运维服务体系范文

运维服务体系范文（精选12篇）

运维服务体系 第1篇

随着国家电网公司“SG186”工程的全面展开, 电网企业的信息化建设已经步入高速发展阶段, 信息应用系统和基础设施建设也已经初具规模, 逐步构建起一个能支撑国家电网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”的一体化信息平台。在初步解决“用什么”的基础上, “怎么用”和“用得好”成为电网企业在“SG186”工程后应该思考的问题。

从国外大型企业信息化建设和运维服务的发展历程来看, 在信息化建设发展过程中, 在信息化应用系统逐步上线后, 运维服务体系迅速得以建立并发挥作用。信息化系统建设与运维服务体系建设发展的关系曲线如图1所示。

信息化建设是一个螺旋式上升的过程, 在公司战略和业务发展基本稳定的前提下, 可以简单地将企业信息化的一个完整周期划分为建设初期、建设发展期 (建设高潮期) 、建设稳定期3个阶段。在建设初期, 信息化建设以规划为主, 项目建设逐步开展, 而运维服务处于基本缺乏或主要从事简单被动的桌面、网络维护工作;在建设发展期, 依据规划进行大规模的项目建设, 随着应用系统的逐步上线, 运维服务的压力日益增加, 运维服务的内容、规模、要求得以快速增长, 在建设中后期, 运维服务高速发展, 以支持一体化信息平台的运行;在建设稳定期, 各系统逐步上线, 信息化项目逐步减少, 运维服务逐步成为信息化管理工作的重点。

对照上述分析曲线可以认为, 在可预计的时间内, 国内宏观环境基本稳定, 在国家电网公司“一强三优”的企业战略下, 按照“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”工作思路开展的电网生产、营销和经营管理工作, 其战略和业务基本稳定, 国家电网公司信息化“SG186”工程建设已经进入高潮期, 因此, 电网企业在“SG186”工程建设的同时, 应着力建立与“SG186”相适应, 能有效支撑“一个平台”和“八大应用”安全稳定运行的运维服务体系。

2 现状和问题

目前, 各电力公司信息化运维服务体系还基本处于起步阶段, 尽管部分公司已经参考ITIL建立了相关的运维服务体系, 但服务水平的概念还没有被理解和贯彻到日常的运维服务中, 用户满意度没有得到真正的关注。发电集团及其下属电厂的运维服务也显示出基本类似的特征。从运维模式、运维组织、运维流程、运维工具、运维绩效等方面看, 主要存在以下一些问题:

(1) 在运维模式方面, 普遍是按照省、地市、县/分局3个层级独立开展, 相对分散, 缺乏3个层级纵向上的整体规划、联结和沟通, 缺乏统一的受理平台和运维内容 (应用、基础设施、桌面) 界面划分。因此, 纵向上不同的层级、横向上不同运维内容的服务水平皆不统一;

(2) 在运维组织人员方面, 由于模式上的相对独立和分散, 各运维组织的结构、岗位、职数、人员能力等均有很大差异, 尽管借用三产人员和外包的方式来弥补结构性缺员的问题, 但由于管理和人员技能的差异, 服务水平参差不齐;

(3) 在运维流程制度方面, 多数公司的运维服务缺乏科学的流程, 问题、故障的处理方式随意, 缺乏有效的记录、跟踪、反馈, 更没有知识库的建立和积累。部分公司也借鉴了ITIL理论建立运维服务流程, 但相对比较零散、缺乏完整性和体系性, 相关的制度不够健全或执行力不够。运维流程与制度的匮乏, 运维服务的效果和水平难以保证;

(4) 在运维工具平台方面, 普遍存在“重硬轻软”的现象, 大多建立了数据中心的硬件监控平台, 对硬件和基础设施进行了监控和管理, 但缺乏有效的运维管理工具, 缺乏软件平台固化运维的管理流程、问题分析和知识积累。运维工具的不足使企业运维服务水平难以衡量与优化提升;

(5) 在运维绩效管理方面, 目前各电网公司运维工作普遍缺乏清晰的考核体系。国家电网公司对运维管理主要是设定和考核关于系统、网络、设备运行的关键指标, 还缺乏对运维服务水平的相关指标考核。

运维服务的最终目标是保障一体化信息平台的稳定运行。运维服务是通过支撑一体化信息平台, 间接的服务企业业务发展, 支持企业战略目标的实现。因此, 高服务水平的运维服务体系是一体化信息平台有效发挥能效的重要保证。目前电网企业普遍缺乏一个高服务水平的运维体系, 将极大制约以“SG186”工程成果为核心的一体化信息平台对企业经营发展的支撑作用。

3 构建理念与原则

随着“SG186”工程的建设, 一体化信息平台逐步成为电网企业生产、经营和管理的重要手段和核心能力, 并融入到电网企业价值链中, 成为继财务、物资、人力资源后又一个重要的支持链。因此电网企业运维服务体系应基于“把IT当作电网业务来运营”IT服务理念进行设计和构建。借鉴电网生产运行管理和设备维护的思路和经验建立具有电网行业自主特色的运维服务体系。在“把IT当作电网业务来运营”的运维服务理念中, 体现在以下几个方面:

(1) 借鉴对电网设备“安全、稳定、可靠”运行的要求, IT运维服务应以支撑一个“安全、稳定、可靠”的一体化信息平台为目标;

(2) 借鉴对电网设备检修消缺中的“有缺必消”、“修必修好”的工作要求, 建立相关的IT运维服务工作要求;

(3) 借鉴电网营销服务中“以服务为导向”的理念和“统一呼叫中心”、“一口对外”、“内转外不转”的服务措施, 建立相关的IT运维服务模式。

目前, “SG186”工程侧重于对信息化建设的规范、引导和管理, 在六大保障体系中, 虽然对运维服务有一定的要求, 但还有待进一步细化和提升。根据电网行业的特征和目前信息化现状特点, 在企业运维服务体系建设中, 应以“SG186”工程中相关要求为前提, 同时遵循三大原则。

(1) 在运维模式上遵循继承与发展的原则:电网企业的运维模式的建设并不是从零开始或推倒重来, 电网企业普遍在基层设施和桌面运维上有一定的基础和固有模式, 新的运维服务模式一定要本着“具有问题具体分析”的唯物辩证态度, 继承现有运维模式中成熟、科学、适用的内容, 在继承中借鉴ITIL服务框架, 整合、完善、发展, 在“把IT当作电网业务来运营”的运维服务理念下, 逐步建立统一、规范的企业级的运维服务体系;

(2) 在运维组织上遵循自主与合作并存的原则:当前, 信息化的快速发展与电网企业人员零增长的矛盾越来越突出, 依赖三产公司和服务外包成为解决这个矛盾的有效途径。在运维服务体系中, 应平衡好“自主运维和外包服务”的度。从信息安全的角度考虑, 运维服务中生产数据、营销数据、财务数据的管理, 以及系统权限分配、网络安全配置等核心工作, 应通过自主运维以掌握在企业内部, 降低业务数据风险, 而将非核心运维服务、事务性工作联合三产厂商、外部厂商合作或直接外包。

(3) 在运维体系建设上遵循高标准规划、分步实施、持续改进的原则:应在企业信息化建设的中期, 或“SG186”工程建设过程中, 同步进行运维服务体系的搭建。引进国际先进的IT服务管理理念进行整体规划, 分阶段实施, 注重阶段性成果和效果。运维服务体系应随着应用系统的建设、投运和业务发展要求进行动态持续改进, 以不断提高运维服务水平, 满足业务管理对一体化信息平台的要求。

4 总体思路

在充分学习和理解ITIL理念下, 参考国内商业银行IT运维服务体系, 对电网企业“SG186”工程下集约化的信息化运维服务体系进行深入的思考后, 从运维模式、运维组织、运维流程、运维工具、运维绩效等方面, 提出如下的电网企业运维服务体系构建总体思路:

(1) 在运维模式方面:在“SG186”工程的指导下, 电网企业的信息化应用逐步向网省公司集约, 人力资源、财务、物资等主营业务的应用系统逐步采用网省大集中模式。在大集中模式下, 应该平衡集中运维服务中服务规范与服务效率的关系。在运维模式上宜采用省地二级一体化的运维服务模式, 即省公司总部和下属地市局各设运维服务中心和服务台, 省公司运维服务中心服务对象为公司总部的用户为主, 并兼顾大集中应用系统的全省服务。地市局运维中心服务对象为本地市局及其下属县/区供电局用户, 以本局集中的应用系统和基础设施运维为主。由于在大集中模式下县/区供电局基本没有自己的应用, 不设立服务台, 所有服务提交地市局运维服务台受理, 为了确保快速响应, 其基础设施和桌面设备运维服务宜采用外包服务方式解决。

(2) 在运维组织人员方面, 以现有的省公司信息中心、地市局信息中心为基础。按照“自主与合作并存”的原则, 有效利用三产公司和外包厂商的资源, 将运维人员按照不同技术能力分配到一、二、三线, 实现了运维人员的专业化分工, 以提高业务系统运维服务效率和质量。关于服务外包, 应纳入到统一规范的管理中。最好由国家电网公司设计颁布运维服务体系外包服务的相关导则, 明确外包服务的范围、内容、资质要求、服务水平要求框架等内容。网省公司在此基础上根据各网省情况进行细化, 指导和规范相关的运维服务外包工作。

(3) 在运维流程制度方面, 借鉴ITIL的理念进行维护服务流程和制度的建设。按照“以服务为中心, 流程驱动”的运维服务模式建立实用本企业的运维服务流程, 流程应体现运维服务响应能力和运维风险控制能力, 引入主动服务模式、知识和服务管理, 重点关注事件管理、问题管理、变更管理、版本发布管理、知识管理、服务水平管理等6个方面。建立完善运维服务管理制度, 在运维服务制度中, 生产、营销、工程、财务等八大核心应用系统的应急预案应得到高度的重视。

(4) 在运维工具平台方面, 从“重硬轻软”向“软硬兼顾”转变, 参照业界的领先实践, 建立由基础设施监控平台、运维流程自动化管理平台以及运维服务门户3个部分组成的运维服务平台。运维服务门户主要用于提供用户运维自助服务, 提供知识管理交流平台, 提供实时的运维信息。运维流程自动化管理平台主要用于固化事件管理、问题管理、变更管理、版本发布管理和服务水平管理以及知识管理流程, 将这些运维流程电子化, 实现运维工作任务的工作流程管理。基础设施监控管理平台用于对网络、服务器、中间件、应用、PC终端进行自动监控, 为配置管理、容量管理、服务持续性管理、可用性管理提供基础数据。同时, 基础设施的故障管理中, 通过告警过滤功能和配置管理数据库 (CMDB) , 可以与运维流程自动化管理平台进行无缝连接, 提高运维的主动性和运维效率。

(5) 在运维绩效管理方面, 将“服务水平协议 (SLA) ”的概念及其相关指标引入运维服务体系中, 采用定义故障等级、确定各等级的响应时间等方法, 以定量的方式衡量运维服务的状态。公司与信息中心签订运维服务水平协议, 信息中心分解运维服务水平协议, 按照相应的指标要求与外包服务商签订服务外包合同。公司根据运维服务水平确定运维服务资源和费用的投入, 将服务水平及其指标和用户满意度纳入到公司对信息中心的绩效考核体系中, 并通过闭环绩效管理进行严格监控, 逐年提高运维服务水平和指标, 推动公司整体运维服务水平不断提升。

运维服务体系建立实施方案 第2篇

涟水县有线电视数字化项目 运维服务体系建立、实施方案

根据江苏省广播电视信息网络股份有限公司（以下简称“甲方”）和涟水县广播电视台（以下简称“乙方”）签订的《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供优质服务，特制订本实施方案。

一、客户服务经理制的内容(一)客户服务经理制的内涵

在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护安装服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。

(二)客户服务经理制的作用

总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。

具体来说，有下列十大作用：

1、缩短维修半径

2、提高响应速度

3、提升服务水平

4、维系客户关系

5、促进业务宣传

6、挖掘潜在市场 / 4

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

7、加快市场营销

8、打造服务品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平(三)工作模式

客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理体制，具体如下：

1、社区经理：对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片区、配备社区经理。社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维护、个人用户的安装及维护服务、宽带个人用户的安装及维护服务、数字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。

