效能服务范文（精选12篇）
效能服务 第1篇
关键词：档案,信息服务体系,微信,APP
互联网与现代通信技术的飞速发展,已经深刻改变了人们获取信息和沟通交流的方式,传统的档案信息服务模式也受到了冲击和挑战。如何构建覆盖广泛、途径多样、及时便捷的档案信息服务体系,以满足用户的多元化、个性化需求,成为当前摆在档案工作者面前亟待解决的问题。适应于不同时期的网络通信技术水平,网站(页)、短信息服务、WAP网站、微博、微信等档案信息服务方式应运而生。这些方式有的已经不再适用,有的还处于探索阶段。本文将以满足档案信息用户的需求为出发点,以提升档案信息服务的整体效能为导向,探讨如何选取、整合上述服务方式来构建新时代背景下的档案服务体系。
一、构建一个什么样的新型档案信息服务体系?
社会对于档案信息服务的需求在不断增加,而我们所能提供的服务却不能满足这一需求。如何缓解这种供需矛盾,首先就要弄清楚用户需要得到什么样的服务。
1. 服务更广泛而精准。
公众的档案利用需求是多样化和个性化的,而档案部门能够提供的信息是自己主观认定的,二者之间存在一定的差异。新体系需要将档案服务从小众发展到大众、从单一发展到多元、从模糊发展到精准,充分而有效地发挥档案的社会价值。
2. 信息形式更多样。
过去人们印象中的档案信息通常是枯燥乏味的,单调的文字和图片是这些信息的主体。新体系需要更切实考虑用户信息需求,丰富用户的信息体验,其他形式如语音、视频、动画、超链接等可以被加入进来提供更为生动和多样化的服务。
3. 服务更主动。
单向的、被动的信息服务模式,会让用户对档案部门的服务感到疲乏,热情不高。长此以往,必然会影响用户对档案的关注度以及用户的数量。新体系必须改变这一现状,为用户提供更为主动,交互功能更好的服务体验。
4. 突破时空限制。
站在档案管理者的角度,新体系需要将不同位置、不同来源的信息跨越空间限制传递到利用者手中。站在档案利用者的角度,需要获得的服务应该是即时的、全天候的、触手可及的。
二、现有档案信息服务方式分析
在确认了档案用户的需求之后,笔者考察了实际工作中各级档案部门使用较多的信息服务方式,发现它们各有侧重,发挥出的服务效能也不尽相同。为了更为清晰地比较和分析这些方式,文章以它们产生的时间为序,将各方式的业务范围、信息形式、优缺点、对网络环境和终端设备的要求等方面作为考量基准,制作了对比表格(如表一)。
除去传统的到馆服务之外,远程服务主要围绕档案网站开展。档案网站整合宣传、服务、交流功能为一体,特别是随着馆藏数字化和档案信息数据库建设工作的深入,很多网站扩展了数据库检索功能,从根本上变革了以往的档案工作模式,大大提升了工作效率,因此迅速成为普及程度和接受程度最高的方式。然而网站虽然功能强大,却仍需依赖个人电脑来实现档案信息资源的检索和利用,既不符合现实生活中人们对移动终端设备(如手机、pad等)的依赖习惯也不符合人们碎片式获取信息的现状。与此同时,档案网站访问量小、即时程度不够、便利程度较低等问题,催生出短信息服务、WAP网站、微博等新的服务方式。这些方式在一定程度和特定方向上延伸了档案馆的服务,然而效果却不尽如人意,这些在表一中均已体现。得益于网络技术和通讯技术的飞速发展,微信和应用程序(APP)这两种最新最先进的方式也被迅速引入到了档案信息服务中来。微信强大的即时通讯功能为档案用户提供了一个智能服务、在线答疑、信息推送的平台,这个平台让档案管理者和利用者实现了网络环境下的面对面交流,在广泛性、交互性和私密性上有着无与伦比的优势。而应用程序(APP)在功能设计之初就可以是专门针对档案信息服务的,优质的用户界面、从容的交互方式、绝佳的用户体验、全面而又有针对性的功能设计,可以为档案用户提供更为专业、细致和多元化的服务。
通过对这些方式的仔细斟酌和比较,我们可以发现,以上任何一种方式都不是完美无缺的。如果单一运用其中某一种方式来开展档案业务,档案服务的供需矛盾显然得不到解决。那么不妨选取和整合多种方式,科学构建一个多功能、高效率的档案信息服务综合体来实现资源共享和优势互补[1]47。而表中列举的几种方式中,档案网站、微信、应用程序(APP)的优势比较突出并且可以互为补充,将这三种方式作为体系的构建基础是较为合理的选择。
三、新型档案信息服务体系构建策略
1. 建立体系架构模型。
如图一,整个体系拟分四层,从底层往上分别是数据层、平台层、应用层和用户层。
(1)数据层分析。以往馆藏数字化和档案信息数据库建设成果是档案用户主要的信息来源,按照信息处理方式不同可分为目录数据库、全文数据库、专题数据库等。该层提供的数据是面向三个不同平台的,因此新体系建立初期需要充分考虑平台差异性,对这些数据资源进行细化、分类、整理或结构调整,加工成相关度和准确度更高、平台适用性更强的档案资源。(2)平台层和应用层分析。不同平台提供的应用层功能互有交叉又各有侧重。档案网站能提供全类型的服务,但主要面向使用个人电脑的用户。微信和APP主要面向使用移动终端设备的用户,但提供的功能有所区别。微信主要提供在线咨询业务,辅助功能可有档案检索、预约服务、馆藏推送等。APP也可提供全类型服务,但可扩充电子导览、科普游戏、虚拟社区等其他平台不能实现的功能模块来丰富用户的体验。(3)用户层分析。平台用户不应该局限于信息利用者,档案工作人员也可以通过平台搭载的应用模块实现诸如预立卷辅助、库房远程管理、统计分析等功能。
2. 各平台功能详解。
(1)档案网站。大部分档案网站都包含以下几个方面的内容:档案机构概况、馆藏介绍、珍档荟萃、史料出版、档案动态、档案开放利用、档案检索、文件中心、网上展厅、档案刊物、友情链接等[2]28,但因各级档案部门馆藏数字化和档案信息化等基础工作的程度以及对网站建设工作的重视程度不同,上述内容特别是档案在线检索实现状况参差不齐。另一方面由于某些网站(页)版面设计较为单调、美观度和实用度欠佳,导致档案网站的利用率不高。新体系需要改变这种现状,以用户需求为导向,从加快档案数字化进程、提高网站界面美观度、完善网站内容、突出网站特色、提供多渠道检索等方面着手对本部门网站进行改造升级。
(2)微信。微信服务优势在于服务及时便捷、定位精准,多媒体(图片、文字、声音、视频)传播形式使得信息到达率、接收率较高。现有微信公众平台分为服务号和订阅号,这两者首要区别在于服务号可以按需要在会话界面最底部设置自定义菜单,同时服务号的高级接口可以获取用户基本信息、客服接口、语音识别等信息。这些功能在订阅号里面是没有的[3]。鉴于服务号在功能全面度和定制自由度上更为突出,建议使用服务号作为档案馆的微信服务平台。微信服务号在具备在线咨询、检索以及档案宣传推广等基本功能之外,可以利用微信特性设置定制功能。较为实用的有:账号分组功能,如针对用户需要信息种类、用户受教育程度等分类,根据用户分类特征提供相关程度更高的档案信息;自动回复功能,需要预先在数据库内设定关键字,用户在提出与关键字相关的问题后,平台自动回复,未回复信息后期人工回复;语音识别功能,该功能确保档案信息服务可以一对一进行,符合个人档案具有一定私密性的特征。
(3)应用程序(APP)。专门的档案馆移动应用程序在功能设计时是专门针对档案馆服务项目进行的,所以能准确地设计档案信息服务功能,为用户提供个性化的档案服务项目,让档案信息服务的模式更多元化[4]19。档案APP基本功能可分为以下几个方面:各类在线信息服务,包括在线预约、在线咨询、在线检索、在线查借、阅等;信息推广服务,包括在线展览、信息公告、馆藏资源推送、资源下载、用户反馈、档案论坛等;个性定制服务,建立用户个人中心,针对档案用户可提供电子导览、地图导航、虚拟社区、科普游戏、虚拟体验[5]85等功能,针对档案工作人员可提供立卷辅助、馆况监控、库房远程管理、统计分析等功能。APP的另一优势在于可以将界面设计与交互设计相结合,用户可以自行拖拽组合想要的功能模块,兼顾自身的视觉感受与使用习惯。
3. 平台间协同方式分析。
档案部门要通过各种途径宣传本单位的微信公众平台以及档案APP,档案馆内、档案网站、档案文化产品、宣传栏、海报等可在显要位置提供二者的二维码及操作流程,微信用户只需扫描二维码即可关注服务号,想要安装档案APP的用户通过扫描此码也能实现客户端的下载。在微信服务号和APP内也应设置其他平台的跳转链接或者二维码,实现各平台间的快速切换和访问。用户可以根据自身信息需求,选择合适的平台来获取服务。
四、体系构建过程中应考虑的问题
1. 信息资源问题。
四层模型中的底层数据层是整个体系构建的基础,本地档案信息资源的数字化程度和分布在其他档案机构的档案信息资源的整合力度决定了信息服务的最终效果,因此,加强资源建设是体系建设首先应该考虑的问题。馆藏数字化建设首先应该划定数字化范围,对于特色馆藏和利用率较高的档案优先进行数字转化,这个过程不仅仅只是针对文书档案,其他类比如声像档案、实物档案、照片档案等都可以被加入进来以丰富信息内容。而分布式档案信息资源的整合,要求各档案机构联动起来先对本单位的馆藏资源进行整理和规范,再对这些资源进行收集、鉴定、融合、重组,形成一个新资源系统向用户提供高效服务。
2. 信息安全问题。
在构建新的档案信息服务体系时,核定平台设计开发人员的资质、对平台管理人员权限进行分级、应用更多网络信息安全技术保障措施、建立并实行高效信息安全规范,从根本上确保档案信息资源在管理、传输、利用全过程中的完整性、安全性和保密性。
3. 技术支持问题。
微信和APP需要通过移动终端设备提供服务,对于这些设备本身,现在应用较多的终端系统有IOS、Android以及Windows Phone。腾讯公司已经为这三类系统开发了对应的微信平台,档案部门仅需在平台内设置服务内容即可。但自有档案APP需要针对这三类系统分别开发不同版本,开发难度和成本较高。另一方面,微信服务号和档案APP都需要随档案信息化的发展而更新换代,后期维护和开发问题不容忽视。
对于终端设备所依赖其他方面,诸如网络技术、信息技术、自动控制技术、库房智能化改造、平台管理人员的业务能力等都需要在新体系建立初期予以充分考虑。
参考文献
[1]王文燕.微时代的档案信息微服务[J].档案,2015(8).
[2]王宏.国内档案信息网站现状分析[J].四川档案,2003(3).
[3]百度经验.微信公众平台服务号与订阅号区别详解[EB/O L].http://jingyan.baidu.com/article/76a7e409baff32fc3b6e15d2.html.
[4]蒋莹.档案馆移动应用程序服务研究[D].南宁:广西民族大学,2015.
