危机管理与护理管理

危机管理与护理管理（精选12篇）

危机管理与护理管理 第1篇

2013年1月-2014年6月收治急诊科患者100例, 设为研究组。年龄22~79岁, 平均 (63.4±1.2) 岁, 一般输液病例37例, 留观病例35例, 其他28例;同时选取同期同症患者100例作为参照对象, 设为对照组, 年龄21~80岁, 平均 (64.1±0.4) 岁, 一般输液病例38例, 留观病例34例, 其他28例。两组患者各方面资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。本院急诊科有护士14名, 其中10名女护士, 4名男护士;学历:本科1人, 大专7人, 中专6人;主管护师4名, 护师4名, 护士6名。

护理方法:对照组并未实施危机管理措施, 急诊科出现的各种风险均是由护理人员在工作中发现, 然后再采取有效对策。研究组在护理管理过程中实施危机管理措施, 并制定了有效的危机防范措施, 主要包括如下几方面: (1) 高度重视护患交流沟通, 我国建设规模逐渐扩大, 护理队伍越来越年轻化, 很多刚刚任职的护理人员危机意识尤为淡薄, 同患者、家属沟通缺乏技巧, 在护理过程中极易导致护患关系紧张。基于这种情况, 加强危机教育, 帮助其掌握护理技巧, 并引导护理人员充分认识到与患者交流沟通的重要性, 耐心解答患者提出的各种问题, 获取患者的信任, 使患者积极配合治疗与护理工作。 (2) 规范管理机制, 核实各项环节, 如治疗医生的口头医嘱, 需要重复阐述一次, 确定没有差错后才能告诉患者, 严格要求病历书写, 对危重、不能当时书写病历的患者, 必须在抢救后4 h内补全病历, 制定严格的护理规范, 增强自身素质, 自觉遵守各种医疗制度和护理规范。 (3) 制定急诊应急预案。在急诊室常常会出现各种难以预料的危机事件, 只有提前制定护理预案并开展演练活动, 急诊护理人员才能在危机发生时沉着应对, 妥善处理。

危机应对措施: (1) 启动紧急预案, 危机出现后, 值班人员迅速根据情况作出判断, 执行相关危机应对预案, 如在使用呼吸机时突然断电, 需要立即把患者呼吸道同简易呼吸器相连接, 调整患者呼吸, 并迅速通知医师, 立即同有关部门取得联系, 恢复用电。 (2) 进一步改进危机应对措施, 危机解决后, 需要及时总结分析其出现的原因与教训, 制定改进方案, 预防相同情况的再次出现。

评价方法:对比两组患者住院期间的危机事件发生率、抢救成功率、病历书写和患者满意度。患者满意度采用问卷调查的方式, 总分100分, 如果患者抢救失败造成死亡则直接0分。

统计学处理:采用SPSS 13.0统计软件对研究数据进行处理, n表示计数资料, 分别进行t和χ2检验, P<0.05表示差异具有统计学意义。

结果

在急诊科住院期间, 研究组出现危机事件1例, 抢救成功88例, 病历书写合格87例, 患者满意度98.3%;对照组出现危机事件3例, 抢救成功65例, 病历书写合格60例, 患者满意度85.6%, 两组数据之间差异存在统计学意义 (P<0.05) 。

讨论

相关危机管理, 学者将其定义为危机管理组织对全部造成危机的原因进行预测和分析, 并制定各种有效的预防、规避措施, 从而妥善防范和化解各种危机[1]。为迅速应对可能出现的各种危机事件、情况, 所进行的危机情况预测、安排决策、合理性的调整、职工危机事件培训及演练等, 都属于危机管理的范畴。危机管理包括4个重要的方面, 包括管理人员需要制定各种有效的减少危机事件及情况发生的措施;做好危机事件一旦出现时的各种准备工作;怎样控制与管理危机局面以及使得员工沉着应对危机情景;从危机事件迅速恢复到正常状态的措施, 便是危机管理的PPRR管理模式, 即危机前预防、危机前准备、危机时有效应对、危机结束后快速恢复。详细到急诊护理工作, 护理危机管理即是指有计划性、组织性系统地在急诊室开展护理危机出现前的预防工作, 并在危机事件出现的时候实施有效的控制措施, 控制事件的进一步扩大, 在处理危机的同时尽可能降低危害, 从危机的出现到发展中搜集有效信息便于在将来的急诊护理中更迅速、更有效地处理危机, 危机结束后迅速把各种工作调整到正常状态[2]。

当前, 由于各种原因, 医疗事故常常出现, 急诊科危机事件日益增长, 医院为了增强医疗水平, 降低危机事件发生率, 就必须采取各种科学管理方法, 特别是在急诊护理中[3]。危机管理是一种全新的、有效的管理方式, 首先, 危机管理要求护士长主动与患者及家属沟通, 注重患者的各种投诉, 坚持公正、公平的原则处理各种投诉, 不仅需要避免患者的不满, 也要妥善处理有个别患者的无理取闹;其次, 进一步健全管理制度, 增强服务理念, 提高竞争意识, 并坚持“以人为本”的原则, 珍爱患者生命, 在护理过程中更加精心、耐心、细心地做好护理工作;最后, 实施危机管理能够增强每一位护理人员的危机意识, 同时提高护理人员在急诊护理中的应急反应、处理方法等, 从而增强每一位急诊护理人员的危机处理水平, 尽量避免和降低危机事件的出现, 减少危机事件对患者和医生的损害。

本院在急诊科管理过程中采取危机管理, 说明了急诊护理管理中实施危机管理尤为必要, 值得广泛推广。

参考文献

[1]邵立新, 金志芳, 俞珍, 等.危机管理理论在急诊留观患者管理中的实践与研究[J].中国医学创新, 2013, 10 (9) :143-146.

[2]李赛梅, 岑小浴.护士分组层级管理在急诊护理管理中的实施探讨[J].右江民族医学院学报, 2010, 32 (1) :105-106.

危机管理与护理管理 第2篇

1.1医院护理工作中危机的形成原因

基于社会经济水平的不断提升与人们物质生活条件的改善，人们的维权观念越来越强。为此，患者在接受医疗护理与治疗过程中往往有比较高的要求，像是之前的一些合理的护理现象，而在当今看来，患者会感觉其属于侵权的情况。再者，在新时期医疗改革的影响下，医疗行业有着医疗结果难以预见、治疗风险大、技术含量高的特点，这造成了临床护理的过程中难以实现患者及其家属的需要，常常由于一个行为或者是一些言语就会造成紧张护患关系的形成。并且，从某种意义上讲，护理工作者的技术操作能力与服务水平等也直接影响到护理危机出现的概率，像是经常地更换护理工作者以及新护士违规操作、对患者态度差、缺少熟练的操作技术、语气不委婉等都会导致医疗纠纷的出现[3]。

1.2医院护理管理中危机管理的特点

危机管理理论在护理管理中的体会 第3篇

【关键词】危机管理理论；护理管理；应用于方法

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0225-02

近年来，随着科学技术的不断进步，在各个学科都取得了显著的效果，而这之中对于医疗事业的的进步也是比较明显。医学作为人们生活中总是会面对的一个学科，在人们生活中发挥着重要作用，而相比较临床一线治疗而言，护理学的发展也是一线工作必不可少的，也对于临床一线治疗成功与否有重要的保障作用。所以护理学的发展对于临床治疗的各个阶段扮演者重要角色，如何规范护理在临床的行为是现如今护理学的发展重点，而要想发展就对于护理管理方法有较高的要求。

现如今临床上护理管理采用的是经验管理的方法，也就是对于临床护理工作中出现问题后，根据出现的问题然后进行应对，这种管理方式有较为严重的滞后性，严重影响护理工作的效率，而且也对于患者的病情不利，尤其对于医患关系，护患关系日益紧张的今天。所以对于护理管理方式的升级有着重要的作用。而本文就是以经验管理为基础，探讨危机管理与经验管理的优势，研究如下：

1.危机管理理论

危机管理是是在上个世纪中后期提出的一种新型管理方式，进而经过发展，现如今成为了一种规范的理论。蒂文·芬克曾对于危机管理提出定义，并指出危机管理就是管理者对于危机发生之前做出预见性、规范性的处理。最早危机管理运用在金融，财政等方面，进而由于实践中发现了这种理论的可行性，最后在很多学科都有了较好的发展，这之中现代护理管理就借鉴了这一管理方式。

1.1危机管理的特点

对于现代危机管理的特点，最主要的有三个特点，分别为危机管理的不确定性，突发性，应急性[1]。这三个特点能够很好的对于危机管理的利弊有较为好的概括。首先，不确定性指的是：对于事发因素做出合理推测，并且根据推测制定合理的方案，制定的早期方案不是对于真实情况的处理方案，而是早期的预测性方案，所以旅具有不确定性，但是经过统计学推断还是有一定的参考价值。其次危机管理的突发性是对于事件的发生没有事发征兆，没有提前演练，直接面对的就是真实情况。最后是应急性，对于这一特点是说一般危机过程总是需要处理方式必须要快，对于危机的把握要到位，并且要以快节奏处理危机[2]。

2.危机管理在护理管理中的应用

2.1危机管理在护理管理中的特点

对于在护理管理中使用危机管理的方式是一种新型的管理办法，这就要求护理管理人员对于护理的各个阶段要有预见性的规划，不仅要在护理之前对于护理过程中的危险因素尽可能的排查，还要对于每一种的危险因素都要制定合理的护理方案，并且对于护理过程中与患者的交流方式，特殊情况的出现都要做出具体预见性处理，所以这些都具有明显的不确定性[3]；对于护理过程中的突发因素是护理中常见的一种特点，这其中不仅包含了对于疾病突发状况的处理，而且还有护患关系的突发状况处理，这些都是对于护理管理中一些较为棘手的状况，这些就必须要求护理管理者在事前对于这些状况要有合理的规划与分析，并进而制定出研究方法；最后对于应急性也是加剧护患关系的一个重要特点，对于所有疾病的护理，都有其不可预见性，往往在某一个时期就会发生比较危急的状况，这就要求护士在临床处理强要保持相当高的专注度以及专业度，而对于这种度的实施，必须要有良好的训练作为前提，要在日常的护理工作中不断的加强护理人员的危机意识，每时每刻都要保持專注的态度，以应对即将到来的各种状况。

