呼叫模式范文（精选11篇）
呼叫模式 第1篇
面对通信市场的迅猛发展, 竞争环境愈演愈烈, 移动企业实行战略转型改革势在必行。移动企业理念转变成为以客户为中心的今天, 企业与客户沟通也是从直线多层次化发展成为扁平网络化的互联网沟通。随着我国经济的一步步全球化, 呼叫中心战略已经成为了通信企业运营发展必不可少的核心竞争力, 围绕移动呼叫中心的相关改革措施得到了大力的投入。其中, 移动呼叫中心在线客服外包成为了通信企业增值业务的一大亮点。
1 移动呼叫中心在线客服
通信市场快速发展的大背景下, 移动呼叫中心在完全具备移动呼叫中心客服服务的内容基础上, 大力开发和发展更加完善的呼叫中心客服系统即在线客服系统。网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具, 是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件。此类在线客服不仅仅是在线客服, 同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析, 客户关系管理等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。由于互联网的急速发展, 互联网已经成为国内中小企业的必争之地, 所以越来越多的在线客服系统, 并且功能趋于完整、强大。
2 战略外包概述
企业战略通常定义为企业如何获得竞争优势的理论。企业采取正确的战略能够为企业带来明显优势。战略决策管理的最终目标是确确实实实现企业自身的发展优势。外包也可以叫做战略管理办法。他是企业通过运用业务操作等方法, 降低成本, 建立市场优势实现企业目标的有效手段。将企业某项业务的部分或全部功能的管理控制和业务决策转移或者共享给外部的供应商, 从而实现企业自身更多的将关注点放在企业核心业务上。移动呼叫中心对于移动企业来说不属核心业务, 将其外包发展战略具有多方面的优势, 移动企业对移动呼叫中心进行外包是企业塑造核心竞争力, 打造企业发展优势的有效战略管理方法。
3 10086客服业务外包战略模式研究
3.1 移动呼叫中心外包业务
(1) 呼入业务。这是呼叫中心外包的核心业务, 对业务咨询和技术支持等客户服务有重要租用。 (2) 呼出业务。呼出业务通常被认为是低利润业务种类, 且在业务量费用计算控制上容易出现问题。 (3) 坐席外包业务。坐席外包业务是主要外包业务形式, 相对利润较高, 但同时也对呼叫中心配置要求较高。当前信息数据安全还得不到完全保障。 (4) 资源外包业务。资源外包业务包括坐席人员, 管理技术人员等。 (5) 增值类业务。增值类业务包括培训, 集成设计, 咨询策划等, 是利润增长重要环节。
3.2 研究方法
综合运用了常规数学统计, 文献研究, 战略管理, 服务管理, 服务外包等理论及分析方法, 针对移动呼叫中心的客服外包战略作出深入的解读。在此基础上进行全面深入的移动呼叫中心客服战略外包模式研究分析。
3.3 研究结论
现代移动呼叫中心是基于ACD (自动呼叫分配) , IVR (电话自动语音应答) , PBX (程控交换) 等计算机电话集成技术, 同移动企业业务整体连为一体的通信客户服务综合信息系统。移动呼叫中心是客户关系管理的核心与技术基础。2006年, 移动将原有1860, 1861两个特服号码正式合并为10086。移动10086呼叫中心服务热线主要通过电话呼入, 呼出, 通过包括人工、自助语音、短信、彩信、电子邮件、传真、WEB等多种多媒体手段为移动客户提供全方位的呼叫中心客户服务。但是, 随着通信业的高速发展, 10086确保客户服务水平, 保持客户高满意度工作越发吃力, 努力接近快速增长的客户服务需求与移动企业自身有限服务资源矛盾日趋激烈, 同时, 政府部门相关法律法规管制的出台, 行业自身市场竞争等内外在因素影响下, 10086势必需要寻求新的出路。这就是移动公司外包10086的最初内部驱动力。在企业“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的发展战略指引下, 面对移动客户快速增长所带来的服务需求增长, 10086呼叫中心从服务资源现状出发, 着力研究探索一条新形势下的呼叫中心客服新模式。在这样的内外在因素驱动下, 结合移动公司相对成熟的商业呼叫中心运营环境, 从政府主管部门及相关法律法规, 政策出台, 关注方向等因素的综合作用下, 移动呼叫中心外包服务模式的产生也就成为了一种必然。
4 呼叫中心服务提供商
(1) 服务提供商要求具备多次业务整合重组能力及经验, 确保服务水准高质量, 这有利于业务外包企业的同时, 优化了管理体系及水平。 (2) 服务提供商要求具备能够充分利用自身服务资源, 灵活调配务必满足外包企业业务的操作需求。 (3) 服务提供商强调自身设备技术的先进性, 并具备直接为客户服务能力, 最大限度帮助外包业务企业减小人力, 系统及管理等方面的成本投入, 提高企业竞争力和发展优势。达到吸引客户业务外包目的。 (4) 服务提供商要求规模化, 规模化的服务提供运营, 不仅增强了服务提供商自身竞争力, 同时也更加有力确保及带动了外包业务企业自身管理模式的优化和规范化。 (5) 服务提供商要求具备帮助外包业务企业规避企业用工风险, 当前移动10086呼叫中心人员95%左右为社会化员工, 如全部转为自有进行正常运营, 将大大提高移动公司劳务及管理成本投入, 呼叫中心外包有效缓解了移动公司因人员编制劳务支出而限制自身发展问题。
5 移动呼叫中心外包现状
当前国内呼叫中心外包市场尚处于初级发展阶段, 市场领先呼叫中心厂商规模仍然相对较小。整体产品还停留在产品比较简单, 缺少高度针对性的行业解决方案, 属于初级运作阶段, 其中较低端服务比重约80%左右, 缺少竞争, 价格战等低端竞争手段占比重。汇总而言, 当前国内的外包市场的主要特点有两个, 其一是用户需求出现明显偏斜。外包业务前提是此业务部属企业核心业务且较低端, 导致外包业务本身利润相对不高, 另外, 外包业务集中在通信行业状况较为明显, 过度集中导致外包行业发展的不均衡。其二, 现有外包商自身实力不够, 或实力悬殊, 导致外包竞争偏小, 客户需求主要聚合在少数几个外包商受众, 导致行业竞争不正常。
6 结束语
加大呼叫中心在线客服模式研究实践力度, 比如外包业务模式, 移动企业呼叫中心服务水平提高和移动用户便捷使用产品有重要意义。
摘要：本文将通过对当前的移动呼叫中心在线客服实际市场发展形势, 结合移动10086呼叫中心外包发展案例, 分析研究移动呼叫中心的发展现状, 以期能够为移动呼叫中心外包发展提出有效指导建议和具体操作模式。
关键词：移动呼叫中心,在线客服,外包模式
参考文献
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呼叫模式 第2篇
吴爱国 2011/05/05
采用科学的绩效考核模式,对于呼叫中心充分发挥绩效导向作用，准确、全面、公正、公平地评价座席代表的工作表现，调动座席代表工作积极性十分重要。
虽然在呼叫中心与座席代表的工作表现密切相关的效能、质量、营销数据比比皆是，在考核中只要结合历史数据设定一定的达标值及评分标准就可以了，但是我们也必须注意到，座席代表表现的好与坏是需要多方面综合评价的。除了以上提到的几项之外，很重要的一项是班组长评价。因为班组长对座席代表的评价既能体现公司的价值导向，又能调动座席代表努力完成本职业务工作及协助班组工作的积极性，更直白一点说，班组长评价是班组长最重要的管理资源。
那么，班组长评价到底存在什么问题呢？笔者经过调查发现，由于班组长评价不像生产指标那样直接计算即可，往往是靠班组长一些日常表现的片段印象（甚至是离考核评价时最近时间的印象）来确定的，但这还不能说明班组长没有做到公正公平，关键问题在于评价尺度没有统一带来了许多问题，比如说：
1、班组长评价不能很好地与公司或部门的发展方向结合在一起；
2、不同的班组长，对座席代表的评价标准和纬度存在较大的差异；
3、换班组的座席代表需要重新适应新班组的班组长评价方式，增加了员工压力；
基于以上问题，笔者建议对于呼叫中心班组座席代表采取较为全面的数字化绩效考核模式，由于前面提到生产性指标由于已有较显性化的数据，只需要纳入到考核体系中来即可，本文重点针对班组长评价如何实现数字化考评进行阐述。
一、考评的思路
1、将座席代表绩效考核标准统一为“德能”二维考核；
即对于座席代表的表现采取“德”和“能”二者综合考评，所谓“德”就是班组长评价，主要是评估座席代表执行工作纪律、参与班组管理、参与公司活动等的表现，而“能”主要就是前面提到的报表直接导出的效能、质量、营销量数据等。
2、评价标准的确定注重透明化、标准化、数字化；
3、重点关注座席代表对评价方式的理解和认同。
二、具体操作
（一）评价标准调研
没有调查就没有发言权。采取哪些维度的考评标准是合理、公正、公平的，需要征集各方面的意见。笔者建议将以下群体作为调研对象：
1、班组长：建议管理范围类似的班组长100%参加；
2、座席代表：建议100%参与；
3、相关职能岗：与班组工作最为密切的相关职能岗；
4、部门经理：主要是参与讨论过程，给予方向指导。
调研内容重点是针对目前实行的考核标准是什么，存在何种问题，有何建议等维度开展。
通过调研，我们一般能够得到以下信息：
1、对考核现状有全面的了解，发现真实存在的问题：比如说各班组上级评价的标准及差异，部分班组根本没有具体的考评座席代表的评分标准等。
2、各个调研群体对考核标准的意义及建议
（二）评价指标的确定
依据调研结果，结合以上已明确的思路，建议接下对考核内容进行统一，具体是：
1、明确班组长对座席代表的评价具体细项及考核要点
比如分为执行力及团队协作类，执行力重点是指座席代表纪律遵守情况及上级交办的各项工作完成情况（除已纳入考核的生产指标数据），而团队协作类一般是指文化类、综合类、获得荣誉类以及特殊加减分类。（班组长需要重点引导或提醒避免的工作内容）
2、明确评价细项的加减评分标准及分数范围
班组长评价在整个座席代表表现考核中一般设定为30%较为合适，过高容易使得座席代表忽略了生产指标的达成，过低则削弱了班组长评价对座席代表的影响力。而加减分的标准则根据细项的重要性而定，比如5-20分不等。
3、设定班组长评价（优良中差）的生产指标数据门槛值。
考虑到管理过程中某些关键性指标如果出现问题可能对整体运营或生产产生严重影响，对于座席代表违反了某些原则性问题则需采用一票否决制，比如说：客户投诉、安全生产、考勤纪律等累计到一定次数。
（三）宣贯及试行
为了检验考核指标的可行性，需要在开展全面的宣贯工作后，组织试行评价标准。
1、组织宣贯
宣贯对象包括班组长及座席代表，一般要求100%覆盖。宣贯的要求包括：
（1）明确宣贯重点，制定统一宣贯的口径：背景、制定原则、考核细则、评分标准；
（2）针对班组长开展专场宣贯，确保100%知晓和理解；
（3）针对座席代表开展专场宣贯，确保100%知晓和理解；
2、试行过程调研
建议在试行一定周期后通过班前会了解座席代表心声，通过上周期的班组长评价数据分析是否存在问题。在试行调研过程中，我们需要关注以下几个问题：
从座席代表维度：
（1）座席代表对此办法的认同度如何；
（2）考核的项目、评分的标准是否存在问题；
（3）座席代表面临考核的压力如何；
从班组长维度：
（1）班组长评价的执行情况如何；
（2）各班组的评分是否公正合理；
（3）各班组长评价总分是否存在明显差异
