服务质量差距模型

2024-09-23

服务质量差距模型（精选9篇）

服务质量差距模型第1篇

服务质量是图书馆发展的主线和核心价值观。对于高校图书馆而言, 只有分析读者服务质量差距, 了解读者服务过程中存在的问题, 发现服务中的主要漏洞和薄弱环节, 才能有针对性地改进服务工作, 优化服务流程, 提高服务质量, 使读者获得更多、更快捷的优质服务, 真正达到让师生满意的目的。服务质量问题是当前建设高质量服务型图书馆所面临的一个主要问题。本文利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距, 发现引发质量问题的根源, 提出相应的改进措施, 指明提高其服务质量的方向。

2 提高服务质量

服务质量差距模型是美国营销学家帕拉休拉曼 (A.Parasuraman) 、赞瑟姆 (Valarie A Zeithamal) 和贝利 (Leonard L.Berry) 等人提出的, 专门用来分析质量问题的根源。顾客差距即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距, 这是服务质量差距模型的核心, 也是由服务过程中其它四个方面的差距决定的, 要弥合这一差, 就要对以下四个差距进行弥合:差距1—不了解顾客的期望;差距2—未选择正确的服务设计和标准;差距3—未按标准提供服务;差距4—服务传递与对外承诺不相匹配, 所以要提高服务质量就要缩小这四方面的差距以使消费者满意。

本文借鉴该服务质量差距模型并结合高校图书馆对读者服务的特点, 提升其服务质量也从缩小认知差距、标准差距、实践差距和承诺差距四个方面入手。

2.1 深入了解读者需求以减少认知差距

造成高校图书馆对读者服务期望认识出现偏差的原因在于对读者的需求缺乏深入的调查和了解, 甚至根本没有做调查, 所以缩小认知差距最重要的环节就是要了解读者的需求。通过深入调查以掌握读者真实的期望, 有以下主要途径。

(1) 进行读者服务需求调查。根据以往的经验和当前以及未来的各种变化情况, 对读者服务需求进行调查, 调查可以采取全面调查、目标群问卷调查、读者满意度调查三种方式。全面调查即在全校师生中进行较大规模的调查, 采取问卷形式, 每学期进行一次;目标群问卷调查即根据目标群体进行针对性问卷调查, 具有更强的针对性和相对较低的成本;读者满意度调查即选取多名有代表性的读者进行深度访谈, 了解读者对图书馆服务的满意度, 征求提高服务质量方面的建议。

(2) 加强图书馆员的服务反馈。由于图书馆员是直接为读者提供服务, 更加了解读者对服务的需求期望和问题。通过图书馆员的服务反馈, 可以及时把握读者的各种需求和建议。图书馆员在服务过程中可以发现服务流程设计上存在哪些不足, 读者有哪些意见和建议。可以制定图书馆员收集读者需求信息的奖励措施等。

(3) 重视处理读者的抱怨和建议。不管是领导还是图书馆员, 往往都希望得到肯定, 但是通过访谈会发现读者抱怨较多, 换个角度来看, 抱怨其实更能提供更具体的信息, 因此, 处理抱怨也是高校图书馆提高服务水平的重要手段。高校图书馆内部尤其是从事一线服务的图书馆员, 不能被动地听取读者的抱怨, 更要积极主动发现服务的不足。另外, 有些不满意的读者也许不会抱怨, 所以加强和读者的沟通更应成为提高服务质量的重要手段之一。

2.2 规范设计质量标准以减少标准差距

读者感知的服务质量是成功的关键因素, 缩小质量标准差距, 要比任何严格的目标和计划过程重要得多。高校图书馆要利用读者信息来制定服务质量标准, 比如工作岗位的读者服务质量规范、读者服务流程和服务项目索引等。高校图书馆应规范操作标准, 应由高校图书馆协会牵头制定科学的服务质量标准, 以期适用于整个高校图书馆。在制定服务质量规范的过程中需要注意以下问题。

(1) 协会牵头制定服务质量标准。单个高校图书馆的力量毕竟是有限的, 只有通过高校图书馆协会牵头, 各大小高校图书馆共同参与其中, 集思广益, 才能制定出科学合理的服务质量标准。

(2) 建于服务质量标准的服务创新。很多高校图书馆的管理人员意识到创新的重要性, 但是在实际操作过程中仍固守成规, 缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高读者服务质量。其实, 创新甚至可以在不增加成本或较少成本的基础上提高读者满意度。

2.3 依照质量标准操作以减少实践差距

高校图书馆制定了科学合理的服务质量标准并不等于服务质量达标, 关键在实施过程中如何减少实践差距, 也就是减少服务标准和实际提供的服务之间的差距, 有以下主要措施。

(1) 加强图书馆员队伍建设。为了体现高校图书馆的服务品牌, 要有一个从知识到技能并具有工作态度积极的馆员, 因此, 要制定图书馆员人才培养和引进计划, 加强在职人员的学历教育和任职技能培训。

(2) 服务读者要有针对性。对于新时代的读者, 工作的压力和生活的紧张使读者的时间很少, 作为高校图书馆就应该强内部沟通减少冲突, 并适当授权给员工, 以服务读者为出发点, 把服务做得更有针对性以满足读者需求。

(3) 读者服务要有高效性。高校图书馆应该建立先进的信息技术管理系统, 提供所需的硬件和软件方面的支持, 使得服务工作能够顺利开展以保证服务管理的高效性。

2.4 服务承诺要从实以减少承诺差距

读者服务承诺的制定必须结合各种现实情况, 否则, 不切实际的过高或过多承诺则会造成读者的对高校图书馆服务的失望和不满。

(1) 服务承诺要结合实际。服务承诺的制定要既要结合自身的实际情况, 还必须对读者需求进行认真地调查和研究, 也要注意调查方法和手段的调整和创新, 以便能够正确地了解现实和潜在的读者需求;要向读者提供充分的信息, 使读者对其承诺的内容有所了解, 以有利于读者能够积极地配合, 避免由于信息的不对称产生的一系列的问题。

(2) 服务承诺要严格执行。在管理的过程中, 要注重与读者的沟通, 同时也要加强高校图书馆管理层内部的沟通, 事后要关注读者满意度的评价, 并对此进行反馈, 实行事后控制的管理策略, 重新调整承诺内容, 还可以建立激励机制促使图书馆员按照服务承诺积极完成服务工作。

前四项差距减到最少, 感知差距就会降到最低。读者对服务质量的感知与期望之间的差距直接决定着读者对高校图书馆服务质量的评价和满意度, 也是五差距模型中最重要的差距, 而前述四项差距是导致服务质量的感知与期望之间的差距产生的主要原因, 因此, 高校图书馆必须首先改善和消除前四个差距才能达到减小感知差距的目的。同时, 由于这些差距难以完全避免, 进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径。

3 结语

高校图书馆服务质量的提升需要高校图书馆内部一系列环节的协同努力, 任何一个环节的不足都会最终影响到读者对服务质量的感知差距。根据服务质量差距模型的分析可知:高校图书馆若想提升服务质量, 需要从转变管理人员的观念, 建立以读者为导向的全面质量管理体系, 加强与读者沟通和交流, 强化图书馆员的服务理念和技能培训, 最终在高校图书馆内部形成一个完善的读者服务体系。

摘要：文章利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距, 提出相应的改进措施, 从而提高高校图书馆服务质量和读者的满意度。

关键词：质量差距模型,高校图书馆,服务质量,满意度

参考文献

[1]王频.图书馆服务质量保障体系的构成[J].图书与情报, 2011 (5) :101-104.

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[4]刘兹恒, 张久珍.构建面向图书馆职业的理论体系[G].第五次全国图书馆学基础理论研讨会论文集.北京:北京图书馆出版社, 2007.

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[7]王频.图书馆服务质量评价特征及补救策略[J].图书情报工作, 2005, 49 (10) :104-106.

服务质量差距模型第2篇

努力改善文明优质服务质量

近日，于洪分局围绕软环境建设，认真组织员工查找在文明优质服务工作中的差距，针对差距制定整改措施，努力改善文明优质服务质量。查找的主要差距是：一是服务态度没有生、冷、硬现象，但存在服务不周到、不热情的问题；二是由于合同制职工太多(已占60%之多)，待遇又低，工作动力不足，钻研业务劲头不够，个别员工对保户提出的问题解答不准确，不全面，保户有时不满意；三是服务硬件措施有缺欠。办事大厅椅子不足，尤其是前来办事的老弱病残人员需要特殊照顾；有的柜台缺少老花镜；办事大厅和走廊的灯管有的不亮，造成走廊较黑，行动不便；社保标识不够明确，使保户走错房间等。

针对这些问题，分局领导十分重视并组织员工学习和整改：一是要加强对员工教育，强化主人翁意识，使员工真正认识到：服务是我们职能定位，服务是我们的职责，服务要一心一意，真正提升服务态度和质量。二要强化培训。要对职工在社保政策、重点工作、经办业务及微机操作上都要进行定期不定期的培训，达到政策清、业务精、效率高、服务优。三要创造条件，尽可能改善硬件服务措施。近期内要维修照明设备，配备椅子、老花镜，制做办事大厅标识等。

基于差距模型的饭店服务质量研究第3篇

[关键词]饭店；服务质量；差距模型；建议对策

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2008)11-0019-08

服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起点，为管理者提供丰富的信息，为服务质量的改善提供指导。因此，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上，对PZB(1985)等人提出的5差距模型进行扩展和完善。这些扩展研究增强了对服务质量差距产生原因的解释能力。

1实证研究模型与研究假设

综合前人的研究成果，本研究提出了一个饭店服务质量综合差距模型(见图1)，旨在给饭店管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进饭店服务质量水平的改善与提高。

1.1差距模型的解释

该模型全面考虑了饭店管理者、一线员工和顾客3个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望或感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质量的期望之间、期望与感知之间、感知与感知之间产生。为了不与PZB提出的5差距模型混淆，该研究模型中没有使用差距2、差距3与差距4对各差距进行定名。

1.1.1各方对服务质量期望之间的差距

差距1：饭店管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量的是管理者是否真正了解顾客的需求和期望。由于饭店管理者在了解顾客期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低，最终导致企业营业额的减少甚至企业的破产。

为了便于叙述，本研究将该差距简述为饭店管理者与顾客对服务质量期望之间的差距。理论上，管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期望的感知为基础，两者之间存在较强的相关关系。为了研究的方便，本研究假定管理者对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。

