网点服务范文

网点服务范文（精选12篇）

网点服务 第1篇

一、发展银行网点对公司业务服务的必要性

1、发展银行网点公司业务是银行盈利的重要途径。

目前, 我国商业银行仍维持着以利差收入为主的传统盈利模式, 利差在盈利结构中的占比达到90%以上。但是, 随着资本市场的快速发展, 公司客户直接融资的规模和比重在不断扩大, 金融“脱媒”现象极大地削弱了企业对银行信贷资金的需求, 对商业银行传统业务带来了巨大的影响。但是, 这并不意味着公司就不再需要银行的资金支持, 对于许多没有能力在资本市场融资的公司, 银行信贷的某些特有优点对不少公司还是有吸引力的, 而这些潜力的客户直接接触点和基本服务点都在基层网点, 因此, 银行应该积极挖掘这些潜在的公司客户, 以优质的服务吸引潜在的客户和已经建立良好业务来往的公司客户, 这就需要银行不断提高网点对公司业务的服务水平。

2、发展银行网点对公司业务服务是银行在新的市场环境下应对国际化竞争、实现股东回报的重要手段。

我国金融业全面开放后, 外资银行正依靠其先进的经营理念、业务模式、产品组合、混业经营等优势与中资银行争夺优质公司客户, 所以我国商业银行网点应该加强对公司业务的服务水平, 鼓励银行的综合化经营, 以应对未来应对外资银行的竞争优势。目前我国多数商业银行已经完成了股份制改革, 对于股份制商业银行来说, 股东对银行的盈利模式和风险识别都有严格要求, 如何实现可持续发展以及对股东的可持续回报, 是我国商业银行面临的重大课题, 也是严峻的考验, 而扩展和增强银行对公司业务的服务, 是解决这一问题的重要手段之一。

3、发展银行网点对公司业务服务也可以满足不同客户的需求。

随着世界经济的关联度越来越紧密, 全球视野和综合经营已经成为国内不少大型企业的发展模式和目标, 集团化架构和集约化经营也成为大型企业的突出特征, 规模的扩大必定对资金的需求更加旺盛, 而且基于分散风险的考虑, 大型公司也不会将融资方式局限于一种, 目前越来越多的公司趋向于外包其财务管理服务, 所以这也为银行的业务发展带来了机遇, 成了银行业务的来源之一。银行应该积极发展对公司业务的服务, 抓住不同的公司客户需求, 提供相对应的高质量服务, 这样既可以提高银行的利润, 也极大地吸引了不同的公司客户群体。

二、银行网点对公司业务服务的现状与存在的问题

由上分析可知, 发展银行网点对公司服务对我国商业银行的发展是很有必要的, 由于自身的发展历程和我国特殊的国情, 我国商业银行在公司业务发展方面存在一定的问题, 而这些问题在金融化程度不断加深的当今, 表现得更加明显, 也严重制约着银行对公司业务的发展。外资银行凭借自己雄厚的竞争实力和先进的管理理念、丰富的管理经验以及新颖的服务方式, 在人民币业务、外币业务、贷款业务、中间业务和优质客户方面与我国商业银行进行了激烈的争夺, 对我国商业银行公司业务的冲击和影响正逐步显现, 也暴露了我国商业银行公司业务存在的问题, 主要有以下几方面。

1、银行现有的内部管理体制不合理, 对公司业务发展造成了很多不利。

长期以来, 我国商业银行实施的是科层制管理模式, 往往先进行部门和人事的设定, 然后根据人事配置情况来建立工作流程。这样, 就难免会造成职能重叠、机构臃肿、责任不清、互相推诿等一系列问题, 使得业务办理效率不高, 严重影响了银行公司业务的发展, 造成多种不利, 表现在:对公司客户需求发展趋势的前瞻性研究不够, 不能充分满足不同公司客户的需求, 而且缺乏迅速的反应机制, 纵向上银行对公司客户信息传递缓慢, 横向上银行内部各部门整体服务客户效率不高。

2、银行网点对公司业务产品由单一逐渐向多样性发展, 但是产品的丰富度和创新性仍不够。

对公司业务来说, 银行的产品主要是存贷款及其相应的配套服务。经过近20年的金融创新, 银行的公司业务发生了巨大变化, 从最初的支付清算和信贷等传统业务成为全面、综合、立体的公司金融服务。但是, 随着外资银行大举进入我国金融市场, 银行业竞争加剧, 我国商业银行金融产品不够丰富的缺点显现出来, 影响了国内商业银行的竞争力。同时, 现阶段银行公司客户需求呈现出个性化、多样化、市场化及电子化的特征, 单一的金融产品满足不了公司客户的需要。

3、银行受现有的金融监管制度影响, 金融业务受限, 而且银行网点的营销意识不强, 导致公司业务的覆盖范围受到限制。

我国目前采用的是分业经营、分业监管的金融监管制度, 这抑制了我国商业银行开展投资银行业务, 还只能将自己的主营业务放在资产负债业务上, 这一方面使我国商业银行长期经营高风险的业务;另一方面也约束了我国商业银行客户服务领域。在现行金融管制下, 银行对客户有些金融业务需求可望而不可及。加上我国商业银行自我营销意识不强, 也制约着银行对公司业务的发展。当前, 国内商业银行的金融产品趋于同质化。而且, 随着外资银行大举进入我国金融市场, 银行业竞争加剧, 要求客户适应银行的经营方式已不能适应时代要求。银行只有走出去营销才可以获得优质客户, 通过运用新的营销策略来了解公司客户所需, 推出适应客户需要的金融产品和服务。

三、提高银行网点对公司业务服务的建议

既然公司业务对银行的盈利和发展起着重要的作用, 而且我国商业银行在公司业务服务发展方面也确实存在一定的问题, 那么及时转变经营观念和思路, 以市场为导向, 以公司客户需求为出发点, 以公司客户满意为经营目标, 开展形式多样的市场营销, 改革银行内部管理体制, 开展金融创新, 是我国商业银行拓展公司业务, 实现经营效益的必由之路。

1、改革网点对公司服务管理体制, 优化网点对公司业务服务水平。

取消科层制管理模式, 整合业务框架, 减少冗员, 精简层级, 实行组织机构扁平化、业务垂直化。一个流程由一系列相关职能部门配合完成, 体现于为顾客创造有益的服务, 减弱了职能部门的意义。合并多余及重叠的部门, 可以提高效率, 消除浪费, 缩短时间, 提高服务水平, 提高顾客满意度和银行竞争力。

2、完善网点对公司渠道建设, 保证对公司业务畅通。

通过建立公司业务市场营销信息系统, 完善网点对公司渠道建设, 保证对公司业务畅通。信息系统以省行直管客户和牵头营销客户为对象, 内容包括客户信息、客户经理信息、客户经理营销工作动态三个方面, 实现营销管理规范化、科学化、系统化。一方面, 保证网点对上一级的信息通畅, 能够及时反映各网点的具体问题, 方便各网点及时反馈相关的信息;另一方面, 保证上级传达给各网点的信息准确、及时, 对各网点的任务能及时达到, 并在预定的时间内保质保量的完成。另外, 在网点与公司之间也应该建立顺畅的渠道, 提高审查审批效率, 减少客户等候时间。

3、加大员工培训力度, 夯实员工对公司业务根基。

好的业务服务水平和业绩是需要高素质的员工来完成的, 因此要提高员工的专业素质, 加大对员工业务的培训力度, 夯实员工对公司业务的根基, 争取对不同的公司客户类型员工能够提供相应的高质量的服务, 这样能更加维持和巩固与客户之间的联系, 也可以吸引大量的潜在客户和公司业务。公司业务与个人业务联动营销可以取得事半功倍的效果, 对公客户经理在营销重点企业客户时应加强对企业中高层个人业务的营销, 而个人客户经理在营销个人VIP客户时也应着力挖掘其背后的资源或项目, 通过服务好个人业务带动对公业务, 所以加大员工的培训力度值得银行网点给予高度重视。具体方式可以考虑一方面选拨一批素质高、敬业、具有营销技能的复合型人才到信贷营销岗位上, 另一方面对现有信贷营销人员本着“缺什么、补什么”的原则, 开展有针对性的培训, 提高他们营销金融产品的技巧和综合运用金融产品为客户提供优质高效金融服务的能力。

