉度占50.08%, 保险公司的服务占36.45%, 保险公司品牌形象占22.79%, 保险公司的产品价格占17.85%, 保险产品提供的保障范围占14.48%, 投保的便捷程度即渠道是否健全占7.49%。从这些调查数据可以看出, 绝大多数的客户关注更多的是畅通有效的理赔服务、良好的公司信誉和品牌形象, 同时他们希望“增值”的延伸服务也不能少, 甚至越多越好。因此, 我们提出了“强化基础服务, 创新延伸服务”的客户服务策略, 以超常的力度强化客户服务管理, 立足创新, 提升理赔服务价值, 打造专业、诚信的服务品牌。
二、强化基础服务, 建立优质服务长效机制
(一) 制定标准化、规范化的客户服务规程和质量标准
俗话说“没有规矩, 不成方圆”, 为确保客户服务工作持续开展, 必须建立健全一套行之有效的优质服务长效机制。公司在深刻领会总、省公司客户服务精神的基础上, 结合实际情况, 研究制定了一系列客户服务管理办法和措施。先后出台了《楚雄州分公司客户延伸服务实施方案》、《楚雄州分公司“一站式快捷服务”活动实施细则》、《楚雄州分公司“理赔无忧———车险快捷”服务承诺》和《楚雄州分公司客户经理管理办法》等规范服务的方案和管理办法。为确保各项服务举措落实到位, 将相关服务指标进行了明确和量化, 纳入到支公司经理和机关相关部门负责人的业绩合同中进行严格考核。
(二) 完善客户服务体系建设, 提高客户服务水平
公司主要从六个方面完善服务体系, 一是加强诚信建设, 增强全体员工的责任感, 共同珍惜人保财险的品牌和荣誉, 树立大公司的风范, 保持同行业最佳的社会信誉。二是紧紧抓住质量和效率两个关键, 扩大车险快捷服务承诺范围, 加强理赔流程管理, 实行各环节限时办结制, 积极开展送赔款上门活动, 提高赔款支付速度。三是强化95518专线功能, 建立以专线为龙头的配套机制, 为进一步完善服务措施、提升服务水平搭建平台。四是健全客户回访机制。进一步完善了95518与监察部的双向回访制度, 真实地反映州分公司客户服务方面存在的问题, 加大对服务环节的监督和查处力度。五是实施量化指标考核, 全力做好理赔环节的服务, 加快结案速度, 凸现州分公司实力和优势, 争取更多的客户资源。六是完善客户经理制, 将客户经理从承保到理赔所需做的工作进行了量化考核, 使承保到理赔服务的脱节通过客户经理联系到了一起。进一步强化品牌价值, 巩固客户关系。
(三) 创建“理赔拆检中心”平台, 提升理赔管控和服务水平
为更好地服务机动车辆客户, 使客户享受到快捷、高效的理赔服务, 根据总、省公司要求, 楚雄州分公司成立了保险事故车辆“理赔拆检中心”, 其目的是整合服务资源、完善服务体系、提升服务水平。经过几年来的不断改革、完善和创新, 目前进入快捷服务通道的保险车辆, 除特殊情况外, 基本能够实现立即定损, 就地获得理赔。对非同城的各县支公司也积极推广集中拆检定损。通过建立“理赔拆检中心”和出台相应的配套措施, 一方面提高了工作效率, 方便了客户索赔, 大幅提高了理赔质量、理赔效率、理赔管理。另一方面又减少了客户服务工作的中间环节, 向客户提供了面对面的直接服务, 建立了与客户的直接沟通渠道, 公司的理赔服务工作得到了广泛的好评。同时在提升服务功能的基础上增加了保险事故车辆理赔定损透明度, 防止了以赔谋私现象的发生, 使州分公司的效益管控水平进一步得到了强化。
(四) 强化制度执行力, 通过完善理赔流程带动理赔服务和管理的提升
确保各项制度和约束机制有效落到实处并严格执行, 最终靠的是强有力的执行力。为此, 公司建立了执行力的监督、考核、执行机制。加强对理赔人员的岗位考核, 严格规章制度执行的督导落实, 使理赔基础管理大大加强, 保证了制度落实到基层, 落实到理赔工作每一个环节。通过严格落实《客户服务规范》《客户经理管理办法》等相关制度, 详细明确了理赔服务人员和客户经理的服务标准, 并制定了详细的实施细则和管理规定, 严格监督服务质量, 将服务质量管理纳入个人业绩合同管理 (KPI) 指标, 与薪酬挂钩。同时在理赔中心开展“零投诉”和“零差错”优秀员工评比活动, 建立服务、管理标准体系。保证服务标准得到客户的认可。
三、创新延伸服务, 引导市场竞争方向
随着市场主体的不断进入, 辖区及周边地区市场竞争在加快升温。主要热点集中到车险和意外险、财产险三个方面, 其中车险竞争尤为激烈, 主要表现为:1.各公司以高额手续费为手段争抢业务、挖抢业务人员, 以实现较短时间抢滩市场, 这一点新进入公司表现得尤为突出;2.兼业代理市场行为不规范, 一些保险代理机构利用行业垄断优势获取客户资源, 一些中介机构以全面的增值服务挖掘客户资源, 中介代理业务展业成本居高不下, 迫使市场竞争进一步加剧;3.政府及各行业纷纷采取以价格竞标为主的不规范招投标行为, 导致市场恶性竞争。在保监会出台《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》后, 不规范竞争行为相对降温, 但依然暗流涌现。在此情形下, 楚雄州分公司将建立专业化的基础服务与不断拓展延伸服务作为提升客户的满意度和忠诚度的重要手段, 并在服务管理和创新方面采取了三个方面的措施:
