护患沟通技巧体会

护患沟通技巧体会（精选12篇）

护患沟通技巧体会 第1篇

1 资料与方法

1. 1 一般资料收集本院2014 年1~12 月本院收治传染病患者84 例, 其中男47 例, 女37 例;年龄19~70 岁, 平均年龄 (42.21±9.26) 岁。随机分成实验组与对照组, 每组42 例。两组患者性别、年龄等一般资料比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1. 2 方法对照组实行常规护理措施。实验组在常规护理基础上实行护患沟通护理方式, 具体包括: (1) 言语的沟通技巧。语言为一架桥梁, 除表情达意功能外, 还能有摒除误会, 拉近彼此, 加强互相了解的效果。语言交流也是一种最为常见的沟通技巧, 也是加强沟通关键所在。面对不同需求患者, 所采用的语调、语速还有语气也是不一样的。尤其面对久病不愈, 异常焦躁不耐烦患者, 护理人员应当给予足够细心、耐心的讲解, 用清楚明快语速和从容沉稳语调同其沟通, 危重患者问询时回答应简洁明了[2]。护理人员应当结合不同思想认知和心理特点, 结合暗示性、解释性及安慰性话语, 由浅入深使患者明白。与具有较高文化, 对疾病已经有一定认知患者, 可适当选用学术用语, 文化水平较低者, 要用简单易懂语言使其明白, 同老人讲话, 要将其视同长辈, 切不可急躁, 因为有些年长者需要多解释几次才能真正听懂。保持声音柔和、音量适当, 不同场合调整语速和音量, 心理护理过程中音量尽可能小, 让患者心生亲切之感。 (2) 保障患者隐私。诸多接受诊治患者, 都害怕别人知道自己患有传染病病症, 害怕受到别人嘲笑, 因此需要医务工作者格外注意对患者隐私予以保密, 不可把患者情况告知他人, 保密措施一定要做到位。给患者进行诊治护理时应当做到快、稳、准、轻, 不应当莽撞或焦急, 对患者隐私部位应予以遮盖, 不必要暴露应尽量避免, 对患者隐私权予以尊重, 使其以最佳心理接受护理诊治。

1. 3 观察指标通过本院自制量表调查两组患者护理满意度及纠纷发生情况。

1. 4 统计学方法采用SPSS19.0 统计学软件进行统计分析。计量资料以均数 ± 标准差 ( ±s) 表示, 采用t检验;计数资料以率 (%) 表示, 采用 χ2检验。P<0.05 表示差异具有统计学意义。

2 结果

实验组患者护理满意度明显高于对照组, 实验组护理纠纷发生率也明显低于对照组, 两组比较, 差异均具有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

注:两组比较, P<0.05

3 讨论

伴随社会与大众文明程度日新月异变迁, 想要成为一名合格护理人员务必对护患沟通技巧做深入探究, 养成良好沟通能力与素质, 从而将护理人员良好修养和护理工作重要性彰显出来。感染疾病患者护理过程中, 施行恰当有效沟通, 并充分倾听患者倾诉能够使护理距离更近。灵活应用沟通技巧能够使临床工作效率更高, 使护理人员和患者都能处在一个和谐融洽, 充满朝气环境中, 疾病带来不良情绪得以化解, 患者治疗热情也更加高涨, 依从性也会更高, 相关医务人员护理治疗工作也会变得更为轻松, 提升患者满意度[3]。本次研究中, 实验组采取有效护患沟通以后, 患者和家属的满意度较对照组明显提高, 而护理纠纷的发生率比对照组明显降低 (P<0.05) 。

综上所述, 对传染科患者采取护患沟通护理疗法, 可有效改善医患间关系, 收效良好, 对患者因恐惧、紧张、焦虑等情绪导致心理应激反应有很的好缓解作用, 大幅度提升患者满意度与护理质量, 减少医疗纠纷, 临床护理中应得到大力推广与使用。

参考文献

[1]陈海燕, 林娟.把握关键时段护患沟通技巧在泌尿外科护理中的应用.齐齐哈尔医学院学报, 2011, 32 (11) :1867-1868.

[2]刘芳, 何红英.非语言性沟通技巧在感染科护患关系中的应用体会.中国社区医师 (医学专业) , 2011 (25) :343.

护患沟通技巧体会 第2篇

徐静

驻马店市第六人民医院河南驻马店463715

[摘要]目的：研究并探讨通过护患沟通在临床护理工作中对于减少患者纠纷的作用。和实施这种措施的体会。方法：选择某个医院的门诊部，并对的管理人员和工作人员，以及该医院的患者作相应的了解和研究。从而得到通过护患沟通在临床护理工作中对于减少患者纠纷的作用和体会。

关键词：护患纠纷；护患沟通；临床护理 随着经济，科技的发展，导致人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。因此，加强对护理人员的管理和要求护理人员不断和患者进行沟通已成为目前医院整改措施的当务之急。本文主要研究的相关问题，并将这些问题想到一些措施和体会，现将研究结果和体会报告如下。

1导致护患纠纷的原因

1.1护理人员导致的纠纷

1.1.1护理人员的能力以及知识水平低在，护理人员每天面对社会上不同层次的患者，而他们的病因比较多，也比较广泛和复杂。而护理人员的能力以及知识水平却比较低，由此也会导致护理人员的工作不到位。这样也会产生纠纷。

1.1.2护理人员的操作不规范比如说，1当的护理人员没有责任感，那么他就不会按照规章制度来严格遵守。2的护理人员在对病人观察时不仔细。3的护理人员在对患者的基础护理不到位。4的护理人员在对患者即将要使用的器具没有进行彻底消毒。等等这些均会导致患者的纠纷。

1.1.3 护理人员缺乏沟通 比如说，护理人员对患者的伙食，床位，费用作出了一些更改，却没有及时与患者沟通，也会产生纠纷。

1.2医院的设置以及管理导致的纠纷

1.2.1 医院的设置导致的纠纷比如说，的分工越来越专业化，也越来越细致化，由此导致各个科室的联系都是相当的密集的，联系也是比较广泛的。而如果某个部门临时发生了变化，这些均会导致其他的部门的延迟，从而造成患者的治疗时间的拖延，由此导致患者的纠纷。

1.2.2 医院的管理问题导致的纠纷比如说，1部门之间相互扯皮推诿。以及工作时不能够协调。2患者待的地方环境比较的差。3安全问题，一些患者的贵重物品不断地丢失。4患者的伙食比较的差，而且还不卫生。等等。这些问题都会造成患者的不满意。由此也会带来一些纠纷。

2减少护患纠纷的方法 [1]

2.1首先从本质上解决问题1提高护理人员的能力以及知识水平医院高层应该对护理人员理论性知识上的学习。对护理人员进行知识培训，以及让他们可以进修，或者说让他们进行临床服务。2 对操作不规范的护理人员进行指导，不断减少可以避免的错误。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.2可以提高护理人员的形象 护理人员将自己最美好的形象展示在患者的眼前，这样得到患者的依赖，以及他们的好感。护理人员在接待患者时，要不断保持微笑，因为微笑可以缓解压抑的气氛以及减少患者对于疾病的恐惧心理。对待患者的态度要比较的亲切，要有爱心以及同情心。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.3护理人员在交流时要抓住时机当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.4护理人员在对患者进行交流时要有针对性护理人员对患者的讲话内容要根据患者的年龄，性别以及患者在就医之前的职业来选择。另外谈话时要不断扣住患者的病情来进行，不过在谈话时，一定要积极引导，语气要乐观。而且要适可而止。这样对减少护患纠纷有一定的作用

2.5护理人员对待患者即要有爱心也要鼓励患者 当患者没有家属时，这是护理人员可以和患者说，我们就是你的家属，并对他们给予时刻的关怀这样患者就会感受到家的温暖，从而有利于患者的治疗。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.6护理人员要能够充当倾听的角色 当患者在向护理人员倾诉时，护理人员必须要集中精力的倾听，另外回答时，态度要谦和，不要显得不耐烦。另外还不能够随时打断患者的说话。这样会给患者一种你尊重他们的感觉。这样对减少护患纠纷有一定的作用。讨论

随着经济、科技的发展，导致了人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。不过只要护理人员牢固树立“以患者为中心”的现代服务理念。以及不断进行沟通，相信护患纠纷一定会减少。

参考文献

[1] 陈春丽.全程式护理规范化服务的开展[J].天津护理.2010(6): 352-353.[2] 董绪萍.减少护患纠纷构建和谐护患关系[J].全科护理.2010(11): 1008-1009.[3] 何珊.加强护患沟通减少护患纠纷[J].中国冶金工业医学杂志.2009(2): 235.[3][2]

