突发性安全危机

突发性安全危机（精选8篇）

突发性安全危机 第1篇

高校的校园网可谓是一把双刃剑:一方面, 校园网为高校的教师与学生提供了信息查询检索与共享的平台, 让师生通过这个平台能够更好地完成平时的学业工作, 为管理与科研起到了推动作用;另一方面, 由于网络平台的开放性, 校园网络中也不乏一些不良信息的存在, 致使校园网有安全隐患存在。鉴于这点, 校方应制定完善的预警机制, 保障安全时间发生时能够及时报警并解决, 还师生一个健康的上网环境。

2 校园网安全突发事件的特点

2.1 隐蔽性特征

校园网路平台是一个虚拟的平台, 平台上发生的操作大多是在后台进行的。在这个虚拟的空间中, 任何操作都有可能对平台的安全造成一定的影响。由于网络的开放性, 师生在登录时并不需要个人信息的验证, 因此一些不法分子就利用了这些弊端, 实施一系列的操作来威胁网络安全。这样的操作是在虚拟网络平台上进行的, 因此人们很难及时发现。

2.2 易扩散性特征

校园网络的开放性使得网络成为了在校师生信息查询、交流、传输与共享的平台。目前网络安全验证主要使用的是TCP/IP协议, 也就是说, 只要任何一台计算机在符合协议要求的情况下都能够接入网络。这样一来, 若是不法分子怀有目的性的登录的校园网的终端, 传输一些不良信息, 随着校园网络信息传播途径的增多, 这样的信息会快速的散播开来, 影响校园网络健康发展。

2.3 高技术性特征

一些教师或是学生在思想上比较偏激, 在出现对学校的不满之后便想要报复学校, 或是一些计算机专业的学生为了证明自己的能力, 会制作一些小型病毒程序在网内传播。在科技不断发展的今天, 师生的计算机知识已经较之前有了质的飞跃, 对校园网络的攻击在技术难度上也有很大的突破。例如, 破坏教务处数据、传播计算机病毒、攻击校园网服务器、访问未授权网站等, 均表现出了高技术性的特征。

2.4 高危害性特征

由于校园网是给师生提供方便快捷的信息检索与共享的一个平台, 同时也帮助学校进行一些校园活动的开展, 因此校园网内的数据信息是十分重要的。例如, 学校对学生档案的管理需要上传至服务器, 里面包括了学生的个人基本信息、家庭状况信息、各科成绩信息等内容, 一旦这些信息被不法分子加以利用, 其后果不堪设想。再如, 每学期结束后, 教师需要以教师的身份登录教务处平台来进行学生成绩的上传, 这时学生同样可以通过修改属性等方式来登录, 来修改自己的成绩。这样的学生在高校中并不罕见, 并且若是校方网路安全设置并不到位, 这样的操作时非常简单的, 就算不是计算机专业的同学也能够在指导之后独立操作。这样一来, 教师上传的成绩就不具备可比性, 也不利于真实有效的反应学生的成绩。无论是信息被窃取还是被修改, 其危害都是比较大的。

3 安全突发事件预警机制的弊端

3.1 组织机构不健全, 协调不当

高校通常在网络维护方面不会设有专门的部门去进行日常的监督管理工作, 这种事情大多是由授课教师进行的。校领导认为没有必要去单独设立这样一个机构去维护网络的安全, 因此在安全之间发生之后, 没有相应的预警机制来应对, 校方只是在事故发生之后才会成立临时性应急小组来处理事件, 致使在事件处理过程中表现的如同一盘散沙, 协调二字根本无从谈起。

3.2 处理机制不完善, 缺乏公开度

受传统思维影响, 高校若是查出了安全隐患的制造者, 本着不愿影响校园形象的思想, 并不会对社会公布处理结果, 只是在校内对肇事者进行处分决定。这样一来, 在校师生发现对这类事件的处理结果只是处分而已, 并没有实质上的处决, 会加大他们威胁网络安全的信心。

对于校园网络安全的制造者与参与者, 校方一般采用“对内隐瞒、对外封锁”的政策, 若是师生一定要校方给出一个明确答案, 校方也通常是采取“避而不谈”的态度, 在处理上缺乏公开透明度。

3.3 预警方案未有效制定

校园网的预警机制应该是事先就设立完成的, 这样才能起到预警的效果, 保障在安全时间发生之后能够在第一时间解除危机。但就目前高校制定的预警方案来看, 大多比较空洞, 只是理论上的浅谈, 致使预警动作迟缓。其次, 一些高校将“预警机制”与“处理机制”混为一谈, 认为既然有了处理方案, 就不需要再制定预警档案了。殊不知, 防灾胜于救灾, 对于校园网的信息安全, 校方应该是先做到预防, 将安全事故扼杀在摇篮中, 而不是等到事故出现才想着补救。

4 优化预警机制的策略

4.1 强化危机意识

在安全事件的处理上, 要做到“预防为主、消防结合”, 树立起危机意识。校方不能忽视网络安全的重要性, 在资金投入方面要加大预警机制的投入量, 真正做到居安思危、未雨绸缪。

对于网络安全技术人员而言, 要加强危机意识的培养, 平日里定期对安全隐患进行排查, 让隐患不易扩散。大风起于青萍之末, 一点小的隐患若是没有及时解决, 会导致日后隐患越来越大, 威胁到师生上网安全。校方应加强对网络技术人员的培训工作, 并且设立专门的安全部门, 保障网络安全。

4.2 健全组织机构设立, 明确各部门职责

网络安全的组织机构应当有校党政办公室、校宣传部门、校网络中心、校团委、校保卫处、校学工组的一系列部门共同组成。各小组要相互协调、相互配合, 保障在危机出现时能够理性应对, 及时有效的处理。

4.3 立足实践, 制定科学的预警方案

预警方案不同于处理方案, 校方应明确这一观点, 制定一系列的预警机制。像是“应急保障措施”、“预防预警机制”、“应急指挥体系”、“恢复重建措施”等方面的内容。在方案的制定上, 要求科学合理, 在经过反复的推敲之后不断完善, 将危机管理的理论应用于预警当中。

4.4 加强演练工作

校园网由于具有其特殊性, 一旦产生安全突发性事件就会对师生上网安全造成影响。校方在平日里就应采取模拟形式, 对制定的预警机制进行检测, 并且要在思想上真正重视预警的重要性。在预警演练过程中, 要有专人对处理过程进行详细记录, 以便在演练结束后网络安全部门能够有效总结经验, 完善应急方案。

5 结束语

校园网络的安全问题关系着在校师生生活、学习的有效程度。对于突发性事件而言, 只要拥有完善的预警机制, 就能够有效减少安全事故发生几率。事前预警与事后处理是两个相互独立又密不可分的部分, 校方要加强安全突发事件的防范工作, 将危机消灭在萌芽状态。

摘要：校园网多出现在高校中, 对于高校学生而言, 校园网是保障日常生活与学习的基础。但是在校园网运行的过程中, 难免会因为人为原因或是设备原因出现一些故障, 影响学生及教师的使用, 对于这些突发事件, 校方应建立一系列的预警机制, 保障校园网的信息安全与运行效果。本文基于校园网的运行特点, 简单阐述了安全突发事件的特征, 分析了这类事件发生的原因, 并针对这些原因提出了几点优化策略, 旨在帮助优化校园网络信息安全。

关键词：校园网,突发事件,预警

参考文献

[1]黄锋.高效校园网信息安全突发事件危机预警探究[J].重庆科技学院学报 (社会科学版) , 2011 (14) .

[2]黄锋.高校校园网信息安全突发事件危机预防重存在的问题及其对策研究[J].咸宁学院学报, 2010 (09) .

[3]黄锋.高效校园网信息安全突发事件的研究与对策[J].成都大学学报 (社会科学版) , 2011 (02) .

突发供水危机专项应急预案 第2篇

1.1 编制目的为充分做好我市城乡区域内突发供水危机事件的应急处置工作，指导和应对我市可能发生的严重水质污染或其它重大安全事故造成的突发性供水安全事故，及时、有序、高效地开展突发事故抢险救援工作，确保我市供水安全，最大限度地保障人民群众的生命安全与健康，减少事故损失，维护社会稳定，结合我市范围内的供水实际，编制本预案。

1.2 编制依据

本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《城市供水条例》、《城市供水水质标准》、《江苏省安全生产管理条例》、《无锡市突发公共事件总体应急预案》、《无锡市关于开展治理太湖保护水源“6699”行动的决定》、《无锡市环保优先八大行动决定》等法律法规及有关规定制定。

1.3 适用范围

本预案适用于无锡市所属各市（县）、区行政区域内发生的以及市境外波及影响到我市的突发性供水危机事件所造成的大范围或者长时间不能正常供水的应急处置情况。

造成我市突发性供水危机事件的主要影响因素有:

（1）太湖、长江、横山水库等主要水源地水质遭受生物、化学、毒理、放射性物质等严重污染的；

（2）我市各自来水制水企业供配电系统因故瘫痪或发生爆炸、火灾的；

（3）我市因地震、地质塌陷、洪涝、台风、雷电等自然灾害导致供水生产设施设备严重毁损的；

（4）因战争、投毒、有意破坏或恐怖活动造成制水、供水设施严重损毁的；

（5）水源地水源严重不足或枯竭的；

（6）水厂输水母管、供水干管爆管、断裂或氯气钢瓶发生爆炸、严重泄漏的。

1.4 工作原则

（1）以人为本，预防为主。加强对水源地的监测、监控和管理，建立供水危机事件防范体系，尽可能地避免或减少突发供水危机事件的发生，消除或减轻供水危机事件造成的影响，最大程度地保障公众供水安全。

（2）统一领导，分级响应。在市委市政府统一领导下，加强部门之间的合作，提高反应应对能力。针对不同供水危机事件和级别，采取正确的应对措施。充分发挥各级政府职能作用，坚持属地为主，实行分级响应。

（3）依法规范，加强管理。依据有关法律和法规，加强应急管理，充分发挥专业应急指挥机构的作用，使供水事故应急工作规范化、制度化、法制化。

（4）快速反应，协同应对。加强以属地管理为主的应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥乡镇、社区、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。

（5）平战结合，科学处置。采用先进的监测、预警、预防和应急处置技术，发挥专业人员作用，完善行业安全监控体系。加以应急演练，增强政府处置突发事故的能力，提高公众自救、互救和应对突发事故的综合素质。事件分级

受上述突发性供水危机事件的主要因素影响造成停水事件或可预见性的停水危机，根据事件所造成的后果（影响）严重性和危急程度，现将供水危机事件分为四个级别：i级（特别重大）、ⅱ级（重大）、ⅲ级（较大）、ⅳ级（一般），预警颜色分别为红色、橙色、黄色和蓝色。

i级是指：

已经发生下列情况：

（1）当城市供水企业的生产或供水能力严重下降，造成无锡市七区80%以上或所辖江阴市、宜兴市90％以上的用户无压、无水，且在12小时内无法恢复时；

（2）当无锡七区50%以上或江阴市、宜兴市80%以上出厂水水质无法达到饮用水卫生标准，生活饮用水水质毒理学、微生物学、化学或放射性等指标严重超标，且12小时内无法达标时；

（3）当因水体内毒素或供水生产设施设备发生严重事故，造成死亡5人以上或中毒、受伤50人以上人时。

将要发生下列情况：

（1）因水源水位急剧严重下降或面临水源枯竭时；

（2）因发生大面积生物灾害已经威胁到水源地绝大

部分水体卫生安全时；

（3）因发生危险化学品泄露等严重工业或交通事故，危险化学品流入水源地上游，已可预知将造成主要水源地水源严重污染，必须提前关闭主要或大部分取水口时。

ⅱ级是指：

已经发生下列情况：

（1）当城市供水企业的生产或供水能力大幅度下降，造成无锡市七城区50%—80%或所辖江阴市、宜兴市80%—90%的用户无压、无水，且12小时内无法恢复时；

（2）当无锡七区30%—50%或江阴市、宜兴市50%—80%出厂水水质无法达到饮用水卫生标准，一般化学、微生物学等指标超标。且在12小时内不可能恢复时。

（3）当因水体内毒素或供水生产设施设备发生严重事故，造成死亡3—5人，或中毒、受伤30—49人时。

将要发生下列情况：

（1）因水源水位下降严重，将严重影响取水口取水量时；

（2）因发生大面积生物灾害，逐渐威胁主要水源水体卫生安全时；

（3）因发生危险化学品泄露等严重工业或交通事故，危险化学品流入水源地上游，已可预知会造成重要水源地水源严重污染，必须提前关闭重要取水口时。

iii级是指：

已经发生下列情况：

（1）当城市供水企业的生产或供水能力明显下降，造成七区20%—50%或所辖江阴市、宜兴市30％—80%的用户无压、无水，且24小时无法恢复时；

（2）当生活饮用水水质感官性状和一般化学等部分指标超标，影响到无锡七区10%—30或江阴市、宜兴市30%—50%居民不能正常使用，且24小时无法恢复时；

（3）当因水体内毒素或供水生产设施设备发生严重事故，造成死亡1-2人，或重伤5人、中毒30人以下时。

将要发生下列情况：

（1）因水源地水位下降或不足，将影响取水口正常取水时；

（2）因生物灾害威胁部分水源地水体卫生安全时；

（3）因发生危险化学品泄露等工业或交通事故，危险化学品流入水源地上游，将会造成水源地部分水源污染，需要关闭部分取水口时。

ⅳ级是指：

已经发生下列情况：

（1）当制水或供水能力减少，造成局部片区无压、无水，且24小时无法恢复时；

（2）当水厂生产工艺流程中发生故障或受相关因素影响，使生活饮用水水质的4项常规检测指标超标，且24小时无法恢复时；

（3）当供水主要管道发生爆管、断裂，24小时内无法修复时；

（4）当制水机械设备或停电事故造成个别水厂停产，局部片区停水，且24小时内无法恢复时。

将要发生下列情况：

因生物灾害或危险化学品泄露等严重事件（故）造成生活饮用水源地局部污染或可预知造成局部污染，或造成有人轻微中毒，需要关闭个别次要取水口时。组织体系

3.1 市突发供水危机应急领导小组

市政府成立“无锡市突发供水危机应急领导小组”，为我市突发供水危机事件应急处理的综合指挥机构，负责全市城乡突发供水危机事件应急工作的领导和指挥。领导小组由市长担任组长，市政府常务副市长、分管市长担任副组长。成员主要有市委宣传部、市政府办（应急办）、发展和改革委员会、经贸委、公安局、教育局、卫生局、财政局、水利局、环保局、科技局、市政公用局、民政局、建设局、交通局、房管局、农林局、气象局、物价局、工商局、质监局、市政公用产业集团等部门和两市七区人民政府等主要负责人组成。