4、建立分层营销和分类营销机制, 对客户进行分层管理。

根据客户的管理模式和综合贡献度大小建立分层营销机制, 将目标客户进行划分, 处理好大客户与小企业的关系。积极实施差别化的客户营销战略, 切实加大对公司业务的重点产品、重点区域、重点行业、重点客户群体的营销和拓展力度, 坚持结构调整, 优化公司业务资源配置。与大客户建立战略合作伙伴关系, 帮助小企业发展壮大, 全面提升对客户的差别化服务能力。针对大中型公司客户集中化、综合化、规模化的金融需求, 应当通过整合中心城市的分支机构, 实现经营重心的上移, 使有限的资源集中配置, 提高集约化程度, 提升对大中型公司客户的营销谈判能力, 提升服务水平和决策效率, 增强对大中型公司客户的市场竞争力;针对小企业客户“急、小、频”的金融需求, 基层机构的公司业务将以小企业业务为主, 并建立专业化的小企业经营模式, 采用标准化的流程来解决小企业客户业务拓展的效率和成本问题, 从而逐步形成大中型客户集中经营、小型客户专业化经营的格局。

5、调整网点对公司管理思路, 正确指导网点对公司业务进行管理。

面对复杂多变的市场环境, 我国商业银行必须全面贯彻“以客户为中心”的经营理念。在客户范围上, 要动态分析行业和客户, 敢于对熟悉的业务领域、客户标准和市场选择进行调整, 有进有退、有所为有所不为;要全力拓展市场前景良好的新兴客户群体, 促进客户结构的优化。在产品策略上, 不仅要巩固传统业务的优势, 更要大力加强高附加值的中间业务、投资银行业务等产品的营销, 变简单孤立的产品设计和运用为可选择、多方案、有比较的产品设计。

6、保障考核制度的公平性, 调动服务于公司业务人员的积极性。

一是让绩效考核思想深入员工心中, 消除和澄清对绩效考核的错误及模糊认识。要让员工认识到考核不是为了制造员工间的差距, 而是实事求是地发现员工的工作长处、短处, 以扬长避短, 从而在工作中有所改进和提高。二是加强沟通, 建立共同愿望和树立共同价值观。三是进行工作分析, 制定出切实可行的、科学的考核标准。通过人事部门调查问卷、访谈等方法, 加强与各主管和员工之间的沟通与理解, 为每一位员工作出工作职位说明书, 制定与之相应的考核指标。此外, 还要给有创造、进取的高绩效员工提供学习、培训的机会, 给他们创造更大的职业生涯发展空间。

参考文献

[1]刘洋:商业银行公司治理与风险管理研究[J].商业时代, 2011 (21) .

[2]郭江:商业银行跨国公司现金管理业务分析[J].生产力研究, 2009 (3) .

[3]刘义龙:从公司业务审视银行大客户的开发与管理[J].中国邮政, 2010 (12) .

[4]王小翠:对我国证券公司投资银行业务的探讨[J].中国市场, 2007 (35) .

[5]郭江:商业银行跨国公司现金管理业务分析及建议[J].西南金融, 2006 (11) .

[6]蒋林:对提升我省国有商业银行公司业务发展水平的思考[J].金融与经济, 2003 (5) .

网点规范服务的心得 第2篇

前段时间在市分行进行了礼仪规范化服务的培训，通过这次培训使我深刻的认识到礼仪培训的重要性。

中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪可以很好的将一个人自身素质和整个银行的素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。

那次培训在周艳姐的教导下，我明白了气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人相信和信赖。

接下来，就是一个月的时间的蹲点，发现了我行很多的不足和需要改善的地方，在我们平时的工作中我们有很多地方都做的不到位，从小小的鞠躬到文明用语，似乎都有太多的忽略，比如没有双手递凭条，面无表情，没有使用规范化服务用语，还有服装不统一等常见问题。

后来经过耐心的劝导下，经过几天的培训和领导的严格要求下，经过一场从身体到思想上的一次彻底洗礼，作为一个服务人员，大家都很严格的要求规范自己的服务言行，做了很大的改善很大的进步。并且大家都表示在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，微笑的面对我们的客户。用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造邮储银行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的邮储银行服务人。

加快网点转型 提升服务效能 第3篇

农行山东安丘支行把自助设备、电子渠道建设作为金融服务的重要举措，努力满足客户方便快捷的金融服务需求，延伸网点服务辐射范围，着力构建“营业机构+自助设备+电子渠道”的立体客户服务体系，全面提升了营业网点的服务效能。

近年来，农行安丘支行结合网点转型和文明标准服务工作，为所有网点更换和增配了服务器具，并加大了网点装修改造力度，近3年新装修改造网点7处，实现了功能分区和业务分流，增强了网点的服务能力，特别是在服务方式方面，注重柜台服务与客户自助服务并重，加大了对自助设备的投放力度和24小时自助银行的建设力度，全行已安装投产ATM等现金类自助设备32台、自助终端和网银体验机等非现金类自助设备24台，其中在6处乡镇网点分别配备现金类和非现金类自助设备14台和12台，使广大农村客户享受到了与城区客户同样的全天候服务。

同时，该行强化运营管理，通过建立和完善自助设备运营管理平台，结合视频联网监控系统，对每台设备的运行状态实行现场的、非现场的、实时的、全方位的监控管理。并加强对客户的安全教育，在客户操作界面弹出风险提示，提高客户的自我保护意识，保障客户交易安全。该行还积极联手银监部门、公安部门和媒体，打击犯罪的不法行为，为客户铸造安全服务港湾。

网点服务 第4篇

基于上述问题, 建议如下:

一、加强员工队伍建设, 培养员工的爱岗敬业精神

人是生产力的第一要素。营业网点文明标准服务的优与劣, 与网点员工服务意识的强与弱密不可分。一方面要教育和引导员工充分认识文明标准服务是农行业务经营中不可或缺的重要组成部分, 加强员工素质教育, 激发员工的爱岗敬业精神, 改进服务质量, 以客为尊, 待客为礼, 让客户享受到我行的文明标准服务, 增强对客户的吸收力和亲和力。只有热情、高效、优质的服务才能更好地维护客户关系, 提升客户对农行的忠诚度、依存度、贡献度。另一方面要让每位员工懂得:“不爱岗就会下岗, 不敬业就会失业”。一个好的员工队伍, 不光有好的执行力和战斗力, 更具有高度的事业心、责任感与荣辱感, 珍惜和维护农行品牌形象是每位农行员工应尽的职责。通过网点“文明标准服务”水平的不断提升, 实实在在地转化为经营优势, 进一步增强基层网点在辖区内的竞争力, 进而转化为现实的生产力。

二、全面推行大堂经理责任制

大堂经理是网点大厅的服务灵魂, 是服务柜面分流的总调度员。目前, 多数网点因人员紧张, 没有设置专职大岗经理岗, 通常与第三方签约设置大堂助理岗, 由于部分人员没有经过严格的岗前培训, 在服务礼仪及银行业务知识方面有所欠缺, 加之大堂助理待遇不高, 工作中得过且过的现象普遍存在, 这是“神秘人”暗访大堂经理监测指标中失分的重要因素。因此, 加强大堂助理业务知识和服务礼仪的培训刻不容缓。一是紧把大堂助理上岗前准入关, 通过系统培训合格后择优选用;对已在岗但无法适应我行文明标准服务要求的大堂助理应坚决清退。对认真履职, 爱行如家、心无旁鹜的大堂助理要给予一定的鼓励, 以激发他们的潜能, 更好地服务于大堂, 服务于客户。二是有条件的网点要配备专职大堂经理, 在配备过程中要防止单纯为了解决富余人员的岗位问题, 要保证大堂经理队部的高效运转, 就必须让优秀的人才从柜面脱颖而出, 充实到大堂经理队伍中, 使之成为集产品经理、理财经理、个人客户经理于一身的多面手, 充分发挥好大堂经理的作用, 来实现“大堂制胜”。

