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相关性感知论文 第1篇
1资料与方法
1.1 一般资料
责任护士:三级甲等综合医院内科、外科、妇产科担任一个月以上的责任护士, 共调查责任护士23人, 回收有效问卷23份, 有效率100%。住院患者:上述责任护士主管的其中的住院7 d以上、成年、思维清晰、能够正确理解并判断量表内容的患者2名, 共调查患者44人, 回收有效问卷43份, 有效率97.72%。
1.2 方法
采用问卷调查法。调查内容是在文献综述的基础上, 进行修改、补充, 使之符合我国国情, 并由护理专家进行评议后使用。
住院患者调查问卷由三部分构成, 包括患者的基本资料、需求内容、总体满意度。患者的基本资料包括患者的性别、年龄、职业、文化程度、住院天数病情变化等。需求内容包括责任护士服务热情主动、工作能力、关爱与沟通、健康教育等。评分方法采用7级Likert标度法, 标度为“很需要”、“需要”、“较需要”、“一般”“较不需要”、“不需要”“很不需要”, 相对应的分值从7～1分, 最后一个项目“对护理工作的总体评价”采用连续区间标度法, 标度区间为0～100。责任护士调查问卷也由三部分构成, 包括责任护士的基本资料、其主管的患者主要的基本资料、患者需求内容及总体满意度。其中后三部分内容与调查问卷基本一致, 评分方法也基本一致。
调查员事先经过培训, 问卷采用无记名方式, 由调查员直接发给责任护士及其主管的患者, 给予适当解释后, 由其亲自填写, 问卷当场回收。 完成每份问卷时间约需20 min。
1.3 问卷信度
问卷信度是针对责任护士服务热情主动、工作能力、关爱与沟通、健康教育5方面的问题进行计算。患者调查问卷信度:需求部分方面的信度范围为0.732～0.927满意度的信度范围为0.780～0.876。责任护士调查问卷信度:需求部分方面的信度范围为0.771～0.875满意度部分方面的信度范围为 0.832～0.913。问卷信度大于0.700, 达到调查研究的基本要求, 故结果可信。
1.4 统计学方法
应用SPSS 11.5统计软件进行数据统计, 采用均数、t检验、Pearson直线相关等方法进行数据分析。
2结果
2.1 基本资料
2.1.1 责任护士的基本资料
共调查23人, 年龄23～39岁 (29.74±1.97) 岁:工龄1年～17年 (9.43±0.52) 年。其中内科10人 (43.5%) 外科13人 (56.5%) 。文化程度:中专11人 (47.8%) , 大专10人 (43.5%) , 本科2人 (8.7%) , 护士9名, 护师14名。
2.1.2 住院患者的基本资料
共43人, 其中男25人, 女18人:年龄16～91岁 (46.07±5.45) 岁:文化程度:小学及以下10个, 初中18人, 高中10个, 大专及本科5个。住院天数7～32 d (14.59±2.12)
2.2 服务感知与满意度的相关性
Pearson相关分析知, 服务感知与满意度的相关系数如表1所示。同时住院患者总体满意度与责任护士技术和服务、关心与爱护、环境与指导三方面均有较好的相关性 (P<0.05) , 总体满意度与责任护士关爱行为呈高度正相关。
注:P<0.05有统计学意义
2.3 服务感知与责任护士职业价值观、职责认知、事业追求相关性
Pearson相关分析所知, 服务感知除与职业价值观关系无显著意义外, 与责任护士对责任护士职责认知及其职业追求呈正相关。如表2 所示。