护患沟通技巧体会 第3篇

文章编号：1004-7484（2013）-12-7397-01

基层医院手术治疗是治疗疾病的重要手段之一，在治愈疾病的同时，也有危及患者生命的潜在风险。面对手术患者时，掌握护患沟通技巧，是最大程度地帮助患者稳定情绪，提高手术耐受性，确保手术安全，促进身心康复的重要保证。

1 语言性沟通技巧的应用

常言道：“赠人以言重于珠玉，伤人以言重于剑戟。”说的就是沟通技巧在护理工作中的重要意义。手术室护士应通过礼貌、规范、理解、亲切的语言来传递对患者的关爱，取得他们的信赖。

1.1 择期手术前一日，手术室护士应到病房查看病历，了解患者的一般情况 如疾病严重程度、特殊检查治疗、用药史、过敏史、家族史、遗传病史、拟施行的手术、麻醉方法。与责任护士一起访视患者，根据患者的年龄、性别、职业、性格特点、文化程度、社会经历，有礼貌地称呼患者，主动介绍自己，告诉患者自己的姓名及职责范围，使患者产生信任感。用适当的方式告之患者实施手术的必要性，麻醉的方式、意义，语言应通俗易懂，避免使用过多的医学术语。鼓励患者多与手术成功病例交流，尽可能缓解患者心中的疑虑和恐惧，保证术前晚充足的休息和睡眠。

1.2 接待患者入手术间时，应注意细节，不可叫床号，应称呼姓名或按其职业叫尊称，使患者感到被重视。部分小儿患者，入手术室前，会大哭大闹，怎么也不肯进去，护士可以轻轻地抱住他，温和地予以劝慰：“小朋友，我们不哭，阿姨知道你是很勇敢的孩子，让阿姨陪你进去好吗？爸爸妈妈会在外面等你，为你加油的。同时，要做好患儿父母的解释工作，防止其担心患儿在手术室里受委屈。患者刚进手术间时，对手术室环境陌生，身边没有亲人的陪伴，会控制不住地紧张，甚至手足无措，产生错觉，对医护人员简单的指令也不能理解完成。这时，手术室护士应该态度和蔼，指导患者做深呼吸，与患者谈些家庭琐事，让患者感觉到医护人员就像自己的家人那样可亲。护士良好的，支持性的、明确的沟通技巧可以帮助患者度过这段痛快的经历。如果护士能理解患者的感受，会减少患者的恐惧及焦虑。反之，如护士对患者漠不关心，会使患者产生不信任感，甚至产生敌意。

1.3 手术过程中，手术室护士应注意保护患者的隐私，以高度的同情心、责任心、爱心关爱患者，设身处地地为患者着想，理解患者的感受。尊重患者的人格，对患者的需要及时作出反应。这样不仅可以及时地处理患者的问题，而且使患者感到关心、温暖及重视，加深了护患关系。通过有效方式减轻患者手术中的不适感，如阑尾切除术患者，出现恶心、呕吐等内脏牵拉反应时，应指导患者哈气，头偏向一侧，引导患者闭目想象愉快的经历和体验。遇老年，听力障碍患者，可适当提高声音或重复，但切忌不耐烦地打断患者或对患者的疑问置之不理。

1.4 手术结束后，手术室护士和麻醉师共同护送患者回病房，观察生命体征是否平稳，各种引流管是否通畅，引流液的色、质、量情况，在病情允许的情况下鼓励患者尽早下床活动，使患者感受到护士亲人般的关怀和温暖。

2 非语言性沟通技巧的应用

美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确反映出人的思想及感情^[1]。

2.1 建立良好的第一印象 手术室护士要仪表端庄，着装整洁，动作利索，这会给患者留下良好的第一印象，对护患沟通起到事半功倍的作用。手术患者对周围的一切都很敏感，常从护士的言谈举止及面部表情来猜测手术效果及病情预后。因此，护士要善于控制自己的情绪，以积极乐观的工作态度感染患者，以减轻患者对手术的恐惧感。

2.2 全神贯注地倾听 认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现。手术室护士在倾听病人说话时，应集中精神，避免出现心不在焉的下意识表情或动作，保持眼神的交流，不随意打断对方的谈话，仔细体会患者的弦外之音。如一位65岁的老年女性患者，拟行右腘窝肿块切除术。正当麻醉师进行麻醉操作时，患者突然问了一句：“医生，打这个麻醉要多少钱啊？”护士通过认真倾听，了解到老人的儿子平时不负担夫妻俩的医疗费用，老人又没有多少积蓄。为打消患者经济上的顾虑，护士温和地对患者说：“老太太，您不用担心，现在政策好，鼓励就近医疗，您在本地看病，报销比例是很大的，自己只要出很小部分钱。”患者听完，马上笑了：“不要紧，我有钱的。”整个手术过程，患者都很放松，配合，手术结束后，患者握着护士的手说：“医生，谢谢你们了，你们真是太好了！”

2.3 合适轻柔的触摸 手术对大多数患者来说，都是一种恐怖的经历。触摸不仅可以消除患者紧张的心理，也是患者情感的需要。如静脉输液完毕为患者轻轻地放下袖管，依赖性重的患者麻醉时给予扶持，手术患者痛苦呻吟时，主动靠近患者站立，微微欠身与其讲话，紧握患者的手或为其擦去泪水，给患者以体恤、宽慰的感受。对视力障碍患者，护士更可以用触摸的方式让患者感受到重视和关怀。

2.4 保持适当的空间距离 根据患者的年龄、性别、性格特征等调节恰当的人际距离，对小儿患者和孤独老人，应近距离接触，以利于情感的沟通；但对于过度敏感的患者，空間距离应适当远些，避免其产生紧迫感、不安全感。

3 小 结

随着医学模式的转变和现代医学的发展，社会人群对护理服务质量的要求越来越高，基层医院手术室护士除了必须具备丰富的专业知识和娴熟的护理操作技能，还应掌握良好的护患沟通技巧，提高患者对手术的依从性，减少手术并发症和后遗症的发生。

参考文献

护患沟通技巧 第4篇

1 尊重病人, 称呼恰当

每个病人都希望得到尊重。尊重病人是护患顺利沟通的前提。护士应以真诚的态度对待病人, 耐心倾听并鼓励病人将感觉表达出来, 并给予适当的解释, 使病人感到温暖、亲切, 得到安慰[1]。尊老爱幼, 多使用文明用语, “请”字当先, “谢”不离口。对病人要不分年龄、职业、地位, 应一视同仁。称呼病人要有讲究, 可在其姓名后面加上诸如同志、先生或职务、职业等的修饰, 避免直呼病人床号和呼名带姓。

2 语言规范, 言辞亲切

与病人交谈时语言要精练、清楚, 语义准确, 交谈速度不宜太快, 使用温暖、体贴、关怀的语言, 语调要婉转、柔和。如在给病人做晨间护理时, 面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好多了!”“昨晚睡得好吗?”“饭菜对不对口味?”也可耐心给病人讲解一些能接受的医学知识, 使病人树立战胜疾病的信心[2]。

3 目的明确, 针对性强

和病人谈话时必须有明确的目的, 事先了解病人的文化水平、生活经验、疾病诱因等具体情况, 有针对性地进行交谈。交谈内容要有利于治疗, 不要盲无目的;交谈时要分轻重缓急, 不要不分对象;要善于引导, 可用重复的方式提出话题, 要掌握谈话的主动权。

4 根据情况灵活运用语言

要在病人情绪稳定时谈, 情绪不稳定时不谈或少谈;术前谈, 术后不谈或少谈;亲朋好友不在时谈, 在时不谈或少谈。沟通要因人而异, 由于病人职业、文化素质、性格、方言、病情轻重的不同, 采取的沟通方式不尽相同[3]。针对不同的病人及情境采取不同的沟通技巧。与老年人交谈时速度要慢, 声音要大, 态度温和, 必要时可重复;与年轻人交谈时把他们当作是自己的朋友;与小儿交谈时应给予爱护、关心、抚摸, 减轻患儿的陌生、恐惧感, 多使用鼓励和称赞的话语。与了解医学知识、文化层高的病人交谈时可用医学术语, 讲解一些专业化的医学知识;与不懂医或农村病人交谈时应避免用医学术语, 语言应通俗易懂。

5 注意语言的道德性

语言要符合伦理道德, 协调严肃、高尚, 具有教育意义。对一些言行不轨的病人应严肃以待, 加以劝阻, 以保证护理工作的严肃性和维护护士自身的尊严。

6 使用保密性语言

护士接触病人的机会多于医生, 病人为了治疗和出于对护士的信任, 愿意把自己的病因、诊断、预后尤其是生理缺陷或隐私向护士倾诉。护士要为病人保密, 病人有权了解诊断、治疗和预后情况, 护士解答病人问题时要实事求是, 但也应区分不同情况, 从有利于治疗疾病考虑, 对病人有影响的诊断结果应保密, 根据病人的文化程度、性格特点, 做恰当的解释, 求得病人的配合。如对晚期癌症病人不宜讲得十分清楚。总之, 在保密问题上, 护士应特别小心, 说话必须掌握好时间、场合, 必要时与医生共同协商, 互相配合。

7 适当保持沉默

沉默也是一种很好的沟通方式。护士与病人交流过程中, 善于运用沉默能取得更好的效果。当病人情绪不稳定、心情激动时最好的方法是沉默, 待病人冷静下来以后给予安慰、鼓励, 再进行解释。护患交流过程中适当保持沉默可让病人有充分的时间来考虑和回答问题。

参考文献

[1]高华.护患巧沟通[J].家庭护士, 2008, 6 (4C) :1077.