通过以上的调研，我们可以全面了解班组长评分制度的运用情况、存在问题，接下来可以在部门经理的指导下，组织班组长、座席代表、职能岗代表开展讨论，明确优化方向，待优化方向明确后，参考试行期间的宣贯方式将优化方向及内容广而告知。
（四）正式施行及跟踪
结合呼叫中心自身的实际情况，确定正式施行时间后并非一劳永逸，接下来还需要做的就是持续跟踪，因为还会面临许多的问题，比如说：
1、公司及部门的重点工作方向出现变化；
2、考核指标出现变化；
3、座席代表反映部分考核制度仍有问题；
4、班组长发现部分考核实际运作有困难。
流量呼叫转移 第3篇
如此众多的互联网公司仿佛一瞬间都决定做手机，就好像恍然大悟了什么似的。这可能是自电信运营商开始补贴定制智能手机以来，中国手机市场最振奋人心的关键事件。
最重要的原因众人皆知，即所谓的抢占移动互联网入口理论。移动互联网时代带来的变革确实在发生，每家在PC时代获得成功的互联网公司都努力将自己的优势复制到新时代——占领智能手机。但，这与推出自有品牌的手机，并没有必然联系。
坦白说，对于大多数中国互联网公司，特别是对百度、网易们而言，他们提供的通用服务既不需要、也不足以支撑专门造一部手机来吸引用户。这些互联网公司更需要做好的，是制作更出色的手机应用。例如在苹果iOS中内置百度搜索服务。这些才是获得更多移动用户和流量的有效方法。当然，如果李彦宏或丁磊在下一盘很大的棋则另当别论。
一旦将手机业务定位为战略目标而非业务急需，则意味着手机将成为公司一项投入不菲但收益甚小的业务。换句话说，这样的业务很难在公司中幸存下来。除非公司高管拥有像马云这样的投入决心。阿里巴巴曾与天宇朗通合作推出过阿里云手机。但这款手机并没能一炮而红，甚至饱受诟病。但马云还在坚持。清科研究中心的一份报告认为：预计对于部分互联网企业而言，加入终端战只是短期尝试性行为。
除了谋求移动互联时代的市场份额之外，小米手机的成功毫无疑问是让诸位互联网巨头下决心进入手机市场的催化剂。当一位CEO早就有意染指手机市场而犹豫不决时，小米手机半年近200万部且仍高速增长的销量无疑会激发他的雄心壮志。
但手机销量如此成功，也未能成就小米最重要的移动互联网服务——米聊。这个被雷军视为平台级业务的手机应用，尽管被内置在小米手机之中，却被另一家并不制造手机的互联网公司打败。那就是腾讯和它的微信。米聊和微信都可运行在多个手机平台上。手机销量惊人的小米，都未能利用小米手机为自己的移动互联网应用吸引足够的用户和流量，其他公司又凭什么相信通过推出自有品牌手机，就能够实现这个目标？
在这波互联网公司手机浪潮中，360奇虎值得关注。周鸿祎希望在智能手机中把通用的 Android变成“内核”，在手机操作系统之上利用一套丰富的多种应用打造出一个360 UI。换句话说，360 UI将成为手机用户直接感受到的那个手机操作系统。这样360手机就成为一部以互联网服务为卖点的新类型智能手机。类似的做法周鸿祎已通过“360桌面”软件在PC上实践过一次。但在此之前，腾讯早就推出过Q-Service业务。通
过这套方案，腾讯已将自己的数十款手机应用内置到多个智能、非智能手机平台之中。
这种预置全套应用的模式，只要其中有一两款明星级应用，套件中其他应用的水平只要不算太差，就可能吸引更多的用户和流量。这意味着，未来在手机市场，腾讯和360将再次展开激烈的竞争。但目前360奇虎的手机应用并不丰富，缺乏用户喜爱的明星级产品。能否解决这个问题将是360手机未来成败的关键。
电信运营商呼叫中心优化模式探讨 第4篇
随着中国电信行业改革的不断深入和3G业务的逐步推广, 电信市场的竞争日趋激烈。在电信网络服务质量的差别逐渐缩小、产品同质化严重的形势下, 为提高市场竞争力, 电信运营商纷纷把“以产品为导向”的经营策略调整成向“以客户为中心”的服务战略的转变。
因此, 在激烈的市场竞争中, 客户对企业的生存和发展显得越来越重要, 市场竞争已从产品竞争转向客户竞争, 客户服务将成为关键的差别, 企业的最终成功将取决于服务。
与服务人员相比, 呼叫中心具有独特的优势:节省资金, 能提供多样化的宣传服务和规范服务;提高业务代表和管理人员的工作效率;能提供7×24的全天候服务;能事先了解顾客信息, 从而为其提供更有针对性的服务。随着行业竞争的加剧, 电信运营商提升呼叫中心能力已经变得非常重要。
从1998年开始, 国内各大电信运营商先后建立起以现代呼叫中心为基础的客户服务中心, 如中国电信的10000号, 中国移动10086, 中国联通10010等。电信企业客户服务中心的建设和运营为客户带来了许多便利, 可以为客户提供更优质的服务。
电信运营商通过前期的系统建设, 呼叫中心系统具备了业务咨询、投诉、办理等功能的客户服务。但是客户的不满意率仍然居高不下。
呼叫中心客服人员在为客户提供服务时, 需要登录到不同的业务系统或平台中进行操作, 使用系统较多, 处理环节较多, 运营效率低, 处理时间长, 极大影响了客户感知。
从客户和客服人员两个角度, 主要表现在:
系统多:多界面切换, 操作效率低;多系统培训, 时间成本高。客服代表需要打开多个业务系统或平台, 往往有几十个之多, 为了处理一个客户的来话服务, 需要在不同的系统界面进行切换, 完成一次服务需要的时间就比较长, 客服代表使用起来也非常不方便, 对客服代表的培训时间也非常长;另外, 各业务系统或平台所展现的信息不是针对客户代表展现的, 界面不友好, 功能操作复杂, 信息冗余且难理解等问题
流程长:故障处理历时长, 客户感知差;处理环节多, 运营效率低。在处理客户服务请求时, 流程长、环节多, 有些本来可以由前台直接处理的, 由于权限控制、功能在其他系统等问题, 需要派单到后端进行处理, 加大了后端的工作量, 导致电信服务成本的增加。
示意图如1所示。
显然“系统多”影响了客服人员的操作效率, “流程长”则影响了客户的感知。客服系统主要是客服人员进行操作, 面向客户提供服务。因此在设计客服系统时, 不仅需要考虑客户的感知, 也要考虑客服人员的操作习惯。只有这样, 才能最有效地提高客服人员的操作效率, 提高客户感知。
因此, 如何缩短客服处理的流程环节, 如何简化客服中系统的操作步骤, 优化操作界面, 是摆在眼前的一个重要问题。
本文结合电信客户服务的现状, 从客户和客服代表两个角度, 提出呼叫中心的优化方案, 实现提高系统的操作效率, 缩短客户服务的响应时间, 最终提升客户的服务感知。
2 电信运营商呼叫中心介绍
2.1 呼叫中心概述
呼叫中心 (CallCenter) 系统, 是指综合利用先进的通信及计算机技术, 对信息和物资流程优化处理和管理, 集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心, 为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问, 同时提供主动外拨服务, 应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
电信运营商呼叫中心的发展从某种意义上说是我国电信事业发展的伴生物。随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用, 人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代;全球经济一体化进程不可逆转, 企业市场竞争环境日趋激烈。如何在信息化背景下抓住机遇、迎接挑战, 化压力为动力, 成为各种公司的最新发展战略。电信运营商作为综合信息服务提供商, 正在不断探索、寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案, 进一步提高客户服务水平, 维系老客户, 拓展新客户, 以不断提高客户满意度和忠诚度, 保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大。经过多年的实践, 呼叫中心以它不可替代的优势, 在电信运营商服务和营销领域突现其非常重要的地位。
2.2 呼叫中心的发展阶段
回顾电信运营商呼叫中心的的发展过程, 可以把它分为3个阶段:
第一个阶段, 呼叫中心 (CallCenter) 是指以电话接入为主的呼叫响应中心, 它为客户提供呼叫响应服务。比如中国电信以前的113人工长途接入服务, 114人工查号台, 117电话报时服务, 112障碍台, 180服务投诉台等。这是典型等待式的服务模式, 一种被动提供的服务, 一种企业为主, 顾客为次的服务, 完全谈不到客户的感知, 当然这也符合当时的市场共结关系。
第二个阶段, 从技术上看, 这阶段呼叫中心实现了CTI技术 (通信网、计算机网集成技术) , 并不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术功能集成融合。更重要的是在这个阶段, 市场竞争格局发生了很大的变化, 中国移动1860呼叫中心的服务逐步成为中国通信行业服务的标杆, 引领着通信行业服务发展。服务成为企业利润的增长点。
第三个阶段, 有了呼叫中心硬件系统的支持, 电信运营商的呼叫中心开始真正进入快速发展期, 不仅对技术的发展、功能需求日益增加, 并且更加合理、科学, 这阶段可以赋予电信运营商呼叫中心一个新的定义:电信运营商呼叫中心是为客户服务、市场营销和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。可见, 呼叫中心的发展体现出呼叫中心已经由简单的电话呼叫中心转变为多媒体客户联络中心, 并着重于提供高质量的客户服务的过程。具体的技术进步与功能进步, 诸如自动呼叫分配 (ACD) 开放化、标准化NT平台以及CTI和IVR技术的更多使用, 己经在呼叫中心形成了许多新的实际运营趋势。
目前国内电信运营商都处理第三阶段, 并准备向下一代呼叫中心系统IPCC演进。
2.3 呼叫中心的业务功能
一般来说, 呼叫中心系统功能架构划分成接触层、支撑层、应用层和接口层四部分组成。
接触层:系统能通过多种接触方式对客户进行服务与营销, 包括:电话接触、手机接触、短信 (小灵通以及其他运营商的终端) 接触、E-mail接触、传真接触。各类接触方式均提供人工与自动服务。不同接触方式适用于不同的服务及业务。多种接触方式可以单独使用, 也可以相互结合。
支撑层的主要功能是为应用层提供不同角度的支撑构件, 包括从前台的接续、生产, 到后台的管理以及系统支撑管理等功能, 具体包括接续支撑、生产支撑、管理支撑、系统支撑。
应用层主要包括的是呼叫中心客户服务系统提供的业务处理功能, 主要包括三部分内容:客户视图应用、客户服务、客户营销等。
接口层主要包括数据分析类接口与业务处理类接口。
业务功能架构如图2所示。
3 呼叫中心优化思路
3.1 建设统一工作门户, 降低操作难度
客服人员在为客户提供服务时, 需要登录到不同的业务系统或平台中进行操作, 使用系统较多, 处理环节较多, 运营效率低, 处理时间长, 极大影响了客户感知。
因此, 需要站在客服人员的角度, 根据他们的使用习惯, 改变原有各个业务系统数据、流程及功能分散独立的状况, 形成跨系统、跨业务、跨流程的整合门户, 将客服系统和业务系统内常用的信息和操作集成显示于统一的界面之下, 减少客服代表使用系统时的操作步骤, 减少搜寻项目, 降低应用操作难度, 缩短操作时间, 避免操作错误, 提高效率和准确性。
