O2O价值系统

O2O价值系统（精选7篇）

O2O价值系统 第1篇

一、汽车O2O模式的概念和类型

1.汽车O2O模式的概念。 O2O (Online To Offline) 模式, 又称“在线离线模式” 或 “ 线上到线下模式”, 是指企业将线下商务机会与互联网结合在一起, 让互联网成为线下交易的前台, 消费者可以在线上来选购产品和服务, 甚至线上结算, 然后到线下实体店消费。O2O模式比较多见于服务业, 商家通过打折、促销、服务预订等方式, 把线下商店的消息推送给互联网用户, 从而将他们转换为自己的线下客户。随着O2O模式的发展和成熟, 这种模式也在改变传统的汽车销售模式。汽车销售O2O模式就是汽车生产和经销企业通过自建平台或利用第三方平台在线提供汽车信息, 引发消费者购车兴趣, 在线提交购车需求, 然后到线下4S店提车、付款, 完成交易。

2 .汽车O2O模式的主要类型。 (1) 汽车厂商自建平台。汽车电商的兴起让传统汽车厂商看到了新的机会, 他们希望通过试水电商能够帮助自己打造更好的品牌形象以及消费者体验, 同时能帮助汽车经销商更好地销售汽车, 服务客户, 比如上汽打造的车享网就是这种类型的代表。但是, 这种厂家自建平台的模式也有缺点, 那就是投资大、信息少、流量小、厂商利益之争等。 (2) 汽车厂商利用第三方电商平台营销。第三方电商平台如淘宝、京东等, 由于多年的网络营销经验, 他们积累了一大批忠实的网购顾客, 拥有巨大的流量优势, 可以帮助汽车厂商策划一些成效显著的促销活动。这种模式的优点是汽车厂商投入小, 风险小, 流量大, 效果好, 通过与电商平台合作为消费者提供更优质的线上购车服务, 但缺点是汽车厂商的自主控制权差, 对经销商的利益冲击大, 只停留在卖车环节, 不能全方位的服务顾客。 (3) 汽车厂商和汽车网络媒体合作营销。汽车网络媒体就是以发布和交流汽车购买、消费信息为主的互联网企业, 如国内的汽车之家、易车网等。这类网站由于多年来专业做汽车媒体而积累了丰富的行业经验和客户资源, 可以将客户资源优势转化为实际交易, 所以他们在互联网时代特别有动力去帮助汽车厂商寻找潜在客户, 线上提供信息, 促成交易, 客户再到线下付款、提车。这种模式的优点在于能够精确锁定目标客户, 能够以社交媒体的形式集聚客户, 但缺点是这类网站没有线下经销商资源, 可能出现卖车易提车难现象, 对汽车销售过程的控制力差, 并且注意力主要集中在卖车, 缺乏对后汽车市场的服务能力。

二、汽车销售价值让渡系统的涵义和特征。

1.价值让渡系统理论。美国著名管理学家迈克尔·波特在1985年提出价值链理论, 把企业的价值创造活动分为基本活动和辅助活动, 基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等;而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。将企业价值链向外延伸, 就会形成一个由供应商、企业、分销商和最终顾客组成的价值链, 一般称之为供销价值链, 也叫价值让渡系统。为了提高顾客让渡价值和实现顾客满意, 企业需要和价值链上的其他成员密切合作, 提高整个链条的效率, 降低链条运行成本, 改善整个系统的绩效以提高企业竞争力。所以, 价值让渡系统突破了单个企业的范围, 从产业链的角度、系统的角度来思考顾客价值的传递和创造。

2.汽车销售价值让渡系统的涵义。为了研究方便, 本文主要研究汽车销售价值让渡, 不涉及汽车的原材料采购和生产环节, 只研究汽车的销售和服务环节。因此, 汽车销售价值让渡系统是指为了实现顾客让渡价值最大化, 通过价值链相关主体间的密切合作来改进营销流程以达到系统最优化。这里的顾客让渡价值就是营销学之父菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的, 指企业让渡给顾客的、让顾客实际感受到的全部价值, 一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。具体到汽车营销模式, 就是指顾客在买车过程中以较低的价格、较少的时间和体力精力, 购买到合意的汽车, 享受到优质的服务。这里的价值链相关主体主要包括汽车厂家, 汽车经销商, 第三方电商平台, 汽车网络媒体、汽车后市场的服务提供者和顾客, 不仅仅是传统销售模式中的厂家、经销商和顾客。

3.汽车销售价值让渡系统的特征。 (1) 增值性。任何一件产品从物料采购到生产、流通、消费都在不断创造价值, 汽车产品也不例外。一辆汽车从厂家出来后到达经销商再到消费者, 以及和汽车消费有关的金融保险、维修保养等一系列相关服务, 都在实现价值增值, 都在为顾客创造价值, 这就体现了系统的增值性。 (2) 协作性。汽车销售价值让渡系统相关各方既是合作关系也有利益博弈, 但是合作才能共赢。这种合作体现在:厂家和经销商合作;经销商和消费者合作;厂家和消费者合作;厂商和汽车媒体及第三方电商平台合作;后汽车消费服务提供商与其他主体合作。可以看出, 顾客价值创造离不开价值让渡系统各参与主体的通力合作。 (3) 开放性和动态性。任何系统都具有开放性, 在动态变化中发展, 汽车价值让渡系统也不例外。在互联网时代, 汽车销售也可以构建这样的开放系统, 将与汽车销售和服务有关的所有企业纳入到这个系统, 为顾客全面创造价值。

三、从价值让渡系统角度看汽车O2O模式的优势

1.传统汽车销售模式的合作与博弈。我国汽车销售市场传统的价值让渡系统从汽车厂家开始, 经过经销商到达顾客, 基本上是直线型的, 这个价值链上包括了商流、物流、信息流、资金流。系统各参与主体既有合作关系也有利益博弈。合作体现在各方通过向顾客提供质量合格功能合意的汽车, 以合适的价格、迅速的物流、满意的服务来满足顾客需求, 获得利润, 这种合作涵盖了产品供应, 市场开发, 财务运作, 技术指导, 售后服务等多个方面;但各主体也有利益博弈, 作为汽车厂家希望主导价值让渡系统, 由自己制定市场交易规则, 比如确定销售目标, 控制新车型供应, 搭售滞销车型, 提供汽车指导价格, 转移汽车库存, 转嫁资金风险等。当然, 有部分实力雄厚的经销商开始和厂家叫板, 希望获得更多的话语权, 但是总体来看, 我国汽车市场的价值让渡系统更多由厂家主导, 经销商在厂家面前处于弱势地位, 这就导致厂家权力过大, 消费者权益受损, 顾客满意度降低。随着互联网的发展, 传统汽车销售模式也在悄然改变, 汽车O2O模式的尝试正在重构价值让渡系统, 第三方电商平台, 汽车网络媒体等纷纷加入到这个系统, 这将改变汽车市场目前的销售模式和利益格局。本文所研究的价值让渡系统, 正是体现了这种改变, 在新的模式下, 制造商和经销商不再关注各自的利益得失, 而是通过通力配合将最大化的价值让渡给顾客, 在价值传递的过程中实现各方“共赢”。

