用户体验导向范文

用户体验导向范文（精选11篇）

用户体验导向 第1篇

你一半的广告费浪费在哪儿?秉承着“销售才是王道, 有效才是硬道理”, 在危机中艰难生存的企业一直在寻找有效的营销方法。传统媒体有着其固有的市场, 依然在传播中占有很大的份额, 然而巨额的广告推广费让许多企业望而却步。互联网的出现, 开拓了精准传播的一条蹊径。微博营销的出现更是改变了高成本营销的状态。

一、微博营销发展现状

微博, 通过互粉让彼此成为“熟人”, 企业通过搜索锁定目标消费群, 直接传播, 个人通过关注, 快速了解到自己想要的信息, 生意就这样“不知不觉”地做成了, 然后通过“转发”让更多的消费者知道这一信息, 企业及产品就如此推销出去了。当大众传播的公信力受到挑战的信息, 微博的出现, 有可能将未来的营销变成熟人营销。在中国这样的熟人社会, 人们会更倾向于相信亲朋好友的介绍, 商业化正在潜入微博, 一种新的品牌传播和营销模式正在形成。

(一) 国外发展现状。

很多企业意识到微博营销的巨大商机, 开始在微博上安营扎寨。全球知名的戴尔公司是最早利用微博进行营销的企业之一。当戴尔公司发现在传统媒体发布信息的频率和更新速度难以满足消费者需求, 并且花费大量人力和资金成本的时候, 它很有远见地把目标对准了国外最大的微博网站Twitter。戴尔在Twitter上注册多个账号, 每个账号对应专门的内容, 如产品信息的账号只发产品信息, 促销信息的账号只发促销信息, 这样关注某一方面信息的粉丝就可以在对应账号得到所需的信息, 方便快捷。自2007年3月注册Twitter后, 戴尔现已拥有了超过150万的粉丝。每年节假日, 戴尔便会向Twitter上的所有粉丝发送独家折扣大优惠;发给客户的折扣礼券, 可以链接到专门的网页, 在订购产品时享受到优惠。通过Twitter, 戴尔在全球已经直接创造了逾700万美元的营业额。2010年3月7日, 戴尔中国在新浪微博上线, 截至2011年1月粉丝逾10万。

(二) 国内发展现状。

国内同样有许多企业利用微博营销获得了良好的口碑。国内的凡客诚品, 2009年8月入驻新浪微博, 接连推出的1元秒杀原价888元服装, 邀请姚晨、李宇春等名人互动吸引用户, 利用畅销服装的设计师讲述设计背后的故事及让刚入职3个月的员工大肆抒发感性情怀等形式, 聚拢了大量的人气。截至2011年11月份, 仅新浪认证的VANCL微博就有粉丝4万多人, 品牌得到了有效的推广和传播。更为国内企业利用微博平台进行推广和扩张提供了一个良好经验。

二、微博营销的优势

(一) 较低的准入性。

一方面微博的140字内容, 摆脱博客的严谨构思, 详尽叙述, 代之片言碎语、图片、音频、视频、链接等的自由组合, 便于企业随时随地分享;另一方面微博开通的多种API使得企业可以通过手机、网络方便及时地更新信息, 获取信息的同时, 与用户形成互动, 增加用户粘度, 提高企业品牌认知度。

(二) 广泛的传播性。

传统营销理论认为消费者信息主要来源于自我经验和商业信息, 传播途径相对单一, 传播范围相对狭窄。而依托数字通信和网络技术的企业微博以“点对点”、“一点对多点”、“多点对多点”的裂变式传播, 最大限度地推送企业营销信息。2011年7月23日的动车事故, 微博扮演了众多角色。微博是事故最早的信息来源, 因为最早发微博预警, “Smm_苗” (微博) 受到众多网友的关注。事故发生后, 微博随即成了事发动车乘客的亲友发布寻亲信息的平台。

(三) 亲和的互动性。

WEB2.0的应用, 使得用户关系网络, 用户与好友、用户与企业相互连通自由对话成了数字时代新的传播营销生态。这就意味着企业必须摆脱高高在上的姿态, 主动就产品的研发到售后等一系列活动与用户形成有效对话, 耐心听取用户心声, 积极分析反馈, 及时调整相关策略, 实现最终效益最大化。

(四) 精准的营销性。

物以类聚, 人以群分。微博用户通过“标签”、“微话题”、“微群”等关键词搜索, 快速寻找感兴趣的微友。尤其依附微博应运而生的实时搜索, 更是最大限度地满足用户浏览实时信息的需求。因此, 企业在进行微博营销时, 可以通过关键词的设置与合理应用, 达到精准营销的目的。

(五) 成本的低廉性。

目前, 企业入驻微博是免费的, 这在一定程度上降低了运营成本。此外, 企业日常微博运作, 有系统的流程评价标准, 费用与效果挂钩, 成本相对低廉可控。

(六) 特有的功能性。

无论twitter还是新浪微博, 电子商务的引入成为必然, 如新浪微博企业版的版面设计空间更大, 承载内容更多, 较好应对碎片化信息实时淹没的危险, 使企业的活动内容可以一段时间内持续显示首页, 便于用户及时参与;特殊的V字认证, 增加企业的可信度, 减弱用户的不信任心理;新浪后台提供的打通技术, 方便企业高效管理多平台信息, 及时应对各种突发状况, 更好地服务用户。

三、以用户体验为导向的企业微博营销存在的问题

计算机技术和互联网的发展, 使技术创新形态正在发生转变, 以用户为中心、以人为本越来越得到重视, 用户体验也因此被称作Web2.0模式的精髓。微博营销更应该重视用户体验, 而实际运作过程中却存在各种各样的问题。

(一) 企业对用户行为存在偏差。

数字时代, 用户行为的转变并未落实到企业的营销实践。一些企业惧怕难于正确引导用户互动对话, 对微博避之唯恐不及。如2010年闹得比较凶的富士康员工跳楼事件, 社会各界翘首以盼, 等来的却是富士康集团的沉默对峙。另一些企业, 开通微博并进行日常维护管理, 由于对微博实际用途理解不深, 误把微博当成纯粹的企业广告橱窗, 一味的狂轰滥炸发布企业信息, 互动对话成为无稽之谈, 用户体验可想而知。

(二) 营销策划与用户体验脱节。

微博营销对于企业缺少前车之鉴, 很多企业试水时显得力不从心。内容和活动一直是企业最直观的展示, 也是形成用户有效对话的前提, 重要性不可小觑。然而, 多数企业策划时缺乏换位思考的意识, 日常内容的安排不能以用户体验为中心展开, 通常表现出内容定位不清、发布无规律、版面混乱不堪等现象, 严重影响用户体验。如“@Columbia最新推出多用途超轻越野跑鞋, 祝您轻松应对各种路面。鞋帮采用无缝设计, 超轻网面, 给予双脚极度舒适感觉。特有的Tech-lite超轻缓震科技中底给予穿着者舒适体验及缓震保护。无痕Omni-Grip奥米户外抓地科技橡胶混合物大底, 具有超强抓地表现。”与“@新百伦new balance一款内敛一款外放;一款深沉一款热烈;一款心沉如水一款炙烈似火;同样是英产的New Balance 1500, 你喜欢哪一双呢?”就明显的没有换位到用户角度, 只顾及自己一味轰炸产品信息。

(三) 团队执行人员缺乏规范化。

同样的策划方案, 不同的团队执行, 会有不同的效果。就笔者实践, 策划人员与执行人员易产生理念分歧, 换句话说, 执行人员执行时, 忽略整体的设计理念, 只为完成任务而工作, 直接影响用户的最终体验。就笔者工作的网络营销外包公司, 每次下达的任务只是催促我们赶紧在规定时间内完成, 而忽略简要说明一下最终的用途。久而久之, 我们很容易产生原来网上的那些东西都是骗人的心理, 进取心自然也消散的差不多了。另外, 微博上的恶意攻击、不当表达、无意泄露商业机密等不规范现象, 暴露企业缺乏对执行人员的严格规范化要求。如, 企业高管微博, 企业员工微博对外展示企业不同形象, 各自的言辞稍有不慎, 哪怕无心之言, 也会给用户留下负面印象。最有利的证明就是苹果教父乔布斯逝世时, 潘石屹微博调侃苹果公司应“大量生产1, 000元人民币以下一部的iphone手机和ipad, 让更多人用上‘苹果’以纪念乔布斯。”结果搬起石头砸自己的脚, “潘”被网友们定为房价计量单位。

(四) 营销渠道孤立, 用户触点缩化。

全数字营销环境下的用户触点在分散, 路径在泛化, 营销生态基础发生了根本改变。许多企业孤立营销渠道, 没有最大限度地捕捉用户触点, 失去许多潜在消费者。例如, 企业内部孤立的官方微博, 缺少产品微博、售后服务微博、员工微博等针对用户体验的细分领域微博的协同, 难以满足用户个性化、多样化需求。企业外部原先积累的通路, 如论坛、博客、MSN、WIKI等, 未能彼此较好的取长补短, 呈现各自为王的散乱局面, 不仅增加企业的执行成本, 还提高了用户索取信息的成本。

(五) 用户舆情实时监控的忽视。

得民心者得天下。企业微博运营过程中, 需要特定人员实时掌握用户动态, 尤其用户中的意见领袖动态, 定期进行效果评估, 从而不断优化执行方案, 提高效益。然而, 很多从事微博营销的企业忽视舆情监控, 无故错失很多重要信号, 如用户的产品需求信号、改良信号、良好体验分享信号、售后咨询信号、企业危机信号等。不仅降低用户体验, 还折射出企业缺乏全局理念及精益求精的进取态度。

四、以用户体验为导向的企业微博营销对策

用户行为的转变、营销认知的肤浅、执行人员规范化的缺乏、营销渠道的孤立及舆情监控的忽视要求企业必须以全新眼光重新审视微博营销, 深度挖掘用户价值。

(一) 理性的看待用户行为。

企业用或不用, 用户的言论都在那里, 也可能因缺乏正确的引导, 使企业无故遭受公关危机, 造成不必要的损失。网络-数字时代用户消费模式的转变, 要求企业必须深度理解各种通路对用户的作用, 合理组合各种资源。如, 企业SEO优化为了满足用户详细了解的需求;微博则更趋向用户粘度的维护与深度价值的挖掘。

(二) 营销策划以用户体验展开。

己所不欲, 勿施于人。企业营销策划的拟定应换位到用户立场, 切实感受他们的心声与需求, 并予以巧妙的激发。如, @趣玩网推荐的一个奶瓶的信息———每个女人心中都有一个小女孩, 如果你还不想长大, 就给自己准备一只小奶瓶吧!后面附带链接, 还配有精美的图片, 瞬间与用户产生心理共鸣, 即使不购买, 也会留下深刻的印象, 效果远比平铺直叙的产品广告好很多。

(三) 规范团队执行人员行为。

人心齐, 泰山移。企业内部上下级理念的偏颇直接影响执行的效率。建议企业高管下达任务时, 附带说明预期的目标, 从理念上与执行人员达成一致, 避免执行人员茫无目的的低效作业, 削弱进取的热情。

在其位, 谋其政。微博是个人自主的代名词, 但并不意味着企业官方微博和下辖子微博可以肆无忌惮的言论。建议拥有多账号的企业与执行人员约法三章, 如不准泄露企业的商业机密;不准发布企业尚未公布的信息;不准发布损害企业形象的信息;不准使用低俗言辞;不准越级代理;对不清楚的问题及时移交相关部门处理等。同时, 对社会上的热点话题, 要积极参与, 树立社会责任形象。

(四) 打通通道, 捕捉用户触点。

网络数字环境的传播, 要求企业建立与用户行为相匹配的营销模型。传统营销渠道的孤立, 显然不能满足用户需求多样化, 触点泛化的转变, 而多通道整合营销则可以有效弥补单一渠道的不足, 实现取长补短, 合理分配资源, 以达到并肩作战。如, 企业可根据自身特点, 在微博上开通多个账号, 利用企业高管微博、企业产品微博、企业员工微博等多维度展示企业形象, 给用户留下鲜活丰满的印象。除此之外, 企业还可以有选择地与博客、视频网站、SNS社区、即时通讯等线上通道或报纸杂志、广播电视、户外媒体等线下通道结合, 优势互补, 创造良性营销效果。

(五) 实时监控用户舆情。

有总结, 才有成长。做人如此, 做微博营销更是如此。网络终端接入的便利, 使得消费正成为营销的开始, 而非结束。

企业微博, 不仅仅是完成每天的工作量, 后期的用户行为分析才是深入挖掘价值的重点。建议企业在微博营销过程中, 除随时了解日常运营情况, 监测用户舆情走向, 还需定期进行效果评估, 分析未达标原因, 及时调整优化执行方案, 如根据用户对内容讨论的热度, 判断哪些话题及表达方式更能迎合他们的口味, 从而不断成长。

2011年10月份的淘宝商城事件, 小卖家为了抗议淘宝新规, 集体攻击大卖家。其中, 韩都衣舍的老总赵迎光在微博中第一时间表态:“包括韩都衣舍在内的一批淘宝店遭恶意攻击, 可以确定这帮人纠结了1, 2千人, 这些人因商城规则调整而恶意报复。我要说, 我们作为普通的商家, 何罪之有?凭什么要砸掉我们1, 000多口人的饭碗?你们要饭吃, 我们也要生存!这是一种非理性的行为, 为了中国电子商务的健康发展, 韩都衣舍绝不向网络暴力低头!”随后又高调宣布:“哪怕一百件里面只有一件是韩都衣舍的顾客拍的, 我们也选择发货”。金钱的损失在所难免, 但其却巧妙地加以利用, 既免去公关危机, 安抚用户心理, 又借势宣传了品牌, 可谓一箭双雕。

五、结论

综上所述, 企业在进行微博营销时, 不仅要看到微博强大的传播能力与潜在的用户消费市场, 更要依据用户体验, 及时调整策略, 以期达到更好的营销效果。

参考文献

[1]胡延平.人群在迁移, 商业向何方移动.http://blog.sina.com.cn/s/blog_48b499e70100srg0.html.

