自助银行发展范文

自助银行发展范文（精选12篇）

自助银行发展 第1篇

自助渠道发展至今, 已被社会广泛认可并接受, 对扩展银行规模、分流柜面业务、减轻柜面压力、降低交易成本、提升服务效率、提高竞争能力起到了非常重要的作用, 同时为关注、发挥“长尾”效益提供了实现途径。

一、银行经营面临新形势

( 一) 城镇化为银行业务发展提供了广阔的地域空间和集中富有的新生客户资源

城镇化是指农村人口不断向城镇转移, 第二、三产业不断向城镇聚集, 农村劳动力从事职业向城镇二、三产业转移, 从而使城镇数量增加, 城镇化的过程是我国在实现工业化、现代化过程中所经历社会变迁的一种反映。城镇化发展形成的人口聚集区域, 为银行业务发展提供了广阔的地域空间和集中富有的新生客户资源, 是新常态下的高速增长点, 是渠道布局关注的重点, 在网点规模扩张受限的情况下, 自助渠道将大有作为。

( 二) 利率市场化对银行业影响深刻

人民币加入SDR货币篮子, 成为国际货币基金组织 (IMF) 的官方储备货币之一, 将进一步推进利率市场化在内的各项金融改革。现阶段人民币存贷款利率市场化正走向全面、有序放开阶段, 利率市场化导致竞争加剧、存贷利差缩窄。从利润形成主要来源看, 存款利率提升引起支付存款利息增加即负债业务成本增加, 贷款利率特别是大量优质客户的贷款利率下降引起利息收入下降, 导致银行利差水平缩窄, 使以存贷利差收入为主要利润来源的经营模式难以继续延续。

( 三) 互联网金融加速了利率市场化

互联网金融发展迅速, 据央行《2014年支付体系运行总体情况》, 2014 年全国共发生电子支付业务333.33 亿笔, 金额1404.65 万亿元, 同比分别增长29.28% 和30.65%。其中, 网上支付业务285.74 亿笔, 金额1376.02 万亿元, 同比分别增长20.70% 和29.72%。

互联网+ 金融是银行业发展的方向, 它颠覆的是商业银行的传统运行方式, 而不是金融的本质, 金融的本质在于提高社会资金配置效率。银行业务的互联网化, 互联网化的各基金公司网、“余额宝”、众筹等金融产品销售, 电商供应链金融化, 三者共同作用加剧了跨界竞争, 加速推动了利率市场化。

二、银行渠道交易分析

从经营角度来看, 发展客户是基础, 销售产品 ( 服务) 是目标, 渠道是手段和纽带, 体现了银行核心经营能力。

( 一) 现有各渠道优劣势

目前银行为客户提供金融服务的渠道有物理网点、自助渠道、电子渠道等。物理网点是经监管部门批准设立, 按照营业执照和金融许可经营各类金融业务的营业网点;自助渠道是客户通过银行自助设备办理金融交易的渠道, 自助设备包括现金类设备和非现金类设备;电子渠道包括网上银行、手机银行、移动支付等电子支付渠道。服务对象是对公、个人客户, 下表是各渠道经办业务种类方面优劣势简要分析。 ( 见表1)

( 二) 大力发展自助渠道, 提高竞争优势

营业网点是银行与客户进行信息交流、营销金融产品、提供服务及树立品牌的重要途径, 是业务发展和竞争的前沿主战场;自助渠道是对外服务的重要窗口, 突破了网点在时间上的限制, 为客户快捷、高效、标准化的服务;电子渠道是利用Internet技术, 突破时间、空间限制为客户提供金融服务, 是在这两渠道基础上的进一步服务延伸。

由于营业网点是吸引资金来源最主要的执行机构, 为彰显银行实力, 选择区域显著位置, 造就了豪华、宽大的风格, 造成营运成本上升。自助渠道是以布放自助设备为抓手, 以贴近客户、完善服务为目标, 交易种类日趋丰富, 降低了运营成本, 同时发展了电子渠道的忠实客户群体。

( 三) 自助渠道特性

自助渠道的发展在未来金融扩张舞台中扮演什么样的“角色”, 取决于它特有的趋势定位特性。一是提供7*24 小时服务, 解决了网点服务时间短板;二是相对网点, 占地面积小、运维成本低, 实现了大量日常交易的低成本转移;三是提供现金等日常交易, 是电子渠道无法替代的;四是分流柜面业务, 弥补网点服务能力不足, 实现企事业单位对公、个人全方位综合金融服务;五是网络化触角布局, 肩负“最后一公里”服务重任, 发挥个人客户“长尾效应”贡献;六是实现“客户在哪里, 银行就在哪里”布局的重要“棋子”, 标准化的服务, 降低了服务成本, 提升了竞争力。

三、自助渠道发展与转型的建议

在2015 年11 月GCE第十届全球金融峰会上, 全球ATM行业协会主席迈克 · 李 (Mike Lee) , 预测了银行业未来的10 大趋势, 他说ATM正在变得更重要而不是不重要;ATM总是一种不可或缺的24 小时服务;ATM有很高的信任级别、优越的地理位置, 是现金的主要分销渠道。他所指的ATM是广义的概念, 泛指为客户提供金融服务的自助设备。

在互联网思维模式 ( 开放、分享、创新、普惠) 的冲击下, 金融服务自助机具不断推陈出新, 远程视频银行终端等相继出现, 为未来自助渠道多类型化发展奠定了基础。

( 一) 渠道定位转变

随着市场、客户及业态的发展变化, 自助渠道要实现四个转变, 一是基本定位上, 由网点的辅助和补充向线下核心渠道的重要构成转变;二是业务功能上, 由单纯业务分流替代向线下交易主渠道附加营销服务转变;三是服务内涵上, 由单一金融服务向综合服务转变;四是选址布局上, 由城区主导向城区和县域并重转变。

( 二) 自助渠道分类

自助渠道依据其区域定位、建设规模、布放形式以及所提供的服务形式、营销服务能力等, 大体可分为单台自助设备和自助银行。

单台自助设备是指在目标区域布放1台自助设备的服务点。

自助银行是指独立于营业网点之外单独设立的 ( 离行式) 或在营业网点内部开辟一块专门的服务区域 ( 在行式) , 利用多种自助设备, 向客户提供存款、取款、转账、查询、修改密码和代缴费等各类金融服务产品的场所, 可进一步分为以下2 类。

1. 传统型自助银行。在客户流、资金流密集, 交易需求旺盛的成熟商圈、专业市场、高教区、交通枢纽等区域, 通过现金、非现金类设备提供综合银行服务, 满足客户快速便捷的金融交易需求, 设备数量、类型根据客户交易情况进行有选择的布放, 这是目前最常见的形式。

2. 新型自助银行。增加远程视频终端 (VTM) 等相关智能设备, 通过远程柜员“面对面”服务, 集营销和服务于一体, 提供一站式、全天候金融服务, 同时根据客户工作、生活需要, 引入密切相关的商户合作服务, 实现“无人值守、有人服务”, 在一定程度上满足了客户面对面服务、复杂业务咨询办理的需求。

( 三) 发展建议

自助渠道发展要与银行业务规模水平相匹配, 保持竞争优势。

1. 扩大规模。从目前客户需求来看, 现金服务、转账业务仍是主要业务, 应继续大力投放现金自助设备, 特别是存取款一体机, 发挥其柜面替代补充作用;结合设备布放位置调整, 实现设备布放及数量结构上的优化。

2. 合理布局。自助渠道建设应以网点为中心, 提高周边核心区域、重点经济强镇的覆盖度, 通过服务延伸, 提高服务渗透率。

3. 强化管理。城区、县域从机构数量、设备数量、管理水平来看差异明显, 应因地制宜, 实施集中专业化管理, 实现专业、专注, 逐级建立自助渠道客户服务队伍, 规范服务流程, 特别做好应急客户业务处理, 做好舆情快速响应。

( 四) 发展策略措施

自助渠道应秉持“渠道协同、流程互通、信息共享、业务互联”的理念, 打造客户现金交易主渠道, 需全力做好以下四个方面的转型。

1. 功能创新。结合周边客户群、客户交易习惯、建设规划等, 按照传统型自助银行、新型自助银行等进行分类建设, 提供差别化服务和功能;引入第三方非金融行业设备, 实践体验式营销, 如提供票务 ( 飞机票、火车票、电影票、景点门票) 销售与优惠券打印、自动售货机等便民非金融增值服务, 开展IC卡电子钱包、手机支付等新型支付结算工具的体验式营销, 实现服务类型多样化发展转型。

2. 布局优化。做好不同渠道的整体规划和协同布局, 强化离行自助渠道的网络填充、功能延伸、业务拓展作用;优化城区建设, 加大县域投入, 利用自助银行有效覆盖城区目标区域和县域重点地区, 落实“最后一公里”服务, 使自助渠道成为拓展、服务客户的主阵地, 实现服务渠道网络化、整体布局最优化转型。

3. 效能集约。以客户为中心, 从功能优化入手, 按照有利于客户体验、提升愉悦度的原则, 持续对自助设备功能进行全面优化、完善, 提高客户满意度。从效能管理入手, 完善评价标准, 综合考量自助渠道的效能水平, 加强监测和数据分析, 持续关注低效设备变化情况, 通过“一台一策”减少低效设备数量, 实现从“重投放、轻经营”向“投放、效益兼顾”转型。

4. 管理完善。一是提高科学布局、准确选址, 持续完善业务规章制度, 强化风险管控能力, 推动自助渠道业务健康发展。二是通过对设备运行服务、交易变化等重点监控和分析, 强化对某项指标异动或计划执行迟缓等特殊事项的督导管理。三是实施专业化管理, 提升集约化水平, 建立包括运行效率、运行效益和社会效益等指标的配套管理和考核体系。四是加强客户问题处理, 规范处理流程, 建立应急处理机制, 提升客户体验, 推动自助渠道从“指标任务管理”向“流程精益管理”转型, 向管理要效益。

随着城镇化、利率市场化、互联网金融等新业态发展, 自助渠道低成本、高替代优势明显, 必将成为提高物理网络覆盖的重要手段, 成为“服务提升、营销转身、创新助生”的依托平台, 通过加强自助渠道建设, 积极创新服务功能和模式, 满足客户多样化需求;通过服务及产品销售向自助渠道迁移, 降低运营成本, 实现由高成本的“量的优势”向高经济效益的“质的优势”转变。

摘要：当前商业银行面临市场形势快速变化, 给银行传统渠道网络带来较大冲击, 自助渠道作为银行服务客户的网络和业务运营的平台, 亟需顺势而为, 加快服务方式创新与功能转型, 实现向管理要效益。

关键词：自助渠道,发展,转型

参考文献

[1]人民网.新型城镇化是以人为核心的城镇化, http://finance.people.com.cn/.

