住房公积金窗口服务（精选4篇）
住房公积金窗口服务 第1篇
关键词：住房公积金窗口服务,准确,快速,热情
胡锦涛总书记指出, 群众利益无小事。和谐社会建设, 要从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手, 为群众多办好事、实事。这是以人为本的必然要求。总书记的这段论述, 简明扼要地诠释了科学发展观以人为本的核心理念, 也给住房公积金管理工作指明了方向。
住房公积金制度不仅关系到住房保障体系的建立, 更关系到群众的切身利益, 涉及千家万户, 是一项民生工程。住房公积金管理部门, 应以科学发展观为指导, 始终把维护群众利益, 满足群众合理需求作为首要职责, 在住房公积金管理工作的方方面面体现以人为本的理念。加强资金管理, 确保资金安全。进一步扩大覆盖面的力度, 让更多的职工纳入到公积金体系, 享受到这一惠民政策。加大征缴力度, 充实个人账户, 提高购房支付能力。简化贷款手续, 免去可有可无的一些环节, 为群众节省贷款成本。加强与缴存单位及职工的联络, 畅通沟通渠道, 对他们进行政策宣传、解疑答惑, 为困难职工提供力所能及的帮助。
随着住房公积金业务的不断开拓, 享受到住房公积金政策优惠的人越来越多, 住房公积金在帮助职工改善居住条件方面发挥了积极作用, 受到了广大职工的肯定。作为住房公积金管理部门, 在抓好主要业务拓展的同时, 还有必要加强和改善服务工作, 让广大职工不仅仅享受到公积金政策的优惠, 还能体会到公积金管理部门的优质服务。这不仅是以人为本这一核心理念的要求, 也是政风、行风建设的需要, 更是广大群众的内心愿望。
住房公积金服务工作贯穿了公积金业务发生的全过程、全方位, 但最主要的阵地还是在管理中心的服务大厅, 因为这里是广大职工前来办理各项业务的一个集聚地, 是住房公积金管理部门直接对外服务的窗口, 是联系广大群众的桥梁。窗口服务质量好, 服务措施到位, 不仅让职工少花时间, 少花精力, 办好事情, 更能树立住房公积金的良好形象, 创建公积金良好服务品牌。重视窗口服务建设, 应从软、硬环境着手, 配备精干力量, 服务大厅环境整齐优美, 设备设施配置齐全, 让办事群众感到方便舒适。在服务大厅的工作人员, 是公积金管理中心的形象大使, 一言一行都代表了中心的形象, 因此应做好以下几方面的工作。
一、准确
一笔业务, 无论办的多快、多好, 但最后发现办错了, 那不仅群众不会满意, 也可能违背相关要求和规定。因此办对每笔业务, 不出差错, 这是办理所有业务最基本的要求。窗口承担了住房公积金管理工作中绝大部分的日常业务, 如公积金缴存、提取、贷款等。这些业务政策性、专业性强, 因此窗口工作人员要有较高的政策水平, 熟悉公积金各项业务办理的相关规定及操作流程, 遇有陌生或拿不准的问题要及时请示, 并且要善于对日常业务进行总结, 分析各项业务的注意点, 防范容易出现的差错, 细心而准确的办好每笔业务。
二、快速
在问清情况、了解清楚群众所办事项后, 工作人员应对所携资料进行审核, 在确认符合要求后, 要用最快的速度办理, 减少群众等侯的时间, 体现工作效率。快速办理业务, 要求窗口工作人员对公积金的政策规定及业务规程熟悉, 特别是能熟练运用计算机管理程序。办事干净利索, 不拖泥带水。同时, 管理中心也要尽量减化手续、减少环节, 在即使不提供某些材料也不致于影响资金的安全性, 不违背相关规定的情况下, 就不要求群众提供, 这些都能使业务办的更快一些。例如, 夫妇双方已申请办了一笔住房公积金贷款, 身份证、户口本、结婚证、购房合同、发票等资料均已收集在贷款资料中, 那他们以后再办公积金提取时, 就没有必要要求他们重复提供上述资料, 在信息系统中查核就行了, 这样手续简化了, 办的速度也快了。
三、热情
