企业情绪管理范文

企业情绪管理范文（精选12篇）

企业情绪管理 第1篇

在企业中, 实施情绪管理可以有效促进企业文化的创新。从企业文化内涵的三个层次来讲, 情绪管理均有十分重要的借鉴价值。对企业精神层面而言, 在管理科学的发展中, 管理学中的人性人格假设已逐步从“经济人”、“社会人”、“决策人”向“文化人”发展;越来越重视人的社会需求、心理感受;越来越重视人的非理性因素——情绪。管理科学由理性主义管理向人本主义管理转变是现代企业文化发展的必然趋势。对企业制度层面而言, 将情绪管理融入企业各项制度之中, 既能够让制度符合员工的心理活动规律, 又能让冰冷的制度富于人情味, 促进制度的贯彻和落实。对企业物质层面而言, 情绪管理对于员工素质的提升具有重要的作用, 这无疑可以促进企业整体形象的提升。

当前企业文化建设借鉴情绪管理理论, 应主要体现在以下几个方面。

一是管理文化要体现人文化。人文就是人类文化中的先进部分和核心部分, 即先进的价值观及其规范, 其集中体现为重视人、尊重人、关心人、爱护人。简言之, 人文, 就是重视人的文化。那么, 人文化的管理就是顺应人性的管理。人文化管理是现代管理发展的必然产物, 其特征是以人为本, 把人作为第一要素, 充分调动员工的主观能动性。人文化管理要求企业管理者在整个管理过程的每一具体环节的各项管理活动中, 都要始终坚持以人为本, 以人的全面发展为各项工作的终极目标, 充分尊重人的地位、价值、作用、需求及情感, 在以人为中心的前提条件下, 创建一种既能调动员工的积极性又能使整个企业富于创新精神的良性机制。

二是制度文化要体现温情化。在这方面, 世界名校多伦多大学罗特曼管理学院的制度值得我们借鉴。初次接触该校的各种规章制度, 会给人一种无所不包、烦琐复杂之感。然而, 当我们逐步领略到其管理文化的核心理念时, 你一定会为其中蕴含的深切人文关怀所感动——因为无论制度原则还是最终管理目标都只有一个根本目的, 就是实现每一个员工的切身利益。为达到这一目标, 该校提出了制度建设的“四个目的”和政策执行的“六条原则”。“四个目的”即:培养、保护员工, 使其有能力完成高标准的工作任务, 以达到学校聘用员工的要求, 但不强求员工;建立和维护包括执行政策在内的就业环境;为员工的个人发展和职位晋升提供机会, 并建立一种鼓励员工发挥个人能力和领导才能的工作环境;满足工作条件, 保护员工健康, 保障人身安全。“六条原则”即:保证员工服务于学校可得到相应的补偿;在评价员工是否适合某一岗位时应考虑其资历以及工作表现和个人能力;注重员工个人目前及将来发展需要, 承担员工的就业培训和教育培训任务;最大限度考虑员工工作和个人生活中的自由;管理人员应充分听取员工的意见, 确保各种反馈意见的渠道畅通无阻;管理人员负责工会及员工组织的建设, 并予以足够的重视。

三是行为文化要体现激励化。精神激励是员工情绪管理不可或缺的一部分, 也是最有效和成本最低的情绪管理。要完善企业激励机制, 将精神激励融入到企业日常工作中。激励文化的要点是唤起员工的热忱, 使其始终处于施展才华的最佳状态。其一要实行目标激励。员工确立了发展目标, 就明确了工作方向, 促使广大员工在实现发展目标的过程中, 不断提高自身素质, 实现自身价值。进一步坚定员工的信心, 激励员工的热情, 同时纠正工作的偏差。其二要实行升降激励。为优秀员工提供成长的机会, 并能达到“选对一个人、鼓舞一大片, 罚对一个人、教育一大片”的目的。其三要实行物质激励。物质激励是最为直接有效的激励方式, 而收入分配机制是否科学合理则是决定物质激励成效的关键。要用利益杠杆激励员工加倍努力, 取得更好的业绩, 使员工感到自己在企业中的付出物有所值, 有奔头。其四要实行行为激励。行动是无声的命令, 领导的行为对广大员工具有很强的导向作用。企业各级领导要以自身实实在在的行动感化和带动每一名员工立足本职、兢兢业业、开拓创新、高效工作。其五要实行情感激励。通过强化感情交流沟通, 协调领导与员工的关系, 让员工获得感情上的满足, 激发员工工作积极性。要尊重员工, 真正把员工看作是企业的主人, 切实维护好员工的自尊, 在员工出现思想波动或遇到困难时, 相关领导要进行探访。

四是氛围文化要体现和谐化。和谐的企业氛围是加强员工情绪管理最理想的环境, 有利于员工在耳濡目染中得到启发、受到教育。当前, 构建和谐文化要从三个方面入手。首先, 要注重营造“心理和谐”。要倡导和谐理念, 培育和谐精神, 引导员工树立自尊自信、乐观豁达、心态包容、理性平和、健康向上的和谐观;要重视人文关怀和心理疏导, 关注员工的成长与发展, 引导好、维护好、发展好员工的根本利益;要强化员工对企业文化理念的理解, 正确对待工作和生活中的荣辱得失, 激励员工超越个人情感, 从而使员工更好地为企业创造价值。其次, 要注重营造“关系和谐”。引导员工正确处理好与领导、同事和家人之间的关系, 做到互相尊重、互相理解、互相支持、和谐共进;要处理好企业与社会的关系, 搭建与上级、政府和监管等部门有效沟通的平台, 从而逐步构建起企业与人、企业与社会、企业与自然的和谐关系。再次, 要注重营造“氛围和谐”。要倡导人性化管理, 将以人为本的管理理念应用于情感管理, 要像母亲那样对员工高度关心和爱护, 像姐妹那样与员工亲密接触、坦诚交流, 像朋友那样与员工友好相处并珍重友情, 从而形成和谐融洽、充满友爱、精诚团结、蓬勃向上的人文环境。

五是形象文化要体现情商化。塑造员工形象不仅要注重员工的言行举止, 更要注重员工的内在气质, 而提升员工情商是最佳的选择。情商是指一个人感受、理解、控制、运用和表达自己及他人情感的能力。提升情商要汇集心理学、行为科学、管理科学、人才学等多门学科知识, 是一个涉及到员工的人格、气质、性格教育与养成的系统工程, 企业既不能一蹴而就, 也不能束之高阁, 而应采取多种形式开展。第一, 要从正面教育入手。要借鉴西方发达国家先进的理论, 结合中国企业和员工思想实际, 对员工进行有针对性的教育, 使员工认清加强情商教育和养成的目的与作用, 了解和掌握相关理论、知识和方法, 还要运用传媒载体营造提升员工情商的氛围。第二, 要从制度养成入手。员工情商提高是一个渐进的、长期的过程, 行之有效的制度和规定是控制和调节员工不当情绪和行为的重要手段。在制度的制约下, 有利于员工明辨事非, 又能得到熏陶和磨练, 养成良好的习惯和个性。第三, 要从典型示范入手。典型是企业公开树立起来的旗帜, 是员工身边最有说明力的教材, 具有形象性、直观性特点, 易于员工学习和效仿。第四, 要从开展活动入手。活动是深化员工情商教育的具体形式, 也是提高员工情商的有效载体。集体活动可以使员工受到教育、得到锻炼, 还有助于加强员工之间的沟通和联系, 增强员工的交际与合作能力。

企业员工管理之情绪劳动管理 第2篇

那么，什么是情绪劳动?情绪劳动管理的价值真何在呢?我们可以先看一个小故事：

相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻却被老鹰把杯子扑翻在地。如此反复两次令成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地喝水时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体，

成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”，情绪阻断了合理的逻辑思考过程，最终酿成大错。

由此可见掌握情绪的负面影响，对于情绪管理具有重要的义。员工的情绪劳动越来越具有不可替代的价值，研究学者将情绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达;情绪劳动是为了薪资而贩卖的，因此具有交换价值。

企业管理应避免“情绪化” 第3篇

美容院老板陈女士发现最近两周，客户投诉变多了，而且大部分是投诉美容师服务态度不耐烦或是不亲切。她与几个美容师交谈后，得知是因为主管的态度时不时很凶，所以搞得她们心情也不好。她又问及两个美容主管，主管们则说压力主要来自店长时不时的阴晴不定或大发雷霆。最后她叫来店长，店长却表达说，自从上次被陈女士严肃批评后，她就压力倍增，整个人控制不了会对下属偶尔说些重话。她没想到，最终居然是因为自己的情绪而让整个美容院陷入了低气压的工作环境中……

别让“踢猫效应”在管理中蔓延

无独有偶，心理学中有一则故事恰巧如此。某家长在工作时受到了上级领导的批评，回到家就把犯了小错的孩子臭骂一顿。孩子生气了，狠狠踹了身边的猫。猫急忙逃到街上正好一辆卡车路过，司机避让不及撞到了路边的孩子。这就是心理学上著名的“踢猫效应”，其实，就是我们常说的“坏情绪”的传染。

心理学认为，人的不满情绪和糟糕心情这种负能量，会随着人与人之间的关系链条快速传递开来。通常，在工作中会由地位高的传向地位低的，生活中会由强者传向弱者。而无处发泄的最弱小者，要么成为这种负能量的牺牲品，要么就形成不可控制的糟糕局面。落实到管理中，就形成了常说的——不良的情绪化管理状态。

该案例中，如果店长在面对老板经营压力的责问后，先将自己的情绪转换成较为委婉的态度，而不是直接将压力和负面情绪附加给下属，那么也不会造成一线美容师的愁眉苦脸。这是一个看似都能理解，但做起来却十分困难的管理方式。因为管理者虽然可以有很多，但是一个有风度的管理者，却是凤毛麟角，少之又少。

Tips：管理者过于情绪化的表现

缺乏对情绪化危害的认识，不善于控制自己情绪，遇到不顺心的事就会引起心情的变化：认识不同，观点不同就会有争吵，发生争吵就会出现对团队置之不理，发火骂人或搁置工作：员工遇到问题询问或请示时，管理者态度恶劣、不理不睬，导致员工无所适从，无法把心思集中在工作上：因工作权利及利益分配不合心意导致心情不好，乱发脾气，出口伤人：由于下属顶撞或者下属办事不利而引起心情变化，出现情绪发泄现象。

调整好自己的心态 成就积极的工作状态

的确，在美容市场竞争白热化的今天，时时保持豁达的心态是很具有挑战性的。然而，如果一个人在压力下还能保持风度，就意味着能够克服自己的心理弱点，意味着人格魅力的提升。一位好的管理者不仅遇事从容，更能理智控制好自己的情绪；与人为善，给周边疲倦的心灵以慰籍与鼓励。

对美容院的投资者、经营者来说，需牢记“做一番事业或投资，不是让自己生气的。”在这样的思维中，就会首先调整好自己的心态。正如案例中，如若不是陈女士各种对店长的责难，也不会引发店长的压力和负面情绪；再看作为管理者的店长，应知晓“经营压力是不能转嫁的”，反而面对压力应该要先想办法，或者找到新的工作重心，这样就不会一直责难下属，而造成中层管理者的无奈；以上案例中，美容主管作为中层管理者应记得自己“中间人”的玄妙地位，这是一个能巧妙地转化负能量的岗位，作用是不至于让负面消息和消极情绪直接左右一线员工。因为一线员工是美容院中直接接触客户，产生服务的一方，好的情绪状态才能做好服务。如果让踢猫效应持续蔓延到第一线，那么对一个企业来说，就是不可挽回的重创。

学会将负面情绪化为正能量

如果不能做到立刻调整好自己的心态，那么管理者至少可以做一下坏情绪的转换，比如先让自己的烦恼状态通过想解决办法，做其他事情，如打电话、与人聊天等其他情绪转换方式，让负面情绪得到减弱后，再与下级进行沟通，而不是在老板那里受了委屈就一股脑地投给下属，那么最终结局，肯定是负面情况百出。所以，谈到心态问题时，不得不注意一个管理中的禁忌，就是常说的“情绪化管理”。一旦让管理模式被坏情绪所左右，就容易造成不可收拾的局面。

人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理性的、不合理的。当人们按照理性去思维、去行动时，他们就会很愉快、富有竞争精神及行动有成效。因此，在日常生活和工作中，当遭遇各种失败和挫折，要想避免情绪失调，就应多检查一下自己的大脑，看是否存在一些“绝对化要求”、“过分概括化”和“糟糕至极”等不合理想法，如有，就要有意识地用合理观念取而代之。其实，无缘由批评、责怪、态度冷淡等类似这种负能量的倾泻，在日常工作生活里是少不了的。亲朋、同事、上下级，甚至面对客户时，都会遇到。若是能心想无须因为受了这些负能量就要成为传播这种负能量的人，转换心态，善待批评，更能有助于克制情绪化。

Tips：如何平息自我情绪波动？

一位情绪稳定的员工，在面对难题挑战时，也能冷静处事，不但能受到上司和下属的欢迎，更能成就自身。但在职场压力环境下，每个人难免会产生一些不良的情绪。如何进行自我开导，转换思维方式，让工作时产生的情绪波动变成正面能量呢？

当你生气时：生气经常与不喜欢的情况相连在一起，它为个人提供能量，使职场中人能采取行动，对障碍和困难做出反应。生气是一种高能量的情绪，可以用来帮助职场中人做出反应并采取行动，使职场中人能够克服那些本不可逾越的障碍和困难，所以生气也可以化成一股追求成就的正能量。

当你悲伤时：悲伤情绪让人学会冷静，得到一段独自相处的最佳时间。悲伤是一种能促进深层思考的情绪，能让人更好地从失去中取得教训，从而更珍惜目前所拥有的一切。职场中人应明白，要取得成就就需要付出代价，明白化悲伤为力量的智慧。

当你后悔时：因为有了后悔的感觉，才会清楚个人在职场内处事的价值观和轻重缓急的排序，所以后悔有助于提升重整旗鼓的动力。职场中人从后悔中找到自己错失的原因，找到工作未能达至最好效果的理由，提醒自己要找出一个更有效果的做法。

