饭店员工范文

饭店员工范文（精选11篇）

饭店员工 第1篇

本研究选取×饭店作为样本饭店, 具有一定的代表性。第一, ×饭店属于五星级饭店, 相对于三四星级饭店, 服务设施上比较完善;第二, 郑州市目前现有星级饭店中, ×饭店管理经验等方面相对成熟;第三, ×饭店规模和员工数量相对较大。

调查样本分为两部分, 一部分是已经离职的员工, 另一部分是在职员工。通过饭店取得部分整体性数据, 通过调查问卷的方式来收集资料, 问卷调查含240名饭店在职员工和35名离职员工。针对在职员工, 采用了应答者直接填写调查问卷的方式;针对离职员工, 采取了电话访谈的方式。时间为2012年12月10日至2013年3月10日, 共发放调查问卷275份。

二、X饭店员工流失原因分析

1. 工资低, 福利待遇较差。

很多员工选择饭店是为了追求一份可观的收入, 根据×饭店员工流失调查问卷第一部分对工资收入的调查统计, 在对230名在职员工的有效调查问卷中, 工资在1500元以下的有32名, 工资在1500-2500元之间的有138名, 在2500-3500元之间的共42名, 在3500元以上的有18名。2012年6月, 郑州市统计局公布2011年郑州市职工工资年均水平35541元, 折算成月工资为2961元, 其中最高为金融业, 最低为住宿和餐饮业。而我们调查的×饭店员工有73.91%工资收入水平位于2500元以下。经统计, 在被调查的230名在职员工中, 其中24名员工都明确表示饭店工资收入非常不满意, 60名员工对工资收入不满意, 对工资收入不满意占到总调查人数的36.5%。同时, 在离职的30名员工中, 16人表示, 他们之所以离开饭店, 是因为别处提供了相对较高的工资待遇, 而且有更好的发展机会。

2. 员工职业发展条件不足。

×饭店员工以年轻人居多, 35岁以下员工占到员工总数的73%。从培训机制上来讲, 年轻员工注重个人长远发展, 很重视饭店对员工进行的技能培训。在参与调查的230名员工当中, 有超过半数对饭店的培训机制不满意, 他们希望在工作中得到指导, 认为这样会更有效。对于个人职业发展的晋升机会, 亦有35.8%的员工感到不满意。任何级别的员工, 都希望有机会晋升。如果职业发展条件不足, 业绩平庸的人升职后, 员工心里会有较强的失落感, 尤其是有能力的员工, 在饭店不能满足眼前的职位的条件下, 也容易离职。对于×饭店目前职位是否符合个人能力的调查, 有15.4%的人表示出不满意, 比例相对较低, 但这些都成为饭店业员工不稳定的因素。

3. 忽视人才战略规划。

在与×饭店人事部门的沟通过程中, 发现饭店人力资源规划的主体范围狭窄, 人力资源开发与管理工作被局限于饭店人事管理部门。实际上该饭店人力资源规划的主体应该是整个饭店, 饭店要从战略角度把人力资源规划作为饭店发展战略的一个重要组成部分, 与饭店的总体发展战略相一致。×饭店对于引进人才处于比较被动的位置, 往往是在某一岗位出现了空缺或已经有员工递交了辞职申请后才着手招聘可以替代的人员。招聘的过程中没能够做到结合饭店的总体战略和市场情况制定可行的人才引进计划。该饭店在新员工招聘上并未完全根据其人员需求的规律性而制定计划, 即使有计划, 也由于每日疲于应付过于频繁的人员流动而成为一纸空文。

4. 个人因素。

员工的流动与其自身的个性、理想、人生观以及所追求的生活方式密切相关。年轻的员工思想相对不成熟, 对自身定位不是很明确, 当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动, 想要离开。根据调查, 发现在6家以上饭店工作过的员工更多地表现出对工作的不满意, 这种不满意会进一步加剧该种类型员工的流失;一些大专以上学历毕业学生的就业心态和定位方面存在着问题, 与饭店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距, 这类群体缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备, 从而失去继续工作的信心, 导致人才流失到其他饭店。

三、X饭店员工流失问题解决对策

1. 建立完善的薪酬体系。

加大绩效考核的力度, 加大奖金的占有比例, 激励老员工不断学习和巩固业务水平, 以提升饭店服务质量, 以优质的服务提高饭店的盈利水平。在加大绩效考核的同时, 依照企业文化的核心建设, 加强团队绩效薪酬建设。一项工作的完成通常是许多人共同协作的结果, 所以有必要在重视个人绩效的同时, 建立基于不同团队的奖励。对于×饭店员工来说, 有行政部门、餐饮部门、客房部门、前厅部门、工程部门等员工, 各部门员工均有自身的职责, 以团体的和谐合作为基准、以各个部门圆满完成本职工作为标准, 给予一定的团体奖励或者惩罚, 能够鼓励员工之间建立和谐的关系, 有利于饭店发展。同时, 对薪酬体系进行定期的调整, 以保证薪酬制度长期、有效实施。

2. 为员工创造良好环境, 提供稳定工作保障体系。

在工作环境方面, 饭店应借助岗位培训等手段, 保证员工能够安心踏实工作, 以保证稳定性。饭店要按照这种理念制定管理制度, 工作出色的员工可以尽快晋升到更高一级岗位。管理者必须用自己的真诚去打动和征服员工的感情, 真正尊重员工, 在管理过程中用诱导、鼓励来代替强制、惩罚的措施。在生活环境方面, 首先应对基本生活环境重视, 改善饭店员工住宿条件, 改善员工食堂伙食等。其次, 要增加丰富多彩的文化娱乐活动。最后, 要关注员工的情感需求, 通过建立内部投诉制度、定期恳谈会, 大家可畅所欲言, 开诚布公, 使每位员工都有作为企业一分子的责任感和满足感。同时, 饭店可以通过构筑多元化的福利制度来满足不同员工多样化的需求。建立固定的补贴、津贴制度, 完善节假日福利制度, 实行自愿原则为广大员工缴纳一定比例的社会保险, 建立完善的福利制度和企业员工保障体系, 使之成为一种文化, 进而激发员工的积极性, 增强企业员工凝聚力。

3. 拓展员工发展空间。

由于每个人的人生观、价值观、成长环境等都不尽相同, 每个员工对自己职业发展的规划也会有所差异。因此, 饭店应帮助员工制定个人职业发展计划, 拓展员工发展空间。饭店应加强员工知识技能培训并通过制定个人职业发展计划, 使每位员工对自己目前所接受技能和专业培训进行评判, 并使自己的发展方向符合饭店行业未来发展的需求。通过持续不断的培训和实践, 帮助员工适应饭店多方面的工作及个人未来发展的需要。饭店通过为员工提供丰富的教育和培训机会, 不仅能够促进个人和饭店的共同发展, 而且可以降低员工的流失率。建立科学激励机制, 通过严格的考核和培训对员工进行聘用, 通过分阶段地进行人才的选拔, 给渴望晋升和学习的员工提供相应的渠道, 这样企业才能吸引人才、留住人才。

4. 重视饭店人才战略规划。

饭店员工辞职报告 第2篇

由于事发伧促，我的离职申请没能提前报告，为此我也身感愧疚！在此之前我唯一能作的补偿就是一如既往的坚守岗位努力工作。

再次深表感谢！

此致

敬礼！

饭店员工辞职报告【2】

尊敬的领导：您好！

时光飞逝，岁月如梭，短短的一个月时间已飞快流逝，很荣幸目睹了xx饭店由装修时的豪派到今天凯越后的辉煌，一座宫殿式的豪华建筑展现在了世人面前。我，一个刚刚毕业的高中生，被xx饭店的气派吸引了过来，每天享受着大哥大姐的关怀，和照顾。承蒙着酒店无微不至的关怀和培养，通过这一个多月的工作经历，我学到了很多在学校都无法学到的知识，让我在人生的道路上又增添了光辉的一笔。还让我赚到人生的第一笔钱，在这里，我想对所有的领导和关心过我的人说一声：谢谢你们！

俗话说，人往高处走，水往低处流。一天天快乐的工作让我感到生活的充实。但知识的力量始终让我感受到：学习才能让自己的潜能得到最大的发挥，于是，我做了今生的一大决定：继续上学深造，做新时代的人才，让我的酒店知识更家的充实，能更加的专业化，为我们的酒店打下坚实的员工基础。

请您原谅一个无知少年的决定，很遗憾要对您说一声：再见。最后祝您步步高升，身体健康，工作顺利，愿xx饭店金牌万里，前程似锦，走向世界。

此致

敬礼！

饭店员工辞职报告【3】

尊敬的王经理：

您好！首先感激您在百忙之中抽出时刻开阅读我的辞职报告。

我是怀着非常复杂的心境写这封的。自从我进到了饭店之后，由于你对我的指点和信任，使我取得了许多机遇和应战。经历这段时刻在饭店的任务，我从中学到了许多知识，积聚了一定的经历，对此我深表感谢。由于我本身任务才能不够，近期的任务让我觉得力所能及，为此我作了很长时刻的思考，我确定递上辞呈。

为了不由于我本人才能不够的缘由影响了饭店的正常运作，更迫切的缘由是我必需在xx年1月后参与计算机等级证的培训，较长时刻内都不能下班，因此经历沉思熟虑之后，我确定在xx年1月前辞去而我在饭店的任务。我晓得这个进程中会给你带来一定水平上的方便，对此我深表歉意。

感激你和饭店各位同事对我的教诲和照顾，在饭店这段阅历对我而言异常的宝贵。未来不论什么时分，我都会以本身已经是饭店的一员而感到荣幸。我确信在饭店的任务历程将是我全部职业生涯开展中十分紧要的局部。

祝饭店领导和各位同事身体安康！

此致

试论饭店员工忠诚的培养策略 第3篇

摘要：本文阐述了目前关于员工忠诚的一些理解，从整个饭店的建设管理和人力资源管理两个大的方面，提出了培养员工忠诚的措施。

关键词：饭店员工忠诚价值培养策略

0引言

员工是饭店的宝贵财富，饭店服务提供了更多面对面的人际交互，在员工与顾客的频繁接触中实现饭店体验性产品的生产与消费，员工的工作态度、心理情绪、服务理念、服务技能不仅影响到服务质量，而且影响到顾客的感知和体验，进而影响顾客的满意度和忠诚度。高度的饭店员工忠诚有利于节约饭店的经营成本，提高服务质量，使顾客满意，进而获得顾客忠诚。因此，要想留住顾客，首先要留住员工，员工忠诚对饭店行业也就显得更加关键。

1关于员工忠诚

目前，国内外学者对员工忠诚主要有三种看法：行为忠诚，态度忠诚和综合忠诚。行为忠诚主要从员工行为角度作出定义，集中在员工对企业所表现出来的一系列具体行为上；态度忠诚是由于员工对企业文化的认同，进而形成的积极态度和深厚情感，一般表现为员工对企业的责任心、使命感等。综合忠诚是态度忠诚和行为忠诚的统一，既有积极的态度，又有积极的行为。

笔者认为，真正的员工忠诚必须在态度和行为两个层面上均有体现，是一种积极主动的忠诚，应该是员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，具体表现为在思想上与企业价值观保持一致，有高度的工作责任感和归属感；在行动上竭尽所能为企业作贡献，注重企业的集体利益，最大限度地为企业创造价值。

