医疗服务营销探析

医疗服务营销探析（精选12篇）

医疗服务营销探析 第1篇

1 客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量

第一条是互动分界线, 表明顾客与服务企业间直接发生的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点——客户经理, 首先, 客户经理的服饰、语言、行为将直接影响顾客对联通公司的评价, 与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内, 都必须让顾客感受到你恰到好处的热情, 殷勤、诚恳的服务, 从语言开始到肢体语言, 一切都必须以顾客感到舒适、亲切、受尊重, 从而乐于享受你的服务过程。反之, 如果在第一接触点让顾客反感, 多次招到顾客的投诉:“接听电话死气沉沉、顾客上门办理业务面无表情……”, 那么接下来的工作必将会事倍功半, 顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。由此可见, 顾客与客户经理的互动接触点是多么重要。有了服务蓝图, 客户经理可以按照这样的流程去服务顾客, 而顾客满意就是检验这个过程质量的手段。顾客的满意建立不仅建立在顾客自己期望的前提下, 同时也建立在客户经理提供的服务质量上, 服务质量包括业务推广过程的质量 (包括办理业务过程的质量, 客户经理人员和顾客沟通的经历是否愉快, 客户经理是否能够提供满意的产品介绍, 能否理解顾客的需求等) 。服务质量是影响顾客满意于忠诚的重要因素, 只有为顾客提供满意的产品或服务, 保留顾客的策略才能长提的成功。

2 客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销

第二条是可视分界线, 它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开, 同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开, 这条线可以进一步细化为深入蓝图。比如消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪, 该步骤应进一步细化以解决出现的问题。因此, 必须能够准确地了解顾客的需求, 快速做出反应, 提供相应及时的服务, 增加顾客的满意度;满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分, 因此必须细分市场, 精确锁定目标顾客, 聚焦用户个性化需求, 找准利益诉求, 实行“一对一”营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求, 与其保持长期的互动关系。实行“一对一”计划有四个关键步骤:识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个“一对一”营销计划的连续过程, 以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高顾客利润贡献度的目的。 (1) 第一步骤:识别顾客, 首先客户经理充分做好“一对一”拜访准备工作, 阅读目标顾客档案, 进一步了解顾客的组织机构, 业务范围, 个人爱好, 仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的, 客户经理必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。客户经理可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来, 例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次, 做好拜访前预约, 一般应向顾客阐明拜访的事由和目的, 确定拜访时间、地点等内容。 (2) 第二步骤:区分顾客, 不同的顾客有不同的需求。对前端的客户群进行细分, 根据收入贡献把客户分成了大客户、商务客户和公众客户, 并成立了相应的部室为客户提供差异化服务, 以最大限度地提高每位顾客的服务价值。在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下, 必须知道客户现在有什么、需要什么、合理区分顾客之间的差别为用户设计完美的方案, 时刻为客户考虑最完善的通信技术、服务费用等问题, 让顾客放心。 (3) 第三步:互动双向沟通, 每一个产品、每一项服务, 客户经理都应逐渐习惯于“换位思考”, 站在用户的角度, 用顾客的心去细细品味。一点一滴, 一草一木, 为顾客提供专业化和全方位的信息服务解决方案。并且善于创造机会让顾客告诉你他们需要什么, 并且记住这些需求, 对顾客提出的任何问题都要真诚热情的详细解答, 这样才能有效的拉近顾客与联通之间的距离, 从而永远保住该顾客的业务。第四步, 定制服务, 中国联通已把所有的通信产品分成基本的语音类产品和增值类产品两大类, 基本语音类产品又分国际长途包、省际商旅包;增值业务包分为彩信包、GPRS流量包。用户根据自己的通信需求, 选择各种资费包进行组合, 就像搭积木一样。可以灵活组合、任意选择、按需定制的“积木式资费”, 顾客可以根据自己的实际通话情况, 通过自由定制、自由组合的DIY方式设置资费, 真正实现资费的定制, 合理安排自己的通信支出。

3 客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能力

第三条是内部互动线, 用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。这条线也可以进一步细化为深入蓝图。比如客户经理如何进一步提升自己的服务能力, 该步骤应进一步细化以解决出现的问题。随着3G深入的开展, 网络建设水平的不断扩大提高, 客户经理在通信营销发展中起着越来越重要的作用。不仅要做到调研市场、反馈信息、联络客户, 而且还肩负着指导客户销售、培育名优品牌、协调各种关系等重要职责。那么, 客户经理, 如何进一步提升自己的服务能力呢?首先, 客户经理要非常了解联通公司新推出的所有业务, 并知道所有业务的一些细节问题, 这样就能及时回答顾客的任何疑问问题, 并且要善于做笔记, 在最短的时间及时处理并解决顾客的问题。其次, 客户经理要牢固树立为客户创造价值、与客户共同发展的观念, 既能掌握通信市场的实际情况, 又要能预测市场动态的发展趋势。这样, 客户经理在开拓市场时才能想到关键处、说到点子上, 提出的客户服务方案才具有针对性。同时, 客户经理还要具有开拓创新能力, 要以市场为导向、客户为中心, 结合实际, 解放思想, 创造性地开展工作, 按照新的要求, 以新的思路、新的办法实现新的突破;要切实提高思辨能力, 提高对市场细微变化的敏感性, 做到见微知著、举一反三。

服务蓝图对服务体系所做出的可视性的准确描述, 能在多方面对联通公司客户经理在服务营销方面给予帮助。服务蓝图流程能加深客户经理服务人员对整个服务过程的认识, 加深对服务质量的了解, 认清自身在服务过程中所扮演的角色, 确保服务前后过程的衔接, 从整体上全面提升服务的质量。另外, 服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步骤, 有利于提高整个公司的服务效率。更为重要的是顾客同客户经理的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别, 从而达到控制和改进服务质量的目的。由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动, 服务蓝图还可作为常规工具, 借助于它, 组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程, 发现其中哪些活动应该发生, 哪些活动不应该发生。顾客真正需求的是什么, 同时针对不同顾客群体实行“一对一”的营销。从而为顾客提供优质的通信服务, 让顾客真正成为上帝, 最终赢得顾客更多更大的满意度。

摘要：在3G时代, 满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分, 因此必须细分市场, 精确锁定目标客户, 正确运用服务蓝图法的概念, 并以通信服务为例应用服务蓝图流程技巧进行提高通信服务质量、客户经理运用服务蓝图流程技巧“一对一”营销的服务介绍。

电力营销服务的问题与对策探析 第2篇

摘要：为了应对市场经济给电力企业带来的挑战，电力企业必须通过营销服务模式立足于竞争激烈的市场中。文章通过分析我国电力企业营销服务的现状和问题，针对营销服务存在的问题提出了建设性对策。

关键词：电力；营销服务；问题；对策

人类的日常生活已经离不开电力资源，随着社会生产力的快速发展，人们对电力的需求量越来越大，它作为人类物质资料生产不可或缺的能源已经影响到了我们生活的方方面面。但随着市场经济的改革，作为国有企业的电力公司必须面对国家体制改革，打破传统的垄断格局，迎接新时代的挑战。电力营销服务现状

目前我国电力产业发展状况良好，产能供大于求，但是随之而来的问题也是电力产业要解决的困境：供大于求会导致产能过剩，造成国家资源浪费。面对这样的发展现状，电力企业必须改变原有的经营模式，加大企业在营销服务方面的投资重新赢得消费者的青睐，这将是电力企业必修一个课题。

除了电力企业经营模式的转变之外，受改革的影响，电力企业的发展模式也受到影响，许多电力企业已经开始转变自身的发展模式，逐渐由粗放型模式向经营性模式进行转变，而且对电力营销服务越来越关注，具体表现为：不单单只抓产能不放，开始转变营销理念，更多关注的是客户的需求和满意程度；完善企业营销机构，确保出现故障时企业能启动应急机制；同事营销的队伍建设也取得了一定成效，能解除电力企业出现的各种“疑难杂症”；随着互联网技术普及，电力企业也充分利用这一优势，开始建立起属于自己的网络技术系统，积极建设国家电网公司营销服务的“线上”工程，实现线上线下双向发展模式。

电力营销服务面临的困境

尽管目前国内的电力营销服务体系建设已经略有成效，但由于这一理念在中国起步比较晚，而且实践经验不足，因此在某些方面的发展仍然不是很成熟，存在一些问题，具体有以下几个方面。

2.1 营销理念欠缺，服务意识较差

事物的发展需要一个过程，让电力企业接受市场经济发展模式还有很多路要走，他们不能马上适应这种发展模式。人们的生活离不开电，由于其地位的特殊性，因此，无论高层领导还是基层员工，都难以摆出服务的姿态为客户着想，这种思想的转变需要一个过程。甚至有些员工认为人类生活离不开电力资源，电力公司只需要依照国家生产提供产能即可，他们没有义务再去负责其他相关业务，譬如为客户的满意度服务。

正是这些散漫和不作为的工作作风严重阻碍了电力企业的营销服务之路，他们一时难以接受这种“心理落差”，甚至对这样的做法很不理解，尽管表面上因为服从政策接受了营销理念，但是行动上却很滞后，对待客户的态度很随便，有时会不耐烦，没有形成为客户服务的意识，随着主体越来越多元化，消费者面对多样的产品选择，最终一定会倾向于服务态度好的企业来满足他们的需求，因此，企业取胜的关键就在于服务质量上，以上电力企业一些员工的落后腐朽思想会让企业丢失很多客户。

2.2 营销服务管理体制不够完善

企业的发展中，制度建设是基础，电力企业营销服务想要健康有序发展，同样需要各方面制度建设为其发展保驾护航。国家的电网系统是由许多小的系统组合而成，但这些小系统之间缺乏有效的整合，各个小系统只关心自己的管辖范围，不注重与其他系统的联系，这样“各自为政”的局面不利于营销服务模式的发展。同时，作为新事物的营销服务机构与企业内的其他机构也缺乏联系，处于脱节状态，整个电力企业的运营机制必须协调运作才能发挥出其应有的价值，如果各方面协调运作状况良好的情况下，整体的部分会远远大于各部分简单机械的相加。

2.3 营销服务的内容单一化、趋同化

当前，我国电力企业在营销服务方面存在很大的局限性，不仅仅是因为这一理念在国内兴起较晚，而且在服务内、服务方式、服务品牌方面不够成熟，仍然处于低层次水平。仅有的营销服务模式也越来越趋同化，看不到创新点在哪里。服务的多样化需要我们走进客户的心里，充分了解他们需求，目前我国电力企业的营销服务模式过于单一，并没有对客户群体进行调查了解，因此采用一刀切的模式，没有针对不同客户的特制定相对应的营销服务模式，只关心服务的输出，并未对跟踪服务和售后服务，只看重形式，而且仅有的服务又不够细致，最终导致服务的质量越来越差，客户不满的呼声日渐高涨。

2.4 营销服务队伍素质存在问题

电力企业营销队伍多半是由各个部门分化出来员工的集合体。他们没有接受过专业理论知识和营销技能的学习和培训，因此，在工作过程中经常会力不从心，同时也会影响整个企业的营销服务质量。媒体曾经报道过营销服务人员恶意侮辱客户的事件，为电力企业营销服务工作的开展增加了难度。有些员工有一定的服务意识，但由于欠缺营销服务技能，同样不会让客户满意。另外，许多电力企业缤纷不愿意把钱投资到对员工营销技能和服务能力的培训上，对其重视度不够，因此才造成了如今的发展局面。电力营销服务的对策探析