ⅲ级现场应急处置指挥部组成：

指挥长：分管副市长

副指挥长：市政府分管副秘书长和市政公用局局长

成员：根据突发供水危机事件性质及发生地，分别由市政公用局、建设局、水利局、环保局和所在地区（市）县、区人民政府分管领导和市水务集团、自来水总公司总经理组成。各部门职责分别见第3.4节。

ⅳ级现场应急处置指挥部的组成：

指挥长：市政公用事业局局长

副指挥长：市政公用事业局分管局长、市水务集团总经理、事件发生所在市（县）、区人民政府分管领导。

成员：事件发生所在市（县）、区人民政府行政主管部门领导和分管领导、主要影响供水企业负责人等组成。各部门职责分别见第3.4节。

（2）现场指挥机构主要工作职责

① 贯彻应急工作方针，根据市政府应急工作原则和方案，组织有关职能部门对事故发生地区进行技术支持和支援；

② 领导和协调城市供水系统重大事故应急工作，部署市政府交办的有关工作；

③ 及时了解掌握城市供水系统重大事故情况，根据情况需要，向市政府或经市政府批准向省以上政府或部门报告事故情况和采取应急措施的建议；

④ 组织事故应急技术研究和应急知识宣传教育等工作；

⑤ 负责全市供水系统重大事故应急信息的接受、核实、传递、通报；

⑥ 组织协调各应急小组按照抢险方案迅速开展抢险救灾工作，力争将损失降到最低限度；

⑦ 负责紧急调用各类应急物资、设备、人员和占用场地，事故处理后及时归还或给予补偿；

⑧ 做好稳定社会秩序和伤亡人员的善后和安抚工作；

⑨ 当发现事故可能导致重大溢出或产生环境污染危害，立即组织有关部门或可承担任务的机构进行检测调查；当确定已发生二次危害，立即组织相关部门采取有效措施控制事态发展；

⑩ 研究决定其他有关城市供水系统重大事故应急的重要事项。

3.4 现场处置工作小组

市专项应急指挥部或现场应急指挥部可根据事件类别和需要，设立若干工作小组，具体分工负责供水、送水、调水、监测、救护、打捞、抢修、监察、接待、信息报送、安全保卫、新闻发布、后勤保障等事宜。各职能工作小组牵头单位及主要工作任务如下：

（1）供水组

由市市政公用事业局局长任组长，市市政公用产业集团、市水务集团和自来水总公司总经理任副组长，市水利局、卫生局、房管局、事故发生市（县）区政府分管领导为小组成员。各部门职责如下：

市市政公用局和市政公用产业集团：负责紧急制定或调整自来水供应应急具体方案并组织实施，限制或停止城市建筑、洗车、绿化、娱乐、洗浴行业用水，控制工业用水；落实自来水供应水源，根据供水管网布局，合理调配供水管网压力；在生活饮用水源地无法取水的情况下，及时报请市政府批准，启动紧急启用地下水方案。

市水利局：负责制定紧急启用地下水方案并组织实施，指导全市取用井水单位的自备水源开足设备，保证供水。

市卫生局：负责监测入户自来水或井水水质是否达到卫生标准。

市房管局：负责组织和协调各房产管理单位管理的城市小区供水设施的维护、保养、清洗和完善工作，保证自来水在小区内能够正常入户。

各市（县）区政府：配合市有关部门做好辖区内自来水供水应急工作和紧急启用地下水工作。

当应急预案启动时，按照《无锡市自来水供应突发事件应急实施方案》（见附件1）执行。当需要启用地下水时，按照《无锡市供水危机状态下紧急启用地下水方案》（见附件7）执行。

（2）送水组

由市市政产业集团总经理任组长，市公安交巡警支队支队长、市公安消防支队支队长和市水务集团总经理任副组长，市交通局、园林局、水利局、教育局、民政局、团市委、事故发生市（县）区政府分管领导、街道办事处主要负责人为小组成员。各部门职责如下：

市市政产业集团和水务集团：负责紧急实施或调整应急送水、集中供水方案，调集应急送水车辆，分工将自来水送达各无水小区适当地点，及时向无水小区居民发出通告。

市交通局：负责社会专用送水车辆的征调、运输等车辆保障工作。

市水利局：当需要取用地下水时，负责地下水取水点定位与协调等技术指导工作。

市公安交巡警支队：为应急供水车辆提供线路保障。

市公安消防支队、园林局：负责启用本单位专用和特种运水车辆到达指定地点进行取水、送水和放水。

市教育局：负责供水危机发生期间动员学校和学生采取积极措施，为学校解决接水、运水、送水问题，保证学生饮水安全和学校稳定，并动员学生为社会接用水提供帮助。

团市委：动员和号召广大青年、团员为社会搞好接水、运水和送水服务工作，为社区孤寡老人和贫困户提供义工服务。

市民政局：负责社会福利机构和困难家庭饮用水提供。

事故发生市（县）区人民政府及街道办事处：负责帮助落实送水和集中接水地点，组织用水发放，维护好现场秩序。

当应急预案启动时，按照《无锡市供水危机状态下车辆送水方案》（见附件2）执行。

（3）调水组

由市水利局局长任组长，市环保局、气象局分管领导为小组成员。各部门职责如下：

市水利局：负责控制入湖入江河道闸口，向市政府及时提出应急调水方案。市政府通过应急调水方案后，及时组织实施。

市环保局：负责监控调水水质，防止劣质水源进入饮用水水源地。

市气象局：负责及时、详尽、准确地提供危机期间的气象预报。适时实施人工增雨，增加地表水量。

当应急预案启动时，按照《无锡市供水危机状态下江河紧急调水方案》（见附件3）执行。

（4）水源地保护组

由市环保局局长任组长，市经贸委分管主任为副组长，市农林局和水源地所在区政府、街道分管领导为小组成员。各部门职责如下：

市环保局：负责加强对所有水源地保护区域的监测和保护，严密监控准保护区内工业废水、生活污水的排放情况和农业面源污染情况。

市经贸委：协助市环保局对所有水源地保护区内及其外围企业的排放情况进行检查，监控准保护区内工业废水的排放情况。

市农林局：协助市环保局监控准保护区内农业面源污染情况。

应急预案启动时，按照《无锡市突发污染事件水源地环境保护方案》（见附件4）执行。

（5）蓝藻打捞组

由市水利局局长任组长，市水利局、市农林局、环保局、无锡军分区、沿江湖河市（县）区分管领导为小组成员，各部门职责如下：

市水利局：负责蓝藻的打捞工作。

市农林局：协助水利局做好蓝藻等水生植物的打捞和后期处理工作。

市环保局：负责对水体内水生植物密度的检查。

无锡军分区：负责协调驻锡部队组织人员对水生植物进行打捞支援。

沿江湖河市（县）区：负责蓝藻的打捞、运输、存放等项工作。

应急预案启动时，按照《无锡市蓝藻紧急打捞方案》（见附件5）。

（6）应急卫生保障组

专家咨询组参加领导小组统一组织的活动及专题研究；应急响应时，按照领导小组的要求研究分析事故发展趋势、影响范围和程度；为应急决策者提供应急解决方案、建议等；参与事故调查，对事故处理提出咨询意见；受指挥部的指派，对事件发生地给予技术支援和支持等。

（12）公告、宣传、信息发布组

组长由参加应急处置的市委、市政府领导担任。

负责联系新闻媒体进行现场情况的报道，确保报道内容的客观、真实；授权向公众发布供水信息和有关通报；向省市领导提供有关的舆论信息。

应急预案启动时，按照《无锡市突发供水危机信息发布和新闻宣传方案》(见附件11)执行。

其它处置小组可根据事件发生情况随时成立。江阴市、宜兴市因有独立的供水体系，可在事件发生时参照上述组织方式成立相应工作小组，并参照相应分方案制定适合当地需要的处置方案和措施。

供水事故发生所在地的市（县）、区人民政府和街道办事处，要积极配合上级指挥部和各处置小组的工作。

3.5 市（县）政府组织机构

按照属地管理的原则，江阴市、宜兴市根据本地的实际情况，分别组建相应的应急指挥和处置机构，负责本行政区域内突发供水危机事件的领导和处置工作。预警预防

4.1 信息监测与报告

4.1.1 信息预测预警

市有关部门、市（县）区人民政府要综合分析可能引发特别重大、重大突发供水事故的预测预警信息并及时上报。做到早发现、早报告、早处理。

可能导致发生供水事故的早期信息有：

（1）城市水源地周围水域发生蓝藻大面积爆发，水域或陆域发生重大有毒有害物泄漏、污染的；

（2）水源水位过低或枯竭，取水困难的；

（3）地震、塌陷、城市供电系统发生事故等，影响到水厂生产和安全的。

根据早期发现和监测到的信息，对可能引发供水事故的级别进行预警。预测和预警信息应该及时、准确地向主管部门报告，并同时报告各级供水事故应急处置日常工作机构。预测和预警信息应包括：突发供水危机事件的类别、起始时间、可能影响范围、危害程度、紧急程度、级别判定、发展态势以及应采取的相关措施等。

4.1.2 信息报告

任何部门、单位和个人一旦发现有突发性供水危机事件发生，都有及时上报的权利和责任；发生事件的单位，无论事件级别大小，都应在1小时内向当地城市供水行政主管部门报告；供水行政主管部门接报后，应判定事件级别和类别，在2小时内分别向上级主管部门或当地人民政府报告。

对事件紧急或可能发生重、特大供水危机事件的，可以立即越级向市突发供水危机应急领导小组办公室或市应急办上报，但上报后应对当地的城市供水行政主管部门和人民政府进行补报。

突发供水危机事件发生或即将发生时，各供水企业要立即如实向当地供水行业行政主管报告，先期处置过程要做好记录。报告应采用书面形式，如情况紧急，可采用先电话后书面的方式。

报告应涵盖下列内容：

（1）发生事故的时间、地点、信息来源、事件性质，简要经过，初步判断事故原因；

（2）事故造成的危害程度，影响用户(减压、无水)范围，伤亡人数，事件发展趋势；

（3）事故发生后采取的应急处理措施及事故控制情况；

（4）需要有关部门和单位协助抢救和处理的相关事宜及其他需上报的事项；

（5）事故报告单位负责人签字或加盖单位印章、报告时间。

应急处理过程中，要及时续报有关情况。

4.2 预警级别的确定、转化与发布

4.2.1预警级别的确定

政府有关部门收到相关信息并证实突发供水危机事件即将发生或已发生时，初步判断其级别与类别后，按照相关应急预案进入预警状态。在此基础上，要迅速组织专家研究确定事件级别，有针对性的实施预案和措施。

4.2.2预警级别的转化

根据供水危机事件的发展变化和处置控制情况变化，应该及时调整预警级别，在红色（i级）、橙色（ⅱ级）、黄色（ⅲ级）和蓝色（ⅳ级）之间转化，可以跳级进行。

4.2.3预警级别的发布

供水危机事件发生或将要发生时，根据事件性质和级别，要及时发布预警公告：

ⅰ级（红色）预警。市人民政府报省人民政府批准，由市人民政府发布；

ⅱ级（橙色）预警。市人民政府报省人民政府同意后，由市人民政府发布；

ⅲ级（黄色）预警。由市人民政府确定发布；

ⅳ级（蓝色）预警。由市市政公用局或事件发生地市（县）、区人民政府报市人民政府同意后发布。

4.3 预警预防措施

4.3.1预警措施

进入预警状态，相关市（县）、区人民政府和市政府相关部门应采取以下措施：

（1）立即启动有关应急方案；

（2）发布相应预警公告；

（3）根据突发供水危机事件的级别与类别建立相应的应急保障机构；

（4）指令应急处置组织和应急救援队伍进入临战状态，供水监测机构立即开展应急监测，随时掌握并即时报告事态进展情况；

（5）调集事件应急所需的专家人员及有关物资和设备等，确保应急保障工作顺利进行。

4.3.2预防措施

无锡市供水危机事件应急领导小组统一部署协调突发供水危机事件的预防工作，市市政公用局、环保局按照部门职能协同有关部门分别对城市供水质量（水质、水压）和城市供水水源质量进行监管。