强化服务意识 提升服务效能 第2篇
——县国税局纳税服务经验材料
作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数：278 更新时间：2011-10-31
近年来，**县局围绕服务强税主题，实施责任、机制、载体、考核 “四轮”驱动，提升了纳税服务推动力、执行力、辐射力和作用力，构建了依法、公正、无偿、高效的纳税服务体系，优化了税收环境，促进了税收收入快速增长。
一、责任驱动，增强纳税服务推动力
我局从意识引导、建立规章、宣传教育等方面入手，多途径强化全体国税干部纳税服务责任意识。一是抓意识引导，宣传倡责。利用周学月训、一线培训等方式，定期组织干部职工认真学习纳税服务规范、各项法律规章、领导讲话等，树立纳税服务既是法律规定的义务，又是税务人员的责任和使命的理念。利用局域网开辟专栏，开展换位思考大讨论，增强了一切从纳税人出发、想纳税人之所想、急纳税人之所急的纳税服务责任意识。二是抓建章立制，规范明责。窗口服务方面先后制定了导税服务办法、纳税服务承诺、首问负责制、预约服务、延时服务等制度；内部管理方面相应制定领导值班、轮岗管理等制度办法；在工作人员激励考核方面制订了纳税服务双量考核和服务之星评选等办法。从服务到管理，从管理到激励，各项制度相互支持，相互制约，贯穿纳税服务工作的全过程。
二、机制驱动，强化纳税服务执行力
我局从纳税服务各环节入手，组建机构，选拔、配备人员，健全岗责，完善制度办法，逐步建立了机构、人员、岗责、考核等纳税服务管理体系，有力提升了纳税服务执行力，保证纳税服务有计划、有部署、有检查、有落实。一是建机构，夯实纳税服务组织保障。2008年初，县局率先将办税服务厅从计统股分离出来，把办税服务厅建成县局对外承接纳税人办理各类事项的服务机构，实现纳税人所有涉税事宜办税厅统一受理，分类处理。2010年，又借机构改革的东风，报请市局成立纳税服务科，专司组织、协调全系统的纳税服务工作。二是建机制，规范纳税服务运转。围绕纳税服务需求收集、征纳沟通、争议协调、考核等方面，建立完善双向服务机制，提升了纳税服务质量和效益，赢得了广大纳税人的一致好评。即：通过领导值班、服务热线、意见箱、举报电话、征纳联系会、问卷调查以及社会中介、网络媒介、信函等方式，间接或直接收集纳税人服务需求，据此制定相应服务措施，增强服务针对性、时效性；一方面，以税收管理员、管户领导、办税人员、税务稽查人员为主体，直接面对纳税人开展税法宣传、政策咨询、纳税辅导、不定期回访等直面沟通；另一方面借助互联网、网络办税平台、12366纳税服务热线、手机短信、报刊杂志等新闻媒体，开展媒介征纳沟通。对有共性、一般性、常见性的税收争议，由纳税服务主管部门通过发布公告、集体答复等形式协调解决；对个别性、阶段性、突发性的税收争议，由纳税服务主管部门先行受理，协调相关部位或报请县局纳税争议协调领导小组进行重点、专题解决。
三、载体驱动，拓展纳税服务辐射力
我局一方面加强硬件建设，建立标准化办税服务厅并整修完善分局办税窗口；另一方面，加强软件建设，针对纳税人需要，不断创新服务，把纳税服务延伸到纳税人的每一个需求当中。
一是建标准化大厅，做强纳税服务硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”办税服务厅标准化建设要求，制定标准化办税服务厅建设方案，新建、装修200平方米的办税服务厅，合理布局办税服务、纳税咨询、资料取阅、取表填单、等候、自助办税等六个功能区，统一印制《办税指南》等宣传资料，配备统一的桌椅、电脑、电话、打印机、饮水机等便民服务设施，完善服务基础设施，全力打造方便、快捷、高效、温馨的办税环境；优化人员组合，将一批年富力强、业务熟练、作风过硬的女干部充实到大厅窗口岗位，并调整大厅领导班子，使大厅人员结构和管理结构更加合理；装修、完善了三个农村分局的办税窗口，方便纳税人就近办理业务，降低了办税成本。
二是抓方式创新，做优纳税服务软件。立足区域实际，从提升办税效率入手，以办税流程为导向，以办税各环节为节点，全面构建“一窗受理、一单流转”纳税服务“1+1”体系，实现了“三个统一”目标，即变多头受理为集中受理，凡是纳税人找税务机关办理的涉税事宜，统一到办税服务厅集中受理，分类处理；变多头下户为一头下户，凡是税务机关找纳税人调查核实的涉税事宜，除稽查工作外，统一到税源管理部门执行；变多头考核为统一考核，凡是内部岗位职责履行情况的考核监督，统一到县局政策法规部门监控，量化标准，考核问责，逐步建立了机关为基层服务、部门为办税厅服务、全局为纳税人服务的纳税服务工作新格局。针对纳税人个性化需求，建立导税、首问、提醒、预约、延时、咨询、全程、公开等服务措施，对边远地区纳税人、行动不便的残疾人，开展电话预约、流动、上门等服务，借助现代信息资源，建立统一的电子办税服务平台，开展申报纳税通报通缴、专用发票通抄通认、普通发票通验通售、增值税申报通报通比、涉税文书通取通查、税务登记通受通办、税务咨询通问通答等同城通办服务，提升纳税服务质量和效益，降低了纳税人办税成本。
四、考核驱动，提升纳税服务作用力
近年来，县局以纳税服务各环节为指标，制定、完善考核办法，成立考核专门机构，设立专项考核奖励，以考核促纳税服务观念转变，促纳税服务效益提高。
一是抓工作考核，彰显服务效能。成立了局长任组长，其他班子成员任副组长，相关股室负责人任成员的纳税服务工作考核领导小组；从工作数量、服务质量两方面入手，完善纳税服务考核指标，根据各分局、稽查局、办税服务厅涉及纳税服务工作的具体业务，根据难易程度确定工作系数，按照实际工作量乘以工作系数确定各自的工作数量分值。通过业务操作准确率、税收政策法规宣传到位率、纳税辅导及时率、政策咨询答复准确率、纳税申报提醒服务到位率、逾期申报催报催缴率、涉税业务处理及时率、纳税人满意度等八项指标考核各分局、稽查局、办税服务厅的工作质量。考核结果与工作人员工作奖进行挂钩，按月进行奖惩兑现。
提升工作效能 服务群众到家 第3篇
该网站的开通，将为包括出国留学人员在内的社会各界人士提供周到的服务。网页中“车管动态”主要介绍洛阳市交通管理工作动态，发布各类公告信息；“违章查询”为车主提供违章信息查询服务；“驾驶员业务指南”为驾驶员导办业务；“办公分布”为人们提供全市车管部门办公电子地图；“中介机构”介绍全市合法中介机构；“车市导航”为汽车经销商提供宣传阵地；“法律法规”中汇编了交通管理法律法规；“交通宣传”以视频等形式宣传交通安全；“模拟考试”为科目一模拟考试系统；“经验趣谈”是购车、驾驶、维修、防盗抢的经验总结。
拓展服务领域只是洛阳市交警支队车辆管理所改变工作作风、提高服务质量的一个缩影。
“撑方便伞，开方便门”，洛阳市交警支队车管所不仅加强网络建设，提高为群众服务的效率，还在服务意识和为群众着想这方面下了功夫。全所民警现在都自觉树立全新服务意识，克服人员少、工作量大的困难，实实在在为群众解决问题，提高办事效率。
来自洛阳市栾川县的冯先生就真真切切体验了一次车管所转变工作作风之后的热情服务。
“人家已经到下班时间了，可车管所的民警却延长下班时间为我办理车牌手续，各个窗口的工作人员都很认真负责，尽管那天是38度的高温，他们仍一如既往地热情服务！”5月13日，栾川县的冯先生激动地告诉记者，他是一名货车司机，购买了一辆小双排汽车，那天他给车辆上牌照时已经快到下班时间了，但车管所的民警却主动延长下班时间为他的车进行了牌照办理，事后他感激地买了两包烟送给民警也被婉拒。这只是洛阳市交警支队车管所转变工作作风、提高服务质量的一个普通例子。
效能服务 第4篇
一、以人为本, 满意至上
涉房服务工作事关民生安居、事关千家万户、事关企业发展、事关城市建设, 我们只有把人民利益放在第一位, 以人民群众满意、企业满意、社会各界满意作为一切工作的出发点和落脚点, 才能真正构建服务型政府涉房机关, 推进房产事业又好又快发展。由于观念和体制机制方面的原因, 部门工作一度存在“重管理轻服务、重权力轻作为”的现象, 一些人没有把“服务创优”内化于心、外化于行, 本职工作干得不够尽如人意, “短板效应”曾制约了盐城市涉房服务效能和水平的提升。针对以上情况, 我们积极创新服务理念, 下力气做好优化服务软环境工作。
一是用新的理念提升房产政务服务水平。理念指导实际行动, 提升工作标准。为了用先进的理念引领和规范盐城市房管系统干部职工的服务行为, 我们在学习调研的基础上, 发动干部职工讨论, 提炼出了“四最”、“四零”、“五不”的服务新理念, 并要求全体干部职工把这些新理念、新要求贯彻落实到每一项工作环节和每一个服务岗位上, 推动全局上下从“管理”向“服务”转变, 从“裁判员”向“运动员”转变, 努力实现各项工作创新创优。“四最”就是要按照“时间最短、流程最简、收费最低、服务最优”对各类涉房服务事项进行整合优化, 争创“全省一流、全国先进”的涉房服务品牌;“四零”就是“零失误、零距离、零差错, 零投诉”。“零失误”, 就是要忠实履行职责, 把工作做对, 把服务做优, 把群众申请的事项做到位, 不能因工作失误而让群众办不成事;“零距离”, 就是要把企业和群众当朋友、当亲人, 主动贴近, 耐心、细心、热心、用心服务, 不能让群众感觉到有疏远、有距离;“零差错”, 就是要严格按照规范的要件和程序、规定的时限和权限办理相关业务, 避免因主观原因出现差错;“零投诉”, 就是能办的事情一定要办好, 不能办的事情要解释清楚, 沟通到位, 让服务对象心悦诚服, 尽量不出现投诉的现象。“五不”就是“不让涉房服务工作在我的手里延误, 不让差错在我这里发生, 不让事情在我这里积压, 不让企业和群众在我这里受到冷落, 不让房产部门的形象在我这里遭到损害”。通过学习、宣传, 新的服务理念不断融入干部职工思想深处, 推动了各项工作进位争先。
二是加强作风建设。紧密联系实际, 在全体干部职工中开展以“讲学习、讲大局、讲责任、讲服务, 比能力、比效率、比业绩、比守纪, 让人民群众满意”为主要内容的“四讲四比一满意”作风建设教育实践活动, 广泛征求广大服务对象的意见和建议, 开门搞整改。对社区居民、企业和社会各界提出的19条意见和建议, 盐城市住房保障和房产管理局逐条落实责任、逐条整改, 并将整改结果向社会各界反馈, 接受服务对象监督。努力克服了少数干部职工身上存在的“庸、懒、散、慢”不良作风, 积极弘扬“为民务实清廉”的优良作风, 引导全体工作人员不断强化立党为公、执政为民的观念, 提供优质涉房服务的观念, 人民群众满意是检验我们各项工作成效最高标准的观念。促进干部职工作风有了明显改进, 服务效能有了新的提升。
三是开展“房产服务进企业家家到”活动。我们组织局系统全体干部职工对盐城市区516家企业家家到, 带上“一份《服务承诺》、一本《房产服务指南》、一张《征求意见表》、一份《盐城市房管局挂钩服务企业分工表》”, 虚心上门听取意见, 主动征集企业需要房管局帮助解决的问题, 热心搞好“一对一”服务。一个多月中, 共帮助相关企业解决了涉房服务方面的27个新老问题和困难, 受到企业广泛赞誉。服务理念的创新、服务标准的提高以及务实的作风建设, 产生了良好的服务成效。盐城市住房保障和房产管理局在全市优化经济发展环境考核中排名大幅上升, 在市直37个经济管理部门中前移了16个位次。