3.护理管理中采用危机管理理论的方法：

3.1加强护理人员的危机意识

首先对于加强护理人员的危机意识是危机管理中的前提，只有护理人员都具有了强烈的危机感，对于每个病患都能够把他们当成危机病患处理，要做到对病人一视同仁，一样的护理方式，一样的管理方法。

其次，要在护理中制定合理严密的护理方案，对于患者的每一步治疗都要做到提前思考，在每一步完成之前都要对于下一步的方案做出讨论研究，然后再确定实施。

最后要健全管理体制，加强一会人员的从业技能的深化培训，要加强护理人员责任心的培养，并且加强医护人员与患者沟通能力，以保持护理管理在日后的工作中带来严重的医患纠纷[4]。

4.讨论

经过对于在护理管理中使用危机管理的方式不仅对于护理的发展有较好的作用，而且也对于护理人员的专业技术水平，医患关系以及医院管理中有较好的作用，而这也必须依靠每一个医护人员的努力，在危机面前能够从容，淡定，有预见性的处理任何状况，并且对于护理人员的专业素养的提高有较大的发展，能够不断深入的从患者的角度去思考，从而使护理工作健康，平稳，持续的发展，给予患者最优质的服务，减少患者的愤怒，维持医患关系的正常发展，建立良好医患关系有较大的作用[5]。所以在护理管理中使用危机管理的方式进行管理有较好的效果，能够在医疗事业中发挥较好的影响，这些都要依靠护理人员要在必要的时刻做好自己的本职，在危机中发展以及，发展护理管理。

参考文献：

[1]杨华，颜廷杰. 现代医院危机管理.中华医院管理杂志2003，19（4）：200-202

[2]高敏芝，黄妙环. 危机管理在重症监护室护理管理工作中的应用[J].护理研究，2008，（20）：113.

[3]刘肖红，何仲，吴丽军. 危机管理理论及其在护患纠纷管理中的应用[J].中国护理管理，2006，（07）：51-53.

[4]余滢，郭金凤，武华玲. 科室环节管理与护理风险防范[J].护理研究，2005，（7）：1288.

危机管理在护理管理中的应用研究 第4篇

1 护理管理中的危机分析

1.1 危机成因

随着我国经济的快速发展, 人们生活水平的不断提高, 人们的维权意识也在不断增强, 因此患者在医疗治疗和护理时其要求变得越来越高, 以往的护理行为在目前患者眼中会认为是侵权行为;加上在现在医疗改革的新形势下, 医疗事业具有技术含量高、治疗风险大、医疗后果不可见、医疗水平发展水平限制等特点, 这就导致了在临床护理中会较难满足患者及家属的要求, 往往会因为一句话或者一个行为导致护患关系紧张;同时护理人员的服务质量及技术操作水平在很大程度上也决定着护理危机的发生可能性, 护理人员更替较快, 新手操作技术不成熟, 对待患者态度、语气不友善, 甚至出现违规操作, 与患者及家属沟通不到位等引起的医疗纠纷及投诉屡见不鲜。

1.2 危机出现环节

在医院护理管理的过程中, 危机无处不在, 它潜伏在每个护理管理环节内, 即使护理人员认真工作、尽职尽责有时难免也会在某个护理管理环节出现问题。最常见的出现危机环节有护理事故、纠纷, 医院硬件设施紊乱, 护理管理组成机构不合理, 患者及护理人员流失, 不可避免的自然灾害等各个环节。

1.3 危机表现

(1) 护理服务危机:

在日常护理工作中, 难免会出现各种各样的护理缺陷和护理服务方面的问题, 严重时可诱发护理危机, 甚至会导致医疗纠纷、投诉。

(2) 护患关系危机:

护患关系是护理人员在对患者实行护理工作中建立的一种不同寻常的人际关系, 这种关系非常微妙, 受很多因素影响。在医患关系日益紧张的今天, 护患关系也随着护理人员与患者之间的矛盾增多而变得更加严峻。在护理工作中, 护患关系危机主要表现在患者及家属对护理人员的不信任, 依从性低, 医疗纠纷、投诉不断增加等方面。

(3) 护理机制危机:

医院护理管理制度的不完善及硬件设施的不配套, 导致医院护理管理紊乱, 造成日常护理服务质量下降, 有时院领导不能准确把握护理现状, 不能及时采取补救措施, 形成恶性循环, 最终造成医院护理人员及患者流失, 经济效益受影响。

2 危机管理的内涵

2.1 危机管理概念

危机管理是指对那些事先无法预知发生时间、环节、严重程度的各种突发事件进行事前、事中、事后的处理及管理[2]。这种管理理念来源于20世纪中期欧美国家, 是一种超前的管理模式, 其可分为PPRR四个步骤, 分别为预防 (Prevention) 、准备 (Preparation) 、反应 (Response) 、恢复 (Recovery) [3]。

危机管理应用在医院护理管理中, 其主要目的就是针对在日常护理工作中可能发生的或者已经发生的护理缺陷、服务或护患关系危机而采取一系列的预防、干预、解决措施, 使护理危机得到化解。如果事先没做好充分的危机管理准备, 当突发事件发生时就会无计可施, 手足无措, 造成更大的损失, 影响医院的经济效益及发展。

2.2 危机管理特点

危机管理主要有三个特性, 分别为不确定性、预防性、应急性。由于在护理工作中的每个环节都存在潜在危机因素, 都可能出现随时发生的突发事件, 因此这就决定了医院危机管理的不确定性;同时危机管理以预防为主, 将突发事件扼杀在萌芽阶段, 减少突发事件带来的可见的经济损失及不可见的抽象损失;危机的发生过程有前兆、爆发、持续、恢复四个阶段, 与之相对应的危机管理模式具有PPRR四个步骤进行紧急处理, 尽可能地将危机化解, 减少其造成的负面影响。

3危机管理应用

3.1危机发生前预防危机管理的应用

(1) 树立危机意识, 加强危机管理教育, 对全体护理人员通过各种方式进行专业护理操作技术的培训及相关基础知识的教育。不断地提高护士的心理素质、知识理论水平和临床技能, 减少护理缺陷事件的发生;对医护人员进行思想教育, 提高护理人员以病人为中心的思想意识, 做到护理时既能出色地完成护理工作, 又能热情、积极、乐观给予患者精神及心理上的呵护, 给予患者人文关怀, 让患者感受到温暖, 增强其战胜病魔的信心。

(2) 及时发现、处理护理管理中遇到的所有问题, 包括各种细节性问题, 并尽早采取措施预防危机的发生。尽管大部分突发事件不具有可预测性, 但是有部分是可以预见的, 对于这些危机应尽早分析其形成原因, 采取一定的预防措施将其扼杀, 防止其进一步发展。

(3) 建立危机预防及处理机构, 制定预防危机制度及计划, 并对相关工作人员进行定期的模拟危机训练, 使他们熟悉危机事件的发生进程及应变处理措施, 并制定一系列的规章制度及预防计划, 防止危机突然发生时不知该如何处理面对, 将损失降到最低。预防计划应该尽可能的详尽可行, 其中应该包括人员、设备及其他相关资源的安排及调配。

3.2危机发生时危机管理的应用

(1) 避免互相过分指责:在处理护患危机时, 应该把着重点放在解决实际问题上, 分析总结问题产生的原因, 明确在危机中的责任承担者, 尽可能减少医院在经济上、名誉上的损失, 而不要一味地相互指责对方, 让对方承担全部的责任, 这只会加重问题的复杂性, 反而不利于问题的解决。

(2) 根据发生危机的性质及状况, 在危机发生后迅速建立危机处理小组, 根据危机发生的原因、进展及性质, 迅速制定处理方案, 采取合适的解决措施, 使问题得到及时的缓解、解决。

(3) 认真做好危机事件的评估, 记录好危机处理的处理过程并及时制成报告形式。不论是哪种形式的纠纷、投诉, 医院方面都应该认真详细记录事件的发生过程及结果, 尤其是事件的焦点须作详细充分记录, 记录完毕后须进一步进行调查分析以核对事件的真实性。

3.3危机发生后危机管理的应用

在危机发生后, 要召集护理管理有关的所有工作人员, 对本次危机从开始到结束进行回顾、反思、总结, 仔细考察护理工作的每个环节, 针对出现问题的环节、部门、个人进行责任鉴定, 调整相关的部门结构, 完善相关部门的基本工作。在此基础上, 危机管理领导应该仔细分析管理机构内人员分配、任务分配、预防计划制定、相关制度完善等。

4讨论

在临床护理管理中, 危机管理对于管理人员来说是一种挑战, 危机管理人员不仅需要具备扎实的专业知识, 还要有一定的心理学、哲学、伦理学、法律等知识。管理人员在接受挑战的过程中不仅能够提高管理人员的工作水平, 而且能够提高临床护理质量, 提高患者对于护理服务的满意度, 缓解紧张的护患关系, 提高患者生活质量和生存质量。

摘要：目的:探讨危机管理在医院护理管理中的应用及临床效果。方法:详细综合分析医院内护理管理中现存危机, 从其表现、环节、成因等方面进行深入剖析, 并将危机管理融入到医院护理管理的日常工作中, 观察分析其临床效果。结果:将危机管理加入到护理管理日常工作中后, 患者对医疗服务的满意度明显提升, 护患关系得到改善, 护患纠纷明显减少。结论:危机管理在临床护理管理工作中起到了明显的积极作用, 有推广应用的价值。

关键词：危机管理,护理管理,应用价值

参考文献

[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志, 2004 (03) :89.

[2]曹君君, 于淑英, 何晓冰.危机管理理论在门诊护理管理巾的应用[J].护理管理杂志, 2002, 11 (6) :50-51.

[3]张玲, 王小强, 许苹, 等.危机管理体制在医院急诊科护理管理中的应用[J].中华现代医院管理, 2004, 2 (1) :87.