准确、快速体现了窗口工作人员业务素质和工作能力, 热情体现了对办事群众的服务态度。一是要主动。即主动与前来办事或咨询的群众打招呼, 仔细询问他们要办的事项, 如是在自己职责范围内的, 自己接待办理, 不是自己范围的, 要引导到相关工作人员那里。符合规定的, 立即办;不符合规定不好办理的, 应依据政策耐心说明, 告诉他们为什么不好办, 什么情况下才可以办, 不嫌麻烦, 尽量取得他们的理解。二是要一次性告知。受理业务时, 一定要耐心听清楚, 准确理解他们的意图, 然后要一次性告诉他们相关事项。如需要带什么材料, 是否复印等, 可以在柜台上提供一些印制好的业务操作指南, 让他们拿回去照单准备, 下次来时一次性办好。不能交待不清或丢三落四, 以至让群众跑多次, 那样群众难免会产生意见。三是态度要和蔼。不管事情能否办成, 和蔼的态度总能令人愉快。否则事情即使办好了, 也难免让群众留下“门难进、脸难看”的印象。因此说话要和气, 表情尽量保持微笑, 因为微笑是最好的表情, 也是最好的沟通语言, 让人感到亲切。
住房公积金窗口服务 第2篇
住房公积金管理中心代表政府行使归集、管理、运营的重要职能，同时又为数以万计的公积金缴存人提供服务。如何精心打造服务窗口，让其成为住房公积金机构的一道靓丽风景，是我们一直认真思考和探索实践的重要问题。去年以来，市中心在全系统开展了“优质服务我先行，能力作风上水平”主题教育，住
房公积金服务水平大幅提升，社会满意度大幅提高。但对照“倾心、贴心、尽心、细心、真心”的“五心”服务要求还有不少差距。最近市中心为进一步提高服务效能，推出了八大服务举措，其中之一就是加强窗口服务人员培训，实行持证上岗制度，必须扎实抓好。
一、切实提高住房公积金窗口服务重要性的认识
1、窗口服务是住房公积金政策的执行环节
住房公积金中心代表政府归集、管理和运用住房公积金，一个很重要的职能就是“审批住房公积金的提取和使用”，这需要通过日常的窗口服务来完成。住房公积金的窗口服务是以单位、职工群众满意为宗旨的，作为政府公共服务的窗口，通过优质的服务，来履行住房公积金管理机构的行政职能。
2、窗口服务能使国家和地方的公积金政策更加公开透明，惠及民众
住房公积金制度是住房保障的重要组成部分，是民生工程。怎样把事办好，让职工群众真正感受国家政策的优惠和普惠公众，需要住房公积金管理行业的优质服务来实现。一方面，通过新闻媒体宣传推介，增强政策透明度，使广大缴存人了解住房公积金制度和各项政策规定；另一方面，根据缴存人自身情况的差异性和需求的多样性，通过设计不同的住房公积金政策贷款，满足缴存人的不同需求。
3、窗口服务是政府软环境建设的重要方面
住房公积金工作是政府公共服务的一部分，关系到数以万计的单位和个人，是政府软环境建设的重要组成部分。作为政府的直属机构和对外服务窗口，软环境建设的根本在于服务，只有提供优质高效、让群众称心满意的服务，才能真正实现优化软环境的目标。要努力把服务作为住房公积金人的第一良心，营造浓厚的服务氛围，优化服务，提升服务效能。
4、窗口服务能够促进住房公积金政务公开
在服务过程中实现政务公开，维护住房公积金缴存人的知情权。“政务公开是原则，政务不公开是例外”这是国务院《政府信息公开条例》规定的基本原则。《条例》第36条规定“职工、单位有权查询本人、本单位住房公积金的缴存、提取情况，管理中心、受托银行不得拒绝。”住房公积金是公众资金，更要加强信息公开，维护缴存人的知情权。通过服务窗口公布办事流程、办事审核要件、提取贷款政策，让群众明明白白办业务，清清楚楚办事情，是住房公积金服务窗口的重要内容。
5、窗口服务能够提升中心的整体形象
管理是住房公积金机构的法定职责。全身心服务缴存人是公积金人的第一良心。在优质服务的基础上加强管理，管理与服务相得益彰，唱响优质服务主题歌，唱好管理服务两首歌，这是公积金人的一体两翼。同时，服务水平和服务质量也体现着一个人的综合素质和一个单位的综合形象。综合素质包括道德素质、职业素质、业务水平、为人宗旨等方方面面。从表面上看，服务很简单，与综合素质没什么关系，其实不然，做好窗口服务工作有很多学问。同样一项工作，不同的人来做会取得不同的效果，在实际工作中，态度、语言和行为是一个人综合素质的直接反映。服务的好坏直接关系所在单位的整体形象。当群众对服务工作不满意时，首先想到的并不是服务人员个人，而是服务人员的所在单位，作为窗口服务人员一定要有牢固的集体荣誉感。
二、牢牢把握住房公积金窗口服务的基本特征
搞好住房公积金窗口服务，必须从窗口服务的一般性中把握好住房公积金窗口服务的基本特征。主要有：
1、住房公积金窗口服务是公共服务的一部分