2.汽车O2O模式整合了价值让渡系统的各方参与者。汽车这种产品不同于一般的消费品, 它单价高, 技术复杂, 使用年限长, 消费者购买过程复杂, 购后服务需求多。如前文所述, 汽车销售价值让渡系统的参与者众多, 通过互联网就很容易整合相关服务提供商, 共同为顾客传递和创造价值。

3.汽车O2O模式提高了价值让渡系统的运行效率。传统的汽车销售模式是厂家—经销商—顾客, 看起来结构简单, 效率很高, 但实际上, 由于信息不对称和沟通不到位, 系统运行效率并不高, 导致厂家盲目扩大生产, 经销商库存太多, 汽车销售价格不透明, 顾客遭遇提车难和售后服务质量差等一系列问题。价值让渡系统实际上也是一个信息系统, 系统各方能否及时高效地获取和传递信息直接影响到系统运作效率。汽车销售O2O模式可以借助互联网更好地连接系统各方, 引导供应和需求达到均衡, 通过信息共享和系统集成帮助各方充分了解客户的需求并满足客户的需求。

4.汽车O2O模式协调了线上线下价格, 实现了价格透明。在传统的汽车销售模式中, 汽车的售价是完全不透明的, 尽管厂商有汽车指导价, 但各地经销商甚至同一地区的经销商会给出顾客不同的报价, 指导价和成交价的价差反映出厂商和经销商不同的利益需求, 是厂商和经销商博弈的结果。但是这种定价方法最终影响的是消费者利益, 提高了顾客买车的货币成本和精力成本。在O2O模式下, 消费者可以通过互联网了解不同经销商的价格信息, 通过询价比较了解到一辆汽车的价格底线, 这就大大降低了顾客的购买风险。

O2O价值系统 第2篇

把观众变为消费者

信诺首席执行官徐泽勇认为,优质的节目内容、遍布城乡的电视观众是传统媒体的优势所在,但是由于缺乏数据支撑能力与健康的商业模式,上述优势并未得到充分发掘。“传统媒体没有建立数据库,不了解观众需求,信诺的设想是把传统电视与移动电商基础平台相结合,通过大数据平台追踪观众行为,将10亿电视观众转变为活跃的在线消费者,让他们参与到移动电商和O2O活动中来。”徐泽勇表示。

信诺首席技术官季文涛表示,信诺借鉴了中国几千年来传统的赶集和庙会模式,推行自由交流与交易,在生态平台上融合了多种消费者需求,提供一站式服务,这些服务包括移动电商、增值服务、广告、本地零售和生活类服务等。据悉,这样的商业模式在国内尚属首创。

为了更好地推动线上线下融合的新模式,信诺发起成立了中国视协媒体融合推进委员会,并担任副会长,该委员会的目的是推动中国传统广播电视向新媒体转型,帮助传统媒体把观众转变为移动全媒体用户。目前国内已有34家电视台注册成为媒体融合推进委员会会员,在与四川电视台以及重庆电视台的合作中,信诺已经在尝试进行电商、O2O以及全媒体平台的上线,为电视台提供受众的数据分析并支撑其战略决策。

在与央视寻亲节目《等着我》的合作中,信诺不仅将节目内容移植到手机端,还创建了社交媒体客户端,为那些无法上节目的观众提供了另一个信息交流共享、传播寻亲信息、更快找到亲人的途径。据悉自2015年以来,该节目所有的溯源均来自信诺搭建的这个信息平台。

展望未来,信诺计划3年内发展500个会员,5年内打造一个拥有5亿活跃在线用户的全媒体生态系统。

拓展本地生活类服务

除了力促传统媒体与移动电商的融合之外,信诺还为本地生活类服务(如饭馆、旅游中介与美容美发)等开发移动电商系统,该系统支持消费者通过O2O预定线下服务并完成支付,用户也可以使用虚拟钱包或者其他热门在线支付系统。季文涛表示,在线应用和大数据分析工具能够帮助商户精准地销售服务和产品,为生态圈上的每个参与者带来利益。

O2O价值系统 第3篇

关键词：“小众化”,O2O,移动营销,研究

近年来, 市场经济的蓬勃发展, 企业发现“物美价廉”的大众化产品已无法满足小众消费者的个性化需求, 企业间的竞争更多地体现在产品 (服务) 的创新能力和差异化方面。消费者的“小众化”需求特征已经形成。

O2O (Online To Offline) 移动营销是指将“线下”的实体商务与移动互联网结合在一起, 让手机、IPAD等无线手持设备成为线下交易平台的新型电子商务营销模式。在这种营销模式下, “线下”服务可以通过“线上”宣传, 消费者可以在线上来选择商品 (服务) 的种类, 实现“线上”支付, “线下”消费。

一、O2O移动营销研究的价值

(一) 理论价值

O2O移动营销是近两年刚刚出现的新鲜事物, 国内外研究呈现如下特点:第一, 研究偏重于电子技术, 而对营销研究较少;第二, 大多集中于实践性研究, 而对O2O移动营销理论研究较少;第三, O2O移动营销是一个系统性工程, 而目前的研究碎片化现象严重;第四, 研究内容的深度、广度和精准度还存在着一些问题, 比如关注问题重复、表面化, 解决方案不够具体等。

针对上述问题, 笔者认为该领域的研究应着眼于“小众化”需求特征, 在充分进行市场调研和企业实践的基础上, 将O2O移动营销碎片化的做法归纳总结成系统的、有推广价值的理论。

(二) 应用价值

在中国, 手机的普及率远远高于电脑, 手机无线互联网正在发展成为比电脑互联网更大的网络。随着4G时代的开启、移动通信WAP经营业务规模的快速增长和短信寻址技术的日渐成熟, O2O移动营销将很快成为新的营销模式和新一轮的经济热点。然而新兴的营销模式在实践中暴露出了诸多问题。

