服务互动范文

服务互动范文（精选12篇）

服务互动 第1篇

近年来随着经济发展, 我国服务企业的战略导向已由生产导向转向市场导向和关系营销导向, 但服务产品的不可分离性和生产消费同时进行的特点决定了服务企业与顾客的高接触性, 即互动关系伴随整个服务过程。而无论是市场导向, 还是关系营销导向都不能更好地与顾客共同创造独特的体验价值, 这里体验过程就是互动过程。对互动和互动发生时与顾客接触面的管理的效率和效果越来越多的成为一种持续的竞争优势[1]。因此, 互动导向应该成为企业持续发展的新的战略导向。

Ramani等 (2008) 提出了互动导向的概念结构, 目前我国学术界尚未对此进行本土化论证, 所以本文结合我国服务企业特点, 从本土实践中诠释服务企业互动导向的概念结构。

1 文献评述和概念构建

1.1 概念演化

作为企业层面的战略导向, 互动导向的提出在市场导向和关系营销导向之后, 在要义上与其有相关之处, 有必要对其进行准确的界定和区分。

Kohli﹠Jaworski (1990) 通过标准化的实地访谈得到了市场导向和其前因变量的关键因素, 并给出了可操作化的市场导向的定义:市场导向是在整个组织范围内发掘关于现在和未来顾客需求的信息, 跨部门的传播这些信息, 并对这些信息做出反应[2]。简而言之, 其包括的三个维度是信息发掘, 信息传播和响应性。

Berry (1983) 最先提出关系营销的概念, 他将关系营销界定为吸引, 维持和提高顾客关系[3]。从关系形成过程和关系性质的角度出发, Harker﹠Michael (1999) 指出关系营销是企业长期积极的创造, 发展, 维护与特定的顾客之间基于承诺的, 互动性的, 有利可图的交换关系[4]。关系营销逐渐成为指导企业活动的重要理念, 发展成了企业层面的战略导向, 即关系营销导向。从以上定义可以看出, 关系营销把顾客关系放在首位, 注重塑造顾客情感, 强调关系的建立过程和维护过程, 但是这一概念本身并不包含如何实践的维度。

互动导向最早由Ramani在2006年提出。2008年, Ramani&V.Kumar进一步指出互动导向反映了企业与每一个顾客互动并且从持续的互动中利用所获取的信息取得有利可图的顾客关系的能力[5]。他们把互动导向作为一个二阶的组合性构念, 分成顾客概念, 互动响应能力, 顾客授权, 顾客价值管理四个维度, 每个维度又分别对应具体的反映性指标。

Ramani对互动导向的研究是以74家B2B和33家B2C的公司为样本, 如果将此概念原封不动的引入中国的情境直接利用, 其信度和效度是否能够接受则还需要进一步的考察。此外, Ramani所定义的互动导向是将企业作为一个整体, 卫海英等 (2011) 以国内的企业为样本对服务企业多维互动的研究表明:服务互动是企业管理者、一线员工和顾客三方之间的多维互动过程[6]。在互动内容上, 管理者与顾客、员工与顾客的互动存在差异。管理者作为企业品牌战略的制定者, 其与顾客的互动偏向于品牌信息的传播和品牌承诺的建立;员工与顾客的互动偏向于服务互动过程中的沟通和情感传递。因此在我国企业当下的发展阶段, 有必要分别从管理者和员工的角度来研究企业互动导向的现实状况。

高管的倾向和个人技能是影响企业理念的重要前因变量 (Jaworski﹠Kohli 1993, Harris 2000, Ramani 2008, Mostaque Ahmed Zebal 2011) , 所以, 企业的管理者对互动导向的理解和实施就决定了企业互动导向程度的高低, 可见互动导向的主体是企业管理者。本文将在解读战略导向和互动的基础上界定互动导向。

1.2 本文的解读

同市场导向和关系营销导向一致, 本文认为互动导向也是一种战略导向。早期对战略导向的界定在于强调战略特点的整体本质[7], 对其进一步深入的定量化研究是从营销领域开展的, 其中Kohli﹠Jaworski, Narver﹠Slater对市场导向的研究最具代表性。Christenshen对创造性破坏的研究让学者们开始思考战略导向的理论基础, 后续的学者开始将其和企业资源基础观相结合, 之后对于战略导向的研究几乎都以RBV为理论基础。Zhou认为能力所包含的那些技巧深深嵌入了企业的日常惯例和实践, 而战略导向则是这样一种惯例, 这种惯例决定了组织使用哪些资源和个人能力, 并将这些资源和能力融为一个整体[8]。据此, 本文认为战略导向就是企业的能力, 互动导向的实施依赖于企业能力。

互动的作用在于沟通和情感传递, 美国当代社科学家Randall Collins在《互动仪式链》中指出:互动仪式可以是正式的典礼, 如宗教仪式、政治仪式;也可以是没有模式化程序的自然仪式, 比如谈话[9]。互动仪式能成功建立起的长期情感———情感能量, 同时也使互动的主体彼此交换代表群体的符号———符号资本。

在服务企业经营中, 互动仪式就是管理者、员工、顾客三者接触的场景。这三者任意两方的互动都发生在以品牌为中心的服务情境中, 都以服务产品为关注焦点, 通过互动过程对彼此产生影响, 且任意两方的互动具有排他性的特点。共同的关注点———服务产品, 使得三方在互动过程中彼此交换信息, 沟通情感, 共同经历服务体验。

管理者-顾客、管理者-员工互动的过程伴随着情感能量的流动和符号资本的交换。情感能量在这里指参与互动的主体通过以服务产品为中心的互动内容感受到的团结感和依恋感。成功的互动能提升双方的情感能量, 创造良好的服务体验;失败的互动会降低双方的情感能量, 产生不满意的顾客。在服务企业互动市场中, 符号资本指互动主体拥有的品牌知识。每一个互动过程都是品牌信息传递的过程, 互动主体的符号资本在互动结束后会产生变化。员工的符号资本越多, 其越能理解企业的品牌战略, 提供高质量的服务产品;顾客的符号资本越多, 越能对品牌产生认同感, 形成品牌忠诚。

管理者在此互动市场中推动着互动战略的实施, 发挥着不可替代的导向作用。具体地, 管理者-顾客互动强调企业要把服务产品的定位、利益、个性连贯持续的传达给顾客, 传播品牌信息, 建立品牌承诺[10];同时应利用企业资源设计有形的服务环境和无形的服务系统, 以保障这种互动能为双方创造价值。管理者—员工互动强调企业要让员工参与到品牌开发和设计过程中并获得相应的利益, 为服务产品中不可见的后台支持部分设计以前台为导向的灵活的工作流程。另外, 服务企业要对员工表现进行持续地衡量, 依靠多种信息来源评价员工的服务技能和社交技巧。由此可见, 管理者-员工、管理者-顾客的互动都包含互动的理念和互动的具体实施, 这两方面构成了互动导向的重要支撑。

1.3 本文的定义

基于以上分析, 本文认为互动导向是企业管理者推动的, 通过互动仪式向员工和顾客传递企业符号资本, 提高其情感能量, 以获取卓越的企业绩效的战略导向。具体地, 根据本课题组对企业管理者的访谈, 互动导向要求管理者具备互动意识, 同时清晰的知道在操作层面如何实践这种战略导向, 最后通过对企业资源和能力的有效配置保障这种战略的实施。按照这种思路, 互动导向可分为三个维度:互动意识, 互动过程管理, 互动能力。

Hoekstra等 (1999) 指出顾客理念的最大特点是将每一个顾客作为开展营销活动的出发点。与此类似, 本文认为互动意识的基础是企业承认每一个管理行为的分析单元都是基于单独的互动对象 (员工和顾客) 个体, 并以此为依据在每一次互动仪式中从事管理活动。

互动过程管理是指在每一次互动中, 通过对互动的情境、行为、关键事件等要素的设计, 增加互动对象关于企业的符号资本, 提升其情感能量, 创造积极的互动仪式的过程。具体地, 在互动过程管理的实施中, 企业满足互动对象利益的媒介分为信息、情感和实物, 互动的表现形式分为心里、口头和行动[11]。

从员工角度看, 企业互动能力指管理者能与其沟通企业战略, 对其授权并支持其完成服务流程;从顾客的角度, 企业互动能力包括三个方面:其一, 企业能识别与其建立长期关系的潜在顾客。其二, 企业能够将从每一个与顾客的接触点获得的反馈信息利用在后续的互动仪式中。其三, 企业能预测每个顾客的价值。

2 实证过程

2.1 量表形成

本次调研使用的互动导向的量表以Ramani﹠Kumar (2008) 提出的为基础, 共13个测项。结合企业管理者的访谈和市场营销学教授的研讨, 本课题组删除了3个在中国文化情境不易理解的测项, 新增加了4个适应本土情况的测项, 最后形成了14个测项。另外本问卷同时测量了市场学习, 市场不确定, 竞争强度和领导风格四个变量, 每一个测项的度量均采用里克特5级量表, 1表示“非常不同意”, 5表示“非常同意”。最后加上7个关于被调研公司的问题和4个关于被调研公司管理者的人口统计问题, 就形成了本次调研企业管理者的初始问卷。

2.2 样本选择

本次调研的时间是2011年3月至2011年12月, 调研对象我们选择了中高接触性的服务企业, 调研区域为珠三角地区, 具体地, 被调研企业分布在广州、深圳、珠海、佛山、东莞五地, 共246家, 去除数据缺失和无效的问卷, 最终可供使用的企业样本有209家。每个企业我们选取了两名管理者做为被试, 然后取两份问卷的均值作为该企业最终用于分析的数据。其中, 104家用作探索性因子分析, 另外105家用作验证性因子分析。企业样本的结构特点如下表所示:

2.3 测项纯化

测项纯化的标准是, 旋转后因子负荷值小于0.4或者同时在两个因子上的负荷值都大于0.4者删除 (Nunnally, 1978) 。按此标准, 14个测项删除了5个, 剩下9个形成了测量互动导向的正式的量表。

2.4 探索性因子分析

本文利用SPSS17.0对9个测项做探索性因子分析。数据显示KMO值为0.729, Bartlett’s球状检验的显著性水平 (sig.=0.000) 小于0.05, 表明这些数据可以做因子分析;前3个因子的特征值均大于1, 累积方差解释贡献率为60.27%, 而碎石图的走势中, 前3个因子变动较大, 从第4个因子开始走势平缓, 说明应该取3个因子;通过方差最大正交旋转, 9个测项很好地归属于3个因子, 各测项和因子的归属关系和负荷指如下图所示:

2.5 因子命名

根据测项和因子的归属关系以及各测项的含义, 本文将第一个因子命名互动意识, 第二个因子命名为互动过程管理, 第三个因子命名为互动能力。这与前文对互动导向的定义和维度划分是一致的。

2.6 信效度检验

Nunnally (1978) , Churchill, Peter (1984) 建议, Cronbach’sα值要大于0.5, 大于0.7为高信度。本研究中, 量表的总体信度为0.72, 互动能力的信度为0.693, 互动过程管理的信度为0.654, 均达到0.6以上, 表明这两个因子的数据呈现了较好的内部一致性, 具有较高的信度。9个测项与总和的相关系数 (Item-total Correlation) 都超过了0.4, 且删除任何一个测项的Cronbach’sα值都会使得总体值降低, 说明9个测项的建构效度很好 (Churchill, 1979;Kohli, 1993;Parasuraman, 1988) 。另外对量表的数据分析表明, 所有测项在同一因子上的负荷值均大于0.6, 而跨因子负荷值很小, 这表明量表的收敛效度和区分效度都很高。

2.7 验证性因子分析

根据探索性因子分析得到的9个测项与3个因子之间的关系, 可利用AMOS 20.0版中的验证性因子分析进行结构稳定性的验证。其中, 9个测项作为观测变量, 3个因子作为潜在变量, 两类变量的归属关系和路径系数如下图所示。其中Q1归属互动意识的系数为0.43, 不是很理想, 其他的系数均大于0.5, 效果较好。

评价路径模型的好坏要参照各种拟合指数, 该模型的拟合指数、指数的理想值如下表所示。从表中数据来看, 主要拟合指数的数值都很理想, 路径模型的拟合度较高, 这说明探索性因子分析得出的3个因子与10个测项的关系是存在的。

3 研究结论和管理启示

本文基于以往的研究成果, 以中国珠三角的企业为研究样本, 从互动仪式理论的角度定义了互动导向这一概念。具体地, 本文首先以市场导向和关系营销导向为理论依据提出了互动导向, 并从企业战略的角度提出了其三个维度的结构, 进而通过探索性因子分析和验证性因子分析证实了互动导向的结构分别为:互动理念, 互动能力和互动过程管理。从因子分析的结果看, 反映性的指标效果理想, 各个测项归属三个因子的系数比较均匀, 结果稳定。

互动导向是一个新概念, 是在当下强调与顾客共同创造价值的经营环境中应当倡导的一种战略导向。本文将企业管理者、员工、顾客看作是互动仪式市场的主体, 对互动导向的界定具有系统性的特点, 与市场导向和关系营销导向的不同体现在: (1) 将每一个互动对象当作是基本的分析单元。 (2) 充分发掘顾客信息, 将其利用在持续的互动仪式中。 (3) 在实践中强调过程管理。

本文的研究对企业的管理实践具有启发意义。在战略层面, 管理者要有互动导向的意识, 将其定为基本的指导理念, 并把每一个个体顾客作为互动管理的对象, 以此为据分配企业资源, 塑造互动能力。在经营管理中, 企业必须在互动仪式中把服务产品作为共同关注点, 注重与员工和顾客交换符号资本, 传播品牌知识。企业应该塑造能识别长期顾客、获取并利用顾客信息、预测顾客价值的能力, 将其应用到服务过程中。在服务企业互动仪式中, 企业要设计恰当的情境、行为和关键事件, 通过信息、情感、实物与互动对象沟通, 提升其情感能量, 达到管理目的。