(1) 通过系统整合, 将多个系统的信息进行整合, 为客服代表提供方便、快捷、信息整合的工作门户, 客服代表90%以上的业务操作在呼叫中心工作门户实现, 无需在不同系统进行界面切换。以中国电信为例, 可以建立统一的10000号门户, 如图3所示。
(2) 通过向导型工单建设、知识库优化等方式为客服代表提供了丰富、便捷的查询和在线处理手段, 缩短通话时长, 进一步保障了话务接通率的平稳。主要包括如下功能:
系统能够将投诉障碍按树状细分, 前台客服代表根据客户反映的障碍现象, 系统自动对问题进行原因描述, 并为客服代表提供在线处理方案;系统智能关联知识库, 进行所选内容的关键字搜索;根据常见问题, 制作FLASH、直观在线指导;在线处理结束后对处理情况进行记录, 生成在线处理单记录, 以便用户再次呼入时查看及分析。
通过系统整合后, 呼叫中心系统具有以下特点:
(1) 统一的访问通道:把各种分散的信息组成一个统一的整体, 成为呼叫中心客户服务综合信息的统一入口, 客服代表通过入口可得到工作需要的所有信息。
(2) 无缝的前后端集成:无缝集成后端业务系统的流程、功能、数据, 构建成业务、应用、信息三者融合的门户, 实现一站式的事务处理, 加速和提升客服中心的价值。
(3) 全方位的内容搜索:搭建一个以搜索为中心的平台, 支持结构化和非结构化的数据搜索;实现知识、功能、菜单等内容在内的全方位业务关联搜索。
(4) 个性化的服务定制:数据和应用可以根据客服代表的需要进行快速定制和扩展, 提供个性化的工作视窗, 提升客服代表的工作效率。
3.2 提高客服代表在线处理率
一个呼叫中心在服务过程中主要会涉及到两类流程, 一类是投诉报障处理, 一类是业务申请/变更办理。电信运营商在保证呼叫中心现有业务功能的基础上, 站在客户的角度, 应尽可能的缩短客户服务的响应流程, 加快客户服务的响应时间, 提高客户的服务感知。
主要的措施有:
(1) 权限开放, 环节前置, 缩短业务处理流程, 提高投诉报障在线处理率
优化前后端流程, 处理环节前置一线, 提高客户响应速度。以中国电信某县公司手机用户停开机流程优化为例, 如图4所示。
本项工作的重点在于梳理投诉报障处理的流程, 实现流程环节的前置。在实际过程中, 可以组成由前端客服部门 (牵头) 与后端部门的联合工作组, 对所有投诉报障处理流程进行梳理, 特别是对客户投诉报障最频繁并且响应较慢的流程进行重点梳理, 针对流程中的每个环节, 考虑是否可以放开权限放到前台处理。
同时需要对IT系统进行相关改造, 实现优化后流程的固化, 支撑环节前移, 缩短客服系统的响应速度。
本项工作的难点在于原来的流程是落在前后端不同的部门, 流程的调整必然引起部门职责的调整, 甚至组织架构的调整, 所以高层领导的支持非常重要。
(2) 系统优化, 提升全业务在线处理率
优化周边系统接口, 简化业务处理步骤, 提升全业务在线处理率。
如何优化系统?以中国电信为例:10000号门户通过网络服务在线子系统的互联, 再由网络服务在线子系统与网元和网管系统互联解决网络问题的在线处理;通过与增值业订购关系平台 (VSOP) 互联解决增值业务的可查、可退问题;通过与CRM、计费等互联解决费用争议类问题的在线处理。通过10000号门户和上述后端系统的互联互通, 为相关业务部门提供统一的业务查询、故障分析和快速处理平台, 实现客户投诉与故障的前后台分权分域处理, 有效提高前台业务系统的响应速度、处理能力与服务质量, 迅速提升中国电信全业务投诉处理的客户满意度。
4 结束语
客户服务是企业竞争的核心力量。本文站在客户和客服代表的两个角度, 提出了呼叫中心系统建设的方案。
站在客服的角度, 流程优化, 客服系统固化实现, 缩短客户服务的流程, 提高客户服务的响应速度;站在客服人员的角度, 整合系统, 优化界面, 减少目测搜寻项目, 降低应用操作难度, 缩短操作时间, 避免操作错误, 提高操作效率和准确性。
摘要：站在客户和客服人员两个角度, 提出呼叫中心优化的方案, 通过流程梳理, 环节前置、整合系统、简化操作等, 提高客服人员的操作效率, 提升客户服务的响应速度, 从而提升客户服务感知, 实现呼叫中心从“能用”到“易用”的转变。
关键词：呼叫中心,环节前置,系统整合
参考文献
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呼叫模式 第5篇
据最新数据统计,我国有老年人一亿多人，空巢老人有二千五百多万。呼叫器的问世，不仅为老人的生命安全提供了一道保护线。同时，又解决了老人子女的后顾之忧，为创建稳定、和谐的社会提供了有力的保证。现在的养老院、干休所、敬老院等多种适合老人居住的地方都安装了老人呼叫系统，为的就是能为老人提供更好的生活环境，为老人的生命健康带来有效的保障，为广大子女解忧排难，为社会减轻压力。这就是新时代高科技的发展，给人们生活带来的改变。
“老人呼救通“，“养老院平安钟系统”，是独居老人、空巢老人随身携带、挂在胸前的一种呼叫器或遥控装置。老人紧急呼叫系统是指，老人一旦面临突发疾病、遭遇险情等“紧急情况”，只需要按动“平安钟”的呼叫器或挂在胸前的遥控按钮，就可与社区服务中心联系，获得救助。老人急救呼应系统中，即使老人无法言语，接线员也可以通过电脑上弹出的老人资料，了解到老人的资料，及时与120和负责照顾老人的服务员或义工取得联系，给予老人紧急救护。
敬老院老人呼叫器使用的好处：
养老院集养老、医疗和疗养于一体，除了常规的床头或房间呼叫外，还要有紧急呼叫设备，确保得到不间断的及时的呼叫响应。
1.无线呼叫设备，无需布线，安装维护简单，科技创新产品，性价比高；
2.不但可以解决床头和卫生间呼叫，还可解决卫生间、活动室等处的紧急呼叫；
3.值班人员随身携带信息机，大大提高工作效率，降低重大事故发生的几率；
4.可实现呼叫数据的查询和确认，利于明确责任，避免造成不必要的纠纷；
5.增加老人及其亲属的安全感，提高入住率，增加经营者收益；
6.增加经营特色，提高行业竞争力。
养老院之所以大费周章的建立老人呼叫系统，为的就是能为老人的生活安全提供更好的保障，不会辜负广大子女对养老院的厚望，更能让老龄化社会的老人得到安置，有一个贴身的住所，健康快乐的度过晚年。
呼叫模式 第6篇
1 95598电力呼叫坐席人员培训现状
目前, 一则由于国家电网公司“三集五大”统一规范的管理, 对95598电力呼叫坐席人员的要求大大提升;二则由于服务区域扩大、迎峰度夏, 话务量猛增, 工作强度大大增加。对应前两项猛增, 95598电力呼叫坐席人员人数相对不足, 虽然在各网省公司95598客服中心省级集中和国家电网公司北方客服中心、南方客服中心的建设过程中, 补充了大批的新进95598电力呼叫坐席人员。但是, 由于毕业的院校不同、专业不同, 以及个人素质的差异, 导致了工作绩效的不尽如人意。如何使这些新手尽快成熟, 能够独当一面, 这是目前95598电力呼叫坐席人员培训中亟待解决的问题。
1.1 培训的针对性不强
从目前的培训对象来看, 95598电力呼叫坐席人员是培训的主体。通过观察培训效果可以得知, 有些95598电力呼叫坐席人员的培训效果较好, 而有些95598电力呼叫坐席人员培训效果不佳。究其原因, 除了95598电力呼叫坐席人员自身的素质原因外, 还有一点就在于培训缺乏针对性, 如没有有效地根据95598电力呼叫坐席人员的个体状况出发进行培训, 而是一味地采取统一的培训模式, 必定会造成培训效果参差不齐的现象。
1.2 培训的内容与实际岗位脱离
从95598电力呼叫坐席人员的培训内容来看, 大多是理论知识, 缺乏有鲜活的事例。应当说这对于95598电力呼叫坐席人员正确的感知到相关培训理论等方面的内容是绝对的软肋, 在这种情况下的培训, 95598电力呼叫坐席人员不能正确地理解相关的培训理论, 因而也就造成了理论与实践脱节, 95598电力呼叫坐席人员的实际困难没有得到相应的解决。
1.3 95598电力呼叫坐席人员自身仍存在一些问题
95598电力呼叫坐席人员个人因素也是影响培训效果的重要组成部分, 一般来说, 理解能力强的95598电力呼叫坐席人员就会在培训中学习到更多, 而那些理解能力较弱的, 或者专业背景与电力无关的95598电力呼叫坐席人员就不能及时地掌握相关的知识, 因此造成了培训效果产生问题。
2 95598电力呼叫坐席人员培训模式创新的路径
目前, 95598电力呼叫坐席人员培训模式是取得了一定的成绩的。但是要进一步加强和改善95598电力呼叫坐席人员的培训模式, 就需要从以下四个方面着手。
2.1 强化职业道德, 完成本职工作
95598电力呼叫坐席人员作为电力公司的工作人员, 也需要具备一定的职业道德, 并能真正有效地完成本职工作。一般来说, 电力公司主要从以下三个途径加强对95598电力呼叫坐席人员的职业道德建设。
一是广泛宣传先进典型。在电力行业, 涌现出了无数先进人物, 对此, 电力公司可以利用这些先进人物的典型事例对广大95598电力呼叫坐席人员进行宣传。
二是表彰在工作岗位中做出先进事迹的工作人员。在电力公司, 一般每年都会评选先进人物。电力公司之所以对这样的事例进行宣传, 原因在于先进事迹发生在95598电力呼叫坐席人员身边, 对他们有着重大影响, 通过先进人物的带动, 有利于形成良好的争做先进的氛围。
三是加大95598电力呼叫坐席人员奖惩力度。对于在岗位中表现优秀的95598电力呼叫坐席人员, 要给予一定的奖励, 对于那些违背职业道德操守的行为要给予严厉的批评教育, 使得广大95598电力呼叫坐席人员养成良好的是非观念, 辨别真伪的观念。
2.2 采取由浅入深的培训模式
在95598电力呼叫坐席人员的实际培训模式创新工作中, 由浅入深的培训模式涉及培训的内容, 培训的主体等各方面。
第一, 从培训内容来看由浅入深。由于电力系统的专业较多, 涉及理论技术、电工电子技术、自动化技术等, 而电网又由发电系统、配电系统、用电系统等组成。电力系统的这些知识要求, 对刚入职的95598电力呼叫坐席人员来说, 是难以掌握的。对此, 可以采取由浅入深的培训模式。
第二, 从培训的主体来看由浅入深。95598电力呼叫坐席人员是培训的主体, 由于每个人的专业背景不同, 因而掌握的知识也有所不同。对此, 可以对95598电力呼叫坐席人员进行由浅入深的培训。对于那些理解能力较强且学习速度较快的95598电力呼叫坐席人员, 可以采取较快的培训速度;而对于那些理解能力稍弱, 学习较慢的95598电力呼叫坐席人员, 可以采取循序渐进的方式进行培训。
2.3 采取由点到面的培训模式
由点到面的培训模式主要是使95598电力呼叫坐席人员在掌握电力系统基础知识之上进行的培训, 这一点主要体现在相关的咨询工作中, 要求95598电力呼叫坐席人员能够做到由点到面的掌握基本信息, 并能够回答客户所提问的各种问题。
在95598电力呼叫坐席人员工作中, 以一个问题的基本点向外延伸是其基本能力。一般来说, 电力系统会经常性地出现停电、断电等各种形式的问题, 比如仅停电的原因就有线路问题、欠费问题、计划停电、故障停电等各种类型。在客户进行咨询时, 95598电力呼叫坐席人员要及时掌握相关信息, 特别是要真正掌握停电的基本原因, 如客户在询问时不能及时有效地回答出来, 不但95598电力呼叫坐席人员工作失职, 也意味着对客户不负责任。所以, 对于95598电力呼叫坐席人员, 这些基本技能一定要掌握, 并能在实际工作中做好客户的思想工作。
2.4 科学评价培训体系, 确保培训效果