2、维护组：在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3～5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。维护组组长负责维护片区内部的工作协调与管理，组织大型网络优化、抢修工作。

3、服务站：维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理属地各维护组和社区经理的运维服务工作。各服务站在运维服务部门指导下工作，运维服务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考核。

(四)工作规范

乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立符合ISO9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相关工作规范，包括管理、技术和营销等三类，应包含的工作规范如下：

1、管理类

(1)《用户服务承诺书》(2)《客户满意度评价体系》(3)《运维服务考核实施方案》

2、技术类

(1)《有线数字电视安装管理程序》(2)《网络安全作业管理制度》(3)《宽带网维护抢修规范》 / 4

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

(4)《网络应急维修管理程序》(5)《用户报修处理程序》(6)《网络维护维修管理程序》(7)《机顶盒售后服务管理规定》(8)《服务信息传递处理程序》

3、营销类

(1)《机顶盒销售流程》

(2)《数字电视业务销售操作流程》(3)《数字电视节目授权管理规定》(4)《VIP用户服务管理规定》(五)服务形象

统一对外服务形象，包括统一工作服、统一工作牌、统一工作名片、统一对外宣传品、统一《客户服务手册》、统一服务工具配备、固定社区经理电话号码等。

(六)机顶盒售后维护服务

乙方与机顶盒厂家共同承担机顶盒售后服务工作。其中乙方做好机顶盒售后服务的管理工作，按照售后服务管理规定，履行相应的维护和监督管理责任；机顶盒厂家承担具体的机顶盒售后服务工作，包括售后服务维修网点建立、为用户提供机顶盒售后维护服务、接受乙方的监督和管理。

甲方可对机顶盒售后服务执行情况进行定期抽检，对于服务不到位及用户投诉的情况，可参照售后服务管理规定中的要求对乙方进行相应的处罚。

二、客户服务经理制的建立和实施

乙方根据甲方统一的要求，在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立和实施客户服务经理制。

1、工作准备阶段

确立由相关人员组成的实施领导小组，负责落实实施过程中的项目落实及阶段考核；结合实际制定分步骤分阶段的实施计划。

阶段目标：撰写调查报告，成立领导小组，制订实施计划。

2、制度学习阶段 / 4

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

组织相关管理人员学习客户服务经理制相关资料，包括相关运维业务流程及管理规定，选派管理人员到甲方培训。

阶段目标：了解客户服务经理制业务流程，运维组织结构，各项管理考核制度。

3、试运行阶段

确定客户服务经理制的试点地区，对社区经理进行上岗培训，按客户服务经理制模式进行试运行。

阶段目标：选择试点地区试运行，总结试运行阶段工作。

4、全面实施阶段

在充分总结试运行阶段的基础上，划分服务片区、确定社区经理、统一服务形象、公开服务承诺，全面实施客户服务经理制。

阶段目标：全面实施客户服务经理制。

5、总结改进阶段

跟踪客户服务经理制运行状况，调查用户满意度状况，针对客户服务经理制运营中出现的问题，有的放矢逐一解决。

阶段目标：实现管理体系的PDCA循环，不断提高服务水平。

三、其他事项

1、运维服务工作是客户服务体系的一部分，还需要建立健全呼叫中心服务体系、运营支撑系统，为优质服务提供保障。

2、本方案为《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》附件。

3、本方案根据乙方运维服务体系建立的实际情况，经双方协商同意后，可作适当调整。

甲方：江苏省广播电视信息网络股份有限公司（盖章）

签约人（签字）：

签订日期： 2011年6月15日

签约人（签字）：

签订日期： 2011年6月15日

乙方：涟水县广播电视台

法院运维体系框架研究 第3篇

IT运维服务到了外包的时候了。但是,如何界定IT运维服务,包括哪些内容,如何规范服务,达到预期效果?北京高级人民法院在几年前就开始探讨IT运维外包,从实践中摸索出一套理论框架,具有代表性。

本栏目将连续刊登此框架研究的精华。本文为第一部分,介绍如何选择运维模式、流程和运维的职责。下期将刊登IT运维服务的流程。

北京法院信息系统中运行的是一个个案件内容,一幅幅庭审实况,一条条内网信息,它们的实时性很强,对稳定性要求很高。信息系统的运行维护工作非常重要。做好信息系统的运维工作,需要建立一套按照一定的思维逻辑组织起来相互关联的信息化运维管理体系框架。

那么,什么是与信息化运维管理相关的逻辑关系?将工作经验知识化、将专业知识标准化、将工作标准流程化、将操作流程规范化,是信息化运维管理体系框架的核心内容。北京法院体系框架建设经过五年持续探索逐渐形成十个主题部分,设计思路以信息化运行管理规则为主线,在关键流程节点嵌入严谨的管理方法,工作节点之间具有逻辑思维关系,将这个逻辑关系贯穿信息化运维管理全过程,形成了基本的北京法院信息化运维管理体系框架。体系框架突出可操作性,重点突出了信息化运维精细化管理的工作理念。

1.选择运维模式

如何科学选择运维模式,首先需要定义运维工作的职责与任务。狭义上的运维可以理解為“被动式”服务,其工作特征是:当设备出现故障后方才实施维修工作,并不包括业务应用服务和信息内容服务工作,也谈不到信息技术与业务工作融合问题。

研究认为,广义上解释“运维”应该理解为“主动式”服务,工作特征是:对信息系统可能出现的故障,主动做到事前处置、消除隐患,原则上不得出现运行故障,在确保信息系统安全、稳定运行的同时,以主动服务业务应用,提供内容服务为工作职责;以促进信息技术与业务工作深度融合,不断推进信息资源广泛共享,通过信息化手段实现“提高工作效率,降低诉讼成本,方便人民群众”的根本目的。

信息化运维服务外包有两种主要模式,为部分工作服务外包和全服务外包两种方式。前者基于资产类基础设施运维范围,属于被动式的服务,适应于信息应用相对简单,信息内容规模较小的情况。后者为主动式服务,运维职责涵盖了信息系统运行维护以及提供内容服务的全部工作任务。

北京市高级法院选择后者的原因是:信息化应用已步入了成熟期,审判信息系统规模庞大,涵盖全市80个局域网资源共享,涉及2270个应用模块,业务模块之间耦合非常紧密,硬件之间形成“集群联动”的运行规则,软件彼此达到“协同运行”的工作程式,信息技术与审判业务之间关系日趋密切,迫使信息化运维管理工作,必须由技术驱动向服务业务驱动的转变,运维工作必须支撑和服务业务应用,以主动提供内容服务为工作目标。被动式与主动式两者服务的区别在于前者主要是利用了运维人力资源,后者并用运维公司的人力资源和智力资源。

2.公开招标

对信息化运维工作的管理主要包括两个方面,一是建立运维项目全过程监督管理机制,二是建立运维项目实施过程绩效管理机制。首先,是建立运维项目全过程监督管理机制。法院属于行政经费支出的预算单位,健全信息化运维项目内部管理监督机制,从项目需求分析、预算申报、项目评审、编制标书、招标采购、合同签署、费用支付、绩效管理、项目考核等环节,建立职责清晰、相互制约、彼此监督、协同工作的管理工作流程,十分重要。

信息化运维服务外包项目性质不同于其他建设或采购项目竣工具有交付物,运维服务外包属于提供技术和智力方面的服务,项目竣工提交文档资料,基本没有其他交付物。实际上,在项目到期支付运维费后是得不到任何可见资产的。我们从花什么钱,办什么事的角度,审视财政投资绩效,对于运维技术管理部门来讲绝对是挑战课题。实践中,首要工作是健全监督管理机制,确定预算单位内部不同职能部门对信息化运维管理工作职责范围,本着要钱不能直接管钱,管钱不能直接用钱,用钱不能直接要钱的基本思路,建立完善了政府投资项目全过程公开监督管理的工作机制。

其次,是建立运维项目实施过程绩效管理机制。预算单位使用财政投资的大额运维资金项目必须履行公开招标程序。根据业务工作实际需求,选择适宜的服务外包模式,编制标书是运维技术管理部门的工作内容。编制标书工作可以看作是预算单位对技术部门工作能力的考试题。标书内容应该从全业务、全流程的视角,全面描述运维工作的职责和任务,资产多少?功能多少?信息内容由哪来?到哪去?服务协议如何定义,绩效管理如何考量,运维费用如何计算等等,类似问题必须详细描述清楚。实践中,招标文件技术需求部分使用了3.8万字描述,这是向社会公开提出的法院运维服务外包工作需求,将这些具体工作要求和详细费用预算,通过公开透明的招标形式向社会公布,这种做法也应该成为“阳光项目”的典范。

3.明确运维职责

对复杂运维流程需要建立层级管理制度来保障,以便在运维服务全过程中做到任务清晰,职责分明。实践中,由运维中标单位项目经理组成运维管理委员会,自治管理日常运维工作。从接受运维任务至完成任务根据不同工作职能,一般分为三个管理层级。一是决策层由预算单位技术部门相关人员组成,二是管理层由运维管理委员会组成,三是执行层也是服务工作组,由各个中标单位的管理人员和技术人员组成。服务台承担问题受理和层级之间信息交互等工作任务。

技术部门位于运维工作战略决策层,推荐运维管理委员会主任人选,并赋予行使运维工作中管理决策职能;运维委员会主任推荐服务台台长人选,服务台长组织服务组行使执行层工作职能。

通过服务台实现一站式服务理念,服务台24小时人工坐席服务,通过69800电话受理来自全市三级法院七千法官的电话、传真、邮件、短信、即时消息等类型的服务请求,对受理的信息进行记录、分类、分发,平均在30秒内可以向服务组下达工作指令,对重大事件同时向责任单位和主管部门进行汇报和反馈。负责跟踪、监督任务完成情况并录入运维管理知识库,服务台具有文档管理、短信平台、电子邮箱以及工作录音等服务工具和问题记录系统,实现对运维全过程的记录、检索、回复、跟踪、报告、总结、沟通等规范管理。

决策层:一般是预算单位在内部设置的信息技术管理部门,人员基本由正式编制人员构成。对上级主管领导负责,其主要工作任务就是保障信息系统能够安全、稳定、持续为业务工作提供信息内容服务。但随着信息技术不断发展,信息服务需求不断拓宽,系统不断建设应用随之攀升,但是技术人员受到编制等问题的制约,不能随着信息化规模的扩大而增加。因此,信息化运维服务外包产业应运而生,既然将部分工作外包,就必须对外包工作进行管理,单位技术部门自然成为了运维服务外包工作的管理主体,位于三级管理的首层。作为运维工作管理的主体,在职责分工上承担着运维核心管理工作和业务需求转化管理工作。

管理层:是由公开招标产生的运维服务外包项目中标方总包和各分包单位的项目经理共同组成。其性质属于服务外包公司的自治机构,直接对决策层负责,主要工作任务是对运维全过程中实施各种监督管理职能。主要负责:服务考核类、标准流程类、专业检查类、规范监督类、制度实施类、绩效管理类等。负责向执行层下达工作指令。

执行层:由总包和分包单位全体工作人员组成。统一接受运维管理委员会的工作指令,对运维工作要求主动做到事前处置、消除隐患,保障系统安全稳定运行,清晰业务流与信息流之间的作用关系,满足信息持续有效得到应用的基本工作要求。在工作流程中接受绩效管理单位的监督,接受运维管理委员会下设运维服务台统一的工作调度和指令。

实践中,在招标编制中还包括绩效管理单位,负责项目实施过程中监督管理工作,类似于建设项目中的工程监理。在信息化运维管理层面形成了由信息技术部门和运维管理委员会以及绩效管理单位三方之间相互监督,彼此制约的运行工作机制。

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探索IT运维服务体系建设最佳实践 第4篇

目前,IT已经成为企业业务运营的基础,同时伴随着IT基础设施的日渐复杂,业务数据的快速增长,IT系统的运维管理难度和复杂度也不断增大。

来自Gartner的调查数据,在导致IT基础设施出现故障的原因中,源自技术或者产品方面的因素其实只占了20%,而因为运维管理方面的原因占到80%,可见IT运维管理相当重要。IT运维管理从IT基础架构的建设,最初的手工维护;到网络和系统监控(NSM),重视自动化监控;到IT服务管理(TSM),重视流程的管理;到业务服务管理(BSM),重视用户服务质量与满意度。最高目标业务服务管理的落地,需要经历一个循序渐进的过程,只有IT基础架构、设备管理、IT服务流程管理做好了,才能够顺利实施业务服务管理。