[2]中国电子商务协会.中国微博营销十大经典案例.http://news.xinhuanet.com/eworld/2010-10/14/c_12659636.htm.

用户体验导向 第2篇

2011年12月12日

记者：二位都是团队的负责人，能不能介绍一下自己的团队，

李年福：我负责百度商业产品的体验团队，商业产品跟其他产品完全的不一样，服务的对象主要是40多万的中小企业，还有销售和客户服务体系，也是非常庞大的群体。我们会为此去做很多的产品和设计。还有针对消费者的研究，百度有很多的广告产品，图片的、文字的，还有富媒体的。消费者在阅读和点击广告时，会有怎样的行为，或什么样的信息会去驱动他去做出消费选择，这个是我们需要去研究的，这是我们负责的产品概况。

在团队组成方面，有用户研究工程师，她们会做几个方面的事情：1.人与人的沟通和调研，2.做行业与消费者的研究，如服装行业，消费者购买的行为有怎样的特征，什么因素会影响消费决策。3.做数据挖掘与分析，在百度有很多的行为日志，广告点击等数据。做数据挖掘是更好的支撑我们做产品与设计的决策。我们有交互设计师，最主要是改善使用上的体验，还有视觉设计师，主攻产品的品牌、风格、情感化、以及营销

记者：你给我们介绍的是你们团队的主要负责的业务方向，还有团队的一些角色，以及大家主要的工作内容， Team有多少人。

李年福：现在在40个人左右。

记者：有一个特别的职位就是广告设计师，这个有多少人。

李年福：广告产品设计师我估计有6、7个人，我们在广告方向上的人员有10来个人。

记者：那张老师这边的结构有什么特别不同的地方。

张海龙：我先补充一下，商业产品其实它有一些比较特殊的地方，用户类产品设计师、研究工程师，他本身就在用这个产品，他自己本身也是一个用户，但是商业产品很多的时候你不是，你没有办法站在客户的角度真实的体会他，这对了解客户并完成设计是个难点，需要付出更多努力。

我负责的主要是用户产品线，如果你使用百度的话，就基本都能了解到，大多数web端产品、客户端产品及部分无线App都在这个团队产出与设计完成，包括知道、百科、贴吧、文库、图片、视频、新闻及这些产品无线端App，浏览器等客户端，还有国际化版本产品设计。我们将以上产品按照类型划分为知识、垂直搜索、客户端、无线端几类，分别有团队做设计管理，产品线比较丰富一些，所以人的数量会更多一些，大概120多人专注在视觉、交互、用研、前端和内容设计几个方向上，用产品、专业交叉矩阵管理模式管理团队，leaders主要是在专业线上，产品线上主要是UE项目经理在推动，这样的模式一来可以更好的融入产品，增强归属感，又不缺失专业规划与提升。

这边难点就是不同类型专业人员的管理，多类型产品UX层面的设计管理。当然这也是优势，就是这里的平台非常宽广，可以接触到更多层面的设计，和更优秀的人一起工作，学习和成长。

记者：如何取舍用户的需求?

李年福：我们产品的服务对象是用户或客户，让用户更平等、更快捷地找到所求。首先找到那些是主要的用户群，以及主要需求是什么?在这样基础上，还有那些次要的需求，一层一层去筛选出最主要要做什么，并且和公司的整体目标绑定在一起。

百度一方面是为网民提供信息搜索服务，另外也是媒体公司，依靠媒体的属性，来帮助企业推广产品，对于我们来讲，永远是要考虑的一个话题就是：如何让商业价值不会破坏用户体验。在做商业产品的时候，是需要实现用户和企业主之间的共赢。简单举个例子，如果企业主的广告效果得不到满足，那下一个月就会减少对百度的广告投入，另外，对于网民来讲，如果每个页面都充斥着广告，影响正常的使用体验，用户也不愿意来百度了，事实正好与之相反。

昨天我们还做了工作坊，讲述了这样一个观点，如果广告是符合给用户的信息需求的，那对用户来说，这个信息也是有价值的。百度的在搜索推广融入了质量度的概念，只有这条结果更加符合网民需求的时候，才会有可能呈现在靠前的位置，这样既能够保证网民的搜索体验，也能为企业主带来价值。我们在开发产品的时候，会去依着最大的平衡点去做，一个精准的广告对于网民来说的确是有用的信息，比如你的笔记本键盘进水了，搜索结果不仅有知道百科可以获得帮助，还有维修公司可以提供服务。

记者：李老师，因为之前因为工作坊的题目，也是非常的受关注，本次比较有创意，搞设计体验这个东西，也说广告的呈现跟产品体验从某种意义上来说是有一个冲突，或者两者之间有不相匹配的，这个怎么解决，或者说百度是怎么来做的，这个方面。

李年福：上午听到Facebook的paul adams讲的观点，在信息爆炸的时代，很多的信息过滤越来越信任朋友的推荐，比如我要买保险，听说你也买了，我就会去向你咨询。那这个信息具有很强的商业性，我们通常不会去特别的区分出来。另外一个例子，就像淘宝1111光棍节大促销，用大型的促销活动，吸引网民产生冲动的购买行为。

上面的例子说明，用户在购买商品的时候，很多时候需要一个理由。我们的工作坊也谈到了这个观点，作消费决策时，男和女有明显不同，女的重在购买未来，我鞋柜满了，这个鞋的颜色特别好看，且配短裙很适合，那么我还是会去买下来。男的呢是买当下，在缺衬衫又紧急要穿时，才会决定去买。那么在买鞋和买衬衫时，让他们做出购买的因素又是那些?我们设计广告产品时，会更好的帮助用户去过滤和筛选信息，比如买鞋注重款式、颜色、季节性以及搭配等。那在banner上最好是把这些关键信息给提炼出来呢，转化为视觉语言，用最好的方式呈现给用户。

其实终极或者理想的商业模式是实现精准的营销，考虑了用户的个性和行为特点，每个人看到的广告和信息都不同。并且不会干扰用户的主要网络行为，在潜移默化中，把商品推送给用户。那这个冲突就非常低，或者说时和谐的。当然这也要随着技术和我们对商业模式不断的发展与探索，慢慢去改变。

记者：您能举一个您正在做的案例跟我们具体来说一下，是怎么平衡的广告和产品体验的?

李年福：你昨天去参加我们的工作坊就好了。具体案例讲来还是有点复杂，这里还是讲一个思路吧。除了我们对消费者的分析外，还会研究企业主，因为企业主想披露的信息并不是完全消费者想要的，比如企业名称这样的信息，另外对媒体平台展开分析，像门户网站通过频道来区分用户群体，比如看军事频道的用户群会有怎样的商业特征。通过分析消费决策因素，企业主以及媒体平台，研究这三者的关系，使之能够达到一种相对共赢的状态。

当然就广告的研究设计只是一部分，之后还需要研究landing Page。他的设计和信息披露的不好，用户即使点击一个广告过去之后，也很快会关闭对方的页面。因为页面上没有他想要的内容。对广告的转化我们是全程的关注和研究。

这几天在UPA听到的服务设计也是类似概念，是说设计不仅在某一个环节，而是包括他一系列的整个流程，从他在网上的行为，到下单后商品快递到用户的手里，以及用户在使用商品后一系列的售后服务。都需要经过精心的研究和设计。

记者：像您做的这个东西，如果客户没有经过一系列的用户体验，他们的营业额是多少，他加入你的用户体验，他的额度能够上升到多少，能够带来多少的利润。

李年福：我们会帮助一些大客户做专项的广告优化，具体客户就不谈及了。百度的大客户在推广方面，经验很丰富。他们的广告效果也很不错。但通过我们的研究和分析，我们还能让广告的点击率很多都能提高30-50%，甚至两倍，而且还会促进ROI的提升，现在的客户要的不仅仅是点击率，更关注转化，所以客户也很乐意配合我们去做很多的实验，这样互动起来，对我们的研究也很有帮助，因为给我补充了转化方面的数据。不像淘宝，整个购物流程他都知道，也清楚在淘宝后的转化效果。现在我们通过各种研究和实验的手段，真正帮客户提升广告的ROI。

张海龙：补充一点用户需求取舍问题，最大的点在用户的需求是否被满足，被很好的满足，被创造性的满足，被企业利益与用户利益平衡的满足。这都代表不同思考维度和深度。另外一个角度来说，对需求的准确把握和设计也同样关键，听过这样一个例子，当人们双手拎满东西，走到楼道口需要进门时，他需要什么?你问用户，他们可能会说需要一个推车，或一个放东西的地方，这个是解决方案吗?错，用什么方式或解决方案满足用户这个需求，是设计师的事，而非用户的事情。因为用户的解决方案往往是根据他自身的见识和知识反映出来的，有一定局限性，而设计通过全局的思考，对需求准确判断后，给与更优的解决方案才是正解。方案提出后可以再与用户验证需求的被满足会更好。

再例如：消费行为研究表明，人们选择一个产品或服务并不是被单一的需求所驱动。大家都熟悉的通讯方式，人们具有“远距离亲密接触”的核心需求驱动着我们的行为及工具的衍化，从纸质书信到固定电话到手机通讯到电子邮件到短信、彩信到hi(即时通讯客户端)到Face Time的沟通方式的进步，这种需求在非典时期尤为明显。但是对于不同的人，在结合了自己其他需求后，最终选择的解决方案会有所不同。如，一个追求快捷的人，可能会选择手机通话和彩信;一个注重经济实惠的人，可能会选择电子邮件和短信;一个追求时尚的数字化青年可能会选择视频聊天，所以，正确的判断、分析和提取需求是取舍的关键。

记者：推进用户体验的工作遇到的一个比较大的挑战是什么?

张海龙：很多人都在讲用户体验价值，也有在说用户体验部价值，或者用户体验这个岗位在工作中的意义、地位，有很多这样的话题，到现在为止，使其它还不是一个是有结论的东西，因为这个与公司运营的策略及当下管理侧重有很大关系，还因为你所做出的可落地的成绩，及推动力等有关，所以这个方面很多公司一样，任重道远，具有较大的挑战性。说白了，我们可以用战略链接度来解释，当你的团队目标、产出与公司重要战略紧密链接，并逐级分解到位时，被重视程度也随之上升，产出和推动力也就会加强，结果影响力也就会大。我指的是正向落地成果，哈哈。

梳理清晰了，地位自然就会显现，在整个的流程中，在公司、产品向前发展的环节中扮演的角色更加清晰，更加被认同。目前百度UX(XDC)部门在做的，也就是昨天姚总分享时说的，一个是TOP DOWN，一个BOTTOM UP，我们是在2010年真正开始做Top Down的，之前更多是Bottom Up方式，做事情的时候向上的连接度不高，做得很累也成果不显现。这点上，看来我们与“联想”还挺默契的，都开始在这样做了。

所以，从上至下战略分解，从下至上战略链接，非常重要，这样你才知道分解到产品线，我们UE人员应该扮演什么样的角色，创造什么样的价值。

可能还有一些更长远的东西也是具有挑战的，需要提前规划一下，包括营销、运营，包括还有品牌化，这些东西其实很多公司还没有开始去做，但UX团队需要在完成工作之余可以开始思考了。

UX以前思路是支持产品线，对功能、样式、交互方式等思考更多，拿出更加易用好用的产品给用户。同时，还可以在一些层面做好设计驱动工作，比如说统一化、视觉化，他对用户认知和形成品牌特殊的气质有明显作用，2010年开始我们也是把它定位成我们的目标之一，可能也许这个目标比你当下实现产品目标，实现您的商业价值转化权重要低，或需要更久的时间来验证，但我们仍然会看到，公司在慢慢的往上去做，尤其像我们产品线丰富，又有不同UED管理以后，甚至发现在公司层面上，是需要有这样一个部门，有这样一些人专门去做这个事情的。

而且这样做会有很多的好处。刚才我们谈到推进和挑战。要做这个事情不只是UX的事情，也同时需要调动技术、产品一起来做，一起规划这样的事情。比如，做好标准化设计及统一化工作是对产品研发环节中，有效降低成本和提高效率的好处，避免重复造驹，反之我们每个团队造自己的车，出来以后大家一看，相同的东西，却用了不同的方法、人力、物力、成本去做，这不是好的管理，所以这些方面公司是一定看得见的，他是除了点击和商业价值外的另一种提升。同时，使得你的团队有更多的时间开发更重要的事情，像这样的东西你把它梳理清楚之后，公司会很清楚用户体验部，用户体验的设计师，重要性，同比支持产品线一样重要，

大家都知道UX有5个层面，萃取到产品上是三个层次，首先你这个东西是有用的，然后易用的，再往上就是有感情的使用它。所以目前我们将产品做到60、70分不是难事，因为我们有优秀的人，但如果我们同时可以解决第3层的东西，在UX维度，还需要在设计规划上具有远见的人，需要能从产品设计着眼品牌化驱动的人。

记者：不知道李老师，是不是遇到的挑战跟张老师这边一样的挑战?

李年福：关于拓展的影响力方面，已经讲了很多了，通俗的理解来，我认为是积攒人品的过程。只有开始做一件正确的事情，后面才有人会相信你。如何让我们UE声音传递出来，一开始很难做到这一点，只有你慢慢的做一些正确的决策，做一些正确的判断，你的人品就会多一点点，跟你合作的人也会信任你一点。地位和话语权并不是与生俱来，而至一点点积攒而来。从具体方法，海龙都讲了。

记者：二位有没有综合在一起去考虑在百度框架下、大品牌下的一致性体验?

