客户定制化服务（精选6篇）
客户定制化服务 第1篇
一、精耕细作的定制服务
长江证券营运中心的定制建设解决方案历经近一年的时间, 终于在双方十余轮的讨论中初步落定, 定制服务协议也将于近期签订, 光谷金融港也将迎来首个全国性的金融机构后台中心入驻。签订协议也许只需要一天的时间, 但是光谷联合公司用了近一年的时间来充分倾听客户需求和意见反馈以及不断的方案设计和调整, 所有的努力只为这一天的到来。
中国房地产的发展一如经济发展速度那样迅猛, 在这个阶段参与中国的规划和建筑设计的设计师们是幸运的也是不幸的, 动辄百万平方米的住宅区的建筑规划方案, 由于开发建设方的急迫需求, 可以在一个月乃至更短的时间出炉, 大片的土地上开始生长出各式各样的建筑, 大多依稀闪现着“简单重复”和“大跃进”的烙印。
同样, 建筑作为一门艺术, 很多堪称经典的作品在前期设计阶段, 要经历无数次反复推敲与考究才得以呈现。正如公司黄立平总裁所说的那样, 开发商动土有责, 建设规划的合理性、建筑艺术的时代性、建筑技术的创新和进步、建筑功能的可持续性、绿色建筑标准的提高和落实, 都需要精耕细作。
光谷联合在主题产业园的建设中, 有机会为交通银行、招商银行、银联商务、光大银行、武汉农村商业银行等金融机构提供全程产业链式的建设定制服务, 更多地洞悉和掌握金融后台产业发展的基本规律和空间需求特点, 得以在专业化和个性化的设计之间寻求平衡。
二、量体裁衣的建设方案
大前研一在《专业主义》一书中曾指出, 中国将来不仅要进行大规模生产, 还要进行个性化生产, 这是中国经济的一个发展方向。金融后台产业在在国内出现的时间不长, 但在金融服务创新竞争日趋激烈的今天, 加快金融产业前后台分离, 又快又好地建设个性化金融后台是摆在各大金融机构面前的问题。光谷联合公司为客户制定建设解决方案, 首先需要解决的问题就是个性化。
通常情况下, 在建设之初, 金融机构对于后台中心 (营运中心) 的建设需求并不是十分明确。光谷联合公司既要为客户打造可满足近期业务需求的建筑空间, 更要为客户预留一定的发展空间, 在方案沟通阶段, 长江证券方面提出将营运中心建筑面积从最初设计的6000平方米增加至12000平方米, 光谷联合基于为定制方减少固定资产投资浪费和预留适当发展空间的考虑, 建议长江证券方面将总建筑面积控制在10000平方米左右。
打造10—15年不落后的后台中心, 是光谷联合一直致力于为客户解决的问题, 在建筑立面、造型、建筑材料、空间结构上均需认真考量。就拿确定建筑形态和立面造型来说, 光谷联合就为长江证券公司提供了多轮方案, 并将每一次的设计成果都制作成为工作模型和效果图送达长江证券公司总部, 以便于对方决策参考。有几次为了赶上长江证券公司董事会评审会, 公司几次派专人到上海设计单位取工作模型和效果图, 目的就是为了让客户对设计过程和最终成果有更为明确的直观印象, 避免双方出现信息误差。
此外, 建筑配置标准, 特别是楼板承重和机电设备等相关问题, 对于后台中心的建设也非常重要的, 不仅要考虑通用性的需求, 还要考虑个性化的需求。解决方式就是光谷联合公司在与定制方相关负责人充分沟通的基础上, 借助为众多家金融机构建设金融后台中心的过程中获取的宝贵实践经验, 逐渐为其制定出安全可靠和经济合理的设计技术参数。
三、千锤百炼的细节处理
根据长江证券公司提出的建设需求, 光谷联合公司为其制定了选址园区两条规划道路交汇处的地块, 紧临光谷金融港展示中心, 即可充分展示企业形象, 交通组织也十分顺畅。在建筑具体朝向和摆放方面的问题上, 根据定制方意见, 先后制定了朝西纵向摆放和朝北横向摆放的方案。如果朝西纵向摆放, 虽然可以保证建筑在布局上与光谷金融港展示中心协调一致, 但是由于武汉地域日照特点, 西晒比较大, 建筑物纵向摆放的话, 开窗面迎向东西方向, 日照时间较长, 将加大空调制冷的负担, 不符合节能减排的要求。为此, 光谷联合建议长江证券方面采用建筑朝北横向摆放的方案, 而且人、车流线通畅, 建筑物南北向摆放也基本符合武汉建筑设计的相关规范。在柱网设计、数据机房和档案中心的设计方面, 也是几经反复和研究最终敲定。