IT运维服务体系建设,包括流程、组织、制度等方面的内容,同时立足于企业的实际情况和业务特征,整合有效运维资源,规范运维服务制度,确保运维服务质量,形成高效、统一的运维服务体系,提升企业整体的信息化服务水平。为企业的信息化发展提供详实、准确的信息化基础资料,为企业的信息化系统提供稳定、可靠的支撑和保障。

建设统一监控系统

运维监控平台提供全面主动地监控企业IT信息基础设施和应用系统,在出现故障时能及时报警,迅速找到故障源,第一时间处理问题,减少IT服务中断时间,降低运维人员成本。同时,通过综合实时监控展示以及故障次数、原因分析,为领导层、管理层、支持团队提供不同的视图,帮助其进行IT投资决策和运维支持工作。

具体要求包括建设统一集中的综合监控管理平台,7x24小时全面监控IT基础设施的运行状况,实现统一的预警、告警管理功能。实现全面图形化、直观化的IT运行态势呈现效果,提高统一指挥控制能力及故障诊断定位效率。通过集中监控管理的建设,完成基础架构支撑关系梳理工作,理清基础架构与业务系统的支撑关系,细化基础设施资产详细情况,实现全面的电子化管理。建立业务系统运行状态及趋势的评估体系,使业务系统运行状态数字化。

建立IT服务管理体系文件

建立IT服务管理体系时,需综合考虑ITIL、ISO20000、ISO27001、ISO9001、ITSS等管理体系要求,以满足顾客要求为出发点和落脚点,并通过系统策划,建立服务管理体系文件。标准的管理程序、操作指南让员工方便地利用资源、运用技术,通过规定的过程为顾客提供运行维护服务,并按照规范对整个过程和要求进行检查、监督和改进,持续改进IT服务能力和业绩,确保顾客满意。

建设运行维护队伍

作为提供高效运维服务的关键是,都需要各服务节点上的技术员工对运维管理部来说是可控制的。即在发生故障时,相关部门能够按照预计的方案自动、自发的开展工作,相关人员在提供服务这件事情上是绝对可控的。因此,运维服务方面的岗位职责,部门及部门之间的关系一定要明确。

搭建运维服务管理平台

1.运维服务台

运维服务台是运维服务的前端服务组织,利用计算机通讯技术,处理来自用户的电话咨询、投诉及服务请求。同时,调配技术力量给具备相应技能的工程师处理,并记录和储存所有来话信息。同时,跟踪事件的解决进度,解决方案的反馈以及知识库的积累。

2.IT服务管理系统

通过建设部署IT服务管理系统软件,固化与落实事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理及服务报告等IT运维服务管理流程,为运维服务管理平台部门日常运维服务工作提供一个技术平台,加强对运维工作质量、运维效率的管控,规范提升运维服务工作的标准化,降低异常操作、异常变更风险。

3.运维支持知识库

建立运维支持知识库管理规定,明确知识库的收集、编制、审批、共享发布、评估、修订等流程和职责,确保知识库成为支撑运维实施的重要能力保证。各专业中心统一组织审核已有运维手册、常见运维问题及解决方法等,形成各专业知识库;相关运维顾问加强日常问题分析并主动编写知识库,不断充实专业知识库。

4.运行维护工具

运维工具作为能力管理的重要内容之一,运维工具包括监控工具、过程管理工具、专用工具等。运维项目提供部门识别、建立运维工具清单,并明确其在IT服务提供使用的要求;运维项目提供部门建立运维工具使用手册,并采取培训等措施,保证运维工具能够被正确的使用,并保留运维工具的使用记录;运维项目提供部门,应对检测、测量工具的有效性进行评估,保证能胜任服务需求,并保留有效性评估记录。

IT服务管理

1.事件管理

事件管理流程是一个供不同职能/运维团队使用的通用流程,该流程为恢复约定的服务业务并对事件进行管理。事件流程可持续地将事件对服务交付环境的可用性和服务项目的影响减少到最低。流程将通过对事件的分析、跟踪和预防来完成。

企业建立事件管理流程,对用户请求进行受理。事件管理流程明确事件分类、分级标准及处置流程,运维服务台受理顾客请求及系统检测的故障申报,根据相应分类分级标准及流程建立工单、进行初步支持或派单至工程师进行事件处置,当需要进行系统变更时执行变更管理流程。服务台跟踪事件处置情况、并定期统计、分析、评估事件处置情况,调查用户满意度情况,确保事件得到处置和关闭。

2.问题管理

问题管理的目标是控制由于错误而导致的事件,将在业务方面产生的负面影响减到最小,以及防止因为同类错误而引起的事件重复发生。为实现此目标,问题管理着重于寻找事件的根本原因并采取预防措施,促使情况得到改善。此外,通过常规的报表和分析,可避免事件重复发生或潜在的重大事件发生。

问题管理来源于系统监测及事件升级,企业运维部门要建立问题管理流程,明确问题的分类分级,以及问题调查诊断、解决方案制定、实施、监控、评估等管理要求,问题有效处置后,与知识库相联系,完成知识积累,并供员工培训等使用。

3.配置管理

配置管理是提供一个统一、一致的过程来管理所提供IT支持服务的IT生产环境中的所有组成部分。信息部门建立配置管理规划方案,明确识别、记录、更新、审计要求,编制配置管理记录表模版,提供收集配置信息的参考表格和需要收集的信息项,并定期对配置信息进行评审和调整。

4.变更管理

建立变更管理流程,明确变更发起、变更计划、确认评估、变更实施、验证测试以及紧急变更、应急(回退)措施等相关流程和要求,对系统调整、变更的风险进行控制,对现有系统的调整过程中的风险控制进行控制。

运维2.0理论体系之三大重点 第5篇

一、业务驱动运维

IT的使命是向业务交付价值，为了高效地服务于业务，运维2.0强调以一种新的途径来管理运维，即业务驱动运维。业务驱动运维的本质强调无论服务源自何处，IT运维总能主动规避、发现或解决问题，向业务提供统一标准地端到端交付，并以确保持续改进的最佳服务级别的目标加以管理。业务驱动运维可以从如下两个层面来解读。(一)自上而下 —— 业务战略指导IT运维规划

运维规划从企业的业务战略入手，逐步将业务战略转化为运维管理系统与工具的功能目标和系统架构，通过分析业务战略识别运维目标、运维的交付过程和数据，对数据进行分析，自上而下地指导运维规划，并形成一体化运维平台。支撑企业业务战略的实现，满足企业管理层次的要求，引领企业业务创新。业务战略与愿景给IT运维体系和一体化运维平台提供总体架构与演进方向，同时也明确运维体系与相应落地工具组成与开发的先后顺序。

(二)自下而上 —— 智能运维提升业务的敏捷性

业务的发展瞬息万变，移动化、虚拟化和云计算等技术使IT运维环境错综复杂，IT运维要想跨越分散独立的异构IT领域，深入分析业务服务并实现模块化。就需要将业务服务级别提高到一个全新的智能级别。利用历史数据优化资源的使用情况，并规划未来业务发展。服务智能化旨在将各种IT数据转化为切实可行的知识，引领规划和指导实践。运维2.0工具体系提供能够提前预见IT问题和预判未来业务需求的分析引擎，支持IT部门更智能化地为业务交付价值。自下而上地将存储、监控、分析、展示、管理和规划全面整合在一起，提供全新的一站式和一体化服务，保证业务的敏捷性以及频繁变动时业务决策的科学化和智能化，减少耗时粗犷的手动操作。

运维2.0所提倡的业务驱动运维使得IT运维主动和业务建立强相关，运维愿景与规划来源于业务战略，运维活动反作用于业务创新与规划，IT的任何问题或故障都能量化成业务影响，业务不必了解复杂的IT技术仅需要了解和自身相关的服务。通过规范SLA评估服务质量，从而达到IT运维和部门之间相互依存、互利共赢的目的。

图示：业务驱动运维

二、架构驱动运维

所谓架构驱动运维是指利用架构的优化达到运维管理效率的提升，在应用发生变化或故障发生时，可以触发架构本身可伸缩和可调度能力，做到自我修复，节省对运维成本与能力的依赖。运维2.0的架构规划原则包括：(一)分层多级且单元化服务——拆分迭代灵活

大系统拆分成多层多级，如应用架构上分服务提供层、接入调度层、中间计算层、数据存储层。层级模块内高内聚，层级模块间低耦合。每一层级划分若干模块，低耦合系统易于扩展，足够小的模块易于复用。在保持功能模型完整的基础上，要保持高性能与高负载，需要不同功能特点的模块再拆分，比如静态与动态部分分离。此外，考虑到服务的性能和成本，核心服务的主服务提供体系可以考虑架构单元化，即服务虽然分层划分，但每个单元自成一体，单元中的上层节点会访问指定的下层节点。这样不仅保证了更高性能更低成本的目标，在资源隔离，系统灰度发布，对高峰扩容的应对方式上也提供了权宜之策。

图示：服务单元化

(二)服务模块化，兼顾分区容忍性——纵向可伸缩

根据目标客户群、增长模型、访问量模型、峰值分析等来推导和设计服务的架构、规模、资源，每个服务由多模块组成，如接入层主服务器集群、中间层备服务器集群。根据功能模型和用户规模推导出模块数量，每个模块支撑的容量，每个模块的服务器数量，每个服务器支撑的容量以及模块在多IDC、多ISP间的分布。当出现故障时，通过故障梯度服务柔性将故障对服务提供的影响消化掉，借助可伸缩的服务设计不影响服务调用者的体验。根据功能模型的需要，一部分类似一致性的商务需要可以通过其他手段完成。

图示：服务模块化

(三)多ISP、多IDC分布——横向可调度

为防范网络、硬件的故障，规避硬件层、系统层、通过全局负载均衡解析服务的访问，引导服务到最优的ISP、IDC、模块、服务器。当出现故障时，可以通过全局负载均衡将故障对应的ISP、IDC的服务器IP地址从全局负载均衡中摘除，服务访问被解析到其他正常的模块、服务器，从而使故障不影响自服务的提供。架构上多ISP、多IDC的分布和调度策略是重点。

(四)分布式云化部署——海量运维可支持

运维最大的挑战是基础架构环境规模越来越大，服务支持趋于海量，海量导致技术选型取向趋于分布式架构和产品。如分布式文件系统、分布式缓存、分布式存储和分布式数据库、IDC分布式部署。每套服务独占物理环境，交付慢且调整难度大导致运维日益云化，底层架构实现虚拟化资源池、上层架构实现运维流程服务调用，以达到有效提高资源利用率，全面提升系统运维管理能力的目的。

三、数据驱动运维

在云计算和大数据时代，集群规模和数据爆发式海量增长，给运维带来了巨大的挑战。运维2.0理论提出用数据说话、用数据预见运维活动、借助全量的数据提及评价运维过程，简言之，就是数据驱动运维。运维2.0的数据驱动运维关注两个重点。

(一)构建全量的数据体系

构建全量的数据体系包括构建数据全生命周期管理和数据架构体系，做好数据分类、数据标准、数据质量和数据安全的把控，作为数据驱动体系的基础数据采集与规范平台，发挥数据价值，为运维决策和运维服务的衡量提供科学依据。

数据全生命周期管理包括数据创建、存储、清洗、迁移、归档及销毁数据从产生到灭亡的六个阶段的标准、规范和流程。

数据架构体系则从流程、人员和技术三个层面，对所采集的面向资源的、面向技术指标的、面向服务的、面向用户的以及面向产品的结构化数据和非结构化日志或文件，在数据管控、数据归属、数据架构、数据质量和数据安全方面提出要求。具体落地方式可通过如下方式在实现。1.建立主数据系统，对主数据进行一致性管理和调用； 2.建立数据质量规范与策略、数据清理标准、数据合规性标准，并将上述规则嵌入到应用系统与工具中；