摘要：在当下服务企业经营管理中, 市场导向和关系营销导向已经不能为顾客创造独特的体验价值, 强调在互动过程中交换符号资本和情感能量的互动导向应当成为企业的新的战略导向。以本土企业为样本, 本文在市场导向和关系营销导向的基础上给出了互动导向的定义, 并通过探索性因子分析和验证性因子分析确定了其三个维度的结构:互动意识, 互动过程管理, 互动能力。最后对服务企业实施互动导向提出了建议。

关键词：战略导向,互动仪式,互动导向,因子分析

参考文献

[1]RAYPORT J F, JAWORSKI B J.Best face forward[M].Boston:Harvard Business School Press, 2005

[2]KOHLI A K, JAWORSKI B J.Market orientation:the construct, research propositions, and managerial implications[J].Journal of Marketing, 1990, 54 (4) :1-18

[3]BERRY L L.Relationship marketing in emerging perspectives on services marketing[M].Chicago:American Marketing Association, 1983

[4]HARKER M J.Relationship marketing defined?an examination of current relationship marketing definitions[J].Marketing Intelligence&Planning, 1999, 17 (1) :13–20

[5]RAMANI G, KUMAR V.Interaction orientation and performance[J].Journal of Marketing, 2008, 72 (1) :27-45

[6]卫海英, 张蕾, 梁彦明, 等.多维互动对服务品牌资产的影响——基于灰关联的研究[J].管理科学学报, 2011 (14) :43-53

[7]ANDERWS K R.The concept of corporate strategy[M].New York:Dow Jones-Irwin, 1971

[8]ZHOU K Z, YIM C K, TSE D K.The effects of strategic orientation on technology and market-based breakthrough innovations[J].Journal of Marketing, 2005, 69 (2) :42-60

[9]COLLINS R.Interaction Ritual Chains[M].Princeton:Princeton University Press, 2004

[10]卫海英, 熊志刚.企业与消费者品牌互动认知差异探析[J].商业经济与管理, 2007 (5) :34-39

服务互动 第2篇

网讯：

内容提要：目前，国内家校互动信息服务主要在省会城市和经济水平相对较好的地区开展，相对于2.08 亿的幼儿园及中小学学生，家校互动信息服务的整体覆盖程度较低，仍处于规模扩张阶段。

（1）国家宏观政策扶持

作为民族振兴、社会进步的基石，教育历年来受到党和国家的高度重视。根据党的十七大关于“优先发展教育，建设人力资源强国”的战略部署，教育被给予了更高的希望。近年来，政府部门相继出台了多项政策，并加大了对教育信息化的支持力度，为教育信息服务行业的发展创造了良好的外部环境。

（2）应用环境改善

家校互动信息服务的开展主要涉及三类关键技术：互联网技术、移动通信技术、软件开发技术。近年来，相关技术的成熟化，为家校互动信息服务的发展扫清了技术障碍，网络、电脑、手机的普及，也使全面开展家校互动信息服务成为可能。云计算、3G 网络等新技术不断成熟和应用，也将极大地促进家校互动信息服务行业的发展。

（3）刚性需求稳定

教育自人类社会形成以来就一直存在。由于家长和学校间存在天然的时空差距，导致双方所掌握的信息存在差异，家校双方具有刚性的互动需求，同时，中国家长对于家庭教育的重视与日俱增，有效开展健康家庭教育的信息服务呈现强烈的社会渴求。庞大的用户群和始终存在的刚性需求为行业的未来发展奠定了基础。

（4）市场空间广阔

产品创新与服务创新的互动策略 第3篇

传统的产品、服务创新方式，大多体现在产品或服务本身的扩展和优化，而在信息技术飞速发展的背景下，产品创新和服务创新的内在逻辑和发展过程发生新变化。企业对其产品和服务的视角已不再是单一的延伸，而是更立体化。

基于对多个案例的分析，本文认为产品和服务存在图1所示的矩阵式的关系（见图1）。

在传统思维下，产品创新属于P+P模式（即纯粹产品创新模式），企业采取多元化多产品战略，拓展市场空间；服务提供商采用S+S战略（即纯粹服务创新模式），开发新服务来满足市场需求。随着产品市场竞争日趋激烈、服务业经济地位日益提升，服务创新也越来越重要，部分企业家开始在专注产品之外向市场提供服务来获得企业跨越式发展，即选择P+S模式（即产品附加服务创新模式）。同时，随着服务提供商积累资金、充分了解市场信息、拥有一定量客户群等核心资源之后进入制造业，生产自有品牌产品成为服务业企业战略升级的常见路径。这种模式用S+P（即服务附加产品创新模式）表示。

在延伸方式之外，我们还发现在创新过程中产品和服务相互依托和彼此嵌入的现象。即新产品或新服务并不是简单的数量增加，而是与旧产品或旧服务有逻辑关联，两者能产生1+1>2的协同效应。这些现象在科技企业中最为常见。

纯粹产品创新

组合产品创新模式（P+P模式）

产品是营销组合的一个关键因素。营销者要在三个层次上做出产品决策——单个产品决策、产品线决策和产品组合决策。

一方面，任何产品一般都要经历一个生命周期。另一方面，随着消费者偏好、技术和竞争态势的变化，现有产品往往无法满足企业生存和发展的需要。这就需要企业不断开发新产品，延伸和扩展产品线。这就构成组合产品创新模式。

宝洁是践行“组合产品创新模式”的典型代表。其产品从洗发水、香皂、沐浴液到牙膏、牙刷，几乎涵盖所有的日常个人卫生用品。这种持续的产品创新，让宝洁在全世界获取经济利益，也为其缔造了实力强大、充满创造力的品牌形象。联合利华、玛氏、康师傅、统一、娃哈哈等企业，也在践行这种创新模式。

产品互动创新模式（P X P 模式）

在这一种产品创新模式中，新产品并不独立于旧产品，而是通过信息共享产生协同效应，相互依存，互相促进，加大用户黏性，从而增强原有产品的市场吸引力，同时新产品也开拓新的利润增长点。

索尼公司几乎全系列的产品，比如照相机、摄像机、手机、笔记本电脑、MP4、游戏设备都可以通过索尼自己生产的记忆棒进行信息的传输。这样各类产品不是孤立的存在，而是在发挥不同功能属性的同时，能借助媒介达成统一效用。同时记忆棒媒介的专属性起到的排他效果，又反过来增强消费者的转移成本，让索尼的产品有机会形成自己独立而又完整的数码生活圈。

产品附加服务互动创新

生产出满足用户需求的产品，是众多制造企业的首要目标。但随着制造业竞争激烈程度的加剧，产品同质化现象日趋严重。随着制造业整体利润的下降，聪明的企业开始打出“服务牌”，“以产品为核心，以服务赚利润”的新模式日渐清晰。

产品乃至制造企业的服务化，在目前竞争激烈的商业环境下有多方面意义。首先，改变单纯的产品差异化策略，通过产品与差异化服务的结合，实现顾客锁定，提高产品销售利润。其次，通过进入产品相关的服务行业，改变企业单一的发展模式，实现收入和利润来源的多元化，从而改变单一利润结构所带来的巨大风险。最后，通过为消费者提供与产品相关的服务，企业能够更加准确地把握消费者对于产品的反馈意见与新需求，有助于增强制造商与消费者之间的互动性，提高消费者对产品或服务的忠诚度，强化企业对市场的敏感度和控制力。

产品附加服务创新模式（P+S模式）

汽车厂商的“4S”店，是这种模式的代表。包括丰田、大众、通用在内的生产商，在提供优质产品之外，通过统一培训服务人员、设计统一的门店，在“4S”店中给消费者提供修理、保养、维护、零部件更新等各项服务。

IBM作为计算机行业的领导者，除了保持主机和高端服务器的市场份额以外，近年来对很多产品业务进行了削减和收缩，而把更多的资源分配给服务部门和研发部门，使得它成为全球最大的信息技术服务和解决方案公司，让一个老牌的制造企业在市场上充满活力。

“产品附加服务模式”的典型案例，当属家电业的巨头海尔公司。海尔凭借与用户心贴心的服务所形成的差异化的“星级服务体系”，让它在家电市场上持续领先。

产品服务融合创新模式（P X S 模式）

产品附加服务模式，是让服务给消费者带来满足感从而促进产品的销售，而“产品服务融合模式”是让产品和服务相互融合。优质产品能构建起良好平台，让消费者体验到独特服务，优质服务能让产品特性发挥得更加彻底，让产品为消费者提供的价值增值或倍增。企业实施产品的服务化，使其形成一个完整的产业生态圈，增加消费者粘性，提升消费者转移成本，在不断的产品、服务升级中培育一大批忠诚的客户。

苹果公司是诠释这一模式的最好注脚。在苹果发展初期进行不断的产品更新换代，很多产品甚至超越当时消费者的认知，但终归只是让消费者认为苹果公司拥有很强的研发能力，直到随着ipod播放器而诞生的itunes，后者提供的便捷音乐服务使得ipod产品真正实现个性化，从此让苹果走向神坛。之后推出的iphone手机附带app store，更是让苹果重新定义手机，随意下载的应用程序服务完美地激发手机的功能，并且大量产生的优质app让用户对iphone产生强烈的依赖，让竞争对手难以超越。

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服务附加产品互动创新

服务附加产品创新模式（S+P模式）

该模式是指企业本身是靠提供服务赢利，但在建立起顾客忠诚后也利用服务平台进行产品的生产和销售。流通企业往往就是这一模式，如家乐福、沃尔玛等卖场。这些企业的核心业务是服务，是为其他企业的产品提供销售平台，同时提供顾客所需的咨询、设计、送货、安装、售后服务等服务。这些企业在自己建立信誉后，也会开发属于自己品牌的产品。沃尔玛就有大量的自有品牌产品，中国的苏宁电器也在开发自己的手机品牌。

服务产品化创新模式（SXP模式）

随着服务的进一步深化，服务产品化逐步成为一种新的趋势。

IT业的服务产品化现象比较典型。比如谷歌开发的安卓操作系统，因为开放性吸引了全球众多开发者在这个平台上开发应用程序，创造了一个能满足各类消费群体的服务体系。谷歌还把这个生态系统向设备制造商们开放。在很短的时间内，除了苹果、诺基亚等少数几家厂商依旧使用自主系统之外，搭载安卓系统的终端以几何级数增长。

亚马逊在提供电子书售卖服务之后，顺势向市场提供一款名叫kindle的高品质电子书阅读器，在阅读器上用户可以随意下载各类不同来源的电子书。亚马逊凭借其在电子书领域的长期布局，抢占了电子书的市场制高点。它以低价吸引了大量消费者购买kindle阅读器，而kindle带来的良好阅读体验又促进了电子书销售的快速增长。

服务的产品化和产品的服务化一样，构造起一个看似开放的闭环生态圈，让在其中起到支配作用的企业能享受到包括消费者、竞争者、供应商等在内的各种利益相关者共同创造的市场盛宴。

纯粹服务创新

组合服务创新模式（S + S 模式）

“组合服务创新模式”作为一种最基本的服务延伸和拓展模式，包含了根本性的服务创新，即引入新的服务种类，也包括渐进性的服务创新，即服务方式、内容和风格上的创新。

美国西南航空公司是一个非常有代表的例子。航空公司提供的基本服务，就是把旅客安全准时地从出发地送往目的地。西南航空在飞行途中为旅客所提供的一些体验式的服务让旅客感到旅途不再是枯燥的过程，而是一种愉悦的享受，从而增强旅客的感知价值、提高的顾客推荐率，为西南航空带来持续的业务成长，其竞争力远超一些老牌的航空公司。

实体书店转型也很好地阐释了该模式。书店曾经是消费者获取知识的一条非常重要的途径，那时提供的也多是纯粹的售书服务。今天传统书店的生存空间越来越窄；活下来的很多书店，开始通过新增服务进行转型。南京的先锋书店，在售书业务之外，提供装饰品、卡片等艺术类商品的售卖服务，还有咖啡、茶点服务，让书店成为一个立体的精神家园。在商业模式上也通过书之外的业务补贴图书利润率低的问题，让书店在坚守着浪漫情怀外还有更多经济上的理由。

服务融合创新模式（S X S 模式）

“服务融合创新模式”，是让新增服务与原有服务进行结合，产生协同效应。新服务的产生使得原有服务在功能上、性质上产生重大变化，不仅仅拓展了用户，也让企业有了更大的战略发展空间。

最近国内热议的大众点评网采取的“服务融合创新模式”值得一提。从2003年开始，大众点评网致力于城市生活消费指南服务，通过“用户生成内容”（UGC）产生大量的第三方独立点评信息，构建一个完整的商户信息、消费优惠以及发布消费评价的互动平台。随着智能手机的兴起，网站提供移动客户端，引入移动位置服务（LBS）技术，使原有服务信息呈现更完善。同时通过“签到”功能，让用户有了更强的使用欲望。团购服务的推出，让它更上一个平台，不仅为中小商户提供一站式精准营销解决方案，也让团购这种模式与用户点评模式相结合，产生相得益彰的作用。

互联网巨头们更是将这种模式应用得如鱼得水。谷歌公司，原本提供的是信息搜索服务，现在其服务内容已经延伸至基于信息搜索在内的日历管理、地图、新闻、讨论交流、邮箱等多项服务。关键是这些服务是基于互联网进行交互共享的，用户通过电脑、智能手机或互联网终端，可以非常方便地应用这些功能，以解决日常工作和生活中遇到的诸多问题，有效地提升生活质量。

“服务融合创新模式”不仅仅是新服务开拓了市场，也让原有服务进行更深一步的市场渗透，是非常值得诸多服务企业借鉴思考的一条创新路径。

未来趋势

通过上述分析，我们能大致看清服务与产品相互组合构建而来的各种商业模式，但真正有价值的并不是认清我们“现在在哪儿”，更重要的是“未来在哪儿”。

本文认为企业未来的发展趋势可以用图2示意。

首先，随着“短缺经济”向“过剩经济”的转变，产品与服务的简单延伸，满足不了顾客对一体化、增值型方案的需求，必然会向交互式模式更迭，即每个方阵的左上角部分会向右下角部分演进，从而使得企业能够围绕核心竞争力，充分地使用有限资源，达成倍增的效益。