企业情绪管理 第4篇

关键词：情绪,情绪资本,管理

咨询大师凯文·汤姆森指出:“在21世纪, 情绪资本将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。”情绪资本的出现标志着一直以金融资产为中心的企业资产时代的结束, 进入情绪资本与金融资产共存时期, 企业中的情绪资本已与知识、智力、专业素质等并驾齐驱, 构成了企业价值评估的宝贵资源。因此, 在充分认识情绪资本的基础上, 分析情绪变化的影响因素, 管理好企业的情绪资本这一宝贵的资源, 构建企业和谐人力资源管理, 提升企业核心竞争力。

1 情绪资本的内涵和价值分析

1.1 情绪与情绪资本基本内涵

情绪是一个人受到刺激所产生的激动状况, 这种激动状况个体可以自我觉察, 且对心理和生理产生影响。简单来说, 情绪是一种主观体验, 是人的感觉及其特有的思想、心理和生理及行动的倾向性。情绪资本是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的。情绪资本可分为“外在情绪资本”和“内在情绪资本”。外在情绪资本是指存在于顾客和企业所有者的内心, 这种资本已成品牌价值和商誉的一部分, 已经受到越来越多的企业的重视, 并被纳入企业的核心资本。内在情绪资本是指存在于企业员工的内心, 企业员工在工作中表现出来的感受、信念和价值观, 这种资本能对员工的工作产生积极向上的动力和富有激情的影响, 能升华为企业共同的价值观。企业情绪可分为动力情绪和负面情绪, 任何企业的情绪资本都会受到动力情绪和负面情绪的共同影响, 管理好企业的情绪资本对企业和谐人力资源管理有着重要的作用。

1.2 情绪资本价值分析

情绪资本价值就是顾客接触企业及其职工时的感觉或所期待的感觉, 这种感觉会影响到顾客的行为。每个人包括员工一进公司, 都能够立即感受到企业特有的情绪, 而且那种感觉会一直持续到离开以后, 即使这种感觉不是十分的精确。情绪资本价值具体体现在以下几方面:

情绪资本已成为企业的核心竞争力之一。企业往往认为失误或失败源于管理、营运方面等纯理性的问题, 却忽视了使用这些工具与技术的人的情绪与情感。企业要充分发挥物力资本、智力资本和人力资本的竞争性作用, 就必须重视和管理好企业的情绪资本。

情绪资本是员工高绩效和个人成功的必要保证。情绪虽多变、游移、不稳定, 却时时影响着人的理智和行为。某种意义上, 情绪有时比适应性和才能更重要, 它决定着人生成功与否的关键性因素。哈佛大学的一项研究显示, 成功、成就、升迁等原因的85%是由于我们正确的情绪, 而仅有15%是因为我们拥有的专门技术。只有让员工持续产生积极的动力情绪, 他们才会有愉快工作、乐于奉献的精神, 从而愿意并且能够为企业的发展不断贡献聪明才智、创造价值, 同时使自我成长, 实现企业和员工个人“双赢”。

情绪资本是企业创新的动力源泉。员工若能不断保持积极的动力情绪, 视自己为企业主人, 就会为企业的改革创新发展持续不断地注入新的竞争性的人力资源, 从而创造出充满活力的企业组织, 企业的创新潜力也得以激活。智力资本是企业探索未知数的基础, 情绪资本则扮演替员工清除探索道路上的负面情绪的角色。

2 影响情绪资本变化的主要因素

世间万物, 任何事情发生变化都有其原因, 情绪的变化亦不例外。要管理好情绪资本就必须要分析引起情绪变化的根本因素, 这样才能对情绪资本实施有效的管理。从大体上来讲, 引起情绪变化的因素有内在和外在两大主要因素。

⑴影响情绪变化的内在因素。在当今竞争激烈的市场经济和日趋复杂的生活环境中, 每个人都必须面对频繁遭遇的挫折和成倍增加的压力, 大多数人的抗挫折和抗压能力不能自如应对遭受的挫折和压力, 给工作、生活造成了极大的影响, 有必要进行持续学习和训练。如有些员工面对自己遇到的困难, 不能以平和的心态、积极的态度去面对, 使自己陷入被动而不能自拔;有些员工面对压力时不懂得控制自我情绪, 结果殃及他人, 造成人际关系紧张;还有些员工遭受挫折时不知如何自我调整, 不能做到适时、适所的抒发情感, 长期以往, 导致心理和生理健康日益受损, 严重影响工作绩效。

⑵影响情绪变化的外在因素。情绪变化的外在因素有“软”性和“硬”性因素。其“软”性因素主要是指企业内部管理, 包括企业人际关系的和谐性、职工队伍的稳定性和利益分配的合理性等。有些单位用人不当、分配不公、是非颠倒、工作氛围不正等, 造成员工心灰意冷, 严重影响了工作效率。“硬”性因素主要是指与个体有关的社会环境、自然环境和工作条件。由于受硬性条件限制, 职工还处在混杂的环境中, 心境和情绪容易失控;外在环境对人的情绪影响存在一定的不确定性和选择性, 需要企业有良好的应对突发事件的能力。

3 企业情绪资本管理在人力管理中的作用

企业情绪资本管理就是在认识情绪的基础上, 引入情绪潜力, 提高认识自身情绪、控制自身情绪状态、掌握员工情绪并作为人际交往的指导、激励员工的能力。随着市场竞争越来越激烈, 情绪资本管理已被企业提到越来越重要的地位。人力资源管理作为企业基础管理的重要职能, 越来越显示出其重要的地位, 其职务分析、员工培训与发展都无非是想达到员工满意的目的, 从而使员工保持良好的情绪状态, 能更好地为企业工作, 提高企业整体效益。随着市场经济的发展、全球化竞争的日趋激烈, 在采用先进技术、先进管理理念提高企业竞争力后, 情绪资本也越来越被重视并提到企业管理的战略地位, 分析其在人力资源管理中主要有以下几个作用:

⑴企业进行情绪资本管理可以帮助企业及时发现管理中存在的不足和缺陷。情绪资本管理是动态关心员工的情绪变化并找出员工情绪变化的原因, 同时鼓励员工在有任何情绪上问题时可以向上司和其他有关人员倾诉, 企业根据员工的表现找出其情绪变化的原因并予以解决的过程中, 能及时发现企业在管理上的缺陷和不足, 而不至于造成员工的积怨以及在管理上发展到不可收拾的局面, 许多企业在取得优异成绩的同时失去最优秀的员工, 在引起严重的后果后, 才知道原来自以为先进的人力资源管理模式或方法出了问题。

⑵企业进行情绪资本管理可以创造一个良好、和谐、上进的组织氛围。因员工的情绪资本管理是以员工的情绪为基点, 若每个员工的情绪状态和发生的变化都能得到及时的关心和引导, 可以减少组织内部不必要的磨擦, 从而更容易营造一个健康、和谐、上进的组织氛围, 员工才能真正的感觉到企业是一个大家庭。在这样的组织氛围中, 员工才能真正为企业奉献全部精力和聪明才智。

⑶企业进行情绪资本管理能有效提高企业人力资源管理水平。大部分企业内部管理不善的真正原因是由于未处理好员工的情绪、情感, 没有将他们的情绪纳入企业人力资源管理范畴, 未能与员工形成一种共存共荣的价值观。企业应树立情绪资本的理念, 促使企业管理者时刻关注员工情绪变化并及时采取措施解决问题和完善管理制度。

4 企业情绪资本管理行之有效的方法

由于人力资源的特殊性和主体性, 决定了人在企业中的地位和作用, 企业员工的情绪足以影响企业生存与发展。企业应在整个人力资源管理的过程中, 从“人性化管理”的根本原则出发, 以员工为中心, 发掘员工更多的正面情绪。笔者认为具体有以下方法可尝试:

⑴倡导以人为本的企业人力资源管理理念。企业是由人构成的, 员工是企业的命脉, 企业应转变以往人力资源管理强调的刚性管理, 树立以人为本的管理理念。“以人为本”就是要把所有的人都视作企业大家庭中的一员, 要公平地对待他们, 更要爱他们, 让员工感觉到被重视。建立与员工沟通机制, 通过多种渠道与员工接触与交流, 关心和爱护员工, 珍惜员工之情, 耐心倾听员工心声。随时关注员工的情绪需要, 将员工积极的、正面的情绪激发出来, 从而发挥员工工作的积极性与创造性, 并使员工在工作中享受到乐趣。

⑵消除和转化员工负面情绪。人们经常受到负面情绪的影响, 负面情绪具有传导性, 不仅影响了个人工作效率, 而且还会传染给身边的人, 影响了团队工作效率。因此, 转化员工负面情绪就显得十分必要。负面情绪并不仅仅只有破坏性, 它同时是一个改进管理的踏板, 在企业人力资源常规管理中, 由于组织有意无意地压抑或回避它, 从而没有为其提供正常的渠道, 反而使不满情绪一旦暴露就具有很大的破坏力。那些隐藏着的负面情绪并不会消失, 而是悄悄地、慢慢地侵蚀着组织的机体, 最终使组织的凝聚力、士气和共有价值观遭到破坏。对付负面情绪的最好方法就是:全面了解和及时找出发生的原因, 进行积极沟通, 采取有效措施进行化解。只要正视它, 就能从中发现隐藏在组织制度或管理方式中的问题, 使我们能够不断改进, 并防患于未然。

⑶全面了解掌握员工的需求。员工最关心的是什么呢?根据国内外成功企业的经验, 职业生涯发展规划、创新激励机制、宽松工作制度、获得授权、培训和不断成长是员工最关心的主要方面。企业只要朝着员工需求, 引领和促进员工的个人发展目标向着预期的方向发展, 就可以产生积极的情绪。反之, 就会带来负面精神状态。因此, 企业应做好员工职业生涯发展规划、建立一套创新激励机制、创造宽松工作环境、进行适当的授权、为员工不断提供培训和成长机会等。

⑷培育卓越的企业文化, 进一步提高员工情绪商数, 升华情绪资本。每个员工都有自身特有的情感问题, 有不同于他人的情绪处理方式。尽管企业很难完全掌握员工错综复杂、千变万化的情绪世界, 但如果企业有一个能激励员工为之奋斗的愿景, 一种被员工认同的价值观, 那么这个企业也就有可能激励员工超越个人情绪, 激励员工以高度一致的情感凝聚成情绪资本, 打造企业的核心竞争力量。

⑸创造良好沟通机制。在企业里创造一种相互沟通机制, 营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围, 除正式、制度化的交流途径之外, 还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。娓娓道来的谈心、头脑风暴式的讨论都将减少员工之间、部门之间的误解和隔阂, 作为企业管理者, 多到基层去, 多关心一下员工的工作和生活, 形成一种积极而和谐的人际关系, 增强企业的凝聚力和创新能力。●

参考文献

[1][美]托马撕·A.撕图尔特.“软”资产——从知识到智力资本[M].北京:中信出版社, 2003.

校长的情绪涵养与情绪管理内容提要 第5篇

校长 情绪 涵养 管理

从事教育的人都知道，情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等，也有一些细腻微妙的情绪，如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等。情绪常和心情、性格、脾气、目的等因素互相作用，也受到荷尔蒙和神经递质影响。情绪没有好坏之分，只有积极的和负面的。无论正面还是负面的情绪，都会引发人们行动的动机。从另一个角度来看，情绪可以被分类为与生俱来的“基本情绪”和后天学习到的“复杂情绪”。

从教育工作者，尤其是学校管理者的专业视野来看，我们若想成为一名合格的专业人员，就必定有一个情绪涵养和情绪管理的问题。

“情绪涵养”的概念是由台湾学者饶见维在《情绪涵养》一书中提出的。他认为，“情绪涵养”的涵义可以从以下三个观点来说明：

(1)“情绪涵养”是一种涵养情绪的行为：就像父母在照顾小孩一般，用包容心去面对、处理、照顾、观照、爱护、管理自己的情绪，使自己成为能够妥善管理情绪的人，让自己不致于被情绪所淹没。

(2)“情绪涵养”是一种涵养情绪的能力：对情绪真相的领悟程度以及对情绪的掌握能力，类似“情绪商数”、“情绪智力”或“情绪素养”。

(3)“情绪涵养”是一种涵养情绪的历程：一个持续学习情绪涵养行为及提升情绪涵养能力的历程。[1]

饶见维先生主编的《校长的情绪领导》一书认为校长的情绪管理包括三个层面，即领导的情绪涵养、领导学校成员的情绪、领导学校整体的情绪，限于篇幅，本文拟就校长的情绪涵养和情绪管理，谈一点个人的认识。[2]

情绪涵养与情绪管理的意思所在

学校工作人员无论是校长，中层管理者，还是普通老师，我们几乎时刻都生活在某种情绪的纠结之中。作为学校最高管理者的校长，我们更是生活在某种情绪的纠葛之中――许许多多的学校人际关系紧张，其实就是因为我们这些管理者在情绪处理方面出了问题。我们这些管理者根本没有意识到情绪涵养与情绪管理与我们的专业素养和学校管理之间的关系，更没有重视我们的情绪涵养与情绪管理。

作为校长的情绪管理，许多时候，不只是对自己的，更多的是对教工和学生的。有校长做了这样的统计：一年共收到835份上面的文件，能不纠结吗?光看这些文件和参加那些开不完的会议就已经够我们受的了。这就牵扯到我们如何来对待的问题，体制我们无法改变，但是情绪我可以控制，我是我情绪的主人。

毫不夸张地说，我们当下的情绪对我们的生命状态影响相当之大。许多时候，我们会莫名其妙地发火――上课的时候、跟老公、跟妻子在一起的时候，跟孩子在一起的时候，莫名其妙地来一个无明火。这其实就是情绪方面出了问题造成的。再比如说，我们最近经常看到新闻报道有些孩子因为承受不了父母的、家庭的、老师的、学校的课业负担或者对他们过分要求的压力，就从楼上跳下去了。

前一个阶段不断有报道说跳楼自杀的――有的是名记者，有的是著名编辑。工作压力大导致不少新闻从业人员和教育工作者的心理抑郁。我们比较熟悉名记者当中不少就是抑郁症患者。最近听说，有一位新教师，因为家长的意见，因为所教的学科的考试成绩不理想，学校就让他改做教务员了。这位老师几乎天天给我微博短消息表达他的孤独与恐惧，甚至流露出出走隐居的想法。但是，我的校长朋友是不会意识到学校的这一决定，居然会给这个年轻人带来如此的压力的。

我经常同校长朋友们讨论这样的问题：作为一个学校管理者，新教师到你们学校，你应该做的第一件事情是什么?实际上，我们普遍做的第一件事情，就是听新分配老师的课。我们就是不去扪心自问自己当年进入学校的时候有没有谁教过自己怎么上课?在自己不知道如何上课的状况下，领导就来听课了，我们是作何感想的?我们更不会去想，一个新教师不会上课，我们究竟有没有责任?