对企业来说，只有态度和行为都忠诚的员工才是最有价值的员工，我们要培养的也是这种忠诚。

2饭店员工忠诚的培养策略

饭店员工忠诚可以从整个饭店的宏观管理和人力资源管理两个大的方面来进行培养和改善。

2.1对于整个饭店的建设和管理，应该做到以下两点

2.1.1加强企业文化建设，树立共同愿景饭店的企业文化是一个饭店特有的传统和风尚，它体现饭店价值观、经营理念和行为规范。良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、经营哲学和行为准则，并渗透于饭店的整个经营管理过程，形成强大的凝聚力和协同力。

饭店文化的建设要整合顾客、股东、员工以及社会等各方面的共同利益，使员工形成共同的目标和价值观，致力于创造一个舒适安全的工作环境，创造一种宽松、愉快、沟通顺畅的工作氛围和有凝聚力的、互相学习的文化氛围，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自我激励，自觉规范自己的日常工作行为，增强对饭店的归属感和忠诚心。

通过企业文化的建设，能够形成饭店和个人的共同愿景，个人自我实现的同时，饭店也取得了良好发展。

2.1.2重视内部营销，树立以人为本的管理理念人力资源是饭店所有资源中最具有活力的资源，饭店员工的创造性思维和积极工作能够推动饭店的发展，科学地使用人力资源能帮助饭店赢得竞争优势。

内部营销强调员工满意、员工参与，关注员工的自我实现，通过对员工合理需求的满足，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，最大限度挖掘其潜能，并将这种理念渗透到制度建设和经营管理的各个方面。以人为本就是要把员工看做饭店最宝贵的资源，尊重和关心每一位员工，实施情感化的管理，要求管理人员深入了解员工的需求、愿望及其关心的问题，进行工作决策时要充分尊重员工的想法和愿望，让员工了解饭店经营情况，参与饭店决策，使员工真正成为饭店的主人。

创造以人为本的工作环境及企业文化氛围为员工忠诚的培养提供了土壤，是其他人力资源管理措施发生作用的基础，只有真正具有良好企业文化的饭店才能保证员工的忠诚，真正留住人才。

2.2人力资源管理方面，应该注意以下几个问题：

2.2.1注重招聘环节，选择适合饭店的人在招聘过程中，应该根据具体岗位的要求挑选不同类型、不同层次的人才，只有合适的人对饭店才是最有有价值的。饭店要建立起一套科学的人才测评体系，改变以往关于“饭店业是吃青春饭的行业”的观念，避免片面地对外表、年龄等加以过多限制，应从求职者的个性特征、职业目标、工作经验、适应能力、价值观、团队精神等方面全方位地考察求职者。按照不同岗位的工作说明书和具体工作要求，选择那些个人发展目标与饭店发展目标趋于一致，能够认同企业文化。并愿与饭店共同发展的应聘者。

招聘是一个双向选择的过程，不仅要求人才适合饭店，也要求饭店适合人才，因此，在招聘过程中饭店应该向应聘者提供真实的信息，将应聘者期望维持在一个合理的水平。

2.2.2进行广泛、持续的教育和培训增强员工培训能够保证员工知识结构及时更新，随时学到最先进的知识和技能，在员工价值增加的同时，也增加了饭店的人力资本，从而保持饭店的竞争优势。

饭店应把培训贯穿于员工的整个职业生涯，将培训融入到日常管理中，开展大量不间断的培训工作，使员工在饭店内有更多学习和发展的机会，保证员工队伍和服务质量的稳定。对新员工要进行企业文化的教育，让新员工充分认识饭店的优秀文化传统，使员工加快对企业已有文化价值观的认同，树立员工的归属感。培训内容应包括岗前培训、在岗业务的系列培训、专业技能培训，鼓励员工利用业余时间进行学习深造，既要针对中、高层管理者，又要针对广大基层员工，全面提高员工的业务操作能力、综合素质及饭店整体服务质量。

2.2.3构建公平而有竞争力的薪酬体系饭店的薪酬制度应该与饭店发展战略相适应，能支持饭店战略的实现。饭店应从实际出发制定有竞争力的薪酬和福利，使薪酬保持在一个合适的水平，最好和同级别、同定位饭店的薪酬水平相当或略高，并且随着饭店的不断发展壮大而提高。

饭店薪酬设计中要考虑员工的公平感，注意不同员工群体之间的差异性，把薪酬和员工工作业绩、工作量或节约成本等指标联系起来，对那些任务重、责任大的重点员工和业务骨干，应该在报酬方面有所倾斜，薪酬设计还应考虑技能熟练程度或素质提高等，而不仅是以职位作为薪酬的重要决定因素。

对于维持员工忠诚，薪酬只是一个保健因素，必须配合其他措施一起实施，如果仅用高工资来吸引员工，当其他饭店提供更有竞争力的薪酬时，就会出现员工流失。

2.2.4加强员工激励，将长期激励与短期激励相结合有效的激励能够吸引优秀人才、调动员工积极性、留住优秀人才、创造良性竞争的环境。物质方面，对员工的突出工作业绩要立即给予肯定，对饭店做出较大贡献的员工给予重奖，体现优秀员工的价值。饭店还要注重长期的物质激励，对于企业的核心员工，可以考虑设立员工股，饭店与员工利益共享，风险共担。饭店还可以对员工进行情感激励，满足员工心理上的需求。还要提供事业激励，可以通过内部提升等机制，给真正有管理能力的人提供更多晋升机会，以此来激励他们，让员工价值得到更大的体现。

物质激励和情感激励只能在短期内起到激励的作用，只有将它们与与事业激励结合起来，才会更持久、更好地发挥作用。

2.2.5注重员工的职业生涯规划和管理饭店中那些工作和管理经验丰富的核心人才往往并不满足于丰厚的薪酬，他们更关注的是自己的发展前景，这就要求饭店为员工创造适当的发展空间，使他们自我实现，获得成就感。

饭店要帮助员工制定职业发展规划，在协助员工进行规划的过程中。要多与员工进行沟通，详细了解员工的实际情况，注意员工在不同职业发展阶段的心理变化、新的需要和目标，考虑饭店和个人的需求，设置可行的职业通道。通过职业生涯规划，将饭店发展目标和员工个人的职业发展充分结合起来，使每个员工都能清楚地看到自己的职业前景，最有效地调动员工的积极性和创造性，努力为饭店工作并发挥最大的潜能，增强员工对饭店的忠诚度。

3结语

如何留住优秀的员工，培养建立员工的忠诚直接影响到饭店竞争优势的形成，进而影响饭店的生存和发展。持续高效的忠诚员工培养计划将会使饭店保持长期稳定发展。饭店应走出以往的一些误区，充分认识到忠诚员工的重要性，改变用人观念，根据饭店的需求、工作岗位的要求等实际情况选择合适的员工，有效地设计和管理员工关系，培养并保持员工忠诚，赢得竞争优势。

参考文献：

[1]蔡雪洁.旅游企业员工忠诚度研究综述[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版)2009.(1)：69—70.

[2]郭朝阳.提高员工的忠诚度[J].经济管理2001.(21)：42—44.

[3]张凌云，马小秋译.饭店业人力资源管理[M].北京：中国旅游出版社.2003.8.

饭店大学学历员工流失现象探析 第4篇

近年来, 随着我国旅游行业的迅猛发展, 作为旅游业支柱之一的饭店之间的竞争也日益激烈。因此, 如何造就一支充满活力的、高素质的员工队伍也就成为饭店提升竞争力的关键因素之一。各饭店每年都要积极的招收一定数量的大学生员工充实到员工队伍中以提高员工的素质。我们可以看到的是, 一方面大学生越来越多的应聘到饭店中, 另一方面, 饭店招收的大学生却留不住。特别是近年来, 我国饭店业大学生员工的流失率保持着相当高的水平, 并且这种现象有愈演愈烈之势。对于员工流失原因的分析研究表明, 一般情况下, 单一因素是不足以促使大学生员工采取跳槽行动的, 导致大学生员工流失的原因往往是多方面的。

1.1 酒店众多机制尚不完善, 不能给大学生提供良好的职业发展空间

(1) 酒店没有为大学生员工提供畅通的发展通道。

现阶段, 国内的酒店多为单体酒店, 岗位已经定死, 晋升空间狭窄, 没有什么发展机会, 就算有个别的岗位空缺, 靠关系来填补又占很大因素, 大部分大学毕业生因没有关系而无法登上仅有的几个管理岗位, 他们在同一基层岗位逗留时间过长, 感到升迁机会渺茫, 为求更好的发展就会另谋高就。

(2) 部分酒店不重视酒店自身人才的挖掘与使用。

目前, 我国的酒店会不惜重金从其他酒店挖掘管理者, 而忽略了自身现有人才的开发和培养。使大学生员工在别的酒店或行业的利益引诱下, 也纷纷“跳槽”而去。

(3) 酒店没有系统的培训模式来开发酒店已有人才。

目前酒店人才的培养模式比较单一, “只使用, 不培养”的现象普遍存在, 大学生进入岗位后, 长时间重复性进行体力劳动, 知识技能得不到应用, 也得不到提升, 从而产生职业倦怠感。

1.2 薪酬体系不尽合理, 制约高素质酒店人才的成长

(1) 当前酒店行业的酬薪相对较低。

80年代中期, 一位酒店主管人员的月薪约为1500元~2000元。而现在, 通胀率已是过去的四至五倍, 但一位酒店主管的工资水平仍停留在1500 元~2000元, 酒店业薪酬水平基本停滞不前, 势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。

(2) 数量型的用人体制, 制约着高素质酒店人才的产生与培养。

目前多数国内酒店, 对顾客服务过程中为保证服务质量, 多从数量上考虑, 以数量取胜, 普遍情况是多数人都拿低工资, 但人力成本总量扩大, 薪酬水平始终徘徊不前, 最终造成人才外流。

1.3 酒店人员职业的特殊性, 导致酒店难以吸引人才、留住人才

(1) 因为酒店属服务性行业, 在中国传统观念的影响下, 全社会对酒店人职业的理解存在偏见, 做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独生子女的背景下, 这种职业偏见的影响日益加大, 众多年轻人不看好酒店行业, 大学生更是如此, 就算是进入酒店行业的, 也不能潜心做酒店, 当时机成熟, 这些酒店人才就会毫不犹豫地辞职, 进入其他公司或企业。

(2) 酒店的职业特点决定了其工作的强度高, 没有常规性。一线员工都要实行三班制, 即使是管理人员, 也没有正常的休息时间, 多数大学生员工不堪重负, 最终离开酒店行业。

2 大学生员工流失对饭店的影响

2.1 大学生员工的流失会给饭店带来一定的成本损失

饭店对一名大学生从招聘到培训所付出的人力资本将随着大学生员工的跳槽而流出;饭店为维护正常的经营活动, 在原来的大学生员工流失后, 需要重新招聘合适的人选顶替空缺出来的职位, 这时饭店又要为招收另外一名大学生员工而付出一定的更替成本。

2.2 大学生员工的流失使饭店业务受损

饭店流失的大学生员工, 如果是管理人员, 跳槽到其他饭店后, 有可能带走饭店的商业秘密;如果是销售人员的流失就意味着饭店客源的流失, 这些大学生员工的流失将给饭店业务带来巨大的直接威胁;如果是身处第一线的服务人员, 则会给饭店业务构成间接损失。

2.3 大学生员工的流失会影响其他员工的情绪

这是因为一部分大学生员工的流失可能会刺激更大范围的人员流失, 而且向其他员工提示还有另外的选择机会的存在。特别是当人们看到流失的大学生员工得到了广阔的发展空间或因跳槽而获得更多的收益时, 留在岗位上的人员的工作积极性就会受到影响。