这一演进的基础是互联网。无论是产品还是服务，本文所提到的“+”即“加”的关系，是指原来的产品/服务在创新的过程中增加的新产品/服务，与原来的产品/服务仅仅是增加或延伸的关系；而基于互联网，产品/服务在创新过程中增加的新产品/服务，与原来的产品/服务就不仅仅是增加或延伸的关系，而是互动的关系，也就是本文所指的“X”即“乘”的关系。由“加”到“乘”，或由“附加”到“互动”，即是本文所要研究的演进的实质。

其次，更值得关注的还有两点。第一，“产品互动创新模式”（PXP）会向“产品服务融合创新模式”（PXS）演进，因为企业间产品模仿能力越来越强，产品的同质化现象愈发严重，企业依靠规模经济和范围经济取胜也日益艰难，仅仅利用有形产品来竞争已不足以让企业的差异化变得明显，而“服务增值”这种无形竞争方式的强大作用在商业实践中得到广泛的验证。服务意识的增强、服务水平的提升、服务内容的丰富、服务方式的多元为制造业企业迈上新台阶提供了强力的助推。

第二，“服务融合创新模式”（SXS）会向“服务产品化创新模式”（SXP）演进。互联网行业成为这种模式变化的最主要代表。今天致力于服务创新的互联网企业在很短的时间内创造了大量崭新服务，接着借助各种终端设备传递到顾客手中。传统模式下这些终端设备由第三方制造商提供。在互联网环境下，这些终端越来越制约服务提供商为目标客户创造价值的能力。而服务提供商一旦粘住顾客，向上游产品生产延伸是非常自然的，而且这种延伸也会更好地实现和提升服务的价值。如见图3。

最后，我们将看到整个市场呈现出的是“服务产品化创新模式”与“产品服务融合创新模式”并存的情形，产品与服务不再孤立，企业成长不再是简单的规模扩张，企业之间不再是粗放的资源竞争，顾客享受到的是真正适合自己的、个性化的、一站式解决方案的消费体验。

韩顺平：南京大学商学院市场营销系教授

吴宜真：南京大学商学院EDP中心主任

曾润坤：南京大学商学院市场营销系硕士研究生

服务互动 第4篇

随着经济全球化进程的加快和国家产业结构的不断调整,服务业已经成为我国经济增长最快的部门,同时带动了服务贸易的迅速发展,服务外包也随之蓬勃发展。2000 年以前,我国服务外包合同完成额一直维持在较低的水平,2000 年以后,才开始有了较快的增长,2006 年商务部启动了“千百十工程”,鼓励服务外包行业发展,我国服务外包行业进入快速增长期。2013 年,中国已经成为继印度之后的第二大服务外包强国( 见图1) 。

20世纪90年代,我国设立了一批沿海开放城市、经济开发区等,旨在吸引外商到中国投资生产,以带动我国经济快速发展。2001年加入WTO后,我国加大了吸引外资的政策力度,外资流入加快。由图2可以看出,1990—2013年我国服务业FDI总体呈逐年递增的态势,从1990年的18.3亿美元增长到2013年的3865.1亿美元,年均增速约为26%。

近年来,服务外包与服务业FDI都迅速发展,而企业在国际化进程中存在着内部化和外部化两种倾向。服务外包和外商直接投资是跨国公司离岸的最典型两种模式。本文从服务业入手,厘清服务业FDI和服务外包之间的关系,以更好地推动我国产业转型升级,提高我国服务业国际竞争力。

二、文献回顾

目前,国内已有很多关于服务业FDI与服务贸易关系的研究,伴随着国际服务业的产业转移和我国服务业的不断开放,服务贸易和服务业对FDI的利用是我国经济未来发展的新引擎,服务外包作为服务贸易发展的新形式,它与服务业利用FDI之间是否存在某种长期稳定的关系以及FDI对服务外包的发展是否存在影响,影响程度如何,都需要进一步去论证分析。

( 一) 关于服务业FDI与服务贸易关系的研究

王诏怡,刘艳( 2011) 运用协整理论与向量误差修正模型( VECM) 对中国1985—2008 年的服务业FDI与服务贸易进出口的关系进行了实证分析,结果表明服务业FDI与服务贸易之间存在长期稳定的均衡关系。

王春艳,程健( 2013) 分析了我国服务业FDI的利用现状和服务贸易进口现状,实证分析了服务业FDI与服务贸易进口的替代关系。

王新华( 2010) 利用VAR模型对中国服务业FDI与服务贸易的关系进行了实证研究,得出从长期看服务业FDI与服务进出口均是替代关系,从短期来看服务业FDI与服务进出口是较弱的互补关系。

( 二) 关于服务业FDI与服务外包关系的研究

竺彩华,钟茂洁( 2008) 对中国承接服务外包中的FDI因素进行研究,在比较分析我国服务外包和FDI的经济效应及对承接国或东道国影响的基础上,发现外资是推动我国承接服务外包的重要动力,FDI与服务外包属于互补关系而非替代关系。

汪文超( 2008) 结合中国服务外包与FDI发展现状,理论论证了我国服务外包与服务业FDI之间既存在替代关系,更存在互补关系。

林娟娟( 2008) 分析比较两者的经济效应,建立了一个规范的理论模型,阐述影响跨国企业国际化选择的因素,通过对中国贸易数据的实证检验,论证了国际服务外包与对外直接投资存在替代关系。

上述文献中,可以看出近几年针对服务外包与服务业FDI关系研究的很少,也很不全面。本文利用1990—2013 年数据,通过实证模型检验,探讨两者之间的关系。

三、实证分析

(一)数据来源

本文分别选取了1990—2013 年的服务业实际利用FDI额和对外服务承包合同完成额。用对外服务承包合同完成营业额间接代表服务外包收入额,因为我国目前承接的服务外包主要是离岸外包,外包数据还没有规范的统计,所以用此指标来近似代替。所有数据均来自《中国统计年鉴》。并对所有变量取对数处理,以消除异方差问题。均运用EVIEWS 7. 0 软件进行实证分析,以FDI表示服务业外商直接投资、OUT表示服务外包水平( 对外服务承包合同完成额) ,ln FDI、ln OUT表示对变量进行取对数处理。

图3 和图4 说明了在1990—2013 年间,中国服务业FDI与服务外包两个时间序列都处于上升阶段,其中服务业FDI与服务外包相比,发展速度较为缓慢。同时也可以从曲线中看出,FDI与服务外包存在一定的同步趋势,说明两者之间可能存在一定的均衡关系。

( 二) 平稳性检验

根据计量经济学方法,如果要对变量进行回归分析,首先必须保证各变量是平稳的,否则可能存在虚假回归的问题。对于非平稳的时间序列变量进行回归分析,首先要求各变量之间存在协整关系,而前提是各变量同阶单整,因此首先必须对各变量进行平稳性检验。

表1 给出了服务业FDI、服务外包额的自然对数与其一阶差分的ADF值,ln FDI,ln OUT在零阶都不能拒绝存在单位根的原假设,即都是非平稳的,而经过一阶差分均能通过5% 显著性水平下的平稳性检验,即不存在单位根,所有变量均是一阶单整序列。

注: ( C,T,k) 表示ADF检验式是否包含常数项、时间趋势项以及差分阶数( 由赤池信息准则AIC决定) ,“D”表示一阶差分。

( 三) 建立VAR模型

对于ln FDI,ln OUT这两个具有同样单位根性质的时间序列数据,满足VAR模型估算的要求,可以建模。本文根据AIC准则,确定VAR模型的滞后阶数为4 时最优,当滞后阶数为4 时,AIC值最小,因此建立VAR( 4)模型。

注:括号内为各回归系数的t统计量。

从表2 可以看出,与服务外包滞后各期对服务业FDI的影响相比,服务业FDI滞后各期对服务外包的影响程度更为显著,具有显著的正负交错效应。滞后一期的服务业FDI与服务外包对彼此都有负向作用,这从一定程度上反映了两者的替代关系,同时也表明服务业FDI对服务外包有更大的影响,又从一定程度上表明了两者具有互补关系。

从AR根的测试结果( 见图5) 中可以看出,所有单位根均落于单位圆内,即所有的AR根模的倒数均小于1,因而设定的滞后4 阶VAR模型是稳定的。

( 四) Johansen协整检验

协整方法是研究非平稳序列之间是否存在长期均衡关系的有效工具。根据协整理论,虽然两个或多个时间序列是非平稳的,但它们的某种线性组合则可能是平稳的。前面已经确定VAR模型的滞后阶数为4,再进一步对该模型的协整数目进行选择。从表3 我们可以得知,迹检验和最大特征值统计量结果表明,服务业FDI与服务外包之间在5% 的显著性水平上存在协整关系。

注: 对数似然比= 56. 75985。

标准化后的协整关系如表4 所示,可以得到各变量长期关系的误差修正项。由表4 可知,在长期内,服务业FDI与服务外包之间存在长期变动趋势。服务外包每增加1% ,服务业FDI将增加1. 33% 。将协整关系写成数学表达式,令其等于VECM,则:

再对序列进行单位根检验,结果发现,它在99% 的置信度下是平稳的,说明以上协整关系是正确的。

( 五) Granger因果关系检验

以上分析表明,服务业FDI与服务外包之间明显存在长期的稳定关系,但并不能反映变量间的因果关系。本文基于VAR模型来检验各变量间的Granger因果关系,检验结果如表5 所示。

从表5 可以看出,服务业FDI与服务外包之间存在双向的Granger因果关系。服务业FDI促进了服务外包的发展,同时服务外包的发展也更有利于我国利用服务业FDI。这一定程度上再次验证了服务业FDI与服务外包之间的互补关系。从F统计量和P值来看,服务业FDI Granger引起服务外包的程度大于服务外包Granger引起服务业FDI的程度。这也从一定程度上说明FDI对于服务外包的发展作用更大。

( 六) 误差修正机制( VEC模型)

协整检验结果表明,服务业FDI与服务外包之间形成了长期均衡,但这种均衡并不是一成不变的,而是一种动态均衡。当均衡系统受到冲击,平衡被打破时,系统会通过一定的误差校正机制逐渐恢复到均衡状态。向量误差修正模型( VEC) 是带有协整约束的VAR模型。基于此,本文通过建立误差修正模型( VEC) 来考察变量间的短期关系。模型为:

其中VECM为误差修正项,其系数用来反映相应变量对长期稳定关系的偏离及调整程度,i为滞后期数,本文根据无约束VAR模型的AIC准则选取滞后期数为3,限定变量之间存在一个协整关系,建立VEC( 3) 模型,如表6 所示。

注: 括号中的数字为t统计量,模型中AIC = - 3. 775985。

从表6 中可以看到,协整关系对服务业FDI和服务外包都产生了反向修正的作用,在以D( LNFDI) 为因变量的回归模型中,误差修正项系数为- 1. 735,表明当服务业FDI短期波动偏离长期均衡时,将以( - 1. 735) 的调整力度将非均衡状态拉回均衡状态。而在以D( LNOUT)为因变量的回归模型中,当服务外包额短期波动偏离长期均衡时,误差修正项系数为- 0. 257,将以( - 0. 257) 的调整力度将非均衡状态拉回均衡状态。另外,服务业FDI的调整系数相对明显要大于服务外包的调整系数,表明其对经济的修正力度相对较大

服务业FDI对服务外包在前期有正向的促进作用,随着滞后期的延长,这种作用更为显著,说明短期内服务业FDI对服务外包是存在积极作用的。但当滞后三期的时候又出现了负向的作用,这可能是因为服务业FDI本身就受到很多因素的影响,波动较大。而服务外包对服务业FDI都是显著的负向作用,随着滞后期的延长,这种负向作用的效果在逐渐降低。

通过对比,可以发现服务业FDI与服务外包是相辅相成的,两者在短期内呈现出替代关系,而在长期内又表现出一定的互补关系。

( 七) 脉冲响应函数

脉冲响应函数描绘的是特定变量对各种冲击的反应轨迹。本文在VAR模型的基础上利用Eviews7. 0 画出服务外包受到服务业FDI的冲击反应以及服务业FDI受到服务外包的冲击反应( 见图6 和图7) ,图中的横轴表示冲击作用的滞后期数( 单位: 年) ,纵轴表示因变量对解释变量的响应程度,模型中冲击作用的滞后期设定为50。

如图6 所示,短期内服务业FDI的冲击引起服务外包的正响应,直到第五期开始出现负响应,大约在第八期的时候负向作用最大,后来慢慢缓和,有上升态势,但仍保持负响应。而服务外包自身的冲击则使得服务外包一直保持正响应,在第八期的时候,正响应达到最高,随后一直处于下降的态势。这说明随着我国服务业FDI的增加,短期内服务业FDI带动服务外包的响应为正,长期则为负响应。

从图7 可以看出,初期服务外包的正冲击引起服务业FDI的负响应,到第三期后才引起服务业FDI的正响应,且逐期上升,在第七期左右达到峰值,随后一直下降,但仍然保持正响应态势。而服务业FDI自身的冲击引起服务业FDI起初有很大的正响应,在第五期后呈负响应态势,随后一直响应为负,但有上升趋势。这说明,随着我国服务外包的发展,短期内导致服务业FDI有很大的正响应,长期保持正响应的稳定态势。

综合以上实证分析可以得出,无论是给服务业FDI还是服务外包,短期内都会对二者有较为显著的响应且长期都趋于稳定。

( 八) 方差分解

方差分解是通过分析每一个结构冲击对内生变量变化的贡献度,进一步评价不同结构冲击的重要性。图8和图9 分别是ln OUT和ln FDI的方差分解图,横坐标表示时间( 年) ,纵坐标反映用一个序列的数据预计另一序列时的预测误差方差百分比,该百分比越大,表示前者对后者影响越大,重要性越明显。