差距6：一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。虽然饭店要求一线员工按照服务规范进行服务，但他们在服务提供过程中有可能根据自己对顾客期望的了解对服务规范和流程进行更改，当一线员工与顾客在不同的期望水平下进行接触，很可能会导致对服务质量的低评价进而导致不满意。同理，本研究将该差距简述为一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距，假设一线员工对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。

差距7：管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距。该差距是由于两者对顾客期望的感知不一致造成的。本文将其表述为管理者与一线员工对服务质量期望之间的差距。相对而言，一线员工对顾客期望更加了解，如果他们坚信自己对顾客期望的感知，就会在服务提供过程中偏离管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准与规范，使得饭店很难保持稳定的高水平的服务。因此，如果管理者仅根据他们对顾客期望的感知设定服务标准，很可能会导致一线员工的对抗或使他们陷入角色模糊。

1.1.2各方对服务质量感知之间的差距

差距8：管理者与顾客对服务质量的感知之间的差距。

差距9：一线员工与顾客对服务质量的感知之间的差距。

以上两差距考察服务提供者和顾客对实际服务的感知是否一致，服务提供者对其实际提供的服务是否有正确的认识和判断。服务提供者和顾客直接的接触较少是导致此差距的主要原因。

差距10：管理者与一线员工对服务质量的感知之间的差距，它考察两者对实际服务的感知是否一致。此差距往往是由于人们在组织内地位的不同造成的。

1.1.3各方服务质量感知与期望之间的差距

差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。差距5直接决定着顾客对饭店服务质量的评价，因此，此差距往往被称为服务质量差距。对差距5的研究是饭店服务质量研究的一个热点问题，其分析是监测服务质量的重要工具。PZB(1985)认为差距5是最重要的差距，而差距1、差距2、差距3与差距4是导致差距5产生的主要原因。

差距11：管理者对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量管理者对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识，表明了管理者在服务能否达到自己的期望水准方面的信心。差距11实际上是PZB提出的差距2和差距3的定量度量，差距2或差距3的存在必然导致差距11的出现。造成该差距的主要原因是由于饭店自身的限制和员工的服务能力造成的。

差距12：一线员工对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量一线员工对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识。造成该差距的主要原因是由于员工的总体服务能力造成的。

1.1.4各级服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距

差距13：管理者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。

差距14：一线员工对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。

此两差距衡量服务提供者对其提供的服务能否达到顾客期望水准的评价。顾客期望过高是此两差距产生的主要原因。

该模型同时考虑了服务接受者和服务提供者，克服了前期研究多从服务接受者角度进行服务质量分析的缺陷。另外，该模型将服务提供者分为管理者和一线员工两个层次，突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用，克服了前期服务质量研究很少考虑一线员工的缺陷。

1.2研究假设

根据该实证研究模型，本研究提出了11个研究假设，假定管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显著性的差异。限于篇幅不再详述。

2实证研究

2.1问卷设计与调查的基本情况

为了设计出一个适合饭店行业的一般性量表，本研究综合考虑了PZB最初提出的服务质量的10个维度，并结合西方学者对饭店服务质量的研究成果，综合了LODGQUAL、LQX、LODGSERV和HOLSERV等量表的问项。最初，量表共有35个项目，经过专家意见征询、预测试、项目分析和项目间的相关性分析，最后形成了20个问项。问项内容见表1。

为了避免混淆对不同星级饭店服务质量的期

望，在测量期望时特意采用了“优秀的同星级饭店会……”的表述。此外，问卷采用了三栏形式，中间栏为问卷项目，左右两边为7点评分尺度，左边测量服务质量期望，右边测量服务质量感知。最后，也同时测量了三方对饭店总体服务质量(F6)的期望与感知，回归分析时采用该差距值作为因变量。

调查问卷分为两类：顾客调查问卷(中英双语)、一线员工与管理者调查问卷(仅中文)，两类问卷问项除了在文字表述上稍有差异外，其内容基本相同。本研究共调查了天津市旅游局下属5家五星级饭店，11家四星级饭店，3家三星级饭店和1家二星级饭店。其中，每家饭店调查顾客20人，一线员工与中高层管理人员25人，允许饭店自由选择被调查人员。调查问卷集中在2008年2月至3月通过天津市旅游局发放，共发放问卷900份，其中，顾客回收364份，有效问卷292份；一线员工与管理者回收434份，有效问卷375份，其中，管理者100份，一线员工275份。

以三者感知与期望之间的差距值为基础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbach's系数为0.957，信度系数较高。

2.2服务质量维度分析

不论是对饭店服务提供者还是接受者而言，服务质量维度都应该具有相似的结构。因此，在进行服务质量维度分析时，对顾客、管理者和一线员工服务质量期望与感知之间的差距值进行合并，并以合并数据为基础进行探索性因子分析。在分析过程中采用了主成分以及正交旋转方法。

因子分析适宜性检验表明，KMO值为0.996，大于0.7，Bartlett球状检验呈现显著性水平(P＜0.05)，数据比较适合进行因子分析。表2为经过旋转后的因子载荷矩阵，省略了因子载荷小于0.3的数值。

因子分析的结果没能验证SERVQUAL的五维度结构，仅形成两个因子，分别解释了总方差的31.713％和29.451％，总体方差贡献率为61.164％，大于50％，达到了可以接受的水平。各属性的共同度值较高(都大于0.4)，表明每个问卷项目的40％以上的方差都可以用公共因子解释。总体而言，因子分析的结果令人满意。

其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，其对总体服务质量差距的预测性极强，定名为关键因素(Dimension 1)。

分析关键因素维度的构成，发现该维度主要包括10维度结构中的安全、礼貌、能力、沟通、理解和信任等维度。

2.3回归与预测效度分析

为了确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距GAPF6作为因变量，两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析。

相关性分析表明GAPF6与两个维度之间均具有显著的相关关系，适合进行回归分析，回归分析所得结果见表3。

结果显示F(2,664)=408．524，P＜0.01，说明自变量的组合能够较显著的预测因变量。分析回归系数发现仅Dimensionl的系数达到了显著性水平，Dimension2对总体服务质量差距没有显著的预测性。回归方程可以表示为：

gapf6=0.063+0.067×dimension2+1×dimension1

其中，调整R²=0.55，说明该方程能解释总体方差的55％，具有较高的预测性，量表的预测效度较好。

为确定该关键因素维度中最重要的属性，以GAPF6为因变量，维度1的10个属性为自变量再次进行回归分析(相关结果表因为篇幅原因省略)。结果表明维度1中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素为了解并满足顾客的个性化需求、与顾客的沟通以及员工的能力。

2.4饭店服务质量差距模型分析

2.4.1三者对服务质量的感知与期望之间的差距

以维度为基础，采用配对样本t检验来考察管理者、一线员工与顾客3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。通过衡量这些差距，可以了解三者对服务质量是否达到了自己的期望水准的认知。分析结果见表4。

t检验结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平，饭店服务质量存在显著的差距5、差距11和差距12。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明饭店实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为饭店服务质量较差。

为什么服务提供者提供的实际服务达不到自己的期望水准?显然，这种现象的产生不是由于主观因素而是由于客观因素造成的。这些客观因素可能包括饭店的实际供给能力、员工的整体服务能力等。从管理者角度而言，这两方面的因素都会影响其对服务质量的感知；而从一线员工角度而言，由于其一般不会像管理者那样从整体角度考虑饭店的实际供给能力问题，因此，员工的整体服务能力是影响其服务质量感知不能达到其期望的主要原因。员工的整体服务能力不仅包括员工自身的服务能力，同样还包括其他员工的服务能力。其他员工的服务能力又包括本部门其他员工以及其他部门员工的服务能力。这在一定程度上说明了部门间、员工间协调合作的重要性。

2.4.2三者对服务质量的期望之间的差距

该部分考察一线员工对服务质量的期望是否达到了管理者对服务质量的要求，管理者与一线员工对服务质量的期望是否达到了顾客对服务质量的要求。

由于管理者在制定服务质量标准时，要以他们对顾客期望的感知为基础，因此，若一线员工对服务质量的期望高于或等于管理者对服务质量的期望，可以认为他们对服务质量的期望达到了管理者制定的服务质量标准。若管理者或一线员工的服务质量期望高于或等于顾客对服务质量的期望，则说明他们对顾客期望有很好的感知，其期望达到了顾客对服务质量的期望水准。同时与顾客期望的差距越小，意味着越了解顾客。

通过三者之间的差距可以了解员工的服务意愿水平，若员工期望高于或等于顾客和管理者对服务质量的期望，说明员工有很强的服务意愿；反之，则服务意愿较低。服务意愿的高低显然影响到服务质量水平，如果服务意愿水平低，则必然带来服务质量水平的低下；而服务意愿高，则有可能但不必然产生较高的服务质量水平，高质量的服务还要受到前述各种客观因素的影响，如，饭店和员工的整体服务能力。

本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果(见表5)呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，P值均小于0.05。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的

期望方面都存在显著性差异。

表6为采用Games-Howell方法对维度2，采用Tukey HSD方法对维度1进行多重比较的分析结果。

多重比较结果表明，虽然管理者对服务质量的期望要高于一线员工对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；而两者与顾客之间对服务质量的期望存在显著性的差异，管理者与员工对服务质量的期望要高于顾客对服务质量的期望。

上述分析结果说明饭店中存在显著的差距1和差距6，但不存在显著的差距7。差距1和差距6为正值说明管理者和一线员工对顾客期望有比较好的理解，他们能够正确地认知顾客期望；虽然顾客期望值较高，但这些期望值低于员工和管理者对服务质量的期望，说明顾客期望符合实际，是饭店和员工愿意并且能够提供的服务质量水平。差距7不显著说明一线员工对服务质量的期望基本达到了管理者对服务质量的要求。差距6与差距7还表明就一线员工而言，他们有很好的提供高质量服务的意愿，服务质量低下的原因主要在于员工服务能力方面。

相对而言，一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距较小(差距6＜差距1)，说明一线员工更加了解顾客，管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，一线员工在实际服务提供过程中，可能会根据其对顾客期望的了解更改服务标准和流程。