大家想想看，新教师刚刚上班，你就去听他的课，然后说他不会上课，你说这责任是他的还是学校的?我们这些管理者从来不考虑这些问题，更不会认为这是我们的责任。我一直以为，指导新教师上课应该是学校替他们做的第一件事情。当年我做校长的时候，新教师来了，我做的第一件事，就是将他们集中起来，向他们介绍学校情况和工作要求，给他们配师傅，要求他们多听师傅的课，并在师傅的帮助下学会上课，然后才是领导听课，他上汇报课。

哪些问题在影响我们的情绪

先来看一个段子，名为《困在厕所里的老师》： 一日上课，一学生要求上厕所，老师觉影响课堂秩序，不准。结果尿于裤中。家长状告教育部门：该老师违反人权，剥夺学生如厕权利，应严惩之;又一日上课，一学生要求如厕，老师准之。谁知该生滑倒在厕所。家长状告教育部门：课堂期间擅自让学生离开课室，导致学生受到伤害，应严惩之;又一日上课，一学生要求如厕，老师害怕他在厕所滑倒，前往陪伴，谁知老师离开课堂期间，学生相互打闹受伤。家长状告教育部门：该教师上课期间擅离职守，致使学生打闹受伤，应严惩之;又一日 上课要求如厕，于是该老师带领全班一同前往厕所。家长长状告教育部门：该教师玩忽职守，上课期间不传道授业，应严惩之。

在当下的中小学，乃至于高等院校类似上面段子的奇葩校规还真层出不穷，比如说有所学校规定，男女生禁止互发短信，还有一所学校规定男女生不得在同一个餐厅就餐，还有规定，男女生之间的最近距离不能小于50公分。再比如还有个学校动不动就罚款，早晨我还看到微博，有个学生犯了错误，老师让他跪在讲台旁边。甚至，有一所学校粥里面出现了青蛙，校长出来这样回应：饭菜里面出现青蛙虫子是正常的事情。大家想想，如果让这位校长将这碗粥喝下去，他喝不喝?我们的管理，习惯了不准，不准，不准!但很少是谈怎么做。

许多时候，事情一旦发生，我们的情绪就控制不住了，粗暴的举动也就出来了。上课不允许使用手机，你跑过来一收，还要叫家长来，结果家长没来，孩子来了，一刀将你喉头给割断了。我们忽视了这样的常识，你有情绪，他也有情绪，你大庭广众之下没收了他的手机，还要请他家长，他的情绪就这样在你的情绪影响下发酵放大了。我们在处理一些事件的时候往往不会考虑师生的情绪，而只是由着我们的性子来处理。

前几年的反日的行动，砸车的可不都是二流子，也有我们这种身份的人，甚至于还有学者。因为在群情激愤的情况下，情绪是会传染的，你没有控制力，你就干了匪夷所思的事情。心理学上有个典型的“踢猫效应”：因为父亲在公司受到老板的批评，回到家拿孩子撒气，孩子心里窝火――你是我父亲我没有办法，那我干吗?我就去踢猫!猫被踢，就逃到街上，孩子去追猫，不巧一辆卡车过来就把孩子给撞伤了。作为一个管理者，作为一个教师必须明白这些道理。遗憾的是我们往往对这些一无所知，所以我一再主张教师要阅读要读书。不读书你怎么会知道这些知识，人类的文明不在于我们所看到的事物，而在书上，在图书馆里。

我过去做校长的时候，每天都会给我们学校的老师和学生贴一个小小的教育故事。其中有这样一个故事叫《一个孩子钉钉子的故事》，就是关乎情绪管理的：有个孩子脾气很大，他的父亲为了改变他，就给他一袋子钉子，就告诉他每当发脾气的时候就可以把钉子钉在后院围栏上，第一天这个孩子钉了37根，慢慢的每天钉下的数量越来越少，他也渐渐学会了控制自己的脾气，终于有一天这个孩子不再发脾气了。然后父亲开告诉他，现在开始每当他能够自己控制脾气的时候，就拔出一根钉子。一天天过去，最后这个男孩告诉他父亲，他终于把所有的钉子都拔出来了。他的父亲牵住他的手到后院跟他说，你做的很好，我的孩子。但是你看看留下的那些洞，这些永远不能恢复成从前的样子了，也就是说你生气的时候所说的话，所做的事情，就像这些钉子一样留下了疤痕，不管以后你说了多少对不起，那伤口永远存在。

在我们的实际管理工作中跟人发生冲突以后你再努力修复，也不会回到原来的那种紧密的关系状态中去了，缝隙只可能越来越大，不可能变小的。我们要做的就是尽可能的不要形成缝隙，不要留下疤痕。

回到前面说的某校对待那个新教师的问题上来，领导的决策可能想是为了迎合家长和学生的需求，但是却没有想到，这样的处置会对全校几百个教工的情绪产生影响。我们总认为，我让你上你就得上，我不让你上，你就没得上，我的地盘，我就是王法。但我们不会意识到这年轻人会记住我们一辈子。

我的经验告诉我，教职工从来都是把我们当做他们的敌人看待，不要说你不是校长，就是中层干部，中层干部在教工心目当中就是个走狗而已，其实副校长、校长也是走狗，不要得意，我们就是走狗而已。有一句经典的

名言是：大狗叫，小狗叫，大狗跑，小狗跑。那才叫热闹，热闹了，事情才可以做成。

此外，来自上级各个部门官员的、学校教工的、学生家长的、社会各界以及学校管理者内部的、兄弟学校同行的和我们家庭……诸多的对我们的不理解也无时无刻不在影响着我们的情绪。

情绪管理的维度和方法

作为校长的情绪管理，究竟有哪些维度和路径?在笔者看来主要有以下几个方面：

首先是要稳住情绪，不拿别人的错误惩罚自己，也不让负面情绪伤害自己。事情一旦发生，不闹情绪几乎是不可能的，但是，我们可以学学周伯通，就当乐子玩玩。我这些年最大的长进就是干什么都当乐子玩，当遇到揪心的事情，也会来火，但一会功夫就忘了。这就是修炼的功夫。当然，最好还是不要发火。有一回组织全区八百人的讲座，最后会场上只剩了四百个人，我这个管理者当然要发火。但我更多的是要反思以后怎么做。

当我们的情绪稳定下来，思考问题时才可能冷静、理性和变通，才能换位思考。有个故事说的是一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊!”情绪为什么会发酵?因为我们不知道对方内心想的是什么，只是站在自己的立场上考虑问题，一件事情出来以后，表面上似乎与我们无关，于是我们总会说，有多大的事。但我们不明白这件事对我们不算事，但对他而言就是天大的事。尤其是我们在与学生的交往中，许多事情在他们眼里就是天大的事。

第二，问题的`处理也需要技巧。一方面是及时，另一方面是坚持沟通。我们总是认为冷处理是最好的办法。事实上冷处理不是最佳的选择，因为你的冷处理会让对方诚惶诚恐，不知所措，就会去肆意联想和想象。最典型的就是契科夫的《小公务员之死》了。一个美好的晚上，一位心情美好的庶务官伊凡・德米特里・切尔维亚科夫，在剧院里的一个“小不慎”将唾沫溅到

了坐在前排的将军级文官身上，小文官惟恐大官人会将自己的不慎视为刻意冒犯而一而再再而三地道歉，弄得那位大官人由毫不在意到真的大发雷霆;而执着地申诉自己毫无冒犯之心实属清白无过的小文官，在遭遇大官人的不耐烦与呵斥后竟一命呜呼。一个人竟丧命于自己的喷嚏，其实，这小文官丧命于他自己对达官贵人的恐惧。他一心想以道歉申诉去排遣内心恐惧，尽管那大官是别的部门的将军。所以冷处理他不是最佳的选择，所以我有个朋友讲过这样一句话，谁先拿起电话筒，谁就占了主动权。 所谓“坚持沟通”，即是指一次不行两次，两次不行三次，直到能找一个双方都能接受的场合和方式。但是我们常常没有这个耐心，口口声声说自己忙。那怎样才能坚持下来?比如，“放氢气球”，就是一种有效的经验。我想做个事情暂时做不成，我就先放氢气球，一个月不行两个月，两个月不行三个月，一年不行，两年，只要认准了要做的，就要做。你天天说这件事，大家慢慢的心里就认同了，这事情学校要做，教工就慢慢接受了，万万不能今天晚上睡觉时想到要做某件事，就坐起来就发个通知，这样多事倍功半。

第三，管理者的要有自己的管理智慧。我们的智慧在哪里?不是在做事，而是在决策，是在用人。对待什么人采用什么方法，什么人由什么人去应对，一物降一物，强盗是要土匪对付的。许多情况下要做“土匪”的。兵来降挡、水来土掩。我始终认为校长不是做事的，事情是副校长、中层干部和教职员工做的。校长要做的是思考教育哲学和学校哲学的问题，是策划学校的重大事件和决策，以及学校的危机公关。其他的事情都不应该是校长做的。

智慧的另一方面，则表现在坚持分层管理，各负其责。层级管理要明确责任，各个分管校长、分管主任有他们的职责和任务，各司其职，才能各尽其能。校长你不要去做主任的事。遗憾的是区长做了局长的事情，局长做了校长的事情，校长做了教导主任的事情，教导主任就没事做了。学多具体事情不是我们做的，我们做的是宏观决策的事情。

除了各司其职，适度介入也是必不可少的。因为每个人的角色不同，考虑问题的角度就不同。校长应该是个战略家，应该有宏观思维和系统思维。校长要用自己的管理哲学指导具体做事的人去应对具体的事情，而不是你亲自去做。

适度介入，就如酒是好酒，但不可过量一样。副手和下属处理具体事务的时候，我们是要给他原则性意见的，是要授予他们一定的权限的，当他们遇到麻烦的时候，我们是要及时出来指导和帮助的，但指导帮助不是替代，我们就是拿主意的人，就是他们的靠山。酒是好酒不能过量，下属处理问题出了岔子，我们要坦然面对、勇于承担，该我的责任就是我的责任，该是谁的责任就是谁的责任。

第四，学会幽默与自嘲。讲话的时候要幽默一点，风趣一点，强硬要在幽默跟风趣之中，我的态度是不可能变的。恶话善说，是我人生的教训和经验。在这儿我建议大家在交谈时有点调侃，有点自嘲。做校长的反正里外不是人，你要把事情做成，你就要放下身段，你就要有乌龟哲学。你要用适度的情绪感染对方，你的情绪要与对方产生共鸣。《皇极经世・观物外篇》中这样说：“时然后言，人不厌其言;乐然后笑，人不厌其笑。”什么场合说什么话，是非常重要的。

一个善于自嘲的人，总是自信心很足;而一个自信的人，必有他对事物深思熟虑后的坚守底线。底线就是法规，就是人格。比较悲催的是，我们这些校长对于学校与教育有关的政策法规往往一无所知。比如有些校长不让他不满意的教师上课，其实我们跟招来的老师是有合同的，你不能随便解聘，更不能随便更换他的工作岗位的。他的岗位合同上是写得清清楚楚的，除非他违约了，你才可以改变他的工作。其次，是人格。一个人，什么都可以容忍，但容不得你侮辱他的人格，你也不能容忍别人侮辱你的人格。 最后一个想说的，就是一个成功的管理者，总要有十足的韧性与耐力的。在现实面前，许多问题是不可能在当下解决的，而要靠时间去慢慢消磨。所以你要有韧性，一次不行两次，两次不行三次，一年不行两年，两年不行三年……你想做的一定要做到位。如果一次两次做不到位，你就放弃了，以后你再想做什么就难了。如此反复的过程，肯定会影响到很多人的情绪，但从反面看，我们每挺过一次，那么自己的情绪涵养也就提升一层。 情绪涵养与管理是一个专业人员不可或缺的一种素养和技能。身为校长，我们必须明白我们的情绪不仅关乎我们个人的专业成长，更为重要的是，它会直接影响到我们所带的团队和学校的氛围和走向，如果我们想将我们的团队和学校引向正道，我们就要在我们的情绪涵养和情绪管理上多用点心思。

参考文献：

[1] 饶见维.情绪涵养(第二版)[M].台北：五南出版社，：13.