电力行业创建营销服务模式已经成为电力企业改革不可逆的发展趋势，因此电力企业要加大在这方面的建设力度，针对上述电力企业在营销服务方面存在的问题，提出的有效对策如下。

3.1 自上而下提高企业的服务意识

无论是企业的领导还是员工都要从思想转变传统的观念，现在的电力行业已经不仅仅是产能的质量和性价比的较量，已经开始上升为服务质量无形价值的比拼。因此，在今后的发展过程中，企业一定要注重对领导和员工服务意识的培养，形成上行下效的良好发展态势，多站在客户的立场去考虑问题，以客户的需求为工作的目标。同时要把营销的理念灌输到企业的各个部门和机构，让每一位员工都成为“营销人”。设身处地为客户解决问题，提高电力企业的信誉和形象。

3.2 完善营销服务管理体制

要完善电力企业的服务管理机制，首先要打破原有的各个系统之间相互脱节的局面，加强机构和部门之间的联系。同时每个部门都要制定一份有关营销服务的计划书，各个机构定期召开座谈会，阐述自己部门的营销服务理念，并且虚心学习其它部门营销理念的优势，不断整合优化企业的营销服务模式，在各部门的通力合作下，为电力企业发展制定出符合市场发展和客户需求的营销服务方案。

3.3 创新企业服务内容和形式

面对目前电力企业服务形式单

一、内容趋同的弊端，在中国特色社会主义的伟大旗帜指引下，电力企业一定要打造具有企业特色的营销服务模式，面对时候市场主体多元化，客户有了更多的选择，在众多的企业中脱颖而出才是企业的关注点。通过制定出有自己企业特色的营销服务方案，吸引顾客的眼球才是真理。除了保证产品的质量外，还应该增加对客户的跟踪服务和售后服务，实行为顾客一站式服务，让顾客体会到有“家人”的感觉。

3.4 加??服务队伍素质建设

增强服务队伍素质建设，首先加大企业的资金投入，有足够的资金支持，就可以为员工开设营销技能和服务技巧的培训班，如果条件允许，还可以送一些资深的营销人员出国深造学习，为企业的发展注入新活力。同时还可以聘请一些有名营销专家为员工做演讲，让员工全方面学习营销和服务知识，不断提升自己的素质。

参考文献

探析电力市场营销中的优质服务 第3篇

关键词：电力市场营销；优质服务；对策

前言

新时期，市场经济发展成绩斐然，社会各项体制改革稳步推进，在这样的背景下，电力企业在迎来新的发展契机的同时，也面临着更高的挑战。竞争性是市场经济的基本特征，对于电力企业来讲，是否能够在激烈的竞争中立足，考验的是企业的管理水平以及服务质量。市场营销是电力企业求得生存和发展的必要途径，对企业的重要性显而易见[1]。优质服务能够为企业赢得良好口碑，增强市场竞争力，进而带动经济效益的增加，是企业发展中应始终关注的焦点。

一、电力市场营销中优质服务的必要性和重要性分析

当前，我国社会主义市场经济体制改革取得重要进展，在此基础上，电力企业发展中，用户要求也更高、更复杂，尤其是在服务质量方面，对优质服务的关注度越来越高。电力企业本身比较特殊，电力产品不存在“存储”的过程，使用和生产在同一时间进行。电力企业的任务除了供电之外，还要重视开发相关服务，因此，其产品种类、业务类型以及内容等始终处于不断丰富的过程中。伴随着这个过程，电力企业的管理水平和服务质量也会有所提升。在经济体制改革的背景下，电力企业要发展，就必须重视市场的导向作用和用户的需求。所以，当前的电力企业发展，必须在推进改革的同时，提高服务能力和水平，以市场和用户的需求为关注重点，树立优质服务的发展理念，着力推进服务改善。优质服务有助于企业的形象塑造，对企业开展营销活动影响巨大[2]，因此，电力企业必须以优质服务理念为行动和发展的指南，革新企业面貌，以形成品牌效应，为企业的长远发展铺平道路。

二、电力市场营销中优质服务的对策

1.企业视角

对于电力企业来讲，优质服务要从以下几个大的方面入手：

一、转变观念。优质服务的首要前提是转变观念、认清现实[3]。当前，激烈的市场竞争使得电力企业的发展面临很多新的难题，在这样的大环境下，电力企业要想在市场中立足，就必须着力改善服务，以优质服务带动竞争力的提升。获取更高的经济效益是电力企业营销的目标之一，这项目标的实现，必须以优质服务为基础。只有企业服务质量让用户满意，才能够留住老客户、吸引新客户。所以，转变观念是改善服务的第一步。

二、保障电网安全、高效的运行。电网运行状况是影响电力企业服务质量的决定性因素，也是优质服务的基本保障，一旦电网运行出现意外状况，必然会对用户满意度产生负面影响。所以，电力企业必须重视保障电网的运行安全。在电力产品生产、运输等过程中，应注意保障操作的规范性，杜绝违规行为，实现全过程的有效把控。

三、完善管理体系。当前，不少电力企业均将市场营销作为提升自身竞争力的重要手段，在这样的情况下，电力企业应重视针对用户的差异性，为其提供个性服务，争取赢得不同用户群体的共同支持。

四、加强与政府、其他企业的联系。电力企业的发展策略制定应以地区发展规划为基础，所以，电力企业需重视联系当地政府，获取区域发展信息，并据此制定或调整自身的战略规划。另外，电力市场营销应关注当地其他企业的发展情况，对其在电力方面遇到的问题，应积极予以帮助，带动自身效益的增长。

2.服务视角

从服务视角来讲，优质服务的对策主要包括两个方面，即了解需求、确定对策。

一、了解需求实际上指的是明确服务要求，即用户对于电力企业服务的基本要求。电力企业的职能在于生产和输送电力能源，其服务对象很广，在这样的基础上，电力企业必须搞清楚用户的服务要求。电力服务对象中包括企业、政府、个人等，他们的共性是都不专业，但是他们需要的服务却往往有较高的专业性要求。专业服务指的一般是受理报装、确定方案、咨询、维修等，种类繁杂，视对象而定。

二、确定对策。服务组织是电力企业需考虑的关键内容之一，其中囊括了价格、场所、过程受理、手段展示等多项内容。在项目方面，对发电市场来讲，发电厂与输电企业、电网企业签订的契约中应对服务项目进行明确；对输电市场来讲，输电企业间签订的契约中应对服务项目进行明确；对供电市场来讲，供电公司必须列明服务项目，做到服务需求清晰界定。由于用户并不了解电力生产、配送等过程，全部的感受、体验均来自服务，所以，服务人员至关重要。服务人员肩负着销售和服务表现的双重职责，所以，在人员方面，必须重视人员的挑选以及训练、管理。服务人员也要认清自身的重要功能，转变理念和态度，真诚服务、“微笑服务”。在服务手段方面，应顺应时代潮流，积极采用信息技术，提高服务水准。在促销方面，应考虑到其在削峰填谷方面的积极作用，合理采用，推动企业效益与用户满意度的共同提升。

总之，市场经济条件下，电力企业求生存、谋发展必须重视提升服务质量。优质服务对于企业的形象塑造以及效益提升均十分有利，是关系到企业长远发展的重点内容。在现实中，电力企业必须重视调整营销思路，以用户需求为根本、市場为导向，通过转变观念、保障电网稳定、完善管理体系等有力措施，提升自身的服务能力。同时，优质服务还要重视从服务视角出发，以了解需求为基础，制定有效的需求满足对策，提升用户对服务的满意度，为企业市场营销活动的顺利进行打下基础。

参考文献：

[1]韦红云.实施供电客服工作流程在《电力市场营销》中的效应[J].广西电业.2015，（01）：39-41.

[2]应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理[J].科技与企业.2015，（13）：60.

供电企业大客户营销服务探析 第4篇

1. 大客户的定位与识别

企业在营销过程中选择将其资源不平均的分配给不同客户以期获得更多的利润, 这就要求企业必须对客户进行定位与识别。通过“二八法则”, 我们可以知道在大多数企业的经营活动中, 80%的利润来自于其中20%的客户, 这20%的客户就是企业的大客户, 大客户可以理解为对卖方具有营销战略意义的客户。准确识别大客户是实施有效营销服务的前提。客户的性质、当前消费水平、潜在消费水平等是评价客户价值的主要因素, 用公式可以表示为V=f (a, b, d, e) , 其中, V代表客户价值, a代表客户性质, b代表客户的当前消费水平, d代表潜在消费水平, e代表纠偏系数。结合供电企业的具体情况, 供电企业可以通过建立客户关系管理系统实时挖掘识别大客户。大客户对产品附加值的关注往往高于产品价格, 并且有较好的忠诚度, 倾向于同认可的企业建立长期的合作关系, 供电企业为了自身的长远发展需要格外重视大客户。供电企业的大客户一般有以下几点特征:一是具有较稳定的大用电量;二是对电价的变化较敏感;三是更容易接受新技术, 四是一般为某地区的大中型企业。

2. 供电企业大客户营销服务意义

供电企业营销服务的核心在于面向市场和客户, 针对不同的环境和对象, 不断调整做出正确的营销服务策略, 提高客户的满意度和市场占有率, 使供电企业达到预期的收益目标。优质营销服务是电力企业经营发展的生命线和永恒主题, 只有通过全力提升优质服务水平, 才能树立良好的电力企业形象和公共关系, 长期地和大客户合作, 可以获得良好的口碑, 有利于供电企业提升自身知名度、巩固和扩大市场份额;优质的大客户营销服务能及时有效地解决大客户在用电过程中遇到的问题与潜在的隐患, 这对于提高电能、减少能源消耗有着推动的作用, 有助于该地区经济的快速发展;优质的大客户营销服务还可以使供电企业内部的营销运作流程更加明确规范, 提高营销部门的工作效率, 也能够提升供电企业整体的内部执行力。从上面的分析可以看出, 在竞争越发激烈的市场下, 提高供电企业的营销服务水平, 提升企业的营销服务意识, 对于供电企业的可持续发展有着不可忽视的意义。

3. 大客户营销服务现状分析

供电企业受市场经济阶段营销策略的影响, 针对大客户的营销服务中仍存在一些不利于企业长远发展的问题, 具体表现在以下几个方面:

3.1 营销服务缺乏针对性, 信息不畅降低服务质量

供电企业主要靠用户用电类别和电压等级的不同而相应制定不同的营销策略, 这已经不再满足现代市场营销和客户差异化的服务需要, 不能提供优质的营销服务。针对供电企业的优质服务, 多年前就有人提出企业的内部员工要摒弃传统的“以我为主”的营销观念, 要以客户需求为导向, 但在实际工作中, 这种思想的转变并没有贯彻进供电企业的营销服务中, 在与大客户的沟通中, 不让步、不妥协的态度常而有之, 这必然降低大客户对供电企业的满意度。

3.2 服务大于实质, 缺乏整体规划

目前, 从供电企业对大客户的服务来看, 供电企业对市场的细化还有不足, 传统粗放型的营销服务已经不能达到大客户的满意度, 在营销服务的过程中, 一些供电公司以优质服务为名目推出了各种“工程”, 这些“工程”中有一些具有很大的盲目性, 夸大了营销服务实际能达到的效果, 这就导致了这种所谓的优质服务不能持久地保持下去, 最后无法兑现承诺的服务, 必将导致大客户降低满意度。并且目前针对大客户的营销服务较为分散, 这些服务缺乏一个整体的联系体系, 各个营销服务之间的信息流通不顺畅, 阻碍了供电企业优质营销服务前进的脚步, 只有将每一个独立的营销服务统统联系在一起, 形成一个整体的“面”, 优质营销服务才能形成完整的系统。