[2]刘卫平, 刘卫兵.护理用语与护患沟通[J].家庭护士, 2008, 6 (3C) :831.

护患沟通的技巧和方法 第5篇

马莉 北京大学第六医院

一、护患沟通概念

随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。【我的笔记】

有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。【我的笔记】

护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。【我的笔记】

护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。【我的笔记】

思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？ 【我的笔记】

二、护患沟通模式

护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式，如说语言、文字、图形等。转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的沟通。【我的笔记】

三、护患沟通特点

护患沟通的特点涵盖以下四个层面。第一个层面，沟通的发生不以人的意志为转移。有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人，那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。其实有这种想法的人，这种观念是错误的。在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存在。因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。【我的笔记】

在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后，家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。【我的笔记】

第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。【我的笔记】

第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复的动态过程。【我的笔记】

第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息，护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责任心。【我的笔记】

四、护患沟通类型

美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语调加38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语言沟通。【我的笔记】

（一）语言沟通

1.语言沟通的定义

语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。【我的笔记】

2.语言沟通的技巧与重要性

语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息，与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。【我的笔记】

案例一：护士给老人发药，告知出院后口服 vitamin C，一日三次，后将一瓶药交给老人，老人将药片倒出后分成 3 份，准备一天服下，后被医生及时发现，医生跟老人沟通后发现护士没有告知老人一次服几片，这就是信息沟通的不够完整。如果老人整瓶药吃下去，一瓶药是100片，分三次吃，一次要服30多片，会引起不良的后果。所以护士在沟通中应该重视沟通信息的完整性。【我的笔记】

案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和钡餐检查，护士告知不能吃早餐，没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做 B 超时后被告知胃内有钡餐剂，暂不能做，需另约时间。病人不满意投诉。通过这个案件我们可以理解，作为护士在跟病人沟通的时候，应该将信息的完整性告诉患者。【我的笔记】

案例三：一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希望，失去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极情绪，挽救了一条生命。【我的笔记】

沟通在医院有两种，一种是住院患者的沟通，护士在对住院患者沟通时，需要了解病情，掌握病人的病情的动态变化，才能采取有针对性的沟通。在对门诊患者沟通时候，护士应该熟悉本专科的医学知识、护理知识，应该具备观察与沟通的技巧，才能建立良好的护患关系，才能与患者建立良好的沟通。【我的笔记】

暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言也是非常重要的。在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者，患者住了一段时间医院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的低落，显得非常焦虑。患者的主管护士看到眼里，记在心上，经常主动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患者。她对患者说：某某某，今天我觉得你气色好多了。患者说，是吗？是，你脸上开始红润了。我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加了，说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。护士说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就会康复的。护士这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人就笑了，情绪放松了很多。这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、对治疗合作的积极的效果。【我的笔记】

（1）说话技巧

1)多提建设性意见

2)记住患者所说的话

3)及时发现患者微小的变化

4)记住患者的名字。【我的笔记】

（2）语言充满亲和力

1)态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。

2)注意倾听、不随意打断患者谈话。

3)平等待人。

4)掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。【我的笔记】

（3）礼貌用语

1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如三床、二床你该吃药了，这种口吻是病人是很不能接受的。我们都建议用某某，李老、张老，当然应该带一个名字。比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者是非常能够接受的。）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。

3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰 , 而不是训斥。【我的笔记】

（4）规范用语

1）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。）语言准确，言简意明。）语法正确，合乎逻辑。【我的笔记】

（5）语言交流中的禁忌

1）说话含糊其词。

2）过多使用专业术语，让患者不容易理解。

3）说教式的语言。因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。

5）态度生冷。

6）不知道，去问医生吧。）你怎么总是按铃。

8）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。

9）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。）又收新病人，真倒霉。【我的笔记】

下面通过 一个小例子来说明语言不当引起的后果。有一家大医院的急诊室，一位接班的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？护士就回答了，死了。哦，接班的护士说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对死者很不尊重，该护士遭到了投诉。【我的笔记】

（二）非语言性沟通

非语言性沟通 是伴随着语言沟通的一些非语言行为。因为人与人仅限于语言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。在表达中，单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语音、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触摸 等技巧。【我的笔记】

1.非语言性沟通的重要性

非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确性。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。【我的笔记】

案例一：在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士站很久很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你有什么事吗？患者，就讲我想了解自己的病情。这位护士也很耐心的介绍了相关的情况，但过于简单，患者对护士给的这个信息表示不够满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解释。可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久很久，终于有一位护士走过来了。一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？这时，病人情绪就显得非常得激动，因为患者，对问话产生了误解，患者对这句

话理解为是让他离开，嫌他麻烦。所以案例说明护士在忽视患者需求的非语言行为中，依然对患者有负性的影响。【我的笔记】

案例二：在某某医院，晚上家属前去探视，走到护士站，想向护士了解有关病人的情况。这位家属就说，某某床的病人今天晚上怎么加药了？他有什么新的情况吗？这个药是什么药呢？坐在护士站写字的护士就抬头瞟了一眼，面无表情的说，对不起，明天你去问大夫吧，我不太清楚。这个案例说明虽然护士没有跟家属发生冲突，但是她的冷漠和对医学知识的无知让家感到非常的不舒服，也对这儿的护士工作表示不满意和不放心。以上两个案例都说明非语言行为的重要性。【我的笔记】

思考：非语言沟通常能表达出语言不能表达的意思。那么常见的非语言沟通的方式有哪些？ 【我的笔记】

2.非语言沟通的作用

（1）目光接触

眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。因此，在跟患者进行沟通时，应该注意目光的接触。应该正视患者。【我的笔记】

（2）面部表情

面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。

在沟通该面部表情中 最常用的是微笑，微笑是一种服务，真诚的微笑对病人极富感染力。研究者提出，“ 微笑无需成本，但能创造很多价值 ”，护士常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种心理的安慰。但是微笑也是有度的。【我的笔记】

（3）姿势

身体语言是通过身体的外观、姿势、步态传递的，是护理工作常用的技巧。护士能从身体姿势中，概略地了解到病人的心理状态。如腹痛的病人弯着腰，牙痛的患者捂着面部，头痛的患者紧缩着眉头等，这些身体的姿势如果护士能够从中理解到它的意义是可以了解到患者病情的变化。

【我的笔记】

3.非语言沟通中的距离

国外有一些文豪说过，人类视空间为自己的所有，所以它就划分出自己的地带，这些地带并不欢迎未受邀请的人入侵，因此有人说，人是裹在气泡中的人。关于人际间的距离，美国心理学家霍尔，在他经典的著作《无声的语言艺术》中，将距离分为了四种，即亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。【我的笔记】

护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通距离。亲密距离是 50厘米 以内，护患沟通中，一般体现在护理的体检和操作中。如做皮肤护理，距离就会掌握得近一点。个人距离是0.5～1.2米 之间，它主要目的是表示友好和亲切，一般来讲，护患的交流、进行引导和启发性谈话时，商讨病情和护理方案时，这种距离是护患双方感到都比较舒适的距离。社会距离，在护理操作中，社会距离一般是1.3～4米，如护士在查房中，站在房间门口与患者的对话时，应该掌握这个距离。这时跟患者唯一的接触是目光的接触，所以目光的接触也是很重要的。公众距离大概是 4米，一般都是在健康指导或者集体讲座的时候用。【我的笔记】