金融后台产业空间要求平层面积较大, 在柱网设计上基本安排为8.4米×8.4米, 这样设计不仅可满足办公空间需求, 也可使得地下停车位得到较好的解决, 即在一个柱网的空间中正好停放三辆车。如果柱网空间再扩大到9米甚至10米, 地下停车位并没有增加, 造成浪费, 相反地上办公空间还将由于柱网扩大造成梁板截面增加, 提高建筑建造成本, 并影响建筑空间的使用, 因为在装修的过程中, 大梁板将降低室内净空高度。此外, 由于建筑单层面积的限制, 长江证券IT营运中心大楼是双数柱网, 解决双数柱网建筑大门朝向居中就是一个较为复杂的问题。
营运中心, 最为重要的功能就是数据机房和档案中心。我们在数据机房层高的设计中充分考虑了梁板厚度、空调、通风和消防管线空间以及地下数据线、精密空调风管等空间需求, 最终将数据机房层高定为4.5米, 室内净空高度达到3.3米左右。特别值得一提的是在设计方案中将数据机房的楼板标高下沉0.5米的处理, 不仅满足了精密空调地面送风的出风口和管线铺设要求, 还可保证数据机房完成面与公共空间处在一个平面上, 便于开门, 避免以往进数据需要上台阶和门只能往外开的弊端。这样的设计可以说是多一分则浪费稍一分则不够, 没有对特定功能需求研究透彻和多次实践的经验, 是做不到的。
由于数据机房和档案中心的特殊防火需求, 光谷联合公司为其分别制定了数据机房采用气体灭火、档案中心采用水喷雾灭火的消防方案, 以避免机房线路受损和档案受损。
定制化服务，约吧 第2篇
说到海外代购，大家并不陌生。不论是奢侈品，电器奶粉等等，大家选择海购无非是想省去中间落地到国内市场的各种附加费用，求得更好的性价比。而如今动则几十万元的进口家具的高端购买者也越来越理性，他们大多经常往返国内外，见多识广，需求更明确、更理智，过大的价差以及还停留在1.0版本的购买体验，都在是横在买卖双方之间的鸿沟。
海居汇想要做的是通过互联网的手段，打破欧洲高端家具产品与国内消费者之间的空间限制、信息不对称、便捷性不足、成本过高等种种限制，直接将中国客户和国外的工厂或者设计师连接在一起，用更加符合互联网+的打法，颠覆传统的家具流通行业，为消费者定制自己的家居品味。
世界那么大，不想把家具家居用品搬回家，那就出去看看吧。
曾几何时，能出去玩，跟团走天下可谓是件洋气的事。随着口袋渐鼓起来，出行方式越发全球化，出去玩早已不是多高大上的事情。人们越来越追求个性化、体验式的出行品质，不跟团的自由行则成为彰显个性的标签。
有家公司索性就给自己起了个“不跟团”的名字，来给你定制一趟说走就走的旅行。
定制旅行可以通过网站、App端或微信公号端提交相关需求，咨询师会根据用户的具体要求规划线路和酒店；“人生玩家”则是由不跟团挑选出的KOL以及达人，根据他们的经历制定的特色旅行产品，比如古巴雪茄之旅、法国红酒之旅等。“不跟团”还推出一档旅游脱口秀节目，希望能精准触达潜在的用户。
更深一层，在满足物质精神需求后，人们越发意识到，身体是革命本钱的核心，没有好的身体，不管是买买买，还是看世界，便都是纸上谈兵。高净值的人群还寻求更精细化的医疗体验。于是，优翔开始为目标用户寻找海外健康医疗机构，服务覆盖日本防癌体检、美国治疗癌症、最顶级干细胞管理、韩国医美整形等等。
本期我们选取三家不同领域提供定制化服务的公司，聊聊他们是怎么同客户约“定”的事。
渠道助定制化服务 第3篇
“近两年, 英特尔一直在深入全国多个城市, 通过全面的生态系统建设、细分目标市场以及加强技术和方案培训等策略, 紧密地与渠道合作伙伴合作, ”英特尔高级技术销售部渠道服务器的方案专员夏磊在会上介绍英特尔在中国渠道市场的拓展策略及与合作伙伴最新的进展与协作计划时表示:“我们很高兴看到这些举措支持渠道合作伙伴们实现了远超行业水平的增长, 而对于英特尔来说, 与渠道伙伴们密切合作所获得优势也很多, 其中最为重要的一点就是能够充分实现定制化服务。”