2.4.3三者对服务质量感知之间的差距

采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，该分析主要用来说明三者对饭店服务能力的认识。由于量表中的项目主要和一线员工的服务能力相关，因此，通过该分析可以了解三者对一线员工服务能力的认识。若管理者和顾客对服务质量的感知大于员工对服务质量的感知，则表明两者倾向于高估一线员工的服务能力。若管理者高估一线员工的服务能力，则可能导致高层管理人员忽视员工服务能力的进一步提高，进而不利于饭店服务质量的改善。

单因素方差分析结果(表7)表明三者感知在维度1上没有显著性的差异，而在维度2上存在显著性差异，但显著性水平为0.044，接近0.05的置信水平。

采用Games-Howell方法对具有显著性差异的维度2进行多重比较，结果如表8所示。

对于维度2，多重比较结果显示，在0.05的置信水平下，管理者、员工和顾客对服务质量的感知之间不存在显著性差异。总体而言，饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10。但比较均值发现管理者和顾客对服务质量的感知要略高于员工对服务质量的感知，这说明管理者和顾客倾向于高估一线员工的服务能力，管理者和顾客对饭店服务的评价高于员工的认知。

2.4.4服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距

为了研究差距13和差距14是否具有显著性，采用了单一样本t检验的方法，以维度为基础计算管理者、一线员工对服务质量的感知与顾客期望的均值是否具有显著差异。

结果显示(表9)：管理者、一线员工对各维度服务质量的感知与顾客期望均值之间存在显著差异，管理者与一线员工的感知均低于顾客的期望。这说明管理者与一线员工感知的服务质量水平没有达到顾客期望的水准。

总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到顾客的期望水准，虽然顾客的期望值要低于管理者和一线员工的期望值，但是顾客的期望值仍然较高，饭店服务质量需要进一步改进和完善。这说明对于饭店管理者而言，饭店服务质量改善过程可以分为两个阶段进行，第一个阶段首先要使得服务质量达到顾客期望的水准，第二个阶段要设法使饭店服务质量超过顾客期望水平，达到管理者自己的期望水准。

2.4.5简化的服务质量差距模型

根据以上的分析结果，我们对饭店服务质量综合差距模型进行了简化(要注意的是该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显著性的差异，即饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10，因此，考虑合并此三个差距；同时由于员工与管理者对服务质量的期望之间不存在显著的差距，即差距7不存在，考虑删除差距7。简化模型见图2。其中服务提供者与顾客对服务质量期望之间的差距反映了服务提供者的服务意愿，定名为服务意愿差距；实际服务质量同服务提供者对服务质量期望之间的差距定名为服务能力差距；实际服务质量同顾客对服务质量期望之间的差距定名为服务质量差距。

从简化模型中可以得出如下结论，服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿；二为服务提供者的服务能力。因此，要缩小服务质量差距，就需要在这两个方面下工夫。从本研究的分析结果来看饭店的服务意愿差距较小，导致服务质量差距的主要原因在服务能力方面。

3改善饭店服务质量的建议

3.1注重关键因素服务质量的提高

本研究通过因子分析确定了两个维度，其中关键因素维度对总体服务质量差距具有显著的预测作用，同总体服务质量之间呈现显著的线性关系，其质量的提高必然带来总体服务质量的提高。因此，饭店管理者在饭店服务质量管理实践中应该加强关键因素的管理，想方设法提高其服务质量，这应该是未来饭店服务质量管理提高的方向。

3.2注重发现和满足顾客的个性化需求

在对总体服务质量差距起显著性预测作用的属性当中，F5与F4是最为重要的属性。这充分说明了对客服务的个性化是影响服务质量评价的关键因素。对于调查中涉及的星级饭店而言，首先必须按照《中华人民共和国饭店星级评定标准》的相关要求提供服务，因此，这可能导致在服务标准化方面饭店与饭店之间的差距不大，而这些因素具有保健因素的性质，不具备这些因素会导致顾客不满意，但由于顾客将它们看作理所当然，具备这类要素不会增加满意度。而个性化服务所涉及的内容具有激励因素的性质，具备此类质量要素，则会让顾客感到满意甚至惊喜，会极大地提高对服务质量的评价。因此，在改善服务质量的过程中应该注重发现和满足顾客的个性化需要。这就需要培养员工的观察和沟通能力，提高员工服务的艺术性。另外，饭店需要在建立顾客信息数据库方面下工夫，对了解到的顾客偏好和个性化需要及时记录，建立顾客档案。

3.3注重员工服务能力的培养

本研究结果表明，造成服务质量低下的主要原因不是服务意愿差距，而是服务能力差距。所以，要改善服务质量应该把重点放在提高服务能力上面。这就需要实行长期的人力资源管理战略来招聘、培训和培养合格的员工，尤其是需要在员工培训方面多下工夫，提高员工的知识和技能；提高员工之间以及部门之间的协作、互助，培养团队精神；饭店应该给予一线员工充分的支持、授权以保证他们能够高效和迅速解决服务提供过程中出现的问题。

3.4让员工参与服务质量标准的制定过程

相对而言，一线员工对顾客期望更加了解。因此，让员工参与到服务质量标准的制定工作中，可以改变管理者和员工对顾客期望的感知，使其对顾客期望的感知更接近于真实，据此制定的服务质量标准就更加切合实际。另外，企业应该采取各种方法，使制定的服务质量标准内化到员工头脑中。

3.5强化期望管理

从本研究的结果来看，不论是顾客还是管理者和一线员工，他们对服务质量的期望值均较高。较高的期望值使得饭店实际提供的服务达到甚至超过其期望水平变得尤为困难，有的学者甚至指出提供超过顾客期望的服务的可能性不大。因此，加强对顾客甚至管理者和一线员工服务质量期望的管理可能是改善和提高服务质量的一个新途径。如，市场营销时不过度宣传，加强与顾客、员工的沟通，加强部门间、管理者之间的沟通等都是对期望进行管理的有效途径。

责任编辑宋志伟

酒店服务质量差距模型分析及应用第4篇

目前, 酒店业竞争越来越激烈, 随之而来的一系列问题日益突显, 我国酒店在服务质量方面的问题也由潜伏期转入暴露期。

酒店的供给表现为“有形产品”和“无形服务”, 正因为酒店供给的这种无形性, 人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价;也正是由于此, 酒店服务质量的管理也随之变得复杂。

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期, 它被定义为是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。格罗鲁斯 (Gronroos) 率先提出了顾客感知服务质量 (Perceived Service) 的概念。感知服务质量被管理者和研究人员用来了解顾客所认可的服务究竟是什么、在服务生产和消费过程中的服务特性等一系列问题。同时, 有专家提出, 服务质量由“技术质量”和“功能质量”两部分组成, 这两个部分表明的是“顾客得到了什么服务 (What) ”和“顾客如何得到服务 (How) ”两个问题。1985年, 美国学者PBZ (A.Parasuraman, Leonard L.Berry, Valarie A.Zeithaml) 三人提出了服务质量差距模型, 发展和完善了格罗鲁斯 (Gronroos) 的顾客感知服务质量, 认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距 (Gap) , 而该差距由另外四个差距综合而成 (见图1) 。

二、酒店服务质量差距模型

本文中, 笔者将服务质量差距模型应用到酒店行业中进行分析, 并结合实际案例来探讨酒店服务质量的影响因素及改进措施 (见图1) 。

图中水平线以下的四个差距是降低顾客满意感的根本原因.

差距1:酒店不了解顾客的期望。

差距2:酒店未选择正确的服务设计和服务标准。

差距3:酒店未按服务标准提供服务。

差距4:酒店未将实际的服务绩效与服务承诺相匹配。

服务质量的核心是顾客满意感, 即顾客期望和顾客感知的差别, 如果顾客的实际感知低于期望, 满意感就低;如果实际感知超过期望, 满意感就高。为了弥合顾客满意感差距, 服务质量差距模型要求酒店对其他四个差距进行弥合 (见图1) 。

三、差距产生的原因及对策分析

差距1:不了解顾客的期望

1、差距1的内容

模型中的差距1是指顾客对服务的期望与酒店对这些期望的理解之间的差距。也就是说, 管理人员不了解顾客的期望。造成这种情况的主要原因是酒店管理人员不能或不愿与顾客沟通。

以某酒店为例, 在有形服务质量方面, 酒店建筑、装潢别出心裁, 设施、设备一应俱全, 可以满足不同宾客的物质享受;在无形服务质量方面, 酒店服务人员的行为举止得体大方, 服务态度热情友善, 服务效率也比较高。然而, 很多顾客对酒店的评价不高。经调查了解后, 原来是酒店因过分追求节能, 导致大堂的空调未能调到适宜的温度, 引起顾客怨声载道。可见, 不了解顾客期望和需求, 很可能是“好心做坏事”。节能本来是好事, 但也必须坚持适度原则, 不能因小失大。

2、弥合差距1的对策

(1) 加强市场研究

如果酒店管理人员没能获得关于顾客期望的正确信息, 差距1就会不断增大。因此, 必须通过持续、全面的市场研究来获取关于顾客期望的信息。比如可以设立顾客关注小组、开展与个别顾客的非正式洽谈、直接观察服务交易等。例如, 某家酒店每月举行一次“老友会”, 邀请老顾客免费品尝该酒店的菜肴, 请顾客对酒店的服务和产品等各方面提出意见和评价。

(2) 注重与一线员工的沟通

酒店的一线员工通常对顾客有比较直接、深入的了解, 如果管理人员不经常与一线员工接触, 不去了解他们所知道的情况, 差距1就会增大。因此, 改进酒店一线员工与管理人员之间的沟通非常重要。例如, 某酒店的餐饮客源一直较少, 管理人员总找不出问题的症结所在, 后来通过与一线服务人员的沟通才发现:顾客经常抱怨服务人员工装的颜色看起来太脏, 影响食欲。果然, 服务人员换了新的工装后, 客源状况逐渐好起来。可见, 酒店可以通过与一线员工的沟通, 起到事半功倍的效果。

(3) 加强关系营销

如果酒店与现有的老顾客存在稳固的关系, 差距1就不大可能产生。因此, 酒店应该从传统的交易营销理念逐渐转变为关系营销理念, 更加注重和改善与现有顾客的关系。因为, 一方面, 保留现有顾客要比吸引新顾客的成本低得多;另一方面, 现有顾客本身也会不断帮助酒店吸引新的潜在顾客。而且, 一旦顾客开始与酒店建立长远的关系, 他们能持续获得优质产品和高价值服务, 因此, 他们也愿意和酒店一起不断巩固和改进彼此的关系。