从图8 可以看出,期初服务外包对服务外包本身的预测误差百分比为100% ,这说明服务外包的增长完全依赖于自身的推动,但其后不断下降,在第十年末稳定在48% 左右,而服务业FDI的贡献在不断上升,且在第十期后超过了服务外包本身的贡献率,并保持稳定; 同理从图9 可以看出,期初服务业FDI对自身的预测误差为100% ,说明服务业FDI的增长完全依赖于自身,但其后也不断下降,第十一期后开始稳定,基本维持在30% —40% 之间,而此时服务外包的贡献率大幅上升,最终稳定在60% —70% ,作用明显。

FDI的流入为我国服务外包的发展注入了资金和新技术,使得国内服务业资金充足,从而促进了我国服务外包的发展。同时,我国服务外包的快速发展,也为服务业吸引外资创造了机遇。两者相辅相成,长期呈互补关系。

四、结论与对策

( 一) 结论

1. 协整关系存在,长期稳定均衡。对我国1990—2013 年24 年的服务业FDI和服务外包额进行了变量平稳性检验和协整检验,得出中国服务业FDI和服务外包之间存在长期稳定的均衡关系。在此基础上构建VAR模型和VEC模型,对其残差的同期和滞后期相关矩阵进行分析,发现所选变量间存在同期和滞后期的相关关系。

2. 服务外包与服务业FDI互为Granger因果关系。在长期均衡中,服务业FDI与服务外包之间存在双向的Granger因果关系。服务业FDI促进了服务外包的发展,同时服务外包的发展也更有利于我国利用服务业FDI。

3. 脉冲响应分析表明,服务业FDI对服务外包的正冲击引起服务外包的负响应远远大于正响应。这表明,服务业FDI与服务外包之间存在替代关系; 另一方面,服务外包对服务业FDI的正冲击引起服务业FDI的正响应远远大于负响应,又说明服务外包与服务业FDI之间存在一定的互补关系。但不论怎样,两者长期都保持着稳定的响应态势。方差分解表明,短期内服务业FDI对服务外包的贡献率低于其自身贡献率,但长期来看,服务业FDI的贡献率超出了服务外包自身的贡献率,服务业FDI的贡献率大。服务外包的方差分解结论相同,进一步体现了长期内两者之间的互补关系。

服务外包与服务业FDI在短期看来存在一定的替代关系,而长期来看,两者是互补的,互为促进。服务业FDI对服务外包的发展作用明显,服务外包也在一定程度上对于合理利用外资,调整外资结构等方面发挥着重大作用。保持服务业FDI的持续增长,加快发展服务外包,促进产业升级。

( 二) 对策建议

1. 鼓励外商直接投资服务外包行业

在服务外包行业中,要鼓励外资通过绿地投资或者并购的方式进入外包行业中,以更好地促进服务业的开放。服务业FDI进入到服务外包行业,对于扩大我国服务外包企业的规模、增强自身竞争力有着重要的作用和意义。与此同时,服务外包行业的发展又通过产业集聚效应进一步吸收更多的资金投入,从而提高我国服务业利用FDI水平。

2. 引导FDI进入到现代服务业

服务互动 第5篇

2010年出口退税额达到了7300亿元,出口退税的总额越来越高,这么高的出口退税是不是有很大的必要,这是值得商榷的.2011我国外贸顺差大概是700多亿美元左右,2010年大概是1800亿美元.意味着出口退税额要超过外贸顺差了,这显然是不合理的.2010年的出口退税额同比增长13%,对于高耗能、高污染的资源性行业的出口要进行限制,对这些产业的出口退税比重也应该做适当的调整.而对于现代物流企业,要进一步加大出口退税政策的力度.

3.2物流服务贸易出口推动其国内产业规模扩大

从改革开放三十多年的实践来看,随着物流设施及装备类产品的出口下降,物流服务贸易出口的增加,使更多的物流资源集中到国内物流业的发展中来,国内物流业,尤其是运输业、仓储业获得发展机遇.

3.3提高企业的科技含量

我国物流企业的发展需要与科技上共同推进.在这一新的时代背景下,科技能给我国物流企业的发展带来生产力,同时也带来了潜在不利因素.科技能给我国物流企业的发展带来的生产力体现在它的设施设备和技术手段上,潜在的不利因素是由于复杂的设备和新兴材料对使用它的工作人员提出了更高要求.在这个科技高速发展的时代,企业价值的管理也面临着一个新的历史境遇,这里面即包含人们对自身价值愈加重视,也包含内经营资源成为新的经济增长和社会发展动力源泉的新局面.

3.4提升物流企业管理的整合能力

从整个社会物流经济发展的趋势来说,在经济的使用和技术对生产的推动下,科技现代化的进程也逐步加快,现代化的管理方式也受到了传统的技术主导型管理方式的深刻影响.目前,大部分的现代化管理方式仍是以传统技术管理模式为主,技术管理存在着忽略整合力的巨大缺陷.技术主导管理模式通过保护这种自私性可以获利带来极大的物质丰富,但同时也带来专制、管理空虚、缺乏凝聚力以及企业文化缺失等弊端.造成这种结果的深层次原因是企业的生存危机而不是由于竞争意识缺失.是由于管理整合力的缺乏,使企业管理不仅缺乏企业内部的协作保护,而且还缺乏对企业员工价值的提升力.

【参考文献】

[1]钱岳.中国服务贸易结构问题探[J].现代商贸工业.201(323)67-69

[2]王之泰.关注物流产业结构调整问题[J].中国储运.2011(15)29

[3]邓庆.中国运输服务贸易结构与竞争力分析[J].商业时代.2013(19)44-46

服务互动 第6篇

关键词：城市社区服务；供需主体；互动回应；机制构建

中图分类号：C91281文献标志码：A文章编号：

10085831（2016）01019706

一、问题的提出

构建以社区为重点的基层社会管理和服务体系已成为加强社会建设与创新社会管理的当务之急。《社区服务体系建设规划（2011—2015）》（下称《规划》）提出，要理顺社区内外权责关系，健全政府部门之间的协调机制、与社区之间的协作机制、社区组织之间的互动机制，优化社区服务发展的制度环境。与社区服务的种类及要求相适应，社区服务的供给主体主要包括政府、社区自治组织、第三部门和商业性组织。当前以社区居委会为代表的社区自治组织是中国社区服务的最直接供给者[1] ，而居民无疑是社区服务的主要需求者，作为城市社区服务供需架构中的两个关键主体，有效互动回应对于整个社区服务体系建设意义重大。

“回应”作为对一类社会互动现象、关系及过程的理论规制，主要指多元主体在一定社会结构中基于共同利益、诉求的应答、认同、实化及实践的互动过程 [2]。一个特定的回应关系的建构，必须首先存在某种诉求，然后才有应答，因此互动主体主要表现为两种角色类型：一是诉求的提出者，二是诉求的应答者，即诉求主体和回应主体，二者在社会回应中可能重叠也可能相互转换 [3]。 在社区服务供需主体的关系范畴中，社区居民作为诉求主体向居委会提出自己的服务需求时，社区居委会作为回应主体只有积极回应，方能向社区居民提供有针对性的高质量服务；从另一种意义上说，当居委会作为诉求主体提出要求时，作为回应主体的社区居民如果能积极响应，也可以达成对社区服务工作目标的认同并转化为实际行动，这样供需主体才可能形成稳定持续的互动回应关系。但调查显示，现阶段社区居民对居委会提供的服务知晓度很低，他们主动提出诉求的积极性不高，导致居委会不能针对居民需求提供有效服务；同时居委会在号召居民齐心协力共同提升社区服务时也无法得到居民的积极响应，供需双方互动回应度不高，良性的互动回应关系尚未形成，直接影响了社区服务体系的构建与完善。本文着眼于分析社区服务供需双方的两个关键主体在形成良性互动回应关系中存在的问题及原因，认为应构建双方的互动回应机制以保证供需主体互动回应关系的稳定性与持续性，从而全面提升社区服务质量，以利于实现《规划》中提出的构建社区服务体系的目标。

二、社区服务供需主体互动回应关系形成的障碍分析

（一）需求主体缺乏提出诉求的主动性

作为需求主体的社区居民只有主动表达自己的服务诉求，居委会方能根据他们所提需求进行有针对性的社区服务供给。但有53.2%的社区居民表示不认识社区居委会的工作人员

本文数据来源：“重庆城乡社区服务发展中的差异与社区服务体系的构建”课题组成员动员重庆大学学生于2013年2月利用寒假在自己家乡社区随机进行问卷调查，调查涉及到全国11省（自治区、直辖市）。社区居民部分的问卷共发出1 296份，收回有效问卷1 180份，有效回收率为91%；社区工作人员部分的问卷共发放568份，收回有效问卷508份，有效回收率为89%。抽取其中的663份城市社区居民问卷和244位城市社区工作人员问卷进行了本次研究。，同时仅有31.4%的社区居民表示遇到困难时会考虑向社区工作人员提出诉求，相当一部分社区居民潜意识里并不认为社区居委会及工作人员能够为他们“排忧解难”，正是由于对社区居委会及工作人员缺乏足够的信任，社区居民在社区生活中很难主动向居委会表达服务诉求，更谈不上积极响应居委会的要求，居委会也难以针对居民诉求进行满意的服务供给，供需主体的互动回应关系不能稳定建立，同时还有可能进一步拉大主体双方的距离。

（二）供给主体的回应缺乏积极性和针对性

居委会作为社区服务供给主体，应积极主动了解居民需求并用针对性的社区服务进行回应。但49.3%的社区居民表示没有接受过社区提供的服务，51.3%的社区居民感到社区提供的服务不能满足实际需求，致使社区居民对社区服务的接受度和满足度较低。居委会缺乏回应积极性的同时还缺乏针对性，调查显示，社区服务供给项目与社区居民需求存在一定程度的错位，社区居民认为目前应优先提供的部分社区服务同样是其感到最为欠缺的，如社区居民认为应优先提供的六项服务

调查问卷中该题项共设计了14类服务项目，本文根据频次高低分别提取了居民目前认为应优先提供的六项服务和感到最为欠缺的六项服务。依次为帮助弱势群体（81.9%）、改善环境卫生（74.7%）、医疗保健（58.5%）、调节社区纠纷（58.1%）、提供保洁保安（54.4%）；而目前感到最为欠缺的则依次是帮助解决就业问题（49.9%）、为流动人口服务（44.3%）、家政服务（42.1%）、医疗保健（39.1%）、文体活动（35.1%）、社会保障（45.9%）。帮助弱势群体解决就业问题是社区重要的服务工作，这一项既是居民认为应优先提供的服务，又是他们感到最为欠缺的服务，类似情况还体现在医疗保健与社会保障等服务方面，这一对比反映了社区工作人员未能准确把握社区居民的服务需求，致使社区服务供给与社区居民需求无法有效对接。作为供给主体的居委会掌握了社区资源调配权，是社会回应关系中的强势主体，有较强的回应能力和话语权；社区居民往往处于“弱势”地位被动接受服务，即便服务供给不能满足其需求，也无力按照自身意愿改变现状。因此居委会更应以服务者的姿态主动了解居民服务诉求，从而使社区服务惠及每位居民。而目前社区居委会作为回应主体所提供的服务在数量和质量上都难以满足居民需求，主要还源于社区居委会与居民缺乏持续稳定的互动回应关系。

（三）供需主体双方的良性沟通较为匮乏

居委会与社区居民要建立互动回应关系需进行良好的沟通，实现居委会向居民传递组织要求和服务信息，使居民了解社区服务，进而响应居委会的号召并参与到社区服务建设之中，同时居委会也可以此了解居民所需，这有助于社区服务供需主体双方减少误会和加深了解，进一步实现合作共赢以提升社区服务水平。然而63.5%的社区居民仅仅通过居委会的宣传栏了解社区工作，通过社区举办的活动（29.4%）和提供服务（33.2%）了解社区工作的只占1/3左右。同时在对社区服务工作是否清楚的认识上，40.6%的社区工作人员与12.1%的社区居民认为清楚；社区工作人员认为只有11.4%的社区居民不清楚社区服务工作，而高达52.9%的社区居民表示不清楚居委会的服务工作（图1）。有35.8%的社区居民对社区工作人员的服务态度不满意。可见，社区居民与居委会不仅缺乏直接沟通，在对社区提供服务的认知上也有很大差异。双方之间存在着较大的“信息鸿沟”，服务信息不能实现双向流通，由此导致的服务供给变动性大、多样性不足和针对性不强等问题，成为当前居民对社区服务现状不满的根源之一 [1] 。

（四）需求主体回应度总体偏低

“回应度”是对回应过程中参与回应的多元主体间互动信息的相互吸纳和行为相互影响程度的一种总体判断和描述。体现回应度的四组内生性关系是响应与激发、过滤与调适、扭曲与限制和抵触与消解 [4]。在社区守望相助的共同体中，如果服务供给主体提供的服务项目或举行的社区活动能够得到需求主体的认同与接纳，需求主体便可能会用实际行动积极响应，进而主动参与到社区服务体系建设中。调查显示，有76.5%的社区居民认为构建社区服务体系需要广大居民的积极参与，但83.6%的社区居民表示没有参加过社区服务，而且37.4%和38.1%的社区居民对社区目前提供的服务项目及服务质量评价较低和不满意。这说明社区居民对居委会的社区服务建设号召并没有高度认同、接纳与响应，而是根据自己的主观判断和价值取向对居委会的号召或要求进行过滤或筛选，反映社区共同利益的信息由此可能被社区居民限制或忽略，甚至“抵触与消解”，使供需主体双方回应过程中断，最终导致回应度降低和回应关系解构。

三、社区服务供需主体互动回应“失效”的原因分析

（一）社区居民的主体意识尚未形成

社区居民的主体意识主要指居民对自身以独立的社区成员身份参与社区服务等活动的认知。基于这种认知，社区居民不仅仅将自己看作是被动接受服务的客体，而是以主人翁姿态为社区发展积极贡献自身力量，包括提出社区发展的建设性意见及参与社区组织的各项服务活动。而目前社区居民对于社区服务的认识存在一定偏差，仍有30.3% 的社区居民认为社区的服务工作“应该让社区工作人员自己去做”，说明相当一部分社区居民潜意识里仅仅将自己看作是接受社区服务的客体，而不是积极投身社区服务的主体。有学者指出，在单位制向社区制的转轨过程中，“单位记忆”的延续伴随的“社区记忆”的缺失在某些群体中较为突出，单位占据了人们社会生活的大部分，社区更多地被看作是单纯的物理居住空间，开展自我管理和社区服务的功能被忽视甚至遗忘 [5]。 社区居民认知上的“错位”淡化了其参与社区服务的责任感，加之居委会的回应“缺位”，进一步消解了社区居民提出服务诉求的主动性，这些问题都直接阻碍了社区居民主体意识的形成，使他们难以积极响应居委会共建社区的号召，更难以转化为投身社区服务体系建设的实际行动。