4.触摸

触摸是一种无声的语言，触摸在人类成长中起着重要作用。触摸可以交流关心、体贴理解、安慰和支持等情感。美国护理专家提出三种体触形式，第一，常规性体触，护士必做的，如测生命体征、皮肤护理、搀扶患者等；第二，关爱性体触，体现在头部、面部、手部等。如高热患者护士轻触患者头部，表示职业的关心、焦虑患者护士轻握患者的手，减少患者紧张。第三，保护性体触，在身体和心理上保护患者，如约束，保证患者安全。【我的笔记】

适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与老年患者及视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。临终患者不能用语言表达需要时，触摸可以向患者传递爱心。【我的笔记】

在触摸过程中，护士还要注意一点就是跨文化的这种触摸的沟通，因为不同的文化差异导致理解的差异。人在跨文化沟通中容易出现文化休克现象。如西方国家的人到东方国家，对东方的体制、习俗、价值观、信仰、饮食等存在差异。如泰国人认为头部是神圣的不可触摸，穆斯林文化中左手触摸他人会被认为是一种侮辱等。护士要了解这样的文化，避免文化差异带来的纠纷。所以护士在应用触摸沟通时应该注意性别、文化背景和触摸的形式。【我的笔记】

五、常用的沟通技巧 B_e

常用的沟通技巧涵盖以下几个方面，倾听、提问、重复、澄清、共情和沉默。【我的笔记】

1.倾听

倾听是沟通技巧中最重要的，要学会听，耐心的听患者的诉说，对听字，我们中国有一种解释，因为中国的繁体字中听字有一个耳字，说明是听的时候要用耳朵听。听字下面还有一个心字，说明我们听的时候还要用心听。听字里面还有一个目字，说明您听的时候要看着对方的眼睛。关于倾听，德国文豪歌德曾经说过，对别人诉说自己这是一种天性，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。关于倾听，美国的口才艺术家卡内基先生曾经说过，如果你想成为一个谈话的高手，必须先是一个衷心听讲的人。因为很少有人能看见别人对自己的关注。【我的笔记】

在很多年以前，美国有一家大的电话公司，有一名顾客十分难以沟通，已经拒付积欠的电话费，并且每次都会与公司的人员发生矛盾，大声地讲话，发泄自己的情绪，而且为此还立案投诉。后来公司派了一名精于沟通的专家。这位专家首先采取的就是倾听，他不断的听，眼睛直视的对方，有的时候还会点点头，表示出对对方顾客的同情，让对方顾客不断的发泄他的情绪。这样的谈话，一直持续了3个小时。这位沟通专家又重复接待了这位顾客两次。到第四次时，这个顾客就不再投诉了，而主动地还清了所有的欠款，案例说明沟通是可以化解矛盾化解纠纷。【我的笔记】

沟通可以使人的心与心的距离更加接近。对护理来讲，要求护士要学会在跟患者沟通时要学会倾听。护士要全神贯注地听患者的诉说，其实在全神贯注听患者诉说时，实际是向对方传递的一种信息，我很关注你。比如说一位手术前病人，他会不停地向护士诉说他的紧张和害怕的心情，他会不停地问护士手术的过程。但当病人停止说话时，护士如果突然问，你担心那个手术吗？这时，病人马上会意识到，护士刚才根本就没有注意听他的说话。病人会立即失去交流的信息，会出现不满的情绪。所以说，倾听是很重要的。【我的笔记】

听的过程中，护士要学会通过患者的表情、动作来理解患者表达的内容，体会患者的感受。根据一些研究者的统计，10%的听者能做到有效的倾听，护士要做到有效的倾听必须关注以下几个技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不轻易打断患者的谈话，适当地给患者表达的反映观察患者的对方。

【我的笔记】

2.提问

提问包括封闭式提问和开放式提问。临床更建议用的是开放式提问，我们护士应该学会多用什么怎么样，为什么等等。这样的开放式提问可以激发患者主动交流的这种愿望。比如可以这样问患者，这几天您感觉怎么样？您有什么需要我们帮助吗？您对手术有什么想法吗等等。开放式的提问可以加深护患沟通的，更能体现良好的沟通。【我的笔记】

3.重复

患者说话后，护士可以重复患者说的主要问题，达到鼓励患者继续表达。【我的笔记】

4.澄清

等患者说后，护士可以这样讲，我想您刚才说的意思是这样吧，用这种方式来核实患者给你表达的意思。【我的笔记】

5.共情

共情是深入到患者的精神世界，表示能从内心去体会患者的感受。如果一个人不能很好的理解别人，体验别人内心真实的感情，就没有办法使自己的交往行为具有合理性。【我的笔记】

比如有一个病人说，我真没有想到我自己会得这么重的病。这时护士应该用共情的方法告诉患者，哦，我知道，这个意外让您感到无法接受，我理解您的内心感受和您现在的绝望。接下来护士应该用支持性的语言来帮助患者，这就是共情的作用。【我的笔记】

6.沉默

沉默本身也是一种信息的交流，沉默是可以超越语言力量的。有句话叫此处无声胜有声。护患之间的这种沟通，有的时候沉默可以给彼此一点点思考和组织语言的时间。【我的笔记】

急诊中护患沟通技巧 第6篇

关键词 急诊 护理 沟通

生命对于每个人只有一次，当身体健康以及生命受到突然危害时，患者及家属往往处于紧张和恐惧之中，急诊室是救治生命的第一站，医护人员积极有效地救治是保证人民健康的基本点，但是也是社会医患矛盾相对集中的地方，医护人员的工作每时每刻都处于风口浪尖，医护在急诊中挨打挨骂屡见不鲜，医护人员稍有不慎就会发生纠纷[1]。这就要求我们在工作中面对危重患者不但要有高超过硬的业务水平，同时还要有自我保护意识和良好的沟通技巧，融洽的护患关系对护士在实施急诊急救护理中非常重要。

资料与方法

2010年12月～2011年12月我院急诊患者，年龄8个月～94岁，病种：心脑血管、外伤、急腹症、药物中毒、酗酒过量、感冒高热、惊厥患者等等。

方法：

仪表着装和环境：第一印象往往具有重要的作用，俗话说先入为主就是这个道理，护士衣着要整洁干净，不留长指甲，不画浓妆，态度和蔼，落落大方，要对待患者热情主动和真诚指导，会给患者留下好的印象，若是护士浓妆艳抹，埋汰邋遢，患者容易产生不信任，甚至出现百般挑剔的现象，若一旦发生纠纷，护士会很被动，特别是对待老年患者，他们对年轻人画浓妆不易于接受，则患者心中不悦，不愉悦到最终会导致焦虑或挑剔，归结为护士服务态度不好。因此护士首先应保持仪表端庄大方，行为举止稳重，主动热情接待患者，及时了解患者的需求，创造一个干净、整洁的就医环境，给患者及其家属就诊留下良好的第一印象，良好的第一整体印象可贯穿就诊治疗的整个过程。

加强业务水平：急诊科有着急、忙、杂的工作特点，也是医院最重要的窗口之一，要求护士需要有精湛的护理技术，若一旦护理操作处理不当，患者及家属容易产生不满情绪而发生医疗护理的纠纷，所以加强护士的基本知识、基本理论、基本技能训练，定期进行护理人员的急救知识及技能业务讲课及考试，把急诊护士的业务水平整体提高，比如我们科室的1名老护士在出诊去接1位80多岁老年高血压脑出血患者时，正赶上患者家停电，晚上室内点着蜡烛，患者昏迷，病情危急，医生医嘱迅速开一条静脉通路给药，患者静脉血管不好，这名护士凭借高超过硬的技术，手感摸着静脉一针见血迅速抢救，患者到院后转入病房手术治疗，家属对这名护士非常感激，特意上医院给护士写了封表扬信。我们的护士凭借着过硬的技术赢得了患者家属的认可。