公共服务是指按照公众的意愿和偏好提供公共产品和服务，以回应公民和社会的需要，采取依法、有效、透明和公正的手段，为公众提供满意的服务。
“住房公积金中心是直属城市人民政府的不以营利为目的的独立的事业单位”（《条例》第七条）。管理中心是管理执法部门，也承担大量行政审批职能。住房公积金的窗口服务管理不仅仅是管理的“微笑服务”，更是以提高公共服务为主、按照公众意愿，提供公众满意的服务。从一般意义上讲，依法、效率、公正、责任、规范和透明等无疑都是其主要特征。
2、住房公积金窗口服务是一种标准化的服务
住房公积金窗口服务群巨大，目前全市有46万人缴存住房公积金，市区有18万人缴存，而中心经营网点配置较少，扬州市区仅有两处（城区、邗江），从业人员也受到政府编制的限制，这就要求管理中心窗口服务必须提供标准化的服务。而标准化
服务的本质特征是能够大量生产并产生规模经济优势，办事标准与办事流程公平、公开、公正地实现公众服务的宗旨。
3、住房公积金窗口服务具有金融服务的特点
很明显，管理中心经营的商品与金融机构相同，都是资金，中心依据《条例》赋予的行政权力，通过行政手段归集存款（负债），向符合条件的住房公积金缴存人发放政策性贷款
或购买国债（资产），营业收入的主要来源是贷款利息收入。
4、住房公积金窗口服务是一种集约化服务
目前，住房公积金的窗口服务模式主要是以行政区域为界限，采取营业厅的形式为单位或广大职工群众办理业务。集约化是指在住房公积金的经营管理活动中，通过经营要素质量的提高，要素含量的增加，要素投入的集中以及要素结合方式的整合，增进住房公积金社会效益与经济效益的一种管理模式。简单的说，集约是相对粗放而言的，集约化就是通过高质量的产品、规模化的经营，用相对较少的投入实现社会效益和经济效益的最大化。
5、住房公积金窗口服务具有广泛参与性
服务的一个最重要的特征是服务递送过程中的客户参与。住房公积金窗口服务的客户参与性更加广泛与普遍。
三、不断加强住房公积金服务窗口的管理
1、要端正服务理念，打造“五心”服务品牌
态度决定一切。态度就是理念，有什么理念，就有什么样的服务。缴存人的需求就是我们的工作，让缴存人满意是自己的责任、荣誉和欣慰，是全市住房公积金人的服务理念，必须入心、入脑，深入人心，要精心打造住房公积金“五心”服务品牌。
2、要从缴存人的需求设计住房公积金产品，使服务产品不断丰富并创新
近年来，中心出台了若干公积金新政，如商业贷款置换公积金贷款，逐月提取还贷等，这都是从需求人的角度设计的公积金产品。
3、以便民利民为出发点合理规划办事流程
努力做到服务流程科学、合理、全面、高效，最近中心对贷款服务流程进行了彻底的改造，只填一张表，信息资源共享，大大提高了办事效率，受到了缴存人的好评，要继续坚持和完善。
4、加强窗口服务的标准化规范化建设
在硬件建设上，要完善服务设施、安全防范设施、银行叫号排队服务，努力实现服务环境标准化。
在软件建设上，要规范员工行为准则，规范仪容仪表、姿态风度、服务态度、服务纪律，严格按照服务规范操作办事。
5、要加强对窗口服务质量的跟踪和评价
一要强化对服务过程的控制，建立值班制度和不定期抽查制度，监控前台服务人员的服务质量。二要强化服务质量的跟踪，通过联系卡、评价卡、问卷调查等手段，及时准确了解窗口服务人员的服务状态，分析研究窗口服务质量。三要采取激励手段，表彰优秀窗口服务集体和个人，通过星级服务的考核评比，鼓励先进，鞭策后进，营造比学赶帮的窗口服务氛围，对优秀服务窗口和人员要精神上鼓励，物质上奖励，评比结果同绩效奖励挂钩。
6、要加强窗口服务创新
建立全市统一客服热线，发挥客服系统的作用。
住房公积金窗口服务 第3篇
一、围绕三条主线,推进业务发展
近两年来,天津市住房公积金管理中心(下称天津中心)以“深化改革,加快发展,改进服务,转变作风”为工作基调的支点,紧紧围绕“发展、改革、开放、合规”的工作思路,不断推出便民、惠民服务举措,将缴存扩面、支持群众改善住房条件、资金运作安全高效作为三条业务主线,全力推进住房公积金制度建设,收到了显著的效果。
(一)缴存扩面
住房公积金制度建立以来,天津中心一直着眼于维护职工合法权益、扩大住房公积金缴存范围、增加职工住房收入。