企业员工情绪劳动问题的统计研究 第6篇

【关键词】情绪劳动；深层扮演；表层扮演；分位数回归

1 前言

情绪劳动是指组织中的员工为了按照组织期待表达出恰当的情绪而进行的活动。这一概念是最早是由美国社会学家Hochschild所提出的，他认为，员工在工作中所表现的情绪分为两种，即表层扮演与深层扮演。表层扮演是指在员工发现自身情绪与企业要求的情绪不一致时，会通过改变自身的肢体动作或语言从而达到企业要求，但是内心的情绪并没有改变，是一种暂时的假装情绪。深层扮演则是员工在发现自身情绪与企业要求的情绪不一样是，通过努力来激发或者抑制某种情绪，从而与企业要求的情绪相一致。

通过对上述概念的了解，不难想象，如果员工按照企业所要求的情绪开展工作，那么消费者会感受到工作人员的认真与热情，心情也会更加愉悦，从而提高消费额甚至会有下次还来这家店的念头。对于企业来说，好处是提升营业额，对于员工来说，情绪劳动会保证工作顺利有效地进行，为员工日后的职业发展奠定基础。但是，这种情绪劳动也有负面作用，如果员工长时间劳动，难免会出现自身情绪与企业要求不一致的时候，如果不能很好地调节，就会出现表层扮演的情况，这对消费者、企业以及员工自身都是十分不利的。首先，对于消费者而言，一旦感受到销售人员的表层扮演，很可能会心生厌恶，影响购物心情，不愿意继续购物；对于企业而言，员工的表层扮演很可能会使其失去客源，减少了营业额，对于员工而言，表层扮演更容易产生工作压力，导致工作倦怠，威胁其身心健康，进而影响工作效率。因此，文章分别从情绪劳动与销售结果之间的关系以及情绪劳动与工作满意度之间的关系这两个方面进行调查研究。

2 顾客对销售人员的工作态度的感知程度

无论企业及员工采用何种劳动方式，最终目的都是要服务顾客，提高销量并获取最多的营业额，而消费者对企业员工的服务态度也拥有最直观的感受，因此，文章首先研究了消费者对员工态度的感知程度。

2.1 销售人员态度会直接影响消费者是否购买该商品

为了确定情绪劳动是否会影响消费者的购物行为，文章对这一问题的答案进行赋值整理，其中完全同意这一观点的赋值为5分，同意赋值为4分，以此类推，完全不同意赋值最低为1分，消费者对这一问题打分为4分的最多，该项平均分为3.76分，赋值最低的是1分，最高的是5分，可见，消费者中，多数人对这一观点持同意态度，但是，也有极少数人的观点与大众观点不一致，认为销售人员的态度不会对消费者有影响。虽然知道了消费者对该项的评分，但为了能够更加清楚知道持不同观点的人所占比重，调查结果显示，只有7.8%的人认为销售人员态度不会影响消费者的购物行为，而认为销售人员态度会影响消费者购物行为的则达到了68.9%，其余人所持观点是不确定，可见，在消费者眼中，销售人员的确是影响他们决定是否购买商品的原因之一。

2.2 顾客能够区分销售人员情绪的真实性

通常销售人员为了提高销售额，会假装热情服务，甚至会使用不符合实际情况的称赞，而这种行为一旦被顾客识破，有往往会出现适得其反的效果，为了能够直观了解顾客是否能够识破销售人员情绪的真实性，其比例是多少，文章采用了频数分析的方法，以便确定表层扮演是否会不被发现，结果见附表3。由附表3可知，被调查的顾客中，认为基本能够区分以及完全能够区分销售人员的情绪共有58人，占总数的56.3%，认为不确定的有40人，排在第二位，占比38.8%，认为完全不能区分以及基本不能区分的人共5人，仅占总数的4.9%。不难发现，大多数顾客是可以区分销售人员情绪的真实性，另外还有近40%的人对销售人员的情绪怀疑态度，足以说明，顾客有能力识破销售人员情绪的真实性，这对于表层扮演的销售人员来说是非常不利的。

2.3 顾客对工作人员的假装友好很反感

通过上述分析知道顾客能够感知销售人员的工作情绪，那么当顾客面对这种工作情绪是虚假的情绪时，是会表现出反感，还是表示能够理解，还需要进一步观察说明，文章针对这一问题进行分析，调查结果显示，被调查者中，基本同意以及全同意这一观点的人共49人，占总数的47.6%，对此表示不确定的有34人，占总数的33%，被调查的顾客中没有人对这一观点持完全不同意的态度，而表示基本不同意这一观点的被调查者有20人，占总数的19.4%。可见，有接近半数的顾客对销售人员假装友好的态度是不能接受的，但是，仍有近五分之一的人能够理解销售人员存在假情绪，可见，目前的状态下，顾客对销售人员出现假装友好的态度还是不能接受的，仅有小部分顾客对此是不反感的，这也提醒企业及员工，假装友好会令顾客不舒服，要学会与顾客真诚沟通，才能真正吸引顾客。

3 情绪劳动与销售结果之间的关系

通过调查分析，可以得到以下结论：销售人员的态度会对顾客的消费行为有影响，顾客有能力感知销售人员情绪的真实性，同时，会对工作人员假装友好的态度很反感。这些结论足以说明，销售人员若想工作更加顺利的进行，则需要真心感知顾客的需求。为了具体说明销售人员情绪劳动与销售结果之间的关系，我们对收集来的数据进行量化，其中，有关问题的答案是完全同意的赋值5分，基本同意赋值4分，不确定赋值3分，基本不同意赋值2分，完全不同意赋值1分。

3.1 销售人员表层扮演程度分析

很多销售人员在自身情绪不能与公司要求一致时，为了能够达到销售目的，或多或少采取过表层扮演的方式，但是，采取表层扮演的程度如何，以及表层扮演者中有多少人是为了达到销售目的，我们并不清楚，因此，对收集来的问卷进行分析。可以看到，销售人员中对以表演形式服务顾客的观点所持态度为基本同意以及完全同意的人共50人，不确定的共40人，其余13人为基本不同意，可见企业的销售人员中，有近半数的人为了恰当形式服务顾客而采用表演的方式仅占12.62%。

nlc202309030706

没有采用表演形式服务顾客的销售人员中，有61.5%的人不同意工作过程中的情绪只为销售目的，21.3%的人对此表示不确定，只有15.4%的人同意这一观点，基本同意选择表演形式的销售人员中，有47.4%的人认为工作情绪基本是为了销售目的，完全同意用表演形式服务顾客的销售人员中，有50%的人认为工作情绪完全是为了销售目的，由此可以认为，在销售过程中，愿意用表演的方式服务顾客员工，其工作情绪是为了销售目的的可能性越大。

3.2 表层扮演与销售结果正相关

在上述分析中，能够看到这样的现象，大部分销售人员会为了销售目的而采用表演的方式，然而员工表层扮演一旦被顾客识破，往往容易使顾客心生反感，放弃购物，因此，我们假设表层扮演与销售结果负相关，为了能够验证这一观点，我们对收集来的数据进行相关。我们可以看到，当销售人员为了销售目的而表现出来的情绪与销售结果之间的相关关系为0.227，可见，二者之间是存在正相关关系的，但是相关性十分低。为了进一步探索表层扮演与销售结果间的关系，我们进行了二者间的分位数回归分析。从估计结果可以看出，对于不同的估计方法，销售结果与表层扮演程度两个变量的弹性系数变化不大，且都显著。即对于不同的销售结果，表层扮演程度对其的影响都是几乎相同的。下面以中位数回归为例讲解，员工的表层扮演得分每增加1分，其销售结果得分只增加0.192分。

3.3 深层扮演与销售结果正相关

员工深层扮演是指在与自身情绪不一致时，通过积极思考及努力来改变现有情绪，从而与企业要求一致，也就是说，员工在深层扮演时，会更加了解顾客的需求，能够为顾客更好地服务，促进销售额提升，因此我们认为销售人员在工作中的深层扮演与销售结果正相关，为了验证这一假设，我们对收集来的数据进行相关分析。可知，销售人员的深层扮演与销售结果之间的相关系数为0.393，也就是说，二者这间存在正向的相关关系。为了进一步探索表层扮演与销售结果间的关系，我们进行了二者间的分位数回归分析。从分位数回归的结果可以看出，随着分位数的增加，深层扮演程度对于销售结果的影响程度随之增大，换言之，销售结果越大的时候，深层扮演程度对其影响越大。

下面以中位数回归为例讲解，员工的深层扮演得分每增加1分，其销售结果会得分会增加0.413分。随着分位数的减小，影响程度会对应减小，反之，随着分位数的增加，其影响程度亦会增大。由上述分析可以发现，员工的表层扮演与深层扮演都会促进销售的顺利进行，但是与表层扮演相比，深层扮演与员工的销售结果相关性更高，且效果更好。为了更好地观察深层扮演的不同程度对销售结果的影响，我们对此进行方差分析，通过分析结果可知，方差齐性检验值为0.458，其P值为0.712，方程齐性检验的结果显著，说明将不同程度深层扮演对销售结果的影响进行比较是有意义的。从调查结果中可以看到，员工销售结果得分的均值为3.85分，基本同意以及完全同意在销售过程中是深层扮演的员工，其销售结果的得分分别为3.84分和4.21分，高于平均分，基本不同意以及不确定在工作过程中是深层扮演的员工，其销售结果的得分分别为2.8分和3.5分，由此，可以大致推断，员工在销售过程中深层扮演的程度越深，其销售结果越好。

4 情绪劳动与工作满意度之间的关系

在之前的分析中，文章从消费者的角度了解到员工态度对其消费行为的影响，从销售人员的角度了解到员工的情绪劳动对销售结果的影响，但是，员工对工作的满意度还并不清楚，为了了解销售人员对销售工作的评价，我们将收集来的数据进行量化处理，相关问题的答案为完全同意的赋值5分，基本同意赋值4分，不确定赋值3分，基本不同意赋值2分，完全不同意赋值1分。

4.1 表层扮演与工作满意度正相关

销售人员在工作过程中，若为了使自身情绪与公司要求的情绪一致，或为了销售目的而长时间戴面具工作，难免会出现情绪波动，导致情感枯竭，这不仅会影响员工的工作热情，同时也不利于员工的身心健康，对此，我们假设，员工在工作过程中的表层扮演与工作满意度负相关，为了验证这一观点，我们进行了相关分析。由附表14可知，二者之间的相关系数为0.11，可见二者之间存在极低的正相关关系。由于二者的相关性过低，会导致拟合的方程结果没有意义，因此，我们可以认为，员工表层扮演与工作满意度并非是负相关的关系，而是呈现出极低的正相关关系。

4.2 深层扮演与工作满意度正相关

员工在工作过程中出现自身情绪与公司要求的情绪不一致时，如果能够积极思考并改变自身情绪，可以使工作更加顺利，也更容易喜欢销售这份工作，因此，本文认为，深层扮演与工作满意度正相关，为了验证这一观点，我们对收集的数据进行分析整理，并进行了相关分析，分析结果见附表15。从附表15可知，员工深层扮演与工作满意度之间的相关系数为0.314，说明二者之间存在正向的相关关系。在之后的分析中，我们对量化后的变量进行回归分析，以便更直观说明员工深层扮演是如何影响员工的工作满意度。最终分析结果见附表16及附表17。附表16中给出了二者之间的相关系数为0.314，与之前相关分析结果一致，员工深层扮演程度得分每增加1分，其对工作的满意度就会增加0.331分。

通过上述分析可以了解到，员工表层扮演与深层扮演对工作满意度都呈现出正相关关系，但是，表层扮演与员工对工作满意度之间的相关关系极低，因此可以认为，与表层扮演相比，员工的深层扮演更容易提升其工作满意度。然而，为了进一步说明员工深层扮演的程度对其工作满意度的影响有何不同，我们对二者进行方差分析，调查结果显示，方差齐性检验值为0.462，通过检验，说明方差齐性显著，将不同程度的深层扮演对工作满意度的影响进行比较是有意义的。从附表19中，可以看到，员工对工作满意度的平均得分为3.71分，其中，完全同意在工作中深层扮演的销售人员其工作满意度得分超过平均分，其他员工对工作满意度的得分都低于平均分，并且，由表中数据还可发现，员工深层扮演的程度越深，其工作满意度得分越高。

5 结论及建议

从顾客角度来看，顾客有能力感知销售人员的工作态度，并能察觉销售人员情绪的真实性，多数顾客对销售人员表现的假装友好感到反感；从销售结果来看，员工的表层扮演与深层扮演都能够促进其销售的顺利进行，但是，相比于表层扮演，深层扮演的促进更为明显，并且深层扮演程度越深，销售效果越好；从员工的工作满意度来看，员工表层扮演与深层扮演对工作满意度都有促进作用，但值得注意的是，表层扮演与工作满意度之间的相关系数极低，说明表层扮演对工作满意度的促进作用微乎其微，而员工的深层扮演的程度越深，其工作满意度越高。针对上述结论，我们提出建议如下：

5.1 通过培训来提高员工真实情绪表达的扮演能力

在人力资源管理实践中，需要对员工进行更多的心理咨询和心理辅导，安排情绪管理方面的专业人士给员工提供情绪劳动扮演策略方面的培训，引导员工在情绪劳动工作中多采用真实情绪表达行为或者深层扮演行为。尤其是对刚加入组织的年轻员工，要科学安排培训，提升员工的情绪劳动能力，改善情绪劳动者的情绪状态，增进工作绩效。

5.2 提升员工组织支持感，增强组织的支持氛围

对情绪劳动的管理不应只关注员工的外在表象，组织应当关注组织支持感对员工内部认知、动机、情感的影响，使员工更多采用深度行为的策略。此外，在管理中更加关注员工价值观的塑造与认同，使员工在工作中感受人生的价值和意义，以取得更好的关系绩效；在重视任务绩效的同时，更加重视人际促进、工作奉献能力的提升。

参考文献

[1]李晓艳，周二华.心理资本与情绪劳动策略、工作倦怠的关系研究[J].管理科学，2013，01：38-47.

[2]刘朝，王赛君，马超群，刘沁薇.基于多层线性模型的情绪劳动、情绪状态和工作退缩行为关系研究[J].管理学报，2013，04：545-551.

[3]张莉，林与川，张林.工作不安全感与情绪耗竭：情绪劳动的中介作用[J].管理科学，2013，03：1-8.