对95598电力呼叫坐席人员培训效果进行科学评价是巩固培训的重要手段。从整个95598电力呼叫坐席人员培训过程来看, 要做到科学评价, 就要在培训中和培训后两个方面下功夫。
在95598电力呼叫坐席人员培训中, 要确保每一次的培训都能取得相应的效果。一般来说, 每一次的培训都有每一次的重点内容, 在培训结束之后, 要及时地对95598电力呼叫坐席人员布置作业, 让他们进一步巩固培训内容。或者对95598电力呼叫坐席人员进行案例式的教育, 让他们把所学习到的知识运用到具体工作岗位中去, 深化知识、认识。
在所有的培训任务完成后, 要对整个培训效果进行科学评估。评估的主要内容分为两个主体部分:一是整体效果, 通过详细了解所有的95598电力呼叫坐席人员的培训效果可以得知;二是个别95598电力呼叫坐席人员的培训效果, 这就需要对他们进行有针对性的考核。不管是所有的, 还是个别的95598电力呼叫坐席人员, 都需要进行严格科学的考核, 并把考核结果作为个人绩效的重要组成部分。
综上所述, 在95598电力客户服务大集中的进程中, 对95598电力呼叫坐席人员的培训是促进电力公司集约化建设的重要组成部分。虽然传统的培训方法仍然还存在着一些问题, 但是只要肯于在借鉴传统优秀做法的基础上, 发挥主观能动性, 对95598电力呼叫坐席人员强化职业道德, 教育他们认真完成本职工作, 在实际工作中采取由浅入深、由点到面的培训模式, 同时保证对他们的科学评价, 就会在培训95598电力呼叫坐席人员的工作中越做越好, 同时, 对于提升服务水准、树立企业形象, 更好地做好“四个服务”具有十分重大的意义。
摘要：在电力公司, 95598电力呼叫坐席人员是企业进行集约化建设的重要组成部分, 因此, 加强对他们的职业道德培训, 督促他们完成本职工作, 开展由浅入深、由点到面的培训模式, 并确保科学合理的评价, 是提升95598电力呼叫坐席人员素质的必然要求, 也是对95598电力呼叫坐席人员培训模式进行创新的根本路径。
关键词：电力呼叫坐席人员,培训模式,创新路径
参考文献
[1]秦艳.地市级95598电力客服中心推广模式[J].电力信息化, 2006 (8) .
呼叫模式 第7篇
1 呼叫中心概念的引入
呼叫中心(Call Center)是以电话作为主要接入手段,结合传真、Email、Web等接入方式,快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心。目前,呼叫中心已在银行、电信等诸多行业得到了广泛的应用,由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点,应用越来越广泛。对于医疗行业而言,医患关系长久以来一直受到人们的关注,呼叫中心的引入,为医患沟通创建了一个良好平台,既提高了医院的服务质量,又能有效缓解医患矛盾,并形成良性循环,促进医院内部管理体制的完善。
呼叫中心是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能够实现一般话务台、排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、来话自动识别等许多功能。一个完整的呼叫中心解决方案应包括智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)等。
2 我国医疗机构建立呼叫中心的背景
随着我国医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院各种各样的医疗服务,而现有的服务体系已不足以适应现代社会的需求。为提高国内医院现代化管理水平和服务质量,更好的服务于众多患者,适应现代社会的迅猛发展,满足广大群众的多样化看病需求,医院也正在学习企业的先进管理模式,引入客户服务呼叫中心系统,以达到优化医院的服务流程,降低医院的服务成本,提供更好的医疗服务,保留和吸引更多客户群体的目的。
3 以医院总机模式运营存在的缺陷
目前,几乎所有国内三级甲等医院都有电话总机,提供7*24小时的电话接线服务。其主要特点都是通过电话来完成各项语音通信服务的。我院在呼叫中心运营模式初期探索过程中,使用的就是基于总机话务模式的医院呼叫中心系统,经过一段时间的跟踪,对客户呼入电话的咨询内容、范围进行了统计和分析(见图1)。
由图1可以看出,由于受到服务人员知识面的缘故,基于总机服务模式的呼叫中心,仅能停留在一般的接线服务和查询基本医疗信息的层面上,仅仅起到一种简单的和客户间的交流作用。随着医院呼叫中心热线电话知晓率的提高,每月的话务量(服务量)在不断递增的同时,客户已经不仅仅停留在简单的电话呼入,咨询来院路线、闻讯开诊情况等问题,通过电话也提出了来进行预检咨询、医疗咨询和预约挂号等服务项目要求。在实际的业务过程中,也碰到了遇到专业性较强的医疗问题,匆忙转接到临床科室来解答客户疑问的情况,既延长了客户的等候时间,也在一定程度上影响了正常的医疗秩序。因此,基于电话总机运营模式的呼叫中心,是无法满足日益增长的客户医疗咨询服务需求的,必须寻找一种更为有效和合理的运营模式,来扩大服务范围,吸引更多的客户群。
4 医院呼叫中心运营模式
我们开始探索新的呼叫中心运营模式,虽然也是建立在总机业务平台基础之上,但通过智能化的软件系统协助,来更好的沟通医院同患者之间的联系,来扩大医疗服务半径,提高医院业务处理效率,提高患者的满意程度,是一种全新的服务医院总机运营模式。在医院已经拥有总机的情况下,通过资源整合,大大扩充其功能,融合呼叫中心的运营模式,使得在此新模式下的医院呼叫中心,其运营内容更为广泛,运营方式更为灵活,成为了新一代的“医院总机”。
医院呼叫中心运营过程中,不仅可以通过电话方式,给予客户全方位的关怀,同时详细记录了关于呼叫人、事务以及该客户打电话的历史记录、事务处理的历史记录,随时可以为管理层提供详细的分析,了解患者的更多需求,改进医院的医疗流程和服务内容,在为患者提高供更好的服务的同时,通过呼叫中心的运营吸引更多的潜在客户。
以下是以我院的呼叫中心运营模式的建立和使用,来分析和探讨新形式下,医院呼叫中心的运营机制。
4.1 医院呼叫中心运营的定位
新医疗改革形式下的我院呼叫中心,更大范围的利用信息技术平台,结合医疗临床经验、疾病常识等为需要帮助的患者或咨询者进行动态服务,正因为如此,我们没有选择像企业一样完全承包给某个专业的呼叫公司,而采用的是通过本院自己的专业人员来运营呼叫中心的模式。在现代化的通讯方式面前,呼叫中心成为了众多客户了解医院、掌握本院服务特色、寻求医疗服务帮助的沟通交流平台,我院的呼叫中心是作为一个重要的服务窗口存在于现有的医疗环境中。
4.2 医院呼叫中心运营的体制
总机作为存在已久的医院与客户沟通的第一平台,其运营模式十分成熟。呼叫中心和总机的工作方式有着很多的共同点,都是通过电话来完成整个沟通和交流的。如何合理的利用总机现有资源,通过现代化的管理手段,将两者相互补充和融合,以更好的整合医院的人力、物力资源,最大限度的节省运营成本,建立一种全新的医院呼叫中心运营模式,是我们在建设呼叫中心过程中,一直在探讨的问题。
当然,由于客户对医院的整体医疗服务水平和管理能力的认知很大程度取决于呼叫中心的服务能力。作为医院呼叫中心的客服人员,需要有一定的相关医学知识。总机的话务人员的基本医疗常识十分欠缺,而普通的医护人员对电话的服务方式也十分陌生,我们也在寻找其合理的切入点。该问题在运营的初期,显得尤为突出。我们正在摸索和建立完善的人员管理体系,包括呼叫中心人员的招聘方案与流程、人员的入职培训、定职定岗、职业发展、交流与评估、团队建设和员工奖励,以确保呼叫中心拥有优秀服务人员,为呼叫中心能向客户提供优质服务提供人力保证。
4.3 医院呼叫中心运营的灵活性
通过一段时间的积累与学习,客服人员才能回答患者的咨询。但由于医疗服务行为的专业性非常强,不能要求客服人员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答。我们正在考虑如何建立灵活性的运营模式,来体现呼叫中心的“全能性”。通过与程控交换机供应商技术上的讨论与沟通,利用信息化的技术平台,我们正在实现一种多点式、移动式的呼叫中心运营模式。每一个设定好的院内分机都可以作为呼叫中心的一个客户服务端,通过有效的转接,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的医务人员来进行解答。这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给客户一个比较满意的答复。
这样需要在医院呼叫中心中建立各个科室、部门的座席组,当客户选择某一专科进行转接时,话路会自动转接到对应的科室或者部门,使客户的问题可以很轻松的得以解决,借助移动平台,我们希望能做到医务人员在任意地点都可以对患者的问题进行专业的解答。这样,作为医疗机构的客户服务中心,就能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。
4.4 数字化的医院呼叫中心系统的建立
从长远来看,仅有人员的配备是远远不够的。客服人员发生变动,新客服又需要一定的时间来熟悉业务,这不仅仅影响到了Call Center的服务质量,更影响了医院的形象。要很好的解决这个问题,就需要建立一个较为全面且便于检索和及时更新的医学知识库(医学数据库)。同时,通过数字化的系统,不仅可以培训客服人员,还可以全程记录电话服务过程,方便日后对其进行查询,达到回顾通话信息和考核座席的目的,以提高服务质量和完善客服工作。
与此同时,我们已将医院的呼叫中心系统与医院的HIS进行关联,并提供与其他相关系统交互的接口,达到医疗信息资源共享的目的。通过相应软件系统的辅助,我院的呼叫中心不仅可以提供客户的各类医疗咨询问题,还可以为客户提供预约挂号、更改检查时间、查询患者检查报告情况等医疗服务内容,同时可以对患者进行医疗满意度的调查。随着呼叫中心运营模式的成熟,我们还准备结合医疗随访系统,客服人员查阅患者的就诊记录,对其进行更为有效和针对性的服务。
在数字化医院呼叫中心系统的建设过程中,我们正在建立医学知识库。包含了几个基本的知识库:医学知识库、应用数据库、基础数据库。医学知识库包含基本的病因、病状表现,相应的治疗方法和用药方法。还要随着医院新业务的发展、医疗新技术的采用而进行及时的更新,最终形成一个较为完善的、富有医院自身特色的医学知识数据库;应用数据库,主要用于记录Call Center运行过程中产生的一系列数据,包括呼入呼出信息、咨询情况、预约情况、投诉留言、回访情况等。以便建立完整的Call Center使用情况表,定期对数据进行分析,如患者经常咨询的问题有哪些、患者病情恢复得如何、预约成功率多少、主要投诉的内容是什么等,这些将为医院提高服务质量、调整工作重心提供有价值的参考;基础数据库是Call Center运行的基础字典,包括医院地址、乘车指南、医院开诊时间、就诊指南、专家介绍、专家坐诊时间以及HIS提供的患者就诊信息等。这些数据同时转化为语音信息供患者进行自助式语音查询(见图2)。
5 探讨与展望
5.1 医院呼叫中心运营的管理
呼叫中心能够顺利运营主要得益于对各工作流程的有效监督,其中的重点就是实时监控。通过实时监控,及时发现问题,并立即进行纠正,在紧急情况下还能提供实时支持计划,从而使呼叫中心的各流程能够保持健康与活力。全新的运营模式的建立,对如何有效的管理提出了更高的要求。我院的管理层,也在实际的运营过程中,不断的实践、探索、调整着医院呼叫中心的运营模式。