随着个性化消费时代的来临, 卖产品、卖服务已无法满足小众心理需求, 卖体验以获得更高附加值才是企业未来发展的方向。消费者常常希望得到这样的消费体验:工作之余, 可以随时随地拿出手机为自己和朋友点一杯咖啡, 利用手机在线支付, 到了门店就可以马上享受美味的咖啡和舒适的环境, 消费者要的是熟悉的味道, 个性的空间, 不用他多说什么, 商家会通过他的消费记录对他的需求了如指掌……看似简单快捷的O2O移动营销链条中, 无论哪个环节出现瑕疵, 都会影响消费者的消费体验满意度, 很显然目前企业做得是不够的。

笔者认为该领域的研究应着眼于O2O移动营销全过程, 找出存在的问题, 并提出优化方案。

二、O2O移动营销研究的方向

近年来, 从消费者的角度来看, “小众化”需求已经形成;从移动媒介的使用数量和移动信息分析技术层面来看, 移动O2O有条件成为未来发展的重要营销方式之一。然而企业在运用新的营销模式方面暴露出了诸多问题, 其最根本的原因在于企业运用着新型的营销工具, 却保持着传统的营销思维, 必然不断暴露出新问题, 而后又不断被动地解决问题。目前, 该领域的研究过多地着眼于解决一个又一个不断出现的问题, 大多属于亡羊补牢的做法, 笔者认为对于O2O移动营销的研究应以企业经营流程为主线, 分模块展开, 具体来讲可从以下三个方面系统深入地展开:

(一) O2O移动营销实现和优化的路径研究

目前, O2O移动营销可以通过三种途径来实现:第一, 消费者通过手机连接互联网, 在企业自建的O2O网站查找自己需要的产品和服务, 利用手机在线支付, 线下到实体店消费;第二, 消费者通过手机上的APP等应用程序进行相关产品和服务的查询, 手机在线支付, 再到线下消费;第三, 消费者在线下实体店或宣传媒体上扫描RFID (射频识别, 也称电子标签) 、条形码或二维码来获取商品信息, 然后通过移动网络查找商品并在线支付, 再到线下消费。以上三种路径都有各自的优势和不足, 我们要对此进行深入研究, 进行路径优化, 并努力探索新的路径和方法。

(二) O2O移动营销“线上”服务的内涵建设研究

如今, 大多数O2O只是靠广告和优惠信息来吸引消费者, 既不能优化企业的业务流程并降低成本, 又不能给消费者提供快捷优质的个性化服务, 所以没能真正体现O2O的意义。与传统营销方式不同, 移动营销具有媒介携带随身性、信息传递时时性和顾客参与互动性等特点, 只有充分研究并发挥这些媒体优势, 才能通过O2O为企业创造更多的价值, 才能实现良好的客户价值增值, 进而增强用户黏性。所以O2O移动营销“线上”服务的内涵建设是一个重要研究方面。

(三) 提高O2O消费者“线下”体验满意度策略的研究

线下体验是O2O移动营销的落脚点, 它可能不是决定消费者是否支付的关键因素, 但一定是决定消费者是否满意、进而能否形成顾客忠诚的核心环节。然而, 目前大多商家更多地把精力放在“线上”如何吸引消费者方面, 而对“线下”消费者体验关注甚少, “线上”、“线下”不对等现象严重。所以O2O移动营销需要“线上”、“线下”活动共同配合完成, 是一个立体式的营销, 商家不能顾此失彼。

参考文献

[1]吴芝新.简析O2O电子商务模式.重庆科技学院学报 (社会科学版) , 2012.13

[2]王慧.基于O2O模式下的中小企业移动商务发展策略研究.电子商务, 2012.8

O2O价值系统 第4篇

电子商务在中国已经发展了10余年, 历经了萌芽期、发展早期和高速成长期。对来势汹汹的电商进攻, 部分零售商们也开始不断尝试, 积极融入这场由互联网技术带来的零售新革命。这其中1个关键的行为便是O2O。O2O即Online to Offline, 其模式是指在网上寻找消费者, 然后将他们带到现实的商店中进行消费。对零售商来说, O2O更多具有Offline to Online的含义, 用线上服务或拓宽自己线下的业务。例如, 将线下的商品在线上营销推广或是销售;通过电子支付降低交易成本, 提高交易效率;在网上提供电子会员卡、积分等形式进行客户管理。但我们需要注意的是, 尽管由于技术的进步, 零售的形式变得丰富多样, 消费者购物的便捷性、趣味性大大增强, 但是零售作为生产者和消费者的“中介”这一性质并没有变, 零售的本质“将正确的商品、以正确的方式、卖给正确的顾客”也没有变。

迈克尔·波特的“价值链分析法”是连接企业供应面和需求面, 描述一系列价值增值活动模型。大家同样可以发现, 零售企业价值链模型中列举的支持性活动和基本活动也是现代零售商正在实践且不断完善的。所以本文利用零售企业价值链这一基本模型, 根据现实情况适当调整。由于不同业态的零售商销售的商品和提供的服务都有所不同, 所以笔者基于对销售的商品和提供的服务, 对不同业态零售商实施的具体措施进行战略分析, 试图探究出与不同业态零售商相适应的O2O战略。

1 零售企业的价值链分析模型

哈佛大学商学院著名的教授迈克尔·波特在1985年提出企业价值链模型后在学术界被广泛引用。在价值链分析中, 波特认为企业活动分为基本活动和支持性活动2种。牛津大学的相关学者在波特价值链的基础上, 提出了零售企业价值链分析模型。

在此模型中企业的支持性活动没有发生变化, 仍旧是每个企业运营都需要进行的企业基础设施建设、人力资源管理、研究与开发以及采购。与生产型企业不同的是, 零售企业不需要生产商品, 所以其基本活动是供应链、店面位置及设计、营销及促销、店面经营管理和服务。

仔细分析在O2O环境下现有的零售商, 不难发现其企业活动还是有支持性活动和基本活动, 只是具体形式和做法产生一些变化。在新的模型中, 店面位置及设计、营销及促销和店面经营与管理都进行了微调:加入Online的部分。当然这里的Offline和之前实体零售商的具体操作也有很大的不同。