危机干预与压力管理论文 第5篇

通选课课程论文

题

目 浅谈《危机干预与压力管理》

课程与我的个人成长

学

院 计算机与信息科学学院

专

业

自动化

年

级

2012 级

学

号

22201232104208xx

姓

名

（房东）

指 导 教 师

周林波

成 绩

2014年5月12日

目 录

摘要 关键词 1 2 引言 1 2.1 研究的背景 1 2.2 研究的目的 1 3 背景 1 4 压力的概念及其原因 1 5 大学生的压力问题 2 5.1 大学生压力的主要原因 2 5.1.1 人际关系的压力 2 5.1.2 学习的压力 2 5.1.3 经济的压力 2 5.1.4 恋爱的压力 2 5.1.5 就业的压力 3 6 压力管理对身心健康的影响 3 7 危机干预与压力管理的方法 3 7.1 注意转移 3 7.2 自我调节 3 7.3 适当发泄 4 8 结论 4 9 参考文献 4 10 致谢 浅谈《危机干预与压力管理》课程与我的个人成长

苏雷

西南大学计算机与信息科学学院、软件学院 重庆 400715 摘 要：20世纪到2l世纪初，人类社会发生了空前的变化，科技飞速发展，社会高度进步，发明创造不断涌现，人类奥秘不断被探索。伴随着这高速发展的节奏，人类也在不断地改变和提高自己，学习知识技能，锻炼社会适应能力，以应对越来越激烈的社会竞争。在这个过程中，每个个体都承受着不同程度的压力，成就越高，责任越大，压力也就越来越大。而事实往往是，人们掌握了如何让自己取得成功的知识和技能，却没有学会如何面对压力和如何有效地管理压力。由各种压力引起的社会问题层出不穷。所以我们必须学会对压力的有效管理。.关键词 ：危机干预；压力管理；解压；个人成长

2.引言

2.1研究的背景

当今社会竞争日益激烈，生活和工作节奏都明显加快，在如此巨大的竞争态势中，每个大学生都在寻找适合自己生存与发展的坐标，压力普遍增大。近年来，因人际交往、学业、经济、恋爱、就业等问题，大学生的心理健康问题常常处于旋涡之中。在压力过大的状态下，很多大学生产生了严重的情绪、行为和性格上的异常反应。因此本文通过分析大学生的主要压力源，提出了加强大学生压力管理的相关策略，有助于大学生掌握一定的压力管理技能，并为高校心理健康教育策略的制定提供依据。

2.2研究的目的

通过对危机干预与压力管理课程与个人成长的研究，能够很好地管理和运用压力，使其发挥积极的作用，了解压力的起因，正确处理有压力造成的各种心理问题。

3.背景

随着我国社会主义市场经济的飞速发展，社会结构正在发生着巨大的变化，社会现象和人与人之间的关系也变得日益复杂。基于当代社会环境，青年学生们在应对自身的压力方面有很多欠缺，通过学习《危机干预与压力管理》课程对个人成长的影响对于当今大学生的身心健康有着重要的意义。4.压力的概念及其原因

1.医学上，压力不是一种想象出来的疾病而是身体“战备状态”的反应，这是当意识到某种情形，或者某个人，或者某件事情具有潜在的威胁性和紧张状态的时候做出的反应。

2.心理学上，压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。

压力源(stressor)是指引起压力反应的因素，包括生物性压力源、精神性压力源、社会环境性压力源。

5.大学生的压力问题

大学生，这个社会里的特殊群体，因其特殊而倍受人们的关注。最近几年大学生因承受不了各种过多的压力而退学的，自杀的，堕落的，比比皆是。是什么使我们的大学生如此的脆弱？是什么使我们的大学生不堪重负？他们的身上承载了家长的希望，社会的希望，自己的期望，要面对的压力也就可想而知了。

5.1大学生压力的主要来源

5.1.1 人际关系的压力

大学生来自不同的地方，他们的经历、习惯、个人喜好和性格都不尽相同。并且再加上他们人际交往的知识和技能上又存在着较大的差异，因此造成了大学生渴望交往又害怕交往的矛盾心理，并由此带来巨大压力。当前大学生多数都为独生子女，从小娇生惯养，并且“以自我为中心”，只想从人际交往中获得好处，而很少顾及别人的意愿和感受，从而导致与周围同学的人际关系紧张，受到周围同学的排斥，进而形成一定的人际交往障碍，并产生巨大的心理压力。

5.1.2 学习的压力

学业压力是大学生主要的压力来源之一，它不仅影响着他们学习的效率和成绩，还严重影响着他们的心理健康水平。大学生一方面要通过学校各门课程的期末考试，只有通过考试才能拿到相应的学分，如果能拿到高分，该门课程的学分积点就高，这关系到他们的综合排名。为此，学生不得不天天忙于学习。另一方面，大学生为了给自己在今后的就业增加砝码，他们还要不断的参加社会职业性质的考试，例如，注册会计师、司法考试、人力资源师、心理咨询师等。如此巨大的学业负担，使学生感受到了强大的学业压力，严重制约着大学生的健康发展。

5.1.3 经济的压力

自1999年高等院校实施扩大招生政策以来，高等教育的规模不断增大，高等教育的收费也由原来的公费逐步转向自费，这给大学生相当大的经济压力。特别是经济欠发达的地区、农村的大学生，他们一方面他们不得不为高昂的学费而发愁，但另一方面为自己能有机会通过大学知识的习得来改变自己的命运而高兴。

5.1.4 恋爱的压力 大学生大都处在18~22岁的年龄阶段，都对爱情有着美好的期待，但随着我国经济的发展和生活水平的不断提高，以时尚消费为特征的爱情物质主义日益盛行，多数大学生无奈地承认，如今爱情的浪漫氛围是需要以金钱做后盾来营造的，谈恋爱已经没有免费的午餐了，恋爱消费成为一种“省不得”的消费。家庭也对大学生的恋爱有着一定的影响，尤其是父母对子女恋爱的干涉给他们带来了较大的压力。总之，对于这大学生而言，谈恋爱容易产生种种心理冲突，导致他们感受到了强烈的压力体验。

5.1.5就业的压力

高等教育大众化导致的毕业生人数增加以及用人单位人才需求总量相对减少和素质要求的不断提高是学生产生就业压力的主要原因。据教育部统计，2011年全国高校毕业生又将创历史新高，毕业人数将达到660万，竞争压力越来越大。而且有些大学生自我意识偏颇，对自己缺乏客观的认识，容易过高的估计自己。一旦在就业过程中遇到了挫折，他们就容易失望和自卑，进而产生巨大的压力。

6.压力管理对身心健康的影响

压力过大会造成注意力不集中，记忆力下降，理解力、创造力下降；经常担忧，烦躁不安，焦虑。首先，过大的压力让人产生不快乐、抑郁、焦虑、痛苦、不满、悲观以及闷闷不乐的感觉，觉得生活毫无情趣，自制力下降，突然发怒、流泪或是大笑，独立工作能力下降，平时好动的人变得懒惰，平时好静的人变得情绪激动，原本随和的性格突然暴躁易怒，对感官刺激无法容忍和回避，对音乐、电光、家庭成员或部下的交谈声等突然无法容忍。其次，压力大容易使人与他人的矛盾冲突增多，影响工作绩效，使人变得健忘、倦怠、效率降低。再者，心理压力过大的人会变得冷漠而轻率，他们仍然能够处理小问题和日常活动，但不能面对他们担忧的重大问题，无法做出正常决策，进而易做出不负责任的草率行为。

7.大学生压力管理的对策

压力是我们日常生活中的一部分，无论我们处于人生的哪一阶段，我们都会面临着各种不同的压力，因此压力的管理将伴随我们的一生。我们压力管理的目标应该是控制压力，而不是要去消除压力，因为压力是我们无法消除的。世界上没有包治百病的良药，大学生的压力管理也是一样，没有一种方式会适合所有的人。每个大学生都有自己独特的人格特征和外在环境，需要找到适合自己的压力管理方式。

7.1 加强心理健康教育

学校应积极开展心理健康教育，同时应建立心理健康测评机制，掌握大学生的总体心理健康水平；开设与心理健康有关的必修课和选修课，加强对学生心理健康方面的教育。钱铭怡等人对北京的大学生研究发现：大学生对心理健康知识有一定的了解，但存在不少误区，而大学生对于心理健康的认识程度与其心理健康状况之间存在着显著的正相关。当大学生没有识别到压力时，他们就很少能主动有效地去管理，只有当压力积累到一定程度时才会想着去应对。因此学校要通过心理健康教育帮助学生提高对心理健康的认识程度，为有效的压力管理奠定基

础。

7.2 引导学生建立积极的生活观

大学生是一个不够成熟，但可塑性很强的群体。而大学阶段又是学生自我能力的提高发展、塑造自我以及认识和领悟人生的重要时期。因此，要培养大学生积极的人生观，使他们能以乐观的态度面对人生的压力，学会看到事物的两面性，试着换个角度去思考问题，改变容易产生压力的思维模式，使学生形成积极向上的生活态度。

7.3 营造缓解压力的文化氛围

文化氛围具有重要的育人功能，而大学生又是校园文化的重要载体。因此，可以通过开展丰富多彩的学术、体育、艺术和娱乐活动，寓教于各种文化活动中。因此建立一个充满生机和活力的校园文化氛围，不仅能扩大学生对校园活动的认同度，拓宽了大学生的知识面，并且还能在一定程度上增强大学生应对压力的信心和勇气，促进其心理的健康发展。

7.4 增强自身的抗压能力

首先，大学生要培养自己健全的人格，树立正确的人生观、价值观、事业观。这些直接关系到大学生管理压力的态度和方式；其次，要培养自己独立分析问题和解决问题的能力，只有不断提高自己的知识和技能水平，才能使自己立于生活的主动地位；最后，要培养自己的自信心，相信自己能够战胜一切挫折和挑战。

7.5 构建良好的人际关系

大学生的人际关系主要包括以下三个方面：同学关系、师生关系以及学生同学校、其他社会成员之间的关系。沟通是构建良好人际关系中最重要的一部分，是人与人之间传递情感、态度、思想和信念的过程，因此沟通也是大学生缓解压力的重要渠道。大学生应该加强与周围人的沟通与交流，善于表达自己的情感，积极参加各种社交活动，以真诚、友善、宽容的态度与人交往，不断提高自己的人际交往能力，构建自己的社会支持系统。.结语

大学阶段是一个人人格发展、世界观形成的关键时期。大学生同时也面临着一系列重大的人生课题，如大学生活的适应、专业知识的学习、交友恋爱、择业就职等。但由于身心发展尚未完全成熟，自我调节和自我控制能力不强，复杂的自身和社会问题，往往容易导致大学生强烈的心理冲突，从而产生较大的心理压力，甚至产生心理障碍或心理疾病。而作为这一问题发生主体的大学生，在这一形势下，了解一定的心理知识，做到自身的防范于未然，是十分有必要的。同时，正确看待心理问题，既不高高挂起也不惶恐不安，安稳地度过幸福的大学生活。.参考文献

