酒店情感营销策略论文

酒店情感营销策略论文（精选12篇）

酒店情感营销策略论文 第1篇

1. 情感的定义

“情感”一词最初来源于心理学, 美国心理学家徳雷弗认为“情感是由身体各部分发生变化带来的有机体的一种复杂状态, 在精神上, 它伴随着强烈的情感和按某种具体方式去行动的冲动”。

人是情感动物, 每一种行为都与情感有关, 在消费过程中也是, 因此卖方要想成功的将产品卖出去, 就要充分考虑消费者的情感需求, 使消费者的情感需求与卖方提供的情感产品和服务产生共鸣。于是, 就产生了情感营销。

2. 情感营销的概念

最初将“情感”引入营销理论的是美国的巴里费格教授, 他认为, 形象与情感是营销世界的力量源泉。了解顾客的需要, 满足他们的要求, 以此建立一个战略性的产品模式, 是现代市场营销成功的关键。

关于情感营销的概念有很多说法, 但综合起来主要有两种:有的学者认为情感营销是指通过心理的沟通和情感的交流, 赢得消费者的信赖和偏爱, 进而扩大市场份额, 取得竞争优势的一种营销方式。还有一些学者认为情感营销是指在营销过程中的情感附着, 就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心, 借助情感设计、情感促销和情感服务等策略来达到企业目标。

3. 酒店情感营销的概念

目前, 关于情感营销的概念很多, 但是酒店情感营销还没有定义, 笔者根据情感营销的相关概念, 并结合酒店业的特点, 认为:酒店情感营销是指以情感为纽带, 在酒店、员工和顾客之间建立一座桥梁, 以满足顾客情感需求为目的, 通过情感产品、情感价格、情感促销与情感服务等措施来使酒店产品和服务增值, 进而高效地实现企业的经营目标的一种社会管理活动。

(二) 酒店情感营销的特征

1. 关注消费者的情感需求和心理感受。

情感营销较传统的营销方式而言, 在重视产品和服务的同时, 更注重消费者的内心感受。营销的总路线是以满足消费者情感需求为核心, 并努力发掘他们内心的渴望, 站在消费者的角度来审视自己的产品和服务。

2. 注重酒店与消费者之间的双向沟通。

情感营销实际上是以情感为纽带, 在酒店、员工和顾客之间建立起一座桥梁, 而对属于第三产业服务业的酒店来说, 酒店员工需要与顾客直接的密切接触。因为情感营销的良好实行, 一方面需要酒店主动采取一些措施来挖掘目标顾客的需求, 这就要求酒店加强与消费者的沟通;另一方面, 消费者也要积极地将自己对酒店的一些意见和建议向酒店反映, 以便自己的需求得到更好的满足, 这需要酒店提供一些必要的渠道来实现消费者的意见反馈。情感营销较之传统营销更注重与消费者之间进行深层的沟通, 以便更准确地去了解消费者的需求。

3. 情感营销贯穿于消费者消费的全过程中。

在消费者与酒店产品接触前即购买前, 到消费者与产品接触中即购买中, 再到使用过程中, 最后再到使用后的整个过程中, 情感营销都以情感因素为因子始终贯穿其中, 因此每一个环节都至关重要, 都可能会影响到酒店的品牌形象。

4. 为消费者提供超值享受。

现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后, 由于求新求奇的心理, 他仍有可能转换下一次酒店品牌的选择。情感营销就是为了满足消费者需求, 为消费者创造意外惊喜, 超值享受, 借此来与其他酒店品牌区分开, 以情感为筹码, 来吸引顾客的再次光临。所以在整个消费者的消费过程中, 都要精心设计, 为消费者提供超值享受。

(三) 酒店实施情感营销的必要性研究

美国管理协会, 斯米克管理丛书第三辑《市场营销:攻心为上》中提出:“赢得消费者的情感就会赢得他们的理智”。市场营销的成功从人们的情感开始。足见情感对于企业成功运营的重要性。因此, 酒店实施情感营销非常必要。

1. 有效激发消费者的潜在购买欲望。

情感是在人的需要得到满足的情况下产生的一种对其它事物的内心态度。对于符合心意、能够满足自身实际需求的产品和服务, 消费者会产生积极地情绪和情感, 这种积极的情感可以增强消费者的购买欲望, 促进购买行为发生。

2. 培养忠诚顾客。

《诗经》中有“投我以桃, 报之以李”, 意思是说假如你给对方一点帮助, 对方会给你更多的帮助, 也就是礼尚往来的意思。情感营销在酒店经营中的功能就是“投之以情, 报之以利”, 通俗地说, 就是酒店如果切实地从消费者需求的角度出发, 以实际行为来为消费者创造感动, 消费者必然会以自己的再次光临或向亲朋友好友宣传酒店的良好服务作为回报。长此以往, 必然会培养出越来越多的忠诚顾客。

3. 提升品牌知名度和美誉度。

只有粗心懒惰的酒店, 没有经营不好的酒店。如果酒店可以做到“三心”, 即用心、专心加爱心, 就可以得到“两益”, 即收益和效益。也就是说酒店如果做到以满足消费者需求为目标, 做到用心策划, 专心行动, 实施整个策划的过程中爱心贯穿始终, 那么必然会使酒店增加收益, 提高效益。因为顾客是最好的推销员, 赢得顾客的心, 他们会成为酒店免费的、极具价值的推销员。顾客的满意的情感感受对其周边群体的辐射宣传必然会扩大品牌的知名度和美誉度。

(四) 酒店情感营销组合策略

1. 个性化的情感产品策略

酒店的产品非常广泛, 不仅包括酒店的菜肴、客房、设施设备、风格布局, 还包括酒店员工的外观形象等。在产品开发设计方面, 充分考虑顾客的心理及情感需求。在产品设计过程中, 应将目标顾客的情感需要注入到产品的命名、形象设计中去, 力求生产出来的产品形象与消费者心目中的预期的产品形象相一致。

酒店可以围绕一定的情感主题, 通过对家具的造型、装饰物的选择、工艺品的布置等方面来进行布置。但是这个主题并不是随便制定的, 而是根据消费者的情感需求, 通过精心设计总结出来的。如广州白天鹅宾馆的中庭则注重“以景生情”的意境创造。其高三层, 大约2000平方米的中庭正中是岭南园林风格的石山瀑布, 玉宇金亭, 高低错落, 四周环廊遍植垂萝, 各敞厅有传统的岭南家具, 通透的木雕门窗, 绿化环绕, 青翠欲滴。中央山石上的“故乡水”三个大字和“别来此处最萦绕”的诗句, 曾让多少归国侨胞面对此景生情, 热泪盈眶, 唤起住店客人对故乡的思念。

2. 自主化的情感价格策略

情感价格是指满足消费者情感需要的价格。也就是把价格与消费者的情感需要结合起来, 使价格带有“感情”色彩。有些酒店根据不同年龄、性别的顾客推出“优惠卡”“会员卡”, 如对情侣顾客, 特意推出情侣会员卡, 并给予一定的优惠, 这样必然会使消费者感觉非常温馨。通过这种真诚的小细节打动和吸引消费者, 必然会赢得更多的忠诚顾客。情感营销下, 产品的定价基础不再仅仅是产品的成本, 产品为消费者创造的情感价值也成为定价的重要指标。

3. 人性化的情感促销策略

情感促销是指通过情感广告和在销售中融入情感因素向目标顾客传递情感信息, 向消费者情感需求靠拢, 从而影响消费者的购买行为。在情感营销中, 促销对情感营销的依赖是最直接、最明显, 程度也是最高的。“感人心者, 莫先乎情”。运用真诚的情感征服消费者, 设身处地站在消费者的立场为消费者着想, 获得消费者的认可和亲近, 进而达到企业经营目标。酒店业中可以运用的情感促销方式主要表现在广告、公关和创造情感环境上。

情感促销的关键是要确立一个鲜明的主题。然后围绕这个主题, 进行具体的促销策划。如某年5月, 位于济南著名风景胜地的大明湖北侧的“明湖大酒店”, 决定利用即将到来的母亲节进行促销活动。他们不是搞成俗套的商业气息很浓的简单销售, 而是作为主办单位在全市中学生中开展“我的母亲”征文比赛, 凡获得比赛前6名的中学生及他们的父母都受到邀请, 去“明湖大酒店”免费用餐一次, 优胜者本人还得到酒店赠送的精美文具用品。这项活动在全市产生了巨大影响, 人们说到“明湖大酒店”, 自然而然与尊敬母亲、热爱母亲之情联系起来。由于这项活动深入人心, 家喻户晓, 宣传效应远胜于花大钱做商业广告。

4. 细节化的情感服务策略

老子曾说:“天下难事, 必做于易;天下大事, 必做于细”, 精辟地指出了想成就一番大事业, 必须从小事做起, 从细微之处着手, 成功存在于细节之中。“见微知著, 一叶知秋”, 一个浅浅的微笑、一句温暖的问候、一个小小的举动, 都可以打动消费者, 收到事半功倍的效果。情感营销中的情感服务更加注重细节服务, 注重真正站在客人的角度, 提供最实在、最温暖的细节服务。细节并非小节, 我们不能忽视细节。

酒店业是需要员工与顾客密切接触的行业, 从顾客进入酒店大门开始, 员工与顾客的亲密接触也开始了, 因此每一个环节都需要得体, 这就对员工有了更高的要求。而且同类酒店之间差异不大, 但是顾客对不同酒店的印象却各有各的不同, 这个不同就是源于细节。细节服务贵在坚持, 贵在酒店时刻为顾客着想, 这样顾客才能清晰地将此酒店与比酒店区别开来, 从而对此酒店形成情感上的信任和依赖。关于酒店细节服务的例子有很多, 这些例子很好地反映了加入情感关怀的效果。某饭店一位客人每次去餐厅都赶在餐厅开饭时间之前, 服务员问其原因, 他说他不希望在人多时用餐, 因为看到其他客人成双入对, 而自己一个人出差在外, 总感到形影孤单, 心情失落。于是, 这位服务员在征得客人同意之后便坐下来陪客人聊天, 当这位服务员需要去应酬别的客人时, 便请来另一位较清闲的服务员继续陪客人聊天, 最后, 连厨师都出来陪这位客人, 客人很感动, 由此便自然而然成了该店的回头客。

参考文献

[1]周明华, 刘丽洁.情感营销在饭店业经营管理中的应用研究[J].财经界, 2007, (2) :164-165.

[2]甄珍, 刘占民.浅谈情感营销[J].商业现代化, 2007, (12) :185-186.

商务酒店营销策略 第2篇

企业的价值来源于销售.世界上任何一个事、物、人，只有通过推销，才有价值。

首先我们要了解什么是营销。营是经营市场；销是销售产品。营销学的发展是从销售到市场，需研究透客户的需求再制定产品。当前部分酒店客房出租率连年下滑，企业利润大幅下降，经济效益持续滑坡，酒店业竞争激烈。据旅游局最新统计，北京到今年初是635家星级饭店，12万间客房，35家五星级饭店，接近70家四星级饭店，差不多200家三星级饭店，使竞争非常残酷，酒店属于跟随者，在市场中没有太多主导地位，决定不了价格，也没有足够的吸引力，普遍感到难办的是酒店的客源问题，与此相比较，经营管理上的问题就显得无足轻重了；另外，酒店客源不均衡，旺季忙、淡季闲，客源有着明显的季节性问题也尤为突出。如何开拓酒店客源，使全年的客源较均衡的分布，是酒店管理者真正应思考的问题。

酒店经营的前途和命运，不是取决于酒店的星级，也不是取决于酒店有多少客房、多少餐位、多少娱乐设施，而是主要取决于酒店能否把这些客房、餐位、娱乐设施的使用权销售出去，销售越多，越快越好，只有经济效益好的酒店才会有良性循环，才有先胜的今天，辉煌的明天。

在酒店所有一线和二线的诸多部门职能中，只有销售工作才能带来收入。一家酒店的客房在舒适在豪华，如果销售不出去，都是徒劳无功的。英国著名管理专家罗杰.福克尔说“一个企业，如果你的产品和劳务不能销售出去，那么即使它的管理工作非常出色，也是白费力气”。（例如：做营销的人没有不知道乔.吉拉德的。他被《吉尼斯世界记录大全》誉为“全世界最伟大的销售商”，创造12年推销13000多辆汽车的最高记录，其中有一年曾卖出1425辆，被传为美谈。他认为作为销售人员，人品重于商品。只有付出爱心、尊重每位客人，才能销售出商品，才能创出销售佳绩。吉拉德一天在汽车展销室看到一中年妇女从对面福特汽车行过来，告诉吉拉德自己要买一辆白色的汽车，就像她表姐开的那样的车，但福特车经销商让她等一小时后再去，所以就过来这瞧一瞧。吉拉德主动迎上，热心讲解，妇女兴奋地告诉他今天是自己55岁的生日，想买辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情祝贺道，并轻声向身边助手交代了几句。随后吉拉德领着夫人来到一辆雪弗莱车前说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门轿车，也是白色。”这时，助手走进来，吉拉德把一束玫瑰花接过交到夫人手中，并再次对她的生日祝贺。那位夫人热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人送我礼物了。刚才那位福特车推销员看我开着辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看车时，推托说有事，让我一小时后再来，我只好到您这儿等他。现在想想也不是非买福特车不可。于是，夫人在吉拉德这儿买了一辆白色的雪弗莱轿车。）现在不论哪家酒店我们都看到或听到“* * 第一”的口号（如宾客第一、服务第一、质量第一等），其实真正第一的应该是“销售”，或者说诸多第一的口号最终还是落实到“销售第一”上。酒店经营管理活动的最终目的，是为了促进产品销售，只有把客房、餐饮、娱乐销售出去，企业才能有收入、有利润。“客源是酒店的衣食父母”，酒店的钱归根结底是来源于顾客。国际上酒店之所以成为一流，就在于它们销售成功，客源丰富，不论是香格里拉酒店集团、假日酒店集团、希尔顿酒店集团，都知道如何迅速有效地吸引新老顾客的光临，为了酒店的生存和发展，都有专业精干的销售队伍和渠道，强化酒店销售工作，因此我们在酒店的经营哲学中也要必须树立“销售创造价值”的宁经营理念。作为酒店的管理人员应把主要的精力和时间用到销售工作上来，在销售中由总经理做出策划，如酒店的销售政策、策略，销售队伍的建设和管理（销售中有许多问题也需要总经理亲自去处理，如大客户的接待与洽谈，重要客户的礼节性拜访等），在日常工作中对入住宾客的迎送和问候等，加强酒店高层管理人员与客户、宾客的接触，给宾客留下好的口碑（因为高层管理人员在大堂等其它公共场所与客人寒暄，与大堂副理或前厅部经理给客人留下的印象和口碑是不一样的）。国际酒店的高级经理必须坚持了解酒店每月、每周、每日的销售情况，并与一线销售人员共同分析销售形势，评估销售业绩，根据每日、周、月的信息反馈，及时发布指令，合理、科学、有效地调整销售方向，做好对宾客的服务工作，确保酒店销售的竞争力。