一是以制度规范缴存。根据国务院《住房公积金管理条例》和《天津市住房公积金管理条例》精神,结合天津市缴存工作中存在的问题,市住房公积金管委会通过了《天津市住房公积金归集管理办法》,其中明确:“与各类城镇单位建立和形成劳动关系的职工都应缴存住房公积金”。在落实中,天津中心先后与市总工会、市人力社保等部门联合发文,强调职代会对住房公积金建立、缴存事项的监督决策职能,规范劳务派遣、中介机构等缴存公积金的具体操作事项。
二是以信息推进新建。早在2007年,天津中心就开始与市社保中心和质监局进行数据联网,从源头上掌握应建单位及其职工的信息,实施有效推进。在国家和天津市经济发展战略影响下,大批重企、名企入驻滨海新区,天津中心及时跟进,做好这些单位住房公积金的建立和缴存工作。诸如一汽丰田、富士康和空客A320等外资企业均建立了住房公积金。“十一五”期间,全市新建单位1.48万个,新建职工76.2万名,新建职工人数占住房公积金制度建立以来总人数的35%。2013年经催建新建单位2723个,新建职工25.4万人,较前一年提高一倍。
三是以联动督促重点。2012年以来,天津中心开展了“扩面执法年”活动,采取归集业务前台系统与执法工作联动的方法,将主动执法与缴存服务结合起来,通过细致入微的服务,督促各类企业依法建立。在推进重点催建单位缴存工作中,对有能力建立而拒不建立的单位进行立案执法。2013年对27个处罚未整改的单位全部申请强制执行、对处罚后拒不建立的15个单位在中心网站曝光,《天津日报》、《今晚报》及门户网站进行了转载、转发,起到了维护职工合法权益与捍卫住房公积金制度严肃性的效应。
四是以队伍高效执法。2012年2月,为加强住房公积金行政执法管理,规范行政执法行为,天津市住房公积金管理委员会审议通过了对《天津市住房公积金行政执法管理办法》进行部分条款的修改;天津中心编制了《住房公积金行政执法工作手册》。他们先后组织三批典型引路座谈会,邀请法官、专家学者进行专题培训。通过细化执法工作考核、开展执法评比、评选月度优秀执法人员、追究执法人员违规责任、激励执法人员高效高质量开展执法工作等措施,使制度覆盖面不断扩大,新建的速度和规模显著提高。
截至2014年6月底,全市共有4.6万家单位、254.4万人建立了住房公积金,累计归集住房公积金1995.8亿元,职工因住房消费等原因提取1122.5亿元,归集余额873.3亿元。2014年上半年,全市归集住房公积金149.5亿元,同比增长了11.1%。
(二)支持群众改善住房条件
天津中心以解决和改善中低收入职工的住房条件为导向,积极采取措施,努力扩大住房公积金的使用范围,让住房公积金惠及广大中低收入职工。
一是个人贷款多样化。第一,根据群众需求和市场情况,逐步降低贷款门槛,放宽贷款条件。目前,职工连续缴存住房公积金满一年即可办理贷款,贷款品种由单一的住房公积金贷款增加到住房公积金和商业银行按揭组合贷款、住房公积金—中德组合贷款、限价房贷款、定向安置房贷款等,个人贷款额度40万元,夫妻双方贷款额度60万元,如果有补充公积金,贷款额度分别为50万元和70万元。第二,主动进入市场,让更多的缴存人享用住房公积金贷款。以2013年为例:天津中心将贷款服务延伸到商品房交易现场的主要场所,对全市512个在售楼盘情况进行全面调查;组织贷款承办银行在223个楼盘、5个二手房交易中心和28家中介机构开展现场咨询;走进120家大中型企业,宣传普及住房公积金贷款政策。第三,打造贷款服务新形象。通过单独约谈、协助梳理业务流程、有针对性地培训等措施,加强了对贷款承办银行的时限管理,2013年总体超时限率为4%,首次将年度超时限率控制在5%以内。实施《贷款服务管理规定》和《回访管理规定》,累计对6162名职工进行有效回访,99.7%的被调查职工对贷款服务表示满意。
二是持续提高中低收入职工住房支付能力。天津中心认真贯彻国家宏观调控精神,严格落实调控措施,对无房职工购买首套住房实施低首付比例为两成的政策。2012年、2013年两年,在11.1万户贷款家庭中,购买首套房的家庭占贷款总数的82.9%,其中,购买90平方米以下住房的职工占49.4%。2014年前6个月缴存职工共提取住房公积金80.1亿元用于购、建、修、租自住房和偿还住房贷款等住房消费,占提取总金额的76.7%。在增强职工住房支付能力、减轻职工还贷负担方面发挥了重要作用。