二、集成服务, 并联审批
我们以盐城市房产政务服务中心建成启用为重要契机, 创立了“一站式办理、一条龙服务”新机制。按照“集成高效、规范透明、智慧协同、友好便捷”的要求, 从三个方面进行了改革与整合。
一是在服务内容上努力做到了涉房事项全覆盖。坚持“转变职能、整合资源、优化流程、提升效能”的原则和构建“大房产、大合作、大服务”的新格局, 经协调, 房产、公积金、地税、金融、公证等多个部门进驻我服务大厅, 在5000平方米的大厅内分设了综合服务区、登记发证区、商品房服务区、公积金服务区、税收征管区、收费服务区和信息查询区等功能分区, 共设立了70个服务窗口, 涵盖51项涉房服务项目。实现了房产政务服务、商品房服务、财务结算服务和热线服务等四个“一站式”。并做到并联服务, 将若干个服务事项一起办理、一并服务, 提高效率, 减少服务对象跑腿次数。
二是窗口审批, 廉洁高效。盐城市住房保障和房产管理局主管的物业用房审核、预售方案审查、楼盘表建立、预售许可审批等政务审批项目, 一律在大厅服务窗口办理。局里按照“能放则放、一放到底”的原则对窗口充分授权, 各类事项的审批都在窗口直接办理。窗口工作人员在授权范围内, 对申请材料齐全、符合法定条件、能当场作出决定的事项, 要当场办结;对需要经过会办研究决定的事项, 要尽量减少内部流转和审批环节, 并在网上办理审批。凡经局里研究确定进服务大厅办理的审批事项, 各处室、各单位一律不得另行受理, 严禁“体外循环”, 严禁不进大厅和窗口私自收件审批, 违者一定严肃查处。这样做带来良好成效, 杜绝了过去在涉房政务审批方面个别干部不讲纪律讲人情、不重原则重关系的现象, 因而铲除了“潜规则”生存的土壤, 确保了审批工作的公正、廉洁。企业和广大市民前来办事感到更加放心、踏实, 提升了盐城市房管部门在人民群众心目中的公信度。
三是礼仪引导、方便群众。大厅里构建起导视系统、排队叫号系统、实时监控系统和服务评价系统, 创立了礼仪导引等服务内容。服务对象一走进大厅, 便有身披红色绶带的引导员热情询问需要办理哪种涉房服务, 然后由引导员将服务对象引导到对应的服务区排队拿号。有的项目可马上办理、立等可取;有的项目需要稍候的, 则可以坐在等候区椅子上休息一会, 等待叫号。整个大厅秩序井然, 各项工作有条不紊。广大服务对象办理房屋产权登记、申办住房保障、申请住房公积金、纳税、房屋安全鉴定、白蚁防治以及其他涉房服务事项均在本大厅一站式搞定, 便捷高效的服务使服务对象感到温暖。
三、热线服务, 顺达畅通
盐城市住房保障和房产管理局投资50万元, 在整合了房产局原系统信箱、热线等各类信访投诉办理职能的基础上, 建立了新的热线服务平台, 由电话热线一个窗口对外。热线工作人员能答复的在线问题, 直接答复;业务疑难问题由热线、业务部门和服务对象三方通话, 完成咨询答复;无法在线回答的问题, 由工作人员制成工单交相关职能部门办理后, 再由热线话务人员反馈给服务对象。现有坐席话务人员6名, 负责市民打进热线电话81610000的来电接听, 受理有关住房保障、房产登记、物业管理、房产市场等方面的咨询、投诉、建议, 以及在线答复和反馈。按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则, 对来电把好受理、交办、答复、督办及反馈“五关”, 形成了一张网覆盖、一盘棋运作、一条龙服务的工作机制。为了科学、规范、及时、有序办理群众诉求, 提升热线服务的效能和质量, 盐城市住房保障和房产管理局对热线服务平台的全体工作人员提出如下服务要求, 并接受广大服务对象和社会各界的监督:一是切实维护好热线服务“绿色通道”, 确保畅通无阻, 做好全天候服务;二是遵循“两个原则”, 即有问必答、有诉必处, 全面落实工作职能和责任, 认真办理, 及时反馈, 并定期上门回访, 征求意见, 改进不足;三是确保“三个第一”, 即第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈;四是强化“四个规范”, 即服务用语标准规范、接待态度热情规范、办理流程依法规范、材料归档完整规范;五是力争“五个100%”, 即受理登记率100%、办理及时率100%、办结率100%、回访率100%、满意率100%。
四、强化监督, 公开透明
打造宿迁效能服务高地 第5篇
—— 市行政服务中心强化政务服务工作纪实
2011年起，工商注册代理、涉企环评、能评、可研咨询、会计师事务所、工程造价、印章备案、车购税征收、汽油卡发售、挂失登报等便民事项均可在市行政服务中心办理。更多与客商和群众生产、生活密切相关的服务事项被纳入便民服务范围，这对市行政服务中心工作提出了更高的要求。怎样才能做到政务服务让企业、群众满意，让政府放心？
该中心这样承诺：“不让一个商机在中心丧失，不让一个项目在中心延误，不让一个有利于宿迁发展的事情在中心卡壳，不让一个服务对象在中心受到冷落。”
为了兑现这一承诺，该中心强化规范管理，创新服务方式，突出效能提升，以窗口人员的自觉行动书写行政服务工作的新辉煌。2011年，中心全年办理各类行政审批和服务事项11万余件，即办件率86%，按时办结率100%；群众满意率和电话回访满意率均在99%以上，实现办件零差错，连续三年审批服务实现零投诉。一年来，共收到客商和群众赠送锦旗58面、表扬信12封；中心窗口受到省市表彰48次。贴心服务
到市行政服务中心办事的人有一个共同的期望——“越快越好”。而中心对每个窗口提出的要求是——“又快又好”。
如何确保服务“又快又好”？该中心负责人认为必须有一个先决条件作保障——后方部门对窗口的充分授权。
市国土资源局对该局服务窗口给予了充分授权，对窗口各种工作需求给予优先保障，做到“窗口围绕社会转、部门围绕窗口转”。该局分管负责人每周都到大厅窗口现场办公，听取工作汇报，并结合工作实际适时调整归口部门，协调办件手续，进一步提高了窗口办事效率。“充分授权”让客商和群众办事避免了重复跑现象，在较短时间内便可办理行政审批手续。
2011年8月19日，市规划局下发了《宿迁市<建设工程规划许可证>预发证制度实施办法（暂行）》。从这一天起，规划窗口开始施行工程规划许可预发证制度。凡规划方案通过审批的项目，只需提供经批准的规划设计方案总图和土地使用权属证明即可办理工程规划许可。
记者了解到，建设单位在办理建设工程规划许可证（副本）后才可以开工建设。但预发《建设工程规划许可证》（有效期为两个月）则给建设单位预留了更多宝贵时间办理招标等施工前期手续。在2011年全市外商投资企业联合年检和外资统计工作中，市商务局窗口工作人员倪利民帮助和督促企业及时参检，认真审核资料，10天内为全市210户外商投资企业办理了年检手续，效率高得惊人（上接A1版）“我们都还没想到，他们就想到了，不仅打电话提醒准备年检所需的各项材料，还帮着提前做好相关材料的审查。” 宿迁娃哈哈恒枫饮料有限公司工作人员这样评价倪利民的服务：热情、高效。不得不提的还有总投资15亿元的双虎家具产业园项目。目前，该项目一期工程已完成固定资产投资
5.4亿元。双虎家具之所以落户宿迁经济开发区，与中心窗口的热情、高效服务分不开。双虎公司总经理曾维杰说：“双虎最终选择宿迁，是因为在宿迁有家的感觉——那么多的人都把企业的事当成自己的事来办，怎能不让人动心、放心乃至最后下定决心呢？”
创新服务
去年8月，根据市政府领导的安排，市行政服务中心会同纪检、工商、住建、规划、质监等部门和窗口负责同志，先后赴上海、昆山、无锡、长春等地调研考察，经过充分调研和论证，起草并以市政府办公室名义下发了《市企业登记和建设项目并联审批（试行）办法》，实行“一窗受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的流程。
经过充分调研和论证的并联审批制度操作性如何？能否经得住实践的检验？
去年12月，市住建局窗口在受理宿迁·义乌国际星城工程施工许可证时，及时启动并联审批。通过并联审批系统把企业相关信息发给市人防、气象、消防、供电等部门窗口，各窗口同步开展相关工作，不到3个小时就办好了所有手续。
并联审批让我们看到了高效。据了解，并联审批制度实施以来，该中心共组织工商、住建、发改等部门窗口开展并联审批活动12次，综合审批时限比常规审批方式压缩了三分之一。
为了更好地服务企业和群众，该中心还推出了“八办”制度：符合条件立即办，材料不齐帮着办，外来投资优先办，重大项目联合办，多头管理协调办，上报审批协助办，企业有难上门办，跟踪服务主动办。只要企业需要，窗口工作人员主动上门宣传政策、指导业务、审核材料、送达证书，把服务送上门；只要群众需要，窗口工作人员主动为他们实行延时服务、全程帮办服务，把承诺件当作即办件来办，对需经外出调查、现场堪察或专家论证的项目窗口与业务处室实现“无缝隙”连接。
为提高工作效率，该中心各个窗口都不断总结经验、探索创新：市建设局窗口为提高办证效率提出了《关于快速办理施工许可证的建议》、《关于办理限期商品房预售许可证的建议》；国土窗口推出办证结果电话通知、电话预约上门办证、绿色通道服务等一系列便民措施„„
可以这么说，只要是在中心能办的，没有办不成的。因为中心还有首问负责制、服务承诺制、超时默认制、责任追究制、一次性告知制等五项项目审批制度。
在每一个窗口不断创新的工作和服务中，我市的行政服务效能越来越高。
自觉服务
督查出实绩，督查出战斗力。行政审批的每个环节，督查都紧紧地跟着：每天早上，市行政服务中心负责人带领考核小组成员提前五分钟巡查窗口，及时掌握窗口工作动态，发现并解决存在的问题；针对窗口人员服务态度、服务质量、廉政情况等，中心每月进行一次电话随机回访；在窗口实行电子实时评价制度，审批事项实行一事一评。严格督察，确保窗口工作人员不断规范服务行为，时刻以最佳状态为企业、客商、群众提供最到位的服务。
但该中心认为，行政服务工作要想让群众满意让政府放心，单靠督查是不够的，必须充分发挥中心全员的主人翁意识，自觉地做好工作，做好服务。这就是——与其“撵着走”，不如“引着走”。
其实，在中心“高效、便民、规范、廉洁”理念的带动下，窗口内部、窗口之间已经自觉形成了一种“比、学、赶、超”的良好氛围。中心推行的全员讲学半月谈制度，让窗口工作人员相互之间加强了交流，取长补短；中心管理层周例会、窗口负责人双周例会、部门分管领导双月例会等例会制度强化了部门间的协作，形成工作合力，使中心内部、部门之间的沟通、交流、协调更加通畅和默契；通过开展“星级窗口”创建，“比工作效率、比服务质量、比窗口形象、比廉洁自律”活动，“提升效能，争创一流”征文、演讲等活动，窗口人员工作热情被激发，服务水平得到有效提高，团队的凝聚力和向心力更强了。