3.3 大客户经理制度尚不完善

多年前供电企业大客户经理制就已经开始进行, 目标是对大客户提供更完善的营销服务, 但在实际工作中, 大客户经理定位不清, 工作职责划分不够明确, 有时会出现管理职能受到限制等情况, 种种制度上的不完善阻碍了和大客户沟通解决问题和风险, 达不到理想的高效率服务, 也就无法拉开与普通客户的营销服务差距。部门之间信息传递不畅也会导致大客户经理收集的一些有用的市场信息得不到合理的利用, 浪费了信息资源。由于配套机制不健全, 有时大客户经理提出的合理化建议也得不到有效的采纳和运作。

4. 大客户营销服务优化

优化大客户营销服务就要求供电企业深入了解大客户的用电需求, 认真聆听大客户对企业营销服务工作的意见和建议, 换位思考, 不断完善营销服务策略, 提升企业营销服务的品质, 为大客户提供一个优质的营销服务体系, 提高大客户满意度与对本企业的忠诚度。

4.1 高层重视大客户营销服务

供电企业的高层是管理模式的制定者、审查者和修改者, 只有企业高层重视大客户营销服务, 供电企业上下才能加大对大客户营销服务的资源投入, 当供电企业的人力、物力和有效资源倾斜于大客户时, 企业的营销服务才能得以顺利全面的展开, 为大客户提供优质的营销服务, 从根本上保障了对于大客户的营销服务质量。

4.2 专设大客户管理部门, 提供一站式服务

大客户管理部是立足于市场和大客户, 通过制定一站式服务全面地满足大客户的用户需求, 服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。大客户管理部门需要扮演两个角色, 其一, 需要积极对企业大客户进行服务需求调查与分析, 其二, 企业内部的相关部门做好大客户需求的信息传递与沟通, 大客户管理部门的运行简化了大客户的用电流程, 此外, 部门可以结合现行政策, 定期或不定期的为用电大客户举办有针对性的培训班, 、积极引导大客户采用先进的管理手段降低不合理的电力损耗, 达到节能的目的。

4.3 建立有效的大客户服务整体考核体系

电能是集产、供、销为一体的产品, 营销部门可以看成是各个环节的“桥梁”, 在实施大客户营销服务的过程中, 由于一些员工自身的素质以及部门内部协调的问题, 可能会使营销服务的质量受到影响, 只依靠沟通并不能消除隐患, 因此建立一个有效的大客户营销服务考核体系十分必要, 在这个体系中, 将绩效管理作为考核员工优质服务的指标之一, 直接与薪酬挂钩, 这就会使员工产生更加明确的服务意识, 也将提升营销服务的质量。

4.4 提升咨询与安全评估服务

为了更好地满足大客户的用电需求, 供电企业可以发挥自身专业技术的优势, 派专业技术人员对大客户的电力使用进行评估, 为大客户提供细致全面的咨询和安全评估服务, 解答大客户在使用电力过程中遇到的问题, 及时解决安全隐患和风险, 制定有效的风险防范措施, 积极引导大客户用电, 提高大客户的服务满意度。

结论

大客户营销服务管理是供电企业经营的一个重要组成部分, 营销服务质量的好坏关系到供电企业的盈利与持续发展问题, 因此, 本文在分析大客户营销服务现状的前提下, 针对存在的一些问题, 提出了相应的解决策略, 希望可以为我国供电企业大客户营销服务的发展提供一些参考。

参考文献

[1]马同斌.现代企业营销创新[M].北京:中国时代经济出版社, 2004.

[2]周颖, 吕巍, 井淼.电力企业大客户甄别和细分模型构建及实证[J].工业工程与管理, 2008 (06)

企业绿色营销探析 第5篇

企业绿色营销探析

绿色营销是整个人类社会绿色革命的一个担成部分，绿色营销观念是市场营销观念的重要组成部分，是社会营销观念的进一步发展。企业实施绿色营销即通过市场营销实现生态环境和社会环境的.保护及改善，提高人们的生活质量，并引导绿色消费，培养环保意识，优化人类的生存空间具有重要的意义。

作 者：苗雨君 作者单位：齐齐哈尔大学经济管理学院，黑龙江 齐齐哈尔 161006刊 名：理论观察英文刊名：THEORY OBSERVE年，卷(期)：“”(2)分类号：F272.3关键词：绿色 绿色营销 营销观念 营销策略

弱势品牌营销探析 第6篇

摘 要 文章在相关文献的基础上，对弱势品牌面临的品牌知名度不足、渠道与消费者不予信任等问题进行了分析。，为弱势品牌从强敌压境的市场中突围而出，调度、整合和使用自己有限的营销资源，并使它们产生更大的效力，文章对营销渠道进行了探究，并提供了清晰的解决方案。

关键词 强势品牌 弱势品牌 渠道

众所周知，国际性、国家强势品牌乃至区域性强势品牌一直以来都只是少数的，此外的绝大多数品牌都是相对弱势的。截止2008年底，中国中小企业总数约在4200万家左右全国工商注册登记的中小企业占全部注册企业总数的99.8%。中小企业工业总产值、销售收入、实现利税和出口总额分别占总量的60%、57%、40%和60%[1]。中小企业在国民经济中占有越发重要的地位，与此同时，面临着存活周期短、竞争力弱、市场环境恶劣的尴尬局面。归纳起来，这些品牌存在的问题主要有：营销渠道粗糙，产品知名度小，品牌形象不佳。针对以上问题，我们展开以下四个渠道：物流渠道、服务渠道、促销渠道、传播渠道[2]。

一、物流渠道

从供应商、制造商、各级分销商、终端商到消费者的完整销售链中，产品力的大小、价格的适应性和竞争性，本身就是使产品顺利转化成商品及货币的重要力量；对分销商的选择、对分销商及销售人员的激励与监管也切实地关系着销售链的转动、物流链的畅通，而对货品的运作、对物流配送力量的组建和利用，本身亦充分地承担着物流的职能。物流的高效畅通性、运营成本经济性及良性与否，关键就看上述各因素间的协调配合和整合力。

（一）产品

产品适销与产品竞争力密切相关。适销程度的高低是抗衡强势品牌、从同处弱势地位的对手中脱颖而出的重要工具。其中产品定位、定价、创新升级、品质等对产品适销影响重大，而在这些因素中，明确有力的定位显得尤为重要。面对强劲的对手，弱势品牌宜从专而精的细分式差异化定位、对立式定位、比较式定位中进行选择。同时，切忌妄图和强势对手或者基数庞大的竞争对手比拼“讲更好”的比较式定位；切忌超出自己所能付出的时间、资金的定位；切忌市场过于狭窄、需求过小的定位。

（二）分销商

物流渠道包含了从厂家到总分销商，到二三级分销商，到终端商，再到目标消费者等各个环节的物流链，涵盖了铺货、理货、补货、陈列，涵盖了对销售人员的激励与监管、对各级分销商的激励与监管等所有营销主体与众多营销要素。

培育样板市场。弱势品牌的产品行销前景多受商家质疑，通过选择样板市场并确保其成功，进而复制样板市场，发挥榜样的力量，通过提高成功率和资源的使用效能而胜出。铺货、补货、陈列的运作。铺货前要（通过产品类别、产品的价格档次、贴近目标消费者的程度）对网点进行定级与区隔、进行详细的市场摸底；为做到及时、主动补货，要对销售人员制定或执行一套有效的激励与监管机制、保持销售人员的市场主动性与积极性；陈列在大中型卖场的门槛、代价是巨大的，条件相对低得多的小型终端便应该成为中小企业的必争之地。

二、服务渠道

如今，CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）得到广泛运用，服务应该作为一个单独的营销沟通渠道加以运用。服务的重要外化形式，就是为消费者、商家、营销及营销关系人员等利益关系人预防和解决问题，并通过获得他们尽量多数的忠诚、更大限度的消费及销售能动性，而从他们身上赢取更大化、更持久化的利润。要达到这个目的，就要在服务营销过程中淡化自我利益，兼顾到方方面面利益关系人的需要。

给新老顾客、重要顾客和次要顾客、大顾客和小顾客表面上一样的重视，实际上视利润贡献的大小在资源分配上有所偏倚，这是展开服务营销的一条重要准则。对企业做出以下要求：提供的产品服务使自己的目标消费群称心、符合需求实际；产品服务质量性使目标消费群放心；以良好运作和做事态度与方式，为消费者利益提供保障，使他们安心；在售前、售中、售后服务方面为消费者设想，为此所需支付的时间、金钱等成本，使他们放心。

三、促銷渠道

在传统的营销中，促销经常被当成一个在短期内促进销售的工具，不能使有限的营销资源激发最大效果，容易在于消费市场的直面沟通中过于自我，不易使企业及产品与消费者、分销商形成良性的互动。促销渠道，包含了对分销商、终端商、消费者等各环节的促销行为，同时在所有的组成渠道中起到了纽带的作用，使原本较为分散、独立的组成渠道变得互动、互助、整合与经济、高效起来。

通路促销、消费者促销应淡化货币化倾向，并优化促销设计、强化促销执行及监管过程。放弃直接的价格化促销，多在通路利润体系和消费者文化体验、精神荣誉促销上做文章。

四、传播渠道

构成渠道的各环节都是信息传播的载体，其中还包括销售人员、服务人员的说辞等软性宣传。传播都是为了使消费者等利益关系人形成利于自己销售和品牌价值提升的好口碑。弱势品牌生存、发展、突围的重要途径，具体体现在信息传播渠道上，主要表现在：

减少传播费用浪费。对弱势品牌而言，营销资源极为有限，每一分钱的广告费用都是十分珍贵的。实际操作过程中要做到阶段性的进行推进广告宣传，根据自身的经济能力甄选最合适的专业宣传力量。

提高广告效力。提高广告效力要注重广告的策划、创意，进而从侧面节约传播成本。明确广告诉求点，结合自己产品的卖点，上升为消费者在物质与心理利益需求等方面的买点，进而打动更多的目标受众；维护有效的广告创意，将创意与促销力结合，转化为销售力。

借用外部力量。一方面可以联合同行业的弱势品牌，形成攻守联盟，共同抗衡强劲对手，乃至上有供应商和下游分销商；另一方面，可以巧妙的“搭车”，借势宣传。

五、结语

总之，品牌弱势并不可怕，关键是作为弱势品牌在向强势品牌迈进的道路上，必须要具备品牌战略意识，并配套有竞争力的销售政策和销售方案，分阶段制定和落实切合实际的销售目标，逐步稳定地推进，强势品牌之所以成为强势品牌，正是因为它们也是从由弱势品牌发展成长壮大起来的。

参考文献：

[1]商场现代化2009.3(第539期).