完整的急诊工作程序：来急诊科的患者大多数突然起病，发病因及病种复杂，科室应制定出完整的急诊工作程，避免出现手忙脚乱的现象，护士要在最短的时间内让患者得到最快、最合理的治疗方法，多人来就诊时按病情轻重合理安排，实行首诊负责制，护士应做到在第一时间快速准确的预诊、分诊，危重患者就地实施抢救措施，待患者病情稳定专人陪送患者进行检查或入院进行。加强护患之间的有效沟通，避免引发护患矛盾，落实完整有序的急诊工作程序，进行抢救室生命体征监测，能够及时有效地配合医生救治危重患者，迅速建立有效静脉通路，沉着果断积极救治，严格执行医嘱查对制度，避免差错事故的发生，密切观察患者的病情变化，做好抢救患者的护理记录，并利用观察、倾听、监测指标等获得第一手资料，护士应积极主动向非危重患者及家属介绍急诊室的设施及布局，用恰当的语言告知相关治疗疾病知识及医院的相关规定，有专用路线和宽敞的绿色通道，并配备明显的标志，引导其如何正确有序的就诊。护士在处理患者时原则沉着果断，要求有娴熟有效的对症处理专业技术，治疗检查时密切进行细心观察，注意观察患者的生命体征，观察出血量及出血体征，如面色苍白，皮肤湿冷，脉搏有无细弱快，血压下降等情况，观察患者对输血及输液的反应，发现问题及时向主管医生报告。观察的同时要对患者进行良好有效的沟通，护士良好的专业素质和沟通技巧在急诊工作中极其重要。

有效的沟通技巧：美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言[2]。所以在接待患者中护士用良好的表情动作、灵活温和巧妙的语言、真挚的情感往往会给患者及家属留下美好的印象，能够安抚患者紧张恐惧的情绪，配合医护人员检查和治疗，护士应迅速快速合理安排患者就诊，对急诊患者要做到一问、二检查、三分诊、四登记，问诊时态度和蔼，中国人最在意别人说话的方式，可采用开放性题问，让患者说出自己的意见、感受和观点，注意倾听的技巧，如：“阿姨，您感觉怎么了，那不舒服告诉我”。可以使用亲切的语言、面部表情和手势来表明对患者的关心，要体谅患者和家属的行为，最大限度的缩短医患间的距离，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，有利于疾病的康复[3]。积极做好健康宣教护理，处处以人为本，对患者要一视同仁，始终以患者为中心的原则为患者服务。护理人员应注意观察患者病情变化，体力能否坚持诉说表达，与他说话要简短，声音放轻柔，特别要讲究语言的艺术性。一次说话时间不宜过长，当与意识模糊的患者交谈，可采用一句话反复与之交谈，强化刺激的方式，应反复地、不断地试图与其沟通。巧妙地运用语言交流沟通可使患者倍感温暖，在急诊科护理工作中应了解患者的常规心理，多陪伴重症患者，善用语言与非语言形式进行有效沟通，以增强患者的信心。

结 果

2010年1月～2011年1月采用患者满意度调查得出，发现患者的满意度由原来的70.4%上升至92.7%，护士将良好的护患沟通贯穿在整个护理工作中收到良好的效果。

讨 论

急诊工作复杂多样，患者和家属都希望在最短的时间内尽快得到最好的治疗，这就要求护士不但要有精湛的护理专业技术，急诊急救常规的工作能力，还要有良好的沟通技巧，护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[4]，所以我们急诊护士工作之余应多学习心理学、社会伦理学等一些相关知识，有利于加强护患沟通的能力，这既能有效地了解服务对象的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会[5]。使患者及家属满意度增加。

急诊护士要努力学会保持健康积极的心理状态，热情、专业、灵活的处理急诊工作，根据急诊科的工作特点，娴熟的应对急、危、重的突发性抢救，提高急诊护士沟通的技巧，建立和谐良性的护患关系，减少护患矛盾，努力将自己尽快锻炼成一名优秀的急诊护士。

参考文献

1 李亚新.急诊科护理纠纷原因分析及对策.中国医药研究，2005，2（3）：55.

2 史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147-159.

3 李霞.共创和谐的现代护患关系.中外健康文摘，2005，2（10）：70.

4 刘辉，王丽姿.重危患者家属需求与护士对家属需求认知的差异.中国实用护理杂志，2006，22（6）：62-65.

浅谈护患沟通技巧 第7篇

1 患者的心理

1.1 疾病的困扰常使患者产生焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪。

1.2 环境的陌生患者住院后, 陌生的环境会使之产生不安、恐怖、猜疑心理。

1.3 疾病的预后担心疾病的转归, 病程的长短, 预后的好坏。

2 沟通的环节

2.1 住院沟通

可促进患者对住院环境、住院规则的了解, 引导患者选择医生、护士, 促进患者了解自己的病情和诊疗情况, 让患者参与健康教育等活动, 建立良好的护患关系。

2.2 治疗沟通

促进患者了解治疗的目的, 积极配合完成相关的治疗工作。

2.3 检查沟通

指导患者做好检查前的准备工作, 增加患者对相关检查的目的和意义的了解。

2.4 操作沟通

让病人了解各项操作的目的和意义, 以取得病人的配合。

2.5 出院沟通

促进患者了解自己出院时的状况, 出院后的注意事项, 疾病的诱发因素以及健康教育指导等。

3 沟通的障碍

3.1 信息不对称

信息不对称是护患沟通的一个主要障碍。大多数就医的患者对医学、护理知识了解较少, 对疾病的性质、治疗、护理和转归所知更少。而医护人员虽然拥有一些医学护理专业知识, 但没有和患者及家属进行有效的沟通。

3.2“物化”“物化”是影响护患沟通的另一个障碍。护理人员机械地

执行规章制度, 缺乏灵活性、缺少人性化, 造成护患关系的简单化和“物化”。

3.3 护士的素质

护士的素质是影响护患沟通的又一个障碍。护士专业知识的缺乏, 使患者对护士的信任度降低。

4 沟通的技巧

首先, 护士要保持积极的心态, 实现护士的主导作用, 较好地运用身体语言, 如面部表情、眼神、手势、触摸、服饰、步态等, 进而与患者共同建立良好和谐的关系。在日常护理活动中, 导入主动服务的理念。在人性化服务的基础上, 做到诚信、尊重、同情、耐心, 与患者建立朋友式的护患关系, 消除不安全感。信息对称, 是护患沟通中的一个重要举措。要耐心倾听, 不要随意打断患者的讲话, 护士应态度热情、主动、大方, 在与患者交流中要了解患者的心身需求, 并应用简洁通俗和解释性的语言进行有针对性的健康教育, 切不可带着不良的情绪与患者交流, 更不能与患者发生争执。护士要不断提高自己的业务知识水平, 随时向患者及家庭解释或回答有关的提问。

5 沟通的时间

要善于抓住与病人交谈的契机, 无论为病人做何种治疗, 都必须用语言进行沟通, 以解除其思想顾虑和负担, 取得良好的配合。与病人沟通不一定要有固定的时间、地点与病人正式交谈。比如给病人注射时, 可以一边操作一边交谈, 这样既分散病人的注意力, 又能了解病情, 有针对性地对病人的健康进行宣教。

6 沟通的内容

谈话要有针对性, 不能与病人闲聊, 而是要有主题, 有目的地交谈。要针对病人的年龄、性格、职业的不同而选择不同的谈话方式和内容, 要紧紧围绕病人的病情、情绪进行谈话, 不要海阔天空、漫无边际, 要善于控制谈话的局面, 将话题限制在自己需要的信息范围之内。

7 讨论

门诊护患沟通技巧 第8篇

门诊是医院的窗口, 是病人诊断治疗的首要场所。门诊病人流动性大、停留时间短、就诊流程长, 故门诊护士必须善于与病人沟通, 掌握沟通技巧, 融洽护患关系, 提高门诊服务质量, 以减少医疗纠纷, 为医院赢得更大的医疗市场。

1 沟通技巧

1.1 语言沟通

语言是一门艺术, 具有无穷的魅力, 是社会生活的一面镜子, 是人们交流思想、传递信息的重要工具, 更是一种护理手段[1]。良好的语言可以治病, 不良的语言可以致病。护士应使用亲切、美好、委婉、温和的语言与病人交流, 善于与不同的服务对象表达自己的意图, 以达到有效沟通。

1.1.1 尊重病人

对于初诊的病人, “您好”“请坐”等礼貌用语会令病人感觉到热情和温暖。对于复诊的病人, 护士已经熟悉了, “老师”之类的称呼给病人如见故人的感觉, 往往一下子就拉近了双方的心理距离。当病人多, 就诊需要排队时, 可使用“对不起, 请稍候”等, 并根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。

1.1.2 语速合适

与病人说话不要直、快、粗, 要采用中等语速, 当感到病人有不明白的地方时, 要适当重复谈话内容。

1.1.3 语调恰当

与病人说话时, 要根据不同病人使用不同的语调。与老年人、听力下降的病人说话时, 声音要大一点, 而与正常人说话时, 声音要亲切柔和, 语调过高、过强会被病人误认为不耐烦、无同情心, 而过低则被认为不重视病人。