三、网点班子要同心协力抓好文明标准服务

网点负责人是抓文明标准服务的第一责任人, 运营主管理是文明标准服务质量的直接责任人。网点文明标准服务测评分值的高低, 取决于网点班子的能力和重视程度。因此, 对在职不履责和履责不到位的网点班子成员要实行“问责制”。网点负责人要将抓文明标准服务更好地融入日常工作中, 在不外出营销的情况下, 要多些时间用于大堂现场管理, 作为大堂经理队伍的有力补充, 自觉在业务高峰期主动参与大堂服务。运营主管要积极配合网点负责人抓好文明标准服务, 千万不能只埋头抓运营, 两耳不闻服务事。网点班子成员在日常工作中, 每天要进行一次现场巡检, 在巡检中发现员工的不文明标准服务行为, 应及时督促其整改。要充分利用晨会、夕会、例会等形式实施过程管理, 对照农总行“营业网点神秘人检查问卷”实施标准, 认真查找本网点在服务工作中存在的问题和差距, 制定切实可行的工作措施, 切实有效地将员工积极性引导到促进网点发展、提升网点服务、强化网点管理上来。

四、支行职能部门要帮助营业网点提升文明标准服务水平

一级支行要明确有责任心、敢于动真碰硬的人员每天通过监控监督网点服务情况, 发现问题及时通报、及时纠正。要加大对不文明标准服务行为的惩处力度, 切莫一查了之, 或走形式, 或为应付交差, 支行职能部门与网点负责人要密切配合, 针对各网点不同的文明标准服务水平, 建立行之有效的工作机制, 加强跟踪和监督力度, 深入研究基层网点文明标准服务中出现的新情况、新特点, 进一步细化符合本行实际的文明标准服务考核办法, 有的放矢地开展工作。对文明标准服务意识不强的一些“老大难”员工, 支行要帮助网点通过在岗或离岗培训, 使其成为合格的文明标准服务执行者;对文明标准服务中基层营业网点自身无力整改的, 职能部门要加强与有关部门的沟通, 履行好机关为基层服务的职能;对抓文明标准服务的主管部门, 在条线考核上要适当与辖内网点文明标准服务的优秀率挂钩, 以充分调动他们抓文明标准服务的积极性、参与性和服务性。

五、文明标准服务测评应采用内、外部相结合的方式

现阶段我行对网点“文明标准服务”测评, 是聘请第三方暗访。而“文明标准服务”是一项系统工程, 只有开始, 没有结束, 将“文明标准服务”列入常态化管理, 仅靠每季一次“神秘人”的暗访显然是不够的。要真正了解客户对农行的满意度, 深入客户的内心世界, 把握客户的需求, 感受到我们的贴心服务。为达到这一目的, 我们认为将“神秘人”暗访并结合我行内部一些动态指标, 作为网点“文明标准服务”测评的最终结果, 较为科学, 更贴近实际。

一是柜面服务客户评价系统。它能够真实反映网点柜面服务质量的优劣和服务效率的高低, 体现客户对柜员工作表现的认可度。

二是95599客户投诉率。多数原因是网点对客户的诉求不重视, 没有及时解决而引发的。问题主要集中在:服务质量、服务态度、营业环境等方面。

三是电子业务占比率。该指标是考核网点客户离柜率及引导分流, 营销电子产品, 网点转型, 再造业务流程的能力指标。

四是开展问卷调查客户满意度。让网点“文明标准服务”主动接受社会监督, 向社会公众广泛征求意见, 调查结果更能反映不同的回答者对我行执行“文明标准服务”不同的感受, 以提高客户对我行的满意度、信任度。

五是各项经营目标的完成率。该指标是综合性指标, 是对网点“文明标准服务”及业务转型成果的最终反映。

六、建立标杆网点, 发挥引领示范作用

一级支行要在全辖内积极开展标杆示范网点创建活动, 通过此项活动的开展, 营造争创文明标准服务的良好氛围, 选择具有代表性的网点从硬件和软件两方面着手加以建设, 提升服务品质和服务形象, 凸显标杆网点的品牌效应, 充分展示农行的企业文化。标杆网点要始终保持荣誉至上的服务宗旨, 文明标准服务永无止境, 是不断变化的发展事物, 只有不断吸纳新的服务成果, 修正不足和偏差, 才能不断增强网点文明标准服务的创造性。其他网点要向标杆网点看齐, 虚心学习标杆网点抓文明标准服务的经验和做法, 寻找服务差距;标杆网点要做好传、帮、带, 或与其他网点结成“一对一”帮扶对象, 通过经验交流, 现场学习观摩, 促进网点在文明标准服务活动中争先进位, 发挥引领全行文明标准服务的示范作用, 带动辖内网点文明标准服务水平的全面上升。

企业售后服务网点建设 第5篇

一、网点建设情况

百胜公司在国内外拥有多个销售渠道和销售网点，以珠江三角和湖州市场为重点，在佛山、浙江、福建、广东、南昌设有销售点。网点分布在客户主的主要聚散地，便于及时处理客户的反馈意见和对质量的投诉，能保证在24小时内对客户的问题及异议进行回复。

二、“三包“情况

百胜人奉行“质量第一，顾客至上”的宗旨，拥有国内外一流的先进设备，产品生产线到流通领域层层把关、环环相扣，使产品不断创新，质量精益求精。运营三年来，得到了行业、顾客、社会的一致好评。到目前为止，还未发现过产品质量不良记录，顾客满意度98%以上。

百胜始终扣紧企业售后服务这根弦，严格执行“产品质量法”和有关“三包规定”，不断完善售后服务体系和相关制度，建设完善的企业《售后服务制度》、《质量问题处理办法》，从制度、人员、资金、技术上确保售后服务工作有序开展。

公司设定了以分管销售副厂长、销售、质管、技术人员组成的售后服务小组，责任明确，各司其责。公司并对客户“三包”郑重承诺，严格按ISO9001质量认证体系文件执行“三包”，对检验有问题、客户不能接受的作换货处理，第二送货不能达到客户合理质量要求的作退货处理，并赔偿客户一定的经济损失，最终客户对企业产品质量问题不认可而造成的退货，企业将全部收回。

三、消费者意见的处理情况

三年来，由于公司严格按照经过备案的企业质量标准组织生产，严把产品生产和流通领域质量关，到目前为止，还未发现质量投诉问题。

如确实有质量投诉和客户提出意见和要求，公司在24小时内与客户及时沟通和回复，确实有质量问题的，将严格按ISO9001质量管理体系进行评审，组织相关部门进行分析，在48小时内给出处理意见，并提出纠正预防措施，在72小时内给予解决方案并实施，使客户的意见和要求能落实到生产的全过程。

网点服务 第6篇

1.镇赉县的资源优势

镇赉县位于吉林省西北部,白城市的北部,东靠嫩江与黑龙江杜尔伯特蒙古族自治县、肇源县隔江相望,西连内蒙古自治区科尔沁右翼前旗,南和西南分别与大安市、洮南市、洮北区为邻,北与黑龙江泰来县、内蒙古自治区扎赉特旗接壤。幅员面积4737.43平方公里,全县辖11个乡镇,140个行政村,10个社区,七个国营鱼牧场,总人口29.82万人。其中农业人口20.75万人,占总人口69.6%。总耕地面积203.2万亩,其中旱田136万亩,水田67.2亩。镇赉县属大陆性季风性气候,日照充足,四季分明,雨量充沛,年平均降水量402.4毫米,无霜期长,发展农业有较为优越的自然条件。2008年全县粮食总产78.8万吨,种植业实现总产值25亿元,畜禽业实现总产值8.5亿元,农民人均纯收入达到3850元,农业产业化经营初具雏形。因此,发展农村沼气具有丰富的农业资源,一是粮食作物种植比例高,秸秆产量高。全县农作物播种面积203.2万亩,其中粮食播种面积181.95万亩,年生产农作物秸秆总产量达92.76万吨,折合标煤44.5万吨。目前秸秆主要有4个利用途径:秸秆还田约占总量5%;用作畜禽饲料约占总产量的13.8%;用作烧火做饭取暖约占总量的45.8%;剩余的35.4%秸秆被焚烧,没有被充分利用,造成资源极大浪费。二是养殖量大,粪便多。镇赉县具有传统的养殖习惯,加之政府近年来大力扶持养殖户,全县畜禽养殖种类和规模迅速扩张。2008年全县大牲畜存栏16.5万头(匹),羊存栏77.3万只,猪存栏65万头,鸡存栏1232万只。初步估算畜禽粪便总量约642.45万吨,折合标煤64.25万吨。大量粪便因利用率低,造成大气环境污染,通过发展农村沼气可以把这些农村再生资源充分利用,变废为宝,一举多得,是理想的农村可再生能源开发利用途径和模式。