（二）社区工作人员的服务意识淡薄和素质较低

社区服务体系的完善与优化需要处于“优势”地位的居委会积极回应社区居民服务诉求，这首先要求居委会及工作人员有明确的服务意识和良好的业务素质。而目前居委会缺乏主动为社区居民服务的意识，在居委会承担的总计6大类150多项任务中，95%以上都是上级职能部门布置的任务，居委会实际上变成了政府的“脚”[6]，导致其忙于回应上级交予的任务，

却疏于回应社区居民诉求。由服务供给主体向单一领导者的角色转变，使居委会的服务意识逐渐淡化，很难将社区居民视为平等主体进行良性互动。

高素质的社区工作人员是实现互动回应的必要条件，但社区服务队伍整体素质与社区服务的发展要求不适应已成为制约社区服务发展的一个主要因素[7]。调查显示，他们的年龄集中在40～55岁之间，79.5%为大专及以下学历，仅有25.8%的工作人员持有社会工作职业资格证书，26.7%的工作人员表示近三年未参加过社区服务工作的相关培训，在接受过培训的人员中，参加过两天以上培训的普遍在3次以下，即平均每年不足1次。在社区工作人员素质不高的情况下，专业人才匮乏问题也日渐凸显，75.7%的社区尚没有社会工作专业毕业的大学生，这与《规划》中提出的“力争到‘十二五期末每个社区至少拥有一名大学生或一名社会工作专业人员”的目标存在较大差距。近年来社区建设出现了一些新情况，经济发展与社会关系的变化催生了“空巢家庭”陪护、老年人身心保健服务、婚姻家庭问题咨询与援助等一批新的服务需求，同时居民对社区提供服务的需求越来越向智能化、多样化发展 [8]。社区服务的项目和内容已基本覆盖了居民物质生活和精神生活的各个领域，服务内容已由早期的10多项发展到现在的200多项 [9]。由于大多数社区工作人员缺乏专业培训，面对新情况和新问题感到力不从心，难以有效回应社区居民的多元需求。

（三）社区服务供需主体互动回应渠道不够畅通

互动回应渠道是连接居委会和社区居民双方的通道，渠道畅通才能使双方服务的诉求与回应及时到达对方，互动回应关系才可能稳定建立。社区居民诉求送达到供给方的及时准确程度关系到其能否获得针对性的社区服务，这要求居委会为社区居民提供现代化的服务诉求渠道。调查显示，社区居民表示非常愿意接受多样化的交互信息服务（70.6%），愿意通过数字化信息服务平台与社区沟通（72.4%），说明社区居民希望居委会搭建沟通平台并不断畅通诉求表达渠道，而目前网络作为社区内信息沟通的重要平台没有发挥应有作用，“两网化”管理作为社区有效管理方式可连接社区与居民，但普及率仅有32.4%。虽然许多社区认为实现了网络化管理，但社区网络一般用于同上级组织联系，而非与社区居民进行无障碍沟通。实现网络化管理的社区，一个工作人员兼任的“格长”常常面对上千居民，沟通的时效性与针对性均无法得到保障，影响了供需双方诉求和应答的及时对接，社区居民服务诉求的主动性乃至参与社区服务活动的积极性便可能随之消解，供需主体互动回应关系的稳定性和持续性也无法得到保障。

（四）社区物质基础薄弱阻碍了互动回应机制的建立

互动回应机制的建立和运行需要一定的物质基础，居委会有了经费和服务设施保障才能扩大社区服务范围以更好地回应社区居民诉求。调查显示，89.1%的社区工作人员表示社区日常工作经费很紧张，主要源于资金渠道单一，84.8%的社区完全依靠财政拨款且额度很小。访谈得知，重庆市大部分社区居委会每年财政拨款仅在1～2万元左右，多数社区没有创收途径，用于提供社区服务方面的支出捉襟见肘。部分有创收能力的社区，其收入也远不能支撑服务开支，成都市武侯区凉水井街社区2014年3月公示的当月财政拨款6 000元，自身创收4 000元，总计1万元资金需面向辖区内1万余居民提供服务，加之日常行政开支，每位居民月平均服务经费不足1元。除此之外，社区服务设施总量供给不足，社区服务设施建设缺口达49.19%[10]。在这种情况下，作为供给主体的居委会即使“有心”也无力回应社区居民的服务诉求。

社区经费的严重紧缺还影响到工作人员的积极性，社区工作人员承担的是基层的繁琐事务，但其薪酬水平普遍偏低，激励措施缺乏，直接影响了他们回应居民诉求的态度和效率。调查发现，大多数社区工作人员月薪集中在1 000～3 000元范围内（表1），重庆市社区居委会主任的平均工资不足2 000元/月，低于重庆市人社局公布的2013年全市社平工资3 783元/月[11]，69.1%的受访者表示社区工作人员不仅工资低且没有建立正常的工资增长机制。加之他们认为“社保待遇有差别”、“职业发展不理想”等，近50%的受访者坦言选择社区工作是一种无奈或者过渡，如果有更好选择会立即转移到其他行业工作。

四、社区服务供需主体互动回应机制的实现路径

（一）培育社区居民主体意识以激发其诉求的主动性

社区居民只有将自身视为提出需求和参与社区服务的主体时，才会关注社区服务发展状况并提出服务诉求。因此培养社区居民的主体意识，激发其诉求主动性是构建互动回应机制的首要前提。首先要提高社区在居民心中的认同感和归属感。对社区的认同是社区居民将自身视为社区主体的前提条件，社区居民需要认识到社区的自然环境、服务现状、人际关系与个人生活所需密切关联，作为社区主体应将社区建设的共治理念内化为自己的价值追求，外化为参与社区服务的行动，只有这样社区居民才能自觉将自己归属于社区。其次要注重培育主人翁意识和志愿精神，促使社区居民主体意识的形成。社区居委会应鼓励社区居民以主人翁的姿态为社区服务优化出谋划策，对于被采纳并实施的建议要给予建议者以表扬和奖励；社区居民还应积极参与社区组织的丰富多样的群众性科、教、体、娱活动，以增加社区主体之间的沟通互动机会，提高社区居民对于自身主体角色的感知度，促使其形成社区服务发展的共同愿景，主动关心社区并积极提出服务诉求，进而为供需主体互动回应机制的建立提供前提条件。

（二）强化居委会积极回应社区居民诉求的意识

社区居委会树立回应居民诉求的意识是社区服务供需主体互动回应机制建立的重要条件。一方面，居委会要明确服务主体的角色定位，强化积极回应意识以避免消极回应行为的发生。居委会工作人员应主动了解社区居民的服务需求并进行分类，及时回应社区居民急需的就业帮扶、医疗保健等服务，对暂不能提供的服务也应及时告知处理意见。还要通过开展常态化活动营造“沟通、服务、便民”的文化氛围，以此培育服务意识和助人精神，推动居委会与社区居民建立平等的服务供需关系，形成“顾客导向”的服务供给模式，从而放低姿态真正关注社区居民现实诉求。另一方面，要进一步推动居委会的职能归位，建立严格的行政事务社区准入制以减少居委会承担的行政工作量，使其将更多时间用在社区服务项目的扩充以及服务质量的优化上，真正做到及时有效回应社区居民的服务诉求。

（三）提升居委会回应社区居民服务诉求的能力

居委会的组织化程度较高并掌握了社区资源，在互动回应关系中处于主动和优势地位，其回应能力是构建社区服务供需双方互动回应机制的根本保证。提升居委会的回应能力，需要实现制度化回应与非制度化回应的有机配合。一方面通过制度化回应助推居委会回应能力的提升，其着力点应放在社区服务征询机制和反馈机制的完善上，具体可通过开设咨询窗口、定期召开会议（社区听证会、民主恳谈会、社区代表会议）、专题研讨等常态化机制及时回应居民诉求，同时建立绩效考核指标体系全方位评估社区居民对于居委会回应行为的满意度，提高社区服务工作成效。另一方面要推动非制度化回应机制的完善，尤其是应侧重于针对居民临时服务需求的快速有效回应，如现场接待居民来访、接受电话询问及时回应等。总之，在制度化和非制度化的回应过程中，居委会通过对相关诉求信息进行判断、筛选、处理以提升回应能力，同时也整合了社区需求主体的相关利益，从而有助于互动回应机制的协调运转。

居委会回应能力的提升还要注重以居委会为核心的社区服务人才队伍建设。《社会工作专业人才队伍建设中长期规划（2011-2020年）》指出：“未系统受过社会工作专业教育的社会服务人员要普遍接受一定时数的社会工作专业培训。”应依托高校、培训机构等社会教育资源，有计划、有系统地对在岗社区工作人员进行培训，同时完善这一群体的薪酬保障、人才评价、表彰奖励制度，通过提升工作满意度重塑其在具体回应过程中的服务行为。还应逐步实现社区工作人员队伍的专业化，全面落实“一社区一名大学生”政策，对服务社区工作的大学生在人员编制、工资待遇、社会保障、招录公务员等方面给予一定政策倾斜，从而为社区服务工作创造“拴心留人”的好环境。

（四）畅通社区服务供需主体互动回应的渠道

渠道畅通是社区服务供需主体互动回应机制形成的关键因素，它不仅可使居委会及时掌握社区居民的需求动态，以不断提高社区服务的实效性，也可以强化社区居民的主体意识，激发其提出诉求并参与社区服务活动的积极性。首先，搭建主体双方无障碍直接沟通平台。如推进社区服务网络化建设，网络具有诉求传递速度快、信息储存容量大、沟通互动成本低、意愿表达顾虑少等优点，应鼓励社区居民应用微博、飞信等技术手段形成社区网络呼叫系统，构建社区信息化互动体系，以实现主体双方在社区服务信息上的良性沟通与互动。北京市西城区德胜街道2011年启动的“智能化民生服务与城市管理行动计划”[12]，为社区服务优化提供了一定经验。其次，通过间接沟通渠道实现双方的有效互动。当前社工组织、志愿者组织越来越多地介入到社区服务之中，客观上增加了社区主体的沟通渠道，社区供需主体双方均可通过这些组织开展的服务活动增进联系，特别是在居委会和社区居民之间传递彼此诉求，以实现服务信息的双向流通并推动供需主体互动回应机制的真正构建和良性运行。

（五）夯实互动回应机制形成的物质基础

坚实的物质基础是居委会回应社区居民服务诉求的基本保障。第一，加大财政对社区服务的投入力度。政府应将社区服务建设资金纳入财政预算，对于社区环卫、为老、咨询等专业技术性较强的服务项目，可灵活运用政府购买公共服务的形式，通过委托代理、合同出租、凭单制购买等方式面向社会力量招标，并建立服务供给质量的跟踪监督评价机制，以提高服务资金投入的社会效益。第二，拓宽资金筹集渠道。探索社区服务资金的社会化投入模式，逐步形成“政府投入为主、社会资金支持、低价收费补充”的服务运作机制，鼓励社会团体、企业、个人以多种方式投资兴办社区服务事业，建立多元化的投入分担机制。同时增强社区自筹资金的能力，坚持非营利性服务与有偿低偿

服务、互助自助服务协同推进，以缓解社区服务体系建设资金不足的压力。第三，加强社区服务硬件设施建设。着力落实《规划》中提出的“每个社区至少建设一个综合性、多功能的社区服务站，逐步形成以社区综合服务设施为主体、各类专项设施为配套、服务网点为补充、室内外设施相结合的设施网络”的要求，通过硬件设施的完善提升居委会回应社区居民诉求的质量，确保供需主体互动回应的有效性与持续性。参考文献：

[1]颜德如，王诗悦.中国社区服务建设： 当前的问题及新模式探索[J].黑龙江社会科学，2013（1）：20-24.

[2]戚攻.论“回应”范式[J].社会科学研究，2006（4）：115-121.

[3]戚攻，刘冬梅.论社会回应主体[J].探索，2007（3）：178-183.

[4]戚攻，刘卫红.论“回应度”及其研究范式[J].理论学刊，2007（6）：70-74.

[5]王建民.去单位化、社区记忆的缺失与重建——资源枯竭型城市社区建设的社会学分析[J].甘肃社会科学，2006（6）：50-52.

[6]朱林伟.社区居民需求—科层制要求与居委会的回应[D].华东理工大学，2012：34.

[7]修宏方.城市社区服务的现实困境及对策分析[J].学术交流，2010（8）：133-136.

[8]中国劳动保障新闻网.打造社区服务人才队伍刻不容缓——访首都经济贸易大学劳动经济学院教师、人本管理研究中心研究员杨旭华博士[EB/OL].[2015-02-06].http：//www.clssn.com/html/home/report/50679-1.htm.

[9]中央政府门户网站.民政部部长李学举就《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》有关问题答中国政府网记者问[EB/OL].[2015-07-17].http：//www.gov.cn/ztzl/2006-07/17/content_479515.htm.

[10]中央政府门户网站.国务院办公厅关于印发社区服务体系建设规划（2011-2015年）的通知[EB/OL].[2014-12-29].http：//www.gov.cn/zwgk/2011-12/29/content_2032915.htm.

[11]重庆社保网.重庆2013年度社平工资出台，社平工资3783元[EB/OL].[2014-09-04].http：//www.cqshebao.net/Show-33.htm.

[12]新华网.北京西城德胜街道：社区服务“现场直播”[EB/OL].[2015-02-18].http：//www.bj. xinhuanet.com/bjpd_sdzx/2012-02/18/contentJ4730511.