1.1.4 讲究语言的科学性与艺术性

解答病人问题时, 要实事求是, 具有科学性。若不了解或辨不清楚, 不要生硬地说“不知道”, 假如换成“我还不太清楚, 待我问清后再告诉您”这样的话, 会赢得病人的好感和信任[2]。当病人多, 候诊时间长时, 应适时进行健康咨询, 告诉就诊的大致时间。当病人愤怒时, 护士要保持冷静, 认真倾听, 耐心讲解, 必要时暂时回避, 避免发生直接冲突。

1.1.5 交流时要有针对性

要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同, 采用不同的交流方式。与文化层次较高的病人交流时, 可用医学术语;与不懂医的农村病人交流时, 要用通俗易懂的语言与其交流;与老年人及感情脆弱的病人交流要多用安慰性语言;与儿童交流要多用鼓励性语言;对于性病或癌症病人要用保护性语言。

1.2 非语言沟通技巧

非语言沟通是伴随语言沟通的外在行为, 具有较强的表现力和吸引力, 又可以跨越语言不通的障碍, 所以往往比语言性沟通更富有感染力[3]。

1.2.1 仪表和礼仪

良好的第一印象对护患关系的促进起着事半功倍的作用。门诊护士应衣着整洁得体, 仪表端庄大方, 化妆恰当适度。人们常说微笑是最好的语言, 通过微小服务可缩短护患间距离, 使病人消除陌生感, 增加对护士的信任感。

1.2.2 认真倾听

倾听时要面向病人, 全神贯注, 注意保持眼神的交流, 必要时身体可稍向对方倾斜, 适时地点头或应答, 表示理解和赞许, 如“嗯”“哦”“是”等, 倾听时不能东张西望, 不要随便打断病人的说话[4]。

1.2.3 触摸

触摸是一种无声的语言, 可以缩短护患之间的距离, 增进护患的感情交流。如对婴幼儿实施抚触, 可消除其“皮肤饥饿”, 产生安全感。轻轻抚摸老年人的肩膀或给人以搀扶, 老年人会觉得不再孤独, 很受尊重。

2 体会

综上所述, 护患沟通是一门艺术, 对密切护患关系、提高护理质量起到举足轻重的作用。护理人员要热爱护理专业, 认真学习, 熟悉护理专业知识, 要有沟通意识, 掌握沟通技巧, 赢得病人的信任, 创造一个病人信赖的护理环境, 达到护患关系的最佳状态。

参考文献

[1]陈维英.基础护理学[M].第3版.南京:江苏科学技术出版社, 1997:167169.

[2]罗春惠.浅谈护患矛盾产生的原因及预防[J].实用护理杂志, 1998, 14 (10) :552552.

[3]高与祥.人际交往心理学[M].北京:中国科学技术出版社, 1990:86.

儿科护患沟通技巧 第9篇

1 护患沟通的技巧

1.1 要理解和同情患儿及其家属

尤其现在都是独生子女, 父母本来就紧张, 如果孩子一生病, 那就更如同天塌下来一样, 很难再理智的控制自己的情绪。此时患儿多有恐惧心理, 而家长则更表现为焦虑、抑郁、敌对、人际关系敏感、恐怖等心理[2]。患儿入院后, 护士首先要热情接待, 态度和蔼, 平等对待每位住院患儿和家属, 责任护士把他们带到床边, 并作简单的自我介绍, 使他们感到亲切, 容易接受, 给人以信任感。护理人员还应多设身处地的站在家属立场想一想, 想想他们不仅要面对孩子的病情, 还要面对因此而来的经济问题、家庭问题、工作问题等等。对他们多一些宽容, 多一些包含, 多一些理解, 更多一些谅解, 这样有助于护理人员保持良好的情绪, 也有助于更好地与患者沟通。

1.2 伸出爱心之手

沟通应贯穿在整个住院过程中, 利用接触患儿的每一个机会和环节, 通过语言艺术和行为艺术, 体现出你对患儿的关心和喜爱。一张和蔼的笑脸, 一个亲切的眼神, 一声充满童趣的问候, 一个轻柔的动作, 都可以让患儿感受到你对他的喜爱, 家属感受到你的诚意。轻轻的拍拍患儿的头, 摸摸他的小脸, 握握他的小手, 逗他笑一笑, 替他盖一下伸出来的小脚, 不吝啬你的爱心。面对这样一个爱心天使, 恐怕再蛮不讲理的家属也不好意思为难你。

1.3 以熟练的操作, 安慰和鼓励患儿和家长

这是任何一个护理人员都必须具备的。患者就医的目的就是早日康复, 医护人员通过治疗护理来为患者达到目的。这就要求护理人员在实施每一项操作时都必需非常娴熟, 准确无误, 让家属产生信任感, 让其放心。“一针见血”的穿刺, 对患儿也是一种保护、安慰和鼓励, 家长定会对你刮目相看。如果不慎穿刺失败, 及时道出你的歉意, 虽然你没有过错, 但这会让家长感到安慰。

1.4 冷静处理问题

当家属情绪激动难以控制的时候, 切忌“硬碰硬”, 以免事态进一步恶化。一定要保持冷静, 仔细观察, 尽量想办法让其平静下来。譬如请他到办公室坐下, 诚恳地询问事情经过, 一起解决问题。在处理“冲突”时, , 避免过度争论孰是孰非, 应该讨论如何解决问题。在临床工作中, 还有许多影响护患沟通的因素, 譬如护理者的形象、自信心, 医院环境, 相关工作人员等等, 只要我们细心观察, 认真思考, 不断学习, 不断总结, 一定能找到更多更好的沟通技巧, 促进护患沟通, 建立良好的护患关系[2]。

2 护患沟通的方式

2.1 语言沟通

患儿及家属是心理处于相对弱势的特殊群体。他们对医护人员的语言特别敏感, 因此, 我们应以知识和智慧去解开患者的心结。因为孩子是家庭的中心, 每个家长觉得自己的孩子是最优秀的, 都喜欢听赞美语。护士不要吝啬, 要学会适时赞美孩子。如摸摸小孩的头说“长得真漂亮”、“这孩子真可爱”等。对学龄期儿童要多用安慰性和鼓励性语言。有些懂事的孩子, 总担心住院会影响功课, 情绪低落, 不安心, 不配合治疗。护士要给这些孩子更多的安慰和关怀。对于病情稳定的患儿, 可让其在病房温习功课。小孩住院最怕是静脉穿刺, 因为怕痛而不合作, 所以护士操作前要学会使用鼓励性语言, 操作后要及时给予肯定, 以满足孩子的自尊心, 增加荣誉感。当家长对治疗、护理以及收费等各种问题提出疑虑时, 护士决不可不予理睬, 要认真倾听他们的述说, 找出疑虑的关键所在, 经核实后恰如其分地给予解释, 使他们感到自己的意见被重视, 可减少或避免护患冲突的发生。

2.2 非语言沟通

非语言沟通是和患儿沟通的一条重要途径。患儿的面部表情、动作、态度都能提供重要线索, 而医护人员的面部表情、动作、态度也会影响患儿的情绪。护士要在完成治疗护理的同时多触摸、陪伴患儿, 创造条件让患儿参加适宜的游戏, 消除患儿的恐惧感和陌生感, 使他们感到护士阿姨可敬更可亲[3]。

3 沟通时的注意事项

沟通时应耐心倾听家属的叙述, 不要中途打断话题, 对患者家属的提问要耐心解释, 不要搪塞应付, 不懂的应请求医师或护士长解释;在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容, 以免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾;避免强求家属接受自己的意见;避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言;对疾病的诊断、病情的解释应与医师的意见一致, 避免医护意见不统一, 让家属产生不信任和疑虑[4]。

4 小结

随着社会的进步和文明程度的提高, 人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式, 符合患者的心理需求, 满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。护士要站在家属的立场考虑问题, 这样既增强了与患儿 (家属) 的亲和力, 又避免了许多护患间潜在的护理冲突;既维护了患者的利益, 又有利于护理工作的开展。因此, 护理人员必须加强人文社会科学知识的学习, 以取得患儿 (家属) 信任为前提, 掌握护患沟通的方式、方法和技巧, 以达到与患者有效交流之目的, 进一步完善护患关系, 提高护理质量。当然要真正持久地改善医患关系, 还需要社会诸多方面的关心、理解和支持, 还需要医患间的真诚相待。我们坚信, 通过医、护、患的共同努力, 一定能建立良好的医患、护患关系[5]。达到护理“零”投诉。

关键词：儿科,护士,患儿,沟通技巧

参考文献

[1]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学, 2003, 32 (4) :385-386.

