医院自助服务系统

医院自助服务系统（精选9篇）

医院自助服务系统 第1篇

1 医院自助挂号结算系统的功能模块

如图1所示, 首先系统要实现自助挂号模块, 常熟市第一人民医院HIS系统中病人档案里建立了虚拟就诊卡号, 用户通过医院就诊卡号自助挂号 (专科/专家/专科) , 并支付费用。为了实现可以自助结算必须有自助充值模块, 用户用现金向账户中充值。就诊完毕, 用户可以通过医院就诊卡自助缴纳医疗费用, 这就必须实现自助缴费功能模块。最后有些用户不一定带现金, 在其他业务模块中, 我们可以实现开户绑定, 使其绑定在银行卡上;我们还可以实现查询账户余额, 补打凭条等。

1.1 自助挂号功能

点击“自助挂号”按钮, 进入选择挂号类别界面;点击某一门诊后, 进入科室展示界面;选择具体科室后, 进入选择就诊卡读卡界面, 如图2所示。将就诊卡放置于指定读卡区中, 点击对应就诊卡图片验证就诊卡信息成功后, 进入支付界面;支付界面显示用户应付金额和院内账户支付。验证就诊卡信息成功后, 进入挂号等待界面, 挂号成功后, 打印挂号凭条。

1.2 自助充值功能

点击“自助充值”按钮, 进入就诊卡读卡界面;将就诊卡放置于指定的读卡区中, 点击对应的就诊卡图片。验证就诊卡信息成功后, 进入选择充值类型界面;点击“现金充值”按钮, 进入现金充值界面;在入钞口放入单张纸币 (仅限面值5、10、20、50、100元, 可多次放入) 。点击“完成充值”按钮, 将钱充入用户在医院开立的医达通账户。进入提示成功界面, 打印凭条。

1.3 自助缴费功能

点击“自助缴费”按钮, 进入就诊卡读卡界面;将就诊卡放置于指定的读卡区中, 选择对应的就诊卡图片。验证就诊卡信息成功后, 进入缴费明细展示界面并且在屏幕右侧显示本次缴费所需要支付的金额;选择挂号科室之后, 进入该科室划价单界面;选择某一张处方, 进入缴费明细显示界面, 如图3所示。界面显示该处方单的缴费明细, 点击“确认”按钮, 进入支付界面;支付界面显示用户应付金额和自费支付金额, 点击确认, 进入缴费等待界面, 此时用户要等待一些时间。在缴费成功后, 提示缴费成功界面并打印缴费凭条。

1.4 其他业务功能

点击“其他业务”按钮, 进入选择功能界面, 如图4所示。选择“开户绑定”按钮, 进入选择就诊卡界面;将就诊卡放置于指定的读卡区中, 点击对应的就诊卡图片, 建立虚拟账户。点击“账户查询”按钮, 进入就诊卡读卡界面;将就诊卡放置于指定的读卡区中, 点击对应的就诊卡图片。验证就诊卡信息成功后, 进入显示医达通账户信息界面;点击“凭条补打”按钮, 进入选择就诊卡类型界面;把就诊卡放到指定的读卡区域, 点击对应的就诊卡图片, 进入选择凭条补打功能。

2 医院自助挂号结算系统接口实现

常熟市第一人民医院自助挂号接口实现提供了存储过程调用和Web Service调用两种方式。与HIS对接一一注册, 如图5所示。同过身份证验证可以避免重复办卡, 验证HIS系统中是否已经存在用户, 验证病历号是否在HIS中可用, 根据相应条件, 在HIS中注册新用户或者读取用户或者变更用户。与HIS系统对接一一挂号, 如图6所示。由医院HIS系统告知是否可以自助挂号, 名称Can Register。如图7所示, 主要功能如下: (1) 获取用户当天挂号信息, 名称GetR egist Info。 (2) 获取划价单, 名称Get Pre Nos。 (3) 获取用户划价单费用明细, 名称Get PatientI tems Info。 (4) 单张划价单缴费, 名称Save Bill Items。

3 结语

为了进一步优化医院服务, 提供现代信息化的自助挂号结算系统, 不仅提高了看病就医的效率, 而且解放了门诊收款员的劳动力。随着全国医院信息化的大潮, 自助挂号在医院挂号中, 所占的比重将越来越大。

摘要：随着医学信息进程, 为了解决病人能够快速挂号自己结算, 节省看病就医中不必要的等待时间, 文章讲述了一种自助挂号结算系统的医院应用实现方案。在江苏省常熟市第一人民医院的运行期间, 实现了快速挂号, 自助结算, 系统可靠, 兼容性强的特点。

关键词：系统可靠,兼容性强,医院应用,自助挂号结算

参考文献

[1]傅淑芳.网络医院悄然走来[J].价格与市场, 1998 (4) :42-46.

自助银行服务规范 第2篇

第一章 总 则

第一条 为进一步提高现金类自助设备的使用效益，提升客户服务水平，加强及规范自助设备维护管理，有效防范经营风险，现金类自助设备维护操作规范（以下简称“本规范”）。

第二条 本规范所称现金类自助设备（以下简称自助设备）指取款机、存取款一体机（以下简称一体机）等可提供现金存取自助服务的专用设备。

第三条 本规范主要明确现金类自助设备运维环节操作要求：

（一）自助设备运行监控、日常巡查及预防性维护操作规范；

（二）自助设备耗材更换、吞卡处理及开关机操作规范；

（三）自助设备维修任务分派、任务跟踪、结果反馈等操作规范。

第四条 本规范适用于汇融银行各机构。

第二章 日常管理规范

第六条 自助设备日常巡查规范

（一）在行式自助设备由网点设备管理员或者网点指定的专人负责日间巡查，每天至少巡查三次，上午正式对外营业前、当天营业期间、下午结束对外营业后须各巡查一次。

（二）离行式自助设备由支行指定专人负责不定期巡查，巡查频率每周至少一次。

（三）支行应根据保卫部门要求和本行实际情况，落实自助设备夜间定时巡查工作，明确夜间巡查方式和巡查频率，原则上对所有提供24 小时服务的自助设备，每晚至少巡查一次。

（四）自助设备巡查内容包括但不限于检查以下情况。

1、自助设备可视部位是否正常运行，读卡器、出钞口、密码、键盘等关键部分是否异常。

2、自助设备内侧顶部等部位是否异常，是否有附着作案工具或有被设置过作案工具的痕迹。

3、自助设备周边环境、灯箱状况是否正常。

4、监控录像及报警设备是否有被移动、遮挡、破坏或被破坏的痕迹。

5、加钞间防盗门是否有被撬动的痕迹。

（五）巡查如发现问题应及时通知主管部门，巡查后应在自动柜员机值日登记薄中做好记录。

第七条 自助设备预防性维护规范

（一）自助设备预防性维护由主管部门负责组织实施。

（二）每台自助设备每季度应至少进行一次预防性维护，网点还应根据自助设备状况、交易量情况，适当增加老旧设备或交易频繁设备的预防性维护频度。

（三）预防性维护包括但不限于以下内容：

1、分析设备错误日志，采取针对性维护措施。

2、检查并更新（如有更新版本）操作系统（含硬件驱动程序）版本。

3、检查维护自助设备的外部环境，确认供电电压稳定性和地线连接状况，检查自助设备外部线缆有无老化、破损情况,检查自助设备运行环境如温度、湿度等是否符合安装要求。

4、检查维护自助设备的内部环境，检查自助设备内部线缆有无老化、破损情况，确认客户键盘和触摸屏的有效性，检查各部件损坏、磨损情况。

5、更换各模块已磨损部件和易损件；修正皮带、弹簧张力及各传感器位置；润滑机械部件；检查并清洁所有传感器、发光管；测试板卡、电器性能；清除机内灰尘及纸屑。

（三）预防性维护完成后，维护实施人员应填写自助设备预防性维护报告单记录所有维护事项及更换部件信息，检查人员应核实相关情况并签字确认。

第八条 日常停机管理规范

（一）自助设备停机或出现故障后的现金管理应统一遵循规定的流程在24 小时内回收现金。

（二）有人管理的在行或离行自助设备停机时，应在显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机因故停用，请使用其它设备”或近似内容。

（三）网点对自助银行、离行单机点实施计划性停业、撤消或搬迁时，主管部门应在计划制定后1个工作日内（计划实施前）书面报告总行主管部门。

第三章 自助设备监控规范

第九条 信息技术部组织实施针对辖内自助设备的运营监控工作。

第十条 在工作时间内（非节假日正常工作时间），总行应安排专人查看自助设备监控系统，实时监控自助设备通讯、钞箱及交易状态，及时发现设备故障或者运行故障（缺钞、满钞、缺纸等），预判故障点，并通知相关人员处理。

第十一条 有条件的支行，在非工作时间可安排专人查看监控系统，其它支行在非工作时间也应安排专人接收系统发出的短信故障信息。

第十二条 监控人员接到短信故障报告或经监控系统发现自助设备故障后，应通过查看外挂流水、日志等方式初步判断故障类型，通知网点或离行自助设备管理员到现场处理。

第十三条 如判断自助设备已发生多出钞，连续吞卡等高风险故障可先关机，同时安排专人进行现场处理。第十四条 如需维保公司现场技术支持，现场人员应立即通知维保公司人员，如涉及现金模块故障，还需设备管理员及安保人员同时到场。