作者单位

吉林财经大学 吉林省长春市 130117

员工情绪管理在企业建设中的作用 第7篇

1 员工情绪管理的提出与发展

情绪管理一词是在丹尼高曼的一本名为《情绪智商》的著作中提出的, 他认为企业管理者通过科学的管理员工情绪, 可以提高企业的效率, 促进企业的发展进程, 同时也是一个成功的企业管理者所要具备的基本素质。

员工的情绪分为积极情绪与消极情绪, 是一种根据自身主观感受而表达出的一系列行为特征, 这两种情绪的产生对企业的工作开展起到的作用大相径庭。消极的情绪如果长期得不到合理的调节与管理, 将会影响员工的工作热情, 降低工作效率或者产生工作失误, 同时不利于人际关系的发展, 对企业的管理造成很大的困难和压力。所以, 在企业建设中, 员工的情绪管理越来越受到诸多管理者的重视, 如何科学的对员工进行合理的情绪管理已经成为管理部门共同探讨的一个课题。在我国经济快速发展的今天, 我国企业管理也日趋成熟, 企业员工的情绪管理逐渐形成一套理论并日益得到完善, 这种理论的完善不仅对企业建设起到促进作用, 同时对社会其他各方面也具有重大意义。

2 员工情绪管理在企业建设中的积极意义

每个人作为社会的个体都具有不同的情绪变化, 情绪是出于主观意识, 受客观环境影响的, 员工的情绪决定着其工作态度以及工作效率, 是企业管理以及企业发展的重要决定因素, 做好企业员工的情绪管理工作, 将对企业的建设发挥出积极的作用。

(1) 从员工角度看员工情绪管理。

企业中对员工的情绪管理能够起到缓解员工工作压力、调动员工工作积极性的作用。员工是一个企业最大的资本, 一个企业如果能留下优秀的员工, 那么就有可能创造出优秀的业绩。作为企业员工, 在企业满足其物质需要的同时也需要企业管理者对个人的关注, 即满足员工的精神需求, 只有在这两方面双管齐下, 才能最大限度地防止员工对工作的懈怠以及人员流失的现象, 为企业保留大量的财富, 同时也符合人文管理的要求。

(2) 从企业经济效益发展看员工情绪管理。

“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下, 把我们的人带走, 我们的公司会垮掉;相反, 如果你拿走我们的资金、厂房及品牌, 而留下我们的人, 十年内我们将重建一切。”宝洁前任董事长杜普利这句话体现出了员工在企业中的价值, 对员工进行情绪管理, 可以保证员工对工作的热情, 从而为企业所创造的经济效益是无法估量的。

(3) 从树立企业内涵看员工情绪管理。

每个企业都有自己独特的企业精神和内涵, 企业的内涵决定着整个企业的士气, 决定着企业的发展潜力, 所以企业内涵在企业建设中具有重要作用。企业管理者的管理是否恰当直接决定着一个企业的企业内涵是热情高涨还是散漫懈怠, 所以对员工的情绪管理, 可以将员工对工作的热情激发出来, 并且能够使员工处理好企业内复杂的人际关系, 为企业员工营造一种积极进取、团结和谐的企业内涵。

3 员工情绪管理的各个阶段与所面临的困难

员工在企业中的情绪变化在不同的阶段会体现出不同的特征, 企业管理者因为各种局限性因素不可能在员工情绪管理方面做到面面俱到, 并且每个员工都作为社会中的一个个体, 具有各自不同的思想, 所以员工的情绪管理对于企业管理者来说操作难度大于日常的普通工作管理。不同的员工在不同阶段的情绪都具有不同的情绪特征, 管理者可以通过员工在企业中的不同阶段来对这些情绪特征作出总结研究, 从而达到举一反三的管理效果。

(1) 试用期。

试用期是员工情绪特征最为多变的时期, 主要体现在初到企业, 具有渴望得到认可、对其他人的评论特别敏感、对工作内容具有强烈的好奇感等特征。虽然在这个时期员工情绪波动较大, 但是工作热情高涨, 积极情绪占据主导地位, 管理者面临的情绪管理困难在于员工此时的过分敏感可能会造成员工流失的现象。

(2) 正式工作期。

正式工作期的员工与使用期相比情绪特征更加的稳定, 在得到别人认可的同时可以积极的工作, 对别人的评论也更加具有承受能力, 但是也是企业管理者面临员工情绪管理的关键时期, 因为员工面临着很大的工作压力以及企业中复杂的人际关系, 而且这个时期因为情绪波动而造成的稳定员工的流失将对公司造成一定程度的损失。企业管理者面临的困难在于做好员工的情绪调动工作, 使员工能够在具有工作热情的前提下以积极的态度为企业作出贡献。

(3) 离职前期。

由于种种原因, 企业中要面临某个员工即将离职的现象。员工无论是不是自愿离职, 都具有复杂的情绪变化, 主要体现为对工作的懈怠、业绩的下滑等, 在这个时期员工产生的消极情绪占据主导地位, 体现为沮丧、悲观或不舍的特征。企业管理者主要面临的困难为尽量稳定员工的情绪, 使员工能在工作单位上站好最后一班岗。

4 对员工情绪管理以促进企业建设的几点建议

(1) 把好员工的聘用关。

虽然把好聘用关并不属于员工情绪管理的基本步骤, 但是能够直接缓解管理者在企业中进行情绪管理的压力。在聘用员工时除注重员工的业务素质外, 同时要注重员工的思想素质和其他综合素质, 可以从源头上控制企业中员工在工作过程中消极情绪的产生。

(2) 提倡人文管理。

员工情绪管理并不是打压员工的情绪而是调节和控制员工的情绪, 需要管理者做到以员工为本, 并且加强对员工个体的关注, 在遵循企业制度的基础上, 对员工的工作过失的指导要更加具有耐心, 并且树立对每位员工的信心。实行人文管理, 对管理者提出了很高的要求, 需要管理者不断完善自我, 并在企业建设中起到表率作用。

(3) 对员工进行情绪控制的培训。

对员工进行科学的情绪控制培训, 不仅可以使员工自己能够控制和缓解自身情绪, 以弥补管理者不能面面俱到的缺陷, 并且能够使员工做到感知他人情绪, 帮助别人缓解情绪。对员工进行情绪控制的培训过程包括将一些情绪调节的资料印发给每位员工, 组织员工展开讨论, 在条件允许的企业中, 可以请专业的心理教师为员工进行一次情绪控制知识的普及等。

(4) 贯彻激励制度。

奖金激励制度是满足员工物质需求的必要手段, 同时也是满足员工精神需求的途径, 除奖金激励制度外管理者应做到日常工作中的鼓励等, 调动员工的积极情绪, 使员工在高涨的工作热情中推动企业建设的发展。

参考文献

[1]张光泉.人·心理·管理[M].北京:北京大学出版社, 1997.

企业中层管理者情绪劳动的对策研究 第8篇

在生活、工作节奏越来越快的今天, 企业员工的情绪型特征也随之明显, 其在工作中的情绪表现直接或间接地影响着企业的发展。中层管理者既是企业的领导者又是执行者, 其情绪波动、工作压力的状况直接影响他们日常的工作绩效, 同时由于情绪波动, 工作压力引起的满意度下降会间接的影响企业的绩效, 关键人才的流失和企业的长远发展。2006 年中科院针对企业不同层次管理人员的心理研究数据显示, 企业中层管理者的工作压力高于高层管理者和基层管理者。[1]因此研究企业中层管理者的情绪劳动状况, 并有针对性的采取干预措施是企业留住关键人才, 保持其高工作绩效的重要手段。

中层管理者的重要性是不容置疑的, 要充分发挥企业中层管理者的作用, 概括起来主要有以下几点:第一, 由于中层管理者的薪水相对比较高, 因此相对于其他员工, 他们经济上一般比较富有;第二, 中层管理者的学历一般比较高, 因此文化水平相对较高, 自我价值实现的需求促使他们在工作中拥有较强的自主性和独立性;第三, 相对于高薪, 他们更加注重工作环境、成就感和个人发展方面的需求;第四, 领导者、执行者的双重身份形成企业对中层管理者在管理技能方面的特殊要求。[2]

本文旨在通过分析中层管理者的作用和特点, 结合模型假设, 量表设计, 数据收集总结企业中层管理者情绪劳动的不同策略维度与其工作压力, 工作满意度以及离职倾向的相关关系, 从中分析现状存在不足的原因, 并针对企业和中层管理者自身两个不同的层面提出相应的对策。

二、理论模型与假设

1、中层管理者与情绪劳动

情绪劳动一词最早是由Hochschild于1983 年提出的, 是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。[3]对照标准, 我们不难看出中层管理者是典型的情绪劳动者。

首先, 中层管理者符合第一个特征, 因为其需要不间断的与上级和下级进行面对面的交谈, 声音与声音的接触。而且相对于其他管理层, 中层管理者与上级和下级的沟通交流需要更高的层次。这也使得中层管理者在情绪上付出更多的努力。

其次, 中层管理者符合第二个特征, 因为其针对不同的员工, 要有不同的情绪表现, 他们既要使下级处于认真, 集中, 情绪饱满的状态, 又要使自己的行为高度符合高层的意愿。

最后, 中层管理者符合第三项特征, 因为其允许监督, 虽然表面上通常是中层管理者监督下级的员工, 使他们自主控制自己的情绪活动, 但现代企业中层管理者承担着比基层更多的情绪压力。企业领导者仍然希望中层管理者们能更多展现符合公司期望的情绪状态。

2、情绪劳动的调节策略

纵观情绪劳动理论的发展历史, 我们发现目前对于情绪劳动概念的描述仍是见仁见智, 并无确切的定义和结构。虽然如此, 但它们仍有一共同的认识, 即个体能调节他们的情绪表达使之符合组织的需要, 实现组织目标。个体在调节情感和情绪表达的过程中会运用相应的情绪调节策略。

对于情绪劳动的调节策略, 现存的有三维、四维和多维。典型代表有Hochschild, 他提出了三维调节策略:表面扮演, 深层扮演, 真实情绪表现。在此基础上Ashforth和Humphrey提出了四维调节策略:自主调节, 表面扮演, 深层扮演, 失调扮演。后来许多学者陆续提出了更多不同维度的策略。[4,5]

本研究采用Hochschild的三维度理论, 即:表层扮演, 深层扮演和自然表现。表层扮演是指员工调节情绪表达, 使之符合组织的要求, 但与此同时其内心并没有随之改变;深层扮演是指为符合组织的期望, 员工调整自身的真实情感。该策略维度简单明了, 又涵盖了情绪劳动所要表达的主要内容, 后来的许多量化研究都是基于这三个维度。[6]

3、研究假设

根据Hochschild情绪理论策略的三维度划分, 针对中层管理者情绪劳动的特点, 作者提出本文的研究假设, 具体如下:

假设H1:表层扮演与工作压力呈正相关;深层扮演与工作压力呈负相关;真实情绪表现与工作压力呈负相关。

假设H2:表层扮演与工作满意度呈负相关;深层扮演与工作满意度呈正相关;真实情绪表现与工作满意度呈正相关。

假设H3:表层扮演与离职倾向呈正相关;深层扮演与离职倾向呈负相关;真实情绪表现与离职倾向呈负相关。

三、问卷调查与数据分析

1、问卷设计

作者借鉴研究相关领域的成熟量表, 结合中层管理者的特点设计了本次问卷。问卷由四部分构成, 共二十四道题, 其中第一部分设计十一道题, 主要测量情绪劳动的三个策略维度:表层扮演, 深层扮演, 自然表现;第二部分设计五道题, 主要测量中;第三部分测量工作满意度, 设计三道题;第四部分测量其离职倾向, 设计三道题。量表均采用李克特记分法, 对每个项目来说, 得分值越高, 代表程度越高。

2、样本的选择与数据收集

样本是中层管理者。考虑到实地调查的可能性, 结合苏南地区经济发展快, 企业多, 生活、工作节奏快, 员工情绪性劳动明显等的特点, 作者将研究调查对象定位于江苏省苏南的典型企业的中层管理者。在进行问卷调查时, 作者采用现场发放、电子邮件等多种形式, 共发放问卷240 份, 收回196 份, 剔除无效问卷14 份。样本的人口统计特征如表1 所示:

3、量表的信度与效度分析

(1) 量表信度分析。[7]

(2) 量表的结构效度分析

(3) 描述性统计

上表显示, 中层管理者工作压力程度平均处于高水平状态;在工作满意度上的得分在中点稍上水平, 表明中层管理者整体上对工作的满意水平不高; 离职倾向平均处于中点以下, 显示其离职意向不是很高。因此, 总结上表可以得出中层管理者情绪劳动程度高, 且工作压力大, 工作满意度不高, 部分存在离职的倾向。

(4) 相关性分析

本文主要是用回归分析的方法来验证所提出的假设。为了探讨情绪劳动与其他变量之间的相关关系进行检测, 结果如表6:

从表6 我们可以很明显的看出情绪劳动中, 表层扮演与深层扮演、自然表现呈明显的负相关, 深层扮演与自然表现之间呈正相关;表层扮演与工作压力、工作满意度、离职意向并且正负相关性也一目了然。符合提出的假设。

(5) 研究结论:一是描述性统计结果表明中层管理者属于情绪劳动工作者, 且其情绪劳动程度偏高, 工作压力高, 满意度相对不高, 存在离职倾向。二是相关性分析指出其高度的情绪劳动对于其工作压力、工作满意度和离职倾向都有一定程度的影响。三是情绪劳动的表层扮演维度对离职意向具有正向影响, 对工作满意度呈负向影响; 深层扮演维度对工作满意度呈正向影响, 对离职意向呈负向影响; 真实情绪表现维度对工作满意度呈正向影响, 对离职意向呈负向影响。

四、对策建议

1、对企业层面的对策建议

(1) 转变考核方式。因为传统的绩效考核方式对中层管理者并不能起到激励作用。因此企业在设计绩效考核方式时, 要抓住其领导者与被领导者的双重身份, 制定切实可行的绩效考核方式。[8,9,10]

(2) 薪资设计更加精细。企业在进行薪资设计时可以将情绪劳动技能及其结果作为一个影响因素。人力资本理论强调员工的知识、技能, 企业应充分考虑将情绪劳动所要求的各种技能纳入薪资设计范……[11]

(3) 通过打造一整套的企业文化留住关键人才。明确每个员工的使命, 树立企业的愿景, 概括主流价值观。二流的企业用制度留人, 一流的企业用文化留人。当然, 在打造企业文化时要充分考虑情感、归属感于员工的重要性。企业文化固然重要, 但是更重要的是将企业文化传递到企业员工, 让员工认可企业的文化, 进而用企业文化要求自己, 发展自己。

注:* 代表显著性水平小于0. 05, **代表显著性水平小于0. 01

注: * 代表显著性水平小于0. 05, ** 代表显著性水平小于0. 01

(4) 建立与完善相关制度。通过制度的保障激发他们的自主性和能动性。例如, 建立健全有效的管理机制, 把情绪劳动管理纳入中层管理者的选拔、绩效考核中;充分授权, 给予中层管理者一定的自主权限;为其量身打造职业晋升渠道。

(5) 强化以人为本的管理理念。企业最终的竞争归根到底是人才的竞争, 要特别尊重中层管理者的权益, 实行开放式管理, 赋予他们更多的自主权, 鼓励其参与公司决策, 为中层管理者实现自我价值提供舞台。

2、对个人层面的对策建议

(1) 认清自身角色, 合理定位。中层管理者要认清自身在企业中的地位和所起的作用, 当好领导者和被领导者的双重角色。懂得在工作中寻求发展, 协调好工作环境、成就感和个人发展需求之间的关系。[12]

(2) 加强同上下级各部门和同级部门的协调和沟通。基于自身在企业的角色定位, 中层管理者要充分发挥自身的桥梁作用, 要认识到自身桥梁作用的重要性, 积极听取下级的意见, 同时又可以将下级的意见通过整合完整有效地传递给高层领导。

(3) 对职业发展建立合理期望。对于中层管理者来说, 晋升的几率相对于基层管理者来说很小, 因此, 中层管理者要充分地认识到这一点, 对自身的职业生涯建立合理的规划和期望不能报不切实际的过高期望。当然不抱过高期望并不是望而却步或者是停滞不前, 最重要是合理有度。

参考文献

[1]陈科鹤, 论组织内中层管理者的角色困惑与定位[J].企业经济, 2012, (4) .