2 零售企业新价值链的战略分析

迈克尔·波特作为竞争战略之父在设计企业价值链的时候, 其目的就是想要寻找1种用来确定企业竞争优势的工具, 再根据相应的竞争优势来制定适应自己的战略, 进而提高企业的核心竞争力。这种方法论同样可以适用于零售企业, 根据价值链来确定自己的战略。根据波特的理论, 从大方向来说, 零售商常常采取的2种战略:降低经营成本和改善客户体验。降低经营成本是指通过制度、技术等方式, 让零售经营活动提高效率, 降低成本, 这样企业就可以获得超额利润, 或是调低商品价格, 获得更多市场份额。这对大部分企业来说都相当重要, 特别是必须靠效率取胜的企业。改善客户体验是指通过改善自身产品或服务, 使得和其他竞争性产品和服务具有独特的新体验, 获得更高的消费价值。改善产品和服务提高了零售商的差异化水平。这种不可比较性削弱了消费者购物时选择的权力, 同时还有利于建立顾客的品牌忠诚度。在零售企业中百货和购物中心相对于其他业态更注重这一战略, 比如设计不一样的主题、安排不一样的商家入驻等。举个例子来说, 北京西单大悦城和新光天地这2个百货商场就是存在差异化, 前者年轻活力后者时尚奢华。

这2种战略和价值链中的支持性活动和基本活动是有对应关系的, 这种对应关系如图1所示。

图中, 将支持性活动和供应链的改进看作是降低经营成本的具体行为, 将Online平台选择及设计, Online店面位置及设计, Online和Offline的营销和促销、店面经营与管理以及服务都看作为改善客户体验的具体行为。选择不同的战略, 就会在价值链上不同的活动进行布局。而价值链上不同的活动下又有各种具体措施去实践。

但是, 是否所有的企业在O2O进程中, 对于零售价值链中的活动都要进行改善?是不是不同企业的侧重点不一样?零售企业的本质是相同的, 但是由于销售的商品、提供的服务不同, 导致零售企业在形式上有一定的差异, 笔者将其划入不同的业态。通过销售的商品和提供的服务是标准还是非标准, 可以将零售企业按业态分为以下几种, 如图2所示。

可以看出, 当商品和服务趋于标准化时, 同类企业之间的竞争主要是经营成本方面的竞争;当商品和服务趋于非标准化时, 同类企业之间的竞争主要是客户体验方面的竞争。基于此, 可以推断, 不同业态的零售企业在选择O2O价值活动时会有所差异。

每个实体零售商都有其企业定位, 在管理学上可以称之为愿景、使命和价值观。这决定了企业的性质, 包括业态种类、规模以及发展方向等。基于企业自身的性质, 不同的企业会采取不同的战略, 总体来说可以分为降低经营成本和改善客户体验。不同的战略可以通过企业不同的价值链活动来体现。最后, 为了改善这些可以使企业增值的价值链活动, 企业将采取具体措施来实现。当商品和服务趋于标准时, 企业应该偏向采取降低经营成本的战略, 并实施相应的价值链活动;当商品和服务趋于非标准时, 企业应该偏向采取改善客户体验的战略, 并实施相应的价值链活动。

3 020进程中零售企业的措施分析

2014年由中国连锁经营协会主办的“中国连锁业O2O大会”在南京召开, 其中有36个案例参与了最佳O2O案例的评选, 其中涉及了28家实体零售商, 分别是常客隆、长沙通程、咿呀、凌云、苏宁、内蒙民族、徐家汇、红星美凯龙、天虹、长春欧亚、商圈网、宏图三胞、我买网、步步高、百联、来伊份、绝味、银泰、农工商、宝岛眼镜、徽商红府、唐久、汇通达、友谊阿波罗、荣昌、甘家口、宽广和呷哺呷哺。下面将对这28家零售商分业态进行分析。

3.1 超市 (包括便利店)

线下业态为超市 (包括便利店) 的企业有:常客隆、我买网、农工商、徽商红府、唐久和宽广。这6家超市除了我买网 (中粮旗下) 以外, 其他均为区域零售商 (分别为江苏、湖南、上海和江苏、安徽、山西、河北) 。在中国超市这一业态中, 存在着区域割据的现象。区域零售商在当地具有供应链优势大、品牌知名度高、商品资源丰富以及门店布局广的特点。同时, 这6家超市在线上的业态均为超市, 不过扩展了部分SKU。值得一提的是这些区域零售商在销售商品时特别开辟了一组商品为本地特色或是本地生活。这一举措与其本身是区域零售商有直接的关系, 可以看出这是基于企业性质做出的战略。其他具体措施各家零售商都有不同之处, 具体如表1所示。

从表1中我们发现在O2O进程中, 超市零售商更多地注重营销和配送服务, 战略主要体现在差异化上。O2O概念很新很火, 但目前依靠O2O提高利润额的零售商并不多。就唐久而言, 在和京东进行合作后, 日均为1100单, 客单价为100元, 平摊到每一个门店仅为2至3单。超市售卖的大多是标准品, 提高效率的重要性不言而喻。所以超市在O2O进程中也应多考虑如何利用信息技术将提高效率的价值链活动做好。

3.2 百货和购物中心

线下业态为百货的零售商有:内蒙民族、天虹、长春欧亚、银泰、友谊阿波罗、甘家口、徐家汇 (购物中心) 和商圈网 (购物中心) 。通过比较线上业态发现, 有2家零售商 (天虹、长春欧亚) 将业务从百货扩展为多业态, 即加入超市或便利店等业态。一方面, 能看出这2家百货零售商的实力, 另一方面也能看出其拓宽业务的野心。值得一提的是2个购物中心的O2O实践, 或者说2个商圈的实践。徐家汇是上海著名商圈, 商圈网的Offline则是基于南京的新街口商圈。他们的具体措施如表2所示。

百货作为零售业传统业态, 在现今仍旧有其一席之地。最大的电商淘宝天猫销售的商品, 很大部分和百货相同。在此危机下, 实体百货店和购物中心在O2O实践中做出了很大的努力。从表2中可以看到, 百货对于效率化和差异化的重视程度旗鼓相当。很多商家都积极或将要在店内改造, 使得消费者在店内购物的体验更加顺畅。但想要通过O2O形成自己的竞争优势, 百货商店还需要根据自身的性质考虑, 如何将活动变得好玩, 变得“很酷”, 进一步增加百货和购物中心作为体验性零售的特征。

3.3 专业店&专卖店

专业店作为发展迅猛的一个业态, 在O2O进程中也大放光彩。各专业店和专卖店涉及的主营业务也种类繁多:咿呀 (母婴) 、苏宁 (电器) 、红星美凯龙 (家居) 、宏图三胞 (3C) 、来伊份 (即食小吃) 、绝味 (鸭脖) 、宝岛眼镜 (眼镜) 、汇通达 (家电) 、荣昌 (洗衣) 和呷哺呷哺 (小火锅) 。除了苏宁之外, 其他专业店在O2O中仍坚持本专业。各个零售商根据自身实力也选择了相应的实践措施。这些措施也大多集中在营销层面, 汇通达则通过整合供应链, 想成为农村商品的“天猫”。零售型专业店还需要在O2O进程中更注意效率化战略, 而生产型专业店则需要扩大产品和服务间的差异化水平。