第十五条 工作时间内，监控系统发出故障信息，监控人员应通知到相关人员进行后续处理。

第十六条 总行可根据本行实际情况确定非工作时间内的设备报修联络时限，网点值班人员不得迟于次日8 时将上一日非工作时间内的设备报修信息通知到后续处理人员。

第十七条 故障报修任务分派后，监控人员应跟踪故障处理过程，了解故障修复进度，督促现场人员尽快排除故障。

第十八条 网点做好自助设备值日登记薄的记录。第四章 自助设备维修操作规范

第十九条 网点自助设备管理员在收到自助设备故障信息后，原则上应在15 分钟内响应并到达现场处理。

第二十条 缺纸、卡钞等简单故障排除，由设备管理员进行处理。

第二十一条 如设备管理员不能自行排除故障，应立即向总行自助设备主管部门反馈情况，由自助设备主管部门通知维保公司安排专人进行现场维修。

第二十二条 维保公司人员到达现场后，支行现场负责人或者自助设备管理员应核实维保公司人员身份。

第二十三条 如确定设备需要维修，应于开始维修前，由网点现场处理人员在自助设备显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机正在维护中，请使用其它设备”或者近似内容。

第二十四条 自助设备维修过程中，如遇客户现场咨询或者投诉，网点人员应充分了解目前自助设备状况和客户诉求，做好解释、引导及必要的安抚工作，维保公司人员原则上不直接回答客户问题。

第二十五条 自助设备维修工作完成后，应做好以下工作：

（一）进行与维修模块相对应的交易测试。通过测试后，由网点现场处理人员移出提示牌，恢复自助设备正常服务。

（二）由维修实施人员填写《自助设备现场维护单》。第二十六条 网点应设立《自助设备维修档案》，记录每次故障发生的时间、原因、维修日期、维修人员及故障解决情况等事项。

第二十七条 支行委派会计每月对自助设备清装钞检查一次。

第二十八条 在行式自助区、离行式自助银行的穿墙式自助设备在装清钞、结账时，应采用分批装清钞模式，确保在整个装清钞期间，至少有1 台自助设备可对外正常提供现金自助服务。

第五章 风险控制规范

第二十九条 在自助设备维保过程中，要严格执行自助设备钥匙和密码“双人操作制”的原则，坚持钥匙、密码分别管理，分人掌管，不得混用。密码管理员启用密码打开保险柜时，必须有必要的遮挡措施，其它人员须进行回避。保险柜锁定后，密码管理员须立即将密码锁打乱。

第三十条 维保公司人员可在总行人员的陪同及协助下查看监控系统以判断自助设备故障点，但不得从事除查询以外的其它操作。

第三十一条 未经总行书面批准，网点不得将监控系统数据以任何方式交由本行以外的其他单位或个人处理。

第三十二条 维保公司人员从事自助设备维护全过程中，总行应安排专人随同并全程参与，配合做好相关工作，记录配件更换情况，防止维保公司人员未经批准提取设备相关数据或安装未经批准的软件。

第三十三条 自助设备现金管理必须落实双人管理、双人操作。自助设备装钞、清钞、清点、钞箱检查、交接等涉及现金操作各环节以及在银行自助设备现场操作的全部过程，必须做到双人共同办理，同时操作，两人应能互相监督，严禁分别同时在设备前后端作业。

第七章 应急处理规范

第三十四条 网点应建立特殊情况应急处理机制，一方面要根据自助设备安装地点，梳理重点设备清单，加强对重点设备、重要场所的监控，保证医院、机场、车站等重要场所的服务质量。对于重点设备出现吞卡、卡钞等紧急情况，要进行应急特殊处理。另一方面，如遇自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，应立即报告上级主管部门。

第三十五条 发生以下紧急情况，网点应向上级主管部门报告。

（一）发生自助银行非计划性停业事件，网点应在事件发生后的一个工作日内书面报告总行主管部门。如遇大面积停业等紧急情况，应立即报告总行主管部门。

（二）网点自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，且经分析可能造成较大量客户投诉或较大程度社会影响的，应立即报告总行主管部门。

第三十六条 自助设备出现吞卡的后续处理工作应遵循相关规定执行。

第八章 档案管理规范

第三十七条 自助设备维护过程中形成的各类维护单、报告单、登记簿，由支行统一保管。

第三十八条 自助设备维修、巡检、监控工作中形成的各种登记簿、按照相关规定进行保管。

医院自助服务系统 第3篇

医院自助服务系统,是指建立在医院信息管理系统基础上,以终端的方式专门向患者提供进行自助医院事务服务的系统,目前主要功能有 :挂号、缴费、检查检验结果单查询、医院医生介绍等功能。现在医院自助服务系统以类似银行ATM形式的机柜式系统为主。医院自助服务系统在全国各医院的广泛使用对进一步优化流程和缓解医院就诊“三长一短”现象发挥了很大的作用。

但是,机柜式自助设备也存在一些缺点 :(1)安装空间大(1.8米×0.6米×0. 5米),不适合用房紧张的医院 ;(2)设备离开医院院区无法使用;(3)设备每台功率在1000W以上,能耗惊人;(4)患者在使用这些自助设备时,缺乏个人隐私保障 ;(5)价格昂贵,医院负担重。

在“移动互联网”快速发展、智能手机普及的背景下,设计一种低投入、便捷、保证患者隐私、智能的移动医院自助服务系统,使病人只要持有手机,就可以“随时、随地”享受医院自助服务。

1.系统架构

1.1 网络架构设计

通过移动互联网访问的移动医院自助服务系统,需网络架构上平衡信息安全与数据访问的便捷性。系统由后台数据库、应用服务器、防火墙及移动终端组成(如图1所示)。

1.2 系统整体技术架构

系统软件技术架构采用J2EE技术,以实现开发架构的安全、灵活,以及更好的手机支持,具体软件部件WEB服务器采用apache,WEB中间件采用TOMCAT。移动医院自助服务系统开发andriod与苹果IOS两种版本,采用MVC模式作为设计模式,以适应手机APP应用的快速改进的特点。MVC是模型 (model)、视图 (view)、控制器 (controller) 的缩写,组织代码采用业务逻辑和数据显示分离的方法,软件界面和用户围绕数据的交互改进和个性化定制。对应移动医院自助服务系统,“视图”是用户看到的移动终端APP软件界面,“模型”是医院自助服务业务规则,“控制器”是将后台自助服务功能与前端界面调用整合的软件部件。我们将传统柜式医院自助服务功能合理划分、精简,用web service技术二次开发为web service库,具体有预约、查询、打印、支付身份认证等功能。APP前端可以根据不同的情况灵活调用组装这些web service,由用户设定的视图界面展现在手机上。前后台的数据传输都经XML结构表达,具有很强扩展性与适应性,以满足不同医院自助服务功能要求(见图2所示)。

2.关键技术

2.1 系统信息安全设计

移动互联网技术引入医院信息化,是医院信息化从封闭走向开放,但同时对信息安全提出了更高要求。信息安全综合如下两方面以使更好的应用效果。

2.1.1 信息安全设备保障网络安全

移动医院自助服务系统后台服务布置在医院外网防火墙等信息安全设备内,医院网闸这个设备外。移动终端上的APP系统访问移动医院自助服务系统后台服务需经过相关信息安全设备的防护 ;而系统后台服务读写医院HIS、LIS、RIS、EMR相关数据库需经过网闸防问,防止手机用户通过外网非法入侵医院内网。移动医院自助系统通过医院与银行专线与电子银行平台实行医疗费用手机支付交易 , 具体结构见图2所示。

2.1.2 软件设计提高信息安全

运用多种软件设计开发设计提高移动医院自助服务系统的信息安全。

(1)对不同类型的功能需求,采取不同类型的身份安全认证。查询公共信息,用户直接下载手机APP即可使用 ;涉及个人隐私的检查结果,在有报告回执打印单的情况下,可以直接用手机扫描回执单的条码,即可在手机上获取检查结查;如果没有回执打印单的情况下,需APP用户的手机号与病人门诊号或住院号关联,才能查询患者的检查单。(2)手机短信认证身份。采用手机短信确认病人身份认证,比如移动APP的第一次安装、病人身份确认、密码修改与丢失拿回等。(3)病人手机号与病人门诊信息的关联办法。手机扫门诊卡上的二维码进行卡的读取与关联病人手机,也可扫网站上的二维条码,进行病人手机号与门诊卡的关联。(4)按照金融行业的信息安全的要求,设计手机支付、银联接口。

2.2 移动 APP 大用户访问性能问题

柜式医院自助服务系统最大并发数为医院配置的柜式设备数,一般医院在20台到30台左右,而通过手机APP联入的并发用户数一般一家日门诊量在2000次左右的中等医院,手机联入系统的用户数估计会在300~400,如果考虑后期移动医院自助系统功能深入,联入并发的用户数会在1000人左右。为提高后端手机APP性能,采用方法 :

(1)多应用服务器集群提高webservice并发处理业务性能 ;(2)后台软件服务的业务逻辑模块与数据调用模块分离设计,并部署在不同的服务器上 ;(3)采用数据库物化视图提高对医院内部HIS相关数据的读取速度;(4)在有条件的医院,引入硬件类性能加速设备,典型的有F5负载均衡设备等。

2.3 手机支付

当患者通过移动医院自助服务系统进行手机支付医疗费用时,调用标准的电子银行网上支付安全链接显示标准界面进行相关金额的银行支付。患者支付成功金额汇入医院在银行开通的商户账号。手机支付业务简要流程如下(见图3,图中商户WAP门户即移动医院自助服务系统手机APP)。

(1)患者登录移动医院自助服务系统手机前端系统,选择医疗费用,并下订单。医院提供医疗费用代码、订单号、合计金额等信息。(2)患者选择代理付款的银行,医疗费用代码、订单信息、合计金额通过手机WAP浏览器URL传到银行手机银行站点。(3)患者输入手机银行登录密码进行登陆。通过后,手机银行自动显示在支付信息页面。(4)手机银行接收客户支付信息,转发到电子银行后端进行支付业务处理。(5)电子银行后端系统处理后,返回处理结果给手机APP前端显示。