所谓定制化服务, 就是通过渠道合作伙伴与用户的直接沟通, 来更好地了解用户的切实需求, 而后通过产品、技术和服务的定制化, 向他们提供最适合其应用需求的产品与解决方案。“今年三月发布至强处理器E5产品家族就是借助这一优势迅速被遍布全国的互联网、物流、教育科研、制造、能源等行业的用户所接受, 得以承载他们最为关键的云计算和高性能计算业务。”夏磊在总结英特尔至强E5在中国渠道市场的优异表现时指出:“尽管其优秀的性能和功能表现是吸引渠道用户关注和青睐的基础, 但更为重要的是现阶段渠道服务器市场迅猛发展所带来的推动作用, 以及渠道合作伙伴们与英特尔通过密切合作, 特别是在定制化服务方面的协作为其增添的额外竞争优势。”
“天地超云一直致力于通过提供最优化的‘云就绪’IT基础设施产品和服务, 来推动中国云计算产业、技术和应用的发展。英特尔至强E5系列拥有出色的性能和能效, 还支持硬件辅助虚拟化技术等多项针对云应用和云服务优化的特性, 堪称我们打造更快、更强云计算解决方案的基石。”天地超云合作伙伴事业部总监陈敬熙在沟通会上表示:“基于英特尔全面的产品线及天地超云与英特尔的全方位合作, 我们可以根据用户的不同需求提供定制化和行之有效的解决方案。”
来自北京越海扬波科贸中心的营运总监范宇在会上介绍了公司与英特尔在服务器市场上开展的战略合作, 以及英特尔至强E5产品家族为越海扬波带来的市场优势。“我们非常重视与英特尔的合作关系。在双方紧密合作的过程中, 我们非常看重为用户提供具备前瞻性、经济性、实用性的方案, 技术先进、性能卓越、质量稳定的产品, 以及高效快捷、人性体贴的服务, ”范宇表示:“今年至强E5产品家族的发布以及定制化服务的策略为我们原本就很顺畅的合作注入了更多的活力, 例如, 越海扬波基于至强E5处理器的高性能计算 (HPC) 产品与解决方案在我国教育、科研、地球物理等领域都有出色的表现。”
客户定制化服务 第4篇
在酒包领域，我公司拥有最完备的全新生产线，且设备在国内市场的占有率为百分之七八十。多年来，我公司对酒包市场进行潜心研发，将印刷、覆膜、烫金、深压纹、模切、清废、品检等酒包生产工序创新性地整合在一起，实现了酒包的模块化、功能化生产，大大提升了酒包生产效率，为客户节约了大量成本。下面，我将为大家介绍我公司全新的酒包生产线。
（1）我公司的卷筒纸间歇式胶印机将于9月份推向市场，该设备的印刷速度在3000～6000转/小时，采用卷对卷方式，适合中短单、长单的印刷。
（2）我公司的卷筒纸卡卡复合、覆膜、上光、收卷/裁张生产线可根据客户不同需求而单独开动或整线开动，整条生产线只需要2名操作人员，目前已有一些客户投入使用。另外，这条卡卡复合生产线可以与瓦楞纸板生产线实现完美对接。
（3）目前，我公司推出的卷筒纸连线平压平烫金、深压纹、模切、全清废生产线已在上海界龙投入使用3年多，这条生产线集卷筒纸放料、烫金、深压纹、模切、全清废为一体，避免了上下道工序之间的物料转移，节约了大量的搬运成本。
下面，我以一家酒包产量为20万个/天的企业为例，分析我公司全新的酒包生产线的优势所在。
（1）全程自动化，各道工序间无缝连接。彻底消除了繁重的上下料作业，以及解决了工序之间大量的存货问题，简化了酒包生产流程及工序的管理工作，使得人力、场地、物流、资金占用方面都得到大幅改善。
（2）原生产工艺大约需要25人，而采用我公司全新的酒包生产线只需7人。可见，工艺的提升大大降低了企业对劳动力的需求，在人工成本不断高企的背景下，可为企业节省一大笔开支，同时生产流程得以优化，从而提升了企业的稳定性。
（3）场地面积只需原来的二分之一。在原先的胶印机、覆膜机、裱纸机3台设备所占用空间里就可实现全线生产，而烫金机、模切机、清废机及工序间存货的空间和物流通道均可以节约出来留作他用。
（4）至少节约3%的材料使用量。从单张纸生产方式改为卷对卷生产方式之后，可节约纸张叼口20mm，该生产线在上海界龙和上海紫丹应用之后，实现了14%的最大节约量。如果产品适合深度错位排版的话，纸张的节省量会更加可观。