三是针对特殊群体出台多项优惠政策。天津中心认为,对于领取最低生活保障金、失业保险金以及特困、患有重大疾病的职工而言,解决当前的基本生活和治病救命是第一需要,因此出台政策,规定这几类职工可申请提取住房公积金缓解生活困难。另外,对购买定向销售经济适用房、定向安置经济适用房和限价商品房,申请住房公积金贷款的职工给予50%的担保费补贴。至今,全市共有6万名困难职工根据这一政策提取住房公积金5.5亿元,1.5万名贷款职工申领补贴2628万元。
四是试点利用住房公积金贷款支持保障房建设。住建部等部门2010年7月批准天津市为全国首批28个试点开办住房公积金项目贷款支持保障房建设的城市,确定了秋丽家园、秋怡家园、天欣花园、民盛园和满江东道5个公共租赁房贷款项目,共建设公共租赁住房5944套,建设总规模38.68万平方米,总贷款额度为19.75亿元。截至2014年6月底,5个项目全部建成出租,有效增加了天津市保障房的供应。当前,天津中心正在围绕油田分中心利用增值收益收购公共租赁房的经验与问题,进行扩大住房公积金使用范围、加强住房公积金保障作用研究。
(三)资金运作安全高效
归集。天津市住房公积金现行统一缴存比例为工资总额的11%,对缴存比例设定上下限,严格执行基数“下限保底”和“三倍封顶”政策。最低缴存基数为市人力社保局确定的当年最低月工资标准,最高基数不得高于上一年度天津市在岗职工月均工资的3倍(目前执行的下限为1500元,上限为16350元)。住房公积金人均年缴存金额2013年达到15001元,且基本实现了制度全覆盖。
使用。1996年天津的住房公积金个贷率只有5.8%,2000年达到56.7%,2007年突破了80%,此后一直在科学合理区间运行,既保证了资金使用效率,又保证了资金安全可控,2013年个贷率为83.9%,一直保持在全国较高位运行。截至2014年6月底,累计向66.3万户职工家庭发放住房公积金贷款1545.1亿元,贷款余额732.9亿元,贷款逾期率0.02‰。其中,2014年上半年,共向2.7万户职工家庭发放住房公积金个人贷款101.4亿元,支持职工住房消费达247.5亿元,支持职工购房247.9万平方米。目前,住房公积金贷款市场份额一直保持在全市贷款总量的三分之一。
按照相关文件:住房公积金增值收益在提取贷款风险准备金和中心管理费用后,用于廉租住房和公共租赁住房建设的规定,2003年到2013年,累计提供廉租房和公共租赁房建设、发放经济租赁房补贴达37.7亿元。其中,发放项目贷款17.1亿元,按期收回本金6.7亿元,没有贷款逾期。
二、关心群众利益,做足服务文章
天津中心以“擦亮窗口树形象,优质服务促发展”为宗旨,不断增强服务意识,改善服务作风,优化办事流程,减少办事要件,缩短办事时间,大大提升了服务质量和服务效率。
(一)一周七天,无休服务
为了更好地服务群众,方便职工在公休日也能够办理住房公积金业务的愿望,天津中心研究方案,解决系统改造、联网测试、人员配备、权限设置等一系列问题,于2013年7月28日开设了和平、河东、河西、南开、河北、红桥、塘沽、开发等8个管理部,25个周六对外服务窗口。2013年8月10日,天津市委主要领导同志到天津中心和平管理部调研时提出了“不但要让群众感受到改进作风的变化,更要持之以恒、务求长效”的要求,天津中心抓紧落实,利用短短两周时间完成了系统调试、人员分配、媒体宣传等周日营业准备工作,率先在上述区域开通。一周七天营业无休服务,也成为全国首家“天天候”办理业务单位。此项服务一经推出,立即受到广大群众的关注,网民称:“办理公积金业务再也不用占用工作时间了!”、“窗口单位能够在双休日办理业务,方便了广大群众,辛苦了”、“转作风,天津已走起”。截至2014年6月底,职工在周六、周日提取住房公积金29.1万人次,金额50.1亿元。
(二)精简流程,减少要件
天津中心以政策为支点,从群众需求出发,持续优化政策、简化手续,不断推出利民、便民多项服务举措。
一是通存通兑。在全市范围内实现通存通兑,全市缴存单位和职工可在天津市任一区县管理部办理缴存、提取、销户提取业务和担保费补贴业务。目前住房公积金20%的柜台业务都通过跨区县办理。