3.应用实效

移动医院自助服务系统统一规划、分步实施,第一步在系统上实现柜式医院自助服务系统已有的医院查询功能、检查检验结果单查询、预约挂号等功能 ;第二步增加柜式自助设备上没有,适合手机APP进行的功能 :手机智能分诊、手机医生服务评价功能 ;第二步实现手机支付预约挂号费功能,后继其他自付医疗费用的手机支付后继推出。推出10个月以来,移动医院自助服务系统手机APP下载累计量达到1万以上,通过手机APP进行预约挂号的量占到10个月网上预约总量的21.87% ;手机支付挂号费功能推出3个月以来,手机支付量达到587次。

4.总结

中山社区便民服务信息自助终端系统 第4篇

一、采购主要需求：

1、公共服务信息系统由公共服务平台、社区便民服务信息自助终端系统等公众服务系统构成。公共服务信息系统已通过信息安全等级保护二级测评，目前实施的社区便民服务信息自助终端系统改造及维护项目属于对公共服务信息系统的重大升级改造，需要对公共服务信息系统重新进行等保备案、整改、测评等工作。

2、服务商须按等级保护文件具体要求，为公共服务信息系统提供信息安全等级保护差距测评、整改方案设计及等级保护测评服务。

3、提交由具有广东省信息安全等级保护工作协调小组办公室颁发的“信息安全等级保护测评机构推荐证书”的测评机构出具的《信息安全等级保护差距测评报告与整改建议》、《信息安全等级保护测评报告》并且协助我局完成备案。

4、服务商协助且指导我局完成整改加固部分工作，但不包括硬件类产品供应。

二、合格投标人条件

1、具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织（提供有效的营业执照或事业法人登记证等相关证明副本复印件）；

2、本项目不接受联合体共同投标。

三、采购预算：

项目预算为人民币39300元。

四、服务期限：

服务期限为合同签订之日起三个月内。年5月

医院自助服务系统 第5篇

1 实施背景

我院创建于1913年,是浙东地区一所三级甲等医院,日门诊量高达5000人次。由于历史发展和地理环境等原因,医疗用房严重紧缺,加之目前医院正在进行基本建设,就诊环境受到了一定的影响。如何在现有条件下优化服务流程、更好地服务患者是我院亟需解决的问题。为此,医院大胆创新,拓展思路,一边加强医院基本建设,一边从内部管理着手,致力于优化诊疗流程,提高患者就诊效率。通过大量细致的前期准备工作,于2008年年底全面完成了整个自助挂号系统的设计、论证、设备招标和测试等工作,2009年1月初在全市率先推行了门诊自助挂号。经过半年多的运行、改进,较好地缓解了患者“看病难”的问题,提高了患者就诊满意度。

2 具体做法

2.1 精心设计系统软件

自助性服务是否能推广关键在于流程是否简单和信息是否准确可靠[2]。我院根据科室设置和门诊患者就诊情况,经过多次研讨、论证,医院信息科设计出了自助挂号系统的思路和框架,经与软件公司和自助挂号机厂家的沟通和协商,开发了自助挂号系统软件,经不断完善,形成了界面简明、操作便捷的自助挂号系统。持有通用就诊卡或医保卡使用者,只需轻点屏幕做分类选择,屏幕上就会自动显示科室信息、专家信息、挂号费用、挂号人数等信息,患者选择自己需要就诊的科室或专家并划卡、确认即可,之后便可持机印的凭条直接到科室就诊。操作熟练的患者完全可在1分钟内完成整个挂号程序。

2.2 完善功能流程

为起到分流患者的作用,医院把自助挂号机设置在每个诊区,并只显示该诊区的可挂科室,以指导患者便捷挂号。患者首先选择专家或普通门诊进入:如果选专家,则显示该科室介绍及当天出诊的专家照片,然后点击专家照片刷卡挂号,弹出挂号信息窗口,按确认键,挂号才算成功,在10秒内不再操作则自动返回首页。普通门诊操作更加简洁,不需要选择医生,直接在进入科室后按挂号按钮。挂号后,医生已接诊,可以再挂新号;如医生未接诊,又去挂号,选择同一个科室时,系统默认为补打;选择不同科室时,系统默认为转科。所以在医生未接诊的情况下,无论患者在自助挂号机上操作多少次,他所占用的空号始终只有一个,有效避免了资源的浪费。如果患者在就诊后没有结算挂号费用,患者当天或者隔天再次在自助挂号机上挂号,系统则提示前去窗口结算挂号费,从而在一定程度上避免了收费流失。

2.3 组织全员培训

通过院周会、协调会、答疑会向全院职工以多媒体、院内网络等载体以及编制使用指导、现场演示等多种形式普及自助挂号程序,使全院职工认识、了解并推广自助挂号,为全面、顺利在我院推行自助挂号提供有力的保障和支持。作为一个新生事物,患者对自助挂号的接纳和认可需要一个过程。为切实帮助患者使用,提高患者就诊效率,医院组织举办了三期导医人员培训班,确保每人熟练掌握运用。在自助挂号系统运行的第一个月内,医院在候诊大厅里还配备有专职导医人员,对患者自助挂号进行引导,适时分流患者就诊。

2.4 加强宣传引导

在自助挂号系统推出的前3个月内,自助挂号系统的使用率不太高,调查显示:部分患者认为“麻烦”、“不习惯”,特别是一些中老年患者,对于要通过电脑操作来完成挂号流程持怀疑甚至否定态度。针对应用过程中出现的一些问题和弊端,医院在软件优化、程序改进、宣传推广等方面加大了力度,使操作更加简单、程序更加便捷、界面更加美观、宣传更加广泛。通过与某传媒合作,将自助挂号的优势、操作程序制成简短、生动的宣传片,在院内电视滚动播放。同时,根据我院门诊楼布局分散的特点,医院在门诊楼各层新增“自助挂号、方便快捷”的标识,以指导患者使用。通过这些具体、有效举措的落实,使患者自助挂号系统使用率由刚推出时的每日就诊总人数的10%升至如今的2 5%,极大的方便了患者,有效地缓解了患者“看病难”问题,受到患者和社会各界的好评。

3 应用效果

3.1 提高患者就诊的效率

据统计,患者在一次医疗过程中,花在排队的时间占总时间的70%左右[3]。自助挂号系统推出后,患者手按触摸屏即可自行挂号,免去了排队之苦,免除了窗口排队时工作人员输录信息等时间,较人工挂号更加快捷方便,患者无效等候的时间大大减少,提高了患者就诊的效率,受到了患者的广泛好评。

3.2 保护患者的合法权益

患者自主择医是现代医学伦理观的一项基本原则[4]。但在现实生活中,由于医患信息不对称而造成患者盲目挂号的现象,既造成资源的浪费,又容易导致医患纠纷的发生。自助挂号系统的推广应用,使患者在自助挂号机上可以清楚地看到科室介绍和专家资料,患者可以通过自助机查看专家介绍信息和挂号情况,综合判断后选择医生,解决了以前患者因信息不对称导致选专家的盲目性,真正实现了患者选医生看病的目的,保护了患者的合法权益。

3.3 优化患者就医的流程

自助挂号系统的推行,让患者享受信息化建设的新成果,优化了原有的就医流程,即由以前的先交费挂号后看病,转变成现在的先看病后挂号交费,省去了两次交费或多次交费的麻烦,从细节上为患者减负,满足了患者的就医需求,优化了患者的就医流程,尤其是就诊高峰时段让患者选择多样化,减少了拥堵、排队现象,大大方便了患者。

3.4 推进医院的信息化建设

医院信息化是优化医院运作的必要的技术支撑环境和基础设施建设,已成为未来医院发展的必然趋势[5]。自助挂号系统在我院的成功推广应用,是现代科学管理和信息技术密切结合的创新成果,推动了我院甚至全市医疗单位的信息化建设。围绕人民群众关心的热点、难点问题,在管理中充分运用信息化技术,努力推进医院管理科学化、医疗服务信息化、就医流程便捷化、服务措施人性化,让老百姓得到更多的实惠。

4 体会和建议

4.1 体会

4.1.1 推行自助挂号系统,提高医疗服务效率。

随着信息化技术的发展和全民素质的提高,医疗自助设备系统由于节省了人力物力,方便快捷,在患者就诊中起到越来越重要的作用,传统的窗口排队模式已不能满足社会发展的需要。大量自助设备如自助挂号机、自助取号机、排队叫号系统、自助取检验报告单等大大提升了医院为患者服务的速度和质量,免去了患者过去的排队之苦。特别对三甲医院患者就诊量多,尤其在医疗资源紧张的情况下,自助挂号系统起到了分流患者的作用,减少了拥挤和长时间逗留在医院的人员,改善了就医环境,提高了就诊效率。

4.1.2 拓展自助挂号系统,实现就医流程最优化。

随着网络的普及和手机上网的实现,推行“网上实时自助挂号”服务已成为可能。目前,我院已联合中国移动宁波分公司,开发出网上挂号系统。市民通过网络(包括手机上网)可提前24小时实现网上实时自助挂号,挂号成功后移动公司代扣挂号费,并通过短信方式告知是否挂号成功、本人所处位序、空余号位等,并提示去医院就诊的大致时间。该系统将在近期推出,届时,通过网上自助挂号,不但可以免去排队时间,还可以减少患者候诊时间,减少患者在医院停留时间,减少交叉感染的机会,取得更好的社会效益。