年初召开的市委四届二次全体（扩大）会上，市委书记缪瑞林、市长蓝绍敏对我市行政服务工作提出了明确要求：“进一步巩固‘三集中、三到位’改革成果，构建集行政服务、公共资源交易管理于一体的政务服务管理新机制，全面推行‘一站式审批’、‘窗口式办公’、‘一条龙服务’模式，切实提高行政工作效能。”“2012年上半年市‘一办三中心’要以全新的服务内容、服务机制和服务面貌进入‘便民方舟’运行，加快构建具有宿迁独特竞争力的服务品牌。”
提高乡村公共文化服务效能之我见 第6篇
[关键词]公共文化服务 均等化 需求 效能
乡村是开展公共文化服务的处女地，也是开展公共文化服务的最大场所，没有乡村群众的参与，现代公共文化服务的开展是不完善的，也是不均等的。据调查了解，在农村、特别是山区，群众对公共文化这种服务还很陌生。面对这种局面，在新形势下，我们群众文化工作人员，应该怎样发挥公共文化的引领作用。
一、准确了解掌握农民的文化需求，调整公共文化服务方式
老百姓在劳动中创造文化、娱乐文化、传承文化。只是，这些老百姓的文化是偶而为之的，松散的、缺乏组织。他们没有意识到参与公共文化服务是其基本权利和义务，仍习惯“被动”的角色，而非主动参与。如果把这些文化汇聚、再进行有组织的艺术加工，它就是具有艺术感染力的、振撼人心的原生态文化艺术。
我们不能按照一般模式在山区开展公共文化服务，区域的不同，地方群体的需求不同，这让我们在下乡开展公共文化服务工作时有了一个清醒的认识，我们在别的地方开展得红红火火的广场舞、互联网等公共文化活动，在山区并不受欢迎。如果还是将这一套在这里推行，虽然是我们的文化下乡任务完成了，但群众也把我们送去的文化忘了。按群众的话说，你们这是把方便留给自己，把麻烦留给我们。
了解了农民的文化需求和文化底蕴，我们将山区公共文化服务的方式进行了调整，从人性化的角度去开展乡村公共文化服务，把送戏、送书下乡改为派文化专干常驻山村，开展组织、辅导、培训等活动，把每个地方的特色文化集中起来，招聘、培训、成立山村文艺宣传队，利用晚上或农闲的时间，经常性地开展公共文化活动。组织文艺志愿者下乡和群众联欢，为农民提供“订单式”服务。
服务方式的改变，使我们收到了意想不到的效果，山区农民参与公共文化活动的主动性空前高涨，纷纷要求加入村文艺宣传队，13个自然村320多位村民，就有100多人报名，这其中有30多个老人。
二、创新服务内容、丰富服务手段，提高服务效能
山区缺乏文化人才，缺乏资金，最主要的是在崇山峻岭中很难建文化广场之类的文化活动设施。有一顶草帽盖住一畦田的笑话，说明山区平坦的地方少。要提高乡村农民公共文化的服务效能，保障山区农民群众的基本文化权益，首先要了解当前在农村推进的公共文化服务，有没有得到群众的认可，也就是说，这些服务，有没有让农民享受到公共文化服务的好处。
在调研中，笔者了解到，新农村的对象大多是留守老人，留守儿童。老人是孤独的，孩子是孤单的。他们大多生活在崇山峻岭中，分散而居，有的三两户在半山腰中围屋居住，有的五六户在山脚下建房渡日，有的一个村十多户就居住在山间一角，有的山坳里就一、二户村民。这些大山里的村民除了青年外出打工外，留守在家的就是儿童和老人。
记得年前笔者下乡，到一个边远的山区小镇采风，因一位局里的领导要将一份文件带给该镇文化站，我们就跟着一起过去，记得当时是中午时分，我们来到文化站，只见门前的大厅里十分热闹，一大帮老人围坐在10多张桌子周围打扑克、打麻将，一群儿童坐在地上玩石子。走上二楼图书室，大门紧闭，铁将军锁门，没有工作人员，打电话叫管理员过来开门，走进去，书、桌、椅子上面都是一层厚厚的灰尘。而广场里的排椅上也是一层厚厚的灰尘……
有了硬件设施，有了活动场所，但没人管理，没人组织开展文化活动，可我们却不能说乡镇的文化站人员渎职，因为文化站工作只是他们的兼职，平日他们主要的工作要服从镇政府安排，比如计生、国土等工作。只有当上面有人来进行文化普查的时候，他们才会是文化站工作人员。那么，老百姓的文化在哪里？他们的文化娱乐就只能是打扑克、打麻将吗，对这些生活在山旮旯里的百姓我们要怎样组织、怎样培训、怎样开始活动，怎样有针对性地解决乡村百姓公共文化服务均等化、标准化的问题呢？
笔者认为应做好以下两点：1、改变服务内容。把每年一次或两次的下乡巡回演出改成为组建乡村老人健身队，少儿故事演讲会，以光盘播放的形式，教授农民一些简单的舞蹈动作，让他们跟着学习。对健身舞，这些农民开始兴趣不大，因为打牌、打麻将更吸引人。可是，打牌、打麻将对老人身体有危害，精神紧张不说，坐得久了，颈椎、腰都有问题，因此，当跳舞的老人神采飞扬，爬山气不喘脚不抖时，那些坐在旁边打麻将的老人再也坐不住了，一个、二个、三个……人人都加入了跳舞健身队，再加上演出队的招聘，老人心里有了主意，精神上有了追求，整个人的精神面貌都是焕然一新。后来，在晒谷场、家家户户的厅堂，都看到老人舞动的身影。而少儿的故事会就相对简单些，孩子都爱听老师的话，更喜欢听故事，因此，文化馆的辅导干部一组织，这些小孩子就争先恐后地报名参加，有的还学着老师，向同伴讲起了故事，俨然一副小大人样。2、丰富服务手段。乡村是文化的发源地，也是古老文化的传承地。我们在山乡推行公共服务的时候，了解到各地不同的文化底蕴，也了解到群众的不同爱好和不同需求。因此我们在文化服务开展时，创新服务方式，丰富服务手段：在每一个村（山头）成立不同的文化团队。如在山坳村组建山歌队，在山头村成立编织队，在山尾村组建跳舞队……每个村的团队，在经过我们组织辅导后，根据他们的空闲时间自己开展文化活动。每个月这些村（山头）的各种文艺团队集中汇演或打擂台一次，到了春节，再挑选优秀的节目举办“村晚”。凡是优秀团队和先进个人都会得到一定的表彰奖励。
这些文化服务手段的改变，真正打开了山区文化宝库，各种很原始的（没有资金包装、没有人才培训）、原生态的文化纷纷呈现在我们面前，让我们高兴，也让我们惭愧：公共文化活动终于走进了山区寻常百性家，但因资金的原因，我们却无能力为其走出山区尽一分力。
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服务效能的提高，让笔者明白了，促进公共文化服务均等化，必须以标准化为基本点，明确政府与文化人的责任与义务，公共文化服务的工作重心不能放在搞“高大上”的文化设施上，而要放到城乡基层和边远的穷地区，将住在大山中的老年人、残疾人、留守儿童、妇女等特殊群体作为文化服务的重点，有针对性地提供公共文化服务，保障特殊群体的基本文化权益，这才能真正实现公共文化服务均等化。
三、提升公共文化服务理念，满足群众多样化文化服务需求
我们工作中有一个方向，也是大家所说的目标：老百姓的喜好和需求的文化就是我们公共文化服务努力的方向。
要向这个目标努力，要首先解决服务理念的问题。公共文化服务不是我们文化部门坐在办公室里想着如何做好现代公共文化文化标准化均等化，再制定出一二三条如何做好服务工作的问题，而是应该问问农民群众，他们需要怎样的文化、怎样的服务，这是前提。公共文化服务注重因地制宜，结合乡村农民的实际需求开展工作，就好比人们喜欢坐在装修豪华舒适的剧院里欣赏高雅的文艺演出，可农民偏偏就觉得坐在那里浑身不自在，手脚无处放，哪有心情去欣赏这些精英文化。这不是说农民素质低上不了档次，而是我们的服务应该互相尊重、互相了解，这样才能根据农民的需要，针对性地开展公共文化服务。
我们不要拿精英文化、城市文化的标准去强加在农民身上，我们必须要尊重农村自身的文化传统，很多老农民可能不识太多字，或不识字，但他们能给你讲三国、讲西游、讲民间传说、故事，会吹拉弹唱，只有充分尊重民间文化，你才知道农村的文化根基有多厚。
可以说，随着经济的发展，老百姓对文化的需求有着强烈的自主倾向，他们不太关心图书馆有多大，有多少本书，电影院里放了什么电影，互联网什么的他们不懂，他们关注的是自己的文化偏好和个性化需求有没有得到满足，你可以建很大的广场，很靓的图书馆，但你也得考虑下老百性的爱好和追求，这是现代公共文化服务的宗旨，人民群众喜好和需求的文化就是我们努力的方向，这是实现公共文化均等化要走的路，也是我们必须要做好的工作。对老百姓的不同需求，我们要有不同的服务理念，将现有的资源有效地调动起来，满足不同群众的多样文化需求。
新农村的发展，农民生活的改变和水平的提高，也向我们提出了新的要求，新的目标。对于我们应该给老百姓提供怎样的公共文化服务，在内容和方法上，我们做得还很不够，这不是坐在研究室里闭门造车，或坐在办公室里你说我写就能解决的问题。作为基层文化单位，我们要做的就是多下去和群众拉家常，谈文化，说故事，讲地方掌故，了解老百姓需要什么样的公共文化服务，再进行对应的投入和建设，这样才能真正实现公共文化服务均等化，让老百姓实实在在的享受公共文化服务带来的欢乐。
参考文献：
〔1〕白霞.文化大视野.全国群众文化、图书、博物论文集.（17卷）2014年中国文化馆年会优秀论文专辑.中国文联出版社，P：1-3页；
〔2〕梁振.新时期农村公共文化服务要开拓服务效能.中国文化报，2016年2月17日2-3版。
作者简介：陆火琰（1963--），男，馆员，现任职信宜市文化馆。
加强效能建设提升政务服务水平 第7篇
1 健全制度, 提高行政效能
政务服务的最终目的是便民、利民。因此, 我们制定了首问负责制、限时办结制、责任追究制“三项制度”, 做到了“两集中, 两到位”, 即:将部门行政审批职能向一个内设机构集中, 该内设机构建制向政务服务中心集中;向政务服务中心窗口授权到位, 审批事项在政务服务中心窗口办理到位。
2 整顿作风, 提高人员素质
选派到政务服务中心人员的政治素质、思想素质、工作水平关系到政府形象。为此, 窗口工作人员在进驻政务服务中心之前开展了作风整顿, 树立“我就是发展环境”的观念。
(1) 开展“六查六看”, 提升行政能力。一查政务值守, 看是否存在反应迟缓, 应急不灵的问题, 重点检查值班是否在岗, 是否态度生硬, 以及突发事件信息迟报、漏报、瞒报等问题;二查执行落实, 看是否存在有令不行、有禁不止的问题;三查工作作风, 看是否存在作风涣散、纪律松弛的问题, 重点检查机关工作人员精神状态和工作秩序;四查工作效率, 看是否存在人浮于事、办事拖拉的问题;五查大局观念, 看是否存在部门利益至上、本位主义严重的问题;六查服务质量, 看是否存在服务意识不强, 服务不到位的问题, 重点检查依法行政和履行服务承诺的情况, 看是否存在服务群众、服务基层等服务意识淡薄的问题。
(2) 做到“五个不要”, 改善发展环境。即不要让领导交办的事在我手中拖延;不要让正在处理的事情在我手中积压;不要让工作失误和差错在我这里发生;不要让来办事的人员在我这里受冷落;不要让单位的形象因我而受到损害。
3 增加投入, 提高工作效率
乐至县农机局在进政务服务中心窗口前农机审批的一切业务都是手工操作, 并要到资阳市农机监理所办理, 一般办理驾驶证业务最快都要一个月左右才能办理完成。为了达到政府职能转变、方便群众和提高工作效率的目的, 乐至县农机局购买了电脑、打印机、数码照相机等办公设备, 改善了窗口办公条件。同时, 将窗口电脑与全省农机网互联互通, 实现了网上查询和审批, 以前1个月才能办好的业务当天就能完成。
4 加强宣传, 实施阳光服务