3 解决饭店大学生员工流失问题的对策

3.1 按需招聘大学生员工, 帮助员工制定职业生涯规划并强化管理

酒店要以适用性为原则, 根据酒店需要人才的类型, 全面衡量应聘大学生的素质和能力, 选择与自身发展相适应的合适人选。其次, 酒店对招进来的大学生要充分做好其职业生涯规划的引导与管理, 使企业与员工间形成“默契”, 即企业清楚每个大学生员工的发展期望, 并努力满足他们。

3.2 建立科学的考核和提升机制, 完善人才激励机制

首先在用人方面, 遵循“能者上、平者让、庸者下”的原则, 公正客观的评价与选拔人才, 进行经常性的技术考核和能力考查, 使人才的优胜劣汰能成为一种自然的流动;其次在选择激励手段方面, 有机地运用精神激励、物质激励、提供继续教育培训、职务晋升激励等手段, 从而提高激励机制的针对性和有效性, 留住大学生员工。

3.3 完善酒店培训内容, 使培训和实际应用有机地统一起来

为了使大学生员工能够适应多种工作和未来竞争的需要, 酒店必须要有计划地对大学生员工进行培训。在加强知识、能力、操作技能方面培训的同时, 更应加强职业前景、职业道德的培训。首先明确酒店业的发展前景和工作的意义与价值, 激发对行业的忠诚和工作的热情;其次强化艰苦创业、从基层做起的思想;再次训练不畏困难、不怕挫折的心理素质;最后培养从大处着眼、小事入手的工作作风。从而形成酒店与大学生员工之间的互动双赢关系。

3.4 制定科学有效的薪酬策略, 完善社会保障机制, 提高酒店员工的福利待遇

薪酬的高低是体现个人价值大小的一项重要指标, 它在一定程度上决定了酒店对大学生员工的吸引力。酒店合理有效的薪酬管理策略应具有以下特征: (1) 使酒店能吸引所需要的大学生员工; (2) 符合有关法律和规章制度的要求; (3) 能对大学生员工产生激励和引导作用, 并使大学生感到薪酬制度的制定公平合理; (4) 将工作业绩与奖励相结合; (5) 有助于向员工传递企业的文化、价值和竞争战略。总之, 酒店科学有效的薪酬管理策略的核心是要在人工成本和员工需要之间取得平衡, 充分发挥薪酬制度在提高大学生员工工作满意度、提高酒店生产力方面的积极作用。社会保障则主要从养老、失业、医疗保险等方面入手, 这需要企业与社会的共同努力。

摘要：目前我国饭店的大学生员工流失严重, 对企业造成了严重的影响。从饭店管理的角度分析了造成大学生员工流失的原因, 探索了大学生流失给饭店带来的负面影响, 并提出了相应的对策:确立以人为本的管理思想、按需招聘大学生并为其制定职业生涯规划、建立科学考核机制、完善酒店培训内容、制定科学有效的薪酬策略。

关键词：大学生员工,流失,对策

参考文献

[1]王虹.员工流失分析与研究[J].商业经济与管理, 2005, (5) .

[2]苗良.对饭店企业大学生员工流失的思考[J].科技情报开发与经济, 2006, (6) .

[3]黄文波.论酒店业员工压力与激励[J].天津商学院学报, 2007, (1) .

饭店应用员工手册 第5篇

1、上班时间早上8：40中午一般1：30下班

下午4：30晚上一般9：15下班

上班时间请衣着整洁，穿工作服。早上8:50准时开晨会点名，由领班布置当日工作任务及注意事项。

2、不能迟到：十分钟之里不算，超过十分钟分钟为迟到，提前下班为早退，超过20分钟罚二十元超过半小时罚五十元。不请假擅自旷工一天扣三天工资，未提前请假当日打电话来请假的，服务员扣20，厨师扣30。

3、每月迟到早退不能超过3次，如超过3次，没有休息天。

4、上班时间不允许打牌，不允许长时间随意打电话玩手机，如发现长时间打电话或玩手机的，请自动把手机交到吧台，有吧台暂未保管，如屡次不改的，每天上班由吧台直接保管，服务员不得在客人面前接打电话。

5、员工辞职需提前一个月通知，写辞职报告，双方协商解决。工作不认真，经常被客人投诉的员工，特殊情况下可随时被本店解雇。并承担相应的损失。

6、有事要提前通知，要请假。不按规定请假私自休息作旷工处理。

7、每月公休一天，休息两天减一天工资，休息超过两天取消公休日，工资按天计算，不迟到，不早退，当月一天不休息，工资外加30元，最后结算。

8、服务员在自己服务区域内，必须提高自身的工作责任心，客人用餐完毕，必须领送客人，提前通知吧台，报送酒水，结账、买单，严禁有跑单的现象发生，如有跑单发生，由本区域服务员自行买单。客人走后，店里员工不得聚在包房聊天或吃东西，注重店里员工形象。

9、客人遗忘的东西，如：包、衣服、香烟、手机、酒水等，请交到吧台。如被发现本店员工带走开除并处罚一个月工资，员工不得偷盗公私财物，如发现和上述同等处罚。

10、本店员工必须加强消防意识，做到每人都要知道灭火相应的知识。

11、工作餐在正常的情况下，必须由当日值班厨师烧好，值班服务员负责，放好碗筷把炒好的菜和饭送到楼下。

12、本店员工须在工作区域内把卫生做好，不留卫生死角，严禁在没有做好卫生的情况下下班离开岗位，如发现在部分区域内的卫生不到位，罚款５元。

13、员工要团结一致，以店为家，相互帮助，绝不允许勾心斗角，搞阴谋鬼计，如发现打架、争吵、辱骂给予处罚100元，情节严重的给予开除。并罚200元。

14、为了提高本店的服务质量，以上希望大家共同遵守本店的员工手册，工作表现好的，客人多次表扬的，菜肴经常翻新受客人经常表扬的，给予相应的奖励，20元到200元之间。

15、厨师和服务员如遇请假休息时，正好是值班日，自己要与同事自行调节，交换值班日，每天都必须有人值班，厨师要等客人基本吃好后才可以走，服务员是全天值班，下午在这儿看炉子和接待客人。

饭店员工 第6篇

【关键词】工作压力 压力源 饭店管理

现代社会是一个“压力的年代”，过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病；给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。心理压力问题成为管理学家、心理学家、社会学家和企业经营管理者共同关注的问题。

一、工作压力与压力源

1、工作压力

（1）以刺激为基础的模式。工作压力是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧张反应，压力是人对外界的刺激所引起的生理紧张、恐惧等，是人的一种生理反应。例如，Authur，Randall & Mary（1981）认为工作压力是人们与工作特性发生变化时之交互作用，而是人们的正常功能产生脱序的现象。

（2）以反映为基础的模式。将压力视为个体对环境的压力源的生理或心理上的反应。此型定义认为压力会以各种可见方式表现的内在反应，即研究受测者在困难环境下产生的生理与心理反应。例如王信景（1992）认为工作压力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影响所引发的心理影响反应程度。

（3）交互作用模式。压力是环境的刺激与人特殊反应彼此互动的结果，即工作压力是一种处理方式，主要在研究个人与环境互动式的关系。Robbins（1994）认为工作压力是个体在面对与期望事物有关的机会、限制或要求时，知觉到这个结构很重要，但又充满不确定性所处的一种动态状况。

2、工作压力源

工作中的不良刺激是引起工作压力的原因，称之为“工作压力源”或“应激源”。当这種不良的刺激使个体受到挫折或被感知为具有潜在危害性时，就会引起负性情绪及其生理和心理反应。Selye认为所有生物有机体都有一个先天的驱动力，以保持体内的平衡状态，这一过程就是稳态，一旦有了稳态，维持体内平衡就成为个体毕生的任务。压力源会破坏内部的平衡，无论压力源是愉快的还是不愉快的，人体都会用非特异性生理唤醒来对压力源做出反应。这种反应是防御性的和自我保护性的。英国学者Tim Hindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几方面：社会的变化、生活的变化、公司的变化、工作本身。对于企业管理者而言，社会的变化和员工个人生活的变化这两个因素很难影响和控制，能够改变的是企业本身和员工所从事的工作两个关键因素。

在我国，有不少学者对于工作压力进行了文献综述和理论方面的研究，在实证方面石林教授等编制了压力源测量的问卷。对于饭店行业员工压力的实证研究只有天津商学院黄文波副教授写的关于饭店员工压力与激励（2001）和饭店员工压力机应对策略研究（2004）两篇文章。为了研究代表服务行业特点的饭店业员工压力源，文章对数家星级饭店进行了针对性调研和分析，有针对性地提出压力管理措施，以期管理者对员工工作压力源能有深入地认识，从而提高管理效果和经营效益。

二、工作压力源的实证研究

本问卷的设计主要依据国内外有关学者对企业员工工作压力内容研究的相关资料，并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为三家四星级和一家五星饭店。本次调研对象是饭店各级各部门员工，共发放问卷500份，回收有效问卷471份，有效率为94.2%。本次调查采用了聚类分析（Hierarchical Cluster Analysis）和多因变量线性模型的方差分析，用SPSS13.0完成的。

1、工作压力源因素分析

通过对调查数据的分析，将诸因素的调查结果按其重要性高低排列可知，影响员工的工作压力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加点、薪酬福利与付出不对称、评估指标定得过高、工作中的多头领导、提升晋级不明确、工作中无参与决策权、工作节奏太快、工作时间安排不合理、考核制度严格、工作超出能力范围、无上司同事的帮助、工作范围不明确。

（1）饭店行业乃至服务性行业的工作性质本身对员工造成了很大的心理压力。“客人永远是对的”、“客人第一”等服务原则使员工感觉自己得不到尊重，在服务的过程中心理失衡。面对激烈的市场竞争和客人服务需求的提升，饭店必须不断提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加班加点。为了增加营业收入，很多饭店经营者给员工出了日常工作外增加了另外的销售指标，比如推销月饼、圣诞节套票等。即便不和绩效考核指标挂钩，在大家的攀比中也无形增加了很多心理压力。

（2）饭店的层级管理严格造成心理压力。“官大一级压死人”在饭店行业非常明显，不少员工看到穿深色西装的管理人员就怕。在人本化管理盛行的今天，很多饭店依旧沿袭过去的“准军事化管理”，员工没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造性被压抑，产生心理压力。

（3）职业发展方向不明造成心理压力。从事饭店行业的大多是20岁上下的年轻人，正是职业发展的黄金时段，他们对未来充满了梦想，然而很多饭店没有对员工进行职业生涯发展的指导，员工感觉前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉强度日。职业发展的困惑造成心理压力。

以上是造成员工心理压力的主要原因，至于家庭不支持、性别歧视等在其他行业出现的压力源在饭店行业体现不明显。

2、工作压力源因素聚类分析

对工作压力源诸因素进行聚类分析（采用Pearson correlation皮尔逊相关性度量），绘制成聚类分析可知，21个影响饭店员工的工作压力因素可以分成以下六个类别：角色模糊、角色过载、角色冲突、社会竞争、控制感、社会支持。

（1）角色模糊。由于饭店工作的复杂性，客人不同需求不同特点会带来很多突发事件和特殊事件，SOP和P&P只能保证日常工作的进行，在这些紧急事件的处理中，职责权利的划分会造成角色模糊，产生心理压力。