4.2 建议

4.2.1 规范使用通用就诊卡。

目前,宁波市在全市医疗机构中已基本实现通用就诊卡的使用。但部分患者存在一人多卡、重复办卡的现象,特别是卫生院等基层医疗机构发放的就诊卡,操作上不够规范,患者信息大都不全,导致患者在自助机上挂号无法通过身份验证,需要再回到窗口补全信息,既增加了患者的麻烦,也对以后健康档案的建立十分不利。

4.2.2 科学结算医保费用。

在自助挂号系统成功推出以后,医保中心对医院按人次结算定额的方式已不能满足社会发展和患者就诊的需要。原有的按人次结算的方式在方法上本身不太合理和缺乏科学性。建议在有关部门的协调下,能推出更合理的结算方法,缓解患者“看病难”的问题。此外,如果将来能配合市民卡之类的小额结算工具,医院在自助服务的领域和方法上将有更多的突破和创新。

随着医院的快速发展,建立以病人为中心的现代化医院,实现自动化、信息化管理已经成为必然。自助挂号系统在医院的推广应用,使医院在不增加人力的情况下增加了对外服务窗口,极大地缓解了患者挂号难的实际问题,同时减少了人工交易过程,提高了管理质量,降低了管理成本,对推动医院的信息化建设具有重要意义。

参考文献

[1]仲晓伟,王建强.医疗保险自助挂号系统的设计与应用[J].现代医院,2009,9(2):129-130.

[2]尤丽珏.探讨医院自助挂号的前景[J].中国医疗设备,2009,24(1):67-68.

[3]马宗庆,唐朝斌.自助式挂号机系统的开发与应用[J].电脑知识与技术,2005,36(10):190-191.

[4]赵红征.卫生改革应遵循的卫生经济伦理原则[J].中国医学伦理学,2003,16(2):32.

医院自助服务系统 第6篇

关键词：物价自助查询,医疗费用明细,HIS,物价管理

0 引言

随着医疗服务行业的不断发展和医疗水平的不断提高,医院物价管理和医疗收费成为各方关注的焦点[1]。北京市发改委《关于进一步落实医疗机构价格公示制度的通知》(京发改[2008]1083号)中指出:根据原国家发展和计划委员会、卫生部、中国人民解放军总后勤部、国家中医药管理局《关于印发<医疗机构实行价格公示的规定>的通知》(计价检[2002]2606号),为进一步规范医疗机构价格公示,现将有关规定通知如下:北京市行政区域内向社会提供医疗服务的各级、各类医疗机构均应实行价格公示;医疗机构公示本单位使用的全部药品、医用材料和开展的医疗服务项目,应符合价格、卫生、药品监督部门的政策规定。并对价格公示的方式和内容作了明确规定。为落实发改委的规定,提高医院物价管理的信息化水平[2],实现患者对就诊费用明细及医疗物价项目的实时查询和监督[3],本文设计了医院物价及费用明细自助查询系统。

1 系统需求分析

京发改[2008]1083号文件中要求:医疗机构可选用电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、公示牌、价目表、价目本等方式公示价格。其中,电子触摸屏方式更便于患者使用[4],技术最为先进,内容也最为翔实。因此,我院以该实现方式为目标,设计物价及费用明细自助查询系统。

物价及费用明细自助查询系统主要应实现的功能有3个:(1)医疗收费项目价格查询,包括药品、材料、检验、检查、诊疗等医疗收费项目的价格查询;(2)住院费用明细查询,可根据住院ID号查询患者历次住院产生费用的明细;(3)门诊费用明细查询,可根据门诊ID号查询患者历次门诊就诊费用明细。

由于系统面向的使用者广泛,因此应具有较好的易用性,采用简洁明了的操作界面,确保使用者能够快速掌握、轻松使用。

2 系统结构设计

根据需求分析,首先选择合理的软件系统体系架构,再按照功能目标进行业务流程设计。

2.1 系统架构

系统采用客户端/服务器(Client/Server,C/S)的软件体系架构,充分利用两端硬件环境的优势,将任务合理分配到终端和服务器端来实现,降低系统的通信开销。系统架构如图1所示,其中“物价及费用明细查询系统终端”通过“无线AP”接入“医院无线局域网”,经过“核心交换机”与“医院信息系统(hospital information system,HIS)服务器”连接,使用者通过查询终端提交查询请求,实时从HIS服务器获取查询结果。这种架构的优点是能充分发挥终端机的处理能力,很多工作可以在终端处理后再提交给服务器,终端与服务器直接相连,没有中间环节,响应速度快。

2.2 系统业务流程

按照系统实现的功能,建立业务流程(如图2所示)。使用者在各系统终端上,对需要查询的内容进行选择,系统跳转至相应查询模块,在住院/门诊费用明细查询模块输入住院/门诊ID号执行查询,显示历次住院/门诊费用明细;在收费项目价格查询模块,输入收费项目名称的拼音首字母执行模糊查询,显示所有包含拼音首字母的收费项目信息。同时,修改各类查询条件后,可重新产生查询数据。

3 系统开发

按系统结构设计所得系统架构和业务流程,合理选择软件开发工具进行系统开发。

3.1 开发环境及软件结构

我院HIS使用的是“军卫一号”系统,数据库版本为Oracle 9,数据库服务器操作系统为Windows Server 2003,各终端机操作系统为Windows XP。为确保HIS数据库的安全,系统采用C/S架构,使用PowerBuilder 9.0作为开发工具[5],通过创建工作空间,新建应用,绘制程序主界面,添加控件、按钮、数据窗口,编写系统各功能模块访问数据库的SQL查询[6],设置控件属性,编写按钮及数据窗口控件代码,编译应用程序来实现系统功能[7]。

3.2 系统界面制作

按照系统需求所提出的要求,界面应简洁明了、易操作,因此制作图3所示界面。其中,系统主界面上有3个按钮,分别对应3个查询模块,每个模块的界面大致相同。界面上半部分是使用者输入及操作按钮,其中输入按钮包括数字和字母的触摸按键,用以输入就诊ID号或收费项目查询条件,触摸按键下面有4个操作按键:“删除”键,用以删除使用者输入错误的最后一个字符;“清除”键用以清除所有输入内容及清空显示窗中内容;“确认”键,用以根据用户输入的查询条件执行查询操作;“关闭”键,用以关闭当前查询界面并返回系统主界面。界面下半部分是数据显示窗口,用以显示使用者执行的查询结果,数据窗口的右下角有“上翻”和“下翻”2个按钮,用以对多页内容进行翻页操作。

3.3 数据源及SQL查询

系统要实现收费项目价格查询、住院费用明细查询、门诊费用明细查询的功能,需访问HIS数据库CURRENT＿PRICE＿LIST、BILL＿ITEM＿CLASS＿DICT、PRICE＿ITEM＿NAME＿DICT、DEPT＿DICT、DRUG＿DICT、INP＿BILL＿DETAIL、PAT＿MASTER＿INDEX、OUTP＿RCPT＿MASTER、OUTP＿BILL＿ITEMS等表。

收费项目价格查询模块的查询结果显示内容应符合北京市发改委对医疗服务项目、药品、中药饮片、医用材料、救护车具体内容的公示要求,编写SQL查询语句(如图4所示)。

根据使用者输入的“:as＿input＿code”查询条件在数据窗口中显示收费项目类别、项目代码、项目名称、项目规格、单位、零售价。

住院费用明细查询模块按照使用者输入的住院ID号执行查询,在数据窗口中显示患者姓名、住院ID号、住院次数、收费项目名称、项目类别、规格、单位、数量、金额、执行科室,SQL查询语句如下:

门诊费用明细查询模块按照使用者输入的门诊就诊ID号执行查询,在数据窗口中显示患者姓名、门诊ID号、就诊时间、收费项目名称、项目类别、规格、单位、数量、金额,SQL查询语句如下:

系统代码的编写包括数据库链接、控件属性、控件逻辑动作等。

系统与HIS数据库的接口是通过程序中的数据库链接代码(如图5所示)实现的,启动时客户端与服务器端通过数据库链接代码实现联通,从而进行数据交互。为了方便维护,可以通过生成ini配置文件方式实现,优点是更改数据源时不需要通过编程工具修改链接代码后重新编译生成新系统,只需修改ini配置文件中的参数即可,当数据库链接成功后,打开系统主界面“w＿main”。

在各查询模块中均需使用数字及字母按钮,每个按钮代表一个值。实现方法是将每个按钮的text属性设置为对应的值,同时在按钮的clicked事件中添加代码“wf＿get＿info (this.text)”,在按下该按钮时函数wf＿ge t＿info(string as＿string)取得该按钮的text属性值,并将该值追加到输入显示框sle＿text中,当输入完毕后,点击“确认”按钮执行查询,“确认”按钮的clicked事件代码如图6所示,其中dw＿price为收费项目查询的数据窗口,所执行SQL语句如图4所示。

4 系统功能

系统实现的功能有3个:(1)医疗收费项目查询,可使患者实时掌握医院药品及其他收费项目的价格信息,维护患者权益;医院物价管理人员也可使用该系统对重点项目进行价格跟踪,及时发现问题,避免物价投诉;符合北京市发改委关于物价公示的要求。(2)住院患者可以通过住院费用明细查询功能了解收费情况,核对住院费用,查看历史住院收费明细。(3)患者可通过门诊费用查询功能,查询门诊就诊费用,也可查询以往开药、诊疗信息,方便患者再次就诊。

5 应用效果

经过编译应用程序代码生成可执行文件,执行程序后进行收费项目价格查询,例如查询药品“丙酸氟替卡松鼻喷雾剂”的价格信息,在终端机上输入前几个字的拼音首字母,如“BSFTKS”,单击“确认”按钮后,在界面的数据显示窗口即可看到查询结果,效果如图7所示。

6 结语

物价及费用明细自助查询系统的设计与实现,落实了北京市发改委针对物价管理方面的相关政策,方便了患者查询、就诊,是我院实现“官兵满意、百姓放心”宗旨的具体行动[8],同时利用信息化手段提高了物价管理水平[9],拓宽了医院经济管理途径,为进一步加强医疗服务质量建设提供了新思路。

参考文献

[1]冀宇平.加强医院物价管理规范医疗收费行为[J].山西财经大学学报,2011,33(3):161.