(一) 完善基础承保、理赔服务标准, 提供优质、快捷的基础服务
根据总、省公司的安排部署, 在提升标准化服务流程的同时, 我们成立了客户服务管理部, 以快速响应机制和“VIP”快速处理通道服务承诺向高端客户提供最优质服务, 牢固本地高端客户群体对州分公司服务的认同。通过规范服务标准, 基础理赔服务得到了客户的认同。
(二) 详细制定客户沟通计划, 拓展客户沟通渠道
一直以来, 客户资料不真实的情况成为公司与客户沟通交流的最大屏障。如何获取客户资料, 理顺沟通渠道, 成为我们面临的首要问题。我们认真思索, 破除瓶颈, 积极创造和利用多种渠道、多种场合加强与客户的沟通, 将沟通形成常态化、并且双向互动。实现有机地把沟通与服务融合于客户服务的细节中, 保持洞察客户的潜在心理和潜在需求, 形成一种贴近感和亲和力以提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。
(三) 建立家用车客户俱乐部, 搭建延伸服务平台
近年来, 随着家用车迅速的普及, 家用车险逐渐成为各家财险公司分散型业务的重中之重。如何稳住这一特殊客户群也让各家公司费尽心思, 各式各样的保费优惠也自然成为显示竞争力的法宝, 价格大战也就在所难免。各中间代理商通过提供服务控制客户资源, 转而向保险公司索要高额手续费。车险市场一度变得非常混乱。在实际竞争中, 楚雄州分公司首先得考虑依法合规经营, 防范监管风险。因此, 分公司营销人员在展业过程中也显得非常吃力。
针对该情况, 楚雄州分公司组织了详细的市场调研, 最终分析得出:家用车客户通常为本地的一些收入稳定、有一定的社会、经济基础和广泛的人际资源的人。而大多数客户对保险公司服务水平的判断来源于对家用车保险的服务。因此, 赢得家用车客户的认同也就相当于就取得了广泛客户的认同。因此, 我们首先把服务创新的切入点定位到家用车客户群, 投入了大量时间和人力, 对本地家用车市场进行了详细的划分和摸底, 通过市场调查, 充分掌握了本地客户群的心理, 主要分以下三种情况:
1.45%的客户看重的是公司的实力, 公司实力是他们做出选择的最大前提, 人保、平安、太保公司是他们的首选。认为规模小的公司靠不住, 选择大公司省心;
2.40%的客户在选择公司的基础上, 价格是他们做出选择的重要条件, 公司除了要有实力之外, 能让他们享受到优惠也是最为关键的, 对于小公司也持观望态度;
3.剩下的15%应该属于偏重于价格的了, 货比三家后才会出手, 往往选择价格最便宜的保险公司来进行投保。
根据调查结果, 州分公司将85%的家用车客户定为服务的目标客户群。
但如何提升这些客户的满意度和忠诚度呢?我们选择以提供个性化的延伸服务满足目标客户群体的潜在需求。通过对市场上的专业汽车俱乐部调研, 我们看到汽车俱乐部通过提供专业的人性化服务聚集了大量客户资源, 以掌握的客户资源与保险公司、汽修厂、汽车美容商家等谈判, 又进一步提升了自身的服务水平。因此, 公司也着手建立了家用车客户俱乐部, 以此掌握客户资源, 以自身的客户资源的聚集来提升客户服务水平, 打造人保财险独有的服务品牌。俱乐部免费提供代办驾照年审、车辆年检;代缴异地违章罚款;代为车辆事故保险理赔;免费给予一定次数的洗车和优惠购买洗车卡;享受汽车修理厂提供的汽车保养和维护优惠项目;城区免费救援服务;组织自驾游;会员期刊服务以及其他咨询服务等一系列服务举措, 以不断创新的服务价值来替代价格竞争。经过近年来的运行, 俱乐部的服务得到了广大客户的认同, 延伸服务策略稳步推进。
四、推行延伸服务的体会
延伸服务在差异化服务战略中只是沧海一粟, 服务无止境, 在延伸服务的这一平台上, 可以创新发展的服务内容有着巨大的想象空间。通过几年来的延伸服务实践和探索, 楚雄州分公司总结出在服务的创新实践中几点必须把握的原则。只有坚持在这些原则范围内运营, 才能保证创新服务走上良性发展的轨道。
首先是必须坚持服务贴近客户需求, 以严谨地分析不同客户群的潜在需求为目标, 注重服务细节、完善服务内容;二是以把握客户资源自身价值为拓展手段, 不断发掘客户资源价值的潜力, 以客户资源聚集的优势推进服务功能提升;三是把握好投入与产出的关系。实施延伸服务需要资金的投入, 其成本费用增加是不可避免的, 要坚持经济效益的原则, 因地制宜, 认真审定服务的内容和方式, 充分考虑投入与产出的关系, 力争以尽可能少的投入换取尽可能多的收益;四是最大限度地发挥人保公司的优势和资源, 强调服务功能的不可复制性和差异化, 力争做到“人无我有、人有我优”。五是延伸服务要兼顾现实利益与长远利益的关系。有一些延伸服务项目是既有利于近期又有利于远期, 而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反等多种情况。因此在制订延伸服务方案时, 需兼顾近期与远期利益, 既重视现实的效益, 又不忽视对远期的影响。六是要把握客户资料的真实性, 必需要建立面对客户的直接沟通渠道, 由州分公司面对面地服务客户;七是必须统一宣传“人保之友”客户俱乐部的品牌, 其他形式的服务平台只能作为辅助平台, 突出人保品牌网络优势, 依靠品牌促进销售队伍发展。只有这样才能保持延伸服务的健康稳步发展。