[2]姚荣芳.儿科护患沟通技巧[J].职业卫生与病伤, 2008, 23 (4) :261.

[3]沈红仙.护患沟通在儿科病房的应用[J].现代中西结合杂志, 2005, 14 (22) :3003.

[4]季祥红.护患沟通在儿科护理中的应用[J].伤残医学杂志, 2005, 13 (4) :4.

急诊护患沟通技巧 第10篇

那么什么是护患沟通?护患沟通时护士与患者间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容大多与患者的疾病直接或间接相关, 同时也包括双方思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。如果没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系。良好的护患关系即增强了护士与患者间的亲和力, 也避免了许多护患潜在的冲突, 杜绝护理纠纷的发生。那么如何建立良好的护患关系?在急诊工作中应掌握哪些护患沟通技巧呢?

1 建立良好护患关系的前提-尊重

尊重是双向的, 没有这一点, 成功的沟通是难以实现的。在护患沟通中, 拥有扎实的理论基础, 精炼的护理操作, 是护士获得患者尊重的基础, 护士更要尊重患者, 尊重患者的权利:自主权、知情权、隐私权及自由选择权。只有互相尊重, 才能拥有良好的护患沟通。

2 急诊护患沟通技巧

美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出以下公式:信息的全部表达=7%语调+38%语言+55%表情。此公式充分说明信息表达在传递、交流过程中是由语言性和非语言性沟通共同完成。

2.1 语言沟通技巧

语言沟通时使用语言、文字或符号进行的沟通成为语言沟通。急诊患者及家属心理处于相对弱势的特殊群体, 他们对医护人员的语言特别敏感。护理人员与患者进行交流时要全神贯注倾听患者的主诉、意见, 并注意语音、语调、语速, 适当提问、重复、沉默。掌握这些技巧的同时还要学会掌握应用如下语言:

2.1.1 安慰性语言

急诊患者发病急, 病情重, 病种复杂, 多具有紧张, 痛苦, 恐惧等心理问题。因此, 我们首先要对患者进行心理评估, 做出相应的心理护理诊断, 而后立即实施。在此过程中, 使用最多的是安慰性语言。有一次急夜诊来了一位大呕血的患者, 他神色慌张, 脸色惨白, 用冰冷的手一把抓住我的手说:“我是不是快死了?”我忙安慰道:“您别紧张, 这样会加重出血, 我马上给您用止血药, 一会儿就会好些。”边安抚患者, 边立即穿刺, 推注立止血, 又吸上氧气。处置完毕, 我轻轻拍了拍患者的肩部, “别害怕, 现在是不是好点了?”患者感激的点了点头。对此类患者切忌使用刺激性和冲突性的语言, 也不能使用肯定性或绝对性的语言, 万一抢救不成功, 也能取得家属的理解。

2.1.2 解释性语言

当患者提出各种问题时, 因人而异, 恰如其分的给予解释。当患者或家属对医护人员或医院有某些意见时更要予以诠释, 以减少或避免护患冲突。各种原因引起的急腹症约占夜诊人数的三分之一, 多数腹痛剧烈, 有的甚至在地上翻滚。每每这时, 我都会俯下身, 轻抚患者肩部, 解释道:“我们马上给您做检查, 尽快明确诊断, 现在不能用止痛药, 以免掩盖病情”。对此类患者如不加以解释, 家属就会暴跳如雷, 大吼大叫, “什么破医院, 患者都要疼死了也没有人管。”

2.1.3 鼓励性语言

鼓励性语言, 实际上是对患者的支持。它能调动患者的积极性, 与疾病做斗争的信心。急诊洗胃大多是服毒自杀的患者, 此类患者多处于心胸狭窄的心理状态, 存在绝望的心理问题, 毒性发作时又多处于后悔的心理, 就诊时又爱面子, 有羞辱心理。因此, 故意不和我们配合。本来可以催吐洗胃又故意不喝, 插管又不合作, 甚至插管后又拔出, 因此拖延时间, 失去最佳抢救时机。对此类患者应正确做出心理评估, 做好心理护理, 多使用鼓励性语言, 比如:“您看, 您有这么多爱您的亲友, 还有一个可爱的儿子, 您应该好好活着。”鼓励患者战胜心理问题, 调动患者的积极性, 与治疗护理配合。切忌使用讽刺性语言, 如患者:“护士, 是不是洗胃很遭罪呀?”护士:“怎么不遭罪, 怕就别吃药啊!”

2.1.4 赞美性语言

急夜诊有三分之一是儿童, 他们处置时多不配合, 又哭又闹。因此, 护士要掌握很多语言技巧, 以利工作进行。比如适时赞美孩子“多聪明, 多漂亮, 多勇敢, 多坚强, 多懂事”等很多赞美性语言, 会使家长喜笑颜开, 主动让孩子配合治疗, 但切记, 一定要恰如其分, 不要做作, 假声假气, 以免产生反感心理。

2.1.5 告知性语言

集合健康教育告知患者有关疾病的情况, 诊断、治疗、预后用药注意事项, 是患者主动参与并配合治疗护理。如日常静点青霉素的患者, 告知两次静点时间不应超过24 h。

2.1.6 询问性语言

急诊患者经抢救治疗病情平稳后, 一定要利用处置机会, 酌情询问患者的感觉, 如:“是不是好些了?”“还疼吗?”一方面可以继续收集信息, 另一方面表达了护士对患者的无限关爱。

2.2 非语言沟通技巧

以上是语言沟通技巧, 可大家都知道, 人与人仅限于语言沟通是不够的, 在面对面的交流中, 大约有60%~70%是非语言沟通, 恰当的运用非语言沟通对提高沟通的有效性具有重要意义。那么, 什么是非语言沟通?非语言沟通时伴随着沟通而发生的一些非语言性的表达方式和行为的沟通形式。护理人员更要掌握好非语言沟通技巧, 因为它能充分体现护士的气质、风度, 有助于提高沟通效果, 增进和谐的护患关系, 也是护患沟通中一种深层次的交流, 它主要表现在:

2.2.1 体态语言

护理人员应保持良好的形体语言, 应衣着整洁, 仪表文雅大方, 举止端庄稳重, 谈吐自然得体, 待人热情真诚。

2.2.2 面部表情

面部表情是一种共同语言, 全世界表达快乐和悲伤的面部表情基本上是一样的。急诊患者大多处于相对弱势的群体, 他们经常会观察护士的面部表情, 包括微笑、目光等, 急诊护士镇定、从容不迫的笑脸能给患者以镇静和安全感。俗话说:“眼睛是心灵的窗户”, 急诊护士坚定自信的目光, 会使患者看到希望, 消除痛苦。急诊护士认真、专注的目光, 可以让患者看到信任、尊重与坦诚。

2.2.3 手势

都知道, 用食指和中指构成“V”表示胜利, 贴切的语言配上适当的手势, 会有意想不到的沟通效果。如急夜诊, 有很多高热患儿, 护士为其注射时, 可以一边赞美, 一边翘起大拇指, 表示真勇敢, 真了不起!

2.2.4 触摸

触摸是一种无声的语言, 是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感, 如冬季很多高热患者, 护士在询问病情的同时, 用手触摸患者的额头, 更能体现出关注、亲切的情感。对于一个临终的患者, 任何的语言都显得苍白无力, 温暖的触摸却能把护理人员关心与安慰传递给患者。但一定要注意:触摸要在专业范围内, 审慎地有选择地使用触摸沟通技巧。

提高沟通技巧增进护患关系 第11篇

关键词：护患关系 沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0211-01

沟通是一项形成人际关系的重要方法的活动；通过沟通，人们可以与周围的社会环境发生联系，社会也可以由于人与人之间的相互沟通形成各种关系。沟通的根本目的是传递信息，信息传递的过程就是沟通。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得到增强。^[1]

在医疗护理工作中，医患关系、护患关系始终是医疗人际关系中的关键问题。护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。随着医学模式的转变和人们对自身价值认同的不断升华，人们开始慢慢关注优质服务在护患关系中发挥的作用。护患关系是护理过程中涉及范围最广、关系最复杂的人际关系。护患关系的质量对营造和谐的医疗环境、保证患者得到细致全面的了解和检查、提高医疗质量及增加患者对医生的信任度都起着积极的作用，而护患之间沟通交流则是建立良好护患关系的关键和必然途径。