[2]张美荣.规范医疗收费行为提升物价管理水平[J].中国卫生质量管理,2011,18(6):99-101.

[3]蔡欣芸.完善物价管理体系维护医患双方利益[J].中华医院管理杂志,2010,26(10):,774-775.

[4]蔡晓白.HIS环境下触摸屏查询系统设计与实施[J].医学信息学杂志,2010,31(10):10-11.

[5]吴向阳,张超群,杭建金,等.基于PowerBuilder数据窗口的组合条件查询实现[J].医疗卫生装备,2008,29(12):56-57.

[6]张洋.B/S模式下基于J2EE的医院信息系统查询的实现[J].中国数字医学,2010,5(2):58-61.

[7]胡明,刘积平,孟高乐.部队医院“军字一号”工程辅助查询程序的设计和开发[J].武警医学,2011,22(10):72-73.

[8]苏玉成,蒋昆,王蕊.医院自助综合服务系统建设策略[J].医疗卫生装备,2013.34(6):99-100.

医院自助服务系统 第7篇

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

选择我校2011级医学院药学专业111班 (31人) 和112班 (33人) 学生为研究对象, 分为实验组 (31人) 和对照组 (33人) , 两个班的男女生性别比、入学成绩及前3个学期的课程成绩比较, 无显著性差异 (P>0.05) 。

1.2 研究方法

1.2.1 实验组

(1) 准备工作。联系好教学医院, 学生在校内教师的指导下按每组4~6人自由组合并上报周末拍摄计划。学生查阅资料, 进行相关拍摄方案的讨论。各组选一名小组长, 负责整个拍摄活动的组织、资料收集、过程监督及与教师的沟通等。 (2) 蹲点拍摄及讨论筛选作品。学生利用课外时间到指定教学医院蹲点, 在医院兼职教师的指导下, 根据现场情况自主选择一些典型的药学服务案例进行拍摄录制。返校后各组成员对所拍摄的视频进行分析讨论。 (3) 视频互相观摩学习。在多媒体教室, 教师组织学生对上交的视频进行学习、交流与讨论, 并完成组间互评打分, 课后书写心得体会。 (4) 教师深化教学。教师选取学生视频中的典型案例进行讲解, 由点到面深入学习, 完成由实践到理论的深化。 (5) 模拟实训。教师组织学生在校内仿真药房进行有针对性的药学服务实境模拟实训。 (6) 药学服务情景剧模拟竞赛。本门课程的实训考核采取的是药学服务的情景剧表演, 该种考核方式以极强的趣味性把学生的实训结果进行浓缩汇报, 且能够体现学生的专业素养和团队合作精神。

1.2.2 对照组

采用我校本课程传统实训教学模式, 即先进行医院药学服务见习, 然后在见习的基础上进行校内药学服务仿真实训, 最后在校内进行药学服务实训考核。

1.2.3 评价方法

(1) 理论考核:期末考试使用统一的医院药房实务试卷, 包括案例分析题 (满分18分) 、选择题、判断题、名词解释题与简答题。 (2) 实践考核:药学服务情景剧模拟竞赛。

1.2.4 统计方法

采用SPSS19.0软件对数据进行统计分析, 两组间采用t检验进行比较, P<0.05为具有显著性差异。

2 结果

第四学期结束后, 根据本课程教学大纲与教学目标要求, 由任课教师出卷, 试卷分为A、B、C、D、E 5套, 试卷题型一致, 难易相当。由教务处随机抽取一份考核学生。现对两组学生的理论考核和实践考核成绩进行比较, 见表1。

注:与对照组比较, *P<0.05, **P<0.01

3 讨论

从表1可以看出, 实验组学生的各项考核成绩优于对照组 (P<0.05或P<0.01) 。将自助式实境教学引入医院药房实务实训, 创造了一种学生在教师的指导下自主学习、自主发现问题的新型实训模式。学生在自主学习中通过反复视频拍摄达到了不断修正自我和层层深入探究的目的, 而且在反复交流学习中还培养了药学服务的职业素养和团队合作精神。更重要的是学生在真实的医院药房工作环境中自主和选择性学习, 满足了高职教育人才培养模式的要求。

3.1 引入自助式实境教学的优势

(1) 教学从以课堂教学为主转向课内外结合, 提高了学生的学习兴趣。原来的药学服务教学见习只是单纯利用了课堂时间, 但对于一门实践性很强的课程, 仅仅利用课堂时间并不能达到很好的技能学习效果。本课程引入自助式实境教学, 能充分利用学生的课外时间进行视频录制和案例的交流讨论。在教师的指导下, 学生根据活动主题自己思考、拟订计划并完成时, 必然能提高学生加入团队学习的热情, 激发学生的学习兴趣。

(2) 能够量化考核实训结果。原来的见习报告一般以见习小结的方式完成, 重在文字表达, 教师难以量化评分。但在自助式实境教学中, 教师组织学生对各组上交的视频进行交流、学习、讨论, 最后组间互评打分, 能够对学生的实训结果进行量化考核。

(3) 能够实现资源共享。教师组织学生对各组上交的视频进行交流学习, 能实现资源共享。对于教师来说, 可以丰富教学资源, 从中抽取典型案例反复让学生进行分析和学习, 能使学生对知识的学习达到从点到面的提升。

(4) 能更好地培养学生的药学服务素养。学生在校内实境仿真实训前先进行自助式学习, 能更好地培养药学服务素养, 符合学生的认知规律, 能循序渐进地培养学生的药学服务职业素养。

(5) 培养学生的自主学习能力和团队合作精神。团队合作精神是21世纪人才必备的基本素质之一[3]。学生到医院自主拍摄药学服务视频前, 要先查阅相关资料, 团队要进行合理分工, 相互协调, 拟订拍摄计划, 实施拍摄方案, 对于选择哪些案例要进行讨论等。这些活动不仅培养了学生的自主学习能力、认真负责的精神, 而且能培养学生集思广益、分工合作的团队精神[2]。

3.2 引入自助式实境教学应注意的问题

(1) 自助式实境教学受人力、物力限制, 因此, 在实境拍摄活动设计中, 优先考虑应用性较强且学生易理解、掌握的药学服务案例进行视频拍摄。

(2) 在教学过程中, 一方面, 教师要克服干预过度, 始终坚持以学生自主探索为主, 培养学生思考与解决问题的能力;另一方面, 也不能完全放任学生, 使自助式实境教学达不到预期的教学目的。

因此, 将自助式实境教学法引入医院药房实务教学具有很大的优势, 可以凸显高职教育的开放性、真实性和自主性, 真正按照“实境学做, 自主创新, 素养先行”的高职教育理念培养一线的药学服务人才。为进一步有效地提高本课程的教学质量, 教师必须合理分析, 不断改进已有的教学方法, 将以往单一的“填鸭式”教学转变成各种灵活的教学方法, 从而有效地提高教学质量。

参考文献

[1]李彩君, 郭卫中, 罗懿妮, 等.案例教学在医院药学实习带教中的应用[J].海峡药学, 2013, 25 (11) :198-200.

[2]陈菲.在医院药学教学中引入模拟药房的思考与实践[J].卫生职业教育, 2009, 27 (3) :73-74.

医院自助服务系统 第8篇

大规模的推广和应用自助银行金融设备, 虽然体现了现代科技的进步, 与此同行的, 则是层出不穷的各种针对银行自助金融设备和银行自助服务的犯罪。

一、银行自助金融设备、自助金融服务的定义及功能

本文中的银行自助金融设备, 包括两大类。一种是指由银行购置安装的, 为用户提供自助金融服务的相关设备。自助银行设备包括:自动取款机 (简称ATM) 、自动存取款机、自助终端、外币兑换机等专用电子设备。

目前使用较多的自助设备有以下一些金融服务功能:

1. 自动取款机 (ATM) 。取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等。

2. 存取款一体机。存款、取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等, 集A T M和C D M功能与一体。

3. 多媒体自助终端。

功能包括除现金之外全面的自助服务, 包括业务介绍和银行信息, 并可查询、打印所有账户的历史交易明细, 缴纳各种费用, 办理卡间、卡内转账、外汇买卖、银证转账、质押贷款、国债买卖、打印发票等业务。

以上这些专用的银行自助金融设备, 大部分都存在于自助银行里面。自助银行是近年兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术, 为用户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务, 全部业务流程在没有银行人员的情况下完全由用户自己完成。

因为自助银行服务不受银行营业时间和空间的局限, 具有方便、灵活、保密性良好的特点。因此在非营业网点的公共场所, 特别是在一些人口密集区, 自助银行的应用非常广泛。

银行自助金融设备另一类是在现有的传统银行的基础上, 利用互联网、电话等作为新的服务手段为用户提供在线服务, 实际上是传统银行服务在互联网等其它媒介上的延伸。这类银行又被称为“3 A银行”, 因为它不受时间、空间限制, 能够在任何时间 (Anytime) 、任何地点 (Anywhere) 、以任何方式 (Anyhow) 为用户提供金融服务。