市场定位（不追求奢华，只追求特色）：

1、选择目标市场，确定销售方向（酒店希望做会议客人、大公司客人、旅游客人、商务客人）。

2、根据酒店客户到店情况，按量和重要性排出登记（分成甲乙丙级客户）。

3、根据客户到店消费额度和有特殊要求的客户要区别对待，要投入更多的精力，对目标市场要专人负责（去跟）。

4、根据一年的淡、旺季制定销售人员月度、销售指标（完成者给予奖励，超额部分给予提成。只有明确了销售指标，才能极大的激励销售人员）。

5、准确了解周边酒店的情况，做到知己知彼。

商务酒店、会议型酒店、度假型酒店的市场是不一样的，需求不一样，所提供服务的方式不一样，销售的手段也不一样。通过酒店的特色、所在的位置、周边的环境来确定饭店的类型。商务酒店是以商务客人、以旅行公差为主要客源的饭店，而不是以会务为主的饭店。在商务酒店的营销中，要寻找合适的市场机会，确立酒店中长远的目标和发展方向，确定酒店所在周边环境及周边酒店中的纯商务型酒店的形象，提高在市场中的认知度和吸引力，树立自身的品牌意识，确定目标客户，根据商务客户的需要，逐步调整，全面满足客户需求。

作为商务酒店的销售，首先要了解商务客人的需求（如要求入住要快，客房能够上网，着急看邮件等），要看我们自身的产品是否适合我们的目标客人，通过什么样的方式把我们的产品传递（宣传）出去，通过什么样的渠道能够留得住这些客人，如果以国内客人为主，如何吸引高端客户，通过哪几种渠道、平台让其知道这个酒店。（例如：东京一家贸易公司的销售主管，通过细心观察和对客人的了解，使公司获得了巨大的效益。她由于工作中常给德国一家大公司的商务经理购买往返于东京、大阪之间的火车票。不久这位经理发现一件趣事：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。经理询问销售小姐，小姐笑答“车去大阪时，富士山在您右边，返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，这样一个微不足道的小事上，这家公司的销售人员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？）

商务酒店最重要的是客房，客房的设施设备，要让客人住得舒适。第一是作为商务酒店来讲“床”是房间的核心，是否适合商务客人（如单人大床，而不是双人标间）；第二是房间的低值易耗品和客用品的配备。商务客人需要到店后尽快进房间，需要马上投入工作，大批的豪华设施对他们没有吸引力。

对于商务酒店来讲，目标客户群体可以确定为政府机构、国内外大公司和企业、订房网络中心、会务的主办单位、展商、旅游机构等，航空公司也是商务酒店的重要客源来源（很多酒店都容易忽略的市场，但需要有全套的合作和服务方式）。作为目标市场，我们以谁为主，要有一些互补性，要根据不同的市场、不同的环境和不同的销售季节及时调整销售方向和销售策略，才能保持长年的稳定出租率。这就需要我们要有明确的市场定位，确定发展目标，和我们需要提供的产品以满足我们的目标市场，要对产品做出适时客观的市场分析，确立自身的品牌。

酒店的企业文化、营销文化是酒店经营赖以生存的基础。

作为酒店的销售人员，要了解为什么同一档次的饭店销售收入有很大的差距，饭店间竞争表现在哪几方面，才能抓住客人消费心理？

1、要有高效率的管理和服务（做保障）。

2、产品（软硬件）的质量。

3、产品创新（有无考虑商务客人需求，他无我有，和其它商务酒店不一样的地方）。

4、对顾客细微之处的敏感度（客户的意见、需求是否及时反馈、及时改正一可能一个投诉客户，正面积极主动地处理好就会变成一个忠诚的客户，对客户的任何需求都应正面积极地去考虑，对客户的投诉应做到高度敏感，特别是对我们的目标客户）。

5、销售渠道方式应更丰富、更多元化。

6、酒店的价格要有很大的竞争力，销售人员会灵活掌握价格浮动，促销手段要多种多样。

7、酒店管理曾要对市场定位非常明确。

酒店的管理人员和销售人员，在销售中常常遇到各种各样的问题，都需坐下来分析市场，根据季节、区域、环境，划分淡旺季销售比例，如何提高市场份额？在商务酒店的销售中处于领跑位置？需要我们在外销、内销和销售渠道上下功夫：

1、外销：个人销售：销售拜访、电话、参展、宴请等；广告宣传：室内广告（张贴宣传画、图片、路牌路标等），室外广告（酒店有清晰明确的名称、夜间霓虹灯广告牌）；促销活动：赞助、抽奖、节假日促销宣传；直接邮寄：通过信件、贺卡、推销手册、短信、邮件、传真、网络促销的形式直接向客户宣传；媒介宣传：通过电视、广播、报纸、杂志、专栏、专题节目向外推广；公关活动：酒店利用第三者在各种媒介上报道宣传酒店，不但树立了酒店良好的企业形象，而且扩大了在同行业酒店中的企业知名度。

2、内销：内部促销是在酒店争取到目标客户后，加大宣传，在顾客消费群体中树立企业形象，不但能够积极地推销我们的产品，还可以通过客户扩大产品的宣传。1）客房内的印刷品和服务指南；2）房门后的疏散图、路标指示牌（公共区域或店外）；

3）大堂茶几、餐桌上的宣传卡；4）前厅内的广告宣传画（图象、影响、广告词，影响客人对酒店企业文化的感受）；5）顾客调查表（让客人知道酒店的设施和提供的项目，扩大宣传）；6）客房的闭路电视节目；

3、销售渠道：1）周边企业、公司；2）酒店间的联盟和协作；3）酒店自身的连锁店；4）订房中心；5）网络营销商；6）会务公司机构；7）散客；

酒店应建立自己的网站，与全球互联网连接后，通过互联网的订房平台，有效地自主掌握客源，以便获得更好的收益。

4、全员促销：积极做好动员，使全体员工都要有销售意识，通过各种关系（朋友、同事、同学）扩大企业宣传，寻找客源，光顾酒店的产品和服务。全员销售包括两股力量：一股是酒店专职销售人员，另一股是其他部门的各岗位员工（是兼职销售员——当然，要在出色完成自己工作的基础上），同时发挥好两股力量，尤其是在酒店淡季时，将会起到很大的作用。另外根据规律性统计，销售员必须充分重视客户的意见：1）最多只有20%的客人对不愉快的经历向管理者投诉，80%的人不愿意说（也就是说酒店有1个客人对某方面不满意，就意味着有5人有此同感，只是另外4人没说）2）90%在店有不愉快经历的客人，若投诉未得到解决，将不会再次光顾。3）如果不能关照好现有客户，销售人员则需要至少花5倍的力量或成本去争取一个新客户。4）一般有不愉快经历的人平均会告诉身边12至15人。5）客户不再光顾酒店68%的因素，是对员工工作态度不满。

商务酒店在市场定位时，通常明确自己在行业中的宣传词和企业口号（如海尔——真诚到永远，维维豆奶——欢乐开怀，麦当劳——我就喜欢，凯悦酒店——感受凯悦等），企业文化和企业精神要灌输到每位员工心中，留住每位客人的同时争取更大的市场。树立商务酒店的经营理念，和品牌意识，让客人一进入酒店，马上记住酒店的经营理念和酒店文化，这样才能使我们的酒店处于不败之地。

一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。

1．对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。

2．一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。3．推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能产生效果。4．在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。5．推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。6．事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。7．最优秀的销售代表是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售代表。8。对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．采取相应对策。9．销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户日才，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。10．获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，销售代表就不再有成功之源。11．对客户无益的交易也必然对销售代表有害，这是最重要的一条商业道德准则。12。在拜访客户时，销售代表应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。13．选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。14。强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。15．准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。16．向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权力说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。17．每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户．销售才能成功。18．有计划且自然地接近客户．并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售代表必须事前努力准备的工作与策略。19．销售代表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。

20．要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。21。在成为一个优秀的销售代表之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。22．相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户讨它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说眼，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。23。业绩好的销售代表经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。24．了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。25．对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让销售代表把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。26．有三条增加销售额的法则：—是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。27。客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。28．接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。29。推销的机会往往是——纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。

30。把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。31．推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。32．让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。33．推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。34．客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。35．对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。36。为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。37．在这个世界上，销售代表靠什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人刑艮：有人以声隋并茂、„慷既激昂的陈词

去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有—个：那就是真诚。38。不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。39．客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，销售代表必须要按动客户的心动钮。40．销售代表与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。41.要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。42．对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意舌L反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最陕捷、满意、正确的答案。43．倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。44．推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。45．成交规则第—条：要求客户购买。然而，71％的销售代表没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。46．如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。47。在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象—句古老的格言所讲：“成功出自于成功”。48．如果销售代表不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。49．没有得到订单并不是—件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。50．成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。51。成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。—句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。52．以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户没有购买信乙，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。53．如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期—如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下—次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。

54．．销售代表决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销售机会——而是失去一位客户。

55．追踪、追踪、再追踪——如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。56．与他人(同事及客户)融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。57．努力会带来运气——仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。58不要反失败归咎于他人————承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报(金钱不是回报——金钱只是圆满完成任务的一个附属晶)。59。坚持到底——你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的5至 10次拜访中坚持到底?如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。60。用数字找出你的成功公式———判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。61．热情面对工作——让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。62。留给客户深刻的印象尸—这印象包括一种仓，j新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时去

口未必。你可以选择你想留给另U人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。63．推销失败的第一定律是：与客户争高低。

64。最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。

如家快捷酒店的营销策略浅析 第3篇

关键词：如家 快捷酒店 营销策略

市场营销是酒店的一种市场经营活动，即酒店从满足消费者的需求出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者。对于酒店尤其是经济型酒店而言，市场营销是经营活动的重要组成部分，然而要完成这一营销过程，主要是借助一定的营销策略。酒店通过制定适宜的营销策略来研究宾客的需要，开发潜在的市场，从而促进酒店客源的增长，提高酒店的收益。

1 如家快捷酒店的发展现状

1.1 国内酒店行业独领风骚。如家快捷酒店是如家酒店集团下的经济型连锁酒店，充分借鉴了国外先进的经济型连锁酒店的经验，提倡“适度生活、自然自在”的生活理念，为客人提供了舒适便捷的住宿服务。在2014年1月，位于如家酒店集团旗下的如家快捷酒店在中国的经济型酒店排行榜上荣获第一的殊荣。2010年纳斯达克OMX全球指数集团（NASDAQOMXGlobalIndexGroup）公布了纳斯达克中国指数的年度重新排名，标志了如家被纳入纳斯达克中国指数股。为了稳固市场地位、抢占市场先机和谋求进一步发展，于2011年5月27日，以4.7亿美元正式收购排名第五的莫泰168国际控股公司的全部股份。其中3.05亿美元为现金支付，其余部分以股份形式实现。收购莫泰后如家的市场占有率从17%提高至25%，扩大了自己的领先优势。

1.2 酒店规模迅速扩大。对连锁酒店而言，形成规模是至关重要的。经济型酒店通过扩大规模，形成规模优势，可以大幅度降低成本，进而降低价格。如家快捷酒店的发展势头是极其迅猛的，2013年第四季度仅仅四个月的时间，如家新开酒店139家，其中包括22家直营经营酒店，以及117家特许经营酒店。截至2014年1月，如家酒店集团在中国287个城市共有2180家酒店投入运营。如家之所以能够迅速布点，正是得益于规模的迅速扩大与携程网强大信息功能的有机结合。

1.3 市场前景看好，稳步前进。通过对市场环境、同行业以及自身发展状况的分析，如家快捷市场前景看好。一方面，采取通过新开酒店和收购的方式扩大市场份额。这一举措虽然给如家快捷酒店近期带来一定的考验，但从长远看有利于如家快捷酒店巩固市场领导地位。另一方面，采取商业模式提高酒店的利润率。如家快捷酒店通过领先的商业模式取得持续的利润增长，扩大盈余，增加更多的现金流，为股东创造更大的价值。如家酒店集团预计2014年全年营业收入在68亿-70亿人民币之间，比2013年增长7.0%左右。