（2）角色过载。饭店是24小时全天候工作的行业，在经营旺季或接待大型团队客人时连续加班是家常便饭，体力和脑力的严重透支危害了饭店员工的身体和心理健康。现代饭店重视细节化服务，每一个让客人欣喜的服务项目无不饱含饭店员工的辛勤努力。追求极致的服务理念创造了饭店的辉煌，也增加了巨大的心理压力。

（3）角色冲突。在饭店服务中员工既要考虑客人的需求更要顾及饭店的利益，既要做得富丽堂皇又要控制成本，既要尊重客人也要维护自己的尊严，很多饭店员工经常面临这样的两难选择。饭店的管理人员还要处理业主方和管理公司之间的关系、上下级之间的矛盾、协调更方面的关系，心理压力会更大。

3、多因变量线性模型的方差分析

压力的产生是由多方面的因素构成的，且各个因素对压力产生的影响也可能是不一样的，通过方差分析，便可以研究不同的因素对各个变量的影响程度。在这里本人运用SPSS的多因变量线性模型的方差分析，分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位、和工龄6个因素对上述变量的影响。研究发现除性别外，其余5个变量对工作压力源的都比较显著。如受部门影响显著的因素是加班加点、工作指标、多头领导、协调不同的要求、考核制度严格、教育背景、工作性质受到歧视及提升晋级目标不明确。受职位影响显著的因素是考核制度严格、教育背景、薪酬福利、工作性质受歧视、无参与决策权、提升晋级不明确。受学历影响显著的因素是工作指标、人力物力的支持、教育背景、无决策参与权、工作性质受歧视、提升晋级目标不明确。

另外，不同部门之间、年龄之间、学历之间、职位之间、和工龄之间对各变量因素的影响，以不同职位之间的比较为代表。在职位之间的比较中，可以得到这样的结果：一线员工比主管受到多头领导的困惑更大；相对经理而言，一线员工、领班和主管认为考核制度过于严格造成的压力更大；一线员工认为由于薪酬、福利与工作付出的不对称造成的压力更明显；等等。这些结果都表明了，不同的职位、部门、年龄、学历和工龄之间对工作压力源因素的影响都不一样，这就对我们在实际的工作中如何的引导、缓解和解决员工的工作压力问题提供了途径。

三、结论与应对策略

通过以上调查了分析，我们可以更加清晰的了解饭店员工工作压力源的主要构成因素及其关系。在饭店这样一个劳动密集型和感情密集型的服务行业，无论是一线员工还是管理人员都面临巨大的心理压力。

1、倡導人本化管理

关注员工需求、提供良好的工作环境、创造和谐的组织氛围。一些饭店的前台对客区域金碧辉煌，后台员工区域破乱不堪，宿舍食堂难以忍受，降低员工福利带来巨大的负面影响。饭店不仅需要标准化的服务更需要提供个性化服务，后者来源于和谐的管理环境与组织氛围。上海的波特曼丽嘉酒店连续多年获最佳雇主奖，同时也创造了理想的经济效益。很多饭店通过每月员工生日会或主题活动让大家缓解压力。

2、提高员工心理压力应对方法

面对工作压力积极的应对方法有助于员工自行缓解。饭店人力资源管理者和一线经理可以通过例会和私下交流等方式帮助员工树立积极的心态，在遇到重大的工作压力时给与员工更多激励，帮助其正确看待困难与挫折，树立信心达成目标。

3、聘请专业机构

当饭店管理人员自身的专业水平无法完成一些专业心理减压项目时，可以聘请专业机构完成。EAP（Employee Assistance Programs），即员工帮助计划（或项目），是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。通过实施员工援助计划可以借助专业心理咨询师的力量更深入地了解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，提高员工忠诚度。

总之，员工心理健康不管是对其本人还是对于服务的饭店都是至关重要的，在学者和饭店经营管理者的共同努力下，员工心理压力将得到良好的调试，更多的人会在和谐愉快的氛围中工作与生活。

【参考文献】

[1] 杰勒德·哈格里夫斯：压力管理（第一版）[M].北京：中国社会科学出版社，2001.

[2] Philip L.Rice：压力与健康[M].北京：中国轻工业出版社，2000.

[3] 舒晓兵、廖建桥：工作压力研究：一个分析的框架——国外有关工作压力的理论综述[J].华中科技大学学报（人文社会科学版），2002（5）.

浅析饭店文化对员工行为的影响 第7篇

一、饭店文化的内涵及构成

1、饭店文化的内涵

饭店文化是饭店员工共同拥有的价值观、饭店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。

饭店文化来源于企业文化,饭店文化既有企业文化的共性又独具特点。饭店是一个劳动密集型、感情密集型企业,饭店产品就其本质来说是饭店员工所提供的服务,它蕴含着丰富的文化内容。从实践来看,饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据,以饭店接待服务为依托,作用于对旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态。饭店文化是在为社会提供各种产品与服务的过程中所表现出来的物质形态和精神形态的统一体,饭店文化物质层面应该与其精神层面是同等重要的。

2、饭店文化的构成

饭店文化由物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四部分组成。在表象结构中,饭店文化可分为表层结构(饭店景观文化和产品文化),中层结构(经济体制文化、组织文化、规章制度文化、饭店管理文化),深层结构(员工素质、知识和知识结构、礼仪、人际关系、职业道德、价值观和经营风格等)。

(1)物质文化。物质文化是饭店文化的外在表现,它包括饭店建筑外景、建筑风格、内部装饰、设施设备、饭店用品及产品、店徽店服等。饭店建筑外景及风格体现了一个民族的文化背景、历史、传统、民族思想和人文风貌。饭店的内部装饰,上到天花板,下到地面装修,房间的格局、卫生间的设计都体现着饭店的文化。饭店服务人员穿着旗袍展现在客人面前,体现着东方女性对美的理解。饭店提供的菜品属于哪个菜系,菜品的色香味也都属于饭店文化。

(2)行为文化。行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现,它是饭店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。包括饭店的经营,员工对客服务等一系列的活动。

(3)制度文化。饭店实行的是军事化的管理,是以等级链的原则实行垂直逐级管理,所有信息指令逐层下达,无特殊情况不得越级指挥及汇报,我国实行的是总经理负责制。饭店内制定的各类规章制度都是饭店文化最直接、最有力的体现,饭店为员工制定《员工手册》来约束员工,要求员工必须遵守饭店的规章制度。

(4)精神文化。精神文化是饭店的灵魂。主要包括饭店的价值观、饭店宗旨、饭店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。饭店的价值观是饭店理念的基础与核心,也是企业文化的核心,所谓饭店价值观,是饭店全体成员共同认可的价值标准和价值取向,它是一个饭店产业持久向心力和凝聚力的精神源泉。

二、饭店文化对员工行为的影响

1、饭店文化能够约束员工的行为

人是生活在社会中的,饭店的员工也是处在一个企业组织中,当员工在一个高档豪华、环境幽雅的环境中工作,周围的同事言谈举止高雅、服务端庄、大方、得体、规范处处体现东方人特有的气质和修养时,自然也使得个体员工服从和容入到组织中,同时也会主动的要求自己的举止和行为符合组织文化。所以说饭店的制度文化、精神文化、物质文化和行为文化是相互作用,来影响和约束员工的行为。

2、饭店文化影响员工的价值观

饭店的价值观属于饭店的精神文化,优秀的价值观具有概括性、评判性、驱动性和协调性,能够以超常的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起,规范员工个人的价值观。从而提高员工的素质,使员工更自觉地为饭店投入更多的精力、时间、热情、智慧,提高劳动生产率,同时饭店通过赢得员工的奉献精神及归属感,从而形成忠诚员工与饭店风雨同舟、福祸与共,建立与饭店之间的亲情关系,达到为饭店为组织效力的最终目的。

3、饭店文化影响员工的品牌意识及服务意识

品牌是代表某一产品或服务广为人知的名称,是饭店最重要的无形资产,也是饭店建立竞争优势和未来赢利的基础,饭店的品牌还表达着饭店的经营思想和营销理念。饭店物质建设的星级标准、豪华程度,饭店对外的宣传及营销活动,自身的管理制度及企业精神,对客服务理念等会在员工的心中形成品牌意识。品牌意识是员工行为的指路明灯,员工在对客服务中,会根据自己对饭店品牌的定位来提供相应品牌的服务。因此,饭店应该通过对员工的培训来培养和提高员工的服务意识,抛弃我国传统文化中的糟粕,形成一种真诚的服务理念和服务精神,使员工正确的认识服务。饭店管理者要让员工意识到为客人提供服务并不代表在人格上低于客人一等,能够为客人提供优质服务同样可以实现自身的人生价值。

4、饭店文化影响员工的流向

饭店文化是饭店员工决定是否长期留在同一家饭店工作的重要因素,它的优劣决定员工是否继续留下来为饭店工作,还是跳槽去其他地方谋求生路。

一个拥有浓郁的文化氛围,优良的企业精神,优厚的工资待遇和奖励激制,优越的工作环境的饭店才会留住大批的优秀员工。

5、饭店文化影响管理者对饭店的管理

饭店文化中包括管理文化,管理文化主要通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映,就是把饭店文化渗透到饭店日常管理当中,用饭店价值观、饭店精神、饭店的制度及经营目标去影响支配员工的行为。从中可以看出饭店文化也同时通过这些方面去影响管理人员的管理思想,实施的管理制度,组成的管理组织结构及采取的管理方法。

三、饭店文化的建设策略

1、饭店文化建设要有自己的特色

多数的饭店的经营理念和方式都如出一辙、相互模仿,没有自己的特色。

(1)物质文化建设的特色化。物质文化建设要结合自己的民族文化、地理位置、饭店的主题文化来建设。饭店的建筑风格的特色化,如我国深圳威尼斯皇冠假日酒店,以著名水域威尼斯的文化进行包装,饭店从里到外,水无所不在展示威尼斯个性。同时,利用众多反映威尼斯文化的建筑文化,充分展现地中海风情和威尼斯水域。内部装饰的特色化,可结合饭店的主题,在大堂内放一些陈列品、挂饰、盆景、名人字画,客房里放一些陶瓷制品造型屏风等。

(2)主题内容特色化。在为数众多的各类型饭店中,有一类饭店主要定位于从事某一类旅游休闲活动的客人,如为赌博、滑雪、泡温泉的客人而设计经营的饭店,这类饭店的文化定位非常专业,专门营造出一种专业的文化氛围。除此之外,我国还有很多的商务酒店、度假饭店等。

(3)营销活动的特色化。饭店的营销活动要根据本饭店的特色,对市场进行综合性的调查研究的资料进行市场定位,并打造一套是自身特色的,有竞争力的营销方案,开展营销活动。饭店可以利用各种节日融合当地民俗文化,举办品位高、艺术氛围浓、内容独特新颖、形式活泼健康的营销活动。如节假日促销、主题销售、文化表演、美食节、名人讲座、展览等。饭店文化的特色化要到目标客源市场以及饭店所在城市的自然地理基础,历史文化的传统,社会心理和经济水平,要选择适合自己饭店的定位策略,个性鲜明。

2、要建设品牌文化发展战略

品牌文化发展战略指创造良好饭店形象,提高酒店知名度,是饭店提高水准的经营管理。在市场经济高度发达的现代社会,品牌对饭店至关重要,它的信誉直接关系到饭店的生存死亡。因此科学的动用饭店品牌文化反映战略,已成为现代饭店生存与发展的重要手段。