（5）积木式的模块化概念在自动化流水线生产的基础上，为用户保留了最大可能性的多样化功能。
企业定制化服务的策略研究 第5篇
关键词：定制化服务,产品匹配,策略研究
当前,现代意义的定制化服务已渗透到各行各业,这使顾客提出的一些枝端末节小事变得更为重要,也更加符合了顾客的定制化需求,并且服务质量的要求是永无止境的,而定制化服务正是向着“服务第一,顾客至上”的完美服务迈进了一大步,同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力。定制化服务也给企业提出了更高的要求,要求企业以尽快的速度来适应整个社会的变化,快速响应市场需求。
一、定制化服务出现的原因
定制化服务指企业为了满足顾客的特殊需求,在财务和经营条件允许的情况下,运用多品种的柔性技术、网络技术为顾客提供个性化服务的管理方式。它是现代社会的主流生产方式和竞争焦点,作为一种基于顾客价值创新的战略思维,它是将大规模生产与定制生产、规模经济与范围经济等有机统一的组合竞争战略,也是企业增强竞争力的有效途径。
全面提高顾客满意度,为顾客提供个性化的产品,已经成为现代企业追求的竞争优势的一种趋势,究其原因主要有:
1. 日益强大的消费者
由于信息和网络技术的快速发展,消费者可以自由地从多种渠道获得产品或服务的信息,除了直接来源,还可以通过包括产品目录、互联网、电视、电话、报纸等其他来源获取有关信息。于是消费者可以比较商品的价格、质量与服务,从而选择价格更优惠、质量更优良、服务更好的产品及购买场所。可以说,随着消费者获得信息能力的加强,消费者更加理性化和自主化。
2. 产品生命周期越来越短
进入本世纪,由于产品开发能力快速提高,产品的生命周期大大缩短,像AT&T公司新电话的开发时间从过去2年缩短为1年;HP公司新打印机的开发时间从过去的4.5年缩短为22个月。企业在产品开发和上市时间上的活动余地越来越小,给企业造成巨大压力。
3. 产品品种增多
因消费者需求的多样化越来越突出,厂家为了更好地满足其需求,便不断推出新的品种。这样一来引起了一轮又一轮的产品开发竞争,结果是产品的品种数成倍增长。致使制造商和销售商库存增加,资金周转速度减慢,企业背上沉重的负担。
4. 对交货期的要求越来越高
进入20世纪90年代后,消费者交货期和响应周期的要求越来越高,不仅强调产品的优质,更注重产品上市时间,要求敏捷的市场响应速度,否则就会贻误战机。例如,在20世纪90年代初期,日本汽车制造商就已做到平均两年向市场推出一个新车型,而同期的美国汽车制造商推出相同档次的车型却要5年~7年,处于被动之中。
二、产品类型和基于产品匹配的设计策略
根据产品在市场上对需求反映的特征,可以将其分为功能性产品和创新性产品,如表的说明。功能性产品一般用于满足顾客的基本生活需求,变化少,具有稳定的、可预测的需求和较长的寿命周期,但边际利润较低,在生产运作过程中可采用传统标准化的服务模式;创新性产品的需求一般不可预测,寿命周期比较短,用于满足顾客个性化的需求特征,边际利润较高,可采用定制化服务方式。与两类产品匹配的服务类型策略如图所示。
随着时代的发展,大众知识和信息水平的提高和激烈竞争带给市场的产品越来越多、越来越好,消费者对产品和服务质量的要求和期望越来越高,消费者的价值观发生了显著变化,需求结构普遍向高层次发展。首先是消费者对产品的种类、规格、花色、品种、需求数量呈现多样化、定制化要求,而且这种多样化要求具有很高的不确定性;其次是对产品的功能、质量和可靠性的要求日益提高,而且这种要求提高的标准又是以不同用户的满意程度为尺度,从而产生了判别标准的不确定性;最后是在满足定制化需求的同时,产品的价格要像大批量生产的那样低廉。制造商将发现,最好的产品不是他们为用户设计的,而是他们和用户一起设计的。
美国的玛泰尔公司以生产芭比娃娃而享誉全球,从1998年10月份起,可以让女孩子登录到bar-bi.com设计她们自己的芭比朋友。她们可以选择娃娃的皮肤弹性、眼睛颜色、头发的式样和颜色、附件和名字。当定制的娃娃邮寄到孩子手上时,女孩子会在上面找到她们娃娃的名字,这是玛泰尔公司第一次大量制造“一个一样”的产品。