（1）加强对城市供水水质、原水水质及其生产设施设备的检验与检测，建立城市供水质量监测信息网络共享体系，掌握水质动态。

（2）开展突发供水危机事件的假设和风险评估，完善各类专项应急方案，并组织演练。同时做好相关宣传工作，提高全民安全意识。

（3）建立供水应急人才资料库和应急保障队伍，储备应急救援物资。

4.4 先期处置

供水事故发生后，市应急现场指挥部成立前，事发单位和有关部门，要在所在地人民政府的统一指挥下，按照有关方案，迅速实施先期处置。坚持“早发现早处置、先发现先处置、边报告边处置”的原则，与事件抢时间，最大限度地减少损失。采取有效措施控制事态发展，严防次生、衍生事故发生。同时，迅速向上级和有关部门报告。应急响应

5.1 响应原则

应急供水坚持“属地为主、重点保障”的原则。通过合理调度，尽可能保障所有用户有序用水。在无法保障全部用户用水时，要确保居民用户基本生活用水；重点保障饭店宾馆等服务业基本用水；重点保障学校、医院、部队等社会重点事业单位的食堂用水；重点保障城乡运行生命线企事业单位和重要外资企业的正常生产用水；优先保障市区重点企业、高新技术企业的合理用水。

5.2 分级响应

ⅰ级、ⅱ级突发供水危机事件发生或将要发生时，由市人民政府决定、市长签发，并报省人民政府批准或同意，向社会发出红色或橙色紧急预警信号，同时启动供水危机事件应急方案。并着手成立“现场应急处置指挥部”，按有关方案和相应级别措施迅速组织实施，同时将有关情况按规定程序报告省政府或国家有关部门，必要时请求省政府、兄弟城市、外地有关科研机构、大专院校和军队紧急支援。

ⅲ级突发供水危机事件发生后，由市供水行政主管部门或“市突发供水危机应急领导小组办公室”报请市人民政府批准，向社会发出黄色预警信号，同时启动供水应急方案响应措施。市供水行政主管部门着手成立“供水危机现场应急处置指挥部”，按有关方案措施迅速组织实施，并将有关情况按规定程序报告市政府和“市应急指挥中心”。

ⅳ级突发供水危机事件发生后，由供水行政主管部门或事件发生地市（县）、区人民政府决定并报请市人民政府批准，发出蓝色预警信号；重点供水企业及其行政主管部门亦可向事发地市（县）、区人民政府提出请求，由事发地市（县）、区人民政府或其供水行政主管部门向市政府请示批准后，向所影响区域发出蓝色预警信号。同时启动供水应急方案响应措施。所在市（县）、区政府或其供水行政主管部门着手成立“供水危机现场应急处置指挥部”，按有关方案措施迅速组织实施，并将有关情况报市政府和“市应急办”。

5.3 响应程序

现场应急指挥部成立后，应立即开展工作：

（1）组织协调有关部门负责人、专家和应急队伍参与应急救援；

（2）修改、调整抢险救援方案，并迅速组织实施，防止发生次生、衍生事件；

（3）组建调整各应急处置小组，进行人员责任分工，协调有关部门提供应急保障，包括协调关系、调度各方应急物资和资源等；

（4）部署做好维护现场秩序和当地社会稳定工作；

（5）向有关方面报告和通报应急处置工作进展情况；

（6）决定紧急处置的供水危机其它重大、重要事项。

5.4 指挥协调

（1）现场指挥

现场指挥部指挥员根据事态发展变化需要，在充分调查了解和听取专家等有关方面意见的基础上，尽快展开指挥工作。指挥现场分工人员按预案和规程迅速展开；向有关人员提出现场应急行动原则和要求；随时调用所需人员参与应急工作，使应急人员做到各司其职、各尽其责、密切协同、有条不稳地展开行动。

（2）现场协调

协调各级、各专业应急救援力量实施应急救援行动，为救援队伍协调提供必要的装备、工具和设施，为救援人员协调提供安全保障；协调专家组迅速开展工作，向专家组及时通报应急状态和应急信息，特别是有关资料和技术参数，安排好专家的生活起居，维护好专家的身体健康，为专家迅速展开分析、研究和评估等项工作创造良好的环境条件。及时听取专家对事件危害范围、发展趋势的预测和所提出的有针对性的应急处置方案和建议；积极协调专家参与供水水质情况、危害范围、事件等级的判定和分析工作，使其更好地在制水工艺改进、水源地环境保护、跨流域调水、临时启用地下水等重大决策措施上提供技术支持，发挥参谋咨询作用。

（3）召开现场办公会

召开各种现场办公会现场解决问题，充分调动全市各部门和单位的主动性和积极性，为现场应急指挥部提供支持，动员一切所需力量为应急处置工作服务。

5.5 紧急处置

5.5.1处置措施

突发供水危机事件发生的情况较多，一般措施应有：

（1）当受突发事件主要因素影响，自来水供给企业出现大面积停供、减供时，应立即启用《无锡市自来水供应应急实施方案》（见附件1）,并在处置过程中根据具体发生的情况不断修正和改进处置措施。

（2）当受突发事件主要因素影响，自来水供给企业、管网出现严重问题，无法保证自来水正常供应，且在8小时内无法恢复时，应立即按照《无锡市供水危机状态下车辆送水方案》组织实施（见附件2）。

（3）当受突发事件主要因素影响，自来水供水企业供电系统瘫痪，立即启动恢复电力供应应急方案，自来水电力系统恢复方案由市供电公司另行制定。

（4）当水源地水源出现严重污染，自来水制水企业取水受到严重威胁时，应立即启用《无锡市突发污染事件水源地环境保护方案》（见附件4）,加大水源地保护力度,力争在最短时间内恢复水源地水质。

（5）当遇到枯水期，水源地取水口水位偏低，无法正常取水，或受污水团聚集长时间影响不能正常取水时，应视情启用《无锡市供水危机状态下江河调水方案》（见附件3）,提高水源地水位,加快水源地水的流动,稀释和冲击污水团,缓解水源地水量和水质压力。

（6）当水源地遭受蓝藻等水生植物严重危害时，应按照《无锡市蓝藻紧急打捞方案》（附件5）组织打捞，清除蓝藻等有害水生植物。

（7）当受突发事件主要因素影响,自来水供水企业无法提供足够供水或地表水水源不能正常取用，出现大面积停供、减供且判定短期内无法正常恢复时，应考虑启用地下水资源，即采取《无锡市供水危机状态下紧急启用地下水方案》(见附件7)。

（8）当突发供水危机事件发生，市场纯净水出现脱销，连带与水相关的食品、饮料、蔬果等生活用品的市场供应紧张，市场纯净水和应急所需器械、器材、物资的供应必须首先得到保障，必要时采取非常措施从外地或周边地区紧急调入。所在地区市（县）、区人民政府、街道等在指挥部的统一协调下，配合做好相关保供工作。具体应按照《无锡市市场纯净水应急供应方案》（见附件8）和《无锡市供水危机状态下水价监管方案》(附件9)实施。

（9）当突发供水危机事件发生后，区域内出现或暴发传染性疾病，或部分市民因食用不洁自来水而出现不良身体反应，或氯气泄露引起市民中毒等，按照《突发供水危机应急卫生保障方案》（见附件6）紧急实施，卫生部门要加大抢救、卫生监测和监查力度，迅速查明卫生事件原因，有针对性地开展救护。

（10）当因供水危机事件发生并出现一定程度的市民恐慌时,指挥部应按照《无锡市突发供水危机社会稳定方案》（见附件10）做好维护社会稳定工作。

以上措施可根据情况需要合并进行。

5.5.2应急监测

按照本预案的职责分工，市政公用事业局、环保局、市卫生局都负有供水质量应急监测责任，分别对自来水出厂水、水源地保护水和自来水管网水进行不间断的监测。ⅰ级和ⅱ级供水危机事件发生后，在全市各网点的监测都不少于每2小时取样化验一次，以保证水源地溶解氧、氨、氮和cod指标以及自来水各饮用指标每2小时报告一次。有关技术负责人和指挥部领导也要不间断的深入水厂、水源面亲自查看，实施不间断的跟踪采样、分析，及时掌握监测结果，并对事态危害的发展趋势和影响程度及时做出分析判断和预测，不断提出工作意见和建议。

5.5.3应急监察

市市政公用局监察机构组成城市供水突发事件应急监察组，负责iii级以下事件应急处置情况的监察工作。市纪委、监察局在i级和ii事件发生时组成监察组，负责重大和特别重大供水危机事件发生时的监察工作。事件发生地的供水主管部门监察室配合应急监察组工作。应急监察组在接到监察任务后，立即赶赴事发现场，了解事件发生的时间、地点、性质、原因以及已造成的后果、危害程度、发展趋势等；监督、协助指导现场的处置工作，协助做好人员的撤离和防护工作；对事件责任单位的违法行为进行调查，收集证据；做好应急指挥部交办的其它任务。

5.6 应急安全与防护

（1）现场处置人员的安全

现场处置人员应根据不同类型事件的特点（如氯气泄漏、水上作业等），配备相应的专业防护装备，采取安全防护措施，严格执行应急人员出入事发现场的规定。现场监测、监察和处置人员根据需要配备防毒面具或自救器材等，在正确、完全配戴好防护用具后，方可进入事件现场，以确保自身安全。

（2）受影响群众的安全

根据供水危机事件的性质（如氯气泄漏、水质事故），指挥部通过媒介等宣传渠道，向群众宣传防护措施；根据事发时当地的气象、地理环境、人员密集度等，确定群众疏散的方向和方式，责成有关部门和单位组织群众进行安全疏散；根据需要设立紧急避难场所和为群众提供食物等。

5.7 应急支援

当供水危机事件不断扩大和复杂化，且连续发生次生、衍生事故，并有进一步发展的危险，我市处置遇到较大困难时，要及时向中央、省委和省政府、兄弟城市、有关科研单位和有相关性的大中型企业发出求援信息，必要时可通过国家和外事机构向国际友好城市和单位及个人发出求援信息，以争取国际支援。

5.8 信息发布

为了保障信息的准确无误，无锡市供水事故有关重要信息的发布必须经市政府认定，由市政府相关机构对外发布，以满足居民知情权。信息发布应及时、准确，供水企业及其它部门和个人不得随意、恶意和不负责任的传播与供水事故有关的信息。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息和预警号令，随着事态的发展和处置进程的展开，逐步发布真实信息和预警转换号令，及时解除群众的思想疑虑，防止各种谣言的传播。

5.9 应急结束

供水事故应急处置工作完成，相关危险因素消除后，立即恢复正常供水。现场应急指挥机构同时撤销。预警号令发布机构根据供水行业行政主管部门的审核结果，确认应急情况不复存在的情况下，向社会宣布解除号令，应急状态终止。后期处理

6.1 善后处置

供水危机事件发生地的人民政府应会同市有关部门，积极稳妥、认真细致地做好危机过后的有关工作，弥补损失，消除影响，总结经验，改进工作，进一步落实应急防范措施。

6.2 费用清算

对供水行业事故中的伤亡人员、危机应急处置工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并提供心理及司法援助；对危机发生地居民群众的经济损失，应根据有关评估结果给予相应的补偿。市有关主管部门要按照规定及时调拨救助资金和物资。有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。保险监管机构要督促有关保险机构及时做好有关单位和个人损失的理赔工作。

6.3 综合评估

市有关主管部门要会同事发地区人民政府，对供水危机的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行综合评估，并向市政府做出报告。综合评估报告应根据事件等级，应分别在应急终止后的30天、20天、10天和5天内完成。

综合评估报告应包括的主要内容：

（1）整理和审查所有应急记录和文件等资料；

（2）分析、评估事件原因、发展过程及造成的后果（包括人员伤亡、经济损失）；

（3）分析、评估采取的主要应急措施及其有效性；

（4）事件结论、主要经验教训，事件责任人及其处理意见，各种必要的附件等；

（5）从城市供水系统的规划、设计、运行、管理等方面提出改进建议等。

6.4 事件总结

综合评估结束后，市有关主管部门要会同事发地区人民政府全面总结应急处置工作，并形成书面材料报送市政府。保障措施

各级政府和有关部门要根据总体预案，按照职责分工和相关子方案做好供水危机的应对工作。要调动各方力量，统筹安排，采取切实有效保障措施，保证应急救援工作的需要。

7.1 队伍保障

各应急处置机构都要建立自己的应急抢险专业队伍和供给保障队伍，根据事件发生的级别和工作实际随时调用。

（1）工程抢险专业队伍：由城市供水、供电行业相关人员组成，担负事发现场的工程设施抢险和安全保障工作。

（2）应急保障和支援队伍：由各应急职能单位相关工作人员及社会半专业性力量组成，平时要做好一定的计划准备，必要时也可以临时从社会征集。

（3）应急管理力量：由各级供水主管部门的有关人员组成，担负接收同级政府和上级主管部门的应急指令，并与水利、环保、农林等有关部门及时进行协调及信息交换，协调和组织各有关单位的应急力量对供水危机进行应急处置。