注:P<0.05有统计学意义
3讨论
3.1 责任护士服务感知与患者满意度密切相关 表1显示, 责任护士的服务感知与其所主管的患者对其提供的护理服务满意度呈正相关, 这表明提高责任护士服务感知可以有效提高患者满意度。此次调查问卷最后一个项目采用“总体评价”, 使管理者不但可以了解到过程质量评价体系中无法涉及到的细节, 更可通过患者的总体评价了解护理工作整体开展情况, 做到整体与局部、泛化与细化的结合, 客观公正的评价一个部门的护理质量[1]。同时进一步分析, 住院患者满意率为93.2%, 这表明大部分的责任护士能够在许多方面感知患者的需求并满足其期望, 且得到患者的承认, 笔者认为, 这与当前责任护士岗位工作性质与其所需能力素质有关[2]。
3.2 责任护士的关爱行为与患者满意度高度相关 对本次调查中责任护士护理服务与患者满意度作相关分析, 责任护士的关爱行为与患者满意度呈高度相关 (r = 0.694, P<0.001) , 这一结果与其他相关报道有相似之处。杜友兰博士认为护理关爱是一种护理介入, 即护理人员在临床中, 提供患者心理的慰藉与支持。她认为良好的护理关爱可以增进人们希望、快乐, 并促进疾病痊愈。然而, 目前责任护士在输液治疗、病情观察和护理记录等护理活动耗时占总耗时的72.3%, 而对于患者健康教育、关爱与沟通和照顾护理时间均〈5%, 分析原因主要与目前住院患者输液量大、责任护士分管患者多 (15～25人) 、护理记录书写水平有待提高等有关, 同时笔者认为, 还应进一步加强输液治疗、病情观察和护理记录方面的调研和管理, 提高效率, 以节省更多地 时间为住院患者提供健康教育、照顾护理和倾听患者和家属的倾诉[3]。
3.4 责任护士服务感知与其对责任护士事业追求及职责认知高度相关 表2显示, 责任护士服务感知与其对责任护士职责认知及事业追求呈高度正相关。事业追求是推动人们前进的巨大动力和精神支柱。正由于有着事业的不懈追求, 人们方能在实现理想的过程中自觉地增强责任感和使命感, 做到遵章守纪, 对工作兢兢业业、踏踏实实, 力求把工作做实做好。因此, 领导者可应用激励理论激励责任护士争当患者心目中最满意的护士。同时, 责任护士职责是责任护士提供护理服务的行为准则, 是使其更加有效准确的实施护理措施的指导方针。责任护士对职责的认知直接影响着其提供护理服务的感知。因此, 领导者可以通过采取有效的措施加强责任护士对其职责的认知, 从而提高其护理服务感知。
4小结
责任护士服务感知与患者满意度呈正相关, 提高责任护士服务感知有助于提高患者满意度。今后医院管理者可以通过有效领导措施培养及提高责任护士的服务感知, 从而提高患者的满意度。
摘要：目的 了解责任护士服务感知现状, 及其与住院患者满意度的相关性。方法 采用自编问卷调查责任护士服务感知现状及其住院患者护理服务需求与满意度。结果 护理服务感知与住院患者满意度相关系数为r=0.350, P<0.05。结论 责任护士服务感知与住院患者对护理工作满意度有关, 提高责任护士的服务感知有助于提高患者满意度。
关键词：责任护士,服务感知,服务需求,满意度
参考文献
[1]冯志英.住院患者护理工作满意度量表的研制.中华护理杂志, 2007, 42 (1) .
[2]郭秀英.病房责任护士岗位工作任务分析.中国实用护理杂志, 2007 (1) :62-63.
感知中国 感知生活 第2篇
一、什么是翼机通?