[2]中国人民银行官网, 2014年第四季度支付体系运行总体情况, http://www.pbc.gov.cn/zhifujiesuansi/.

自助银行发展 第2篇

1.1基本要求

1.1.1根据不同的应用模式，银行自助设备、自助银行的安全防范系统可由实体防护、报警、视频监控，出入口控制、声音复核、对讲等的部分或全部组成。

1.1.2应安装视频监控装置，对交易时客户的正确图像，进/出钞期间的图像现金装填过程进行实时录像；回放图像应能清晰辨别客户的面部特征、进/出钞的全过程、现金装填过程操作人员的活动情况，但不应看到客户密码式保险柜操作密码。

1.1.3视频监控装置应具有事件触发前的预录功能，预录事件不低于10秒。

1.1.4视频图像应叠加时间、日期的信息，图像数据的记录保存时间应不少于30天。

1.1.5各种外接线缆应有防护措施，接插件应置于封闭的刚性防护体内，以防止被轻易切断和接入。

1.1.6应通过自助设备的电子屏幕提示必要的操作指南，禁止在设备面板上张贴纸质说明。1.2离行大堂式防范要求

1.2.1除应符合本标准1.1要求外，还应安装报警装置，对撬窃事件进行探测报警并应具备报警联动及报警联网功能。1.2.2应将自助设备与安装地面牢固连接，不易被拆卸。1.2.3宜安装摄像机，对自助设备的使用环境进行监视、记录。1.3穿墙式防范要求

除应符合本标准1.2的要求外还应符合下列要求：

1.3.1应在银行自助设备操作前面放置实体防护装置，为客户提供独立操作空间当客户使用自助设备时，该空间不应同时向其他客户开放。

1.3.2实体防护装置应具有一定的防暴能力，使用透明材料的部分，应采取遮挡措施，以保证客户使用自助设备时外面的人员不能看到其操作过程。

1.3.3自助设备的安装墙体应采用实体墙，墙体厚度不应小于240mm，前端不能穿玻璃。

1.3.4自助柜员机离行穿墙式后段要与公共区域隔离；设立独力的现金装填操作间，操作间可以使用钢板墙代替砖混实体墙，使用钢板强硬采取钢制骨架（方钢、槽钢、钢筋），双面焊贴钢板（厚度不小于3毫米），单面焊贴钢板（厚度不小于6毫米）。钢板墙应与墙面、地面牢固连接，屋面应采用钢筋编网防护，操作间应加装符合国家标准的防盗安全门。操作间的设置要留出工作人员必要的装填、维修空间。1.3.5宜采取措施对长时间占用自助设备的行为进行报警式暂停服务。1.3.6科防设备应与UPS电源连接。1.4自助银行（含银亭）防范要求

除应符合本标准1、2的要求外还应符合下列要求：

1.4.1应安装入侵报警装置；对装填现金区发生的入侵报警联动功能。1.4.2应安装视频监控装置，对进入自助银行的人员进行监视记录，回放图像应能清晰显示出人员的体貌特征，但不应看到客户密码。1.4.3应安装出入口控制设备，对用户操作区和现金操作区的出入口实施控制。

1.4.4应能实现远程报警：图像、声音等信息的传输监控。1.4.5应符合本标准1.3.1、1.3.2、1.3.5、1.3.6的要求。

1.4.6 银亭式自助设施的防范除应符合以上规定外，还应符合下列要求：

1.4.6.1 应保证其整体与地面牢固连接，并隐藏连接装置。

1.4.6.2安装地面应采用混凝土浇筑，原厚度不低于400mm，面积不小于其占地面积的1.2倍。

1.4.6.3各种线缆埋入地面的深度应不低于200mm。

1.4.6.4 应为客户提供独立操作空间，当客户使用自助设备时，该空间不应同时向其他客户开放。

1.4.6.5壳体应具有一定的防暴能力，使用透明材料的部分应采取遮挡措施以保证客户使用自助设备时外面的人员不能看到其操作过程。1.5 除了符合以上要求以外还应符合下列要求： 1.5.1自助设备安装VPN线路，从而实现实时传输。

1.5.2 自助设备的VI应严格按照银联的VI标准进行施工（后附银联VI施工标准）。

银行自助缴费机走进社区 第3篇

记者通过采访了解到，银行排队是困扰消费者多年的一个老大难问题，特别是每个月的中下旬水、电、气等生活费用集中缴纳的高峰期，不少消费者为了缴水电费，经常要排半个小时甚至更长时间的队。人们抱怨银行网点太少，银行也希望为消费者提供更便捷的服务，却由于各种条件的限制，现状难以改变。

最近，一种以安康快告栏为载体的自助缴费机，出现在南京市各大社区，解决了居民缴费难的问题。这些的自助缴费机，是由大贺集团旗下千禧安康传媒的最新项目——安康快告3.0媒体提供的附加功能。安康快告被评为“最具投资价值媒体”，集高清灯箱、LED无线导购、社区活动营销、生动户外体验、社区缴费系统、警务信息平台于一体，目前的网络已经遍及北京、上海、广州、南京、成都、深圳、杭州等12个城市，仅在南京就拥有1000多个点位。据央视CTR调查数据显示，安康快告3.0媒体的关注度与喜好度分别为85%和89%，远远高于其他户外媒体。同时，安康快告的千人成本CPM明显低于其他户外媒体。由于社区金融系统和警务系统的植入，使安康快告更有利于金融类客户的广告投放。安康快告向记者表示，此项目的推出，得到的金融界相关人士的肯定与认可，受到了银联、浦发银行、交通银行等客户的青睐，他们在选择重点社区进行业务投放的同时，委托安康团队组织了多场社区活动，引起了消费者的广泛关注。

这个项目的负责人还表示，目前创新团队正在研发新的创新点，拟为银行在社区打造“社区理财站”、“还款一站通”等金融服务站点。届时，除了目前公共事业费的缴纳、手机充值、信用卡还款等，消费者还有望在家门口进行家庭理财、按揭贷款还款、分期付款还款、公交卡充值等更全面的服务。

2007年，自中国广告协会副会长、大贺集团首席创新官贺超兵先生提出“开创营销传播3.0媒体时代”理论以来，越来越多的媒体公司开始用数字化、网络化、互动化的手段来提升媒体自身的竞争力，以实现从2.0媒体到3.0媒体的跨越。

安康快告将银行的优质服务送到消费者家门口，在方便人们消费的同时，给新媒体市场带来了一场全新创新演练，也给广告主也提供了更具活力的“品牌传播+营销体验”的社区传播组合。

链接

安康快告媒体形式

自助银行发展 第4篇

一、银行自助系统服务接触的内涵

服务接触的概念最早由surprenant和solomn提出, 指的是在服务提供者和服务接受者之间面对面的互动, 仅限于客户与员工之间的接触。而针对银行自助系统服务接触的特点, 可将影响银行自助系统服务接触的要素分为有形性、便利性、可靠性、可及性、保证性、移情性、响应性这七个要素。其中, 银行自助系统服务接触的有形性指的是银行自助设备从样式、颜色、自助服务环境等外在因素展现给客户的感觉, 是客户对后续服务感知的基础。银行自助系统服务接触的便利性指的是银行自助服务能为客户提供额外的较为方便、快捷的银行服务, 相较于传统的银行营业网点的服务, 便利性是银行自助系统服务接触最关键的一个要素。银行自助系统服务接触的可靠性强调客户在使用银行自助服务设备时的隐蔽性和私密性, 保证客户隐私不会因此而泄露。银行自助系统服务接触的可及性具体指银行自助系统的服务是容易获得的, 即服务过程简单明了。银行自助系统服务接触的保证性主要指服务接触过程中的各项安全技术是有保障的, 充分保证客户利益不受损失, 。银行自助系统服务接触的移情性侧重于在服务接触过程中, 银行可以处处为客户着想, 尽力符合客户的心理需求, 细节设计充满人性化。银行自助系统服务接触的响应性强调服务提供者对交互过程中客户给予信息的及时反馈。本文从这七个银行自助系统服务接触的要素入手, 针对各自特点设计了问卷, 对使用银行自助系统的客户做了问卷调查, 分析其中反映的现状与问题, 并提出一些对应的发展策略。

二、银行自助系统服务接触的现状调查

本问卷包含有形性、便利性、可靠性、可及性、保证性、移情性、响应性这七个类指标和25个指标项, 通过向使用银行自助系统的客户现场发放和网上发放的形式获得有效问卷115份。问卷中, 客户依照自己对银行自助系统服务的认可度, 对问卷中各指标项按照0～2分不满意, 3～5分一般满意, 6～8较为满意, 9～10非常满意进行打分, 利用调查结果算出分析值。此外, 还对问卷的信度进行了分析, 利用SPSS软件计算出克隆巴赫a系数为0.907 (大于0.7) 这说明问卷的主体部分内部一致性严密程度较高, 不存在较大的设计误差。问卷调查结果显示 (如表1所示) :客户对银行自助系统服务接触中的有形性、移情性评分较高, 这是银行自助系统吸引客户的主要原因。与之相对的是, 客户对服务接触中的响应性、便利性、可靠性评分较低。因而, 银行自助系统在响应性、便利性、可靠性存在一定缺陷, 需要采取一定的措施完善, 以提高银行客户对其认可和满意程度。