医疗服务营销探析 第7篇

1.1 社区商业

1.1.1 社区商业的定义

“社区”概念最早是由德国社会学家滕尼斯在1887年提出, 是指聚集在一定地域范围内的人群构成的社会生活共同体;而社区商业却最早于20世纪中期在美国诞生。家庭汽车的普及和发达的高速公路促使美国城市居民大量向郊区扩散, 由此产生了专门为郊区新建居住区居民服务的社区商业。

在我国, 一般认为, 为居民区服务的商业都属于社区商业。社区商业以满足社区居民日常消费为主要需求, 以便捷居民消费为主要服务特征, 它构成了现代城市商业的最小单元和细胞。

1.1.2 社区商业的特点

社区商业是一种属地形商业, 主要有以下几个特点:第一, 所辐射的消费半径相对有限, 一般不会造成大范围人流。第二, 服务对象以社区内以及周边社区居民为主, 满足居民生活、购物、休闲、娱乐、文化等综合需要。第三, 便民、利民为经营宗旨, 服务具有经常性、便利性。

1.2 移动互联网

1.2.1 移动互联网的含义和特点

移动互联网是移动和互联网融合的产物, 继承了移动随时、随地、随身及互联网分享、开放、互动的优势, 是整合二者优势的“升级版本”, 即运营商提供无线接入, 互联网企业提供各种成熟的应用。移动互联网的本质仍是互联网, 其根本是各类应用和内容。

功能丰富、日益智能的移动装置是移动互联网的重要特征之一, 各类丰富的移动应用使得移动互联网具有实时性、隐私性、便携性、准确性、可定位的特点。客户使用移动互联网以碎片时间和运动场景为主, 移动业务应用相对短小精悍。

1.2.2 最重要的应用——基于位置的服务

基于位置的服务 (Location Based Service, 简称LBS) 是移动互联网的一项非常重要的应用, 是通过电信移动运营商的无线电通讯网络或外部定位方式获取移动终端用户的位置信息, 在GIS平台的支持下为用户提供相应服务的一种增值业务。

1.3 线上线下模式

线上线下模式 (Online To Offline, 简称O2O) , 这一概念由Alex Rampell于2010年8月份提出, 是线上营销活动和线下营销活动有机结合的一种电子商务模式。更具体地界定, O2O指的是线上营销、购买和支付活动带动线下经营和线下消费的模式。

本文认为适合社区商业的移动营销模式是:基于位置服务的线上线下模式, 即LBS+O2O。具体说来就是:首先, 消费者在移动设备里下载安装具有定位功能的软件, 联网后该软件会确定用户所在的地理位置;其次, 根据消费者的地理位置, 系统提供与位置相关的社区商铺发布的各类信息;第三, 用户筛选想要的服务种类, 到与第三方应用程序有链接关系的线上平台下订单并结算, 去线下的实体店铺去实现网上权益。具体过程如图1所示。

2 基于位置服务的线上线下模式

本文将从四个方面来分析这个问题:一是战略目标;二是开放的平台;三是营销工具;四是盈利方式。

2.1 战略目标

所谓战略目标, 就是企业要做什么、不做什么;为哪些目标群体提供服务。具体说来, 就是产品模式和用户模式, 这也是社区商业稳住脚跟的基础。截至2013年6月底, 中国网民中30岁以上各年龄段人群占比均有不同程度的提升, 总占比为46.0%, 说明我国互联网的普及逐渐从青年向中老年扩散, 中老年群体是中国网民增长的主要来源。这为移动互联网在社区商业上发展奠定了顾客基础。社区商业以提高居民生活质量、满足居民综合消费为目标, 所以提供日常生活需要的商品和服务应是它的重点经营内容。

2.2 开放平台

打造强大的开放平台是商业模式的核心内容, 也是企业打造差异化竞争优势的手段。社区商业企业开展O2O电子商务可选择的线上平台有以下三种:

(1) 自建官方商城+实体连锁分支店铺。消费者直接向最近的门店的网络店铺下单购买, 然后线下体验服务。而这过程中, 品牌商提供在线客服服务, 及随时调货支持 (在缺货情况下) , 加盟商收款发货。这种形式适合大中型连锁型企业, 如北京的味多美。这种形式最大的好处是, 可以线上和线下店铺一一对应;缺点是投入大, 推广力度需要很大。

(2) 借助第三方平台 (58同城、赶集网等) 的巨大流量推广店铺。该形式可以实现加盟企业和分站系统的完美结合, 能迅速带来客户。

(3) 依托第三方平台 (如淘宝) 建设网上店铺, 开展各种促销和预付款的形式, 线上销售线下服务。这种形式适合本地化服务企业。

社区商业是一种强调区域性的商业模式, 对于O2O电子商务的模式具有天然的适应性, 不同类型的商业企业可结合自身经营目标与实力选择不同平台形式。

2.3 营销工具

社区商业是一种本地化服务商业, 因此基于用户位置的营销和服务非常重要。目前带有定位服务的比较成熟的移动应用有手机地图、微信等。

2.3.1 在手机地图进行店铺推广

手机地图其实是一种便捷实用的掌上地图, 在手机屏幕这块小小的方寸之间, 用户可以查询食、玩、行全方位城市信息、查找自己和好友的位置、查找道路信息等。目前应用较广的手机地图, 如高德、百度、谷歌等, 涵盖了美食、银行、地铁、外卖、酒店等多个分类。点击相应的类别搜索, 不仅会出现用户所在位置周边的店址, 还附有电话、消费金额等信息。各类手机地图的内容服务并无太大差异, 只是在流畅性、智能选择等体验方面有所差别。

越来越多的人通过手机地图来获取生活服务类的大量资讯。由此产生了用户位置与线下商户关联的各种O2O应用, 因此手机地图已经成为一个具有广阔发展空间的商业模式变现领域。社区商铺可通过在手机地图上发布店铺信息, 进行店铺推广。进一步, 如果手机地图能通过链接实现与商铺在线平台的联系, 对于店铺的推广作用将不容小觑。

2.3.2 借助微信建立与客户的沟通渠道

微信是腾讯公司推出的, 提供免费即时通讯服务的聊天软件。用户可以通过手机、平板、网页快速发送语音、视频、图片和文字。微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能, 用户可以通过摇一摇、搜号码、附近的人、扫二维码的方式添加好友和关注公众平台, 同时“微信帮”将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。截至2013年1月15日, 微信号称已拥有3亿用户。社区商铺可借助微信公众平台建立与客户的沟通渠道, 通过群发文字、图片、语音三个类别的内容, 以信息推送、自动回复、一对一交流来进行店铺推广。消费者可以随时取消对商家的关注, 将其从“朋友圈”中删除, 从而屏蔽相关促销信息, 所以该营销方式不容易引起消费者反感。

2.3.3 基于位置推送移动优惠券

Getyowza是一个提供基于地理位置优惠券的推送服务商, 用户只要安装了其提供的客户端, Getyowza就会根据用户的地理位置, 向用户推送附近的优惠券信息。用户安装软件之后可以设置推送距离 (推送距离自己多少范围内的优惠信息) , 可以直接在谷歌地图上查看这些优惠信息, 可以收藏自己喜欢的店铺, 选择只接受自己收藏店铺的优惠券的推送信息。Getyowza的优惠券不需要打印, 直接给商户看便可以享受打折优惠。

Get yowza的这项服务, 其实是一种基于地理位置的消息推送。通过检测用户移动设备位置, 服务器主动将信息发往客户端。国内目前有大众点评网提供类似的服务, 社区商铺可考虑与类似的平台合作, 吸引消费者。

2.3.4 有偿签到, 吸引消费者到店

在美国, 只要你走进Best Buy商店, 什么事也不做, 就可以赚到零花钱, 而且店家立刻就知道你正在他们店里消费。这些仅需要有一部i Phone手机以及免费的Shopkick应用程序就能实现。具体实现过程是:用户进入商店时, Shopkick利用放置在商店入口的声波装置来为用户自动签到, 赠予用户一定的点数;当用户阅读产品信息或完成指定的行为 (比如, 系统提示让你用i Phone的摄像头扫描刚上市的某个商品条形码) 后, 也会赠予用户相应的点数。这些点数通过在收银台的POS系统可以兑换成商品或礼券。这种吸引用户到商店里, 再进行近距离的一对一营销的做法, 能更有效地促使用户产生消费。通过对用户消费记录的跟踪, 系统能够分析出最吸引每个用户的诱因, 为其提供更精准的促销商品。

目前国内类似的应用有逛店宝。这是一款LBS生活购物服务手机应用软件, 为连锁企业在手机上开移动商店、展示商品和促销信息。其特色是直接奖励用户点阅商店广告、走进实体店真实签到。逛店宝通过线上线下互动为用户带来愉快、实惠和充满奖励的移动购物体验, 为实体店带来人气和回头客。

2.3.5 以地点为社区, 发布商业信息

以地点为社区指的是移动用户将一定范围内的地点作为其常驻点或者经常出没的区域, 在这个区域里的用户互相分享周围发生的有趣的事或自己的动态, 以此形成以地理位置为基础的小型社区。这种社区里的用户之间多为不同步互动。

例如, “区区小事”是一款集生活、社交于一体的位置服务软件。它预先将全国部分大中城市的热点地区、小区、商业区、行政区划等进行了区域划分, 用户当前所在的区域位置可有系统自动确定。用户可在系统区域中创建自己的区域, 如居住小区、公司、店铺区域等。系统会根据所有用户的常驻区域信息找到与之具有相似活动区域的邻居, 大家可方便地在区域内进行交流。该应用可能的商业模式是吸引那些生意范围就是三五公里的商户, 通过区区小事这个平台去推广他们的产品和服务。但该软件的客户体验不是很好, 这在很大程度上限制了它的广泛应用。

2.4 盈利方式

盈利方式是一个优秀的商业模式应该实现的最终目标。而商铺盈利与吸引用户、提高用户黏性有很大关系, 这也是传统社区商业企业成功的关键因素。

社区商铺务必需要认清以下几点:第一, 选择自己擅长的、具有差异化的、有一定盈利潜力的业务为切入点。第二, 社区商业提供的是本地化服务, 消费者到店消费是常态, 做好线下的消费者体验是成功的王道。第三, 互联网可能会打破传统社区商业的地域限制, 吸引更广阔范围的消费者, 这对社区商家的服务能力将是个考验。第四, O2O模式并不适合所有产品, 与O2O模式挂钩的, 多为与生活相关的吃喝玩乐以及美容美发等服务。第五, 目前O2O的发展热潮在北上广深等一线城市, 所以二三线城市的O2O对创业者来说会有一定的窗口期, 可借此机蓄势待发, 以便日后和巨头们抗衡。

摘要：移动互联网的主要应用之一是基于位置的服务, 传统的社区商业与移动互联网相结合形成了基于位置服务的线上线下营销模式。本文试着从战略定位、开放平台、营销工具和盈利方式四个方面解析该模式。手机地图、微信、自动签到等基于位置的移动应用, 拓宽了社区商铺的客户群, 也给社区商铺的服务带来了考验。

关键词：社区商业,移动互联网,基于位置的服务,线上线下模式

参考文献

[1]中国互联网络发展状况统计报告[R].中国互联网络信息中心, 2013.

[2]张波.O2O:移动互联网时代的商业革命[M].机械工业出版社, 2013.