3.将数据分类，落实不同类型数据的归属者与责任人，并建立相应的逻辑数据模型和物理数据模型；

4.建立《数据质量考核办法和实施细则》，定期对数据进行合规和安全性的审计，确保数据质量的持久可控； 5.完善操作及分析数据的工具与技术，如数据提取、加载与转换工具、数据同步与整合工具、数据清洗工具、数据建模与分析工具等。

图示：全量数据体系(二)构建价值驱动体系

在建立全量数据体系，保证数据的准确性和完整性基础上，为体现数据价值，运维2.0提出价值驱动的四个方面。1.建立与业务战略相结合的数据战略，为数据化能力建立明确方向和目标。运维2.0提出将数据领域的管理与应用提升至企业战略层面，建立与业务战略相结合的数据战略，为数据化能力明确方向和目标。数据战略应充分消化业务战略中的数据需求，明确企业所应具备支撑业务的数据使用和处理的高阶能力要求，完整的数据体系应包含数据治理、数据管理和数据应用与服务三个高阶能力。数据战略用以强化企业基于数据的精细化管理和决策的意识。2.建立数据管理组织，坚持数据运维的文化，用数据认责法激活数据治理机制。在运维规划和运维活动中坚持用数据说话，坚持以定量的方法描述运维过程、定位运维故障、预见运维事件。数据驱动的运维理念反映到KPI中，确保团队成员对运维数据足够重视。建立企业数据管理组织，通过数据认责管理机制将数据资产分配到相关责任人，在数据生命周期中承担数据管理责任，与管理流程和制度结合，逐步建立数据资产人人有责的数据文化。

3.关注不同角色的数据需求。数据的反馈需要及时准确，但并非所有人员都需要实时数据，过多实时的数据一则成本高，其则干扰大。此时，需区分不同角色的数据需求“投其所好”，一线监控人员更多的是看服务状态，因此需要实时告警的信息；上层的运维管理人员希望看到的是服务周期性的状态、趋势和对比；工具研发人员需要看到数据的关联；产品人员关注的是产品的趋势和用户体验等。4.沉淀业务元数据。将业务元数据存储在配置管理数据库，建立底层数据关联。使用公共基准的元数据规则，更好的整合数据。

运维服务体系 第6篇

【关键词】电力企业；大检修；配网线路；运维管理

1.“大检修”体系概述

一般而言，区域内的配电网络及其线路的分布较为广泛，另外区域本身也不集中处于一种分散的状态，这就使得电力企业在进行线路检修时难以实行统一的指挥，从而加大了整个区域的工作量。另外，线路检修时每个工作人员分配的区域内的任务量也不同，有的区域工作量较大，有的区域分配量较少，这就导致工作人员之间的工作量悬殊过大，造成人力以及物力的大量消耗。

在这种状况下，电力企业就必须采取将分散在不同区域的工作人员统一集中在一起的方式，而且这种集中不应只是表现在同一级的工作区域内，还应是向更高一层区域的集中。只有这样才能以更加统一集中的方式把区域的工作细分开来，避免人力以及物力的浪费。同时，电力企业也可以把区域内的设备资源全部集中在一起，然后再进行统一的分配。对人员以及设备高度集中后再进行统一分配的过程也即“大检修”体系的建设。可见，“大检修”体系在一定程度上能够有效的节省人力和物力资源，提高电力企业的整体工作效率。

1.1“大检修”体系的建设思路

“大检修”体系的建设是为了更好的促进电力企业的发展，它以电力企业的整体运营方案作为基础，通过提高整体的工作效率，延长配电线路的使用年限，以及加强对技术和人员的管理，并改革电力单位的整体框架，创新企业的管理模式，进一步优化电力工作人员的业务能力等方式，实现电力企业的资源配置向着专业化和集约化的方向发展，从而提升电力企业的整体效益以及社会效益。

1.2“大检修”体系的建设目标

大检修体系实施的主要目标就在于使电力企业更加适应社会的发展，提升企业的整体效益，对于影响企业发展的组织结构、人员以及电力结构进行精简，广泛推广适合企业发展的方面，优化重组不适合的地方，实现企业的可持续发展。

1.3“大检修”体系的内容

国家电网总公司应建立相应的核心技术培训中心，实行高压的专业化管理方式，根据国家人才战略需求，培养高技术的专业人才，并把这些人才分散到下属各级行政单位开展领导工作，以更好的为中心电网服务。省级区域则应实行一体化的运维管理，延长资产寿命的管理周期，同时改造和检修省级各区域的设备以及进行大型电气的检验，将管理内容细致化，确保高效的电能输送效率。市、县行政区域虽然小却是最重要的一个层面。这一层面不仅要维护电力系统，同时还要针对消费者和电力用户进行销售。因而，市县级的管理应在保证区域正常供电的基础上，进一步维护好与用户之间的关系。

2.配网线路的运维管理

可以把运维管理理解成运营管理以及维修管理两层含义。运营管理是指对政策上的执行以及对整体组织结构的框架进行管理。维修管理则是对于电力企业中的设备和线路进行日常化的检查和维修、工作分析以及刀闸操作等。

2.1运维管理的内容

运维管理的内容包括五个方面，首先是明确关于操作和管理人员人身安全的制度。其次是定期检查和维修设备，以确保维修线路的正常工作。再次是应加强对配网线路的信息监控和数据分析工作。另外，还要加强国内和国际先进电力技术的引进和应用。最后则是应有效平衡淡旺季的配变电站负荷的管理工作。

3.配网线路的运维管理方案

3.1电力企业工作人员的管理

电力企业应加强员工的培训工作，使员工明确掌握设备检查时需要注意的有关问题，并注重对自身安全的保护。另外，工作人员还需牢固掌握设备的检修内容，以切实保障企业和用户的利益。最后，施工时工作人员应佩戴安全帽等一些必要的设备，以保障自身的安全，同时，要在工作区域进行警戒工作以防止行人经过时受到伤害。

3.2设备的管理

设备的管理不仅仅是日常的设备维护工作，还包括在设计以及施工时设备的具体情况。在设备的管理过程中要全方面的把握配网线路，以确保设备是在正常的状态下运行，没有质量和其他因素的限制。另一方面，工作人员还需基本掌握设备的整体情况，并尽可能的完全掌握其性能，同时，还应了解所要运行的设备的状态。在具体工作中工作人员应加强对设备的分析探讨以及数据统计工作。目前多数区域已经覆盖了配电网络的自动化系统，该系统与数据分析系统，监控系统密切关联在一起，以便通过系统间的协作及时了解设备自身的状况以及运行状况，一旦出现问题系统就会自动报警，这就极大的提高了设备的运行效率，保障了配网线路的负荷量，从而使整个线路处于一种安全的工作状态。

3.3配网线路的管理

监控系统是无线电和通讯技术、遥感等技术的结合，其通过GPS对事故点进行定位，这样一旦发现设备或者配网线路中存在问题，就会自动进行报警，并把事故的地点反馈到控制终端。配电网络的自动化系统和监控系统是相结合的，因而应加强对配网线路的监控和定位，以便及时发现问题所在，在最短时间内进行补救。

3.4对现代化的辅助配网设备的管理

配网运维管理中很多设备都是在后期不断发明出来的，操作方法也是各不相同，这就对设备操作人员提出了更高的要求。了解设备的运行工作是一项非常复杂的工作，需要设备操作人员具有良好的职业操守以及工作耐心，掌握设备运行状况最好的方式就是通过人工的巡查抽检以及在线检测等，因而在线设备在很大程度上帮助工作人员提高了其工作的效率。操作人员在工作时可依据在线设备提供的有关参数来确定故障发生的地点以及发生原因。配网检修辅助系统则是一种软件分析系统，它主要包括数据库以及动态分析两个方面，这种系统可以实现对配网线路数据的有效分析，并依据分析结果和数据库中已设定的参数的对比情况，来确定故障的产生原因和事故点所在位置。这种系统的工作效率更高，相较而言，对工作人员的帮助也更大。

结语

“大检修”体下的配网线路运维管理还存在着许多不足之处，因此，电力企业人员在工作中应不断进行经验的总结并加强自身的学习，在熟练掌握原有设备知识和运用的基础上，不断增加对新设备的了解和运用，切实提高自身的专业技能和职业操守，保障配网线路的正常运行，维护好电力企业以及用户的利益，促进我国电力企业更好的发展。

参考文献

[1]周伟.基于“大检修”体下下配线网络运维管理研究[J].企业改革与管理，2014（22）：14-15.

[2]曹光富.“大检修”体系下配网线路运维管理[J].农村电工，2014，22（7）：4-5.

运维服务体系 第7篇

2008年5月31日陕西省电力公司 (以下简称, 公司) ERP系统成功上线, 该系统涉及了公司人力资源、财务、物资、项目以及设备等关键业务, 它的应用将对公司系统内生产、经营管理的及时性和流程化产生重要的影响, 系统能否安全稳定的运行是充分发挥功能的前提, 目前运维工作已经提到日程, 成为下一阶段公司ERP系统建设的重中之重。

当前, 公司在信息系统运维方面虽有一定的经验, 但是此项工作具有一定的特殊性, 且起步较晚, 在调研中发现实际运维存在着如下问题:整体工作基本处于被动状态, 主动发现、解决的问题少;虽然制定了一些制度, 但操作中往往落不到实处;日常工作技术、工具落后, 大多是以人重复性工作为主, 没有科学的方法论和现代化工具;此外, 缺乏运维监控、无完整的质量标准等都造成了运维工作不如人意。进一步研究ERP系统运行维护经验, 提高整体工作质量, 减少各类故障带来的影响, 已成为此项工作急待研究的新课题。

1 信息技术基本架构库 (ITIL) 简介

ERP是管理信息系统, 其核心价值在于系统流程化和集成化管理, 这也是与其他信息系统最显著的区别;系统应用中业务面广, 实时性强, 重要程度高;技术平台配置复杂, 网络硬件设备多, 维护内容广。与其他系统运维相比, ERP系统运维总体要求更高, 日常具体工作一定要能可控、在控和能控, 因此, 借鉴ITIL方法论构建ERP运维体系是可行之举。

所谓ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 即IT基础设施知识库, 它起源于20世纪80年代, 当时英国政府为提高IT服务质量而开发的一种方法, 目的是为了指导国内公共行政机构高效使用IT资源。经过20年的发展, 现在ITIL已成为IT系统服务产业内的最佳实践, 主要为IT部门内的流程结构、角色和职责提供1个参考框架, 目前已被广泛采纳和应用。

ITIL整体框架包括业务管理、服务管理、应用管理、IT基础设施管理、IT服务管理规划与实施、安全管理等, 其中位于中心的服务管理流程是整个ITIL框架的心脏, 它又被分成服务交付和服务支持2个核心部分, 其中服务交付是指支持服务的资源, 包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理;服务支持表明了如何才能获得服务支持, 包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。总之, ITIL内容宽泛, 综合地理解, 重点地应用ITIL核心思想方法, 有助于运维体系的建立。

2 运用ITIL构建E R P运维体系

在具体构建中, 应以服务支持为中心, 具体从组织机构、制度标准、流程和系统管理等方面入手, 快速建立起具有公司特色的ERP运维管理体系, 实现运维的主动性和及时性, 提高服务保障的质量。

2.1 组织架构的建立

公司ERP系统运维纵向可分为公司本部和各供电局两层, 系统所有应用数据采用大集中存放管理, 公司本部是应用运维的核心, 负责日常指导应用配置、技术运维和开发;供电局是应用操作层面, 进行问题整理收集、系统网络配置等具体工作。同时ERP系统横向应用涉及人力资源、财务、物资、项目、设备和信息等多项业务, 因此, 无论是省公司, 还是供电局都要有专门的组织机构来管理日常维护工作, 其中不仅有技术人员, 而且也要有业务骨干。工作中明确关系、人员职责, 尤其是工作的衔接、相互配合等, 遇到问题, 各尽其职, 快速响应, 使系统正常运行。公司在ERP试点建设阶段, 投入了大量的骨干人员参与全过程, 他们已成为自己运行维护团队的中坚力量。

2.2 运维平台的建设

ERP系统运维体系要通过建立中心内部服务台和相关流程, 落实运维人员的责任和工作内容, 保证日常各项维护工作落到实处。

(1) 建立服务台。建成的服务台应是ERP系统最终用户与运维中心的联络点和报修台。服务台日常工作是每日监控公司系统运行, 登记反馈的各种故障, 收集整理问题, 按既定流程落实安排处理并协调解决各类问题。具体服务方式可通过网站进行自助服务、热线服务、远程支持和现场服务等。在上线初期, 由于使用者对系统有一个适应过程, 大量的服务可能来自操作层面, 但随着应用的不断深入, 服务台接受的更多会是系统功能方面的问题, 那时其作用就凸现出来;