在这种情况下, 提供金融服务的设备的不再是银行, 银行只提供相应服务的软件和网络、电话的银行的服务端口, 硬件都是由用户自己提供。

二、针对银行自助金融设备的犯罪的类型

尽管目前银行使用的自助金融设备有很多, 但是犯罪分子针对的金融设备进行的犯罪主要集中在几种可以获得利益的金融设备上面, 分别包括:

1. 银行的自助存、取款机。

在这类犯罪中, 犯罪分子通常利用银行的自助存、取款机没有智能识别、判断功能, 通过盗窃、偷窥、套取、窃取等方式, 获得受害人的信用卡, 利用银行的自助存、取款机进行大肆的转账或者套现。我国刑法第196条第三款规定:盗窃信用卡并使用的, 依照本法第二百六十四条的规定定罪处罚。即此类行为应按盗窃罪定罪。

2. 针对银行的点钞机进行的犯罪。

这类犯罪更确切的说应该是针对银行具有点钞功能的设备。主要涉及货币犯罪, 犯罪分子伪造、变造货币, 利用银行的点钞设备存在一定局限性, 结合银行的自助金融设备, 实施犯罪。《刑法》第三章第四节, 第170条、172、173条对这些犯罪行为进行规定, 伪造、变造货币, 并且将伪造、变造的货币拿到银行进行使用的行为, 都属于破坏金融管理秩序罪, 这类犯罪侵犯的是国家的货币管理制度。

应对这一类型的犯罪, 就要求银行的自助设备具有完备的安全保安系统, 这样一方面可以保证银行自身的设备和现金的安全;另一方面可以保证用户的现金安全。

3. 针对银行的计算机及其电子金融系统进行的犯罪。

这类犯罪中特指对银行金融系统的破坏。包括两种情况, 一种是犯罪分子通过盗用银行的计算机设备或者盗用银行的计算机设备里面的银行信用卡用户的基本信息进行的犯罪, 此类犯罪应按照刑法第二百六十四条的规定, 即盗窃罪进行定罪处罚;另一种是犯罪分子利用银行提供的通道进入银行的金融系统, 然后对银行内部的金融系统实施攻击、破坏, 此类犯罪属于计算机犯罪。

三、针对银行自助金融服务的犯罪类型分析

除了针对银行的自助设备, 针对银行自助金融服务, 仍然存在犯罪, 主要涉及两种形式的犯罪。

一种是涉嫌伪造信用卡犯罪。这类犯罪中, 犯罪分子窃取他人的信用卡资料, 采用高科技技术和设备, 利用信用卡磁条技术的缺陷, 制造假卡, 实施犯罪。《刑法》第196条规定, 使用伪造的信用卡、使用作废的信用卡及冒用他人信用卡进行信用卡诈骗活动, 属于信用卡诈骗罪。

此种犯罪属于目前比较常见的信用卡犯罪类型, 随着科技的发展及银行服务业务的延伸, 针对受害人的信用卡, 出现了一种新的犯罪方式。也就是第二种——通过上网、电话等方式窃取信用卡号及密码。

这种犯罪依托银行推出的网上银行和电话银行, 通过建立假的网上银行网站、采用网络黑客攻击、在开通了网上支付的用户电脑里植入各种形式的“木马程序”, 获取用户信用卡卡号和密码后, 直接通过真正的网上银行或者电话银行提供的自助服务方式进行取款或消费。

这类犯罪以电子计算机为犯罪工具或者犯罪对象, 以达到非法占有信用卡用户的财物, 获取非法利益的目的, 属于计算机犯罪, 又称电脑犯罪, 这类犯罪多为新型犯罪, 不属于传统意义上的盗窃或者伪造信用卡等犯罪。具有知识性、技术性和隐蔽性的特点。根据我国刑法规定第285条的非法侵入计算机信息系统罪和第286条的破坏计算机信息系统罪。, 这里的计算机犯罪主要表现为利用计算机及其信息系统进行的金融诈骗、盗窃等犯罪。

四、针对银行自助金融设备、自助金融服务的犯罪的建议

为减少对银行金融设备、服务的犯罪, 使人们对银行金融设备犯罪有一个整体认识, 有效防范各种犯罪, 借鉴其它金融犯罪的立法经验, 结合我国针对银行金融设备、服务的犯罪实际情况, 笔者认为:

1. 银行应以科技保障银行自助金融设备、自助金融服务的使用安全。

银行通过科学的计算和规划, 结合科学技术, 尽可能规避银行自助金融设备、自助金融服务使用时形成的风险。包括选择科学、合理、安全的地址来提供自助金融设备;定期、定时对自助金融设备进行检查和清理, 规范银行工作人员的流程, 设计合理的自助设备保密结构, 提高银行业务系统的防御能力, 等等。

2. 加强银行自助金融设备、自助金融服务的用户自身警惕性。

很多银行用户的银行账户被盗, 都跟自己的一些无意的行为有密切关系。比如:设置非常简单的密码;随意丢弃存取款凭证等。

因此, 银行用户在享受银行自助金融设备、自助金融服务带来的便利时, 也应该提高自己的安全意识, 保存好自己的卡和密码, 从而将因自身失误而造成的损失降低到最小。

3. 我国刑法中关于针对银行金融设备的犯罪的立法应予完善。

先, 对针对银行金融设备的犯罪进行专门定罪范围。通过增加信用卡犯罪的条款, 如将信用卡犯罪专门条款从一条增加至数条;将信用卡犯罪的各项规定进行更细致的情况分类和归纳;各种针对银行金融设备的犯罪的行为设定在刑法某个相对固定的部分, 现行的刑法中对针对银行金融设备的犯罪包括信用卡犯罪在内的相关规定散见在刑法的不同章节里面, 不利于对信用卡犯罪进行归类后科学系统的研究。同时为对银行金融设备的犯罪的司法实践提供理论上的指导, 实现对不同犯罪的准确定罪和适当量刑。

其次, 从严密法网的角度出发, 对于生活中出现的各种针对信用卡和银行金融设备的不断变化发展、手段日新月异的高科技犯罪方式, 如利用信用卡电磁记录信息的网上诈骗等行为, 宜采取“列举和概括相结合”的方式, 在列明罪状之后增加兜底条款, 将更有利于刑法的严密性和完整性, 更好的实现刑法的调整功能。

最后, 刑法第2 8 5条规定了非法侵入计算机信息系统罪, 犯罪对象仅限定为国家事务、国防建设和尖端科学技术领域的计算机信息系统, 实际上, 金融领域的计算机信息系统的安全性也极其重要, 非法侵入这些计算机信息系统同样具有严重的社会危害性, 因此, 宜将该罪的犯罪对象扩大, 将金融领域的计算机信息系统包括在内。

摘要：随着金融犯罪的增加, 针对银行自助金融设备的犯罪要求相关的法律规定越来越专门化和系统化, 然而, 我国刑法关于这类犯罪的专门规定却存在诸多不足。分析针对银行自助金融设备和自助服务的犯罪类型, 借鉴其他犯罪的立法经验, 从该罪的规范范围、犯罪类型和罪状方式等方面加以完善。

关键词：自助金融设备,自助金融服务,犯罪类型

参考文献

[1]徐林, 论信用卡犯罪的若干问题[J].《公安研究》2006

[2]于改之, 李川, 我国信用卡犯罪的立法缺陷及其完善[J].云南大学学报法学版, 2006, (1) :82～84

[3]王新峰, 曹顺国, 对利用自助银行设备犯罪的分析及对策[J].中国银行卡, 2001, (10) :68～71

自助服务技术研究述评 第9篇

服务质量的下降迫使服务企业思考如何提供更好的服务接触,如何去满足顾客的需求。[1]为此,越来越多的服务企业把技术整合到服务接触中,积极地推动顾客通过技术界面的互动来获得他们所需的服务。比较典型的技术界面包括自助设备(如ATM机、自动售票机)、电话语音系统、互联网(如网络购物、网上银行)等。这些技术界面被Meuter等人(2000)称为“自助服务技术(self-service technologies, SSTs)”,并定义为不需要服务人员的介入而由顾客自行生产一个服务的技术界面。[2]自助服务技术是服务企业与顾客接触的一个新兴的重要方式,它能够增加服务传递速度、减少成本、提高生产率、增强竞争优势和市场份额、增加顾客满意和顾客忠诚、通过技术上的声誉形成差异化;同时,顾客也享受着自助服务技术带来的诸多利益,如节约了时间和金钱、服务接触中拥有更多的控制权、减少了等待时间、感知较高的定制化水平、服务位置的便利、享受使用技术带来的乐趣、效率的提高等。[3]

通过对国内外自助服务技术研究文献的搜集、整理和阅读,发现国外关于自助服务技术的研究在2000年左右起步,至今大概十年左右的时间;国内自助服务技术实践的发展势头迅猛,但学术界近几年才开始涉足这一领域,相关的理论研究刚刚兴起。可以说,面对自助服务技术这样一种新兴事物,无论是国外还是国内的研究都与其现实的快速发展现状不相匹配。就像学者Bitner等人提到的那样,企业在真正实施和管理自助服务技术时,往往比想象的要难。[4]因此,为了更深入的了解自助服务技术并指导服务企业的实践,我们有必要系统地梳理出自助服务技术现有的研究脉络,把握其未来的研究方向。

笔者在研读大量文献并结合自身研究成果与体会的基础上,对国内外的自助服务技术研究进行回顾、总结、评述与展望。本文除了引言部分,结构安排如下:首先,对自助服务技术的理论渊源进行追溯;其次回顾国外自助服务技术研究的重要成果;接下来阐述国内自助服务技术的研究现状;最后是对自助服务技术研究的总结及未来研究展望。