差距2:未选择正确的服务设计和标准

3、差距2的内容

差距2是指酒店对顾客期望的理解与制定服务设计和标准之间的差距, 如果没有服务标准或服务标准不能反映顾客的期望, 那么就很可能恶化顾客所感知的服务质量。

例如, 某酒店周先生打电话给服务中心:“请在明早六时叫醒我, 我要赶乘八时的飞机。”第二天清晨六点, 周先生的电话响了一阵, 他才摘下话筒。接线员按照服务标准说:“早晨好, 现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生微弱不清的声音:“谢谢。”周先生回答后, 马上又睡着了, 等他醒来时已是六点五十五分了。事后周先生投诉该酒店的叫醒服务不到位, 并向酒店提出赔偿。可见, 仅仅了解顾客的期望与需求远远不够, 酒店要选择正确的服务设计和标准。该案例中, 酒店虽然了解到顾客的叫醒需求, 但没有设计出更合理的服务标准。

4、弥合差距2的对策

由于酒店服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。如果不是所有成员都对服务和相关问题有相同的认识, 那么任何试图改进服务的措施都可能有损于服务。例如上述酒店叫醒服务的案例, 有人认为酒店已经按顾客的要求履行了叫醒服务的职责;但是也有人认为酒店虽履行了叫醒服务, 但没有得到顾客的确认, 造成不必要的损失。因此, 酒店在制定服务标准和服务设计时, 要充分听取员工和顾客的意见, 制定较完善的服务蓝图 (见图2) 。

例如酒店的叫醒服务, 可设计以下服务蓝图:

(1) 每次叫醒服务都有自动实时录音, 以便于投诉时的处理

(2) 如连续三次叫醒都无人接听, 工作人员应进入该顾客房间, 查明是否有意外发生。

差距3:未按服务标准提供服务

1、差距3的内容

差距3是指服务标准与酒店员工的实际服务绩效之间的差距。也就是说, 即使酒店制定了较完善的服务标准, 但服务人员仍然不能或者不愿按照服务标准提供服务。例如, 某五星级酒店的高层管理人员较充分地了解顾客需求, 制定了较完善服务设计和服务标准。但在执行服务标准时, 员工不是“偷工减料”就是“心有余而力不足”。因此, 该酒店的业绩一直不佳。究其原因, 主要问题出在该酒店的人力资源管理工作上。酒店的培训机制的执行力度严重不够。

2、弥合差距3的对策

导致差距3的一个重要原因是酒店人力资源管理的缺陷。如果酒店人力资源管理得好, 服务标准与员工的实际服务绩效之间的差距就会缩小;反之, 人力资源管理不得当, 再完善的服务设计和服务标准也不过是一纸空文。例如, 某酒店专门请专家分析顾客需求, 制定完善的服务标准, 并且总经理亲自视察酒店的运营情况, 一切几乎无可挑剔。但该酒店始终门庭冷落。经调查, 回放酒店的摄像录像才发现, 一名员工因不满主管的恶言相向, 每天趁人不注意时, 偷偷拿着酒瓶到厕所掺尿, 然后再拿给顾客喝。原来, 问题出在人身上:报仇泄愤的员工、出口伤人的主管。

差距4:未能履行承诺

1、差距4的内容

差距4是指酒店实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。酒店通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望, 而顾客则以此作为评价服务质量的标准。所以, 实际提供的服务与承诺的服务之间的差距可能对顾客满意感产生消极影响。例如, 某酒店打出出售国家野生保护动物“大王蛇”的广告, 并声称“每斤28元”。当顾客上门时, 却又称只有普通的蛇, 不是“大王蛇”。最后, 工商部门勒令该酒店撤去“大王蛇”招牌, 并表示, 如果确是“大王蛇”, 就按野生动物保护法处理;反之, 则按虚假广告处理。

2、弥合差距4的对策

(1) 对外适度承诺

酒店往往通过广告、销售人员、有形展示来进行过度承诺或虚假广告, 以此吸引顾客。例如, 云浮某酒店曾在电视台播放宣传广告:“阳澄湖大闸蟹隆重登陆, 2两大闸蟹每只仅售18元, 3两大闸蟹每只仅售28元”。客人追随广告来用餐, 结果发现该酒店从未购进过阳澄湖大闸蟹, 纷纷向有关部门投诉。可见, 酒店过度承诺原本是想吸引更多顾客, 但结果适得其反。过度承诺提高了顾客的期望, 当实际情况达不到期望时, 他们就会非常不满。所以, 为了使酒店对外的沟通更加有效, 营销人员应该制定正确的广告宣传方针, 例如:使用叙述性的语言示范服务经历;提供生动的信息;使用交互形象;关注有形物品;鼓励口头沟通等。

(2) 加强内部水平沟通

酒店在销售和运营之间、广告和运营之间、各分支机构和单位之间的沟通可能存在一些障碍。例如, 一线服务人员努力向顾客推荐某道招牌菜, 而采购部由于某种原因当天没有买到该菜的原料。当顾客点了服务人员极力推荐的菜肴, 等待多时后, 却被告知当天没有该道菜时, 做何感想?可见, 酒店要注重内部的水平沟通。因为实现服务承诺需要组织的多个职能部门联合起来, 各职能部门间要经常进行有效的水平沟通, 实现内部协调, 使各部门和各分支机构在政策上和程序上保持一致。

摘要：本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上, 结合大量实际案例, 围绕“不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按服务标准提供服务、未将服务绩效与承诺相匹配”这四个差距, 对酒店服务质量的影响因素和改进措施进行探讨。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。

关键词：服务质量,酒店,差距模型

参考文献

[1]蒋丁新.饭店管理[M].高等教育出版社, 2004.

[2]王淑翠, 王伟.服务质量文献综述[J].山东经济, 2005, (5) .

服务质量差距模型第5篇

20世纪80年代初，芬兰学者Gronroos对服务质量进行了较为广泛的研究，根据心理学的基本理论提出了“顾客感知服务质量”，明确了其构成因素。他认为服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定，其最终的评价者是顾客而不是企业。他将服务质量划分为与服务有关的技术质量和服务过程有关的功能质量。与此同时，Lehtinen提出了“产出质量”和“过程质量”。这两种观点的提出，使服务质量与一般商品质量区别开来。以刘易斯和布姆斯为代表的学派把“服务质量”定义为衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具，后来又有许多学者对服务质量提出了自己的概念和不同的服务质量内涵，把服务质量分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量，也有学者认为应该包括技术质量、整合质量，功能质量和产出质量。

体育健身服务质量是体育健身企业提供的服务在体育健身消费者眼里的独特性及其感受到的价值，它取决于体育健身企业的行为和健身消费者对这种行为的评价，是消费者感知的主观反映，由消费者感知服务质量和预期服务质量的差值构成。消费者评价一个健身企业服务质量的好坏，不仅依据其提供的技术质量(现代化的器材，符合需求的健身项目，优秀的健身指导员等)，而且依据其提供的功能质量(服务管理人员的服务态度，服务的及时性等)。当然，由于服务的特性，服务质量的评估由于消费者的消费动机、独特的经历等个体差异也会产生不同的评价结果。

根据帕拉苏拉曼等人的服务质量的五个属性(可靠性，移情性，保证性，反应性和有形性)，笔者认为体育健身服务质量要素构成由以下7个部分构成：设施设备、健身指导员素质、健身项目设置、环境及服务人员素质、价格、安全、活动组织与社会联系。

2. 服务质量差距模型简述

服务质量差距分析模型(见图1)是由帕拉苏拉曼、塞登、贝利等学者于1985年经过长期实践基础上提出来的，该模型认为：差距模型的核心是顾客差距，也就是说是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点，感知的服务是对受到服务的实际反映。其中心思想在于企业想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，从而使顾客满意并与他们建立长期的关系。

差距1———企业管理者认识差距：管理者认识和顾客期望之间的差距，根本原因在于企业对顾客期望缺乏准确的了解。

差距2———服务质量设计和标准差异：企业管理者对顾客的期望已经有了明晰的了解，但没有建立相对的符合顾客定义的服务设计和标准。

差距3———服务传递差距：所设定的服务设计和标准和提供的具体服务不一致所导致。

差距4———服务沟通差距：产生原因一般在于企业所承诺的服务与传递的服务间的差距。

差距5———顾客差距：即顾客服务质量感知差距，是由顾客所期望的服务和感知到的服务不一致所产生的。

该模型形象地说明了服务质量形成的过程，顾客期望的服务是建立在其个人需要和对服务理念的认识上的，并受其影响，而顾客感知的服务则是企业自身一系列决策和自身行为所产生的结果。当服务过程发生时，企业对顾客期望服务的认识，对根据顾客期望的服务设计和标准的确定，如何实施这些设计和标准，以最终形成消费者所感知的服务，这是一个连贯的过程，说明了服务质量差距产生的5个可能环节，虽然一般消费者看到的都是第5个差距，差距1到差距4都是企业内部行为，但正是这4个差距最终导致了差距5，所以该模型把差距5作为整个模型的核心。

3. 差距模型在体育健身企业提高服务质量上的运用

由于体育健身服务质量是健身消费者感知质量与预期质量的差值构成，即服务质量=感知服务质量-期望服务质量，因此，提高服务质量的关键是让感知质量满足或超过消费者对服务质量的期望。而健身者对服务质量的期望是在其个人需要和对服务理念的认识影响下形成的，他就根据这选择健身企业，并在接受了服务之后，把所感知的服务质量与期望的服务质量进行比较，如果感知的服务质量满足或者超过他的期望，他将获得较高的满足感，那么他会有可能继续选择该健身企业消费。反之，如果感知的服务不能达到健身者期望的服务水平，那么很有可能对这家健身企业失去兴趣，转而寻求能满足其需求的其他健身企业。

所以，笔者力求通过服务质量差距模型，来分析健身企业服务失败产生的原因，并寻求一些改进措施，控制服务过程传递来弥合模型中的几个差距，，达到提高服务质量的目的。

3.1 企业管理者认识差距（差距1)

消费者期望是在不断变化的，通常健身企业的经营管理者并不总能理解消费者对体育服务到底有什么期望，不能了解消费者期望所发生变化对体育健身经营管理的影响，从而形成差距1，影响了健身企业的服务质量。比如，一般健身企业的经营管理者更多注重健身的内容、时间与价格，以为提供高品质的健身内容和吸引人的价格等就会满足消费者需求，而忽略了消费者在健身过程中同样关注的健身的环境、安全和健身氛围等方面。实际上，消费者在评价一个企业的服务质量是从多方位进行评判的，而如果健身企业对此认识不足，就会产生差距1。