翼机通是以天翼手机为载体的物联网技术的具体应用，是中国电信面向社会提供的综合信息服务。该产品自2009年开始研发，2010年4月即在全国范围内正式商用。翼机通不仅为用户提供传统的手机通信服务。还可通过手机实现门禁、考勤、食堂消费、信息发布等多种服务。
二、推广翼机通的目的、意义
中国电信推广翼机通，是积极响应国家信息化建设号召，落实温家宝总理讲话精神，实现“感知中国”的具体举措。中国电信发展校园翼机通，顺应了校同信息化潮流，对帮助学校提升教学科研管理水平、方便学生学习生活具有重要意义。
校园翼机通将饭卡、学生证、借书证、门禁卡等多卡合而为一：通过持机人权限控制，实现对校门、实验室等重要场所的安全管理；通过与图书管理系统结合，不用借书卡即可实现借阅、归还，还可享受短信查询、预约、到期提醒、续借等服务，为学生和教职工的工作、学习和生活提供了极大的方便。
校同翼机通作为物联网技术在高校的具体应用，将使学校、学生充分体验到商新技术的魅力，对激发教、学、研创新热情，培养各学科人才具有重要意义。同时，翼机通在高校的推广应用。将对社会起到积极的引领和示范作用。
三、翼机通的营销方式
中国电信作为负责任的国有企业，一贯坚持诚信经营，和谐服务，在推广校园翼机通的过程中，充分尊重校方的意见和学生的选择，得到广大高校的赞许。师生普遍认为，翼机通给学校的教学科研管理和学生的学习生活带来了方便，提升了高校的信息化水平，是中国电信为学校办的一件大好事。如果学生没有选择使用翼机通，仍能获得校方提供的普通校园卡服务，只是无法享受到翼机通独具的、丰富的服务内容。
校园翼机通将日常的校园卡费用和语音费用打包形成更为优惠的资费套餐，可以节省学生、老师的通信费用。
四、推广进度和社会效果
目前，中国电信翼机通已在全国发展800多家学校、千余家企事业单位，几十万用户已切身感受到翼机通带来的便利。
相关性感知论文 第3篇
驾驶人作为车-路-人系统中的最重要的一个环节, 是车辆的实际操作者, 其驾驶行为对交通安全的影响举足轻重。在道路交通系统中, 汽车仅是一种运输工具, 道路属于静态环境, 车辆如何能够安全平稳的行驶在道路上, 驾驶人的驾驶行为是一个相当重要的因素。然而, 每个驾驶人由于自身的不可预测和不稳定因素的存在, 使得其在车辆运行上表现出的行为也不一样。针对不同的交通现象如果驾驶员不能及时准确的反应并做出相应合理的驾驶行为, 那么交通事故必然不能避免。
在道路驾驶人员这个特殊群体中存在着被学者称之为“事故多发者”的一类人, 他们由于心理、生理等等原因使得他们在事故重复率和事故发生率上占有很大的比例, 这一现象也称为事故倾向性。学者通过研究提出了“某个人是否适合驾驶职业”的驾驶适宜性理论, 利用驾驶适宜性检测可以对以驾驶作为职业的驾驶员做出具有针对性的调整和培训, 以及给予合理的人生职业建议, 从而控制不适合从事驾驶行业或驾驶水平发生大的变化的驾驶员进入驾驶队伍, 提高驾驶队伍的素质水平。针对感知特性类驾驶行为, 驾驶适宜性检测通过科学的方法和先进的仪器对驾驶员进行筛选, 从而降低不合适的驾驶员在交通事故中出现的几率。
2感知特性类驾驶行为
驾驶感知行为主要是行车人员运用自身一系列的感觉器官获取行车环境中信息的过程。对于该特性类行为有缺陷的行车操作人员表现为在感知方面的迟缓、错误等等。主要表现为高速行驶时驾驶员视线移向远方而导致近处物体相对显得模糊的近视模糊错觉;长时间驾驶过程中由于过于关注远方而使得不管远处还是近处的物体都视为远处物体的虚幻错觉;驾驶员的视觉范围在车速提高的影响下变得窄小而对道路两侧情况忽视的“隧道视”错觉。表现出的不良驾驶行为有酒后驾驶、疲劳驾驶、反应缓慢迟滞、风险反应不够而导致的违法倒车、违法掉头等。
3驾驶适宜性检测评价单项指标 (见表1)
4关联性研究
在有效样本中与感知特性类驾驶行为相关的驾驶行为主要有酒后驾驶、疲劳驾驶、反应缓慢迟滞、风险感知不够而导致的违法倒车、违法掉头等等共计161个, 样本具体数据如表2所示。