2 如家快捷酒店的营销环境

2.1 宏观环境。①政治环境。党的十八大以后，中共中央先后出台了“八规六禁”等一系列政策，出现了“厉行勤俭节约，反对奢侈浪费”的热潮，随之而来的是“光盘行动”、“舌尖上的文明”等等，这种新形势的变化，对酒店业、特别是靠公款消费、靠人际关系、靠独占客户资源，甚至是折扣和回扣来运营的高档豪华型酒店，带来了巨大的冲击。政策的变化将迫使这些高档酒店转变观念，实行新的营销策略，然而对于像如家快捷这类依靠服务和品质留住顾客的经济型酒店来说，却是一次很好的机遇。②经济和社会文化环境。我国近年来旅游业的大力发展，酒店业也随之迅速扩张。商务活动以及文化旅游明显增多。然而这类群体开始排斥以前讲究的、相对比较豪华的高档星级酒店作为住宿的场所，相反偏好于选择经济型酒店，特别是一些特色明显的经济型酒店。随着国民经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，我国国际化进程的进一步加快，上海世博会、广州亚运会等的成功举办，使得2020年我国将成为世界最大的旅游目的地。虽然对于工薪阶层和一般家庭来说旅游不再是奢侈的行为，但是由于受客观条件尤其是经济条件的制约，以及我国传统思想上的勤俭节约的影响，人们会更青睐选择像如家快捷这一类型的经济型酒店。③技术环境。作为酒店的营销者，需要考虑两方面的因素，一是运用新技术提供竞争优势，二是明确技术对消费者的影响。一方面如家快捷酒店在原有网络信息技术的基础上，开发新的技术手段，比如运用微博、微信等公众平台进行酒店产品营销。另一方面如家快捷酒店可以在酒店的客房内安装计算机终端系统，一则可以帮助顾客清楚的查询自己的消费情况，做到消费明细，再则客房内有了计算机也可以方便商务人士使用计算机联网进行工作，为酒店吸引更多的消费群体。

2.2 微观环境。①竞争对手。如家快捷酒店作为一家经济型连锁酒店，其竞争对手主要包括一些以四、五星级为代表的高级酒店、简单住宿为主的社会旅馆以及同类型的酒店。然而在高级酒店和社会旅馆面前，如家均以其价格和服务占取一定的优势，但是同类型的酒店却要引起如家特别的注意，如“七天连锁”“速8”等。“七天”除了和如家一样为客人提供环保、健康的硬件环境以及优质的软件服务之外，在客房价格上却略低于如家；“速8”虽然在服务态度上略逊于如家，但其优越的地理位置却赢得很多顾客的好感，所以无论是从近期还是从长远上看，这两者对如家来说依然是其主要的竞争对手。虽然随着人们生活水平的提高，自驾旅游越来越多，从长远发展看，一种属于经济型酒店类型的新型旅馆——汽车旅馆将会快速的发展，这将是未来经济型酒店业的一个巨大的潜在进入者。②购买者的讨价还价能力。购买者的讨价还价能力与顾客的消费愿望、支付能力的大小以及对快捷酒店价格的敏感程度紧密相关。随着我国经济水平的不断提高，人们的精神生活和物质生活水平也在逐步提高，对于外出旅游住宿的愿望变得越来越强烈，而相对于酒店的讨价还价能力却在一步一步相对的减弱。人们对经济型酒店的信任度和依赖度也开始逐步地越来越高，总体这些对于像如家快捷这类经济型酒店的发展将会起到一定的正面作用。③供应者的讨价还价能力。作为经济型酒店的如家快捷来说，其目前存在的竞争主要是价格竞争，包括两个方面：一是建筑成本，二是服务成本。这也是造成目前整个经济型酒店行业经营不理想的主要原因。为了节约建筑成本，如家快捷酒店采用低价租用的厂房经过简单的装修充当酒店的门面；为了节省服务成本，如家快捷酒店采取某些次要的服务对外承包的形式。例如，如家快捷酒店把为客人洗衣的服务外包给位于酒店附近的洗衣店。从这些角度来讲，如家快捷酒店的讨价还价能力并不强。此外还有一些经济型酒店不以市场效益为出发点，如一些政府招待所，这势必会影响到如家快捷酒店正常的市场价格的形成。

3 如家快捷酒店的营销特色

3.1 以顾客为核心。如家快捷酒店以为宾客营造干净、温馨的家为使命，赢得了广大顾客的信赖。这也是如家快捷酒店每年的入住率始终保持行业领先状态的主要原因。

①温馨的客房设计。对于任何一家经济型酒店来说，客房都是其最重要的部分。如家快捷酒店的客房十分讲究，墙面以淡粉色、淡黄色为主，悬挂着法国风格的艺术画；地毯的颜色与墙面协调，小巧的高圆桌代替了写字台和茶几，木质的床头柜简洁别致，床单、被罩以简单的碎花配上淡淡的浅粉色。温馨、舒适是客人对如家快捷酒店最直接、最深刻的印象，在这里每一位客人都会感受到家的温暖。此外，如家提供星级酒店的设施，空调、电视、电脑、电话、磁卡钥匙、独立卫生间等设施一应俱全。②满足客人核心需求的服务理念。如家快捷酒店为了满足住店客人的核心需求，首先从客人休息的主要载体——床垫和枕头上下工夫。如家所使用的床垫是由专门的床垫公司提供，以舒适柔软为目标，保证客人能有个良好的睡眠状态。如家的枕头种类繁多，有荞麦皮枕芯、充气枕头、颈椎按摩枕等等，客人也可以根据自己的特殊需求选择枕头。在2009年5月“第六届中国酒店金枕头奖颁奖典礼”上荣获“金枕头”奖项。

3.2 低成本的营销理念。如家快捷酒店剔除了传统星级酒店的奢华。它的门店一般由租用的厂房或普通房屋改造而成，避免了过大的固定资产投入。门口一般不设迎宾人员，改为自助的形式；大堂也不做豪华的装饰，仅仅设置一个柜台，及一些简单的必不可少的装饰品。同时，为了降低能耗，节约资源，保护环境，如家快捷将客房内的空调改成分体式，到了冬天，也只用暖气而不用空调。如家快捷酒店的客房不像其它豪华酒店那样在卫生间安装浴缸，而是以实用、卫生的淋浴设施为主。对于一次性消耗品，如家快捷酒店将袋装的润肤露和洗发水改成了立壁桶装，对于梳子也是每间房内放一把，牙刷和杯子则选择用黄色和白色加以区分，这样一来既满足了顾客的需求又节约了酒店的成本。

3.3 网络营销深入化。网络营销是一种以消费者的需求为导向，强调个性化的营销方式，其最大的特点在于以消费者为主导。消费者将拥有比过去更大的选择自由，他们可以根据自己的个性特征和需求在全球范围内寻找满意的商品，从而不受地域的限制。对如家快捷酒店来说，其网络预订系统依靠信息管理系统将如家全国的分店连成一个网络，方便、快捷，提高了服务质量。顾客可以通过互联网、WAP预订、呼叫中心、短信平台、手机客户端等方式查询如家在全国的客房入住情况，也可以知道各分店的价格、位置等信息。

3.4 灵活的积分互动策略。如家快捷酒店采用积分政策加强与顾客之间的互动和沟通。只要顾客在两年内使用一次会员卡，都是有效的积分。家宾普卡会员每消费一元积1分，并且可以享受9.2折的客房价格优惠，同时酒店可以免费提供预订保留至19点，客人在退房时可以延迟至13点；家宾金卡会员每消费一元积1.5分，并且可以享受8.8折的客房价格优惠，同时酒店可以免费提供预订保留至20点，客人在退房时可以延迟至14点。除过享受以上优惠之外，客人还可以通过登录如家酒店官方网站www.homeinns.com，参与积分兑奖活动。这样一来不仅吸引了新顾客，而且留住了老顾客。

4 如家快捷酒店营销策略的局限性及改进意见

4.1 如家快捷酒店营销策略的局限性。①客房定价较高。如家快捷酒店与豪华酒店相比定价很低，但与同类型酒店相比价格却很高。以西安大雁塔历史博物馆店为例，如家快捷的标准间价格是210元每天（速8酒店同类客房价格是188元），其客房基础设施和一般的社会旅馆比并没有太大的差别，但在价格上却高出许多。硬件设施不能让顾客把价格与设施对等起来，服务质量的提高在顾客的认识中不能明显的区别于价格。②客房装修风格比较单一，可复制性强。作为快捷酒店，主要的目标群体是较低层次的商务旅游和家庭自助游。以如家快捷酒店内部装修风格来看，淡淡的粉色调和浅黄色调更加适宜女性顾客；对于商务旅游者来说，他们的需要更多的是一份工作之余的宁静与安逸。针对如家的目标顾客，在满足不同顾客的住房需求方面有待改进。作为经济型连锁酒店，在设施设备上极尽简单。这样虽然节约了成本，但是带来了另一大问题即很容易被模仿。成立于2003年的莫泰168、成立于2005年的7天、汉庭也在短短几年的时间里扩张到了200多家门店，他们成功地复制了如家模式，并成为其强劲的竞争对手。③管理经验缺乏，人力资源不足。我国经济型酒店经过几年的发展积累了一定的管理经验，但与国外一些成熟品牌相比，仍然存在较大的差距。在成本控制、服务质量、培训机制、物流配送、企业文化等方面仍需继续的改进。同时，中国传统的酒店人才是按照星级酒店的服务标准进行培训的。他们无法适应经济型酒店一人多岗、一职全能的技能要求。经济型酒店各个层次的人才都存在着供不应求的问题，尤其对于高层管理者，缺少既精通连锁经营又掌握酒店管理的高级人才。

4.2 如家快捷酒店营销策略的改进意见。①适当的降低客房价格，真正做到经济实惠。对于像如家快捷这样的经济型酒店，其价格定位要符合“经济”这一主要原则。做到让顾客住得起，享用得起，真正的感受到如家快捷酒店所提倡的家的理念。打造精品客房，以住宿为中心，创造高性价比的酒店服务，紧紧围绕客房的核心竞争力进行发展。与传统的星级酒店相比，如家快捷酒店在吃、玩、行等方面并不占有绝对优势，因此应该在酒店的原始功能即住宿上下手，树立办好客房、只办客房的核心理念，在住宿设施、住宿环境方面努力提升酒店的文化氛围，降低运行成本，打造质优价廉的经济型酒店。②针对不同的消费群体，装修客房风格。经济型酒店在满足客户需求方面具有单一性，但是客人的需求却是多样化的，所以单一的产品并不能满足所有客户的要求，且很容易造成客源的流失。目前如家快捷酒店主要的消费群体是中低档次的商务旅游和普通家庭旅游，而其现在的客房装修风格更加适合家庭旅居者的入住。如家可以实行差异化的营销策略，将一部分客房细分出来，根据商务旅游者的特点为商务人士专门打造出属于他们的客房装修风格，满足客人的差异化需求，如家快捷酒店的入住率将会更上一个新台阶。③时刻保持创新的状态。由于经济型酒店自身的问题导致在其发展过程中被作为复制的对象，要从根本上解决这一问题，唯有创新。例如，在推广方式上，如家快捷酒店应当在较大范围内形成多个战略合作伙伴来进行市场推动。酒店可以与旅行社、航空公司、出租车公司和景点等等组织形成有效的配合。在销售促进方面，向初次入住的顾客推销会员资格，此措施意义不大。因为现在经济型连锁酒店都会对会员消费提出一定的费用要求，而初次入住不足以让顾客下决心付出成本成为会员，所以不如以代金券的形式来增加试用顾客的持续消费从而增加其成为会员的可能性。④定期对员工进行培训。在新员工入职前，酒店应做好新员工导向培训。既可以帮助新员工了解和熟悉新的工作环境，尽快适应新的工作环境，也可以塑造良好的酒店形象，为新员工灌输全新的酒店文化，使新员工较快的融入酒店文化中。通过导向培训可以加强团队企业的认同感，提高员工保留率，还可以为人员配置和职业发展提供信息反馈。同时酒店在制定员工培训计划时引入激励因素，使得员工培训与员工激励相结合。这样对于员工，不仅参加培训的积极性提高了，而且工作技能也随之提高；对于酒店，培训不仅达到了预期的效果，而且效益也得以提升。

参考文献：

[1]王芳.如家经济型连锁酒店营销策略研究[J].才智，2013（25）：272-273.

[2]企业竞争战略分析报告——如家快捷酒店[R].2010：5-8.

[3]孙敖.如家快捷酒店成功因素探讨[J].现代商贸工业，2010（4）：42-43.