二是网上服务。缴存单位可先在住房公积金网站上填写、打印业务票据,再到管理部办理业务,节省了办理时间。同时,网站还为单位在线记载住房公积金单位账、个人账。
三是缩短时限。职工办理贷款由原来的15个工作日,到现在仅需8个工作日。
四是简化程序。第一,实现归集提取业务办理系统资料无纸化,包括住房公积金、补充公积金、按月住房补贴缴存登记、变更登记、注销登记、按月缴存、转移、封存、个人补缴业务和全部提取业务以及个人申请办理龙卡、更改初始密码和账户密码挂失业务。第二,简化个人贷款申请手续和完善个人贷款现场服务,调整个人贷款的受理、审批流程,组织贷款承办银行进驻商品房和经济适用房项目销售现场,以及各区县二手房交易中心,现场受理职工贷款申请。第三,采用高清拍摄仪,职工提取住房公积金时,不再需要出具《提取申请书》,不再需要复印各类证件。
五是发行新卡。新一代住房公积金龙卡IC卡,由天津中心与建行天津分行联合发行,在卡种和金融业务功能上有了全新升级:第一,实现了自动受理制卡申请,保证开户业务与制卡业务的无缝衔接;第二,实行“多地受理、属地发卡”的业务规则,方便职工办卡、领卡;第三,联合建设银行发行了新一代住房公积金龙卡芯片卡,将新开户制卡调整为中心自动受理,大幅压缩办卡流程,办卡时间由原来的15个工作日缩短为市内7个工作日、郊区县9个工作日。
(三)优化方式,方便还款
一是推出了委托提取业务。职工可委托中心提取职工本人(及配偶)的住房公积金,划入借款人住房公积金龙卡,用以偿还住房公积金(组合)贷款本息。办理委托提取业务后,借款人及配偶不需每月到柜台先还款再办理提取手续。为进一步方便住房公积金(组合)贷款职工,工、农、中、天津银行、中信等10家银行分两批顺利开通委提业务,为绝大多数借款职工提供了便捷的服务。
二是推出了余额还贷业务。凡在建行办理公积金(组合)贷款的职工,可在任意支行,用本人和配偶缴存的住房公积金余额直接偿还住房公积金贷款本息,解决了职工先自行垫资还款,再提取住房公积金的不便。
(四)四项服务,真情为民
为解决缴存单位和职工的实际问题,有针对性地推出了四项服务。
一是咨询服务,在分中心、管理部设置咨询台,配备专职咨询人员。每月定期开展主任接待日活动,中心领导、分中心、管理部负责人在机关或营业大厅接受群众咨询,解决疑难问题。
二是预约服务,对单位集中办理涉及人数较多的业务时各分中心、管理部采取预约办法;对要件不齐不能当场办理业务的职工发放业务预约卡,二次办理免排队。
三是上门服务,单位操作网缴系统出现故障或职工因残疾、患病等原因无法到现场办理提取手续时,分中心、管理部主动上门解决。
四是法律服务,职工投诉单位未建或欠缴住房公积金时,分中心、管理部将提供法律援助和执法服务。
(五)建立平台,扩大服务
2009年天津中心成立了客户服务中心,陆续开通了12329服务热线、互联网站和手机网站,并与天津市人民政府“政务网”实现对接,形成了“四位一体”的对外服务平台。
一是通过12329热线电话向单位和职工提供语音服务。热线电话提供自助查询、人工受理咨询、人工受理投诉、语音和短信提示4种服务。
二是利用互联网站提供信息公开和查询服务。通过网站公开了住房公积金政策、流程和时限信息。职工可查询近3年的住房公积金缴存、贷款信息,对相关业务问题可进行网上咨询。开通微博,与网友在线实时互动,提升了群众对住房公积金的认知度。中心微博成立短短一年,吸引粉丝21000名,发布微博4000余条,网友评论及转发15000余条,进入了微博排行榜天津政府类前十名。
三是手机网站成为远程服务新载体。为适应社会信息化发展的步伐,继互联网站之后又建立了基于移动端的手机网站、手机应用平台app,实现了与互联网站同样的查询、咨询功能。
四是政务网成为接受百姓咨询投诉的新平台。天津中心作为市政府直属单位,纳入了天津市政府政务网市民互动平台,为职工提供住房公积金咨询服务,受理投诉。该中心在政务网平台的回复及时率和满意率处于全市政府委办局和直属单位前列。
(六)严格考核,强化服务
住建部和精神文明委颁发《全国住房公积金文明行业标准》后,天津中心出台了《文明窗口创建标准》、《客户满意率管理规定》等一系列管理制度,明确了以组织领导、业务绩效、制度建设、合规管理、优质服务、队伍素质为内容的六个创建标准和考核内容。采取现场考核与后台考核相结合、定期检查与不定期抽查相结合的方法,每季度对各分中心、管理部等窗口单位的服务情况进行考核,考核结果与每个人的职务变动、薪酬绩效挂钩。近年来,通过问卷、网上调查和窗口征求社会评价,综合满意度保持在95%以上。