医疗服务营销探析 第8篇

1 电力营销中存在的问题分析

1.1 缺乏创新的营销理念与方法

在长期的发展中,电力企业一直作为卖方市场存在,久而久之使电力企业在营销的理念与方法上都较为落后。在发展过程中电力企业并没有意识到营销对企业发展起到的重要作用,缺乏对电力产品的服务意识,导致在市场经济发展变化的过程中,电力企业在管理上的问题愈加显现出来。就电力企业的管理制度来说,由于缺乏创新,无法适应市场经济的需求,导致电力企业在发展的过程中严重阻碍到电力销售情况,制约着电力企业的可持续发展。因此,电力企业想要得到进一步的发展,就必须摒弃传统的管理理念,将企业的生产经营活动立足于电力营销管理之上,促进企业的进一步发展。

1.2 电力营销模式滞后

虽然说电力企业在长期的发展过程中建立了相应的营销模式,但是,随着我国信息技术的高速发展,电力企业的营销模式却未能紧跟当前信息化建设的步伐。电力企业在进行信息化建设时,为了能实现在管理工作中的便捷性、高效性,还是依然使用较为传统的用电营销机制,而这种传统的电力营销机制往往在程序上相当复杂,且与当前信息化建设格格不符,由于电力企业发展的过程中在基础管理方面存在着一定缺陷,因此导致在用户基础资料上出现了一些问题,继而制约了电力企业在运营过程中对信息资源的利用,无法有效实现信息的共享。

1.3 营销管理系统存在漏洞

随着电力企业的不断发展,应该同时进行对电力营销信息管理系统的更新与完善,尽量规避其中存在的风险漏洞。电力营销信息管理系统在运行的过程中存在着诸多风险漏洞,具体表现在以下几个方面:

首先,技术风险,在进行对电力营销信息管理系统设计的时候,必定其中会存在着一定缺陷,这样就会直接导致整个系统在运行过程中表现出不稳定性,比如说存在着的大量漏洞会使系统面临着黑客的侵入,造成电力信息的毁坏或丢失,阻碍电力企业的顺利运行;其次,人为风险,电力工作者在进行对管理系统的操作时,也会容易导致误操作风险的发生,主要是由于在工作过程中开小差,造成系统出现一定问题。由于在电力企业运行的时候,电价会随着市场的变化而发生变化,因此在修改电价的时候如果出现了误操作就会造成电费计算错误的问题。

2 提高电力营销服务质量的措施

2.1 促进电力营销的专业化管理

随着市场经济的发展,电力企业也应该随之对营销组织架构与管理职责进行更新与完善,在进行对营销组织架构的设计与建立时,摒弃落后的营销理念,对电力业务、营销与服务等相关活动予以优化组合,对传统的配电、抄表、服务等活动予以专业性的划分;将传统的所属地抄表方法转变为综合性管理,实现将抄表业务从供电所中分离出来,并建立切实有效的抄表中心,同时还要兼顾对电网实际运行的维护与营销管理。另外,促进电力企业人力资源方面的专业化管理,解决由于人力资源结构方面而导致发生的各种问题。在实现人力资源专业化管理的过程中,应该对电力分布特点、设备条件以及供电规模等各项数据予以综合分析,以期可以在投入最少成本的基础上提高电力营销服务质量。

2.2 及时予以电网的完善与优化

就电力企业长期的发展来看,电网不科学的建设或管理不仅会阻碍电力市场的进一步发展,而且也会为电力营销服务质量带来诸多弊端。基于此,各电力企业不仅需要依据当前极速发展的信息技术保证电力产品质量,而且还要不断完善营销策略,提高营销服务质量;通过对电力营销管理体系的不断更新与完善,起到规范用电流程、简化工作程序的有效作用,尤其是对于电力企业内部来说,必须要构建一套科学、完善的业扩报装管理流程,通过此项流程来实现送电与用电报装间隔时间的缩短,为用户提供更快捷、更方便的服务。另外,就电力营销窗口的服务质量来说也要不断加强,构建一套集营业、咨询、监督等内容为一体的服务体系,以此来实现电力营销服务质量的提高。

2.3 构建现代化的营销管理体系

在着力提高电力服务水平的同时,还要求电力企业不断树立需求管理意识,对电力市场进行深度的调查,对各地区的经济发展情况、用电需求等相关内容予以分析、研究,以此为基础做出适合当地的电力供应情况。在规范用电报装业务的基础上不断拓宽服务渠道,比如说上门报装、电话报装等,逐渐实现电力企业的多元化、高品质服务。

3 结论

通过对提升电力营销优质服务有效策略的探讨,得出经济发展较快地区,要提升电力营销优质服务,促使电力用户不断增加。特别是在一些重点开发地区,电力企业的电力营销要进行创新服务,对具有增长潜力的市场与用户群体,给予灵活的价格与服务策略。高质量的电力营销服务能够为电力企业树立良好的企业形象,给电力企业提供无形的资产,使电力企业能够在竞争激烈的电力市场上长久的可持续发展。因此,我们要通过提高电力营销工作人员的综合素质、建立电力营销服务管理系统等一系列的措施,提高供电企业电力营销的服务质量。电力企业通过电力营销优质服务向用户、社会展现其良好的工作流程,为社会创造经济价值和社会价值。

摘要：在供电企业中,电力营销是供电企业生产经营过程中的关键环节和核心业务,在整个电力营销的过程中不仅要重视电力电能的质量,还要重视电力营销的服务质量。高质量的电力营销服务,不仅能够给广大的用电户提供方便、高质、高效的电力服务,还能够为电力企业树立良好的企业形象,使电力企业能够在竞争激烈的电力市场上长久地可持续发展。因此,我们要通过一系列的措施,提高供电企业电力营销的服务质量。文章主要分析探讨了供电企业电力营销优质服务提升途径。

关键词：电力营销,优质服务,营销管理体系

参考文献

[1]王世鋆.供电企业电力营销优质服务提升研究[J].企业文化(中旬刊),2013(12).

[2]滕金玲.浅析在电力营销中如何提升供电企业的优质服务[J].商品与质量,2014(6).

[3]徐振宏.浅析提升供电企业电力营销服务水平的思路和对策[J].中国电子商务,2011(8).

[4]舒伟红.浅析电力企业电力营销的新途径与应用[J].中国城市经济,2013(18).

医疗服务营销探析 第9篇

1电网企业营销策略

1.1强化企业内涵。什么是一个企业的内涵, 一个企业的文化内涵是企业的灵魂、支柱, 完善的企业文化应包含企业哲学、企业民主、企业制度、企业道德以及企业的群体意识等。企业的内涵就是企业的生命, 是企业得以生存的重要条件, 也是我们不断发展企业所追求的重要目标, 我们对于一个企业的形象则是企业文化内涵的现实评价和认知, 根据企业的文化指导而诞生。也是我们企业营销策略的一个重要指标和指示方面。

1.2树立良好的社会形象。良好的社会形象具有高效的吸引力, 能够帮助企业招商引资、开拓融资渠道, 实现多种营销方式, 有利于企业的长久生存、可持续发展。良好的社会形象需要我们在企业的日常经营过程中树立, 要体现在日常的社会生活中, 良好优质的企业形象不是一蹴而就的, 是需要经过我们长期的努力和不断的自我提升的一个过程, 当然, 树立良好的社会影响以后, 企业应强化形象管理, 对企业形象进行不断的创新和维护。

1.3扩大营销市场。电力是我国国民经济的基础产业, 是其他产业的发展基础和前提。计划经济时期, 电力产品完全由国家进行调控、管理, 电力企业只需要做好生产工作, 不需要考虑市场营销等。但随着市场经济的实行, 电力工业得到了快速发展, 其营销工作也开始成为电力企业的生存根本, 那就是要注重于我们对于企业的营销手段和营销的最终目的, 企业的创办目的就是在最大程度上的使别人参与我们的企业, 购买我们的商品, 也使得我们的企业在不断的进步中成长, 在不断地进步中寻求更大程度上的进步。

2电力市场优质服务探析

2.1优质服务的作用。优质服务, 从字面上的理解意思来看, 就是一种让人满意的服务, 使得消费者极大程度的从我们的员工服务中得到自己想到的信息和商品, 电力市场的优质服务也是如此, 在这个基础上, 电力市场优质服务的作用主要有这样几类, 分别是:拓展市场范围, 扩大市场销售;提高企业经济效益;树立良好企业形象, 增强企业知名度和企业信誉;增强员工素质;促进社会市场经济发展。

2.2优质服务内容

2.2.1增强电能质量服务。电力市场中的电能量是大众主要购买的商品。现代工商业中, 多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量, 我们提高优质服务让顾客满意的基础是建立在我们的电能质量让他们满意的程度上, 我们对于电能的研究和应用一定要是高水平的, 要是高质量的, 能够使得消费者获得更加优质的质量服务。

2.2.2提高服务质量。一是称呼转变。在当代社会经济市场条件下, 供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。我们要以一种友好、热情、微笑的服务态度来面对我们的消费者, 同时也要将这种服务传播出去, 打开企业的知名度, 同时, 为客户提供满意、优质的服务也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。二是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐, 给客户带来了极大的不便, 并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成本等。企业要想发展就必须要不断的创新, 创新是一个企业要想文明发展的重要途径, 也是一个企业最终发展的体现形式, 创新手续也是我们对于企业优质服务的一个重要表方式, 是我们发展的前进动力。三是取消柜台。柜台形式会给客户造成心理上的压力, 不能算是彻底的平等服务。客户到来时, 能够解答客户问题, 提醒客户需要办理哪些业务、需要哪些手续等, 降低客户精力支出, 提高服务质量。四是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中, 应严禁出现垄断行为, 严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包, 信誉差、价格高的产品只会损害客户利益, 破坏企业形象。五是重视与客户的互动环节。电能商品优质服务不仅仅表现在销售、安装以前的环节, 售后服务更是优质服务的真实体现。我们企业与客户的互动是建立在我们双方都有意愿的前提下, 也是我们在企业提供优质服务的过程中为企业埋下的人脉, 我们需要以一种平等互惠的态度来面对企业的发展和对顾客的态度上, 只有这样, 我们才能更加有力的面对未来的发展。

2.2.3树立客户让渡价值理念。客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等, 而客户总价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取, 包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。

2.2.4建立客服中心。目前随着电力企业商业化运行, 需要企业最大限度满足客户的需求, 为客户提供全面的服务。好的客服是我们企业打出市场的重要环节, 也是我们为企业的外部形象做出的重要方式, 客服的服务态度直接的与我们对于该企业的印象相挂钩。

2.2.5优质服务评价系统。一是企业评价。通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价。包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等。二是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。三是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。

结束语

根据上面的研究表示, 虽然目前有许多关于电力市场营销的研究内容, 但多数局限于理论研究, 没有探讨具体的研究措施和实现方法, 我们对于电力营销过程中的优质服务更是有着相当大的关注力度和关心幅度, 电力市场的营销工作和一般商品既有区别也有联系。电力企业应强化企业内涵、树立良好的社会形象, 在掌握电力市场现状的基础上, 根据客户用电特点进行市场的发展、扩大, 做好电力市场的营销工作和优质服务是电力企业进入、占领和不断扩大市场的关键。

摘要：在近代社会的整体发展更加迅速的前提条件下, 我们对于社会各类技术的追求也在不断的上升, 我们现代社会离不开电力的支持和影响, 电力技术已经成为我们社会各类工业发展的必要技术和方面, 我们的日常生活也离不开电力的发展, 我们对于未来的研究和应用也是与电力的进步有着密切的关系。随着电力市场由卖方向买方的转变, 电力市场的营销活动成为电网企业体现其产品价值的关键, 而电力市场的优质服务则成为电网企业的生存根本。当然, 电力市场的发展和进步与许多因素有关, 电力营销的相关情况更是与很多方面相联系, 电力市场的主要发展也由技术发展渐渐的向营销发展平移, 两者对于电力市场的整体来说都是至关重要的, 但是, 电力市场的营销正在以一种新的姿态和面貌向着社会的整体电力发展中前进, 这是值得我们去探索和分析的。

关键词：电力市场,市场营销,优质服务,推动策略分析

参考文献

[1]冯秀庆.上海电力营销管理信息系统建设及其应用.2009.