互动网络环境与信息服务探略 第7篇

随着互联网从以静态HTML和门户网站为代表的Webl.0时代开始向以Blog, TAG, SNS, RSS, Wi Ki等社会软件的应用为核心, 依据六度分隔, XML, Ajax等新理论和技术实现的互联网新一代模式——Web2.0逐渐过渡, Web2.0所主导的用户参与、互动的平台构架方式, 使互联网开始从以数据库为核心到以用户为核心转变。Web2.0时代, 本质上是指互联网的个人时代。Web2.0的精髓就是以人为本, 加强用户参与、互动, 提升用户使用互联网的体验。到目前为止, Web2.0尚无统一定义。中国互联网协会对Web2.0的定义是:Web2.0是互联网的一次理念和思想体系的升级换代, 由原来的自上而下的由少数资源控制者集中控制、主导的互联网体系转变为自下而上的由广大用户集体智慧和力量主导的互联网体系。互联网2.0内在的动力来源是将互联网的主导权交还个人从而充分发掘个人的积极性参与到体系中, 广大个人所贡献的影响和智慧和个人联系形成的社群的影响替代了原来少数人所控制和制造的影响, 从而极大地解放了个人的创作和贡献的潜能, 使互联网的创造力上升到了新的量级。

1. Web2.0与Web1.0的区别

Web1.0以数据为核心和门户网站为代表, 而Web2.0则以用户为主, 以简便、随意的方式, 通过博客和维基等技术让用户自己主导信息的生产和传播, 从而打破原来门户网站所惯用的单向传输模式。从交互性角度看, Webl.0是网站对用户为主, Web2.0是以P2P (用户对用户) 为主, 具有更好的交互性和粘性。从信息传递的角度看, Web2.0的主要特点为: (1) Web2.0是个人化的, Web1.0是群体化的;Webl.0以满足多个用户的共同需求为目的, Web2.0以满足单个用户的多种需求为目的。 (2) Web2.0是互动化的, Web1.0是广播化的。 (3) Web2.0是服务化的, Web1.0是信息化的。具体比较如表1所示。

2. Web2.0主要应用技术元素

(1) 博客 (Blog) 。Blog是Web log的简写, 翻译成中文又叫网络日志。Web2.0时代最典型的应用就是Blog。Blog是管理个人内容的一种工具、平台、技术, 更是一种思潮。Blog以网页方式显示和发布, 借助于互联网, 人们就可以彼此分享经验、想法、感受等, 并由此形成一种新型的网络虚拟社群和人际交往方式。

(2) RSS (简易聚合) 。Really Simple Syndication (真正简单的整合) 的首个字母缩写。它是Web2.0标杆式的技术, 以XML为基础, 是站点用来和其他站点间共享内容的一种简易方式, 通常被用于新闻和其他按顺序排列的网站。网络用户可在客户端借助支持RSS的新闻聚合工具软件, 在不打开网站内容页面的情况下阅读支持RSS输出的网站内容。网站提供RSS输出, 有利于让用户发现网站内容的更新。

(3) Tag (分类分众标签) 。这个标签命名可来自关键词, 也可来自分类。但作为分类标记, Tag又不同于一般的目录结构的分类方法, 可自由地不考虑目录结构给文章分类, 各Tag之间是一种平行关系但是又可根据相关性分析, 将经常一起出现的Tag关联起来, 产生一种相关性分类。Tag体现了群体的力量, 使博客日志间的相关性和用户间的交互性大大增强。

(4) Wiki (维基) 。在这里, Wiki指的是一种网上共同协作的超文本系统, 可由多人共同对网站内容进行维护和更新。与其他超文本系统相比, Wiki使用方便、开放, Wi Ki系统可在一个社群内共同收集、创作某领域的知识, 发布大家都关心和感兴趣的话题。这种技术最著名的应用当属维基百科, 它是网上免费开放共享的百科全书, 依靠众多用户增加和编辑其中的百科词条, 并实现完全免费共享。

(5) SNS (Social network software) 。即社会性网络软件。它依据著名的“六度空间理论”, 以认识朋友的朋友为基础, 扩展自己的人脉, 并无限扩张自己的社会关系。

3. Web2.0在信息服务中的应用

Blog作为网络上的一种信息组织记录形式, 是目前图书馆应用最多的Web2.0要素之一。图书馆通过Blog建立内部人员与外界同行、图书馆馆员与用户间互动的交流平台, 把Blog用于图书馆网站与参考咨询、用户服务紧密结合, 使图书馆的服务更具个性和针对性。Blog可应用在图书馆服务各方面, 既可由图书馆工作人员建立工作日志, 也可由读者建立书评文章等。用户可利用Blog的特点如评论和图书馆有效沟通, 最大限度地深化图书馆的信息服务工作。对于档案馆而言, 可借助Blog发表有关使用指南的日志, 也可由用户建立对档案馆资料及服务的评论, 从而提高档案馆的吸引力与利用率。

RSS技术在拓展信息服务领域、丰富服务手段方面有着广阔的利用空间。用户通过订阅RSS, 当信息有更新时, 会自动推送到RSS阅读中, 使用户第一时间获得最新动态。档案馆可借助RSS技术将档案信息通过网络推送给用户, 用户根据权限通过档案专用阅读器查看定制的档案内容。用户可看到案卷目录的部分内容, 也可阅读全文, 还可定制多个主题的档案内容提要, 多渠道搜集档案信息并整合到单一数据流中。这种服务可帮助用户及时、全面地收集目标档案, 极大地满足个性化需求, 提高用户的满意度。

Wiki网站依靠用户参与、用户主导、用户建设, 极大地激发其主动性、创造性, 信息内容生产和传播效率迅速提高。普通用户通过Wiki参与专业事务, 分担一部分专业人员的工作, 也使工作思路更加开阔。例如圣约瑟公共图书馆创建了专题指南Wiki, 帮助用户了解专题信息、寻找图书馆资源与社区事务、分享感兴趣的主题阅读。

总之, Web2.0的特点与当前信息服务以用户为中心的互动模式的构想不谋而合, Web2.0的应用对于提供更加完善的信息服务大有可为。但就目前的应用情况来看, Web2.0应用于行业的信息服务还处于初级阶段, 各行业主体只是将Web2.0作为辅助工具。随着Web2.0信息服务的深入研究, Web2.0在政府、企业、科研和教育等领域的应用将会更加深入并取得实效。

摘要：与用户互动、用户参与信息组织、发布已成为当下网络传播的突出特点。Web2.0的出现彻底改变了互联网络以数据库为核心、单向传播信息的模式。文章就此种改变及其在信息服务中的应用进行探讨。

关键词：互动,Web2.0应用,信息服务

参考文献

[1]游大鸣, 方英, 周林, 等.基于Web2.0的军校图书馆创新信息服务研究[J].情报理论与实践, 2011 (6) .

服务互动 第8篇

一、文献回顾

在国际资本全球流动的经济形势下, 理论随之开始了关于对外直接投资与国际贸易间关系的研究。最初这些研究多半还集中在货物贸易和制造业领域的FDI上, 到了20世纪80年代, 国际服务贸易方兴未艾, 对外直接投资也呈现向服务业集聚的新趋势, 这些变化引起了国外学者的极大关注, 关于服务贸易和服务业FDI的研究孕育而生。

Markusen.J.R., Rutherford.T.F.& David Tarr (1999) 在对服务业外商直接投资和国内市场专业化的研究中指出:由于服务的不可贸易性或者贸易的高成本, 外商直接投资是国际间进行服务交换的最好方式。W.Hejazi.A.E.Safarian (2001) 首次利用引力模型和美国的数据进行研究, 结果显示:服务业的对外直接投资对美国的服务出口和进口有着极为显著的正面作用。欧盟在2002年的一篇研究报告中同样指出:服务业的外向直接投资不仅对服务出口有明显的促进作用, 还与服务进口正相关。

戴枫 (2005) 通过对利用FDI和服务业发展的协整检验和因果检验, 得出FDI是促进中国服务业发展因素之一的结论。周海蓉 (2008) 认为, 与有形商品贸易不同, 服务贸易高度依赖于服务业对外直接投资, 这是由服务产品的特性决定的。通过1983—2005年的经济数据, 对二者的关系进行了协整检验和格兰杰检验, 结果发现, 服务业吸引外商直接投资和服务贸易之间存在稳定的相关关系。徐松等 (2009) 考察了中国服务业FDI流量与服务贸易之间的关系, 结果表明FDI是服务出口贸易变化的原因, 并据此提出了进一步优化利用外资以提升中国服务贸易竞争力的战略构想。

纵观国内外学者对服务业FDI与服务贸易的研究, 大多集中于单方面研究服务业FDI对服务贸易的影响, 缺乏对服务业FDI与服务贸易双向互动关系的研究。本文不仅实证分析了服务业FDI流入促进服务贸易发展的效应, 同时, 也剖析了服务贸易发展对服务业吸引FDI的反向促进效应, 以期能够对中国制定和完善服务业吸收FDI的政策以促进服务业及服务贸易的快速发展, 提供事实依据。

二、服务业FDI和服务贸易互动关系的实证分析

(一) 指标选取和数据来源

选取如下变量对服务贸易 (TRS) 进行实证分析:用国内生产总值 (GDP) 反映国内经济规模;用城镇居民人均可支配收入 (IC) 反映收入水平;用服务业吸收FDI和服务业增加值 (VAS) 反映国内服务业发展水平;再包括两个货物贸易指标, 商品出口 (EXG) 和商品进口 (IMG) , 各项指标均运用了1990—2009年的数据。

(二) 模型的构建及变量的平稳性检验

1.模型的构建。

为了消除数据中的异方差, 采用自然对数来建立VAR模型。其数学表示形式为在原简称前加Ln, 如LnTRS=log (TRS) , 其他指标也以此类推, 不再说明。

2.变量的平稳性检验。

由于采用时间序列数据进行分析, 带有随机趋势的非平稳的时间序列变量之间经常发生伪回归现象而造成所得结论失效的不佳结果。因此在进行分析之前, 首先要进行单位根检验。本文利用ADF方法来检验变量的平稳性, 通过Eviews计量软件, 其部分结果如表2所示。检验结果表明, 取对数的服务贸易 (包括总值, 出口值和进口值) 、货物贸易出口和进口额、服务业FDI、服务业增加值、国内生产总值和城镇居民人均可支配收入都没有通过单位根检验, 这九个序列是非平稳的, 一阶差分后, 显然这些变量都是一阶单整序列I (1) , 可以继续检验它们之间的协整关系。

资料来源:《中国统计年鉴》和《中国对外经济贸易年鉴》 (1991—2010年) 。

注:检验类型 (c, t, p) 中, c为截距项, t为趋势项, p为综合采用AIC和SC值得到的最大滞后阶数;变量符号前面的大写字母“D”表示对相对变量的一阶差分, 如DLnTRS表示对变量LnTRS的一阶差分, 其他以此类推;临界值栏的“*”、“**”、“***”分别表示在1%、5%、10%的水平上显著。

(三) 协整检验

根据协整理论, 如果两个序列满足协整关系, 则这两个序列之间就存在长期稳定的关系, 从而可以有效避免伪回归问题。本文利用Eviews软件对LnFDI和LnEXS、LnFDI和LnIMS的协整关系进行检验, 结果见表3和表4。两个模型的协整检验都在5%的临界值水平下拒绝原假设, 接受最多只存在一个协整关系。由此可知结论:服务业FDI与服务贸易之间存在着长期稳定的均衡关系。

注:“*”表示在5%临界值水平下拒绝原假设, 说明服务业FDI与服务贸易之间存在一个协整关系。

注:“*”表示在5%临界值水平下拒绝原假设, 说明服务业FDI与服务贸易之间存在一个协整关系。

有了一阶协整关系成立, 就可以预算具体的协整方程。在协整检验同时, Eviews给出了协整方程估计系数, 由此得到的协整方程形式为:

以上两个方程式为服务业FDI与服务贸易进出口的长期均衡模型。在1990—2009年, 中国服务业FDI流入对中国服务贸易影响都是正方向的。当服务业FDI流入量增加1个百分点时, 服务贸易出口额约增长0.914808个百分点, 服务贸易进口额约增长1.474808个百分点。因此, 从长期来看, 中国服务业FDI流入对服务贸易进口的影响要大于对服务贸易出口的影响。

(四) 格兰杰因果检验

以上计量分析的结果只说明了一个经济变量对另一经济变量的依存性问题, 但我们还并不确切两个变量之间的因果关系是怎样的, 因此, 利用格兰杰 (Granger) 因果关系检验1990—2009年中国服务业吸收FDI与服务贸易之间的因果关系方向, 检验结果见表5。

由检验结果可知, 在95%的显著性水平下, 拒绝“服务贸易出口不是服务业FDI的格兰杰原因”和“服务业FDI不是服务贸易出口的格兰杰原因”, 同时拒绝“服务贸易进口不是服务业FDI的格兰杰原因”和“服务业FDI不是服务贸易进口的格兰杰原因”, 即中国服务贸易出口是服务业FDI的原因, 反过来服务业FDI也是服务贸易出口的原因, 存在双向的因果关系。同理, 服务业FDI流入与服务贸易进口也存在双向因果关系。

三、结论

本文实证分析表明, 服务业FDI与服务贸易的相关指标 (即GDP、IC、VAS、EXG、IMG) 之间存在长期均衡关系;服务业FDI的相关指标是服务贸易进口和出口相关指标的原因, 服务业的进口和出口指标也是服务业FDI流入的相关指标的原因, 二者存在着双向的因果关系。简言之, 我国服务业FDI与服务贸易存在长期稳定的均衡关系, 且相互促进。这说明, 服务业FDI的流入改善了中国的资本质量, 带来了先进的技术和管理经验, 有力地提高了中国服务部门的供给能力和出口竞争力。但是, 从长期看, 服务业FDI流入对我国服务贸易进口的影响要大于对服务贸易出口的影响, 这是由于我国对服务业的发展重视不够, 造成现代服务业发展长期滞后于整个国民经济的发展, 外资大量进入服务业所引起的对现代服务的巨大需求只能通过进口来弥补。

参考文献

[1]Markusen, J.R.Rutherford, T.F.&David Tarr.For-eign Direct Investment in Services and Domestic Market forExpertise[J].the Second Annual Conference on Global Eco-nomic Analysis, 1999 (6) :5.