3、建立以制度为保证下的饭店管理文化

饭店管理理论强调以客为先,以人为本,员工第一。但本文主讨论的是饭店文化对员工行为影响,因此在这里不对顾客方面加以讨论。

(1)将人为本理念融入饭店文化。饭店管理及经营者要理解人本的理念,饭店文化管理应以人作为主导,注入管理的过程中,重视在饭店中的地位与作用,把人作为管理的核心,针对饭店员工的本质和心理活动,采取有效制度设计和饭店管理活动来最大限度的调动员工的主动性、积极性和创造性。饭店经营者要体贴员工,对员工的待遇不能苛刻,管理者在制定规章制度及实施决策时应该考虑到基层员工的利益,饭店员工在对客服务时应该以顾客利益为中心。

(2)建立饭店与员工的共同利益机制。饭店应把员工真正当做平等的资本所有者对待,寻求彼此的协调一致。共建饭店经营理念与发展前景。进行收入分配机制改革让核心员工参与饭店的收益分配,真正形成饭店与员工利益共享,风险共担的共同利益机制。主要是通过两种方式综合运用股票股权,员工持股来建立共同的利益目标。以业绩为导向定期向员工发放红利。

(3)建设充分授权的组织机构。对员工授权不是简单意义上的授权,而是管理人员在将必要的权力、信息、知识、报酬赋予服务于一线的员工的同时,让他们主动地、能动地、富有创新的工作。使员工受到充分的信任,给员工自由的空间他们用自己方式来工作,让员工更好的完成工作任务。

参考文献

[1]、陈雪琼。员工价值倾向提高的途径[J]。饭店现代化,2005,(08):57。

[2]、谭卫平。饭店文化与饭店竞争力关系研究[J]。商场现代化,2006,(03):72

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[4]、郑胜华,何一。基于细节服务的酒店形象影响因素研究[J]。旅游学刊,2008,(02):30。

我国单体饭店员工流失防范对策研究 第8篇

关键词：单体饭店,员工流失,防范对策

单体饭店, 也称独立饭店, 是指由企业、组织或个人拥有并经营, 不加入任何形式的联盟, 也不属于任何饭店集团的饭店 (吕建中, 2005) 。国家统计局2006年的统计数字显示, 我国单体星级饭店占星级饭店总量的90%以上, 其特点是单独分散于各个地区, 独立进行经营和管理活动。相对于饭店集团而言, 单体饭店经营规模小, 岗位、职位数量有限, 员工晋升的空间狭小, 员工流失现象严重。如何减少员工流失, 成为摆在单体饭店管理者面前的难题。笔者结合多年从事单体饭店人力资源管理工作的经验和人力资源管理的相关理论, 对该问题提出以下防范对策。

1 提高薪酬水平, 完善薪酬体系

最佳东方首席执行官乔毅在接受采访时表示“低薪的确是造成饭店业人才外流的最主要原因”。在饭店行业吸引力下降的情况下, 单体饭店应该加强薪酬调查, 适应市场的变化和需求, 逐步提高员工薪酬水平, 使饭店的薪酬具有一定的竞争力和吸引力。

单体饭店可以在实行岗位薪酬和职位薪酬的基础上, 考虑建立宽带薪酬和团队薪酬等来完善现有的薪酬体系。宽带薪酬体现了饭店对员工能力和绩效的重视, 它承认员工之间能力和绩效存在差异。宽带薪酬实施后可以将员工的注意力从职位晋升转到个人能力的提高上来, 个人薪酬的提高可以根据员工工作能力的提高来实现, 员工只要不断努力, 改善自己的绩效, 就可以获得与上一级管理人员差不多的薪水, 从而在一定程度上稳定了员工队伍。

对一线部门实行团队薪酬制, 根据部门的经济效益, 按照部门的编制而不是实有员工数发放工资总额, 由部门实行二次分配, 可以比较合理地解决在职员工分担空缺岗位工作带来的工资分配不公平的问题。

2 注重饭店文化建设

良好的饭店企业文化能产生和谐的工作氛围, 激发员工工作的积极性、创造性, 引导员工把个人事业融入到饭店的事业中, 获得成就感, 推动饭店的发展。单体饭店应当把企业文化建设放在重要位置, 充分发挥企业文化的功能。

2.1 树立“以人为本”的管理理念

企业文化的一个基本核心就是“以人为本”。饭店管理者要树立“顾客至上, 员工第一”的管理理念, 把员工放在饭店管理的首要位置, 进行科学管理。这种人本思想要贯穿在饭店管理的各个关节, 充分考虑员工的需要和收益。饭店要关心员工、尊重员工、善待员工、信任员工, 在饭店内部建立一个人人有参与权, 充满信任、互爱、宽松和愉悦的工作环境。饭店应尽最大努力满足员工正当的物质、精神需求, 充分发挥员工的积极性、主动性, 把饭店打造成真正的“员工之家”。

2.2 员工参与管理

员工参与管理, 可以激发员工的主人翁意识, 是对员工价值的肯定。员工参与管理的问题应该是他所熟悉或者是关切他自身利益的, 这样才能发挥员工的能力和知识, 他们的建议才会更有价值。员工参与管理可以提高员工工作的积极性和主动性, 为饭店的发展献计献策, 同时能够加强员工对决策的理解和认识, 使员工在执行决策时能够站在饭店的角度思考问题, 维护饭店的利益。

2.3 适当授权

约翰·麦斯威尔在《21条颠扑不破的领导原则》一书中写道:“管理者给予员工多大的权力, 员工就会产生多大的动力。”授权是建立在上下级相互信任的基础上的, 可以让员工感受到饭店对他的尊重和信任。员工被授予一定的权利后, 可以在权限范围内创造性地解决问题, 为客人提供热情、周到、个性化的服务, 提高客人的满意度, 也是保持饭店竞争优势的有效措施之一。

3 切实做好员工招聘工作

3.1 现实的工作预告

现实的工作预告是指按照事实展现工作全貌, 是饭店增加招聘的真实性, 降低雇员流失率的有效手段。在员工招聘时, 应当向求职者提供真实、有效、全面的工作信息, 同时还应阐明饭店工作的责任和义务, 应聘者今后发展的方向和晋升路径, 让求职者对自己将来的工作有全面的认识, 使其对工作产生较切合实际的期望, 让求职者做出理性选择, 以免进入饭店后因心理落差过大而造成新的流失。

3.2 扩大招聘对象范围

单体饭店可根据工作的性质和特点, 在其他条件不变的前提下, 放宽某些岗位的年龄限制。例如, 楼层服务员可以招聘30~40岁的已婚妈妈;宿舍管理员、职工食堂管理员等岗位可以招聘年过半百的下岗人员……。这些员工往往会非常珍惜工作机会, 具有比较强的工作责任心和集体意识, 流失率也相对较低。饭店还可以招聘已辞职又愿意回来工作的求职员工, 这部分员工已经熟悉了本企业的文化和风格, 不仅可以直接上岗工作, 同时还会对饭店表现出较高的忠诚度。

3.3 科学甄选

科学甄选是为空缺岗位寻找合适人选的过程, 对很多岗位而言, 最优秀的应聘者不一定是最好的人选。甄选可采用面试、测试、情景模拟等方式进行, 寻找职务和应聘者在某些特征之间的匹配, 同时对应聘者的背景进行调查, 为饭店挑选出合适的员工。

4 建立科学的培训体系

4.1 新员工岗前培训

新员工岗前培训又称上岗引导、导向培训, 是指给新员工指引方向, 使之尽快了解企业要求和文化, 尽快建立起新的工作关系, 建立起符合实际的期望和积极的态度, 尽快融入到组织中的培训。通过岗前培训, 可以减少新员工的工作焦虑心态, 使新员工适应工作环境, 了解饭店对他们的现实期望, 增强他们的归属感和忠诚度, 从而降低流失率。

4.2 管理开发

管理开发是指组织通过培训开发管理人员的潜能, 提高管理效率来实现组织目标, 以适应组织环境的变化和发展。当前很多单体饭店的管理人员是从业务骨干中挑选出来的, 缺乏相应的管理知识和管理技能, 需要饭店在培训上给予较大的投入。饭店可以采用“请进来, 送出去”的方法对管理人员进行培训和开发。通过管理开发, 不仅可以提高饭店管理者的管理知识、管理技能和管理理念, 同时还可以提高饭店的管理效率, 优化管理环境, 对稳定员工队伍起到一定的积极作用。

4.3 继任者计划

“继任者计划”是指饭店对管理岗位或关键岗位的后继人才培养开发计划。管理岗位的继任者计划是指管理人员储备计划, 可以保证饭店的管理岗位出现预料中 (如管理人员的晋升、内部流动) 或意料外的人员离职时, 能够迅速找到合适的替代者, 保证管理系统的稳定性。关键岗位的继任者计划指在关键岗位构建员工在工作中的伙伴关系, 鼓励员工辅助相关联岗位的工作, 防止关键岗位员工离职而造成的业务中断。

4.4 采取措施规避培训风险

饭店为骨干员工和管理人员提供的培训对很多企业而言都是有用的。为了规避风险, 饭店可以和培训员工签订培训合同, 规定服务期限和违约责任。培训合同的签订可以保护饭店和员工双方的利益, 如果产生纠纷, 可以通过法律手段把损失降到最低。

5 进行工作重新设计

进行工作重新设计, 有利于提高工作吸引力, 减少工作的枯燥性, 提高员工积极性。常见的方法有以下几种:

5.1 工作轮换

工作轮换也被称为交叉培训法, 当员工感到一项工作对他来说已经不具备吸引力时, 可以轮换去做另一项工作, 也就具有了挑战性。工作轮换可以使饭店在安排工作、填补职位空缺时有了更多的灵活性, 同时经过工作轮换, 可以发现员工的特长和潜力, 有利于把员工安排在更合适的岗位上, 使员工的才能得到发挥。

5.2 工作丰富化

工作丰富化赋予了员工更大的责任和权力, 使员工的工作有机会将各项任务结合起来, 从事一项完整的活动, 增加了员工的自由度和控制权, 增强了员工的责任感和成就感, 并能及时提供反馈信息, 使员工可以及时评估自己的绩效, 并在必要时做出相应的修改。饭店餐饮部可以让餐厅服务人员参与宴会菜单的设计, 加强与宾客的联络沟通等。很多饭店实施的“首问负责制”其实就是工作丰富化的一种表现形式。

5.3 弹性工作制

饭店可以采用弹性工作制的方法安排某些岗位和员工的工作时间。例如饭店可以聘用部分大中专学生做兼职, 然后根据他们上班的时间调整饭店员工的休息时间。

另外, 餐饮部可以根据餐饮业务特点, 在保证就餐高峰期员工到位的前提下, 合理安排员工的上下班时间, 减轻员工的工作强度, 缩短劳动时间。

6 制定长远的职业发展规划

6.1 丰富职业发展规划的内涵

传统的职业生涯发展规划是指一个人在组织的管理职位系列中的晋升, 如从普通的餐厅服务员到餐厅主管、餐饮部副经理、餐饮部经理的职业发展历程。单体饭店管理职位数量是有限的, 如果只是把职业发展规划定义在晋升方面, 会令很多员工失望。现代员工职业生涯的发展过程还包括职称的晋升, 在同一等级的不同岗位丰富自己的人生阅历, 完善自己的能力结构也是职业生涯的发展, 也具有上升的意义。