[1]王玲.变态心理学.广东高等教育出版社, 2002.[2]许慧英.大学生恋爱消费中存在的误区与对策.沧桑, 2008,(5).[3]陈琳, 冯雷.大学生恋爱消费的调查与分析.成功（教育）, 2007,(8).[4]钱铭怡, 马悦.北京市大学生对心理健康的认识.中国心理卫生杂志, 2002,(16).[5]杨江水.大学生心理压力及其缓解途径.黑龙江高教研究, 2005,(10).[6]百度文库

10.致谢

首先感谢周林波老师给我再次学习《危机干预与压力管理》这门课程的机会，因为我在上学期选修过这门课，当时我就被这门课深深吸引，但后来因为各种原因没能够顺利结业，这是我的遗憾，但也让我有机会再次一睹周老师的风采。所以这学期我毅然决然选了这门课程，周老师上课幽默风趣，让我印象深刻，让我们不仅释放了学习中的压力还学到了很多知识：个人情绪与压力管理，应对重大事件的危机干预等等。

作为一名大二学生，能接触到如此高要求的论文要求，感谢我的老师——周林波，让我距离毕业还有两年时光的时候就能了解到毕业论文的具体要求与写作规范，为我两年之后能从容应对毕业论文奠定基础。

危机管理与护理管理 第6篇

【关键词】 危机管理理论；感染科；护理管理；应用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.332 文章编号：1004-7484（2013）-11-6413-02

如今，隨着科学技术的发展，医疗技术也得到了很大的提高。同时，随着人们思想观念的转变和对法律知识的认识加深，人们对医疗护理也提出了更高的要求。因此，很多医院也在不断地建立和完善自身的护理团队，并通过融合各种有效的护理理念、护理手段提高护理效率，以便于为患者提供高质量的护理，也能提升医院的品牌形象。尤其是作为医院的一个重点科室-感染科，不仅肩负着诊治传染病患者的任务，更担任着诸如SARS等突发公共卫生事件救治中心的角色。因此，在感染科采取高效的护理手段就更显得必要。本文就从危机管理理论入手，探讨护理管理中的一些举措，并取得了一定的实效。现报告如下。

1 危机管理相关理论

危机管理是企业、单位的一种管理措施，并率先应用于企业管理之中，尤其是企业财务管理。西方国家曾有一位著名的咨询顾问蒂文·芬克对危机管理曾提出定义，他说危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动[1]。这种一种科学的管理方式，随着社会的发展，这种方式越来越受到人们的重视，并被广泛地应用于国防安全、企业管理，医院感染科也逐渐的引用这一管理方式。由于在医院尤其是规模较大的医院，会由于护理人员专业水平和职业素养参差不齐、患者、工作流程等原因引发如管理疏忽、护理事故等，这些属于医院内部的管理问题往往会引起严重的后果，对患者的生命安全和医院的形象造成不好的影响，再加上我们生活环境的变化，如果再发生SARS突发公共卫生事件时也就对医院施加了更大的压力[2]。这些因素都使得医院的护理存在着很多的不确定性、突发性、紧迫性的危机因素，因此，在医院感染科应用危机管理是一项非常必要的措施。在医院感染科实施危机管理理论主要是结合科室实际特点，考虑到在日常工作中可能面临的各种危机事件，采取一系列有针对性的措施预防危机、化解危机、减弱危机，甚至使危机变为机遇。在这其中最重要的便是预防，通过做好预防工作以在危机出现的时候避免出现手忙脚乱或者手足无措的情况，而是能够从容地面对和采取措施，实现科学的管理。所以说加强传染科护理工作危机管理尤其重要。

2 感染科护理管理中的危机因素

归纳起来，感染科护理管理中的感染因素主要来自三个方面，第一是交叉感染，第二是护理人员，第三是突发公共卫生事件。

2.1 交叉感染因素 医院是一个治病杀菌的地方，同时也由于患者众多而成为细菌、病毒集中的地方，在日常工作中务必要做好消毒杀菌工作。而一些传染科护理人员由于对这些方面的认识和重视度不够，或者嫌麻烦而在工作过程中常常忽视手的消毒，或者在与血液、体液或损伤的皮肤、黏膜、组织接触的过程中没有戴手套，这就很容易使病菌传播、引起交叉感染、甚至传染病的播散的危机[3]。

2.2 护理人员因素 由于我国医疗事业发展步伐在不断加快，对人力资源提出了更高的要求，而我国的人才储备机制还不够完善，在护理人员方面比较欠缺。最重要的是如今护理管理的工作已脱离原来的输液、打针的功能模式，护理工作具有更广阔的范围，对护理人员也就提出了更高的要求。而很多护理人员专业知识和经验不够丰富，很多护理人员也比较缺乏职业素养，在工作过程中没有严格遵守工作规范原则。

2.3 突发公共卫生事件预警机制 目前我国在突发公共卫生事件预警机制方面还存在着诸如机制建设不全面、物资设备投入不够、缺乏演练等危机[4]，一旦发生了突发公共卫生事件就造成了恐慌，急救措施无法到位。

3 传染科护理管理危机策略

3.1 加强感染科护理人力资源建设 首先是要加强护理人员队伍建设的投入，要保证充足的护理人员，这样才能够在人员安排和调配上有资源可用；然后是从人员管理结构上进行整理，合理分工，使每个人员有任务可做，做到人尽其用，比如说可以按床位比和区域配备合适数量的护士，科学配置传染科护理人力资源，能够化减护理风险和传播危机；最后是要加强护理人员的专业水平和职业素养的培养，由于在新时期下护理模式已发生了转变，很多老护理人员的思想认识和工作模式还停留在传统的打针、输液的功能制模式上，这已经无法满足当下的护理需要；而很多年轻的护理人员则缺乏护理经验。因此要加强她们的教育，转变传统的思想观念，树立服务精神和危机管理意识，形成良好的工作风气和习惯，避免交叉感染。以此从专业水平和危机意识两个方面来共同推动危机管理的应用发展。

3.2 加强突发公共事件的危机预警 要在感染科更好地推动危机管理实施，就要从每个护理人员和整个科室来进行。要科室的每一个人员加强对危机管理的认识和重视，在日常工作中严格执行护理规章制度和操作规程，医院要协同科室建立相应的护理危机管理团队，制定相应的危机管理计划，并在日常工作中定期开展应急演练，加强应急设备的投入，这样充分地做好应急的各项基础工作，以在危机来临的时候采取有效的应急措施。

参考文献

[1] 姜贺，许乐.4R危机管理理论在护理风险管理中的应用[J].中国护理管理，2011，05：57-59.

[2] 程琳，庄玉洁.浅谈危机管理理论在护理管理中的应用[J].中国卫生事业管理，2007，11：742-743.

[3] 石彦华，马萍.预见性护理管理在感染科陪护中的应用效果[J].中国保健营养，2012，20：4737.

医院护理危机管理及其应对策略 第7篇

在现代医院护理管工作中,危机管理占据着非常重要的位置,医院的效益、信誉度等都受医院护理危机管理的直接影响。现代医院无论是从服务角度还是从经济效益角度来看,对护理危机管理的疏忽都将导致医院工作核心和目标受到严重的打击,所以,为了医院的发展,管理人员要充分重视医护危机管理。

1 医院护理危机和护理危机管理概述

医院护理危机往往能给医院带来名誉上的潜在威胁,甚至影响医院的正常运营,它是一种破坏性事件,给医院带来的损失通常是非常大的,对医院的形象和经济效益会带来很大的冲击。现代医院管理要重视医院护理危机的管理,这种管理要有组织、有计划、有系统的进行,在危机发生前就要做完一系列的预防措施,对危机有一定的预测和控制力,当危机爆发后,要采取行之有效的解决方案,努力减少医院护理危机造成的伤害,最终要达到从危机中吸取教训、获利的目的。医院护理危机管理是一种预测是管理,是在危机发生前就超前的对危机进行预测管理,所欲大多管理对象都是虚拟的。作为医院管理者,为了为医院赢得信誉和经济效益,就要提前对危机制定有效的防范措施和危机处理方案。

2 医院护理危机的特点

2.1 医院护理危机的两个层面

2.1.1 医院护理危机引发的机制是医院护理工作自身

存在的原因和问题,比如说护理技术问题、发生护理事故、对患者护理服务的质量问题、护士和患者的沟通问题、患者的居住环境、医疗费用、疏忽管理等等。

2.1.2 由于医院外部环境因素引发的医院护理外在

危机,如公共卫生突发事件(如禽流感,SARS),灾情(如洪水、旱灾、火灾伤情)、事故、地震等引发的重大伤亡救治等。

2.2 各类危机发生的特性

2.2.1 从成因角度分析

突发性是护理危机的一大特点,大多在人们认为不可能发生的时间、地点等因素下发生护理危机,但是发生的后果,以及衍生出来的结果和影响,目前来说还不具备任何经验和知识储备,所以如果在处理护理危机时,决策人员头脑混乱,意识不清,就可能对医院和患者带来巨大的损失。突发性的危机虽然让人们措手不及,但是,面对危机人们并不是束手无策,作为护士和危机管理者,在平时的护理过程中要努力探寻危机发生的规律和条件,对医院护理危机的管理要加强,时刻保持警惕,这样才能在危机发生时不会慌乱,也能提前应对和预测要发生的危机。

2.2.2 从发展角度分析

医院护理危机具有不确定性,医院护理危机是不断变化发展的,它随着医院护理管理者处理是否正确和及时与否降低或升高,而且任何一个危机在没有彻底解决之前,都有可能产生扩散效应。护理管理者应随时掌握和控制各种事态,并事先做好风险评估,接纳来自医院内外的各种信息,及时调整医院内的防卫机制,降低护理危机发生几率。

2.2.3 从形成时间角度分析

医院护理危机发生时往往突然、紧迫,需要面临和处理各种问题,在时间上不要忽视每一分每一秒。对护理危机没有及时处理的话,就会在很短的时间内毁掉医院的形象和信誉度,如果拖延时间比较长,相继而来的就是大量的负面报道,会对医院造成长久沉重的打击。所以,为了医院的形象和信誉度不被损害,降低危机对医院的影响,要求我们护理危机管理人员,在危机发生第一时间做出相应的对策和决策。