张海龙：这方面还是我们蛮有默契的。我举个例子，我们做U序列职称体系，看似是梳理人才发展模型，一个专业晋升的通路，一个体系化的发展构架，但实际上最后这些人是作用在事上的，反之事情也会成就人。所以，要完成一些事情，也许是产品的目标，也许是一些设计的过程，也许是一些统一化的工作。无论商业还是用户产品、还是无线客户端产品体系，我们对事对人的规划是非常有共识的，所以一起来做了梳理，比如几条线，视觉设计、交互设计、用户研究等，对人应该是怎么样的发展通路，对事应该做到什么?关注什么?影响什么?在每一个级别有什么样的不同。比如，在其中有一个层级，在U5到U6的级别，是一个跨度，我们U5要求人员具备担当重要的核心项目的一些能力，他可以独立完成和解决一些问题，具备怎样的推动能力，更多注重专业深度。但到了U6就需要在影响他人，共同成长，以及对重要事物的判断及方向上提出建议并推动他，横向的拓展能力及影响能力加强了要求，开始强调横向的视角和全局观。

比如我们发现用户产品间某一种形态可以结合的时候，应该怎么去做，如何衔接，做到什么程度，是需要这样级别的人来思考和推动的。有了这样的默契和规划，虽然说职称是对人的规划，但其实他最后会作用到事上，只是需要一个恰当的时机，然后一起把这个事情构建出来，我们都清楚应该派一个什么样的级别的人去做。

所以，在百度框架下，大品牌下我们是有做规划的，具体事情还要找机会来做，先规划好人，后期在交互、视觉上都是可以做的。

记者：用户体验设计本身有没有这样的一些工作开展，比如说我们常见的用户体验的规范，你们都一起来做这样的工作还是分开来做的?

张海龙：现在还是分开的，产品形态差异比较大。

李年福：海龙讲的一致性和统一性，UE体系就是一个案例，我们也一直在做。另外，我们依据整体的公司的战略目标，包括百度未来更长远的发展，不同的去分解到各个部门在做不同的事情，那我们将所有的事情大的目标是一致的，其中也会有大的统一性。

我觉得规范是只是一种形式，这个形式随着产品不同变化也会很多，商业产品和用户产品面对用户群也有很大区别。我们也会由此建立不同的设计规范。也由于我们都是由一个体系(百度用户体验部)发展起来的，我们对产品有很多共同的认识，所以在产品上大感觉还是有很多的一致性的。

张海龙：之前我们在一个团队共识多年，经常都在探讨这些问题。无论用户产品还是商业产品，我们会分为不同层级来统一来规范，比如在百度品牌下，基本的视觉元素、交互体验等做共性统一。在用户产品或商业产品层面做系统化的统一规划。在同类型特征的产品群上做视觉及交互的较深入的统一。具体单个产上更多是规范化标准化。也就是说，比如相类似的产品可能不仅是产品视觉统一，在影响到用户的使用习惯上面，做到尽量的统一，使得用户认知和迁移使用经验习惯的成本降低。他也会慢慢更加深入影响用户使用的习惯，这种习惯会迁移到同品牌下不同的产品上。

同时，每一次统一化及标准化就是一个新的baseline，也是我们不断往前走的基础，每一次的建立是为了更高的目标。当你有了第一个baseline之后，会发现在下次变化升级的时候会更加容易，也越来越体系化。这就开始了一个良性的循环。

记者：因为这次的主题就是变革，我想问一下张老师跟李老师，这个团队或者您个人在两、三、五年当中，有一个什么样的改变或者是一个什么其他的创新和趋势，一个未来范围的发展趋势或者研究的趋势。

张海龙：我们常讲要“拥抱变化”，团队已经经历了多次变革，之前我们做产品线划分也是在变革，在适应公司的管理和研发节奏，适应公司的发展，不管适应开发的，还是适应某个产品线上他特殊的需要，更加专注或提高产品归属感。

我讲一下用户体验部这方面，其实之前我们在整个的设计过程中，会有很多创新及微创新的东西，有些大家看不到的。比如我们通过某一种交互或者某一种视觉去改良它现有的功能，或补充使其更加易用或满足用户需要。

随着公司整体的发展，百度产品不在只有web端，去年我们全面进入无线领域，还有不同的平台，这个时候可能再去构架的时候就需要变换一些思路，也需要更加细分专业人员去为这个平台提供设计研究。

另外因为有了新的平台，也就有了很多新的可能，在这个方面我们把之前的单一支持与产品的快速迭代扩展开来， 补充了统一化和标准化，这一块来讲是以前也在做，可能我们基于某一产品做，基于某一个产品群去做，但不是公司层面的规划，现在我们就把它提到公司这个高度上去做，这是补充的第二个方向。

第三个方向，这么多产品，我的设计不止是纯设计，还要主动挖掘探究。用户什么方法挖掘?用什么工具挖掘?搭建一些工具，捕获用户行为，用量化指标来补充和帮助产品验证策略及目标。这种工具是非常必要。这是第三个点。

最后一点就是创新了，因为平台不一样，有移动，有PAD，交互行为的改变需要我们更多的研究和积累经验，你的搜索框应该是什么样子的?应该使用触控更加方便一些。操作的行为、浏览的行为是怎样?指法应该是什么样子?这些东西都要去做新的尝试，甚至有一些可以深入到新的产品。所以这些都是在变革。

你要说未来三到五年，还没想那样远，互联网、移动互联网发展太快，能准确规划和预测1年或1.5年已经很不错了，用户体验部还是会在这四个方向上发力，比如会在一些基础原型搭建上下些功夫，提高我们设计产出和产品验证的效率，比如我们可以对无线开发一种快速原型的工具等，设计师不再用静态图，靠讲东西，用PPT简单地演示，我们的创新是什么样子，是怎么样去使用，我们完全可以通过工具直接跟开发人员实现快速原型，你拿过来就可以直接在手机里面用，直接体验它，真正的体验到了，你才能更准确的找到一些问题，所以在未来我可能会朝这个方向多做一些研究。

李年福：变革这个主题起的还挺好的，一方面是无线的发展，以及社区产品的快速变化，都已经完全改变了，对现有互联网产品的思维方式。而且这次也听到服务设计，我觉得这个词太好了，正好回去可以跟团队的同学讲讲。

变革对于UE来说，之前我们谈的多是会不会用PS、Axure，或者了不了解体验和设计的原则，而现在这些体验专业的知识可能不太重要，或者说不是根本。已经进入到下一个层次，就是我们需要对业务和用户有深入的理解。前几天，自己还在跟我们的Team讲，说微博每天都发一些怎么做好交互设计，放些案例上去，后来他们反馈说，实在想不出来有什么好的案例可以去讲，因为交互方式都已经融入到业务流程里面去了，交互可能很简单，但对于整个业务和流程影响却是很大，以及什么样的信息对客户最重要的。

我想说这是第一种变革：从技能层面已经上升到对于业务和用户真正的理解与需求的把握。

第二，也是对体验行业的从业人员来说，之前我们老在讨论怎样才会更有地位，怎样才能说服PM，是在UE聚会中长期不变的话题。当时我就发了一个微博，说PM聚会时，会不会讨论如何说服设计师，我相信可能讨论更多是如何说服RD能实现这个、那个功能。现在我们正在不断探索，我们的设计师已经完全可以驾驭一些产品了，通过前期调研，后期方案解决。拿出一部分时间和人力，去优化及创新产品，我们团队在很多方向已经有了非常不错的idea，且有几款迷你产品准备投入研发当中了。

这个变革一方面是UE融入了产品的开发流程，并有正确的定位。更重要的是UE已经具备对产品的设计主导能力，我觉得在很多大的公司应该已经在达到这个目标。

第三个变革就是服务设计，像百度的销售体系，分为在内办公客服和在外的销售，如果销售有一个GPS的信息终端，今天要去哪儿，下一个客户在哪。上级管理层要知道我的销售都在哪，要把新的业务派给谁。客服接到一个电话，马上就要调出客户相关信息，是否有更好的话术能够应对客户提出种种问题，这个后面都需要一套智能的系统以和知识体系来支撑。当前系统已经有了，之后还需要不断的优化。

对UE来说，如何利用体验设计的思路，通过对业务和流程的深入理解，从单一维度的界面设计，扩展到多维度的服务设计。我一听UPA的这个设计理念，就觉得这是对我们的工作概括，也了解了更多的理论和概念。这个变革是正在做的，也是未来几年一直要去做下去的。

张海龙：另一个变革值得提出，很早的时候就有技术驱动、产品驱动。UX也应该在专业及产品角度更多推动，主动思考产品设计和规划设计方向，做好设计驱动。首先leader要树立这样的目标，试着让UX人员从支持产品设计中大胆走出来，懂得站在公司或全局上思考，锻炼思维能力及判断力。甚至深入到产品业务逻辑的考量，有助于更加贴近产品线和换位思考，如果做到这一点，用设计去驱动产品，甚至可能会产生一些新的产品思路来。

记者：两位都是团队的管理者，请给学生们一些方法或技能上的建议，让他们有机会加入到百度这样的团队来?

李年福：一是鼓励多去实践，可以是实习，也可以是自己去研究和探索一些产品与设计，或者参加一些专业比赛。因为之前在学校学习的专业知识，就像一个固定公式等出来的结果，但在实际当中，往往会有些不一样。所以实践是非常重要的。另外，要有热情。

我觉得现在有学生能力确实不错，很多行业聚会都能看到学生的参与，他们对知识的掌握也越来越还不错了。不少团队在分享专业的知识，他们很多都会去阅读。这些前沿资讯，专业的文章有吸收和消化，对以后从事相关工作，都很有帮助。

我们在招聘时，我经常会问的一个问题，不论是视觉还是交互，随便找一个对方的作品，就着一个细节问这个为什么这样设计?很多人都回答不上来，或者当时在想一个理由，体验设计中最基本的，是每一处都要有合适的理由去支撑，像微博上的苦逼设计师，后面有很多指点江山的神，如果不去主动的思考，那就真的被指点了、苦逼了。所以作为设计师需要更多自主的思考能力。

记者：学校里面培养出来的人，作为单位里用他是比较困难一些，招人也会面临一些问题，但是学生这边会觉得这个社会上要求的人怎么会这么高，这样的问题，两位怎么看，包括公司怎么样去调整或者解决这个问题，包括我看一些微博可能都说我们这里有美女主管乱七八糟的，一方面是大家对用户体验的重视性，另一方面在这一块的发展，还是比较滞后的，不像国外的很有体系的，培养的人一出来就可以适应。

李年福：跟我们的教育体制也有一定相关性，因为之前是文理分开，而设计师多是来自美术相关的专业。这里面就有一个问题，在设计当中是文理兼要，甚至理更重，还是之前说的，设计需要有理由去支撑，要有完整的逻辑结构，设计是很理性的。

张海龙：年福都讲了，我补充一下，很多校招学生都蛮聪明的，他在学校系统化的学习使得他们具有了完整流程化的逻辑思维能力，比我们之前学习上有很大的提高，但缺少的是在公司快速迭代下，筛选必要流程和判断力，当然我们不是要求刚毕业就要多强的判断力，这些来自经验和后天产品中的锻炼，但还是希望同学们在实习过程中注意这方面经验的积累，多参与实际的项目，尤其可以落地的项目，因为落地和概念有很大不同。毕竟中国整体环境还是比较务实，强调产出成果和结果导向的。

同时，同学们缺少的是一种稳定的心态，之前姚总也讲过一个“坚持”，心态很重要，我非常赞同，也是经常这样教导新同学的。到公司后不要感觉吸收完知识了，就可以走掉了，这从公司来讲我们是有损失的，培养一个人是有很大成本的，尤其百度，实习生一样接触核心产品。但实际上对个人其实损失更大，因为没有办法去真正的经历一个公司里面整个产品迭代的过程，比如从开始构架产品，到设计开发，这并不是一个完成过程，很多同学是因为完成了设计工作，认为可以交答卷了，没什么可以再设计了，走吧，实际上不是这样，后期产品上线及迭代改良很重要，这个是真正验证的时刻，你要亲身经历他，这个经验是不可复制的。社招人员也有如此问题。踏实下来，稳定的接受一个产品，并且深入的在这个产品上做1、2个过程，这样的经验积累很难得的。

之前提到我们不管是校招还是实习，都可以接触到核心产品，而一个组有三五个不一样的产品，工作时间久了都可以接触到，这个对你宽度也是有帮助的。

李年福：关于职业的选择，有的时候，只要工作久了你就会对职业发展有些深的体会，什么样的企业对你未来的是有支撑作用。什么平台可以带来帮助，个人非常看重的这个，我基本在两个公司待过，一个是三年、一个是百度待了六年。所以很赞同及建议，学生就业时要深入了解企业的文化和精华所在。

★ 餐馆转租合同范本

★ 餐馆开业标语

★ 酒馆、餐馆春联

★ 餐馆条幅标语大全

★ 餐馆辞职信的

★ 水上餐馆作文

★ 作业本语录餐馆

★ 餐馆转让协议

★ 餐馆创业计划书

用户体验导向 第3篇

摘要：

近年来使用手机查看自己当下的位置以及寻找所需要的路线地点，而不是使用纸质地图成为现代人的习惯，手机地图能更好地帮助人们，而其功能的实用性与趣味性成了用户们选择时的重要条件，要被绝大多数用户所接受这两个条件缺一不可。本文试图通过用户分析对互动式导向APP与非互动式导向APP这两者进行对比研究。

关键词：

用户体验 导向APP 百度地图 滴滴出行

1.非互动式导向APP的用户体验

1.1非互动式导向APP的现状

互动式导向APP指的是在使用导航软件过程中，能够和其他用户进行实时交流的的软件，而非互动式导向APP指的就是没有这项功能的导航软件。

当今社会手机导航软件以非互动式导向APP为主，互动功能在一般导向APP中并不存在的主要原因在于用户们实际用不到。根据用户体验分析，年轻人对外来文化新鲜事物的接受程度远比中年人于老年人来得高，对于功能多样的手机软件总是年轻人用得多，他们对外来文化及未知事物抱有好奇积极的态度，对导航软件亦是如此，所以以非互动式导向APP的功能现状来看，它并不能满足很大一部分年轻用户的需求。