利用SPSS对感知特性类驾驶行为中的14 个检测评价指标的检测数据进行正态性分布检验, 因为样本容量为1 776 < 5 000, 所以在SPSS中利用W检验值完成对其正态性的判断, 如表3。
从表3 中SPSS的分析结果可以看出, 14 个检测指标的sig值分别为: 0.130、 0.106、 0.081、0.120、 0.067、 0.113、 0.092、 0.124、 0.128、0.126、0.084、0.119、0.096、0.183 均大于显著性水平=0.05。因此, 各个单项检测评价指标的正态性分布良好, 数据可靠, 适合进行下一步的独立样本T检验。
安全类驾驶行为和感知特性类驾驶行为在SPSS中的独立样本T检验结果, 如表4、表5所示。
从表4、表5中可以看出, 适宜性单项检测评价指标中动体视力均值、夜间视力等级、选择反应错误次数、连续紧急反应时间极差值、风险周边感知周边反应错误次数的sig值分别为0、0.002、0、0.017和0.031, 其值均小于显著性水平=0.05, 因此拒绝方差安全类驾驶行为和感知特性类驾驶行为样本方差相等的假设。在均值方程的t检验中应该以安全类驾驶行为和感知特性类驾驶行为方差不相等的假设的sig值作为主要参考, 它们在均值方程的t检验中方差不相等的情况下的sig值分别为0、0.023、0、0、0 均小于显著性水平=0.05。其他9 项指标在方差方程的Levene检验中它们的sig值均大于显著水平0.05, 在均值方差T检验中应以假设方差相等的sig值为评判依据, 其sig值均小于显著性水平0.05。
综上所述, 适应性单项检测评价指标中的检测指标具有显著性差异, 能够将二者很好的区分。
以上两项检验完成后, 检测数据满足要求, 接下来需要进一步对感知特性类驾驶行为和适宜性14项检测评价指标进行相关性分析, 在SPSS中的分析结果见表6。
从表4 中分析14 个检测评价指标的双侧显著性, sig均小于显著性水平=0.05, 从而在0.05 的显著性水平上否定了14 项检测评价指标与感知特性类驾驶行为的不相关的假设, 保证了person相关系数r的有效性。在14 个person相关系数r中, 可以看到适宜性检测评价指标中的速度估计误差均值 (r =0.593) , 动体视力均值 (r =0.735) , 暗适应判断时间 (r =0.621) 、夜间视力等级 (r =0.782) 以及紧急反应时间变动率 (r =0.722) 的相关系数明显的要大于其他9 项检测评价指标的person的相关系数。
注:**表示在0.01水平 (双侧) 上显著相关;*表示在0.05水平 （双侧） 上显著相关。
根据表5 所示, Person相关系数与相关度对应表可知, 对于感知特性类驾驶行为与其显著相关的有速度估计误差均值, 动体视力均值, 暗适应判断时间、夜间视力等级以及紧急反应时间变动率5 个单项评价检测指标, 并且呈现的是正相关, 而其它9 项检测评价指标的r值均位于0 到0.3 之间, 属于微弱相关, 参考价值较低。因此驾驶员在驾驶行车过程中一旦出现感知特性类的不良驾驶行为, 则针对以上5 个适宜性检测评价指标进行针对性的相关测试。
5结语
本文主要通过运用SPSS计算皮尔逊相关系数的r值来确定适宜性单项指标与感知特性类驾驶行为的相关性, 具体相关程度如下:与感知特性类驾驶行为显著相关的适宜性单项检测评价指标为暗适应辨别时间值, 选择反应错误次数、深度知觉判断误差值, 周边风险感知中心反应时间均值, 周边风险感知周边反应时间均值。
参考文献
[1]宋春杰, 何志通, 刘鹏飞, 张德福.基于PID和模糊逻辑的车辆操纵稳定性控制分析[J].交通节能与环保, 2016, 02.
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[9]周红妮, 王莉, 陶健民.一种基于前馈—反馈补偿控制的车辆稳定性控制系统仿真[J].湖北汽车工业学院学报, 2009, 09.