2.镇赉县沼气池后续服务存在的问题

我县农村沼气建设经过了“两落三起”的发展历程。“两落”的主要原因之一是技术服务跟不上,农民缺乏建池施工和日常管理技术,不能及时有效解决使用过程中产生的问题,大量病池报废,综合效益难以发挥,资金浪费严重。这些历史教训说明,在沼气快速发展的时期,必须高度重视沼气服务体系建设,增强责任感、紧迫感和使命感。近年来,党中央、国务院高度重视农村沼气建设,各地也加大了农村沼气建设力度,农民群众兴建沼气池的激情高涨,到2008年末累计发展农村户用沼气池3000户,占全县农户总数的4.61%,受益人口约1万人。涉及镇赉县10个乡镇38个行政村,建池总容积2.4万立方米,年可产沼气108万立方米;沼肥3.0万吨,沼液4.5万立方米,取得了较好的经济效益、社会效益和生态效益,对改善农村生态环境,提高农民生活质量,促进农业增效、农民增收和生态文明建设发挥了重大作用。但农村沼气建后服务方面仍存在以下问题:

2.1技术力量薄弱,故障维修不及时、配件供应跟不上

随着镇赉县农村沼气建设的快速发展,沼气池数量的增加,能源部门现有的技术人员严重缺乏,除现有3名工作人员外,还通过招聘7名公益性岗位人员,但仍然不能满足沼气池后续服务的需要,不能有效的指导全县沼气池后续管理,致使有的农户不掌握操作规程,大出料时不关闭用气设备,导致脱硫器被烧坏,还有些农户缺乏安全管理知识,存在安全隐患。我县虽然建设完成镇赉镇麻子村、黑鱼泡镇大围子村、哈吐气乡哈吐气村、嘎什根乡创业村沼气乡村服务网点,但是对全县来说乡村服务网点尚未健全,覆盖率只有10%,有相当一部分农户的沼气零配件供应和技术服务没能及时跟上,农户所需零配件要走上几十里路到县城才能购买得到,遇到故障难以排除,影响沼气正常使用。广大沼气农户急切盼望得到优质、规范、高效、安全的服务。

2.2缺乏日常管理技术

随着农村劳动力的转移,农村稍有文化的青壮年大部分外出打工,不少家庭只有老、小留守在家,缺乏日常管理技术。沼气池建成投入使用后,缺乏有效管理,只进料不出料,脱硫装置较少进行再生和更换,有的农户沼气池运行了多年,竟没有进行过一次清淤出渣,致使沼气池不能持续高效运行。

2.3大多数沼气用户未掌握沼液、沼渣综合利用技术

沼气的经济效益主要是通过“三沼”的综合利用来实现,能源效益只占其中一部分。目前镇赉县大多数农户只注重沼气的能源利用,而忽视沼液、沼渣的综合利用。沼渣、沼液等优质肥料得不到充分利用,沼气的综合效益就不能得到充分发挥,效益打了折扣,势必影响了农民建池的积极性。

2.4后续服务管理资金缺乏

沼气后续服务管理是一项公益性事业,中央已安排资金扶持村级服务网点建设,主要用于购置进出料设备、检测设备和维修工具。但目前镇赉县尚未安排沼气后续服务专项经费,沼气后续服务管理资金缺乏,对农户开展服务收费比较困难,沼气技术服务人员的补助得不到保障,难以维持长效的服务管理。

3.乡村服务网点建设的总体思路

服务体系模式为组建县级沼气服务站,与县农业环境保护与农村能源管理站“二块牌子,一套人马”,制定服务工作程序,形成一个建后服务网络。沼气服务人员的构成以县农业环境保护与农村能源管理站的技术干部为主,通过在每个项目乡和项目村选择1~2名沼气服务人员,将他们培训后,成为站得稳、留得住、用得上的乡、村两级沼气服务员。同时,对服务管理人员进行目标和质量量化管理,确定工作职责,完善各种服务规定,形成明明白白服务、认认真真管理的工作局面。服务形式以县农业环境保护与农村能源管理站为主的县级服务点,开通服务热线电话,沼气专业技术人员每天坐诊式服务,向农户提供沼气的零配件、技术指导、政策咨询等综合配套服务,县级服务人员重点进行政策宣传、疑难问题处理、安全管理、综合利用、先进管理经验的讲解等方面的服务;乡级沼气服务员公开服务电话、公开服务内容、承诺上门服务时效,直接为农户服务;村级服务员重点进行日常管理、维护检修、农户培训和“三沼”综合利用等方面的管理和服务,帮助广大沼气用户解决不会用、用不好、有毛病无处找等方面的问题。服务人员的工资主要来源为政府补助,每一个村级服务员的劳动报酬包括公益性的技术服务费和有偿的维修服务费。公益性的技术服务费以服务的沼气使用户为单位,确定一个合理的基数。有偿的维修服务费按照规定的有偿服务标准进行合理的收取,多服务高收入,少服务低收入。

4.加强农村沼气服务体系建设的建议

加强农村沼气服务体系建设是确保沼气池正常使用并充分发挥效益的重要基础,是事关沼气事业持续健康发展大局和广大建池农户的切身利益。因此,它是当前农村沼气发展中的一项重要工作,必须将农村沼气服务体系建设与农村沼气发展协同推进。坚持“政府引导、多元参与、方式多样”和“服务专业化、管理物业化”的原则,逐步建立以县级沼气服务站(社)为支撑、乡村沼气服务网点为基础、沼气技术人员为骨干的沼气服务体系,为沼气农户提供优质、规范、高效、安全的服务,确保沼气工程高效、安全运行,最大限度地发挥其综合效益。

4.1健全服务网络,实现专业化服务、物业化管理

建立县级沼气服务站,培养发展乡、村服务网点,建立一种上下相连、功能齐全、管理规范、服务高效的沼气服务网络,实现专业化服务、物业化管理。由经过培训取得沼气生产工国家职业资格证书的技术人员来负责指导全县农村沼气池的日常维护和管理。在各个项目村加快建立农村沼气服务体系,合理布局乡村服务网点,做到服务有人员、有场所、有设备、有配件、有原料,保证农民能够得到快捷有效的服务。

4.2完善服务功能,实现公益性与经营性的良性结合

农村沼气后续服务管理是一项公益性事业,政府要给予政策和资金扶持,只有采取政府扶持与沼气农户共同承担的办法才能使沼气后续服务管理向良性发展。采取建立沼气合作社,沼气用户入会只要每年缴纳20元的会费,就可免费享受沼气后续服务中遇到的技术难题,免收维修费用,零配件按成本价计费。县沼气服务站为农户提供建池、物资供应、进出料、维护维修、综合利用等方面的有偿服务,既解决了沼气农户在使用过程中的一些技术问题,又为沼气服务站增添了经济实力。

4.3创新服务机制,实现沼气服务模式的多元化

充分发挥社会各类服務组织的主体作用,引入市场化机制,鼓励企业或个人成立股份合作制的沼气服务公司、民营沼气服务队伍和个人承包服务网点,建立多元化服务模式。可以采取将沼液运输车承包给农民个人,由个人承担沼气农户的进出料,每抽一车沼液向农户收取5~10元的服务费等形式,积极创新服务机制。

4.4强化宣传培训,实现沼气农户自我管理、自我服务

要经常对沼气农户进行宣传培训,加强技术指导,通过发放沼气技术资料、科技下乡、组织村民观看沼气专题片等形式普及沼气知识,使广大农户真正掌握沼气设施维护管理、安全使用、故障排除等技能及综合利用技术,实现沼气农户自我管理、自我服务、自我发展,推进农村沼气建设又好又快发展。