而对于中年人或者老年人却总是对这种功能繁杂的事物感到敬谢不敏，他们更倾向于简单实用的功能，能够干净利落地解决一切事情。如果说中年人群还能接受一部分稍微复杂的功能的话，那对老年人群来说这些功能全部是无用的，他们甚至希望一键就能解决所有的事情，所以对于中老年人群，非互动式导向APP所拥有的功能已经足够使用。

1.2非互动式导向APP的不足

导向APP种类多样功能繁杂，而说到非互动式导向APP的不足，则是因人而异。首先，对于使用手机导航软件的用户来说，手机地图的准确性是关键，而在移动互联网发达的现代，手机地图可以随时连接网络，进行实况更新，可对于非互动式导向APP上的地图，虽能够做到实时更新，但也是以小时或天作单位，还做不到掌握每分每秒的变化，这对生活在交通拥挤的大城市的用户来说显然是个严重的缺点。

再者，非互动式手机地图做得再精确，也不可能显示一个城市一个乡村中的每一条小道，对于用户准确地寻找目标造成一定的困扰。甚至一些非互动式手机地图更新不准确，将一些已经拆除的建筑继续标记在地图上，对用户造成误导。

1.3非互动式导向APP中的典型——高德地图

高德地图是我国国内一款优秀的免费地图导航产品，作为非互动式导向APP中的代表作品，在现有的手机导航软件中除了不含有用户实时互动功能外，几乎没有缺点，全面的生活服务功能、信息完整准确的手机地图，国内数一数二的电子地图范围。

高德地图的适用人群年龄从广泛，作为一款既可以简单，又能复杂的手机导航软件无疑是非常优秀的。高德地图的初始界面十分简洁（如图1），将一些复杂的功能隐藏在初始界面仅有的几个图标后面，对于不喜欢繁杂功能的用户来说十分适用，只要点开就可以查看自己的位置以及周边路线，不用担心排满地图表面的按钮遮挡住地图本身（如图2）。而点开功能键之后，喜欢多功能的用户又能找到绝大多数自己想要的功能。

1.4小结

非互动式导向APP的功能结构已经非常完美，改进的空间十分有限，非互动式与互动式之间无非是一个互动功能，互动功能的有无便是他们之间最大的差异。对互动式导向APP来说尚有很大的改善空间，因为人们的互动方式多种多样。非互动式导向APP功能的创新近年来已经进入-个极限状态，想要继续开发出多种功能就必须增加产品本身的容量大小，否则各个小功能便运作不起来。而对于功能太多觉得复杂的用户来说，APP产品的简练化成为一种必要的趋势。

2.互动式导向APP同类产品的用户体验

2.1用户体验分析——以百度地图为例

百度地图是我国现市场上主流导向APP，成立于我国电子地图出现的早期，经过多年的变化与改革，他的产品功能与中国市场上同类型产品相比较为突出，其功能繁杂除了拥有实时的互动功能外，还基本涵盖了现商场上导向APP能拥有的所有功能。其中包括地点、公交、路线的搜索，步行、驾车的人工导航，实时路况的查询，周边景点、娱乐、美食、酒店等设施的方向及到达路线、方式的选择，甚至还有叫车服务等。在我国众多手机导航软件中百度地图绝对是首选之一，尤其是人工导航功能使它成为手机导航软件的领头羊之一。

百度地图用户间的实时互动功能开发与2015年，作为百度地图的新功能，用户们还不是很了解此项功能的作用与使用方法。此项功能的最大优点，就是能与同伴在前往目的地的过程中，随时交流各自的情况，比如说已经到达何处、还有到达目的地的距离和时间、沿途的风景等。就像在使用地图时打开了一个朋友间的微信聊天群一样，既能随时了解同伴的情况，又能把握道路的状况，一举两得。

百度地图的功能齐全，界面设计丰富却不繁琐，在这个移动互联网发达的现代，已经拥有了数亿的用户数量，对大部分手机导航软件用户来说绝对是一款实用导向APP。

2.2用户体验分析——以滴滴出行为例

滴滴出行成立于2012年6月6日，是一款打车平台，它拥有出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务。一开始，滴滴出行所拥有的设置不是很多，功能也比较单一，但自从2015年2月14日，滴滴打车与快的打车进行战略合并后，滴滴出行隐隐成为中国大陆业内的打车专业平台之一，与其他同类型产品之间渐渐拉开差距，而使用滴滴出行的用户数量也提高到了一个新的水平。

滴滴出行并不是一款纯粹的导向APP，但它所拥有的互动式功能则是很多相似类型的APP所不具有的那就是互动性。往往在用户定位自己的位置，呼叫出租车之后，并不是所有的司机都可以准确无误地接到乘客，这种事就要靠互动功能来支持了，直接与用户沟通能够使司机确定乘客位置，即使是不熟悉的地方，也可以由双方互相引导以达到目的，这项功能使得滴滴出行的业务得到巨大的扩展，尤其是这项互动式功能则在腾讯集团的投资与微信相结合后得到了更好的体现。

2.3小结

在我国用户与用户，用户与软件系统互动交流的技术已经发展成熟，但要把这项技术很好地结合到导航软件中，还有待发展。在市场上已有的导向APP种类多到已经可以基本满足所有人群的需要，但非互动式导向APP占了市场上导向APP的绝大部分，因为互动式功能虽然会受到一部分人的欢迎，但不可改变的是，这样技术的实现会为导向APP本身带来很大“负担”，功能越多软件本身所需求而的容量就越大，而APP产品在手机中占用的容量大小，很大情况下影响着产品本身的使用效果和用户接受程度，如何合理地处理这部分功能是非互动式导向APP与互动式导向APP都需要考虑的问题。

3.互动式导向APP与非互动式导向APP的对比总结

3.1二者的异同

互动式导向APP与非互动式导向APP之间最大的差别从它们的名字就可以看出来，无非就是一个互动功能的有无。

从用户交流方式的角度看，互动式之间也有不小的区别，有些互动是指人与机器，有些互动是指人与人之间的。从人与人之间的还分为静态与动态两个种类，分享自己的动态让别人知道和评论为静态，动态则是实时与别的用户交流。在市场上几乎所有种类的导向APP都可以被找到，而实现这些功能的技术也不尽相同。除了互动性之外，这两种导向APP之间还有些别的差别，虽然两者之间有许多功能重量，但还有许多细小的差别存在于这些APP当中，它们看起来相同又不同。

从用户需求的角度看，导向APP的功能特点是选择要点，导向APP基本上可以分为主导向、主旅游两大类，而其中拥有互动功能的不能算多。主导向的互动功能一般体现在语音导航、实时汇报道路实况等，主要功能是路线的导向，地点搜索，其他功能则算是辅助。说是互动但更像是自带的汇报功能，仅仅是把已有的信息转告用户而已，这是人与机械之间的互动。主旅游主要在食物、风景的搜索，车票、旅店的预约功能上，提供旅游地点附近的饭店及住所，这类型APP的路线导向功能则成了辅助功能。主旅游的互动功能主要体现在食物与风景的分享上，用户把拍下的照片辅以文字，把自己在旅途中的所见所闻告诉同样对这个地方感兴趣的用户们，而分享的照片和文字下面一般都可以由其他用户点赞货评论。两种导向APP的互动功能都不算明显。

从用户年龄层的角度看，年轻的用户喜欢功能多样复杂且时兴的手机导向软件，年纪大的则大多倾向于功能简便实用的类型。

从用户出行手段的角度看，还可分为乘坐别的交通工具和自己驾车两种，两者所需的导向APP也不同，它们虽然都有地图显示，但前者的地图绝对没有后者的详细，比如路线的分布、交通状况以、高速公路与普通公路的拥堵程度及路线导航的准确性，这些都是驾驶员选择APP种类的首要条件。

3.2小结

导向APP在在手机软件中占着不大不小的一部分，可以说是现代人出行必不可少的工具之一。在智能终端普及广泛的当下，几乎人人都拥有一部智能手机，这承接着手机地图的发展前景。

导向APP种类繁多存在着差异，这种差异有好处也有缺点，用户可以选择可以根据自己的情况选择所要使用的产品，现在市场上的各种不同的导向APP几乎能提供一切用户想要的，甚至远超出人们的想象。但这也个一些人带来麻烦，并不是所有人都能习惯并熟练地使用各种功能，一部分人认为一些导向APP功能太多，容易混杂，对于平常只把手机当作简单通讯工具的用户来说，他们更需要一两个步骤就能解决问题的软件，有人认为纸质的地图比起手机APP上的各种功能要来得实用，因为纸质地图比APP要来得纯粹，没有各种功能的干扰。而我们的产品将要解决的就是这个问题。

不管是什么类型的导向APP，互动式功能都是其中重要的一项，人们也往往从他人的评论与交流中得到自己想要的信息，以及评断这个信息是否拥有自己继续研究下去的价值。所以互动功能对于这类APP是不可缺少的一环，对于互动功能的开发利用与创新需要得到更加的重视。

用户体验导向 第4篇

1 遵循的原则

1.1 将消费者的需求放在核心位置

信息技术的发展与普及推动了电子商务的发展,在社会经济发展速度越来越快的情况下,电子商务借助网络信息技术与社会实体经济的发展同步进行,也改变了实体经济的模式,随着网络信息技术的进一步发展,网络经济将为人们的生活带来更加巨大的变化[1]。在电子商务网站界面的发展中,主要坚持以消费者的需求为中心的原则,在网站界面的设计中,给消费者呈现最直观的经营画面,让消费者在浏览网页的同时,对该网站产生一个良好的印象,并促进网络线上线下的交易活动。

在传统的经营模式中,人们的消费范围有一定的局限性,消费产品的种类也非常少,而通过电子商务网络平台的推广,人们借助网络信息,可以无限制地浏览更多的产品信息,同时通过自己对购物商家的判断,具有极大的选择性。因此,为了给消费者提供更方便的服务,电子商务在网站界面的设计上为顾客提供了丰富的体验模式。首先,在购物网站为用户提供清晰的产品信息内容,为了能够进一步说明,也让顾客对产品能够一目了然,电子商务网络界面采用图片、文字等辅助工具,让用户在感官享受的情况下对产品快速地了解,吸引用户的注意力。其次,在点击量非常高的网页上推出相应的网站,让顾客用户在高起心的推动下能够快速进入电商的购物网站,用户获得的信息速度越来越能促使交易的成功进行。并且,电商网络购物网站也会推出最新的产品信息,进一步增加用户的吸引力。

1.2 对消费者情感关注

对消费者的情感关注主要指消费者的心理活动,即消费者对新鲜事物的感受和期望,在电商网站的设计上联系消费者的情感,也需要设计者对消费者的心理进行全面的掌控,并对消费者的视觉、听觉等产生极大的冲击作用。同时也满足消费者的期望值,让网络用户在体验的同时重新认识产品,并产生强烈的购物欲望。如今网络的页面设计运用音乐、图片、视频等具有画面感的材料,将要展示的产品全方位地展示出来[2]。有时也会借助明星效应,让用户在浏览网页的过程中有一种与明星同在的感觉,容易拉近用户与产品之间的距离,再加上优质的服务,可以获得顾客或用户对网站的赞同。

1.3 要坚持主题鲜明的设计

由于网络购物具有一定的开放性,对于用户而言,他们具有很多的选择权利,对于商家而言,他们的市场也相对越来越大。为了促进网络竞争,电商网站对主题的设计坚持鲜明突出的原则,突出的主题可以让用户在第一时间加深对网页的印象,并吸引顾客的注意力。

主题设计需要合理的颜色搭配,同时也需要创意性的风格设计。在主题鲜明的设计中,不仅能够吸引用户的注意力,同时也能对用户的消费观念产生很大的改变[3]。比如:在购买家电的过程中,由于人们的心态都是差不多的,认为没有到非买不可的地步,他们是不会主动购买家电的。但在苏宁的易购电商购物网站,通过主题鲜明的页面设计,合理搭配颜色,在确保用户理性购物的情况下,增加了顾客对产品及网站的满意度。由此可见,在网站的页面设计中,主要坚持以用户为中心,不断站在用户的角度考虑问题,就能抓住人们的一部分心理。在增加用户消费的同时,也促进了电商的发展。

2 设计思路

2.1 网络的主要功能结构

功能结构的设计是整个电商网站系统的的主要支撑点,它连接了用户与商家的交流平台,同时也对网页的视觉效果具有全面的把握。比如,在产品的介绍方面,设计者不仅要为用户展示产品的功能,还要为顾客提供该产品所达到的效果,将产品的价值充分地展示出来,然后将产品的消费价值为用户进行分析,让消费者通过视觉观看和网络交流对产品进一步地了解,然后与消费者的某一项需求相结合,从而制定相应的系统功能结构。

网络的主要功能系统能够对消费者的消费情况,以及对产品和网站的满意度进行记录,电商根据对消费者购买历史的记录来分析用户的购物喜好,然后根据分析的结果为消费者推广相关的产品,在满足消费者需求的同时,既增加了网页设计者的经验,又促使企业提高了营业量,同时也赢得了一大批的顾客,对企业产品的推广的发展具有一定的推动作用[4]。

大型的网站会在最短的时间内对产品的信息进行全面的介绍,并配以具有吸引力的图片,增加顾客的浏览量。同时,也借此机会将许多的用户进行转化,为了让用户在使用的过程中不断地被发现,它不断促进了新的电商网站界面的发展。为了增加商家的利润,提高商家的经济效益,需要从最基本的领域着手,确保商业伙伴能够建立合作互助,资源共享的平台。

2.2 导航页面

由于网络联系最广泛的是网络用户,因此,在网络功能技术的设置方面,需要认真的研究,根据顾客的消费需求,制定出合理的网页界面。目前,人们在运用页面导航对很多不熟悉的事物进行了解的同时,也对导航页面产生一定的冲击力,由于不同类型的顾客在访问页面时也会有不同的感受,为了满足不同顾客的需求,技术人员在设计的过程中,根据用户访问的记录,以多种多样的方式展现不同的导航页面,以此形式来满足不同顾客的需求。