相关性感知论文 第4篇
一、研究方法
1. 问卷设计
本文把黄兴镇的蓝田新村、黄兴新村、荣河新村和鹿芝岭村共四个村作为研究地, 通过问卷调查获取相关信息, 每村各200份问卷, 共800份问卷。问卷中设计3个变量 (题项) , 分别是: (1) 没有从中受益, 经营旅游企业 (个人) 受益多; (2) 对本村旅游开发总体感到满意; (3) 总的来说, 发展休闲农业旅游对我们是有利的。每个变量采用李克特 (Likert) 5点量表来度量, 1分到5分依次代表:“非常不同意”、“不同意”、“中立”、“同意”、“非常同意”。
2. 数据分析
为了使研究具有科学性和准确性, 本研究主要借助SP SS13.0统计软件对调查地居民的调查问卷进行数据处理分析;采用皮尔逊 (Pearson) 积差双变量相关分析法来测量和考察农业旅游社区农村居民旅游影响感知与旅游发展态度和满意度的关系。
二、调查结果分析
通过对四村调查问卷进行统计发现:蓝田新村、黄兴新村、荣河新村、鹿芝岭村对题项1的感知均值分别为3.07、3.05、2.45、3.43, 对题项2的感知均值分别为4.48、4.26、3.77、3.56, 对题项3的感知均值分别为4.20、4.10、3.55、3.19。从题项1的感知均值比较来看, 蓝田新村和黄兴新村的居民对旅游发展受益少的感知不强烈, 基本持中立的态度;荣河新村的居民对此项的感知比蓝田新村和黄兴新村的居民稍强烈, 说明三个村的居民基本都能从旅游开发中获益;而鹿芝岭村居民对此项的感知较强烈, 倾向于同意, 说明鹿芝岭村的居民还未能从旅游开发中获益。这些都与旅游发展的实际情况相符。从题项2的感知均值比较来看, 四村居民对旅游发展都表示支持, 并且基本上呈现出旅游发展水平越高, 对旅游发展的支持程度也越高。从题项3的感知均值比较来看, 除了鹿芝岭村居民对旅游发展满意度感知不强外, 其他三个已经进行旅游开发的村的居民对旅游发展满意度的感知强度根据旅游发展水平逐渐增强。
总的说来, 旅游发展水平越高, 居民对旅游发展越支持, 居民的旅游满意度就越高。这一研究结果只适合于处于旅游地生命周期中探索阶段的旅游社区。根据巴特勒的旅游地生命周期模型可以知道, 社区居民对旅游发展的态度会随着旅游地的发展而逐渐变得消极。阿克斯和瑞安等人研究发现:处于初级阶段的旅游地居民对旅游的态度比旅游成熟地居民的态度更为积极。本文的结论和以上学者的结论基本相似:处于旅游发展初级阶段的旅游社区, 旅游发展水平越高, 居民对旅游发展越支持, 居民的旅游满意度越高。
三、居民对旅游影响及发展的感知与态度的关系
相关分析是研究变量间密切程度的一种常用统计方法。在相关关系的情况下, 当一个或几个相互联系的变量取一定的值时, 与之相应的另一变量的值虽然不确定, 但它仍然按某种规律在一定范围内变化。本文采用皮尔逊 (Pearson) 积差双变量相关分析探讨居民对旅游影响的感知与居民对旅游发展的态度和满意度之间的关系。下表是“旅游经济正面影响”、“旅游经济负面影响”、“旅游社会文化正面影响”、“旅游社会文化负面影响”、“旅游生态正面影响”、“旅游生态负面影响”与旅游发展态度和满意度之间的相关系数。
从表中的相关系数来看, 旅游经济、社会文化和生态的正面影响与旅游发展支持态度的相关系数分别为0.489、0.474、0.479, 与旅游发展满意度的相关系数分别为0.265、0.301、0.528, 这表明:旅游经济正面影响、旅游社会文化正面影响、旅游生态正面影响感知与旅游发展的支持态度和旅游发展满意度成显著的正相关关系, 意味着对旅游正面影响的感知程度越高, 居民对旅游发展越支持, 旅游发展的满意度就越高。相比较而言, 旅游经济、社会文化和生态正面影响感知与居民的旅游发展支持态度的关系程度三者之间相差不大, 但是, 旅游生态正面影响的感知比旅游经济、旅游社会文化正面影响的感知与居民旅游发展满意度的关系更强。