7.2技术保障

各有关应急处置机构的监测、化验、试验分队和专家库都是供水危机应对的重要技术保障力量，要及时提供现场救援和工程抢险技术信息和人力帮助，要建立储备数据库随时调用。专家组由从事科研、勘察、设计、施工、质检、安检等工作的技术专家组成，负责事发现场的工程设施、运行安全性和水质情况鉴定，研究应急方案，提出相应对策和意见。有关单位要进一步配备先进监测和分析处理仪器设备，为应对供水危事件提供有力的技术支持。

7.3 交通和运输保障

市公安局负责组织与实施紧急处置的交通安全保障，依法实施道路交通管制。市交通局负责并依法实施有关航运管制，同时组织、协调各类应急保障物资的调运。相关市（县）区人民政府要协助做好交通和运输保障工作。

7.4 通信保障

市电信主管部门和江苏电信无锡分公司、江苏移动无锡分公司、中国联通无锡分公司等负责承担应急通信保障，并负责实施应急通信的组织指挥。

（1）逐步建立和完善全市供水突发事件应急响应网络系统，并建立相应的网络能力保障制度，以保证应急响应期间应急领导小组同各级政府、省应急响应部门、有关单位和应急专家工作组专家通信联络的需要。

（2）开发全市突发供水危机环境信息和救援力量信息数据库，建立突发供水危机信息管理系统。加强突发供水危机监测预警系统，完善各类突发供水危机预警指数和等级标准。

（3）建立跨部门、多手段、多路由、有线和无线相结合的反应快速、灵活机动、稳定可靠的应急通信手段。突发供水危机事件现场与供水行业行政主管部门之间实现视频、音频、数据信息的双向传递。

7.5 医疗卫生保障

突发供水危机发生后，必须快速组织医疗救护人员对伤员进行应急救治，尽最大可能减少伤亡。在市卫生局指导下，医疗急救中心负责院前急救转运工作，各级医院负责后续救治，红十字会等群众性救援组织和队伍应积极配合专业医疗队伍，开展群众性卫生救护工作。同时要根据突发危机的特性和需要，做好疾病控制、消毒隔离和卫生防疫准备，并严密组织实施。

7.6 治安保障

突发供水危机发生后，市公安局负责应急工作中的治安保障，市武警支队予以协助和配合，并负责相关保卫工作。事件所在地区县人民政府协助做好治安保障工作，基层政府和社区组织要积极组织开展群防联防，配合公安部门及时掌握社会动态，加强对重点地区、重点场所、重点人群、重要物资设备的防范保护，严惩借供水危机造谣生事、趁火打劫和制造事端的犯罪行为。

7.7 物资保障

建立和完善应对供水危机的物资保障机制，满足处置工作的需求。

（1）突发供水危机发生后，由市经贸委负责组织、协调应急物资的储存、调拨和紧急供应，保障抢险救援队伍的相应装备投入和事发地区群众日常用水的市场供应。市药品监督管理局负责组织药品的储存、供应。应急物资的调用，由市供水行业行政主管部门组织协调，各相关职能部门负责实施。

（2）建立突发供水危机应急物资储存、调拨和紧急配送系统，积极培育和提升经济动员能力，确保救援所需的物资器材和生活用品的应急供应。同时积极探索由实物储备向生产潜力信息储备，通过建立应急生产启动运行机制，实现应急物资动态储备。

（3）建立与其他省市和地区物资调剂供应渠道，以便需要时可迅速调入应急物资；必要时可依据相关法律法规，及时动员和征用社会物资。

7.8 资金保障

市政府设立突发公共事件安全基金，为突发公共事件的处置提供资金保障。平时相关部门应备有足够的应对突发供水危机应急所必需的专项资金和有关救援物资储备资金。

7.9 教育和培训

市供水行业行政主管部门会同宣传、教育、文化、广电、新闻出版等有关部门，通过图书、报刊、音像制品和电子出版物、广播、电视、网络等，广泛宣传节水、环保和应急法律法规和预防、避险、减灾等基本常识，增强市民的忧患意识、社会责任意识和自我保护能力。按照分级负责的原则，各级人民政府和各有关方面要结合实际情况，采取定期与不定期等多种组织方式，有计划地对应急救援和管理人员进行培训，严格考核，保证质量，切实提高其专业技能。

7.10 演习和演练

市供水行业行政主管部门应协同市有关部门对处置突发供水危机的各项子方案进行演习，检验应急措施落实情况和各部门的应急响应能力。市应急指挥机构应结合实际情况，制定应急演练计划并定期组织演练，以检验预案的实用性和可操作性，提高应急响应能力。各区县人民政府（区、县供水主管部门）要结合当地实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。奖惩与责任追究

突发供水事故应急处置工作实行行政领导负责制和责任追究制。

8.1奖励

对突发供水事故应急管理工作中有下列表现之一的集体和个人要给予表彰和奖励。

（1）出色完成应急处置任务，成绩显著的。

（2）在防止或抢救事故灾难中表现突出，使国家、集体和人民群众的财产免受损失或者减少损失的。

（3）对应急救援工作提出重大建议，实施效果显著的。

（4）有其他特殊贡献的。

8.2责任追究

全市各级各类部门在突发公共事件应急处置工作中有下列行为之一的，依法依纪对有关责任人员给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（1）未依照规定履行报告职责，迟报、瞒报、漏报和谎报或者授意他人迟报、瞒报、漏报和谎报突发供水危机重要情况的。

（2）未依照规定完成突发供水危机应急处置所需设施、设备、急需物资的生产、供应、运输和储备的。

（3）突发供水危机发生后，对上级人民政府有关部门的调查不予配合，或者采取其他方式阻碍、干涉调查的。

（4）在对突发供水危机事件的调查、处置、人员救治工作中玩忽职守、失职、渎职的。

（5）有关部门应履行而拒不履行应急处理职责的。

（6）有其他失职、渎职行为的。附则

9.1 预案管理

本预案由市政府办公室会同市有关部门制定，并根据情况变化及时修订完善。本预案所依据的法律法规、所涉及的机构和人员发生重大变化，或在执行中有新的发现时，由市政府办公室及时修订。

9.2 预案解释

本预案的主体部分由市政府办公室负责制定，并由市政府办公室负责解释。作为本预案重要内容的附件部分各方案，由市各相关部门制定，并由其相关部门负责解释和适时修改。江阴市和宜兴市区域供水应急预案根据当地实际情况另行制定，报市政府备案，并列入本专项应急预案附件。

9.3 预案实施

本预案自印发之日起施行。附件

附件1： 无锡市自来水供应突发事件应急实施方案（略）

附件2： 无锡市供水危机状态下车辆送水方案（略）

附件3： 无锡市供水危机状态下江河紧急调水方案（略）

附件4： 无锡市突发污染事件水源地环境保护方案（略）

附件5： 无锡市蓝藻紧急打捞方案（略）

附件6： 无锡市供水危机状态下医疗卫生保障方案（略）

附件7： 无锡市供水危机状态下紧急启用地下水方案（略）

附件8： 无锡市市场纯净水应急供应方案（略）

附件9： 无锡市供水危机状态下水价监管方案（略）

附件10： 无锡市突发供水危机社会稳定方案（略）

附件11：无锡市突发供水危机信息发布和宣传方案（略）

附件12： 江阴市突发供水危机专项应急预案（略）

附件13： 宜兴市突发供水危机专项应急预案（略）

附件14： 无锡市供水危机预案框架图（略）

突发性品牌危机管理探讨 第3篇

一、常见突发性品牌危机的表现类型

突发性品牌危机可分为四种常见类型:

1. 形象类突发性品牌危机类型

形象类突发性品牌危机, 是由反宣传事件引发的突发性品牌危机。反宣传一般有两种:一种是对品牌不利情况的报道 (情况是属实的) , 像产品生产条件恶劣, 企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等报道;另一种是对品牌的歪曲失实的报道, 如“格兰仕”微波炉存在对人体有害辐射的报道和“中国平安保险”投资连保骗保的报道等。对这些传闻和报道如不加以及时处理, 对品牌形象、企业信誉十分有害, 甚至会导致公众对品牌丧失信心。

2. 质量类突发性品牌危机类型

质量类突发性品牌危机是指在企业发展过程中, 由于企业自身的失误, 或是内部管理工作中的缺陷, 造成产品在质量上出现问题, 从而引发的突发性品牌危机。如:可口可乐中发现玻璃碎片, 南京冠生园月饼采用过期原料等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加, 销售量急剧下降, 品牌美誉度遭受严重打击。

3. 技术类突发性品牌危机类型

技术类突发性品牌危机是指已经投放市场的产品, 由于设计或制造技术方面的原因, 造成产品存在缺陷, 不符合相关法规、相关标准, 从而引发的突发性品牌危机。如:中美史克“康泰克”PPA风波, 三菱“帕杰罗”刹车油管风波等。这类危机与科技有关, 它发生在人们认为本应万无一失的尖端科技出现偏差时。

4. 服务类突发性品牌危机类型

服务类突发性品牌危机是指企业在向消费者提供产品或服务的过程中, 由于其内部管理失误、外部条件限制等因素, 造成了消费者的不满, 从而引发的突发性品牌危机。如“日航风波”、“砸大奔事件”等。此类危机与企业品牌意识、服务意识相对薄弱有关。

二、突发性品牌危机中的公关管理

危机一旦爆发, 便会迅速破坏品牌形象, 使企业出现人心散乱的危险局面, 如果不即时处理或处理不当, 后果可能不堪设想, 因此, 如何及时、果断地在危机中实施有效的公关管理, 引导舆论, 稳定人心, 抑制危机事件蔓延, 便成为处理危机事件的重中之重。

1. 认清危机爆发的缘由, 提高企业对危机的反应速度

在危机爆发后, 首先决策者要沉着、冷静地辨识危机的起源, 提高企业对危机的反应速度。一方面要及时了解危机爆发的事实真相, 把关于危机事件的所有消息在第一时间内通知企业的全体员工, 并为员工提供行为指导, 规定统一对外的处事原则;另一方面是成立紧急状态下危机公关管理小组, 危机公关管理小组应立即拟订危机处理方案, 担负起指挥与协调工作。企业在危机中做出反应间隔的时间和寻求处理危机问题的答案, 将决定企业危机管理是成功还是失败。如果一个企业对于它面临的危机认识太晚, 或是反应太慢, 那它就处在一个滑坡上, 掌控全局会变得很困难, 甚至会使得局势失控。

2. 坦诚与顾客、公众进行沟通, 将顾客利益置于首位

危机爆发时, 如何及时有效的与顾客、公众展开沟通是关键, 这直接关系到企业能否安度危机。为此, 美国福莱灵克公关咨询公司提出了一个“4R”概念:遗憾 (Regret) 、改革 (Reform) 、赔偿 (Restitution) 、恢复 (Recovery) , 换句话说, 在与公众进行沟通时, 一个企业要善于对危机现象表达遗憾 (是自身的责任还要真诚道歉) , 保证解决措施到位, 防止未来相同事件的发生并且提供赔偿, 直到安全摆脱这次危机。很明显, 不是某一个声明或者某一个行动就能取得所有4R的, 企业应该认真对待, 把它当作一个过程来执行。“以顾客及公众利益为重”是企业安度危机的重要原则。危机之所以爆发, 给企业产生巨大的外部压力是因为引发危机的事件使顾客及社会公众的利益受到了侵害。因此, 只有将顾客及社会公众的利益置于首位, 才有可能摆脱危机。实践表明, 将公众利益置于首位, 以企业长远发展为应对危机的出发点是富有成效的。Tylenol危机中, 美国强生公司经过对800万粒药剂的检验, 发现受污染的只源于一批药, 而且全部在芝加哥地区。但为向社会负责, 恪守“将公众和消费者的利益置于首位”的信条, 强生公司决定在全国范围内回收所有进入市场了3100万瓶Tylenol胶囊 (而不是只回收芝加哥地区的Tylenol胶囊) 。还向全国有可能与此有关的医生、医院和经销商发出了5 0万份电报, 并通过各种传媒发表声明, 暂时将Tylenol胶囊改为药片。此举, 虽使公司当时遭受到巨大经济损失, 但企业终于赢得了公众的理解与信任, 使Tylenol度过危机。

3. 赢取政府相关部门的信任, 争取各界媒体的广泛支持

危机事件突如其来, 势必对社会造成了不良后果, 这时政府相关部门可能会进行干预, 媒体也会参与进来。如果企业能主动的配合当地政府部门, 并及时与各界媒体进行沟通, 那么企业既容易赢得政府的信任, 又能让公众了解事实真相, 减少他们的疑虑。这样的话, 危机事件就迎刃而解了。可口可乐在比利时中毒事件引发危机的第二天 (1999年6月15日) , 驻北京办事处的危机管理小组就紧急召开会议决定处理方案, 配合卫生部门检查, 全体紧密协作, 并与新闻媒体密切沟通, 让消费者尽量了解事实真相, 避免他们偏听偏信。6月18日, 与中国卫生部门接触, 20日左右, 卫生部在全国几个城市对可口可乐做了抽检, 并派考察团去北京、天津、青岛的瓶装厂考察, 可口可乐公司特地邀请中央电视台随团考察并记录全过程, 卫生部的官员说中国没有发现一例不合格事件。新华社、中央电视台、北京电视台均发布了消息, 称比利时安特惠普装瓶厂使用不纯正的二氧化碳以致产品带有异味与所有在中国的装瓶厂无关, 中国产品均在中国制造, 所用的原材料均不是从欧洲进口, 所以此次事件与“二恶英污染”无关。正是因为可口可乐北京办事处赢取了卫生部门的信任, 争取到了主要新闻媒体的支持, 类似的危机事件才没有在中国市场爆发。