4.5加强监督管理,提高服务水平和服务质量

浅谈提升商业银行营业网点服务能力 第7篇

一、营业网点服务能力的内涵

商业银行营业网点的服务能力是指营业网点在对客户长期服务过程中, 利用网点的技术资源、产品资源、人力资源等为客户创造独特的各种服务技能的总称, 是营业网点整合各种服务资源, 相对于竞争对手所独有的、提高客户忠诚度和彰显网点服务特色的无形力量。当前对营业网点竞争高端客户特别是私人银行客户提出了更高要求。

商业银行营业网点服务能力是网点在同一区域金融市场内获取持续竞争优势的基础, 只有当营业网点资源、知识和能力同时符合客户价值性、延展性、独特性、动态性等特性时, 才能形成营业网点的核心竞争力。

二、营业网点服务能力的构成因素

1.服务效率。

营业网点服务效率是指营业网点每个员工在单位时间内服务的客户数。较高的服务效率有助于塑造营业网点服务的差异化形象, 建立营业网点品牌, 提升营业网点的服务能力。

2.服务品质。

高品质服务是指服务规范并且能够满足客户需要, 在服务中不出现任何差错的服务。高品质服务使营业网点的服务具有明显的独特性, 可以吸引高端客户, 提高服务网点的竞争优势。

3.服务创新。

服务创新是营业网点服务能力长久保持的不竭动力, 是营业网点服务能力的灵魂。营业网点服务创新关键在于金融产品营销组合、服务流程的创新。

4.客户忠诚。

营业网点服务能力的强弱是通过客户忠诚度的高低来体现的, 客户的忠诚度又以客户结构中高端客户的数量占比、业务量占比、数量增长率和业务量增长率来衡量。

5.员工忠诚。

网点资源能否发挥作用关键在于网点员工的能动作用, 营业网点员工的素质、能力、观念以及行为方式等因素决定了其服务能力的发挥, 网点员工工作态度积极、团队合作意识强、具备专业的服务技能、有较强的归属感和责任感, 是网点服务能力发挥效力的前提条件。

6.服务激励。

营业网点服务能力依赖于网点员工的创造性、主动性和积极性, 因此建立完善的服务激励机制, 调动网点员工的积极性、主动性和创造性是网点服务能力充分发挥效力的基础。

三、提升营业网点服务能力的对策

1.选择切合实际的服务能力提升目标

商业银行营业网点发展目标的定位不必以网点规模最大、网点单位效益最多、网点业务品种最全为目标, 应该根据和适应网点资源、内外环境、客户的金融服务需求和网点能力特点, 选择特色网点、精品网点或专业网点作为服务能力提升的目标, 走出一条在客户服务或产品营销中的“专、特、精、深”的服务能力培育和提升之路。只有那些在细分产品和部分客户中独具经营特色的营业网点, 才能不断壮大自己的经营规模, 提高网点的经营效益。

2.时刻关注制约服务能力提升的因素

商业银行营业网点服务能力的提升是一项长期的系统工程, 营业网点必须主动适应经营环境、客户金融产品需求和金融服务技术的变化, 培养时刻关注服务效率、服务品质、服务创新、客户忠诚、员工忠诚、服务激励的意识, 及时发现营业网点在服务过程中存在的不足, 并研究改进办法, 时刻保持在某一服务能力上的领先性或整体综合优势, 以形成营业网点独有的且竞争对手无法模仿的核心竞争优势。

3.建立适应服务能力提升的学习机制

商业银行营业网点要在激烈的同业竞争中保持领先优势, 应建立与服务能力提升相适应的学习机制。首先上级行要加强营业网点服务能力建设的业务指导, 增强服务能力建设的针对性。其次建立营业网点员工职业培训制度。采取脱产、半脱产、岗位练兵等方式, 加强网点员工的技能培训。第三, 建立健全营业网点员工的职业规划机制, 鼓励职工通过立足于营业网点工作谋求职业进步和发展, 将提升网点服务能力与提高员工综合素质同步推进, 提高营业网点员工的忠诚度。第四, 完善营业网点员工的职业激励机制, 充分挖掘和调动员工在营业网点服务流程设计、产品营销组合、环境管理、基础管理等方面的潜能, 帮助员工克服行为惰性。

4.积极推行服务能力标杆式管理模式

所谓标杆式管理就是在同业机构寻找营业网点服务能力构成因素中的最先进指标, 将这些先进指标作为学习、借鉴、追赶和超越的目标, 利用自身的资源和水平, 提高对同业最先进做法与经验的借鉴能力, 将它们消化吸收, 借为己用, 形成独特且不易被模仿的风格, 增强网点资源, 加强服务能力建设。

5.打造营业网点独特的服务文化环境

商业银行加强营业网点服务文化建设是提升网点服务能力的重要手段, 有助于增强网点员工忠诚度。服务文化建设包括: (1) 建设过硬的营业网点管理团队, 对营业网点服务能力的提升承担研究、指导、督促和管理的职能。 (2) 建设营业网点的市场形象, 以服务特性强化网点的市场品牌形象, 提高服务标识的可靠性, 提升高端客户对营业网点的忠诚度。 (3) 建设网点员工认同的价值观, 让员工将个人价值实现融于网点的目标实现中, 培育网点员工的团队精神和敬业意识。 (4) 建设网点员工职业压力释放通道, 通过开展一些有益于员工身心健康的文娱、旅游、座谈活动等, 释放员工的工作压力, 倾听员工的呼声, 充分体现对员工的人文关怀。

摘要：随着商业银行竞争日趋激烈, 营业网点服务能力已成为决定商业银行获取竞争优势的主要因素。商业银行营业网点的服务能力主要由服务效率、服务创新、服务品质、员工忠诚、客户忠诚、服务激励六因素构成。商业银行需加强对同业网点服务能力的关注, 通过构建切合实际的服务能力提升目标, 推行服务能力标杆式管理模式, 打造营业网点独特的服务文化环境等, 以建立自身核心竞争优势。

关键词：商业银行营业网点,服务能力,提升

参考文献

[1]肖长智.提升银行核心竞争力的路径[J].金融发展研究, 2010 (4) :81-82.

网点服务 第8篇

1 农机维修业的现状

现在开平区农机部门登记农机维修网点共有42个,农机维修从业人员103人。绝大多数网点属于三级维修点,比较简陋,有的建有简易的维修车间,有的露天维修,占地面积在100m2左右。维修点总价值1万~2万元,有1~3名从业人员。能够承担常用农用机械的局部性换件修理,一般性故障排除及整机维护工作。我区农机维修形式主要有4种:一是大部分小型农业机械主要依靠机手自己换件维修;二是“三包”期内的产品依托农机生产企业或经销企业售后服务网点维修;三是农机大户和规模经营的农机服务组织自行维修;四是部分动力机械依托汽车维修网点维修。

2 存在问题

(1)行业管理法规不规范

农机维修业相对于其他维修业来说,相应的地方法规条例比较少,规章制度不太健全,缺乏具体的实施实则,行政管理监督力量不足,从上到下的重视程度差,存在管理上的“死角”。随着农业机械化的迅猛发展,管理范围不断扩大,管理品种不断增加,而管理机制没有相应地调整,致使基层农机维修业长期处于维修无规范、质量无标准、检测无设备、修后无监督的状态。

(2)基层管理不到位

农机维修业的管理重点在县区和乡镇,基层的农机维修网点多、面广、战线长,高素质的管理队伍是强化农机维修业管理的必要条件。然而近年来,各地在严格控编、紧缩开支、设岗定责的机构改革中,农机管理人员大多一人多职,弱化了农机管理职能,直接造成了基层农机维修管理人员的缺失。致使对农机维修网点的管理跟不上、执法力度不到位,缺乏有效的监督管理。