6.2 设置双重职业发展通道

饭店为员工制定职业发展规划时, 应当设置双重的发展通道:纵向发展通道和横向发展通道, 并且把这两个通道结合起来。纵向发展通道指的是管理职务晋升;横向发展通道有两个方面:一方面是进行工作轮换, 发展员工的多重职业技能。另一方面是鼓励员工钻研岗位业务, 成为某方面的业务专家。当饭店进行内部选拔和制定薪资制度时, 要综合考虑员工横向、纵向发展的情况, 即使员工没有得到晋升, 薪资仍然会有上升的空间, 可以留下一批经验丰富的员工。

7 加强校企合作

饭店实习是旅游和酒店管理专业人才培养的一个必要的教学环节, 大中专院校旅游、酒店管理专业的学生已经成为饭店业人力资源的一个重要来源。饭店可以采用订单式培养的方式加强和学校的合作, 根据自己的人力资源计划、岗位空缺情况, 与相关院校签订“人才订单”, 与学校一起制定人才培养方案, 开发工学结合的教材, 利用学校的师资队伍和教学资源对学生进行培养, 饭店不仅提供学生实习的岗位, 同时为学生提供就业岗位, 达到多赢的目的。

8 非核心业务外包

饭店服务外包是指通过委托——代理契约将饭店内部的某项业务, 分包给其他企业或组织 (尤指专业服务公司) 来完成, 并以最大限度地发挥饭店的核心优势, 最快地对饭店外界环境做出反应的过程。

单体饭店将自己的非核心业务进行服务外包, 不但减少了饭店的用工总量, 同时也相应减少了饭店员工的流失数量。在实施过程中要注意对专业组织的挑选, 加强服务外包的管理, 保障外包的服务质量能够达到饭店的标准。

9 结语

随着社会经济的发展, 员工的流动会更加频繁, 单体饭店将面临更严峻的挑战, 饭店管理者要结合饭店的特点, 选择最有效措施降低员工流失率, 留住饭店员工, 稳定员工队伍, 提高饭店的竞争力。

参考文献

[1]张飞.薪酬:饭店业发展背后的隐痛.环球旅讯, 中国饭店http://ly.gdcc.edu.cn/n17961c132.aspx.

[2][美]约翰M.伊万切维奇, 赵曙明著.人力资源管理[M].机械工业出版社, 2006.

[3]张佩云.人力资源管理[M].清华大学出版社, 2007.

[4]许丽娟.员工培训与发展[M].华东理工大学出版社, 2008.

[5][美]斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学[M].中国人民大学出版社, 2005.

饭店员工 第9篇

关键词：激励,工作特征模型,工作设计

一、绪论

饭店业员工尤其是一线员工的流动率大一直是困扰饭店管理者的重要问题。西藏地区因人力有限, 培训难度高, 因而更应该注重对于员工的激励, 提高员工的满意度以降低其离职率, 从而减少员工高流动率给饭店所带来的损失。

对于员工的激励向来是管理学所关注的问题之一, 但在实际运用中, 对员工工作动机的激励长期以来停留在外部刺激阶段, 改进工作特征以激励员工的激励方式尚未得到充分运用。国外对于这个问题的研究比较多, 其中工作特征模型 (Job Characteristics Model, JCM) 是较为流行的工作设计理论之一, 它以员工对工作在技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈五个方面的评价为依据, 评估工作的潜在激励水平, 为工作的重新设计和激励员工达成组织目标提供了系统的分析思路和可行的工具。

二、工作特征模型理论综述

工作特征 (Job Characteristics) 指与工作有关的因素或属性, 即工作本身所具有的各种特性。有关工作特征的理论相当多, 如Herzberg (1959) 的双因素理论、Salantik&Pfeffer (1978) 的社会信息处理模式等。而工作特征理论 (Job Chracteristics Theory) 和工作特征模型 (Job Characteristics Model, JCM) 是其中比较具有代表性的理论。

Hackman&Lawler (1971) 认为任何工作都可以用以下五个核心特征来进行描述:技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈。技能多样性是指完成某项工作所需的不同种类技能的多样化程度, 包括数种不同的技能以及人员不同方面才能的使用。任务完整性是指从始至终从事一项完整的工作并导致明确成果的程度。任务重要性是指某项工作对他人的工作或生活所产生的实质性影响的程度, 他人既包括与特定工作相关的组织内人员, 也包括组织外一般人员。自主性是指一项工作中个人安排该工作以及决定工作程序时所享有的实质上的独立程度, 以及自由裁量权。反馈是指一项工作中个人实施工作活动时所获得的、有关自己工作成效的直接而清晰的认识程度。Hackman和Oldham认为这五个核心工作特征能够产生三种关键的心理状态, 分别是体验到工作意义、工作责任和对工作结果的感知。而这三种关键的心理状态则会导致积极的个人和工作的成果。

Hackman和Oldham (1975) 将工作特征与个人对工作的反应之间的关系加以系统化研究提出了工作特征模型, 如图2.1所示。在模型中, 各项工作特征会产生不同的心理状态, 其心理状态将影响个人的态度与行为。而工作特征维度与心理状态及工作结果的关系又受到员工成长需要强度的影响, 有强烈的个人成就需要的员工对所从事工作的特征有更强的反应。Hackman和Oldham开发了工作诊断调查表 (Job Diagnostic Survey, JDS) , 量表由两部分组成, 第一部分的问卷要求尽量客观的对工作进行描述, 也就是说, 你的工作的结果是否会显著地影响到别人的生活或者福利?第二部分的问卷由一系列陈述句来描述工作, 让被试选择这些描述中哪些是最准确的描述。量表采用Likert计分法, 其中1=非常少, 4=中等, 7=非常多。

JDS量表可以直接用于测量五种核心工作特征, 最后得到一个量化的分数来代表工作所具有的潜在的激励大小, 这个分数就是激励潜能分数 (Motivating Potential Score, MPS) , 它代表了工作丰富化的程度。计算公式为

激励潜能分数MPS= (技能多样性+任务完整性+任务重要性) ÷3×自主性×反馈

事实上, 激励潜能分数并不是一个重要的测量结果, 工作本身的特征的丰富程度才能真正起到激励员工的作用。Hacmkna和Oldhma (1974, 1975, 1976, 1980) 提出的工作特征模型的总体框架得到了大量研究证据的支持, 但是研究者们同时也强调, 工作所具有的特征应该是员工所感知到的特征, 而非客观的工作特征, 不被员工感知的客观特征是不能够使员工产生更高的满意度及工作绩效的。工作特征模型关注对工作的再设计, 强调通过工作本身使员工获得高度激励, 从而提高工作积极性。

三、拉萨市四星级饭店工作特征现状

本研究选取拉萨市内的若干家四星级饭店, 共发放问卷120份, 回收有效问卷97份, 有效率80.8%。就样本的性别特征而言, 男性38人, 占39.2%, 女性59人, 占60.8%, 女性明显多于男性, 这主要是由于饭店的工作性质所致, 长期以来的传统观点认为女性更适合服务性工作;从样本年龄分布来看, 30岁以下的有68人, 占70.1%, 30-40岁有19人, 占19.6%, 40岁以上10人, 占10.3%, 40岁以下员工数量最多, 其原因在于此次研究是以饭店的一线员工为研究对象, 这些岗位上大部分是较为年轻的的工作人员;就学历来看, 专科以下78人, 占80.4%, 专科19人, 占19.6%, 专科以下学历的员工数量最多, 这主要是因为饭店一线岗位对于员工的学历要求不是很高。

通过对研究结果的统计分析发现, 目前这几家四星级饭店在工作方面的共同特征包括:

第一, 技能多样性上, 前厅员工感知到的技能多样性显著高于客房及餐厅员工。这可能是由于前厅员工处于与客人接触最多的工作岗位, 因而很多前厅员工在工作中都会涉及众多工作内容, 如礼宾部工作人员除为客人运送行李外, 还可能会被客人问及公交路线及市内景点情况, 以及引领客人前往餐厅用餐、为客人联系用车等, 从而使得前厅员工在实际工作中要运用多种技能为客人提供服务。

第二, 任务完整性上, 客房服务人员的任务完整性最高, 其次为餐厅服务人员, 而前厅员工的任务完整性最低。其原因可能在于客房服务人员的工作内容多为独立地完成客房的服务和清洁工作, 而前厅和餐厅的员工岗位分工则更为明晰。但是另人意外的是, 对任务完整性认知较低的员工表示并不希望完成整件工作, 其原因应当是因为饭店一线员工的工作量基本饱和, 增加其工作内容可能会导致员工工作压力的增加。

第三, 任务重要性方面, 三个部门的员工在个人工作的重要性的认知得分上均不高。

第四, 自主性方面, 三个部门员工均表示工作多为遵照饭店相关规定及上级指示进行, 在工作中个人获得的授权较少。

第五, 获得反馈方面, 仅一家饭店的员工表示饭店在每月会进行一次工作情况通报, 但仅限于受表彰和处分的员工, 一般员工则不能获得关于个人工作情况的反馈。

四、改进饭店工作特征的建议

第一, 建立轮岗工作制。从短期来看, 轮岗将会导致饭店培训成本的上升, 同时由于员工对新岗位的陌生, 可能会出现服务质量下降的问题。但通过员工工作的轮换, 可以使工作内容多元化, 从而很好的降低工作的枯燥程度, 并且使他们充分认识到自己工作的重要性。同时, 这也是提高饭店灵活性以应对临时性减员的一种手段, 尤其对于旅游季节性极强的拉萨地区, 具备多个岗位技能的员工使得在淡季仅以少量员工来承担饭店多个不同岗位的工作成为可能。

第二, 建立完备的反馈系统。有效的饭店讯息沟通系统是饭店成功管理的一个重要标志, 无论员工的绩效提高、降低, 或是保持在常规水平, 都应通过各种渠道及时反馈, 让员工随时知道自己的工作做的到底怎么样。应完善饭店内部的信息沟通系统, 并且允许和鼓励一线员工与客户建立直接联系, 以随时获得关于自己工作质量的反馈。

第三, 构建自然工作单位以及给予员工更多的授权。将零散的工作岗位进行组合以形成更大的工作模块, 使员工的工作不再是零碎的工作段落, 而成为一个完整、重要的工作整体。目前已经有一些饭店开始了这方面的尝试, 如由一名客房服务人员负责处理某位客人从入住之后到离店乃至回访的所有工作。这使得员工在服务过程中必须充分运用多种技能, 同时使工作具有了更大的自主性。

参考文献

[1]Hackman, J.R.&Lawler, E.E.1971.Employee reactions to jobcharaeteristi, Journal of Applied Psychology MonograPh, 55:259-286

[2]Oldham, G.R., Hackman, J.R.&Pearce, J.L.1976.Conditions underwhich employees respind positively to en-riched work.Journal of AppliedPsychology, 61 (4) :395-403