4. 灵活应对环境危机, 重新组合营销策略

危机的爆发, 使企业立刻陷入窘境的包围之中。面对新的不利的竞争环境, 为了摆脱危机, 企业必须调整营销组合策略, 以通过自身的努力, 减弱直到取消不利环境的影响, 而且, 也只有做出适应环境的决策, 才有可能使企业从困境中走出来, 渡过危机。就在危机爆发的第十天, 可口可乐公司行政总裁艾华士直飞比利时接受专访, 公开向消费者道歉, 并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的决心和举措, 不仅如此, 总裁还当场喝了一瓶可口可乐, 这在比利时为安抚当时的消费者的情绪起到了直观的示范作用。这一针对危机环境中制定的灵活的营销策略起到了立竿见影的效果, 结果, 危机得以有效缓解。

三、突发性品牌危机后的重振提升

彻底根除危机给顾客、社会公众, 以及各相关群体造成的不良影响是任何一个面临危机企业的共同心愿。为此, 企业在妥善地将危机平息或基本平息之后, 还有必要分析危机波及的范围及影响程度, 谨慎地研究制定重塑和提升企业原有品牌形象的计划, 并付诸努力。只有这样, 企业品牌才能真正、彻底地从危机中解脱出来。

1. 品牌形象测评

危机给企业原有品牌形象带来了消极影响, 为了能及时了解危机后原有品牌现状, 企业很有必要进行一次品牌形象测评, 以此作为危机后重振原有品牌的重要依据。

在进行品牌测评的过程中, 要广泛邀请消费者、相关公众、各有关媒体、危机公关人员, 以及危机管理专家参加, 成立品牌形象测评委员会, 委员会除了对企业品牌形象进行测评以外, 还应调研品牌危机中公关管理的效果, 以及品牌运营中企业内部各环节的协调状况。对于前者, 通过对危机公关反映效果的调研, 可以及时发现企业在危机公关过程中的不足, 并寻求改进措施;对于后者, 如果企业各职能部门在品牌运营中能很好地协调一致, 品牌形象就会得到提升, 相反, 若企业内部的各职能部门职责不明、相互推诿、在危机中应对迟缓, 杂乱无章, 即使侥幸避过危机, 也不利于品牌重振, 同时也难免不为再度发生危机留下隐患。

2. 提升原有品牌形象

危机后重塑、提升品牌形象至关重要。为了能在危机后重塑、提升企业品牌形象, 企业应在品牌形象调研的基础上分析品牌现状, 并考虑如何制定相关的营销组合策略。实践证明, 危机过后企业实事求是地兑现承诺, 同时注重对原有品牌宣传, 是企业重塑和提升品牌形象的关键之所在。

一方面, 要实事求是地兑现危机中的承诺。企业在危机后实事求是地兑现在危机中的各种承诺, 不仅体现了企业对诚信原则的恪守, 而且也反映了企业对完美品牌形象一贯追求。若企业在危机后不能兑现承诺或者不能足额兑现承诺, 那么企业很可能将重新面临着顾客及社会公众的信任危机。企业不仅因此容易失去较多的顾客, 而且也将为再度出现危机留下隐患。鉴于此, 危机后欲重振品牌形象, 企业必须认真履行危机中的承诺。

另一方面, 要加大品牌宣传力度。危机期间, 品牌形象和企业信誉大为减损。在危机平息或基本平息之后, 为了重塑、强化品牌形象, 企业理应积极主动地加大宣传力度, 让顾客及社会公众感知品牌新形象、体会企业的真诚与可信。只有通过宣传, 消费者才能感知到“××”品牌又回来了。可以说, 危机平息后的大力宣传是品牌重获新生并有所提升的不可或缺的条件。

摘要：品牌危机管理是当今企业热门话题, 而其中如何应对突发性品牌危机又是重中之重。本文认为, 突发性品牌危机管理并不是只局限于某个过程、某个方面, 而是一个复杂的有机体。完整的突发性品牌危机管理不仅仅是危机爆发时的应急管理, 更应该包括危机后的重振提升。本文从分析突发性品牌危机常见表现类型入手, 尝试探讨企业如何进行危机应急公关管理, 以及危机过后企业应如何实施品牌重振提升策略, 以期能为企业安度危机提供一些有益的思考。

关键词：品牌危机,突发性品牌危机,公关管理,品牌形象测评

参考文献

[1]张玉波:危机管理智囊[M].北京:机械工业出版社, 2003.7, 73～74

[2]殷赣新:论企业名牌的危机管理[D].南昌:江西财经大学, 2003.5, 6～7

[3] (美) 杰弗里·R·卡波尼格罗:危机顾问[M].北京:中国三峡出版社, 2001

突发性安全危机 第4篇

一、城市旅游业应对突发性危机事件的处置流程[3]

城市旅游业危机管理的流程包括危机分析、危机处置、危机恢复和危机转化四个阶段 (如下图) , 在不同的阶段应采取相应的措施。

(1) 危机分析。在旅游危机发生以后, 应迅速找到危机发生的根源, 对危机的性质、范围、规模、影响及可能造成的危害作出准确的判断, 以便制定相应的处置方案。同时, 对危机进行实时监测, 跟踪危机发展, 预测危机发生的方向和趋势, 并对危机可能产生的后果进行评估, 为处置危机作好充分准备, 提出解决方案。 (2) 危机处置。在危机分析的基础上开展危机处置, 针对危机做出准确、迅速的反应化解危机, 将不利影响降低到最小。包括有效控制和遏制危机的态势, 建立有效的沟通体系, 确保信息透明、公正;重塑与宣传城市旅游形象, 为旅游企业提供帮助和指导, 以渡过危机期等。 (3) 危机恢复。危机恢复指旅游危机造成的损失和影响已经达到顶峰, 不再造成更大的损失, 并呈现下降趋势。但由于危机造成的影响会持续一段时间, 须经过一段时间才能恢复, 这个阶段应加大形象重塑和宣传力度, 致力于消除公众和旅行商的疑虑, 着力于市场的恢复, 努力把危机带来的延续负面影响时间缩短。 (4) 危机转化, 也可以称为“全面复苏阶段”。危机过后通过采取积极综合性的措施, 如加大宣传、强化促销、提升服务、调整结构、营造“亮点”等多种措施, 化解危机带来的不良影响, 化危为机, 实行危机的转化, 使城市旅游业回归到又好又快的发展轨迹, 并争取实现新的突破。同时, 在这一阶段要总结经验教训, 努力消除危机发生根源, 以免再次发生。

二、城市旅游业突发性危机事件中利益相关者权责分析

城市旅游业危机也可以说是城市危机。旅游危机管理涉及到方方面面, 是一个系统工程, 需要全社会共同参与和努力, 明确城市旅游危机管理职责可以使社会各方各司其责, 有效应对并化解旅游危机。旅游危机管理职责包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面[4]。

(1) 政府层面。政府是危机管理的核心。旅游危机管理中政府的职责主要指政府为预测和识别可能遭受的危机, 采取防备措施, 阻止危机发生;在危机发生后, 采取积极有效措施, 消除危机, 尽量降低危机的不利影响。政府在城市旅游危机管理中的主要任务和工作包括:在危机发生前, 进行旅游危机的预警和采取预防措施, 建立预防机制, 制订应对危机预案和对策;在旅游危机发生后, 动员全社会致力于战胜危机, 进行及时的信息发布, 协调政府各个部门支持和帮助旅游业应对危机并正确解决旅游危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系;在危机化解阶段, 一方面要及时给予旅游业帮助和支持, 另一方面要突破常规加大城市形象宣传力度, 恢复和提升城市的美誉度和吸引力, 并加强对旅游行业的指导和支持, 调动一切可以调动的积极因素, 以尽快恢复城市旅游业常态。 (2) 旅游企业层面。旅游企业在旅游危机中受到的冲击最大, 所以旅游企业尤其要重视旅游危机管理。旅游企业的危机管理主要职责和内容有:建立危机管理制度, 成立旅游危机管理组织;建立企业危机管理预警系统及危机处理系统;培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心;积极参与政府部门组织的应对危机的工作;尤其是要“以我为主”, 针对企业自身的实际, 建立与新闻媒体、旅行商、战略合作伙伴以及公众的信息和感情沟通渠道, 开展危机公关营销;在致力于市场复苏和改善的同时, 还应针对危机后带来的变化及时调整产品结构和经营业态, 努力提高服务质量和企业品牌, 以在化危机为机遇的过程中集聚复苏和新突破的动力。 (3) 旅游从业人员层面。旅游从业人员是在旅游危机中受到影响最大的群体, 但又是克服旅游危机的重要力量。作为旅游从业人员, 平时应当主动接受危机教育, 树立危机意识, 并从工作实际出发关注和防范危机。同时要正确处理眼前利益与长远利益、局部利益与大局利益的关系, 积极投身危机发生后政府部门和旅游企业组织的应对危机各项工作和活动, 并积极献计献策, 自觉承担社会责任, 努力为战胜危机、市场复苏作出自己的贡献。 (4) 社会公众层面。旅游危机影响到社会的各个层面, 化解旅游危机要靠全社会的努力, 社会公众是旅游危机管理中的重要力量。社会公众危机管理职责和义务有:培养良好的危机心理素质, 提高个人应对危机的能力;参与危机公关业务宣传, 并配合政府部门积极应对危机, 从自身做起为城市化解危机、实现旅游业振兴贡献力量。

三、城市旅游业应对突发性危机事件的应对措施

城市旅游业管理手段是正确应对旅游危机的关键。科学正确的管理手段可以减少危机延续的时间, 减少危机带来的损失, 进而实现危机的转化。

(1) 危机中的信息沟通。在旅游危机发生后, 信息沟通显得十分重要。世界旅游组织发布的《旅游业危机管理指南》提出, 旅游业危机管理的主要途径有四个:沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中, 基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键[5]。 (2) 危机中的公关行动。开展积极有效的公关行动是应对城市旅游危机的重要内容, 由于发生危机而对城市产生负面影响, 旅游业首当其冲。采取公关行动主要是重新树立城市形象, 危机中的公关包括与各种新闻媒体、上级旅游主管部门、旅游客源地、境内外旅行商、兄弟城市和本市各相关部门等。包括“请进来”、“走出去”、进行感情沟通、争取更多支持并共同进行正面宣传, 以达到改变形象的目的, 依靠各方面力量, 形成一种合力, 尽快恢复城市形象和正常旅游。 (3) 危机中的市场营销。针对危机导致市场下跌、滑坡等现实, 面向旅游市场, 加大市场营销力度, 是城市应对旅游危机的重要工作。受旅游危机影响的城市可以通过创造性的市场营销抵消原有的不利影响。市场营销主要是针对社会公众、客源地、旅游者、旅行社等进行宣传, 营销的重点要消除人们对产生危机事件的心理影响, 重新建立信任感。同时可以通过组合包装推出新的产品、线路, 提供优惠的价格和更加优质的服务, 举办主题旅游节庆、节事活动, 加大在媒体的宣传力度等多种促销举措来尽快恢复市场, 重新恢复城市旅游目的地声誉和游客的信心。 (4) 危机中的区域合作。城市发生旅游危机后, 往往单靠一个城市自身的力量有限, 实行区域合作是有效化解城市旅游危机的有效办法。特别是和周边城市、旅游主要客源地要加强合作。周边城市由于地缘相邻, 人缘相近, 合作交往较多, 市场互动性强, 并且交通便捷, 对发生旅游危机城市的最新情况比较了解, 容易率先起动旅游的支持与合作。 (5) 危机中的形象重塑。发生旅游危机从短期来说会对旅游目的地形象带来负面的影响并蒙上阴影, 但只要应对妥当, 可以借危求机, 化危为机。城市发生旅游危机后, 一般国内、国际上较为关注, 特别是媒体会在短时期内集中报道, 对城市形象带来不利的影响。但我们也可以看到, 由于发生危机, 人们对发生旅游危机目的地关注度比以往更高。 (6) 危机中的产品调整。城市旅游危机发生的原因不同, 对不同旅游产品及旅游景区产生的影响也不同, 甚至对某些旅游产品的推广反而是一种机遇, 如非典疫情后人们对郊外乡村休闲旅游的需求反而增加。在旅游危机发生后, 可以通过调整旅游产品优化旅游产品结构来化解危机带来的困境, 并营造市场复苏的趋势, 这也是应对危机、实现市场复苏的重要基础和对策。 (7) 危机中的队伍建设。作为受旅游危机冲击最大的旅游企业, 在危机到来时和危机管理中, 抓好企业员工队伍建设十分关键。一是抓好队伍稳定, 增强信心和凝聚力, 使他们成为战胜危机的主人翁, 形成应对危机的合力。特别是营销队伍一定要格外投入, 积极开展危机公关营销。二是抓住机遇, 组织培训, 提高素质。由于旅游危机的发生, 旅游从业人员工作量一定时间内会不足。旅游主管部门和企业应从长远着想, 充分利用这段时间, 抓好员工的培训工作, 集中时间开展职业培训提高员工的职业素质和技能水平, 切实稳定员工队伍, 增加员工的凝聚力。三是以员工为主体, 引导开展优质服务活动。以文明优质的服务来配合城市形象重塑, 推进旅游市场的复苏。

参考文献

[1]袁辉.重大突发事件及其应急决策研究[J].安全, 1996, (2) .