三、银行自助系统服务接触的分析与发展策略

(一) 拓展银行自助系统可提供的服务功能

银行自助系统便利性依托于自助设备数量的庞大、地理位置的优越、所占空间的有限, 凭借这方面优势通过拓展其功能而提高客户满意度。而问卷调查显示, 客户对便利性中的“所有功能齐全, 可以满足不同客户需求”项很不满意。因而可采取如下措施加强:自助服务网络化, 如增加在线支付功能, 它不仅可以丰富客户的支付渠道, 而且与网上银行相比, 银行自助系统多了即存即取的功能, 能解决客户临时余额不足的问题;提供“专属”服务, 即针对不同特征的客户, 提供其特定需要的服务, 如调整自动柜台的高度, 满足低龄客户的需要。

(二) 保证银行自助系统能够随时有效运行

银行自助系统运行程度决定了每次服务的效率, 即客户选择自助系统而未选择营业网点服务所突显的时间优势。问卷调查结果显示, 客户对银行自助系统随时保证处于可用状态的满意程度低, 且反映存在吞卡、吐假钞、无现金的现象, 表明了银行自助系统仍存在技术纰漏, 需要完善。因而银行自助系统有必要从如下环节予以加强:在自助系统的显要位置增加简洁易懂的操作提示, 保证客户按正常步骤常规操作;调整银行自身提款时间, 以客户取款为先, 避免出现时间冲突致使客户出现排队等候;引入“现金盒”制度安装随时可装卸的现金盒, 使整个装置不用停止就能补充现金, 提高自助系统的工作效率, 减少客户的取款、等待的时间损耗。

(三) 及时给予客户合理的反馈信息

客户的反馈可以帮助服务提供者意识到服务接触过程中存在的问题, 是服务提供者与客户进行沟通交流的途径, 帮助减少其与客户的误会与冲突, 同时, 也促使服务提供者改进服务过程中的不足之处, 提升服务总体水平。针对银行自助服务的现状以及问卷调查的结果, 可以从以下几点来弥补银行自助服务在给予客户反馈中的不足:对客户提出的建议, 无论采纳与否都给予及时的答复, 对不采纳的建议给予必要的解释说明, 对采纳的建议通知客户并表达感谢, 对客户的意见引起重视, 努力将客户的不满意度降到最低;引进人工智能和网络技术, 利用人员客服对客户使用过程进行全程指导, 消除自助系统服务与营业网点服务的物理屏障, 同时将客户的反馈信息及时存档留痕;定时将客户反映的问题整理成册并置于明显的位置, 以便不同客户参考, 同时使客户从心理上觉得自己受到重视。

(四) 建立安全机制保障银行自助系统可靠性

问卷调查结果显示客户对银行自助服务可靠性的认可度较低, 且客户显然会选择安全设施更加完备, 或者安全性得到权威认可的银行交付个人信息。因而银行自助系统采取措施完善安全机制势在必行:如确保摄像头使用不存在盲区, 可以随时清晰地记录客户交易的画面;引进VTM技术 (Virtual Teller Machine) , VTM是一种远程银行解决方案、为银行客户提供远程虚拟柜面服务的远程银行解决方案[2], VTM技术增加了手掌静脉识别、手写签名等功能有利于全面提高银行自助系统安全性、保密性及可靠性。

参考文献

[1].王建玲, 刘思峰, 吴作民.服务接触理论及其最新研究进展[J].经营谋略, 2008, (1)

[2].张林.云计算:让银行实现IT资源按需服务[J].中国金融, 2011, (17)

[3].马妍, 孙海涛, 张刚.服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究[J].商业时代, 2009, (1)

[4].张童.网络环境下的银行服务电子化[J].财政金融, 2010, (5)

自助银行发展 第5篇

*** 自 助 设 备 场 地 使 用 协 议

甲方： 地址： 邮编：100144 联系电话： 联系人： 乙方： 地址： 邮编：

联系电话： 传真： 联系人：

甲乙双方依据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律法规的规定，本着平等自愿、诚实信用的原则，就乙方在石景山创新平台安装自助设备事宜达成如下协议。

第一条 双方责任 1.甲方责任

0 1.1 甲方同意在位于北京市石景山区实兴大街30号院17号楼一层指定位臵为乙方提供壹台自助设备的安装场地（场地位臵详见附件）。

1.2 甲方负责提供自助设备所需的电源并提供24小时电力供应。

1.3 甲方负责提供自助设备所需通讯接口并保持畅通。1.4 甲方负责自助设备周围环境清洁工作。

1.5 甲方对乙方设备不承担任何维护及安全保障等义务，如乙方的自助设备受到任何原因的损害或发生第三方侵害，甲方负责及时报警或通知乙方，并协助配合乙方进行相关调查处理事项，但甲方不承担因设备受损或者第三方侵害造成乙方损失的任何责任。

1.6 当发现自助设备出现故障时，甲方应及时通知乙方进行维修。

1.7 甲方不得随意挪动、拆卸乙方自助设备，若需变动设备位臵，应提前5个工作日以上通知乙方，由乙方自行组织设备的移动。甲方未经乙方允许挪动、拆卸乙方自助设备，甲方应承担由此给乙方造成的损失。

2.乙方责任

2.1 自助设备产权属于乙方，乙方同意在甲方指定位臵安装自助设备及配套安保监控装臵，并承担网络专线的租用费。

2.2、乙方负责自助设备安装、调试、维护、装修等工作，确保设备正常运行，承担由此产生的各项费用。乙方人员进入现场时，须遵守甲方安全保卫制度的有关规定。若因乙方设备故障给乙方自身或者其 他第三方造成任何损失的，一切责任由乙方自行承担，与甲方无关。

2.3 乙方自行办理通讯线路的开通，并支付相关的通讯线路开通费用。

2.4 乙方将自助设备作为离行式银行网点进行管理，并应在设备显著位臵张贴规定标识和服务咨询电话。

2.5 当自助设备出现故障时乙方应及时修复。第二条 费用及协议有效期

1.乙方应向甲方缴纳场地使用费15000元/年（包含设备使用产生的电费）。支付方式为一年一付，首年费用应当于本协议签订后10日内一次付清，以后每年度租金，应当至少提前15日一次性支付。

2.本协议自 2016 年4月1日起至2017 年3月31日止。3.如本协议期满时乙方需续约，应提前一个月通知甲方，同等条件下甲方优先与乙方续约。

4.如因乙方原因提前中止本协议，已支付给甲方的场地使用费不予退还。

5．若乙方未能按照约定支付场地使用费的，每逾期一日应当向甲方支付应付而未付款项千分之一的违约金；迟延达30日的，甲方有权解除本协议，并要求乙方支付相当于年场地使用费 的违约金。

第三条 不可抗力

因不可抗力原因导致本协议不能履行的，遇到不可抗力的一方免于承担违约责任。但遇到不可抗力的一方应在不可抗力发生后及时通知对方，并提供相关的证明材料。除双方约定解除协议 外，不可抗力原因消除后，应恢复本协议的履行。第四条 其他约定

1.本合同期满终止或者提前解除的，乙方应当在3日之内腾退场地，若迟延腾退的，迟延期间应当按照场地使用费2倍的标准支付场地占用费。

2.本协议未尽事宜，双方可协商书面补充约定。

3.因本协议和履行本协议发生的争执，双方应本着互利互让的原则协商解决。如协商不成，任何一方均可向甲方所在地的人民法院提起诉讼。

4.本协议一式肆份，双方各执贰份，每份具有同等效力。5.本协议经双方法定代表人或委托代理人签字并加盖公章后生效。

（以下无正文）

甲方(盖章)：北京京石科园投资 乙方(盖章)：

发展有限公司 授权代表(签字)： 授权代表(签字)： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 附件

自助银行发展 第6篇

“医达通”服务是中行与医院深度合作的成果。中行联合全国知名医院，搭建了医疗自助服务平台，并在其上创新应用多种缴费预约方式。同时，开放中行网点、网上银行、电话银行、手机银行等渠道作为医院窗口服务的延伸，让百姓的就医体验更为轻松便捷。

预约挂号服务：目前，老百姓可通过中行网银、网点自助终端、95566电话银行三个渠道进行预约挂号，免去现场排队争抢号源之累。

自助就诊服务：在医院内，百姓可以利用医院自助设备完成办卡、挂号、缴费等一站式服务，有效减少排队次数，缩短就诊时间。

长城健康卡：长城健康卡是集医院诊疗卡与银行借记卡合二为一的产品，具备医院挂号、就诊功能及所有银行金融功能。百姓可在中国银行柜台办理长城健康卡，或在部分医院专柜、自助发卡机办理长城健康卡。

居民健康卡：居民健康卡是中国银行与国家卫计委联合发行的“居民健康卡”，此卡集全国医院通用就诊、健康档案、电子病历及金融功能于一体，极大方便患者的诊疗就医。

目前，中国银行已与全国数百家优质医院开展合作，包括北京协和医院、301医院、上海新华医院、湖南湘雅二医院、天津医科大学总医院、辽宁盛京医院、中国医科大学附属第一医院、广东中山大学肿瘤医院等。

“医达通”有什么优势？

“医达通”预约挂号具有四大优势：第一，预约挂号号源更丰富，包括知名医院知名专家号都可挂；第二，多渠道预约；第三，完全实名挂号；第四，无需再去人工窗口取号，全程自助完成。