旅游经济负面影响感知与旅游发展的支持态度成显著的正相关关系, 与旅游发展满意度成微弱的正相关关系, 与旅游发展的不支持态度无显著相关关系。这也意味着对旅游经济负面影响感知程度越高, 社区居民对旅游发展越支持, 旅游发展的满意度越高。说明社区居民为了支持本社区旅游发展, 往往故意忽略或回避旅游经济负面影响。这个研究结果不仅证实了皮杜1995年的研究结论:居民对经济的正负面影响感知与居民对旅游发展的态度都是显著的正相关关系, 也和国内研究者卢小丽的研究结果类似;而且还发现, 旅游经济负面影响感知和居民旅游发展满意度有微弱的正相关关系, 说明旅游经济负面影响并不是影响居民旅游发展满意度的重要因素。
旅游社会文化负面影响、旅游生态负面影响感知与旅游发展的不支持态度呈显著的正相关关系, 与旅游发展的支持态度和旅游发展满意度无显著相关关系。这意味着对旅游社会文化负面影响和旅游生态负面影响感知程度越高, 居民对旅游发展越不支持;旅游社会文化负面影响和旅游生态负面影响与居民的旅游发展满意度之间并没有显著的关系, 这和一般的逻辑不相符, 但是能用旅游地生命周期理论来解释, 处于不同旅游生命周期旅游地的社区居民, 其对旅游发展关注的方面、旅游满意度的影响因素和对旅游感知是动态变化的。现阶段, 黄兴镇的休闲农业旅游发展尚处于探索期, 社区居民对旅游开发持有较高的支持意愿, 对旅游开发中的负面影响的心理容量还很大, 所以, 往往只关注旅游的正面影响而有意忽略旅游社会文化的负面影响和旅游生态负面影响。
摘要：居民对旅游影响的感知直接影响居民对旅游发展的态度。相关分析显示:居民对旅游经济、社会文化和生态正面影响感知与对旅游发展的支持度和满意度成显著的正相关关系, 居民对旅游社会文化和生态负面影响感知与对旅游发展的支持度和满意度无显著关系, 与对旅游发展的不支持度成显著的正相关关系, 居民对旅游经济负面影响感知与对旅游发展的支持态度成显著的正相关关系, 与对旅游发展的满意度成微弱的正相关关系, 与对旅游发展的不支持度无显著相关关系。
关键词：旅游影响,感知与态度,相关分析
参考文献
[1]风笑天.社会学研究方法[M].北京:中国人民大学出版社, 2001:101-104.
[2]朱建平, 殷瑞飞.SPSS在统计分析中的应用[M].北京:清华大学出版社, 2007:155-156.
[3]郭志刚.社会统计分析方法——SPSS软件应用[M].北京:中国人民大学出版社, 1999:123-125.
相关性感知论文 第5篇
一、文献评析
服务经济时代的来临使现代企业服务质量品质与顾客关系质量、顾客忠诚度以及企业运营成本、利润空间等方面密切相关, 且其业已成为现代企业经营绩效的重要影响因子。 服务质量形成的核心机制是建立在顾客感知服务质量与顾客期望质量二者之间差距的前提下, 而顾客间的差异化特质及服务进程中心理交互、 调试等影响机制则构成其关键影响因素。 Cr觟nroos［1］从顾客感知服务质量视角切入,将总体服务质量界定为功能质量和技术质量两个维度,其中功能质量涉及消费者在服务交互进程中所感知的服务水平, 而技术质量则强调顾客在服务结束后所感知的服务结果, 并在此基础上构建了顾客感知服务质量模型。Reicheld［2］研究证明,服务质量是影响顾客满意度的重要影响因子, 而且还是维系顾客忠诚、保持企业竞争优势的重要前提。 在服务经济时代,物流服务作为联系生产、流通和消费的重要纽带,其质量的优劣对企业经营绩效亦将产生显著影响［3］。
二、研究假设理论推演及概念模型
(一)研究假设理论推演
本文将B2C模式下影响消费者感知物流配送服务质量细分为:(1)客户化定制服务质量。 黄永哲［3］将影响互联网顾客忠诚基本决定因素界定为符合顾客个性化需求的客户化情境, 其所提供的一对一服务能够使顾客产生被重视感觉, 这种被重视感觉将在一定程度上唤起顾客对商家的信任;(2) 回应质量。在服务经济时代, 沟通是商家与顾客之间进行信息交换获取信息的重要途径,而在物流配送体系中,高质量的回应质量能有效消除商家与顾客之间的沟通障碍,增强彼此双方之间的信任度、满意度,进而提升顾客对EB企业的态度忠诚及行为忠诚;(3)交付质量。 在B2C模式下交付质量泛指消费者提交订单后,EB(Electronic Business)企业物流配送体系能否按承诺的时间节点如期配送、配送商品的精确度、商品品质的完好度,以及包装措施的有效性;(4)服务失误补救质量。 相对于传统商业模式而言,由于互联网消费具有交易完成滞后性特征, 导致消费者在收货环节若发现商品配送有误、 商品质量存有瑕疵等相关问题,顾客会产生不满、抱怨等负面情绪,并会直接影响互联网顾客关系质量。 此外,由服务补救悖论可进一步推知,经服务失误补救的顾客满意度指数,明显高于未经过服务失误的满意度指数。 综合上述推理分析,本文假设:
H1:EB平台的LDSQ正向影响互联网顾客满意度。 H1a:客户化定制服务质量与互联网顾客满意度正相关。 H1b:回应质量与互联网顾客满意度正相关。H1c:交付质量与互联网顾客满意度正相关。 H1d:服务失误补救质量与互联网顾客满意度正相关。
H2:EB平台的LDSQ正向影响互联网顾客信任度。 H2a:客户化定制服务质量与互联网顾客信任度正相关。 H2b:回应质量与互联网顾客信任度正相关。H2c:交付质量与互联网顾客信任度正相关。 H2d:服务失误补救质量与互联网顾客信任度正相关。
本文认为在互联网虚拟消费环境下, 顾客满意度、 信任度是驱动顾客态度忠诚及行为忠诚的重要前因, 即消费者会将EB平台的消费体验感知与内心期望值进行比较,若所感知的顾客让渡价值较高,则会产生愉悦的心理反应, 进而对该EB平台产生重复惠顾倾向。 Mcknight［4］的实证研究结论也进一步佐证,在B2C模式下,消费者对EB平台的信任度对其重复惠顾该EB平台将产生积极影响。 与此同时,EB平台若能为消费者提供高品质的互联网消费体验、 使其获取较高的让渡价值,将正向影响其对该EB平台的信任度,进而对改善互联网顾客关系质量、实施顾客锁定战略奠定基础。 综合上述推理分析,本文假设:
H3:互联网顾客满意与顾客忠诚正相关。
H4:互联网顾客信任与顾客忠诚正相关。
H5:互联网顾客满意与顾客信任正相关。
(二)概念模型
本文构建了适用于虚拟网络环境下EB平台顾客忠诚形成机制及影响因素概念模型, 整体研究架构由前因变量(物流配送服务质量)、中介变量(互联网顾客满意度和信任度)、结果变量(互联网顾客忠诚度)及相应研究路径关系构成,且各种因素不断动态演化调整,最终对改善顾客关系质量、提升顾客忠诚起到积极促进作用。
三、研究设计
本文选取天津市居民作为研究对象, 并采取电子邮件等多种调研途径累计发放问卷500份, 回收416份,回收率达83.2%。 通过对回收调查问卷进行系统筛选, 剔除在完整性及一致性检测环节存在缺失的无效问卷28份,实际采用有效率为93.3%,数据采集汇总历时3个月。 在样本描述统计环节,从人口统计学特征分析本次调研所涉及的受访者女性有效样本容量为207,占比53.4%;在教育背景方面,样本结构显示82%受访者具备大学及以上学历,且在职业分布上以企业员工、高校大学生及专业技术人员居多,累计占比75.3%。 此外,本文在LDSQCL结构方程模型中共涉及7个潜变量维度, 即客户化定制服务质量(CSQ)、回应质量(RQ)、交付质量(DQ)、服务失误补救质量(SFRQ)、互联网顾客满意(ICS)、互联网顾客信任(ICT)以及互联网顾客忠诚(ICL),采用7级Likert量表计量。
四、数据分析
(一)信度和效度分析
本文采用Cronbach’s a系数及组合信度(Com-posite Reliability,CR)综合评价量表的稳定性及内部一致性,即当Cronbach’s a系数大于0.7,说明样本数据内部一致性较好,且其值越接近于1,表明该量表信度越高;而组合信度CR值大于等于0.5,则说明该因子信度水平较好,且CR数值越大,表明该因子各项指标间的相关性及内部一致性越高。 在此,各潜变量的Cronbach’s a系数均大于0.7, 且CR值也均达到0.8水平以上,说明研究量表内部一致性水平较好。