[2]吴欣, 情绪劳动研究综述[J].中国科技投资, 2013, (Z4) .

[3]张芳.基层管理者情绪劳动与工作绩效实证研究[D].兰州大学:兰州大学, 2010.

[4]杨林锋, 余新年, 范庭卫, .情绪劳动结构维度初探[J].内蒙古农业大学学报 (社会科学版) , 2008, (3) .

[5]Zapf, D.Emotion work and psychological well-being:A review of the literature and some conceptual considerations[J].Human Resource Management Review.2002, 12 (2) :237-268.

[6]吴宇驹, 刘毅, 中小学教师情绪劳动问卷的编制[J].西北师大学报 (社会科学版) , 2011, (1) .

[7]夏福斌, 路平, 情绪劳动的测量[J].商业经济, 2011, (1) .

[8]赵隽, 工作压力影响离职意愿实证研究—归因稳定性的调节作用[J].企业经济, 2012, (5) .

[9]虞溶, 企业中层管理者培训初探[J].江苏科技信息, 2011, (5) .

[10]王国颖, 公司内创业:激励中层管理者的新思路[J].中国人力资源开发, 2011, (12) .

[11]詹延尊, 凌文辁, 情绪劳动的影响效果及评估[J].商业时代, 2006, (33) .

企业情绪管理 第9篇

关键词：高科技企业,健康,情绪,管理系统

一、问题的提出

近期，各大网站、权威杂志都相继刊登了中国“白领”阶层亚健康状态、“过劳死”等的有关报导。有数据显示，中国约有70%的白领处于亚健康状态。员工的“亚健康”状态不仅影响了他们的工作效率，企业也因此遭受了很大的损失，所以如何从管理角度，改善员工的健康状态将关系到企业生产绩效的高低，国际上已经开始倡导企业社会责任SA8000标准，，其中关于“健康与安全标准”准则中有明确规定“公司应该建立起一种机制来检测、防范及应付可能危害任何员工健康与安全的潜在威胁”。我国现代企业要融入国际市场竞争，与国际企业相接轨，那么打好人才仗将成为我国企业竞争的关键。因此我们的企业应该将“以人为本”的管理思想更好的融入企业战略管理中去，利用制度、文化、以及有效的管理方法为员工提供全面的健康方案、安全的环境、完善的组织和变化的生活方式来实现员工最理想的健康状态，而改变传统的“靠医药来维持”的健康理念。为此，本文试图建立一套适合高科技企业的员工健康及情绪管理系统，并提出相应的一整套管理方法。

二、解决问题思路

本文尝试构建的员工日常健康、情绪管理系统是在企业局域网条件下，建立一套管理软件系统来收集、处理员工健康及情绪等信息，并运用主客观测评方法来分析报告结果的准确性，让企业领导及员工有关管理部门依据本系统对员工的健康及情绪实施有效管理干预，从而达到真正落实“以人为本”的管理理念、改善员工的健康状态、提高员工生活质量、也使企业获得更好效益的目的。

本文选择高科技企业员工作为实施该管理系统的研究对象，主要基于以下三个方面的考虑：首先，高科技企业员工多以脑力劳动为主，大多从事极具创造力的工作，员工的身心健康和情绪在很大程度上将直接影响他们的工作效率，进而影响公司绩效，所以高科技企业关注员工健康和情绪具有重要的战略意义；其次，“白领”在高科技企业全体员工中所占的比例越来越高，因此员工的“亚健康”现象就显得更加突出，那么关注高科技企业员工的身心健康有更现实的意义；最后，高科技企业基本上组建了企业局域网络，信息化的工作环境为该管理系统的实施提供了必要的设备支持，员工可以很方便得利用工作环境里的电脑进行信息输入。

三、员工健康、情绪指标体系的构建

要将高科技企业面临的员工健康及情绪现实问题转变成一种管理方法，必须建立一套员工健康及情绪测量评价指标体系。笔者检索查阅了许多与“亚健康”相关的文献和网络资源，总结出“亚健康”的人体典型表现形式：易生病、脸色不好、沟通越来越少、不愿与人接触、容易忘事、难以专注工作、忧愁、易急躁等特征。按照一定的原则将这些典型表现抽象为若干测量指标，组成一个指标体系。

（一）指标选取的原则

本文主要依据以下的三项原则来选取健康指标和情绪指标： (1) 指标易测性原则。该原则是指在选取指标时，要选取员工易于观察评价的项目，如在健康指标中，员工的心律、睡眠状况都是很容易被员工感觉的信息，不会产生歧义，也不需要专业仪器来一一进行测量。 (2) 指标对员工健康、情绪有明确的显示度。即我们所选出的指标能很好得解释员工健康、情绪状况的好坏。也就是说健康指标与员工的健康要显著相关，情绪指标能在很大程度上解释员工情绪的好坏情况。 (3) 员工自我感觉评价原则。即在各个指标测量不是用专门的医疗仪器测量，而是员工能够自我感觉，做出自我评价。

（二）指标构成和测度

根据以上三项原则，并结合考虑高科技企业员工（以脑力劳动为主的员工以及管理人员）的特殊性，本文选取了以下的指标，如下表所示，左栏是项目指标的构成；右栏是指标测度选项。

以上选取得指标，在设计该管理系统电脑软件时，可以考虑以不同的形式来表示。设计表现形式可以有多种选择，可以设计自陈量表来表示，也可以用具体、形象的图标来表示。例如：在电脑软件的界面上，将情绪指标指标形象化，用“笑脸”图标代表情绪高涨等，这样做得好处在于，员工可以轻松识别图标，在很短的时间内完成信息的输入，从而节省了一个个看文字的时间。

四、员工日常健康、情绪管理流程的设计

（一）流程结构设计

（二）流程结构解析

1、软件界面：

员工利用桌面计算机进入系统登录界面，在帐号栏填写姓名，凭个人密码进入系统信息输入框界面。一般企业应该要求员工在上午上班时进行登录，填写个人信息；

2、信息输入框：

员工根据各个指标的测度，选择自评结果；

3、进入数据库：

所有的信息都保存在软件数据库中；

4、系统管理终端：

系统管理终端对员工的信息进行初步识别，以预警信号显示自我评价中存在极端健康、情绪状况报告的员工。

5、关注对象：

保健部门的工作人员根据系统显示的预警信号找出今天应该关注的员工；

6、现场询访、获得实测数据：

保健部门工作人员到工作现场对关注员工进行询访，或电话通知被关注的员工到保健室，利用医疗设备测量被关注员工的实际血压，体温，心律等实测数据并将数据反馈到系统数据中去；

7、报告：

根据询访的结果决定是否将情况呈报给人事经理；

8、数据分析、输出结果：

系统软件对所有员工输入的信息进行分析，输出的结果包括当天分析结果图，以及结合历史数据的趋势变化图，分别生成个人状态结果和员工整体状态结果；

9、干预、专业指导：

从历史对比数据中，再次分析出应该对哪些员工进行干预，给他们提供专业指导，可以将指导内容通过E-mail的形式传到员工的电子信箱，也可以给与现场指导或者其他形式的指导；

1 0、评估报告：

保健部门的工作人员从专业的角度评价当日的员工状态，填写评价报告。评价报告一般按时间的长短分为：日报告、周报告、月报告、季度报告和年报告。日报告呈报的原则是“有事报告，无事不报”，月报告、季度报告和年报告是定期的总结性报告，为人事经理管理决策提供依据；

1 1、影响评估：

对保健部门呈报的专业评价报告，人事经理从企业管理的角度对其进行影响分析，包括原因影响分析，企业影响分析，事件影响分析以及时间维度影响分析；

1 2、研究解决方案：

根据分析的结果进行管理决策，制定可行性方案；

1 3、方案决策、实施：

人事经理制定的方案提交企业总经理或副总经理决策，通过后即实施；

五、影响评估及相应的管理决策

（一）影响评估分析

1、原因影响分析。

(1）企业原因： (1) 办公环境。比如：办公空间、照明、通风情况、采光、空气质量等。 (2) 文化因素。比如企业的文化是否给员工带来无形的心理压力，文化是否缺少对内部员工的关注等。 (3) 工作本身。比如：工作缺乏可控制，工作本身会给员工带来紧张感，工作内容枯燥等。 (4) 其他原因。比如：角色模糊、角色冲突等。 (5) 企业重大事件的影响。比如：技术更新、规模扩大、制度变革、面临裁员、行业不景气、股市崩溃等重大事件。

(2）个人原因： (1) 个人生活习惯。比如：缺乏锻炼，饮食习惯不好，抽烟喝酒等。 (2) 个人心理问题。比如：心理承受能力弱，容易紧张、烦躁等。 (3) 家庭因素。比如：家庭的经济负担很重，家庭关系不和等。 (4) 重大事件的影响。比如：亲人病故，身染病疾等。

(3）自然因素的影响。比如：季节的变换，流行疾病的影响，国家政策的变更等。

2、对企业产生的影响评估。

(1）影响的范围分析：影响的范围包括 (1) 员工个人； (2) 单个部门； (3) 几个部门； (4) 整体企业。

(2）影响的程度分析：影响的程度有以下的指标来衡量 (1) 员工出勤率的变化； (2) 人员流动率的变化； (3) 员工满意度的变化； (4) 企业绩效的变化。

（二）管理决策

1、面向员工整体的方案制定

(1）办公环境的改善。比如：重新安排办公空间，减少室内污染，改善室内的通风条件等；

(2）企业文化的调整。比如：文化更加鼓励员工发挥自己的创造性，营造一种和谐的人文环境，增加对内部员工的关注等；

(3）工作本身的调整。比如：丰富工作的内容，增强员工对工作的可控性，采取工作轮换制，减少不合理的加班时间等；

(4）员工休闲方式的多样化。比如：带薪休假，集体旅游计划，开展员工家庭成员共同参与的公司活动，健身项目的实施等；

(5）提前进行干预，减少重大事件的影响。比如：提前做好宣传工作，让员工有充分的心理准备，高层管理者与员工进行有效的沟通等；

2、针对有健康与心理问题的单个员工制定的方案

(1）指导员工改善生活习惯。比如：帮助员工制定科学健康的食谱，提供健康咨询，提醒员工进行必要的体育锻炼等；

(2）提供心理咨询和辅导。比如：开通企业心理咨询绿色通道，企业利用公司内部网与专业心理健康专家连线，公司的员工可以在网上咨询心理健康问题，并能适时获得解决问题的方法，放假修养等；

(3）协助员工解决家庭问题。比如：适当的经济支持，主动关系员工家庭成员，组织家庭成员共同参加的企业活动等；

(4）重大事件调节方案。比如：增强假期调节的灵活性，适当的特殊事件经济补助等；

(5）其他的方案。比如：帮助员工制定适合自己的职业生涯设计，换岗等。

六、本文研究小结

实施员工日常健康、情绪管理系统不仅需要技术的支持，还需要企业文化理念的支持。企业要有效地实施该管理方法就要不断地强化员工主人翁身份地位，能真正做到“以人为本”，充分的尊重人，创造良好的物理环境和人文环境。要确保员工能正确地认识企业要采取的新措施的目的和意义，要让员工在思想上能认同企业的文化理念；企业文化中还要强化员工增强自我保护意识，倡导“快乐工作，健康生活”，为员工提供关于如何获得身心健康的培训，以生动现实的培训内容来强化员工的健康意识。另外实施该管理方法一定要建立在诚信的基础上，企业要做到“言必行，行必果”，充分得到员工的信任，让员工真正感受到企业对他们个人状况的重视和关注。根据马斯洛的“需要层次理论”，企业对员工人文方面的关怀是充分得尊重员工，“尊重需要”得到满足，员工的满意度提高了，工作的积极性自然就随之上升，也使员工能保持持久的创造力。

本文所介绍的员工日常健康、情绪管理系统，在控制性、操作性、预见性上都与企业人力资源管理有很好的契合性，为企业人力资源部门提供了更细致、深入的管理信息。该管理系统并不仅仅适用于高科技企业，对企业员工健康、情绪的关注将成为未来企业发展的趋势，在这一点上该系统的前瞻性对其它类型的企业同样有可借鉴的方面。

参考文献

[1]“OSHAFacts:Newwaysofworking, ”OccupationalsafetyandHealth Administrationwww.osha-slc.gov/OSHAFacts2-3-00.pdf (July1, 2002) ;

[2]Amanda Levin, “Ergonomic Software Used to Reduce RSI, ”National underwiter104 (March13, 2000) :15;

畅通员工情绪渠道确保企业和谐稳定 第10篇

1 充分认识畅通员工情绪疏导渠道的重要性

在改革开放条件下的社会主义市场经济, 员工思维的多样性, 利益诉求的多元化、多渠道, 需要多方面的发解和掌握员工的所思、所求、所盼。这就要加强畅通员工情绪疏导渠道, 才能及时倾听员工的心声, 才能获得员工的真情感受和真切想法, 为企业改革发展制订出较为客观完善的改革规划和实施方案。

畅通员工情绪疏导渠道是促进企业改革持续健康快速发展的需要。国有企业是建立在社会主义市场经济基础之上的企业, 必须坚持全心全意依靠员工办企业的方针, 充分发挥员工行使主人翁权利的积极性和创造性, 使其管主人事, 理主人财, 干主人活, 尽主人责, 奉献主人的光和热。从发掘主人翁的积极性和创造性的“正能量”来看, 它可以激发员工主人翁改天换地的冲天干劲, 由精神的能量转化成物质的能量, 对加快企业的改革发展具有重大的推动作用。