2 自助服务技术的理论溯源

2.1 服务接触

大多数服务企业的基本特征是服务人员和顾客之间发生的人际接触,是顾—企互动的最主要方式,被Normann(1984)称为“关键时刻”。[5]Shostack(1985)把这个“关键时刻”叫做“服务接触”,并定义为一段时间内,顾客与服务人员的直接互动。[6]

服务接触对于服务企业来说至关重要。服务质量是服务营销的核心,是判断一家服务企业好坏的最主要根据。对于大多数服务企业所提供的服务来说,服务质量产生于服务接触,每一次与顾客的接触都是其自我展示、强化其服务或产品、满足顾客的好机会,是服务企业获得成功的重要环节。[1]而且,服务接触的好坏能够影响顾客满意、重构意向、口碑、关系质量和忠诚。[2]

为了更好的理解服务关系结构,Bateson(1985)构建了一个服务营销三角形(见图1左侧图形),把复杂的服务和服务中顾客、员工与企业三者关系进行了简化的表示。顾客、员工和企业是服务接触的重要一极,共同构成了实现一个服务所必须的主体要素。

2.2 技术介入服务接触

有学者指出,技术是作为改进顾客服务接触体验的一个方式,目前服务接触已经发生了变化,更注重强调通过有效的使用技术来改进接触质量。[2]服务企业为了更好地实施服务传递,积极地把技术,如信息技术、互联网技术、电子设备等应用到传统的人际服务接触之中。[7]

资料来源:Bitner等2000

技术在服务接触中的应用,使传统的市场(marketplace)交易被市场空间(marketing-space)交易所替代。[1]换句话说,可以提高顾—企互动的频率,打破顾—企互动空间的限制。在市场空间交易环境下,不再需要顾客和服务人员面对面的达成一个交易,顾客只需要通过服务企业提供的技术界面就可以由自己来完成一个所需的服务。Parasuraman(1996)在服务营销三角形的基础上扩展了该模型,提出服务营销金字塔(见图1右侧图形),突出了“技术”作为服务关系结构方面的新兴要素。此时,服务的主体要素是由企业、员工、顾客和技术四者构成。

3 国外重要研究成果回顾

3.1 自助服务技术内涵与分类

Dabholkar(1996)首次提出“基于技术的自助服务(technology-based self-service)” [8]概念,但并没有对其进行明确的定义。后来,学者Meuter等人(2000)提出了“自助服务技术(self-service technologies, SSTs)”概念,并定义为“不需要服务人员的介入而由顾客自行生产一个服务的技术界面。”[2]“基于技术的自助服务”与“自助服务技术”,虽然在概念名称表达上不同,但它们的内涵是一致的。后来的学者则更多偏好使用“自助服务技术”这一称谓。

此外,Meuter等人(2000)基于对文献的回顾、行业新闻、观察和实际工作经历,进一步总结了自助服务技术类型和实例(见表1)。横列表示的是企业提供的可以与顾客互动的技术界面类型;纵列表示的是基于顾客视角这些技术界面可以完成的任务。

资料来源:Meuter等(2000)

随着服务企业对自助服务技术的重视和投入的加大,未来将会有更多形式的自助服务技术不断涌现,而不仅仅是局限于已有的这些类别和实例。值得一提的是,自助服务技术也不会完全取代传统的人际服务接触,它将同传统的人际服务接触一起,共同构成服务企业实施服务传递的重要方式。

3.2 自助服务技术的采纳

如前所述,企业在真正实施和管理自助服务技术时,往往比想象的要难。执行中面临的一个主要问题就是,并非所有的顾客对自助服务技术充满热情。[1]正如Meuter等人(2003)所提到的那样,即便顾客能够看到使用自助服务技术所带来的好处,但如果他们对其使用感到不适,他们还是很可能避免使用它。[9]因此,对顾客的自助服务技术采纳研究是一个重要主题,目前围绕该主题主要有顾客采纳前因研究和影响顾客采纳的调节因素研究两方面。

3.2.1 采纳的前因研究

如果要增加成功实施自助服务技术的机会,了解影响顾客接受技术的前因是一个有效的方法。[10]国外学者应用不同的理论对采纳前因展开了研究,已取得了丰富的成果。

Meuter等人(2005)基于创新采纳理论探查了影响顾客试用自助服务技术的因素,尤其是在多种渠道选择下,顾客将如何做出决策。以往研究认为创新特征(相容性、相对优势、复杂性、可观察性、可试用性和感知风险)和个性差异(惯性、技术焦虑、互动需求、既往体验、人口特征)会影响到人们对创新的采纳。然而,Meuter等人为了增强对顾客试用自助服务技术前因的理解,并提供更多有关顾客为何尝试创新的知识,他们提出了“顾客准备(consumer readiness)”概念。顾客准备指顾客已经准备好并可能首次使用一种创新的条件或状态,包含角色清晰,动机和能力三个要素。角色清晰反映了顾客对做什么的了解和理解,动机则反应了使用自助服务技术等所带来的好处,能力则是指完成任务所必需要的技术和信心。研究发现,“顾客准备”是创新特征、个性差异和试用之间的中间变量,它增强了原有模型的解释力。[10]

Curran等人(2003)则提出了一个“态度—意向”模型,用于说明驱动顾客自助服务技术使用意向的多元态度。该研究以银行业为研究背景,结果表明,多元、分层的态度会驱动自助服务技术使用意向,即顾客对具体自助服务技术的态度和顾客对员工的态度能够直接影响自助服务技术使用意向;高阶的顾客对服务技术的整体态度和顾客对企业的整体态度也会影响自助服务技术使用意向。有趣的是,重度的自助服务技术使用者将比轻度使用者更多依赖对具体自助服务技术的态度,并且当顾客确定自助服务技术的使用意向时,他们会非常依赖对服务技术的整体态度。[11]

Curran和Meuter(2005)的研究则以技术接受模型(technology acceptance model, TAM; Davis, 1986)为理论基础,提出影响顾客采纳自助服务技术的四个前因,包括感知有用、感知易用、互动需要和感知风险,检验这四个前因与自助服务技术使用态度和使用意向之间的关系。研究以三种不同技术类型(ATM机、电话银行和网上银行)为研究情境,结果表明,在ATM机、电话银行和网上银行情境下,积极的态度将会影响自助服务技术的使用意向;顾客对自助服务技术的态度的四个预测变量中,感知有用在ATM和电话银行情境下对态度有显著影响,感知易用在ATM情境下对态度有显著影响,感知风险在网上银行情境下对态度是一个重要的决定因素,互动需求在任何情境下对态度都没有显著影响。[12]

Lin和Hsieh(2007)研究了“技术准备(technology readiness)”对自助服务技术满意和行为意向的影响。技术准备指人们接受和使用新技术来完成目标的信念,包括乐观、创新、不适和不安全感四个维度。研究结果表明,技术准备积极影响自助服务技术满意,即顾客的技术准备程度越高,他们在使用自助服务技术的时候越满意,并且技术准备是自助服务技术满意的重要驱动因素;技术准备也显著地积极影响自助服务技术行为意向,顾客的技术准备程度越高,越可能有良好的自助服务技术行为意向;顾客使用自助服务技术的体验越满意,他们越可能重复使用,并推荐给他人。[13]

综上所述,目前顾客的自助服务技术采纳研究主要立足于两个视角展开。一个是Meuter等人(2005)、Curran和Meuter(2005)、Lin和Hsieh(2007)等为代表的从技术视角进行顾客采纳研究;另一个是立足于心理学视角展开讨论,如Curran等人(2003)的研究。

3.2.2 采纳的调节因素研究

还有一些学者是关注自助服务技术采纳的调节因素,如人口统计特征和情境因素。Dabholkar和Bagozzi两位学者在2002年发表的文章可视为该方面研究的一个代表。

该研究主要探查了顾客特征和情境因素对基于技术的自助服务的调节影响。他们应用实验法,设定了感知等待时间和社会焦虑(使用“感知拥挤”变量测量)作为情境,探查了顾客使用基于技术的自助服务的相关特征,包括内在的猎奇心理、对技术的自我效能、自我意识以及与员工的互动需求。研究结果表明,较高的自我效能减弱了易用性和态度的关系,较高的内在猎奇心理减弱了绩效和态度以及态度和意向,但增强了乐趣和态度的关系,较高的互动需求增强了易用性和态度以及乐趣和态度的关系,增长的自我意识增强了绩效和态度的关系,乐趣和态度的关系以及态度和意向的关系。[14]

3.3 自助服务技术的有效性

顾客是否采纳自助服务技术是服务企业关注的重点。对于服务企业来讲,自助服务技术能否增进顾客满意进而增强顾—企关系,能否为服务企业带来组织绩效是其必须要面对的问题,而且是服务企业实施自助服务技术的根本目的。为此,学者们对自助服务技术有效性展开了研究,包括自助服务技术对组织绩效的直接影响以及对顾客满意和忠诚的间接影响两部分。

3.3.1 组织绩效的影响

目前绝大部分的自助服务技术研究都是基于顾客的视角,如前面回顾的自助服务技术采纳研究,自助服务技术对顾客满意和忠诚的影响研究。但立足于企业视角,直接探查自助服务技术与企业绩效关系的研究比较有限。