在效度检验环节,一方面,在量表开发流程中借鉴了国内外学者权威测量量表, 并通过深度访谈等形式广泛吸取业界资深专家、学者意见,对量表测项的合理性、 语言表述的清晰度等相关问题进行严谨论证,以期使其具备理想的内容效度;另一方面,还采用收敛效度和判别效度综合检验量表的构建效度。 即在收敛效度检验环节采用主成分因子分析法,以特征值1作为截取数据标准,并利用方差最大化旋转获取因子负荷值。 在此,样本数据KMO统计量均大于0.85, 且Bartlett’s球形检验显著性概率Sig=0.000<0.005,均已达到显著性水平,效果良好,说明变量间相关性较强适合进行因子分析。 与此同时,量表每个项目因子负荷均介于0.716-0.937之间, 大于0.5门限值, 且7个潜变量累计方差解释量均介于63.7%-81.6%区间,高于50%门限值, 说明本量表收敛效度较好; 在判别效度检验环节,LDSQCL结构方程模型所涉及的各潜变量AVE值平方根介于0.798-0.903之间,均大于该潜变量与其它潜变量间的相关系数,由此进一步佐证本量表具有较好的判别效度。
(二)假设检验
参照拟合优度数据统计分析,其中X2/DF=1.612<2,说明样本数据协方差矩阵S与估计方差矩阵E相似度较高;拟合优度指数GFI和修正拟合优度指数AGFI均大于0.9, 且近似方根误差RMSEA值为0.036<1,表明该LDSQCL结构方程模型与观测样本数据整体拟合度及合理性较为理想。 此外,由显著性统计P值(P<0.05)可知,理论假设均已通过实证检验,而参照各潜变量之间标准化回归系数,可进一步探索在B2C模式下影响消费者感知物流配送服务质量满意度、 信任度的关键因素。 在此,交付质量和服务失误补救质量的标准化回归系数分别为0.53和0.51,构成影响消费者感知物流配送服务满意度和信任度的首要因素,而互联网顾客满意度及信任度对互联网顾客忠诚之间的回归系数分别为0.58和0.62,说明在B2C模式下,由顾客满意及顾客信任所构成的顾客关系质量与顾客忠诚之间呈显著相关性。 与此同时,顾客满意与顾客信任之间的标准化系数为0.56, 也进一步印证EB企业若能为消费者提供高质量的个性化物流配送服务,将显著提升互联网消费者满意度指数,进而正向影响其对EB企业的信任度。
五、结论与启示
首先,在客户化定制服务质量层面,本文统计数据显示支付方式、收货方式的载荷系数均较高,说明其对客户化定制服务质量影响显著。 据此,在B2C模式下EB企业应针对互联网顾客明显的多样化需求特征,实施客户化定制服务战略,即物流配送方案应尽量满足每一位顾客配送的时效性、配送方式、支付方式以及其它特殊要求的差异化,充分体现管理柔性。其次, 在回应质量层面由于订购配送进度实时查询的因子载荷系数明显高于其它指标, 由此EB企业应为商家与顾客之间搭建有效的沟通平台, 为消费者提供物流配送状态的实时查询功能, 以及建立对物流配送环节满意度评价机制。 此外,配送人员所秉承的服务理念对整体物流配送质量影响仍不容忽视,即在交付环节之前, 配送人员能否做到以电话或短信方式通知客户准备接货, 以及在收货环节又是否能主动提醒消费者验货等细微之处, 均影响消费者对物流配送服务质量的主观感受。 再次,在交付质量层面时间性、商品精确率及商品质量完好度3个观测变量的因子载荷系数均较高, 表明其对潜变量交付质量影响显著, 即针对消费者日益稀缺的时间资源和有限的努力付出,EB企业若使消费者在交付环节所感知的时间和努力程度小于心理预期, 而商品品质明显高于期望值时, 则消费者对EB企业所感知的满意度、信任度就会越显著。 最后,在服务失误补救质量层面,各观测变量因子载荷系数均较高,据此EB企业能否在第一时间内对顾客投诉给予积极回应,并制定相应补救措施及时响应以及补救措施的便利性、补救结果的满意性,对有效弥补服务失误均具有正向影响。
摘要：通过对服务经济时代服务质量形成机制、物流服务质量内涵进行系统分析和深入研究,将B2C模式下影响消费者感知物流配送服务质量细分为客户化定制服务质量、回应质量、支付质量,以及服务失误补救质量4个维度,并针对每一个维度进行严谨的理论推导和数理统计分析,以期更加系统全面地探索其对改善互联网顾客关系质量、提升顾客忠诚的影响机制。