[3]斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学.中国人民大学出版社.2004

论旅游饭店管理中员工权益的保护 第10篇

1 饭店管理中员工权益保障的重要性

饭店业是典型的劳动密集型产业,对人的管理是饭店一切工作的基础和核心内容。人力资源是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源,只有人才能使用和控制饭店的其他资源——物资、资金、信息和时间,从而形成饭店的接待能力,达到饭店经营的预期目标,因此饭店之间的竞争最终是人才之争。同时,饭店是人员流动较频繁的行业,人员的流动或流失原因,除了正常的员工职业调动外,更多的是个人发展要求和饭店环境不相适应,还有员工个人权益得不到保障。当前,有部分饭店管理者认为饭店人员过于频繁流动是理所当然的正常现象,而不考虑这种流动的非功利性因素;有的则不关心员工的合法权益,甚至以“应一心一意为客人服务”为由降低员工待遇水平。过于频繁的人员流动特别是中层以上人员的频繁流动或流失对于饭店长期发展是不利的。一个饭店无论其组织如何完善,设备如何先进,若不能让员工找到适合自己工作和发展的位置,不能充分发挥人力资源效用,其永远也不能成为第一流的饭店,而忽视员工权益或习惯性地侵害员工权益则等于给饭店经营埋下一颗随时可能爆炸的定时炸弹。

饭店人力资源部门的日常工作强度和难度较大,如何在完成其业务工作的同时切实保护好众多员工的权益,稳定员工情绪,消除劳资分歧,实现饭店经营和饭店员工队伍建设的稳定健康发展,是摆在饭店人力资源部门管理者面前的一个敏感而又迫切需要解决的问题。

2. 饭店管理中保障员工合法权益的措施

人力资源管理者除了做好最基本的工资、劳保和福利管理工作外,还应从多方面防止和妥善处理有损员工权益的不公正或不正当的行为,更要避免发生损害员工权益的违法的行为。

2.1 依法管理

我国法律规定,饭店员工的权益与其他企业的劳动者一样,享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利;劳动者就业,不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视;妇女享有与男子平等的就业权利,在录用职工时,除国家规定的不适合妇女的工种或者岗位外,不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高对妇女的录用标准。法律在不断完善,员工自我保护意识在加强,任何有损员工合法权益的行为都有可能被诉诸法律和受到制裁。为此,饭店应依法经营,保护员工合法权益,实现饭店持续发展。

2.2 防范纠纷

人力资源部门与员工的直接接触最多,在员工面前代表的就是饭店,并具有接受员工工作中的申诉和投诉的职责。对员工申诉或投诉的问题处理得好坏直接关系到员工的切身利益和饭店的健康发展。饭店人力资源部门要防止侵害员工权益或引起劳资纠纷甚至法律纷争的事件发生,要熟悉劳工法,要让员工知道保护他们的权益是饭店的首要任务,饭店会尽一切努力保证他们受到公正的待遇。饭店管理要避免下述类型的情况的发生并采取相应措施。

2.2.1 性别歧视

性别歧视主要表现在:拒绝雇用有小孩的妇女;限定一些工作只能男性做,一些工作只能女性做;不允许怀孕的妇女暂时离职;同样的工作,付给男性的报酬高于女性;不提拔有能力的女性担任企业的高级职务。对此,管理者要在就业制度、工作标准,以及聘用、安排工作、提职、工作条件、工资、福利、离职和解雇方面做到男女平等。

2.2.2 着装问题

饭店有权要求其员工标准着装,修饰外表,以适应业务的需求,符合安全和健康的要求。但是,要求标准着装的做法有时会导致与性别、民族、宗教信仰、文化、病残歧视有关的问题出现。对此,管理者应尽可能地尊重员工着装和外表修饰的要求,同时要让员工知道服从和照顾到饭店整体大局的道理。而对于不涉及以上问题的着装行为,饭店可以采用合理、合法的手段来规范。

2.2.3 解雇员工

饭店不提出理由解雇员工,往往会导致员工产生不满情绪,甚至诉诸法律,因为这会让员工认为自己的权益受到了侵害。饭店做出解雇决定,要像做出雇用决定一样慎重,不能因性别、年龄、宗教信仰、民族、不影响工作的身体缺陷等原因解雇员工。在解雇员工前,一定要让员工学习饭店有关聘用的规章制度。要让员工在学习情况签单上签名,确认他们了解规则和愿意按规定办事,并将鉴单回执放入个人档案。对比较轻的违规行为,如工作拖沓、无故缺勤、擅离职守等,通常给予口头或书面警告处分。大多数饭店规定员工1年内出现3次小的违规给予警告处分,严重违规可以立即解雇。

3 饭店管理中员工权益保护的原则

饭店人力资源部门的管理者,要防止员工权益受到侵害,自己必须首先掌握有关劳动和就业等方面的法律,并让全体员工清楚其权利与义务,使人力资源管理处于合理、合法、有序的管理链条当中,避免出现歧视性行为。需要解雇员工时,管理者必须分清哪些是解雇员工的合法理由,哪些是不合法理由,认真遵循公司有关处分员工的规则;在解雇员工之前,要与人力资源部其他工作人员和公司律师取得联系,并给当事者充分的时间以改正错误;处罚要有文件记录,对所有员工要一视同仁,要认真帮助表现不好的员工改进工作。人力资源部门做出的聘用、解雇或提拔决定,要形成完整的文字材料。

饭店人力资源管理部门的管理者,应该以协作和认同员工有权受到公正的对待为原则,为员工创造更好的工作环境;以严守道德标准和遵守法律为原则,使饭店员工的权益得到保障;将员工的权益保障与对客人的优质服务放在同一重要的位置上,并将二者联系统一起来,使饭店的整体管理呈现出健康有序、稳定向上的发展态势,真正实现“以人为本”的饭店企业经营管理。

摘要：饭店在做好为入住客人服务的同时，应极力保障员工的权益和主动倾听员工的声音。管理者应将员工的权益保障与对客人的服务放在同样重要的位置，并将二者统一起来，以道德和法律的双重标准来约束和改进饭店人力资源管理的现状，切实保护员工的合法权益，同时避免法律纠纷的困扰。

关键词：饭店,人力资源管理,员工权益,法律

参考文献

[1]蒋丁新．饭店管理概论[M]．大连：东北财经大学出版社，2002．

[2]全国人民代表大会常务委员会．中华人民共和国劳动法[S]．1994．

[3]R.Ruggless. EEOC Charges Whataburger Franchisee with Civ- B-Rights Violations[N].Nation's Restaurant News,1998-10- 12(26).

[4]Editorial.Anti-gay Bias Has No Place in Illinois[N].Chicago Tri- bune,Chicagoland,1998-09-12(22).

饭店员工 第11篇

一、饭店基层员工福利及其作用

(一)饭店基层员工福利的界定

福利有广义和狭义之分。广义的福利包括三个层次:首先,作为一个合法的国家公民,有权享受政府提供的文化、教育、卫生、社会保障等公共福利和公共服务;其次,作为饭店的成员,可以享受饭店兴办的各种集体福利;最后,还可以享受到工资收入以外的,饭店为雇员个人及其家庭所提供的实物和服务等福利形式。狭义的雇员福利又称“职业福利或劳动福利,它是企业为满足劳动者的生活需要,在其工资收入以外,向员工本人及其家庭提供的货币、实物及一些服务形式”。狭义的福利可以定义为“在相对稳定的货币工资以外,企业为改善企业员工及其家庭生活水平,增强员工对于企业的忠诚感、激发工作积极性等为目的而支付的辅助性货币、实物或服务等分配形式”。

目前我国饭店基层员工福利主要指的是,在一段时间内具有饭店员工资格的人获得的所有非直接的经济报酬,是用于改善雇员工作与个人生活质量的一种间接形式。下面的表1是对目前常见的福利的种类进行了一些总结。

(二)饭店基层员工福利体系作用

福利体系作为薪酬体系的一个重要组成部分,主要作用与薪酬体系是一致的,即影响个人,使其的行为符合组织期望。由于福利具有普惠性的特点,它的实施是基于成员资格,而非绩效,也就是说只要是饭店的员工不论其表现如何均可获得。因此从激励角度来说,福利虽有不菲的成本支出,但除可以激发最低水平的工作态度表现之外,无法激发其他。但是,从饭店招聘和保留的角度来说,饭店的福利政策可以影响饭店对个人的吸引力。一项对多家饭店的研究表明,基层员工们认为福利是吸引他们进入当前饭店并留下的重要因素。饭店提供多种福利,可以吸引供不应求的优秀基层员工,并使其留在饭店。而对现有的基层员工来说,饭店合理并具竞争性的福利政策,不但免去了基层员工对于安全与保障的后顾之忧,还对其工作态度的积极发挥具有不可忽略的激励作用。

(三)饭店基层员工福利对其工作态度的影响

福利是现代饭店全面薪酬体系的一个有机组成部分,充分体现了以人为本的管理理念和思想,在吸引人才和留住人才上发挥着独特的作用。“福利满意度则是用来衡量员工对饭店福利的看法和评价,满意度的高低将直接影响到员工的工作态度和行为”。福利满意度对饭店基层员工的工作态度及行为有多方面的影响,主要体现在对离职倾向、工作满意度、组织承诺等方面。

1. 对离职倾向的影响。

离职倾向是指工作者在特定组织工作一段时间,经过一番考虑后,蓄意要离开组织,是工作不满意、离职念头、寻找其他工作倾向与找到其他工作可能性总和的表现。良好的薪酬福利制度能激励员工,降低员工的离职倾向。福利满意度对离职倾向不仅有直接的影响,而且还会通过工作满意度间接地影响离职倾向。

2. 对工作满意度的影响。

工作满意度是由个人的工作评估或工作经验所带给个人的一种愉快或正面的情绪感触。Margaret L.Williams(2002)等美国学者在构建福利满意度的前因变量和结果变量模型中,把工作满意度作为福利满意度的结果变量,并通过实证研究表明“福利满意度与工作满意度之间存在显著的正向关系”。

3. 对组织承诺的影响。

组织承诺是员工对自己所在饭店在思想上、感情上和心理上的认同和投入,愿意承担作为饭店的一员所涉及的各项责任和任务。谭晟,凌文辁(2001)进行一项关于员工组织承诺的开放式问卷调查显示,“促使人们选择了这个组织,并致力于该组织,且不会跳槽的最重要的因素是薪酬福利”。因此,饭店可通过福利向基层员工传达关心,增强他们对饭店的认同感与归属感。

二、饭店基层员工工作特点及现状分析

饭店基层员工不仅是饭店重要人力资源,而且是饭店形象的代表。饭店基层员工工作态度直接影响饭店整体的服务水平。因此,为吸引、留住足够数量的优秀基层员工,为充分发挥饭店基层员工的内在潜力,饭店必须充分了解饭店基层员工工作的特点,薪酬的特点及现状,才能拟定一个具有吸引力和竞争力的薪酬福利制度。

(一)饭店基层员工工作概况

研究饭店基层员工福利,首先要研究饭店基层员工的特点。饭店基层员工作为饭店员工中相对特殊的一个群体,有明显的特点。

1. 饭店基层员工的工作特点。

(1)直接面对顾客。(2)时间相对固定。(3)内容重复单调。(4)绩效无法用具体成果显示。一方面,基层员工经常想到跳槽以改变自己的工作环境。另一方面,他们也试图想通过不断的跳槽来找到最适合自己的工作从而使自己对未来的职业生涯有所规划。

2. 饭店基层员工的岗位特性。

饭店一线基层服务工作的平均岗位进入壁垒较低。所谓岗位进入壁垒,就是指非本岗人员转换到本岗位并从事本岗工作的难易程度。在饭店行业,只要符合一些基本的身体及年龄条件,就很容易进入饭店基层岗位上,所以说饭店基层的岗位进入壁垒低。较低的岗位进入壁垒,使得饭店基层员工的流动性较大,另外基层员工队伍也日益庞大。