(2) 制定、优化流程, 提高运维效率。目前, 系统运维初期亟待建立的主要流程有ERP配置管理、变更管理、问题和故障管理等。

首先配置管理汇集了ERP系统涉及的所有软件、应用和设备的配置、权限、传输管理等信息, 具体存放在配置管理数据库 (CMDB) 中, 所以, CMDB是配置和变更的基础, 是系统运维的参数档案。ERP配置管理建设最重要的是建立、更新和应用CMDB, 日常维护就是完全以此为依据维护用户及其权限、传输管理、系统监控和配置等;其次变更管理涉及ERP任何功能的增加、减少和修改等, 由于变更管理直接影响着系统的配置、应用等管理, 也关系着系统的正常运行, 因此, 变更管理必须要有一定的管理流程和实现方法, 运维中变更管理应涉及范围、内容、级别, 且均要采用表单机制, 总体遵循申请-测试-审批-实施-评估这样的流程。目前, 急需制定传输申请流程、权限变更流程、用户申请流程等规章制度, 保证系统集中管理有序进行;另外, 主动预防可能发生的故障, 通过每日每周的巡检制度, 在日常工作中主动发现“问题”。故障管理可通过受理、分派、处理、回访等流程和标准, 解决系统故障, 达到运维服务级别的要求;最后可实现系统中各种版本、业务流程、故障处理方法、参考文献的变更等, 保证系统能及时更新, 从而提高运维质量。

2.3 运维指标体系的制定

当前信息系统运维指标多侧重于服务器、网络维护, 且定性设计的指标多, 量化的少, 粗略的多, 分解细化的少。在考核方面, 围绕指标工作要求和责任不够明确, 实际操作性不强, 监督考核也常常流于形式。其结果是运维工作不易落实, 不能防患未然, 运维人员成了灭火队员, 出了问题后才想办法解决。在建立基于ITIL的ERP运维指标体系中, 首先是制定日常管理的分类运维指标, 细化具体内容;其次是在运维工作中根据运行情况, 对指标汇总, 主动地发现问题, 找出原因, 分析制定措施解决和改进, 提高运维指标, 如此反复不断地提高运维质量。目前先期要制定的基本指标除了服务器、网络运行率、各个环节处理时间, 还应在运维平台中制定更多的指标, 如服务台中接线量、解答率、成功解决反馈率、用户满意率;配置管理中CMDB覆盖率、准确率、更新率;变更管理中失败率、被拒绝率、准确完成率;安全管理中访问控制、设备加固、审计和风险评估;事故管理中解决事故率、平均响应时间、平均解决时间、主动解决率等;以上指标不是完全孤立的。如CMDB覆盖率可能影响着服务台的解答率、变更管理中的准确完成率, 所以, 加强CMDB的管理, 不仅提高以上2个指标, 又可以减少事件数量和时间, 提高了用户满意度。

2.4 综合管理、监督、保障体系的建立

(1) 建立综合网管系统。通过目前建立的信息网管系统采集到各类设备、网络基本指标, 实现对运行系统的集中监控, 保证技术层面的问题和隐患能及时发现, 同时也解决运维人员大量重复性的工作;

(2) 建设ERP管理信息系统。建议建设ERP管理系统, 利用统一的信息平台, 将系统运维工作中各种资源, 如CMDB、工作流程、管理制度和人员等集成应用, 实现日常工作管理的及时、准确管理;

(3) 建立巡检机制, 明确内容。不仅明确巡检人员日常检查的设备、网络、应用等方面是否有异常, 而且分析运维各环节中是否存在管理和技术问题, 主动向服务台反应, 保证运维人员能对问题和故障快速跟踪和消除隐患, 保证问题及时解决;

(4) 严格变更管理。ERP系统配置、程序开发变化都会引起变更, 而且各类变更参数多, 影响范围广, 因此, 变更一定要严格按流程执行, 需要维护人员、业务人员甚至专家团队等制定方案, 评估、测试和审批, 批准后严格按流程执行变更, 最后启动配置管理, 更新管理数据库并关闭。详细流程见图1。

3 结语

借鉴ITIL方法论, 从组织结构、流程等方面提供一个框架, 为公司ERP系统运行维护提出一些方法。系统运维究其根本就是服务, 其效果往往难以事先评估, 只能在实施中生成, 很大程度上还取决于运维人员和最终用户互动程度。因此, 要想在运维工作中取得成效, 不仅借助以上先进的方法论, 而且要在实施过程中不断沟通总结, 不断检查、分析、改进, 才能保证系统的安全可靠运行, 不断提高运维质量。

摘要：针对陕西省电力公司ERP系统运行维护工作, 借鉴了信息技术基本架构库即ITIL方法论, 从组织架构、人员、工作流程以及技术保证手段等提出一系列的建议和设想, 尤其是在流程设计和综合管理等方面给信息系统运维管理提供思路。

关键词：ITIL,ERP,运维体系,方法论

参考文献

[1]傅贵, 胡少鹏.如何实施基于ITIL的IT运维服务管理[J].广东科技, 2007 (5) .

[2]鲁春丛.现代电信运维体系[J].电信技术, 2007.

[3]Jan van Bon.IT Service Management[M].北京:清华大学出版社, 2006.

运维服务体系 第8篇

1.1维护管理体系现状

1、在各大电信运营商中, 面向大客户的维护体系各有不同, 但, 根据调查分析, 大部分都是沿袭了多年前的保守型维护体系, 即被动维护体系。客户电路或网络发生故障后, 很多情况下, 都是客户第一时间进行报障, 维护人员才开始对电路故障跟踪和处理, 导致时效性和客户感知一般。随着信息化不断深化, 电信运营商面向大客户的被动维护体系已无法满足客户的需求, 维护理念的转型已势在必行。2、缺乏专业的坐席服务, 虽然, 现在电信运营商都有客服人员坐席, 但, 因确认和处理故障原因需要一定的技术和专业知识, 目前的客服坐席无法直接跟进处理。只能通过中转或提交专业维护人员支援。

1.2监控工具不完善

1、缺少专业的全链路网络监控工具, 在电信运营商的各类网络中, 仅仅有运营商侧的网络监控工具, 客户侧的网络监控缺失, 导致无法实现全链路的监控。因此, 实现全链路网络监控工具是打造面向大客户的主动维护体系的基础。2、网络维护及故障处理过程中, 缺少一个有效的工具让客户主动实时了解处理进度和故障原因。

1.3面临的主要问题及挑战

1、电信运营商为大客户提供的产品同质性强, 模仿性强, 产品的不可替代性难以构成核心竞争力, 必须依靠运营能力和主动服务, 运维服务与信息化深度融合, 获得客户的认可及提升客户感知, 以此提高电信运营商的核心竞争力。2、打造面向大客户的主动服务体系, 需打破现有维护体系, 在规范和流程制定、推广方面存在一定的阻力, 同时, 因组建专业化的主动服务坐席, 增加了运维成本。3、在构建全链路网络监控平台方面, 首先需要获得客户的支持以及安全性保障的解释工作, 同时, 增加平台的建设成本。

二、建设目标

1、编制主动服务体系管理规范和流程, 电信运营商可根据现状和需要逐步建立和完善, 但要确保其专业化的演进路线。2、创建智能自助服务、专业人工坐席、新媒体服务三大面向大客户的专业化服务窗口, 坐席人员的安排一定要有技术和专业背景, 能胜任直接跟踪和处理故障的能力。3、构建端到端全链路综合监控, 涉及的网络类型有MPLS-VPN、MSTP、SDH、DIA、4G网络等。本文以MPLS-VPN网络为例构建端到端全链路综合监控。

为确保监控平台的稳定性、可扩展性、安全性等指标要求, 在设计时, 逻辑链路上, 采集平台与综合监控服务平台分别部署:搭建逻辑独立的集中采集平台, 满足多客户VPN网络的数据采集;监控指标主要包括MPLS VPN的PE和CE设备CPU、内存、端口状态、流量、丢包、错包、时延和抖动的监控;MPLS VPN的网络路由状态监控, 包括BGP、BFD、OSPF等路由协议的监控;QOS等级监控, 确保重点业务通道带宽优先保障;网络SLA监控和Qos服务质量策略状态监控;承载MPLS VPN的PE设备和所用CE间的链路和端口的监控, 实现PE-CE端到端全链路监控。

三、顶层设计总体架构

3.1总体框架

以智能自助服务、专业人工坐席和新媒体服务三个专业化服务窗口为牵引, 整合建设电信运营商所有面向大客户的全链路网络监控信息。首先, 搭建支撑运营商资源开发利用、规范标准复用、开放、共建、共用的网络监控资源整合平台, 并依托电信运营商基础网络和网络监控资源整合平台, 建设一批专业的全链路监控综合子平台如MPLS-VPN、MSTP、4G等网络, 为打造面向大客户的主动服务新体系, 提供系统支撑和监控工具。

3.2三大主动服务窗口

1、智能自助服务。智能自助服务是为客户提供智能语音导航完成相关业务需求, 系统对用户的语音进行自然语义理解, 识别用户意图, 通过检索并匹配统一知识库和经验库的相关知识, 并自动定位到相应的业务菜单节点。智能自助服务引入“语音识别引擎”、“语义分析引擎”、“文本分析引擎”、“大数据平台”等新技术, 通过将交谈内容 (包括语音转文字) 或者交谈内容 (包括语音转文字) 中的关键词的提炼, 通过后台快速检索, 实时给用户提供智能、高效的推荐信息 (知识库、服务请求、业务办理、营销活动等) 。

2、专业人工坐席。在市场化的进程中, 电信运营商必须以市场和客户服务为核心, 按照现代大客户营销业务发展和公司集团化运作、集约化发展和精细化管理的要求, 必须在运维服务体系上进行改革和转型, 提升主动服务能力与水平, 降低客户网络故障发生率, 提高响应速度, 提升客户的感知。本论文中的人工坐席, 与电信运营商现有人工坐席有一定的区隔, 该坐席, 强调专业和技术为准, 具备直接跟踪和处理故障的能力。具体设置可按电信运营商需求组建。

3、新媒体服务。微信、QQ、微博等新兴媒体, 在短短几年时间内, 用户数已破数亿大关。基于电信运营商对外主动服务窗口之一, 如何合理整合这些新媒体资源, 方便与客户进行技术沟通和故障确认, 对提升服务质量、丰富主动服务渠道有一定的意义。

四、MPLS-VPN监控平台设计案例

考虑平台设备维护的方便性和问题处理的及时性, 采用集中管理的方式进行组网, 即采集机集中部署, 通过采集机对N个用户的VPN网络所涉及的PE设备和CE设备进行数据采集。综合监控服务平台部署在不同网段, 通过专线与集中采集平台进行数据交互, 确保平台的安全性、稳定性。网络拓扑图如下:

1、部署MCE设备, 由用户分配同CE的IP地址和路由配置, 负责客户侧CE设备采集对接;2、网管采集机一端, 通过MCE走网管防火墙, 采集机采集CE和其他用户网络设备数据;3、网管采集机另一端, 通过网管交换机 (物理设备) , 经内网专线与网管服务器通信;4、网管应用服务器与WEB服务器通过云平台走公网, 用于用户访问和维护;5、网管接口服务器通过DCN网, 收集全国PE设备数据及相关告警信息。

4.1平台功能及结构图

全链路监控平台由系统自身管理、网管系统、SLA专题、统计分析、告警通知接口和横向接口等组成。通过监控平台, 可以查看用户租用的MPLS VPN电路所在的PE设备端口的状态、PE和CE之间的链路质量情况、路由的告警、性能信息;实现QOS等级监控, 监控各业务带宽使用率的实时情况, 还能通过统计分析功能实现设备负荷、接口流量等实时性能数据和历史性能数据的分析、查询, 以及BGP、BFD路由信息的统计, Qos策略统计和Sl A配置统计等功能。