(3)农机维修安全隐患大

由于行业所限,农机维修网点都分布于乡村。几乎所有的农机维修网点都是个体经营,且低技术等级修理点占绝大多数。这些维修点维修人员少,维修工具简陋。从业人员受教育程度低,专业维修技术缺乏,没有相应的资格认证。农机具配件供应质量没保证。维修网点规模小、资金少,基本没有专业维修设备,往往仅凭经验手摸眼看定标准,维修过程就是拆拆装装、修修补补,维修后只要能跑、能干活就可以,而农机手却认为方便、快捷。这种维修现状基本上达不到维修工艺技术标准,不能保证维修质量,给农机安全生产留下了很大隐患。

3 农机维修业现状的改善措施

(1)整章建制

各级地方政府尤其是县、区级政府应该充分重视起来,对农机维修业的规章制度进行细化,加大行政监管力度,让“依法治国”充分体现在农机维修业的方方面面,做到有法可依。与时俱进,将计算机网络技术应用到农机维修行业中来。开发使用机维修管理服务网络系统,做好维修网点及其从业人员的资格认证、设备管理、年度检审工作。以县级为单位做好农机维修网点的网络化建设与管理,及时在网站上公布农机维修网点的认证情况,技术人员的技术等级和维修经营范围,农机维修配件的供应和质量的抽查情况。加大宣传力度,对农机维修龙头企业或专业合作社,给予适当的经费补贴和政策倾斜。对持证异地从业的维修人员,建立网络登记注册、跨区从业备案制度,加强管理信息的透明度,强化农机维修网点的科学管理。

(2)强化基层农机主管部门责任意识

基层农机主管部门要积极争取地方政府和上级业务主管部门的支持,增加执法投入,加大行政监管力度;熟悉有关农机维修业的法律法规,依法行政,明确农机主管部门对农机维修业管理权责的界定,不定期地对农机维修零部件的质量进行抽查;强化农机维修配件质量的监管,坚决杜绝假冒伪劣产品,严厉打击农机维修不法行为;聘请农机手代表作为农机维修质量监督员,配合搞好农机维修网点管理工作。

(3)加强农机维修技术培训

地方农机主管部门应充分利用当地农机化学校的教学资源,加强与农机院校的合作,聘请农机方面的专家学者为农机维修从业人员授课;邀请一些农业机械生产厂家的技术人员到现场进行技术指导,做到联系实际、有的放矢;组织农机管理人员到高校参加继续教育,强化基层农机维修技术培训,抓住技术要点、难点,帮助农机维修人员切实解决一些技术难题,建立相关的监督和奖励政策,促使农机维修人员真学、真懂、真信、真用,为农民、农机驾驶员、农机维修人员做好服务。

网点服务 第9篇

一、基层农机销售网点和维修服务体系现状

以六枝特区为例, 农机中心是全区农机销售与维修服务的行政管理部门, 负责全区农机销售与维修服务体系建设, 管理全区农机维修销售网点。全区设立农机管理中心和农机公司, 由区财政供养。全区共有农机销售服务网点聊聊无几, 未形成农机维修服务网络。

二、存在的主要问题

1. 农机销售仍以中心定点为主, 销售网点单一化。

2. 农机维修服务体系建设在农村经济发展中还没有摆在应有的地位, 乡 (镇) 没有农机维修管理部门和基础设施。

3. 农机维修行业还没有形成规模, 数量少, 农机维修服务网点、维修服务能力还跟不上农机装备迅速增加的需要, 尤其在农忙季节根本不能满足农田作业机具维修的需要。

4. 三包期内的维修由农机生产厂家负责, 但由于生产企

业很多, 三包维修站一般设在市一级农机销售单位, 而区乡 (镇) 两级一般没有三包维修站, 每逢春耕生产、三夏、三秋农忙季节, 农机维修难尤为突出。由于时间紧, 作业期短, 维修站距离三包维修位置一般距离较远, 不能及时维修, 农民需等待很长时间, 特别是一些动力机械的三包维修只有一两个三包维修人员是根本解决不了的, 必须借助于先进的农机维修设备进行检测。为修理农机, 有时农民不得不付出很大的精力、财力, 把机械拖到三包维修站去修理。不仅浪费巨大, 而且往往会激化与生产厂家、经销商之间的矛盾, 诱发社会不安定因素, 三包期以后的农机维修问题表现更为突出。由于农机具品牌和配件品种多, 更新换代速度快, 而现有农机维修网点规模小, 设备简陋, 专业维修设备少, 大多数农机维修以换件维修、手工维修、露天维修为主, 维修浪费严重, 维修质量得不到保证, 修理时间较长, 农机大修更是无力承担, 使购机者的作业时间缩短, 减少了作业收入。

三、加强农机销售、维修服务体系建设的几点建议

保持作业中的农业机械技术状态的完好是提高农机作业质量的首要条件和重要保证, 农业机械只有在技术状态完好的条件下投入到农业生产中, 才能够保证农机具的作业效率达到要求。保持农业机械技术状态完好的方法主要有三种:一是作业前按要求对投入作业的拖拉机及配套农机具要进行彻底检修, 做到需修的必修, 该换的必换, 不留任何故障隐患, 保证拖拉机及农具技术状态完好。二是按要求对农机具进行技术保养, 其目的是清除隐患, 避免故障, 保证农机具经常处于完好的技术状态以提高作业效益。三是按要求操作。无论是拖拉机还是配套农机具, 在使用时都必须按照所要求的技术操作规程进行操作, 这是保证农机具技术状态完好和延长使用寿命的最基本常识。

如何使这些机械保持良好的技术状态, 发挥正常的作用, 解决农机修理难, 是值得各级农机管理部门研究的问题。因此建议:

1. 建立健全农机具的销售网点, 使全区各乡 (镇) 销售网点多元化, 只要是销售合格的农机具产品, 应不分区域和商家界限, 进行补偿。

2. 加快发展农机具维修服务体系建设步伐, 按着“重点扶持乡 (镇) 、积极扩大发展农机具维修网点、大力扶持不同形式、不同级别的农机维修网点, 按区域优化发展建设一批功能齐全、设各先进、有一定维修能力的高新农机具维修区域中心”的要求, 以推进农机维修服务体系社会化、专业化、产业化为目标, 使农机维修服务成为当前农村经济发展的一个新增长点。

3. 呼吁各级政府、各级有关部门充分认识农机维修服务体系建设在农机化事业发展和农村经济发展中的重要作用, 真正从思想上重视、行动上关心和支持农机维修服务体系建设工作。

4. 加强基层农机维修服务队伍建设, 努力提高农机维修服务人员素质和技术水平, 现代化设备和技术, 只有具有现代知识的人使用、管理才能充分发挥作用和提高效率。同样, 农机维修服务水平的提高, 亦有一支高素质的服务队伍。因此, 按着“科教兴农”的要求, 进一步加强对基层农机维修服务人员的教育培训, 努力提高服务人员的整体素质, 造就一支技术精通农机维修服务队伍, 使农机维修服务工作步入健康和持续发展的道路。

5. 制订具体的政策性规定, 确保各级农机维修部门的管理和办公经费, 确保人员和技术人员稳定, 适应农机维修行业日益壮大的需要, 满足各级对农机维修行业管理的日常工作需求。

6. 投入一定资金, 补贴基层特别是县级农机维修主管部门, 购置必需的办公设备, 改善办公条件, 提高工作效率。

7. 制订农机维修设备购置补贴政策, 人力扶持一些重点维修农机的行业提高维修质量, 确保农机安全生产, 发展一批具有先进维修设各、具有掌握先进维修技能的维修人员的维修企业。补贴对象为纳入农机维修主管部门管理并自愿接受农机部门管理、信誉好、服务周到的农机维修企业。

8. 制订扶持政策, 建设一批县级高新农机具维修服务区域中心。按区域优化发展建设一批功能齐全、设备先进、有一定管理水平和维修能力的高新农机具维修服务区域中心非常必要, 对培训高技能维修人才, 提高维修质量和科技含量, 解决农机维修目前存在的诸多问题, 将起到重要的作用。高新农机具维修服务区域中心, 可直接建成功能齐全、隶属于农机维修主管部门管理的事业单位。各级农机维修主管部门搞好协调, 组织好培训, 农机生产企业的三包维修服务及其它服务延伸到维修服务区域中心, 生产企业的维修服务人员定点到位服务, 维修服务区域中心负责组织农机具生产企业和维修人员的维修服务经营, 以解决农机维修难的问题。