中国联通推出的极具市场冲击力的“欢乐家庭”、“欢乐省内游”优惠促销包,在全国掀起了“绿色飓风”行动,以强大的市场促销手段巩固和扩展其市场地位。其理念就是要把“选择权留给用户”,使消费者通过自己选择和定制服务,得到真正的实惠。这证明中国的电信运营已经进入以客户为导向的时代,联通这种定制化的服务理念将引导整个电信运营服务的发展方向。
三、实现定制化服务的策略研究
定制化服务与传统的标准化、规范化服务截然不同,因此企业必须在制度、业务、管理、运作上进行重新设计和根本性的改进,以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。
1. 企业组织制度的创新
定制化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷,因此应对原先等级森严的纵高型组织结构进行变革,建立扁平化的组织结构,削减企业内部层次,促进信息传递与沟通,发挥员工的创造性,增强企业的灵捷性。
2. 对客户范围的设计
企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡,确定A级、B级及一般C级客户。定制化服务初期,企业首先对能给自己带来丰厚收益的A、B级客户提供定制化服务,等条件具备之后,逐渐地扩大其服务范围。
3. 对客户信息管理的设计
企业应当把顾客当作一项资产来管理,对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者,每个顾客管理者建立自己的客户档案。档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况,必须是动态的,每一次与客户接触后,企业应及时将这些信息输入到档案中,在顾客不必言及的情况下,送上贴心的服务和建议。客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享,才能实现真正意义上的定制化服务,提高企业效率和顾客价值。
4. 对信息和销售网络的设计
没有理想的沟通就无法实现定制化服务。目前,企业可借助因特网与顾客——对话,同时利用信息高速公路、卫星通信、声像一体化可视电话等多种技术全方位展示新产品、介绍其功能、演示其使用、建立征询系统,甚至让顾客参与产品设计。此外,通过企业现有营销网络加强与顾客的沟通。中间商作为连接生产者和消费者的桥梁,在定制化服务中同样可以大有作为。比如耐克的大规模定制,通过允许消费者指定鞋的各个不同部分的颜色,耐克使得消费者可以设计属于自己的个性化的鞋,这样做的结果就得到了一双独一无二的耐克鞋,它能够符合消费者个人的喜好。
5. 对生产服务的设计
为了满足顾客的多样化需求,企业的生产线必须具有快速调整的能力。为此,必须实现适合于定制化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的两级模块化,一级是功能性产品的,另一级是创新性产品的。
随着社会的不断进步,经济的不断发展,人们对生活品质的追求也逐年提高,在人们讲究品味、崇尚个性、追逐时尚的今天,旧有的批量生产模式只能去满足中低端市场的消费者,而对于中、高端市场的消费者,他们具有更高的个性特色,批量生产或者大批量生产已经不能适应中、高端市场的需求。定制化时代的到来,要求企业能够对市场变化有更加敏捷的响应,今天的企业定位急需与时俱进。
参考文献
[1][美]约翰·T·门茨尔:供应链管理概论[M].北京:电子工业出版社,2005
[2][法]皮埃尔·杜尚哲贝尔纳·加雷特:战略联盟[M].北京:中国人民大学出版社,2006
[3]杨晓雁:供应链管理[M].上海:复旦大学出版社,2005
基于顾客价值的定制化服务研究 第6篇
关键词：顾客价值,服务定制化,服务标准化,4C营销理论