4.2安全策略设计

1、采集平台安全部署。采集平台部署时, 为取得更好效果, 将采用分布式采集方式, 即把采集平台作为用户的一台CE设备, 优缺点分析如下:优势:网络SLA监控数据更准确;数据采集更加及时;采集信息分节点上传, 不会出现信息流拥挤的情况;管理节点出现故障, 不会影响全网工作;减少搭建专线及数据中心安全策略, 节省投资成本。缺点:对CE设备分布采集, 不便于集中管理, 存在不可控安全风险。

2、组网安全策略。网管服务器采用物理机搭配Linux操作系统, 配置交换机和防火墙组建网管区域网络, 任何访问进或者出的数据, 都有防火墙严格进行控制, 以达到数据安全交换的目的, 确保网络安全。网管的安全策略主要以防火墙控制为主:根据需要开通指定的IP及端口号, 只开放采集和访问网管服务的IP及端口号的权限;对各个访问网管的网络区域IP进行限制, 只允许安全区域IP访问;被管设备只开启SNMP的只读取权限, 可保障网管与被管设备的交互信息的安全性;被管设备只针对安全区域的IP开放ICMP协议, 可保障被管设备遭受恶意ping的行为。加强网管监控平台内容审计等安全管理策略。

4.3 QOS管理

网管监控采集平台通过对PE设备Qos配置和Qos相关的流量数据的采集, 并通过对数据包的源地址、目的地址、源端口、目的端口、协议类型、服务类型字节和设备接口信息, 结合用户各业务所使用的IP和端口进行数据分析, 达到对Qos各应用使用的流量进行监控, 达到带宽利用率门限值进行告警通知, 如超80%告警。

4.4 CE设备权限论述

采集平台采用分布式部署后, 将对VPN涉及的CE设备进行数据采集和接收相关告警信息, 为实现该功能, CE设备需对采集平台开放相应的权限如下:1、基本采集配置要求。SNMP采集权限, 包括采集CPU、内存、接口性能数据等。告警转发, 建议同时以Trap和syslog两种方式转发告警如果有ACL限制, 需开通权限ICMP协议ping权限开放。2、QOS监控需求。通过snmp协议, 使用CE设备私有定制的MIB, 采集不同QOS等级服务的流量使用情况。

结论:构建全链路监控平台是打造面向大客户主动运维服务新体系的基础, 面向大客户的主动服务体系能否到达预期效果, 能否满足客户的需求, 提升客户感知, 同时, 提高电信运营商的核心竞争力, 关键点在于如何编制一整套主动服务体系的标准规范和流程, 同时, 在部门组织架构设置和人员配置上要获得相应的支持和资源匹配。

参考文献

[1]王春海, 张晓莉, 田浩.VPN网络组建案例实录.北京:科学出版社, 2008

浅谈网络信息系统运维体系 第9篇

网络信息系统运维服务是一种全面、复杂而又具体的服务, 首先提供一系列网络监控工具, 网络管理、业务管理、桌面管理、安全管理等, 他们能够实现对信息系统自动巡警监控, 将平时人工巡视机房的成本省下来, 从而降低工作量。另一方面从管理层面出发, 某地方政府的信息中心现状是:一个网络工程师在一定时间内只能解决一个网络故障, 发生问题时, 另外一个网管员还要花一段时间解决, 应用工程师只懂应用, 硬件技术人员只懂硬件维护, 各管各的, 把人员均绑定在固定的岗位上, 人要离开, 出了问题必须找技术人员回来。一个成熟的信息部门, 不应该被人员束缚, 应该有一套规范的工作流程, 这个时候规范就很重要。下面本文将从以下几个方面浅要介绍网络信息系统运维体系的有关问题。

1、网络信息系统运维服务的发展现状

对于网络信息系统规范化运维服务管理的发展, 通常可以将其分为五个阶段:混乱、被动、主动、服务和价值阶段。在混乱阶段没有建立综合网管中心, 没有用户通知机制;被动阶段是开始关注事件的发生和解决, 关注信息资产, 拥有了统一的运维控制台和故障记录和备份机制;主动阶段建立了规范化运行的定义, 并将系统性能、问题管理、可用性管理、自动化与工作调度作为重点;在服务阶段, 已经可以支持任务计划和服务级别管理;在价值阶段, 实现性能、规范化和核心应用的紧密结合, 体现价值之所在。

2、网络信息系统运维服务的作用

网络信息系统运维服务的作用从信息部门工作重点来讲就是需要保障网络信息系统数据的连续性。信息部门对网络信息系统系统最直接的要求总结起来就是:网络不断、业务不瘫、数据不丢。

网络不断:网络在信息系统中作为数据的载体, 保证业务数据向每个角落的延伸和可达性, 网络的中断将直接影响业务的正常运行。

业务不瘫:作为底层基础设施, 业务系统同时担当着承载业务和运行业务的重任, 系统的正常与否也直接影响着业务的运行。

数据不丢:数据是记录业务的核心资料, 在业务的进行中, 确保数据的完整和有效性是网络信息系统管理的核心目标, 数据的丢失将导致业务造成重大损失。

建立安全运维事件响应中心是借鉴并融合了ITIL (网络信息系统基础设施库) /网络信息系统SM (网络信息系统服务管理) 的先进管理规范和最佳实践指南, 借助工作流模型参考等标准, 开发图形化、可配置的工作流程管理系统, 将运维管理工作以任务和工作单传递的方式, 通过科学的、符合用户运维管理规范的工作流程进行处置, 在处理过程中实现电子化的自动流转, 无需人工干预, 缩短了流程周期, 减少人工错误, 并实现对事件、问题处理过程中的各个环节的追踪、监督和审计。其中包括: (1) 实现预案建模的图形化管理, 简单易用的预案流程的创建和维护, 简洁的工作流仿真和验证图形化的工作流建模工具。 (2) 所有运维管理流程均可由用户自行配置定义, 即可实现网络信息系统IL/网络信息系统SM的主要运维管理流程, 又可根据用户的实际管理要求和规范, 配置个性化的任务、事件处理流程。 (3) 智能的规则匹配和处理, 基于用户管理规范的自动处理, 降低事件、任务发起到处理的延时, 以及人工派发的误差。 (4) 全程的事件处理监控, 实现对事件响应处理全过程的跟踪记录和监控, 根据网络信息系统IL管理建议和用户运维要求, 对事件处理的响应时限和处理时限的监督和催办。

3、网络信息系统运维服务发展的设想

目前, 国内基本上所有的网络信息系统运维服务商的关注点, 也就是传统所说的“项目”。服务商关注项目, 也就导致了市场营销手段、组织架构和运作管理模式都是以项目为导向。

事实上这种模式和传统的集成业务并无二致, 既然大家都很清楚传统的集成业务是不具备规模化的可能的, 那么又凭什么会相信这种模式之下的网络信息系统运维服务业务, 就能够获得蓬勃的发展、获得投资者的青睐呢?而且, 传统的商业模式仅仅适用于足够规模, 单项目价值较高的大型服务项目, 却绝对难以覆盖80%中小型机构的长尾市场。

首先, 用什么样的方法, 可以撬动80%的网络信息系统运维服务长尾市场。这块市场拥有的共同特点是:需求简单而分散、投资决策偏向于关注成本而非先进技术的应用、决策流程简单等。如果说对于大型机构需要提供个性化的、应用先进管理思想和技术手段的、独立服务团队、整套服务管理解决方案的话, 那么对于中小型机构企业, 应该提供的就是模块化的、使用简单直观的、价格低廉的服务解决方案。

其次, 无论是销售, 还是交付, 每一个环节都应该是尽可能简单直接, 其中在销售方面, 用互联网推广的方式取代传统的点对点拜访和小范围研讨会, 用电话销售或电子商务取代传统的招投标和谈判, 这些改变, 节省市场预算的同时, 还将大大改善企业现金流动。在服务交付方面, 用区域服务站覆盖取代驻场团队, 用基于互联网的在线应用取代传统的单项目部署, 用远程服务取代传统的现场服务, 将服务台、专家支持系统高度集中以服务于尽可能多的客户。

当然, 以上的方法, 都是建立在理论分析的基础上的, 将之转化为切实可行的战略战术, 需要企业在前期投入一定的资源进行缜密的市场调研, 但是无论如何, 能够对长尾市场产生兴趣, 并燃起撬动新的市场领域的激情, 这本身就是迈向成功的重要一步。除此之外, 垂直整合也是一种非常重要的策略, 目前整个网络信息系统运维服务的产业链是相对松散的, 网络信息系统运维服务企业完全可以对上游和下游的环节给予密切的关注并进行适当的整合。垂直整合带来一个相关的业务领域, 在可以预见的未来, 网络信息系统运维服务市场竞争必然越来越激烈, 如果能够利用自身积累的经验和信息, 转而将其他网络信息系统运维服务商变成自己的客户, 在一个相对成熟、竞争激烈的市场中, 服务于竞争参与者, 帮助其赢得更大的市场份额, 这也是与创造新市场同等价值、非常有吸引力的战略定位。

摘要：近年来, 在工信部网络信息系统集成资质认证工作办公室的规范管理下, 国内网络信息系统集成企业获得了长足发展, 促进了国内信息行业的健康发展。但是在当前网络信息大、繁、杂的形势下, 规范系统的网络信息系统运维日益显示出其重要性、迫切性。

关键词：网络信息,系统运维

参考文献

[1]陈海东.《电信企业计算机网络信息中心建设与管理及运行维护实务手册》.河北音像出版社.

[2]李涛.《网络安全概论》.电子工业出版, 2004.

全业务时代网络运维体系研究 第10篇

随着全业务运营和网络技术的日新月异, 对网络运维工作提出了更高的要求, 演变趋势向集中化、标准化、精确化和协同化方向发展, 与此同时, 网络运行维护体系也发生了较大的变化。在技术和客户需求不断革新的时代, 要构建起一种新型的运维模式, 那就是面向全业务运营、面向客户感知、面向四网协同, 集中化网络维护管理和属地化维护支撑相结合的这样一种运维模式, 通过构建基于中国移动战略需求的融合业务网络运维体系, 以有效支撑公司的全业务运营。

2 融合业务网络运维体系的架构及建设

全业务时代网络运维体系以“架构整合高效、执行标准规范、运行机制完善全面”目标为指引, 基于全业务网络及客户需求特点, 聚焦运维支撑能力建设, 构建全业务运维体系, 打造高效、规范、协同的运维保障能力, 保持运营水平领先, 全力支撑企业全业务运营。

全业务运维体系建设以体系架构优化整合为统领, 以岗位职责、支撑模式、流程、考核体系、人员队伍、制度规范和第三方管理等核心模块作为执行制度保障, IT支撑优化为实施支撑手段, 形成具备架构高度整合、实施保障全面特点的维护保障体系。

2.1 组织结构

融合业务网络运维管理体系是一个二维体系。组织架构设置原则:基于运维工作的一体化承接理念, 融合业务的运维支撑工作由网络部融合业务支撑中心进行一点接应;负责融合业务客户响应及维护服务的管理、协调和支撑工作;网络部其他部门提供相关技术及网络支撑。岗位设置原则:省、市、县三级融合业务运维基准岗位以垂直分布为主, 便于运维工作管理与承接;省级加强融合业务运维工作的集中管理、质量控制及标准制定工作;市、县两级加强属地化工作服务支撑工作执行及资源协调。

2.2 各层面的建设

2.2.1 运维模式

融合业务网络突破了传统网络的组网模式, 网络结构更加扁平化, 业务控制更集中, 这就要求运营商采用更集中的运维模式。为了适应这一特点, 融合业务网络运维模式应采用省集中维护模式, 能集中的工作尽量向省公司集中。

2.2.2 人员队伍建设

人员队伍建设主要包括内部人才队伍和外部代维队伍建设。通过针对融合业务支撑需求, 明确重点自有核心维护队伍建设。明确岗位分等级的职责定位, 明确知识、技能、操作等维度的分级能力要求, 明确分级培养手段以及培养内容分布, 建立能力认证的标准与考核办法, 明确能力与岗位、任职、转岗间的关系。

代维队伍技能建设通过针对融合业务支撑需求, 重点关注:建立代维队伍标准技能培养, 建立代维队伍等级认证机制, 明确人员认证评价方法。

2.2.3 核心流程建设

在竞争环境下, 电信运营商遵循“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念, 注重建设、运维、经营的整体配合, 追求流程的高效和对客户的及时响应。因此, 流程优先是运营商实现“以客户为中心”的经营理念和提高客户满意度的重要保证。