[2]王治, 王耀中.服务业外商直接投资研究综述[J].国际经贸探索, 2009 (2) :55-60.

[3]戴枫.中国服务业发展与外商直接投资关系的实证研究[J].国际贸易问题, 2005 (3) :64-70.

[4]周海蓉.我国服务业外商直接投资与服务贸易关系的实证分析[J].预测, 2008 (5) :1-7.

[5]徐松, 戴翔, 郑岚.中国服务业FDI与服务贸易的关系实证分析[J].生产力研究, 2009 (5) :120-123.

[6]贺卫, 伍星, 高崇.我国服务贸易竞争力影响因素的实证分析[J].国际贸易问题, 2005 (2) :43-47.

服务型政府的电子互动过程研究 第9篇

1 服务型政府电子互动过程的主要环节

现阶段, 各国政府以现实和虚拟两种形式运作, 电子互动过程是对传统政府过程在功能上的强化。在中国主要有意见征询、政策执行和政策监督三个环节。

1.1 意见征询

意见征询主要包括政府政策宣传、公众意见表达和政府意见综合。在政策宣传中, 电子政府充分发挥政治、信息和资源优势, 把握政策话语权, 努力在第一时间发布权威信息。在公众意见表达中, 由各种各样的意见表达个体和团体各抒己见, 将多元的思想意识和文化形态交织在一起, 表达各自在利益博弈过程中独到的见解[3]。在政府意见综合中, 电子政府运用先进的信息技术手段对各方面表达的意见进行汇总整理, 在各种相关政治力量的交互作用下形成一定的政策选择。

1.2 政策执行

与传统的政府权力自上而下的单向度运行模式不同的是, 电子政务由政府部门、“第三部门”、私营部门和个人等各个方面形成协调、互动的合作体系, 共同参与到多向度的权力运行过程中。这种模式是以实现政策过程中公共利益最大化为目标的善治 (1) 模式, “善治有十大要素, 分别是合法、法治、透明、责任、回应、有效、参与、稳定、廉洁和公正”[4], 它是公权力 (2) 向社会的回归, 同时也是公众对权威的自觉认同。它依赖于政府与公众的良性互动, 由此推动公共治理型的政策网络逐渐形成, 促进政策在更广泛的社会共同体内成功实施。电子政务从意见征询到服务 (3) 实行 (如政府采购) , 将政策化为实践, 从问政于民、取信于民为开端进一步达到还政于民、还权于民的境界。目前中国许多省政府网站突破以政府为中心的服务模式, 从方便服务对象 (以社会公众和企业为对象) 使用的角度设计电子政务网站, 构建网上行政审批服务系统和电子监察系统, 加快了在线办事的效率, “首都之窗”、“中国上海”、“广东省政府”等各网站非常出色。

1.3 政策监督

中国的监督体系由法律监督系统、政治和政府监督系统以及社会监督系统三大系统组成[1], 在此环节中, 电子政务过程显示出极大的优势。首先, 在制度化、编码化、智能化的电子手段支持下, 与传统的电话、信函和面谈方式相比, 能提高互动空间的客观化程度。其次, 在逐渐提高公众对电子政府的政策监督方面, 社交媒体 (如微博) 拥有很大的潜力。第三, 通过使用由检察机关所开辟的正规电子渠道 (如中央纪委监察部举报网站) 。

2 服务型政府电子互动过程的总体特征

2.1 工具电子化

工具电子化是指从硬件和软件两个方面为电子政务过程实现提供物质条件。硬件上需要信息高速公路的铺设, 各种计算机及网络设备是基本要件。软件上需要网络协议、网站运维系统、网络插件、网络数据库系统等软件产品的支持, 同时还需要有相应的信息系统集成服务、数据处理服务和信息技术咨询服务等。

2.2 服务标准化

服务标准化的实质是电子政务过程的整合化和客观化, 是政府过程“一次输入, 多次输出”的标准化处理机制的技术性要求, 它包括业务服务和信息服务两个方面的标准化。服务标准化为电子政务过程努力创造“一体化”和“客观化”环境。从“一体化”环境来讲, 近年来, 中国发达省市的电子政务部门在系统设计时, 首先通过“业务服务标准化”从组织和功能上整合政府内部业务, 以实现部门间的无缝链接为目标, 进行分工负责、协同合作, 努力为公众提供“一站式”透明服务。其次, 通过“信息标准化”在编码、存储和使用上统一规则和要求, 最大程度整合信息流, 实现信息的平滑流转。从“客观化”环境来讲, “服务标准化”最大限度地减少了用户的主观随意性、虚假性和破坏性, 规范公众与政府的交互行为和交互文本, 畅通双向沟通的渠道, 缩短电子政务过程链, 降低了运维成本。以山东省新泰市为例, 该市自2005年就开始进行行政服务标准化窗口建设工作, 此后不断用服务标准化充实电子政务过程。至2010年建立了服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准和服务工作标准4大体系、17个子体系和551项具体标准, 基本实现了电子流与政务流的融合、扩展了服务功能, 提升了服务质量。

2.3 形式虚拟化

互动空间中电子政务过程是对主客体现实情况模拟化的网络再现, 这种形式上的虚拟化是以真实的互动需求和互动内容为基础的。这种虚拟化具体表现在互动场景虚拟化、公众身份虚拟化和主体关系虚拟化三个方面。电子化打破了原有的面对面交流的互动模式, 在网络中不需要看到对方就可以实现互动。虚拟化的方式使得互动空间成为一个充满流动性和实验性的地带, 而且这个地带与物质世界世俗的外部现实性隔绝开来, 有时甚至可以使现实世界停滞下来。以电子工具为媒介的互动为深入思考预置了时间, 为情绪上的冲突提供了缓冲带。它一方面使公众和政府在虚拟场景下通过一个虚拟身份创造出一种新形式的虚拟关系, 逃避现实世界的拖累, 保持或超越现实世界中的物理存在;另一方面在虚拟化形式下的互动活动影响了人的意识, 重构了现实世界中互动主体的身份和关系, 对现实世界产生深远影响。例如2012年初福建省厦门市湖里区政府电子政务虚拟服务器及存储系统已经顺利通过市信息化专家组的现场检测和验收。该系统是福建省首家采用企业级虚拟服务器及存储解决方案的政府信息平台, 为实现虚拟化系统高可靠性和高安全性采取了一系列保障措施。

2.4 时空环境弹性化

在时间和空间环境上的弹性化突破了客观条件的限制, 带来了政务过程的变化。从本质上讲, 时间弹性化使政务过程从串行转向并行, 空间弹性化使政务过程从封闭转向开放。前者是指, 从时间上看, 传统的“串行”政务过程强调从事某项工作时按时间先后顺序分阶段实施, 前后阶段在时间维度上不重合, 形成一种以时间为轴、线性展开的一系列活动;而电子政务过程以具体事务为中心、向周边辐射展开, 形成非线性的、可以同时触发的并行活动, 在时间维度上可以重合。后者是指, 从空间上看, 传统政务过程中强调部门和地区的局部利益, 有强烈的边界意识;而电子政务过程以全球化为背景, 超越了对地方利益的局限, 主动或被动地建立更广泛的联系, 为协调运作开辟了天地。例如:2011年8月湖北省开通了移动电子政务公共服务平台, 使电子政务过程突破了时空限制。市民通过手机能随时随地轻松实现政务服务的查询和办理, 可享受“政务公开、为民服务、民生民情”三大服务。时空环境的弹性化使电子政务过程的每个层面在每个瞬间都构成一个立体的非线性化结构, 而且每个节点都能被追踪。这使得政府与公众的互动过程更加灵活, 满足了主客体的人性化及多元化需求。

3 服务型政府电子互动主体的角色重塑和关系转变

对主体关系特征的了解基于两个主体产生和保持互动的基本要求:一是价值取向的一致性;二是发生事务联系的现实性。在电子政务过程中, 主体角色发生了变化并由此带来了与传统模式下不同的主体关系。

3.1 电子互动过程对政府角色的重塑 (见表1)

在互动空间的电子政务过程中, 政府角色有很大转变。首先, 在信息互动方面, 传统模式下政府是信息的提供者, 对党政机关中的信息、官方和半官方思想信息、新闻信息、民间信息等进行上传下达的工作, 对内完成日常行政职能, 对外进行舆论宣传。信息基本处于原始的、孤立的、分散的状态。通过电子模式下的互动, 政府除了提供信息外, 还借助先进的网络系统和信息管理系统对信息进行索引、归类、运算, 并借助智能化数据挖掘工具进行数据统计、分析, 提高了信息价值, 为科学决策提供有力支持。其次, 在政策互动方面, 传统模式下政府主要是政策的强制实施者, 受主观意识和客观条件的限制, 通常在有限的时间里, 就有限的事务进行讨论和表决, 不能体现最基本的“民享、民有、民治”为核心的民主精神。电子模式下则可以使公众相对自由地表达意见, 使代表可以随时反馈呼声, 使权力机构的权力尽可能落到实处, 而不被政府所左右, 此时, 政府主要是政策的平等协商者。再次, 在社会互动方面, 传统模式下政府的权力高度集中, 利用政治权威发号施令, 对社会公共事务实行自上而下的单一向度管理, 是社会的集权化管理者。而电子模式下政府则主要依照市场规则, 通过上下双向互动过程, 进行合作、协商, 发展合作伙伴关系, 与公众一起对公共事务进行多元化权力向度的统合治理, 担当起社会的一体化服务者的角色。

同时, 还需注意互动空间中电子政务过程对政府角色的重塑是渐进的, 不是突变的;是整体推进的, 不是孤立完成的;是基于长远的目标, 而不是基于短期的考量。所以要求政府除了有技术、资金和人力的支持外, 还需要有时间、组织和知识的积累。

3.2 电子互动过程对公众角色的重塑 (见表2)

首先, 在互动空间的传统政府过程中, 公众由于要承担一定的经济风险和政治风险, 其中大部分人往往采取被动的态度, 有的甚至只是在形式上予以简单配合。电子政务过程中, 由于使用了先进的信息和网络技术, 具有形式虚拟化的特征, 有一定的隐蔽性, 使大部分参与互动的公众采取主动态度。其次, 在互动空间的传统政府过程中, 公众往往表现出自发的公民意识行为, 对公民的概念没有清晰的认识, 对公民的权利和义务没有透彻的解读。随着时代的发展, 在网络全球化的政治环境中, 受到西方公民社会思潮的影响较多, 公众往往有强烈的公民自觉意识。第三, 在互动空间的传统政府过程中, 信息数量不充足, 信息来源较为单一, 对政策的敏感性较差, 对与自己生活紧密相关的基础性公共事务还较关心, 但对一些与自己只产生间接关系的经济性和安全性公共事务只愿意做旁观者, 社会责任感较弱。在电子政务过程中, 在多种信息的冲击和影响下, 往往对政策的敏感性较强, 直接参与到对公共事务的社会性认识活动中, 互动中的回应也比较迅速和直接。

以上是依据公众外在的主观行为取向进行的分析, 其实, 互动空间中电子政务过程对公众角色的重塑还需要从客观条件分析才算完整。在对客观条件进行剖析时, 会发现公众在重塑前后行为取向的差异反证了传统渠道中互动空间排异性、虚设性和风险性的客观存在。当传统的互动空间无法满足权利实现的需要时, 电子渠道才成了受人欢迎的“绿色通道”。

3.3 主体关系的转变 (见表3)

首先, 是目标导向下的关系转变。在传统模式下, 政府过程的目标是制定规则并强制执行, 公众的功能是监督规则制定的合法性, 由此构成社会资源上以对立为主的关系。在电子模式下, 政府对权力资源和信息资源的垄断地位受到冲击, 公众即市民社会或非政府组织的能力和权力相对提升, 政府被迫或自然而然的与公众形成以相互支持、相互补充的联合为目标的关系。其次, 是制度导向下的关系转变。在传统模式下, 社会以个人所属地位和权力进行阶层划分, 形成相应的社会制度。各阶级占有不均衡的社会资源并掌握不同的控制权力, 政府与公众在制度上以等级关系为主。在电子模式下, 传统的阶级划分被屏蔽, 只是以“倡导者”、“意见追随者”、“意见分享者”、“信息询问者”、“浏览者”、“干扰者”等虚拟成员角色为依据形成不同虚拟阶层, 在虚拟形式下政府与公众主要以相对平等的关系进行互动, 以此形成对权力资源重新分配的制度性基础。再次, 是业务导向下的关系转变。在传统模式下, 政府与公众建立相对固定的业务关系, 公众直接面对政府服务, 各部门职能单一, 部门间壁垒森严, 公众寻找所需服务时往往费尽周折。

4 结语

中国从1999年开始建立电子政务, 经过十多年的发展, 至今仍然存在一定的滞后性。如何通过对互动空间中电子政务过程研究来推动中国电子政务的建设将是一个长期的艰巨任务。综上所述, 互动空间的电子政务过程本质上就是社会治理和社会服务的过程, 互动是治理和服务的基础, 电子是治理和服务的手段。加强对这一过程的理解, 有助于建立起政府与公众不断创新的互动关系, 促进政府职能的转变, 有助于在社会转型期实现电子政务的快速发展。

参考文献

[1]朱光磊.当代中国政府过程[M].天津人民出版社, 2010 (1) .

[2]俞可平.善治与幸福[J].马克思主义与现实, 2011.

[3]李永刚.电子化政府的理念与现实[J].中国行政管理, 1999 (11) .