为改进机关作风, 密切干群关系, 提高农机工作跨越发展, 乐至县农机局印制了“机关行政效能建设工作手册”, 内容包括农机局机构设置及职能, 内设股室职责及联系电话, 农机监理业务办事指南, 农机监理业务时限和收费标准等内容, 分别送县级相关部门、各乡镇以及办事机手, 有利于监督干部履职程度和效果, 有利于行风建设, 促进农机工作“勤政、廉洁、务实、高效”。
5 授权充分, 集中办理业务
乐至县农机局在推进行政效能建设量化落实制度中, 全面落实“两集中、两到位”的要求, 确保行政审批权相对集中。由“窗口受理”转变为“窗口办理”。窗口办事效率明显提高、工作作风明显转变、履职能力明显增强, 树立了政府良好形象, 降低了机关运行成本, 方便了群众办事。
创新机制提效能优化服务抓管理 第8篇
一、坚持以人为本, 努力创新内部管理机制
机关后勤工作千头万绪, 看似锁碎, 但每项服务都体现着党组织对广大干部职工的关心和爱护。因此, 抓好机关后勤工作首先要抓好后勤队伍建设。一是用公益性岗位稳定人, 创新后勤用人机制。2008年8月, 渭南市财政局机关服务中心积极向市劳动部门申请, 在后勤服务岗位上设立公益性岗位。按照《渭南市公益性岗位开发管理暂行办法》, 通过笔试、面试, 共录取符合条件的公益性岗位人员53人, 由派遣中心进行上岗培训合格后逐人签订劳动合同, 派往财政局工作。对业务能力强、工作成绩突出的原工勤人员择优录用, 纳入公益性岗位, 由派遣中心统一发放工资, 办理养老、失业和医疗保险。通过公益性岗位用人制度的改革, 为机关服务中心补充了新鲜血液, 提升了服务技能和服务质量;节约了经费支出, 规避了用人风险。同时稳定了干部情绪, 使大家劳有所获, 病有所医, 心有所靠。二是用竞争机制激励人, 充分调动工作积极性。按照“多劳多得, 奖优评差”的原则, 试行岗位效益工资制, 进一步调动后勤干部的工作积极性。对机关工勤岗位实行考核奖励工资制, 每月逐人进行业绩考核考评, 并根据考核结果发放当月的奖励工资;在干部职工作风建设方面, 开展了扎实有效的作风整顿活动, 要求大家严格执行“十不准”制度, 自觉接受机关干部和社会群众的监督。三是用正确理论引导人, 努力提升干部综合素质。紧紧围绕财政管理效益年活动“收入怎样上台阶, 支出怎样来保障, 管理怎样上水平”三个主题, 不断加强理论和业务知识学习, 坚持每周班子成员学习会, 定期召开全干会议学习相关文件及传达中省精神, 通过专业培训、以会带训、专业竞赛、创先评优等活动, 引导大家要进一步树立“围绕中心, 服务全局、后勤不后”的理念, 进一步提高认识, 充分认识到后勤工作的重要性和必要性, 以主人翁的姿态积极投入到后勤服务工作中来。
二、坚持优质高效, 不断提高服务保障水平
近年来, 渭南财政系统后勤工作一直以“保稳定、保运转、保中心、促发展”为工作宗旨, 时时把干部职工的需要作为第一选择, 把干部职工是否满意作为第一标准, 虚心听取群众意见, 不断强化服务意识, 扩大服务领域, 以优质高效的服务, 为全局干部职工创造了一个良好的工作和生活环境。一是广泛征求意见, 提高服务的目的性。通过发放“意见征求表”和电话征询等方式, 征求大家对后勤管理工作的意见和建议, 坚持主动上门和电话接访相结合, 把服务延伸到一线。二是关心干部生活, 提高服务的有效性。按照创卫要求, 及时把家属院已经老化的燃煤锅炉更新为燃气锅炉, 把机关食堂燃煤设施更新为燃气设施;结合设施改造, 认真总结前几次食堂经营失败的原因, 多方联系考察, 聘请专业厨师, 保本经营, 让利职工, 重开了机关食堂, 极大地方便了广大干部职工及家属, 得到了大家的肯定和好评。三是突出难点问题, 提高服务的针对性。做好老干部服务工作历来是党组和后勤工作的重心之一。三年来, 机关服务中心多次组织召开老干部座谈会, 广泛征求意见。在检查身体、家庭困难和婚丧嫁娶等大事上全力帮助他们, 让大家感受到组织的温暖。多次举办健康知识讲座, 积极引导他们开展健康有益的文体活动。四是不断优化环境, 提高服务的普遍性。2008年以来, 先后拆除了家属院沿街两栋二层门房和透空围墙, 对院内和门前适时进行了绿化和景观改造, 新增绿化面积2000多平方米, 使家属院绿化覆盖率达到40%以上。更新了20多件体育设施, 改造了乒乓活动室和老干部活动中心, 逐步建成了集休闲和健身等多功能为一体的高品位绿化小区, 达到了绿地与市民共享的创国卫标准, 多次受到市创卫指挥部的通报表彰。此外, 坚持新建与日常管理相结合, 使创卫工作深入到楼道, 深入到家庭, 深入到个人, 教育广大干部职工及家属子女从我做起, 从小事做起, 自觉遵守文明公约, 维护良好的卫生环境。积极开展体育锻炼, 倡导健康生活方式, 促进人和自然和谐相处。
三、坚持科学管理, 切实降低后勤运行成本
建立标准化、规范化、系统化和统一高效的后勤保障体系, 做到“保障有力、管理规范、工作扎实、服务到位”, 必须要坚持科学管理。按照中办、国办《关于党政机关厉行节约若干问题的通知》要求, 渭南市财政局机关服务中心积极采取措施, 把降低物耗、节约成本作为后勤工作的重要任务来抓。一是严把车辆管理关。公务用车坚持实行定点加油, 定点维修, 省内高速公路实行“三秦通”交费卡, 堵绝漏洞, 节约经费。严明车辆派遣、报修程序, 科室用车实行经费包干, 超支不补;车辆维修实行多层管理, 严格审批。二是严把采购关。大宗采购和大型维修, 坚持政府采购制度, 零星采购和小型维修做到两人以上经手, 多家公司报价。三是严把库房管理关。严格出入库管理, 采购回来的材料首先要登记入库, 专人保管, 严格使用审批程序, 交旧领新, 杜绝浪费。四是严把资金使用关。支出先要有计划, 坚持先预算后开支, 严格执行财务制度, 重大经济活动主任办公会研究决定。五是严格厉行节约, 勤俭办事。规范门前景观灯和操场灯光开放时间, 开展节约一度电, 节约一点水活动。同时, 积极协调市城区电力局, 降低了家属院电费收费标准, 节约了用电支出。
四、做好后勤保障工作的几点体会
如何提升煤矿工会的服务管理效能 第9篇
一、提升煤矿工会服务管理效能的措施
作为国家能源生产的重要基地,煤矿企业能否安全高效生产关系到国家经济的发展。煤矿工会作为企业内部基层工作组织,必须要加强其自身的服务水平,以服务企业,服务员工,服务大局为目的,顺应时代发展的要求,提高服务管理效能。相关部门应该从以下几方面加强煤矿工会的服务管理效能。
首先是要服务好煤矿企业的基层群众,煤矿工会作为煤矿企业中最基本的组织,它的工作目标之一就是服务群众,尤其是奋战在一线的基层群众。对于基层群众,就要充分发挥工会的效能,对中央的政策和精神强化学习,并且转化为实践生产中的动力,推动企业发展。在实际的生产活动中,煤矿生产环境复杂,危险性大,所以煤矿职工的安全问题是工会不容忽视的,是工会要重点考虑的问题。不光是煤矿职工,职工家属也需要工会的关心,职工家属的支持能够在一定程度上影响煤矿企业的安全生产。做好煤矿企业的安全保证工作,保护煤炭企业职工的根本利益,这些都能够通过工会的服务管理来实现。从大环境来看,工会的责任是宣传党和国家的政策,如果要完成这个任务首先就要深入到基层群众的生活中去,了解基层群众的生活状况,想群众所想,解群众所难,能够为群众解决实际困难,在这个过程中也能与职工和家属建立良好的联系,职工的企业责任感。煤矿工会在民主性管理上的作用十分重要,能够在了解职工意愿之后采用合理的方式方法对职工中的问题和矛盾进行协调,保证煤矿企业的生产效率。
第二是要积极团结各岗位员工为企业做更大的贡献。煤矿工会可以举办多种类型的活动,比如职业先锋活动,五好家庭评选活动等,调动各个层次的员工积极参与到活动中,增加职工参加工会活动的积极性。通过各种活动,能够使工会的领导和工作人员真正了解到职工的呼声,加强职工和工会之间的沟通。工会领导的选拔工作要透明公开,保证选举的民主性,完善体制规范推行流程,让员工广泛参与到选举中,选出值得员工信赖的,自身素质过硬,可以为员工争取利益,解决实际问题的工会带头人。同时,工会还要做好新人的发展工作,将企业中的员工团结在一起,重视煤矿安全生产的宣传,并且对安全生产作以有效监督,建立煤矿企业安全生产的一道防线。
第三要加强员工对工会服务管理效能的认识,煤矿企业需在党的正确领导下对工会服务效能加强管理,使得不断的提升煤矿工会服务管理效力。要对有关党组织的执政能力有所提高,加强和引导工会服务管理水平,不断的加强自身建设、加强对工会体制的改革,对自身的水平的全面提高,并对工会与群众加强的联系,使企业工会职工服务管理体系得以更加完善。
第四是树立服务观念,充分发挥员工在煤矿企业工会的服务职能。基层群众自愿构建的群众性组织的工会,有服务于广大群众的责任和义务,因此,应该以职工为出发点在煤矿企业的工作中,尽量做到给大病和重病员工家庭给予精神上和物质上的资助,平常对他们多一些关爱和关心,在节日及平时予以慰问,不光要在物质上给予帮助关心,还要在心理上给予鼓舞鼓励,增强他们对生活对社会的信心。甚至还要加强城镇居民低保的执行力度,符合条件的职工家庭过上舒适的保障的生活。还有,要重视职工的信访,工会要认真倾听职工的困难和需求,同时还应该积极进行下访工作,关注员工关心的热点问题,并且对这些问题进行梳理,把职工的困难当成自己的困难来解决,做好煤矿和各个组织之间的协调工作,保证煤矿企业内部的和谐,还要做好职工物业服务监督工作,职工生活工作环境卫生管理工作等等,为职工和职工家属提供舒适的生活环境。
第五是以构建和谐的劳资关系为目标,切实发挥煤矿工会对职工权益的维护职能。工会最基本的职能就是要维护职工的利益,煤矿企业工会的工作人员对此应该十分重视,并且在工作中也要正确认识自身的职能,能够实现自身价值切实发挥好调和劳资的作用。应该加强煤矿企业内部和谐的劳资关系,建立标准,健全相关体系和制度,在规章制度上保护员工的合法权益,解决劳资重难点问题,也可以对员工代表大会的组织程序进行适当的调整,报告制度应该趋于科学化和合理化,关系到职工切身利益的必须通过员工代表大会进行决策。还有,在煤矿企业的工作中要建立公平公开的制度,职工日常关注的难点和疑点进行公开,提高群众的管理参与度,消除员工内心的困惑,员工的合法权益也应该趋于透明化。
第六是要丰富载体,充分发挥职工和职工家属的作用,做好企业的宣传工作。为了促进工会的服务管理效能,工会要充分利用各种载体进行企业的宣传工作,可以采用印发手册的形式对群众普及安全生产的精神,也可以组织一些竞赛类的活动,调动职工参加活动的积极性,不断增强职工的安全意识,着眼于企业的未来发展,处理好群众与企业之前的关系,积极维护职工的合法权益,促使企业更好地发展。工会也可以组织一些能够为职工及家属带来切实利益的活动,比如体检、大病筛查等,增加职工的企业认同感,激发职工的工作热情,为企业创造更多的财富。
二、总结
综上所述,工会的服务管理效能的提高过程中,要着眼于服务职工的生活,以职工为中心,切实维护职工的利益,将职工与企业紧密地联系在一起,这样才能将服务效能进行有效提高,推动企业不断发展。
参考文献
[1]牛保骞.关于提升煤矿工会的服务管理效能的研究[J].华章,2013(36):28-28,50.