3 护理危机管理原则

3.1 预防控制

没有发生护理危机时,医院管理者要充分分析护理信息收集系统的信息及危机管理计划系统,以便做到危机发生时能有法可依,此外危机事件处理计划也是非常必要的。同时,要加强对医护人员危机管理教育,多进行危机培训和演习,从而达到每个人员都能应对危机的发生。与此同时,还要建立合理的护理危机预案,加强对以往危机的分析和规律总结。

3.2 危机处理要主动及时

作为护理危机管理者,要在医院护理危机发生的第一时间做出最佳的解决方案,为了防止危机事态的恶化,高层人员要主动积极的参加到危机处理过程中,不能为了逃避责任和追求而避而不见,任由危机后果发展。所以,作为医院护理危机管理者要尽最大努力和一切可以利用的资源去处理危机。

3.3 危机原因要做到实事求是

护理危机发生后,护理管理者在向患者阐述事情真相的时候要做到实事求是的原则,同时还要积极主动的向患者和必要人员说明情况,主动承担危机后果和责任,以便得到患者及家属的支持和信任。所以,作为护理管理者不能对危机发生的真实原因隐瞒不报,不能对患者阐述含糊其辞,不能推卸责任,因为这样能加重护理危机的进一步恶化,最终导致医院形象和信誉度的破坏。

3.4 在处理危机过程中要做到患者至上

当危机发生时,患者利益至上要作为护理危机管理者在处理问题时的原则,要从大众的利益出发,用处理问题的能力和从患者角度出发的原则来表示医院对危机造成后果的补偿诚意。在分析清楚护理危机发生的原因和是由的基础上,要尽最大努力去补偿患者的损失,以免造成医院形象和信誉度的损失,争取公众、患者以及家属的最大谅解和支持。

3.5 护理管理人员和公众沟通要积极主动

医院护理危机发生后,作为医院护理危机管理者和患者、家属、媒体和相关社会团体沟通时要做到积极主动,要按照实事情况进行阐述,避免感情过激和对部分关心团体的不重视。在沟通时要提供相关证据、真实资料,并做到坦诚、公开,要努力掌握到舆论的主导权。

4 医院护理危机的管理建议和对策

4.1 提高护理人员危机意识

科学的危机观不仅反映了医院护理人员的业务素质,而且也是策略化处理护理危机的保障,只有重视护理危机,才能对护理危机的征兆具有敏感性。提高护理危机意识不是某个人的事,而应是每位护理人员的责任。近年来,医疗纠纷作为一种社会现象急剧增长,给护理人员带来巨大压力,护理危机管理不只是护理院长、护理部主任的事,而是全体护理人员的职责医院普及危机管理知识,学习医院护理危机管理计划的内容并进行考核,促进护理人员危机意识的形成,提高医院护理人员整体对护理危机的把握能力,减少危机事件的发生,自觉把护理危机管理提高到科室的日常工作中。

4.2 做好沟通

4.2.1 随着患者生活质量的不断提高,除了满足技术

性护理服务需求之外,对人文性护理服务提出新的要求,护理人员应以人为本,主动为入院患者提供“六个一”亲情服务:即一张笑脸、一句问候、一壶热茶、一张舒适的床、一个安静的环境、一张详细的入院介绍。对住院患者应关心体贴,耐心听取其叙述,回答其提出的疑问,给子其足够的心理支持,满足其心理需求,从而改善其对护理服务的态度,缩短护患距离,避免护理危机事件的发生。

4.2.2 随着人们生活文化水平的提高,信息通信技术

的迅速发展,使得患者了解自身所患疾病的信息更加的便捷和快速,患者对自己的治疗方案可以更加快速的了解,所以医护人员要加强对患者的沟通,调动患者主动参与的意识。在医院治疗的患者具有特殊的权利,即同意权和知情权,这是患者在治疗过程中被尊重的重要表现。医院要根据让患者同意和之情的原则下,患者及其家属必须要知道治疗过程和用药信息,特别是容易引发护理危机的情况下,在治疗前更应该让家属和患者知道治疗的风险。作为护士,要实事求是详细耐心的向患者及家属通报发病原因、治疗方法和过程、用药情况以及医院的收费情况等等。同时对于危险性的治疗,要签订患者及家属知情书和双向协议。绝对不能用单向通知的方式解决治疗问题,因为一旦发生护理危机,对医院的护理形象和证据提供非常不利。

4.2.3 和媒体沟通要讲究方式,作为护理管理人员和

媒体沟通成功与否直接关系到危机处理的结果。争取利用媒体的有利报道来化解大众心中的不良印象。

5 结论

现代医院的发展和生存要面临各式各样的危机,比如说医疗事故、医患纠纷、社会媒体的舆论、护理危机等等。其中护理危机对医院的形象和信誉度损害是严重的。医院护理危机具有突发性、不确定性和紧迫性,作为医院护理管理者,在危机发生之前,要做好充分的预案和危机处理计划。在危机发生时,要沉着冷静,争取在第一时间做出决策,并要遵循预防控制、危机处理要主动及时、处理时要做到患者至上、和公众及患者沟通要耐心积极等原则。同时,在今后的医护管理过程中,要加强对危机意识的培养,培训和教育危机处理人员的素质,加强医患沟通,争取在危机发生后将医院的形象和信誉度的影响降低到最小。

参考文献

[1]于涛.护理干预对高血压患者心理状态和生活质量的影响[A].中国心脏大会(CHC)2011暨北京国际心血管病论坛论文集[C].2011.

[2]范淑婷.应用时间护理理论提高糖尿病患者生存质量的疗效观察[A].中华医学会第十次全国内分泌学学术会议论文汇编[C].2011.

[3]金薇,汪东亮,孙明.提高急诊护理质量管理的“六个环节”[A].中华护理学会第2届护理学术年会暨全国妇产科新技术、新理论进展研讨会暨全国门急诊护理学术交流会议暨社区护理学术交流会议论文集[C].2010.

[4]吴凤菊,蒋娜,朱海燕.一级质控模式改进在提升急诊科护理质量的作用[A].中华护理学会第2届护理学术年会暨全国妇产科新技术、新理论进展研讨会暨全国门急诊护理学术交流会议暨社区护理学术交流会议论文集[C].2010.

[5]曾雪玲,梁毅.加强基层门诊部护理质量内涵管理提高护理质量[A].中华护理学会第2届护理学术年会暨全国妇产科新技术、新理论进展研讨会暨全国门急诊护理学术交流会议暨社区护理学术交流会议论文集[C].2010.

[6]王瑾,王秀梅.开展优质护理服务提高护理质量[A].中华护理学会第2届护理学术年会——国际儿科护理学术研讨会暨全国儿科护理学术交流会议论文汇编[C].2010.

[7]郭薇.提高院前急救护理质量探讨[A].中华医学会急诊医学分会第十三次全国急诊医学学术年会大会论文集[C].2010.

基层医院门诊护理中的危机管理 第8篇

1 门诊护理工作危机产生的诱发因素

1.1 病人方面

随着法制建设的发展, 人们法律知识的普及、文化水平的提高, 病人维护个人权益的观念越来越强, 维护自身的法律意识也在逐渐增强[2], 在求医过程中, 病人十分重视知情权和隐私权, 他们对自己的病情、检查、用药、治疗等情况都十分重视, 希望了解得一清二楚。如发现有未经同意而采取的措施, 就会引起投诉而产生纠纷。另外, 社会上保护消费者权益活动的普遍开展, 使病人运用法律维护合法权益的思想也日趋成熟, 他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者。在工作中, 稍有疏忽或者不经意的一句话, 都会被病人及其家属看作无法忍受的侵权行为, 从而卷入危机中。

1.2 服务态度

随着社会发展, 人们对医疗服务态度的要求越来越高, 门诊护士每天要接待大量来自社会不同层次的病人, 一旦护士解释不透彻、对病人及家属的焦急心态缺少理解, 语言和行为上的稍许不当等, 都可能导致病人的不满引起争执或纠纷, 从而影响门诊正常的工作秩序和效益。

1.3 服务质量

门诊疾病谱广泛, 病种繁杂, 由于受医学发展和现有的知识、技能的限制, 对病人的需求和健康教育, 很难使病人及家属个人满意[1], 一旦预检分诊有误, 或是未能与病人及时交流, 护理技术欠佳, 动作不熟练, 工作效率低, 服务不周到, 抢救不及时等都可能引起危机事件的发生。

1.4 就诊环境

门诊就诊环境不合理, 军、地病人就医混杂, 窗口少, 病人候诊、交费、取药、检查排队时间长, 诊疗时间短, 各种检查、治疗延续性差, 结果不能准确及时地给予答复, 消毒隔离不彻底等都会对医院造成信任危机, 一旦出现差错, 双方矛盾化解困难, 易导致投诉和诉讼。

1.5 协调管理

门诊工作是集基层医院医疗、护理、后勤保障、行政管理等各部门工作的综合反映, 门诊与各临床科室、医技科室、保障部门之间的联系广泛而密切, 无论哪一个部门或环节出现问题, 都需要积极有效地协调, 处理不当影响到医疗工作的正常开展及病人的利益时, 都可能导致危机事件的发生[2]。

2 危机管理的实施

2.1 牢固树立危机意识

门诊作为基层医院服务的窗口, 病人就诊的随机性和集中性较强, 可控性差, 而且就诊时间较短, 和病人沟通起来较困难, 易引起误会和冲突, 因此门诊护理人员要牢固树立危机意识, 认识危机的发生发展过程并积极加以防范, 提高门诊对危机整体的把握能力, 真正把别人的经验与教训融入到自身管理中去, 从而防患于未然, 尽可能减少危机事件, 使门诊护理工作顺利进行, 提高病人满意率。

2.2 健全门诊护理管理制度

医疗事故最基本的防范措施, 就是严格执行规章制度和技术操作常规。健全门诊各种规章制度并认真落实执行, 是医疗护理安全的保障[3]。

2.3 提高医疗护理质量

门诊病人希望尽快明确诊断、迅速治疗的要求, 对此基层医院门诊部通过培训使医疗行为规范化, 发挥集体的智慧, 努力提高技术水平, 降低医疗缺陷的发生率, 从根本上消除危机事件产生的根源。当医疗意外出现时, 应尽量使病人及门诊工作的损失降到最小。