[2]赵伟鹏, 戴元祥.政府公共关系理论与实践[M].天津:天津人民出版社, 2001.

[3]秦启文, 等.突发事件的管理与应对[M].北京:新华出版社, 2004:19.

[4]王妙, 孙亚平.旅游对接待地的社会文化影响[J].天津商学院学报, 2001, (4) .

突发性安全危机 第5篇

1突发公共危机概念及现状

突发公共危机是指突然发生, 造成或者可能造成严重社会危害, 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。所以越是经济社会向前发展, 越是现代化程度不断提高, 就越不能忽视可能发生的风险。要深入总结、举一反三, 进一步增强全社会风险防范意识, 进一步完善应急管理体制机制, 进一步加强各种应急物资储备, 进一步提高危机处理水平, 真正把经验转化为更好抵御风险的能力。

2突发性公共危机的分类及特点

2.1突发性公共危机分类

一是自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。人们回首20世纪, 列出了十大自然灾害, 包括北美黑风暴、孟加拉特大水灾、印度鼠疫大流行、喀麦隆湖底毒气、伦敦大烟雾、百慕大地区神秘灾难、通古斯大爆炸、智利大海啸、唐山大地震。

二是事故灾难。国务院2006年发布了9类我们国家经常发生的或特别需要重视的事故灾难, 包括安全生产事故、铁路行车事故、民用航空器飞行事故、海上事故、城市地铁事故、电网大面积停电事件、核事故、突发环境事件、通讯事故等。煤矿瓦斯爆炸、透水经常发生。

三是公共卫生事件。主要包括传染病疫情, 群体性不明原因疾病, 食品安全和职业危害, 动物疫情, 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。如苏丹红、非典、禽流感、疯牛病、三聚氰胺、猪流感 (H1N1流感) 。

四是社会安全事件。主要包括军事冲突、恐怖袭击、经济安全事件、涉外突发事件、群体性事件等。9·11、马加爵杀人案、西藏3·12打砸抢烧事件、国际性金融危机事件。现在我国已经进入群体性事件的高发期。1993年全国发生群体性事件还只有0.87万起, 而2005年上升至8.7万起, 2006年超过9万起。可见突发性公共危机呈现出规模扩大、涉及的部门和行业多、表现方式激烈、组织程度高、处置难度加大等特点。

2.2突发性公共危机的特点

一是事发突然性。突发性公共危机的最大特点就在于发生的突然性, 或者说不确定性。如911恐怖事件、印度洋海啸、512地震。

二是后果危害性。死亡人数多、经济损失大 (世贸大厦被炸的损失是2000亿美元) 、危害时间长 (1986年苏联切尔诺贝利核电站核燃料泄露事故, 专家认为影响会超过100年) 、心理负面效应无法衡量 (四川地震灾区多人自杀) 。

三是广泛关注性。512地震后, 全国老百姓都在看直播。杭州飙车, 70码成新网络语言, 与“躲猫猫”“洗澡澡”一样, 网民广泛关注。欢迎70码来杭州体验天堂生活, 今天你“躲猫猫”了吗?

四是连锁反应性。2008年美国的次贷危机引发全球性金融危机, 非典引发全国性的众志成城。

五是及时化解性。发生突发性公共危机, 必须及时化解, 否则会造成更大的危机和损害。从实践上说, 先发制人都是成功的, 后发制人都是失败的。例如:2002年汤山投毒事件, 新华社本来写了一个稿子:已证实死亡41人。领导说不行, 不能发。最后发了一个“200人中毒, 多人不治”的短稿, 结果各方猜疑。世界网站进来了, 发布死亡上百人、上千人、上万人。真话前面不说, 后来再说, 真话就变成了假话。

六是规避防范性。突发性公共危机既是危险, 也是机遇。美国管理专家诺曼·奥古斯丁说过:“一次危机既包含了导致失败的根源, 又蕴藏着成功的种子。发现、培育进而收获潜在的成功机会, 就是危机处理的精髓;而错误地估计形势, 并令事态进一步恶化, 则是不良危机处理的典型特征。”突发性公共危机可以为社会的发展提供一次进行变革、改进和创新的机会。

3现阶段我国公共危机管理在教育方面存在的问题及整改意见

3.1存在的问题

在一些发达国家, 小学就会开设专门的课程教育孩子如何应对大雪、暴雨、火灾等各种灾害。日本2005年发生了7.2级强烈地震, 由于其国民具有极强的防灾意识和抗灾能力, 仅有61人受伤, 无一人死亡。在震惊中外的“9·11”事件中, 人群虽然惊惶, 却没有失措, 撤退一直有序进行, 下楼的都靠右走, 没有相互践踏。正是这种有序, 让被撞击楼层以下的几乎所有人生还。除民众的自救能力不足以外, 整个社会的互助能力也不强。由于缺乏必要的组织化资源, 几乎看不到民众有组织地向困在火车站、高速公路、列车上的同胞提供救助。从我国的情况看, 由于在公民素质教育体系和公务人员的培训系统中, 危机意识和实际应对能力的训练都十分匮乏, 特别是危机状态下的心理防范、法律救助和心理援助, 更存在脆弱性和能力缺陷的一面。一旦危机发生, 社会动员机制和社会应急网络不能发挥有效作用, 组织和个体的危机应对大都依赖于本能的自我反应, 连自身的生命保护都很难实现, 还谈什么帮助别人。

3.2整改意见

一是建立社会预警体系。建立综合性的公用信息平台, 在危机状态下的信息收集、分析和披露制度进行统一规划, 资源亟待整合。

二是建立专家咨询队伍。目前, 我国专家参与政府决策的机制仍不健全, 专家参与带有很大的随意性, 缺乏制度规范。

三是提高领导干部应对突发性公共危机的能力。对于学校而言, 面对危机, 最主要的战略选择, 除了要建立起一套比较完善的公共危机管理体系, 还要在行动中不断增强学校以及整个社会的危机管理能力。

四是建立一套一般性的处置程序:准确界定危机的性质、类型和程度, 从全局的角度, 站在广大人民群众的立场上去处理问题。学校领导要在危机处理中发挥主导作用。加强舆论监督以提高传播的公信力。危机结束后, 学校首先要做的是, 总结经验教训。分析此次危机管理的得失, 梳理此次危机管理中存在的主要问题及主要矛盾, 举一反三。

五是做好体制机制建设。建立公共危机预警机制, 在意识层面上居安思危。没有危机感是最大的危机, 美国康乃尔大学曾经作过一个有名的“青蛙试验”就是如此。

总之, 学校对广大师生进行应对突发性公共危机教育非常重要, 学校承担应对突发性公共危机引导、教育的作用。因为重大危机的发生与发展考验着民族的勇气、智慧和信念;重大危机的发生与发展孕育着历史的转折、转机和契机。因此, 民族整体的进步、尊严和声望是在一场场危机及其战而胜之的过程中实现的。重大危机是国家和民族惨遭挫折、磨难和痛苦的特殊时期;重大危机是政府和人民经历成长、成熟和觉醒的特殊阶段。因此, 国族史就是各种危机发生、发展直至最终得到战胜的历史;个人的生命史亦是经历、认知和觉悟危机的历史。重大危机以决断和行动体现着情感、怜悯和悲怀;重大危机以鲜血和生命提示着经验、知识和技能。因此, 人类情感的丰富以及共同知识的积累与危机密不可分。

摘要：学校教育是提高学生应对突发性公共危机能力的主要途径之一。学校需要认真开展安全教育工作, 进行课程体制改革, 把安全教育纳入学校教学内容之中, 建立科学的教学评估方式, 加强对教师的相关培训, 不断引入新的教育方法, 让学生从课堂上获取更多的安全知识, 切实提高学生应对突发性公共危机的能力。

突发性安全危机 第6篇

21世纪以来的各种突发性公共危机, 如SARS事件、9·11恐怖袭击、汶川大地震、三鹿奶粉事件等, 已给社会秩序和人们生命财产造成了不同程度的危害。如何有效地应对这些突然爆发, 难以按常规方法处理的危机事件, 成为了政府极其重要的管理议题之一。危机管理是在特殊情况下对一个国家的国家能力和管理水平的一种检验, 它将考察政府部门能否在最短的时间里运用有效的手段集中社会资源解决危机[1]。

近年来, 许多研究学者从不同的视角来研究突发性公共危机的管理问题, 如文献[5]的公众认知、文献[6]的公共政策、文献[8]的应急机制、文献[9]的信息传播等角度。各国政府也在法律法规、应急组织、预警系统、决策机制等方面采取相应的管理措施。2006年1月8日, 我国国务院发布了《国家突发公共事件总体应急预案》, 表明政府对突发性公共危机传播方式和管理机制建设的高度重视。9·11事件以后, 美国政府重新修订了联邦应急计划 (FRP) , 并制定了应对国内恐怖主义的运作纲要。如果将政府危机管理的成功经验和学者的研究成果转化为能在各国政府之间、各级政府之间、各级部门之间共享的知识, 将能大大提高危机决策的效率和降低同类型危机再次发生所带来的危害。

2 突发性公共危机的概念及生命周期

清华大学薛澜教授等人将危机定义为:决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战, 有关信息很不充分, 事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚[2]。与一般危机相比, 突发性公共危机具有明显的突发性、普遍性和非常规性等特点。所谓突发性公共危机, 是指由于缺乏准确预测或者有效预防而在较短时间内急速爆发的, 对于公共利益或公共安全造成威胁或损害的突发性事件或状态。它的六种主要类型如表1所示。

突发性公共危机通常遵循着一个特定的生命周期, 生命周期的不同阶段具有不同的特点。基于SARS事件、9·11恐怖袭击、禽流感等案例的研究, 并参考Robert Heath的4R模型[3], 可以把突发性公共危机发生的过程划分为五个阶段:前兆阶段、爆发阶段、蔓延阶段、缓解阶段和终止阶段, 不同阶段的危机管理过程对知识的需求会有所不同。

3 知识管理在突发性公共危机处理中的作用

知识管理有助于提高政府危机管理的效率。通过知识共享与运用集体的智慧, 可以提高政府的应变和创新能力[4]。知识管理在政府应对突发性公共危机中的作用主要体现在管理模式、组织决策、管理主体和信息处理四个方面。

(1) 推动危机管理模式的变革

尽管政府在处理各种突发性公共危机事件, 如全国范围的SARS、禽流感等, 地方范围的哈尔滨停水事件、山西宁武重大煤矿事故等已积累了越来越多的经验, 但其中有价值的知识未能得到充分的共享, 缺乏动态的学习机制。将知识管理应用于危机管理中有助于突破传统的管理模式, 提高危机管理效率。

(2) 改善组织危机决策的效率

突发性公共危机的突发性对组织决策的时效性提出了更为严格的要求。同时, 它的非常规性也决定了组织决策需要更多的专业知识。知识管理一方面有助于危机管理组织从金字塔向扁平化结构转变, 提高决策的速度;另一方面有助于引进各种危机管理专家, 借助其专业知识和政府危机管理经验, 确保决策的科学性。

(3) 增强公众和管理人员的危机应对能力

作为危机管理的主体, 政府在加强自身危机管理意识的同时, 也必须重视对公众尤其是容易成为危机受害者的特殊人群进行危机意识教育, 将危机意识的教育和宣传制度化[5]。这需要将危机知识系统化, 通过宣传、培训学习等方式来提高他们的危机认知、预防和处理能力。

(4) 提高危机信息处理的速度

知识管理技术的应用, 能大大增强危机管理系统的知识发掘功能, 提高信息处理的效率。同时, 它能利用以往的危机信息对当前危机事件进行快速辨识, 防止谣言的产生和散布。

4 基于知识需求的突发性公共危机管理模式

根据突发性公共危机生命周期的五个阶段, 可以制定各阶段相应的管理流程。在此基础上, 政府需要在既定的管理目标下, 开发相应的危机管理系统来支持上述管理流程。各系统在实施的过程中会积累大量危机数据和信息, 其中有价值的部分经过进一步的发掘和修正, 可通过突发性公共危机管理知识库, 在不同的危机管理主体之间充分共享。同时, 危机管理主体也会根据对不同类型危机的分析和处理经验来修正原有的知识。