5.2 医院呼叫中心运营的评估
我们正在摸索一条符合中国国情,保证医院呼叫中心的客户服务策略与呼叫中心的运营管理策略能体现“以病人为中心”的总体服务要求的道路。我们正在探索建立符合医院呼叫中心模式的评估体系,评估与衡量客服中心与客户满意度相关的流程是否完善,包括客户满意、反馈与投诉的信息收集,还包括内部与外部的满意度调研、改进计划与运营管理方案,以保证客户服务水平与客户满意同步迈进。
客户满意管理工作包括如下内容:客户满意度调研、客户满意度结果、客户反馈、客户投诉管理、客户忠诚与客户关怀。
5.3 医院呼叫中心建设的愿景
通过建立医院呼叫中心运营的新模式,不仅提高了医院的服务质量和工作效率,并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度,体现了医院的服务理念;同时,借助医院呼叫中心提供的增值服务,可以扩展医院的利润渠道,优化医院的服务流程,改善医院的资金流,降低医院的服务成本。随着社会向着信息化迈进、医疗体制的不断改革和完善,合理的医院呼叫中心运营模式的建设必将加速医院信息化建设的步伐,将医疗技能与服务相结合,成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段。呼叫中心也将成为第二代的医院总机,作为医患交流的重要窗口。
参考文献
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呼叫模式 第8篇
随着市场形势的发展, 企业所面临的竞争愈加激烈, 企业都在努力构建以消费者为中心的服务系统, 而由于与客户沟通的手段便捷, 呼叫中心越来越被企业所重视, 尤其是经过近几年的发展, 呼叫中心的技术变得越来越成熟, 作用也更加显著。但是, 目前存在的问题是, 构建呼叫中心所投入的费用和运营成本越来越高, 管理的难度也越来越大, 技术难度也在加大, 这将大部分中小型企业挡在门外, 而呼叫中心为企业带来明显的效用, 又使得大量企业对应用这项技术心存梦想。如今的电信企业呼叫业务在网络覆盖、建设成本、服务质量及运营管理等方面都具有明显的规模优势, 但是, 电信企业也面临巨大的成本和经营经理方面的压力。为降低运营成本、提高管理水平和经营效率、减少投资风险, 电信企业一直在探求新的模式来发挥其优势。而无锡电信的呼叫中心业务外包模式为电信企业走出了一条成功之路, 本文以无锡电信呼叫中心业外包为题材, 对这一模式的应用进行探讨。
1 无锡呼叫中心业务发展背景
1.1 无锡市产业转型为呼叫中心外包业带来新契机
无锡市政府“十一五”期间对服务外包产业战略发展提出了新的规划, 要求高起点和高标准, 这项未来十年的服务外包产业发展规划, 指导无锡新区在发展战略上选择了先进制造业与现代服务业互动共进的方向, 至2012年止, 无锡新区的先进制造业和现代服务业产值所占比重将分别超过60%和30%, 而现代服务业的一项重要内容, 即是构建以客户为中心的优质服务体系。
1.2 过硬的业务能力为无锡呼叫中心外包模式的推出奠定了基础
如今, 无锡电信已拥有包括中国电信-锡山BPO (呼叫中心) 、中国电信-无锡新区BPO (呼叫中心) 、中国电信-北塘BPO (呼叫中心) 在内的产业基地, 座席量按近5000个席位, 无锡电信依托于具有强大优势的中国电信公用传输网、公用电话网、公用数据网, 及功能强大的外包呼叫中心平台等基础设施, 加之无锡政府政策的鼎力支持, 借以形成了强势的产业推动力。
1.3 客户需求是外包呼叫中心发展前提
“呼叫中心外包”通过帮助客户控制运营成本、增加收入和开拓市场, 有效地切入了客户企业发展的战略层面。无锡作为中国乡镇企业的发源地, 拥有数量众多的中小企业, 呼叫中心业务市场容量巨大, 这种业务需求量也使得外包呼叫中心的发展模式成为了可能。
2 基于软交换的VOIP技术的快速扩张
2.1 呼叫中心技术
一个典型的呼叫中心基础设施主要有交换机 (PBX) 、自动呼叫分配器 (ACD) 、CTI、IVR、人工坐席、数据仓库、网络和管理系统。呼叫中心可以根据用户的来电调出客户信息, 根据用户的问提从企业知识库中找出可能的答案, 再由自动回复或人工客服坐席为客户作出满意的解释。其中客户的请求不只局限于传统的电话询问方式。呼叫中心还支持接入方式和集成的各项服务, 如:E-MAIL、IVR、VoIP、CSR坐席员、FAX传真、WEB呼叫中心、文本交谈、SMS手机短信、网页同步等。基于Web的呼叫中心是目前呼叫业务的发展方向。
2.2 软交换技术与VoIP技术
作为支持开放标准的软件, 软交换技术能够基于开放的计算平台完成分布式通信控制, 并具备了传统的TDM电路交换业务的功能。软交换在基于IP网络基础上, 把业务提供与呼叫控制相分离, 又将呼叫控制与承载连接相分离, 并为其提供开放接口。允许扩展第三方的业务存在。
VoIP是基于IP网络与IP协议的技术, 它采用分组数字化语音传输技术, 将话音模拟信号进行数字化处理, 以IP数据包形式在IP网络上进行实时传递, 然后在接收端将数据语音重现。
2.3 无锡呼叫中心系统框架模型
图1示出的是呼叫中心整个系统框架模型图。呼叫中心按照软交换技术要求, 构建了一个包含接入层、传送层、控制层和业务层的4个层次的模型。
下面分别简述这4层模型的功能与应用。 (1) 接入层。客户可通过移动通信设备, 如电话或手机拨号连接至PSTN, 然后由VoIP网关将IP数据压缩编码, 再通过IP分组传送网传输至企业。 (2) 传送层。全部数据都将以IP数据包形式在IP分组交换网上进行传递。 (3) 控制层。控制层采用的是软交换技术, 通过开放标准API同业务层进行交互, 按业务的要求来处理各项信令, 并完成业务信息与控制信息的交互。软交换技术能很好地利用和支配网络资源。 (4) 业务层。业务层提供了各种基本业务与增值业务的开放接口, 主要负责用户认证、业务流程控制、系统管理, 及安全管理等一系列的任务, 并允许第三方业务扩展与维护。呼叫中心的业务层实现了呼叫排队与分配、自动回复与应答、人工坐席服务、客服录音、日志记录与管理、数据仓库数据抽取与分析等呼叫中心业务功能。
基于软交换的VOIP技术的优势:通过将呼叫控制功能从媒体网关中分离, 利用服务器上的软件实现包括呼叫选路、管理控制、连接控制和信令互通等的控制功能, 因此, 这项技术很容易把不同的通信业务转换到IP网上, 并进行管理, 实现了传统电信网络同数据通信网的有效融合, 由于传统“呼叫控制”功能是与业务结合在一起的, 不同的业务所需要的呼叫控制功能也存在着差异, 而软交换则与业务无关, 这项技术提供的呼叫控制功能是各种业务的基本呼叫控制。
3 呼叫中心服务外包有效解决了管理上的瓶颈
企业构建属于自己的呼叫中心, 需要解决的关键问题有:技术、人员、管理和资源的投入等。但是, 呼叫中心的技术与管理有着很强的专业性, 加上高成本, 使许多中小企业为之却步。即使一些已建立起呼叫中心的中小企业, 在投入大量的资金与人力之后, 也没有收到预相想的效用。因此, 只有一些跨地区、与IT相关的资金雄厚的大型企业, 才能有效建立起具有预期效果的呼叫业务中心。
凭电信企业的实力, 在解决技术和网络方面, 以及业务集成领域都拥有雄厚的基础, 但是, 随着电信企业业务范围的拓展, 它们也面临着管理与市场两个方面的困境, 由于呼叫中心属于“劳动密集型高科技产业”, 呼叫中心需要一支知识结构复杂, 技术水平高的员工队伍。因此, 建设呼叫中心, 怎样解决人员队伍的管理与激励问题是难点, 此外, 随着网络覆盖范围的拓展, 客户对呼叫中心的服务质量提出了更高的要求, 电信由于某些方面存在的约束, 也呈现了运营管理的巨大成本与经营管理压力, 因此, 无锡电信的呼叫中心业务外包之途无疑是一条新路。
第三方呼叫中心通过租用电信企业的呼叫中心基地, 来为广大中小企业提供呼叫中心业务服务, 这种模式有效地解决了电信企业因实施业务拓展战略而出现的管理瓶颈。由于第三方呼叫中心具备一定的市场营销与管理能力, 它利用其优势来专注呼叫中心的内部管理与市场拓展, 并利用电信技术力量更好的为企业提供高质量的呼叫中心业务, 这不仅解决了中小企业建立呼叫中心难的问题, 也从管理与市场两方面分担了电信企业的压力与风险。
4 校企合作构建提供不断的人力资源
呼叫中心既属于劳动密集型产业, 又属于高科技产业范畴, 因此, 产业的性质决定它需要一批具有知识结构复杂和技术水平较高的员工队伍。因此, 构建呼叫中心解决人员队伍的管理与激励等专业性问题。这导致了许多中小企业还没有正式建立起呼叫中心业务, 就要先面对专业性较强的队伍存在的人力资源管理难题。
作为一个人力密集型的业务机构。呼叫中心的工作人员业务能力与技能水平的商低, 将直接关系到呼叫中心为客户提供的服务质量, 而构建一个有效的人员培训机制, 也是保证呼叫中心正常运行的前提与基础性问题。
此外, 从目前国内众多呼叫中心运营情况分析, 呼叫中心人员的报酬偏低, 人员流失严重;同时, 呼叫中心的工作对人员素质的要求很高, 要求人员的学习能力和心理承受能力要强, 在这对矛盾之间, 呼叫中心怎样实现部门目标, 完成企业绩效要求就是一个大问题。而培训是解决这个问题的有效途径。
通过以上分析可以看出, 人员的知识、技能和稳定性对于保证呼叫中心正常工作至关重要。无锡电信通过校企合作模式, 构建了呼叫中心的人才基地, 有效解决了上述矛盾, 目前, 在无锡电信与无锡科技职业学院、无锡商贸旅游学校建立起了稳定的合作关系, 通过校企合作方式开殿相应的呼叫中心业务培训, 不但使学校的学生学到了相奕营销技能、沟通技能和案例策划技能, 还有效解决了学校毕业生就业问题, 同时也解决了呼叫中心队伍不稳定和技能与知识培训不足的问题。
5 建设行业统一的标准规范以提升呼叫中心业务能力
经过一段时间运行后, 无锡呼叫中心业务外包和校企合作模式培训了人才资源, 第三方管理企业也提供出管理与业务拓展的经验, 无锡电信在呼叫业务外包中既实现了产业拓展的战略目标, 又为广大中小企业提供了优质满意的服务, 同时也为电信企业自身创造了可观的经济效益。在今后的发展中, 如何对呼叫中心业务做进一步的提升, 我们有以下思考。
5.1 进行企业文化融合
呼叫中心业务外包服务业务常常牵扯多个企业的合作, 不同企业具有不同的企业文化, 企业文化可能会产生碰撞。用客户的企业理念给与企业文化为客户提供出其所需要的服务, 最终使用户感觉到没有呼叫中心业务是由外包服务商所提供的, 这才能真正达到客户满意, 体现出客户的企业形象, 并提升客户的满意度。
5.2 提供顺畅的沟通流程
在呼叫中心外包业务明确需求环境之后, 参与者一般为客户的决策团队, 在项目实施过程中, 以及在项目运营过程中, 参与较多的通常是服务管理团队, 在与不同层面的人员沟通过程中, 为保持沟通流程的顺畅和保持稳定的团队, 跟项目平稳实施的关键。
5.3 完善对客户需求的管理
在为客户提供服务时, 任何组织或个人都不可能解决客户的所有的问题, 最终的服务效果与客户的要求常常存在着某些偏差, 所以, 在建设和运营呼叫中心时, 首要思考的问题是, 客户提出这个要求的目的是什么?客户想要达成的目标是什么?只有挖掘到客户要求的深层次需求, 才算是真正满足客户需求, 也才能站在客户角度来为客户全力规划, 找出客户的期望值与企业成本的最佳平衡点, 最后实现主客双赢的目标。
参考文献
[1]刘滨涛.天津发展呼叫中心服务外包业务的研究[J].商场现代化, 2008 (20) .