3. 饭店基层员工的管理特性。

虽然饭店基层员工的工作分工与职责比较明确,并都有严格的工作规范,工作时间概念性强。基层管理人员却无法自始至终全面监督所有基层员工的工作态度和行为。基层员工的工作态度在很大程度上取决于他们愿意怎样付出劳动和钻研服务,很难用公式化的硬性规定来约束。因此,饭店只有用科学有效的考核制度和薪酬福利制度来作为指挥棒,才能真正规范基层员工的态度,激励其全身心的投入到工作中,提高工作效率。

(二)饭店基层员工的薪酬特点及现状

饭店基层员工的绩效一般以在班时间来衡量。由于他们不可能无限制地加班,所以,饭店基层员工的薪酬上升空间也就非常有限。常见的饭店基层员工的薪酬模型主要有以下两种:

1. 纯基本工资制。

是指饭店基层员工的薪酬收入由其基本工资构成,大多饭店都采用这种薪酬模式。

2. 基本工资+奖金。

这种薪酬模式是指饭店按期向基层员工支付一定数目的固定薪酬,即基本工资,也称为底薪。奖金通常是在饭店在完成既定的目标之后才发放,该既定的目标是饭店一定的营业额或营业利润。

从以上的两种薪酬模式可以看出,基本工资和奖金制是饭店基层员工的薪酬发放主要模式。然而,普遍偏低的薪金待遇是饭店业基层员工的薪酬与其他行业员工的薪酬最基本的区别。

(三)饭店基层员工缺少一种公平感和主人翁感

由于饭店在招聘基层员工时对学历的要求并不高,加之饭店基层员工工作的特殊性,饭店基层员工很少参加饭店的中高层决策过程,相对于其他行业的基层员工,饭店基层员工缺少一种公平感和主人翁感。

(四)饭店基层员工的流动性比较大

饭店基层岗位的壁垒较低,因此基层员工经常想以跳槽来改变自己的工作环境,过高的流动性对饭店稳定的优秀基层员工的建立非常不利。福利是吸引基层员工进入当前饭店并留下来的重要因素。饭店完善的福利制度可以吸引优秀的饭店基层员工,并使该部分人员留在饭店中。这对于降低饭店基层员工过高的流动性,非常重要。

三、饭店基层员工福利存在的问题

(一)饭店基层员工福利的上升空间十分有限

饭店基层员工的薪酬待遇主要方式是通过基本工资和奖金的方式,奖金数额的确定也是决定于饭店的盈利状况。因此饭店基层员工普遍偏低的薪酬待遇定决定其收入的普遍偏低,收入的普遍偏低以及激烈的竞争则会使饭店基层员工对稳定福利的需求增加。美国行为科学家马斯洛认为,人的需求可以分为五个层次,分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。他指出,人的需求就像阶梯一样是逐层上升的,呈金字塔状。一般来说,只有在低层次的需求得到满足之后,才会产生高层次的需求,依次而上直到人的自我实现,而这些需求当中,那些尚未满足的需求正是激励个人的动力。饭店基层员工福利的初建阶段所表现出的则是更多的对基层员工生理和安全需求的满足。饭店为基层员工提供的各类保险和饭店补充保险,也仅是满足基层员工的安全需要。

(二)无法满足基层员工多元化的福利需求

以大连香洲大饭店基层员工福利制度一览表为例,虽然饭店十分重视基层员工的福利,但该饭店基层员工福利制度仍存在问题。

1. 饭店基层员工享受的福利项目较少。

该饭店的福利项目多是一些国家规定的、基层员工必需的福利项目,并且没有自己的特色。相对于饭店基层员工对福利待遇较高的需求是远远不够的。

2. 饭店基层员工享受的福利项目无差异。

该饭店与其他大多数饭店一样,在制定福利计划时,并没有考虑饭店基层员工工作的特殊性以及对福利需求的特殊性。另外,对于所有的基层员工来说,饭店提供的也是固定的、无差异的福利标准,不管是否切合每个基层员工的需要和胃口,饭店单方面提供的福利使基层员工毫无选择机会,这很难满足其多元化的需求。

(三)饭店基层员工福利的成本效益低下

成本激增的福利并没有发挥其应有的作用,饭店福利仍被基层员工定位成免费待遇。一旦福利没有到位,就有可能引发抱怨,这连福利的传统作用都难以保证,更不用谈福利对基层员工的激励作用。要改变这种巨额投入、“零”回报的现象,必须对目前的福利计划进行改革。

(四)现有福利无法对基层员工产生激励作用

饭店所提供的福利对于每一位基层员工是一致的,使得基层员工产生了一种无论工作认真与否都能享受到与其他人一样的福利待遇的错误心理。他们认为福利是普惠性的,并不与绩效挂钩。久而久之基层员工认为福利是饭店付出的必备薪酬的一部分,因而感受不到饭店的关怀。这使得福利原本应该发挥的激励作用一点都没有发挥出来,并导致饭店福利成本的攀升,更无法实现福利成本应带来的收益。

四、完善和优化饭店基层员工福利制度的对策

(一)设置普惠性和差异性并重的福利制度

由于薪酬待遇的普遍偏低性和上升空间有限性,福利制度的稳定性对于饭店基层员工意义重大。福利制度必须体现出差异性,以对基层员工产生一定的激励作用,使其不断改善工作态度。根据福利项目满足的需求层级不同,饭店基层员工福利可分为:

1. 生存性福利。

指维持基层员工自身生存的最基本生理需求的福利项目,以满足员工衣、食、住、行方面最基本的生存需求。具体福利项目包括:提供服装、提供宿舍、食堂和必要的设施;提供经济补助和津贴,间接帮助基层员工维持生存需求。

2. 安全保障性福利。

指保障基层员工自身安全,增强基层员工防御失业、疾病、工伤、养老等社会风险能力的福利项目。具体福利项目有:养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险、住房公积金、饭店年金和补充医疗保险等。

3. 社会交往性福利。

指满足基层员工的交往需求的福利项目,包括集体旅行、文娱活动、带薪休假、休息日、节假日等。

4. 体现尊重的福利。

包括为基层员工提供心理咨询服务、家政服务、接送子女上学服务、选购大件物品的服务等;根据基层员工的优秀表现颁发证书或授予特定的称号,如“先进工作者”荣誉证书等,以表明对基层员工工作态度的肯定,让其感觉到得到认可,受到尊重。

5. 自我实现性福利。

指帮助基层员工实现个人的理想抱负,最大限度地发挥个人潜能,实现自身价值的福利项目。包括饭店提供给基层员工的各种培训机会、脱产学习机会和职务晋升机会等。其中可以把生存性福利、安全保障性福利作为基础性福利。对于基础性的福利项目,饭店所有基层员工都应有权享有,而与能力、岗位、绩效、工龄无关。因此应设计为普惠性的福利项目。而社会交往福利、体现尊重福利以及自我实现性福利应设计为差异性的福利项目。福利的多少以及种类应与基层员工工作态度和工作表现挂钩,让基层员工通过自己的努力来挣取福利,从而有利于对基层员工的激励。福利也要适当拉开档次,充分体现对基层员工个人价值的回报。

(二)加强饭店基层员工对福利制度的认识

目前,绝大多数基层员工对本饭店的福利制度了解程度不高。普遍认为福利是一种既定的权利和正当利益,因此即使饭店投入大量的成本到基层员工福利项目上,但基层员工对饭店所提供的福利却越来越不满足,饭店对福利的投入并不被基层员工认可,员工意识不到饭店为他们花费了多大的成本。因此,饭店应重视向基层员工传递饭店的福利制度信息。第一,饭店应充分调查了解基层员工对福利项目的需求和满意度,并争取让基层员工参与福利计划的制定。第二,人力资源部应将福利制度列为入职培训项目,首先应向基层员工告知他们所享受的福利,以便他们对此善加利用;其次应向基层员工告知具体的福利内容和情况,使他们了解福利的成本问题,产生对饭店的认同感。

(三)实施弹性福利制度

“弹性福利计划(Flexible-Benefit Plan),也叫做自助食堂计划(Cafeteria Plan)或自助餐计划,就是由员工自行选择福利项目的福利计划模式”。在实践中,通常是由饭店提供一份列有各种福利项目的“菜单”,然后由饭店基层员工从中自由选择其所需要的福利。

传统上,饭店向基层员工提供的福利大多数都是固定的,但是基层员工的需求并不都完全一样。因此统一的福利计划模式往往无法满足基层员工多样化的需求,从而削弱了福利实施的效果。而弹性福利制度的一个重要特征就是个性化和可选择性,基层员工可以根据自己的需要和生活方式的变化而不断改变自己的福利计划。这种福利制度能够较好的满足基层员工的需求。弹性福利的优点,我们分两个角度来看:对基层员工而言,主要有满足基层员工福利需求;增进员基层工对福利制度的了解;提高基层员工对基层工作的满足感;改善基层员工与饭店的关系;让基层员工体会到选择的乐趣等等。对饭店而言,有助于吸引人才、留住人才、激励人才;清楚地让基层员工了解饭店给他们提供的福利价值,让基层员工体会到饭店对他们的感情;减低福利规划人员心理负担;提升饭店形象与竞争力;是激励制度的新方法;饭店福利资源最有效化运用,加强了饭店与基层员工的沟通和交流;饭店并购过程中可以整合其福利或趁机去除不适用或使用率低的福利等等。实施弹性福利计划对于增加基层员工的福利满意度,吸引和保留优秀的基层人才,有效激励基层员工改善工作态度非常重要。

(四)让饭店基层员工对福利项目有建议权

饭店应广泛的收集基层员工对于福利制度的建议,并根据饭店自身的情况对福利计划予以调整,从而更好的满足基层员工对福利的需求。让基层员工对福利项目有建议权可以使基层员工在一定程度上获得公平感和成就感。例如,基层员工福利计划当中的利润分享计划。通过这一计划,一方面可以让基层员工能够真正以主人翁的精神投入工作,将饭店的成功视为自己的成功,以此获得巨大的成就感;另一方面这一计划在形式上一定程度地改变了以往雇主与基层员工之间的那种雇佣与被雇佣的关系,可以使基层员工认为自己是以自己所拥有的人力资本与雇主所拥有的物质资本站在平等的立场上来共同分享饭店的经营利润,从而基层员工在这一过程中可以获得一种公平感。而公司提供的教育及其他发展机会,有利于使基层员工提高自身的各方面素质,更好的实现自我价值。基层员工福利作为现代饭店全面薪酬体系的一个有机组成部分,在吸引人才和留住人才上发挥着独特的作用。基层员工对饭店福利的看法和评价,满意度的高低将直接影响到基层员工的工作态度和行为。因此,为吸引、留住足够数量的优秀基层员工,为充分发挥饭店基层员工的内在潜力,对于饭店基层员工福利状况进行完善和优化十分必要。最后需要指出的是,本文以大连香洲大饭店的基层员工福利制度为研究对象,虽然是个案,但是在目前的饭店行业,还是具有共性参考价值的,未来的研究还需调研更多饭店,以进一步验证研究结论。

摘要：基层员工是饭店内部人力资源的重要部分,其工作态度直接决定饭店的整体形象和服务水平。基层员工福利是现代饭店薪酬体系的重要组成部分,关系着饭店吸引人才、使用人才、保留人才战略的实现。完善和优化饭店基层员工福利制度,主要包括设置普惠性和差异性并重的福利制度,加强饭店基层员工对福利制度的认识,对饭店基层员工实施弹性福利制度,让饭店基层员工对福利项目有建议权等。

关键词：饭店基层员工,福利制度,完善与优化

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