作者简介：

绿色酒店营销策略研究 第4篇

(1) 绿色酒店。

绿色酒店在国际上被称为“green hotel”, 也可称为“eco-efficient hotel”, 意思是生态效益型酒店。所谓“绿色酒店”是指运用环保、健康、安全理念, 坚持绿色管理, 倡导绿色消费, 保护生态和合理使用资源的酒店。科学内涵是根据可持续发展的要求, 把生态环境保护观念和有益于消费者和公众身心健康的理念融入酒店的经营之中, 从酒店经营的各个环节着手来控制污染与节约资源, 以实现酒店的可持续发展, 达到酒店经济效益、社会效益、生态效益的有机统一。

(2) 绿色营销。

所谓绿色营销, 是指企业以环境保护观念作为其经营指导思想, 以绿色文化为其价值观念, 以消费者的绿色消费为中心和出发点, 力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。与传统营销相比, 绿色营销更强调企业的经营活动要有利于环境保护和人类健康, 降低污染, 合理利用资源, 从而从根本上维护消费者、社会 (生态环境) 、企业三者之间的共同利益, 最终实现企业和人类社会的一体发展。

2 我国绿色酒店现状

中国饭店协会于2001年12月制定了全国“绿色酒店”标准, 提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。其基本条件就是运用绿色观念, 从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面提出了具体要求。在绿色消费浪潮的推动和国家政策、法律的规范下, 我国酒店业也开始改变传统观念和原有的经营模式, 创建绿色管理, 实施可持续发展战略, 取得了一定的效果。但我国酒店业在进行绿色营销方面起步比较晚, 与西方发达国家相比, 还存在着很多的问题。

(1) 酒店业的社会责任意识逐渐增强。

随着绿色营销观念在中国逐步推广, 酒店日益认识到作为社会的一分子, 对保护环境、节约资源方面应当承担相应的社会责任。在杭州、上海、浙江、深圳等一些大城市的酒店开始实施“绿色行动”, 然而大部分局限于降低物质消耗和减少固体废弃物上, 管理和制度的建立还不够全面、完善。

(2) 绿色消费者倾向于具有绿色标志的酒店。

绿色标志是指政府部门或公共团体依据一定的环境标准, 向有关厂家颁布证书, 证明其产品的生产使用处置过程全部符合环保要求, 对环境无害或危害极少, 同时有利于资源的再生和回收利用。

(3) 酒店营销目标尚停留在刺激消费、追求数量增加的阶段。

目前中国大多数酒店在营销中工作的重点仍是刺激或激励消费者更多地消费产品。近几年来旅游酒店数量增长过快, 不仅造成了资源的浪费, 也使资源得不到合理的配置, 这与绿色营销观念相违背。

3 资源保护尚未成为酒店业的营销原则

资源保护是绿色管理的原则之一, 但中国许多酒店并未树立起正确的资源观。中国酒店往往是“粗放式”经营, 没有把节约资源放在首要位置, 使得浪费资源的现象比较严重。

4 绿色产品尚未成为酒店的首选产品

酒店绿色产品主要表现为:开辟绿色客房、创办绿色餐厅、提供绿色服务等方面。在西方发达国家, 绿色产品己成为消费者的首选产品, 但在中国却并非如此, 有些酒店甚至为获取蝇头小利而追求污染产品。

5 环境成本概念尚未被绝大多数酒店所接受

由于中国目前环境保护尚处于“先污染后治理”阶段, 缺乏全程管理的措施, 因而使绝大多数酒店未能树立起环境保护的观念, 未能接受对清洁生产至关重要的环境成本概念, 而将环境成本外部化, 把造成的环境污染问题交由国家和社会处理、负责。

6 服务质量分析

酒店业的服务质量是酒店发展和成功的关键。随着宾客对酒店服务质量愈来愈高的绿色化要求, 酒店则需要不断提高和完善自身的服务质量, 以获得和保持良好的经济效益和社会效益。以下利用服务差距模型对酒店的服务质量进行分析。 (1) 质量感知差距分析。①事先未进行市场调查和搜集绿色信息, 或对绿色信息分析方式不准确, 所获信息不准确;②基层一线员工和管理者之间的信息沟通不畅, 不能完整准确地向上层传递消费者信息;③酒店的管理层次过多, 改变了信息的真实性。例如企业没有设立专门的机构来搜集绿色信息, 对市场细分和定位不够准确, 从而导致决策有误。 (2) 质量标准差距分析。①虽然能够准确把握消费者的绿色需求与期望, 但是没有制定一套完整、合理的服务质量标准;②绿色服务质量标准不确实际, 制定得过于缺乏弹性;③服务质量计划得不到酒店最高管理层的支持。 (3) 服务传递差距分析。①服务质量标准制定得太复杂, 太苛刻, 员工难以执行;②酒店缺乏内部营销, 没有通过培训培养绿色员工, 员工绿色意识低;③绿色服务标准与酒店文化不相容;④酒店的设施设备、技术或管理系统不能达到绿色标准的要求。 (4) 服务沟通差距。①酒店广告、促销等外部沟通过程中为吸引顾客, 大力声张绿色管理与服务水平, 故意夸大其辞, 做出不切实际的承诺;②酒店没有执行外部宣传中的服务质量标准或执行不力;③酒店缺少内部信息透明度, 宣传与内部服务运营脱节, 不够协调。 (5) 感知服务质量差距。感知服务质量差距是客人预期的服务与实际体验感受的服务不相符合。这是一个综合的反应, 可能是因为前面的某个差距或者几个差距的组合引起的。酒店只有缩小前面几个服务质量差距才能缩小该差距的幅度。

运用酒店服务质量差距分析模型有助于发现酒店与顾客在服务质量认识上的差距, 引导管理者认识到服务质量原因究竟发生在哪, 在哪些方面改进, 从而从根本上去解决问题。总之, 明确这些差距是酒店正确制定绿色营销策略的依据, 是提高绿色消费者满意度的重要保证。

7 绿色酒店营销策略探讨

经过前面几章的分析, 对绿色酒店营销策略的制定, 我们有了更加全面完善的认识。营销贯穿于酒店的每个环节, 理念是核心, 组织是基础, 文化是保证, 策略是关键。因此, 首要的是改变传统观念, 树立绿色理念, 然后构造企业绿色文化, 建立内部制度。再通过引导消费者的绿色消费意识, 提高市场占有率。最后制定营销组合策略 (4P组合的绿色酒店营销策略框架:绿色理念、企业文化、引导绿色消费意识和营销组合策略) , 取得竞争优势, 促进绿色酒店可持续发展。

(1) 树立绿色理念。绿色理念是酒店绿色管理从理论向实践转换的一个重要环节, 是实行绿色管理的核心。绿色价值观是酒店实施绿色管理的前提条件和基本保证。绿色理念为酒店经营活动提供指导思想, 是酒店为适应市场, 求得生存和发展, 为员工所认同的一系列理念。绿色理念即是“保护环境, 崇尚自然、促进可持续发展”的环保意识。这一理念的宗旨是保护环境、资源和人类自身的健康。

(2) 塑造绿色酒店文化。绿色酒店文化是指在酒店文化中融入了环保理念, 以绿色意识贯穿于企业活动的各方面、全过程的文化, 是酒店业价值观的一种体现。这种价值观旨在保护资源、环境和人类自身的健康。创建绿色文化是酒店业实施绿色管理的先导, 是培育员工绿色意识的重要工具。企业文化是一个企业在发展中所形成的为广大员工共同遵守奉行的价值观念、基本信念和行为标准, 具有导向、约束、凝聚、鼓励、辐射等功能, 给员工的日常行为规范提供了指导方针。

(3) 营销组合策略的实施。营销组合策略是以消费者需求为中心的市场营销观念。市场营销组合是指市场营销手段的综合运用 (如图所示) 。它包括产品、定价、渠道、促销四个因素, 只要其中一个因素发生变化, 就会出现新的组合。酒店营销组合是酒店的综合营销方案, 也就是说酒店根据目标市场的需要和自己的市场定位, 对自己可控制的各种营销因素 (产品、价格、渠道、促销) 的优化组合和综合运用, 使之协调配合, 构建满足消费者需求的绿色营销组合策略。

(4) 绿色产品策略。

①开发绿色产品。绿色营销的核心就是开发绿色产品。绿色产品的开发应根据绿色信息, 遵循4R的原则, 采用绿色技术, 使产品从内在质量到外部包装等都无害于人体健康和安全, 而且在其生产、使用及处理过程中符合环保要求, 满足消费者的需求。主要包括:营造绿色环境、开辟绿色客房、创办绿色餐饮、提供绿色服务

②绿色定价策略。绿色酒店价格策略的制定不仅要考虑绿色成本, 而且要考虑制定的价格不影响绿色需求, 保证酒店的经济效益。绿色成本是绿色价格的组成部份, 导致绿色价格一般都高于普通价格。因此, 可以采取绿色成本定价和绿色需求定价两种方法进行定价。

③绿色渠道策略。绿色渠道的建立是酒店绿色管理的关键。这就要求酒店对供应商、中间商进行全面的评价, 最重要是考虑他们的绿色信誉, 尽量采购绿色产品。酒店应加强渠道成员的绿色意识, 建立绿色营销网络, 在满足消费者方便购物需求的同时还要高度重视其绿色问题。绿色渠道的建立应注意以下几点:销售渠道扁平化, 缩短渠道长度, 减少运输、存储的成本和污染;包装绿色化, 减少运输过程包装物的使用, 不使用不可降解的包装物;设立专门的生产基地, 建立固定的渠道;强化渠道工作人员的绿色意识, 制定其绿色工作标准, 保证流通绿色化;采用信息化管理技术, 快速掌握市场信息, 降低酒店业渠道管理的成本。

(4) 绿色促销策略。以顾客为中心的绿色促销策略应从酒店的绿色形象、绿色产品、绿色信息等内容, 通过绿色媒体, 向消费者进行宣传, 创造绿色氛围, 从而引起绿色需求和绿色消费。在绿色促销中, 要运用整合营销和网络营销等理念, 采用绿色广告、绿色公关等宣传方式。

8 结论

随着经济的增长和绿色需求的蓬勃发展, 酒店业拥有更多的发展机遇, 同时也面临着更加激烈的竞争。改变传统经营观念, 树立绿色理念, 开展绿色营销是酒店取得竞争优势、赢得顾客、占领市场所必须采取的一项战略管理。目前, 我国绿色酒店的创建还面临着艰巨的困难, 需要国家制度、法律的规范和绿色技术的支持。更重要的是酒店自身重视生态环境, 着眼于绿色管理, 不断完善内部机构, 才能进一步地的提高市场竞争力和品牌知名度, 与环境、社会协调发展。绿色酒店营销策略的研究是可持续发展战略的重要部分及根本途径, 符合酒店的长远发展战略, 是21世纪酒店业实现稳定、协调、持续发展的必然选择。

摘要：创建绿色酒店是适应社会发展的需要, 是促进酒店经济效益增长的必然举措, 是求得自身发展的重要策略, 创建绿色酒店、实施绿色营销是我国酒店业可持续发展的必由之路。

关键词：绿色酒店,差距分析模型,营销组合

参考文献

[1]陆净岚.绿色饭店[M].沈阳:辽宁科技出版社, 2000.

酒店营销策略5则 第5篇

传统的酒店营销策略主要是依靠宣传媒介来实现，最近又兴起了一些更为行之有效的营销方法。

酒店营销策略五则之一：利用各种形式的菜单向就餐食客推销

餐饮企业选用此种方式时，可以从三个方面加以注意。其一，菜单的种类尽量做到丰富多彩。可以设计固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今曰特选、厨师特选、每周特选，本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休曰菜单、美食节菜单等来进行宣传和营销。其二，格式、大小灵活变化。各种菜单可以根据情况来选择不同质地，设计出意境不同、情趣各异的封面，格式、大小，可灵活变化，并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式等等。其三，考虑色彩。菜单的色彩或艳丽、或淡雅，式样或豪华气派，或玲珑秀气。

酒店营销策略五则之二：餐厅形象营销——对餐厅形象设计和策划

酒店可以在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。如可营造出三十年代旧上海情调的上海餐小越南风情的芭蕉别墅；傣族风格的竹楼餐厅；富有浪漫、高雅艺术气息的西餐扒房：以红木(或仿红木)家具出现的太师椅、清宫服饰等面貌出现的高档中餐厅；以蒙古包、小方桌、花地毯作为主题形象，散发着粗旷、野味气息的蒙古餐厅；在餐厅门口的小黑板上以手写菜单以示古韵的方式招徕顾客，餐厅内到处可见的红、白、绿三种鲜艳国旗色的意式餐厅；手提小红灯笼，身着红花绿叶小袄的迎宾员，操着清亮的川腔迎候食客，着中式大褂的后生，则手提一把有着长长壶嘴的大铜壶，犹如飞瀑一般隔人；中茶的川味餐厅，部属于餐厅形象营销成功的例子。

酒店营销策略五则之三：新服服务营销——向老客户推出专门服务

目前餐饮业又有针对性推出了服务营销，即专门针对老客户推出的酒店营销策略。臣鑫外婆桥大酒店的厨房部经理白建华告诉记者，酒店专门为老客户准备了顾客会员制服务。只要顾客出示有效身份证，并到酒店会员办公室存入一定的消费金额(两万元为最低起点)，便可以获得会员账户，成为酒店的训P会员。在会员区，服务员配有类似于对讲机的服务器，就餐客人如果有事情的话随时可以按桌子上的按钮“呼喊”服务员，享受“无声服务”。此外，酒店还为会员设置了专门定餐电话，并且有专人负责接听。此电话和存有会员档案的电脑相连，会员定餐电话响起时，电脑屏幕便直接显示该会员的档案内容，姓名、性别、爱好、喜欢的菜品等等一览无余，方便酒店为顾客提供完美的服务。

酒店营销策略五则之四：媒休营销对餐厅加以宣传

餐饮业营销人员可以通过两种方式利用媒体进行营销。第一种直接邀请媒休人员参加酒店活动、活动时，营销人员都应该邀请媒休代表参加。可以事先提供餐厅活动的有关信息，也可以书书面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式告知媒体，争取利用媒体对酒店加以宣传。第二种，和媒体合作。酒店营销策略可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒介联合举办“美容食谱”、“节曰美食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，既可以扩大酒店在社会上的正面影响，提高部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色、各种销售活动进行宣传。

酒店营销策略五则之五：合理利用餐内部人员推销

人员推销一般又可以分为两种情形，专人推销和全员推销。一般餐饮业可设专门的推销人员来进行餐饮产品的营销工作，也可以利用酒店里所有员工的力量为酒店营销。对于专人营销员，则要求他们必须精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉酒店各餐饮设施设备的运转情况。全员营销员又分为两个层次，第一层次是由专职人员如营销总监、餐饮销售代理、销售部经理、销售人员等组成的；第二层次由兼职的推销人员构成，如餐饮总监(或餐饮部经理)、宴会部经理、餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人员等等。经理们可在每餐前至餐厅门口迎候食客；餐中巡视，现场解决各种投诉疑难问题；餐毕向食客们诚恳道谢，并征询食客对菜点、酒水以及服务的看法不口意见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度、娴熟高超的服务技巧、恰当得体的语言艺术，向食客进行有声或无声的推销。