此外，如果使用长城健康卡，还可以一卡通用，免去反复办理诊疗卡的麻烦。同时，部分地区客户还可以办理及使用中国银行与国家卫计委联合发行的“居民健康卡”，该卡集身份识别、基础健康信息存储、跨地区和跨机构就医、费用结算和金融服务等功能于一身，方便老百姓就診，缩短看病时间。

在医院内，老百姓可以通过自助发卡机、自助挂号、缴费机等多种设备，自助办卡、挂号、缴费、打印就诊单据等业务；甚至还能实现院内小卖部、餐饮、停车门禁等一卡通用功能，减少排队次数。

医达通服务体验案例

天气转冷，老王3个月前骨折的手腕骨又有不适，从朋友那得知中行多个渠道可以进行301医院预约挂号服务。下班后，他在家登录中行网银，在“民生服务”里挂上了第二天的专家号。原来这个号是早上四五点奔赴医院排两三个小时才能挂上的。由于老王是本地医保客户，选择了医保挂号，网银提醒他明天去医院持银行卡、社保卡取号时再支付。

次日，老王进入医院挂号大厅后，来到一台中行布放的自助挂号机前。按照操作指示，很快就完成了医保分割、支付、取号。这次就诊老王还有一些新发现，医生诊室居然能直接支付，X光拍片等中间检查环节不用再去缴费了！还有各缴费点、自助缴费设备都可以直接医保结算。检查报告也能在自助设备直接打印了。

老王高兴地表示，“挂号在家中，就诊少等候，缴费零排队”，还真是“自助就医，自在通达”！

自助银行发展 第7篇

关键词：长沙银行,自助银行,规划方案

引言

伴随着银行卡产业和银行信息化的快速发展, 以ATM (自动柜员机) 、CDT (存款机) 等设备为载体的自助银行逐渐成为国内商业银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。自助交易将逐步成为现代商业银行为客户服务的主流渠道。长沙银行从使用自助设备开始至今已经拥有附行式自助银行、离行式自助银行及独立自助银行等几种管理模式。自助设备的大量使用, 不仅极大地缓解了柜台的压力, 盈利能力也逐年大幅提升, 而且对于长沙银行整体的网点战略布局, 以及对于长沙银行业务的服务延伸发挥了积极重要的作用。然而, 长沙银行自助银行在网点布局、资源调配等方面尚存在的诸多问题, 一定程度上制约了自助银行效能的发挥。因此有必要对长沙银行自助银行发展进行科学规划。

一、长沙银行自助银行运营现状

截止2009年底, 长沙银行拥有自助现金设备为125台, 其中取款机120台, 存取款一体机5台。2009年的交易总量581万笔, 交易总额近54亿, 其中跨行取款手续费收入704万元。长沙银行在总台数没有变化的情况下, 2009年底手续费收入较2008年增长43%, 主要的原因是各大银行柜面排队现象严重, 客户更愿意使用自助渠道办理取款业务。另外, 长沙市目前用卡环境日益便利, 特别是长沙银行旧机器更换新机器后, 机器质量稳定, 颇受客户的欢迎。

据2009年长沙银行自助设备分布及交易收入统计数据表明, 长沙银行现有自助银行网点分布交易金额最大的地区分布在市区物理网点附行式自助银行, 其次是校区、市场及商业区。按照收入情况分析, 单台机器的创收排名分别是交通枢纽全年收入达到了49.9万元/台, 校区7.05万元/台, 市场6.76万元/台, 商业区5.18万元/台, 市区5.0万元/台, 酒店2.97万元/台, 社区4.85万元/台, 工业园区0.75万元/台。

长沙银行目前主要以附行式自助银行、离行式自助银行及单点式自助设备为主, 各支行网点内均设置自助银行区, 区域内自助设备按配备有自动取款机1-2台, 存取款机1台, 多媒体查询机或补登折机1台。目前绝大部分支行提出增加存取款机的要求。

二、长沙银行现有自助银行网点存在的主要问题

一是交通枢纽区、市场区自助银行网点数量少。虽然目前长沙银行建设的网点数量不少, 但交通枢纽区、交易量较大的市场机具分布很少, 只有4-5家附行式自助银行网点的支撑, 网点覆盖面不广, 尚未形成规模效应。二是网点结构不尽合理。相对成套网点, 单机网点数量过多;同时在单机网点选点时, 受到地理条件和合作单位的限制, 网点安装具体位置不醒目, 部分网点甚至安装于单位内部, 对整体布局作用不大。三是好地段选择余地较小, 成本高。交通枢纽区、市区、商业区等好地段门面选择余地较小, 成本很高, 新建社区情况相对好些, 但也不是很理想, 不能马上满足长沙银行建点需求。

三、长沙银行自助银行建设规划的基本思路

作为业务营销和向客户提供服务的一种准银行网点, 自助银行发展规划和选址应该从商业银行业务发展的目标出发, 确定出目标客户群的分布及数量多少, 从而确定出自助银行的城市区域布局, 在合适的地点建设合适类型的自助服务网点。自助银行只是商业银行整体营销和服务渠道建设的工具之一, 在营销渠道整合布局时, 最先应该考虑的是如何通过结构重建充分发挥现有网点的作用。是否需要建设自助服务网点, 则应根据目标客户群的特征进行科学分析。

因此长沙银行自助银行规划的思路应该以下几个方面进行。

一是以区域为中心进行网点布局, 近期布局重点放在交通枢纽区、商业区、市场区、社区、工业园高新区、文化区、高校区, 中高档写字楼、医院、商场、超市等人流量大现金需求旺盛的地方。院校规模一般为地市级以上重点大中专院校, 且本行在该院校有较大的发卡量;交通枢纽一般为地市级以上交通枢纽;新型社区一般为2000户以上且本行在该区域发卡量较大;中高档写字楼要在10000平米以上;医院一般为地市级以上医院;商场超市一般为大型商场或卖场。也可以在原有网点撤并的位置改建或设立自助银行。在商业区内的自助银行以提供快速现金服务为主, 自助设备以ATM机为主。其他区域的自助银行以存取款机、查询机等自助设备为主。在大型或高档的写字楼、酒店、机场车站、医院、商场、超市、加油站等地可设立离行式ATM机。

二是目前长沙银行对大量目标客户聚集、商业发达的各区商业中心, 以设立支行网点方式进行覆盖。通过建设成套式自助银行联接各支行网点, 在网点之间形成服务网络, 扩大覆盖区域。成套自助银行主要选择在区域内主干道人流聚集地或规模较小的社区集中区域, 考虑到使用人群分类, 还将重点考虑高校聚集或写字间密集的区域。

三是作为现有网点的补充, 现有网点没有覆盖的地方, 通过建设带理财功能的自助银行, 加快对交通枢纽、市场、社区等的占领速度。

四是长期关注竞争对手, 尤其是长沙市成功商业银行的布点进展及规划, 有针对性进行自助银行选址。

五是进行选址决策科学管理探索, 加强与各支行合作, 借助全行力量加快自助网点的布点速度, 现有的支行网点搬迁的, 位置较好的留下来建设自助网点。

四、长沙银行自助银行建设模式及机具配备建议

(一) 对于附行式自助银行

一是支行营业部自助银行可按1台存取款一体机、2台取款机、1台多媒体缴费机和1台补登折机标准配备。二是二级网点可按1台存取款一体机、1台取款机、1台多媒体缴费机和1台补登折机的标。

(二) 对于离行式自助银行

一是交通枢纽区自助银行可按2台取款机, 2台存、取款一体机和1台多媒体缴费机的标准配备, 采取有人值守的自助银行的模式。二是校区自助银行标准配备, 日交易笔数200笔以下的网点配备1台取款机;日交易笔数200-400笔网点的配备2台取款机;采取单机网点模式。三是市场区自助银行按2台取款机, 1台存取款一体机和1台多媒体缴费机的标准配备, 采取有人值守的自助银行的模式。四是商业区自助银行按1台存取款一体机、2台取款机和1台多媒体缴费机标准配备, 有条件的地方采取有人值守的自助银行的模式, 无条件的地方采取单机网点的模式。五是社区自助银行按2台取款机1台存、取款一体机和1台多媒体缴费机标准配备, 采取有人值守的自助银行的模式。六是工业园区自助银行按1台取款机, 1台多媒体缴费机的标准配备, 关于采取何种自助银行的模式, 视具体情况而定。

五、长沙银行自助银行建设实施的构想

(一) 自助银行选址决策

确定自助银行选址应着重考虑六个方面的因素。一是可见因素。门面朝向应选择可见度高的主次干道上, 以十字路口转弯处为最佳位置, 两面临街、位置醒目、视野开阔, 客户可从不同角度和方向加以识别。二是趋近因素。主要是衡量客户到达营业网点的便利程度, 交通路线通畅无阻碍, 停放车辆方便。三是客流因素。应尽量选择在客流多、滞留时间较长的地点附近, 同时也应考虑所在地人们行进、停留的规律, 如:所在位置的客流路线是否会被竞争对手堵截。不同类型营业网点对客流因素的考虑不同。四是地形因素。营业场所的地面形状以方形为好, 以便有足够的空间容纳各种服务设施, 三角形或多边形的地面除非足够, 否则不可取;同时要为未来业务发展和功能改造预留空间。五是形象因素。宜选择在商业中心、百货商场、写字楼、中高档住宅的底层店面, 择邻而居, 更好地贴近目标客户群体。为中高端个人客户和公司及机构类微小型客户服务的营业网点可考虑选择较高的楼层, 侧重环境优雅。六是安全因素。营业网点及自助银行设立应远离油库等在安防或地质上有不利因素的位置。