根据中国连锁经营协会提供的28个案例, 我们发现, 大多数企业都将重心放在改善顾客体验上, 而缺乏类似企业基础设施建设、供应链完善、研发等能够提高经营水平, 降低经营成本的活动。这对于销售标准化产品和提供标准化服务的企业来说特别需要重视。例如徽商红府和宽广, 其O2O活动的主要目的还是在于营销。特别是徽商红府, 其O2O的营销概念只是暂时性的, 对企业利润的提高和推动企业长期发展都具有局限性。O2O不应该仅仅是1个炒作的概念, 而应该是深入企业日常经营, 真正能提高企业运作效率, 增加企业利润的一种进步方式。所以, 类似超市、大卖场这种偏向销售标准化产品、提供标准化服务的企业来说, 通过O2O技术来提高经营能力, 降低经营成本至关重要。

而对于百货和购物中心来说, 改善客户体验是其战略的重心, 而他们也的确在这方面做。但是通过分析发现, 现在百货和购物中心的O2O具体措施主要集中在营销和物流服务这2个方面, 其店内的O2O服务少之又少。百货和购物中心最重要的就是提高消费者在店内的购物感受, 如何进一步改善, 还需要向欧美零售商学习。

4 结语

在和欧美零售商的比较中发现, 国内的实体零售商在O2O中主要出现了以下2个问题:

(1) 许多零售商进行变革是由于大型互联网企业BAT (百度、阿里、腾讯) 推动, 许多活动都依赖于这些互联网企业的产品。企业内部基础设施没有跟上, 这就导致了其核心是客流导入, 主要内容有优惠、电子支付、客户管理, CRM管理、数据分析、精准营销等, 总体注重于市场营销层面, 其真正的效率没有得到提升。

(2) 许多具体实施的设计不符合消费者自然的购物习惯, 一旦宣传和优惠政策终止后, 消费者很难继续形成。并且, 国内大部分的实践都“不好玩、不酷”, 消费者在购物时没有感受到差异化, 导致很多实体零售商线上网站和移动APP的用户数量不够。

这2个问题正好针对企业在发展过程中会遇到的2种战略:降低经营成本和差改善客户体验。选择何种战略, 应该基于企业本身的性质, 接着决定了企业价值链活动的进行, 最后更进一步决定了企业的具体实践行为。实体零售商应该充分认识自己, 大胆创新, 拒绝盲从。

参考文献

[1]i Research.2012—2013年中国电子商务行业年度监测报告简版[R].北京:2013.

[2]Tsai J Y, Raghu T S, Shao B.Information systems and technology sourcing strategies of e-Retailers for value chain enablement[J].Journal of Operations Management, 2013 (6) :345-362.

[3]刘向东.商业经济学概论[M].北京:中国人民大学出版社, 2009:51-61.

[4]迈克尔·波特.竞争优势 (中译本) [M].北京:华夏出版社, 1997.

[5]于倩.连锁百强企业微信公众号现状调查结果[J].连锁, 2014 (2) .

[6]邴雪.用全渠道拥抱消费者——欧美零售商部分O2O案例盘点[J].连锁, 2014 (2) .

O2O价值系统 第5篇

关键词：食品保质期,家庭物品管理,物品找寻,社区电商

0 引言

随着生活水平的逐步提高,人们更注重日常生活的高品质和家居舒适程度。在此背景下,家居物品的智能化管理即已成为倍受关注的热点课题。另一方面,近年来势头迅猛的社区O2O热潮褪却后也带来若干困惑: 需求明显却很难推进,发展前景遭遇瓶颈。据中国互联网发展协会统计,目前电商的主要客户群是25~35 岁的年轻人,而处理家庭日常事物的主要对象群体却是40 ~ 50 岁的中年人。这一群体特征是对电脑、手机等智能设备并未完全适应而且对网络支付也较为排斥,因而成为社区O2O电商实施家庭连接的重大阻力所在。如何能够更为有效地解决连接系统的便利性问题,即已成为突破瓶颈的重点关键所在。本文则就该问题展开探讨性论述和分析。

1 国内外研究现状

根据调查研究,目前国内外尚无同类产品出现,而且类似产品也鲜见各型报导之中。现将家庭物品管理研究现状进行系统整合并归纳分类,具体结果如表1 所示。

综合上述分析可知,目前市场上能满足部分需求的产品所存在的明显不足及缺陷可表述如下:

1) 信息来源手工输入。信息需逐一输入,对家庭用途而言使用偏于繁琐,缺乏实用性。

2) 产品用途单一。仅为单一功能需求获得满足,使得家庭购买可能性较低,属于非“刚性”需求。

3) 社区O2O缺乏连接家庭的便捷手段。大多电商采取“记住密码、一定限额内快捷支付”等支付执行手段,家庭客户仍将欠缺信任,而且会担心“账户可能被盗,或误购商品”等诸多问题的出现和发生。

2 研究目的

在“科技改变生活”的动力驱逐下,各式各样的产品进入了家庭,在相当程度上显著提升了居家的安全性和舒适度。基于此,为解决如上背景分析而展现出来的关联核心问题,即已成为本文的研究目的,同时这一研究也已成为未来居家科技产品攻关拓展的可持续研发方向。

根据目前的现状和社区O2O电商连接家庭的发展趋势,本文提出了一款集家庭冰箱保质期提醒、家庭物品管理及寻找、闲置物品交换和物品补充与社区O2O连接于一体的家庭配备系统装置。系统的基本组成如图1 所示。

3 总体功能设计与实现

基于现实共享需求研究可知,本节将对系统中各项分体功能设计给出过程实现简述。同时更因篇幅所限,此处也仅是给出各项功能对应的框架实现流程。

1) 物品进入家庭。物品进入家庭时,如有条形码则直接添加并标注物品,如没有条形码则粘贴RFID不干胶标签,部分可采用可多次重复使用的RFID标签。对应实现如图2所示。