[2]肖振宦.有效提升煤矿工会服务管理效能的策略[J].东方企业文化,2015(3):233-233.
[3]王丹.有效提升煤矿工会服务管理效能的策略探讨[J].企业文化(中旬刊),2014(7):110-110.
刍议学校后勤服务效能提升策略 第10篇
一、后勤制度规范化
学校教育教学的管理和发展离不开各项规章制度的约束和保障, 尤其在具有经济功能的后勤管理和服务中, 加强制度建设尤为重要。
规范后勤制度建设首先要在符合国家教育方针政策的前提下, 明确制度建设的依据和目标, 紧紧围绕“为谁服务, 服务什么, 如何服务”的三大实质性问题作为我们后勤工作的基点。因此, 我们学校后勤管理制度建设中形成了自身的比较完善的体系。例如, 从管理对象看, 体现了制度建设的全面性, 涉及后勤工作的各个环节, 包括后勤人员考核、食堂管理、配餐运作、食品采购、财务核算、校产管理、卫生检查等多项具体的规章制度;从管理时效看, 体现制度涵盖的过程性管理, 既有常态管理的常规制度, 比如, 卫生检查制度、财务核算制度、食堂员工点评制度等, 又有适应学校发展变化的动态管理制度, 例如, 随着学校《普通高中红黄蓝绩效管理模式》的推行, 后勤管理也适时地推出《红黄蓝后勤管理条例》, 将学校红黄蓝管理模式分别落实到后勤管理的各个环节。
规章制度的可行性、科学性关键在于实践的检验, 落实是后勤制度规范过程中的最重要的保障。所以, 每项规章制度要有可操作性, 力求责任到人, 包干到户, 做法到位。为此, 从三个环节抓好制度落实。
1. 制度形成上需做到“民主决策”
学校要自下而上, 围绕“师生为本”的制度主体, 充分发挥教师和学生的智慧, 经过调研、座谈, 从师生的校园生活实践出发, 从而使产生的制度更能被师生所理解, 有利于规章制度的推进实施, 也有利于制度目标的达成度和服务效能的提升。
2. 制度实施过程坚持“公开、公平、公正”原则
通过专家咨询、重大事项校园及社会公示、社会听证等方式, 在规章制度落实过程中, 增强透明度、师生的参与度, 变被动接受为主动参与和评价, 才能有效地提升服务的信誉度。
3. 及时反馈, 总结反思, 加强制度创新
规章制度在后勤管理过程中是依据, 是准绳, 需要及时反馈实施过程中存在的障碍和问题。有章可依, 但规章制度不能固化。随着学校教育教学改革及发展, 需要与时俱进、因时而变, 体现制度的相对稳定性和顺时变动性, 从学校实际出发, 适时修改完善。
二、后勤队伍素质化
学校后勤服务效能的高低, 能否为师生提供满意的后勤服务保障, 与后勤工作队伍建设息息相关、密不可分。
1. 树立竞争意识, 增强服务能力
在我们学校从事后勤工作的人员, “铁饭碗”思想根深蒂固, 大部分已经习惯了没有竞争的日子, 从上岗的那一刻起, 就开始等待退休的那一天, 缺乏市场竞争意识。但随着市场经济的发展, 包括学校发展在内都成为市场竞争的主体, 后勤社会化已经成为现实, 后勤岗位竞争也成为必然, 参与竞争是生存的必要条件。所以, 后勤工作人员必须转变观念, 切实提高自身专业技能、综合素养, 增强服务意识, 提高服务能力, 从而推进后勤服务效能的最大化。
2. 按需设岗, 招贤纳士
后勤队伍人多事杂, 头绪比较多, 在选用工作人员时, 必须做到按需设岗, 公开竞争, 双向选择, 择优录用。由于后勤工作更加注重实践操作性, 在学历、职称等方面关注度不必太高, 更多关注实际工作中能力的体现。后勤人员虽然不直接参与教育教学工作, 但它本身就承载着教育的功能。因此, 后勤人员的思想品德素养和求真务实的工作作风尤显重要。
3. 重视后勤人员战斗力、凝聚力和向心力建设
后勤人员整体上在科学文化素养方面相对比较低, 需要加大对他们的培训力度, 尤其是在岗位对应的专业技能方面的培养和锻炼, 不断提高他们的工作服务能力, 从而提高战斗力。后勤人员构成相对比较复杂, 来自不同地方, 不但存在地域文化上的差异, 还存在价值观念的不同, 所以, 需要加强沟通, 关心他们的生活环境建设, 培养主人翁意识, 增强他们对我们校园文化的认同感和归属感, 从而增强后勤团队的凝聚力和向心力。
三、后勤管理数字化
随着学校管理向高标准、高要求的纵深发展, 后勤社会化改革的深入以及后勤经济功能的进一步加强, 现有后勤“人治”的管理模式逐渐暴露出了从未有过的管理上的疲软状态, 例如, 人、财、物管理受到时空上的制约等。欲以突破这一管理上的“瓶颈”, 推行数字化管理模式不失为一种行之有效的方法。所谓后勤管理数字化, 是指在网络时代, 通过利用计算机、通信等技术, 量化管理对象和管理行为, 实现计划、组织、协调、服务、创新等功能的管理活动和管理方法。它不仅能够突破管理上受到时空的限制, 还能拓宽后勤管理的范围, 实现最优选择, 实现后勤服务效能的最大化。
1. 后勤数字化管理理念要到位
数字化管理是时代发展的趋势和客观要求, 是后勤社会化发展到一定程度的必然产物。这就要求我们后勤工作人员及时转变“等、靠、要”的从业观念, 要清楚地意识到后勤服务需要量化评估, 作为一名后勤工作人员, 自身的从业素养必须不断学习更新, 积极培养创新意识、竞争意识和法制意识。
2. 后勤数字化管理硬件得保障
数字化管理的实现需要以网络为基础, 需要计算机为载体才能运行。因此, 信息化管理体系必须不断完善, 需要设施齐全、技术到位、权责明确、合理分工, 打破部门间的工作界限, 及时反馈问题, 并得以有效解决。
3. 后勤数字化管理环境需和谐
这里所指的“环境”, 包括资源环境和人文环境, 追求资源上的节约和人际关系上的相互信任和包容。数字化管理更突出的是“数字”的话语权, 在各项工作和服务上可以量化的范围更大, 管理更精细。我们后勤管理工作主要在于“管理和服务”, 所以, 在校产管理、食堂管理、基础设施建设等方面, 把好资源管理和节约利用关。数字化管理有利于弥补管理上的漏洞, 这也就需要我们后勤人员自身具有节约资源的思想意识。面对“数字”冰冷而又客观的话语权, 我们后勤人员、教师和学生都需要一个良好的人文环境, 相互沟通、相互信任, 加强普法宣传, 提高全体教职员工和学生的法制意识。
“天下大事必作于细”, 学校后勤工作虽然琐碎而繁杂, 却事事关系到师生工作、生活、学习的心情和效率;后勤服务工作虽然不直接参与教书育人, 但却事关育人环境的形成与提升。我们后勤从业人员将在工作的实践中积极探索和创新后勤管理的新思路、新模式, 努力实现后勤服务效能的最大化, 充分发挥管理育人、服务育人、环境育人的作用。
摘要：随着社会对学校教育发展关注度的提升, 学校后勤服务社会化、数字化改革的不断深入, 如何提升学校后勤服务的效能问题也日益凸显。从后勤制度建设、队伍建设以及数字化管理三个层面, 提出了提高后勤服务效能的一些做法和感触。
关键词：学校后勤,效能,数字化
参考文献
[1]蒋雪峰.浅析中学学校后勤管理的规范与创新[J].科技创新导报, 2010 (12) .