延伸阅读：

营销策略中民族情感的运用 第6篇

关键词：民族中心主义；民族情感；营销策略

一、民族中心主义的来源

美国学者希姆普(Shimp)和沙玛(Sharma)在1987年提出了消费民族中心主义这一概念，同时他们完成了消费者民族中心主义专用量表(Consumer Ethnocentrism Tendency ScaleCETSCALRE)，证实了美国消费者存在民族性倾向。通过研究发现，消费者对某个国家的产品的感受而产生的对于来自该国产品所形成的总体认识，我们把它称之为“来源地形象”。这种认识会影响消费者的购买倾向，如果消费者对来自某国的产品评价比较高，就会使该产品更加畅销；反之，同样会影响该产品的销路。并且，这种印象在短期内不会改变，这种偏爱我们称之为民族本位现象，即消费者民族中心主义。也就是说，消费者在消费过程中的民族偏好现象形成了消费者民族中心主义。

目前国内对民族中心主义的研究还不够专业。相关的资料也很少，消费者民族中心主义在中国市场的适应性需要进一步论证。有调查和相关文献证明，目前中国消费者对外国产品的评价值要高于国内产品，所以就目前状况来看，根据消费者民族中心理论来进行市场营销策略的改革还需要下一番功夫。

二、民族情感营销策略的可行性分析

1.情感营销的可行性。情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

成功的市场营销策略首先是要洞悉现有顾客和潜在顾客的消费心理，力求最大限度地满足顾客的需求，做到以“情”感人，才能达到赢得市场的目的。美国推销大王坎多尔福曾说过“推销工作98％是情感工作，2％是对产品的了解。”对于营销人员来说，智商固然重要，情商更为重要。从理论上讲情感营销必将成为市场营销发展的一种新趋势，应当引起企业的重视。

2.民族情感营销的可行性。文化习俗是在人类社会发展过程中形成的一种意识形态。不同的民族有其不同的价值观、生活方式和文化习俗，因而也就存在着不同的情感表达方式。因此，企业结合民族文化习俗进行情感营销很必要。中国的传统是讲求和谐，强调道德修养，崇尚高尚的人格，讲究伦理文化，重视人际交往。因此营销活动中可以有效运用此类情感文化，一些学者通过研究认为随着年龄的增长，人们对国产货的态度变得越来越客观和肯定，年长者通常更爱国、更保守，而年轻人在偏好和态度上更加国际主义。而目前国内的主要消费力量是中老年人，所以适时适当的运用主要消费群体的民族情感进行市场营销十分可行。历史上，也有利用消费者的民族情结进行营销宣传的案例：欧美、韩、日等国家的企业也曾纷纷利用民族情感手段鼓励国民购买国货，例如通过电视广告展示纺织工人因进口货增加导致失业、家庭离异，以激起观众的同情心。

三、民族情感影响的可行性策略

根据消费者的民族中心主义思想和民族情感经营策略的可行性分析，企业可根据具体情况制定相应的经营策略，激发消费者的民族情感，培养消费者对国内产品的消费信心，引导消费者对国货的偏爱，激发消费者的消费热情，能进一步提高国内企业的竞争力。

1.企业自身要树立民族责任意识。“己所不欲，勿施于人。”民族企业首先要有民族责任意识，树立参与全社会的“大营销”的观念，积极参与社会福利事业，创立民族企业的品牌的意识，促进民族产业良性发展，赢得了本国消费者的尊敬，才会会激活消费者偏爱，民族品牌的心理宣传是一方面，关键问题是重视产品的质量，质量问题是一个企业的立足根本和基石；同时还要积极维护企业的整体形象，严格遵守行业自律，自觉维护消费者的权益，进行诚信经营，有利于培养消费者对国货的青睐之情。

2.利用宣传手段增强消费者的民族情结

(1)广告宣传。企业通过广告宣传可以提升消费者对民族企业的消费信心。比如可以通过广告宣传语的形式把企业的经营理念传递给消费者，树立民族品牌。例如长虹、海尔、娃哈哈等。

(2)文化宣传。在企业宣传的主导下，对中国传统优秀民族文化资源进行开发利用，以期形成一种全民的民族品牌共识，构建一种更为深层次的消费者民族中心主义；同时，通过时代风尚的导引，将中国文化渗透于青少年的成长过程中，获得中国文化的民族性认同，才能真正实现以“中国心”促进消费。例如可以利用一些传统节日对产品进行宣传。

3.准确分析消费者特点。对于大多数中国人来说，爱国主义情感是一种经过千年积淀的推动民族经济发展的精神力量，所以企业应该参照消费者民族主义的倾向，制定国产品牌在不同细分市场的定位与传播策略，一方面应采用理性宣传，说明国产货在质量、款式、价格等属性上的优势，让消费者获得质量上的保证；另一方面采用感性诉求，表现出外国产品对国产货威胁的严重_生，说明购买国产货是爱国行为，会产生社会利益，赢得社会尊重，使消费者获得心理满足。营销传播要使消费者意识到他有能力通过购买国产货来维护本国产业，改善同胞福利。

民族情感消费营销是近年来最受学术界关注的国际市场营销概念之一，是全球化背景下每个企业都不能回避的问题，也是各国政府和全体企业在保护国货的时候可以运用的一个重要手段。总之，在中国进入了一个充满更多机会的发展时期，也进入了一个国际化竞争的新时代，面对具体的消费者民族中心主义倾向，本国企业需要紧紧抓住机遇，拓宽企业发展的空间。

参考文献：

[1]赵占波，何志毅：中国消费者中外品牌偏好及关键影响因素实证研究，财经论丛，2009，(04)

[2]王海忠，赵平：品牌原产地效应及其市场策略建议——基于欧、美、日、中四地品牌形象调查分析，中国工业经济，2004，(01)

[3]王海忠，赵平：基于消费者民族中心主义倾向的市场细分研究，管理世界，2004，(05)

[4]王海忠，于春玲，赵平：消费者民族中心主义的两面性及其市场战略意义，管理世界，2005，(02)

旅游城市酒店营销策略研究 第7篇

关键词：旅游,酒店,营销策略,关系营销

我国改革休假制度和承办奥运会后, 旅游市场迎来了更多的外来客源和国内客源, 然而旅游城市的酒店业出现了经济效益持续滑坡的现象。本文在旅游城市酒店的市场分析为基础上, 提出各种营销策略为酒店摆脱恶性竞争, 提高效益提供参考。

一、旅游城市酒店的市场分析

随着生活质量的提高, 旅游消费也呈现出了流行化和个性化的趋势, 消费者的预期也不断上升, 加之旅游酒店之间的竞争加剧, 且所提供的产品和服务趋向于同质化, 要真正令顾客满意越来越困难。为了适应顾客的需要, 旅游酒店的经营和管理也必将更加细分化, 市场细分越来越个性化, 并且为各个细分市场的客户提供更加符合其消费特点的产品。

旅游城市酒店的消费者具有独特的消费特点, 主要表现在消费者地理分布广泛, 年龄分布跨度较大, 个体之间的文化差异明显, 个人收入和消费心理更是千差万别, 这些给酒店的产品组合设计、服务规范管理都带来巨大压力;并且, 旅游消费者具有有限“一次性”消费的特点, 入住酒店之后, 无论其满意与否, 一般情况下都不会再次入住, 这与一般城市的商务酒店的消费有着很大的区别。旅游消费也具有很强的周期性和季节性, 营销策略的制定和执行也就具有很强的周期性。旅游酒店所提供的产品和服务不能储存, 具有时效性, 且旅游城市酒店的大多数消费者具有不同的消费行为, 因而酒店必须了解消费者的不同需求, 应用不同的营销策略。

二、旅游城市酒店的营销组合

1. 产品策略

一家酒店不可能让所有类型的顾客都非常满意, 因而, 酒店应该根据自我的优势确定一个或几个核心的子市场, 针对不同的细分市场制定不同产品组合, 既可以满足酒店的特殊定位, 又可以避免产品同质性的恶性竞争。因而酒店产品可以进行不同定位, 可以突出地理位置的优越性或优良环境, 也可以突出酒店附加产品功能, 如商务、会议、娱乐功能, 或者突出豪华客房、绿色餐厅、酒吧等。简言之, 提供提供性价比较高的特色服务, 且价格合理。

2. 渠道策略

酒店产品不能存储, 决定其渠道较短, 但其目标客户分布广泛, 决定其渠道较宽, 因而旅游酒店的渠道呈现出宽而短的态势。品牌知名度高、实力强的企业, 既可利用品牌直接吸引客户, 也可以与代理商的合作, 实力较弱的企业对中间商依赖较大。酒店也根据不同的消费群体选择不同的渠道, 酒店本地零散客人较多一般采用直销, 酒店外地零散客人和自发组织的团队客人较多, 也采用直销, 这些客人是酒店削峰填谷的最好客源, 是淡季利润来源的一个重要方面。酒店没有零售商, 只有代理商和批发商, 大多数服务通过批发商——旅行社卖给团队客人。旅行社购买具有批量大、批次多的特点, 而且往往签订购买合同, 中间商与酒店的经营有密切的联系, 酒店应该注意与其合作和利益分配。旅游酒店通过旅行社、机场机构、铁路部门或长途汽车站等市场中介帮助酒店销售产品, 酒店应该加强这些代理的机构的管理。

3. 促销策略

由于旅游消费者分布广泛, 酒店产品服务不可存储, 酒店呈现渠道宽而短的态势, 旅游促销策略应该采用拉动为主的策略, 主要手段为广告和销售促进, 同时也可采用签约预售等形式针对中间商进行推动促销策略。

针对客人的拉动促销策略, 主要是建立良好的企业形象, 给客户带来满意及信任, 可以根据酒店财务状况, 目标客户群体的分布情况而采用不同的促销策略。各种广告除网络广告外都有着明显的地域特征, 且各种广告受到文化、语言、文字、宗教、信仰的影响在各个文化群体间的应用受到了很大的限制。比如, 旅游酒店可以运用电视广告在各地生动直观的展现酒店外部形象和内部齐备设施、优良服务, 但成本较高, 适用于集团酒店;也可以采用赠品、优惠券、累积消费优惠计划、赠券等营业推广促销策略, 促进客户口碑宣传, 带来新的客户进而推动销售额增长。

三、旅游城市酒店的其他营销策略

对于旅游酒店来说, 大部分的顾客只是一次性顾客, 在其应用关系营销时尤其自身的特点。旅游城市酒店关系营销策略的应用, 发展并保持同顾客的关系, 目的是赢得顾客的满意, 为酒店赢得口碑效应和品牌效应, 实现的主要形式是通过提供更高的消费价值, 运用用产品、价格、促销等基本促销组合鼓励顾客或其身边的顾客或团体与酒店进行更多交易。酒店的关系营销还在于与中间商关系建立和维持, 重点解决好利益分配和协同运作等问题, 酒店内部关系营销策略应用也能够解决员工满意, 进而带来客户满意。

旅游城市酒店根据自身的消费者的特点, 还应该大力开展网络营销, 酒店电子商务系统能够帮助酒店克服消费者地域分布广泛、信息传递困难和促销复杂的困难, 在各个目标市场开展有效的营销;同时, 帮助收集、传递、储存、加工、维护酒店经营管理信息和客户信息, 综合地运用企业资源, 进而提供快速、周到的高附加值的服务。

旅游城市酒店还应该开展绿色营销, 避免陷入恶性的价格竞争。旅游酒店可开发的绿色产品主要有绿色客房、绿色餐厅和绿色服务三大类。绿色客房方面, 从酒店的设计、建筑材料的选择到施工都符合绿色标准的要求, 大多数酒店可在改造装修时应用无公害、无污染的绿色材料。在客人入住后减少一次性产品的应用, 餐厅食品符合安全、优质、营养、健康的标准, 选择符合绿色质量和卫生标准的供应商, 通过自身服务和供应商原材料的控制, 保证绿色产品和服务的全部性、完整性、高效性。

参考文献

[1]刘东梅:中端商务酒店营销模式创新[J].河北石油技术学院, 2008, (3) , P157[1]刘东梅:中端商务酒店营销模式创新[J].河北石油技术学院, 2008, (3) , P157

浅析情感营销策略 第8篇

一、情感营销的内涵

1、情感营销的含义:

情感营销是通过心理沟通和情感交流, 赢得消费者的信赖和偏爱, 进而扩大市场份额, 取得竞争优势的营销方式, 即企业把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心, 借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业营销目的。

2、情感营销的目的:

通过营销赋予商品在包装、设计、服务等有关精神方面的内涵和灵性, 会使消费者强烈地受到感染和冲击, 激发消费者潜在的购买意识和欲望, 企业逐步扩大产品市场占有率, 使企业获得丰厚回报。

3、情感营销的出发点:

是满足消费者的个性化需求, 现代消费者已经脱离了仅仅围绕产品本身的需求, 即对产品价格、质量、服务的需求, 他们更追求个性张扬和情感上的认同, 对企业要求也在逐渐提高, 在产品同质化普及的时代, 企业的情感营销更显突出。

二、情感营销应找准切入点

1、广告情感营销可做为普遍模式, 广而告之是树立企业形象和拉近消费者距离的绝好媒介, 利用广告宣传模式, 广泛进行情感营销, 拉近消费者的距离, 适合面向普通的所有消费者, 很多亲情广告已经起到了一定作用。如:移动公司广告词“沟通无处不在”;劲酒虽好, 不要贪杯呦;《人民保健报》的“你的健康, 我的牵挂”;三菱电梯:“上上下下的享受”;戴比尔斯的“钻石恒久远, 一颗永流传”等等朗朗上口的广告语, 这样普遍培养的情感营销, 将企业和消费者的感情拉近了, 一个脍炙人口广告会让消费者产生对品牌的偏爱, 让品牌本身魅力无穷。