Jun Yang和Klassen(2008)发表的文章是一篇研究自助服务技术与企业绩效关系的典型文章,该研究是国外讨论自助服务技术与企业绩效关系的开端。两位学者使用来自于银行业、零售业(杂货店和天然气)和航空业的数据,运用事件研究方法探查了自助服务技术投资公告对企业股价的整体影响,并考虑了三个子分类:行业、时期和公告范围(企业或地区)。研究结果表明,在90年代末期,自助服务技术投资公告对企业价值,如顾客满意,是有积极的影响,但财务市场对其反应并不积极。[15]

3.3.2 对顾客满意和忠诚的影响

Meuter等人(2000)采用关键事件法分析了顾客自助服务技术体验满意和不满意因素的来源,满意因素包括解决特定需要、优于其他方式(方便使用、避免接触、节省时间、随时使用和省钱)和准确完成任务;而不满意因素包括技术失败、服务失败、设计失败和顾客引起的失败。研究结果表明,那些使用自助服务技术的顾客更倾向于将服务接触的结果归因于技术,尤其是那些对服务接触不满意的顾客更觉得是由技术所致。在自助服务技术情境下,对服务接触不满意的顾客抱怨比例要高于传统环境,而不同的服务失败类型则会影响到顾客是否继续使用自助服务技术以及顾客忠诚行为。[2]

Beatson等人(2007)探讨了自助服务技术属性与人员服务属性对顾客整体满意和顾客承诺的影响。自助服务技术属性指技术的可靠性、便利性、技术实现的定制化和使用技术的乐趣;人员服务属性指友好的、积极响应的、诚信的、礼貌的和专业的。研究采用深度访谈方法,指出自助服务技术的使用对顾客满意和顾客承诺有积极影响,尤其能够影响顾—企之间的长期关系。[16]

3.3.3 国外研究述评

第一,自助服务技术被界定为技术界面,对其研究遵循了有关技术研究的路径。自助服务技术作为一种新兴的服务接触方式,仅仅从技术视角来看待会局限对其的认知。

第二,目前,国外自助服务技术的研究多集中于顾客采纳研究,并且多是基于技术视角和心理学视角展开,从其他学科视角去研究顾客采纳问题还有待探索。

第三,国外已有的自助服务技术有效性研究还很有限。而只有通过大量的基于统计意义的研究,才能真正考察自助服务技术与服务企业组织绩效的关系。

4 国内现有研究概述

国内的自助服务技术研究起步比国外要晚,直至近几年才引起学者关注。目前基本上处于对概念的引入与传播阶段,其研究重点在于对国外重要文献的回顾与梳理、论述自助服务技术的重要性、提出相关对策,基于国内实践的研究相对较少,方法相对不规范,属于科学研究中思辨阶段的早期。本研究对可检索到的国内自助服务技术研究成果进行回顾,梳理出其研究脉络。

4.1 理论回顾

学者白琳(2008)是国内较早开展对自助服务技术研究的学者,在其文章中称为“科技介入型服务接触”,并介绍了“科技介入型服务接触”的概念、分类、特性、测量以及相关实证研究,她认为“科技介入型服务接触”是对“服务接触”概念的重大拓展与延伸。[17]类似地,魏明侠和何群英(2009)从顾客对“自我服务技术”的接受和使用及持续使用两个方面对自我服务技术研究体系及脉络进行了梳理;[18]李靖华和王祺(2010a)两位学者对“自助服务科技”文献进行了梳理,总结了自助服务科技的内涵、分类和采纳的影响因素,分析了自助服务科技视角下的顾客角色,最后总结了自助服务科技与企业绩效的关系[19]。目前,国内学者对“self-service technologies”翻译还存在不同,魏明侠和何群译为“自我服务技术”,而李靖华和王祺译为“自助服务科技”,虽然称谓不同,但学者们对其内涵的认知是一致的。

以上是国内学者对自助服务技术研究现状进行的总结,而桑辉(2009)则重点围绕自助服务技术采纳主题展开了述评。文章首先分析了顾客采纳的动机,其次对顾客采纳行为与影响因素进行了总结,接下来,对采纳行为的结果进行了归纳,最后探讨了顾客长期采纳自助服务技术的原因。[20]

4.2 实证研究

由于国内学者对自助服务技术的研究刚刚起步,因此,实证研究还比较有限。下面列举国内已发表的重要研究成果,为其他学者继续研究自助服务技术提供一个理论背景。

学者张圣亮和杨俊(2009)以ATM机和互联网购物为研究情境,探查了影响顾客对“基于技术的自助服务”满意的因素。研究结果表明,“基于技术的自助服务”的顾客满意影响因素有三个:比人工服务好、可靠和可控,这三个因素又由8个具体因素所反映,包括效率、易用、时间自由、服务设计合理、过程可靠、信任、顾客学习、服务补救(见图2)。[21]

资料来源:张圣亮和杨俊(2009)。

还有学者对顾客的自助服务技术使用意愿进行了探讨。如楼尊(2010)以商业银行的网上服务为背景,拓展了技术接受模型,探讨了顾客差异(自我效能)和企业差异(企业形象)及其交互作用对顾客评价和使用自助服务技术意愿的影响(见图3)。研究结果,易用性和感知风险是影响消费者自助服务技术态度的前置因素,分别正向和负向影响态度的形成;消费者对自助服务技术的感知有用和易用直接影响其使用意愿,而态度可以完全中介感知风险、部分中介感知易用的作用之外,本研究发现,消费者个体差异和企业差异的交互作用对消费者使用意图存在显著的影响。消费者自我效能反映着其对自身是否有能力接受服务创新的自信,进而决定(促进或制约)其对自助服务技术的评价和接受行为;并强化(或削弱)其它影响因素发挥作用。[22]

资料来源:楼尊(2010)。

而曹忠鹏等人(2010)则探查了顾客继续使用自助服务技术意愿的影响因素(见图4)。研究结果表明,服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用自助服务技术有显著的影响作用;服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用自助服务技术有间接效果;感知风险对顾客继续使用自助服务技术意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用。[23]

注:SSTs=自助服务技术 资料来源:曹忠鹏等(2010)。

最近,学者李靖华和王祺(2010b)立足于企业视角,应用案例研究方法,探查了自助服务科技对企业绩效影响。他们构建了“自助服务技术系统资源—服务生产率-企业绩效”理论框架,主要包括两个阶段:(1)自助服务科技价值生成过程:通过利用企业特定的自助服务科技系统中的资源而对服务生产率产生影响;(2)利益相关者获得利益:前一阶段所产生的服务生产率对企业整体绩效产生多方面的影响,这里的利益相关者指企业、顾客和员工,分别对应财务绩效、顾客满意和员工工作满意。[24]笔者认为该研究的贡献在于,一是研究视角的转换,从以往多是立足顾客视角而转为从企业视角出发研究;二是无论是国外还是国内,自助服务技术与组织绩效的关系研究还很有限,此研究丰富了该方面的内容。

4.3 国内研究述评

第一,在概念名称的翻译上还尚未统一,虽然概念所表述的内涵是一致的,但不利于学术的交流及实践中的表达。

第二,国内已有学者对国外的自助服务技术研究成果进行回顾和总结,但结合我国具体情境特点的自助服务技术基础研究工作还很缺乏。

第三,国内有关自助服务技术的实证研究远远不够,理论成果很有限,在指导服务企业实践自助服务技术时处于窘境。

5 研究结论与展望

自助服务技术是一个新兴的事物,无论从哪个视角出发都将是一个全新的课题。国外学者Meuter等人在2000年提出自助服务技术概念,此后很多国内外学者对其展开了热烈的讨论。本文首先追溯了自助服务技术的理论基础;其次,对国外自助服务技术的重要研究成果进行了回顾和述评,包括自助服务技术的内涵与分类,自助服务技术的采纳研究,自助服务技术的有效性研究;最后,针对国内自助服务技术研究现状,从理论研究和实证研究两个方面进行了回顾和述评。

从对国内外自助服务技术研究现状来看,自助服务技术研究方兴未艾,无论是在实业界还是学术界,都引起了人们的极大兴趣。已有自助服务技术研究已经取得了丰富的成果,综观现有文献,我们认为自助服务技术研究还存在不足之处,有待进一步发展和完善。我们建议在以下几个方面进行更加深入的研究:

首先,深入挖掘自助服务技术的服务特征。现有的自助服务技术定义局限于技术属性,被看做一种技术工具。但是,技术本身是不能实现服务传递的,而要依赖服务企业在其上实施的服务活动和过程。因此,今后要发展自助服务技术概念,使其更遵循服务理念进行服务传递,而不是仅仅驻足于已有研究视角。

其次,丰富自助服务技术采纳研究的理论基础。已有的自助服务技术采纳研究多是基于信息系统和心理学理论基础展开,未来研究可以从营销领域继续深化理解自助服务技术采纳问题,如基于顾客价值视角。只有站在顾客的立场,把握顾客感知采纳自助服务技术的利益和成本,才能够更好的理解顾客是否及为何采纳自助服务技术。

最后,自助服务技术与组织绩效的关系是一个需要关注的热点,但现有自助服务技术研究对此主题的探讨很缺乏。企业投资大量的资金于自助服务技术,根本目的是期望在为顾客提供高质量服务的同时能够为企业带来绩效,获得竞争优势。因此,自助服务技术与组织绩效的关系研究将具有重要的研究意义。

摘要：随着信息技术在服务接触中的应用,自助服务技术已经成为服务企业实施服务传递的一个新的重要形式。纵观国内外自助服务技术的研究成果,发现有关该主题的探讨刚刚起步,还有很多内容有待营销学者们继续深入研究。通过系统梳理自助服务技术文献,将对其理论溯源、国外重要研究成果和国内研究现状进行述评,最后提出自助服务技术进一步可能的研究方向。