医疗服务营销探析 第10篇

1 数字化营销的特点

1.1 故事性

数字化营销注重的是对消费者内心情感的挖掘,擅长通过讲故事的方式使得消费者产生心理的共鸣。数字化营销讲述的故事不需要一味注重对本企业产品的宣传,只需要抓住消费者的关注与好奇心,消费者自然会对产品进行自主搜索。故事性的数字化营销有利于构建企业品牌形象,可以有效打造消费者对品牌的忠诚度。

1.2 互动性

互动性是数字化营销的另一个显著特点。成功的数字化营销能够吸引广大消费者参与其中,并能够自发地进行信息的互动与分享,对企业的产品进行自发传播。正是由于数字化技术的不断发展,通过手机与PC与消费者实现良好的互动已经成为数字化营销的必然趋势。

1.3 娱乐性

娱乐性易于使得消费者建立对品牌的好感度,在当前产品与服务同质化现象严重的今天,消费者选择品牌的依据不再仅仅是产品质量的好坏,消费者自身对品牌认知的熟悉度也成了一项重要影响因素,因此,数字化营销的娱乐化特点极大地满足了消费者的娱乐需求,有利于减轻消费者对品牌的距离感,拉近消费者与品牌距离,为之后的购买行为打下良好基础。

1.4 话题引爆

当前的数字化营销最常采用的模式之一便是话题引爆,通过社会热点问题或者能与消费者产生极大共鸣的话题,在短时间内迅速吸引消费者眼球,获得高度关注度,有利于在短期内为品牌打开知名度。对于一些老牌品牌来说,利用话题引爆的营销方式,可以起到激发消费者记忆的效果,不至于使得老品牌消失在消费者的记忆中。

2 数字化营销的基本架构

2.1 区域营销支持平台

区域营销支持平台可以保障不同平台活动的一致性,避免活动运行产生断层,影响消费者对企业产品的品质认知。区域营销支持平台主要用以对IT分众、领域分众以及商务会展等营销平台提供技术支持。 MDS、 MAS、 WDA、WVA等是区域营销支持平台的主要技术支持系统。

2.2 多形态分发系统

多形态分发系统采用了可以支持任意编码的网站跨平台技术,还可以支持对多种形态数据的分发工作。此系统是为了满足不同消费者终端使用习惯的不同,旨在为不同终端使用习惯的消费者提供相同的营销体验。

2.3 多站点广告管理系统

由于企业的营销投放地域、人群、内容、样式等可能存在一定差异,因此需要多站点广告管理系统这种技术支持,来保证营销渠道的多样性,通过不同方位的广告投放来充分保证营销效果。这种多站点广告管理系统具备高度的智能性,可以依据企业的需求、网站的特点以及前期广告投放的点击量对广告进行智能投放,以期达到最佳的营销效果。

2.4 网站数据智能分析系统

网站数据智能分析系统是数字化营销必不可少的一项技术系统支持,利用网站数据分析系统,可以收集与分析消费者的消费习惯、购买习惯,基于此分析消费者的行为特征,为之后的营销提供方向。通过对广告投放观看率以及点击率的数据分析,还可以对广告投放效果进行检测,为之后的营销策略提供科学依据。

2.5 网站价值分析系统

网站价值分析系统通过对网站流量、影响力的分析对网站进行价值挖掘,为企业提供价值较高的网站进行广告投放。

3 数字化金融对于传统金融的优势

3.1 获得大量的意向消费者

在技术与数据的支持下,数字化营销可以更加容易地发现对本企业产品产生兴趣的意向型消费者,相比较传统营销模式那种消费者占据主动性的营销特点而言,数字化营销变被动与主动,主动发掘消费者的消费意向,为企业提供了更多的营销机会。

3.2 客户争夺时间点提前

由于提前发掘了消费者的消费意愿,并且数字化营销可以提供基于网络的交易平台,相比较传统金融行业那种消费者入店进行消费的方式而言,这种营销渠道将消费者的购买周期提前,大大减少了消费者的流失现象。

3.3 有效进行客户数据挖掘

数字化营销方式下,消费者的购买行为可以通过网络途径实现,因此会在网站留下一些购买痕迹,对消费者购买行为痕迹的追踪与数据分析,可以科学分析出消费者的购买习惯以及偏好,便于提升之后营销的针对性。

3.4 接触意向消费者的方式更加多样化

企业与意向消费者的接触方式更加多样化,可以通过社会化媒体进行信息沟通,加强了信息沟通的及时性、私密性以及准确性,便于照顾到消费者的个性化需求,为消费者提供私人定制式的产品或服务。

4 金融领域数字化营销策略与定位

以金融领域的银行业为例,数字化营销的策略与定位可以是以银行电子商务模式为核心,建构起包括线上业务办理、售前售中售后服务体现互动性与线上性、整合营销传播、数据管理私密化的电商与数字营销整合传播的一体化营销平台。营销平台具备电商交易特色,又打破了电商交易存在的本身桎梏性,实现线上与线下紧密结合,打造银行网络与移动平台相结合的营销与服务模式。

5 金融领域数字化营销实现方案

电商一体化方案,通过数字化整合营销传播,对金融行业产品与服务进行统一化管理,打造统一性的企业形象设计系统,呈现出信息传达的一致性,以此建构企业形象,加强用户体验,激发用户购买欲望,为形成二次购买奠定基础。

5.1 一站式电商业务办理服务平台架构

(1)一站式线上业务办理网站。为用户提供更加人性化的服务,改变传统金融领域上门办理业务的模式,为用户开通网上业务办理平台,使得业务办理更加智能化与人性化。

(2)移动互联营销平台。针对当前消费者的移动终端使用习惯,可以与互动性较强的社会化媒体进行合作,不仅可以利用社会化媒体进行营销,还可以使用户通过移动互联营销平台进行特定营销产品的业务办理。

(3)营销数据管理平台。营销数据是金融领域的一项重要财富,需要金融行业对用户的数据信息进行精密化妥善管理。

(4)二维码形象展示与管理。二维码是当今数字化营销必不可少的元素之一,二维码的便利性决定了其可以与金融领域产品进行捆绑,消费者通过二维码扫描不仅可以获取金融业务信息,还可以将二维码作为业务办理的进入渠道,大大增加了金融产品与消费者的接触频率。因此,金融领域进行数字化营销时需要设计出本企业的二维码形象,在数字化营销过程中长期投入使用,并定期对二维码进行创新与升级。这是展示企业形象的重要一环,不容忽视。

(5)全媒体整合营销。消费者信息接收的碎片化特点,体现出消费者接收信息的不完全性,也决定了金融领域进行数字化营销渠道的多样性。将大众传播媒介、自媒体进行整合,进行全媒体整合营销传播,可以最大程度扩大金融行业信息传播的影响力,增强信息在目标消费者中的到达度。

(6)创新互动内容营销。数字化营销必须体现出一定的互动性,这是其与传统营销模式的最大不同。由于金融领域的产品偏向于理性消费模式,因此在进行数字化营销时,可以适当为其增添一定的故事性内容,体现出互动性,将理性消费产品呈现出感性化色彩,拉近与目标消费者间的距离,吸引消费者进行业务体验,通过引发兴趣、自主搜索、产生购买以及口碑传播等营销战略实现数字化营销效果的最大化。

5.2 定位

(1)全新平台———打破传统金融营销模式,打造一站式电商金融服务平台;

(2)移动服务———产品业务办理与售前售中售后服务的移动化,随时随地可进行业务办理,享受金融服务;

(3)创新模式———营销模式体现互动性,不仅面向目标消费者,也能激发潜在消费者对金融产品的关注;

(4)精细管理———精细化管理后台,为金融数字化营销提供最科学、专业的技术保障。

5.3 电商平台的使用方

金融电商平台的使用方包括客户、工作人员以及管理者三部分。客户在进行平台使用时,主要进行业务办理与咨询,因此平台不仅要为客户提供详尽的金融信息与便利的咨询渠道,还要为客户提供一定的客户关怀,通过问候、积分奖励等方式培养消费者的忠诚度。当平台使用者为工作人员时,要为其提供相应的移动性业务支持窗口,来帮助消费者在移动互联平台进行业务办理。当平台使用者为管理者时,平台应该包含权威认证以及办公系统等内容,为管理者提供平台管理的便利性。

6 结论

金融领域的产品偏向于理性消费,数字化营销则具备一定的娱乐性与互动性,将理性的金融产品与数字化营销相结合,可以利用数字化营销感性的一面,来为金融产品增添故事性,减少金融产品的陌生感,拉近与消费者之间的距离,增强消费者对金融产品的认可度,为进一步培养消费者的忠诚度打下基础。这种结合有利于延长金融产品的生命周期,打造长线产品,对建立金融行业企业形象也会发挥一定的促进作用,实现金融企业的长久发展。

参考文献

[1]谭毅.商业银行金融产品营销策略研究[D].成都:西南财经大学,2014.

[2]戚畅.商业银行应对互联网金融的营销策略研究[D].北京:北京交通大学,2014.

微博营销平台构建探析 第11篇

[关键词] 图书 微博 营销

[中图分类号] G235 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853 （2014） 03-0078-03

[Abstract] Book marketing with Microblog takes full advantage of the characteristics of Microblog， focuses on its instantaneity， to attract the users’attention and forwarding. The moment when publisher release the official Microblog， editor， author， etc.， need to utilize the speed and flexibility of personal Microblog to have real-time interaction with readers，so as to establish a reading sharing platform with joint participation of editors， authors and readers. They also need to build multimedia marketing with Microblog， accompanied by online and offline activities， to establish brand image.