2、寻求灵性营销, 寻找与消费者共鸣心理机会, 让消费者的心情与我们营销在一个共振范围内。2014索契冬奥会开幕式由于技术原因悬挂空中的五环有一环没打开, 网上却掀起营销策划高潮, 最值得赞叹的是红牛利用此次契机, 策划了五罐红牛易拉罐, 摆成五环图形, 四个拉环打开, 一个未开:打开的是能量, 未打开的是潜能。把这次乌龙事件和要传达的红牛理念完美结合, 得到网友大加称赞。那么企业在自己经营范围内找到与消费者共鸣的点, 情感营销就发挥着淋漓尽致的作用。

3、情感营销的宣传对象, 刚好是体验过一次产品的顾客, 这个切入点, 至关重要, “二八理论”告诉我们, 一个成功品牌的利润, 有80%来自于20%的忠诚消费者即回头客, 而争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本, 把老顾客当作亲人般, 上帝般培养感情, 情感营销到位会将这类顾客变为企业长期顾客或终生顾客, 你企业的VIP, 他们会成为企业坚定的支持者, 也会是企业长期利益的坚强后盾。

4、情感营销宣传的时机还可把握在重大节日上, 我国是消费大国, 中国百姓在传统节日和西方节日上虽然消费略有不同, 但都是购物的集中时段, 传统节日如:中秋、端午、春节、元宵等等, 在西方文化的影响下, 中国消费者已经习惯过洋节了:圣诞节、情人节、感恩节、母父亲节等, 通通来者不拒, 开开心心的过节, 欢天喜地购物, 营销者就应积极的投入情感, 播种情感种子, 肯定会收获颇丰。

5、公益事业是最好的情感营销很多企业把公益事业作为情感营销的切入点, 资助希望小学、赞助环保活动, 或者更多的消费者关注的事业, 蒙牛赞助支持中国航天事业, 成为中国航天员专用牛奶, 从此, 蒙牛的中国航天情节激起中国人和蒙牛奶的热情;可口可乐一直不声不响的捐赠大量资金给各种艺术部门, 不间断的提高着企业的知名度。这样的营销推广不仅能避开广告形式给消费者造成的方案, 还能拉近与消费者的距离, 赢得消费者好感。

三、情感营销的创新策略

1、情感诱导是短时间有效刺激购买欲望的重要策略。

很多打“亲情牌”的广告宣传, 无疑是最好的情感诱导, 如:”劲酒虽好, 可不要贪杯呦!”;你就是我的“优乐美”, 把你捧在手心里暖暖的;例:一水果小贩在某高校外摆水果摊, 他用红线将苹果一对一对的栓起来, 打好漂亮的结, 名曰:爱情果, 恋爱中的大学生们纷纷购买, 销量大增。这种情感诱导策略可以在短时间内见效, 迅速激发消费者的购买欲望。

2、优秀的企业文化是令消费者对企业产生信任的根本策略。

优秀企业文化成为当代企业家追求的极致企业文化, 彰显着企业的价值观、道德水准, 能够引起消费者的共鸣, 良好的企业文化造就一流企业和一流品牌, 而企业文化与外部情感营销相得益彰, 海尔文化成为中国企业首屈一指的企业文化精品, 也在国人面前树立了民族品牌意识, 这在营销中自然会吸引顾客的信任感和依赖感。

3、令消费者产生依赖感是情感营销的长期性策略。

每个企业都希望拥有稳定的客户群, 要想让消费者成为企业的VIP客户, 甚至成为终身用户, 就应让消费者对企业的产品、服务及品牌产生依赖, 依赖就是相濡以沫的品牌忠诚, 最高的境界是产品给消费者的不仅仅是物质满足, 还应有完美的精神愉悦。航空公司的头等舱与经济舱在功能上没什么区别, 公司会放置有助于促进催眠的高级芳香剂, 来缓解旅客旅途压力和不适, 头等舱的顾客会觉得更舒适、更愉悦, 不仅凸显与经济舱的差异, 同时也会给旅客带来自然的依赖感, 情感营销不仅给消费者带来物质的满足, 也还能提供精神享受, 这样的消费者会成为企业的忠实客户, 这也是企业情感营销的长期策略。

4、让消费者产生共鸣与企业共悲欢是情感营销最佳策略。

就像当代明星拥有粉丝团一样, 企业的魅力也应拥有自己的粉丝团, 美国销售大王坎多尔福说:推销工作98%是情感工作, 2%是对产品了解。当消费者对企业品牌的感情已超越了产品本身时, 他会把自己的情感与企业连在一起, 与企业共悲欢, 甚至愿意通过口碑做企业的宣传员, 这是人们通常所说“铁杆粉丝”, 产品有了魅力, 就会神采奕奕, 让消费者爱不释手, 品牌有了魅力, 就会价值连城, 让消费者不计成本, 你的产品拥有多少粉丝, 就意味着你的企业在市场上有多长久的生命力, 也意味着你的企业有强大的获利能力。

情感营销是企业营销手段, 情感营销的目的是企业扩大销售, 增加利润, 我们所处的买方时代已经不再是单纯的理性营销, 谁会恰当的运用情感营销策略, 谁就能扩大企业利润, 而且更能树立良好企业形象, 使企业成为蒸蒸日上的永远的朝阳企业。

摘要：在商品市场竞争越来越激烈的环境下, 企业已经不单纯地为营销而营销, 而是更加关注消费者的感受和拉近消费者的距离, 树立企业品牌意识, 培养终身用户理念, 这样才能使企业在激烈的市场竞争中占有优势, 市场营销策略已经从理性营销转变为情感营销, 情感营销不仅能营造更好的营销环境, 还能提高消费者的品牌忠诚度, 关键是找准情感营销的切入点, 恰当运用情感营销策略, 会使企业在竞争中处于不败之地。

关键词：情感营销,切入点,营销策略

参考文献

[1]李光斗.《情感营销》.北京大学出版社.2008.1

[2]孟林周伟韬胡峡《情感营销策略初探》http://wenku.baidu.com/link?url=Iabq19_6USmxuTVfCBQmYN1eDrnYANPDUFsZ0-159DR7BAwgoWlrjS3QspyHfR_Xh98j8wjQRXQX9Rhe7NQmynCBXIptxTTt-weHTvxfZi

酒店难缠顾客服务营销策略研究 第9篇

一、何谓难缠顾客

难缠顾客在国外又被称为来自地狱的顾客 (Customer from Hell) , 因为这些可怕的顾客, 会让服务人员一切努力失败, 他们的态度有如地狱般的凶恶, 所以称之为地狱来的顾客。郭德宝 (2006) 从难缠顾客行为表现将其定义为:在整个服务传送过程中, 服务人员或系统并未有任何明显失误的情况下, 顾客因为个人情绪、自私心态等因素, 提出过分批评建议和要求, 或者故意违反服务场所规定, 甚至有违法行为、骚扰其他顾客, 对服务人员做出不理性、不合作的行为或态度, 以致服务人员无法提供良好服务品质者。由此可见, 虽然大家对难缠顾客的定义众说纷纭, 但是这类型顾客在本质上是相同的, 就是在服务传递的过程中, 服务人员在提供服务之中并没有很显而易见的失误, 部分原因是由于顾客自身的因素而造成问题产生。所以笔者对难缠顾客的定义归纳为:在服务进行的过程中, 服务人员经常遭遇的一些不易应付、言行过激或是制造问题并采取不合作态度的顾客。

二、酒店难缠顾客类型及特点

对于酒店的难缠顾客, 我们只有善于识别他们, 才能找到应对策略。一旦识别了难缠顾客并能够给以分类, 就可以洞悉对方的行为特性, 并通过这些行为特性, 对他们有更充分的了解, 从而成功处理难缠顾客的问题。酒店的难缠顾客大致分为以下几种主要的类型:

(一) 自以为是的顾客。

这类顾客一般经验老道, 而且傲慢自大, 遇到问题总是立即要求找主管或经理, 他们总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。他们的表现是坚持拒绝特定人员服务;自己有错, 却怪罪服务人员;坚持指定特定人员服务;自以为了不起, 想要怎么样就怎么样;自视甚高, 瞧不起服务人员;事事都要快, 以为服务人员只服务他一个人;如果你已经帮他把问题提交到处理程序中, 他打电话过来催问的次数比一般人多三倍等等。

(二) 捉摸不定的顾客。

这类顾客的表现是沉默、心不在焉或是犹豫不绝, 服务人员不知道他们到底在想什么, 让人感觉无从下手。他们总是拿不定主意, 没有主见, 根本不知道到底要什么, 经常改变想法。

(三) 固执的顾客。

这类顾客总是滔滔不绝的, 他们不关心解决问题, 而是“为了投诉而投诉”。他们看问题很主观, 他们以畅所欲言为快乐, 追求“击败”对方的满足感, 往往喜欢与你“一争高下”, 他们的座右铭是“我是对的, 你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的, 而对方是不合格的客户服务者。这种客户只会不停的唠叨, 完全不理会解决方案, 他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。

(四) 爱贪便宜的顾客。

这类顾客每次都期望获得免费的东西, 他们好像永不满足。为了得到免费的东西或额外的服务, 他们会表现出:处处都嫌, 凡事皆不满意;不停抱怨, 却无具体内容;借故找理由, 贪小便宜;借故抱怨, 根本不想付钱;假借认识主管, 要求折扣或赠品;儿童已超过收费标准, 却不按规定付费;结账时发票已印出, 拒不付尾数等等。

(五) 有意刁难的顾客。

这类顾客态度恶劣, 言行粗鲁, 满嘴脏话。他们的表现是假借酒意, 无理取闹;提出无理要求, 无理要求遭到拒绝, 反而辱骂服务人员;恐吓威胁甚至暴力相向;心情不佳, 却迁怒服务人员等等。

(六) 酒醉闹事的顾客。

这类顾客喝醉酒后就无理取闹。他们的表现是酒后乱吐, 制造脏乱;大声喧哗, 影响现场安宁;酒后破坏设备;不当要求服务人员陪酒;对服务人员言语性骚扰;对服务人员毛手毛脚等等。

三、酒店难缠顾客成因分析

世界上没有不可沟通之人, 没有故意找茬的难缠客户, 顾客之所以难缠必有其因。根据马斯洛的需求层次理论, 人们一方面要求得到社会尊重和认可, 另一方面是满足自尊心。顾客期望通过特别的表现在接受服务的过程中来满足其社会尊重、认可和自尊心这两方面需求。此外, 还有部分顾客因其预期服务可能超过亲身体验的服务而难缠, 这是内因。

除了内因, 酒店难缠顾客还受到外因的干扰。一方面可能来自于酒店本身管理的问题, 另一方面可能受外部环境影响, 如:顾客与其家人、同事、社区或工作单位等刚发生了些不愉快的事情, 心情不佳, 却迁怒服务人员等。

四、减少酒店难缠顾客的服务营销策略

(一) 完善酒店信息管理系统

通过建立信息系统收集、分析和处理信息来提升服务管理水平、改进服务质量。该系统必须具有以下特点:一是核心顾客识别系统, 从中可以得到一个清晰的核心顾客名单, 这些顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。二是顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库, 可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务时, 明白顾客的偏好和习惯购买行为, 从而提供更具针对性的个性化服务。三是顾客退出管理系统, 研究分析顾客退出的原因, 总结经验教训, 利用这些信息改进产品和服务, 以培养忠诚顾客。

(二) 健全服务管理制度

当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“宾至如归”, 口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮, 然而在执行过程中却并不彻底, 有的酒店有制度却没有人负责检查和督导, 甚至还有的酒店的管理制度和服务流程本身就是与“顾客满意”、“宾至如归”的理念相背离的。酒店必须真正树立以消费者为中心的观念, 切实考虑他们的需求和欲望以及愿意为之付出的成本, 使顾客的利益落到实处。

(三) 提高内部服务质量

服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。优异的产品或服务质量是任何一个与企业发生交易关系的顾客最基本的追求。我们在这里讲的质量即指酒店的产品在使用价值上、精神上和物质上适合客人需求的程度。因此, 酒店不仅要生产出合格产品, 而且要努力提供质量可靠的产品, 从而最大限度地建立和培养酒店与客人之间的默契。

(四) 改进服务硬件

当前西方国家酒店业在设施的选用上不但重视档次, 更重视实用性, 重视方便顾客, 而国内的硬件设施则重奢华、完备, 忽略了实用性。因此酒店管理者应注意提升内部的设施工具, 通过必要的硬件及时准确地告诉客人本酒店提供的商品和服务, 并弥补服务员服务所留下的空白点。

(五) 管理顾客的期望

顾客的期望越高, 酒店越难让顾客满意, 甚至原本是优质的服务, 由于顾客期望值过高, 也会变得感知质量低下。因此, 酒店有必要对顾客期望进行管理, 使顾客期望维持合理的水平。顾客服务质量期望是在酒店的市场沟通、顾客的口碑宣传、顾客的经验和需要等多种因素共同作用下形成的, 其中酒店的市场沟通是酒店可以控制的因素。酒店必须客观地传达有关酒店服务质量的信息并使价格水平和有形展示与其自身的规格档次相符合, 从而间接向顾客暗示服务质量准备的信息。同时酒店应当通过市场调查弄清顾客对酒店服务的各种属性的看法, 在促销宣传时强调顾客最为关注内某些属性, 有针对性地向顾客传递酒店服务质量的信息。另外, 酒店在介绍服务项目时, 应当帮助顾客理解自己所扮演的角色, 而不是错误地将服务质量期望的实现完全寄托在员工身上。

(六) 正确对待难缠顾客

1、分析顾客特点, 从容应对

在实际处理过程中, 不同的顾客我们应采取相应的方法使其不再难缠, 具体如下:

自以为是的顾客:对于该类型顾客, 我们可低调处理自己的言语和表情, 抬高顾客, 设法引导他们了解实际情况。另从他们的个性和脾气入手, 掌握他们的行为模式, 深入仔细了解他们从而解决因他们而产生的问题。

捉摸不定的顾客:应付这类顾客, 我们一定要有耐心, 细心观察他们, 设法了解他们的真实意图, 更好的与之沟通。

固执的顾客:应付这种顾客我们要做一个忠实的听众, 给他们说话的机会, 还要表现得非常喜欢和对方交谈。

爱贪便宜的顾客:我们要在不损害酒店的利益下适度给予他们一些小补偿, 以博取其欢心。

有意刁难的顾客:应付这类顾客, 我们一定要冷静。千万不可以在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智, 互相叫板。院

酒醉闹事的顾客:我们要小心应付, 坚持自己的立场, 在不影响酒店形象的情况下适当给予警告。

2、理解顾客的意见

服务不仅是一种行为上的互动, 更是一种与客户心灵上的沟通。只有将心比心地替客户着想, 推心置腹地与客户交流, 诚心诚意地站在客户立场上, 才能得到客户的理解, 留住客户的心。在考虑每一件事情的时候, 要将自己摆在顾客的角度去思考, 客户的要求也许很简单或者对客服人员来说不可思议, 但是, 既然顾客提出了那么对他来说就是非常重要的, 也必然期望获得解决。因此, 在与难缠顾客打交道的时候, 要把顾客的事情当成自己的事情, 用关心自己的心态去关心顾客, 这样才能做到优质的服务。

3、倾听顾客的发泄

许多的难缠顾客在对酒店表达不满时, 会表现得比较激动, 怨气十足。当遇到这样的情况时, 我们要耐心、客气地倾听着。等客户发泄完, 不管是谁的错, 都要向顾客致歉, 然后告诉他调查处理意见。无疑, 这样做, 顾客激愤的心情就会平息, 最终变得理智起来。因此, 让顾客发泄怨气是对付难缠顾客的第一个步骤。如果客户的怨气不能够得到发泄, 他就不会听取服务人员的解释, 以至于针锋相对, 最终, 局面不可收拾。在实际处理中, 必须耐心地倾听顾客的抱怨, 不要轻易地打断顾客的讲述, 更不要批评顾客的不是, 而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当顾客将所有的不满发泄出来之后, 他的情绪会逐渐平稳下来, 理智性更强, 这个时候, 服务人员的解释才会自然产生一定的效果, 客户也会乐于接受解释和道歉。

4、快速反应, 及时处理

服务人员不仅要及时承认错误, 而且应该主动提出解决办法, 这就是聪明之处──用服务堵住顾客的嘴, 纵使顾客再有不满, 也不好意思继续追究下去。大多数顾客其实不在乎那一点现金赔偿, 也并不想揪着酒店的小辫子不放, 只要酒店主动承认错误, 用良好的服务对待顾客, 顾客体会到上帝的感觉后, 不满就会消失。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉, 降低客户的抱怨, 而且表示了经营者解决问题的诚意, 使客户在心理上获得补偿。同时, 快速处理问题, 能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。

世界从来就不是公平的, 难缠顾客对于酒店服务人员而言, 有时候带来的是一种不公平的结果。但也正是因为这种不公平才给了我们企业成功的可能。与难缠顾客之间的沟通关键并不是一层不变的模式, 关键是正确的思维方式来从容应对, 只有把握住服务营销的精髓, 以服务赢得顾客, 才是成功的出路。

摘要：酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客, 又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客, 提升服务水平和顾客满意度, 成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手, 总结并分析酒店难缠顾客的主要类型、特点和内外部成因, 并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。

关键词：酒店业,难缠顾客,服务营销

参考文献

[1]Alicia A, Grandey, David N.Dickter, Hock-Peng Sin.TheCustomer Is Not Always Right:Customer Aggression andEmotion Regulation of Service Employees[J].Journal of Orga-nization Behavior, 2004, (25) .

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[4]郭德宝.餐饮业难缠顾客之研究——以台湾地区国际观光旅馆餐厅为例[J].顾客满意学刊, 2006, (2) .

[5]薛秀芬.饭店服务营销策略探讨[J].商业研究, 2004, (8) .

经济型酒店营销策略分析 第10篇

近几年我国的酒店行业得到了前所未有的发展, 酒店行业的高速发展动力可以归结为以下三个方面:首先, 随着我国经济的进一步发展, 商业贸易越来越频繁, 商业贸易的增加在一定程度上促进了酒店业的发展。其次, 随着人民生活水平的提高, 人们更加注重生活质量, 由此我国的旅游行业得到了巨大发展, 旅游行业的发展直接促进了国内酒店行业的发展。最后, 人们经济收入的不断增加促进人们消费理念的不断转变, 这种消费理念的转变在一定程度上促进酒店业的发展。

国内酒店业为了适应消费者不断变化的需求, 不断地进行各方面的改革和创新, 经过几十年的发展国内酒店业在以下几个方面取得巨大进步:首先, 酒店档次结构的巨大变化。酒店业刚开始兴起之初, 很多酒店管理者把酒店定位在高星级酒店, 但是随着消费者的消费需求不断变化, 各个酒店实时调整自己的发展战略, 甚至出现专门定位低收入客户的经济型、家庭型酒店。再加上高星级酒店主要针对高端商务客人, 市场拓展空间较窄, 客房空置率高、维护费用高、投入产出比相对较低, 而经济型酒店具有投资回报周期相对来说较短、入住率较高、维护为用较低、利润率较高等优势, 这些都使得国内酒店行业的档次结构趋于多元化。其次, 酒店规模结构出现重大变化。经过几十年的不断变化与调整目前国内市场上酒店多以100至300间客房为主。大型酒店难以保证经营状况, 而小的社会旅店及家庭旅馆因为服务标准难以保证也很难得到大众认可, 因此价格适于大部分消费者的中型酒店成为市场主流。最后, 酒店区域发展出现重大变化。酒店的分布趋向于经济发达的地区或者旅游业发达的区域, 在国内特别是东部沿海地区、长江三角洲、珠江三角洲、各个大城市集中了大部分的酒店。中西部比较偏远的地区由于经济发展比较落后, 酒店行业发展不是很好。

二、经济型酒店营销策略分析

从现在的营销理论来说, 企业市场的营销影响因素分为两大类:首先是外部环境。外部环境从整体上来说又可以分为宏观环境和微观环境, 宏观环境主要指的是国家的相关法律、相关行业规章、经济上的一些政策、人口、文化等各个方面, 微观环境主要指的是上游的供应商、下游的顾客、社会公众、竞争对手等。企业外部环境因素对于企业来说属于不可控的因素, 这些因素的变化、改变不在企业的控制范围之内;其次是内部因素, 内部因素相对于外部环境因素来说属于可控制的因素, 因为这些因素都是从企业内部衍生出来, 企业可以通过自己的发展战略、生产情况等进行相应的调整。企业的内部因素主要分为四个方面, 这四个方面也是本文主要分析的内容, 包括:产品、价格、分销、促销。

1. 经济型酒店的产品策略分析

经济型酒店的特点在于产品的亲民性, 这种亲民性表现在价格的低廉、酒店的舒适、注重顾客的感受。

为此经济型酒店的产品首先要注重品牌的作用, 在营销过程中积极建立自己的品牌, 通过品牌效应实现经济型酒店的连锁经营。就目前国内经济型酒店的特点来说, 连锁和品牌是酒店的两大重要优势, 通过连锁形式可以将酒店规模不断地做大, 进而会产生一定的规模效应, 包括统一购买房间内部必需品、提升出租率等。当企业建立品牌时, 品牌就会成为企业核心竞争力的重要组成部分能够为酒店吸引更多的顾客。品牌的这种力量的在于品牌的可感知性, 这种可感知性在于当顾客需要住酒店的时候会不自觉的想到一个酒店的品牌。对于经济型酒店来说品牌是酒店的一种无形资产, 更是提升经济型酒店竞争力, 在现在市场激烈的竞争中立于不败之地的重要法宝之一。通过国内外多年经济型酒店的发展经验来看, 国内的经济型酒店更适合连锁和特许经营两种方式。

其次, 经济型酒店在营销过程中应该充分关注产品的质量, 使得经济型酒店的房间简约而不简单。一个品牌的建立和成功并不是一时的营销技巧以及营销策略可以维持的, 品牌的持久性必须以企业产品的质量为支撑。为了保持产品的高质量或者不断提升产品的质量, 经济型酒店应该在发展过程中促进质量管理的标准化, 进一步促进经济型酒店为客户提供更加个性化的服务。做到以上两点经济型酒店应该首先在经济型酒店设计的时候注重自己目标客户的特点, 根据目标客户的特点及需求对产品进行设计, 此外经济型酒店还应该密切关注国内外经济型酒店行业的发展动态以及目标客户需求的变动, 根据行业动态以及客户需求的变动不断调整自己的营销策略。

最后, 注重经济型酒店的后勤服务, 努力把经济型酒店的后勤服务社会化, 把一些不必要的辅助功能进行适当的外包。从一个企业的整体来说, 如果把酒店的所有事情都有企业自己来做并不一定能够产生最大的经济效益。如果经济型酒店管理层的把所有事情都自己解决就会造成精力分散、管理层次过多、信息传达过慢的缺陷。酒店服务中的后勤服务最好尽量利用社会资源, 把这一块服务外包给社会上专门的服务机构, 这样能够减轻经济型酒店管理层的负担同时还能够在一定程度上提升经济型酒店后勤服务质量。

2. 经济型酒店的定价策略分析

从顾客角度来讲, 经济型酒店的房间价格是顾客考虑的重要因素之一, 在实际的经济型酒店经营过程中价格制定的合理与否直接影响到经济型酒店未来发展前景。经济型酒店既不能单纯强调创利而忽视市场和竞争形势, 又不能为追求市场份额而陷入价格战。价格策略是经济型酒店重要的营销策略之一, 酒店需要以成本为基础, 按照季节为各个细分市场制定灵活的、层次不同的价格, 以最终达到营销目标。国内经济型酒店价格的主要影响因素包括三个方面:需求的影响、供给的影响、消费者消费观念的影响。顾客对酒店的需求受到很多因素的影响, 经济型酒店在实际经营过程中应该明确那些因素能够对顾客的需求起直接作用, 哪些因素能够对顾客的需求其间接作用, 密切关注影响顾客需求因素的变化, 根据这些因素的变化分析顾客需求的变化, 进而不断调整产品价格。此外, 市场上经济型酒店房间的供给量能够对价格产生一定影响, 如果国家政策明显对酒店有利, 政局稳定, 经济增长, 生产成本和经营费用下降或供应者预测未来的旅游需求会有很大增长, 在价格不变的情况下, 就会有更多的产品投入市场, 供应量就会增加。消费观念也会在一定程度上影响价格, 随着我国经济的发展、人民生活水平不断提高, 人们对生活质量要求也越来越高, 这些都会对经济型酒店的价格产生影响, 酒店管理者在制定价格的时候要充分考虑这些因素。

在定价过程中, 经济型酒店应该注重对市场份额的占领, 主动对其他竞争对手发起竞争。在经济型酒店领域价格是最敏感的因素, 很多顾客对经济型酒店价格的敏感程度超过人们预期, 酒店房间价格稍有上涨就会导致部分顾客流失, 鉴于此经济型酒店应该针对不同的客户群体进行不同的价格定位, 满足顾客的实际需求与心理需求。最后, 经济型酒店价格的制定受到成本要素的约束, 一个酒店成本越高房间定价就会越高, 为此酒店应该努力控制酒店各方面的固定成本和变动成本, 尽量降低酒店的运行成本这样才能在价格的制定上取得主动权。

3. 经济型酒店的营销渠道策略分析

良好的营销渠道能够在很大程度上提高企业的营销效率。营销渠道, 即借助别人的营销网络进行规模营销。目前, 生产和消费在时间、空间、数量、品种结构上相分离, 这些矛盾的解决以及商品所有权的转移和生产者, 消费者之间的信息沟通, 大都离不开中间商。销售渠道在一定意义上也称之为分销渠道, 主要指的是企业的产品从企业转移到消费者、目标客户或者用户的途径, 这种途径不是由单个个人完成而是由一个系统的社会中介或者社会组织完成的。营销渠道的起点是企业, 对于经济型酒店来说起点是酒店, 终点是经济型酒店的目标客户群体。在日渐激烈的市场竞争中, 市场的选择作用越来越大, 很多酒店在发展过程中由于管理不善、营销失败等原因被市场无情的淘汰。在经济型酒店迅猛发展的今天, 为了适应不断变化的、个性化的顾客需求, 适应日益细分的酒店市场竞争的需求, 多样化、全方位立体营销, 是经济型酒店的必然选择。在具体的营销方式上经济型酒店应该充分利用现在的互联网技术, 广泛进行网络营销。与传统的营销渠道相比, 网络营销具有两个方面的优势:首先, 在网络营销模式下顾客能够通过互联网在网络上浏览酒店的概况, 而且顾客可以在网上对不同的酒店进行比较然后根据自己的需求在网上预订房间, 这种模式能够使顾客的个性化需求得到最大程度的满足;其次网络营销模式能够扩大酒店的销售范围, 通过快捷、准确的信息沟通, 使酒店的信息处理和传输能力大大增强, 并且使得不必通过中间商而建立起直接面向每一位潜在顾客的直销服务体系成为可能, 从而大幅度降低销售和推广费用。此外, 经济型酒店应该充分利用专业化组织, 在现实生活中一些青年旅馆拥有大量的客户, 一般来说这些客户需要价格适宜的酒店, 这与经济型酒店的目标客户相吻合, 因此经济型酒店可以充分利用一些青年旅馆的客户来源。