[2]王豆豆.深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究.
呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究 第9篇
呼叫中心 (CC:Call Center) 又称为客户服务中心 (CCC:Customer Care Center) , 通过电话、Email、传真等多种方式为客户提供及时准确的信息查询、业务受理和反馈投诉等服务。现代呼叫中心系统是一种基于CTI (Computer Telecommunication Integration, 计算机电信集成) 技术, 并结合智能呼叫分配、自动交互应答等高效的手段, 不断地将通信网络、计算机网络和信息领域的最新技术进行融合, 通过优秀的人工座席服务与企业连为一体的完整的综合信息服务系统[1], 从而保证企业为用户提供更为满意的服务, 使得企业与客户的关系更加紧密。
由于使用领域和面向群体的不同, 呼叫中心的架构组成也各有其特点, 但是通常来讲呼叫中心由以下几个部分组成[2]:ACD (Automatic Call Distribution, 自动呼叫分配系统) 、交互式自动语音应答系统 (IVR) 、人工座席服务系统 (Agent) 、呼叫管理系统、数据库系统 (DBS) 以及数据仓库和分析系统。其中ACD (自动呼叫分配系统) 是整个呼叫中心的灵魂, 主要功能是根据一定的分配算法, 将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席人员, 其性能的优劣直接影响到呼叫中心的服务效率和顾客的满意程度。ACD的设计主要有两种方案[5], 一种是硬件ACD, 一般的交换机都自带有硬件ACD模块, 将ACD算法内嵌到交换机的ACD模块中, 由硬件实现ACD路由, 该方案的性能比较稳定, 但也存在诸多限制, 譬如配置和操作方面的繁琐性和复杂性, 分配策略的不可扩展性, 尤其是它只能够提供对于电话呼叫这一种请求的路由支持, 很难满足目前呼叫中心用户接入多样化的需求。另一种方案是软件ACD, 通常作为核心功能模块集成到CTI中间件中, 由软件编程实现, 相比硬件ACD, 此种方案不仅功能更加强大, 而且方便在原有功能的基础上进行扩充, 譬如新增一种排队策略或座席选择策略, 在配置和操作上也更加简单灵活;同时也可以实现对于多种媒体接入方式的支持。基于以上考虑, 当下市场上的呼叫中心系统更多的采用软件ACD来实现呼叫分配功能。本文所研究的就是基于这种方案的ACD座席路由分配算法, 并在其基础上给予一定的改进。
2. 传统ACD呼叫路由算法的研究
传统的ACD呼叫路由算法主要包括以下几种:先到先服务、最长等待时间优先、最短服务时间优先、指定座席服务的分配策略、基于单一技能的分配策略等。传统的ACD算法主要是从两个方面进行考虑:座席人员和呼叫用户。在面向座席人员的准则中, 主要关注点在于座席的空闲程度和业务技能;在面向呼叫用户的准则中, 则主要是从用户和企业的角度和利益出发, 优待重要客户并满足客户需求。因此, 依据传统的ACD算法而制定的座席分配策略在整体服务质量上有着较大的局限性, 也较为单一, 或仅考虑座席人员的服务可便性, 或仅考虑客户的利益, 着重保证客户的服务满意程度。
传统的ACD算法过于死板, 在一种分配策略中所提供的选择分支过少, 不够智能化, 服务效率难以满足客户的需求, 这也直接影响到呼叫中心的运营成本。考虑到可以从多方面提高呼叫中心的运作效率, 我们可以将面向用户和面向座席两个准则进行结合, 在原有算法的基础上进行一定的改进, 既满足客户的服务需求也能够充分利用好座席资源, 同时增加一些实用性和智能性的功能服务, 譬如客户的呼叫可以基于话务员的业务技能和话务技能进行自主选择、对客户信息进行备案的同时对新号码进行预分配以增添号码自动识别服务等等, 以使呼叫路由的分配更具灵活性。
3. ACD呼叫路由算法的改进
3.1 基于话务员业务技能的呼叫路由算法
为了使客户的呼叫更快地得到相对应业务的处理, 在整个呼叫接通过程中, 应该尽量减少呼叫的中间转接次数, 缩小与此呼叫业务相对应的座席范围, 提高对于座席路由选择的智能性。针对特定行业的呼叫中心系统中业务种类的不同, 允许话务员具有多种业务技能, 根据话务员技能熟练程度的不同设置不同的业务技能级别;话务组的设定也依据业务类型的种类进行分配, 当某一呼叫接入时, 首先根据其业务类型选择对应的话务组, 然后在组中查找状态为空闲的话务员进行接通服务, 倘若全部忙碌, 则转向其余话务组, 按照此业务技能级别的下一个级别在各话务组中依次进行查找, 若仍全部忙碌, 则继续降低一个业务技能级别, 在各话务组中进行查找, 依此类推, 直至找到可为其服务的座席人员;同时针对不同的业务也设置有不同的服务优先级, 在座席全部忙碌的状态下, 可以依据业务优先级别对接入的呼叫进行排队, 从而保证客户的呼叫能够比较快速地得到更针对性的服务, 提高客户对于服务的满意程度。
具体操作上, 假设某家电行业的呼叫中心系统含有生活类家电、影视类家电、通讯类家电和娱乐类家电这四种业务, 其服务优先级分别为1、2、3、4 (1为最高、4为最低) , 对应的将座席人员分为4个话务组, 话务组1 (即生活类家电座席组) 的座席人员对于生活类的家电所具备的业务技能级别均为1 (即最擅长于对生活类家电的业务呼叫进行服务, 同时1代表最高、4代表最低) , 话务组2 (即影视类家电座席组) 的座席人员对于影视类家电所掌握的业务技能级别均为1, 依次类推, 话务组3和4的座席人员所具备的通讯类和娱乐类家电的业务技能级别分别均为1。在这种前提下, 假设一个影视类业务的呼叫接入, 则首先转入座席组2查找有无空闲座席可以分配, 如果有则直接接通;如果组内座席人员全忙, 则转入座席组1, 查找影视类技能为2的所有座席人员有无空闲, 有则分配, 无则按照同样的方法依次转入座席组3和4进行查找;倘若这3个座席组中影视类技能为2的座席人员依然全部忙碌, 则降低查找标准 (影视类技能为3) , 继续从座席组1开始依次进行查找;总体上的查找以业务技能级别和座席组两个参数作为循环条件, 构成双重循环, 直至找到可以接通的座席人员。具体算法流程图如图1所示, 该算法分为准备和执行两个阶段 (部分算法实现伪代码如下所示) :
在以上伪代码中, QAvailable (a, s, i) 和QLongest Wait (parameter) 均为ACD的功能函数, QAvailable (a, s, i) 函数的功能为查找特定座席组中针对某一业务技能级别为特定值的空闲座席数, 其中参数a、s、i分别代表业务技能类型、业务技能级别和座席组编号 (在此处a指影视类业务技能;s值从2到4依次代表技能级别降低;i取值为1、3、4, 分别代表剩余3个座席组的编号) ;QLongest Wait (parameter) 函数的功能是查找选定空闲座席中等待时间最长的座席, 具体实现时需要提供指定查找范围, 即参数parameter值的确定。
倘若座席人员全部处于忙碌状态 (极端情况下) , 那么呼叫则按照一定的排队策略 (会将之前设置的业务服务优先级列入参考依据) 进入呼叫请求队列进行排队, 等待呼叫路由分配。上述算法是以话务员的业务技能级别和业务服务优先级为依据, 在后台系统设计中关于话务员的描述信息中需要添加对应的业务技能优先级字段 (需要多个) , 同时需要将现有的业务类型入库, 并设置对应的优先级别。依据这种算法, 可以保证客户的呼叫在业务上得到更针对性的服务, 在一定程度上能够提升服务质量和人员利用效率。
3.2 基于话务员综合技能的呼叫路由算法