摘要：农机具的网络服务和作业质量是衡量一个区域农业生产发展水平的重要标志, 农机作业质量的好坏, 不仅关系到农机管理部门的声誉和农机化事业的发展, 而且直接影响着农业增产增效和农民使用农业机械的积极性。如何加强基层农机维修服务体系建设, 解决农业机械三包维修期后维修难, 是值得各级农机管理部门研究的问题。

网点服务 第10篇

银行效率含义是指银行在业务活动中投入与产出或成本与收益之间的对比关系,从本质上讲,它是银行对其资源的有效配置,是银行市场竞争能力、投入产出能力和可持续发展能力的总称[1]。银行绩效以银行效率来反映,反映的是对银行所有投入、产出项目进行的综合评价结果,既能涵盖从银行各项财务报表上可以看出的经营业绩,也能反映无法进行财务分析的经营结果,是银行综合竞争实力的体现,也是理论界公认的目前为止最具综合性的业绩评价指标。

国外对银行绩效测度的方法主要采用前沿分析法。根据前沿分析法假设前提的不同,分为参数分析法和非参数分析法。其中在银行绩效测量的实际运用中得到充分应用的是以数据包络技术(DEA)为主的非参数分析方法。Casu(1990)使用非参数分析方法,对欧洲银行系统的生产绩效是否有所提高和收敛于同一前沿进行了研究。分析结果表明,尽管没有证据表明绩效收敛于一点,但是欧盟单一市场计划对银行绩效水平提高有一定作用[2]。Sathye(2003)使用DEA方法测度了印度银行的绩效,他建立了两个模型来观察绩效得分是如何随着投入和产出的变化而改变。研究表明印度银行的平均绩效得分优于世界平均绩效得分,而私有银行绩效低于国有和外资银行,当前减少不良资产和合理裁减人员和支机构的政策将会使银行更有绩效,使得印度银行具备国际竞争性[3]。

我国商业银行绩效评价方法还不完善。静态财务指标在国内银行效率评估中仍占统治地位,依据财务报表提供的数据,进行一些基本指标分析,如资产收益率、净资产收益率、存贷比率、利润率等。采用财务指标虽能较为直观地反映银行在某一方面业绩,但无法预测银行未来的经营行为,银行绩效评价中定性因素越来越多。光靠财务指标己无法有效地对银行绩效进行评估。事实上,员工业务能力、技术更新与支持程度等指标都与银行发展息息相关,所以在评价银行绩效时,有必要把财务指标和非财务指标结合运用。

1 CCR模型

1978年由著名运筹学家查恩斯(A·Charnes),库伯(W·W·Cooper)和罗兹(E·Rhodes)首先提出了数据包络分析(Data Envelopment Analysis,DEA)方法,评价部门间的相对有效性(因此被称为DEA有效)。他们的第一个模型被命名为CCR模型[4]。

假设有n个部门或单位,即决策单元(DMU),每个部门都有m种类型的“输入”(表示该部门对“资源”的消耗)以及s种类型的“输出”(表示该部门消耗了“资源”之后表明“成效”的信息量)。

令:xij表示第j个决策单元对第i种类型输入的投入总量(xij>0);

yrj表示第j个决策单元对第r种类型输出的产出总量(yrj>0);

vi表示对第i种类型输入的一种度量(或称权);

ur表示对第r种类型输出的一种度量(或称权);其中:r=1,2,…,m;j=1,2,…,n;r=1,2,…,s。

每个决策DMU单元的绩效评价指数为:

适当地选取权系数u及v,使其满足hj"1,j=1,2,…,n。构成如下CCR模型:

其中:v=(v1,v2,…,vm)T#0;u=(u1,u2,…,us)T$0。

第j个决策单元DMUj的投入向量为Xj=(x1j,x2j,…,xmj)T,产出向量为Yj=(y1j,y2j,…,ysj)T,(Xj,Yj)为DMUj的生产活动。

上述问题是一个分式规划,使用Charnes-Cooper变换,可以化为一个等价的线性规划问题:

其中:e1T=(1,1,…,1)是元素均为1的m维向量;e2T=(1,1,…,1)是元素均为1的s维向量,ε表示非阿基米德无穷小量;s-=(s1-,s2-,…,sm-)T,s-=(s1+,s2+,…,sn+)T是松弛变量。

2 数据采集与模型计算

在确定评价指标体系时,本文遵循输入向量和输出向量选择服从于能全面反映评价的目的,并应充分考虑决策单元之间一致性原则;评价指标不宜过多,否则将造成评价结果差异性不大。依据上述原则,对某市中国银行分行的3家支行展开实地调研,选取职员工作时间(x1j)、管理者工作时间(x2j)、办公面积为投入指标(x3j),选取个人帐户数量(y1j)、信用帐户数量(y2j)、企业帐户数量(y3j)为产出指标,构成DMUj(j=1,2,3)指标体系。vi为第i种输入的权重(i=1,2,3);ur为第r种输出的权重(r=1,2,3)。

三家支行DMUj(j=1,2,3)投入、产出相关数据如表1。

DMU1的线性规划模型为:

运用MATLAB7.0版本中的Linprog编程计算,得到的计算值如表2。

3 结果分析

(1)技术有效性和规模有效性分析。

从表2对DMUj(=1,2,3)的规模效益评价指标θ*值和松弛变量s1-,s2-,s3-,s1+,s2+,s3+计算结果可以看出:在当前的资源投入和管理水平下,3家支行中,DMU1、DMU2都属DEA有效,处于技术有效和规模有效前沿面上,各种资源得到充分利用,取得了最大输出效果,规模效益最佳;DMU3处于非DEA有效状态,既不属于技术有效,也不属于规模有效,其投入的部分资源没有得到最佳的规模效益;但DMU3最低值为0.935,说明3家支行管理水平比较均衡,经营水平较高。

从表2计算结果分析,DMU3单元的松弛变量说明该行员工和管理者工作时间较长,分析其主要原因是:员工工作效率偏低,管理者综合管理水平稍弱,DMU3单元的松弛变量s+*3=71,说明企业帐目数量相对偏低,其主要原因是该行客户大多为小型企业,银行帐目总额相对小。

(2)横向绩效值分析。

根据表中数值表明,3家支行中,DMU1和DMU2处于规模收益不变状态;处于规模收益不变阶段的某支行具有很大发展空间,可以通过增加投入来提高支行产出水平,进行适当扩张。DMU3处于规模收益递减状态,增加输入量只能使输出水平增加的速度递减,必须对DMU3进行有效的改进,使其达到DEA有效,提高银行规模效益。

(3)非DEA有效决策单元的改进。

对于非DEA有效决策单元DMU3,可以通过它的输入、输出指标在各自的有效面上进行“投影”,来改进它的非有效性。其实质就是根据以上数值分析,通过适当调整非有效性决策单元DMU3投入数量和产出数量,来达到DEA有效的目的。根据投影规则,可计算出DMU3的每一个输入、输出指标的理论值为:

投入指标:X1*=4 378.88;X2*=688.41;X3*=80

产出指标:Y1*=1 811.5;Y2*=199.25;Y3*=105

通过理论值与实际数据比较,可分析DMU3非DEA有效的原因,改进不足之处,以提高营业收益。

参考文献

[1]克里斯·马藤著,王洪译:《银行资本管理:资本配置和绩效测评》[M];机械工业出版社,2004:125-126。

[2]Casu B,Molyneux P.A Comparative Study of Efficiency in European Banking[J].European Journal of Operational Research,1999,98:195-212。

[3]Sathye M.Efficiency of banks in a developing economy:The case of India[J].European Journal of Operational Research,2003(148):662-671。