随着技术水平的提高及生产力的发展, 卖方市场逐渐转化为买方市场, 产品被大批量地生产出来并投向市场, 消费者面临的选择越来越多。商品或服务的提供者之间的竞争也愈加激烈。从以前仅依靠企业内部价值链管理、质量控制及流程再造就可以保持竞争优势, 到如今的买方市场, 供给者如果仅靠企业内部管理与控制, 无疑会被竞争者超越。于是, 开始以顾客为导向, 研究目标市场的特征、消费行为等, 试图从消费者的角度去获得竞争优势。一种新的生产模式便应运而生。定制在服装领域并不是一个新鲜的词汇, 常常与个性化、时尚并行。这种方式强调以顾客为中心, 开发不同的产品或服务, 满足顾客不同种类和不同层次的需求。本文作者认为, 张扬个性、追逐时尚是当今的潮流, 服务定制化发展有不可逆的趋势, 故尝试从顾客价值角度, 对服务定制化进行了诠释。
一、顾客价值的相关内容
1. 顾客价值的定义
早有学者在1954年就指出, 顾客购买和消费的绝不是产品或服务, 而是产品或服务带给顾客的价值。1988年Zenithal从顾客角度提出了顾客感知价值理论, 将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后, 对产品或服务效用的整体评价。随后的研究中, 不同学者从不同角度对顾客价值进行定义。包括从单个情景的角度, 认为顾客价值是基于感知利得与利失的权衡或对产品效用的综合评价;及从关系角度出发认为顾客价值是:整个过程的价值= (单个情景的利得+关系的利得) / (单个情景的利失+关系的利失) , 这种定义认为顾客价值的衡量应该是整个关系持续过程, 而不能仅仅局限在单个情景 (episode) 上。本文采纳了有关学者将顾客价值定义为顾客感知的利得与利失之间的权衡, 是对产品或服务效用的整体评价。
2. 顾客价值的构成
班瓦利·米托、贾格迪胥·谢兹是最早研究顾客价值结构的学者, 他们认为顾客价值可以分为价格、绩效和个性化三个维度。但是他们的研究是站在企业的角度进行的, 由此有学者从顾客角度理解顾客价值, 将其构成分为产品价值、个性化价值、服务价值和成本价值四个维度。
(1) 产品价值。产品的固有属性通常被认为是产品价值, 因为能够满足顾客需求。若一种产品无法满足顾客的需求, 就没有什么存在的价值。产品的一些基本特征, 比如功能、特性、质量、样式都可以构成产品的固有属性。但产品价值不仅仅局限于产品的固有属性, 还包括产品质量、创新及品牌。
(2) 服务价值。对于满足消费者需求的产品趋向于同质化竞争, 有更多企业将其竞争优势的获得, 立足于为消费者提供更多的服务价值。这种服务通常依附于产品上, 通常表现为维修、送货上门、安装、调试等等。
(3) 个性化价值。当今时代有更多的人追逐个性, 以自我为中心。那些以顾客价值为导向, 对顾客自我给予关注的企业很容易获得顾客的支持。定制化的策略正是考虑到顾客以自我为中心的心理, 在响应顾客需求方面变现出快速, 能对顾客的需求迅速做出反应。而且还能与顾客建立长期合作的关系。
(4) 成本价值。顾客价值被认为是顾客获得收益与付出成本之间的函数, 那么将成本价值作为顾客价值的构成要素很有必要。调查发现, 顾客对成本的解读方式主要有两种:合理价格及超值价格。所谓合理价格也就是市场上现行的该种产品或服务的价格, 而超值价格往往高于合理价格, 因为顾客会认为企业A提供的产品或服务要优于别的企业。顾客所付出的成本除了产品的价格之外, 还包括精力、时间、情感等。
二、定制化服务对顾客价值的影响
有营销专家分析认为:“定制服务是企业在大规模生产的基础上, 将每一位客户都视为一个单独的细分市场, 根据个人的特定需求进行市场营销组合, 以满足每位客户的特定需求。它是制造业、信息业迅速发展所带来的新的市场营销机会。”定制化 (customization) 相对于标准化而言, 针对每个顾客的特点和需要设计产品和服务, 并鼓励顾客参与产品设计, 最终达到客人满意和企业利益双赢。但需要强调的是定制化服务并不等同于完全个性化服务, 因为需要考虑到企业的成本和资源。