在一些比较大型的呼叫中心系统中, 一方面考虑到座席人数较多, 统一排班灵活度不够;另一方面为了提高服务与客户需求的契合度, 提升服务质量, 通常会将座席按照技能进行分组, 使座席的服务更加细化, 方便客户的同时也方便企业对于座席的管理。而在3.1中提到的呼叫路由算法中指出可以根据具体企业和呼叫中心系统的性质按照业务类型的不同进行对应业务技能的座席组分配, 而统观所有的呼叫中心系统所提供的话务服务, 抛开业务层面, 就话务员自身的话务服务上, 也对应地分为多种话务服务技能, 主要是以提供客户语音服务为基准点, 可细分为销售与新产品推广、技术支持与疑问解答、投诉处理与业务帮助、产品体验反馈与客户需求搜集、英语服务等等。
具体实现上, 分别依据座席人员的话务技能和业务技能对座席人员进行双重分组, 即首先依据话务技能的不同分为几个大的座席组, 然后再依据业务技能进行组内再分, 将每一个小组的座席人员所拥有的技能精细化、准确化;同时在每一个小分组内对每个座席人员的综合技能SV (Skill-Value) 进行权值的赋值, 技能权值代表话务员技能的熟练掌握程度, 此处的综合技能值是由座席人员的话务技能和业务技能两方面的综合因素来定, 具体实现如下所示:
其中SV表示综合技能值, SC (Skill-Call) 表示某一话务技能的权值 (即级别, 可以从1级到5级, 代表技能依次降低;对应权值即为从1到5) , SB (Skill-Business) 表示某一业务技能的权值;其中λ1为SC话务技能参数的系数 (默认为0.5) , λ2为SB业务技能参数的系数 (默认为0.5) 。综合技能权值的划定起到了对这一小的分组里座席进行排序的作用, 在分配座席时, 倘若这一小组里有多个空闲座席, 则依据权值由低到高 (即综合技能从大到小) 进行分配。倘若某一呼叫中心系统中共有产品A、产品B和产品C三种类型的业务, 而针对座席人员的话务技能共有四种, 分别为营销/产品推广、客户需求搜集、技术支持/疑问解答、业务帮助。则依据之前的叙述, 可以将座席人员整体分为4个大组, 每个大组内依据3种业务再分为3个小组, 每个小组内的座席人员按照SV值从低到高进行排序 (SV值并不是确定值, 是在经过公式 (1) 的计算之后所得出的从小到大排序的各个值, 依次代表座席人员的综合技能从高到低) 。
在这种前提下, 假设有一呼叫请求接入, 需要有关产品B的技术支持方面的服务 (有关客户的需求信息可以采用被叫号码识别 (DNIS) 或交互式应答 (IVR) 来识别[4]) , 则对应话务技能首先分配到第3大的座席组, 再依据业务技能分配到第2小的座席组, 然后在这一小组内寻找空闲座席, 倘若有多个空闲座席, 则分配给综合技能权值SV最小 (即综合技能最高) 的座席进行话务服务。具体算法流程图如图2所示。
倘若座席人员全部处于忙碌状态 (极端情况下) , 那么呼叫则按照一定的排队策略进入呼叫请求队列进行排队, 等待呼叫路由分配。上述算法是以话务员的综合技能为主要依据的, 在后台系统设计中仍然也需要在有关话务员的描述信息中分别添加对应的业务技能及权值和话务技能及权值的字段。这种算法相比于3.1的算法, 增添了话务员自身的话务技能这个参考量, 细化了座席人员的服务, 使得服务更具针对性。但这种算法也存在一定的缺点, 由于座席分组比较细化, 针对用户的呼叫路由分配的选择范围逐步缩小, 这样一来可能会出现某一个小组特别忙, 而其余的座席组则长时间处于空闲状态的情况, 整体座席不能达到负载的均衡, 从而导致整体座席服务效率偏低的结果。
3.3 基于号码识别的呼叫路由算法
在呼叫中心系统中, 可以引入号码识别来为客户选择相对更能够满足其需求的座席服务。针对客户是否是第一次拨入系统的情况, 将号码的识别分为两种:一种是针对老客户, 以在数据库中保留的历史通话信息作为识别依据, 为其选择之前提供服务的座席或是具有相同业务技能的其他座席;另一种是针对新客户, 以拨入系统的号码自身所具有的特点作为识别依据, 按照系统中相应的分配规则为其分配座席。
具体来讲, 在面向老客户时, 为了能够使话务员快速地进入角色, 使客户享有更贴心的服务, 可以将客户的相关资料、通话历史记录及座席信息备档入库, 在接通呼叫之前能够对客户有个基本的了解, 从而保证话务员和客户双方的沟通更加顺畅。结合之前的呼叫中心结构模型, 可以在CTI服务器中加入一个自动号码识别 (ANI) 模块, 当一个呼叫到达时, 该模块很快地从数据库中调出关于该客户信息的通话历史记录, 根据历史记录信息可以判断出客户最需要的服务是哪方面的信息, 上次呼叫中心为其服务的座席人员是哪一个, 其业务技能是什么, 从而能够更快地把呼叫转移到适当的座席上去。如果该座席人员处于占线状态, 则转接给其他具有相同业务技能的空闲座席人员。另一方面, 针对第一次拨入CTI系统的新客户, 系统中会依据号码的相应特点制定一个座席分配规则[5], 然后将新客户的呼叫按照这个规则进行座席分配, 具体的分配规则是根据固定话机或者移动终端拨入的号码前缀 (即区号或移动号码前7位) 获取号码归属地, 以此将呼叫请求进行过滤筛选, 分配给特定座席组的座席人员。通常来说, 分配规则包含一个缺省规则和若干个自定义分配规则, 具体可见表1所示:
每个分配规则都包含以下几项:分配标识 (固话区号或移动号码归属地) 、分配类型和分配目标。这样通过一条规则可以对具有相同特征的一类用户呼叫分配特定座席组, 然后在组内查找空闲座席进行电话接通。分配的规则是可变的, 可以根据系统面向市场的分布特点和地域差异来定义不同的分支 (也可将市场地区归纳整理后统一分为重要地区、普通地区和偏远地区作为自定义分支) 。呼叫分配之后, 在数据库中为该客户建立信息档案, 当客户和座席人员通话完毕时, 将该座席的信息和通话中的要点也反馈到客户的档案中, 以便下次再次呼叫时能够很快地找到合适的座席。建立的客户信息档案存储在CTI服务器中, 当下次来电到达时, 相关信息会在和电话相连的计算机上显示出来。该算法的执行流程如图3所示。
在进行具体ACD座席路由设计的时候, 可以根据实际情况的不同来选择不同的路由算法, 将系统规模的大小、客户群体的特点、服务效率的高低、业务的不同侧重点等多方面的信息综合起来考虑, 尽可能从多个角度实现系统利用价值和企业利益的最大化。针对本文提出的改进ACD座席路由算法, 短呼叫业务优先和基于号码识别这两个算法适用于系统规模比较小、座席数相对少的情况, 在对座席的分组和排班上较为简便;而基于话务员业务技能和基于话务员综合技能的呼叫路由算法则比较适合在系统规模大、业务种类多、座席资源丰富的系统中运用, 针对客户多样化的需求, 灵活地进行座席的分配。总而言之, 在实际的应用中, 应该有侧重点地去选择相应的算法, 考虑实际系统的需要, 实现呼叫路由的智能性和灵活性。
4. 结束语
本文所研究的重点在于基于软件ACD的呼叫路由算法, 在对传统算法研究和分析的基础上, 提出了3种改进的ACD呼叫路由算法, 较传统算法而言, 改进的算法在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高, 能够更好地满足客户服务需求的同时也提高了整个系统的业务吞吐量和服务效率。不过, 随着新型呼叫中心的出现, 系统中随之具备有接入系统方式的多样化、服务样式的多元化、系统的高度集成化和业务组合的多元化[6]等诸多特点, 应当考虑将多样化的接入形式进行分析归类、区别路由, 从而真正实现现代化的新型呼叫路由分配, 扩大系统兼容度的同时提升整体运作效率。
摘要：通过对传统的基于软件ACD的呼叫路由分配算法进行研究总结, 在此基础上引入业务技能、综合技能和号码识别等新的参数, 提出了从客户和座席两方面综合因素考虑的改进的呼叫路由算法, 使得整个呼叫中心系统在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高。
关键词：CTI,软件ACD,呼叫路由算法,呼叫中心系统
参考文献
[1]陈理想, 周井泉.基于CTI呼叫中心的ACD算法研究[J].电脑知识与技术, 2008, 4 (4) :846.
[2]席加铭, 姜良华, 郑远见.呼叫中心中ACD算法的研究[J].电脑知识与技术, 2009, 5 (3) :621-622.
[3]孙鹏.分布式呼叫中心ACD的设计[D].哈尔滨:哈尔滨理工大学测控技术与通信工程学院, 2011:27-28.