差距1产生的原因主要有： (1) 健身企业忽视了消费者对服务质量预期的信息; (2) 对整个市场研究和需求的信息掌握不完全; (3) 管理者、服务人员和消费者沟通不顺畅。

弥合差距1的对策措施：改变企业管理者对体育健身服务市场的认识，如果企业管理者缺乏对健身消费者需求的了解，将会导致严重的后果，所以要经常通过市场调查来了解消费者期望以及管理者与消费者之间的直接联系，设法弥合二者之间的差距;与消费者直接接触的服务人员要将消费者需求信息传达给企业管理人员，管理人员也要多与服务人员及消费者进行多的沟通，以减少信息传递的障碍。

3.2 服务质量设计和标准差异（差距2)

差距2主要是指体育健身企业对消费者对服务质量预期的认知与医院服务质量标准之间的差距，健身企业经营管理者可能认识到了消费者的需要，但没有建立一套完整的服务设计和标准，或者设计了但没有严格实行，都会产生差距2的后果，如健身企业一般要求服务管理人员能提供准确、快速有效的服务，但往往服务管理人员总是很难把握这样一个度，再加上服务管理人员在处理实际问题时对顾客期望感知的偏差，都会带来不好的影响。

差距2产生的原因主要有： (1) 健身企业资源的限制，无法制定一个完善的服务设计和标准; (2) 健身企业自身管理失当，各部门权责不明晰; (3) 企业的一些短期行为影响制定的服务质量标准。

弥合差距2的对策措施：健身企业要根据消费者期望的服务，把服务过程进行分解，通过使服务传递标准化来提高服务质量;制定的服务质量标准不仅要反映消费者的基本要求和期望，还要考虑到健身企业自身的条件，而且要对该标准进行必要的评估，以确定在满足健身者期望在多大程度上是可行的。

3.3 服务传递差距（差距3)

差距3是指在健身企业提供健身服务过程中，企业员工的行为不符合服务设计和标准，造成了服务质量标准和提供的实际服务之间的差距。由于服务传递依赖于人，所设定的服务设计和标准是在服务提供者实际提供的服务上，因此实际提供的服务与服务设计和标准经常会出现差异。比如服务标准要求健身教练员要经常修订和修改健身计划，给予健身者健身建议，督促健身者实施其健身计划，而在实际服务过程中，很多非专职教练上完课就离开，很少与会员进行自由交流沟通。

差距3产生的原因主要有： (1) 制定的服务设计和标准要求太高，员工实行起来困难; (2) 企业没有给员工创造满意的工作条件，使之无法尽职工作; (3) 后勤服务保障不顺畅，无法给健身服务提供便利。

弥合差距3的对策措施：健身企业首先要了解整个体育健身服务行业的服务质量状况，结合自身企业的实际情况，制定一个简单明了，可操作性强的服务设计和标准。科学的服务设计和标准实行起来更具有灵活性，员工也更有积极性，从而能提升服务质量。其次健身企业要加强对企业员工的培训，使之能胜任工作，在不断提高其服务水平的基础上，提高体育健身的服务质量。再次要建立一整套监督和奖惩制度，激励员工尽职工作。最后要加强企业后勤保障，按照服务设计标准为健身服务工作提供便利。

3.4 服务沟通差距（差距4)

差距4是指健身企业所提供的服务与健身企业的广告等外部沟通之间的差距。表现形式为顾客实际接受的服务与健身企业承诺的服务不一致。比如，健身企业在广告中夸大其健身器械现代化，场所宽敞明亮，教练资历显赫，但消费者在接受服务后，发觉实际情况与所承诺的相去甚远;或者健身企业承诺价格便宜，而健身者在消费后发现价格并不便宜。

差距4产生的主要原因有： (1) 健身企业缺乏满足对消费者承诺的信息和整合，使外部信息承诺的服务与实际所能提供的服务无法统一，外部信息提出的要求，相关服务部门却无法按要求进行操作; (2) 健身企业在其广告、促销中夸大其词，承诺过多，加重健身服务提供的负担。 (3) 针对一些不知道如何使用服务的顾客，缺乏必要的引导和教育，导致健身者不满意。

弥合差距4的对策措施：健身企业首先要加强内部组织横向信息的流动，使企业外部信息沟通的计划与内部服务过程统一起来;其次各个部门要相互协调，使作出的服务承诺准确可行，而且对作出的承诺能言出必行;最后在宣传中避免对提供服务的夸大其词和过多承诺，否则不仅增加企业经营成本，而且会使消费者产生过高的期望。

3.5 顾客差距（差距5)

顾客差距是整个模型中的核心差距，是指健身消费者感知的服务与期望的服务不一致。如果消费者感知的服务低于期望的服务，就会导致其对健身企业的服务质量产生消极的评价，使企业形象受损，并可能使业务丧失;如果感知服务大于期望的服务，消费者便会对服务感到满意甚至高度满意，从而产生积极的影响。

差距5产生的主要原因：顾客差距是整个差距分析模型的核心，是最主要的差距，原因十分复杂，前面所列举的4个差距的原因都可能导致顾客差距的形成。

弥合差距5的对策措施：因为形成顾客差距的原因非常复杂，服务传递过程中4个差距形成的任何一原因或者多原因都会导致差距5的形成，所以要针对具体问题采取相应的对策，可参考弥合前面4个差距方法。

4. 结语

服务质差距分析模型对于提高服务行业服务质量是一种直接有效的工具，它可以指导健身企业经营者发现导致服务失败的原因，能够发现所提供服务与顾客期望之间的差距，进而寻求适当的措施来弥合这些差距，这会使健身消费者给予服务质量较高的评价，提高其满意度和忠诚度。

摘要：服务质量是企业生存的关键, 是健身企业自身管理的核心内容。体育健身服务质量是健身消费者感知服务与期望服务之差。服务质量管理非常重要, 差距分析模型是一个有效的工具。本文提出并分析了导致服务失败的5种可能差距, 以帮助健身企业发现服务失败产生的根源, 并通过企业行为拉近这些差距, 提高服务质量。

关键词：服务质量差距模型,体育服务质量,体育健身企业

参考文献

[1]Lehtinen U, Lehtinen J.Service Quality:A Study of Qual-ity Dimensions[M].Tampere:University of Tampere, 1983.

[2]Parasuraman A.Zeithaml, V.A.Berry L.A conceptual mod-el of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing, 1983:99-107.

[3]罗格.D.布莱克韦尔等.消者行为学[M].机械工业出版社, 2003.

[4]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔等.服务营销[M].机械工业出版社, 2003.

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[6]韩凤月等.我国体育服务消费质量的测定与评价[J].天津体育学院学报, 2002, (2) :30-31.

[7]吴永宏.体育场馆服务质量管理研究[J].体育文化导刊, 20511:8-10.

服务质量差距模型第6篇

一、成人教育组织服务质量差距模型

20世纪90年代初由美国赞瑟姆和贝利等提出服务质量差距模型[1]。其核心为顾客差距 (差距5) , 即顾客期望与顾客感知的服务间的差距。其他服务质量差距包括:缺乏顾客期望的了解 (差距1) ;服务设计和标准欠缺 (差距2) ;制定若干服务标准, 但不能依照标准提供服务 (差距3) ;服务传递与宣传承诺不一致 (差距4) 。成人教育组织借鉴该模型, 可以在一定程度上改进服务质量, 如图1所示。

二、成人教育组织服务质量差距

(一) 差距1:学生期望与组织期望间

由于个体与组织存在着对问题不同的认知, 造成成人教育组织中学生实际感知与组织对学生期望的差距, 尤其组织不甚熟悉学生的实际感知, 忽视学生个体的期望, 势必影响学生各方面权益的实现, 这样二者往往会存在一定的差距。例如, 学生学习意识上的差距, 主要是指成人教育组织错误地估计了学生的学习意识, 普遍存在“重文凭”或“专业证书”的现象, 使参加成人学习的目的变成了唯一的“拿文凭”或“专业证书”。其起因在于成人教育组织在对外宣传与营销过程中片面地夸大了教育的目的。

(二) 差距2:组织对学生期望的理解与制定的教学服务质量标准间

差距2产生的主要原因是成人教育组织没有将服务质量问题列为成人教育机构的首要问题而导致教学服务计划工作出现问题。例如, 成人教育组织缺乏对教师的服务热情以及教师与成人学生互动程度的重视程度;缺乏实施成人教学服务质量项目的组织能力和强有力的管理者, 没有完全形成统一的成人教学服务质量规范标准机制, 造成成人教育组织服务的质量差异, 水平高低不一。

(三) 差距3:组织制定标准与它实际所提供服务的质量间

差距3是服务传递差距, 主要表现为成人教育组织制定的教学服务标准与教师对成人学生预期认识存在差异, 即成人教育教学标准不能及时准确地反映教师对学生需求和期望的认知, 原因在于主观与客观两方面[2]。例如, 在上情下达过程中, 组织中管理者没有把对学生需求的认知准确地传达给教学服务标准制定者, 或者对教育教学服务标准的重视不足, 从而使服务标准不能落实到位。

(四) 差距4:成人教育组织实际提供的服务质量与它承诺的服务质量间

差距4是服务沟通差距, 主要是指组织与学生之间的交流与沟通。组织在成人教育营销宣传过程中所作出的承诺与其实际提供的教学服务内容存在异议而产生的差距。例如, 成人教育组织宣传成人学生培养目标以“学历+技能”为中心, 结果重视了学历, 忽视了技能的培训。另外, 成人教育组织是教师与学员之间的一种交流方式, 很多教师存在着兼职, 教学管理工作任务繁重, 很难如普通高校大学生一样保证信息畅通。

(五) 差距5:学生的期望与实际感知到的服务质量间

差距5是感知服务质量差距, 主要是指成人学生所感知的或者实际体验的教学服务质量与其所预期认识不匹配而产生的差距。感知质量是指学生在接受某项教学服务时实际感受到的质量水平。学生一般是通过学习的过程 (自身知识水平、技能、经验经历) 感知服务质量, 在成人教育教学过程中影响服务质量的因素包括教师或组织与学生相互沟通交流、组织形象、学生口碑以及学生个体需求。