畅通员工情绪疏导渠道是维护员工队伍稳定的需要。要提高员工对企业的认同度, 就要全心全意依靠员工, 真心实意相信员工, 人文关怀温暖员工。在事关员工利益的大事上, 要保障科学合理决策, 最大限度维护员工利益。这就要求深入基层一线, 认真听取员工的意见和建议, 集思广益, 多方面、多层次、多渠道了解和掌握员工的思想和心理。只有疏通员工工情绪疏导渠道, 员工才能真实地反映各种问题, 意见和建议。才能消除对深入改革发展, 可能由于滞后带来的不理解, 对政策措施的不了解, 甚至对立误解的抵触情绪。

畅通员工情绪疏导渠道是做好企业思想政治工作的必然要求, 企业思想政治工作的一项重要任务, 就是要把党的路线, 方针, 政策, 转化成推动企业又好又快发展的不竭动力, 变为干部员工为实现企业愿景目标的自觉行动。

2 采取多种有效举措保障员工情绪疏导渠道畅通

要采取多种积极有效的举措, 确保员工情绪疏导渠道的畅通。最关键的是要落实“谁主管, 谁负责”的领导干部承包责任制。把“看好自家门, 管好自家人, 办好自家事, 理好自家财, 尽好自家责“, 落实到具体单位 (部门) 和责任人, 使员工情绪的疏导渠道一路绿灯, 24小时全天候畅通无阻。

首先, 要建立健全厂一车间一班组三级员工思想情绪疏导管理网络。在实行扁平化、高效化和“一岗二责”的条件下, 将此并入安全管理网络和综治管理网络, 三网并联, 以便信息共享。日常管理工作则各有侧重, 如生产安全管理部门侧重安全管理网络, 办公室侧重综治员工思想动态管理网络, 并有具体负责人负责收集、整理、发送、处置、反馈信息给相关单位 (部门) 和领导干部及承包责任人。畅通员工情绪疏导渠道要做到横向到边, 纵向到底, 不留盲区和死角, 切实做到事事有人管, 项项有人抓, 件件有着落。

其次, “带好队伍, 守土有责”, 要严格落实畅通员工情绪疏导渠道的厂一车间一班组三级管理承包责任制。并且根据员工思想情绪疏导管理的职责、权限、要求, 严格规定:可以在班组化解的, 就不上交到车间;可以在车间解决的, 就不上交到厂里;可以在厂里化解的, 就不上交到公司 (上级部门) 。凡是违反规定而发生问题的, 都要按照综治或安全管理考核的要求, 给予绩效扣分扣奖。要形成这样一个管理理念;你不给单位 (部门) 找麻烦, 单位 (部门) 就不找你的麻烦;你给单位 (部门) 找麻烦, 单位 (部门) 就必找你的麻烦。在畅通员工情绪疏导渠道上, 要形成领导干部和管理者, 人人肩上有“指标”, 个个肩上有担子。

再次, 完善畅通员工情场疏导渠道工作体制和机制。除建立正常的领导 (部门) 干部信访接待日之外, 还应实行定期接访与非定期接访相结合, 正常接访和非正常接访相联系, 由员工到单位 (部门) “上访”, 变领导干部“走访”的亲民举措, “零距离”聆听员工的心声, 从而形成民心直达, 民情直访, 民意直解的畅通员工情绪疏导渠道。

最后, 整合企业信息资源, 进一步提升信息化管理水平。建设一支既会做思想政治工作, 又懂得信息网络技术, 熟练使用网络, 驾驶应有网络, 掌握网络政治、思想、心理宣传工作的主动权。

3 畅通中工情绪疏导渠道应注重的几个问题

在加强畅通员工情绪疏导渠道中, 应注重解决好以下方面的问题。

一是治标先治本, 要从源头上防止员工产生思想情绪的诱导 (发) 因素。如在制定政策和制度方面时产生的不公平、不合理、不公正性, 部门利益法制 (度) 人和“部门制度利益化”, 这些“亚腐败”现象和问题, 是导致员工产生思想情绪的重要因素。要贯彻落实“厂务公开”方针, 凡人事, 分配等制度的改革和实施, 必须按照公平、公正、公开的原则, 阳光操作, 广泛听取员工的意见和建议, 多方论证, 提交员代会讨论通过才能实施, 从源头上防止员工产生思想情绪导致的“负能量”极为重要。

二是“标本兼治”, 切实解决员工的实际问题, 这是化解员工思想情绪的最有效最直接的措施。近年来, 新钢公司坚持“群众利益无小事”的理念, 高度重视并抓紧落实后勤工作, 协同解决了一系列问题, 为员工群众创建了良好的工作生活环境, 最大限度共享了企业改革发展之成果。

三是畅通员工情绪疏导渠道要与解决员工的实际问题相结合, 这是带好队伍, 维护企业和队伍稳定的一项重要任务。要竭尽全力解决员工最直接、最关心、最现实、最切身的利益问题。如新钢劳动服务公司以做好做大做强生产服务业务, 以扩大服务领域, 保障员工收入稳定增长为根本, 以“提素创星工程”为平台, 以培训教育、帮助员工掌握新的劳动就业技能为抓手, 坚持“五必谈五必访”思想政治工作制度。

总之, 畅通员工情绪疏导渠道, 维护队伍稳定, 要立足于“早”, 即对热点、难点、焦点问题化解的举措, 要早于员工思想情绪“负能量”的产生, 提高科学化决策管理水平。因为100个事后被动解释弥补, 不如一个事前的主动公开“真相”。贯穿于“责”, 即“守土有责”, 把疏导和畅通员工思想情绪, 带好队伍, 贯彻落实在领导干部承包职责之中。而矛盾不上交, 把问题化解在基层, 是考量其执政管理能力水平的具体体现和要求。落实于“行”, 即要采取切实行动, 竭力解决影响员工思想情绪的困难和问题, 为建设和谐企业, 维护企业和队伍稳定奠定牢固的基础。

摘要：面对员工价值观念和思维显现多元化、多样性、多变化, 社会舆论氛围更趋开放自由, 各类利益诉求和矛盾日趋增多的复杂局面, 思想政治工作者要充分认识畅通员工情绪疏导渠道的重要性, 采取多种有效举措保障员工情绪疏导渠道畅通。

教师情绪管理策略 第11篇

教师群体的心理健康状况堪忧。调查发现，中小学教师心理问题的整体检出率为22.3%，其中情绪不平衡占31.05%。教师因心理失衡和情绪失调所引致的情绪急躁、反应过敏、容易冲动、不善控制、课堂大动肝火、对不符合自己心意的学生随意惩罚等现象频发。这些消极情绪将危害教师自身健康和学生健康，弱化教师的教育能力、威望和信誉。

一、教师情绪管理的原则

1．建立情绪疏导机制，控制消极情绪

教师在教育教学过程中，会不可避免地体验诸如焦虑、抑郁、苦闷、紧张、愤怒等消极情绪，关键是要学会有效疏导。教师不要试图去过度抑制消极情绪，要根据不同情境做出适时、适地、适量的情绪选择和表现。哲学家亚里士多德认为，人人都会生气，但是在什么场合、用什么方式表达生气可就不容易了。因此，教师需要基于自身情绪特征，构建合理而有效的情绪宣泄机制，避免将消极情绪随意带入教育教学过程，尤其是带入对学生的评价之中。否则，这将会影响教师的身心健康、教育和教学能力的输出、课堂教学质量、对学生的正确评价以及师生间的人际关系。

2．自觉养成积极健康的情绪情感

哲学家康德认为，人们知道什么是真理不等于知道为什么这是真理，知道为什么是真理不等于知道应当怎样去做，知道怎样做不等于愿意并真正去做。教师对于学生主导作用的有效性来源于教师本人对一定社会价值体系的信念和热情，来源于其积极而健康的人生态度，来源于其善于自我激励和能够感染、鼓舞学生的乐观主义情绪。

3．正确对待学生情绪情感发展特征和变化规律

教师职业的特殊育人任务决定了教师的情绪管理并非只是管理好自我情绪那么简单。学生正处于身心发展尚不成熟的阶段，尤其是小学生的心理和行为具有极大的不稳定性，情绪的起伏与变化难以预测。这些大起大落的情绪变化很容易引起教师的情绪冲动和情绪失控。

4．具备走进学生情感世界的能力

学生的学习生活充满了情绪色彩。他们在积极情绪状态下才会对教育活动感兴趣，才会全身心地投入到教育教学活动之中。教师要善于营造一种轻松和谐、乐观积极的课堂氛围，要以极大的热情投入教学活动，成为学生活动中真实可亲的一员，并表现出极大的活动兴趣。教师要学会在教育活动中为学生的进步而欢呼，为学生的过错而伤心难过，使师生在情感上真正融为一体。

二、教师情绪管理的策略

1．放松训练

放松训练主要通过肌肉、骨骼、关节、呼吸放松以及神经放松等基本动作来降低机体的能量消耗，从而实现控制情绪强度的目的。这是国内外广泛应用的控制紧张情绪的常用方法。放松训练的主要类型有渐进式肌肉放松法、自我催眠法、静默法、冥想法和生物反馈式放松法。教师做放松训练要满足以下条件：①精神专注，集中注意于身体感觉、思想或想象。默默地或出声地重复一个音、词、句子或想象，促进逻辑的继发性过程思维转变为较少现实依据的原发性过程思维；②被动式态度：当思维或想象发生分心时，教导自己不理睬无关刺激而重新集中注意力；③减低肌肉能力：处于一种舒适的姿势，减低肌肉紧张；④安静的环境：闭目以减少外界刺激的传入和分心；⑤有规律地进行训练。

2．注意力转移法

转移注意是指人有意识地变换活动方式，使意识离开容易引起紧张情绪的刺激情境，暂时脱离长期关注的事物。教师要善于变换活动方式，使大脑皮层的优势兴奋中心从一个区域转移到另一个区域，带来情绪状态的转化。比如经常性体育锻炼、适当从事家务劳动、丰富休闲活动等。安东尼·罗宾认为，注意力会影响我们对于事实的认知，因而要好好控制自己的注意力，免得不小心而被戏弄了。控制注意力的最好方法是提问题，因为提出什么样的问题，脑子便会寻找相关答案，寻找什么，就会得到什么。例如，提出的问题是：这个人为什么这么讨厌？这时的注意力便会寻找讨厌的理由，也不管这个人是不是真的讨厌。

3．社交谈话法

教师因为工作方式的相对独立性，容易造成人际交往范围狭小、人际协作有限和自我封闭。因此，当教师出现心理压力和紧张情绪时，他们常常感到孤独、无援、痛苦。与人交谈不仅可使教师的消极情绪得到一定程度的宣泄，把积郁在心里的能量及时释放出来，也可以使教师获得朋友、亲属及社会上其它人的理解和支持，从而帮助教师抵御沉重的心理压力，消除紧张情绪。

4.情绪对比练习

情绪对比就是使两种对立的情绪发生冲突，使积极情绪战胜消极情绪。具体做法就是当教师感到紧张、压力大时，找来一些极幽默的笑话、相声、漫画、书籍等来听或看，并发自内心地开怀大笑。人在笑时，心、肺等内脏器官得到了短暂的运动锻炼，一方面增强了有机体的免疫力，另一方面刺激大脑分泌儿茶酚胺激素，这种激素是人体内的一种天然麻醉剂，其作用就是帮助人们减轻疼痛和不舒服感，消除厌烦、忧郁和紧张的心理状态。

5.自我暗示法

自我暗示的原理是主动给自己输送积极的信号，来调整自己的心态和情绪状态。常用的自我暗示方法有：

（1）早上起床时就开始给自己暗示：今天我心情很好！今天我很高兴！今天我办事一定很顺利！今天我一定有好运气！类似这样的话，要不断地给自己暗示，从而使自己的潜意识接受这些信号。这将对个人一天的情绪都有很大影响，使他能够心情愉快、精神饱满地去从事各项工作。

（2）早上出门前，对着镜子微笑。每天上班前，先对着镜子笑一笑，自问“我对自己满意吗？”如果自己认为不满意，继续对着镜子微笑，一直笑到自己感觉满意为止。自己满意了，好情绪才会从内心产生。心中充满了愉快欢欣之情，就可以跨出家门，带着良好的心情、心境上班了。而以良好的心态上班，自然也就有较好的情绪。

（3）有人对你发脾气时，就立即暗示自己：我不能发脾气！我的忍耐力很强！我的修养很好！我能控制自己！当听到别人说你闲话的时候，就暗示自己：我不在意别人说什么！我有我的做人标准！别人说什么那是别人的事，我不会同别人计较！当遇到不顺心的事情时，或遭遇别人对你不礼貌、不友好的时候，采用这种暗示方法，来保持自我的心态平衡和维持自己的情绪稳定。

6.数颜色法

美国心理学家费尔德提出了一种有效控制情绪的方法。其操作过程是：当你不满于某个人或某件事情而感到怒不可遏，想要大发脾气的时候，尽量暂时停下手中的工作，独自找一个没有人的地方。首先，环顾四周的景物，然后在心中自言自语：那是一面白色的墙壁；那是一张浅黄色的桌子；那是一把深色的椅子；那是一个绿色的文件柜……一直数到12，大约数30秒左右。

7.情绪日记法

情绪日记不是一般的日记，它所记录的是每天自我情绪变化的轨迹。即每天发生了什么事，我有什么感觉，甚至一些微小的感觉也要记录在案。这是心理学家们对控制迟钝型情绪的建议。比如，有天早上起床后，发现天空晴朗，令你心情十分愉快。但一到办公室，同事告诉你，领导对你昨天办的某件事十分不满，顿时情绪低落下来，心里觉得不太舒服。但错在哪里，自己并不完全清楚。此时，可以通过写情绪日记，仔细思考情绪低落的原因。是觉得焦虑？是觉得有挫折感？还是有愤怒的感觉？如果是担心自己的能力不足而受到领导的批评，是焦虑；如果想的是自己的事情办砸了，没有达到领导的要求，就是挫折；如果觉得是领导故意挑毛病，否定你的工作能力，这就是愤怒的情绪感觉了。在连续记录数周后，对情绪变化的原因进行分析，就可发现情绪低落的根源所在，然后，再找出疏解低落情绪的办法。