2) 冰箱存储食品探测。利用RFID技术,对冰箱扫描,获知食品种类、数量、状态,进而给出保质期提示,因此再无需进行人工清点。具体实现如图3 所示。

3) 物品自动探测。射频读写器探知物品位置,接近所需找寻物品位置时,蜂鸣器声音变化提示距离的远近。效果实现过程如图4 所示。

4) 物品状态检查。一键查看家庭所有物品状况,并予以及时清理。除冰箱食品外,其余诸如药品、电器等物品的保质期、保修期提示均将借此功能获得实现。

5) 设定场景模式物品检测。根据预设场景类型,自动“点名”检查物品是否齐备。检测方法流程如图5 所示。

6) 闲置物品上线交换。一键检查物品状态后,对长期闲置物品提出交换建议,获得确认后自动上传至物品交换平台。实现步骤描述可如图6 所示。

7) 社区O2O电商连接家庭入口。根据家庭物品现状,结合历史消费量,给出可维持天数及补货建议,直接指向常用购买电商并自动登录、下单。主要流程实现即如图6 所示。

综上所述,这是一款家庭物品自动探测当前存放位置的设备,也是一款家庭电商补货操作的简化处理器。

4 结束语

本研究通过扫描器和手机APP相结合,实现了冰箱保质期提醒和家庭物品便捷找寻,达到预期设计效果。经过小范围试用,证明对家庭连接社区O2O电商进行物品补充具有较好的便利性,受到普遍的好评。下一步可尝试扩大试用范围,进一步检验产品的实用性。

参考文献

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[5]石蕾,陈敏雅.RFID系统中阅读器的设计与实现[J].电脑开发与应用,2008,21(7):54-56.

O2O价值系统 第6篇

随着网络时代的来临,各种网络应用也相继问世。种类繁多的网络应用,给人们的日常生活带来了极大的便利性。 在国家经济发展趋势向好的宏大背景下,作为未来社会发展主力军的大学生的生活水平也在逐步提高,其对日常饮食的要求也正趋于种类多样化和营养丰富化; 同时,这一群体也不再仅仅满足于在食堂进餐,而是希望有更多的机会能够在校园以外的其它地方享受到质优价廉的美食。网上订餐正悄然成为时尚,很多大学生足不出户,只要通过宿舍的网络环境进行网上快捷订餐,获得最想要的各种美食,真正地实现了“足不出户,送餐到宿舍”,极大地节约了学生的宝贵学习时间[1]。

基于O2O的网上订餐方式,不仅方便快捷、节省时间, 而且通过网络比价还能使学生获得更大的经济实惠,在一定程度上减轻学生和家长的经济负担。

1基于O2O的高校Web订餐系统设计与实现

O2O即Online To Offline,即将线下商务的机会与互联网相结合,让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客,消费者可以用线上来筛选服务,成交则可以在线结算,短时内即可形成规模。该模式最重要的特点是: 推广效果可查详,每笔交易可跟踪。

1.1基于O2O的高校Web订餐系统设计

1.1.1高校Web订餐系统功能分析

高校Web订餐系统功能模块分为: 订购模块、订单查询模块、订购优惠活动公告、留言板、用户注册模块。高校Web订餐系统功能模块如图1所示。

1.1.2高校Web订餐系统UML用例图

高校Web订餐系统用例设计如图2所示,大学生角色主要使用订单处理用例、用户注册用例、订购处理用例、查询优惠信息用例和发表留言用例进行网上订餐任务的操作。网站管理员角色主要负责日常的顾客信息维护,快餐列表的信息维护以及快餐订单处理等日常业务。

1.1.3高校Web订餐系统UML顺序图

高校Web订餐系统中的大学生订餐顺序图如图3所示, 首先大学生将自己的有效注册账号和密码提交给系统登录模块。登录模块将用户的账户信息保存在网站的系统缓存中[2]。大学生如果登录成功,则可以根据自己的口味偏好通过快餐查询模块进行快餐列表查询,搜索到满意的快餐产品信息后,将需求快餐信息交由订单处理模块实施处理,并通过在线支付模块进行及时在线支付。已支付完成的订单最终交由数据处理模块进行保存,同时提示顾客此次快餐订购成功信息。

1.1.4高校Web订餐系统UML组件图和配置图

高校Web订餐系统组件图如图4所示,高校Web订餐系统主要由顾客服务、网站系统服务、在线支付服务和网站数据服务组成。顾客服务完成顾客信息的注册和验证等。 网站系统服务负责快餐信息的维护,以及用户订单的维护。 顾客的实际付款操作则由在线支付服务处理,网站数据服务主要完成高校Web订餐系统的有关数据处理任务。

高校Web订餐系统配置图如图5所示,系统由客户端节点、Web应用服务器节点、网络数据库服务器节点、银联数据库服务器节点组成[3]。客户端通过万维网与Web服务器相连,并完成快餐订购操作。Web服务器通过局域网与网络数据库服务器相连,进行相关数据信息处理。银联数据库服务器与Web应用服务器相连,提供银联在线支付接口服务。

1.2基于O2O的高校Web订餐系统功能实现

高校Web订餐系统网站的前台采用目前比较流行的HTML5 + CSS3 + Java Script技术来实现,其中HTML5负责前台页面的内容设计,CSS3主要负责网站的样式和元素布局, Java Script完成网页的动态数据交互。采用HTML5技术设计的网站比传统的采用HTML4技术设计的网页具有很多明显优势,如网页代码结构更加清晰[4],网站日后能够轻松实现扩展到手机端应用、减少浏览器对于外挂程序的依赖等[5]。 高校Web订餐系统的网页布局规划如图6所示。页面效果如图7所示。网站的首页主要代码如下:

2基于O2O模式的高校Web订餐系统网站优势

基于O2O模式的高校Web订餐系统网站在高校大学生的订餐市场上充当了中间人的角色,具体来说就是: 一方面能够帮助餐馆找到大学生食客,另一方面帮助大学生食客寻找需要预订的餐馆。高校Web订餐系统网站取代了传统订餐的纸和笔的形式,使得订餐和餐桌管理实现无纸化和全自动化。网站的盈利模式主要来自餐馆向其支付的订餐费用, 消费者从网站上每订餐一次,餐馆就向网站支付0. 5元的订餐费。这种不受广告影响的稳定盈利方式使得网站能够得以生存,而随着时间的推移,网站的知名度将逐步提升,进而增加网站的营业收入。

3结束语

基于O2O模式的高校Web订餐系统作为线下商务与互联网结合的新模式,解决了在校大学生快捷订餐的问题。这种模式不仅方便快捷、节省时间,而且通过网络比价还能使得学生获得更大的经济实惠,在一定程度上减轻家长的经济负担。相信在不久的将来基于O2O模式的高校Web订餐系统必将在各大高校得到大规模范围内的广泛应用。

摘要：为了节省高校大学生的宝贵就餐时间,本文设计了基于O2O的高校Web网上订餐系统,这种方式不仅方便快捷、节省时间,而且通过网络比价还能使学生获得更大的经济实惠,在一定程度上减轻学生和家长的经济负担。真正地实现了“足不出户,送餐到宿舍”,极大地节约了大学生的宝贵学习时间。