由此形成了基于知识需求的突发性公共危机的“三层”管理模式, 该模式包括:管理流程层面、管理系统层面和管理组织层面, 其框架如图1所示。

4.1 基于突发性公共危机生命周期的管理流程和知识需求

按照突发性公共危机生命周期的五个阶段, 并结合知识管理需求, 可以将危机管理的流程划分为危机预防、危机识别、危机决策与控制、危机善后和危机评估。

(1) 危机预防的知识需求。

前兆阶段的危机处于萌芽状态, 此时的管理以预防为主, 危机知识的获取和分类成为首要任务。危机知识的来源主要有:现有知识库中的知识、外部环境的知识和所创造的新知识, 其主要的知识管理工具是引擎搜索和知识地图。在这个过程中, 通过这些工具获得所需要的知识, 对其进行分类整理, 从而建立针对不同种类、不同危机程度突发性公共危机的预警机制和系统, 能定期、定点对处于潜伏期的各种危机事件进行全面有效的科学预测, 做到防范于未然。总之, 有效的危机预警机制能使危机及其危害性在其发生之前就掌控于帷幄之中[6]。

(2) 危机识别的知识需求。

突发性公共危机爆发后以后, 公众的恐慌心理导致对危机信息的渴求。由于突发性公共危机事件的危害大、涉及面广, 政府和权威媒介对危机的调查需要一定的时间。危机识别的滞后容易导致信息在传播过程中产生谣言, 如SARS期间的各种谣言。因此, 政府应及时进行危机知识的整合和共享, 及时将系统化的危机知识共享给权威媒体和公众。在识别过程中, 危机知识管理能充分发挥危机管理专家的作用, 如通过建立危机管理专家系统来为危机识别提供技术支持, 而在信息传递过程中, 政府应利用健全的信息网络及时将危机信息共享给权威媒体和公众。

(3) 危机决策与控制的知识需求。

蔓延阶段, 危机的破坏力持续作用, 危害性凸现, 此时需要政府和各级管理部门快速决策, 调动各种可利用的资源, 尽可能降低危机事件带来的损害。一方面, 要充分利用知识获取工具, 不断获取最新的危机知识;另一方面, 要充分应用这些危机知识, 危机知识的价值主要在于它能为政府有效决策和控制提供依据, 政府利用危机管理知识库中的显性知识和危机管理专家自身的隐性知识, 可以使其决策更科学有效。

(4) 危机善后的知识需求。

危机得到控制后, 前一阶段所造成的经济损失或人员伤亡, 需要采取各种措施开展善后工作, 这是涉及到多方面的系统工程。如美国的“9·11”恐怖袭击过后的世贸大厦重建计划、社会工作者提供的现场救助和心理辅导等等。这是一个危机知识应用和创新的过程, 政府将以前所积累的有关危机善后的知识应用于灾后的重建工作中, 同时, 在知识的应用过程往往得到新知识, 促进危机知识的创新。商业智能、数据挖掘、专家系统等知识管理工具则为危机知识创新提供了技术支持。

(5) 危机评估的知识需求。

危机进入终止阶段, 社会价值和行为准则回归到常态。危机解决后, 需要用专业的知识对事件处理的绩效进行评估。其中包括危机的性质和起因、危机造成的影响、危机管理部门和机构、新闻媒体的责任、危机处理的经验教训等。危机知识管理在这一过程中将主要进行知识更新和存储。每一个危机的处理的经验都对以后的危机处理有启发作用。知识管理的作用, 正是将这些经验总结出来, 同时对于原知识库中错误的、过时的知识进行更新, 存储新的危机知识, 为下一次危机的到来做好危机储备。

4.2 突发性公共危机的知识管理系统

不同的危机管理流程需要不同的危机管理系统作为支持。本文在上述管理流程的基础上, 参考了多种文献[2][3][7][8]和《国家突发公共事件总体应急预案》, 并结合SARS和9·11案例研究, 提出了基于知识需求的突发性公共危机管理系统架构, 如图2所示。通过有效的危机管理系统, 政府能够将危机管理纳入到一个有步骤、有条理的进程中, 及时、高效地处理危机, 恢复社会稳定, 尽可能控制事态的恶化[7]。

(1) 预警系统。

预警系统主要包括两方面的功能:①危机信息的获取、监控和预测。危机环境检测系统时刻关注着外部环境的变化, 获取关于外部环境的最新信息;危机信息采集系统负责从现有危机管理知识库和专家中获取危机知识;危机预测系统则是利用数据挖掘、智能系统等知识管理工具对已有的危机知识进行分析, 其目的在于早期对危机事件的防范和准备。印度洋海啸事件因为缺乏预警系统而导致了重大损失。如果印度洋沿岸各国, 建立有预警机制, 或者与国际海啸预警系统有密切的联系, 就可以在最短时间内获得预警信息, 就能够赢得宝贵的逃生时间[8]。②危机应对的培训。包括危机知识的传授和危机处理的演练, 目的是提高危机管理机构及公众的危机应对意识和技能。

(2) 信息控制系统。

危机事件对公众心理和行为的影响, 主要通过危机信息的传播引起的[9]。危机信息在传播过程中容易产生偏差, 不利于危机事件的处理, 在危机事件中要开放知识共享的通道, 同时必须监控信息传递的走向。此时, 要通过信息控制系统, 快速识别危机的性质、爆发原因、发展趋势等, 及时将正确的信息通过权威的媒介发布, 并对非权威媒体进行严格的监控。

(3) 决策与综合治理系统。

危机在蔓延阶段, 政府往往要在很短的时间内做出重大的决策。这要求建立一个基于危机知识的决策支持系统, 它使用危机知识管理的最新成果来达到最佳的决策支持效果。危机决策支持系统通过分析和模拟仿真危机的发展趋势, 并根据资源现状提供各种备选的决策方案。为了防止决策的盲目性和非科学性, 有必要建立危机相关领域的专家数据库, 作为辅助的决策工具。同时, 还要保证决策执行所需的各种应急资源到位, 由统一的指挥调度系统对资源进行合理配置。

(4) 事后恢复系统。

危机受到控制以后, 就要着手事后的恢复工作。这些工作包括:①制定整体的事后恢复计划;②对危机造成的损失采取补偿措施, 对危机的受害人进行合法的赔偿, 安抚受害人, 尽早恢复社会秩序[10];③对危机造成的各种心理问题进行辅导, 帮助受害人恢复心理健康。

(5) 评估系统。

评估系统的主要功能是, 对不同部门在危机管理中的行为和成绩、危机管理的能力以及存在问题进行考核考评[10]。同时, 根据评估的结果, 对危机处理中产生的新的危机知识进行更新和存储, 据此提出危机管理的优化方案, 为以后同类型危机的有效管理提供明确的建议。

(6) 突发性公共危机管理知识库。

上述5个系统在实施的过程中, 将形成四种主要的知识:①危机信息获取及控制知识;②危机决策与治理知识;③管理流程优化知识;④危机绩效评估知识。这些危机知识的获取、共享、应用和存储, 离不开多种知识管理工具的综合应用。这同时是一个危机知识创造的循环过程, 每一次危机事件的处理, 都将产生新的危机知识, 丰富了突发性公共危机管理知识库。这些知识中的显性知识, 可通过危机管理知识库在组织内部和外部进行共享;而隐性知识, 则可通过知识管理工具进行显性化处理或者以交流学习的方式来共享。

4.3 应对突发性公共危机的知识型组织体系

突发性公共危机的有效管理离不开组织体系的支持。要充分利用危机管理知识, 需要建立以知识为主导的管理组织体系。知识型的危机管理组织体系是危机管理的基础和保证, 是涉及了多个部门的系统工程。它大体可包括中枢指挥机构、执行机构、保障机构三种主要的组织机构, 以及由专家学者组成的咨询参谋机构。

其中, 中枢指挥机构是危机处理的核心部门, 它体现的是国家最高政治经营层的战略决策效能和危机的应变能力。执行机构负责危机防范、危机检测和危机控制, 以及贯彻中枢指挥结构的决策, 其执行效率将直接影响到危机处理的效率和效果。保障机构为中枢指挥机构的决策、执行机构的行动提供各种支持, 如物质的配送、信息的沟通、人员的培训和心理辅导等。这三种机构都需要吸纳各种知识型的人才, 负责机构内部的知识发掘和传递, 以及协调各机构间的知识交流。危机处理需要相应学科的知识和快速判断和决策的能力。因此, 由经验丰富的危机处理专家和危机学科研究学者组成的咨询参谋机构能提供十分有价值的知识。它的职能包括:在严重危机发生时为中枢指挥结构提供科学而迅速的决策咨询方案;在危机发生的敏感期间提供专题咨询报告及相应的教育培训;同时提供对灾害最新发展趋势的跟踪等[11]。如我国于2006年12月31日成立的应急管理专家组, 其成员涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全和综合管理5大类33个领域。由此可见, 四个机构组成了相互联系, 四位一体的知识型组织体系。

知识管理的理论和技术在突发性公共危机管理中具有广泛的应用前景, 它是危机管理一个新的研究方向。21世纪的突发性公共危机仍然潜伏着, 本文仅提出一个基于知识需求的危机管理模式框架, 未来的研究需要应用多种知识管理理论进一步提出针对各管理层面的应用方案和策略。如何借助知识管理来提高危机管理的效率, 将成为政府管理能力提升的关键之一。

参考文献

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[6]姜仁良.公共政策视角下政府危机管理机制和对策研究[J].集团经济研究, 2007 (3) :34-36.

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[10]周春燕.基于电子政务条件下的公共危机管理系统研究[J].苏州大学学报:哲学社会科学版, 2005 (2) :121-124.

突发性安全危机 第7篇

在科技和自然突发性灾难事件中,危机中的青少年人群,对这两种突发性灾难来说,加强或减轻其社会心理压力,国外有一些基本原则常可借鉴应用。面临的自然突发性灾难和化学、生物或核辐射、火山灰导致污染的威胁都能引起焦虑。在增加还是减轻青少年感觉或真实恐惧,传媒所起的作用至关重要。如多次向青少年重复可怕的消息可增强恐惧感,而使其应激和焦虑蔓延。这种情况可以表现为多种形式,并最终影响政府部门的决策过程,使他们采取不当的减灾措施来保持形象。在突发性灾难中未受躯体之害而长期处于潜在未知危险中的青少年,会因可能接近危险和缺乏准确、透明的信息而担惊受怕。人们的态度和全部行为取决于因缺乏可靠信息而导致的恐惧和不安全感的程度。在紧急情况下,突发性灾难的概念可应用于遭受躯体和心理影响的青少年。突发性灾难和危机是不同的概念,需要不同的分析工具和社会心理干预方法。若未得到恰当处理,危机有演变成突发性灾难的潜在危险。

二、媒体管理与灾难危机中的青少年

灾难相关危机干预中,提供客观真实的信息,指导青少年在危机中的判断和行动,真正对青少年承担责任,在态度上为整个危机干预加分。诚实这个尺度把握虽然比较困难,却是确保成功化解危机的基础。制度化的新闻管理,目的是统一舆论出口。日本通常是当危机到来时,法律事务部主管自动成为新闻发言人,这样做的好处是确保信息的客观、理性、严谨,避免了最高决策层在一线面临媒体。新闻发言人在危机干预小组的授权下,确定“说什么、谁来说、说给谁”;在遵循“态度、尺度、速度”的原则下,确定“哪些必须说、哪些可以说、哪些不能说”。出现问题面对媒体如潮的攻势三缄其口,并矢口否认存在问题,而有的则缺乏整体把握,对媒体和青少年乱说话,结果节外生枝,这是危机干预中的“过度沟通”问题。在危机事件爆发后,对媒体说每一句话必须谨小慎微,以免终累大局。因此,保持适度的官方辞令,并统一对外发布事件进展的口径,避免内部出现多个声音。

危机沟通过犹不及的是信息归口不一所致。与外界沟通的渠道过多,一会儿政府高层,一会儿部门负责人,一会儿又是老师,导致对外沟通信息的不一致,且信息的权威性和可行度遭到质疑,在社会各界和青少年心目中留下了消极印象,并意味着信誉和社会信心遭受重挫,在短时间内很难消除。

在突发性灾难反应的每个阶段,确切的信息对青少年非常重要。作为减灾的一部分,应该提供给青少年清楚的信息,让他们知道突发性灾难影响到社区时该做什么。这些信息应当和频繁或可能发生在该地突发性灾难有关,而且一般要有用。它应当传达威胁的实质,而且要用简单和具体的词语告诉人们如何行动。应通过几个渠道报道有关即将到来的威胁的信息,包括电视和广播,而且应由被视为值得信赖的主要领导现场直播。

三、社会各组织对在突发性灾难中青少年心理干预的作用

突发性灾难中,如社会各组织对潜在公共卫生后果的不同解释会使青少年迷茫,也给政府救灾带来困难。信息的提供应由地方领导和专家协作,包括:(1)准备宣传页和小册子,语言通俗,在受灾地区广为发放,并和当地媒体协作;(2)政府、专家和卫生专业人员对话;(3)主管领导一起转播新闻和召开记者招待会;(4)深入受灾地区,突发性灾难发生后社会各组织面临许多问题,迅速推荐有传媒经验发言人,抢在谣言和误解之前发布正确信息。