8.得失自我平衡法

有些教师的得失心较重，很容易焦虑、害怕、紧张、恐惧，而且对这些情绪无法控制，他们常常会因为一些工作上的小失误而感到无能、沮丧和自责。心理学研究发现，我们之所以对自己施加过度的压力和自我责怪，是因为我们的潜意识中有一种“我的过错，所有的人都看得到，而且他们都很在乎”；“我犯了错，我再也没法在他人面前抬起头来”的想法在起作用。但事实上，时过境迁之后，其他人可能早就忘了那件事，自己却一直耿耿于怀。这是因为人有一种心理倾向：将自己视为世界的中心，所以自己有一点错，就是惊天动地的大事，其他人全在注意，自己的一切全完了。其实呢，那件事真的有这么严重吗？别人并没有把你看得那么重要，有缺点、有毛病、工作失误都是一种正常现象，所有的人都会犯错误。得失心特别重的人另一种表现，就是全盘否定自己。做某件事情时，假如结果不理想或是失败时，就自惭形秽，认为自己一切全完了。这种自我否定，会使自己陷入沮丧的情绪之中难以自拔，焦虑、紧张、恐惧之心日趋严重，情绪越来越差。

（作者单位：广州市人民政府外事办公室

华南师范大学教育科学学院心理系）

企业情绪管理 第12篇

据统计, 美国人一年中有370亿小时花在排队等候上 (平均每个人几乎达150个小时) 。理查德·拉森研究表明, 正常人每天花在排队等候中的时间是30分钟, 也就是说80年的寿命中有20个月在等候。随着经济生活水平的提高, 人们越来越重视服务的质量。而在不同的场合下, 每个人都或多或少地经历过排队等待:如超市购物后排队等待结账, 在银行排队等待办理业务, 到理发店等待理发等。研究表明, 排队等待会导致顾客的不满, 过长时间的等待则会被认为是服务质量低下的表现。同时, 等待会影响顾客的心情从而改变他们再次购买的频率。排队现象的产生一般有两种情况:一是在需求超过企业的运作能力时;二是企业故意采用某种战略战术, 如商场节假日开展的“前200名付款顾客赠送精美礼物”, 某某店限量促销等。本文只讨论第一种排队的情形。

1 排队等待及其危害性

排队是指等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。常见的排队形式主要有三种: (1) 多列排队———有几个服务平台就排成几列队伍; (2) 单列排队———顾客仅排成一列队伍, 当某一服务台空闲下来时, 排在队伍最前面的顾客即上前接受服务; (3) 号码排队———顾客根据到达先后顺序领取一个号码 (数字) , 以标明其在队伍 (并非正式队伍) 中的位置, 服务运营商根据号码顺序依次为顾客提供服务。

现实生活中排队司空见惯, 但排队给企业带来的负面影响也是不言而喻的。

首先, 排队会导致顾客流失和需求减少。《华尔街日报》一篇文章说:“一位在队伍中等待的顾客随时都会流失;”潜在顾客得知或观察到等待时间过长, 他们会重新考虑自己的服务需求。其次, 顾客感知服务质量降低。大卫·梅思特 (David Maister) 认为:“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。”再次, 实际服务质量下降。在等待队伍过长的压力下, 服务台会通过加快速度、减少为每一位顾客提供服务的时间等方法, 以增加服务能力, 这会造成原来从容不迫的态度变得粗鲁无礼。最后, 公司形象受损。加快服务速度的持续压力可能导致服务台减少乃至消除那些花费大量时间的服务特征, 使服务过程简化到最小程度, 从而增加服务能力。这会影响公司形象, 从而导致将来顾客减少。

2 服务企业顾客排队等待原因

尽管排队等待对服务企业具有很大危害性, 但服务企业却难以完全避免顾客排队等待现象, 这是因为:

(1) 服务需求具有波动性和随机性。由于文化和习惯、自然和气候、政策和法律等因素影响, 服务需求具有波动性, 即服务需求存在高峰期和低谷期。当服务需求处于高峰期时, 难免出现排队现象。其次, 顾客的特点是随机到达, 如果在顾客到达时所有服务能力都被占用, 顾客就需要等待。

(2) 服务产品缺乏库存能力。服务产品具有生产与消费同步性、不可储存性和易逝性等特点, 致使服务企业无法在需求淡季建库存以备后来需求增加时所用, 也很难从别处调进服务产品, 供需求高峰时期使用, 由此必然导致顾客排队等待。

(3) 服务能力具有有限性和缺乏弹性。在任何一个服务系统中, 只要目前的服务需求超过了现有的服务能力, 排队就会发生。在现实生活中, 任何一家服务公司的能力都不是无限的, 并且在短期内也难以增加或增加时成本过大。多数健康诊所不能经济和轻而易举地增加设施或医生, 以满足冬季感冒多发季节的高峰需求, 患者不得不等待。

(4) 顾客服务时间长短具有不确定性。由于服务生产与消费具有不可分割性, 致使每一个服务对象接受服务的时间具有差别性, 当由于服务时间的变化而使需求聚集起来时, 等待就会发生。如即使患者按照约定时间来到医生办公室, 但由于其他患者占用时间超过了分配给他们的时间, 后面的患者就不得不等待。

3 影响顾客排队情绪之因素

情绪是一个心理学概念, 是指个体受到某种刺激后产生的一种心理状态, 或者说是“人对客观事物所持的态度体验”, 一般包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。伊扎德 (Izard, 1977) 的“差异情绪理论”将人类情绪分为三类:积极情绪 (包括愉快和兴奋) 、消极情绪 (包括伤心、愤怒、厌恶、鄙视、恐惧、害羞、负罪感) 和中性情绪 (包括惊奇) ;维斯布鲁克 (Westbrook, 1987) 研究发现, 消费者购后情感 (在早期研究中, 情感和情绪没有严格区分) 分为正面情感和负面情感, 其中“快乐”、“兴奋”属于正面情感, “愤怒”、“厌恶”和“轻视”属于负面情感, “惊奇”在两种情感中都有出现, 它是正面情感或负面情感的放大器。

现代应激理论认为, 个体面临外部环境变化 (应激源) 对机体有威胁或挑战时, 会做出适应或应对反应, 进而引起机体生理、心理和行为上的变化, 其中应激所引致的情绪变化有两类:一是激动、愤怒、烦躁不安, 甚至发生攻击性行为;二是消沉、失望、抑郁、沮丧, 甚至发生自杀性行为。

长时间排队等待属于服务失误, 从而必然引起顾客的负面情绪。对此, 《华盛顿邮报》曾评论说:“在这段时间里, 顾客显得烦躁、坐立不安和闷闷不乐”。服务营销学者洛夫洛克说:“没有人喜欢等待, 这是一个令人烦躁、浪费时间的过程, 有时候还会令人感到生理上的不适。”谢耀龙 (1997) 指出:“等候让顾客产生不确定、焦虑、挫折与不耐烦的感受, 甚至引起愤怒, 连带地影响对服务品质的满意程度。”张翠容 (1999) 研究发现, “顾客等待时间知觉与等待情绪反应显著影响其对餐厅的服务评价”。卡茨 (Katz) 等人在对银行业进行的各种研究中表明顾客满意度随着感知等待时间的增加而降低。等待意味着时间的浪费和效率的低下, 也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。张圣亮等研究发现, “77.3%的调查对象会因为排队时间过长而对银行有明显负面评价”。

但需要强调的是, 顾客实际排队时间不等于感觉排队时间, 从而顾客负面情绪程度也不一样。在一项研究中, 一个等待时间为90秒的顾客声称他等了超过11分钟。那么, 有哪些因素影响顾客感觉排队时间长短进而影响其情绪呢?对此, 大卫·梅思特 (David Maister, 1984) 进行了系统研究, 并提出了顾客等待心理八原则: (1) 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长; (2) 过程前的等待比过程中的等待感觉时间要长; (3) 焦虑使等待看起来比实际时间更长; (4) 不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长; (5) 没有说明缘由的等待比说明了缘由的等待感觉时间更长; (6) 不公平的等待比公平的等待感觉时间要长; (7) 服务的价值越高, 人们愿意等待的时间就越长; (8) 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长。后来, M.Davis和J.Heineke (1994) 和P.Jones和E.Peppiatt (1996) 又补充了两条:令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长, 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。

4 服务企业缓解顾客排队等待负面情绪之策略

麦特斯 (Metters, 2004) 认为, 对于顾客来说, 感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此, 服务企业要缓解顾客排队等待之负面情绪, 除采取措施真正减少顾客排队等待时间之外, 重要的是要采取措施降低顾客的感知排队等待时间。对此, 服务企业可采取以下策略:

4.1 让顾客排队等待时有事可做

大卫·梅思特 (David Maister) 认为, “空闲无聊的等待比有事可做的等待感觉时间更长”;威廉·詹姆斯 (William James) 认为, “无聊产生于人们对时间流逝的关注”。因此, 服务企业应采取措施占据顾客的排队等待时间, 减少人们对等待时间的关注。具体措施包括: (1) 提供娱乐活动———转移顾客的注意力, 让顾客不再关注时间的流逝, 使等待变得轻松有趣。例如在服务大厅提供报纸、杂志或摆放电视等; (2) 为顾客提供免费茶水———减少顾客对等待时间的感觉, 降低焦虑感。

4.2 为等待中的顾客提供相关服务

大卫·梅思特 (David Maister) 认为, “过程前的等待比过程中的等待感觉时间更长”。而等待时间如果被那些与服务相关的活动所占用, 即“一只脚踏进门槛”, 顾客会感觉服务已经开始了, 从而会感觉等待时间较短。基于此, 服务企业在顾客等待时, 可为顾客提供一些与服务内容相关的服务, 具体包括: (1) 使顾客尽早进入服务的程序。例如, 对于餐饮业来说, 请顾客自主配置沙拉或自主挑选菜肴是种合适的方式; (2) 营造一种已经开始为顾客服务的氛围。

4.3 加强与顾客沟通

大卫·梅思特 (David Maister) 认为, 焦虑、不确定的等待时间、不能说明原因的等待等, 都会让顾客感觉等待时间更长。为此, 服务企业应加强与顾客沟通和交流, 包括: (1) 口头告知; (2) 正式通知; (3) 确保等待时间的准确性; (4) 避免再次等待的发生。首先, 企业应让顾客及时了解正在发生的、与他们紧密相关的情况, 这有利于双方的积极沟通。管理者应该表现出对顾客的关注与尊重, 及时主动地与顾客进行沟通, 告知造成排队的原因, 并且向他们提供服务等待的最新动态消息, 争取顾客的理解, 使顾客在排队等待中有更大的耐心, 减少顾客因为未知等待而形成的不安。其次, 排队信息的沟通一定要尽量确切, 只说“不会等太久”和什么都不说效果是相当的。明确的排队时间能大幅“释放”等待的压力, 并给顾客从容安排这段时间提供了可能。需要注意的是:服务企业的言而无信会使顾客感知等待时间更长。对预约时间 (或通知顾客等待时间) 连续地推后, 比一次性推后大段时间更令顾客焦虑。因为每次时间推后都会给顾客一个新的等待预期, 预期的连续破灭要比等上一大段时间更令人有被排队“侮辱”的感觉。

4.4 保证排队公平性

大卫·梅思特 (David Maister) 认为, “不公平的等待比公平的等待感觉时间更长”。因此, 服务企业必须提供公平的等待, 包括: (1) 保证排队秩序, 杜绝“加塞”现象; (2) 隔离享有优先权的顾客———重要顾客 (如老顾客) 、紧急顾客 (如急诊病人) 、服务交易时间短的顾客、愿意支付溢价的顾客等, 可以享受优先权, 但服务企业应把这些顾客与正常排队的顾客分隔。正如梅思特所说, 这一领域需要极大的创造性……那些希望向优先顾客提供更快服务的公司, 最好不要当着一般顾客的面这样做, 以免触怒那些没有被特别优待的顾客。具体分隔方法包括: (1) 为享有优先权的顾客提供“快速通道”或办公室; (2) 对于一些重要的大客户, 可安排工作人员进行上门服务。

4.5 服务人员要创造“高效率”的工作形象

当排队顾客看到目之所及的工作人员都在紧张忙碌, 那么他们便会对接下来的等待信心十足;而松垮的低效率的工作氛围, 会使顾客觉得排队是无止境的, 产生不耐烦的等待情绪。并且如果顾客看到员工并未在工作, 他们就会将等待的原因归咎于企业的不作为。因此对于服务企业来说, 向顾客展示企业高效率的形象是缓解其负面情绪的有效手段。

管理者可以营造一种“忙碌”的氛围使顾客为排队的前景安心: (1) 可以把没有工作的人员临时抽调到人手紧张的服务台支援工作, 或者干脆让他们回避到顾客视线之外的后台; (2) 把与顾客无关的工作安排到视线之外, 否则会使顾客觉得企业正是为完成这些“无关紧要”的事, 才让顾客排起长队; (3) 把与服务无关的东西移出排队区域, 以免妨碍排队进程, 影响顾客排队的感受。

4.6 为顾客营造一个舒适的等待环境

研究表明, 等待环境对顾客满意度有显著影响。顾客在等候服务的时候所表露的情绪和态度, 在很大程度上取决于等候服务时的环境条件。舒适的环境会减少人们排队造成的疲劳, 并且会缓解人们因排队而造成的不悦心情。因此, 提供良好的等候环境, 使顾客有舒适的感觉, 从而使等候服务的过程变得可以忍受。具体方法有: (1) 专门设立一块区域以供顾客等待, 即将等候区与服务区域隔开; (2) 等候区域场景应布置得宁静、雅致, 营造出令人心情舒畅的环境; (3) 设置企业宣传栏, 公布顾客来信, 张贴优秀员工的照片和事迹, 发布促销活动通知。

参考文献

[1]Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner著, 张金成等译, 服务营销[M].机械工业出版社, 2008.

[2]任素娟, 服务业中排队等待问题的解决方案[J].黑龙江对外经贸, 2006, 1:110-112.

[3]克里斯托弗·H·洛夫洛克著, 陆雄文等译, 服务营销[M].中国人民大学出版社, 2001.

[4]Durrande-Moreau, Agnes.Waiting for Service:Ten Years of Empirical Research[J].International Journal of Service Industry Management, 1999, 10 (2) :171-189.