在具体的自助银行选址过程中, 可以采用层次分析法, 建立自助银行选址隐私递阶层次模型, 从以下五个方面来设置选址的指标体系。

1.人口:包括备选区域人口数量和人流量, 该因素与自助设备利用程度呈同向变

2.企事业和大中专院校:包括企事业及大中院校数量, 该因素也与自助设备利度呈正相关。

3.交通:指客户到达该自助银行的交通便利性。

4.同业竞争:指该备选地址周边的其他银行网点多少。周边银行网点越多则本银行的利用效率越低。该因素与方案中选可能性呈反向变动。

5.维护成本:主要指备选点现金押送、设备维护、安全保卫等日常运营维护成本与方案中选可能性呈反向变动。

(二) 长沙银行自助银行在目标区域设置的优化方案

1.交通枢纽区。该区域可新增自助设备20台。目前原三湘支行只有一台自助设备, 而单台的收入金额全年确达到了48万, 只是考虑到新火车站即将兴建, 建议原点增设1台ATM机具, 达到2台, 新火车站新增6台自助设备, 东、南、西、北汽车站共新增8台自助设备, 地铁口附近增设4台自助设备, 加油站可在市区选一个进行尝试。

2.市区。市区自助设备主要是附行式并数量已经达到了53台, 建议该区域不新增, 对于故障率高, 使用年限长的机器予以更换。

3.高校区。该区域更换10台自助设备, 新增10台自助设备。高校区的机器都是长沙银行运营的旧机器, 使用年限和故障率也是一直居高不下, 但是从但台机器的收入来看, 位居长沙银行自助设备排行表第三位, 因此, 建议更换10台机器, 新增10台机器。

4.市场区。该区域新增10台自助设备。目标位置通常在客流量大的地段, 为体现“中小企业银行”的定位, 在大型专业市场、批发市场等区域, 设立自助银行, 以服务中小企业客户及其业主。如可选红星批发市场、本区域内主要以专业批发市场为主, 大型市场有红星美凯龙、红星建材市场、电脑市场、莲湖汽配市场、红星农产品批发市场、物流中心等。此外, 周边还有多个住宅区, 本网点可以兼顾批发市场的中小企业、企业主和住宅区的客户。高桥批发市场、中南汽车世界商业城、三湘、南湖、长沙县金三华商业街等市场。

5.商业区。该区域新增10台自助设备。目标位置通常位于区域内多个商场、批发市场、超市等商业网点聚集地段。在商业区、闹市区提供快速现金服务的自助银行, 强化快速取现服务和卡发行, 以自助银行或自助银行增强型为主。商业区模式的自助网点, 我们建议在以下区域布置:东塘商圈、步行街中心广场、荣湾真商圈、星沙的商业街、河西桐梓坡商业区、酒吧聚集区。

6.酒店。该区域不新增机器。酒店的单台设备收入位居第六位, 但是都是属于大堂式自助设备, 大堂式的自助设备长沙银行安全的要求来看是不鼓励的安装的, 因此, 我们建议不新增。

7.社区。该区域新增20台自助设备。目标位置通常位于社区级商业中心内, 以及超市、菜市场及餐饮店等小型商业网点和公交车站的聚集地段。在大型居民社区、大型厂矿企业、办公楼及其附近建立自助银行服务, 强化中间业务服务及营销, 社区模式的自助网点, 我们建议选择几个大型的, 并已完全入住的高档小区, 并结合长沙银行的“一站通自助终端”的交易情况进行试点, 例如:水云间、阳光100小区、五一华府、麓山才菀、马王堆惠泽园、省府板块、新开铺住宅区、开福区法院住宅区、四方住宅区、万佳丽南部住宅区、芙蓉南路住宅区等。

8.工业园高新区。该区域新增10台自助设备。从目前的交易量以及收入情况来看, 该区域收入非常低, 交易总金额也是最低的, 该区域新增自助设备主要的考虑是形象宣传以及做好业务往来单位的服务工作。因此建议目标位置通常位于区内行政办公场所聚集地段和大型或特大型企业所在地, 工业区内以公司类机构为主。为加强对工业区附带的个人金融资源的覆盖, 在企业员工数量多、密度相对集中的区域, 可根据代发工资、发卡量等情况, 设置兼具零售业务功能的综合类网点和离行式自助银行。为体现“中小企业银行”的定位, 在中小企业较多的工业园区, 可以设立综合性网点机构, 以更好地服务中小企业客户。如:麓谷工业区。该目标网点周边都为高档住宅, 中高端客户资源丰富, 但目前入住率不高, 人气有待积累。对公客户资源丰富, 辐射范围内有高新区管委会。周边大中型企业比较多, 均为效益比较好的企业, 如中联重科。目标网点周围银行机构少, 旁边是农村信用社, 新近开业。离目标网点300米地税局旁有中国银行, 正在装修中。

参考文献

【1】傅晓商业银行自助银行建设与运营管理研究[D]中国优秀硕士学位论文全文数据库2008 (06)

【2】沈跃骅商业银行ATM渠道的建设和发展[J]中国信用卡2005 (04)

自助银行发展 第8篇

(一) 坚持自助银行业务布点投放中的规范化、标准化安装, 降低安装过程中的差别性, 给客户树立商业银行良好的外在形象, 增加业务对客户的吸引力。

1. 自助设备安装的规范化、标准化。

它包括设备安装位置、布局、施工过程的规范化、标准化, 不断减少直至杜绝安装过程中的随意自选行为。

2. 自助设备安装现场供电系统的规范化、标准化。

它包括电表、断路保护器、线路规格、接地等的规范化、标准化。根据安装设备的多少进行容量估算, 按照适用和留有余地的原则进行设计和实施。

3. 自助设备安装现场网络线路的规范化、标准化布局和网络设备的规范化、标准化放置。

自助设备安装现场网络线路的布局要以方便使用和易于处理故障为原则进行布局。建议对自助设备安装现场的网络设备放置位置进行规范, 放置的不规范往往是网络故障发生的最常见原因。具体来说, 就是把自助设备安装现场的网络设备放置在事先按照标准做好的封闭金属箱内 (可加锁锁住) , 尽量减少或杜绝外界人为因素对网络设备正常运行的影响。

4. 自助设备安装现场照明设施安装的规范化、标准化。

它包括照明设施的选型、安装布局位置、开关位置、自助设备VI (Visual Identity视觉识别) 标识灯箱的安装位置等。要统一考虑对这些设施的通断控制, 以达到通断时间对外一致的目的。

5. 自助设备安装现场VI标识安装的规范化、标准化。

要严格按照商业银行总行VI标识设计标准安装的要求进行, 自觉坚持标准在实际执行中的严肃性。

6. 在自助设备安装前要重视自助设备的选型工作, 以期达到事半功倍的效果。

对自助银行设备布点投放银行来说, 自助设备安装前自助设备的选型工作至关重要。虽然自助设备的选型大多由商业银行总行确定, 但是在总行给定的选型设备范围内还是有优劣之分, 不可能总行给定一个独一无二的设备型号。因此, 把所有问题都提交到业务运营环节的做法是不可取的, 那会反过来影响自助设备的布点投放速度和业务的持续健康发展。

7. 把规范化、标准化贯穿于自助设备安装的整个过程。

这有利于商业银行自助银行设备布点投放工作的良性和长远发展。

(二) 坚持自助银行业务运营过程中在遵守流程的前提下精细化操作。

1. 随着自助银行业务的不断发展变化, 及时改进和优化业务流程, 使业务流程逐渐达到最优化状态。

2. 在业务运营过程中, 事事、时时、处处按照流程处理业务, 坚持每一笔业务的精细化操作, 形成自助银行业务团队人人遵守流程、处理业务精细化操作的良好氛围。

(三) 坚持自助银行业务运营过程中的安全稳健运营, 严防业务风险的出现, 杜绝案件发生。

自助银行业务的安全稳健运营是商业银行永恒的主题。而运营过程中可能出现的安全隐患和案件会对所有业务造成影响, 因此要更加重视自助银行业务的安全稳健运营工作。

二、为客户提供最优化的自助银行业务服务

(一) 建议商业银行成立24小时自助银行业务客户服务响应团队, 以处理客户在办理自助银行业务过程中发生的各种异常情况。对于客户需要客服人员立即到自助设备现场进行处理的情况, 吞卡客户要求的紧急现场返卡、取款下账未吐钞和存款未上账客户要求的紧急现场当面处理、发生针对自助银行设备作案案件的现场及时处理和自助银行设备恶意人为破坏的及时处理等, 客服人员应在第一时间予以响应。要真正以客户为中心, 为客户提供最优化的自助银行业务服务, 使商业银行成为最具竞争力的银行, 实现经济和社会效益的最大化。

(二) 对于自助银行业务客户服务响应团队需要的人力、物力 (主要是车辆等) 要确保到位, 实施有效的激励约束机制, 不断提高团队的客户服务质量与商业银行客户的满意度和忠诚度。

三、自助银行业务发展过程中必须解决好的几个问题

(一) 随着自助银行业务的不断发展, 业务规模的不断扩大, 客观上要求改进业务运行流程、降低业务风险、提高自助银行业务的运行质量。

自助银行业务在实际运营过程中, 出现问题是难免的, 但若要确保安全稳健运营, 就需要不断改进和优化流程。

(二) 处理好布点速度加快后人力物力资源如何配置的问题, 不断提高自助银行业务的管理水平。

1. 做好人力资源的合理配置和优化组合, 不断提高业务管理水平。

商业银行要不断加强对业务团队工作人员的培训, 对人力资源进行优化组合, 以满足自助银行设备新机型的增加所带来的对工作人员业务水平和管理水平的更高要求。首先, 因为新设备类型的增加, 意味着业务操作的复杂度不断提高, 需要业务团队工作人员的业务水平也必须随之提高;其次, 因为新设备的增加, 业务运营管理半径和难度随之增加, 与之相适应的业务管理水平也要随之提高。

2. 物力资源的合理配置。

随着自助银行业务的不断发展, 与之相适应的物力资源要和业务发展速度相配套, 如车辆、钞箱、配钞整点工作间 (采取更换钞箱模式加钞时需要) 等的合理配置。

(三) 践行科学发展观, 用科学发展观指导商业银行的自助银行业务工作。

以人为本, 树立自助银行业务全面、协调、可持续的发展观, 使自助银行业务的设备布点投放速度、业务运行质量、业务所产生的经济和社会效益三个方面协调发展。在确保自助银行业务运行质量的前提下, 加快自助银行业务的设备布点投放速度, 使商业银行的自助银行业务实现又好又快发展。

综上所述, 贯彻落实自助银行业务工作中的三个坚持, 在确保自助银行业务安全稳健发展的前提下, 以客户为中心, 给客户提供最优化的自助银行业务服务。在自助银行业务的发展过程中, 以人为本, 正确处理好自助银行业务的设备布点投放速度、业务运行质量、业务所产生的经济和社会效益三个方面的关系, 最终打造出最具竞争力的商业银行。

参考文献

[1]张成虎, 吴鸣.发达国家自助银行的发展及其有益启示[J].中国金融电脑, 2008.