此外还要对商品信息进行分类,让相关联的商品之间有联系的点,用户在浏览一种商品时可以顺便了解更多相关的知识,并以最方便的形式将产品提供给顾客,让顾客在浏览中产生消费的愿望,并让浏览与消费成为一条线。由于导航页面中的类型多种多样,既有了链接、又有下拉菜单,这样方便了顾客在浏览网页时的选择,也有利于促成顾客消费[5]。

对于网页中的产品而言,网络设计者要对产品建目录,让用户在浏览页面时有一个大的框架,并能够有规律地浏览网页,这样的好处是用户在浏览网页时不会出现混乱的现象。对于打开的产品网页来讲,为了让用户能够一目了然地了解产品功能,可以将产品的相关信息以小卡片的形式进行展示,让消费者在了解产品功能的同时,欣赏小卡片的颜色与形状的创意。

2.3 收藏夹的设计让用户的操作流程保持顺畅

电商购物已经成为人们普遍的活动,为了让人们在购物过程中不被大量的信息干扰,对收藏夹的设计将有利于简化顾客的操作,为其提供方便。顾客在浏览网页的时候,看到自己喜欢的物品,可以加入购物车,设计人员在设计过程中,让收藏夹具有自动分类整理的功能,那么顾客购物车中的商品就会被收藏夹自动地分类整理,用户在需用时可以直接去购物车寻找,避免了因重复查找而浪费时间的情况发生。顾客在网络中的操作越来越方便快捷,对网站的满意度也会越来越高。此外,电商购物网站对网页界面的设计,还应进一步对提供的信息进行完善化,让顾客在浏览的过程中就能快速地掌握商品的基本信息,然后在大脑中快速做出判断,让消费者选择自己需要的产品[6]。

除了对网页的程序进行设计之外,还要对网页的页面元素的设计进行合理搭配。要让网页界面的设计内容与所要介绍的产品风格保持一致,同时,还要定期对网页界面进行更换,让网页界面所运用的元素时刻保持新鲜感。对于一些具有知名度的品牌,需要在网页界面设计的过程中保持设计风格不变,让它的品牌在顾客的意识中产生认同感,最后以品牌的形式在人们的视野中,增强品牌的影响力。

3 结语

在全球经济快速发展的情况下,经济全球化的进程不断加快,同时也推动了信息全球化的发展,电子商务在信息技术的发展中运用而生,并推动全球经济发展的同时,还加速了网络的普及。如今,网络信息技术已经成为人们生活工作中不可或缺的一部分,并对人们的生活和工作产生很大的影响。为了促进网络信息技术在人们生活中的作用,电商借助用户网络体验的形式,为顾客的消费提供更加便捷的方式,让电商系统与实体企业的发展有效地结合。同时,通过网络系统提高企业的服务质量,并以网络用户为中心,提供用户所需要的页面设计,不断满足用户的需求,最后从整体上促进用户的消费行为。

摘要：电子商务的出现进一步推动了网络信息技术的发展,对于发展时间不是特别长久的网络技术而言,要在竞争日益激烈的经济市场中站稳脚根,就必须要将顾客与产品服务紧密结合,不断满足顾客需求的同时,还要引导顾客涉足新的环境,让网络与通信、人工智能及识别技术等进一步深入人们的生活,让顾客一直跟随互联网信息技术的发展脚步前进。与此同时,还要利用计算机技术进行教学研究,让人们在网络体验下对电商购物网站界面的设计进行思考,产生新的思维冲击,将系统开发与设计紧密地联系起来。

关键词：用户体验导向,电商购物网站,界面设计,思路探讨

参考文献

[1]黄鑫.用户体验导向构建下的电商购物网站界面设计思路探索[J].科技展望,2016,02:18.

[2]廖美红.以网络消费者体验为导向的营销型电商网站界面设计研究[J].商,2016,04:195-196.

[3]袁玉娇,叶春明,孙军华,等.基于动线分析和系统布局设计法的手机购物网页设计研究[J].人类工效学,2016,22(1):32-38,

[4]沈奎林,邵波,陈宏,等.浅谈高校图书馆网站基于用户体验的Web界面细节设计[J].图书馆论坛,2013.

[5]廖美红.以网络消费者体验为导向的营销型电商网站界面设计研究[J].商,2016,(4):195-196.

用户体验至上 第5篇

摆脱分辨率不兼容

高分辨率乃至视网膜屏的出现，游戏无法全屏运行成为不少平板电脑玩家经常遇到的问题，这一点完全可以通过屏幕适配进行解决。依次进入设置/显示/屏幕适配界面，勾选开启“屏幕适配”功能即可。

谷歌同步带来更多游戏

不少用户在运行《现代战争4》一类游戏的时候出现秒退现象，并非游戏安装错误或程序故障，很多时候仅仅是被卡在了谷歌账户同步上。

开启谷歌账户同步较为简单，用户首先打开WiFi进行连接，确保同步设置过程是在接驳网络的环境下进行。依次在设置/Google界面下添加谷歌账号并登录，登录后进行网络同步即可。接下来重新启动游戏，便能顺利地进入并进行数据验证。

重力感应设置

重力感应是不少游戏应用的重点，好的重力感应能让用户获得出色互动体验，但不少平板用户反映常常在游戏中遇到重力感应错误，操控出现问题，这时仅需要依次进入设置/显示/重力设置界面，选择特殊重力项即可。

Q&A常见问题

Q：安装游戏时出现解析错误、没有相关的链接库、安卓平板电脑不支持Add-on属性？

A：安装游戏时出现解析错误，常见于游戏APK不完整及损坏和游戏APK不兼容当前玩家安卓平板电脑，请玩家下载资源前务必仔细阅读游戏介绍中的相关要求。安装游戏时出现你的安卓平板电脑不支持Add-on属性，同由GMS服务不完整所致，很可能是用户使用了第三方精简掉Google服务框架的ROM，导致部分破解游戏认证失败，建议此类用户补刷Google服务包，即GMS服务。

Q：下载并正确地安装好游戏，进入游戏提示还要下载数据文件、空间不足？

绿色手袋的用户体验 第6篇

自工业革命以来, 以消费观念为引导、以市场需求为动力、以追求人均占有财富的增长为目标的传统设计, 使我们赖以生存的环境受到了极大破坏。以人们生活中不可或缺的塑料购物袋为例, 它是日常生活中的易耗品, 全球每年的消耗量巨大。但是塑料购物袋在为消费者提供便利的同时, 由于过量使用及回收处理不到位等原因, 造成了严重的能源、资源浪费和环境污染。以至于今天在全球范围内都提出了“禁止塑料袋”的口号, 其目的就是要保护环境、走可持续发展的道路。

从中国推行“禁塑令”至今, 市场上涌现出大大小小、各种各样的“绿色手袋”, 它们从图案、造型以及整体的结构都接受了新时代赋予的意义, 并且极力地提倡建设资源节约型和环境友好型社会。为了对此进行全面的了解和分析, 我们在全国范围内进行了抽样调查。在一年多的调查中, 我们的总体感觉是:人们往往更多的是带着个人的纯主观意识去决定是否使用绿色手袋, 我们可以称这种在纯主观意识中建立起来的心理感受为用户体验 (User Experience) 。个体的差异决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的, 但是对于一个界定明确的用户群体来讲, 用户体验的共性是能够由良好设计的实验来认识的。

二、情感与体验

在Donald A.Norman的《情感化设计》 (Emotional Design) 一书中以本能、行为和反思这三个设计的不同维度为基础, 阐述了情感在设计中的地位与作用。Norman在书中提到:“人在焦虑时, 思路变窄, 仅集中于与问题直接相关的方面, 甚至会重复操作。美观的物品使人更容易找到问题的答案。”

Norman先生在书中写到了他在中国游览黄山时的故事:一路上, 所有的人都在拍照。第二天早晨到达山顶后, 面对那些人间仙境般的风景时, 许多人却没有急着去照相, 而是忙着画画。

照相和画画的区别就好像本能、行为和反思层的区别一样。前者是更快、更迅速地去保留瞬间的记忆、美好的画面, 却忽略了感受眼前的一切;而后者在画画的过程中是一种情感的交流, 又可以说是一种新的技术的运用。细心地品味, 思考用什么方式去表现, 表现后呈现怎样的感情, 从画画的开始到结束每一笔色彩都需要情感去支持。换而言之, 照相留下的是片刻的视觉画面, 那种“美”停留在了感官层面, 也就是本能层面;画画建立在最基础的欣赏之上并融合自己的思考, 最终得出了自己的感受, 而这种感受, 每个人又是迥然不同的, 那是因为在不同的文化、环境、身份等的影响下, “触景生情”的感受也就不一样了。人们会选择画画, 画得好不好并不重要, 要紧的是绘画本身的过程就是情感迸发的体验。

绿色手袋作为日常生活中必不可少的一部分, 它既是一种生活的态度, 也是一份对生活的思考。让使用者在本能的体验上享受“合适”的美, 在行为的体验上感受趣味的陪伴, 更能在使用后有“触景生情”的回味。

三、绿色手袋用户体验的三个层次

(一) 本能层体验

人是视觉动物, 对于外形的观察和理解是出自本能的。本能水平的设计是人脑内最简单、最原始部分发挥评价作用的设计。而视觉上的“美”的学问在生活中的设计作用很大, 特别是培养使用者积极的态度, 因为“美”能让使用者对产品的不足更加宽容。

视觉上的美, 不仅仅在于色彩、触摸、外形, 更要明确“合适”的感受。总不能让一个老年人提着一个色彩艳丽的袋子, 也不能让一个中年的绅士挎着外形俏丽的背包。据美国流行色彩研究中心的一项调查表明, 人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”:面对琳琅满目的商品, 人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内, 色彩的作用占到67%, 可见色彩优于造型, 色彩是第一感觉。色彩能作用于人们的心理变化, 可以作为产品的语言, 传达产品的理念和思想。

现在人们对色彩的要求不光是为了眼、头脑, 更多的是为了人类的生理、心理的需求, 也是为了提高人们生活质量的追求。所以要想让产品运用色彩, 首先应吸引住消费者, 并让消费者产生对产品的兴趣, 考虑设计的产品的类型和使用对象以及色彩本身表达的意义是非常重要的。在倡导可持续发展、推行“禁塑令”的今天, 让绿色设计的理念融合丰富的色彩, 展现人类与环境的协调、友好显得非常重要。

(二) 行为层体验

行为水平的设计主要是关于用户使用产品的所有经验, 对产品的设计主要是指它的功能、可用性、可懂性和物理感觉。它让设计师在设计中要去注意产品的人机性等因素。使用产品是一连串的操作, 美观的外形带来的良好第一印象能否延续?是否能有效地完成任务?是否是一种充满乐趣的互动体验?这些都要通过设计来达成。

1.功能体验——多功能。功能体验是指绿色手袋提供的功能是否全面, 是否能够给受众更多的便利性。产品在功能上是否出色, 这一点很重要, 设计一件东西, 不光让人会用而已, 还要让人觉得它在自己的掌控之中。以木工工具为例, 劣质的工具总是不听使唤, 好的工具则能完全实现主人的意图。

2.互动体验——趣味。在现有的绿色手袋中, 一种是由“装饰”的小物件变化 (折叠、挤压) 到购物袋;另一种则是购物袋本身即是一只时尚的挎包。前者享受的是一种在持续变化中的惊喜和乐趣;而后者乐趣在于手袋给与它随时随地的需要, 可以是一个人出入工作、学习环境的挎包, 也可以是去超市、商场的购物袋。

互动体验是绿色手袋在使用中是否有操作的乐趣。试想, 一个绿色的手袋在使用前可以折叠成一个漂亮、可爱的草莓, 而使用时只需展开它即可, 当看着绿色手袋逐步变化的同时也是一种心理的变化——一个方形的袋子瞬间变成一个小挂饰, 反之亦然。

(三) 反思层体验

感官层面在全世界都是相同的, 因为它是人性的一部分, 在感官层面上我们对“好”的定义是一致的。行为层面上的东西是学来的, 因此在全世界有着类似的标准, 但不同的人还是会学到不同的东西。反思层面上则有非常大的差异, 它与文化密切相关。不单是中国文化不同于日本文化, 不同于美国文化, 就是同在中国, 年轻白领也不同于商业人士, 不同于大学生, 不同于农民, 这中间存在着微观文化因素。

反思水平的设计主要包括产品给人的感觉, 即使用者在使用完产品后的感受。反思层体验可以分为内容体验、情感体验和品牌体验。

1.内容体验——实用。绿色手袋所强调的是“绿色”, 换句话说就是要求可持续发展。即在产品整个生命周期内, 着重考虑产品环境属性 (可拆卸性、可回收性、可维护性、可重复利用性等) , 并将其作为设计目标, 在满足环境目标要求的同时, 保证产品应有的功能、使用寿命和质量等。

内容体验是使用者对绿色手袋的内容的具体体验, 包括对手袋的质量、手袋的材料和手袋的组织结构等方面, 要求是“实用”。那么必须在解决材料使用的同时又考虑到手袋的再利用, 以及人们的情感需求。也就是说必须考虑到如何使手袋经久耐用, 让人们在出门购物之前有备而去, 方便携带, 并且可再次利用, 方便日常的清洗, 从而达到“绿色”标准。

2.情感体验——合适。反思层的情感体验与个人感受和想法有关, 是人们对自我行为的思考, 以及对他人看法的关注。“我这样不落伍吧?我这样合适吗?”这就是为什么现在年轻的女孩或者有一定经济基础的人喜欢与众不同的装扮。她们想传递这样一个信息——这就是我, 因为她们需要融入与自己相似的群体。

绿色手袋除了是为人们日常生活所使用外, 更被赋予了一种对自然、人、产品之间和谐发展的责任。绿色手袋让人们在喜爱它外形美观的同时又被它的使用过程深深地折服, 并在使用后能体会到“原来可以这么随意”“原来可以这么体贴”。也就让这样一个带着“绿色设计”的手袋在满足人们的视觉喜好、过程体验后, 使人愉悦的情感得到了释放。