2.4 在优化门诊流程的基础上, 要注意接待病人的技巧

在护士少、病人多的情况下, 接待病人应注意方式, 除急需提前治疗的病人外, 应按顺序给病人做治疗, 要耐心细致地做好解释工作, 避免因接待不到位或语言不当造成不必要的纠纷[4]。

2.5 重视“小事件、小缺点”的处理

医疗纠纷是指发生在医患之间的, 因病人对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意, 与医方发生争执。作为窗口行业的服务人员, 应换位思考, 要善于及时发现病人及家属“不满”, 通过有效的沟通, 纠正行为的方式达成“理解”。

2.6 积极、公正地解决问题

危机事件发生以后, 不论是什么原因造成的门诊工作危机, 都应用积极的态度接受现实, 尽最大努力有效解决危机, 并要掌握技巧, 先听后说, 先快后慢, 先热后冷, 全面掌握情况, 冷静分析, 沉着处理。主动向病人及家属介绍情况, 积极疏导, 站在公正的立场上来维护护患双方的合法权益, 尽量防止事态进一步扩大, 减少负面影响。

3 维护病人的隐私权、知情权

3.1 提高护士尊重病人隐私权的法律意识

不议论病人的隐私, 不擅自公开病人的健康状况资料, 在换药、肌注、输液等操作时要注意遮挡病人, 尽量避免暴露病人的隐私部位[4]。

3.2 工作时间仪表端庄, 对待病人态度和蔼, 尽职尽责

病人是一特殊的群体, 其年龄、性别、职业及社会地位的不同, 其就诊时心态也各有区别, 他们的共同需要就是希望拥有一个温暖安全的氛围。接待病人的护士, 应尽自己最大努力减轻病人的身体痛苦和心理痛苦, 维持病人的生命健康权。

3.3 及时与病人沟通

用通俗易懂的语言将病人的病情、目前所做治疗、用药和检查、诊断告诉病人及及家属, 满足病人的知情权, 避免对病人产生不利后果。

4 加强护理管理, 提高护理质量

4.1 提高服务意识, 改善服务态度

要主动关心病人, 耐心听取病人的叙述, 并回答病人提出的疑问、态度和蔼是医护人员必须具备的职业道德, 在挂号、收费、取药、候诊等过程中及时与病人沟通, 从而改善服务态度, 缩短护患之间的距离, 避免危机事件的发生。

4.2 严格执行操作规程

在执行医嘱进行护理操作时要严格执行“三查八对”制度, 熟悉医疗仪器的性能, 熟练掌握各种医疗仪器的操作步骤, 避免由于查对不严给病人输错或输入被污染的药物、液体及错误使用医疗仪器, 给病人身体造成损害而侵犯病人的权益。

4.3 做好门诊护理记录

护理记录是具有法律效力的重要依据, 门诊病人由于治疗、护理观察的间断性, 病人在治疗结束后即离开医院。门诊护理人员应及时记录病人治疗过程中的病情和离开医院时的情况, 避免一旦发生医疗纠纷时因记录短缺、不详细、不及时而使自己处于被动地位。

4.4 提高自身业务素质

门诊病人的病种繁杂, 要求护士必须具备较强的业务水平, 严谨的工作作风, 优良的服务态度, 崇高的人道主义精神和无私奉献的精神, 高度的同情心和责任感, 业务上力求精益求精才能更好地服务病人。在执行医嘱时要正确、及时, 应尽量执行书面医嘱, 如紧急情况下需要执行口头医嘱, 应重复一遍无误后再执行, 并督促医生及时补充书面医嘱, 以免引起法律纠纷。

4.5 提高护理人员的法律意识

通过举办各种形式的学习班, 学习相关的法律知识, 使护理人员识别护理工作中现存和潜在的问题, 提高法律意识, 责任意识及防范护理纠纷的意识和能力;护士长能主动查找护理安全隐患, 查找现有制度和管理工作中的薄弱环节, 积极采取管理对策, 以达到护士能自觉地执行各项规章制度, 变“领导要我这样做”为“我应该这样做”的目的。

5 结语

化解危机是一项长期的、持续的工作, 要使危机管理更加完善, 需不断培训护士防范护理纠纷的意识和能力, 不断健全护理管理制度, 有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理工作, 真正为病人提供安全、有序、优质的护理。

摘要：危机管理作为管理者的一种新思维, 日益受到人们的关注和重视, 作为基层医院的门诊是病人在院内短期治疗的主要场所, 具有治疗人群流动性大, 病种繁杂, 病情各异, 护理观察具有间断性, 护理人员相对少等特点, 这就要求门诊注射室、观察室的护理人员在日常工作中要增强自我保护意识, 搞好护患关系。运用危机管理理论, 分析门诊医护工作危机产生的因素, 制定防范措施和处理对策, 从而保障门诊工作顺利进行。

关键词：基层医院,门诊,危机管理

参考文献

[1]曹君群, 于淑英, 何晓冰.危机管理论在门诊护理管理中的应用[J].护理管理杂志, 2002, 11 (2) :50-51.

[2]梁碧宁.危机管理在防范门诊护理纠纷中的应用[J].护理与法, 2005, 11 (17) :1468-1469.

[3]安丽君, 任鹏程, 李陕区.门诊护理中的危机管理[J].现代护理, 2006, 12 (25) :2439-2440.

危机管理与护理管理 第9篇

1 资料和方法

1.1 一般资料

随机抽取我院门诊部2009年1月-2010年12月收治的300例患者为对照组, 其中男228例, 女72例, 年龄17~86岁, 平均年龄 (40.58±10.28) 岁;另选择2011年1月-2013年12月收治的300例患者为观察组, 其中男220例, 女80例, 年龄16~88岁, 平均年龄 (38.96±9.56) 岁。两组患者在性别构成比、年龄等基线临床资料方面比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性, 且均在知情下同意参与本次调研。

1.2 护理方法

我院自2011年1月开始对门诊部护理人员进行危机管理技巧培训, 此前对照组300例患者均行常规护理, 观察组300例患者则将危机管理技巧应用于护理实践中, 具体实施办法如下。

1.2.1 危机管理知识培训:

自2011年1月由门诊部在危机管理理念的指导下统一组织所有护理人员学习危机管理相关的理论知识及相关技巧培训, 每周至少2次, 每次培训时间为1~2h, 总培训时间约为2个月, 在理论授课同时让护理人员分组讨论, 并将讨论的结果进行汇总。

1.2.2 采集危机信号:

护理人员在护理过程中要有意识的收集患者的不满意事件, 小组汇总后共同讨论制定解决方案, 并进行模拟演练。通过集体讨论最终确定处理同类事件的具体流程。同时在各个诊区设立意见收集箱、意见本及护理感受卡, 每天由专人收集上报, 另外, 和患者们面对面交流, 听取并记录他们的建议和意见。

1.2.3 危机处理技巧:

(1) 树立危机意识。护理人员要首先树立危机意识, 经过危机管理理论知识的学习, 处理患者不满意事件的模拟演练, 让其充分认识到在护理过程中正确解决患者不满意事件的重要性, 树立“患者无小事”, 一切以患者为中心, 工作中的缺陷和不满意即危机的管理意识[2]。 (2) 及时发现危机。制定门诊护理感受卡, 其中涉及服务态度、操作技术、满意护士、建议和意见等, 放置在显眼的地方, 患者无记名填写, 每天由专人收集、整理和上报, 及时处理患者的问题。导医护士对患者咨询的内容要进行登记, 每周统计1次, 了解患者的需求变化和建议, 及时收集危机信号, 逐渐完善护理服务细节。 (3) 及时正确处理危机。对发现的危机按照已知的流程在最短时间内进行处理, 降低伤害, 切忌相互推卸责任。负责人每周对所负责诊区患者不满意时的原因、处理方法、结果等以书面材料的形式进行报道, 集体讨论每个细节并推广于各个诊区, 针对具体的问题制定新的处理方案及预防措施。对当事人要“重防轻治”, 不以惩罚为目的, 避免刻意隐瞒危机。对于护理过程中潜在的危机, 要遵循“公平、公正、公开、维护患者利益”的原则[3]立即处理。

1.3 统计学处理

采用我院护理部自制的满意度调查问卷进行调查, 护理满意度= (满意人数+一般满意人数) /总人数×100%;采用SPSS13.0软件对两组投诉率和护理满意度采用χ2分析, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 投诉率分析

调查分析, 患者投诉的主要原因包括:跌倒、分诊错误、就诊环节繁多、发药错误、缺乏护患沟通、药物不良反应, 观察组投诉率4.00%明显低于对照组的17.00% (χ2=26.975 3, P=0.0000) , 见表1。

2.2 护理满意度分析

观察组护理满意度98.67%明显高于对照组的88.33% (χ2=26.354 0, P=0.0000) , 详见表2。

3 讨论

随着医疗改革不断深入, 人们的自我保护意识、法律意识也不断增强, 人们对医疗服务中的护理服务的需求也日益增加, 由此对护理工作提出了更高的要求[4]。门诊由于患者流量较大, 患者接收护理的时间较短, 就诊程序较为复杂, 在患者和护理人员不熟悉情况下, 极易因为治疗过程复杂且等待时间长和护理人员发生争执, 进而引发纠纷。

为进一步提高门诊护理人员的危机意识, 要不断加强其相关法律法规知识的学习, 在护理工作中能有效地规避危机。同时还要加强护理人员的危机意识, 强化其处理预防危机的技巧, 进一步完善医院基础设施和就诊程序, 并设立相应服务中心, 方便特殊人群就诊[5]。表1和表2数据提示, 观察组患者对跌倒、分诊错误、就诊环节繁多、发药错误、缺乏护患沟通、药物不良反应等事件投诉率4.00%明显低于对照组的17.00% (χ2=26.975 3, P=0.0000) , 观察组护理满意度98.67%明显高于对照组88.33% (χ2=26.354 0, P=0.0000) 。

综上所述, 门诊护理在危机管理理念指导下融入危机管理技巧, 能显著降低患者投诉率, 减少纠纷, 同时还能显著提高患者对护理工作的满意度, 值得在实践中广泛推广和应用。

参考文献

[1]王露莹.危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (27) :82-83.

[2]刘淑萍, 段少宇, 孙柳曼, 等.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用[J].中国医药导报, 2013, 10 (20) :143-145, 148.