O2O价值系统 第7篇

随着越来越多消费者对电子商务购物模式的认可, 电子商务已成为我国经济发展的重要组成部分。大量的传统企业紧随时代步伐, 积极部署企业电子商务系统平台, 企图借助电子商务平台增强企业的市场竞争力, 维持企业可持续发展能力。但是, 高速发展的事物往往会伴随着市场监管和相关法律法规的缺失。2012年8月爆发了大规模的电子商务价格战, 在价格战中, 大量商品被提前提价或者备货为空, 使得消费者大失所望, 参战各方出现了不同程度的信任危机, 很多品牌厂商的信誉也受到一定程度的损失。可以说, 价格战对于消费者、品牌商和销售商带来的损失大大超过收益。因此, 电子商务服务模式的创新已逐渐取代价格战, 成为各电商企业关注的对象。

目前, 企业发展电子商务常用有三类模式:纯电子商务平台模式、垂直电子商务平台模式和O2O电子商务模式。纯电子商务平台模式和垂直电子商务平台模式已经历多年发展, 模式较为成熟, 市场上成功运用此类模式的企业颇多。但O2O商务模式是继团购模式后, 最近几年才兴起的新型商务模式, 虽然团购模式为O2O模式的发展起到了一定的铺垫作用, 但O2O商务模式仍处在初步探索阶段, 尤其是针对实物的O2O模式。目前, 对O2O商务模式的研究大多是分析O2O概念, 对于O2O商务模式对企业发展如何产生影响的研究几乎没有, 因此, 本研究从O2O商务模式对用户购物体验的影响的角度出发, 建立系统动力学模型, 分析O2O商务模式对企业发展的促进作用。

2 相关理论分析

2.1 O2O商务模式分析

对于O2O商务模式的认识, 不同的人从不同的角度有不同的解释。伍景芳和刘念从本地生活服务类O2O角度, 指出O2O模式是将线上和线下的商业机会结合, 使互联网成为线下交易的前台, 线下服务通过线上来吸引顾客, 线上商品和服务买卖以提供线下体验为增值项目[1]。姚永青从团购服务业角度, 指出O2O就是线上对线下的一种消费体验模式, , 其核心是将线上的用户引导到线下消费[2]。张波从移动互联网的角度, 指出O2O模式是移动互联网时代, 生活消费领域通过线上虚拟世界和线下现实世界互动的一种新型商业模式[3]。从以上分析可知, 大多数学者给出的O2O概念是定位在本地生活服务类, 并且是线上消费和线下体验的简单组合。但O2O模式假如如此简单, 那就不可能吸引如此多企业的关注。

O2O中的两个O指的是Online和Offline, 即线上和线下, 这说明O2O模式是线上和线下结合的一种商务模式, 这一点在学术界已经形成共识。但O2O模式不仅适应生活服务类商品营销, 同时也适应实物类商品营销, 因为O2O模式的核心是线上和线下的整合, 只要找到恰当的整合方式, 任何商品都可以应用此种模式。另外, O2O模式的线上线下整合不仅指前端服务的整合, 还应包括企业后台信息管理系统、客户关系管理系统、库存管理系统的整合, 只有做到线上线下的全方位整合, 才能充分体现O2O模式的优势。

O2O商务模式从目前的发展状况分析, 可以分为四类:Online to Offline线上交易到线下消费体验, Offline to Online线下营销到线上交易, Offline to Online to Offline线下营销到线上交易再到线下消费体验, Online to Offline to Online线上交易或营销到线下消费体验在线上消费体验[3]。

2.2 O2O模式的顾客体验分析

1998年PineⅡ和Gilmore指出:“体验就是企业以服务为舞台, 以产品为道具, 以顾客为中心, 创造能够使顾客参与、值得顾客回忆的活动”。他们从企业角度出发, 认为有形产品和无形服务所创造出的那种情感体验是最令人难忘的。继而在1999年, 又指出, “体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时, 意识中所产生的美好感受”。因此, 企业作为体验的提供者, 想要获得持续增长的发展就必须展示其独特的体验环境和具有吸引力的、令人信服的体验产品[4]。

O2O模式创新的目的与以往的模式创新的目的一样, 都是为了吸引消费者, 提高企业竞争力, 获得高利润和持续发展。与以往创新不同的是, O2O模式创新更加致力于提高消费者的购物体验, 试图从体验的角度创造价值, 这正是O2O模式产生的时代背景-体检经济时代造成的。

O2O商务模式最大的优势就是整合线上和线下资源, 为用户提供最优质的购物体验。相对传统购物方式, O2O模式拥有网络购物的方便、快捷、不受时间地点限制和低价优势。相对网络购物方式, O2O模式拥有传统购物亲身体验和诚信度高的优势[5,6]。尤其是移动互联网技术的发展, 例如二维码和定位技术等, 使线上线下业务整合更高顺畅, 实现了“1+1>2”的营销效果。体验经济时代, 体验是有价值, 拥有良好用户体验才是赢得顾客忠诚的关键[7]。

3 系统动力学建模

3.1 系统边界分析

由于社会经济系统具有高度的复杂性, 往往需要通过建立模型来研究系统问题。过于宽泛的系统模型会使问题非常复杂, 过于简单的系统模型会遗留某些重要因素, 因此分析现实世界, 通过归纳、提炼方式, 确定系统边界是建模的重要前提[8]。

任何社会经济系统都要受到宏观政策、市场竞争和社会经济发展的影响。首先, 国家宏观政策是促进经济结构的优化, 引导国民经济持续迅速健康发展经济措施, 任何经济系统都需要遵循宏观政策调控的发展方向。其次, 非垄断企业都要经受同行其他竞争对手的影响, 市场竞争程度的高度在一定程度上决定了行业经营难易程度和营业利润高低。最后, 社会经济发展状况是各企业赖以生存的市场大环境, 经济高速发展则市场充满活力, 经济发展疲软则市场萎靡。

O2O商务模式主要有三方参与者:消费者、线下实体店和线上购物平台。消费者是线上线下服务的最终接受者。在O2O模式购物过程中, 消费者可以根据自己的需要, 随意更换线上线下服务, 例如在挑选商品的过程中, 消费者可以在网上搜索相关信息, 再到实体店亲身体验, 最后再返回网上购买。线下实体店和线上购物平台是服务的提供者, 他们可以隶属于一个企业, 也可是通过合约组合起来的整体。图1为系统边界图。

3.2 系统因果关系分析

因果律是社会经济系统的基本规律, 是系统分析问题的基本点。因果关系图形象的表达了系统要素之间的因果性和反馈过程。图2给出了基于用户体验的O2O模式的系统因果关系图。