社会志愿者自身人员要牢记同时要对青少年进行有效的培训:(1)在没正式通告直系亲属前,不要透露死者或受伤者的名字,否则会引起青少年不必要的应激;(2)承认现实,但不要乱指责;(3)尽可能地向媒体提供信息,建立良好的关系;(4)避免以谣传为据的信息和个人观点;(5)若问题无法回答,要如实相告;(6)给媒体提供一份简短的书面材料,材料中应有背景信息和可能的视听材料;(7)组织所有媒体代表召开新闻发布会,尽可能地公开化并鼓励媒体效仿;(8)保持镇静和自信,发言人吐字要清晰,语气要使人信服。

媒体力争在以下方面有宝贵贡献:(1)协助备灾计划,包括救灾模拟;(2)播放设计好的警报消息;(3)为青少年分享和传播与突发性灾难有关指导;(4)在青少年中灌输信心;(5)消除青少年中的流言和猜测;(6)从突发性灾难紧急阶段到恢复阶段,始终维持信息的时讯性。

四、关突发性事件后受灾青少年群体应激述谈(CIS D)技巧的培训

躯体受害者需要医疗关注,而心理受害者需要心理支持。该技巧在突发性灾难后进行受灾青少年群体心理救援时是实用有效和必须的。我们建议进行CISD时每组以8人左右为宜,专家主持,全部过程2-3小时,6个阶段。

1. 导入期:

主持人介绍工作人员,解释CISD过程和方法。向青少年强调述谈的基本原则:将为青少年保守隐私。青少年以圆形围坐一起最佳。

2. 事实期:

每个成员进行自我介绍,从自己的角度讲述创伤事件发生时自己身在何处,经历了什么(视觉、听觉、嗅觉),创伤事件发生后又发生什么事,听说了什么,自己在事件中的角色。要注意鼓励青少年发言,不作批评、判断,一视同仁,同时提醒青少年讲座后有可能使症状一过性加重。这阶段只讲事实,不涉及青少年的情绪反应。我们发现此阶段容易在讲述时涉及情绪反应,要适时提醒青少年会有机会谈到情绪问题。

3. 感受期:

也可再分为想法期和反应期。这是青少年情绪最强烈的阶段,不仅要说出在应激事件中最初及最突出的想法,由事件引发的想法的改变,还要表达出情绪,帮助青少年识别事件中的强烈情绪,并指出情绪反应是对非常情境的正常反应。我们在进行到这个阶段时,相当多的青少年都会哭泣。主持人事先备的纸巾此时可能会有用处。要特别注意青少年暴露出的内疚、自责等感受,如觉得自己做得不够,做错了什么,对不利的后果要负一定的责任等,要及时的给予关怀。这阶段情绪的识别与讨论是创作愈合的重要环节。

4. 症状期:

依时间从心理、生理、认知、行为等各方面顺序回顾,确定个人出现的症状。如“身体颤抖”,“腿都软了”,“脑子空白”,“简直要发疯了”等。要避免将个体的反应病理化,避免使用症状用语,特别不要贴上疾病的标签。但是主持人应该对每个青少年进行症状评估,以便提供进一步服务。

5. 辅导期:

主持人介绍正常的反应和适应性应付过程,语言要准确,有权威性,指出青少年描述的情况非常符合严重压力下的表现,是健康人面对异常情况的正常反应,不必过于担心。要强调适应能力,讨论积极的适应与应付方式。同时提醒有可能的出现的并存问题,并指导青少年自我识别未暴露的症状。

6. 再入期:

由主持人总结述谈过程。回答问题(澄清),提供保证,削除顾虑并讨论行动计划。我们发现青少年在经过上述几个阶段后会发现自己的反应是大家共同的反应,应激程度会有不同程度降低。往往会说“原来我以为我病了,只有我自己这样,原来大家都差不多”。这个阶段除强调相互支持外,对需要进一步心理治疗的青少年要提供转诊信息和服务。

摘要：在突发性灾难反应的每个阶段,确切的信息对青少年非常重要。社会各组织应对突发性灾难中的青少年进行心理干预,提供客观真实的信息,指导青少年在危机中的判断和行动,真正对青少年承担责任,让青少年掌握应对危机和沟通的方法。躯体受害者需要医疗关注,心理受害者需要心理支持,应激述谈在突发性灾难后对受灾青少年群体心理救援时是实用有效和必须的。建议进行应激述谈时每组以8人左右为宜,专家主持,全部过程2-3小时,分导入期、事实期、感受期、症状期、辅导期和再入期六个阶段。

关键词：突发性灾难,青少年心理干预,危机管理策略

参考文献

[1]薛澜,张强,钟开斌.危机管理[M].北京:清华大学出版社,2003

[2]中国就业培训技术指导中心组织.心理危机干预指导手册[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2008

突发性安全危机 第8篇

一、突发性公共事件的概念

突发性公共事件是指突然发生, 造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事件[1]。这些公共事件常常因其突然性、公共范围的影响性及可能的人员财产损失等给人们心理造成恐慌, 如果处理不好, 会造成人们情绪上的焦虑紧张、认识上的失去理智乃至行为上的失控, 会给当事人留下心理创伤, 还会影响社会稳定。

2009年9月13日, 黑龙江大学发现了第一例H1N1流感病例, 学校果断将发病宿舍楼封闭。随后, 不断有新的病例出现, 很多人被隔离观察。突然发生的状况让相当一部分学生处于恐慌之中。被隔离的学生虽然物质方面有充分的保障, 但因为事发突然, 很多人都丝毫没有心理准备, 有些学生感觉很委屈:“凭什么要关7天?”有的学生处于不确定自己到底有没有被感染的恐惧中。确诊的学生中有的因为不了解“甲流”而担心能否痊愈。校园里的其他学生因为不了解“甲流”的相关知识更易听信小道传言, “全面爆发”、“死亡病例”等不符合事实的谣传弄得大家惶惶不可终日。在这种情况下, 学校启动了紧急预案, 全面打响了抗击“甲流”的战斗。心理健康教育中心也立即投入到紧张有效的工作中, 通过各种方式向全校师生宣传应对“甲流”的心理调节方法, 帮助大家舒缓紧张、焦虑情绪, 充分体现了黑龙江大学心理危机干预机制的健全和成熟。

二、“甲流”事件的心理危机干预流程

危机干预是指“采取紧急应对的方法帮助危机者从心理上解除迫在眉睫的危机, 使其症状得到立刻缓解和消失, 心理功能恢复到危机前的水平并获得新的应对技能, 以预防将来心理危机的发生”。心理危机干预大致可以起到三方面的作用:避免自伤或伤及他人;恢复自身心理平衡与动力;对经历的危机事件重新认识, 学到对未来可能遇到的危机更好的应付策略与手段。心理危机干预工作是大学生心理健康教育的重要组成部分, 是提高大学生心理素质、强化德育工作的一项具体措施。黑龙江大学在心理健康教育中心成立之初就制定了大学生危机干预方案, 并不断加以充实和完善。学生危机干预体系包括如下几级:校领导、院系学生工作干部 (辅导员、院系副书记) 、学生干部及心理联络员、心理健康教育中心教师、校医, 这几个层次形成了完善的危机干预网络。

(一) 及时获取准确信息, 启动预案

H1N1流感发生后, 心理健康教育中心首先在第一时间公布了中心的电话, 并开通了一条24小时心理热线, 随时为来电来访的学生解除心理困惑。同时, 迅速与学校成立的“甲流”工作组建立联系, 保证随时获得准确信息;与学院辅导员、学生心理联络员、校医分别联系, 了解学生的心理状况。根据汇集的学生整体状况, 向全校师生发出保持乐观态度, 警惕心理“甲流”的一封信, 从认知、情绪、行为三方面对师生给以正确的引导, 中心还通过这封信对出现担心、埋怨、愤怒、不安的师生提出合理的建议。同时通过广播播出减压放松音乐, 帮助大家在音乐中舒缓心情。同时在校园各个区挂出条幅, 增强全校师生的信心。

(二) 点面结合, 从认知、情绪等方面给以积极引导

从心理学的角度来说, 突发公共事件主要是对认识状态的影响, 是当事人认为某一事件或状态是个人资源和应对机制无法解决的困难。在那一段时间内, 人们面对此种状况感到无能为力, 甚至不能有意识地主宰自己而产生恐惧、震惊、悲伤的感觉。“甲流”发生后, 学生可分为以下几部分:确诊学生、隔离学生、普通学生。心理健康教育中心根据搜集到的信息, 针对不同群体给以支持。

1. 中心及时对确诊学生给予心理支持。

拿到确诊学生名单后, 中心教师给每个已确诊正在治疗的学生打去电话, 了解他们的心理状况, 安慰他们, 并发去短信:“亲爱的同学, 在这特殊的日子里, 合理的饮食、休息和乐观的心态对恢复身体健康非常重要。如出现紧张、焦虑等心理反应, 请随时联系我们。”并留下中心的热线电话。这样的工作得到了学生的认可, “谢谢老师, 我会按照您的嘱咐做的!”等回复短信传递了学生们的乐观和信心。

2. 对隔离学生给以心理上的安抚。

中心给每位辅导员教师打去电话了解情况, 给每位被隔离学生发去短信, 帮助他们缓解烦躁的情绪。“面对甲流, 我们都是受害者。如果因为你, 让身边的人受牵连, 请不要责备自己;如果因为别人, 让自己受到影响, 请不要责怪别人。此时, 保持平稳的心态很重要。心理健康中心的教师祝你早日恢复正常生活!如有需要, 请发短信至 (热线电话) , 我们回拨给你。”学生们收到短信后很多人的回复让我们感动, “谢谢, 很感谢大家的照顾, 这是次特殊的经历, 所有人都会变得更坚强的。”

中心还专门印制送给隔离学生的小卡片, 肯定并向他们为我们校园所做的一切表达敬意, 为他们提供能够调节情绪的积极行为方式, 并公布每位教师的联系方式及24小时热线。对于隔离学生的焦虑和不理解, 中心教师认真倾听、耐心解释, 及时传递学校的努力和信心。

3. 在校园宣传心理健康知识和“甲流”心理调节知识, 做好日常的咨询工作。

同时危机干预各级密切合作, 相互支持。中心一直保持与辅导员的联系, 及时了解学生的情况。同时中心也给辅导员以力所能及的支持, 中心给每位辅导员、教师、书记发去温馨短信:“在这段非常的日子里, 你们为了学生的健康付出了大量的心血, 一声问候一条短信是对学生最好的抚慰, 心理健康教育中心的全体教师向你们表达崇高的敬意。在照顾好学生的同时, 你们也要注意自己的身体, 有需要辅导的学生请打本机电话。”

4. 对于应激反应强烈的学生给以及时的心理辅导。

危机事件发生后, 个人反应也与平时心理素质和心理调节能力密切相关。一般来说, 心理素质高的人, 容易以一种理性的态度面对危机, 从而很好地掌控自己的心理。相反, 心理素质低的人, 容易受危机的影响, 产生恐惧、焦虑紧张的心理, 引起心理失衡, 容易造成不良后果。中心在此期间一直密切关注平时的重点人群, 对于表现异常的学生给以及时的心理辅导。

三、突发性公共事件带来的启示

上述应对措施基本稳定了学生的情绪, 为这一特殊时期全校的安全稳定起了很大的作用。此次突发性公共事件的心理危机干预给我们带来如下启示。

(一) 危机干预体系及应急队伍系统建立的重要性

危机事件的发生无法预料, 这就需要我们平时就制定详细的干预机制和方案。这样, 危机事件一旦发生, 我们会保证在第一时间作出有效反应。此次抗击“甲流”, 正是因为一直有危机干预的方案, 我们才能做到高效而有序地工作, 成熟的预警机制也起了重要作用。平时中心就一直坚持重点人群汇报制度及心理联络员汇报制度, 这是掌握学生心理动态的有效方式。另外, 保持信息交流渠道的畅通、信息发布的及时也是十分重要的因素。

此外, 建立反应迅速的心理干预应急队伍也必不可少。应急队伍应该包括心理知识普及、心理咨询、心理治疗甚至精神病专业人员, 以应对不同阶段的心理支持工作。

(二) 遵循心理规律, 根据人们在危机中的不同心理需求提供支持

突发公共事件社会心理干预要想进行得有效, 必须了解人们在危机状态下的心理需要。例如, 此次“甲流”期间, 人们普遍关心一些基本问题, 如环境是否安全、个人健康是否有保障、感染者会关心如何治愈及治愈后的反应, 隔离的学生会关注可能出现的后果等, 对这些基本问题的关心会使人们产生恐惧、惊慌、无助、逃避等行为, 渴望生活能尽快恢复到正常状态, 希望得到他人的理解和情感上的支持等, 这些心理需要为危机干预提供了依据。

(三) 心理健康知识的宣传、培训在全校范围内营造“人人关注心理”的良好氛围

此次突发性公共事件中危机干预的快速和有效其实离不开平时的工作成效。多年来, 我们通过广播台、网站、报纸、卡片、手册、讲座、团体、电影赏析、心理健康宣传月等多种形式向广大师生宣传普及心理健康知识, 在全校形成一个人人重视心理健康、人人参与心理健康的良好氛围。另外, 中心一直坚持每年对辅导员、心理联络员、朋辈辅导员进行危机干预知识的培训, 使他们具备识别危机、进行初步心理干预的技能。这样, 危机事件发生时, 学生很容易想到平时了解的调节策略, 很容易想到求助于辅导员教师及心理教师。

参考文献