[3]李文梅.危机管理在口腔门诊护理中的应用[J].中国疗养医学, 2013, 22 (5) :469-470.

[4]张惠英.浅谈危机管理理论在门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业, 2011, 8 (2) :106.

危机管理在急诊护理安全中的应用 第10篇

1 危机管理的内涵

危机管理是指组织对所有危机发生的预测、分析、化解、防范等而采取的措施行动[1], 其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

2 急诊护理安全中可能引发危机的因素

2.1 护士因素

①护士技术不娴熟。急诊科是医院救治危重病人的重要窗口, 就诊病人多数发病急、病情凶险、多变, 对护士技术要求高。我院急诊护士中年轻护士占半数以上, 有的缺乏急诊工作经验, 抢救技术掌握欠全面, 对特殊或突发事件处理能力较差, 在处理危重、紧急事件中时常不能满足病人和家属的要求, 容易引发护理危机。②护患沟通不良。在急诊科, 就诊的病人和家属往往对医务人员寄予期望过高, 认为自己或者自己的家人病情最重, 希望立即得到医生、护士的关注, 并在第一时间得到治疗和护理, 但急诊工作的特点突出了“抢救”, 有轻重缓急之分, 工作中往往不能满足一些轻症立刻诊治的要求。另一方面急诊护士因常年在急诊科工作, 对各类病人产生麻痹思想, 急诊病人和家属很急, 而护士不急, 不能随叫随到, 导致护士与病人产生情绪对抗, 引发纠纷。

2.2 仪器设备因素

急诊科抢救设备、仪器比较多, 而仪器设备能否正常使用, 直接关系病人救治和护理品质。随着医疗科技的发展, 医疗仪器更新速度增快, 新设备的操作培训对急诊护士显得至关重要。如果培训不够充分、护士操作欠熟练, 加之急诊仪器设备需要专人精心维护管理, 若缺乏有效的管理维护措施, 极易造成仪器设备的功能缺陷或损坏而影响使用和操作, 引发潜在风险。

2.3 环境因素

急诊环境常为开放式的医疗环境, 医务人员对病人所实施的抢救工作, 家属均亲眼目睹。随着病人和家属自我保护意识的提高, 对在抢救治疗中发现的一些问题或不理解的行为, 都希望有个说法, 如果护士基础知识不扎实、技术操作不熟练、不遵守操作规程等, 都可能引发纠纷。

3 危机管理在急诊护理安全中的应用

3.1 树立危机意识, 强化危机管理

急诊科是医院一个充满焦虑和沟通障碍的场所, 护理工作中稍有不慎, 都有可能引起病人的不满和投诉。因此护理管理者应重视护士的素质教育, 树立危机意识, 护理工作中严格遵守操作规程, 严格执行“三查七对”, 加强工作责任心, 杜绝差错事故的发生。

3.2 加强护患沟通, 改善服务态度

急诊科护士每天面对的是急诊病人, 护患沟通不畅常是导致护患关系紧张引发纠纷的激惹因素[2]。所以必须加强护士的服务意识, 转变观念, 改善服务态度, 树立“以人为本, 以病人为中心”的服务理念。其次是提高护理工作效率, 工作中力争在最短的时间内让病人体会到最好、最优质的服务, 对病人和家属提出的问题及时解答, 特殊情况下随叫随到, 情况特别复杂时分清轻重、缓急, 努力避免护理质量问题的出现, 减少引发危机因素。

3.3 提高护士的专业素质

有研究表明, 护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生有着直接的联系, 是维护安全护理最重要的基础[3]。针对急诊护士急救技术水平、临床经验、业务素质的参差不齐, 护理管理者应加强护士的“三基”训练, 培养护士主动学习的意识, 提高判断性思维和观察能力。同时选送护理骨干到上级医院进修学习、取长补短, 培养能够独当一面的专业护理能手, 不断提高护士的技术水平和业务素质。

3.4 制订危机管理应急预案

建立以科主任、护士长、临床工作经验丰富的医务人员组成科内危机风险管理小组, 定期进行护理安全危机检查、风险分析和评估预测, 制订各种预警预案, 如火灾、水灾、盗窃等事件发生时的处理预案;突然停电时正在手术或上呼吸机等危重病人的处理预案;心搏、呼吸骤停病人的紧急抢救预案;发生差错事故的应急处理预案等。通过建立健全各种护理危机预案, 一旦出现危机事件则有规可循, 迅速采取相应的应急措施。

3.5 提高护士识别和防范风险的能力

①增强护士的法律意识, 组织学习相关法律法规知识, 要知法、懂法、守法。②定期组织讨论本院或媒体报道的相关护理危机事件, 从中吸取经验教训。③定期互查互纠, 提出工作中可能遇到的危机因素, 注重细节管理, 不断完善各项规章制度、护理操作流程和急诊抢救流程, 对违反规章制度和操作规程的行为给予警示教育, 做到警钟长鸣。④开展急救技能培训, 定期考核, 不断提高护士的急救技术和应急能力。⑤合理配置人员和科学排班 根据急诊科特点, 护士要合理配置, 在节假日、交接班前后、繁忙时段科学灵活排班, 保证工作“不脱节”。如就诊高峰期增设分诊护士, 专门维持就诊秩序, 负责物品准备, 为医生提供良好的工作环境, 提高效率, 缩短病人候诊时间, 提高病人满意度。⑥严抓高危时段、高危人员 (责任心或能力不强、新护士等) 、高危病人、高危药物、高危环节, 及时窥探危机, 不断提高危机的识别能力, 防范危机于未然。

3.6 建立不良事件上报流程

为了能够快速获得风险信息, 使急诊护理一线所发生的异常突发状况得到及时处理和妥善应对, 预防危机风险爆发。应制订各种异常事件报告制度、报告流程, 护士遇到异常事件或突发事件时依流程及时汇报, 管理者快速获得信息, 及时对信息进行分析并作出判断, 采取必要的应对措施, 使不安全因素降至最低限度。

护理安全直接关系到医院和医务人员的自身安全, 直接威胁病人生命, 而护理中的不安全因素, 常源于疏忽的不安全管理。急诊护理中应用护理安全危机管理, 及时识别护理潜在危机, 及时控制风险的发生, 把风险降至最低, 是减少护理危机、提高护理工作安全的重要措施。

摘要：阐述危机管理的内涵, 分析急诊护理安全中可能引发危机的因素, 提出相应的危机管理及防范措施, 包括树立危机意识、加强护患沟通、提高护士的专业素质、制订危机管理应急预案、提高护士识别和防范风险的能力、建立不良事件上报流程。

关键词：危机管理,急诊,护理安全

参考文献

[1]陈玉琼.危机管理在急诊护理中的应用探讨[J].护理实践与研究, 2007, 4 (1) :92-93.

[2]陈善芳.加强急诊危机管理防范护理纠纷[J].现代医院, 2010 (4) :175-176.

CSR与危机管理 第11篇

今年8月“虚惊一场”的恒天然乳品污染事件，为我们提供了企业危机管理方面一个非常成功的案例。因为事关目前最受关注的食品安全问题，几乎社会的方方面面都参与了进来。监管部门迅速约见涉事企业的负责人，并在第一时间宣布无限期禁止进口新西兰原料奶粉。这件事引起了新西兰政府的高度重视，后者派高级官员前来进行解释工作。从企业角度看，企业采取“宁可信其有”的主动披露机制，在全国范围内召回“问题奶粉”，随着企业乳品部总经理辞职以及多个高官暂停职位，企业逐渐掌握了危机处理的主动权。好在， 2013年8月28日，新西兰初级产业部（MPI）检测结果曝乌龙称“原本被怀疑含有肉毒杆菌的恒天然浓缩乳清蛋白原料均未发现肉毒杆菌，而是含有一般不会引发食品安全问题的梭状芽孢杆菌”，从而为恒天然洗清了罪名。

从这个案例中，我们看到企业社会责任与企业危机管理的关系密不可分。食品安全无小事。像恒天然这样的乳企，以自身强化社会责任，积极配合政府对于污染事件的调查，主动披露信息，从而保证了检测结果准确无误，客观公正，最终保证企业形象不致受损。

以往在谈到CSR的时候，我们所指似乎都是企业对外的乐善好施行为。其实，CSR最为关注的是与企业业务本身有关的基本责任。当然，企业消费者也会给企业以压力：要求企业将社会责任的标准和价值集成进入企业的经营原则。这正符合百度百科对于企业社会责任一词的定义：CSR是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。

越来越多的事例证明：成功的企业就是那些能够将需求、期望和更多的利益相关者的价值成功结合在一起的企业。只有安排得当，企业才能够增强其声誉、改善其财务成绩和提高其股东的价值。企业文化是由道德伦理和商务价值共同组成的，而且，企业声誉需要其日常行为支持，方可成为驱灾避害的危机管理的工具，我们方程式是：

基于此，我们建议负责任的企业要经常检查这些日常行为是否符合社会对于企业基本责任的要求，而一旦出现危机状态，企业则主动采取信息披露，检讨企业经营中遭遇的天灾人祸是否对于公众和利益相关者的利益有所损害，损害的程度、而且立即公布企业应当承担的责任和修正方法。

为了保证这些基本责任的实施，建议：

1. 高度透明：保证企业所作所为均公开公平，主动的信息披露必不可少；

2. 公开合规：遵纪守法是企业发展的必需；

3. 机会均等：代际平等，为今天的企业主力与未来的主力提供均等机会；

4. 多项资本并举：企业的资本包括人力资本、社会资本和自然资本，在企业的社会活动中，这些资本不可分割；

5. 多项关注，特别要关注绿色环保与我们赖以发展和生活的环境的关系；

6. 分享学习：企业是发明和创造的基地；将企业的技术和知识与社会分享。

早一天成为CSR的模范实践者

这里，无论私属企业还是公共公司，关键问题是，企业不能把CSR的开发和实现看作是对企业成本的额外支出。企业早一天成为CSR的模范实践者，就能早一天赢得CSR声誉，就能早一天处于市场的优势地位。试想，有哪家企业不愿意成为“具有前瞻性的公司”？有哪位企业领袖不愿意被冠以“富有远见的领导人”的美名？