网点服务 第11篇

1.建立健全农村沼气服务网点的重要性和必要性

近年来,前郭县农村沼气建设呈快速发展的势头。据统计,全县农户用沼气已达到了2000多户,随着项目的不断发展深入,2009年入户率达90%,建设养殖小区联户沼气多达15个。伴随着沼气事业的快速发展,沼气服务体系管理滞后的问题越来越突出,乡镇服务站、乡村服务网点建设步伐缓慢,产生的效益低,沼气配件供应难,沼气池出料难,农户维修难,沼气池质量合格率低,新技术推广利用率低,沼渣沼液综合利用率低,病池率高,废池率高,农户不满意率高等,这出问题严重影响了前郭县农村沼气事业的健康发展,成为当前迫切需要解决的突出问题。各乡镇要高度重视农村沼气服务网点建设的重要性和紧迫性,切实加强沼气服务网点建设,让农户简便、安全、放心使用沼气,充分发挥沼气建设的综合效益,把这一民生工程办实办好。

2.指导思想和工作目标

2.1指导思想 以科学发展观为指导,以方便农民和发挥农村沼气综合效益为目的,把沼气服务网点建设作为促进农村沼气又好又快发展的重要内容,为沼气建设提供优质、规范、高效、安全的社会化服务,全面提高农村沼气建设质量和综合利用水平,促進农村沼气持续快速健康发展。

2.2工作目标 从“重建轻管”变“建管并重”,积极探索和建立农村沼气服务管理新体制、新机制和新模式,强化县、乡镇、村三级沼气服务的社会化功能,力争2010年底建设服务网点13个,为广大农民提供优质、规范、高效、安全的服务,沼气服务覆盖率达70%以上,沼渣沼液综合利用率达60%以上。

3.建设内容

在已建的3个服务网点,为每个服务网点配备进出料设备1套,维修设备1套,检测仪器1套,配备1～2名技术人员,切实做到每个网点有技术人员、有检测设备、有维修工具、有进出料设备等。服务网点的建设资金以中央投入为主,省、县配套,地方自筹。

4.服务网点职责任务

4.1配套服务 自觉接受县能源站管理监督,重点为农户提供建池施工、进出料、配件更换、日常培训、综合利用等方面的服务。

4.2监督管理 在县能源站的监督管理,县服务网站的指导下开展工作,有效管理和使用沼气沼液车,检验检测、维修等工具,定期向县能源站汇报工作。

4.3建设施工 为农户进行池型选择、规划放线、开挖池坑、现场浇注、试水试压、管道铺设、设备安装,投料放料等服务。

4.4 配件更换 对辖区内沼气进行日常检查,故障诊断及排除,及时更新沼气池配件。

4.5 进出料服务 根据农户需要开展原料配送和日常出料进料及施工等服务。

4.6 宣传培训 定期对辖区内农户进行沼气安全生产、施工、高效利用、日常维护等知识的宣传培训。

4.7综合利用 根据农户种植情况,指导开展沼渣、沼液综合利用,抓好1～2个试点,帮助其发展农业。

5.工作措施

5.1加大宣传力度,做到家喻户晓 通过电视、墙报、新闻媒体等群众喜闻乐见的形式广泛宣传,印发农村沼气宣传资料,使广大沼气用户了解沼气的好处。

5.2深入开展调研,做好统筹规划要根据前郭县农村沼气发展规划和农民对沼气服务的现实需求,针对沼气事业发展面临的问题及对策,开展针对性的调查研究工作,特别是对沼气的入户率、使用率、群众的满意率等方面的调研,查找问题,结合本地实际情况,做好服务体系建设试点工作。制定可操作性的方案及规划,采取切实可行的措施抓好落实工作。

5.3 建立工作机制,保证良性运作 积极支持懂技术的人员经营沼气服务网点,与沼气农户签订服务合同,建立连锁的乡村服务网点;完善各种办公设备,保证各种制度上墙,并完善工作机制和管理机制;优先安排服务人员参加各种培训,优先安排服务体系承担沼气项目建设任务,优先支持自愿接受服务的农户建设沼气项目,对于服务成效显著的网点和人员要及时给予表彰奖励。

5.4加大扶持力度,解决资金困难在中央、省给予补助,县配套投入的基础上,各乡镇要不断加大沼气服务网点建设的资金投入,争取列入财政预算,优先支持普及率高、建设机制好、规划完好、管理服务好的沼气服务网点。

5.5 加强监督管理,确保服务质量 成立沼气服务网点管理工作领导小组,各乡镇也要相应成立监督管理机构,要加强对政府投资购置的沼气服务专用车辆、专用检验检测设备的监管力度。

网点服务 第12篇

一、学习科学发展观, 坚持解放思想, 提高服务意识

在全行深入开展学习实践科学发展观活动, 我行坚持“解放思想、改革创新、以人为本”的思路, 围绕提高核心竞争力, 不断优化网点的业务流程, 完善机制、强化管理、防范风险, 实现全面协调可持续发展, 为客户提供更好服务, 为员工搭建广阔的发展平台。坚持求真务实, 树立和落实科学发展观, 必须求真务实, 要讲实话、出实招、办实事、求实效。要把科学发展观贯彻于想问题、做决策、干工作的全过程, 以长远目光谋划发展、以全局意识统筹发展、以科学态度抓好发展、以员工满不满意促进发展、以客户认不认可检验发展。在工作中, 我们立足于打造发展的新高地, 争当科学发展的排头兵, 审视我行的发展地位, 做大做强, 实现又好又快发展。基层网点的每名员工都要牢固树立客户至上的服务意识, 每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象, 我们是代表银行来直面客户, 以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象, 是商业银行利润的来源, 因此我们要真诚的为服务客户, 把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户, 让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评, 把它变成银行经营管理的重要资源, 把它变成银行持续发展的不竭动力。我们要以科学发展观为指导, 结合营业网点的实际, 以点带面用“多元化”的服务保证我行经营业绩较快提升。抓好领导班子建设、员工队伍建设、企业文化建设, 促进了全员服务水平的提高。

二、学习科学发展观, 抓好工作重点, 促进服务质量的提高

(一) 我行的基层网点基本都是由

柜面服务人员组成, 柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时, 要在不增加客户成本的情况下, 使客户享受到超出客户心理期待的服务, 并且要在保持良好服务形象的同时, 热情接待客户, 耐心解答客户疑问, 站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题, 自己解决不了的, 要及时与上级管理部门做好沟通, 尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益, 防范风险的前提下, 尽量满足客户的合理需求, 提高自己的服务层次, 塑造以诚待人, 以情动人的服务形象, 努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

(二) 基层网点的柜面人员要掌握

服务理论, 在服务行业有一条通用的服务原理:“100-1=0”, 它的含义就是:优质服务必须坚持一贯, 如果在对外的100次服务中, 仅有一次的服务不周到, 没让客户满意, 客户往往记住的就是这一次, 由此伤害客户, 也就失去了客户, 我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出, 优质服务贵在坚持, 只有客户这次满意, 他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中, 客户满意度已经成为众所关注的问题, 客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意, 所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题, 要知道细节的力量有时是不可估量的!

(三) 就是要将上述二点应用到自

己的实际工作中, 基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧, 真正的提高自己的服务层次。临柜人员, 就文明优质服务来说, 也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西, 虽不能说不重要, 但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳, 因为这些表面的东西, 固然能给客户一定的好印象, 但更重要的还是应该强调自己的特色, 比如设身处地的为客户着想, 真正站在客户的立场上去解决问题等。学会“换位思考”来解决问题。作为一种文明优质服务的更高要求, 恐怕也只是在一定限度内为银行临柜人员所接受, 一旦涉及到自己银行的短处, 恐怕大多还是试图向客户掩饰, 希望把客户蒙混过去, 这也是当前很多营业网点存在的一个客观事实。我们应该知道的一个基本事实是:在客户对银行某种业务有了一定的了解之后, 出于自身利益的考虑, 他对这种业务的优缺点也会形成自己的一个评价, 如果银行人员试图掩饰这种缺点, 只会令客户产生反感, 即使表面文章做的再好, 恐怕这位客户也不会对此有半点感激, 反而认为这是虚伪的表面。所以真正的文明优质服务, 应该是这种敢于面对包括自己的缺点在内的一切问题, 对客户开诚布公、真正做到“换位思考”的服务方式。这样才能从本质上做到提高服务层次!

三、学习科学发展观, 打造企业服务品牌