三、弥合成人教育组织质量差距的对策

(一) 缩小质量期望差距 (差距1)

缩小质量期望差距的方法包括: (1) 成人教育组织取得相关学生期望的准确信息至关重要, 这也是缩小这一差距的前提条件, 更是组织开展教育教学工作的前提。成人教育组织需要安排由专人负责调查研究学生的期望, 并保证调查结果及时性、权威性和可靠性。具体方法可以采用拜访、调查表、意见箱、座谈会等方式获取不同学生期望的信息。 (2) 学生信息库。在获取第一手资料后, 应及时针对不同层次、不同年龄或不同知识结构的学生, 分门别类加以区分, 根据分析结果预测不同学生的现实需求和潜在需求, 创建学生信息库, 方便成人教育组织查询, 掌握不同学生的期望, 开展个性化教学。 (3) 信任机制。理顺成人学生与教师、教师与管理层、成人学生与管理层的关系, 经常沟通交互, 可以面对面交流、网上互动方式进行, 进而组织增进对学生期望的熟悉[3]。学生、教师与管理者应建立有效的信任机制, 保障三者间信息畅通无阻。

(二) 缩短质量标准差距 (差距2)

缩短差距2的途径:成人教育组织建立健全成人教育质量标准体系, 使得其服务质量标准规范更加完善。这就需要组织建立与完善教育教学规范和标准, 教师与管理者严格按照标准规范执行教育教学任务。服务质量的标准并不取决于服务提供者一方[4], 服务质量的最重要衡量标准是学生对成人教育教学服务质量的感知。因此, 成人教育教学服务的标准应该以学生作为出发点。

(三) 弥合服务传递差距 (差距3)

在服务传递过程中教师与管理者的素质 (知识结构、交流技巧、性格因素等) 或多或少会影响服务传递的质量, 因此组织在制订正确的服务标准与规范以后, 还要确保对教师与管理者培训及时到位, 并能够保证服务传递与正确的服务标准相匹配。因此, 成人教育组织应建立一支以学生为主的、以服务为理念的高质量专职教师队伍与高素质的管理阶层。在成人教育教学服务过程中, 依托组织的活力、知名度, 拓展学生参与的水平, 提升学生的满意度。成人教育组织针对学生参与的层次要区别对待, 针对不同类型成人学生开展不同类型的教学服务。有的教学服务仅要求学生当面授课, 有的则可能要求学生通过远距离教育授课。因此组织对学生要进行细分, 对不同的细分群体进行不同的管理和服务, 例如, 开展个性化教学, 增加成人学生的满意度。

(四) 弥补服务沟通差距 (差距4)

成人教育组织要弥补服务沟通差距在于努力整合组织内外部的信息沟通渠道。现阶段, 成人教育组织服务质量的评估仍然停滞在传统模式中, 管理者决定一切。改变这一模式, 需要由政府教育部门主导并直接制订各种标准、规划和组织评估活动。我国政府工作重点转移到建立一个公平、透明、权威、合理和公正的成人高等教育质量评估体系[5]。成人教育组织内部沟通的管理目的在于保障组织服务传递与承诺的一致性, 包括有效垂直沟通、水平沟通一致性、创建跨职能团队。另外, 学生应在评估中占有很大比重, 只有通过多渠道沟通, 才能使学生在组织评估中发挥较大的作用。

(五) 规避感知服务质量差距 (差距5)

针对成人教育组织要规避感知服务质量差距在于:成人教育组织可通过广告宣传、公共关系、印发传单以及组织学生参加社会公益活动等方式, 宣传营销成人教育的服务内容、宗旨;通过整合营销, 成人才能加深对组织的认知, 结合自身情况, 选择不同教育形式, 更新知识结构。需要指出的是, 在这一成人教育过程中树立良好的口碑非常重要。学生的口碑一般源于学生体验教育教学服务的感受与经历, 体验过优质教育服务的学生会影响和促进其他成人参与到成人教育过程中。

摘要：本文结合服务管理领域的差距模型, 构建了成人教育服务组织差距模型, 针对成人教育组织服务差距模型五个问题的分析, 指出从缩小质量期望、质量标准差距、服务传递差距以及感知服务质量差距等方面规避成人教育组织质量差距的服务提升方法, 满足不同层次成人学生的需要。

关键词：成人教育组织,差距模型,服务质量

参考文献

[1][美]瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔等;张金成等译.服务营销:第4版[M].北京:机械工业出版社, 2008:25-26.

[2]王光良.“差距模型”在高等教育教学质量管理中的应用——分析路径与评价方法[J].贵州商业高等专科学校学报, 2006, (4) .

[3]曹建刚.成人高等教育质量保证策略[J].成人教育, 2006, (10) .

[4]翟社平, 魏娟丽, 李增智.利用服务质量参数值预测的Web服务选择方法[J].西安交通大学学报, 2010, (6) .

服务质量差距模型第7篇

借鉴该服务质量模型并结合旅游行业的特点, 对顾客服务日益重要的旅行社业而言, 提升其服务水平也可以从缩小认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距入手并以争取并保持顾客。

一、深入了解顾客所需, 减少认知差距

造成旅行社对客人对服务期望认识出现偏差的原因在于对客人的需求缺乏深入的调查了解, 甚至有些旅行社是人云亦云, 比着葫芦画瓢, 根本不做调查了解。所以缩小认知差距, 提供优质服务最重要的第一步就是要了解客旅游者的需求, 了解旅游者需求不能凭主观的判断, 需要通过实际的调查以掌握潜在旅游者或旅游者真实的期望, 其主要途径有:

1. 分析旅游消费市场, 进行消费调查。

根据以往的经验和当前以及未来的各种社会、经济和文化变化情况, 对旅游市场进行分类分项分析, 鉴于成本、人力及物力, 可对旅游者进行调查。该调查可以采取以下不同的方式:全面调查、锁定目标群进行问卷调查、旅游者满意度访谈。全面调查即在潜在旅游者中进行较大规模的调查, 采取问卷形式, 每季度进行一次;锁定目标群进行问卷调查是指旅行社根据自己的目标群体进行针对性问卷调查, 相对前一种调查方法, 这种更适合小型旅行社, 因为其具有更强的针对性和相对较低的人力、物力成本;旅游者满意度访谈是指旅行社选取10到15名旅游者进行深度访谈, 如根据旅行社的淡旺季, 可以分期和不同的旅游者进行访谈, 时间为一小时左右, 了解游客旅游的经历和游客对某次旅游的满意程度, 并向旅游者表达旅行社提供优质服务的意愿, 以及对提高服务质量方面的建议。

2. 加强一线员工的服务反馈。

由于导游和旅行社营销人员是直接接触或是为旅游者提供服务, 因此, 对旅游者对服务的期望和问题有更多的了解。通过此类一线部门, 可以及时把握旅游者的各种需求和建议, 例如在推销旅游线路时, 可以了解客人更喜欢哪种类型的旅游线路;带团时, 可以发现线路设计上存在哪些不足, 旅游者有哪些不满等等。

3. 重视旅游者的抱怨。

不管是企业还是个人, 往往都希望得到肯定, 但是通过访谈会发现抱怨较多, 换个角度来看, 抱怨其实更能提供更具体的信息, 因此, 处理抱怨是旅行社提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是, 旅行社内部尤其是从事一线服务的导游, 不能被动地从听取旅游者的抱怨, 要积极主动发现服务的不足, 因为有些不满意的顾客也许不会抱怨, 所以加强和游客的沟通更应成为提高服务的重点之一。

二、根据实际情况反馈, 规范服务质量标准, 减少标准差距

第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是, 即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下, 质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是, 最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天, 在服务竞争中, 客人感知的服务质量是成功的关键因素, 因此, 在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之, 服务生产者和管理者对服务质量达成共识, 缩小质量标准差距, 远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。清楚旅游者的旅游期望和感受后, 旅行社要根据带团的实际情况和行业经验, 利用这些信息来制定服务质量标准, 如带团程序等。现在旅行社应规范操作标准, 由于以前的行业认识误区, 认为旅行社业不可能像酒店行业一样提供标准规范的服务, 因此, 长期以来基本各家旅行社都有一套自己习惯的带团程序, 此类带团程序缺乏科学的论证, 不具有广泛的适用性。应由旅行社行业协会牵头制定科学的服务质量标准, 以期适用于整个旅行社业。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是:

1. 协会牵头, 旅行社重视并参与其中。

单个旅行社的力量毕竟是有限的, 只有通过旅行社行业协会牵头, 各大小旅行社共同参与其中, 集思广益, 才能制定出科学合理的服务质量标准, 因为只有当旅行社管理层对服务高度重视并愿意集中精力投入时, 优质服务才有可能真正意义上实现。在此过程中, 不可避免的存在适应和磨合过程, 管理层必须坚定信心, 带领一线工作人员, 为实现优质服务而努力。由于管理层的决心和努力, 对一线员工也是督促和鼓励, 两者互为促进。

2. 建于规范服务质量标准之上的服务创新。

众所周知, 创新对于企业的重要性, 虽然很多企业意识到创新的重要性, 但是在实际操作过程中, 仍固守成规, 缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高服务质量。创新甚至可以在不增加成本或较少增加成本的基础上提高旅游者满意度, 比如出团前给每个旅游者的温馨短信提醒, 旅游团人手一份的同行人员通讯录, 旅游团成员的生日苹果或祝福等等。

三、依照标准操作, 减少实践差距

制定出科学合理的服务质量标准并不等于就是成功, 关键在实施过程中如何减少实践差距, 也就是减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准, 必须要求旅行社人员具备相应的知识和技能, 旅行社要给员工提供一系列的服务和支持, 要加强内部沟通减少冲突, 并适当授权给员工, 以旅游者和旅行社的最大利益为出发点。

1. 协调好各方面的关系。

旅行社是旅游业的主体和灵魂, 它既要面对游客, 又要协调与酒店、交通、景区之间的关系, 要做的事情多而杂, 因此, 旅行社服务质量同其他旅游企业有很大的关系。第一条线, 游客线。旅行社赚的是游客的钱, 只有抓牢这条线才能有钱赚。第二条线, 同业线。旅游业关联度高, 旅行社的旅游产品好比是一道“菜”, 少不了让酒店、景区等企业“添油加醋”才能“味道鲜美”。第三条线, 员工线。员工特别是导游是旅行社旅游产品的直接生产者, 旅行社必须把员工利益放在重要地位。