3.品牌体验——忠诚。品牌, 是广大消费者对一个企业及其过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等所形成的一种评价和认知, 是企业经营者和管理者投入巨大的人力、物力甚至是几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任。

一个普通的购物袋只需要8元左右, 而一个有品牌的购物袋售价可能是80元, 那么后者是否比前者好10倍呢?显然, 当一个购物袋的价格达到一定的程度时, 这个购物袋就不仅仅局限于购物, 它还可以作为女人天生的装饰品——手袋, 伴随女人出没于各种随意的场合。但是, 并不是所有的女性都会喜爱, 因为, 品牌应该是该产品对应的消费者的情感价值的具体体现。因此, 前者好还是后者好就关乎心里价值的问题了。《设计心理学》一书中曾提到一种观点:价值是一种主观概念, 并不是客观和完全理性的概念。从最低限度假设, 依然可能建立有理性的消费者选择理论。但观念和主观的巨大影响是不能回避的。一些著名品牌的品牌效应说明, 消费者拥有一种自己衡量价值的尺度。

因此, 产品造型在一定程度上表达产品的价值, 是产品的“价值符号”, 当一种造型风格成为时尚时, 它其实是表达人们的价值观念。价值观念只有在产品和使用者之间建立起感情的纽带, 通过互动影响了自我形象、满意度、记忆等, 才能形成对品牌的认知, 培养对品牌的忠诚度, 品牌成了情感的代表或者载体。

作为一款绿色手袋, 当人们对它产生了倾向性并不断地去使用时, 它同时也就在向使用者传递着绿色的气息, 更是呼吁着环保行动。

摘要：当今世界, 人们赖以生存的环境受到了极大破坏, “白色污染”随处可见, 许多国家都出台了“限塑”法案。市场上层出不穷的绿色手袋 (环保袋) , 除了外观美丽、使用简单、便捷外, 还应当在人们情感的体验中传达绿色理念, 向使用者传递绿色信息。因此, 我们应当注意用户使用绿色手袋的体验过程, 从本能体验、行为体验和反思体验三个层面来思考绿色手袋的设计以及满足人们的情感诉求。

关键词：绿色手袋,用户体验,本能,行为,反思

参考文献

[1][美]唐纳德.A.诺曼.情感化设计[M].电子工业出版社, 2005.

[2]赵江洪.设计心理学[M].北京理工大学出版社, 2007.

用户体验导向 第7篇

低压用户供电持续、可靠是用电优质服务的直接反映。长期以来, 电力系统供电可靠性管理主要侧重的是对电力系统本身供电能力的衡量[1]。一方面, 目前国家颁布的电力企业执行的可靠性管理标准只是基于中高压 (10k V及以上电压等级) 的统计管理, 尚未涉及低压用户;另一方面, 如果开展低压用户可靠性管理照搬中高压管理模式, 仅仅局限于系统本身的统计分析, 则不能完全反映低压用户用电感受, 在发挥指导电力企业做好终端用户服务方面的实际作用上大打折扣。所以我们需要在传统的电力系统可靠性统计分析基础上, 结合用户用电感受, 建立一种综合性的面向用户体验的供电可靠性分析管理模式。国网天津市电力公司以滨海新区中新生态城智能用电示范区域为试点, 开展了这方面的探索实践。

1 概况

国网天津滨海供电分公司近年来一直致力于供电质量提升工作, 系统供电可靠性逐年提高。如表1 所示。

此次开展低压用户可靠性管理试点的中新生态城区域, 规划范围内总用地为30.4km2。区域内现有110k V智能变电站一座, 共有10KV用户635户, 低压用户17682户。作为智能电网示范区域, 2014 年中高压供电用户可靠性达到99.998% 左右。

2 整体思路和方法

国网天津滨海供电分公司通过智能电表采集中新天津生态城区域的低压用户停电事件, 并结合95598 客户服务平台及配网抢修平台客户报修信息, 综合研判停电范围, 开展低压供电可靠性各项指标的统计计算。同时依托中新生态城智能电网展示项目, 开发可靠性可视化的展示功能, 实现用户对供电质量的互动查询, 见图1。

3 数据基础

对中新生态城低压用户开展供电可靠性统计分析, 需要以低压用户的基本信息和停电信息为基础, 在中新生态城智能电网可视化展示平台 (简称“视化展示平台”) 进行集成利用。

(1) 用户基础信息

主要包括低压用户台帐、低压线路台帐、

配电变压器台帐、低压用户 (电表) ——低压线路——配电变压器拓扑关系。以上数据主要利用电力各业务部门已有数据, 集成于电力营销业务系统及生产管理系统和地理信息系统 (GIS系统) 。

其中低压用户 (电表) ——低压线路——配电变压器拓扑关系的梳理、建立和集成是基础信息集成的难点。低压用户信息来源于电力营销系统, 而低压线路和配电变压器信息来源于生产管理系统, 要建立彼此间的拓扑关系需要依托GIS地理信息系统来联结完成。中新生态城智能电网示范区域在规划、设计、建设过程中具备良好的数据管理基础, 在GIS地理信息系统中已建立了低压用户 (电表) ——低压线路——配电变压器拓扑关系, 为数据集成提供了数据基础。

(2) 停电信息

中新生态城低压用户停电信息来源于智能电表, 通过电力营销用电信息采集系统采集智能电表记录的停上电时间, 送至可视化展示平台供电可靠性模块形成停电事件, 再进行可靠性统计分析。

中新生态城区域智能电表主要采用RS485 加光纤通讯方式, 具备良好的数据采集基础, 可满足24 小时内停电数据采集需要, 为与用户每日查询互动提供了数据基础。

同时为解决部分用户因表计故障、采集信道通讯不畅等原因引起的停电信息无法采集的问题, 结合95598客户服务平台及配网抢修平台客户报修信息, 录入故障报修时间及送电时间作为补充。这样的停电信息直接反映了低压用户实际的用电感受, 对低压供电可靠性统计分析具有参考作用。

4 统计分析

由于低压用户供电可靠性管理尚未颁布国家标准。在开展低压用户供电可靠性统计分析时候, 我们主要参考国家电力可靠性管理中心颁布的高、中压供电可靠性评价标准《供电系统用户供电可靠性评价规程》[2], 确定了可靠性指标及计算公式。

主要指标及计算公式参考表如下:

可视化展示平台通过各业务系统集成来的数据信息, 按照计算公式建立计算模型, 统计分析出低压用户系统和单个用户的相关指标, 为对外展示做好准备。

经过数据采集、计算, 中新生态城地区低压用户可靠性总体达到了99.999% 左右, 和中高压统计分析结果基本一致, 证明了该平台计算模型和统计结果的有效性。

5 可视化展示及友好互动

基于以上数据统计分析结果, 可视化展示平台的供电可靠性展示模块开发了实时展示中新生态城低压用户供电可靠性的功能, 如图2 所示。

一方面, 展示生态城区域低压用户数量和容量, 以及低压用户供电可靠性统计的平均供电可靠率、系统平均停电时间、系统平均停电频率等各类年度累计指标, 同时也对停电用户展示停电用户平均停电时间、停电用户平均停电频率和停电用户平均每次停电时间等指标, 来展现低压用户系统和单个用户的相关指标。

另一方面, 展示月度停电用户数量及相对应的用户明细, 并结合GIS地理信息, 将停电用户以地理位置显示, 并对该用户的基本信息、停电次数和时间及供电可靠率等指标数据进行可视化展示, 以达到对单个用户信息的展示。

用户可以通过点击展示终端地理位置直接查询到自家停电信息及供电可靠率, 也可以通过点击停电信息, 定位到停电用户地理位置, 实现与用户进行双向互动。

6 结束语

随着智能电网的发展, 电网与用户的关系愈发紧密。友好互动, 实时查询成为智能电网为电力用户提供方便、快捷、准确的客户服务的必备能力。国网天津滨海供电分公司基于可视化展示平台提供了一种面向用户体验的低压用户供电可靠性管理模式, 将供电可靠性管理延伸到了低压用户, 满足了电力用户实时查询用电质量的需求, 为供电优质服务、塑造供电企业形象打下了良好基础, 具有智能电网示范作用。

摘要：随着社会经济发展, 低压用户供电可靠性管理是供电可靠性管理发展的必然趋势。本文介绍了天津中新生态城区域在传统的电力系统可靠性统计分析基础上, 结合用户用电感受, 建立一种综合性的面向用户体验的供电可靠性分析平台, 实现了对该区域低压用户供电可靠性的统计分析及用户互动管理。

关键词：低压用户,可靠性,用户体验

参考文献

[1]陈劲达, 崔泰琰, 姚腾飞.浅谈电力系统供电可靠性[J].中国西部科技, 2011, 10 (18) :62, 61.

提升政务办公的用户体验 第8篇

1 用户体验的定义

用户体验 (User Experience, 简称UE/UX) 是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。但是, 对于一个界定明确的用户群体来讲, 其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。ISO 9241-210 标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用, 用起来方不方便”。因此, 用户体验是主观的, 且其注重实际应用时产生的效果。ISO定义的补充说明有着如下解释:用户体验, 即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受, 包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素:系统, 用户和使用环境。

2 政务办公的用户体验提升方案

2.1 人体工程学设备

人体工程学, 简单地讲, 就是研究人和工程机械的关系、人和环境的相互作用, 研究目的是使人舒适愉快。当前, 多数政务工作者一天需在计算机前坐上3 至5 小时办公, 传统的木制和塑料办公椅不适合久坐, 因此, 一款符合人体工程学设计的椅子, 对工作人员的重要性就不言而喻了。它需要有柔软且能自由升降的坐垫, 且不易变形, 能方便不同身高的使用者调节到适合自身的高度;需要满足“三个直角”的坐姿要求, 为用户的手臂、腰部、头部提供牢固支撑;最好还拥有角度可调的靠背, 在午休期间可以把它放平, 这样工作人员能获得舒适的休息。

使用计算机需要操作键盘和鼠标, 工作人员长时间操作键鼠往往会使手腕、手臂、肩背产生疲劳, 进而出现“鼠标手”、“键盘手”、肩周炎等各类疾病, 严重影响身体健康。政务办公中普遍使用的键盘, 需要操作者夹紧双臂, 输入时还需扭曲手腕, 手臂和手腕处于一种极不自然的状态, 导致手部和肩部的肌肉一直保持紧张, 使工作人员无法持久连续进行文本编辑而影响工作效率, 因此, 引入人体工程学键盘势在必行。这种键盘被微软命名为自然键盘, 是在标准键盘上将指法规定的左手键区和右手键区这两大板块左右分开, 并形成一定角度, 可以使操作者的手部及腕部较为放松, 处于一种自然的状态。这样可以防止并能有效减轻腕部肌肉的劳损, 还可以有效减少左右手键区的误击率, 提升文字输入的用户体验。与自然键盘对应的是一种被称为垂直鼠标的人体工程学鼠标, 政务办公中使用的鼠标和当前市售的大多数鼠标一样, 左右键与操作面平行, 操作者在使用时必须强迫手腕背屈成相应的角度, 和使用普通键盘一样, 都是一种不自然的状态。垂直鼠标把鼠标设计成自然垂直, 则可以减少长时间用外翻的姿势握鼠标对手腕造成的压力和疼痛。

2.2 大屏、多屏及护眼技术

显示器已迈入大屏时代, 以24 寸屏对比商用机上使用较多的19 寸屏, 公文使用字体最为频繁的是四号字号, 大屏显示器能明显放大字体, 也能显示更多内容, 可以减少翻页操作的次数, 因此在文本编辑方面, 大屏显示器的用户体验要明显好于小屏。双屏或多屏则是大屏的扩展, 可以实现多任务显示, 在查阅参考资料、对比文档、校对文稿方面, 省去了来回切换窗口的过程, 会更加直观、有效地提高效率, 避免混乱。

护眼技术在近几年越发引起人们重视, 显示器对眼睛的伤害主要来自于屏幕的蓝光和持续不断的抖动, 因此滤蓝光加上不闪屏, 能有效缓解眼睛不适和减少眼部伤害, 对于长时间面对显示器的政务工作者而言, 非常有必要使用这种显示器。

2.3 固态硬盘

商用机在性能上的瓶颈并不明显, cpu和内存从参数上看, 已能满足政务办公绝大部分的需求。但是, 如果能将机械硬盘更换为固态硬盘, 工作人员的使用体验将会得到提升, 其主要表现在:更快的开机速度, 减少系统启动的等待时间;更快的响应速度, 减少程序运行的延迟时间;更快的读写速度, 减少文件拷贝的传输时间。另外, 机械硬盘的大容量内存在政务办公上是一种浪费, 因为政务工作者平均需求的数据容量在50 至100G之间, 拥有250G左右内存的固态硬盘就能很好满足政务办公需求。

2.4 办公自动化

当前, 政务办公所用的自动化软件大部分都是采用B/S模式, 作为一个网络产品, 用户体验就是其设计理念的重中之重, 影响一个网络产品的用户体验主要是两个方面:易用和功能。

易用指的是产品对用户来说易于学习和使用、减轻记忆负担、使用的满意程度等。首先, 基于B/S模式的自动化软件, 其网页的加载速度会是影响用户体验的最关键指标, 根据2/5/10 原则, 每个网页的加载速度应该控制在5 秒甚至2 秒以下, 这就需要在设计之初考虑到网络结构、网络带宽、服务器性能等方面的因素;其次, 考虑到用户年龄跨度大, 认知能力、知识结构等不同, 应将界面设计得尽量简单, 复杂的界面会增加用户的使用难度及认知成本;最后, 应尽量迎合传统政务办公习惯, 可以很好地支持手写功能和移动设备。

功能指的是产品能否实现用户的需求。办公自动化软件基于办公流程, 将信息电子化进行传递和管理, 这就需要深入调研各单位的具体办事流程和规范, 定制个性化功能, 而不是采用统一的办公平台。同时, 为便于部门之间沟通、交流以及公文传递, 就需要有统一后台数据库。当前, 政务办公系统中还存在着繁多的平台, 政务工作者往往需要在多个平台上办公, 浪费大量时间和精力。在无法实现统一数据库的情况下, 就需要做好后台数据交换工作, 在实现统一数据库的情况下, 可以将重复的工作交给程序完成, 因此一个单位只需要一个办公软件。功能设计上, 系统功能要合适, 即使不多却能很好地完成工作, 过多的功能反而是累赘;操作要简便, 单个界面内不宜有过多的功能按键, 而且按键布局要合理, 不需要鼠标进行大范围的移动来进行操作;单页信息量不宜过多, 展示必要的内容即可, 相反, 大量的信息容易让用户产生混乱, 增加搜索时间;界面风格要统一, 布局要尽量一致, 页面切换后不能给人以更换系统的感觉。

3 结语

用户体验不应该仅仅表现于应用的交互界面上, 而应存在于办公设备的各处细节中, 初期建设的投入或许较高, 但良好的用户体验在提高工作质量、效率和保证工作人员身体健康方面都有积极作用, 所以应当予以重视。

参考文献

[1]吴小燕.基于网络用户体验的研究与探讨[J].中国电子商务, 2015 (1) .