放眼世界，凡持久性成长的大型企业或跨国公司，无不是在企业自觉的自利与利他的互动中成长起来的。英国石油公司BP，尽管经历过多次危机的打击，BP在进入21世纪之际竭力重树形象，它提出“超越石油” 的口号， 可以说是开辟了一片广阔的新天地：清洁能源、可持续发展和环境保护这样的信条都变成了它的无形资本，变成了它突出其“清洁技术优势”的砝码。例如，BP在防治气候变暖这一本来对它极为不利的浪潮中发现了潜在机会，新设立了一家低碳能源公司，投入大约80亿美元，预期到2015年每年的利润将达到60亿美元。

当然，尽责和商机扯在一起，恐有市俗之嫌。但的的确确，谈论企业的长期战略规划和企业对于声誉的长期投资，离不开CSR。 CSR能够为企业建立更多的经营上的灵活性和超前的声誉， 这是企业在可持续发展与企业危机管理中所必须拥有的。况且，资本的本质是自利和利他的统一，在自利和利他的互动中增值本应成为资本增值的规律。倡导企业社会责任，是企业发展的内在需求，是企业资本特性、发展空间、发展动力所具有的双重性特质决定的。企业发展道路上荆棘重重，各种风险与危机随处可见，随着社会的变迁，商业模式也会变化多端，在这些不确定性不断涌现和增多情况下，企业需要同盟军，需要社会的理解与支持。而CSR的活动就是企业影响利益相关者的最好的方法，CSR能够让企业与利益相关者互动，而他们的主动参与，可以帮助你顺利实现企业的盈利目标。

综上所述，CSR是现代企业必须履行的职责，而做好了这项必须，企业的获利也就是顺理成章的事情了。具体的做法，是我们的企业要有足够的愿望，使CSR成为企业的发展基石；要在企业员工中进行CSR的宣贯，建议企业经常在内部开展讨论，这样可以让大家充分理解其意义；而且，还能让员工有机会用通俗的语言来描述这些看似抽象的东西，就好像企业的行为规范、企业的策略等，让员工有机会融会贯通；要真正将CSR落实到企业的战略规划、决策程序，企业的行为、管理体系、员工表现评估和企业可持续发展的规划中，这是现代企业最聪明也是最实际的做法，也是关注企业危机管理的我们在日常工作中用以捍卫企业声誉的利器。

危机管理与护理管理 第12篇

1资料及方法

1.1临床资料选取2012年6月-2014年12月ICU收治的168例老年患者为观察对象, 纳入标准: (1) 年龄>60岁; (2) 均为外科手术患者; (3) 均签署知情同意书。 排除标准:肝肾功能不全、入院前已经发生压疮的患者, 精神疾病、意识障碍而无法配合治疗的患者。 根据患者入院时间分为对照组 (2012年6月-2013年6月) 82例及观察组 (2013年7月-2014年6月) 86例。对照组:男40例, 女42例;年龄62~85岁, 平均年龄 (68.9±3.2) 岁;疾病类型:肺部感染22例, 颅脑外伤28例, 慢性阻塞性肺病12例, 急性心肌梗死10例, 呼吸窘迫综合征5例, 其他5例。观察组:男42例, 女44例;年龄62~84岁, 平均年龄 (69.2±3.6) 岁;疾病类型:肺部感染23例, 颅脑外伤28例, 慢性阻塞性肺病14例, 急性心肌梗死9例, 呼吸窘迫综合征7例, 其他5例。 两组间性别、年龄、 手术类型无统计学差异 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2方法对照组行ICU常规性护理, 具体方法如下: (1) 按照护理部制定压力管理方法; (2) 采用气垫床预防压疮的发生; (3) 为患者制定翻身按摩计划; (4) 为患者制定基础护理内容。观察组在对照组基础上实施4R危机管理, 具体措施如下: (1) 改进阶段:重新修订皮肤管理流程, 包括压疮评估程序、压疮应急程序、处理流程。鼓励护士积极报告皮肤不良事件, 对皮肤护理管理方面做出有效的整改及奖励措施, 不断强调护士运用压疮护理制度及报告制度, 对难以处理或不易识别的皮肤问题及时进行诊断。 (2) 改进护理设备:对入住ICU的患者除了采用气垫床预防压疮发生外, 还在患者足部及骶骨处加上波浪形气垫, 并要求每2h更换水垫波纹方向1次, 责任护士应每天检查气垫床使用情况。 (3) 改进压疮护理措施:每天采用0.5%的碘伏20ml加2 000ml温开水稀释后行肛周及会阴冲洗, 并采用毛巾擦干。每天更换1次电机片, 改进患者经鼻气管插管固定方法, 由原来的白扁带加胶布固定改为3条白扁带固定。 (4) 改变排班方式:为了让护理人员能更好地了解痤疮相关知识及危险因素识别方法, 尽早采取有效的预防控制措施, 对泌尿外科全科室护理人员进行压疮知识培训, 并由科室护士长1名、主管护士1名及责任护士2名成立压疮专项管理小组, 专门负责对难免压疮进行会诊及处理。同时增加夜班值班人数, 设立组长负责制, 明确组长职责。 (5) 对护理人员定期培训:培训内容包括压疮评估、伤口处理、压疮预防措施、湿性愈合理论、敷贴的应用。采用现场指导、理论授课、个案报告及技能训练的方式指导患者预防压疮。培训时间为30个学时, 培训结束后对患者采用现场实践效果与理论的评价, 包括上报时限、评估记录表的应用、预防措施、创面的分级及处理。

1.3效果评价 (1) 护理质量:采用由调查人员自行设计的护理质量调查问卷进行调查, 问卷内容共包括基础护理 (5个条目) 、护患沟通 (5个条目) 、文书记录 (3个条目) 、病房环境及安全 (4个条目) 、皮肤管理 (4个条目) , 每个条目采用Lik- ert 4级评分方式, 1 (差) ~4分 (优) , 总分为各条目总得分之和, 评分越高, 护理质量越理想。本问卷经信效度评价可知Cronbach’sα系数为0.863, 问卷具有良好信效度。两组患者于出院时让其填写并当场回收。 (2) 记录两组皮肤危险度评估率、上报率、会诊率、压疮发生率、护患纠纷率、患者投诉率及患者满意率。

1.4统计学方法采用SPSS17.0进行数据统计, 计量资料采用均数±标准差 (±s) 表示, 组间计量资料比较采用t检验, 计数资料采用率表示, 组间计数资料率的比较采用χ2检验, P<0.05时差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者护理质量对比观察组基础护理、护患沟通、 文书记录、病房环境/安全、皮肤管理及总护理质量评分显著高于对照组 (P<0.05) , 见表1。

2.2两组患者压疮发生率对比观察组皮肤危险度评估率、上报率、会诊率高于对照组, 而压疮发生率显著低于对照组 (P<0.05) , 见表2。

2.3两组护患纠纷、患者投诉率及满意率对比观察组护患纠纷率、患者投诉率低于对照组 (P<0.05) , 而满意率高于对照组 (P<0.05) , 见表3。

3讨论

压疮是基础护理中的重要内容, 但其预防、治疗及转归情况往往被人忽视。压疮的发生及治愈时间的长短不仅直接影响患者经济利益及身心健康, 同时还会影响科室的护理质量[5]。老年泌尿外科患者由于病情特殊、患者营养状况差, 加之老年患者大多数存在基础疾病, 因此该类患者是压疮发生的高危人群[6]。既往对压疮的管理仅限于对制度的制定、检查及落实, 而忽视了对护理人员压疮风险意识的培训、上报登记及对高危人群的筛选, 使得压疮预防不到位, 使得压疮的发生率居高不下[7]。此外, 专科护士对难免压疮的处理不当, 使得患者愈合时间延长, 给患者增加心理及经济负担[8]。4R危机管理能有效减少风险发生的危害性及可能性, 从而起到预防及降低风险事件发生的目的。4R危机管理目的是为了提高组织对风险的应对能力。反应是组织面对风险时的反应, 即风险来临时应该采取的措施及策略[9]。 恢复是指风险问题被控制后, 管理者恢复工作所作的相关经验及安排总结。余昆容等[10]对ICU患者皮肤管理应用4R危机管理, 结果显示患者皮肤问题及压疮问题较实施前得到显著改善。孙玉梅等[11]认为4R危机管理能有效降低医源性风险事件的发生。

为了更好地预防ICU患者压疮的发生, 本文对其实施4R危机管理, 结果显示, 观察组护理质量评分显著高于对照组 (P<0.05) , 观察组皮肤危险度评估率、上报率、会诊率高于对照组, 而压疮发生率显著低于对照组 (P<0.05) , 从而表明分期管理能有效提高泌尿外科患者护理质量, 提高压疮的评估效果及有效降低压疮发生率。这可能与4R危机管理让临床护士更好地了解了压疮的预防知识, 使得临床护士在压疮管理过程中更好地应用新理论, 提高了护理人员防治压疮的水平, 满足了患者及其家属的需求。通过对护理人员进行专业化的培训, 使其更好地识别、评估压疮危险因素, 提高了护理人员护理质量。此外, 4R危机管理是从患者的角度出发, 使得被动的护理工作变得主动, 并采取积极有效的预防措施, 最大限度降低了压疮发生率。同时采取有效的护理技术使得难免压疮患者治愈时间缩短, 从而促进患者康复, 提高了患者满意度。

综上所述, 4R危机管理能有效提高泌尿外科老年患者护理质量, 降低压疮事件, 提高患者满意度。

摘要：目的:探讨4R危机管理在重症监护病房 (ICU) 患者压疮护理管理中的应用。方法:选取2012年6月-2014年12月本院ICU收治的168例患者为观察对象, 根据患者入院时间分为对照组 (2012年6月-2013年6月) 82例及观察组 (2013年7月-2014年6月) 86例, 对照组实施常规性护理, 观察组实施4R危机管理, 对比分析两组护理质量、压疮评估、上报、发生情况以及两组护患纠纷率、患者投诉率及满意率的差异。结果:观察组基础护理、护患沟通、文书记录、病房环境/安全、皮肤管理及总护理质量评分显著高于对照组 (P<0.05) 。观察组皮肤危险度评估率、上报率、会诊率高于对照组, 而压疮发生率显著低于对照组 (P<0.05) 。观察组护患纠纷率、患者投诉率低于对照组 (P<0.05) , 而满意率高于对照组 (P<0.05) 。结论:4R危机管理能有效提高ICU护理管理质量, 降低压疮事件发生, 提高患者满意度。