4. 经济型酒店的促销策略分析

所谓的促销指的是企业的营销人员通过种种方式把企业的相关产品介绍给企业的目标客户以及潜在客户, 促进更多的消费者消费自己企业的产品。放在经济型酒店的中分析就是, 企业销售人员通过各种渠道对自己的产品进行宣传, 让更多的消费者了解自己的酒店, 以至于当消费者需要酒店的时候能够第一选择自己企业的品牌。具体的经济型酒店促销策略包括以下几个方面:第一, 人员促销策略。所谓的人员促销策略指的是酒店的内部员工或者酒店内部的专业销售人员直接面对顾客对自己的酒店进行宣传, 目的在于让更多的消费者能够在外出的时候能够入住自己的酒店;第二, 广告促销策略。广告促销是通过各种渠道对自己的酒店进行宣传, 吸引顾客、扩大酒店的市场份额。作为经济型酒店在进行广告宣传的时候要注意成本效益原则, 不能盲目的大肆做广告以至于酒店成本过高, 导致酒店入不敷出。经济型酒店广告促销策略的原则应是以人为本, 以情感人、广交朋友, 形成口碑;第三, 充分利用现有的移动设备进行促销。随着移动设备越来越普遍, 利用手机客户端以及微信公众号等社交网络平台进行促销宣传已经成为目前各企业宣传产品的重要手段之一。经济型酒店应该充分利用这一营销渠道对自己的产品进行促销。

三、总结

随着我国经济的不断发展, 人民生活水平的不断提高, 人们越来越注重生活质量, 这些现象都促进了我国经济型酒店的蓬勃兴起。国内经济型酒店的数量越来越多, 竞争越来越激烈, 要想在现有的市场中占有一席之地必须制定正确的营销策略。在实际营销过程中经济型酒店要坚持成本效益原则, 结合产品策略、定价策略、营销渠道策略、促销策略对自己的产品进行广泛宣传。

参考文献

[1]范向丽, 郑向敏.经济型酒店的“经济型”理解与分析[J].北京第二外国语学院学报, 2007 (01) .

[2]孙静.浅谈我国经济型酒店的发展现状与发展策略[J].商业研究, 2005 (09) .

[3]王大悟.中国住宿业的一场革命——经济型酒店的挑战、颠覆与回归[J].饭店世界, 2006 (4) :3~5.

酒店情感营销策略论文 第11篇

关键词 酒店管理 市场营销 微博营销

中图分类号：F274 文献标识码：A

随着微博的不断发展，其价值和力量越来越被企业认可。营销主战场已经从传统媒体推广与线下宣传逐渐转移到以微博为核心的网络营销。如何利用好微博成为越来越多企业的研究重点。

1 微博营销概述

微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。微博营销是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式。

1.1 特点

（1）立体化。微博营销可以借助先进多媒体技术手段，用文字、图片、视频从多维角度等展现形式对产品进行描述，使消费者能够更加直接地了解到有关产品的信息。（2）高速。通过各种平台上的粉丝可以实现病毒式传播，同时名人效应能使事件传播呈几何级放大，达到短时间内最多的目击人数。（3）成本低。微博发布门槛低，成本远小于广告，比博客营销或论坛营销的成本低很多，效果却不差。受众与传统的大众媒体同样广泛，前期一次投入，后期维护成本低。（4）开放性。微博能与粉丝即时沟通，及时获得用户反馈。政府与民众、明星与粉丝、企业与顾客都可以直接互动，拉近距离。（5）针对性强。关注企业或者产品的粉丝大部分是本产品的消费者或者是潜在消费者，企业可以进行精准营销。

1.2 缺点

（1）人气是微博营销的基础。新用户的粉丝数远远不够，此时除了自身优质内容的不断更新外，需采取其他手段。（2）微博中信息更新速度太快，若发布的未被及时关注到，就很可能被埋没在海量的信息中。（3）可靠性受质疑，网络媒体在公众心目中的可靠性远不比传统媒体，诚信在网络营销尤其是微博营销中尤为重要。

2 新浪微博用户群体的特点

2.1 整体特点

（1）博文被转评数与影响力呈明显的正相关。（2）网站与微博之间并行发展的趋势日益明显。男性倾向于关注科技、电商网站，女性则关注穿衣美容、家居生活网站。（3）94.8%的用户欢迎图文形式博文，47.4%欢迎含视频，35.4%欢迎有短链接；81.7%的用户认为官博应包含更全面的网站信息；59.4%的用户希望互动多，57.9%希望举办活动多；接近三分之二的用户偏好于了解活动开展通知信息、产品比较、个性化服务、产品介绍和已使用用户的评价信息。（4）官方微博缺点方面，52.2%认为评论与留言无反馈，44.1%认为开展活动少。

2.2 旅游酒店微博用户特点

（1）旅游微博积极使用者中80后50%，90后及00后36%，70后11%。（2）旅行前，微博搜索目的地酒店、交通等评价的用户占70%，其次是特价机票、酒店。旅行中，部分用户会选择与达人、机构进行随时互动。旅行后60%的用户会回顾旅行，52%会总结旅途中的问题。（3）移动端和PC端发微博的峰值出现在23时-24时，高频值在10时-23时。

3 旅游酒店行业微博营销存在的问题

（1）未定位，无目标。许多酒店在运维微博时并未进行品牌形象定位，目标不明，只是盲目地让各种信息充斥页面。（2）原创少，转载多。62%的酒店微博活跃度、传播力、覆盖度均不高，只有原创微博，用户才会给予有效地反馈，才有交流和互动的可能。（3）针对性不强，互动不足。很多酒店博客以吸引大量粉丝为目的，忽视了粉丝是否目标市场。大部分开设微博的酒店仍把微博当作单向信息发布平台，忽略了反馈的问题。（4）吸引力不够。酒店希望向消费者传播的企业和产品信息越多越好，故在撰写微博时，不受控制地加入大量的广告信息，使得文案过长，不便阅读，微博也失去参与热度。

4几点建议

4.1 原则

在运作微博营销时需要把握以下原则：①个性化，微博营销竞争中只有能滿足粉丝需求的个性化微博才能胜出；②趣味性，含广告内容的微博更需要以有趣的方法引起围观、号召大家参与；③互动性，微博管理员用心感受用户的心理、认真回复留言，更能获得用户的情感认同；④创新原则，微博发展时间短、一般品牌做内容难度大，社会媒体对日常内容量的要求使微博需创意整合其内容；⑤保持热度，微博更新速度快，热度不够则很快沉入信息海底；⑥真诚，微博营销比其他传统营销更需要真诚，信息必须透明、真实。

4.2 微博建设与管理

微博建设与管理的方法，可以用5W1H说明。

（1）谁来播（Who）

微博是酒店的营销工具、客户服务工具、媒体工具，需要专门配置有营销和客服背景且经过技术和公关技巧训练的人员维护。培训前台、预订、销售等一线员工，使其精通关于微博的一切知识，并利用与客人接触的机会推广微博。

（2）播什么（What）

采用主题专一、图文结合的形式，传播的内容包括目标顾客关注信息的相关活动开展通知、产品比较、个性化服务、已使用的用户评价、全面的网站信息以及网站链接，含有少量视频等信息。酒店宣传信息不超过微博信息的10%，淡化产品色彩，展示酒店个性、促销、推广及形象。主动为用户提供酒店、交通、当地概况、特价机票等方面的信息，安排专人24小时及时回复用户微博、售后服务、接受并处理用户意见。

（3）何时播（When）

每天微博信息有规律地在高峰时间更新，每天5-10条信息，节假日发布微博的频率适当加大，让用户形成登陆后就查看微博有否更新的习惯。发帖太多、速度太快容易导致受众反感。

（4）何处播（Where）

除知名门户网站和行业网站微博平台外，根据不同社区的特色，在科技、电商网站设置针对男性的版块，在穿衣美容、家居生活网站针对女性的版块，便于客人以其习惯的方式与酒店展开互动。

（5）对谁播（Whom）

根据酒店自身的目标市场进行目标顾客定位，以其主要营销对象，吸引目标顾客的关注。

（6）如何播（How）

适当选取行业相关新热点关键词做好SEO，确保微博名称简单易记且URL地址简洁明了，结合目标顾客标签特点优化标签，根据自身品牌形象选择适应80后、70后及90后心理的图片或使用品牌LOGO作为头像。

结合自身运营实际，使用事件营销、体验营销、名人效应、主题营销、推广促销、危机公关、微博营销矩阵或者跨行业多品牌联合进行软性植入的方式融入微博营销。

参考文献

[1] 刘东明. 微博营销：微时代营销大革命.清华大学出版社，2012.6.

[2] 新浪旅游.新浪微博数据中心，2012年微博旅游白皮书.

[3] 新浪微博数据中心.2012年网站微博年度发展报告.

[4] 黄昕.论中国酒店业微博营销之道.http：//www.traveldaily.cn/.

旅游酒店微博营销策略 第12篇

一、建立微博营销相关战略

微博营销已是目前网络时代的必然发展趋势。通过微博宣传酒店信息或发展广告,仅是最基础的微博营销,微博的作用远非如此,目前微博已是连接社区部分、博客部分、网站部分甚至媒体部分的重要平台。如今,许多企业网站也都开通了有关微博方面的一些应用,微博客户也呈增长趋势,因此微博也有可能发展为连接整个网络的通行证。基于此,中小类型的酒店在制定营销活动时具有长期性的特点,因此利用微博进行营销决不能一时兴起;必须结合自身发展需求做出科学、合理、长期的规划。结合酒店自身优势建立完善的微博营销策略,争取在微博平台中,加大自身的影响力。

二、设计优秀的微博内容

旅游性质的酒店在微博内容方面须符合酒店在经营方面的战略,并为酒店客户提供服务,且对内容发布有着持久的计划。

(一)为酒店微博选定好主题。如:对中小类型的酒店而言,其微博需有明确的定位,并且为自己的品牌制定一个独具特色的关键词,并将此关键词作为微博内容的核心。接着根据内容设计相关板块,然后对工作人员合理进行安排,每天在不同内容板块之中发布与之相对应的微博信息,使官方微博在层次上更加突出,在内容上显得更为充实。例如,酒店可在其官方微博中开设“出行万事通”、“快乐旅行”、“开心早安”“夜夜好梦”、“万千世界”、“便利互动”等板块,让其工作人员每天在相对应的内容板块上发布一定数量的微博,使粉丝们自由选择阅读。

(二)对微博内容进行设计。中小类型的酒店要充分利用微博内容的传递性,与用户进行沟通以及相互交流。与此同时,酒店在微博信息方面的发布频率每天约为20次,数量较多,因此其管理员需大量收集各种微博内容并做出相应整理。对微博信息的质量也有较高要求。其内容需包含大量原创内容。

(三)设立独具特点的标签,加强信息收集。在酒店的官方微博中,可根据每个人的喜好设立独特的标签。如:可设立会员专区、优惠促销、经济舒适酒店、主题酒店、预订打折等,其中应当融入酒店的特点,提高被搜索率,而且粉丝还可以通过标签及时了解酒店信息。微博标签是企业自己进行设置的,酒店可以通过独具特设的微博标签吸引大量的粉丝,为粉丝的需求提供更加便利的服务。

三、建立良好的发布规律

旅游酒店对微博营销应保持良好的心态,坚持持之以恒的原则,不要寄希望于依靠短期的爆发性的消息去吸引粉丝,应该以酒店正确的价值观为指导,坚持每天采取平等的态度、友善的态度和粉丝进行实行交流,建立长期的稳定关系,而不是断断续续的管理。如,某连锁类型的酒店采取的策略就是全天每隔一小时便滚动拨出资讯、各个板块随时进行播报、各分店间进行账号联动,具有实时性和互动性等特点,时刻保持较高的关注度,体现出微博在人性关怀方面和实时服务方面的优势,促使粉丝主动为其传播并提高其关注热情,既可以提高酒店品牌知名度,还可以加快进行销售转化。

四、构建微博客户相关服务

现今,分析旅游类型酒店的自身状及其粉丝的相关需求特征,在开发当前经济类型酒店与日俱增的粉丝时,还应加强对粉丝的关注度,如:一些喜爱旅游的人的微博、记者的微博、明星的微博等等。在关注不同群体的相关微博时,可以使我们了解人们真实的需求,及时掌握市场动态变化。在对其进行关注时,我们还应该重视信息反馈,反馈对于旅游类型酒店进行的微博营销而言至关重要,旅游类型酒店应该及时对其微博粉丝所表达的想法、意见进行反馈,并快速的做出相应措施。微博属于自媒体,就旅游类型酒店建立的官方微博而言,其粉丝主要是对酒店相关服务或者相关产品有所需求的客户。显然,这些微博“粉丝”也是酒店经营的目标客户,但是,通过网络是难以寻找这样的酒店目标客户的,然而我们通常通过网上抽奖等形式获得的粉丝并不是酒店所期盼的目标客户。因此,也出现了一个需找目标粉丝的问题。显然,只有那些曾经在酒店消费过的客户,才是酒店真正寻找的目标粉丝,而且这些粉丝极有可能进行二次消费;只有这样酒店才能够取得再次营销的良好效果,与此同时通过这些客户的消费习惯才有机会影响其微博粉丝。因此,旅游类型酒店的官方微博应采对话的形式获得目标粉丝,并且在其入住期间提供最优质的服务,并在微博上同这些粉丝展开互动、进行交流。

五、结语

总而言之,微博营销对酒店而言,既是商机也是挑战。微博在传播方面的优势以及开放的特点将是酒店营销的必然发展趋势。旅游酒店应该把握时机,结合自身特点制定微博营销的持久战略以及相应的管理机制,在微博营销中取得显著成效。