智能小区双向互动服务系统设计 第10篇

近年来随着电力客户服务方式的增多以及服务范围的扩大,服务响应速度也不断提高,传统的管理模式已无法适应新的营销服务管理需要[1,2,3]。国家电网公司运用信息化技术建立了95598互动服务系统,提供了强有力的客户服务支持体系。

随着供电优质服务的不断深入发展,客户对95598互动服务系统的服务质量也提出了更高的要求,因此,尽快建立一个适应营销服务特点和公司发展的双向互动服务系统是智能电网建设的关键。

1 智能双向互动服务系统功能需求

根据目前智能电网以及智能小区的功能要求,以及用电客户与电力公司之间的业务特点,对智能小区的双向互动服务系统功能需求进行如下分析。

1.1 系统业务功能

(1)用户以及用电信息(用户基本档案,各月电量电费、抄表数据、欠费,报装进度,大用户表计及变压器档案)咨询。

(2)故障报修受理,包括历史报修记录。

(3)新装及变更用电受理,提供受理跟踪查询功能。

(4)投诉建议受理、举报受理、欠费催缴功能。

(5)市场调查、获取外部信息以及对外信息发布。

(6)单独的大客户服务。

(7)客户代表及工作人员工作质量考核、客户满意度调查,话务管理。

(8)业务稽核、统计分析与决策支持。

(9)智能家电管理业务。通过先进的信息通信技术,对家庭用电设备进行统一监控与管理,对电能质量、用电信息等数据进行采集和分析,指导用户进行合理用电,调节电网峰谷负荷,实现电网与用户之间智能用电。

(10)配电自动化信息查询。通过智能用电小区95598网上互动平台的扩展系统,对低压配电自动化系统中设备信息以及运行状态实现集中展示和关联信息分析查询。

(11)网上充电桩业务。系统可进行充电桩信息展示、客户充电信息查询、充电桩预约充电申请等,还可查询充电桩当前使用情况和地理位置。

1.2 95598客服人员功能需求

(1)录音分析功能。系统能够实现典型录音功能,并提供对应录音的文字分析(对录音文件进行文字注解),用于对部分专业业务的处理。

(2)专业知识查询功能。系统能提供法律法规查询功能以及电力专业设备图释(图片、书面术语以及通俗解释)。

(3)日常业务统计与分析功能。具体包括:①日常业务分析,包括定期的话务量统计、热点难点统计与分析;②常用业务流程,包括查询电费电价、故障报修、投诉举报、更名过户、增容减容等;③对外解释口径与日常业务须知;④SG186系统工单的规范填写范本。

(4)服务规范通知功能。客户服务中心需要提供服务规范用语、国家电网员工道德规范、公司员工行为规范、国家电网公司“三个十条”等,提供电力公司的客户服务质量。

(5)交流平台。客服之间的交流平台,在建设过程中可以借鉴同类服务行业的沟通方式、服务技巧,从而达到取长补短的效果,可以文字与图片相结合的方式体现。

(6)互动空间。提供互动平台,包括电力相关的专业知识的咨询等,形式上采用一问多答的方式,实时答复疑问方的问题,包括专家点评。

(7)时事空间播报。供电公司近期实时动态以及热点新闻播报,可以采用图片、视频、文字的形式展示。

(8)信使功能。向用户发送远程信息以及重要通知,根据实际情况设定相应的时限。

2 双向互动服务系统构建

对于智能电网下的智能小区双向互动服务系统的构建是以电力公司原有的95598互动系统为基础的[4,5,6,7]。

2.1 系统功能架构

智能用电服务互动平台通过内网中间库和外网数据库接收来自各小区的用电服务互动信息,实现与小区配电自动化系统、充电桩管理系统、用电信息采集系统、物业管理系统的连接。其实现的功能主要有系统用户管理、配电自动化信息查询、网上充电桩业务、智能家居服务、用电信息发布。图1为系统功能结构图。

2.2 系统架构

智能双向互动服务系统是基于智能小区的通信系统构建的,其系统架构取决于智能用电小区的系统架构。根据智能小区与智能双向互动服务系统的功能,智能双向互动服务系统的系统架构如图2所示。

智能双向互动服务系统的用电信息查询模块需要跟用电信息采集与配电自动化实现数据交互。用电信息采集和配电自动化及电动汽车充电设施网络为电力内网,但属不同的安全分区,它们之间需加隔离设备。系统的通信网络由3套EPON系统构成,主要实现用电信息采集系统、配电自动化、用电信息双向互动。

通道1构成用电信息采集系统网络。采用宽带PLC技术采集客户电能表信息(采集器接电能表RS-485口)后,通过电力线汇集到集中器,再由光网络单元(ONU)上传至用电信息采集光缆终端设备(OLT),最后送至电力站用电信息采集OLT;也可采用以太无源光网络(EPON)系统采集用户(含充电桩、光伏发电计量)用电信息(ONU直接通过RS-485接口采集),上传至小区OLT后,再送至电力站用电信息采集OLT。小区客户信息由电力站进入电力公司信息数据网,之后可灵活选择路由将用电信息送至相关部门。

通道2构成配电自动化及电动汽车充电设施通信网络。配电网DTU信息经双ONU构成手拉手保护,上传到配电网OLT(两OLT之间互连,同样构成环网),后送至本地配电自动化服务器。配电自动化服务器和充电桩服务器通过隔离设施与该区用电信息采集OLT连接,将信息通过市电力公司数据网络送至相关部门。

2.3 系统通信实现

智能双向互动服务系统中的智能家电、安防系统通常经433MHz无线方式与智能交互终端实现交互;普通家电通常经智能插座以PLC载波方式与智能交互终端实现交互。客户通常通过因特网经物业服务系统或通过电话控制盒(用于智能交互终端和电话之间,主动监听电话信号和智能交互终端之间的通信),实现对家电的远程访问和控制。智能家居室内信息由PFTTH经过ONU汇集,实现与社区管理的互动;并经过OLT与因特网、电信运营商、广电运营商的网络连接,实现光纤入户,服务于三网融合。

智能双向互动服务系统涉及多系统间、系统与客户间的信息交互,遵循电监安全要求,将信息按照安全等级划分为不同区域,将通信网络划分为信息内、外网,在不同安全分区、不同网络之间,采取加装网络隔离设备等安全措施。

如图3所示,小区配电自动化、电动汽车充电桩管理属于生产控制大区,用电信息采集、95598网上互动业务内网属于管理信息大区,95598互动外网属于外网。生产控制大区与管理信息大区通过隔离装置进行安全防护;管理信息大区与外网通过强隔离装置进行安全防护;95598互动外网和小区物业管理系统之间通过SSL加密协议和隔离软件进行安全防护。

3 智能交互终端结构设计

智能交互终端是智能家居系统的交互门户,其功能框架如图4所示。

基于智能交互终端的智能家居系统具有下列特点:

(1)面向电力公司,通过RS-485、短距离无线,智能显示终端可与智能电能表、智能手持终端通信。在户内,通过短距无线等方式与智能插座、水气表等设备通信。

(2)用户可方便获得、全面掌握家庭能源消耗情况,包括用电量、分布式发电量、家电耗电量、水/气/热消耗等信息。

(3)通过智能电能表和智能显示终端组成的交互门户,家电设备可与远程终端(如手机、计算机)联系,进而远程控制家电设备,提高生活质量。

(4)用户可足不出户实现电力等能源商品的交易与结算。作为电网公司与用户的交互门户,智能交互终端可实现综合能源(水、气、热)数据的抄读、显示与上报,支持信息的双向交流;实现了家用分布式能源的监控与管理;以智能显示终端与无线智能插座为核心的智能家居网络,实现了对家电的控制、能耗监测与能效诊断,指导用户有序、经济用电,满足智能电网下智能化需求侧管理的要求。

4 结束语

本文对智能电网下的智能小区双向互动服务系统进行了设计。首先对双向互动服务系统的功能需求进行了分析,在此基础上对智能小区双向互动服务系统的功能模块、架构、通信系统进行了设计;最后对智能交互终端的结构进行了设计。该系统使得用户能及时响应电网需求,自主选择用电方式;另外,电网能够引导居民科学合理用电,实现削峰填谷,降低电网运行成本,广泛地推广落实节能减排的战略意义,提高电能使用的经济性和安全性。

摘要：针对智能电网下的智能小区功能,对智能小区的双向互动服务系统进行了讨论。首先针对智能小区的功能特点以及其对供电的要求,对智能小区的双向互动服务系统的功能进行了需求分析,包括智能双向服务系统的功能需求以及对95598客服人员的功能需求;进而对智能小区双向互动服务系统的功能模块、架构、通信系统、交互终端进行了设计,重点分析了系统的架构以及通信体系,特别是系统的信息安全设计。

关键词：智能小区,双向互动,智能电网,通信

参考文献

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[2]黄安平,蒋金良.智能电网的发展和应用研究[J].电气应用,2011(13):22~28

[3]薛晨,黎灿兵,曹一家,等.智能电网中的电网友好技术概述和展望[J].电气系统自动化,2011(15):102-107

[4]姚建国,赖业宁.智能电网的本质动因和技术需求[J].电力系统自动化,2010(02):1~4

[5]张浩,卜宪德,郭经红.EPON技术在用电信息采集系统中的应用[J].电力系统通信,2010(7):42~45

[6]周游,方滨,王普.基于Zigbee技术的智能家居无线网络系统[J].电子技术应用,2005(09):37~40

服务互动 第11篇

随着电力体制改革、社会经济发展及通信技术的进步，对于电网数据采集与控制方面的问题，国内外学者已进行相关研究。

2008年11月，美国IBM公司提出“智慧地球”概念，运用感知技术将物品与互联网连接，从而实现智能电网、智慧物流等智能系统。丹麦电力公司于2009年启动了一项家庭能源管理系统（Home Energy Management System，HEMS）工程，并制定了一套电动汽车、电网互动（Vehicle-to-Grid，V2G）计划，将智能电网的概念逐步实现。日本电网的建设中已贯穿物联网技术，从发电站到各配电网都具有现成的传感器网络与通信网络，可以实时监控电力情况。

然而，国外的实施方案并不适用于国内复杂的用电现状。而在国内，针对普通用户的双向互动用电服务研究也已经开展，但针对电动汽车运营、分布式发电管理、移动营销等新型双向互动业务的数据采集和通讯技术还不够成熟，存在着采集方式多、位置分散、数据量庞大、信息共享困难等问题。

为解决上述问题，本文针对新型互动业务，研究双向互动业务对数据采集、执行器控制、信息通讯的技术要求，为提升电力公司和用户间的双向互动能力，进而提高供电可靠性与用电效率，提升供电企业服务水平。

1、双向互动服务的数据采集要求

按照电力用户性质和营销业务需要，用电信息采集系统中采集的主要数据类型有以下6种。

①电能数据：系统能采集每月、每日和当前有功及无功电能量累积值、分时有功电能量累积值、有功及无功电能量曲线等。采集的数据具体包括总电能示值、各费率电能示值、总电能、各费率电能、最大需求量等。

②交流模拟量：电流、电压、无功、有功、功率因数等。

③工况数据：系统能量采集计量装置工况、终端运行工况、开关状态等，这样可以了解用户用电情况尤其是异常情况，可以及时处理。采集的数据具体包括开关状态、终端和计量设备工况。

④电能质量越限统计数据：电压、功率因数、谐波等越限统计数据。

⑤事件记录数据：系统将自动记录负荷越限、控制、工况变化、运行异常和操作等事件。

⑥其他数据：预付费信息等。根据智能电网的发展，用电数据采集系统具备设置全面预付费的客户用电管理模式。全面预付费管理由主站、终端、电表多个环节协调执行，可采用主站预付费、终端预付费、电表预付费等多种形式。

2、双向互动服务的执行器控制要求

通过远方定值设置功能，完成遥控或当地闭环控制。包括：遥控、功率定值闭环控制和电能量定值闭环控制。

收集和分析客户端电量数据为供需平衡提供决策依据；为客户提供合理使用电能、提高用电效率和数据分析的技术指导；为判断供电故障提供基础数据。实行远程抄表、电费回收、电能计量、实时监测，为电量电费结算、电能计量装置的技术管理和用电异常分析提供数据。以数据采集的同时性、广泛性、实时性和多样性为电力营销管理与分析决策提供技术支持。

3、双向互动服务的通信技术要求

在配电方面要实现高效、可靠、灵活、优质的电力配送，增强接纳分布式能源的能力。在用电方面要实现电网与用户间的实时交互。

执行远程抄表、电费回收、电能计量、实时监测，为电量电费结算、电能计量装置的技术管理和用电异常分析提供数据。

4、结论

本文通过对国内外现有智能电网中数据采集与控制现状的分析，指出其针对电动汽车运营、分布式发电管理、移动营销等新型双向互动业务的数据采集和通讯技术不够成熟的局限性。研究双向互动服务数据采集与控制技术，从而为提升电网与用户侧双向互动能力提供参考。

（作者单位：1.南瑞集团公司（国网电力科学研究院）；2.国网山西省电力公司长治供电公司）

作者简介

杨永标（1978-），男，高级工程师，研究方向为配电与用电管理.

浅谈监理执法与服务的互动关系 第12篇

严格执法更要注重热情服务。在农机执法中, 做到公平公正的执法是得到广大群众信任的前提, 同时, 服务的重要性也举足轻重。有些执法人员在执法中一味地认为公正执法就够了, 把服务丢在一边, 结果是执法工作很难开展。在执法中见服务, 机手信任执法人员, 工作自然也好开展。由此看来, 严格的执法离不开热情服务, 搞好服务是为了更好的执法, 执法好了又可推进服务。

搞好服务可以创造良好的执法环境。有些农机监理人员不注重自己的言行举止, 服务意识淡薄, 态度粗暴, 造成与机手的关系日渐疏远。要想做好监理工作必须认真对待与机手的关系, 把机手当作自己的亲人和朋友, 取得广大机手的信任, 让机手视站为“娘家”, 在日常工作中, 坚持事事为机手着想, 处处为机手服务, 从内心真正树立起为机手服务的意识。当前, 还有部分机手生活很不富裕, 许多人缺乏文化知识, 缺乏致富信息, 缺乏机具保养、维修等技术, 这就要求监理人员经常深入村镇, 找他们谈心, 向他们讲解、传授各种技术, 带领他们致富。只有通过热情、优质的服务才能密切与机手的关系, 创造良好的执法环境。