[4] 虞正伟．基于排队论的呼叫中心 ACD 技术研究[J].电脑知识与技术, 2008 (06) ．
[5] 王伟.呼叫中心统一路由系统的设计与实现[D].西安:西安电子科技大学, 2010:26-27．
命运呼叫转移 第10篇
在茫茫“机海”中，如何找到一条属于自己的生存之路，是陈耿城一直以来苦苦思索的问题。
台风来了
6月25日，深圳，沙井工业区。
突如其来的“风神”台风让陈耿城心急如焚。由于风雨太大，道路封锁，最近要发出去的一批货被堵在厂子里出不去。在手机这个行业中，早一天将产品推向市场，企业就多一分存活的可能。
“拼太很厉害了，一些不怎么被人了解的品牌，经销商都不敢跟你合作。” 陈耿城说，随着去年手机核准制的取消，大量厂家一哄而上，直接在市场上拼得刺刀见红。
高端市场雄踞着国外的大品牌，国产手机几乎没有生存空间。陈耿城的产品，主要面向品牌号召力稍弱的二三线城市以及一些乡镇。正是在这些 “兵家必争之地”上，价格与速度之争可以用惨烈二字来形容。
“山寨机们的速度和价格是我们很难企及的，他们看到市场上哪款机型好卖，一个月内就会推出相同的产品，加个10块、20块就卖。” 对于山寨机的冲击，陈耿城感到很无奈，“卖不出去的，他们就赔本甩货、快速回款，再去做下一款机型，求的就是一个‘短平快’。”
更让陈耿城难以招架的是，2008年，在这个国产手机打得不可开交的战场上，诺基亚、摩托罗拉等洋巨头还要趟浑水：连续推出老款、超低价机型，冲击本已利润稀薄的市场。
说陈耿城的公司是在夹缝中求生存，一点也不为过。“连续半个月，没睡过一个好觉。”事实上，在台风来临的前一天晚上，陈耿城才刚刚从东北回到深圳。他此行的目的，正是考察市场，“我甚至下到每个乡镇，去调研我们的终端销售究竟该怎么做，如何分配给经销商合理的利润。”
除此之外，陈耿城还有一个更为重要的任务——稳住经销商。“尽管我们80%的经销商都只买我们的产品，但不代表所有的人都死心塌地跟着我们干。” 陈耿城说，“更高利润的产品，无时无刻不在吸引着他们。一旦他们抵挡不住这些诱惑，我们就会损失很大一块市场。”
深圳这座城市，很快会雨过天晴。但对于陈耿城而言，这个行业的风暴可能才刚刚开始。回想十年之前，完全不是这样的局面……
从二道贩子到贴牌
1997年，以陈耿城为首的陈家三兄弟在广州一个通信市场买下一间档口，开始从事手机批零业务。“我们开始接触这个行业的时候，手机这种东西才刚刚在中国出现。”那个时候，陈耿城仅仅是一个“二道贩子”，主要从一些国外品牌在中国的代理商手中拿货。
经过几兄弟的艰苦打拼，陈耿城的生意越做越大。1999年，陈耿城又在深圳华强北盘下一间店面，多年的经销商经验，让陈耿城迅速在渠道上占据了一席之地。2002年，三兄弟在广州注册了一家名叫“兆讯达”的贸易公司，开始直接从厂家手里进货。
“那时候真是手机行业的黄金时代，手机厂商的门口等候拿货的人排成了长龙，只要能拿到货，转手就赚大钱。”陈耿城说，当时市场上只有二三十个手机品牌，卖一部手机利润高达200%到300%；而现在，各种品牌多达1000多个，手机厂商的利润被压缩到仅仅只剩15%左右。
当时，国产手机开始崭露头角，深圳的手机产业链已经初步成型。但生产牌照并未放开，各种贴牌厂家随之遍地开花。陈耿城认为公司的经销商已经遍布全国各地，自己进行贴牌生产，一定好卖。
2003年，陈耿城开始租用“科健”的牌照，建立起自己的手机生产线。“当时主要是跟风。” 陈耿城告诉记者，“做法与现在的山寨机类似，从功能到外观，市场上什么好卖我们就仿造什么。”
当这种做法成为各个贴牌厂通行的模式之后，带来的一个恶果是，国产手机很快便陷入了价格战之中。同时，由于贴牌厂参差不齐，产品质量很难得到保障，消费者逐步形成了这样一个恶劣的印象：国产手机就是“低价低质”的代名词！
尽管在巅峰时期的科健，一度以年销售300万台占据了国产手机市场的半数。它的陨落同样来得超乎想象，从2005的第一季度开始，科健出现业绩大规模亏损，最终于2005年9月1日被迫退市。
科健的倒掉，在业内引起了极大的恐慌。经销商们纷纷找上门来质问陈耿城：“科健垮了，我们还怎么卖？它的售后全撤消了，卖出去的产品谁来保障服务？”面对空前的危机，陈耿城果断拍板：“科健倒了，兆讯达还没有倒。我给你们留足10%的产品和元件，今后的售后我自己做！”
“那时候我也可以拍拍屁股一走了之，真是咬着牙扛过来的。”不论在多艰难的情况下，陈耿城始终固执地坚守着企业的口碑。“在拥有自有品牌之前，兆讯达就已经做成了渠道品牌”，没想到，后来这竟成了陈耿城的最大利器……
渠道争端
从做贴牌开始，陈耿城一直有个“天真”的想法：“什么时候能够拥有自己的品牌？” 在同行们看来，拿到手机生产牌照，是一个可望而不可及的目标。
然而在2007年，陈耿城看到了转机：国家取消手机核准制。陈耿城迅速为自己的公司申请到了一张“准生证”。与此同时，各路诸侯也不甘人后，纷纷揭竿而起，数百个品牌一齐涌向市场。
“不是说你拿到了自有品牌，就一定能够赚钱。”缺乏品牌积累的“新生代”们要如何来分割蛋糕？一场渠道争夺战随之拉开大幕。
典型的做法是，如今市场上最为强势天宇朗通，在产品投放市场之初，其旗下的“天语”手机几乎不做任何广告和产品宣传。天语的制胜之道只有一个——渠道高利润：在销售过程中，只给自己留下10%的利润，而把90%的利润让给了经销商。
在一线市场，天宇主要采用直供的方式，一般一个店员卖一部其他品牌手机，可能只能拿得到几十元钱的利润，卖一部天宇朗通的手机则可能拿到几百元，自然会想尽办法全力推销其手机。
这样一来，迅速引起了渠道狂热。许多经销商失去理智般地进货，不管什么品牌、功能、款式。这一次，市场又给中小企业们上了深刻的一课，“手机更新换代很快，一开始冲得太猛，产品压在库房里，很多品牌在3、4个月内就死掉了。”
那些卖不掉的手机，大多以甩货的方式处理掉。“很多产品甚至是以低于成本的价格在卖，对市场的冲击太强烈了。” 陈耿城说，“光脚的不怕穿鞋的，你只是求生存，别人已经赔上了企业的性命跟你玩。”
对于其他企业快速抢占渠道的做法，陈耿城不以为然：“要么快速捞一笔，要么赔完就出局，对于一个公司来说，这样的行为没什么意义。”跟随陈耿城的经销商们，大都是合作多年的老伙伴了。双方有着相同的“保守”：要把手机行业当作一份长久的事业做下去。
据陈耿城介绍，手机销售不是进价加上一个利润卖出去就完事的，由于电子产品的特殊性，消费者在使用当中可能经常出现这样那样的问题，而维修费用，是很大一笔成本。
“还有一个返修率的问题，一旦返修率超过10%，经销商肯定是亏钱的。”说到这一点，陈耿城显得很自信，“我们的返修率一般只有4%，质量并不比那些洋品牌差多少。”为了保障品质，陈耿城全部选择专业的供应商。哪怕是一块小小的电池，他也只选择那些专门做手机电池的厂家。
陈耿城说，他不会承诺给经销商太高的利润，但让他们赚到的是实实在在的钱。凭借良好的口碑，陈耿城把“兆讯达”做到了每月20多万台的出货量，在短兵相接的国产手机渠道上，生生辟出了一块属于自己的领地。
混战中的苦旅
拥有了渠道，消费者却不一定会买账。在鱼龙混杂的国产品牌中，如何树立起自己的形象，是当前摆在陈耿城面前最严峻的课题。
在中国手机行业内，洋品牌始终扮演着市场领导者的角色。正因如此，在质量功能完全相同的情况下，洋品牌们享受着高出许多的利润，而国产手机却只能忍受价格战的窘境。
为此，陈耿城想尽办法：把前期的利润全掏了出来，每年投资上千万在终端做店面形象宣传；与橡果国际合作，在央视投放产品广告；聘请明星做品牌形象代言人……凡是能想得到的促进品牌发展的招，统统使了一遍。
然而，“国产手机要打破这种格局，还有很长的一段路要走，贵在坚持吧。”陈耿城的这番话，流露出对现状的些许无奈，“至少消费者听说过这个品牌，终端的成交率就会高出许多。”所幸的是，国际巨头们的产品都是面向全球市场，总有一些无法满足国内消费者需求的地方。
在陈耿城看来，最大的威胁还不是来自于这些豪强，“最头疼的问题还在国产手机内部，尤其是那些山寨机，他们的产品更新速度太快。”
“那些依托大集团的品牌手机，像TCL、联想，拥有那么雄厚的实力，为什么经营得如此惨淡？最关键的还是速度问题。”陈耿城分析道，“组织结构太复杂，一个项目层层上报，耽误了产品上市的时间。”实际上，这些大品牌“最新”功能的产品上市时，已经远远落后于市场。
在手机行业中，一个月就能决定一个企业的生死。“我们跟山寨机拼成本肯定拼不过，但我们可以拼速度。”陈耿城所说的“拼速度”，是指从产品的研发，到设计，再到采购，以至渠道，每一个环节中都争取节省几天时间。
为此，陈耿城在公司内部专门建立一个多达七八十人的研发团队。同时，他每天亲自跟国内其他研发团队交流。一有新的手机功能问世，陈耿城会立即考虑要不要应用到下一款产品中。目前，兆讯达品牌的手机每月都能推出四款新品，“各个卖场里，总能看到我们推出的一些超前产品。”
在这场混战中，陈耿城坚信，只有通过对品质的坚持和创新，方能扭转国产手机的颓势，尽管这可能是一段品牌苦旅。
一个不太清晰的未来
2008年初考察国外市场的时候，发生了一件让陈耿城汗颜至今的事情。当问及中国手机怎么样时，一位来自中东地区的手机经销商深深地摇了摇头，却一言不发。在后来的聊天中，对方才悄悄地告诉陈耿城：“国产手机质量太差，我们都不敢做。”
实际上在国内，众多国产手机厂商也大都面临着相同的尴尬。这个困境在陈耿城看来，还是在于国产品牌的“不专业”：“很多公司只是大型企业旗下的一个项目，做好了能锦上添花，做不好就顶多归咎于多元化尝试失败，老板可能并不太看重这块业务，根本没把这当成是一个新的利润增长点。”
手机行业在中国会是怎样的一个未来？陈耿城也有些迷茫：每年都在洗牌，每年都有新的暴发户产生，又有无数的小企业倒下去。但这一次，清洗的矛头似乎直指一些大品牌：一些依托大型集团开展手机业务的公司接连亏损，在价格战的泥潭中苦苦挣扎；从去年开始，日系手机就已经全线溃败，无奈地退出了中国市场；更有业内人士爆料，连摩托罗拉都在谋求出售其手机业务……
“说实话，他们以前是在苦苦支撑，但这个支撑的时间已经不会太长了，拥有独立品牌、自主经营的手机企业，应该是未来市场中的主力军。”陈耿城预言，更加激烈的竞争即将到来，只有那些有远期目标，又肯专注于本行业的企业，才可能从洗牌期的价格战中脱颖而出，取得良性的发展。
记者手记：小步快跑
在价格、功能雷同，品牌集中度又极低的竞争态势下，国产手机应如何突围？陈耿城列举了金立和步步高手机的例子。这种方法被其称之为“小步快跑”。
许多国产手机厂商在生产与销售中都存在这样的问题：抓住一个市场热点，会大量采购此种产品的原材料，准备向市场进行“倾销”。这样一来，一旦产品没有跟上市场节奏，销售很容易受阻。随之而来的就是，大量产品和原材料积压在仓库中，一则形成巨大的库存成本，二则不得不进行降价销售。
“小步快跑”讲究的是，快节奏与小投入。一是充分了解市场信息，加快产品更新的速率；再者，根据市场需求来制定采购量，这就需要与供应商保持良好沟通，保持一个较小的库存，同时保证原材料能够及时到位。
背景链接：
在深圳，手机每年的出货量达到了10亿台左右，这一数字，占据全世界总产量的40%。1500家原材料供应商，七八十家从事研发设计的公司，30—40家拿到手机牌照的“正规军”，外加多如牛毛的“山寨厂”，形成了的供应链完善、组装系统快速的产业集群。
呼叫模式 第11篇
CHQ-IIB型电脑型传呼机, 是采用少线制带通话的机型, 它主要采用栽波的方式来传输脉冲方波, 此方法是目前普遍采用的一种通信传输方式。具有布线施工简单, 传输误差率低通话质量好等特点。
故障解析:主机出现时钟显示为“00:00”的状态。
分析一:主机是有单片机控制的少线制呼叫系统, 必须是时间走时正常后, 才能执行一下的程序, 同时也说明主机能不能正常工作。
先检查外部情况, 看看外部线路有没有短路, 输出12 V有没有拔去外部输出的插头, 检查输出插头有无12 V电压。此时, 输出12 V有电压, 检查输出的通话输出脚有无电压, 如显为“0 V”, 则检查输出信号脚有无1.3 V～2.0 V之间, 扫描电压, 如显示为“0 V”。
打开主机, 检查主机板的输出时间信号脚, 显示为“0 V”, 活动一下, 时有时无, 说明插头在长期工作后出现有氧化现象。更换或清洗, 仍无解决问题, 仔细检查主机板发现95%的电路都有电压5 V, 只有两块电路无电压。即发现电源5 V电压有两路单独供电, 其中一路塑封三端w7805无电压输出, 则更换, 主机恢复正常工作。
分析二:拔去主机的输出插头, 开关电源开关主机显示时钟正常。检查主机输出插头无12V电压, 通话信号扫描电压均正常, 说明问题在外线路上, 检查输出线路发现信号线出现短路, 即分段检查, 发现在一块分机板上出现输出电路“5027”短路, 更换后即故障排除。