[2]秦霞.基于文献传递全流程的用户体验模型研究[J].河北科技图苑, 2015 (3) .

[3]顾玲.探析电子政务与办公自动化[J].数字通信世界, 2015 (8) .

以用户为导向的产品开发设计研究 第9篇

一、用户导向设计的发展沿革

用户导向设计的发展脉络集中体现在以用户为中心设计 (User-Centered Design, UCD) 、可用性设计 (Usability) 、以及体验设计 (Experience Design) 所构成的系列产品开发思路和方法上。用户中心设计最早起源于交互设计领域, 伴随着各种先进电子产品和交互式产品科技化和智能化的趋势不断增强, 很多产品由于采用了复杂技术, 内部结构和原理对普通用户而言呈现“黑箱化”, 即难于理解和认知, 导致用户在使用行为和方式、心理等方面出现困扰。例如现今电脑、网络及数码产品充斥于社会生活的各个方面, 随之出现的问题是许多老年人出现了数字代沟, 无法便捷使用这些现代产品并且普遍羞于向年轻人求助。数据显示, 老年人在日常生活遇到的问题超过50%都是与产品的不良设计潜在相关, 只有53%的人经过训练后能很好地使用。针对这种在产品开发中过分强调以技术和功能为中心的状况, Norman (1986) 开创性地提出了“以用户为中心设计”的思想, 强调产品开发过程始终应该围绕的核心是用户, 通过发现 (Discover) , 发展 (Develop) , 和传送 (Deliver) 来创造用户的整体体验。国际标准组织 (1992) 从用户的角度出发, 对“产品可用性”进行了定义:产品信息到达用户的有效性和效率性, 以及使特定的用户在特定环境下、达到特定目标的满意性。强调通过用户需求收集、用户任务分析、原型测试等一系列方法, 来达到产品易用、易学、易记、高绩效、满意等可用性指标。

随着交互式产品的普及, 以用户为导向的产品开发思想和方法被广泛应用到不同行业中。随后在体验经济的大潮下, 产品和服务设计的趋势由满足用户日常基于商品的需求转向引领用户生活方式, 形成体验式消费。“用户体验设计”突出了用户感性价值的重要性, 消费者体验到的价值包含实用价值和象征性价值, 产品在质量、使用功能等传统属性之外, 还应该提供给用户独特的个体体验。其强调的“完全用户体验”, 涵盖了用户在与产品或服务接触的整个过程中建立起来的感受, 例如用户从第一次接触产品已经开始了获取设计信息的过程, 其余环节还包括开箱体验、首次使用体验、日常使用体验等, 涵盖了全产品生命周期。

二、用户导向设计的过程机理

用户导向设计的主要依据在于信息处理理论, 认为产品设计过程是设计者和用户之间知识和信息传递、编码和解码的过程。以香农建立的一般信息传播模型来看, 产品开发人员是设计信息的制造者, 通过对产品技术、结构、材料、外观等要素的综合处理, 赋予了产品功能、使用方式、象征价值、美学符号等信息涵义。最终推向市场的产品成为传递信息的媒体和载体而到达终端用户, 用户通过接触感受、使用产品来获取和认知相关信息, 从而产生购买行为。在使用之后, 用户把相关体验反馈回到设计方, 完成设计———用户之间的信息传递通道回路。也就是说, 产品开发设计的过程是把产品知识编码和物化到具体产品的过程, 其目标在于通过设计把企业和产品的相关信息和知识传播出去, 并顺利到达用户, 实现用户的使用价值和体验价值, 此过程同时伴随着企业产品价值的实现。

在上述回路里, 用户作为源信息存在, 要设计出符合、甚至是引领用户需求的产品, 必然要求对相关用户的心理认知和行为模型有足够的认识。在用户导向设计过程中, 企业内部产品开发和外部用户群体之间发生一系列联系、互动和学习行为, 贯穿用始终的是两者间频繁交换的信息流和知识流。基于组织学习 (Huber C, 1991) 、吸收能力 (Cohen&Levinthal, 1990) 理论视角, 企业是否能够准确捕捉获取用户知识、对其进行分析筛选、然后与已有的企业知识、设计知识进行融合和转化、有效利用、最后达到新产品知识的创造, 是成功实施用户导向设计的关键。也就是说, 组织层面的用户导向设计是企业在设计过程持续向外部用户学习和获取资源, 并通过有效用户知识管理, 来获取竞争优势的过程, 其成功关键在于优化用户知识管理。

然而, 用户知识获取具有很高的风险性和不确定性: (1) 用户并不都能清晰意识到自己潜在的需求和期望, (2) 即使准确地知道自己想要什么, 他们往往也不能准确完整地进行阐述, (3) 用户对产品的体验具有很强的情境性, 例如对体验影响很大的使用环境因素就具有复杂多变性, 这些都导致了用户知识获取及分析的困难。因此, 用户导向设计中的知识获取主要通过用户研究进行。传统市场研究侧重现有数据的量化收集, 用户研究更注重定性与定量研究的综合运用。在定性分析方面, 综合运用了心理学、群体文化学、社会学等跨学科的研究方法, 其主要目标在于对目标用户群的生活方式、行为模式、心理需要和期望进行深入的洞察, 以达到分析市场趋势和消费者意向。在设计一种产品时, 把用户使用和购买的其它产品和其他日常活动为对比参照物, 了解其消费偏好和生活方式, 从而类推出对目标产品的可能偏好。把目标顾客群的特征概括抽取出来, 形成对典型用户的角色定义, 然后通过对使用情景 (时间、环境场所、方式等具体要素) 进行设定, 并对任务活动的过程进行详细的描述, 使得与用户相关的产品机会要素如同故事剧本式的逼真生动呈现出来。通过上述一系列方法和程序, 把隐性用户知识转化为整个产品开发团队易于理解和表述的共性知识。

三、用户导向设计的实施路径

1、以用户为导向的产品创新。

用户导向设计对创新的作用主要集中于新产品开发模糊前期产品机会分析、概念产生和提炼、以及方案设计阶段。其实施的关键在于强调新产品开发方向要以用户需求、并结合主要利益相关者为导向, 通过用户研究和用户价值分析来寻找社会和消费行为趋势, 从而捕捉和识别产品机会缺口和进行产品创新。例如海尔的产品开发以提供给用户全新生活方式为设计理念, 其社会趋势分析方法首先把发生的重要社会事件按时间序列进行排列, 然后分析这些事件对人们消费观念的变化产生了哪些影响, 同时结合竞争对手和相关产品分析来预测未来的产品发展方向。以针对海外市场的冰箱开发为例, 海尔设计师深入到全球各地去进行用户体验, 针对美国学生租住房屋面积一般较为狭小的问题, 开发了可以放电脑的兼备电脑桌功能的学生冰箱;而根据英国学生普遍多人合租房子的现象, 设计了多抽屉冰箱。

2、以用户为导向的设计整合。

新产品设计中用户导向的贯彻需要产品开发团队以及整个企业组织两个层次的整合。有效的产品开发团队内部整合, 有利于在产品开发全过程保持用户信息的有效获取、沟通及共享;有利于把最终用户价值和满意度纳入决策考虑的范围, 从而避免因为不同职能人员的认知偏好和利益冲突, 而使项目迷失在细节问题上, 偏离了原来的用户目标和项目目标。同时, 跨职能整合有力保证了以用户为导向的协同创新, 企业组织层次的整合包括高层承诺、在企业中推行用户至上的价值观和文化, 以及支持用户导向设计的组织结构。例如IBM公司促进以用户为导向的整合机制包括: (1) 由用户研究领域的专家组成可用性设计顾问, 专门就不同的产品开发项目细节进行评估及提出改进建议; (2) 在每个部门设有一个用户为中心设计的标杆, 他们的任务是在与用户相关的提高、改进、教育和跟踪方面提供带头模范作用; (3) 设立相关咨询委员会, 负责推进整个企业层面以用户为中心设计的方法、流程和工具。

四、结语

当前我国在用户导向设计的意识和实践方面还比较滞后, 尽管一些品牌企业, 例如华为、腾迅、联想、海尔等, 把以用户为导向的产品开发视为企业产品战略活动进行管理和推行, 或设立了专门的用户研究部门和职位。然而更多企业由于长期OEM和ODM模式的主导, 开发方向取决于满足国外品牌企业的需要, 因此普遍存在重客户轻用户的常见现象, 依赖客户订单作为信息来源, 以模仿和跟随为主。与此同时却忽略了把用户作为创新资源, 当面临自主开发和升级转型任务时, 缺乏实施用户导向设计的有效能力、尤其是通过对用户的研究来促进创新和获取竞争优势的能力非常弱, 已成为制约企业自主品牌建设的瓶颈之一。因此结合我国产业情景, 针对不成熟企业环境下用户导向设计实施的路径作进一步的理论和实证研究, 是未来研究的方向。

参考文献

[1]Robert W.Veryzer and Brigitte Borja de Mozota.The Impactof User-Oriented Design On New Product Development:An Ex-amination of Fundamental Relationships[J].Journal of ProductInnovation Management, 2005, (22) :128-143.

[2]Jonathan Cagan, Craig M.Vogel, 辛向阳, 潘龙译.创造突破性产品——从产品策略到项目定案的创新[M].北京:机械工业出版社, 2004.

[3]许为.以用户为中心设计:人机工效学的机遇和挑战[J].人类工效学, 2003, (4) :8-11.

“邦购”:用户体验至上 第10篇

对于年轻的80、90甚至00后来说，电子商务已经成为生活中不可缺少的一部分，人们正热烈地享受着网络购物带来的高性价比、方便、快捷和高效，经常趴在网上光顾国外品牌电子商务网站售卖、促销的用户比比皆是。

2010年12月，邦购商城的上线标志着美特斯邦威从传统渠道走向传统渠道与电子商务渠道的结合。相应地，他们认识到电子商务网站的搭建必须能满足用户对方便、快捷和高效的需求，不仅要能赶超国内领先电子商务网站的速度和购物体验，甚至还要能媲美国外网站的购物体验。在2010年邦购商城设计之初，就全方位地考虑了用户的购物体验需求，从网站的UI设计，到网站后台的处理和加速，都多方比较各类解决方案，以期获得最佳的整合效果。

“尤其在网络加速与负载均衡方面，我们希望未来系统能够具备每天几十万订单、几千万人民币流水的吞吐能力。”邦购的网技术负责人称：“在对各家产品进行综合评定后，邦购选择了Citrix NetScaler产品。”通过部署NetScaler，它们实现了服务器负载压力的均衡，邦购能确保每台服务器的可用性和稳定性，并通过提供集成式应用防火墙，提高安全性，大大降低了成本。

用户体验导向 第11篇

程序漏洞随着软件的诞生而产生,攻击者利用程序的漏洞进行信息的窃取和远程的非法控制,造成了巨大的财产损失和不良的社会影响[9,10]。如CodeRed蠕虫病毒[11],在数小时内使得美国的数千台电脑同时不能正常工作,造成了数千万美元的经济损失和极坏的社会影响。

在传统的攻击中,攻击者利用程序的漏洞注入需要的恶意代码,再利用程序的漏洞非法篡改程序的控制流使得注入的代码得到执行。随着软件的不断发展,人们对安全性的要求越来越高,现代操作系统(如Microsoft Windows XP SP2版本后)加入了一些保护机制来防止注入代码类型攻击的发生,比较典型的是“写或执行”(W xor X)保护。顾名思义,“写或执行”保护就是指任何一个内存页(Memory Page),如果有写权限,则不能有执行权限,如果有执行权限,则不能有写权限[8]。这种机制使得攻击者注入的代码都不可能有执行权限,很好地防止了注入代码类型的攻击。

为了打破这种保护并降低对攻击需要的条件,研究者们提出一种新的攻击技术:返回导向编程攻击。返回导向编程攻击使用程序中现有的二进制代码片段来构造恶意程序进行攻击,很好地绕过了“写或执行”保护。具体地说,攻击者需要构造一个返回栈来使得返回导向编程攻击成功,在返回栈上,记录着一连串的内存地址,指向不同的代码片段。攻击者使用程序漏洞将程序的控制流非法篡改到二进制代码片段中,当片段中的代码执行ret指令时,将把返回栈中的下一个地址取出作为其跳转地址。通过这种方式,攻击者成功地使得程序按照返回栈里所构造的地址顺序执行代码片段,完成返回导向编程攻击。

因为返回导向编程攻击的重要性,研究者们提出了很多的方法来检测这种类型的攻击,包括二进制代码翻译[2,3]、编译器的代码转换[6]和检测call与ret指令的配对情况[4]等。然而,这些方法都需要对程序进行大量修改,大大地降低了他们的实用性。同时,研究者们也提出了一些方法加强返回导向编程攻击的能力,一个比较典型的例子是“更新-加载-跳转”指令序列[7],攻击者利用程序中的这种特殊序列构造返回导向编程攻击,从而使得专门针对ret指令进行检查的检测技术失效。