从以下几点提高沟通技巧从而促进护患关系：

（1）在护患者关系中护士应胜任的角色：①母爱的替代者：护理人员应像母亲关爱、照顾自已的孩子一样无微不至地关怀每一位病人。满足病人基本需要，为其提供各种护理照顾，如呼吸、饮食、排泄、休息、活动、个人卫生以及心理、社会等方面的需要。②安慰者：当病人有疑难时，护士应给予解答。必要时给予安慰性语言，其力量比任何时侯都显得生动、有力，容易在护患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时情的困难，树立信心，有利于患者疾病的康复与治疗。对于病人的抱怨唠叨要不厌其烦，认真倾听，耐心解答。③沟通者：护士要以无尽的爱心、高度的热情、友善的态度，运用巧妙的语言和非语言沟通技协调好以病人为中心的各种关系。④教育者：根据病人的知识水平、文化程度、疾病类型及接受程度，为病人及病人家属，或解答预防、治疗等问题。

（2）协调护患关系的沟通方式：语言是护理实践中护士与患者进行交往最基本、最常用的工具。^[2]在与病人交往时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，称呼病人时应根据其年龄、职业的不同去称呼。护士应根据自已掌握的专业知识和临床经验耐心解答病人提出的问题，解答时尽量避免使用专业术语，运用通俗易懂的语言去表达给病人。对无法与护士语言交流的残障人士，运用非语言沟通。非语言沟通是除语言信息外的其他沟通方式，包括表情、手勢、眼神、触摸、姿势、时间、空间等交流传达信息，是语言沟通的自然流露和重要补充，能使沟通信息的含义更明确、更圆满。

（3）与病人接触过程中，护士首先应该衣着整洁，举止端庄稳重表现出良好的态度，热情、主动的以微笑接待来院就诊的病人，给人以能够接触的印象，向病人敞开心胸，让患者感觉到被尊重被重视，拉近护患之间的关系，在病人遇到困难时，护士应主动为他们提供帮助，耐心细致地做好病人家属的思想工作，使他们能够正确对待病人和疾病，并继续协同护士共同稳定患者的情绪，使病人能安心。病人会非常感激，就容易建立和谐的关系。

小结：

护理工作中的关系沟通是与护理工作有直接联系的人与人之间的关系，通过医疗、护理等等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。护理人员在工作中应该有一个准确的角色定位，在处理各种关系时，要善于运用口语、书面语和非语言沟通的技巧，协调工作中的各种人际关系，使自已有良好的人际氛围。通过护患沟通，使病人在安全感、信任感、舒适感、病人角色适应及护患关系等方面明显增强。

护患关系这一特殊的人际关系，护士应该充分发挥自已主动性和主导性的优势，引导患者及家属建立良好的护患关系，既完成了工作职责，又有利于自已工作的开展和患者的康复，有利于双方的身心健康。

参考文献

[1] 宋利萃等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报，2007年第08X期

提高护患沟通技巧防范护患纠纷 第12篇

1 首先要给患者营造一个良好的环境及气氛

护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境, 使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态, 最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利, 维护患者的利益, 用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答, 使他们找到家的感觉。

2 从患者角度出发, 理解患者

以良好的心态与患者沟通。作为一名护士, 能够感知、理解、同情患者, 成为一个善解人意的人, 这是做好护理工作的前提。以真诚的态度认真倾听、观察患者的言行, 设身处地地为患者着想。比如:愤怒的患者, 他们要求苛刻, 如稍有不满意就会发脾气, 愤怒地指责别人, 有时会无端地仇视周围的人, 甚至会出现一些过激行为, 如拒绝治疗护理, 大声喊叫, 拔掉输液管或破坏治疗护理仪器, 或不断地指使护士立刻为他提供各种检查及护理。实际上, 生气通常是一种害怕、焦虑或无助的征象, 面对这种人, 护士可能会失去耐心, 或被患者的过激言辞、行为激怒, 或者尽量回避。一般患者愤怒都有一定的原因, 多数情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员, 而是患者知道自己患了某种严重的疾病, 或感受到了身心的痛苦, 以愤怒的形式来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感。此时护士沟通的重点是对患者的愤怒作出正面反应, 视患者的愤怒、生气为一种健康的适应反应, 不要对患者采取任何个人的攻击性行为, 尽量为患者提供发泄的机会, 让患者表达及发泄自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解患者的感受及愤怒的原因, 对患者所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应, 并及时满足患者的需求, 减轻患者的愤怒情绪, 使患者的身心恢复平衡。

3 解决患者的实际问题, 满足患者的各种需求

人的活动是为了满足自己的生理、安全、爱及归属、尊重及自我实现的需求。疾病使患者的需求不能完全满足, 而出现紧张、抑郁、焦虑、恐惧等消极情绪, 如护士能了解患者各方面的需求, 在各种护理活动中满足患者的需求, 会降低患者的不良情绪, 解决患者的心理问题, 使患者情绪稳定, 心情愉快地接受治疗和护理, 从而减少护士和患者的矛盾。

4 尊重患者, 维护患者权益

改善服务态度, 尊重患者是护患关系中最基本的伦理道德。尊重是同情的前提, 同情是关心的基础, 关心是同情的表现。患者享有知情同意权, 在进行治疗和护理前向患者介绍清楚以征得患者同意, 争取患者配合。大量的纠纷案件证明, 护患纠纷最初的原因常常与服务态度或解释工作不到位有关, 主要表现为:服务工作的不主动和服务态度的冷淡或语言表达不恰当等。因此, 提高服务的主动性, 变被动冷淡的服务为主动、热情的服务, 是防范护患纠纷的有效措施。我们应对所有患者均予以尊重, 一视同仁, 不同的文化、经历及社会背景不同, 特别是现在外来务工人员增多, 我们应该平等对待, 不在患者面前小声说话, 以免患者猜忌。称呼患者时应呼其姓名, 或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之, 切忌直呼床号。我们要提倡温馨服务, 六个“一”, 即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”, 这也是对患者尊重的一种表现。

5 护士要注意形象, 体现良好的护士气质

人的体态、礼仪是一种无声的语言, 反映了个人的修养与品质。在护理工作中一举手一投足直接影响我们给予患者的印象。我们的一张笑脸, 一句亲切的问候, 热忱的态度都是对患者一剂良好的生理和心理安慰剂, 同时, 护理人员温暖的语言, 轻柔的动作, 合适的称呼, 让患者感觉到被关注和被尊重, 对护士产生信任感和安全感, 为沟通打下良好的基础。因此, 我们应做到目光自信、面带微笑、精神饱满、衣服整洁大方、工作有条不紊, 这样在精神上给予了患者以支持和鼓励, 帮助其减轻痛苦。

6 护士要注意语言的道德

护士一定要对患者的语言信息及非语言性信息及时作出反应。这样不仅及时处理患者的问题, 满足患者的需求, 而且使其感受到被尊重及关心, 从而加深了护患关系[1]。对于患者的隐私、偏好或陈旧的习俗、生活方式, 通过语言表达时要注意道德性, 应该表现乐于助人的语言, 当患者对护理工作发生误解或产生过激行为时, 护士应该控制情绪, 保持良好的心态, 用高度的职业道德规范自己的言行, 用理智战胜偏激, 一旦发生摩擦应积极面对, 主动化解, 用自己的坦诚和婉转的语言, 做好解释工作, 消除误会、化解危机, 避免纠纷的发生。

7 护士要强化心理素质, 遇事沉着冷静

患者及其家属有时因疾病抢救等问题, 会将怒气发泄到护士身上, 此时, 护士应沉着冷静, 不要直接和患者及其家属发生争吵, 应以良好的心理素质与患者在不同时间, 进行有效的沟通, 要用恰当、严肃的语言及时向家属交待, 以取得理解和配合, 对缓解护患矛盾起着必不可少的作用。

8 护士要加强法制观念

作为一名护理工作者, 首先要学法、知法、懂法, 牢记护患双方的合法权利、义务, 只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法, 维护护患双方的利益不受侵犯。另外, 要学会用法律武器来维护自己的正当权益, 这就要首先确保自己的行为不触犯法律, 保证自己的所作所为有法律依据。为此, 在临床护理工作中一定要加强法律知识学习力度, 提高职业道德水平。

总之, 护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[2]。护理人员要得到患者及其家属的满意, 必须树立“以病人为中心”的服务理念, 在临床工作中提高自身的综合素质, 换位思考, 时刻站在患者的角度着想, 将人文关怀渗透于护理服务的各个环节, 才能进行有效的护患沟通, 促进建立和谐的护患关系, 避免护患纠纷的发生。

参考文献

[1]李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社.2001, 83～85