标准化服务虽然能在一定程度上为顾客带来价值, 但不能最大程度满足有着不同需要顾客的需求, 而服务定制化能为顾客带来最大化的顾客价值。如下图所示:
横轴、纵轴分别代表企业提供的价值和顾客价值, 其中A代表标准化服务时的顾客价值曲线, B、C代表两条定制化服务时的顾客价值曲线。定制化服务是按顾客需要提供特定服务, 更能满足顾客需要。在企业提供同样价值情况下, 定制化服务时, 顾客所得到的顾客价值要大于标准化服务时顾客所得到的顾客价值。但B与C虽同为定制化服务, 但定制化程度不一样。定制化程度越高, 顾客得到的顾客价值就越大。因为它是围绕顾客的细微特定需求进行服务。从图中可看出, C的定制化程度高于B的定制化程度。
衡量定制化程度:一是企业在进行服务生产时顾客的参与程度。顾客参与程度越高, 定制化程度就越高。如果顾客仅参与购买过程, 定制化程度就较低;二是在进行定制化服务时针对顾客“特定”需求细分程度, 细分程度越细则定制化程度越高。
三、基于两者的4C营销理论
4C营销理论是完全以消费者为中心的营销观念, 彻底完成了由生产领域到消费领域的转移, 是一种主动创新营销模式。其中4C分别指消费者、成本、便利和沟通。
1. 消费者 (consumer)
消费者是企业经营活动中心, 包括现实消费者和潜在消费者。企业要充分调动消费者积极性, 以消费者为导向, 开展创新的营销活动, 通过改变消费者价值感和生活方式, 达到占领新市场和巩固原有市场目的, 特别要注意挖掘潜在的消费者及购买欲望, 扩大市场。顾客价值的提高及定制化服务需要立足于消费者, 研究消费者需求, 开发相应的产品或服务。
2. 成本 (cost)
成本是指消费者愿意支付的价格, 不仅包括产品或服务本身的价格, 还包括购买距离、购买时间以及购买到劣质货的损失和风险承担成本等。顾客价值是顾客对所得与所失的一种权衡, 成本因素与顾客价值呈反向变化, 顾客为产品或服务付出的成本越低, 顾客价值就越高。
3. 便利 (convenience)
便利性要求顾客能方便地获取产品或服务, 为顾客提供全方位优质服务, 使顾客获得全身心的满足。它贯穿于整个营销活动中, 为顾客提供最大限度的购买方便和舒适的购物环境。如店内摆设优雅, 气氛和谐, 导购人员态度可亲, 购物后送货到家, 搞好售后服务等, 使顾客对该企业产生亲切感和美感。
4. 沟通 (communication)
与顾客保持良好沟通, 增加信息反馈, 增强参与性, 不仅能提高其所获得的价值, 还能使企业提供有针对性的产品或服务, 与顾客建立新型利益关系。正是意识到了顾客价值的存在及其指导作用, 服务定制化才成为趋势乃至竞争优势所在。
四、结论
本文尝试从顾客价值角度理解定制化服务, 认为提供定制化服务的企业在标准化服务的基础上, 认识到了顾客价值的提升空间, 同时顾客的个体性及主观性还有环境依赖性等因素导致了顾客诉求的不同, 即顾客追求的价值是有差别的。对提升顾客价值感知及服务质量, 服务定制化是一条有效途径, 其存在是合理的。整合营销理论将顾客视为中心, 这与顾客价值、服务定制化的“以顾客需求为导向”不谋而合, 都认识到了顾客对企业的重要作用, 是企业经营活动的中心及利润来源。现代竞争需要定制化服务, 不仅能给顾客带来更高的顾客价值, 还能使企业避免恶性的价格战, 走差异化竞争道路。在制定化服务过程中, 4C营销理论是一个不可缺少的工具, 能帮助企业更好地寻找企业的现实消费者及潜在消费者, 寻找属于企业自身的一片蓝海。
参考文献
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[2]张明立.顾客价值——21世纪企业竞争优势的来源[M].北京:电子工业出版社, 2007.
[3]戴凯勋.大规模定制模式的客户关系管理研究[J].经济与管理, 2009 (3) .
[4]周海燕.基于4C理论的旅游纪念品开发研究[J].安徽农业大学学报 (社会科学版) , 2010 (3) .