从上图系统因果关系图可知, 在基于顾客体验的O2O模型系统中顾客体验服务水平受到物流配送安装体验、线下购物环境体验、线上购物环境体验、员工服务质量体验、产品品类质量体验和O2O业务整合体验的正向影响。而各体验因素的高低又受到相应服务项目费用投资多少的影响, 做出此分析的基本假设是, 企业在做出各项服务费用投资前, 做好了充分的市场调查, 投入到各服务项目的费用对服务体验水平都有所提高。

3.3 系统流图分析

流图又可称为存量流量图。流图是在因果关系图的基础上进一步区分变量的性质, 用更加直观的符号刻画系统要素之间的逻辑关系, 明确系统的反馈形式和控制规律的图形表示法[9]。图3给出了基于用户体验的O2O模式的系统因果流图。

4 实证分析

本研究选择已开始部署O2O营销战略的苏宁云商作为实证研究对象。苏宁云商原名苏宁电器, 主营传统家电和3C电器。苏宁易购是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台, 现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。

4.1 系统动力学方程及模型数据

流图反应了系统结构的整体框架, 方程描述这个框架中各个要素之间的定量关系。因此构造方程是系统动力学建模必不可少的环节。模型中使用的数据从2007-2012年, 仿真步长为1年。各变量的方程式如下:

L:主营业收入=INTEG (主营业收入增长率*主营业收入, 初始值) 初始值:387量纲:亿元

A:主营业收入增长率=体验影响因子*顾客体验服务水平*市场竞争影响因子*政府政策影响因子*社会经济影响因子

L:主营业成本=INTEG (营业成本增长率*主营业成本, 初始值) 初始值:346量纲:亿元

A:主营业成本增长率=WITHLOOKUP (Time, [ (2007, 0) - (2017, 1) ], (2007, 0.5417) , (2008, 0.2035) , (2009, 0.1657) , (2010, 0.2875) , (2011, 0.2267) , (2012, 0.0476) , (2013, 0.123) ) )

A:顾客体验服务水平=0.17*O2O业务整合度+0.24*产品品类质量+0.14*员工服务质量+0.18*线上购物环境水平+0.2*线下购物环境水平+0.1*物流配送安装水平

A:线上购物环境体验=SMOOTH ( (LN (线上投入) ) /R&D投入产出比, 线上投入延迟系数)

A:线下购物环境体验=SMOOTH ( (LN (线下投入) ) /线下投入产出比, 线下投入延迟系数)

A:营业利润=主营业收入-主营业成本

A:获利能力=营业利润/ (主营业成本+人员费用+线上投入+线下投入+配送安装投入)

4.2 系统模拟仿真

(1) 主营业收入和主营业成本仿真结果如图4所示。

主营业收入和主营业成本仿真模型数据与历史真实数据的误差分析如表1所示[10]。

由表1分析, 由于物价上涨, 销售量逐年增加, 苏宁云商的营业收入和营业成本是逐年增长的。仿真数据的拟合误差的绝对值在3%范围内, 因此, 该仿真模型能够很好的模拟现实情况, 具有很好的拟合性。

(2) 主营业收入增长率的模拟仿真结果如图5所示。

由图5所示, 主营业务增长率在2008年出现下滑, 随后2009年又快速上升。主要原因是2008年受到自然灾害、国际金融危机向实体经济蔓延影响, 2009年国家推进一系列拉动内需的政策, 国内经济实现回暖。另外国家实施“家电下乡”、“能效补贴”“以旧换新”等一系列拉动需求的政策, 有效的促进了家电市场消费。在2011年增长率再次出现下滑, 首先是因为国内通货膨胀和一系列激励政策效应的减弱的影响, 另外就是家电行业竞争的加剧, 尤其是家电电商对传统家电商造成了很大的冲击。2012年国内经济疲软、消费市场受挫, 零售行业增速放缓, 加之国家对房地产行业的调控力度的增大, 使家电行业增速放缓, 但苏宁云商长期致力于提高用户体验, 尤其“虚实结合”的发展模式, 大幅度提高了市场竞争力。2013年苏宁云商又正式提出O2O商务模式, 进一步提高了用户体验。由图5可以看出, 从2013起苏宁云商的主营业务增长率实现了逐年递增的趋势。

(3) 顾客体验服务水平模拟仿真结果如图6所示。

由图6所示, 顾客体验服务水平是逐年增加。因为苏宁长期致力于提高顾客体验, 从2007年以来稳步推进连锁网络扩张, 完善物流、售后、信息、人力资源平台建设, 优化供应商合作关系, 降低成本, 加强风险控制。自2009年苏宁易购正式启动后, 不断加强电商平台建设, 努力构建企业发展圈。2012起实施线上线下虚实结合战略, 进一步提高了顾客体验服务水平。

(4) 企业获利能力模拟仿真结果如图7所示, 由图7所示, 企业的获利能力在2008年受到自然灾害、国际金融危机的影响, 大幅度下滑。随后在国家一系列调控政策的支持下, 又呈现了回升趋势。但在2010-2012年间, 随着国家经济增速的放缓, 家电优惠政策影响的减弱, 零售业竞争的进一步加剧, 以及物价房价上涨带来的一系列费用的上涨, 使得企业的获利能力减低。但随着企业营销战略的变革, 尤其是实体店与互联网并举的战略, 使企业紧随时代发展步伐, 顺应消费者消费行为的转变, 因此, 获利能力在随后的几年内逐步提升。

5 结论

O2O商务模式是顺应时代发展的产物, 它融合了线上购物和线下购物的优势, 进一步提升了顾客购物体验水平, 为企业赢得顾客忠诚。从商品经济、服务经济到体验经济, 消费者的购物行为和需求发生了很大变化, 企业只有紧随消费者行为的转变, 积极转变企业战略, 才能保持稳定增长和可持续发展。

本研究通过建立系统动力学模型来具体分析实现线上线下融合, 即O2O商务模式对企业收入增长率、顾客体验服务水平和企业获利能力的影响。研究证明, O2O模式大大提高了顾客体验服务水平, 顾客体验水平的提升又为企业增加收入, 提高市场竞争力和获利能力起到了重大作用。

摘要：O2O商务模式是将线上线下优势资源有效整合的新型商务模式, 能大幅度提高顾客体验, 使企业取得较高的获利能力。运用系统动力学建模方法, 建立基于顾客体验的O2O商务模式系统动力学模型, 并通过模拟仿真分析运用O2O商务模式对顾客体验和企业获利能力的重要影响。

关键词：O2O商务模式,顾客体验,系统动力学,建模,仿真

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