三、突出合规控险,把握服务之源
随着住房公积金制度深入发展,管理人员不断增加,资金规模越来越大,住房公积金运作中面临着信用、操作、市场、政策等一系列风险的挑战,对资金管理能力和风险防控能力要求越来越高。天津中心将合规控险作为优质服务的源头来抓,初步建立起“管理部前沿审查、责任处室中间管控、审计部门后台监督”三道防线。在资金使用上,继续坚持使用资金部门和划拨资金部门“双控审核”,经办人员、部门负责人和主管领导“三级审批”,实行资金网上划拨,锁定账户,定向支付,全面实现了资金封闭运转。以信息化为依托,建立了比较健全的合规管理制度体系,为各项业务的合规开展和对外提供标准化服务奠定了基础。主要体现在以下六个方面:
(一)政策执行标准化
为保证国家政策法规在住房公积金管理中得到有效落实,避免出现政策执行不力,甚至执行不一致问题,不断深化制度建设,防范政策执行风险。天津中心按照国家、天津市政策法规和管委会制定的住房公积金归集、提取和贷款办法,制定相应的管理规定和操作规程,形成了条例、办法、规定、规程等四级政策法规体系。对归集、提取、贷款、核算等业务设计了规范性文件,把各项管理职责落实到每一个部门、每一个岗位,从管理到操作,层层细化,分解到人,保证政策环环相扣,上下一致,做到每项工作有法可依,每笔业务有章可循。
(二)权力运行规范化
为保证住房公积金管理过程中权力的正确行使,避免出现业务管理混乱、违规使用资金等问题,天津中心着力加强权力制约,防范权力风险。坚持部门设置管运分离、关键岗位设置不相容的原则,将操作、审批和决策不同权限固化到信息系统中,严把“四个关口”。
一是严把权限设置关。明确管理部门、操作部门和监督部门的职责权限,管理部门负责政策的制定,操作部门负责具体业务的办理,监督部门负责对政策执行情况进行检验评价和跟踪问效。
二是严把资金使用关。实施使用资金的部门和划拨资金的部门“双控审核”,各部门的经办人员、部门负责人和主管领导“三级审批”。使用资金的部门,无权划拨资金;划拨资金的部门,不能决定资金的使用,做到使用和审批两分离。
三是严把资金划拨关。与银行签订网上银行协议,明确资金划转的定向账户支付功能,资金只能向已经锁定的账户划拨,严控资金使用流向。自2005年以来,网上划拨资金共1997亿元,全面实现了资金封闭安全运转。
四是严把账户管理关。严格落实专户管理制度,经财政局审批和人民银行核准,开立了归集、贷款、增值等专用账户,对资金实行统一管理,并将各类账务与承办银行日对、日记、日结,保证账务核实100%,实现了与承办银行对账无一差错。
(三)业务操作程序化
为保证工作人员办理业务符合政策规定,避免因故意违规、外部欺诈或个人失误造成的错取、错贷等问题,依据政策规定建立了归集、提取和贷款等信息化系统,各岗位人员办理每项业务,必须通过系统进行程序化操作并留有痕迹,防范欺诈和操作风险。在业务操作控制上注重把握“三个环节”。
一是政策审核。在业务办理系统中明确政策标准和审核要求,根据经办人员录入的票据资料信息,通过系统判断是否符合政策要求。
二是流程审批。在授权系统中明确经办人员、复核人员和管理人员的三级审核权限,各岗位人员逐级进行业务审核,通过系统判断是否符合权限要求。
三是信息核对。与公安部、人民银行和国土房管局进行信息联网,核实职工身份信息、个人信用信息、房屋交易及产权信息,通过系统进行比对和判断,提高了信息审核的效率和准确性。
(四)审计监督自动化
为保证各项政策有效落实,天津中心主动接受国家审计署、市审计局、市财政局的审计监督,同时,重点强化内部“三项审计”,建立了审计信息系统,实现了审计监督自动化。
一是政策审计。通过政策审计系统,与业务办理系统的数据信息进行比对,判断是否符合政策要求。
二是账务审计。通过账务审计系统,与核算系统的账务信息核对,进行账据、账账以及账表的一致性审计,从而实现对资金核算体系的全面审计。
三是票据资料审计。通过审计人员录入的业务票据信息,与业务办理系统信息核对,进行信息一致性和票据资料规范性审计。