[Key words] Book Microblog Marketing

图书微博营销作为一个问题已经提出很长时间，但是怎样操作或者其前景如何，存在诸多争论。微博的确改变并深深影响人们的生活，图书作为商品，自然要寻找自己的读者，那么就不能无视微博用户这一庞大的受众群体。图书作为特殊商品，其精神属性在微博营销中可以更好地体现，传统的图书营销缺乏对读者分类和互动的技术与渠道，编辑无法深入了解读者需求。而微博的“微群”“找人”“主题”搜索等功能在技术上有力地支撑对受众的细分和营销投放的精准度。很多出版企业已经开展了微博营销，并取得较好的效果，这些或有意或无意、或自觉或不自觉的图书营销行为，为图书行业进行微博营销提供很好的范例，为出版企业构建图书微博营销的平台提供了借鉴。

图书微博营销与传统出版营销不同的是，除了出版社和作者的参与，还要求编者、读者的参与，来共同构建一个以阅读和分享为目的的平台。这个平台的构建，要以出版方的官方微博和编辑微博为主导。

1 出版信息发布专注于实时性，以引起微博用户的关注和转发

微博的传播特点是速度快、时效性强，可以即时发布即时更新信息，用户之间能够实时互动，信息传播速度快、范围广。发布实时消息来满足公众强烈的好奇心就可以为自己带来竞争优势，持续和粉丝互动才能增加粉丝的忠诚度，并吸引更多的粉丝关注和参与。图书微博营销也一样，要树立实时营销观念，把握图书出版信息的发布[1]。

微博传播信息开放度高，传递性强，用户转发促成二次传播。转发量被认为是微博二次传播的一个重要参考量，直接影响传播的效果。所以微博营销要选择恰当的时机使信息传播的效果最大化[2]。

北京时间2012年8月5日晚，林丹成功卫冕伦敦奥运会羽毛球男子单打冠军，磨铁图书总策划沈浩波在8月5日21点27分发布微博及海报，他写道 “林丹赢了，心都快跳出来了。我也是地球上最希望林丹赢的人之一，林丹的自传《直到世界尽头》签约我公司，今晚9点半首发，当当、卓越、京东10点钟同时上大专题。……终于林丹自传的网络海报可以发出来了。”他还预测微博上所附的“双喜临门”海报会在当晚传疯。

2013年7月31日，京东商城的官方微博发布了林丹自传《直到世界尽头》出版的消息，并附有该书封面。出版商魔铁图书官方微博，在8月1日转发了该微博，只有少量的关注和转发。而沈浩波该条微博转发量达到四千多次，磨铁图书官方微博和京东、当当等电商的官方微博也转发并发布购书链接。林丹的自传《直到世界尽头》全球首发。虽然没有举办大型的首发仪式，一些业内人士认为该书较为专业，畅销的可能性不大。然而林丹夺冠当晚，当当、卓越、京东等网站就卖出一万多册，迅速攀升至各网站图书销售榜榜首。

微博已经成为各大媒体尤其是传统媒体的重要新闻源，选择合适的时机发布图书信息，寻找恰当的切入点，不仅能迅速传播，而且还能引起其他媒体的跟进报道，如林丹自传热销就成为8月份很多报纸关注的话题。这充分显示微博营销的优势，营销成本低、传播速度快、范围广。

2 官方微博与出版人个人微博并用，充分发挥个人微博实时互动、灵活性强的特点

微博的特点是实时沟通，互动性强，转发功能使信息迅速传播扩散。微博营销受众投放精准，效率高，就在于微博的关注与粉丝功能，使具有相同兴趣爱好、观念的人聚集在一起，微博用户之间的联系更多地是处于共同的兴趣爱好和观念，尤其是拥有上百万甚至上千万粉丝的加“V”用户，其粉丝年龄构成、地域、背景复杂，但共同的是对所关注的认同和兴趣上[3]。

营销大师菲利普·科特勒在《营销革命3.0》中指出，以地域、职业、年龄等区分消费者的营销模式已经不适应数字时代了，消费者更加关注那些符合自己人生观、价值观、世界观理念的产品。微博是目前理念营销的最佳平台。

在以共同的兴趣爱好聚集的微博群中，图书营销不是简单的信息发布，而是需要一些个性化、能够深刻反映图书精髓的营销策略，要充分利用微博的140个字，配合图片发布、长微博等功能。

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在这方面，民营书业做得很好，也取得很好的营销效果，值得借鉴。2012年11月4日，“深圳读书月年度十大好书”公布100本初选书单。书界新锐铁葫芦图书竟有10本入围，成为最大的黑马。

铁葫芦图书是磨铁图书旗下的图书策划品牌，选题涵盖文学、历史、思想、艺术等领域。2012年3月进入图书市场，不到一年就取得了不俗的成绩，与其微博营销得当关系密切。

铁葫芦图书总经理王小山认为：玩微博的人说实话跟我们互相关注，大家能聊到一起的人，气质上有相投的地方。我喜欢的东西他们也会喜欢，所以把这些书推荐给他们，就很受欢迎，在微博上做书的营销也有一些挺方便的地方。有的放矢，等于是精准的营销。

微博营销是一种实时营销，博主与粉丝之间是实时互动，能够凝聚并吸引更多的粉丝参与其中。图书作为精神和物质双重属性的商品，很强调读者的阅读心理和感受，微博营销更像熟人之间的推荐与分享。

在图书营销方面，出版人个人微博与官方微博相比，优势较为明显。在微博上，粉丝数量是衡量一个微博用户影响力的重要因素，以新浪微博为例，很多出版人、编辑的个人微博粉丝数量，已经远远超过所在出版单位官方微博的粉丝数量。如截至2013年3月11日，磨铁图书官方微博粉丝数量13万，而其总策划沈浩波拥有519万粉丝。铁葫芦图书官方微博的粉丝数量达到57万，其总经理王小山的粉丝数量是162万。这些个人微博，不以图书营销为主要目的，沈浩波在微博中自称“诗人”，经常发表自己的诗作，王小山常常参与争议话题。个人博主个性鲜明，有熟练的创作技巧，丰富的人脉资源，拥有稳定的粉丝群体，博主与粉丝之间由于共同的兴趣爱好或者个性等联系在一起，不存在上下级或者商业利益关系，关注和取消的决定权在粉丝个人手中。所以他们的图书营销，更像是朋友之间的推荐。

2012年8月6日，王小山发微博：“@铁葫芦图书 2012年3月开工以来到今天（2012年8月6日）编辑发行图书全表，作为铁葫芦图书总经理，不敢保证每本都最佳，但保证没有‘坏’书，说物超所值，绝对有十成把握。请爱书的朋友参照购买、阅读。”并在微博上晒出了这些书的封面，引来好友和爱书人的转发评论2000多条，其中不乏高晓松等有数百万粉丝的名人。在随后的微博中，王小山不断与网友互动，转发网友晒书微博，甚至对有“是不是好书”疑问的网友承诺：“如果不好，哥给你退钱。”有网友直呼，“山哥出品，必属精品。”营销效果相当不错。

3 编者、作者、读者等各方利用微博密切互动，构建图书阅读分享平台

尽管微博对于出版业营销具有诸多优势，但如何利用这些优势需要慎重。出版业微博营销需要构建的是一个图书阅读分享的平台，而不是出版人或者编辑卖书的推销平台，之所以称为“平台”，是因为需要出版单位、编辑、作者、读者来共同营造，利用微博的互动性，使公共平台不仅具有营销功能，更是网络中一个以共同阅读兴趣凝聚在一起的阅读分享平台。这个平台需要编者、作者、读者共同参与进来，形成沟通互动、分享、和谐的阅读社区，营造一个网民的心灵之家。这样的营销突出的是图书的精神价值和读者的精神愉悦，只有这样的平台，才能发挥营销的最大效力，不但能拥有忠实的粉丝，更能通过二次传播不断发现潜在用户，用精神来凝聚读者。

传统的图书营销中，作者可以签名售书，接受媒体采访，召开新书发布会等，但都是一对多的传播信息[4]。而微博给编者、作者和读者更多的单独互动机会，在书稿写作、编辑、出版的过程中，可以实时发布信息，促进读者参与，如有的编辑和作者发布多个封面方案听取读者意见等，很多作者利用个人微博宣传自己的新书，编辑、作者参加微访谈，在固定的时间里回答普通网民的提问，进行一对一的交流，使双方更加了解，对于图书的认识更为深刻和全面[5]。

如《文史参考》主编新浪微博@绿茶，其“绿茶书情”定期推荐阅读书目和书评，已经形成较大影响。其在2011年4月2日《新京报》的《绿茶书情》中说，一些小众图书的作者“自从有了微博，很多有一定人气的微博，在出版了书后，就在自己微博上推广，也发动自己的朋友帮助推广，一时间，微博上会突然形成一股小微风，被吹到的书，自然也会在原先基础上有更客观的销量”，并列举不少小众图书通过微博带来图书销售飞跃的例子。

小众这一概念相对大众来说，似乎不是那么普及，人数较少。但是在中国这一人数众多的图书市场中，数量仍然可观。不同地域有相同兴趣爱好的人通过微博联系起来，发布并传播大众媒体吝于版面的图书出版信息，分享阅读的快乐，已经远远超越营销的意义，充分发挥了图书的社会功能。

4 以微博为主构建多媒体营销，线上线下活动配合，树立品牌形象

据中国互联网信息中心2012年7月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》 显示，截至2012年6月底，网络购物用户规模达到2.10亿，移动电子商务市场呈现高速发展，手机网购用户半年增长59.7%，成为增长最快的手机应用。网络购物的方便快捷已经让很多人深有体会。

出版单位官方微博的新书出版信息，编辑、作者、读者等对该书的编辑出版及阅读的感悟，都通过微博发布，对潜在的读者来说更有吸引力和说服力，而且微博将购书地址链接附上，极大地方便读者的购买。

在亚马逊网站图书频道开设的图书品牌专区，有人民邮电出版社、中信出版社、北京磨铁图书等。铁葫芦图书宣将其出版的图书在当当网、亚马逊网等集中展示销售。从读者晒书的微博可以看出，有不少读者也确实是一次购买多本铁葫芦出版的图书。

比较典型的还有读库的销售，读库最初利用自有的博客等进行网络订阅与销售，目前在新浪有粉丝44万，每新出一种书，除了该书特点的介绍，还会附上当当网以及自有的淘宝店购书网址，不定时在微博上发布图书销售发货情况。

在利用微博营销、保持与电商等的良好合作关系以外，很多出版单位还时常举办讲座或者沙龙等，邀请知名作者和读者进行面对面的交流，这一类活动也是采取线上线下互动的方式，采用微博私信报名等形式，活动时还进行微博直播，进一步扩大品牌的影响力。

微博为图书的营销提供了很好的营销与阅读分享平台，尤其是小众图书，能够通过微博找到潜在读者，但是微博营销不同于以往的营销方式，在图书出版信息传播中，更注重图书内容的阅读体验，更注重阅读分享。出版业开展微博营销，必须充分了解和利用微博的特点，不管何种形式的营销，其基础仍然是图书质量，只有好选题、好内容的图书才能得到读者的喜爱，这是图书营销的根本。

事件营销与危机营销的差异探析 第12篇

一、理论上的差异

(一) 事件营销理论

事件营销是近年来国内外十分流行的一种公关传播与市场推广手段。相对于广告等传播手段, 事件营销以小博大, 花小钱、办大事, 往往能取得四两拨千斤的广泛传播效果, 如:海尔的张瑞敏“砸机”事件将其产品过硬的质量及良好的服务信念推向社会;富亚老总一喝成名, 将其产品“非常”环保的特性推向市场等。

所谓事件营销 (event marketing) , 是指经营者在真实与不损害公众利益的前提下, 有计划地策划、组织、举办和利用具有新闻价值的活动, 通过制造有“热点新闻”效应的事件, 吸引媒体和社会公众的注意与兴趣, 以迅速提高企业品牌的知名度和美誉度、塑造企业良好形象, 最终促进产品或服务销售。事件营销在公关营销中, 屡屡被证明是一种强有力的手段和方式。

事件营销作为一种营销手段有以下特点:第一, 时效性强。事件持续的时间有限甚至转瞬即逝, 必须在公众注意力最集中、凝聚社会情绪最高涨旺盛的时间点高效而又紧凑地开展系列事件营销活动。第二, 灵活多变性。事件的事态发展瞬息万变、不可控性也为事件营销因势利导不断调整营销策略以适应外部环境。第三, 潜在机遇大。第四, 低投入高回报。据有关统计显示企业运用事件营销所取得的传播投资回报率约为传统广告的三倍, 它能有效树立企业品牌形象促进产品销售。