商业银行自助服务创新对策研究 第9篇

自助服务是银行通过布置自助终端, 借助现代通讯和计算机技术, 由客户自己完成所有需要的业务流程, 是银行网点服务的延伸。近年来, 各家商业银行越发的重视自助服务的发展, 这是银行业务综合经营、银行间竞争加剧的必然结果, 同时也是信息化背景下银行实现网点转型的途径之一。

“十八大”之后, 我国金融体制改革步伐不断加快, 银行业的竞争空前激烈, 发展对私业务成为各个银行的共识, 由此带来了银行卡发卡量的巨大增长, 为方便客户使用银行卡, 各个银行不断加大对银行自助终端的投放力度。银行自助终端给客户带来了极大的方便, 但离顾客的需求和期望还有一定的差距, 因此了解顾客对自助终端的使用体验对于银行进一步改进自助服务至关重要。

二、自助服务发展的理论依据

服务是无形的, 服务质量的好坏, 通过客户的感知和体验, 在客户心中形成。但是, 客户的服务体验不仅受到服务提供者的影响, 还会受到周围有形事物的影响, 比如服务场所的环境、设备等, 也就是服务营销中的有形展示。

所谓“有形展示”, 是指在服务市场营销管理的范畴内, 一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在服务营销的研究中, 环境、乃至所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施都被视为支持及反映服务产品质量的有力实证。这些有形展示, 若善于管理和利用, 就可以帮助顾客感知服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的收益, 有助于提升服务产品和服务企业的形象, 支持有关营销策略的推行;反之, 若不善于管理和运用, 则可能会传达错误的信息给顾客, 影响顾客对产品的期望和判断, 进而破坏服务产品及企业的形象。

银行业属于服务业的范畴, 在激烈的竞争中, 银行的竞争力强大与否很大一部分来自于银行提供的服务质量以及客户体验。银行自助终端作为提供金融服务的机器设备, 是商业银行网点构成的重要组成, 也是有形展示的重要部分。

三、自助服务使用体验调研的数据分析

随着信息和网络技术的普及, 居民对时效性、便捷性、互动性的金融服务需求越来越大, 各家商业银行为了在竞争中取得优势, 纷纷加大对银行自助终端的投入。可见, 一方面自助终端已经成为银行客户获取金融服务的重要渠道, 客户对自助服务的要求也在逐渐变化;另一方面则是银行投放的自助终端数量和复杂性逐渐增加, 银行对自助服务的管理水平还亟待提升。为此, 我们设计了关于城镇居民对银行自助终端设备使用情况的调查问卷, 通过问卷调研, 了解居民银行自助终端的使用体验, 发现其中存在的问题, 分析问题产生的原因, 并从服务创新方面提出解决的对策建议。

(一) 调研数据的获取。

经过大量搜索文献资料和新闻报道, 以及征求银行相关人员意见的基础上, 设计了初步的调研问卷, 并通过预调研的结果对调研问卷进行了修改, 最终形成了正式问卷。本次调研的时间为2014年7~9月, 利用在银行实习的机会在保定随机发放问卷300份, 全部为有效问卷。参加问卷调查的银行用户涉及不同的职业和年龄段, 其中以18岁到48岁的人群为主, 占被调查者的73.7%, 这一年龄段的人是拥有银行卡和使用银行自助终端的主要人群, 因此本次问卷调查的结果具有很强的代表性。

(二) 调研数据分析。从调研数据中可以看到, 银行用户对自助终端使用存在的问题主要表现在四个方面:

1、银行自助终端的功能不完善。

在被调查的银行用户中, 人们对银行自助设备的功能表示满意的占53.7.3%, 高达46.3%的用户则表示银行自助设备的功能不能满足其需求。目前的银行以ATM机为主的银行自助终端, 仅能办理存取款、转账、改密码、查询等简单的业务。而且, 用户对现有业务的使用也表示不满意, 其中34.3%的用户认为每笔取款限额及每日每卡累计取现额度太低;42.6%的用户表示自助存款机的验钞机识别能力太差, 很多完整正常的货币识别不了, 只能到柜台上存;31.3%的用户认为自助存取款机不能存取零钱等。

2、银行自助终端的布局不合理。

多数银行自助终端设备在银行内部, 随着银行网点的布局而布局, 离行式自助银行尚处于起步阶段, 只在一些大型商场或者步行街才有, 而其他地方银行自助设备终端则很少。特别是在一些居民区周边则很少有银行自助设备, 在调查中, 58%的用户认为周围没有自己常用的银行自助终端设备。随着新的商业区的建立和城市新型居住区的建设, 出现了一些新的金融资源聚集区, 而这些地方银行网点的设立往往不是很及时, 银行自助终端设备的设立也是非常滞后, 从而使得原有的银行自助终端的布局变得不太合理。

3、银行自助终端的认同度不高。

虽然银行自助终端有很多的优点, 但是很多用户对银行自助终端的认同度却不高。根据调查结果显示, 选择优先到自助银行去办理业务的用户占总用户量的39%, 在等待时间很长的情况下到自助银行办理业务的占16.3%, 只在自助终端办理存取款等简单业务的占30.3%, 必须在大堂经理的协助下才能办理自助业务的占10.3%, 甚至有4%的用户从来不去银行自助终端办理业务。居民对银行自助终端的认同度不高, 使得部分银行自助终端的使用效果并不是很理想, 造成了部分银行自助终端使用率低下的情况。部分人特别是中老年客户因为时间价值低以及恪守传统金融服务方式的心理习惯等, 他们习惯在柜面办理业务, 宁愿排队也不愿享受自助设备提供的方便的自助服务。

4、银行自助终端的安全性不高。

银行自助终端带来便利服务的同时, 也日益突出其安全性问题。在用户对银行自助终端使用体验的调查中, 认为银行自助终端存在安全隐患和存在严重安全问题的占到被调查者总人数的45%, 47.7%的人对银行自助终端的安全性持怀疑态度, 完全信任银行自助终端安全的用户还不到8%。

由于银行自助终端, 特别是离行式自助终端没有银行工作人员的值守, 客户自行办理业务, 犯罪分子针对这种装有大量现金的自助设备的犯罪活动发生率越来越多。近年来发生针对银行自助终端的新型犯罪案件层出不穷, 有些不法分子会通过银行自助终端, 利用各种作案工具和手段盗取持卡人的银行卡账户信息, 窃取他人身份信息资料, 然后假冒他人申请信用卡进行恶意透支消费。

四、影响自助服务用户体验的原因分析

(一) 银行的宣传力度不够, 造成用户对银行自助终端的认知度不高。

银行的自助终端作为一种自助化的服务设备, 承担着重复性、流程化和触发类的服务功能, 但由于其自助化的特性, 这种服务存在一定的学习使用门槛, 其从发展到普及必然是一个渐进的过程, 需要对客户进行宣传引导, 逐步培养使用习惯。自助终端服务的发展过程大体上可划分为三个阶段:导入期、培养期和普及期。目前我国的自助服务还处于培养期, 需要在一定的客户群体中建立对自助终端服务模式的使用习惯, 并形成使用依赖, 一定程度上替代人工服务, 并逐渐过渡到普及期。而目前银行对自助终端的宣传力度不够, 宣传形式和宣传途径较少, 基本上还处于被迫使用银行自助终端办理业务的情况, 或者对自助终端所能提供的服务不熟悉、不了解、不会操作。

(二) 银行的服务功能开发不足, 造成自助终端难以满足用户需求。

对于商业银行来说, 自助终端不仅仅是一种服务设备, 更是一种业务模式和价值创造模式, 体现了银行的经营战略和服务理念。从客户对金融业务多元化的需求来看, 自助终端所承担的服务种类也应该是多样的, 而且不同银行的战略定位不同, 其提供的服务也应该不同。但目前的情况是, 大型商业银行和中小银行的自助服务基本上没有区别, 没有考虑自身客户群体对自助服务的需求, 以及自助服务对银行卡及其他产品的带动作用, 这样同质化的自助服务既没有体现银行的定位也没有体现银行的服务理念, 其功能的单一化必然难以满足用户需求。

(三) 银行的业务发展缺少规划, 造成自助终端的布局不合理。

目前, 我国自助银行业务正处以快速发展阶段, 但是尚缺乏统一科学的规划, 由此带来的自助终端布局不合理的问题十分显著。一方面表现为离行式自助终端的布局缺少前期市场调研和环境分析, 造成对自助终端服务需求量较大的居民区、商业区缺少设备。另外, 表现为银行对自助终端更新换代的投入不够, 造成部分地区银行自助终端的建设和功能比较滞后, 不能满足客户的使用需求。

(四) 银行的日常维护管理不善, 造成自助终端的安全性令客户担忧。

银行自助终端的本质是一种联网的高科技电子设备, 网络和设备安全问题并存。随着科技的发展, 犯罪分子的犯罪技术也不断地提高, 犯罪手段呈现高科技的特点, 同时由于自助银行无人值守, 自助取款的特征, 针对自助银行设备的犯罪屡见不鲜。而目前银行对自助设备的维护管理不足, 管理方式单一, 维护不及时现象严重, 由此让用户面临着巨大的信息安全和账户安全的风险。