(五)办事服务公开化
大力推行网络化服务,深化营业网点服务,形成综合性服务体系,在方便群众办理各项业务的同时,主动接受社会监督,以公开透明促进风险防控。网络服务方面,建立了住房公积金互联网站、手机网站,向单位和职工宣传住房公积金政策、流程、要件和办理时限,向职工提供住房公积金缴存余额、贷款还款情况和办理进度的查询服务,缴存单位也可通过网站直接进行业务操作,查询单位帐及个人账。与天津政务网链接,对群众提出的问题及时答复,回复率和满意率持续位居全市各委办局前列。营业网点服务方面,在全市各区县建立了19个管理部,统一服务标准,统一服务形象。为每个管理部配备了专门的咨询人员,设置了办事政策、程序和时效“三公开”宣传展牌,公开投诉举报电话,印制了便民服务手册和业务办理提示卡,实行服务承诺制、首问负责制和一次性告知制等服务制度,实现了服务标准公开化。
(六)考核问责定量化
为确保岗位职责有效落实,强化岗位合规意识,天津中心从工作时限、工作量、风险点、履行职责等方面,设定了量化考核标准,涉及15000多个考核点。能够随时调取工作人员的操作信息,进行考核监督。按照业务类别和岗位职责出台了《工作人员违规积分标准》和《领导干部问责暂行规定》,对违规人员按照情节和后果给予违规积分和相应的问责处理。通过考核问责的量化管理,将风险防控落实到各岗位之中,达到了超前预防、有效控制。
天津中心主要领导常以“皮之不存,毛将焉附”警示合规控险与优质服务的关系,得到了上级各有关部门的充分肯定。国务院纠风办、国务院法制办、新华社、《中国纪检监察报》、《中国建设报》分别介绍了天津市的经验做法。市委书记孙春兰、市长黄兴国、副市长尹海林,以及中纪委副书记张惠新、黄树贤、住建部副部长陈大卫、住建部纪检组长杜鹃等领导同志先后到天津中心调研,充分肯定了天津市住房公积金制度发展取得的成绩,对合规管理、风险控制工作也给予了高度评价。
行政服务中心住房局窗口整改报告 第4篇
根据局[关于对2011全省房地产交易与登记规范化管理达标单位实地检查存在问题进行整改的通知]中的有关精神结合省厅在检查中指出的一些问题。现依据窗口的实际情况,将相应的整改方案和措施汇报如下
一、强化窗口建设，做到内强素质、外树形象，以高效的办事水平服务于民。今年工作开展以来窗口把狠抓制度建设放位于首位。并实行服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准五公开的岗位责任制。制订了使用 “文明服务用语 “、“服务忌语”、“岗位承诺”及一次性告知等制度。下一步窗口工作人员将统一着装挂牌服务并要求每一位工作人员都树立起自身良好的服务形象。将严格落实一个窗口受理 资料内部传递 限时办结一个窗口出证彻底杜绝“进门难、脸难看、事难办”的工作作风做到“来有迎声、去有送声” 在工作上坚持高标准、严要求对前来办事的人民群众能办的严格按照承诺办理不能办的给予耐心解释使人民群众乘兴而来满意而归。并做到了好事快办、特事特办、急事急办。推行了 “特优服务”、“绿色通道服务”、“上门服务”。今年工作开展以来按照适应工作需要的要求窗口工作人员实行柜员制收件做到了“谁收件、谁管理、谁交接” 进一步确保了资料交接的稳定、安全连贯性。同时我们 在窗口的显著位置设立咨询台和意见簿公开监督投诉电话通过这些措施进一步提高了窗口的服务质量。二建设规范化窗口。为了确保“限时办结”的要求落到实处我窗口将结合工作中的实际情况定期组织全体人员学习房地产法律法规和房地产产权产籍管理等相关知识 加大岗位技能培训力度 着力提高全体工作人员对法律法规和业务知识的理解和运用能力特别是对今年新增的工作人员我们更是加大了培训力度在工作中抓好传、帮、带的作用使之能够更早的适应新的工作岗位平时全体工作人员更是认真执行考核制度对受理、审批、发证等环节实行服务监督卡监督及时评价工作人员服务质量将工作人员的服务绩效与年底评优相挂钩进一步提高服务意识，规范服务行为，促进规范化服务窗口的建设。同时，在行政服务中心的帮助下，我们完善了大厅的各项服务设施，为前来办事的群众设立了指示牌，并为其提供了休息桌椅、饮水设备、老花镜、收费项目一览表以及各种表格的填写范本等便民设施，切实将“便民、规范、高效”的目标落到实处。