2. 加强导游队伍建设。

为了更能体现旅行社的服务品牌, 要有一个好的导游, 从文化到安全, 各个方面都要有一定的知识。因此, 要制定旅游人才培养和引进计划, 加强旅游在职人员的学历教育和任职资格培训, 完善旅游人员资格考试、持证上岗制度。

3. 服务要有针对性。

对于新时代的年轻人, 工作的压力和生活的紧张使年轻人外出的时间很少, 那么旅游的目的性就增强了, 一方面是为了放松, 另一方面也是为了增长见识, 或者有其他的目的。作为旅行社就应该满足游客的心理需求, 把旅游路线和服务做得更有针对性。比如说, 游客登记时, 写上游客的身份和职业, 以便有针对性地给游客介绍景点。旅行社做到“投游客所好”, 才会有市场, 才会让游客满意。

4. 明确完善危机处理机制, 保障游客合法利益。

最常见的是不能让旅客有受骗或冷落的感觉, 也就是在发生突发事件时旅行社的处理手法很关键。一般来说, 大的旅行社出于对品牌的保护、考虑, 在团费退还方面会协调得比较好, 但一些中小旅行社则在处理手法上比较参差。

四、销售承诺要从实, 减少承诺差距

旅行社销售承诺的制定必须结合各种现实情况, 否则, 不切实际的过高承诺则会造成顾客的失望和不满, 有损企业得形象, 如旅行社在宣传时拔高某旅游目的地的美誉度, 从而达到吸引更多游客的目的。但不少游客在游览之后抱怨游览地与印象中有很大的差别, 但是却找不到相关的证据来支撑自己的看法;而过低的承诺则对顾客的吸引力不够, 达不到吸引顾客的目的。因此, 旅行社要制定相应的制度和管理程序, 来对顾客进行管理。在管理的过程中, 在旅游者购买产品的前后都要注重与旅游者的沟通, 同时也要加强旅行社管理层内部的沟通, 事后要关注顾客满意度的评价, 并对此进行反馈实行事后控制的管理策略, 重新调整战略和承诺的内容, 如此方能对销售承诺下的旅游者进行有效的管理。

1. 部门之间重视沟通。

营销计划由营销部门制定, 而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此, 在进行宣传时, 营销部门和计调等部门之间一定要沟通好才能协调一致。

2. 销售承诺不虚夸。

销售承诺的制定要“量身而做”, 既要结合自身的实际情况进行制定, 还必须对其市场进行认真对其调查和研究, 同时也要注意调查方法和手段的调整和创新, 以便能够正确地了解现实和潜在旅游者的需求, 从而吸引更多的旅游者。同时也要向旅游者提供充分的信息, 使旅游者对其承诺的内容有所了解, 以有利于旅游者在享受旅游的过程中能够积极地配合, 避免由于信息的不对称产生的一系列的问题, 如旅行社销售中要明确旅游产品的价格和收费所包含的项目及其主要内容、档次或水准, 不得故意简省、隐瞒以误导、欺骗旅游者和公众, 也不得做低于成本价的宣传。

五、前四差距减最少, 感知差距降最低

距离是指顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。此差距直接决定着旅游者对旅行社服务质量的评价, 是五差距模型中最重要的差距。前述四个差距是导致差距5产生的主要原因, 因此, 企业必须首先改善和消除前四个差距才能达到管理差距5的目的。

六、结论

旅行社服务是一个整体的概念, 旅行社服务质量的提升也需要旅行社内部一系列环节的协同努力, 任何一个环节的失利都会最终影响到旅游者对服务质量的感知。根据P.Z.B服务质量五差距模型的分析可知旅行社店若想提升服务质量, 需要从转变管理人员的观念、建立旅游者导向和全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理几个方面着手进行改进, 最终在旅行社内部形成一个成功的服务传递链条。

摘要：打造高质量的服务型企业是旅行社业改革的必然趋势和主要方向, 旅行社服务的质量差距是当前建设高质量服务型企业所面临的一个主要问题。差距分析模型指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源, 并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具, 它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价, 提高顾客满意度。文章利用旅行社服务质量差距模型, 分析旅行社服务质量的差距, 并提出了相应的改进措施。

关键词：差距模型,旅行社服务,质量管理

参考文献

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[7].吴兆龙, 丁晓.服务质量差距的影响因素分析及其评价.2005

[8].南剑飞, 熊志坚, 赵丽丽.服务质量差距分析与对策研究.2002

服务质量差距模型第8篇

1.1 5GAP模型介绍

服务质量差距模型, 又称5GAP模型, 1985年由美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》首次提出, 他们认为服务质量取决于客户期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的比较。该模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量的重要工具, 是目前应用最广、最典型的一种服务质量分析模型。

1.2 5GAP模型差距分析

5GAP模型中, 具体的五个差距如下。

差距一:管理者感知的差距

即电力用户的期望与供电公司管理层对电力客户期望感知之间的差距。此差距意为管理者不了解客户对服务质量的期望, 即客户需求没有被了解, 形成了客户期望与管理者对客户期望的感知之间的差距。

差距二:质量标准差距

即供电公司管理层指定的服务标准与管理层认知的电力客户服务期望不一致。此差距意为公司所制定的具体服务质量标准与管理层对客户的质量预期的认识之间的差距。

差距三:服务传递的差距

即供电公司所制定的服务标准与员工实际提供服务之间的差距。此差距意为在为客户服务过程中员工的行为与服务质量标准有差距, 服务人员与客户之间有许多不确定因素, 这些因素使整个服务过程受到影响, 难以按照规定的服务质量标准进行服务。

差距四:营销沟通的差距

即供电公司营销宣传的服务承诺与实际提供的服务不相符。此差距意为公司对外营销宣传的服务承诺与实际提供的服务不同, 服务传递与外部沟通存在差距, 会影响客户对服务的期望。

差距五:感知服务质量的差距

即电力客户所感知的服务质量与其预期的服务质量不相符导致的差距。差距五的产生受前四个差距影响。此差距意为如果客户感知高于客户期望, 则服务质量水平高, 反之低。

5GAP模型说明了差距五的大小由服务过程中四个差距决定的。差距5=f (差距1, 2, 3, 4) , 尽量缩小这四差距来缩短差距5, 实现服务质量的提高。因此, 5GAP模型以客户差距为重点, 公司如果要弥合客户差距, 也要对其他四个差距进行弥合。因此, 5GAP型的意义在于帮助公司找到服务质量提升的措施。

2 W市供电公司基本服务情况

2.1 W市供电公司的服务项目、服务平台及客户群分析

2.1.1 W市供电公司的主要服务项目

W市供电公司的主要服务项目有电力供应服务、电力新装增容改造工程服务、电力故障抢修服务、用电技术和信息服务、变更用电服务、电能计量设备检定服务、停限电信息服务、抄表收费服务八项服务内容。

2.1.2 W市供电公司的服务平台设置

(1) 营业网点

W市供电公司本部拥有4个城市营业网点和28个农村营业网点。这些营业厅营业大门外设置统一标识“国家电网”和营业时间牌;供电营业网点服务环境舒适, 服务设施完备, 在客户等候区域放置写字台、饮用水、办公用品、老花镜、相关宣传资料 (用电业务服务指南、常识等) 、相关工作资料 (用电申请表、意见簿等) ;网点内设各类业务办理的指示牌, 统一摆放;在公告栏等显要位置公布工作人员的姓名、岗位、工号和照片, 公布服务承诺、业务内容、业务流程、现行电价、收费标准及服务热线。2013年11月, 所有营业厅实行联动机制, 所有业务均可“同城异地”受理。

(2) 95598服务热线

W市供电公司按照省电力公司的要求在2001年建立了95598服务热线, 热线服务范围包括整个W市行政区域, 具体服务内容为报修电力故障、咨询用电业务和受理用电业务、查询电费电价信息和停电信息、举报投诉等。2012年, W市供电公司95598供电服务热线上划至省公司平台, 2013年上划至国家电网客户服务平台, 接通率大大提高。W市供电公司成立了95598远程服务站, 专门协调各类工单处理情况。

(3) 微信公众平台

国网江苏省电力公司微信公众平台是用于供电服务的网络平台, 该平台主要为客户提供电费账单、实时电量查询、电价政策、服务承诺时限、用电业务流程、安全用电、停电信息、留言互动等信息服务。W市供电公司设立专人答复平台留言, 加强了供用电双方的互动性。

(4) 社区客户经理走访

W市供电公司建立了社区客户经理制度, 由社区客户经理为社区居民客户提供就近服务, 在优质服务活动期间在活动区域进行安全用电和电力节能宣传。社区各显著位置均公布了社区客户经理的联系方式, 方便社区居民及时寻求电力帮助。

2.1.3 W市供电公司的客户群分析

W市供电公司服务的电力客户为市行政区域内的所有用电单位和个人, 共有客户313.8409万户。按照用电类别分为:居民用户和非居民用户两大类。

(1) 居民客户

居民客户有2577889户, 占总户数82.14%, 是供电公司主要的服务群体之一。这类客户的特点:每户居民用电量虽然不大, 但客户总数占电力客户总数的一大半, 为供电营业厅接待的主要用户, 他们个体需求差异大, 对服务质量的满意程度和对政府监管、社会舆论影响极大。

(2) 非居民客户

非居民用户包括农业生产客户 (总数为116435户, 占总户数3.71%) 、大工业用电客户 (总数为179204户, 占总户数5.71%) 、一般工商业及其他用电客户 (总数为264881户, 占总户数8.44%) 。此类客户特点:数量较多, 几乎覆盖社会各个行业, 由于客户所处行业的差异性, 客户对用电要求也呈现多元化的特点, 单户电力消费量差异较大, 其消费总量接近全市电力销售总量的三分之二, 是供电公司利润的主要来源, 也是供电公司最重要的客户群。

2.2 W市供电公司的服务质量管理措施

为了更好地提升公司的供电服务质量, W市供电公司先后建立相关的管理制度、考核机制, 定期举行各供电区域服务质量评比活动, 以及不定期的进行暗访活动, 对于服务低效和出现失信行为工作人员进行严格考核, 同时邀请社会各方对公司服务进行监督、投诉、意见建议, 使员工能够严格遵守相关服务管理制度, 提高供电服务质量, 提升客户满意度, 更好地维护企业形象。