在分析了以往的检测技术的不足之后,本文提出了自己的返回导向编程攻击检测技术Bret[13]。Bret基于返回导向编程攻击需要构造返回栈的事实,对用户的输入进行第一时间的检查,将具有返回栈特征的用户输入过滤掉,保护程序不受返回导向编程攻击。我们使用了真实生活中的程序,如squid、OpenSSH、wu-ftpd对Bret进行了评测。安全评测显示,Bret能高效地检测返回导向编程攻击,几乎不产生误报和漏报。性能评测显示,Bret在保护软件安全的同时产生了非常小的性能开销,平均仅为1.14%,从最小的0.00%到最大的5.22%。

1 返回导向编程攻击原理

图1展示了返回导向编程攻击的原理。当程序在运行时,程序本身和程序所使用的库函数将有大量的二进制代码被加载到内存中,这些代码中有非常多的代码片段是以ret指令结束的。如果攻击者可以将这些分散的代码片段有效地组合成可以使用的攻击代码,就可以利用程序自身的代码片段来构造恶意函数,从而完成攻击。为了使这种想法成为可能,攻击者需要构造返回栈,如图1所示:返回栈所指向的代码片段都是以ret指令结尾的代码片段,当代码片段执行完毕后执行最后一条ret指令时,返回栈的下一个地址将被取出,从而完成从一个代码片段向另一个代码片段的跳转。攻击者通过有效的构造返回栈,可以将程序中本身存在的二进制代码片段有机的组合,构成恶意的攻击代码。

使用返回导向编程攻击,攻击者只需要通过程序漏洞,如缓冲区溢出漏洞构造返回栈,而不需要将程序的控制流转到非法注入的恶意代码中。并且返回栈的构造只需要写权限,不需要执行权限,需要执行的代码是程序中已经存在,而且已经加载到内存的具有合法执行权限的二进制代码,从而使得被广泛使用于保护注入代码类型攻击的“写或执行”保护对返回导向编程攻击失效[1]。

为了进一步加强返回导向编程攻击的可用性和防止针对检测ret指令的防御方法,文献[7]提出一种不需要ret指令的返回导向编程攻击。其核心思想在于,ret指令也可以被代码片段所代替,我们把这种代码片段称之为“更新-加载-跳转”指令序列,如:“pop %eax; jmp*%eax”指令序列。这种指令序列可以完成类似于ret指令的功能。这种特殊的指令序列的功能和ret指令非常相似,所以他们可以被用来代替ret指令,完成返回导向编程攻击。使用这种方法构造返回栈和传统的返回导向编程攻击类似,只需要将ret指令换成对应的“更新-加载-跳转”指令序列即可。

2 Bret的设计与实现

通过对返回导向编程攻击的原理介绍,我们知道在使用这种攻击时,最重要的一步就是构造返回栈。返回栈则是一串连续的地址指针,这些地址指针指向程序中的二进制代码,并且这些指向的代码往往后面是以ret指令或者“更新-加载-跳转”指令序列结束的[1]。基于以上这个事实,我们提出了一种新方法来检测返回导向编程攻击,接下来我们就将详细介绍这种方法。

2.1 返回栈的检测算法

为了检测返回导向编程攻击,我们首先就需要分析返回栈的特征。在文献[1]中证明,现实生活中的返回导向编程攻击往往只能使用ret指令前一到三条指令进行有效组合,从而构造出恶意代码,使用太长的代码片段将造成不可避免的副作用,从而不能完成相应的功能。基于以上这个事实,我们设计了一个简单的算法来检测返回栈:当输入的数据有一连串类似于地址指针的数值时,我们将检测这些数值是否指向程序中的代码片段,如果这些连续的指针确实都指向代码片段,则我们将分析这些代码片段三条指令内是否有ret指令,当这些条件都满足时,我们有理由怀疑这个输入的数据很可能是攻击者注入的返回栈,如图2所示。

这种分析方法看起来似乎非常直接,然而为了能检测“更新-加载-跳转”指令序列,我们不仅需要检测真正的ret指令,也需要检测“更新-加载-跳转”指令序列。幸运的是,这种指令序列有两个简单易懂而且容易检测的表现:第一个表现是这种序列需要将%esp寄存器的值更新为%esp+4;第二个表现是这种序列需要无条件地跳转到另一个地址。为了分析这两种表现,我们使用了两张表,每一张表包含了检测一种表现的指令式样,有了这两张表的帮助,我们可以很方便地分析出包含这两种表现的指令,从而进一步分析出“更新-加载-跳转”指令序列。当这些序列被分析出来之后,我们将这些序列等同于ret指令对待,进行下一步的返回栈分析。

2.2 Bret的设计与实现

为了使Bret检测能够方便的应用到不同的程序中,我们将返回栈的检测方法实现在了一个单独的库函数中。使用这种方法,程序本身不需要进行任何修改,只需要使用其它的方法截获用户的输入,再使用Bret的检测函数对截获到的输入进行分析,发现可能的攻击,如图3所示。

在检测函数中,我们首先对用户的输入进行分析,找出一连串疑似为代码地址指针的数据,这些地址指针的一个显著特点是指向的内存中的数据可以被解析为合法地程序代码。在x86体系结构中,程序的指令是变长而且不对齐的,故返回导向编程攻击所利用的代码片段也是不对齐的。Bret在分析代码地址指针时,不对程序的代码做任何的对齐假设,只要地址所指向的数据可以被合法地解析为程序代码,Bret就将其看作代码地址指针。通过这一步的分析,我们将找出一些连续的代码地址指针。在Bret的库函数实现中,我们提供了一个检测函数bret_check(char *ptr, size_t count),如果检测函数发现五个及以上连续的地址指向了代码片段,并且这些地址指向的代码都在三条指令内出现了ret指令或者“更新-加载-跳转”指令序列,检测函数将把这个用户输入作为攻击输入,加以过滤并报告给用户。

为了截获用户的输入,通常有两种方法:第一种方法使用二进制翻译器动态地截获所有的输入,并且在二进制翻译器中用调用Bret的检测函数发现可能的返回栈;第二种方法则需要链接器的帮助,通过链接器将编译好的地址可再定位的二进制代码的所有输入函数重定位到包装函数上,如图3所示,包装函数接收用户的输入同时调用检测函数进行攻击的检测。

使用这种检测方法,能够很好地检测返回导向编程攻击,同时由于其不依赖于ret指令的识别,可以对基于“更新-加载-跳转”指令序列的返回导向编程攻击进行检测。

在我们实现的原形系统中,Bret使用了gcc编译器的函数包装支持将程序的所有输入函数进行包装,从而截获用户输入,进行返回栈的检查。这些输入主要包括了底层的输入,数据块的输入和数据流的输入,如图3所示。在不同的输入包装函数中,我们将对数据做一些简单的处理,例如对于getline和fgetws输入函数,我们在包装函数中需要先计算出真正的用户输入大小,再调用Bret的返回栈检测函数进行攻击的检测。

3 Bret的评测

在这一章,我们将对Bret系统进行攻击检测能力评测和性能评测。所有的实验数据都来自于英特尔酷睿I7的4核处理器,型号为I7 930。评测所用的操作系统是Redhat企业版5.5。

3.1 Bret安全评测

我们使用了两个真实生活中的程序squid和wu-ftpd以及两个我们自己写的演示程序来评测Bret的攻击检测能力,这两个演示程序分别使用了悬挂指针漏洞和整数溢出漏洞来进行攻击,如表1所示。

我们使用了返回导向编程攻击来攻击这些程序。在攻击中,尽量使用远离ret指令的代码片段构造恶意代码,同时,当发现“更新-加载-跳转”指令序列时,我们使用这种序列而不使用ret指令。正如我们所期望的,Bret成功检测到了所有的攻击,没有产生漏报。

为了研究Bret的误报的可能性,我们使用Bret对平时正常使用的OpenSSH、squid服务器进行保护。在每天的正常使用中,定时检查Bret的日志文件,查看其给出的警报信息,经过一个多星期的正常使用,我们没有发生任何的警报。至此我们得出一个结论:对于日常使用的服务器类型程序,Bret可以很好地在现有的系统中保护这些程序,有效地检测返回导向编程攻击并且几乎不产生误报。

3.2 Bret性能评测

一个切实可用的软件保护系统不仅需要有强大的攻击检测能力,还需要有良好的性能。在这一节,我们使用了Apache网页服务器、OpenSSH服务器和SPECINT2006性能测试程序来评测Bret系统的性能。所有的程序都使用了gcc4.3.2的O2编译优化选项进行编译,除了SPECINT2006中的h264ref程序使用了O1选项,因为使用O2编译优化选项的h264ref程序不能在我们的平台上正常的运行。

对于Apache网页服务器和OpenSSH程序,其性能评测包括两部分,一部分是程序的延迟性能评测,另一部分是程序的带宽评测。对于OpenSSH的延迟评测,我们采用了评测其用户连接时间,我们同时使用10000个用户连接OpenSSH服务器,将连接的平均时间作为评测结果。对于OpenSSH的带宽评测,我们使用scp命令通过OpenSSH服务器将一个1GB的文件从一台电脑拷贝到另一台电脑,当文件拷贝完成时,将每秒拷贝的数据大小作为其评测结果。对于Apache网页服务器,我们使用了apache的一个标准评测工具ab(apache benchmark)对其进行评测,在测试中,ab工具在并行度为100的情况下对apache服务器发起500000个页面请求,最后ab工具会返回给我们其测试结果,结果里包含了延迟和带宽信息。

对于这两类服务器类程序,Bret几乎没有产生性能开销,故我们在此处略去了图表。经过分析,对于服务器类型的程序,因其性能开销主要在程序的输入输出上,大量的输入输出等待时间大大摊平了Bret造成的性能开销。

为了评测Bret对于计算密集型程序的性能开销,我们使用了SPECINT2006性能检测程序测试Bret的性能,我们将不使用Bret保护的程序的性能与使用Bret保护的程序的性能的比值减1作为其相对的性能开销,如图4所示。

从图中我们可以看到,Bret产生了非常小的性能开销,平均仅为1.14%,从最小的0.00%到最大的5.22%。从而我们得出结论,Bret可以以非常小的性能开销高效地保护程序安全,在几乎不产生误报和漏报的情况下检测返回导向编程攻击。

4 相关工作

为了防御返回导向编程攻击,研究员们提出了各种各样的方法来检测这种攻击的发生,主要包括以下几个方面:(1) 检查ret指令的使用频率[2,3]。(2) 检查ret指令和call指令是否配对[6]。(3) 检查函数的完整性,防止从函数的中间处开始执行[4]。(4) 利用编译器生成没有ret指令的二进制代码[5]。

使用第一种检测方法的基本思想在于当程序在受到返回导向编程攻击的时候,程序执行ret指令的频率将会变得非常得高,这和正常使用程序时的情况有所不同。所以,文献[2]提出一种动态检测ret指令使用频率的方法来检测返回导向编程攻击。他们通过使用二进制翻译器加载并运行程序,当程序运行到ret指令时,动态地记录下ret指令的使用频率,当频率过高时,给出警告。然而,这种方法有个明显的不足在于存在误报的可能,当一些非常小的函数被频繁地调用时,ret指令的使用频率也会变得非常得高,从而产生误报,认为这是一个返回导向编程攻击。这个方法另外的一个不足在于需要动态地检测指令的使用情况,这往往带来非常大的系统开销,从而大大降低程序的性能。

第二种方法的基本思想在于程序的调用是成对出现的,即每一条ret指令都将会对应于一个call指令。当程序在执行过程中出现ret指令没有call指令与之对应时,即可能发现了一个返回导向编程攻击。然而,更进一步的研究[6]发现,并不是所有的ret指令都会对应一个call指令,有3.55%的ret指令没有对应的call指令,这意味着使用此方法检测返回导向编程攻击至少会产生3.55%的误报。

第三种方法的基本思想在于程序中的函数都是从函数头执行到函数尾,但返回导向编程攻击则是跳到ret指令前的代码片段,即从函数中间开始执行。基于这种思路的检测方法一种比较典型的做法是在函数的开始记录一些“特殊数据”并在函数的结束的时候去检查这些“特殊数据”。这种方法有很好的理论支持,但如何选择“特殊数据”成为一个难题。如果静态地选择,不同的库函数需要不同的“特殊数据”,会造成“特殊数据”的爆炸;如果动态选择,则这种实现往往又需要二进制翻译器的帮助。而我们知道,二进制翻译执行的代码效率远远低于本地执行,即这种方法会产生较大的性能开销。

最后一种方法则更加极端,使用编译器直接生成没有ret指令的二进制代码。这种方法比较彻底地解决了传统的返回导向编程攻击,即需要使用ret指令的返回导向编程攻击,但对于使用“更新-加载-跳转”指令序列的返回导向编程攻击则无能为力。同时,这种方法需要重新编译源代码,对于已经配置好在使用中的二进制代码则没有办法进行保护,而且生成没有ret指令的二进制代码,也会降低程序的性能。

从上面的讨论可以看到,以上方法都不能检测基于“更新-加载-跳转”指令序列的返回导向编程攻击[7]。相对的,Bret不对攻击使用的代码片段做任何的假设,可以很好地检测基于“更新-加载-跳转”指令序列的返回导向编程攻击。

5 结 语

返回导向编程攻击的提出,极大威胁了软件的安全。本文分析并讨论了返回导向编程攻击的原理和检测方法。基于我们的分析,提出了一个轻量级的返回导向编程攻击检测技术Bret,其核心思想在于阻止程序中具有返回栈的不合法输入。安全评测和性能评测显示,Bret可以以非常小的性能开销高效检测返回导向编程攻击,几乎不产生误报和漏报。

为了进一步加强Bret的可用性,在未来的工作中,我们将在以下几个方面进行研究:(1) 目前,Bret需要使用编译器的支持来截获用户的输入,我们将研究通过轻量级的二进制函数重载器实现这一功能。(2) 将Bret中对返回栈的检测程序扩展到网络数据包的转发上,如文献[12]中所做的一样。