图书馆读者服务的效能管理研究 第11篇
关键词:图书馆 效能管理 读者服务
一、图书馆效能管理的涵义及特征
对于图书馆行业而言,效能管理Performance Management(PM)是研究改进图书馆组织和资源效能的方法,强调以一切可行的效能标准来统一图书馆工作人员的思想,并指导其行动,把效能作为图书馆运营管理的宗旨,面向图书馆组织及组织流程、资源及结构,对组织和资源的效能进行规定、评估和分析,立足于提高图书馆组织和资源的运营效能。其管理过程是管理与质量的整合、管理与发展的整合。
图书馆效能管理具有以下四大特征:1.管理效能性。图书馆拥有可持续发展的动力和核心竞争力的前提在于,不仅要有良好的工作业绩表现,而且还要有持续保障业绩产生的高效率。2.管理组织性。效能问题是图书馆管理活动的出发点和归宿,只有不断提高组织效能,才能提高各种组织的管理水平,推进组织的不断发展。3.管理动态性。图书馆效能管理的工作重心存在于整個管理过程中,管理者时时监控管理的过程,通过研究组织的流程,重视、强调研究组织过程中如组织、指挥、监督、调节的管理,甚至包括组织人员进行的基本操作及每个人员所使用的工具。一旦发现问题,可及时纠偏。4.管理创新性。本质上看,图书馆效能管理过程同时也是管理创新过程,是图书馆从旧质向新质动态发展变化的过程,不断进行管理观念、管理制度、管理方法、管理技术等方面的创新,使图书馆高效运行。
二、图书馆效能管理的主要方式
1.完善组织内部整体功能体系
对于图书馆而言,(1)需要领导层充分理解各部门、各要素在整个图书馆管理中的地位、作用和相互关联,构建一个集决策、管理、控制等众多的功能于一体的内部运行机制,既充分发挥各自功能,突出各部门的“个性化”又要加强各部门之间的联系,体现整体共性,使整个组织表现出较强的自律性、适应性和创新性,从而提高图书馆的整体管理效能。(2)要针对相关学科信息资源的“采、编、借”等实施组织变革,进行一体化管理,提倡学科专业化、个性化知识信息服务,既能使图书信息采编人员和网络资源整理人员更加贴近读者需求,又能使图书馆工作者通过解决读者的实际面临问题来开展深层次的信息服务,从而不断培养和形成学科馆员和咨询专家。还能有效地促进馆内团队之间开展良性的竞争,并由此培养其创新意识和敬业精神,从而不断提高工作质量。
2.优化馆员激励机制
激励机制是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。对于图书馆工作而言,具体包括如下五方面要素。(1)行为导向制度,它是组织对馆员期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定。(2)诱导因素集合,即在队员个人需要进行调查、分析和预测的基础上,提取调动员工积极性的各种奖酬资源,包括各种外在性奖酬和内在性奖酬。(3)行为幅度制度,是指对由诱导因素所激发的行为在强度方面的控制规则。根据弗洛姆的期望理论公式(M=V×E),对个人行为幅度的控制是通过改变一定的奖酬与一定的绩效之间的关联性以及奖酬本身的价值来实现的。(4)行为时空制度,是指奖酬制度在时间和空间方面的规定,包括特定的外在性奖酬和特定的绩效相关联的时间限制,员工与一定的工作相结合的时间限制以及有效行为的空间范围,从而防止员工的短期行为和空间阻碍,使期望行为在一定的时期和空间范围内持续发生。(5)行为归化制度,是指对成员进行组织同化(Organizational Socialization)和对违反行为规范或达不到要求的处罚和教育。
3.引入竞争机制
竞争机制是市场经济的基本特征,是优化资源配置、促进技术创新、提高工作效率、促进优胜劣汰的有效手段。真正意义上的竞争机制对图书馆日常工作的良好运行和发展具有重要作用。(1)能使馆员的个人能力转化为图书馆的整体价值。(2)可以促使馆员改进技术,改善经营管理,提高工作效率。(3)可以促使领导层根据读者需求来组织和安排工作,使图书馆日常工作与广大读者需求相适应。
在图书馆引入竞争机制的具体操作层面上,一是要加大宣传力度,逐渐培养员工的竞争意识。二是为馆员提供尽可能多的培训机会,这是由于培训不仅能帮助馆员改进技能,提高工作效率,还能提高他们对图书馆的长期认同感。三是要尊重馆员的个人发展意愿,打通和拓宽他们的个人发展渠道,并为他们做好个人职业生涯规划设计,并借助读者对其工作的满意程度等反馈信息作为考核的标准来给予相应的奖惩,并在职位晋级方面加以体现。
参考文献
1.米勒.管理困境.王勇等译[M].上海人民出版社,2005.11
2.韩毅.上下级间竞争情报共享的激励机制研究[J].图书情报工作.2007.12
效能服务 第12篇
1 医院均等综合效能服务模式
1.1 医院均等综合效能服务模式的起源虽
虽国家已出台了大量有关公立医院改革的相关政策, 但目前公立医院的改革仍举步维艰, 其主要原因是公立医院在市场经济条件下的运作, 受到了计划经济旧框架的制约。因此, 明确公立医院发展路径的定位, 理顺公立医院改革的政策策略和设置模式、运行机制、方式方法, 是公立医院改革过程中必须明确和解决的一个主题。公立医院经营管理中存在诸多问题, 如公立医院产权关系不明晰, 公立医院社会公益性定位和市场经济营利性定位间的矛盾冲撞、人才物管理权限、上下左右关系等。公立医院的社会定位是非营利性机构, 因此承担着政府的部分福利职能, 社会经济双重效益、收入和支出2条线管理的坚守、提高, 是其追求的基本目标。同时, 由于我国社会医疗保险政策的特殊性, 政府明确要求医院能提供低廉优质的系统服务。实现该目标, 政府应拿出足够的补贴, 解决医院的人员工资福利、运营成本、设备购置、人才培养、建设发展等费用, 不断增强医院的竞争能力, 完善医院的运行机制, 提高医院的医疗水平。
1.2 医院均等综合效能服务模式的思路
1.2.1 管理体制:
(1) 建立市、县、乡、村四为一体服务体系, 实现城乡高性能医疗设备高技能医护人才等优质医疗资源共享。 (2) 政府主导三级甲等医院向市、县二级医院派出高水平的人员、技术支持。 (3) 市、县二级医院在保持二级医院规模的基础上, 建立针对当地常见病、多发病、重点病的重点科室, 解决当地的众多疾病医疗。 (4) 政府主导、二级甲等医院帮助在每20万人口区域里在一级社区卫生中心和乡卫生院建立针对当地重点疾病的具有二级医院人员、设备、技术水平的特色诊疗科室, 解决当地主要常见多发病的医疗问题。培训、引进全科医生, 使之达到国家卫生部规定的1/1400人口配置标准。 (5) 逐步为每个行政村派遣“大学生村医”。 (6) 政府出台政策, 建立村卫生室执业医师的养老、医疗等全面保险制度, 并积极探索为执业医师提供住房, 解决配偶、子女就业、读书等难题的相关福利制度, 以提高执业医师的积极性[1], 稳定乡村医疗人员在基层的工作。通过上述举措, 缩小城乡医疗差距, 使城乡居民均等享有经济社会和医疗卫生改革发展成果。
1.2.2 服务模式:
(1) 市、县二级医院设立支农中心、培训中心、咨询中心、远程诊疗中心;配置流动诊疗车;确立乡、村定点、定时健康宣传、医疗咨询诊治活动日;业务骨干定期轮流下乡卫生院、村卫生所坐诊患者、指导医疗技术、宣传卫生知识。 (2) 医疗服务, 要克服单纯的传统的“检查—治疗”服务, 扩大为“预防—诊治—康复—保健”四为一体的服务。甚至延伸到“生—老—病—死”发病的全过程、影响疾病的诸因素、人生全过程的纵深医疗, 即使进行检查治疗, 也要把问诊、检查、诊断、开药、治疗等各个环节放到四位一体和人生全过程中去。这样才能起到医疗的真谛, 起到事半功倍的效果。为医而医是难以奏效的。我国古代有“上工治未病”箴言, 既应做到防治结合, 更能做到预防、治疗、康复、保健的大综合。长期以来, 防、治、康、健分离, 它即使一种社会科技的进步, 也是一种偏见, 甚至是一种灾难。现在是研究、创新、实施医疗新模式的时候了。
2 医院均等综合效能服务模式的优劣
2.1 优势
2.1.1 体制保障:
市、县、乡、村四为一体服务体系, 以政府为主导建立, 执行力度大, 容易见效。这样就实现优势互补、资源共享, 避免了不必要的重复浪费, 如大型医疗设备、技术的引进等。由政府划定区域, 组建医疗卫生联合体。 (1) 市内三级医院针对大病、疑难杂症等进行治疗, 重点引进高尖端技术服务临床。 (2) 市、县二级医院建立针对当地常见病、多发病、重点病的重点科室, 在保持二级医院规模的基础上, 由政府主导三级甲等医院支援向市、县二级医院配置重点疾病、重点科室高水平的人员、设备、技术。在每20万人口区域建立的一级社区卫生中心和乡镇卫生院的主要针对常见病、多发病的重点科室。由政府主导、二级甲等医院派多学科人才支持帮助重点疾病达到实施具有二级水平的特色诊疗。培训带领乡镇医师, 达到二级综合医院的诊疗水平。村卫生室医务人员由市、县二级医院义务培训, 由上级卫生主管部门进行监督落实, 并逐步实施“大学生村医工程”, 使农村尽快享有和城市一样的城乡均等医疗卫生服务。
2008-2009年省卫生厅组织实施卫生适用技术进社区培训项目, 采用远程教学方式, 统一组织, 选派专家, 对11个设区市社区卫生服务机构中的卫生专业技术人员进行培训, 取得了良好效果。进一步提高了社区卫生技术人员的诊疗水平, 使其更好的为人民服务。市卫生局健康小屋工程实施1年多来, 市内各医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院积极配合, 在实践中逐步建立了长效机制。还进一步深化未病先防工程, 夯实健康小屋基础, 结合实际, 加强内涵建设、特色发展, 扎实工作, 真正实现了小屋大目标、小屋大规划、小屋大功能、小屋大特色、小屋大收益, 解决了危害城乡居民健康的主要问题, 提高了全市慢性病防治水平, 为群众提供了更加快捷方便的健康服务。邯郸市第二医院在与社区服务中心和乡镇卫生院建立帮扶中心, 受到当地老百姓的称赞, 大大提高了当地医师对常见病、多发病、重点病的诊疗水平, 取得良好的社会效益。在与邱县香城固镇卫生院签约挂牌技术帮扶, 每周四选派5~6名副高级职称以上的医师在当地坐诊、进行业务指导、健康知识宣教, 改善了就医环境, 提高了诊疗水平, 方便了村民群众。邯郸市第一医院多名专家进驻乡镇卫生院担任名誉院长, 长期坐诊, 现场指导, 影响深远, 很好地改善了当地农村群众的健康状况。
对于医院来说, 无论是管理的实施、技术的开拓、市场的开发、品牌的营销都离不开人, 而人才是最核心的竞争力[2]。这些均与市、县、乡、村四位一体服务体系相符, 以政府为主导, 实现了医院的公益性和人才资源共享, 取得了社会效益、经济效益双丰收。
2.1.2 设置支撑:
市、县二级医院均设立支农中心、农民诊疗中心、协作中心、培训中心、咨询中心、远程诊疗中心等;配置流动诊疗车;确立乡、村定点, 定时健康宣传、医疗咨询、诊治活动日;业务骨干定期轮流下乡卫生院、社区服务中心、村卫生室坐诊服务制。邯郸市第二医院建立了信息科、客服中心—联络中心, 以各临床科室为技术支持的支农中心和帮扶中心, 信息科、客服中心与乡镇卫生院、社区服务中心签订帮扶协定, 确立乡、村定点, 承诺专家坐诊技术支持, 同时配置流动诊疗车3辆, 专家与患者面对面直接交流, 定时健康宣传、医疗咨询诊治活动。业务骨干定期轮流下乡镇卫生院、村卫生所坐诊服务。医院还开展了糖友俱乐部、孕妇学校等, 既让患者了解自己的病情, 又掌握必要的医学常识, 还加强了医患沟通, 避免不必要的疑虑、隔阂和矛盾。
医院肺癌诊疗中心与北京同仁医院专家联合协作, 使邯郸市县尤其是农村患者不出邯郸市能得到全国最高水平的专家诊治, 同时也提高了医院医师的诊断、治疗能力和水平。现时是二院与上级医院的单项联合, 力量较单薄, 未能形成统一的各个科室与上级医院联合协作。设计规划并逐步实施由政府主导, 每个医院、每个科室均与上级医院达成协作支持联系, 形成一个松散的大的医联体。乡镇卫生院、社区服务中心医护人员学历层次低、素质不高、结构不合理, 专业结构不平衡、人才严重短缺。医院均等综合效能服务模式能有效解决这个难题。
2.1.3内容引导:
医疗服务内容克服了单纯的检查—治疗, 而是将其扩展为预防—诊治—康复—保健四为一体的服务模式。甚至延伸到生—老—病—死的人生全过程, 即使医师进行检查治疗, 也要把问诊、检查、诊断、开药、治疗等各个环节放到四位一体和人生全过程中去审视、思考、定夺、施治, 起到拓展的大医疗的事半功倍的大效果。“为医而医”是难以起到长效的。计划免疫等早期预防保健的大量工作具体落到了乡镇卫生院、村卫生所和社区服务中心社区服务站, 成为预防—诊治—康复—保健四位一体的服务模式的基石, 在这里工作的医师护士就是预防—诊治—康复—保健四位一体的承载者和实现人。达到此目标应当由政府投资乡、村和社区基层医疗卫生机构, 兴建康复中心。我国已经进入老龄社会, 大量的慢病康复工作落在乡镇卫生院、社区服务中心这些直接为最基层居民健康生命服务人员的肩上。他们就是预防—诊治—康复—保健四为一体的服务模式的中坚基本力量。
早在新中国成立初期的1950年8月, 全国卫生工作会议就确立预防为主的卫生工作方针, 随着改革开放的深入、新的经验的积累, 1996年12月召开的全国卫生工作会议上明确工作方针的核心仍然是预防为主。由于病伤发生的随机性大、紧迫性强, 治疗立竿见影且呈“明性”, “重治”的观念依然备受患者和社会的高度重视, 而疾病预防紧迫性差、效益周期长且呈“隐性”, “轻防”的观念依然普遍存在。“重治轻防”在非典疫情中得到深刻教训, 举国上下对疾病预防控制从观念到行动、从资金到技术得到空前的重视, “重治轻防”观念有了很大转变。省委、省政府一直十分重视公共卫生服务能力建设。近年来, 先后出台了《关于进一步加强农村卫生工作的决定》等一系列重要政策文件, 投入逐年加大, 力度不断增强, 使全省公共卫生事业进入了历史上最快最好的发展时期。全省卫生监督和疾病预防控制体制改革深入推进。目前, 省、市两级已全部完成, 县级改革方案全部获批, 91%已实施完毕, 职能明确、专业突出的全省卫生监督系统和疾病预防控制系统已初步形成, 疾病预防控制工作成效显著, 免疫规划管理工作保持国内先进水平, 常规免疫报告接种率持续保持在98%以上, 艾滋病和结核病综合防治能力不断提高, 重点指标全部达到或超出国家要求。其他重点传染病如霍乱〇157:H7、流行性出血热、流行性乙型脑炎、流脑等得到了有效控制, 未发生疫情的暴发和流行。全省碘盐覆盖率持续维持在95%以上, 消除碘缺乏病阶段性目标得到有效巩固, 克山病、大骨节病等地方病处于稳定状态。全省慢性非传染性疾病防治工作网络基本建立, 调研、监督、检测工作初步形成。这些均是预防—诊治—康复—保健四位一体的服务模式的政策基础和保障。
2.1.4 投入启动:
医院均等综合效能服务模式强调政府政府主导的地位, 必将加大政府的财政支出。然而目前的医疗体制存在公立医院社会定位和市场定位间的矛盾, 公立医院的社会定位由于是非营利性机构, 因此承担着政府的部分福利职能, 社会效益的提高应是其追求的目标之一。同时, 由于我国医疗保险政策的特殊性, 政府明确要求医院能提供低廉优质的服务, 要实现这个目标, 政府应拿出足够的补贴, 提高医院的竞争能力和完善医院的运行机制。但是, 在目前政府补偿机制和医院内部运行机制不完善的情况下, 医院存在以药补医现象是必然的结果, 低廉优质仅是一个口号, 这就导致政府和居民对高医疗费用的不满。而政府对医院的补偿不足的现状又决定了公立医院须在医疗市场中取得经济收入、维持生存发展, 即使作为一个市场主体存在。但在政府补偿不到位的情况下, 公立医院的社会定位常与市场定位存在较大差距, 从而会使公立医院无所适从或干脆自行其是, 鉴于目前公立医院的市场竞争环境仍不完善, 影响了公立医院的市场活力和竞争力。医疗的现状显现出医院均等综合效能服务模式重点是政府职能的强化, 确定市、县区域内的公立医院, 加大政府财政投入支持, 解决公立医院社会定位和市场定位间的矛盾, 回归其带福利性的公益性。
2.2 劣势
2.2.1“轻防”影响:
由于受“重治轻防”观念的长期影响及“历史欠账过多”等因素影响, 公共卫生服务体系仍然存在着一些困难和问题, 导致公共卫生服务能力不足, 也使得医院的均等综合效能服务存在一定的片面性、曲折性。
2.2.2 级别偏低:
机构行政级别偏低, 不利于组织协调工作开展。公共卫生工作是一项需要多部门、多行业、多领域协作的社会工程, 并对医疗机构等部门具有一定的技术指导和考核职能, 组织协调工作多、任务重。但由于行政级别比同是市直单位的行政级别低一格, 进行全程全面综合医疗的医院和公共卫生机构在卫生行业内部的组织协调工作不能有效开展, 需要协调其他行业尤其是比自身行政级别高的单位开展工作时, 更是得不到足够的重视和支持, 造成一些工作规划、技术方案无法有效贯彻落实。
2.2.3 观念单薄:
预防—诊治—康复—保健四位一体和生、老、病、死全面全程服务模式的初建观念比较淡薄, 医师和社会的认知、实行不可能一蹴而就, 需要一个反复的系统的加强过程。观念是行动的先导, 必须树立浓浓的牢牢的全面全程医疗服务观念, 以观念促进行动落实。大家明白, 市、县、乡、村四位一体服务体系需要上级主管部门加强规划, 促使其能够良性运转。预防—诊治—康复—保健四位一体的服务模式, 彰显具有一定福利性的公益性医院, 需要政府财政的大力支持。
3 医院均等综合效能服务模式的前景
公立医院的所有权归属政府所有, 陆续对邯郸市内各公立医院进行重组。客观上我市的医疗、科研环境和待遇与发达地区及私营医院相比还有很大差距, 一些高水平的医疗人才被发达地区及私营医院高薪挖走, 抽条、断层现象在医院普遍存在。政府主导下确定的三级、二级、一级公立医院, 保障市医院、县医院、乡镇卫生院工资、福利待遇和医院运转、购置、建设、发展费用投入, 解决医院和医生的后顾之忧, 为医院均等综合效能服务模式创造基础条件。在不断强化观念、逐步完善投入的情况下, 医院均等综合效能服务模式符合医疗事业发展的规律和广大民众健康的需求, 前景光明, 必定实现。
医院均等综合效能服务模式管理体制的建立, 医务人员的双向交流是提高社区医疗水平的重要方法[3]。完善城镇医疗卫生服务体系, 探索和研究医疗卫生服务创新模式, 通过整合区域内优质医疗资源, 逐步构建新型卫生服务体系, 为改变居民就医习惯以及病前无防、病后无康, 缓解看病难、住院难、手术难, 减少不合理收费等现象[4]。
医院均等综合效能服务模式服务体制的建立, 在医疗服务行业内部开展上下联动、分工合作, 可以有效地盘活卫生资源, 推进中小医院发展, 缓解看病难、看病贵问题[5]。
4 医院均等综合效能服务模式的建议
4.1建设优质的医院文化和医德医风
搞好资源整合, 营造职工认同的医院文化、提升执行力、提高服务质量。医院环境温馨、服务细致, 提供的服务让患者笑逐颜开, 每个员工发自内心的优质服务患者, 形成一种行为习惯, 附着在每个职工的能力和态度之上。“以患者为中心”, 把患者的权利和感受放在第一位, 把医德医风放在第一位, 才能做好服务, 实际上就是用爱、用对生命的尊重去做好一件高尚的工作。
4.2制定市、县、乡、村服务体系
全国知名教授、专家→邯郸市三级甲等医院高技术人才→邯郸市、县区域内二级甲等医院特色专科人才→社区服务中心、社区卫生服务站和乡镇卫生院、村卫生室全科服务。市三级甲等医院配备高尖端技术、高科技设备等, 对疑难杂症和重大疾病进行诊治;邯郸市、县区域内二级甲等医院进行常见病、多发病的诊治;社区服务中心、站和乡镇卫生院、村卫生室直接面向本区域内居民进行初级医疗卫生服务。
4.3开创四位一体的服务模式
预防—诊治—康复—保健四位一体的服务模式的创建, 工作重点在社区服务中心、站和乡镇卫生院、村卫生室等基层医疗卫生机构。市、县二级医院设立支农中心、培训中心、咨询中心、远程诊疗中心;配置流动诊疗车;确立乡、村定点、定时健康宣传、医疗咨询诊治活动日;业务骨干定期轮流下乡卫生院、社区服务中心、村卫生室坐诊服务。
4.4发挥政府的主导作用
政府主导作用的发挥作用: (1) 合理规划医疗卫生城市布局, 制定政策, 确定市内三级公立医院, 明确市区内和县级二级公立医院, 保障社区服务中心、站和乡镇卫生院、村卫生室等人员、物资、器械等的合理配置; (2) 加强对公立医院的管理, 加大财政支出力度, 降低医院运营成本, 提高职工福利待遇, 彻底解除医院在执行政府公益事业的后建设发展的顾之忧; (3) 结合创先争优活动和“三好一满意”活动, 扎实开展“修医德、强医能、铸医魂”主题实践活动, 以感恩社会、回报民众、内涵建设、岗位练兵和名医、名科、名院品牌塑造为载体, 充分调动每一个党员、干部和职工的工作热情, 做到对标定位修医德, 精益求精强医能, 痴心为民铸医魂。
只要始终坚持以人为本, 坚持科学发展观, 按照和谐社会的要求, 就能在实现更高效率的同时维护更高的社会公平[6]。
参考文献
[1] 何静, 宋瑰琦, 曹碧霞.如何发挥三甲医院在社区卫生服务中的作用[J].医院管理论坛, 2006, 23 (10) :268-270.
[2] 金虹.整合型医疗服务共同体落户北京西城[J].医院管理论坛, 2007, 24 (11) :26-28.
[3] 何静, 宋瑰琦, 曹碧霞.如何发挥三甲医院在社区卫生服务中的作用[J].医院管理论坛, 2006, 23 (10) :268-270.
[4] 金虹.整合型医疗服务共同体落户北京西城[J].医院管理论坛, 2007, 24 (11) :26-28.
[5] 方海宁.城市二级医院的转型及发展问题探讨[J].医院管理论坛, 2013, 30 (2) :14-16.