(二) 危机营销理论

危机营销 (crisis marketing) , 是指企业在面对危机时, 把危机当作一个营销项目来做, 采取一系列拨乱反正特殊营销措施, 力争将“危险”转化“危机”;以期最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。企业要想真正有效处理危机, 并减少给企业带来的负面影响, 就要建立一整套危机营销机制。危机营销机制主要应包括危机预警阶段和危机处理阶段。危机预警阶段主要是企业有未雨绸缪, 及时发现和捕捉企业危机的征兆信讯, 把危机消除在萌芽阶段;危机处理阶段则着眼于面对危机, 积极采取针对危机的各种有效措施解决危机, 减少企业损失, 维护企业形象。两者构成整个危机营销机制。

同时, 危机营销有着不同于事件营销的三个特点:一是在思维方式上, 危机营销不仅强调内部调整, 更加强调通过营销的手段 (主要包括4P等) 来利用外部环境的变化。二是在视野范畴上, 危机营销更强调的是如何面对由宏观环境引发的危机, 如中国2003年的SAR S事件。三是在运行的方式上, 危机营销则是具有更多开拓性的进攻性运行, 希望可以在危机中获得成长和发展。

二、营销作用上的差异

(一) 企业进行事件营销的作用

“事件营销”集新闻效应、广告效应、公关效应、形象传播于一体, 尤其是其新闻价值和公众性话题, 使其具有很强的传播能力, 具有事半功倍的营销效果, 是近年来国内外流行的一种市场推广手段。能为企业占领市场时产生以下作用:

1. 能提高产品、企业的知名度。

企业在开拓新市场时, 前期宣传肯定是举步维艰的, 因为这时企业的知名度和影响力都不高, 消费者不能在短时间内接受企业的产品, 这就需要企业迅速扩大目标市场的受众面, 提高企业的知名度。而事件营销则可切合人们的兴趣点、争论的焦点, 将具有吸引力的活动和事件进行精心策划, 使其成为大众关心的话题, 同时可配合完美的公关宣传技巧, 调动媒体的积极性, 使事件和宣传同步进行, 并且在关键时刻可实现与消费者心里层面的深度沟通, 大众的内心情绪也会随着事件的发展变化而变化, 最终影响消费者的心智, 从而使大众关注到企业的产品。并且, 我们知道一个事件一旦成为热点, 成为人们津津乐道的话题, 那么它的传播途径就不仅仅局限于这条新闻的读者或观众, 还可激发“多级传播”, 扩大事件的影响面, 达到四两拨千金的效果。一个非常明显的例子, 蒙牛酸酸乳就是通过大众对“超女”的过度关注, 让企业产品本身成了关注的焦点, 扩大了蒙牛酸酸乳的知名度, 完成了营销目的。

2. 有利于开拓新市场。

市场竞争越来越激烈, 加上传媒的多样化, 消费者对膨胀的信息已经无动于衷, 企业要想跃居为市场领袖的位置更是难上加难, 但事件营销所具有的轰动效应则赋予了企业很好的契机。它超越了固定的思维模式, 特别是思维定势, 不落俗套, 树立一种别具一格的市场形象, 并恰到好处的运用公关策略创造良好的社会效应, 企业可以趁机提出新的消费理念来引导用户、形成新的细分市场, 引导出一种新的消费趋向, 从而在这个新的市场领域占据有利地位, 以迅雷不及掩耳之势使其他竞争对手望而却步。

3. 可节约企业营销成本。

事件营销是企业有意识的制造新闻, 不属于企业的广告活动, 它借助的是全社会所关注的重大事件或热点事件进行营销, 新闻媒体往往不请自来, 为企业节约了大量的广告和宣传等市场开拓费用, 而且新闻的制作过程是没有利益倾向的, 在理论上甚至是不需要投入的, 同时又避开了地方媒体高居不下的收费。并且, 事件营销与广告相比, 企业同等投入所获得的宣传收益往往会达到数十倍、数百倍, 甚至更高。

(二) 危机营销的作用

危机营销是企业不得以的选择, 企业深陷于危机中, 如不通过危机营销, 那企业就即有可能面临破产倒闭。毒奶粉事件中倒下的三鹿集团就是一个典型事例, 那么当处于危机中的企业, 运用危机营销能为企业带来什么效用呢?

1. 重塑企业形象。

企业运用危机营销的作用之一就是重塑企业的形象。任何的危机都会给企业形象带来巨大的损害。1996年6月中旬, 正值软饮料消费高峰期。此刻比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后, 出现不适甚至出现食物中毒症状。这在欧洲国家引起了公众的心理恐慌, 随即比利时、法国、荷兰、卢森堡政府宣布禁售可口可乐, 甚至连中国有关部门都对可口可乐 (中国) 公司生产厂都上门检查, 这不仅导致企业巨额亏损。更为重要的是, 它极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司信誉。随之而来, 可口可乐公司采用一系列危机营销措施, 为公司重塑了企业形象。

2. 减少给企业带来的损失。

危机的发生必然给企业造成各种经济上的损失。危机使企业的产品滞销、服务不在受欢迎, 这就给企业带来巨额损失;同时, 造成危机的产品和服务的回收成本以及向利益受到损害的消费者的补偿和赔偿成本会成为企业巨大的经济负担。不少企业还因危机应诉, 这不仅耗时、耗力而且分散企业处理危机的能力, 即使应诉最终获得胜利, 无形中有给企业带来经济损失。企业通过危机营销, 减少危机对企业的后续冲击, 转移公众对企业危机点的注意力, 冲淡危机的影响力, 减少危机给企业带来的各种损失。

3. 转“危机”为“机遇”。

危机营销的一个重要作用就是把企业当前“危机”转化为“机遇”。美国新墨西哥州有个果园主, 一次突降冰雹, 将苹果打得伤痕累累, 就在全园唉声叹气, 果园主灵感一闪, 他马上按合同原价格将苹果输往全国各地。与往日不同的是在每个苹果箱多加了一张小纸片, 上面写着:亲爱的买主们, 这些苹果个个受伤, 但请看好, 他们是冰雹留下的杰作, 这正是高原地区苹果特有的标志, 品尝后你们就会知道。正是通过危机营销, 转“危机”为“机遇”使得果园主这年的苹果比以往任何一年都卖的好。

三、营销策略上的差异

(一) 事件营销的策略

事件营销的运用策略可以分为借势 (事) 和造势 (事) 。所谓借势 (事) , 是指企业及时抓住广受社会关注的新闻、事件以及明星人物的即时轰动效应, 结合企业或产品在传播上欲达到的目的而展开一系列相关活动;所谓造势 (事) , 是指企业通过策划、组织和制造有新闻价值的事件, 吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注。

1. 危机事件策略。

指企业利用其他企业的产品、服务身陷危机或当前社会发生公共危机事件来达到营销自己企业的产品和服务的策略。2008年一场三聚氰胺引起中国乳业的危机事件, 国内几大著名乳业企业深陷危机中。与此同时, 国内一些企业, 却在大肆的在人群比较集中的地方广告宣传其产品通过国家检测不含三聚氰胺, 通过这样的广告达到了排挤其它企业的产品, 同时扩大本企业的市场;企业运用这类危机事件来实现本企业的营销。

2. 理念运作策略。

企业为自己的产品或服务创造一种新的理念, 引领新的时尚和潮流。就像全世界都知道第一个造出飞机的是莱特兄弟, 但第二位呢?关于这一点, 国内很多企业都已重视到了它的威力, 国内就曾有一位企业家提出过:理念市场和产品市场同时启动, 先推广一种理念, 有了理念, 市场慢慢就会好。此类软性宣传现如今已经大范围、甚至大版面地出现在各种相应的媒体上。奥林匹克花园就是在全国各大报刊媒体上宣传其理念就是“运动就在家门口”销售主张。

3. 宣传活动策略。

企业为推广自己的产品而组织策划的一系列宣传活动, 吸引消费者和媒体的眼球达到传播自己的目的。从80年代中期的迈克尔·杰克逊, 到90年代的珍妮·杰克逊, 以及拉丁王子瑞奇·马丁, 再到香港的郭富城, 百事可乐采用巡回音乐演唱会这种传送通道同目标消费群体进行对话, 用音乐而不是广告来传达百事文化。

(二) 危机营销的策略

在企业发生危机后, 其采用危机营销中的何种营销策略来克服企业所面临的危机, 以期帮助企业渡过危机, 做到转“危”为“安”, 这里介绍几种有效危机营销的营销策略。

1. 诚实守信策略——树立企业信誉。

企业面对危机要采取果敢、正确的措施, 先表达解决问题的诚意, 以真诚和负责任的态度面对公众。要着眼于整个市场和公司的整体形象, 处处算大账、顾大局, 而不要拘泥于眼前的名利得失。良好的品牌和企业形象来之不易, 在危机中要保持清醒的头脑和长远的、富有战略性的眼光, 千万不可为一时的利益所左右。这也是危机营销后续营销的基础。

2. 转移策略———重塑新领域。

由于企业爆发危机, 企业产品遭受威胁甚至品牌形象严重受损时, 危机营销的策略可考虑实施转移性策略, 重新塑造新品牌。转移性策略主要包括以下形式:一是产品用途转移。即寻找产品的新用途, 通过转移或扩大产品功能为顾客提供焕然一新的产品。二是市场转移。通过市场重新定位使产品转入一个安全或全新领域。这种市场转移可以是从普通市场转到特殊市场, 从主要市场转移到次要市场, 从产业市场转移到消费市场, 从消费市场转移到产业市场。三是资源转移。将企业的资源转移到生产其他产品的行业或部门。

3. 勇于创新策略———让企业重焕生机。

创新是危机营销的灵魂, 渗透着创造性的危机营销, 其结果是危机转契机, 使企业重新焕发生机和活力。具体说来, 企业危机营销的创新策略可以从以下两个方面进行:一是挖掘产品的新卖点。当技术与产品的落后导致的危机到来时, 企业现有产品大量积压导致企业各种成本突增, 此时, 营销人员应研究企业现有非问题产品以期发现原来没有发现的卖点, 如新功能、新用法、新包装等, 加大营销力度, 力求扩大销售量, 度过危机。二是细分现有产品市场。企业推出新产品时, 必然受企业原危机的影响。企业首先要明确新产品针对的是有新需要的客户, 并不意味着原非问题产品已经没有了市场。因此, 企业可对产品市场重新进行细分, 确定产品的细分市场, 并在新的细分市场上加强营销力度。这样企业才能通过危机营销做到柳暗花明又一村。

四、结论

通过对事件营销与危机营销在概念、营销效果、营销策略上的差异分析, 使我们对二者有一个正确全面地理解;同时, 让企业正确的认识到是使用事件营销还是危机营销, 为企业根据其所处的环境, 选择是进行事件营销还是危机营销指明方向。

摘要：事件营销与危机营销作为一种新兴的公关传播和市场推广手段, 已日益成为企业公关、营销的一把利器, 不少国内外企业成功地运用事件营销与危机营销;但是, 企业未能正确的认识到二者的区别, 不少人认为危机营销就是事件营销。通过对事件营销和危机营销在理论、营销效用、营销策略的几个方面的分析, 探析出二者之间的差异性。

关键词：事件营销,危机营销,危机营销机制

参考文献

[1]. (美) 菲利普·科特勒, 凯文·莱恩·凯勒.梅清豪等译.营销管理[M].上海:上海人民出版社, 2006

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[8].董丛文, 吕海霞.危机营销抗御策略的分析[J].商业研究, 2005 (13)