2.2.1 管理制度

员工服务的行为需要靠良好的管理制度来规范, 因此W市供电公司不断完善管理制度, 先后建立了《供电服务“十项承诺”考核办法》、《优质服务百日竞赛实施方案》、《优质服务常态运行工作监督管理办法》、《客户服务系统工作质量考核办法》、《客户投诉举报管理办法》、《首问负责制》等20余项服务管理制度。W市供电公司要求各基层部门严格按照管理制度执行, 同时服务承诺兑现率不低于99.9%。

2.2.2 考核机制

W市供电公司每月召开一次优质服务例会, 根据95598工单重点分析客户投诉和服务过程中存在的失信和低效行为, 寻找问题出现的原因, 对相关人员进行经济惩罚, 通报处理结果。出现服务流程不合理情况时, 则及时改进服务流程降低服务失误。其考核依据为《国家电网公司供电服务规范》等有关服务管理制度。

3 W市供电公司服务质量存在差距的原因分析

通过W市供电公司的实际服务情况, 结合5GAP模型, 归纳出存在的问题。

3.1 管理者存在一定的感知差距

第一, 供电公司管理层对市场研究不够重视, 只重视自身业务所产生的经济效率, 没有将注意力集中在电力客户群体上, 没有对深入研究市场, 缺乏用电市场细分, 对电力客户需求分析不到位, 还把市场停留在卖方市场;第二, 供电公司管理层研究没有集中在提高服务质量上, 只重视交易而忽视维系客户关系, 还把重点集中在业务拓宽上, 没有将现有业务做到客户满意;第三, 由于供电公司组织层次较多, 客户在用电过程中产生的问题、意见, 不能及时、有效地反映到管理层手中, 信息失真或丧失, 导致管理者无法正确理解客户的真实想法;第四, 供电公司管理层缺少和员工之间沟通交流, 基层人员的意见向上反映过程中, 由于管理层与基层员工之间存在的层次太多, 管理者很难及时去了解员工对一些工作的看法和建议。

3.2 公司存在一定的质量标准差距

第一, 供电公司管理层制定供电服务质量标准时, 只考虑到自身的要求, 没有分析不同电力客户对供电服务质量的期望水平, 所制定的供电服务质量服务标准不能满足客户需要, 标准在执行过程中, 与预期的有较大差距。第二, 服务与管理过程中没有以客户为中心, 缺乏建立服务质量目标的过程。第三, 供电服务质量标准在设计过程中, 标准设计部门管理者和基层营业班、抄表班、运维班组没有进行有效的沟通, 出现模糊或定义不明确的服务设计, 导致基层班组在标准执行过程中出现问题。此外, 供电公司管理层对供电服务标准的制定过程缺乏关注和参与。

3.3 公司服务传递有一定差距

第一, 供电公司服务团队的质量有待提高。供电公司的服务贯穿于各个环节, 不同环节的供电服务人员所提供给客户的服务存在差距, 导致客户评价服务质量时, 存在一定的差异, 从而影响整个团队的服务质量。第二, 供电公司制定的绩效考核制度不全面。管理者制定绩效考核制度时, 没有考虑客户的需要, 仅从公司角度入手, 缺少对客户服务项目的设定, 员工轻视客户服务。第三, 供电服务人员在标准执行过程中, 由于缺乏内部沟通, 由于服务质量标准规定的过于死板, 导致供电员工不按服务标准执行, 导致有些服务技术和服务系统无法满足标准的要求, 从而形成服务差距。

3.4 公司营销沟通有些差距

第一, 供电公司对外进行营销服务宣传时, 没有对客户进行适当的引导, 告知电力故障发生停电的解决流程、故障抢修的处理时间、用电装表及业务变更的流程、停限电信息查询方式等。第二, 供电公司工作人员在服务过程中, 没有按照对外宣传的服务质量标准为电力客户提供服务, 在实际服务运营过程中, 与外部营销沟通不能很好地融合, 相互协调性不够, 导致服务差距的产生。第三, 在对外营销宣传时过度承诺。在实际故障抢修等业务处理过程中, 由于不确定因素的出现, 不能按照对外宣传的时间进行服务, 导致差距产生。

3.5 客户感知服务质量存在一定差距

第一, 客户体验不到自己想要的服务。电力客户在业务办理过程中体验到的服务质量与期望的服务质量存在差距。第二, 不重视客户的个性需求。供电公司没有对电力客户的需求和期望进行深入分析, 不能提供个性化的服务。第三, 由于供电公司自身体制的问题, 有时在处理用户服务请求时过于死板, 没有站在用户的角度多为用户考虑, 导致电力客户对其评价较差。第四, 由于存在供电公司对个别电力客户的服务失误, 让电力客户对公司形象褒贬不一。

参考文献

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服务质量差距模型第9篇

为实现对客户满意度的实时分析与监控, 借助服务质量差距模型, 结合呼叫中心运营实际, 搭建了热线满意度服务质量差距模型, 旨在有效缩小客户感知差距, 提升热线满意度。

2 服务质量差距模型理论

服务质量差距模型是一种直接有效的管理工具 (图1) , 用于指导管理者发现引发质量问题的根源, 发现服务提供者与客户在服务观念方面存在的差距。通过制定、实施针对性措施, 以提升客户满意度。

客户感知差距 (差距5) 即客户期望与客户感知的服务之间的差距, 这是差距模型的核心。客户感知差距主要由公司内部运营的四个差距叠加而成:不了解顾客的期望 (差距1) ;未选择正确的服务设计和标准 (差距2) ;未按标准提供服务 (差距3) ;服务传递与对外承诺不匹配 (差距4) 。

3 服务质量差距模型在热线满意度提升中的应用

客户不会明确指出具体差距, 也分不清是业务问题、公司问题还是协作问题, 只是以结果为导向, 表现出“满意”或“不满意”。那么呼叫中心应该如何缩小差距、提升客户满意度呢?借助5GAP服务差距模型, 结合呼叫中心运营实际, 搭建热线满意度服务质量差距模型 (图2) , 包括热线服务的感知差距、体验差距、交付差距和协作差距等四个关键差距, 对症下药, 以有效弥补客户感知差距, 提升热线服务品质。

3.1 差距1:感知差距, 即顾客期望和管理者感知的差距

客户对热线服务的期望是“又快又好地解决问题”, 但客户期望与企业提供的服务感知存在一定差距。鉴于此, 实施相应策略以持续缩小差距, 提升客户感知。

(1) 做好热线客户满意度调查, 掌握客户期望

为全面掌握客户满意度情况, 定期采取满意度回访、问卷调查、模拟拨测、投诉分析等方式, 开展客户满意度调查提升工作。围绕影响客户感知的各要素, 提取客户感知数据, 搭建热线满意度量化管控体系, 进一步定位客户“体验落差”。通过客户感知指标和内部运营指标之间的关联性研究, 准确定位客户关注度高、对客户感知影响大的内部运营指标, 通过改善内部运营指标以提升客户感知。

(2) 持续做好各项服务策略的执行, 满足不同客户需求

实现普席与专席之间的无缝衔接, 加大对自有专席资源的倾斜力度, 优化专席业务范围, 不断深化专席一体化运营。在品牌差异化服务方面, 重点做好全球通客户、TD客户的快速接入及服务人员工作能力的提升。加强对特殊客户群服务策略的分析, 提高应对的有效性。继续做好夜间服务模式的分析、推进工作, 提高服务资源利用率。全面实现忙天/忙时简单业务查询办理的自助引导, 充分利用IVR语音、短信主动推送等方式做好渠道分流宣传。

3.2 差距2:体验差距, 即客户感知和服务质量标准的差距

一线人员对服务规范流程的执行情况和服务技巧, 直接影响客户的体验感知, 导致出现一线服务传递与客户体验之间的差距。基于此, 找出问题根源, 实施针对性提升措施。

(1) 开展“来电必复”, 弥补服务承诺差距

针对多次拨打人工热线未能接通的客户, 热线提供留言 (预约回复) 服务, 实施“来电必复”业务流程梳理、系统支撑需求申请及运营跟踪等工作, 并设置专岗确保对客户进行100%回复;对预约回复质量、及时性进行跟踪通报。流程上线以来, 预约回复量达到112.8万例。针对可能出现的话务突发状况, 制定保障方案, 成立应急虚拟小组, 以确保客户感知。

(2) 开展客户关系修复, 弥补服务体验差距

组建“客户关怀团队”, 制定科学合理的不满意客户追访工作流程;通过数据收集分析, 定位服务短板, 建立从不满意客户定位—客户深度分析—客户关怀—效果评估的闭环管理流程。

2012年企业将热线易接通、热线业务办理便捷性、话务人员三个要素确定为服务短板, 利用PDCA原则开展质量改进工作;遵循SMART原则制定改进措施, 使改进过程及效果可监控、可测量, 保证了改进的有效性。

(3) 强化个体差异的改进, 弥补服务感知差距

在员工质量改进方面, 运用正态分布及长尾理论, 重点关注长尾员工, 通过案例分析、专题培训、经验分享等形式, 提高其综合能力、服务水平。将标杆管理与正向激励相结合, 强化标兵示范作用, 借助正向行为分析 (SPSD) 模型, 发掘、复制最佳实践经验, 及时进行全员推广, 促进员工个体差异改进。

3.3 差距3:交付差距, 即服务质量标准和实际提供服务之间的差距

后台能否有效支撑一线做好服务的传递至关重要, 支撑不足则导致交付差距。公司业务日趋复杂多样, 业务知识、服务技能、系统支撑直接影响客服代表的服务质量和效率。通过加强后台支撑, 可有效缩小交付差距。

(1) 统一、明确应对口径, 确保服务感知一致性

随着业务复杂程度的加深、客户咨询热点的变化, 针对夜间服务模式调整、高频专席上线、服务密码验证等关键时刻, 后台人员提前梳理应对口径, 加强宣贯, 并拨测、抽查执行情况, 确保前台人员应对方式统一, 保证热线服务的一致性。

(2) 制定服务流程地图, 确保流程执行一致性

根据客户需求适时优化服务流程, 建立客户导向的服务流程地图;优化话务预测分析制度、客户投诉预防流程、专席转接规范性等服务流程, 确保每个接触点执行统一规范;定期进行流程拨测, 确保流程执行的一致性。

(3) 创新培训、知识库, 确保业务答复一致性