五、提升商业银行自助服务水平的创新策略

(一) 创新服务理念, 重视银行自助服务。

服务理念是银行服务的指导思想, 引导着银行员工的服务方向。传统的银行服务重视银行网点的人员提供的服务, 对银行工作人员的服务水平提出很高的要求, 轻视银行自助服务。创新服务理念, 应当将银行人工服务和自助服务放在同等重要的位置, 重视银行自助服务给客户提供的服务体验, 在银行员工心中树立牢固的自助服务意识。通过人员的服务和自助终端服务带来的服务体验, 在客户中形成优先主动使用银行自助终端的习惯。改变和创新银行服务理念, 银行也应该加大对银行自助终端使用和相关金融知识的宣传力度, 积极引导和协助指导客户使用银行自助终端, 印制一些针对银行自助终端使用的宣传使用手册, 让客户熟悉银行自助终端, 了解银行自助终端, 能顺利使用银行自助终端。

(二) 创新服务内容, 完善银行自助终端的功能。

客户享受自助服务是通过操作自助终端来获得的, 自助服务的服务内容就是自助终端能提供的服务功能。创新服务内容, 就是要不断拓展和完善自助终端的功能, 为客户提供更加全面的金融服务, 满足客户多样化、个性化的金融需求。银行应当建立标准化的自助银行功能区, 每个自助银行标配有相应的自助终端, 不存在自助银行太小, 自助设备太少, 功能不健全的问题, 做到有形展示的标准化。银行自助终端的功能要不断适应客户变化的金融需求, 银行自助终端要适当的增加相应的增值业务服务功能, 使自助缴费、代缴罚款等费用可以在自助设备上完成, 还可以增加银行自助设备的开户销户功能, 增加小额存取款的功能, 提高银行自助取款每日每卡的最高取现金额和转账金额, 拓展银行自助设备的投资理财功能等。

(三) 创新服务形式, 优化银行自助终端的布局。

服务形式的创新是银行自助服务有形展示的重要组成部分, 对客户在银行自助服务中的体验有直观的影响。针对银行自助服务形式的创新, 可以从优化银行自助终端的布局开始。在选址之前要进行科学系统的市场调研, 做好前期客户资源的统计工作, 使银行自助设备真正为客户所使用。在银行自助终端的发展中, 将“便利店”形式的离行式自助银行作为实施的重点, 让银行自助服务贴近客户。自助服务区内部也要做好布局, 自助区内部布局要合理, 装修要统一, 样式要一样, 功能要齐全。其次, 创新服务形式, 要注重先进技术的使用。随着现代科技的进步, 人们的使用习惯也会随着改变, 银行自助服务也要积极地利用先进的技术。比如可以将指纹识别技术应用到自助设备, 保证客户信息的安全;将触摸屏技术应用到自助设备, 改变传统的键盘操作。这些服务形式的创新都能提高客户对银行自助服务的使用体验。

(四) 创新服务管理, 提高自助服务的安全性和便捷性。

银行自助设备备付金预测模型探索 第10篇

随着金融系统的不断完善、业务的飞速发展以及信息化的普及, 极大拓宽了银行的交易渠道, 但因我国支付体系与交易习惯等因素, 现金业务在银行业务中仍然占有不可或缺的重要地位, 导致了现金流通量极其庞大, 而利用自助设备完成的存取款交易, 就占现金交易的70%以上。与此同时, 金融行业作为经济的核心, 信息化水平紧跟潮流步伐, 信息技术应用已经深入银行经营管理的各个层面, 数据不断积累, 使利用数据挖掘技术提升银行经理营管理水平成为可能。如果能够对每台自助设备每天的现金进行预测, 就能够及时、准确、安全地向自助设备调拨资金, 使设备的现金正好满足营业需要, 既保证设备正常对外服务又减少现金占用, 达到减少现金管理、提高资金利用率的双重目标。

1数据挖掘简述

数据挖掘综合利用各种统计分析方法, 从海量的数据中自动搜索隐藏于数据本身之中的特殊关系, 并展现为用户所理解信息的过程。从商业层面说, 数据挖掘就是从海量的商业历史业务数据中, 借助查询、分析、转换以及其他数学建模方法, 提炼关键性的商业辅助决策数据。它的核心是提供一种机制, 将萃取的知识融入到未来的经营管理中。

数据挖掘是数据库知识发现的关键步骤, 它主要利用机器学习的学习算法, 并融合人工智能的相关原理, 实现数据挖掘。什么是机器学习?如果一个程序针对某项任务A, 能够根据经验B进行自我完善, 并且能够用C对其性能进行测量, 那么称此程序为任务A的B学习。机器学习主要有人工神经网络、支持向量机方法等算法。人工神经网络是一种用模拟人类大脑神经结构进行信息处理的数学模型。支持向量机方法 (简称SVM) 在模型的复杂性和学习能力之间寻求最佳折衷, 期望取得最好的推广能力。

2预测模型

数据挖掘本质上是一个不断反复的过程, 其核心步骤被反复执行, 直到获得比较满意的结果。当进行特定的数据挖掘任务时, 需要针对业务问题选取数据, 再对选取的数据进行数据预处理, 使其符合模型对数据的输入要求;然后将数据送入模型进行分析。模型建立是一个多次重复的过程, 需要仔细判断哪个模型对问题最有效。在“数据处理”阶段, 首先要解决的问题是明确业务层面的目标。在“建立模型”阶段, 首先选择一个比较贴切的算法, 再根据实际模型的类型与特点进行实际的试验与比较, 选择最适合于解决问题的方法进行建模;在“数据分析阶段”, 主要进行数据转换, 使之更好地匹配业务问题和已选择的算法, 从而使模型取得较好的效果。

本文的目的在于预测自助设备所需现金, 由于自助设备现金流动自身变化规律十分复杂, 不仅受环境、日期、星期、节假日、天气等多种因素影响, 而且还存在着随机、多变和多样等特性。在诸多因素的共影响下, 导致自助设备现金流动呈现一个复杂的、非线形形态, 难以用精确的数据模型进行拟合, 因此在选择模型时, 采用人工神经网络、SVM等非线性映射功能模型为主, 传统的统计方法如回归分析、指数平滑等作为辅助方法。预测流程如图1所示:

2.1数据预处理

数据预处理主要对抽取的源数据进行相关处理并存储, 以满足建模要求。处理主要包括数据清洗、指数平滑、坏点处理、相似日分析、规范化等。本文使用的源数据是由自助设备每天交易的流水数据所形成的时间序列。

数据清洗。数据仓库中的数据很容易受到各种因素的干扰。因此在数据挖掘之前规范原始数据、检测调整异常数据, 进行必要的数据清洗。

首先完成数据筛选, 再进行汇总合并。挑选涉及现金的交易, 选取对现金预测有用信息如交易日期、交易金额、存取等;汇总合并核心是按天计算“最大需钞量”:按照“存款为正, 取款为负”的原则对流水中每条记录按交易时间先后顺序逐笔轧差, 取轧差中负值绝对值最大的轧差值为该设备的最大需钞量。汇总合并后数据示例如表1:

坏点处理。因突发性事件或偶然因素, 如台风、节假日、超级客户取现等, 造成某天的交易量急剧异常增大或降低, 与平常日数据存在巨大差异, 这些数据称为坏数据或噪声数据, 必须进行处理, 处理方法一般采用指数平滑或临近类似值。

2.2自助设备现金影响因素分析

银行网点每天的现金流量受多方面因素影响, 总的来说有宏观经济因素和自自客观条件。

宏观经济因素:指国家宏观政策层面对银行业造成的影响, 如楼市调控政策、利率市场化、利率变化、济济整体走势、股市的长跌等等。由于此类宏观因素本身具有不确定性、并且常常不是非常清晰, 因此对业务的影响处于一种模糊状态。而自助设备现金预测不是长期趋势预测、属于短期预测, 短期预测受宏观因素的影响非常小, 并且现金流量的规律主要隐藏于大量历史数据中, 与宏观经济因素关系不明显, 因此预测的关键是如何从海量的、杂乱的历史数据中找出其变化规律, 所以预测时暂时不考虑宏观经济因素。

客观因素的影响, 主要有网点类别、网点所处的位置、日期 (工作日与节假日的区别) 、特殊日子 (如养老金发放时间) 、特殊事件的影响等等。一般来说, 市县中心网点、城市网点开办的业务种类比较多, 吸引的客户相对较多, 业务量也会相应增大, 现金收支量也会相应加大;另一方面, 网点所处的地理环境, 如城市、农村、不同地段、繁华程度等等, 对业务量具有非常大的影响:在公司、企业、人流密集的区域, 业务量明显增大;而边远郊区、农村地区的业务量就会小很多。节假日由于客户分流、部分业务停办等原因, 现金业务会有所减少;而节假日前后的数天一般会出现业务高峰期, 现金业务会明显增大。基于以上因素, 在已有数据的基础上, 增加网点类别、节假日与工作日标识等因素。

2.3算法比较

2.3.1衡量指标

相关系数:用数值衡量实际输出值与预测值之间的相关性, 其值越大说明模型性能越好,

平均平方根误差:反映实际输出值与预测值之间的差距,

2.3.2不同学习方法比较

选用1-邻近法、SVM、神经网络等三种机器学习方法进行预测, 以1-邻近法作为参照标杆, 从预测准确度、处理速度、推广能力等方面比较不同方法的预测效果。

预测准确度:神经网络预测效果最为理想, SVM次之, 1-邻近法的预测效果最差。实验数据见表2:

处理速度:以一个训练集130个样本, 测试集302个样本的数据集为例, 神经网络比较慢, 但还在可以接受的范围;SVM速度效果比较理想。各方法运算速度如下:

1-NN:0.02秒, 时间可以忽略不计;

神经网络 (迭代600次) :15.46秒, 可以接受;

SVM:2.6秒, 效果较好。

推广能力:选择一个432个样本数据集按不同比例进行拆分, 分别进行训练与测试, 对比测试结果。对比结果表明, 在本案例中神经网络推广能力要强于1-NN与SVM, 实验数据见表3。

2.4建模

经过以上分析, 确定以自助设备每天最大需钞量为样本数据, 以日期、星期、网点类别为影响因素, 采用神经网络算法, 能够对自助设备备付金进行预测。

3结束语

本文论以自助设备付金预测为切入点, 将数据挖掘引于银行经营管理实际, 建立了自助设备备付金预测模型, 取得了较好应用效果。

银行的备付金包含多方面内容, 除网点现金外, 还包括柜面现金、金库现金、超额备付金 (非现金) 等, 只有将影响备付金的所有因素全部进行考虑, 降低银行整体备付金, 才能使节省的资金真正产生效益, 因此下一步打算对全省网点柜面、金库以及超额备付建立预测模型, 并建立备付金预测系统, 使之涵盖网点、金库、超额备付等银行备付金的多个环节。

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高速发展的美国自助出版市场 第11篇

热词：自助出版 美国出版 国际出版

自助出版（Self—Publishing）是指作家绕过第三方出版商，自行或外包给相关公司编辑、出版自己的实体书或电子书。作为一种补充出版模式，自助出版简单、廉价、自主性强。从过去到现在，不少想出版图书却遭到拒绝的作者都选择了自助出版图书。历史上有名的自助出版图书包括英国批判现实主义作家查尔斯·狄更斯（Charles Dickens）的圣诞小说《圣诞颂歌》、美国批判现实主义作家马克·吐温（Mark Twain）的《哈克贝利·费恩历险记》、爱尔兰现代主义作家詹姆斯·乔伊斯（James Joyce）的《尤利西斯》等。

1.美国自助出版图书数量的高速增长

美国的自助出版市场兴起较早，催生了一批优秀的畅销书作家。其中，包括全世界第一个依靠自助出版获得成功的作家，美国人约翰·洛克（John Locke），他自助出版的作品，几个月卖出了一百多万本，与阿曼达·霍金（Amanda Hocking）于2011年双双进入亚马逊畅销书排行榜100强。约翰·洛克是冲击百万畅销书销量俱乐部的第一位自助出版作家；阿曼达·霍金自助出版的图书《超能部落》热销百万册，更是被《福布斯》杂志评为“十二行业未来之星”。除了这些新人，传统畅销书作家也利用自助出版，绕开传统出版商，以获得更高收益，如超级畅销书作家巴里·艾斯勒（Barry Eisler）拒绝了传统出版商收入可观的合同而选择了自助出版。

负责经营美国和澳大利亚国际标准书号（ISBN）的书目信息提供商鲍克公司（Bowker）给出了美国自助出版图书的总体数据。鲍克公司统计了出售给自助出版图书的国际标准书号的数量，以此来衡量美国的自助出版市场。结果显示，不包括没有购买国际标准书号而自助出版的实体书和电子书（在美国，自助出版图书不强制需要书号），美国2013年自助出版图书总量达到了458564种，比2012年的393421种增长了65143种，年增长率为16.56%。从2008年-2014年的7年间，美国自助出版图书数量增加了70万余种，增长率达到了700%以上。从每年的总数统计上看，2009年增长率为30%，2010年为37%，2011年为61%，2012年为59%，2013年为17%，2014年为18%。2014年前十大自助出版商中， CreateSpace依然保持着较快增长速度，而其余几家有升有降。总体来看，增长速度由2011年、2012年的井喷式上涨慢慢变为了正常的平稳上涨。

表1 美国2008-2014年自助出版图书数量

单位：种

表1给出了美国2008年至2014年前十大自助出版商每年出版的图书数量统计。由该表可以看出，美国自助出版商由前三名的CreateSpace、Smashwords、Lulu占据主导地位，这三家在2013年和2014年的出书数量上占全美自助出版的75%以上。CreateSpace是亚马逊旗下面向自助出版作家的平台，2007年在美国创建。作者通过该平台出版图书，通过在美国、英国、德国、法国等多个国家的亚马逊网站销售图书。依托亚马逊网站，CreateSpace在成立之后的两三年间便超过了Author Solutions，成为了行业的领跑者。Lulu创建于2002年，是一家提供自助式出版、打印和配送服务的公司。随着公司业务规模的扩张，Lulu也推出了自己的电商平台为自助出版提供服务。在Lulu上自助出版图书，作者不仅不需要预付资金，而且随着每本纸质书的售出，作者将获得80%的收益，高于另外两家自助出版商。另一自助出版商Smashwords则专注于电子书的自助出版，其位于美国加州洛斯盖多斯，由马克·柯克（Mark Coker）创建于2008年，于2010年成为苹果公司iBooks商店最大的电子书供应商。Smashwords鼓励作者自己制作电子书，并不提供太多的额外服务。

表2统计的是美国自助出版的实体书的数量，2013年前三家实体书自助出版商出版份额占总体出版份额的78%以上，2014年比例更是达到了80%以上，体现出了很高的集中性和垄断性。其中，CreateSpace自问世时起，就一直领跑美国的自助出版，是自助出版商中规模最大的一家，后续发展更是迅猛，截至2014年，这家公司依然是行业魁首。CreateSpace让作家可以控制自己的出书流程，获得更高的收益。通过亚马逊的网站，CreateSpace自助出版的图书可以在全球范围内销售。前十家实体书自助出版商中，有7家在2013年和2014年的年增长率为负数，这是由于自助出版图书整体数量渐趋平稳带来的年增长变缓甚至小幅后退。从2008年-2013年，一共增加了225490种自助出版实体书，增长率为292.34%；但2012年-2013年，实体书的自助出版只有28.81%的增长率。这反映自助出版领域里实体书的出版和需求还是占有相当份额，但是其规模的增长已趋放缓。

表2 美国2008-2014年自助出版实体书数量

单位：种

表3中，2013年前三家电子书自助出版商占据了总体出版份额的80%，体现出比实体书自助出版更强的集中垄断性。前十家电子书自助出版商中，也同样有7家2013年的年增长率为负数，2014年则有5家的年增长率为负数。从2008年-2013年，电子书自助出版总量增加了14万多，增长率达到了极高的1770.71%；其前期保持着年200%左右的增长率，直到2013年小幅下跌，年增长率为-1.61%。考虑到自助出版电子书实际使用国际标准书号的数量少于实体书出版使用的数量，所以电子书的实际情况可能比统计数据更为可观一些。这也是符合近年来电子书市场繁荣发展的态势的。

表3 美国2008-2014年自助出版电子书数量

单位：种

2.美国自助出版的问题

由以上数据可以看出，美国自助出版市场的繁荣很大程度上表现在自助出版图书数量的增长上。这也表明越来越多的作者注意到自助出版，选择了自助出版图书。

作者选择自助出版图书而不是传统的出版商出版图书有以下几个原因：一是作者迫切想要进入市场的作品不符合传统出版商的出版要求，被出版商所拒绝。由于材料和成本等的限制，传统出版市场的容量是有限的。二是作者想要获得比传统稿酬更多的收入。传统版税只有5%到30%，但自助出版可以让作者获利高达30%到70%。三是作者想要更多参与图书的设计、制作、定价、宣传。美国作家布莱克·克劳奇（Blake Crouch）抱怨出版社没有把自己当成合作伙伴，他不能对封面设计和图书营销提出意见，于是尝试着在Kindle上进行自助出版。作品当月卖出188本，从2011年4月开始实现了月销售2万本的销售成绩。四是想要缩短出版周期。

虽然自助出版相对于传统出版有显而易见的优点，但是美国自助出版还是存在一些问题有待解决。美国自助出版催生了一批畅销书，但大部分自助出版的图书最后都湮没在了书海里。世界最大的图书分销商英格拉姆（Ingram）表示，平均来说公司自助出版的图书销售量仅为100本（实体书或者电子书）。Smashwords网站上1%的畅销书获得了50%的收入。同时，不同级别的畅销书之间收入差距也是巨大的，位于Smashwords畅销榜首位的作品销量是第500位的37倍。

大部分自助出版的图书销量低下带来的直接影响是大部分作者的收入低下。2012年内容影响公司Taleist在一个“帮助普通人成为作家”并提供写手服务的网站上对1007名自助出版作者做了一份调查。调查发现，想要自助出版的人最好“将目标放在言情小说上面”。在接受调查的作者中，言情小说作者比其他人的收入高出170%，而其他类型小说的自助出版作者收入则不甚理想，甚至，并非所有人都能够收回成本。

自助出版很大程度上有赖于作者的出书热情，虽然不是每个作者写书、出书的目的都是为了金钱和地位，但收入低下、差距大毕竟影响了一大部分作者。这些问题的存在，是不利于更多作者加入自助出版行列的。美国自助出版想要进一步发展、成熟和繁荣，就必须解决好上述问题，让自助出版有量更有质，从而让自助出版图书更广泛地面对受众。

自助银行发展 第12篇

2013年12月中旬, 徽商银行全面推出自助设备无卡取款业务。“无卡取款业务”是指持卡人无需携带徽商银行借记卡, 即可通过手机银行预约获取取款编号, 并在24小时内前往预约地区的徽商银行取款机或存取款一体机进行取款。取款业务单笔限额2 500元 (含) , 日累计限额2万元 (含) , 日累计交易笔数累计不超过10次。

徽商银行自助设备无卡取款业务的开通, 不仅能够轻松解决客户忘记带卡的烦恼, 也能为远方急需现金的客户亲友提供便利取款的渠道服务。同时, 将手机银行作为取款工具, 是对传统用卡模式的突破。