以组织结构调整和流程梳理为抓手, 完善宽带业务的管控体系建设, 提升业务管理以及运营能力, 建立长流程的集团客户业务办理和服务支撑电子化流程, 实现集团客户售前、售中、售后服务流程的贯通, 提升业务管理和客户服务水平, 已成为集团客户市场做大做强和可持续发展的迫切需求。

(1) 建立跨省市、跨市县、跨部门的协同工作平台。以前跨部门业务调度主要靠电话和邮件, 客户经理需要同时面对多个部门, 操作OA、BOSS等多个系统, 以一挡百;内部协作流转不顺畅, 时限和过程不可控。可制定省市之间、部门之间、系统之间的接口规范和流转规范, 形成标准化、规范化、电子化的业务体系, 实现全业务中的长流程支撑。

(2) 多工种、多岗位、多渠道配合。业务流程涉及多工种的配合:业务口、网络口、建设口、维护口、服务口、支撑口;多岗位的协同:客户经理、区县集客中心全业务岗、市州集客部全业务运营岗、区县网络部全业务响应岗、市州网络部全业务响应岗、省公司集客部全业务运营岗、省公司网络口全业务响应岗、省市客户服务中心、业务支撑中心;多渠道的客户服务与业务受理能力, 全业务发展需整合内外资源, 协同五类渠道:客户经理、销售代理 (现有SI/SA、现社会渠道、小区物管、社区渠道) 、电子渠道 (网上营业厅、短信营业厅) 、自办/合作营业厅、10086/10050。

(3) 以流程驱动工作, 而非部门、岗位驱动。全业务流程运转过程中, 省、市、县、各部门明确相应专、兼职岗位, 保障流程正常流转, 以流程为牵引的横向运营, 流程缩短, 时间可控;以长流程电子工单建设为牵引, 电子打通服务流、业务流、管理流, 形成客户分级、服务分层、渠道分流、业务分类、电子流转、快速响应的集团客户综合运营支撑体系。

3 结语

3G时代, 随着业务环境、业务价值链、业务运维模式、业务于计费和结算方式、业务融合、服务质量管理等发生变化后, 基亍全业务网络及客户需求特点, 面向集团客户和家庭客户, 构建安徽移动融合业务支撑体系, 打造支撑中国移动全业务快速发展的运维保障能力, 实现全业务领域的运维服务领先新优势, 以进一步提升中国移动的融合业务运维支撑及管理水平, 全力支撑公司全业务运营, 最终实现可持续发展的目标。

摘要：在客户端网络化、客户需求多样化、业务融合化的客观情况下, 全面落实全业务战略是中国移动保持领先优势, 在激烈的市场竞争中处于有利地位的必由之路。其中运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段, 是构建移动综合竞争优势不可或缺的部分。文章将探讨如何建设满足中国移动战略需求的全业务网络运维体系。

服务外包解电子政务运维难题 第11篇

我国大多数地方的电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合以全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止,政府部门的核心业务系统大多数也已进入应用维护阶段,城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增长,公众对政府信息服务的需求日趋迫切,这些都对城市管理和公共服务提出了更高要求,也让电子政务运维管理工作遇到了前所未有的新挑战。受相关政府部门委托,北京大学数字中国研究院联合ITGov中国IT治理研究中心等机构,选取有代表性的若干样本城市对电子政务运维管理和外包情况进行了深入的调研,在现状总结和问题分析的基础上提出了有针对性的对策建议。

电子政务运维现状

1. 我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。

我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发; 从资金投入来看,也已进入建设转运维阶段。以某副省级城市为例,2001年到2010年,建设资金与运行维护资金都呈上升趋势,但从2007年开始,运行维护资金呈现加速上扬态势,而与此同时,运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势,说明建设资金与运维资金比例失调,这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学,从而提升运维绩效。

2. 电子政务运维以系统、网络运维管理为主。

电子政务的运维管理主要分为三个阶段: 一是硬件为主的设备维护管理阶段; 二是系统和技术管理为主的系统、网络运维管理阶段; 三是满足服务型政府需要为主的服务管理阶段。前两阶段是面向信息技术与设备的,第三阶段是以电子政务推动政府公共服务与提高社会管理水平为主。

我们对三个样本城市信息化运维费用的研究表明,约有80%的运维资金用于系统和网络运维, 约有20%的运维资金用于各单位终端运维,极少数部门的信息系统开始进入业务整合和应用创新的更高阶段。

3. 运维保障情况。

据不完全统计,样本城市政府部门信息化工作人员既要负责项目建设管理,又要负责系统运维管理。多数部门处于初级的运维管理状态,在运维管理模式、管理规范、管理流程和技术支撑方面,还没有构建起一个综合的运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的,没有实现数据、信息和知识库的共享,没有实现规范化和流程化。因此,管理和服务是粗粒度、低效率的,这种管理模式越来越难以适应政务信息化的发展要求。尽管有些部门领导认为运维比建设更重要,但内部运维力量不足。相当部分人员对运维标准与规范未听说或者了解不多,仅有少数部门(如工商、地税)制定了电子政务运维相关制度规范。

调查发现为样本城市提供运维服务的企业有上百家,但绝大多数企业仅提供设备运维、系统和网络运维,几乎所有运维服务企业都没有运维服务国际资质(如ISO20000证书)。

探索中的运维服务外包

电子政务外包是将政府电子政务规划、建设、运维等过程中的某一个或几个环节交给专业第三方机构完成。因此电子政务外包按内容分为规划咨询外包、建设外包和运维外包。我国电子政务建设外包市场相对成熟,电子政务建设项目基本实现全部外包(个别特殊情况的政府部门除外),而运维外包正在探索中,管理咨询外包则还处在起步阶段。

1. 建设外包相对成熟。

按照市场生命周期理论,一个市场的发展往往要经历市场孕育期、市场形成期、市场发展期和市场成熟期几个阶段。一个相对完整的市场应该包括甲方(建设单位)、乙方(承建单位)、第三方(咨询、监理或审计方)以及外部政策环境。

样本城市全部实现了信息化工程项目从规划、咨询到立项、招标投标、监理、验收和绩效评估的全过程协同管理,并制订了一系列工程项目建设管理制度。信息工程建设外包实行供应商准入制度,建立淘汰机制,有效地保障了电子政务建设管理工作的有序开展。

与此同时,电子政务运维及外包管理规章制度体系的健全状况与规划和建设阶段形成鲜明反差。因此,加强电子政务运维外包管理办法、制度和规范研究,是当前迫切需要解决的难题。

2. 运维外包处在探索阶段。

根据对样本城市的调查统计,平均有65%的政府部门的电子政务系统运维模式采用外包,但是只有不到10%的政府部门建立了运维管理体系,更缺乏统一的运维知识体系。

目前,电子政务运维外包模式一般有以下两种:

一是“谁建设,谁维护”,即由原建设商负责运维,此模式最为普遍; 二是建设、运维分开外包,由专业化的运维企业负责运维或自行运维。但运维费基本上在财政方面无支出科目,主要由日常公用经费、项目建设费或其他专项资金中支出,即信息系统建设经费和运维费列支边界不清。

承担运维工作的企业多数是由建设企业转为运维服务企业,专业承担运维服务的企业很少,负责为政府提供终端运维服务、系统网络服务、应用服务和安全服务。48%的部门认为企业的服务水平不能满足需要,甚至“部分企业员工的技术水平还不如一般公务员”。

运维和外包存在的问题

1. 对运维外包的认识不到位,导致“该干的没干好,不该干的也没干好”。

电子政务建设外包已经被广泛认可,外包充分发挥社会力量和专业优势,加快了电子政务的建设发展速度,但是对运维是否外包,包什么、如何包认识不到位。

部分政府部门担心外包后管理和费用失控,业务数据失密,形成对外包企业的依赖,外包导致本部门或者个人饭碗不保,信息化部门空壳化和边缘化等,对外包态度不积极甚至抵制。

部门自行运维导致内部技术人员到处“救火”,自身素质难以提高,无法解决日益复杂、专业性越来越强的运维问题; 同时,本应由信息化部门完成的信息资源管理、运维监管、安全保密督查、信息化统筹规划、政府职能信息化支撑则无暇顾及。

伴随大量的涉及国计民生的业务系统投入运行,对网络和系统的安全可靠性要求越来越高,运维的工作量越来越大,政府部门迫切需要专注于核心业务的信息化支撑,外包是必然的趋势。但所有外包都是有风险的,关键在于提高部门运维外包管理能力和风险控制能力,以充分发挥社会力量,做好运维工作,让政府解放自己,做好政府该做的事。

2. 产品和服务供求关系不平衡。

我国电子政务硬件和网络建设投入正逐步减少,建设需求主要集中在应用系统开发和服务上,电子政务系统开发要求日益专业化。目前,在参与应用系统建设的企业中,由系统集成企业转型的占大多数,大多数企业只承担某一家政府部门的某一个系统开发,业务系统开发标准化、模块化、可复用程度低,软件方案设计上存在重大缺陷,软件可用性大打折扣。同时,企业自身技术实力和内部管理存在问题,对政府需求理解不够准确,能提供电子政务特色的软件产品少。总之,硬件和网络建设、技术含量不高的应用系统开发和服务供给大于需求,针对政府行业特性的特色服务则不能满足需求。

在电子政务运维外包领域也存在供求结构不平衡现象,运维外包市场提供低端设备运维管理、系统与网络运维的企业多,提供高端应用服务和规划、管理咨询、安全管理服务的企业少。

3. 电子政务带动信息产业和自主创新发展的潜力还没有完全发挥。

在当前的经济环境下,电子政务建设为经济增长和增加就业提供了一定的空间,特别是运行维护的外包可以为社会提供较多的就业岗位。根据广东省一家较大规模运维外包企业的测算,政府每提供6万元的运维外包服务项目,就可增加1个就业岗位,据此推算,1亿元的运行维护外包将可解决超过1500人的就业。另外,政府通过服务外包的引导,企业为降低成本,也会将相关服务外包出去,为我国现代信息服务业的发展提供较大的发展空间,进而拉动经济增长和增加多层次就业机会(外包产业可提供高、中、低层次的就业机会,是增加高校毕业生就业机会的重要途径)。

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4. 外包企业服务能力不足。

据相关机构对信息化运维企业的研究分析,发现目前我国外包企业服务能力普遍存在对政府业务不熟悉、管理能力差、自主创新能力弱等问题。

(1)外包企业对政府业务不熟悉,服务产品同质低端化,缺乏面向电子政务的针对性服务。如绝大多数运维企业提供终端设备以及系统网络运维服务,而高端的政务应用服务与安全服务却少有企业有能力提供。

(2)外包企业管理能力需要继续加强。外包企业在人员管理、质量管理、知识管理等各方面距真正的规范化管理还有明显的差距。其中运维外包企业相对更弱,很少有运维外包企业通过了国际IT服务管理体系(如ISO20000)认证。管理能力问题引发一系列服务能力问题,如很多企业人员变动频繁,导致服务质量不稳定,加大了安全风险。

(3)企业自主创新能力有待增强。在新技术、新服务研发上投入不足,自主创新能力普遍不强,多数企业只能跟风模仿,提供利润较低的产业链下游服务。如此恶性循环既影响服务外包产业的健康发展,也影响电子政务建设效益与服务效果。

5. 政府部门外包管理和风险控制能力有待提高。

政府部门对电子政务外包管理和风险控制,通常从几个方面着手,包括合同保护、外包操作规范性的审查、重大事件处理机制、数据安全、人员管理、访问控制、违规报告和跟踪、绩效管理以及外包的范围。

根据统计,样本城市各政府部门在外包项目各阶段均不同程度存在问题。具体如下:

在建设阶段,突出特点是盲目追求建设的速度,以提前上线为业绩,片面追求在功能上满足业务的需要,忽视可用性互操作性、逻辑性等非功能需求,忽视控制和安全的需要,部分单位需求不明确,在条件不成熟的情况下盲目立项,合同要素缺乏、合同定价不科学,招投标不规范不透明,需求随意变更,缺少对外包商工作的监督检查和绩效考核等。

部分单位为了节省开支,对开发商知识产权侵权行为听之任之。企业为了获得较多的利润,在软件的开发、许可权购买以及升级中,有时会采用盗版软件或无偿地占用已申请了专利保护的技术,使系统在升级、维护、售后服务等方面存在隐患,可能导致系统的功能下降,并有被卷入诉讼或面临系统瘫痪的危险。

在建设转运维阶段,缺乏建设转运维的可回溯性控制工具,信息系统、信息资产与核心业务要素间的关系缺乏规范明确,验收阶段运维方案和维保方案不够完善,工程建设项目档案管理不健全,不重视验收前的使用培训,建设转运维界限模糊等。

由于建设阶段仅关注满足业务功能需要,对风险管理和安全控制考虑不够,部门普遍对运维准备不足等,造成电子政务风险逐步转移集中至运维阶段。如缺乏标准化、规范化、主动式的治理型运维外包管理体系; 运维人员和用户权限管理存在极大风险,开发人员或用户越权进入生产环境进行操作; 缺失外包商准入资质和退出机制,特别是没有统一的对运维人员的资质要求; 受利润少、开发人员流动等因素影响,开发商无能力或不予支持系统后期的运行维护; “条块分割”式的建设导致政府部门不得不面对多家外包商,但其管理协调较难; 缺少严格规范的外包合同来明确双方权责,且没有相应的安全保障和重大事故处置机制,出现事故后的技术和管理责任判定没有规范的机制,临时被动应付; 缺少运维服务监控与绩效评价机制,不能及时发现问题,并采取措施。

6. 相关政策规范亟待完善。

政府部门作为国家行政管理部门,引导产业发展、规范市场行为是其主要职责之一。目前,政府尚缺少细化的运维外包服务产业发展政策,政府支持力度不够,缺乏运维外包企业市场准入资质管理、服务监管与评价机制以及服务管理的标准规范,难以保证服务质量。

这些问题若得到有效解决,将实现企业和政府双赢,不仅降低电子政务运维外包风险,发挥电子政务建设效果,亦将带动和引导现代信息服务业的发展,否则,将制约外包市场发展,电子政务也将面临巨大风险。

链接

加强电子政务运维管理的三个建议

当前,以服务外包为主要特征的新一轮国际产业结构调整方兴未艾,而我国发达地区主要城市已经具有较好地发展软件与服务外包产业的基础和优势,如政府的高度重视和支持,良好的产业政策环境,丰富的高素质、较低成本的人力资源,较为完善的基础设施等都为软件与运维服务外包产业的发展创造了有利条件。为进一步推进外包工作,笔者提出如下建议:

1. 科学发展运维服务外包产业,转变政府信息化部门职能。

科学发展运维服务外包产业,提升运维管理的专业化、社会化服务水平, 建立政府和企业之间新型信息化合作伙伴关系。建议信息化部门要加快部门转型,由传统的网络维护、需求分析、项目建设与推广管理转向信息化统筹规划、信息资源管理、项目整体管理、核心业务运行风险监管、安全保密督查、政府决策支撑、业务流程优化、政府管理创新支撑,提升全局性大系统建设和政务信息化支撑等领域的管理能力,强化信息化管理的政务职能,全面提升城市管理和公共服务的水平。

2. 研究制定服务外包产业扶持政策,重点扶持一批服务外包企业。

建议在对政府部门和运维服务外包企业开展调研的基础上,研究制定运维服务外包产业扶持政策,重点扶持一批运维服务外包企业,并建立软件与信息服务外包公共支撑平台,创立电子政务运维外包公共品牌; 有效地整合和配置各主要软件与外包企业的公共技术服务资源,提供涵盖共性技术支撑、集约化运维服务、知识产权保护、人才培训服务、公共品牌建设与市场推广在内的各项公共服务,形成支撑产业发展的公共服务体系,从而促进产业资源共享与高效利用,推动服务外包产业发展迈上新的台阶。

建议财政、税收、知识产权等相关部门联合制定运维和服务外包产业扶持政策,引导并扶持成立地区性“电子政务运维外包产业联盟”,通过政府有关部门定期或不定期向企业提供重要的政府采购信息,对企业进行政府业务架构和行政管理知识培训,建立运维服务企业准入资质和退出机制,设立统一的运维人员上岗资质要求,鼓励优先为政府提供服务,发挥电子政务带动信息产业自主创新发展的潜力,带动整个产业链的发展,促进现代服务业的发展。

3. 研究制定电子政务运维管理规范、运维管理知识体系以及服务外包监督管理机制。

做出外包决策不仅仅是为了获得市场化专业服务,更是一个战略性决策。外包的基本原则是,当所提供的服务转移时,问责制仍然必须掌握在甲方的职权范围内。甲方必须确保风险得到管理,外包企业才有能力持续交付价值。因此,运维管理规范的制定及执行的所有权必须掌握在甲方的职权范围内。

因此,建议开展电子政务运维管理规范、运维费预算标准、外包管理办法和运维费管理办法的研究制定工作,加快出台服务外包标准,制定运维和外包监督评价机制,严格划分外包管理责任,建立运维重大事故问责制和重大问题质询制,核心政务系统的风险管理机制等。

根据电子政务运维管理规范,要求各部门梳理运维工作涉及的信息系统、软硬件资产等对象,做好与财政固定资产管理工作的衔接,为运维费用的编制、申请和审核提供支持; 开展电子政务运维管理风险大检查; 适时开展电子政务运维规划和运维管理工具软件的试点工作,为政府部门开展电子政务运维与外包管理积累经验; 规范运维管理软件的选型、采购和测试工作,扶持运维外包企业和运维管理软件开发企业的成长与发展,推动我国电子政务发展再上新台阶。

信息系统一体化运维体系研究 第12篇

在国家电网公司SG186 工程接近尾声之际, 作为新成立的蒙东公司, 需快速适应国网公司信息化建设需要, 落实SG186 工程要求, 跟上SGERP的建设步伐。但实际办公条件暂不满足信息化基础设施本地建设的要求, 于是利用网络带宽富裕的条件, 实现生产数据中心异地部署, 把北京作为主要生产数据中心, 部署协同办公、生产管理系统、ERP等业务系统;因银电联网、响应实时性需求, 营销管理系统及相关系统部署在赤峰;在通辽部署了计量中心系统。呼和浩特作为省公司的所在地, 网络中心部署于此, 形成了信息系统四地部署的局面。为更好的进行运行维护多地部署的信息系统, 国网蒙东信通公司积极探索多地运维体系的研究, 建章立制, 创新监控手段, 培养适应多地的运维人才, 采取多项措施, 实现一体化的运维体系。

二、研究背景

在信息化建设进程中, 建设了多个适应业务需要的信息系统, 覆盖电力行业的各个专业领域, 信息系统横、纵耦合程度逐渐加深, 迈入了领域多、层次深、耦合紧的阶段。

(一) 信息系统运行质量提高的需要。传统的运维体系是适应在省公司层面单地部署流程管控机制, 而面对多地部署暂不能改变的实际情况和分散运维的事实, 已不能满足业务信息系统对运行质量的要求。传统运维体系存在人员利用率低、人员需求量大、运维手段重复、运维水平发展不均衡、运维标准如何统一等诸多问题。变多地分散运维, 为一体化集中运维, 集中管控, 提高效率, 高效支撑信息系统高效运行是摆在国网蒙东信通公司领导班子及全体职工面前的一项重要课题, 也是提升运维水平的迫切需要。

(二) 信息系统统一安全防护的必然要求。信息安全是企业安全的一部分, 国家电网公司已把信息安全纳入“大安全”生产体系。信息系统安全防护是信息安全的一部分, 也是运行维护工作的重中之重, 系统的多地部署给安全防护带来了更高的要求, 传统单地部署, 只需要一套安全防护装备, 安全设备横向间即可完成防护联动, 而多地部署需要多套安全防护装备, 需要多套设备间横纵双向联动, 协同防护。

三、内涵和主要做法

通过建立组织、制度、技术、人才体系, 管理和技术并重, 以规划为依据, 建立一体化运维的运行模式, 支撑调、运、检、客服、日常管理五部分, 最终实现一体化运维目标。

(一) 组织体系

1. 目标。为达到一体化运维工作目标, 将公司和外部力量进行整体划分, 优化人力资源, 实现资源和绩效最大化。同时按照部门间的耦合程度, 划分界面和职责, 划定部门与部门间关系, 明确人员任务属性, 确定人员定位, 保证组织活动正常开展, 从而促进运维工作有效开展, 目标是实现一体化运维。

2. 组织架构。严格按照三集五大组织机构划分部门, 把外部力量纳入一体化运维管理范畴, 设定专责, 负责对运维队伍进行管理, 实现内、外部的有机结合。

(二) 制度体系

1. 目标。建立制度、职责、标准、流程、考核的“五位一体”机制。本着以总公司战略为导向, 以全面系统、清晰职责、约束与激励相结合为原则, 建立一套更加规范、有序、行之有效的制度体系。

2. 制度体系健全性。根据调运检体系的要求, 详细梳理信通调、运、检、客服、日常管理等5 个方面的内容, 细分为标准、制度、规范3 个层次, 对制度体系进行准确性、完整性、系统性规划, 确保运维各项工作有制度遵、有流程循、有标准依, 为信息通信运维的有序开展提供制度保障。

(三) 技术支撑体系

1. 目标。通过引进技术工具, 完善技术手段, 促进管理水平的提升, 确保业务信息系统的稳定运行, 从而发挥信息通信技术在电网中的支撑作用。

2. 运行方面。通过增加巡检频率, 开展功能巡检、性能巡检、双机改造、隐患排查提高运行可靠性。

3. 新技术引进方面。引进安全设备联动技术, 建立网络安全设备联动, 单台发现预警或攻击, 自动触发全网联动, 实现多地的一体化安全防护, 目前23 台安全防护设备, 全部加入联动网络, 实现内对内、外对内, 防病毒、防攻击、防泄漏等多范围、多种类的全方位安全防护。

(四) 人才体系

1. 目标。完善人才梯队建设, 制定人才规划, 发挥人才特长, 重点培养与普遍培养相结合, 鼓励人才展现, 技术人才与管理人才并重, 以创新工作室为依托, 允许边实践边成长, 给人才适度的空间, 达到人尽其才的目标。

2. 培训学习。利用网络大学, 开展不定期培训和考试, 实施岗位轮转, 外部考证激励等措施, 促进学习。在运维费用上向人才培训倾斜。

3. 人才培养。通过天天讲座, 开展人才锻炼, 通过考试选拔人才, 建立人才档案和培养规划, 重点在后备人才、专家人才、领军人才上下功夫, 比对上级评定标准, 明确目标, 争取在2 年内实现后备与专家人才实现零的突破, 3 年内, 实现领军人才零的突破。

四、实施效果

(一) 信息系统运行质量显著提高。通过一体化管控, 信息系统可用率达到99.993%, 比去年同期提升0.11 个百分点, 信息网络可用率100%, 较去年同期提升1.5 个百分点, 信息系统检修效率达到80%, 提升了30 个百分点, 信息系统检修回退率由5%, 降低至0, 误操作率由去年同期的6.2%, 降低到0.1%, 未发生信息系统八级及以上事件。

(二) 实现了信息系统的统一安全防护。实现了呼市、北京、赤峰、通辽四地的信息系统统一安全防护, 建立23台安全设备的有效统一联动机制, 减少了运维人员工作压力, 提升了安全防护水平。符合智能电网安全防护总体要求, 截止11 月底, 共拦截外部攻击22 万次, 攻击成功率为0, 拦截病毒和恶意代码12 万余个, 安全设备联动515 次, 体现了多地部署, 统一防护的高效协同。

(三) 提升客户服务满意度, 实现多赢良好局面。通过建立统一的呼叫中心, 提高用户满意度。客服受理及时率100%, 客户服务满意率98.4%, 较去年同期提升了4 个百分点, 从内部员工到外部用户, 满意度都显著提高。

(四) 加强检修管理, 增强检修规范性。通过系统提报检修, 并由调度组织召开检修平衡会, 每项检修, 必须执行工作票、操作票制度, 全年执行检修计划256 次, 合格率100%, 临时检修率和紧急抢修率均降低至0%, 检修规范性显著增强。